Percepción de la Responsabilidad Social Universitaria por los alumnos de la

Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de Chihuahua

Reyes López José Gerardo

Corona Villa Paola
García Bencomo Myrna Isela

Resumen
El objetivo fue evaluar la percepción de la Responsabilidad Social Universitaria por
los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de
Chihuahua. El trabajo se llevó a cabo en al año 2015. La metodología fue la
siguiente: El estudio tuvo el enfoque hipotético deductivo con un diseño no
experimental transeccional, descriptivo y correlacional. La variable evaluada fue la
Responsabilidad Social Universitaria (RS) y estuvo integrada por tres dimensiones o
ejes: Campus Responsable (CR); Formación Profesional y Ciudadana (FPC) y
Participación Social (PS). El muestreo fue probabilístico. El tamaño de muestra fue
de 361 alumnos y se calculó con un 95% de nivel de confianza y un 5% de error. La
selección de la muestra fue estratificada en función de las licenciaturas. El
instrumento de medición fue el cuestionario y estuvo integrado por cuatro secciones:
información general del alumno (semestre, licenciatura, edad, sexo y trabajo). La
sección dos correspondió a CR con 20 preguntas; la sección tres a FPC con 9
preguntas y la sección cuatro a PS con 10 preguntas. Se incluyeron cinco opciones
de respuesta desde totalmente de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. El
análisis de la información fue descriptivo y correlacional y se utilizó la prueba de Chi
cuadrada. Los principales resultados indican que el 55% de los encuestados son de
la Licenciatura de Ingeniería Civil. El 66% trabaja y estudia al mismo tiempo. El 75%
son del género masculino. Más del 50% de la muestra total se encuentra cursando
entre 3° y 7° semestre, y cerca del 90% tienen entre 18 y 23 años de edad. El 57%
de los estudiantes encuestados perciben que la RSU es buena, el 24% fue neutral y
un 18% se pronunció en desacuerdo sobre la percepción de la RSU a través de sus
tres dimensiones.
Palabras clave: Percepción, Responsabilidad Social Universitaria

2701
Introducción
La responsabilidad social es para Vallaeys (2009) una estrategia de gerencia
ética e inteligente de la universidad, que contempla tanto los impactos que
genera ésta en su entorno humano, social y natural, como su papel activo en
la promoción del desarrollo humano sostenible del país. La Universidad no es ni
debe ser una empresa. La Universidad tiene la obligación de superar su enfoque de
proyección social y extensión universitaria como apéndices aunque bien
intencionados- a su función central de formación estudiantil y producción de
conocimientos, y asumirla como verdadera exigencia de su misión social.

Es importante que las organizaciones educativas asuman esta responsabilidad por

medio de comportamientos transparentes, éticos y consistentes con un desarrollo
sostenible. El agente social responsable en mayor parte del crecimiento económico y
social ha sido el ámbito educativo. Por esta misma razón la sociedad ha empezado a
ejercer presión para que se presente un proceso continuo de mejora en su
comportamiento ambiental y social.

En virtud de la preocupación creciente por el medio ambiente y el desarrollo social,

se ha generado la Responsabilidad Social Universitaria (RSU), en la cual las
instituciones educativas deben desarrollar estrategias para intentar convencer a la
sociedad que están cambiando su postura de enseñanza e investigación hacia una
posición de sensibilidad social. La responsabilidad social exige a la universidad a
actuar para el bien de la sociedad. Sin embargo, la responsabilidad de una
universidad es cuestionada acerca de la formación que ofrece a los jóvenes para
garantizar su participación en el ámbito laboral y por su aportación en
investigaciones y acciones que contribuyan con el bien social. Por otra parte, la RSU
ayuda a articular las funciones de docencia e investigación, permitiendo lograr una
coherencia entre la misión, visión y valores institucionales. Así mismo, permite abrir
el entorno social y gestionar la solución de problemas sociales que compete a todos
los ciudadanos. En síntesis la RSU establece una conciencia global e integral por
parte de la Institución educativa en su entorno. Con base lo anterior, el objetivo fue:
Evaluar la percepción de la Responsabilidad Social Universitaria por los alumnos de
la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de Chihuahua.

2702
Marco conceptual
Percepción:
Desde un punto de vista antropológico, la percepción es entendida como la forma de
conducta que comprende el proceso de selección y elaboración simbólica de la
experiencia sensible, que tienen como límites las capacidades biológicas humanas y
el desarrollo de la cualidad innata del hombre para la producción de símbolos. A
través de la vivencia la percepción atribuye características cualitativas a los objetos
o circunstancias del entorno mediante referentes que se elaboran desde sistemas
culturales e ideológicos específicos construidos y reconstruidos por el grupo social,
lo cual permite generar evidencias sobre la realidad (Vargas M., 1995).

Responsabilidad Social Empresarial:

Maignan (2004) presenta una conceptualización de la RSE que hace hincapié en el
papel y la contribución potencial de la disciplina de marketing. El artículo discute los
procesos de gestión necesarios para el control, conocer e incluso superar, las
normas de las partes interesadas. Finalmente, el análisis explica cómo las iniciativas
de RSE pueden generar un aumento en el apoyo de los steakholdres.

Tamayo (2009), menciona que de la RSE, surge el concepto de la Ciudadanía

Corporativa (CC), el cual en términos sencillos busca el que las empresas tengan en
cuenta no sólo las consecuencias económicas y financieras de sus actividades sino
también los aspectos sociales, ambientales, de desarrollo y de género. En otras
palabras, la CC es la forma como se concreta o se lleva a la práctica la RSE;
teniendo como principio básico el que la empresa no es una entidad aislada, sino
que es parte de la misma sociedad en donde se encuentra, y que requiere ser un
“buen ciudadano” en cuanto a la trascendencia de todos sus actos, ya sea en la
parte social, productiva y ecológica.

González (2012) indica que actualmente existe un concepto que ha tomado mucho
auge en los últimos años, el cual es la Responsabilidad Social Empresarial (RSE),
que consiste en responder a los empleados, clientes, proveedores, comunidad y
sociedad en general, por medio de planes gerenciales que fomenten el bienestar
común, lo que conlleva a que esos planes se conviertan en ventaja competitiva.
Partiendo de dicha definición, la Responsabilidad Social viene dada por una serie de

2703
subsistemas tanto internos como externos: Ética y Calidad de vida laboral medio
ambiente y proyección comunitaria.

Responsabilidad Social Universitaria:

El modelo de triple hélice Etzkowitz (2000) ubica la academia y su relación con el
estado y la Industria. El conocimiento es una parte de la innovación y la universidad
juega un gran papel en la innovación, se convierte en un elemento clave del sistema
de innovación como proveedor de capital humano o cultural y semillero de nuevas
empresas. Las tres esferas institucionales lo público, lo privado y lo académico, cada
vez están más interrelacionadas en un patrón de vínculos en espiral emergiendo en
las distintas etapas de la innovación.

Pelekais y Aguirre (2008) indica que las instituciones de educación superior, son las
llamadas en primer orden a incorporarse a estos nuevos procesos que optimizan la
cultura de sus integrantes, entre ellos la responsabilidad social, enfoque que
adquiere vital importancia en la actualidad ante los retos y desafíos que suponen las
instituciones de educación superior.

Así mismo, De la Cuesta y Sánchez (2012) hacen una representación panorámica

de la RSU cuando la describen como un compromiso transversal, plural y
multidimensional, inherente a la propia esencia de la actividad universitaria. Es
mayor calidad y excelencia a una institución como instrumento esencial para la
cohesión social, la igualdad de oportunidades y la innovación y la investigación
tecnológica y científica. La sociedad civil le pide a la Universidad que, además de
desarrollar sus dos misiones históricas o clásicas, la docente y la investigadora,
transfiera al sector productivo resultados de su conocimiento e investigación. Esto es
a lo que se suele denominar tercera misión de la Universidad o transformación del
resultado del conocimiento y de la investigación académica en valores sociales y
económicos y, consiguientemente, participación activa de las universidades en el
desarrollo social y económico.

Sin embargo, Tunnermann (2010) expresa que la RSU trata de dar una re-
significación a la función social y a las tradicionales tareas de servicio social

2704
universitario que, por cierto, representan formas concretas de llevar a la realidad esa
responsabilidad.

Torres y Trápaga (2010) examinan con mucho detalle el concepto de RSU, los
elementos centrales para su definición y las tendencias actuales. Las universidades
al ser organizaciones y formar parte de la sociedad, funcionan como “organizaciones
sujeto”, en el sentido que las concibe Schvarstein, son centros de conocimiento cuya
razón de ser es poner los mismos al servicio de la sociedad que la cobija Es así, que
las instituciones de educación superior son actores sociales clave y no escapan a las
exigencias de ejercer la responsabilidad social Una universidad socialmente
responsable se transforma y provoca el cambio para atender las necesidades, tanto
de la comunidad universitaria como de la sociedad. Una universidad socialmente
responsable debe ser una institución modelo, que asuma una oposición critica y de
evaluación permanente, que además de preocuparse por sus actividades centrales
(docencia, investigación y extensión), tome en cuenta también la calidad de vida de
sus integrantes y socios externos.

Marco de referencia
Existe una teoría en la que afirma que el camino más práctico para delimitar lo que
es el proceso de RSU pasa por resaltar la definición de la Responsabilidad Social en
términos de gestión de impactos. Para esto, es importante conocer cuáles son los
principales impactos que la institución universitaria genera en su entorno. Se
considera que estos pueden ser agrupados en cuatro grandes rubros:

Impactos de funcionamiento organizacional:

Como cualquier organización laboral, la Universidad genera impactos en la vida de
su personal administrativo, docente y estudiantil (que su política de Bienestar social
debe de gestionar) y también contaminación en su medioambiente (desechos,
deforestación, polución atmosférica por transporte vehicular, etc.). La Universidad
deja “huellas” en las personas que viven en ella y tiene también su “huella
ecológica”. Por ejemplo, ¿Cuáles son los valores que vive una persona a diario?
¿Cómo debe vivir en la universidad en forma responsable, en atención a la
naturaleza, la dignidad y el bienestar de los miembros de la comunidad universitaria?

2705
Impactos educativos:
La Universidad tiene por supuesto un impacto directo sobre la formación de los
jóvenes y profesionales, su manera de entender e interpretar el mundo, comportarse
en él y valorar ciertas cosas en su vida. Influye asimismo sobre la deontología
profesional, orienta (de modo consciente o no) la definición de la ética profesional de
cada disciplina y su rol social. Por ejemplo, ¿Qué tipo de profesionales y personas
forma la Universidad? ¿Cómo debe estructurar la Universidad su enseñanza para
formar ciudadanos responsables del Desarrollo del país en forma justa y sostenible?

Impactos cognitivos y epistemológicos:

La Universidad orienta la producción del saber y las tecnologías, influye en la
definición de lo que se llama socialmente “Verdad, Ciencia, Racionalidad,
Legitimidad, Utilidad, Enseñanza, etc.” Incentiva (o no) la fragmentación y
separación de los saberes al participar en la delimitación de los ámbitos de cada
especialidad. Articula la relación entre tecno ciencia y sociedad, posibilitando el
control y la apropiación social de la ciencia. Genera actitudes como el elitismo
científico, la “expertocracia” o al contrario promueve la democratización de la ciencia.
Influye finalmente sobre la definición y selección de los problemas de la agenda
científica. Por ejemplo, ¿Qué tipo de conocimientos produce la Universidad, para
qué y para quiénes? ¿Qué conocimientos debe producir la Universidad y cómo debe
difundirlos para atender las carencias cognitivas que perjudican el Desarrollo social
sostenible en el país?

Impactos sociales:
La Universidad tiene un impacto sobre la sociedad y su desarrollo económico, social
y político. No sólo tiene un impacto directo sobre el futuro del mundo en cuanto
forma a sus profesionales y líderes, sino que ella es también un referente y un actor
social, que hasta puede llegar a promover el progreso, que puede crear Capital
Social, vincular la educación de los estudiantes con la realidad social exterior, hacer
accesible el conocimiento a todos, etc. Así, el entorno social de la Universidad se
hace una cierta idea de su papel y su capacidad de ser un interlocutor válido y útil en
la solución de sus problemas. Por ejemplo, ¿Qué papel asume la Universidad en el
desarrollo de la sociedad, con quiénes y para qué? ¿Cómo la Universidad puede

2706
ser, desde su función y pericia específica, un actor partícipe del progreso social a
través del fomento de Capital Social?

En la actualidad, la sociedad en general espera, e incluso exigen, que las

universidades jueguen un rol importante en el desarrollo, educación y aumento de la
calidad de vida de los alumnos, de su comunidad y del país. La gestión de la misma
no debe quedarse en una mera gestión del ámbito educativo sino que debe
integrarse en la gestión estratégica como un elemento más a considerarse como
generador de ventajas competitivas para la futura vida laboral de los alumnos
involucrados. De los tipos de impactos se deducen cuáles son las partes interesadas
primordialmente en el buen desempeño de la Universidad:

La organización (Las autoridades y el personal administrativo, docente y obrero)

Cognición (Docentes)
Educación (Estudiantes)
Participación (Personas externas potenciales, como la comunidad, sociedad civil,
sector público y/o privado, etc.)

Los 4 impactos antes mencionados definen 4 ejes de gestión socialmente

responsable de la Universidad:

Campus responsable: es la gestión socialmente responsable de la organización

misma, del clima laboral, la gestión de recursos humanos, los procesos
democráticos internos y el cuidado del medio ambiente. Con este eje se busca lograr
un comportamiento organizacional éticamente ejemplar para la educación continua
no formal (desde los mismos hábitos cotidianos rutinarios) de todos los integrantes
de la Universidad, trabajadores administrativos, personal docente y estudiantes. Al
vivir y reafirmar a diario valores de buen trato interpersonal, democracia,
transparencia, buen gobierno, respeto de los derechos laborales, seguridad,
prácticas ciudadanas, etc., los estudiantes aprenden normas de convivencia éticas,
sin pasar por las aulas de clase. Al vivir y acatar a diario reglas de cuidado
medioambiental, selección de desechos, ahorro de energía, reciclaje de residuos y
agua, etc., en un campus ecológicamente sostenible, los estudiantes aprenden las

2707
normas de conducta ecológica (alfabetización ambiental) para el desarrollo
sostenible, otra vez sin necesidad de pasar por las aulas.

Formación profesional y ciudadana: Es la gestión socialmente responsable de la

formación académica y pedagógica, tanto en sus temáticas, organización curricular
como en sus metodologías y propuestas didácticas. La meta de ésta es que la
formación profesional y humanística se oriente realmente hacia un perfil del
egresado que haya logrado e incorporado competencias ciudadanas de
Responsabilidad Social para el desarrollo sostenible de su sociedad. Esto implica
que la orientación curricular general, y parte de los cursos de cada carrera, tengan
una relación estrecha con los problemas reales de desarrollo económicos, sociales,
ecológicos.

Gestión social del conocimiento: Esta gestión está socialmente responsable de la

producción y difusión del saber, la Investigación, y los modelos epistemológicos
promovidos desde el aula. Su objetivo es orientar la actividad científica y la práctica
experta hacia su responsabilidad social, no sólo a través de una negociación de las
líneas de investigación universitaria con interlocutores externos, a fin de articular la
producción del conocimiento con la agenda del desarrollo local y nacional y con los
grandes programas sociales emprendidos desde el sector público, sino también para
que los procesos de construcción de los conocimientos se den de modo
participativo, con actores no académicos. Asimismo, la responsabilidad social de la
ciencia implica la tarea de difundir ampliamente y de modo comprensible los
procesos y resultados de la actividad científica, para facilitar el ejercicio ciudadano
de reflexión crítica sobre la misma (accesibilidad social del conocimiento).

Participación social: Es la gestión socialmente responsable de la participación social

de la Universidad en el Desarrollo Humano Sostenible de la comunidad. Y se refiere
a organizar proyectos con actores externos de tal modo que se constituyan vínculos
de puente para el desarrollo social entre los participantes de los proyectos, de modo
que estos últimos puedan aprender juntos (tanto los participantes académicos como
los no académicos) durante el intercambio. Razón por la cual la participación
socialmente responsable de la Universidad en el desarrollo social de su entorno no
se limita en proyección para la capacitación de diversos públicos necesitados, sino

2708
que promueve la constitución de Comunidades de aprendizaje mutuo para el
desarrollo, en las que se beneficie tanto los estudiantes y los docentes como los
actores externos.

Campus Responsable

Organización

Gestión Social
Formación Educación RSU Cognición
del
Profesional Conocimiento
y
Ciudadana
Participación

Participación social

Figura 1: 4 Ejes de Reforma Universitaria Socialmente Responsable

La RSU coadyuva a la formación de líderes proactivos para la sociedad y forja

egresados emprendedores comprometidos con su entorno social, económico y
cultural. Fomentar el valor de la responsabilidad social en los universitarios debe ser
parte de la educación profesional, ya que se debe tener presente que las
consecuencias a largo plazo de las diversas acciones podrían llegar a ser
impredecibles (Morín, 2006).

Seis Principios de PRME (Principios para la Educación de Gestión Responsable)

Los seis principios de PRME proporcionan un marco apoyado por las Naciones
Unidas para las Instituciones de Educación Superior (IES), y especialmente los
programas de gestión y de negocio, a integrar la sostenibilidad de las empresas en
las prácticas de la educación, la investigación, y de la escuela.

2709
Propósito: Desarrollar las capacidades de los estudiantes para que sean futuros
generadores de valor sostenible para los negocios y la sociedad en general y para
trabajar por una economía global incluyente y sostenible.

Valores: Incorporar a las actividades académicas y programas de estudio los valores

de la Responsabilidad Social a nivel mundial como descritos en iniciativas
internacionales como el Pacto Mundial de Naciones Unidas.

Método: Crear marcos educativos, materiales, procesos y ambientes que hagan

posible experiencias efectivas de aprendizaje para un liderazgo responsable.

Investigación: Comprometer una investigación conceptual y empírica que permita

mejorar la comprensión acerca del papel, la dinámica y el impacto de las
corporaciones en la creación de valor social, ambiental y económico sostenible.

Colaboración: Interactuar con los directores de las corporaciones empresariales para

ampliar el conocimiento de los desafíos en el cumplimiento de las responsabilidades
sociales y ambientales y explorar conjuntamente los modos efectivos de enfrentar
tales desafíos.

Diálogo: Facilitar el diálogo de soporte y el debate entre educadores, estudiantes,

empresas, gobierno, consumidores, medios de comunicación, organizaciones de la
sociedad civil y otros grupos interesados y las partes interesadas sobre temas
críticos relacionados con la Responsabilidad Social global y la sostenibilidad.

Los principios de PRME pueden servir de marco para el cambio sistémico para las
escuelas de negocios e instituciones académicas relacionadas con la gestión, sobre
la base de tres características distintivas: mejoras continuas, informes y aprendizaje.

Lista de factores rectores que pueden ayudar a contribuir al éxito de la institución:

El compromiso de los principales administradores de la aplicación de PRME
es un primer, aspecto crucial para el progreso.
Identificar campeones y líderes entre los profesores, los administradores de
alto rango, los estudiantes, y / o grupos de interés externos (por ejemplo, los

2710
 donantes financieros) para ayudar en los pasos iníciales de la adopción y
aplicación de la PRME.
Crear una visión de lo que debe ser logrado en términos de operaciones y
servicios (planes de estudio, investigación y promoción) de la organización.
Identificar los aspectos clave de las actividades de la organización que
pueden ser cambiados.
Planificar y construir los operativos, la responsabilidad y los sistemas de
notificación para poner en práctica esta idea.
Integrar y alinear los esfuerzos de toda la organización, y en sus procesos de
toma de decisiones clave, mediante la formación de una de múltiples partes
interesadas, el equipo multidisciplinar - incluidos los administradores,
profesores y estudiantes (es decir, las operaciones de la organización, plan
de estudios, la investigación, etc.)
Anualmente evaluar y compartir su progreso con todos los interesados.

La conferencia se centra en la necesidad de negocios, economía y gestión de los

líderes y académicos, para desempeñar un papel activo en la orientación y
asesoramiento a las empresas y los gobiernos sobre las mejores soluciones para el
desarrollo económico sostenible, con regiones comerciales y los estados-nación.
La ética, la responsabilidad y la Responsabilidad Social en las prácticas
empresariales y gubernamentales.
Principios responsables de negocio y gestión de la educación y las prácticas
(PRME)
Responsable financiero de toma de decisiones en un entorno global
cambiante, y el papel de la profesión contable para mantener la actividad
responsable y rendir cuentas y prácticas de gobierno del sector público
Cambio de tendencias en los negocios y el espíritu empresarial en las
economías emergentes
El papel del gobierno para apoyar sostenible local y global el crecimiento
económico, el espíritu empresarial y el comercio
Negocios y el comercio en la era digital - Comercio e Intercambio de
Innovaciones
Prácticas de marketing y comercialización para el consumo mundial
La naturaleza cambiante de la empresa

2711
 El papel de la profesión legal en el apoyo al desarrollo y prácticas de negocio
sostenible.
Metodología
La investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la Facultad de Ingeniería de
la Universidad Autónoma de Chihuahua en el periodo de enero a junio del 2015. Su
diseño fue no experimental transeccional descriptivo y correlacional. La población de
interés estuvo integrada por alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad
Autónoma de Chihuahua. Como marco muestral se consideró la base de datos del
departamento académico de la mencionada Facultad. La unidad de análisis estuvo
integrada por los alumnos activos de los diez programas académicos presenciales,
(Ingeniería Aeroespacial, Ingeniería en Tecnología de procesos, Ingeniería
Geológica, Ingeniería Física, Ingeniería Matemática, Ingeniería en Sistemas
Computacionales de Hardware, Ingeniería en Software, Ingeniería en Sistemas
Topográficos, Ingeniería Civil e Ingeniería en Minas y Metalurgia). La variable
evaluada en la investigación fue la percepción de la Responsabilidad Social
Universitaria. Los indicadores socio demográficos fueron: Licenciatura, Semestre,
Trabaja, Género y Edad. Los indicadores de la RSU fueron: Campus responsable
(CR), Participación Social (PS) y Formación Profesional y Ciudadana (FPC). El tipo
de muestreo fue probabilístico. El tamaño de muestra se estimó considerando un
95% de nivel de confianza, con un margen de error del 5% y valores máximos de p y
q, para poblaciones finitas. El tamaño del universo es de 3133 y con éstos datos, el
tamaño de la muestra estimado fue de 343 alumnos de los cuales se encuestaron
361 (Cuadro 1). El instrumento utilizado para medir la variable fue mediante
cuestionarios, que comprendieron datos socio demográficos y las tres dimensiones
de la RSU. Cada dimensión se integró por 20, 9 y 10 preguntas respectivamente,
siendo en total 39 reactivos, con cinco opciones de respuesta en escala Likert,
desde “Totalmente de Acuerdo” hasta “Totalmente en Desacuerdo”. La información
se codificó mediante la captura de los datos en el programa SPSS y su
interpretación, en primera instancia, fue descriptiva. Se realizaron pruebas de chi
cuadrada entre los indicadores socio demográficos y las preguntas de las tres
dimensiones evaluadas.

2712
Cuadro 1. Tamaño de muestra para la encuesta de percepción de Responsabilidad
Social Universitaria de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de
Chihuahua. 2015
Tamaño
Tamaño
Factor de de
Universo demuestra Diferencia
Ingenierías ajuste muestra
real
teórica
Aeroespacial 243 0.1094 27 27 0
Tecnología de
278 0.1094 30 36 6
Procesos
Geológica 328 0.1094 36 36 0
Física 127 0.1094 14 14 0
Matemática 71 0.1094 8 8 0
Sist. Com. Hardware 191 0.1094 21 27 6
Software 312 0.1094 34 36 2
Sistemas Topográficos 180 0.1094 20 21 1
Civil 1050 0.1094 116 120 4
Minas y Metalurgia 353 0.1094 37 36 1
361
Total 3133 343 18
Para evaluar la percepción de la RSU, se hizo una asignación porcentual
considerando las cinco opciones de respuesta con los porcentajes regustados para
cada una de las dimensiones evaluadas (Cuadro 2):

2713
Cuadro 2. Evaluación de la percepción de la Responsabilidad Social Universitaria
por los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma de
Chihuahua.
Nivel de PERCPECIÓN (%)
Ni en
Totalmente
Opciones de desacuerdo
en De Totalmente
respuesta Desacuerdo ni de
descuerdo acuerdo de acuerdo
acuerdo

Percepción Pésima Mala Regular Buena Excelente

Eje o dimensión:
Campus
Responsable;
Participación Social; 0 -20 21 - 40 41 - 60 61 - 80 81 - 100
Formación
Profesional y
Ciudadana

2714
Resultados
La sección I contiene los resultados generales sobre los indicadores socio
demográfico: licenciatura que estudia; situación laboral; semestre; género y edad de
los estudiantes participantes en el estudio. Cabe destacar que esta información se
generó con los datos de 361alumnos de los diferentes programas de licenciatura.
La sección II presenta los resultados de las respuestas de los estudiantes respecto a
cómo se perciben las acciones de Campus Responsable.
La sección III presenta los resultados de las respuestas de los estudiantes respecto
a cómo se perciben las acciones de Participación Social.
La sección IV presenta los resultados de las respuestas de los estudiantes respecto
a cómo se perciben las acciones de Formación Profesional y Ciudadana.
La sección V incluye el análisis de chi cuadrada en donde se muestran las
relaciones que existen entre los indicadores socio demográficos y las preguntas de
las dimensiones o ejes de la RSU. Estos resultados están agrupados en las tres
dimensiones evaluadas.

Para la sección I, los resultados fueron los siguientes:

Cuadro 3.- Datos socio demográficos de los alumnos de la Facultad de Ingeniería
de la Universidad Autónoma de Chihuahua, 2015.
Indicador Valores
Licenciatura IC IP IG IMM IS IH IA IT IF IM
% 35 10 10 9 9 8 7 6 4 2
Situación 66% 34%
laboral (No) (Si)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Semestres
5% 11% 13% 16% 10% 21% 13% 7% 4%
75% 25%
Género
(Hombres) (Mujeres)
18 - 20 21 - 23 24 - 26 Mayores a 26
Edad (años)
46% 44% 8% 2%

El 55% de los estudiantes evaluados se agruparon en tres programas de licenciatura

(Ingeniería Civil 35%; Procesos 10% y en Geología 10%). El 66% de los
participantes no trabaja. El 84% de los encuestados se ubicaron entre el segundo y
séptimo semestres de estudios. El 75% fueron hombres y el 90% de ellos se ubican
entre los 18 y 23 años de edad. Para las secciones II, III y IV, los resultados de las
cinco opciones de respuesta se integraron en tres categorías 1, 2 y 3. La categoría 1
agrupó los respuestas “Totalmente en desacuerdo” y en “Desacuerdo”; la categoría

2715
2 representa los resultados neutrales (Ni en descuerdo ni de acuerdo); por último, la
categoría 3 agrupó los resultados “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo”.
En la sección II, los resultados para la dimensión de Campus Responsable fueron
los siguientes:
Cuadro 4.- Percepción de CAMPUS RESPONSABLE (Responsabilidad Social
Universitaria) por los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad
Autónoma de Chihuahua, 2015.
%
1 2 3
Pregunta
(-,-) (+, -) (+,+)
En la Universidad, las relaciones interpersonales son de respeto
1 6 9 85
y cordialidad
Percibo que hay un buen clima laboral entre los trabajadores de
2 14 16 70
la Universidad
Entre profesores y estudiantes hay un trato de respeto y
3 8 7 85
colaboración
No percibo discriminación por género, raza, nivel socioeconómico
4 14 10 76
u orientación política o sexual
5 Hay equidad de género en el acceso a los puestos directivos 11 30 59
Me siento escuchado como ciudadano, puedo participar en la
6 17 28 54
vida institucional
La Universidad está organizada para recibir a estudiantes con
7 26 21 53
necesidades especiales
La Universidad toma medidas para la protección del medio
8 13 23 64
ambiente en el campus
He adquirido hábitos ecológicos desde que estoy en la
9 30 39 31
Universidad
Percibo que el personal de la Universidad recibe una
10 capacitación y directivas para el cuidado del medio ambiente en 21 38 41
el campus
Los procesos para elegir a las autoridades son transparentes y
11 32 39 19
democráticos
Las autoridades toman las grandes decisiones en forma
12 26 38 36
democrática y consensuada
Percibo coherencia entre los principios que declara la
13 17 29 54
Universidad y lo que practica en el campus
Los estudiantes se preocupan y participan activamente en la vida
14 15 24 61
universitaria
Los estudiantes tiene una participación adecuada en el consejo
15 18 37 45
técnico y en el consejo universitario
16 En la Universidad hay libertad de expresión. 12 23 65
Se me informa de modo transparente acerca de todo lo que me
17 19 32 49
concierne y afecta en la Universidad
Los mensajes publicitarios que difunde la Universidad son
18 7 17 75
elaborados con criterios éticos y de responsabilidad social
La Universidad nos invita a mantener buenas relaciones con las
19 9 24 67
demás universidades
La Universidad busca utilizar sus campañas de marketing para
20 10 22 68
promover valores y temas de responsabilidad social
PROMEDIO 16 25 59

2716
En este cuadro se observa la tendencia de las respuestas en cuanto a esta
dimensión. Se aprecia que el 59% de los encuestados está de acuerdo y/o
totalmente de acuerdo con las políticas y acciones de la UACH relacionadas con
Campus Responsable. Es decir, se puede asumir que de cada 100 estudiantes, 59
de ellos coinciden con estas directrices.

En cuanto a la información generada en la sección III, los resultados de la

Participación Social fueron los siguientes:
Cuadro 5.- Percepción de la PARTICIPACIÓN SOCIAL (Responsabilidad Social
Universitaria)por los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad
Autónoma de Chihuahua, 2015
%
1 2 3
Pregunta
(-,-) (+,-) (+,+)
Percibo que mi universidad se preocupa por los problemas sociales
1
y quiere que los estudiantes seamos agentes del desarrollo 15 21 64
Percibo que mi universidad mantiene contacto con actores clave del
2
desarrollo social (Estado, organismos internacionales, empresas) 11 23 66
La universidad brinda a sus estudiantes y docentes oportunidades
3
de interacción con diversos sectores sociales 16 25 59
En mi universidad se organizan foros y actividades en relación con
4
el desarrollo, los problemas sociales y ambientales 12 27 61
Existe en la universidad una política explicita para no segregar el
acceso a la formación académica a grupos marginados (población
5
indígena, estudiantes de escasos recursos, etc.) a través de becas
12 29 59
de estudio u otros medios
En mi universidad existen iniciativas de voluntariado y nos motiva a
6
participar de ellos 20 37 43
Desde que estoy en la universidad he podido formar parte de
7
grupos y/o redes con fines sociales o ambientales 33 34 43
Los egresados de mi universidad han recibido una formación que
promueve su sensibilidad social y ambiental 23 38 39
En el transcurso de mi vida estudiantil he podido aprender mucho
sobre la realidad nacional y los problemas sociales de mi país 18 14 68
PROMEDIO 18 28 54

Con relación a los resultados condensados del eje PS, se detectó una tendencia
similar, donde el 54% de los estudiantes estuvo de acuerdo y/o totalmente de
acuerdo con las políticas y acciones de la UACH relacionadas con su Participación
Social. Es decir, se puede asumir que de cada 100 estudiantes, 54 de ellos
coinciden con estas directrices. Destaca, que el 46% de los alumnos sean
indiferentes o que no coincidan con estas prácticas y enunciados.

2717
Para la sección IV, relacionada con la Formación Profesional y Ciudadana, los
resultados fueron similares a las dos dimensiones previas, éstos fueron los
siguientes:
Cuadro 6. Percepción de la FORMACIÓN PROFESIONAL Y CIUDADANA
(Responsabilidad Social Universitaria) por los alumnos de la Facultad de
Ingeniería de la Universidad Autónoma de Chihuahua, 2015.
%
1 2
3
Pregunta (-,- (+,
(+,+)
) -)
La universidad me brinda una información ética y ciudadana que me
1
ayuda a ser una persona socialmente responsable 11 14 75
2 Mi formación es realmente integral, humana y profesional 8 10 82
La universidad me motiva para ponerme en el lugar de otros y
3
reaccionar contra las injusticias sociales y económicas 16 23 61
Mi formación me permite ser un ciudadano activo en defensa del
4 medio ambiente e informado acerca de los regios y alternativas
12 28 60
ecológicas al desarrollo actual
Los diversos cursos que llevo en mi formación están actualizados y
5
responden a necesidades sociales de mi entorno 13 19 68
Dentro de mi formación he tenido la oportunidad de relacionarme
6
cara a cara con la pobreza 32 30 38
Dentro de mis cursos he tenido la oportunidad de participar en
7
proyectos sociales fuera de la universidad 38 26 36
Mis profesores vinculan sus enseñanzas con los problemas sociales
8
y ambientales de la actualidad 20 20 60
Dentro de mi formación tengo la posibilidad de conocer a
9 36 16 48
especialistas en temas de desarrollo social y ambiental
Dentro de mis cursos he tenido la oportunidad de hacer
10 investigación aplicada a la solución de problemas sociales y/o
24 23 53
ambientales
21 21 58

Por último, los resultados generales de la FPC mostró resultados similares a CR,
donde el 58% de los estudiantes estuvo de acuerdo y/o totalmente de acuerdo con
las políticas y acciones de la UACH relacionadas con la Formación Profesional y
Ciudadana. Esto implica que de cada 100 estudiantes, 58 de ellos coinciden con
estos textos y acciones.

Los resultados generales de las tres dimensiones o ejes se pueden apreciar en el

Cuadro 7, en el cual se destaca la gran similitud de resultados en las tres
dimensiones evaluadas. Destaca que más del 50% de los estudiantes está de
acuerdo, de manera general, con las políticas de la UACH relacionadas con RSU.
Sin embargo; el porcentaje de estudiantes que son indiferentes o que no están de

2718
acuerdo con estos señalamientos, oscila alrededor del 40% y esta cifra es
significativa. Es importante fortalecer lo ya existente, pero es más importante trabajar
con aquellos alumnos que perciben de otra manera las políticas de la RSU.
Cuadro 7.- Resumen de la percepción de la RESPONSABILIDAD SOCIAL
UNIVERSITARIA por los alumnos de la Facultad de Ingeniería de la
Universidad Autónoma de Chihuahua, 2015.
Totalmente en Ni en Totalmente de
desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo, de
Dimensión desacuerdo acuerdo acuerdo
%
Campus Responsable 16 25 59
Participación Social 18 28 54
F. Profesional y
21 21 58
Ciudadana

Por último, la sección V de los resultados presenta la información generada del

análisis de chi cuadrada, y está dividida en tres apartados:
1. Análisis de relación de chi cuadrada entre la Licenciatura con la dimensiones de
CR, PS y FPC.
2. Análisis de relación de chi cuadrada entre la Semestre con la dimensiones de CR,
PS y FPC.
3. Análisis de relación de chi cuadrada entre la Trabajo con la dimensiones de CR,
PS y FPC.
4. Análisis de relación de chi cuadrada entre la Género con la dimensiones de CR,
PS y FPC.
5. Análisis de relación de chi cuadrada entre la Edad con la dimensiones de CR, PS
y FPC.

La hipótesis para la prueba de chi cuadrada se definió de la siguiente manera:

H0: Los indicadores socio demográficos y la variables Campus Responsable,
Participación Social y Formación Profesional y Ciudadana, son independientes; es
decir, no hay ninguna relación entre ellas.
H1: Los indicadores socio demográficos y la variables Campus Responsable,
Participación Social y Formación Profesional y Ciudadana, son dependientes; es
decir, hay relación entre ellas.

