PE ATV Version Sept 2007 TER-ATV

ROYAUME DU MAROC
OFPP
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
PROGRAMME D'ETUDES
Filière :
AGENT TECHNIQUE DE VENTE
Septembre 2007
1
Remerciements
La DRIF remercie les personnes qui ont participé ou permis
l’élaboration de ce programme d’études :
Pour la supervision
• M. Noureddine ESSABKI : Chef de la Division coordination

des CDC
• M. Ahmed Aboubakri : Chef de projet Tertiaire
• Mme Wafaa Bennani : Directrice du CDC Tertiaire
Pour la conception
Mme Zoulikha MAAROUFI : Formatrice ITA HAY HASSANI

M.Ramdane BELJHADIR : Formateur ISTA LAZARET
M.Abdelhalim TAHIRI : Formateur ISTA LAZARET
M.Ahmed AMENNOU : Formateur ISTA LAAYOUNE
M. Mohamed EZZAHOU : Formateur ISTA LAAYOUNE
M.Abdellatif ANIF : Formateur ISTAG SIDI MOUMEN
M Abdelmounaim BOUBKER : Formateur ITA INARA
Pour la mise à jour :

Mme MALKI Nawal : formatrice animatrice au CDC Tertiaire
et TIC
Les utilisateurs de ce document sont invités à

communiquer à la DRIF toutes les remarques et
suggestions afin de les prendre en considération
pour l’enrichissement et l’amélioration de ce
programme
M. Said SLAOUI
DRIF
2
SOMMAIRE
MODULE N° DE PAGE
Présentation 2
Synthèse du programme d’étude 5
Arabe 12
Communication écrite et orale 14
Anglais technique 18
Législation du travail 21
Métier et formation 24
Bureautique 27
Principe et fonctionnement d’un SGBDR 31
Approche globale et environnement de l’entreprise 34
Concepts de base de la comptabilité générale 37
Statistiques 40
Calculs Commerciaux 42
Comportements d’achat 45
Accueil Commercial 47
Entretien de vente 50
Approche qualité dans la vente 54
Les Paiements 57
Concepts de base du Marketing 60
Merchandising 64
Présentation Dossier Produit/Service ou système 67
Procédures et gestion des risques 70
Opération d’approvisionnement 73
La tenue du Magasin 76
La prospection 79
La promotion du Produit 82
La Vente par téléphone 85
Logiciel de Gestion Commerciale 88
Stage en Entreprise 91
3
PRESENTATION DU PROGRAMME
L
e programme Agent Technique de Vente s’inscrit dans les
orientations retenues par l’OFPPT concernant la formation
professionnelle. Il a été conçu suivant un nouveau cadre
d’élaboration des programmes qui exige, notamment, la participation des
milieux du travail et de la formation.
Le programme est défini par compétences, formulé par objectifs,

découpé par modules. Il est conçu selon une approche globale qui tient
compte à la fois de facteurs tels les besoins de formation, la situation de
travail, les fins, les buts ainsi que les stratégies et les moyens pour
atteindre les objectifs.
Dans le programme, on énonce et structure les compétences

minimales que le stagiaire, doit acquérir pour obtenir son diplôme. Ce
programme doit servir de référence pour la planification de
l’enseignement et de l’apprentissage ainsi que pour la préparation du
matériel didactique et du matériel d’évaluation.
La durée du programme est de 2592 heures ; de ce nombre, 1296

heures sont relatives à la première année et 1296 heures à l’acquisition
de compétences en deuxième année. Chaque année est décomposée en
deux semestre de 648 chacun. Le programme est divisé en 27 modules.
Le programme comprend deux parties :
• La première, d’intérêt général, présente une vue d’ensemble du

projet de formation, elle comprend cinq chapitres. Le premier chapitre
synthétise, sous forme de tableau, des données essentielles. Le
deuxième définit les buts de la formation, le troisième, les
compétences visées, le quatrième, les objectifs généraux. Enfin, le
cinquième chapitre apporte des précisions au sujet des objectifs
opérationnels.
• La seconde partie vise davantage les personnes touchées par
l’application du programme. On y décrit les objectifs opérationnels de
chacun des modules.
4
VOCABULAIRE
Buts de la formation
Enoncés des intentions éducatives retenus pour le programme. Il

s’agit d’une adaptation des buts généraux de la formation professionnelle
pour une formation donnée.
Compétence
Ensemble de comportements socio-effectifs ainsi que d’habilités

cognitives ou d’habilités psycho-sensori-motrices permettant d’exercer
convenablement un rôle, une fonction, une activité ou une tâche.
Objectifs généraux
Expression des intentions éducatives en catégories de compétences

à développer chez le stagiaire. Ils servent d’orientation et de
regroupement aux objectifs opérationnels.
Objectifs opérationnels
Traduction des intentions éducatives en termes pratiques pour

l’enseignement, l’apprentissage et l’évaluation.
Module ( Module d’un programme)
Unité constitutive ou composante d’un programme d’études

comprenant un objectif opérationnel de premier niveau et les objectifs
opérationnels de second niveau qui l’accompagnent
Unité
Etalon servant à exprimer la valeur de chacune des compétences

( modules) d’un programme d’études en attribuant à ces composantes un
certain nombre de points pouvant s’accumuler pour l’obtention d’un
diplôme ; l’unité corresponds à 16 heures de formation
5
Première partie
6
1.SYNTHESE DU PROGRAMME D’ETUDES
Nombre de modules : 27
Durée en heures :2592
Durée 1ère année Durée 2ème année
Total
Modules 1er 2ème 1er 2ème
Semestre Semestre Semestre Semestre
Arabe 18 18 36
Communication Ecrite et Orale 36 36 36 108
Anglais Technique 36 36 72
Législation du travail 36 36
Métier et formation 30 30
Bureautique 80 80
Principe et fonctionnement d’un SGBDR 36 36
Approche globale et environnement de
120 120
l’entreprise
Concepts de base de la Comptabilité générale 90 90
Statistiques 70 70
Calculs Commerciaux 60 60
Comportements d’achat 50 50
Accueil 30 30
Entretien de vente 120 120
Approche qualité dans la vente 70 70
Les Paiements 80 80
Concepts de base du Marketing 100 100
Présentation Dossier Produit/Service ou
90 90
système
Merchandising 90 90
Procédures et gestion des risques 90 90
Opération d’approvisionnement 90 90
La tenue du Magasin 72 72
La prospection 90 90
La promotion du Produit 90 90
La Vente par téléphone 60 60
Logiciel de Gestion Commerciale 60 60
Stage en entreprise 288 288
Activités personnelles 108 108 108 60 384
TOTAL 648 648 648 648 2592
7
2- BUTS DE LA FORMATION
les buts de la formation en Lui faire connaître le marché du travail,

vente sont définis à partir des buts en général, et le contexte du métier en
généraux de la formation particulier ;
professionnelle et en tenant compte, Lui permettre de se familiariser avec le
en particulier, de la situation de métier en l’intégrant à un milieu de
travail. Ces buts sont : travail.
Favoriser l’évolution et l’approfon-
Rendre la personne efficace dans dissement des savoirs
l’exercice d’une profession professionnels
 l’acquisition des habilitées • Lui permettre de développer son
intellect-uelles qui rendent possibles initiative, sa créativité, son
des choix judicieux au moment de autonomie, le goût de la réussite et
l’exécution des taches ; le sens des responsabilités ;
 le développement des d’informer, se documenter,
compétences d’analyse et de consolider, enrichir et actualiser ses
résolution de problème reliés à compétences ;
l’exécution des taches ; • Lui permettre de développer le
 le renforcement des habitudes de souci de la qualité dans l’exécution
précision et de rapidité dans de ses taches ;
l’exécution des taches reliées au • Lui permettre de comprendre des
travail du vendeur ; concepts reliés aux techniques et
 le développement d’attitudes et aux outils de travail en constante
d’habilités à communiquer évolution ;
efficacement avec ses supérieurs et • Lui permettre d’acquérir des
collègues, en faisant un bon usage méthodes de travail efficaces :
de français et de l’anglais à titre de planification et gestion de son
langue secondaire ; temps ;
 le développement des attitudes • Lui permettre d’acquérir
d’éthique professionnelle et le sens certaines attitudes essentielles à
des responsabilités son bien être professionnel.
 le développement et l’éthique
professionnelle au regard de la Favoriser la mobilité
confidentialité de l’information sur la professionnelle de la personne
clientèle ; • Lui permettre d’acquérir une solide
 Le développement d’habilités à formation de base ;
appliquer un processus de résolution • Lui permettre de développer des
de problèmes qui favorise la prise de attitudes positives à l’égard des
décision judicieuse. changements professionnels et
Assurer l’intégration de la technologiques ;
personne à la vie professionnelle • Lui permettre d’accroître sa
Lui faire connaître ses droits et capacité d’apprendre, de s’informer et
responsabilités ; de se documenter ;
• Lui permettre de se préparer à la
recherche dynamique d’un emploi.
8
3.OBJECTIFS GENERAUX
Les objectifs généraux du programme « Agent Technique de

Vente » sont présentés ci-après. Ils sont accompagnés des énoncés de
compétences liées à chacun des objectifs opérationnels de premier
niveau qu’ils regroupent.
Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pour

l’intégration harmonieuse au milieu de formation et au milieu du
travail
• Se situer au regard du métier et de la démarche de

formation
• Utiliser les moyens de recherche d’emploi
• S’intégrer au milieu de travail

l’utilisation des outils informatiques
• Mettre en œuvre les outils Bureautique courants

• Utiliser un logiciel de bases de données
• Pratiquer les logiciels de gestion

communiquer en milieu de travail
• Communiquer en milieu de travail

• Appliquer des notions d’Arabe commercial
• Appliquer des notions de Français à la vente
• Appliquer des notions d’Anglais commercial
Faire acquérir au stagiaire . les compétences nécessaires à la

vente en magasin
• Réaliser la prise de contact
• Interpréter le comportement des acheteurs
• Assurer la qualité du service à la clientèle
• Présenter un produit un service ou un système
• Vendre en magasin
• Gérer les paiements
• Effectuer des opérations liées à la vente par téléphone
Faire acquérir au Stagiaire. les compétences nécessaires pour
effectuer des actions commerciales
• Appliquer les techniques du Marketing et du merchandising

• Promouvoir un produit, un service ou un système
• Prospecter la zone de chalandise.
Faire acquérir au stagiaire. les compétences nécessaires aux

opérations administratives
• Appliquer les notions d’arithmétique commerciale

• Effectuer les opérations liées à l’administration du magasin
• Appliquer les procédures
• Appliquer les techniques Bureautique.
Faire acquérir au stagiaire . les compétences nécessaires pour

tenir le magasin
• Effectuer les opérations liées à l’approvisionnement

• Effectuer les opérations liées à la tenue du magasin
• Gérer les risques
5- OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET DE SECOND NIVEAU
5.1 DEFINITION DES OBJECTIFS OPERATIONNELS
Un objectif opérationnel de premier niveau est défini pour chacune

des compétences visées conformément à leur présentation au chapitre 3 ;
celles-ci sont structurées et articulées en un projet intégré de formation
permettant de préparer le stagiaire à la pratique d’un métier. Cette
organisation systémique des compétences produit des résultats qui
dépassent ceux de la formation par éléments isolés. Une telle façon de
procéder assure, en particulier, la progression harmonieuse d’un objectif à un
autre, l’économie dans les apprentissages, en évitant les répétitions inutiles,
l’intégration et le renforcement d’apprentissages, etc.
Les objectifs opérationnels de premier niveau constituent les

cibles principales et obligatoires de la formation. Ils sont pris en considération
pour l’évaluation aux fins de la sanction des études. Ils sont définis en
fonction d’un comportement ou d’une situation et présentent, selon le cas,
les caractéristiques suivantes :
• Un objectif défini en fonction d’un comportement est un objectif

relativement ferme qui décrit des actions et des résultats attendus du
stagiaire au terme d’une étape de sa formation. L’évaluation porte sur les
résultats attendus.
• Un objectif défini en fonction d’une situation est un objectif relativement
ouvert qui décrit les phases d’une situation éducatives dans laquelle on place
le stagiaire. Les produits et les résultats varient d’un stagiaire à un autre.
L’évaluation porte sur la participation du stagiaire aux activités proposées
selon le plan de mise en situation.
Les objectifs opérationnels de second niveau servent de repères quant

aux apprentissages préalables à ceux qui sont directement requis pour
l’atteinte d’un objectif de premier niveau. Ils sont groupés en fonction des
précisions (voir5.2.A) ou des phases(voir 5.2.B) de l’objectif opérationnel de
premier niveau.
REMARQUES
Les objectifs opérationnels de premier et de second niveau supposent
la distinction nette de deux paliers d’apprentissages :
• Au premier palier, les apprentissages qui concernent les savoirs

préalables ;
• Au second palier, les apprentissages qui concernent la
compétence.
Les objectifs opérationnels de second niveau indiquent les savoirs
préalables. Ils servent à préparer les stagiaires à entreprendre correctement
les apprentissages directement nécessaires à l’acquisition d’une compétence.
On devrait toujours les adopter aux besoins particuliers des stagiaires ou des
groupes de formation.
Les objectifs opérationnels de premier niveau guident les

apprentissages que les stagiaires doivent faire pour acquérir une
compétence :
• Les précisions ou les phases de l’objectif déterminent ou orientent des

apprentissages particuliers à réaliser, ce qui permet le développent d’une
compétence de façon progressive par éléments ou par étapes
• L’ensemble de l’objectif (les six composantes et particulièrement la
dernière phase de l’objectif de situation, voir 5.2) détermine ou oriente des
apprentissages globaux, d’intégration et de synthèse ; cela permet de
parfaire le développement d’une compétence.
Pour atteindre les objectifs, des activités d’apprentissages pourraient être
préparées de la façon suivante :
• Des activités particulières pour les objectifs de second niveau ;

