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Projeto Pós-graduação

Curso Administração e Qualidade


Disciplina Sistemas de Gestão e PNQ
Tema Informações e Conhecimento
Professor Luciane Munhoz

Introdução
Nos tempos atuais, a Informação e o Conhecimento são a base do
desenvolvimento organizacional. Neste tema trataremos a importância de ambos e
como estruturá-los e gerenciá-los. Vamos tratar das informações da organização,
das informações comparativas e de como a informação se torna um ativo
intangível.
Por meio das informações e do conhecimento, a organização passa a
conhecer o grau de competitividade e excelência ao comparar seu desempenho;
elas promovem o aprendizado por apresentarem novas formas de conduzir
processos e de desenvolver e gerenciar produtos.
Para saber o que mais será estudado, acesse o material on-line e assista
ao vídeo que está disponível.

Problematização
Em uma época na qual as informações são primordiais para o sucesso da
organização, precisamos estar preparados para gerenciá-las.
É muito comum, embora errado, que as organizações não se preocupem
em compartilhar, reter e arquivar diversas informações, principalmente aquelas
adquiridas pelos funcionários ao longo do tempo.
Imagine que você gerencia uma empresa que cresce a cada ano, possui
um Sistema de Informações gerenciais, mas o seu nível de turnover é muito alto,
pois o mercado te rouba os profissionais. A sua empresa trabalha com um nível
de informação diferenciado, pois desenvolve projetos com uma tecnologia nova

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de construção. A questão, então, é a seguinte: como você pode deixar de perder
o conhecimento adquirido junto com os profissionais que vão embora?
Você não precisa responder agora! Vamos ao conteúdo teórico e, ao final
dos nossos estudos, voltaremos a discutir esse problema.

Informações e conhecimento
Antes de iniciar a leitura do conteúdo teórico, acesse o material on-line e
assista ao vídeo que está disponível.
Para a execução de um planejamento estratégico é necessário que a
organização tenha como base as informações e o conhecimento. Com as
informações e conhecimento é possível estabelecer uma gestão mais efetiva e
autônoma, buscar a inovação e naturalmente gerar o aprendizado
organizacional.
Para Müller (2014), o planejamento estratégico é um procedimento
sistemático de gestão empreendedora que baseia a estratégia futura da empresa
num exame de alternativas novas.
O PNQ (2007) afirma que, para balizar a busca da excelência e o aumento
de competitividade, são necessárias informações comparativas que sirvam como
referencial de mercado e como fonte de inspiração para a melhoria de produtos
e processos.
As informações são importantes à medida que são consolidadas em
relação ao cenário no qual a organização atua, observando a concorrência e as
oportunidades de mercado – assim, os resultados são efetivos.
Ainda na visão do PNQ (2007), quando tratamos das Informações e
Conhecimentos estamos falando do fundamento “Orientação por Processos e
Informações”, pois esses processos auxiliam nas decisões com base nos
indicadores e, logicamente, no cenário, como já citado anteriormente. Enfim, a
competitividade só pode ser reconhecida através de Informações consistentes.

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O PNQ (2007) divide essas Informações e Conhecimento da seguinte
forma:
 Informações da organização;
 Informações comparativas;
 Ativos intangíveis.
E, assim, é possível gerenciar estas informações de forma a consolidá-las
para os diversos objetivos de planejamento.
Vamos nos aprofundar mais? Assista ao vídeo sobre as informações da
organização que está disponível no material on-line!

Informações da Organização
Neste ponto, tratamos da Identidade Organizacional, que segundo Müller
(2014), permite esclarecer à organização os questionamentos: “quem somos?”
e “para aonde vamos?”.
Para o PNQ (2007), trata-se da prática do fundamento Liderança e
constância de propósitos, que seria a prática de gestão para acompanhar os
planos de ação e a implantação das estratégias.
No fundamento Orientação por processos e informações, a prioridade é
atender a todos os processos através dos sistemas de informação e de forma
rápida e precisa. Essas informações são o histórico da organização, é através
delas que será possível elaborar as estratégias e planos – o planejamento
estratégico.
Segundo o PNQ (2007), as informações da organização abrangem cinco
processos gerenciais importantes, utilizados na gestão dessas informações:
1. Identificação das necessidades das informações;
2. Implementação de sistemas de informação que as atendam;
3. Atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos;
4. Disponibilização das informações aos usuários;
5. Segurança das informações.

