Código M-SGC-01

Manual de Calidad Vigencia Marzo-2013

Versión 01

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ELABORO REVISO AUTORIZO

Lic. Irma G. Gutiérrez Lic. Iván Ruezga Lic. Iván Ruezga

Consultor Jr. Calidad Consultor Sr. Calidad Director General EduServicos

0. INTRODUCCION
0.1 Antecedentes
0.2 Misión, Visión Y Valores.
0.3 Política Y Objetivo De Calidad.
1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD
2. DESCRIPCION DEL MANUAL
3. CONTROL DE CAMBIOS Y VERSIONES
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la dirección
5.2. Enfoque al cliente

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5.3. Política de calidad

5.4. Planificación
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la dirección
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.4. Compras
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora

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0. INTRODUCCION

EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, es una empresa dedicada a la compra venta de

seguros y vuelos para estudiantes que viajan al extranjero. El principal servicio que se
ofrece es la comodidad de obtener todo lo necesario para un viaje, dentro de esto
se ofrece servicios de vuelos en viajes de placer y negocios, Nacionales e
Internacionales, cursos en el extranjero, venta de pases de tren, hospedajes y
credenciales ISIC.

0.1 ANTECEDENTES
EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, inicia operación en abril de 2005, como un
proyecto únicamente de venta de seguros de viaje, con el objetivo de dar una opción
rápida y confiable al estudiante que viaja de intercambio académico al extranjero.

A finales del el 2005 se añadió un nuevo servicio, la venta de vuelos con destinos
internacionales, también las credenciales ISIC (credencial de estudiante valida en
todo el mundo) y los pases de tren, esto le dio un considerable incremento al negocio,
puesto que a los estudiantes se les da un mejor servicio en todo lo que necesitan
para su viaje.

EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, actualmente cuenta con tres alianzas

estratégicas con las empresas: CORIS, Travel Ace y Chartis, para ofrecer los servicios
de seguros, los cuales continúan siendo el principal negocio de la empresa.

0.2 MISIÓN, VISION Y VALORES

0.2.1 MISION
Prestar un servicio de seguros de viaje, vuelos, pases de tren y credenciales, además
de la asesoría, orientación y dudas que tengan al respecto de la información que se
da, con el firme propósito de satisfacer las necesidades de los clientes, dándole el

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mejor servicio para crear una relación de sociedad con el cliente y así lograr su
fidelidad.

0.2.2 VISIÓN
Mantener un crecimiento constante en número de clientes fieles brindando siempre
buen precio, calidad y ante todo servicio, teniendo tecnología de vanguardia
(cotizador en línea), además de variedad de productos de alta calidad logrando así
el crecimiento de la empresa.

0.2.3. VALORES
Confiabilidad
Espíritu de Servicio
Compromiso
Responsabilidad

0.3 POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

0.3.1 POLITICA DE CALIDAD

EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, tiene el compromiso de ofrecer productos y

servicios en materia de viajes, seguros médicos, hospedaje y otros servicios
relacionados que satisfagan las necesidades del cliente, a través de la elección de
proveedores que garanticen calidad y precio competitivos.

0.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

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 Gestionar proveedores constantemente para garantizar la oferta adecuada de

productos y servicios.
 Asegurar la atracción y desarrollo de personal competente para la
organización.
 Implementar y gestionar un sistema de medición y satisfacción del cliente.
 Generar constantes estrategias de análisis para mantener actualizado el
sistema de gestión de calidad.

1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL

1.1. OBJETIVO
El presente Manual de Calidad, especifica como se da cumplimiento a los requisitos
establecidos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, el cual, tiene por objeto el
aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones
generales para asegurar la calidad en los servicios que ofrece, así como prevenir la
aparición de no conformidades, aplicar y documentar las acciones precisas para
evitar su repetición, y a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora
continua del sistema y con esto lograr la satisfacción de nuestros clientes.