• Des activités particulières pour des précisions ou des phases des objectifs
de premier niveau ;
• Des activités globales pour les objectifs de premier niveau
5.2 GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER

NIVEAU
A- lecture d’un objectif défini en fonction d’un comportement
un objectif défini en fonction d’un comportement comprend six

composantes. Les trois premières composantes donnent une vue d’ensemble
de l’objectif :
• le comportement attendu présente une compétence, comme le

comportement global attendu à la fin des apprentissages dans le cadre d’un
module.
• Les conditions d’évaluation définissent ce qui est nécessaire ou permis au
stagiaire au de vérifier s’il a atteint l’objectif ; on peut ainsi appliquer les
mêmes conditions d’évaluation partout
• Les critères généraux de performances définissent des exigences qui
permettent de voir globalement si les résultats obtenus sont satisfaisants.
Les trois dernières composantes permettent d’avoir une vue précise et

une compréhension univoque de l’objectif :
• Les précisions sur le comportement attendu décrivent les éléments
essentiels de la compétences sous la forme de comportements particuliers.
• Les critères particuliers de performance définissent des exigences à
respecter et accompagnent habituellement chacune des précisions. Ils
permettent de porter un jugement plus éclairé sur l’atteinte de l’objectif
• Le champ d’application de la compétence précise les limites de l’objectif,
le cas échéant. Il indique si l’objectif s’applique à une ou à plusieurs taches, à
une ou plusieurs profession, à un ou plusieurs domaines, etc.
B- Lecture d’un objectif défini en fonction d’une situation
Un objectif défini en fonction d’une situation comprend six composantes :

• L’intention poursuivie présente une compétence, comme une
intention à poursuivre tout au long des apprentissages dans le cadre d’un
module
• Les précisions mettent en évidence l’essentiel de la compétence et

permettent une meilleure compréhension de l’intention poursuivie.
• Le plan de mise en situation décrit, dans ses grandes lignes, la

situation éducative dans laquelle on place le stagiaire pour lui permettre
d’acquérir la compétence visée. Il comporte habituellement trois phases
d’apprentissage telles :
 une phase d’information ;
 une phase de réalisation, d’approfondissement ou
d’engagement ;
 une phase de synthèse, d’intégration et d’auto évaluation.
• Les conditions d’encadrement définissent des balises à respecter et

des moyens à mettre en place, de façon à rendre possibles les
apprentissages et à avoir les mêmes conditions partout. Elles peuvent
comprendre des principes d’action ou des modalités particulières
• Les critères de participation décrivent les exigences de participation

que le stagiaire doit respecter pendant l’apprentissage. ils portent sur la
façon d’agir et non sur des résultats à obtenir en fonction de la compétence
visée. Des critères de participation sont généralement présentés pour
chacune des phases du plan de mise en situation.
• Le champ d’application de la compétence précise les limites de

l’objectif, le cas échéant. Il indique si l’objectif s’applique à une ou à plusieurs
taches, à une ou plusieurs profession, à un ou plusieurs domaines, etc.
MODULE 1 : ARABE
Durée 36 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU :
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit
Appliquer les notions d’Arabe commercial
selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION :
• Travail individuel
• Echange commercial oral ou écrit.
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

• Respect des règles de grammaire et d’orthographe, respect du fond
et de la forme.
PRECISION SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE
COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE
A. Accueillir un visiteur en langue
arabe
B. Questionner en langue arabe • Le message est bien

compréhensible,
• Le stagiaire s’exprime avec
enthousiasme.
C. Faire des interventions d’appui • Le stagiaire a le sourire
• Pose des questions ouvertes,

fermées, d’approfondissement.
D. Argumenter par téléphone
• Reformule correctement
• Réagit conformément à
l’interlocuteur
E. Effectuer une correspondance • Argumente en utilisant les

en Arabe caractéristiques et avantages
• Utilise le langage et les expressions
de l’interlocuteur.
• Rédige correctement une

proposition commerciale
• Rédige correctement une offre
commerciale
• Rédige correctement une lettre de
réclamation ou pour répondre à une
réclamation.
ATV Module 1
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-

FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT
REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU,
TEL QUE :
Avant d’accueillir un visiteur en langue arabe (A) :
1. Peut exprimer différents messages d’accueil en arabe.

2. Connaît différentes expressions en fonction des coutumes régionales
3. Peut exprimer un non verbal en accord avec le message.
Avant de questionner en langue arabe (B) :
4. Connaître une liste de questions ouvertes à poser

5. A préparé une liste de questions fermées ou d’orientation
Avant de faire des interventions d’appui (C ) :
6. Est capable de reformuler dans le langage de l’interlocuteur en

langue arabe.
Avant d’argumenter (D) :
7. A préparé un argumentaire en arabe

8. Comprend le besoin du client en langue arabe.
Avant de conclure la vente ou la négociation (E) :
9. A préparé différents types de conclusions en arabe.

10. Est capable d’identifier des signaux d'achat liés à la culture arabe.
Avant d’effectuer une correspondance en Arabe (F) :
11. Maîtrise les signes de l’alphabet arabe

12. Maîtrise les règles d’orthographe et de grammaire arabe.
13. Maîtrise les règles de forme d’une lettre commerciale en Arabe.
14. Se met à la place du client pour en mesurer l’impact.
MODULE 2 : COMMUNICATION ECRITE ET ORALE
Durée : 108 h
DE SITUATION
INTENTION POURSUIVIE
Acquérir la compétence pour

Communiquer en milieu de travail.
en tenant compte des précisions et en participant aux activités
proposées selon le plan de mise en situation, les conditions et les
critères qui suivent.
PRECISIONS
• Connaître les principes de base et les principales techniques
de communication interpersonnelle.
• Comprendre l’importance de la communication pour le
travail.
• Appliquer des principes et des techniques de
communication
• Appliquer les techniques et les principes relatifs au
travail d’équipe
• Etre consciente ou conscient de ses forces et de ses limites
quant à sa façon de communiquer.
PLAN DE MISE EN SITUATION
PHASE 1 : Information sur les principes généraux de la

communication:
• S’informer sur les éléments du processus de

communication.
• Inventorier les obstacles à la communication.
• S’informer sur les éléments permettant une
communication efficace.
• S’informer sur la communication non verbale.
• A partir de situations vécues dans sa vie personnelle ou
professionnelle, examiner sa façon de communiquer en
reconnaissant son style de communication ainsi que ses
points forts et ses points faibles.
PHASE 2 : Sensibilisation à la réalisation de travaux en équipe :
• S’informer sur le fonctionnement d’équipes de travail.

• Observer le fonctionnement d’équipes de travail et constater
l’influence d’une bonne communication sur l’adaptation des
personnes au changement.
• S’informer sur les principales étapes permettant de résoudre
des problèmes en équipe.
• Expérimenter des techniques de travail créatif en équipe.
ATV Module
2
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER VIVEAU

DE SITUATION
PHASE 3 : Sensibilisation aux techniques de communication :
• Conduire une réunion d’ordre professionnel : définir une date, un

lieu et un ordre de jour , savoir renseigner une réunion , prendre
parole en public.
• Mener à bien un entretien d’ordre professionnel : préparer un
argumentaire, préciser l’objet de l’entretien, savoir argumenter et
conclure l’entretien.
PHASE 4 : Evaluation de sa façon de communiquer :
• Faire le bilan de ses points forts et de points faibles relativement

à sa façon de communiquer avec des collègues, des patronnes
ou des patrons et la clientèle.
• Faire le bilan des habiletés acquises dans ce module.
• Indiquer des moyens à prendre pour s’améliorer en matière de
communication.
CONDITIONS D’ENCADREMENT
• Créer un climat de confiance et d’ouverture.

• Utiliser de façon importante les techniques du jeu de rôle et de
simulation dans des mises en situation représentatives du
milieu du travail.
• Faciliter les échanges d’opinions par l’utilisation des techniques
• d’animation.
• Encourager et soutenir les élèves éprouvant des difficultés à
communiquer.
• Encourager les élèves à expérimenter de nouveaux
comportements.
• Privilégier le travail en sous-groupe en s’assurant que les
personnes
puissent à tour de rôle, participer à des situations et les
observer.
• Fournir des grilles facilitant l’observation et l’analyse des mises
en situation.
• Guider la démarche d’évaluation des élèves, en ce qui a trait à
leur façon de communiquer, en leur fournissant des outils
appropriés ( questionnaires ou grilles d’analyse ).
CRITERES DE PARTICIPATION
PHASE 1 :
• Consulte les sources d’information mises à sa disposition
• Recueille des données
• S’applique à examiner sa façon de communiquer.

DE SITUATION
PHASE 2 :
• Relève les éléments qui facilitent l’adaptation des personnes
au changement
• Accepte d’expérimenter diverses techniques de travail en
équipe
Participe aux activités d’information
PHASE 3 :
• Manifeste le souci d’apprendre en participant avec sérieux
aux activités.
• Adopte un langage et un comportement acceptables pour le
contexte.
• Utilise les outils d’observation et d’analyse fournis.
• Accepte d’expérimenter différents rôles.
PHASE 4 :
• Présente un bilan de sa façon de communiquer.
ATV Module
2
OBJECTIFS ORERATIONNELS DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRESER LES SAVOIRS, SAVOIR -PERCEVOIR OU

SAVOIR-ÊTRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT
REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS
QUE :
Avant d’entreprendre d’ensemble des phases :
1. Rappeler les principes de base de la grammaire

française.
2. Entraîner le stagiaire au résumé de texte.
3. Entraîner le stagiaire à la prise de notes.
4. Décrire la façon de consulter les outils de références
usuels.
5. Décrire les parties d’un écrit professionnel commercial.
6. Présenter les divers écrits professionnels selon leurs
objets.
7. Présenter les règles à respecter lors de l’établissement
du document
Avant d’entreprendre des activités de la phase 2

( Sensibilisation à la réalisation de travaux en équipe ) :
8. Reconnaître les obstacles à la créativité
Avant d’entreprendre des activités de la phase 3

(Sensibilisation aux techniques de communication ):
9. Connaître les divers types de réunions

10. Expliquer les divers types d’entretien
ATV Module 2
MODULE 3 : ANGLAIS TECHNIQUE
Durée : 72 h

DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, l’élève doit

Communiquer en anglais
Selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION
Travaux effectués à partir de situations représentatives du milieu des
affaires et consistant :
• A prendre en dictée un texte comportant des difficultés
d’orthographe d’usage et grammaticale ;
• A traduire un texte du français à l’anglais.
• A prendre en note le contenu d’un message verbal, à partir
d’une mise en situation.
Sans outil de références pour la dictée.
CRITERES GENERAUX
• Respecter des règles d’orthographe d’usage et grammaticale
PRECISIONS SUR CRITERES

LE COMPORTEMENT ATTENDU PARTICULIERS
DE
PERFORMANCE
A. Analyser grammaticalement des
textes. • Reconnaissance exacte de la nature et
de la fonction des mots.
• Détermination appropriée du genre et
du nombre Des mots
B. Accorder des termes • Accords appropriés des :

 Noms ;
 Déterminants ;
 Pronoms ;
 Adjectifs ;
 Participes.
ATV Module 3
DE COMPORTEMENT ( suite )
PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERES DE
C. Accorder et conjuguer des • Accord approprié, en nombre et en

verbes. personne, avec le sujet.
• Respect du temps, du mode, de la
personne et des règles de
concordance des temps.
• Orthographe appropriée des mots.

D. Orthographier des textes.
• Utilisation des signes appropriés.
E. Ponctuer des textes. • Emplacement approprié des signes.
• Utilisation appropriée du
F. Corriger des textes.
vocabulaire d’affaires.
• Respect de la structure des phrases
simples et complexes.
• Respect des règles de ponctuation
• Accord approprié des mots.
G. Prendre en note le contenu de • Reconnaissance exacte de l’objet.

messages verbaux. • Présence des idées principales.
• Présence des détails importants à
retenir.
• Reconnaissance des idées

H. Traduire des textes du français principales.
à • Reconnaissance des idées
l’anglais et vice versa secondaires.
• Reconnaissance de l’idée générale.
Traduire les documents
• Il s’agit de traduire les documents
commerciaux de l’entreprise.
suivants :
 Documents d’achats ;
 Documents de ventes ;
J. Rédiger en anglais, des écrits
professionnels. • Respect des normes ;
• Respect des règles d’orthographes ;
• Indication des informations
nécessaires.
ATV Module 3
LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-

PERCEVOIR OU SAVOIR ÊTRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES
DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER
NIVEAU, TELS QUE :
Avant d’apprendre à analyser grammaticalement des textes

(A) :
1. Utiliser une grammaire et un dictionnaire.

