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Abr - Mai / 2.

013 Ano II - nº 6

EDITORIAL
rentes da Rede, todas com apoio e destaque para a presença feminina,
parceria dos agentes no processo, seja cada vez maior em nossas lojas, seja
Toyota ou concessionárias. São elas como compradoras ou fazendo parte
as Comissões de Vendas e Comissão de nossas equipes, desde o atendi-
Jurídica que são também importante mento, vendas até na oficina, em mui-
arena de discussão e aproximação dos tos casos.
profissionais da montadora envolvidos
nos respectivos temas e profissionais Nesse olhar para o futuro, no entanto,
da Rede que se tornam fundamentais não podemos deixar de lado os valores
ao trazer para esses grupos de tra- e os exemplos que nos fazem home-
balho seu olhar em particular e a de- nagear e respeitar profissionais e gru-
manda recebida no dia-a-dia do con- pos que atuam com a marca Toyota ao
tato direto com os clientes Toyota. longo desses anos todos. Quero fazer
meu reconhecimento à justa homena-
Comissões que se mostram produtivas gem prestada na ultima Convenção
e fundamentais quando olhamos para Toyota para três grandes e tradicionais
resultados práticos, frutos desses gru- Concessionárias, as mais antigas no
pos como é o exemplo do Cartão Clube grupo Toyota. Parabéns Ramires, Gue-
de Vantagens Toyota que nasceu do bor e Rodobens! É muito orgulho para
eficiente trabalho de outra comissão, a a ABRADIT contar com sua parceria e
de retenção de clientes. poder representá-las.

Nessa convivência e nessa troca de E por fim, mas muito importante,


A palavra do presidente experiências, know how e expectativas não posso deixar de destacar e prin-
despontam cada vez mais a importân- cipalmente dar as boas-vindas ao

A
cia de buscarmos a excelência do novo Chairman da Toyota do Brasil,
ABRADIT tem uma grande atendimento Toyota, como diferencial Sr. Steve St. Angelo.
preocupação em tornar-se de nossa marca e fator fundamental
fomentadora de iniciativas que para a retenção dos clientes e a vinda Temos certeza que sua nomeação e
contribuam para o melhor de- de novos clientes. presença aqui no Brasil trará para a
sempenho das nossas asso- TDB e suas Concessionárias maior
ciadas e também exercer na prática o A ABRADIT em parceria com a Toyota visibilidade para questões locais e
papel de representante de nossa Rede está empenhada em contribuir para também maior agilidade na tomada de
junto e ao lado da Toyota em prol do que as Concessionárias Toyota sejam decisões.
negócio e da marca Toyota no Brasil. padrão e referência e que tenham os
mesmo nível de qualidade e serviços Nós da ABRADIT desejamos ao nosso
Por tudo isso, apesar do cenário de in- em todo o Brasil, para isso temos bus- novo Chairman muito sucesso nessa
certezas e desafios que vislumbramos, cado apresentar e reforçar alguns dife- nova fase de sua carreira e acredita-
vejo com entusiasmo e otimismo os renciais Toyota como o recente Manu- mos que assim como nós, St. Angelo
resultados crescentes que temos con- al de Filosofia do Pós-venda que foi re- vai descobrir, vivendo aqui, os desafios
seguido, seja na abertura do diálogo visado pela equipe Toyota assim como e especificidades de nosso mercado
cada vez mais aberto e produtivo com o TSM (Toyota Service Management) em cada região e segmento.
a Toyota, seja no conjunto de novas ini- programa de melhoria contínua voltado
ciativas que vemos nascer sempre em para as ações de Pós-venda dos Dis- Seja bem-vindo, sua contribuição é
parceria e com a contribuição ativa e o tribuidores Toyota, que já foi implanta- mais do que oportuna e esperada!
comprometimento de toda a Rede. do em 80% da Rede, no Brasil.
São exemplos desta preocupação e Não podemos também deixar de olhar
desse papel, duas novas Comissões para o futuro e para um novo cenário
criadas para atender demandas ine- que temos encontrado e vivido, com Pedro Schwambach
Presidente Abradit

