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Introducción …………………………………………………………………………………… 1
1. Naturaleza de la venta personal……………………………………………………………. 1
2. El vendedor profesional………………………………………………………………………. 3
5. Ventajas y desventajas………………………………………………………………………... 6
9.- linkografia…………………………………………………………………………………... 30
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LA VENTA PERSONAL
INTRODUCCIÓN
De manera frecuente, la venta personal ha sido considerada como un área de estudio de
segundo nivel, y es que de una manera incorrecta, se ha pensado que existe En otros campos
más relevantes. Sin embargo, la realidad empresarial es otra. Así, cualquier empresa o entidad
requiere la venta personal Junto a otras variables de comunicación como la publicidad, la
promoción de ventas, las relaciones públicas y el marketing directo, la gran mayoría de las
empresas deben recurrir al uso de esta variable de comunicación.
Al abordar este módulo tenemos que abandonar la idea de que la venta personal representa a
aquel vendedor que va puerta por puerta intentando "colocar" sus productos o aquel otro al que
nos "enfrentamos" cada vez que entramos en un establecimiento.
La venta personal representa algo más. Debe entenderse como una herramienta de la
estrategia de comunicación, cuyas acciones y actividades deben estar planificadas,
organizadas y controladas. Y es precisamente la dirección de ven- tas la responsable de estas
funciones directivas.
A lo largo de este módulo, se analizan, por lo tanto, los aspectos más destacables de la venta
personal y de la dirección de ventas.
1. NATURALEZA DE LA VENTA PERSONAL.
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1.2. EVOLUCIÓN DE LA VENTA PERSONAL.
Desde los antiguos mercaderes, pasando por los viajantes de comercio en épocas no tan lejanas,
hasta los vendedores netamente comerciales dos décadas atrás, sostenían la venta con su
presencia personal frente a los clientes.
Los actuales representantes comerciales, no solo deben impulsar la venta del producto, sino que
debe disponer de sólidos conocimientos técnicos del producto, como de las aplicaciones del mismo
para resolver los problemas de sus clientes.
También tienen a su alcance nuevas tecnologías, como laptop- Celulares - Bases de datos - etc..,
que le permiten interaccionar con los clientes de diversas formas, complementando la entrevista
personal.
Ahora bien, Internet produce cambios vertiginosos, acompañado del avance informático y
generando una transformación en las comunicaciones.
Los vendedores deberán reenfocar sus actividad, si bien sigue siendo relevante la relación personal
con el usuario que adquiere productos industriales, también es cierto que se deberá adaptar la
gestión comercial con una óptica diferente.
Se desprende de lo expuesto que aun manejados por separado, estas herramientas brindaran
resultados, de hecho hasta el presente lo generaron. Pero la coordinación de recursos humanos e
informáticos en función de un objetivo comercial será indispensable en los próximos años.
Por lo que resulta beneficiosa la unión de empresas que llegan al mismo mercado, con productos
complementarios, generando un bloque comercial interactivo entre ellas y aglutinado en un entorno
de informática; como es una página Web de perfil definido y direccionado a obtener beneficios
globales.
La red de INTERNET, está dejando de ser un juego para el consumidor final, donde las empresas
están vislumbrando un campo propicio para complementar sus negocios y operatorias de logística,
compras y venta.
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a. Venta personal Interna
Es aquella en que los consumidores acuden al vendedor, incluyen las ventas de mostrador así
como los pedidos por teléfono. Se desarrolla generalmente en la venta de las tiendas al menudeo.
b. Venta personal externa
Es aquella en la que los vendedores visitan a los clientes. Hacen contacto con ellos a través del
correo, por teléfono o por medio de la venta de campo. En los dos últimos casos, los vendedores
visitan personalmente a los clientes en su hogar o en su lugar de trabajo.
La mayoría de las fuerzas externas de ventas, suelen representar a los fabricantes o a los
intermediarios mayoristas, pues venden los productos a las empresas para su reventa y no a los
consumidores finales.
2. EL VENDEDOR PROFESIONAL.
Los representantes e ventas modernos actúan como un reflejo del mercado, llevando la información
pertinente a la empresa. Organizan gran parte de su tiempo y actividades. A menudo participan en
el reclutamiento de los nuevos vendedores, la planeación de ventas y en otras actividades
administrativas.
a. Conductor – vendedor:
El vendedor se dedica primordialmente a las entrega del producto. Por ejemplo refrescos o
combustibles.
