Auditorias de calidad

TECNICAS DE AUDITORIA
ISO 19011
 OBJETIVOS

IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS CLAVES A AUDITAR.

SUMINISTRAR LOS CONOCIMIENTOS Y HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA LA

REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS A UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO 9001:2015 A PARTIR DE LAS DIRECTRICES DE LA NORMA NTC ISO
19011:2011.

SIMULAR UN EJERCICIO DE AUDITORÍA

 TEMAS
1. Introducción
2. Principios Auditoria
3. Fundamentos Básicos
4. Etapas de la auditoria
- Planeación y programación
- Preparación
- Ejecución
- Clasificacion Hallazgos e informe de cierre
5. Redacción de hallazgos
 1. INTRODUCCION

Implementar un sistema de la calidad implica que este pueda demostrar su eficacia, esto
se logra a través de las auditorias Internas o externas.

Las auditorias internas son el motor que impulsa el mejoramiento continuo en las
organizaciones, son un proceso permanente de identificación de oportunidades de
mejora en los procesos de la organización

Las auditoria han tenido una connotación de carácter policivo, esta forma
tradicional de realizar y atender las auditorias no es la correcta

Para que las auditorias sean el motor del mejoramiento se necesita que ese paradigma
se cambie por el de identificar oportunidades de mejora y en este cambio es
fundamental la actitud y la aptitud del auditor
 ISO 19011:2011

DIRECTRICES PARA LAS AUDITORIAS DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN.

No establece requisitos, sino que proporciona orientación sobre la

gestión de un programa de auditoria, sobre la planificación y realización
de una auditoria del sistema de gestión, así como sobre la competencia y
evaluación de un auditor y un equipo auditor
2. PRINCIPIOS DE AUDITORIA
3. FUNDAMENTOS BASICOS
 AMPLIACIÓN CONCEPTO
SISTEMÁTICO: No aleatorio. Las auditorias usualmente son una actividad

planificada y programada.

INDEPENDIENTE: Los auditores deben ser independientes del área auditada.

DOCUMENTADO: El proceso de auditoria esta estandarizado a través de

información documentada.
 AMPLIACIÓN CONCEPTO

BASADO EN LA EVIDENCIA: Información que se puede probar que es verdadera, con

base en hechos obtenidos a través de observación, medición, ensayo u otro medio.

EVALUADO OBJETIVAMENTE: Comparar la evidencia con los criterios de auditoria,

usando hechos y datos antes que percepciones subjetivas.

CRITERIOS DE AUDITORIA: Los requisitos de auditoria usados como referencia,

deben ser conocidos previamente por el auditado

TIPOS DE AUDITORÍA
PRIMERA PARTE • Realizada por los integrantes de la organización
Auditoría Interna para propósitos internos

SEGUNDA PARTE • Realizada por una persona externa de la

organización
Auditoría Externa • (Cliente, Proveedor, etc.)

TERCERA PARTE
• Realizada por un organismo de certificación.
Auditoría Externa
OBJETIVOS DE UNA AUDITORIA INTERNA

Determinar si el SGC es conforme con los requisitos

planificados.

Determinar si el SGC se ha implementado y se mantiene de

forma eficaz.

Verificar la aplicación de las disposiciones contractuales.

Identificar oportunidades de mejoramiento.

 F. BÁSICOS

POR QUE NECESITAMOS AUDITAR ?

Para proporcionar Información a la

Gerencia sobre el Desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad y
evaluar si los procesos son eficaces
y realizan sus actividades de
acuerdo a lo establecido
 F. BÁSICOS

BENEFICIOS DE UNA AUDITORIA

Proporcionar INFORMACION REAL sobre la cual puedan basarse
las decisiones de la Gerencia.

Eliminar IDEAS PRECONCEBIDAS E INFORMACIÓN SESGADA.

Promover la COMUNICACIÓN entre los diferentes niveles

dentro de la Organización.

