UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

DIVISIÓN DE CIENCIAS DE LA SALUD, BIOLÓGICAS Y AMBIENTALES

CURSO PROPEDÉUTICO

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y DE CAMPO

INFORME FINAL

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y EFICACIA DE LOS SISTEMAS

DE SEGURIDAD SOCIAL DE SALUD EN MÉXICO

Aspirante: Christian Federico Cruz Flores

Folio: AS1801203911

JUNIO 2018

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 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................... 3
METODOLOGÍA ............................................................................................................. 4
RESULTADOS ................................................................................................................ 5
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 7
REFERENCIAS ............................................................................................................... 8
ANEXOS ......................................................................................................................... 9
ANEXO 1. GUIÓN DE LA ENTREVISTA APLICADA A LA DRA. ZANDRA CAMACHO. ..................... 9
ANEXO 2. ENCUESTA APLICADA A 10 DERECHOHABIENTES DE LA UMF NO. 43. ................. 10
ANEXO 3. GRÁFICAS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA ................................................... 11

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 INTRODUCCIÓN
El presente informe es realizado como parte de las evidencias de trabajo del curso
propedéutico de nivel superior de la Universidad Abierta y a Distancia de México, con el
tema a desarrollar de “Percepción de la calidad y eficacia de los sistemas de seguridad
social de salud en México” el cual fue elegido ya que tiene relación con la Lic. Gerencia
de Servicios de Salud y partiendo de la constitución de la OMS, la cual nos dice que “el
goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos
fundamentales de todo ser humano” (Organización Mundial de la Salud, 2017), y de la
definición de calidad en salud según el documento de “Definiciones oficiales de la
secretaría de salud para el mejoramiento de la calidad den salud” en donde se define el
concepto de calidad de la atención médica como “otorgar atención médica al usuario,
con oportunidad, competencia profesional, seguridad y respeto a los principios éticos,
con el propósito de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas, las de los
prestadores de servicios y las de la institución.” (Fajardo Dolci & Hernández Torres, 2012)
nos queda claro que la calidad y eficacia de la salud es un derecho para todo mexicano
y un deber de suma importancia para todo el equipo multidisciplinario del área de la salud.
Por lo tanto, conocer las fortalezas y debilidades, así como la percepción por parte del
usuario de la calidad y eficacia de los sistemas de salud es fundamental para la mejora
continua y comprender los nuevos retos que se presentan conforme a los cambios
demográficos.

Objetivos de la investigación
Objetivos Generales:
1. Indagar sobre estudios de calidad y eficacia en México y conocer el panorama de
este.
2. Definir qué es atención de calidad en salud.
3. Resaltar qué es un sistema eficaz de salud.
4. Realizar investigación de campo a una población de muestra sobre su percepción
de la calidad de la atención en salud.
5. Conocer mediante una entrevista los avances y retos de algún profesional con
experiencia en el área.

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Objetivo específicos:

1. Detectar marcadores de eficacia y sus resultados en México.

2. Determinar el avance en el sistema de salud y su eficacia tanto a nivel cuantitativo
como cualitativo.
3. Conocer datos estadísticos sobre la atención en salud en México.

METODOLOGÍA
Para la elaboración de este proyecto de investigación, se siguió el siguiente cronograma:

Semana Fecha Actividad

Del 9 al 13 de mayo de
1 2018
Del 14 al 20 de mayo de
2 2018
Del 21 al 27 de mayo de
3 2018
Del 30 de mayo al 3 de
4 junio de 2018
Del 4 al 12 de junio de
5 2018
Delimitación del tema de investigación.
Selección y recopilación de información; creación
del marco teórico.
Visita de campo y bitácora; aplicación de
entrevista.
Aplicación de encuestas y análisis de resultados.
Integración, redacción y presentación del informe
final.

Primero se buscaron documentos, informes, e investigaciones previas con relación al

tema para lo cual se utilizaron buscadores de información académicas confiables como
Google Académico, Dialnet. Bases de datos como Scielo, Science Research, además de
documentos oficiales en salud del gobierno mexicano con los cuales fue posible realizar
el marco teórico de la investigación y por lo tanto consolidar las bases científicas del
proyecto.

