Edital - PE - 11-2016 - Central de Serviços

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE
Coordenadoria de Licitação, Contratos e Convênios
EDITAL DE LICITAÇÃO
MODALIDADE PREGÃO ELETRÔNICO
Nº 11/2016
PROCESSO Nº 02115/2015
Contratar empresa(s) para prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação –

TIC para SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, ROTINAS de sustentação de
infraestrutura, serviços sob DEMANDA, em conformidade com os processos de gerenciamento de
serviços de TIC do PJRN, baseados nas boas práticas da biblioteca ITIL V3.
AVISO
Recomendamos as licitantes à leitura atenta às

condições e exigências expressas neste Edital e
seus anexos, notadamente quanto às
especificações técnicas elencadas para a execução
do objeto do Certame.
DÚVIDAS:
Tel: (84)3616 6316/17,
Fax: (84) 3616-6315
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PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2016

Processo nº 02115/2015
OBJETO: Contratar empresa(s) para prestação de serviços de Tecnologia da Informação e

Comunicação – TIC para SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, ROTINAS de
sustentação de infraestrutura, serviços sob DEMANDA, em conformidade com os processos de
gerenciamento de serviços de TIC do PJRN, baseados nas boas práticas da biblioteca ITIL V3.
ITEM ASSUNTO DO ITEM NO EDITAL
1 DO OBJETO E DAS DATAS DO PREGÃO
2 DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
3 DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
4 DA IMPUGNAÇÃO, CONSULTAS E PEDIDOS DE ESCLARECIMENTO
5 DOS REQUISITOS PARA PARTICIPAÇÃO
6 DA CONDUÇÃO DO CERTAME
7 DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS
8 DA PROPOSTA DE PREÇOS (COMERCIAL)
9 DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS
10 DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA E FORMULAÇÃO DOS LANCES
11 DA DESCONEXÃO
12 DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA
13 DA HABILITAÇÃO
14 DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS
15 DO CONTRATO ADMINISTRATIVO
16 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
17 DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
18 DA FISCALIZAÇÃO
19 DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
20 DO FORO
Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2016

EDITAL
O Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte – TJ/RN, inscrito no Cadastro

Nacional de Pessoa Jurídica, através do Pregoeiro regularmente designado, torna público, para
conhecimento dos interessados, que objetivando a Contratar empresa(s) para prestação de serviços de
Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC para SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º
níveis, ROTINAS de sustentação de infraestrutura, serviços sob DEMANDA, em conformidade com os
processos de gerenciamento de serviços de TIC do PJRN, baseados nas boas práticas da biblioteca ITIL
V3, fará licitação na Modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR PREÇO por lote, a qual
será regida pela Portaria nº 274-TJ/RN, de 07 de abril de 2005, pela Lei nº 10.520, de 17 de julho de
2002, e, subsidiariamente, pela Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 (com suas posteriores
alterações), e, no que couber, nas normas contidas nos Decretos Estaduais nº 17.144/2003 e
17.145/2003, de 16 de outubro de 2003 , nos termos da autorização constante no PROCESSO
ADMINISTRATIVO Nº 02115/2015 e demais disposições legais aplicáveis e previstas no presente
Edital.
1.0 - DO OBJETO E DAS DATAS DO PREGÃO
1.1. Constitui-se objeto do presente Contratar empresa(s) para prestação de serviços de

Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC para SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º
níveis, ROTINAS de sustentação de infraestrutura, serviços sob DEMANDA, em conformidade com os
processos de gerenciamento de serviços de TIC do PJRN, baseados nas boas práticas da biblioteca ITIL
V3.
1.2. Os quantitativos, unidades e especificações dos produtos, objeto deste Pregão, estão
contidas no Anexo I (Termo de Referência), deste Edital.
1.3. Em caso de discordância existente entre as especificações deste objeto descritas no
Comprasnet e as especificações constantes deste Edital, prevalecerão estas últimas, uma vez que, para
efeito de cotação do preço e formulação da proposta, deverá ser considerada as especificações
constantes do Anexo I (Termo de Referência), deste Edital, que poderá ser obtido na íntegra através
do site www.tjrn.jus.br, no link referente a este Pregão.
1.4. As propostas serão recebidas a partir de 23/03/2016, às 08 horas, até 07/04/2016, às 10 horas.
1.5. As propostas serão abertas no dia 07/04/2016, às 10 horas.
1.6. Para todas as referências de tempo será observado o horário de Brasília/DF.
1.7. A licitante deverá observar as datas e os horários limites previstos para a abertura da
proposta, atentando também para a data e horário para início da disputa de lances.
1.8. Compõem este Edital os Anexos:
ANEXO – I – TERMO DE REFERÊNCIA;
ANEXO – II – MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS;
ANEXO – III – MINUTA DO CONTRATO.
2. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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2.1. O Pregão Eletrônico será realizado em Sessão Pública, por meio de sistema eletrônico que
promova a comunicação pela INTERNET, utilizando, para tanto, os recursos da criptografia e
autenticação em todas as suas fases.
2.2. Os trabalhos serão conduzidos por Pregoeiro, mediante a inserção e monitoramento de
dados gerados ou transferidos para o aplicativo “Pregão” constante da página eletrônica
“www.comprasnet.gov.br”.
2.3. O Impresso contendo o Edital e seus anexos serão disponibilizados as licitantes no Setor
de Licitações do TJ/RN, mediante o pagamento da quantia correspondente ao reembolso das despesas
do presente instrumento, no valor de R$ 30,00 (trinta reais), a ser recolhido no Banco do Brasil S.A.,
agência nº 3795-8, Conta-Corrente nº 8.272-4 ou, gratuitamente, através do site oficial do TJ/RN no
endereço www.tjrn.jus.br ou do site www.comprasnet.gov.br.
3.0 - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

3.1. As despesas decorrentes desta licitação correrão à conta de recursos específicos
consignados no Orçamento Geral do Estado do Rio Grande do Norte, conforme descritos abaixo:
CLASSIFICAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
Unidade Orçamentária: 04131
Ação: 21990
Natureza da Despesa: 33903900
Fonte de Recurso: 150/100
3.2. Para fazer face à despesa, será emitida Nota de Empenho quando da solicitação da
aquisição e, de acordo com a disponibilidade financeira e orçamentária.
3.3. Para fins de emissão do empenho, a empresa contratada deverá manter as mesmas
condições da habilitação, cuja confirmação será feita através da consulta ao no Sistema de
Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF ou através da Internet nos respectivos sites dos
órgãos emissores das certidões de regularidade fiscal.
4.0 - DA IMPUGNAÇÃO, CONSULTAS E PEDIDOS DE ESCLARECIMENTO.
4.1. Até dois (2) dias úteis, antes da data fixada para a abertura da Sessão Pública, deste
Pregão, qualquer pessoa poderá impugnar os termos deste Edital, cabendo ao Pregoeiro, auxiliado
pelo responsável solicitante do referido objeto, decidir sobre a petição no prazo de até vinte e quatro
(24) horas.
4.2. Acolhida a impugnação contra o ato convocatório e existindo qualquer modificação no
Edital que, inquestionavelmente, altere a formulação das propostas, será reaberto o prazo inicialmente
estabelecido, em conformidade com o disposto no § 4º do art. 21 da Lei nº 8.666/93.
4.3. Decairá do direito de impugnar os termos deste Edital a licitante que não apontar as
falhas ou irregularidades supostamente existentes no citado instrumento convocatório até o segundo
dia útil que anteceder à data de realização deste Pregão, hipótese em que a comunicação do suposto
vício não poderá ser aproveitada a título de recurso.
4.4. Não serão conhecidas as impugnações interpostas, quando vencidos os respectivos prazos
legais.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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4.5. Os pedidos de esclarecimentos referentes ao presente certame deverão ser enviados ao

Pregoeiro até três (3) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da Sessão Pública.
OBS: Os pedidos de esclarecimentos e as impugnações deverão ser enviadas, exclusivamente,
por meio do e-mail pregao@tjrn.jus.br, e as respectivas respostas serão disponibilizadas
através do site www.tjrn.jus.br, no campo “Licitações”, no link correspondente a este Edital,
ficando as empresas interessadas em participar desta licitação obrigadas a acessar, todos os
dias, a referida página e o site www.comprasnet.gov.br, por meio do link Acesso
livre>Pregões>Agendados, para a obtenção das informações prestadas.
4.6. A entrega da proposta, sem que tenha sido tempestivamente impugnado o presente Edital,
implicará em plena aceitação, por parte dos interessados, das condições nele estabelecidas.
4.7. Informações e esclarecimentos aos licitantes, notadamente relacionados às especificações
do objeto, deste Edital, serão dados Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação
(SETIC) – Departamento de Infraestrutura e Suporte – DIS do TJ/RN, no horário das 08:00 às
18:00 horas, pelo telefone (84) 3616 6400/ 6422.
5. DOS REQUISITOS PARA PARTICIPAÇÃO
5.1. PODERÁ PARTICIPAR desta licitação qualquer pessoa jurídica, regularmente

estabelecida no País, cujo ramo de atividade constante de seus atos constitutivos seja compatível com
o objeto do presente Certame (ver subitem 1.1) e que satisfaça todas as exigências, condições e normas
contidas neste Edital e seus Anexos.
5.2. A licitante deverá estar previamente credenciada no Sistema de Cadastramento Unificado
de Fornecedores - SICAF e perante o sistema eletrônico provido pela Secretaria de Logística e
Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, por meio do sítio
www.comprasnet.gov.br.
Obs: O Cadastramento da licitante no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores
– SICAF, de que trata a IN MARE nº 05/95 é válido como parte dos requisitos mínimos da
habilitação preliminar e poderá ser realizado em qualquer unidade dos órgãos/entidades que
integram o Sistema de Administração de Serviços Gerais – SIASG, localizados nas Unidades
da Federação, uma vez que o Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte NÃO é
unidade cadastradora do SICAF, apenas CONSULTORA.
5.3. O CREDENCIAMENTO NO SISTEMA “PREGÃO ELETRÔNICO” dar-se-á cumprindo-se
os seguintes procedimentos:
I - Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar do Pregão deverão dispor
de chave de identificação e senha pessoal (intransferíveis), obtidas através da Secretaria de Logística e
Tecnologia da Informação (STLI) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, provedor do
Sistema Eletrônico utilizado nesta licitação, no sítio www.comprasnet.gov.br
II – O credenciamento da licitante dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de
Cadastramento Unificado de Fornecedores – SICAF, que também será requisito obrigatório para fins
de habilitação.

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III – O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal da

licitante ou seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das
transações inerentes ao presente Pregão Eletrônico. (Art. 3º, § 6º, do Decreto nº 5.450/2005).
IV - A chave de identificação e a senha terão validade determinada pelo Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão, e poderão ser utilizadas em qualquer Pregão eletrônico, salvo
quando canceladas por solicitação do credenciado, devidamente justificado;
V - É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em
qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao TJ/RN e/ou ao
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão a responsabilidade por eventuais danos decorrentes
de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.
5.4. A licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que tem pleno
conhecimento das exigências previstas no Edital e declarar:
I – que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e que sua proposta está em
conformidade com as exigências do instrumento convocatório (Art. 21, § 2º, do Decreto nº 5.450/2005);
Obs: A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e à proposta
sujeitará a licitante às sanções previstas neste Edital.
II - De que não emprega menores de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou
insalubre e, em qualquer trabalho menores de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a
partir de quatorze anos, conforme disposto no Inciso XXXIII, do art. 7º, da Constituição Federal;
III - De que não está inidônea, nem se encontra impedida de licitar e contratar com a
Administração Pública, direta ou indireta, Federal, Estadual ou Municipal, bem assim, de que está
ciente da obrigatoriedade de informar ao Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte a
superveniência de qualquer fato que passe a caracterizar qualquer um desses impedimentos.
IV – Que a proposta apresentada foi elaborada de maneira independente, de acordo com o que
é estabelecido na IN nº 02 de 16 de setembro de 2009 da SLTI/MP e a Resolução nº 72 de 06 de outubro
de 2010, publicada no DJe do dia 14/10/2010.
5.5. As Microempresas - ME ou as Empresas de Pequeno Porte – EPP que se enquadrem nos
termos da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, para participarem do presente
Certame deverão estar devidamente registradas no Registro de Empresas Mercantis ou no Registro
Civil de Pessoas Jurídicas, conforme o caso.
5.6. As licitantes devem ter ciência, desde já, que os preços consignados em suas propostas
escritas (tanto inicial quanto definitiva) serão, para todos os efeitos legais, de sua exclusiva
responsabilidade, não lhes assistindo o direito de pleitear qualquer alteração dos mesmos, sob
alegação de erro, omissão ou outros pretextos.
Obs: A Administração, em consonância com as disposições contidas no inciso X, do art. 40, da
Lei nº 8.666/93, fixou o preço unitário máximo para cada item deste Certame, tendo como
parâmetro a média aritmética dos preços coletados no mercado para o respectivo produto.
5.7. É vedada a participação, neste certame:

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I – De empresa em forma de consórcios ou grupos de empresas e aquelas que não possam

executar o objeto licitado via vínculo empregatício, bem como a sub-contratação do objeto deste
Edital, ficando sob a inteira responsabilidade da licitante contratada o cumprimento de todas as
condições contratuais, atendendo aos requisitos técnicos e legais para esta finalidade;
II - De empresa que estiver sob falência, concurso de credores, dissolução, liquidação ou esteja
suspensa de licitar e contratar com o TJ/RN ou declarada inidônea por qualquer Órgão da
Administração Pública, que qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios.
III – De empresa estrangeira que não funcione no País.
6. DA CONDUÇÃO DO CERTAME
6.1. O CERTAME SERÁ CONDUZIDO pelo Pregoeiro, designado pela PORTARIA Nº

131/2016-TJ, DE 28 DE JANEIRO DE 2016 (publicada no DJe do dia 28/01/2016), que terá, em especial,
as seguintes atribuições:
I - Acompanhar os trabalhos da equipe de apoio;
II - Responder as questões formuladas pelos fornecedores, relativas ao certame;
III - Abrir as propostas de preços;
IV - Conduzir os procedimentos relativos aos lances e à escolha da proposta do lance de menor
preço;
V - Analisar a aceitabilidade das propostas;
VI – Desclassificar, motivadamente, as propostas em desacordo com o Edital;
VII - Verificar a habilitação do proponente classificado em primeiro lugar;
VIII - Declarar o vencedor;
IX – Adjudicar o objeto, quando não houver recurso;
X - Receber, examinar e decidir sobre a pertinência dos recursos;
XI - Encaminhar o processo devidamente instruído à autoridade superior e propor a
homologação;
7. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS
7.1. A licitante deverá, na forma expressa no sistema eletrônico, consignar os valores unitário
e total e a descrição do serviço ofertado para o lote, o qual deseja enviar proposta, indicando marca,
modelo e prazo de garantia, conforme o caso, e encaminhar, exclusivamente, por meio do sistema
eletrônico, devendo, no valor ofertado, estar inclusos todos os impostos, taxas, fretes, embalagens,
seguro e demais encargos inclusos na proposta. O descumprimento acarretará na desclassificação da
empresa no LOTE.
Obs: Tendo em vista que é sigilosa a proposta, desde o cadastramento da mesma até o
momento em que se encerrarem os lances, é vedado as licitantes - sob pena de desclassificação
- inserir no campo “descrição complementar” qualquer informação que identifique a empresa
que está cotando os preços, mormente pelo fato de que a identificação da empresa concorrente

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se dará exclusivamente no campo próprio quando do cadastramento da licitante. Igualmente,

não será admitida na proposta a inclusão de condições alternativas ao objeto ou contrárias às
normas constantes do Edital e seus anexos.
7.2. NO ENVIO DA PROPOSTA DE PREÇOS a licitante deverá ter ciência de que o seu
encaminhamento pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação
previstas no Edital e seus anexos, ficando estabelecido que o fornecedor será responsável por todas as
transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e
verdadeiras suas propostas e lances.
7.3. Até a abertura da Sessão, as licitantes poderão retirar ou substituir a proposta
anteriormente apresentada, conforme dispõe o § 4º, do art. 21, do Decreto nº 5.450/2005.
7.4. Somente será admitida proposta para o quantitativo total estimado de cada item por lote.
8. DA PROPOSTA DE PREÇOS (COMERCIAL)
8.1. A Proposta de Preços deverá ser datilografada ou impressa em papel timbrado, em uma
via, redigida em língua portuguesa (salvo quanto a expressões técnicas de uso corrente), sem
ressalvas, rasuras, emendas ou entrelinhas, datada, rubricada em todas as páginas e assinada na
última pelo responsável ou procurador da empresa licitante, bem como numeradas em ordem
crescente, além de conter o seguinte:
I - Razão social, CNPJ/MF, endereço completo, CEP, e-mail, fax e telefone da licitante, bem
como, conta-corrente, nome e número da agência bancária pela qual ocorrerá o crédito dos
pagamentos a serem efetuados pelo TJ/RN, na hipótese de sagra-se vencedora desta licitação;
II - Preços unitário e total expressos em algarismo e por extenso, de forma clara e precisa,
limitados rigorosamente ao objeto desta licitação, sem alternativas de preços ou qualquer outra
condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado, ficando estabelecido, desde já, que na
hipótese de divergência entre um e outro, ao Pregoeiro adotará o preço unitário expresso por extenso
para fins de apuração do real valor da proposta;
III - Prazo de validade da proposta de, no mínimo, sessenta (60) dias, a contar da data da
Sessão de abertura deste Pregão, ficando estabelecido que a ausência dessa indicação será entendida,
para todos os efeitos legais, como aceitação tácita dessa condição;
IV – Especificação clara e sucinta dos serviços licitados.
V – O nome, estado civil, profissão, número do CPF e da Cédula de Identidade, domicílio e
cargo na empresa, da pessoa que ficará encarregada da assinatura dos contratos dela decorrentes;
8.2. Nos preços ofertados deverão estar inclusos todos os custos decorrentes da operação de
venda dos produtos, objeto desta licitação, tais como transporte, mão-de-obra, impostos, encargos
sociais, trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, embalagens, prêmios de seguro, fretes, taxas
e outras despesas incidentes ou necessárias à efetivação do cumprimento das obrigações decorrentes
do presente Pregão;
8.3. Os preços propostos serão, para todos os efeitos legais, de exclusiva responsabilidade da
licitante, não lhe assistindo o direito de pleitear qualquer alteração dos mesmos, sob alegação de erro,

