INTRODUCCION

a la Gestión por Procesos

1
 2

PRESENTACION

En toda organización es conveniente que las actividades que

proporcionan valor y utilizan recursos, es decir, que constituyen a
lograr los objetivos de la calidad, se desarrollen como procesos.
El éxito de la gestión empresaria está directamente vinculado con
la gestión sistemática de los procesos y sus interacciones.
Conocer como medir y mejorar los procesos, dará una orientación
para aquéllos que deseen establecer valor agregado a los
mismos, obtener resultados conformes, determinados mediante
evidencias objetivas, y mejorar continuamente los resultados
obtenidos.
 3

OBJETIVOS DEL CURSO:

El presente curso brindará al alumno los conocimientos teóricos y

prácticos básicos referidos a la Gestión por Procesos., como
medir su rendimiento, como mejorar su eficiencia. A su vez,
brindará nociones de Indicadores de Gestión y Conceptos de
Calidad.
UNIDAD 2
 5

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Brindar al alumno las herramientas

necesarias para definir los procesos,
reconocer cada una de sus etapas,
identificar y ponderar sus parámetros y
vincular a él las partes intervinientes en el
mismo (proveedores y clientes).
TEMARIO

1. El mapa de procesos
2. Beneficios del Mapeo de Proceso
3. Diagrama de flujo
4. SIPOC
5. TMAP
Consignas para el aprendizaje colaborativo

En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de consignas que, en el
marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarán a tres comunidades de aprendizaje,
que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formación, a los efectos de
aprovecharlas pedagógicamente:

• Los foros asociados a cada una de las unidades.

• La Web 2.0.
• Los contextos de desempeño de los participantes.
• Es importante que todos los participantes realicen las actividades sugeridas y compartan
en los foros los resultados obtenidos.

* MEC: Modelo de e-Learning colaborativo de nuestro Centro de e-Learning.

EL MAPA DE PROCESOS
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

Una forma fácil de entender el proceso es mediante el diseño de un mapa de

procesos, que represente la situación particular o propia de la organización y
donde primordialmente se identifiquen las interrelaciones de los procesos como
mecanismo para mejorar las comunicaciones al interior, que son normalmente
deficientes por no conocer qué productos y requisitos requieren los clientes
internos y más grave aún, cuando se desconocen las necesidades de los
clientes externos, que son los que pagan por los servicios y productos.

En primer lugar debe definirse un MAPA DE PROCESOS, que se constituirá en

la puerta de entrada al mundo de los procesos dentro de las empresas.
BENEFICIOS DEL MAPEO DE PROCESO
El mapeo de Procesos conlleva a beneficios algunos mencionados a
continuación:

• Provee una visión global.

• Muestra las relaciones y los roles.
• Ayuda a explicar el proceso.
• Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se
requiere documentar.
• Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificación
de complejidades innecesarias o repetición de tareas.
• Ayuda a la estandarización del proceso.
 DIAGRAMA DE FLUJO

“Una imagen vale más que mil palabras”

“Un Diagrama de Flujo vale más que mil Descripciones”.
Diagrama de Bloques:

El Diagrama de Bloques es una instancia

macro, una versión simplificada, del
Diagrama de Flujo, y nos brinda una visión
rápida del proceso. En él es suficiente
utilizar como único símbolo un cuadrado o
rectángulo.

Éstos diagramas son útiles para entender

cómo se relacionan los distintos
departamentos, áreas, unidades operativas,
etc, ante un determinado proceso.
Diagrama de Flujo:

El Diagrama de Flujo tiene por

objeto hacer transparente algunas
secuencias complicadas con sus
respectivas tareas e incumbencias.
Su origen reside en la
presentación en forma clara y
unificada de las tareas
relacionadas con el procesamiento
de la información.

Del Diagrama de Flujo es posible

que las personas identifiquen su
propia tarea en el marco de un
proceso dado, y así, poder
entender el porqué y qué
importancia tiene su labor en dicho
proceso.
En general, para confeccionar un
Diagrama de Flujo se utilizan
símbolos normalizados, sin
embargo para resolver los
problemas no es requisito su
utilización.
A diferencia del diagrama de bloques, el de Flujo tiene símbolos de decisión (rombos) que permiten tomar
diferentes caminos.
Y existe la posibilidad de retroalimentar las actividades anteriores de manera de obtener los resultados
esperados. Por ejemplo:
Para construir un buen diagrama de flujo es conveniente seguir los siguientes pasos:

• Definir claramente los límites del proceso, inicio y fin.

• Utilizar los símbolos más simples posibles.
• Asegurarse que cada ciclo de retroalimentación tenga una salida de escape.
Consignas para el Foro

Piense un caso de retroalimentación, reajuste, en algún proceso en el

que usted participa en su empresa.

