MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN

MASYARAKAT
No. Kode :
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 1 dari 10

UPT PUSKESMAS dr. TEGOEH WIBOWO

SUMBERJAMBE NIP. 19681215 200212 1 008

1.Pengertian a. Menjalin komunikasi dengan masyarakat adalah upaya yang

dilakukan untuk mendapatkan informasi dari masyarakat
dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di puskesmas.
b. Menjalin komunikasi dengan masyarakat melalui kegiatan
Indeks Kepuasan Pelanggan, Lokakarya Mini Lintas sektor,
Musrenbang, Informasi langsung dari masyarakat baik secara
langsung maupun dari telepon dan pesan singkat
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk Untuk
mendapatkan informasi secara langsung dari masyarakat tentang
masalah – masalah kesehatan yang ada di masyarakat.
3.Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Nomor : 440/ 1925 /
414.41/2017 tentang menjalin komunikasi dengan masyarakat
4.Referensi a. Standart Pelayanan Puskesmas tahun 2013
b. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
5.Alat dan Bahan 1. Alat :
a. Laptop
b. LCD + Layar
2. Bahan :
a. Angket survey
b. Lembar kritik dan saran
c. Kotak saran
d. Handphone
6.Langkah - langkah 1. Kotak Saran
a. Kotak saran dibuka setiap hari
b. Isi kotak saran dicatat dalam buku kotak saran
c. Isi kotak saran di identifikasi sebagai berikut:
1. Segera : Bila sarannya dianggap harus segera
ditanggapi
2. Tidak Segera : Bila sarannya dianggap tidak perlu
segera ditanggapi
3. Masukan : Bilas sarannya tidak mencantumkan identitas
sumber informasi
d. Hasil identifikasi dilaporkan kepada penanggungjawab mutu
e. Penanggungjawab mutu melakukan klarifikasi dengan
bagian pelayanan yang dimaksud dalam saran
f. Hasil klarifikasi dijadikan berita acara penyelesaian
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 2 dari 10

g. Kategori segera secepatnya dilaporkan kepimpinan Kepala

UPT Puskesmas Sumberjambe untuk diminta rekomendasi
h. Kategori tidak segera dan masukan disampaikan dan
dibahas di rapat mingguan
2. SMD (SURVEY MAWAS DIRI)
Pra survey
1. Penentuanjumlah sampling sasaran dengan memakai
rumus solvin
2. Mengklarifikasi sampling sesuai sasaran SMD
3. Koordinasi dengan kepalaDesa
4. Koordinasi dengan kader untuk menjelaskan pengisian
kuisioner survey
5. Menyebar blangko survey
Pelaksanaan Survey
1. Mendatangi sasaran yang telah ditetapkan
2. Mengisi kuisioner
3. Menerima masukan yang tidak tercatat di kuisioner
Pasca Survey
1. Merekaphasil survey
2. Membuat analisa bersama Bidan Desa
3. Melaporkan ke kepala UPT. Puskesmas Sumberjambe
3. MMD (MUSYAWARAH MASYARAKAT DESA)
Pra MMD
1. Koordinasi dengan ketua desa siaga dan kepala desa
2. Membuat dan menyebar Undangan
Pelaksanaan MMD
1. Pengarahan dari Kepala UPT. Puskesmas Sumberjambe
atau yang mewakili
2. Menjelaskan tentang maksud dan tujuan MMD
3. Pengarahan kepala Desa atau yang mewakili
4. Membaca hasil SMD oleh ketua desa siaga atau yang
mewakili
5. Diskusi
6. Menetapkan kesepakatan hasil diskusi
Pasca MMD
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 3 dari 10

1. Melaporkan hasil kepada Kepala UPT. Puskesmas

Sumberjambe
2. Menyiapkan form monitoring dan evaluasi kesepakatan
hasil MMD (koordinasi dengan Bidan Desa dan
Koordinator program)
1. Minlok Tribulanan (Minlok eksternal)
4. MINLOK
Pra MINLOK
1. Koordinasi dengan Lintas terkait terutama Kecamatan
2. Membuat dan Menyebar undangan kepada peserta minlok
eksternal
Pelaksanaan MINLOK
1. Pengarahan dari Kecamatan
2. Paparan dari Kepala UPT. Puskesmas Sumberjambe
3. Diskusi/Tanya jawab
4. Penetapan hasil diskusi kesepakatan
Pasca MINLOK
1. Merekap hasil diskusi kesepakatan dalam notulen
2. Menyiapkan MONEV (Monitoring dan Evaluasi) hasil
kesepakatan
5. IKM (INDEK KEPUASAN MASYARAKAT)
Pra Survey
1. Tim Mutu menetapkan anggota audit internal
2. Tim audit internal membuat jadwal pelaksanaan IKM
3. Menetapkan sasaran IKM ( per unit 50 kuisioner
responden ) selama masa pengukuran IKM (1 bulan)
4. Menyiapkan instrument blangko kuesioner survey IKM
Pelaksanaan Survey
1. Tim audit internal menyebar instrumen IKM ke masing-
masing unit pelayanan
2. Pelaksana unit pelayanan menyebar dan mengumpulkan
kuisioner survey IKM
3. Pelaksana unit pelayanan merekap hasil survey IKM
4. Pelaksana unit pelayanan melaporkan hasil rekapan
survey IKM kepada tim Audit Internal
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 4 dari 10