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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omissão ou qualquer outro pretexto e, em nenhuma hipótese, o PREÇO UNITÁRIO do item poderá
ultrapassar aqueles fixados pela Administração.
9. DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS
9.1. Na análise da proposta de preços será verificado o atendimento de todas as especificações

e condições estabelecidas neste Edital e seus anexos, assim como, o critério de julgamento será pelo
menor preço por lote.
9.2. Serão desclassificadas as propostas que:
I - Forem elaboradas em desacordo com os termos deste Edital e de seus anexos, que sejam
omissas ou que apresentem irregularidades insanáveis;
II - Se opuserem a quaisquer dispositivos legais vigentes, mormente no que tange aos aspectos
tributários;
III - Consignarem preços totais ou unitários simbólicos, irrisórios ou cotação de valor zero;
IV - Ofertarem produtos com características que não atendam às especificações técnicas
básicas indicadas nos Anexos I (Termo de Referência), deste Edital;
V - Que contiverem preços condicionados a prazos, vantagens de qualquer natureza ou
descontos não previstos neste Pregão, inclusive financiamentos subsidiados ou a fundo perdido;
VI - Que forem omissas, vagas, apresentarem irregularidades ou defeitos capazes de dificultar
o julgamento, bem como as que apresentarem preços ou vantagens baseadas nas ofertas de outras
licitantes.
10. DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA E FORMULAÇÃO DOS LANCES
10.1. A partir do horário previsto no sistema, terá início a Sessão Pública do Pregão
Eletrônico, com a divulgação das propostas de preços recebidas conforme o Edital e de acordo com o
Decreto nº 5.450/2005, passando o Pregoeiro a avaliar as propostas.
10.2. A comunicação entre o Pregoeiro e as licitantes ocorrerá exclusivamente mediante troca
de mensagens, em campo próprio do sistema eletrônico.
10.3. O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas e desclassificará, motivadamente,
aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital.
10.4. ABERTA A ETAPA COMPETITIVA, as licitantes classificadas deverão estar conectados
ao sistema para participar da Sessão de Disputa, e poderão encaminhar lances para o preço total do
item, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, ficando estabelecido que:
I - A cada lance ofertado o participante será imediatamente informado de seu recebimento e
respectivo horário de registro e valor;
II - A licitante poderá oferecer lances sucessivos, observados o horário fixado e as regras de
aceitação dos mesmos;
III – A licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado
no sistema;

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IV - Em caso de empate, prevalecerá o lance recebido e registrado primeiro;

V - Durante o transcurso da Sessão Pública, as licitantes serão informadas, em tempo real, do
valor do menor lance registrado para cada item, vedada a identificação da licitante;
VI - A etapa de lances da Sessão Pública será encerrada por decisão do Pregoeiro, que
informará, com antecedência de 1 a 60 minutos, o prazo para início do tempo de iminência, após o que
transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema,
findo o qual será automaticamente encerrada a fase de lances.
10.5. Caso não sejam apresentados lances, será verificada a conformidade entre a proposta de
menor preço e valor estimado para a contratação.
10.6. Após o encerramento da etapa de lances, o Pregoeiro poderá encaminhar, pelo sistema
eletrônico, contraproposta diretamente à licitante que tenha apresentado o lance de menor valor para
cada item, para que seja obtido melhor preço, observado o critério de julgamento, não sendo admitida
negociação em condições diferentes daquelas prevista neste Edital.
10.7. Exaurida a fase de lances e da negociação, se a proposta mais bem classificada não tiver
sido ofertada por microempresa ou empresa de pequeno porte o Sistema do COMPRASNET verificará
se dentre as demais classificadas há presença de empresa que assim se enquadre, igual ou até cinco
por cento (5%) superior a melhor proposta ofertada, então, proceder-se-á da seguinte forma:
I - A Microempresa - ME ou a Empresa de Pequeno Porte - EPP melhor classificada poderá,
no prazo máximo de cinco (05) minutos após solicitação do Sistema, sob pena de preclusão, apresentar
novo lance inferior àquele considerado o menor do Certame, exclusivamente, via chat, situação em
que, atendidas as exigências habilitatórias, será adjudicado em seu favor o objeto deste Pregão;
II - Não ocorrendo a contratação prevista na forma do inciso anterior, serão convocadas as
licitantes remanescentes que porventura se enquadrem na condição prevista no art 44 da Lei
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, na ordem classificatória, para o exercício do
mesmo direito;
10.8. - Na hipótese da não-contratação nos termos previstos no subitem anterior, o objeto
licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do Certame.
11. DA DESCONEXÃO
11.1. Havendo desconexão com o Pregoeiro no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o

sistema eletrônico poderá permanecer acessível as licitantes para a recepção dos lances, retornando o
Pregoeiro, quando possível, sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizado.
11.2. Se a desconexão referida no subitem anterior persistir por tempo superior a dez (10)
minutos, a Sessão do Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa aos
participantes;
11.3. Caberá à licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a Sessão
Pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da
inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.
12. DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA

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12.1. ENCERRADA A ETAPA DE LANCES da Sessão Pública, sob pena de desclassificação, a

licitante vencedora deverá encaminhar proposta de preços definitiva (item 8.0), de acordo com o
exigido no edital e termo de referência, bem como cópia do contrato social da empresa e respectivos
aditivos (ou instrumento equivalente), no prazo máximo de 02 (duas) horas, a contar da solicitação
do Pregoeiro, prazo esse que poderá ser prorrogado a critério do Pregoeiro. Os preços deverão estar
readequados ao último lance. Deverão ser encaminhados também, os documentos exigidos para a
habilitação, relacionados no subitem 13.2. O envio deverá ocorrer da seguinte forma:
a) O pregoeiro solicitará o envio de anexo, via sistema, fazendo uso da opção “Convocar
Anexo”. O Sistema encaminhará, via chat, mensagem de convocação disponibilizando-a a todos. Nesse
momento o fornecedor convocado deverá encaminhar em único arquivo (somente pdf) anexo,
contendo a documentação/proposta a que alude o presente item, por meio do link “Anexar”,
disponível apenas para o fornecedor selecionado. Confirmado o envio do anexo, o link “Anexar” do
fornecedor passa a ter a função de “Consultar”. A função de enviar anexo do fornecedor desaparecerá
quando o pregoeiro realizar os procedimentos de “Encerrar Convocação” ou “Recusar proposta” (do
fornecedor convocado).
a.1) Caso exista algum problema no envio do anexo, tal fato deverá ser comunicado via
e-mail: pregao@tjrn.jus.br – ao pregoeiro, dentro do prazo de convocação, que orientará o
procedimento a ser adotado.
b) O não envio da proposta adequada ao valor final ofertado ou dos documentos de
habilitação, no prazo determinado pelo pregoeiro, via chat, resultará na desclassificação da proposta
ou na inabilitação do licitante.
b.1) A proposta adequada ao último lance e os documentos, que não constam do
SICAF, deverão ser digitados/digitalizados para que possam ser postados no sistema quando da
convocação.
c) Sendo aceita a referida proposta, o Pregoeiro efetuará consulta junto ao Sistema SICAF da
licitante vencedora, com posterior encaminhamento dos originais ou cópia autenticada, da proposta e
da documentação, nas seguintes condições:
c.1) A proposta de preços e a documentação de habilitação devem ser encaminhadas, no prazo
máximo de três (3) dias úteis, contado do encerramento da etapa de aceitação das propostas, para o
Setor de Licitação do Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte, com sede na Praça 7 de
Setembro, s/nº, Cidade Alta, em Natal/RN – CEP nº 59.025-300, em envelopes opacos e distintos,
contendo em sua face externa os seguintes dizeres:
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2016 PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2016

PROCESSO Nº 02115/2015 PROCESSO Nº 02115/2015
PROPOSTA DE PREÇOS DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO
RAZÃO SOCIAL, CNPJ/MF E ENDEREÇO RAZÃO SOCIAL, CNPJ/MF E ENDEREÇO
DA EMPRESA DA EMPRESA
Obs: Caso seja necessário, o Pregoeiro poderá solicitar o envio de documentos (catálogos e/ou
folders) através da convocação de anexo, campo próprio do sistema, devendo a licitante estar,
no dia e hora marcados para abertura do certame, de posse de tais documentos. Havendo, se
for o caso, divergência entre as especificações contidas na proposta e os catálogos e/ou folders
anexos, prevalecerão às informações contidas nestes últimos.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05
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12.2. De posse da proposta definitiva, encaminhada via fax, o Pregoeiro examinará a sua
aceitabilidade quanto aos critérios estabelecidos neste Edital.
12.3. Se a proposta não for aceitável, o Pregoeiro examinará a proposta e o lance subseqüente,
verificando a sua aceitabilidade, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de
uma proposta ou lance que atenda às exigências editalícias.
OBS: Caso seja necessário, o pregoeiro, motivadamente, poderá solicitar o enviou da

proposta/documentação por “anexo” de mais de um fornecedor, respeitada a ordem de
classificação, ficando estabelecido que os documentos serão aferidos pela ordem de convocação,
ou seja, será analisada apenas uma documentação de cada vez .
12.4. O Pregoeiro, na fase de julgamento/aceitabilidade, poderá promover quaisquer
diligências julgadas necessárias à análise das propostas e da documentação, devendo as licitantes
atender às solicitações no prazo por ele estipulado, contado do recebimento da convocação, sob pena
de desclassificação da oferta, bem como, poderá solicitar parecer de técnicos pertencentes ao Quadro
de Pessoal do TJ/RN ou, ainda, de pessoas físicas ou jurídicas estranhas a ele, para orientar sua
decisão.
12.5. O Pregoeiro, através do sistema eletrônico, anunciará a licitante vencedora
imediatamente após o encerramento da etapa de lances da Sessão Pública ou, quando for o caso, após
a negociação e decisão pelo Pregoeiro acerca da aceitação da proposta de menor valor.
12.6. No julgamento da habilitação e das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas
que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante
despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia
para fins de habilitação e classificação.
12.7. Analisada a aceitabilidade da proposta, o Pregoeiro verificará o atendimento, pela
licitante que a tiver formulado, das condições habilitatórias previstas neste Edital.
13. DA HABILITAÇÃO
13.1. Encerrada a aceitabilidade da proposta, o Pregoeiro verificará a regularidade da

habilitação das licitantes por meio de consulta “On-Line” no Sistema de Cadastro Unificado de
Fornecedores – SICAF, nos documentos por ele abrangidos. A documentação complementar para
habilitação deverá ser enviada conforme disposição do subitem 12.1 deste Edital.
Obs: Em se tratando de microempresa ou empresa de pequeno porte, havendo alguma
restrição quanto à Regularidade Fiscal, para o caso do subitem anterior, será assegurado o
prazo de cinco (5) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que a
proponente for declarada vencedora do Certame, prorrogável por igual período, a critério da
Administração, para regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e
emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.
Obs: A não regularização da documentação, no prazo previsto na obs., implicará na
inabilitação da licitante, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital, sendo facultado ao
TJ/RN convocar as licitantes remanescentes, na ordem de classificação, ou propor a revogação
deste Pregão.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Obs: As licitantes que não atenderem às exigências de habilitação parcial no SICAF deverão
apresentar documentos que supram tais exigências
13.2. Para fins de habilitação, a licitante deverá apresentar, ainda, a seguinte
DOCUMENTAÇÃO COMPLEMENTAR:
I - Qualificação Técnica:
a) Para habilitação no certame licitatório, a Licitante deverá comprovar, através da
apresentação de certificados ou atestados, fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou
privado, atender, no mínimo, aos seguintes requisitos:
I. 1 Lote 1:
a) Adotar ou ofertar Sistema Integrado de Gerenciamento de Demanda certificada por órgão
credenciado da APM Group na categoria “Endorsed Software Tools” ou “PinkVERIFY™
Toolsets” da PinkElephant nos processos de Gerenciamento de Incidentes/cumprimento de
Requisições e Gerenciamento de Mudança;
b) Ter prestado o serviço de suporte em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS) e 2º níveis (Tarefas de
Suporte), com uso de ferramentas aderentes aos processos ITIL de Gerenciamento de
Incidentes e Cumprimento de Requisições, tanto remoto como presencialmente, num
período mínimo de 12 (doze) meses, para ambiente com, pelo menos:
• 1.000 (mil) estações de trabalho entre desktops e notebooks com Microsoft Windows;
• 1.500 (mil e quinhentos) usuários;
• Volume médio mensal de 2.500 (dois mil e quinhentos) chamados.
I.2 Lote 2:
c) Adotar ou ofertar SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA certificada por
órgão credenciado da APM Group na categoria “Endorsed Software Tools” ou “PinkVERIFY™
Toolsets” da PinkElephant nos processos de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES/CUMPRIMENTO
DE REQUISIÇÕES E GERENCIAMENTO DE MUDANÇA;
d) Ter prestado o serviço de sustentação de Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de

Mudanças, num período mínimo de 12 (doze) meses, para ambiente com, pelo menos:
• 1.000 (mil) estações de trabalho entre desktops e notebooks com Windows e Linux;
• Volume médio mensal de 100 (cem) chamados.
e) Ter prestado serviços de sustentação de infraestrutura de TIC (Tarefas de Rotina) e serviços
sob demanda (Tarefas de Demanda) para ambiente com as seguintes especificações
mínimas:
• Possuir processo formal de Gerenciamento de Mudanças alinhado com a Biblioteca
ITIL;

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• Estrutura virtualizada de servidores em VMware vCenter Server 4, ou superior, com

100 máquinas virtuais, utilizando os recursos VMware High Availability (HA);
• Estrutura de 50 (cinquenta) servidores, distribuídos entre Windows Server e Linux,
operando de forma integrada com o Microsoft Active Directory;
• Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados – SGBDs com 2 (dois) servidores
Microsoft SQL Server Enterprise;
• Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados – SGBDs com 2 (dois) servidores
MySQL;
• Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados – SGBDs com 1 (um) servidor
PostgreeSQL;
• Sistema de armazenamento de dados via rede (SAN – Storage Area Network), ligado
a 1 (uma) biblioteca de fitas para comunicação de software de gerenciamento de
backup;
• Sistema de backup TSM (Tivoli Storage Manager) da IBM;
• Estrutura de rede local (LAN - Local Area Network) com 2.000 (dois mil) pontos de
rede e 50 (cinquenta) switches;
• Estrutura de rede de longa distância (WAN - Wide Area Network), com enlace de
dados dedicado para acesso à internet de 10Mbps;
• Servidor de correio eletrônico com 1.000 (mil) caixas de e-mails.
OBS: Os quantitativos exigidos nos itens I.1 Lote 01 e I.2 Lote 02 podem ser atestados por
meio da apresentação de contratos distintos, sendo considerada a soma de todos os atestados
apresentados.
II - Qualificação Econômico-Financeira:
a) Certidão Negativa de Falência ou Recuperação Judicial expedida pelo (s) distribuidor(es)
judicial(ais) da sede da licitante, relativa aos últimos cinco (5) anos, dentro dos 60 (sessenta) dias
anteriores à data fixada para a realização do Certame, caso não possua validade expressa na certidão.
III - Regularidade Trabalhista:
a) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT (Lei 12.440/2011).
Obs: A Regularidade Trabalhista será aferida pela emissão da Certidão Negativa de Débitos
Trabalhistas – CNDT, feita pelo Pregoeiro na fase de habilitação, através do acesso ao site do
Tribunal Superior do Trabalho – TST (www.tst.gov.br).
13.3 – A Comprovação da boa situação financeira da licitante, aferida com base nos índices de
Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC) maiores que 1(um), será analisada
automaticamente através do SICAF.
Obs: A empresa licitante que apresentar resultado igual ou menor que 1 (um), em quaisquer
dos índices referidos acima, deverá comprovar o capital social registrado ou patrimônio

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líquido igual ou superior a 10% (dez por cento) do montante da sua Proposta Definitiva de
Preços, de acordo com os parágrafos 2º e 3º, do artigo 31, da Lei nº 8.666/93, através do
Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício social já exigíveis e
apresentados na forma da lei ou por meio de Certidão Simplificada da Junta Comercial.
13.4. Serão inabilitadas as licitantes que não apresentarem quaisquer dos documentos listados
no subitem 13.2 deste Edital, apresentarem documentos com data de validade vencida ou com rasuras
ou entrelinhas que ponha em dúvida a veracidade dos dados.
13.5. A DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO deverá ser apresentada em original ou por
meio de qualquer processo de fotocópia, exclusivamente autenticada por TABELIÃO DE NOTAS.
Caso algum documento de habilitação tenha sido emitido pela Internet, o mesmo terá sua
autenticidade condicionada à verificação no respectivo sítio, devendo, ainda, ser observado o
seguinte:
I - Todos os documentos apresentados para habilitação deverão estar obrigatoriamente, na
validade, em nome da empresa que irá participar do presente Certame contendo o mesmo CNPJ e
endereço respectivo, ressalvada a exceção prevista no inciso III deste subitem;
II – O documento que, pela sua própria natureza, não tiver prazo de validade expresso em seu
texto, somente será aceito, para efeito de habilitação, se tiver sido expedido até, no máximo, sessenta
(60) dias antes da data fixada para abertura deste Certame, ficando excluído do cumprimento dessa
exigência o(s) documento(s) previsto(s) na alínea “a”, do inciso I, do subitem 13.2, deste Edital
(Atestados);
III - Se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz ou, se
for a filial, todos os documentos deverão estar obrigatoriamente em nome desta, exceto aqueles que
pela própria natureza, comprovadamente, forem emitidos somente em nome da matriz. A referida
comprovação, que é obrigatória, é de exclusiva responsabilidade da licitante;
IV – Acompanhados, quando emitidos em língua estrangeira, da tradução para língua
portuguesa, efetuada por Tradutor Juramentado, e devidamente consularizados ou registrados no
Cartório de Títulos e Documentos. Documentos de procedência estrangeira, mas emitidos em língua
portuguesa, também deverão ser apresentados devidamente consularizados ou registrados no Cartório
de Títulos e Documentos.
13.6. Se a licitante desatender às exigências previstas neste Item, o Pregoeiro examinará a
oferta subseqüente na ordem de classificação, verificando a sua aceitabilidade e procedendo a sua
habilitação, repetindo esse procedimento sucessivamente, se for necessário, até a apuração de uma
proposta que atenda ao Edital, sendo a respectiva licitante declarada vencedora.
13.7. Constatando o atendimento das exigências previstas no Edital, a licitante será declarada
vencedora, sendo-lhe adjudicado o objeto da licitação pelo próprio Pregoeiro, na hipótese de
inexistência de recursos administrativos, ou pela Autoridade Superior, na hipótese de existência de
recursos administrativos.
13.8. A decisão do Pregoeiro tornar-se-á definitiva após a devida homologação pelo Presidente
do TJ/RN
13.9. Da Sessão Pública do presente Pregão, o sistema gerará ata circunstanciada, na qual
estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes, que será publicada na

