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AUTO-CONSULTORIA

FAÇA A SUA
GESTÃO E MAPEAMENTO
DE PROCESSOS

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ÍNDICE
03 COMO USAR
05 COMEÇANDO
13 PASSO 1: IDENTIFICAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS
19 PASSO 2: ANÁLISE DOS PROBLEMAS E SUAS CAUSAS
24 PASSO 3: DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS CHAVE
28 PASSO 4: MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
38 PASSO 5: GESTÃO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS
42 ESSE FOI SÓ O COMEÇO

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COMO USAR

AUTO CONSULTORIA:
FAÇA A SUA GESTÃO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

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Você deu o primeiro passo

PARABÉNS! Você acaba de adquirir um guia passo-a-passo para você fazer a gestão e
mapeamento de processos na sua empresa como se você fosse um consultor
especializado em processos. Ao longo desse manual você receberá diversas dicas, verá
exemplos práticos e terá a ajuda de várias de nossas ferramentas para organizar os
processos de toda a sua empresa.

Mas como usar?

Através do conteúdo dessa auto consultoria você:

Entenderá os conceitos básicos de maturidade, categorização, gestão e mapeamento


de processos, identificando os diferentes tipos de processos na sua empresa;

Aprenderá a identificar, priorizar e analizar problemas. Só assim você terá certeza de


quais são os processos chave da sua empresa e onde atuar de fato

Passará por todas as etapas do mapeamento de processos, desde a escolha de como


mapear processos até a normatização deles.

Conseguirá avaliar o desempenho de um processo se baseando nas metas e


indicadores pré-definidos

Verá dicas práticas, artigos, planilhas e checklists de organização e controle dos seus
processos

Então fique atento, que ao longo da leitura desse documento você terá diversos insights e
ajuda para dar cada passo necessário. A ideia aqui é fazer com que sua empresa se
organize, tenha processos mapeados e use isso de forma prática no seu dia a dia!

Preparado para começar?

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COMEÇANDO

GESTÃO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS

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“Hay que se endurecer, pero sin
perder la ternura jamás”
Che Guevara

É bem verdade que essa citação do Che não foi falada com nenhum intuito empresarial
(nem de perto), mas peço que você nos dê essa licença poética somente nesse momento
do manual e me deixe aplicá-la na nossa realidade.

Basicamente o que queremos dizer é que os processos são essenciais para qualquer
negócio, não temos dúvidas disso, mas independentemente disso, não podemos esquecer
de que são ferramentas que engessam a sua organização em algum nível, tornando-a mais
burocrática, dura e menos flexível.

O equilíbrio entre processos e


flexibilidade é a chave para uma empresa
pouco burocrática e organizada

Se você não souber chegar ao equilíbrio do que mapear e de como controlar os seus
processos de maneira adequada, pode ter certeza que das duas uma, ou você terá uma
série de processos mapeados em cadernos bonitos e engavetados, que não estarão sendo
usados na sua realidade, ou você terá uma série de atividades desnecessárias e
retrabalhos que só vão onerar a sua organização.

Descobrindo os processos na sua empresa...

Se você parar para observar as milhares de empresas que existem no mundo e a forma
como elas prestam serviços, vai perceber que as melhores organizações, com maiores
padrões de atendimento repetem as mesmas atividades de forma maestral. Esse
processo independe se você está em uma cidade do Brasil ou em outra na Europa ou se
você está sendo atendido por um jovem de 18 anos ou por um senhor de 60.

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Isso tudo mostra a importância de uma cultura organizacional voltada para uma gestão de
processos bem implementados. Ao ter diretrizes claras do que fazer determinada
atividade, o padrão de entrega de resultados costuma ser maior.

Por isso, antes de começar essa auto consultoria, é importante conhecer alguns conceitos
básicos sobre processos;

Processos: É um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa, descrito


suficientemente bem para que possa ser consistentemente usado por pessoas
diferentes. Um processo organizacional se caracteriza por:

Ter início e fim e um objetivo;

Ter um resultado específico;

Ter as atividades para se chegar do início ao fim descritas

Um processo é constituído por entradas (inputs), tarefas, que agregam valor a essas
entradas, e saídas (outputs), que são o resultado do trabalho executado durante o
processo (Figura 1). Também podemos considerar um processo como um grupo de
atividades realizadas em seqüência que ao final produz um bem ou serviço.

