KPI’S

Los Key Performance Indicators (KPI), en español Indicadores Clave de Desempeño son
básicamente métricas que se usan en la organización para cuantificar los objetivos
corporativos, los cuales se convierten en el reflejo de la productividad y el rendimiento reales
de la compañía. Estos ayudan a una organización a definir y medir el progreso hacia las metas
de la organización.

¿Qué es un KPI y para qué sirve?

Los KPI o indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras que s e
utilizan para medir el grado de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos,
generalmente están contenido en el plan estratégico de la organización y reflejan su
rendimiento en un periodo determinado; los KPIs se emplean en diversas áreas de u na empresa
entre las que se puede mencionar compras, ventas, logística y servicio y atención al cliente.

Los KPIs se utilizan para determinar el estado actual de un negocio y permiten definir una
línea de acción futura; expresan las variables a tomar en cuenta para incrementar el desempeño
favorable para conseguir el progreso, posicionamiento y ganancias significativas de la empresa.
El KPI mide las condiciones para el rendimiento y el desempeño de manera clave.

Es ineludible tomarlos en cuenta para estudiar cómo se produce el trabajo de una empresa y
cómo influye en sus resultados, por lo que se debe definir el principal objetivo de la compañía
con anterioridad y expresarlo en cifras porcentuales.

Para ello se realiza la monitorización de actividad de negocio que consiste en monitorear el

comportamiento de los KPIs en tiempo real, esto permite medir actividades complejas de
valorar como la satisfacción que brinda un producto o servicio, el compromiso de los
empleados con una campaña o con las actividades de empresa y los beneficios de desarrollos
líderes.

Los KPI están directamente ligados al Balanced Scorecard. Por esta razón, los KPI se
establecen de acuerdo a la estrategia de negocioseleccionada por la compañía para llevar
adelante sus procesos y a los objetivos y metas que quiera conseguir. Por esta razón,
al monitorizarlos KPI lo que se está haciendo es monitorizar directamente la actividad y
desempeño real del negocio de la compañía.

Los KPI permiten integrar a todos los colaboradores de la organización, sin importar el nivel
estratégico que cumplen, para que en conjuntopuedan conseguir los objetivos trazados por la
compañía. Funcionan como un recurso de comunicación ágil para que la dirección le
pueda transmitir la visión, misión, estrategia y objetivos a toda la plantilla que conforma la
empresa.

En términos prácticos, cada KPI actúa como un indicador para que la

organización obtenga la información precisa acerca de la manera cómo se
están realizando los procesos de la compañía, del rendimiento de los mismos y de la línea de
acción futura que deberá tomar la empresa para alcanzar con mayor eficiencia sus metas y
objetivos.

Un KPI que funcione con efectividad debería cumplir con las siguientes características en
particular:

1. Ser entendible y claro en todos los niveles de la organización.

2. Reflejar el objetivo que persigue la compañía.

3. Estar definido por los directivos de la empresa.

4. Basarse en datos reales, nunca ficticios.

Como podemos verlo, los KPI reducen el tamaño y complejidad que suponen medir
el desempeño general de una organización a un conjunto preciso de indicadores
clave para entender y controlar más fácilmente la situación.

Los KPI suelen estar asociados a la cuantificación de la actividad de la compañía y producen

un panorama objetivo y balanceado de la realidad de la empresa. Esto se hace fácil cuando
hablamos de cosas fácilmente cuantificables como las ventas, las ganancias, las perdidas,
la cantidad de producción, el número de procesos y la cantidad de visitas al sitio web de la
compañía, por ejemplo.

Sin embargo, hay otros aspectos en el día a día de la organización que van más allá de los
números. Cosas como la relación con los clientes, la imagen y reputación de la marca,
la prestación y el soporte de los servicios y productos o la cultura organizacional que se
vive en la empresa no son tan fáciles de medir numéricamente. Los KPI funcionan
como vehículos para organizar también ese tipo de información y estar en capacidad
de cuantificar su rendimiento y mejoramiento.

Buenos ejemplos de KPI

El KPI evalúa el rendimiento y cómo éste influye en la capitalización de resultados positivos,
un buen ejemplo de qué significa es una empresa de reformas de pisos, que oferte
cumplimiento en el plazo fijado para la entrega de sus trabajos a sus clientes.

Es forzoso que se cuente con un experto que mida el rendimiento diario y cómo el mismo
puede influir con el plazo convenido para la entrega, a fin de ir tomando las medidas más
convenientes para asegurar el rendimiento adecuado. Este inspector deberá informar los
aspectos claves en cada etapa del trabajo.

Cada empresa tiene un sistema de producción y un servicio o productos distintos, por lo que lo
importante es saber qué es un KPI y tener la visión de cómo identificarlo y medirlo
adecuadamente, para poder cumplir de manera acertada con una etapa básica del plan social del
marketing.
Los Key Performance Indicators se pueden establecer para cualquieraspecto de la organización
que pueda medirse, estos son algunos tiposde KPIs:

1. Económicos:

Ingresos, egresos, beneficios, impuestos, rentabilidad, costo de procesos, entre otros.

