Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Practicante:
Curso:
Asesor:
Trujillo - Perú
2017
Contenido
1. CAPITULO 1: ALCANCE ....................................................................................................... 5
1.1. ALCANCES Y GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................... 5
1.1.1. ALCANCE POR PROCESOS .................................................................................... 6
1.1.2. ALCANCE GEOGRÁFICO.......................................................................................... 6
1.1.3. ALCANCE DE LOS REQUISITOS............................................................................. 6
2. CAPITULO 2: REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................. 7
3. CAPITULO 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................... 7
4. CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................... 8
4.1. ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO................................................................................ 8
4.2. Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas..................................... 10
4.3. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ......................................................... 12
5. CAPITULO 5: LIDERAZGO ................................................................................................. 12
5.1. Liderazgo y Compromiso........................................................................................... 12
5.2. Compromiso de la Alta Dirección............................................................................ 13
5.3. Enfoque al cliente......................................................................................................... 14
5.4. Política de la calidad.................................................................................................... 14
6. CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN ......................................................................................... 15
6.1. Objetivos de Calidad ....................................................................................................... 15
6.2. Planificación de la Calidad ............................................................................................ 15
6.3. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.......................................................... 16
6.3.1. Generalidades ........................................................................................................... 16
6.3.2. Responsabilidad y autoridad ................................................................................ 16
6.3.3. Representante de la Alta Dirección..................................................................... 17
6.3.4. Comunicación Interna............................................................................................. 17
6.4. Revisión Por La Dirección ......................................................................................... 18
6.4.1. Generalidades ....................................................................................................... 18
6.4.2. Información de entrada para la revisión ........................................................ 18
1. CAPITULO 1: ALCANCE
1.1. ALCANCES Y GENERALIDADES DE LA EMPRESA
COAM Contratistas es una empresa constructora que elabora y desarrolla
proyectos de gran envergadura, con una gestión eficiente y un equipo profesional
orientado a la satisfacción del cliente en un marco de ética y de relaciones
humanas de valor. Además es una empresa constructora líder en el norte
peruano por la calidad de trabajo, de obras y del personal que las hace realidad,
cuenta con más de 11 años en el mercado de la construcción y presencia en más
de 8 departamentos a nivel nacional.
COAM Contratistas es una empresa dedicada a las siguientes actividades:
Elaboración de Expedientes Técnicos.
Construcción en general.
Pavimentación en General.
Obras de Saneamiento (Agua Potable y Desagüe).
Obras de Electrificación.
Supervisión en General.
Venta de Terrenos.
Habilitaciones Urbanas.
Diseño integral del Proyecto.
Alquiler de Maquinarias.
Asesoría y gestión inmobiliaria.
Asesoramiento financiero y legal.
Obras con el Estado.
Los datos de contacto de la organización son los siguientes:
Razón social: COAM Contratistas S.A.C.
Dirección: Av. Fátima 127 5° Piso Urb. La Merced Trujillo - La Libertad
Teléfono: (+51) 044 286 045
Web: http://www.coamcontratistas.pe
e-mail: administracion@coamcontratistas.com
1.1.2.ALCANCE GEOGRÁFICO
Venta de Terrenos – Sede Trujillo – Dirección completa.
Alquiler de Maquinarias – Sede Trujillo – dirección completa.
Elaboración de Expedientes Técnicos– Sede Trujillo – Dirección completa.
Construcción en general – Sede Trujillo – Dirección completa.
laboral cada vez más exigente, por lo mismo, este instrumento permitirá que los
esfuerzos realizados sean eficientes.
El resultado de esta labor, ha sido formulado por las diferentes áreas de la
empresa, y revisado por la 0erencia de obras, en el marco de las disposiciones
establecidas por la General de COAM Contratistas S.A.C.
Finalmente, teniendo en consideración que toda organización es dinámica, este
Manual está sujeto a permanente actualización, como consecuencia de
evaluaciones que impliquen su modificación.