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TSM

TSM, Excelência
no atendimento CERIMÔNIA DE CERTIFICAÇÃO,
CONCESSIONÁRIA FUTURA

do pós-venda
em todo o Brasil! OFICINA TOYOTA CERTIFICADA, RAMIRES MOTORS

O TSM (Toyota Service


Management) é um programa
de melhoria contínua voltada
para as ações de Pós Venda
COMEMORAÇÃO PELA CONQUISTA DA CERTIFICAÇÃO

dos Distribuidores Toyota. TSM, CONCESSIONÁRIA KURUMA

P
or meio do TSM são esta- qualidade, ou seja, existe um padrão a experiência e dentro do espírito
belecidos padrões que en- adotado que é encontrado e prati- Kaizen, com o intuito de oferecer um
globam desde a padroni- cado em qualquer Concessionária serviço de excelência aos clientes
zação de toda a estrutura Toyota no mundo, o que garante o Toyota.
física da Concessionária, diferencial do atendimento Toyota.
seja por meio da identificação vi- O TSM foi introduzido no Japão ,
Nas palavras de Ronaldo Marques em 1994, como um conjunto de
sual, pintura, equipamentos, fer-
de Oliveira da divisão de Pós-venda da iniciativas, visando melhorar a pro-
ramentas, uniformes, etc até os
Toyota e um dos responsáveis pelo dutividade e fortalecer as bases
processos, começando no procedi- de negócio do distribuidor Toyota.
mento padrão para o atendimento ao programa, “O TSM é a base de toda
operação do pós-venda da Toyota”. Desde 2002, o TSM tornou-se um
consumidor até a forma correta para programa completo, certificando os
a execução do reparo, não deixando Distribuidores Toyota ao redor do
Um distribuidor Toyota deve seguir
de lado os treinamentos, controle de as premissas do TSM, criadas com mundo.

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TSM

No Brasil, o TSM foi adotado em tamente o cliente, de forma trans- São verificadas 96 questões divi-
2006, tornando-se balizador para os parente, garantindo a completa das em 4 capítulos que são: Estru-
processos de Pós-venda da Rede satisfação do consumidor”. tura, Recursos Humanos, Peças e
Toyota. Passos de Serviço. “Para ser certifi-
Atualmente, das 142 concessionárias cado, o concessionário necessita
De acordo com o diretor de Pós Toyota, 114 estão certificadas atender a 100% das questões”,
Venda da concessionária Toyolex, com o TSM. Para obter a certifi- ressalta Ronaldo.
Demetrio Carvalho Júnior, que re- cação TSM o Distribuidor passa por
cebeu a certificação em 2007, por uma avaliação baseada no Guia de Além da padronização, o principal
meio do TSM “é possível monitorar Avaliação TMS 2012 (leia Box nes- objetivo do TSM é auxiliar a Rede
todos os processos, identifican- ta matéria). As avaliações ocorrem Toyota para que ofereça serviços de
do rapidamente possíveis falhas, anualmente. Também são avaliadas qualidade, alinhados ao padrão dos
podendo agir na causa raiz. Além questões relacionadas à sustentabi- veículos Toyota. Além de possuir o
disso, é possível obter melhor con- lidade, nesse caso a avaliação é se- melhor veículo, o consumidor Toyota
trole das ações que envolvem dire- mestral. terá a melhor experiência como pro-

Para se obter uma avaliação eficiente da questão


é recomendado seguir os seguintes passos:

1 - Verificar o elemento TSM.


2 - Ler a questão para identificar o foco da avaliação.
3 - Observar o exemplo (ilustração da questão) para esclarecer o objeto de
avaliação.
4 - Identificar a quem perguntar para alinhar a avaliação.
5 - Identificar o local da avaliação e dirigir-se para o local recomendado.
6 - Verificar o item de avaliação.
7 - Verificar como avaliar para cada item de avaliação e avaliar um a um.
8 - Ler atentamente todos os critérios para a avaliação da questão.

prietário deste veículo e cliente de recomendações e pontos a serem


uma Concessionária Toyota. verificados e corrigidos.
O objetivo deste guia é propiciar aos
Em 2012, o departamento de Distribuidores Toyota um melhor
Pós-Venda da Toyota, realizou entendimento da certificação e do
uma revisão do programa TSM e método de avaliação, além de re-
lançou um Guia de Avaliação TSM mento de planos de melhoria para cada forçar o compromisso da Toyota e de
2012. processo. seus Distribuidores para a excelência
no atendimento do pós-venda.
O Guia de Avaliação é uma ferramenta Nele o Distribuidor encontra, ponto
de apoio para facilitar e auxiliar o Dis- a ponto, os itens que são avalia- O Guia está disponível
tribuidor na implantação do programa dos e metodologia para controlar e para download no link.
TSM 2012, bem como o desenvolvi- acompanhar a avaliação, além de