2. Interpréter le vocabulaire d’affaires.
Avant d’apprendre à orthographier des textes (D) :
3. Décrire la façon de consulter les outils de référence usuels.
Avant d’apprendre à traduire des textes (H) :
4. Utiliser et interpréter les mots techniques et le vocabulaire

commercial.
Avant d’apprendre à rédiger en anglais, des écrits

professionnels (J) :
5. lister et expliquer chaque écrit

ATV Module 3
MODULE 4 : LEGISLATION DE TRAVAIL
Durée : 30 h

DE COMPORTEMENT

Connaître les règles de la législation de travail marocaine
• A partir des études de cas, mise en situation, consignes du formateur, toute

documentation nécessaire
• A l’aide de : Nouveau Code de travail
CRITERES GENERAUX
• Respect de la démarche juridique
• Respect des principes de gestion de temps
• Respect des pratiques et courantes et des règles établies par l’entreprise
• Vérification appropriée du travail
PRECISIONS SUR CRITERES PARTICULIERS

LE COMPORTEMENT ATTENDU DE PERFORMANCE
A. Décrire les principaux type de Distinction des caractéristiques des

contrats contrats :
Contrat synallagmatique
• Contrat à titre onéreux
• Contrat à exécution successive
• Contrat conclu intuitu-personae
• Contrat d’adhésion
B. Elaboration de modèle de Elaboration d’un contrat à durée

contrats de travail déterminée
Elaboration d’un contrat à durée
indéterminée.
Préparer un contrat à l’essai
ATV Module 4
C. Conclure un contrat de • Respect du formalisme

travail • Respect des règles de protection :
o du mineur
o des personnes majeures
• prise en compte de la clause de non
concurrence
• prise en compte de la
réglementation et des usages en
vigueur
D. Exécuter un contrat de • Connaissance des principaux droits

travail et obligations de l’employeur
o La rémunération du salarié
o La durée, le repos et le congé
o Hygiène, sécurité et
médecine du travail
o Prévention et réparation des
accidents de travail et des
maladies professionnelles
o Sécurité sociale et formation
professionnelle
• Connaissance des principaux droits
et obligations du salarié
E. Le cessation du contrat de • Connaissance de conséquences

travail. juridiques de la Cessation provisoire
(suspension du contrat de travail) :
• Connaissance de conséquences
juridiques de la cessation définitive
La cessation du contrat à durée
déterminée
Cessation du contrat à durée
indéterminée
• Respect du préavis
• Connaissance de la protection du
salarié contre la rupture abusive du
contrat de travail :
o L’indemnité de licenciement
o Le reçu pour solde de tout
compte
o Le certificat de travail
ATV Module 4

NIVEAU, TELS QUE :
Avant de décrire les principaux type de contrats (A) :
Définir le droit du travail

les rapports individuels
Rapports collectifs
Les sources du droit de travail
• La constitution
• La loi
• Le règlement
• La jurisprudence
• Les sources professionnelles
• Les conventions collectives
• Les usages
• Le règlement intérieur de l’entreprise
• Les sources internationales
Avant d’exécuter un contrat de travail (D) :
Connaître la Caisse nationale de sécurité sociale

Connaître l’Office de la formation professionnelle
ATV Module 9
MODULE 5 : METIER ET FORMATION
Durée : 30h
DE SITUATION

Se situer au regard du métier et de la démarche de
formation
en tenant compte des précisions en participant aux activités
proposées selon le plan de mise en situation, les conditions et
les critères qui suivent.
PRECISIONS
• Connaître la réalité du métier.
• Comprendre le projet de formation.
• Confirmer son orientation professionnelle.
PHASE 1 : Information sur le métier
• S’informer sur les caractéristiques du marché du travail

dans le domaine de ATV : milieux de travail, perspectives
d’emploi, rémunération, possibilités d’avancement et de
mutation et les critères d’embauche des candidates et
candidats.
• S’informer sur la nature et les exigences de l’emploi
(tâches, conditions de travail, etc.)
• Présenter des données recueillies et discuter de sa
perception du métier.
• S’informer sur la possibilité de créer son entreprise ou
de travailler à son compte.
PHASE 2 : Information sur le projet de formation et engagement

dans la démarche
• Discuter des habiletés, des aptitudes et des

connaissances nécessaires pour pratiquer le métier.
• S’informer sur le projet de formation : programme d’études,
démarche de formation, modes d’évaluation, sanction des
études.
• Discuter de la pertinence du programme de formation
par rapport à la situation de travail.
ATV Module5
DE SITUATION (suite )
PHASE 3 : Evaluation et confirmation de son orientation
• Préciser ses goûts, ses aptitudes, ses champs d’intérêt

et ses qualités personnelles.
• Comparer ses goûts, ses aptitudes, ses champs
d’intérêt et ses qualités personnelles avec les exigences
liées au travail du Vendeur.
• Reconnaître les forces qui facilitent son travail ainsi
que les faiblesses qu’il faudra palier.
• Donne les raisons qui motivent son choix de
poursuivre ou non la démarche de formation.
• Créer un climat d’épanouissement personnel et

d’intégration
professionnelle.
• Privilégier les échanges d’opinions entre les stagiaires
et favoriser l’expression de toutes et de tous.
• Motiver les stagiaires à entreprendre les activités
proposées.
• Permettre aux stagiaires d’avoir une vue juste du
métier.
• Fournir aux stagiaires les moyens d’évaluer leur
orientation professionnelle avec honnêteté et objectivité.
• Organiser des visites d’entreprises représentatives des
principaux milieux de travail.
• Assurer la disponibilité de la documentation
pertinente : information sur le métier, programmes de
formation, guides, etc.
• Organiser une rencontre avec des spécialistes du
métier.
PHASE 1 :
• Recueille des données sur la majorité des sujets à
traiter.
• Exprime sa perception du métier au moment d’une
rencontre de groupe en faisant le lien avec les données
recueillies.
PHASE 2 :
• Donne son opinion sur quelques exigences auxquelles
il faut satisfaire pour pratiquer le Métier.
• Ecoute attentivement les explications.
• Explique sa perception du programme de formation.
• Exprime clairement ses réactions.
PHASE 3 :
• Présente un sommaire de ses goûts, de ses champs
d’intérêt, de ses aptitudes et de ses qualités personnelles.
• Justifie sa décision quant à poursuivre ou non le
programme de formation.
ATV Module 5

NIVEAU, TELS QUE :
Avant d'entreprendre les activités de chacune des phases :
1. Etre réceptive ou réceptif à l’information relative au métier

et à la formation
2. Prendre conscience de l'importance de partager sa
perception du métier avec les autres Personnes du groupe.
Avant d'entreprendre des activités de la phase 1,

information sur le métier :
3. Repérer des données.
4. Déterminer une façon de noter et de présenter des données
5. Distinguer les tâches du poste de travail.
6. Donner le sens de qualification requise au seuil d'entrée sur
le marché du travail.
7. Expliquer les principales règles permettant de discuter
correctement en groupe.

information sur le projet de formation et Engagement dans la
démarche :
8. Distinguer les habiletés des aptitudes et des connaissances

nécessaires pour exercer un métier.
9. Décrire la nature, la fonction et le contenu d'un programme
d'études.
Avant d'entreprendre des activités de la phase 3, évaluation

et confirmation de son orientation :
10. Distinguer les goûts des aptitudes et des intérêts.

11. Décrire les principaux éléments d'un rapport confirmant un
choix
d'orientation professionnelle.
ATV Module 5
MODULE 6 : BUREAUTIQUE
Durée : 80 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE
COMPORTEMENT

Mettre en œuvre les outils Bureautiques
• Travail effectué avec :
 Un micro-ordinateur ;
 Un logiciel de traitement de texte ;
 Un tableur ;
 Power point ;
 Des logiciels correcteurs orthographiques et
grammaticaux;
 Une imprimante ;
 un Data show
• Travail effectué à partir de :
 Consignes du Formateur.
 Manuels de référence.
 Mises en situation représentatives du milieu des
affaires ;
 Des ateliers d’auto formation préparés par le
formateur.
• Utilisation des commandes appropriées.

• Respect des consignes et du temps alloué.
• Respect des règles d’utilisation de l’équipement et du
matériel
informatiques.
PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE

A. Utiliser les fonctions d’un logiciel  Détermination de la taille et de

de traitement de texte l’apparence des caractères
 Détermination des marges et des
alignements
 Disposer du texte pour
l’ensemble d’un document
 Sauvegarder et récupérer des
fichiers.
ATV Module 6
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PRMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT (suite)

 Créer des sommaires et des

descripteurs pour la gestion de
documents.
 Déplacer et copier des blocs de texte.
 Rechercher et remplacer des
caractères.
Utiliser des correcteurs orthographiques
et grammaticaux.
 Imprimer des documents.
 Insérer des dates dans des documents.
 Fusionner des textes avec des listes de
données provenant de fichiers du
même logiciel.
B. Utiliser les fonctions d’un  Importer des fichiers provenant d’une
tableur base de données.
• Création d’un tableau.

• Insertion des formules dans un
tableau.
• Création des graphiques
représentatifs d’un tableau.
• Gestion des bases de données sous un
tableur.
C. Utiliser les fonctions d’une • Création des Tableaux Croisés
application de présentation Dynamiques
et de graphisme
• Impression des feuilles.
(POWER POINT)
• Création de présentations.
• Utilisation des diapositives.
• Création de pages de commentaires
et de documents.
Utilisation des différents affichages.
• Utilisation de dessins, d’objets et de
graphiques.
• Création et modification de l’aspect
d’une présentation.
• Impression des présentations.
ATV Module 6

D. Utiliser un navigateur • Connexion avec l’aide de l’URL

Internet • Paramétrage de la page de
( Internet explorer) démarrage
• Utilisation et organisation des favoris
• Utilisation de l’historique et du cache
• Paramétrage des options
• Téléchargement des pages
• Consultation hors ligne
E. Utiliser un logiciel de
messagerie • Archivage optimale des données
( outlook ou outlook express ) • Utilisation correcte des options
d'envoi
• Modification de l'apparence des
messages
• Utilisation efficace des automatismes
• Paramétrage optimale de la réception
de messages
• Gestion des pièces jointes
ATV Module 6
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE,SAVOIR

-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES
DIRECTEMENT REQUIS POUR ATTEINDRE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU,
TELS QUE :
Avant d’utiliser les fonctions d’un logiciel de traitement de

texte (A) :
1. Connaître les composantes du micro ordinateur

2. S’initier à l’environnement WINDOWS
3. Installer le logiciel de TT
4. Décrire les caractéristiques des logiciels de traitement de
texte.
5. Utiliser l’aide.
Avant d’utiliser les fonctions d’un tableur (B) :
6. Installer le logiciel
7. Expliquer l’utilités des tableurs
Avant d’utiliser les fonctions d’une application de

présentation et de graphisme (POWER POINT) (C) :
8. Déterminer le champ d’application de ce genre de travail

(soutenances de rapport de fin de stage, réunions, conférences…).
9. S’initier aux techniques d’utilisation d’un matériel de
projection (Rétroprojecteur, Data Show, tableau de projection,…).
10. Déterminer les différents éléments qui composent la
fenêtre du logiciel.
Avant d’utiliser un navigateur Internet (D) :
11. Expliquer l’évolution des réseaux et d’Internet

12. Décrire les utilisations actuelles d’Internet
13. Expliquer l’utilité d’un navigateur
14. Expliquer les principaux termes(TCP/IP, URL, news, http,
FTP etc)
15. configurer le navigateur sur son poste
Avant d’utiliser un logiciel de messagerie (E)
16. Expliquer l’importance de la messagerie

17. Créer une adresse de messagerie dans un site Internet
18. configurer la messagerie sur son poste
ATV Module 6
MODULE 7 : PRINCIPE ET FONCTIONNEMENT D’UN SGBDR
Durée : 36 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NVEAU

DE COMPORTEMENT
Utiliser un logiciel de base de données

 un micro-ordinateur ;
 un logiciel de base de données ;
 une imprimante.
• A partir de mises en situation représentatives du milieu
des affaires
et de consignes du formateur.
• Avec l’aide en ligne.
• Respect des consignes et du temps alloué.

• Utilisation des commandes appropriées.
• Respect des règles d’utilisation de l’équipement et du
matériel informatiques.

COMPORTEMENT ATTENDU PERFOMANCE
A. Créer la Base de données • Choix du mode de création

 mode assistant
 mode création
• Définition de la structure de
chaque table
• Définition des clés des tables
• Définition de la nature des clés
 Clés primaires
 Clés secondaires
TSGE Module 7
OBJECTIF OPERATIONNEL ED PREMIER NIVEAU DE
COMPORTEMENT (suite)
COMPORTEMENT PERFORMANCE
ATTENDU
B. Définir des relations entre • Sélection des tables à lier
les tables. • Choix des clés à migrer d’une table à l’autre
• Définition de la nature de la relation :
 Une à plusieurs
 Un à un
 Application des règles de
l’intégrité référentielle
C. Extraire des données.
•Choix du mode des requêtes :
 Mode assistant
 Mode création
• Sélection des tables appropriées
• Choix des champs à afficher
• Définition des critères de la requête
D. Créer des formulaires.
•Choix du mode de création des formulaires :
 Mode assistant
 Mode création
•Sélection des tables ou requêtes sur
lesquelles portera le formulaire
•Choix du modèle préétabli
•Mise en forme des formulaires
•Définition des propriétés des contrôles :
 Zone de label
 Zone de texte
E. Produire des Etats.  Buttons
• Choix du mode de création des Etats :

 Mode assistant
 Etat vierge
• Sélection des tables ou requêtes sur
lesquelles portera l’état
• Choix du modèle préétabli
• Mise en forme des états
F. Exporter les données :
• Définition des propriétés de l’état.
• Vers un autre
SGBDR
• Export de manière automatique
• vers un tableur
• Sélection de la partie des données
• vers un logiciel de appropriées.
traitement de texte
• Utilisation des données dans le logiciel de
destination.
TSGE Module 7
OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MIATRISER LES SAVOIRS-FAIRE-SAVOIR-PERCEVOIR

OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPARENTISSAGES
DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER
NIVEAU, TELS QUE :
Avant d’apprendre à créer la Base de données (A) :
1. Décrire les conséquences des systèmes de gestion de base

de
données sur le fonctionnement d’une entreprise.
2. Décrire les caractéristiques des bases de données et des
Banques de données.
3. Distinguer les types de bases de données.
4. Enumérer les utilisations possibles d’une base de données
Avant d’apprendre à extraire des données ( C ) :

5. Enumérer les inconvénients d’une méthode classique de
recherche des données.
6. Montrer la souplesse d’utilisation d’un SGBDR pour la
recherche des données.
Avant d’apprendre à utiliser les formulaires et les états (D)

et (E) :
7. Démontrer les inconvénients d’une méthode classique pour

la création des écrans d’affichage et de saisie.
8. Montrer les points forts d’un SGBDR concernant la création
des formulaires et des états d’impression.
TSGE Module 7
MODULE 8 :APPROCHE GLOBALE ET ENVIRONNEMENT DE
L’ENTREPRISE
Durée : 120 h