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íntegra no site oficial do TJ/RN, no endereço www.tjrn.jus.br e no endereço www.comprasnet.gov.br,

e suma no Diário da Justiça do Estado do Rio Grande do Norte, versão eletrônica, em observância ao
que preceitua o § 1º, do art. 109, da Lei nº 8.666/93.
14. DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS
14.1. Declarado o vencedor, o Pregoeiro abrirá prazo de, no mínimo, 30 (trinta) minutos,
durante o qual qualquer licitante poderá, de forma imediata e motivada, em campo próprio do
sistema, manifestar sua intenção de recorrer.
14.2. Com o transcurso do prazo determinado no subitem anterior, o Pregoeiro fará juízo de
admissibilidade da intenção de recorrer manifestada, aceitando-a ou, motivadamente, rejeitando-a, em
campo próprio do sistema.
14.3. A recorrente que tiver sua intenção de recurso aceita, deverá registrar as razões de
recurso, em campo próprio do sistema, no prazo de três (3) dias, ficando os demais licitantes, desde
logo, intimados a apresentar contrarrazões, no mesmo prazo, a contar do término do prazo do
recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos.
Obs: Caso a licitante deixe de enviar as razões de recurso, no prazo estabelecido acima, o
sistema não validará o referido recurso, podendo o Pregoeiro, dessa forma, adjudicar o objeto
à licitante vencedora do Certame.
14.4. A falta de manifestação imediata e motivada da licitante em recorrer, ao final da sessão
do Pregão, importará a decadência do direito de recurso e a adjudicação do objeto da licitação, pelo
Pregoeiro, à licitante vencedora.
14.5. O recurso contra a decisão do Pregoeiro não terá efeito suspensivo.
14.6. Se não reconsiderar sua decisão, o Pregoeiro submeterá o recurso, devidamente
informado, à consideração da Autoridade Superior, que proferirá decisão definitiva antes da
homologação do procedimento licitatório.
14.7. O acolhimento do recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de
aproveitamento.
14.8. Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos procedimentais, a autoridade
competente adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório.
14.9. Os autos do processo permanecerão com vista franqueado aos interessados, na
COORDENADORIA DE LICITAÇÃO, CONTRATOS E CONVÊNIOS, no pavimento 1º andar do
prédio-sede do TJ/RN, localizado no endereço constante do rodapé deste Edital.
15. DO CONTRATO ADMINISTRATIVO
15.1. O contrato decorrente desta licitação, bem assim, os casos nele omissos, regular-se-ão
pelas cláusulas contratuais e pelos preceitos de direito público, aplicando-se, supletivamente, os
princípios de teoria geral dos contratos e as disposições de direito privado, na forma dos artigos 54 e
55, da Lei nº 8.666/93.
15.2. Depois de homologado o resultado do presente certame, o TJ/RN, dentro do prazo de
validade da respectiva proposta, convocará a vencedora para, na sede do Tribunal e no prazo de

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até 5 (cinco) dias úteis, retirar a Nota de Empenho e assinar o respectivo contrato, sob pena de
decair do direito à contratação e de 10 (dez) dias úteis para mobilização e início da execução dos
serviços.
15.3. O prazo para retirada da Nota de Empenho e assinatura do contrato, decorrente
desta licitação, poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, quando solicitado pela
licitante vencedora, durante o transcurso do interstício inicial, desde que ocorra motivo
justificado e aceito pelo TJ/RN.
15.4. Caso a licitante inicialmente convocada não retire a Nota de Empenho e nem assine o
referido contrato, o TJ/RN convocará a licitante imediatamente classificada, e assim
sucessivamente, até a apuração de uma proposta que atenda aos termos deste Edital, para fazê-lo
em igual prazo, sem prejuízo das sanções previstas no presente instrumento convocatório.
15.5. A convocação referida no subitem 15.2, deste Edital, dar-se-á por meio de expediente
emitido pelo TJ/RN que, devidamente acompanhado de cópia da respectiva Nota de Empenho,
será remetido à licitante vencedora do certame, através de e-mail e/ou do número de fax
indicados na respectiva proposta de preços.
15.6. Na hipótese de convocação da segunda colocada o procedimento a ser adotado pelo
TJ/RN será o mesmo estabelecido no subitem anterior.
15.7. Os relatórios de transmissão de fax emitido pelo aparelho do TJ/RN e/ou de emissão
de e-mails servirão, para todos os efeitos legais, como meio irrefutável de prova para contagem
de prazo, não podendo a licitante, regularmente convocada, alegar, depois, que não tomou
conhecimento da referida convocação.
15.8. A licitante convocada para retirar a Nota de Empenho e assinar o respectivo contrato
deverá apresentar, no ato da assinatura, os documentos exigidos na habilitação do presente
certame que estejam com sua validade vencida, observada a forma estabelecida no subitem 13.5,
deste Edital.
15.9. O instrumento de contrato poderá ser dispensado quando o valor global dos produtos
solicitados, para o mês, não estiver compreendido nos limites de Tomada de Preços e de Concorrência,
bastando, nesses casos, a Nota de Empenho ou a Autorização de Compra, conforme previsão
estabelecida no art. 62, da Lei nº 8.666/93.
16. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
16.1. Em casos de inexecução parcial ou total das condições pactuadas no contrato

decorrente deste Certame, garantida a prévia defesa e o contraditório, ficará a licitante
contratada sujeita às seguintes sanções, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal que
seu(s) ato(s) ensejar(em):
I - Advertência, nos casos de infrações de menor gravidade que não ensejem prejuízos ao
TJ/RN.
II - Multa de cinco por cento (5%) calculada sobre o valor global contratual, para os casos
de reincidência em infrações anteriormente punidas com pena de advertência ;

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III - Multa de sete por cento (7%), calculada sobre o valor global contratual nos casos de
infrações graves que acarretem o cancelamento ou suspensão deste contrato.
IV – Impedimento de licitar e contratar com o Estado do Rio Grande do Norte, pelo prazo
de até 5 (cinco) anos, conforme disposto no art. 14, do Decreto Estadual nº 17.144, de 16 de
outubro de 2003;
V - Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública
enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a
reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre
que a LICITANTE CONTRATADA ressarcir o TJ/RN, pelos prejuízos resultantes e, após,
decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior .
16.2. As sanções de advertência, suspensão temporária de participar em licitação, impedimento
de contratar e declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com o TJ/RN, poderão ser aplicadas
a CONTRATADA juntamente com as de multa.
16.3. Os valores resultantes da aplicação de multas serão cobrados pela via administrativa,
devendo, ao final, serem recolhidos espontaneamente pela licitante contratada no prazo máximo de 10
(dez) dias corridos, a contar da data de recebimento da comunicação.
16.4. Expirado o prazo fixado no item anterior e não tendo a licitante contratada recolhido os
referidos valores, o TJ/RN fica autorizado, pela licitante contratada, a descontar da respectiva
garantia contratual ou de pagamentos eventualmente devidos, a importância correspondente à multa
ainda não quitada.
16.5. Em última hipótese, não sendo o valor da garantia, nem os pagamentos devidos
suficientes para saldar o valor da multa imposta, o saldo remanescente será cobrado judicialmente,
assegurado a CONTRATADA o contraditório e a ampla defesa.
17. DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
17.1. O pagamento mensal pela execução das obrigações assumidas pela CONTRATADA
será efetuado em até 20 (vinte) dias corridos após a prestação do serviço do objeto deste contrato,
mediante apresentação de NOTA FISCAL/FATURA ao CONTRATANTE, devidamente atestada
por Comissão de Recebimento ou por servidor, ambos designados pelo Presidente do TJ/RN, para
funcionar como fiscal do(s) contrato(s), após realização dos procedimentos referendados no Item
13 - “Do Modelo de Remuneração”, constante no Termo de Referência integrante do Edital de
Licitação do Pregão Eletrônico nº 11/2016 e acompanhada obrigatoriamente dos seguintes
documentos:
I - Cópia, com o confere com original, do Termo de Recebimento Definitivo, nos termos da
cláusula 4ª, 4.11, II, deste instrumento contratual;
II - Prova de regularidade para com a Fazenda Federal e Previdência Social (Certidão
Conjunta Quanto à Dívida Ativa da União e Débitos de Tributos e Contribuições Federais e INSS),
Estadual (Certidão Conjunta Quanto a Dívida Ativa do Estado e Tributos Estaduais) e Municipal
(Certidão Negativa de Débitos para com a Fazenda Municipal) ou outra equivalente na forma da
Lei, do domicílio ou sede da empresa licitante;

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III – Prova de regularidade relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, FGTS
(Certidão de Regularidade do FGTS), emitida pela Caixa Econômica Federal;
IV - Prova de Regularidade Trabalhista: Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas –
CNDT (Lei 12.440/2011);
V - R ELATÓRIO DE S ERVIÇOS E XECUTADOS , com detalhamento dos valores cobrados pelos
serviços efetivamente prestados no mês “M – 1”;
VI - R EGISTRO DE C OMUNICAÇÃO DE V OZ , em mídia óptica, no formato MP3 ou WMA -
Windows Media Audio, referente a todos os dias do mês “M – 1”;
17.2. Os documentos previstos no inciso II e III e IV do item anterior devem estar com o
mesmo CNPJ, razão social e endereço da CONTRATADA, observada as demais disposições
contidas neste contrato;
17.3. A Nota Fiscal/Fatura, a que se refere o item 17.1, deste contrato, além de estar
acompanhada dos documentos previstos nos incisos do referido dispositivo, deverá ser emitida
imediatamente após a lavratura do Termo de Recebimento Definitivo, para fins de liquidação e
pagamento dentro do prazo estabelecido neste instrumento contratual;
17.4. A CONTRATADA, por ocasião da emissão de qualquer Nota Fiscal/Fatura, deverá,
previamente, solicitar informações junto à Secretaria de Orçamento e Finanças do
CONTRATANTE, para saber quais os dados que deverão constar do referido documento fiscal;
17.5. A Secretaria de Orçamento e Finanças do CONTRATANTE, quando a lei assim o
determinar, efetuará todos os descontos legais, bem assim, aqueles decorrentes de multas
eventualmente aplicadas a CONTRATADA, por infração a cláusulas deste contrato;
17.6. Havendo erro no documento de cobrança ou outra circunstância que desaprove a
liquidação da despesa, ficará pendente o pagamento até que a CONTRATADA providencie as
medidas saneadoras necessárias, não ocorrendo, neste caso, quaisquer ônus para o
CONTRATANTE;
17.7. Qualquer pagamento só se efetivará depois de confirmada a situação de regularidade
fiscal para com os órgãos referidos nos incisos II, III e IV, do item 17.1., desta Cláusula.
17.8. A glosa de faturas emitidas com incorreção não gerará qualquer encargo financeiro
ao C ONTRATANTE , mas a glosa indevida possibilitará à C ONTRATADA o direito à cobrança de
encargos financeiros, desde que comprovado o prejuízo.
17.9. O valor mensal faturável para pagamento dos serviços, será com base no R ELATÓRIO
DE S ERVIÇOS E XECUTADOS no mês “M – 1” e no R EGISTRO DE G LOSAS do mês “M – 1”, a
C ONTRATADA emitirá F ATURA M ENSAL para pagamento do “C USTO M ENSAL F ATURÁVEL ”, calculado
da seguinte forma:
C USTO M ENSAL F ATURÁVEL = (valor total aprovado no R ELATÓRIO DE S ERVIÇOS
E XECUTADOS no mês “M – 1”) – (desconto total consolidado no R EGISTRO DE G LOSAS do mês “M –
1”)

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17.10. Ainda que os serviços prestados sejam pagos através de até 03 (três) faturas mensais
individuais, todas as atividades descritas no item “Do processo de pagamento”, constante no
Termo de Referência decorrente(s) do Edital de Licitação do Pregão Eletrônico nº 11/2016 devem
ser cumpridas pelo PREPOSTO DA C ONTRATADA , nos prazos e formas convencionados;
18. DA FISCALIZAÇÃO
18.1. O CONTRATANTE, para o integral cumprimento deste Contrato, deverá designar

Comissão de Recebimento ou servidor indicado formalmente pelo Presidente do
CONTRATANTE, para acompanhamento, fiscalização, conferência e recebimento com
conhecimento técnico na respectiva área, para recebimento e conferências dos serviços
executados, cabendo à gestão do antedito instrumento ao Núcleo de Gestão de Contratos;
18.2. A Comissão ou servidor designado, referidos no item anterior, anotará em registro
próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução deste contrato, determinando o que for
necessário à regularização das faltas ou defeitos observados;
18.3 As decisões e providências, que ultrapassarem a competência da Comissão de
Recebimento, ou servidor designado pelo Presidente do TJ/RN para funcionar como Fiscal deste
contrato deverão ser solicitadas ao Núcleo de Gestão de Contratos na Seção de Revisão de
Contratos, em tempo hábil, para a adoção das medidas convenientes;
18.4 O Fiscal legalmente designado validará a nota fiscal para o processo de pagamento
somente após realizadas as atividades disciplinares no Item 13 – “Do Modelo de Remuneração”,
constante no Termo de Referência integrante do Edital de Licitação do Pregão Eletrônico nº
x11/2016;
18.5. O Fiscal cuidará para que as atividades relacionadas ao processo que gerencia sejam
executadas na forma e nos prazos estabelecidos nas cláusulas decorrentes do presente contrato,
com observância dos respectivos fluxos, em especial quanto ao respeito aos A CORDOS DE N ÍVEL DE
S ERVIÇO , zelando para que sejam rigorosamente observados os requisitos e modelos de prestação
dos serviços demandados;
18.6. A fiscalização zelará para que as instruções técnicas relacionadas aos processos que
gerencia sejam continuamente revisadas e aperfeiçoadas, sendo os roteiros de atendimento
(Scripts) relacionados aos processos que gerencia, continuamente revisados e aperfeiçoados;
18.7. Receber, mensalmente, até o sétimo dia útil de cada mês, do G ESTOR DA C ONTRATADA ,
relatório analítico das atividades relacionadas ao desenvolvimento do contrato no mês anterior,
em especial aquelas relacionadas ao acompanhamento dos prazos de execução e cumprimento dos
A CORDOS DE N ÍVEL DE S ERVIÇO ;
18.8. Ao gerente do P ROCESSO DE I NCIDENTES E C UMPRIMENTO DE R EQUISIÇÕES caberá ainda
verificar, continuamente, a existência de problemas;
18.9. Ao gerente do P ROCESSO DE P ROBLEMAS caberá ainda verificar, continuamente, a
necessidade de mudanças.
19. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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19.1. A presente licitação não importa necessariamente em contratação, podendo o TJ/RN, no

interesse da Administração, sem que caiba as licitantes qualquer tipo de reclamação ou indenização:
I - Revogá-la, no todo ou em parte, por razões de interesse público, derivadas de fato
superveniente devidamente comprovado;
II - Anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação mediante ato escrito e
fundamentado;
19.2. O proponente é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e
dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação. A falsidade de qualquer documento
apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do
proponente que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, a rescisão do contrato ou do
pedido de compra, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.
19.3. É facultado ao Pregoeiro, ou à Autoridade a ele superior, em qualquer fase da licitação,
promover diligências com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do presente processo.
19.4. Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão
fazê-lo no prazo determinado pelo Pregoeiro, sob pena de desclassificação/inabilitação.
19.5. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do
proponente, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua
proposta.
19.6. Uma vez iniciado o Pregão não serão permitidas quaisquer retificações que possam influir no
resultado final deste Certame, ressalvadas aquelas destinadas a sanar apenas erros materiais, alterações
essas que serão analisadas pelo Pregoeiro, como por exemplo:
I - Serão corrigidos automaticamente pelo Pregoeiro e Membros da Equipe de Apoio
quaisquer erros de soma e/ou multiplicação, bem, ainda, as divergências que porventura ocorrer em
entre o preço unitário e o total do item, quando prevalecerá sempre o primeiro.
19.7 - As decisões referentes a este processo licitatório poderão ser comunicadas aos
proponentes/interessados por qualquer meio de comunicação que comprove o recebimento ou, ainda,
mediante publicação no Diário da Justiça do Estado do Rio Grande do Norte, versão eletrônica (órgão
oficial para publicação dos atos do TJ/RN).
19.8. Só se iniciam e vencem os prazos referidos neste Edital em dia de expediente no Tribunal
de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte.
19.9. Na contagem dos prazos previstos neste instrumento convocatório, excluir-se-á o dia do
início e incluir-se-á o do vencimento, e considerar-se-ão os dias consecutivos, conforme o disposto no
art. 110, da Lei nº 8.666/93.
19.10. A participação nesta licitação implica na aceitação plena e irrevogável das normas
constante do presente Edital, independente de declaração expressa.
19.11. O Pregoeiro atenderá aos interessados no horário de 8:00 às 18:00 horas, de segunda a
sexta-feira, exceto feriados, no Setor de Licitação, do TJ/RN, para melhores esclarecimentos.

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19.12. A documentação apresentada para fins de habilitação da Empresa vencedora fará parte
dos autos da licitação e não será devolvida ao proponente. As demais serão devolvidas quando da
conclusão e adjudicação da Empresa vencedora do certame.
19.13. Os casos omissos neste Edital serão resolvidos pelo Pregoeiro do TJ/RN, nos termos da
Legislação pertinente.
20. DO FORO
20.1. O Foro de Natal, Capital do Estado do Rio Grande do Norte, será competente para
dirimir questões oriundas do presente instrumento convocatório, renunciando as partes interessadas a
qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
Natal/RN, 22 de março de 2016.
____________________________________
Antônio Ferreira da Silva
Pregoeiro

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ANEXO I
1. DO OBJETO.
Contratar empresa(s) para prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação –
TIC para SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, ROTINAS de sustentação de
1.1. DAS TAREFAS DE SUPORTE E DEMANDA DE AMBIENTES EM 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS) E 2º NÍVEIS,

SUPERVISÃO DE EQUIPES DE 1º E 2º NÍVEIS E COORDENAÇÃO DE PROCESSO DE CUMPRIMENTO DE
REQUISIÇÕES E INCIDENTES.
A CENTRAL DE SERVIÇOS será responsável pelo suporte em 1º nível, funcionando como PONTO
ÚNICO DE CONTATO, provendo abertura, categorização, solução e fechamento de chamados
(Incidentes e Requisições), por meio de canais de atendimento, na forma definida no item “DO
MODELO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS”.
A prestação dos serviços de suporte de ambiente em 2º nível será baseada na disponibilização de

recursos da CONTRATADA, para prestação de atendimento remoto ou presencial (ATENDIMENTO DE
CAMPO) aos usuários do PJRN, na forma definida no item “DO MODELO DE PRESTAÇÃO DOS
SERVIÇOS”.
Para que seja possível à CONTRATADA atender às necessidades do PJRN, na forma e nos prazos
descritos neste termo de referência, deverá utilizar SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE
DEMANDAS, de arquitetura Web, aderente aos processos de CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES,
Gerenciamento de INCIDENTES, MUDANÇAS, PROBLEMAS, CONFIGURAÇÃO E NÍVEL DE SERVIÇOS da
Biblioteca ITIL V3, integrado ao Sistema Integrado de Telefonia – SIT – do PJRN, bem como ao
sistema de abertura de chamados – Agile Web – utilizado por este Tribunal.
1.2. DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM HORÁRIO DIFERENCIADO

Prestação de serviços de SUPORTE de 2º nível, remoto ou presencial, em horário diverso do
regime normal de operação, descrito no item 7.11, “DOS REGIMES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS”,
para atendimento de eventos ou demandas extraordinárias.