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Satisfação totaL

Satisfação total do cliente


uma meta ao nosso alcance.
C
omo abordado em nossa Cada um desses pontos pode ser Diagnóstico 1: Falta confirmar e re-
última edição com o com- facilmente corrigido se levarmos em produzir o sintoma pelo Consultor de
promisso de levar o serviço conta e forem seguidos os 10 pas- Serviços / LQS
da Rede Toyota a excelên- sos de serviço Toyota que foram re-
cia e completa satisfação de vistos e simplificados e são descri- Possíveis causas: Vão desde nível
nossos clientes, vamos abordar nesta tos detalhadamente no manual de de capacitação, falta de corre-
seção alguns pontos a serem levados Filosofia do Serviço de Pós-Venda to agendamento para presença do
em consideração para alcançar essa Toyota. Consultor no momento do atendi-
meta. mento e mesmo falta do profissional
Para obter resultados práticos e ga- no procedimento de confirmação do
Pesquisas realizadas pela equipe de rantir o padrão de atendimento, além sintoma.
Pós-venda da Toyota do Bra- de dar subsídio para as equipes das
sil apontam 5 pontos principais a Concessionárias no diagnóstico e Ações a serem aplicadas:
serem priorizados para que o cliente correção dessas eventuais falhas, o Plano de treinamento para os profis-
mude sua avaliação em relação ao Pós-Venda da Toyota elencou , de sionais chave, envolvendo inclusive
trabalho de pós-venda da Rede. forma didática, cada um dos pontos o responsável pelo agendamento.
acima descritos, relacionando-os à É importante também ter um corre-
São eles: possíveis causas e quais ações de- to balanço do número necessário de
vem ser tomadas para sua correção. consultores em relação aos atendi-
1. O consultor de serviço / LQS mentos efetuados. Realizar reuniões
não fez a confirmação do sintoma A seguir vamos falar um pouco dos diárias de feedback ao final do dia e
2. O Cliente não estava presente pontos 1 e 2 e como estão relacio- implantar o monitoramento da per-
na confirmação do sintoma nados ao não cumprimento dos pri- formance de cada consultor.
3. Faltam ou estão erradas as in- meiros passos indicados na Filosofia
formações sobre a solicitação do de serviço Toyota. Diagnóstico 2: O cliente não estava
cliente presente na confirmação do sintoma.
Todos os dados apresentados
4. Não é feito o controle de quali-
a seguir são fruto de pesquisas Possíveis causas: Em alguns casos
dade do veículo
e resultado de análises e ações a equipe de agendamento não in-
5. O resultado do reparo não é ex- sugeridas pela equipe Toyota: forma ao cliente que ele deve con-
plicado ao cliente

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Satisfação totaL

firmar o sintoma para o consultor e, condição fundamental para o correto


em outros, o consultor não chama diagnóstico. Importante também é
o cliente para essa confirmação. escalonar os horários de atendimen-
É comum também que o cliente não to na recepção, evitando o acúmulo
tenha tempo para esse procedimen- de clientes no mesmo horário, pos-
to ou que exista acúmulo de agenda- sibilitando melhor atendimento indi-
mentos para o mesmo horário. vidual.

Ações a serem aplicadas: São ações simples e que estão rela-


O Consultor de Serviço deve alertar cionadas diretamente à adoção na
o cliente que a confirmação do sinto- prática de alguns passos da Filosofia
ma para ele ou mesmo para o LQS é de Serviços Toyota.

Em relação aos dois pontos detalhados nesta seção podemos relacioná-los diretamente ao não cumprimento
dos 3 primeiros passos de serviço, ilustrados no quadro abaixo:

Essas ações e procedimentos estão clientes Toyota em todo o Brasil, sa Rede na busca desses resultados.
sendo objeto de atenção e cuidado oferecendo serviços compatíveis Na próxima edição serão abordados
por parte das equipes de treinamen- com a qualidade dos veículos comer- mais 2 pontos a serem trabalhados.
to e alvo de planos de ações espe- cializados e produzidos por nossa
cíficos que visam acima de tudo marca. Para saber mais sobre a
oferecer suporte e consultoria para filosofia de atendimento
as Concessionárias Toyota e garantir A ABRADIT está, em parceria com a Toyota acesse o link:
a completa e plena satisfação dos Toyota, empenhada em engajar nos-

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ACONTECE NA REDE

Mulheres no a meio nas vendas. Mas essa


presença está crescendo
em função do próprio mer-
Nas discussões es-
tratégicas, a visão da

foco na indústria cado, já que cada vez mais mulher é mais focada
mulheres participam da no cliente, tem um caráter
decisão da compra de um mais pessoal e subjetivo.