2. Financieros:

ROI, liquidez, endeudamiento, entre otros.

3. Logísticos:

Cantidad de productos o servicios disponibles, entregas realizadas, entregas pendientes, cantidad de

pedidos, tiempo esperado de entrega, entre otros.

4. Recursos humanos:

Rotación de personal, valor de los salarios, peticiones, conflictos y quejas de la plantilla, entre otros

5. Producción:

Cantidad producida, costo de la producción, tiempo empleado para la producción, tipos de

materiales, material desperdiciado, entre otros.

6. Aseguramiento de calidad:

Cantidad de productos defectuosos, nivel de calidad del producto, cantidad de fallas y problemas con
equipos e instalaciones, contratiempos, entre otros.

7. Clientes:

Cantidad de clientes, cantidad de clientes nuevos, cantidad de clientes perdidos, cuota y

participación de mercado.

8. Servicio y soporte:

Devoluciones, cantidad de quejas y reclamos, cantidad de quejas y reclamos resueltas, satisfacción

del cliente, tiempo empleado para resolver cada queja, entre otros.

Como podemos ver, la enorme y diversa cantidad de KPIs que podemos integrar al cuadro de
mando del BSC nos permite monitorear y analizar prácticamente cualquier aspecto y proceso
que se desarrolle dentro y fuera de la compañía.

En una próxima entrada hablaremos de cómo determinar un KPI, pero es fundamental saber
que se debe asignar un periodo de tiempo específico a cada uno de los KPIs, se debe definir el
proceso que está midiendo el KPI, el responsable de dicho proceso y una unidad de medida
para cuantificar los resultados del proceso.
¿Cómo se elaboran los KPIs?
Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes aspectos de la actividad
empresarial, siempre y cuando sean medibles, entre ellos tenemos:

 Indicadores económicos, permiten medir ingresos, costes, rentabilidad, gastos, beneficios,

etc.
 Indicadores financieros, permiten medir niveles de deuda, capacidad de endeudamiento,
liquidez, solvencia, payback, entre otros.
 Indicadores de producción permiten evaluar niveles de producción, eficiencia de procesos,
materiales utilizados en el proceso de producción, etc.
 Indicadores de calidad, permiten medir porcentaje de defectos que se presenta en el proceso
de producción, nivel de calidad de los productos, cantidad de fallas en equipos y procesos,
interrupciones inesperadas o forzadas, etc.
 Indicadores de logística, con ellos se puede medir cantidad de pedidos, de entregas, stock,
rotación de inventarios tiempos de entrega y tiempos de reposición.
 Indicadores de atención y servicio, permiten medir tiempos medios de atención personal o
telefónica, pedidos sin atender, cantidad o porcentaje de devoluciones, cantidad de
reclamos, cantidad de clientes nuevos, etc.

Los KPIs deben medirse durante lapsos de tiempo previamente definidos y deben estar
asociados a unas unidades de medida específicas; es normal que en las empresas cada una de
las unidades medulares o departamentos creen sus propios indicadores clave de desempeño en
muchas empresas existen áreas o departamento que se encañar de brindar apoyo especializado
para este proceso.

Es importante considerar una serie de parámetros que deben fijarse para cada KPI que se desea
crear, entre ellos:

 Definición.
 Actividad que evalúa.
 Unidades de medida.
 Forma de medirlo – ratio.
 Periodicidad

¿Cómo elegir un KPI?

Ahora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie de preguntas que nos
ayudarán a establecer con mayor criterio qué KPI debemos escoger. En futuros post os daremos
una herramienta a modo de tabla Excel con una serie de KPI específicos que nos parecen
los más interesantes, si no queréis perdéroslos suscribiros al blog y los recibiréis
cómodamente cuando los subamos.

 ¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que
persigue la empresa, ya que será un punto fundamental en nuestra estrategia.
 ¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los targets
empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.
 ¿Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna referencia,
alguna meta perseguida etc…
  ¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra inversión ya
veréis que no es tarea fácil, tened presente en los KPI que estos puedan servirnos de ayuda
para lograrlo.
 ¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? Otra parte fundamental es saber a qué
responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del departamento al
que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.
 ¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de los
casos diaria, pero debemos saber que períodos evaluaremos en nuestros informes finales que
entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más que tipo de KPI serán
más relevantes que otros.
 ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Parece obvio pero es
fundamental saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de medirlos. No
tiene sentido que diseñemos una tabla de KPI dirigida a alguien que o bien no sabe qué está
midiendo o no dispone de los medios necesarios para hacerlo.
 ¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un poco en
la misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o qué
responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI podemos darles.

Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar y crear KPI.
Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrán unos KPI totalmente diferentes,
desde aquí pretendemos daros unas pequeñas directrices para empezar a pensar cómo
desarrollarlos.

Los KPIs conforman el Balance Scorecard (BSC), el cuadro de mando y control integral de la
organización del que hemos hablado antes, y se establecen con base en la estrategia de
negocio elegida por la compañía para llevar a cabo sus tareas y lograr los objetivos y metas que ha
establecido previamente.