DE SITUATION
Analyser l’environnement de l’entreprise
proposées selon le plan de mise en situation, les conditions et les
critères qui suivent.
Précisions
• Connaître l’entreprise.
• Comprendre les interpolations entre les fonctions de
l’entreprises et l’environnement.
• Prendre conscience des influences extérieures.
• Evaluer sa capacité d’analyser l’environnement de
l’entreprise enquêtée.
PHASE 1: Information sur les principaux agents de

l’environnement pouvant influencer les décisions de
l’entreprise :
• S’informer sur les agents du macro environnement :

 Socio économique : douane, social, démographie,…)
 Institutionnel : ( cadre législatif et reglentaire ,…)
 Organismes public ( administrationfiscale ,…)
 Technique et socio culturel
• S’informer sur l’organisation et le fonctionnement des agents du
micro environnement :
 En amant : banques, assurances, crédit bail, bourse,
 En aval : concurrents, clients, sous-traitants ,…
PHASE 2: Sensibilisation sur l’importance des flux

d’informations issus de l’entreprise et vers l’entreprise :
• Analyser les flux circulants entre l’entreprise et ses partenaires :

clients, fournisseurs, banques, Etat,…
• Participer à la conception d’un système d’information :
 Sélectionner les sources d’information
 Trier les informations, analyser et utiliser les informations
selon les objectifs de l’entreprise.
 Diffuser l’information dans l’entreprise.
ATV Module 8
PHASE 3 : Evaluer sa capacité d’analyse de l’environnement de

l’entreprise
• Produire un rapport sur une entreprise choisie faisant l’objet

d’une enquête dans lequel il doit notamment :
Identifier l’entreprise ;
Expliquer les rôles de chaque fonction ;
Analyser le flux d’information circulant entre services ;
Identifier les partenaires de l’entreprise ;
Expliquer les interrelations entre l’entreprise et les
partenaires ;
Expliquer les influences extérieures ;
• Créer un climat d’épanouissement personnel et d’intégration

professionnelle.
• Constituer des groupes de travail.
• Privilégier les échanges d’opinions entre les stagiaires et
favoriser l’expression de toutes et de tous.
• Motiver les stagiaires à entreprendre les activités proposées.
• Organiser des visites d’entreprises représentatives des
principaux milieux de travail .
• Assurer la disponibilité de la documentation pertinente.
• Montrer comment rechercher les informations sur internet.
• Organiser une rencontre avec un responsable d’entreprise.
PHASE 1 :
• Recueille des données sur la majorité des sujets à traiter.
PHASE 2 :
• Ecoute attentivement les explications.
• Consulte les sources d’information mises à sa disposition :
ouvrages, journaux, CD fiscal, INTERNET.
• Recueille des données
PHASE 3 :
• Présente un rapport d’enquête
ATV Module 8

NIVEAU, TELS QUE :
Avant d'entreprendre les activités de chacune des phases :
1. Expliquer les principes de l’approche globale

Information sur les principaux agents de l’environnement
pouvant influencer les décisions de l’entreprise :
2. Définir l’entreprise.
3. Expliquer les formes de l’entreprise.
4. Expliquer la réglementation de l’activité commerciale
( commerçant, actes de commerce,…).
5. Expliquer le rôle de chaque fonction de l’entreprise.
6. Présenter les organisations opérationnelles de l’entreprise
et leurs aspects de gestion spécifiques.
7. Les obligations de l’entreprise (fiscale, commerciale …).
8. Définir macro et micro environnement.

Sensibilisation sur l’importance des flux d’informations issus
de l’entreprise et vers l’entreprise
9. Connaître les différents flux.

10. Se soucier de l’importance de la relation entre
l’entreprise et :
 Clients/fournisseurs : Contrat de vente
 Administration fiscale : Impôt
11. Expliquer le contrat de vente.
12. Expliquer l’impôt
Avant d'entreprendre des activités de la phase 3, :

Evaluation de sa capacité d’analyse de l’environnement de
l’entreprise
13. Savoir comment présenter un rapport.

14. Utiliser le data show et le power point pour soutenir le
rapport.
ATV Module 8
MODULE 9: CONCEPTS DE BASE DE LA COMPTABILITE GENERALE
Durée : 90 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE
COMPORTEMENT
Maîtriser les bases de la comptabilité générale
Selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent .
• Individuellement.
• A partir des consignes du formateur , étude de cas, ouvrages de
comptabilité, exposés.
• A l’aide de : plan comptable , calculatrices ,livre journal…

• Exactitude des calculs
• Propreté des documents
• Respect des principes comptables
• Vérification Appropriée Du Travail
• Lisibilité des écritures

A. Présenter le bilan et suivre ses • Etablir un bilan

variations • Traiter les variations du bilan
B. Enregistrer les opérations dans • Présenter le compte

les comptes • Ouvrir un compte
• Enregistrer les opérations
• Calculer le solde
• Clôturer le compte
ATV Module 9
C. Etablir le compte des produits et • Calculer les différents types de

charges résultats à partir des comptes de
gestion
• Présenter le CPC
D. Maîtriser l’organisation de la
comptabilité générale • Utiliser un plan comptable
• Etablir les livres comptables
obligatoires
• Tenir la comptabilité selon le
système comptable classique
ATV Module 9
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-

FAIRE,SAVOIR -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES
AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR ATTEINDRE
L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :
Avant d’aborder l’ensemble des précisions :
1. Situer la fonction comptable au sein de l’entreprise

2. Listes les activités de cette fonction
3. Identifier les liens avec les autres fonctions et les partenaires
4. Identifier les compétences et connaissances liées à cette fonction
5. Apprécier la confidentialité des informations
6. Expliquer les principes et la loi comptables
Avant d’établir le bilan (A) :
7. Comprendre le sens du vocabulaire comptable et financier

8. Mettre en évidence le rôle de la comptabilité et du bilan
Avant d’enregistrer les opérations dans les comptes (B) :
9. Comprendre la notion du compte

10. Assimiler le fonctionnement des comptes
11. Présenter les différents formes de compte
Avant d’établir le CPC (C) :
12. Comprendre la notion de charges et de produits

13. Identifier les comptes de charges et de produits
14. Mettre en évidence le rôle du CPC
ATV Module 9
MODULE 10 : STATISTIQUES
Durée : 70 h

DE COMPORTEMENT

appliquer les méthodes statistiques
• A partir des études de cas, mise en situation, consignes du formateur, toute

documentation nécessaire
• A l’aide de : calculatrice, tableur et logiciel de statistiques,
CRITERES GENERAUX
• Respect de la démarche de calcul
• Respect des principes de gestion de temps
• Respect des pratiques et courantes et des règles établies par l’entreprise
• Exactitude des calculs

A. Comprendre les variables • Qualification d’une variable qualitative

statistiques • Qualification d’ une variable
quantitative discrète
• Qualification d’une variable
quantitative continue
B. Réaliser des représentation • Représentation correcte des variables

graphique quantitatives discrètes
• Représentation correcte des

variables quantitatives continues
ATV Module 10
C. Calculer les Caractéristiques • Calcul et interprétation juste des

des distributions paramètres de tendance centrale
a. Mode
b. Médiane
c. quartiles
d. Moyennes
• Calcul et interprétation correcte
des paramètres de dispersion
e. Étendue
f. Écart absolu moyen et
écart inter quantile
g. Variance, écart-type et
coefficient de variation
D. Déterminer les Liens entre
deux variables • Traitement du cas de deux
caractères quantitatifs (coefficient
de corrélation linéaire, ajustement
par la droite des moindres carrés,
rapport de corrélation )
• Traitement du cas d’un caractère
quantitatif et d’un caractère
qualitatif (rapport de corrélation)
• Traitement du cas de deux
E. Réaliser des enquêtes caractères qualitatifs
• Détermination optimale de
l’échantillon
• Elaboration du questionnaire
• Recueil des données
• Dépouillement, codage et saisie
F. Réaliser des Sondages • Validation des données
• Traitement statistique
• Analyse des résultats
• Réalisation de Sondages simples

avec :
- Estimateur d’une moyenne, d’un
total, d’une proportion
- Variance de ces estimateurs
- Estimateurs de ces variances
- Algorithmes de tirages
ATV Module 10
MODULE 11 : CALCULS COMMERCIAUX
Durée 60 h

DE COMPORTEMENT

appliquer les notions d’arithmétique commerciale
Travail individuel
Exercices ou mini-cas
Et en situation de face à face, négociation, vente.
Papier, crayon et calculette.

Calculs corrects de nombres.

A. Calcule les remises. • Donne une réponse juste avec la

calculette
• Se fait une idée du résultat sans
calculette : réponse approximative
avec erreur <10 % environ.
• Sait calculer des remises
additionnelles.
B. Peut calculer une TVA
• Donne une réponse juste pour

calculer la TVA sur un prix hors
taxe.
calculer la TVA sur un prix TTC
calculer un prix hors taxe à partir
d'un prix TTC
DE COMPORTEMENT
PRECISION SUR CRITERES PARTICULIERS DE

LE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE
C. Peut calculer une marge, un taux de
• Calcule exactement une marge
marge et un taux de marque
sur un prix d’achat
• Calcule exactement une marge
sur un prix de vente
• En déduit les taux
correspondants
• Calcule une marge sur coûts
variables
D. Calcule les prix de ventes en fonction • Calcule un seuil de rentabilité
des marges définies
• Calcule exactement le
coefficient multiplicateur
• l’applique pour déterminer les
prix de vente
E. Calcule le montant d’une traite
suivant un délai d’échéance retardé
ou avancé • Calcule exactement l’escompte
ou les agios en fonction des
taux et des délais
• Applique à un paiement donné
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU (suite)
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIR-

PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE
L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant de calculer les remises (A) :

1. Connaît les règles de la proportionnalité.
2. Prend conscience de la valeur commerciale mais aussi du coût pour
l’entreprise des remises.
3. Connaît les différents types de remise.(remise commerciale, ristourne)
Avant de calculer une TVA (B) :

4. Connaît les principes de la TVA et l’obligation légale de la faire ressortir
sur les factures.
Avant de calculer une marge, un taux de marge et un taux de

marque (C )
5. Connaître les définition d'une marge (marge brute, marge nette, marge
sur coût variable)
6. Trouve les marges en fonction des taux et d’une autre donnée (prix de
vente ou prix d’achat, pour les marges commerciales, et prix de vente
pour la marge sur coût variables)
7. En deuxième année, fait la distinction entre charges fixes et charges
variables.
8. Prend conscience que les données calculées, avant de calculer un seuil
de rentabilité, doivent correspondre toutes à un même chiffre d’affaire,
un même produit type ou une unité pour que les données soient
cohérentes.
9. Pour le calcul du seuil de rentabilité, prendre conscience de l’unité de
temps choisi (par jour, par mois ou par an)
Avant de calculer les prix de ventes en fonction des marges

définies (D)
10. Connaît le principe d'un coefficient multiplicateur et de son utilité
pour calculer et afficher les prix.
Avant de calculer le montant d’une traite suivant un délai

d’échéance retardé ou avancé (E)
11. Connaît les principes de la traite, de l' effet à payer, de l' effet à
recevoir et de l’intérêt de ces modes de paiement.
12. Connaît la définition de l'inflation.
13. Connaît les répercussions financières en lien avec le niveau
d'inflation du moment..
14. Définit ce qu’est un taux d’escompte ou d’agio.
15. Définit ce qu’est le nominal d’une traite.
16. Définit en fonction d’un taux par an, le taux par jour.
MODULE 12 COMPORTEMENT D’ACHAT
Durée : 50 H

DE COMPORTEMENT

interpréter les comportements des acheteurs,
selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent :
• A partir d’études de cas et de mise en situation

• A l’aide de la documentation appropriée
 Application des principes de l’écoute active

 Application des règles de l’éthique professionnelle

A. Etablir des liens entre les • Mention des principales

caractéristiques de divers caractéristiques socioculturelles,
groupes de clients et leur psychologiques et économiques
comportement en matière de divers groupes de clientes et
d’achat de clients
• Pertinence des liens établis
• Pertinence des questions

B. Déceler les motifs d’achat d’un • Interprétation juste des indices
client. (ex : le SONCAS) verbaux et non verbaux
• Formulation d’une hypothèse
plausible quant aux motifs
d’achat.
C. Situer un client au regard de son
• Vérification de la démarche
processus décisionnel
effectuée par le client
• Evaluation juste de son
cheminement décisionnel
D. Définir une démarche par rapport
au client susceptible de • Approche appropriée aux
l’influencer favorablement. caractéristiques du client..
OBJECTIF OPERATIONNEL DE SECOND NIVEAU
L’ELEVE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR

OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER
NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant d’apprendre à établir des liens entre les caractéristiques de

divers groupes de clients et leur comportement en matière
d’achat (A) :
1. Décrire les principales caractéristiques démographiques et divers

groupes de clients
2. Décrire les principales caractéristiques socio-culturelles de divers
groupes de clients
3. Décrire les principales caractéristiques psychologiques de divers
groupes de clients
4. Décrire les principales caractéristiques économiques de divers groupes
de clients
Avant d’apprendre à déceler les motifs d’achat d’un client (B) :
5. Définir les différents besoins des consommateurs.
Avant d’apprendre à situer un client au regard de son processus

décisionnel (C ) :
6. Décrire le processus de décision d’achat.
Avant d’apprendre à définir une démarche par rapport au client

susceptible de l'influencer favorablement.
7. Prendre conscience de l’effet de l’attitude et du comportement du
vendeur-conseil dans sa relation de communication avec son client..
MODULE 13 : ACCUEIL COMMERCIAL
Durée 30 h

DE COMPORTEMENT

Réaliser la prise de contact
concernant la vente en magasin, selon les conditions, les critères et les
précisions qui suivent.
Travail individuel
A partir d’un jeu de rôle, en présence d’un client potentiel ayant un état
d’esprit positif
Conditions proches de celles en magasin.