Confirmar que el Sistema de gestión de Calidad funciona

correctamente.
 PARTICIPANTES DE UNA AUDITORIA

Auditor: La persona que está

calificada para realizar la auditoría.

Auditado: La organización o proceso

motivo de la auditoría
 FUNCIONES AUDITOR

Revisar mediante
evidencias objetivas si una Reportar las fortalezas,
Verificar que el SGC sea
organización o proceso oportunidades de mejora,
eficaz.
cumple con los requisitos no conformidades.
de una norma establecida.
 HABILIDADES Y ACTITUDES DEL AUDITOR
VERSATIL
TENAZ DECIDIDO
SEGURO DE SI
PERCEPTIVO MISMO

OBSERVADOR FIRME

ABIERTO A LA
DIPLÓMATICO
MEJORA

ABIERTO A LAS
MENTALIDAD
DIFERENCIAS
ABIERTA
CULTURALES

ETICO
HABILIDADES COLABORADOR
Y ACTITUDES
ETICO: Imparcial, sincero, honesto y discreto
MENTALIDAD ABIERTA: Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos
DIPLOMATICO: Con tacto en las relaciones con las personas
OBSERVADOR: Activamente consciente del entorno físico y las actividades
PERCEPTIVO: Consciente y capaz de entender situaciones
TENAZ: Persistente y orientado hacia el logro de los objetivos
VERSATIL: Capaz de adaptarse fácilmente a las diferentes situaciones
DECIDIDO: Capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis y el
razonamiento lógico.
SEGURO DE SI MISMO: Capaz de actuar y funcionar independientemente a la vez que interactúa
eficazmente con otros.
FIRME: Capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estás
acciones puedan ser no siempre populares y el alguna ocasión puede causar
desacuerdos o confrontación
COLABORADOR: Interactúa eficazmente con los demás incluyendo el equipo auditor y
el personal auditado
 HABILIDADES Y ACTITUDES DEL AUDITOR
AUTONOMIA SEGURIDAD:

CAPACIDAD COMPRENSIÓN
PARA DIRIGIR RAPIDA Y LOGICA

PUNTUALIDAD FLEXIBLE

CAPACIDAD MANEJAR
PARA LENGUAJE CLARO Y
PLANIFICAR SENCILLO

CAPACIDAD
HABILIDADES Y COMUNICACIÓN
PARA TOMA
ACTITUDES ASERTIVA
DECISIONES
 ACTITUDES INDESEABLES DEL AUDITOR
CREER TODO
FÁCILMENTE
LO QUE
INFLUENCIABLE
ESCUCHA

PREPOTENTE INTRATABLE / NO
COMUNICATIVO

PÓLEMICO NEGLIGENTE

IRRESPONSABLE
ACTITUDES CARENTE DE ETICA
INDESEABLES
 REGLAS DEL AUDITOR

1. LA OBJETIVIDAD: Toda observación de no conformidad efectuada

por el auditor debe limitarse a los requisitos o elementos de la norma.

2. EL RECLAMO: Toda observación efectuada por el auditor debe ser

revisada y corroborada por el representante del área en el momento de
su identificación.

3. EL MUESTREO: El auditor siempre trabaja bajo muestreo, donde

se recomienda un valor que sea representativo dependiendo de la
población de datos.
 REGLAS DEL AUDITOR
4.EL CÓDIGO DE ETICA: Toda información procesada por el
auditor debe ser conservada confidencialmente no debe ser alterada por
presiones u obsequios del auditado
5. LA TRAZABILIDAD: Todas las observaciones efectuadas por el
auditor se obtienen de información verificada o cruzada de la fuente
original.
6. LA CONSISTENCIA: El auditor no debe incurrir en dar
recomendaciones, solo generará la no conformidad, el responsable de
ejecutar la acción correctiva es el auditado. En caso que se le solicite
recomendación puede darla pero no es de carácter obligatorio.