1.2. ALCANCE
El alcance del presente Manual, aplica todos los servicios que ofrece EDUSERVICIOS
INTERNACIONALES, así como al personal que labora dentro de la empresa y los
proveedores,

1.3 EXCLUSIONES.
El presente manual de calidad cuenta con l exclusión de determinados requisitos
establecidos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000.

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ya que debido a la naturaleza de sus procesos no es aplicable el punto 7.3 de la

norma.

Estas exclusiones no afectan a la calidad, capacidad o responsabilidad de los

integrantes de la compañía para proporcionar los servicios que cumplan con los
requerimientos de quienes los solicitan.

2. DESCRIPCION DEL MANUAL

La Dirección General de EUDSERVICIOS INTERNACIONALES ha diseñado,
desarrollado, implantado y administrado el presente manual de Calidad en todos sus
procesos y servicios garantizando de esta manera el aseguramiento de la calidad a
través de la aplicación del sistema de Gestión de la Calidad bajo los lineamientos de
la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000.

Este documentos esta integrado por 5 capítulos en apego a la norma NMX-CC-9001-

IMNC-2000 / ISO 9001:2000, y es de uso interno de la Dirección General de EDU
SERVICIOS INTERNACIONALES.

3. DOCUMENTOS ASOCIADOS Y VERSIONES

El presente Manual de Calidad es responsabilidad de la Dirección de EDUSERVICIOS
INTERNACIONALES, en lo que respecta a la administración, control y mantenimiento
por lo tanto, toda copia al presente documentos será considerada como copia no
controlada.

3.1 DOCUMENTOS ASOCIADOS

M-SGC- 01 Manual de Calidad

PG-SGC-001 Control de Documentos

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PG-SGC-002 rastreabilidad y vigencia de la documentación

PG-SGC-003 Control de los Registros) del SGC.

PG-SGC-005 procedimiento Revisión por la Dirección.

PG-SGC-005 Provisión de Recursos.

PG-SGC-006 Gestión de Recursos Humanos

PG-SGC- 007Gestión de la Capacitación

PG-SGC-007 Control de dispositivos y Seguimiento

PRO-SGC-008 Satisfacción del Cliente

PG-SGC-010 Realización de auditorías Internas.

PG-SGC-011 Presentación de no conformidades

PG-SGC-012 Control de No Conformidades

PG-SGC-013 de Acciones Correctivas

PG-SGC-014 de Acciones Preventivas.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Se consideran dentro de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes
elementos:

La política, objetivos y requisitos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO

9001:2000.

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La administración, operación y control de servicios de la Dirección General de

Administración

La asignación y empleo de infraestructura, recursos materiales, humanos y técnicos.

Los sistemas de información y la estructura documental del sistema. Los

indicadores de calidad y de desempeño del modelo de negocio.

4.1. Requisitos Generales.

EUDSERVICIOS INTERNACIONALES dirige sus esfuerzos a la Satisfacción del cliente,
el enfoque a procesos y la mejora continuas.

EUDSERVICIOS INTERNACIONALES ha establecido, documentado, implementado y

mantiene actualizado un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar
continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos.
Para implantar dicho Sistema, se han:

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 Identificado los procesos necesarios a través del mapeo de proceso

 Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la

operación como el control de tales procesos son eficaces.
 Estableciendo procedimientos, instrucciones y procesos de trabajo para fijar y
sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los
requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la
prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad.
 Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como
apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación
de un responsable del Sistema.
 Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a
los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de
los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente
relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad.

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 Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la
retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir
de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos
de la Calidad.

4.2. Requisitos de la Documentación.

4.2.1 Generalidades
Requisitos de la documentación

Manual de Calidad el cual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, así como los
procedimientos y registros requeridos por la Norma NMX-CC-9001- IMNC-2000 /
ISO 9001:2000, que aseguran la consistencia en la forma de operar, la eficaz
planeación y el control de procesos.

