FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

MESTRÍA EN BANCA Y FINANZAS

PROYECTO DE TESIS
EL IMPACTO DE LA BANCA ELECTRÓNICA COMO MECANISMO DE
INCLUSIÓN FINANCIERA EN EL PERÚ
(2011 – 2015)

CURSO
INVESTIGACIÓN APLICADA I

ASESOR
HOOVER RIOS ZUTA

AUTOR
JONATHAN L. FAJARDO VALENCIA

LIMA – PERÚ
2017
 Índice

Pagina

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

1.1 Situación Problemática 3
1.2 Formulación del Problema 8
1.2.1 Problema General 8
1.2.2 Problemas Específicos 8
1.3 Justificación de la Investigación 8
1.4 Objetivos de la Investigación 9
1.4.1 Objetivo General 9
1.4.2 Objetivos Específicos 9

II. MARCO TEÓRICO 10

2.1 Antecedentes del Problema 11
2.2 Bases Teóricas 28
2.3 Marcos Conceptuales o Glosario 40

III. HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis General 40
3.2 Identificación de Variables 48
3.3 Operacionalización de las Variables 49
3.4 Matriz de Consistencia 50

IV. METODOLOGÍA 51
4.1 Tipo y Diseño de Investigación 51
4.2 Unidad de Análisis 52
4.3 Población de Estudio 52
4.4 Tamaño de Muestra 52
4.5 Selección de Muestra 53
4.6 Técnicas de Recolección de Datos 54

V. PRESUPUESTO 55

VI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 55

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 56

VIII. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES 58

IX. ANEXOS 63

2
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática

La inclusión financiera como herramienta de política ha cobrado mayor

relevancia a escala global. Diversos organismos internacionales como el

Banco Mundial, la Alliance for Financial Inclusion, la OECD, el G20 y el

Fondo Monetario Internacional consideran que es una herramienta

necesaria para el desarrollo económico, la reducción de desigualdades, el

empoderamiento de las personas y el incremento en la productividad de

las empresas, por lo que vienen apoyando la adopción de políticas públicas

que incentiven la mayor inclusión financiera.

Es ahí, donde La Banca Electrónica juega un rol muy importante. Siendo,

un conjunto de canales electrónicos que ofrece cada entidad financiera

para que el cliente pueda realizar sus operaciones y/o transacciones

bancarias a través de estos canales electrónicos alternativos ya sea, el

cajero automático, que se encuentran en las plataformas electrónicas de las

agencias, la banca por internet, banca móvil o banca telefónica. De allí la

importancia de su uso, debido que la banca electrónica beneficia no solo a

los clientes, con respecto a un ahorro de tiempo, por el cual el cliente podrá

evitarse las molestas e incomodas colas para realizar sus operaciones y/o

transacciones en una agencia bancaria, las cuales se pueden realizar por

medio de un cajero automático si se encuentra en la agencia bancaria o

desde la comodidad de su hogar u oficina por medio de un computador con

3
acceso a internet y también acceder desde su Smart phone por la banca

móvil, los cuales se pueden realizar sin límite de tiempo, ya que los canales

ofrecidos de la banca electrónica son accesibles por que operan las 24

horas del día y los 365 días del año. La banca electrónica también beneficia

a la entidad financiera por un tema de reducción de costos. Por otro lado,

se busca también que los clientes eviten circular el llamado dinero metálico

y se acostumbren a realizar sus movimientos por los canales que ofrece la

Banca Electrónica.

La banca electrónica en el Perú se ha ido desarrollando pausadamente, pero

no lo adecuado por una posible escasa penetración de internet en el hogar,

y a esto se le suma el desconocimiento o temor de los clientes, entre otros

factores.

En el Perú la tecnología ha evolucionado muchísimo en los últimos años.

Lo mismo ocurre en la banca, esto producto de la búsqueda constante del

sector para acercarse al cliente, tener mejoras operativas en sus procesos y

explotar la transformación digital. Lo que se necesita es una regulación

que termine de afinar ciertos puntos respecto a la identificación de las

personas, por ejemplo, cita Beteta acerca de cuáles son los medios

probatorios para una transacción.

El uso de Internet va reemplazando las visitas a agencias bancarias para

realizar transacciones. Así, menos del 20% de los usuarios en América

Latina (AL) señala que se acerca a una sucursal o a un cajero automático.

4
Sin embargo, este medio aún dista de ser utilizado de manera masiva,

debido a tres razones claves: falta de acceso en zonas alejadas,

desconocimiento y desconfianza.

El 31% de personas en AL no utiliza Internet para realizar transacciones

financieras. Entre las principales razones que desincentivan su uso están el

temor al robo o fraude electrónico (39%) y la falta de confianza en que la

transacción haya quedado bien hecha (16%). Así por ejemplo, en

Colombia, en 2014, las pérdidas anuales por crimen electrónico llegaron a

los US$ 29,638 millones y afectaron a 10 millones de personas.

Destaca asimismo la baja penetración de la banca móvil en AL. Del total

de usuarios de canales electrónicos, apenas el 27% usa el celular mientras

que el 61% prefiere el computador.

Perú En el 2014, se registraron 9,2 millones de transacciones

que representó un aumento del 30% respecto al año previo. Empero, Perú

se viene convirtiendo en uno de los principales proveedores de códigos

maliciosos que atentan contra la seguridad de la banca electrónica.

La rápida evolución de la tecnología en nuestra sociedad ha resultado (y

resulta) en cambios en los hábitos de consumidores, los cuales requieren

que los sistemas bancarios se adapten a sus necesidades. El éxito de las

instituciones financieras se afuera cada vez más a su capacidad de

adaptación, comunicación, así como las opciones que ofrecen a sus

5
clientes, todos estos factores son dependientes de una infraestructura

electrónica en constante evolución. Muchos sistemas bancarios modernos

se han tenido que adaptar rápidamente, en ocasiones esta necesidad de

cambio se ha llevado a cabo sin considerar los posibles riesgos que

conllevan, a menudo la seguridad de estos sistemas pasa a un segundo en

frente a prioridades comerciales. Existen variedad de intervinientes y la

multitud de puntos de interacción en el sistema bancario; desde servicios

de Banca Online pasando por Puntos de Venta, Cajeros Automáticos, o

bien, Banca Móvil conllevan riesgos de distinta intensidad y repercusión.

Estos sistemas son actualmente el objetivo de constantes ataques por parte

de actores externos e internos. Estos ataques, variantes en su complejidad

y vectores de ataque, resultan en pérdidas las cuales negativamente afectan

la liquidez de y la confianza en el sistema bancario. Por estas razones, es

preciso diseñar sistemas que aseguren la confidencialidad e integridad de

cualquier transacción y garanticen la privacidad de la información al igual

que no olvidar asegurarnos de la continua asimilación de las últimas

tendencias, riesgos y nuevas tecnologías por el personal responsable de su

protección.

África ha pasado de ocupar el último puesto a colocarse en la vanguardia

del comercio móvil en sólo tres años. Un grupo de países africanos lideran

el uso e implantación de soluciones de comercio y banca móvil. África

Oriental se considera el Silicon Valley del Comercio Móvil. Kenia se sitúa

en el centro de esta revolución seguido de Uganda, Ruanda y Tanzania.

6
Las razones de ello pueden ser por las siguientes características de los

países de África:

 Gran parte de la población no ha usado nunca los servicios

bancarios (cuentas corrientes, cuentas de ahorro, etc.) y medios de

pago (tarjetas y cheques), tan implantados en países occidentales.

 Las infraestructuras son malas y las poblaciones están mal

comunicadas, tanto internamente como entre sí.

 La renta per cápita es muy baja. La mayor parte de la población

maneja cantidades de dinero pequeñas. Las comisiones asociadas

a cuentas, cheques y tarjetas hacen difícil esta opción para muchos.

 Tanto la red de puntos de ventas (Point of Sales -POS-, como se

conoce en otros lugares) como la red fija de telecomunicaciones es

muy escasa y mala.

 Existe mucho comercio minorista. Por las razones antes descritas

es lógico que trabajase con dinero en efectivo.

 La telefonía móvil ha irrumpido con fuerza. La red 3G se ha

implantado muy deprisa. El número de personas con teléfono

móvil no para de crecer a ritmos superiores al 15% anual. Hacia el

2011 un 30% de la población usa el móvil. Por ejemplo, en Kenia

el 21% de la población tiene cuenta en un banco mientras que el

87% tiene teléfono móvil.

7
1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema General

¿Cuál fue el impacto de la Banca Electrónica como mecanismo de

Inclusión Financiera (2011 – 2015)?

1.2.2 Problemas Específicos

 ¿Cuáles son los canales menos utilizados de la Banca Electrónica?

 ¿Cuál es el perfil de los clientes que acceden a la Banca Electrónica?
 ¿Cuáles son las estrategias para el uso de la Banca Electrónica?
 ¿Cuál es el grado de satisfacción con el sistema de la Banca Electrónica?
 ¿Cómo va beneficiar el Dinero Electrónico a los usuarios?

1.3 Justificación de la Investigación

La investigación es práctica, porque permite trabajar a partir de los

resultados obtenidos en torno a la situación que se hallen las variable de
estudio, con el fin de promover estrategias que permitan a las persona
informarse del uso de la banca electrónica para realizar sus operaciones
bancarias por estos canales, así mismo aportando recomendaciones que
redunden en la optimización del uso de la banca electrónica, además
promover interés para soluciones de mejora que permitan maximizar la
eficacia y eficiencia en el proceso de las operaciones bancarias. De la
misma manera meditar un enfoque en las personas, sus necesidades y
comportamientos hacia el servicio más práctico y cómodo que ofrece la
banca electrónica, y a su vez que las personas no tengan que trasladarse a
una entidad financiera para realizar una transacción. Fomentando la
inclusión financiera.
Así mismo, la investigación es metodológica, permitiendo guiarnos y
acercarnos a la problemática de las variables y saber de qué manera se están
desarrollando, para lo cual la investigación pasará por un proceso
sistemático, y se requerirá de un instrumento de validación. Pudiendo ser,

8
 el cuestionario y/o la encuesta, que nos permitirá medir las variables u
objetos de estudio en base a preguntas elaboradas con las sub variables. El
instrumento es de gran utilidad ya que nos permite obtener información real
para luego procesarla, y así analizar los resultados obtenidos.

