Capítulo 1 .

- Innovación: fundamentos conceptuales y teóricos

1.1 Introducción

Hay un hecho concreto en la sociedad actual y es que existe un contexto

altamente tecnológico y por lo tanto es importante entender las relaciones entre
nuestra sociedad y la tecnología. Esto lleva a que la relación entre tecnología y
cultura sea de amor y odio, de éxitos y fracasos, de visionarios y monopolios,
de aves y leones. Por este motivo, el tema de la innovación es un hecho dual,
una paradoja entre lo tecnológico y lo social.

Por este motivo, en este capítulo se debe apuntar a comprender que la

innovación en la dimensión de las nuevas tecnologías:

 No es un invento, ni un azar.

 Es algo beneficioso desde una perspectiva económica.

 Es un proceso técnico y social conocido, pero que debe comprenderse y

gestionarse para conseguir el éxito y no quedarse en el gusto de lo
novedoso.

La innovación es una construcción social donde una serie factores, tanto

conceptuales como de proceso, se conjugan para garantizar que una
innovación sea comprendida como tal. Cuando esto no ocurre, se han
generado desastres empresariales. A continuación tenemos dos ejemplos de
porqué los buenos productos técnicos pueden fracasar" 1.

Caso DUREYA

En 1891 William Morris circuló con un

coche eléctrico y creo la empresa
DUREYA, una empresa de carros fundada
en 1895, que solo vendió 13 vehículos y
luego quebró. En esta historia no había un
sistema de distribución eléctrico masivo y
la electricidad aún era "tema del
demonio" para las sociedad. ¿Cuál fue el
error? No había electricidad masiva y la
gente le temía.

Caso del fonógrafo de Thomas Alba Edison

Thomas Alba Edison fue un gran técnico,
uno de los mejores, pero no fue
empresario. Sus productos tenían, para la
época, definitivamente una tecnología
superior. Edison, en uno de sus inventos,
unió el procesamiento de la información y
las comunicaciones dando lugar al
fonógrafo. Pero al momento de
comercializarlo, no comprendió o no
entendió los verdaderos deseos de los
clientes. El carácter de Edison
(irascible principalmente) lo convenció
de que promover su producto requería
que el marketing incluyera cantantes de
ópera. No obstante otros fonógrafos de
la competencia (en manos de otros,
empresarios), técnicamente de menor
calidad al de Edison, se vendieron,
pues igualmente usaron cantantes,
pero más populares. Se vendían
simplemente por que la gente quería
escuchar a los artistas más conocidos. No
importaba si existía otros fonógrafos de
igual o mayor calidad, era el nombre del
cantante lo que importaba, y estos se
podían escuchar en determinados
fonógrafos.

¿En qué se equivocó Edison? El fonógrafo

era una maravilla técnica, versátil,
desarrollada de manera lógica y brillante,
pero no tomaba en cuenta las
necesidades, intereses y motivaciones de
los consumidores. Además, se debía dar
vuelta a una manivela, por lo que era dificil
de usar en oficinas, era voluminoso, se
necesitaban dos semanas para
comprender su funcionamiento (el
"manual" no era sencillo de entender),
Sumado al marketing desarrollado por la
competencia (que usaba cantantes
populares para promocionar los
fonógrafos y por ende más cercanos a las
masas) hizo que el fonógrafo de Edison no
fuese bien recibido por la gente.
En los dos casos previos, DUREYA y Edison, no se conocía lo que es una
innovación, aunque en realidad el éxito de una innovación depende de muchos
factores. Por ejemplo, hay innovaciones ligadas a un crecimiento en ventas que
en la práctica no ocurre, y la observación de estos casos muestra el éxito de la
innovación no depende de la estrategia de marketing, sino de otros elementos
como el diseño, calidad y/o adaptación del producto/servicio al cliente. Es
bueno aclarar todo esto, pues las innovaciones no son éxitos comerciales
basados en ventas, sino que todo depende de muchas variables, muchas de
ellas organizacionales o sociológicas. Esto hace que la innovación sea parte
intrínseca de la estrategia organizacional.

Este capítulo trata de eso, no de saber un concepto sino de poner al servicio de

la sociedad una innovación. Esto requiere profundizar en cómo estas
cuestiones afectan a toda innovación como proceso y como artefacto, evitando
fenómenos frecuentes de porqué innovaciones prometidas no resultan serlo o
porqué innovaciones evidentes son aceptadas de manera lenta por los
receptores.

LA INNOVACIÓN COMO FUENTE DEL CAMBIO

El periodismo se ha visto alterado por Internet en medio y en fin. En medio
pues ahora las noticias son digitales. En fin pues ahora el periodista es el
ciudadano. Estos varios de tipos de innovación. En el primer caso, una
innovación del proceso y del servicio, y en el segundo del mercado. En este
sentido se aprecia como Internet que puede ser una innovación motiva cambios
de tal naturaleza que redefinen un sector económico completo a nivel de las
reglas económicas que lo regulan y de las reglas socio-laborales que le dan
forma.

1Fuente: Norman, D. (2000). El ordenador invisible. Ed. Paidós, Barcelona, 318

pp.

1.2 Schumpeter y la economía de la innovación

No se puede comenzar un trabajo de innovación sin atender a Schumpeter1.

Schumpeter se interesó por el desarrollo económico desde los comienzos de
su trabajo analítico, de hecho situó la innovación -tecnológica y no tecnológica -
y sus efectos, en el centro de su concepción del desarrollo de una economía
capitalista caracterizada por la producción privada, la división del trabajo y la
libre competencia.

En este sentido caracterizó la innovación como un hecho económico, dicho en

términos coloquiales y en una postura muy reduccionista del sentido e idea de
la innovación: "Si no hay ganancia de dinero, olvídelo". Siguiendo con las ideas
de Schumpeter, se puede decir, pero sin exponerlo a que sea una afirmación,
que la innovación es la plusvalía del trabajo, cuya lectura contemporánea sería:
el valor añadido que da un trabajador a su obra en términos de conocimiento y
experiencia no sólo sobre el artefacto, sino sobre los procesos y sobre el propio
conocimiento del artefactos, los procesos y el entorno.

Visto así, la innovación debe ser:

- Novedad técnica en lo cultural, antropológico, social, y cognitivo; y

- algo que permita mejorar al individuo y la sociedad desde el punto de vista de

aportar al crecimiento y desarrollo económico.

Todo lo anterior lleva a señalar que la innovación:

- No es ser distinto (como sería tener un corte de pelo diferente),

- sus consecuencias pueden no agradar (como por ejemplo el uso de los

explosivos con fines militares),

- no se trata de extravagancias (como haber creado una balanza de hormigas),

- aunque para buscarla hay que ser un poco extravagante (como cuando se
trata de concursos de inventores financiados para buscar, por ejemplo, nuevos
vehículos militares, ver figura 1.1);

- y que su éxito en ocasiones escapa a nuestro control (como las armas

químicas, biológicas y nucleares);

- aunque igual se usa para fines alternativos (como usar internet para colapsar
páginas web de gobiernos dictaroriales);

- a veces requiere ciertos sacrificios (como por ejemplo hacer pruebas cuyas
consecuencias a veces terminan en graves accidentes);

- no es una cuestión de sentido común (como por ejemplo, el creer que una
persona sabe usar una escoba sin una mínima explicación);

- no es soñar (pues todo sueño debe ser llevado a la tierra); y

- nos cambia el mundo (su aparición nos cambia toda la concepción del día-a-
día2).

Figura 1.1: Concurso para conseguir un todo-terreno autónomo con fines

militares3.
1 Para más detalles ver:
Schumpeter, J. A. (1976). Teoría del Desenvolvimiento Económico, Fondo de
Cultura Económica, México, 255 pp.
2 Por ejemplo, ¿qué prefiere usted: un PDA más potente, o uno que funcione

más tiempo sin recargarlo?

Al paso que evoluciona la electrónica, esa será la principal decisión de compra,
pues el consumo de los dispositivos móviles crece el triple de rápido que la
capacidad de las baterías que deben alimentarlos. En este caso, la innovación
que supone el PDA ya nos lleva, no a cuestionarnos la potencia o cualidades
de un PDA, sino al problema de ver que nos funcione más tiempo, tengamos
conexión o sitios de recarga, entre muchas otras cosas cotidianas.
3 Fuente: DARPA. (2011). Darpa grand challenge.
Enlace web: http://www.darpa.mil
Enlace web: http://es.goldenmap.com/DARPA_Grand_Challenge

1.3 Innovación: aspectos conceptuales

En este punto se revisará la innovación como una noción y los diferentes tipos
de innovación que la aplicación de esta noción da lugar.

1.3.1 Noción de innovación

Por innovación se tiene: "An invention is an idea, a sketch or model for a new or
improved device, product, process or system. Such inventions may often be
patented but they do not necessarily lead to technical innovations. In fact the
majority do not. An innovation in the economic sense is accomplished only with
the first commercial transaction involving the new product, process system or
device". (Freeman y Soete, p. 6.1).

Visto así, la innovación es una idea, práctica u objeto que es percibida como
nueva por un individuo u otra unidad de adopción. Esta novedad de una
innovación no necesariamente involucra nuevo conocimiento. En ocasiones
influye más la actitud del individuo hacia la innovación que el efecto y la
naturaleza de la innovación por sí misma. Por esto último, es preciso llevar
adelante un proceso de difusión de la innovación para orientar, ayudar o guiar
al individuo hacia una decisión favorable sobre el uso de la innovación y de la
innovación por sí misma.

Un proceso de difusión es igualmente un proceso de decisión sobre una

innovación, pues es donde un individuo reduce la incerteza sobre las ventajas y
desventajas de la innovación y la aprecia como tal y toma una decisión
favorable.
En este sentido la innovación es un fenómeno muy amplio que incluye
(ver figura 1.2) dosis de creatividad y conocimiento, los cuales se conjugan
dentro de escenarios y políticas de marketing (lo que llamaremos difusión y su
"facilitación") y de tecnología (por el ritmo de cambio y de impacto que
suponen), que considera a las personas y las organizaciones (por su impacto
en nuestra concepción del mundo y en las acciones de los colectivos). Todo
esto da como resultado cambios en las estrategias, la gestión y la cultura de la
innovación.

Figura 1.2: El espacio de la innovación.

Así, la innovación no es sólo un concepto, sino una noción sobre ella misma
que da lugar a diferentes perspectivas de análisis, a distinguirla de una
invención y a observar la evolución de sus propias características.

a.- Perspectivas de análisis

Con esta definición se identifican dos perspectivas de análisis de la

innovación:

 Perspectiva microeconómica: Una invención o idea creativa no se

convierte en innovación hasta que no se utiliza para cubrir una
necesidad concreta.

 Perspectiva macroeconómica. Convertir mejoras empresariales

individuales en mejoras o cambios globales para la sociedad y porque es
importante difundir la innovación.

b.- Invención vs. Innovación

Es importante distinguir entre invención e innovación:

 Invención. Creación de una idea potencialmente generadora de

beneficios comerciales, pero no necesariamente realizada de forma
concreta en productos, procesos o servicios. Idea potencialmente
generadora de beneficios comerciales, que pueda o no ser "creada" y
"materializada" en la forma de un nuevo servicio, producto o proceso.

 Innovación. Aplicación comercial de una idea. Convertir ideas en

productos, procesos o servicios nuevos o mejorados que el mercado
valora. Hecho económico que incrementa la capacidad de riqueza de
una empresa y tiene fuertes implicaciones sociales. Artefacto con
 un knowledge que le rodea. Puede ser una invención (original, copiada o
alterada), que necesita tener éxito comercial y aplicación en la sociedad.

INNOVACIÓN E INVENCIÓN

Relaciones entre innovación e invención:

- La innovación no requiere como paso previo la invención.

- Un innovador puede tomar y adaptar la invención de otro.

- La difusión si requiere como pre-requisito de la innovación.

- La innovación se confunde con cambio.

Oportunismo de la innovación:

- Las innovaciones pueden darse por primera vez en una sociedad.

- Las innovaciones surgen en otros entornos y se asimilan por primera vez.

Relevancia de la innovación:

- Hay innovaciones nuevas para la sociedad, llamadas meritorias e

importantes.

- Hay innovaciones nuevas para una organización, consideradas inciertas y de

directo beneficio económico, en cuyo caso, las organizaciones deben conocer
el grado de aceptación de la incertidumbre que vivirán ante una innovación.

c.- Vieja y nueva innovación

La innovación no es por sí sólo un fenómeno estático, sus consecuencias en la

sociedad y las propias consecuencias en la propia innovación, han llevado a
identificar dos estados o etapas en la forma de interpretar la innovación como
fenómeno social. Así se habla de una vieja innovación y una nueva innovación.

La siguiente tabla compara la vieja y la nueva innovación.

Viejo tipo de
Nuevo tipo de innovación
innovación
 A corto plazo, pero Largo plazo, duradero, poco
Efectos
dramático. dramático.

Tempo o
espacialidad en Pasos largos. Pasos cortos.
dar pasos

Todos los empleados de la

Una pequeña selección
Protagonistas compañia. Evolución
de personas.
interfuncional

Ideas y esfuerzos Espíritu colectivo, trabajo en

Procedimiento
individuales. equipo, sistematización.

Surge de
discontinuidades y la Surge de procesos o eventos
Motto1
repetición (re-inicios) de de mejora y de conservación.
experiencias.

Administrar y analizar el
conocimienro derivado Know-
Aprovechamiento de
how convencional y de
Receta para el logros tecnológicos,
tecnologías prevalentes (o
éxito nuevos inventos, nuevas
específica para un momento y
teorías.
sitio determinado) o
localizadas.

Principios de Orientado a la Orientado a una organización

gerencia especialización. generalista.

Intercambio de
Secreta e interna. Abierta y recíproca.
información

Retroalimentación Limitada. Comprensiva y recíproca.

 La vieja  La nueva innovación

innovación se apunta a que vive
puede equiparar a inmerso en un periodo
Idea a situaciones de cambio o innovación
como la Primera o continuo (poco a poco y
Segunda sin pausa).
Revolución  La nueva innovación
 Industrial, donde apuesta más por las
la aparición de un innovaciones surgidas
nuevo desarrollo de las personas en
tecnológico ambientes
acarreaba una caracterizados por alta
revolución motivación y alta
drástica de la estabilidad legal y de
sociedad. transparencia donde
 La vieja todos son innovadores
innovación se de forma continua a
basaba en través de las
procesos en que conversaciones diarias
ciertos actores y de sus acuerdos y
producían o resultados.
facilitaban la
aparición de
innovaciones.

Por ejemplo, el
descubrimiento de las
Por ejemplo, la enciclopedia
llantas de los
global Wikipedia surgida y
neumáticos que fue por
mantenida por miles de
una sucesión de mejoras
programadores voluntarios
Ejemplo e invenciones que luego
que aportan continuamente
fueron comercializadas
mejoras puntuales pero cuya
por otras personas que
suma mejora el producto
hicieron un negocio
completamente.
mundial y actual de
neumáticos.

1Motto: describe la motivación o intención general de un grupo social u

organización.

Tabla 1.1. Evolución en la innovación.

1 Fuente: Cotec. (2001). Innovación Tecnológica, Ideas Básicas, Colección

Innovación Práctica, COTEC, Madrid, España, pp. 82.

1.3.2 Tipos de innovación

La innovación no tiene un sentido único, sino que existen varios tipos que
pueden clasificarse según: grado de novedad de la innovación, y naturaleza de
la innovación. Esta clasificación no pueden concluirse sin añadir la innovación
en servicios.

Cabe destacar que los diferentes tipos de innovación no se dan de forma

aislada. Por ejemplo, los procesos incrementales de innovación (un tipo de
innovación por novedad) que convierten las innovaciones tecnológicas en
innovaciones comerciales (dos tipos de innovación por naturaleza), pueden
invertirse. Ejemplos concretos son:

 El avance en innovaciones de robots, llegó a innovaciones

organizacionales gracias a la introducción de los robots industriales en
las líneas de producción.

 El micro ondas, un avance en la investigación de ondas, condujo a la

innovación hogareña del micro ondas hogareño.

El único caso excepcional podría darse en la innovación en servicios, la cual

surge de la manipulación de la información producida del uso y reflexión de los
artefactos, en los propios artefactos. Por ejemplo, una innovación en servicios
de "hacer la compra mediante un servicio telefónico" es válida con
independencia de la evolución de la telefonía, ya que puede hacerse desde
teléfonos fijos hasta teléfonos móviles, con mensajería celular o por
grabaciones. En este ejemplo, el avance tecnológico no influye sobre el uso
que se haga del mismo, sino que la innovación surge del conocimiento sobre el
potencial de una tecnología de comunicaciones, con independencia de la
evolución que los aparatos de comunicaciones puedan tener.

Cabe añadir que las innovaciones se introducen por diversos motivos: mayor
calidad en productos o servicios, disminuir costes, ofrecer mayor gama de
productos, y/o mayor rapidez de introducción en el mercado.

a.- Por grado de novedad de la innovación

En esta categoría o grupo se incluyen innovaciones caracterizadas porque no

existían antes o introducen cambios a lo largo de procesos.

 Innovación incremental. Todo va ocurriendo de manera suave. Todo se

da en pequeños cambios dirigidos a incrementar la funcionalidad y las
prestaciones de una empresa. Suelen ser poco significativas, pero al
encadenarse son base y fuente de progreso.

Ejemplo: El caso de la empresa automovilística tiene un crecimiento

gracias a programas de largo plazo caracterizados por una sistemática y
continua mejora en el diseño de productos y procesos.

Ejemplo: La evolución del neumático. En este caso, los neumáticos o el

neumático no surge de "la noche a la mañana", si no por pasos
incrementales no relacionados. La historia señala que por accidente un
inventor descubre el caucho tal como lo conocemos hoy en día, cuando
cayó un líquido químico encima de resina de caucho. Un vecino de este
 inventor, al ver la flexibilidad de este "nuevo" elemento, lo puso en las
ruedas de madera de la bicicleta de su hijo. Con el tiempo, se observa,
por otros agentes de innovación, que forrar ruedas es adecuado a
ruedas de vehículos mayores y se introduce la idea de "forrar" e inflar de
aire el llamado "caucho" y de ahí hasta llegar a las grandes empresas de
neumáticos.

 Innovación radical. Golpes inesperados. Surgen por una ruptura con lo

establecido. Dan lugar a nuevos productos o procesos que no surgen de
la evolución natural de otros existentes. Suelen surgir con cierta
frecuencia.

Ejemplo. Son frecuentes en situaciones de utilización de un principio

científico nuevo, donde se prueba, se pretende o se manifiesta una
ruptura real con cosas o tecnologías anteriores.

Ejemplo: El SMS. Los mensajes creados para hacer negocios, hoy en

día son un negocio basado en el ocio de comunicar personas que
intercambian mensajes con más rasgos de domésticos y "sin sentido"
que por otros motivos. Cabe destacar que los SMS surgen con el fin de
apoyar las comunicaciones de las empresas y no con un fin de
responder a necesidades de comunicación masivas en gente joven, por
ejemplo. La innovación en el uso del SMS surgió de manera no
planificada por los proveedores de servicios de telefonía, sino por la
necesidad de la gente de comunicarse.

b.- Por naturaleza

En esta categoría o grupo se incluyen innovaciones caracterizadas porque

surgen de una conocimiento o tecnología concreta y determinada.

 Innovación tecnológica. Producidas en el uso y aplicación de tecnologías

y materiales. Surgen tras la utilización de tecnología como medio para
introducir un cambio en la empresa. Se vinculan comúnmente a cambios
en los medios de producción. En estos casos la tecnología puede ser
propia o adquirida. El único agente de innovación es la empresa, por su
responsabilidad para introducir el cambio.

Ejemplo: Cambio en la producción.

INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA

Tecnología: "a design for instrumental action that reduces the uncertainty in the
cause-effect relation ships involved in achieving a desired outcome."

La tecnología tienes dos componentes:

- Hardware (elemento físico), y

- Software - la información base para la herramienta.

Por ejemplo, una tecnología JIT (Just in Time), donde se encuentra un sistema
de trabajo (software) JIT y luego toda una tecnología
de hardware (ordenadores/computadores y software de ordenador/computador)
que acompaña al sistema de trabajo JIT1.

Desde la óptica de la innovación, la tecnología es un medio de reducción de

incerteza que sólo se consigue mediante información en relaciones causa-
efecto sobre la propia tecnología en que se basa. En este caso, la información
proviene de actividades de I+D+i (Investigación, Desarrollo e Innovación)
cuando la tecnología está siendo desarrollada, aunque otras tecnologías
provienen de la propia práctica.

Por lo tanto, la innovación tecnológica crea incerteza y representa una

oportunidad para reducir incerteza en otro sentido, con lo cual se tiene:

- Incerteza aumentada (sobre las consecuencias esperadas de la

innovación),e.

- Incerteza reducida (derivado desde la información base de la tecnología).

1JIT. Just in Time o Justo a Tiempo o Método Toyota. Sistema de organización
de la producción para las fábricas que permite aumentar la productividad.
Permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a
acciones innecesarias. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino
sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del Justo a Tiempo sería
producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan,
en el momento en que se necesitan.

 Innovación comercial. Aparece como resultado del cambio de cualquiera

de las diversas variables de marketing. En este caso el éxito comercial
del nuevo producto o servicio depende de su superioridad sobre los
restantes y del conocimiento del mercado y la eficacia del marketing
desarrollado, como por ejemplo, nuevos modos de distribución o las
franquicias o el comercio electrónico.

Ejemplo: El paso conceptual de estrategias de vender a comprar,

resumidas en la expresión "No vender, hacer que nos compren".

 Innovación organizativa. Interna y externa. En este tipo de innovación el

cambio ocurre en la dirección y organización bajo la cual se desarrolla la
actividad productiva y comercial de la empresa. Este tipo de innovación
 posibilita mayor acceso al conocimiento y un mejor aprovechamiento de
recursos materiales y financieros.

- Externa. Constitución de redes entre empresas y otros agentes del

sistema económico para favorecer la cooperación entre ellos y las que
abordan la proyección de los negocios y actividades productivas en el
ámbito internacional.

- Interna. Son aquellas dirigidas a mejorar el trabajo en grupo, mediante

gestión de interfaces en un proyecto o mediante funcionamiento interno
del equipo.

EJEMPLO DE ENCUESTA DE INNOVACIÓN

SU EMPRESA ES INNOVADORA?

En este apartado le ofrecemos un sencillo test para evaluar rápidamente la

capacidad de innovación de su empresa. No tiene más que responder a las 24
cuestiones que se plantean en el test siguiente. Una vez finalizada la prueba, lo
invitamos a descubrir los puntos fuertes y los puntos débiles de su organización
en materia de innovación.

ÍTEM SI NO

1. ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN

La estrategia de su empresa tiene en cuenta la innovación y la

considera como un factor clave para su éxito?

La estrategia de su organización es proactiva en materia de

innovación y se anticipa a los cambios que se producen en el
mercado y en el entorno?

La dirección de la empresa está comprometida y ofrece pleno apoyo a

las actividades de innovación?

Su organización dispone de un plan formal donde estén definido los

objetivos, las acciones a llevar a cabo, los recursos y el presupuesto
necesarios para el desarrollo de las actividades de innovación?
Se administra la función de desarrollo?

2. DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA DE INNOVACION

Su empresa...

...dispone de un directivo a quien han sido asignadas las

responsabilidades en materia de innovación?

...dedica recursos humanos, financieros y materiales significativos al

apartado de innovación?

La innovación en su empresa contempla no sólo el desarrollo de

nuevos productos o servicios, sino también la mejora de los procesos
del negocio?

El diseño y desarrollo de nuevos productos (o servicios) se lleva a

cabo en función de las necesidades reales del mercado y de los
clientes de la empresa?

3. CULTURA DE LA INNOVACION

Su empresa...

...fomenta la creatividad y aprovecha todo el potencial de sus

directivos y trabajadores?

...evalúa todas las ideas generadas dentro de la organización y las

aprovecha de forma sistemática para potenciar su desarrollo?

...aprovecha de forma sistemática las sugerencias y los conocimientos

de sus proveedores para generar mejoras e innovaciones de producto
o de proceso?

...aprovecha de forma sistemática las sugerencias y quejas de sus

clientes para generar mejoras e innovaciones de producto o de
proceso?

...trabaja en el desarrollo de innovaciones de procesos?

4. INNOVACION EN LA CADENA DE VALOR

Su empresa...

...desarrolla de forma sistemática nuevos productos y/o servicios?

...introduce de forma sistemática innovaciones y mejoras en los

procesos de producción?

...introduce de forma sistemática innovaciones y mejoras en la cadena

de suministros (aprovisionamientos/distribución) y en la logística?

...introduce de forma sistemática innovaciones y mejoras en las áreas

de marketing y ventas?

...introduce de forma sistemática innovaciones y mejoras en las áreas

de servicios post-venta y soporte a clientes?

...invierte regularmente en tecnología (maquinaria, bienes de equipo,

ordenadores...) para conseguir ventajas competitivas

...invierte regularmente en capacitación para su personal para

aumentar el rendimiento de producción?

5. RESULTADOS DE LA INNOVACIÓN

Considera que su empresa es más innovadora que la competencia?

Los ingresos actuales generados por productos desarrollados (o

mejorados) en los 3 últimos años son significativos?

Su empresa ha generado diferentes habilidades en la innovación?

c.- Innovación en servicios

La innovación en servicios surge de la manipulación de la información

producida del uso y reflexión de los artefactos, en los propios artefactos. Por
ejemplo, una innovación en servicios de "hacer la compra mediante un servicio
telefónico" es válida con independencia de la evolución de la telefonía, ya que
puede hacerse desde teléfonos fijos hasta teléfonos móviles, con mensajería
celular o por grabaciones, En este ejemplo, el avance tecnológico no influye
sobre el uso que se haga del mismo, sino que la innovación surge del
conocimiento sobre el potencial de una tecnología de comunicaciones, con
independencia de la evolución que los aparatos de comunicaciones puedan
tener.

Las principales características de la Innovación en Servicios se presentan a

continuación.

 Es relativamente reciente y no posee doctrina aceptada y conocida.