automotiva
veículo. Mesmo num ambiente
dominado por homens, as
De acordo com Maria de
mulheres conseguem fazer
Lourdes, “hoje, nas conces-
valer o chamado “toque
sionárias Toyota, o maior
feminino”.
Maria de Lourdes Gameiro faz parte número de colaboradores
de um grupo que cresce a cada dia: o ainda é composto por O número maior de colab-
de mulheres responsáveis por dar no- homens mas, se comparado oradoras na Rede de con-
vas diretrizes à indústria automobilísti- com a última década, é pos- cessionárias Toyota favorece
ca ao redor do mundo. Gerente de sível notar um aumento gra- o atendimento ao cliente,
Vendas da concessionária Caltabiano, dativo do sexo feminino”. uma vez que, segundo Maria
Maria de Lourdes atua na rede Toyota de Lourdes “as característi-
As mulheres são mais críti-
desde 1998. cas próprias das mulheres,
cas que os homens e, exa-
como o preciosismo com
Na Toyota do Brasil, 10% dos co- tamente por isso, fundamen-
detalhes na apresentação
laboradores são mulheres, de acordo tais na discussão de todas as
do veículo, paciência e
com dados registrados no Relatório etapas da indústria automo-
atenção redobrada como
de Sustentabilidade da empre- tiva, desde a participação
ouvinte são importantes
sa, divulgado em outubro de 2012. no projeto de um novo veí-
no momento da venda de
Na indústria, a mulher ainda é minoria, culo até a entrega ao con-
um veículo”.
apesar da participação de quase meio sumidor final.

Homenagem aos distribuidores mais antigos


A Dealer Convention Toyota 2013 foi ceira, a Ramires se destaca por seu
palco para uma grande homenagem alto comprometimento com a filosofia
aos distribuidores mais antigos da e com as práticas da Toyota.
Toyota.
Há 45 anos, o empresário dos ramos
Em um jantar oficial, foram concedi- de construções e financeiro, Alexan-
GUEBOR dos prêmios de reconhecimento às dre Guedes, apostou na Toyota e
concessionárias Ramires, Guebor e inaugurou a primeira concessionária da
Rodobens. No mesmo jantar, mais marca no nordeste do Brasil, a Guebor,
duas concessionárias argentinas em Salvador, sendo um dos grandes
foram, também, homenageadas. responsáveis por promover a linha de
CBUs na região.
As histórias de algumas conces-
sionárias da Rede Toyota, se confun- E 50 anos atrás, Waldermar Verdi,
dem com a da própria empresa, como do Grupo Rodobens, foi o primeiro
RODOBENS é o caso das três premiadas na Con- empresário a construir oficialmente um
venção. distribuidor exclusivo Toyota no Bra-
sil. A partir do Estado do Pará, ele e a
Em 1970, Luiz Calvo Ramires construiu
Toyota desbravaram o norte do País,
a Ramires na cidade de Sorocaba,
com o Bandeirante.
local que hoje é considerado o berço
do Etios. Em todos estes anos de par-

A ABRADIT parabeniza esses três distribuidores


RAMIRES
pela excelente trajetória de sucesso.

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Reestrutuação na Toyota

Toyota do Brasil componentes, o desenvolvimento de


tecnologias de produção até as funções
que visam trazer os produtos para o
mercado de forma rápida e oportuna.

ganha força na 2) Reorganização dos grupos nas


regiões

Estrutura Para melhorar os produtos e serviços


voltados para os mercados em cresci-
mento, passam a existir 8 grupos
(regiões) de trabalho Leste da Ásia &

Organizacional conselho, foram nomeados, a exemplo


Oceania, Ásia e Oriente Médio, Áfri-
ca, América Latina & Caribe, China,
América do Norte, Europa e Japão.
de grandes corporações, pela primeira

no “Board” da vez, conselheiros que não são executi-


vos oriundos da própria empresa.
Para propiciar uma visão mais regio-
nalizada, uma pessoa, que não é ja-
ponês foi apontado como CEO para

Toyota Motor
O principal aspecto desta reestru- três regiões: América do Norte, África
turação e que traz o Brasil para uma e América Latina & Caribe, copiando o
nova posição, se reflete nas seguintes modelo já adotado na Europa.
mudanças estruturais, que passaram a

Corporation
vigorar em 01/04/2013: Para nós do Brasil o ponto principal foi
a nomeação de Steve St. Angelo como
1) Organização de unidades de CEO (Chief Executive Officer) para as
negócios regiões da América Latina e Caribe (ex-
Foram criadas 4 unidades de negócio, ceto México).
visando acelerar o processo de tomada St. Angelo também assumirá a posição
de decisões assim como possibilitar a de Chairman da Toyota do Brasil e terá
aplicação do modelo de negócio mais como base o escritório, na sede comer-
adequado a cada unidade, objetivando cial em São Paulo.
o crescimento constante. São elas:
O atual presidente Shunichi Nakanishi,
• Lexus Internacional que comanda a Toyota MERCOSUL,
Sede global da Lexus, com o foco de continua em seu cargo atual, com as
estabelecer a marca Lexus como marca mesmas responsabilidades nas oper-
premium global com raízes no Japão. ações do Brasil e da Argentina. A no-
meação do novo Chairman sediado
• Toyota nº1 – que reúne América do aqui no Brasil, reflete a importância que
Norte, Europa e Japão. o mercado brasileiro tem ganhado na
estrutura global da Toyota e também