La regla de decisión es: se rechaza la Ho: si x2 >x2U

2719
Análisis de relación de chi cuadrada entre el indicador LICENCIATURA y las
variables Campus Responsable, Participación Social y Formación Profesional y
Ciudadana.

Cuadro 8. Prueba de chi Cuadrada entre la variable independiente LICENCIATURA

y la variable dependiente Campus Responsable, Participación Social y
Formación Profesional y Ciudadana.
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor
gl Valor x2U
independiente CAMPUS RESPONSABLE X2
Percibo que hay un buen clima laboral
2 61.658 36 50.9985
entre los trabajadores de la universidad.
No percibo discriminación por género,
4 raza, nivel socioeconómico u orientación 55.097 36 50.9985
política o sexual.
Los estudiantes tienen una participación
LICENCIATURA
15 adecuada en el consejo técnico y en el 61.416 36 50.9985
consejo universitario
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor
gl Valor x2U
independiente PARTICIPACIÓN SOCIAL X2
Percibo que mi universidad se preocupa
por los problemas sociales y quiere que
1 63.448 36 50.9985
LICENCIATURA los estudiantes seamos agentes de
desarrollo.
Chi cuadrada de Pearson
Variable dependiente
Variable Valor
FORMACIÓN PROFESIONAL Y gl Valor x2U
independiente X2
CIUDADANA
La universidad me brinda una formación
1 ética y ciudadana que me ayuda a ser 70.247 36 50.9985
LICENCIATURA
una persona socialmente responsable

Los resultados más destacados de estos cuadros, indican que el factor

LICENCIATURA, es decir la carrera que el alumno se encuentra cursando, influye o
se relaciona de manera parcial con las dimensiones evaluadas. En CR destaca la
percepción de un buen clima laboral universitario; la no discriminación y participación
de los alumnos en los consejos universitarios de la UACH. En la PS se percibe la
preocupación de la Universidad por los problemas sociales y que los estudiantes
sean agentes de cambio. En la FPC, se percibe la formación ética y a ser una
persona socialmente responsable.

2720
Análisis de relación de chi cuadrada entre el indicador SEMESTRE y las variables
Campus Responsable, Participación Social y Formación Profesional y Ciudadana.

Cuadro 9. Prueba de chi Cuadrada entre la variable independiente SEMESTRE y la

variable dependiente Campus Responsable, Participación Social y Formación
Profesional y Ciudadana.
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor Valor
gl
independiente CAMPUS RESPONSABLE X2 x2U
Percibo que hay un buen clima laboral
2 49.118 32 46.1942
entre los trabajadores de la universidad
Me siento escuchado como ciudadano,
6 51.587 32 46.1942
puedo participar en la vida institucional
La universidad toma medidas para la
8 protección del medio ambiente en el 52.333 32 46.1942
campus
Los procesos para elegir a las
11 autoridades son transparentes y 62.672 32 46.1942
democráticos
Los estudiantes se preocupan y
SEMESTRE 14 participan activamente en la vida 62.252 40 55.7585
universitaria
Se me informa de modo transparente
17 acerca de todo lo que me concierne y 49.562 32 46.1942
afecta en la universidad
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor
gl Valor x2U
independiente PARTICIPACIÓN SOCIAL X2
La universidad brinda a sus estudiantes
3 y docentes oportunidades de interacción 55.076 32 46.1942
con diversos sectores sociales.
Los egresados de mi universidad han
SEMESTRE 8 recibido una formación que promueve su 47.606 32 46.1942
sensibilidad social y ambiental.
Chi cuadrada de Pearson
Variable dependiente
Variable Valor
FORMACIÓN PROFESIONAL Y gl Valor x2U
independiente X2
CIUDADANA
La universidad me brinda una formación
1 ética y ciudadana que me ayuda a ser 56.190 32 46.1942
una persona socialmente responsable
Dentro de mi formación tengo la
9 posibilidad de conocer a especialistas en 64.668 32 46.1942
temas de desarrollo social y ambiental
Dentro de mis cursos he tenido la
SEMESTRE
oportunidad de hacer investigación
10 50.308 32 46.1942
aplicada a la solución de problemas
sociales y/o ambientales

Este indicador fue el que mostró mayor relación con las preguntas de las
dimensiones evaluadas. Para este caso, se puede observar que el grado de

2721
madurez de los alumnos de últimos semestres influye en sentirse o no parte de los
procesos de formación de la Universidad, y en la oportunidad que ésta brinda a sus
estudiantes para desarrollarse activamente dentro de los ámbitos sociales y
ambientales. Pero no sólo es la madurez adquirida por la edad, si no que conforme
van avanzando en cada una de sus materias, van adquiriendo más conocimientos,
van ampliando su visión y adoptan más la cultura de Responsabilidad Social que la
Universidad les inculca.

Análisis de relación de chi cuadrada entre el indicador TRABAJO y las variables

Campus Responsable.

Cuadro 10. Prueba de Chi Cuadrada entre la variable independiente TRABAJO y la

variable dependiente Campus Responsable.
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor Valor
gl
independiente CAMPUS RESPONSABLE X2 x2U
Percibo coherencia entre los principios
13 que declara la Universidad y lo que 20.888 4 9.4877
practica en el campus
TRABAJO En la Universidad hay libertad de
16 10.731 4 9.4877
expresión

Este indicador fue el que mostró menos incidencia o relación con las dimensiones
evaluadas. Solo registró relación con dos preguntas de la dimensión CR. Esto se
puede atribuir a que los alumnos que trabajan tienen una visión más amplia de la
vida laboral, en la cual la práctica les permite desarrollarse profesionalmente e
integrar diariamente los conocimientos adquiridos a lo largo de su carrera, así mismo
les permite darse cuenta de que tanto sus valores morales como su ética personal
rigen el entorno laboral. De tal manera que empiezan a comparar o bien a observar,
si en la Universidad se manejan los valores que promueven.

2722
Análisis de relación de chi cuadrada entre el indicador GÉNERO y las variables
Campus Responsable, Participación social y Formación Profesional y Ciudadana.

Cuadro 11. Prueba de chi Cuadrada entre la variable independiente GÉNERO y la

variable dependiente Campus Responsable y Formación Profesional y Ciudadana.
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor Valor
gl
independiente CAMPUS RESPONSABLE X2 x2U
Las autoridades toman las grandes
GÉNERO 12 decisiones en forma democrática y 9.504 4 9.4877
consensuada
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor Valor
gl
independiente FORMACIÓN PROFESIONAL Y CIUDADANA X2 x2U
La universidad me brinda una formación
1 ética y ciudadana que me ayuda a ser una 9.574 4 9.4877
persona socialmente responsable
Dentro de mi formación tengo la
GÉNERO
9 posibilidad de conocer a especialistas en 9.972 4 9.4877
temas de desarrollo social y ambiental

El género, al igual que el indicador anterior, no es un indicador que muestre cierto

peso específico en la percepción de la RSU. Este indicador mostró evidencia de
relación solo con tres preguntas de las 39 que integraron las tres dimensiones. Sin
duda hoy en día la equidad de género es más notoria; sin embargo la cultura social
tiene aún reservas en cuanto a las oportunidades que se les dan a las mujeres en el
ámbito laboral. En esta investigación destaca que el género de los alumnos influye
en la percepción que tienen en cuanto a la toma de decisiones y la democracia que
se vive dentro de la Universidad, así como la formación ética que se les brinda.

2723
Análisis de relación de Chi cuadrada entre el indicador EDAD y las variables
Campus Responsable, Participación social y Formación Profesional y Ciudadana.

Cuadro 12. Prueba de chi Cuadrada entre la variable independiente EDAD y la

variable dependiente Campus Responsable y Formación Profesional y
Ciudadana.
Chi cuadrada de Pearson
Variable Variable dependiente Valor
gl Valor x2U
independiente CAMPUS RESPONSABLE X2
Percibo que hay un buen clima laboral
2 21.718 12 21.0261
entre los trabajadores de mi universidad
No percibo discriminación por género,
4 raza, nivel socioeconómico y orientación 26.538 12 21.0261
política o sexual
Percibo que el personal de la
EDAD
universidad recibe una capacitación y
10 22.534 12 21.0261
directivas para el cuidado del medio
ambiente en el campus
Chi cuadrada de Pearson
Variable dependiente
Variable Valor
FORMACIÓN PROFESIONAL Y gl Valor x2U
independiente X2
CIUDADANA
La universidad me motiva para ponerme
EDAD 3 en el lugar de otras y reaccionar contra 23.494 12 21.0261
las injusticias sociales y económicas

Anteriormente se mencionó que el factor Semestre influye en la percepción de los

alumnos en cuanto a la RSU de la UACH, ahora se muestra como la Edad influye de
igual manera en el sentir del estudiante, de ser parte de la Universidad, la motivación
que tiene al sentir un buen clima en aulas, el interés que se vive por mantener limpio
el medio ambiente, el no sentirse discriminado si no al contrario vivir la igualdad y la
justicia dentro de su entorno.

2724
Cuadro 13. Resumen del análisis de chi cuadrada. Número de relaciones entre los
indicadores sociodemográficos (variable independiente) las dimensiones (CR,
PS y FPC) y sus preguntas.
DIMENSIONES
CR PS FPC Total
Licenciatura 3 (2, 4, 15) 1 (1) 1 (1) 5
Semestre 6 (2, 6, 8, 11, 14, 17) 2 (3, 8) 3 (1, 9, 10) 11
Trabaja 2 (13, 16) 0 0 2
Género 1 (12) 0 2 (1, 9) 3
Edad 3 (2, 4, 10) 0 1 (3) 4
Total 15 3 7 25

En este cuadro se muestra la cantidad de respuestas que cada indicador

sociodemográfico registró en relación a cada uno de los ejes evaluados de la RSU.
Se observa que el SEMESTRE es el indicador que mostró mayor número de
relaciones con las preguntas de cada dimensión. Es decir, el semestre registró
relación con seis preguntas de CR, con dos de PS y con 3 de FPC. Esto significa
que si hay una relación entre los semestres y la percepción de la RSU. En cuanto al
TRABAJO, éste fue el que obtuvo la menor cifra de relaciones con los ejes de la
RSU. Se puede asumir que no hay relación entre los indicadores socio demográficos
y las dimensiones de la RSU, excepto con el indicador Semestre.

2725
Conclusiones
La percepción de las acciones de Campus Responsable, de la Participación Social y
de la Formación Profesional y Ciudadana de la Responsabilidad Social de la
Universidad Autónoma de Chihuahua por los alumnos de la Facultad de Ingeniería
es REGULAR, tomando como referencia la escala del cuadro 2 y considerando los
resultados que se muestran en el cuadro 7, donde se observa que el 59, 54 y 58%
respectivamente de los alumnos encuestados están totalmente de acuerdo y/o de
acuerdo en las acciones universitarias que se llevan a cabo en las tres dimensiones
evaluadas. Destaca la proximidad de estos resultados a la categoría de percepción
BUENA. Sin embargo; es destacable que cerca del 43% de los alumnos restantes se
hayan manifestado indiferentes o totalmente en desacuerdo o en desacuerdo con
estas políticas.
Con base en los resultados del análisis de chi cuadrada, se concluye que las
acciones de la Responsabilidad Social Universitaria no son percibidas de igual forma
por los estudiantes de la Facultad de Ingeniería, ya que no se encontraron
relaciones significativas entre los indicadores sociodemográficos y los preguntas de
los tres ejes evaluados. Esto significa que la Licenciatura, la edad, el género, la
experiencia laboral del alumno no influyen en la percepción que ellos tienen sobre
las actividades que se llevan a cabo dentro de la Facultad. Excepto el Semestre,
este indicador mostró cierta relación, cierta tendencia con las dimensiones
evaluadas.
Recomendaciones
Fortalecer las acciones y actividades que están siendo percibidas de buena manera
por los estudiantes, ya sea a través de foros, platicas, congresos, etc.
Aun cuando la RSU tiene cada vez más presencia dentro de las instituciones
educativas, se considera factible incorporar una materia optativa dentro de cada
uno de los programas educativos en dónde los estudiantes se integren día a día a
esta cultura.
Además, es importante trabajar a fondo sobre las debilidades encontradas en los
diferentes ejes o dimensiones de la RSU para convertirlas en áreas de oportunidad.
Destaca el 43% de los estudiantes que su ubican en la zona de indiferencia y en
aquellos que no perciben de buena manera lo que hace la UACH en este sentido.

2726
Referencias

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2727
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Vargas Melgarejo, Luz María 1995. Los colores lacandones: un estudio sobre
percepción visual. México, Tesis presentada a la Escuela Nacional de
Antropología e Historia, 115 h.

2728
 Caracterización Paradigmática de una Cooperativa Mexiquense
Ángel Eduardo Ramírez Nieves
Vicente Ángel Ramírez Barrera

Resumen

El objetivo fue analizar la construcción organizacional de una cooperativa de

agricultores de agave del Estado de México, para comprender las realidades sociales a
través del enfoque posmoderno de los Estudios Organizacionales utilizando las teorías
de lógica cooperativista, isomorfismo y paradigmas organizacionales.

Al observar la construcción de la cultura corporativa como una organización

paradigmática de una cooperativa mexiquense, dedicada a la producción y
comercialización del agave; fue posible mirar actos de realidades sociales del grupo de
productores artesanales de agave al conformarse como una cooperativa S.C. de R.L.
de C.V. como una estrategia organizacional.

Del análisis de los actos del grupo de productores artesanales de agave observados, se
comprendió que la constitución de una cooperativa, tiene como principio que la
institucionalización de la organización. Es decir, que la formalización de las prácticas
productivas tiene nuevas formas de administración y gestión de recursos; sin embargo,
existen realidades sociales complejas y complementarias durante el proceso de
formalizar una vieja forma de expresarse como productor artesanal.

Palabras clave:

Lógica de las cooperativas, Isomorfismo y Paradigmas de la Organización.

Introducción

El presente documento contiene observaciones de una investigación que se desarrolla

en una organización mexiquense con base en la lógica cooperativista. En este sentido,
el objetivo general es analizar el proceso de constitución de la cultura organizacional y

 
2729
las características de las realidades sociales de una nueva cultura de la cooperativa de
productores de agave, del Estado de México.

Al constituir una cooperativa y ante el interés de análisis postmoderno, las realidades

sociales de la organización se observan como complementarias y complejas.

La pregunta de investigación, plateada para este trabajo es ¿cómo influyen las

realidades sociales en la constitución de la cultura organizacional la cooperativa
mexiquense?

Entre las observaciones más significativas, están la identificación de contradicciones

entre el mundo ideal (lo deseado) y el mundo real (lo que se vive). También se puede
mencionar que existen hechos que son funcionales en lo ambiguo de la organización,
así como actos disfuncionales en lo formal y en lo planeado de la misma.

Revisión de literatura

A través de esta exploración de literatura especializada se pretende ubicar en la del

campo de los Estudios Organizacionales (EO). Se piensa que al construir esta
plataforma de argumentos teóricos de la misma disciplina, de la Cultura Cooperativa,
Lógica Cooperativista o de las Cooperativas, Isomorfismo y Paradigmas de la
organización; será posible comprender la caracterización paradigmática de la
cooperativa de productores de agave mexiquenses.

Se tiene que tener en cuenta que los Estudios Organizacionales es una ciencia
multidisciplinaria de conocimientos y técnicas tanto de análisis, como de explicación;
con los cuales es posible argumentar la cultura cooperativista, dentro de un terreno de
controversias ante pensamiento positivistas de la administración y gestión.

El pensamiento analítico que los autores hacen acerca del valor científico de los
Estudios Organizacionales, esta esencialmente construido en el campo de actuación, el

 
2730
contenido teórico y las formas de actuar ante la realidad observable dentro de las
organizaciones.

Una de las necesidades primarias, para comprender el significado de los Estudios

Organizacionales como una disciplina científica es ubicar el campo de actuación y el
significado de organización. Para conceptualizar esta idea Barba (2013) refiere a
Montaño:

La organización es un espacio ordenado, armónico, monolítico, funcional,

transparente, homogéneo y con fronteras bien definidas. Pero también señala que
puede entenderse desde una perspectiva diametralmente opuesta como un espacio
multidimensional donde se cruzan lógicas de acción distintas como, por ejemplo, la
técnica, la económica, la política, la cultural, la emotiva, en la cual intervienen
múltiples actores con intereses propios que hacen del conflicto y del poder
ingredientes básicos de su funcionamiento. (p. 147)

Desde el enfoque multidimencional que se encuentra en el concepto anterior de

estudios organizacionales, se abre un abanico de alternativas como disciplina. Es decir,
que a través de la clasificación de acontecimientos individuales, grupales o sociales,
que sean considerados como: nomotéticas o ideográficas, al originarse dentro del
desarrollo diario es posible entender, comprender y aprender la cultura cooperativa.

Cabe mencionar que a través de la cultura cooperativa se expresan fenómenos de la

organización. Ya que presentan un comportamiento regular y repetitivo que pueden ser
tratados sistemáticamente por la sociología, la administración o teorías de la
organización. En este sentido, desde la perspectiva donde los estudios
organizacionales observan a los fenómenos como generadores de significados tanto en
la cultura como en la identidad de las organizaciones.

Se puede considerar que el campo de actuación de los EO es el espacio en donde se

entrelazan los conocimientos, prácticas y doctrinas de diversas ciencias, para analizar
 

 
2731
sistemáticamente y explicar conceptualmente, las interacciones del sujeto y grupos de
individuos dentro de organizaciones estrictamente formales en torno a los contextos
socio-culturales en el que se desarrollan.

Por lo tanto, los estudios organizaciones y la administración son complementarios en la

comprensión de las organizaciones. Barba (2013) señala que:

La Administración como campo de conocimiento tiene tanto el sentido conceptual,

como práctico. El primero lo argumenta de la forma siguiente: “en este sentido la
Administración surge como una necesidad propia de la necesidad capitalista. La
lógica de la acumulación característica de la sociedad moderna estimula el desarrollo
tecnológico aplicado a la producción… en este contexto se transforma también el
modo de organizar el trabajo introduciendo una nueva lógica: la lógica de la
eficiencia, como condición de la racionalidad instrumental. Aquí se empieza a sentar
los primeros cimientos como profesión, disciplina, ciencia, de la administración como
práctica social. (p. 140)

Con base a la crítica que Reed Mike hace al discurso de análisis de la organización
propuesto por el grupo de Faucault, muestra un ejemplo de que los EO están
constituidos por la profundidad de entendimiento que se logra a través del análisis y
reflexiones aplicadas a temas que aparentemente son considerados por algunos como
una “verdad teórica, para atender problemáticas específicas de la organización y
acontecimientos sociales en la misma”. Pero que al ser reconsideradas por un nuevo
proceso de razonamiento, es probable que se generen controversias y por
consecuencia nuevo conocimiento.

Reed Mike (1998) señala que el discurso Faucaultiano, trata de explicar el significado
(meta cognitiva) que tiene la organización: "Posteriormente, sugieren que Foucault uso
táctico del concepto de discurso se convierte en su objetivo de hacer que la evidencia
histórica sobre las prácticas materiales y sociales a través del cual la vida social exhibe
ciertos patrones y regularidades inteligibles en términos de problemas particulares".
 

 
2732
El sendero que los EO siguen al simbolizar una ciencia, está en la forma de concebir a
toda manifestación que se hace presente a la consciencia de un sujeto y aparece como
objeto de su percepción1. Por ello, se resalta la idea que Reed Michael (1996), expuso
al referir en su memoria, a Wolin (1961), quien exterioriza su idea: “Organizaciones de
mercancías de los racionalmente diseñados para resolver definitivamente el conflicto
entre las necesidades colectivas una persona quiere ".

Con esta aportación se distingue lo que el mismo autor determinó: “organization

theorists put their faith in modern organizatión as the universal solution to the problema
of orden social”.

Finalmente, se puede deducir que la identidad de la organización está en la complejidad

de entender que “la organización se considera una construcción empírica del sujeto. Y
por ello la organización se considera como objeto del sujeto, los estudios
organizacionales consideran a la organización como un instrumento de la persona”
(Barba, 2013). Asumiendo que esta es la caracterización de los EO.

Paradigmas de la organización.- La noción de paradigmas sociológicos es una idea

utilizada para renovar a las disciplinas científica entre ella la social. Burrel y Morgan
(1979, p. 118) definen que el término gira en torno a la idea de leyes clásicas y modos
de vida de la comunidad. Esto quiere decir, que el paradigma delimita, en un acuerdo
en el sentido y arraigada forma de ver el mundo y la forma en que debe ser estudiado, y
que esta opinión es compartida por un grupo de científicos que viven en una comunidad
marcada por un lenguaje conceptual común, que buscan construir sobre un edificio
conceptual compartido y que están en posesión de una postura política muy a la
defensiva a los forasteros.

                                                            
1
 Definición de fenómeno, por la Real Academia Española. 

 
2733
En este sentido, los paradigmas sociológicos son: humanismo radical, estructuralismo
radical, interpretativo y funcionalismo. Estas formas tienen como fin demostrar que el
estado normal de la ciencia de la organización es pluralista. Y así, afinar la idea de que
el enfoque funcionalista no es la única vía para el análisis de la organización. La idea
completa muestra que manejar el término paradigma es limitado, que hablar de
paradigmas sociológicos permite tener claridad, que la organización tiene
contrariedades por lo es evidente que el orden tiene contrasentido al cambio radical, y
que lo subjetivo se contrapone a lo objetivo. Burrel y Morgan, lo plantean como
paradigmas mutuamente excluyentes.

Estos autores en sus textos, no comparten la orientación funcionalista; ellos sostienen

que el argumento de las ciencias sociales acerca de los paradigmas y el análisis de
las organizaciones demuestran que el funcionalismo es representativo de una ciencia
normal y que será reemplazado finalmente de manera inevitable por otro enfoque
pluralista. En este sentido, con los paradigmas sociológicos se manifiesta que la
legitimidad del estructuralismo no es radical. Burrel y Morgan (1979) a través de esta
postura mencionan que “esta dimensión realmente irrita a los funcionalistas, por el
hecho de que esta postura obedece a la noción de inconmensurabilidad que establece
la racionalidad generalizada” (p.119). Por lo tanto, el problema de la
inconmensurabilidad de los paradigmas se mantiene en el mismo centro de la cuestión
de los paradigmas organizacionales.

Isomorfismo.- El isomorfismo2 tiene como principio considerar que los procesos en las
organizaciones son cada vez más homogéneos. Hannan y Freeman (1989) refieren a
Hawley (1968) considerado el arquitecto principal de la perspectiva neoclásica en la
ecología humana, quien propone un principio de isomorfismo al sostener que: “las
unidades sometidas a las mismas condiciones ambientales o condiciones, adquieren
una forma similar de organización. Deben someterse a las condiciones normales de
comunicación y con los procedimientos estándar en consecuencia de lo cual se

                                                            
2 Como una igualdad de forma; en el isomorfismo estructural, las teorías tienen que ver con la verdad, en la medida en la que 

hay fenómenos que de tener algún tipo de homogeneidad con los modelos que caracterizan a dichas teorías. 

 
2734
desarrollan las disposiciones internas similares dentro de los límites impuestos por sus
respectivos tamaños”; ellos consideran que este criterio representa un idea
adaptacionista en las organizaciones, y no es aplicable cuando los entornos de
recursos organizacionales son heterogéneos y/o complejos.

Sin embargo, hay que tener presente que las organizaciones están inmersas en
ambientes de constantes modificaciones, lo que repercute en sus esquemas
funcionales; debido a que se debe considerar la adaptabilidad y la aceptación de
nuevas condiciones para que sus recursos respondan a las necesidades de
sobrevivencia. Por tal motivo, la estrategia de isomorfismo organizacional puede ser
considerada como buena cuando los recursos están aumentando; pero puede no ser
tan buena cuando los recursos disminuyen.

(Hannan y Freeman, 1989) hacen una visión actual de la organización, con la que miran
las cusas de la diversidad que está implícita en la literatura sociológica y determinan
que “la mayoría de la teoría y la investigación a nivel de organización asumen que las
organizaciones ajustan la estructura para garantizar el flujo continuo de los recursos
críticos. Desde una perspectiva adaptacionista, las organizaciones asumen diferentes
estructuras sólo cuando los recursos cruciales vienen en diversas corrientes. Si los
recursos clave son pocos o si hay muchos que pueden ser explotadas con algunas
estrategias y también son controlados por unos pocos agentes, no existe una necesidad
de la diversidad. A medida que la diversidad de la base aumenta de recursos, la
diversidad en un conjunto de adaptación de las organizaciones aumenta”.

Es decir que el isomorfismo, es adaptado por la mayoría de las organizaciones con la

finalidad de obtener recursos a través de otras organizaciones que pueden ser
consideradas como fuentes. Entre los ejemplos están la capacitación de personal,
capital financiero y capital de riesgo, insumos materiales de empresas de diferentes
industrias, licencias de los gobiernos federales, estatales y locales. Esto al considerar
que entornos heterogéneos generan problemas de adaptación, por lo que son inciertos
en el control de recursos.
 

 
2735
Ante esta inseguridad de los entornos heterogéneos que suelen ser inciertos y
complejos, las organizaciones optan por adoptar una estrategia isomorfa para hacer
frente a varios ambientes que plantean inconsistentes; es decir, se institucionalizan
isomorfos al medio ambiente.

“La estrategia de isomorfismo institucional resuelve el problema de la adaptación a los

entornos heterogéneos con el equivalente de la organización de humo y espejos; para
satisfacer a los diversos actores en el entorno durante largos períodos con soluciones,
sobre todo cuando la competencia por recursos se intensifica” (Hannan y Freeman,
1989)

(Mayer y Scott, 1983) crean un escenario organizacional para describir la

heterogeneidad ambiental y sugerir que las organizaciones del sector institucional una
estrategia nombrada acoplamiento débil, para enfrentar las inconsistencias que se
presentan en el medio ambiente. Esta propuesta de adaptación es simbólica, ya que
está implícita la creación de una subestructura que se ocupará de hacer frente a los
problemas. Por las razones anteriores, (Hannan y Freeman, 1989) sostienen que “la
heterogeneidad considera el significado de isomorfismo y su aplicación para tener
entornos más claros… luego entonces, es un enfoque general que se ocupa de dar
forma simétrica con la heterogeneidad de la sección transversal y temporal en
ambientes que parece necesarios. La extensión del principio de isomorfismo de aplicar
a entornos heterogéneos requiere de la especificación de los procesos dinámicos
subyacentes. Los procesos dinámicos de mayor interés para la competencia y la
legitimación”

Lógica de las cooperativas.- La cooperación supone que múltiples sujetos colaboran

para lograr fines comunes; en decir, que su primacía es incorporar y compartir fuerzas
orientadas hacia el objetivo. Por lo que, el beneficio comunitario es el resultado de las
contribuciones de cada integrante.

La finalidad es que los integrantes del grupo cooperativo sean gobernados por valores
de bienestar común, para poner en marcha a la sociedad con base en una plataforma

 
2736
de solidaridad. La integración solidaria esta intencionada para convertirse en una fuente
de competitividad, como respuesta a los alcances que tiene el individualismo
(considerado como una paradoja, al verlo como un egoísmo que se perjudica así
mismo, sino se piensa en la colectividad). La cooperativa3, representa una forma de
organización social que será gobernada por la democracia. Con la finalidad de
fortalecer las condiciones productivas de los integrantes dentro de la economía de
mercado4; la intención es fortalecer a todos los socios mediante una representación de
organización formal para enfrentar a las necesidades y aspiraciones económicas,
sociales y culturales.

Entre los diversos tipos de cooperativas, la cooperativa social es considerada como una
forma de cooperativa de trabajo o cooperativa de producción. Por su parte, la
cooperativa de artesanos tiene como objetivo la cooperación para la distribución y venta
de sus trabajos. Dentro de un marco de valores y principios, como son: ayuda mutua,
responsabilidad, responsabilidad social, democracia, igualdad, equidad, solidaridad,
honestidad y trasparencia, y esfuerzo propio. Los valores dentro de una organización de
tipo cooperativista, son parte de la construcción del concepto. Montoya (2004)
argumenta esta idea al citar a Fors (2002) “La importancia de los valores radica en que
se convierten en un elemento motivador de las acciones y del comportamiento de los
individuos, definen el carácter fundamental y definitivo de la organización, crean un
sentido de identidad del personal con ella. Los valores deben ser claros, compartidos y
aceptados por los integrantes de todos los niveles, con el objeto de que existan un
criterio unificado que fortalezca los interés de todos los miembros” (p.9)

                                                            
3  Por  definición,  es  una  asociación  autónoma  de  personas  que  sea  han  unido  voluntariamente  para  formar  una  organización 

democrática  cuya  administración  y  gestión  debe  llevarse  a  cabo  de  la  forma  que  acuerden  los  socios,  generalmente  en  el 
contexto de la economía de mercado o la economía mixta.  

4  Se  dice  de  aquellas  sociedades  en  las  que  los  agentes  económicos  se  especializan  en  la  producción  de  bienes  y  servicios  y 

satisfacen  sus  necesidades  materiales  a  través  de  intercambios  voluntarios  de  los  mismos  en  el  mercado.  Por  lo  tanto,  en  la 
economía  de  mercado,  los  recursos  escasos  se  asignan  a  través  de  la  toma  de  decisiones  descentralizada  de  la  totalidad  de 
hogares y empresas que en ella interactúan. 

 
2737
Las cooperativas también tienen principios establecidos, estos han sido determinados
en 1995 dentro de la Asamblea de la Alianza Cooperativa Internacional5 en
Mánchester. Estos iniciaciones son: adhesión abierta y voluntaria, control democrática
de los socios y miembros, participación económica de los socios o miembros,
autonomía e independencia, (educación, entrenamiento e información), cooperación
entre cooperativas y compromiso con la comunidad.

Una de las formas que tiene la cooperativa es la sociedad civil; su importancia está
reconocida especialmente en el contexto de la ciencia política6 y refiere a todos
aquellos individuos con el título de ciudadanos de una sociedad determinada que
actúan de manera colectiva, con el objetivo de tomar decisiones en lo concerniente al
ámbito público, por fuera de cualquier tipo de estructura gubernamental.

Las cooperativas en México, integran en sus formas la sociedad de responsabilidad

limitada, que es un tipo de sociedad mercantil en la cual la responsabilidad está limitada
al capital aportado, y por lo tanto, en el caso de que se contraigan deuda, no se
responde con el patrimonio personal de los socios. Por lo que, está regulada por la Ley
General de Sociedades Mercantiles7. Se constituye mediante una razón social o
denominación y la participación de los socios se limita al monto de su aportación
representada mediante partes sociales y nunca mediante acciones. En sí, la
cooperativa en una organización de tipo social en la cual los integrantes son
generadores de acciones propias al interés de los Estudios organizacionales. Dávila
(2003) sustenta que:

                                                            
5 Sus siglas son ACI, ICA, IGB o MKA en diferentes idiomas, es una federación de cooperativas que sirve para reunir, representar 

y servir a cooperativas de todo el mundo. La organización fue fundada en Londres en 1895. En la actualidad representa a 1000 
millones de personas de 94 países en los cinco continentes (entre los que México está registrado, a través de la Confederación 
Nacional Cooperativa de Actividades Diversas de la República Mexicana (CNC) S.C. de R.L.). 

6 Es una disciplina de tipo social que se centra en el estudio teórico y práctica de la política, de los sistemas políticos, tales como 

la democracia. Cabe destacarse que se trata de una ciencia que se encuentra en constante interrelación con otras ciencias como 
son: la economía, la historia, las sociología entre otras. 

7
El marco legal de la S. de R. L. son los artículos 58 al 86 de la Ley General de Sociedades Mercantiles (LGSM), pero 
en este último se establece también la aplicación de algunos artículos de la Sociedad en Nombre Colectivo. 
 

 
2738
 “Desde la perspectiva de la teoría de las organizaciones, la cooperativa se
considerara como una organización, una representación conceptual más amplia que
el concepto de empresa, desde el cual se ha acostumbrado a las personas a mirar a
la unidad económica como una “caja negra” o un “sistema tecno-procedimental”,
principalmente”… Esta consideración de la cooperativa como una organización, es
un aporte que permite concebirla como un sistema socio-cultural en permanente
interacción con el entorno, que no solo facilita la práctica de la responsabilidad social
de la actividad empresarial, sino que concibe la realización de actividades conexas a
dicha práctica sin que se desvirtúe su esencia empresarial, como es el caso de
actividades educativas que conducen al desarrollo de capacidades y habilidades de
diferente tipo, entre su base social y/o la comunidad, las que en el contexto de un
sistema alimentario tienen gran importancia ya que delinearían un mayor potencial
de la forma cooperativa como un agente de características especiales en el marco
de dicho sistema que se concibe también desde un enfoque amplio, como más que
solo relaciones de carácter tecno-procedimental. (p.2)

Montoya (2004) afirma que:

Las sociedades cooperativas requieren más cualidades para sobrevivir, abrir camino
y lograr tener buen desempeño que las sociedades mercantiles, en las cuales la
coordinación de los factores productivos está en manos de un reducido grupo que
tiene la autoridad, mientras que en las cooperativas responde, principalmente, al
trabajo en equipo, por lo que todos los miembros de la cooperativa (cooperativistas)
deben contar con una serie de valores que les permita funcionar de manera
colectiva, con el fin de lograr los objetivos para los cuales fue creada la organización.
(p. 10)

 
2739
“Importancia de cooperativa social”

Figura 6. Elaboración propia.

Subculturas de la cultura organizacional.- Hay que considerar, la visión analítica de la

cultura tiene un alcance indeterminado que por repercusión encuentra subculturas en la
organización que son aportadoras de diferentes significados que argumentan realidades
del grupo social. Es decir, que en las conductas y normas con las cuales la gente opera
también se observan subculturas que dan pauta a descubrir valores y nuevos
significados. Este planteamiento tiene valides para una mirada interna a la
organización. “Las subculturas se definen a menudo por su oposición a los valores de la
dominante a la que pertenecen, aunque esta definición no es universalmente aceptada,
ya que no siempre se produce una oposición entre la subcultura y la cultura de manera
radical” (Zulbeldía et al., 2009. p.4).

Por lo tanto, Zulbeldía et al. (2009) sostienen que “el estudio de una subcultura8
consiste con frecuencia en el estudio del simbolismo asociado a la ropa, la música y
otras costumbres de sus miembros y también de las formas en las que estos mismos
símbolos son interpretados por miembros de la cultura dominante. Si la subcultura se
caracteriza por una oposición sistemática a la cultura dominante, entonces puede ser
descrita como una contracultura” (p.4). En este sentido, es la observación de

                                                            
8 Cada subcultura tiene su propio sistema de valores, rituales, comportamientos, etc. Con lo que se identifican los integrantes de 

cada grupo y que determina estilo de vida, lógicas y modos de ver diversos.  

 
2740
interacciones simbólicas dentro de una organización es fundamentar al mirar una
subcultura.

