Projeto Pós-graduação

Curso MBA em Administração e Qualidade

Disciplina Sistemas de Gestão e PNQ
Tema Modelo de Excelência da Gestão (MEG)
Professora Prof. Me. Luciane Munhoz
Coordenador Prof. Me. Achiles Batista Ferreira Junior
Tutora Prof. Me. Tatiana Souto Maior de Oliveira

Introdução
A excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua
capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu
ecossistema. A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) entende as
organizações como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos,
com os quais interagem e dos quais dependem.
O desafio das organizações, hoje, é gerar valor para o cliente e entregar,
junto com o produto, algum tipo de benefício para a sociedade. São esses ativos
intangíveis que constituem um novo parâmetro de avaliação e de valorização
das empresas e que o Modelo de Excelência da Gestão, segundo a FNQ,
procura implementar.
Neste tema, busca-se apresentar os 13 fundamentos e os 8 critérios de
excelência da FNQ, os quais são referência para uma organização realizar uma
autoavaliação. Dessa forma, obtém-se um diagnóstico da gestão organizacional
e torna-se possível candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Vídeo: Antes de começar, acesse o material on-line e confira o vídeo
introdutório da professora Luciane!

Problematização
Até mesmo quando um produto vai bem nas vendas, é necessário fazer
uma avaliação, verificando o que pode ser feito para melhorar ainda mais sua
qualidade. Mas em situações assim, quais critérios do Modelo de Excelência da
Gestão devem ser adotados? A história a seguir trata desse assunto. Leia-a com

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atenção, pois ao final dos estudos, serão apresentadas algumas opções de
solução para o problema apresentado, para que você escolha a mais adequada.

Uma empresa possui um produto considerado de qualidade pelos

funcionários. Atualmente, há um percentual pequeno de reclamações dos
clientes. Internamente a Engenharia de Desenvolvimento de Produto sabe que
necessita de uma tecnologia mais recente para aprimorar o processo de
fabricação, a fim de diminuir os resíduos na natureza e, consequentemente,
aumentar a qualidade final do produto.
Uma nova tecnologia de fabricação traria alterações no processo e no
perfil da equipe, gerando um impacto no mercado perante à concorrência. Ou
seja, a estratégia de apresentação deste produto seria alterada e os seus planos
de ações também.
Para torna-se uma empresa de excelência, quais os critérios do Modelo
de Excelência da Gestão a serem seguidos?
Não é necessário responder agora, estude com atenção os conteúdos
deste tema e, ao final, você estará capacitado a escolher uma das três
alternativas de solução que serão apresentadas.

Fundamentos da Excelência
Segundo o PNQ, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está
alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em
critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Quando uma
organização quer ser reconhecida internacionalmente, necessita estar de acordo
com o que a FNQ chama de “Líderes de Classe Mundial”.
O Modelo de Excelência propõe o ciclo PDCL - Plan
(planejar), Do (fazer), Check (verificar) e Learn (aprender), no qual há a
possibilidade de aprendizado e melhoria em todos os processos organizacionais.
Há treze Fundamentos da Excelência nos quais as organizações devem se
basear para buscar ser uma organização Classe Mundial. Todos os três se

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interligam em algum momento nos processos gerenciais ou nos fatores de
desempenho. A seguir, são apresentados os conceitos de cada Fundamento da
Excelência, extraídos do PNQ (2007).
Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das relações de
interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que
formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual
interagem.

Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades em

cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e
competências complementares.

Aprendizado organizacional: busca de maior eficácia e eficiência dos

processos da organização e alcance de um novo patamar de
competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de conhecimento e experiências.

Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade,

experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar
ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável.

Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das

partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade
de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.

Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora,

exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as
pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização,
explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes
e interagindo com as partes interessadas.

Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências

prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no

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 curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais
apropriadas.

Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e

mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas,
comportamentos e potenciais, criando valor de forma sustentável.

Responsabilidade social: dever da organização de responder pelos

impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio
ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio
de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento
sustentável.

Valorização das pessoas e da cultura: criação de condições favoráveis

e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase
na maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de
crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência.

Decisões fundamentadas: deliberações sobre direções a seguir e ações

a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de
informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho,
de riscos, de retroalimentações e de experiências.

Orientação por processos: busca de eficiência e eficácia nos conjuntos

de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes
e demais partes interessadas.

Geração de valor: alcance de resultados econômicos, sociais e

ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam,
em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes
interessadas.

Por meio de um processo de aprendizado sistêmico, que inclui a atuação

do Núcleo de Estudos Técnico dos Critérios de Excelência e a realização de

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fóruns empresariais, a FNQ atualiza regularmente os Fundamentos da
Excelência.

Vídeo: Para ter mais informações a respeito dos Fundamentos da

Excelência, acesse o material on-line e confira o vídeo da professora Luciane!