O
• Toyota nº2 - que reúne China, Ásia e propicia para a Toyota do Brasil maior
Brasil ganha cada vez Oriente Médio, Leste da Ásia e Oceania, agilidade na tomada de decisões e visão
mais força como impor- África, América Latina e Caribe. estratégica de longo prazo, alinhada à
tante player no cenário visão Global Toyota mas respeitando as
mundial da Toyota, como As unidades Toyota No. 1 e No. 2 terão diferenças e necessidades de cada mer-
foi demonstrado pela cada uma delas um vice-presi- cado em particular.
Toyota Motor Corpora- dente executivo responsável por
tion na Convenção anual supervisionar todos os aspectos
que reunião pela primeira vez os do negócio da marca Toyota, des-
dealers da América Latina e Caribe de o planejamento até a produção
em março deste ano. Recentemente e comercialização.
foi divulgada pela imprensa mundial a
nova estrutura baseada na revisão da • Unit Center - que reúne as
forma de trabalho e também na toma- operações relacionadas com motor,
da de decisões e visa contribuir ainda transmissão e outros componentes.
mais para uma real competitividade Esta unidade tem como objetivo desen-
da marca Toyota e o crescimento sus- volver componentes competitivos
tentável nos mercado em que atua. mundialmente. O vice-presidente en-
Nesta reestruturação que abrange carregado irá supervisionar todas as
alterações parciais nos membros do operações desde o planejamento dos

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Reestrutuação na Toyota

Nas palavras do Sr. Akio Toyoda, Presidente Mundial da Toyota, em recente


coletiva à imprensa onde foram anunciadas as reestruturações da Toyota.

“...Ao longo da história de 75 anos da Toyota, a empresa enfrentou mui-


tas crises. Mas no meio dessas crises, cada funcionário da organização
contribuiu com seu conhecimento e experiência para encontrar uma
solução. Em outras palavras, tem sido a capacidade de nossos colabora-
dores para agir com autonomia que tem permitido à Toyota superar as
repetidas crises que surgem em nosso caminho. Hoje, a Toyota global-
mente tem 320 mil funcionários e torna-se difícil manter o sentimento
de que cada colaborador desempenha um papel fundamental de apoio à
Toyota. O objetivo das mudanças organizacionais que foram anunciadas
hoje, perante uma nova fase de crescimento nas vendas de veículos, é
a construção de uma organização na qual seus membros possam sen-
tir-se responsáveis por seu trabalho. Se cada colaborador Toyota sen-
tir-se reconhecido e trabalhar com o desejo individual de tornar cada vez
melhores nossos carros, contribuindo para o desenvolvimento regional,
Sr. Akio Toyoda como consequência o caminho para o crescimento sustentável da Toyota
vai se abrir.”

Conheça um pouco St. Angelo entrou para a Toyota,


em 1º de abril de 2005, como vice -
presidente executivo de produção da
Sua última posição, antes de deixar
a GM, foi diretor de produção na
General Motors no México.

da trajetória do novo Toyota Motor Manufacturing, Ken-


tucky, Inc., a maior instalação da
empresa fora do Japão. Em Junho de
Em 1995, St. Ângelo se transferiu para
a “New United Motor Manufactu-

Chairman da Toyota
2006, foi nomeado presidente. ring, Inc”. (NUMMI), “joint venture” en-
tre a GM e a Toyota na Califórnia, onde
E m junho de 2 0 0 7 , St. Ân g el o foi ocupou o cargo de assessor sênior e
nomeado vice-presidente sênior finalmente, foi nomeado vice-presi-
do Brasil Steve da Toyota Motor Engineering
& Manufacturing, América do Norte,
dente em setembro de 2001.