1.4 Objetivos de la Investigación

1.4.1 Objetivo General

Identificar el impacto de la Banca Electrónica como mecanismo de

Inclusión Financiera (2011 – 2015).

1.4.2 Objetivos Específicos

 Reconocer los canales menos utilizados de la Banca Electrónica.

 Determinar el perfil de los clientes que acceden a la Banca Electrónica.
 Establecer estrategias para el uso de la Banca Electrónica.
 Determinar el grado de satisfacción con el sistema de la Banca Electrónica.
 Reconocer los beneficios de la Banca Electrónica a los usuarios.

9
 II. MARCO TEÓRICO

Los servicios financieros han sido siempre pioneros en la utilización de las nuevas

tecnologías. Ya en 1918 en Estados Unidos se utilizaba un sistema de liquidación

bancario realizado a través del telégrafo, pero no será hasta la llegada de los cajeros

automáticos, allá por la década de los setenta, cuando se populariza la utilización de

servicios electrónicos por parte de los clientes para operar con sus entidades

financieras. La década de los ochenta, por su parte, se caracterizará por la utilización

de las tecnologías de la información y la comunicación para aumentar la eficiencia de

los mercados financieros de capitales, sobre todo en los procesos de compensación y

evaluación de riesgos. La aparición de internet a finales de esa década abre nuevas

perspectivas. En ese año Wells Fargo, el banco californiano, lanza el primer de banca

on-line, entendida simplemente como la provisión servicios bancarios a través de la

comunicación entre un particular y su institución por medio de un ordenador. Sin

embargo, los servicios financieros on line no se popularizan hasta mediados de la

década de los noventa.

En todo este proceso de cambio lo realmente sorprendente es la velocidad a que se

avanza hacia nuevas formas de hacer llegar los mismos productos, así como los

productos nuevos, a los clientes. La banca por teléfono, la banca por ordenador, el

monedero electrónico o internet son ya una realidad que en un periodo relativamente

corto han reducido el protagonismo del cajero automático que en su día se había

presentado como la gran revolución técnica al servicio de los clientes. El acceso a

medios de pago electrónicos, tales como tarjetas de crédito y débito, transferencias

10
electrónicas, portales de pago en internet y diversas formas de prepago, es de gran

impacto en el proceso de inclusión financiera.

El desarrollo y la integración social de un país requieren lograr altos grados de

inclusión financiera, permitiendo transacciones baratas, posibilitando el acceso al

crédito y la opción de ahorrar usando herramientas simples y seguros. Crear un registro

de historia financiera que permita a los individuos ser evaluados de acuerdo a sus

verdaderos niveles de riesgo, contar con adecuados estándares de protección de los

consumidores y fomentar iniciativas de educación financiera son también aspectos

fundamentales para ciudadanos insertos en un país que aspira al desarrollo.

La situación en los países mediterráneos es distinta porque muchos clientes siguen

prefiriendo el lado humano y tener una persona que no sólo les aconseje, sino que

también les pregunte por su familia.

2.1 Antecedentes del Problema

SUÁREZ GOMEZ, Román (2013), en su tesis: “La Banca Electrónica en España”,

para optar el Grado de Máster Oficial en Banca y Finanzas en la Universidad de la

Coruña – España.

El objetivo general de esta investigación es poner de manifiesto la gran importancia

del desarrollo de la banca online en España y su gran repercusión sobre el entorno de

competencia y desarrollo del sistema financiero español, cuyo objetivo es proporcionar

11
a las entidades de crédito de una infraestructura tecnológica capaz de servir a sus

clientes a través de todos y cada uno de los canales de prestación de servicios, bien en

el interior de la sucursal, bien a través de dispositivos de autoservicio, en el teléfono,

el ordenador portátil o Internet.

Los instrumentos de recolección de datos fueron bases de datos históricos, información

en la web, e investigación de antecedentes.

Concluyendo que la banca online puede operar con márgenes financieros más

reducidos y así captar a sus clientes de una forma más extensa que las entidades

tradicionales, ya que los costos operacionales de estas entidades son mucho más

reducidos debido a su modelo de negocio basado en canales de distribución no

presenciales y un sistema de producción automatizado.

El Internet es desde un punto de vista comercial, un canal de distribución muy

eficiente, pero la banca online se ha percatado de que este canal no puede utilizarse de

forma exclusiva, porque para ofrecer un servicio de calidad las entidades tienen que

complementar su modelo de negocio con la prestación de servicios presenciales para

poder ofrecer un servicio más eficiente y completo.

JUNGMANN, W., RIVAS, S., FLORES, J. (2011), en su tesis “Ebanking:

Innovación y Soluciones de la Banca Moderna”, para optar el Titulo de Licenciatura

en Administración de Empresas en la Universidad Dr. José Matías Delgado de San

Salvador – El Salvador.

12
El objetivo general de la investigación es analizar cómo se ha desarrollado la banca

electrónica en el mercado salvadoreño para poder determinar qué servicios y

soluciones innovadores se brindan actualmente y como podrían estos ser mejorados.

En el marco del presente trabajo se entrevistó personal de los diferentes bancos,

además de la realización de encuestas a usuarios de banca electrónica para evaluar su

satisfacción, efectividad y preferencias de los servicios del e-banking.

Concluye que El Salvador se ha actualizado constantemente con las tendencias de la

banca electrónica, sin embargo, aún existen muchos puntos en los cuales existe un

retraso, tales como servicios que faciliten el comercio exterior, que en otros países ya

se han implementado.

GRIJALVA BELTRÁN, Esteban (2014), en su tesis: “El Dinero Electrónico como

Herramienta de Inclusión Financiera en el Ecuador”, para optar el Título de

Licenciado en Finanzas en la Universidad San Francisco de Quito – Ecuador.

La presente investigación tiene por objetivo principal determinar como el dinero

electrónico puede ser un mecanismo de inclusión financiara en el Ecuador; el cual

puede servir para la eficiencia de diferentes procesos productivos y para promover el

consumo de bienes por parte de las personas.

La herramienta utilizada para obtener la mayor cantidad de información valiosa fue la

encuesta realizada a los funcionarios del Banco Central de Ecuador. Por otra parte, se

recopilo información mediante entrevistas realizadas a distintos funcionaron de

13
diferentes cooperativas de ahorro y crédito con el fin de entender la inclusión

financiera desde otros agentes.

Se concluyó que el dinero electrónico sirve como herramienta de inclusión financiera

porque permite que las personas excluidas o sin acceso al sistema financiero, formen

parte del mismo. Así mismo, se constituye como una alternativa adicional de pago con

menores costos a los diferentes métodos de pago que existen en el mercado respaldado

por el Banco Central.

ERAZO DAVILA, Lisbeth (2011), en su tesis “Estrategias para incentivar el uso

de la Banca Electrónica en los clientes de Corp Banca Mérida”, para optar el Titulo

Técnico Superior Especialista en Contabilidad Bancaria en la Universidad de los

Andes, Mérida – Venezuela.

El objetivo general de la investigación es diseñar estrategias que incentiven el uso de

la banca electrónica en los clientes de Corp Banca, agencia Mérida.

Se utilizó la encuesta a través del cuestionario como instrumento que fue aplicado a

los clientes de Corp Banca Mérida con la finalidad conocer el perfil de los clientes del

banco, así como también los factores que inciden en el uso de la banca electrónica.

Concluye que Corp Banca no se ha escapado de los avances de las tecnologías de

información y comunicación y, desde el año 2007, se incorporó a este universo

tecnológico para facilitar las operaciones a sus clientes, pero, aun así, no es utilizado

14
por la mayoría de sus clientes, según se comprobó en la sede Mérida. Corp Banca se

ha dedicado a ofrecer el servicio, no obstante, se observó el poco uso del mismo.

MONTALVO LABANDA, Danny Moisés (2015), en su tesis “Análisis del mercado

financiero y la implementación del uso del dinero electrónico como medio de pago
en el Ecuador 2015”, para optar el título de Magister en Finanzas y Proyectos
corporativos. Universidad de Guayaquil.

El Sistema de dinero electrónico es un mecanismo alterno de pagos, el proyecto que

realizó el Banco Central del Ecuador desde el año 2013 ha sido implementado

finalmente a finales de febrero del 2015; en principio un buen número de usuarios han

aperturado sus cuentas de dinero electrónico en las oficinas del Banco Central del

Ecuador como requisito previo para el uso del mecanismo de pago de sistema

electrónico. La implementación del uso del dinero electrónico tiene un objetivo

principal, lo señalan las mismas legislaciones, trata de un sistema incluyente en el

aspecto económico y social, se pretende dar apertura al sector de economía popular y

solidaria, sectores urbanos marginales, rurales, una serie de sectores que por diversos

motivos no han podido acceder a servicios financieros. El sistema es único en el

mundo, porque si bien es cierto que se ha tomado como modelo países que han

implementado un sistema similar al del dinero electrónico, que lo han implementado

a través de tarjetas de débitos u otras herramientas. Lo que diferencia es que el Estado

le ha otorgado facultad de control y regulación al Banco Central del Ecuador. El uso

de este medio de pago requiere de un teléfono celular inteligente, con tecnología de

punta para que por medio de ello pueda realizar las transacciones.

15
FÉLIX CHILIQUINGA, Javier Alejandro (2016) en su tesis “Directrices para la

aplicación del Sistema de Dinero Electrónico en instituciones financieras

populares y solidarias” para optener el titulo Maestría en Gerencia para el Desarrollo

Mención en Gerencia Social. Universidad Andina Simón Bolívar - Ecuador

El Sistema de Dinero Electrónico, se une a la tendencia mundial de reducir la

utilización de dinero en efectivo, y la inclusión de los teléfonos celulares como una

billetera virtual que permite hacer compras de bienes y servicios, mediante el uso de

esta tecnología. A nivel mundial, esta se ha convertido en una estrategia importante de

inclusión financiera, ya que permite llegar a sectores tradicionalmente excluidos, con

una tecnología amigable por el alto nivel de penetración del celular, y además que

permite ahorrar tiempo y dinero.