Applique les règles de l’accueil
Le client potentiel se sent en confiance
A. La Présentation Physique du
vendeur est en cohérence avec • S'habille conformément au
l'activité et l'image De positionnement du magasin et en
l’entreprise. harmonie avec celui-ci
B. Le vendeur manifeste des • Vigilance vis à vis de tous les

attitudes qui permettent au client clients qui rentrent dans le
de se sentir accueilli. magasin, manifestée par le regard
et le sourire.
DE COMPORTEMENT
• Regard tourné vers

C. Le vendeur exprime une phrase l’interlocuteur
d’accueil • Phrase cohérente (bonjour,
soyez le bienvenu, etc.)
• Pas d’attitude de supériorité ou
d’infériorité
• Expression claire
D. Le Vendeur s'informe si le client
préfère regarder seul ou s’il souhaite • Le vendeur pose une question
un conseil, et adapte son ouverte pour s'informer . ( ex:
comporetement en conséquence. Comment puis-je vous aider?)
• Le vendeur s'adapte aux
objections éventuelles en se
mettant en empathie.et en
utilisant la technique de la
reformulation. ( ex: Le client dit
"Je regarde"", Le vendeur peut
répondre: "Je comprends , c'est
important de prendre le temps
de regarder; Je reste à votre
disposition pour vous
conseiller."
• Le vendeur exprime des paroles
positives en cas de départ du
client qui ne s'est pas exprimé
et n'a rien choisi.
• Le vendeur est prêt à
s'approcher du client qui a
souhaité regarder quand il
constate une réaction positive
E. Le vendeur suscite l'intérêt du client verbale ou non verbale de celui-
et le désir d'acheter. ci.
• Chaleur dans la voix,

expression claire, concise,
sourire, le vendeur s'interesse
au client, se se met en postion
d'écoute active et répond à ses
demandes..
• En cas de non achat le vendeur
essaie d'en connaître les
raisons.
• Une phrase d’au revoir doit
donner envie au client qui n'a
pas acheter, de revenir(ex:
Merci de votre visite, je vous
souhaite une bonne journée)

L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE :
Avant de d'avoir une présentation physique en cohérence avec

l'activité et l'image du magasin (A) :
1. Comprend l’importance de l’apparence (look) et de la première
impression qu’en a le client
2. Recherche des look en correspondance avec différents magasins.
3. Fait la différence entre personnalité et look.
4. La confiance en sa personnalité permet de changer de look sans
s’identifier complètement à ce dernier.
Avant de manifester des attitudes permettant au client de se

sentir accueilli, même quand il y a du monde .:
5. Travaille différentes expressions du sourire (forcé, mitigé, franc,
exagéré, mielleux, sardonique, moqueur, compatissant, ironique, de
bonté, etc.)
6. Se voit (glace, caméra) et s’exerce pour trouver ceux qui correspondent
le mieux à sa personnalité et à l’impact souhaité. Le fait en situation
proche de la réalité.
Avant d’exprimer une phrase d’accueil (C )

7. Prend conscience des attitudes favorisant la communication
8. Ecrit et travaille les phrases d’accueil qui correspondent le mieux à sa
personnalité et au type de client.
Avant de s'informer si le client préfère regarder seul ou s'il

souhaite un conseil et adapter son comportement en
conséquence. (D)
9. Connaît les types de besoins relationnels des personnes.(pyramide des
besoins de Maslow)
10. .Manifeste une expression verbale fluide, chaleureuse, claire, simple
et ajusté au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom)
11. Connaît les techniques de questionnement et de reformulation.
Avant de susciter l'intérêt et le désir d'achat du client (E)

12. Prend conscience que le vendeur peut avoir un pouvoir d'influence
sur le comportement d'achat du client à partir de ses attitudes et
techniques de communication.
MODULE 14 ENTRETIEN DE VENTE
Durée : 120 h
DE COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit mettre en pratique

l'entretien de vente, selon les conditions, les critères et les précisions qui
suivent :
 Individuellement,
 A partir d’études de cas, de jeux de rôle et de mises en situation
réelles ou simulées.
 A l’aide de matériel audiovisuel.
• Respect des principes et des techniques de vente.

• Respect des règles de l’éthique professionnelle.
• Respect des principes de qualité du service.
• Application appropriée des techniques de communication verbale et non
verbale.

A. Accueillir le client (rappel Module • Voir module n°8

8)
• Communication claire, précise et
B. Déterminer les besoins du client. incitative
• Pertinence de l’approche client
utilisée.
• Choix pertinent des questions à
poser.
• Reformulation précise des
C. présenter le produit ou le service besoins.
• Choix pertinent des arguments de

vente
D. Fournir des réponses aux • Application judicieuse des
objections techniques de présentation.
• Clarification de l’objection.
• Pertinence de la réponse.
E. Négocier des conditions de vente • Application judicieuse des

techniques de négociation.
F. Conclure une vente • Reconnaissance des signes

verbaux et non verbaux.
• Application appropriée d’une
méthode de conclusion d’une
vente.
• Inscription des renseignements
au contrat conformément aux lois
et règlements.
• Adoption d’un comportement de
conclusion d’une vente.
• Qualité du service.
G. Proposer des produits et des
services complémentaires ou
supplémentaires • Choix appropriés des produits et
des services complémentaires ou
supplémentaires à offrir.
• Application appropriée des
H. Faire un suivi après-vente techniques de ventes croisées.
• Pertinence de l’information
recueillie sur la fiche client.
• Application de l’approche client.
• Choix approprié des techniques
de fidélisation.
I. Transmettre de la rétroaction à
l’entreprise • Analyse judicieuse des résultats
de vente.
• Pertinence des renseignements à
transmettre.
• Choix approprié des
recommandations et des
suggestions à transmettre.
J. Traiter des plaintes • Qualité des rapports de vente.
• Utilisation d’une technique de

reformulation de la plainte.
• Choix d’une solution appropriée.
• Evaluation de la satisfaction du
client.
OBJECTIFS OPERATIONNELS
DE SECON NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-

PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF
DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant d’apprendre à accueillir le client (A) (rappel module 8) :
1. Définir le concept de vente.

2. Saisir l’importance du rôle du personnel de vente dans l’entreprise.
3. Définir les différents types de vente.
4. Enumérer les qualités que doit posséder le vendeur conseil.
5. Adopter une attitude positive et professionnelle.
6. Interpréter des comportements en matière d’achat.
Avant d’apprendre à déterminer les besoins du client (B) :

7. Utiliser les techniques de questionnement et adopter les bonnes
attitudes.
Avant d’apprendre à présenter le produit ou le service ( C) :
8. Décrire les principales catégories de biens et services mis sur le marché

par les entreprises.
9. Etablir une distinction entre les termes : caractéristique, avantage et
bénéfice d’un produit ou service.
Avant d’apprendre à négocier des conditions de vente (E) :
10. Enumérer les éléments négociables dans une vente
Avant d’apprendre à conclure une vente (F) :
11. Décrire le cadre juridique d’une vente.

DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOI

-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF
Avant d’apprendre à proposer des produits et des services

complémentaires ou supplémentaires (G ) :
12. Distinguer les produits et services complémentaires des produits et

services supplémentaires.
Avant d’apprendre à faire un suivi après-vente (H) :
13. Prendre conscience de l’importance d’établir un suivi auprès du

client.
14. Définir les notions de service après-vente, de retour de
marchandises et de garantie (contions d’application comprises)
Avant d’apprendre à transmettre de la rétroaction (transmettre

l’information et les actions à mener) à l’entreprise (I) :
15. Saisir l’importance de la rétroaction dans le processus de vente.

16. Présenter les différents moyens de transmettre de la rétroaction, en
indiquant leurs avantages et inconvénients.
Avant d’apprendre à traiter les plaintes (J) :
17. Prendre conscience de l’importance de traiter les plaintes.

MODULE 15 APPROCHE QUALITE EN VENTE
Durée : 70 h

DE SITUATION
Acquérir la compétence permettant d’assurer la qualité du service à la

clientèle en tenant compte des précisions ci-dessous et en participant
aux activités proposées, selon le plan de mise en situation, les conditions
et les critères qui suivent :
Précisions
• Comprendre le fonctionnement des entreprises qui appliquent

l’approche qualité dans le service à la clientèle.
• Reconnaître l’importance de sa participation au processus de gestion de
la qualité.
• Se fixer des objectifs et déterminer des moyens pour atteindre la qualité
dans son travail de vendeur conseil.
PHASE 1 : Sensibilisation à la qualité totale
• S’informer sur l’application des principes de qualité dans le processus

de mise en marché d’un produit, de la fabrication jusqu’à la distribution.
• S’informer sur l’application des principes de qualité dans une entreprise
• S’interroger sur les attitudes et les comportements favorables à
l’atteinte de la qualité dans le service à la clientèle.
• S’informer des effets de l’approche qualité sur la clientèle.
PHASE 2 : Observation et participation au regard de l’approche

qualité
• Observer des exemples concrets de qualité ou de manque de qualité

dans le service, à l’intérieur d’entreprise présélectionnées.
• Réfléchir aux améliorations qui pourraient être apportées en vue
d’accroître la qualité du service à la clientèle.
• Comparer ses attitudes et des comportements avec les attitudes et les
comportements liés à l’approche qualité.
DE SITUATION (Suite)
PHASE 3 : Evaluation de sa capacité à évoluer dans un

environnement visant la qualité dans le service de la
clientèle
• Réfléchir à sa capacité d’adopter une attitude compatible avec la

gestion de la qualité dans le service à la clientèle.
• Déterminer des objectifs et des moyens qui permettraient d’améliorer
son rendement personnel en faveur de l’atteinte des objectifs de qualité
de l’entreprise.
• Consigner les résultats de sa réflexion dans un rapport.
 Assurer la disponibilité de la documentation pertinente récente :

articles, résumés, comptes rendus de conférences, manuels,
etc....
 Exploiter de façon optimale le matériel audiovisuel disponible.
 Organiser des rencontres et des conférences avec des vendeurs
sensibilisés à la qualité totale dans le service à la clientèle.
 Fournir aux stagiaires des grilles facilitant la réflexion et l’analyse.
 Favoriser les échanges d’opinions, la participation et la discussion
en groupe.
 Insister sur l’importance de l’ouverture d’esprit, de l’objectivité et
de l’ouverture au changement, au moment des périodes de
discussion et de réflexion.
PHASE 1 :
• Recueillir des données sur les différents sujets à traiter

• Relèver les attitudes et les comportements favorables à l’atteinte de la
qualité dans le service à la clientèle.
PHASE 2 :
• Participer à des activités d’analyse du degré de qualité atteint dans

différentes entreprises.
PHASE 3 :
• Rédiger un rapport faisant état de sa capacité à évoluer dans un
environnement ayant pour objectif l’atteinte de la qualité.

Avant d’entreprendre les activités de chacune des phases :

1-Etre réceptif à l’information relative à la qualité.
2-Avoir le souci de partager sa perception de la qualité avec les autres
personnes du groupe.
Avant d’entreprendre les activités de la phase 1 : Sensibilisation à la

qualité totale :
3-Distinguer la qualité de la non qualité.( exemple de qualité: négocier sur
un délai avec un client et le respecter, exemple de non qualité: accepter
un délai court demandé par le clent et ne pas respecter le délai, etc.)
Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 : Observation et

participation au regard de l’approche qualité.
4-Etablir les distinctions entre les relations entre les
attitudes/comportements des personnes et le résultat du point de vue de
la qualité
MODULE 16 : LES PAIEMENTS
Durée : 80 h

DE COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit gérer les paiements,

• Individuellement
• A partir :
- de consignes ;
- de mise en situation ;
- d’études de cas illustrant la réalité d’un commerce
• A l’aide :
- de pièces justificatives ;
- de matériel de facturation ;
- d’un fonds de caisse ;
- de bordereaux de dépôt ;
- de récépissés de cartes de crédit ;
- de valeurs réelles ou fictives ;
- d’une calculatrice ;
- d’une caisse enregistreuse.
• Respect des pratiques courantes et des règles établies par l’entreprise

• Application des principes de l’approche qualité
• Utilisation des pièces justificatives appropriées
• Respect des délais prévus dans l’acheminement des formulaires et des
rapports aux organismes et aux personnes en cause
• Manifestation du souci du détail (lisibilité des données enregistrées).
• Exactitude des calculs.

A. Calcule un prix de vente - Détermination juste du prix de

vente à partir :
• du prix coûtant ;
• de la structure des prix du
marché ;
• du cycle de vie du produit
- Utilisation pertinente du
vocabulaire lié à la fixation des prix.
B. Prépare une facture et effectue
les calculs nécessaires. - Présence de toutes les données
exigées.
- Exactitude de ces données
- Exactitude des calculs relatifs aux :
• taxes ;
• rabais ;
• escomptes ;
C. Effectue des opérations de caisse
• devises étrangères.
- Vérification appropriée du matériel,

de l’équipement et du fonds de
caisse.
- Perception exacte du paiement
- Remise exacte de la monnaie
- Respect des procédures relatives à
chaque mode de paiement
- Rapidité d’exécution
- Respect des règles de la
courtoisie :
• discrétion ;
• attitude sympathique dans des
. situations problématiques
- Respect des règles de fermeture de
la caisse
- Application appropriée des
mesures de sécurité au cours des
opérations de caisse.
- Précision des renseignements dans
le rapport de caisse.
- Report exact des données sur le
bordereau de dépôt.