 Es discontinua como proceso y presenta economías de escala limitadas,

aunque existen los procesos de mass customization o procesos
caracterizados por ofrecer productos customizados a partir de
combinaciones de una gran número de componentes estandarizados
(por ejemplo McDonald's cuyos productos son producidos de manera
masiva a gran escala y con estándares, lo cual permite fuertes ahorros
de producción al menos).

 El sector de servicios genera y difunde innovaciones. Por ejemplo el

sector de consultoría, donde muchas innovaciones se dan en
metodologías, resultados y sugerencias.

KNOWLEDGE INTENSIVE BUSINESS SERVICE - KIBS

El sector de la innovación en servicios incluye un tipo de empresas innovadoras

llamadas: Knowledge Intensive Business Service (KIBS).

Estas son empresas similares a las empresas manufactureras en cuanto

esfuerzo de I+D+i (Investigación, Desarrollo e Innovación) y a la intensidad
tecnológica, pero también se incluyen empresas menos innovadoras que
suelen adoptar e implementar las tecnologías desarrolladas por otros sectores
de la economía.

Las KIBS se caracterizan por:

- son broker de sistemas de innovación que producen y venden productos

intermedios con el fin de hacer próspero el propio negocio y otros negocios;

- venden servicios a empresas que desean no tener competencias in-house1;

y/o

- a menudo son departamentos que operan en modalidad de outsourcing.

1Por competencias in-house se entiende que no se desea tener competencia
cercana o interna a una empresa o en la cadena de valor o sector donde opera
una empresa.

 Es inmaterial e intensivo en información. Por ejemplo, las TIC son un

caso de tecnologías que produce innovación pues porque, por un lado,
su producción y consumo se confunden casi completamente, y porque,
por otro lado, permiten deslocalizar las actividades de trabajo.

 Posee un alto grado de personalización, debido a que se encuentran

fuertemente determinados por la capacidad creativa e innovadora de las
personas.

 Suele operar en procesos de co-producción concomitate. Esto, al

manipular información, dificulta distinguir entre quienes generan
información de quienes producen información y porque generadores y
emisores aparecen en muchos de este procesos.

 El intercambio de información es interactivo, pues este tipo de

innovación se basa en fuertes procesos de intercambio de información
que es lo que permite ampliar las posibilidades de creación y mejora de
ideas.

 Son difíciles de proteger. Las patentes y los copyright (al menos) son
una manera de intentar la protección de las innovaciones en servicios,
pero no evita la dificultad de conseguirlo.

1.3.3 Innovación y cambio

La innovación por sus resultados o por lo que supone, implica cambios a

diferentes niveles. Uno de estos cambios se va dando en las expectativas
sobre las innovaciones y otro se manifiesta en el simple proceso de llevar
adelante una innovación.

a.- Cambio en expectativas: Dilema de Collingridge

La aceptación e incorporación de los cambios inducidos por el desarrollo

tecnológico, especialmente los relacionados con las TIC será tanto más fácil
cuanto más informados estén los ciudadanos del efecto en sus comunidades y
cuanto más hayan sido tenidos en cuenta sus legítimos puntos de vista sobre el
tema. Esto significa qué, inexcusablemente, el debate sobre estas opciones ha
de tener lugar en el estadio más precoz.

Uno de los conceptos más en uso para explicar los efectos negativos de las
opciones impuestas es el llamado Dilema de Collingridge. Este establece una
relación inversa entre el momento en que se ven asociados los actores
concernidos con un cambio, y su capacidad para influenciar el propio cambio.
Como resultado de esto, una implicación tardía supone poca capacidad de
influencia y, por ende, la frustración y el rechazo correspondiente.

El dilema de Collingridge señala: en estadios primitivos es imposible regular la

dirección en que se va a desarrollar la tecnología, y una vez que la nueva
tecnología se ha desarrollado, está demasiado 'atrincherada' para poder
prevenir su introducción y su impacto.

La figura 1.3 muestra gráficamente el problema del Dilema de Collingridge,

donde se muestra cómo las expectativas cambian a lo largo del tiempo. La
figura refleja de mejor manera que mientras más se usa una tecnología, más se
"enquista" y se hace inamovible e inflexible y, al mismo tiempo, conforme la
tecnología se asimila, aumenta el grado de uso de ella.

Figura 1.3: Dilema de Collingridge.

Gráficamente, la figura permite ilustrar de mejor manera dos procesos que

afectan a las innovaciones.

 Proceso de decisión técnica. Este proceso muestra un inicio marcado

por un fuerte influjo de la tecnología, que "promete mucho" y con un bajo
sentimiento o percepción de utilidad de la misma por la sociedad.
En este proceso se manifiesta en que los márgenes de libertad para
adaptar la innovación tecnológica son cada vez son menores. A medida
que el proceso continúa, aparecen decisiones sobre su uso y sobre su
difusión, dejando de lado opciones tecnológicas de mejora que tendrán
que ser asumidas en siguientes fases del proceso de desarrollo. De esta
manera, conforme pasa el tiempo, se va descubriendo que las promesas
de la tecnología son más (o van quedando) estrechas y acotadas que lo
previsto, no obstante la sociedad comienza a sentir un gran interés por
ella y comienza "a imaginarse" gran cantidad de beneficios.

 Proceso de participación social. Este proceso reflejo el incremento de

interés público por las innovaciones tecnológicas a medida que se llega
a sus estados finales de uso. Se pasa de un estado inicial donde el
público tiene dificultades para imaginar o visualizar la nueva tecnología,
hasta llegar a uno final donde se comprende o al menos la interpretación
de su uso y utilidad es positiva o, donde el interés y la necesidad para
influenciar el desarrollo de la innovación (por la sociedad) surge y marca
el proceso. Al final de este proceso, la tecnología muestra sus
limitaciones frente a una expectativa muy grande de la sociedad.
El ejemplo de cómo ambos procesos operan se puede observar en Internet. Al
sus inicios, Internet era una tecnología que se debía mejorar y generaba
muchos avances hasta que su masificación y uso fue creciendo por parte de
no-técnicos que fueron imponiendo necesidades. Estas necesidades, se sabe
han ido por temas de diseño, usabilidad y seguridad, temas que técnicamente
tienen o están dentro de otro espacio de prioridades tecnológicas propias del
origen de Internet: uso académico y militar. Al día de hoy, Internet ha producido
un imaginario de posibilidades de mejor vida y mejor estándar de vida que
supera lo que realmente es internet: una red de redes informáticas, con todas
sus características ventajas y desventajas. De hecho, no ha conseguido una
sociedad mejor ni más interconectada, al contrario, se ha evidenciado el
problema de haber pasado de una sociedad fabril con ricos y pobres
económicos a alfabetos y analfabetos digitales.

El reto de la innovación es saber reconocer el punto intermedio (la zona

marcada en rojo de la figura 1.3) y allí determinar el equilibrio entre la
expectativa y lo posible.

b.- Cambio en las organizaciones: Proceso de innovación

La innovación está sujeta a un proceso complejo cuya visión simple la

podemos ver en la figura 1.4 y que lleva a cambios en los propios procesos
organizacionales de gestión de, por ejemplo, la producción y la
comercialización.

Figura 1.4: Proceso de la innovación.

En este proceso se distinguen tres fases:

1. Generación y adquisición de conocimiento. I+D

Actividades e infraestructura destinada a generar, adquirir, analizar y aumentar
el conocimiento científico y técnico de procesos y productos actuales, para su
posterior aplicación en nuevas aplicaciones. Se origina en tareas de
adquisición de:

 Adquisición de tecnología.

 Adquirir inmovilizado inmaterial.

- patentes, licencias, know-how, estudios de viabilidad

tecnológica, software, servicios técnicos relativos a la creación de
nuevos productos, procesos y servicios o a mejoras significativas de
otras ya existentes.
  Adquirir inmovilizado material.

- Maquinaria y equipos relacionadas con el proceso de innovación, y por tanto

con la introducción por primera vez en el mercado de un producto, proceso o
servicio nuevo o mejorado.

2. Preparación para la producción

Actividades e infraestructura relacionadas con el proceso de transformación del

conocimiento y de la tecnología adquiridas en mejoras para la empresa, tales
como:

 Diseño industrial e ingeniería de producto.

 Ingeniería de proceso.

 Lanzamiento de la fabricación

3. Preparación para la comercialización

Actividades e infraestructura centrada en la difusión comercial. Habitualmente

se olvida y es motivo de muchos de los fracasos, ya que la empresa deja fuera
del proceso de innovación acercar la innovación a los usuarios finales que son
quienes dan sentido y vida a la innovación como tal.

 Incluye estudios de mercado, pruebas de publicidad, etc.

Este proceso se activa de dos maneras:

 Tirón de la demanda. Suele ser incremental (por cambios sucesivos).

Menos riesgosa (pues es un camino conservador y regido por el día-a-
día). Materialización a corto plazo (resultados suelen ser percibidos más
rápidamente).

 Empujón de la ciencia. Suele ser radical (por invenciones, por ejemplo).

No necesariamente es acumulativa (en ocasiones hay cambios por
cambios en modelos o paradigmas científicos). Existe riesgo comercial
(se producen cambios que pueden no ser asimilados por el estrato
comercial, o simplemente no hay un mercado preparado para recibir la
innovación).

O por combinación de ambas donde ambas se retroalimentan.

1.3.4 Rompiendo mitos o historias de innovaciones

No se puede terminar un apartado teórico de innovación sin repasar algunos

aspectos históricos, lo cual ayuda a romper el mito de que la innovación está
amarrada a los recientes avances de la humanidad, sino que en realidad está
ligada al propio ingenio humano.

La historia del avance de la humanidad ha estado vinculada a las

telecomunicaciones. Muchas innovaciones han surgido y nadie se ha dado
cuenta porque parece que, ¡Oh!, las innovaciones son de nuestra época. Nadie
se ha dado cuenta de las innovaciones surgidas de aquellos ingenieros que sin
siquiera tener calculadoras, construyeron las bases e incluso nuestras
recientes infraestructuras, por ejemplo, de comunicación (como el cable
transoceánico).

Por esto, la innovación es un tema de hacer bien las cosas y no un tema de

concepto, y es un tema muy antiguo, que incluso pudiera llevarnos a pensar
que las mejores innovaciones son "las de antes" y "no las de ahora".

Este apartado busca romper mitos y exponer las resultancias (consecuencias

de las consecuencias) de la innovación.

a.- Ejemplos

a.1.- Ejemplo: Innovación en Servicios: Pague por oír

El cobro por contenidos en internet, muy frecuente en nuestra época no es

reciente. De hecho la difusión de contenidos se dio curiosamente con el
teléfono. Desde 1893 a 1925 (29 años) la empresa Telefon Hirmondó en
Budapest, ofrecía un servicio por teléfono mediante el cual, en horas concretas
del día, ofrecía escuchar por teléfono conciertos, obras de teatro, lectura de
libros, etc.1 Este servicio se ofrecía por un precio anual que era 8 veces inferior
al del servicio telefónico normal.

Este servicio es una innovación en servicios que se ha dado con independencia

de los avances tecnológicos, pero que luego fue reemplazado por la radio y la
televisión como difusores de contenidos.

El único inconveniente de la época era la infraestructura de teléfonos de la

época (ver figura 1.5).

Figura 1.5: Infraestructura telefónica de inicios del Siglo XX.

a.2.- Ejemplo. Innovación tecnológica: el tren del techo del mundo

El ferrocarril de montaña más elevado y largo del mundo, entre Golmud, una
ciudad de Qinhai, y Lhasa, la capital de Tibet, está a más de 4000 metros de
altura media y tiene una extensión de 1142 Kms, habiendo trabajado 100 000
obreros durante 4 años.

La línea Qinhai-Tibet encuentra multitud de dificultades, y va a cambiar muchas

cosas en una zona que, para bien y para mal, perderá definitivamente su actual
condición de remota isla continental de Asia pues conectará lejanos y remotos
y desconectados sitios del país.

Aparte de que la infraestructura construida y la infraestructura para construir la

primera han dejado y dejarán una huella de contaminación bastante sofisticada
y, al menos, un sistema de mantenimiento costoso y nada de sencillo.

a.3.- Ejemplo: Innovación comercial: hoy en día casi servicios

Cada año salen revistas mostrando innovaciones, pero seguimos igual que
antes en cuanto a que seguirán saliendo, salvo que en nuestros tiempos, los
errores son más frecuentes y se conocen más rápido.

Las supuestas innovaciones, si se revisa el mundo contemporáneo, se verá

que siempre se muestran dentro de un futuro con grandes expectativas, no
obstante muchas de estas innovaciones no son más que curiosidades.

Ante esto, si se pueden mencionar algunas innovaciones importantes: 2

 Vigilancia móvil. Gracias a los teléfonos móviles con cámara se puede

hoy en día observar lo que pasa en otros sitios (más allá de mandar
fotos o videos caseros). Así por ejemplo, se puede ver lo que hace una
empleada doméstica en casa o ver el comportamiento de los empleados
en la empresa.

 Premios por pagos. El sistema de acumulación de millas, puntos o

dinero de las grandes compañías (aerolíneas, hoteles, supermercados,
etc.) permite hoy en día integrar empresas. Así, por ejemplo, las millas
recorridas en aerolíneas permiten conseguir puntos que pueden
canjearse por noches en cadenas hoteleras o arriendo de coches. Esto,
muy evidente hoy en día, permite bajar costes, pues las aerolíneas
aumentan el valor de volar, y las cadenas hoteleras pueden tener
vendidos sus noches de hotel o camas, haciendo previsiones de millas a
ser canjeadas de sus aerolíneas asociadas. Antes, el hotel debía
esperar a un cliente, ahora ya sabe que es probable.

 Inmigración. Con la inmigración, entidades financieras ofrecen servicios

a migrantes (considerado un mercado atractivo) que les permiten
repatriación en caso de fallecimiento, vuelos en caso de accidente, etc.
Incluso se ha llegado a ofrecer préstamos hipotecarios para adquirir
casa en el país de origen, con lo cual el sistema mundial financiero
evolucionará hacia nuevas formas de intercambio y por supuesto a
cambios sociales (inmigrantes que salen de un país por motivos
económicos, pueden volver al país comprando propiedades gracias a
que sus salarios en el país receptor son mayores que en el país de
 origen, incubándose así un cambio social importante en el país de
origen).

 Atención médica. Gracias a internet muchas personas pueden consultar

médicos de manera virtual, ya sea consultando en foros o chats a
médicos o simplemente con servicios de VIP. Incluso, por teléfono se
puede realizar este tipo de consulta. Estos servicios elementales
permiten descongestionar servicios de urgencia y son más prácticas en
muchos casos de afecciones domésticas tratables con medicamentos
que no requieren receta. Aparte, se puede atender a más personas que
desisten de ir a un consultorio médico por no hacer filas.

a.4.- Ejemplo: Innovaciones informáticas o la latencia en conseguir las

innovaciones

¿Cuánto tiempo necesita la tecnología para 'permear' la sociedad? En

muchos casos, pocos años desde el punto de vista de un historiador. Si se
revisa la historia se pueden encontrar algunas curiosidades y se verá que es
un tema de cómo comprender el proceso de la innovación y no de "dar en
el clavo" o de "por ser distinto".

Por ejemplo, la imprenta tardó cien años en alcanzar toda Europa. Sin
embargo, para una persona de esa época, era bastante más que el tiempo
promedio de vida. Por su lado, el teléfono o la aviación comercial tardaron más
de 30 años para impactar a un porcentaje significativo de la población. Por otra
parte, el fax fue inventado en el siglo XIX pero sólo en las últimas décadas ha
impactado a la sociedad y aún no está presente en la mayoría de las casas. Y
por último, Internet tiene más de 30 años y aún no está en todas las casas ni
siquiera en los países desarrollados.

Revisando un estudio sobre la historia de las innovaciones 3 se observa que

desde 1917 al 2002, se han dado varias invenciones y avances científicos y
tecnológicos que dieron lugar a innovaciones de diferente tipo.

La siguiente tabla ilustra la historia de las innovaciones.

HISTORIA DE LAS INNOVACIONES

1942 Computador digital electrónico 1969 Internet

1947 Teléfono celular 1970 CD

1947 Transistor 1970 BD relacional

 1949 Memoria magnética 1971 Microprocesador

1954 FORTRAN 1971 Máquina contestadora

1956 Disk drive 1972 Tomografía computarizada

1956 Fibra óptica 1973 Ethernet

1958 Láser 1972 UNIX/C

1959 Circuito integrado 1972 e-entertainment

1962 Modem 1976 PC

1962 Point-of-Sales data 1979 Spreadsheet

1962 Telstar I 1984 Pantallas de cristal líquido

1964 Mainframe 1991 WWB

1968 Mouse 1995 Internet business

1969 ATM 2000 DNA

1969 Charge-coupled device Siglo XXI Ipad, Tablet

Tabla 1.2. Historia de las innovaciones.

Lo que se observa de la tabla 1.2 es que el 30% y más están directamente

relacionadas con las nuevas tecnologías y otras con la tecnología en general.
¿Qué es lo curioso? Que en 1969 aparece Internet y que recién se masifica... a
fines de los 90!!!! Lo cual refleja un hecho de las innovaciones:

¡¡¡¡Desde que se concibe la tecnología a su uso

"normal" pasan años!!!!
Otro dato curioso señala que en un Informe de Shell relativo a las
500 empresas que la revista Fortune identificó como mejores en la mitad de los
años setenta, menos de la mitad mantuvieron su posición. Esto muestra que
los nuevos productos ayudan a mantener las cuotas de mercado e incrementan
beneficios, pero el crecimiento en ventas no proviene solamente del
mantenimiento de precios, sino de factores tan variados como el diseño, la
calidad y/o adaptación del producto a características específicas de los
clientes.

b.- Resultancias

De estos ejemplos, podemos concluir varias cosas:

 Que la Innovación tiene dos caras: (a) la agradable, la del servicio, la de

lo que nos permite tener, por ejemplo, servidores que funcionan 24x7 y
nos permiten consultar información en web en cualquier momento,
y (b) la indiferente y molesta, que si hay problemas con ese servidor
habrá alguien que nos de respuestas (un empleado con horas extras,
alejado de su familia, trabajando a lo mejor un 24 y 25 de diciembre), y
una infraestructura molesta (pago por servicios telefónicos que no
responden bien, señales magnéticas por todo el plantea con las
interferencias que generan).

 Que la innovación no es instantánea. En muchos casos las aparentes

innovaciones requieren otras cosas. Por ejemplo, la industria del
automóvil no podría haber prosperado sin un servicio de gasolineras y
de distribución de combustible adecuado y, por supuesto, leyes que la
regulen y una sociedad que entienda la utilidad. Es decir, que la
innovación requiere un sistema complejo de sistemas de soporte y de
apoyo "societal".

REFLEXIÓN: INNOVAR Y LAS TIC

1 - ¿Se puede innovar sin TIC? Por supuesto que SÍ

2 - ¿Se puede innovar con TIC? Obviamente que SÍ
3 - ¿Cuándo se innova con TIC?... en todo momento, pero ¿cuando es mejor?

Veamos 3 puntos posibles de innovación:

A) En Actividades del negocio: operaciones del día a día. Estas operaciones

son necesarias para mantener el núcleo de las operaciones del negocio. Se
debe cuidar la protección y eficiencia del negocio. Reduciendo costos
provocados por una calculada y exitosa automatización de procesos se puede
aumentar el margen o reducir el precio final del producto.

B) En Crecimiento del negocio: gastos en TIC dedicados a favorecer el

crecimiento del negocio por un incremento de los clientes. Se debe cuidar el
ROI (Return Of Invest o Tasa de Retorno de la Inversión).

C) En Transformación del negocio: reemplazar procesos de negocio

tradicionales, crear nuevas líneas de negocio, nuevos productos y servicios,
nuevos modelos de negocio. Se debe cuidar el ROI.

El punto A no es innovador, pero B puede que sí y C definitivamente sí.

La cuestión aquí es ¿Como vamos a ser innovadores con TIC si la empresas

en general malviven con las TICs en los propósitos básicos... punto A? y...
¿con suerte algo se hace en B pero sin saber bien cuanto al menos ahorramos
versus la inversión y mantenimiento de las TIC? y... aún confundimos
innovación con algo de automatización, como pasa en algunos casos del tipo
del punto C. Es más, a veces se confunde innovar con usar 'mediocremente'
tecnologías importadas o inventadas en otros países y sin producir un
conocimiento nuevo.

¿Nos damos cuenta de que estamos perdiendo oportunidades? Ni tan siquiera

llegamos a ponernos de acuerdo que con las TIC se innova. ¿Por qué la
administración de Estados Unidos se arriesga a basar su liderazgo en
innovación, tal como Barack Obama el año 2009 lo expuso en el documento
'Estrategia para la Innovación Americana'.

1 Fuente: Peña, José de la. (2003) Historias de las telecomunicaciones, Ariel,

286 pp.
2 Fuente: Ideas tomadas de AE. Guía de la Innovación, En Actualidad

Económica, Volumen 4, Número 6, pp. 72-145, Febrero, 2005.

3 Fuente: Newsweek. (2002). Innovations that have changed the world.

NEWSWEEK, December.

1.4 Innovación en contexto

Este punto hace un resumen de muchas consideraciones a tener presente para

conseguir innovaciones que, como se ha visto, no depende de un "suertazo",
sino de una visión racional y pragmática, o que la innovación requiere y
demanda comprender que es un proceso social, empresarial y educativo.

Los elementos a destacar, entre muchos otros, se señalan:

  Garantes de la innovación. Los agentes de difusión (los promotores de
la innovación) y las curvas de difusión (un modelo que permite
comprender como una innovación se difunde en un colectivo).

 Motores de innovación. Distinción entre innovadores y emprendedores,

como una manera de señalar la relación entre personas que deben
coexistir.

 Estrategias de innovación. Conocer estrategias de tecnologías

emergentes.

 Trabajadores de la innovación. Destacar cualidades de las personas

que habitualmente se desenvuelven en espacios proclives a las
innovaciones y su gestión.

Estas distinciones, no exactas, se deben a que el problema de evaluar el

éxito de un artefacto es determinar la demanda de unos usuarios que rara
vez se conocen propiedad y en cantidad. Por ejemplo, un ingeniero
de software (un especialista en producción y manufactura de software)
sabe hacer un buen software, pero desconoce completamente el proceso
de difusión de una tecnología que por su esencia y naturaleza es una
innovación organizacional. De hecho conoce los pasos para
fabricar software, pero desconoce cómo hacer que la gente use su
producto.

Esto se debe a no entender los verdaderos deseos de los clientes, pues no

siempre la lógica técnica vence o entiende a los caprichos del mercado.

En el caso de productos, lo que importa es que sea suficientemente bueno para

el propósito al que sirve. Pero en ocasiones esto comporta problemas como el
caer en el supuesto de que liderar un mercado permita usar infraestructura no
estándar, ya que existe la sana creencia de que si uno tiene la mayoría de los
consumidores, lo que uno hace se convierte en el estándar y que la
competencia no tiene mucha elección aparte de seguirte. Pero no ha sido así, y
el ejemplo está en la desaparición del sistema Beta cuando surgen los VHS, o
los CD versus los DVD. Si uno no conoce o no tiene estas variables
controladas, toda innovación se extingue.

Se trata de que la innovación no es una cosa que

"surge", sino que depende de procesos, variables y
parámetros cuyo conocimiento permite concebir la
innovación como un proceso racional, medible y
 gestionable.

1.4.1 Garantes de la innovación: agentes de innovación y curvas de

difusión

Para generar una innovación en términos organizacionales hay que distinguir y

tratar agentes de innovación y dominar lo que se conoce como proceso de
difusión de innovaciones o curvas de difusión.

Hay varios enfoques que vinculan agentes y curvas:

- Enfoque de Rogers o paradigma de comunicaciones y desarrollo;

- Enfoque de Winston/Bjiker o visión de Science Technology and

Society/SCOT, y

- Enfoque de Freeman/Soete/Schumpeter que analiza la importancia

económica de la innovación.

En este trabajo se usará principalmente el enfoque de Rogers.

1.4.1.1 ¿Qué es difusión?

Lo primero a distinguir es el término difusión1.

Difusión es el proceso por el cual una innovación es comunicada a través de

ciertos canales en el tiempo entre miembros de un sistema social, cuyas
características son:

- Es un tipo especial de comunicación en el cual los mensajes se relacionan

con una nueva idea.

- Existe una sensación de novedad (newness) que una idea que da a la

difusión su carácter especial.

- La novedad asegura que un grado de incerteza está involucrado en la

difusión.

INCERTEZA E INNOVACIÓN
Incerteza. Grado en el cual un rango de alternativas son percibidas con
relación a la ocurrencia de un evento. Implica falta de predicción y, más aún, de
información.

La reducción potencial de la incerteza provee motivación, la motivación para

aprender sobre la innovación. Una búsqueda de la información que ha reducido
la incerteza sobre las consecuencias esperadas a un nivel tolerable, lleva
consigo una decisión sobre adopción. Así, el proceso de decisión de
innovaciones es esencialmente un proceso de búsqueda de información que
permite al individuo individual reducir la incertidumbre sobre las ventajas y
desventajas de la innovación.

En este contexto, innovación requiere una precisión adicional: un

proceso en el cual participantes comparten información para alcanzar una
comprensión mutua.

De esta manera la difusión es un proceso de informar acerca de que "algo" es

una innovación, por ello si bien por definición la información es un medio de
reducir la incerteza, en un proceso de difusión, es el medio para reducir la
incerteza acerca de si "algo" es una innovación y sea percibida como tal. Con
estas ideas, se puede introducir la definición de Rogers sobre un concepto más
avanzado: "diffusion of innovations". Esta definición señala: es la diseminación
de información reductora de incertidumbre y que es parte (embody) en
productos y procesos a través de un sistema social.

De esta manera, la difusión:

Es un tipo de cambio social, definido como el proceso por el cual se altera la

estructura y función de un sistema social.

Las innovaciones tecnológicas implican manejar algo de información como una

forma de reducir la incerteza sobre las relaciones causa-efecto observadas al
momento de resolver un problema.

Con lo cual la difusión:

 Es dar a conocer a la sociedad la utilidad de una innovación.

 Es el momento en que una país, un colectivo, etc. percibe realmente los

beneficios de la innovación.

