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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE TURISMO
PROYECTO DE TESIS Factores que influyen en el clima organizacional y la calidad

del servicio del Hotel “EL PARQUE”. Sullana.2018 Autor: Balcázar César, Mery
Yeraldin. Director: Mg. Lama Rosales, José Ítalo Línea de Investigación: GESTIÓN
COMPETITIVA Y SOSTENIBLE DE LA EMPRESA TURÍSTICA PIURA – PERÚ (2019)
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INTRODUCCIÓN El Clima organizacional y la calidad de servicio en sentido
general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas,
un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que
predomina en el sector.
Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de

cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados
tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas. En este contexto el
clima organizacional y la calidad en los servicios está ocupando un lugar
primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la
sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y
medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas
que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma
estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.
El clima organizacional y la gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es

la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten
un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere
coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a
prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde
pernocta.
Las organizaciones actualmente se encuentran afectadas por una crisis de índole

económico, político, social, cultural, entre otros. En este sentido, se hace
necesario, que las empresas desarrollen nuevas técnicas de producción, mercado,
distribución, servicio y atención al cliente, lo cual requiere de la calidad del
talento humano, para enfrentar con una rápida capacidad de respuesta los retos
organizacionales.
En este contexto, la productividad y la administración del capital humano se

convierten en elementos clave de sobrevivencia, por tanto, la coordinación,
dirección, motivación 2 y satisfacción del personal son aspectos cada vez más
importantes del proceso administrativo. Entre ellos, la satisfacción del trabajador
ocupa un lugar preferente, ya que, la percepción positiva o negativa de los
trabajadores que mantienen con respecto a su trabajo influye en la rotación de
personal, ausentismo, aparición de conflictos y en otras áreas esenciales de la
organización.
ÍNDICE PÁG CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA …………………… 1

Formulación del problema…………………………………………………... Problemas
específicos CAPITULO II: JUSTIFICACIÓN……………………………………………. CAPITULO
III: ANTECEDENTES Y MARCO TEÓRICO……………….. Antecedentes
……………………………………………………………….. Marco
Teórico………………………………………………………………. Calidad del Servicio Importancia
de la calidad del servicio El método SERVQUAL Clima organizacional CAPITULO
IV: HIPÓTESIS………………………………………………….
Hipótesis general…………………………………………………………… Hipótesis

específicas……………………………………………………….. CAPITULO V:
OBJETIVOS…………………………………………………. Objetivos
generales………………………………………………………… Objetivos
específicos……………………………………………………….
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: El en caso de Venezuela, teniendo la opinión
de Mila (1999), Venezuela no posee hoteles de cinco estrellas pues no se ofrecen
un buen clima organizacional y servicios con la calidad de hoteles internacionales
de esa clasificación, aun cuando sus tarifas sean equivalentes.
Se vende un servicio no acorde con sus tarifas y el turista extranjero, en el

momento de cancelar, se percata que ha pagado mucho más por el servicio
recibido, generándose una imagen negativa del destino. Específicamente en los
hoteles de la ciudad de Mérida, se cumple con sólo el 34% de las normas de
calidad exigidas para categorizar como hoteles tres estrellas (capacidad y
circulación en estacionamientos, zona de recepción con ascensores, lobby,
recepción, servicio de piso, servicio de botones bilingües las 24 horas, teléfonos
internos, y otros) y que, en opinión de los huéspedes, los servicios del hotel
mostraban algunas deficiencias en cuanto a vigilancia, iluminación, atención e
incapacidad de estacionamientos y de empleados en las temporadas altas, lo cual
es delicado por cuanto la mayoría de los turistas entrevistados indicaron haber
seleccionado el hotel y el destino por recomendación de un amigo.
También, según Marcuzzi (2003), en los hoteles de tres estrellas del estado
Mérida, los organismos encargados de otorgar dicha categorización y de evaluar
dichas condiciones no vigilan el cumpliendo de las exigencias establecidas4,
razón por la cual dicha categorización no es del todo confiable para los turistas, y
por el contrario, pueden generar altas expectativas en servicios de alta calidad y
confort.
Lo anterior es delicado si se considera que de acuerdo a las dimensiones de

