Você está na página 1de 114

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH


DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN DAN DIMODERASI OLEH
HARGA

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar


Magister Manajemen (MM)

NAMA :
NIM :

FAKULTAS EKONOMI
PROGAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
KONSENTRASI MARKETING
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA
2016
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :
NIM :
Judul Tugas Akhir (Tesis) : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of
mouth Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Dan Dimoderasi Oleh Harga
Dengan ini menyatakan bahwa:
Tesis yang saya buat bukan Tesis yang pernah diajukan disuatu Perguruan Tinggi
manapun kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini, terdapat dalam daftar
pustaka.
Apabila terbukti bahwa pernyataan saya diatas tidak benar, maka saya bersedia
menerima segala konsekwensi berupa sanksi yang berlaku pada Universitas
termasuk dibatalkan Gelar Magister Manajemen saya.
Jakarta Maret 2015
Yang Menyatakan

ii
HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir (Tesis) ini diajukan oleh


Nama :
NIM :
Program Studi : Magister Manajemen
Judul Tugas Akhir (Tesis) : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word
of mouth Dengan Mediasi Kepuasan Pasien dan Dimoderasi Oleh Harga
Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister
Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
UNIVERSITAS ESA UNGGUL.

DEWAN PENGUJI
Pembimbing: Dr. Tantri Yanuar Rahmat Syah, S.E., MSM (………………)
Penguji : (………………)
Penguji : (………………)

Ditetapkan di : ………………
Tanggal : ………………

iii
KATA PENGANTAR

Bismillahirrohamnnirrohiim
Alhamdulilahirobbil a’lamin, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena
atas segala rahmat, nikmat dan pertolongan-Nya penulisan proposal tesis ini dapat
penulis ajukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of mouth
Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Dan Dimoderasi Oleh Harga”.
Pada Kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terimakasih, terutama
kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma A.P., MBA. selaku Rektor Pasca Sarjana
Universitas Esa Unggul.
2. Bapak Dr. M.F. Arrozi A., S.E., M.Si., Akt. Selaku Dekan Ekonomi.
3. Bapak Dr. Tantri Yanuar Rahmat Syah, S.E., MSM, selaku Ketua Progam
Program Pascasarjanan dan Selaku Dosen Pembimbing
4. Kedua orang tua saya, yang setiap waktu memberikan do’a dan restu serta
memberikan dorongan agar saya dapat menyelesaikan tugas belajar ini
dengan cepat dan benar.
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah ikhlas
memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
penulisan tesis ini.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari memiliki banyak
kekurangan dan keterbatasan. Semoga Allah Subhanallah wa taala membalas
kebaikan yang berlipat ganda kepada semua pihak yang telah membantu
penyelesaian penulisan tesis ini.
Amin ya Robbal a’lamin.
Jakarta, Maret 2016

iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
__________________________________________________________________
Sebagai sivitas akademik UNIVERSITAS ESA UNGGUL, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama :
NIM :
Program Studi : Magister Manajemen
Departemen : Marketing
Fakultas : Ekonomi
Jenis Karya : Tugas Akhir (Tesis)
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
UNIVERSITAS ESA UNGGUL Hak Bebas Royalti Non eklusif (Non-Exclusive
Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of mouth Dengan Mediasi Kepuasan
Pasien Dan Dimoderasi Oleh Harga”, beserta perangkat yang ada (jika diperlukan).
Dengan Hak Bebas Royalti Non-eklusif ini UNIVERSITAS ESA UNGGUL berhak
menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di: Jakarta


Pada tanggal: Maret 2016

Yang menyatakan

v
DAFTAR PUSTAKA

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .......................................................... ii


HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................... v
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... ix
BAB I ............................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1


1.2 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 6
1.3 Identifikasi Masalah ............................................................................... 7
1.4 Batasan Masalah ..................................................................................... 7
1.5 Rumusan Masalah................................................................................... 7
1.6 Tujuan Penelitian .................................................................................... 7
1.7 Kontribusi Penelitian .............................................................................. 8
1.8 Sistematika Penulisan ............................................................................. 8

BAB II ......................................................................................................................... 11
LANDASAN TEORI .................................................................................................. 11

2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................... 11


2.2 Harga .................................................................................................... 15
2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 23
2.4 Word of mouth ...................................................................................... 27

BAB III ....................................................................................................................... 31


KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .................................................... 31

3.1 Kerangka Konseptual ........................................................................... 31


3.2 Hipotesis ............................................................................................... 33
vi
3.2.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ..................... 33
3.2.2. Hubungan Harga dan Kepuasan Pelanggan .......................................... 34
3.2.3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Word of mouth ............................ 35
3.2.4. Hubungan kualitas pelayanan dan WOM ............................................. 36
3.3 Metode Penelitian.................................................................................. 36
3.4 Penetapan Responden............................................................................ 37
3.4.1. Populasi dan Sampel ............................................................................. 37
3.4.2. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ...................................... 38
3.5 Definisi Operasional Variabel ............................................................... 40
3.5.1. Kualitas Pelayanan ................................................................................ 40
3.5.2. Harga ..................................................................................................... 42
3.5.3. Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 43
3.5.4. Word of Mouth ...................................................................................... 43
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 44
3.7 Metode Analisa Data ............................................................................. 48
3.7.1. Asumsi-asumsi Penggunaan SEM ........................................................ 51
3.7.2 Prosedur SEM ....................................................................................... 52

BAB IV ....................................................................................................................... 59
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................... 59

4.1. Responden Penelitian ........................................................................... 59

4.1.1. Usia ....................................................................................................... 59


4.1.2. Pendidikan Formal Terakhir ................................................................. 60
4.1.3. Pekerjaan ............................................................................................... 60
4.1.4. Jumlah kunjungan ................................................................................. 61

4.2. Analisis Pretest ..................................................................................... 62


4.3. Statistik Deskriptif Responden ............................................................. 64
4.4. Hasil Analisis Inferensial Terhadap Variabel Penelitian ...................... 66

4.4.1. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Usia .............................. 66


4.4.2. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Pendidikan ................... 68
vii
4.4.3. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Pekerjaan ..................... 69
4.4.4. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Frekuensi Kunjungan ... 70

4.5. Hasil Pengujian Model ......................................................................... 71

4.5.1. Analisis Validitas Model Pengukuran ................................................... 71


4.5.2. Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit) .............................................. 77
4.5.3. Second Order Confirmatory Factor Analysis (2nd CFA) ...................... 79
4.5.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Goodness of Fit) ......................... 80
4.5.5. Uji Kecocokan Model Struktural .......................................................... 83

4.6. Hasil Pengujian Hipotesis ..................................................................... 85


4.7. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 86

4.7.1. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.


.............................................................................................................. 86
4.7.2. Tidak terdapat hubungan antara harga dan kepuasan kepuasan pelanggan.
.............................................................................................................. 88
4.7.3. Terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dan word of mouth..... 90
4.7.4. Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan WOM ..... 91

3.8 Implikasi Manajerial ............................................................................. 93

BAB V......................................................................................................................... 99
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................... 99

5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 99


5.2. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 100
5.3. Saran ................................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 102


LAMPIRAN .............................................................................................................. 105

viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Periode 2013 – 2014…………………………... 4
Tabel 1.2 Keluhan Dominan Pasien…………………………………………………... 5
Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu………………………………………………………. 6
Tabel 4.1 Kategori Jawaban Responden………………………………………..…... 40
Tabel 4.2 Variabel, dimensi dan indikator kualitas pelayanan……………………… 42
Tabel 4.3 Variabel, dimensi dan indikator harga……………………………………. 43
Tabel 4.4 Variabel, dimensi dan indikator kepuasaan pelanggan…………………… 43
Tabel 4.5 variabel dan indikator word of mouth ……………………………………..43
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pretest……………………………….. 65
Tabel 5.2 Statistik Deskriptif Jawaban Responden………………………………….. 67
Tabel 5.3 Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran…………………………………. 73
Tabel 5.4 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Pengukuran…………………… 79
Tabel 5.5 Nilai-t pada Model Struktural…………………………………………….. 81
Tabel 5.6 Pengujian Hipotesis Model Penelitian……………………………………. 82

DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1 Usia responden……………………………………………………......... 61
Gambar 5.2 Pendidikan Formal Terakhir Responden……………………………..... 62
Gambar 5.3 Pekerjaan Responden............................................................................... 63
Gambar 5.4 Jumlah Kunjungan................................................................................... 54
Gambar 5.5 Path – Kualitas Pelayanan (t-value)......................................................... 69
Gambar 5.6 Path – Kualitas Pelayanan (Standardized solution)................................. 70
Gambar 5.7 Path – Harga (t-value).............................................................................. 71
Gambar 5.8 Path – Harga (Standardized solution)..................................................... 71
Gambar 5.9 Path – Kepuasan Pelanggan (t-value)...................................................... 72
Gambar 5.10 Path – Kepuasan Pelanggan (Standardized solution)............................. 72
Gambar 5.11 Path – Word of mouth (t-value).............................................................. 73
Gambar 5.12 Path – Word of mouth (Standardized Solution)..................................... 73
Gambar 5.13 Path - Model Struktural (t-value).......................................................... 81

ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, 2002). Dampak positif dari pelayanan yang
baik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk
melakukan pembelian kembali (re-buying), yang tentunya akan meningkatkan
pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan
hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas,
maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa
dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.
Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan. Harga juga merupakan salah satu elemen yang paling fleksibel dari bauran
pemasaran. Dalam pengertian strategi harga, harga merupakan salah satu unsur yang
mempengaruhi kegiatan-kegiatan dalam perusahaan yang berfungsi menciptakan
keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Namun, hal itu seringkali terbentur pada
kebijakan penetapan harga. Penetapan harga oleh perusahaan harus disesuaikan dengan
situasi lingkungan dan perubahan yang terjadi terutama pada saat persaingan yang
semakin ketat dan perkembangan permintaan yang terbatas.
Pelanggan yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi
harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah
satunya adalah memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth
(WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi
klinik, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah pembelian dan penjualan.
Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya
transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama
dalam pengambilan keputusan yang luas).
1
2

Perkembangan bisnis di era abad ke-21 telah berkembang dan mengalami


metamorfosis yang berkesinambungan. Di mana salah satu perubahan tersebut yaitu
dalam hal teknologi dan gaya hidup (life style), dimana hal ini tak lepas dari pengaruh
globalisasi yang saat ini terjadi, dimana jumlah merk dan produk yang bersaing dalam
pasar menjadi sangat banyak sehingga konsumen mempunyai ragam pilihan dan
alternatif produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih
sesuai yang konsumen inginkan, sehingga menuntut para pelaku bisnis untuk
mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasar.
Fenomena globalisasi ini juga berdampak terhadap klinik kecantikan. Aspek
bisnis dalam pengelolaan suatu klinik kecantikan sudah menjadi konsekwensi yang
wajar pada era globalisasi. Karena itu klinik kecantikan tak perlu lagi
mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Prasarana dan fasilitas
klinik kecantikan serta kemajuan ilmu kedokteran dalam hal ini kecantikan, perlu
dijelaskan kepada masyarakat, mengingat persaingan pelayanan kecantikan semakin
ketat dengan menjamurnya klinik-klinik kecantikan.
Dalam iklim persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus
memperhatikan faktor harga, karena besar kecilnya harga yang ditetapkan akan sangat
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam bersaing dan juga mampu
mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Agar lebih kompetitif di pasar,
perusahaan dapat mempertimbangkan harga pesaing sebagai pedoman dalam
menentukan harga jual produknya. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut
untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan
orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler dan Armstrong,
2013). Perusahaan dalam memberikan kepuasaan kepada pelanggan, harus
mempelajari terlebih dahulu kebutuhan dan keinginan pada saat ini dan yang akan
datang.
Kotler dan Armstrong (2013) juga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi

Universitas Esa Unggul


3

pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan (Black Well, Engel, dan Paul, 1994). Kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Belk,
1986).
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia
akan memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli
produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 2000).
Perkembangan zaman yang semakin modern ini, bisnis kecantikan semakin
berkembang di masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat di
antara klinik kecantikan satu dengan lainnya. Pihak manajemen harus siap dengan
kompetisi antar usaha yang sejenis klinik kecantikan yang adakalanya dalam
persaingan yang ketat, sehingga wawasan manajemen yang inovatif dan kreatif sangat
diperlukan untuk memenangkan persaingan.
Untuk itu, pihak manajemen harus senantiasa memahami perilaku konsumen
yang setiap saatnya berubah, karena banyak variabel yang mempengaruhi perilaku
konsumen dalam membeli barang atau jasa. Mengetahui dasar yang baik mengenai
perilaku konsumen akan dapat memberi masukan dalam perencanaan strategi
pemasaran. Salah satu bentuk strategi pemasaran yaitu strategi bauran pemasaran.
Strategi pemasaran itu ditetapkan supaya tujuan yang diinginkan dapat tercapai.
Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era modern
ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap penting bagi
sebagian masyarakat khususnya untuk kaum wanita. Fenomena tersebut mendukung
munculnya banyak klinik-klinik kecantikan yang menawarkan produk dan jasanya
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan perawatan kecantikan. Rumah Cantik
dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ merupakan salah satu klinik kecantikan dan pelangsingan
yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan kecantikan dan
pelangsingan. Berawal pada tanggal 16 Februari 2013, dr. Satiti Handini berserta

Universitas Esa Unggul


4

suami, Muhammad Hariri, SE mendirikan Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’
yang berangkat dari sebuah keinginan memberikan pelayanan di bidang perawatan
kulit dan kewanitaan luar dalam serta pelangsingan yang aman, sehat dan tanpa efek
samping. Konsep yang dikembangkan oleh ‘Hauraa’ adalah perawatan kulit dan
kewanitaan luar dalam serta pelangsingan yang memadukan konsep kedokteran
modern dan tradisional Cina (TCM).
Dengan semakin berkembangnya bisnis di bidang usaha klinik kecantikan di
Tangerang Selatan, pihak Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ harus berjuang
keras dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut sangat penting
karena adanya persaingan yang sangat ketat dari para pelaku bisnis klinik kecantikan
lainnya, yang masing-masing pelaku bisnis berusaha menampilkan ciri-ciri produk
yang dihasilkan, karakter dan identitas klinik, kualitas, keunggulan dan keragaman
produk, harga serta kualitas pelayanan yang berbeda dari klinik kecantikan lainnya.
Terdapat beberapa orang yang mungkin belum mengenal Rumah Cantik dan
Sehat Wanita ‘Hauraa’ ini dengan baik, yang memiliki anggapan bahwa perawatan dan
kosmetik yang dijual tersebut harganya mahal, padahal anggapan tersebut belum tentu
benar adanya karena ragam pilihan produk perawatan dan kosmedik serta kosmetik
yang tersedia di dalam klinik tersebut dijual dengan harga yang sangat terjangkau
namun tetap memperhatikan jaminan kualitas produknya yang terbaik.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Periode 2013 – 2014
Jumlah Kunjungan Jumlah Kunjungan
Periode Periode
(orang) (orang)
Januari 0 Januari 238
Februari 66 Februari 201
Maret 179 Maret 211
April 208 April 217
Mei 226 Mei 239
Juni 251 Juni 126
2013 2014
Juli 300 Juli 198
Agustus 329 Agustus 187
September 351 September 176
Oktober 390 Oktober 174
November 338 November 167
Desember 297 Desember 163

Sumber: Bagian Administrasi Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’

Universitas Esa Unggul


5

Berdasarkan tabel 1.1, dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien Rumah
Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ sering mengalami fluktuasi. Pada tahun 2013,
penurunan yang cukup berarti terjadi di bulan November, kunjungan pasien berkurang
sebanyak 52 orang atau 15% dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Pada tahun
2014, penurunan jumlah kunjungan pasien yang paling banyak terjadi pada bulan Juni
sebanyak 113 orang atau 89% dibandingkan dengan bulan sebelumnya.
Di bawah ini terdapat beberapa keluhan ketidakpuasan yang diterima oleh
Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ dari pasien yang telah melakukan perawatan
kecantikan maupun pelangsingan melalui layanan SMS dan lembaran survey kepuasan
yang disediakan oleh pihak manajemen. Selain itu, keluhan yang disampaikan secara
langsung oleh pasien kepada pihak manajemen dan dokter penanggungjawab.
Tabel 1.2 Keluhan Dominan Pasien
No Keluhan Pasien
1 Sulit parkir
2 Gedung yang tidak menarik
3 Proses administrasi yang lambat
Persediaan obat dan alat penunjang yang tidak
4
lengkap
Staf dan terapis tidak menguasai produk jasa yang
5
dijual
6 Staf dan terapis tidak memberikan solusi dengan
7 Staf dan terapis tidak membantu pasien yang ragu
8 Terapis tidak bersahabat
9 Dokter tidak datang tepat waktu
Sumber: Bagian Administrasi RCSW ‘Hauraa’
Masalah utama suatu klinik kecantikan adalah apabila pasien merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’ dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang relatif lebih murah dibandingkan
kompetitor agar tercipta peningkatan kepuasan konsumen, sehingga akan melakukan
rekomendasi atau yang dikenal dengan istilah WOM terhadap perawatan kecantikan
maupun pelangsingan yang mereka dapatkan kepada keluarga dan teman. Karena itu,

Universitas Esa Unggul


6

penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan harga yang
diberikan oleh Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ bisa memberikan kepuasan
bagi para pasiennya sehingga mereka akan merekomendasikan kepada rekan-rekannya.
Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian
tentang: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Dengan Mediasi
Kepuasan Pasien dan Dimoderasi oleh Harga”.
1.2 Penelitian Terdahulu
Berikut adalah penelitian terdahulu dari penelitian ini yang dipakai sebagai
dasar kajian penelitian, dimana penelitian – penilitian terdahulu juga adalah penelitian
yang dibuat sebagai rujukan untuk membuat penelitian lanjutan ini.
Tabel 1.3 Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun Judul
Tom Brown, Barry Thomas, 2005 Spreading The Word: Investigating Antecedents of
Peter Dacin, and Richard F Consumers’ Positive Word-of-Mouth
Gunst
Brown Jacqueline and Peter 1987 Social Ties And Word-of-Mouth Referral
Reingen Behavior
Robert Brooks 1957 Word-of-Mouth’ Advertising In Selling New
Products
Bowman, Douglas and Das 2001 Managing Customer-Initiated Contacts with
Narayandas Manufacturers: The Impact on Share of Category
Requirements and Word-Of-Mouth Behavior
Bone Paula F. 1995 Word-of-Mouth Effects On Short-Term and Long-
Term Product Judgments
Athanassopoulos, Antreas, 2001 Behavioral Responses to Customer Satisfaction:
Spiros Gounaris, and An empirical study
Vlassis Stathakopoulos
Keiningham, Timothy, 2003 The Impact of Customer Satisfaction on Share-of-
Tiffany Perkins-Munn, and Wallet in a Business-To-Business Environment
Heather
Evans
Diane Halstead 2002 Negative Word of Mouth: Substitute For Or
Supplement To Consumer Complaints
Gruen, Thomas, Talai 2006 Ewom: The Impact of Customer-To-Customer
Osmonbekov, and Andrew Online Know-How Exchange On Customer Value
Czaplewski and Loyalty
Godes, David, and Dina 2004 Using Online Conversations To Study Word-of-
Mayzlin Mouth Communication
Sumber: Kajian Pustaka.