Después, llevo a cabo una visita de campo en la Unidad de Medicina Familiar No. 43 del
IMSS, con dirección en Calle: Guanajuato SN, Colonia Celestino Gasca, Código Postal:
66050 Ciudad: General Escobedo, N.L., y en dicha visita se redactó una bitácora en la
cual contiene las primeras impresiones y hallazgos sobre el comportamiento del
derechohabiente, así como el personal de salud y se indago de forma breve sobre su

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opinión sobre la calidad y eficacia de la atención médica otorgada. Con esta visita fue
posible agendar cita para la realización de una entrevista con la Dra. Zandra Teresa
Camacho Fernandez, quien funge como Coordinadora médica, y se sustentaron bases
para la posterior aplicación de la encuesta al derechohabiente.

Acto seguido, se redactó el guion de la entrevista y se aplicó a la coordinadora médica

de la unidad, para lo cual fue grabada en formato de audio. Se añade el guión de la
entrevista en el anexo 1, así como la liga electrónica del audio de la entrevista.

Posteriormente, se redactó una encuesta para ser aplicada a una población de 10

derechohabientes en la Unidad de Medicina Familiar No 43, la cual puede ser vista en el
anexo 2 de este documento, hecha con el propósito de conocer los tiempos de espera,
trato por parte del personal, el surtimiento de los medicamentos, percepción de la calidad
de la atención brindada por el médico, tiempos de espera y limpieza de la unidad.

RESULTADOS
Se encontró que en la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición realizada (ENSANUT) en
el año 2012 (Gutierrez, Rivera, Shamah, Oropeza, & Hernández Ávila, 2012) se incluyó
un apartado en el que se evalúa la calidad y eficacia de la atención médica, en la cual se
pueden resaltar los siguientes puntos:

1. El tiempo de espera en recibir servicio de salud ambulatorio tiene una mediana y

promedio de 58 minutos a lo largo del país en las diferentes dependencias de
salud.
2. La calidad del servicio fue percibida como buena o muy buena en el 84.8% de los
usuarios de los servicios ambulatorios, en comparación con los servicios
hospitalarios, la calidad del servicio fue percibida como buena o muy buena en el
80.6% de los usuarios.
3. El 12.5% de los usuarios de salud de servicios ambulatorios reportaron que nunca
más volverían a recibir atención a la institución que acudieron, siendo el ISSSTE
la institución con mayores cifras de insatisfacción, en cuanto a servicio
hospitalario, el 13.4% de los usuarios dijeron no volver a utilizar ese servicio.

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Estas cifras se han comparado con los resultados de las Encuestas Nacionales de salud
de años anteriores en las cuales se observa un aumento en cuanto calidad de entre 2-
3% y disminución de insatisfacción de entre 5-8%.

Se analizaron las encuestas aplicadas a una población de 10 derechohabientes aplicada

en la Unidad de Medicina Familiar No. 43, la cual es un centro de atención ambulatoria,
o de primer nivel de atención, en la que se encontró lo siguiente:

1. Como resultados destacables, se obtuvo que el 100% de los encuestados refirieron

nunca haber recibido maltrato por parte del personal del área de la salud.
2. El 90% refiere recibir surtimiento de receta completo, el 90% de los derechohabientes
contestó que se le apoya en caso de presentar algún problema médico o
administrativo, 90% del total recomendaría la atención a alguien cercano como
familiar o amigo.
3. 80% está conforme con la atención brindada por parte del médico. En cuanto a la
limpieza, se obtuvo que el 80% refirió áreas limpias.
4. Cómo áreas de oportunidades se encuentran los tiempos de espera al momento de
solicitar consulta y no contar con cita previa, ya que el 60% de los usuarios reportó
esperar por más de una hora, 60% mencionó que al intentar agendar cita encuentra
fechas lejanas.