Por todo lo anterior, es evidente que el concepto de cultura organizacional es extenso, y

contiene múltiples argumentos para explicar las cualidades que gobiernan a los grupos
sociales que interactúan al interior de una organización. Con base en este supuesto
referir la propuesta teórica de Edgar H. Schein, en el que presenta el Descubrimiento
de Niveles de Cultura9: Artefacto (dispositivo), Valores Mostrados y Supuesto
Inconsciente. Esta propuesta estructura como un orden a los niveles de cultura, sirve
como guía para la construir la plataforma teórica con base en observar a profundidad y
valorar la funcionalidad de los supuestos (como expresiones básicos de la cultura
organizacional). “Si uno no descifra el patrón de supuestos básicos que pueden estar
operando, uno no sabrá cómo interpretar correctamente los artefactos o la cantidad de
crédito a dar a los valores articulados. En otras palabras, el combustible de un cultivo se
encuentra en el patrón de supuestos básicos subyacentes instrumento (supuesto
inconsciente), y aquellos que lo comprenden pueden entender fácilmente los más
niveles del área superficial y dar un trato más apropiado” (Shein, 1997, p.26)

Con base en esta misma orientación, Shein (1997) indica que “este aprendizaje es
intrínsecamente debido a la dificultad nuevo examen de supuestos básicos que
temporalmente desestabilizan nuestro mundo cognitivo e interpersonal” (p.22). Sin duda
alguna, tratar el tema de cultura organizacional requiere de múltiples y variadas
interacciones teóricas, pero con la intención de configurar un panorama teórico-
conceptual, se han citado algunos testimonios que sirven como guías para explicar la
complejidad de la cultura organizacional. Por lo que cabe, transcribir que “la cultura es
más efectiva como mecanismo de control social que los controles externos derivados
de premios y sanciones y apunta varios problemas que se suelen generar al

                                                            
9 Estos niveles, desde las filas muy tangibles manifestaciones abiertas que uno puede ver y sentir al Profundamente embebidos, 

Supuestos  básicos  inconscientes  que  estoy  definiendo  como  el  combustible  de  la  cultura.  Entre  nosotros,  han  propugnado 
diferentes valores, normas y reglas de comportamiento que los miembros de la Cultura utilizar como una forma de representar 
la cultura, y para ellos mismos otros.

 
2741
implementar tales controles externos: la dificultad en determinar los comportamientos
relevantes, los costos derivados de la vigilancia que exigen tales premios y sanciones,
las resistencias y rebeldías que se suscitan” (Pfeffer, J. y Salancik, G. 1978).

Un punto fundamental de la cultura organizacional, es lo que Morgan (1991) señala al

describir la organización como un fenómeno cultural, afirma que… “significado,
comprensión y sentido compartidos son diferentes modos de describir la cultura”, ya
que la misma es una “representación” de la realidad de la cotidianeidad y como tal
permite comprender a las organizaciones como “sistemas de significados compartidos”
(p.15).

Cultura organizacional.- La organización como un espacio generador de expresiones

del ámbito social a la que conceptualmente se le ha atribuido propiedades explícitas de
las experiencias, de los hábitos, de las costumbres, de las creencias y de los valores
características de un humano. Por tal razón, todas aquellas expresiones son
consideradas como manifestaciones culturales de una organización. En este sentido, es
oportuno resaltar que estas revelaciones sociales son consideradas como aspectos
sociales complejos.

Estos aspectos sociales complejos, se han abordado desde el campo de conocimiento

de la sociología, con complementariedad de diversas disciplinas como la antropología
sociocultural10, la economía, la administración, entre otras. El conocimiento integrado de
la sociología y diversas disciplinas influyen para que el campo de las organizaciones lo
retomen para explicar comportamientos expresados por los valores y actos de las
personas que se constituyen como parte de una organización y que se le reconoce
como cultura organizacional. Deal y Kenedy, (1985) establecieron que: “la cultura ejerce
una poderosa influencia en toda la organización; afecta prácticamente a todo, desde

                                                            
10 La antropología hace referencia a un vasto campo de estudio que, tomando como referencia al ser humano trata de acercarse 

a  éste  en  su  compleja  realidad  biológica  y  cultural.  Por  lo  tanto,  la  antropología  socio  cultural  estudia  las  sociedades  y  las 
culturas  humanas  tratando  de  descubrir,  prioritariamente,  los  elementos  compartidos  y  las  diferencias,  con  una  estrategia 
holística, esto es, enfocada a la globalidad.  

 
2742
quién recibe un ascenso y qué decisiones se toman, hasta la forma en que se visten los
empleados y qué deportes se prácticas” (p.4). Con base en esta aportación, es posible
comprender que todas las actividades humanas realizadas en el desempeño de una
organización son expresiones propias de una cultura organizacional. Las expresiones
propias de una cultura organizacional, se exponen a lo largo de la vida de la
organización. Por lo que, el sentido histórico aguarda múltiples representaciones de
actos11 vinculados a acciones. Cabe señalar, que las acciones son expresiones
culturales de un largo y enriquecido proceso conceptualizado como activismo12. Y que
forman parte esencial de la identidad sociocultural.

Sin embargo, existe una perspectiva que se debe tomar en cuenta al tratar a la cultura
organizacional como una persistencia secular de objetos; (Alvensson y Olof, 1992, p.
62), ambos refieren que “la principal ventaja de la cultura organizacional, el concepto es
que nos permite tratar los sistemas sociales más grandes como colectivo - no como
agregados de características individuales o acciones”. Esta perspectiva de la cultura
organizacional centralizado en lo colectivo como un sistema social de mayor dimensión,
es una configuración que tiene como partida la forma en que se trata la problemática en
el campo de los Estudios Organizacionales, la propuesta de Alvensson y Olof (1992) da
horizonte a esta figura: “El problema debe ser pronunciado desde el comportamiento
particular de la organización - los estudios orientados en las culturas corporativas13, el
tema de cultura se trata mejor como un contexto para la acción individual y en el peor,
como un agregado de características individuales. Es decir, la intención es no observar
a la cultura de la organización, como una tendencia reflejo de las creencias y los
valores del fundador (esta forma resulta simplista y engañosa)” (p.62). De manera, que
los Estudios Organizacionales observan a cada organización como un ente particular
                                                            
11 La capacidad de llevar a cabo una determinada tarea. 

12 Hace referencia a la acción que tiene como objeto generar un cambio de carácter social, manifestándose dentro de una 

postura ética o ideológica.  

13 La Cultura Corporativa,  constituye  el conjunto de normas, valores y pautas de conducta que comparten los integrantes de la 

empresa, que se ve reflejado en sus comportamientos. Es determinada por factores tales como: la personalidad de sus 
directivos y empleados, el entorno social donde se desarrolla. 

 
2743
cuya problemática es única y su complejidad cultural es un factor que se genera a partir
de la integración de los miembros quienes comparten presunciones básicas, como son:
conjunto de creencias, valores, costumbres, prácticas, normas, entre otras afectaciones
que influyen en los modos de pensar, sentir y percibir en lo genérico de la organización.

A estos modos de pensar, sentir y percibir por parte de la sociedad que se desempeña
profesionalmente en la organización también representan pautas establecidas para
convivir y desempeñarse de manera alineada y lograr una identidad vinculada en todos
los sentidos. De una manera simplificada, lo anterior Deal y Kenedy, (1985) en su obra
Cultura Corporativa y Simbolismo Organizacional lo describen al referir a: “Marvin
Bower, quien durante años fue director administrativo dc McKinsey y Cía. y autor de
The will to Manage (La voluntad de administrar), presentó una definición más informal;
describió los elementos culturales informales de un negocio como “la forma en que
hacemos las cosas aquí” (p.4). Pero aunque existe esta manera simplificada, la cultura
organizacional internamente se conceptualiza con términos de significados vinculados
con las expresiones de ideas y comportamientos extendidos cuya amplitud conecta a
cada ende social de la organización.

Esta forma de percibir a la organización desde creador de significados, es como mirar al

interior de un “caleidoscopio”14 o “mirada caleidoscópica”. En este sentido, la
perspectiva científica social de los Estudios Organizacionales ven que “Los individuos
al entrar en contacto con los organismos, entran en contacto con las normas de vestir,
la gente cuenta historias acerca de lo que pasa, las reglas formales de la organización y
procedimientos, códigos de conducta informal, los rituales, las destrezas, los sistemas
salariales, jerga, y chistes sólo entendido por los expertos, y así sucesivamente. Estos
son algunos comentarios de los elementos manifestaciones de la cultura
organizacional”. (Martin, 1992, p.3)

                                                            
14 Es un tubo que contiene tres espejos, que forman un prisma triangular con su parte reflejante hacia el interior, al extremo de 

los cuales se encuentran dos láminas traslúcidas entre las cuales hay varios colores y formas diferentes, cuyas imágenes se ven 
multiplicadas simétricamente al ir girando el tubo mientras se mira por el extremo opuesto. 

 
2744
La mirada caleidoscópica con la que se puede observar a una organización, es decir
desde enfoques de múltiples disciplinas (cualidad de los Estudios Organizacionales),
Ming-Yi (2006) señala que “los resultados son significativos porque este resultado
demuestra que los valores culturales pueden cambiar con el tiempo. Cuando los
entornos políticos, sociales y económicos cambian, los valores culturales de las
personas también cambian. Por lo tanto, muchas teorías culturales deben ser
actualizados y re-evaluados periódicamente”. (p.41)

“Mirada Caleidoscópica, una forma de ver la Cultura”

Figura 9. Elaboración propia.

Los resultados significativos desde el enfoque de las ciencias sociales, están sujetos a
interpretaciones; sin embargo, la plataforma teórica propone que la diferenciación
desarrolle una “perspectiva de integración que asuma que el valor de la cultura es la
homogeneidad, y que a veces tiene efectos deseables, como la mejora de la
productividad o en lo moral”. (Martin, 1992, p.10)

 
2745
Metodología
Para el desarrollo de este proyecto, se ha considerado realizar una investigación de
tipo documental, a fin de validar la suposición del fenómeno que se vaya a plantear; la
intención es buscar las formas en que se generó la Caracterización Paradigmática de
una Cooperativa Mexiquense.

Para el desarrollo de la primera parte del proyecto que es la construcción teórica, se

considerará el método de la teoría deductiva. “Debido a que la deducción es una forma
de inferencia que deriva sus conclusiones al razonar a través de premisas que sirven
como prueba; es una forma de lógica diferencial que se utiliza con frecuencia; es la
base mediante la cual se llega a muchas conclusiones en las organización”. (Davis et
al., 1994, p, 36)

Para desarrollar esta tapa del estudio, se realizó una investigación documental, ya que
permite combinar la búsqueda de literatura especializada y los documentos con los que
se constituye la organización como cooperativa; es decir, se pretende comprender
mejor la situación con base en los archivos formales e históricos.

Resultados preliminares o finales

Al observar a la sociedad cooperativa de los productores de agave, desde el

ángulo crítico posmodernista de los Estudios organizacionales, es posible describir
realidades sociales e institucionales que están entrelazadas en la conformación de la
organización.

Luego entonces, será que el sentido institucional al estar orientado hacia un sistema de
legitimidad organizacional, y cuya finalidad es responder a las diversas exigencias que
están en un ambiente de normatividad y de instrumentos de control, es ya el nuevo
destino de la lógica cooperativista.

Es decir, que para tener acceso al financiamiento y a los programas gubernamentales,

¿la cooperativa tiene que tener su origen dentro de un marco coercitivo, que la obligue
 

 
2746
a constituirse como una estructura con tensiones de poder que establecen
organizaciones de mayor dimensión?, ¿será que la estrategia isomorfa de bienestar
social, domine a los valores tácitos que durante varias generaciones han establecido
como costumbre y tradiciones de la región?. Si bien, en la lógica de cooperativas hay
valores como el trabajo en conjunto, la participación voluntaria, la igualdad de
condiciones, esto es solamente utilería de un escenario utópico; ya que dentro de este
esquema hay intereses concretos de individualidad, jerarquías con funciones de poder,
la libertad de la democracia está condicionada a cumplir con exigencias de
organizaciones de mayor dimensión.

Además, al reflexionar acerca de las condiciones que exigen la legitimación de

estructuras organizacionales para dar entrada a la formalidad de la cooperativa, se
reconoce que el proceso se desarrolló con base en un proceso sistemático de
racionalidad limitada, ya que el valor que se le da tanto a la cultura como la identidad
del grupo es solo para crear un sistema de imagen publicitario. Y se deja, de lado la
esencia de relaciones históricas y/o antropológicas entre las familias de la zona. Por
ello, la necesidad de establecer en su esquema organizacional formal bajo la primicia
de las Unidades Productivas Familiares (UPF); es decir, se involucra a la organización
informal como es la familia, como el pilar de la producción, de manera que es posible
que las costumbres estén activamente dominando las formas que la organización se
desarrollará como cooperativa S.C. de R.L. de C.V.

Conclusiones y discusión

Desde la visión de los Estudios organizacionales, la cooperativa de productores de

agave es una organización que a pesar de hacer esfuerzos por demostrarse ante la
sociedad como un ente que persevera en formalizar todas sus actividades a través de
una estructura funcionalista; la misma contiene en su naturaleza la subjetividad y el
cambio radical hacia lo inconsecuente, como Burrel y Morgan lo plantean a través de
paradigmas mutuamente excluyentes. Genera en sí, actos que son contrariedades a lo
formalmente establecido, son cambios radicales y subjetivos.

 
2747
La sociedad cooperativa se construyó sobre una base isomorfa15, con la finalidad de
responder a las exigencias de organizaciones que tienen los recursos escasos y que
buscan el control de las actividades organizacionales. De manera que las necesidades
que enfrentan son condiciones legitimadas antes de su origen.

La sociedad cooperativa es convencional, por sus enfoques económico y político; es

evidente, que desde el enfoque del nuevo institucionalismo la estrategia es incompleta
ante la noción de lo social; al no considerar que la complejidad del individuo y su
comportamiento están implícitos en la estructura organizacional.

La lógica de las cooperativas, enfrenta una contradicción ante los actos concretos de la
organización; su inconsistencia esta entre lo establecido como estructura formal y las
expresiones sociales que son la realidad de la organización

La cultura organizacional tiene sus bases en la familia; es decir, en las costumbres y

tradiciones. Es sus metas hacen evidente que la organización de tipo informal da
sentido a la estructura organizacional.

Referencias

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organizacionales. Tres campos de conocimiento, tres identidades”, en Gestión
y estrategia, julio/diciembre, año 21, No. 44, pp.139-152.
Davis, G., Diekmann, K., y Tinsley, C. (1994). The deinstitutionalization
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570.
Deal, E. y Kennedy, A. (1985). Culturas Corporativas. Ritos y rituales de la vida
Dependence Perspective. New York: Harper and Row. Capítulos 2-5.
Hannan M. y John F. (1989). Organizational Ecology, Cambridge M.A.: Harvard
London: Sage, pp. 99-129.
                                                            
15
 En ciencias sociales, un isomorfismo consiste en la aplicación de una ley análoga por no existir una específica o 
también  la  comparación  de  un  sistema  biológico  con  un  sistema  social,  cuando  se  trata  de  definir  la  palabra 
"sistema". 

 
2748
 Martin, J. (1992). Cultures in organizations. Three perspectives, New York: Oxford
University Press. Capítulo 1.
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2749
 El consumidor mexicano en época de crisis: realidades y expectativas
Oshiel Martínez Chapa
Miguel Ángel Asomoza Bosque
Laura Maryela Pérez Castañeda
Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo fundamental analizar la actual coyuntura que
vive el consumidor mexicano, caracterizada por un entorno que ha significado
restricciones importantes en su poder de compra y, en consecuencia, el cambio de
hábitos y formación de expectativas basadas en su experiencia e información del
ámbito que lo rodea. Así, se plantea la hipótesis de que el deterioro del ingreso y del
consumo está asociado al bajo crecimiento de la economía y a las bajas
expectativas de bienestar en el corto plazo que en general tiene el consumidor
referido. En la primera parte se realiza una introducción a la temática; la segunda
trata de la revisión de la literatura; la tercera se enfoca en el análisis de los factores
adversos que tiene ante sí el consumidor; en la cuarta se aplica una metodología
específica; la quinta parte se refiere a las conclusiones a que da lugar este trabajo; y
la última se refiere a las recomendaciones.

Abstract:

This work is essential to analyze the current situation experienced by the mexican
consumer, characterized by an environment that has meant severe restrictions on
their purchasing power and, consequently, changing habits and expectations
formation based on its experience and information on area that surrounds it. Thus,
the hypothesis that the deterioration of income and consumption is associated with
low economic growth and low expectations of welfare in the short term the consumer
in general has referred arises. In the first part of an introduction to the theme it is
made; the second is the literature review; the third focuses on the analysis of adverse
factors facing the consumer; in the fourth a specific methodology is applied; the fifth
refers to the conclusions arising from this work; and the last refers to the
recommendations.

Palabras clave: conducta corporativa, crisis, consumidor

2750
Key words: corporate behavior, crisis, consumer

Introducción
El consumo surge del intercambio social y es el resultado de la división internacional
de trabajo y de la incapacidad de autosuficiencia, propia de individuos, empresas y
naciones en general. En las naciones con elevado nivel de desarrollo, la expansión
del consumo excede las limitaciones impuestas por restricciones de ingreso, falta de
crédito, oferta limitada de bienes y demás factores, situándose en una etapa de
niveles de bienestar social determinado. De este modo es válido esperar que las
empresas participantes en el mercado planteen pautas de consumo para que el
sistema comercial funcione a la mayor capacidad posible, accediendo con ello a
mayores economías de escala en la producción y consumo.

El presente trabajo se justifica desde las dos perspectivas siguientes: primero la

social y económica en virtud de que los consumidores tienen derechos universales y
es deber de los mismos hacerlos valer. Es igualmente un deber del Estado mexicano
enfatizar en su concientización y difusión, a la vez que en la defensa del interés
público; y segundo, en la perspectiva Académica donde este trabajo constituye una
línea de investigación que merece ser estudiada y expuesta en foros y congresos
que regularmente se llevan a cabo dentro y fuera del país a través de los cuales se
proponen alternativas y casos que buscan resolver la citada problemática.

El trabajo en cuestión tiene como limites el no presentar la situación del consumidor

en un amplio contexto internacional. Tampoco se concreta a uno o varios casos o
experiencias específicas, las cuales son de utilidad al analizar el comportamiento del
consumidor en un mercado determinado ante la influencia de variables diversas,
entre ellas la economía. El periodo considerado es 2001-2015, el mismo es el que se
dispone de datos.

Las preguntas que se derivan en esta investigación bien pueden trazarse en los
siguientes términos: ¿Pueden lograr los consumidores mexicanos orientar las

 
  2751
prácticas y estrategias empresariales de comercialización en favor de sus
derechos?, ¿Puede el Estado mexicano actuar en favor de los derechos del
consumidor y regular las prácticas de comercialización, al sancionar ejemplarmente
las prácticas abusivas que afectan el interés público?.

Revisión de la literatura
Las investigaciones sobre el comportamiento del consumidor destacan aspectos
importantes como los motivos, el momento, el lugar, las condiciones y la forma en la
cual realizan las transacciones, además del comportamiento postcompra (Salomon,
1997). El consumidor no siempre actúa de forma colectiva o bajo un patrón
determinado, es decir, no siempre responde a un programa promocional
determinado. Aún más: cuando se presentan prácticas empresariales carentes de
ética, dicho consumidor se vuelve desconfiado y evasivo, a la vez que refiere a otros
sus cuestionamientos sobre la veracidad de tales prácticas.

Según Paul Samuelson y William D. Nordahus (2010), el consumo es una actividad

que tiende a la satisfacción de las necesidades humanas o al cumplimiento de los
intereses económicos de los agentes participantes. Se trata del gasto total de los
individuos de un país en bienes y servicios. Los gastos de consumo incluyen todos
los bienes adquiridos por un individuo o familia. Por su parte, en la Teoría del Ciclo
Vital, Franco Modigliani (1963) sostiene que el consumo se relaciona con la edad: el
individuo al nacer no percibe ingresos, luego produce y genera ingresos. Finalmente
se jubila o deja de producir y los ingresos tienden a disminuirse.

Refiriéndose al sector textil, la experiencia de compra en época de recesión, Martha

B. Cano y María Puelles G. (2014) sostienen la necesidad de entender al
consumidor desde su particular perspectiva del valor que pretende, ya sea de tipo
emocional, subjetivo e individualista; o bien de tipo racional, objetivo y utilitario. En
ambas situaciones el consumidor está realizando una transacción por la que paga y
espera, en consecuencia un bien o servicio con sentido de satisfacción.

Refiriéndose también al consumidor en época de recesión o crisis, Moláa Descals et

al. (2014), el consumidor suele posponer bienes de lujo o fuera de su alcance, se
enfoca en bienes que le proporcionan valor económico y se encuentra en exposición

 
  2752
constante a promociones, rebajas agresivas en precios y demás acciones que
enfatizan ahorro; algunas son claras y reales, pero también están aquellas que le
significan confusión.

Análisis de los factores adversos para el consumidor

La situación actual se caracteriza por una afectación en la economía de millones de
mexicanos debido a las bajas remuneraciones por cuanto no puede satisfacer las
necesidades materiales del hogar. Adicionalmente, en este apartado se discuten
brevemente aspectos que, a juicio de los autores, explican en buena parte la
problemática presente del consumidor mexicano.

Un primer elemento que afecta negativamente la confianza del consumidor es la

adversa realidad económica de la mayoría de los mexicanos. El periodo del
denominado ‘Desarrollo Estabilizador’, comprendido desde la década de los
cincuenta hasta mitad de los setenta del siglo pasado, se caracterizó por un
crecimiento en la economía de seis por ciento en promedio. En ese sentido, los
ciudadanos disfrutaron de empleos relativamente estables y de mayor poder de
compra debido a una baja inflación y un tipo de cambio fijo y predecible. Sin
embargo, una vez que concluyó este periodo, se comenzaron a experimentar
elevadas tasas de inflación y de interés, a la vez que se acentuó un proceso de
liberalización comercial. A fin de reducir las presiones inflacionarias de esa etapa, los
gobiernos de Miguel de la Madrid Hurtado (1982-1988) y de Carlos Salinas de
Gortari (1988-1994) establecieron los “pactos económicos” que frenaron la carrera
inflacionaria. Desde entonces, sin embargo, la mayoría de los ciudadanos ha perdido
poder de compra del ingreso, explicándose con ello, en buena medida, el bajo
crecimiento en la economía.

De acuerdo con el Consejo de Evaluación de la Política de Desarrollo Social (2015),

55.3 millones de personas —equivalentes a 46.2 por ciento de la población— se
encuentran en el nivel de pobreza. En 2005 el ingreso per cápita era de mil 492.02
pesos, en tanto que para 2015 fue de mil 999.68 pesos, lo cual significó un
crecimiento de 1.47 por ciento anualmente. Se trata de una cifra muy mínima, según
Héctor Luis del Toro Chávez (2015), si se considera que en 2015 la canasta básica

 
  2753
sufrió un incremento de 38.7 por ciento con respecto a su año anterior. El costo de la
canasta pasó de 3 mil 764 pesos en 2013 a 7 mil 69 pesos en 2014.

Esto significa que en México, la mayoría de los ciudadanos está experimentando

una sensible baja en el consumo de bienes y servicios, explicable por factores como:
—Restricciones en el crédito dados los ingresos insuficientes; o bien, accediendo
a aquél, pero con tasas de interés significativamente elevadas y plazos cortos
para el cumplimiento de dichas obligaciones.
—Hábitos consumistas que significan abandono de productos tradicionales hacia
uso de bienes importados, especialmente tecnológicos, procedentes de Estados
Unidos, Japón o Europa; o bien, procedentes del sureste asiático, principalmente
de China, de bajo precio.
—Crecimiento de la economía informal, favorecida por elevados niveles de
desempleo, subempleo, insuficientes ingresos, elevados impuestos, cultura de
evasión del pago de impuestos, entre otros factores. Según el Instituto Nacional
de Estadística, Geografía e Informática (2015c), 59.6 por ciento de los empleos
actuales son informales.
—Adquisición creciente de bienes usados procedentes en su mayoría de los
Estados Unidos, muchos de ellos introducidos ilegalmente al país, como ropa,
calzado, llantas, autos, electrónica, etcétera.
—Adquisición creciente de bienes denominados comúnmente como “piratas”,
relacionados con películas, música, medicamentos, licores, tabaco, entre otros.
Adicionalmente, ha ido en aumento la comercialización de combustibles
—gasolina, diésel, etcétera— ofrecidos por bandas de la delincuencia, producto
del robo a la empresa paraestatal Petróleos Mexicanos (Pemex), revelándose con
ello un Estado de derecho con evidente fragilidad.
—Incremento de los intercambios instantáneos entre vendedores y consumidores,
como resultado de la mayor utilización de la tecnología, particularmente del
comercio electrónico y de los programas de mercadotecnia a través de las redes
sociales.
—En general, el escenario es de baja confianza en un entorno incierto derivado
de la depreciación del peso que se experimenta, y de la percepción de que no
mejora la economía del país aun con todas las reformas estructurales

 
  2754
 implementadas por el actual gobierno del presidente Enrique Peña Nieto (2012-
2018).

Un segundo elemento adverso para el consumidor —en todo lugar y tiempo— es la

conducta corporativa carente de ética. Sus prácticas se ejercen en el control de
producción, precios y distribución. Las mismas constituyen una restricción a la
libertad de elegir, un derecho fundamental del consumidor. Las fusiones de
corporaciones y el control de mercado reducen las oportunidades de que otras
empresas competidoras provean alternativas de elección al consumidor. Esto último
se advierte en la concentración de sectores como la televisión, telefonía, panificación
industrial, refrescos, cemento, lácteos, cerveza, entre otros, las cuales han
acrecentado sus mercados, a la vez que han experimentado un proceso de
internacionalización.

En los supuestos del enfoque de mercado competitivo descrito por los economistas
de la corriente neoclásica, se sostiene que los consumidores están informados y
protegidos, y por tanto actúan y deciden racionalmente y, de este modo, maximizan
sus preferencias personales. Sin embargo, en palabras de Manuel G. Velásquez
(2012) queda demostrado que los consumidores no tienen la información adecuada,
especialmente cuando se trata de bienes complejos y la información es asimétrica y
costosa. Por tanto, suelen estar desprotegidos en muchos casos.

En este orden de ideas, en entrevista al senador mexicano Armando Ríos Piter, la

periodista Claudia Guerrero (2013) da cuenta de la situación que enfrenta la mayoría
de los consumidores del país, en una etapa caracterizada por la recesión:

A pesar de vivir en una de las economías abiertas, los consumidores de menor ingreso
se enfrentan a un mercado monopolizado que le significa pagar mayores precios por
sus productos y sus servicios… los consumidores mexicanos ocupan los últimos lugares
a nivel de sueldos, salarios y remuneraciones y pagan mayores precios en productos y
servicios básicos…

Según la asociación civil llamada El Poder del Consumidor, las prácticas

monopólicas constituyen la principal amenaza para los intereses económicos de los

 
  2755
consumidores. A principios de la década de los ochentas del siglo pasado inició el
periodo de desregulación económica en los Estados Unidos y en Gran Bretaña, al
reforzarse prácticas monopólicas como la mayor concentración de firmas, fusiones
entre ellas y control de mercados específicos en un entorno de extensas
privatizaciones que se extendió a varios países de Europa del Este y Latinoamérica.

Un tercer elemento en este análisis es el denominado ‘riesgo moral’, explicado como

la tendencia a emplear información privilegiada para su propio beneficio y en
detrimento de la otra parte (Parkin, 2014). Esto significa que la información que tiene
el consumidor es incompleta e imperfecta, y en consecuencia, está desprotegido. A
fin de remediar esta condición se han creado mecanismos o leyes de defensa legal
del consumidor.

En 1985, la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas (ONU)

definió los siete derechos básicos del consumidor: a la información; a elegir; a no ser
discriminado; a la protección legal; a la educación en materia de consumo; a la
seguridad y calidad; y a la compensación. En México, como en muchos países, el
consumidor tiene derechos y medios de defensa legal a su alcance. No obstante,
hace falta una mayor difusión de los mismos, a la vez que es fundamental que el
ciudadano demuestre mayor interés por no ser vulnerado.

En la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Artículo 1º, fracción VIII, protege

al consumidor de la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos
y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el
establecimiento de productos o servicios. Pese a dicha legislación, en los hechos se
vuelve difícil que el consumidor ejerza sus derechos de defensa plenamente. Las
grandes corporaciones tienen enormes presupuestos de promoción y publicidad,
mientras que la existencia de organismos como la Procuraduría Federal del
Consumidor (Profeco) es prácticamente desconocida, pues la televisión comercial
tiene espacios de poca audiencia para programas de interés social. Las grandes
corporaciones disponen, además, de medios muy sofisticados de elusión de sus
responsabilidades y acciones de tipo ético. En ese sentido, persiste una conducta
con prácticas como: ofrecimiento de productos engañosos, explotación e ineficiencia
de recursos, manipulación de precios e información imperfecta (Velásquez, 2012).

 
  2756
Las quejas más comunes ante la Profeco tienen que ver con una conducta
empresarial caracterizada por: manipulación de precios al anunciar ofertas y
descuentos, aunque no siempre reconocidos por las máquinas registradoras a través
de los lectores de códigos de barras; la existencia de proliferación de versiones,
marcas y tamaños en los productos que hace difícil que estos bienes sean
susceptibles de compararse sobre la base de los precios; la competencia no basada
en el precio, la cual hace énfasis en variantes tales como la calidad, los servicios, los
rasgos físicos de los productos, la publicidad y la promoción, entre otros, tornando
difícil que los consumidores comparen sobre parámetros claros (Martínez y Jaime,
2012).

Metodología
En la presente investigación se utiliza el método descriptivo, el cual tiene por objeto
en este caso concreto, el análisis de la conducta del consumidor en una época
caracterizada por la crisis económica. En esta propuesta se analizan dos aspectos
fundamentales. El primero es el de la caracterización de los hábitos de consumo y
expectativas que tiene el consumidor mexicano, para lo cual se emplean datos de
las encuestas económica y financiera del Grupo Reforma (2015), que constituyen un
acercamiento de la realidad presente que tiene el ciudadano respecto de la
economía real. El segundo aspecto tiene que ver con el análisis de la Encuesta
Nacional de Confianza del Consumidor en México, contrastándolo con la evolución
del Producto Interno Bruto (PIB) y el consumo privado; series de tiempo publicadas
por el Instituto Nacional de Geografía, Estadística e Informática (2015b) en el
periodo 2001-2015.

En el caso de la caracterización de los hábitos de consumo y las expectativas del

consumidor mexicano mostrados en el cuadro 1, es preciso resaltar algunos hechos.
En primer término, se advierten las reducciones en el consumo en servicios,
productos y actividades ofrecidos por grandes corporaciones, o bien, de empresas
públicas como agua, gasolina y servicios; o aun de aquellos bienes que el
consumidor ya ha reducido o piensa reducir en el corto plazo. De hecho, se observa
una relación estrecha con respecto a la percepción generalizada de que no existe
mejoría económica en lo general. Dicho pesimismo se advierte en la preocupación
de que la devaluación del peso mexicano seguirá su curso. Situaciones igualmente

 
  2757
reveladoras son el no tener planes de adquisición de bienes inmuebles, así como las
posibles acciones para sortear el entorno adverso caracterizado por incrementos en
los precios, bajos ingresos, elevados impuestos y, en general, del entorno de bajo
crecimiento de la economía del país.
Cuadro 1: Caracterización de hábitos de consumo y expectativas del mexicano
2015.
 Reducción del consumo (%)
Servicios: gas, 58; telefonía, 48; agua, 39; transporte público, 43; televisión
de paga, 36; teléfono móvil, 35; médicos privados, 35; internet, 26;
educación de paga, 26.
Productos: gasolina, 69; botanas, 65; golosinas, 65; ropa y calzado, 63;
carne, 62; huevo, 47; pan, 52; frutas, 40; leche, 36.
Actividades: ir al cine o algún otro entretenimiento, 58.
 Percepción de la situación económica en tres meses próximos: 10,
mejoría; 45, sin mejoría; 44, seguirá igual.
 Sobre la devaluación del peso: 76, va a continuar; 22, no seguirá.
 Compra o adquisición de bien inmueble o propiedad: 92, no; 8, sí.
 Acciones para adaptarse a realidad económica adversa:
43, gastar menos, buscar bienes más baratos.
24, buscar otro trabajo, trabajar horas extra.
9, utilizar ahorros propios.
3, pedir prestado o empeñar aparatos.
 Percepción de protección como consumidor:
59, se siente poco o nada protegido.
38, algo o muy protegido.
3, no sabe.
Fuente: Encuestas Grupo Reforma, 2015.

En cuanto a lo que se refiere a la confianza del consumidor mexicano, crecimiento

económico y consumo, en el cuadro 2 se advierte una tendencia decreciente en el
nivel de confianza, pues el promedio es de 39.7 por ciento en el periodo. En opinión
de Juan Carlos Orozco y Ernesto Sarabia (2015), el indicador se ha mantenido en la
zona de desconfianza desde que fue creado —abril de 2001— y llegó a 44.8 por

 
  2758
ciento en 2006, aún lejano de 50 por ciento. Su mínimo histórico ocurrió en 2009
—34 por ciento—, en plena recesión en México y de otros países. Sin embargo, la
recuperación desde entonces ha sido mínima, del orden de cuatro puntos. En lo que
toca a la variable del crecimiento económico, en la misma se observa fragilidad
estructural en el periodo en cuestión —1.98 por ciento en promedio—, muy lejos de
las tasas de crecimiento experimentadas en el periodo de Desarrollo Estabilizador
señaladas en este trabajo.

Un elemento importante del consumo es la confianza. La misma está presente en los

planes de consumo presente y futuro, pues aun cuando el consumidor no esté
informado en detalle con respecto a su entorno, toma decisiones basadas en las
conversaciones con otros, la información comercial, así como de su experiencia
personal sobre cuestiones de la economía real de bienes, precios, opciones de
compra, ingreso, consumo y demás. La confianza en dicho entorno se ve favorecida
con la certeza de que cuenta con una corriente de ingresos estables o, en el mejor
de los casos, incrementada debido al mejoramiento en las condiciones de empleo e
ingreso personal y familiar.

Ciertamente la confianza es fundamental en todas las relaciones económicas y

sociales, pues sin ella se elevan considerablemente los costos de transacción, la
producción disminuye y la sociedad se priva de bienestar. Según Bart Nooteboom
(2010), el valor económico de la confianza reside en permitir la interacción entre
personas y organizaciones, dando lugar a la reducción de costos de transacción. Su
aspecto negativo implica riesgos y que puede ser traicionada, lo que pone en peligro
la supervivencia de una persona o una firma. También puede haber demasiada
solidaridad, lo cual puede devenir un obstáculo para el cambio y la innovación.

Aumentar la confianza del consumidor significa una mayor rentabilidad de las

inversiones empresariales en virtud de las siguientes consideraciones:

—Los consumidores leales compran más bienes en donde obtienen mayor

satisfacción. Sin embargo, los de bajos ingresos se han vuelto más sensibles a
los precios y suelen no olvidar ni perdonar lo que consideran acciones
comerciales carentes de ética.

 
  2759
 —Los consumidores leales difunden buenos comentarios y con ello atraen a
otros. En tal virtud es fundamental crear y mantener la confianza en una relación
de largo plazo.
—En el presente, los consumidores tienen mayor acceso a la información que
antes. Sin embargo, con ingresos bajos y restricciones en el presupuesto,
tenderán a comparar y a buscar opciones asociadas con la racionalidad
económica.

De acuerdo con el Global Consumer Confidence de Estados Unidos (Nielsen, 2015),

se advierte optimismo en países como Holanda —97 por ciento—, Nueva Zelanda y
Hong Kong —99 por ciento— y Estados Unidos —119 por ciento—. Sin embargo, en
otros países, incluyendo México, se advierte pesimismo en la confianza: Serbia —58
por ciento—, Venezuela —60 por ciento—, España —75 por ciento—. En efecto, la
economía de este último grupo de países experimenta una prolongada recesión.

