Evelin Salinas Cárdenas

LÍNEAS DE ESPERA O TEORÍA DE COLAS Y SU APLICACIÓN EN LAS

EMPRESAS.

Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan buscando un servicio,
esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos
casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El término
“cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar
piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir
en una impresora en red.

El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de gestionar un sistema
de colas.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un
sistema de colas:

a) Patrón de llegada de los clientes

b) Patrón de servicio de los servidores

c) Disciplina de cola

d) Capacidad del sistema

e) Número de canales de servicio

f) Número de etapas de servicio

Algunos autores incluyen una séptima característica que es la población de posibles clientes
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ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA

En el proceso básico intervienen tres elementos principales, la fuente de entrada, la cola y el

mecanismo de servicio. Cada uno de ellos tiene sus características específicas.

- Fuente de entrada. - Una de las características que define la fuente de entrada es

su tamaño, es decir, el número de clientes que pueden llegar a requerir el servicio
en un momento dado
- Cola. - La cola es el lugar donde los clientes esperan antes de recibir el servicio.
Ésta posee dos características principales, en primer lugar, la capacidad de la cola,
es decir, el número máximo de clientes que puede llegar a soportar
- Mecanismo de servicio. - Se trata de la forma en la que los clientes ven satisfecho
el servicio demandado. Consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de
ellas con uno o varios canales de servicio paralelos, llamados servidores

¿PARA QUÉ SIRVE LA TEORÍA DE COLAS O LÍNEAS DE ESPERA?

El estudio de las colas nos sirve para proporcionar tanto una base teórica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede
ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

APLICACIONES DE LA TEORIA DE COLAS:

 Facturación en aeropuertos.
 Cajeros automáticos.
 Restaurantes de comida rápida.
 Esperas en líneas de atención telefónica.
 Intersecciones de tráfico.
 Aviones en espera para aterrizar.
 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
 Estándares de calidad del servicio.
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NOMENCLATURA
= Número de llegadas por unidad de tiempo

= Número de servicios por unidad de tiempo si el servidor está ocupado

c= Número de servidores en paralelo

ECUACIONES GENERALES

Las medidas de desempeño con que se trabaja en teoría de colas son principalmente las
siguientes:

Utilización del Servicio

Representa el porcentaje de tiempo en que los servidores atienden a los clientes y se calcula
como la razón entre la tasa promedio de llegadas y la capacidad total del sistema para
proporcionar el servicio.
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Modelo del Sistema de Cola M/M/1

Supuestos

 La linea de espera tiene 1 sólo canal

 las llegadas tienen una distribución Poisson
 Los tiempos de servicio tienen una distribución exponencial
FÓRMULAS

 Factor de Utilización

 Probabilidad que no existan unidades en el sistema

Modelo del sistema de cola M/M/K

Supuestos

 La línea de espera tiene 2 o más canales

 las llegadas tienen una distribución Poisson
 Los tiempos de servicio tienen una distribución exponencial
FÓRMULAS

λ= Tasa media de llegadas del sistema

µ= Tasa media de servicio de cada canal
K= Número de canales

 Probabilidad que no existan unidades en el sistema

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 Número promedio de unidades en cola

 Número promedio de unidades en el sistema

 Tiempo promedio que dura una unidad en cola

 Tiempo promedio que dura una unidad en el sistema

 Probabilidad que exista N unidades en el sistema cuando

 Probabilidad que existan N unidades en el sistema cuando

 Número promedio de unidades en el sistema

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 Número promedio de unidades en cola

 Tiempo promedio que una unidad pasa en cola

 Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema

 Probabilidad que existan N unidades en el sistema

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