Concepto y bases del room service

Room Service es el servicio prestado a las habitaciones para servirse

alimentos y bebidas a los huéspedes (Optucorp, 2015). Básicamente la
misma concepción nos ofrece Victoria (2014) al indicar que Room Service
es el “nombre que recibe el sector del hotel que efectúa el servicio de
alimentos y bebidas a las habitaciones del hotel” (pág. 59).

Formas de servir en el proceso de room service. Protocolos

1. Al Recibir llamada del huésped

DESCRIPCIÓN
Al ingresar la solicitud del huésped, el tiempo de respuesta del teléfono debe
ser rápido sin que este repique más de tres veces.

El colaborador contestará amablemente diciendo: “Gracias por llamar a

Room Service, habla (nombre del colaborador), con quien tengo el gusto de
hablar?”, y seguir con el protocolo de recepción de llamadas telefónicas

Cuando el cliente indique su nombre, el colaborador dirá: Buenos días/tardes

sr./sra
(apellido), en que le puedo colaborar?

Deberá verificar en el display del teléfono el número y nombre del huésped

para escribir el número de la habitación antes que cualquier otra cosa en la
comanda o
factura, para evitar tener errores.

En la toma de pedido el colaborador debe presentar el menú y sugerir los

especiales y bebidas del día mediante descripción detallada de ingredientes,
preparación, sabores y presentación del plato de manera convincente.

Verificar el pedido con el huésped, aclarar las dudas del huésped, confirmar
el pedido realizado y el tiempo estimado en que estará listo el servicio. (de
25 a 30 minutos dependiendo del producto)

RECOMENDACIONES

El buen servicio al cliente vía telefónica se percibe de acuerdo a la postura,

proyección de la voz y actitud del colaborador al contestar y hablar al
huésped

Por ende, el colaborador debe ser consciente de su postura, modulación, y

actitud de manera dispuesta, correcta y amable para que se proyecte así en la
voz y sea percibido por el cliente.
Al preguntar con quien se está hablando al contestar la llamada, podemos
identificar al cliente para seguir atendiendo la solicitud de manera
personalizada.

No tutear ni contestar confianzudamente. Se debe mantener la distancia y

cordialidad
al mismo tiempo.

2. Transportar el servicio

DESCRIPCIÓN

El huésped debe recibir sus comidas y bebidas tapadas de forma adecuada

(con cover o papel vinipel), higiénica y a la temperatura correcta (60ºC)
(Horno para traslado de alimentos).

Al llegar a la habitación el mesero debe:

Verificar que el cliente no tenga puesto el Tent Card “No Molestar”

Tocar la puerta tres veces de manera prudente y pausada. De no haber

respuesta esperará 10 segundos y tocará nuevamente.

Cuando el Huésped responda, saludará amablemente al huésped por el

apellido, e indicará el departamento y el servicio a prestar u ofrecer: Por
Ejemplo: Buenos días Sr.Reyes, servicio de Room Service.

3. Ingresar a la habitación

DESCRIPCIÓN

Una vez que el cliente le abra la puerta saludar al huésped por el apellido su
apellido, sonriendo y con una actitud positiva.

Al dirigirse al huésped se debe cuidar el tono de voz asegurándose que sea

escuchado y que su actitud sea amable.

Preguntar al huésped la autorización para el ingreso a la habitación

Preguntar al huésped donde prefiere que le coloquen la orden y verifique

junto con el huésped el pedido

4. Ubicar el servicio dentro de la habitación

DESCRIPCIÓN

La presentación de la bandeja o el carro de servicio debe ser impecable y

bien presentada.

El colaborador debe evitar chocar con los muebles dentro de la habitación

para ubicar el servicio.

Preguntar al Huésped si requiere algo adicional. En caso tal que así sea, se
debe agregar al pedido.

Posteriormente debe hacer firmar al huésped la cuenta (lapicero del hotel)

5. Antes de retirarse

DESCRIPCIÓN

Despedirse del huésped por su nombre e indicarle el método de recogida de

la loza (teniendo en cuenta la hora) y salir cerrando cuidadosamente la puerta
de la habitación.