Se trata de un servicio que hace un uso intensivo de capital humano, sin
embargo, para la prestación de ese servicio son también fundamentales e
imprescindibles las tecnologías de información y de comunicaciones y el
transporte.
Define una estructura orgánica de la empresa, delimitando la responsabilidad y
amplitud del trabajo que se desarrolla, así mismo evitando qué haya duplicidad
de funciones.
Contexto interno
La misión de COAM Contratistas SAC es ser una empresa constructora que
elabora y desarrolla proyectos de gran envergadura, con una gestión eficiente y un
equipo profesional orientado a la satisfacción del cliente en un marco de ética y de
relaciones humanas de valor.
Evidentemente hay puntos (Contacto con el cliente, uso del servicio, controles de
calidad) donde la comunicación es persona a persona, en forma personal o
telefónica. También en la cobranza, en caso de que sea domiciliaria. Esto hace
importante lograr también una buena diferenciación en lo que hace a la calidad de
dicha atención, y contar con una buena infraestructura de comunicaciones para
esos contactos y personal muy bien capacitado para ello.
El ingreso de los contratos y la facturación, si bien son actividades que no son
perceptibles a los ojos del cliente, son actividades fundamentales para lograr los
resultados previstos y requieren contar con recursos humanos bien capacitados y
un fuerte soporte tecnológico. Este mismo soporte, es también vital para los
controles de calidad y la prestación del servicio.
Contexto Externo
Quejas y reclamos
Encuesta de Imagen y Satisfacción
Encuesta Control de Bienvenida
Encuesta Control de Calidad Telefónico
b) Organismos Privados
Reglamentación vigente
Inspecciones
Consultas
c) Organismos del Estado
Reglamentación vigente
Inspecciones
Consultas
d) Centros asistenciales
Comunicación directa con su dirección y personal.
Informes de supervisores y acompañantes
e) Aliados y socios comerciales
Comunicación directa
Contratos entre las partes
Convenios suscritos
f) Proveedores
Contratos
Contacto directo
g) Competidores
Contacto directo
Empleados
Contacto directo
Encuesta de imagen y satisfacción de acompañantes
Encuesta de clima laboral
h) Propietarios
Contacto directo
Políticas, objetivos y estrategias de la organización
i) Comunidad
Contacto directo
5. CAPITULO 5: LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y Compromiso
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad para:
a) Garantizar que las políticas de calidad y objetivos de calidad se
establecen para el sistema de gestión de calidad y son compatibles con la
dirección estratégica de la organización.
6. CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN
6.1. Objetivos de Calidad
Anualmente la Dirección de COAM Contratistas SAC se plantea una serie de
Objetivos de Calidad dirigidos a lograr una mejora continua de sus servicios y
procesos. Estos objetivos son conocidos por el personal implicado en su
consecución. El planteamiento y seguimiento de los objetivos de COAM
Contratistas SAC se lleva a cabo en las Revisiones por la Dirección. Estos
objetivos tienen como base fundamental la Política de Calidad descrita por COAM
Contratistas SAC y en su consecución deben poner empeño todo el persona.
6.3.2.Responsabilidad y autoridad
La estructura de COAM Contratistas SAC se indica en el Organigrama
adjunto. En el presente manual de la calidad y en los procedimientos
operativos de la calidad quedan definidas y documentadas las
6.3.4.Comunicación Interna
COAM Contratistas SAC establece el modo de asegurar la comunicación
entre los diferentes niveles y funciones de la organización, tanto de sentido
ascendente como descendente. Empleando como vía fundamental la emisión
de comunicados internos y el panel de anuncios.
6.4.3.Resultados de la revisión
El Responsable de Calidad levanta acta de la reunión donde se documentan
las acciones a realizar para:
o Mejorar el sistema de la calidad y sus procesos.
o Mejorar el servicio o productos en relación con los requisitos del cliente
o Proveer de los recursos necesarios.
o Aprobar planes de formación y de auditorías.
o Establecer acciones correctoras y preventivas ante las No
Conformidades detectadas.