Dentro del Sistema de Calidad se encuentra conformada la siguiente estructura

documental, mediante la cual se asegura que el servicio que se brinda cumple con
los requisitos especificados:

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Manual
de Calidad

Manual de Procesos

Manual de Procedimientos

Instructivos, Guías y Fomatos

Registros de Calidad

Manual de Calidad

Es el presente documento y describe las especificaciones del Sistema de Gestión de

la Calidad, incluye la política, el objetivo, la estructura documental, la organización y
el cumplimiento de los requisitos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO
9001:2000.

Manual de Procesos

Incluyen la descripción de cada uno: objetivos, alcances, principales entradas/salidas

y puntos de contacto; así como, las áreas participantes que intervienen y sus
responsabilidades.

También, se incluye en estos manuales una relación de procedimientos, formatos de

referencia, listas específicas de documentos controlados y registros de calidad.

Manual de Procedimientos

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Integra los procedimientos listados en el manual de procesos, incluyendo en lo

general los siguientes apartados: nombre del procedimiento, objetivo, frecuencia de
realización, procedimientos con los que se conecta, normas, área o puesto que la
realiza, actividad y el correspondiente diagrama de flujo.

Instructivos, guías y formatos

Contiene los instructivos de referencia para cada proceso o procedimiento, así como
las guías de operación y control, de igual manera los formatos establecidos para cada
uno de los niveles de documentación y de referencia.

Registro de calidad

Es la evidencia objetiva de la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

4.2.2. Manual de Calidad.

El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del
Sistema de Calidad de Eduservicios Internacionales, definiendo para los diferentes
puntos de la norma las responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y
registros que aplican así como un resumen de cómo se ejecuta cada parcela del
Sistema de Gestión de Calidad.

4.2.3. Control de los documentos.

El Control de Documentos, resume y especifica las formas, métodos y lineamientos

establecidos para el adecuado manejo de la documentación generada. El Líder de
Implantación es el único responsable y autorizado para la administración, control y

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mantenimiento de la documentación, de acuerdo a lo establecido en el PG-SGC-

001 Control de Documentos

La rastreabilidad y vigencia de la documentación del SGC se lleva a cabo a través del

sistema para la modificación y control de cambios, manejando la última versión como
la vigente, y descartando la versión anterior. La documentación se encuentra bajo el
control y administración del Líder de Implantación en los mismos expedientes, de
acuerdo a lo establecido en el PG-SGC-002 rastreabilidad y vigencia de la
documentación.

4.2.4. Control de los Registros.

Se ha establecido, implantado, autorizado y mantenido una Lista Maestra de
Registros de Calidad por Proceso, producto de la definición puntual de sus
procedimientos, garantizando de esta manera el aseguramiento de la calidad a través
de la aplicación de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Cada área identifica sus registros de calidad, especificando su periodo de retención,

disposición y responsable de su custodia de acuerdo al Procedimiento Control de
Registros de Calidad PG-SGC-003 Control de los Registros del SGC.

Los registros de calidad se conservan para mostrar evidencia de la conformidad con

los requisitos de la operación eficaz del SGC.

Este control garantiza su legibilidad, identificación, recuperabilidad, archivo,

protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1. Compromiso de la dirección.
EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, deja constancia de su compromiso y política de
calidad a través de su política de Calidad.
Dicha política hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de su mejora continua.
EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, proporciona evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y para la mejora
continua de su eficacia a través de lo siguiente:

a) La comunicación efectiva, así como la importancia que da al cumplimiento de los

requisitos legales, así como los del cliente final, para garantizar que durante el goce
del servicio, se garantice la confianza y viabilidad de los servicios ofrecidos
b) El cumplimiento de la política de la calidad
c) La realización de las gestiones que aseguren la disponibilidad de productos y
servicios.

5.2. Enfoque al cliente.

El cliente es la razón de ser de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES. Por ello, es
importante que se asegure en todo momento de que sus requisitos quedan
claramente determinados y se cumplan, con el firme propósito de aumentar su
satisfacción, EDUSERVICIOS INTERNACIONALES realiza constantes revisiones con sus
proveedores, para determinar las mejores condiciones de servicios, así mismo, hace
revisiones periódicas con la finalidad de obtener datos relevantes del servicio que la
compañía de Seguros ha brindado.

