Capítulo 1 Impacto de las Tecnologías de Información en los Negocios

1.1 Evolución de la Tecnología de Información

Las Tecnologías de Información (TI) están conformadas por todas las

formas de tecnología, las cuales incluyen computadoras (hardware y software),
dispositivos periféricos, equipos de telecomunicaciones y redes que se utilizan
para la manipulación de información en forma de datos, voz, vídeo e imagen.

En la actualidad las organizaciones se enfrentan a un mundo más

competitivo y globalizado por lo que es necesario que puedan reaccionar
rápidamente y adaptarse a los cambios del entorno. La flexibilidad y adaptabilidad
en las organizaciones no se puede dar sin el apoyo que las Tecnologías de
Información han brindando desde su introducción a mediados de los años 50's.

De acuerdo con Nolan y Croson (1995) actualmente el ambiente de

negocios es tan inestable y aparentemente contradictorio pues se encuentra en el
umbral de una drástica transformación económica caracterizada por lo siguiente:

• El dominio de nuevas Tecnologías de Información en computación y en

redes, cuyo poder y uso generalizado se compara con la tecnología de
la máquina de vapor de la economía industrial
• El dominio de nuevas estructuras organizacionales, como la
organización de redes activadas por las TI, que dan soporte a la
tecnología de la información con la misma eficacia con que la jerarquía
funcional multidivisional apoyó a la economía industrial
• El dominio de la dirección de un nuevo sector dominante en el empleo,
el de los emprendedores profesionales, nacido de los incrementos de la
productividad revolucionaria en la actividad industrial

Esta transformación económica ha traído como consecuencia que la TI

sufra su primer cambio de paradigma, impulsada por las exigencias del nuevo y
competitivo ambiente de los negocios así como por grandes transformaciones en
la naturaleza de las computadoras. La era de la información evoluciona hacia una
segunda etapa (Tapscott y Gastón, 1995).

Tapscott y Gastón (1995), afirman que el cambio de paradigma de la

Tecnología de Información va en paralelo con otros cambios que están
sucediendo y que impactan en los negocios como se puede ver en la Figura 1.1:

• Cambio en el orden económico y político del mundo

• Cambio interrelacionado entre el ambiente de negocios y en el mercado
• Cambio en las organizaciones
• Cambio en la Tecnología de Información

1
 Figura 1.1 Cambios de Paradigmas [Tapscott y Gastón, 1995]

A lo largo de las últimas cuatro décadas las organizaciones han

experimentado tres curvas de aprendizaje en que la TI ha evolucionado (Nolan y
Croson,1995). En la era del procesamiento de datos (1960-1980) el foco era
automatizar sistemas manuales del procesamiento de las transacciones.
Posteriormente durante la era de las microcomputadoras (1980-1995) se
incrementó la productividad de los empleados profesionales pues utilizaban las
computadoras para acceder, analizar y presentar datos. Actualmente vivimos la
era de las redes (desde 1990), en donde se fusiona las tecnologías de
telecomunicaciones y la computación como se ilustra en la Figura 1.2.

1
'•5

Tiempo

1960 1975 1980 1995 2010

Economía I n d u s t r i a l Economía de Transición Economía de la I n f o r m a c i ó n
*• >
Periodo de los P r i n c i p i o s Periodo de la Destrucción Periodo de la I n f o r m a c i ó n
Tradicionales Creativa

Figura 1.2 Tres Curvas de Aprendizaje de la Tecnología de Información [Nolan y Croson, 1996]

2
 Gracias a la integración de estas tecnologías dentro de las empresas,
Nolan y Croson (1995) dicen que ha nacido una nueva estructura de empresa
denominada red activada por la tecnología, la cual es la estructura más adecuada
para la competencia en el mercado global.

La afirmación anterior coincide con lo establecido por Tapscott y Gastón

(1995) de que muchas empresas han comenzado una transición hacia la nueva
empresa que él denomina como una organización abierta e interconectada (open
networked organizaron, ONO). Esta transición es alcanzable pues se desarrolla
con base en la información por lo que la TI suministra los medios con los cuales
pueden transformarse las organizaciones.