Es un puesto en el cual el vendedor recibe pedidos en el lugar de negocios del vendedor. Por
ejemplo un dependiente que está detrás del mostrador de una tienda minorista.
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c. Tomador de pedidos externo:
d. Vendedor misionero:
El cual busca crear buena voluntad, realizar actividades promocionales, dar información y otros
servicios a los clientes existentes y a los prospectos. El vendedor misionero no está obligado a
levantar pedidos. Por ejemplo el vendedor al detalle de una empresa fabricante de productos
farmacéuticos.
e. Ingeniero de ventas:
En este puesto, lo más importante es la habilidad del vendedor para explicarle el producto al
prospecto y también de adaptarlo a sus necesidades particulares. Por lo común se tratan de
productos complejos y sofisticados tecnológicamente. Normalmente el ingeniero de ventas da
soporte técnico y colabora con otro representante de ventas que visita periódicamente al cliente.
Realiza la venta creativa de bienes físicos o servicios, aunque también de causas sociales o idead
(por ejemplo dejar de fumar, no consumir drogas).
En síntesis, los seis tipos de puestos mencionados anteriormente caen dentro de las clases de
trabajos en venta siguientes:
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d. La venta de relaciones
Tiene como propósito establecer un trato benéfico reciproco con clientes selectos al paso del
tiempo. En la venta de relaciones, el vendedor abandona la costumbre usual de centrarse en
conseguir el mayor número y volumen de transacciones, a cambio trata de generar unas relaciones
profundas duraderas basada en la confianza de los clientes fundamentales, que comúnmente son
las cuentas mayores (grandes)
e. El tele marketing.
Es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría (tipo
o clase) de ventas personales que es dirigida al cliente. En ciertas condiciones el telemarketing es
atractivo para compradores y vendedores. Los compradores (clientes) que realizan más pediros de
rutina o pedidos nuevos de productos estandarizados por teléfono, ocupan menos tiempo que con
las presentaciones de ventas en persona.
f. Las ventas por internet
Mediante las subastas de empresa a empresas, las cuales se les considera como ventas
personales por su carácter interactivo. El vendedor (que trabaja con un intermediario que ofrece la
tecnología de enlace) notifica a los postores que está a la venta un producto .De acuerdo a un
calendario predeterminado, la pujas se someten electrónicamente una por una en tiempo real, tanto
el vendedor como los postores ven las ofertas de todos y tienen la oportunidad de responder.
g. La automatización de la fuerza de ventas.
Las empresas equipan a su personal de ventas con una variedad de instrumentos auxiliares
electrónicos, tales como radiolocalizadores, computadoras portátiles, aparatos de fax y teléfonos
celulares , que permiten al personal de ventas el acceso a Internet , correo electrónico y las bases
de datos de las empresas u organizaciones.
De un tiempo a esta parte, se observa una creciente preocupación de las em- presas por
mantener y retener a sus clientes actuales. Atrás quedó el interés por conseguir ventas en el
corto plazo o, lo que es lo mismo, en responder a una orientación a la transacción.
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"[...] uno de los rasgos distintivos tácticos para asegurar y construir aquellas relaciones que se
hallan implícitas en un marketing de relaciones, estando caracterizada por una orientación a
largo plazo, la existencia de una confianza, y por actividades de servicio al cliente y de
obtención de información acerca de clientes y competidores."
De forma más específica, se define la venta de relaciones como "un proceso multietapa que
enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de clientes
potenciales, desarrollándolos como clientes reales, y manteniéndolos satisfechos". La venta de
relaciones se centra, por tanto, en la creación de una confianza mutua entre comprador y
vendedor a fin de ofrecer al primero beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido
(Jolson, 1997, pág. 75).
Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas de la venta
personal son:
permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez permite
que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos.
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permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus
necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista en
general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema.
permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a
conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar personal
con él.
suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual
suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por
ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.
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VENTA DE VENTA DE RELACIONES
TRANSACCIONES
El vendedor y la El cliente y los clientes del cliente.
PERSPECTIVA PRINCIPAL empresa
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Pese a lo expuesto, es necesario señalar que para la empresa, y consecuente- mente para la
fuerza de ventas, no siempre puede ser ventajoso llevar a cabo programas de marketing y
venta de relaciones.