Esta definición lleva a distinguir tres elementos de la difusión de innovaciones,

pues la difusión es un proceso donde una innovación:

1. Es comunicada a través de ciertos canales,

2. a lo largo del tiempo,

3. entre miembros de un sistema social.

Sobre la idea de innovación ya se ha hablado y por ello, a continuación se

tratarán los otros componentes.

1.4.1.2 Componente de la difusión: canales de comunicación

Por comunicación se entiende el proceso por el cual participantes crean y

comparten información entre sí para alcanzar una comprensión mutua. Esto
puede conducir a una convergencia o divergencia de individuos.

Los canales de comunicación son medios por los cuales un mensaje va de un

individuo a otro. La naturaleza de esta relación de intercambio de información
determina las condiciones bajo las cuales una fuente transmite o no la
innovación al receptor y el efecto de la transferencia.

Debe añadirse aquí dos instancias de canales de comunicación usados para

persuadir y reducir incertidumbres:

- Mass-media (medios de masas) - que son una vía más eficiente de crear
conocimiento sensible (awareness) de una innovación de manera masiva.

- Canales interpersonales - que son vías más efectivas en términos de

persuadir a un individuo de aceptar una nueva idea por medios no masivos.

Esto se da por cuanto los individuos no evalúan innovaciones sobre la base de

una valoración científica de sus consecuencias: más bien depende de la
valoración subjetiva relativa a sus pares y, por ello, la difusión es un proceso
social lo cual da lugar a convergencias y divergencias.

Las convergencias y divergencias son continuas y requieren procesos de

homogeneización para contrarestar la heterofilia.

La homofilia y la heterofilia son nociones que pueden considerarse antagónicas

o conceptos inversos. Para un proceso de innovación deben co-existir.

 La homofilia es el grado en el cual pares de individuos que interactuan

son similares en ciertos atributos como creencias, educación, estatus
social, etc. A mayor grado de homofilia, más frecuente y más exitosa es
la transferencia de ideas entre ellos dado que existe un mayor nivel de
homogeneización -al menos - social, cultural y cognitiva.

 La heterofilia es el grado en el cual los individuos no son similares en

muchos aspectos. A mayor grado de heterofilia, más difícil es la
transferencia de ideas entre ellos dado que no hay homogeneización en
aspectos -entre otros - como lo social, lo cultural y lo cognitivo.
La siguiente tabla compara homofilia y heterofilia.

HOMOFILIA HETEROFILIA

Variedad de
Baja Alta
individuos

Relevancia en la En procesos de
En procesos de difusión
innovación consolidación

Efectiva, formal, Poco efectiva, formal e informal,

Comunicación
estable estable pero dispersa

Individuos Similares Variados

Tabla 1.3. Homofilia versus heterofilia.

En términos de un proceso de difusión, interesa la máxima convergencia, pero

sin dejar de lado que intercambios convergentes y divergentes pueden ser
positivos para aumentar el intercambio de información y conocimiento, aparte
de proveer espacios creativos.

1.4.1.3 Componente de la difusión: tiempo y decisiones

El factor (componente) tiempo aparece involucrado en:

- El proceso de decisión de la innovación;

- la "innovativeness" de una unidad de adopción; y

- en la tasa de adopción de la innovación en un sistema.

TASA DE ADOPCIÓN E INNOVACIÓN

Tasa de Adopción es:

- La velocidad relativa con la cual una innovación es adoptada por miembros de
un sistema social.

- La frecuencia con que los individuos adoptan una nueva idea.

La tasa de adopción de un innovación en general adopta la forma de una curva

S. No obstante, hay variaciones en las curvas S de una innovación a otra
innovación:

- Algunas nuevas ideas se difunden relativamente rápido y la curva S es

bastante empinada.

- Otras innovaciones tienen una tasa de adopción más baja y la curva S es más
gradual, con una cuesta relativamente perezosa.

Debe acotarse que hay diferencias en las tasas de adopción en diferentes

sistemas sociales.

CINCO CARACTERÍSTICAS DE LA TASA DE ADOPCIÓN DE UNA

INNOVACIÓN

a) Ventaja relativa

Grado en el cual una innovación es percibida mejor que otra idea, en términos
económicos, de prestigio social, conveniencia y satisfacción.

b) Compatibilidad

Grado en el cual una innovación es percibida consistente con valores

existentes, experiencias pasadas, necesidades de potenciales adoptadores (y
su sistema social). Una innovación incompatible a menudo requiere la adopción
previa de un nuevo valor del sistema el cual posee un proceso lento.

c) Complejidad

Grado en el cual una innovación es percibida como difícil de comprender y

usar. La complejidad no implica simplificar la innovación sino su comprensión,
pues las nuevas ideas son más simples de comprender y más rápidas de
adoptar que aquellas innovaciones que demandan adoptar y/o desarrollar
nuevas habilidades y conocimientos.

d) Posibilidad (trialability)

Grado de éxito de la innovación o grado en el cual una innovación puede ser

experimentada dentro de un límite de aplicación o uso por personas que lo
empiezan a utilizar o probado por los posibles adoptadores.

e) Observabilidad

Grado en el cual los resultados de una innovación son visibles a otros. La

importancia de esto radica en que los individuos son más proclives a adoptar
una innovación cuando ven los resultados de una innovación

a.- Decisiones en el tiempo: proceso, tipos y consecuencias

Adoptar una innovación no es necesariamente un rol

pasivo de implementar solamente un
estándar template de una nueva idea. Es un tema de
asumir, interiorizar y comprender la innovación, más
allá de su novedad tecnológica.

Una baja observabilidad (observability) de una

innovación reduce su tasa de adopción. La
observabilidad es el grado en una innovación es
"vista" como tal por las personas.

a.1.- Definición de proceso

Proceso a través del cual un individuo pasa desde un primer conocimiento de la

innovación hacia la formación de una actitud de innovación, sea de adopción o
rechazo.

a.2.- Tipos de decisiones

Como parte del proceso, se deben tomar decisiones de aceptación o de

rechazo de innovaciones. En este caso existen los siguientes tipos de decisión:

a) Decisión de innovación opcional. En este caso, la decisión la toma un

individuo independiente de las decisiones de otros miembros.

b) Decisiones de innovación colectivas. En este caso, la decisión se toma con

base al resultado del consenso de los miembros del sistema.
c) Decisiones de innovación autoritarias. En este caso, la decisión la toma un
grupo reducido de individuos que posee poder, estatus o expertez técnica.

d) Decisiones de innovación contingente. Son decisiones sobre situaciones

inseguras o "no tan" necesarias. Por este motivo van atadas o deben realizar
en base a decisiones previas como alguna de las mostradas en los puntos
previos. En innovación estas decisiones no son frecuentes pero suelen darse
con cierta relativa frecuencia. Esto quiere decir que la decisión va dependiente
de otra anterior, y puede que no sea la mejor, por ejemplo, pues dependerá de
la decisión previa.

Comprender estos tipos de decisión facilita la adopción que interesa conseguir.

a.3.- Consecuencias de las innovaciones

Las decisiones sobre las innovaciones tienen consecuencias de diferente tipo:

- Deseables v/s indeseables. Las consecuencias son funcionales o

disfuncionales. Por ejemplo: los sistemas integrados de gestión.

- Directa v/s indirecta. Si afecta al individuo es directa, si es al grupo, indirecta.

Por ejemplo: la carrera "armamentista".

- Anticipada v/s no anticipada. Dependiendo si los cambios son o no

reconocidos por los miembros del sistema social. Por ejemplo: los viajes al
espacio, cuyos cambios no eran comprendidos por la sociedad en general.

a.4.- Proceso de decisión de la innovación

Las decisiones se dan como parte de un proceso decisión de innovación que

incluye 5 fases:

1. Conocimiento. La fase de Conocimiento ocurre cuando un individuo (u otra

unidad de toma de decisiones) aprende de la innovación existente y gana
alguna comprensión sobre cómo funciona. Todo la fase de conocimiento busca
conocer lo que la innovación es y cómo y porqué trabaja. Suelen usarse
canales massmedia para comunicar e informar.

2. Persuasión. La fase de Persuación ocurre cuando un individuo (u otra

unidad de toma de decisiones) forma una favorable o infavorable actitud hacia
la innovación. En la fase de persuasión el individuo busca conocer las ventajas
y desventajas de la innovación en su propia situación. Suelen usar las redes
interpersonales para persuadir.

3. Decisión. La fase de Decisión ocurre cuando un individuo (u otra unidad de

toma de decisiones) engages en actividades que conducen a adoptar o
rechazar la innovación. La fase de decisión de la innovación es el período de
tiempo que transcurre o acontece para superar el proceso de decisión de la
innovación y que culmina en aceptación o rechazo. Es una fase solitaria o
apoyada por información de terceros usando canales masivos o
interpersonales.

4. Implementación. La fase de Implementación ocurre cuando un individuo (u

otra unidad de toma de decisiones) pone una innovación en uso. Una re-
invención es especialmente probable de ocurrir en este estado de
implementación. En esta fase el individuo aplica y observa la aplicación de la
innovación.

5. Confirmación. La fase de Confirmación ocurre cuando un individuo (u otra

unidad de toma de decisiones) busca reforzar una decisión sobre una
innovación que ya ha sido tomada, pero el individuo puede revertir esta
decisión previa si se expone a un conflicto. En esta fase el individuo observa la
innovación y evalúa su uso.

b.- Innovativeness y categorías de adopters

"Innovativeness". Grado en el cual un individuo u otra unidad de toma de

decisiones está relativamente anticipado (earlier) en adoptar nuevas ideas que
otros miembros de un sistema, o literalmente, la capacidad y disposición
positiva hacia el cambio y cambiar. Estos miembros se llaman adoptadores. En
este sentido cabe destacar que miembros de cada una de las categorías de
adoptadores tienden a tener un buen punto en común.

Categorías de adoptadores:

1. Innovadores (innovators),

2. primeros adoptadores (early adopters, visionaries),

3. mayoría inicial (early majorities, pragmatists),

4. mayoría tardía (late majorities, conservatives), y

5. relegados (laggards, skeptics).

Estos adoptadores se distribuyen en la curva de difusión (ver figura 1.6).

Figura 1.6: Curva de difusión1.

b.1.- Innovadores = entusiastas de la tecnología

Como individuo:
- Impulsan la tecnología.

- Comprometidos con las posibilidades que plantea cualquier tecnología en su

área de interés, que implique una promesa de novedad, y que desean tomarse
el tiempo para dominarla.

- Se les considera "usuarios de referencia" que tienen necesidades antes del

mercado.

- Ayudan a probar el nuevo producto.

- Su apoyo es clave para la aceptación del producto.

Como grupo son:

- Entusiastas.

- Emocionales.

- Sanguíneos.

- Buscadores.

- Adelantados tecnológicos.

- Suelen ser mentes brillantes.

- Prefieren la estabilidad de lo inestable.

- Conservadores en su pensamiento, en el sentido de que deben preservar su

estilo entusiasta inalterable2.

- Activos buscadores de información sobre nuevas ideas.

- Tienen un alto grado de exposición a los mass media.

- Sus redes interpersonales se extienden por un amplia área.

- Enfrentan altos grados de incertidumbre.

- No pueden depender de evaluaciones subjetivas de otros miembros del

sistema social.

b.2.- Primeros adoptantes = visionarios

Como individuo:

- Siguen apoyando el impulso de la tecnología.

- Ven la oportunidad que tiene la nueva tecnología de cambiar las reglas de
competencia en su mercado.

- Dan publicidad a la nueva tecnología, pero apoyarlos implica un coste

importante porque exigen una adaptación especial a sus requerimientos.

- Están en nichos especializados. Por ejemplo: el nicho de negocios interesado

en móviles con cámara.

Como grupo son:

- Propensos al riesgo.

- Intuitivos.

- Motivados por oportunidades futuras.

- Aceptan el producto por sí mismo.

b.3.- Primera mayoría = pragmáticos

Como individuo:

- El gran grupo que decide adoptar la tecnología sólo cuando sus beneficios
están bien probados y los riesgos son tolerables.

- Habitualmente compran a una firma líder por su fiabilidad y porque atraen a

terceras compañías.

- Se sitúan al margen de la tecnología.

Como grupo son:

- Analíticos.

- Evolucionistas y poco revolucionarios.

- Buscan resolver problemas presentes.

- Aceptan un producto completo que satisfaga todos sus requerimientos.

b.4.- Última mayoría = conservadores

Como individuo:

- Segmento que adopta una innovación sólo después de que la mayoría de las
personas ya la ha probado.

- Son sensibles a los precios.

- Escépticos con respecto a su capacidad para derivar cualquier valor de una
innovación.

- Muy exigentes. Tienen altas necesidades de servicio de soporte y seguridad,

pero no desean pagar demasiado, lo que refuerza sus dudas.

- Se sitúan al margen de la tecnología.

Como grupo son:

- Prefieren la monotonía.

- Cuidadores de su territorio, propiedades y recursos.

- Observadores del trabajo ajeno.

- Usuarios por excelencia.

- Estatus social relativo bajo

- Hacen poco uso de los mass media

- Aprenden nuevas ideas desde sus pares por canales interpersonales.

b.5.- Rezagados = atados a la tradición

Como individuo:

- Sospechan de los cambios y es probable que adopten la innovación sólo

cuando no tienen otra opción o ésta asume en sí misma el carácter de
tradición.

- Esperan la hora de participar sin riesgos.

Como grupo son:

- No se arriesgan.

- Prefieren la tranquilidad de lo estable.

- Observadores del uso.

- Convencidos, son leales y fieles aliados.

- Son el objetivo del desarrollo de software organizacional.

b.6.- Resumen

Como consejo al responsable del cambio organizacional:

- Una vez los visionarios están interesados, asegurarse que están satisfechos
para queden buenas referencias al grupo de los pragmáticos.

- Conseguido lo anterior, cambiar la estrategia para convertirse en líder y

establecer un estándar de facto.

A modo ilustrativo, y en términos organizacionales, un grupo y otro se pueden

asociar a perfiles profesionales característicos, los cuales se entregan a modo
de ejemplo, pero no definen en sí mismo el perfil:

- Departamento de Informática = entusiastas,

- Departamento de Ventas = visionarios,

- Gerencias = Pragmáticos,

- Clientes = Conservadores, y

- Secretarias (usuarios) = Rezagados.

- En términos generales, los grupos se pueden a su vez agrupar en líneas de

pensamiento (ver tabla 1.6).

Pragmáticos, conservadores y
Entusiastas y visionarios
rezagados

 Son minoría.
 Son mayoría.
 Advierten promesas.
 Exigen comodidad, facilidad de uso
 Buscan la emoción en lo
y fiabilidad.
nuevo.
 Quieren simplificar sus vidas, no
 Les atrae el desafio y el
tecnologías que se las compliquen.
riesgo.
 Son realistas.
 La complicación es un reto,
 Buscan estabilidad.
no un problema.
 Exigen pruebas sólidas.
 No viven con lo que hacen.

Tabla 1.4. Diferencias entre agentes/actores del proceso de una innovación.

Estas diferencias entre grupos marca lo que se llama el "chasm"3 de una

organización en términos de la comprensión de una innovación. Antes del
"chasm" aún la innovación está en manos de personas entusiastas pero no es
interiorizada por una organización. Luego del "chasm", la innovación ya es
parte de una organización.
c.- Tasa de adopción

Tasa de adopción. Velocidad relativa con la cual una innovación es adoptada

por miembros de un sistema social. O, la frecuencia con que los individuos
adoptan una nueva idea adopta la forma de una curva S.

1 Fuente: Norman D. (2000). El ordenador invisible, Paidós, 318 pp.

2 Esta expresión permite incluir en este grupo, entusiastas que poseen
concepciones muy rígidas de cómo deben hacerse las cosas o evaluar una
tecnología y que comúnmente es "sú" manera y ninguna otra.
3 El término "Chasm" representa un cambio de tendencia. Matemáticamente

hablando, representa un cambio en la concavidad/convexidad de una curva. El

significado, en términos de análisis de curvas, es que se ha producido un punto
de inflexión en un comportamiento estadístico (es decir, un punto donde una
tendencia cambia).

1.4.1.4 Componente de la difusión: sistema social

Sistema social: Conjunto de unidades inter-relacionadas que están

vinculadas para solucionar un problema en conjunto y conseguir un
objetivo común. Sus miembros pueden ser individuos, grupos informales,
organizaciones y/o subsistemas. Esta vinculación por un objetivo común
liga al sistema en conjunto.

La estructura del sistema social afecta la difusión de la innovación de varias

maneras:

- Cómo la estructura del sistema social afecta la difusión,

- el efecto de las normas sobre la difusión, y

- los roles de los líderes de opinión.

1. Estructura social:

Todo sistema social tiene una estructura social, y esta estructura social ordena
la unidades del sistema.

- Da regularidad y estabilidad al comportamiento humano en un sistema.

- Permite predecir un comportamiento con un cierto grado de exactitud. 1

- Representa un tipo de información que permite reducir la incertidumbre.

ESTRUCTURA SOCIAL E INNOVACIÓN

Una estructura social son elementos diferenciados que pueden ser reconocidos
en los flujos de información en un sistema. Estos flujos dan lugar a estructuras
de comunicación que son redes interpersonales que enlazan miembros del
sistema, determinando quien interactúa con quien y bajo qué circunstancias. La
importancia de esto radica en que la falta de una estructura podría ser una
situación en la cual cada individuo habla con igual probabilidad a otro miembro
del sistema, lo cual no es así dada la forma de las organizaciones y sistemas
sociales.

Lo anterior se produce por el concepto de CLASE social. La Clase Social

puede ser considerada una estructura social y también una estructura de
comunicaciones.

La importancia de dominar la estructura radica en que al existir patrones

regularizados de comunicación dentro de un sistema se predice, en parte, el
comportamiento de los miembros individuales del sistema social, incluyendo
cuando ellos adoptan una innovación.

De hecho, es difícil estudiar cómo las innovaciones se despliegan sin tener

conocimiento de las estructuras sociales y en la cual los adoptadores están
localizados.

2. Sistema de normas y difusión

- Patrones de comportamiento establecidos para los miembros de un sistema.

Ellos definen un rango de comportamiento tolerables y sirve como guía o un
estandar para el comportamiento de los miembros en un sistema social.

- Las normas de un sistema dictan el comportamiento esperado de un

individuo. Las normas del sistema son barreras para el cambio.

- Las normas pueden operar al nivel de nación, comunidad religiosa,

organización, sistema local o pueblo.

3. Líderes de opinión y Agentes de cambio

Líder de opinión. Aquel cuya opinión produce un cambio en grupos de

personas. En el caso de la innovación, pueden incluir personas
percibidas como deviant(locos, out, anormal) en un sistema social. Esto
motiva que su presencia de liderazgo como alguien brillante, visionario o
iluminado, y que genera muchas emociones, tiene un componente negativo:
mientras en un extremo (positivo) ayuda a promover una innovación, en otro
extremo (negativo) puede hacer perder toda credibilidad en la innovación y/o el
propio proceso de la innovación. Por esto último su rol en la difusión debe ser
limitado. Por este motivo se requiere contar con Agentes de Cambio.

 Agente de cambio. Individuo que influencia decisiones de innovación de

los clientes en una dirección deseada. Los Agentes de Cambio usan a
los líderes de opinión en un sistema social como si fuesen sus líderes en
campañas de difusión. Son personas que se consideran "ancladas" a la
realidad y por ello comprenden y dirigen mejor a la opinión pública hacia
escenarios que interesa alcanzar.

EL LÍDER Y EL LIDERAZGO DE OPINIÓN FRENTE A LA INNOVACIÓN

Liderazgo de opinión:

- Grado en el cual un individuo es capaz de influenciar las

actitudes/comportamiento de otros.

- No es función de la posición formal de un individuo.

- Se gana y mantiene por los individuos en función de: Competencia técnica,

Accesibilidad social, y Conformidad a las normas del sistema.

El liderazgo cobra importancia cuando el sistema social es orientado al cambio.

En este caso, los líderes de opinión son bastante innovadores, pero cuando el
sistema de normas es opuesto al cambio los líderes también reflejan la norma.

Comparados con sus seguidores, los líderes de opinión:

- Se exponen a todas las formas de comunicación externa.

- Tiene algún estatus social elevado.

- Son más innovadores (a pesar que el grado exacto de innovación depende,

en parte de las normas del sistema).

- Ocupan un puesto de influencia en la estructura de comunicaciones del

sistema.

- Son el centro de las redes interpersonales de comunicación donde los

individuos están enlazados por flujos regulados (patterned) de información.

1Un ejemplo son las estructuras burocráticas. En este caso hay una bien
desarrollada estructura, consistente de posiciones jerárquicas, rangos oficiales,
etc. Aquí todos esperan órdenes. Por ello, es una estructura predecible.
1.4.2 Motores de la innovación: innovadores y emprendedores

Detrás del emprendedor hay una ciencia rigurosa, mientras la innovación es un

tema económico y no técnico, que el emprendedor crea para generar un nuevo
negocio1.

Frente a la innovación, el empredendor cae en ciertas trampas que le impiden

conseguir innovaciones:

 Cree conocer el mercado, más bien lo olvida y al final se pierden los

controles presupuestarios.

 Olvida los flujos de caja, en muchos casos perdiendo de vista la relación

ingresos-egresos.

 Desconoce la gestión, y no domina el crear un equipo y seleccionar

RRHH, lo cual es garantía de que el emprendimiento prosiga como parte
de un negocio sostenible.

 Desconoce que su rol de emprendedor dentro de la empresa es lejano al

día-a-día organizacional, más bien es el de un asesor y un creativo.

En esencia un emprendedor no es un innovador. Hay un paso entre ser uno y

lo otro, por este motivo se debe diferenciar entre la innovación y el estilo del
emprendedor, por ejemplo: Edison fue emprendedor pero no un innovador. En
este proceso, la innovación se puede considerar una etapa post
"emprendimiento" la cual demanda otras habilidades y capacidades que el
emprendedor debe conocer, aparte de superar las trampas antes citadas, de
hecho, la innovación es más saber que hacer.

Por completitud puede añadirse que ambas figuras co-existen y pueden darse
en una persona, pero lo importante es distinguir la figura de uno y de otro.

 Un emprendedor es una figura cercana a un gestor. Debe "cuadrar" las

cuentas de la organización para resulte rentable y estructurar su
evolución en el medio plazo (crecimiento sostenible).

 Un Innovador es una figura algo más "creativa" y va asociada al

conocimiento previo del producto o servicio y la capacidad para "darle
una vuelta" y generar un nuevo producto o servicio. A partir de este
nuevo producto será necesaria toda una labor de gestión para conseguir
que el producto sea rentable para la organización.

El emprendedor acomete y genera innovaciones lo cual da lugar a las

siguientes distinciones:

 La innovación (como artefacto/producto) es planificada con una

adecuada difusión que puede dar lugar a un nuevo negocio. La
 innovación como artefacto o como producto se centra en generar un
nuevo producto, que cubre las necesidades de un nicho de mercado y a
partir de ahí, emprender o crear un negocio.

 La innovación (como proceso) viene luego del emprendimiento. La

innovación como proceso, se centra en generar formas de trabajo
tendientes a "mejorar" o a hallar nuevas formas de hacer las cosas. Un
fin de estos procesos puede ser generar emprendizaje.

En este sentido, el proceso de generación de nuevos negocios es un proceso

de innovación donde:

 Los nuevos negocios no necesariamente dan lugar a innovaciones, y

 lo que se "manufactura" en un nuevo negocio no necesariamente es una

innovación (como artefacto).

En este sentido, es importante conocer las fuentes de la innovación2:

 Acontecimientos inesperados.

 Incongruencias.

 Necesidades de proceso.

 Cambios sectoriales y de mercado.

 Cambios demográficos.

 Cambios de percepción.

 Nuevo conocimiento.

En esencia, esto se trata de saber detectar y de saber responder a estas

fuentes, es estar atento a un estrés constante.

1.4.3 Estrategia de innovación: estrategias para tecnologías innovadoras

emergentes

Las innovaciones surgen principalmente de tecnologías esencialmente nuevas

o emergentes. Para entender estos procesos, se puede usar de manera aislada
o combinada tres enfoques que permiten conocer, evaluar o intentar
comprender, el futuro promisorio de una tecnología cuando existen
incertidumbres.

Estos tres enfoques permiten trabajar la innovación como proceso y como

artefacto. Por esto, estos enfoques debe usarse como medios de aprender a
mirar, buscar y detectar la innovación.
Estos procesos son aplicables según premisas de trabajo que les definen:

 Difusión y adopción.

 Exploración y aprendizaje.

 Triángulo de perspectivas.

1.4.3.1 Difusión y adopción

Premisa: Cada tecnología se difunde a un ritmo diferente en sus propios

"mercados" potenciales.

Secuencia a asumir:

 Algunos mercados "brotan" con ímpetu.

 Otros languidecen durante años antes de despegar gradualmente.

 Otros nunca llegan a estar cerca de apreciar su potencial antes de ser

dejados a un lado por tecnologías rivales.

 Cada camino es el resultado de un juego entre las fuerzas en contienda

que inhiben o facilitan la tasa de difusión.

El problema que da lugar a necesitar este enfoque es que lleva tiempo expandir
o difundir una tecnología, ya sea porque algunas requieren largos períodos de
gestación y luego crecen de manera explosiva, otros penetran lentamente y
exhiben un modelo de crecimiento modesto o que los modelos nos son
uniformes ni comunes.

Por lo anterior se intenta estimular la difusión mediante 3 variables

estimulantes:

 La innovación en sí misma.

 Precio.

 Y/o Inversiones colectivas en educación y acceso.

En este enfoque, se interpreta que la velocidad de difusión en un mercado

depende de cuantos compradores avanzan en el proceso de adopción, de
cuando comienzan y con cuanta rapidez toman la decisión de probar el
producto. Por ello se considera un tema estratégico y queda reflejado en el
siguiente ejemplo:
CASO DE LOS PROBLEMAS QUE CONLLEVAN LAS CÁMARAS
DIGITALES

- Transmitir imágenes a alta velocidad,

- superar el hábito de dejar el rollo en un tienda para revelarse,
- proveer software para procesar imágenes,
- discos duros más grandes y rápidos,
- que hacer con las viejas fotos ... escanearlas,
- etc1.