La necesidad de reaccionar con rapidez a las condiciones cambiantes del

mercado, amenazas competitivas y exigencias del cliente son solo parte del
desafío que las empresas enfrentan. El tiempo de innovación para entregar al
mercado rápidamente productos o servicios se reduce cada vez más en la mayor
parte de los sectores industriales y de negocios. Todo esto no sería posible sin el
apoyo que proporciona el contar con la TI, la cual es la herramienta principal para
obtener las ganancias substanciales y progresivas de la productividad.

Tapscott y Gastón (1995) mencionan que la TI hace posible que las

empresas tengan una estructura de equipo de alto desempeño, para funcionar
como negocios integrados independientemente de la gran autonomía de cada
negocio, y alcanzar y desarrollar nuevas relaciones con organizaciones externas.

La Tecnología de la Información ha penetrado de manera lenta pero

implacable en todos los aspectos de la organización pues en algunos casos ha
reemplazado procedimientos antes efectuados por empleados y en otros ha
modificado procedimientos en que intervenían los empleados y las TI.

Según Nolan y Croson (1995) en la década de 1990 las organizaciones

comienzan a terminar una reducción en su tamaño, disminuyendo a la mitad el
número de sus empleados y manteniendo los niveles anteriores de ingresos lo
cual ha obligado a los empleados restantes a integrar la TI a sus actividades
diarias.

Las empresas que tarden en incorporar una nueva tecnología de

información capaz de hacer más dinámica la economía no sólo perderán clientes
ante la competencia sino también a empleados muy importantes.

La Tecnología de la Información ha permitido la transformación de las

empresas en forma directa e indirecta. Su función no fue evidente al inicio, pero
con el paso del tiempo se ha demostrado que ha sido un factor determinante.

3
 De acuerdo con Synnott citado por Nolan y Croson (1995) gracias a la TI, el
acceso al mercado se ha ampliado de manera extraordinaria llegando a
considerarla como una arma ofensiva.

La información se ha convertido en un bien de capital, similar en valor a la

mano de obra, los materiales y los recursos financieros. Por citar un ejemplo en
1992, el sector de la TI y de las comunicaciones había crecido hasta situarse en
un 10% del producto interno bruto de los Estados Unidos.

Una de las TI que más auge ha tenido son las computadoras personales.
Estas han penetrado en las organizaciones para afectar casi todos los oficios sin
embargo su impacto rara vez puede describirse como un hecho estratégico.

La Tecnología de la Información se está convirtiendo en un vehículo para

generar vínculos entre los socios comerciales, tanto proveedores como clientes de
productos y servicios.

Las tendencias de los negocios en la década de 1990 tienen un impacto

directo en la función de la TI como soporte de las aplicaciones estratégicas.

Entre las diversas Tecnologías de la Información la computación en red

posibilita que las organizaciones lleven a cabo la flexibilidad necesaria para
adaptarse a los cambios además que ofrece beneficios apalancando a las
inversiones existentes en la TI.

La principal función de la TI es transformar el trabajo humano y hacer que

los empleados y las organizaciones sean más productivos. La TI puede
transformar sustancialmente el diseño de tareas, procesos de trabajo, estructuras
organizacionales, culturas corporativas y tareas individuales.

De acuerdo con Tapscott y Gastón (1995) la TI, los estándares y la industria

de la TI han madurado hasta el punto en que es posible definir una arquitectura
propia de la empresa e independiente de los productos de los proveedores de
tecnología además de que esto va a ser imprescindible para el éxito y la
supervivencia de los negocios en la década de los años noventa y de ahí en
adelante.

La utilización eficaz de la TI exige una visión común sobre el camino que

tomarán los negocios y una interpretación de la función de apoyo que
desempeñará la tecnología.

Los argumentos anteriores coinciden en que el TI es una herramienta

indispensable que contribuye en el éxito de los negocios sin embargo es un hecho
que existe una creciente preocupación entre los altos ejecutivos de las empresas
acerca de la efectividad de lo que han considerado como un alto nivel de inversión
y gastos relacionados con la TI.