calidad acotadas por Zeithaml y Bitmer (2002), la seguridad aparece como
determinante de la calidad en el sector turístico. En el caso de Latinoamérica,
algunos países como: Argentina, Perú establecieron sus propias normas de
clasificación. La clasificación por estrellas no fue suficiente y surgen categorías
por encima como “gran turismo” y “categoría especial” y estos no responden
niveles, reconocidos mundialmente.
Y para confundir más al cliente surgen otros criterios: uno de ellos es clasificar
por medio de estrellas, las instalaciones físicas y los diamantes para la
clasificación de los niveles de calidad de servicio. Todas estas clasificaciones
entran en dilema, ya que muchos países no cumplen con todos los requisitos y
muchas veces lo clasifican de acuerdo a lo que creen; el precio varía, el servicio y
la calidad. Todo esto genera que no puedan ser comparables internacionalmente.
Y es aquí donde los clientes entran en confusión, porque puede que en su país la
clasificación de 4 estrellas sea excelente pero que la misma clasificación en otro
país sea inferior o al revés. La problemática del clima organizacional y la calidad
de servicios hoteleros no solo radica en el hecho de que no exista una
uniformidad en la normatividad de los países en cuanto a los requisitos que
deben tener para su clasificación, sino que se considere que el nivel de calidad
esté dado por un reglamento oficial, sin considerar el punto de vista de los
clientes, que éste es el más importante y del cual se deben guiar.
La inteligencia Emocional, es de gran importancia al momento de captar y

plasmar una alternativa de solución adecuada. Dado es el caso en el ámbito
hotelero, por parte de los colaboradores al momento de afrontar una queja o
molestia por parte de los huéspedes, con la finalidad de brindar una mejor
atención.
El sector hotelero en la ciudad de Sullana presenta muchas deficiencias por la

falta de competencias para alcanzar sus objetivos a corto, mediano y largo plazo,
convirtiéndose en un escoyo para optimizar el grado de satisfacción de los
turistas frente al servicio recibido. La coyuntura política social y económica de
nuestra realidad nacional ha ocasionado la ansiedad de muchos empresarios de
todos los sectores al obtener perdidas en comparación en otros periodos
reflejados en los estados financieros originado por estos referentes siendo el
sector hotelero uno de los más golpeados.
El hotel el parque ubicado en el centro de la cuidad de Sullana, provincia de Piura

cuenta con los servicios de un hotel categorizado 3 estrellas, con esta
investigación se pretende obtener el grado de satisfacción de los turistas que
usan los servicios del hotel el parque. Con el propósito de brindar con los
resultados obtenidos la información necesaria para establecer estrategias de
mejoras y con ello causar un efecto multiplicador positivo a las empresas de este
sector, por lo tanto, se busca encontrar las deficiencias que influyen en la calidad
del servicio y que afectan negativamente, económica, imagen y promoción al
hotel el parque.
Formulación del Problema: ¿Qué factores influyen en el clima organizacional y la

calidad del servicio del Hotel “EL PARQUE”- Sullana 2018? Problemas Específicos:
¿Cómo influye el estilo de comunicación en el grado de comunicación, fiabilidad
e instalación física? ¿De qué manera influyen las relaciones entre los autores en el
grado de comunicación, fiabilidad e instalación física? ¿Cómo influyen las
estrategias de motivación en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación
física? ¿De qué manera influye la delegación de funciones en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física? JUSTIFICACIÓN La presente
investigación se enfoca en la medición que conlleva el clima organizacional y la
calidad que se brinda en el Hotel “El Parque” para la satisfacción del cliente que
hace uso del servicio en sus instalaciones.
Así, este proyecto permitirá mostrar los factores influyentes a través del cual un
cliente toma la decisión de comprar el producto y/o servicio en lugar de ir a la
competencia. Sirve para que la organización pueda medir sus procesos, ya que, al
tener la información sobre los resultados de la medición de los indicadores,
permite una retroalimentación que a su vez detonará el análisis y la decisión de la
alta dirección para establecer acciones que mejoren el proceso determinado.
La prioridad de la investigación se basa en que este estudio nos proporcionará

nuevos conocimientos sobre el clima organizacional y la calidad del servicio de la
empresa en que se vive, en la Provincia de Sullana, y al turista nacional y
extranjero, en el tiempo determinado del año 2018. caracterizando las cualidades
o propiedades de la calidad de servicio, que perciben los usuarios del Hotel “El
Parque” las cuales influyen en su satisfacción.
ANTECEDENTES Y MARCO TEÓRICO 3.1 Antecedentes. Rodríguez, Paz, Lizana y

