UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA E INDUSTRIAS

INGENIERÍA AUTOMOTRIZ

NOMBRE: Leandro Aguilar

FECHA: 12/Junio/2018

CURSO: 9 TE

GERENECIA DE SERVICIOS

Estrategia de servicio

Orienta la atencio del equipo

humano de la compañia

proporciona un liderazgo
uniforme para la compañia,
todos conocen su papel en la
compañia , se posiciona en el
mercado el producto o servicio
Se considera los objetivos y
La mejor estrategia es la que se
metas de la compañia para
cuestioina , se pone a prueba y se
buscar la estrategia que los saque
mejora
adelante

Empaque

Logística Precio

Cliente
Recursos Comunicaci
humanos òn

Servicio

Tecnología
Elementos no humanos que
intervienen en el servicio al cliente
Las acciones de servicio deben ser:
Equipo humano
-Atender a la persona
Mantiene la relacion comercial con
el cliente antes, durante y después -Aclarar la situacion
del servicio. Da al cliente el servicio -Acelerar la decisión
que ha venido a buscar.
-Asegurarse de la satisfacción

Entradas Salidas
Satisfacción
Momentos Deseos
Amistad
dinero
de verdad necesidades Aceptación
Pasiones Desilusiòn

Ineficaz y
Eficaz y agradable
agradable
Hacemos el
Lo hacemos mal
trabajo con
pero somos muy
máximo de calidad
simpáticos

Ineficaz y Eficaz y
desagradable desagradable
Somos ineptos y Somos eficaces
antipàticos pero antipáticos
 Transformar la
perdida en una
Con nuestras experiencia
capacidades favorable
El excelente podemos
desempeño alcanzar la •Capacidad
Vernos como aportara a mayoria de para
personas muy nuestra nuestras metas superar
Creer con valiosas que realizacion fracasos
sinceridad que podemos personal
•Imagen
Funcionarios existe un futuro aportar cosas generosa
que estan mejor buenas a otras •Metas
relacionados •Visión •Imagen personales
directamente
con el cliente positiva del positiva de si definidas
futuro mismo
•Los
campeones
del servicio

todas
Controlar
nuestras La gestión
Relaciones emociones, Cuida de su
acciones excelente
positivas sentimientos salud
deben estar implica una
hacia la otra y pasiones en constanteme
encaminadas mejor calidad
persona realcion con nte
a nuestro de vida
los demas
beneficio

•Actitud amigable •Autocontrol •tener filosofía de •Ética de trabajo •Buena salud

servicio

Se la aprovecha como
oportunidad para ver las
necesidades de los clientes y
poder mejorar nuestro
La relamacion como servicio.
oportunidad de servicio
El cliente no se queja por que:
-no quiere molestar
-Nadie los escucha
-No hay canal facil de
comunicación
-Siente que a nadie le importa
su problema
-Desilusionados con la
empresa
-Hacerlo no sirve para nada
 Sistema de
reclamos

Cambios en
Falta de
pedidos y
recursos
devoluciones

Los 7
problemas
Procesión de del servicio
Disponibilidad
las
de personal
aprobaciones

Actitud Demora en
evasiva las respuestas

Equipo eficaz Equipo ineficaz

•Ágil •Burocratico
•Diligente •Descuidado
•Activo •Inepto
•Emprendedor •Torpe
•Campeón •Corrupto
•Rapido •Lento
•Practico •Pasivo

Equipo desagradable
Equipo agradable
•brusco
•Acogedor
•Indiferente
•Comprensivo
•Negativo
•Honesto
•Distante
•Afable
•Insensible
•Deferente
•Pretencioso
•Paciente
•Receloso
•Sonriente
Cliente

Personal contacto

Personal apoyo

Alta Gerencia