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5.3. Política de la Calidad.

La Dirección de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, establece y revisa la Política de
la Calidad. Dicha Política figura como primer documento de este Manual, si bien,
puede ser utilizada independientemente del mismo en labores de divulgación,
formación, información, concienciación, etc.
La Política establecida, es adecuada a los propósitos de la empresa con respecto a la
calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento de los requisitos del
cliente, legales y aquellos no determinados pero necesarios para prestar un servicio
adecuado.

La Política es difundida a todos los niveles de la organización, mediante cursos de

inducción así como carteles alusivos a la misma y se garantiza que es entendida por
todo el personal.
EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, aprobó dicha política con la finalidad de que:
a) Sea adecuada al propósito de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES.
b) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la
eficacia del propio sistema de gestión de la calidad.
c) Sea comunicada y entendida dentro de la compañía, y que esté al alcance de todos.

5.4. Planificación.
5.4.1. Objetivos de Calidad.
Se establecen objetivos de calidad necesarios para cumplir con los requisitos de la
prestación de los servicios y asegurar la satisfacción del cliente.
En el Programa de Calidad se reflejan todos los objetivos planteados, indicando las
metas en las que se desglosa cada objetivo, así como las personas responsables, las
fechas de ejecución, los recursos necesarios.

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1. Promover los servicios a través de actividades mercadológicas innovadoras que

permitan posicionarlos entre los mejores en el ramo de Seguros de Viaje y servicios
de Viaje.
2. Realizar evaluaciones periódicas de a los proveedores de la compañía para la
mejora continua.
3. Realizar en temporadas críticas estudios que permitan conocer las necesidades del
cliente y medir su satisfacción.
4. Establecer vínculos y expandirse con más instituciones educativas, con el fin propio
de ofrecer seguridad y confiabilidad en los programas de viaje.

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha planificado con el criterio
de cumplir los requisitos de esta Norma, los legales, los del cliente y aquellos no
especificados pero que son necesarios para una adecuada prestación del Servicio, así
como para cumplir los objetivos de la calidad.
Esta planificación se realiza de manera periódica, con la finalidad de mantener
actualizados todos los procesos, además, de ofrecer cada vez más y mejores servicios
al cliente.

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.
Todas las responsabilidades, autoridades y funciones del Sistema de Gestión están
definidas y descritas por la dirección de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES.

El director de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, hace frente a la planificación y se

encarga de definir los objetivos de calidad

La estructura organizacional es la siguiente:

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 Director General y Ventas: realiza las funciones generales, gestión de

proveedores, venta directa, etc.
 Contador: Es un externo quien se encarga de hacer contabilidad, pagos de
impuestos, etc.
 Auxiliar Administrativo Elaboración de cotizaciones, promoción, y labores
administrativas y operativas generales.
 Outsourcing IT, proporciona los servicios generales de mantenimiento de
paginas web, y demás infraestructura de sistemas..
OGANIGRAMA EDUSERVICIOS INTERNACIONALES

Director General

Contador Outsoursing IT

Auxiliar
administrativo

5.5.2. Representante de la Dirección.

El director de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES, es quien representa la
organización y se encarga de gestionar todos los procesos, así como validarlos y
encargarse de su ejecución, a través de un programa de seguimiento continuo y
monitoreo de servicios.

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5.5.3. Comunicación Interna.

Dado el tamaño de la empresa la comunicación interna respecto de las gestiones
diarias es principalmente verbal.

La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal y Documental.

5.6. Revisión por la Dirección.

5.6.1 Generalidades

La Dirección General de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES es la responsable de

revisar el Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo al PG-SGC-005
procedimiento Revisión por la Dirección.

La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de

efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y
Objetivo de la Calidad.