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Informações comparativas
Para entender as Informações Comparativas, acesse o material on-line e
assista ao vídeo da professora Luciane.
Segundo o PNQ (2007), as informações comparativas são relevantes para
compreender resultados alcançados e estabelecer resultados desejados ou
metas, bem como para promover melhorias de produtos e processos,
alcançando um novo nível de conhecimento pela prática regular do
Benchmarking.
Para saber mais sobre os principais tipos de Benchmarking, veja os
exemplos que estão disponíveis no artigo a seguir. Clique no link:
http://www.totalqualidade.com.br/2010/04/principais-tipos-de-
benchmarking-alguns.html
Só é possível comparar informações se alinharmos com os seguintes
fundamentos da qualidade: Orientação por processos e informações, Geração
de Valor e Aprendizado organizacional.
Quando tratamos as informações comparativas, o PNQ (2007) nos
apresenta quatro passos a serem seguidos:
1. Definição das necessidades das informações comparativas;
2. Identificação de organizações consideradas referenciais;
3. Identificação de fontes, obtenção e atualização das informações
comparativas;
4. Utilização efetiva das informações comparativas.
E também sugere a sequência correta de trabalhar essas informações:

Comparação de Desempenho
Neste momento, o estudo do mercado se torna fundamental como
comparação de desempenho. Este estudo deve avaliar várias informações tanto
quantitativas como qualitativas de todos os principais processos organizacionais
que impactam nesta comparação. A definição do que deve ser comparado deve
ter o alinhamento com o planejamento estratégico.

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Comparação para melhoria de Produtos
Quando tratamos a questão da melhoria de produtos é importante
determinar o que devemos comparar e ter novamente o alinhamento com o que
se pretende atingir: o posicionamento de mercado definido em um planejamento
estratégico. Da mesma forma ocorre com os serviços que a organização oferece.
Algumas características são sugeridas pelo PNQ (2007): eficiência, velocidade,
peso, tamanho, consumo de energia e custo. Mas, como já comentado, tudo isso
vai depender do objetivo da comparação.

Comparação para melhoria de Processos


As organizações que desejam evoluir e/ou aprimorar os seus processos
necessitam compará-los a processos similares de outras organizações. Aqui se
sugere o Benchmarking, que, estrategicamente, pode auxiliar nesta comparação
para a melhoria. Nesse Benchmarking é interessante buscar as organizações já
reconhecidas no mercado com as suas melhores práticas (processos de
sucesso).

Ativos intangíveis
Vamos estudar sobre os ativos intangíveis? Então confira o vídeo que está
disponível no material on-line!
O que é mais intangível em uma organização é o seu Conhecimento sobre
o cliente e o mercado e Orientação por processos e informações - fundamentos
do PNQ (2007) – ambos visando proteger os diferenciais competitivos e que
normalmente não podem ser copiados de forma rápida.
Outro fundamento da qualidade diretamente ligado aos ativos intangíveis
é o Aprendizado organizacional, que busca compartilhar o conhecimento
adquirido pelas pessoas e retido na organização com a intenção de gerar valor
e melhorar os processos, os produtos e os serviços.
O PNQ (2007) sugere quatro processos gerenciais importantes para
gerenciar os ativos intangíveis:

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a. Identificação dos ativos intangíveis geradores de diferenciais
competitivos;
b. Desenvolvimento dos ativos;
c. Manutenção e proteção de ativos;
d. Desenvolvimento e manutenção do conhecimento.
É importante salientar que a organização deve criar um ambiente propício
a essa troca de ativos intangíveis. Esse ambiente deve ter um padrão de
trabalho, um modo de operar com um banco de dados e práticas de troca de
experiências entre os profissionais.

Revendo a problematização
Vamos rever a pergunta que foi feita na situação-problema apresentada
no início deste tema? Como você pode deixar de perder o conhecimento
adquirido junto com os profissionais que vão embora? Agora que você já estudou
o conteúdo teórico, analise as alternativas abaixo:
a. O gerenciamento deve ser feito pelas Informações da Organização,
no qual as práticas de gestão das informações para apoiar as
operações enfatizam o fundamento Orientação por processos e
informações, pois os envolvidos nos processos são usuários dos
sistemas de informação, que devem abastecer ágil e
sistematicamente a organização com dados gerados ao longo dos
processos.
b. Solucionar o problema através da gestão das informações
comparativas. Nesta gestão, evidenciam-se os fundamentos
Orientação por processos e informações, Geração de Valor e
Aprendizado organizacional, visto que as informações
comparativas são relevantes para compreender resultados
alcançados e estabelecer resultados desejados, ou metas, bem
como para promover melhorias de produtos e processos,

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alcançando um novo nível de conhecimento pela prática regular do
Benchmarking.
c. A solução ideal seria gerenciar o que chamamos de Ativos
Intangíveis. As práticas evidenciam a presença dos fundamentos
Conhecimento sobre o cliente e o mercado e Orientação por
processos e informações, quando visam à identificação
metodológica, ao desenvolvimento e à proteção do diferencial
competitivo agregados por tais ativos. As práticas requeridas neste
item também evidenciam o fundamento Aprendizado
organizacional ao tratar do compartilhamento do conhecimento na
organização, potencializando, por meio do aumento do
conhecimento dos profissionais, a melhoria dos processos e
produtos. O item Ativos intangíveis aborda o tema de forma
objetiva, por meio de quatro processos gerenciais importantes:
1. Identificação dos ativos intangíveis geradores de
diferenciais competitivos;
2. Desenvolvimento dos ativos;
3. Manutenção e proteção de ativos;
4. Desenvolvimento e manutenção do conhecimento.