7. LA EVIDENCIA: Toda observación efectuada debe ser documentada,

soportada y registrada por evidencia objetiva
REQUISITOS AUDITORIA ISO 9001:2015
 CICLO PHVA
ACTUAR 6.- Competencia y evaluación
de Auditores
a.- Competencia del auditor
b.-Conocimiento y habilidades
c.- Atributos personales
d.- Mantenimiento y mejora de
las competencias del auditor
e.- Evaluación del auditor
5.- Seguimiento
a.- Auditor reporta NC, OM, AF
b.- Auditado evalúa NC, OM, AF
c.- Auditado identifica causas raíces
d.- Auditado define plan de acción
e.- Auditado realiza seguimiento
f.- Auditor Calidad hace seguimiento y
evalúa la eficacia de las acciones
implementadas
. a.- Información de la auditoría
VERIFICAR
PLANEAR
1.- Programación
a.- Establezca Programa Auditorias
b.- Socializar programa auditoria
2- Preparación
a.- Revisión documental
b- Identifique requisitos de la norma aplicables al
proceso
c- Formule preguntas para evaluar
cumplimiento de requisitos
d.- Elaborar listas de chequeo y plan de auditoria
3.- Ejecución
a.- Reunión de apertura
b.- Realización entrevistas -Verificación de la
información.
c.- Hallazgos de la auditoría
d. Comunicación con el entrevistado
e.- Preparación reunión de cierre
f.- Reunión de cierre
4.- Informe
b.- Actividades realizadas
c.- Hallazgos : NC, OM, AF HACER
d.- Conclusión general
ETAPAS DE LA AUDITORÍA

PLANEACION

• Establezca el programa de
auditorias
• Objetivos, alcance
• Seleccionar equipo auditor

A P
V H
PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
PROGRAMA DE AUDITORIA
 A P
PROGRAMA DE AUDITORÍA V H

 Objetivo para el programa y para las auditorias

individuales y el alcance de la auditoría

 Criterios de la auditoría

 Agenda: Fecha, lugares y tiempo

 Procesos a ser auditados

 Seleccionar equipo auditor

 Recursos
 A P
SELECCIÓN EQUIPO AUDITOR V H

 Competente
 Educación
 Experiencia laboral
 Entrenamiento en
auditorías
 Experiencia en
auditorías
 Habilidades
 Atributos personales
 Actitudes.
 A P
PROGRAMA DE AUDITORÍA V H

DEBE SER:

Comunicado a los auditores y al auditado

Flexible
Cualquier modificación debe ser acordado entre las partes involucradas
2. Preparación A P
V H

Etapa 1: Conocer el proceso que se debe auditar

Etapa 2: Identificar los requisitos de la NTC ISO 9001:2015
en el proceso.
Etapa 3: Formulé preguntas para evaluar si el proceso
cumple con los requisitos
Etapa 4: Construir la lista de chequeo
Etapa 2.1: Conocer el proceso a Auditar

 La principal herramienta de la cual dispone para esta etapa es la

documentación de SGC.

Consulte los documentos principales del proceso a auditar:

Caracterización del proceso

Procedimientos
Planes de calidad
Requisitos del cliente
Documentos principales
Realice la lectura de los principales
documentos del proceso e identifique
los elementos claves del ciclo:
Planear- Hacer- Verificar- Actuar
(PHVA)

Esta herramienta le permitirá una

lectura estructurada y la información
recolectada será útil en la construcción
de la lista de chequeo.
Etapa 2.2 Reconocer los requisitos de la Norma ISO
9001:2015 en el proceso

 Teniendoel conocimiento general del proceso el equipo auditor

debe evaluar que requisitos de la norma que aplican en el
proceso a auditar.