5.6.2 Información para la Revisión

La Dirección General de EDUSERVICIOS INTERNACIONALES para realizar la revisión

del Sistema de Gestión de la Calidad, ha establecido como información mínima de
entrada lo siguiente:

 Resultados de auditorias internas y/o externas;

 Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente; así como, las quejas y
sugerencias recibidas;
 Medición del desempeño de los procesos y la conformidad del servicio;
 Estado de las acciones correctivas y preventivas;

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 Acciones de seguimiento de revisión previa por la Dirección;

 Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; y
 Recomendaciones para la mejora continua.

5.6.3 Resultados de la Revisión.

Se ha dispuesto que, como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la

Calidad por parte de la Dirección, se establezcan por escrito los compromisos
pactados para la mejora del sistema, procesos y servicios, en relación con los
requisitos y demandas del cliente y la necesidad de asignar recursos, de acuerdo al
procedimiento Revisión por la Dirección al PG-SGC-005 procedimiento Revisión por
la Dirección.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

6.1. Provisión de Recursos.

Se han identificado los recursos necesarios para la implantación del Sistema, así como
para mejorar su eficacia, en la actualidad, el volumen de clientes así como el volumen
de servicios ofrecidos, llevan un control específico de los recursos necesarios, en
relación a la identificación de las necesidades principales del cliente. Como lo indican
en el procedimiento PG-SGC-006 Provisión de Recursos.

6.2. Recursos Humanos.

El personal que realiza trabajos que afectan la conformidad de los requisitos del
producto es competente con base a su educación, formación, habilidades y
experiencia. Tal competencia se ha adquirido a través de la propia experiencia y
habilidades adquiridas, y en base a una formación continua (interna o externa), de

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acuerdo a lo establecido en PG-SGC-007 Gestión de Recursos Humanos, PG-SGC-

008 Gestión de la Capacitación.

Esto mismo, supone un crecimiento y una proyección mayor de lo que la empresa

requiere para poder gestionar de manera precisa y oportuna las actividades.

6.3. Infraestructura.
Eduservicios Internacionales cuenta con la infraestructura necesaria, que incluye:
a) Espacio de trabajo e infraestructuras asociadas con la recepción y atención al
cliente
b) Equipos para los procesos, (tanto hardware como software), así como las
telecomunicaciones necesarias para mantener el contacto con el cliente

c) Sitio web para garantizar la divulgación apropiada de los servicios. Con el fin de
Garantizar el correcto funcionamiento del sitio web así como los software,
Eduservicios Internacionales tiene contratado un sistemas de outsourcing, el cual es
el responsable de la redes y telecomunicaciones. Para la elección de este proveedor,
se realizará mediante el procedimiento PG-SGC-016 Selección de Proveedores.
.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Dirección General de Eduservicios Internacionales, fomenta la comunicación, el
trabajo en equipo, la motivación, con la finalidad de crear el ambiente de trabajo
apropiado,

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

7.1. Planificación de la prestación del servicio.

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La Calidad de un servicio turístico ó de viajes, es el resultado de la competitividad de

los productos que se ofrecen; como consecuencia de la gestión de la calidad adecuada a las
nuevas necesidades y tendencias locales, nacionales e internacionales.
El turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a
satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr
niveles adecuados rente a la competencia de la oferta turística. La calidad juega un
papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. Recordando
que cuando un cliente compra, no sólo adquiere productos y servicios, compra aspiraciones y
deseos.

Entonces cabe la pregunta, los productos y servicios que ofrece actualmente Eda
Servicios Internacionales: ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros
visitantes?

Con el propósito de responder a esta interrogante, se ha elaborado el presente manual,

que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento como guía
para que todos los que formamos parte de Eduservicios Internacionalesnos esmeremos en elevar
y gestionar la calidad de nuestros servicios, que así mismo contribuirá al mejoramiento
de nuestra imagen una agencia competitiva.

Hemos planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestación de los

servicios. Para ello se han determinado:
 Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio.
 Los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001 2008
 Los Procesos Generales y las instrucciones de trabajo que se han
considerado necesarias.
 Los recursos necesarios (tanto humanos como de infraestructuras).
 Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos.