Inc., (TEMA). Em junho de 2009, ele foi Nascido em Detroit, St. Angelo é

St. Angelo promovido a diretor administrativo da


Toyota Motor Corporation, no Japão,
bacharel em engenharia de sistemas de
computador pela Universidade de Ma-
nomeado vice-presidente executivo donna, tem especialização em gestão
do TEMA e vice-sênior presidente da industrial e tecnologia elétrica pela
Toyota Motor North America (TMA). Henry Ford College e um mestrado
Em abril de 2012, as responsabilidades em gestão de produção pelo Instituto
de St. Ângelo para a Toyota na Améri- General Motors (Universidade Kette-
ca do Norte foram estendidas passan- ring). St. Angelo, também completou
do a incluir manufatura, engenharia o Programa de Desenvolvimento Exe-
de produção, controle de produção cutivo na Wharton School of Business
e logística, como vice-presidente da Universidade da Pensilvânia.
executivo da TEMA. St. Ângelo foi no-
meado vice-presidente sênior da TMA Atualmente atua no Conselho de Ad-
e foi um dos membros do Comitê ministração da Associação Nacional
Executivo Norte-americano da Toyota. dos Fabricantes (NAM) principal asso-
ciação americana do setor e é membro
Sua carreira de mais de 38 na fabri- do Comitê Executivo da associação.
cação de automóveis começou com
a General Motors como membro da St. Ângelo vai fixar residência em São
equipe de produção no corpo da plan- Paulo.
ta Fleetwood Fisher em Detroit.
Que seja bem-vindo!
Na GM, St. Ângelo atuou em posições
de liderança na engenharia de pro-
Steve St. Angelo dução e gestão da fábrica em várias
unidades e no GM Tech Center.

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COMISSÃO JURÍDICA

frentadas no negócio, alinhando as entrada dos novos consumi-

COMISSÃO
melhores práticas e buscando ofere- dores que chegam à marca com
cer soluções mais atuais e ajustadas o lançamento do Etios, a Rede
à realidade diária de cada conces- Toyota tem como principal desa-
sionária. fio o relacionamento com um pú-

JURÍDICA
blico mais jovem e questionador
A comissão jurídica e sua recente
e que interage instantaneamente
criação têm como resultado prático
nas redes sociais”.
o conhecimento efetivo dos prin-
cipais questionamentos e dúvidas
Esse perfil demanda da Rede uma
jurídicas enfrentadas pela Rede.
constante busca por maior clareza
Se antes havia uma percepção es- e segurança nos processos internos
timada ou superficial dos pontos e nas informações prestadas ao
em comum, hoje os membros da cliente.
comissão podem identificar, de fato,
quais assuntos são tratados com O cliente é o principal bem para a
maior frequência pelas Conces- Toyota. Um bom relacionamento
sionárias, o que permite definir quais com esse público garante o sucesso
as prioridades de alinhamento, a da marca. Ter o cliente como foco,

A
partir das quais a comissão poderá assegura a satisfação com os pro-
Toyota e sua Rede devem oferecer sugestões de melhoria que dutos e com a qualidade do atendi-
sua existência ao apoio permitam maior adequação e segu- mento prestado, o que permite um
dos clientes, base dos rança jurídica. relacionamento duradouro entre
princípios enfatizados o cliente e a marca.
Além de representantes das Con-
no Toyota Way. Tendo o cessionárias, como é o caso de
cliente como foco prin- “O cliente, por definição legal,
Bianca de Souza Menezes, asses-
cipal, a ABRADIT em parceria com é o próprio consumidor. Assim,
sora jurídica do grupo Águia Branca,
a Toyota criou uma nova Comissão não há como dissociar ambos os
a Toyota também está representada
Jurídica, que visa atuar preventiva- sujeitos, cliente e consumidor são
na comissão jurídica e participa
mente nas principais questões que a mesma pessoa, e se o principal
ativamente.
envolvem direito do Consumidor, a negócio da Rede é fundado na
fim de orientar a Rede no tratamen- De acordo com a advogada da relação de consumo, é essencial
to com o novo cliente, que entra no Toyota, Christiane Bozolo, “os que toda a atividade seja funda-
mundo Toyota por meio do Etios. assuntos abordados na comissão mentada no conhecimento das
são considerados e analisados regras e na adoção das práticas
O principal objetivo da ABRADIT ao com grande importância, uma vez mais adequadas para atendê-las”,
criar a Comissão Jurídica é propiciar que os problemas experimenta- encerra Bianca.
o alinhamento da Rede, no que diz dos pelas Concessionárias, na
respeito ao atendimento ao con- grande maioria dos casos, refle-
sumidor, de forma que os processos tem positiva ou negativamente à
internos e o relacionamento com os Toyota.
clientes sejam sempre pautados no Os assuntos levados pelos Dis-
Código de Defesa do Consumidor, tribuidores representam, muitas
além de manter as equipes jurídi- vezes, a voz do cliente em relação
cas das Concessionárias atualiza- ao produto. Todos os esforços são
das e preparadas para agir com empreendidos quando analisamos
segurança, no que diz respeito aos qual a medida poderia ter sido
aspectos jurídicos que envolvam o tomada no início do problema,
relacionamento com o cliente. pela companhia ou pela conces-
As comissões criadas pela ABRADIT sionária, a fim de evitar a insatis-
se propõem a oferecer à Rede um fação do cliente e eventuais ações
suporte efetivo às questões comuns judiciais”.
dos distribuidores, compartilhando
e entendendo as dificuldades en- De acordo com Bianca. “Com a