MEG – uma visão sistêmica da gestão organizacional

Quando citamos o MEG, estamos falando dos 13 Fundamentos já citados,

que só podem ser colocados em prática através de oito Critérios:
Liderança;

Estratégias e planos;

Clientes;

Sociedade;

Informações e conhecimento;

Pessoas;

Processos;

Resultados.

Vídeo: Para ter mais informações sobre os oito critérios do modelo de

gestão, acesse o material on-line e confira o vídeo da professora Luciane.

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 A figura a seguir representativa dos Critérios de Excelência simboliza a
organização, considerada como um sistema orgânico adaptável ao ambiente.

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ foi baseado em

pesquisas de diversas organizações no Brasil e no Exterior, observando seus
resultados. Há duas formas de mensurar os resultados destas organizações
consideradas Classe Mundial: de forma quantitativa ou qualitativa, porém ambas
tangíveis. Somente mensurando é que somos capazes de avaliar os resultados
e proporcionar as melhorias.
A FNQ propõe uma organização do modelo, a fim de auxiliar no que
precisa ser feito pelos gestores em relação ao mercado no qual a organização
atua, o que pode ser chamado de visão sistêmica. A principal visão da
qualidade é a forma sistêmica de avaliar o desempenho. Só é possível ajustar
os recursos se os gestores conseguem enxergar as oportunidades de melhoria.

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 O perfeito alinhamento do Planejamento Estratégico (pontos fortes e
fracos, ameaças e oportunidades) com os recursos disponíveis promove a
sustentabilidade e a perenidade da organização. Ao mesmo tempo torna-se
possível gerar valor.
Essas questões trabalham juntas, como uma estrutura única e integrada
para gerir o desempenho da organização de forma sistêmica. Para gerenciar a
Excelência e gerar este valor perante os clientes e acionistas, a sociedade e as
outras partes interessadas chegando aos resultados esperados é necessário:

 alinhar seus recursos;

 identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria;

 aprimorar a comunicação

 aprimorar a produtividade e a efetividade de suas ações;

 atingir os objetivos estratégicos.

Além disso, segundo o PNQ (2007):

O MEG não é prescritivo quanto a ferramentas, estrutura ou forma de
gerir o negócio. Ele estimula que a organização esteja atenta às
necessidades e expectativas das diversas partes interessadas e utilize
essas informações para formular o seu planejamento estratégico e
desdobramentos dele.

Outro fato importante na abordagem da Excelência do PNQ é a forma

como gerenciar a cadeia de valor para que esta gere os resultados esperados.
O Modelo propõe um alinhamento, uma integração e um compartilhamento nesta
direção olhando sempre o cenário de negócios.

Confira a seguir os oito critérios e suas abordagens, segundo o PNQ

(2007):

Liderança: este critério aborda os processos gerenciais relativos à

orientação filosófica da organização e ao controle externo sobre sua

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direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes
interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção.

Estratégias e planos: este critério aborda os processos gerenciais

relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles
referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao
acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

Clientes: este critério aborda os processos gerenciais relativos ao

tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com
o mercado e com os clientes atuais e potenciais.

Sociedade: este critério aborda os processos gerenciais relativos ao

respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e
ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela
organização.

Informações e conhecimento: este critério aborda os processos gerenciais

relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na
organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis
geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de
conhecimento.

Pessoas: este critério aborda os processos gerenciais relativos à

configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de
competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

Processos: este critério aborda os processos gerenciais relativos aos

processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente
os de fornecedores e os econômico-financeiros.

Resultados: este critério aborda os resultados da organização na forma

de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos

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 pertinentes (para avaliar o nível alcançado) e de níveis de desempenho
associados aos principais requisitos de partes interessadas (para verificar
o atendimento).

Vídeo: Para ter mais informações a respeito da abordagem de cada um

dos oito critérios, acesse o material on-line e confira o vídeo da professora
Luciane!
Saiba Mais: Confira, no link a seguir, o vídeo institucional da Fundação
Nacional da Qualidade, que mostra os objetivos e o embasamento dessa instituição.
https://www.youtube.com/watch?v=ThRobjJ6CQo
Saiba Mais: Para ter uma explicação completa e detalhada do modelo de
excelência em gestão, clique no link a seguir!
https://www.youtube.com/watch?v=6I1XaA52Gqk
Saiba Mais: Depois de tudo que vimos neste tema, você pode ainda estar
se perguntando: mas como avaliar a gestão da minha organização? Clique no
botão a seguir e confira algumas dicas valiosas.
http://www.youtube.com/watch?v=ZPGxiaDdmco&list=UUaobYn7c07GsxmzSn
ori6Vg&index=2

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Revendo a problematização
Você se lembra da situação apresentada no início dos nossos estudos?
Ela tratava de uma empresa, na qual os líderes sentiram a necessidade de
implantar uma tecnologia mais recente para aprimorar o processo de fabricação,
a fim de diminuir os resíduos na natureza e, consequentemente, aumentar a
qualidade final do produto. A questão lançada foi: para torna-se uma empresa
de excelência, quais os critérios do Modelo de Excelência da Gestão a serem
seguidos? Escolha, a seguir, a opção que achar mais adequada.

a. Critérios de liderança, clientes, pessoas e processos.

b. Todos os oito critérios.

c. Critérios de informações e conhecimento, clientes, pessoas, processos e

resultados.