Estos resultados se reafirman en la percepción de la calidad, ya que por una parte en

encuentran resultados favorables en cuanto a la atención brindada, se obtuvo un 60%
de calificación de la calidad de la atención como excelente y 30% la calificó como
deficiente; al momento de elegir área de mejora para la calidad de la atención el 90%
cae en el área de menos tiempos de espera y citas con fechas cercanas.

Para una mejor comprensión visual de los resultados, se puede consultar las gráficas
en el anexo 3 de este documento.

En la entrevista aplicada la Dra. Camacho, se dio a conocer posibles causas y

soluciones de las deficiencias de la unidad, recalcando la sobresaturación de los
consultorios médicos. Para escuchar la entrevista, accede al anexo 1 de este
documento.

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 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Como conclusiones, es evidente que los tiempos de espera son muy similares a los
encontrados en la ENSANUT 2012, y hay una diferencia de 20% en cuanto a la
percepción de la calidad de la atención en la ENSANUT 2012 y en nuestro estudio.

Para el usuario, aún y aunque se le surta su receta medica en forma completa, y reciba
buen trato por el personal y se encuentren en óptimas condiciones demás áreas; éste
percibe como mala calidad del servicio por el hecho de esperar por horas una consulta
médica con motivos no de urgencia según las normas de triage. Esto implica un
verdadero reto a nivel nacional, ya que por una parte la cultura mexicana esta
sobrevalorando la inmediatez del servicio, se debe de hacer mayores campañas de
educación en salud para la población general en la que se recalque la importancia del
triage en los servicios de salud y por otra parte, el lograr disminuir el tiempo de espera
asi como acortar el diferimiento de citas, implica que se le asigne menor tiempo en
consulta a cada paciente, con lo cual bajaría de forma considerable la calidad de la
atención médica, incluso llega a ser insuficiente para el médico que brinda la atención,
además , es menester la construcción de mayores centro de atención médica en sus 3
niveles, en este caso particular, la unidad tiene 23 años de fundada, y en ese lapso no
se ha construida alguna otra unidad de primer nivel para el caso de derechohabientes
del IMSS.

Este anteproyecto de investigación tuvo como limitantes el tiempo otorgado para

realizarlo, además de que la muestra de población fue muy pequeña (10 usuarios),
motivo por el cual los resultados pueden estar sesgados, o no mostrar la realidad en
forma correcta al no ser estadísticamente significativa.

En cuanto a los objetivos de este proyecto, estos se cumplieron casi en su totalidad, ya

que se estudió una sola unidad de medicina familiar, para una mayor evaluación tendría
que realizarse a nivel nacional; pese a esto refleja en parte la situación actual del país, y
concuerda con los datos de la ENSANUT 2012.

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 REFERENCIAS

Fajardo Dolci, G., & Hernández Torres, F. (2012). Definiciones y conceptos

fundamentales para el mejoramiento de la calidad de la atención a la salud.
Ciudad de México: Secretaría de Salud.
Gutierrez, J. P., Rivera, J., Shamah, T., Oropeza, C., & Hernández Ávila, M. (2012).
Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012. Resultados Nacionales.
Cuernavaca, Morelos, México: Instituto Nacional de Salud Pública.
Organización Mundial de la Salud. (29 de Diciembre de 2017). Salud y Derechos
humanos. Obtenido de http://www.who.int/es/news-room/fact-
sheets/detail/human-rights-and-health

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 ANEXOS
Anexo 1. Guión de la entrevista aplicada a la Dra. Zandra Camacho.
1. Para usted y la unidad de medicina familiar en la que labora, ¿qué significa el
concepto de “atención médica de calidad y eficacia”?
2. ¿Con qué medidas o departamentos cuenta esta unidad de medicina familiar para
atender las inconformidades de la atención brindada?
3. ¿Observa usted relación entre el nivel educativo u económico del derechohabiente
y su percepción de la calidad de la atención?
4. ¿Cuáles considera puntos a favor de esta unidad con las que se brinda atención
médica de calidad?
5. ¿Cuáles son los principales retos o quejas por parte de los derechohabientes
respecto a la calidad y eficacia del servicio?
6. ¿Qué mejoras propone para aumentar la calidad en la atención médica en esta
unidad?
7. Respecto a los tiempos de espera y diferimiento de citas, ¿Podría explicarnos la
causa y posible solución?
8. ¿Cuál ha sido su percepción de la calidad de la atención a lo largo del tiempo que
lleva laborando en la unidad y por qué?
9. En su opinión, ¿la percepción de la calidad en la atención de esta unidad es similar
a la del resto del país? ¿Por qué?
10. ¿Qué medidas a nivel nacional propondría para mejorar la calidad y eficacia de
los servicios de salud de primer nivel de atención?