Universitas Esa Unggul


7

1.3 Identifikasi Masalah


Dari latar belakang diatas maka penulis mengidentifikasi permasalahan terkait
sebagai berikut: (1) Terjadi fluktuasi jumlah kunjungan pasien selama tahun 2014
dimana terjadi penurunan kunjungan pasien yang signifikan. Menurunnya kunjungan
pasien ini terjadi karena tingkat kepuasan pasien yang rendah sehingga pasien pun
enggan merekomendasikan kepada orang lain; (2) Terdapat banyak keluhan
ketidakpuasan dari kualitas pelayanan; (3) Kurangnya kesan positif yang diterima
pasien selama menggunakan jasa pelayanan dan turut pula menyebabkan menurunnya
kepuasan pasien.
1.4 Batasan Masalah
Penelitian ini terbatas hanya pada faktor-faktor kualitas pelayanan dengan
kelima dimensi servqual yang meliputi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian) dan harga
yang kompetitif sebagai pembentuk kepuasan konsumen yang berdampak pada positif
word of mouth. Secara spesifik, ruang lingkup penelitian ini difokuskan populasinya
kepada pasien Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’.
1.5 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini didasarkan pada
identifikasi permasalahan yang ada, sehingga rumusan masalah pada penelitian ini
adalah: apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; apakah harga yang kompetitif mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan; dan apakah kepuasan pelanggan berdampak
kepada terciptanya WOM yang positif.
1.6 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut: tujuan pertama, untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian kedua adalah untuk menganalisis
pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. Dan tujuan penelitian ketiga atau yang
terakhir dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh serta kepuasan
pelanggan terhadap word of mouth (WOM) pada tempat Rumah Cantik dan Sehat

Universitas Esa Unggul


8

Wanita ‘Hauraa’.
1.7 Kontribusi Penelitian
Peneliti berharap bahwa dengan adanya penelitian ini dapat membawa manfaat
kepada beberapa pihak. Bagi akademisi, kontribusi yang diharapkan dapat dijadikan
sebagai bahan referensi untuk pengembangan ilmu pengetahuan selanjutnya, dan
memberikan gagasan kepada pihak akademisi untuk dapat lebih lanjut menelaah
tentang perkembangan pemasaran khususnya mengenai word of mouth. Sedangkan
bagi perusahaan, kontribusi yang dapat diberikan adalah agar dapat menjadi tambahan
informasi bagi kinerja pihak manajemen khususnya bidang pemasaran, dan menjadi
bahan pertimbangan serta rekomendasi mengenai faktor-faktor apa saja yang perlu
diperhatikan dalam penerapan harga yang kompetitif dan kualitas pelayanan serta
dampaknya terhadap kepuasan pasien dan positif word of mouth.
Dan yang terakhir dan tidak kalah pentingnya adalah bagi peneliti, dimana
kontribusi yang diharapkan adalah agar dapat menambah wawasan dan pengetahuan
penulis dibidang pemasaran, melatih cara berpikir yang kritis dan sistematis dalam
menyelesaikan masalah, dan mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah
didapat untuk penelitian yang akan dating khususnya dalam bidang ilmu yang
menyoroti tentang kepuasan pelanggan, word of mouth dan kualitas pelayanan.
1.8 Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan gambaran secara garis besar mengenai penulisan ini,
maka disusun sistematika pembahasan untuk memperjelas materi-materi yang akan
dibahas yang dibagi dalam setiap bab. Adapun pembagiannya adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang penelitian, penelitian terdahulu,
batasan masalah, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian,
kontribusi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bagian ini penjelasan seputar teori-teori yang berhubungan dengan
topik penelitian yang dilakukan, dengan mengacu pada buku-buku dan
sumber-sumber yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian.

Universitas Esa Unggul


9

Dan rangkuman tinjauan pustaka atau kerangka teori selanjutnya


dikembangkan menjadi kerangka konsep atau kerangka pemikiran,
dimana pada kerangka pemikiran tergambar hubungan antar variabel
dalam penelitian yang disusun berdasarkan landasan teori di tinjauan
pustaka.
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Bab ini berisikan hipotesis yang menggambarkan tujuan serta logika
terapan dari penelitian.
BAB IV METODE PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan mengenai tempat dan waktu penelitian, metode
penelitian yang digunakan, subyek penelitian yang menentukan
populasi penelitian, sampel penelitian yang mengulas tentang besar
sampel dan teknik sampling (pengumpulan data). Instrument penelitian
yakni berupa alat dan bahan penelitian serta cara kerja. Selanjutnya pada
bagian akhir akan menjelaskan teknik analisa yang digunakan dalam
penelitian.

Universitas Esa Unggul


10

BAB V ANALISIS DATA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS


Dalam bab ini menjelaskan tentang gambaran umum yang menjadi
obyek pada penelitian ini, yakni analisa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan
harga sebagai variabel moderasi. Selanjutnya menguji pengaruh
variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Dan terakhir
menguji seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen dan pembahasan hasil penelitian.
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN PENELITIAN
Dalam bab ini akan memuat kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh
dari pembahasan bab-bab sebelumnya dan akan dipaparkan beserta
saran-saran terhadap kesimpulan tersebut.

Universitas Esa Unggul


BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari
yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti: kinerja, mudah dalam
penggunaan, estika dan lain sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan
bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Selain itu, kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, masing-
masing orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya
saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: (1) kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan; (2) kualitas mencakup produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan; (3) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi
tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa
atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik (Assauri, 1999).
Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen,
juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Menurut Kotler
dan Armstrong (2013) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, sedangkan menurut Tjiptono
(2000), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
11
12

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu
harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen
(performance). Tjiptono (2000) juga menyatakan kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan secara umum dapat diartikan sebagai perbuatan yang hasilnya
ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau
masyarakat. Menurut Napitupulu (2007) pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu
proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa
dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Pelayanan berasal dari orang-orang bukan dari sebuah lembaga atau organisasi.
Tanpa memberi nilai pada diri yang melayani, pelayanan tidak akan mempunyai arti
apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial
merupakan kumpulan orang-orang. Peran orang-orang yang melayani di organisasi
atau perusahaan tersebut adalah unsur mendasar bagi keberhasilan organisasi yang
menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Jasa tidak berwujud tidak seperti produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
Jasa tidak dapat dipisahkan, maksudnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru di konsumsi. Jasa bervariasi
maksudnya jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa
itu dilakukan. Dan karakteristik terakhir yaitu jasa mudah lenyap maksudnya jasa tidak
bisa disimpan.
Karakteristik jasa Tjiptono (2000) terdiri dari, pelayanan merupakan output
tidak berbentuk (intangible output), pelayanan merupakan output variabel (tidak

Universitas Esa Unggul


13

standar), pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi, terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan, pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan,
keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan,
pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal, membutuhkan pertimbangan pribadi
yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan, perusahaan jasa pada umumnya
bersifat padat karya, fasilitas pelayanan berasa dekat lokasi pelanggan, pengukuran
efektivitas pelayanan bersifat subyektif dan pilihan penetapan harga lebih rumit.
Menurut Zeithalm, Bitner, dan Gremler (2013) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini keunggulan yang diberikan
kepada pelanggan harus sesuai dengan yang diharapkan pelanggan bahkan melampaui
ekspektasi pelanggan bahwa perusahaan dapat memberikan jasa yang terbaiknya.
Dalam karya ilmiahnya Zeithalm, Bitner, dan Gremler (2013) juga menyatakan
kualitas pelayanan sebagai tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan
dan persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah berdasarkan perbedaan
antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsinya. Zeithalm, Bitner,
dan Gremler (2013) juga memberikan pernyataan mengenai definisi kualitas pelayanan
sebagai suatu ukuran sejauh mana pelayanan yang disampaikan sesuai kepuasan
pelanggan. Dapat juga dikatakan suatu layanan harus sesuai dengan harapan
pelanggan. pemberi kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan
pelanggan dengan tata cara yang konsisten.
Ciri-ciri kualitas pelayanan menurut Zeithalm, Bitner, dan Gremler (2013)
diantaranya, kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan
kualitas barang, kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen
antara harapan dan kenyataan. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya
dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen. Tjiptono (2000)
menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya,

Universitas Esa Unggul


14

yaitu diantaranya; (1) Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dan kinerja dan
keterkaitan.
Berarti perusahaan dituntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat
yang tepat; (2) responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau
ketersediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan
ketepatan waktu dari layanan; (3) competence (kemampuan), berarti memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan; (4)
accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan
kontak; (5) courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan,
dan keakraban dari kontak personil;
(6) communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa
yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen; (7) credibility (dapat
dipercaya), berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran; (8) security (keamanan),
berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman; (9) understanding and knowing
(memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen; (10) tangible (bukti
nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas fisik,
penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan.
Menurut Kotler dan Keller (2008) dari sepuluh dimensi service quality yang
dikenal sebagai SERVQUAL, mencakup antara lain: (1) realibility (keandalan),
kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat; (2)
responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Tingkat ketanggapan atau kepedulian tersebut sebagai berikut: (a) kesediaan
dalam menerima kritik, saran dan komentar yang bersifat pertanyaan maupun keluhan;
(b) adanya sarana komunikasi yang tersedia dan memudahkan pelanggan untuk
mengetahui informasi tentang layanan yang disediakan perusahaan, misalnya:
pemesanan melalui telepon (hot line service) atau internet (website/online service),
papan informasi, dll; (3) assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; (4) emphaty (empati),
kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing

Universitas Esa Unggul


15

konsumen; (5) tangible (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan


dan bahan komunikasi.
Kualitas jasa atau layanan telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing
berbagai organisasi. Pada prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa
berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan
sejumlah manfaat seperti: (1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang
antara perusahaan dan para pelanggan; (2) terbukanya peluang pertumbuhan bisnis
melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling; (3) loyalitas pelanggan bisa
terbentuk; (4) terjadinya komunikasi word of mouth positif yang berpotensi menarik
pelanggan baru; (5) persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan
semakin positif; (6) laba yang diperoleh bisa meningkat.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan
adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila jasa pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat sejauh
mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan
tingkat ketidakpuasaan konsumen semakin besar pula.
2.2 Harga
Keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat dapat
dilihat dari keberhasilan perusahaan tersebut dalam memadukan keempat variabel
bauran pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi. Dari sudut
pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi

Universitas Esa Unggul


16

perusahaan melalui penjualan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan
harga produknya dengan baik dan tepat sehingga konsumen tertarik dan mau membeli
produk dan jasa yang ditawarkan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan.
Harga merupakan satu-satunya unsur dalam pemasaran yang dapat
menghasilkan pendapatan, untuk itu sangat diperlukan keseriusan dalam
penanganannya. Harga atas suatu produk merupakan sebagai faktor penentu yang
utama atas suatu permintaan, selain itu harga juga bisa mempengaruhi terhadap adanya
persaingan dalam suatu bisnis. Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus
memutuskan mengenai strategi produk. Bila perusahaan telah memilih pasar sasaran
dan memposisikan secara cermat, maka strategi bauran pemasaran, termasuk harga,
biasanya sudah jelas.
Definisi harga menurut Swastha (1997) sejumlah uang yang dibutuhkan untuk
mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut Kotler dan
Armstrong (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk
produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2004) harga adalah jumlah uang yang
dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut definisi diatas,
kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti
perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi
pasar secara keseluruhan.
Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan
pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategis harga berikut ini
menurut Kotler dan Keller (2008) adalah: (1) Harga merupakan pernyataan nilai dari
suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat
(perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk;
(2) harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Tidak jarang
harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa; (3) harga adalah determinan utama
permintaan.
Berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas
produk yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah
permintaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya; (4) harga berkaitan

Universitas Esa Unggul


17

langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya
berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh; (5) harga
bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.
Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang
paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar; (6) harga
mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran jasa prestisius yang
mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga
yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya; (7)
harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer. Setidaknya ini
ditunjukkan oleh adanya empat level konflik potensial menyangkut aspek harga: (a).
konflik internal perusahaan; (b) konflik dalam saluran distribusi; (c) konflik dengan
pesaing; (d) konflik dengan lembaga Pemerintah dan Kebijakan Publik.
Pada waktu yang sama penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah
nomor satu yang dihadapi eksekutif pemasaran. Keputusan mengenai harga tidak
mudah dilakukan. Di satu sisi harga yang cukup mahal dapat meningkatkan laba jangka
pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau konsumen. Pada kasus tertentu
mengundang campur pemerintah untuk menurunkannya. Selain itu marjin laba yang
besar cenderung menarik para pesaing untuk masuk ke industri yang sama. Harga yang
terlampau murah menyebabkan pangsa pasar dapat melonjak, akan tetapi, marjin
kontribusi dan laba bersih yang diperoleh dapat jadi amat kecil, bahkan tidak dapat
untuk mendukung pertumbuhan atau ekspansi organisasi.
Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba
perusahaan. Hal ini dapat dijelaskan dalam persamaan berikut:
Laba = Pendapatan total – Biaya total
Laba = (Harga per unit x kuantitas yang terjual) – Biaya total
Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu secara
tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual
berpengaruh pada berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan
efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan

Universitas Esa Unggul


18

biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting
dalam setiap perusahaan.
Harga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk,
jasa atau merek perusahaan ke pasar. Produk dan jasa yang dirancang dan dipasarkan
dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. Harga
memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu;
(1) peranan alokasi dari harga. Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk
memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya dalam berbagai jenis barang atau jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki; (2) peranan informasi dari
harga. Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai factor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang
sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk dan jasa yang baru, ketika perusahaan memperkenalkan
produk/jasa regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukkan penawaran kontrak baru. Perusahaan harus
mempertimbangkan banyak faktor dalam menentukan kebijakan penetapan harga.
Rincian dalam prosedur enam langkah penetapan harga; memilih tujuan penetapan
harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, harga dan penawaran pesaing,
memilih metode penetapan harga dan memilih harga akhir.
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu: (1) Penetapan
harga yang berorientasi pada laba. Bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang
dapat menghasilkan laba yang paling tinggi atau sering disebut maksimasi harga.
Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat komplek dan banyak variabel
yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimasi laba sangat sulit
dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah

Universitas Esa Unggul


19

penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan demikian tidak
mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat
menghasilkan laba maksimum; (2) berorientasi pada kuantitas.
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa
dikenal dengan istilah volume pricing objective. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar
dapat mencapai target kuantitas penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar; (3)
berorientasi pada citra (image). Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui
strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk
atau mempertahankan citra prestisius.
Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai
tertentu. Misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga
yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya baik penetapan harga tinggi
maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan bauran produk yang ditawarkan oleh perusahaan; (4) berorientasi pada
stabilitas harga. Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila
suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan
pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi
harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.
Tujuan stabilisasi dilakukan dengan saling menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industri. Tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap
strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang
ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan.
Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung makna bahwa
perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing.
Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam penetapan harga yaitu faktor-
faktor perusahaan internal dan faktor perusahaan eksternal. Faktor perusahaan internal
menurut Kotler dan Keller (2008) terdiri dari: (1) sasaran pemasaran, semakin jelas
sebuah perusahaan menetapkan sasarannya, semakin mudah penetapan harga. Contoh

Universitas Esa Unggul


20

sasaran yang umum adalah memaksimalkan laba, kepemimpinan pangsa pasar,


kepemimpinan mutu produk; (2) strategi pemasaran. Pemasar harus memperhatikan
bauran pemasaran total saat menetapkan harga.
Bila harga merupakan faktor yang penting maka harga akan amat
mempengaruhi keputusan yang diambil mengenai elemen bauran pemasaran yang lain.
Akan tetapi, ketika menonjolkan harga, pemasar harus ingat bahwa pelanggan jarang
membeli berdasarkan pada harga saja. Sebaliknya mereka mencari produk yang
memberikan nilai terbaik dalam arti manfaat yang diterima untuk harga yang
dibayarkan. Jadi pada umumnya, perusahaan akan memperhatikan harga bersama
dengan semua elemen bauran pemasaran yang lain.
Elemen selanjutnya (3) Biaya menjadi dasar bagi harga yang dapat ditetapkan
oleh perusahaan untuk produknya. Terdapat tiga bentuk biaya yang dikeluarkan
perusahaan yaitu biaya tetap, biaya variabel, dan biaya total. Biaya tetap adalah biaya
yang tidak berubah pada tingkat produksi dan penjualan. Misalnya, sebuah perusahaan
harus membayar sewa bulanan, gaji eksekutif. Biaya variabel berubah langsung dengan
tingkat produksi. Misalnya, biaya untuk kabel dan peralatan lainnya. Biaya total adalah
jumah biaya tetap dan biaya variabel untuk suatu tingkat produksi; (4) pertimbangan
organisasi. Manajemen harus memutuskan siapa dalam organisasi yang sebaiknya
menetapkan harga.
Perusahaan menangani penetapan harga dengan berbagai cara. Dalam
perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani oleh manager divisi atau lini
produk. Adapun faktor-faktor perusahaan eksternal, meliputi: (1) sifat pasar dan
persaingan. Kebebasan penjual menetapkan harga bervariasi dalam tipe pasar yang
berbeda. Ada empat tipe pasar, masing-masing menyajikan tantangan penetapan harga
yang berbeda yaitu: (a) Persaingan murni. Pasar dengan banyak pembeli dan penjual
yang memperdagangkan komoditi seragam. Tidak satupun pembeli atau penjual yang
banyak mempengaruhi perkembangan harga pasar; (b) persaingan monopolistic.
Pasar dengan banyak pembeli dan penjual yang berdagang dalam kisaran harga
tertentu bukannya dengan satu harga pasar; (c) persaingan oligopolistic. Pasar dengan
beberapa penjual yang amat peka terhadap strategi penetapan harga dan strategi

Universitas Esa Unggul


21

pemasaran penjual lain, (d) monopoli murni. Pasar yang hanya ada satu penjual.
Mungkin monopoli pemerintah, monopoli swasta yang diatur, atau monopoli swasta
yang tidak diatur, (e) kondisi ekonomi. Kondisi ekonomi dapat mempunyai dampak
besar pada strategi penetapan harga perusahaan.
Faktor-faktor ekonomi seperti ledakan atau resesi, inflasi, dan suku bunga
mempengaruhi keputusan penetapan harga karena semuanya itu mempengaruhi biaya
menghasilkan suatu produk dan persepsi konsumen mengenai harga dan nilai produk.
Menurut Tjiptono (2000), secara garis besar, strategi penetapan harga dapat
dikelompokkan menjadi delapan kelompok, yaitu: (1) Strategi penetapan harga produk
baru. Harga yang ditetapkan atas suatu produk baru harus dapat memberikan pengaruh
yang baik bagi pertumbuhan pasar. Selain itu juga sedapat mungkin mencegah
persaingan sengit. Pada hakikatnya ada dua strategi pokok dalam menetapkan harga
baru, yaitu (a) Skimming pricing.
Perusahaan berusaha menjual dengan harga tinggi sebelum membidik
konsumen yang lebih peka harga; (b) penetration pricing. Perusahaan berusaha
menjual kepada seluruh pasar dengan satu harga murah; (2) strategi penetapan harga
pokok yang sudah mapan. Beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus
selalu meninjau kembali strategi penetapan harga produk-produknya yang sudah ada
di pasar, diantaranya: (a) adanya perubahan dalam lingkungan penmasaran, misalnya
ada pesaing besar yang menurunkan harganya. (b) adanya pergeseran permintaan,
misalnya terjadi perubahan selera konsumen.
Dalam melakukan penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang
telah dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi, yaitu mempertahankan
harga, menurunkan harga, dan menaikkan harga; (3) strategi fleksibilitas harga.
Fleksibilitas dapat dilakukan dengan jalan menetapkan harga yang berbeda pada pasar
yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu penyampaian pengiriman, atau
kompleksitas produk yang diharapkan. Strategi penetapan harga yang fleksibel
merupakan strategi pembebasan harga yang berbeda kepada pelanggan yang berbeda
untuk produk yang kualitasnya sama.

