Laureanda: Stefania Danese

Titolo: Internazionalizzazione del turismo: “Do you speak English in Salento?”

Presidente: Prof. David Mark Katan
Relatore: Prof. David Mark Katan
Correlatore: Prof.ssa Elena Manca
Data discussione: 31/03/2014 h. 8.30

ABSTRACT

La presente tesi di laurea prende le mosse dal ritrovamento, presso

l’Aeroporto di Brindisi, della mini-guida turistica bilingue “Salento” edita
dall’Agenzia Regionale del Turismo Pugliapromozione. La guida è risultata
interessante poiché tutti gli itinerari presentati offrono una serie di tappe
corrispondenti ad enti turistici (musei, chiese, organizzatori di visite guidate,
ecc.) con tanto di siti web e/o numeri di telefono.
L’idea alla base di questo lavoro è di indagare l’efficacia della guida e di
altri strumenti di informazione turistica (ad esempio le sezioni turistiche dei
siti web comunali) con l’obiettivo di fornire un quadro rappresentativo del
fenomeno dell’internazionalizzazione del comparto turistico salentino.
Pertanto sono stati analizzati le sezioni turistiche dei siti di alcuni comuni
salentini e i siti degli enti turistici contenuti nella guida alla ricerca di
informazioni potenzialmente utili per un turista che utilizza l’inglese come
lingua franca. Gli enti, inoltre, sono stati contattati via telefono e via e-mail,
con lo scopo di valutare le competenze in lingua inglese degli “addetti ai
lavori”.
Dopo un primo capitolo introduttivo in cui si è parlato di turismo
internazionale, dell’Agenzia Regionale del Turismo Pugliapromozione e
della metodologia di ricerca utilizzata, nel secondo capitolo si è visto che il
30 % dei siti comunali presi in esame presenta sezioni turistiche tradotte
parzialmente in inglese, mentre nel 70 % dei casi le informazioni turistiche
sono in lingua italiana. Le sezioni tradotte risultano inutili poiché chi lavora
all’interno degli enti segnalati non parla l’inglese. In un sito sono presenti,
inoltre, informazioni sui numeri di emergenza: tuttavia, è utile notare che
alcuni colloqui con le forze dell’ordine hanno rivelato l’assenza di operatori
in lingua e una diffusa tendenza all’improvvisazione. Quanto agli enti
 Laureanda: Stefania Danese
Titolo: Internazionalizzazione del turismo: “Do you speak English in Salento?”
Presidente: Prof. David Mark Katan
Relatore: Prof. David Mark Katan
Correlatore: Prof.ssa Elena Manca
Data discussione: 31/03/2014 h. 8.30

turistici contenuti nella mini-guida è risultato che il 65 % delle aziende non

presenta un sito in lingua inglese, che solo il 31 % offre contenuti tradotti
parzialmente e che il 4 % dei siti è stato tradotto per intero.
Nelle conversazioni telefoniche (terzo capitolo) tra una (finta) turista danese
e le aziende presenti nella guida sono state riscontrate una serie di forti
criticità: velocità di dizione alta, modalità di ascolto prevalentemente
passiva, ampia presenza di interruzioni e sovrapposizione delle voci, scarsa
capacità di relazione. Inoltre, è stato riscontrato che in più della metà dei
casi chi risponde al telefono non raggiunge il livello elementare in inglese o
utilizza solo l’italiano. Quanto agli interlocutori che conoscono l’inglese, la
maggior parte di essi si colloca nel livello di competenza elementare. Nella
maggior parte dei casi la comunicazione non ha avuto successo a causa dei
problemi di reperimento delle informazioni, dovuti spesso a un livello di
inglese insufficiente. Infine, nel 57 % dei casi non è stato possibile
individuare la presenza di servizi turistici (pannelli informativi, brochures,
visite guidate, ecc.) in lingua inglese a causa di evidenti problematiche di
natura linguistica.
Nel quarto capitolo ci si è concentrati sulla comunicazione via e-mail tra la
stessa turista danese e alcuni enti turistici. Oltre ad aver constatato un tasso
di risposta molto basso e tempi di risposta piuttosto lunghi, si è notato che la
maggior parte delle e-mail ricevute rientra in un livello di competenza
elementare, sebbene siano significativi i dati relativi ai livelli intermedi. La
capacità di relazione si trova, invece, a metà strada tra accettabilità e non
accettabilità. La comunicazione non ha avuto successo nella maggior parte
dei casi, ma, anche qui, sono significativi i dati relativi a valutazioni
positive. Infine, è stata rilevata la percentuale di presenza di servizi in
inglese nel 43 % dei casi.
Dalle indagini emerge pertanto una situazione di “isolamento” del Salento
rispetto al mondo circostante. Ciò si rispecchia nella quasi assoluta assenza
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Titolo: Internazionalizzazione del turismo: “Do you speak English in Salento?”
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Relatore: Prof. David Mark Katan
Correlatore: Prof.ssa Elena Manca
Data discussione: 31/03/2014 h. 8.30

di sezioni turistiche in inglese nei siti istituzionali e non, di servizi turistici

in lingua inglese e di “addetti ai lavori” adeguatamente preparati.
Con il presente lavoro si spera di dare uno stimolo a ulteriori ricerche nel
comparto turistico salentino, affinché esso possa migliorare le proprie
prestazioni e i propri servizi in un’ottica di sempre maggiore
internazionalizzazione.