7. CAPITULO 7: SOPORTE
7.1. Recursos
7.1.1.Generalidades
La Dirección de la empresa debe facilitar todos aquellos recursos necesarios
para poder desarrollar y mejorar la totalidad de los procesos correctamente y
asegurar la calidad del producto y/o servicio para obtener una buena
fidelización y satisfacción de las partes interesadas.
El personal necesario que debe ser suficiente y con la formación y
capacitación para desarrollar un determinado proceso. Es importante la
correcta asignación del personal para obtener una correcta calidad y mejora
en el producto final del proceso, tal como se muestra en el Organigrama
General de la empresa, junto a la lista de las funciones de cada cargo.
La infraestructura necesaria para desempeñar el proceso, el cual engloba la
maquinaria de construcción, ordenadores, programas informáticos,
impresoras, teléfonos, oficina, aire acondicionado, calefacción, etc., es
importante disponer de un inventario de cada tipo de infraestructura, así
como la asignación a los trabajadores, y un control y gestión de las
operaciones de mantenimiento, programación, que sean necesarias para
garantizar su correcto funcionamiento; ya que afectan directamente en los
diferentes procesos.
7.2. Competencia
COAM Contratistas SAC:
a) Determina la competencia necesaria de la persona/s que hace el trabajo
bajo su control que afecta su calidad del trabajo.
b) Asegura de que estas personas son competentes en la base en la
educación, la formación o la experiencia.
c) En su caso, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria, y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Retener la información adecuada y documentada como evidencia de la
competencia.
7.3. Comunicación
COAM Contratistas SAC, ha establecido e implementado procesos de
comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias:
o Interacción con el cliente en visitas a obras.
o Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y
post venta.
o Realización de encuestas, para estar al tanto del nivel de satisfacción
del cliente.
8. CAPITULO 8: OPERACIONES
8.1. Planificación y control operacional
COAM Contratistas SAC, con el objeto de asegurar que los productos adquiridos
cumplen los requisitos de compra que en cada caso se especifican, implementa
un procedimiento documentado, en el cual se describe la metodología establecida
para la adquisición de los productos y servicios críticos solicitados desde las
diferentes áreas de la empresa. El tipo de controles y alcance que se les realizan
a los proveedores, tienen relación con la importancia de los mismos en la Calidad
del producto final. Los proveedores de COAM Contratistas SAC, han sido
seleccionados y evaluados conforme a su capacidad de proveer los productos
conforme a sus requisitos. La Re-evaluación de los proveedores se realiza
cuando se detecta una variación en su desempeño.
A los proveedores se los clasifica en:
Proveedores de productos y servicios.
Subcontratistas.
Mano de obra y materiales.
Mano de obra
registro de la calidad.
ejecución.
8.10. Administración
COAM Contratistas SAC con el objeto de asegurar sus procesos administrativos,
implementa un procedimiento documentado de Administración, en el cual se
describe cuál es la metodología establecida para dichos procesos.
Las quejas de los clientes son analizadas según las pautas del
procedimiento.
Las acciones correctivas, las acciones preventivas y las quejas de los clientes son
parte de la documentación que se estudia en las Revisiones del sistema de la
calidad por la Dirección.
11. ANEXOS
11.1. Mapa De Procesos En La Empresa E Interrelación De Los Mismos
Proceso Estratégico
Proceso Operativo
Proceso de Apoyo
No tiene Sería
Procesos 1 Insignificante 1 1
implicaciones excepcional
11.2
La empresa no
Aprendizaje y
lograría cumplir Es posible 3 Moderado 3 9
crecimiento
con su objetivo
Disminución en
Partes
la cantidad de Muy probable 4 Grande 4 16
interesadas
recursos
Pocas
Clientes oportunidades de Muy probable 4 Moderado 3 12
proyectos
No tiene Sería
Procesos 1 Insignificante 1 1
implicaciones excepcional
11.0
Limita el
Aprendizaje y
crecimiento de la Muy probable 4 Moderado 3 12
crecimiento
empresa
33
MANUAL DE CALIDAD – COAM CONTRATISTAS S. A. C.