Universitas Esa Unggul


22

Tujuan strategi ini adalah untuk memaksimalkan laba jangka panjang dan
memberikan keluwesan dengan jalan memungkinkan setiap penyesuaian terhadap
harga. Penyesuaian harga sangat bergantung pada tingkat persaingan yang dihadapi,
hubungan dengan pelanggan dan seberapa besar pelanggan bersedia membayar untuk
produk tersebut; (4) strategi penetapan harga lini produk. Strategi ini dilakukan dengan
jalan menetapkan harga suatu lini produk berdasarkan hubungan dan dampak setiap
produk terhadap lininya, apakah kompetitif atau komplementer; (5) strategi leasing.
Leasing merupakan suatu kontrak persetujuan antara pemilik aktiva dan pihak kedua
yang memanfaatkan aktiva tersebut untuk jangka waktu tertentu dengan tingkat return
tertentu.
Kontrak umumnya memberikan hak kepada lessee untuk memperbaharui
kontrak sewa untuk periode mendatang atau bahkan memberikan hak untuk membeli
aktiva tersebut; (6) strategi bundling-pricing. Strategi memasukkan marjin ekstra
dalam harga untuk menutupi bermacam-macam fungsi dan pendukung produk selama
masa manfaatnya. Strategi yang biasa disebut pula dengan istilah iceberg pricing ini
banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang juga menerapkan strategi leasing;
(7) strategi kepemimpinan harga. Strategi ini digunakan oleh pemimpin pasar (market
leader) dalam suatu industri untuk melakukan perubahan harga yang diikuti oleh
perusahaan-perusahaan lain dalam industri tersebut.
Tujuannya adalah untuk melakukan pengendalian terhadap keputusan
penetapan harga dalam industri yang mendukung strategi pemasaran perusahaan
pemimpin, misalnya menciptakan barrier to entry, meningkatlkan marjin laba dan lain-
lain. Umumnya yang menjadi pemimpin dalam suatu industri adalah perusahaan yang
mempunyai pangsa pasar dan kapasitas produksi terbesar, serta memiliki komitmen
yang besar terhadap kelas produk tertentu; (8) strategi penetapan harga untuk
membentuk pangsa pasar. Strategi ini dilaksanakan dengan jalan menetapkan harga
serendah mungkin untuk produk baru. Tujuannya adalah untuk meraih pangsa pasar
yang besar, sehingga perusahaan mampu memiliki keunggulan biaya dan pasarnya
tidak dapat dikuasai oleh pesaing. Dasar pemikiran strategi ini adalah asumsi mengenai
dampak pangsa pasar terhadap strategi penetapan harga.

Universitas Esa Unggul


23

Dapat disimpulkan, dengan penetapan harga yang kompetitif dan sesuai dengan
keinginan atau kehendak konsumen maka perilaku konsumen akan berubah
terpengaruh untuk melakukan pembelian. Sehingga berdasar pengertian diatas maka
dapat disimpulkan bahwa harga sangat berpengaruh atas perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian pada suatu produk.
Dari pengertian di atas, bisa ditarik kesimpulan bahwa harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, yang juga
merupakan unsur satu-satunya dari unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dibanding unsur bauran
pemasaran yang lainnya seperti produk, promosi dan saluran distribusi.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Telah menjadi suatu kepercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bahwa
kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Karena kepuasan
merupakan faktor penting maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan
konsumen, sehingga banyak definisi dari kepuasan konsumen.
Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan
atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan
yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai
pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan
dengan kinerja perusahaan.
Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan
dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan
lebih banyak dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada
dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Sedangkan

Universitas Esa Unggul


24

memberikan definisi terhadap kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen


terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2000).
Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima. Harapan pelanggan
berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang
diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Pada gilirannya semua ini akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen,
namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: (1) respon.
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap apatis terhadap
produk tertentu; (2) fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.
Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan took; (3) waktu respon.
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain, setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir. Menurut Kotler dan Keller
(2008) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: (1) loyal
terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama; (2) adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal
yang baik mengenai produk dan perusahaan; (3) perusahaan menjadi pertimbangan
utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain,
maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.

Universitas Esa Unggul


25

Terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen, yaitu: (1) expectations. Harapan


konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap
bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas; (2) performance. Pengalaman konsumen
terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh
harapan mereka.
Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa
puas; (3) comparison. Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk; (4) confirmation and
disconfirmation. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation
terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation atau discofirmation
Teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen diterangkan Napitupulu (2007)
bahwa hal tersebut terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya
mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk
antara lain: (1) produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan
akan merasa puas; (2) produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas
dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral; (3) produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

Universitas Esa Unggul


26

diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen
secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem
pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan
oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen disebutkan oleh Lupiyoadi (2001), antara lain, (1)
Kualitas produk dan Jasa. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dan jasa dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk dan jasa itu
dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001); (2) kualitas
pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan; (3) emosional, konsumen merasa puas ketika orang
memuji dia karena menggunakan merek yang mahal; (4) harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi; (5) biaya, konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si
pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan
pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang
dipersepsikan konsumen.
Definisi kepuasan dari beberapa uraian diatas dan secara umum dapat diartikan
sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan
harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana
harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan

Universitas Esa Unggul


27

memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima.
Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha
secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk
memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen.
2.4 Word of mouth
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna, maka
konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi yang
paling ampuh adalah dengan sistem WOM. Harrison-Walker dalam Brown (2005)
menyatakan bahwa WOM merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang
pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai
sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa.
WOM dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang
mengindikasikan seberapa mungkin konsumen akan bercerita kepada orang lain
tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau
jasa. Pengalaman konsumen tersebut dapat berupa pengalaman positif atau pengalaman
negatif. Seperti yang dijelaskan oleh Davidow (2000) menyatakan bahwa sebenarnya
hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, di mana apabila seseorang puas maka ia
akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas
maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
Pengalaman yang kurang memuaskan pada konsumen dapat memunculkan
berbagai respon kepada perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi respon tersebut
dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktifitas WOM tersebut
dapat memberikan pengaruh yang hebat. Tjiptono (2000) berpendapat bahwa WOM
merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang
lain selain organisasi kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui
orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat
diterima. Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa
biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri.

Universitas Esa Unggul


28

Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior
adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku
pelanggan. Hal ini dikemukakan juga oleh Reingen dan Walker (2001) dari hasil
penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif
dibandingkan iklan di majalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta
2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan
dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan
tersebut.
Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang berharga
untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan. Sebenarnya dengan
sifatnya yang non komersial, komunikasi WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari
upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa
menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan pembelian. Riset
sebelumnya menunjukkan bahwa komunikasi WOM ini sangat penting untuk bidang
jasa. Pendapat ini juga didukung oleh Kotler dan Keller (2008) dengan menyampaikan
pendapatnya bahwa harapan pelanggan terhadap suatu jasa dapat terbentuk oleh
pengalaman masa lalu, WOM, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa.
WOM sangat berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan produk atau jasa.
Dalam pengalaman penggunaan produk atau jasa itu akan timbul rasa puas jika
perusahaan dapat menciptakan produk atau layanan yang diberikan mampu memenuhi
harapan konsumen dan itu akan menjadi sebuah rekomendasi yang positif begitu pula
sebaliknya. Sedangkan menurut WOMMA (word of mouth association) yang
merupakan badan resmi WOM mendefinisikan bahwa pemasaran dari mulut ke mulut
adalah upaya oleh sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana konsumen
membuat dan mendistribusikan informasi pemasaran yang relevan di kalangan
konsumen.
WOM dalam dunia pemasaran modern disebut Buzz marketing. Buzz marketing
merupakan produk alam dengan kemasan baru. Jika dahulu WOM disebarkan melalui
interaksi langsung antar personal maka kini dengan kemudahan teknologi melalui
media sosial, seperti blog, path, instagram, facebook, dan lain sebagainya. WOM dapat

Universitas Esa Unggul


29

membentuk kepercayaan pelanggan, WOM juga dikenal sebagai alat yang kuat untuk
memasarkan atau mempromosikan produk atau jasa. Handi Irawan berkata dalam
bukunya yang berjudul Smarter Marketing Moves ada beberapa orang yang relatif kecil
mempunyai karisma atau kekuatan yang lebih untuk mempengaruhi orang.
Orang-orang semacam ini disebut sebagai Opinion leader Swastha (1997)
Opinion leader dalam dunia pemasaran adalah konsumen-konsumen yang sering
memberikan informasi kepada konsumen lain, memberikan nasihat pada suatu produk
atau jasa dan memberikan keyakinan kepada orang lain dalam mengambil keputusan
untuk membeli. Menurut Sumardy (2001) WOM terbagi atas dua jenis, yaitu (1)
Organic word of mouth, adalah WOM yang terjadi secara alami dari kualitas positif
perusahaan; (2) amplified word of mouth, adalah WOM yang terjadi by design oleh
perusahaan.
Disamping itu, Swastha (1997) juga mengatakan bahwa terdapat tiga level
terciptanya WOM yang sempurna, yaitu (1) Konsumen do talking. Maksudnya adalah
perussahaan berhasil membuat/menciptakan orang-orang membicarakan produk atau
jasa yang ditawarkan; (2) konsumen do promoting. Perusahan dapat memberdayakan
para profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan
secara positif; (3) konsumen do selling. Pelanggan atau talker juga harus
mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang mereka ajak bicara
secara sukarela.
Menurut Sernorvitz (2009) terdapat lima elemen yang harus diperhatikan dalam
mengupayakan WOM yang menguntungkan, yaitu: (1) Talkers. Yang pertama dalam
elemen ini, kita harus tahu siapa pembicara. Dalam hal ini konsumen kita yang telah
mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan, terkadang orang lain
cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada
konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau
biasa disebut dengan referral, yaitu pihak yang merekomendasikan suatu produk atau
jasa.
(2) topics, adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal
yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan

Universitas Esa Unggul


30

yang diberikan, karena produk kita mempunyai keunggulan tersendiri; (3) tools,
setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai
produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut
dapat berjalan, seperti brosur, spanduk atau apa saja alat yang bisa membuat orang
mudah membicarakan atau menularkan produk kepada temannya; (4) taking part.
Merupakan suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dlam menanggapi
respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon
konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau
jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan
suatu proses pengambilan keputusan; (5) tracking, pengawasan akan hasil WOM
marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth
dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula
pengawasan akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil
seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya word of mouth positif
atau word of mouth negatif dari para konsumen.
Dapat disimpulkan, bahwa word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau
diciptakan. Karena word of mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau
tanpa mendapatkan imbalan. Berusaha membuat-buat WOM sangat tidak etis dan dapat
memberikan efek yang lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak brand dan
merusak reputasi perusahaan.

Universitas Esa Unggul


BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya (service quality). Kepuasan pelanggan dapat
diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para
pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga
tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya
manusianya (Lee dan Chen, 2009).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan
perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada
yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan masalah
kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya.
Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan
semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu para
pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan
pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan
distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan
tujuan organisasi (Kotler dan Keller, 2008)
Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan
word of mouth (WOM). WOM layak dipilih, selain karena biayanya relatif murah, juga
karena berdasarkan riset oleh Jacqueline dan Reingen (1987) menemukan bahwa
WOM memiliki dampak yang lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang
diperoleh dari seseorang dalam proses WOM biasanya lebih jelas, karena merupakan
sebuah bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional,
informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Brown dan Narayandas,
2001)
Dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan
Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa WOM memberikan efek yang
31
32

signifikan terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara
rata-rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain
yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan
mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain.
Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang
esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Gruen, Osmonbekove, dan
Czaplewski, 2006). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi
kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global.
Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan
pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat
ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap
keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan.
Sesuai dengan tujuan dan jumlah konstruk yang teridentifikasi, maka dapat
dibangun satu konsep model hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan dan WOM pasien Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ sebagai berikut:

Harga

H1
Kualitas b Kepuasan Positif
Pelayanan H1a Pelanggan H2 WOM

H3

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian


Dari kerangka penelitian di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dan
harga sebagai variabel bebas atau eksogen, sedangkan kepuasan pelanggan dan posistif
WOM sebagai variabel tidak bebas (endogen). Kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2)
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y1), semakin baik kualitas
pelayanan dan penetapan harga yang dilakukan maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan (Y1) juga memiliki pengaruh terhadap
positif WOM (Y2), dimana semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tinggi
pula tingkat positif WOM.

Universitas Esa Unggul


33

3.2 Hipotesis
3.2.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang
dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.
Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya
semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan perusahaan. Jika konsumen
merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka akan tercipta
kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku konsumen dengan mengatakan hal
yang positif mengenai penyedia jasa kepada konsumen lain, tetap loyal kepada
penyedia jasa membeli barang mereka lagi, menghabiskan waktu lebih banyak dengan
mereka, dan membayar harga premium.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para
pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Berry, Zeithaml, dan
Parasuraman (2003) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri dari
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dimensi kualitas
pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima. Jika pelanggan
memperoleh pelayanan melebihi harapannya maka pelanggan akan mengatakan
pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap
penyedia jasa tersebut dan sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan
tersebut tidak berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan merupakan gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian
dari jasa yang disediakan Black Well, Engel, dan Paul (1994). Evaluasi service quality

Universitas Esa Unggul


34

menciptakan penilaian emosional akan satisfaction (Belk, 1986). Perusahaan harus


memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jika konsumen
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapat menciptakan
hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan. Hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan secara luas didokumentasikan dalam literatur pemasaran,
hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah
dikemukakan oleh (Zeithalm, Bitner, dan Gremler, 2013) secara teoritis ketika
pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau
ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Berry, Zeithaml, dan
Parasuraman, 2003).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda
beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Brown dan Narayandas
(2001) , dan Gruen, Osmonbekove, dan Czaplewski (2006) juga mengungkapkan hal
serupa yakni kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi: tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan
pelanggan, sedangkan Godes dan Mayzlin (2004) menyatakan bahwa konsumen
kurang puas terhadap kualitas pelayanan disebabkan oleh lebih besarnya harapan
konsumen dibanding kinerja perusahaan.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan,
dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakan
kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula
sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa
tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumen yang tidak
menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan (Lee dan Chen, 2009). Dari
uraian diatas maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1a: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3.2.2. Hubungan Harga dan Kepuasan Pelanggan
Literatur pemasaran menekankan harga sebagai suatu faktor yang penting
tentang kepuasan konsumen, sebab kapan saja konsumen mengevaluasi nilai dari suatu

Universitas Esa Unggul


35

produk atau jasa yang diperoleh, mereka pada umumnya berpikir tentang kesesuaian
harga dengan pelayanan yang diterima memberikan pengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen (Natalisa, 2008). Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk atau jasa
dihubungkan melalui produk atau jasa itu sendiri. Riset yang sebelumnya pada
kepuasan menunjukkan bahwa ekuitas contohnya persepsi dari kewajaran harga
mempunyai suatu pengaruh yang utama pada kepuasan. Harga ditekankan sebagai
suatu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini dikarenakan
ketika konsumen mengevaluasi nilai jasa yang diperoleh, konsumen juga memikirkan
harga dari jasa yang diperoleh tersebut. Persepsi dari kewajaran harga memainkan
suatu peran yang penting di dalam pertukaran transaksi apapun. Dari uraian diatas
maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1b: Harga memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
3.2.3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Word of mouth
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan
menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas, maka ia
akan menciptakan WOM kepada rekan maupun keluarganya. Brown, Barry, Dacin, dan
Gunst (2005) menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat
kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki
kecenderungan untuk melakukan positif word of mouth. Selain itu dia juga menyatakan
bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth.
Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka lebih suka
untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Godes dan Mayzlin,
2004) dalam penelitian tersebut juga menyatakan bahwa kepuasan secara signifikan
berpengaruh terhadap WOM dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian.
Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan
merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen
yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan
komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan

Universitas Esa Unggul


36

mendorong terciptanya komunikasi WOM (Brown, Barry, Dacin, dan Gunst, 2005).
Brown, Barry, Dacin, dan Gunst (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat
secara positif terhadap WOM. Dari uraian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap WOM
3.2.4. Hubungan kualitas pelayanan dan WOM
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang
dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.
Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya
semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan perusahaan. Jika konsumen
merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka akan tercipta
kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku konsumen dengan mengatakan hal
yang positif mengenai penyedia jasa kepada konsumen lain, tetap loyal kepada
penyedia jasa membeli barang mereka lagi, menghabiskan waktu lebih banyak dengan
mereka, dan membayar harga premium.
Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi komunikasi WOM atau minat
mereferensikan. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan mendorong terciptanya komunikasi
WOM (Brown, Barry, Dacin, dan Gunst, 2005). Brown, Barry, Dacin, dan Gunst
(2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat
WOM. Kualitas pelayanan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM. Dari
uraian diatas maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap WOM.

3.3 Metode Penelitian


Metode penelitian merupakan bingkai kerja dalam melaksanakan sebuah
proyek riset pemasaran (Maholtra, 2007). Penelitian ini termasuk dalam tipe peneltian
kausal yaitu untuk mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat antar variabel dan

Universitas Esa Unggul


37

peneliti mencari tipe sesungguhnya dari fakta untuk membantu memahami dan
memprediksi hubungan. Riset ini dilakukan dengan cara cross-sectional, dimana
terdapat sejumlah sampel atas populasi, dan informasi dari setiap sampel hanya diambil
satu kali (Maholtra, 2007).
Dari model penelitian yang telah dikembangkan ini, diharapkan akan
menjelaskan hubungan sebab dan akibat antar variabel dan selanjutnya mampu
membuat suatu implikasi manajerial yang bermanfaat sesuai dengan variabel-variabel
penelitian. Dalam penelitian ini, untuk menganalisis dan mengetahui tingkat signifikan
dan keterkaitan antar variabel digunakan metode analisis Structural Equation Model
(SEM). Dengan metode ini dapat dilihat pengaruh dan hubungan antara variabel
eksogen (kualitas pelayanan dan harga), variabel endogen (kepuasan pelanggan dan
positif WOM) yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.4 Penetapan Responden
3.4.1. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian
karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset
pemasaran (Maholtra, 2007). Dalam penelitian ini, populasinya adalah pasien Rumah
Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ yang berjumlah 578 pasien.
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam penelitian (Maholtra, 2007). Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang
terdaftar di Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ selama lebih dari enam bulan.
Sampel ditentukan berdasarkan non-probability sampling dimana tidak setiap populasi
mempunyai kesempatan peluang tetap untuk terpilih menjadi sampel (Maholtra, 2007)
dan kemudian dipilih secara convenience sampling. Dalam convenience sampling,
peneliti menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui ataupun
ketersediaan anggota populasi. Kemudian responden dipilih karena keberadaan mereka
pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan. Ferdinand (2002) memberikan
pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu:
a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likehood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-

Universitas Esa Unggul


38

10 kali jumlah parameter yang diestimasi.


c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikalikan 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Pada penelitian ini terdapat 34 indikator yang akan diestimasi, sehingga besar sampel
yang harus diperoleh adalah antara 170-340 sampel.
3.4.2. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Data adalah sebagai informasi yang diterima tentang suatu kenyataan atau
fenomena empiris, wujudnya dapat merupakan seperangkat ukuran kuantitatif, berupa
angka-angka atau berupa ungkapan kata-kata atau kualitatif. Pada penelitian ini data
yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data penelitian
yang diperoleh secara langsung dari pasien Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’
yang menjadi subyek penelitian responden dengan menggunakan daftar kuesioner yang
telah dipersiapkan.
Data primer yang dikumpulkan untuk kebutuhan penelitian berhubungan
dengan data/informasi tentang identitas responden dan keadaan sosial seperti: usia,
pendidikan formal terakhir, pekerjaan dan jumlah kunjungan serta jawaban responden
atas pertanyaan dalam kuesioner yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, harga,
kepuasan pasien dan word of mouth. Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini
didapat dari literatur dan internet terkait posisi Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’ dibandingkan dengan pesaingnya dan data dari manajemen Rumah Cantik
dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ terkait dengan jumlah kunjungan pasien.
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan personally
administrated survey. Survei dilakukan dengan mendatangi responden dan kemudian
meminta kesediaan mereka untuk dapat menjawab beberapa pertanyaan dalam
kuesioner yang berkaitan dengan identitas diri dan tanggapan terhadap indikator-
indikator dalam kualitas pelayanan, harga, kepuasan pasien, dan positif WOM. Peneliti
juga sebelumnya menjelaskan tujuan dari penyebaran kuesioner. Metode yang
dilakukan dalam pengambilan data pada penelitian ini adalah dengan metode kuesioner
dan metode wawancara.