En el caso de México es indispensable impulsar un mayor crecimiento en la

economía —por lo menos de cinco por ciento en el PIB—, a fin de que se generen
los puestos de trabajo de los más de un millón de demandantes que surgen cada
año. Es indispensable, además, que mejoren los ingresos de las familias del país
para que la población alcance mayores niveles de bienestar. Se observa en las
variables un comportamiento de baja significativa, agudizada tanto en 2001 como
durante la Gran Recesión (2008-2009), pues luego de estos años la situación no se
ha recuperado, según se observa en la estadística descriptiva del cuadro 2. El
crecimiento en la economía y el nivel de consumo privado revelan una correlación
muy estrecha entre sí.
Cuadro 2. Confianza del consumidor, crecimiento y consumo privado
Confianza
Crecimiento o
del Consumo privado
Periodo PIB
consumidor (Variación %)
(Variación %)
(Puntos)
2001 43.2 -0.17 2.01
2002 42.9 0.83 1.39
2003 39.6 1.35 1.11

 
  2760
 2004 41.7 4.81 5.57
2005 44.3 2.80 4.40
2006 44.8 3.39 5.52
2007 42.8 3.39 3.04
2008 35.0 1.19 1.90
2009 34.0 -5.95 -6.46
2010 38.2 5.28 5.64
2011 37.7 3.90 4.79
2012 41.1 3.92 4.56
2013 37.4 1.06 2.10
2014 38.7 2.12 2.12
2015 34.1 2.25 2.82
Promedio 39.7 2.01 2.70
Desviación
estándar 3.63 2.70 2.99
Máximo 44.8 5.28 5.6
Mínimo 34.0 -5.95 -6.5
Correlación 0.3895 0.9644
Fuente: Instituto Nacional de Geografía, Estadística e Informática/Banco de
México.

En este orden de ideas, conviene ahora mismo destacar lo que ha estado ocurriendo
en México. Según Diana Baptista (2015), el país se encuentra en una situación muy
grave, al señalar, con datos de la Encuesta Nacional de Victimización y Percepción
sobre Seguridad Pública de 2015 (Instituto Nacional de Estadística, Geografía e
Informática, 2015a), que al mexicano le preocupan asuntos concernientes a su
presente y a su futuro inmediato: 58 por ciento considera como grave la inseguridad;
44 por ciento teme el desempleo; 33.2 por ciento ve la amenaza del incremento de
precios; 31 por ciento teme caer en pobreza. Factores igualmente preocupantes lo
constituyen la falta de acceso a la salud, la corrupción, la educación, falta de castigo
a los delincuentes, el narcotráfico, así como los desastres naturales.

 
  2761
Con base en los resultados de este estudio debe recalcarse el que el mismo
constata que ciertamente la coyuntura económica y social es sumamente
desfavorable para la población de bajos ingresos, y que, en buena medida, ello está
significando alternativa de consumo riesgoso en términos de crecimiento de la
economía informal. Así mismo, se pone de relieve la baja que el consumidor
(también el productor) tiene respecto del sistema económico y político predominante.

Conclusiones
Este trabajo analizó la situación que tiene ante sí el consumidor mexicano, dada una
realidad socioeconómica compleja y adversa para la mayoría de las familias del país
que, al verse restringidas en sus ingresos, han adoptado acciones de mayor
racionalidad económica como comprar menos, adquirir lo indispensable, posponer
compras de bienes no indispensables y demás. Es un hecho que las crisis
económicas han logrado que tanto empresas como consumidores sean más
proactivos en buscar soluciones para el problema de la recesión económica y el reto
de la creciente competencia nacional e internacional. Desafíos igualmente
importantes son el crecimiento de la economía informal, la realidad del incremento
en los costos de los bienes de la canasta básica y los energéticos, así como el
deterioro del ingreso y la incertidumbre de la vida económica.

Ante lo aquí expresado se hace indispensable que el Estado, en su papel de

salvaguardar el bien común y en sus atribuciones de regulación, se asegure de que
las empresas privilegien prácticas éticas y respetuosas hacia el consumidor, pues
con ello benefician también a sus empleados, proveedores, establecimientos y
localidades donde producen o comercializan sus bienes o servicios. La manera
socialmente responsable de realizar negocios contempla un comportamiento ético a
partir de promoción verdadera, productos de calidad y de valor agregado, así como
políticas de precios y ganancias razonables. La función económica se relaciona
estrechamente con la de tipo social, por lo cual las empresas deben considerar
programas de mercadotecnia sensibles a la realidad que viven los consumidores.

 
  2762
Recomendaciones
Es pues aconsejable que el consumidor busque y compare a través de fuentes de
información neutral o ajena a la publicidad empresarial. En México se cuenta con la
orientación que brindan la Revista del Consumidor, Comercio Justo y la asociación
civil El Poder del Consumidor. En Estados Unidos de América sobresalen la revista
Consumer Reports y la organización TRUSTe. En segundo término, es importante
identificar y hacer valer los derechos que cada individuo tiene como consumidor. Es
igualmente deseable, por último, que en los planes de estudio de educación media y
superior se incorporen materias cuyo contenido tenga que ver con la orientación y
cultura financiera, a fin de que el consumidor tome decisiones informadas y con
mayor sentido de responsabilidad.

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  2765
Percepción de los consumidores de Cinépolis Altabrisa respecto de sus prácticas
de responsabilidad social empresarial

Ruth Noemí Ojeda López

Jennifer Mul Encalada

Leonor Elena López Canto

Resumen

El objetivo del trabajo fue analizar la opinión los clientes de Cinépolis Plaza Altabrisa en
Mérida, Yucatán, sobre la responsabilidad social de la empresa, considerando las
dimensiones: ética, legal, económica y filantrópica. Se trata de un estudio de tipo
cuantitativo, diseño no experimental transeccional, con un alcance descriptivo y
comparativo. Para recabar los datos se aplicó una encuesta a una muestra determinada
y para el análisis se utilizaron pruebas t de para muestras relacionadas, pruebas t para
muestras independientes, así como pruebas de ANOVA. Se encontró que los clientes
apoyan las prácticas de responsabilidad social empresarial y no existe diferencia entre
el apoyo que brindan hombres y mujeres, o el que brindan considerando su nivel
educativo. Así mismo, la dimensión más valorada fue la legal.

Palabras clave: Responsabilidad social empresarial, percepción, consumidor.

Introducción

Recientemente se ha abordado la RSE desde un punto de vista comercial. Este es un

tema controversial debido a que existen autores, como por ejemplo Cortina (2001) y
Gómez (2004), que no ven la RSE como un compromiso por parte de las empresas
hacia la comunidad, sino como una estrategia de mercadotecnia para que las empresas
se puedan ver beneficiadas incrementando sus ventas y su rentabilidad.

Por otra parte, cada vez más consumidores ven con agrado que las empresas realicen
actividades orientadas al cuidado de la comunidad e incluso están dispuestos a pagar
más por un producto amigable con el medio ambiente y/o que fue elaborado por una

2766
empresa reconocida como socialmente responsable (Fernández y Merino, 2005;
Vargas, 2006).

Debido a la importancia de la RSE y a que resulta interesante abordarlo desde el punto

de vista de los consumidores, este trabajo pretende analizar la percepción de los
clientes de Cinépolis en Mérida, Yucatán, sobre la responsabilidad social de la
empresa. Esta organización se ubica en tres plazas comerciales de la ciudad: Plaza
Sendero, Plaza las Américas y Plaza Altabrisa. Los resultados que aquí se presentan
corresponden a esta última.

Las preguntas de investigación que guían el trabajo son las siguientes: ¿Los
consumidores apoyan a la empresa socialmente responsable? ¿Existen diferencias
entre hombres y mujeres respecto del apoyo que muestran hacia la empresa
socialmente responsable? ¿Existen diferencias respecto del apoyo que muestran hacia
la empresa socialmente responsable de acuerdo con el nivel socioeconómico? ¿Existen
diferencias respecto del apoyo que muestran hacia la empresa socialmente
responsable de acuerdo con el nivel educativo? ¿Qué aspectos o dimensiones de la
RSE son los que más valoran? Con base en las preguntas se plantearon las siguientes
hipótesis:

Hipótesis 1. No existen diferencias significativas entre hombres y mujeres respecto del

apoyo que muestran hacia la empresa socialmente responsable.

Hipótesis 2. No existe diferencias significativas entre el apoyo que los consumidores de

Cinépolis Plaza Altabrisa muestran hacia la RSE de acuerdo con su nivel educativo.

Hipótesis 3. Los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa aprecian más la

responsabilidad económica que la responsabilidad legal, ética y filantrópica.

Hipótesis 4. No existen diferencias significativas entre las dimensiones de RSE de

acuerdo con el nivel educativo de los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa.

2767
Hipótesis 5. No existen diferencias significativas entre las dimensiones de RSE de
acuerdo con el nivel socioeconómico de los consumidores en Cinépolis Plaza Altabrisa.

Marco teórico

Definiciones de Responsabilidad social empresarial

Aún no existe acuerdo de qué debe entenderse como responsabilidad social

empresarial, se han planteado diversas definiciones y muchas se asemejan. Con la
finalidad de tener un panorama sobre el concepto, a continuación se mencionarán
algunas de las definiciones más citadas en la literatura.

Carroll (1979) señala que “las empresas enfrentan cuatro tipos de responsabilidades:
económica, legal, ética y discrecional. Las responsabilidades económicas incluyen las
obligaciones para ser productivos, para ser rentables, y encontrar necesidades de
consumo. Las responsabilidades legales requieren que las empresas cumplan su
misión económica dentro del marco de los requisitos legales. Las responsabilidades
éticas son la expectativa de la sociedad que las empresas continúen estableciendo
estándares morales. Las responsabilidades discrecionales o filantrópicas reflejan el
deseo de que las empresas participen en el mejoramiento de la sociedad más allá de
las responsabilidades económicas, éticas y legales” (Carroll, 1979, p. 500).

Maignan & Ferrell (2000, p. 294) retoman la definición de Carroll y señalan que la RSE
“es un constructo de cuatro dimensiones correlacionadas: económica, legal, ética y
ciudadanía discrecional. Esta definición sugiere que el compromiso con las actividades
visibles y populares, tales como programas de voluntariado, donaciones filantrópicas o
patrocinios no son suficiente para establecer la ciudadanía corporativa o RSE”.

Tomando en cuenta el libro verde, la RSE estaría definida como: “La integración
voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y
medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con el entorno. Ser

2768
socialmente responsable no significa cumplir a plenitud las obligaciones jurídicas, sino
también ir más allá de su cumplimiento, invirtiendo más en el capital humano, el entorno
y las relaciones con los interlocutores” (Vargas, 2006, p. 17).

De acuerdo con Cajiga (2012), en México el concepto es reciente y se le puede definir

como una visión de negocios que integra el respeto por las personas, los valores éticos,
la comunidad y el medioambiente con la gestión de la empresa, independientemente de
los productos o servicios que ofrece, del sector al que pertenece, su tamaño o
nacionalidad. Según este autor, muchas veces la RSE es considerada por los
empresarios o administradores como un factor de competitividad, ya que para los
usuarios se transforma en preferencia y con el tiempo en lealtad. Cajiga señala que la
RSE debe ser un compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la
finalidad de la empresa, considerando las expectativas económicas, sociales y
ambientales de todas las partes interesadas, a fin de contribuir para la construcción del
bien común.

El Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad

Social (ALIARSE) distinguen una empresa socialmente responsable porque desarrolla
políticas y programas que abarcan las siguientes temáticas: Ética empresarial; Cuidado
y preservación del medio ambiente; Calidad de vida de la empresa y Vinculación con la
comunidad. Actualmente tienen afiliados cerca de 700 organizaciones de diferentes
sectores y tamaños de toda la República Mexicana. Cada año premian a las empresas
que implementan alguna estrategia de RSE, evalúan sus programas y otorgan el
distintivo de Empresa Socialmente Responsable (CEMEFI, 2012).

Como puede observarse, existe mucha similitud entre las definiciones, la mayoría
coincide en que es un compromiso voluntario y/o preocupación de las empresas de tipo
medioambiental, jurídico, social, ético y filantrópico.

La perspectiva del cliente sobre la responsabilidad social empresarial.

2769
Varios estudios reportan que los consumidores tienden a apoyar y favorecer a las
empresas socialmente responsables o estarían dispuestos a cambiar de marca si una
empresa apoyase causas “justas”, sin que se modifique el precio o la calidad del
producto o servicio que le ofrecen las compañías (Fernández, & Merino, 2005).

Según Vargas (2006) existe evidencia de que cada vez es mayor el número de
consumidores que prefiere adquirir productos provenientes de empresas socialmente
responsables, que no contaminen el medio ambiente, que no contraten a menores de
edad, o que no utilicen indiscriminadamente productos genéticamente modificados, sin
la supervisión y autorización debida. Señala que los consumidores toman la decisión de
comprar o no por la percepción que tienen de la realidad en cuanto al ofrecimiento de la
empresa, por lo tanto las empresas deben competir por tener las mejores percepciones
por parte de sus clientes en función de sus productos, servicios, reputación e imagen.

Por otro lado, las empresas desean tener una reputación de responsabilidad social,
ética y transparencia para que sus clientes los puedan elegir o darles prioridad por
sobre sus competidores. De acuerdo con Vargas (2006), los consumidores han pasado
de ser materialistas y con intereses personales o una “sociedad del yo” (años ochenta)
a una “sociedad de nosotros”, en donde la preocupación ahora es más hacia la familia,
el ahorro, y ayudar a otros, con lo cual las empresas con programas de apoyo social
tienen un repunte en la demanda de sus productos o servicios.

A continuación se presentan los resultados de algunas investigaciones que muestran

qué tan dispuestos están o no lo clientes a pagar más por productos que ofrecen
empresas socialmente responsables. Mori citado en Bigné et. al. (2005) destaca que el
70% de los europeos toman en cuenta, cuando analizan diferentes alternativas de
compra de productos o servicios, que las empresas demuestren responsabilidad social
y congruencia con sus valores.

Un estudio realizado por Vargas (2006) en España y Argentina con el objetivo de

conocer la preferencia de los consumidores de adquirir productos provenientes de
empresas socialmente responsables, reveló que 90% de los consumidores están
dispuestos a pagar más por un producto o servicio que destine parte de su presupuesto

2770
a un proyecto social. El 70% está dispuesto a pagar en el caso de productos ecológicos
y un 30% para productos dietéticos. Asimismo, la investigación muestra que la cantidad
a pagar por un consumidor como sobreprecio por un producto o servicio que apoye un
proyecto social, se sitúa entre un 5% y un 10% adicional; además, un 44% afirma que la
certificación de calidad de un producto les influiría positivamente en su decisión de
compra.

Otro estudio realizado por la empresa de Relaciones Públicas Edelman por medio de su
cooperativa Goodpurpose, con el objetivo de reflejar la actitud de la sociedad en
relación con las marcas, incluyó nueve países Estados Unidos, China, Reino Unido,
Alemania, Brasil, Italia, Japón, India y Canadá (León, 2008).

Los resultados muestran que el 85% de los consumidores están dispuestos a cambiar
de marca si esto incide en mayor bienestar social. En ocho de los nueve países
encuestados, más del 50% de los consumidores se involucran en causas sociales y las
áreas de mayor preocupación son las de protección del medio ambiente (92%), vivir
saludable (90%), reducción de la pobreza (89%) e igualdad de oportunidades (89%). El
57% de los consumidores comparten la idea de que las marcas apoyen buenas causas
y que ganen dinero simultáneamente. Al seleccionar una marca lo más importante es la
calidad (52%) seguido por el precio (29%); pero, al comparar alternativas de marcas
con el mismo nivel de calidad y precio, el comportamiento socialmente responsable es
lo más importante que percibe el consumidor (41%), con preferencia incluso sobre el
diseño e innovación (32%). Asimismo, el 70% estaría dispuesto a pagar más por
marcas que apoyen causas sociales, y el 73% no le importaría pagar un precio más alto
por productos amigables con el medio ambiente (León, 2008).

Bigné et. al. (2005) comentan que los consumidores esperan que las empresas a las
que apoyan por sus prácticas socialmente responsables, demuestren una congruencia
con sus valores. Así, la evaluación que realizan los consumidores de las alternativas
que las empresas les ofrecen, pueden basarse en el hecho de que éstas actúan con
consistencia para el bienestar de la comunidad y la sociedad.

2771
Maignan (2001), en un estudio realizado para conocer la opinión de los consumidores
sobre la responsabilidad empresarial, evaluó por primera vez la medida en que los
consumidores de Francia, Alemania y los Estados Unidos de América están dispuestos
a apoyar a las organizaciones responsables en sus compras.

Investigó cómo los consumidores de estos tres países evalúan las responsabilidades
económicas, legales, éticas y filantrópicas de las empresas; se encontró que los
alemanes y franceses otorgan una valoración mayor a la RSE en comparación con los
consumidores de Estados Unidos de América.

En Francia las responsabilidades legales son las más valoradas, seguidas de las éticas;
en Alemania son las legales y éticas, en el mismo nivel, las más importantes para los
consumidores. Los consumidores franceses y alemanes calificaron las
responsabilidades económicas como menos importantes a diferencia de los de Estados
Unidos donde las consideraron las más importantes, seguidas de las responsabilidades
legales.

El carácter individual de la ideología en Estados Unidos se aprecia claramente en los

resultados del estudio, donde se refleja la naturaleza legalista de ese país y del recurso
frecuente a los litigios de los consumidores. A las responsabilidades éticas y
filantrópicas se les asignó segundo y tercer nivel de importancia, respectivamente
(Maignan, 2001).

Antecedentes de Cinépolis

Es en 1994, en la ciudad de Tijuana, Baja California, cuando se crea la marca de

Cinépolis, con el eslogan, “La capital del cine”, bajo el concepto de salas multiplex el
cual contaba con 10 salas. A raíz de este nuevo concepto se inicia la construcción de
salas en las principales ciudades de la República Mexicana. En 1999 comienza su
expansión en el extranjero, se inaugura el primer complejo de Centroamérica: Cinépolis

2772
Magic Place en Guatemala, posteriormente se extienden a Costa Rica, Panamá y El
Salvador.

A mitad de 2006 surge el concepto de Cinemapark, el primer proyecto de cine educativo

y de entretenimiento de América Latina, donde el espectador vive en un tour temático
por salas multisensoriales. En 2008 se introduce un nuevo concepto Xtreme Cinemas
(son los complejos de multicines y cinemas Gemelos que han sido remodelados) y la
empresa se incorpora al mercado de Estados Unidos con Cinépolis Luxury Cinemas
(Cinépolis Cines de lujo) donde tiene servicios de lujo, bebidas y comida gourmet.

Puede observarse su posicionamiento de marca, así como su crecimiento,

convirtiéndose en una empresa líder en la industria cinematográfica. En abril de 2015
Cinépolis contaba con poco más de 28 mil empleados y estaba presente en 98
ciudades de México, 9 ciudades en Centroamérica, 47 ciudades de Sudamérica, 27
ciudades en Asia y 2 estados en Estados Unidos. Cuenta con oficinas corporativas en
la India, Costa Rica, Brasil, Colombia y Estados Unidos (Cinépolis, 2015).

Dentro de los valores que resalta esta empresa están la excelencia, el compromiso,
lealtad, confianza, honestidad, respeto, disposición, disciplina, trabajo en equipo y el
compromiso con la comunidad. En el marco de este último valor y con el objetivo de
contribuir a la justicia social de México a través de sus ejes rectores de salud visual,
educación a través del cine y entretenimientos con sentido social, con un enfoque
especial en los sectores más vulnerables de la sociedad, nace la fundación Cinépolis en
2008.

Como parte de los programas de la fundación se encuentra “Del amor nace la vista” que
le ha devuelto la vista a miles de personas que padecían cataratas en 18 estados de la
República Mexicana. También han creado foros de expresión para jóvenes cineastas a
nivel universitario como “Hazlo en corto-metraje”, apoyando así a la formación de
nuevos talentos con una visión emprendedora en el arte del cine. Han participado en el

2773
Festival Latinoamericano de Cine Juvenil “Lo que veo”, en la Convención de los
Derechos Humanos del Niño de la ONU (Cinépolis, 2015).

Esta empresa invita a sus colaboradores a adoptar la cultura de no discriminación de

ningún tipo, respetando las diversas maneras de derechos humanos y legales, con su
lema “Es tiempo de Unirnos por la Igualdad”. También ha recibido durante 6 años
certificados de “Súper Empresa” de Expansión y “Top Companies” por su cultura
organizacional, además de reconocimientos por la utilización de tecnología de punta y
mercadeo electrónico. Showeast otorgó el reconocimiento “Logro Internacional en
Exhibición 2007” por ser una empresa que impulsa los conceptos innovadores, y por ser
un corporativo que tiene el compromiso de desarrollar proyectos de responsabilidad
social en las comunidades donde se desenvuelve. Otro tipo de premios que ha recibido
esta organización es el “Distintivo Empresa Incluyente” otorgado por la Secretaría de
trabajo en 2007.

La Fundación Cinépolis ha sido galardonada con premios de Anáhuac-Al Ries como la

“Mejor Marca de Responsabilidad Social” 2008 y 2012. Esta clase de premio reconoce
las marcas filantrópicas quienes realizan el bien sin intereses particulares y de alto
impacto en la sociedad; lo otorga la Universidad Anáhuac junto con Ries & Ries.

Es la única organización con cinco reconocimientos Effie: tres de Oro en 2008, 2009 y
2011, y dos premios a la continuidad 2008 y 2009, lo anterior por lograr 3 años de
resultados efectivos con alto impacto social y ser la campaña social más efectiva de
México los años de 2008 y 2009. Para el 2011, el premio fue por la campaña de
recaudación “Del Amor nace la Vista”. Así mismo, ha recibido por once años
consecutivos el distintivo de Empresa Socialmente Responsable otorgado por el
CEMEFI (Cinépolis, 2015).

2774
Puede verse la lista de programas y reconocimientos que la empresa Cinépolis ha
ganado a lo largo de su trayectoria por sus programas de responsabilidad social, los
cuáles manifiesta que se han establecido para buscar mejorar el nivel de vida de sus
empleados y de las comunidades donde se encuentra.

Metodología

Este trabajo se realizó con un paradigma positivista y es un estudio cuantitativo. El

diseño de la investigación es no experimental transeccional, con un alcance descriptivo
y comparativo.

La población considerada fueron los consumidores mayores de edad de Cinépolis en

sus distintas ubicaciones en la ciudad de Mérida, Yucatán: centro comercial Plaza las
Américas (en la colonia Hidalgo), centro comercial Plaza Altabrisa (en la colonia Maya)
y en Plaza sendero, (colonia Chuminópolis). Se realizó un muestreo probabilístico,
donde todos los consumidores tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionados.

Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones infinitas

cuantitativas, se consideró un 95% de nivel de confianza (1.96); un margen de error del
10% y un valor de s de .7393, obteniendo como resultado una muestra de 210
consumidores.

Para conformar la muestra se planteó recabar información de mínimo 70 consumidores

en cada una de las tres ubicaciones. Las encuestas se aplicaron en día sábado y al
final se obtuvieron resultados de 82 consumidores en Plaza Las Américas, 70 en Plaza
Sendero y 76 en Plaza Altabrisa. En este documento sólo se presentan los resultados
obtenidos en esta última ubicación.

La variable a evaluar fue la opinión de los consumidores sobre la responsabilidad

social. Para ello se utilizó el instrumento desarrollado por Maignan (2001) el cual evalúa
la opinión que los consumidores le otorgan a la responsabilidad social de la empresa.
Dicho instrumento está integrado por tres secciones. En la primera de ellas se solicita al
encuestado sus datos sociodemográficos. La segunda sección, integrada por cinco

2775
indicadores, verifica el grado de apoyo del consumidor hacia la empresa socialmente
responsable. En la última sección, se verifica la importancia que los consumidores le
otorgan a la responsabilidad social en cuatro dimensiones (económica, legal, ética y
filantrópica), cada una cuenta con cuatro indicadores. Para la segunda y tercera sección
se utilizó la escala tipo Likert donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de acuerdo.

Se realizó un análisis factorial para confirmar la existencia clara de las dimensiones y el

Alfa de Cronbah para la fiabilidad del instrumento, obteniéndose un índice de .870.
Adicionalmente se utilizaron pruebas t de para muestras relacionadas para determinar a
qué dimensiones de RSE otorgan mayor importancia, pruebas t para muestras
independientes para identificar diferencias de acuerdo con el género y ANOVA para
determinar si existían diferencias significativas de acuerdo con el nivel educativo y
socioeconómico.

Resultados

Características de los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa

De acuerdo con la información recabada, de las 76 personas encuestadas, 42% fueron

mujeres y 58% hombres. La edad promedio fue de 28 años con una edad mínima y una
máxima de 18 y 66 años respectivamente. En el caso de las mujeres, el promedio de
edad fue de 29 años con una edad mínima y máxima de 19 y 66 años respectivamente.
Para los hombres encuestados la edad promedio fue de 27 años con una edad mínima
y máxima de 18 y 57 años respectivamente.

Por otra parte, más del 50% de los encuestados manifestaron tener estudios a nivel
licenciatura, el 22.37% tiene bachillerato, 13.16% posee carrera técnica y el resto tiene
estudios de secundaria, maestría o doctorado como se puede ver en la gráfica 1.

2776
 Grafica 1. Grado de escolaridad de los encuestados

Fuente: Elaboración propia.

Respecto del nivel socioeconómico de los encuestados, hombres y mujeres, el 82.89%

manifestó ser de clase media, el 9.21% es de clase baja y el 7.89% de clase alta.

De acuerdo con el sexo, de las 32 personas encuestadas del sexo femenino, 25 son de
clase media, cuatro son de clase alta y tres son de clase baja. Con respecto de las 44
personas encuestadas del sexo masculino las cifras son las siguientes: 38 son de clase
media, dos de clase alta y cuatro de clase baja. Esto indica que hay más mujeres que
hombres en la clase alta y en la clase baja van a la par, como puede verse en la gráfica
2.

2777
 Grafica 2. Nivel socioeconómico de acuerdo con el sexo

Fuente: elaboración propia

Percepción de los consumidores sobre la RSE

Respecto del grado de apoyo que los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa
muestran hacia la empresa socialmente responsable, se encontró que la calificación
obtenida fue 5.13 de un máximo de 7 puntos. Para determinar si existían diferencias
significativas entre hombres y mujeres respecto del apoyo que muestran los
consumidores encuestados de Cinépolis Plaza Altabrisa hacia la empresa socialmente
responsable se aplicó la prueba t para muestras independientes, cuyos resultados se
muestran en la tabla 1.

Como puede observarse, el nivel de significancia fue mayor a .05, por lo que se acepta
la hipótesis de que no existe diferencia significativa entre las personas del sexo
masculino y las del género femenino con respecto al apoyo que muestran hacia la
empresa socialmente responsable, por lo que se acepta esta primer hipótesis.

2778
 Tabla 1. Prueba t de muestras independientes

Prueba de Prueba T para la igualdad de medias

Levene para la
igualdad de
varianzas

F Sig. t gl Sig. Diferen Error típ. 95% Intervalo de

(bilateral cia de de la confianza para la
) medias diferencia diferencia

Inferior Superior

Se han
asumido
.289 .592 1.434 74 .156 .36648 .25559 -.14279 .87574
varianzas
ApoyoCon iguales
s No se han
asumido 59.08
1.392 .169 .36648 .26330 -.16036 .89331
varianzas 1
iguales

Fuente: Elaboración propia.

Para determinar si existían diferencias entre el apoyo que los consumidores

encuestados de Cinépolis Plaza Altabrisa ofrecen a la RSE de acuerdo con su nivel
educativo se aplicó la prueba de ANOVA, que se presenta en la tabla 2 y en la que se
observa que el nivel de significancia fue mayor a .05, por lo que la hipótesis se acepta,
es decir, no existe diferencia significativa.

Tabla 2. ANOVA de un factor por nivel educativo

Apoyo consumidor Suma de cuadrados gl Media cuadrática F Sig.

Inter-grupos 5.733 5 1.147 .930 .467

Intra-grupos 86.311 70 1.233
Total 92.044 75
Fuente: Elaboración propia.

Respecto de si los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa aprecian más la

responsabilidad económica que la responsabilidad legal, ética y filantrópica, en la tabla

2779
3 se aprecian los estadísticos descriptivos de las cuatro dimensiones de
responsabilidad social. Tomando en consideración el valor promedio obtenido en cada
dimensión, en general todas tuvieron una evaluación buena, siendo la responsabilidad
legal la que obtuvo mayor puntuación y la de menor fue la responsabilidad ética, como
se observa en la tabla 3.

Tabla 3. Estadísticos descriptivos

N Mínimo Máximo Media Desv. típ.

RespEcon 76 1.25 7.00 5.6974 1.08268

RespLeg 76 2.00 7.00 5.9836 .93927
RespÉtic 76 2.50 7.00 5.4474 1.01515
RespFil 76 2.00 7.00 5.5921 1.02538
N válido (según lista) 76
Fuente: Elaboración propia.

Para determinar si efectivamente la dimensión legal es más valorada en comparación

con las demás, se realizó la prueba t para muestras relacionadas. En la tabla 4 se
muestran los resultados obtenidos, siendo que la responsabilidad legal, con una
significancia menor a .05, es diferente de las otras dimensiones, y de acuerdo con su
valor promedio es la que más aprecian los consumidores. Seguidamente se encuentran
las dimensiones económica/ética/filantrópica en el mismo nivel, al no haber diferencias
significativas entre ellas tres. De acuerdo con estos resultados se rechaza la hipótesis
número tres.

2780
 Tabla 4. Orden de apreciación de los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa de
las actividades de RSE

Diferencias relacionadas t gl Sig.

Media Desviació Error típ. 95% Intervalo de (bilateral)

n típ. de la confianza para la

media diferencia

Inferior Superior

Par 1 RespEcon - RespLeg -.28618 .98801 .11333 -.51196 -.06041 -2.525 75 .014
Par 2 RespEcon - RespÉtic .25000 1.23895 .14212 -.03311 .53311 1.759 75 .083
Par 3 RespEcon - RespFil .10526 1.29824 .14892 -.19140 .40192 .707 75 .482
Par 4 RespLeg - RespÉtic .53618 .83836 .09617 .34461 .72776 5.576 75 .000
Par 5 RespLeg - RespFil .39145 1.04828 .12025 .15190 .63099 3.255 75 .002
Par 6 RespÉtic - RespFil -.14474 .84090 .09646 -.33689 .04742 -1.501 75 .138
Fuente: Elaboración propia.

Respecto de que si existían diferencias significativas entre las dimensiones de RSE de

acuerdo con el nivel educativo de los consumidores de Cinépolis Plaza Altabrisa, como
puede apreciarse en la tabla 5, el nivel educativo de los encuestados no es un factor
que determine diferencias entre la percepción de las dimensiones de la responsabilidad
social empresarial. Por tanto, la hipótesis 4 es aceptada.

Tabla 5. ANOVA de un factor por grado de estudios

Suma de gl Media cuadrática F Sig.

cuadrados

Inter-grupos 9.853 5 1.971 1.767 .131

RespEcon Intra-grupos 78.062 70 1.115

Total 87.914 75

Inter-grupos 2.955 5 .591 .654 .659

RespLeg Intra-grupos 63.212 70 .903

Total 66.167 75

Inter-grupos 4.376 5 .875 .840 .526

RespÉtic Intra-grupos 72.913 70 1.042

Total 77.289 75

Inter-grupos 6.604 5 1.321 1.280 .282

RespFil Intra-grupos 72.251 70 1.032

Total 78.855 75

2781
Fuente: Elaboracion propia

Hipótesis 5. No existen diferencias significativas entre las dimensiones de RSE de

acuerdo con el nivel socioeconómico de los consumidores en Cinépolis Plaza Altabrisa.

Para determinar si existían diferencias en la percepción de las dimensiones de RSE de

acuerdo con el nivel socioeconómico, se aplicó la prueba de ANOVA. En la tabla 6 se
muestra que existe diferencia significativa en la percepción de la dimensión legal de
acuerdo con el nivel educativo de los encuestados.

Tabla 6. ANOVA de un factor por nivel socioeconómico

Suma de cuadrados gl Media cuadrática F Sig.

Inter-grupos .396 2 .198 .165 .848

RespEcon Intra-grupos 87.518 73 1.199

Total 87.914 75

Inter-grupos 6.936 2 3.468 4.274 .018

RespLeg Intra-grupos 59.231 73 .811

Total 66.167 75

Inter-grupos 3.799 2 1.900 1.887 .159

RespÉtic Intra-grupos 73.490 73 1.007

Total 77.289 75

Inter-grupos 2.861 2 1.431 1.374 .259

RespFil Intra-grupos 75.994 73 1.041

Total 78.855 75
Fuente: Elaboracion propia.

Para conocer entre qué niveles socioeconómicos se encontraba dicha diferencia se

generó la tabla 7 de comparaciones múltiples, en la cual se observa que la diferencia se
encuentra entre los niveles socioeconómicos medio y bajo.

2782
 Tabla 7. Comparaciones múltiples de los niveles socioeconómicos y las dimensiones
de la RSE

Variable dependiente (I) Nivel (J) Nivel Diferencia de Error Sig. Intervalo de confianza al

socioeconómico socioeconó medias (I-J) típico 95%

mico Límite inferior Límite

superior

Medio -.18849 .46781 .922 -1.3575 .9805

Alto
Bajo .00595 .60917 1.000 -1.5163 1.5282

Alto .18849 .46781 .922 -.9805 1.3575

Scheffé Medio
Bajo .19444 .43623 .906 -.8956 1.2845

Alto -.00595 .60917 1.000 -1.5282 1.5163

Bajo
Medio -.19444 .43623 .906 -1.2845 .8956
RespEcon
Medio -.18849 .46781 1.000 -1.3348 .9578
Alto
Bajo .00595 .60917 1.000 -1.4867 1.4986

Alto .18849 .46781 1.000 -.9578 1.3348

Bonferroni Medio
Bajo .19444 .43623 1.000 -.8745 1.2634

Alto -.00595 .60917 1.000 -1.4986 1.4867

Bajo
Medio -.19444 .43623 1.000 -1.2634 .8745

Medio -.04167 .38485 .994 -1.0033 .9200

Alto
Bajo 1.00595 .50114 .141 -.2463 2.2582

Alto .04167 .38485 .994 -.9200 1.0033

Scheffé Medio
Bajo 1.04762* .35887 .018 .1509 1.9444

Alto -1.00595 .50114 .141 -2.2582 .2463

Bajo
Medio -1.04762* .35887 .018 -1.9444 -.1509
RespLeg
Medio -.04167 .38485 1.000 -.9847 .9014
Alto
Bajo 1.00595 .50114 .145 -.2220 2.2339

Alto .04167 .38485 1.000 -.9014 .9847

Bonferroni Medio
Bajo 1.04762* .35887 .014 .1682 1.9270

Alto -1.00595 .50114 .145 -2.2339 .2220

Bajo
Medio -1.04762* .35887 .014 -1.9270 -.1682

Medio -.37698 .42868 .681 -1.4482 .6942

Alto
Bajo .34524 .55821 .826 -1.0496 1.7401

Alto .37698 .42868 .681 -.6942 1.4482

Scheffé Medio
Bajo .72222 .39974 .203 -.2767 1.7211
RespÉtic
Alto -.34524 .55821 .826 -1.7401 1.0496
Bajo
Medio -.72222 .39974 .203 -1.7211 .2767

Medio -.37698 .42868 1.000 -1.4274 .6734

Bonferroni Alto
Bajo .34524 .55821 1.000 -1.0226 1.7131

2783
 Alto .37698 .42868 1.000 -.6734 1.4274
Medio
Bajo .72222 .39974 .225 -.2573 1.7018

Alto -.34524 .55821 1.000 -1.7131 1.0226

Bajo
Medio -.72222 .39974 .225 -1.7018 .2573

Medio .48810 .43592 .537 -.6012 1.5774

Alto
Bajo .94048 .56764 .260 -.4780 2.3589

Alto -.48810 .43592 .537 -1.5774 .6012

Scheffé Medio
Bajo .45238 .40650 .541 -.5634 1.4682

Alto -.94048 .56764 .260 -2.3589 .4780

Bajo
Medio -.45238 .40650 .541 -1.4682 .5634
RespFil
Medio .48810 .43592 .800 -.5801 1.5563
Alto
Bajo .94048 .56764 .306 -.4505 2.3314

Alto -.48810 .43592 .800 -1.5563 .5801

Bonferroni Medio
Bajo .45238 .40650 .808 -.5437 1.4485

Alto -.94048 .56764 .306 -2.3314 .4505

Bajo
Medio -.45238 .40650 .808 -1.4485 .5437
*. La diferencia de medias es significativa al nivel .05.