En este sentido, el Banco Central del Ecuador, viene desarrollando un modelo propio

de dinero móvil, en el cual la institución es el emisor y administrador principal del

dinero electrónico. Comúnmente este tipo de sistemas se han manejado a nivel privado,

con operadores de telefonía móvil, e instituciones financieras, involucradas en la

operación del dinero móvil.

Además, presenta otra variante, que es la inclusión de las Organizaciones del Sector

Financiero Popular y Solidario, como unos de los agentes promotores y dinamizadores

del sistema, además de las instituciones financieras tradicionales, y las empresas

privadas. Se busca identificar el potencial que tendrían estas instituciones,

especialmente, por la cobertura que puedan tener, y el nivel de alcance y cercanía con

los usuarios potenciales del sistema.

16
JUNGMANN CASTRO Waleska Jennifer; RIVAS ARGUETA Susana Esmeralda;

FLORES GUILLÉN José Carlos (2011) en su tesis “Ebanking: Innovación y

Soluciones de la Banca Moderna” para obtener las Licenciatura en Mercadotecniaor

y Licenciatura en Administración de Empresas, Universidad Dr. José Matías Delgado

– El Salvador.

En los últimos 20 años la banca electrónica ha representado un boom en el desarrollo

de las comunicaciones y la tecnología. Con la creciente accesibilidad del internet tanto

a nivel comercial como a nivel familiar, la economía internacional se ha fortalecido

por la globalización. Por lo tanto, se vuelve cada vez más importante mantenerse

informado y en completa disposición para hacer cambios drásticos y modernizar las

diferentes industrias para seguir siendo competitivos.

La importancia de la innovación y las perspectivas de un escenario internacional

presentan una gran importancia en el ámbito bancario ya que estas son una herramienta

crucial en el comercio, tanto a nivel nacional como internacional. La inexistencia de

un servicio, que puede existir en otro país de la región puede hacer la diferencia con

respecto al país al que un inversionista decide apostar.

Los consumidores necesitan cada vez más de servicios rápidos, sencillos y efectivos

para realizar una gran gama de operaciones financieras. La banca electrónica facilita

muchas de estas actividades, pero en el país estos servicios se ven bastante limitados

en comparación con otros países del mundo.

17
Cabe mencionar que el e-banking es una herramienta que trae muchos beneficios tanto

para las entidades financieras como para sus clientes, pero debe tomarse en cuenta que

debe ser adecuadamente monitoreada y cumplir estándares estrictos de seguridad de la

información, ya que estas redes, si no son seguras pueden ser un medio para facilitar

actividades ilícitas.

GUERRERO GONZALES, Andrea (2014), en su tesis “Uso de La Banca

Electrónica en la Agencia Villa María del Triunfo del Banco de Crédito del Perú”,

para optar el Título de Licenciada en Administración en la Universidad Cesar Vallejo,

Lima – Perú.

Esta investigación tiene por objetivo general el Identificar como se da el uso de la

banca electrónica en los clientes de la agencia Villa María del Triunfo del Banco de

Crédito del Perú.

Se utilizó como instrumento de medición y recolección de datos la encuesta, y como

técnica el cuestionario, puesto que sirvió para medir, recolectar datos y registrar la

información sobre la variable en estudio, banca electrónica.

Finaliza su investigación concluyendo que en su identificación del uso de la banca

electrónica en los clientes de la agencia Villa María del Triunfo del Banco de Crédito

del Perú y el alcance de los resultados de la variable estudiada, se pudo determinar que

los clientes priorizan la atención personalizada, puesto que aún no utilizan los canales

alternos por inseguridad y falta de información. Además, se observa una deficiencia

18
en la implementación de estrategias para promocionar e incentivar el uso de los

mismos.

RODRÍGUEZ CAIRO, Vladimir (2014), Docente Asociado de la Facultad de Ciencias

Contables, en su revista: “DINERO ELECTRÓNICO EN PERÚ: ¿Por qué es

importante en la inclusión financiera?” en la Universidad Nacional Mayor de San

Marcos, Lima – Perú.

En esta revista podemos conocer una reseña de cómo se inició con el estudio de la

inclusión financiera mediante la bancarización con algunos instrumentos financieros,

además nos dice de manera teórica la definición y características del dinero

electrónico.

Nos dice que el principal problema del Sistema Financiero peruano es que gran parte

de la población no tiene acceso a los servicios financieros. Por ello el MEF mediante

un decreto supremo crea una comisión de inclusión financiera y en ese sentido,

acordaron definir la inclusión financiera como el acceso y uso de servicios financieros

de calidad por parte de todos los segmentos de la población. Asimismo, considera que

al aumentar las oportunidades económicas de las personas pobres y de bajos ingresos,

ayudará a que el desarrollo económico sea más amplio, más profundo y más inclusivo.

Por tal motivo se desarrolla el dinero electrónico, que tiene como finalidad facilitar el

comercio o intercambio de bienes y/o servicios. Siendo así, el dinero electrónico viene

a ser el valor monetario almacenado en un soporte electrónico, que tiene por objeto

facilitar las transacciones u operaciones que se efectúan mediante redes de ordenadores

19
pudiendo asumir diversas modalidades. En ese sentido, solo pueden emitir dinero

electrónico las empresas que operan bajo el ámbito de supervisión de la SBS.

Olloqui, F., Andrade, G. y Herrera, D. (2015), en la publicación: “Inclusión

financiera en América Latina y el Caribe” del Banco Interamericano de Desarrollo.

La inclusión financiera conlleva múltiples beneficios socioeconómicos entre los que

se destaca la reducción de la vulnerabilidad de los hogares de menores ingresos, ya

que proporciona instrumentos que permiten limitar la variabilidad del consumo y

gestionar los choques adversos de manera más eficiente, así como incrementar sus

activos. La inclusión financiera en América Latina ha tenido avances importantes en

los últimos años; sin embargo, la mitad de la población adulta aún no accede al sistema

financiero, y existen disparidades importantes entre los países y dentro de ellos. Más

aún, el uso de los servicios que se ofrecen es muy limitado. Los gobiernos de la región

poseen diversos instrumentos para impulsar el ritmo de la inclusión financiera más allá

de las reformas normativas: intervenciones directas e incentivos que alientan nuevos

modelos de negocio y un mejor aprovechamiento de las tecnologías e infraestructuras

financieras disponibles, entre otros.

El desarrollo de modelos de negocios digitales depende del acceso, el costo y la calidad

de los canales de comunicación. En este sentido, aún existen barreras de entrada. Lo

anterior crece en importancia ya que el uso de Internet a través de dispositivos móviles

es aún poco común para la mayor parte de la población de bajos ingresos.

20
En definitiva, el reto de la regulación es fomentar la competencia y garantizar las

condiciones de igualdad para los distintos proveedores de servicios, que redunde en un

marco conducente a la inversión e innovación. A su vez, la regulación debe intentar

mantener la estabilidad del sistema para garantizarles a los usuarios mayores

oportunidades a través del tiempo, lo que implica la necesidad de mejorar la

transparencia y protección del consumidor, y asegurar que las instituciones financieras

estimen los riesgos operacionales y crediticios de manera adecuada.

Se requieren políticas específicas y apoyos gubernamentales en áreas rurales donde los

modelos de negocio no son sostenibles y donde la conectividad de banda ancha es

limitada en muchas ocasiones.

Los esfuerzos del gobierno serán más eficaces si existen estrategias que abarquen todas

las herramientas disponibles, incorporando acciones destinadas a segmentos

específicos como las mujeres y el sector rural, y que mejoren las capacidades de los

usuarios para utilizar los servicios ofrecidos de manera óptima.

ZAMALLOA LLERENA, Juan Carlos (2017), en su tesis “Inclusión Financiera en

Peru: Desarrollo Bajo una Perspectiva Multidimensional”, para optar el grado de

Magíster en Economía en la Pontificia Universidad Católica del Perú.

La inclusión financiera es un tema que ha venido captando creciente atención en los

últimos años motivada por el rol que se le atribuye en la disminución de las

desigualdades, el empoderamiento de género, las oportunidades que brinda a las micro,

pequeñas y medianas empresas, su relación con el desarrollo económico, entre otros

beneficios con los que se la relaciona (Carbó, Gardener y Molyneux 2005; Beck,

21
Demirgüç-Kunt y Levine 2007; Demirguç-Kunt, Beck y Honohan 2008; Beck y

Brown 2011; Marr, Leon y Ponce 2014; Sahay et al 2015; Dabla-Norris et al 2015).

Ya sea por una o todas las razones, este fenómeno económico es discutido, estudiado

y promovido desde organismos públicos y privados, siendo visto de manera general

como un tema concerniente al acceso y uso de servicios financieros.

Si bien hoy en día la inclusión financiera es vista desde distintas perspectivas

incluyendo aspectos macroeconómicos como la estabilidad financiera (Dabla-Norris

et al 2015), la discusión inicial estuvo entorno a la desigualdad, la justicia social y el

acceso a las poblaciones de menores recursos, lo cual motivo a que se confunda el

tema con un aspecto más acotado como las microfinanzas. En este sentido, la magnitud

que abarca la inclusión financiera es más amplia y se fundamenta en el funcionamiento

ideal de los mercados financieros y su objetivo de intermediación de los recursos

económicos, no estando acotada a un grupo específico, sino que contempla a

individuos, empresas, regulación (gobierno), ofertantes (sistema financiero) y otros

participantes del mercado. Si bien en un mundo ideal todas las transacciones deberían

ser eficientes, la realidad expone problemas de información imperfecta, fricciones,

externalidades y diversas limitantes por el lado de la oferta, la demanda y el marco

institucional, siendo ejemplos la escasa oferta de créditos para los clientes de mayor

riesgo, la limitada infraestructura financiera, la cultura, la educación, los factores

geográficos, las prácticas incorrectas de la oferta, entre otros (Rojas-Suarez y Amado,

2014), todos ellos limitantes de la capacidad de los mercados financieros para cumplir

su rol, y ésta la quintaesencia de la inclusión financiera.