Universitas Esa Unggul


39

Kuesioner dalam penelitian dirancang dengan menggunakan 2 format, yaitu


dengan memberikan pilihan respon dan memberikan skala pengukuran (scalled
response question). Format pertama bertujuan untuk mengetahui profil responden,
sedangkan format kedua dipakai untuk mengukur setiap variabel yang diteliti.
Kuesioner format kedua akan diukur dengan menggunakan skala Likert, dengan 5
alternatif jawaban dimana skala ini meminta responden untuk menujukkan tingkat
kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap setiap pernyataan yang berkaitan dengan
suatu objek. Skala Likert mempunyai bentuk pilihan sebagai berikut:
Tabel 4.1 Kategori Jawaban Responden
No Kategori Jawaban Skor
1 Sangat setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
Antara setuju dan tidak setuju
3 3
(ASTS)
4 Tidak setuju (TS) 2
5 Sangat tidak setuju (STS) 1

Peneliti juga akan langsung memeriksa kelengkapan pengisian kuesioner


seselesainya responden mengisinya agar apabila ada yang kuesioner yang kurang
lengkap maka dapat langsung dilengkapi saat itu juga. Namun dianggap batal dan
penulis akan mencari responden lain. Dalam kuesioner yang telah disusun penulis,
pernyataan nomor 1–22 berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan, pernyataan
nomor 23–28 berkaitan dengan variabel harga, pernyataan nomor 29–31 berkaitan
dengan kepuasaan pasien dan pernyataan nomor 32–34 berkaitan dengan variabel
positif WOM.
Peneliti melakukan wawancara dengan staf perusahaan untuk memperoleh
gambaran umum tentang kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien dan
dampaknya terhadap positif WOM dan untuk memperoleh data-data yang diperlukan.
Wawancara juga dilakukan untuk mengetahui permasalahan yang belum terungkap
atau sulit untuk digali secara mendalam melalui instrumen kuesioner.

Universitas Esa Unggul


40

3.5 Definisi Operasional Variabel


Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert dengan jawaban
bertingkat dalam tujuh kategori mulai dari penilaian sangat setuju sampai penilaian
yang sangat tidak setuju. Hal ini dilakukan karena dianggap para responden memiliki
pemahaman yang mendalam tentang produk yang mereka miliki. Instrument penelitian
yang digunakan dalam hal ini adalah kuisioner. Salah satu Instrument pengumpul data
dalam penelitian adalah kuesioner, atau disebut juga daftar pertanyaan (terstruktur).
Kuesioner ini biasanya berkaitan erat dengan masalah penelitian, atau juga hipotesis
penelitian yang dirumuskan. Disebut juga dengan istilah pedoman wawancara
(interview schedule), namun kita akan menggunakan istilah generiknya yaitu
kuesioner.
Ada dua jenis pertanyaan dalam kuesioner, yakni pertanyaan terbuka, terbuka,
dan gabungan tertutup dan terbuka. Pertanyaan dengan jawaban terbuka adalah
pertanyaan yang memberikan kebebasan penuh kepada responden untuk menjawabnya.
Di sini peneliti tidak memberikan satupun alternatif jawaban. Sedangkan pertanyaan
dengan jawaban tertutup adalah sebaliknya, yaitu semua alternatif jawaban responden
sudah disediakan oleh peneliti. Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang
dianggapnya sesuai. Disini peneliti menggunakan kuisioner dengan jawaban tertutup.
Kuesioner dengan jawaban tertutup salah satu keuntungannya untuk kuesioner
ini adalah sebagai berikut: (1) jawaban-jawaban bersifat standar dan bisa dibandingkan
dengan jawaban orang lain; (2) jawaban-jawabannya jauh lebih mudah dikoding dan
dianalisis, bahkan sering secara langsung dapat dikoding dari pertanyaan yang ada,
sehingga hal ini dapat menghemat tenaga dan waktu; (3) responden lebih merasa yakin
akan jawaban-jawabannya, terutama bagi mereka yang sebelumnya tidak yakin; (4)
jawaban-jawaban relatif lebih lengkap karena sudah dipersiapkan sebelumnya oleh
peneliti; (5) analisis dan formulasinya lebih mudah jika dibandingkan dengan model
kuesioner dengan jawaban terbuka.
3.5.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang
dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.

Universitas Esa Unggul


41

Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan


kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya
semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan perusahaan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda
beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sumarno (2006), dan
Akbar dan Parvez (2009) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan
dilihat dari lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan, Penelitian mengadopsi operasinal
variabel dari Parasuraman (1988):

Universitas Esa Unggul


42

Tabel 4.2 Variabel, dimensi dan indikator kualitas pelayanan


Variabel Dimensi Indikator Sumber
1. Peralatan yang up-to-date
2. Gedung yang menarik
Tangible
3. Asisten dokter berpakaian yang rapi
4. Peralatan sesuai dengan jasa pelayanan
5. Hasil yang dijanjikan terbukti
6. Menangani keluahan pasien secara profesional
7. RCSW Hauraa merupakan andalan
Reliability
8. RCSW Hauraa tanggap dalam memberikan jasa
pelayanan
9. RCSW Hauraa mempunyai rekam medis pasien
10. RCSW Hauraa tidak menjelaskan kepada
paisen sebelum melakukan tindakan
11. Asisten dokter tidak melayani dengan cepat
Responsiveness 12. Asisten dokter tidak selalu bersedia melayani
pasien
Kualitas Pelayanan 13. Asisten dokter tidak menanggapi permintaan Parasuraman et al ., 1988
pasien pada waktu yang bersamaan
14. Kemampuan asisten dokter
15. Keamanan dalam hal transaksi pembayaran
Assurance 16. Asisten dokter bersikap sopan
17. Peralatan jasa pelayanan mendukung kinerja
asisten dokter
18. RCSW Hauraa tidak memberi perhatian yang
adil kepada pasien
19. Asisten dokter tidak memberi perhatian yang
adil kepada pasien
Empathy 20. Asisten dokter tidak memahami keinginan
pasien
21. RCSW Hauraa tidak memberi tindakan
pelayanan yang berkualitas
22. Jam operasional tidak sesuai harapan pasien

3.5.2. Harga
Harga sebagai suatu faktor yang penting tentang kepuasan konsumen, sebab
kapan saja konsumen mengevaluasi nilai dari suatu produk atau jasa yang diperoleh,
mereka pada umumnya berpikir tentang harga. Pada penelitian ini variabel harga
mengadopsi operasional variabel Cretue dan Brodie (2005):
Tabel 4.3 Variabel, dimensi dan indikator harga
Variabel Indikator Sumber
1. Harga yang ditawarkan terjangkau
Cretue dan Brodie,
Harga 2. Harga tidak lebih mahal dari pesaing
2005
3. RCSW Hauraa memberi diskon

Universitas Esa Unggul


43

Variabel Indikator Sumber


4. Harga yang ditawarkan sesuai jasa
pelayanan yang diberikan
5. Jika ada tambahan manfaat jasa yang
dipilih, pasien bersedia membayar lebih
6. Manfaat pada pelayanan yang diberikan,
sesuai dengan harga yang ditawarkan
3.5.3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dan kewajaran dari suatu produk atau jasa dihubungkan melalui
produk atau jasa itu sendiri. Riset yang sebelumnya pada kepuasan menunjukkan
bahwa ekuitas contohnya persepsi dari kewajaran harga mempunyai suatu pengaruh
yang utama pada kepuasan. (Herman, 2007). Harga ditekankan sebagai suatu faktor
penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini dikarenakan ketika konsumen
mengevaluasi nilai jasa yang diperoleh, konsumen juga memikirkan harga dari jasa
yang diperoleh tersebut (Bei, 2001). Pada penelitian ini variabel harga mengadopsi
operasional variabel Syah (2014):
Tabel 4.4 Variabel, dimensi dan indikator kepuasaan pelanggan
Variabel Indikator Sumber
1. Pasien senang dengan hasil pekerjaan
asisten dokter
2. Pasien puas dengan kinerja asisten dokter Crosby, et al., 1990;
Kepuasan
Kim dan Cha, 2002
Pelanggan
3. Secara keseluruhan pasien puas dengan dalam Syah, 2014
jasa pelayanan yang diberikan oleh RCSW
Hauraa
3.5.4. Word of Mouth
Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka lebih suka
untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan dan Oliver, 1989).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts dan Chew (2002) juga mendukung hasil
tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap WOM dan keinginan
untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan
memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan
pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain

Universitas Esa Unggul


44

untuk melakukan pembelian. Pada penelitian ini variabel harga mengadopsi


operasional variabel Syah (2014):
Tabel 4.5 variabel dan indikator word of mouth
Variabel Indikator Sumber
1. Pasien akan merekomendasikan
kepada teman-temannya
2. Pasien akan menceritakan hal-hal
Lin dan Ding, 2006
Word of mouth positif tentang RCSW Hauraa
dalam Syah, 2014
3. Pasien merasa senang apabila teman-
teman menjadi pelanggan RCSW
Hauraa

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas


Uji kualitas data diperlukan untuk mengetahui bahwa instrumen yang dibuat
untuk mengukur konsep dalam penelitian terbukti akurat untuk mengukur variabel.
Dalam analisis kuantitatif ini akan dilakukan pengujian reabilitas dan uji validitas
terhadap butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Instrument penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kuisioner. Salah satu Instrument pengumpul data dalam
penelitian adalah kuesioner, atau disebut juga daftar pertanyaan terstruktur. Kuesioner
ini biasanya berkaitan erat dengan masalah penelitian, atau juga hipotesis penelitian
yang dirumuskan. Disebut juga dengan istilah pedoman wawancara (interview
schedule), namun kita akan menggunakan istilah generiknya yaitu kuesioner.
Ada dua jenis pertanyaan dalam kuesioner, yakni pertanyaan terbuka, terbuka,
dan gabungan tertutup dan terbuka. Pertanyaan dengan jawaban terbuka adalah
pertanyaan yang memberikan kebebasan penuh kepada responden untuk menjawabnya.
Di sini peneliti tidak memberikan satupun alternatif jawaban. Sedangkan pertanyaan
dengan jawaban tertutup adalah sebaliknya, yaitu semua alternatif jawaban responden
sudah disediakan oleh peneliti. Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang
dianggapnya sesuai. Disini peneliti menggunakan kuisioner dengan jawaban tertutup.
Kuesioner dengan jawaban tertutup salah satu keuntungannya untuk kuesioner
ini adalah sebagai berikut: (1) jawaban-jawaban bersifat standar dan bisa dibandingkan
dengan jawaban orang lain; (2) jawaban-jawabannya jauh lebih mudah dikoding dan

Universitas Esa Unggul


45

dianalisis, bahkan sering secara langsung dapat dikoding dari pertanyaan yang ada,
sehingga hal ini dapat menghemat tenaga dan waktu; (3) responden lebih merasa yakin
akan jawaban-jawabannya, terutama bagi mereka yang sebelumnya tidak yakin; (4)
jawaban-jawaban relatif lebih lengkap karena sudah dipersiapkan sebelumnya oleh
peneliti; (5) analisis dan formulasinya lebih mudah jika dibandingkan dengan model
kuesioner dengan jawaban terbuka.
Meskipun demikian, ada juga kelemahannya, yakni: (1) sangat mudah bagi
responden untuk menebak setiap jawaban, meskipun sebetulnya mereka tidak
memahami masalahnya; (2) responden merasa frustrasi dengan sediaan jawaban yang
tidak satu pun yang sesuai dengan keinginannya; (3) sering terjadi jawaban-jawaban
yang terlalu banyak sehingga membingungkan responden untuk memilihnya; (4) tidak
bisa mendeteksi adanya perbedaan pendapat antara responden dengan peneliti karena
responden hanya disuruh memilih alternatif jawaban yang tersedia.
Berdasarkan pendapat ahli, yang dimaksud validitas adalah kemampuan suatu
skala untuk mengukur sesuatu yang diniatkan untuk diukur (Zikmund, 2003). Pendapat
lainnya bahwa validitas adalah kemampuan suatu Instrument pengukur untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur (Aaker, 2009). Sedangkan pendapat lainnya
bahwa validitas data merupakan suatu proses penentuan apakah suatu wawancara
dalam survei atau observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias (Hermawan,
2009). Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa validitas
merupakan kemampuan alat ukur untuk mengukur secara benar atau bebas dari bias.
Instrument yang benar memiliki validitas yang tinggi. Untuk memperoleh
Instrument yang valid harus diperhatikan langkah-langkah dalam menyusun
Instrument, yaitu memecah variabel menjadi sub-variabel dan indikator, setelah itu
memasukkannya ke dalam butir-butir pertanyaan. Apabila langkah tersebut dilakukan,
maka dapat dikatakan bahwa Instrument tersebut memiliki validitas yang logis.
Dikatakan logis karena validitas ini diperoleh dengan suatu usaha hati-hati melalui
cara-cara yang benar sehingga menurut logika akan dicapai suatu tingkat validitas yang
dikehendaki.

Universitas Esa Unggul


46

Dalam menganalisis data penelitian, seringkali peneliti mengalami kesulitan di


dalam mendeskripsikan hubungan data yang jumlahnya sangat besar, yang digunakan
untuk mengidentifikasi masalah, kesulitan tersebut dapat diatasi dengan menggunakan
analisis faktor. Analisis faktor dapat mengungkapkan karakteristik tersamar yang
dimiliki oleh setiap unit observasi dari sejumlah besar dan maupun setiap sekumpulan
variabel. Karakteristik tersamar tersebut berupa besarnya pengaruh setiap faktor dalam
suatu dimensi baru yang disebut faktor.
Barlett test of sphericity dilakukan untuk menguji apakah ada korelasi diantara
variabel-variabel. Kaiser Mesyer Olkin (KMO) digunakan untuk mengukur kecukupan
pengambilan sampel. Measure Sampling Adequacy (MSA) digunakan untuk
memperhitungkan kecukupan penggunaan analisis faktor. Nilai KMO yang kecil
memperlihatkan bahwa analisis faktor tidak dapat digunakan, karena korelasi antara
pasangan-pasangan variabel tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya. Bila
nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak dapat digunakan atau diterima.
Sedangkan nilai KMO yang dapat diterima adalah nilai di atas 0,5 yaitu 0,6 hingga 0,9.
Nilai KMO 0,9 menunjukkan harga yang sangat memuaskan, sedangkan nilai KMO
dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak dapat diterima (Malhotra, 2011).
Pengujian reliabilitas Instrument penelitian disamping harus valid, juga harus
reliable. Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang gunanya untuk mengetahui
ketepatan nilai kuesioner, artinya Instrument penelitian bila diujikan pada kelompok
yang sama walaupun pada waktu yang berbeda hasilnya akan sama. Koefisien Alpha
Cronbach (Ca) merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji
reliabilitas suatu Instrument penelitian. Suatu Instrument penelitian diindikasikan
memliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha Cronbach lebih besar atau
sama dengan 0,60 (Dasgupta, 2013).
𝑘 𝜀 𝑆𝑖
𝑟11 = [ ] [1 − ]
𝑘−1 𝑆𝑡
Keterangan:
r_11 = Reliabilitas Instrument
k = Jumlah item pertanyaan

Universitas Esa Unggul


47

𝜀 𝑆𝑖 = Jumlah variansi setiap item pertanyaan


St = Variansi Skor total
Rumus Variansi-nya adalah:
2 [𝜀𝑋] 2
𝜀𝑋 −
𝑆𝑖 = 𝑁
𝑁
Keterangan:
Si = Varians

𝜀𝑋 = Jumlah skor item


[𝜀𝑋] 2
= Jumlah skor item dikuadratkan
N = Jumlah responden
Berikut adalah keputusan pengujian reliabilitas instumen:
Jika t_hitung > t_tabel maka Instrument dikatakan reliable.
Jika t_hitung < t_tabel maka Instrument dikatakan tidak reliable.
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih
(Saifuddin, 2004). Reliabilitas juga dapat berarti indeks yang menunjukkan sejauh
mana alat pengukur dapat menunjukkan dapat dipercaya atau tidak. Uji ini digunakan
untuk mengetahui dan mengukur tingkat konsistensi alat ukur.
Terdapat beberapa metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas alat ukur,
namun dalam penelitian ini metode uji reliabilitas yang digunakan untuk uji
instrumen pengumpulan data primer adalah dengan metode Cronbach’s alpha. Metode
Cronbach’s alpha sangat populer dan commonly digunakan pada skala uji, yang
berbentuk skala Likert (scoring scale). Uji ini dilakukan dengan menghitung koefisien
alpha (α) dengan menggunakan bantuan program komputer statistik.
Kriteria diterima dan tidaknya suatu data (reliabel atau tidak) jika; nilai alpha
(α) lebih besar dari pada nilai kritis product moment, atau nilai r tabel. Jika semua
variabel yang diukur dengan kuesioner memberikan nilai alpha (α) yang lebih besar
dari nilai alpha (α) pembanding, maka alat ukur itu dikatakan reliabel. Menurut Sekaran
dan Bougie (2010), hasil uji reliabilitas dianggap baik jika:

Universitas Esa Unggul


48

 Cronbach’s alpha < 0,6: reliabilitas buruk


 Cronbach’s alpha 0,6 - 0,79: reliabilitas diterima
 Cronbach’s alpha 0,8 - 1,0: reliabilitas baik
Cronbach’s alpha adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baik item
dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Semakin dekat nilai
cronbach’s alpha dengan nilai 1 maka semakin tinggi keandalan konsistensi internal.
Instrumen yang digunakan dinyatakan reliable apabila diperoleh nilai cronbach’s alpha
lebih besar dari 0,6 atau bahkan makin mendekati nilai 1,0.
3.7 Metode Analisa Data
Pengujian terhadap model penelitian dilakukan dengan 2 tahapan, tahapan
pertama pengujian data akan menganalisis hubungan experiential marketing secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode regresi berganda.
Sedangkan pada tahapan pengujian kedua akan mengnalisis hubungan experiential
marketing secara serempak atau simultan, kepuasan pelanggan, harga dan loyalitas
pelanggan menggunakan structural equation modelling (SEM). Selain itu dikenal
sebagai analisis of momment structures. Analisis statistik ini digunakan untuk
mengestimasi beberapa regresi yang terpisah tapi saling berhubungan secara
bersamaan (simultaneously). Berbeda dengan analisis regresi, dalam SEM bisa terdapat
beberapa variabel dependen, dan variabel dependen ini bisa menjadi variabel
independen bagi variabel dependen yang lain.
SEM adalah sebuah teknik statistik multivariasi yang menggabungkan aspek-
aspek dalam regresi berganda (yang bertujuan untuk menguji hubungan dependen) dan
analisis faktor (yang menyajikan unmeasured concept Factors-Factors with multiple
variabels) yang dapat digunakan untuk memperkirakan serangkaian hubungan
dependen yang saling mempengaruhi secara bersama-sama (Hair, Black, Babin, dan
Anderson, 2013).
Teknik pengolahan data Structural Equation Modelling (SEM) dengan metode
confirmatory Factor analysis (CFA) digunakan dalam penelitian ini. Variabel-variabel
teramati (indikator-indikator) menggambarkan satu variabel laten tertentu (latent
dimension). Sebagai suatu metode pengujian yang menggabungkan faktor analisis,

Universitas Esa Unggul


49

analisis lintasan dan regresi. SEM lebih merupakan metode confirmatory daripada
explanatory, yang bertujuan mengevaluasi proposed dimensionally yang diajukan dan
berhubungan dengan penelitian sebelumnya. Dengan pemahaman ini SEM dapat
digunakan sebagai alat untuk mengkomismasi pre-knowledge yang telah diperoleh
sebelumnya.
Pendekatan yang dilakukan untuk mengestimasi parameter model SEM terbagi
menjadi dua, yang pertama adalah Struktural Model (model structural), disebut juga
latent variabel relationship Persamaan umumnya adalah:
Ƞ = Γξ + ζ
Ƞ = ƁȠ + Γξ + ζ
Ƞ = ƁȠ + ζ
Pendekatan yang dilakukan untuk mengestimasi parameter model SEM yang kedua
adalah CFA Analisis (Confirmatory Factor Analysis) sebagai Measurement Model
(model pengukuran) terdiri dari dua jenis pengukuran yaitu:
a. Model pengukuran untuk variabel eksogen (variabel tak bebas) persamaan
umumnya:
X = Ʌxξ + δ
b. Model pengukuran untuk variabel edogen (variabel bebas)
Persamaan umumnya:
Y = Ʌyƞ + ε
Persamaan di atas digunakan dengan asumsi:
ξ tidak berkorelasi dengan ζ
ε tidak berkorelasi dengan ƞ
δ tidak berkorelasi dengan ζ
ζ, ε, δ tidak saling berkorelasi (mutually uncrreelated)
Γ – Ɓ adalah non singular
Notasi-notasi itu memiliki arti sebagai berikut:
Y = Vektor variabel endogen yang dapat diamati
X = Vektor variabel eksogen yang dapat diamati
Ƞ = Vektor random dari varibel laten endogen