Para consultar o feedback de cada uma das alternativas, acesse o material on-line.

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Síntese
Em resumo, uma organização só pode alcançar a excelência e ter a sua
Classe Mundial reconhecida quando gerencia corretamente:
 As Informações da organização – Sistemas de Informações
Gerenciais;
 As Informações comparativas – Benchmarking;
 Os Ativos Intangíveis – Capital Intelectual.

Clique no link abaixo para assistir a um vídeo sobre a gestão da


informação. Em seguida, acesse o material on-line e assista ao vídeo de síntese
para rever os principais conteúdos do tema.
https://www.youtube.com/watch?v=VhbSbQbPzO0

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Referências

Guias da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Disponível em:


www.fnq.org.br

Müller, Cláudio J. Planejamento Estratégico, indicadores e processos: uma


integração necessária. São Paulo: Atlas, 2014.

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Atividades
1. As informações e o conhecimento são os principais insumos para
o planejamento estratégico e para a excelência da gestão.
Promovem também a atividade criadora efetiva e um ambiente
apropriado, que leva à autonomia, à melhora, à inovação, à
proatividade e ao aprendizado organizacional. O Critério
Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, qual o
fundamento da excelência?
a. Olhar para o futuro.
b. Aprendizado organizacional.
c. Geração de valor.
d. Orientação por Processos e Informações.

2. O êxito na implementação das estratégias é significativamente


influenciado pelo acompanhamento dos planos de ação
conduzidos pelas lideranças. As práticas de gestão das
informações para acompanhar os planos de ação decorrem,
principalmente, de qual fundamento?
a. Agilidade.
b. Liderança e constância de propósitos.
c. Atuação em rede.
d. Decisões fundamentadas.

3. As práticas de gestão aparecem evidenciando os fundamentos


Orientação por processos e informações, Geração de Valor e
Aprendizado organizacional, visto que as informações
comparativas são relevantes para compreender resultados
alcançados e estabelecer resultados desejados ou metas, bem
como para promover melhorias de produtos e processos,
alcançando um novo nível de conhecimento pela prática regular do

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Benchmarking. Há quatro processos gerenciais importantes
utilizados na gestão destas informações. Qual é a ordem correta
destes processos?
a. 1) Identificação de fontes, obtenção e atualização das
informações comparativas; 2) Identificação de
organizações consideradas referenciais; 3) Definição das
necessidades das informações comparativas; e 4)
Utilização efetiva das informações comparativas.
b. 1) Definição das necessidades das informações
comparativas; 2) Identificação de organizações
consideradas referenciais; 3) Identificação de fontes,
obtenção e atualização das informações comparativas; e 4)
Utilização efetiva das informações comparativas.
c. 1) Utilização efetiva das informações comparativas; 2)
Identificação de organizações consideradas referenciais;
3) Identificação de fontes, obtenção e atualização das
informações comparativas; e 4) Definição das
necessidades das informações comparativas.
d. 1) Identificação de organizações consideradas
referenciais; 2) Definição das necessidades das
informações comparativas; 3) Identificação de fontes,
obtenção e atualização das informações comparativas; e 4)
utilização efetiva das informações comparativas.

4. Assim como há uma ordem para trabalhar os processos gerenciais


das Informações Comparativas, há também outros aspectos a
serem considerados, e um deles é a Comparação para a Melhoria
dos processos. Como podemos descrever esta comparação?
a. As informações comparativas para melhorar produtos
advêm da pesquisa de características e do desempenho de

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produtos (ou soluções) existentes no mercado, ou seja,
eficiência, velocidade, peso, tamanho, consumo de energia
e custo, entre outras, que tenham a mesma finalidade que
os produtos, atuais ou em projeto, da organização.
b. As informações comparativas para melhorar os processos e
as práticas de gestão são provenientes da pesquisa das
características e do desempenho da operação dos
processos e práticas de gestão de outras organizações que
tenham a mesma finalidade que os processos e práticas da
organização.
c. As organizações necessitam de informações externas
quantitativas para comparação com os seus resultados a fim
de possibilitar a avaliação do nível de desempenho
alcançado.
d. As informações servem como parâmetros quantitativos que,
quando comparados com os principais resultados da
organização e de seus processos, habilitam a organização a
saber onde se posiciona em relação aos competidores e aos
melhores da classe, identificando-se diferenciais
competitivos favoráveis e desfavoráveis.

5. As práticas evidenciam a presença dos fundamentos


Conhecimento sobre o cliente e o mercado e Orientação por
processos e informações, quando visam à identificação
metodológica, ao desenvolvimento e à proteção do diferencial
competitivo agregados por tais ativos. As práticas requeridas neste
item também evidenciam mais um fundamento. Qual seria?
a. Aprendizado organizacional.
b. Pensamento sistêmico.
c. Valorização das pessoas e da cultura.

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d. Agilidade.

Para consultar o gabarito das questões, acesse o material on-line.

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