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Um estudo das transformações da Web 2.0 e seu impacto nas empresas: este trabalho tem,
como objetivo, mostrar como as redes sociais impactam a Comunicação Integrada
Organizacional, especificamente por meio da adoção do Twitter como plataforma interna de
comunicação.
Com as novas tecnologias e a evolução da Internet para o que chamamos hoje de Web
2.0, novas plataformas surgiram como ferramentas de comunicação. O internauta abandona
a postura de consumidor de informações para se assumir como indivíduo, expressar seus
interesses, estabelecer laços, criar e compartilhar conteúdo: as redes sociais possibilitaram
esta nova dinâmica de navegação e obtenção de informações.
Orkut, Facebook, MySpace, Linkedin e Twitter são alguns dos sites que dominaram o
país que já representa a 5ª maior comunidade online do mundo. As redes sociais batem
recordes de adesão no país e alavancam o tempo de navegação do internauta brasileiro: em
agosto de 2009, os brasileiros ficaram, em média, 46 horas e 14 minutos conectados.
Destes, 80% utilizam as redes sociais. (Fonte: Ibope Nielsen Online – Dezembro de 2009.
Base: Todos os entrevistados).
Este fenômeno de popularidade fez com que as empresas visualizassem o grande
potencial das redes. Fortalecimento da marca, melhoria das vendas, aproximação com o
cliente e outras estratégias de marketing passaram a utilizar as social networks como
cenários. Passa a ser uma necessidade estudar as vantagens e riscos de se aventurar no
mundo 2.0.
Mas não basta olhar para as mudanças da Internet sem olhar para si: se o
público/cliente mudou com o surgimento das redes sociais, os gestores se depararam com
funcionários da geração Y, com novas dinâmicas de comunicação e geração do
conhecimento. A cultura das empresas mudou e é preciso se adaptar rápido para
acompanhar o ritmo das inovações.
Da mesma forma, com a informação disponível em todo lugar, não há mais como
compreender a Comunicação Interna e Externa como âmbitos independentes. É preciso
alinhar o discurso em todas as esferas em que a empresa atua afim de construir uma
identidade sólida e definir seu posicionamento no mercado. O conceito de Comunicação
Integrada se torna necessário e manter os funcionários informados, um desafio.
Este trabalho tem como objetivo avaliar as vantagens de adotar redes sociais
corporativas no suporte à Comunicação Integrada. Para este estudo foi escolhida
especificamente a plataforma Twitter. Dentre as redes sociais mais conhecidas atualmente,
o Twitter se diferencia pelo seu caráter predominantemente informativo, enquanto as
demais redes possuem características mais focadas no estabelecimento de redes de
relacionamento – fundamentadas na reciprocidade. O Twitter Corporativo será representado
pela plataforma Yammer, site que oferece suporte às empresas para a criação de uma
“plataforma twitter interna”.
CAPÍTULO I – AS TRANSFORMAÇÕES DA WEB E AS REDES SOCIAIS
Conforme citado por Briggs, outra mudança que a Web 2.0 trouxe para o cenário
virtual é a geração de conteúdo por parte do usuário. Durante a conferência de Web 2.0 foi
estudado o sucesso obtido pela Wikipedia no cenário 2.0 em comparação à enciclopédia
Britânica Online. Esta última foi tomada como referência do modelo 1.0 que estava sendo
suprimido pelo caráter colaborativo da Wikipedia. Enquanto apenas experts tinham acesso
periódico à atualização de artigos na Enciclopédia Britânica, a Wikipedia confiava em
anônimos para uma atualização mais dinâmica, contando ainda com um sistema de tags
desenvolvido pelos próprios usuários-editores em detrimento da "taxonomia engessada da
Enciclopédia Britânica".
Web 1.0 Web 2.0
DoubleClick --> Google AdSense
Ofoto --> Flickr
Akamai --> BitTorrent
mp3.com --> Napster
Britannica Online --> Wikipedia
Sites pessoais --> Blogs
evite --> upcoming.org and EVDB
Especulação de nome do domínio --> Otimização do sistema de busca
Páginas visualizadas --> Custo por clique
Captura de tela (extrair
--> Serviços Web
informações das páginas)
Publicação --> Participação
Sistemas de Administração de
--> wikis
Conteúdo
Diretórios --> Tags
Conteúdo disponibilizado em vários
Tempo gasto em um site -->
outros sites e plataformas
Figura X – quadro comparativo das funcionalidades da Web 1.0 e suas respectivas substitutas na
realidade 2.0. (livre tradução da autora - http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html)
Com o tempo, novas redes sociais foram criadas como suporte ao estabelecimento de
laços sociais e comunidades de interesses específicos: uma espécie de afirmação do
internauta não apenas como usuário passivo da rede, mas como indivíduo, um verdadeiro
agente da Web que possui a sua própria identidade através do conteúdo que gera e de seus
perfis em diferentes social networks.
