Evidencia de

Aprendizaje
 PROLOGO
La cultura organizacional funge como el valor real en como lo aprecian sus
colaboradores o empleados, provocando un impacto en la moral, motivación,
satisfacción y productividad de la empresa, para eso es imprescindible que la
organización realice programas de desarrollo y mejora en las habilidades de los
integrantes, fortaleciendo los valores y aumentando la fidelidad de los buenos
empleados.

Es importante mantener la cultura organización debido a que permite detectar

problemas en los grupos de trabajo, o formar equipos con una ideología positiva y
clara para el buen funcionamiento de la compañía.

Además la cultura organizacional es el conjunto de actividades o valores que

caracterizan a la compañía. Las normas, hábitos, creencias o un tipo de negocio
específico. Se considera como norma, regla o ley a ciertos parámetros establecidos
por una empresa.

La justicia, la equidad, el crecimiento personal, laboral y los buenos líderes son los
principales valores que buscan los empleados.

Shilé México es una empresa 100% mexicana, con más de 15 años de experiencia
posicionado como número 1 en la industria del telemarketing o ventas por teléfono,
permitiendo ofrecer a sus socios de negocio la confianza, y la calidad con la cual se
ofertan sus productos y servicios, y por parte de los colaboradores la seguridad de
un ingreso que cumpla con sus necesidades y supere sus expectativas.

Con la experiencia Shilé se ha ido actualizando y desarrollando según las

necesidades del mercado, Shilé se comprometió con sus empleados haciendo de
la cultura empresarial, un estilo de organización favorable interna.

Más sin embargo, existieron algunos cambios en las gerencias y direcciones de la

empresa, lo que ha provocado inconformidad y constante rotación en la
organización, dadas las decisiones que se han tomado.
Shilé está perdiendo su capital humano, mismo que es la base de la organización,
y que hace constar en su misión, -“Fortalecer la gestión y el desarrollo del personal,
velando por mantener un clima laboral que fomente el buen desempeño, el
compromiso, la responsabilidad, la excelencia y la mejora continua.”

Shilé, es una empresa sólida en cuanto a procesos y objetivos, más sin embargo
presenta áreas de oportunidad importantes considerando, la mala comunicación de
la empresa, lo que genera rotación constante en los empleados, provocando costos
elevados en relación a bajas (finiquitos, altas al seguro, sueldos), procesos de
capacitación, teniendo una rotación mensual del 26%, sobre cada 100 nuevos
integrantes.
Cabe señalar que existe el departamento de comunicación, mismo que va de la
mano con el departamento de desarrollo humano, más sin embargo no han
alcanzado los indicadores óptimos, que muestren la satisfacción del personal.

Antecedentes
Shilé ha perdido la cultura en su sistema de valores y respeto, por lo que la
productividad ha bajado considerablemente, el indicador de la rotación esta 65%
por encima de la rotación del mes anterior, los colaboradores dejaron de sentirse
parte de la empresa; hacen el mínimo esfuerzo, provocando pérdidas significativas,
impidiendo el fortalecimiento de la empresa, o búsqueda de mejores condiciones.

Los valores constituyen parte de la cultura organizacional y establecen las

demarcaciones en los cuales debe enmarcarse la conducta de los individuos
pertenecientes a ella, tanto en el plano organizacional como en el plano personal.

Los valores plantean el marco ético-social se plantea dentro de dentro del cual la
empresa lleva a cabo sus acciones.

Hace algunos años, bastaba con que las empresas cumplieran con las leyes
vigentes en los países donde operaban para hacer saber que su conducta era
éticamente íntegra.
 Además, ha quedado demostrado que es posible cumplir con las leyes al pie de la
letra y, sin embargo, cometer abusos colosales contra las personas y el medio
ambiente.

Shilé ha comenzado a descuidar estos valores solo porque el país no le exige.

Es importante tomar en cuenta estas áreas de oportunidad, aunque por el momento

no se encuentre en una situación crítica, ya que puede interferir con el éxito de la
empresa.

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO

Para la elaboración de estos datos se realizó una encuesta en la cual se abarcaron
preguntas relacionadas con la función de un líder que es; el gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar el trabajo en equipo. Esta encuesta fue
realizada a los 3 subordinados del área de comunicación.