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1.3. DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE 3º NÍVEL, EXECUÇÃO DE ROTINAS DE

SUSTENTAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE TIC, SERVIÇOS DE TIC SOB DEMANDA E COORDENAÇÃO DE
PROCESSOS.
Prestação de serviços de SUPORTE de ambiente em 3º nível, para atendimento remoto ou

presencial aos usuários do PJRN, na forma definida no item “DO MODELO DE PRESTAÇÃO DOS
SERVIÇOS”.
Execução de ROTINAS de sustentação de infraestrutura de TIC, compostas por tarefas habituais,

de baixa, média ou alta complexidade, com periodicidade pré-definida, com intuito de garantir a
máxima disponibilidade dos serviços de TIC, na forma definida no item “DO MODELO DE PRESTAÇÃO
DOS SERVIÇOS”.
Serviços de 3º nível sob DEMANDA, compostos por tarefas extraordinárias, de baixa, média ou alta
complexidade, sem periodicidade definida, incluindo apoio a eventos fora das unidades judiciárias,
que serão executadas, remota ou presencialmente, na forma definida no item “DO MODELO DE
PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS”.
Serviços de COORDENAÇÃO dos processos de Gerenciamento de INFRAESTRUTURA, PROBLEMAS e

MUDANÇAS, na forma definida no item “DO MODELO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS”.
Para que seja possível à CONTRATADA atender às necessidades do PJRN, na forma e nos prazos
descritos neste termo de referência, deverá utilizar SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE
DEMANDAS, de arquitetura Web, aderente aos processos de CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES,
Gerenciamento de INCIDENTES, MUDANÇAS, PROBLEMAS, CONFIGURAÇÃO E NÍVEL DE SERVIÇOS da
Biblioteca ITIL V3, integrado ao Sistema Integrado de Telefonia – SIT – do PJRN, bem como ao
sistema de abertura de chamados – Agile Web – utilizado por este Tribunal.
1.4. DA COMPOSIÇÃO DOS LOTES.

O objeto será fracionado em lotes, conforme apresentado a seguir:

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COMPOSIÇÃO DOS LOTES

QUANT.
LOTE ITEM DESCRIÇÃO UNIDADE MÉTRICA
MÁXIMA
TAREFAS DE SUPORTE, ROTINA E DEMANDA de
ambientes em 1º nível (Service Desk), de ambientes em 2º
Custo fixo
1 nível - Remoto e Atendimento de Campo, Supervisão de Mês
mensal
30
1 Equipes de 1º e 2º níveis, Coordenação de Processos de
Requisições e Incidentes.
TAREFAS DE SUPORTE E DEMANDA em regime
2 Unidade HSD* 5440
diferenciado.
TAREFAS DE SUPORTE de 3º nível, execução de rotinas de

2 3 sustentação da infraestrutura de TIC, serviços de tic sob Unidade UST** 247.190,00
demanda e coordenação de processos.
* HSD - Hora de Serviço Diferenciado

** UST - Unidade de Serviço Técnico
2. DO PÚBLICO ALVO.
Os serviços a serem prestados no âmbito do(s) contrato(s) decorrente(s) do presente termo de
referência atenderão aos usuários de serviços disponibilizados pelo PJRN, internos e externos, a
saber:
• Magistrados e servidores do PJRN;
• Membros e servidores de outros órgãos públicos;
• Advogados;
• População em geral.
O quantitativo de usuários internos do PJRN, bem como a estimativa mensal de chamados
resolvidos, por cada nível de atendimento, estão explicitados no item DAS PRINCIPAIS
INFORMAÇÕES REFERENTES AO PJRN, adiante.
3. DA FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO.
A fundamentação para a pretendida contratação consta no documento “Planejamento da
Contratação SETIC 2015 0007”, acostado aos autos do processo P-Jus nº 02115/2015, em
conformidade com o Art. 18 da Resolução nº 182/2013-CNJ.

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4. DOS DIREITOS DE PROPRIEDADES INTELECTUAIS E AUTORAIS.

Nos termos do disposto no § 3°, do Art. 18º da Resolução nº 182/2013-CNJ, a propriedade
intelectual dos produtos desenvolvidos pela(s) CONTRATADA(S), no âmbito do futuro contrato, será
do Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte, CONTRATANTE.
5. DAS PRINCIPAIS INFORMAÇÕES REFERENTES AO PJRN.

No quadro abaixo, apresentamos as principais informações referentes ao Poder Judiciário
Potiguar, de modo a melhor embasar o dimensionamento de recursos por parte da(s)
Contratada(s):
Referência jun/15
Item Quantidade
Caixas de correio eletrônico 4555
Comarcas 65
Equipamentos storage 3
Estações de trabalho 4250
Impressoras 1500
Links de comunicação de
93
dados
Média histórica de chamados
6240
por mês
Scanners 700
Servidores Físicos 110
Servidores Virtuais 250
Prédios do PJRN 93
Usuários de rede 4600
Na tabela a seguir, apresentamos o resultado do estudo realizado pela Secretaria de Tecnologia

da Informação e Comunicação – Setic/TJRN, para o período de 30 meses, correspondente à
pleiteada contratação, baseado em levantamento histórico de chamados registrados por sua atual
Central de Serviços, considerando todas as requisições, incidentes e problemas demandados
pelos públicos interno e externo.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Estimativa mensal de chamados resolvidos, em cada nível, para o contrato planejado
PROJETAD PROJETAD PROJETADO

NÍVEL ATUAL
O 12 meses O 24 meses 30 meses
1º Nível 1.444 1.763 1.957 2.065
2º Nível 4.343 5.303 5.886 6.210
3º Nível 220 269 298 315
Chamados especializados atendidos pelo
223
Departamento de Projetos e Sistemas 272 302 319
Geral 6.230 7.607 8.444 8.908
5.1. DO DIMENSIONAMENTO DOS RECURSOS DA(S) CONTRATADA(S).

Para dimensionamento dos recursos necessários à prestação do serviço de suporte de ambientes
em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, a(s) CONTRATADA(S) tomarão por base os números
apresentados no item “DO EQUILÍBRIO ECONÔMICO/FINANCEIRO DAS PROPOSTAS E DA
ESTRATIFICAÇÃO DA DEMANDA, AO LONGO DA EXECUÇÃO DO CONTRATO”, associados aos NÍVEIS

MÍNIMOS DE SERVIÇOS e aos respectivos regimes de prestação dos serviços, bem como a definição
das CIDADES POLO DE ATENDIMENTO, listadas no item “DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE
PRESENCIAL DE AMBIENTE EM 2º NÍVEL – ATENDIMENTO DE CAMPO”;
5.1.1 Toda a estrutura necessária à prestação dos serviços de suporte em 1º nível (CENTRAL DE
SERVIÇOS), incluindo pessoas, equipamentos, ferramentas ou qualquer outro insumo será de
responsabilidade exclusiva da(s) CONTRATADA(S), localizada fora das instalações do
PJRN, à exceção das posições de atendimento referentes ao suporte aos sistemas
judiciais, onde uma equipe específica deverá ser lotada na Setic-PJRN, em face à
necessidade de constante troca de informações com profissionais da Contratante;
5.1.2 O CONTRATANTE disponibilizará estrutura física e tecnológica básica necessária à prestação
dos serviços de suporte em 2º nível, incluindo computador de mesa e periféricos, mobiliário,
serviço de telefonia e internet, acesso à rede corporativa e demais insumos inerentes à
exclusiva execução dos serviços.
5.1.3 Caberá ainda ao Contratante disponibilizar estações de trabalho para que as equipes de
sustentação e suporte de 3º nível possam utilizar, nos casos em que houver necessidade de
atendimento presencial, no centro de dados do PJRN.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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6. DOS REQUISITOS DOS SERVIÇOS.

6.1. DOS REQUISITOS GERAIS.
6.1.1 Obedecer aos processos de gerenciamento de serviços de TIC do PJRN;
6.1.2 Obedecer aos padrões estabelecidos neste termo de referência para ferramentas de apoio
aos processos de atendimento;
6.1.3 Utilizar as melhores práticas e recomendações técnicas de mercado, em especial: Biblioteca
ITIL V3, Normas ABNT aplicáveis, ISO 9001, ISO 20000 e ISO 27001, bem como suas
evoluções, transformações ou substituições;
6.1.4 Ser executados por recursos humanos e materiais, em quantidade e qualificação
compatíveis com os requisitos aqui estabelecidos;
6.1.5 Promover a melhoria contínua de seus serviços;
6.1.6 Atender aos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS estabelecidos neste termo;
6.1.7 Fornecer ao PJRN todos os dados gerados pelas ferramentas de atendimento e
gerenciamento de serviços de TIC, dentro dos padrões técnicos e de qualidade
estabelecidos neste termo;
6.1.8 Respeitar a Política de Segurança da Informação do PJRN.
6.2. DOS REQUISITOS ESPECÍFICOS.

Os serviços a serem prestados pela(s) CONTRATADA(s) deverão:
6.2.1 Estabelecer a CENTRAL DE SERVIÇOS como PONTO ÚNICO DE CONTATO entre os usuários do
PJRN, para abertura, categorização, solução e fechamento de chamados (Incidentes e
Requisições e Problemas), em 1º, 2º e 3º níveis;
6.2.2 Serem executados, para as atividades de coordenação de processo e serviços de suporte e
sustentação da infraestrutura de TIC, por profissionais com ensino superior completo,
reconhecido pelo Ministério da Educação (MEC), em Engenharia da Computação, Ciências
da Computação ou áreas de tecnologia da informação, bem como qualquer outro curso
superior com especialização em Gestão de Tecnologia da Informação, com as certificações
elencadas a seguir:

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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6.2.3 Serão aceitas certificações mais atuais, desde que sejam referentes a evoluções da mesma
tecnologia;
6.2.4 A(s) Contratada(s) deverão, para cada profissional que for desempenhar atividades de
coordenação de processo e serviços de suporte e sustentação da infraestrutura de TIC,
comprovar a capacitação acima exigida, na fase de execução contratual.
7. DO MODELO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

Os serviços serão prestados em estrito respeito à legislação aplicável à matéria, com observância
do modelo a seguir detalhado, que visa garantir melhor equilíbrio entre os requisitos de EFICÁCIA
(garantia do cumprimento das obrigações), de EFICIÊNCIA (garantia do cumprimento das
obrigações no menor prazo, ao menor custo possível) e de ECONOMICIDADE (maior benefício
possível a um custo aceitável).
7.1. DO RESPEITO À POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO

DO RIO GRANDE DO NORTE - PSI.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Ao assinar o(s) contrato(s) de prestação de serviços decorrente(s) deste termo de referência, a(s)
CONTRATADA(s) assumirão o compromisso de obedecer à POLÍTICA DE SEGURANÇA DA
INFORMAÇÃO DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - PSI, bem como os
seus normativos, mantendo a mais absoluta confidencialidade sobre materiais, dados e
informações disponibilizados ou conhecidos em decorrência da pretendida contratação.
7.1.1 A(s) CONTRATADA(s), concomitantemente com o(s) contrato(s) de prestação de serviços,
assinarão TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO, modelo anexo, que
estabelece “condições específicas para regulamentar as obrigações a serem observadas
pela CONTRATADA, no que diz respeito ao trato de informações sensíveis e sigilosas,
disponibilizadas pelo CONTRATANTE”;
7.1.2 Nenhum funcionário da(s) CONTRATADA(S) terá acesso à Rede Corporativa do PJRN sem
que tenha:
a) Apresentado “TERMO DE CIÊNCIA DAS REGRAS DE SEGURANÇA”, modelo anexo;
b) Recebido CREDENCIAL DE ACESSO, emitida pela Secretaria de Tecnologia da Informação
e Comunicação e, para tanto, deverão ser informados, para cada funcionário da
CONTRATADA:
Nome completo,
Número do registro geral (RG), com órgão expedidor;
Inscrição no CPF/MF;
Função exercida na CONTRATADA.
7.1.3 A(s) CONTRATADA(s) serão comunicada(s), oficialmente, quanto a mudanças na PSI, ou nas
normas e procedimentos dela decorrentes, se obrigando a também respeitá-las, ressalvada
a hipótese de flagrante embaraço à execução do objeto contratado, quando deverão se
posicionar formalmente;
7.1.4 O desrespeito às regras de segurança, bem como o descumprimento das obrigações
insertas no “TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO”, constituirá grave quebra
da confiança mútua, podendo implicar na solicitação de imediata substituição do funcionário
da CONTRATADA responsável pelo desvio de conduta, sem prejuízo das sanções previstas
em lei, em especial as da Lei nº 8.666/1993;
7.1.5 A eventual necessidade de acesso da(s) CONTRATADA(s) à Rede Corporativa do PJRN
obedecerá ao PRINCÍPIO DO PRIVILÉGIO MÍNIMO, com credenciamento prévio de seus
funcionários e será submetida a permanente auditoria;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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7.1.6 Na hipótese de imperiosa necessidade de emprego de equipamentos da(s) CONTRATADA(s)

na Rede Corporativa do PJRN, estes deverão, caso representem algum tipo de ameaça à
PSI, passar por homologação prévia e só poderão ser utilizados depois de expressamente
autorizados pela equipe técnica da Setic.
7.2. DA EXECUÇÃO DAS TAREFAS.

7.2.1 A(s) Contratada(s) prestarão os serviços através da execução de atividades, agrupadas em
TAREFAS, detalhadamente apresentadas nas “TABELAS DE TAREFAS” anexas, na forma
abaixo especificada:
a) ROTINA – tarefas relacionadas à sustentação da infraestrutura e ao gerenciamento dos
serviços de TIC, mensuradas em UST, com periodicidade previamente definida para
sua execução;
b) SUPORTE – tarefas de suporte de ambientes em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º
níveis, em grau crescente de especialização, que, embora tenham características
rotineiras, não possuam periodicidade de execução estabelecida, mas que podem
requerer atendimento imediato, seja remoto ou presencial;
c) DEMANDA – tarefas relacionadas à sustentação da infraestrutura, ao gerenciamento dos
serviços de TIC, aos serviços eventuais de TIC ou ao processo de GERENCIAMENTO DE
MUDANÇAS, previamente agendadas e oficialmente autorizadas pelo CONTRATANTE.
7.2.2 Essas tarefas serão agrupadas “POR NÍVEL DE COMPLEXIDADE” conforme indicado abaixo:

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Tabela de atividades em função da complexidade
Nível de Complexidade Equivalência

Definição das Atividades em
Descrição Sigla
UST
Prestar SUPORTE ao usuário, registrar e categorizar chamado,
realizar diagnóstico inicial, executar instruções técnicas, resolver,
escalonar e fechar chamado. Atividades de monitoração de
Baixa B ambiente por meio de ferramentas configuradas, devendo acionar
plano de comunicação em caso de falhas; serviços de transporte
1
de mídias, controle de acesso, impressão, alimentação de
sistemas e registro das inconsistências e correções efetuadas.
Atividades operacionais como resolver chamados, cadastro de
usuários, ativação de pontos, alimentação de sistemas técnicos,
Intermediária I documentação de rotinas técnico-operacionais, execução de
scripts, operação de ferramentas e sistemas de controle como 1,5
backup, de ambiente, de documentação, de relatórios de falhas,
atualização de aplicações sistêmicas.
Serviços técnicos com baixo grau de análise, como como resolver

chamados, criação de políticas operacionais, ajustamento de
documentações, desenvolvimento de scripts, procedimentos de
monitoração, leitura de relatórios e isolamento das falhas,
Mediana M atividades proativas para manutenção da disponibilidade, estudos
e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais
3,5
e de monitoramento para processos proativos e reativos,
instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos,
correções de padrões de serviços.
Implementação de novos serviços, criação de procedimentos e

controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de
processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de
disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços
para melhora ou correção do desempenho, adequação e
Alta A substituição de ferramentas para administração e gerência de
serviços, realinhamento de atividades e serviços para modelos de
6
práticas adotadas, manutenção e suporte a softwares,
equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de
instalação, correção e acompanhamento, automatização de
atividades
Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não
enquadre no item anterior por não ser considerada rotineira como
Especialista E modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente
para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de 10
consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do
rotineiro.
7.2.3 Para as TAREFAS DE SUPORTE, O valor em UST para a resolução de chamados de 3º nível
obedecerá ao disposto na tabela abaixo:
Quantidade de
Descrição
UST por tarefa
Resolução dos chamados de suporte a usuários em 3º nível – REMOTO 2,50
Resolução dos chamados de suporte a usuários em 3º nível –
4,70
PRESENCIAL

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7.2.4 A(s) CONTRATADA(S) somente poderão executar TAREFAS DE DEMANDA mediante solicitação
formal e prévia da CONTRATANTE, as quais serão mensuradas e pagas em UST.
7.2.5 Em razão da natural dinâmica institucional da CONTRATANTE, novas TAREFAS poderão ser
criadas, ou alteradas, mantendo-se as métricas estabelecidas neste termo de referência.
7.3. DA CENTRAL DE SERVIÇOS - SUPORTE DE AMBIENTE EM 1º NÍVEL.

A CENTRAL DE SERVIÇOS, como PONTO ÚNICO DE CONTATO para os usuários de serviços de TIC
disponibilizados pelo PJRN, será responsável pela prestação dos serviços de suporte de ambiente
em 1º nível, respeitando o fluxograma do PROCESSO DE ATENDIMENTO – 1º NÍVEL, apresentado em
anexo, e suas atualizações;
7.3.1 A CONTRATADA dimensionará o quantitativo de Posições de Atendimento – PA, para

atendimento da demanda estimada, baseado em:
a) NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS;
b) Histórico de chamados;
c) Quantitativo de recursos atualmente utilizados.
7.3.2 O atendimento em 1º nível será prestado aos usuários do PJRN de maneira remota,
objetivando resolver, em primeira instância, os chamados (incidentes e requisições) que
possuam solução imediata disponível, em conformidade com o disposto no item “DOS
NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS - NMS”;
7.3.3 A CONTRATADA deverá, no início da prestação de seus serviços, disponibilizar um quantitativo
mínimo de posições de atendimento de 1º nível, consoante anexo RECURSOS ATUAIS,
incluindo aqueles referentes ao atendimento específico dos sistemas judiciais, os quais
deverão prestar seus serviços nas dependências da CONTRATANTE;
7.3.4 Para acompanhamento da prestação dos serviços de suporte de ambientes em 1º (CENTRAL
DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, ficam definidos os seguintes status para os CHAMADOS:
d) ABERTO – Chamado formalmente registrado na CENTRAL DE SERVIÇOS;
e) EM ATENDIMENTO NO 1º NÍVEL;
f) EM ATENDIMENTO REMOTO NO 2º NÍVEL;
g) EM ATENDIMENTO PRESENCIAL NO 2º NÍVEL;
h) EM ATENDIMENTO REMOTO NO 3º NÍVEL;
i) EM ATENDIMENTO PRESENCIAL NO 3º NÍVEL;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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j) TÉCNICO EM DESLOCAMENTO;
k) RESOLVIDO – Solução aplicada com sucesso;
l) FECHADO – Chamado formalmente encerrado pela CENTRAL DE SERVIÇOS;
m) PENDENTE COM FORNECEDOR INTERNO – Chamado cuja solução aguarda ação do
CONTRATANTE;
n) PENDENTE COM FORNECEDOR EXTERNO – Chamado cuja solução aguarda ação de outro
fornecedor;
o) REABERTO – Chamado não resolvido com sucesso e reaberto, por solicitação do
demandante, na CENTRAL DE SERVIÇOS.
7.3.5 A configuração dos referidos status de atendimento na ferramenta de gerenciamento de

demandas ficará sob inteira responsabilidade da CONTRATADA, durante a fase de
implantação dos serviços, consoante PLANO DE INSERÇÃO.
7.4. DO ESCALONAMENTO DE CHAMADOS ENTRE AS EQUIPES DE 2º E 3º NÍVEIS.