Sites de redes sociais foram definidos por Boyd & Ellison (2007, apud RECUERO,
2009, pág 102) como aqueles sistemas que permitem i) a construção de uma persona
através de um perfil ou página pessoal; ii) a interação através de comentários; e iii) a
exposição pública da rede social de cada ator". Os sites de redes sociais seriam uma
categoria do grupo de softwares sociais, que seriam softwares com aplicação direta para a
comunicação mediada por computador.
No trecho acima, Boyd & Ellison não apenas definem conceitualmente os sites de
redes sociais, como expõem características importantes das redes sociais na Internet como a
exposição pública dos laços sociais existentes e a possibilidade de construção desses laços e
a construção de um "eu" virtual.
Raquel Recuero aborda ainda tópicos importantes sobre o estabelecimento das redes
sociais na Internet. A autora explica que não é possível levar em consideração apenas os
aspectos dos laços sociais do mundo concreto para analisar os laços estabelecidos no
mundo virtual. Sobre a dinâmica das conexões estabelecidas nas redes sociais na Internet,
Recuero (2009, p. 13) afirma:
O modelo de Erdös e Rényi, que apresenta uma rede aleatória, tem
méritos de ter sido o primeiro a olhar para as redes sociais e sua dinâmica
no tempo. Entretanto, as relações entre os indivíduos na comunicação
mediada por computador não são aleatórias. As pessoas levam em conta
diversos fatores ao escolher conectar-se ou não a alguém. Os laços sociais,
portanto, são estabelecidos sob prismas muito específicos de interesses
comuns de cada nó.
Brasil 48.0%
Índia 39.2%
Japão 2.1%
Paquistão 1.0%
Outros 5.3%
• FACEBOOK
Com sistema de relacionamento muito parecido com o Orkut, o Facebook estabelece
laços recíprocos entre seus membros. O grande diferencial e pioneirismo do Facebook foi
abrir espaço para os aplicativos. Desenvolvidos à parte e por outras empresas, aplicativos
diversos como jogos, enquetes, testes e outros recursos podem ser inseridos na página do
usuário. Além de poder adicionar estas funcionalidades, o usuário conta com um
mensageiro instantâneo em sua página.
Outra potencialidade do Facebook é a integração com outras redes sociais.
Atualmente o Facebook conversa com o Twitter, o Pandora e outros sites de redes sociais,
exportando e importando conteúdo para essas páginas.
Inicialmente, o Facebook possuía essa integração apenas com o Twitter. Após uma
mudança nos critérios de privacidade, o Facebook gerou uma verdadeira polêmica.
Informações de usuários estavam sendo exportadas para sites como o Pandora e o Yelp,
quando inicialmente o usuário sinalizava a privacidade para estes dados. Outras
informações disponíveis no perfil do usuário para serem exibidas apenas para os amigos de
sua rede passaram a ser exibidas para todos os usuários do Facebook repentinamente.
Atualmente, este quadro é uma situação de crise para a rede social (ver anexo X).
Em pesquisa realizada pela IBOPE Nielsen Online, em fevereiro de 2010, a criação
de Mark Zuckerberg obteve oito milhões de visitantes únicos no Brasil no mês citado, bem
atrás de Orkut (26,9 milhões) e na cola no Twitter (8,8 milhões).
Segundo as medições, no Brasil, o site americano foi acessado por 22% dos
internautas ativos do mês passado, contra 73% da rede social do Google e 24% do serviço
de microblog.
• TWITTER
Criado em 2006 por Jack Dorsey, o Twitter surgiu com uma proposta de rede social
diferenciada: o usuário pode se expressar em mensagens com 140 caracteres e estabelece a
sua rede através do conceito de “seguidores”, ou seja, escolhe quais pessoas “seguir” para
ter acesso ao conteúdo gerado por elas, ao mesmo tempo em que o conteúdo gerado pelo
usuário será visualizado pelos seus seguidores, que poderão responder, comentar ou
replicar a mensagem, por exemplo.
Diferente das demais redes sociais, o Twitter prioriza a geração e o compartilhamento
de conteúdo/informação. Nesta rede social não existe a obrigatória reciprocidade ao
estabelecer conexões entre os usuários. Com exceção dos perfis que solicitam privacidade,
não é necessário ter a aprovação do usuário para acompanhar o conteúdo postado. Da
mesma forma, não é preciso acompanhar as atualizações das pessoas que lêem as suas
mensagens (seguidores).
Figura X - Razões para o uso das redes sociais no ambiente de trabalho (Livre tradução da autora.
Fonte: ASSOCHAM – The Associated Chambers of Commerce and Industry of India)
Nassar atenta para o fato que a definição teórica de Comunicação Empresarial não é
definitiva devido às mudanças pelas quais a sociedade e o mundo corporativo tendem a
passar ao longo dos anos. Com o surgimento das novas tecnologias é possível que no futuro
a definição de Comunicação Empresarial mencione os esforços em redes sociais e
acrescente novos tipos de habilitações para os profissionais relacionados a este setor.
Nassar deixa em aberto a definição com visibilidade e competência.
A Comunicação Empresarial não pode ser considerada apenas uma
definição de dicionário. Ou seja, simplesmente como ‘um conjunto de
métodos e técnicas de Comunicação dentro da empresa dirigida ao
público interno (funcionários) e ao público externo (clientes,
fornecedores, consumidores, etc)’. Até porque definições como essas
precisam ser sempre revistas em função das mudanças da sociedade e do
ambiente empresarial (Paulo Nassar, 1995 apud Pessoa, 2003, pág).
Comunicação Integrada
Composto da Comunicação
Comunicação Organizacional
Comunicação Comunicação
Institucional Mercadológica
Relações Públicas Marketing
Marketing social Propaganda
Marketing cultural Promoção de vendas
Jornalismo Feiras e exposições
Assessoria de imprensa Marketing direto
Identidade corporativa Merchandising
Propaganda institucional Venda pessoal
Comunicação Interna
Comunicação Administrativa
Fluxos
Redes formal e informal
Veículos
Para que a Comunicação Integrada se torne uma realidade é preciso envolvimento das
esferas mais altas da empresa. Não basta a dedicação de cada membro do composto de
comunicação em conhecer seus pares, mas sim, uma posição estratégica da empresa em
definir a Comunicação como parte do processo de planejamento e gestão (VIANA, 2008,
pág).
Definindo a Comunicação Integrada como meta a ser alcançada, é preciso pensar em
ferramentas que possam auxiliar no fluxo de informações da empresa e na comunicação
entre os membros inseridos nas diversas áreas das modalidades de Comunicação
Institucional e Mercadológica. Recursos facilitadores da disseminação de notícias de forma
horizontal e vertical e que possam também trazer benefícios à gestão do conhecimento, ou
seja, que tornem públicos e acessíveis todas as memórias da Empresa, referente a processos
que podem ser repetidos ou aproveitados em novas demandas, aumentando a produtividade
e oferecendo um caminho mais fácil para a realização de novos projetos.
Da mesma forma, surge a necessidade de saber o papel de cada área e os projetos que
estão sendo desenvolvidos para que seja criada uma verdadeira rede de colaboração e
melhores práticas. Para este fim, o próximo capítulo visa mostrar como o Twitter
Corporativo pode oferecer grandes vantagens ao apresentar uma plataforma que suporta
essas necessidades de forma simples e atrativa.
Assim como a adaptação gradativa dos usuários no Twitter tradicional, a adesão dos
funcionários à nova ferramenta pode provocar distorções iniciais. Com o mote “What are you
working?” as atualizações podem sofrer impactos com a utilização de usuários iniciantes,
sem conhecimento da dinâmica da rede social. Por exemplo, atualizar a todo momento o
Yammer para autopromoção pode provocar desvantagens para a rede social como um todo. A
atualização em tempo real não pressupõe que seja necessário compartilhar realmente tudo o
que um usuário está fazendo no trabalho, mas as informações relevantes para toda a equipe
ou para solicitar a interação de todos na solução de determinada questão. Por exemplo: no
ambiente corporativo, a mensagem “esperando o orçamento de um fornecedor” não teria
relevância, mas se, ao invés da mensagem, o usuário postasse “alguém teria sugestões de
bons fornecedores de brindes?”, ele estaria dando início a um processo de colaboração que
poderia facilitar o seu trabalho na busca de fornecedores confiáveis, sendo mais assertivo no
cumprimento da tarefa e aumentando sua produtividade.
(HÁ ALGUM TRABALHO PEDAGÓGICO NESSE SENTIDO POR PARTE DAS
EMPRESAS PARA O USO ADEQUAD DO YAMMER NO TRABALHO, NEM QUE
SEJA UM HELP FILE)
Da mesma forma, com uma comunicação ampla e aberta, apenas as pessoas que
realmente tivessem sugestões de fornecedores a compartilhar seriam acionadas na iniciativa
de responder à mensagem. Com o uso do e-mail, por exemplo, a pergunta enviada a um
funcionário, que não lida com fornecedores deste tipo, provocaria atrasos no processo,
diminuiria a produtividade do destinatário (que teria que responder ao e-mail) e teria menos
chances de ser encaminhada à pessoa que pudesse dar sugestões válidas.