Encuesta sobre la efectividad del liderazgo en el área de comunicación

1 ¿El supervisor lo trata con respeto y cordialidad?
2 ¿El supervisor está abierto para recibir propuestas y comentarios?
¿El supervisor provee la información necesaria para tomar decisiones en el desempeño de mi
3
trabajo y alcance de objetivos?
4 ¿Recibes capacitación para trabajar en equipo?
5 ¿El supervisor promueve la unificación del equipo de trabajo?
6 ¿El supervisor es oportuno en lo que dice y lo que hace?
7 ¿El supervisor distribuye el trabajo de acuerdo a capacidades o competencias?
8 En su área se reconoce el logro de resultado?
9 ¿El supervisor le alienta a ser creativo y toma en cuenta otras formas de realizar el trabajo?
10 ¿Cuándo trabajo en equipo busco soluciones que beneficien a todos?
11 ¿El supervisor me distingue cuando logro los objetivos esperados?
¿En el área conciliamos con respeto las diferencias que se presentan con los compañeros de
12
trabajo?
 El supervisor lo trata con respeto y coordialidad

SI NO ALGUNAS VECES NUNCA

Podemos observar en la grafico que el supervisor debe homogeneizar el trato con

los empleados considerando que el 40% afirma recibir un trato cordial, mientras que
el 60% considera que no, o solo algunas veces.

El supervisor esta abierto a propuestas y comentatios

SI NO

Podemos observar que el 60% de sus subordinados si considera que el supervisor

algunas veces acepta sugerencias y comentario mientras tano el 40% si considera
que sí es así.
35
30
30

25
20
20 17
15 15 Cuenta de MES DE INGRESO
15
10 Cuenta de MES DE BAJA
10
5
5 3

0
LUCERO CAMPOS MARIA ELENA NORMA CORONA OLDAIR
GUERRERO LUNA

16 25

14
20
12

10 15
8

6 10

4
5
2

0 0
DIAS 1 MES 2 3 4 5 6 7 9 10 17 21 20
MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES

ACTIVOS BAJAS

4.1

6.5

Promedio Ingresos por mes Promedio Baja por mes

Los cambios sociales han provocado que las empresas definan un código de
conducta, basado en valores socialmente aceptables, y limitarse a él en sus
actuaciones. Los valores mismos han cambiado. Hace algunas décadas el respeto
al medio ambiente, al entorno cultural, a los derechos de los consumidores, a los
derechos laborales de las minorías y a los derechos de los animales no eran valores
importantes para la sociedad.
Respeto, este es un valor de gran importancia para los trabajadores las relaciones
interpersonales deben estar marcadas por el respeto, por la consideración del otro
en su calidad de persona. Las relaciones jerárquicas deben, también, caracterizarse
por el respeto.
Este respeto se evidencia en el trato, en el saludo, en el mantenimiento de los
formalismos sociales.
Las nuevas tecnologías imponen nuevas responsabilidades, individuales y
colectivas, hacia los valores. Basta pensar en los temas ecológicos que nuestros
bisabuelos no conocieron, cuando ni siquiera
Shilé debe comenzar a trabajar en estos principios que fueron los que lo llevaron al
éxito, además de ser un valor agregado que la trasladaría a tener un desempeño
más elevado dentro su organización.
El crear un ambiente de valores y respeto mutuo dentro de su organización le ayuda
a tener una fluidez de comunicación.

LA ENTREVISTA

La entrevista estuvo dirigida al jefe del área de operaciones comprende 10

preguntas relacionadas con las capacidades y habilidades sobre el liderazgo que
ejerce en el área.

¡Buen día!, estamos realizando una entrevista para conocer cómo ejerce su puesto
en el área en la que está a cargo.

Por favor, responda lo más acertadamente posible, sus respuestas nos interesan y
ayudan a mejorar el clima laboral en la empresa.

De antemano, gracias por su aporte a la organización

Área: Operativa
Entrevistado: Edgar Nube
Puesto: Jefe de Operación

1 ¿Alguna vez le toco supervisar a una persona difícil de manejar?

Sí
¿Cómo lo manejo?
Hablando con él personalmente, tratando de entender el porqué de sus problemas.
¿Qué resultados obtuvo?
Ninguno, estuvo a la defensiva y concluyo la relación laboral.