22
Unificado a esto, la investigación también discute el rol de los servicios informales en

la inclusión financiera sosteniendo que el comportamiento de los individuos es

adaptativo y está motivado por la satisfacción de sus necesidades, por lo que recurrir

a todos los medios que se encuentren disponibles, así sean costosos y no regulados, es

consecuencia de una decisión racional y óptima en lugar de ser únicamente

consecuencia de la exclusión financiera. En virtud de esto, se circunscriben a los

agentes económicos en 3 categorías: i) incluidos (que utilizan servicios financieros

formales), ii) no incluidos (agentes que no son atendidos por el sistema financiero

formal y recurren a servicios no supervisados o informales), y iii) excluidos (agentes

que han sido aislados por el propio sistema financiero).

FIERRO DIAZ, Natali Yesenia (2015), en su tesis “Heurísticas para Evaluar la

Usabilidad de Aplicaciones Web Bancarias”, para optar e el grado de Magíster en

Informática con mención en Ingeniería de Software en la Pontificia Universidad

Católica del Perú.

La última década ha sido testigo de una masificación en el uso de Internet que ha

permitido el surgimiento de un nuevo medio de comunicación entre bancos y usuarios

finales, conocido como banca electrónica.

El nacimiento de la banca electrónica ha venido acompañada de un nuevo tipo de

amenaza para los usuarios finales: los fraudes cibernéticos, según cifras reveladas por

la FFA (Financial Fraud Action), las pérdidas causadas por fraude cibernético en el

Reino Unido tuvieron un incremento del 48% en el 2014. Estos acontecimientos han

comprometido la confianza del público usuario en la banca electrónica, causando que

23
los consumidores muestren renuencia a realizar sus operaciones financieras a través

de transacciones en línea, fenómeno que se evidencia particularmente en países en vías

de desarrollo. Un estudio de McKinsey del 2014, muestra que sólo el 25 por ciento de

los consumidores en mercados emergentes de Asia emplean la banca electrónica, en

contraste con las economías desarrolladas de la región donde el uso de banca

electrónica supera el umbral del 90 por ciento.

En un intento de contrarrestar la desconfianza asociada a la utilización de la banca

electrónica, los bancos han centrado sus esfuerzos en desarrollar soluciones que

ofrezcan altos niveles de seguridad. Sin embargo, este énfasis en la seguridad ha

ocasionado un aumento en la complejidad percibida al utilizar el sitio por el usuario

final, es decir, la usabilidad de la banca electrónica se ha visto comprometida.

Si se tiene en consideración que diversos autores sostienen que características tales

como calidad, seguridad percibida y usabilidad influyen significativamente en la

satisfacción de usuario y en consecuencia en la intención de uso de un sitio, tenemos

entonces que para favorecer la adopción de una solución de banca electrónica es

menester que el aumento en la seguridad percibida vaya de la mano con una mejora en

la usabilidad.

Lamentablemente la mayor parte del tiempo la relación entre seguridad y usabilidad

es inversamente proporcional. Más aún, existen pocos estudios centrados en la

importancia de la interrelación de estos factores en el ámbito de la banca electrónica,

y los trabajos existentes se han enfocado únicamente en el estudio de la elección de las

soluciones de autenticación, prestando poca atención a la usabilidad de la interfaz

como tal.

24
La banca electrónica debe ser diseñada y evaluada teniendo en cuenta su facilidad de

uso y sus niveles de seguridad, para lo cual se requiere la existencia tanto de directrices

de diseño como de métodos de evaluación que nos permitan medir el grado de

usabilidad de un sitio web. Sin embargo, no se tiene certeza de que los métodos

actuales existentes para la evaluación de usabilidad puedan ser aplicados directamente

a aplicaciones de este tipo, es decir el problema es que no se cuenta con métodos

apropiados para medir la usabilidad de aplicaciones de banca por Internet. Esto último

unido a la tendencia creciente hacia la migración de canales bancarios tradicionales a

canales no presenciales, hace necesario contar con lineamientos que nos permitan

diseñar sitios web usables que a su vez garanticen altos niveles de seguridad.

(Fundacion Telefonica, 2011, pag 2) El sector de las Tecnologías de la Información

y Comunicación ha mantenido una relación privilegiada con el sector financiero desde

la aparición de los primeros sistemas de computación, a mediados del siglo XX.

Muchas de las innovaciones TIC han servido para mejorar procesos internos como la

gestión transaccional, la contratación en mercados o la interconexión con sistemas de

pagos. Desde la irrupción del mainframe a finales de los años 60, hasta las más

recientes aplicaciones en la nube, las TIC han ido de la mano de la banca en su

crecimiento.

Es también notable la evolución en el modo en que las entidades financieras se

relacionan con sus clientes. España, con su clima favorable y una marcada tendencia

a la vida en la calle, acogió con entusiasmo los cajeros automáticos a partir de los años

25
70. Desde entonces, la oferta de canales se ha ido ampliando y hoy en día son muchas

las entidades que nos permiten operar a través de ofi cinas, cajeros, teléfono, Internet.

Las TIC y el sector fi nanciero del futuro es una obra de referencia que repasa la

simbiosis entre tecnología y finanzas en ámbitos esenciales como son la banca, los

medios de pago y la negociación en mercados financieros.

La innovación ha marcado la trayectoria histórica de esta relación, y será todavía más.

Las entidades financieras han hecho un uso estratégico de la tecnología para obtener

ventajas competitivas en un mercado donde los productos están estandarizados y son

fácilmente replicables.

Para dar este paso, las agencias cuentan con terminales autoservicio que ofrecen un

amplio catálogo de operaciones, que van desde las operaciones de un cajero

automático hasta algunas funciones básicas de la oficina bancaria. La tecnología

también permitirá mejorar la experiencia del usuario al proveer al gestor de la agenciaa

bancaria con pantallas táctiles que pueden reducir las barreras de la comunicación, así

como ofrecer información interactiva de productos y servicios financieros. Asimismo,

la comunicación con el cliente se puede reforzar con otros canales, como el correo

electrónico, la mensajería instantánea o las videoconferencias, además de las redes

sociales, máximo exponente de lo que se conoce como Web 2.0.

La Web 2.0 se diferencia de la comunicación tradicional en que incorpora, además, la

escucha activa de los gustos, intereses y contenidos que son capaces de generar los

usuarios.

26
Las entidades financieras deben adaptarse a este nuevo entorno, teniendo en cuenta

que cuestiones como la transparencia de la gestión, personalización de los servicios y

comunicación bidireccional son claves. Algunas entidades de depósito ya han

desarrollado algunos de estos canales de comunicación y cuentan con blogs

corporativos, cuentas en Twitter y en redes sociales como Facebook.

El sector financiero español ha sido pionero en incorporar las tecnologías de la

información y las comunicaciones (TIC) a su modelo productivo. Prueba de su

dinamismo innovador es que este sector es uno de los que más invierte en TIC,

liderando en muchas ocasiones las transformaciones ligadas a la sociedad de la

información en España. Esta proactividad a la hora de incorporar las nuevas

tecnologías ha permitido a las entidades financieras ser más competitivas y, al mismo

tiempo, incrementar la satisfacción de sus clientes mediante la provisión de soluciones

que aumentan la disponibilidad y la inmediatez de los servicios financieros. Por ello,

podemos afirmar que las TIC y el sector financiero han tenido una evolución sinérgica

durante los últimos cuarenta años.

27
 2.2 Bases Teóricas

Las teorías son el soporte tangible de la realidad, sistematizada, analizada, observada

y llevada a niveles científicos que permite dar una explicación veraz, pudiendo

plantear la partida, y resolver infinidad de situaciones utilizando conocimiento

existente y disponible que puedan estar vinculados con nuestro planteamiento del

problema con soluciones dadas. Es ahí donde nace la necesidad de sustentar

teóricamente el estudio.

Para la definición de Banca Electrónica, la Ley que regula las características básicas

del dinero electrónico como instrumento de inclusión financiera N° 29985 (2013)

sostiene al respecto:

La emisión de dinero electrónico comprende las operaciones de emisión propiamente

dicha de dinero electrónico, reconversión a efectivo, transferencias, pagos y cualquier

movimiento u operación relacionada con el valor monetario del que disponga el titular y

necesaria para las mismas (art. 1).

El dinero electrónico es un valor monetario representado por un crédito exigible a su

emisor, el cual tiene las siguientes características:

 Es almacenado en un soporte electrónico.

 Es aceptado como medio de pago por entidades o personas distintas del emisor

y tiene efecto cancelatorio.

 Es emitido por un valor igual a los fondos recibidos.

 Es convertible a dinero en efectivo según el valor monetario del que disponga

el titular, al valor nominal.

28
  No constituye depósito y no genera intereses (art. 2).

Según Márquez (2003), sostiene que:

La banca electrónica o E-Banking es un concepto que abarca la red de cajeros

automáticos, el teléfono y la internet. Todos ellos canales de distribución alternativos a la

ventanilla tradicional, implantados por los bancos con mayor intensidad desde la década

pasada (p. 58).

Para López y Sebastián (2008), “El desarrollo y previsible auge de la banca electrónica

constituye un importante reto para los canales de distribución tradicionales. Es un

hecho fácil contrastable que muchas transacciones están migrando fuera de las oficinas

a un ritmo importante”. (p. 294).

Así mismo Castillo, Gabaldón, Ruiz, Sainz (2010):

[…] Formarían parte de la operativa de la banca electrónica la actividad realizada a través

de los cajeros automáticos, los terminales de los puntos de venta, las líneas telefónicas

digitales, e inclusive los recientes servicios prestados a través de la banca por ordenador

conectado a Internet o la telefonía móvil (p. 159).

Merodio (2014), BANCA 3.0 - La transformación tecnológica del sector bancario.

En este libro encontramos una frase “La banca es esencial, pero los bancos no lo son”.

Para el autor, la banca 3.0 no consiste en incorporar nuevas herramientas a lo que ya

se hace, sino en construir un nuevo modelo de gestión empresarial que exigiría

reestructurar los actuales organigramas de la banca.