URL del blog donde pueden escuchar el audio de la entrevista:

http://christiancruzgerenciaserviciossalud.blogspot.com/2018/05/sesion-6-actividad-
2-planeacion-y.html
URL directo de la entrevista en formato de audio:
https://audiomack.com/song/christian-cruz-5/grabacin

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 Anexo 2. Encuesta aplicada a 10 derechohabientes de la UMF No. 43.

ENCUESTA SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

EN UNA UNIDAD DE PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN.
Edad: ___________ Sexo: Masculino Femenino

1. ¿Cuánto tiene que esperar para recibir atención médica cuando no cuenta con cita previa?
15-30 min 30 min- 1 hora Más de 1 hora
2. ¿Ha recibido mal trato por parte de algún trabajador de la Unidad (asistente, médico, etc.)?
Sí No
3. ¿Está conforme con la atención brindada por parte de su médico, responde sus preguntas?
Sí No En parte conforme
4. ¿Se le otorgan todos sus medicamentos después de acudir a consulta?
Sí No
5. Según su opinión, ¿se encuentran limpias las instalaciones?
Sí No En parte
6. Al momento de agendar una cita, usted:
Encuentra citas lejanas Cita fechas cercanas
7. En caso de presentar algún problema, administrativo o médico, el personal:
No me apoya Me apoya con el problema
8. ¿Recomendaría el servicio a algún familiar o amigo?
Sí No Tal vez
9. En general, ¿cómo calificaría la calidad de la atención?:
Excelente Buena Deficiente
10. Seleccione 1 aspecto que le gustaría que se mejorara:

Limpieza Citas más cercanas Trato amable

Medicamentos
completos Menos tiempos de espera

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Anexo 3. Gráficas de resultados de la encuesta.

Tiempo de espera sin cita previa

15-30 min
10%
15-30 min
30min-1hora
30min-1hora
Más de 1 hora 30%
60% Más de 1 hora

Maltrato recibido

Maltrato recibido
Sí
0%

Maltrato recibido Sí
Maltrato recibido Maltrato recibido No
No
100%

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Conformidad de la atención brindada por el
médico

20% Conformidad con la atención del

médico Sí
0%
Conformidad con la atención del
médico No
Conformidad con la atención del
80% médico En parte

Surtimiento de medicamentos

10%

Tratamiento completo Sí
Tratamiento completo No

90%

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 Limpieza de las instalaciones

20%
Limpieza de instalaciones Sí
0%
Limpieza de instalaciones No
Limpieza de instalaciones En parte
80%

Disponibilidad de agenda de citas médicas

40%
Agenda de citas Lejanas
Agenda de citas Cercanas
60%

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 Apoyo del personal hacia el usuario

10%

Apoyo del personal No me apoya

Apoyo del personal Me apoya

90%

Recomendación de la atención brindada

10% Recomendación de la atención Sí

0%
Recomendación de la atención No

Recomendación de la atención Tal

vez
90%

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 Calidad de la atención

Calificación de la calidad de la
30% atención Excelente
Calificación de la calidad de la
atención Buena
60%
10% Calificación de la calidad de la
atención Deficiente

ASPECTO EN QUE LES GUSTARÍA MEJORAS

6

5
5
4
4
3

1
1
0 0
0
Limpieza Citas cercanas Trato amable Medicamentos Menos tiempo espera
completos
Que mejoraría de la unidad de medicina familiar

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