Fuente: Elaboración propia.

Por lo tanto se puede decir que existe diferencia en la percepción de la dimensión legal
de acuerdo con el nivel socioeconómico. Los encuestados del nivel socioeconómico
medio valoran más la dimensión legal que los del nivel socioeconómico bajo, con
medias de 6.0833 y 5.0357. De acuerdo con estos resultados se rechaza la hipótesis
cinco.

Conclusiones

Los resultados obtenidos de las 76 consumidores encuestados en Cinépolis Plaza

Altabrisa muestran que ellos apoyan a la RSE. Sin importar el sexo o la muestran el
mismo apoyo a la responsabilidad social empresarial.

La calificación que le dieron a las dimesiones de la RSE fueron muy similares y con una
diferencia menor, la legal se colocó por encima de las demás. De acuerdo con los

2784
resultados para la hipótesis tres, la dimensión de la responsabilidad social que más
valoran los consumidores es la legal, seguida de las otras tres
económica/ética/filantrópica (entre las cuales no existe diferencia significativa). Esto
quiere decir que lo que consideran más importante es que las empresas se aseguren
de que sus empleados actúen dentro de los estándares definidos por la ley, que las
empresas se apeguen a sus obligaciones contractuales, que no quebranten las leyes y
en general que respeten siempre el sistema regulatorio.

Esto podría llevar a pensar que la empresa que quiera posicionarse como socialmente
responsable debería atender en principio sus responsabilidades legales.

Para los clientes encuestados de Cinepolis Plaza Altabrisa lo más importante es la

dimesion legal, tal y como se mencionó anteriormente. La dimensión ética queda, al
igual que las otras, en segundo lugar. Los resultados obtenidos son similares a los
encontrados por Maignan (2001) en Francia y Alemania, donde la dimensión legal es
también la más importante para los consumidores. En el caso de esos países eso
puede deberse a la ideología comunitaria de dichos países. Por otra parte, los
resultados difieren de los de Estados Unidos de América donde la dimensión
económica es la que consideran más importante.

Como puede notarse, la percepción de las diferentes responsabilidades varían de

acuerdo con el punto geográfico en las que se evalúen, esto puede ser por diversas
razones, entre las que se encuentran la cultura, la educación, los valores y otros
aspectos que valen la pena relacionar con la RSE. Incluso, dentro de México se podría
estudiar la percepción sobre la RSE de consumidores de diferentes regiones para hacer
comparativos y buscar explicaciones.

De acuerdo con los resultados para la hipótesis cuatro, no se encontró diferencia

significativa en la forma en que los consumidores de Cinépolies perciben las
dimensiones de la RSE considerando su nivel educativo. Es decir, su nivel educativo no
es un factor que genere diferencia en la forma en que las personas otorgan importancia

2785
a las diferentes dimensiones. Por el contrario, en los resultados correspondientes a la
hipótesis cinco se observó que sí existe diferencia significativa entre las dimensiones de
RSE de acuerdo con el nivel socioeconómico. La diferencia se encontró en la dimensión
legal, los de nivel medio le otorgan mayor importancia a esta dimensión que los de nivel
bajo.

Esta información es de interés para la empresa, los resultados obtenidos puden ser una
guía para ella, en el sentido de que puede saber cómo llevar el mensaje a los clientes
sobre sus buenas prácticas. Ya se ha visto que la forma en que las organizaciones son
percibidas repercute en el comportamiento de compra de los clientes respecto de los
productos o servicios que éstas ofrecen.

Es recomendable verificar si las opiniones de los consumidores de esta empresa varían

de acuerdo con sus diferentes localizaciones en la misma entidad federativa, en otras
entidades federativas o en otros países en los que se encuentre ubicada, esto podrá
aportar una mejor comprensión de cuál dimensión resulta ser la más importante y tomar
acciones necesarias para cumplir con las responsabilidades que sean más valoradas.
De esta manera se podrá tener una mejor reputación ante sus consumidores y la
sociedad. El hecho de que los consumidores manifiesten su apoyo a la RSE puede ser
un aspecto a considerar en las estrategias comerciales de las empresas que busquen
tener una buena reputación.

Finalmente, como señalan Maignan & Ferrell (2001), con el fin de seguir siendo
competitivos, los negocios deben estar al tanto del monitoreo de la satisfacción del
cliente, el control de la productividad de los empleados, la maximización de las
utilidades o el establecimiento de estrategias a largo plazo, todas actividades
significativas de la ciudadania corporativa proactiva.

2786
Referencias

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2788
 “Premio Metropolitano León por la Calidad.
Caso de Estudio ENMSL UG”
Mónica Mondelo Villaseñor
Roberto Javier Gamboa Santiago
Bertha Mondelo Villaseñor
Resumen
La Escuela de Nivel Medio Superior de León (ENMSL), durante los últimos años ha
incursionado en los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), mediante el diseño e
implementación y mantenimiento de la norma internacional ISO 9001:2008/NMX-CC-
9001-IMNC-2000, lo cual ha permitido a la institución la obtención de los registros de
certificados No. MX08/19389 en ISO 9001:2008 y No. GTO-ISO-001 en GTO-2000
otorgados por los organismos certificadores Societe Generale de Surveillance (SGS) y
el Instituto Guanajuato para la Calidad y la Competitividad (IGC) respectivamente.
Aparte de la certificación con la ISO 9001:2008, se participó en las mejores prácticas de
calidad total del modelo del Premio Metropolitano León por la Calidad (PMLC).
Teniendo las plataformas anteriores se decidió realizar esta investigación con el
propósito de llevar a cabo el presente estudio de comparación entre los dos modelos
mencionados anteriores, soportado por la metodología que brinda el modelo de la
norma internacional ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008 de Gestión de la
calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos y el
modelo de calidad total PMLC.
La ENMSL cuenta con un nivel aceptable de cumplimiento de madurez en referencia a
los ocho principios de gestión, así mismo se requiere realizar actividades de
seguimiento y control en los procesos académicos y administrativos para alcanzar
niveles de clase mundial.

Palabras Clave: Competitividad, Principios, Reconocimiento.

2789
Introducción
El desarrollo del éxito sostenible de las instituciones, se gestionan por medio de la
participación e intervención de sistemas de calidad total, en la cual se busca demostrar
mediante niveles de madurez el cumplimiento de principios de gestión de la calidad.
Los modelos de calidad total a nivel mundial, nacional y local, tienden a coadyuvar que
las organizaciones participen en un ejercicio que permite medir su desempeño en
relación a criterios estandarizados. Es por lo anterior que se hace necesario de que el
personal de la Escuela de Nivel Medio Superior de León (ENMSL) participe en el
Premio Metropolitano León por la Calidad (PMLC).
El PMLC es un reconocimiento de calidad total que es otorgado por instituciones que
representan a la sociedad en su conjunto, el cual permitirá a la ENMSL tener una
retroalimentación y en su caso un reconocimiento del cumplimiento en relación al
modelo del premio.
La Escuela de Nivel Medio Superior de León se enfrenta en la actualidad a una
diversidad de factores que pueden terminar con su posición de una Institución con
imagen de calidad y prestigio social.
Estos factores son entre otros, la aparición de una gran cantidad de Escuelas de Nivel
Medio Superior que compiten y se desarrollan colocándose en situaciones de alto nivel;
la resistencia a ser democráticos y a atender la normatividad como una forma de
organizarnos en un estado de derecho que nos permita trabajar y convivir en la
competencia leal y la presencia de riesgos psicosociales en el adolescente.
En base a los sondeos de opinión realizados entre la comunidad preparatoriana, las
prioridades que surgen, y ante las cuales la presente participación en el PMLC buscará:
Ejercer un liderazgo que emprenda acciones para la mejora continua en programas
académicos, administrativos, culturales y deportivos que conlleven a la formación
integral del alumno.
La participación del personal administrativo y docente en el desarrollo de actitudes que
impliquen asumir compromisos afectivos, intelectuales y laborales para contribuir al
logro de los propósitos institucionales.

2790
La consolidación de la Escuela de Nivel Medio Superior de León como la mejor
alternativa para la educación media superior.
El reto hoy por hoy es la conservación del estatus que ha ganado a lo largo de más de
doce décadas, lo que depende de la capacidad como Institución para formar hombres
y mujeres libres y responsables con un nivel académico competitivo, logrado todo esto
con el apoyo de los procesos establecidos por los estándares de Calidad que están ya
implementados y los que se buscará se establezcan en el próximo futuro.
El Nivel Medio Superior de la Universidad de Guanajuato está representado por once
escuelas preparatorias, conforman conjuntamente el Colegio del Nivel Medio Superior
de nuestra Universidad. Un alto porcentaje de su población escolar se ha distinguido
por la buena calidad académica certificada por organismos externos y por sus
constantes esfuerzos de mejora haciendo las gestiones necesarias para ingresar al
Sistema Nacional de Bachillerato (SNB).

Marcos teóricos
Modelos de gestión de la calidad y calidad total.
1.- En referencia a ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008 de Gestión de la
calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos.

2791
 Figura 1 – Representación genérica del proceso global para la obtención de
beneficios financieros y económicos.

Pasos en la auto‐evaluación para lograr los elementos de entrada:
ENTRADA 
   Familiarización con los niveles de madurez. 

Resultados de la auto‐evaluación    Completar el cuestionario de auto‐evaluación. 

(inicial o exhaustiva)   Preparación del diagrama RADAR. 

 Priorización de las oportunidades de mejora 

Ciclo de Mejora Continua

PLANIFICAR  HACER VERIFICAR ACTUAR 

     
     
 

RESULTADO 

Obtención de beneficios  

financieros  y económicos 

Fuente: ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008 Gestión de la calidad – Directrices para la

obtención de beneficios financieros y económicos.

La presentación gráfica muestra el modelo genérico del proceso global para la

obtención de beneficios financieros y económicos (PMLC).
Se señala el flujo de seguimiento y control a seguir en cuatro momentos, en los cuales
se establece como enfoque basado en procesos, los pasos previos a seguir donde se
obtiene la información que servirá de insumo para la entrada de los resultados de las
auto-evaluación inicial y exhaustiva y como proceso de transformación el ciclo de
mejora continua establecido en la metodología PHVA (ISO,2008) en cada uno de los
ocho principios de gestión, así como los métodos y herramientas a utilizar en los
mismos y por último como resultado o salida del proceso los beneficios económicos y
financieros esperados en la institución.

En referencia a la Guía de Participación del Premio Metropolitano León por la Calidad.

2792
Figura No. 2 Criterios del PMLC.

Fuente: Guía de Participación PMLC

Marco teórico conceptual

Este contexto se encuentra establecido en los ocho principios de sistema de gestión de
la calidad (ISO,2001) y los ocho criterios del PMLC (PMLC) que son parte de los
fundamentos tanto de los sistema de calidad y de los de calidad total.
De los ocho criterios, elementos o principios de ambos modelos, cuatro de ellos se
encuentran alineados tales como: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación del
personal y Enfoque basado en procesos.
1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

2793
3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Los ocho restantes que no se encuentran alineados son: Enfoque de sistema para
gestión, Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisión,
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor, Planeación, Información y
conocimiento, Responsabilidad social y Competitividad de la organización.
1) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
2) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
3) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
4) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
5) Planeación: Es la forma en que la planeación orienta a su organización hacia la
mejora de su competitividad, incluyendo la forma en que se definen sus objetivos y
estrategias y como éstos son desplegados en la organización en función de los
escenarios posibles a futuro de la ciudad.
6) Información y conocimiento: Incluye el mecanismo utilizado por la organización para
obtener, estructurar, comunicar y analizar la información y el conocimiento para la
administración de los procesos y apoyo a las estrategias, así como al desarrollo de la
organización.
7) Responsabilidad social: Incluye la forma en que la organización asume su
responsabilidad social para contribuir al desarrollo sustentable de su entorno y la
promoción de la cultura de calidad en la comunidad.

2794
8) Competitividad de la organización: Evalúa el desempeño de la organización en la
creación de valor hacia sus diferentes grupos de interés, así como la relación causal
entre los indicadores clave del negocio y los procesos y sistema de la organización.

Metodología (métodos, técnicas, herramientas y procedimientos metodológicos).

Objetivos
General
El propósito fundamental de la investigación es la de comparar los resultados de la
implementación de los Modelos de Gestión ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-
2008 de Gestión de la Calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros
y económicos y el Modelo de la Calidad Total del Premio Metropolitano León por la
Calidad en la Escuela de Nivel Medio Superior de León.

Particulares
1. Comparar los elementos y los criterios de los Modelos de Gestión de la Calidad ISO
10014:2008 y del Premio Metropolitano León por la Calidad.
2. Relacionar las metodologías, métodos, herramientas de las guías y directrices de
ISO 10014:2008 y del Premio Metropolitano León por la Calidad.

Planteamiento del problema

En ésta investigación de estudio de caso comparativo entre los dos modelos de gestión
de calidad, se pretende realizar el análisis de los fundamentos de calidad, tales como
los ocho principios de gestión de la calidad y criterios del PMLC, respectivamente en su
aplicación en la ENMSL UG.
¿Son idénticos en su aplicación en la ENMSL UG los principios de sistema de gestión
de la calidad y los criterios del modelo de calidad total del PMLC?
Método
El método de comparación para cumplir con los objetivos antes mencionados, se
establece a continuación:

2795
El primer modelo consistió en cuatro fases o etapas, tales como los pasos de auto-
evaluación para lograr los elemento de entrada, entrada, proceso (metodología PHVA -
métodos y herramientas) y resultados (salida) beneficios económico y financieros. Las
actividades o tareas fueron: descripción de los niveles de madurez, cuestionarios para
la autoevaluación inicial y exhaustiva, diagrama o carta radar, oportunidades de mejora-
priorización, resultados de la autoevaluación inicial y exhaustiva, ciclo de mejora
continua y conclusiones.
El segundo modelo consistió en un proceso de evaluación de tres etapas denominadas
reporte en corto, reporte de sistemas y visita de campo.
Reporte en corto: Descripción del perfil básico de la organización: organigrama,
número de empleados, naturaleza de la organización, servicios que genera, factores
claves de éxito, relaciones estratégicas con otras organizaciones, proveedores,
principales instalaciones y tecnologías, marco legal en aspectos como seguridad
ambiental, social, que afectan a la organización, resultados de competitividad de la
organización y descripción de las prácticas de calidad de acuerdo a los ocho criterios
del modelo del PMLC.
Reporte de sistemas: Descripción sistémica sobre los procesos de calidad de las
organizaciones que califican a esta fase. Se lleva a cabo a través de la evaluación de
un documento extenso y detallado que presentan las organizaciones, basado en los
ocho criterios y subcriterios del modelo del PMLC.
Visita de campo: Corroborar y ampliar, a través de evidencias, la información
presentada en las etapas documentadas anteriores. Resolver cuestionamientos que
pudieran haber surgido durante las etapas anteriores. Determinar el nivel de aplicación
y madurez del sistema de calidad de la organización.
Los recursos de información utilizados en la investigación, fueron estrictamente la
norma internacional ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008 de Gestión de la
calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos y la Guía
de participación del PMLC.

2796
Instrumentos
Aplicación del cuestionario para la autoevaluaciòn inicial.
Para llevar a efecto la aplicación de ambas encuestas, tanto inicial como exhaustiva, el
personal académico y administrativo participantes como actores en la aplicación de los
cuestionarios, recibieron un curso de formación para el conocimiento y entendimiento
de los cinco niveles y descripción de la madurez establecidos en el anexo de la tabla
A.1, así como de las preguntas contenidas en el cuestionario inicial, establecidos en la
norma directriz utilizada como metodología en la investigación.
En cada nivel de madurez, se describe con precisión el contenido para su
entendimiento, así como la relación entre el nivel de madurez en número absoluto del
número uno al cinco, así como su correspondencia en número relativo o porcentual del
número porcentual del cero al ciento por ciento.
El cuestionario para la autoevaluación inicial, está compuesta por los ocho principios de
gestión de la calidad como títulos y tres preguntas referenciadas en relación a los
mismos, de tal modo que en total fueron veinte y cuatro preguntas contestadas.
Una vez contestados los cuestionarios, se procesaron en una base de datos
electrónica, con la finalidad de obtener el gráfico de figura o diagrama radar y mostrar
de manera visual el comportamiento de las diferentes percepciones en relación al nivel
de madurez que ocupa en el rango de cero a cinco de los principios de gestión, tal
como se muestra en la figura No. 2 Gráfico de radar – principios de gestión, encuestas
inicial; en la cual se aprecia que el menor puntaje con 3.5 pertenece al principio de
gestión “participación del personal”, aunque tiene un comportamiento de un punto por
encima de la media (2.5), le falta un punto y medio para obtener el máximo nivel de
madurez que es de cinco.
Sí utilizáramos el paradigma de Wilfredo Pareto 80/20, en el cuál considera que
resolviendo el 20 porciento de las causas de los problemas en la organizaciones,
pueden coadyuvar a resolver el restante 80 porciento, se tendría que intervenir en
cuatro de los ocho principios, tales como el de participación del personal (nivel 3.5),
enfoque al cliente, enfoque de sistema para la gestión y mejora continua (nivel 3.6
respectivamente).

2797
Las mejores evaluaciones fueron los principios de gestión, enfoque basados en
procesos (3.8), liderazgos y enfoque basa en hechos para la toma de decisiones (4.5
respectivamente) y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor (4.8 la más alta).
Pareciera que de manera absoluta el nivel presentado de las autoevaluaciones reflejan
un grado satisfactorio de los principios de gestión en la ENMSL; analizando el cuadro
no. 2, Matriz de nivel de madurez - relación absoluta vs. porcentual -, encuesta inicial;
desde el punto de vista de números relativos o porcentual, los cinco principios de
gestión que ocupan el nivel de madurez (3) representan entre el 58 al 63 porciento de
nivel de un cien por ciento y solamente los tres restantes principios de gestión que
ocupan el nivel de madurez (4) representan entre el 80 al 90 porciento de nivel de un
cien por ciento. Por lo anterior tenemos escasamente un punto de pase, para no estar
reprobados.

Aplicación del cuestionario para la autoevaluación exhaustiva.

Los diagramas o cartas RADAR proporcionan una visión gráfica del nivel o estado de
madurez de la ENMSL en referencia a los ocho principios de gestión, así mismo, ilustra
el progreso continuo de la institución.
Las Matrices de nivel de madurez - relación absoluta vs. porcentual – de las encuestas,
tanto inicial como exhaustiva, muestran un análisis más preciso en relación al
desempeño alcanzado en la utilización de los ochos principios de gestión de la calidad
en la ENMSL.
En un segundo momento y teniendo como premisa la formación en referencia a los
niveles de madurez y preguntas de los cuestionarios de autoevaluación exhaustiva, se
aplicó la encuesta exhaustiva, la cual contiene 76 preguntas relacionados a cada uno
de los ocho principios de gestión.
Nuevamente los principios de gestión “participación del personal” y “enfoque al cliente”
presentaron el menor puntaje (3.3 y 3.4 respectivamente), así mismo presentaron un
ajuste a la baja con respecto a la autoevaluación inicial.
El único principio de gestión que permaneció en el nivel de madurez (4) fue el
“liderazgo”, mientras que los principios de gestión “Enfoque basado en hechos para la

2798
toma de decisiones” y “Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor”, bajaron
del nivel de madurez (4) al nivel (3) respectivamente.
En general en ambas encuestas inicial y exhaustiva, la percepción del personal
académico y administrativo en referencia a la utilización de los ocho principios de
gestión de la calidad en la ENMSL, se ubican en el nivel de madurez (3) y solamente el
que marca una tendencia a permanecer en el nivel (4) es el principio de gestión
“Liderazgo”.
La alta dirección de la institución, debería aplicar el principio de gestión de la calidad
“Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones”, en referencia a los ocho
principios de gestión, con la finalidad de realizar actividades que permitan ir creciendo
en los niveles de madurez del (3) hacia el (5).
Algunos resultados que puede obtener la ENMSL de la aplicación de los principios de
gestión son, entre otros, aumento de la competitividad, mejora de la retención y lealtad
de los clientes, optimización de los recursos disponibles, aumento de la responsabilidad
de los empleados, mejora del capital intelectual, optimización de la eficacia y eficiencia
de los procesos, sustentabilidad de la institución.

Resultados
Figura No. 2 – Gráfico Radar – Principios de gestión, encuesta inicial -.

Fuente: Elaboración propia, en base a encuesta inicial, 2014-15.

2799
 Tabla No. 1- Matriz de nivel de madurez - relación absoluta vs. porcentual-
encuesta inicial.
Nivel
de Descripc
Principios de gestión
madur ión
ez
Enfoqu
e Relacion
Enfoq basado es
Enfoq ue de en mutuam
Enfoq ue siste hechos ente
ue basad ma para la beneficio
al Participa o para Mejor toma sas con
No. No. ción en la a de el
Absolu Relativo client Lideraz del proces gestió contin decisio proveed
tos s e go personal os n ua nes or
1 0%
2 25%
3.6 3.5 3.8 3.6 3.6
3 50% 63.30
60% 58.30% % 60% 60%
4.3 4.3 4.8
4 75% 80.62
% 80.62% 90%
5 100%
Fuente: Elaboración propia, en base a datos de las encuestas inicial, 2014-15.

Figura No. 3 – Gráfico Radar – Principios de gestión, encuesta exhaustiva -.

2800
 Fuente: Elaboración propia, en base a encuesta exhaustiva, 2014-15.
Tabla No. 2- Matriz de nivel de madurez - relación absoluta vs. porcentual -
encuesta exhaustiva.

Nivel de
Descripción Principios de gestión
madurez
Enfoque Enfoque
de basado en
Enfoque sistema hechos m
Enfoque Participación basado para para la b
No. No. al del en la Mejora toma de c
Absolutos Relativos cliente Liderazgo personal procesos gestión continua decisiones p
1 0%

2 25%

3.46 3.3 3.77 3.94 3.78 3.73 3

3 50%
58% 55.00% 62.83% 66% 63% 62.16% 5

2801
 4.06
4 75%
76.13%

5 100%

Fuente: Elaboración propia, en base a datos de las encuestas exhaustiva, 2014-15.

1ra. Etapa del PMLC (PMLC)

Satisfacción del Cliente
Conocimiento de Clientes y Mercados.
Áreas sólidas.
Se cuenta con un mecanismo de medición de satisfacción al cliente, le permite a la
Institución monitorear con indicadores cuantitativos la satisfacción de sus clientes.
Áreas de Oportunidad.
Anticipar a las necesidades y expectativas de sus distintos grupos de clientes/usuarios
finales, actuales/potenciales, a mediano/largo plazo, le permitirá a la organización
posicionarse en su mercado local y regional
Es necesario que estén determinados los factores críticos del servicio de los distintos
clientes e identificar la importancia que tienen para su preferencia esto podrá ser
importante para una posible expansión.
La encuesta de satisfacción proporciona información para conocer las necesidades y
expectativas de los clientes (alumnos) pero no identifica los usuarios finales potenciales
a mediano y largo plazo.
La satisfacción es medida a través de la encuesta a la satisfacción aplicada de manera
semestral al cliente; no se describe si a través de este mecanismo también es medida
la lealtad.
Relación Integral con los Clientes.
Áreas de Oportunidad.

2802
Carece de descripción de la manera en que llevan a cabo las relaciones con sus
clientes para que estas se fortalezcan y poder incrementar la lealtad y que prefieran la
preparatorio y no alguna de sus competencia.
Se hacen llegar de la información de la encuesta de satisfacción de quejas y
sugerencias, sin embargo no se establece el mecanismo de cómo despliega los
requerimientos detectados.
Muestra un mecanismo para hacerse llegar de las quejas y sugerencias pero no se
describe el cómo se solucionan de manera rápida y efectiva y asegurar su satisfacción
y aumentar su confianza en los servicios recibidos
Las necesidades del cliente se conocen a través de la encuesta de satisfacción, hace
falta especificar ayuda, asesoría, información o expresa sus inquietudes al estar
recibiendo los servicios de la ENMSL.

Liderazgo.
Liderazgo
Áreas sólidas.
La preparatoria muestra un mapa de procesos donde se describe sus procesos y sus
interacciones.
Áreas de Oportunidad.
Tiene definidas la misión, visión, política y objetivos de calidad, al tener implementado
un sistema de gestión de calidad deben evaluar el desempeño global de su sistema por
lo menos de una vez al año.
Es necesario establecer un mecanismo para promover y evaluar la cultura
organizacional, que se actué en congruencia con los principios ENMSL. Falta definir los
grupos de interés que tiene la ENMSL.
Los mecanismos para comunicar la información más relevante para lograr el
involucramiento del personal y aprovechas sus sugerencias no se observan, esto podría
ayudar a desarrollar un perfil de capacidades de liderazgo en toda la ENMSL.

Planeación.
Planeación Estratégica.

2803
Áreas sólidas.
La planeación estratégica se tiene en el proyecto de desarrollo 2010– 2020 donde están
planteadas metas, lo cual permite ir mejorando la competitividad de la ENMSL.
Están establecidos los objetivos y metas prioritarios y su tiempo para llevarlos a cabo.
Áreas de Oportunidad.
No se describe la manera en que se lleva a cabo la planeación estratégica ni que tipo
información es necesaria para llevarla a cabo para proyectar la evolución de la
preparatoria.
Planeación Operativa.
Áreas sólidas.
Los proyectos operativos anuales están alineados con la planeación anual lo cual crea
certidumbre hacia alcanzar los objetivos.
A través del PROSAA aceptado por la dirección financiera y recibir el techo financiero
se inician los trabajos de los proyectos operativos anuales; pero no se describe el cómo
determina cada proyecto operativo.
Áreas de Oportunidad.
Se tiene como objetivo el diseñar e implementar un sistema de seguimiento y
evaluación de planes operativos anuales.

Información y Conocimiento.
Información.
Áreas de Oportunidad.
La información generada que es respaldada en la página web de la universidad de
Guanajuato no se describe como se selecciona, obtiene para el seguimiento de las
operaciones de la ENMSL y evaluar su desempeño. Tampoco se identifica la
confiabilidad, oportunidad y consistencia de los datos que son respaldados.
Aunque la información se encuentra en la página web no identifica cuáles son las
formas de acceso a está para la toma de decisiones de los usuarios internos y externos.

Conocimiento Organizacional.
Áreas de Oportunidad.

2804
Además de los conocimientos de los procesos que se tienen para el desarrollo de los
servicios de la ENMSL, deben diseñar mecanismos que les permitan identificar los
conocimientos que requiere el personal para mejorar e incrementar lo organizacional.
Además de crear un ambiente donde prevalezca la innovación y creatividad.
También diseñar e implementar mecanismos para administrar y permitir el acceso a
esos conocimientos que se generaron de innovación para que puedan ser utilizados
por otras áreas o hasta poderlas compartir como mejores prácticas, esto permitiría crear
un ambiente competitivo y podrá mejorar su desarrollo tecnológico en la ENMSL.

Personal
Sistemas de Trabajo.
Áreas Sólidas.
La ENMSL a través de su organigrama se observa que sus sistemas de trabajo se
desarrollan por coordinaciones definiendo las responsabilidades y autoridad de esta; el
diseño está enfocado a lograr un alto desempeño de los procesos y el logro de los
objetivos de la ENMSL.
A través de su proceso de recursos humanos se identifican, seleccionan e incorporan a
personal en relación a competencias laborales; disminuye la brecha de las a través de
capacitación detectada con el DNC desarrollando así las características competitivas de
le ENMSL.
Desarrollo Humano.
Áreas Sólidas.
Se tienen identificados y definidos los perfiles de puesto de las actividades realizadas
de acuerdo al organigrama.
Se aplica la detección de necesidades de capacitación para disminuir la brecha entre
los conocimientos, habilidades y actitudes que tienen y requieren a corto y largo plazo.
Se crean condiciones y prácticas de reforzamiento para el aprendizaje continuo.

Áreas de Oportunidad.

2805
Es necesario mecanismos para crear condiciones y prácticas de reforzamiento del
aprendizaje continuo para la mejora en los sistemas de trabajo para incrementar la
competitividad de la ENMSL.
Calidad de Vida.
Áreas Sólidas.
La parte académica promueve estímulos a los docentes que desarrollan sus
habilidades, los servicios médicos de ISSEG estas son algunas de las acciones para
que tengan mejor calidad de vida, sin embargo es necesario de crear un sistema de
calidad de vida y tener como resultado el bienestar familiar. Se crean condiciones y
prácticas de reforzamiento para el aprendizaje continuo.
Áreas de Oportunidad.
Se debe identificar el o los mecanismos necesarios para definir, evaluar y medir los
factores críticos de satisfacción del personal de la ENMSL. Y que acciones realizan
para dar respuesta a las necesidades identificadas.
A través de reactivar el comité de seguridad e higiene pueden diseñar los mecanismos
para propiciar la seguridad, higiene y ergonomía para desarrollar las actividades de la
ENMSL.

Procesos.
Diseño de Productos, Servicios y Procesos.
Áreas Sólidas.
La Institución muestra un mapa de procesos donde se describe sus procesos y sus
interacciones.
Áreas de Oportunidad.
Al conocer las necesidades y expectativas de los clientes con la encuesta de
satisfacción sin embargo no se identifican mecanismos para traducirlas en
características y especificaciones de servicios para concretar una propuesta de valor de
la organización.
No se identifica un mecanismo para el diseño, rediseño o mejora de procesos que nos
asegure un desempeño consistente y libre de falla para responder a las necesidades
estratégicas de ENMSL.

2806
 6.2 Administración de Procesos.
Áreas Sólidas.
Tienen un sistema ISO 9000 certificado y una GTO-ISO-001, que permite
aseguramiento de actividades, funciones y procesos de manera estandarizada, lo que
permite contar con una administración de sus procesos.

Responsabilidad Social.
Ecosistemas.
Áreas de Oportunidad.
A través del programa de formación ambiental pueden dar solución a este principio, sin
embargo es necesario que describan el cómo desarrollan cada una de las actividades
como:
Impacto ambiental de sus procesos. Optimización de recursos. Protección y promoción
de recuperación de ecosistemas. Proporcionar educación ambiental.
7.2 Desarrollo de la Comunidad.
Áreas de Oportunidad.
Las actividades que realiza para el desarrollo de la comunidad es parte de su trabajo,
además de eso que se realiza para:
Generar el bienestar social permanente de sus comunidades de influencia, promover y
participar con la comunidad en procesos de mejora continua y compartir prácticas a
favor de una mayor competitividad en el propio sector industrial o del negocio y en la
economía en lo general.

Resultados
Resultados de Valor creado para los Clientes.
Resultados de Valor creado para el Personal.
Resultados de Valor creado para la Sociedad.
Resultados de Valor creado para los Accionistas.
Áreas de Oportunidad.

2807
Es necesario colocar indicadores referentes a clientes, personal, sociedad y accionistas
con comparaciones referenciales y la relación causal de las condiciones que se hayan
presentado en una tendencia favorable o desfavorable.
Figura No. 5

GRAFICAS DE MADUREZ
ORGANIZACIÓN: ESCUELA DE NIVEL MEDIO SUPERIOR DE LEÓN

1.0 Clientes 2.0 Liderazgo 3.0 Planeación 4.0 Información y 5.0 Personal 6.0 Procesos 7.0 Responsabilidad 8.0 Competitividad de
conocimiento Social la Organización
22.5 40 40 22.5 30 45 10 0

OBTENIDA 210
INICIAL 200
DESARROLLO 400
MADUREZ POR CRITERIOS CONFIABLE 600
100 COMPETENTE 800 Organizaciones de clase Nacional
MADURO 1000 Organizaciones de clase Mundial
80
% MADUREZ

60 MADUREZ DE LA ORGANIZACION
45
40 40 1000
40 30
22.5 22.5 800
20 10
600
0 400
210
200

Fuente: Reporte 1ra Etapa de evaluación PMLC.

Etapa del PMLC (PMLC).

Satisfacción del Cliente.
Conocimiento de Clientes y Mercados.
Áreas de Oportunidad.
Solo el alumno es identificado como cliente y su segmento es solo de 2000 alumnos,
desconociendo el porcentaje que representa de todo el mercado, al igual que el
segmento de mercado que tienen la competencia; esto permitiría conocer aspectos
diferenciadores de la competencia y que sirve como retroalimentación o comparación
referencial para la ENMSL.
Identificando las necesidades y expectativas de los clientes les daría la oportunidad de
definir los factores críticos del servicio de los distintos clientes e puntualizar la
importancia que tienen para su preferencia, sirviendo esto para una posible expansión.

2808
La encuesta de satisfacción proporciona información para conocer las necesidades y
expectativas de los clientes (alumnos), pero no se tienen identificados los mecanismos
necesarios para conocer y anticipar las necesidades de estos; lo cual permitiría que un
mayor número de clientes prefieran sus servicios y la oportunidad de una expansión
con algunos centros de vinculación en la ciudad.
La satisfacción del cliente es medida a través de la encuesta a la satisfacción, la cual es
aplicada de manera semestral; sin embargo hace falta conocer el nivel de lealtad de sus
alumnos, que serviría para identificar los factores críticos que tiene el cliente.
Relación Integral con los Clientes.
Áreas de Oportunidad.
Los mecanismos para fortalecer e incrementar la lealtad de los clientes hacia ENMSL,
se comienzan a implementar. Esto concederá obtener información valiosa de servicio
recibido y esperado, así como definir los factores críticos de estos.
Si bien se obtienen información de quejas y sugerencias por medio de la encuesta de
satisfacción, no se cuenta con un mecanismo que de solución de manera efectiva y
rápida, permitiendo que los clientes recobren fácilmente la confianza.
Las necesidades del cliente se conocen a través de la encuesta de satisfacción, sin
embargo no se identifica cómo el cliente es apoyado cuando solicita ayuda, asesoría o
expresa sus inquietudes respecto a los servicios que recibe de la ENMSL. La
implementación de estos mecanismos permitirá crear lealtad en sus clientes.

Liderazgo.
Liderazgo.
Áreas sólidas.
Tiene definidas la misión, visión, política y objetivos de calidad, al igual que la
implementación de un sistema de gestión de calidad evaluado a través de la dirección,
lo cual permite tomar las decisiones adecuadas.

Áreas de Oportunidad.