4
 Lo anterior Strassmann (1997) lo atribuye a que hasta hace una década, los
responsables de la función de Informática en las empresas no tenían que
esforzarse mucho en demostrar como la TI contribuía en la viabilidad económica
de las firmas pues se asumía que el poder milagroso de la TI podía curar cualquier
negocio que funcionara mal.

Strassmann (1997) afirma que en la actualidad la era de las grandes y

desbordantes inversiones en TI realizadas por las corporaciones terminarán en la
siguiente década y este cambio, si sucede, tendrá grandes implicaciones tanto
para la TI como para los responsables de la función de informática pues estarán
bajo la presión de probar el valor de las inversiones en TI y hoy más que nunca las
empresas deberán documentar el valor que proporcionan las TI.

Ahora los responsables del área de TI en las organizaciones se deben

preguntar lo siguiente:
• ¿Podemos vender nuestras ideas a la alta administración?
• ¿Podemos justificar el dinero que necesitamos para ser efectivos en la
entrega de la tecnología e información a la corporación?
• ¿Cómo puedo transformar a mi área de Sistemas de ser un generador
de costos a un contribuidor de ingresos?
• ¿Cómo convencer a los gerentes de negocios en mi compañía que
estamos para ayudarles a ser más productivos?

Desde la perspectiva de Strassmann (1997) el valor de la TI es un producto

directo de la alineación de la TI con el negocio por lo que asegura que se debe
dejar de preocupar por la productividad, satisfacción del cliente y la calidad pues la
forma de medir la alineación de la TI con los objetivos del negocio es midiendo el
impacto de la TI en una métrica que le interesa mucho a los directores generales y
accionistas: el flujo de efectivo neto.

1.2 Alineación de la Tecnología de Información con los Negocios

La alineación de la TI con las estrategias del negocio ha surgido como la

principal preocupación desde los últimos cinco años en encuestas que se han
aplicado a ejecutivos responsables de la función de Informática.

Según Tapscott y Gastón (1995) los días están contados para el viejo "plan
estratégico de la TI", que se desarrolla por separado del proceso general de
estrategia de negocios y el cual se centra en la planeación de presupuestos para
los gastos de la TI. Los nuevos enfoques deben integrar las inversiones de la TI
con iniciativas estratégicas de los negocios.

5
 El lograr una visión sobre las nuevas iniciativas y las estrategias de
negocios, posibilitada por el nuevo paradigma de la tecnología genera un gran
desafío.

De acuerdo con la afirmación de Tapscott y Caston(1995) las

consideraciones de la TI están convirtiéndose en parte de las estrategias de
negocios sin embargo muchas organizaciones todavía se esfuerzan por vincular
los planes tecnológicos con los de negocios. Un problema fundamental yace en
los enfoques tradicionales que separan responsabilidades y proceso para la
planeación estratégica de los negocios de aquellas responsabilidades y procesos
para la planeación estratégica de la TI.

Según Strassmann (1997) para alinear la tecnología de información con los

planes del negocio se requiere adoptar el lenguaje utilizado al abordar asuntos de
finanzas y aunque a veces los administradores pudieran ensalzar la satisfacción
de los clientes, la calidad y la simplificación del flujo de trabajo, los directivos y
accionistas de las mayorías de las empresas evalúan las inversiones de los
proyectos principalmente basándose en las contribuciones que pudieran hacer al
flujo de efectivo neto. Por lo tanto la alineación de la TI es la capacidad de
demostrar una relación positiva entre las TI y las medidas de desempeño
financieras utilizadas por las organizaciones.

La participación del mercado, la satisfacción del cliente, preocuparse por

sus empleados, actuar como buenos ciudadanos, la innovación y otras
innumerables virtudes son también esenciales y son deseables pero solo como el
medio para alcanzar el objetivo de crear valor y esto finalmente es medido al tener
resultados financieros favorables para cualquier organización comercial.