La bandeja con los platos sucios debe ser recogida de la habitación en el

menor tiempo posible (10 minutos) si el huésped ha llamado al Room Service
con este fin. Si el huésped ha colocado la loza sucia en el corredor debe ser
de inmediato retirada
Organización del departamento de room service

Chef´s de Ayudante
línea de cocina
Room
Service Camarero
de pisos
Mayordomo
de pisos
Ayudante
de pisos

El servicio de piso puede equipararse al del comedor, incluso, el personal

encargado de prestarlo ostenta las mismas categorías profesionales que el
que lo presta. Por esta razón este personal debe depender del jefe de servicio
de restaurante y bebidas, y en su caso, el jefe de comedor, lo que ofrece la
ventaja de que éste podrá coordinar la labor del personal de ambos en función
de las necesidades de cada momento. La planificación de tareas y el
desarrollo del servicio, bajo la supervisión del mayordomo de pisos, deberá
basarse en los mismo principios que en el comedor. La diferencia radica en
la dificultad añadida de tener que prestar este servicio en locales diferentes
y alejados de la cocina. Una solución a este problema es que el
establecimiento disponga de monta-platos en los Offices de piso e incluso de
pequeñas cocinas o mesas calientes, fregaderos y armarios para el material y
la ropa.

La categoría profesional del personal encargado de prestar este servicio, así

como sus funciones, es esta:
 Mayordomo de pisos: se encarga del servicio de restaurante en los
pisos del hotel. Este cargo está equiparado al del segundo jefe del comedor,
por lo que el mayordomo de pisos necesitará poseer todos los conocimientos
exigidos a éste.
 Camarero de pisos: es el que tiene a su cargo el servicio de restaurante
en un piso determinado y ostentará la categoría profesional del camarero.
 Ayudante de pisos: Secunda a los camareros de pisos en sus tareas,
teniendo como misión principal la del ejecutar cuantos trabajos le sean
encomendados por sus superiores jerárquicos, siempre que sean específicos
de la sección en la que esté determinado.

La misión básica del room service es servir al cliente en la habitación,

cualquier tipo de alimento o bebida, ya sea desayuno, almuerzo o cena. El
cliente puede solicitar el servicio por teléfono, personalmente en recepción
o rellenando un impreso que deberá colocar en el pomo de la puerta de la
habitación.

Personal: perfil, competencias

El sector de Room service, es el encargado de brindar servicio gastronómico
a las habitaciones del hotel.
PERSONAL:
RECEPCIONISTA
Funciones:
• Toma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona.
• Elabora comandas para la preparación de los pedidos. • Adiciona las
comandas de Mini Bar.
SALONERO
Funciones:
 Interviene en el montaje de los servicios en las habitaciones.
 Llevan los servicios a las habitaciones.
 Hacen firmar las facturas.
 Retiran los servicios de las habitaciones, aviso telefónico mediante
pasajero o mucama de piso.
 Desmontan el servicio. Repasan la vajilla.
 Ubican la vajilla en su respectivo lugar.
MINI BAR
El Mini Bar es el sector que se encarga del abastecimiento, cuidado y control
de los productos que se encuentran en los mini bares de las habitaciones.
PERSONAL ENCARGADO
Funciones:
• Repone el stock de su sector.
• Realiza el conteo de mercadería.
• Realiza el pedido a despensa.
• Completa los formularios de requisición de mercaderías. • Repone los
carros del mini bar.
• Repone los mini bar en la habitación.
• Adiciona los consumos en las habitaciones.
• Tiene como tarea específica supervisar la tarea de sus colaboradores
• Limpia los mini bar.
• Verifica el perfecto funcionamiento de las heladeras.
• Verifica si ha habido algún consumo, en el momento de cierre de cuenta
del huésped.
• Realiza el estado de entradas y salidas mensual de cada
producto.
PERSONAL ENCARGADO DE SECTOR:
Funciones:
• Limpieza general del sector.
• Preparado de mesas (saleros, paneras, pimenteros, servilleteros, etc.).
• Servido de comidas y bebidas,
• Completa los formularios de Requisición de Mercaderías.

