“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS.
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

ASIGNATURA:
GERENCIA EMPRESARIAL

DOCENTE TUTOR:
LIC. MARIO JAVIER VASQUEZ SEMINARIO

AUTORES:
RISCO YPANAQUE JESSENIA
ACHA CRUZ INGRID
VINCES AREVALO LUZ
TORRES PALACIOS YULI

FILIAL - PIURA

2018
 GESTION DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Los sistemas de gestión de la calidad se inician en la industria de EEUU a comienzos del

siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los años cincuenta y

produjeron una gran transformación en las empresas que lideraban los mercados

mundiales. Si, hasta ahora, prevalecían las cuestiones internas y los principios por los que

se regía la organización tenían valor por sí mismos, en ese momento, el único valor de

referencia pasó a ser el cliente, que estaba fuera de la organización. Esto hizo que las

empresas empezasen a ver la organización desde la óptica del cliente, y que tuvieran que

adaptar sus estructuras y el punto de vista de todos sus miembros. La aplicación de los

sistemas de gestión de la calidad pasó primero del sector industrial a las empresas del

sector servicios, y posteriormente a las distintas Administraciones públicas.

PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La satisfacción de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un

servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido

más de lo que esperaba.

Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de cada

cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus experiencias

anteriores, y a lo que le han contado otras personas con experiencias anteriores. Si lo que

el cliente percibe supera sus expectativas, el cliente se encontrará satisfecho. Si lo que el

cliente percibe es menos de lo que esperaba, el cliente se encontrará insatisfecho. Si lo

que el cliente percibe es lo mismo que lo que esperaba, el cliente no se encontrará

insatisfecho, pero tampoco satisfecho. Para que un producto o servicio sea de calidad debe
sobrepasar o, por lo menos igualar, las expectativas del cliente. La satisfacción de los

clientes se conoce a través de encuestas, quejas y reclamaciones, sugerencias, reuniones

con grupos, o a través de comentarios informales.

EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de la organización son las personas con capacidad para decidir las

estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la dirección

de la organización es indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de

gestión de la calidad.

LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado,

comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso La

mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son

interminables.

LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El compromiso individual y de grupo de todo el personal de la organización es

indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de gestión de la calidad.

PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EL

MODELO ISO 9000

La familia ISO 9000 (9000, 9001, 9004) se ocupa de la "gestión de la calidad"; son una

serie de estándares internacionales, que especifican los requisitos para el diseño y

valoración de la calidad en la gestión, con el propósito de asegurar que las organizaciones

proporcionen productos y servicios que satisfagan requerimientos. El modelo ISO 9000,

se basa en el principio de prevención de no conformidad en todas las etapas de desarrollo

del producto/servicio.

Además, la norma requiere que la organización establezca un sistema que mejore

continuamente su desempeño. Se preocupa de la forma en que la organización hace su

trabajo y no directamente en el resultado del mismo. En otras palabras, se preocupa de

los procesos y no solo de los productos ya que la forma en que una organización gestione

eficazmente sus procesos afectará sus productos finales.

Es por eso que ISO 9000 no son estándares de producto. Son estándares de gestión de

procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organización debe hacer para

gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad.

Según la norma en vigor se estructura en cinco bloques de requisitos a cumplir:

1.- Sistema de Gestión de la Calidad

2.- Responsabilidad de la Dirección

3.- Gestión de los recursos 4.- Realización del producto

5.- Medición, análisis y mejora.

La Norma ISO 9001:2008, "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos" en su

introducción nos habla que en el diseño e implementación de un SGC en una organización

se ve influenciado por: el entorno de la organización, los cambios de ese entorno y los

riesgos asociados a él, sus necesidades cambiantes; sus objetivos particulares, los

productos suministrados; los procesos empleados; y el tamaño y estructura de la

organización. Por tanto, cada organización deberá adaptar la norma a sus necesidades y

condicionantes y, por lo tanto también, el procedimiento de implantación puede ser

diferente de unas a otras.

Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente

mediante el cumplimiento de sus requisitos.

El enfoque basado en procesos es la identificación e interrelación de los procesos del

sistema de gestión de la organización. Su ventaja es el control continuo que proporciona

sobre los vínculos entre los procesos individuales en el sistema de procesos.

Como premisa es necesario que la organización identifique y gestione numerosas

actividades relacionadas entre si y que funcione de manera eficaz. Una actividad que

utiliza recursos y se gestiona con elementos de entrada que transforma en resultados se

considera como proceso.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Es muy importante, como Auditor de ISO 9001, cuidar que estos 7 principios se cumplan

y hacer que constantemente se encuentren sistemas y herramientas que nos ayuden a

mejorar el funcionamiento de estos mismos para hacer más eficientes nuestros procesos.

1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras,

satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal

pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.

Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s):

1ª Base: Dirigir

2ª Base: Delegar

3ª Base: Desarrollar/Preparar
3. Compromiso y Competencias de las Personas. El total compromiso del personal

permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.