En este sentido, los consumidores inmersos en relaciones a largo plazo son también los más
difíciles de servir satisfactoriamente, pues son más sensibles e intolerables a cualquier forma
de incapacidad o insuficiencia por parte de los vendedores en quienes confían. Otra desventaja
se refiere a la reducción de los márgenes brutos y, en algunos casos, a la obtención de
pérdidas.
Por lo tanto, las empresas deberán identificar a aquellos clientes que respon- derán
adecuadamente hacia una venta de relaciones, así como valorar el deseo de mantener una
relación con un determinado cliente frente a los costes en que se pueda incurrir. Y ello porque
puede darse el caso de que a la empresa no le interese, o no le convenga, mantener relaciones
con determinados clientes.
Llegados a este punto, se es consciente de las implicaciones que tiene el trabajo del vendedor
y del director de ventas. Así, el concepto y el enfoque actual de ventas conllevan el desarrollo
de una serie de actividades. En la mayoría de los casos, para la realización de estas
actividades es necesario que tanto vendedor como director posean ciertas habilidades.
Para que el vendedor lleve a cabo las labores que tiene asignadas, se requiere que posea
ciertas habilidades de comunicación y de conocimiento que se comentan a continuación.
6.1.1.-HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
La comunicación facilita el establecimiento y el desarrollo de las relaciones sociales. Es más,
en todo proceso de ventas, el vendedor se comunica con los clientes tanto a través de signos
verbales, como mediante un conjunto de símbolos no verbales, tales como expresiones,
gestos, posturas, imagen personal, etc. El vendedor deberá desarrollar su comunicación de
forma adecuada, sir- viéndose tanto de habilidades para la comunicación verbal como de signos no
verbales. No en vano se afirma que el 80% de la comunicación interpersonal es de naturaleza
no verbal.
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Asimismo, el vendedor debe conocer el estilo de comunicación del cliente, de la persona a la
que se dirige, con el fin de evitar que se produzcan sesgos de comunicación.
Si el vendedor identifica el estilo de comunicación del cliente, y trata de adap- tarse a él, podrá
evitar la aparición de tensiones, lo que redundará en el desa- rrollo de un proceso de venta
más beneficioso para ambas partes.
Para explicar los desajustes en los estilos de comunicación, surge lo que Manning y Reece (2004)
denominan teoría del sesgo conductual o estilo de comunicación, cuyos principios básicos serían
los siguientes:
Las diferencias de estilo individual tienden a ser estables: nuestro estilo se mantiene más o
menos estable a lo largo del tiempo.
Las personas se forman juicios acerca de la gente de su entorno, sobre la base de su estilo
de comunicación.
Cabe distinguir dos dimensiones con las que establecer los diferentes estilos de
comunicación que son adoptados por los clientes:
Así, las personas con un gran predominio tienden a dar consejos y son más activas en
su trato con los demás, mientras que quienes muestran escaso predominio tienden a la
cooperación y a prestar ayuda, y muestran poca asertividad.
Continuum de sociabilidad, esto es, la cantidad de control que las personas ejercen
sobre sus expresiones emocionales.
Las personas con mucha sociabilidad tienden a expresar sus sentimientos con libertad,
mientras que las que muestran una baja sociabilidad tienden a controlar sus
sentimientos.
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SOCIABILIDAD
ALTO BAJO
Aunque es posible que las personas compartan características propias demás de uno de los
estilos, suele predominar uno que es fácilmente perceptible. El vendedor deberá ser capaz de
determinar el estilo de comunicación predomi- nante en su cliente y adaptar su comunicación al
mismo.
Ejemplo
Por ejemplo, si tanto cliente como vendedor muestran un estilo director, este último deberá
hacer un esfuerzo por modificar sus niveles de sociabilidad y predominio.
6.1.2.-HABILIDADES DE CONOCIMIENTO
Para realizar de manera más efectiva su trabajo, el vendedor también debe desarrollar
habilidades de conocimiento. Éstas le habrán de permitir un mayor y mejor conocimiento de su
empresa, del producto que comercializa, de su clientela y de la competencia.
Conocimiento del producto. El conocimiento que el vendedor tenga del producto deberá
satisfacer y rebasar las expectativas del cliente.
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TABLA
Mantenimiento y cuidado.
Precio y entrega.
Aspectos del producto que debe conocer e vendedor. Fuente: Manning y Reece (2004) y
elaboración propia.
Conocimiento de la empresa. El personal de ventas es, con frecuencia, el punto de contacto más
cercano de la empresa con el cliente. Por ello, el vendedor debe estar bien informado sobre la
empresa.