29
El autor indica que un banco 3.0 capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes

debe destinar al menos el 30% de su presupuesto al apartado de la web y el mobile

banking. Plantea esto como el primer paso para acercar a un banco al modelo que

banca 3.0 que propugna, capaz de satisfacer las necesidades reales y futuras de sus

clientes. Para ello, el banco debe también entender qué canales son más usados, por

qué clientes, en qué momento, etc.

La web es “el primer paso para la nueva banca”, y el punto en que se centraliza su

estrategia digital: es la imagen de la marca del banco en Internet, y ésta condicionará

la conversión de las visitas.

“El cliente necesita un banco que le entienda sus necesidades financieras, su posición

financiera, necesita recomendaciones a medida basadas en su propio conocimiento”.

En base a ello, el autor recomienda apostar por el “crowdsourcing” una herramienta

capaz de lograr que el cliente se sienta valorado al tiempo que genera un ahorro de

costes para el banco.

ESTRATEGIA NACIONAL DE INCLUSIÓN FINANCIERA

Comisión Multisectorial de Inclusión Financiera – ENIF

En este artículo de investigación para la definición de estrategias, el Ministerio de

Economía y Finanzas, realizo un estudio demográfico, para conocer las principales

barreras donde encontró las siguientes:

30
Infraestructura física: Por el lado de la oferta, las carencias de infraestructura eléctrica

y de comunicaciones, así como la pobre calidad del servicio en ciertas localidades,

impide la expansión física de puntos de acceso de los mercados financieros.

Documentación: Por el lado de la demanda (consumidor financiero), se añaden

también las barreras de acceso por falta de documentación, reales o percibidas por el

consumidor, y que están asociadas al sistema de identificación.

Costos: En zonas remotas y/o con baja conectividad, los costos operativos asociados a

la provisión de servicios financieros son elevados. Además, algunos municipios

imponen sobretasas al funcionamiento de los cajeros corresponsales, lo cual encarece

y por tanto limita una mayor expansión de este canal de atención.

Desarrollo de canales alternativos: Frente a las limitaciones asociadas a la expansión

de puntos de acceso tradicionales y aún de los cajeros corresponsales, hace falta

potenciar la utilización de canales innovadores para la distribución y comercialización

de servicios financieros, tales como los teléfonos móviles u otros medios digitales.

El Plan de Acción se ha definido a partir de los tres pilares: acceso, uso y calidad.

BBVA RESEARCH (2013)

“La inclusión financiera es un factor importante para el crecimiento sostenido y

continuado en mercados emergentes, sin ella los individuos y empresas confían en

31
recursos propios para satisfacer sus necesidades financieras y enfrentar shocks, lo cual

es ineficiente […]” (p. 5).

Mejia, M. y Quinteros, W. (octubre, 2016). Revista Finnova.

Los autores concluyen que solo el 2.24% de los colombianos usan banca electrónica,

esta proporción es muy baja, por tanto, se hace necesario conocer cuáles son los

determinantes de adopción de e-banking por parte de los colombianos. En este

contexto, el presente artículo sirve como insumo no solo a los consumidores

financieros, sino a las empresas del sector y a los hacedores de política pública para

estructurar estrategias que permitan profundizar el uso de banca electrónica en los

diferentes segmentos de la población que la utiliza regularmente, y atraer a los que no

la están utilizando. La adopción de e-banking en el país está por debajo de países con

mayores índices de pobreza como Bulgaria; y con una gran diferencia con países

desarrollados como Finlandia, donde según Takieddeine y Sun (2015) el 84% de la

población tiene acceso a e-banking.

La utilización masiva de la banca electrónica, puede ser una alternativa para

democratizar la inclusión financiera en poblaciones de menores ingresos y más

alejadas del país, y de esta manera permitirles acceso al crédito y demás servicios

financieros a bajo costo.

Para finalizar, la adopción de la banca electrónica en Colombia ha demostrado que no

es suficiente con la incorporación de productos financieros los cuales tienen un

desarrollo vertiginoso día a día y por sí mismos no tienen impacto en la adopción de

32
nuevas tecnologías para el manejo de productos financieros. Se requiere que el mayor

acceso a las TIC vaya acompañado de un modelo de adopción que le dé sentido a su

uso, que de manera continua se renueve y se transforme con base en propuestas acordes

a los planteamientos del nuevo siglo, es decir, responder a los cambios de paradigmas

tecnológicos, a la globalización, a la sociedad del conocimiento, a la democratización

e inclusión financiera.

Consumer Eroski (noviembre, 2009)

Cómoda, abierta las 24 horas, disponible desde el mismo salón de casa y más barata.

Son sólo algunas de las características más alabadas de la banca on line, un tipo de

entidades financieras que gana adeptos de forma exponencial. Según un informe de la

consultora Nielsen, a cierre de 2008 los bancos on line españoles contaban con 18

millones de usuarios, que realizaron 1.200 millones de transacciones en todo el año y

125 millones de operaciones al mes. El cierre de oficinas físicas en el que está inmersa

la gran banca española y la promoción de sus servicios virtuales explican el mayor

interés, en ocasiones incentivado por los propios bancos, que muestran ahora los

clientes por hacer sus operaciones a través de Internet. A punto de cumplir su vigésimo

aniversario en España, la banca on line sigue fiel a sus orígenes: comisiones cero o

más bajas que la media del mercado, sencillez de uso y disponibilidad casi absoluta a

cualquier hora del día. Sin embargo, estas entidades también han adoptado estrategias

específicas para ajustarse a los efectos de la crisis: ya no es posible encontrar altas

rentabilidades, como antaño, se aplican comisiones en determinados servicios y, en

ocasiones, recurren al respaldo de sus matrices para ofrecer algunas prestaciones.

33
Conocer las limitaciones actuales de estas entidades invita a reflexionar sobre las

verdaderas ventajas de operar con ellas.

Cabanillas, F. y Muñoz, M. (septiembre, 2012). Revista de Estudios

Empresariales

Durante la última década los sistemas financieros nacionales han sufrido una profunda

transformación que no ha conseguido reducir la importante tasa de bancarización que

existe. Uno de los cambios de mayor importancia para el sector ha sido la revolución

que ha supuesto la implantación de la Banca Electrónica entre los clientes.

La Banca Electrónica se ha convertido en un elemento diferenciador entre las entidades

financieras de manera que éstas tratan de incrementar el nivel de satisfacción de sus

clientes cumpliendo con las expectativas que éstos manifiestan.

El objetivo de este trabajo es analizar las variables que influyen en la satisfacción de

los usuarios de Banca Electrónica e identificar el perfil de los mismos de acuerdo a

diferentes variables socio-demográficas, económico-financieras y comportamentales.

Finalmente, se establecen una serie de recomendaciones en materia comercial para los

segmentos extraídos.

Concluyendo así, Durante la última década los sistemas financieros nacionales han

sufrido una profunda reestructuración que no ha conseguido reducir la importante tasa

de bancarización existente. Uno de los cambios de mayor importancia para el sector

34
ha sido la revolución que ha supuesto la implantación de la Banca Electrónica entre

los clientes.

La Banca Electrónica cuenta en la actualidad con una penetración próxima al 50 por

100. de los usuarios de Internet y al 25 por 100. del total poblacional según diferentes

fuentes, lo que revela la importante aceptación que ha supuesto para la sociedad este

servicio. Esta importancia ha obligado a las entidades a realizar importantes esfuerzos

económicos para mantener y reforzar la satisfacción de sus usuarios en un canal de

relevancia manifiesta y candidato a modificar el concepto tradicional de entidad

financiera.

La importancia de la Banca Electrónica viene motivada por el elevado número de

ventajas que supone su uso en relación con un reducido número de inconvenientes. La

integración de la Banca Electrónica en la estrategia multicanal de las entidades

financieras proporcionará un incremento de las sinergias y, en consecuencia, una

mayor calidad de servicio, así como un mayor nivel de satisfacción. Esto permitirá

relaciones rentables con los clientes siempre que se descubran las necesidades de los

mismos y se satisfagan eficientemente.

Vegas, M. (septiembre, 2012). Revista Moneda – BCRP

Se puede señalar innovaciones en cinco categorías de productos:

(i) tarjetas de pago; (ii) pagos por internet; (iii) pagos móviles; (iv) presentación y pago

de facturas electrónicas y (v) mejoras en infraestructura y seguridad. Las innovaciones

también se han dado en los procesos para llevar a cabo los pagos: (i) iniciación de

35
pagos (canales y dispositivos de acceso), (ii) compensación y liquidación, (iii)

reducción del riesgo entre la iniciación del pago y la liquidación del mismo y (iv)

nuevos esquemas. Un nuevo esquema de pagos es el dinero electrónico que contribuye

sustantivamente a la inclusión financiera de amplios sectores de la población que no

acceden a los servicios bancarios en general, y de pago, en particular. Algunas

tendencias observadas en la innovación en los pagos al por menor son:

 Si bien hay un considerable número de innovaciones, pocas han alcanzado un

efecto significativo.

 La mayoría de las innovaciones se desarrollan para el mercado doméstico.

 Gran parte de las innovaciones busca acelerar el procesamiento de los pagos

como respuesta a la demanda de los usuarios y al avance de la tecnología.

 El rol de las entidades no bancarias en los pagos al por menor se ha

incrementado significativamente, en parte, por el creciente uso de tecnología,

que les ha permitido competir en áreas dominadas por los bancos.

 La inclusión financiera ha servido como una importante fuerza motriz para las

innovaciones en muchos países, ya sea por mandato gubernamental o por las

nuevas oportunidades de negocio abiertas por un mercado aún sin explotar.

Respecto de esta última tendencia, si bien en muchos casos las innovaciones en los

pagos representan ligeras mejoras en economías avanzadas, las mismas pueden

36
significar un gran avance para países donde la infraestructura de pagos está

subdesarrollada y en las que gran parte de la población no es atendida por el sistema

financiero y no accede a los servicios de pago. En el Perú existe un gran potencial para

incrementar la inclusión financiera. Los indicadores de acceso a los servicios

financieros2 dejan ver un rezago del sistema financiero peruano en relación a otros

países para atender las necesidades de un amplio grupo de la población. Así, no

obstante encontrarse el Perú ligeramente por debajo del promedio regional respecto

del número de sucursales por cada 100 mil habitantes adultos, existe una amplia

diferencia con relación a los indicadores de acceso de los países desarrollados.

