Curso e-learning

As Sete Ferramentas
Básicas do Controle
da Qualidade

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Objetivos do Curso

Ensinar as Sete Ferramentas Básicas da Qualidade, proporcionando o

entendimento necessário para analise de dados, identificação de causas
raízes de não conformidade e a realização de ações corretivas e
preventivas eficazes, nos processos da organização.

Durante este treinamento iremos:

Entender as Sete Ferramentas da Qualidade e a aplicabilidade das

mesmas nos Sistemas de Gestão e no Controle de Qualidade;

Conhecer e aplicar cada uma das 7 ferramentas: Fluxograma, Carta de
Controle, Histograma, Pareto, Diagrama de Dispersão, Folha de Verificação
e o Diagrama de Ishikawa;

A prender a utilizar as ferramentas para a realização de ações corretivas e
preventivas.
Conteúdo Programático

MÓDULO 1 As sete ferramentas: Conceitos e Visão Geral;

Conceito de variação;
Objetivos do uso das sete ferramentas da qualidade;
Coleta de dados;
1º ferramenta: Fluxograma;
Exercícios.
MÓDULO 2 2º ferramenta: Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe);
3º ferramenta: Folha de Verificação;
Exercícios.
MÓDULO 3 4º ferramenta: Diagrama de Pareto;
5º ferramenta: Histograma;
Exercícios.
MÓDULO 4 6º ferramenta: Diagrama de Dispersão;
7º ferramenta: Cartas de Controle;
O uso das sete ferramentas básicas;
Exercícios.
Módulo 1

As Sete Ferramentas:
Conceitos e Visão Geral;
Objetivos do uso das Sete
Ferramentas;
Conceito de variação;
Coleta de dados;
1ª. Ferramenta: Fluxograma;
exercícios.
As Sete Ferramentas Básicas – Conceitos e
Visão Geral
Ferramentas da Qualidade são técnicas que podemos utilizar com a finalidade de
definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente
encontramos e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho;

As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente a partir da

década de 50, com base em conceitos e práticas existentes. Desde então, o uso
das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão;

Podemos ainda considerá-las como um conjunto de ferramentas estatísticas de

uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.
As Sete Ferramentas Básicas – Conceitos e
Visão Geral
Estas Ferramentas são:

Fluxograma;

Diagrama Ishikawa (Espinha de
Peixe);

Folhas de Verificação;

Diagramas de Pareto;

Histogramas;

Diagrama de Dispersão;

Cartas de Controle:
– Dados por variáveis,
– Dados por atributos.

“As sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares.

É indicado que estes métodos sejam de conhecimento de todas as pessoas – desde
o Presidente aos Colaboradores – e que façam parte dos Programas básicos de
Treinamentos das Organizações.”
Objetivos do uso das Sete Ferramentas da
Qualidade
Devidamente aplicadas, as sete ferramentas poderão
levar a organização a:

Elevar os níveis de qualidade por meio da solução

eficaz de problemas;
Diminuir os custos, com produtos e processos mais
uniformes;
Executar projetos melhores;
Melhorar a cooperação em todos os níveis da
organização;
Identificar problemas existentes nos processos,
fornecedores e produtos;
Identificar causas raízes dos problemas e
solucioná-los de forma eficaz.

É necessário saber para que serve cada ferramenta e

como aplicá-la, pois somente assim será possível
obter bons resultados.
As Sete Ferramentas Básicas – Conceito
de Variação
• A estatística desempenha um papel fundamental no gerenciamento da qualidade
e da produtividade, por uma razão muito simples: Não existem dois produtos
exatamente iguais ou dois serviços prestados da mesma maneira, com as
mesmas características, é necessário, então, ter domínio sobre estas variações.
A estatística oferece o suporte necessário para coletar, tabular, analisar e
apresentar estes dados;

• Vamos entender, então melhor o que é variação.

As Sete Ferramentas Básicas – Conceito
de Variação

 Por exemplo, vamos pegar dois canos, ambos,

teoricamente com uma polegada de diâmetro,
medindo-os com uma régua graduada ou outro
instrumento de medição comum, provavelmente iremos
dizer que ambos possuem exatamente uma polegada.
Entretanto, se medirmos estes canos com um
instrumento de precisão, descobriremos que eles não
são iguais. A diferença pode ser de décimos, mas a
variação existe.

 Um dos objetivos dos nossos esforços no controle da

qualidade é reduzir a variação peça a peça ou
processo a processo. Atender simplesmente a
especificação não é mais suficiente. Nós devemos
adotar a atitude de visar melhoria indefinidamente. A
melhoria baseada na redução da variação é o mesmo
que, em outras palavras, melhorar a previsibilidade.

 Uma das formas de se conseguir isto é usando as Sete

Ferramentas Básicas de Controle da Qualidade
Coleta de Dados

A importância da Coleta de Dados:

Para a correta utilização das Ferramentas da Qualidade, é necessário que seja

realizada a coleta de dados de forma correta, uma vez que todas as análises e
avaliações para serem efetivas, dependem da utilização de dados reais, que
representem realmente o que está ocorrendo na prática.