2809
La preparatoria muestra un mapa de procesos donde se describe las interacciones
entre sí, mostrando un enfoque sistémico de la ENMSL; sin embargo no es robusto
como lo establece PMLC.
Es necesario implementar un mecanismo que promueva y evalué la cultura
organizacional de la ENMSL que permita conocer la brecha que existe entre el actuar
de su organización y los principios que tiene establecidos la ENMSL.
Es importante identificar los grupos de interés de la ENMSL y de qué manera se
interactúa con ellos; ya que son parte importante en la toma de decisiones para definir
el rumbo de la organización, con el objetivo de ser más competitivos en el mercado.
No se observan los dispositivos de comunicación interna utilizados para compartir
información de mayor relevancia, que ayudaría a lograr un mayor involucramiento del
personal y a aprovechar sus sugerencias, así mismo, a desarrollar un perfil de
liderazgo en toda la organización, permitiendo sobresalir en el sector de educación.

Planeación.
Planeación Estratégica.
Áreas de Oportunidad.
Se tienen contempladas metas dentro de la planeación estratégica dentro del proyecto
de desarrollo 2010–2020, pero no se identifica cómo desarrolla dicha planeación, ni la
información necesaria para llevarla a cabo y así proyectar la evolución de la ENMSL.
Los objetivos y metas están establecidos, sin embargo su medición y relación con los
objetivos operativos no; lo cual permitiría a la organización una mejor manera de
priorizar los proyectos y enfocar los recursos necesarios a estos.
Planeación Operativa.
Áreas sólidas.
A través del PROSAA, aceptado por la dirección financiera y recibir el techo financiero,
se inician los trabajos de los proyectos operativos anuales; pero no se describe el cómo
determina cada proyecto operativo.

Áreas de Oportunidad.

2810
Los objetivos estratégicos y los operativos no son claros en su alineación, esto puede
generar confusión y desvío de metas. Los proyectos operativos anuales están alineados
con la planeación anual, sin embargo no se identifica su alineación con la planeación
estratégica.
Se tiene como objetivo el diseñar e implementar un sistema de seguimiento y
evaluación de planes operativos anuales, esto permitirá priorizar planes que eficienten
los servicios que se ofrecen y en un largo plazo desarrollar planes eficaces.

Información y Conocimiento.
Información.
Áreas de Oportunidad.
La información generada se respalda en la página web de la universidad de
Guanajuato, sin embargo no se describe como se selecciona, se da seguimiento a las
operaciones de la ENMSL y se evalúa su desempeño. Tampoco la manera en la que
se identifica lo confiable, oportuno y consistente de los datos respaldados; lo cual
ayudaría a que la ENMSL tome decisiones con mayor rapidez para un mejoramiento
continuo de la institución.
La información se encuentra en la página web es protegida a través de un usuario y
contraseña; sin embargo no describe mecanismos para los usuarios externos.
Conocimiento Organizacional.
Áreas de Oportunidad.
Además de los conocimientos de los procesos que se tienen para el desarrollo de los
servicios de la ENMSL, podrían diseñar mecanismos que les permitan identificar los
conocimientos que requiere el personal para mejorar e incrementar lo organizacional.
Además de crear un ambiente donde prevalezca la innovación y creatividad. También
diseñar e implementar mecanismos para administrar y permitir el acceso a esos
conocimientos que se generaron de innovación para que puedan ser utilizados por
otras áreas o hasta poderlas compartir como mejores prácticas, esto permitiría crear un
ambiente competitivo y de mejora en desarrollo tecnológico en la ENMSL.

Personal.

2811
Sistemas de Trabajo.
Áreas Sólidas.
A través del organigrama de la ENMSL, se observa que los sistemas de trabajo se
desarrollan por coordinaciones definiendo las responsabilidades y autoridad de esta; el
diseño está enfocado a lograr un alto desempeño de los procesos y el logro de los
objetivos de la ENMSL.
Por medio de su proceso de recursos humanos se identifican, seleccionan e incorporan
a personal en relación a competencias laborales; disminuye la brecha de las a través
de capacitación detectada con el DNC desarrollando así las características competitivas
de le ENMSL.
Áreas de Oportunidad.
Es necesario diseñar un sistema para la participación en la innovación y creatividad en
la mejora de servicios; estimulando, evaluando, reconociendo y retribuyendo al personal
por sus contribuciones individuales y grupales en congruencia con los principios de
ENMSL, esto permitirá desarrollar el conocimiento organizacional.
La implementación de mecanismos eficientes para administrar la relación laboral
permitirá la mejora de los sistemas de trabajo.
Desarrollo Humano.
Áreas Sólidas.
Se tienen identificados y definidos los perfiles de puesto de las actividades realizadas
de acuerdo al organigrama.
Áreas de Oportunidad.
Es necesario mecanismos para crear condiciones y prácticas de reforzamiento del
aprendizaje continuo, esto permitirá desarrollar conocimiento organizacional e
innovación en su sistema de calidad.
Se aplica la detección de necesidades de capacitación para disminuir la brecha entre
los conocimientos, habilidades y actitudes que tienen y requieren a corto y largo plazo,
sin embargo no están alineado a las estrategias organizacionales.

Calidad de Vida.

2812
Áreas Sólidas.
La parte académica promueve estímulos a los docentes que desarrollan sus
habilidades, los servicios médicos de ISSEG estas son algunas de las acciones para
que tengan mejor calidad de vida, sin embargo es necesario de crear un sistema de
calidad de vida y tener como resultado el bienestar familiar.
Áreas de Oportunidad.
Se debe identificar el o los mecanismos necesarios para definir, evaluar y medir los
factores críticos de satisfacción del personal de la ENMSL. Y que acciones realizan
para dar respuesta a las necesidades identificadas con el objetivo de aumentar su
calidad de vida y compromiso con la institución.
A través de reactivar el comité de seguridad e higiene pueden diseñar los mecanismos
para propiciar la seguridad, higiene y ergonomía para desarrollar las actividades de la
ENMSL.

Procesos.
Diseño de Productos, Servicios y Procesos.
Áreas de Oportunidad.
Se conocen las necesidades y expectativas de los clientes con la encuesta de
satisfacción; sin embargo no se identifican mecanismos para traducirlas en
características y especificaciones de servicios para concretar una propuesta de valor de
la organización.
El sistema que se lleva a cabo para el diseño, rediseño o mejora de procesos que nos
asegure un desempeño consistente y libre de falla para responder a las necesidades
estratégicas de ENMSL no se describe.
Administración de Procesos.
Áreas de Oportunidad.
Aunque se tiene un sistema ISO 9000 certificado y una GTO-ISO-001, no muestra
indicadores de desempeño, esto permitiría conocer las brechas entre lo planeado y lo
real en cada uno de los procesos y desencadenaría una mejora continua de los
servicios en la ENMSL.

2813
Responsabilidad Social.
Ecosistemas.
Áreas de Oportunidad.
A través del programa de formación ambiental pueden dar solución a este principio, sin
embargo es necesario que describan de manera sistémica el desarrollo de cada
actividad: Impacto ambiental de sus procesos, optimización de recursos, protección y
promoción de recuperación de ecosistemas y proporcionar educación ambiental.

Desarrollo de la Comunidad.
Áreas de Oportunidad.
La implantación de ISO 26000 e ESR son proyectos ambiciosos sin embargo deben de
considerar que deben realizar otras acciones alternas a su deber ser.
Generar el bienestar social permanente de sus comunidades de influencia, promover y
participar con la comunidad en procesos de mejora continua, y compartir prácticas a
favor de una mayor competitividad en el propio sector industrial o del negocio y en la
economía en lo general.

Resultados
Resultados de Valor creado para los Clientes.
Resultados de Valor creado para los Accionistas.
Áreas de Oportunidad.
Los indicadores deben de mostrar tendencias favorables, si no es así, qué acciones se
están tomando para corregir esas desviaciones. Así como el de complementar los
indicadores para visualizar el valor creado para los clientes y accionistas.
Resultados de Valor creado para el Personal.
Resultados de Valor creado para la Sociedad.
Áreas de Oportunidad.
Es necesario colocar indicadores referentes a personal y sociedad con comparaciones
referenciales y la relación causal de las condiciones que se hayan presentado en una
tendencia favorable o desfavorable.

2814
 Figura No. 6

GRAFICAS DE MADUREZ
ORGANIZACIÓN: ESCUELA DE NIVEL MEDIO SUPERIOR DE LEÓN

1.0 Clientes 2.0 Liderazgo 3.0 Planeación 4.0 Información y 5.0 Personal 6.0 Procesos 7.0 Responsabilidad 8.0 Competitividad de
conocimiento Social la Organización
30 20 25 22.5 23 35 22.5 15

OBTENIDA 193.3333333
INICIAL 200
DESARROLLO 400
MADUREZ POR CRITERIOS CONFIABLE 600
100 COMPETENTE 800 Organizaciones de clase Nacional
MADURO 1000 Organizaciones de clase Mundial
80
% MADUREZ

60 MADUREZ DE LA ORGANIZACION
35 1000
40 30
25 22.5 23 22.5 800
20
20
600
0 400
193.3333333
200

Fuente: Reporte 2da Etapa de evaluación PMLC.

Conclusiones y recomendaciones

1. En referencia a ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008. Gestión de la calidad –

Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos.
En términos absolutos el nivel de madurez de la ENMSL en referencia a la aplicación de
los ocho principios de gestión de la calidad, presenta una madurez por encima de la
media, mientras que en términos relativos o porcentuales escasamente presenta un 60
por ciento de nivel de crecimiento.

2. En referencia a la guía de participación PMLC.

Dentro del proceso de evaluación del PMLC, en su primera etapa de reporte en corto,
se obtuvo el puntaje mínimo necesario de acreditación, mientras que en la segunda
etapa de reporte sistémico ni siguiera se alcanzó el nivel inicial de madurez para la
organización. Los criterios mejor favorecidos para ambos reportes son los de enfoque

2815
en procesos, clientes, liderazgos y planeación, los más bajos son la de competitividad
de la organización y responsabilidad social.

3. En referencia a ambos modelos de gestión de la calidad.

Existen solamente cuatro criterios idénticos, los cuales pueden alinearse en esta
investigación. Así mismo queda claro que representan dos modelos diferentes, uno de
sistema de gestión de la calidad y otro de modelo de calidad total.
Los métodos de evaluación y medición son diferentes, solamente comparten la
herramientas de cuestionarios, como medio para medir el nivel de madurez.
El modelo de ISO 10014:2008 representa una autoevaluación tanto inicial como
exhaustiva, mientras que la del PMLC representa una evaluación externa en sus dos
primeras etapas de manera documental descriptiva en relación a los criterios.

4. Recomendaciones.
Continuar con la medición de nivel de madurez con la norma ISO 10014:2006/NMX-CC-
10014-IMNC-2008. Gestión de la calidad – Directrices para la obtención de beneficios
financieros y económicos.
Participar nuevamente en el PMLC, utilizando los criterios y subcriterios de la Guía de
participación del PMLC, tomando en referencia la información y el grado de madurez
obtenidos en sus diferentes etapas de este año.
Una manera de convergencia de ambos modelos, sería utilizar el modelo ISO
9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión
de la calidad, con la finalidad de realizar una autoevaluación más amplia.
Los resultados obtenidos en la presente investigación, permitirá a la alta dirección de la
ENMSL, continuar con la mejora continua en los procesos académicos y
administrativos, con la finalidad de tener mejores niveles de competitividad en el sector
de la educación. Así mismo, se reconoce que los resultados obtenidos tienen como
base el desarrollo de una cultura de calidad que la institución ha permeado en los
últimos años, demostrados con las certificaciones de calidad.
Algunos de los métodos y herramientas que pueden ser utilizados para los principios de
gestión de la calidad que obtuvieron menor nivel de madurez en la presente

2816
investigación son cultura de negocio abierta, planificación de la sucesión, cuadro de
mando integral, estudios comparativos con las mejores prácticas, despliegue de la
función de calidad, desarrollo por competencias, entre otros.

Referencias

ISO, 2001. Folleto principios de la gestión de la calidad. 3: 1-5.

IMNC, 2005. ISO 9000:2005/NMX-CC-9000-IMNC-2005. Sistema de gestión de la
calidad – Fundamentos y vocabulario. 3:1-7.
IMNC, 2007. IWA 2: 2007/NMX-CC-023-IMNC-2007. Sistema de gestión de la calidad –
Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008-NMX-CC-9001-IMNC-
2008 en educación. 1: 1-35.
ISO, 2008. ISO/TC 176 N544R2 Enfoque basado en procesos. 5: 3-6.
IMNC, 2008. ISO 10014:2006/NMX-CC-10014-IMNC-2008. Gestión de la calidad –
Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos.
PMLC. Convocatoria y guías.
www.leon.gob.mx/innovacion.

2817
 El concepto de campo organizacional para el estudio de las organizaciones
culturales.

Vladimir Cárdenas Concha

Leonor Elena López Canto
Tirso Suarez Núñez

Resumen
La organización cultural, dada la importancia que tiene en la vida diaria y el desarrollo
social, se estudia desde la teoría de campo organizacional, la cual se encuentra en un
nivel de análisis metaorganizacional e incluye a las organizaciones que comparten
significados comunes y que interactúan más entre ellas que con organizaciones fuera
del campo del que forman parte. La ponencia hace un repaso del origen de este
concepto, así como de la teoría institucional, en la cual se encuentra enmarcada.
Asimismo, se presentan los pilares de las instituciones: coercitivo, normativo y cultural-
cognitivo, y cómo las organizaciones son moldeadas o influidas por la conjunción de
estos tres elementos, dando paso al isomorfismo. Se expone también la importancia y
justificación del estudio de la industria cultural desde el punto de vista organizacional, y,
particularmente, el campo organizacional. En este nivel de análisis se estudiarán las
relaciones que se desarrollan entre las organizaciones culturales y entre ellas con su
entorno.

Abstract
The cultural organization, given the importance in daily life and social development, is
studied from the theory of organizational fields, which is located in an ecological level
and includes organizations that share common meanings and interact more with
themselves that with those organizations outside the field. The paper gives an overview
of the origin of this concept, as well as institutional theory, in which is framed. Also, are
presented the three pillars of institutions: coercive, normative and cultural-cognitive, and
how organizations are shaped or influenced by the combination of these three elements,

 
 
2818
giving way to isomorphism. The importance and justification of the study of cultural
industry is also exposed from the organizational point of view, which is identified with the
theories that reflect the level of analysis to use the organizational field particularly. In this
meta-organizational level, the relationships that develop between cultural organizations
and between them and their environment are studied.

Introducción

Esta ponencia se basa en el trabajo de investigación: “Campo organizacional de la

cultura en Yucatán: actores e interrelaciones”, actualmente en curso, y que se apoya en
la teoría de campo organizacional propuesta por Walter Powell y Paul DiMaggio en
1983. El argumento central que sustenta la investigación, es que el campo
organizacional de la cultura no es evidente, es hasta cierta medida desconocido, una
arena en que muchas veces las actividades económicas están escondidas o
traslapadas con otras, o incluso combinadas, y a través de la investigación es que se
pretende develarlo.

El objetivo de esta ponencia es presentar los antecedentes del campo organizacional y

la teoría institucional para sustentar la investigación mencionada, relacionada con la
industria cultural. La metodología utilizada es la revisión documental que muestre la
importancia del concepto y las razones de su elección.

La importancia de este estudio bajo el enfoque organizacional deriva de la

preponderancia que las organizaciones tienen en la actualidad, ya que éstas juegan un
rol importante en la vida moderna, quizás la forma dominante, presente en cada área de
la existencia social. Sin embargo, aunque las organizaciones tienen características
genéricas comunes, existe gran variedad en estructuras, tamaños y procesos
operativos. Las organizaciones pueden variar grandemente en características, ya que
existe una amplia variedad de tipos y formas organizacionales y porque se relacionan
con y dependen del, entorno circundante. En otras palabras, aun organizaciones
similares en objetivos, tendrán características diferenciadas de acuerdo al lugar, país,
ciudad o zona en que se encuentren. Esto hace que al agruparlas, el conjunto
resultante poseerá particularidades propias.

 
 
2819
Otro punto a considerar, es que las organizaciones reflejan el tiempo en que fueron
creadas, esto permite comprender varias de las condiciones estructurales que poseen.
Igualmente, las organizaciones son sistemas sociales adaptables, ya que para
sobrevivir, éstas se adaptan a los cambios ambientales, que incluyen los económicos,
políticos, sociales, tecnológicos y ecológicos.

El concepto de campo organizacional permite estudiar a las organizaciones como un

colectivo, fijándose en los elementos comunes que las distinguen en tanto que forman
una unidad, es decir, no se estudian a nivel individual, sino en conjunto. Este concepto
se encuentra contenido dentro de una teoría más amplia, la teoría institucional, también
abordada en esta presentación.

El concepto de campo organizacional para el estudio de las organizaciones culturales

Esta ponencia, en línea con la investigación de la que se desprende, pretende explicar,

bajo el marco conceptual de campo organizacional, el estudio del campo organizacional
de la cultura, que permita comprender cómo está constituido este campo de la vida
institucional.

Industria cultural

Theodor Adorno comenzó a utilizar el concepto de industrias culturales en 1948

refiriéndose a las técnicas de reproducción industrial en la creación y difusión masiva de
obras culturales (UNESCO, 2010).

Una de las primeras definiciones consensuadas sobre la industria cultural la

encontramos en la propuesta por la Organización de las Naciones Unidas para la
Educación, la Ciencia y la Cultura en 2006, la cual indicaba que industria cultural se
refiere a aquellas industrias que combinan la creación, la producción y la
comercialización de contenidos creativos que sean intangibles y de naturaleza cultural.
Estos contenidos están normalmente protegidos por derechos de autor y pueden tomar
la forma de un bien o servicio. Las industrias culturales incluyen generalmente los
sectores editorial, multimedia, audiovisual, fonográfico, producciones cinematográficas,
artesanía y diseño (UNESCO, 2006).

 
 
2820
 La UNESCO también indicaba que la emergencia de las industrias creativas
como un área diferenciada de interés para los economistas, los especialistas en
estadística, los expertos en cultura y los dirigentes que elaboran políticas públicas,
refleja que cada vez existe una mayor conciencia del papel de vital importancia que
juegan las industrias culturales en el contexto socio-económico actual, tanto por su
potencial económico como por servir de elemento vehicular para la difusión de la
diversidad cultural (UNESCO, 2006).

No obstante, fue en 1986 cuando la UNESCO publicó un marco de referencia

para las estadísticas culturales (FCS, siglas de Framework for Cultural Statistics), al
introducir el debate creativo/cultural en un proceso de consulta global. Este marco
constituyó el primer intento por desarrollar una metodología común que permitiera
obtener información sobre las actividades culturales. El marco fue adoptado por varios
gobiernos que adaptaron y modificaron la metodología de modo que reflejara las
realidades culturales específicas de cada país. El FCS comprendía nueve categorías
culturales: (1) herencia cultural; (2) impresión y literatura; (3) música; (4) artes del
espectáculo; (5) medios fonográficos; (6) medios audiovisuales; (7) actividades
socioculturales; (8) deportes y juegos, y (9) medio ambiente y naturaleza (UNESCO,
2006).

En una versión revisada en 2009 del FCS, se tomaron en cuenta nuevos

conceptos y se concentraron en seis dominios culturales, que representan un conjunto
común de industrias culturales productivas, actividades y prácticas agrupadas de la
siguiente manera, y como también se muestra en la Figura 1:

A: Patrimonio cultural y natural;

B: Actuaciones y celebraciones;
C: Artes visuales y artesanías;
D: Libros y prensa;
E: Medios audiovisuales e interactivos, y
F: Diseño y servicios creativos.
Con un dominio transversal del patrimonio cultural inmaterial (UNESCO, 2009).

 
 
2821
 Figura 1: Marco para campos estadísticos culturales

DOMINIOS CULTURALES 

A. PATRIMONIO  B. ACTUACIONES Y  C. ARTES VISUALES  D. LIBROS Y  E. MEDIOS  F. DISEÑO Y 

CULTURAL Y  CELEBRACIONES  Y ARTESANIAS  PRENSA  AUDIOVISUALES E  SERVICIOS 
NATURAL  ‐Artes escénicas  ‐Bellas Artes  ‐Libros  INTERACTIVOS  CREATIVOS 
‐Museos (incluye  ‐Música  ‐Fotografía  ‐Periódicos y  ‐Películas y video  ‐Diseño de moda 
virtuales)  ‐Festivales, ferias y  ‐Artesanías  revistas  ‐Televisión y radio  ‐Diseño gráfico 
‐Zonas  fiestas  ‐Otro material  (incluye  ‐Diseño de 
arqueológicas e  impreso  transmisión en vivo  interiores 
históricas  ‐Bibliotecas  por internet)  ‐Diseño de 
‐Paisajes culturales  (incluyendo  ‐Podcasts  exteriores 
‐Patrimonio natural  virtuales)  ‐Juegos de video  ‐Arquitectura 
‐Ferias de libros (también en línea)  Servicios 
publicitarios

HERENCIA CULTURAL INTANGIBLE 
(tradiciones orales y expresiones, rituales, idiomas, prácticas sociales) 

Fuente: Traducción libre con base en UNESCO (2009)

Como se observa en la Figura 1, estos apartados incluyen:

A: Patrimonio cultural y natural. Incluye a los museos, zonas arqueológicas e

históricas, paisajes culturales y patrimonios naturales (características naturales,
geológicas y formaciones fisiográficas).

B: Actuaciones y celebraciones. Incluye toda expresión de eventos culturales en

vivo. La música se incluye en este apartado en su totalidad, independientemente de su
formato. Por tanto, incluye actuaciones musicales en vivo y grabadas, composición
musical, grabaciones musicales, música digital e instrumentos musicales.

C: Artes visuales y artesanías. Las artes visuales son formatos que se enfocan
en la creación de trabajos que tienen naturaleza visual. Incluye a las llamadas Bellas
Artes como pintura, dibujo y escultura; artesanías y fotografía. Los locales comerciales
en donde se exhiben estas manifestaciones, como galerías, también se incluyen en
este apartado.

 
 
2822
 D: Libros y prensa. Esta categoría representa a las publicaciones en todos sus
formatos: libros, periódicos y revistas. Incluye las formas electrónicas de publicación
como revistas y periódicos en línea, libros electrónicos y la distribución digital de éstos.
Las bibliotecas, tanto físicas como virtuales, se incluyen también.

E: Medios audiovisuales e interactivos. Los elementos básicos de este apartado

son la radio y la televisión, y se incluye la transmisión por internet, cine, video y medios
interactivos (juegos de video y otras formas de expresiones culturales que ocurren a
través de internet o de computadoras).

F: Diseño y servicios creativos. Este apartado abarca las actividades, bienes y

servicios, que resultan del diseño creativo, artístico y estético de objetos, edificios y
paisajes. Incluye a la moda, diseño gráfico, diseño de interiores y de exteriores,
servicios arquitectónicos y de publicidad (UNESCO, 2009).

Los emprendimientos en las industrias culturales tienen características

particulares. Cisneros, Filion, Chirita y Poisson-de-Haro (2009), definen el
emprendimiento cultural como el proceso de detección, evaluación y explotación de
oportunidades artísticas a través de la puesta en marcha de productos/servicios
innovadores, asumiendo siempre los riesgos que son inherentes en este proceso. Los
autores exponen que la investigación de las empresas culturales ha sido relegada hasta
el momento al afirmar que el estudio del emprendimiento cultural se encuentra en una
fase pre-paradigmática, es decir, que no se tiene consenso en el conjunto de reglas,
definiciones y conceptos propios a este tema.

También se interesan por la manera en que las industrias del arte y la cultura se
crean y continúan innovando durante su desarrollo, y la aportación a la economía,
representada en el PIB. Igualmente, exponen que varios autores conocidos en el área
del emprendimiento como Richard Caves, David Throsby y Richard Florida se han
interesado por este sector y han descubierto que existe una estrecha interdependencia
entre la cultura, el espíritu emprendedor y el desarrollo económico. Los vínculos entre el
espíritu empresarial en las industrias de las artes y la cultura, la calidad de vida y la
competitividad hicieron de las industrias culturales un factor económico cada vez más

 
 
2823
importante al cual es necesario prestar una atención especial, sobre todo en lo
referente al desarrollo de una ciudad, de una región o incluso de un país (Cisneros et
al., 2009).

Para los emprendimientos culturales, Podestá y Hernández (2012), identifican en

un estudio treinta y cuatro factores críticos de desempeño que hacen que las empresas
de base cultural y creativa sean viables y cumplan sus objetivos. Mencionan que estas
empresas aportan al tejido social el componente cultural y están innovando en la
transmisión del acervo cultural de las comunidades humanas. Su trabajo de
investigación toma como base la clasificación de las industrias creativas del British
Council de 2009. Estas son:

Tabla 1: Clasificación de las industrias creativas según el British Council

Número Industria creativa

1 Artes gráficas, editorial
2 Audiovisuales
3 Artes escénicas
4 Patrimonio
5 Diseño

Fuente: Podestá y Hernández, 2012

Cada categoría con subcategorías que detallan las manifestaciones que

comprende cada una de ellas (Podestá y Hernández, 2012).

Por otro lado, la innovación es muy importante en las industrias culturales y ésta
influye en las actividades emprendedoras, la cual debe manifestarse desde el nivel
directivo. Rentschler (2002), es citado por Cisneros et al. (2009), al decir que considera
que los dirigentes de empresas que trabajan en el ámbito del arte y la cultura deben
demostrar espíritu emprendedor, dado que este estilo de liderazgo es cada vez más
esencial para la supervivencia de las organizaciones de este ámbito.

El trabajo de Jacqueline Laguardia en Economía de la cultura e industrias

culturales, señala que son varias razones que justifican el interés en la cultura como
motor del desarrollo y en el terreno de las relaciones económicas, y una de las más
 
 
2824
significativas es el peso creciente de las industrias culturales en la actividad económica
internacional. De esta manera, en su reporte, se aproxima a los nexos que relacionan
cultura y economía: punto de partida para intentar una comprensión de la cultura vista
desde su cualidad de mercancía que se produce, se distribuye y consume (Laguardia,
2012).

También menciona Laguardia (2012) en su reporte que datos de la Conferencia

de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD, siglas de United
Nations Conference on Trade and Development) estiman que el comercio internacional
de bienes y servicios creativos estuvo en 2005 en el orden de los 445,239 millones de
dólares, con una tasa anual de crecimiento del 8.7 % entre 2000 y 2005, dato ilustrativo
del valor internacional que tiene este sector.

Pese a su importancia económica, los sistemas de contabilidad nacional no

separan la industria cultural, por lo que no se aprecia directamente el valor que aporta a
la economía, lo que inclina a considerar que no es una actividad estratégica para el
país, y una razón sería el desconocimiento de las aportaciones y posibilidades que ésta
industria puede arrojar. Desde este punto de vista, la industria cultural se encuentra
escondida, no muy visible, además de mezclada con otras, ya que no obstante ligada a
la sociedad, la industria cultural está también relacionada con el turismo, el ocio y los
viajes, lo que aumenta su amplitud y valor económico.

“Entre las debilidades para sostener los aportes de la cultura al desarrollo

destaca la poca importancia a la dimensión cultural, a ciertos procesos, la falta de
inclusión de estos objetivos y de sus indicadores de evaluación. Todo un trabajo
metodológico que podría generar una mayor confianza en que la inversión en cultura
puede combinar perfectamente todos los aspectos intangibles de la vida cultural con el
merecido reconocimiento de su aporte al crecimiento y creación de bienestar” (Martinell,
2010, p. 17).

Derechos de autor

Como menciona la UNESCO, las industrias culturales están relacionadas con los
derechos de autor. En México, las ramas que se reconocen para la medición de los

 
 
2825
derechos de autor, reconocidos por la Ley Federal del Derecho de Autor en su artículo
13, de acuerdo a la última reforma publicada en el Diario Oficial de la Federación el 14
de julio de 2014, son:

I. Literaria;
II. Musical, con o sin letra;
III. Dramática;
IV. Danza;
V. Pictórica o de dibujo;
VI. Escultórica y de carácter plástico;
VII. Caricatura e historieta;
VIII. Arquitectónica;
IX. Cinematográfica y demás obras audiovisuales;
X. Programas de radio y televisión;
XI. Programas de cómputo;
XII. Fotográfica;
XIII. Obras de arte aplicado que incluyen el diseño gráfico o textil, y
XIV. De compilación, integrada por las colecciones de obras, tales como las
enciclopedias, las antologías, y de obras u otros elementos como las bases
de datos, siempre que dichas colecciones, por su selección o la disposición
de su contenido o materias, constituyan una creación intelectual (LFDA,
2014).

El concepto de campo

Bourdieu definió campo como una arena social en la que las personas maniobran
y luchan en la búsqueda de recursos deseables, una trama de relaciones objetivas del
mundo social, es decir, un espacio social de influencia en el que confluyen relaciones
sociales determinadas (Bourdieu, 2002; Bourdieu y Wacquant, 2005).

Bourdieu fue quien, con su concepto inspiró la idea de campo organizacional en

DiMaggio y Powell, pero no fue el único, ya que también influyeron los trabajos de
poblaciones, de Hannan y Freeman; conjunto de organizaciones en un ambiente

 
 
2826
institucional de Meyer y Rowan; sistemas industriales de Hirsch; estructuras
comunitarias como redes interorganizacionales de Laumann, Galaskiewicz y Marsden;
sector societal de Scott y Meyer; campo multiorganizacional de Curtis y Zurcher;
(Greenwood y Meyer, 2008).

DiMaggio y Powell propusieron al campo organizacional como nivel de análisis

ya que considera a todos los actores relevantes (Greenwood y Meyer, 2008).

Los campos son definidos por Scott en términos de marcos normativos o

cognitivos compartidos o un sistema regulativo común (Dias, 2008).Por su parte,
Fligstein, al referirse al concepto de campo, habla de mesonivel de orden social, el
bloque básico de construcción estructural de la vida moderna política/organizacional en
la economía, sociedad civil y el Estado (Fligstein, 2012), que es un nivel intermedio,
entre el micronivel y el macronivel.

Campo organizacional

El campo organizacional es definido como “aquellas organizaciones que, en

conjunto, constituyen un área reconocida de la vida institucional: los proveedores
principales, los consumidores de recursos y productos, las agencias reguladoras y otras
organizaciones que dan servicios o producen productos similares” (DiMaggio y Powell,
1983, p. 148). El campo organizacional incluye a aquellas organizaciones con vínculos
estrechos entre ellas, más que con las que están fuera del campo. Éste campo es
construido empíricamente, ya que no existe a priori, según explican los investigadores.
La aportación de este concepto ha sido sumamente influyente en los estudios
organizacionales. Como apuntan Greenwood y Meyer (2008), pocos artículos ejercen
tanta influencia en investigadores y académicos considerando como indicador el
número de citas que reciben, y en este caso, para agosto de 2008, eran más de 2,600.

Desde el punto de vista de nivel de análisis, según Scott y Davis (2007), el

campo organizacional se encuentra en el nivel ecológico, ya que se pretende estudiar
a las organizaciones como un colectivo que opera en un sistema de relaciones mayor a
cada una, como se aprecia en la Tabla 2.

 
 
2827
Tabla 2: Modelos teóricos dominantes de análisis organizacional

Modelos de Sistemas Cerrados Modelos de Sistemas Abiertos

Niveles de 1900–1930 1930–1960 1960–1970 1970–

análisis Modelos Modelos Modelos Modelos
Racionales Naturales Racionales Naturales

Psicológico– Administración Relaciones Racionalidad Organizando

social científica Humanas limitada Weick (1969)
Taylor (1911) Whyte (1959)

Toma de
decisiones
Simon (1945)

Estructural Teoría de la Sistemas Teoría de la Sistemas

Burocracia Cooperativos Contingencia sociotécnicos
Weber (trad. Barnard (1938) Lawrence y Miller y Rice
1968) Lorsch (1967) (1967)
Relaciones
Teoría Humanas Estructura
Administrativa Mayo (1945) comparativa
Fayol (1919) Woodward
(1965)
Modelos de Pugh et al.
conflicto (1969)
Gouldner (1954) Blau (1970)

Ecológico Costo de Ecología de las

transacción organizaciones
Williamson Hannan y
(1975) Freeman (1977)

Dependencia de
Base los recursos
conocimiento Pfeffer y
Nonaka y Salancik (1978)
Takeuchi (1955)
Teoría
institucional
Selznick (1949)
Meyer y Rowan
(1977)

 
 
2828
 DiMaggio y
Powell (1983)

Fuente: Traducción libre con base en Scott y Davis (2007)

Para situar este nivel de análisis, es preciso exponer que el concepto de

organización puede ser definido desde tres perspectivas: racional, natural y abierta1.

En cuanto al nivel de análisis, éste se determina por la naturaleza de la variable

dependiente y el objeto del análisis teórico2. De acuerdo a estas clasificaciones el
campo organizacional puede ser ubicado en el nivel de análisis ecológico y bajo los
modelos natural y abierto.

El nivel de análisis del campo organizacional enfoca su atención en una

colección de diversos tipos de organizaciones incrustadas en relaciones cooperativas y
competitivas. Asimismo, aísla para su análisis un sistema de organizaciones que
operan en la misma esfera, definidos tanto por sus vínculos relacionales y por las
mismas reglas culturales compartidas y sistemas de significados. Este concepto
también llama la atención sobre las organizaciones que pueden no estar unidas por
conexiones directas pero, como operan bajo condiciones similares, exhiben
características estructurales similares y tipos de relaciones, una condición conocida
como “equivalencia estructural” o “isomorfismo” (Scott y Davis, 2007).

                                                            
1
 Desde el punto de vista racional, las organizaciones son colectividades orientadas a la búsqueda de objetivos 
relativamente específicos y exhibiendo estructuras sociales altamente formalizadas. Desde la perspectiva del 
sistema natural, las organizaciones son colectividades cuyos participantes persiguen múltiples intereses, tanto 
diferentes como comunes, pero que reconocen el valor de perpetuar a la organización como un recurso 
importante. Y como sistema abierto, las organizaciones son cúmulos de flujos y actividades interdependientes que 
vinculan coaliciones de participantes cambiantes integrados en entornos de materiales y recursos e institucionales, 
más amplios (Scott y Davis, 2007).

 
2
 Los niveles básicos son: El nivel psicológico social, que se enfoca en el comportamiento de individuos o relaciones 
interpersonales que implican participantes individuales dentro de las organizaciones. El nivel organizacional, se 
enfoca en las características estructurales o procesos que caracterizan a las organizaciones. El nivel ecológico, se 
enfoca en las características o acciones de la organización vista como una entidad colectiva que opera en un 
sistema más amplio de relaciones (Scott y Davis, 2007). 

 
 
2829
 Por otro lado, el concepto de campo organizacional se asemeja al de comunidad
interorganizacional, que surgió del trabajo de ecologistas urbanos, quienes se centraron
en una colección de organizaciones geográficamente acotada vueltas interdependientes
debido a los lazos funcionales o a la localidad compartida. Hawley, dijo que la
comunidades de organizaciones podían desarrollar estructuras que eran de beneficio
colectivo, mejorando la adaptación al ambiente para todos sus miembros (Scott y Davis,
2007).

Otros conceptos relacionados, como se mencionó anteriormente, incluyen el

concepto de “sistema industrial” de Hirsch, el concepto de “sector societal” de Scott y
Meyer y el concepto de “comunidad organizacional” de Aldrich. Igualmente, existe
relación con el enfoque de redes interorganizacionales de Laumann, Galaskiewicz y
Marsden (Scott y Davis, 2007; Laumann, Galaskiewicz y Marsden, 1978).