Avant d’apprendre à calculer un prix de vente (A) :
1. Définir la notion de prix

2. Expliquer les objectifs de la détermination des prix
3. Définir les méthodes à employer et les facteurs à considérer pour la
fixation des prix
4. Expliquer la politique en matière de prix
5. Expliquer les types de prix et leur fonction (prix coûtant, prix de vente,
prix promotionnel, coût psychologique, démarque, etc.)
6. Calculer le pourcentage d’un nombre.
Avant d’apprendre à préparer une facture et à effectuer les

calculs nécessaires (B) :
7. Décrire les différentes parties d’une facture.
Avant d’apprendre à effectuer des opérations de caisse ( C ) :
8. Reconnaître le matériel et l’équipement nécessaires aux opérations de

caisse
9. Décrire les transactions liées aux opérations de caisse : vente, échange,
remboursement, mise de côté, etc
10. Expliquer la politique d’une entreprise et ses règles en matière de
manipulation des fonds
11. Expliquer les différentes politiques de remboursement adoptées par
les entreprises.
12. Connaître les caractéristiques des différents moyens de paiement,
les avantages et risques ainsi que les conséquences sur la trésorerie.
MODULE 17 : MARKETING
Durée : 100 h

DE COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, l’élève doit
Utiliser les fonctions de base du marketing
Individuellement
• Travaux effectués à partir des documents appropriés,
consignes des formateurs, études de cas, exposés, enquêtes,
CRITERES GENERAUX
• Respect des démarches des méthodes appliquées
• Communication écrite et verbale.

A. Elaborer un questionnaire • Respect de la démarche d’élaboration du

questionnaire.
• Détermination des objectifs précis de
l’étude.
• Détermination de la population à
interroger.
• Construction de l’échantillon.
Réalisation de l’enquête.
Contrôle et codage des questionnaires.
• Dépouillement des questionnaires.
Analyse de résultats.
B. Segmenter un marché
• Rédaction du rapport d’étude.
• Analyse de la structure du marché.

Définition des critères de segmentation.
• Découpage du marché.
• Evaluation des résultats.
ATV Module 11
DE COMPORTEMENT ( suite)
C. Cibler un segment • Adéquation de la cible avec l’image de

l’entreprise.
• Compatibilité de la cible avec les
objectifs stratégiques de l’entreprise.
• Prise en compte des risques encourus.
• Compatibilité entre la taille du segment
et les ressources de l’entreprise.
• Prise en compte des variables
favorisant le succès de l’entreprise.
D. Analyser la valeur d’un produit
• Valeur offerte.
• Définition de la valeur demandée.
• Respect de la démarche de l’analyse
de la valeur.
E. Déterminer le prix
• Calcul de seuil de rentabilité.
• Calcul de la quantité minimale :
bénéfice.
• Calcul du coût du produit.
• Choix de la stratégie à mettre en
F. Choisir un canal de distribution œuvre.
• prise en compte des critères liés au

produit.
• Prendre en compte les critères liés à la
politique commerciale.
• Prise en compte des aspects juridiques.
• Prise en compte de la clientèle visée.
G. Participer à l’élaboration d’une • Prise en compte de la concurrence.
stratégie publicitaire • Prise en compte des circuits eux-
mêmes.
• Mesure de l’efficacité de la
distribution : TPC
• Définition de l’objectif de la
communication publicitaire.
• Détermination de la cible publicitaire .
• Choix des médias et des supports.
• Création publique.
• Plan de compagne.
• Contrôle de l’efficacité de la
compagne.
ATV Module 11

NIVEAU, TELS QUE :
1. Définir le marketing.
 Situer la fonction marketing dans l’entreprise.
 Expliquer pourquoi le marketing ?
 Expliquer : comment le marketing ?
 Expliquer la démarche marketing.
2. Définir : macro et micro environnement
 Relation entre eux.
 Composantes du micro environnement.
3. Définir le marché.
 Comprendre les conditions d’existence d’un
marché.
 Présenter un marché aval.
 Répertorier les facteurs intervenants sur le
marché d’un produit ou d’un service.
 Distinguer les approches opérationnelles du
marché.
 Expliquer part de marché.
4. Expliquer les situations d’achat.
 Distinguer les différentes situations d’achat.
 Expliquer les variables qui conditionnent le
comportement du consommateur.
5. Objectifs des études marketing.

 Les sources d’informations.
 Les types d’études.
 Expliquer le schéma général de la démarche.
Avant de segmenter un marché (B) :
6. Définir un D. A. S.
7. Expliquer la segmentation.
8. critères de segmentation.
Avant de cibler un segment (C) :
9. Critères de choix d’une cible.

10. Différents ciblages.
ATV Module 11
(Suite)

NIVEAU, TELS QUE :
Avant d’analyser la valeur d’un produit (D)
11. Définition d’un produit.

12. Positionnement d’un produit.
13. Caractéristiques d’un produit.
14. Cycle de vie d’un produit.
15. Classifier un produit.
16. Différentes valeurs d’un produit.
17. Objectifs de l’analyse de la valeur
Avant de déterminer le prix (E)
18. Relation entre demande et prix.

19. Aspects psychologiques liés aux prix.
Avant de choisir un canal de distribution (F)
20. Définir les canaux de distribution.

21. Utilité des intermédiaires.
22. Fonctions de la distribution.
23. Différentes formes de distribution.
24. Différentes stratégies de distribution.
Avant de participer à l’élaboration d’une stratégie

publicitaire (G)
25. Expliquer communication (définition cible)

26. Objectifs publicitaires.
Objectifs de la publicité directe.
27. Formes de la publicité directe.
ATV Module 11
MODULE 18 : MERCHANDISING
Durée 90 h

DE COMPORTEMENT

appliquer les techniques du merchandising
Travail individuel
A partir d’une description sommaire d’un magasin et d’un type de clientèle
Papier, crayon et calculette.

Proposition d’action sur la mise en place des produits
Respect des règles du merchandising

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE 
A. S’informe sur le type de • Interrogation sur les critères de
clients de sa zone de segmentation de la zone de
chalandise chalandise
• fixation des cibles principales.
B. S’informe sur la commerciale • repérage des priorités : rotations, CA,

du chef d’entreprise.. marge ou autres 
C. S’informe sur les tendances • Repérage des tendances lourdes, de

de la demande saisonnalité ou effet de mode.
DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE 
D. Donne des exemples de produits à • Détermination des produits

mettre en place conformes aux principes
merchandising relatif au
magasin.

E. Donne des précisions sur

l’emplacement des produits • Conception des emplacements
appropriés.
• Négociation des emplacements
avantageux . 
• Remplissage des
emplacements conformément
aux règles d'implantation
• Mise en valeur les produits 
F. Evalue les résultats des ventes
• Détermination et calculs des
différents ratios.
• Recommandation sur les ratios
à utiliser compte tenu des la
stratégie du chef d’entreprise . 
• Interprétation appropriée des
G. Propose des actions pour améliorer ratios
l'activité du magasin
• Propositions des opérations à
mener par exemple en cas de
ratios insuffisants (actions,
changement de produits, etc..)

L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant de s’informer sur le type de clients de sa zone de

chalandise (A) :
1. Expliquer les principes essentiels du marketing et du merchandising
2. Indiquer les objectifs.
3. Définir la zone de chalandise
4. Donner des critères de segmentation d’une clientèle.
Avant de s’informer sur la stratégie du chef d’entreprise (B) :

5. Indiquer différentes stratégies possibles et ses répercussions sur le
merchandising
6. Nommer les impératifs que doit respecter un produit pour être
référencé. Classe un magasin
Avant de s’informer sur les tendances de la demande (C )

7. Indiquer ce qu’est la courbe de vie d’un produit
8. Expliquer l’importance de la saisonnalité
9. Expliquer ce qu’est l’effet de mode.
10. Nommer des sources d’information pour saisir les tendances.
Avant de donner des exemples de produits à mettre en place (D)

11. Faire le lien entre la demande, la stratégie à respecter, le type de
clientèle cible, le type de magasin et la concurrence.
12. Indiquer comment définir les quantités à exposer
13. Indiquer ce qu’est un positionnement
14. Expliquer comment définir, communiquer et afficher le prix de vente
Avant de donner des précisions sur l’emplacement des produits

(E)
15. Expliquer la règle de circulation des clients dans un magasin
16. Indiquer les endroits privilégiés
clientèle cible et la concurrence.
18. Donner les principes à respecter concernant la vitrine, le cas
échéant.
Avant de donner des précisions sur sa manière d’évaluer les

résultats des ventes (F)
19. Définir les ratios les plus couramment utilisés
20. Faire le lien entre ces ratios et la stratégie du chef d’entreprise.
Avant de proposer des actions d'amélioration (G)

21. Expliquer ce que peut indiquer un faible (et un fort) ratio
22. Tenir compte de l’importance des produits d’appel, produits de
positionnement, d’image, complémentarités génériques, opérations
publi-promotionnels des grandes marques, largeurs et la profondeurs
de gamme etc..
MODULE 19 PRESENTATION DOSSIER PRODUIT OU
SERVICE
Durée : 90 h

DE COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit présenter un produit,

service ou système, selon les conditions, les critères et les précisions qui
suivent.
• Préparation et présentation individuelles.

• En se reportant à des situations observées dans le milieu de la vente.
• En simulant une présentation devant un client.
• A l’aide de toute documentation pertinente
 Justesse des renseignements.

 Manifestation de rigueur et de jugement.

A. Collecter des renseignements sur • Choix pertinent des sources de

les caractéristiques et avantages renseignements
d’un produit ,service ou système • présence de tous les
renseignements nécessaires à la
présentation du produit ou du
service
B. Concevoir des scénarios de

présentation • Choix de stratégies appropriées
au produit ou au service
• Choix de moyens :
• originaux,
• variés,
• sollicitant la
participation,
• suscitant l’intérêt
• Elaboration d’un plan détaillé et

cohérent.
C. Exécuter un scénario de • Choix d’un scénario approprié au

présentation client
• Clarté et dynamisme de la
présentation
• Ecoute du client et manifestation
d’empathie à son égard.
D. Evaluer sa présentation • Analyse complète et objective de

sa présentation et de son
scénario
• Reconnaissance des points forts
et des modifications à apporter.
DE SECOND NIVEAU

Avant d’apprendre à collecter des renseignements sur les

caractéristiques d’un produit ou d’un service (A) :
1. Définir le concept de produit.

2. Définir le concept de service.
3. Expliquer le cycle de vie d’un produit.
4. Enumérer les critères de classification des produits.
5. Décrire les différents circuits de vente d’un produit.
6. Définir le rapport qualité-prix dans la vente d’un produit ou d’un
service.
7. Distinguer les facteurs à considérer relativement aux tendances du
marché.
8. Décrire les différentes formes de concurrence.
Avant d’apprendre à concevoir des scénarios de présentation (B)
9. Se rappeler l’importance d’établir un scénario de présentation.
Avant d’apprendre à exécuter un scénario de présentation (C ) :
10. Décrire les caractéristiques de différents types de clients.
Avant d’apprendre à évaluer sa présentation (D) :
11. Prendre conscience de l’importance d’analyser objectivement sa

présentation et son scénario.
MODULE 20 : LES PROCEDURES et LA GESTION DES RISQUES
Durée 90 h

DE COMPORTEMENT

appliquer les procédures
Travail individuel
A partir d’une liste de procédures à appliquer

Respect des règles de procédure

A. S’informe sur les règlements • Questionnaire sur les procédures à
et les procédures à respecter respecter sur : Les opérations
d’approvisionnement, la  tenue du
magasin (ouverture, fermeture,
consignes de sécurité, propreté à
l'intérieur et à l'extérieur), les
opérations de caisse, les obligations
comptables, d’inventaires, les règles
vestimentaires, de comportement de
B. Se procure ou établit une vendeur etc..
liste “check-up ”
• Etablissement d’une liste exhaustive,
simple d’utilisation, mentionnant
l’ordre des tâches. et les critères de
qualité correspondantes.
DE COMPORTEMENT

C. Effectue les tâches • Respect des procédures

• Vérifie que toutes les taches
sont effectuées selon les
critères de qualité associées.
D. Evalue son travail • Prévient le responsable, met en

place une solution en fonction
du caractère essentiel de la
tâche.
E. Réagit en cas d’impossibilité
d’effectuer une tâche ou en cas de • Remédie immédiatement à une
tâche mal accomplie tâche mal effectuée.
• Informe les personnes

F. Transmet l’information impliquées dans le processus de
respect des procédures
G. Agit et réagit contre le vol
• Ne s’éloigne pas de la caisse s’il
est seul en présence de
plusieurs personnes
• Vigilance, surtout lorsqu’il
encaisse ou est occupé avec un
client : jette des regards sur
l’ensemble du magasin, surtout
dans les zones “d’ombres”
Placement des produits à risque
sous clef et près de la caisse
• Réaction discrète et ferme en
cas de vol
• Minimum en caisse : fait des
H. Réagit en cas d’agression, de versements réguliers en banque
violence, de braquage . ou en coffre.
• Absence de signe de panique.
• Absence de comportement de «
héros » Observation attentive
des agresseurs et note le plus
de détails possible après
l’agression et en information
des autorités.
• Demande l’adresse, le
témoignage des personnes
présentes

Avant de s’informer sur les règlements et les procédures à

respecter (A) :
1. indiquer les raisons et objectifs des règlements et des procédures
(sécurité, gain de temps)
2. indiquer un exemple de procédure concernant la tenue du magasin.
3. indiquer un exemple de procédure concernant l’administration du
magasin
4. indiquer un exemple de procédure concernant la caisse.
5. indiquer un exemple de procédure concernant l’hygiène et la sécurité
Avant d’établir une liste “check-up ” (B) :

6. Indiquer l’intérêt d’établir une telle liste
7. Indiquer les éléments importants et nécessaires d’une telle liste
8. Choisit un support qui rendra la liste accessible et lisible
Avant d’effectuer les tâches (C )

9. Prendre conscience de l’importance de respecter l’ordre établi, en
particulier si plusieurs personnes sont impliquées dans le respect de la
procédure
10. Comprendre l’importance qu’il y a d’informer ou de repérer les
tâches accomplies et peut donner des exemples de repérages
Avant d’évaluer son travail (D)