Comparta con sus compañeros en el foro.

SIPOC

En cualquier proceso, encontramos entradas, una cantidad de tareas, stocks,

flujo de materiales y de información, y salidas. Además, el proceso puede ser
tratado como un sistema cerrado influido por el entorno.

SIPOC es una herramienta utilizada para describir la Voz del Cliente (interno o
externo en nuestros procesos).

Es interesante utilizarlo en un proyecto para entender el alcance del mismo,

asegurar que es entendido por los involucrados y tener siempre presente los
requerimientos del cliente.

La sigla SIPOC viene del inglés: Suppliers, Inputs, Process, Outputs,

Customers, aunque es conocido en su versión en español (PEPSC,
Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes).
 Requerimientos Requerimientos

Entrada Procesos Salidas

Proveedores P Clientes
I O C
S

Frontera de Frontera de
Entrada Salida
Donde:

• Proveedores (Suppliers): Son los que proveen las entradas al proceso. Pueden ser
proveedores de insumos, materias primas, maquinarias, información, servicio, etc.

• Entradas (Inputs): Recursos materiales y humanos requeridos por el proceso

• Frontera de entrada: Establece cuando empieza el proceso

• Requerimientos de entrada: Lo que necesita el proceso de cada una de las entradas. Los
requerimientos deben ser medibles y cuantificables.

• Proceso: Actividad que transforma las entradas en salidas utilizando los recursos que los
proveedores brindan para satisfacer los requerimientos del cliente.

• Frontera de salida: Especifica cuando termina el proceso.

• Salidas: Producto o servicio resultante del proceso

• Clientes: Usuarios de las salidas

• Requerimientos de las salidas: Especificaciones del producto, que deben ser acordes con lo
que los clientes necesitan. Deben ser medibles y cuantificables.
 Es importante para todo SIPOC y para todo trabajo
relacionado al mapeo de procesos, que se formen
equipos de trabajo interdisciplinarios que puedan aportar
distintas visiones del proceso.
Veamos un ejemplo:

El caso:

Una fabrica de pinturas que produce sus productos a partir de insumos tales
como resinas, pigmentos, solventes, cuyos procesos son la premezcla o
dispersión del pigmento en la resina, la molienda del concentrado para
disminuir el tamaño de la partícula colorante, la posterior dilución para que la
pintura tenga las características necesarias para ser aplicada, un control de
calidad de dichas características y un envasamiento del producto aprobado.
suppliers inputs process outputs customers

Técnicos de Cambios en la Revisión de la Orden de Producción Operadores de la

Laboratorio de formulación Revisada y Corregida
Formulación Etapa Dispersión
Desarrollo

Etapa de Premezcla
Materias Primas Preparación de la Producto en Proceso Operadores de la
o Dispersión (WIP) después de la
Materia Prima para etapa de Molienda
Operadores de Dispersión
la Dispersión
Preparación

Conocimiento del Proceso Producto en Proceso

Molienda
después de la
– Habilidades del Operador Técnicos de QC
Molienda
Operadores de
Pkanta Equipos Calibrados
Producto en Proceso Técnicos de QC
Retroalimentación Dilución
después de la Dilución
al Laboratorio de
Desarrollo

Conocimiento del Proceso

– Habilidades del Operador

Técnicos de - Instrucciones de ajuste de Operador de

Producto Final
Laboratorio de Proceso Control de Calidad Envasamiento
Control de Calidad Equipos Calibrados
Debemos tener en cuenta varios conceptos para
poder desarrollar el SIPOC:

• ¿Qué mediciones efectuamos actualmente?

• ¿Son todos los requerimientos medibles?
• ¿Cuál es el impacto de no poder medir algún
requerimiento?
• ¿Hay salidas que no tengan especificación?
• ¿Alguna especificación establecida no concuerda
con alguna entrada o salida?
• ¿Es claro quien es el cliente de cada salida?
• ¿Están todos de acuerdo en la fronteras
establecidas de entrada y salida?
El SIPOC nos ayuda a:

• Identificar y especificar requerimientos.

• Identificar inconsistencias en requerimientos .
• Identificar proveedores y clientes.
• Integrar el equipo de trabajo
• Verificar recursos necesarios.
• Establecer alcance del proyecto.
• Asegurar el consenso del equipo de trabajo
• Resolver conflictos o clarificar conceptos confusos
• Identificar las mediciones adecuadas que aseguren el
cumplimiento de los requerimientos del cliente.
TMAP

En ésta sección, analizaremos más en detalle nuestro proceso, iremos más allá de las simples
actividades que vemos en el diagrama de flujo y analizaremos cada una de ellas, para evaluar, sus
entradas, sus salidas, si agregan valor o no, si las podemos controlar o no, y quienes son sus
actores.