5. Mejora. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de ésta.

6. Toma de Decisiones Informadas. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos

para tomar dichas decisiones.

7. Gestión de las Relaciones. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de

ambos para crear valor

MARCO HISTÓRICO

El Organisno Internacional de Normalización (ISO) fue creado en 1947 y cuenta

con 91 estados miembros, que son representados por organismos nacionales de

normalización. Dicho organismo trabaja para lograr una forma común de conseguir

el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de

las necesidades y expectativas de los consumidores.

A comienzos del año 1980, la ISO designó una serie de comités técnicos para que

trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El

resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de

normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-

vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

El desarrollo y diversificación de las normas ISO han sido muy importantes,

desdoblándose en diferentes ramas o familias que tratan aspectos diversos como la

calidad, el medio ambiente, la seguridad y riesgos laborales y la responsabilidad social.

El proceso es continuo y periódicamente van apareciendo actualizaciones y nuevos

ámbitos de tratamiento.

FINALIDADES Y VENTAJAS DE LAS NORMAS ISO

Las normas ISO se crearon con la finalidad de

ofrecer orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las

empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la efectividad,

así como estandarizar las normas de productos y servicios para las organizaciones

internacionales.

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos

países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los

parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios.

VENTAJAS DE LAS NORMAS ISO PARA LAS EMPRESAS

En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme seguimiento

alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para las empresas,

compañías y organizaciones en general:

 Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener

mayores niveles de calidad en el producto o servicio.

 Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.

 Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los

niveles de productividad.

 Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.

 Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios.

  Implementar procesos de mejora continua.

 Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a

los mercados internacionales.

¿QUE ESLA NORMA ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una

organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la

satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan

con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por hoy, la norma ISO

9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más de un

millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con

las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios.

Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no

gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a

la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa

se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.

Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas

registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma

ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias

de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo

deben someterse a una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes

clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015

La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo

tiempo tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un

esfuerzo de armonización. En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO ha optado

por que los diferentes sistemas de gestión se “vean-toquen-sientan” igual. Reflejado en el

Anexo SL. Esto permitirá a las organizaciones que opten por implementar diferentes

Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema coherente.

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización

5. Liderazgo

6. Planificación

7. Apoyo

8. Operación

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO?

El objetivo perseguido por las normas ISO es asegurar que los productos y/o servicios

alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos que permiten

minimizar los costos, ya que hacen posible la reducción de errores y sobre todo favorecen

el incremento de la productividad.
Los estándares internacionales ISO son clave para acceder a mercados nacionales e

internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos los países favoreciendo

a los propios organismos públicos.

Para la sociedad, las normas ISO también son importantes. Existen más de 19.500

normas que ayudan a casi todos los aspectos del día a día de una persona, como aquellas

destinadas a garantizar la seguridad vial o la seguridad de los juguetes. Si un producto y/o

servicio cumple con alguna de estas normativas, la sociedad puede estar segura que son

fiables y que cuentan con la calidad exigida a nivel mundial.

Durante la elaboración de cualquiera de estas normas, ISO considera que es de gran

importancia que los consumidores de estos servicios y/o productos finales formen parte

de los comités de expertos responsables de dicha elaboración.

En los negocios, los estándares ISO hacen posible que se:

 Reduzca los costos: permiten una optimización de las operaciones.

 Incremente la satisfacción del cliente: colaboran a mejorar la calidad de los

productos y/o servicios cumpliendo con las exigencias de los usuarios.

 Abra el acceso a nuevos mercados: reducen las barreras al comercio

internacional.

 Incremente la cuota de comercio: aportan una ventaja competitiva.

¿QUIÉN PUEDE APLICAR ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su

tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001

es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la

satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a

proveedores de servicios como a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC

específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción,

aeroespacial, defensa y medicina.

LOS BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001 DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

 Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado

 Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las necesidades de

sus clientes

 Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos

 Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los

beneficios

 Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de procesos

internos más eficientes

 Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de

atención al cliente

 Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas

CÓMO CERTIFICAR UNA EMPRESA EN ISO 9001

Independientemente de que acabe de conocer la norma ISO 9001 o que busque mejorar

sus conocimientos, en ambos casos tenemos los recursos y la formación adecuada.

Ofrecemos packs que pueden adaptarse a las necesidades de su negocio para impulsar su
Gestión de la Calidad. Se puede diseñar un pack de normas ISO 9001 que elimine la

complejidad que implica llevarle a donde quiere ir, sea cual sea su punto de partida.

BIBLIOGRAFIA

www.iso.org

https://www.isotools.org/normas/

http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad/

http://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx

https://www.bsigroup.com/es-ES/Gestion-de-Calidad-ISO-9001/

http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/los-7-principios-de-gestion-de-la-

calidad/

https://www.isotools.org/2015/03/19/que-son-las-normas-iso-y-cual-es-su-finalidad/