Empero, la noción de campo organizacional connota la existencia de

organizaciones que toman parte de un sistema de significados comunes y cuyos
participantes interactúan más frecuentemente unos con otros que con actores que
están fuera del campo. DiMaggio hizo notar que la estructura de un campo
organizacional debe ser definida sobre la base de la investigación empírica, porque tal
estructura existe en la medida en que es definida institucionalmente.

Evolución

Con el fin de dar cabida a varios desafíos presentados en el tiempo, los teóricos
organizacionales-institucionales han ajustado y ampliado el concepto original de campo
organizacional de varias maneras. Por ejemplo, Hoffman ha propuesto que para
algunos propósitos analíticos, en vez de tratarlos como formados alrededor de un
producto o mercado común, los campos organizacionales son a menudo formados
alrededor de problemas que se vuelven importantes a los intereses y objetivos de una
colección de organizaciones específica. Conceptualizar un campo organizacional
centrado en torno a temas en lugar de redes, revela una gran complejidad en la
formación del campo y su evolución (Scott y Davis, 2007).

 
 
2830
 Por su parte, Reay y Hinnings expusieron que concebir los campos
organizacionales como campos de batalla permite a uno conectar la estructura (cómo
los actores se alían), las lógicas institucionales (los valores y las creencias de los
actores) y las relaciones de poder (grado de dependencia o autonomía de los actores)
para entender el cambio en el nivel de campo (Dias, 2008). Esto permite notar que el
campo organizacional no es estático, sino que es dinámico, cambiante, aun en la
estabilidad.

Reay y Hinnings también ponen énfasis en las lógicas institucionales en

competencia inherentes a los campos organizacionales, las cuales pueden ser
resueltas temporalmente pero permanecen llenas de potencial dinámico. Igualmente
explicaron que los actores dentro de un campo reconocen la dominancia de una lógica
institucional específica en tiempos diferentes. La estabilidad relativa no significa que los
actores están de acuerdo con la lógica dominante (Dias, 2008).

Recientemente, Czarniawska y Wolff han analizado la construcción de nuevas

identidades en campos organizacionales establecidos. Se dieron cuenta que no es
necesario para el concepto aplicar que las organizaciones en el mismo campo
interactúan unas con otras, pueden interactuar con organizaciones fuera del campo,
abriendo la posibilidad de entender los procesos de cambio, aun en espacios donde las
reglas y las prácticas están bien establecidas (Dias, 2008). Para ellos, el análisis de
campo organizacional encaja bien con el análisis de redes sociales de Laumann,
Galaskiewicz y Marsden, ya mencionado, y también hacen notar las tendencias de los
estudios con campos organizacionales.

Instituciones

El origen del enfoque institucionalista se remonta a fines del siglo XIX en

Alemania y Austria, como un subproducto del debate sobre el método científico en las
ciencias sociales. Carl Menger, su más importante representante, argumentaba que la
vida social tenía necesidad de ser explicada a través de una teoría en concreto (Scott,
2008).

 
 
2831
 Es este afán de querer explicar el fenómeno social que despierta una corriente
de estudio sobre el tema, atrayendo a diversidad de investigadores entre los que
destacan los economistas americanos Thorstein Veblen, John Commons y Westley
Mitchell, también llamados Institucionalistas Americanos, quienes apuntaban que el
modelo económico convencional era carente de supuestos reales y poco considerado
del cambio histórico. Veblen recalcaba el poder de los hábitos y las costumbres, así
como el papel del cambio tecnológico y el ritmo de cambio de las etapas de la
economía. Commons, por su parte, resaltaba la importancia de los límites en las
organizaciones, traducidas en reglas institucionales como factor de peso para el
alcance de los objetivos, tanto de la organización como de sus integrantes. Mitchell
contribuyó en la recopilación de información histórica en lo que a la operación de la
economía se refiere, haciendo hincapié en que los principios económicos deberían
basarse más bien en hechos (Scott, 2008).

La ciencia sociológica, a través de diversos autores, ha contribuido a robustecer

la corriente institucionalista. Pueden destacarse los trabajos de Herbert Spencer, con su
perspectiva de un sistema orgánico, es decir, el funcionamiento de órganos
especializados para hacer funcionar una estructura con la finalidad de lograr la
adaptación y, por tanto, la evolución a través del tiempo. El trabajo de Spencer es
ampliado por William Graham Sumner, quien profundiza en las costumbres que le dan
forma a la institución. Argumenta que “una institución consiste en un concepto (idea,
noción, doctrina, interés) y una estructura”. Dicho autor contempla la evolución del
progreso social partiendo de las costumbres populares y avanzando hacia la
institucionalización como tal, la cual evoluciona lentamente durante largos períodos de
tiempo (Scott, 2008).

Kinglsey Davis define en 1949 a las instituciones como conjunto de usos

sociales, costumbres y leyes construidas en torno a una o más funciones, siendo el
orden normativo el centro de la estructura institucional (Scott, 2008).

Otro punto de vista es el propuesto por Cooley (1956), enmarcando la

interdependencia entre los individuos y las instituciones y remarcando la función del
individuo como causa y efecto de la institución. Este modelo interdependiente fue

 
 
2832
desarrollado por Hughes, quien sentó las bases para el estudio de las ocupaciones y
las profesiones así como la sociología del trabajo, postulando elementos esenciales a
dicho modelo:

Conjunto de costumbres o reglas morales, o ambas, que pueden ser cumplidas

solo por
Personas, actuando colectivamente, en capacidades complementarias u oficinas
establecidas.

El primer elemento representa la consistencia, el segundo, concierto u

organización (Hughes 1939).

Radcliffe-Brown, en Zino (2000, p. 1), definió a las instituciones como “un sistema
establecido o reconocido socialmente de normas o pautas de conducta referentes a
determinado aspecto de la vida social”.

Talcott Parsons, al igual que Weber, señalaba que independientemente de los

actores sociales, los marcos normativos existen y la institucionalización de un sistema
de acción constituía la incorporación de estándares normativos y patrones axiológicos,
resultando por tanto que la acción institucionalizada partía de cuestiones morales y no
tanto instrumentales. Recalca el poder de las instituciones como sistemas normativos
de las relaciones entre los individuos (Alexander, 1990).

Igualmente, desarrolló una tipología de normas (AGIL) que pretendía resolver

cuatro problemas genéricos en un sistema social: 1) Adaptación, son fuerzas
condicionales, a las cuales adaptarse para bien o mal, siendo la economía el máximo
representante de esta esfera. 2) Logro de metas, representado por el gobierno y sus
políticos, ya que busca el control sobre fuerzas externas para alcanzar metas
específicas siendo la clave de esto la organización. 3) Integración, representada por
normas antes que por valores más amplios, son las fuerzas que afloran del impulso
hacia la solidaridad. 4) Mantenimiento de patrones, es la esfera de los valores
generales, aunque se trata de valores cuya relación con los problemas objetivos es
suficiente como para ser institucionalizados. Esta esfera es representada por la iglesia
(Alexander, 1990).

 
 
2833
 Selznick (1957) postuló que el grado de institucionalización de las organizaciones
es variable, y aquellas organizaciones con metas mejor definidas o tecnologías más
desarrolladas tiene menor grado de institucionalización que aquellas cuyas metas no
son del todo claras y poseen tecnologías poco consistentes. Stinchcombe, basado en la
postura de Selznick definió una institución como una estructura en la cual la gente
poderosa está comprometida a algún valor o interés (1968), remarcando con esto el
papel de la agencia y el poder (Scott, 2008).

Otros autores como George Mead y Alfred Schutz, subrayaron la

interdependencia del yo con la sociedad, destacando el papel que tienen los sistemas
simbólicos así como la manera en que los significados se construyen por medio de las
interrelaciones (Scott, 2008).

Puesto simplemente, Fligstein y McAdam se refieren a las instituciones como

leyes formales, reglas y prácticas informales (2012).

El institucionalismo se conecta con los estudios organizacionales a mediados del

siglo XX gracias a diversas publicaciones en torno al tema, a partir de lo cual pueden
distinguirse tres líneas de trabajo, partiendo de la traducción del trabajo de Weber al
inglés sobre la burocracia, secundándole la intervención de Parsons con su teoría
cultural- institucional y por último, el trabajo de Herbert Simon sobre toma de decisiones
(Scott, 2008).

Nuevo institucionalismo

El surgimiento del nuevo institucionalismo tuvo sus inicios a finales de la década

de 1970, gracias a dos artículos publicados: Meyer y Rowan en 1977) y Zucker,
también en 1977. Meyer y Rowan destacaron el impacto de los cambios en las formas
organizacionales desde el amplio ambiente institucional; consideraron igualmente la
importancia de la racionalización de las creencias como medio para alcanzar las metas,
donde los mecanismos de la racionalización incluían las profesiones, la nación-estado y
los medios masivos, elementos que favorecen el desarrollo e incremento de varios tipos
de organizaciones. Zucker por su parte enfatizó el poder de las creencias cognitivas

 
 
2834
como medio para anclar los comportamientos, destacándose más por desarrollar la
teoría a un nivel micro (Greenwood et al, 2008).

Para los principios de la teoría institucional, la unidad central de análisis fue

referida indistintamente como el ámbito institucional (Fligstein 1990), campo
institucional (Meyer y Rowan 1977), sector societal (Scott y Meyer 1992) y ambiente
institucional (Orru, Biggart y Hamilton 1991; Powell 1991). Pero el término campo
organizacional se ha vuelto el término aceptado para la constelación de actores que
comprenden esta unidad organizativa central. Como el “campo” de Bourdieu, ya
mencionado, donde las acciones de un agente dentro de la arena política, económica o
cultural fue estructurada por una red de relaciones sociales, los teóricos institucionales
conceptualizaron el campo organizacional como el dominio donde las acciones de una
organización fueron estructuradas por la red de relaciones dentro de la cual se ha
incrustado (Wooten y Hoffman, 2008). El concepto de campo organizacional, como ha
sido expuesto, limita una colección de organizaciones interdependientes que operan
con reglas comunes, normas y sistemas de significado.

Por un lado el cambio plantea un problema para los teóricos institucionales, la

mayoría de ellos veía las instituciones como la fuente de estabilidad y orden. Si la
naturaleza de los actores y sus modos de actuar están constituidos y limitados por las
instituciones, ¿cómo pueden estos actores cambiar las instituciones en las que se
incrustan? Por otro lado, mucha teoría e investigación de las instituciones se enfoca en
el cambio: la creación de nuevas formas institucionales y cambios asociados en
campos organizacionales y poblaciones y organizaciones individuales como estas
entidades responden a las presiones para adoptar nuevas estructuras o prácticas
(Scott, 2008).

Pilares del institucionalismo

Scott (2008), expone que las instituciones se componen de elementos

regulativos, normativos y cognitivo-culturales que, junto con actividades asociadas y
recursos, proveen estabilidad y sentido a la vida social. Estos tres elementos son
considerados los pilares sobre los cuales se asienta el institucionalismo. El pilar

 
 
2835
regulativo consiste en el proceso regulatorio de la conducta e “involucra la capacidad de
establecer reglas, inspeccionar la conformidad de otros a ellas, y, si es necesario,
manipular sanciones, recompensas o castigos en un intento por influir en el
comportamiento futuro” (p. 52). El pilar normativo contiene valores y normas, donde “los
valores son concepciones de lo preferido o lo deseable” (p. 52) y las normas
“especifican cómo las cosas deben ser; definen medios legitimados para perseguir fines
valorados” (p.53). Este sistema normativo no solo establece las metas a alcanzar sino
también las pautas para hacerlo. Por último, el pilar cultural-cognitivo acentúa el rol
central jugado por la construcción social de significados; “las concepciones compartidas
que constituyen la naturaleza de la realidad social y los marcos a través de los cuales el
significado se hace” (p. 57). Cada pilar, de acuerdo a su función, posee ciertas
características que a continuación se presentan, en la Tabla 3.

Tabla 3: Tres Pilares de las Instituciones

Regulativo Normativo Cultural-cognitivo

Dado por hecho

Base del
Conveniencia Obligación social Conocimiento
cumplimiento
compartido
Base del Vinculación de
Reglas regulativas Esquema constitutivo
orden expectativas
Mecanismos
(de Coercitivo Normativo Mimético
cumplimiento)
Lógica Mediación Oportunidad Ortodoxia
Creencias comunes,
Reglas, leyes, Certificación, lógicas de acción
Indicadores
sanciones acreditación compartidas,
isomorfismo
Miedo, culpa/
Afecto Vergüenza / honor Certeza / confusión
inocencia

 
 
2836
 Comprensible,
Base de Legalmente Moralmente
reconocible, apoyado
legitimación sancionado gobernado
culturalmente
Fuente: Scott (2008)

Cambio institucional

Wooten y Hoffman (2008), apuntan que el comportamiento de las organizaciones

dentro de los campos fue guiado por las instituciones: las estructuras cultural-cognitiva,
normativa y regulativa proporcionaron estabilidad y significado colectivo al
comportamiento social. Estas estructuras actuaban como “hechos sociales” que los
actores organizacionales tomaban en cuenta al determinar la acción apropiada. La
transmisión de hechos sociales de un conjunto a otro de actores causó que asumieran
una regla similar y dar por sentado el estatus y por tanto, hacerse institucionalizado.
Una vez que un hecho social se ha vuelto institucionalizado, proveyó a los actores de
plantillas para la acción que crearon respuestas unificadas o monolíticas a la
incertidumbre que condujo al isomorfismo.

En el tiempo, los entendimientos compartidos de las prácticas apropiadas, o

creencias colectivas, se refuerzan a través de procesos isomórficos (coercitivos,
normativos y miméticos), que difunden y reproducen prescripciones codificadas de la
realidad social, presionando hacia la conformidad en las comunidades constituyentes.
Las fronteras de las comunidades organizacionales están constantemente bajo revisión
y sujetas a redefinición y defensa; son el resultado de demandas y contrademandas en
curso. Los procesos institucionales pueden, en general, trabajar hacia la estabilidad del
campo (Hinings et al., 2004).

En su modelo de Dinámicas de cambio institucional mostrado en la figura 2,

Hinings et al. (2004) exponen las fases de cambio, y explican: Primeramente, deben
existir eventos que desestabilicen las prácticas establecidas (etapa I). En la etapa II,
estos eventos permiten la entrada y operación de emprendedores institucionales. Pero
las nuevas prácticas e ideas que estos emprendedores empujan, deben ser formuladas
y ganar legitimidad, lo que constituye la etapa III del modelo. La etapa IV sugiere que el

 
 
2837
conflicto y la contestación tienen lugar en el nivel de campo organizacional con los
intentos de formalizar los nuevos patrones de actividad. A continuación los campos
logran un grado de estabilidad a medida que se reinstitucionalizan (etapa V). Los
autores señalan que es importante que el modelo se presenta como circular, ya que la
reinstitucionalización será el objeto de los retos actuales y futuros, a medida que
evoluciona.

Figura 2: Dinámicas del cambio institucional

I: Presiones para el Cambio

Funcional
Político
Social

II: Fuentes de Nuevas

Prácticas
V: Reinstitucionalización Emprendedores institucionales
Actores con poder en el nivel • Innovadores
de campo • Ingenieros
• Catalizadores
Insurgentes institucionales

III: Procesos de
IV: Dinámicas de Desinstitucionalización y
Desinstitucionalización y Reinstitucionalización
Reinstitucionalización Teorización
Compromisos de valor Legitimación
Satisfacción del interés Difusión
Estructura del poder
Capacidad

Transitorios
Modas y tendencias

Fuente: Hinings et al., 2004

Las organizaciones reciben presiones del contexto institucional para organizarse

en formas prescritas (y no hacerlo en formas proscritas), y estas formas constituyen
plantillas diseñadas organizacionales o “arquetipos”. Un arquetipo es una configuración
de estructuras y sistemas que son consistentes con un esquema interpretativo

 
 
2838
subyacente. La teoría institucional hace hincapié en que los arquetipos se originan fuera
de la organización (Hinings et al., 2004).

Hinings et al. (2004) señalan que a medida que se desarrollan los campos, los
procesos de estructuración producen un isomorfismo en formas organizacionales, las
cuales son exhibidas en una unidad de esquema interpretativo, estructuras
organizacionales y sistemas de actividades. Las organizaciones en un campo maduro
adoptan las mismas plantillas arquetípicas prescritas.

El cambio institucional implica al menos tres cosas: el surgimiento de un

arquetipo alternativo, la deslegitimación de un arquetipo existente y la legitimación de
uno nuevo. Estos procesos concurrentes implican la adopción del nuevo arquetipo por
una gama cada vez más amplia de organizaciones, junto con los cambios
concomitantes en los patrones de interacción y en las estructuras del campo (Hinings,
et al., 2004).

Ventajas de estudiar la industria cultural desde la óptica de campo organizacional

Existen varias ventajas asociadas con este nivel de análisis. De acuerdo a la

concepción de Aldrich, primeramente se puede examinar la interdependencia y la
coevolución de organizaciones de diferentes tipos. Las organizaciones compiten tanto
como cooperan con organizaciones similares y diferentes. Segundo, una perspectiva de
comunidad a nivel campo permite observar no solo el aumento y la disminución de un
tipo particular de organizaciones, sino también la desaparición de algunos tipos y el
surgimiento de nuevas formas. Tercero, el campo organizacional puede ser visto como
que abarca los otros niveles: la organización individual, el conjunto de la organización y
poblaciones organizacionales (Scott y Davis, 2007).

Los campos organizacionales proveen una unidad intermediaria importante que

conecta el estudio de estructuras organizaciones individuales y el desempeño, con
estructuras y procesos sociales más amplios. Como DiMaggio observó: “el campo
organizacional ha surgido como una unidad crítica que une a la organización y el nivel
societal en el estudio del cambio social y comunitario (Scott y Davis, 2007).

 
 
2839
 La noción de un campo organizacional representa una visión social
construccionista. Creencias colectivas y valores emergen de interacciones repetidas
entre las organizaciones. Las organizaciones desarrollan tipificaciones de sus
intercambios, los cuales son cosificados, por tanto constituyen la realidad social.
Comportándose de acuerdo con dicha realidad construida reduce la ambigüedad y la
incertidumbre para las organizaciones (Hinings et al., 2004). Similarmente, Scott y
Davis (2007) reconocen la validez del concepto de campo organizacional para entender
la variación/homogeneidad de las organizaciones.

El campo organizacional emerge de la vida institucional, en la cual se inserta, y

en la que existe un sistema de significados comunes. Las estructuras de las
organizaciones son influenciadas por las fuerzas institucionales y un reflejo por tanto del
ambiente institucional, y por ende, necesario referenciarse.

Conclusiones

El concepto de campo organizacional fue propuesto en 1983 por DiMaggio y

Powell, con la característica de incluir dentro de él a los actores principales que
intervienen en un ámbito: los proveedores, los competidores, los consumidores y las
agencias regulatorias. Se hace notar que el campo organizacional no está dado a priori,
sino que se construye desde lo empírico. Bajo esta óptica, se han hecho estudios en los
que se dibuja el campo organizacional de diferentes áreas sociales y disciplinas y aquí
se propone el estudio de la industria cultural.

Este concepto se encuentra ubicado en la perspectiva de sistema natural abierto

y en el nivel ecológico, que es un nivel metaorganizacional, ya que se estudia a un
conjunto de organizaciones y no a una sola. El campo organizacional no es evidente, se
encuentra hasta cierto punto oculto por lo que presenta una oportunidad de estudio,
debe ser definido y limitado, ya que como exponen DiMaggio y Powell, este se
construye desde lo empírico.

 
 
2840
 Las organizaciones son la creación que identifica de la mejor manera a la
sociedad actual, debido a que prácticamente toda la vida moderna se encuentra
incluida en organizaciones sociales distintas y diversas, que tienen lazos unas con
otras, y de ahí se puede determinar el alcance que se tiene en cuanto a ellas. El
concepto de campo organizacional incluye el de campo.

En este trabajo se considera que a través de este concepto se puede lograr una
investigación pertinente que considere a los actores relevantes que se incluyen en el
campo de la cultura en Yucatán, y mostrar una radiografía con las relaciones que tienen
los actores que lo forman, las fuerzas dominantes y las influencias del ambiente, la
constitución de la estructura organizacional, los límites y los comportamientos que son
parte de la cultura de dicho campo. Para esto, se expusieron las razones por las que se
escogió el concepto de campo organizacional.

Igualmente, la teoría institucional permite entender el grado de madurez que

tiene un campo a través de los pilares regulativo, normativo y cultural-cognitivo, que
orientan el comportamiento de los actores dentro del campo organizacional.

 
 
2841
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2844
  
 
2845
 El Capital Ético-Axiológico y La Participación Ciudadana

Juan de Dios González Ibarra

Enrique Pérez Salazar

Resumen
El objetivo del presente trabajo es demostrar la creciente necesidad de un capital social
de carácter ético-axiológico, es decir, necesitamos que los ciudadanos a través de su
participación creen esas nuevas directrices valorativas que de forma directa se inserten
en la juspolítica logrando así dirimir la creciente corrupción y degradación axiológica
globalizada.

Palabras clave: Capital ético-axiológico, juspolítica, globalización, participación

ciudadana, corrupción.

Introducción
Consideramos que en la globalización que domina al mundo hoy son indispensables
estos conocimientos y saberes para los que estudian, trabajan y se desenvuelven en el
mundo de las ciencias sociales, desafortunadamente en muchas parte del globo
terráqueo la filosofía y el pensamiento racionalista cartesiano de la razón instrumental
han dominado demasiado tiempo, por lo que penetrar en el temas axiológicos y éticos
en el conocimiento es un imperativo que se nos impone para poder mejor manejarnos
en el mundo del ser humano, en donde nos encontramos que la metodología de las
ciencias naturales o exactas no son ni suficientes ni idóneas para lograr dirimir las
cuestiones de corrupción social, económica y política que carcomen rápidamente al ser
humano y a su entorno social y natural.

Juspolítica y la importancia de la ciudadanía en la corrupción axiológica de la sociedad

moderna

 
 
2846
En nuestra cultura occidental las primeras reflexiones que nos encontramos sobre los
social son las de Hesíodo en el siglo VII a. C. quien sostiene en su obra Los trabajos y
los días que la diferencia entre las bestias y el ser humano es la justicia (diké), “ley que
Zeus ha impuesto a los seres humanos. Ha permitido a los peces, a los animales
feroces y a las aves de rapiña devorarse entre sí, porque carecen de justicia; pero ha
dado a los hombres la justicia, que es la mejor de las cosas”. (Hesiodo, 2010: 44)
En los Fragmentos filosóficos de Heráclito de Éfeso (535 a. C. – 484 a. C.)
encontramos que este filósofo presocrático afirma en su aforismo 44 que “Como muro
ha de defender el pueblo a la ley” (García, 1991:243) lo que permite comprender que
existe la preocupación desde los habitantes de la polis desde los más remotos tiempos
(de hecho a Hesíodo se le considera contemporáneo o apenas posterior a Homero
quien existió en el siglo VIII a. C. aunque la Guerra de Troya es de aproximadamente
1200 a. C.)
¿Por qué es tan importante para nuestro mundo la idea de ciudadanía? Para
entenderlo, primero sería necesario hacer un poco de recapitulación de su historia y de
los más trascendentes filósofos, políticos, antropólogos y juristas que, en aras de
reflexionar sobre este tema, nos dan actualmente la pauta del cansancio de la
ciudadanía moderna como consecuencia de la corrupción axiológica de la sociedad del
siglo XXI.
Aristóteles. (1988: 95-99) En su obra la Política, el estagirita, parte primeramente del
concepto de ciudad, al cual cataloga de complejo, definiéndola como un sistema
compuesto de elementos y partes, donde el ciudadano es una de ellas, siendo la
ciudad una multitud de ciudadanos, capaz de gobernarse por sí misma, de procurarse
en general, todo lo necesario para su existencia. El ciudadano para Aristóteles, no es el
mismo en todas las formas de gobierno, definido en la democracia, es aquél que goza
de ciudadanía, que tiene participación legal en la autoridad deliberante y en la judicial,
es el que llamamos ciudadano de la ciudad constituida (Aristóteles, 1988: 97-99).

Marshall. En su libro Ciudadanía y clase social, divide a la ciudadanía en tres partes o

elementos: civil, política y social. El elemento civil consiste en los derechos necesarios
para la libertad Individual libertad de la persona, libertad de expresión, de pensamiento

 
 
2847
y de religión, el derecho a la propiedad, a cerrar contratos válidos, y el derecho a la
justicia. (Marshall, 2007:312) Este último es de una clase distinta a la de los otros
porque es el derecho a defender y hacer valer todos los derechos de uno en términos
de igualdad con otros y mediante los procedimientos legales.
Esto nos demuestra que las instituciones asociadas más directamente con los
derechos civiles son los tribunales. Con el elemento político me refiero al derecho a
participar en el ejercicio del poder político como miembro de un cuerpo investido de
autoridad política, o como elector de los miembros de tal cuerpo. Las instituciones
correspondientes son el parlamento y los concejos del gobierno local. Con el elemento
social me refiero a todo el espectro desde el derecho a un mínimo de bienestar
económico y seguridad al derecho a participar del patrimonio social y a vivir la vida de
un ser civilizado conforme a los estándares corrientes en la sociedad. Las instituciones
más estrechamente conectadas con estos derechos son el sistema educativo y los
servicios sociales. (Marshall, 2007:313)
En este orden de ideas, la ciudadanía para Marshall es un status que se otorga a
los que son miembros de pleno derecho de una comunidad. Todos los que poseen ese
status son iguales en lo que se refiere a los derechos y deberes que implica. No hay
principio universal que determine cuáles deben ser estos derechos y deberes, pero las
sociedades donde la ciudadanía es una institución en desarrollo crean una imagen de
la ciudadanía ideal en relación con la cual puede medirse el éxito y hacia la cual
pueden dirigirse las aspiraciones.

 
 
2848
Construcción de un capital ético por medio de la participación ciudadana

Las facturas pendientes más temprano que tarde se tienen que pagar, tal como está
pasando actualmente con la guerra de alta intensidad que libra el Estado mexicano
contra la delincuencia organizada, es aquí donde el título del presente artículo cobra
relevancia pues intenta explicar qué es lo que nos condujo esencialmente al presente
estado de barbarie y poder que el crimen organizado tiene hoy en día, atreviéndose a
enfrentarse al ejército mexicano y a las policías, cuando no están infiltrados por aquel.
La hipótesis que sostenemos es que México era un campo propicio
fundamentalmente por el escaso capital ético que desde el mismo gobierno se
despreció, pues empezando por el presidente de la república en turno junto con sus
más cercanos colaboradores, gobernadores y presidentes municipales
descaradamente presumían de su falta de moral al exhibir sus riquezas mal habidas en
una doble moral, así en el discurso público se condenaba la corrupción y en sus vidas
cotidianas sociales eran recibidos por las demás familias como grandes
personalidades, respetables tan sólo por el cargo político que tenían contra toda lógica
moral elemental; recordando que en su Tractatus Wittgenstein afirmó “La ética no trata
del mundo. La ética debe ser condición del mundo, como la lógica”, (Wittgenstein,
2012: 87) con lo que colocó a ésta como prerrequisito de existencia racional de lo
humano.
Desde la familia hasta el Estado la falta de moral se cultivaba impúdicamente, si
a esto agregamos un sistema político social excluyente que en lugar de ayudar a
fomentar un justo reparto de la riqueza nacional, con el neoliberalismo salvaje cada vez
los que tenían más se convertían en más ricos y la masa de pobres y miserables se
incrementaba, con el consiguiente éxodo de medio millón de mexicanos hacia el país
del norte en busca de los trabajos más peligrosos y mal pagados comparativamente
ahí.
Durante décadas nunca se combatió a la delincuencia organizada desde el
poder público, el criminal aislado era reprimido por la fuerza pública sin que aquella
fuera tocada en sus relaciones, poder económico, político y social, a muy pocos les
importó la construcción de un capital moral que sirve tanto en lo cotidiano como en los

 
 
2849
momentos de crisis para mantener la cohesión del tejido social, mismo que hoy se
encuentra roto en varias partes con gran temor en la ciudadanía, desconfianza en las
instituciones e inseguridad pública manifiestamente sentida por cada ciudadano. Roma
es un caso ejemplar, cuando perdió su moral estoica cayó el imperio en la corrupción y
depravación.
El descubrimiento del petróleo en nuestra plataforma marítima en los setenta –
en la cual fue pionera en el mundo Noruega, a la que sí le sirvió para hacer avanzar a
su sociedad, fortaleciendo a sus instituciones y ciudadanía– no impulsó un modelo
mexicano con mayor justicia social dado que era y es un bien de la nación, por el
contrario contra toda lógica ética permitió el enriquecimiento concentrado de líderes
sindicales, políticos y contratistas.
Conforme lo anterior la tarea que se nos presenta como impostergable es
construir ese capital ético como piedra de toque o primer referente racional valorativo
hacia la reconstrucción de la paz y el tejido social tan deteriorado como la naturaleza
(Varios, 2015:66) en estos momentos, para lo cual proponemos un debate nacional de
concertación con programas autorrealizables o con sólidos candados establecidos
como son el que la barras de abogados, médicos, arquitectos, ingenieros y demás
profesiones actúen como verdaderos tribunales de honor y justicia como ocurre en
muchos países en donde la falta de ética en uno de sus miembros es razón suficiente
para que no puedan ejercer la profesión que la sociedad les reconoce y el Estado
reglamenta legalmente.
Otra medida es la creación de la carrera civil en todos los ámbitos del servicio
público para evitar complicidades; el establecimiento y cumplimiento riguroso de
códigos de ética en todos los campos sociales e institucionales (aquí la Suprema Corte
de Justicia de la Nación es pionera institucionalmente hablando); también garantizar la
independencia de los poderes y las instituciones con la debida cultura de rendición de
cuentas y transparencia que tanta lucha exige hoy para realizarla a pesar de contar con
leyes e instituciones tutelares; la democracia partidista y la transparencias en sus
procesos de selección de candidatos también exige establecer medidas confiables ante
la ciudadanía electora, en fin en todos los campos sociales, jurídicos, políticos,
empresariales, sindicales y vecinales tenemos mucho que aportar para construir este

 
 
2850
capital moral sin el cual consideramos que la batalla estará perdida a corto y mediano
plazo, como la historia nos lo enseña.

El capital axiológico como medio de combate social contra la corrupción globalizada

Podemos definir a la globalización como el dominio del capital financiero en el mundo,

con la etapa anterior del dominio de la fábrica conforme la Revolución Industrial Inglesa
del último tercio del siglo XVIII, con el consumismo de marca como uno de sus efectos
negativos, el incremento de la inequidad mundial, la contaminación por el
calentamiento que producen fábricas y automóviles principalmente, el poder de dominio
universal los medios masivos de comunicación, la concentración de la riqueza en pocas
manos y la constante extensión de la pobreza y miseria en la mayoría de la población
terráquea, la amenaza nuclear por conflictos regionales y las centrales nucleares
generadores de energía eléctrica, el fracaso de la ecología y la necesidad de pasar a la
ecosofía como posible respuesta a la autodestrucción humana.
Dentro de la globalización y tomando en cuenta que en esta crisis mundial
certificadoras, despachos de auditoría, contables y de asesoría fallaron repetidamente,
con el problema del calentamiento terráqueo y la pérdida de miles de kilómetros de los
casquetes polares los valores del hombre en estos momentos retoman pues una
importancia de vida o muerte para la humanidad toda, es el momento de la cultura y
educación en los valores, ya no para la mejor convivencia del hombre sino en grado
extremo para la sobrevivencia humana.
En esta etapa de la historia de la humanidad se presenta por primera vez un
nuevo poder inhumano global: el del conocimiento autónomo liberado de su creador
gracias a las cibermáquinas, el del no-ser humano que dirige al no-ser humano, lo
inhumano dirige a lo inhumano, los valores del hombre salen sobrando, el conocimiento
es inhumanamente frío, esto tiene el peligro de la destrucción del género humano
porque aquel ya no es controlado por el hombre sino por máquinas. (Varios, 2015:67)
La teoría que permite comprender, explicar y transformar el universo social
conforme su natura rei o Nature der Sache, también nos ilumina como seres que junto

 
 
2851
a los demás entes habitamos el universo orientándonos gracias a la comprensión de
los valores analizados por la axiología o estimativa.
El estudio de los valores o arkes en griego tiene por objetivo dirigirnos en el
mundo social y ecológico de la mejor manera, Risieri Frondizi afirma que “los valores
no son, por consiguiente ni cosas, ni vivencias, ni esencias: son valores…necesitan de
un depositario en que descansad. (Son) cualidades sui generis, que poseen ciertos
objetos llamados bienes... no tienen sustantividad… los valores no son sino valen. La
crisis actual es una crisis de valores. No sólo de los valores que regían anteriormente,
sino de su interpretación y jerarquía. La crisis alcanza el ámbito de la vida y de la
teoría. La axiología puede ser el sostén de la actividad creadora y servir para
esclarecer los problemas éticos, estéticos, políticos, sociales y educativos. Cuando los
valores entran en crisis y no se quiere navegar a la deriva, es imprescindible un
examen a fondo de su naturaleza, sentido, fundamento y jerarquía”. (Frondizi,
1994:131)
Por su parte, posiblemente el más importante estudioso de la axiología que ha
tenido nuestro país Eduardo García Máynez, (1974: 413) sostiene que “todo orden
normativo concreto consiste en la subordinación de la conducta a un sistema de
normas cuyo cumplimiento permite la realización de valores… Cuando se asevera que
el derecho ha sido instituido para el logro de valores, con ello se indica −en lo que al
mismo atañe− un elemento estructural de todos los órdenes: su finalidad. Este
elemento pertenece a la esencia de lo jurídico, ya que no podríamos llamar derecho a
un orden no orientado hacia valores como la justicia, la seguridad y el bien común, para
no mencionar sino los fundamentales… Hacer que la justicia reine es y debe ser
aspiración de los creadores, aplicadores y destinatarios de sus normas, porque la
justicia es valiosa, y lo valioso debe ser”.
Este autor antes de llegar a su posición valorativa repasa las diferentes teorías
sobre los valores como la subjetivista de José Ortega y Gasset, quien sostiene que los
valores dependen del sujeto que les adjudica tal cualidad, la objetivista de Max Scheler
y Nicolai Hartmann quienes sostienen que existen en sí y por sí; el relacionismo
axiológico de Heinrich Henkel “punto de partida de esta doctrina es el convencimiento
de que, en una consideración orientada hacia la vida práctica, puede dejarse de lado el

 
 
2852
problema del ser en sí de los valores, pues de lo que en última instancia se trata es de
su ser real”. (Máynez, 1974: 419)
García Máynez (1974: 436) se manifiesta partidario de la siguiente posición “la
axiología contemporánea no ha logrado formular, hasta ahora, una pauta de validez
axiológica incontrovertible y absoluta, por lo que, también hasta ahora, en este punto
hay que darle la razón a los partidarios del relativismo”.
Reconociendo la existencia de los juicios valorativos (López, 2013:102) acepta la
presencia del sujeto que valora, la del objeto valorado y la valoración que aquél hace
del objeto desde una posición del “valor que el sentimiento de lo valioso descubre en el
objeto se halla, pues, necesariamente referido a un sujeto capaz de valorar. Fuera de
esta relación con un sujeto, actual y posible, los valores no tienen sentido o, al menos,
no lo tiene para el hombre”.
Aquí nos sirve como faro guía el que toda persona física, moral, nación, país o
humanidad necesita de los valores para poder vivir y sobrevivir, la historia nos enseña
que cuando se pierden estos la sociedad por más poderosa que sea se derrumba, tal
ha sido el caso, por ejemplo, del Imperio Romano quien ante la decadencia producida
por el poder absoluto del Cesar en turno acabó por pudrirse y caer, otro ejemplo es el
que inmediatamente anterior a ese imperio el alumno consentido de Aristóteles,
Alejandro Magno, también se perdió por la corrupción absoluta del poder absoluto.
Diferimos pues con el maestro García Máynez (1974)en su posición subjetivista,
pues consideramos que los valores existen a plenitud o “valen” absolutamente al igual
que una persona, árbol o cualquier otro ser, cambia su forma de manifestarse o
actualizarse sin que pierdan entidad, cosidad o quididad, siendo su tiempo y espacio el
deber ser, así desde la reflexión afirmamos a contrario sensu que un mundo sin valores
no tiene posibilidades de existir, la experiencia histórica lo demuestra y basta señalar
que el origen y objetivo del derecho es acercarse a ellos, son el principio y fin de éste,
luego el espacio jurídico intenta acercarse al espacio valoral, el tiempo legal busca
transformarse también en tiempo valioso.
Una demostración de la existencia plena de los valores y disvalores la podemos
encontrar en que no ha existido momento de la humanidad en que se carezca de ellos,
los valores y disvalores nos acompañan siempre y mueren con nosotros, otra puede

 
 
2853
ser la que señala que es imposible imaginar una sociedad o persona sin valores o
principios, tal sería la negación de la vida humana y social misma. El mundo del deber
ser (este como presente y futuro, hoy y mañana: integra dialécticamente esos dos
modos cronológicos) es aquel que construimos o materializamos con nuestro mejor
pasado y tradiciones (estas consisten en preservar lo valioso del pretérito), en el
presente y, nos sirve para dirigirnos hacia el futuro valioso.
Así como el gato epistémico de Chester en Alicia en el país de las maravillas
sostiene con absoluta verdad o entidad que aquellos que no saben hacia donde van ni
siquiera tienen la posibilidad de poder perderse, sin valores no tenemos ni siquiera la
posibilidad de extraviarnos, este universo social lo podemos “tocar, perseguir,
distinguir” con el recurso de nuestra voluntad humana. Las ciencias humanas o del
espíritu se distinguen de las de la naturaleza por su forma de existir, manifestarse y
construirse desde la comprensión y dignidad humanas, tal es la construcción del capital
ético con base en las acciones morales y el social con la confianza interpersonal,
institucional y nacional como sustento.
Si moralmente no sabemos a dónde dirigirnos epistémicamente estaremos
condenados a la derrota, recordando que en los momentos más negros de la República
cuando don Benito Juárez huía ante el poder avasallador de las tropas de Napoleón III
sentenció: “el triunfo de la reacción es moralmente imposible”. La reflexión nos obliga
(Varios, 2016: 37) a sostener el equilibrio necesario entre esencia, causa o fondo y la
forma de cobrar actualidad en y con la moral y la lucha por la seguridad pública,
recordando que el maestro italiano experto reconocido en este campo Massimo
Pavarini sostiene que seguridad social es igual a seguridad pública, así lógicamente no
basta el combate contra la delincuencia organizada si no combatimos a la pobreza,
desigualdad, incultura, injusticia o corrupción gracias a la acción ciudadana y
gubernamental.
Si definimos a la esencia como aquello que identifica o denota primariamente al
ser, por oposición la forma sería “aquello que determina a la materia para ser algo, esto
es, aquello por lo cual algo es lo que es”, también se puede sostener que es “una
condición de existencia, sea cual fuere la existencia de que se trate, desde que la
concibe un espíritu humano… En efecto, hemos visto que para el pensamiento humano

 
 
2854
nada es real sin forma.” Es impensable una esencia social sin forma, de igual manera
una forma pura sin esencia. La dialéctica de la relación fondo-forma se impone y exige
que el ser se manifieste con el fondo y con la forma requerida conforme su natura rei o
Nature der Sache, aquí sostenemos como postulado que la esencia humana es
profundamente moral y que lo corrupto es una degeneración de esa esencia, de tal
manera que la lucha nos lleva por la ruta de la condición humana.
La actualidad o el que se manifieste el ser en el acto mismo es la manera de
indicar que en el tiempo cobra realidad, esto expresa que por ser temporal el ser exige
su momento particular para existir, sin tiempo no hay existencia posible, es impensable
el ser sin tiempo, de igual manera sin espacio no es posible la existencia del ser, ente o
cosa: espacio y tiempo son las exigencias a priori de existencia del ser. El sano
equilibrio entre fondo y forma es una de las exigencias de la estética del arte griego, la
belleza se expresa pues como la armonía entre ser y la forma de existir, de manera
similar el fondo moral permite la expresión de la convivencia humana y el capital social
construido con la confianza ciudadana.