También nuestro indicador de número de cajeros automáticos (ATM) y puntos de

atención (POS) es uno de los más bajos de la región, como se ve en el siguiente cuadro:

Equifax. (29 de Octubre de 2016) Informa sobre un análisis realizado en el Perú,

donde precisa que casi la mitad (el 49%) de la población peruana se encuentra

bancarizada, es decir que cuenta con un préstamo, tarjeta de crédito u otro producto

obtenido de una entidad financiera.

Una de las regiones más pequeñas del Perú, Tumbes, es la que cuenta con mayor

penetración del crédito del país, según un informe de la firma Equifax.

El "Reporte de Bancarización y Morosidad de las Regiones del Perú", elaborado con

información actualizada a julio de 2016, revela que el ránking de las 10 regiones más

37
bancarizadas del país es liderado por Tumbes, pues más de 103 mil de sus habitantes

(el 66.41%) cuentan con un producto crediticio de alguna entidad financiera.

En la lista le siguen Ica, con el 65.6% de su población bancarizada, y Arequipa, con el

61.51%. Tacna se ubica en el cuarto lugar, con el 59,89% de su población bancarizada;

Moquegua en el quinto lugar, con el 59.54%; y le sigue el Callao con el 59.46%.

En tanto, Piura se ubica en el sétimo lugar, pues el 59.10% de su población cuenta con

un producto crediticio. Completan el ránking Lambayeque (57.7%), Lima (57.48%) y

Madre de Dios (56.57%).

El reporte también revela que el 49% de la población (11.6 millones de peruanos),

cerca de la mitad de los habitantes, está bancarizada en el sistema financiero regulado.

Sin embargo, a pesar de ese avance, aun nos mantenemos como uno de los países con

nivel bajo de bancarización a nivel de región.

El POS, es usado por comerciantes para poder facilitar la venta y depósito de dinero.

Permite que los negocios superen la barrera del efectivo y tengan acceso a un mayor

número de clientes y también de ganancias.

Sin embargo, nuestro país es menor la capacidad del uso de tarjeta de pago en un

comercio. Son muy pocos los comercios que cuentan con un POS, en concreto son

41%, 32% de los comercios pymes peruanos aceptan pago con tarjeta.

38
Esta información proviene del último estudio que realizó Tecnocom, que se materializa

en un informe sobre tendencias de medios de pago en América Latina (Perú, México,

Brasil, Chile, Colombia y República Dominicana) y España.

Tanto en Perú como en Chile el primer contacto de la mayoría de personas con un

banco es a través de empresas retail, como Ripley, Saga Falabella u otras, que han

ingresado al mercado bancario y aprovechan sus promociones exclusivas con sus

tarjetas para captar mayor número de personas en su lista de clientes, de esta manera,

personas que antes no tenían vinculación con entidades financieras, se convierten en

nuevos clientes financieros.

Tuesta, D. y Sánchez, R. (septiembre, 2013). Revista Observatorio Económico –

BBVA

Luego de un proceso de discusión normativa que se inició el 2010 con primeras

iniciativas legislativas que no llegaron a buen puerto, finalmente el 2012 se aprobó la

“Ley que regula las características básicas del dinero electrónico, como instrumento

de inclusión financiera”. Esta normativa se inspira en las que ya se vienen impulsando

en otras geografías con relativo éxito.

La Ley de dinero electrónico regula las operaciones de emisión de este medio de pago,

tales como la reconversión a efectivo, transferencias, pagos y cualquier movimiento u

operación relacionada con el valor monetario del que disponga el titular, determina las

empresas autorizadas a emitirlo y establece el marco regulatorio y de supervisión de

las mismas.

39
Se crea a las EEDE como nuevo actor en el mercado, estas junto con otras instituciones

supervisadas por la SBS podrán emitir dinero electrónico, aunque las EEDE tendrán

sólo esta función. En ese sentido, las EEDE, no tienen permiso para conceder créditos

y solo pueden realizar operaciones vinculadas con su objetivo principal.

La Ley de dinero electrónico, busca generar un canal amplio de acceso al sistema

financiero que lo acerque a las zonas rurales o alejadas donde la banca comercial no

llega, facilitando la realización de pagos y transferencias de manera segura y a bajo

costo. En este sentido, la intensidad y difusión de la tecnología móvil en el territorio

nacional genera posibilidades de expansión de los servicios financieros, y es bajo ese

entorno que se busca brindar un mayor acceso al sistema financiero.

40
 2.3 Marcos Conceptuales o Glosario

Acceso: Puntos de acceso e infraestructura y oferta de servicios de calidad que se

encuentren al alcance de la población.

Agencia bancaria: canal de atención físico que tiene una entidad financiera.

Agentes Bancarios: Esta nueva herramienta es el uso de corresponsales financieros o

agentes bancarios. El modelo es una punta de lanza para el sector financiero que por

años se ha visto centralizado en las capitales o ciudades más desarrolladas de los países

y muy poco para el interior de estos.

Ahorro: Es la cantidad monetaria excedente de las personas e instituciones sobre sus

gastos. También se denomina así a la parte de la renta que después de impuestos no se

consume, en el caso de las personas físicas; ni se distribuye en el caso de la sociedad.

También se define como el porcentaje del ingreso que no se destina al gasto y que se

reserva para necesidades futuras a través de una cuenta de ahorros en una institución

financiera.

Banca electrónica: prestación de servicios financieros al cliente mediante equipos

informáticos de manera que pueda realizar sus transacciones en tiempo real.

Banca móvil: servicio proporcionado por una entidad financiera que permite a sus

clientes realizar transacciones de forma remota mediante un dispositivo móvil como

un teléfono móvil o tablet, y el uso de software, que generalmente se llama aplicación.

Banca por internet: es la banca a la que se puede acceder mediante Internet.

Banca telefónica: atención personalizada que brinda una entidad financiera a sus

clientes de manera personalizada a través de un teléfono.

41
Bancarización: Grado en el que los habitantes de un país hacen uso de los productos

y servicios financieros ofrecidos por las entidades bancarias. Un indicador de este

concepto es comparar la liquidez o el crédito como porcentaje del PBI.

Banco: Institución financiera que actúa como intermediaria entre las personas o

entidades con exceso de efectivo para depositar o prestar, y las que tienen necesidades

de financiación, como intermediario para créditos y depósitos.

Banco Central de Reserva (BCRP): Entidad autónoma que preserva la estabilidad

monetaria del país, regula la moneda y el crédito, administra las RIN e informa sobre

las finanzas nacionales.

Banco de la Nación: Agente financiero del Estado, y cuyo objetivo es administrar las

subcuentas del Tesoro Público y proporcionar al gobierno central los servicios

bancarios para administrar los fondos públicos. El Banco de la Nación se creó el 27 de

enero de 1966 (Ley Nº 16000).

Billete: Documento al portador, usualmente impreso en papel de seguridad y con

sistemas de impresión especial; con valor propio (denominación), de curso legal, en la

que se representa la unidad monetaria del país, utilizada en el pago de transacciones.

Generalmente emitido por el Banco Central.

BIM: empresa que ofrece una solución innovadora y única en relación a otros modelos

a nivel global. Está conformada por instituciones financieras donde participan bancos,

cajas municipales, cajas rurales, financieras, edpymes y empresas emisoras de dinero

electrónico, entre otros.

Cajero Automático: máquina conectada informáticamente con un banco que permite

efectuar al cliente ciertas operaciones bancarias mediante una tarjeta o libreta

magnéticas que tienen asignada una clave personal.

42
Cajeros corresponsales: son puntos de atención que funcionan en establecimientos

fijos o móviles, pertenecientes a un operador.

Captación: Obtención de recursos de terceros en forma de préstamo o crédito. Las

instituciones financieras mantienen permanentemente distintas formas de captación de

fondos de personas naturales o jurídicas: pagarés, fondos mutuos, debentures, bonos,

certificados de depósitos, etc.

Clave de acceso: conjunto de números, letras o ambos que se utiliza como medio de

acceso a los servicios financieros que las Instituciones Financieras ofertan mediante el

uso de sus páginas de internet.

Crédito: Contrato por el cual una persona física o jurídica obtiene temporalmente una

cantidad de dinero con el compromiso de devolución más un cargo por intereses y

comisiones preestablecidas en un determinado plazo.

Dinero: es el medio de pago más común y de amplia aceptación que puede ser

utilizado para la adquisición de bienes, servicios y/o la cancelación de todo tipo de

obligaciones o deudas.

Dinero electrónico: el término “dinero electrónico” se asocia con las expresiones del

idioma ingles “e-money”, “digital cash”, “cybermoney”, que constituyen diversas

denominaciones con un único fin: desmaterializar el dinero físico.

Firma electrónica: información digital asociada a una operación en particular

realizada en Internet que permite garantizar la identidad de los participantes en una

transacción.

43
Interés: Precio pagado por el prestatario con un monto de dinero líquido, por el uso

del dinero del prestamista con la finalidad de compensar a este último por el sacrificio

de la pérdida de la disponibilidad inmediata del dinero, la disminución del valor

adquisitivo del dinero por la inflación y el riesgo involucrado en el hecho de prestar

dinero.

Inclusión financiera: acceso y uso de servicios financieros de calidad por parte de

todos los segmentos de la población.

Intermediación financiera: Proceso por el cual una institución canaliza recursos

financieros de sectores con saldos superavitarios, hacia aquellos deficitarios,

constituyendo un mecanismo para movilizar y usar más eficientemente estos recursos.

ITF- Impuesto a las Transacciones Financieras: Impuesto que grava las

operaciones en moneda nacional o extranjera, la acreditación o débito realizados en

cualquier modalidad de cuentas abiertas en las empresas del sistema financiero,

excepto las que se hagan entre cuentas de un mismo titular.

Medio de pago: es un bien o instrumento que puede ser utilizado para adquirir bienes,

servicios y cancelar todo tipo de obligaciones.

MEF: Es el órgano rector del sector Economía y Finanzas.

Mercado Interbancario: Es el sistema por medio del cual los bancos privados prestan

o piden prestado a otros bancos privados. Para efectos prácticos, es el mercado

“mayorista” de dinero y solo participan bancos.