Vamos ver a Figura 1 – Exemplo de Processo:

Dentro de cada setor da empresa podem existir inúmeros processos, mas ao iniciar o
mapeamento das atividades do seu negócio se preocupe primordialmente em mapear
apenas os processos considerados críticos.

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Gestão por Processos: É uma forma de gerenciar a empresa se pautando no uso de
processos para a realização de atividades.

Esses conceitos trazem a ideia do processo como um fluxo de trabalho, deixando claro que
eles possuem início e fim bem delimitados e que propiciam resultados para os membros
da empresa e para clientes.

O mais importante, é ter bem claro que no final das contas, a sua empresa é formada por
uma série de atividades que podem ser organizadas em processos. Saber disso vai te
ajudar na uniformização de rotinas de trabalho das diversas áreas de negócio, da definição
de responsabilidades na execução das rotinas e de eliminação de problemas por erro
nesses processos.

Uma Gestão Pautada em Processos

Uma gestão com foco em processos tem como objetivo implementar rotinas que vão
facilitar de alguma forma a sistematização, monitoramento, controle e análise de
desempenho das diferentes tarefas realizadas pela sua empresa. Isso vai contribuir para:

Proporcionar um modelo de gestão focado em resultados;

Difundir o conhecimento do que é realizado em cada área da empresa por todos


os envolvidos, mesmo que esses não sejam da área em questão;

Otimizar a utilização dos recursos;

Dar base para a identificação das competências necessária para a realização de


determinadas atividades;

Orientar mudanças na estrutura organizacional, na medida que as tarefas


essenciais precisam ser divididas pelas áreas da empresa;

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Qualquer empresa que esteja em funcionamento desenvolve inúmeras atividades rotineiras
no seu dia a dia, que levam à produção dos mais variados produtos e serviços. É por isso
mesmo que se preocupar em ter processos mapeados é mais do que necessário, é
essencial.

Categorização de Processos

O primeira passo dessa preocupação é entender uma distinção simples, mas que vai fazer
você dar atenção para o que realmente importa na sua empresa, a categorização de
processos. Apesar de existirem diversas formas, acreditamos que dividir seus processos
em 2 tipos já é suficiente para implementação de uma boa gestão por processos:

1. Processos Chave: Ligados aos principais resultados da sua empresa

2. Processos de Apoio: Como o próprio nome já diz, servem como suporte para os
processos chave

A LU Z !
D I C
Faça a categorização dos seus processos e gaste tempo
mapeando, avaliando desempenho e acompanhando o
resultado dos mais importantes.

O mais importante é você saber que deve focar nos processos chave. Se você tiver tempo,
dê atenção aos processos de apoio também, mas se não, avalie o desempenho, mapeie e
busque acompanhar os mais importantes para a sua empresa.

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Entendendo a Maturidade dos Processos

Contudo, de nada adianta se preocupar com processos se você não entende em que estágio
de maturidade a sua empresa se encontra. Quando o assunto são processos, saber em que
momento você está pode te ajudar na implementação de processos chave nas principais
áreas da sua empresa.

Estágio Inicial:

Sua empresa não tem processos mapeados e as atividades são realizadas empiricamente
ou com a instrução dos líderes da empresa, contudo, não necessariamente são realizadas
da mesma maneira todas as vezes.

A falta de processos influencia na homogeneidade dos produtos, serviços e atendimento


de forma negativa. Esse impacto pode ser maior ou menor de acordo com os erros e
problemas que ocorrem ao longo da realização desses processos.

Estágio Intermediário:

Sua empresa reconhece a importância de processos e já tem alguns documentos de


referência, contudo não são todas as áreas que possuem processos mapeados e
organizados e, as que possuem, não utilizam eles de maneira recorrente.

Essa desorganização atrapalha a uniformidade da prestação de serviços e realização de


atividades, mas ter algum norte já facilita algumas atividades a serem realizadas.

Estágio Avançado:

Além de ter total noção da importância dos processos, todas as áreas da empresa
possuem seus principais processos mapeados. Com isso, todas as atividades são
realizadas de maneira uniforme, independentemente se estão sendo realizadas por um
estagiário ou por um gerente.