Existen varios requisitos que una organización debe cumplir para asegurar
una alineación exitosa según Strassmann (1997).

a La alineación de la TI debe mostrar los incrementos al plan de negocios

Cada proposición de algún proyecto de TI debe demostrar el flujo de efectivo

de la mejora de negocios propuesta. Debe mostrar el mínimo y máximo retorno
financiero esperado

a La alineación de la TI debe permanecer actualizada conforme evolucione el

negocio

Todos los planes de proyectos están sujetos a cambios y el aprobar una

inversión de TI propuesta es solo el inicio de una brecha continua entre los
objetivos establecidos y la capacidad de mostrar los resultados por lo que no
existen planes que puedan permanecer inalterables mientras este en marcha
algún proyecto innovador por lo que es necesario que los planes aprobados
tengan ajustes continuos para evitar una administración confusa o crear

6
 desacuerdos. Obviamente el no mantener una retroalimentación con los
usuarios hará que se navegue sin rumbo y la desalineación prevalecerá.

a La alineación de la TI debe superar obstáculos para lograr su propósito

No existen recursos comprometidos que permanezcan fijos cuando el alcance

del proyecto cambia o nuevos problemas en la implantación se presenten.
Tanto los costos estimados como los programas para realizar la inversión en TI
son tentativos y nadie puede predecir el grado de resistencia de los clientes o
empleados hacia las innovaciones en los procesos del negocio.

a La alineación de la TI debe ser planeada

El mejor método de planeación para la alineación es hacer que la TI sea

invisible. La TI no debe preguntar lo que el negocio debe hacer para ayudar a
su alineación; en su lugar, el negocio debe demandar que, como y cuando la TI
debe entregar resultados. La TI no debe permanecer como un centro de costos
aislado buscando alinearse a sí mismo con lo que genera ingresos. Más bien,
las áreas de creación de valor de las empresas deben incluir a la TI como una
herramienta de generación de utilidades que ofrece el más alto rendimiento por
el dinero invertido.

El gran reto según Cortada (1997) no es persuadir a los responsables de

informática en las organizaciones que alineen a la TI con las estrategias de la
corporación sino el saber como hacerlo. Cortada (1997) coincide con Strassmann
(1997) en que uno de los principales problemas a resolver en las organizaciones
que cuentan con la mejor TI es el asunto de la alineación.

Cortada (1997) afirma han surgido dos problemas relacionados con la

alineación que se deben resolver: enfoque operacional y el enfoque estratégico.
La alineación de las estrategias de TI con las estrategias del negocio depende del
tipo de organizaciones y lo explica a través del modelo desarrollado por C.
Henderson y N. Venkatraman, el cual es ampliamente utilizado por muchas
corporaciones, en donde la alineación es a través de varios puntos de contacto.

La figura 1.3 ilustra como sería la alineación de las estrategias de TI en

empresas con enfoque operacional en donde se empieza con el entendimiento de
las estrategias del negocio a través de su alcance, competencias y administración.
Posteriormente hay que ver cuales son los procesos e infraestructura
organizacional para definir como deberán apoyar a los objetivos del negocio.
Después el área de sistemas entra y se alinea a sí mismo con los objetivos
operacionales del negocio.

7
 Negocio
Estrategia del Negocio

Procesos e Infraestructura Procesos e Infraestructura

Organizacional de TI

Infraestructura
de TI

Habilidades

Figura 1.3 Modelo de Alineación de la TI con enfoque Operacional de Henderson y Venkatraman

[Cortada, 1997]

Las empresas en donde la alineación de la TI es con un enfoque

operacional generalmente tienen los siguientes patrones de conducta:
a Los planes de TI son sensibles a los requerimientos de tecnología de las
unidades de negocios
u Las prioridades en las inversiones y actividades de TI son establecidas por las
unidades de negocio y no solamente por el responsable de la TI
a Los planes de TI se mantienen flexibles y son revisados frecuentemente por la
comunidad de negocios
a Las autorizaciones para las iniciativas de TI más importantes se realizan
rápidamente y tienen una asignación de presupuesto para realizarlas
a Las unidades de negocios juegan un rol fundamental para obtener los fondos
para realizar las iniciativas de TI, aunque el término correcto debería ser
iniciativas de negocio las cuales cuentan con el componente de TI
a Los presupuestos del área de TI son más fluidos y están cambiando durante el
transcurso del año
a Los usuarios finales o unidades de negocio mantienen informados a las áreas
de TI acerca de sus planes y casi siempre son incluidos en el desarrollo y
ejecución de los mismos asegurando y facilitando el dialogo entre todos los
que tienen responsabilidad de implementar los planes de negocio