POS (Point of Sale – Punto de Venta): se denomina así al dispositivo que se

encuentra en los diferentes establecimientos comerciales y que sirve para que la tarjeta

44
de crédito y de débito sea leída –reconocida- y de esta manera comience el proceso de

compra de un producto o servicio.

Préstamo: Transacción conforme a la cual una parte proporciona a otra un cierto

activo (con mayor frecuencia un activo financiero) con la obligación del prestatario de

devolverlo al prestamista junto a los intereses correspondientes en la forma y plazos

estipulados en el acuerdo. En ocasiones, esta operación supone la exigencia de una

garantía como respaldo al pago del préstamo.

Producto Activo: colocaciones de dinero que hace una entidad financiera frente a los

que lo solicitan (prestamos).

Producto Pasivo: conjunto de obligaciones (deudas) que tiene una entidad financiera

frente a sus ahorristas (captaciones de dinero).

Protección de los usuarios: medidas necesarias para proteger los fondos que los

emisores recibieron de parte de los usuarios. Asimismo, se debe proteger la

información de los usuarios

Rentabilidad: Capacidad de un activo para generar utilidad. Relación entre el importe

de determinada inversión y los beneficios obtenidos una vez deducidos comisiones e

impuestos. La rentabilidad, a diferencia de magnitudes como la renta o el beneficio, se

expresa siempre en términos relativos

SBS: La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el organismo encargado de la

regulación y supervisión de los Sistemas Financiero, de Seguros y del Sistema Privado

de Pensiones, así como de prevenir y detectar el lavado de activos y financiamiento

del terrorismo.

45
Sistema financiero: es el conjunto de empresas, que debidamente autorizadas operan

en la intermediación financiera (captación y colocación de fondos).

Servicios financieros: significa cualquier servicio de naturaleza financiera. Los

servicios financieros comprenden todos los servicios bancarios, los servicios de

seguros y relacionados con seguros y demás servicios financieros.

Servicios financieros de calidad: aquellos servicios financieros cuyas características

se ajustan a las necesidades de los usuarios.

Tarjeta de crédito: es un instrumento que permite adquirir bienes, servicios y efectuar

retiros de dinero en el momento que el titular lo desee, hasta el margen o límite de

crédito preacordado con la empresa emisora de la tarjeta.

Tarjeta de coordenadas: conjunto de números clasificados en columnas y filas que

permite el uso de varias claves de acceso como medio de Autenticación al momento

de efectuar transacciones como pagos de tarjetas, transferencias, etc.

Tarjeta de débito: es un instrumento asociado a una cuenta bancaria (caja de ahorro

o cuenta corriente) que permite adquirir bienes, servicios y efectuar retiros de dinero

en el momento que el titular lo desee, teniendo como restricción el saldo disponible de

la cuenta.

Tarjeta con chip: Son tarjetas con mayor capacidad de almacenamiento de

información y seguridad. Éstas son las principales características y razones de la

integración de un microcircuito o chip en las tarjetas, tanto de crédito como débito

Transferencia bancaria: es una modalidad utilizada para trasladar dinero, no en

forma física sino electrónica, entre dos cuentas bancarias.

46
Token: Es un dispositivo que genera una clave dinámica que te permite autorizar tus

operaciones virtuales de forma más segura ya que genera una clave distinta cada

minuto la cual no se vuelve a repetir.

Tasa de interés: Es un porcentaje de la operación de dinero que se esté realizando. Si

se trata de un depósito, la tasa de interés expresa el pago que recibe la persona o

empresa que deposita el dinero por poner esa cantidad a disposición del otro. Si se trata

de un crédito, la tasa de interés es el monto que el deudor deberá pagar a quien le

presta, por el uso de ese dinero

Uso: frecuencia e intensidad con la que el usuario emplea los servicios financieros.

47
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis General

Existe un impacto positivo de la Banca Electrónica como mecanismo de

Inclusión Financiera (2011 – 2015).

3.2 Hipótesis Especificas

 La Banca móvil (APP´s y BIM) es uno de los canales menos utilizados de

la Banca Electrónica.
 Los clientes que acceden a la Banca Electrónica tienen cultura financiera.
 Existen estrategias deficientes para el uso de la Banca Electrónica.
 Existe un alto grado de insatisfacción con el sistema de la Banca Electrónica.
 Existen grandes beneficios de la Banca Electrónica para los usuarios.

3.3 Identificación de las Variables

3.3.1 Variable Independiente

X= Banca Electrónica
Indicadores:
 Canales
 Clientes
 Estrategias

3.3.2 Variable Dependiente

Y= Inclusión Financiera
Indicadores:
 Acceso
 Uso
 Calidad

48
 3.4 Operacionalización de las Variables

Una operacional de las variables constituye el conjunto de procedimientos que

describe las actividades que un investigador debe realizar para recibir las impresiones

sensoriales, las cuales indican la existencia de un concepto teórico en mayor o menor

grado.

Escala de
Variables Definición Operacional Dimensiones
Medición
La Banca Electrónica, se estudiará
tomando en cuenta las sub- Canales
variables o dimensiones, siendo la
Banca Electrónica

evaluación clara y precisa se hace 1)Nunca

uso como técnica de recolección a 2)Casi nunca
Clientes 3)A veces
la encuesta, de acuerdo a la escala 4)Casi siempre
de Likert. Al representar 5)Siempre

evidencias probables que la

variable objeto de estudio tiene un Estrategias

impacto en la Inclusión Financiera.

La Inclusión Financiera, se
investigara para que sus Acceso
dimensiones e indicadores, objeto
Inclusión Financiera

de estudio sean medidos en la 1)Nunca

muestra hallada tomando en 2)Casi nunca
Uso 3)A veces
cuenta las encuestas de acuerdo a 4)Casi siempre
la escala de Likert, y así 5)Siempre

determinar el impacto de la Banca

Electrónica como mecanismo de Calidad

Inclusión Financiera.

49
 3.5 Matriz de Consistencia

PREGUSTAS DE
OBJETIVOS HIPÓTESIS
INVESTIGACIÓN VARIABLES METODOLOGÍA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL
Existe un impacto positivo de la
¿Cuál fue el impacto de la Banca Identificar el impacto de la Banca
Banca Electrónica como mecanismo
Electrónica como mecanismo de Electrónica como mecanismo de
de Inclusión Financiera (2011 –
Inclusión Financiera (2011 – 2015)? Inclusión Financiera (2011 – 2015).
2015). X: Banca Electrónica
PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICOS Tipo de investigación:
La Banca móvil (APP´s y BIM) es Indicadores: Descriptivo
¿Cuáles son los canales menos Reconocer los canales menos
uno de los canales menos utilizados correlacional
utilizados de la Banca Electrónica? utilizados de la Banca Electrónica. Canales
de la Banca Electrónica.
Clientes Diseño de
¿Cuál es el perfil de los clientes que Determinar el perfil de los clientes Los clientes que acceden a la Banca investigación:
Estrategias
acceden a la Banca Electrónica? que acceden a la Banca Electrónica. Electrónica tienen cultura financiera. No experimental
¿Cuáles son las estrategias para el uso Establecer estrategias para el uso de Existen estrategias deficientes para el Y: Inclusión Financiera Muestra:
de la Banca Electrónica? la Banca Electrónica. uso de la Banca Electrónica. 20 personas
Indicadores: (colaboradores)
Determinar el grado de satisfacción Existe un alto grado de insatisfacción
¿Cuál es el grado de satisfacción con Técnica:
con el sistema de la Banca con el sistema de la Banca Acceso
el sistema de la Banca Electrónica? Uso Cuestionario
Electrónica. Electrónica.
Calidad
Existen grandes beneficios de la
¿Cómo va beneficiar el Dinero Reconocer los beneficios de la Banca
Banca Electrónica para los usuarios.
Electrónico a los usuarios? Electrónica a los usuarios.

50
IV. METODOLOGÍA

4.1 Tipo y Diseño de Investigación

Para determinar el tipo de investigación, Hernández, Fernández y Baptista (2014):

“[…] Con los estudios descriptivos se busca especificar las propiedades, las

características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o

cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis […]” (p. 92).

“Los estudios correlacionales tienen como finalidad conocer la relación o grado de

asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en una muestra

o contexto en particular […]” (p. 93).

Se determina que la investigación es “Descriptiva” en un primer momento, y luego

“Correlacional”, de acuerdo a la finalidad de la misma.

Así mismo, para el diseño de la investigación, siguiendo a Hernández et al. (2014):

“[…] Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal

como se dan en su contexto natural, para analizarlos […]” (p. 152).

Por lo tanto, el diseño de la investigación es no experimental porque no se manipulará

la variable Banca Electrónica para ver su efecto sobre la variable Inclusión Financiera.

51
Lo que se busca en la investigación es observar el fenómeno tal como se dan en su

contexto natural, para posteriormente analizarlo.

4.2 Unidad de análisis

La unidad de análisis de la investigación está compuesta por 16 entidades financiera

que tiene el Perú actualmente.

4.3 Población de estudio

De la unidad de análisis, se designó al Banco de la Nación por tener la siguiente misión:

“El Banco de la Nación brinda servicios a las entidades estatales, promueve la

bancarización y la inclusión financiera en beneficio de la ciudadanía complementando

al sector privado, y fomenta el crecimiento descentralizado del país, a través de una

gestión eficiente y auto-sostenible”.

4.4 Tamaño de muestra

Del Banco de la Nación de eligió como muestra a la Gerencia de Inclusión Financiera,

por ser la división idónea para los fines de la investigación:

52
 GERERENCIA DE
INCLUSIÓN
FINANCIERA

SUBGERENCIA DE
SUBGERENCIA DE
PRODUCTOS, CANALES
PROYECTOS DE
Y SERVICIOS DE
INCLUSIÓN
INCLUSIÓN

Se tiene como dato que la Gerencia de Inclusión Financiera del BANCO DE LA

NACIÓN está compuesta por aproximadamente 20 personas.