Esse é o nível ideal a se alcançar. Aqui nós não estamos nem falando de ter todos os
processos da empresa mapeados, pois sabemos que isso pode representar uma burocracia

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desnecessária, mas sim em ter os processos chave mapeados e implementados no dia a
dia.

Entenda os Pré-Requisitos da Gestão de Processos

Beleza, se você já entendeu todos os conceitos básicos da gestão por processos, desde a
definição pura e simples do que é um processo até a categorização e maturidade dos
processos na sua empresa já está ficando pronto para fazer por conta própria.

Mas antes de achar que você já sabe tudo, entenda que algumas condições são
necessárias para iniciar a Gestão de Processos na sua empresa, são elas:

Ter alguém responsável pela atividade de mapeamento - normalmente são os


gestores responsáveis por uma meta ou resultado. A partir do seu conhecimento
eles implementam o mapeamento de determinada atividade que deve ser realizada.

Conseguir multiplicadores - da mesma forma, o trabalho de garantir que os


processos mapeados serão realizados passa pelos líderes de cada área

Implementar uma cultura de realização de atividades mapeadas - De nada


adianta mapear seus processos se tudo é feito conforme cada pessoa queira.

A divisão dessa auto consultoria:

Assim, essa é a ordem de ações que sugerimos para sua empresa chegar ao mapeamento
de processos perfeito:

1 - Identificação e Priorização de Problemas

2 - Análise de Causas de Problemas

3 - Definição dos Processos Chave

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4 - Mapeamento de Processos

5 - Gestão de Desempenho dos Processos

Leia o Artigo “Como Identificar e


Mapear os Processos Críticos na sua
Empresa” que está em anexo

Ao longo dessa auto consultoria você vai entender o processo mental que utilizamos
para realizar cada um desses passos essenciais. Então é bom começarmos logo e ver que
passos são esses...

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ESSE FOI SÓ O COMEÇO

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“A repetição constante te leva à convicção”
Robert Collier

Lembre-se de repetir esses procedimentos sempre

A melhoria de processos não termina com a elaboração de procedimentos ou a sua revisão.


É necessário desenvolver outras ações para que as modificações realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas.

Para isso deve haver investimentos na disseminação das informações e no treinamento das
pessoas.

A LU Z !
DI C
Saiba que sua empresa vai cometer erros. O essencial é
saber remediar situações complicadas, estressantes ou
constrangedoras com seus clientes

A melhoria de processos não termina com a elaboração de procedimentos ou a sua revisão.


É necessário desenvolver outras ações para que as modificações realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas.

Para isso deve haver investimentos na disseminação das informações e no treinamento das
pessoas.

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Veja o quadro de resumo de atividades para Gestão e Mapeamento de Processos:

Atividade Objetivo Ferramentas

Analisar a empresa e Planilha de Diagnóstico


Identificando Problemas
identificar falhas Empresarial

Determinar as causas das


Identificando Causas falhas que ocorrem na Diagrama de Ishikawa
empresa

Selecionar os problemas Planilha de Priorização de


Priorizando Problemas mais relevantes para a Problemas
empresa Diagrama de Pareto

Fluxograma
Determinar a sequência de
Mapeamento de Processo Checklist
atividades do processo
Ficha de Atividades

Organizar os seus
Powerpoint
processos de forma
Elaboração de Fluxograma Ilustrator ou Fireworks
padronizada em um
Visio
documento

Estabelecer forma de
Planilha de Desempenho de
Desempenho de Processos acompanhamento dos
Processos
resultados do processo

Sucesso

Pronto, agora você está preparado para colocar a sua gestão e mapeamento de
processos na prática. Boa sorte e muito sucesso!

Lembre-se, o mapeamento de processos é só uma forma de organizar a sua emrpesa.


Mesmo que ele seja perfeito, muito bem feito mesmo, de nada vai adiantar se ele não
estiver sendo realizado, acompanhado e modificado na prática. Tente sempre melhorar
sua gestão com processos críticos mapeados!

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acesse o nosso site:
www.lojadeconsultoria.com.br

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