En este caso se aprecia que las cámaras digitales no solamente han planteado
nuevas formas de transmisión y almacenamiento de fotos, sino que conlleva el
problema de no saber que hacer con la viejas fotografías. En cada cambio, la
velocidad es distinta variando la velocidad de difusión.
1 Fuente: Day, G.; Schoemaker, P.; Gunther, R. (2001). Gerencia de
tecnologías emergentes. Ed. Vergara Business, Buenos Aires, 509 pp.

La figura 1.7 muestra cómo se produce y manifiesta un proceso de difusión.

Figura 1.7: Proceso de estimulación de la difusión.

En el enfoque de difusión, debe recordarse que toda tecnología tiene un ciclo.
En este caso la tecnología madura y ofrece mayor rendimiento, menor precio y
más fiabilidad.

Es aquí, cuando la tecnología supera las necesidades básicas, que se produce

el cambio de tendencia, transición (o el llamado chasm, ver figura 1.6). En este
momento hay un cambio en la conducta del consumidor-usuario-cliente, y es
cuando la tecnología pierde atractivo, y se exige otros aspectos de la
tecnología como -por ejemplo-: eficiencia, fiabilidad, bajo coste y comodidad.

Quienes viven este proceso se han clasificado en: entusiastas, visionarios,

pragmáticos, conservadores y rezagados, todos tipos de personas que han
definido a los agentes de cambio de una innovación (explicados anteriormente).

Una pregunta importante que surge es ¿Cómo se produce un cambio? Hacia

productos centrados en el cliente, a escala humana.

Una forma de ver cómo acelerar este cambio es observando la siguiente figura
1.8.
Figura 1.8: Curvas de difusión e impacto de los agentes de cambio.

La figura 1.8 expone de qué manera participan los agentes en un proceso de

difusión y cuales su rol en el cambio que suponen para la organización.

1.4.3.2 Exploración y aprendizaje

Premisa: Anticipación. Se desea estar antes

Lo que se hace: Dar énfasis al aprendizaje rápido a partir de una serie de
pruebas con versiones sucesivamente mejoradas, utilizando los resultados de
cada sondeo para guiar las etapas siguientes en el proceso de desarrollo y
anticipando puntos de inflexión críticos en el mercado antes que los
competidores.

Lo que hay que estar atento y tener presente: Quienes sean ganadores son
capaces de hacer salir a la superficie las oportunidades con mayor rapidez,
realizar inversiones más atractivas y dar forma y construir mercados en propio
beneficio.

Este enfoque se basa en que no todo es cómo parece y se hace conveniente

indagar el segmento destino de la innovación.

Este enfoque es adecuado cuando se está frente a innovaciones

discontinuas las cuales se espera sean más exitosas siguiendo un
camino de desarrollo interrumpido, marcado por metamorfosis
resultantes del proceso de detenerse y avanzar, antes de emerger de una
serie de experimentos.

Ejemplo de este enfoque experimental incluyen técnicas como el ensayo y el

error.

Otras técnicas requieren enmarcar la investigación usando dos conocidas

técnicas:

Investigación de mercado. Aquí se busca preguntar. ¿Qué tratamos de

aprender? O ¿Qué decisiones deben tomarse y qué alternativas deberían
considerarse?.

Buscar el artefacto dominante. Aquí se indaga intentando indetificar el artefacto

que domina un mercado. Por ejemplo, de todos los productos de electrónica
digital como MiniPC de bolsillo, agendas electrónicas, libretas y calculadoras,
móviles con capacidades de ordenador, ordenadores con lápiz óptico, entre
otros. Al final predominan y han predominado los PALM.

La dificultad de este enfoque es que se debe saber interpretar y actuar y que

antes de utilizar la información, debe interpretarse para revelar y comprender
pautas existentes. Deben además considerarse el estudio de modelos
mentales y patrones tecnológicos como una ayuda para detectar pautas.

1.4.3.3 Triángulo de perspectivas

Premisa: La capacidad para absorber la incertidumbre y anticipar las

oportunidades más rápido se intensifica con un proceso de pensamiento
divergente. Se desea crear.
Lo importante: Se pone de relieve y analiza un amplio rango de posibilidades,
más que por el pensamiento convergente que busca un cierre en una
respuesta satisfactoria.

Cómo hacerlo: El proceso triangula conclusiones a través de métodos

diferentes (investigación de mercado, suposiciones, fuentes de datos, etc.).

La triangulación asume que lo único cierto es que los datos no son exactos ni
tampoco únicos. La triangulación es una técnica de análisis comparativo cuya
intención es enriquecer y completar datos para mejorar la comprensión de la
realidad. Ella incluye:

- Pruebas y tests, grupos de análisis (focus group, por ej.), investigaciones,

simulaciones.

- Observación de campo, entre otras técnicas y métodos.

Todas estas herramientas son útiles en procesos formales y con

requerimientos bien definidos, pero es sabido que en un proceso de difusión,
esto no es cierto. Ellas no sirven en situaciones de incertidumbre y con
proliferación de alternativas, y menos aún cuando los usuarios no perciben con
claridad que es lo que están recibiendo.

Por esto se dice que se rige por los siguientes principios:

- Ninguna herramienta es suficiente por sí sola, debe completarse.

- Ninguna herramienta es perfecta, debe adaptarse.

- Ninguna herramienta es "LA" adecuada, deben combinarse.

La triangulación para proveer completitud requiere:

- Aprender de los usuarios de referencia.

- Aprender de las necesidades latentes.

- Anticipar las inflexiones.

a.- Aprender de los usuarios de referencia. Este grupo al ver que no se

satisfacen sus anhelos y deseos busca soluciones, esto provee una fuente de
información sobre posibilidades. Habitualmente son los entusiastas. Se
distinguen:

 Aquellos que ya han experimentado con el desarrollo de prototipos y con

los propios prototipos.

- Software de contabilidad Contadores.

 Aquellos que están en mercados análogos o similares.

 - Software de cálculo de calorías Vegetarianos

 Aquellos relacionados con atributos importantes del problema general.

- Software de nevera tecnología de enfriamiento de

supercomputadores.

Estos usuarios son difíciles de identificar cuando la innovación tiene muchas

aplicaciones, pero tienen experiencia en lo mismo, lo similar, lo relacionado y lo
iso/homo-morfo. Suelen estar altamente motivados, no están disuadidos por el
dinero, y ayudan a descubrir otros usos, funciones y/o prestaciones.

b.- Aprender de las necesidades latentes. Cuando la tecnología no está tan

desarrollada no hay usuarios de referencia, los mercados atractivos no son los
mismos que los iniciales. En este caso hay que escuchar la voz silenciosa y
hacer una inmersión en el mercado con técnicas como:

- La observación participante. Se trata de ver lo que pasa.

- La etnografía/Etnometodología - Antropología. Para trabajar con las personas

afectadas.

- El relato. Para escuchar historias de primera mano.

Estas técnicas se plantean porque la complejidad de la inmersión en las

necesidades requiere una intensa preparación mental y adaptación social para
"ver" y hacer emerger las necesidades latentes, porque se trata de convertir lo
latente en evidente.

c.- Anticipar las inflexiones. En algunos casos hay cambios notables en el

carácter de la demanda que ofrece la oportunidad de ganar o perder ventaja.
Por ejemplo, la figura 1.9 muestra cómo las inflexiones pueden detectarse en
la curva del ciclo de vida de una gama de innovaciones.
Figura 1.9: Ejemplo de inflexión1.

Viendo la figura 1.9 la inflexión se nota cuando la pendiente de la curva

cambia. No obstante esta inflexión no es prevista. Por esta razón se
deben anticipar las inflexiones.

Anticipar es prever y hacer un análisis prospectivo, enfrentar el futuro incierto

con las herramientas del hoy.

Los puntos de inflexión importantes comienzan cuando el producto se difunde

más allá de los usuarios de referencia y los entusiastas tecnológicos y surge
una competencia agresiva.

Las inflexiones son resultado de la lucha de las fuerzas que facilitan o inhiben
el crecimiento.

Para anticipar las inflexiones se usan varios métodos/técnicas a combinar, por

ejemplo:

- Conjetura metódica,
- lectura de indicadores principales,

- análisis del modelo de difusión,

- y/o aceleración de la información.

 Conjetura metódica. Se trata de, con en base a supuestos, estimar

resultados. Por ejemplo, si hoy en día 10 personas usan un software, y
se estima un crecimiento del 15%, y el coste por hora es 1 U$D, el coste
de uso será una conjetura.

 Lectura de indicadores. Se trata de hacer un análisis de indicadores,

tales como políticas tecnológicas, indicadores de innovación, entre otras.

 Modelo de difusión. Se trata de hacer una analogía con el modelo en

S, pues las difusiones suelen seguir esa forma. Esta forma normal de S
es una ayuda para saber que una innovación tiene un ciclo de vida. Por
ejemplo, la analogía de propagación de epidemias sigue la curva S, la
cual es similar a la de una innovación.

 Aceleración de la información. Se trata de simular en usuarios

potenciales su comportamiento en el uso de un producto.

1.4.4 Trabajadores de la innovación. Ingenieros y científicos frente a la

innovación o el cambio de ser un innovador dentro de la gestión

Una de las cuestiones centrales en la innovación es que su gestión está en

manos de personas con formación diversa que se les somete a procesos
complejos de difusión y generación de innovaciones.

Por ello, antes de designar gestores, lo primero a tener presente es:

- ¡¡¡¡Somos seres humanos!!!!

- No somos empleados, somos personas.

- Somos imperfectos.

- Tropezamos mil veces en la misma piedra.

- Somos rencorosos, miradores en menos, burlones, chaqueteadores, etc.

- Tenemos malos hábitos (comer, dormir, parejas, etc.).

Lo cual conduce a una conclusión evidente: debemos convertir nuestras

debilidades en fortalezas.
Diversos autores han expresado prácticas para apoyar o formar innovadores,
pero desde un punto de vista de la gestión, focalizada en conseguir objetivos
Badawy1 sugiere varias cosas a tener presente en los gestores (ver tablas
1.5, 1.6, 1.7 y 1.8).

 Abordar complejas evaluaciones de la actividad.

 Superar el síndrome de la "gallina clueca" (cacareo más porqué, pero no
gestiono).
 Desatender los aspectos de gestión del puesto de trabajo.
 Desarrollar entusiasmo y motivación en base a cinismo.
 No desarrollar capacidad de decisión.
 Deformar a los empleados.
 Comunicar inadecuadamente.
 Caer en favoritismos.
 Visión estrecha del trabajo.
 No reconocer el trabajo extraordinario.
 Las organizaciones son muy matriciales.
 Olvidar las finanzas.

Tabla 1.5. Problemas con los gestores y la gestión.

 Nadie sabe todo, y puede que todos sepan nada.

 Es cíclica y en espiral.
 No se puede gestionar la innovación, pues no se puede dirigir.
 Hay que hablar mucho.
 Es una tema de consenso, negociación, cultura, etc.
 Es informal, libre, anárquica,...
 etc.

Tabla 1.6. La gestión de la innovación.

a.- Factores individuales

 Problemas de inteligencia y conocimiento del puesto de trabajo.

 Problemas emocionales.
 Problemas de motivación.
 Problemas físicos.
 b.- Factores de grupo

 Factores familiares.
 Problemas causados por el grupo de trabajo.
 Problemas originados por la política de la compañía.
 Problemas que surgen de la sociedad y sus valores.

c.- Factores de Contexto

 Factores en el entorno de trabajo y del trabajo mismo.

Tabla 1.7. Causas del fracaso gerencial frente a la innovación.

a.- Factores individuales

 No puedo sacarlo, "no me la puedo", el puesto no acompaña, no

memorizo,...
 "Por esto me pagan?"
 Limitación sensorial.

b.- Factores de grupo

 ¿Pareja o trabajo?
 No vamos al mismo ritmo, estos no son tan creativos.
 Control excesivo, mucha permisividad, poco aliento al éxito.
 Ser creativo es mal visto, envidia del éxito de un grupo de amigos.

c.- Factores de Contexto

 "Aquí no se puede trabajar!!!"

Tabla 1.8. El innovador frente al trabajo y su gestión.

Puntos a destacar

1. La innovación obliga a hablar de un artefacto y un proceso. Un artefacto que

es una innovación, y un proceso de innovación. Proceso y artefacto tiene vida
propia y se puede dar un proceso de innovación que puede o no dar resultado
a artefactos innovadores, o que artefactos innovadores surjan de procesos que
no han sido innovadores.

2. La innovación posee muchas dimensiones: tecnológica, comercial,

organizacional y de servicios, entre otras. Posee una dimensión
microeconómica y macroeconómica.

3. La innovación como proceso está sujeta a diversas formas, siendo una de

ellas la llamada Difusión de Innovaciones (que coexiste con otros enfoques:
Exploración y aprendizaje, y Triangulación de Perspectivas).

4. La difusión es un proceso comunicacional dentro de un sistema social, en un

tiempo en el cual actores concretos (innovadores o entusiastas de la
tecnología, primeros adoptadores o visionarios, primera mayoría o pragmáticos,
mayoría tardía o conservadores, y rezagados) toman decisiones. En este
proceso deben considerarse aquellas personas que gestionarán el proceso y
que son los trabajadores de la innovación.

5. La innovación como artefacto supone un resultado que en sí mismo es un

hecho económico, el cual se caracteriza por ser una novedad cognitiva, social,
cultural y antropológica, y debe suponer un desarrollo económico.

6. El proceso de innovación demanda conocer y dominar los componentes de

difusión.

Capítulo 2 .- Cultura del trabajo

2.1. Introducción

Al final del siglo XX se vivió un intervalo histórico caracterizado por la

transformación de nuestra cultura material. Esta transformación ha venido dada
por un nuevo paradigma tecnológico organizado en torno a las tecnologías de
la información.

La revolución de las tecnologías de la información es un acontecimiento

histórico tan importante como lo fue la revolución industrial del siglo XVIII. Las
diferentes revoluciones tecnológicas que se han producido se caracterizan por
la capacidad de penetración en todos los dominios de la actividad humana.
Todas las revoluciones han sido dependientes del nuevo conocimiento e
información y esto también se da en el actual proceso de cambio tecnológico.

La principal diferencia entre la actual revolución tecnológica y las revoluciones

precedentes es que estas se produjeron por el hallazgo de nuevas fuentes de
energía y en este caso el núcleo de la transformación ha sido la evolución de
las tecnologías del procesamiento de la información y de la comunicación.

Lo que realmente caracteriza a la actual revolución tecnológica no es el

carácter central del conocimiento y la información, sino la aplicación de este
conocimiento e información a la generación de conocimiento y al
procesamiento de la información, esto provoca que se produzca un intercambio
acumulativo biunívoco entre la innovación y sus usos. Por primera vez en la
historia la mente humana es una fuerza productiva directa y no solo un
elemento decisivo del sistema de producción. En otras palabras, que la propia
innovación se rehace conforme se usa, pero el cambio en la innovación altera
sus usos. Por ejemplo, las actuales máquinas que permiten practicar deportes,
incorporan pequeños ordenadores/computadores que recogen características
del esfuerzo o rendimiento de una persona. Saber esta información, que en el
fondo es el uso de la tecnología, permite realizar ejercicios más fructíferos a las
personas y al mismo tiempo les hace ver más necesidades o mejoras a realizar
en la propia tecnología.

Existe un rasgo adicional que caracteriza la revolución informacional

comparada con sus predecesoras históricas. Las revoluciones tecnológicas se
dieron solo en unas cuantas sociedades y se difundieron en un área geográfica
relativamente limitada, viviendo a menudo en un espacio y tiempo aislados con
respecto a otras regiones del planeta.

Las nuevas tecnologías de la información se han extendido a una velocidad

vertiginosa en menos de dos décadas, de mediados de la década de 1970 a
mediados de la de los 90, enlazando al mundo mediante la tecnología de la
información. Sin duda alguna, existen grandes áreas y considerables
segmentos de población desconectados del nuevo sistema tecnológico. La
oportunidad diferente en el acceso al poder de la tecnología, para las gentes,
los países y las regiones es una fuente crítica de desigualdad en nuestra
sociedad.

Este crecimiento no solamente ha sido en volumen de "tecnología puesta en la

calle", sino en que ha producido un brote de innovación en servicios y negocios
mayor a etapas anteriores de la historia (figura 2.1 y figura 2.2).

Figura 2.1: Evolución de las nuevas tecnologías (TIC) y el crecimiento de los

servicios.

Figura 2.2: % de trabajo relacionado a TIC de manera directa. El% restante usa
las TICs y se presume un mercado aún insatisfecho.
De esta manera, en el mundo desarrollado, así como en los países en vías de
desarrollo, la nueva sociedad que se está forjando será muy diferente de la
sociedad de finales del siglo XX. Es un escenario completamente nuevo y sin
precedentes, y en su mayor parte está ya aquí o está surgiendo rápidamente.

En los países desarrollados, por tener tasas de natalidad cada vez menores,
producirá que la sociedad se caracterice por un alto crecimiento de la población
de más edad y una gran disminución de generaciones jóvenes. Este cambio
radical en la composición de la nueva sociedad influirá en la manera de
entender el mundo laboral. Según se pronostica, dentro de veinte o veinticinco
años, quizá hasta la mitad de quienes trabajen para una organización no serán
empleados suyos y, en cualquier caso, seguro que no lo serán a jornada
completa.

Cada vez más, el problema fundamental de gestión en las organizaciones

empleadoras, y no sólo de las empresas, será encontrar nuevas maneras de
trabajar con alguien a distancia.

2.2. Las bases del cambio

El cambio en la cultura ha estado motivada por el impacto de la Tecnología de

la Información (Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones). Esto
ha supuesto un nuevo paradigma que ha permitido o ha dado las bases a la
nueva economía, fundamento de una cultura informacional.

2.2.1. El paradigma de la tecnología de la información

La noción de paradigma tecnológico elaborada por Pérez, Freeman y Dosi,

ayuda a entender la interacción que existe entre la transformación tecnológica
actual y aspectos de la actividad humana, como son la economía y la sociedad
en general.

Las características básicas de este paradigma son cinco:

 La primera característica del nuevo paradigma es que la información es

su materia prima: son tecnologías para actuar sobre la información, no
solo información para actuar sobre la tecnología, como era el caso en
las revoluciones tecnológicas previas.

 El segundo rasgo, hace referencia a la capacidad de penetración de los

efectos de las nuevas tecnologías. Puesto que la información es una
parte integral de toda actividad humana, todos los procesos de nuestra
existencia individual y colectiva están directamente moldeados por el
nuevo medio tecnológico.
  La tercera característica alude a la lógica de interconexión de todo
sistema o conjunto de relaciones que utilizan estas nuevas tecnologías
de la información. La morfología de red parece estar bien adaptada para
una complejidad de interacción creciente y para pautas de desarrollo
impredecibles que surgen del poder creativo de esa interacción. Esta
configuración topológica, la red, ahora puede materializarse en todo tipo
de procesos y organizaciones mediante tecnologías de la información de
reciente disposición.

 El cuarto lugar y relacionado con la interacción, aunque es un rasgo

claramente diferente, el paradigma de las tecnologías de la información
se basa en la flexibilidad. No solo los procesos son reversibles, sino que
pueden modificarse las instituciones y las organizaciones e incluso
alterarse de forma fundamental mediante la alteración de sus
componentes. Lo que es distintivo de la configuración del nuevo
paradigma tecnológico es su capacidad para reconfigurarse, un rasgo
decisivo en una sociedad caracterizada por el cambio constante y la
fluidez organizativa.

 Una quinta característica de esta revolución tecnológica es la

convergencia creciente de tecnologías específicas en un sistema
altamente integrado, dentro del cual las antiguas trayectorias
tecnológicas separadas se vuelven, prácticamente indistinguibles. Así, la
microelectrónica, las telecomunicaciones, la optoelectrónica y los
ordenadores, están ahora integrados en un sistema de información.

El paradigma de la tecnología de la información no evoluciona hacia su cierre

como sistema, sino hacia su apertura como una red multifacética. Sus
cualidades decisivas son su carácter integrador, la complejidad y la
interconexión. Esto quiere decir, que el cambio que han supuesto las nuevas
tecnologías, a diferencia de otros períodos históricos en que ha aparecido
nuevas tecnologías (vapor, electricidad, automóviles, por ejemplo), es que los
cambios no se dirigen hacia un punto o van a una convergencia, sino que si
bien eso ocurre pues cada tecnología converge y queda en un estado de
estabilidad, esta tecnología y el propio proceso que le dio lugar, generan
nuevas tecnologías, tanto técnicas como cognitiva, intelectuales o
conceptuales.

Leyes que regulan las TICs

No es posible hablar del cambio en la Sociedad "clásica" a la Sociedad de la

Información sin mencionar las Leyes que regulan las TICs.

- Procesan.
- Almacenan.
- Transmiten.
- Permiten el trabajo en redes y la coordinación de procesos productivos.
Leyes que rigen a las TICs

$: Cada 18 meses el precio baja a la mitad.

Ley de Moore Capacidad de computo se multiplica por 100 en
10 años.

$: Cada 12 meses el precio baja a la mitad.

Ley de almacenamiento Capacidad de almacenaje se multiplica por 1000
en 10 años.

$: Cada 6 meses el precio baja a la mitad.

Ley de Gilder Capacidad de transmisión se multiplica por 10000
en 10 años.

2.2.2. El surgimiento de una nueva economía

En el último cuarto del siglo XX surgió una nueva economía a escala mundial
que Castells denomina informacional, global y conectada en redes.

 Es informacional porque la productividad y competitividad de esta

economía dependen fundamentalmente de su capacidad de generar,
procesar y aplicar con eficacia la información basada en el
conocimiento.

 Es global porque la producción, el consumo y la circulación así como sus

componentes están organizados a escala global, bien de forma directa,
bien mediante una red de vínculos entre los agentes económicos.

 Está conectada en red porque, en las nuevas condiciones históricas, la

productividad se genera y la competencia se desarrolla en una red
global de interacción entre redes empresariales.

Esta nueva economía surgió a finales de siglo XX porque la revolución de la

tecnología de la información proporcionó la base material indispensable para su
constitución. Lo que ha originado un nuevo sistema económico, es la conexión
histórica entre el conocimiento y la información como base de la economía, su
alcance global, su forma de organización en red y la revolución de la tecnología
de la información.

La información y el conocimiento siempre han sido componentes cruciales del

crecimiento económico y la evolución de la tecnología ha determinado en
buena medida la capacidad productiva de la sociedad y los niveles de vida, así
como las formas sociales de la organización económica. No obstante estamos
siendo testigos de un punto de discontinuidad histórica.

El surgimiento de un nuevo paradigma tecnológico, organizado en torno a

nuevas tecnologías de la información más potentes y flexibles, hace posible
que la información misma se convierta en el producto del proceso de
producción. Las nuevas tecnologías de la información actúan en todos los
dominios de la actividad humana y hacen posible establecer conexiones
infinitas entre estos, así como entre los elementos y los agentes de tales
actividades. Surge una economía interconectada y profundamente
interdependiente que cada vez es más capaz de aplicar su progreso en
tecnología, conocimiento y gestión, a la tecnología, el conocimiento y la gestión
mismos.

Esta nueva economía debe conducir a una productividad y eficiencia cada vez
mayores, siempre que se den las condiciones adecuadas para unos cambios
organizativos e institucionales necesarios.

¿QUÉ ES LA NUEVA ECONOMÍA?1

Quince rasgos características de la nueva economía

1. Entorno internacional: Globalización

- Mercados amplios y cambiantes.

- Importancia de fusiones y adquisiciones de empresas.
- Grandes flujos internacionales de capitales.
- Movilidad de las áreas de negocio de las empresas.
- Integración en zonas geográficas supranacionales.

2. Innovación tecnológica: Efectos directos de las nuevas TIC a escala

macro

- Mejoras de productividad y menores tensiones inflacionistas.

- Cambio en la importancia relativa de los factores de producción: el
conocimiento y la innovación frente al capital físico.
- Alteración de estructuras de producción sectorial y empleo.
- Revisión del papel de los gobiernos: desregulación.
- Nuevas profesiones.

3. Gestión empresarial: Adaptación al cambio

- Producción flexible.
- Importancia de la innovación y la I+D.
- Alianzas, subcontratación y colaboraciones con clientes y proveedores.
- Alteración de los ejes tradicionales del trabajo: cambio de tarea, horario
flexible y desubicación física.
- Formación continuada.

Una visión limitada de la denominada "nueva economía" la identifica con la

innovación tecnológica y más concretamente con las nuevas tecnologías de la
información t las comunicaciones (TIC). Sin embargo, la trascendencia del
cambio se comprende sólo cuando se unen TIC, globalización y nuevas formas
de gestión empresarial. Cada uno de estos tres aspectos por separado
suponen una transformación importante de la economía, pero juntos e
interactuando entre sí dan lugar a un cambio radical para el que se va
generalizando el nombre de "nueva economía".
1Fuente: Pulido, A.; Newsletter, L. (2002). Viajes por Econolandia. Una guía
para entender la vieja y la nueva economía. Ediciones Pirámide (Grupo Anaya,
S.A). Madrid. 101-105 pp.