Podemos definir dados como sendo um conjunto de observações sobre um

evento específico.

 Por exemplo: dados sobre a velocidade de um automóvel, serão normalmente um

conjunto de valores que expressem uma velocidade na sua dimensão física (m/s,
km/h); dados sobre a quantidade de peças sem defeito em uma linha de
produção, serão expressos por uma percentagem ou relação com o total de peças
produzidas.
Coleta de Dados

Recomendações para a coleta de dados

A fase da coleta de dados é de grande importância, entretanto é necessário ter alguns

cuidados para que se possa garantir a veracidade dos resultados:

1. Deixar claro a finalidade para a qual os dados estão sendo coletados;

2. Ter a garantia de que os responsáveis pela coleta dos dados estão devidamente
preparados;
3. Decidir que tipo de amostragem deve ser usada;
4. Ser cuidadoso com erros de medição;
5. Anotar claramente a origem dos dados;
6. Ser criativo quando coletar dados.
7. Dados só devem ser coletados caso realmente seja necessário uma ação a partir
deles.
Coleta de Dados

Diferenças entre dados e informação

 Dados são observações documentadas ou resultados da medição. Podem ser
números, medidas ou valores.
 Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de
dados, de tal forma que represente uma modificação no conhecimento do sistema
que a recebe.
Por exemplo: A capacidade de armazenamento de combustível de um grupo de
tanques, é um dado, mas se a empresa quiser saber se pode atender determinada
demanda, transforma-se de imediato em informação.

“Com estes conceitos pode-se entender que a quantidade e diversidade de dados

possíveis é enorme, assim a coleta e o tratamento de dados devem ser feitas
cuidadosamente para que esses venham a traduzir a informação que se deseja
obter.”
Coleta de Dados

Classificação de Dados:

Podemos caracterizar os dados pelos atributos de utilização:

 Auxílio no entendimento de uma situação real – esses dados são coletados para
verificação de uma situação (atividade ou operação). Um arranjo estatístico desses
dados pode ser efetuado procurando mostrar um comportamento padrão para a
observação em questão.
 Análise – seu uso está ligado ao exame do relacionamento entre defeito e sua
causa. Usam-se métodos estatísticos para obtenção da informação correta.
 Controle de processo – além de verificar a qualidade do produto oriundo do
processo este tipo de dado serve para determinar se o próprio processo que envolve
o produto está sob controle ou não. Usam-se para isto gráficos de controle e ações
são tomadas com base nestes dados.
 Reguladores – são dados típicos para a manutenção de um processo ou atividade
padronizada.
 Aceitação ou rejeição – usam-se esses dados para aceitação ou rejeição de partes
e produtos após uma inspeção, de acordo com limites de tolerância e critérios
previamente estabelecidos.
Coleta de Dados

Correção dos dados

Para servir como base de uma ação apropriada os dados devem realmente expressar
e representar as condições típicas de determinada situação. Duas questões podem
ser colocadas:

1) Os dados estão reunidos de forma a revelar as fatos?

2) Os dados estão coletados, analisados e comparados de maneira tal que revelem os
fatos?

A primeira questão é tipicamente um problema de método de amostragem, enquanto

a segunda é um problema de processamento estatístico.

Deve-se saber perfeitamente a finalidade da amostragem; por exemplo, se a

finalidade de uma medição é determinar o acúmulo diário de impureza em um
processo, bastará uma observação por dia. Os dados tem que esgotar todas as
informações possíveis sobre o evento.

Dados incompletos serão na maior parte das vezes

parciais e insuficientes em qualquer tipo de análise.
Coleta de Dados

Tipos de Dados
 Genericamente pode-se dividir os dados em dois grandes grupos:
1. Dados medidos ou dados contínuos: comprimento, peso, largura,
velocidade, etc.
2. Dados de contagem ou enumerados: peças defeituosas, número
de defeitos, percentagem de defeitos, etc.
Análise dos Dados
 Após sua coleta, os dados são analisados e a informação é
obtida pela organização dos dados, em geral com emprego de
métodos estatísticos. Assim, os dados devem ser coletados e
organizados de maneira que simplifiquem a análise posterior.
Registro dos Dados
 É necessário registrar claramente a natureza do dado, já que
pode ocorrer um lapso de tempo entre a coleta e a análise. Por
isso é importante registrar a finalidade a que se propõe a coleta,
sua característica, data, instrumento utilizado, método, etc.
1º Ferramenta - Fluxograma

Finalidade: identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o

objetivo de identificar os desvios.

• O fluxograma é uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo,

mostrando como cada etapa é relacionada. Ele utiliza símbolos facilmente
reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

• Os símbolos geralmente aceitos serão apresentados a seguir:

Caso um fluxograma não caiba em uma página,

Conector de coloca-se um símbolo para indicar que existe
página Continuação. Dentro do símbolo coloca-se o
número da página que dá continuidade e/ou
referência para localização. Na outra página, em
sentido contrário a mesma referência deve ser
indicada.
1º Ferramenta - Fluxograma

O Conector de Rotina permite simplificar a

vinculação de sub-rotinas e/ou fluxogramas, sem
Conector de que haja intercessões de linhas. Portanto, dentro
Rotina ou de do símbolo deve ser colocada uma letra ou outro
fluxo sinal que permita a identificação de onde se
encontra a continuação da rotina.