TABLA
Apoyo al producto.
Aspectos de la empresa que debe conocer el vendedor. Fuente: Manning y Reece (2004) y
elaboración propia.
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Conocimiento de los clientes. El conocimiento de los clientes deberá permitir al vendedor
detectarlos deseos y las necesidades que tienen y establecer los beneficios que esperan
obtener mediante el consumo de los productos.
TABLA
Comportamiento de compra
Motivos de compra
Tipología de clientes
Aspectos del cliente que debe conocer el vendedor. Fuente: Manning y Reece (2004) y
elaboración propia.
Ejemplo:
"el sistema ABS (característica) de este vehículo le ofrece una mayor seguri- dad en la frenada
(beneficio)".
Tal y como se defendía al analizar las funciones que debe desempeñar el director de ventas,
éste debe reunir un amplio abanico de habilidades, puesto que no sólo ha de contar con
habilidades directivas sino que también debe reunir ciertas habilidades de marketing y de
ventas.
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TABLA
Por lo que concierne a las habilidades directivas, el gerente de ventas tendrá que demostrar
ser un líder efectivo. Y este liderazgo habrá de ejercerlo en dos dimensiones distintas:
Una vez analizados los aspectos más relevantes de la venta personal, damos paso al estudio
de lo que se conoce como proceso de ventas.
Tal y como se muestra en la animación siguiente, tradicionalmente se ha con- siderado que
dicho proceso está compuesto por tres fases: la fase de preparación, que incluye la
prospección y la aproximación al cliente potencial; la fase de argumentación o negociación, que
conlleva la presentación de ventas, la demostración y la negociación de objeciones; la fase de
transacción, que comprende el cierre de la venta y el servicio posventa.
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A continuación se analizan cada una de estas fases o etapas.
En esta primera fase del proceso de ventas se produce un acercamiento al cliente. En ella se
intenta localizar a los clientes potenciales, se llevan a cabo las gestiones oportunas para
establecer el contacto y se concierta una entrevista con ellos. De esta forma, se considera que
dicha fase está compuesta por las etapas siguientes:
ETAPA DE PROSPECCIÓN
ETAPA DE PLANIFICACIÓN DE LA PRESENTACIÓN
ETAPA DE CONTACTO
Con el paso del tiempo, todo vendedor se enfrenta a la pérdida inevitable de clientes. Si no
encuentra nuevos clientes que reemplacen a los que pierde, corre el riesgo de que disminuyan
los ingresos e, incluso, cabe la posibilidad de que pierda su empleo.
Además de este análisis, es importante estudiar a los clientes que compran actualmente el
producto, obteniendo respuestas para cuestiones como las siguientes:
¿Porqué compran?
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¿Cómo prefieren pagar?
La duda que surge es, ¿dónde se pueden encontrar esos clientes? Así, todo vendedor debe
desarrollar un sistema de prospección adecuado para cada si- tuación específica de ventas,
para lo que podrá recurrirá muy diversas fuentes y analizar cuidadosamente los datos
obtenidos a través de ellas.
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Como resultado de la prospección, se puede obtener un gran número de per- sonas u
organizaciones que "parece" que necesitan el producto; de ahí que el vendedor deba
establecer si pertenecen al mercado objetivo, integrado por el conjunto de clientes actuales y
potenciales a los que la empresa desea servir. En este sentido, es importante que el vendedor
se asegure de que no va a perder el tiempo con personas que no son clientes potenciales, y
que las personas con las que entrará en contacto acabarán realizando un pedido que cubra el
coste de la visita de ventas.
Es posible determinar varios criterios para calificar a los clientes potenciales. A este efecto
puede ser útil dar respuesta a las preguntas siguientes:
Por otra parte, el vendedor debe recabar y organizar dos clases de información cerca de los
clientes potenciales que deberá almacenarse y gestionarse de manera automática,
preferiblemente en un sistema de bases de datos:
En mercados de particulares, integrados por clientes individuales que ad- quieren los productos
para su propio consumo; se requiere conocer su nombre, edad y experiencia, nivel de
educación, clase social, intereses y pasatiempos, y su estilo de comunicación.
En mercado son organizacionales, de los que forman parte empresas y otras instituciones; el
cliente potencial es, en realidad, un representante de nego- cios del que convendrá conocer su
grado de autoridad para comprar. También conviene averiguar el negocio al que se dedica la
organización, su capacidad de pago y las prácticas de compra por las que se rige.
