agencia reguladoras.

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PESQUISA
AGÊNCIAS REGULADORAS

Avaliando os avaliadores
Como em 2003 e 2004, o Idec avaliou neste ano sete órgãos reguladores,
e o resultado coincidiu com alguns dos serviços que mais problemas causam
ao consumidor: os mais mal colocados foram a ANS e o Banco Central

A
idéia de uma avaliação das agências regu-
ladoras é objeto de um Projeto de Lei (no
3.337/04), atualmente parado na Câmara dos
Deputados. E por entender a importância de uma
ação desse tipo, o Idec deu início a um processo
próprio de avaliação das agências e divulgou o
primeiro relatório em março de 2003, o segundo
em 2004, e agora, divulga o terceiro estudo.
Desde o início, pretendeu-se corrigir um aspec-
to negligenciado durante a constituição das
próprias agências, o do julgamento dos órgãos
pela ótica do consumidor.
A avaliação retoma alguns dos pontos que se
anunciavam benéficos ao público, e apenas em
parte se realizaram com a criação das agências,
como a melhoria dos bens e serviços e a maior
efetividade na fiscalização e repreensão aos abu-
sos. Ao mesmo tempo, o Idec leva em conta os
PHTOS.COM

riscos a que a sociedade está exposta, como a

fragmentação da proteção ao consumidor, a
ausência de coordenação entre órgãos regu-
ladores e sua “captura” pelos entes regulados, e a
ênfase nos aspectos econômicos em detrimento
de direitos sociais básicos.
Assim, os principais objetivos da pesquisa do
Idec são:
● Avaliar as instituições que agem na regulação
econômica, na regulamentação técnica e na fis-
calização de produtos e serviços.
● Compará-las para determinar aspectos posi-
tivos e negativos da sua atuação, visando seu
aperfeiçoamento.
● Tornar suas funções e responsabilidades mais
claras para a sociedade, bem como os meios de
acesso a elas.
● Gerar informação sobre as expectativas do
consumidor em relação a esses órgãos e sugerir
aperfeiçoamentos na sua atuação.
● Manter uma avaliação sistemática de setores
importantes para o consumidor e da atuação das
instituições responsáveis.
As instituições tiveram a oportunidade de se
manifestar em relação à avaliação, e todas respon-
deram ao questionário e enviaram material infor-
mativo, o que aponta para uma real disposição à
exposição e ao julgamento do consumidor.
QUEM FOI AVALIADO
Os órgãos pesquisados têm funções que afetam
o mercado e as relações de consumo, e, por isso,
devem estar sujeitos aos princípios de transpa-
rência e controle social.
Ao todo, sete órgãos foram avaliados. São eles:
Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel),
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel),
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvi-
sa), Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), Instituto Nacional de Metrologia, Norma-
lização e Qualidade Industrial (Inmetro), Banco

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AGÊNCIAS REGULADORAS
Central (BC) e Secretaria de Defesa
Agropecuária – Ministério da Agricultura,
Pecuária e Abastecimento (SDA-MAPA).
A avaliação foi dividida em duas partes
principais, cada uma delas representando
50% da nota final atribuída aos órgãos.
1 – Transparência e configuração
institucional: aspectos institucionais impor-
tantes para os consumidores e para a
sociedade em geral. Parte composta por itens
como a existência de canais institucionaliza-
dos e condições para a participação dos con-
sumidores; a transparência de atos, procedi-
mentos e processos decisórios; o acesso à
informação e resultados da ação dos órgãos; e
a divulgação do órgão e mecanismos de con-
tatos para os consumidores.
2 – Efetividade na atuação: atuação do
órgão em prol do consumidor por meio da
emissão de regulamentação, pela fiscalização
e pela repressão aos abusos e infrações
cometidos. Nessa parte foi verificado de que
forma os órgãos atuam e enfrentam os prob-
lemas do setor, inclusive as questões de
inclusão social; se emitem regulamentos
ampliando a proteção ao consumidor e aper-
feiçoando o setor, tratando as questões de
forma sistêmica; se reprimem infrações e abu-
sos cometidos por empresas de forma a coibir
esse comportamento.
O RESULTADO FINAL
Como em 2003 e 2004, o Banco Central e
a ANS continuaram a apresentar o pior
desempenho. Talvez não seja mera coincidên-
cia o setor de planos de saúde (junto com o
de telefonia) ser o campeão de reclamações
no Idec. Já o setor financeiro é o segundo em
reclamações registradas no Sistema Nacional
de Informações de Defesa do Consumidor
(Sindec), entre dezembro de 2005 e fevereiro
deste ano. Juntamente com os dois órgãos, a
SDA-MAPA também recebeu o conceito final
RUIM. A SDA-MAPA obteve a nota 3,5; a
ANS ficou com 3,0, e Banco Central com a
pior das notas finais: 2,9. A SDA-MAPA evo-
luiu no quesito Transparência graças à insta-
lação de uma ouvidoria, mas ainda resta um
grande caminho a percorrer nesse sentido.
A atuação da ANS na regulação do mercado
de planos de saúde continua temerária e con-
fusa, emitindo regulamentos ambíguos e
trazendo transtornos e prejuízos ao consumi-
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dor. Permanecem problemáticos os reajustes
de planos antigos, a omissão da agência na
regulação de planos coletivos e sua atuação
desastrosa em situações de “quebra” de
empresas.
Já os problemas recorrentes que o consum-
idor enfrenta no relacionamento com os ban-
cos, em parte decorrentes de regulamentos
emitidos pelo Banco Central, assim como o
posicionamento das instituições no que diz
respeito à ADIn (Ação Direta de
Inconstitucionalidade) contra o Código de
Defesa do Consumidor (CDC), indicam que o
órgão ainda não se responsabiliza pela pro-
teção ao consumidor.
Com o conceito REGULAR encontram-se
Aneel e Anatel, com as notas 5,8 e 4,6,
respectivamente. Ambas as agências possuem
baixa avaliação de Efetividade, o que diminui
a sua nota final. Contribuiu para a nota final
da Aneel a sua avaliação no item
Transparência. Mas a agência precisa aper-
feiçoar seu comportamento em relação ao
consumidor, como na definição de tarifas,
entre outras coisas. A nota final foi dimi-
nuída, pois os principais problemas para o
consumidor (preço e qualidade) ainda não
foram satisfatoriamente resolvidos.
A atuação da Anatel a favor do consumidor
continua deficiente. A repressão a abusos
continua lenta e ineficaz, sem as necessárias
punições e multas a empresas infratoras.
Permanecem grandes os problemas enfrenta-
dos pelo consumidor, desde a dificuldade de
acesso aos serviços até a sua má prestação,
passando pelo atendimento ruim. A univer-
salização da telefonia fixa permanece pen-
dente, e os postos de atendimento não foram
reabertos. A própria Anatel fechou o seu call
center por alguns dias no ano de 2005.
Também como em 2003 e 2004, o Inmetro
obteve a melhor avaliação, com 6,7 pontos,
classificado como BOM, na mesma faixa que
a Anvisa, com 6,3 pontos. O Inmetro tem
mantido consistência na sua atuação, com a
fiscalização de produtos e a valorização de
atividades de informação e educação ao con-
sumidor. Os testes com produtos são também
atividades de relevância. Mas o Idec entende
que a certificação compulsória de produtos e
serviços ainda deve incluir outros itens, e a
falta de um sistema de informação sobre aci-
dentes de consumo dificulta avaliações e
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AGÊNCIAS REGULADORAS

ações mais incisivas na pro- Resultado da avaliação das agências reguladoras

teção ao consumidor.
Órgãos Principais setores de atuação Conceito Nota Nota Nota
A Anvisa tem assumido 2006 2006 2004 2003
importantes questões do inter-
esse do consumidor e desen- INMETRO Produtos em geral Bom 6,7 6,3 5,1
volvido programas para o
cidadão/consumidor, além de
ampliar espaços de partici-
ANVISA Alimentos, medicamentos, produtos Bom 6,3 5,6 5,6
pação e controle social. Outro domissanitários (ceras, inseticidas,
ponto positivo foi a discussão desinfetantes, detergentes etc.),
do fracionamento de medica- produtos e serviços para a saúde
mentos. Por outro lado, ANEEL Energia elétrica Regular 5,8 5,8 5,8
posições contraditórias em
temas polêmicos como trans-
gênicos, drogas veterinárias e ANATEL Telecomunicações (telefonias Regular 4,6 4,9 4,6
adiamento do regulamento de fixa e móvel, TV por assinatura
rotulagem nutricional depõem
contra a agência. A atuação em
SDA-MAPA Alimentos de origem animal, Ruim 3,5 2,7 2,9
relação à fiscalização tem sido vegetal, agrotóxicos, bebidas e
razoável, tendo auferido nota resíduos de drogas veterinárias
levemente superior à recebida
na última edição da pesquisa. ANS Planos e seguros de saúde Ruim 3,0 3,3 2,7

CONCLUSÕES E
RECOMENDAÇÕES DO IDEC Banco Central
A avaliação do Idec sobre a
atuação das agências e órgãos
reguladores aponta para um
longo caminho a ser percorrido
para que haja uma efetiva pro-
teção ao consumidor brasileiro. A seguir, a-
lguns pontos que precisam ser aperfeiçoados.
● Participação – Ainda é necessário dar
espaço para a participação institucionalizada
dos consumidores e da sociedade em geral. A
falta de instâncias de debate e de fiscalização
internas permite que as instituições ajam de
forma descolada da sociedade.
Financeiro, inclusive Ruim 2,9 2,6 2,6
bancos e consórcios
consumidores, dominar aspectos técnicos re-
levantes da variedade de temas regulados
pelas agências. O Projeto de Lei das agências
aborda isso, mas elas poderiam se antecipar e
buscar formas alternativas de capacitação.
Isso é fundamental para equilibrar as relações
entre consumidores, empresas e governo.
● Articulação das agências com os órgãos

de defesa do consumidor e com o Sindec –

● Transparência do processo decisório –
Os mecanismos de consultas públicas, quan-
do existentes, são, no geral, incipientes. Os
órgãos não dão acesso ao embasamento técni-
co das suas propostas e tampouco resposta
sobre as contribuições enviadas. Isso torna o
processo sem sentido. Uma exceção é a Aneel,
Esse é um aspecto fundamental para que a
proteção do consumidor seja ampliada. A
falta de diálogo entre os diversos órgãos rela-
cionados ao consumo prejudica um tratamen-
to sistêmico dos problemas.
● Diretrizes e prioridades voltadas para o

que vem seguidamente ampliando o seu
processo de decisão.
● Acompanhamento e participação da
regulação pelo consumidor – É difícil para
organizações da sociedade civil, como as de
consumidor – Na maioria dos casos, o con-
sumidor é só mais um elemento do mercado
regulado. As instituições deveriam dar mais
ênfase ao consumidor, considerando a sua
vulnerabilidade reconhecida no CDC, e criar
canais para ouvir suas demandas.

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