1.6 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Servicio al cliente: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo (Horovitz,
1990, p. 7).

Calidad en el servicio: “Es la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos
de los clientes y su percepción de su superación por el servicio prestado”.
Actualmente las organizaciones buscan ser competitivas y brindar un servicio de alta calidad,
frente a tal necesidad la medición de la calidad en el servicio es un instrumento clave para
posicionarse en el mercado de manera sólida.

En un mercado altamente competitivo la calidad es un atributo buscado por el consumidor, dando

como resultado la formación de relaciones a largo plazo.

Para que las empresas logren sus llenar las expectativas de sus clientes y puedan disfrutar de una
base de clientes leales y un negocio consiste.

1. En obtener la opinión de sus clientes.

1. Usa encuestas: Después de brindar tu servicio realizar una pequeña encuesta a nuestros clientes
para saber si el servicio que se le brindo fue de su agrado.

2. Haz un seguimiento después de prestar un servicio: La empresa al momento de brindar un

servicio debe tener mas que nada un programa como será el seguimiento del servicio que brinda,
desde la bienvenida con un saludo, buenos días, buenas tardes, buenas noches hasta que termina
de brindar su servicio al cliente con una despedida esperemos que le haya agradado, vuelva pronto
etc.

3. Realizar pruebas de usabilidad: Medir la capacidad de un producto de fabricación humana en

cumplir el propósito para el cual fue diseñado. Ejemplos de productos que normalmente se
benefician de pruebas de usabilidad son comidas, productos de consumo, sitios web o aplicaciones
web, interfaces de usuario, documentos y dispositivos.

4. Monitorea tu presencia en las redes sociales: Establecer una estrategia de marketing en las redes
sociales dar a conocer un poco más tu negocio.

5. Incentiva el proceso de datos retroalimentación: Tus clientes son seres humanos con muchos
compromisos; por ende, su tiempo y esfuerzo son valiosos. La mejor manera de incentivarlos es
ofrecerles descuentos, darles boletos para una rifa, etc.

6. Usa herramientas de datos de análisis para los negocios en línea. i realizas la totalidad o parte
de tu negocio en línea, puedes usar el Internet para llegar a conclusiones sobre la calidad del
servicio en tu sitio web.
7. Subcontrata a una tercera empresa para recolectar las opiniones de tus clientes: Si tienes
problemas para medir la calidad de tu servicio, es importante recordar que “no necesitas realizar
esta tarea solo”.

8. Muestrales que su opinión cuenta: Si el cliente tiene alguna queja o una insatisfacción con su
servicio, producto lo que se debe es satisfacer a nuestro cliente al momento para que así se muestre
que su opinión es importante.

2. Evalúa tu negocio.
1. Mide la calidad del punto de contacto: Centrarse en la calidad del servicio de nuestro cliente se
puede determinar si las interacciones con tus clientes son satisfactorias examinando la interacción
de los clientes con los representantes.

- ¿Qué empleado presto el servicio?, ¿el empleado parecía conocer su labor?, ¿fue amable al igual
que el resto de empleados?.

2. Mide la empatía de la empresa como un todo: Si se interactúa directamente con las personas al
contrario de otras empresas es vital transmitir la idea de que a dicha empresa le interesa sus clientes
y satisfaces sus deseos.
3. Mide la fiabilidad de la empresa: debemos medir si el servicio que se esta prestando se esta
haciendo cuidadosamente y como al cliente se le ha prometido.

4. Mide la capacidad de respuesta de la empresa: medir la capacidad de respuesta al cliente es una

prioridad, encontrarás que las oportunidades de servir a tus clientes a aumentarán, mientras que
los problemas y las cuestiones de servicio disminuirán.

5. Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente con tu servicio: Descubre las fallas en
tu empresa haciendo las siguientes preguntas:
¿El equipo funcionaba de manera adecuada?
¿La apariencia del producto o empresa era limpia y satisfactoria?
¿El empleado lucía profesional?
¿Las conversaciones se mantuvieron de manera clara y profesional?

3. Mejora los servicios.

1. Definir a los empleados los estándares de los servicios: Los empleados deben saber qué se
espera de ellos cuando interactúan con los clientes y prestan los servicios de tu empresa. Para la
mayoría de los negocios, esto incluye una actitud amistosa y servicial, un deseo de satisfacer al
cliente y un servicio profesional y rápido.

2. competir por los empleados más talentosos: Las empresas necesitan tener los mejores
empleados, lo mejor es buscar esos empleados y hacerles ofertas persuasivas.

3. Ofrecer incentivos por prestar un buen servicio: la empresa debe hacer valer a sus empleados
por el esfuerzo que hacen al brindar sus servicios de la mejor manera, incentivarlos por un buen
servicio significa ofrecerles recompensas tangibles por cumplir o exceder el nivel de servicio
deseado. Por lo general, estas recompensas se entregan en dinero, pero en otros casos se dan ciertos
beneficios, como vacaciones, ascensos, premios, etc.

4. Hacer que un seguimiento del servicio prestado sea parte del plan de negocio en curso: para
poder dar seguimiento al servicio que la empresa esta prestando es necesario adoptar unas
estrategias como ejemplo;
- Realiza reuniones de calidad de servicio con tu personal administrativo con frecuencia
- Realiza revisiones periódicas del personal con la finalidad de mejorar tus servicios
- Ocasionalmente revisa el régimen de capacitación de los empleados nuevos

- De ser necesario, considera dedicar recursos a la labor de monitoreo del “perfil” en línea de tu
empresa (o incluso contratar personal nuevo o internos para hacerlo)

5. Facilitar las quejas y soluciones a los problemas de los clientes: facilitar a los clientes sus quejas,
como tener un buzón de quejas y así poder solucionar cada problema.

Medir el servicio de calidad que se le brinda a los clientes ayuda a ser una empresa que mejora sus
servicios brindando un servicio de alta calidad, satisfacción las necesidad y deseos de los clientes.