El escaso tiempo de que dispone el vendedor en muchas operaciones de ven- ta minorista, por
ejemplo, le obliga a mostrarse altamente preparado para res- ponder con rapidez a las
necesidades del cliente.
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En cualquier caso, el establecimiento de los objetivos de la presentación está
condicionadoporloscontactospreviosquesehayanestablecidoconelcliente y la fase del proceso
de decisión de compra en la que éste se encuentre, lo cual determinará que se haya de realizar
un tipo u otro de presentación.
En la figura 3: se reflejan diferentes tipologías de presentación y los objetivos que se pueden
alcanzar con cada una de ellas.
Una vez establecidos los objetivos de la presentación, el vendedor se encuen- tra preparado
para desarrollar el plan de presentación previo a la venta, un proceso de planificación que
comienza con el análisis de toda la información de que se dispone sobre el cliente y la
identificación de las características y beneficios a los que se podrá apelar en la comunicación
que se establezca con él.
Una vez efectuadas estas tareas, se realiza la planificación propiamente dicha de la presentación.
En este sentido, cabe distinguir entre una presentación de ventas a medida y una presentación
"enlatada", en la que el vendedor actúa según un guión estructurado y rígido. La primera de ellas
requiere de mayor tiempo y esfuerzo pero, a cambio, permite una mejor adaptación al cliente.
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Para llevar a cabo este contacto, el vendedor cuenta con distintas alternativas:
Los primeros segundos de una llamada o los párrafos iniciales de un mensaje escrito
son cruciales para la imagen que se puede formar el cliente. Para que el vendedor
cause una buena impresión conviene que se muestre amable y expresivo, y explique
con claridad el propósito de la comunicación. Además, debe indicar la duración
estimada de la visita y si para su desarrollo se requiere la presencia de alguna otra
persona.
El contacto social. El personal de ventas tiene sólo unos minutos para crear una
primera impresión positiva, en cuyo transcurso se puede establecer o negar una
posible relación. La conversación breve y general durante el contacto social debe
retener la atención del cliente y crear una atmósfera relajada y amistosa.
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7.2.1.-ETAPA DE PRESENTACIÓN
El vendedor no debe recomendar la compra del producto sin una completa identificación de
las necesidades del cliente. De manera que lo más conve- niente es que inicie la
presentación bajo el supuesto de que desconoce el pro- blema del cliente, por lo que
recogerá información y establecerá una comuni- cación efectiva con él formulando
preguntas como las que se recogen en la tabla siguiente.
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A medida que el vendedor plantee sus preguntas, prestará una gran atención al cliente,
puesto que la información que se derive de las respuestas le permitirá definir el problema y
seleccionar o crear una solución acorde con sus motivaciones de compra.
Una vez determinada la solución, el vendedor formula una recomendación al cliente, para
lo cual podrá adoptar un estímulo predominantemente informa- tivo, persuasivo o basado
en el recuerdo:
Se comercializan productos complejos o de precio elevado, esta opción suele ser más
recomendable.
La estrategia de presentación persuasiva se plantea influir en las creencias, las actitudes o los
comportamientos del cliente y alentar la acción de compra.
Para que sea efectiva, se requiere que el vendedor cuente con un alto nivel de
capacitación y experiencia, pues en caso contrario podría dar la impresión de estar
presionando al cliente.
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La negociación no debe entenderse como un combate entre vendedor y cliente, sino como
una actividad de doble ganancia con la que ambos pueden ob- tener la mejor solución. Por
ello, el vendedor no debe mostrarse reacio a las posibles
Como conoce ciertos patrones de resistencia por parte de los clientes, puede prever su
aparición y prepararse para ofrecer la respuesta más adecuada. La mayoría de las
objeciones se agrupan en cinco categorías, cuyas características se recogen en la
siguiente tabla.
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De manera más específica, algunos autores ofrecen una serie de métodos para negociar
las objeciones del cliente.
Negación directa: se refuta la opinión o la creencia del cliente por considerar que
éste parte de una creencia equivocada.
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Existen ciertos factores que aumentan las posibilidades de cerrar la venta, por lo que
conviene que el vendedor los conozca y sea capaz de actuar en consecuencia.
Entre los aspectos que habitualmente propician el cierre, cabe señalar:
TABLA
Enfatizar los motivos principales para la compra. La utilización de los beneficios que
suscitan mayor emoción en el cliente ayuda a plantear el cierre.
No aislar al cliente potencial durante la presentación de ventas. Conviene dejar que éste
participe en su desarrollo, aportando comentarios y respondiendo a las preguntas que se le
formulen.
Solicitar la orden de compra más de una vez. El vendedor no debe echarse atrás ante una
negativa inicial.
Reconocer los indicios de cierre, que pueden ser de carácter verbal, en forma de preguntas
("¿Tiene algún plan de crédito para pagar?"), reconocimientos ("Me gusta lo que me ha
ofrecido") o requisitos ("Necesitamos que nos lo sirva en diez días"), o pueden consistir en
señales no verbales que se expresan a través de cambios en la expresión de la cara,
movimientos con la mano, etc.
Por otra parte, algunos autores también proponen diversos métodos para cerrar la venta:
Intento de cierre o punto de cierre menor. Es aquel que se realiza durante la presentación
de ventas, cuando se encuentra la oportunidad de estimular al cliente a que revele su
voluntad de compra.
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Con frecuencia, al presentar una característica del producto como un beneficio para el
cliente, éste confirma la importancia que tiene para él. Cuando esto sucede, es apropiado
plantear un intento de cierre, para lo que muchas veces se recurre a una pregunta indirecta
del tipo,"¿Qué color preferiría?".
Cierre de resumen de beneficios. Cuando se ha realizado una larga exposición para la que
se ha empleado numeroso material con el que se han mostrado los beneficios del producto
puede ser útil plantear el cierre de la venta a partir de un resumen de las principales
ventajas que aporta el producto al cliente.
Cierre de su posición. En este caso, el vendedor actúa bajo la presunción de que el cliente
va a comprar, por lo que formula preguntas confirmatorias relacionadas con algún punto
menor de la venta, por ejemplo:"¿Desea pagar en efectivo?".
Cierre de concesión especial. Aquí se ofrece al cliente un elemento adicional, como una
reducción en el precio, la posibilidad de aplazar el pago, accesorios gratuitos, etc., con los
que se pretende provocar una compra inmediata.
Esta técnica, no obstante, debe utilizarse con precaución por cuanto algunos clientes son
escépticos respecto a las concesiones.
Cierre de negociación del problema único. Cabe la posibilidad de que, tras la presentación de
ventas, surja un único problema que impida su cierre. Si se trata de un obstáculo salvable,
su resolución podrá derivaren el cierre efectivo de la venta.
Cierre de selección limitada. Una vez se han expuesto al cliente distintas opciones y se ha
evaluado su interés por cada una de ellas, el vendedor deja de presentar nuevos
productos, elimina de la oferta aquéllos por los que no se ha mostrado inclinado y pasa a
centrarse en aquellos que sí han parecido interesarle.
Cierre directo. Este método, que consiste en plantear el orden de compra abiertamente, es
apropiado para los vendedores más decididos. Su empleo de forma prematura puede dar
malos resultados, por lo que es recomendable plantear lo cuando ya se ha asegurado el
claro interés del cliente por el producto.
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Cabe señalar que no siempre se consigue cerrar la venta. En estos casos, el vendedor no
debe desanimarse, sino analizar las razones o hechos que han impedido el cierre de la
venta.
El proceso de venta no finaliza con el cierre de la misma sino que continúa con la
prestación de diversos servicios pos venta. Éstos, por lo tanto, completan los servicios de
atención al cliente que se han prestado con anterioridad.
Las relaciones posventa se han convertido en los últimos años en un importante elemento
diferenciador de la oferta. Mediante un buen servicio posventa se satisfacen mejor los
requisitos del cliente, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades de que repita su compra
en el futuro y recomiende el producto a las personas de su entorno.
Cuando un cliente compra un determinado producto, espera que el vendedor recuerde la
compra como un favor que le hizo. De ahí que el vendedor se encuentre en una posición
desventajosa cuando trata de restablecer la relación, y debe recurrir a métodos específicos
para prestar un servicio pos venta adecuado, mantener la relación con él y tratar de
asegurar su satisfacción y lealtad.
8.- CONCLUSIONES.
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9.- LINCOGRAFIA:
http://www.crecenegocios.com/la-venta-personal/
http://www.mercadeo.com/mdi_07.htm#mercadeo
http://ventaspersonales.galeon.com/vpersonales.html
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