SGC – ISO 9001:2008

INFORME DE AUDITORIA INTERNA DC.CA.8.02

Rev. 0

AREA O PROCESO FECHA DE

SERVICIO AL CLIENTE 24 julio 2009
AUDITADO: AUDITORIA:

RESPONSABLE DEL AREA O

Juan Augusto Mira Cod: AI 7-09
PROCESOS AUDITADOS:

José Luis Ponce

EQUIPO AUDITOR: Daren Arellano
Jaime Larraín

Determinar el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad de

OBJETIVO:
la empresa y la ISO 9001:2000

ALCANCE DE AUDITORIA: Departamento de Servicio al Cliente

CRITERIO DE AUDITORIA: Norma ISO 9001:2000; Manual de Calidad y Procedimientos de la empresa

I. Resumen de la Auditoría

La auditoría se llevó a cabo en la Oficina Central y su objetivo fue medir el grado de implementación
del Sistema de Gestión de Calidad, y el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 en el procedo de
Servicio al Cliente.
La reunión se inició a la hora programada, y se entrevistaron según el Plan de Auditoría. Por motivos
profesionales no pudo asistir a la auditoría Jaime Larraín.

II. Hallazgos
a) Observaciones:
Las observaciones no constituyen un incumplimiento evidente de algún requisito del Sistema de
Gestión de Calidad, o no son representativas, sin embargo, los responsables deben analizar las
causas y tomar las acciones correctivas o preventivas, según sea el caso:

 Observación n°1 (Ref. Procedimiento PE-06 Entrega de inmueble y Servicio al Cliente): El

Sistema de Post-venta no está disponible en la red interna.

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 Observación n°2 (Ref. Procedimiento PE-06 Entrega de inmueble y Servicio al Cliente): La

Orden de Trabajo no indica la fecha de inicio ni la fecha de término de los trabajos.

 Observación n°3 (Ref. Procedimiento PE-06 Entrega de inmueble y Servicio al Cliente): El

Procedimiento establece 5 días para la primera visita, los entrevistados indicaron 3 días.

 Observación n°4 (Ref. Procedimiento PE-06 Entrega de inmueble y Servicio al Cliente): El

procedimiento establece 5 días para la solución del problema lo cual se desconoce y no se
cumple (existen Orden de Trabajo con más de 5 días sin tener la Recepción de Trabajos
Reparación).

 Observación n°5 (Ref. Procedimiento PE-06 Entrega de inmueble y Servicio al Cliente): El

Encargado de Servicio debe registrar en la Orden de Trabajo las posibles causas de los
problemas detectados y quedar registrado en el Sistema. Se observa que esto no se lleva a
cabo.

 Observación n°6 (Ref. Procedimiento PE-06 Entrega de inmueble y Servicio al Cliente): No se

exponen los resultados de las encuestas al Gerente Técnico en reuniones de post-venta

b) No Conformidades:
Estas constituyen un no cumplimiento de un requisito, por lo que las no conformidades que fueron
detectadas deben ser atendidas por los responsables de área y tomar acciones correctivas que en el
corto plazo se resuelvan.

 No conformidad N°1 (Ref. Norma ISO 9001:2000, punto 4.2.4: Control de registro): Existen
registros que no proporcionan evidencia de conformidad con una actividad realizada.
 Orden de Visita diagnóstico: Proyecto Federico Froebel: n°5-801/1; Proyecto La represa:
n°1-A 12/1
 Recepción trabajos Reparación: Proyecto Federico Froebel n°5-1002/4; Proyecto Los
Leones: n°9–Subter/1, n°9-303/4

 No conformidad N°2 (Ref. Norma ISO 9001:2000, punto 6.2.2): Competencia, formación y
toma de conciencia): Los entrevistados no tenían claridad de su cargo, funciones y

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dependencias.

 No conformidad N°3 (Ref. Procedimiento PE-06, punto 5.4): No existe un manejo de No

Conformidades, Acciones Correctivas o Preventivas.

 No conformidad N°4 (Ref. MC, punto 8.2.3: Seguimiento y medición de los procesos): No
existe análisis del INDICADOR definido para este Proceso.

 No conformidad N°5 (Ref. MC, punto 4): No conocen la existencia del “Procedimiento
Especifico Entrega de Inmueble y Servicio al Cliente” Procedimiento PE-06

 No conformidad N°6 (Ref. Procedimiento PE-06, punto 5.4): El procedimiento establece que el
Gerente Técnico, además del Encargado de Adquisiciones, deberán mantenerse informados de
los reportes que se generen por medio del software de Gestión Inmobiliaria, para tomar las
medidas necesarias y resolver, en la medida que corresponda. En la Auditoria se observa que
no se entregan reportes y que el Gerente Técnico y Encargado de Adquisiciones no tienen
acceso al software.

 No conformidad N°7 (Ref. Norma ISO 9001:2000, punto 8.2.1; Procedimiento PE-06, punto
5.3): No se realiza la Encuesta al cliente cuando se finaliza un trabajo.

 No conformidad N°8 (Ref. Norma ISO 9001:2000, punto 8.2.2): No se realizaron correcciones
a las No Conformidades detectadas en la auditoría pasada del 11 agosto del 2008.

c) Oportunidades de Mejora
Estas constituyen un hallazgo que permitiría mejorar el proceso o unidad evaluada, de tal manejar
que la Gestión se vea favorecida. Estas quedan al criterio de los responsables del área, las que
pueden ser evaluadas para tomar una acción a seguir.
 Se recomienda establecer los procesos actuales de acuerdo al Procedimiento Especifico PE-
06, en caso contrario pedir una actualización del PE-06.
 Se recomienda revisar periódicamente los registros para verificar que estén actualizados.
 Se recomienda elevar el uso del Sofware Savin para sacarle mayor provecho (registros,
estadísticas, informes, etc.).

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III. Compromiso de los auditados con ISO 9001:2000

Grado
Nombre Comentario
Compromiso

Juan Augusto Mira No aplica el procedimiento al cual representa, y no aplica B

una exigencia necesaria para obtener los registros para
el área auditada. Se reconoce la intención de querer
imponer y aplicar lo que exige la ISO, el MC y PE-06. Se
recomienda que revise el Procedimiento PE-06 y lo aplique
con las herramientas que tienen a disposición
(principalmente con el Sistema de Gestión Savin)

Berioska Molina No conoce los alcances de la política de la empresa, ni el M

procedimiento que le atañe. Sin embargo, hace un
esfuerzo de acuerdo a sus capacidades y herramientas
disponibles para manejar de forma ordenada y clara la
información que recibe

Eduardo Fuenzalida No conoce los alcances de la política de la empresa, ni el B

procedimiento que le atañe. No controla el manejo de
documentos y registros propios ni de sus subalternos. Se
reconoce su buena predisposición a trabajar de acuerdo a
procedimientos relacionados con la ISO.
[A]: Alto
[M]: Medio
[B]: Bajo

Auditor Líder: Fecha Informe:

JOSE LUIS PONCE 28 de Julio de 2009
Transmisión:
- Juan Augusto Mira
- Auditores

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