4.5 Selección de muestra

Por ser el tamaño de muestra un número reducido de 20 personas, se opta por elegir a

todos los elementos siendo sujetos de estudio. Es decir:

N = n = 20 (número de encuestas a realizar)

53
 4.6 Técnicas de recolección de datos

Según, Hernández et al. (2014): “Las encuestas de opinión son investigaciones no

experimentales transversales o transeccionales descriptivas o correlacionales-

causales, ya que a veces tienen los propósitos de unos u otros diseños y a veces de

ambos” (p. 166).

Tomando en cuenta la naturaleza de la investigación, para recoger la información

necesaria se recurrirá a la encuesta, previa validación, dicha validación tomará en

cuenta el contenido de cada pregunta con criterios como claridad, objetividad,

actualidad, suficiencia, intencionalidad, consistencia, coherencia, metodología y

pertinencia. Esta técnica tiene la ventaja de ser aplicada masivamente y no requiere de

personal especializado, manteniendo inalterable la información; siendo, el método de

evaluación sumaria o escala psicométrica de Likert, utilizando esta alternativa del 1 al

5, para su mejor adaptabilidad al juicio del encuestado. Es decir, esta técnica empleada

a través de la encuesta permitirá la recopilación de información con preguntas que se

presentan en forma de afirmaciones y de nivel ordinal, las cuales podremos

cuantificarlas ya que los datos serán trasladados a una escala numérica.

54
V. PRESUPUESTO

RUBROS Costo de gastos aproximados (S/)

Remuneraciones 0.00
Honorarios de investigador 0.00
Bienes 290.00
Material de escritorio 20.00
Libros 150.00
Fotocopias e impresiones 120.00
Servicios 440.00
Movilidad 200.00
Internet 240.00
PRESUPUESTO TOTAL 730.00

VI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO MESES
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Elaboración y aprobación del Proyecto X
Recopilación del Marco Teórico X
Elaboración y validación de instrumentos X
Aplicación de los instrumentos X
Procesamiento y análisis de los datos X
Interpretación de los resultados X
Elaboración del primer borrador de tesis X
Revisión y aprobación del asesor X
Presentación final a la Escuela de Posgrado X
Sustentación de la tesis X X

55
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Castillo, D., Gabaldon, P., Ruiz, E. y Sainz, J. (2010). Hacia la banca multicanal.

España: Editorial Esic.

Estrategia Nacional de Inclusión Financiera (2015). Recuperado de

http://www.bcrp.gob.pe/docs/Sistema-Pagos/inclusion-financiera/enif-julio-2015.pdf

Equifax. (29 de Octubre de 2016). La Republica. Recuperado de Estas son las 10

regiones más bancarizadas del país: http://larepublica.pe/economia/816494-estas-son-

las-10-regiones-mas-bancarizadas-del-pais

Fundacion Telefonica. (2011). Las TIC y el sector financiero del futuro. España: Ariel

S.A.

Grijalva, E. (2014). El Dinero Electrónico como Herramienta de Inclusión Financiera

en el Ecuador (Tesis de Licenciatura). Recuperado de

http://repositorio.usfq.edu.ec/handle/23000/3662

Guerrero, A. (2014). Uso de La Banca Electrónica en la Agencia Villa María del

Triunfo del Banco de Crédito del Perú (Tesis de Licenciatura).

Hernández, R., Fernández, C. y, Baptista P. (2014). Metodología de la Investigación.

(6° ed.). México: Editorial McGraw-Hill

Jungmann, W., Rivas, S., Flores, J. (2011). Ebanking: Innovación y Soluciones de la

Banca Moderna (Tesis de Licenciatura). Recuperado de

56
http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/BIBLIOTECA%20VIRTUAL/TESIS/01/

MER/ADTESJE0001439.pdf

Ley que regula las características básicas del dinero electrónico como instrumento de

inclusión financiera N° 29985 (2013).

López, J. y Sebastián, A. (2008). Gestión Bancaria. (3° ed.). España: Editorial

McGraw Hill.

Márquez R., J. (2003). Banca, Mercado de Capitales y Seguros. (1° ed.). Perú:

Editorial San Marcos.

Merodio, J. (2014). BANCA 3.0 - La transformación tecnológica del sector bancario.

Recuperado de https://juanmerodio.com/wp-content/uploads/banca-3.0-la-

transformacion-digital-del-sector-bancario.pdf

Rodríguez, V. (2014). DINERO ELECTRÓNICO EN PERÚ: ¿Por qué es importante

en la inclusión financiera? (Revista) Recuperado de

http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/quipu/article/view/10084

Suárez, R. (2013). La Banca Electrónica en España (Tesis de Maestría). Recuperado

http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/handle/2183/11690/SuarezGomez_Roman_TFM_

2013.pdf?sequence=2

57
VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. Se ha identificado el impacto de la banca electrónica como mecanismo de

inclusión financiera, es así que en el alcance se los resultados de las variables

estudiadas, se pudo determinar que la gran parte de la población en general no

utiliza la banca electrónica por inseguridad y falta de información, es así que

existen varios canales que no tienen acogida, puesto que se observa una

deficiencia de estrategias para promocionar e incentivar el uso de los canales

de la banca electrónica.

2. En base a la investigación realizada y de acuerdo a las debilidades encontradas,

tanto para las instituciones financieras como para la población que utilizan los

servicios bancarios por medio de la banca electrónica, se recomienda

considerar los siguientes aspectos:

3. Incrementar la utilización de los canales de la banca electrónica, a través del

diseño de nuevas políticas y medidas de seguridad necesarias, que les permitan

mantener la integridad de los datos procesados durante cada transacción, para

que los usuarios puedan realizar sus operaciones bancarias a través de dichos

canales con toda tranquilidad y comodidad desde cualquier lugar y no

necesariamente acudiendo a una agencia bancaria. Así mismo, crear programas

o charlas dirigidos a la población en general donde se informe de estas

alternativas de atención, con la finalidad de incrementar el índice de inclusión

financiera en el Perú.

58
4. El dinero electrónico es una innovación en los servicios de pagos que facilita

la inclusión financiera, acercando dichos servicios a las personas que no

acceden a ellos. Dicha innovación requiere de un marco de regulación y

supervisión adecuado para promover su seguridad y eficiencia como medio de

pago.

5. El éxito del dinero electrónico como medio de inclusión, requiere de un fácil

acceso al esquema por parte de las personas, particularmente las excluidas. Esta

característica implica que se reduzcan los requisitos de información, pero sin

descuidar el control de lavado de activos.

6. No es eficiente que una persona deba movilizarse con distintos dispositivos

para realizar pagos en comercios afiliados a diferentes proveedores de servicios

de pago que empleen el dinero electrónico, por ello es necesario que se

establezcan condiciones para la interoperabilidad.

7. En general, el crecimiento en el uso del dinero electrónico genera a las

autoridades desafíos y temas nuevos relativos a sus responsabilidades y tareas

como catalizadores, supervisores y/o operadores de los sistemas de pagos.

8. El dinero electrónico no es una nueva moneda o un título valor que nace a partir

de la ley, sino que constituye la virtualización de los servicios financieros ya

existentes, constituyendo una gran oportunidad para bancarizar al sector

59
 informal que existe en nuestro país, pues a partir de las operaciones que

realicen se podrá conocer la situación de ese sector, como que hay una gran

parte que podría ser sujeto de crédito y que pueden acceder a un sistema de

seguros, entre otros beneficios. La tecnología prevista para ser usada en Perú,

en recientes proyectos, aún se soporta en el uso de SMS o USSD, sin embargo,

la tendencia en el mundial es a utilizar tecnologías más avanzadas como la de

NFC, por la simplicidad, celeridad y seguridad en las operaciones. De esta

manera es conveniente que los proyectos en curso consideren el avance

tecnológico, pues corren el riesgo de quedar desfasados.

9. La experiencia lograda en África, nos demuestra que esta tecnología es una

enorme posibilidad para el Perú, puesto que permitiría acceder al crédito a la

población de bajos recursos y de zonas alejadas sin necesidad de grandes

inversiones y gracias al despliegue de la telefonía móvil. Para ello se requiere

facilitar el desarrollo de estas actividades, eliminando las barreras burocráticas

que existen y las trabas para el acceso a redes de los operadores, de tal manera

que rápidamente podamos ser realmente un país más inclusivo en el sector

financiero, y que en el futuro hasta nos olvidemos de las tarjetas y las monedas.

10. La legislación de dinero electrónico recientemente aprobada plantea

interesantes perspectivas para el desarrollo del sector, y busca incrementar los

niveles de inclusión financiera, especialmente en los segmentos con

dificultades para acceder al sistema financiero (personas sin educación,

ingresos bajos o viviendo en zonas rurales).

60
11. La normativa establece que solo las empresas del sistema financiero,

supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) pueden emitir

dinero electrónico. Sin embargo, para incrementar los niveles de competencia

crea las Empresas Emisoras de Dinero Electrónico (EEDE), especializadas en

este rubro y supervisadas por la SBS.

12. Si bien la regulación en Perú está recién iniciándose, las medidas dictadas hasta

ahora parecerían ir por el camino correcto para incentivar o facilitar el acceso

a servicios financieros, especialmente en zonas alejadas o en personas de bajos

recursos. En este sentido, medidas como la posibilidad de que las EEDE

puedan tercerizar algunas operaciones, por ejemplo, a través del uso de cajeros

corresponsales, la creación de cuentas simplificadas para personas naturales, el

uso de canales no presenciales para realizar contratos de dinero electrónico,

entre otras, permiten incrementar la cobertura haciendo uso de plataformas ya

existentes, reduciendo los trámites, tiempos de espera y simplificando

requisitos. Lo importante de estos elementos y que constituye aún un reto

pendiente es poder articularlos de tal forma que se aprovechen las ventajas que

se presentan en este mercado para incrementar los niveles de inclusión

financiera.

13. Aunque este tipo de medidas y el contar con un marco normativo relativamente

flexible para el uso del dinero electrónico que aproveche la extensa presencia

de dispositivos móviles, son positivas; es necesario no solo contar con las

61
plataformas tecnológicas que permitan su implementación, sino también con

adecuados controles e identificación de clientes y operaciones que eviten

fraudes o actos ilícitos como lavado de activos, financiamiento de terrorismo

entre otros.

62
IX. ANEXOS

63