Manual de Cobertura de Cortesã As - Goodwill 2013 - Es

VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT LATIN AMERICA
MANUAL DE COBERTURA PARA FALLAS FUERA DEL

PERÍODO DE GARANTIA CONTRACTUAL
Brasil / Post-Venta
1. DEFINICIÓN
La cobertura técnica es una forma que Volvo CE utiliza para minimizar

los efectos de las fallas de productos que puedan perjudicar la imagen de la
marca a sus clientes.
La cortesía comercial es una herramienta de la relación de la marca

con los clientes que tiene como objetivo satisfacer o minimizar la insatisfacción
del cliente debido a cuestiones directamente relacionadas con las fallas del
producto.
Ambos procesos (cobertura técnica y cortesía comercial) se solicitan

para Volvo siguiendo el mismo flujo inicial.
El porcentaje de la reparación a ser cubierto por Volvo depende del

modelo/plataforma de las máquinas, contador de horas, el tipo de piezas y la
incidencia de fracasos.
Importante: La cobertura técnica no se aplica a cualquier falla (baja incidencia)

y no establece ninguna obligación de la concesión del fabricante ante el
distribuidor y o cliente. Tener una cortesía comercial se puede utilizar en
diferentes situaciones y tiene como fundamento el nivel de importancia y
relación con el cliente validado por Volvo CE.
El distribuidor, a solicitar una cortesía comercial y/o cobertura técnica, se

declara automáticamente de acuerdo a las normas y obligaciones del
proceso.
Volvo Construction Equipment
Suporte ao Produto e Garantia
Av. Juscelino K. de Oliveira, 2600 WWW.VOLVOCE.COM 1
CIC – Curitiba – PR – Brasil.
2. PRO RATA (COBERTURA TÉCNICA)
El porcentaje de cobertura de los costos de la falla en cuestión se

determina de acuerdo con la edad, contador de horas, el modelo de la máquina
y la clasificación de las piezas. La pro rata contenida en el formulario de
solicitud de cortesía, ya muestra una idea previa del porcentaje de los valores
previstos que será aprobado, la condición es que el formulario sea llenado
correctamente.
2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS EQUIPOS
Volvo CE clasificó los equipos como se muestra a continuación:
MODELS
MC60, MC70, MC80, MC90, MC110, MCT125,

SMALL EC15B, EC20B, EC27C, EC35C, EC55C, ECR28,
ECR38, ECR48C, DD16, DD24, DD31HF, L50E.
EC55C, ECR58, ECR88, L60F, L70F, L90F, L110F,

L120F, EW140, EW140C, EW160B, EW160C, EW170,
EW180B, EW180C, EW200B, EW210C, EC140B,
MEDIUM
EC210B, G930, G940, G946, G960, DD70HF,
DD90HF, DD112HF, SD77DA, SD77DX, SD77F, SD100,
SD116, SD105, BL60, BL70, BL61, BL71.
L150F, L180F, L220F, EC240B, EC290B, EC330B,

EC360B, EC460B, A25B, A25C, A25D, A25E, A30,
LARGE A30C, A30D, A30E, A35, A35C, A35D, A35E, G970,
G976, G990, PF6110.
HEAVY L350F, EC700B, A40D, A40E.

Tabla 1 – Clasificación de Modelos.

2.2 CLASIFICACIÓN DE LAS PIEZAS
Las piezas se clasifican de acuerdo a las categorías:
Descrição Exemplos
1. Critical Motor |Transmissão | Eixos | Motores Hidráulicos |

Componentes Principais
Component Bombas Hidráulicas | MCV | Chassi
2. Major Componentes internos Virabrequim | Conversor de Torque | ECU | Cilindro |

Component de Critical Components Radiador | Trocador de Calor | Acumuladores | MCU
3. Major part in Componentes de Bomba de Água | Compressor A/C | Alternador |

supporting system suporte a funções. Turbo | Motor de Partida | Injetores | Válvulas EGR
Componentes Sensores | Chicotes | Tubos | Mangueiras |

4. Individual part individuais. Retentores | Abraçadeiras | Conectores
Tabla 2 – Clasificación de Piezas.
2.3 EDAD Y HORAS DE TRABAJO
Límite de los factores determinantes para la aplicación:
 Los plazos para las reparaciones serán hasta 36 meses (3 años) a partir
de la fecha de la entrega técnica.
 Hasta 8000 horas de funcionamiento para el cambio de los motores,

transmisiones, ejes, chasis y piezas de gran tamaño (precio de
distribuidor superior a $12,500.00).
 Hasta 6000 horas para el cambio de las piezas en general en el valor de

más de $1,000.00 para la reparación, incluidos los componentes de
motores, transmisiones y ejes.

