10/06/2018

Docente: Ing. José Guzmán Valle N° de grupo: 3

Integrantes:
• Copia Guerrero Harold
• Fernández Guerrero Roald
• García Torres Aladino

¿Qué es ITIL?

“Information Technology Infrastructure Library”

Es una metodología de buenas prácticas para la

gestión de servicios informáticos, es un extenso
conjunto de procedimientos de gestión de TI y
así ayuda a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en operaciones de TI.

“Es el enfoque mas aceptado en el mundo para la

gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto
coherente de buenas prácticas, procedentes del sector
público y privado a nivel internacional”

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¿Qué es ITIL?

• Desarrollado en la década de los ’80 por la

OGC del Gobierno del Reino Unido

• ITIL fue publicado como un conjunto de libros

para la Gestión de TI

• El concepto de ITIL no es lo mismo que

gestión de servicios TI

• La gestión de servicios de TI está integrado

en el ISO 20000

¿Por qué se adopta ITIL?

Principalmente por su presencia, penetración y beneficios
demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y
países

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Beneficios y retos
• Servicios de mejorado de TI
Persona
BENEFICIOS
• Reducción de costos
• Mejoras de satisfacción de cliente
• Mejoras en Productividad
• Mejoras en el uso de actividades y
experiencias del personal
• Mejoras en la entrega de servicios Procesos Tecnología
por parte de los proveedores

Por Orden de importancia ¿Cuál es el principal impulso para adoptar ITIL?

1. Calidad de Entrega de Servicios de TI

2. Alineación de TI con el negocio

3. Reducción de costos e incrementar la eficiencia

4. Cumplimiento con regularidades

Por orden de importancia ¿Qué aspectos son mas complejos al

momento de adoptar ITIL?

1. Cultura Organizacional
2. Patrocinio
3. Herramientas
4. Conocimientos y Habilidades
5. Momento por el que pasa la organización

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¿Por donde empezar?

Primer paso de la Conocer el negocio

alineación de TI Conocer los procesos de negocio
con el negocio
Tener bien definido nuestro servicios de TI

Gestión de Servicios TI

Se basa en dos componentes importantes

Provisión del
Servicio

Soporte al
Servicio

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Soporte al servicio

Centro de Servicios

Centro de Servicios

•Registrando y monitorizando incidentes.

•Aplicando soluciones temporales a errores
conocidos en colaboración con la Gestión de
Problemas.
•Colaborando con la Gestión de Configuraciones
para asegurar la actualización de las bases de datos
correspondientes.
•Gestionando cambios solicitados por los clientes
mediante peticiones de servicio en colaboración con
la Gestión de Cambios y Versiones

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Gestión de Incidentes

•La Gestión de Incidentes tiene como objetivo

resolver cualquier incidente que cause una
interrupción en el servicio de la manera más rápida y
eficaz posible.

•La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la

Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta
última, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo,
es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
ambas.

Gestión de Problemas

•Investigar las causas subyacentes a toda alteración,

real o potencial, del servicio TI.

•Determinar posibles soluciones a las mismas.

•Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias

para restablecer la calidad del servicio.

•Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para

asegurar que los cambios han surtido los efectos
buscados sin crear problemas de carácter
secundario.

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Provisión del servicio

ITIL v3
Reestructura el manejo de los temas para consolidar el
modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando
algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos
especializados. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo
de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

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Certificaciones
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

1.Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un

conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de
la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está
destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas
prácticas especificadas en ITIL.

2.Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):

destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos
de administración de departamentos de tecnologías de la información y
en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.

3.Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que

quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las
materias relacionadas con la administración de departamentos de
tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación
de soluciones basadas en ITIL.

ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las

cosas se puedan hacer de una forma más eficiente, ya que
lo que se propone es que se adopten ciertas métricas y
procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que
gracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas. El
hecho de adoptar mejores prácticas implica que no
tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe
cómo hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos
apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo. El
mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de
eficiencia que se traduzca en una buena prestación de
servicios.