Os chamados escalados, mas não resolvidos pela equipe técnica de 2º nível, deverão,
necessariamente, ser encaminhados à equipe técnica de infraestrutura da CONTRATANTE.
Essa equipe, após a avaliação do chamado, poderá encaminhá-lo à equipe técnica da
CONTRATADA vencedora do lote 2 deste termo de referência ou o fará retornar ao 2º nível de
atendimento, de responsabilidade da vencedora do lote 1.
7.5. DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE REMOTO DE AMBIENTE EM 2º E 3º NÍVEIS.

A prestação dos serviços de suporte remoto de ambiente em 2º e 3º níveis obedecerá aos
fluxogramas do PROCESSO DE ATENDIMENTO – 2º NÍVEL e do PROCESSO DE ATENDIMENTO – 3º
NÍVEL, apresentados em anexo, e suas atualizações.
7.5.1 Para prestação dos serviços de suporte remoto, a(s) CONTRATADA(S) utilizarão software
específico, às suas próprias expensas, sendo aceitas soluções baseadas em software livre,
devidamente homologadas pela CONTRATANTE;
7.5.2 O acesso da CONTRATADA à Rede Corporativa do PJRN obedecerá ao PRINCÍPIO DO
PRIVILÉGIO MÍNIMO, com credenciamento prévio de seus funcionários e será submetido a
permanente auditoria, conforme disposto no item “DO RESPEITO À POLÍTICA DE SEGURANÇA DA
INFORMAÇÃO DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – PSI”;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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7.5.3 O acesso remoto às estações de trabalho, por parte da equipe técnica da CONTRATADA, só
poderá ser realizado depois de expressamente autorizado pelo usuário afetado ou pelo
GERENTE DE INCIDENTES.
7.6. DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE PRESENCIAL DE AMBIENTE EM 2º E 3º NÍVEIS –

ATENDIMENTO DE CAMPO.
A prestação dos serviços de suporte presencial de ambiente em 2º e 3º níveis, ATENDIMENTO DE
CAMPO, obedecerá aos fluxogramas do PROCESSO DE ATENDIMENTO – 2º NÍVEL e do PROCESSO DE
ATENDIMENTO – 3º NÍVEL e suas atualizações.
7.6.1 Para prestação dos serviços de 2º nível, para ATENDIMENTO DE CAMPO, a CONTRATADA
alocará recursos em cidades estrategicamente distribuídas no Estado do Rio Grande do
Norte, doravante denominadas CIDADES POLOS DE ATENDIMENTO, a saber:
a) ASSU, na sede do Foro da Comarca;
b) CAICÓ, na sede do Foro da Comarca;
c) CURRAIS NOVOS, na sede do Foro da Comarca;
d) MOSSORÓ, na sede do Foro da Comarca e na unidade regional da Escola da
Magistratura do Rio Grande do Norte;
e) NATAL, no edifício sede do Tribunal de Justiça, no Fórum Miguel Seabra Fagundes, no
Fórum Varella Barca, no Complexo Judiciário, na sede da Escola da Magistratura do Rio
Grande do Norte, na Corregedoria Geral de Justiça, no edifício da Setic e no prédio da
Divisão de Patrimônio do PJRN;
f) PARNAMIRIM, na sede do Foro da Comarca;
g) PAU DOS FERROS, na sede do Foro da Comarca.
7.6.2 A CONTRATADA deverá disponibilizar, inicialmente, um quantitativo mínimo de técnicos de 2º
nível para executar atividades de manutenção em laboratório, compreendendo a reparação
de computadores e periféricos, consoante anexo RECURSOS ATUAIS, referente à localidade
NATAL-PATRIMÔNIO.
7.6.3 O CONTRATANTE, de acordo com a disponibilidade, fornecerá:
a) Nas CIDADES POLO de ATENDIMENTO do Rio Grande do Norte, ESTAÇÕES DE TRABALHO
RESERVAS, compostas por microcomputadores e periféricos;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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b) Para reparos nos computadores fora de garantia, CONJUNTOS DE PEÇAS E PERIFÉRICOS

DE REPOSIÇÃO (teclados, mouse, HDs, módulos de memória, processadores, fontes de
alimentação etc.), dimensionados em razão dos tipos e quantitativos de equipamentos a
serem atendidos.
7.6.4 As ESTAÇÕES DE TRABALHO RESERVAS ficarão, em CIDADES POLO DE ATENDIMENTO, sob a
guarda de representantes da CONTRATANTE, enquanto os CONJUNTOS DE PEÇAS E
PERIFÉRICOS DE REPOSIÇÃO serão fornecidos à CONTRATADA, mediante assinatura de
FORMULÁRIO DE PEÇAS E PERIFÉRICOS DE REPOSIÇÃO, modelo anexo;
a) A CONTRATADA ficará responsável pela guarda e regulação dos conjuntos de PEÇAS E
PERIFÉRICOS DE REPOSIÇÃO, de modo a garantir o cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS
DE SERVIÇOS, devendo, inclusive, sugerir, justificadamente, alterações nos tipos e
quantitativos dos seus respectivos itens;
b) Para reposição dos itens utilizados dos CONJUNTOS DE PEÇAS E PERIFÉRICOS DE
REPOSIÇÃO, a CONTRATADA se obriga a devolver os respectivos insumos defeituosos;
c) Ao final do contrato, a CONTRATADA ficará responsável pela devolução dos conjuntos de
PEÇAS E PERIFÉRICOS DE REPOSIÇÃO anteriormente disponibilizados e que não tenham
sido utilizados.
7.6.5 A CONTRATADA somente poderá acionar o ATENDIMENTO DE CAMPO quando, concretamente,
não houver possibilidade de solução remota;
7.6.6 Na hipótese de identificação da necessidade de peças para reparos de IMPRESSORAS, a
CONTRATADA deverá adotar os seguintes procedimentos:
a) Orientar o DEMANDANTE a direcionar suas impressões à outra impressora disponível no
prédio, executando as configurações necessárias;
b) Registrar no chamado a necessidade das peças ou insumos necessários à
normalização do funcionamento do equipamento e alterar o status do chamado para
“PENDENTE COM FORNECEDOR INTERNO OU EXTERNO”, conforme o caso;
c) Depois de receber as peças ou insumos necessários à normalização do funcionamento
do equipamento, retomar o chamado e concluir o atendimento.
7.6.7 Na hipótese de identificação da necessidade de peças para reparos de SCANNERS, a

CONTRATADA deverá adotar os seguintes procedimentos:

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a) Orientar o DEMANDANTE a utilizar outro SCANNER disponível no prédio;

b) Registrar no chamado a necessidade das peças ou insumos necessários à
normalização do funcionamento do equipamento e alterar o status do chamado para
“PENDENTE COM FORNECEDOR INTERNO OU EXTERNO”, conforme o caso;
c) Depois de receber as peças ou insumos necessários à normalização do funcionamento
do equipamento, retomar o chamado e concluir o atendimento.
7.6.8 Na hipótese de identificação da necessidade de substituição de periféricos que não

componham o “CONJUNTO DE PEÇAS E PERIFÉRICOS DE REPOSIÇÃO”, a CONTRATADA deverá
adotar os seguintes procedimentos:
a) Informar a inexistência de peças de reposição ao DEMANDANTE;
b) Registrar no chamado a necessidade de periféricos necessários à conclusão do
atendimento e alterar o status do chamado para “PENDENTE COM FORNECEDOR INTERNO”;
c) Depois de receber periféricos necessários, retomar o chamado e concluir o
atendimento.
7.7. DO ACOMPANHAMENTO DOS CHAMADOS.

7.7.1 A contratada deverá disponibilizar, por meio de seu software de gerenciamento de
demandas, ao gerente de incidentes e cumprimento de requisições do PJRN, em tempo
real, todas as informações referentes ao acompanhamento de chamados, com possiblidade
de filtragem por:
• Status de atendimento;
• Grupo responsável;
• Extrapolação de NMS ou ANO;
• Técnico responsável;
• Polo de atendimento.
7.7.2 A contratada será responsável por acompanhar todo o ciclo de vida do chamado, mesmo
àqueles cujas equipes responsáveis por sua resolução sejam da Setic-PJRN ou de
terceiros, devendo, no caso do vencedor do lote 1, o coordenador de incidentes e
requisições informar ao gerente de processo análogo sobre a existência de chamados com
prazos extrapolados;
7.7.3 A Setic disponibilizará um servidor do quadro de pessoal do Judiciário Estadual, para atuar
como ponto de contato entre a(s) CONTRATADA(S) e o PJRN, de modo que o gerente do

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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processo de cumprimento de requisições e incidentes possa afastar, internamente, qualquer

entrave à resolução dos atendimentos;
7.7.4 OS CHAMADOS terão seus respectivos status alterados em razão da realização das atividades
descritas nos fluxogramas dos PROCESSOS DE ATENDIMENTO;
7.7.5 Depois de aplicada a solução, a CENTRAL DE SERVIÇOS notificará o DEMANDANTE, via
comunicação de voz ou por e-mail, da solução do CHAMADO, alterando o status do Chamado
para RESOLVIDO;
7.7.6 O CHAMADO será considerado FECHADO se o DEMANDANTE confirmar expressamente a
concordância com sua solução;
7.7.7 O CHAMADO será considerado FECHADO, tacitamente, se o DEMANDANTE não se manifestar
no prazo de 48 horas da notificação do encerramento, contadas no REGIME NORMAL DE
OPERAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS;
7.7.8 Na hipótese do DEMANDANTE registrar não concordar com a solução aplicada, dentro do
prazo de 24 horas da notificação do encerramento, contadas no REGIME NORMAL DE
OPERAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS, o CHAMADO deverá ser REABERTO.
7.8. DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE 3º NÍVEL, EXECUÇÃO DE ROTINAS DE

SUSTENTAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE TIC, SERVIÇOS DE TIC SOB DEMANDA E COORDENAÇÃO DE
PROCESSOS.
Os serviços de suporte e SUSTENTAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE TIC compreendem todas as

TAREFAS necessárias à manutenção, evolução e administração dos ambientes tecnológicos, com
preservação da confidencialidade, integridade e disponibilidade da infraestrutura e serviços de TIC
do PJRN, inclusive daqueles ofertados à população através da WEB, com redução dos riscos de
ocorrência de incidentes e problemas.
7.8.1 As tarefas relacionadas à prestação dos serviços de sustentação da infraestrutura de TIC
estão contempladas no anexo “TABELA DE TAREFAS - ROTINA”;
7.8.2 Embora, para efeito de estimativa do número de UST das TAREFAS DE ROTINA, tenha sido
computado o total de 30 (trinta) dias para as atividades que devem ser realizadas todos os
dias do mês e 22 (vinte e dois) dias para as atividades que devem ser realizadas todos os
dias úteis do mês, só serão pagos os valores relativos aos dias em que as atividades
tenham sido efetivamente executadas.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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7.9. DOS SERVIÇOS EVENTUAIS DE TIC.

Os SERVIÇOS DE TIC SOB DEMANDA (eventuais) são compostos por tarefas extraordinárias, por
vezes fora do REGIME NORMAL DE OPERAÇÃO, com duração previamente acordada,
compreendendo todas as atividades necessárias ao atendimento das demandas geradas por
mudanças tecnológicas, eventos que não tenham sido previamente planejados, bem como pelas
ações da Justiça Estadual.
7.9.1 Dentre os eventos regularmente realizados no PJRN, destacamos:
a) Ação Global;
b) Justiça na Praça;
c) Mutirão de Conciliação;
d) Pai Presente;
e) Justiça Escola;
f) Mutirão DPVAT.
7.9.2 Para que a(s) CONTRATADA(s) possam mobilizar os recursos necessários à prestação dos
SERVIÇOS SOB DEMANDA, especialmente quanto aos eventos da Justiça Estadual, bem como
emitir as respectivas ORDENS DE SERVIÇO, o CONTRATANTE prestará, oficialmente, todas as
informações necessárias, com antecedência mínima de sete dias consecutivos da data de
realização do evento, incluindo:
a) Local de realização do evento;
b) Data e hora de início e término do evento;
c) Cronograma de atividades;
d) Tarefas demandadas;
e) Estimativa de custo em HSD ou UST.
7.9.3 Para que o FISCAL TÉCNICO DO CONTRATO possa autorizar o pagamento referente aos
serviços sob demanda, a(s) CONTRATADA(s) deverá(ão) apresentar Relatório de Prestação
de Serviços, contendo:
a) Local de realização do evento;
b) Data e hora de início e término do evento;
c) Detalhamento dos serviços realizados;
d) Registro de entraves à execução dos serviços, caso pertinente.
7.9.4
7.9.5 Disponibilizamos como referência, no anexo “TABELA DE TAREFAS - DEMANDA”, relação de
tarefas relacionadas à prestação dos SERVIÇOS SOB DEMANDA.

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7.10. DA COORDENAÇÃO DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC.

A(s) CONTRATADA(s) prestará(ão) o serviço de COORDENAÇÃO DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO
DE SERVIÇOS DE TIC, objetivando o restabelecimento dos serviços, no menor tempo possível, bem
como sua evolução e contínua melhoria.
7.10.1 Os COORDENADORES se obrigarão a:
a) Obedecer aos fluxogramas de processos, de modo a garantir o cumprimento dos NÍVEIS
MÍNIMOS DE SERVIÇOS;
b) Obedecer ao disposto no item “DO MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO”;

c) Apresentar, mensalmente, sugestões de melhoria no processo sob sua alçada.
7.11. DOS REGIMES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

Os serviços a serem prestados no âmbito do contrato decorrente do presente termo de referência
obedecerão aos regimes de operação apresentados a seguir.
7.11.1 REGIME NORMAL DE OPERAÇÃO, de segunda a sexta-feira, das 07h00min às 19h00min;
7.11.2 REGIME DE PLANTÃO, aos sábados, domingos e feriados, das 08h00min às 18h00min para
todos os serviços, onde o técnico deverá permanecer nas dependências da CONTRATANTE,
em qualquer um dos polos de atendimento designados pela CONTRATANTE, para
atendimento de chamados presenciais ou remotos;
7.11.3 REGIME DE SOBREAVISO, de segunda a domingo, inclusive feriados, das 19h01min às
06h59min, para prestação dos serviços sob demanda, de suporte e sustentação de
infraestrutura de TIC (3º nível), previamente autorizados pelo CONTRATANTE, onde a(s)
contratada(s) deverá(ão) manter profissionais de sobreaviso, devendo acioná-los, mediante
requisição expressa do Contratante.
7.12. DO SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS.

A(s) CONTRATADA(S) utilizará(ão) SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS,
devidamente licenciado, para a normal prestação do serviço.
7.12.1 As ferramentas que comporão o SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS
deverão ser, obrigatoriamente, aderentes aos processos de CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES,

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Gerenciamento de INCIDENTES, MUDANÇAS, PROBLEMAS, CONFIGURAÇÃO E NÍVEL DE

SERVIÇOS, do PJRN, em conformidade com o ITIL;
7.12.2 O SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS deverá processar e armazenar os
dados referentes a:
a) Registro e acompanhamento de chamados (incidentes e requisições);
b) Gerenciamento dos itens de configuração;
c) Registro e acompanhamento de mudanças;
d) Registro e acompanhamento de problemas;
e) Gerenciamento de níveis de serviço;
f) Criação, manutenção e atualização permanente de base de conhecimento.
7.12.3 O SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS deverá se integrar ao sistema de

abertura de chamados Agile-PJRN e ao SIT-PJRN, atendendo aos usuários internos e
externos de TIC desta Instituição, contemplando:
a) INTERFACE WEB, para registro e acompanhamento de chamados, com personalização
exclusiva definida pelo CONTRATANTE;
b) UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL – URA, para registro e acompanhamento de chamados,
com personalização exclusiva para o CONTRATANTE.
7.12.4 A CONTRATADA deverá integrar o sistema de comunicação de voz ao sistema de telefonia

da CONTRATANTE, utilizando número específico de telefone, de modo a:
a) Funcionar como piloto do sistema de distribuição automática de chamadas destinadas à
CENTRAL DE SERVIÇOS;
b) Receber ligações dos usuários de TIC do PJRN.
7.12.5 A CONTRATADA fará o “REGISTRO DE COMUNICAÇÃO DE VOZ”, que é a gravação e

armazenamento de todas as ligações telefônicas recebidas dos usuários de serviços de TIC
disponibilizados pelo PJRN ou para eles destinadas, indexadas pelos respectivos números
de chamado, obrigando-se ainda a:
a) Armazená-lo por, no mínimo, 180 (cento e oitenta dias);
b) Quando solicitado pelo CONTRATANTE, disponibilizar os arquivos no prazo máximo de 2
(dois) dias úteis;
c) Fornecer o “REGISTRO DE COMUNICAÇÃO DE VOZ”, em formato MP3 ou WMA - Windows
Media Audio dos chamados requeridos, até o limite de 10 (dez) chamados por
solicitação.
7.12.6 O sistema deverá permitir a gravação de mensagens, tanto na mensagem de apresentação

da URA quanto na ferramenta web;

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7.12.7 O SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS deverá disponibilizar, aos

GERENTES DE PROCESSOS e à EQUIPE TÉCNICA DO CONTRATANTE, as seguintes ferramentas:
a) INTERFACE WEB, para gerenciamento e acompanhamento dos processos ITIL, incluindo
relatórios analíticos;
b) ACOMPANHAMENTO EM TEMPO REAL dos chamados e indicadores da CENTRAL DE
SERVIÇOS, com possibilidade de filtragem por:
a. Status de atendimento;
b. Perfil de usuário;
c. Categoria de serviço;
d. Equipe responsável pelo atendimento, seja ela da própria Contratada, da
Contratante ou de um fornecedor externo;
e. Nível de prioridade de atendimento.
7.12.8 Caberá à(s) CONTRATADA(S), às suas expensas: instalar, personalizar e parametrizar o

SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS, respeitando os fluxogramas de
processos anexos, bem como os NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS e os critérios de priorização;
7.12.9 O custo de licenciamento dos softwares que comporão o SISTEMA INTEGRADO DE
GERENCIAMENTO DE DEMANDAS para atender a demanda do PJRN caberá, exclusivamente,
à(s) CONTRATADA(S);
7.12.10 Será aceita solução baseada em software livre desde que, comprovadamente, atenda aos
requisitos estabelecidos neste termo de referência;
7.12.11 Na hipótese da(s) CONTRATADA(S) optar(em) por instalar, às suas expensas, o SISTEMA
INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS na infraestrutura do CONTRATANTE, este
disponibilizará à CONTRATADA:
a) Máquina(s) virtual VMWARE para instalação da aplicação, sem sistema operacional ou
com sistema operacional Linux baseado em Software Livre;
b) Servidor(es) virtual VMWARE com Sistema Gerenciador de Banco de Dados Microsoft
SQL Server ou SGBD baseado em software livre;
c) Auxilio técnico e administrativo para integração das comunicações de voz.
7.12.12 O SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS, incluindo todas as ferramentas,

deverá:
a) Ser homologado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação - SETIC,
na forma posta no item “PLANO DE INSERÇÃO”;
b) Atender aos critérios de segurança da informação: confidencialidade, integridade e
disponibilidade;
c) Utilizar autenticação integrada ao Microsoft Active Directory (AD) do PJRN;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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d) Quanto à disponibilidade e desempenho, atender ao disposto no item “DOS NÍVEIS

MÍNIMOS DE SERVIÇOS - NMS”.
7.12.13 A(s) Contratada(s) deverá(ão) disponibilizar, sempre que solicitado pelo CONTRATANTE,
os dados do SISTEMA GERENCIADOR DE DEMANDAS, que devem conter todos os campos
disponibilizados no sistema, incluindo: datas, horas, campos classificatórios, tabelas de
apoio utilizadas para classificação, campos binários e texto, disponibilizando-os em formato
eletrônico;
7.12.14 Os formatos aceitos, para sincronização, são:
a) Base de dados SQL Server (2005 e 2008);
b) Base de dados Postgresql;
c) Base de dados Mysql.
7.12.15 Não serão aceitos arquivos nos formatos CSV,TXT ou XLS e suas evoluções;
7.12.16 As informações devem ser disponibilizadas:
a) Mensalmente, de forma integral, em mídia ou link para download, ou ainda em arquivo
disponibilizado em ambiente do TJRN;
b) Diariamente, em d-1, de forma automatizada, em local a ser especificado pelo
CONTRATANTE.
7.13. Da priorização dos serviços de suporte de ambiente em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e

3º nível.
A priorização dos serviços será configurada no SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE
DEMANDAS e realizada em função do GRAU DE PRIORIDADE DO SERVIÇO, definido com base nos
critérios qualitativos abaixo, a critério do CONTRATANTE, a saber:
7.13.1 GRAU DE IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO AFETADO, em razão da sua importância para o
funcionamento do PJRN, consoante definido no “CATÁLOGO DE SERVIÇOS”, anexo;
7.13.2 PERFIL DO USUÁRIO DEMANDANTE, apresentado na tabela abaixo.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Perfil do Usuário Demandante
Perfil Descrição
3 ALTA PRIORIDADE (Áreas críticas para o negócio)
2 MÉDIA PRIORIDADE (Áreas táticas)
1 BAIXA PRIORIDADE (Áreas operacionais)
7.13.3 O GRAU DE PRIORIDADE DO SERVIÇO variará de 1 (um) a 9 (nove), em escala crescente de

priorização, conforme matriz abaixo.
GRAU DE IMPORTÂNCIA DO
SERVIÇO AFETADO
GRAU DE PRIORIDADE
BAIXO MÉDIO ALTO
DO SERVIÇO
1 2 3
PERFIL DO USUÁRIO
ALTO 3 3 6 9
DEMANDANTE
MÉDIO 2 2 4 6
BAIXO 1 1 2 3
7.14. Da priorização das MUDANÇAS.

A priorização das MUDANÇAS será realizada com base em dois critérios qualitativos, a saber:
7.14.1 IMPACTO DA MUDANÇA, definido em razão do número de usuários afetados:

a) ALTO: Afeta mais que 500 usuários;
b) MÉDIO: Afeta de 51 a 500 usuários;
c) BAIXO: Afeta até 50 usuários.
7.14.2 GRAU DE URGÊNCIA DA MUDANÇA, definido em razão da urgência requerida pelo negócio,
classificado como:

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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a) ALTO: Caracterizado pela necessidade de restaurar serviço indisponível ou para evitar

eminente indisponibilidade de serviço;
b) MÉDIO: Caracterizado pela necessidade de implantar adequações em serviço
existentes, mas que não corram risco imediato de indisponibilidade;
c) BAIXO: Caracterizado pela necessidade de implantar novos serviços ou evoluir serviços
existentes.
7.14.3 O GRAU DE PRIORIDADE DA MUDANÇA variará de 1 (um) a 9 (nove), em escala crescente de

priorização, apresentados na tabela abaixo;
GRAU DE URGÊNCIA DA
MUDANÇA
GRAU DE PRIORIDADE
BAIXO MÉDIO ALTO
DA MUDANÇA
1 2 3
ALTO 3 3 6 9
IMPACTO DA
MUDANÇA
MÉDIO 2 2 4 6
BAIXO 1 1 2 3
7.14.4 O Calendário de Implantação das Mudanças será definido em função do GRAU DE

PRIORIDADE DA MUDANÇA, conforme abaixo:
a) EMERGENCIAL - caracterizada como mudança de Grau de Prioridade 9 (nove), para
ser executada imediatamente;
b) ALTA - caracterizada como mudança de Grau de Prioridade 6 (seis), para ser
executada na próxima oportunidade tecnicamente viável;
c) MÉDIA- caracterizada como mudança de Grau de Prioridade 3 (três) ou 4 (quatro),
para ser executada na próxima janela do calendário de mudanças;
d) BAIXA - caracterizada como mudança de Grau de Prioridade 1 (um) ou 2 (dois), para
ser executada de acordo com o calendário de mudanças.
7.15. Da contagem dos prazos.

7.15.1 Os prazos obedecerão ao disposto no item “DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS - NMS”.
7.16. Da aplicação de penalidades.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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A entrega não pontual dos serviços demandados ou prestados com defeito poderá ocasionar
sanções por descumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO, aplicadas através de percentual de
desconto previsto no documento “METAS PARA CUMPRIMENTO DOS INDICADORES” ou nas “TAREFAS
DE DEMANDAS”, sem prejuízo das sanções administrativas previstas na Lei 8.666/1993.
Em casos especiais, quando o prazo para entrega do serviço demandado for acordado como
IMPRORROGÁVEL, registrado na respectiva solicitação, atrasos ou falhas na prestação do serviço
implicarão em glosa integral do valor da respectiva TAREFA.
7.17. DA REPARAÇÃO AO ERÁRIO POR FALHAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.

Nos casos em que, comprovadamente, uma CONTRATADA, responsável pela prestação dos
serviços objeto de um dos lotes descritos neste termo de referência, cometer falhas em sua
execução, as quais para a devida correção, seja necessário o dispêndio de recursos financeiros
por parte do CONTRATANTE, decorrentes da utilização de serviços pactuados com outra
CONTRATADA, o CONTRATANTE aplicará o desconto correspondente à reparação do dano
causado na fatura referente aos serviços prestados pela empresa cometedora da falha.
Na hipótese de uma única empresa ser a vencedora de ambos os lotes, ficará a Administração
desobrigada de efetuar o pagamento de qualquer serviço necessário à reparação de uma falha
cometida por qualquer das equipes da CONTRATADA.
8. DA PARTICIPAÇÃO DE CONSÓRCIOS DE EMPRESAS E SUBCONTRATAÇÃO.

Para atendimento às necessidades técnico/administrativas do(s) contrato(s) decorrente(s) do
presente termo de referência não será admitida a constituição de consórcios nem a
subcontratação de empresas para fornecimento dos serviços objeto deste termo de referência.
9. DO PLANO DE INSERÇÃO.
A efetiva prestação dos serviços contratados ocorrerá em até 90 (noventa) dias consecutivos,
contados da assinatura do(s) contrato(s) decorrente(s) do presente termo de referência, depois de
concluído o “PLANO DE INSERÇÃO”, detalhado a seguir:

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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9.1. Do início da efetiva prestação dos serviços.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05
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Concluídas, com sucesso, as TAREFAS contidas no “PLANO DE INSERÇÃO”, CONTRATADA e

CONTRATANTE, através dos respectivos GESTOR e PREPOSTO do contrato, formalizarão a data para
entrada dos serviços em regime de operação.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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9.2. Dos quantitativos mínimos de recursos para início da prestação dos serviços.
Para que haja mínimo impacto negativo na transição contratual, é necessário que a(s)
CONTRATADA(S) disponibilizem no início da prestação dos serviços, no mínimo, os seguintes
recursos:
(1) Sistema Integrado de Gerenciamento de Chamados, devidamente configurado de
acordo com os fluxos de processos e integrado à interface de abertura de
chamados da CONTRATANTE;
(2) Recursos apresentados no anexo RECURSOS ATUAIS.
Após 90 dias de iniciada a prestação de serviços, a CONTRATADA apresentará proposta para
redimensionamento ou manutenção dos recursos inicialmente alocados.
9.3. Do início dos pagamentos referentes à prestação dos serviços.

A Administração somente estará obrigada a efetuar os pagamentos à(s) futura(s) contratada(s) a
partir do início da efetiva prestação dos serviços contratados, consoante item 9.1 acima descrito.
9.4. Da rescisão do Contrato n° 050/2010.

Depois de iniciada a prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC
para SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, ROTINAS de sustentação de
serviços de TIC do PJRN, baseados nas boas práticas da biblioteca ITIL V3, pela(s) nova(s)
CONTRATADA(S), será formalizada a rescisão parcial ou total do Contrato nº 50/2010, de acordo
com o resultado da implantação dos serviços pela(s) nova(s) contratada(s).
10. DO PLANO DE CONTINUIDADE.

Considerando que o PJRN não pode, atualmente, prescindir da contratação de empresa(s) para
prestação dos serviços de suporte de ambientes em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis
e de sustentação da infraestrutura, é imperioso que se garanta a continuidade da prestação
desses serviços.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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10.1. Da hipótese de insucesso da execução do “PLANO DE INSERÇÃO” no prazo

contratual requerido.
Na hipótese da(s) CONTRATADA(S) não concluir(em) com sucesso todas as TAREFAS contidas no
“PLANO DE INSERÇÃO”, impossibilitando o início da prestação dos serviços de suporte de ambientes
em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis e de sustentação da infraestrutura no prazo de
90 (noventa) dias corridos, contados da assinatura do contrato decorrente do presente termo de
referência, poderá ser concedida extensão de prazo, de até 30 (trinta) dias consecutivos, sob as
seguintes condições:
10.1.1 Apresentação, pela(s) CONTRATADA(S), até o 75º (septuagésimo quinto) dia do tempo
previsto para execução do “PLANO DE INSERÇÃO”, de pedido formal de extensão de prazo
para início da prestação dos serviços, devidamente fundamentado, instruído com
cronograma de atividades a ser desenvolvidas no prazo requerido;
10.1.2 Que o aludido pedido deverá ser aprovado pela equipe gestora do contrato;
10.1.3 Sem prejuízo de outras sanções cabíveis, pagamento de multa diária no percentual de
0,05% (zero vírgula zero cinco por cento) do valor global contratado para o lote
correspondente, a partir do 91º (nonagésimo primeiro) dia, contados da assinatura do
contrato decorrente do presente termo de referência.
10.2. Da hipótese de insucesso da execução do “PLANO DE INSERÇÃO” no prazo

estendido.
Na hipótese da(s) CONTRATADA(S) não conseguir(em) viabilizar o efetivo início da prestação dos
serviços contratados, mesmo depois de concedida a extensão do prazo supramencionado, o
CONTRATANTE poderá, discricionariamente, à luz da conveniência e oportunidade:
10.2.1 Formalizar procedimento administrativo para rescisão contratual;

10.2.2 Convocar a próxima empresa classificada no certame licitatório para celebração de
contrato, em substituição à CONTRATADA;
10.2.3 Abrir novo procedimento licitatório e manter o Contrato nº 50/2010 total ou parcialmente em
vigor;
10.2.4 Conceder nova extensão de prazo de até 30 (trinta) dias consecutivos, com fixação de
multa diária no percentual de 0,05% (zero vírgula zero cinco por cento) do valor global

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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contratado para o lote correspondente, a partir do 121º (centésimo vigésimo primeiro) dia,
contados da assinatura do contrato decorrente do presente termo de referência até o início
efetivo da prestação dos serviços.
11. DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS - NMS.

Para que o CONTRATANTE possa verificar se os serviços contratados foram efetivamente prestados
nas quantidades, prazos e qualidades especificadas, possibilitando adequar o pagamento aos
resultados efetivamente obtidos, de acordo com o disposto no item “DO MODELO DE
REMUNERAÇÃO”, serão definidos INDICADORES e METAS, em razão dos tipos de serviços a
serem prestados e do grau de maturidade que se espera obter na prestação dos serviços
contratados, caso a caso, compondo os “NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS”.
11.1. Dos indicadores para aferição dos serviços de SUPORTE DE AMBIENTES EM 1º (CENTRAL
DE SERVIÇOS), 2º E 3º NÍVEIS.
A prestação do serviço de SUPORTE DE AMBIENTES EM 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º E 3º NÍVEIS,

através da execução das TAREFAS DE SUPORTE, tanto remota quanto presencialmente,
considerando o CATÁLOGO DE SERVIÇOS, será aferida em função dos seguintes indicadores:
11.1.1 Quanto à pontualidade da prestação do SERVIÇO DE SUPORTE, medida da seguinte forma:

a) INDICADOR DE CHAMADOS ATENDIDOS NO PRAZO = (Total de chamados atendidos no prazo /
Total de chamados atendidos) * 100;
b) INDICADOR DE CHAMADOS RESOLVIDOS NO PRAZO = (Total de chamados resolvidos no prazo /
Total de chamados resolvidos) * 100;
c) Para aferição dos indicadores de pontualidade da prestação do SERVIÇO DE SUPORTE,
serão considerados os marcos apresentados na tabela abaixo.
Marco Inicial Marco Final

Data, Hora e Minuto do Data, Hora e Minuto do
registro da ABERTURA DO registro da SOLUÇÃO DO
CHAMADO na CENTRAL DE CHAMADO na CENTRAL DE
SERVIÇOS SERVIÇOS
d) Para aferição dos indicadores de pontualidade da prestação do SERVIÇO DE SUPORTE

PRESENCIAL (ATENDIMENTO DE CAMPO), serão acrescentados, aos tempos definidos no
CATÁLOGO DE SERVIÇOS, os tempos apresentados na tabela abaixo.
Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Pontualidade no Tempo
atendimento de campo (minutos)
Unidade da CIDADE POLO com técnico local 15
Unidade da CIDADE POLO sem técnico local 120
Unidade distantes até 50km da CIDADE POLO mais próxima. 180
Comarcas distantes mais de 50km da CIDADE POLO mais

240
próxima.
11.1.2 Quanto à qualidade da prestação do SERVIÇO DE SUPORTE, medida da seguinte forma:

a) INDICADOR DE REINCIDÊNCIAS DE CHAMADOS = (Chamados reabertos e encerrados / Total de
chamados encerrados) * 100.
11.2. Dos indicadores para aferição dos serviços de Suporte e SUSTENTAÇÃO DA

INFRAESTRUTURA DE TIC.
Os serviços de SUSTENTAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE TIC, prestados através da execução das
TAREFAS DE ROTINA e de TAREFAS DE DEMANDA, serão aferidos em função da pontualidade e
qualidade da prestação, considerando os SERVIÇOS CRÍTICOS para o negócio do PJRN.
11.2.1 São considerados SERVIÇOS CRÍTICOS para o negócio do PJRN:

a) Acesso à Internet;
b) Ambiente de virtualização;
c) Armazenagem corporativa;
d) Backup e Restore;
e) Links de comunicação;
f) Infraestrutura de servidores Windows e Linux;
g) Gerência de Identidades;
h) Mensageria;
i) Servidores de arquivos;
j) Sistema de Gestão Integrada;
k) Sistemas Judiciais.
11.2.2 A disponibilidade de cada um dos SERVIÇOS CRÍTICOS para o negócio do PJRN será aferida
através do indicador abaixo:

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INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS CRÍTICOS = ((HTPSC - HITSC - HIPSC)/ (HTPSC-

HITSC))*100, onde:
• HTPSC – Horas Totais no Período (24 x Quantidade de dias no mês);
• HIPSC – Horas Indisponíveis no Mês, durante o regime diário de operação;
• HITSC – Horas Indisponíveis causadas por Terceiros, durante o regime diário de
operação.
11.2.3 Considerar-se-á indisponíveis os SERVIÇOS CRÍTICOS quando:

a) Tempo de resposta superior a 05 (cinco) segundos para as operações básicas de
registro e acompanhamento de ocorrências;
b) Tempo de ida e volta (RTT) superior a 300 (trezentos) milissegundos.
11.3. Dos indicadores para aferição dos serviços EVENTUAIS DE TIC.

Os serviços EVENTUAIS DE TIC, prestados através da execução de TAREFAS DE DEMANDA,
serão aferidos em função dos “Resultados Esperados e Níveis de Qualidade Exigidos”,
formalizados em cada TAREFA, considerando-se, caso a caso, os requisitos de pontualidade e
qualidade da prestação.
11.4. Dos indicadores para aferição do SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS.

O SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS, utilizado pela CONTRATADA, será
aferido em função da pontualidade e da disponibilidade, na forma abaixo apresentada.
11.4.1 Quanto à disponibilidade do Canal de VOZ, medido da seguinte forma:
INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DO CANAL DE VOZ = ((HTPCV - HITCV - HIPCV)/ (HTPCV -

HITCV))*100, onde:
• HTPCV – Horas Totais no Período (Regime diário de operação x Quantidade de dias
no mês);
• HIPCV – Horas Indisponíveis no Mês, durante o regime diário de operação;
• HITCV – Horas Indisponíveis causadas por Terceiros, durante o regime diário de
operação.
Quanto à pontualidade do atendimento através do Canal de VOZ, medido da seguinte forma:
INDICADOR DE CHAMADAS DE VOZ ATENDIDAS NO PRAZO = (Total de chamadas de voz atendidas

em até 15 segundos / Total de chamadas de voz atendidas) * 100

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11.4.2 Quanto à disponibilidade das ferramentas do SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE

DEMANDAS, medido da seguinte forma:
INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DO SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDAS =

((HTPSI- HITSI- HIPSI)/ (HTPSI- HITSI))*100, onde:
• HTPSI– Horas Totais no Período (Regime diário de operação da CENTRAL DE
SERVIÇOS x Quantidade de dias no mês);
• HIPSI– Horas Indisponíveis no Mês, durante o regime diário de operação;
• HITSI– Horas Indisponíveis causadas por Terceiros, durante o regime diário de
operação.
11.5. Do início da aferição dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS.