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COMISSÃO DE VENDAS

Antônio Bordin Neto, o Toni, da


Concessionária Espaço, é membro
da comissão de vendas e atua
juntamente com outros conces-
sionários de todas as regiões do
País, com ações estratégicas,
apresentando à Toyota atividades
da concorrência em compara-
ção às desenvolvidas pela Rede
Toyota. “Analisando o que deu cer-
to em alguma região, propomos
a replicação para as demais Con-
cessionárias em todo o Brasil, de
forma a sermos mais assertivos,
obtendo melhor resultado para o
nosso negocio” enfatiza Toni.

Um claro exemplo dos resultados

COMISSÃO
práticos obtidos por meio desse tra-
balho conjunto foi o envolvimento da
Comissão para as ações de vendas

DE VENDAS
do Etios, o que vem acontecendo
desde sua campanha de lançamento
e nos últimos meses, resultou inclu-
sive na mudança da faixa de preço e
do próprio produto apresentados à
Rede na última convenção.

U
Um dos maiores desafios dos distribuidores Toyota e fazê-las O grande diferencial da comissão de
da ABRADIT no apoio chegar à Toyota, de forma ordena- vendas é que ela atua como um canal
à Rede, que conta com da. Garantindo um diálogo aberto de mão dupla entre a operação diária
Distribuidores em todo entre Toyota e sua Rede, com su- da Rede e às estratégias da Toyota.
o território nacional e gestões e adequações necessárias A iniciativa da ABRADIT propicia que
que tem que se mostrar para seus respectivos mercados a Toyota também se valha deste ca-
competitiva dentro do mercado em relação às principais ações de nal para apresentar resultados, lançar
Brasileiro, com um número cada varejo propostas pela empresa. iniciativas e muitas vezes redesenhar
vez maior de players e modelos por estratégias e ações.
segmento, é trabalhar alinhada e de Composta por titulares e operadores,
forma coesa com a estratégia de a comissão de vendas, foi criada Essa atuação conjunta reforça o
longo prazo com foco na presença com o objetivo de tratar da estraté- compromisso da ABRADIT que é
nacional e na participação global de gia comercial, avaliando oportuni- propiciar a participação ativa da
mercado e por segmento. dades e melhorias que poderão ser Rede no dia a dia das decisões da
implementadas juntamente com a companhia.
Com o objetivo de criar um canal Toyota.
efetivo de diálogo com a Toyota,
com enfoque na questão central de
nosso negócio que são assuntos
ligados à efetiva comercialização e
estratégias de varejo, a ABRADIT
criou a comissão de vendas.

Essa comissão, liderada pela ABRA-


DIT, se propõe a analisar as princi-
pais solicitações e reivindicações

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CLUBE DE VANTAGENS

Outra facilidade que a Valoriza/Con- está sendo aprimorado e ofere-


CLUBE DE quiste, empresa administradora do
Cartão e dos parceiros, oferece às
cerá novos recursos. Os Dealers
poderão ter um histórico do cliente na
VANTAGENS Concessionárias é a possibilidade
de indicar parceiros de interesse em
Concessionária, e com isso, saber
exatamente como está o atendimento
TOYOTA suas regiões, o processo de creden-
ciamento é rápido e está aberto a in-
e quais foram os serviços utilizados,
entre outras informações, além de
dicações. poder divulgar promoções exclusivas.
um novo caminho Novas parcerias em diversos es- Na área de clientes do site, é possível
tados já estão em estudo pelas encontrar todos os estabelecimentos
para fidelização do equipes da Conquiste, ABRADIT e credenciados e parcerias oferecidas

cliente. Toyota o que vai tornar o cartão ainda


mais atraente.
pelo Clube de Vantagens Toyota.
Em breve, o cliente poderá verificar o