Qué es un mapa pensado?

TMAP es la estrategia documentada que comprende una serie de decisiones para resolver un
problema, y CONSTITUYE UNA GRAN HERRAMIENTA PARA GERENCIAR UN PROYECTO!!!

El Mapa Pensado de Procesos (Thought Process Map),

• Focaliza los esfuerzos de mejora del equipo alrededor de un proceso común.
• Promueve involucramiento ya que los miembros del equipo ayudan a crear el mapa.
• Ayuda a encontrar fábricas ocultas.
• Muestra las relaciones entre inputs y resultados de las etapas del proceso y resultados del
proceso. Define Y=f(x).
• Comprende las preguntas que se hacen.
• Es la representación gráfica de procesos pensados.
• Un mapeo de procesos es dinámico, se debe “Caminar el Proceso” para entenderlo, ver cómo
interactúan sus miembros, obtener distintas opiniones de una misma actividad para evaluar
perspectivas diferentes, debe ser utilizado, y debe ser actualizado cuando existan cambios en
el proceso.
EJEMPLOS DE APLICACIÓN DE UN TMAP

Manufactura – Un Gerente de Producción se enfrenta con la decisión de

usar sistemas de medición inadecuados para perfeccionar un proceso y
decide usar un TMAP para desarrollar y documentar métodos de medición
alternativos.

Manufactura – Un ingeniero de proceso que trabaja en un proceso químico

necesita evaluar los impactos potenciales de cambios en la composición de
una formulación de pintura, así como también el impacto en salud y
seguridad en el trabajo (HSE).

Administración – Un Gerente de Proyectos, necesita asegurar y documentar

el nivel necesario de apoyo por parte de la gerencia para el desarrollo
exitoso de proyectos, como así también desarrollar los canales de
comunicación adecuados para difundir las mejoras obtenidas.

Diseño – Un gerente de producto documenta opciones y evalúa las

fortalezas y debilidades de cambios al diseño sugeridos, para así mejorar un
producto o proceso existente.
Los parámetros de entrada (X’s) pueden ser clasificados como uno o más de las
siguientes características:

• Controlables: Parámetros controlables (x’s): Son parámetros de entrada que

pueden ser cambiados para ver el efectos en los parámetros de salida. Parámetros
de salida (y’s): output de cada etapa.

• Procedimientos Estándar de Operación (SOP): (Standard Operating

Procedures). Instrucciones que describen cómo llevar a cabo un trabajo, cómo
operar, mantener o controlar un proceso.

• Ruido: Ruido ( R): Parámetro de entrada que tiene impacto en la salida pero es
incontrolable, difícil de controlar, o demasiado costoso. Ej. Humedad, temperatura
ambiente, etc. Se puede ajustar a un valor predeterminado.

• Críticos: Crítica (xc): parámetros de entrada (variables) controlables que con

herramientas (FMEA, DOE) y con conocimiento del proceso tienen mayor impacto
en las variables de salida.

Cualquier entrada de Controlable, SOP o Ruido, puede ser establecida como Crítica.
 Para identificar los parámetros anteriormente mencionados, se suelen analizar la 6M (Los 6 componentes de
Manufactura), de modo de ordenar la información:

Manpower Mano de Obra

Machine Máquinarias
Methods Métodos, Procedimientos
Material Materias Primas, Insumos
Measurement Medición
Mother Nature Medio Ambiente

Toda vez que esté disponible, agregar cualquier otra información adicional que sea relevante en cada etapa
del proceso o en el proceso en general tal como...

• Agregar rendimiento/eficiencia a cada etapa del proceso

• Incluir tiempos empleados en cada una de las etapas
• Incluir las especificaciones de cliente, los costos de cada paso, la cantidad de defectos, etc.
• Hacer preguntas respecto del mapa:
• ¿Son necesarias todas las etapas?
• ¿Podrían realizarse en otro orden o de otra manera?
• ¿Dónde está la fábrica escondida?
• ¿Se ha construido el Mapa de Proceso con el suficiente grado de detalle para encontrar las
causas raíz de los problemas?
INVESTIGACION EN LA WEB

Investigue en internet sobre:

“Fábrica Oculta o Escondida”

Y comparta con sus compañeros en el foro.

 Agrega Valor o no?