A aferição dos INDICADORES e METAS que compõem os NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS ocorrerá a
partir do 31º (trigésimo primeiro) dia consecutivo, contados do início formal da prestação de
serviços por parte da(s) contratada(s), devendo se observados os seguintes percentuais de
cumprimento:
PRAZOS METAS
1º mês ≥ 70% do NMS

2º mês ≥ 85% do NMS
A partir do 3º mês ≥ 100% do NMS
11.6. Da suspensão dos prazos para aferição dos Níveis mínimos de serviços.
Na hipótese da CONTRATADA não poder prestar os serviços, na forma e nos prazos avençados, em
razão da necessidade de intervenção do CONTRATANTE ou de outra Contratada, deverá registrar
esse tempo de espera, para que seja desconsiderado no cálculo para aferição dos NÍVEIS MÍNIMOS
DE SERVIÇO.
11.7. Das Metas para cumprimento dos Indicadores.

Para aferição do cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS são estabelecidas as metas
apresentadas na tabela “METAS PARA CUMPRIMENTO DOS INDICADORES”.
12. DO MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO.

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12.1. Dos papéis referentes à gestão e fiscalização contratual.

Em razão do volume de atividades e da importância do objeto para a garantia da continuidade e
qualidade na prestação dos serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC), no âmbito
do PJRN, a fiscalização, a coordenação e o gerenciamento dos serviços serão desempenhados
pelos grupos, a saber:
12.1.1 EQUIPE DE GESTÃO DA CONTRATAÇÃO: equipe composta pelo GESTOR DO CONTRATO,
responsável por gerir a execução contratual e, sempre que possível e necessário, pelos
fiscais Demandante, Técnico e Administrativo, responsáveis por fiscalizar a execução
contratual, consoante às atribuições regulamentares, com destaque para a Resolução nº
182/2013-CNJ:
12.1.2 FISCAL DEMANDANTE DO CONTRATO: servidor representante da Área Demandante da
Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação, indicado pela respectiva autoridade
competente para fiscalizar o contrato quanto aos aspectos funcionais da solução;
12.1.3 FISCAL TÉCNICO DO CONTRATO: servidor representante da Área de Tecnologia da Informação
e Comunicação, indicado pela respetiva autoridade competente para fiscalizar o contrato
quanto aos aspectos técnicos da solução;
12.1.4 FISCAL ADMINISTRATIVO DO CONTRATO: servidor representante da Área Administrativa,
indicado pela respetiva autoridade competente para fiscalizar o contrato quanto aos
aspectos administrativos da execução, especialmente os referentes ao recebimento,
pagamento, sanções, aderência às normas, diretrizes e obrigações contratuais.
12.1.5 PREPOSTO: profissional da(s) CONTRATADA(s), com competência para exercer as seguintes
atribuições:
(1) Responder, em nome da(s) CONTRATADA(s), por todos os expedientes ligados à
gestão contratual, sejam eles requisitados por qualquer dos integrantes da EQUIPE
DE GESTÃO DA CONTRATAÇÃO;
(2) Garantir, junto às equipes técnicas e administrativas da(s) CONTRATADA(s), o fiel

cumprimento das cláusulas contratuais;
(3) Atuar, imediatamente, na superação de qualquer entrave à prestação de serviços
objeto do contrato.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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12.1.6 Equipe de GERENTES DE PROCESSOS, integrada por profissionais do CONTRATANTE,

responsáveis pela gestão de processos de serviços de TIC do PJRN;
12.1.7 Equipe de COORDENADORES DE PROCESSOS, integrada por profissionais da(s)
CONTRATADA(s), responsáveis por garantir o fiel cumprimento dos processos de
gerenciamento de serviços de TIC estabelecidos pela Setic, coordenando e liderando as
equipes da Contratada.
12.2. Da formalização dos papéis.

12.2.1 A EQUIPE DE GESTÃO DA CONTRATAÇÃO será formalmente designada pela Presidência do
Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte ou pela autoridade à quem for
delegada essa responsabilidade, logo após a formalização do(s) CONTRATO(S), através de
portaria publicada no Diário da Justiça Eletrônico;
12.2.2 O(s) PREPOSTO(S) será formalmente designado(s) pela(s) CONTRATADA(S), no ato de
formalização do(s) contrato(s), através de documento firmado por seu representante legal,
nos termos Resolução 182/2013-CNJ.
12.2.3 A(s) CONTRATADA(S), por intermédio de seu(s) PREPOSTO(S), após solicitação do GESTOR
DO CONTRATANTE, deverá indicar, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da formalização do
pedido, os profissionais que comporão a Equipe de COORDENADORES, para atuar como
coordenador de processo;
12.2.4 A Setic, deverá indicar, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da formalização do contrato,
os profissionais que comporão a Equipe de GERENTES, a saber:
a) GERENTE DOS PROCESSOS DE INCIDENTES E CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES;
b) GERENTE DO PROCESSO DE PROBLEMAS;
c) GERENTE DO PROCESSO DE MUDANÇAS.
12.3. Da substituição dos responsáveis por desempenhar os papéis referentes à gestão e

fiscalização contratual.
12.3.1 Mediante notificação formal, CONTRATANTE e CONTRATADA(S) poderão, a qualquer
momento, substituir qualquer dos profissionais por eles indicados;
12.4. Das atribuições do GESTOR.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Ao GESTOR DO CONTRATO, caberá, com assessoramento dos FISCAIS, além de outras atribuições
que lhe sejam imputadas pelas normas aplicáveis à matéria:
12.4.1 Zelar pela garantia do respeito aos termos da Política de Segurança da Informação do
Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte;
12.4.2 Zelar para que as atividades a cargo do CONTRATANTE sejam cumpridas na forma e nos
prazos estabelecidos no contrato decorrente do presente termo de referência;
12.4.3 Exigir da(s) CONTRATADA(S) que cumpra(m) fielmente o estabelecido em contrato, na forma
e nos prazos estabelecidos, em especial quanto ao correto preenchimento das ORDENS DE
SERVIÇO e dos RELATÓRIOS DE SERVIÇOS EXECUTADOS;
12.4.4 Zelar para que sejam rigorosamente observados os requisitos e modelo de prestação dos
serviços demandados;
12.4.5 Agendar reuniões periódicas com a equipe de gestão para avaliação dos serviços prestados
e construção de alternativas de solução para as dificuldades ou deficiências verificadas na
execução dos serviços;
12.4.6 Agendar reuniões periódicas com a CONTRATADA para avaliação dos serviços prestados,
recomendando alternativas de solução para as dificuldades ou deficiências verificadas na
execução dos serviços, solicitando imediata correção, sem prejuízo da aplicação de
penalidades previstas em contrato;
12.4.7 Solicitar à(s) CONTRATADA(S), formalmente, imediata substituição de quaisquer de seus
profissionais que não corresponderem aos princípios éticos e morais nas dependências das
unidades do CONTRATANTE, ou que tenha dado causa a GRAVE QUEBRA DA CONFIANÇA
MÚTUA;
12.4.8 Manter registro atualizado das atividades relativas ao desenvolvimento do contrato, em

especial aquelas relacionadas ao acompanhamento dos prazos de execução, cumprimento
dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO e da concretização dos pagamentos autorizados;
12.4.9 Formalizar autorização dos pagamentos mensais, depois de haver conferido
pormenorizadamente os valores cobrados e atestado a execução dos serviços nas faturas
emitidas pela(s) CONTRATADA(S);

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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12.4.10 Glosar as faturas mensais em que tenha verificado cobrança de valores relativos a
serviços não prestados, prestados com atraso ou que tenham sido prestados com defeito e
ainda aguardem regularização, devolvendo-as, formalmente ao PREPOSTO;
12.4.11 Notificar a(s) CONTRATADA(S), a qualquer momento, quanto a defeitos ou irregularidades
verificados na execução dos serviços.
12.5. Das obrigações da(s) CONTRATADA(S).

À(s) CONTRATADA(S), através do seu(s) PREPOSTO(S), com assessoramento dos COORDENADORES,
caberá, além de outras atribuições que lhe sejam imputadas pelas normas aplicáveis à matéria:
12.5.1 Garantir o respeito aos termos da Política de Segurança da Informação do Tribunal de
Justiça do Estado do Rio Grande do Norte;
12.5.2 Garantir que as atividades a cargo da CONTRATADA sejam cumpridas na forma e nos prazos
estabelecidos no contrato decorrente do presente termo de referência, em especial quanto
ao correto preenchimento das ORDENS DE SERVIÇO e dos RELATÓRIOS DE SERVIÇOS
EXECUTADOS;
12.5.3 Executar as atividades a seu cargo na forma e nos prazos estabelecidos no contrato
decorrente do presente termo de referência, em especial quanto ao respeito aos NÍVEIS
MÍNIMOS DE SERVIÇO;
12.5.4 Observar rigorosamente os requisitos e modelo de prestação dos serviços demandados;
12.5.5 Participar de reuniões periódicas com o CONTRATANTE, para avaliação dos serviços
prestados, apresentando propostas de solução para os problemas detectados, adotando
providências no sentido de superar eventuais deficiências verificadas na execução dos
serviços;
12.5.6 Garantir que todos os profissionais designados para prestação de serviço ao TJRN
apresentem cartões de identificação profissional com fotografia e número de identidade,
para que tenham acesso às dependências do CONTRATANTE;
12.5.7 Providenciar imediata substituição, ante a expressa manifestação escrita do GESTOR DO
CONTRATO, de quaisquer de seus profissionais encarregados da execução dos serviços, que
não corresponderem aos princípios éticos e morais nas dependências das unidades do
CONTRATANTE, ou que tenha dado causa a GRAVE QUEBRA DA CONFIANÇA MÚTUA;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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12.5.8 Prestar todas as informações necessárias à manutenção de registro atualizado das

atividades referentes ao desenvolvimento do contrato, em especial aquelas relacionadas ao
acompanhamento dos prazos e cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO;
12.5.9 Encaminhar, mensalmente, ao GESTOR DO CONTRATO, no mês subsequente à prestação
dos serviços, todos os documentos necessários à formalização de autorização dos
pagamentos, como:
a) Nota fiscal/Fatura;
b) RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS;
c) REGISTRO DE COMUNICAÇÃO DE VOZ.
12.5.10 Adotar, quando notificada pelo CONTRATANTE, as providências necessárias à eliminação

de defeitos ou irregularidades verificados na execução dos serviços;
12.5.11 Providenciar correção das faturas mensais glosadas pelo GESTOR DO CONTRATO.
12.6. Das atribuições dos COORDENADORES.

Aos COORDENADORES, caberá:
12.6.1 Garantir que as atividades relacionadas ao processo que coordena sejam executadas na
forma e nos prazos estabelecidos no presente termo de referência, com observância dos
respectivos fluxos, em especial quanto ao respeito aos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO;
12.6.2 Observar rigorosamente os requisitos e modelo de prestação dos serviços demandados;
12.6.3 Verificar, continuamente, necessidade de realização de treinamento dos profissionais que
coordena;
12.6.4 Revisar e aperfeiçoar, continuamente, as instruções técnicas relacionadas aos processos
que coordena;
12.6.5 Revisar e aperfeiçoar, continuamente, os roteiros de atendimento (Scripts) relacionados aos
processos que coordena;
12.6.6 Encaminhar, mensalmente, até o quinto dia útil de cada mês, ao gerente do respectivo
processo, relatório analítico das atividades relacionadas ao desenvolvimento do contrato no
mês anterior, em especial aquelas relacionadas ao acompanhamento dos prazos de
execução e cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO;
12.6.7 Ao coordenador do PROCESSO INCIDENTES E CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES caberá ainda

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12.6.8 Ao coordenador do PROCESSO DE PROBLEMAS caberá ainda verificar, continuamente, a

12.7. Das atribuições dos GERENTES.

Aos GERENTES DE PROCESSOS, caberá:
12.7.1 Atuar como auxiliar do FISCAL TÉCNICO DO CONTRATO, registrando toda qualquer
irregularidade na execução dos serviços;
12.7.2 Zelar para que as atividades relacionadas ao processo que gerencia sejam executadas na
forma e nos prazos estabelecidos no contrato decorrente do presente termo de referência,
com observância dos respectivos fluxos, em especial quanto ao respeito aos NÍVEIS MÍNIMOS
DE SERVIÇO;
12.7.3 Zelar para que sejam rigorosamente observados os requisitos e modelo de prestação dos
serviços demandados;
12.7.4 Zelar para que as instruções técnicas relacionadas aos processos que gerencia sejam
continuamente revisadas e aperfeiçoadas;
12.7.5 Zelar para que os roteiros de atendimento (Scripts) relacionados aos processos que
gerencia sejam continuamente revisados e aperfeiçoados;
12.7.6 Encaminhar, mensalmente, até o sétimo dia útil de cada mês, ao GESTOR DO CONTRATANTE,
relatório analítico das atividades relacionadas ao desenvolvimento do contrato no mês
anterior, em especial aquelas relacionadas ao acompanhamento dos prazos de execução e
cumprimento dos NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO;
12.7.7 Ao gerente do PROCESSO DE INCIDENTES E CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES caberá ainda
12.7.8 Ao gerente do PROCESSO DE PROBLEMAS caberá ainda verificar, continuamente, a
12.8. Da melhoria contínua na prestação dos serviços.

Como a mudança é algo intrinsecamente ligado à área de TIC, FLUXOS DE PROCESSOS, CATÁLOGO
DE SERVIÇOS e CIDADES POLOS DE ATENDIMENTO, utilizados para guiar a forma de prestação dos
serviços, podem, naturalmente, sofrer alterações e adequações ao longo da execução do(s)
contrato(s).

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Na hipótese da necessidade de alterações e adequações, tanto as propostas apresentadas pelos

FISCAIS DO CONTRATANTE, quanto pelos PREPOSTOS DA(S) CONTRATADA(S), respeitarão a seguinte
sistemática de aprovação e entrada em operação:
12.8.1 Os GERENTES DE PROCESSO apresentarão à SETIC proposição formal de adequação,

devidamente fundamentada, onde conste expressa concordância do FISCAL TÉCNICO DO
CONTRATO;
12.8.2 A Setic encaminhará a proposta para avaliação pelos diretores dos departamentos que a
integram, informando data para realização de reunião para avaliação e possível aprovação
da adequação requerida, considerando que:
a) Alterações aprovadas nos FLUXOS DE PROCESSO passarão a viger em, no máximo, 15
(quinze) dias úteis depois de formalmente comunicadas ao PREPOSTO DO CONTRATO,
por meio do FISCAL TÉCNICO;
b) Alterações aprovadas no CATÁLOGO DE SERVIÇOS passarão a viger em, no máximo, 20
(vinte) dias úteis depois de formalmente comunicadas ao PREPOSTO DA CONTRATO, por
meio do FISCAL TÉCNICO;
c) Alterações aprovadas para inclusão, exclusão ou substituição de CIDADES POLOS DE
ATENDIMENTO passarão a viger em, no máximo, 15 (quinze) dias úteis depois de
formalmente comunicadas ao PREPOSTO, através do GESTOR DO CONTRATO.
12.8.3 A Contratada ficará responsável pela atualização das ferramentas de gestão e a Setic pela
divulgação junto aos usuários.
13. DO MODELO DE REMUNERAÇÃO.

13.1. Do processo de pagamento.
Os pagamentos somente serão efetivados em contraprestação aos serviços efetivamente
prestados, com observância do fluxo de pagamentos definido no Manual de Fiscalização dos
Contratos Administrativos no âmbito do Tribunal de Justiça e serão pagos até vinte (20) dias
corridos, contados da apresentação da efetiva nota fiscal/fatura ao TJ/RN.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05
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13.1.1 Para otimizar a fiscalização do contrato e agilizar o processo de pagamento, deverão ser
observadas as seguintes atividades:
a) Até o quinto dia útil de cada mês (mês “M”), o(s) PREPOSTO(S) entregará(ão),
formalmente, ao FISCAL TÉCNICO DO CONTRATO, o RELATÓRIO DE SERVIÇOS
EXECUTADOS, com detalhamento dos valores cobrados pelos serviços efetivamente
prestados no mês “M – 1”, incluindo a produtividade por técnico e por polo de
atendimento;
b) O FISCAL TÉCNICO analisará o RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS, quanto à
necessidade de adequação, em razão de eventual cobrança de valores relativos a
serviços não prestados ou que tenham sido prestados com defeito e ainda aguardem
regularização;
c) O FISCAL TÉCNICO devolverá, em até cinco dias úteis, o RELATÓRIO DE SERVIÇOS
EXECUTADOS, aprovado ou com indicação das correções a serem introduzidas,
acompanhado do REGISTRO DE GLOSAS, com detalhamento dos valores glosados em
razão do descumprimento dos Níveis mínimos de serviços – NMS, referente ao mês “M
– 1”;
d) Na hipótese da APROVAÇÃO do RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS, o PREPOSTO
emitirá nota fiscal mensal, computando os descontos apresentados no REGISTRO DE
GLOSAS;
e) Na hipótese de NÃO APROVAÇÃO do RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS e
CONCORDÂNCIA do PREPOSTO às correções informadas pelo FISCAL TÉCNICO, a
CONTRATADA atualizará o RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS e emitirá nota fiscal
mensal, computando os descontos apresentados no REGISTRO DE GLOSAS;
f) Na hipótese de NÃO APROVAÇÃO do RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS e
DISCORDÂNCIA do PREPOSTO às correções informadas pelo FISCAL TÉCNICO, a
CONTRATADA encaminhará justificativas quanto a não concordância, para nova avaliação
por parte do FISCAL TÉCNICO, retomando as atividades descritas na alínea “c” acima.
13.1.2 Juntamente com as faturas mensais, de acordo com o serviço, deverão ser entregues:
a) RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS, com detalhamento dos valores cobrados pelos
serviços efetivamente prestados no mês “M – 1”;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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b) REGISTRO DE COMUNICAÇÃO DE VOZ, em mídia óptica, no formato MP3 ou WMA -

Windows Media Audio, referente a todos os dias do mês “M – 1”;
c) Certidões de regularidade fiscal e demais documentos legalmente exigidos, a serem
verificados pelo FISCAL ADMINISTRATIVO.
13.1.3 O GESTOR DO CONTRATO adotará as providências necessárias à formalização do processo

administrativo de pagamento e informará o número do protocolo de acompanhamento ao
PREPOSTO DA CONTRATADA, para acompanhamento;
13.1.4 A glosa de faturas emitidas com incorreção não gerará qualquer encargo financeiro ao
CONTRATANTE, mas a glosa indevida possibilitará à CONTRATADA o direito à cobrança de
encargos financeiros, desde que comprovado o prejuízo.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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13.2. Do valor mensal faturável para pagamento dos serviços.