 Lanorma tiene algunos requisitos que son transversales a todos

los procesos de la organización y por lo tanto deben auditarse en
cada uno de ellos
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015 QUE DEBEN AUDITARSE EN TODOS LOS
PROCESOS
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015 QUE DEBEN AUDITARSE EN LOS
PROCESOS DIRECTIVOS
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015 QUE DEBEN AUDITARSE EN LOS
PROCESOS MISIONALES
REQUISITOS NTC ISO 9001:2015 QUE DEBEN AUDITARSE EN LOS
PROCESOS APOYO
 Etapa 2.3 Formule preguntas para evaluar si el proceso
cumple los requisitos de la Norma

 Teniendo claros los requisitos de la norma, coordine con su equipo

la revisión de los requisitos que le aplican al proceso.

 Leyendo el requisito e interpretándolo, formule preguntas que le

permitan reconocer si el proceso cumple con este requisito.
 Herramienta de Apoyo

 Trate de formular en cada requisito preguntas con cada uno de estas opciones y siempre que sea
posible utilice la herramienta “MUESTREME” para validar con EVIDENCIA OBJETIVA el
cumplimiento en el proceso.
 Etapa 2.4 Construir lista de chequeo

La lista de chequeo o hoja de verificación es una herramienta que le

permitirá asegurar que en la auditoría se cubran todos los temas
planificados y alcance del proceso, es también un instrumento de registro
para tomar nota durante la auditoría sobre los hallazgos.
 A P
LISTA DE CHEQUEO V H

 Ayuda a la gestión del tiempo: indica lo que se

debe cubrir en cada proceso

 Recopila evidencias en orden lógico

 Instrumento para registrar resultados y obtener conclusiones.

 Facilita el cubrimiento de cada actividad, obteniendo respuesta a los

requerimientos.
 Lista de chequeo
Registre en la lista de chequeo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 que le aplican
al proceso a auditar tenga presente todos los requisitos transversales y aquellos
procedimientos que la organización ha establecido para este proceso.

Identifique de estos requisitos cuales son de la etapa del Planear- Hacer- Verificar-
Actuar.
 3. Ejecución A P

V H
Etapa 1: Reunión de apertura

Etapa 2: Desarrollo Auditoria (Examen o Evaluación del Sistema)

Observación y entrevistas al personal
3.1 REUNION DE APERTURA A P

V H
Presentar el equipo auditor

Confirmar el plan de auditoría

Recordar el compromiso de confidencialidad

Describir las actividades de la auditoría

Confirmar canales de comunicación

Responder preguntas.
 A P

3.2 DESARROLLO DE LA AUDITORIA V H

La técnica o metodología para desarrollar la auditoría

consta de tres elementos:
 Entrevista
 Observación
 Revisión de documentos
 A P

TIPOS DE PREGUNTAS V H
CUÁLES HACER?
Estimulan al auditado a ser el que hable mas
Ej: ¿Dígame qué procedimientos sigue usted?

Preguntas abiertas diseñadas para extraer información especifica y

más profunda sobre un tópico. También son llamadas preguntas de
aclaración.
Ej: ¿Me podría brindar algunos ejemplos?

Diseñadas para obtener respuestas breves del auditado

Ej: ¿Usted es el encargado de diligenciar este formato?
 A P
TIPOS DE PREGUNTAS V H
CUÁLES EVITAR?
Sugieren al auditado la respuesta correcta
Ej: ¿Siempre programa a los profesionales así… verdad?

Pueden confundir al auditado y hacer olvidar algunas de sus respuestas o hacer

que se enfoque en algo de menor importancia
Ej: ¿Sabe dónde se encuentra el manual?, ¿Quién es el encargado de
actualizarlo?, ¿Cuál es el mecanismo para dicha actualización?