Dentro do símbolo deve ser descrita a atividade

Operação ou de forma sucinta, a Operação ou Atividade que
Atividade é realizada e o responsável pela realização.

Indica que toda uma Rotina / Sub-processo é

realizada neste ponto e que para simplificar o
Sub-processo fluxo foi desenhado em outra página ou está em
outro arquivo.
1º Ferramenta - Fluxograma

Dentro do símbolo devem ser indicadas as

Observação observações.

Símbolo utilizado quando, no fluxo de informações,

Decisão existe mais de um caminho para seguir. Neste caso,
uma Pergunta deve ser feita dentro do símbolo, de
forma resumida. As respostas devem ser
preferencialmente sim ou não, que nascem em dois
ângulos diferenciados e seguem caminhos alternativos.

Símbolo utilizado para representar Arquivo

Área de Arquivo Definitivo de documentos físicos. Dentro do mesmo
Físico deve ser colocado local de arquivamento.
1º Ferramenta - Fluxograma

Utilizado quando determinada etapa do

Emissão de processo deve incluir a Emissão de
Relatório Relatório.

Utilizado quando determinada etapa do

Tela de processo é realizada através de uma
Programa Tela de Programa de computador.

Utilizado quando queremos indicar o

Terminação Início ou o Fim de uma rotina ou de
um fluxograma.
Fluxograma - Exemplo

Início

Fase do
Processo e
Responsável

Decisão

Fim
1ª. Ferramenta - Fluxograma

Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo sempre é útil obter-se a

rotina do processo. Você deve se familiarizar-se o máximo que puder com o processo
e coletar informações do operador, supervisor, pessoal de compras, financeiro etc.
Também será bom que a pessoa que tenha maior conhecimento do processo
participe da elaboração do fluxograma. Descubra o que puder sobre as atividades.
Trabalhe com fatos e dados não com opiniões. Organize as informações em um ou
mais fluxogramas.

Os fluxogramas também podem ser elaborados para qualquer seqüência de eventos

de natureza administrativa, tais como: trajeto de uma fatura, fluxo de materiais,
etapas em um processo de alteração técnica, liberação de cota, colocação de
pessoal, venda ou assistência técnica de um produto.
1ª. Ferramenta – Fluxograma -Exemplo

Acompanhamento de um setor de produção

1
Início
Ordens de serviço
Planos de controle Inspecionar linha de
Relatórios de Inspeção produção
Dar uma volta
Registros
completa em todo
setor, máquina
por máquina, 4 x Sim
Identificar Verificar
ao dia
gargalos controle Há NC’s?

Verificar Emitir relatório

documentação Tomar as ações de AC, se Não
necessárias necessário

Não Fim
Em ordem? Verificar erros

Tomar as ações
Sim
necessárias
1
1ª. Ferramenta – Fluxograma - Vantagens

Como ferramenta de análise de processos, o fluxograma apresenta vantagens que o

qualificam como eficaz no trabalho a que se propõe:
– É uma ferramenta gráfica, um retrato, quadro ou desenho, sendo muito mais
representativo do que centenas de palavras escritas.

– Permite uma visão global de todo o processo analisado. Os integrantes de cada

atividade passam a se ver como componentes do processo e conseguem enxergar
como podem influenciar ou ser influenciados pelas atividades antecedentes ou
subseqüentes.

– Mostra com clareza oportunidades de aperfeiçoamento no processo.

– Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo, identificando

muitas vezes clientes negligenciados em análises anteriores.

– As informações sobre o processo são mais claras, permitindo explicá-lo com

facilidade para os profissionais que não tomam parte dele.

– Permite fixar limites com uma maior facilidade.

Fluxograma - Exercício

• Desenhe um fluxograma detalhado do processo para dar partida no carro e sair

dirigindo.

• Neste fluxograma indique:

– as ações do motorista;
– as decisões que devem ser tomadas para o motorista colocar o carro em
movimento.

• Um exemplo de como este fluxograma poderia ser elaborado será mostrado no

próximo slide.
Exercício Fluxograma - Resposta

PROCEDIMENTO PARA DAR PARTIDA EM UM CARRO COM CÂMBIO MECÂNICO E SAIR DIRIGINDO

INÍCIO

Motorista
Pega a chave , abre a porta do carro , entra,
senta no banco e fecha a porta

Motorista
Não Pisa na embreagem
Está em ponto
Morto? coloca em ponto
morto e dá partida
Sim Para Motorista
carro frente
deve sair p/ Coloca primeira ,
frente ou p/ olha para frente ,
trás? verificando espaço
Para trás de passagem
Motorista
Coloca ré , olha no espelho retrovisor ,
verificando espaço de passagem
Motorista
Pisa no freio , Sim Há
coloca em obstáculo
ponto morto e ?
espera o Não
obstáculo sair
Motorista
Solta a embreagem e sai
dirigindo
FIM
Fim do módulo 1

FIM