11. Comprendre l’importance des tâches fondamentales et du niveau de
qualité nécessaire
A une idée de la norme acceptable concernant l’exécution de la tâche
Avant d’agir en cas d’impossibilité d’effectuer une tâche ou en

cas de tâche mal accomplie (E)
12. Prendre conscience de l’importance qu’il y a de
- repérer les personnes ressources
- d’informer sa hiérarchie.
13. Prendre conscience de l’intérêt qu’il y a de remédier le plus
rapidement possibles aux erreurs, en particulier si la suite de la
procédure en dépend.
clientèle cible et la concurrence.
Avant de transmettre l’information (F)
15. Prendre conscience des personnes impliquées dans le processus des
procédures
16. Prendre conscience du message à faire passer, du fond et de la
forme.
MODULE 21 OPERATIONS D’APPROVISIONNEMENT
Durée : 90 h

DE COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit effectuer des

opérations liées à l’approvisionnement, selon les conditions, les
critères et les précisions qui suivent.
• Au moyen de mises en situation tenant compte de la politique

commerciale d’une entreprise.
• En se reportant aux méthodes de travail, aux consignes et aux plans de
disposition d’une entreprise.
• A l’aide de formulaires tels que bons de réception, bons de commande,
bons de transfert, bons d’expédition, factures, etc.
• A l’aide d’étiquettes et d’une calculatrice.
• Respect de la politique et des règles de l’entreprise

• Rapidité d’exécution
• Soins appropriés apportés à la marchandise
• Respect des normes de santé et de sécurité au travail
• Manifestation du sens de l’éthique professionnelle

A. Recevoir la marchandise • Vérification de la concordance

entre la marchandise commandée
et la marchandise reçue.
• Relevé exact des écarts
• Manipulation soignée de la
marchandise.
B. Préparer la marchandise
• Respect des règles d’étiquetage
de l’entreprise
• Respect de la réglementation sur
C. Approvisionner les rayons, les l’affichage.
étalages et les présentoirs.
• Application de la rotation des
stocks
D. Effectuer des inventaires • Respect des méthodes d’étalage
de l’entreprise
• Propreté et esthétique des
étalages
E. Effectuer des commandes
• Exactitude des opérations de
comptages, de contrôle et de
relevé d'inventaire
• Calcul et validité des quantités à

commander en fonction de la
méthode retenue.
F. Expédier des marchandises • Choix des fournisseurs appropriés
• Déclenchement de la commande
en utilisant les outils
"entreprise" .(- Formulaires
remplis correctement :
exactitude des données
enregistrées
renseignements justes et
complets)
• Choix optimal du mode de

transport
• Préparation d’un bon d’expédition
• Respect des délais de livraison.

Avant d’apprendre à recevoir la marchandise (A) :
1. Décrire les types d’intermédiaires et leur rôle dans le circuit de

distribution du producteur au consommateur.
2. Décrire les différents formulaires utilisés au moment de la réception
3. Remplir et acheminer les documents commerciaux utilisés au moment
de la réception et de la vérification de la marchandise.
4. Enumérer les raisons justifiant le retour de marchandises aux
fournisseurs et en préciser les conditions.
5. Décrire la procédure couramment utilisée pour le stockage.
Avant d’apprendre préparer la marchandise (B) :

6. Distinguer les sortes d’étiqueteuses le plus couramment utilisées
7. Décrire les principaux moyens antivols liés à l’étiquetage
Avant d’apprendre à approvisionner les rayons, les étalages et les

présentoirs ( C ) :
8. Indiquer les moyens de mettre les produits en valeur dans un

commerce
9. Expliquer les conséquences du vol à l’étalage
10. Etablir une distinction entre le vol interne et le vol à l’étalage
11. Indiquer les moyens de prévenir le vol à l’étalage
12. Saisir l’importance de s’engager personnellement à supprimer le vol
à l’étalage
13. Expliquer l’importance de l’éthique professionnelle dans l’exercice
de la profession de conseillère ou conseiller en vente.
Avant d’apprendre à effectuer les inventaires ( D ) :
14. Enumérer les différentes sortes d’inventaires et l’utilité de chacun.
Avant d’apprendre à effectuer des commandes (E) :
15. Décrire les différentes formes d’approvisionnement : par entrepôt,

par transfert entre magasins et par fournisseur extérieur.
16. Décrire les différents documents liés à l’approvisionnement et leur
destination
Avant d’apprendre à expédier des marchandises (F) :
17. Décrire les principaux documents liés à l’expédition.

MODULE 22 : LA TENUE DU MAGASIN
Durée 72 h

DE COMPORTEMENT

effectuer des opérations liées à la tenue du magasin
Travail individuel, écrit ou oral
Conditions proches de celles en magasin. L’idéal est de le faire en magasin

Effectue le travail conformément aux procédures recommandées

A. S’informe sur le type de Questionne sur :

magasin et l’étendue des • Qui effectue le nettoyage du sol,
responsabilités qui lui seront des étalages, des rayons, du
confiées et les procédures comptoir, du trottoir, de la vitrine.
existantes • Qui procède aux ouvertures,
fermetures du magasin
• Qui place les produits à mettre en
valeur et la PLV, l’étiquetage etc.
• Qui gère la caisse
• Qui supervise ou participe au
contrôle
B. En déduit l’ensemble des Récapitule correctement les procédures
procédures mettre en place générales à faire ou à superviser.
ou à superviser
C. Effectue le travail d’ouverture et de

fermeture du magasin ou vérifie la Ouverture :
bonne exécution du travail par une Vérifie si l’environnement est
tierce personne favorable
Ouvre les ouvertures et ferme les
alarmes
Allume les lumières
Sort les éléments à mettre en
valeur
Ouvre la caisse
Fermeture
Vérifie l’environnement
Ferme la caisse
Rentre les éléments
Ferme les lumières
Met les alarmes
Ferme les ouvertures et les portes
Donne les consignes à respecter pour
D. Effectue le travail relatif à l’ouverture améliorer la situation (si nécessaire)
et à la fermeture de caisse ou vérifie Respecte les jours légaux de fermeture
la bonne exécution du travail par une
tierce personne Ouverture :
Vérifie la caisse
Indique sa conformité (ou non) sur
le brouillard
Fermeture :
Fait le relevé
Classe les paiements
Place les liquidités excessives en
coffre
Fait le brouillard de caisse
E. Effectue le travail relatif à l’hygiène et Ferme la caisse
à la sécurité ou vérifie la bonne Donne les consignes à respecter pour
exécution du travail par une tierce améliorer la situation (si nécessaire)
personne.
Détruit les produits dont la date limite
(DLC/DLV) est dépassée. Brade ou donne
les produits dont la date limite
d’utilisation optimale est dépassée-
DLUO- (en en donnant les raisons).
Détruit ou renvoie au fabricant les
produits dont l’emballage est défectueux
ou dont l’aspect indique une
détérioration.
Donne les consignes à respecter pour
améliorer la situation (si nécessaire)
Place les produits alimentaires ou
dangereux au bon endroit
Respecte la chaîne du froid.

Avant s’informer sur le type de magasin et l’étendue des

responsabilités qui lui seront confiées et les procédures
existantes (A) :
1. Peut exprimer l’importance de la tenue du magasin, de sa propreté, des
mesures d’hygiène et de sécurité à respecter et procédures générales
afférentes.
2. Exprime l’importance des tâches et des procédures générales
afférentes concernant : l’ouverture et la fermeture du magasin,
l’ouverture et la fermeture de la caisse.
3. Peut nommer des exemples de personnes (dont lui-même) responsable
de ces tâches ou de leurs contrôles, selon les types de magasin.
Avant d’en déduire l’ensemble des procédures mettre en place ou

à superviser (B) :
4. Donne des exemples de procédures suivant différents types de
magasins et de responsabilités du vendeur.
5. Doit avoir pris des exemples concrets de procédures dans différents
types de magasin.
Avant d’effectuer le travail d’ouverture et de fermeture du
magasin (C )
6. Le stagiaire doit avoir pratiqué ces tâches en compagnie d’un
responsable de magasin
7. Doit avoir consigné par écrit les différentes procédures et avoir
mutualisé ses expériences avec les autres stagiaires.
8. Connaît les jours légaux de fermeture.
Avant d’effectuer le travail relatif à l’ouverture et à la fermeture
de caisse (D)
9. Le stagiaire doit avoir pratiqué ces tâches en compagnie d’un
responsable de magasin
10. Doit avoir consigné par écrit les différentes procédures et avoir
mutualisé ses expériences avec les autres stagiaires.
Avant d’effectuer le travail relatif à l’hygiène et à la sécurité (E)
11. Connaît les principes d’hygiènes et les principaux éléments
pathogènes et leurs conditions de développement concernant
l’alimentaire.
12. Connaît les principaux dangers de la détérioration des produits
alimentaires.
13. Connaît le DLV, DLUO, DLC et les consignes afférentes.
14. Connaît les produits à utiliser et les méthodes de lutte. Apprend à
effectuer un travail correct
15. Connaît les règles à respecter concernant l’entreposage des produits
alimentaires et des produits toxiques.
16. Connaît les normes HCCP et les principes de la chaîne du froid.
MODULE 23 PROSPECTION
Durée : 90 h

COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit prospecter la zone de
chalandise, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITION D'EVALUATION
• A partir d'études de cas, de mises en situation ou de simulations.

• A l'aide de cartes géographiques, d'un agenda, de fiches de clients, de
dossiers d'un produit ou d'un service, d'un ordinateur et de banques de
données manuscrites et informatisées relatives à des clientes et à des
clients potentiels/
 Respect de l'éthique professionnelle

 Application correcte des principes de la communication
 Utilisation efficace des logiciels et de l'internet
 Respect de la loi sur la protection du consommateur et de la
Charte des droits et libertés de la personne.
 Respect des règlements municipaux et de la loi sur la vente
itinérante.
 Application de l'approche qualité.
 Développer le portefeuille de clients potentiels

A. Délimiter le territoire de vente • Détermination de secteurs offrant
un bon potentiel de prospection.
• Evaluation réaliste du temps
nécessaire à la prospection d'un
territoire donné.
• Planification efficace du trajet.
B. Cibler la clientèle potentielle • Adéquation entre les

caractéristiques de la clientèle et
le produit ou le service offert
C. Constituer un fichier de clients • Inscription correcte des données
potentiels collectées
• Application correcte d'une
méthode de classement
COMPORTEMENT
D. Choisir la démarche à • Choix optimal du type de
effectuer auprès des clients prospection
potentiels. • Choix des moyens et du moment
appropriés pour entrer en contact
avec une cliente ou un client
potentiel.
E. Prendre des rendez-vous avec • Respect des règles de la

des clientes et des clients correspondance commerciale
potentiels • Respect des règles de rédaction
d'un scénario de sollicitation
téléphonique
• Exactitude et lisibilité des
renseignements consignés à
l'agenda en rapport avec la
démarche à effectuer
• Exactitude et lisibilité des
renseignements consignés sur la
fiche de prospection
F. Visiter les clients potentiels • Application appropriée des

techniques de vente
• Mise à jour des fichiers des clients
potentiels
 inscription correcte des
renseignements
Collectés au moment de la
démarche de prospection ;
 suppression des fiches
des clients potentiels non intéressés
à devenir clients .
 ouverture de fiches-
clients ;
 reclassement approprié
des fiches.
G. Planifier la relance des clients • Choix de moments opportuns

potentiels. • Pertinence des moyens retenus
H. Transmettre de la rétroaction • Rédaction d'un rapport complet
à l'entreprise contenant des renseignements
relatifs :
 aux démarches de prospection
effectuées ;
 aux résultats obtenus ;
 aux moyens de relance à
privilégier
• Respect des normes de présentation
d'un rapport et des règles d'écriture.
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE, SAVOIR–

PERCEVOIR OU SAVOIR–ETRE DIRECTEMENT NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE
L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant d'apprendre à délimiter le territoire de vente (A) :

1. Définir la prospection et ses buts.
2. Expliquer les règles de l'éthique professionnelle dans la démarche de
prospection
3. Expliquer les conséquences de la réglementation municipale sur la
prospection
4. Expliquer les effets sur la prospection de la loi sur la protection du
consommateur
5. Expliquer les incidences sur la prospection de la Charte des droits et
libertés de la personne
6. Utiliser des cartes géographiques.
Avant d'apprendre à cibler la clientèle potentielle (B) :

7. Définir la notion de marché, de zone de chalandise
8. Définir la notion de marché potentiel
9. Décrire les différents types de marché
10. Expliquer les principes liés à la segmentation du marché
11. Déceler des indices permettant d'évaluer les tendances du marché
dans un secteur donné
12. Utiliser des sources de renseignements en vue de connaître l'état du
marché dans un secteur donné.
Avant d'apprendre à visiter les clientes et les clients potentiels
(C):
13. Reconnaître l'importance de préparer la visite de prospection :
préparation physique , préparation matérielle et choix des stratégies.
MODULE 24 PROMOTION D'UN PRODUIT, SERVICE OU SYSTEME
Durée : 90 h

COMPORTEMENT
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit promouvoir un produit, un

service ou un système selon les conditions, les critères et les précisions
qui suivent.
• A partir d'études de cas et de mises en situation

• A partir des consignes fournies par le formateur en relation avec les
politiques à respecter
• A l'aide de plans d'aménagement
• A l'aide du matériel nécessaire à la promotion d'un produit ou d'un
service
• Respect des consignes relatives aux politiques des entreprises

• Respect des lois sur l'affichage
• Application de l'approche qualité
• Développement des ventes

A. Etablir une stratégie de • Présentation complète de la

promotion stratégie de promotion
• Choix du média de promotion

approprié
COMPORTEMENT
B. Préparer un étalage • Détermination d'un endroit
stratégique.
• Détermination des ressources

matérielles et humaines
nécessaires.
• Utilisation appropriée de
l'affichage
• Application des principes

d'étalage
• Respect des plans

d'aménagement
C. Préparer un message publicitaire • Choix approprié du message
• Détermination précise du contenu

du message
• Qualité de la présentation
• Détermination juste du budget
• Choix approprié des médias et

des supports publicitaires
D. Met en place et suit l'action • Affiche, réapprovisionne et et suit

promotionnelle. Evaluer les les ventes et les stocks.
résultats
• Collecte des renseignements
pertinents en vue d'évaluer les
résultats
• Interprétation judicieuse des

résultats
• Choix judicieux des moyens de
relance et de repositionnement
• Transmission claire et précise des

résultats et des
recommandations, dans un
rapport
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE, SAVOIR–

PERCEVOIR OU SAVOIR–ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE
PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant d'apprendre à établir une stratégie de promotion (A) :
1. Etablir les distinctions qui s'imposent entre publicité, promotion des

ventes, publicité gratuite, commandite et relations publiques
2. Expliquer la notion de marketing ciblé.
Avant d'apprendre à préparer un étalage (B) :
3. Définir le rôle de l'étalage commercial.