Intimidan e indisponen al auditado

Ej: ¿No pudo averiguar cómo archivar esto correctamente?
 A P
Técnicas de la entrevista
V H
 Sea cortés.
 Solicite explicación de las situaciones.
 Escuche cuidadosamente.
 Contacto cara a cara.
 Muéstrese interesado.
 Tome notas en corto tiempo.
 Incline la cabeza (aceptar).
 Observe el lenguaje corporal.
 Hable clara y cuidadosamente.
 Conozca sus preguntas.
 Exprese en otra forma la pregunta si no es bien entendida
 A P

Técnicas de la entrevista V H

 Use preguntas abiertas.

 Confirme.
 Utilice opciones alternativas.
 Sea sistemático al preguntar.
 Entendimiento completo.
 Agradecer al auditado.

55
 HERRAMIENTAS CLAVE DE UN AUDITOR

 Qué?

 Quién?

 Dónde?

 Por qué?

 Cuándo?

 Cómo?

 Muéstreme
Puntos clave para recordar

 Pregunte
 Escuche
 Observe
 Piense
 Evalúe
 Registre
ETAPAS DE LA AUDITORÍA

A P

V H
 Verificación del cumplimiento del Sistema

 Examinar la evidencia documentada para corroborar las entrevistas.

 Verificar que la documentación sea apropiada, completa e identificada.

 Verificar que los requisitos de calidad sean correctamente transmitidos.

 Verificar que todos los requisitos de la norma estén revisados.

 Verificar aplicación e implementación de los criterios de auditoria

 Verificar cumplimiento de normatividad vigente (requisitos legales)

59
 REVISIÓN Y CLASIFICACIÓN DE HALLAZGOS

 Compare notas sobre observaciones

 Clasifique los hallazgos:

1.¿El hallazgo afecta la funcionalidad del sistema?

2.¿El hallazgo afecta la calidad del producto?
3.¿El hallazgo afecta la satisfacción del cliente?

Si Todas son FALSAS  OBSERVACION

Si Una o Más son VERDADERAS NO CONFORMIDAD
60
4. REUNIÓN DE CIERRE

 Objetivo y Alcance: Recordar el método de muestreo.

 Presentación de los hallazgos
 Como OBSERVACIONES O NO CONFORMIDADES.
 Hacer firmar lista de chequeo de Reunión de apertura y
cierre
 Hacer del informe un valor agregado para el auditado.

61
 A P

V H
INFORME
ASPECTOS QUE NO DEBE INCLUIR:

Opiniones subjetivas
Información confidencial
Críticas a las personas
Declaraciones ambiguas
Detalles triviales
Observaciones y hallazgos que no fueron presentados o
discutidos en la reunión de cierre.
VIDEO AUDITORIA INTERNA CALIDAD
 ETAPAS DE LA AUDITORÍA
MANTENIMIENTO DE
COMPETENCIAS DEL AUDITOR
Mantener y Mejorar:
A P
 Competencia del auditorV H
 Conocimiento y habilidades
 Atributos personales
 REDACCION DE HALLAZGOS

1. Redacción de No conformidades

2. Redacción de Oportunidades de mejora

3. Redacción de Fortalezas

4. Seguimiento a No Conformidades
 1. Redacción de No Conformidades
Una No Conformidad registra la evidencia objetiva de un
incumplimiento de un requisito.
 LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER
UNA NO CONFORMIDAD

Es una observación exacta de los hechos

Dirige al qué, cuándo, dónde

Es recuperable (trazable)

Ayuda a lograr la implementación de la acción correctiva

COMPONENTES DE UNA NO CONFORMIDAD

LUGAR Responder en dónde se ha observado la No Conformidad

EVIDENCIA Responder qué se observó para declarar la No Conformidad

DOCUMENTO Referenciar a hechos y documentos específicos

TERMINOLOGÍA Usar la terminología del responsable del área auditada

CONCRETO Evitar ambigüedades y la generalización

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

 ERRORES EN LAS REDACCIONES DE LAS
NO CONFORMIDADES DE AUDITORÍA:

a. Tendencia a escribir no conformidades largas.