L
ançado há pouco menos histórico das revisões de seu veículo
Por se tratar de um produto novo
de seis meses, o Clube na Concessionária.
a ser explorado pelas equipes
de Vantagens da Rede de de Vendas das Concessionárias, Além das vantagens para os Clientes
Distribuidores Toyota está para o treinamento foi contrata- e Concessionárias as equipes de ven-
atingindo suas metas ini- da uma empresa especializada : das também ganham. A cada adesão
ciais e atraindo o número a F&I Brasil, pioneira e líder no país de um novo cliente ao Clube de
projetado para afiliações. Algumas em implantação de Programas F&I Vantagens Toyota, o consultor recebe
das Concessionárias participantes, e todo o conteúdo do treinamen- um cartão com os mesmos benefícios
já apresentam uma performance de to é customizado para o Clube de e vantagens oferecidos aos clientes,
adesão de 10% dos clientes aborda- Vantagens Toyota. com exceção das revisões pré-pagas
dos. que fazem parte do serviço para o
O treinamento faz parte do Kit de
Isso se deve, principalmente pelo tra- cliente Toyota.
adesão para a Concessionária, que
balho realizado pela equipe de vendas contempla também todo material de
e pós vendas e pela área de Finan- Para fazer parte das Concessionárias
ponto de venda. Os treinamentos
ciamento e Seguro (F&I) das Conces- credenciadas é muito simples,
são ministrados para turmas de até
sionárias que oferecem os cartões e conheça um pouco mais do Clube de
20 pessoas, nas próprias Conces-
explicam as vantagens e benefícios Vantagens Toyota no link abaixo ou
sionárias ou outro local escolhido pela
para o cliente, ressalta Rogério Gon- entre em contato com Paulo Santos,
mesma, alguns treinamentos foram
zaga, membro da Comissão de re- na ABRADIT.
administrados na sede da ABRADIT.
tenção do cliente da ABRADIT.
“O conteúdo remete à reflexão,
A comissão, em parceria com a com a explicação das tendências
Toyota, idealizou o modelo do clube, de mercado para o cliente e quais
que além de oferecer revisões pré-pa- são os desafios da montadora
gas oferece vários benefícios típicos e da Concessionária nos dias
de um clube de afinidades. atuais, mostrando como o clube de
Atualmente, 29 Concessionárias em 8 vantagens vem ao encontro destas
Estados já aderiram ao Clube de Van- necessidades e como ele pode
tagens Toyota que conta com mais trazer benefícios tanto para quem
de 50 parceiros credenciados, entre compra como para quem vende”,
estabelecimentos físicos e lojas virtu- destaca Emerson Nogueira, Consul-
ais de diversas categorias como: tor Sênior da F&I Brasil.
Americanas.com, Gimba, Até o momento já foram realiza-
Shoptime, Fast Shop, Walmart,
Ri Happy, Brastemp, entre outros. dos mais de 40 treinamentos nas
cidades de São Paulo, Campinas,
Os associados recebem regular- Piracicaba, Sorocaba, Goiânia, Vitória
mente emails e promoções exclu- e Rio de Janeiro, com a média entre 8
sivas dos parceiros, descontos em e 15 participantes por turma.
restaurantes, bares, academias, O site do Clube, que já conta com www.clubedevantagens.com.br
escolas de idioma etc. várias funcionalidades e informações,

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AGENDA

AGENDA
Julho:
04/07 – Reunião Comissão de Pós-vendas
23/07 – Reunião Diretoria – Vendas;
24 de julho em Brasília – Regional Norte / Não PERCA
Nordeste / Centro Oeste (AOV3) M!
24/07 – manhã: Reunião Regional Vendas AOV3 (em
Brasília);
Maio:
24/07 – tarde: Reunião Regional Pós-vendas AOPV3
07/05 – Reunião Comissão de Vendas
(em Brasília).
20/05 – Reunião Diretoria – Vendas;
Agosto:
21 de maio na ABRADIT Regional Sudeste Não PERCA
(AOV2) M! 05/08 – Diretoria Vendas;
21/05 – manhã: Reunião Regional Vendas AOV2; 06 de agosto na ABRADIT – Regional Não PERCA
São Paulo (AOV1 mais SP interior) M!
21/05 – tarde: ABRADIT Regional Sudeste (AOV2);
06/08 – Reunião Regional Vendas AOV1
22/05 – Reunião do Conselho Nacional.
mais interior de SP;
Junho: 06/08 – tarde: Reunião Regional Pós-vendas AOPV1
mais interior de SP;
06/06 – Reunião Comissão de Pós-vendas;
08/08 – tarde: Reunião Comissão de Pós-vendas;
13/06 – Reunião Diretoria – Vendas;
07 a 09/08 – Congresso FENABRAVE.
14 de junho em Curitiba Regional Sul Não PERCA
(AOV4 menos SP interior)
M!
Novembro:
14/06 – manhã: Reunião Regional Vendas AOV4
27/11 – manhã: Skill Contest;
menos interior de SP (em Curitiba);
27/11 – tarde: Reunião do Conselho Nacional;
14/06 – tarde: Reunião Regional Pós-vendas AOPV4
menos interior de SP (em Curitiba). 28/11 – dia todo: Convenção ABRADIT 2013. Não PERCA
M!

datas previstas - podem sofrer alteração

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