A adaptação às melhores práticas de utilização do Twitter tende a acontecer
gradativamente. Os usuários mais adaptados abastecem a rede com conteúdo relevante e
seus resultados podem inspirar os demais funcionários a seguir a mesma dinâmica de
atualizações e compartilhamento de informações.
O próprio sistema social tende a se organizar e os resultados positivos da interação
entre os funcionários fazem com que eles, aos poucos, se adaptem à nova ferramenta e
percebam quais tipos de mensagens são mais eficientes e oferecem retorno positivo no
auxílio aos processos internos e na realização de suas próprias tarefas.
Ainda em Redes Sociais na Internet, Raquel Recuero (2009, p. 88 ) explica que o
sistema tende a se auto-organizar em meio ao caos.
Von Foerster foi um dos principais desenvolvedores do conceito de
adaptação. O autor estudou durante um longo tempo os sistemas auto-
organizadores, percebendo a ordem como emergente a partir do ruído (ou
entropia). Nessa mudança reside a principal diferença do conceito de auto-
organização dos primeiros estudiosos da segunda cibernética e dos
estudiosos posteriores. Para os mais antigos (Ashby, 1970, por exemplo),
a mudança não implicaria, necessariamente, aprendizagem e evolução,
enquanto que, para os modelos posteriores, há a criação de novas
estruturas, novas formas de comportamento.
Yammer x E-mail
Utilizar a plataforma Twitter internamente não representa apenas uma alternativa de
comunicação. Sua implantação no ambiente corporativo não pode ser encarada como um
fato isolado que não afeta os demais veículos institucionais. As empresas que o adotaram já
se deparam com uma das conseqüências mais relevantes no quesito do aumento de
produtividade: a redução do uso de emails.
Com uma comunicação aberta e compartilhada é possível acompanhar o andamento
dos projetos, ter feedbacks, abrir grandes espaços de opinião e permitir o melhor
aproveitamento do coletivo para atingir um objetivo. Para tomar conhecimento do que
acontece na Empresa bastaria acessar o Yammer e acompanhar o que está sendo dito pelos
demais funcionários, seja no ambiente geral e aberto da corporação ou nos subgrupos de
áreas e projetos específicos.
Conclusão
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANGELONI, Maria Terezinha; TEIXEIRA, Fábio Leandro Moratti; REIS, Eduardo
Sguario: Portal do Conhecimento: integrando estratégias, pessoas e informações. In:
Organizações do Conhecimento: infra-estrutura, pessoas e tecnologias. São Paulo,
Saraiva, 2008.
LEVY, Pierre: A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. São Paulo,
Loyola, 1998.
Internet:
Pesquisa do Consumidor da Nielsen Global Online Abril 2009
http://www.nielsen.com.br
Yammer
http://www.yammer.com
Twingr
http://www.twingr.com
Estudo: 40% do fluxo do Twitter é feito de 'bobagens':
http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2009/08/17/estudo-40-do-fluxo-do-twitter-feito-de-
bobagens-757437932.asp Acesso em 15 de outubro de 2009
Facebook Costs Companies 1.5 Percent of Total Productivity:
http://nucleusresearch.com/news/press-releases/facebook-costs-companies-1-dot-5-percent-
of-total-productivity/ Acesso em 20 de junho de 2010
IBM cria rede social para empresas e aquece rivalidade com Microsoft
http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2007/01/22/287505723.asp Acesso em 20 de junho
de 2010
Redes Sociais internas são tendências para empresas em 2010. Disponível em:
http://br.hsmglobal.com/notas/55833-redes-sociais-internas-sao-tendencia-as-empresas-em-
2010. Acesso em 17 de Junho de 2010.
VÍDEO:
Dr. Brent Coker: Freedom to Surf
http://www.youtube.com/watch?v=Ga-8__7tgkE
VÍDEO:
Dr. Brent Coker: Freedom to Surf
http://www.youtube.com/watch?v=Ga-8__7tgkE
Anexo
Carta de Princípios de Ivy Lee (in Amaral, Cláudio, 1999):
“Este é não é um serviço de Assessoria secreto. Todo o nosso trabalho é feito às claras.
Nós pretendemos fazer a divulgação de notícias.Isto não é um gerenciamento de anúncios.
Se acharem que o nosso assunto ficaria melhor na seção comercial, não o use. Nosso
assunto é exato. Mas detalhes, sobre qualquer questão, serão dados oportunamente e
qualquer diretor de jornal interessado será auxiliado, com o maior prazer, na verificação
direta de qualquer declaração de fato. Em resumo, nosso plano é divulgar prontamente,
para o bem das empresas e das instituições públicas, com absoluta franqueza, à Assessoria
e ao público dos Estados Unidos, informações relativas a assuntos de valor e de interesse
para o público.”