Cornejo (2011). “Clima y satisfacción laboral como predictores del desempeño: en
una organización estatal chilena”. En cuanto al objetivo general es Identificar la
relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño en
trabajadores de una organización pública chilena. Se realizó un estudio
cuantitativo. El diseño de estudio fue no experimental, transversal y correlacional.
Donde se realizó un muestreo no probabilístico por conveniencia para

seleccionar un total de 96 trabajadores de una organización pública de la Región
del Maule perteneciente al sector agrícola, para la realización del estudio se
consideraron todas las oficinas existentes en la región (dos de ellas ubicadas en
Talca, una en Curicó, una en Linares, una en Cauquenes y una en Parral).
La evaluación tuvo en cuenta a la totalidad del personal, considerando todos los

niveles jerárquicos (jefes de oficina, profesionales técnicos, supervisores,
profesionales de apoyo, administrativos y secretarios). Del total de participantes
54 eran hombres (56.3%) y 42 eran mujeres (43.7%). El promedio de edad es de
41.5 años. La Satisfacción laboral es mejor predictor del Desempeño
Organizacional, que el Clima Organizacional según la hipótesis. García (2016).
“Propuesta de indicadores de calidad del servicio al cliente en una empresa
manufacturera de productos de transmisión de potencia – Ciudad de México
2016”, donde formula su problema ¿Cuáles son los indicadores clave que deben
proponerse a la empresa manufacturera de Productos de Transmisión de
Potencia (PTP) para medir la calidad del servicio y que le muestren el grado de
satisfacción del cliente? Teniendo como objetivo general Proponer indicadores
clave de calidad del servicio al cliente en la empresa manufacturera de Productos
de Transmisión de potencia (PTP) que le permitan conocer el grado de
satisfacción de sus clientes.
Se aplicó una investigación descriptiva de enfoque cuantitativo. Reyes (2014).

“calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación
share, sede Huehuetenango - Guatemala”, donde formula su problema ¿Cómo la
calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede
Huehuetenango?, teniendo como principal objetivo verificar sí la calidad del
servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede
Huehuetenango.
Según hipótesis tomó una muestra de 100 clientes antes del experimento y otros
100 después del experimento, ambos grupos de la asociación SHARE sede
Huehuetenango. Para medir los resultados se utilizaron encuestas y entrevista al
coordinador, para demostrar que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción
del cliente en la asociación SHARE sede Huehuetenango después de aplicar el
experimento. Teniendo como población 1,100 y muestra 100 clientes.
Se aplicó una investigación experimental, basado en el enfoque cualitativo. Pérez

(2014). “la calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados
económicos y financieros de la Empresa Restaurante Campestre S.A.C - Chiclayo
periodo enero a septiembre 2011 y 2012”, Se aplicó una investigación
descriptiva-analítica basado desde un diseño no experimental-longitudinal.
La población en estudio estuvo constituida por 1390 usuarios que acuden al

Restaurante Campestre ubicado en la Ciudad de Chiclayo, y la muestra en estudio
estuvo conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la
ciudad de Chiclayo. Para la selección de la muestra se utilizó la técnica del
muestreo aleatorio simple, basado también en el enfoque mixto utilizando
técnicas como el fichaje, y encuestas.
Alberca y Valentin (2017) “Clima Organizacional y Calidad de Servicio del

personal administrativo de la sede central del Ministerio de Educación. Lima
2017”. Donde formula el problema ¿De qué manera el clima organizacional
influye en la calidad de servicio del personal administrativo de la sede central del
Ministerio de Educación? Donde el principal objetivo es Determinar de qué
manera el clima organizacional influye en la calidad de servicio del personal
administrativo de la sede central del Ministerio de Educación.
Y la hipótesis es que el clima organizacional influye positivamente en la calidad

de servicio del personal administrativo de la sede central del Ministerio de
Educación, Por la manera como se ha planteado el estudio, el tipo de
investigación es una investigación básica, descriptivo correlacional en razón de
que nos permitirá responder a las interrogantes y objetivos de la investigación,
utilizando los conocimientos de la normatividad del objeto de estudio y el diseño
corresponde a la investigación no experimental, es decir no se manipula ninguna
variable. La población estará conformada por 350 Trabajadores de la Cede
Central del Ministerio de Educación.
Ñahuirima (2015). “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías

del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015”,
donde formula el problema ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015? Y el principal objetivo es
determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de
las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
Según hipótesis, existe relación significativa entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes en las pollerías del distrito y provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2015. Moreno (2012). “Medición de la Satisfacción del Cliente
en el Restaurante La Cabaña de Don Parce - Piura”, donde el principal objetivo es
Conocer la percepción y satisfacción de clientes del restaurante “La Cabaña de
Don Parce” en relación con el mismo; para contribuir a través de las sugerencias
hechas a un servicio de mayor calidad, para ello las entrevistas y encuestas que se
desarrollen serán de crucial importancia.
Se aplicó una investigación descriptiva desde un enfoque cuantitativo, según la