b. No conformidades con enfoque disperso o incoherente.
c. Expresión de opiniones.
d. No conformidades dudosas vagas o triviales.
e. Repetición de las mismas o similares no conformidades.
 a. Tendencia a escribir no conformidades largas

El cuarto que simula las condiciones de operación del sistema real

que se tiene implementado en la práctica, es mantenido bajo
condiciones controladas de temperatura con un termómetro que fue
calibrado el 1 de enero de 2001 hasta una temperatura de 20°C en
tanto que las condiciones ambientales superan este valor con un
promedio estándar de 25°C, lo cual indica un error en el concepto
de calibración de equipos contraviniendo el requisito 3.1 del
procedimiento PRC12

PROPUESTA:
Se evidencia calibrado en un rango menor al promedio de trabajo, el
termómetro que mide las condiciones de temperatura del cuarto que simula
las condiciones reales de operación del sistema, lo cual contraviene el
requisito 3.1 del documento PRC 12

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

b. No conformidades con enfoque disperso o incoherente

El plan de calidad de inspección y ensayos finales requiere que

el 100% de los servicios prestados por los contratistas de mano
de obra sean verificados telefónicamente; los requisitos de
inspección de instalaciones exigen una muestra aleatoria del
15% sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%

PROPUESTA:
Ser evidencia que el plan de calidad de inspección y ensayos finales, PL
005 IE, exige una muestra aleatoria del 15% para el caso de las
instalaciones; sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%.

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

 c. Expresión de opiniones

No se realizó la evaluación de desarrollo semestral

para evaluar el entrenamiento práctico con lo cual
muchos de los problemas del área de servicio al cliente
pudieron originarse por esta causa. Lo anterior
incumple el requisito 2.2 del procedimiento de
entrenamiento.

CONSECUENCIAS:

Se expresan opiniones personales

Se están suponiendo situaciones

No hay evidencia objetiva en las suposiciones

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

 d. No conformidades dudosas vagas o triviales

La auditoria ejecutada en febrero de 2.001 al área

de mercadeo, establecida en el plan de auditoria
QF 1916-1, no está de acuerdo con los requisitos
de ISO 9001/2000

CONSECUENCIAS:

No es precisa

No se puede tomar acción frente a esta descripción

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

 No conformidades dudosas vagas o triviales

La auditoria ejecutada en febrero de

2.001 al área de mercadeo, establecida
en el plan de auditoria QF 1916-1, fue
realizada por el director de esta área,
incumpliendo el requisito de imparcialidad
exigido por la cláusula 8.2.2 de la Norma
ISO 9001/2000.

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

e. Repetición de las mismas o similares no conformidades

Se encontró que el procedimiento PMV-001 del área

comercial que tenía versión 2 en el listado maestro y el que
se está usando es la versión 1.

Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de

calidad tienen versión 3 y 4 respectivamente, en el listado
maestro se presenta la versión 6.

El plan de calidad para el proyecto de la zona del sur PS001

tiene fecha de aprobación el 5 febrero de 2.001 y en el
listado maestro se le indica a ese documento la fecha de
aprobación del 15 de abril de 2.001.

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

 Repetición de las mismas o similares no conformidades

CONSECUENCIAS: No agrega valor el hecho de repetir.

No Conformidades que alargan los informes.

Se encontraron en uso documentos del área comercial

(PMV001), control de calidad (I005, I006) y de gerencia
(PS001) cuyas actualizaciones no corresponden a las versiones
vigentes presentadas en el Listado Maestro contraviniendo el
Procedimiento PR 676.