 Todas las partes, incluidos los equipos, sujetos a pro rata de cobertura
de 2500 horas de funcionamiento del equipo. El formulario de cortesía
calcula automáticamente el porcentaje aprobado.
2.4 TABLA PRO RATA
Con base en las clasificaciones anteriores, es posible definir la siguiente

tabla de pro rata:
3. Major part in
1. Critical 2. Major
supporting 4. Individual part
Component component
system
6000-8000 hrs 6000-8000 hrs 4000-8000 hrs 2500-6000 hrs
Heavy platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years
6000-8000 hrs 4000-8000 hrs 4000-6000 hrs 2500-6000 hrs

Large platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years
4000-8000 hrs 2500-8000 hrs 2500-6000 hrs 2500-6000 hrs

Medium platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years
2500-6000hrs 2500-4000hrs 2500-4000hrs 2500-4000hrs

Small platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years
Tabela 3 – Pro rata.
3. REGLAS Y DEBERES PARA LA SOLICITUD DE COBERTURA DE

FALLAS FUERA DEL PERÍODO DE GARANTIA CONTRACTUAL
(GARANTIA EXTENDIDA)
El proceso de análisis se vincula directamente con la información

recibida por el formulario lleno y el Techline. Las solicitudes de extensión de
garantía deben seguir las mismas normas del proceso de garantía, conforme el
Manual del Distribuidor disponible en el VDN. Además de los puntos
estipulados en el Manual, destacamos los siguientes:

1. El distribuidor debe asegurarse de que es posible hacer una solicitud de

extensión de cobertura técnica y / o cortesía comercial, en otras palabras,
es necesario evaluar si la falla tiene gran impacto o afecta la imagen de la
marca VOLVO.
2. Las informaciones que fueron completadas en el formulario deben ser

claras y completas en el idioma Inglés, con énfasis en toda la información
requerida para el proceso.
3. El costo mínimo de reparación (precio de lista) es de $ 1,000.00 (mil

dólares) para todos los modelos de equipos.
4. Para solicitudes con partes como componentes críticos o cuyo valor supera
los $ 5,000.00 (cinco mil dólares) debe presentar factura de compra
VOLVO.
5. El Techline debe estar escrito con claridad, donde contenga una descripción
detallada de la falla, imágenes con buena visibilidad y con fecha, lectura de
matriz y tarjeta de trabajo VCADS (motor y componentes electrónicos).
6. Siempre consulte la biblioteca del Techline, ya que algunos componentes

pueden tener formas específicas en forma de Boletines de Servicio (SB). El
mismo debe ser adjunto al Techline si es aplicable.
7. La solicitud sólo puede enviarse después que la reparación de la máquina

está terminada, con la inserción obligatoria de las fechas de inicio y
finalización de la reparación y Techline cerrado.
8. Es responsabilidad del distribuidor trabajar con el precio de costo (precio

estándar de garantía / dealer net), con el cliente, incluso un porcentaje del
precio no cubierta por la póliza de cortesía.
9. Aceptar la devolución de cargo del 100% de la cantidad pagada en

aplicación cuyos documentos no prueban la concesión.

10. Proveer para Volvo, en cualquier momento, toda la documentación de la

operación, incluyendo recibos y facturas.
11. Abrir un Techline con toda la información necesaria, incluyendo el historico

de mantenimiento y el informe de la falla.
12. Cambiar las piezas afectadas sólo si el valor de la reparación es menor que
70% de todo el conjunto.
13. Incluir sólo partes directamente afectadas por la falla descrita.
14. Asegúrese de que el equipo tiene revisiones realizadas y lanzadas en

UCHP (sistema del garantía), de lo contrario el proceso puede ser negado
como cobertura técnica.
15. Presentar informes Bosch (negativos) referente a la contaminación y uso

incorrecto, para pedidos de inyectores.
16. Análisis actual de las piezas del sistema de combustible de inyección.
17. Análisis actual de los aceites lubricantes para componentes, lubricantes

como el motor, transmisión, ejes, etc.
18. Evaluar posibles fallas operativas o de aplicaciones antes de solicitar la

extensión de la garantía.
19. Abrir un Techline para el caso, sólo después de que el levantamiento de

todos los requisitos necesarios estén completos.
20. Posibles pedidos comerciales, como fletes, deben tener explicaciones

claras en el campo anotación, que justifique el pedido.
21. Observe todos los plazos y reglas para reclamos de solicitud de garantía en
el sistema, lo que equivale a una garantía estándar.