2 Deme un ejemplo concreto de algún logro obtenido de su gestión como líder

de su grupo?
Alcanzar las metas de producción
¿Qué hizo usted para lograrlo?
Estar al pendiente de los problemas proponiendo mejoras de comunicación.

3 Deme un ejemplo especifico de cómo hace usted para motivar a su equipo

de trabajo
En realidad no he hecho nada para motivarlos solo hablar con ellos haciéndoles ver
sus capacidades y haciéndoles ver si se puede.

4 ¿Alguna vez ha tenido que dirigir un cambio importante en alguno de sus

trabajos?
No

5 ¿Deme un ejemplo de qué hizo usted para lograr algún cambio importante
en los sistemas y procedimientos de trabajo?
No he establecido ninguna propuesta de cambio en los procedimientos aún se
siguen los mismos procedimientos en el área.

6 ¿Cómo comunica usted los objetivos de su compañía y/o departamento a

Se realiza una junta cada vez que no se estén logrando los objetivos haciéndoles
ver las nuevas metas establecidas para el área.

7 ¿Cómo fue promovido a supervisor de área?

El supervisor de esta área fue cambiado a otra área por lo cual por mi experiencia
en la misma se me propuso ser supervisor.

8 ¿La empresa le capacito en cuanto a liderazgo?

No

9 ¿Considera que tiene las capacidades para desempeñar el puesto de

supervisor?
Considero que sí dado que sí he logrado manejar a mis subordinados
10 ¿Las relaciones interpersonales son cordiales y abiertas entre sus
subordinados?
En algunas ocasiones sí y en otras no por la actitud negativa que algunos adoptan.

11 ¿Apoya a sus subordinados en situaciones difíciles?sí está en mis manos

Sí se les apoya, en otras ocasiones no es así.

12 ¿La empresa revisa y mejora la efectividad de su liderazgo?

No

ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA ENTREVISTA

Se logra evaluar ante las respuestas del supervisor que no tiene las capacidades y
herramientas para dirigir a su personal, dado que la empresa no cuenta con una
capacitación o taller de liderazgo en donde logre formar a sus supervisores en
cuestiones que abarca el liderazgo que son: saber escuchar, genera confianza entre
sus subordinados, reconocer los logros, fomentar el trabajo en equipo; por lo cual al
carecer con las habilidades se ha generado en el área: problemas de comunicación,
falta de estrategias para el trabajo en equipo, falta de respeto, falta de confianza,
falta de compromiso y malestar emocional sobre el supervisor a su área de trabajo
y sus subordinados generando con ello no cumplir con los objetivos de la empresa.

DELIMITACIÓN DE OBJETIVOS Y METAS

Ante los resultados de la obtención de información sobre la investigación realizada
a la empresa Shilé se sugieren las siguientes propuestas para fortalecer la cultura
organizacional en cuanto al liderazgo.
 ACTIVIDADES A PROPONER
Para toda empresa es indispensable fortalecer la gestión empresarial basadas en
valores que promueva el desarrollo del talento, el liderazgo y la responsabilidad
social empresaria; por lo cual se sugiere las siguientes líneas de acción para lograr
el liderazgo institucional.

Objetivo: Conocer las características, habilidades y capacidades que requiere cada puesto en la empresa.
Metas: Valorar las habilidades y capacidades de cada empleado a ser promovido.
Estrategia o plan de acción: Establecer una política de promoción interna de trabajo
Responsables Área de recursos Humanos
Beneficiarios El departamento a cubrir
Recursos Recursos técnicos: Apoyo del marco normativo de la empresa
asignados Disposición de espacio: Sala de junta para la aplicación de exámenes
Plazo 3 meses
actividad 1 Establecer una política de promoción interna de trabajo
actividad 2 Determinar las capacidades y habilidades que requiere cada área de trabajo.
actividad 3 Recepción de solicitudes
actividad 4 Establecer instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los requerimiento
actividad 5 Entrevista de selección
actividad 6 Verificación de datos y referencias del candidato
actividad 7 Aceptación del candidato con mayor puntaje en la evaluación
Objetivo: Promover el desarrollo del talento, liderazgo y responsabilidad social a los empleados con niv
Metas: Fortalecer el talento y liderazgo de cada empleado con nivel jerárquico
Estrategia o plan de acción: Establecer un programa de capacitación estilo de mando Shilé
Responsables Área de recursos Humanos
Beneficiarios Los líderes de cada área
Recursos Recursos financieros: Apoyo de 5,000
asignados Disposición de espacio: Sala de junta para la capacitación
Plazo 24 horas
 Liderazgo: estimular a cada miembro a pensar como equipo para alcanzar los objetivos comune
respetando las particularidades de cada uno. Articula y estimula el entusiasmo por las perspect
actividad 1 compartidos. Motiva y compulsa al logro exitoso de las metas.
Capacitar al personal para entender aquellos puntos del negocio que afectan la rentabilidad y e
actividad 2 actuar de manera adecuada desde la responsabilidad de recursos humanos para maximizar el
Delegación: dar la posibilidad a los miembros de crecer potenciando sus capacidades al hacerle
determinadas tareas y funciones. Establece objetivos claros y asigna las correspondientes resp
Aprovecha la diversidad de su equipo para lograr un valor añadido al negocio complementando
actividad 3 demostradas. Emprende acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los dem
Negociación. Capacitar para intercambiar concesiones en las relaciones de intereses, para con
para la parte que representa. Esta competencia capacita a las personas a alcanzar los objetivos
actividad 4 relaciones de futuro con enfoque ganar/ganar.

CONCLUSION

La finalidad de modificar estas conductas es crear un ambiente de confianza, y

provocar reacciones positivas por parte del personal, para ello, se propone lo
siguiente:
 Crear departamento de comunicación, encargado de hacer diferentes
dinámicas como:
o Desayunos por área, donde se baje la información con los interesados,
se alineen objetivos, y esclarecer estrategias.
 Crear espacios donde los empleados puedan tener más convivencia, poder
hacer uso de sugerencias y quejas, de forma objetiva y con los interesados.
  Hacer uso directo de las instalaciones, colocar pizarrones informativos, con
las decisiones que se hayan tomado, invitaciones a eventos, o cualquier tipo
de información.

 Realizar un buzón de quejas, sugerencias, reconocimientos, al que todos los

integrantes de la empresa tendrán acceso.

 Crear un campaña, para fidelizar la cultura empresarial objetivo de la

organización, y provocar que los colaboradores se sientan parte de la
empresa.

En el desarrollo de la investigación se encontró que el departamento de Recursos

Humanos de la empresa Shilé no cuenta con una política establecida para la
promoción interna de trabajo, por lo cual los empleados que han sido promovidos
a otra área, ha sido por su experiencia y no por las capacidades o habilidades que
requiere el área.

Ante esta situación el área de secado se ha visto afectada por la poca capacidad,
habilidades del supervisor del área dado que cuando fue promovida la empresa no
le proporcionó una capacitación en cuanto a liderazgo, generando con ello que
problemas de comunicación el supervisor con sus subordinados y una deficiente
capacidad para dirigir el área.

A continuación presento las siguientes propuestas para orar la cultura empresarial

y mejorar el liderazgo dentro de cada área:

Establecer una política de promoción interna en la cual contaran con una serie de
factores a analizar con respecto al empleado que se quiere promocionar:

• Resultados obtenidos por el empleado a lo largo de su carrera profesional en la

compañía.
• Valoración del desempeño en sus labores.
• Evaluación de las competencias llevadas a cabo frente a las que realizará en su
nuevo puesto.
• Análisis de sus conocimientos técnicos, idiomas y experiencia laboral previa a la
empresa.
• Estudiar la red de contactos y relaciones establecidas durante su carrera en la
empresa.
• Tener en cuenta el salario actual y el que percibirá en su nuevo puesto.
• Valorar la antigüedad en la compañía y los méritos conseguidos.

Los beneficios a obtener

• Conseguir trabajadores más implicados con la compañía.
• Mejoras en el clima laboral entre los profesionales.
• Disminución en la rotación de la plantilla.
• Mayor profesionalización de los empleados en sus puestos de trabajo.
• Minimización del absentismo.

También será importante que la empresa implemente un curso de capacitación

estilo de mando Shile el cual desarrolle el liderazgo aquellos puestos que se
requiera dirigir a personal que abarque:

• Autoridad y responsabilidad.
• Retroalimentación.
• Confiar en el equipo de trabajo.
• Enfoque la mejora continua.
• Proveer información y capacitación.