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Estos puntos se han integrado dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la

empresa.

7.2. Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
determinan:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de prestación del servicio y las posteriores a este.

b) Los requisitos no establecidos para los clientes pero necesarios para la prestación
del servicio. PRO-SGC-010 Satisfacción del Cliente.

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los procesos

que forman parte del alcance del SGC

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con la prestación del servicio.

Los lineamientos relacionados con los servicios que se proporcionan, están
establecidos en los manuales de organización y procedimientos, los cuales se aplican
en los procesos que forman parte del alcance del SGC a fin de que proporcionen el
servicio al cliente y se aseguren de:

a) Definir los requisitos del servicio.

b) Resolver las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los establecidos
en los contratos.
c) Documentar y definir los requisitos a cumplir.

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La Dirección General de Eduservicios Internacionales, en cada uno de los procesos

que son alcance del SGC, los registros de los resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma, según lo establecido en el apartado 4.2.4 del presente
Manual de Calidad

7.4 Compras

7.4.1 Procesos de Compras

Los insumos y servicios técnicos se obtienen a través de contratos y solicitudes
escritas.
La dirección de Eduservicios Internacionales evalúa y selecciona a los proveedores en
función de su capacidad para suministrar el servicio de Seguros de Gastos Médicos,
Seguros de Viajes y demás servicios ofrecidos, de acuerdo con los requisitos de la
organización y del cliente, en apego a las distintas disposiciones legales y normativas.

La dirección de Eduservicios Internacionales contempla para sus compras: Materiales

y útiles de administración, promoción, actualización, telecomunicaciones y papelería
en general para contratos, expedientes y solicitudes.

La contratación de proveedores se realiza conforme a lo descrito en el procedimiento

de contratación de proveedores externos PG-SGC-016 Selección de Proveedores.

7.4.2 Información de compras

Las solicitudes de compras de bienes, materiales, y servicios las realizan a través de

la comunicación periódica con el proveedor; las solicitudes para la contratación de
proveedores externos se realizan de acuerdo al procedimiento de contratación de

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proveedores asegurándose de que los requisitos de contratación sean los

apropiados.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La Dirección de Eduservicios Internacionales verifica que el proveedor entregue los
bienes, materiales, arrendamientos y servicios conforme a lo dispuesto en sus
contratos, en el caso del servicio de diseño de páginas web, el pago es por
honorarios, dicha disposición validada en el procedimiento de contratación de
proveedores.
Así mismo, verifica que los proveedores externos cumplan con lo estipulado en el
contrato de prestación de servicios con cada aseguradora y proveedora de servicios
de seguros, en caso contrario se rescinde el mismo.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Las partes involucradas en los procesos del SGC planifican y llevan a cabo la
prestación del servicio bajo condiciones controladas, conforme a los lineamientos
emitidos por las instituciones con las que se tiene convenios para generación de
cartera de clientes, aplicando la normatividad correspondiente. Las condiciones
controladas incluyen, en los casos que sea aplicable:
 La disponibilidad de información que describe las características del servicio.
 La disponibilidad de documentos como son procedimientos, instructivos o
lineamientos de trabajo, cuando es necesario.
 El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman parte
del alcance del SGC.
 La disponibilidad de herramientas para el seguimiento y medición de la
 prestación del servicio.

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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

En las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC, los
servicios si pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición por
lo que se ha establecido la exclusión de éste punto.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Las partes involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC
identifican los servicios de los diferentes registros, procedimientos, formatos,
solicitudes mediante códigos que se asignan a los documentos, con la finalidad de
establecer un control preciso de los mismos con sus respectivas actualizaciones

7.5.4 Propiedad del cliente

Se integra al expediente toda aquella documentación que se genere del cliente con
la finalidad de llevar un control y tener la información necesaria, en caso de que el
cliente durante su estadía en el extranjero requiera asistencia o las mismas compañías
de seguros lo requieran, esto claro, con un control y confidencialidad.
El personal cuenta también con documentación personal para control y archivo.