Universitas Esa Unggul


50

ξ = Vektor random dari varibel laten eksogen


ε = Vektor kekeliruan pengukuran dalam Y
δ = Vektor kekeliruan pengukuran dalam X
Ʌy = Matriks koefisien regresi y atas ƞ
Ʌx = Matriks koefisien regresi y atas ξ
Γ = Matriks koefisien variabel ξ dalam persamaan structural
Ɓ = Matriks koefisien variabel ƞ persamaan structural
ζ = Vektor kekeliruan persamaan dalam hubungan structural
antara ƞ dan ζ
Validitas dari indikator yang dipakai untuk mengukur konstruk dari model
pengukuran dapat dilihat dari angka pengolahan data menggunakan software analysis.
Indikator yang dipakai haruslah memiliki nilai yang lebih besar dari 2,6 dan nilai
faktor standarnya lebih besar atau sama dengan 0,5. Sedangkan reliabilitas variabel
konstruk dari model pengukuran yang digunakan dapat dilihat dari besaran construct
realibilty dan variance extracted. Reabilitas konstruk dinyatakan baik bila nilai
contruct realibility >0,6 dan nilai variance extracted >0,5 (Fornell dan Larcker, 1981).
Berikut ini adalah rumus persamaannya;
Construct reliability = [(Ʃstd.loading) ²] / [(std. loading) ² + Ʃεj
Variance extracted = Ʃstd.loading² [Ʃstd.loading² + Ʃεj]
Uji kecocokan model structural digunakan untuk menguji model hubungan
antar dimensi atau variabel. Kriteria-kriteria yang dapat digunakan untuk menguji
kecocokan model struktural antara lain:

Tabel 4.11 Uji Kecocokan Model Struktural


No UKURAN GOF TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA DITERIMA
Chi-Square Nilai berkisar antara 1-3 (close fit) dan 3-5 (good Fit) Confidence
1
NCF Interval 90%, NCP berkisar antara 29,983-98,953
2 RMSEA RMSEA ≤ 0,08 (good fit), RMSEA < 0,05 (close fit)
3 ECVI ECVI Model mendekati ECVI saturated menunjukkan good fit
4 AIC AIC Model mendekati AIC saturated menunjukkan good fit

Universitas Esa Unggul


51

No UKURAN GOF TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA DITERIMA


CAIC CAIC Model mendekati CAIC Saturated menunjukkan good fit
5 NFI NFI > 0,90 (good fit), 0,80 < NFI < 0,90 (marginal fit)
CFI CFI > 0,90 (good fit), 0,80 < CFI < 0,90 (marginal fit)
NNFI NNFI >0,90 (good fit), 0,80 < NNFI < 0,90 (marginal fit)
IFI IFI > 0,90 (good fit), 0,80 < IFI < 0,90 marginal fit)
PNPI Nilai tinggi menunjukkan kecocokan yang baik
RFI RFI > 0,90 (good fit), 0,80 < RFI < 0,90 (marginal fit)
CN > 200 menunjukkan kecocokan yang baik tingkat kecocokan yang
6 Critical N
bisa diterima
7 Standarized RMR RMR < 0,05 adalah good fit
GFI GFI > 0,90 (good fit), 0,80 < GFI < 0,90 (marginal fit)
AGFI AGFI > 0,90 (good fit), 0,80 < AGFI < 0,90 (marginal fit)
PGFI Nilai PGFI berkisar antara 0 sampai 1, menunjukkan model yang baik
Sumber: (Hair, Black, Babin, dan Anderson, 2013)
3.7.1. Asumsi-asumsi Penggunaan SEM
Menurut Ferdinand (2002), asumsí-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur
pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan permodelan SEM adalah
sebagai berikut:
1. Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan SEM adalah
berkisar antara 100 hingga 200. Selanjutnya dinyatakan bahwa pedoman
untuk ukuran sampel menggunakan perbandingan lima sampai dengan
sepuluh observasi untuk setiap parameter/indikator yang diestimasi. Karena
itu apabila mengembangkan model dengan 34 parameter/indikator, maka
ukuran sampel yang harus digunakan adalah berkisar antara 170 hingga
340. Pada penelitian ini digunakan 170 sampel.
2. Normalitas dan Linearitas
Agar data dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM, maka sebaran
data harus dianalisis terlebih dahulu untuk mengetahui apakah asumsi
normalitas data sudah terpenuhi. Normalitas data dapat diuji dengan
metode-metode statistik atau dapat pula dilakukan dengan melihat gambar

Universitas Esa Unggul


52

histogram data. Menurut Santoso (2002), sebaran data dikatakan normal


jika Critical Ratio (CR), Skeweness (kemiringan) atau CR Curtosis
(keruncingan) terletak antara -1,96 sampai + 1,96 pada tingkat signifikansi
5%. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatter plot dari data,
yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linearitas. Menurut Santoso (2002), linearitas adalah
keadaan di mana hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen bersifat linier (garis lurus) dalam kisaran variabel independen
tertentu.
3. Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim, baik
secara univariat maupun multivariat, yaitu yang muncul karena kombinasi
karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda
dengan observasi-observasi lainnya. Terhadap data outliers dapat dilakukan
treatment khusus, sepanjang diketahui bagaimana munculnya outliers itu.
4. Multicollinearity dan Singularity
Multicolinearity dan Singularity dapat dideteksi dari determinan matriks
kovarian. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi
indikasi adanya masalah multikolineritas atau singularitas.
3.7.2 Prosedur SEM
Menurut Hair, Black, Babin, dan Anderson (2013) terdapat tujuh langkah kerja
dalam pembentukan SEM yaitu spesifikasi model (merumuskan model berbasis teori
sehingga dapat diidentifikasi variabel laten eksogen-endogen, argumen teoritis
hubungan kausal antar variabel laten, serta indikator-indikator atau variabel
manifestasi eksogen dan endogen).

Universitas Esa Unggul


53

Langkah pertama adalah menterjemahkan model menjadi diagram jalur


(tergambarkan dengan jelas setting atau dengan hubungan antar variabel laten, serta
adegan model pengukuran). Langkah kedua mengkonversi diagram jalur menjadi
persamaan (dapat diidentifikasi jumlah parameter yang akan diestimasi). Langkah
ketiga adalah identifikasi model (dapat ditentukan apakah model bersifat under, just
atau over identifield). Kemudian langkah selanjutnya estimasi parameter model
(memilih data input, metode estimasi dan strategi estimasi parameter model). Dan
langkah kelima yaitu menguji model (pendekatan dua tahap: uji model pengukuran
kemudian uji basic atau hybrid model). Dan sebagai langkah terakhir adalah perbaikan
model dan interprestasi hasil (modifikasi model didasarkan justifikasi teoritis tertentu,
interpretasi hasil dilakukan dalam rangka menjawab masalah penelitian yang
diajukan).
Menurut Ferdinand (2002), analisis dengan teknik SEM ini menempuh
tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Pengembangan tahap teoritis
Tahap pertama yang harus dilakukan dalam mengembangkan sebuah model
penelitian dilakukan dengan mencari dukungan teori yang kuat melaui
serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka guna
mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang akan dikembangkan.
Karena tanpa dasar teori yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. SEM
digunakan untuk menguji kausalitas yang ada teorinya dan bukan untuk
membentuk teori kausalitas. Oleh karenanya, pengembangan sebuah teori
yang berjustifikasi ilmiah merupakan syarat utama menggunakan
permodelan SEM.
2. Pengembangan diagram alur
Langkah berikutnya model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama
akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan mempermudah
untuk melihat hubungan – hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam
diagram alur, hubungan antar konstruk akan dinyatakan melalui anak
panah. Anak panah yang lurus menunjukkan korelasi antar konstruk.

Universitas Esa Unggul


54

Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua
kelompok, yaitu:
a. Konstruk Eksogen (exogenous constructs), yaitu dikenal juga sebagai
source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh
variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk
yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah.
b. Konstruk Endogen (endogen construct), yang merupakan faktor-faktor
yang diprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tapi
konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk
endogen.
3. Mengonversi path diagram kedalam bentuk persamaan struktural
(structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran
(measurement model).
4. Memilih matriks input dan estimasi model
Pada tahapan ini akan memilih jenis matriks yang digunakan sebagai input
operasi SEM. Apakah dalam bentuk matriks kovarians atau matriks
korelasi. Menurut Ferdinand (2002), matriks kovarians lebih sesuai apabila
untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas. Matriks kovarians
digunakan karena dapat menunjukkan perbandingan yang valid antara
populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda, dimana hal tersebut tidak
dapat dilakukan oleh matriks korelasi. Untuk ukuran sampel yang sesuai
untuk SEM adalah antara 100-200. Dalam penelitian ini matriks inputnya
adalah matriks kovarian yang ukuran sampelnya sesuai dengan ketentuan
yang diatur dalam pemakaian SEM. Teknik estimasi model yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Maximum Likelihood Estimation (ML).
4. Mengantisipasi kemungkinan munculnya masalah identifikasi
(identification problem)
Problem identifikasi adalah problem mengenai ketidakmampuan model
yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem
kondisi dimana model dikembangkan dalam penelitian tidak mampu

Universitas Esa Unggul


55

menghasilkan estimasi yang unik. Bila setiap kali estimasi dilakukan


muncul problem identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan
ulang dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.
Problem identifikasi dapat muncul karena (Ferdinand, 2002):
a. Standar error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.
b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya
disajikan
c. Muncul angka-angka aneh seperti adanya varian error yang negatif.
d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat.
5. Evaluasi kriteria goodness of fit
Tahapan ini mengevaluasi kesesuaian model melalui telaah terhadap
berbagai kriteria goodness of fit, dimana langkah pertama yang dilakukan
adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-
asumsi SEM, seperti; ukuran sampel, normalitas dan linearitas data,
outliers, dan multicollinearity dan singularity. Apabila asumsi-asumsi ini
sudah terpenuhi, maka model dapat diuji melalui berbagai cara uji.
Berikut ini adalah beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value nya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak
(Ferdinand, 2002).
a. X2 – Uji Chi-square Statistic
Alat uji ini fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood
ratio chi-square statistic. Chi-square ini sangat sensitif terhadap
besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang
baik atau memuaskan apabila nilai chi-square-nya rendah. Semakin
kecil nilainya, semakin baik model tersebut.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai

Universitas Esa Unggul


56

RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model


diestimasi dalam populasi.
Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan
indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close
fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index)
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang
dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh
matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah
ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit)
sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini
menunjukkan sebuah kesesuaian yang lebih baik (better fit).
d. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)
Sama halnya dengan GFI, AGFI juga merupakan kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah
matriks kovarians sampel. Menurut Ferdinand (2002), GFI adalah
analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat di sesuaikan
terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima
tidaknya model. Nilai AGFI yang direkomendasikan adalah apabila
nilainya sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
e. CMIN/DF
The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan
degree of freedom akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator
untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF
tidak lain adalah statistik chi square, X2 dibagi DF-nya sehingga disebut
X2 relatif. Nilai X2 kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang dari 3,0
adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. RFI (Relative Fit Index)

Universitas Esa Unggul


57

Merupakan turunan dari NFI dengan nilai 0-1. Model memiliki


kecocokan yang ideal jika bernilai ≥ 0.90.
g. CFI (Comparative Fit Index)
Besaran dari indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi –
a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.
Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak
dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur
tingkat penerimaan sebuah model.
h. RMR (Root Mean Square Error)
RMR mewakili nilai rata residual yang diperoleh dengan mencocokkan
matriks varian-kovarian dari model yang dihipotesiskan dengan matrix
varian-kovarian data sampel. Model yang mempunyai goodness of fit
yang baik memiliki nilai RMR kurang dari 0.05.
i. ECVI (Expected Cross Validation Index)
ECVI digunakan untuk mengukur perbedaan antara matriks kovarian
yang dicocokkan dalam sampel yang dianalisis dengan matriks kovarian
yang diharapkan yang akan diperoleh dari sampel lain dengan ukuran
yang sama. Nilai yang diharapkan adalah lebih dekat dengan nilai ECVI
for saturated model dibandingkan dengan ECVI for independence
model menunjukkan tingkat kecocokan yang baik.
Tabel 3.6 Goodness of Fit Index
Goodness of Fit Index Cut-off value
2
X Chi-square diharapkan kecil
Significant probability ≥ 0,05
RMSEA ≤ 0,08
ECVI mendekati nilai saturated
AIC mendekati nilai saturated
CAIC mendekati nilai saturated
CMIN/DF ≤ 3,00
NFI ≥ 0,90

Universitas Esa Unggul


58

NNFI ≥ 0,90
CFI ≥ 0,90
IFI ≥ 0,90

6. Interpretasi dan modifikasi model


Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi
model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.
Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan
distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik
(Ferdinand, 2002). Pada tahap ini model yang sedang dikembangkan akan
diinterpretasikan dan bagi model yang tidak memenuhi syarat pengujian
dilakukan modifikasi. Perlunya melakukan modifikasi terhadap sebuah
model dapat dilihat dari jumlah yang dihasilkan model tersebut. Ferdinand
(2002) memberikan pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya
modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang
dihasilkan model. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5 persen
dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model maka sebuah
modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Selanjutnya apabila ditemukan
bahwa nilai residual yang dihasilkan model itu cukup besar (> 2,58), maka
cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan untuk
menambah sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut.

Universitas Esa Unggul


BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Responden Penelitian


Pada penelitian ini, yang tercakup dalam profil responden adalah usia,
pendidikan formal terakhir, pekerjaan, kunjungan yang ke berapa di Rumah Cantik dan
Sehat Wanita ‘Hauraa’. Profil responden ini disesuaikan dengan relevansinya terhadap
penelitian yang dilakukan.
4.1.1. Usia
Dari rentang usianya, peneliti membagi rentangan usia menjadi 4 tingkatan
yaitu usia antara 17 tahun sampai 30 tahun, antara 31 tahun sampai 40 tahun, antara 41
tahun sampai 50 tahun, dan antara 51 tahun sampai 60 tahun. Dari 170 responden, 35
orang responden (21% dari total responden) berusia antara 17 tahun sampai 30 tahun,
75 orang responden (44%) berusia antara 31 tahun sampai 40 tahun, 43 orang
responden (25%) berusia antara 41 tahun sampai 50 tahun, dan 17 orang reponden
(10%) berusia antara 51 tahun sampai 60 tahun. Secara keseluran, mayoritas responden
berusia antara 31 sampai 40 tahun, yaitu 45% dari total responden. Agar lebih mudah
melihat proporsinya, berikut gambar 5.1 mengenai proporsi responden berdasarkan
usia:

Gambar 5.1 Usia responden


Sumber: Output Ms. Excel hasil olahan peneliti
59
60

4.1.2. Pendidikan Formal Terakhir


Dilihat dari latar belakang pendidikan formal terakhir, peneliti membagi
menjadi 4 tingkatan pendidikan yaitu SMA/sederajat, akademi/diploma, sarjana/S1 dan
pascasarjana/S2. Dari 170 responden, yang mempunyai latar belakang pendidikan
terakhir SMA/sederajat sebanyak 42 orang responden (25%), akademi/diploma
sebanyak 63 orang responden (37%), sarjana/S1 sebanyak 40 orang responden (23%),
dan pascasarjana/S2 sebanyak 25 orang responden (15%). Secara keseluruhan
mayoritas responden memiliki latar belakang pendidikan terakhir akademi/diploma,
yaitu sebanyak 63 orang responden atau sebesar 37% dari total responden. Agar lebih
mudah melihat proporsinya, berikut gambar 5.2 mengenai proporsi responden
berdasarkan pendidikan terakhir:

Gambar 5.2 Pendidikan Formal Terakhir Responden


Sumber: Output Ms. Excel hasil olahan peneliti
4.1.3. Pekerjaan
Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan informasi terkait pekerjaan
responden. Adapun hasil yang didapat dari 170 kuesioner bahwa sebanyak 22 orang
responden (13%) memiliki pekerjaan sebagai pelajar maupun mahasiswa, sebanyak 31
orang responden (18%) memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, sebanyak 20
orang responden (12%) memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, sebanyak 22 orang
responden (13%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil, dan untuk pekerjaan

Universitas Esa Unggul


61

ibu rumah tangga sebanyak 75 orang responden (44%). Jika dilihat secara keseluruhan
maka pekerjaan responden sebagai ibu rumah tangga sebagai pekerjaan yang mayoritas
sebanyak 75 orang responden atau 44% dari total responden. Agar lebih mudah melihat
proporsinya, berikut gambar 5.3 mengenai proporsi responden berdasarkan pekerjaan:

Gambar 5.3 Pekerjaan Responden


Sumber: Output Ms. Excel hasil olahan peneliti
4.1.4. Jumlah kunjungan
Peneliti mengumpulkan pertanyaan untuk mengetahui sudah berapa kali
responden datang ke Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ untuk melakukan
treatment pelangsingan yaitu akupunktur pelangsingan. Hasil yang didapat adalah
sebanyak 22 orang responden (13%) baru datang pertama kali, sebanyak 38 orang
responden (22%) merupakan kunjungan yang kedua, dan sebanyak 45 orang responden
(27%) merupakan kunjungan yang ketiga dan sebanyak 65 orang responden (38%)
merupakan kunjungan yang lebih dari tiga kali. Jika dilihat secara keseluruhan maka
dalam penelitian ini responden yang mayoritas adalah responden yang telah melakukan
kunjungan lebih dari tiga kali. Agar lebih mudah melihat proporsinya, berikut gambar
5.4 mengenai proporsi responden berdasarkan jumlah kunjungan:

Universitas Esa Unggul


62

Gambar 5.4 Jumlah Kunjungan


Sumber: Output Ms. Excel hasil olahan peneliti
4.2. Analisis Pretest
Pada tahap awal penelitian, peneliti melakukan pengumpulan data untuk
keperluan pre-test yang dilakukan pada minggu pertama bulan Agustus 2015 dengan
menyebarkan kuesioner kepada 30 responden yang merupakan pasien Rumah Cantik
dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ yang telah memenuhi kriteria untuk dapat dijadikan
responden dari penelitian ini. Peneliti melakukan pre-test untuk mengetahui apakah
petunjuk pengisian, konstruk pertanyaan, dan bagian-bagian penting lainnya dari
kuesioner dapat dipahami dan memang secara tepat mewakili tiap variabel yang diuji.
Pre-test juga digunakan untuk mengurangi potensi masalah yang ditimbulkan dari data
awal yang terkumpul dengan menggunakan bantuan perangkat lunak statistik untuk uji
validitas dan uji reliabilitas, dimana hasilnya akan digunakan untuk mengevaluasi
kuesioner penelitian untuk selanjutnya disebarkan kembali di lapangan.
Tabel 4.1 menunjukkan hasil uji konsistensi bahwa nilai pretest. Hasil tersebut
menunjukkan nilai dari Cronbach’s Alpha untuk masing-masing construct variable
adalah diatas 0,6. Menurut Sekaran dan Bougie (2010), nilai Cronbach’s Alpha harus
di atas 0,6 agar dinyatakan reliable. Dengan demikian semua construct variable tersebut
dinyatakan memenuhi syarat dan tidak perlu dihapus. Lebih lanjut lagi tabel 4.1 juga
menunjukkan hasil uji keakuratan pretest untuk uji validitas. Menurut Maholtra (2007),
nilai KMO, Anti-image matrices, dan Component Matrix harus di atas 0,5 untuk bisa

Universitas Esa Unggul


63

dinyatakan valid. Dengan demikian semua construct variable dalam penelitian


dinyatakan akan digunakan untuk pengujian selanjutnya.