En cada etapa del proceso, preguntarse si esa actividad agrega valor o no:

Agrega valor:
•El cliente reconoce el valor
•Transforma el producto (ajuste, forma, función)

No agrega valor:
•El cliente no pagaría por él
•No transforma el producto
ERRORES COMUNES EN EL MAPEO DE PROCESOS
• El proceso no se recorrió y el proceso actual no es mapeado.
• El mapa no tiene el grado de detalle necesario para entender las
variables
• Se pone demasiada atención en los símbolos usados en vez de en el
contenido, precisión y detalle del mapa.
• No se muestran fábricas ocultas.
• No se usa el mapa como referencia en el futuro cuando se hacen
cambios y se usan otras herramientas.
• Pérdida de precisión debido a que los demás no fueron incluidos en el
desarrollo del mapa.
ELEMENTOS PARA BUSCAR EN EL PROCESO Y=f(x)

• Cuellos de botella.
• Fábricas ocultas.
• Etapas que no agregan valor.
• Las etapas que no agregan valor incluyen etapas que:
• No son de interés para los clientes (pueden ser necesarias,
por ej. Requerimientos legales o de seguridad)
• Agregan costos pero no beneficios para el cliente.
• Causan desperdicios.
• Identificar etapas que aseguren satisfacción para el cliente.
• Etapas con alta variación en los inputs (x’s) y outputs (y’s)
Veamos un Ejemplo para el caso de la fabricación de Tintas* para envases:

*NOTA: La tinta es un líquido que contiene varios pigmentos o colorantes utilizados para colorear una superficie con el fin de crear imágenes o
textos. Comúnmente se considera que la tinta es utilizada en lapiceros, bolígrafos o pinceles; sin embargo, es utilizada extensivamente en toda
clase de impresiones. En éste caso la tinta es utilizada para la impresión en envases flexibles o de papel y cartón, como paquetes de galletitas,
paquetes de cigarrillos, bolsas de polietileno, envases de alimentos para mascotas, etc.
TMAP para Proceso Fabricación Tintas
4 Críticos
N.A.V: no Agrega Valor 1 Parámetro Controlable
2 Procedimiento Stándard de Operación
3 Ruido

Orden de Producción Work in Work in Work in Producto

Revisada y Corregida Process WIP Process WIP Process WIP Aprobado
(Producto en (Producto en (Producto en
Proceso) Proceso) Proceso)

Revisión de Control de
Dispersión Molienda Adelgazado
Fórmula Calidad
N.A.V N.A.V

ManPower Técnicos de Laboratorio Operador de Planta Operador de Planta Operador de Planta Operador de Planta
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento
Errores Humanos Errores Humanos Errores Humanos Errores Humanos Errores Humanos
Entrenamiento Entrenamiento Entrenamiento Entrenamiento

Machine PC Dispersor, Autoelevador Molino de Perlas Mezclador Instrumental de Laboratorio

Methods Procedimiento de Revisión de
Fórmulas
Reemplazo de Materias Primas
Gestión de Compras
Definición de Criterios de Aprobación
Desabastecimiento de Insumos
Procedimiento de Preparación
de Materia Prima
Procedimiento de Dispersión
Procedimiento de molienda Procedimiento de Adelgazado
Recuperaciones de Tinta
Control de Procesos
Control de Materias Primas
Polivalencia de Habilidades entre
Técnicos
Calibración de equipos

Material Impresora Materias Primas: Producto Semi Elaborado Productos Semi Elaborados, Producto Terminado
(Pigmentos, Emulsnes, solventes, Solventes, Emulsiones, Resinas
Aditivos, etc)

Measurement Fórmulas no actualizadas Pesada Grado de Fineza Color

Viscosidad
Intensidad del Color

Mother Nature Tiempo Temperatura Temperatura Temperatura Luz

Luz
Ambiente Agradable
EJERCICIO PRACTICO para GRUPO A

Para el proceso de “Obtención de Licencia de

Conducir”:

Genere un Diagrama de Flujo desde que el

ciudadano llega al lugar hasta que obtiene su
licencia.

Comparta en el foro de la unidad.

EJERCICIO PRACTICO para GRUPO B

Para el proceso de “Obtención de Licencia de

Conducir”, en función de los Diagramas de
Flujo generados por el GRUPO A:

Elija uno y Genere un SIPOC del proceso.

Comparta en el foro de la unidad.

EJERCICIO PRACTICO para GRUPO A y B

Para el proceso de “Obtención de Licencia de

Conducir”, en función de los Diagramas de
Flujo generados por el GRUPO A:

Elija uno y Genere un TMAP del proceso.

Comparta en el foro de la unidad.

LO QUE VIMOS Y LO QUE VENDRÁ:

Hasta aquí hemos aprendido cómo definir un

proceso, conocerlo, recorrerlo, ver sus puntos
críticos y su entorno.

En las próximas unidades veremos, para un

proceso dado, cómo podemos analizar las
causas de problemas planteados en el mismo y
cómo analizar datos históricos que nos
permiten conocer aún más la situación.
Esperamos que haya disfrutado de ésta
Unidad, nos vemos en la próxima !!!