Turnos: 6.30-14.30 / 14.30-23.30 / 16.30-01.30 / 01.30-06.30

Las horas picos para room service son en la mañana para el servicio de
desayunos.
Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del
hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras
áreas de A&B o a personal eventual.
Las ordenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras
ocasiones únicamente con charolas.
Tiempo de espera de servicio a la habitación
Servicio de bebidas a la habitación: máximo 10 minutos.

Servicio de alimentos a la habitación: no más de 30 minutos (dependiendo

del tipo de producto). Para cumplir esté estándar la producción del plato debe
ser mínimo de 20 minutos, 5 minutos de margen y montaje y 5 minutos para
llevarlo a la habitación.

Montaje del pedido en la habitación: 3 minutos

Retiro de loza: máximo 10 minutos después de solicitado el servicio de retiro

Tipos de pensiones, de desayunos, de comidas
Desayuno:
Americano
Continental

Media pensión:

Desayuno + Cena. Incluye una amplio amplia de desayuno.

La cena será a la carta y con ensaladas, quesos y postres.
Carta de platos especiales para vegetarianos.
Cenas temáticas, italiana, española y canaria.
Proceso de servicio: Restaurante – Cliente
El Mozo de restaurante – room service de encarga de :
 Absolver cualquier duda de los huéspedes en relación a la carta; debiendo
conocer perfectamente la carta del restaurante y bar (ingredientes y tiempo
de preparación ), con el propósito de resolver cualquier inquietud del
huésped y poder brindarle alguna sugerencia.
 Verificar que los platos servidos por cocina sean los solicitados por el
huésped, mediante la verificación de la comanda, así evitaremos queja o
reclamos por parte del huésped.
 Supervisar adecuadamente el Mise en Place del turno, verificando que se
cuente con todo lo requerido, para dar inicio al servicio.
 Servir y recoger la vajilla sucia de las habitaciones y las que se
encuentren en pasillo, cumpliendo las normas del servicio, para ser
trasladadas al área de Steward.
Maquinaria para el room service
Bandeja plástica

Mesa para cama

Bandeja de madera

Mesas de servicio
 Calentadores

Carritos de Servicio
Están hechos en acero inoxidable o madera, se utilizan para presentar o
transportar alimentos o bebidas. También en ciertas clases de servicios que
se realizan en frente del cliente, por ejemplo: pinzar y servir alimentos, cortar
porciones cárnicas o flambear alimentos.
•Se utilizan para diferentes servicios complementarios, pueden encontrarse
las mesas redondas , rectangulares.
•Mesas plegables
Otros tipos de servicio de room service
Servicio en bandeja.
El montaje de bandejas para el servicio de bar cafetería en el departamento
de room service se realizará en función del pedido de los clientes, en
cualquier caso la bandeja debe de estar montada:
- Vestida con un cubre bandejas.
- Portar todos los materiales necesarios (cubiertos, servilletas, platos, copas,
etc.) para el servicio y consumo de lo solicitado por el cliente/a.
- Los platos calientes se transportan a la habitación con campanas apilables.
- Además el camarero/a deberá llevar en la bandeja la comanda con el
pedido del cliente/a, debidamente cumplimentada para su firma y posterior
facturación.
Servicio en carro
El montaje de carros para el servicio de desayunos es parecido al de la
bandeja. En estos carros se debe llevar todo el material y complementos para
desarrollar el posterior servicio. Los carros están provistos de ruedas en sus
cuatro patas y cuentan con dos medias lunas abatibles en cada extremo del
carro para aumentar su tamaño o convertirlo en mesa. En este caso el
camarero entra el carro en la habitación, y procede a su adaptación.
El material necesario para este tipo de servicios es el mismo que en los casos
anteriores, eliminado la bandeja, y añadiendo mantel y cubremantel.
Proceso de limpieza y retiro de equipos para el room service
La bandeja con los platos sucios debe ser recogida de la habitación en el
menor tiempo posible (10 minutos) si el huésped ha llamado al Room Service
con este fin. Si el huésped ha colocado la loza sucia en el corredor debe ser
de inmediato retirada