Universitas Esa Unggul


64

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pretest


Validitas Reliabilitas
Variabel Indikator
Anti Images Component Cronbach's
KMO Ket. Ket.
Matrices Matrix Alpha
SQ1 0,730 0,680 Valid
SQ2 0,608 0,590 Valid
Tangible 0,637 0,732 Reliable
SQ3 0,590 0,908 Valid
SQ4 0,670 0,796 Valid
SQ5 0,710 0,839 Valid
SQ6 0,639 0,785 Valid
Reliability SQ7 0,688 0,683 0,814 Valid 0,837 Reliable
SQ8 0,692 0,882 Valid
SQ9 0,774 0,527 Valid
SQ10 0,721 0,717 Valid
SQ11 0,655 0,861 Valid
Kualitas Pelayanan Responsiveness 0,664 0,780 Reliable
SQ12 0,606 0,924 Valid
SQ13 0,863 0,566 Valid
SQ14 0,730 0,680 Valid
SQ15 0,608 0,590 Valid
Assurance 0,637 0,732 Reliable
SQ16 0,590 0,908 Valid
SQ17 0,670 0,796 Valid
SQ18 0,710 0,839 Valid
SQ19 0,639 0,785 Valid
Emphaty SQ20 0,688 0,683 0,814 Valid 0,837 Reliable
SQ21 0,692 0,882 Valid
SQ22 0,774 0,527 Valid
P1 0,806 0,720 Valid
P2 0,835 0,811 Valid
P3 0,920 0,724 Valid
Harga 0,802 0,867 Reliable
P4 0,809 0,886 Valid
P5 0,689 0,647 Valid
P6 0,773 0,901 Valid
CS1 0, 712 0,765 Valid
Kepuasan Pelanggan CS2 0,608 0,600 0,870 Valid 0,819 Reliable
CS3 0,567 0,934 Valid
WOM1 0,712 0,712 Valid
Word of Mouth WOM2 0,608 0,600 0,600 Valid 0,819 Reliable
WOM3 0,567 0,567 Valid

Sumber: Output Ms. Excel Olahan Peneliti


4.3. Statistik Deskriptif Responden
Kuesioner dari penelitian ini terdiri dari 34 butir pertanyaan, di mana butir satu
sampai dengan butir 22 merupakan pertanyaan yang terkait dengan variabel Kualitas
Pelayanan sebagai variabel eksogen. Dari ke 22 butir pertanyaan tersebut terbagi
menjadi 5 dimensi, dimana dimensi Tangible diwakili dengan pernyataan nomor 1-4,
dimensi Reliability diwakili dengan nomor 5-9, dimensi Responsiveness diwakili

Universitas Esa Unggul


65

dengan pertanyaan nomor 10-13, dimensi Assurance diwakili dengan pertanyaan


nomor 14-17 dan dimensi Emphaty diwakili dengan pertanyaan nomor 18-22.
Untuk jawaban responden pada dimensi Tangible yang meliputi nomor 1-4
terkait indikator bukti fisik memiliki rata-rata jawaban sebesar 2,90. Untuk dimensi
Reliability, nomor 5-9 terkait indikator keandalan memiliki rata-rata jawaban 2,66.
Pada dimensi Responsiveness, nomor 10-13, rata-rata jawaban yang dihasilkan terkait
ketanggapan (2,95). Pada dimensi Assurance, nomor 14-17 (3,14) yang terkait dengan
indikator jaminan. Nomor 18-22 yang merupakan dimensi Emphaty memiliki nilai rata-
rata 3,90 yang terkait dengan empati.
Untuk variabel moderating Harga yang diwakili oleh pertanyaan nomor 23-28,
dimana yang memiliki rata-rata jawaban paling tinggi terdapat pada pertanyaan nomor
23 (3,91) yang terkait dengan indikator harga yang sesuai dengan kemampuan. Pada
variabel endogen Kepuasan Pelanggan diwakili oleh pertanyaan nomor 29-31 dimana
yang memiliki rata-rata jawaban yang paling tinggi adalah pertanyaan nomor 30 (3,56)
yang terkait dengan kepuasan terhadap kinerja asisten dokter. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada tabel 4.2.

Universitas Esa Unggul


66

Tabel 4.2 Statistik Deskriptif Jawaban Responden

Nomor Nomor
Indikator Mean Indikator Mean
Kuesioner Kuesioner

1 18
2 19
TAN 2,90
3 20 EMP 3,90
4 21
5 22
6 23 P1 3,91
7 REL 2,66 24 P2 3,86
8 25 P3 3,23
9 26 P4 3,15
10 27 P5 3,19
11 28 P6 3,35
RES 2,95
12 29 CS1 3,39
13 30 CS2 3,56
14 31 CS3 3,09
15 32 WOM1 3,13
ASS 3,14
16 33 WOM2 3,16
17 34 WOM3 3,17

Sumber: Output Ms. Excel hasil olahan peneliti


4.4. Hasil Analisis Inferensial Terhadap Variabel Penelitian
4.4.1. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan penilaian responden
berdasarkan kelompok usia. Hasil uji menunjukkan bahwa sebagian varian jawaban
responden bersifat homogen. Oleh karena itu uji ANOVA tidak dapat dilakukan
pada variabel kepuasan. Pada variabel kualitas pelayanan dimensi bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), variabel harga, dan variabel word of mouth
memiliki varian jawaban responden bersifat homogen, sehingga uji ANOVA dapat
dilakukan pada dimensi dan variabel tersebut. Berdasarkan hasil uji ANOVA pada
dimensi dan varibel yang bersifat homogen tersebut, menggambarkan bahwa tidak
ada perbedaan signifikan antar kelompok usia dalam menilai, kecuali pada dimensi
empati (empathy) yang terdapat perbedaan.

Universitas Esa Unggul


67

Tabel 5.3 Uji ANOVA Berdasarkan Usia


Sig
Variabel Keterangan
Levene Test ANOVA
TANGIBLE 0,400 0,852 Tidak ada perbedaan
RELIABILITY 0,440 0,829 Tidak ada perbedaan
RESPONSIVENESS 0,375 0,721 Tidak ada perbedaan
ASSURANCE 0,131 0,834 Tidak ada perbedaan
EMPATHY 0,884 0,029 Ada perbedaan
HARGA 0,089 0,480 Tidak ada perbedaan
KEPUASAN 0,022 - Tidak diuji
WOM 0,171 0,337 Tidak ada perbedaan
Sumber: Output Olah Data ANOVA
Hasil uji ANOVA berdasarkan usia, terdapat perbedaan signifikan antar
kelompok usia dalam menilai pernyataan variabel laten kepuasan. Hasil uji means plot
usia dan variabel kepuasan menunjukkan, responden yang memiliki usia antara 31-40
tahun memberikan penilaian tentang kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan
responden dengan jenis pekerjaan lainnya. Perbedaan ini tidak dianalisis lebih lanjut
karena responden yang memiliki usia 31-40 tahun hanya 3,33% sehingga tidak
mempengaruhi data secara keseluruhan.
Gambar 5.5 Means Plot Usia dan Variabel Kepuasan

Sumber: Output Olah Data ANOVA

Universitas Esa Unggul


68

4.4.2. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Pendidikan


Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan penilaian responden
berdasarkan kelompok pendidikan. Hasil uji menunjukkan bahwa sebagian varian
jawaban responden bersifat homogen. Oleh karena itu uji ANOVA tidak dapat
dilakukan pada variabel harga. Pada variabel kualitas pelayanan dimensi bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(Assurance), empati (empathy), variabel kepuasan, dan variabel word of mouth
memiliki varian jawaban responden bersifat homogen, sehingga uji ANOVA dapat
dilakukan pada dimensi dan variabel tersebut. Berdasarkan hasil uji ANOVA pada
dimensi dan varibel yang bersifat homogen tersebut, menggambarkan bahwa tidak ada
perbedaan signifikan antar kelompok pekerjaan dalam menilai, kecuali pada variabel
word of mouth (WOM) yang terdapat perbedaan.
Tabel 5.4 Uji ANOVA Berdasarkan Pendidikan
Sig
Variabel Keterangan
Levene Test ANOVA
TANGIBLE 0,179 0,170 Tidak ada perbedaan
RELIABILITY 0,214 0,427 Tidak ada perbedaan
RESPONSIVENESS 0,377 0,363 Tidak ada perbedaan
ASSURANCE 0,488 0,301 Tidak ada perbedaan
EMPATHY 0,907 0,083 Tidak ada perbedaan
HARGA 0,015 - Tidak diuji
KEPUASAN 0,133 0,466 Tidak ada perbedaan
WOM 0,098 0,037 Ada perbedaan
Sumber: Output Olah Data ANOVA
Hasil uji ANOVA berdasarkan pendidikan, terdapat perbedaan signifikan antar
kelompok pendidikan dalam menilai pernyataan variabel laten word of mouth (WOM).
Pada gambar 5.6 means plot pendidikan dan variabel word of mouth (WOM)
menunjukkan, responden yang memiliki pendidikan sarjana memberikan penilaian
tentang word of mouth (WOM) yang lebih tinggi dibandingkan responden dengan
pendidikan lainnya. Perbedaan ini tidak dianalisis lebih lanjut karena responden yang

Universitas Esa Unggul


69

memiliki pekerjaan sarjana tahun hanya 2,66% sehingga tidak mempengaruhi data
secara keseluruhan.

Gambar 5.6 Means Plot Pendidikan dan Word of Mouth (WOM)

Sumber: Output Olah Data ANOVA


4.4.3. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Pekerjaan
Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan penilaian responden
berdasarkan kelompok pekerjaan. Hasil uji menunjukkan bahwa sebagian varian
jawaban responden bersifat homogen. Oleh karena itu uji ANOVA tidak dapat
dilakukan pada variabel laten kualitas pelayanan dimensi empati (emphaty). Pada
variabel kualitas pelayanan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), variabel harga, variabel kepuasan, dan
variabel word of mouth memiliki varian jawaban responden bersifat homogen,
sehingga uji ANOVA dapat dilakukan pada dimensi dan variabel tersebut. Berdasarkan
hasil uji ANOVA pada dimensi dan varibel yang bersifat homogen tersebut,
menggambarkan bahwa tidak ada perbedaan signifikan antar kelompok pekerjaan
dalam menilai semua variable dan dimensi.

Universitas Esa Unggul


70

Tabel 5.5 Uji ANOVA Berdasarkan Pekerjaan


Sig
Variabel Keterangan
Levene Test ANOVA
TANGIBLE 0,906 0,804 Tidak ada perbedaan
RELIABILITY 0,235 0,541 Tidak ada perbedaan
RESPONSIVENESS 0,882 0,715 Tidak ada perbedaan
ASSURANCE 0,381 0,864 Tidak ada perbedaan
EMPATHY 0,039 - Tidak diuji
CITRA MEREK 0,492 0,250 Tidak ada perbedaan
KEPUASAN 0,202 0,468 Tidak ada perbedaan
LOYALITAS 0,556 0,678 Tidak ada perbedaan
Sumber: Output Olah Data ANOVA
4.4.4. Penilaian Responden Berdasarkan Kelompok Frekuensi Kunjungan
Uji ANOVA dilakukan untuk mengetahui perbedaan penilaian responden
berdasarkan kelompok frekuensi kunjungan. Hasil uji menunjukkan bahwa sebagian
varian jawaban responden bersifat homogen. Oleh karena itu uji ANOVA dapat
dilakukan pada variabel kualitas pelayanan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy),
variabel harga, variabel kepuasan dan variabel word of mouth (WOM) yang memiliki
varian jawaban responden yang bersifat homogen. Berdasarkan hasil uji ANOVA pada
dimensi dan varibel yang bersifat homogen tersebut, menggambarkan bahwa tidak ada
perbedaan signifikan antar kelompok frekuensi kunjungan dalam menilai semua
pernyataan variabel dan dimensi.
Tabel 5.7 Uji ANOVA Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Sig
Variabel Keterangan
Levene Test ANOVA
TANGIBLE 0,791 0,915 Tidak ada perbedaan
RELIABILITY 0,621 0,731 Tidak ada perbedaan
RESPONSIVENESS 0,996 0,993 Tidak ada perbedaan
ASSURANCE 0,622 0,756 Tidak ada perbedaan
EMPATHY 0,906 0,592 Tidak ada perbedaan
HARGA 0,404 0,863 Tidak ada perbedaan
KEPUASAN 0,184 0,835 Tidak ada perbedaan
WOM 0,628 0,945 Tidak ada perbedaan

Universitas Esa Unggul


71

4.5. Hasil Pengujian Model


Model pengukuran memodelkan hubungan antara variabel laten dengan
variabel-variabel teramati. Hubungan tersebut bersifat reflektif, dimana variabel-
variabel teramati merupakan refleksi dari variabel-variabel laten terkait. Penetapan
variabel-variabel teramati yang merefleksikan sebuah variabel laten berdasarkan
substansi dari studi yang bersangkutan. Kemudian model pengukuran berusaha untuk
mengkonfirmasi apakah variabel-variabel teramati tersebut memang merupakan
refleksi dari sebuah variabel laten. Hasil pengukuran CFA dapat dilihat dari hasil-hasil
perhitungan dibawah ini.
4.5.1. Analisis Validitas Model Pengukuran
Dalam analisis validitas model pengukuran, peneliti menggunakan bantuan
software analysis untuk menghitung t-value dan standardized loading factor untuk
setiap variabel laten berikut:
1. Variabel laten Kualitas Pelayanan
Pada variabel laten Kualitas Pelayanan terdapat 22 indikator, yaitu SQ1, SQ2, SQ3,
SQ4, SQ5, SQ6, SQ7, SQ8, SQ9, SQ10, SQ11, SQ12, SQ13, SQ14, SQ15, SQ16,
SQ17, SQ18, SQ19, SQ20, SQ21, SQ22.
a. Memeriksa t-value
Dari hasil output Lisrel, nilai –t dari SQ1 = 15,87, SQ2 = 16,06, SQ3 = 16,47,
SQ4 = 13,83, SQ5 = 5,62, SQ6 = 11,28, SQ7 = 11,38, SQ8 = 13,93, SQ9 =
15,99, SQ10 = 13,63, SQ11 = 16,66, SQ12 = 16,33, SQ13 = 15,48, SQ14 =
15,16, SQ15 = 12,12, SQ16 = 14,78, SQ17 = 8,07, SQ18 = 6,37, SQ19 = 4,20,
SQ20 = 4,82, SQ21 = 4,16, SQ22 = 4,23. Nilai –t yang dihasilkan lebih besar
dari 1,96 artinya parameter Kualitas Pelayanan valid dan signifikan secara
statistik.

Universitas Esa Unggul


72

Gambar 5.6 Path – Kualitas Pelayanan (t-value)


Sumber: Output Lisrel 8.7
b. Memeriksa nilai standardized loading factor
Dari hasil output Lisrel, standardized loading factor dari SQ1 = 0,92,
SQ2 = 0,93, SQ3 = 0,94, SQ4 = 0,85, SQ5 = 0,42, SQ6 = 0,74, SQ7 = 0,75,
SQ8 = 0,86, SQ9 = 0,93, SQ10 = 0,84, SQ11 = 0, 95, SQ12 = 0,94, SQ13 =
0,91, SQ14 = 0,90, SQ15 = 0,78, SQ16 = 0,80, SQ17 = 0,57, SQ18 = 6,37,
SQ19 = 0,32, SQ20 = 0,36, SQ21 = 0,31, SQ22 = 0,32. Nilai standardized
loading factor dari keduapuluh dua indikator tidak semua memiliki nilai lebih
besar dari 0,50, di antaranya indikator SQ5, SQ18, SQ19, SQ20, SQ21 dan

Universitas Esa Unggul


73

SQ22. Hal ini berarti indikator tersebut tidak valid dan tidak signifikan secara
statistik sehingga ada indikator yang dihilangkan.

Gambar 5.7 Path – Kualitas Pelayanan (Standardized solution)


Sumber: Output Lisrel 8.7
2. Variabel moderating Harga
Pada variabel moderating Harga terdapat 6 indikator, yaitu P1, P2, P3, P4, P5 dan
P6.
a. Memeriksa t-value
Dari hasil output Lisrel, nilai-t dari P1 = 10,48, P2 = 11,39, P3 = 13,63, P4 =
17,59, P6 = 12,09. Nilai –t yang dihasilkan lebih besar dari 1,96 artinya indikator
P1, P2, P3, P4, P5 dan P6 valid dan signifikan secara statistik.

Universitas Esa Unggul


74

Gambar 5.7 Path – Harga (t-value)


Sumber: Output Lisrel 8.7

b. Memeriksa nilai standardized loading factor


Dari hasil output Lisrel, standardized loading factor dari P1 = 0,70, P2 = 0,75,
P3 = 0,84, P4 = 0,90, P5 = 0,90, P6 = 0,70. Nilai standardized loading factor
dari keenam indikator memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Hal ini berarti seluruh
variabel teramati valid dan signifikan secara statistik sehingga tidak ada variabel
teramati yang perlu dihilangkan.

Gambar 5.8 Path – Harga (Standardized solution)


Sumber: Output Lisrel 8.7

Universitas Esa Unggul


75

3. Variabel laten Kepuasan Pelanggan


Pada variabel laten Kepuasan Pelanggan terdapat 3 indikator ataupun variabel
teramati, yaitu CS1, CS2 dan CS3.
a. Memeriksa t-value
Dari hasil output Lisrel, nilai-t dari CS1 = 13,01, CS2 = 17,20, CS3 =
9,90. Nilai –t yang dihasilkan lebih besar dari 1,96 artinya parameter KK1,
KK2, KK3 valid dan signifikan secara statistik.

Gambar 5.9 Path – Kepuasan Pelanggan (t-value)


Sumber: Output Lisrel 8.7

b. Memeriksa nilai standardized loading factor


Dari hasil output Lisrel, standardized loading factor dari CS1 = 0,88, CS2 =
0,98, CS3 = 0,71. Nilai standardized loading factor dari ketiga indikator
memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Hal ini berarti seluruh variabel teramati valid
dan signifikan secara statistik sehingga tidak ada variabel teramati yang perlu
dihilangkan.

Gambar 5.10 Path – Kepuasan Pelanggan (Standardized solution)


Sumber: Output Lisrel 8.7

Universitas Esa Unggul


76

3. Variabel laten Word of mouth


Pada variabel laten Word of mouth terdapat 3 indikator ataupun variabel
teramati, yaitu WOM1, WOM2 dan WOM3.
a. Memeriksa t-value
Dari hasil output Lisrel, nilai-t dari WOM1 = 12,53, WOM2 = 12,40, WOM3 =
6,87. Nilai –t yang dihasilkan lebih besar dari 1,96 artinya parameter WOM1,
WOM2, WOM3 valid dan signifikan secara statistik.

Gambar 5.11 Path – Word of mouth (t-value)


Sumber: Output Lisrel 8.7
b. Memeriksa nilai standardized loading factor
Dari hasil output Lisrel, standardized loading factor dari WOM1 = 0,90, WOM2
= 0,89, WOM3 = 0,52. Nilai standardized loading factor dari ketiga indikator
memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Hal ini berarti seluruh variabel teramati valid
dan signifikan secara statistik sehingga tidak ada variabel teramati yang perlu
dihilangkan.