Pasca Survey
1. Tim Audit Internal menganalisa hasil survey IKM
2. Tim Audit Internal melaporkan hasil survey IKM ke Kepala
UPT Puskesmas Sumberjambe
3. Tim Audit Internal menyiapkan hasil survey IKM untuk
dibahas di minlok bulanan (minlok Internal)
6. IKHM / IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
MASAYARAKAT
PraSurvey
1. Penentuan jumlah sampling sasaran dengan memakai
rumus solvin
2. Mengklarifikasi sampling sesuai sasaran IKHM
3. Koordinasi dengan kepala Desa
4. Koordinasi dengan kader untuk menjelaskan pengisian
kuisioner survey
5. Menyebar blangko survey
Pelaksanaan Survey
1. Mendatangi sasaran yang telah ditetapkan
2. Mengisi kuisioner
3. Menerima masukan yang tidak tercatat di kuisioner
Pasca Survey
1. Merekap hasil survey
2. Membuat analisa bersama PJ Program
3. Melaporkan ke kepala UPT. Puskesmas Sumberjambe
4. Dibahas di Minilok Internal Puskesmas
7.Bagan alir
8.Unit terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Penanggung Jawab Program
3. Pihak Ketiga
9. Dokumen Terkait 1. Buku Keluhan Pelanggan
2. Hasil SMD, MMD, IKM, IKHM, Minlok

10.Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai

diberlakukan
1. Pengertian a. Menjalin komunikasi dengan
masyarakat adalah upaya yang
dilakukan untuk mendapatkan
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 5 dari 10

informasi dari masyarakat dalam

rangka peningkatan mutu
pelayanan di puskesmas.
b. Menjalin komunikasi dengan
masyarakat melalui kegiatan
Indeks Kepuasan Pelanggan,
Lokakarya Mini Lintas sektor,
Musrenbang, Informasi langsung
dari masyarakat baik secara
langsung maupun dari telepon dan
pesan singkat
2 Langkah – langkah

DAFTAR TILIK
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 6 dari 10

Kontak Saran

No Kegiatan Ya Tidak KET

1. Petugas membuka kotak saran setiap hari?

2. Petugas mencatat ke buku keluhan pelanggan?

3. Petugas
4.
5.
6.
7.

8.
9.

CR : …………………………%.
Jember, ..........................................

Pelaksana / Auditor

(……………………..)

DAFTAR TILIK
Survey

No Kegiatan Ya Tidak KET

 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 7 dari 10

1. Petugas melakukan koordinasi dengan kepala

puskesmas tentang mekanisme pelaksanaan kegiatan?
2. Petugas menyiapkan topik pembahasan yang akan
disampaikan?
3. Petugas menentukan sasaran?
4. Petugas menentukan kegiatan?
5. Petugas menentukan waktu pelaksanaan?
6. Petugas menyampaikan program melalui sosialisasi?
7. Petugas mendiskusikan topik pembahasan bersama
sasaran?
8. Petugas membuat notulen sosialisasi?
9. Petugas mengevaluasi hasil, sosialisasi dan diskusi?

CR : …………………………%.
Jember, ..........................................

Pelaksana / Auditor

(……………………..)

DAFTAR TILIK
Kotak Saran

No Kegiatan Ya Tidak KET

 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 8 dari 10

1. Petugas melakukan koordinasi dengan kepala

puskesmas tentang mekanisme pelaksanaan kegiatan?
2. Petugas menyiapkan topik pembahasan yang akan
disampaikan?
3. Petugas menentukan sasaran?
4. Petugas menentukan kegiatan?
5. Petugas menentukan waktu pelaksanaan?
6. Petugas menyampaikan program melalui sosialisasi?
7. Petugas mendiskusikan topik pembahasan bersama
sasaran?
8. Petugas membuat notulen sosialisasi?
9. Petugas mengevaluasi hasil, sosialisasi dan diskusi?

CR : …………………………%.
Jember, ..........................................

Pelaksana / Auditor

(……………………..)

DAFTAR TILIK
SMS

No Kegiatan Ya Tidak KET

 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 9 dari 10

1. Petugas melakukan koordinasi dengan kepala

puskesmas tentang mekanisme pelaksanaan kegiatan?
2. Petugas menyiapkan topik pembahasan yang akan
disampaikan?
3. Petugas menentukan sasaran?
4. Petugas menentukan kegiatan?
5. Petugas menentukan waktu pelaksanaan?
6. Petugas menyampaikan program melalui sosialisasi?
7. Petugas mendiskusikan topik pembahasan bersama
sasaran?
8. Petugas membuat notulen sosialisasi?
9. Petugas mengevaluasi hasil, sosialisasi dan diskusi?

CR : …………………………%.
Jember, ..........................................

Pelaksana / Auditor

(……………………..)

DAFTAR TILIK
Telepon

No Kegiatan Ya Tidak KET

 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS No. Kode :
SUMBERJAMBE
No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2017
Halaman : 10 dari 10

1. Petugas melakukan koordinasi dengan kepala

puskesmas tentang mekanisme pelaksanaan kegiatan?
2. Petugas menyiapkan topik pembahasan yang akan
disampaikan?
3. Petugas menentukan sasaran?
4. Petugas menentukan kegiatan?
5. Petugas menentukan waktu pelaksanaan?
6. Petugas menyampaikan program melalui sosialisasi?
7. Petugas mendiskusikan topik pembahasan bersama
sasaran?
8. Petugas membuat notulen sosialisasi?
9. Petugas mengevaluasi hasil, sosialisasi dan diskusi?

CR : …………………………%.
Jember, ..........................................

Pelaksana / Auditor

(……………………..)