hipótesis de la investigación Se presume que los clientes del restaurante “La
Cabaña de Don Parce”, se sienten satisfechos con el servicio brindado por el
mismo. Marco Teórico Clima organizacional Litwin Stringer encuentra que el
clima organizacional es resultado de “los efectos, subjetivos percibidos del
sistema formal, el estilo informal de los administradores, y de otros factores
ambientales importantes sobre las actividades, creencias, valores y motivación de
las personas que trabajan en una organización dada (citado por Schein, 1973, p.
182).
Rousseau (1988) define el clima como las percepciones que los individuos
desarrollan de la convivencia con otros individuos en el ambiente organizacional.
Katz y Kahn (1966) analizan al clima organizacional como un sistema de valores
de las personas en una organización. El concepto de clima organizacional es una
ayuda para predecir los fenómenos organizacionales y constituye un lazo con
otros constructos organizacionales con los que forman una red nomológica,
como una variable del sistema a través de la cual, se puede analizar y
comprender la conducta de los individuos y los grupos en las organizaciones
(Field y Abelson, 1982).
Es su influencia sobre los fenómenos organizacionales (satisfacción del trabajo,

desempeño, conductas de liderazgo y otros) la que determina la importancia del
clima organizacional. Cuando se habla de la interacción del clima con otras
variables contextuales en una organización se quiere decir que el clima sería un
marco de referencia que sirve a los individuos de la misma para desarrollar su
actividad.
Las actitudes, expectativas y conductas de los individuos no son ajenos a este

marco donde se generan y se modelan, determinando su signo. También, se
incluyen aspectos del ambiente de trabajo como el estilo de liderazgo, la
naturaleza de las relaciones interpersonales, las características del trabajo, la
estructura de la organización y los sistemas de recompensa.
Consecuentemente, el clima afecta a los procesos organizacionales y por tanto

influye en la eficiencia y productividad de la organización en su habilidad para
innovar y en la calidad del servicio y en el bienestar de que gozan sus miembros.
El clima afecta como un todo al miembro de la organización a través de la
atmosfera psicológica general que es relativamente estable en el tiempo.
Por su efecto prolongado, el concepto de clima es de interés e importancia para

comprender la vida organizacional (Ekvall, 1986). Así, pueden quedar afectados
los distintos procesos como la toma de decisiones, la comunicación o la
resolución, etc. Esta influencia no es unidireccional (Green et al., 1988) entre el
ambiente y los individuos, sino bidireccional.
Lo cual no quiere decir que sea fácil determinar cómo se relacionan todos estos
aspectos individuales y organizacionales. El término de Clima organizacional
comenzó a hacerse popular en la década de 1960. Taguiri (1968) ofrece varios
sinónimos, como atmósfera, condiciones, cultura y ecología.
Por su parte Forehand y Von Gilmer (1964) ofrecen una definición más completa:
es el “conjunto de características que describen a una organización, proponen las
siguientes: a. la distinguen de otras organizaciones b. son relativamente
perdurables a lo largo del tiempo c. influyen en el comportamiento de las
personas en la organización.
Eligen estas propiedades de definición en un esfuerzo por centrar el análisis en

las características de la variación organizacional que se pueden especificar,
evaluar e incorporar en la investigación empírica. Sin embargo, Tauguiri (1968)
lamenta que esta definición todavía conceda excesiva atención a la organización
en su conjunto y que no ponga suficiente énfasis en las percepciones individuales
de sus integrantes.
Tauguiri prefirió hacer mayor hincapié en la idea de que el clima organizacional

sugería que el ambiente se interpreta por los miembros de la organización.
Comenta que la definición de Forehand y Von Gilmer hace una diferenciación
insuficiente en la 28 frase “conjunto de características”, entre los atributos o
variables que se utilizan para describir la organización y el valor de tales
atributos.
Asimismo, Tauguiri más bien lo definiría de la siguiente manera: “El clima

organizacional es una cualidad relativamente perdurable del ambiente interno de
una organización que: a) Experimentan sus miembros. b) Influye en su
comportamiento. c) Se puede describir en términos de los valores de un conjunto
específico de características (o atributos) de la organización”.
Tauguiri, consideraba que era difícil establecer una definición general y formal
que no sea trivial porque trata de abarcar demasiado. Ya desde 1960 Gellerman
llegó a la conclusión de que el clima era el “carácter” de una compañía e hizo una
lista de cinco pasos para analizarlo: Es necesario identificar a las personas en la
organización cuyas actitudes son importante. Hay que estudiar a esas personas y
determinar cuáles son sus objetivos, tácticas y puntos ciegos.
29 Se deben analizar los desafíos económicos a los que se enfrenta la compañía

