“Grandes errores en el manejo de equipaje”.

Caso Aeropuerto de Heathrow

1- ¿Qué tipo de control (preventivo, concurrente o de retroalimentación) cree que sería más importante
en esta situación? Explique su elección.

En el caso de BA considero que los tres tipos de control son importantes para lograr su objetivo. Comenzando
con el control preventivo a pesar de que se realizó un simulacro la empresa no analizo todos los posibles
escenarios que podrían ocurrir. Cuando se realiza una inauguración es bastante lógico que por la novedad y
automatización que anunciaba la empresa atraería una gran cantidad de clientes (generando problemas de
maquinaria, accesos o equipaje), por lo que el control preventivo debiera haberse realizado también con tres
meses y hasta un mes de anticipación con un piloto real con pasajeros (en un número más reducido) para analizar
los principales inconvenientes que pudieran ocurrir y que experiencia describían los clientes, generando planes
alternativos ante una mayor demanda. Así mismo el control concurrente realizado mientras se desarrolla la
actividad por medio de la supervisión directa, es decir, supervisores o jefaturas un elemento importante del
control es designar a los responsables para monitorear que todo se ejecute acorde al objetivo planteado
generando reportes de pros y contras de los procedimientos, determinando las causas de cualquier anomalía del
plan original. Finalmente la retroalimentación que en primera instancia va en los “supervisores/jefes” al finalizar
las pruebas y los análisis de los escenarios indagando en la calidad del servicio e indicar que acciones hace falta
para llegar a completar el servicio óptimo hacia los clientes que se pretende alcanzar. Adicionalmente, el
feedback de los clientes y es más de otras aerolíneas de competencia revisando bases de datos o sus experiencias
en inauguraciones.

2- ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta situación? ¿Y la acción correctiva
básica?
En cuanto a las acciones correctivas a utilizar en el caso. La acción correctiva inmediata corrigiendo/atendiendo
los problemas en el momento que se dieron para mejorar el desempeño de los trabajadores. Si trabajo con
maquinaria tener un equipo de soporte en mantención alerta para corregir fallas técnicas en maquinarias, la
atención de clientes con personal calificado en el caso se menciona que el personal desconocía tarifas de
localidades, eso implica una mejor capacitación al personal para que estén dispuestos y preparados frente al
cliente. La organización de equipaje y pasajeros según destino era un aspecto clave que se puede trabajar en el
momento estudiando previamente los destinos, cantidad de pasajes comprados (transacciones generadas tanto

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directo en el terminal como reservaciones en agencia de viajes). Las acciones correcticas básicas plantearlas una
vez finalizado las acciones, analizando cómo y porque sucedieron los problemas, cuál es su procedencia, como
resolverlos haciendo una revisión de procedimientos para poder evitar los problemas futuros. En estas acciones
es clave que el “responsable” tenga un conocimiento técnico y conceptual para corregir o aplicar nuevos
procedimientos frente los impases. Esto permite tener un equipo de especialistas en cada temática que esté
dispuesto y preparado para apagar los incendios los cuales pueden ser diferentes en el día a día.

3- ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo?

Ciertamente si la planificación operacional de BA no hubiese fallado por no analizar los distintos escenarios: en
primer lugar es importante contar con un porcentaje de afluencia de público indagando en registros de años
anteriores aplicando promedios altos e incrementar el personal para la atención. También, identificar el
conocimiento y manejo que tenía el personal contratado ante situaciones difíciles para estar alerta y si existían
anomalías formarlos nuevamente. Contar con planes de contingencias en todas las áreas (operación, comercial,
RR.HH., logística, etc.) para atender cualquier eventualidad que se pudiera ocasionar tanto error de maquinaria
como del personal. El elaborar un plan operacional es primordial tomando en cuenta los análisis de operaciones
anteriores de otras aerolíneas o información dispuesta por el aeropuerto.

4- ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los controles de interacción con los
clientes? ¿El Benchmarking?

Los controles de información juegan un papel importante en la operación, si los supervisores de cualquier área
de la empresa BA cuentan con información correcta, suficiente y en el momento oportuno, pueden monitorear
y medir las actividades y el desempeño de sus áreas, y con ello comparar con el estándar correspondiente y
corregir las desviaciones que pudieran ocurrir. (Ej. Usar esta herramienta para detectar afluencia de público para
generar un plan adecuado a la operación que se tendría desde un inicio y controlar las contingencias en caso de
errores o fallas).

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La interacción con los clientes analizando todos los canales o medios de los cuales la empresa BA tiene contacto
con el cliente (redes sociales, encuestas de satisfacción, entre otras) permite obtener una visión más completa
del servicio y atención que se está brindando. Luego tomar decisiones basadas en la información obtenida
estableciendo acciones específicas para mejorar procesos que se vinculen con la experiencia del cliente.

Finalmente el Benchmarking tomando como referencia a los mejores recopilando información, comparando los
aspectos y procedimientos actuales de BA con los líderes o competidores más fuertes del mercado. Para así
adaptar estrategias, procedimientos o agregar mejoras en la atención del cliente y la prestación de servicios.