El fin mismo de establecer un BSC es poder monitorear y controlar el rendimiento de todos

los aspectos y procesos involucrados en el desarrollo de la compañía. Para hacer esto existen
muchos tipos de KPIs, pero para seleccionarlos correctamente se deben tener en cuenta una serie
de aspectos que vamos a mencionar a continuación:

1. Metas y objetivos claros:

Para definir un KPI es necesario tener muy claras las metas y objetivosque persigue la compañía.
Siempre se debe tener una lista de lo que se tiene, lo que se busca y los plazos para lograrlo.

2. Comparación:

Los KPIs seleccionados deben poder compararse con algo, esto quiere decir que deben tener
una referencia, que básicamente es una meta, para saber en qué nivel de desempeño se encuentra
cada uno.

3. Periodicidad:

La revisión de KPIs puede ser diaria, semanal o mensual, lo importante es definirlo

previamente y permitir un periodo de tiempo adecuadopara desarrollar las tareas, alcanzar los
objetivos y en ese momento entregar la evaluación con los resultados. La periodicidad de la
evaluación de KPIs da una pauta muy importante para saber cuáles son más relevantes que otros.

4. Responsables:

Antes de poner en marcha un BSC es fundamental para el éxito del proceso saber cuál de
los directores o encargados va a recibir los resultados de los KPIs. El informe general debe
abarcar todos los departamentos, pero puede haber informes discriminados
por departamento o nivel de gestión de los colaboradores. Todo depende de cómo prefiera la
dirección visualizar los resultados.

5. Encargados:

Aunque parezca obvio, hay que recalcar que quienes midan los KPIsdeben
tener conocimiento acerca de lo que están haciendo. Sería una pérdida de tiempo diseñar
un BSC que va a ser administrado por alguien que no tiene idea acerca de lo que está midiendo o
que no posee los medios y herramientas necesarias para hacerlo correctamente.

6. Acción posterior:

En estrecha relación con la definición de los encargados de hacer el seguimiento y

los responsables de recibir los resultados de los KPIs, se debe establecer cuales personas van a
estar encargadas de coordinar y supervisar las acciones que se van a desarrollar con el fin
de consolidar fortalezas y aprovechar las oportunidades de mejora que arroje el informe final.

En conclusión, es necesario realizar un riguroso proceso de diseño y seguimiento para que los
KPIs seleccionados sean los indicados para medir realmente la evolución y el rendimiento de
los procesos en la organización. Una selección de KPIs equivocada va a derivar en la
consecución de datos que no ayudan en nada a mejorar el desempeño de la compañía. Lo
importante al finalizar la recolección de los datos es tomar acción y corregir todas las falencias
identificadas, de lo contrario el tiempo empleado habrá sido en vano.

¿Por qué los KPI definen el éxito?

Definir adecuadamente dicha guía permitirá afinar detalles de cada paso y alcanzar el éxito.
Evidentemente se trata de un término técnico, que en la práctica debe dársele sustento para
usarlo de manera correcta y no perder la importancia de su aplicación, dado que se usa con
mucha frecuencia, pero muy poco se comprende.

Los KPI o indicadores clave del rendimiento o del desempeño son herramientas fundamentales
del management y consultores del marketing, que son usadas para la ejecución de una
estrategia empresarial y para visualizar cómo se proyectará en el futuro, desde el punto de vista
de su rentabilidad.

Lo primero a tener claro, es que los KPI no miden resultados finales, sino cotejan aspectos
claves del proyecto que incidirán de forma directa en su éxito y que permiten tomar acciones
concretas en la empresa y generar condiciones más favorables en sus métodos.

Esto nos indica que no todas las métricas con las que se mide el desempeño deben ser tomadas
como un KPI, ya que éstos son sólo los claves e indispensables para obtener el éxito. Están
íntimamente relacionados con los factores claves del éxito, que permiten que las empresas se
mantengan vigentes y además progresen de manera permanente.
¿Cómo utilizan los KPI las compañías
garantizadas?
Las empresas exitosas cuentan con factores clave del éxito que las identifica por sus niveles de
excelencia y que sus competidoras no pueden conseguir afinar en sus términos. Como la
capacidad de renovarse de manera oportuna, con nuevos y fabulosos productos o el poder de
adaptarse a las variaciones del mercado.

Un buen analista empresarial logra descubrir y conocer al detalle los KPI de los cuales depende
el éxito de cada empresa. Es decir, éstos son aspectos intrínsecos o exclusivos de cada proceso
productor y están allí para ser aprovechados de forma correcta para asegurar el éxito.

Se amerita que precisen cuáles son los KPI claves en cada proceso para controlar cada
estrategia, por lo que es conveniente que cada empresa consiga determinar cuáles son sus
indicadores claves más oportunos y trascendentales para vigilar su comportamiento y asegurar
que se están cumpliendo en el proceso y que aseguran el rendimiento óptimo.

Uno de los aspectos en que se utilizan mayormente los indicadores claves es el marketing
digital, los KPIs de marketing permiten a las empresas medir de manera eficaz el desarrollo de
sus campañas publicitarias para contar con un sistema de control y seguimiento de las ac ciones
lanzadas y del trabajo realizado, lo que les permite tener una mayor comprensión del error y
del éxito de las mismas.