en términos de decisiones políticas. Se tiene que revisar la historia de la
compañía y prestar especial atención a las carreras de sus líderes. Es
indispensable integrar toda la imagen con la idea de establecer denominadores
comunes, en lugar de agregar todas las partes para obtener una suma de ellas.
Von Haller (1977) reconoció la utilidad de describir las compañías en términos de

personalidades humanas. Por tanto, se refiere a empresas ascendentes,
indiferentes y ambivalentes, creían que, al igual que la cultura, el clima puede
evaluarse considerando desde cosas pequeñas hasta grandes: un memorando, el
logotipo de la empresa, etc.
Al intentar definir el término muchos investigadores citan a Forehand y Von

Gilmer (1964), cuya definición del clima se refería a su capacidad de distinguir
entre organizaciones tras perdurar en el tiempo e influir en el comportamiento
de los empleados. Sin embargo, se observó que el concepto era ambiguo,
impreciso y controversial. Los problemas fundamentales en la aclaración
conceptual eran en el sentido de si había que considerar el clima en términos de
las características objetivas (físicas o estructurales) de la organización o de la
reacción subjetiva (de percepción) respecto a la organización. Hernández (2010,
p.
48) la define como: “sistema simbólico creado, aprendido y transmitido

internamente en la organización, con objeto de enfrentar las demandas del
entorno en el cumplimiento de la misión”. En este sentido, esta definición implica
la adaptación externa y la integración interna de la institución. El clima
organizacional se describe como el conjunto de características permanentes que
definen a una organización, la distinguen de otra, e influyen en el
comportamiento de las personas que la conforman.
El clima laboral puede ser bueno o malo; e incide en el personal; haciendo que
éste se sienta cómodo y positivo o por el contrario con una actitud negativa e
incluso agresiva que se refleja en el quehacer diario con sus compañeros e
incluso con quienes debe de atender. Ñico (2010: p. 9) manifiesta que “Definir el
concepto de clima organizacional implica tratar un grupo de componentes y
determinantes que, en su conjunto, ofrecen una visión global de la organización.
Como noción multidimensional comprende el medio interno de la organización”.
Según Reinoso (2007) los componentes y determinantes que se consideran con

frecuencia en el clima organizacional son: Ambiente físico: comprende el espacio
físico, las instalaciones, los equipos instalados, el color de las paredes, la
temperatura, el nivel de contaminación, entre otros. Características estructurales:
como el tamaño de la organización, su estructura formal, el estilo de dirección,
etcétera.
Ambiente social: que abarca aspectos como el compañerismo, los conflictos entre
personas o entre departamentos, la comunicación y otros. Características
personales: como las aptitudes y las actitudes, las motivaciones, las expectativas,
etcétera. Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos como la
productividad, el ausentismo, la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de
tensión, entre otros.
La totalidad de estos componentes y determinantes según NICO (2010)

configuran el clima de una organización, que es el producto de la percepción de
estos por sus miembros. El clima organizacional, por tanto, es el resultado de la
interacción entre las características de las personas y de las organizaciones. Los
factores y estructuras del sistema organizacional producen un clima determinado
en dependencia de la percepción de 16 estos por parte de sus miembros.
El clima resultante induce a los individuos a tomar determinados

comportamientos. Estos inciden en la actividad de la organización y, por tanto, en
su sentido de pertenencia, la calidad de los servicios que prestan, así como en su
efectividad, eficiencia, eficacia, impacto social y en el desempeño general de la
organización. (Gómez, 2011).
Calidad de servicio Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la

calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la
empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el
éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que
se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Según Daniel Tigani (2006), en su libro “Excelencia en servicio” 1era Edición.

Define calidad como medida de la dimensión en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien. Las
cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad al
ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de
los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un standard, sino la
superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.
Calidad = Resultados – Expectativas. Si al efectuar esta resta, en cada momento

de verdad, el resultado es positivo, es porque hay una calidad perceptible, en
cambio si el resultado es negativo la insatisfacción será inevitable. Es claro que el
concepto de calidad total involucra todo lo que es perceptible eliminando la
separación de producto y servicio.
Servicio Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Esta
definición nos hace claro que quienes de alguna manera están dependiendo de
nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del
mostrador.
Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y aquellas personas que no

están sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que sí lo hacen.
Calidad Total de Servicio Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y
servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que todas
las características, actos e información deben aumentar la capacidad de producir
valor para el cliente.
Importancia de la calidad del servicio: Naturalmente que la clave de la atención