8
 En la figura 1.4 muestra la alineación de las estrategias de la TI en
empresas con enfoque estratégico. En este tipo de empresas la alineación de las
estrategias del negocio y las estrategias de TI en su mayoría se dan uno a uno.
Negocio Tecnología de Información

Figura 1.4 Modelo de Alineación de la TI con enfoque Estratégico de Henderson y Venkatraman

[Cortada, 1997]

Una vez que ha sido definido el alcance del negocio entonces la tecnología
requerida para apoyarlo debe ser resuelto; a su vez los desarrollos de TI por
iniciarse también influyen en el alcance del negocio; esto generalmente sucede en
empresas que han aprovechado oportunidades creadas por la innovación de la TI.

Las empresas en donde la alineación de la TI es con un enfoque

estratégico generalmente tienen los siguientes patrones de conducta:

a Los esfuerzos de la planeación incluyen el involucramiento de todos los

stakeholders claves que han participado en esos planes: las unidades de
negocio, el área de TI y los socios.
a El proceso de planeación invariablemente conduce a un solo plan de negocios
muy integrado que incluye a la TI como un componente claramente definido
a Desde que los planes son estratégicos por ende son planes de varios años; su
fundamento es que se incluyen iniciativas de TI con una duración mayor a un
año fiscal

9
 a Debido a que generalmente son planes muy importantes, tanto los ejecutivos
de negocios como los del área de TI están comprometidos en la asignación de
recursos
a La inversión en infraestructura de TI es realizada debido a la fuerte creencia de
que son cruciales para la competitividad futura de la compañía
Q Los ejecutivos de TI forman parte del grupo de ejecutivos que participan en la
toma de decisiones estratégicas claves en las organizaciones

Los individuos y equipos involucrados en el desarrollo de las estrategias de

negocios deben, en consecuencia, ser conocedores de los efectos posibilitantes
de la TI y los correspondientes impactos en las oportunidades de negocios.

Cuando se formula un nuevo plan de negocios, el componente de la TI es

tan importante como el marketing, la distribución o la fabricación y las áreas
operativas del plan. La justificación de la TI se convierte en parte de la justificación
de los negocios, no en una idea nueva.

En 1998 el Economist Intelligence Unit en conjunto con IBM Global

Services realizaron un estudio en donde se entrevistaron alrededor de 350
directores ejecutivos de las principales empresas en Estados Unidos, Europa y
Asia para identificar como perciben, administran y miden el valor de la TI en sus
organizaciones. Una conclusión clave de este estudio fue que cada vez más
ejecutivos están dando pasos más contundentes en apalancarse de los recursos
de TI con que cuentan en sus empresas y que más que buscar incrementar su
eficiencia, aspiran a innovaciones en sus modelos operativos y buscando nuevas
oportunidades para el crecimiento de los negocios.

No tiene sentido crear estrategias de la TI separadas de las estrategias de

negocios; ambas se encuentran muy entrelazadas. La alta administración de las
organizaciones debe asumir la responsabilidad de posicionar el uso de la TI como
una fuerza posibilitante en la estructuración de los planes e iniciativas de
negocios.

Anteriormente cuando la Tecnología de Información estaba en la primera

era la justificación de los gastos de la TI se basaba en los análisis de costo-
beneficio dentro de un ambiente de gastos controlados por el proceso de
presupuesto anual en donde generalmente nadie se encargaba de contabilizar los
beneficios prometidos por la iniciativa de TI propuesta.

Pero ahora más que nunca se deben considerar a los gastos de la TI como
parte de iniciativas de negocios más grandes pues la TI será uno de los
numerosos tipos de inversiones que requieren capital y gastos operacionales
además de que se requiere enfocarse más hacia los beneficios y considerar el
impacto estratégico pues las inversiones deben evaluarse y medirse con base en
los objetivos de desempeño de los negocios, no en las mediciones de la TI.