CLAVES DE LA ANTIGUA Y LA NUEVA ECONOMÍA1

ANTIGUA
TEMA NUEVA ECONOMÍA
ECONOMÍA

Características económicas generales:

Mercados Estable Dinámico

Ámbito de competencia Nacional Mundial

Estructura organizativa Jerárquica, burocrática Interconectada

Movilidad geográfica
potencial Baja Alta
de las empresas

Competencias entre regiones Baja Alta

Industria:

Organización de la Producción a gran

Producción Flexible
producción escala
 Innovación
Claves del crecimiento Capital/Trabajo
/Conocimientos

Clave Tecnológica Mecanización Digitalización

Reducción de costes Innovación calidad,

Fuente de ventaja
mediante economías adaptación al mercado
competitiva
de escala y costes

Importancia de la
Moderada Elevada
investigación/innovación

Relaciones con otras

Aislamiento Alianzas y cooperación.
empresas

Mano de obra:

Mayores salarios e
Objetivo político Pleno empleo
ingresos reales

Cualificación concreta Cualificación amplia y

Cualificación
para un puesto formación cruzada

Una capacidad o un Aprendizaje durante

Educación requerida
título toda la vida

Relaciones entre
De enfrentamiento De colaboración
trabajadores y dirección

Caracterizado por el
Naturaleza del empleo Estable
riesgo y la oportunidad

Gobierno:

Fomento de
Relaciones entre el mundo
Imposición de oportunidades de
empresarial
requisitos innovación y
y el gobierno
crecimiento

Regulaciones Mando y control Reglas de mercado,

 flexibilidad

Un instituto de investigación y acción política de EE.UU. (PPI), cercano al

partido Demócrata, propone un entorno político progresivo que se oriente hacia
la innovación para propiciar una nueva economía que debe sostenerse sobre
cuatro grandes pilares:

- Invertir en las nuevas claves del crecimiento tales como educación general,
Formación e investigación científica y tecnológica.
- Crear un entorno de mercado y regulador abierto y flexible que fomente la
innovación en general, y en particular, la revolución informática.
- Políticas para facilitar a los trabajadores los medios para navegar por la red,
adaptarse y prosperar en un entorno de cambio continuo.
- Reinventar y digitalizar la administración pública para convertirla en un
instrumento de gestión rápido, receptivo y flexible.
1Fuente: Pulido, A.; Newsletter, L. (2002). Viajes por Econolandia. Una guía
para entender la vieja y la nueva economía. Ediciones Pirámide (Grupo Anaya,
S.A). Madrid. 101-105 pp.

LAS ECONOMÍAS EN LA NUEVA ECONOMÍA1

Economía digital (Digital Economy)

Denominación utilizada para señalar la sustitución progresiva de lo físico por lo
digital, del átomo por el bit (la unidad básica de información), del ladrillo (Brick)
por la pulsación (click).

Economía de Redes (Network Economy)

Se centra en los importantes aspectos del Internet, otras redes y el comercio
electrónico entre empresas (B2B), de empresas a consumidores (B2C) u otras
posibles variantes. Esta economía es la relativa a la economía ligada a
actividades y artefactos en internet cuyo uso genera dividendos. Por ejemplo
los enlaces de Google, las operaciones de e-Bay y PayPal, el dinero de Second
Life, los intercambios y tráfico que generan YouTube, o MySpace, el valor de lo
gratuito o libre promovido por Linux, Wikipedia o los bloggers y los video-
bloggers, entre otras, unido a la economía que surge de artefactos como
los podcasts y los RSS, las descargas gratuitas en los teléfonos portátiles o
móviles. de la tecnología móvil 3G y la de las plataformas y comunidades
OpenSource, el e-Learning, los Webinars y los Webcasts, la del marketing one-
to-one y el blog marketing, la economía de la Web 2.0. Es un mundo en el que
todos los ciudadanos pueden producir las noticias más variadas, diseñar, crear
e innovar casi sin límite, y comunicarse con otros sin barreras de ningún tipo y
el valor surge del valor dado al intercambio virtual y al su capacidad de estar
interconectados.

Economía de la información o infonomía (Information Economy)

La información es el centro de una profunda transformación social y económica
que incluye nuevos bienes y servicios (hadware, software y aplicaciones).

Economía del conocimiento (Knowledge Economy)

En su sentido estricto puede ser similar a la economía de la información, pero
habitualmente se utiliza como aglutinante de información, habilidades, saber
tecnológico, etc.

Economía liviana (Weightless Economy)

Denominación utilizada por algunos economistas para destacar la
desmaterialización de los bienes y servicios. Una economía basada en la
información y el conocimiento frente al predominio del capital físico.

Economía virtual
Utilizado habitualmente como sinónimo de "economía de redes" pero también
de un mundo virtual (no físico) en su sentido más amplio. Es una economía
emergente que existe en un mundo virtual persistente, por ejemplo, como en el
juego de rol Second Life donde se reconocen y aceptan los derechos de
propiedad intelectual para los activos creados "en ese mundo virtual" o se
aceptan los dólares Linden usados como dinero real en sitios web de terceros.

Economía de riesgo (Risk Economy)

Una economía de menos barreras a la entrada de nuevas empresas por una
menor inversión física, es una economía también de mayor riesgo, más
dinámica y llena de oportunidades.

E-conomía (E-conomy)
Economía del comercio electrónico o, más en general, "electronic based".

1Fuente: Pulido, A.; Newsletter, L. (2002). Viajes por Econolandia. Una guía
para entender la vieja y la nueva economía. Ediciones Pirámide (Grupo Anaya,
S.A). Madrid. 101-105 pp.
OPINIONES SOBRE LA NUEVA ECONOMÍA1

Argumentos utilizados para

Argumentos utilizados para defender
negar
una nueva economía
una nueva economía

 A lo largo de los últimos 200

 Estamos viviendo una fase de
innovación tecnológica intensa y
de rápida difusión liderada por la
TIC.
 Se está observando una de las
 La fase expansiva se
fases cíclicas expansivas de mayor
duración.
 La contención de precios, las tasas
de crecimiento y las mejoras de
productividad están claramente por
encima de lo habitual hace pocos
 Los efectos se centran
años.
 Supone un cambio trascendental
de la producción de bienes físicos,
al predominio de los diversos en un
mundo inmaterial de bases de
datos, productos financieros,
entretenimiento, etc.
 Una realidad exige un nuevo
 El cambio del predominio de
pensamiento económico que
incorpore conceptos tales como los
"efectos en red", "externalidades
invasivas", "entorno infinitamente
expandible" y se adapte a menores
coste de entrada en los mercados,
 El pensamiento económico
nuevas formas de gestión,
economía global, etc.
años se han producido otras
grandes fases innovadoras
(como la propia Revolución
Industrial) sin que el cambio
sea tan radical como para
hablar de "nueva
economía".
localizó durante años en
EE.UU. y, en menor grado,
en Europa. Además,
¿terminará el ciclo con una
depresión profunda?
prácticamente en EE.UU.,
donde pueden darse unos
condicionantes especiales.
Además algunos datos son
discutibles dado el cambio
en la medición estadística de
inflación, PIB y
productividad.
la industria manufacturera al
sector de los servicios es
una tendencia de largo
plazo.
sólo debe adaptarse al
cambio de una realidad y
esa puesta al día no justifica
al calificar de nueva a la
ciencia que la explica.

1Fuente: Pulido, A.; Newsletter, L. (2002). Viajes por Econolandia. Una guía
para entender la vieja y la nueva economía. Ediciones Pirámide (Grupo Anaya,
S.A). Madrid. 101-105 pp.

OPINIONES SOBRE LA NUEVA ECONOMÍA1

"Las tecnologías de la información han empezado a alterar significativamente

cómo hacemos negocios y creamos valor económico, frecuentemente por
caminos que no eran previsibles incluso hace sólo una década".
(Alan Greenspan, presidente del Federal Reserve Borrad de EE.UU.).

"Hay la economía con mayúsculas, la disciplina académica, y otra en

minúsculas que es la realidad económica con la que nos tropezamos. La nueva
economía no se escribe con mayúsculas... La nueva economía se refiere a una
nueva realidad que nos toca vivir en la que asistimos a la generalización de las
TIC, pero esta nueva economía se atiene a los viejos principios y a la ley de la
oferta y la demanda".
(José B. Terceiro, autor del libro Socied@d digit@l, 1996).

"El término parece menos interesante, aunque no esté muy claro qué quiere
decir en realidad y ni siquiera haya consenso sobre si la nueva economía existe
o si es una entelequia... Se crea o no en la existencia de la nueva economía,
algo debe haber al respecto... Entronca con algunas ideas recientes del campo
del análisis económico y está vinculada a las más innovadoras prácticas de
gestión empresarial".
(Blanca Sánchez-Robles, Universidad de Cantabria).

"No se trata de construir una ciencia económica nueva, sino de obtener nuevas
respuestas ante cambios sensibles en el marco de referencia, adaptando leyes
y principios de actuación tradiciones que han quedado parcialmente obsoletos"
(Antonio Pulido, Crecimiento y nueva economía: realidades, esperanzas y
exageraciones).

2.2.3. Cultura, instituciones y organizaciones de la economía

informacional

La economía informacional se caracteriza por su cultura e instituciones

específicas. En este análisis la cultura no debe considerarse un conjunto de
valores y creencias vinculados a una sociedad particular. Lo que caracteriza el
desarrollo de la economía informacional y global, es precisamente su
surgimiento en contextos culturales y nacionales muy diferentes, aunque esto
no impide la existencia de una matriz común de formas organizativas para los
procesos de producción, consumo y distribución. Sin estos dispositivos
organizativos, el cambio tecnológico, las políticas estatales y las empresariales
no serían capaces de articularse en un nuevo sistema económico.

La economía informacional ha supuesto un nuevo paradigma para la

sociedad, llevándola a una sociedad informacional donde todo se
realiza en red y en la red (internet, por el momento), el espacio de
discurso organizacional (lo que se habla) es global,
interdisciplinario, del aquí
y del hoy, de lo visual por sobre lo escrito, involucra trabajadores de
conocimiento y todo está influenciado por quienes participan, su
historia, y sus intereses los cuales dependen del porqué han
llegado
a una red y del porqué desean compartir en una red1.

1 Fuente: Gonçalves Siqueira, Holgonsi Soares. (2003). Novo paradigma

informacional. Journal a Razao, 2003/12/10. Enlace
web: http://www.angelfire.com/sk/holgonsi/informacional.html

Las culturas se manifiestan fundamentalmente mediante su inserción en las

instituciones y organizaciones, donde, se entiende que:

 las organizaciones son sistemas específicos de recursos que se orientan

a la realización de metas específicas; y,

 las instituciones son las organizaciones dotadas de la autoridad

necesaria para realizar ciertas tareas específicas en nombre del
conjunto de la sociedad.

Ahora bien, la cultura que interesa para la constitución y el desarrollo de un

nuevo sistema económico, o de una economía informacional, es la que se
materializa en lógicas organizativas que se elaboran, surgen y emergen en
prácticas sociales, que se relacionan con el proceso actual de cambio
tecnológico pero que no depende de él.

Esto ha llevado a un proceso de "aplanamiento" de las relaciones, donde las

jerarquías desaparecen y se socializa la toma de decisiones y la propia
participación, ya que el peso del correcto funcionamiento de una organización
se basa en compartir ideas y conocimiento y no, necesariamente, en
complejos, abultados y estructurados procesos o instancias de control,
regulación y monitorización. Las personas, para compartir una idea, ya no
precisan pasar por 'mandos medios', sino simplemente tienen la posibilidad de
exponer públicamente sus ideas y estas ideas serán debatidas abiertamente.

Esto produce una nueva economía donde el valor esta basado en el valor del
intercambio, del poder aportar algo interesante, y del poder de relacionarse y
opinar con otras personas. En esta nueva economía emerge un tipo de cultura
diferente donde las distancias ya no existen, pero si aumenta el entramado de
relaciones de las personas y de las organizaciones donde se desenvuelven.

Estas nuevas relaciones claramente existen por la permeabilidad

intraorganizacional que permiten las TIC. Las TIC permiten que una idea fluya
por redes informatizadas más allá o fuera del control de una organización. Esto
permite aclarar la convergencia e interacción entre un nuevo paradigma
tecnológico y una nueva lógica organizativa constituye el cimiento histórico de
la economía informacional, ya que la economía se haya sujeta a cómo la
información fluye y, como se dijo antes, las tecnologías (TIC en este caso)
alteran las relaciones entre personas y se da lugar a estructuras de diverso
tipo. Sin embargo, esta lógica organizativa se manifiesta bajo formas diferentes
en diversos contextos culturales e institucionales (la siguiente figura muestra
diferentes tipos de organizaciones que aparecen en una economía
informacional1).

Figura 2.3: Ejemplos de estructuras organizacionales que aparecen en una

economía informacional.

¿Cómo se crea y difunde el conocimiento?a

Michel Foucault ayudó considerablemente a clarificar y ajustar los términos en

se plantea la creación y difusión del conocimiento a través de trabajos suyos
como "La arqueología del conocimiento". Foucault establece al respecto que:

1. Las organizaciones/empresas no son sólo sistemas de individuos (esto al día

de hoy se comprende mejor pues las organizaciones hoy en día son redes de
actores, o imbricaciones de personas, sistemas, procesos y tecnologías, o
redes de artefactos, o redes de relaciones socio-t-ecnicas, pero en cualquier
caso, no sólo son individuos).

2. Que el cambio de organización y la adquisición de nuevos conocimientos no

dependen solamente de un giro en las mentalidades de los individuos (esto ya
está demostrado en el hecho de las organizaciones dependen igualmente de
procesos que igualmente afectan a las personas, pero de maneras externas, lo
cual permite hablar de los cambios organizacionales mientras cambiar por la
mentalidad de las personas, también pueden cambiar tanto por procesos socio-
globales que alteran las relaciones de la organización con el medio -como las
crisis económicas o las guerras-, como por cambios en los gestores -por
ejemplo, en los cambios de estilos de liderazgo y de gestión-).

3. Que es preciso objetivar la cuestión, despersonalizándola, y que en vez de

atender a las ideas de los individuos conviene analizar los elementos
formativos que dan origen a las novedades (lo cual está reflejado en que las
personas y sus percepciones y opiniones son resultado de procesos de
formación y de sus historias de vida).

De este modo cobran relevancia las preguntas: ¿Cómo se crea o se asume el

nuevo conocimiento? ¿Cuáles son los orígenes del conocimiento y las causas
de su regulación? ¿A qué reglas obedecen tales procesos? ¿Por qué ciertos
conocimientos son asumidos por las organizaciones y otros no, o son
conocidos y no aplicados?

Para clarificar este conjunto de problemas, Foucault emprende unas

concreciones terminológicas y define así en la obra citada que el discurso es el
grupo de afirmaciones que pertenecen a un solo sistema; una afirmación es "la
modalidad de existencia propia de un grupo de signos"; conocimiento y saber
quedan diferenciados por él como conocimiento de primer orden y
conocimiento de segundo orden. El conocimiento de primer orden se refiere a
"la relación del sujeto con el objeto y las reglas formales que la gobiernan" y a
él pertenece el know-how. El conocimiento de segundo orden versa sobre "las
condiciones necesarias en un momento dado para que un objeto entre en el
conocimiento de primer orden y ello sea puesto de manifiesto".

De esto resulta que el conocimiento dentro de la empresa queda configurado

como un sistema que contiene dos componentes básicos: un sistema de
formación y un sistema de discursos. Según Foucault el sistema o reglas de
formación es "las condiciones de existencia (y también de coexistencia,
subsistencia, modificación y desaparición) de un cuerpo de conocimiento".
Dicho autor dice que los sistemas de formación se dividen en cuatro áreas: 1)
formación de objetos; 2) formación de afirmaciones; 3) formación de conceptos,
y 4) formación de estrategias o temas.

En la formación de objetos describe tres componentes: 1.1) los grupos

organizativos/sociales donde aparecen los objetos; 1.2) las autoridades que
delimitan los objetos aparecidos, y 1.3) los casilleros de especificación y
clasificación.

Al analizar la formación de afirmaciones, presta atención al origen de las

mismas y subraya tres componentes: 2.1) estatus del autor individual; 2.2)
lugares institucionales y técnicos de procedencia, y 2.3) posiciones de los
sujetos. En cuanto a la formación de conceptos, Foucault se interesa por: 3.1)
la ordenación y sucesión de los conceptos (según informes, reuniones,
conferencias, etc.); 3.2) la coexistencia de los conceptos según presencia,
concomitancia o memoria, y 3.3) procedimientos de intervención en los
conceptos, por medio de transposiciones de ellos, replanteamientos, críticas,
refundiciones, etc.

En suma, Foucault se interesa por cómo una organización/empresa forma

temas o teorías a base de las formas de discursos. Tal operación se efectúa
según tres estilos: 4.1) la reorientación del discurso según las conveniencias, o
el aprovechamiento de partes de él; 4.2) la economización entre cuerpos de
conocimiento que pueden no usarse totalmente y sí completarse con otros,
etc., y 4.3) las repercusiones en el cuerpo de conocimiento que ejercerá su
aplicación práctica por ciertas personas.

Este último apartado del análisis de Foucault tiene la virtud de prepararnos el

acceso a uno de los puntos más interesantes de la ciencia empresarial del
momento, como es el análisis de la "Knowledge Production Function". En este
tema concreto se opera una confluencia sumamente interesante entre el
estudio de la innovación y cambio tecnológicos y el estudio de las nuevas
condiciones económicas, de tal modo que diversos autores del último decenio
señalan la interacción estimulante que se efectúa entre ambos campos y el
propio crecimiento económico. Está ya fuera de duda que la inversión en I+D,
hágala quien la haga y sobre lo que quiera, "salpica" a la prosperidad de
terceros fomentando su crecimiento. Más ajustadamente, cabe afirmar también
que las actividades de I+D y el progreso del capital humano que las desarrolla
repercuten en la innovación y progreso de empresas alejadas de aquellos
centros.

A fuerza de constituir un vínculo cardinal entre las inversiones en innovación y

los resultados, la "Knowledge Production Function" será para nosotros un
valioso instrumento de cuanti-ficación de outputs de la empresa y, por
consiguiente, de evaluación de los conocimientos introducidos en tal proceso.
La consideración dinerada del conocimiento data ya por lo menos de Kenneth
J. Arrow cuando señalaba en 1962 que el input innovador más decisivo es el
conocimiento económico nuevo y que la principal fuente de este conocimiento
es la I+D.b

Aunque exista consenso absoluto sobre la validez de la "Knowledge Production

Function" para conectar lo que se dedica a la innovación y lo que se obtiene de
ella, en el último decenio han divergido los criterios de medición
del output innovativo.

En el curso de los debates y estudios acerca de los orígenes de la innovación

se efectuó el interesante hallazgo de que las empresas pequeñas (teniendo por
tales a las de menos de 500 empleados) no sólo eran innovadoras, sino que en
ciertos ramos lo eran todavía más que las empresas grandes, lo cual barrió el
extendido tópico de que la mayor parte de la I+D esté efectuada por las
empresas más grandes. También está en crisis la idea de que la unidad de
observación de la producción de conocimiento sea la empresa aislada, puesto
que ha resurgido la creencia de Alfred Marshall, formulada ya en 1920 en
sus Principies of Economics, de que más vale observar una galaxia de
empresas coherentes dentro de una unidad geográfica en las cuales las
adquisiciones de conocimiento puedan "salpicar" de la una a la otra.

De este modo se habla del "modelo de Marshall-Arrow-Romer", como aquel

que configura las salpicaduras del conocimiento sobre las empresas de una
determinada área geográfica. "Los éxitos intelectuales cruzan los pasillos y las
calles con más facilidad que los océanos y los continentes" dicen Edward L.
Glaeser, Hedi D. Kallal, José A. Scheinknan y Andrei Shleiferc. El ejemplo
perfecto de este mecanismo es la fecundidad creativa del Silicon Valley de
California donde es la circulación de las ideas y experiencias lo que acelera
mayormente el progreso técnico.

2.3. El cambio en la cultura del trabajo

Los cambios en la cultura y en la forma de comprender las relaciones sociales,

han llevado cambios en la cultura del trabajo.

2.3.1. Evolución del trabajo en la nueva era tecnológica

El proceso actual de transformación tecnológica crece de forma exponencial

debido a su capacidad para crear una interfaz entre los campos tecnológicos
mediante un lenguaje digital común en el que la información se genera, se
almacena, se recupera, se procesa, y se transmite. La transformación
tecnológica ha llegado a la práctica totalidad de las diferentes facetas de la
actividad humana y esto ha provocado que vivamos en un mundo que se ha
vuelto digital.

Como hemos visto, esta transformación ha propiciado la aparición de una

nueva economía cuya finalidad debe ser incrementar la productividad y la
eficiencia. Uno de los ejes centrales de esta transformación es el trabajo, que
también esta sufriendo una importante evolución.

PARADOJA DE LA PRODUCTIVIDAD

No puede dejarse de lado que toda la evolución ha producido o mostrado la

llamada Paradoja de la Productividad. Aunque en principio la relación entre TI y
productividad no parecía clara, algunos expertos la niegan. El primero fue
Steven Roach, analista de Morgan Stanley, que en 1987 introdujo el concepto
de paradoja de la productividad. Roach observó que, durante las décadas de
los 70 y 80, la inversión en TI (inputs) por trabajador había crecido
substancialmente, mientras que la productividad se había mantenido constante.
El analista concluyó que, en principio, el incremento de la inversión en
tecnología tenía un efecto casi nulo en la productividad de los trabajadores,
abriendo un debate sobre si es necesario o no adquirir estas tecnologías 1.

A la fecha, el debate sigue abierto si bien ya se ha considerado que las TI son

commodities, son parte de la gestión y no necesariamente estratégicas, pero su
selección, adquisición y uso si son estratégicos.
1 Fuente: Armalini, Guillermo. (2004). La paradoja de la productividad: cuando
invertir en TI no incrementa la eficiencia. Newsletter e-Business
Center PcW&IESE.
Enlace web: http://www.iese.edu/es/ad/Eb-
Center/Septiembre2004_1/Newsletter.asp#11897

El trabajo, como actividad humana que es, no ha quedado fuera de esta

transformación y la evolución que ha sufrido por la aparición de las nuevas
tecnologías ha hecho que se transforme en algo muy distinto de lo que era
hace tan solo unos años.

En las últimas dos décadas los empleos en los que las nuevas tecnologías han
tenido un papel predominante han pasado por tres etapas diferenciadas:

1. Automatización de las tareas.

2. Experimentación de los usos.

3. Reconfiguración de las aplicaciones.

En las dos primeras etapas la innovación tecnológica progresó mediante el

aprendizaje por el uso. En la tercera etapa, los usuarios aprendieron tecnología
creándola y terminaron reconfigurando las redes y encontrando nuevas
aplicaciones.

En el nuevo escenario tecnológico, el intercambio biunívoco acumulativo entre

la introducción de nueva tecnología, su utilización y su desarrollo en nuevos
campos se hizo mucho más rápido. Esto fue debido a que se incremento
significativamente la difusión de la tecnología, ampliando infinitamente su poder
producido por la redefinición y apropiación que hicieron de ella los usuarios.

Las nuevas tecnologías de la información no son solo herramientas que aplicar,

sino procesos que desarrollar. Los usuarios y los creadores pueden ser los
mismos. De esta manera los usuarios pueden tomar el control de la tecnología,
como es el caso de Internet.
 La paradoja de internet

La propia Red es por sí misma fin de su propia

interpretación. Es una innovación que produce
innovaciones. Es un medio de control que permite el no-
control. Es un medio de comunicación sustentado en sus
propios medios. Es un medio que democratiza y al
mismo tiempo crea feudos de información y grupos d
acción cerrados. Etc.

El paradigma de internet

Internet es una innovación cognitiva de nuestra

interpretación del espacio y del tiempo, que ha llevado a
pensar formas muy diversas de entenderla, desde lo
económico con las nuevas formas de comercio, hasta lo
trascendental con ideas que hablan de una nueva era
feudal donde dependemos de señores que nos
protegerán con su verdad y a la cual rendimos tributo.

2.3.2. La evolución de la estructura del empleo

La evolución histórica del trabajo está estrechamente ligada a la historia de la

humanidad ya que el proceso del trabajo se sitúa en el núcleo de la estructura
social.

La transformación tecnológica y organizativa del trabajo y las relaciones de

producción en la empresa en red es la principal herramienta mediante la que el
paradigma informacional y el proceso de globalización afectan a la sociedad en
general.

La evolución histórica de la estructura de empleo, en la base de la estructura

social, ha sido determinada por la tendencia hacia el aumento de la
productividad del trabajo. Los cambios que se han producido han estado
motivados por un intento de lograr una mejora en la productividad.

Las innovaciones tecnológicas y organizativas han permitido obtener más y

mejores productos con menor esfuerzo y recursos. Esto ha permitido la
evolución del trabajo y de los trabajadores, lo cual ha permitido:

 el paso de la producción directa a la indirecta;

  el paso del trabajo del cultivo, la extracción y la fabricación al trabajo en
servicios de consumo y al trabajo de gestión; y,

 el paso de actividades económicas tradicionales hacia el de una

economía informacional afectando desde el sector primario al quinario (o
el sector de la información y el conocimiento).

Los cambios previos han producido cambios en el empleo, observándose

rasgos o características nuevos y propios no observados antes. Estos rasgos
se listan a continuación.

 Desaparición progresiva del empleo agrícola.

 Descenso constante del empleo industrial tradicional.

 Incremento tanto de los servicios de producción como de los sociales,

sobre todo de los servicios a las empresas en la primera categoría y los
de salud en la segunda.

 Creciente diversidad de las actividades de servicios como fuentes de

puestos de trabajo.

 Rápido incremento de los puestos ejecutivos, profesionales y técnicos.

 Formación de un nuevo proletariado compuesto por oficinistas y

vendedores.

 Estabilidad relativa de una cuota de empleo considerable en el comercio

minorista.

 Incremento simultáneo de los niveles más elevados y bajos de la

estructura ocupacional.

 Aumento relativo del nivel de la estructura ocupacional a lo largo del

tiempo, ya que el crecimiento de la cuota asignada a las tareas que
requieren mayor dedicación y educación superior es en proporción más
elevado que el observado en las categorías de nivel inferior.

El conocimiento organizativo o empresarial como activo en la empresaa

En la expresión de "conocimiento organizativo" u "organizacional" no sólo se

implica una traducción bastante áspera del inglés (organizational), sino también
un cierto riesgo de anfibología e imprecisión, porque es posible que muchos
entiendan que este saber versa sobre el modo de organizarse la empresa y
desarrollar sus procesos orgánicos internos. Podemos conceder que esta
última fracción de knowledge tenga entidad, utilidad y valor dentro del total del
capital de conocimientos que posee la empresa. En la obra citada, Calidad de
la información y gestión del conocimiento, Huang, Lee y Wang definen el
conocimiento organizativo como "el conocimiento colectivo acumulado por la
empresa en relación con sus productos, servicios, procesos, mercados y
clientes. El conocimiento organizativo se crea, se almacena, se difunde y se
reutiliza en el ámbito de toda la organización. Éste queda imbuido en sus
productos, servicios y procesos empresariales". Este pensamiento proviene de
una obra de Lee titulada Quality Information, organizational knowledge and
core competency (Cambridge, MA., 1997). Dichos autores chinos dan un paso
para nosotros valioso al colaborar en que se tienda el puente que propugnamos
entre el capital intelectual de la empresa, en una orilla, y el conjunto de
personas que lo llevan en la cabeza en otra. Reconocen expresamente que "el
conocimiento relativo a una materia parte de un individuo concreto" y reclaman
con acierto que esta información no quede dentro de él, a título individual.
Acentuando que el conocimiento organizativo, según lo llaman, resulta
intangible, dichos autores abogan porque sea entendido y conservado como
producto, empleado y puesto en marcha: "Deben centrarse en avanzar desde
el nivel individual hasta el nivel colectivo y de ahí hasta llegar a toda la
organización".