personal está en las personas que prestan esa atención, pero también la empresa
tiene mucho que decir en la mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien
organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más
probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que pongan los
empleados, los resultados no sean buenos.
Si para atender bien las llamadas se necesita una centralita con cinco líneas y
resulta que la nuestra sólo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que
está atendiendo dicha centralita, el servicio siempre será defectuoso, pues las
personas tendrán que esperar largo tiempo hasta que sus llamadas sean
atendidas. Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero
no tienen el poder para tomar decisiones, el servicio será defectuoso, ya que la
persona que atiende a los clientes tendrá que consultar todas y cada una de las
decisiones que haya que tomar a su superior y a parte de las demoras que eso
puede conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasión ni siquiera ese superior
tenga capacidad para decidir.
Las estructuras de mando muy jerarquizadas dificultan gravemente el buen
servicio al cliente. La calidad en el servicio debemos definir 3 dimensiones, para
basarnos individualmente: Atención al cliente: Todo lo que implica ser bien
atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado,
recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar.
Para este punto, recomiendo leer el libro "Hey I'm the customer" del autor Ron
Willingham. “No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y
debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o
apariencia que muestra el cliente.” Credibilidad: Nunca se debe mentir al cliente,
porque después de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y
violaciones a su dignidad.
No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es

un atentado a nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas, indica falta de
compromiso con el cliente y desprecio por la verdad. Un viejo cuento, dice que el
tigre le preguntó al león por qué rugía todo el tiempo. El león le contestó, que
ser el rey de la selva era algo que valía la pena anunciar.
Un conejo que escuchó la conversación probó el consejo y esa noche el tigre y el

león comieron conejo. “Un conejo que ruge no es creíble”. Elementos tangibles:
Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, de los equipos, del personal y
de los materiales de comunicación utilizados. Si el establecimiento es cómodo,
bien ventilado, con suficiente iluminación, bien decorado, el personal está· bien
aseado y bien vestido, los utensilios utilizados son correctos, las instrucciones e
informaciones estéticas claras, el embalaje adecuado y los instrumentos de cobro
funcionan correctamente.
El método SERVQUAL El método SERVQUAL fue desarrollado por Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1988) partiendo de un modelo de la calidad de servicio (1985) y
ampliado posteriormente en 1991 y se basa en el modelo de desajustes de la
calidad de servicio. Dicha metodología es de aplicación a los servicios y se
comenta aquí ya que el estudio de Homburg y Rudolph (2001) pretende
implantar una escala y metodología equivalentes para el ámbito industrial.
El modelo de brechas o “gap model” define el servicio como una función de las
disconformidades entre las expectativas del cliente de un servicio y sus
percepciones respecto al servicio prestado realmente por una organización.
Modelo conceptual de la calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml y Berry El
proceso de modelado y la medición de la calidad percibida se desarrollan
principalmente a partir de las investigaciones llevadas a cabo por Parasuraman,
Zeithaml y Berry.
El modelo propuesto por estos autores para la evaluación de la calidad en las

empresas de servicios es el Modelo de los Cinco Gaps o de las Cinco Brechas. El
procedimiento seguido por estos autores para formular sus teorías se basa en la
identificación de los problemas que llevan a una organización a una situación de
prestación de un servicio de no calidad, con el objeto de una vez conocidos los
motivos que causan los problemas, encontrar soluciones y establecer una
programación para actuar sobre ellos.
El desarrollo del “Modelo de los Cinco Gaps” se basó inicialmente en un estudio

exploratorio cualitativo entre directivos y consumidores de empresas de servicios
analizándose los principales motivos de desajuste (gap) que llevaban a un fallo
en las políticas de calidad de las citadas empresas. El resultado del citado estudio
es el modelo en el que pueden verse los cinco gaps o brechas identificadas por
los autores como el origen del déficit de la calidad del servicio y que puede
resumirse de la forma siguiente: Una serie de discrepancias o deficiencias existen
respecto a las percepciones de la calidad del servicio de los ejecutivos y las tareas
asociadas con el servicio que se presta a los consumidores.
Estas deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un

servicio que sea percibido por los clientes como de alta calidad (Parasuraman,
Zeithaml y Berry 1985). Estas brechas o discrepancias (gaps) que aparecen en el
modelo pueden definirse de la siguiente forma Discrepancia 1: es la brecha
existente entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos.
Discrepancia 2: brecha existente entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones o normas de calidad. Discrepancia 3: brecha existente entre las
especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio.
Discrepancia 4: brecha existente entre la prestación del servicio y la comunicación
externa.
Discrepancia 5: brecha existente entre las expectativas del consumidor sobre la

calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Como conclusión, el
modelo sugiere que este último desajuste se produce como consecuencia de las
discrepancias anteriores como puede verse en la ecuación siguiente, y que
constituye, según los autores del estudio, el único patrón a emplear para la
medida de la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985).
Gap nº 5 = ƒ (Gap nº 1, Gap nº 2, Gap nº 3, Gap nº 4) De donde podemos

deducir que para reducir la discrepancia 5, empleada en la medición de la calidad
del servicio, deben disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerse estas en el nivel
más bajo posible. Una vez localizados y definidos los gaps o deficiencias que son
origen de una prestación de servicio de ausencia de calidad, Parasuraman,
Zeithaml y Berry investigan sus causas con el fin de establecer las acciones a
seguir por las empresas de servicios para ofrecer calidad.
Las principales razones que los autores esgrimen que conducen a las
organizaciones hacia los estados de ausencia de calidad descritos con
anterioridad, son las siguientes para cada una de las deficiencias anteriores
(Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993): Deficiencia 1: factores causales
relacionados con la inexistencia de una cultura orientada a la investigación de
marketing, inadecuada comunicación vertical ascendente en la empresa y
existencia de excesivos niveles jerárquicos en la cadena de mando.
Deficiencia 2: insuficiente compromiso de la dirección con la calidad del servicio,

percepción de inviabilidad para el cumplimiento de las expectativas del cliente,
errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las
tareas y ausencia de objetivos claros. Deficiencia 3: ambigüedad de funciones,
conflictos funcionales, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste
entre la tecnología y las funciones, sistemas inadecuados de supervisión y
control, falta de control percibido y ausencia de sentido de trabajo en equipo.
Deficiencia 4: deficiencias en la comunicación horizontal entre los diferentes

departamentos de la empresa, tanto en el interior de los mismos, como entre
ellos, y tendencia de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.
Modelo ampliado de la calidad de servicio.
HIPÓTESIS 4.1 Hipótesis general Los factores influyen positivamente en el clima
organizacional y la calidad del servicio del Hotel el “EL PARQUE” Sullana.2018
Hipótesis específica Los estilos de comunicación influyen positivamente en el
grado de comunicación, fiabilidad e instalación física.
Las relaciones entre los autores influyen positivamente en el grado de

comunicación, fiabilidad e instalación física. Las estrategias de motivación que
influyen positivamente en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación
física. La delegación de funciones influye positivamente en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física. OBJETIVOS 5.1
Objetivo general Determinar qué factores influyen en el clima organizacional y la

calidad del servicio del Hotel “EL PARQUE” Sullana 2018. Objetivos específicos
Evaluar los factores que influye el estilo de comunicación en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física. Valorar los factores que influyen las
relaciones entre los autores en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación
física.
Identificar los factores que influyen las estrategias de motivación en el grado de

comunicación, fiabilidad e instalación física. Estimar los factores que influye la
delegación de funciones en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación
física.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN Variable 1: Clima organizacional Dimensión
01: Autorrealización.
Indicador: Estilos de comunicación Dimensión 02: Involucramiento laboral

Indicador: Relaciones entre los autores Dimensión 03: Supervisión. Indicador:
Estrategias de motivación. Dimensión 04: Condiciones laborales. Indicador:
Delegación de funciones Variable 2: Calidad de servicio Dimensión 01: Atención
al cliente. Indicador: Grado de comunicación. Dimensión 03: Credibilidad.
Indicador: Fiabilidad. Dimensión 02: Elementos tangibles. Indicador: Instalación

física. VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES V1: Clima organizacional
Autorrealización. Involucramiento laboral. Supervisión. Condiciones laborales.
Estilos de comunicación. Relaciones entre los autores. Estrategias de motivación.
Delegación de funciones. V2: Calidad del servicio Atención al cliente.
Credibilidad. Elementos tangibles. Grado de comunicación. Fiabilidad. Instalación
física.
Formulación del problema OBJETIVOS Objetivo general HIPOTESIS Hipótesis
General VARIABLES E INDICADORES METODOLOGIA ¿Qué factores influyen en el
clima organizacional y la calidad del servicio del Hotel “EL PARQUE”- Sullana
2018? Determinar qué factores influyen en el clima organizacional y la calidad del
servicio del Hotel “EL PARQUE” Sullana 2018. Los factores influyen positivamente
en el clima organizacional y la calidad del servicio del Hotel el “EL PARQUE”
Sullana.2018 Variable 1: Clima organizacional Indicadores: Estilo de
comunicación. Relaciones entre los autores. Estrategias de motivación.
Delegación de funciones.
Variable 2 Calidad de servicio Indicadores: Grado de comunicación. Fiabilidad.

Instalación física. Tipo de Investigación: Correlacional - Descriptiva Problemas
Específicos ¿Cómo influye el estilo de comunicación en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física? ¿De qué manera influyen las
relaciones entre los autores en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación
física? ¿Cómo influyen las estrategias de motivación en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física? ¿De qué manera influye la
física? Objetivos Específicos Evaluar los factores que influye el estilo de
comunicación en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación física Valorar
los factores que influyen las relaciones entre los autores en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física.
Identificar los factores que influyen las estrategias de motivación en el grado de

comunicación, fiabilidad e instalación física. Estimar los factores que influye la
física. Hipótesis Específica Los estilos de comunicación influyen positivamente en
el grado de comunicación, fiabilidad e instalación física.
Las relaciones entre los autores influyen positivamente en el grado de

comunicación, fiabilidad e instalación física. Las estrategias de motivación que
influyen positivamente en el grado de comunicación, fiabilidad e instalación
física. La delegación de funciones influye positivamente en el grado de
comunicación, fiabilidad e instalación física. VARIABLE TEMA BIBLIOGRAFIA
PÁGINAS V1.
Clima organizacional Definición de clima organizacional: Clima organizacional es

el nombre dado por diversos autores; al ambiente generado por
las emociones de los miembros de un grupo u organización, el cual está
relacionado con la motivación de los empleados. Se refiere tanto a la parte física
como emocional y mental. Méndez, libro “Clima organizacional en Colombia,
IMCOC: método de análisis para su intervención.
Chiang y Nuñez (2010) Relaciones entre el clima organizacional y la satisfacción

laboral Alberca y Valentin (2017) Clima Organizacional y Calidad de Servicio del
personal administrativo de la sede central del Ministerio de Educación P, 32, 33,
34 P, 140 – 144 P, 27 – 30 Definición de motivación laboral: es la capacidad que
tienen las empresas y organizaciones para mantener el estímulo positivo de sus
empleados en relación con todas las actividades que realizan para llevar a cabo
los objetos de esta, es decir, en relación al trabajo. V2.
Calidad del servicio Definición de calidad del servicio: Es la medida de la

dimensión en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un
problema o agrega valor para alguien. Las cosas tangibles pueden ser
comparadas entre sí para observar su proximidad al ideal o standard. Daniel
Tigani (2006) Libro: “Excelencia en servicio”. FORETUR (2010) “Calidad de servicio
y atención al cliente en Hostelería”. P, 25, 26, 31. P.
5, 6 Definición de atención al cliente: Se designa con el concepto de Atención al

Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos. FORETUR (2010) “Calidad de servicio y atención al cliente
en Hostelería”.
P, 7
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Date: domingo, junio 24, 2018

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE TURISMO

PROYECTO DE TESIS Factores que influyen en el clima organizacional y la calidad

Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de

El clima organizacional y la gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es

Las organizaciones actualmente se encuentran afectadas por una crisis de índole

En este contexto, la productividad y la administración del capital humano se

ÍNDICE PÁG CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA …………………… 1

Hipótesis general…………………………………………………………… Hipótesis

Se vende un servicio no acorde con sus tarifas y el turista extranjero, en el

Lo anterior es delicado si se considera que de acuerdo a las dimensiones de

La inteligencia Emocional, es de gran importancia al momento de captar y

El sector hotelero en la ciudad de Sullana presenta muchas deficiencias por la

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Se aplicó una investigación experimental, basado en el enfoque cualitativo. Pérez

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Alberca y Valentin (2017) “Clima Organizacional y Calidad de Servicio del

Y la hipótesis es que el clima organizacional influye positivamente en la calidad

Ñahuirima (2015). “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías

Según hipótesis, existe relación significativa entre la calidad de servicio y la

Se aplicó una investigación descriptiva desde un enfoque cuantitativo, según la

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29 Se deben analizar los desafíos económicos a los que se enfrenta la compañía

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Deficiencia 2: insuficiente compromiso de la dirección con la calidad del servicio,

Deficiencia 4: deficiencias en la comunicación horizontal entre los diferentes

Las relaciones entre los autores influyen positivamente en el grado de

Objetivo general Determinar qué factores influyen en el clima organizacional y la

Identificar los factores que influyen las estrategias de motivación en el grado de

Indicador: Estilos de comunicación Dimensión 02: Involucramiento laboral

Indicador: Fiabilidad. Dimensión 02: Elementos tangibles. Indicador: Instalación