10

1.3 La naturaleza de las decisiones de inversión

1.3 La naturaleza de las decisiones de inversion

Muchas de las aplicaciones potenciales que involucran nuevas Tecnologias

de Informacion pueden ser mas dificiles de justificar pues aunque prometen
beneficios obvios para las empresas generalmente la cuantificacion de ellos se
evade.

Existen varies terminos que podrian usarse para expresar los efectos
positives de un proyecto de inversion como lo son ahorros, beneficios o valor.
Comunmente usamos el termino de "beneficios" el cual incluye ahorros y valor y
de los cuales algunos pueden ser cuantificados y otros no, aunque es deseable
cuantificar todos los beneficios de un proyecto. El problema de cuantificar los
beneficios y costos tienen muchas facetas y aunque se pueden seguir ciertos
principles generales, las caracteristicas de una decision de inversion pueden
determinar la forma mas efectiva de lograrlo.

Hogbin y Thomas (1994) mencionan que las decisiones de inversion en Tl

pueden ser caracterizadas por:
a La funcion que proporcionara los sistemas de Tl propuestos
o Sistemas de procesamiento de transacciones operacionales
o Sistemas para administrar recursos (inventarios, produccion)
o Sistemas para mejorar el crecimiento de la compania
o Aplicaciones de gran importancia estrategica

a La madurez del tipo de aplicacion de Tl

o Claramente Justificadas: Inversiones en tecnologias bien
establecidas y con pocos riesgos
o Probablemente Justificadas: Inversiones con riesgos mayores
en terminos de tamano, complejidad y tecnologia utilizada, lo
cual implica que los beneficios tangibles sean cuantificados y
bajo un estricto control
o No Justificadas: Inversiones en tecnologias muy nuevas y no
probadas aunque estrategicamente deseables pero con alto
grado de riesgo

a La etapa en el ciclo de vida del proyecto

El entendimiento de esta clasificacion es fundamental para entender que

una inversion en Tl no solamente debe de evaluarse estrictamente en
terminos financieros sino se deben considerar otros factores al momento de
tomar la decision de inversion.

11
1.4 ¿Por qué Evaluar las Inversiones en Tecnología de Información?

De acuerdo con Bysinger y Knight (1996) para enfrentar los retos de una
competencia acrecentada, cambios de proceso y la velocidad de los mercados, las
organizaciones requieren enfocarse a:

• Usar la Tecnología de la Información para habilitar a los negocios

• Ver a la Tecnología de la Información como una estrategia de inversión

Hay que tomar en cuenta de acuerdo a lo que dice Bysinger y Knight

(1996), que la Tecnología de Información por si sola no crea valor al cliente, pues
solamente si la TI mejora el producto o servicio hacia el cliente y hace que perciba
una mejora entonces la TI ha mejorado el proceso de negocio.

Para aplicar la Tecnología de Información se necesita considerar en primer

lugar el proceso de negocio y posteriormente utilizar la TI sí y sólo sí puede
mejorar el proceso de negocio.

Bysinger y Knight (1996) afirman que los departamentos de Tecnología de

Información en las organizaciones deben crear e implementar tecnología que
incremente los ingresos o rentabilidad o que ayude a generar nuevos negocios,
productos y servicios a la empresa.

El análisis de procesos de negocios es la herramienta que ayuda

efectivamente a promover el cambio y la innovación pues una vez que se visualiza
el proceso de negocio se pueden explorar alternativas que puedan mejorar el
desempeño y así determinar como una inversión en tecnología de información
propuesta puede incrementar la eficiencia y lograr que la organización sea más
exitosa y rentable.

De acuerdo con Bysinger y Knight (1996) la tendencia de la gente de

informática es saltar hacia la solución utilizando la Tecnología de la Información
sin antes examinar el impacto en los negocios por lo que recomiendan que el
gerente o ejecutivo de TI debe ser primeramente gente de negocios y después
tecnólogo.

1.5 Proceso de Decisión de las Inversiones en Tecnologías de Información

El proyecto es una herramienta fundamental de administración para

introducir cambios en el plan de negocios de una organización y no siempre esta
claro si el cambio requiere un proyecto de negocios o un proyecto de TI

12