Gambar 5.12 Path – Word of mouth (Standardized Solution)


Sumber: Output Lisrel 8.7

Universitas Esa Unggul


77

4.5.2. Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit)


Pada penelitian ini, peneliti melakukan uji kecocokan model penelitian dengan
memeriksa apakah nilai dari Chi-square dan p-valuenya, RMSEA, RMR, GFI, NFI,
dan lain-lain yang tercetak sebagai Goodness of Fit Statistics memenuhi berbagai
ukuran-ukuran yang menunjukkan kecocokan yang baik atau tidak.
 Nilai-p = 0,21 dan nilai Chi-square = 4,53 menunjukkan kecocokan nilai-p
yang baik (good fit) karena nilai-p ≥ 0,05 menunjukkan model yang fit.
Sedangkan nilai chi-square menunjukkan kecocokan yang baik (good fit)
karena nilai yang semakin kecil semakin baik.
 Nilai RMSEA 0,054, yang berarti menunjukkan tingkat kecocokan yang baik
(good fit). Suatu model dikatakan close fit apabila memiliki nilai RMSEA ≤
0,05, sedangkan RMSEA ≤ 0,08 adalah good fit.
 Nilai CMIN/DF 1,51, yang berarti menunjukkan tingkat kecocokan yang baik
(good fit). Nilai menunjukkan perbandingan antara chi-square dan degree of
freedom dimana nilai degree of freedom bernilai 3. Suatu model bisa dikatakan
good fit jika nilai CMIN/DF nya ≤ 3,00.
 Nilai ECVI model 0,17, ECVI for saturated model 0,18 dan ECVI for
independence model 5,16. Nilai ECVI model yang lebih dekat dengan nilai
ECVI for saturated model dibandingkan dengan nilai ECVI for independence
model menunjukkan tingkat kecocokan yang baik (good fit). Dapat disimpulkan
bahwa model yang digunakan peneliti memiliki tingkat kecocokan yang baik
(good fit) karena nilai ECVI model lebih dekat dengan ECVI for saturated
model daripada ECVI for independence model.
 Nilai AIC model 28,48, AIC for saturated model 30,00, AIC for independence
model 855,84. Dapat dilihat bahwa nilai AIC model memiliki nilai yang lebih
dekat dengan AIC for saturated model dibandingkan dengan AIC for
independence model. Hal ini berarti tingkat kecocokan model baik (good fit).
 Nilai CAIC model 78,1, CAIC for saturated model 92,04, CAIC for
independence model 876,52. Dapat dilihat bahwa nilai CAIC model memiliki
nilai yang lebih dekat dengan CAIC for saturated model dibandingkan dengan

Universitas Esa Unggul


78

CAIC for independence model. Hal ini berarti tingkat kecocokan model baik
(good fit).
 Nilai Normed Fit Index (NFI) = 0,99. Nilai NFI berkisar antara 0-1 dengan nilai
lebih tinggi adalah lebih baik. NFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80 ≤
NFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.
 Nilai Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0,99. Nilai NNFI berkisar antara 0-1
dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. NNFI ≥ 0,90 adalah good fit,
sedangkan 0,80 ≤ NNFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model
penelitian ini adalah good fit.
 Nilai Comparative Fit Index (CFI) = 1,00. Nilai CFI berkisar antara 0-1 dengan
nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80
≤ CFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.
 Nilai Incremental Fit Index (IFI) = 1,00. Nilai IFI berkisar antara 0-1 dengan
nilai lebih tinggi adalah lebih baik. IFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80
≤ IFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.
 Nilai Relative Fit Index (RFI) = 0,98. Nilai RFI berkisar antara 0-1 dengan nilai
lebih tinggi adalah lebih baik. RFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80 ≤ RFI
< 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah good
fit.
 Nilai RMR = 0,042, dimana nilai RMR ≤ 0,05 adalah nilai yang menunjukkan
kecocokan yang baik. Hal ini berarti model memiliki kecocokan baik (good fit).
 Nilai Goodness Fit Index (GFI) = 0,99. Nilai GFI berkisar antara 0-1 dengan
nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80
≤ GFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
marginal fit.

Universitas Esa Unggul


79

1. Adapun hasil pengujian kecocokan model pengukuran dapat dilihat pada tabel 4.3
dibawah ini:
Tabel 5.3 Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran
Ukuran Goodness of Fit Kriteria Kecocokan Nilai Estimasi Keterangan
Statistic Chi-square Nilai yang kecil 4,53 Good fit
p-value p > 0,05 0,21 Good fit
RMSEA RMSEA ≤ 0,08 0,054 Good fit
CMIN/DF CMIN/DF ≤ 3,00 1,51 Good fit
ECVI Nilai yang kecil dan 0,17 Good fit
ECVI for saturated model dekat dengan ECVI 0,18 Good fit
ECVI for independence model for saturated model 5,16 Good fit
AIC Nilai yang kecil dan 28,48 Good fit
AIC for saturated model dekat dengan AIC for 30,00 Good fit
AIC for independence model saturated model 855,84 Good fit
CAIC Nilai yang kecil dan 78,1 Good fit
CAIC for saturated model dekat dengan CAIC 92,04 Good fit
CAIC for independence model for saturated model 876,52 Good fit
NFI NFI ≥ 0,90 0,99 Good fit
NNFI NNFI ≥ 0,90 0,99 Good fit
CFI CFI ≥ 0,90 1,00 Good fit
IFI IFI ≥ 0,90 1,00 Good fit
RFI RFI ≥ 0,90 0,98 Good fit
RMR RMR ≤ 0,05 0,042 Good fit
GFI GFI ≥ 0,90 0,99 Good fit
Sumber: Output Lisrel Hasil Olahan Peneliti
4.5.3. Second Order Confirmatory Factor Analysis (2nd CFA)
Setelah tahap pertama menghasilkan model CFA dengan validitas dan
reliabilitas yang baik, maka tahap kedua pun dilaksanakan. Second Order CFA (2nd
CFA) menunjukkan hubungan antara variabel-variabel laten pada tingkat pertama

Universitas Esa Unggul


80

sebagai indikator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua. Pada tahap kedua
ini, peneliti menambahkan model struktural aslinya pada model CFA hasil pertama
untuk menghasilkan model hybrid. Selanjutnya, model hybrid akan dianalisis dan
dievaluasi kecocokan keseluruhan modelnya dengan menggunakan Goodness of Fit
(GOF). Setelah dipastikan bahwa kecocokan model fit (baik). Terakhir, dilakukan
pengujian kecocokan model struktural yang akan menguji hipotesis penelitian dengan
mengevaluasi nilai t-value pada model strukturalnya yaitu ≥ 1,96 (tingkat keyakinan
95%).
4.5.4. Uji Kecocokan Keseluruhan Model (Goodness of Fit)
Setelah lolos pengujian validitas dan reliabilitas dengan model CFA, maka
tahap selanjutnya adalah menganalisis kecocokan data dengan model secara
keseluruhan atau dalam Lisrel disebut Goodness of Fit (GOF). Pengujian ini akan
mengevaluasi apakah model yang dihasilkan merupakan model fit atau tidak. Dari
printed output yang dihasilkan estimasi pengukuran 2nd CFA pada program Lisrel,
analisis kecocokan keseluruhan model dapat dilihat dari angka statistik sebagai berikut,
yaitu:
 Nilai-p = 0,21 dan nilai Chi-square = 4,53 menunjukkan kecocokan nilai-p
yang baik (good fit) karena nilai-p ≥ 0,05 menunjukkan model yang fit.
Sedangkan nilai chi-square menunjukkan kecocokan yang cukup baik
(marginal fit) karena nilai yang semakin kecil semakin baik.
 Nilai RMSEA 0,054, yang berarti menunjukkan tingkat kecocokan yang baik
(good fit). Suatu model dikatakan close fit apabila memiliki nilai RMSEA ≤
0,05, sedangkan RMSEA ≤ 0,08 adalah good fit.
 Nilai CMIN/DF 1,51, yang berarti menunjukkan tingkat kecocokan yang baik
(good fit). Nilai menunjukkan perbandingan antara chi-square dan degree of
freedom dimana nilai degree of freedom bernilai 46. Suatu model bisa dikatakan
good fit jika nilai CMIN/DF nya ≤ 3,00.
 Nilai ECVI model 0,17, ECVI for saturated model 0,18 dan ECVI for
independence model 5,16. Nilai ECVI model yang lebih dekat dengan nilai
ECVI for saturated model dibandingkan dengan nilai ECVI for independence

Universitas Esa Unggul


81

model menunjukkan tingkat kecocokan yang baik (good fit). Dapat disimpulkan
bahwa model yang digunakan peneliti memiliki tingkat kecocokan yang baik
(good fit) karena nilai ECVI model lebih dekat dengan ECVI for saturated
model daripada ECVI for independence model.
 Nilai AIC model 28,48, AIC for saturated model 30,00, AIC for independence
model 855,84. Dapat dilihat bahwa nilai AIC model memiliki nilai yang lebih
dekat dengan AIC for saturated model dibandingkan dengan AIC for
independence model. Hal ini berarti tingkat kecocokan model baik (good fit).
 Nilai CAIC model 78,1, CAIC for saturated model 92,04, CAIC for
independence model 876,52. Dapat dilihat bahwa nilai CAIC model memiliki
nilai yang lebih dekat dengan CAIC for saturated model dibandingkan dengan
CAIC for independence model. Hal ini berarti tingkat kecocokan model baik
(good fit).
 Nilai Normed Fit Index (NFI) = 0,99. Nilai NFI berkisar antara 0-1 dengan nilai
lebih tinggi adalah lebih baik. NFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80 ≤
NFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.
 Nilai Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0,99. Nilai NNFI berkisar antara 0-1
dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. NNFI ≥ 0,90 adalah good fit,
sedangkan 0,80 ≤ NNFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model
penelitian ini adalah good fit.
 Nilai Comparative Fit Index (CFI) = 1,00. Nilai CFI berkisar antara 0-1 dengan
nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80
≤ CFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.
 Nilai Incremental Fit Index (IFI) = 1,00. Nilai IFI berkisar antara 0-1 dengan
nilai lebih tinggi adalah lebih baik. IFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80
≤ IFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.

Universitas Esa Unggul


82

 Nilai Relative Fit Index (RFI) = 0,98. Nilai RFI berkisar antara 0-1 dengan nilai
lebih tinggi adalah lebih baik. RFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80 ≤ RFI
< 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah good
fit.
 Nilai RMR = 0,042, dimana nilai RMR ≤ 0,05 adalah nilai yang menunjukkan
kecocokan yang baik. Hal ini berarti model memiliki kecocokan baik (good fit).
 Nilai Goodness Fit Index (GFI) = 0,99. Nilai GFI berkisar antara 0-1 dengan
nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI ≥ 0,90 adalah good fit, sedangkan 0,80
≤ GFI < 0,90 adalah marginal fit. Maka kecocokan model penelitian ini adalah
good fit.
2. Adapun hasil pengujian kecocokan keseluruhan model pengukuran dapat dilihat
pada tabel 4.4 dibawah ini:
Tabel 5.4 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Pengukuran
Kriteria Nilai
Ukuran Goodness of Fit Keterangan
Kecocokan Estimasi
Statistic Chi-square Nilai yang kecil 4,53 Good fit
p-value p > 0,05 0,21 Good fit
RMSEA RMSEA ≤ 0,08 0,054 Good fit
CMIN/DF CMIN/DF ≤ 3,00 1,51 Good fit
ECVI 0,17 Good fit
Nilai yang kecil dan
ECVI for saturated model dekat dengan ECVI 0,18 Good fit
ECVI for independence for saturated model
5,16 Good fit
model
AIC Nilai yang kecil dan 28,48 Good fit
AIC for saturated model dekat dengan AIC 30,00 Good fit
AIC for independence model for saturated model 855,84 Good fit
CAIC 78,1 Good fit
Nilai yang kecil dan
CAIC for saturated model dekat dengan CAIC 92,04 Good fit
CAIC for independence for saturated model
876,52 Good fit
model
NFI NFI ≥ 0,90 0,99 Good fit
NNFI NNFI ≥ 0,90 0,99 Good fit
CFI CFI ≥ 0,90 1,00 Good fit
IFI IFI ≥ 0,90 1,00 Good fit
RFI RFI ≥ 0,90 0,98 Good fit

Universitas Esa Unggul


83

Kriteria Nilai
Ukuran Goodness of Fit Keterangan
Kecocokan Estimasi
RMR RMR ≤ 0,05 0,042 Good fit
GFI GFI ≥ 0,90 0,99 Good fit
Sumber: Output Lisrel Hasil Olahan Peneliti
Tabel 5.4 menyimpulkan hasil uji keseluruhan model. Dari pembahasan yang
telah dilakukan sebelumnya, keempat belas ukuran untuk goodness of fit tidak ada yang
menunjukkan hasil poor fit atau marginal fit, jadi dapat disimpulkan bahwa kecocokan
keseluruhan model adalah baik (good fit).
4.5.5. Uji Kecocokan Model Struktural
Setelah peneliti melakukan uji kecocokan keseluruhan model, maka tahap
selanjutnya adalah menguji hipotesis penelitian pada model strukturalnya. Pengujian
model dilakukan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel experiential
marketing terhadap loyalitas konsumen yang dimediasikan oleh variabel kepuasan
konsumen. Dengan pengujian ini akan diketahui apakah hipotesis model penelitian
diterima atau ditolak.
Hasil uji hipotesis terlihat dari printed output hasil proses syntax dalam rumus
persamaan olahan peneliti dan juga terdapat pada path diagram. Pada hubungan yang
signifikan t-value harus lebih besar dari t-tabel. Hubungan yang signifikan akan
ditandai dengan t-value yang berwarna hitam pada path diagram dengan nilai ≥ 1,96.
Sedangkan hubungan yang tidak signifikan ditandai dengan t-value berwarna merah
pada path diagram dengan nilai dibawah 1,96. Path diagram yang ditunjukkan
memberikan gambaran mengenai hubungan antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan,
variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan variabel
kepuasan pelanggan terhadap word of mouth.
1. Nilai-t (t-value) Persamaan Struktural
Berdasarkan nilai-t pada model struktural dan persamaan struktural, dapat
diidentifikasikan bahwa tidak semua lintasan ataupun hubungan mempunyai
pengaruh yang signifikan karena tidak semua memiliki t-value ≥ 1,96. Adapun
hubungan antar variabel yang diteliti terangkum dalam tabel 5.5 berikut ini:

Universitas Esa Unggul


84

Tabel 5.5 Nilai-t pada Model Struktural


No Path/Hubungan Nilai-t Kesimpulan
1 Kualitas pelayanan → Kepuasan pelanggan 1,53 Tidak signifikan
2 Harga → Kepuasan pelanggan 5,45 Signifikan
Kualitas pelayanan * Harga → Kepuasan
3 1,04 Tidak signifikan
pelanggan
4 Kepuasan pelanggan → Positif WOM 26,66 Signifikan
Sumber: Output Lisrel Hasil Olahan Peneliti
2. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Joreskog (1999) dalam Wijanto (2008), koefisien determinasi pada
persamaan struktural tidak mempunyai interpretasi yang jelas dan untuk
menginterpretasikan R2 seperti pada persamaan regresi kita harus mengambilnya
dari reduced form equations. Berdasarkan reduced form equation output Lisrel
nilai R2 untuk masing-masing persamaan dengan analisis sebagai berikut:
a. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan memiliki R2
sebesar 0,59. Hal tersebut menunjukkan bahwa 59% varian dari kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga, sedangkan 41%
varian lainnya dijelaskan oleh faktor lain.
b. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth memiliki R2 sebesar
0,81. Hal ini menunjukkan bahwa 81% varian dari word of mouth dapat
dijelaskan oleh kepuasan pelanggan, sedangkan 19% varian lainnya dijelaskan
oleh faktor lain.
Dari hasil tersebut di atas, dapat disimpulkan kecocokan keseluruh model (goodness of
fit) model ini memenuhi syarat. Selanjutnya penelitian ini menghasilkan path diagram
seperti pada gambar dibawah ini:

Universitas Esa Unggul


85

Gambar 5.10 T- Value


4.6. Hasil Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini terdapat 3 buah hipotesis. Analisis pengujian hipotesis
dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% sehingga menghasilkan nilai kritis t adalah ±
1,96. Hipotesis diterima apabila nilai-t yang didapat ≥ 1,96, sedangkan hipotesis tidak
didukung apabila nilai-t yang didapat ≤ 1,96. Berikut adalah ringkasan uji hipotesis
untuk melihat apakah model yang diusulkan didukung oleh data:

Universitas Esa Unggul


86

Tabel 5.6 Pengujian Hipotesis Model Penelitian


Hipotesis Pernyataan hipotesis Nilai-t Keterangan
Kualitas pelayanan mempunyai
Hipotesis
H1a pengaruh yang signifikan terhadap 6,15
diterima
kepuasan pelanggan
Harga mempunyai pengaruh yang
Hipotesis
H1b signifikan terhadap kepuasan -1,64
diterima
pelanggan
Kepuasan pelanggan mempunyai
Hipotesis
H2 pengaruh yang signifikan terhadap 12,28
diterima
positif word of mouth
Kualitas pelayanan mempunyai
Hipotesis
H3 pengaruh yang signifikan terhadap -1,69
diterima
positif word of mouth
Sumber: Hasil Olahan Peneliti.
4.7. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya, dapat dijabarkan beberapa
kesimpulan dari hasil hipotesis model penelitian, maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai
berikut:
4.7.1. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan hasil output data, nilai-t yang dihasilkan untuk hipotesis 1
(H1a) dari penelitian ini adalah 6,15. Angka tersebut menunjukkan bahwa
hasil yang signifikan, dimana hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal
ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty, memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini serupa dengan penelitian
Godes dan Mayzlin (2004) menyatakan bahwa konsumen merasa puas
terhadap kualitas pelayanan disebabkan oleh lebih besarnya harapan
konsumen dibanding kinerja perusahaan. Kualitas biasanya

Universitas Esa Unggul


87

menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja dari pelayanan


sebuah klinik kecantikan, mudah dalam penggunaan atau prosedur layanan
yang ditawarkan dengan kata lain pelanggan merasa nyaman dalam
keterlibatan proses layanan yang ditawarkan, serta merupakan ouput berupa
estika dari keseluruhan klinik dan lain sebagainya. Selaras dengan teori
yang telah dikemukakan dalam temuan penelitian ini didapatkan hasil yang
positif dari pernyataan yang ada. Dalam pemasaran strategis dinyatakan
bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Dari hasil yang didapat, kualitas pada objek penelitian menghasilkan
penilaian yang baik dimata konsumen. Penjabaran lebih jelasnya dapat
dirinci sebagai berikut: (1) kualitas yang meliputi usaha klinik dalam
memenuhi permintaan konsumen sesuai dengan harapan pelanggan; (2)
kualitas yang mencakup produk-produk yang ditawarkan dan digunakan di
klinik, keseluruhan rangkaian jasa yang terlibat selama proses perawatan di
klinik, manusia yang terlibat selama pelayanan, serta proses dan lingkungan
yang ada klinik telah menimbulkan kepuasan dari sisi konsumen.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah badan usaha, dalam hal
ini khususnya klinik kecantikan. Dimana dengan konsumen yang telah
merasakan manfaat dari pelayanan yang telah diberikan, konsumen tersebut
merasakan kepuasan. Kepuasan atas harapan yang ada pada konsumen
diharapkan pula dapat memberikan rekomendasi kepada konsumen lainnya
serta calon konsumen yang ada pada lingkungan sekitarnya.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup
dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut
sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan
konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para

Universitas Esa Unggul


88

pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari penyedia
layanan lainnya yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya
dan sesuai dengan harapan konsumen, bahkan konsumen yang merasakan
manfaat atas produk diluar atau melebihi harapan yang ada akan semakin
cepat merekomendasikan penyedia layanan perawatan tersebut.
4.7.2. Tidak terdapat hubungan antara harga dan kepuasan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan hasil output data, nilai-t yang dihasilkan untuk hipotesis 1b
(H1b) dari penelitian ini adalah -1,64. Angka tersebut menunjukkan bahwa
hasil tidak signifikan, dimana hipotesis yang diajukan tidak dapat diterima.
Hal ini berarti harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut tidak sejalan dengan penelitian Cretue
dan Brodie (2005) dimana hasilnya menyatakan bahwa harga mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat
dapat dilihat dari keberhasilan perusahaan tersebut dalam memadukan
keempat variabel bauran pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan
saluran distribusi. Dari sudut pemasaran, harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan
atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan
melalui penjualan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan
harga produknya dengan baik dan tepat sehingga konsumen tertarik dan
mau membeli produk dan jasa yang ditawarkan sehingga perusahaan
mendapatkan keuntungan.
Pada waktu yang sama penetapan harga dan persaingan harga adalah
masalah nomor satu yang dihadapi eksekutif pemasaran. Keputusan
mengenai harga tidak mudah dilakukan. Di satu sisi harga yang cukup
mahal dapat meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit
dijangkau konsumen. Pada kasus tertentu mengundang campur pemerintah

Universitas Esa Unggul


89

untuk menurunkannya. Selain itu marjin laba yang besar cenderung


menarik para pesaing untuk masuk ke industri yang sama. Harga yang
terlampau murah menyebabkan pangsa pasar dapat melonjak, akan tetapi,
marjin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh dapat jadi amat kecil,
bahkan tidak dapat untuk mendukung pertumbuhan atau ekspansi
organisasi.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk dan jasa yang baru, ketika perusahaan
memperkenalkan produk dan jasa regulernya ke saluran distribusi atau
wilayah geografis baru, dan ketika perusahaan memasukkan penawaran
kontrak baru. Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam
menentukan kebijakan penetapan harga. Sebagai acuan strategis pihak
manajemen harus mengidentifikasi tujuan penetapan harga, menentukan
permintaan, memperkirakan biaya, harga dan penawaran pesaing, memilih
metode penetapan harga dan memilih harga akhir.
Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai
tertentu. Misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya
merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya
baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan
persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan
oleh perusahaan; (4) berorientasi pada stabilitas harga. Dalam pasar yang
konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan
menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga
mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi
harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat
terstandarisasi.
Tujuan stabilisasi dilakukan dengan saling menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan
harga pemimpin industri. Tujuan penetapan harga di atas memiliki
implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang

Universitas Esa Unggul


90

ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam


menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya, pemilihan
tujuan berorientasi pada laba mengandung makna bahwa perusahaan akan
mengabaikan harga para pesaing.
Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam penetapan harga yaitu faktor-
faktor perusahaan internal dan faktor perusahaan eksternal. Faktor
perusahaan internal yaitu sasaran pemasaran dari produk yang ditawarkan,
semakin jelas sebuah perusahaan menetapkan sasarannya, semakin mudah
penetapan harga. Contoh sasaran yang umum adalah memaksimalkan laba,
kepemimpinan pangsa pasar, kepemimpinan mutu produk; faktor kedua
yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen adalah strategi pemasaran.
Pemasar harus memperhatikan bauran pemasaran total saat menetapkan
harga. Bila harga merupakan faktor yang penting maka harga akan amat
mempengaruhi keputusan yang diambil mengenai elemen bauran
pemasaran yang lain. Akan tetapi, ketika menonjolkan harga, pemasar harus
ingat bahwa pelanggan jarang membeli berdasarkan pada harga saja.
Sebaliknya mereka mencari produk yang memberikan nilai terbaik dalam
arti manfaat yang diterima untuk harga yang dibayarkan. Jadi pada
umumnya, perusahaan akan memperhatikan harga bersama dengan semua
elemen bauran pemasaran yang lain.
Dalam hasil penelitian pada Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’
bahwa harga yang ditawarkan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang
memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Semakin baik
harga yang ditawarkan, maka pelanggan akan semakin puas sehingga akan
menjadi pelanggan yang loyal dengan tetap terus menjadi pasien pada
Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’.
4.7.3. Terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dan word of mouth.
Berdasarkan hasil output data, nilai-t yang dihasilkan untuk hipotesis 2 (H2)
dari penelitian ini adalah 12,28. Angka tersebut menunjukkan bahwa hasil

Universitas Esa Unggul


91

signifikan, dimana hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal ini berarti
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of
mouth. Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan
mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada
orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Godes dan Mayzlin,
2004) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan
berpengaruh terhadap WOM dan keinginan untuk melakukan rekomendasi
pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM
positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian.
Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain
untuk melakukan pembelian.
4.7.4. Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan WOM
Berdasarkan hasil output data, nilai-t yang dihasilkan untuk hipotesis 3 (H3)
dari penelitian ini adalah -1,69. Angka tersebut menunjukkan bahwa hasil
tidak signifikan, dimana hipotesis yang diajukan tidak dapat diterima. Hal
ini berarti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang tidak signifikan
terhadap word of mouth. Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan
tercipta dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian
kepada orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts and Chew
(2002) hasil yang berlainan dengan hasil penelitian ini, yaitu kepuasan
secara signifikan berpengaruh terhadap WOM dan konsumen berkeinginan
untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka
mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain
untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas,
mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup
dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut
sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan
konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan

Universitas Esa Unggul


92

mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik.
Pelayanan berasal dari orang-orang bukan dari sebuah lembaga atau
organisasi. Tanpa memberi nilai pada diri yang melayani, pelayanan tidak
akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau
perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Peran
orang-orang yang melayani di organisasi atau perusahaan tersebut adalah
unsur mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa
pelayanan yang berkualitas. Jasa tidak berwujud tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa
itu dibeli.
Jasa tidak dapat dipisahkan, maksudnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian
baru di konsumsi. Jasa bervariasi maksudnya jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dan
karakteristik terakhir yaitu jasa mudah lenyap maksudnya jasa tidak bisa
disimpan.
Kualitas jasa atau layanan adalah sebagai strategi bersaing berbagai
organisasi. Pada prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa
berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan
memberikan sejumlah manfaat seperti: (1) Terjalin relasi saling
menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan para pelanggan; (2)
terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-
selling, dan up-selling; (3) loyalitas pelanggan bisa terbentuk; (4) terjadinya
komunikasi word of mouth positif yang berpotensi menarik pelanggan baru;
(5) persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin
positif; (6) laba yang diperoleh bisa meningkat.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan
pada objek penelitian tidak sebagai variabel yang berpusat pada upaya

Universitas Esa Unggul


93

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan


penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan klinik.
Kualitas pelayanan dari klinik tidak menjadi suatu tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi
apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai dengan
yang diharapkan, maka jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan klinik tidak menjadi
suatu tolak ukur sejauh mana kemampuan pelayanan klinik dapat
memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan
dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidakpuasaan
konsumen semakin besar pula.

3.8 Implikasi Manajerial


Dari penelitian ini didapat bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor tertinggi
dalam mempengaruhi word of mouth di Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’.
Temuan kedua yang sangat penting adalah faktor harga adalah indikator utama yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya di Rumah Cantik dan Sehat
Wanita ‘Hauraa’. Berdasarkan beberapa point yang telah disebutkan diatas akan
dijabarkan pula beberapa implikasi penting bagi manajemen yang bersifat managerial
dan sangat krusial untuk dibahas apa dan bagaimana bentuk strategi yang harus
diterapkan.
Berdasarkan hasil analisis yang dihasilkan dapat dibuat garis besar untuk
beberapa implikasi managerial, antara lain sebagaimana telah dibuktikan bahwa dalam
penelitian ini terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan harga terhadap word of
mouth. Implikasi pertama yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah bagaimana
meningkatkan kepuasan pelanggan yang terdapat di Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’. Implikasi pertama dapat dimulai dengan memberikan kualitas pelayanan
yang baik, dimana pihak management harus menjadikan prioritas utama menjadikan
kualitas pelayanan yang dapat menggambarkan karakteristik suatu produk seperti

Universitas Esa Unggul


94

kinerja dari pelayanan sebuah klinik kecantikan, mudah dalam penggunaan atau
prosedur layanan yang ditawarkan dengan kata lain pelanggan merasa nyaman dalam
keterlibatan proses layanan yang ditawarkan, estika dari keseluruhan klinik dan lain
sebagainya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para
pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Kualitas pelayanan merupakan
komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya
terhadap kepuasan konsumen.
Ada dua faktor utama yang harus diperhatikan pihak management di Rumah
Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ agar dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang
dirasakan konsumen (performance). pihak management di Rumah Cantik dan Sehat
Wanita ‘Hauraa’ juga harus menyadari bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan konsumen klinik, dimana banyak teknologi serta
produk yang tren digunakan oleh konsumen kecantikan saat ini, oleh karena itu pihak
managemen harus dapat mengikuti tren secara dinamis guna selalu memberikan
pelayanan yang berkualitas dan update.
Telah menjadi suatu kepercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bahwa
kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Karena kepuasan
merupakan faktor penting maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan
konsumen, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau

Universitas Esa Unggul


95

jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya
merasa puas atau merasa amat gembira.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu
orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah
memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik
mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang
dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
Apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen akan
merasa kurang atau tidak puas.
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen
secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem
pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan
oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi meningkatkan kepuasan konsumen antara lain: (1) meningkatkan
kualitas produk dan jasa.
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
dan jasa yang mereka gunakan berkualitas. Produk dan jasa dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk dan jasa itu dapat memenuhi kebutuhannya (2) meningkatkan
kualitas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan; (3) memberikan hubungan
emosional yang positif antara karyawan dengan konsumen. Konsumen merasa puas
ketika orang memuji dia karena menggunakan produk yang berkualitas; (4)
memberikan harga yang paling baik.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi; (5) memberikan penghematan
biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

Universitas Esa Unggul


96

produk atau jasa tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses
penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang
dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang
dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara
yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.
Implikasi managerial selanjutnya adalah berkenaan dengan harga, temuan yang
didapatkan pada penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang ditimbulkan
oleh harga yang diberikan oleh Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’terhadap
loyalitas pelanggan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa hasil dari pengaruh harga
adalah signifikan, dalam artian jika pihak management ingin membentuk pelanggan
yang loyal, pihak management harus memberikan harga yang paling kompetitif.
Sesuai dengan konteks penelitian pada Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’ bahwa harga yang ditawarkan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat
pada tingkat harga yang dapat diterima. Semakin murah harga yang ditawarkan, maka
pelanggan akan semakin puas sehingga akan menjadi pelanggan yang loyal dengan
tetap terus menjadi pasien pada Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’.
Keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat
dapat dilihat dari keberhasilan perusahaan tersebut dalam memadukan keempat
variabel bauran pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi. Dari
sudut pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan bagi perusahaan melalui penjualan.
Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga produknya
dengan baik dan tepat sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk dan jasa
yang ditawarkan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan. Harga merupakan
satu-satunya unsur dalam pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan, untuk itu
sangat diperlukan keseriusan dalam penanganannya. Harga atas suatu produk

Universitas Esa Unggul


97

merupakan sebagai faktor penentu yang utama atas suatu permintaan, selain itu harga
juga bisa mempengaruhi terhadap adanya persaingan dalam suatu bisnis.
Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus memutuskan mengenai strategi
produk. Bila perusahaan telah memilih pasar sasaran dan memposisikan secara cermat,
maka strategi bauran pemasaran, termasuk harga, biasanya sudah jelas. Pihak
management harus menyadari bahwa harga adalah determinan utama permintaan.
Berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk
yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan
atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya. Harga juga berkaitan langsung dengan
pendapatan dan laba, Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada
besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. Disamping itu pihak management
Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ juga harus dinamis dalam penentuan harga,
karena harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk dan jasa yang baru, ketika perusahaan memperkenalkan
produk/jasa regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukkan penawaran kontrak baru. Perusahaan harus
mempertimbangkan banyak faktor dalam menentukan kebijakan penetapan harga.
Rincian dalam prosedur enam langkah penetapan harga; memilih tujuan penetapan
harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, harga dan penawaran pesaing,
memilih metode penetapan harga dan memilih harga akhir.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna, maka
konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi yang
paling ampuh adalah dengan sistem WOM. Pengalaman yang kurang memuaskan pada
konsumen dapat memunculkan berbagai respon kepada perusahaan.
Perusahaan dapat menanggapi respon tersebut dengan berbagai cara yang
dinamis. Peluang meningkatnya aktifitas WOM tersebut dapat memberikan pengaruh

Universitas Esa Unggul


98

yang hebat. WOM juga merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. WOM yang diperoleh
pelanggan melalui orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung
lebih cepat diterima. Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan
jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan
sendiri.
Pihak management Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ dapat
mengimplemtasikan strategi WOM dalam dunia pemasaran modern dengan cara Buzz
marketing. Buzz marketing merupakan produk alam dengan kemasan baru. Jika dahulu
WOM disebarkan melalui interaksi langsung antar personal maka kini dengan
kemudahan teknologi melalui media sosial, seperti blog, path, instagram, facebook,
dan lain sebagainya. WOM dapat membentuk kepercayaan pelanggan, WOM juga
dikenal sebagai alat yang kuat untuk memasarkan atau mempromosikan produk atau
jasa.

Universitas Esa Unggul


BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengolahan dan analis data yang telah dibahas pada bab
sebelumnya, maka peneliti mendapatkan kesimpulan untuk menjawab permasalahan
penelitian. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat
dikarenakan pelanggan merasakan kepuasan yang didapat tidak hanya dari kualitas
pelayanan saja.
Jika dilihat dari populasi responden pada penelitian ini, yang didominasi oleh
ibu rumah tangga, dan juga place dimana Rumah Cantik dan Sehat wanita ‘Hauraa’ ini
berada, maka sangat memungkinkan jika para pelanggan tidak mengutamakan kualitas
pelayanan. Hal ini berarti bahwa jika kualitas pelayanan ditingkatkan tidak akan
memberi pengaruh apapun terhadap kepuasan pelanggan. walaupun begitu, pihak
management Rumah Cantik dan Sehat wanita ‘Hauraa’ tetap harus memperhatikan
kualiatas pelayananan.
Temuan berikutnya yang dapat ditarik kesimpulan adalah harga yang
kompetitif memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dikarenakan harga yang ditawarkan sangat mempengaruhi bagaimana seseorang
pelanggan dapat merasakan kepuasan melakukan perawatan pelangsingan di Rumah
Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’. Semakin murah harga yang ditawarkan, maka
konsumen akan semakin puas sehingga akan tetap terus menjadi pelanggan dan
merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan perawatan pelangsingan di
Rumah Cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’.
Temuan berikutnya yang dapat ditarik kesimpulan adalah kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap positif word of mouth. Hal ini
dikarenakan kepuasan yang dirasakan pelanggan setelah melakukan perawatan
pelangsingan di Rumah cantik dan Sehat Wanita ‘Hauraa’ dapat meningkatkan
aktivitas word of mouth yang positif. Pelanggan akan menyebarkan rasa puasnya ke
calon pelanggan sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan.
99
100

5.2. Keterbatasan Penelitian


Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain penelitian dilakukan
hanya dengan responden pasien akupunktur pelangsingan yang masih aktif melakukan
perawatan pelangsingan yang mana akan lebih baik lagi jika penelitian dilakukan
dengan menggunakan responden yang sudah tidak aktif lagi melakukan perawatan
akupunktur pelangsingan, sehinggan akan dapat diketahui alasan mengapa mereka
tidak melanjutkan lagi perawatan pelangsingan di Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’.
Keterbatasan penelititan selanjutnya adalah terdapat pada jumlah responden
yang didapat hanya sebatas memenuhi kuota minimum. Untuk penelitian lebih lanjut
bisa diperluas untuk jumlah responden. Dengan meningkatkan junmlah responden serta
demografi responden menjadi skala nasional akan menghasilkan temuan – temuan
yang lebih memperkaya kajian tentang kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan
word of mouth khususnya pada sektor industri pelayanan jasa kecantikan di Indonesia.
Saran Penelitian Selanjutnya

5.3. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran
yang terkait dengan jasa pelayanan perawatan pelangsingan pada Rumah Cantik dan
Sehat Wanita ‘Hauraa’ dan diharapkan dapat bermanfaat bagi kepentingan perusahaan
dan kepentingan penelitian selanjutnya, yaitu hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil ini diharapkan bagi pihak Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’ untuk tetap meningkatkan kualitas pelayanan sesaui dengan terori dan
dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty, agar dapat mempengaruhi pelanggan untuk selalu puas setelah melakukan
perawatan pelangsingan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil ini diharapkan bagi pihak Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’ untuk selalu membenahi dan meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan

Universitas Esa Unggul


101

cara selalu menjaga harga yang tetap di bawah klinik pelangsingan lain. Selain itu, juga
perlu memberi spesial diskon atau free treatment ataupun free gift kepada pelanggan
yang sudah sering datang untuk melakukan perawatan pelangsingan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap positif
WOM.
Berdasarkan hasil ini diharapkan bagi pihak Rumah Cantik dan Sehat Wanita
‘Hauraa’ lebih menjaga serta meningkatkan cara-cara dan trik supaya pelanggan
semakin merasa puas sehingga semakin aktif pula melaksanakan word of mouth.
Penelitian hendaknya dilakukan dengan menggunakan dimensi yang lain. Dengan
demikian bisa didapatkan hasil yang lebih beragam sehingga diperoleh tingkat
generalisasi yang lebih baik dari hasil penelitian.
Penelitian hendaknya juga dilakukan di klinik perawatan pelangsingan lainnya
seperti: Klinik Amira, Klinik dr. Wenny dan sebagainya agar terlihat perbedaan dan
pengaruh kualitas pelayanan dan harga di masing-masing penyedia jasa pelayanan
perawatan pelangsingan tersebut. Jumlah responden dalam penelitian hendaknya
diperbesar guna meningkatkan reliability dan validity dari hasil penelitian. Untuk
penelitian lebih lanjut bisa diperluas untuk jumlah responden. Dengan meningkatkan
junmlah responden serta demografi responden menjadi skala nasional akan
menghasilkan temuan – temuan yang lebih memperkaya kajian tentang kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan dan word of mouth khususnya pada sektor industri
pelayanan jasa kecantikan di Indonesia.

Universitas Esa Unggul


102

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, S. (1999). Manajemen Pemasaran (Dasar Konsep dan Strategi). Jakarta:


Rajawali Pers, Citra Niaga Buku Perguruan Tinggi.
Athanassopoulos, Antreas, Spiros Gounaris, and Vlassis Stathakopoulos (2001),
“Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An empirical study,”
European Journal of Marketing, 35 (5/6), 687.
Belk, R. W. (1986). ACR Presidential Address: Happy Thought. Provo, Utah:
Assosiation for Consumer Research.
Berry, L. L., Zeithaml, V., & Parasuraman, A. L. (2003). Quality counts in services
too. Business Horizons, 28(3), 44-52.
Black Well, R. D., Engel, J. F., & Paul, W. M. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta:
Bina Aksara.
Brown, D., & Narayandas, D. (2001). Managing Customer-Initiated Contacts With
Manufacturers: The Impact on Share of Category Requirements and Word-Of-
Mouth Behavior. Journal of Marketing Research, 38(3), 281-291.
Brown, T., Barry, T., Dacin, P., & Gunst, R. F. (2005). Spreading The Word:
Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-of-Mouth. Academy
of Marketing Science, 33(2), 123-128.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (2002). Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extention. Journal of Marketing, 56, 55-58.
Davidow, M. (2000). The Bottom Line impact of organizational responses to customer
satisfaction. Tourism and Hospitality, 473-290.
Godes, D., & Mayzlin, D. (2004). Using Online Conversations To Study Word-of-
Mouth Communication. Marketing Science, 23(4), 545-560.
Gruen, T., Osmonbekove, T., & Czaplewski, A. (2006). Ewom: The Impact of
Customer-To-Customer Online Know-How Exchange On Customer Value
And Loyalty. Journal of Business Research, 59, 449-456.
Halstead, Diane (2002), “Negative Word of Mouth: Substitute for or Supplement To
Consumer Complaints?” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And

Universitas Esa Unggul


103

Complaining Behavior, 15, 1-12


Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2013). Multivariate Data Analysis (7 ed.).
New York: Pearson.
Jacqueline, B., & Reingen, P. (1987). Social Ties And Word-of-Mouth Referral
Behavior. Journal of Consumer Research, 14(4), 350-362.
Keiningham, Timothy, Tiffany Perkins-Munn, and Heather Evans (2003), “The Impact
of Customer Satisfaction on Share-of-Wallet in a Business-To-Business
Environment,” Journal of Service Research, 6(1) 37-50.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. London: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Macanan Jaya
Cemerlang.
Lee, Y. C., & Chen, J.-K. (2009). A New Service Development Integrated Model.
Service Industries Journal, 29(12), 1669-1686.
Napitupulu, P. (2007). Pelayanan Publik dan Customer Statisfiction. Bandung: ITB.
Natalisa, D. (2008). Pengaruh Komitmen Manajemen Terhadap Kualitas Layanan
Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Maskapai Penerbangan Domistik
Sudut Pandang Nasabah dan Penyaji Jasa. Surabaya: Universitas Airlangga.
Reingen, P. H., & Walker, B. A. (2001). Cross-Unit Competition for a Market Charter:
The Enduring Influence of Structure. Journal of Marketing, 29-31.
Ruswanti, Endang (2013). Cherry Pick, Shopping Satisfaction, And Market Maven.
Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, 16(2), 289-298
Sernorvitz. (2009). Word of Mouth Marketing . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, B. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Pustaka Umum.
Swastha , B. (1997). Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE Universitas Gajah
Mada.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Uma, S. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Wijayanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep
dan Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Universitas Esa Unggul


104

Zeithalm, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing. Canada:
McGraw-Hill Education.

Universitas Esa Unggul


105

LAMPIRAN

Universitas Esa Unggul