7.5.5 Preservación del Producto

Eduservicios Internacionales se reserva el derecho de hacer cambios periódicos en las
condiciones, con la finalidad de que se garanticen el precio y calidad convenidos para
que a su vez, el cliente logre la satisfacción con el producto, con la entera confianza
de que las condiciones se respetarán

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Eduservicios Internacionales aplica una encuesta de satisfacción del cliente de manera

periódica, que mide el tiempo de respuesta y la atención brindada, así mismo, dicho

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documento controlado PG-SGC-009 Control de dispositivos y Seguimiento permite

obtener información precisa y de utilidad para licitaciones posteriores.

8.2. Seguimiento y Medición.

8.2.1. Satisfacción del Cliente.
Analizamos la satisfacción de nuestros clientes en base a:
 La comunicación directa con él.
 La realización de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la información
Obtenida.
 La aplicación de encuesta de satisfacción del cliente.

8.2.2. Auditoría Interna.

Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad establece la realización de un Programa
de Auditoría Interna, de forma anual, el cual es elaborado por el Director de la
empresa.
Las auditorias se realizan de acuerdo al PG-SGC-011 Realización de auditorías
Internas.
Si derivado de dichas auditorias se detectan no conformidades, estos son reportados
de acuerdo al PG-SGC-012 Presentación de no conformidades.

8.2.3. y 8.2.4. Seguimiento y medición de los procesos y del servicio.

Realizamos los procesos de seguimiento y medición que afectan nuestros servicios y
los productos que ofrecemos.

8.3. Control del producto no conforme.

El Sistema de Gestión de la Calidad establece un método para la detección de las no
conformidades así como su tratamiento.
Toda no-conformidad es documentada y tratada mediante una acción correctiva.

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El tratamiento y control de las no-conformidades se gestiona según lo dispuesto en

el PG-SGC-012 Presentación de no conformidades

8.4. Análisis de Datos.

Todos los datos arrogados por el sistema de Gestión de la calidad proveniente de
todos los apartados son recopilados y se analizan para obtener conclusiones
encaminadas a la mejora continúan, para realizar dichos analices se utiliza el método
de estadística simple.

8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora Continua.
Como indica nuestra Política de Calidad, en Eduservicios Internacionales, estamos
comprometidos con la mejora continua, por esta razón gestionamos nuestro sistema
de Gestión de calidad y establecemos objetivos de calidad además de darle
seguimiento a todas las no conformidades a través de las acciones correctivas.

8.5.2. Acción Correctiva.

Se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades
detectadas, previniendo su reaparición.

La sistemática para el control de las acciones correctivas (desde su establecimiento

hasta su registro y la evaluación de su eficacia) queda establecida en el PG-SGC-014
de Acciones Correctivas

8.5.3. Acción Preventiva.

Se establecen acciones preventivas para prevenir las causas de no conformidades y

prevenir que estas vuelvan a ocurrir, todo el personal puede proponer el

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establecimiento de las acciones preventivas. La sistemática de la aplicación, registro

y control están establecidos en el PG-SGC-015 de Acciones Preventivas.

ANEXOS

Proceso de Selección de Proveedores para Satisfacción al Cliente.

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Firma de carta
compromiso y/o
Evaluar proveedor Elegir proveedor
contrato anual de
servicios

Analizar los diversos

Cotizar servicios y proveedores para Recibir Capacitación
segurar % comisión elegir los mas del producto
adecuados

Asegurar 3 Asegurar que incluya

Lanzamiento y Oferta
condiciones de capacitación en el
del Producto
póliza básica producto

Etapas de Atención al Cliente en EDUSERVICIOS INTERNACIONALES

Gestión con Universidades,

Preparatorias y
Fundaciones para ofrecer
información de Servicios

Captación del Cliente

Informacion y Asesoría al
Cliente

Venta del Servicio

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Proceso de Prestación Seguimiento Control de Seguimiento

Reservas del Servicio del servicio Calidad Post-Venta

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