LUGAR EVIDENCIA DOCUMENTO TERMINOLOGIA CONCRETO

PROBLEMA REAL

DESCRIPCIÓN INCORRECTA

Se evidencia, fluctuaciones de precios en los

artículos de papelería , insumos químicos ,
material eléctrico y de construcción.
DESCRIPCION PROPUESTA

No 1

Se evidencia incumplimiento de los términos

pactados en las cotizaciones 27 y 28 de los
artículos de papelería e insumos químicos
suministrados por el proveedor XX durante
los meses de febrero y marzo
PROBLEMA REAL

DESCRIPCIÓN INCORRECTA

Se evidencia falencias en la realización de

inspecciones de la clínica con una ejecución
coordinada.
DESCRIPCION PROPUESTA

No 2

Se evidencia que las inspecciones de

infraestructura realizadas en la clínica en el
mes de febrero no fueron realizadas en
compañía de un ingeniero civil incumpliendo
el procedimiento Mantenimiento de
infraestructura
ACCION : CORRECTIVA

 Redactada en infinitivo

 Hecho cumplido

 Concreta y precisa

 Fecha ejecución
2. Redacción de Oportunidades de Mejora

Qué se plantea mejorar ?

Qué se busca con la mejora ?

NUNCA EL CÓMO SE VA A MEJORAR

 EJEMPLOS DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

1. Conviene revisar el procedimiento de la revisión por la

dirección , con el fin de identificar las acciones de mejora
generadas en éste.

2. Conviene fortalecer el entendimiento del direccionamiento

estratégico, con el propósito de facilitar el logro de los
objetivos.
 3. Redacción de Fortalezas

Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por el proceso de

manera sistemática, y por los que puede desarrollar una posición privilegiada, frente
a los otros procesos.

Para señalar una fortaleza se debe demostrar que ese factor esta consolidado al
interior del proceso y forma parte del sistema.
 EJEMPLOS DE FORTALEZAS

1. El proceso XXX ha creado espacios para el trabajo en

equipo; facilitando el control y la solución de problemas
con una metodología adecuada, utilizando métodos
estructurados que garantizan los niveles de calidad
requeridos en el proceso.

2. El proceso YYY evidencia el despliegue y desarrollo del

plan estratégico de calidad, así mismo las metas han sido
negociadas y monitoreadas permanentemente, a través de
indicadores de resultado, facilitando el cierre del ciclo
PHVA.
4. Seguimiento a No Conformidades
 SEGUIMIENTO
Verificar ejecución de las acciones correctivas.

Verificar la eficacia de las acciones implementadas.

En caso de tener acciones pendientes, reprogramar

un nuevo seguimiento.
 PAUTAS PARA SEGUIMIENTO A
NO CONFORMIDADES
• Identificar no conformidades abiertas de auditorias
anteriores

•Validar eficacia de las acciones (no intenciones, ni

ejecución) Realizar seguimiento de la acción durante el
desarrollo de la auditoria.

•Si la “acción” fue ineficaz, se cierra y se registra el

seguimiento. Se da apertura a una nueva “no
conformidad”, referenciando la ineficacia de la “acción en
cuestión” y el resumen de la “descripción” de la “no
conformidad inicial”.

•Elaborar y entregar informe de seguimiento.

 COMPONENTES DE REDACCION DE UN SEGUIMIENTO

LUGAR Responder en dónde se ha verificado el plan de acción

EVIDENCIA Responder qué soportó la implementación del plan de acción

TERMINOLOGÍA Usar la terminología del responsable del área auditada

CONCRETO Evitar ambigüedades y la generalización

LUGAR EVIDENCIA TERMINOLOGIA CONCRETO

 EJEMPLOS DE SEGUIMIENTOS

1. Se evidencia que el personal del proceso XXX

responsable del documento X-XXX-OD-XX “Manual del
usuario", tiene conocimiento de la ubicación,
interpretación y aplicación de éste.

2. Se evidencia que el personal de aportes entrevistado

interpreta los conceptos de “servicio no conforme y no
conformidad”, y se identificaron 25 servicios no
conformes, detectados por el personal en el mes febrero.

LUGAR EVIDENCIA TERMINOLOGIA CONCRETO