Se presentó la propuesta a la Lic. Fernanda Alatorre quien es la encargada del

departamento de Recurso Humanos de la empresa a quien se le proporciono este
estudio para lograr que se apliquen las propuestas sugeridas con el propósito de
fomentar el liderazgo en las áreas de trabajo y fomentar con ello la cultura
organizacional de la misma.
Área de Oportunidad
Shilé cuenta con normas establecidas, como llenado de reportes, servicio al cliente,
proceso de venta, más sin embargo, aunque los sueldos son competitivos los
empleados manifiestan no tener claridad en objetivos, las indicaciones no son
claras, y además el ambiente es desgastante.

Construir equipos

Realizar actividades recreativas en grupo permite crear lazos de confianza y

afianzar la comunicación entre las personas. Este tipo de actividades fomentan
el bienestar y el compromiso de los colaboradores, al tiempo que exigen mejorar
los métodos de comunicación para completar las actividades, lo cual se verá
finalmente reflejado en su propio rendimiento.

No se les puede exigir a los colaboradores que se conozcan y entiendan a la

perfección únicamente trabajando. Ofrecerles actividades
de recreación periódicamente para desconectarlos del escenario laboral y permitir
que se relajen, integren y conozcan en otros contextos es ideal para lograr este
objetivo.

Comunicación directa

La comunicación por medio de plataformas virtuales (Facebook, LinkedIn, correos

corporativos, sistemas de mensajes internos, etc.) se ha tomado las empresas. Es
cierto que son muy útiles y permiten transmitir todo tipo de información, por
compleja y extensa que sea, pero no es menos cierto que la comunicación persona
a persona siempre será la mejor forma de hacerlo.

La tecnología es un vehículo rápido y efectivo para enviar y recibir información, pero

hace que se pierda la interacción real entre las personas, no se interprete el
lenguaje corporal y gestual y limita la relación a un simple correo electrónico.
Siempre que sea posible se debe hablar en persona con los compañeros, este es
el camino directo para entenderse, aclarar las dudas y alinearse en la busca de los
objetivos.

Entender la diversidad, la globalización ha cambiado las dinámicas de trabajo, cada

vez es más común que las empresas tengan colaboradores extranjeros y
con diversidad de idiomas o pensamientos en cuanto a religión, cultura, sexo, entre
otros aspectos. Como decíamos antes, las particularidades de una persona definen
su forma de comunicarse y algunas palabras, gestos y formas de expresión pueden
interpretarse de diferentes formas entre un grupo diverso de personas.

Por esto es necesario entender y asumir esa diversidad para establecer un sistema
de comunicación que permita entender las opiniones de todas las personas sin
importar su origen o costumbres, en este escenario el respeto y la claridad son
vitales para tener éxito en los procesos comunicativos de la organización.

Solucionar los conflictos, las diferencias entre compañeros de trabajo suelen

presentarse con frecuencia, esto es un asunto normal debido a la diversidad de
visiones y opiniones. Lo que no debería ser normal es que esas
diferencias escalen hasta convertirse en problemas que afectan la armonía del
grupo y el clima laboral de la empresa.

Shilé tiene un problema que basándonos en las normas y principios de la cultura

empresarial, permita una estructura y correcto funcionamiento organizacional.

Es indispensable trabajar con valores como institución para ofrecer un mejor servicio
ya que al hacer caso omiso de estos, los trabajadores han comenzado hacer lo que
les parece correcto, sin importar el resultado que estén provocando.

Se debe optar por llevar una empresa con valores, con buen ambiente laboral entre
todas las áreas, además de hacer una empresa ecológicamente sustentable,
provocando así una organización altamente competitiva y productiva.
FUENTES DE CONSULTA

Festinger y Katz. “Los Métodos de Investigación en Ciencias Sociales”. Piados 1992

Flórez Ochoa Rafael y Alonso Tobón Restrepo. Investigación Educativa y
Pedagógica. Bogotá: McGraw Hill. 2001

Grawitz M. “Métodos y Técnicas de las Ciencias Sociales I-II.” Editorial Mexicana

1984, México Hernández, Fernández Baptista. “Metodología de la Investigación”.
McGraw Hill 1994. Colombia.