4. Enumérer les différents types d'étalage et leur fonction.
5. Expliquer la relation entre l'aménagement intérieur d'un commerce et
les marchés visés.
Avant d'apprendre à préparer un message publicitaire ( C ) :
6. Enumérer les différents objectifs du message publicitaire
Avant d'apprendre à évaluer les résultats (D) :
7. Expliquer les différentes méthodes de compilation des résultats :

évaluation chiffrée en pourcentage, évaluation par graphique,
évaluation comparative, etc..
MODULE 25 VENTE PAR TELEPHONE
Durée : 60 h

COMPORTEMENT

effectuer des opérations liées à la vente par téléphone,
• A partir de mise en situation.

• A l'aide de l'équipement nécessaire.
• A l'aide de toute documentation pertinente.
 Respect des principes et des techniques de vente.

 Respect des règles de l'éthique professionnelle
 Application des principes de l'approche qualité.
 Application appropriée des techniques de communication propres
à la vente par téléphone
 Qualité de la communication interpersonnelle
 Utilisation efficace de l'équipement.

A. Rédiger un scénario de vente • Prise en considération de toutes
les étapes du processus de vente.
• Choix pertinent des

renseignements contenus dans le
dossier produit
• Qualité de la rédaction.
• Choix pertinent des techniques

de vente.
COMPORTEMENT
B. Etablir le contact avec le client • Choix d'une formule
d'introduction appropriée.
• Utilisation d'un capteur
d'attention
• Respect des règles de la
courtoisie.
• Respect du délai prévu dans le
scénario.
C. Déterminer les besoins de la • Choix pertinent des questions à

cliente ou du client poser
• Pertinence de l'approche – client
utilisée.
• Réformulation précise des
besoins
D. Présenter le produit ou le service • Choix pertinent des arguments de

vente
• Respect du contenu du scénario.
E. Fournir des réponses aux • Clarification de l'objection

objections • Choix pertinent de la réponse en
tenant compte du scénario.
F. Conclure une vente par • Choix judicieux du moment.

téléphone • Utilisation d'une technique de
conclusion
• Fiche-client remplie correctement
• Utilisation d'une formule de
courtoisie pour terminer la
conversation.
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE, SAVOIR–PERCEVOIR OU
SAVOIR–ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR
EXEMPLE :
Avant d'apprendre à rédiger un scénario de vente (A) :
1. Définir le terme "télévente"

2. Indiquer les contextes d'application de la vente par téléphone.
3. Utiliser le langage propre à la vente.
4. Décrire les principales techniques de vente.
Avant d'apprendre à établir le contact avec le client (B) :
5. Décrire les principales caractéristiques de la voix

6. Utiliser un composeur automatique.
Avant d'apprendre à déterminer les besoins du client ( C ) :
7. Décrire les principaux besoins de la personne, selon Maslow.

8. Indiquer les avantages liés à différents types de questions dans la
vente par téléphone.
MODULE 26 : LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE
Durée : 60 h
OBJECTIF OPERATIONNES DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

utiliser un logiciel de gestion commerciale
CONDITONS D’EVALUATION
• Travail consistant à effectuer des opérations dans un logiciel de gestion

commercial en exploitant les options offertes par ce dernier
un micro-ordinateur ;
un logiciel de gestion commerciale
une imprimante. .
• A partir de pièces justificatives et de consignes fournies par le
formateur
• Recours à l’aide en ligne du logiciel.
• Respect des consignes et du temps alloué ;

• Utilisation judicieuse des options du logiciel ;
• Respect des règles d’utilisation de l’équipement et du matériel
informatiques.

A. Paramétrer le logiciel de gestion • Exactitude des données

commerciale apportées aux paramètres relatifs
:
 A l’entreprise ;
 Aux articles et familles
d’articles
 Aux tiers ;
 Aux modes de paiement
 Aux modèles de documents
 A la gestion des stocks
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT
(suite)
COMPORTEMENT PERFORMANCE
ATTENDU
• Saisie d’un bon de commande
B. produire des documents • Saisie des information le concernant
de vente contrôle de la solvabilité du client
• Gestion des réductions
• Saisie des articles et produits
• Saisie des fiches client et consultation
Passer du bon de commande au bon de
livraison
• Imprimer le bon de commande
C. Gérer les documents de • Gestion des reliquats
livraison • Livraison partielle
• Modification d’une livraison
• Impression du bon de livraison
D. Produire des factures • Passer du bon de commande et du bon
de livraison à la facture
• Saisir un acompte
• Vérifier les échéances de règlement
• imprimer une facture
• Dupliquer une facture
• Editer des factures périodiques
E . Gérer des articles de • Saisie d’un article
stocks • Saisie de la fiche article
• Saisie et enregistrement d’une fiche tarif
client
• Saisie et enregistrement d’un fiche
références fournisseur
• Enregistrement du glossaire
• Affectation du glossaire à un article
• Saisie de la fiche de stock
F. Gérer les documents • Gestion des achats
d’achat • Etat du réapprovisionnement
• Articles en contremarque
G . Gérer des abonnements • Confirmation d’un abonnement
• Génération des pièces d’abonnement
H . Gérer les documents de • Virement de dépôt à dépôt
stock • Mouvement de sortie
• Bons de fabrication
• Articles à nomenclature
• Impression de la liste des pièces
I . Saisie des règlements • Saisie des règlement reçus des clients
• Gestion des écarts de règlement
• Impression du reçu de paiement
LE GTAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-
PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES
DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER
NIVEAU, TELS QUE :
1. Connaître les documents commerciaux ;

2. Différencier entre les différents types de documents
commerciaux ;
3. Avoir effectuer une recherche préalable de tous les documents
commerciaux dans le domaine des affaires ;
4. Maîtriser le rôle et le contenu de chaque document commercial
;
5. Expliquer les liens entre les données de l’inventaire et les
transactions avec les clients ;
Avant de paramétrer le logiciel de gestion commerciale (A) :
6. Installer le logiciel de gestion commerciale

7. Afficher et masquer les barres d’outils
8. Créer des barres d’outils personnalisées
9. Utiliser le manuel du fabricant du logiciel de la gestion
commerciale
10. Insister sur les gains à espérer d'une gestion
commerciale efficace.
11. préparer les données concernant l’entreprise, les tiers et les
articles.
MODULE 27 : PERIODE D’APPLICATION EN ENREPRISE
Durée : 288 h
DE SITUATION

S’intégrer au milieu de travail,
proposées selon le plan de mise en situation, les conditions et
les critères qui suivent.
PRECISIONS
• Etre consciente de la place qu’on occupe dans une

entreprise.
• Exercer des tâches dans une entreprise.
• Etre consciente des changements de perception
qu’entraîne un séjour en milieu de travail.
PHASE 1 : Préparation au séjour en milieu de travail
• Prendre connaissance des renseignements et

des modalités relatives au stage.
• S’informer sur l’organisation de l’entreprise.
• Se situer dans l’organisation de l’entreprise
relativement à la tâche et à la place occupée dans la
structure.
PHASE 2 : Observations et réalisation d’activités en milieu

professionnel
• Observer le contexte de travail.

• Effectuer diverses tâches professionnelles ou
participer à leur réalisation.
• Vérifier la satisfaction de la personne
responsable du stage relativement aux activités
réalisées.
• Faire état de ses observations sur le contexte de
travail et sur les tâches exercées dans l’entreprise.
ATV Module 24
PHASE 3 : Comparaison des perceptions de départ aux réalités du

milieu professionnel.
• Comparer la perception du métier que l’on avait avant le stage avec

celle que l’on a après.
• Comparer ses goûts, ses aptitudes, ses champs d’intérêt et ses
qualités personnelles avec les réalités du travail de secrétariat.
• Reconnaître les points forts qui faciliteront son travail ainsi que les
carences qu’il faudra pallier.
• Evaluer l’influence de l’expérience sur le choix d’un futur emploi.
• Maintenir une collaboration étroite entre l’établissement de

formation et l’entreprise.
• Rendre possible l’observation et l’exécution des tâches
professionnelles.
• S’assurer de la supervision des stagiaires par une personne
responsable de l’entreprise (tuteur ou tutrice).
• Assurer l’encadrement périodique des stagiaires.
• Intervenir en cas de difficultés ou de problèmes.
• Favoriser les échanges d’opinions entre les stagiaires ainsi que
l’expression de tous, particulièrement au moment de la
confrontation des perceptions de départ aux réalités vécues en
milieu professionnel.
PHASE 1 :
Recueille des données relatives au stage et à l’organisation de

l’entreprise.
• Décrit les tâches prévues pour les stagiaires.
PHASE 2 :
Respecte les directives de l’entreprise relativement aux activités

qu’on lui permet d’ exercer à titre de stagiaire, les horaires et la
réglementation de travail.
Fait état de ses observations sur au moins cinq aspects du contexte
professionnel et sur les tâches exercées au cours du stage.
PHASE 3 :
Résume son expérience en milieu professionnel en indiquant

quelle influence elle aura sur le choix d’un futur emploi.
ATV Module 24

NIVEAU, TELS QUE :
Avant d’entreprendre les activités de la phase (préparation

au séjour en milieu professionnel) :
1. Appliquer les étapes de planification de la

recherche d’un lieu de stage.
2. Se soucier de l’importance des attitudes au
moment de la recherche dynamique d’un lieu de
stage.
Avant d’entreprendre les activités de la phase 2

(Observation et réalisation d’activités en milieu
professionnel) :
1. Décrire les éléments à consigner en cours de

stage.
2. Décrire le comportement à adopter en milieu
professionnel.
ATV Module 24

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ROYAUME DU MAROC

AGENT TECHNIQUE DE VENTE

• M. Noureddine ESSABKI : Chef de la Division coordination

Mme Zoulikha MAAROUFI : Formatrice ITA HAY HASSANI

Pour la mise à jour :

Les utilisateurs de ce document sont invités à

Le programme est défini par compétences, formulé par objectifs,

Dans le programme, on énonce et structure les compétences

La durée du programme est de 2592 heures ; de ce nombre, 1296

Le programme comprend deux parties :

• La première, d’intérêt général, présente une vue d’ensemble du

Enoncés des intentions éducatives retenus pour le programme. Il

Ensemble de comportements socio-effectifs ainsi que d’habilités

Expression des intentions éducatives en catégories de compétences

Traduction des intentions éducatives en termes pratiques pour

Module ( Module d’un programme)

Unité constitutive ou composante d’un programme d’études

Etalon servant à exprimer la valeur de chacune des compétences

Activités personnelles 108 108 108 60 384

TOTAL 648 648 648 648 2592

les buts de la formation en Lui faire connaître le marché du travail,

Les objectifs généraux du programme « Agent Technique de

Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pour

• Se situer au regard du métier et de la démarche de

Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pour

• Mettre en œuvre les outils Bureautique courants

Développer chez le stagiaire les compétences nécessaires pour

• Communiquer en milieu de travail

Faire acquérir au stagiaire . les compétences nécessaires à la

• Appliquer les techniques du Marketing et du merchandising

Faire acquérir au stagiaire. les compétences nécessaires aux

• Appliquer les notions d’arithmétique commerciale

Faire acquérir au stagiaire . les compétences nécessaires pour

• Effectuer les opérations liées à l’approvisionnement

5.1 DEFINITION DES OBJECTIFS OPERATIONNELS

Un objectif opérationnel de premier niveau est défini pour chacune

Les objectifs opérationnels de premier niveau constituent les

• Un objectif défini en fonction d’un comportement est un objectif

Les objectifs opérationnels de second niveau servent de repères quant

• Au premier palier, les apprentissages qui concernent les savoirs

Les objectifs opérationnels de premier niveau guident les

• Les précisions ou les phases de l’objectif déterminent ou orientent des

• Des activités particulières pour les objectifs de second niveau ;

5.2 GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER

A- lecture d’un objectif défini en fonction d’un comportement

un objectif défini en fonction d’un comportement comprend six

• le comportement attendu présente une compétence, comme le

Les trois dernières composantes permettent d’avoir une vue précise et

B- Lecture d’un objectif défini en fonction d’une situation

Un objectif défini en fonction d’une situation comprend six composantes :

• Les précisions mettent en évidence l’essentiel de la compétence et

• Le plan de mise en situation décrit, dans ses grandes lignes, la

• Les conditions d’encadrement définissent des balises à respecter et

• Les critères de participation décrivent les exigences de participation

• Le champ d’application de la compétence précise les limites de

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

B. Questionner en langue arabe • Le message est bien

• Pose des questions ouvertes,

E. Effectuer une correspondance • Argumente en utilisant les

• Rédige correctement une

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-

Avant d’accueillir un visiteur en langue arabe (A) :

1. Peut exprimer différents messages d’accueil en arabe.

Avant de questionner en langue arabe (B) :