Com base no RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS no mês “M – 1” e no REGISTRO DE GLOSAS do
mês “M – 1”, a CONTRATADA emitirá FATURA MENSAL para pagamento do “CUSTO MENSAL
FATURÁVEL”, calculado da seguinte forma:
CUSTO MENSAL FATURÁVEL = (valor total aprovado no RELATÓRIO DE SERVIÇOS EXECUTADOS

no mês “M – 1”) – (desconto total consolidado no REGISTRO DE GLOSAS do mês “M – 1”).
13.3. Do reajuste anual do(s) contrato(s).

O reajuste do valor contratual estará limitado ao ÍNDICE NACIONAL DE PREÇOS AO
CONSUMIDOR, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (INPC/IBGE),
acumulado nos últimos doze (12) meses.
A(s) Contratada(s) só poderá(ão) pleitear o reajuste do valor contratual, após decorridos 12 (doze)
meses da apresentação da proposta de preços que ensejou sua formalização.
14. DOS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR.

Em virtude da representatividade dos serviços que se pretende contratar, para o negócio do
PJRN, a(s) futura(s) contratada(s) deverá(ão) comprovar qualificação e experiência compatível
com o porte dos serviços a serem prestados, como forma de assegurar os seus padrões mínimos
de qualidade e de desempenho.
14.1. Da Experiência.
Para habilitação no certame licitatório, a(s) LICITANTE(S) deverá(ão) comprovar, através da
apresentação de certificados ou atestados, fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou
privado, atender, no mínimo, aos seguintes requisitos:
14.1.1 Lote 1:
f) Adotar ou ofertar Sistema Integrado de Gerenciamento de Demanda certificada por
órgão credenciado da APM Group na categoria “Endorsed Software Tools” ou
“PinkVERIFY™ Toolsets” da PinkElephant nos processos de Gerenciamento de
Incidentes/cumprimento de Requisições e Gerenciamento de Mudança;

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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g) Ter prestado o serviço de suporte em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS) e 2º níveis

(Tarefas de Suporte), com uso de ferramentas aderentes aos processos ITIL de
Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisições, tanto remoto como
presencialmente, num período mínimo de 12 (doze) meses, para ambiente com,
pelo menos:
• 1.000 (mil) estações de trabalho entre desktops e notebooks com Microsoft
Windows;
• Volume médio mensal de 2.500 (dois mil e quinhentos) chamados.
14.1.2 Lote 2:
h) Adotar ou ofertar SISTEMA INTEGRADO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA certificada
por órgão credenciado da APM Group na categoria “Endorsed Software Tools” ou
“PinkVERIFY™ Toolsets” da PinkElephant nos processos de GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES/CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES E GERENCIAMENTO DE MUDANÇA;
i) Ter prestado o serviço de sustentação de Gerenciamento de Problemas e
Gerenciamento de Mudanças, num período mínimo de 12 (doze) meses, para
ambiente com, pelo menos:
• 1.000 (mil) estações de trabalho entre desktops e notebooks com Windows
e Linux;
• Volume médio mensal de 100 (cem) chamados.
j) Ter prestado serviços de sustentação de infraestrutura de TIC (Tarefas de Rotina) e
serviços sob demanda (Tarefas de Demanda) para ambiente com as seguintes
especificações mínimas:
• Possuir processo formal de Gerenciamento de Mudanças alinhado com a
Biblioteca ITIL;
• Estrutura virtualizada de servidores em VMware vCenter Server 4, ou
superior, com 100 máquinas virtuais, utilizando os recursos VMware High
Availability (HA);

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• Estrutura de 50 (cinquenta) servidores, distribuídos entre Windows Server e

Linux, operando de forma integrada com o Microsoft Active Directory;
• Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados – SGBDs com 2 (dois)
servidores Microsoft SQL Server Enterprise;
• Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados – SGBDs com 2 (dois)
servidores MySQL;
• Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados – SGBDs com 1 (um) servidor
PostgreeSQL;
• Sistema de armazenamento de dados via rede (SAN – Storage Area
Network), ligado a 1 (uma) biblioteca de fitas para comunicação de software
de gerenciamento de backup;
• Sistema de backup TSM (Tivoli Storage Manager) da IBM;
• Estrutura de rede local (LAN - Local Area Network) com 2.000 (dois mil)
pontos de rede e 50 (cinquenta) switches;
• Estrutura de rede de longa distância (WAN - Wide Area Network), com
enlace de dados dedicado para acesso à internet de 10Mbps;
• Servidor de correio eletrônico com 1.000 (mil) caixas de e-mails.
14.1.3 Os quantitativos exigidos nos itens 14.1.1 e 14.1.2 podem ser atestados por meio da
apresentação de contratos distintos, sendo considerada a soma de todos os atestados
apresentados;
14.2. DO EQUILÍBRIO ECONÔMICO/FINANCEIRO DAS PROPOSTAS E DA ESTRATIFICAÇÃO DA DEMANDA,

AO LONGO DA EXECUÇÃO DO CONTRATO.
14.2.1 Para possibilitar apresentação de propostas com observação do equilíbrio

econômico/financeiro, as LICITANTES deverão considerar os custos e receitas provenientes
da prestação dos serviços para atendimento das DEMANDAS MÍNIMAS ESTIMADAS.
14.2.2 No decorrer da execução do contrato, os valores estimados para o lote 2, sofrerão
alterações, decorrentes de adequações dos quantitativos dos serviços, em função das

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mudanças de estratégia, priorização de tarefas, inclusão e exclusão de demandas, havendo

a estimativa de utilização mínima mensal de 2.358,57 UST por parte da Administração;
14.2.3 Do mesmo modo, a estimativa de utilização mínima mensal é de 138,67 HSD, no que se
refere ao item 02 do lote 01;
14.2.4 Na hipótese de haver necessidade de ultrapassar esses limites, aplicar-se-á o disposto no §
1º do Art. 65, da Lei nº 8.666/1993 que estabelece: “O contratado fica obrigado a aceitar,
nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas obras,
serviços ou compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do
contrato”, com emissão de termo aditivo ao contrato.
14.2.5 Salvo se decorrente de descontos aplicados em função de “Glosas”, nos termos dispostos
no item “DOS NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS - NMS”, a(s) CONTRATADA(S) não
receberá(ão), mensalmente, valor inferior ao custo total mensal previsto na “DEMANDA
MÍNIMA CONTRATADA”.
14.3. Da apresentação e julgamento das propostas.

14.3.1 Para julgamento das propostas, será considerado o critério de MENOR PREÇO POR LOTE;
14.3.2 As Licitantes deverão apresentar suas propostas através do preenchimento de planilha de
apresentação de preços conforme modelo anexo.
15. DAS PENALIDADES
15.1. Da inexecução parcial ou total
Em casos de inexecução parcial ou total das condições pactuadas no(s) contrato(s) decorrente(s)
deste termo de referência, garantida a prévia defesa e o contraditório, ficará(ão) a(s)
CONTRATADA(s) sujeita(s) às seguintes sanções, sem prejuízo da responsabilidade civil e
criminal que seu(s) ato(s) ensejar(em):
I - Advertência, nos casos de infrações de menor gravidade que não ensejem

prejuízos ao CONTRATANTE;
II - Multa de cinco por cento (5%) calculada sobre o valor global contratual, para
os casos de reincidência em infrações anteriormente punidas com pena de advertência;
III - Multa de sete por cento (7%), calculada sobre o valor global contratual nos
casos de infrações graves que acarretem o cancelamento ou suspensão deste contrato;
Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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IV - Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de

contratar com o CONTRATANTE, pelo prazo de até cinco (5) anos, conforme disposto
no Art 14 do Decreto Estadual 17.144, de 16 de outubro de 2003;
V - Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração

Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja
promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será
concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir o CONTRATANTE, pelos prejuízos
resultantes e, após, decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior.
15.2. Das sanções

As sanções de advertência, suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de
contratar com o CONTRATANTE, e declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a
Administração Pública poderão ser aplicadas a CONTRATADA juntamente com as de multa.
Os valores resultantes da aplicação de multas serão cobrados pela via administrativa, devendo,
ao final, ser recolhidos espontaneamente pela CONTRATADA no prazo máximo de dez (10) dias
corridos, a contar da data de recebimento da comunicação.
Expirado o prazo fixado no item anterior e não tendo a CONTRATADA recolhido os referidos
valores, o CONTRATANTE fica autorizado, pela CONTRATADA, a descontar da respectiva
garantia contratual ou de pagamentos eventualmente devidos, a importância correspondente à
multa ainda não quitada.
Em última hipótese, não sendo o valor da garantia suficiente para saldar o valor da multa imposta,
o valor remanescente será cobrado judicialmente, assegurado a CONTRATADA o contraditório e
a ampla defesa.
16. DA GARANTIA
Por se tratar de serviço continuado, de natureza crítica e de grande vulto, após a assinatura do(s)
contrato(s) decorrente(s) deste termo de referência, as Contratada(s) deverá(ão) prestar garantia,
em favor do CONTRATANTE, no percentual de 8% (oito por cento) do valor global da respectiva
avença, conforme autorizado no § 3°, do Art. 56 da Lei nº 8.666/1993, no prazo máximo de dez
(10) dias úteis, com validade até três (03) meses após o término da vigência contratual, através de
uma das modalidades previstas no dito diploma legal.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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Tendo a(s) CONTRATADA(S) prestado garantia, poderá ser solicitado, formalmente, a liberação
ou restituição desta, após 03 (três) meses do final da vigência contratual, cumprida as obrigações
do contrato, a qual deverá ser devolvida pelo CONTRATANTE no prazo de até vinte (20) dias
úteis, contados da data de autuação do pedido pelo Setor de Protocolo do Tribunal de Justiça do
Estado do Rio Grande do Norte, localizado no pavimento térreo do seu edifício-sede.
O valor da garantia prestada poderá, depois de instaurados os respectivos procedimentos
administrativos, ser utilizado para corrigir as imperfeições verificadas na prestação dos serviços
contratados, bem como nos casos decorrentes de inadimplemento contratual, e de indenização
por danos causados ao CONTRATANTE ou a terceiros.
A perda da garantia em favor do CONTRATANTE, por inadimplemento das obrigações
contratuais, far-se-á, de pleno direito, depois que concluído o procedimento administrativo em que
se determinou, afora outras penalidades, a aplicação de multa à licitante contratada.
A garantia deverá ser integralizada sempre que dela forem deduzidos quaisquer valores e, nos
casos de prorrogação de prazo ou acréscimo de valores, deverá ser atualizada na mesma
proporção, em conformidade com o art. 56, § 2º, da Lei nº 8.666/93, no prazo máximo de cinco (5)
dias, contado da data de verificação qualquer uma dessas hipóteses.
17. DA VINCULAÇÃO AO(S) INSTRUMENTO(S) CONTRATUAL (IS)

O presente termo de referência integrará o(s) instrumento(s) contratual(is) dele decorrentes(s),
obrigando-se a(s) Contratada(s) a cumprir, integralmente, todos os seus termos e condições.
18. DOS ANEXOS.

Abaixo, a lista de todos os documentos anexados a este Termo de Referência, em ordem
alfabética.
18.1. Catálogo de serviços.
18.2. Fluxogramas de Processos.
18.3. Formulário de peças e periféricos de reposição.
18.4. Metas para cumprimento dos indicadores.
18.5. Apresentação de preços.
18.6. Norma de segurança - NSTI.
18.7. Política de segurança da informação - PSI.
18.8. Tabela de tarefas - Demanda.
18.9. Tabela de tarefas - Rotina.

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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18.10. Tabela de tarefas - Suporte.

18.11. Termo de ciência das regras de segurança.
18.12. Termo de compromisso de manutenção de sigilo.
18.13. Recursos Atuais.
18.14. Escopo das Atividades.
MODELO DE PROPOSTA
Este Anexo, além de estar disponível no site
www.tjrn.jus.br, também está gravado no CD-ROM
que a licitante receberá no ato de retirada deste Edital
no Setor de Licitação do Tribunal de Justiça do Estado
do Rio Grande do Norte, no endereço constante do
rodapé deste Instrumento Convocatório
DOS VALORES ESTIMADOS

Lote 01
QUAN Valor Estimado R$
Valor
ITE MÉTRI T. Valor
ESPECIFICAÇÕES UN mensal
M CA MÁXI Médio 12 meses 24 meses 30 meses
estimado
MA
TARIFAS DE
SUPORTE, ROTINA
E DEMANDA de
ambientes em 1º nível
(Service Desk), de
ambientes em 2º nível
Custo
– Remoto e
01 Mês fixo 30 278.520,46 278.520,46 3.342.245,50 6.684.490,99 8.355.613,80
Atendimento de
mensal
Campo, Supervisão
de Equipes de 1º e 2º
níveis, Coordenação
de Processos de
Requisições e
Incidentes.
TAREFAS DE
02 UN HSD* 5440 38,37 6.957,76 83.493,12 166.986,24 208.732,80
SUPORTE E

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
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DEMANDA em
regime diferenciado.
*Hora de serviço diferenciado

Lote 02
UN QUA Valor Estimado R$

Valor
ITE ID MÉTR NT. Valor
ESPECIFICAÇÕES mensal
M AD ICA MÁXI Médio 12 meses 24 meses 30 meses
estimado
E MA
TARIFAS DE
SUPORTE de 3º
nível, execução de
rotinas de
sustentação da
01 UN UST* 247.190 47,93 394.886,03 4.738.632,30 9.477.264,60 11.847.816,70
infraestrutura de
TIC, serviços de tic
sob demanda e
coordenação de
processos.
*Unidade de Serviço Técnico
ANEXO II
MODELO DE PROPOSTA DE PREÇOS
(em papel timbrado da empresa)
PREGÃO ELETRÔNICO nº 11/2016

Natal/RN, ______ de ______ de 2016
Senhor Pregoeiro do TJ/RN,

Manifestando nosso interesse em participar do referido Certame, estamos apresentando, a esse
respeitável Órgão, PROPOSTA DE PREÇOS, nos termos da planilha anexa, para Contratar
empresa(s) para prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC para
SUPORTE em 1º (CENTRAL DE SERVIÇOS), 2º e 3º níveis, ROTINAS de sustentação de

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05
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Inicialmente, cabe-nos prestar as seguintes informações:
Sessenta (60) dias, a contar da data da Sessão de Abertura desse

Validade da proposta:
Pregão.
Razão social: CNPJ/MF:
Endereço:
E-mail: Fax: Fone:
Nome do estabelecimento bancário:
Número da Agência: Conta-Corrente:
Nome do encarregado p/
assinatura da ata e do(s)
respectivo(s) contrato(s):
Endereço:
Estado Civil: Profissão:
Cédula de CPF/MF:
Identidade:
Informamos, finalmente, que nos preços adiante ofertados já estão inclusos todos os custos
decorrentes da operação de venda dos produtos, objeto desta licitação, tais como transporte, mão-de-
obra, impostos, encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, embalagens,
prêmios de seguro, fretes, taxas, assistência técnica e outras despesas incidentes ou necessárias à
efetivação do cumprimento das obrigações decorrentes do presente Pregão.
Sendo o que se apresenta para o momento, subscrevemo-nos.
_____________________________________________
Nome do Representante Legal
Cargo/Função na Empresa
CPF nº ___________________ e RG nº ______________

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05
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PREGÃO ELETRÔNICO nº 11/2016

Natal/RN, ______ de ______ de 2016
ANEXO DA PROPOSTA DE PREÇOS
MODELO DE PROPOSTA
Natal/RN, _______ de __________ de 2015.
_____________________________________________
Nome do Representante Legal
do Rio Grande do Norte,
Cargo/Funçãononaendereço
Empresa constante do
CPF nº ___________________ e RG nº ______________

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05
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ANEXO III
MINUTA DO CONTRATO
do Rio Grande do Norte, no endereço constante do

Telefone: (84) 3616-6316 - Fax: (84) 3616-6315
CNPJ/MF nº 08.546.459/0001-05

Edital - PE - 11-2016 - Central de Serviços

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TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

Coordenadoria de Licitação, Contratos e Convênios

MODALIDADE PREGÃO ELETRÔNICO

Contratar empresa(s) para prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação –

Recomendamos as licitantes à leitura atenta às

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2016

OBJETO: Contratar empresa(s) para prestação de serviços de Tecnologia da Informação e

ITEM ASSUNTO DO ITEM NO EDITAL

1 DO OBJETO E DAS DATAS DO PREGÃO

2 DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

4 DA IMPUGNAÇÃO, CONSULTAS E PEDIDOS DE ESCLARECIMENTO

5 DOS REQUISITOS PARA PARTICIPAÇÃO

7 DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS

8 DA PROPOSTA DE PREÇOS (COMERCIAL)

9 DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS

10 DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA E FORMULAÇÃO DOS LANCES

14 DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS

16 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

17 DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

19 DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

PREGÃO ELETRÔNICO Nº 11/2016

O Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Norte – TJ/RN, inscrito no Cadastro

1.0 - DO OBJETO E DAS DATAS DO PREGÃO

1.1. Constitui-se objeto do presente Contratar empresa(s) para prestação de serviços de

2. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

3.0 - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

4.0 - DA IMPUGNAÇÃO, CONSULTAS E PEDIDOS DE ESCLARECIMENTO.

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

4.5. Os pedidos de esclarecimentos referentes ao presente certame deverão ser enviados ao

5. DOS REQUISITOS PARA PARTICIPAÇÃO

5.1. PODERÁ PARTICIPAR desta licitação qualquer pessoa jurídica, regularmente

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

III – O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal da

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

I – De empresa em forma de consórcios ou grupos de empresas e aquelas que não possam

6.1. O CERTAME SERÁ CONDUZIDO pelo Pregoeiro, designado pela PORTARIA Nº

7. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

se dará exclusivamente no campo próprio quando do cadastramento da licitante. Igualmente,

8. DA PROPOSTA DE PREÇOS (COMERCIAL)

Praça 7 de Setembro, s/ nº, Cidade Alta, em Natal/RN, CEP nº 59.025-300

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

9. DO JULGAMENTO DAS PROPOSTAS

9.1. Na análise da proposta de preços será verificado o atendimento de todas as especificações

10. DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA E FORMULAÇÃO DOS LANCES

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IV - Em caso de empate, prevalecerá o lance recebido e registrado primeiro;

11.1. Havendo desconexão com o Pregoeiro no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o

12. DA ACEITABILIDADE DA PROPOSTA

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12.1. ENCERRADA A ETAPA DE LANCES da Sessão Pública, sob pena de desclassificação, a

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