4. Plazos
El plazo para la presentación de la solicitud es de 10 (diez) días después que la

reparación se haya realizado.
Si una excepción es abierta, la corrección en el formulario, en caso necesario,

el distribuidor tendrá 2 (dos) días para dicha corrección, de lo contrario la
solicitud será definitivamente rechazada.
Después de la eventual concesión el Distribuidor tendrá un plazo de (10) días

para emitir el RG en el sistema de garantías (UCHP).
5. ENVÍO DE LA SOLICITUD
Envíe el formulario completo y lleno correctamente al e-mail:
goodwill.vcela@volvo.com
El título del e-mail debe ser como sigue:
Modelo de la Máquina – Número de Serie – Horas de funcionamiento –

Cliente.
Ex.: EC240BLC – 29465 – 4000 – (Nombre)


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MANUAL DE COBERTURA PARA FALLAS FUERA DEL

La cobertura técnica es una forma que Volvo CE utiliza para minimizar

La cortesía comercial es una herramienta de la relación de la marca

Ambos procesos (cobertura técnica y cortesía comercial) se solicitan

El porcentaje de la reparación a ser cubierto por Volvo depende del

Importante: La cobertura técnica no se aplica a cualquier falla (baja incidencia)

El distribuidor, a solicitar una cortesía comercial y/o cobertura técnica, se

2. PRO RATA (COBERTURA TÉCNICA)

El porcentaje de cobertura de los costos de la falla en cuestión se

2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS EQUIPOS

Volvo CE clasificó los equipos como se muestra a continuación:

MC60, MC70, MC80, MC90, MC110, MCT125,

EC55C, ECR58, ECR88, L60F, L70F, L90F, L110F,

L150F, L180F, L220F, EC240B, EC290B, EC330B,

HEAVY L350F, EC700B, A40D, A40E.

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2.2 CLASIFICACIÓN DE LAS PIEZAS

Las piezas se clasifican de acuerdo a las categorías:

1. Critical Motor |Transmissão | Eixos | Motores Hidráulicos |

2. Major Componentes internos Virabrequim | Conversor de Torque | ECU | Cilindro |

3. Major part in Componentes de Bomba de Água | Compressor A/C | Alternador |

Componentes Sensores | Chicotes | Tubos | Mangueiras |

Tabla 2 – Clasificación de Piezas.

2.3 EDAD Y HORAS DE TRABAJO

Límite de los factores determinantes para la aplicación:

 Hasta 8000 horas de funcionamiento para el cambio de los motores,

 Hasta 6000 horas para el cambio de las piezas en general en el valor de

Volvo Construction Equipment

2.4 TABLA PRO RATA

Con base en las clasificaciones anteriores, es posible definir la siguiente

6000-8000 hrs 4000-8000 hrs 4000-6000 hrs 2500-6000 hrs

4000-8000 hrs 2500-8000 hrs 2500-6000 hrs 2500-6000 hrs

2500-6000hrs 2500-4000hrs 2500-4000hrs 2500-4000hrs

Tabela 3 – Pro rata.

3. REGLAS Y DEBERES PARA LA SOLICITUD DE COBERTURA DE

El proceso de análisis se vincula directamente con la información

Volvo Construction Equipment

1. El distribuidor debe asegurarse de que es posible hacer una solicitud de

2. Las informaciones que fueron completadas en el formulario deben ser

3. El costo mínimo de reparación (precio de lista) es de $ 1,000.00 (mil

6. Siempre consulte la biblioteca del Techline, ya que algunos componentes

7. La solicitud sólo puede enviarse después que la reparación de la máquina

8. Es responsabilidad del distribuidor trabajar con el precio de costo (precio

9. Aceptar la devolución de cargo del 100% de la cantidad pagada en

Volvo Construction Equipment

10. Proveer para Volvo, en cualquier momento, toda la documentación de la

11. Abrir un Techline con toda la información necesaria, incluyendo el historico

13. Incluir sólo partes directamente afectadas por la falla descrita.

14. Asegúrese de que el equipo tiene revisiones realizadas y lanzadas en

15. Presentar informes Bosch (negativos) referente a la contaminación y uso

16. Análisis actual de las piezas del sistema de combustible de inyección.

17. Análisis actual de los aceites lubricantes para componentes, lubricantes

18. Evaluar posibles fallas operativas o de aplicaciones antes de solicitar la

19. Abrir un Techline para el caso, sólo después de que el levantamiento de

20. Posibles pedidos comerciales, como fletes, deben tener explicaciones

Volvo Construction Equipment

El plazo para la presentación de la solicitud es de 10 (diez) días después que la

Si una excepción es abierta, la corrección en el formulario, en caso necesario,

Después de la eventual concesión el Distribuidor tendrá un plazo de (10) días

Envíe el formulario completo y lleno correctamente al e-mail:

El título del e-mail debe ser como sigue: