INTRODUCCIÓN

Las necesidades y expectativas de los clientes son elementos importantísimos en el

proceso de definir los productos o servicios a proveer por parte de una empresa.
Por lo que el servicio al cliente se ha convertido en una herramienta fundamental en
las empresas que quieran permanecer en el tiempo y posicionar en el mercado sus
productos y/o servicios.

Por lo tanto, en el presente trabajo se pretende hacer la aplicación de los métodos

de evaluación y herramientas aprendidos en esta unidad a los acontecimientos en el
ejercicio planteado con el objetivo de planear posibles modelos y técnicas para
evaluar los procesos de la compañía de lácteos.
 OBJETIVOS

Objetivo generales:

Conocer la calidad del servicio al cliente con respecto a los temas estudiados
Identificando las características y tipos del servicio al cliente para conocer
cuáles son los procedimientos de control y evaluación del servicio al cliente.

Objetivos específicos:

Establecer relación y diferencias de los conceptos del servicio al cliente con

respecto al problema planteado y cómo se presentan en la compañía de
productos lácteos.

Analizar los modelos y técnicas para la evaluación del servicio al cliente y

proponer un posible modelo de evaluación en el acontecimiento precipitante.
 Servicio al cliente

Colaborativo.

1. Los estudiantes realizan un análisis y discusión con los siguientes

interrogantes:

¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?

La norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones

deben determinar los métodos correspondientes para obtener información
acerca de la satisfacción de sus clientes:

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la

calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información

Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información

de dos maneras diferentes:

 En forma directa
 En forma indirecta

Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del

cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.

A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con

el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente
a él mismo, sino a partir de datos existentes en la propia organización.
La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción
del cliente debería considerar el sistema de indicadores implantado en la
organización, escogiendo aquellos relativos a las características de los
productos y servicios o al desempeño de los procesos, que estén
relacionados con la satisfacción del cliente.

Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros:

 Quejas o reclamaciones recibidas.

 Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y
perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,…).
 Índices de defectos o rechazos.
¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la
calidad interna y la calidad externa?

Los costos de Calidad podemos clasificarlos en cuatro categorías:

Prevención

Evaluación

Falla Interna

Falla Externa

Los costos de prevención incluyen las actividades destinadas a suprimir y

prevenir los defectos en la realización de los productos y servicios. En esto
se incluyen actividades que están enfocadas en la Calidad, tales como la
planificación, las revisiones de producción, la capacitación y el análisis de
ingeniería, y cuyo propósito es garantizar que la empresa no incurra en la
mala calidad.

Los costos de evaluación son los que se hacen a fin de detectar los
productos de la mala calidad cuando éstos ya están fabricados, pero antes
de que se envíen a los clientes. La actividad de inspección es un ejemplo
de estos costos.

Los costos que corresponden a las fallas son los que tienen lugar ya sea
durante el proceso de producción (falla interna) o una vez que el producto
ha salido de la empresa (falla externa). Los costos que se pueden atribuir a
una falla interna incluyen aspectos tales como el tiempo ocioso de los
equipos, los materiales de mala calidad, el desperdicio y las
rectificaciones. Los costos por fallas externas incluyen las devoluciones y
descuentos, los costos de garantía y los costos ocultos de la insatisfacción
del cliente y la pérdida de participación en el mercado.
Al reconocer la importancia relativa de los costos a causa de fallas
externas, muchas empresas se han decidido a ampliar su perspectiva,
pasando de la calidad del producto a la satisfacción total del consumidor,
como su medida clave de la Calidad.
¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de control
y evaluación de la calidad del servicio?

los procedimientos de control y evaluación de servicio se deben realizar

cuando los clientes quedan insatisfechos y desean realizar los reclamos, en
este caso el momento más óptimo es cuanto se realizan los envíos de los
pedidos en donde se puede observar y conocer las opiniones que tiene la
comunidad frente al servicio que se está prestando.
https://araku53.wixsite.com/joseservisioalclient
 BIBLIOGRAFIA

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas
natural. “Medida y evaluación de la calidad”. Oviedo, ES: Ediuno -
Universidad de Oviedo.Pagina 67 – 71. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1
0311792&ppg=67
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de
quejas y reclamos”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=
10692985&ppg=174
 Vargas Paredes, S. ( 27,11,2016). OVI Calidad del Servicio. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9395