Los activos intelectuales de la empresa pueden ser definidos y calificados con

una serie de criterios que la bibliografía habitual ha limitado por ahora al plano
de lo calificativo y estimativo sin pasar a cuantificación alguna. De todos
modos, todo cuanto se haya meditado y planteado en plan cualitativo resulta
aprovechable en gran medida a la hora de proceder a evaluaciones dinerarias.
En algunas obras sobre estrategia empresarial se habla de establecer un cierto
ranking de activos en orden a dar prioridad a los esfuerzos (gastos) dedicados
a su adquisición, conservación y reutilización. Hemos señalado en otro lugar
que ayuda poderosamente a la evaluación de los activos intelectuales el
contemplar, sean los beneficios que aportan, sean los costos que ocasiona la
ausencia/error de ellos. Se ha iniciado también la aplicación del concepto de
vida útil/obsolescencia a los activos intelectuales, lo cual permite introducir en
la evaluación dineraria dos conceptos claros: los costes de
conservación/renovación y los riesgos ocasionados por la obsolescencia. Más
adelante consideraremos las dificultades y provechos que reporta aplicar estos
últimos conceptos a la evaluación de los empleados que personifican aquellos
activos, muchas veces a título individual y singular (por ejemplo, el chef de
cocina en un restaurante de prestigio, el diseñador en una casa de modas, el
informático creador de programas en una empresa de servicios, el experto en
una fábrica de perfumería, etc., que pueden fatigarse, envejecer o rescindir su
trabajo en la empresa).

En su ya citada obra, Huang, Lee y Wang proponen como criterios de selección

de activos intelectuales los siguientes:

1. Valoración empresarial.
2. Funcionalidad.
3. Complejidad (en relación con su envergadura y las interrelaciones que
suscita).
4. Reutilización (en relación con su ciclo de vida).
5. Documentación y apoyo (en cuanto a la comprensibilidad y adecuación del
activo).
6. Riesgos tecnológicos y empresariales (sobre todo los costes de
implantación).

El capital intelectual constituye uno de los temas favoritos de la bibliografía

empresarial reciente y es probable que la Popularidad del asunto no se deba
sólo a su evidente importancia, sino a lo estimulante que resulta para el
investigador el hecho de que sea por sí mismo intangible y difícil de delimitar y
cuantificar.

"Muchas empresas perciben el capital intelectual como una especie de

fantasma -señalan Huang, Lee y Wang- en el que se combinan las ideas,
pensamientos y "cosas" que se encuentran en las mentes de las personas
(conocimientos implícitos) con activos intelectuales concretos, tales como
códigos de soporte lógico que presentan un verdadero valor mensurable y que
pueden ser objeto de seguimiento y gestión". Dichos autores señalan, por
supuesto, que en tales activos se incluye la propiedad intelectual de la
organización, pero avisan contra toda creencia de que el capital intelectual se
reduzca a esta simple forma de propiedad. Remiten directamente el concepto
de capital intelectual a la capacidad de las personas de la plantilla, aptitudes
que comprenden tanto las intelectuales que poseían antes de entrar en la
empresa, como las aprendidas prácticamente al trabajar dentro de la misma.

Por su parte, los citados autores se plantean también la cuestión de la

evaluación del conocimiento organizativo partiendo del análisis de las
características de la información, la evaluación de la calidad de la misma y la
evaluación del contexto de la empresa. Esta última línea comprende preguntas
como, por ejemplo: "¿Los empleados participan en iniciativas de mejora de la
calidad?". Para la representación gráfica del análisis de la calidad de la
información recogen los trabajos de Lee en el Cambridge Research Group, ya
indicados, que proponen la aplicación de las tres interrogaciones "¿cómo?",
"¿qué?" y ¿por qué? a los tres temas de recolección, almacenamiento y
empleo de los datos. Los autores proponen un prolijo cuestionario, sub-dividido
en las tres ramas expresadas, para sustanciar esta averiguación.

Todo énfasis es poco para resaltar la importancia que da la bibliografía reciente

al conocimiento "como activo más valioso de la empresa". En ello convienen
autores como P. S. Adler, C. Argyris, P. F. Drucker, D. Leonard Barton,
T.Davenport y L. Prusak, M. Polanyi y J.B. Quinn. No menos claro resulta que
el punto de partida de semejante actuación consiste en que las alternativas
desveladas por un empleado puedan ser objeto de difusión y aprovechamiento
por parte de muchos otros. Huelga señalar que la buena circulación y los
eficaces circuitos que son precisos en la empresa para llegar a tal fin
contribuyen por su propio lado a la buena gestión.

2.3.3. La tecnología de la información y el trabajo

La maduración de la revolución de la tecnología de la información en la década

de 1990 ha transformado el proceso de trabajo introduciendo nuevas formas
sociales y técnicas. Se ha consolidado la aplicación de la microelectrónica en
los procesos de fabricación y la difusión de ordenadores interconectados por
todas las actividades de procesamiento de la información, que son el núcleo del
denominado sector servicios.

La tecnología en si no es la causa de los distintos métodos de organización del

trabajo; aspectos como las decisiones de la dirección, los sistemas de
relaciones laborales, los entornos culturales e institucionales, y las políticas del
gobierno que modifican de manera eficaz las prácticas laborales y la
organización de la producción, han transformado el proceso de trabajo
introduciendo nuevas formas sociales y técnicas de división de trabajo.

Para entender el nuevo modelo que define el trabajo, los trabajadores, y las
organizaciones laborales que caracterizan a la nueva sociedad informacional
debemos analizar diferentes aspectos sociales.

Primero la mecanización y luego la automatización han transformando el

trabajo humano durante décadas, y siempre se han desencadenando debates
similares referentes al desplazamiento de trabajadores, la recalificación laboral,
incremento de la productividad, control administrativo y autonomía laboral,
entre otras.

En el debate actual sobre la influencia de las tecnologías de la información en

el trabajo surge como idea fundamental la automatización. Con el desarrollo de
la tecnología de la información, aumenta de forma espectacular la importancia
del aporte del cerebro humano en el proceso de trabajo y la automatización
adquiere su máxima relevancia.

Un ejemplo de nueva tecnología ha sido la imprenta

por su impacto
en la forma de procesar la información, difundirla y
llegar al "usuario".
Si bien tardó años en masificarse, debido a la
ausencia de una población alfabetizada (hoy en día
diríamos, "alfabetizada digitalmente"), de bajos
ingresos para adquirir textos y la dificultad de
 exportar imprentas, su impacto en la red social fue
notorio. Hoy en día, la velocidad de lo electrónico ha
superado este impacto.

El caso de las punto.com

La confianza en internet ha supuesto mitos. Uno de ellos fue el boom de

empresas punto.com a fines del siglo pasado que terminó el año 2000 con un
"crack" en la bolsa de valores. Esto se debió a que la confianza en la
tecnología fue tal, que hizo suponer beneficios altos y rápidos, pero la propia
paradoja de la productividad "reventó" esta creencia de manera real. La
siguiente figura muestra la evolución del índice accionario de las empresas
'.COM' reflejando el alto crecimiento en valor de bolsa hasta su desplome
abrupto en corto tiempo.

Figura 2.4: El "boom" de las punto com.

En la década de 1990 varios factores aceleraron la transformación del proceso

de trabajo. La tecnología informática, las tecnologías de conexión en red,
Internet y sus aplicaciones, se hicieron cada vez más baratas y mejores, con lo
que fueron asequibles y utilizables a gran escala. La competencia global
desencadenó una carrera tecnológica y ejecutiva entre compañías de todo el
mundo. Las organizaciones evolucionaron y adoptaron nuevas formas que por
lo general se basaron en la flexibilidad y la interconexión.

La amplia difusión de las tecnologías de la información ha ocasionado efectos

bastante similares en fábricas, oficinas y organizaciones de servicios. Estos
efectos no son como se había previsto, el cambio hacia el trabajo indirecto a
expensas del directo, que se automatizaría, sino que lo que tiende a
desaparecer mediante la automatización integral son las tareas repetitivas de
rutina, ya que pueden ser ejecutadas por máquinas.

Lo que consiguen las tecnologías de la información es reemplazar el trabajo

que puede ser codificado y programado, y potenciar el trabajo que requiere
análisis, decisión y capacidad de reprogramación en un grado que solo el
cerebro humano puede dominar.

Todo el resto de las actividades, dada la velocidad extraordinaria de progreso

en la tecnología de la información y de su descenso constante de precio por
unidad de información, son potencialmente susceptibles de automatización, y
por lo tanto, el trabajo que impliquen es prescindible, aunque los trabajadores
como tales no lo sean, dependiendo de su organización social y capacidad
política.

VIRTUALIZAR Y DIGITALIZAR

Para la prestación de servicios en la sociedad de la información y el

conocimiento, el desarrollo de cada uno de los procesos en las empresas se
realiza por medio de la información. Esta información describe sucesos,
procesos y objetos de cualquier ámbito de la sociedad. Esto se realiza con
procesos de cambio que requieren cambiar la información de, por ejemplo,
negocios clásicos o brick-and-mortar (o c-business, clasiccal-business) a e-
business. En este caso, se requiere que el negocio se digitalize y virtualice.

La digitalización es cuando la información se almacena y distribuye en las

redes informáticas, a través de su representación electrónica mediante
numeración digital. La información se presenta como documentos informáticos,
cuyos formatos varían de acuerdo a la necesidad por la que fueron creados.

La virtualización es cuando los sucesos, procesos y objetos son

representados mediante una computadora y se hace real una existencia virtual
de los mismos. La virtualización es una extensión natural de la digitalización.

De este modo, por ejemplo, en la prestación de un servicio en la sociedad de la

información y del conocimiento, cada una de las actividades debe considerarse
como información, la cual se digitaliza y luego virtualiza. Por ejemplo,
cuando el proceso de correspondencia tradicional es considerado en términos
de información, la carta o mensaje se digitaliza en un documento electrónico
que se envía al destinatario a través de Internet en cuyo caso se digitalizo el
mensaje escrito "a mano y en papel" en un mensaje "escrito a mano mediado
por un teclado y convertido en numeración digital"; y la recepción de este
corresponde la virtualización de dicho proceso donde la tarea o actividad "física
de abrir el sobre" se ha virtualizado "en que el correo se abre en un sitio ubicuo
(en un ordenador, una palm, o el teléfono móvil)" en cuyo caso, se ha
virtualizado la tarea de abrir el sobre.

Figura 2.5: Creación de una empresa e-business de Diseño Gráfico.

2.3.4. Trabajo en equipo en entornos informacionales/informatizados
idóneos a la innovación, y comunidades de práctica

Para hablar de trabajo en equipo en un contexto de innovación, se debe

caracterizar el trabajo en equipo en dos dimensiones: dimensión socio-cultural,
y dimensión técnica.

 Dimensión socio-cultural. El trabajo en equipo se basa esencialmente en

contar con un grupo de personas sensibles a la idea de participar
creando y resolviendo "asuntos" de manera transparente, bien
intencionada e informada. La practica ha mostrado que:

(i) las dos primeras se asume que existen de manera tácita, pero no son
demostrables ni tampoco se pueden forzar a que existan o se hagan
presentes, pues las dos primera -la transparencia y la buena intención -
son actos humanos derivados de la ética personal, por lo cual no se
puede gestionar ni manipular, sino invitar a que las personas las tengan
presentes y estén dispuestas a considerarlas en sus acciones; y,

(ii) la tercera -estar informado - es algo más manejable ya que implica en

muchos casos procedimientos formales de comunicación.

 Dimensión técnica. Es cierto que las tecnologías TIC han mejorado el

trabajo en equipo en el sentido de robustecer su comunicación (al
facilitar la conectividad -por ejemplo -) y en garantizar el respaldo del
trabajo realizado, de los acuerdos y de los documentos (al facilitar
sistemas robustos de bases de datos compartidas -por ejemplo -).

Cuando se trata de tener un equipo orientado a la innovación, en cada una de

estas dimensiones se requiere un esfuerzo sostenido por innovar para que no
decaiga y, por qué no decirlo, hacer un esfuerzo que en sí mismo debe ser
innovador en su planteamiento y en las acciones que genere.

A continuación se aportan varias ideas tomadas de diversos autores para

conseguir un trabajo en equipo adecuado y bien informado. No se trata de un
trabajo extenso y profundo del tema, sino en dar algunas ideas de cómo
enfrentar el trabajo en equipo en miras de mejorar los procesos de innovación.

a) Competencias imprescindibles para el trabajo en equipo

Lo primero es constituir un trabajo en equipo. Esto no pasa por satisfacer

algunas condiciones en las personas y en sus relaciones, sino en inteoririzar
varias competencias que se considera son imprescindibles para el trabajo en
equipo (tomada de Ayestarán et al., 2006).

i. Ser capaz de aplicar un ciclo de calidad: PDCA (Plan, Do, Control, Action).
- Planificar: identificar el problema, identificar las causas y planificar la solución
adecuada.

- Realizar: lo que se ha planificado.

- Comprobar los resultados.

- Mejorar la planificación a partir de los resultados.

ii. Ser capaz de construir con los demás miembros del equipo un sistema de
comunicación basado en la libertad y en el respeto mutuo.

- Ser capaz de expresar con palabras las ideas personales sobre el problema,
las causas del problema y la solución.

- Ser capaz de permitir a los demás miembros del equipo que expresen sus
ideas personales sobre el problema, las causas del problema y su solución.

- Ser capaz de integrar las ideas de todos los miembros del equipo para
encontrar una descripción del problema, de sus causas y de su solución
compartida por todos o la mayoría de los miembros del equipo.

iii. Ser capaz de reconocer el trabajo de los demás miembros del equipo.

- Ser capaz de darse cuenta de las diferencias.

- Ser capaz de darse cuenta del valor de las aportaciones de los demás
miembros del equipo.

- Ser capaz de darse cuenta del esfuerzo que realizan otros miembros del
equipo.

- Ser capaz de expresar a los demás miembros del equipo el reconocimiento

debido a sus aportaciones y al esfuerzo que realizan.

b) Competencias para la excelencia del trabajo en equipo

Lo segundo es que el trabajo en equipo consiga niveles altos de excelencia que

garanticen la permanencia de sus resultados y sus aportaciones. Esto
demanda con fuerza una serie de competencias de índole organizacional. La
siguiente lista de competencias persigue la excelencia del trabajo en equipo
(tomada de Ayestarán et al., 2006).

i. Ser capaz de aplicar el ciclo IDEA: ciclo de la innovación.

- Idear: pensar en la competencia que me gustaría desarrollar en el equipo.

- Diseñar: organizar mentalmente los pasos que tengo que dar para desarrollar
dicha competencia en el equipo.
- Experimentar: poner en práctica dicha competencia, negociando con el
equipo.

- Aprender: mejorar el ejercicio de dicha competencia, negociando con el

equipo.

ii. Ser capaz de aplicar el ciclo SENTIR: ciclo de la creatividad grupal.

- Sentir: centrar la atención en las emociones.

- Empatizar: prestar atención a los mensajes corporales y verbales que nos

envían los demás miembros del equipo.

- Negociar entre todos la interpretación de las emociones que viven las

personas del equipo: dar un significado a la emoción compartida por los
miembros del equipo.

- Reconstruir el conocimiento emocional del equipo: consensuar una nueva

explicación de lo que está pasando en el equipo.

iii. Ser capaz de aplicar el ciclo CNCS: ciclo de la sinergia.

- Autoconocerse: conocer las competencias que se tiene.

- Conocerse mutuamente: conocer las competencias que desarrollan las

diferentes personas del equipo.

- Negociar funciones: asignar a cada persona la función más apropiada,

teniendo en cuenta las competencias de otras personas del equipo y las
necesidades del equipo.

- Complementar funciones: asegurarse de que todas las funciones están

cubiertas.

- Potenciar sinergias: aumentar la eficiencia del equipo.

c) Rutinas creativas para crear conocimiento

Lo tercero es constituir un espacio donde el trabajo en equipo exista. Para

conseguirlo, se hace uso de la idea de Comunidad de Práctica.

Una comunidad de Práctica es un grupo social constituido con el fin de

desarrollar un conocimiento especializado, compartiendo aprendizajes basados
en la reflexión compartida sobre experiencias prácticas. Los rasgos de una
Comunidad de Práctica son (MIK, 2007):

- Se trabaja sobre una práctica y sobre la natural inclinación de las personas a

mejorarla en la medida en que sus miembros mejoran.
- Los miembros comparten un contexto sociocultural y un sistema de asunción
de ideas que les permiten intercambiar conocimiento de forma rápida y con un
bajo coste organizacional.

- La naturaleza la práctica combina la exploración de lo nuevo con la aplicación

sobre lo conocido y produce valor mientras genera un sentido de identidad a
los miembros.

- Los individuos aprenden y transforman capacidad potencial en competencia

real sobre la práctica en que están inmersos.

- Los pasos previos se repiten en espiral a través del intercambio y creación de

conocimiento organizacional.

Una Comunidad de Práctica no es un equipo, ni viceversa. Para aprovechar lo

mejor de cada enfoque o concepto, lo mejor es: primero construir un equipo y
luego introducirle prácticas de una comunidad de práctica.

A continuación las prácticas que debe poseer una Comunidad de Práctica

(tomadas de MIK, 2007), lo cual en otras palabras serían las competencias que
debe poseer una organización orientada a trabajar en equipo. Estas prácticas
deben ser continuadas, rutinarias, cotidianas o normales, ya que de esta
manera se generan significados comunes entre los miembros de la Comunidad
de Práctica de manera fluida y rápida. Estos significados comunes permiten
producir conocimiento lo cual al mismo tiempo que es un conocimiento
compartido, debatido, reflexionado, y consensuado, amplia la posibilidad de
producir innovaciones.

i. Prácticas de captación de conocimiento.

- Captación de señales o información del mercado, competidores, entornos,

nuevos procesos, nuevas tecnologías, u otros factores externos.

- Respuesta a señales o la capacidad de reaccionar de manera certera al

cambio.

- Memoria organizativa o la capacidad de recordar y procesar el recuerdo.

- Compartir señales, o la habilidad de encontrar relaciones entre señales y

aprovechar recursos para sacar partido de estas relaciones.

ii. Creación de conocimiento.

- Mejora en general de procesos, o la capacidad de mejorar sistemáticamente

procesos, tareas, funciones, actividades, o quehaceres.

- Mejora de capacidades y competencias, o la disposición continua a mejorar

todas y cualquiera de las competencias presentes o de introducir nuevas, y -en
todo caso - difundirla de manera correcta, completa y coherente para
interiorizarla como acción rutinaria y sostenible.
- Innovación, o la orientación a la innovación como acto central del trabajo.

iii. Explotación de conocimiento.

- Transferencia interna, o el proceder orientado a compartir datos, información y

conocimiento entre los miembros de los equipos y las partes de una
organización.

- Explotación del conocimiento, o la capacidad de explotar el conocimiento de

manera conjunta entre agentes y actores (tanto internos como externos, o entre
ellos, por ejemplo, clientes, proveedores y/o suministradores, incluso
competidores) para extraer valor añadido, mejoras y desarrollo y crecimiento.

- Explotación del conocimiento en formas de intraemprendizaje, licencias,

franquicias o creación de empresas.

Estas prácticas sirven tanto para resolver problemas como para redefinir
problemas o no resolver problemas identificados.

d) El rol de las TIC en equipos y comunidades

Lo cuarto son las TIC. No se puede "dar una receta" de cuales tecnologías
facilitan o no un trabajo en equipo y/o una Comunidad de Práctica, pues
muchas TIC sirven. Pero, en general se puede hablar de varias configuraciones
tecno-organizacionales, cuyas fronteras a veces son difusas, estas
configuraciones no son ni mas ni menos que tipos de organización de personas
según lo que permiten las propias TIC. Así se puede hablar de 3 categorías no
excluyentes o estancas entre sí.

- Cibergrupos. Son equipos que gestionan sus actividades de forma electrónica

sin necesidad de reunirse tanto virtualmente como presencialmente.

- Grupos distribuidos geográficamente. Son grupos multidisciplinares (por lo

común) que trabajan desplazándose o de forma deslocalizada y su gestión
requiere un esfuerzo de las personas para producir un resultado (por ejemplo,
el coste/esfuerzo de hacer reuniones síncronas virtuales o presenciales).

- Equipos virtuales. Son colectivos de personas que se agrupan temporalmente

y virtualmente para llevar adelante una actividad o proyecto.

e) El facilitador

Lo quinto, es contar con una figura que ayude a sostener la existencia de la

Comunidad de Práctica y del trabajo en equipo. Esta figura es la del facilitador,
entre cuyas funciones se puede destacar (MIK, 2007, Ayestarán et al., 2006;
Paniagua y Martín, 2004):

- Asegurar la participación/intervención de todos los miembros de la comunidad

de tal forma que el medio de comunicación permita la libre comunicación, sin
que sea un obstáculo o un medio de segregación de los miembros del
equipo/comunidad. Esto porque las discusiones muchas veces contienen
elementos de exclusión traspasados desde las propias percepciones de las
personas, pero que al quedar expuestas en medios virtuales pueden conducir a
más conflictos que los esperados en una participación/intervención tradicional o
presencial.

- Evitar problemas de ambigüedad a los que conduce la interacción mediada

por TIC. Debe consensuar una mayor estructuración del día a día, en las
reuniones, en la identificación de miembros, uso de métodos, formas de pedir
turno o de interacción, entre otros recursos y acciones. Esto porque en estos
asuntos el nivel de rigor es mayor y más estricto que en un sentido tradicional o
incluso presencial, ya que las TIC permiten abrir muchos canales de
comunicación y de actuación, lo cual hacer perder la coherencia o sentido de
las acciones.

- Mantener la atención de los miembros en todas las tareas. Esto porque en

escenarios virtuales la atención decae.

- Establecer y consensuar criterios de participación, pero no controlar o coartar.

Esto porque la carencia de rigor conduce al fracaso de las conversaciones que
si es impone un mínimo de criterios claros y aceptados por la generalidad del
colectivo.

- Mantener un nivel de formación-acción para orientar en la creación y

producción de conocimiento. Esto porque las discusiones deben cabalizarse,
cerrarse, concluirse o dar lugar a síntesis que resuman y amplien los temas
tratados.

- Procurar que el equipo/comunidad llegue a ser autónomo en su

funcionamiento y excelente en sus resultados. Esto porque en muchas
ocasiones el facilitador se ve como una figura propia del equipo/comunidad,
pero no es así.

- Garantizar la puesta a punto y en marcha de un mecanismo de gestión del

conocimiento continuo. Esto porque la propia introducción e interiorización de
todas las prácticas y competencias listadas en los puntos previos genera y es
un proceso de aprendizaje que precisa un soporte formal en lo metodológico y
en lo tecnológico el cual, en muchas ocasiones se omite, o no se plantea
formalmente gestionado por una figura facilitador.

Por último cabe añadir que el perfil de este tipo de facilitador es complejo pero
se espera que sea un experto en entrenamiento de equipos, un comunicador
hábil, un conocedor de metodologías de aprendizaje y un experto en gestión de
conocimiento.

Capítulo 3 .- Gestión del trabajo

3.1. Introducción
El trabajo se ha transformado por el cambio cultural dando lugar a formas de
gestión nuevas. En este capítulo se trata el tema del cambio a partir del
concepto de teletrabajo el cual es la esencia y fundamento del cambio tanto
conceptual como físico del trabajo.

3.2. El trabajo en el entorno de la información

El cambio en las formas trabajo en los entornos de la información han dado

lugar a un trabajo informacional lo cual es originado y es consecuencia de una
nueva relación entre capital y trabajo. Este tipo de trabajo ha llevado a que
surgan nuevas variables como la individualización y la flexibilización.

3.2.1. Características del proceso de trabajo informacional

El proceso de trabajo informacional se caracterizan por:

 El valor añadido se genera sobre todo por la innovación, tanto del

proceso como de los productos.

 Los nuevos diseños de chips y la redacción del

nuevo software condicionan en buena medida el destino de la industria
electrónica.

 La innovación depende del potencial de investigación y de la capacidad

de aplicación práctica.

 La ejecución de tareas es más eficiente cuando se adaptan

instrucciones de mayor nivel a sus aplicaciones específicas y cuando se
generan efectos de retroalimentación en el sistema.

 La mayor parte de la actividad de producción se realiza en

organizaciones. Los dos rasgos principales de la empresa en red son la
adaptabilidad interna y la flexibilidad externa.

La tecnología de la información se convierte en el ingrediente crítico del

proceso de trabajo descrito porque:

 Determina en buena medida la capacidad de innovación.

 Posibilita la corrección de errores y la generación de efectos de

retroalimentación en la ejecución.

 Proporciona la estructura para la flexibilidad y adaptabilidad en toda la

gestión del proceso de producción.
Este proceso de producción específico introduce una nueva división del trabajo
en tres categorías caracterizadas por sus capacidades:

 La capacidad de creación de valor, formado por las tareas reales

efectuadas en un proceso de trabajo determinado.

 La capacidad de creación de relaciones entre una organización

determinada y su entorno.

 La capacidad de tomar decisiones relacionadas con los ejecutivos y los

empleados de una organización o red determinadas.

REDES SOCIALES1

Un aspecto esencial en el estudio de la Sociedad de la Información es la

comprensión de las nuevas formas de redes sociales. En este aspecto cabe
destacar las tipologías que surgen de este discurso y ante el problema del
mundo laboral aparecen tipologías concretas relacionadas con el espacio de
trabajo. Para poder recopilar la información necesaria de una red social, el
investigador puede basarse en la observación de desempeño, entrevistas,
encuestas y análisis de trazabilidad de comunicación entre los respectivos
individuos.
Una vez recopilada esta información, se procede a esquematizar la red social
mediante:

- Sociogramas2: representación de las relaciones (enlaces) entre los actores

(nodos) de un grupo.
- Modelamiento de bloques3: matrices bidimensionales o tridimensionales que
contienen representación de las unidades analizadas, sus relaciones y las
respectivas propiedades de estas.

Un análisis de redes sociales (ARS) está limitado a descubrir los patrones de

interacción entre los actores (individuos) de una red social. El ARS se basa en
la premisa de que dichos patrones definen, en gran parte, el crecimiento,
cognición, desarrollo y desempeño de los actores, y a la vez delimitan los
factores relevantes de las relaciones entre ellos:

- Durabilidad: es el tiempo que dura la relación entre dos actores. Puede ser
temporal, indefinida o eterna (Ej.: pasantía laboral, relación amorosa o
comportamiento cazador-presa en el reino animal).
- Reciprocidad: la contribución mutua entre los actores puede ser exacta,
similar o diferente.
- Intensidad: los lazos pueden ser débiles o fuertes (Ej.: conocido o familiar).
- Densidad: deja cabida a lazos potenciales que se podrían formar en un futuro
entre actores de una red.
- Alcanzabilidad: cantidad de nodos que toma ir de un extremo de la red al
otro.
- Centralización: existencia de uno o varios nodos centrales (Ej.: Red Social
de Gobierno Nacional).
GATILLADORES DE LA NECESIDAD

Los patrones son gatilladores de la necesidad de un individuo de generar

nuevas relaciones. El siguiente ejemplo ilustrará mejor esta afirmación:

1. Un individuo interactúa en una red específica bajo un patrón determinado.

Basado en sus intereses u objetivos, conoce a otro individuo de la misma red a
través de un contacto directo.

2. El individuo tiene la oportunidad de interactuar con la nueva red social

(aquellas a las que pertenece el individuo con el que se relacionó en primer
lugar). Esta oportunidad se basa en intereses en común que pueda encontrar
con los individuos dentro de esta red.

3. El mismo individuo, ahora relacionado con otros individuos de las nuevas

redes sociales, tiene más oportunidades de generar conocimiento y capital
social.
PLANEACIÓN

Una vez descubiertos los diferentes patrones de interacción de una red social,
es menester del investigador elaborar planes de acción que permitan:

- Determinar la forma en que pueden ser resueltos problemas de comunicación

y/o interacción que pudiesen existir en un grupo o comunidad.
- Definir la manera en la que una organización en específico pueda ser
administrada eficaz y eficientemente.
- Evaluar el grado de éxito de las metas de un actor determinado de la red.

Si estos planes de acción son ejecutados de forma efectiva, se logrará una red
social con un crecimiento ordenado que beneficie a todos sus participantes, y a
las organizaciones a las que estos pertenezcan.
1 Fuente: Alvarado-Plaza F. J.; Santos-Kunze C. A. (2005). Diseño de una
plataforma tecnológica para reforzar la sostenibilidad de la comunicación en
colectivos humanos bajo el enfoque de redes sociales. Trabajo de Memoria
para optar al título Profesional de Ingeniero informático de Gestión. Director de
Tesis Christian A. Estay-Niculcar. Universidad Santa María Campus Guayaquil.
Septiembre 30.
2 Fuente: Hanneman, R. A. Introducción a los métodos del análisis de redes

sociales. Capítulo tercero: representación de redes sociales mediante grafos.

Departmento de Sociología de la Universidad de California Riverside.
Enlace web: http://revista-redes.rediris.es/webredes/textos/cap3.pdf
3 Fuente: Hanneman, R. A. Introducción a los métodos del análisis de redes
sociales. Capítulo cuarto: Representación de redes sociales mediante matrices.
Enlace web: http://revista-redes.rediris.es/webredes/textos/cap4.pdf

TIPOLOGÍA DE REDES SOCIALESa

Tipología

En la edición de marzo de 2005, se publicó en la Revista Harvard Business

Review un artículo con el título "A practical Guide to Social Networks" (Una
guía práctica a las redes sociales) donde menciona la existencia de 3 tipos de
redes sociales.
Estas redes sociales poseen características únicas y dependiendo del tipo de
organización son aplicables. Los tres tipos de redes son:

1. Respuesta Customizada.
2. Respuesta Modular.
3. Respuesta Rutinaria.
RESPUESTA CUSTOMIZADA

Este tipo de red se caracteriza por:

- Los problemas y las soluciones de la red son ambiguos.

- El valor se genera al enmarcar y resolver un problema de una manera
innovadora.
- La toma de decisiones es descentralizada.
- Se premia el trabajo en entornos colaborativos.
- Su cultura y liderazgo se basa en trabajos colaborativos.
- La mayoría de nodos se conectan entre sí para proveer información interna y
externamente.

Algunos ejemplos de este tipo de red son: compañías que desarrollan nuevos
productos, bancos con alta inversión, desarrolladores de medicinas en etapas
iniciales, firmas consultoras que necesiten una red para definir rápidamente un
problema u oportunidad. (Ver figura 3.1).
Figura 3.1: Red de Respuesta Customizada.
RESPUESTA MODULAR

Este tipo de red se caracteriza por:

- Los componentes de un problema y la solución son conocidos, pero la

combinación de estos componentes no lo son.
- El valor en esta red se logra al establecer y entregar el correcto uso por parte
de un experto.
- Se enfoca en roles donde los participantes pueden rotar y la confianza es
puesta en el participante de ese rol.
- Su punto principal es basarse en roles, y en entornos colaborativos de las
personas que asumen estos roles. Cada miembro es un experto en su rol
asignado, y la unión de estos expertos crea entornos de colaboración.

Algunos ejemplos de este tipo de red son: Firmas de abogados, Bancos

comerciales, equipos de cirugía, equipos de fútbol. (Ver figura 3.2).
Figura 3.2: Red de Respuesta Modular.
RESPUESTA RUTINARIA

Este tipo de red se caracteriza por:

- Estas redes se las encuentra por lo general en lugares cuyo entorno es

estandarizado.
- Cada miembro cumple funciones específicas.
- Los problemas y soluciones son fácilmente predecibles.
- En la mayoría de casos los problemas son familiares y las personas que los
resuelven ya han tratado el problema con anterioridad.
- La colaboración es limitada, y los directivos no deben forzar a que los nodos
interactúen entre si.
- Si se desea abrir este entorno los líderes deberán alinear el manejo del
trabajo, la tecnología y las practicas del recurso humano.
- Las conexiones de red son enfocadas en procesos de flujos mientras que las
conexiones con el exterior son limitadas.
- La confianza es basada en la ejecución de los procesos.
- La cultura y el liderazgo es centralizado, las decisiones son basados en la
estandarización de los procesos.

Algunos ejemplos de este tipo de red son: Departamento de procesos de una

aseguradora, call centers, entidades gubernamentales, organizaciones
burocráticas. (Ver figura 3.3).

Figura 3.3: Red de Respuesta Rutinaria.

a. Fuente: Alvarado-Plaza F. J.; Santos-Kunze C. A. (2005). Diseño de una

plataforma tecnológica para reforzar la sostenibilidad de la cominicación en
colectivos humanos bajo el enfoque de redes sociales. Trabajo de Memoria
para optar al título Profesional de Ingeniero informático de Gestión. Director de
Tesis Christian A. Estay-Niculcar. Universidad Santa María Campus Guayaquil.
Septiembre 30.
En las tareas reales de un proceso de producción organizado en torno a la
tecnología de la información, ya sea producción de bienes o realización de
servicios, pueden distinguirse las siguientes tareas fundamentales y sus
trabajadores correspondientes:

 Toma de decisiones estratégicas y planificación, efectuada por los

mandos.

 Innovación en productos y procesos, a cargo de los investigadores.

 Adaptación, presentación y selección del objetivo de la innovación, a

cargo de los diseñadores.

 Gestión de las relaciones entre la decisión, innovación, diseño y

ejecución, teniendo en cuenta los medios de que dispone la
organización para lograr las metas establecidas, a cargo de los
integradores.

 Ejecución de tareas bajo su iniciativa, y entendimientos propios,

efectuadas por los operadores.

 Ejecución de tareas auxiliares y preprogramadas que no se han

autorizado o no pueden serlo, realizadas por quienes me atrevo a
denominar operadores o robots humanos.

Esta tipología ha de combinarse con otra que hace referencia a la necesidad y

capacidad de cada tarea, y su realizador, de conectarse con otros trabajadores
en tiempo real, ya sea dentro de la misma organización o en el sistema general
de la empresa en red. Según esta capacidad de relación, cabe distinguir tres
posiciones fundamentales:

 Los trabajadores en red, que establecen conexiones por su iniciativa y

navegan por las rutas de la empresa en red.

 Los trabajadores de la red, que están en línea, pero que no deciden,

cuando, como por qué o con quién.

 Los trabajadores desconectados, atados a sus propias tareas

específicas, definidas por instrucciones no interactivas y de un único
sentido.

Por último, en cuanto a la capacidad de aportación al proceso de toma de

decisiones, podemos diferenciar:

 Los decidores, que toman la decisión como último recurso.

 Los particulares, que toman parte en la toma de decisión.

  Los ejecutores, que solo aplican las decisiones.

En una presentación sobre las nuevas formas de

organización,
no puede dejarse fuera el Viable System Model de
Stafford Beer1, un modelo que permite modelar las
organizaciones desde una perspectiva de la
información y sus flujos.

1Para más información, consultar: Cybersyn/Sinergia Creativa.

Enlace web: http://www.cybersyn.cl/castellano/cybersyn/vsm.html

Esta construcción es la representación sintética de los puestos que parecen

estar surgiendo para la realización de las principales tareas en el proceso de
trabajo, según los estudios empíricos sobre la transformación del trabajo y las
organizaciones bajo el efecto de las tecnologías de la información. La
organización del trabajo esbozada no es un tipo ideal de organización solo
intenta representar el paradigma del trabajo informacional que está surgiendo.

La nueva tecnología de la información está redefiniendo los procesos laborales

y a los trabajadores y, por lo tanto, el empleo y la estructura ocupacional. En
tales condiciones, el trabajo, el empleo y las ocupaciones, se transforman, y las
propias nociones de trabajo y jornada laboral cambian.

Otro aspecto que cabe destacar es que la difusión de la tecnología de la

información en fábricas, oficinas y servicios ha provocado el temor histórico de
los trabajadores de verse desplazados por las máquinas.

El desempleo creciente en Europa Occidental durante las décadas de 1980 y

1990 ha suscitado preguntas sobre la factura potencial de los mercados
laborales y, en definitiva, de toda la estructura social, por el efecto masivo de
las tecnologías de la información.

Después de analizar diferentes estudios, vemos que los datos apuntan al

hecho de que el alto desempleo en los países desarrollados es un problema
que surge en algunos países durante las primeras fases de transición a la
nueva economía.

La principal causa de ese problema ha sido la aplicación de políticas

macroeconómicas equivocadas y un entorno institucional que desalentó la
creación de empleo en el sector privado, la innovación tecnológica y la difusión
de tecnologías no tuvo un efecto directo sobre la creación o destrucción de
empleo.
Algunos autores coinciden en determinar que, como tendencia general, no
existe una relación directa entre la difusión de las tecnologías de la información
y la evolución de los niveles de empleo en el conjunto de la economía, aunque
también existe una corriente de autores totalmente contrarios a esta tendencia.

3.2.2. La nueva relación entre capital y trabajo

Como hemos visto la difusión de las tecnologías de la información en la

economía no induce directamente al desempleo, si se dan las condiciones
institucionales y organizativas adecuadas, parece que puede crear más
puestos de trabajo a largo plazo.

El incremento del comercio y la inversión globales no parece ser, por si mismo,

un factor causal importante en la eliminación de puestos de trabajo y la
degradación de las condiciones laborales en los países desarrollados, mientras
que contribuye a crear millones de puestos de trabajo en los países de reciente
industrialización.

A pesar de estos datos alentadores, es una realidad que el proceso de

transición hacia una sociedad informacional y una economía global se
caracteriza por el deterioro de las condiciones de vida y de trabajo para un
sector importante de los trabajadores.

Este deterioro surge porque las nuevas formas y modos de trabajo, por
ejemplo, lo que implica el teletrabajo en el discurso postmoderno en el sentido
que requiere re-leer lo que se entiende por trabajo a distancia y la jornada
laboral, claramente degrada el trabajo: jornadas a deshora, estar "ubicable"
siempre, sobrecarga de trabajo, entre otras nuevas condiciones de trabajo, que
si bien no son nuevas, ahora son parte del día-a-día, lo cual primero afecta la
relación familiar y social de los individuos.

Este deterioro adquiere formas diferentes en contextos distintos:

- Aumento del desempleo en Europa.

- Descenso de los salarios reales y desigualdad creciente e inestabilidad

laboral en los Estados Unidos.

- Subempleo y segmentación escalonada de la mano de obra en Japón.

- Informatización y degradación de la mano de obra urbana de incorporación

reciente en los países en vías de industrialización.

- Marginación creciente de la mano de obra agrícola en las economías

estancadas y subdesarrolladas.

Estas tendencias son el resultado de la reestructuración actual que sufre la

relación entre capital y trabajo, potenciadas por las herramientas que
proporcionan las nuevas tecnologías de la información y facilitadas por las
nuevas formas de organización, las empresas en red.

Las nuevas formas y modos de trabajo han llevado al

concepto de la empresa en red, una empresa que
usa las nuevas tecnologías en sus actividades
esenciales y estratégicas.

Lo que hizo posible la redefinición histórica de la relación entre capital y trabajo

fue el uso de las poderosas tecnologías de la información y las formas
organizativas facilitadas por el nuevo medio tecnológico. La capacidad de
reunir y dispersar la mano de obra para proyectos y tareas específicos en
cualquier lugar y tiempo creó la posibilidad de que naciera la empresa virtual
como una entidad funcional.

La adimensionalidad de la empresa virtuala

La conceptualización, y la cuantificación de una empresa virtual tropieza con

una dificultad de orden casi meta-físico como ente virtual: su adimensionalidad
o su dimensión en términos de 'algo'. La carencia de dimensiones físicas de la
mayor parte de su instrumental y sus actividades muestra a la ausencia del
isomorfismo entre el criterio de medición y el objeto medido. La relación de
medir algo que muchas veces se consigue gracias a contar con criterios (y
artefactos) de medición no existe de manera formal: por ejemplo, los
procedimientos clásicos de contabilización de la marcha de las empresas
tradicionales y de evaluación de las mismas no resultan aplicables a las
empresas virtuales, ya que en un primer ejercicio de asimilación de la
contabilidad en un ente virtual muestra que tradicionalmente las cuentas se
evalúan manejando entidades cuantificables y que, por consiguiente, tienen
una dimensión numérica exacta, mientras que una empresa virtual carece de
por sí de dimensiones mensurables, como no sean algunos aspectos de sus
gastos y resultados que se traducen en dinero, pero que tampoco reflejan el
total de la actividad y volumen de la empresa y menos su pasado y su futuro.
Como una primera forma de acercarse y 'ver' de mejor manera la
adimensionalidad, se introduce la figura y modelo de "infomediario" como una
manera de mostrar cómo se ven afectado los conceptos y concepciones
organizacionales y empresariales. Se advierte que dado que se debe aludir a
empresas y organizaciones, de ahora en adelante se hablará de ente virtual en
lugar de empresa virtual.

 La figura del "infomediario" es un tratante e intermediario de información

entre un productor y un consumidor. Busca, analiza, criba, y organiza
información para preparar información de más calidad como si fuera un
producto concreto. En ocasiones, se le ve como una extensión del
agente de ventas, del comisionista o del vendedor viajero o al detalle,
pero en el caso del "infomediario" no está sujeto a procedimientos
estrictos de compra-venta, sino que tiene más flexibilidad y puede él
mismo generar productos o servicios nuevos producto de su propia
tarea. Por supuesto, el "infomediario" no tiene las limitaciones del
espacio físico.
 El modelo de "infomediario" es un tipo de modelo asociado al comercio
electrónico. Es un modelo que permite interferir en los ritmos de compra
y venta lo cual permite modificar las dimensiones de la producción y
consumo de información. Se puede considerar una extensión del
conocido Este modelo ha dado lugar a empresas dedicadas a proteger
consumidores (como las Oficinas de Defensa de Consumidores, que
procesan información de productos) o a permitido a empresas dedicadas
a distribuir o vender productos al por mayor (como supermercados o
cadenas de retail) captar la información de sus operaciones y producir
productos y servicios de información (como las tiendas de retail, que
gracias a las grandes bases de datos de sus clientes y sus operaciones,
les ha permitido crear agencias de viaje o entidades financieras, que se
sirven de estas bases de datos para ofrecer más productos y servicios a
los mismos clientes al conocer sus comportamientos de compra).

La idea del trabajo o proceso de 'infomediación' (figura y modelo

indistintamente) parte del supuesto de que los consumidores (o compradores)
proporcionan gustosos información a empresas recopiladoras de información
porque entienden que de una u otra manera reporta beneficios y economías o
nuevos productos y servicios más adecuados a sus reales necesidades. Este
proceso de 'cesión' de información permite hablar de que al mismo tiempo de
que esto ocurre, se presta un servicio a empresas productoras mediante tres
fenómenos provechosos:

 El efecto red que aumenta el número de clientes.

 El efecto amortización que reduce los costos medios por efecto de la
mayor venta.
 El efecto aprendizaje pues las empresas descubren nuevos know-
how que reducen los costos.

Cabe destacar que resulta difícil o imposible programar y cuantificar estos

efectos en la parte debida a los infomediarios. Con esto, se muestra de mejor
manera que la adimensionalidad de la 'infomediación' ya supone cambios en la
forma de valorizar los procesos asociados a los productos y servicios, aparte
de introducir la dificultad de valorizar la información.
Aunque lo anterior sitúa la 'infomediación' como una empresa adimensional, se
da en la práctica que muchas nacen o terminan como empresas dimensionada
y grandes en relativamente pocos años (según algunos autores, en 10 años).
Ejemplos de esta dimensionalidad "física" son Amazon, y los casos on-line de
empresas como American Express, Citicorp y America Online, y otras, cuyas
dimensiones quedan bien definidas por el número de sus abonados y sus cifras
de negocio. En estos casos, los gastos de explotación de la 'infomediación' se
reducen progresivamente en el curso de -por ejemplo - diez años, de modo que
la mayoría de dichos gastos se dedican a captar clientes y proveedores en el
primer año y van bajando a partir de entonces, aun cuando queda claro que
resulta oneroso adquirir clientes y se deben aplicar cantidades importantes de
dinero a las campañas correspondientes, a menos que funcione en complicidad
con una empresa tradicional que le pase sus propios clientes -por ejemplo -.

Es en este punto de dar una dimensión a lo que tiene un origen adimensional o

simplemente formalizar la adimensionalidad, donde se enfrentan teorías
organizacionales tradicionales con otras no muy populares. Ante esto, se
propone una inspección bajo ciertos autores o teorías de lo que sería un ente
virtual (a modo de ejemplo se citan algunos para ilustrar cómo la idea de ente
virtual tiene sentido en algunos casos).

Desde la Teoría General de Sistemas, ente virtual se debería poder analizar y

dimensionar bajo los siguientes conceptos:

 Aspectos descriptivos a identificar: Delimitar fronteras y contorno;

Establecer nivel de integración y diferenciación del sistema ente virtual;
Niveles de interdependencia e independencia entre susbsistemas y con
entorno; Subsistemas presentes; Carácter orgánico o orgánico; Grado
de aislamiento o interacción con el contorno o frontera; Centralización o
descentralización de operaciones (tipos: centralizado, descentralizado,
distribuido, dirigente, entre otros); Orden de las interacciones; Campo o
dominio de actuación; Operar como sistema abierto o cerrado; y
Carácter determinista y finalista.

 Naturaleza y aspectos de regulación y mantenimiento: Equilibrio en que

se basa (estable o inestable, robustez de la estabilidad, niveles y formas
de Comunicación, y procesos de retroalimentación o feedback -negativo,
positivo, o finalista -); mecanismos de Homeostasis, Autorregulación,
Control y Autopoiésis; y, Mecanismos de mantenimiento de la
estabilidad.

Desde los postulados de Kenneth Boulding, un ente virtual estaría por sus
atributos en el nivel octavo, el de las organizaciones sociales, intermedio entre
el séptimo, humano, y el noveno, abstracto y trascendental.

1. Aspectos descriptivos
1.1. Fronteras y contorno.
1.2. Integración y diferenciación.
1.3. Interdependencia e independencia
1.4. Subsistemas.
1.5. Es sistema organístico o no organístico.
1.6. Aislamiento o interacción.
1.7. Centralización o descentralización.
1.7.1. Sistema centralizado.
1.7.2. Sector dirigente.
1.7.3. Centralización.
1.7.4. Descentralización.
1.7.5. Orden de interacción.
1.8. Orden de interacción.
1.9. Campo.
1.10.Sistema abierto o cerrado.
1.11.Sistema de estado determinado.
1.12. Equifinalidad.
2. Regulación y mantenimiento
2.1. Equilibrio.
2.1.1. Equilibrio estable o inestable.
2.1.2. Estabilidad.
2.1.3. Comunicación.
2.1.4. Feedback.
2.1.4.1. Feedback negativo.
2.1.4.2. Feedback positivo.
2.1.4.3. Feedback finalista.
2.2. Homeostasis y autorregulación.
2.3. Control.
2.4. Mantenimiento de la estabilidad.

Desde la idea de organizaciones-red (planteados por Ferlie y Pettigrew), un

ente virtual tiene sentido, ya que la idea empresa amplia y vertical de empresa
que creaba productos estándar en cantidad no tiene sentido, pero sí de una
organización empresarial del tipo o en forma de "red" (network-organization),
con las evidentes consecuencias en el management, ya que estas
organizaciones no tiene fronteras y sus actividades se realizan y constituyen
conforme se van dando oportunidades de colaboración en las redes de
empresas. Otros autores como Miles y Snow hablaron "tránsito general desde
las pirámides inflexibles a estructuras de tipo red más flexibles", Nohria y
Eccles hablaron de "Networks and organizations structures" dando énfasis a las
pautas de relación social dentro de las empresas, comprendiendo los lazos
informales y apartados de formalismos tradicionales. En este sentido un ente
virtual adquiere una dimensión más real y cercana a las relaciones humanas,
introduciendo en el mercado el valor de lo emocional y lo social junto a los
conceptos de moral y afecto, por sobre el "economicismo" tradicional.

Todas estas ideas previas muestra que hay suficientes dispositivos

conceptuales para que una empresa se constituya adimensional con una
dimensionalidad que será un sistema plano de redes en interacción. Por
ejemplo, algunos sectores textiles italianos que se combinan por medio de
contratos más que por efecto de estructuras permanentes, para producir telas y
modelos según tendencias de mercado locales y/o cronológicas.

Al asumir que una organización en red es la mejor forma de estructura un ente

virtual. se aconseja tener presente los siguientes supuestos:

1. La apetencia creciente de flexibilidad y aprendizaje, haciendo frente a que

muchos productos o servicios se dedican a mercados cada vez más
especializados o manifiestan ciclos de productos cortos.
2. La reducción de la incertidumbre del mercado que muchas empresas
acometen fomentando relaciones estables a largo plazo entre las firmas, pues
necesitan cada vez más sentir confianza no sólo en las condiciones externas
de trato, sino también en factores intangibles.
3. La gestión conjunta de la producción, mediante la tendencia a que un grupo
de empresas independientes colabore estrechamente en orden a operar unas
corrientes de bienes y servicios en términos convenidos. De este modo
reemplazan las antiguas relaciones entre grandes empresas verticales por un
método que ahorra gastos de '* informática y comunicaciones, entre otros.
4. Una base común de alta tecnología, por efecto de la cual diversas empresas
que emplean a la vez tecnologías refinadas con personal semejante pueden
sacar ventaja de común acuerdo en múltiples sentidos.
5. La gestión por encima de la diversidad cultural, de modo que la estructura de
red se ha adaptado al carácter internacional de las empresas y la gestión de
negocios multinacionales que rebasan las fronteras y las culturas, tema éste
que ha sido especialmente estudiado por C. Barlett y S. Ghoshal, en su libro
Managing across borders (Londres, Hutchinson, 1989).

Una organización en red plantea algunos 4 problemas que fueron reportados

por Nohria en sus estudios.

a) La cuestión de la dirección y el poder en las redes. Dentro de que nadie

duda de que una organización en forma de red es menos centralista y más
difusa que otra vertical, está claro que los puntos focales de la red entrañan un
poder, de modo que conviene tener estudiado que en las redes existen valores
de posición que contienen poder de por sí.
b) La dificultad de organizar empresas en red. Se estima habitualmente que los
procesos de organización de redes o de transformación de antiguos negocios
en ellas implican un alto grado de habilidad y esfuerzo, todavía más complejos
en los terrenos del sector público.
c) Alianzas estratégicas. Está por aclarar si la teoría de redes fomenta
apriorísticamente las alianzas estratégicas o si cada una de éstas necesita ser
valorada dentro del total de la red. Nada impide que se concierten alianzas
parciales hasta crear una red compleja de convenios.
d) El papel de la competencia dentro de las nuevas redes. Ha sido preciso
configurar un nuevo concepto de la competencia que se haga eco de la idea
actual de mercado y recoja los factores que dan fundamento y reglamentación
a las redes, propiciando sean instituciones y normas de conducta o sean
preceptos vagos que orientan las actuaciones. Todo ello dentro del carácter
fluido y constantemente revisado de las redes.
En términos más contemporáneos, la idea de un ente virtual ha llevado a hablar
de indistintamente de negocios virtuales (v-business) y de negocios ubicuos (u-
business), que a pesar de sus diferencias, en la practica operan solapándose.

 Los v-business son una extensión de las e-business donde la cadena de

valor se manifiesta de manera virtual a través de relaciones temporales y
adhocráticas entre empresas según la conveniencia por cumplir y
satisfacer las actividades que las unen o que requieran.

 Los u-business hacen alusión e inclusión de actividades de trabajo que

se realizan donde el trabajador o trabajadora se encuentre o donde es
posible realizar la actividad.

a. Fuente: Aguer H. M. (2002). Evaluación de activos en las empresas virtuales.

Colección Empresa y Gestión. Ediciones Pirámide. Madrid. Pp 52 - 59.

Algunas opiniones sugieren que las tendencias observadas de aumento del

desempleo, el subempleo, la desigualdad de la renta, la pobreza y la
polarización social son en general el resultado de varios factores:

 Desajuste de cualificación laboral, empeorado por la falta de flexibilidad

de los mercados laborales. La mano de obra no está a la altura de las
nuevas tareas por la baja calidad del sistema educativo y porque el
sistema resulta inadecuado para proporcionar la nueva formación
necesaria en la nueva estructura ocupacional.

 El aumento extraordinario en flexibilidad y adaptabilidad que permiten

las nuevas tecnologías opuso la rigidez de la mano de obra a la
movilidad de capital. Siguió una presión incesante para hacer la
contribución del trabajo tan flexible como se pudiera. La productividad y
rentabilidad aumentaron, pero la mano de obra perdió la protección
institucional y se volvió cada vez más dependiente de las condiciones de
negociación individuales en un mercado laboral en cambio constante.

La pertenencia a grandes empresas o incluso a países ha dejado de tener

privilegios porque la competencia global intensificada sigue rediseñando la
geometría variable del trabajo y los mercados. Nunca fue el trabajo más central
en el proceso de creación de valor. Pero nunca fueron los trabajadores,
prescindiendo de su cualificación, más vulnerables, ya que se han convertido
en individuos subcontratados en una red flexible, cuyo horizonte es
desconocido incluso para la misma red.

3.2.3. Transformación del trabajo: individualización y flexibilidad

Está aceptado de manera general que la tecnología transforma profundamente
la naturaleza del trabajo y la organización de la producción. La reestructuración
de las empresas y organizaciones, permitida por las tecnologías de la
información y estimulada por la competencia global, está llevando a una
transformación fundamental del trabajo basada en la individualización del
trabajador en el proceso de trabajo.

La nueva organización social y económica conlleva la descentralización de la

gestión, la individualización del trabajo y la personalización de los mercados.
Todo esto provoca una segmentación del trabajo y en consecuencia la
fragmentación de las sociedades.

Las nuevas tecnologías de la información también permiten la

descentralización de las tareas laborales y su coordinación en una red
interactiva de comunicación en tiempo real.

Los nuevos métodos de producción y de gestión de existencias potencian las

prácticas empresariales de subcontratación, outsourcing, ubicación en el
exterior, consultoría, reducción de tamaño y personalización, provocando una
mayor flexibilidad laboral.

Martín Carnoy diferencia cuatro elementos clave que se dan en la

transformación hacia modelos laborales flexibles:

 Jornada laboral. Trabajo flexible quiere decir que no está limitado al

modelo tradicional de 35-40 horas semanales de trabajo en un empleo
durante todo el año.

 Estabilidad en el empleo. El trabajo flexible está orientado a la tarea y no

incluye el compromiso de empleo futuro.

 Localización. La mayoría de los trabajadores sigue trabajando en el

centro de trabajo de su empresa, pero un número creciente de
trabajadores lo hace fuera de su lugar de trabajo habitual durante parte o
la totalidad de su jornada laboral (delocalización).

 Contrato social entre empresario y empleado. El contrato tradicional se

basa en un compromiso del empresario con trabajos bien definidos de
los trabajadores, un nivel estándar de remuneración, opciones de
formación, beneficios sociales y una carrera laboral predecible. Del lado
del trabajador, se espera cierta lealtad a la compañía, permanencia en el
trabajo y una buena disposición a trabajar más horas si es necesario, sin
compensación en el caso de los puestos directivos y con salario extra en
el caso de trabajadores de producción.

Este modelo de empleo puede considerarse estándar y está en decadencia en

el mundo a favor del trabajo flexible, ya que la forma tradicional de trabajo,
basada en un empleo a tiempo completo, tareas ocupacionales bien definidas y
un modelo da carrera profesional a lo largo del ciclo vital, se está erosionando y
tiende a desaparecer.
Cabe destacar que el empleo flexible es hoy en día una forma de referirse a un
modo de trabajo en el cual el trabajador ha flexibilizado su actividad y espacio
laboral, en esencia ha virtualizado su espacio geográfico y temporal de trabajo
y a digitalizado su conocimiento. Esto demanda por supuesto, formas de
gestión distintas y por supuesto, nuevas formas de comprender el trabajo en
una sociedad acostumbrada a un trabajo marcado, por así decirlo, "por
jornadas de 8 horas de lunes a viernes".

En resumen, podemos concluir que existe una transformación general del

trabajo, los trabajadores y las organizaciones laborales en nuestras
sociedades. La nueva mano de obra es nuclear, formada por profesionales que
se basan en la información y a quienes Reich denomina analistas simbólicos, y
una mano de obra desechable que puede ser automatizada o contratada,
despedida o externalizada según la demanda del mercado y los costes
laborales. Además la forma de funcionamiento en red de la organización
empresarial permite el outsourcing y la subcontrata como formas de exteriorizar
la mano de obra en una adaptación flexible a las condiciones de mercado.

El nuevo modelo que surge se caracteriza por las nuevas formas de flexibilidad
en los salarios, la movilidad geográfica, la posición ocupacional, la seguridad
contractual y las tareas realizadas, entre otras.

Una de las nuevas formas y modos de trabajo es el

deslocalización. Una forma de trabajo en la cual el
trabajo se lleva fuera de las fronteras de un país,
pero incluyendo el cambio de o movilidad de planta.

Efectos sobre la contención de precios, aceleración del crecimiento y

ciclo económicoa
Figura 3.4: Efecto sobre contención de precios (Producción de TIC).
A efectos macroeconómicos, la nueva economía se distingue por sus efectos
sobre la contención de precios, aceleración del crecimiento y mayor estabilidad
y duración de las fases cíclicas expansivas. En relación con la contención de
precios, su origen está en la contención de costes y las mejoras de
productividad de las empresas. Las productoras de bienes y servicios TIC
cuentan con avances tecnológicos que permiten reducciones continuas y
significativas de precios. Las otras empresas cuentan con compras TIC más
baratas y con los posibles ahorros de las nuevas formas de distribución, en
particular del comercio electrónico.

En la economía tradicional, una etapa de aceleración del crecimiento iba

acompañada por una aceleración de la inflación que llevaba a políticas
económicas restrictivas que reducían, a corto plazo, crecimiento e inflación. En
la nueva economía, su aportación a la contención de efectos inflacionistas.

Figura 3.5: Efecto sobre la aceleración del crecimiento (uso TIC).

La nueva economía provoca una aceleración del crecimiento a través de la

nueva inversión en productos TIC y el progreso tecnológico que incorporan.
En la economía tradicional superar ritmos reales de crecimiento del orden del 3
por 100 anual era considerado excesivamente expansivo, a menos para las
economías industrializadas. Lo normal era un crecimiento del 2 al 3 por 100.
En la nueva economía (en particular por la experiencia de EE.UU.) parecen
mantenibles durante años ritmos de variación del PIB real entre el 3 y el 5 por
100.

3.3. Teletrabajo
La evolución de la Sociedad Industrial a la Sociedad de la Información ha
supuesto una nueva concepción del trabajo y de la organización empresarial
orientada a resultados. En este entorno aparece el concepto de empresas
virtuales, caracterizadas por la valoración de los recursos humanos como un
activo clave que requiere de inversiones continuas, tanto para su formación y
cualificación, como para su bienestar.

Cada vez más, las empresas se preocupan por la optimización del rendimiento
de sus trabajadores.

La Comisión Europea define el teletrabajo como aquella actividad ejercida lejos

de la sede de la empresa, también denominada trabajo a distancia, a través de
la comunicación diferida por medio de las nuevas tecnologías.

Para Jack Nilles, investigador de la Universidad de California y primer

implementador de un proyecto de teletrabajo en 1973, consiste en la posibilidad
de enviar el trabajo al trabajador, en lugar de enviar el trabajador al trabajo.

El teletrabajo no se limita a un acceso a información desde un lugar remoto,

también engloba el acceso permanente a la información y a los distintos
recursos de las empresas, tanto humanos como físicos, desde cualquier sede
de la empresa, domicilio del empleado u otro lugar externo, ya sea de forma
síncrona (mensajería instantánea, video/audioconferencia, entre otras) o
asíncrona (correo electrónico, bases de datos documentales, entre otras).

Podemos diferenciar dos tipos distintos de teletrabajo: eventual y permanente.

No obstante, con independencia de estos tipos, el teletrabajo ha impactado en

las organizaciones dando lugar a beneficios concretos.

3.3.1. Tipos de teletrabajo

3.3.1.1. Teletrabajo eventual

Se produce ocasionalmente y por circunstancias especiales como pueden ser

la necesidad de realizar tareas específicas o con fecha concreta de finalización.

Este tipo de teletrabajo se da en las siguientes situaciones:

a) Extensión de la jornada laboral. El empleado realiza la jornada laboral en la

oficina y utiliza el teletrabajo eventualmente para conectarse fuera de dicha
jornada y realizar así tareas específicas que requieren de una actuación
inmediata.

b) Personal desplazado. Empleados desplazados por viajes de trabajo que

requieren de acceso a determinada información y a su correo electrónico para
mantener el contacto con su puesto de trabajo habitual.
c) Freelance. Personal que trabaja de manera ocasional para la empresa, sin
formar parte de la plantilla, para trabajos puntuales y específicos normalmente
con fechas de entrega muy concretas.

3.3.1.2. Teletrabajo permanente

Se da cuando los trabajadores realizan habitualmente su trabajo desde una

ubicación remota. Existen dos tipos de teletrabajo permanente:

a) Part-time. El empleado teletrabaja algunos días y dedica el resto de la

semana laboral a trabajar en la oficina.

b) Full-time. El empleado pasa todo su tiempo laboral teletrabajando,

desplazándose a la oficina sólo para temas puntuales.

3.3.2. Teletrabajo y organizaciones

El teletrabajo ha afectado a las organizaciones de varias maneras. Este

apartado analiza este impacto.

3.3.2.1. La incursión del teletrabajo en las organizaciones

Desde finales de los 60 se ha estado hablando del teletrabajo, pero la realidad

del mismo no se ha hecho posible hasta hace tan sólo un par de años, gracias
a la convergencia y madurez de sus elementos básicos:

 Trabajo. En la actualidad, debido a la globalización de los mercados y a

su dispersión geográfica, la ruptura en la jornada laboral se hace
necesaria y se impone la posibilidad de trabajar desde cualquier
ubicación a cualquier hora. De igual forma, en un mercado tan
competitivo como el actual, se hace imprescindible para la empresa
evitar en lo posible la rotación de los empleados. El teletrabajo mejora
en gran medida el clima laboral reduciendo drásticamente esta rotación,
pues al trabajar desde casa se puede conciliar vida personal, vida
familiar y vida profesional.

 Acceso. Las posibilidades que existen actualmente de acceso a todo

tipo de conectividad con garantías de seguridad y a precios
competitivos, han permitido romper las barreras que hasta la fecha
hacían del teletrabajo una utopía. Además, la extensión en el uso de
Internet y la aparición de nuevas tecnologías para garantizar la
privacidad y seguridad de los datos transmitidos han impulsado el
cambio en las necesidades de acceso de las empresas, a la vez que se
han abierto las puertas a una mayor diversidad de formas de acceso.
  Información. La evolución y adaptación de las empresas a la Sociedad
de la Información ha logrado minimizar la existencia de información
almacenada en soporte físico y la extensión de los distintos soportes
electrónicos, haciendo accesible la información desde cualquier punto.

La incursión del teletrabajo en el empleo se ha incrementado sustancialmente

en los últimos años debido a que la filosofía de la empresa actual, sea cual sea
su actividad, ya no es la de captar clientes a cualquier precio, sino la de
captarlos con unos costes contenidos (o costes comedidos o costes
moderados). Esta preocupación por la contención de costes, se une a la
madurez y disponibilidad de una amplia gama de soluciones de
comunicaciones de banda ancha por un lado, y a una preocupación cada vez
mayor por los activos humanos de la empresa a fin de evitar la rotación,
haciendo de la situación actual el mejor momento para la adopción del
teletrabajo.

3.3.2.2. Cambios organizativos necesarios para la implantación del

teletrabajo

La puesta en marcha del teletrabajo implica una serie de riesgos que afectan
en gran medida al teletrabajador. Estos inconvenientes vienen dados
principalmente por el alejamiento de las dependencias de la empresa y el
posible aislamiento en el que se ve inmerso el teletrabajador, lo que puede
provocar menor relación social, menor supervisión personal, falta de visibilidad,
que puede afectar las oportunidades de promoción o formativas y dificultad
para separar la vida familiar de la laboral puesto que el entorno laboral y
familiar son el mismo.

A fin de minimizar estos riesgos, existen una serie de aspectos a tener en

cuenta a la hora de la implantación.

La incorporación del teletrabajo no supone únicamente la implantación de una

tecnología, sino que implica un cambio de filosofía en la empresa, tanto a nivel
físico, a través de una redistribución de los espacios disponibles, como a nivel
humano al ponerse en marcha una manera de gestión diferente, orientada a
objetivos y basada en los resultados que los trabajadores aporten.

 Redistribución del espacio físico. Mientras el empleado teletrabaja

menos días de los que asiste al centro de trabajo se mantiene su puesto
habitual en la oficina, pero a partir del momento en el que el teletrabajo
se impone los puestos fijos desaparecen y se crean los denominados
puestos virtuales: puestos de trabajo para uso de cualquier
teletrabajador que se encuentre en la oficina. El número de puestos
virtuales dependerá del número de teletrabajadores y de los días que
estos pasen en la oficina.

Normalmente, los teletrabajadores asistirán a los centros de trabajo para

mantener reuniones con otros componentes del equipo y para el
establecimiento y seguimiento de objetivos con los gestores. Por este motivo,
se requiere de la existencia de un mayor número de salas de reuniones
equipadas con sistemas de videoconferencia para que los teletrabajadores
también puedan participar en las mismas remotamente.

 Orientación a objetivos. El éxito de la puesta en marcha del teletrabajo

en la empresa también implica un cambio en la manera de gestionar al
personal: el indicador de que el empleado está trabajando ya no es la
observación de su actividad diaria, sino la finalización de su trabajo en el
plazo previsto. Esto puede suponer un cambio en la filosofía de gestión
de la empresa, pasando a centrarse en la evaluación de los resultados
del empleado, en lugar de en el tiempo de trabajo que dedica.

Para una correcta evaluación de los resultados del teletrabajador se deben

establecer objetivos realistas, con una agenda regular y frecuente de
comunicación entre gestor y empleado para poder realizar un buen
seguimiento. Este es un punto muy importante, ya que el establecimiento de
objetivos difíciles de conseguir da la visión errónea de un mal rendimiento por
parte del teletrabajador, generando insatisfacción y falta de motivación tanto en
la empresa como en el trabajador.

Aunque el teletrabajo puede incrementar la productividad de muchos

empleados, puede no ser la solución adecuada para todos ellos, dependiendo
de las características personales de cada uno y del puesto de trabajo que
desempeñan.

El perfil ideal para el teletrabajo es el de los empleados en los que se delega la

realización de trabajos dotándoles de cierto poder de decisión, sin necesidad
de supervisión continua. Su productividad se mide por resultados, no por el
tiempo de disponibilidad.

La conversión de un empleado al teletrabajo debe realizarse mediante un

proceso de adaptación continuo, evitando que se produzca bruscamente para
no generar una reducción en su productividad en vez del esperado incremento.

Según el resultado de las experiencias realizadas en torno al teletrabajo, un

mínimo periodo de presencia en la oficina sirve para conseguir que el
teletrabajador mantenga el contacto con la empresa, evitando su aislamiento y
desarraigo.

3.3.2.3. Adaptaciones tecnológicas necesarias para la implantación del

teletrabajo

La existencia de un entorno de teletrabajo pasa por disponer de la arquitectura

tecnológica necesaria, estructurada en tres capas diferentes:

 Acceso: comunicación entre teletrabajador y empresa. Las actuales

redes de banda ancha permiten una comunicación permanente entre el
 domicilio del empleado y la oficina, gracias a soluciones como el ADSL.
Internet se ha globalizado y ya es posible el acceso a la Red desde
cualquier.

 Front-end: aplicaciones de usuario. El poner a disposición del

teletrabajador las herramientas necesarias para su desarrollo laboral es
una de las claves del éxito de esta iniciativa. Es por ello que la
disponibilidad de estas herramientas adquiere el mismo nivel de
importancia que las comunicaciones.

Dentro de esta segunda capa de la arquitectura tecnológica distinguimos

tres grandes apartados:

- Autenticación. Debido a que se puede acceder a los recursos desde

fuera del entorno de la propia oficina, la seguridad en el acceso de los
empleados se convierte en un elemento crítico.

- Escritorio de usuario. Se trata de herramientas de trabajo personal que

se configuran de forma individual. Toda la información que antes residía
en el PC del empleado deberá estar centralizada en un punto al que el
usuario pueda acceder independientemente de su ubicación.

- Conectividad. El empleado debe tener acceso a los distintos sistemas

de información de la empresa, de forma segura y controlada desde la
propia empresa.

 Back-end: aplicaciones servidor y de gestión. Todos los sistemas y

aplicativos de la empresa que proveen de información a los empleados
se ubican dentro de la tercera capa de la arquitectura tecnológica de
teletrabajo. Al tratarse de recursos accesibles desde cualquier punto, lo
más interesante es que se encuentren en el punto central de
comunicaciones:

- Aplicaciones corporativas. Son las aplicaciones que se utilizan dentro

de la empresa (correo electrónico, bases de datos compartidas, Intranet,
ERP...).
Dentro de este grupo hay que incluir, además, herramientas de gestión
que permitan realizar un seguimiento del teletrabajo, así como
herramientas de planificación y colaborativas que posibiliten el trabajo en
grupo a empleados físicamente dispersos.

- Comunicaciones avanzadas. Al no existir la presencia física del

empleado se hace imprescindible incorporar las herramientas necesarias
para mantener su comunicación con el resto de la empresa. Se trata de
un conjunto de sistemas centralizados que permiten al empleado estar
conectado telefónicamente a través de extensiones remotas, por
videoconferencia, mensajería instantánea, independientemente de su
ubicación.
 - Almacenamiento. Debido a la movilidad del teletrabajador, este debe
contar con un dispositivo central de almacenamiento para poder acceder
a la información necesaria desde cualquier ubicación y evitar la
duplicidad, minimizando así los riesgos de seguridad y pérdida de la
información.

3.3.3. Beneficios conseguidos con el teletrabajo

La puesta en marcha del teletrabajo aporta beneficios tanto a la propia

empresa debido a la reducción de costes y el incremento de productividad que
comporta su aplicación, como para los empleados e, incluso, para la propia
sociedad.

 Beneficios del teletrabajo para la empresa.

Reducción de costes y ahorro de espacio de oficinas. El teletrabajo

pone a disposición de las empresas la posibilidad de reubicar o expandir
oficinas sin necesidad de espacio nuevo. Esto supone un importante
ahorro de costes fácilmente cuantificable, incluso teniendo en cuenta la
compensación al teletrabajador por los gastos en los que incurre al
colocar la oficina en su casa.

Incremento de la productividad. Numerosos estudios han demostrado

que en un escenario de teletrabajo correctamente ejecutado se puede
obtener un incremento en la productividad debido a que los
teletrabajadores tienden a ocupar más tiempo de su día trabajando para
la compañía y a que para ciertos trabajos, la tranquilidad del ambiente
en casa incrementa por sí mismo el nivel de productividad.

Facilidad para la contratación de personal. El lugar de residencia del

trabajador deja de ser un impedimento para contratar al perfil apropiado
para el puesto. Se rompen las barreras geográficas que hasta la fecha
hacían inviable la contratación del perfil idóneo para un puesto
simplemente por no vivir en la zona del centro de trabajo.

Reducción de la rotación de empleados. El teletrabajo mejora

notablemente el clima laboral, lo que hace que crezca la satisfacción del
empleado y disminuyan los niveles de rotación, reduciendo costes y
mejorando la productividad global.

 Beneficios del teletrabajo para el empleado.

Mejora de las habilidades organizativas. La flexibilidad del horario

laboral facilita que el teletrabajador pueda aprovechar mejor su tiempo,
para lo que es necesario una mayor organización y planificación de sus
tareas, tanto en tiempo como en recursos.
 - Reducción de los tiempos de traslado y los costes asociados. Ya no es
necesario trasladarse al puesto de trabajo, lo que supone un ahorro
considerable en tiempo y en costes, mejorando notablemente la
percepción del teletrabajador.

- Mayor satisfacción laboral. El teletrabajo genera un entorno laboral

más flexible y agradable, lo que redunda en una mayor satisfacción del
teletrabajador.

- Mejor gestión del tiempo personal y familiar. La flexibilidad del horario

laboral permite al teletrabajador gestionar el tiempo dedicado a trabajar y
el dedicado a sus asuntos personales, según le interese en cada
momento.

 Libertad para elegir el lugar de residencia. La elección del lugar de

residencia ya no está determinada por la proximidad al centro de trabajo,
sino únicamente por las preferencias personales del empleado.

INDICADORES DE TELETRABAJO

No existe un conjunto de indicadores fijos o estables. Dependen de los

objetivos de cada organización y de la relación establecida con cada persona.
Si se desean definir indicadores, hay que tener presente la exigencia del
trabajo asignado y la posibilidad de hacer seguimiento a los resultados.

Por ejemplo, se pueden usar como referencia de indicadores: metas

preestablecidas por la organización, objetivos de cumplimiento o simplemente
tareas bien definidas.

El seguimiento se puede hacer mediante reuniones constantes (a distancia o

presencialmente) o recurrir a métodos informatizados que registren tiempo de
conexión, ingresos y salidas de plataformas de trabajo y/o registro de tareas
realizadas de manera on-line.Cabe señalar que muchas veces estos
mecanismos de seguimiento se usan como indicadores, pero no suele ser un
buen reflejo de la productividad. Se suelen combinar o ser parte de indicadores
concretos como 'productividad' que suelen basarse en metas, objetivos o
cumplimiento de tareas.

TELETRABAJO Y CLIMA ORGANIZACIONAL

¿Cómo se altera y se gestiona el clima organizacional cuando se opera en

un modo de teletrabajo?
El clima organizacional no irá a interferir en las rutinas de las personas
del mismo modo que interfiere en trabajos presenciales. Sin embargo, el
clima organizacional "virtual" o sea, aquél donde las personas se
relacionan de manera no presencial también interfieren y, mucho, en las
rutinas de las personas dentro de las organizaciones.

Las políticas que la empresa asume, aun cuando de forma "virtual" o sea
en redes sociales, grupos de e-mail y conferencias virtuales -por ejemplo
-, pueden facilitar o generar barreras a las dinámicas entre los empleados
(comúnmente cuando no son implementadas). Estos cambios, al estar en
teletrabajo produce alteraciones en cómo se gestiona el conocimiento. En
un clima organizacional presencial, el conocimiento se puede ir a buscar
buscando a las personas. En un clima organizacional 'virtual' el
conocimiento debe ser explícito y voluntariamente entregado, pero si algo
falla, este conocimiento no se entrega (a pesar que puedan haber
contratos que lo obliguen, al no haber presencialidad, las personas se
esconden en el hecho de no estar presente o "no haber visto las cosas".

Puntos a destacar

1. El trabajo ha sufrido un cambio profundo. Este cambio no se debe a las

fuerzas del mercado del capitalismo moderno. Su causa es la profunda
reorganización estructural de sus instituciones. La consecuencia principal de
este modo posfordista flexible de organización es la destrucción de la duración
del tiempo.

2. Entre sus consecuencias sociales se encuentran, en particular, la erosión del

compromiso y la ruptura de los lazos informales de confianza entre los
trabajadores. A escala individual, la organización flexible expone a las personas
al riesgo de tal forma que, cuando este se experimenta realmente, tiene como
resultado la depresión, más que el sentimiento de oportunidad empresarial.
Además, las organizaciones flexibles socavan el concepto de gratificación
aplazado, que constituye la base fundamental de la ética del trabajo.

3. El trabajo ya no es una narrativa en las vidas de las personas. El reto

institucional al que nos enfrentamos es recuperar una coherencia del tiempo en
las organizaciones flexibles que permitiera a las personas narrar su trabajo,
tanto a ellos mismos como a los demás.

4. Existe una transformación general del trabajo, los trabajadores y las

organizaciones laborales en nuestras sociedades. El nuevo modelo que surge
se caracteriza por las nuevas formas de flexibilidad en los salarios, la movilidad
geográfica, la posición ocupacional, la seguridad contractual y las tareas
realizadas, entre otras.

5. Algunas tendencias observadas, como el aumento del desempleo, el

subempleo, la desigualdad de la renta, la pobreza y la polarización social
podrían ser el resultado de la reestructuración actual que sufre la relación entre
capital y trabajo.

6. La evolución de la Sociedad Industrial a la Sociedad de la Información ha

supuesto una nueva concepción del trabajo y de la organización empresarial
orientada a resultados.

7. El teletrabajo se define como aquella actividad ejercida lejos de la sede de la

empresa a través de la comunicación diferida por medio de las nuevas
tecnologías.

8. Existen dos tipos de teletrabajo, el eventual, que se da en situaciones de

extensión de la jornada laboral, personal desplazado y freelance y el teletrabajo
permanente que puede ser part-time o full-time.

9. La incursión del teletrabajo en el empleo se ha dado debido a que la filosofía

de la empresa ya no es la de captar clientes a cualquier precio, sino la de
captarlos con unos costes contenidos. Esta preocupación por la contención de
costes, se une a la madurez y disponibilidad de una amplia gama de soluciones
de comunicaciones de banda ancha por un lado, y a una preocupación cada
vez mayor por los activos humanos de la empresa a fin de evitar la rotación,
haciendo de la situación actual el mejor momento para la adopción del
teletrabajo.

10. La incorporación del teletrabajo no supone únicamente la implantación de

una tecnología, sino que implica un cambio de filosofía en la empresa y una
manera de gestión diferente, orientada a objetivos y basada en los resultados
que los trabajadores aporten.

11. La existencia de un entorno de teletrabajo pasa por disponer de la

arquitectura tecnológica necesaria, estructurada en tres capas diferentes, el
acceso, el front-end y el back-end.