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Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus
diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y
deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.
Definición del Proceso de Venta
Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de
venta "es una secuencia lógica que emprende el vendedor para tratar con un comprador
potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la
compra)".
1.Prospección
2.El acercamiento - CONTACTAR
3.La presentación del mensaje de ventas
4.Manejo de objeciones y resistencia a la venta
5.Cierre de la venta
6. Servicios post-venta
Prospección
El acercamiento – CONTACTAR
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce
como acercamiento previo, que consiste en la obtención de información más detallada de
cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente.
características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil
en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo
tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas
Philip Kotler señala que "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor,
siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y
obtener la Acción (compra)"
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los
clientes en perspectiva.
Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía
que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva).
Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para
lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto
adquirido.
El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas.
Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas o simplemente actitudes que los clientes
han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.
“No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”.
“Necesito hablarlo primero con mi esposa (o)”
“No puedo tomar ninguna decisión hasta que…”,
“Es que no tienen el color que estoy buscando”.
¿Qué factores pueden hacer que el cliente tenga dudas, y necesite más tiempo?
Una pobre interpretación de las necesidades de un cliente
Un abordaje demasiado rápido.
Una sensación de presión.
Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del
cliente.
En la mente de tu prospecto existe una balanza entre el precio y los beneficios que recibirá a
cambio de su dinero. Si el valor de tus beneficios no es superior al precio que se tiene que
pagar por tu producto, el prospecto se resistirá, no comprará y escucharas:
El cierre de ventas
Es el paso mas importante dentro del proceso de la venta, ya que es el Objetivo Final y la
remuneración que recibes es para que lo logres.
Es el momento cuando el cliente consciente o inconscientemente toma
la decisión de compra después de haber sido guiado por el vendedor a través de las 4 etapas
psicológicas de la venta (AIDA) las cuales son: primero captar la atención del cliente
luego despertarle el interés, estimularle el deseo de compra y conducirlo a la acción de firmar
el pedido.
Servicios posventa
Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de
actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para
negocios futuros" .
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
Verificación de una entrega correcta
Instalación
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantías en caso de fallas de fábrica
Servicio y soporte técnico
Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente
Descuentos especiales para compras futuras.