Acesse o material on-line e tenha acesso ao feedback comentado de cada

uma das alternativas.

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Síntese
O caminho da excelência em uma organização depende da sua
capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu
ecossistema.
A Fundação Nacional da Qualidade entende as organizações como sistemas
vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos
quais dependem. Mas, então, qual é o desafio das organizações hoje?
Basicamente, é gerar valor para o cliente e entregar, junto com o produto,
algum tipo de benefício para a sociedade. São esses ativos intangíveis que
constituem um novo parâmetro de avaliação e de valorização das empresas. E
são eles que o Modelo de Excelência da Gestão® procura implementar.
Vídeo: Para finalizar nossos estudos, acesse o material on-line e confira
o vídeo de síntese da professora Luciane!

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Referências

GUIAS da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Disponível em:

<www.fnq.org.br>, 2007.

MÜLLER, Cláudio J. Planejamento Estratégico, indicadores e processos:

uma integração necessária. São Paulo: Atlas, 2014.

PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. 3. ed. São Paulo:

Atlas, 2012.

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Atividades
Leia com atenção a situação que segue:

João Pedro acabou de assumir a liderança de uma equipe de operadores

de produção em uma fábrica de seringas descartáveis. O processo produtivo
deste tipo de produto é regulamentado pela ANVISA (Agência Nacional de
Vigilância Sanitária). Logo no seu primeiro mês, João Pedro identificou que havia
uma necessidade de treinamento dos operadores quanto aos procedimentos de
operação dos equipamentos, a fim de diminuir as inconformidades dos produtos.
A partir disso, responda:
Quais Fundamentos da Qualidade do PNQ João Pedro deve aplicar para
proporcionar as melhorias necessárias garantindo assim a qualidade deste
produto?
a. Atuação em rede e agilidade.

b. Liderança transformadora e orientação por processos.

c. Valorização das pessoas e da cultura.

d. Inovação e conhecimento sobre clientes e mercados.

Quando uma indústria de grande porte do ramo de alimentos abre os seus

canais de comunicação com os clientes e traz estas informações para o
ambiente interno com vistas a promover o desenvolvimento sustentável,
estamos falando de quais Fundamentos da Qualidade em primeiro plano?

a. Agilidade e responsabilidade social.

b. Conhecimento sobre clientes e mercado e inovação.

c. Aprendizado organizacional e valorização das pessoas e da cultura.

d. Pensamento sistêmico e decisões fundamentadas.

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 De acordo com Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) assinale a
sequência correta de eventos de acordo com o relato a seguir:

1. O gestor de uma determinada equipe busca a melhoria dos processos

gerenciais através do engajamento.

2. A empresa preocupa-se com a logística reversa de suas embalagens

como uma questão de preservação do meio ambiente.

3. Há um projeto de implantação de um canal de comunicação com os

clientes com a intenção não somente de mantê-los, mas de prospectar
novos.

a. 1 – clientes; 2 – pessoas; 3 – processos.

b. 1 – liderança; 2 – sociedade; 3 – clientes.

c. 1 – resultados; 2 – liderança; 3 – estratégias e planos.

d. 1 – informações e conhecimento; 2 – resultados; 3 – liderança.

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) não é prescritivo quanto a

ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negócio. Ele estimula que a
organização esteja atenta às necessidades e expectativas das diversas
partes interessadas e utilize essas informações para formular o seu
planejamento estratégico e os desdobramentos dele. De acordo com os
critérios do MEG como podemos classificar as seguintes ferramentas ou
modelos de gestão?

1. Sistemas de informações gerenciais;

2. Gestão por competências;
3. Gestão ambiental e responsabilidade social.

a. 1 – resultados; 2 – liderança; 3 – estratégias e planos.

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 b. 1 – clientes; 2 – pessoas; 3 – processos.

c. 1 – sociedade; 2 – processos; 3 – pessoas.

d. 1 – informações e conhecimento; 2 – pessoas; 3 – sociedade.

Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e se traduzem em processos gerenciais ou fatores de
desempenho que são encontrados em organizações de classe mundial
que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças
globais. São Fundamentos da Excelência:

a. Responsabilidade social, agilidade e sistemas de informação gerencial.

b. Olhar para o futuro, planejamento estratégico e liderança.

c. Atuação em rede, pensamento sistêmico e inovação.

d. Balanced Scorecard, geração de valor e decisões fundamentadas.

Para ter acesso ao gabarito comentado de cada uma das questões,

acesse o material on-line!

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