Conclusión

Se afirma desde la política que la forma puede tomar la calidad de la esencia, sin
embargo consideramos que la “pura” forma no puede proporcionar la ética, por el
contrario fondo y forma integran la materialidad desde la totalidad del ser considerado
moral. Por otro lado la corrupción no es sólo un problema de leyes, debe incluirse
también el del factor humano, de modelos de comportamientos humanos morales,
hermenéuticos de interpretación y de observancia de la ley. En consecuencia, la cultura
de la honestidad, axiológica y de respeto a la legalidad habrá de convertirse en el
principal oponente de la corrupción, en una relación ética común de gobernantes y
gobernados. Concluimos con la confianza de que ante las circunstancias actuales,
construiremos entre todos los consejos de participación ciudadana mexicanos ese
capital y lógica moral, que tanta falta nos hace en estos momentos de lucha contra la
inseguridad social y delincuencia organizada.

 
 
2855
Referencias

Aristóteles. (1988). La política. España: Gredos.

Frondizi, Risieri. (1994)¿Qué son los valores?.. México: Fondo de Cultura Económica.
García, Máynez, E. (1974). Filosofía del derecho. México: Porrúa.
Hesíodo, T. (2010). El escudo de Heracles, Los trabajos y los días, Idilios de Bión,
Idilios de Mosco, Himnos órficos. México: Porrúa 2010.
Humphrey Marshall, T. (2007). Ciudadanía y clase social. Barcelona: Alianza editorial.
López Carrasco, M. (2013). Aprendizaje, competencias y TIC. México: Pearson.
Varios. (1991). Los presocráticos, traducción y notas de Juan David García Bacca.
México: Fondo de Cultura Económica.
Varios. (2015). Derecho y globalización. México: UAEM.
Varios. (2015). Derecho, medio ambiente y sustentabilidad. Reflexiones y perspectivas
de una discusión compleja. México: Fontamara-UAEM.
Varios. (2016). Hacia el ámbito del derecho administrativo. México-España: Universidad
de Castilla-La Mancha. UAEM.
Wittgenstein, L. (2012). Tractatus lógico-philosophicus. Madrid: Alianza.

 
 
2856
 Las subculturas presentes entre el personal de un hospital público del
sector seguridad social
Leonor Elena López Canto
Tirso Suárez Núñez
Verónica Guadalupe Amábilis Sosa

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo describir cuáles son las culturas y
subculturas presentes entre los médicos de un hospital público del sector
seguridad social, sus rasgos y sus posibles diferencias respecto a la cultura oficial
del hospital, considerando las siguientes subculturas: colegialidad, énfasis en la
información, énfasis en la calidad, estilo de administración, cohesión, énfasis en la
eficiencia, confianza organizacional, innovación y autonomía.

Para ello se llevó a cabo un estudio con enfoque cuantitativo, de tipo transversal,
observacional y descriptivo, donde se aplicó un instrumento a una muestra
determinada. Para el análisis de los datos se utilizó el SPSS. Los resultados
indican que existe poco involucramiento del cuerpo médico en la mayoría de las
decisiones financieras, los médicos no determinan cuántos pacientes serán
atendidos por hora clínica, el plan de compensación no premia a aquellos que
trabajan duro para el equipo, los administradores no les toman el interés que
debieran, no cuentan con un sistema de incentivos/ compensación que fomente la
innovación, no incentivan la toma de riesgos para el cuidado del paciente y los
médicos cuando aportan algo nuevo no es difundido y las subculturas con mayor
puntuación fueron énfasis en la calidad, colegialidad, énfasis en la información,
estilo de administración y cohesión.

Palabras clave: hospital, culturas, subculturas.

 
2857
Introducción.

El sistema público de salud mexicano se compone de dos grandes sectores: el de

Seguridad Social que se hace cargo de los trabajadores del sector formal y que
representa un 50% de la población, y el sector Asistencial que ofrece servicios a la
población abierta la cual está en situación de mayor vulnerabilidad y que no tiene
acceso a la Seguridad Social.
Los cambios socio-demográficos y socio-económicos en la estructura poblacional
del país provocan la necesidad de realizar un cambio en la oferta de los servicios
de salud, debido a que la capacidad resolutiva del sistema está ampliamente
rebasada por la demanda, lo cual ha afectado la calidad y oportunidad de la
atención.
Ante esa situación, el gobierno ha declarado la intención de lograr una mejor
eficiencia y flexibilidad, y conseguir la dimensión universal de los servicios de
salud. Esos cambios profundos afectan la estructura y la normatividad de los
diferentes subsistemas.
La dificultad de implementar cambios en la estructura y funciones en los diferentes
subsistemas radica en que, en su interior se encuentran grupos de individuos, con
diferentes perfiles profesionales u ocupacionales, y que participan en los múltiples
procesos que allí se desarrollan con el fin de dar la respuesta adecuada a las
necesidades de atención del paciente.
De manera que la dimensión cultural adquiere gran relevancia, ya que los roles de
los diferentes grupos –sobre todo de los grupos profesionales- dentro de una
organización se encuentran estrechamente vinculados con el concepto de cultura
profesional que comparten esos grupos: “los sistemas culturales pueden, por un
lado, ser considerados como productos de la actuación, y por otro lado, como
elementos condicionantes de las actuaciones sucesivas” (Aguirre, 2004; pp 123).
La perspectiva de estudiar una organización a partir de su “cultura” se torna más
interesante y también más compleja cuando se reconoce, por una parte, la
existencia de una cultura “formal” u “oficial” –representada por la misión, visión,
valores, etc. que los directivos pretenden transmitir- y por otra, la posible
coexistencia de diversas subculturas, y aún contraculturas, lo cual puede generar

 
2858
situaciones que van desde la integración hasta la fragmentación, pasando por la
diferenciación (Martin, 2002).
En función de lo anterior se plantea la siguiente pregunta general de investigación:

¿Cuáles son las subculturas presentes entre el personal médico de un hospital

público del sector Seguridad Social y cuáles son sus rasgos?

Marco teórico

Hofstede (1999) llama a los modelos de pensamiento, sentimiento y actuación

personal, programas mentales o cultura ya que son fenómenos colectivos
compartidos para personas de un mismo entorno social. Las expresiones de las
culturas son los símbolos, los rituales, los valores, etc. que permiten comprender
una cultura. Claude Levi- Strauss, cuando evoca la cultura, postula que no hay
culturas superiores o inferiores sino diferentes (Suarez, López y Ojeda, 2012). Por
su parte, Hatch y Cunliffe (2006) se refieren a artefactos como la parte más visible
de la cultura, los cuales distinguen como: objetos, expresiones verbales,
actividades, etc. Todos los individuos pertenecen simultáneamente a diversos
grupos y en consecuencia a diversas culturas (clase social, generación, cultura
organizacional). Otra conceptualización es la de Martin (2002) con los tres tipos de
manifestaciones culturales: las que son únicas, las que son falsamente
reconocidas como únicas y las que no son únicas.

Debido a que el objeto de estudio es una organización profesional, a continuación

lo que sigue se concentrará sobre dos tipos de culturas: la organizacional y la
profesional.

La Cultura Organizacional (CO)

Martin (2002) desarrolla la teoría de las Tres Perspectivas: integración (armonía),

diferenciación (conflictos) y fragmentación (ambigüedad). Son complementarias.
De acuerdo con la visión de la integración, algunos de los aspectos serán
compartidos por la mayoría de los miembros, produciendo consistencia, clara

 
2859
interpretación de las manifestaciones y estabilidad de las conductas (orientación al
consenso). Desde la visión de la diferenciación, algunos aspectos de la cultura
serán interpretados de manera diversa, dando lugar a subculturas en relación de
independencia, armonía o conflictos. Desde la perspectiva de la fragmentación,
algunos aspectos de la cultura serán interpretados de manera ambigua.

Existe un enfoque de cultura organizacional específico para hospitales usado por

Kralewski, Dowd, Amer, Curoe y Rockwood (2005). Se basa en nueve
dimensiones de subcultura:

Colegialidad: Sentido de pertenencia a un grupo muy unido de los médicos. 

Refleja una cultura que fomenta la comunicación y la coordinación entre los
médicos y las enfermeras.

Énfasis en la información: Se centra en el aspecto técnico de la organización,

expresa el compromiso de las prácticas clínicas basadas en la información y el
uso de sistemas de información para apoyar la toma de decisiones clínicas. 
Denota una cultura que valora la recopilación, el uso de la información clínica y el
costo para mejorar la relación costo-eficacia de la atención.

Énfasis en la calidad: Compromiso de la práctica para descubrir los eventos

adversos en el cuidado del paciente y tomar medidas correctivas, representar el
aspecto de cultura en la práctica, incluye vigilancia colegiada/profesional y un
compromiso con la supervisión de la organización «Aprender de nuestros
errores» para mejorar la calidad de la atención y refleja una cultura que es de
apoyo y no separativa.

Identidad Organizacional: Adopción de la perspectiva de propiedad de la práctica

en grupo y su participación en las decisiones de la organización, la diferencia entre
esta dimensión en relación con la de colegialidad es que aquella se centra en la
organización y no en los demás médicos, la influencia de este rasgo cultural es el
rendimiento clínico o económico hasta se puede esperar que se deriven iniciativas
organizacionales.

 
2860
Confianza Organizacional: Se relaciona con el grado en que la cultura se
caracteriza por comunicaciones organizativas abiertas y un compromiso con las
estructuras que soportan las prácticas clínicas,  mide la percepción que tiene el
médico con la organización respecto a su entorno de trabajo.

Cohesión: Valora el nivel de la organización y se acerca a la atención del paciente. 

Se refiere al grado en que los médicos se identifican con la práctica en grupo.

Componente de negocios: Expresa el grado en que el desempeño financiero, línea

de fondo y los beneficios dominan la cultura en práctica, es decir refleja una
tendencia a colocar aumento de ingresos en la parte superior de la lista de
prioridades.

Carácter Innovador: Vanguardia de la atención médica, asumen riesgos, se

relaciona con el grado en que la práctica en grupo fomenta la exploración y la
adopción de nuevas prácticas.

Autonomía: Lado alternativo de las culturas que están orientadas hacia diversos
aspectos de la colegialidad, la cohesión e identidad organizacional

La Cultura Profesional

Abbott (1988) menciona que los profesionales son grupos ocupacionales que
aplican conocimiento abstracto a problemas particulares aplicando un
conocimiento y habilidades. En esencia, la tarea del profesional consiste en tres
partes: la clasificación de un problema (diagnóstico), el razonamiento acerca de él
(inferencia) y la acción que sigue para manejarlo y resolverlo (tratamiento). El
conocimiento académico legitima el trabajo del profesional dotándolo de valores
culturales. En las profesiones modernas tales valores son racionalidad, lógica y
ciencia. Scott (2008) refiere que las profesiones, como categoría social, funcionan
como agentes institucionales, son unas de las más influyentes creadoras de
instituciones.

 
2861
La organización hospitalaria y el cambio

Las organizaciones en general y los hospitales en particular se caracterizan por lo

siguiente: unidades operativas emergentes o espontáneas, entidades donde la
influencia profesional es diferenciada y mantienen un control directivo diluido
(Denis, Lamothe, Langley y Valette, 1999). El hospital es visto como una
organización pluralista y en consecuencia tiene tres rasgos principales: múltiples
objetivos, poder difuso y proceso laboral basado en el conocimiento (Denis,
Langley y Rouleau 2007; Denis Lamothe y Langley, 2001). Por su parte,
Glouberman y Mintzberg (2001) ven el hospital como una organización
fragmentada en "cuatro mundos": el de la curación (médicos), del cuidado
(enfermeras), del control (directivos) y de la comunidad (delegados). Son
componentes necesarios del sistema de cuidado de la salud pero también están
desconectados. Existen varios intentos de cambiar el estado de las cosas desde la
cooptación de los médicos hasta organizar al público (para que exija mayor
información o transparencia) pero registran resultados limitados (Bohmer, 2009;
McNulty y Ferlie, 2002).

Según Denis et al (1999), los estudios empíricos sugieren que los intentos poco
inteligentes de modificar las fronteras del sistema pueden tener dos
consecuencias potencialmente disfuncionales: a) los esfuerzos reproducen los
órdenes negociados previos porque los profesionales no encuentran razones para
cambiar, b) destrucción de conocimiento en caso de cambios estructurales.
Entonces, considerando los límites de los cambios estructurales, se ha propuesto
introducir la lógica del mercado y la competencia en el sistema de salud público,
es decir, renovar o reforzar la estructura de los incentivos y cambiar el papel de los
profesionales. El sistema de salud tiene restricciones estructurales que se
encuentran en el entorno del sistema. De estas restricciones dependen las
subculturas y de la misma manera, las subculturas o los diferentes “mundos” del
hospital influencian el entorno.

 
2862
Método

Diseño

El método de este estudio es cuantitativo, su diseño es de tipo no experimental y

transversal, y su nivel es descriptivo.

En no experimental, pues no pretende manipular las variables, sino observar el

fenómeno tal como se presenta en su contexto natural. Como señalan Kerlinger y
Lee (2002: p.420): “En la investigación no experimental no es posible manipular
las variables o asignar aleatoriamente a los participantes o a los tratamientos”. De
hecho, no hay condiciones o estímulos planeados que se administren a los
participantes del estudio. No se construye ninguna situación, sino que se observan
situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente en la investigación por
quien la realiza. Las variables independientes ocurren y no es posible
manipularlas, no se tiene control directo sobre dichas variables ni se puede influir
sobre ellas, porque ya sucedieron, al igual que sus efectos.
Es transversal o transaccional, pues las variables estudiadas se analizan en un
punto determinado en el tiempo.

Su nivel es descriptivo, pues pretende medir el grado de presencia de las

diferentes subculturas en el grupo estudiado (médicos) en un hospital público del
sector Seguridad Social y no busca establecer relaciones entre las variables
estudiadas.

Población y muestra

El hospital cuenta con 1295 empleados divididos en cuatro categorías: médicos

(414), enfermeros (as) (645), administrativos (104), y los miembros de la
comunidad (132), en esta investigación se centró en la categoría de médicos, y
dentro de esta categoría se realizó un cálculo estratificado para establecer el
número de sujetos que se les autoadministrará el cuestionario.

 
2863
 Especialidad Cantidad Porcentaje
Alergología 3 0.230947
Anestesiología 51 3.926097
Angiología 2 0.153965
Audiología 3 0.230947
Cirugía Cardiovascular 4 0.307929
Cirugía General 40 3.079292
Cirugía Pediátrica 5 0.384911
Cirugía Reconstructiva 3 0.230947
Cirugia Maxilofacial 3 0.230947
Dermatología 2 0.153965
Endocrinología 2 0.153965
Endoscopia 1 0.076982
Nutrición Dietética 1 0.076982
Gastroenterología 2 0.153965
Geriatra 2 0.153965
Ginecología 37 2.848345
Infectología 3 0.230947
Medicina Física y
Rehabilitación 32 2.463433
Medicina Familiar 1 0.076982
Medicina Interna 21 1.616628
Médico Familiar Mixto 1 0.076982
Nefrología 5 0.384911
Neumología 3 0.230947
Neurocirugía 8 0.615858
Neurología 6 0.461894
Neurología Pediátrica 2 0.153965
Nutricionista 7 0.538876
ORL 2 0.153965
Oncología Medica 1 0.076982
Oncología Quirúrgica 1 0.076982
Pediatría 41 3.156274
Neonatología 19 1.462664
Proctología 2 0.153965
Psiquiatría 7 0.538876
Técnico Radiólogo 8 0.615858
Reumatología 5 0.384911
Salud Comunitaria 2 0.153965
Terapia Intensiva 17 1.308699

 
2864
 Traumatología y Ortopedia 19 1.462664
Urgencias 28 2.155504
Urología 6 0.461894
Fisiología 3 0.230947
Psicoterapeuta e higiene 3 0.230947
Total 132

Tenemos entonces que para un muestra probabilística estratificada.

1 0.5 1 0.5 0.25

á
0.015 0.000225
1111.11
.
⁄
⁄
413.6363
.

La estratificación de la muestra:

413.6363
0.3194
1295
Categoría No. De Empleados 0.3194 ∗
Médicos 414 (0.3194 132.23

Así tenemos que de los 414 médicos se seleccionaron 132 médicos para que sea
consistente la investigación.

Instrumento

Previa autorización por el comité local de investigación y ética en investigación N0.

3201 del HGR 12 del IMSS, se informó de la autorización al cuerpo de gobierno
del hospital. El instrumento de recopilación de información es la encuesta en su
modalidad de cuestionario. Este cuestionario está basado en Kralewski et al
(2005), las encuestas fueron aplicadas por el investigador responsable de manera
confidencial en el hospital, durante su turno (8am a 4pm) y sus actividades se lo

 
2865
permitan, tendrá un tiempo aproximado de respuesta de 10 minutos, consta de
describir los fenómenos organizacionales que conforman la cultura organizacional,
por lo que se recurrió a un cuestionario que mide nueve subculturas (colegialidad,
énfasis en la información, énfasis en la calidad, estilo de administración, cohesión,
énfasis en la eficiencia, confianza organizacional, innovación y autonomía)
.Consiste en un conjunto de 36 ítems presentados en forma de afirmaciones o
juicios, ante los cuales se pide la reacción de los participantes. Es decir, se
presenta cada afirmación y se solicita al empleado del hospital que externe su
reacción eligiendo uno de los cinco puntos o categorías de la escala. A cada punto
se le asigna un valor numérico. Así, el participante obtiene una puntuación
respecto de la afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones
obtenidas en relación con todas las afirmaciones.

Validez del instrumento

El coeficiente α de Cronbach es de 0.84, lo que indica un alto grado de

consistencia interna dentro de las nueve dimensiones y que las dimensiones son
discretas.

Procesamiento y análisis de datos

Después de tener los 132 cuestionarios resueltos fueron codificadas las

puntuaciones, se obtendrán sumando los valores alcanzados respecto de cada
subcultura, la puntuación mínima posible es de 36 y la máxima es de 180, porque
hay 36 afirmaciones. Se realizó cuadros estadísticos descriptivos siendo esta la
combinación de las afirmaciones con las respuestas, con la ayuda del Paquete
Estadístico para las Ciencias Sociales (SPSS).

 
2866
Resultados

Después de aplicar las encuestas y realizar el análisis correspondiente los

médicos del nos indica el SPSS los siguientes cuadros:

Tabla 1. Estadístico descriptivo colegialidad

Suma Media
No. Item
estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
C Existe una gran cantidad de intercambio de
O 1 información clínica 459 3.48 0.101 1.156 1.335
L Existe una estrecha relación colegiada entre los
E 2 médicos 422 3.2 0.099 1.142 1.304
G Existe un fuerte sentido de responsabilidad para
I ayudar a nuestros médicos o enfermeras en el
A 3 cuidado del paciente 449 3.4 0.086 0.987 0.975
L Existe un fuerte sentido de responsabilidad para
I ayudar a uno de nuestros médicos si él/ella tiene
D 4 algún problema personal 448 3.39 0.095 1.09 1.187
A Existe una comunicación cálida y abierta entre
D 5 médicos y enfermeras 467 3.54 0.063 0.725 0.525
PROMEDIOS 3.402 0.0888 1.02 1.0652
Fuente: Elaboración propia

Al analizar la colegialidad de los médicos en el hospital, los datos en la tabla 1 nos

indican que los ítems se encuentran entre el 64% y el 71% respecto a la suma
estadística, la media estadística es de 3.4 por lo tanto es una actitud favorable, es
decir, hay apoyo, el error estándar en puntajes estandarizados elemento alfa
recomendadas por Nunnally, en este caso 0.088 que indica un alto grado de
consistencia interna.

Tabla 2. Estadístico descriptivo énfasis en la información

Suma Media
E No. Item
N I estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
F N Confió plenamente en los sistemas de
A F información electrónica para ayudarnos a proveer
S O 6 un servicio eficiente a los pacientes. 469 3.55 0.085 0.975 0.951
I R Confió plenamente en la información
S M computarizada cuando atendemos a algún
A 7 paciente 470 3.56 0.078 0.902 0.813
E C Tenemos métodos para supervisar que nuestro
personal médico cambie sus prácticas para
N I
incluir nuevas tecnologías y hallazgos de
O
8 investigación. 407 3.08 0.097 1.119 1.253
L N
PROMEDIOS 3.396666667 0.086666667 0.998667 1.005667
A
Fuente: Elaboración propia

En este caso los ítems se encuentran entre 62% y 71% de acuerdo a la suma
estadística por lo tanto como se encuentran en un nivel óptimo.

Tabla 3. Estadístico descriptivo de énfasis en la calidad

 
2867
 Suma Media
No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
E
N
F Son llamados los médicos que realizan prácticas
A C 9 inapropiadas en el cuidado del paciente 442 3.35 0.094 1.084 1.175
S A Fomento la realización de reportes internos
I L cuando suceden eventos adversos en el cuidado
S I 10 del paciente. 474 3.59 0.103 1.185 1.404
D Se monitorea la calidad en el trabajo de cada
E A 11 médico. 444 3.36 0.093 1.072 1.149
N D Enfatizamos en el buen trato para lograr la
12 satisfacción del paciente 509 3.86 0.093 1.071 1.147
L La calidad en el cuidado de los pacientes es la
A 13 meta No. 1 522 3.95 0.089 1.025 1.051
PROMEDIOS 3.622 0.0944 1.0874 1.1852
Fuente: Elaboración propia

En el tabla 3 nos podemos percatar que los ítems se encuentran entre 67% y 79%
por lo que indica que es una de las subculturas más sobresalientes en el hospital.

Tabla 4. Estadístico descriptivo de estilo de administración

Suma Media
No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
A
La mejor forma de describir el proceso de toma
D
de decisiones administrativas es la formación de
M
E 14 un consenso. 445 3.37 0.106 1.219 1.487
I
S El área administrativa es considerada como una
N
T 15 parte muy importante del equipo médico 490 3.71 0.099 1.136 1.291
I
I
S
L Existe un gran involucramiento del cuerpo médico
T
O 16 en la mayoría de las decisiones financieras 365 2.77 0.117 1.341 1.799
R
A
D 17 Hay un fuerte sentido de lealtad a la organización 445 3.37 0.102 1.175 1.38
C
E Espero que nuestros administradores nos ayuden
I
a mejorar la rentabilidad en el cuidado de los
O
18 pacientes 499 3.78 0.1 1.148 1.318
N
PROMEDIOS 3.4 0.1048 1.2038 1.455
Fuente: Elaboración propia

Al analizar la estilo de administración en los médicos en el hospital, los datos en la

tabla nos indican que los ítems se encuentran entre el 55% y el 76% respecto a la
suma estadística, la media estadística es de 3.4 por lo tanto es una actitud
favorable, es decir, hay apoyo, el error estándar en puntajes estandarizados
elemento alfa recomendadas por Nunnally, en este caso 0.1048 lo que indica que
hay muchas variaciones respecto a la media ya que uno de los ítems con menor
prevalencia fue que no existe un gran involucramiento del cuerpo médico en la
mayoría de las decisiones financieras.

Tabla 5. Estadístico descriptivo cohesión

 
2868
 Suma Media
No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
C Existe un estilo de trabajo bien identificado al que
O 19 todos tratamos de adherirnos. 461 3.49 0.082 0.945 0.893
H Existe un acuerdo general en cuanto a métodos
20 de tratamiento 442 3.35 0.091 1.041 1.084
E
Existe un amplio acuerdo sobre la mayoría de los
S
21 asuntos morales/éticos 469 3.55 0.083 0.952 0.906
I
Existe una adaptación rápida cuando los estudios
O
indican que se puede mejorar la calidad/reducir
N
22 costos. 430 3.26 0.109 1.258 1.582
PROMEDIOS 3.4125 0.09125 1.049 1.11625
Fuente: Elaboración propia

En esta subcultura por lo que nos podemos percatar existe calificaciones muy
optimas que van entre 67% y 71% con una media estadística superior a las
anteriores subculturas por lo tanto es una de las subculturas más presentes en el
hospital.

Tabla 6. Estadístico descriptivo énfasis en la eficiencia

E Suma Media
N No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
E
F Las decisiones del hospital están orientadas
F
A fuertemente a la maximización del
I
S 23 aprovechamiento de los recursos 456 3.45 0.102 1.175 1.38
C
I Maximizar la productividad del personal es la
I
S 24 prioridad más importante. 470 3.56 0.106 1.219 1.485
E
N Cada médico determina cuantos pacientes serán
E 25 atendidos por hora clínica 323 2.45 0.119 1.372 1.883
C
N No se invierte en equipo si este no genera un
I
A 26 coeficiente mínimo de costo/beneficio 429 3.25 0.126 1.443 2.082
L PROMEDIOS 3.1775 0.11325 1.30225 1.7075
A Fuente: Elaboración propia

En este caso peculiar se obtuvieron muy bajas calificaciones la sumas estadísticas

se encuentran entre 49% y 71%, un error estándar al margen de la media regular
por lo que el error estándar existe una dispersión de acuerdo a la media, es decir
que la varianza es alta porque es muy diversa la calificación de los médicos.

Tabla 7. Estadística descriptiva confianza organizacional

O Suma Media
R No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
C
G
O
A Nuestro plan de compensación premia aquellos
N
N 27 que trabajan duro para el equipo. 368 2.79 0.128 1.473 2.168
F
I
I A Nuestra fórmula de compensación médica está
Z L
A 28 bien alineada con las metas del hospital. 398 3.02 0.113 1.296 1.679
A
N
C 29 Los administradores se preocupan por nosotros 364 2.76 0.122 1.404 1.971
Z
I 30 Existe alto grado de confianza en el hospital. 423 3.2 0.088 1.009 1.019
A
O PROMEDIOS 2.9425 0.11275 1.2955 1.70925
N
Fuente: Elaboración propia

La confianza organizacional en el hospital no es muy buena ya que los resultados

obtenidos como se puede percatar se encuentran entre 55% y 76%, la media

 
2869
estadística es de 2.94 por debajo de la óptimo que es 3 por lo que es baja, el error
estándar es bajo y la varianza sobrepasa el 1.5 .

Tabla 8. Estadístico descriptivo innovación

I Suma Media
N No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
N Tenemos un sistema de incentivos/
O 31 compensación que fomenta la innovación 377 2.86 0.107 1.234 1.523
V Se incentiva la toma de riesgos al adoptar
A 32 innovaciones sobre el cuidado de los pacientes 376 2.85 0.112 1.287 1.656
C Las innovaciones de nuestros médicos son
I 33 altamente publicitadas 350 2.65 0.114 1.308 1.71
O PROMEDIOS 2.786666667 0.111 1.276333 1.629667
N Fuente: Elaboración propia

En la tabla 8 sobre innovación es baja la media estadística los ítems se

encuentran entre 53% y 57%, la media con 2.78 por debajo de la media óptima.

Tabla 9. Estadístico descriptivo autonomía

Suma Media
No. Item estadistica Estadistica Error Estandar Desv. Est. Varianza
A
Cada médico tiene el derecho de trabajar de
U
34 acuerdo a su propio estilo. 433 3.28 0.094 1.079 1.165
T
Existe la sensación de que cada médico es
O
autónomo, pero que trabaja en un mismo hospital
N
35 para servicios de apoyo. 446 3.38 0.092 1.06 1.123
O
Existe una gran tolerancia en las prácticas
M
individuales de cada médico en la atención al
I
36 paciente. 439 3.33 0.099 1.136 1.29
A
PROMEDIOS 3.33 0.095 1.091667 1.192667
Fuente: Elaboración propia

La autonomía del hospital es regular ya que tiene una media de 3.33 debido a que
los ítems se encuentran entre el 67% y 68%, el error estándar se aproxima al 1 por
lo que es una subcultura estándar.

Tabla 10. Conjunto de subculturas en el hospital

SUBCULTURA TOTALES VALOR ESPERADO % TOTALES

COLEGIALIDAD 2245 3300 68%
ENFASIS EN LA INFORMACION 1346 1980 68%
ENFASIS EN LA CALIDAD 2391 3300 72%
ESTILO DE ADMINISTRACION 2244 3300 68%
COHESION 1802 2640 68%
ENFASIS EN LA EFICIENCIA 1678 2640 64%
CONFIANZA ORGANIZACIONAL 1553 2640 59%
INNOVACION 1103 1980 56%
AUTONOMIA 1318 1980 67%

 
2870
 Grafico 1. Subculturas presentes en el hospital

Se concluye que las subculturas mejor valoradas por los médicos del hospital fue
énfasis en la calidad con 72% seguidas de colegialidad, énfasis en la información,
estilo de administración y cohesión con 68%. Los resultados muestran que existe
compromiso para descubrir los eventos adversos en el cuidado del paciente y
toman medidas correctivas, entre los médicos existe una unión para apoyarse ante
cualquier circunstancia sin salirse de lo establecido de la norma del hospital.

Conclusión

En los instrumentos nos pudimos percatar que los médicos hacen una
señalización significativa en cuanto a la calidad de la atención y seguridad del
paciente. La calidad de la atención y la seguridad del paciente se encuentran en
una lenta adopción sobre los programas de garantía de calidad, tales como los
sistemas de información y guías clínicas, y la tasa de errores médicos reportados.
La cuestión se necesita hacer un ajuste es decir la congruencia en lo que el
medico puede proporcionar a la institución y que técnicas utiliza para tal efecto, así
como también cuanto es su margen de error en el momento de dar una consulta y
ser eficaz en su labor del día a día y no solo por incrementar el número de
consulta

El empleo del análisis estadístico permitió identificar que no existe gran diferencia
estadísticamente significativa entre la cultura oficial del hospital y los médicos; sin
embargo, se pudieron apreciar discrepancias en la forma en que califican al
hospital.

 
2871
Lo antes expuesto indica que los trabajadores se sienten satisfechos por la
relación que mantienen con su jefe inmediato debido: 1) a la buena comunicación
que mantienen con sus jefes, gracias al apoyo que de éstos reciben; 2) consideran
que el hospital está encaminado a la calidad en la atención; y 3) encuentran
elementos suficientes para creer que se puede mejorar la cultura del hospital.

Igualmente, se debe destacar que a los trabajadores les complace la buena

comunicación que mantienen con sus pares gracias al nivel de efectividad, apoyo,
compañerismo y apertura; sin embargo; perciben con una confiabilidad “media” a
la información que les transmiten sus compañeros de trabajo.

Los médicos de la institución califican como “alta” la calidad y exactitud de la

comunicación descendente y la confiabilidad de la información recibida desde el
jefe, lo cual, señala la presencia de un alto nivel de satisfacción.

Recomendaciones

En base a los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede plantear

la posibilidad de desarrollar un estudio longitudinal que evalúe la evaluación de la
institución, al aplicar los procedimientos aquí expuestos.

Realizar la autoevaluación de las subculturas de forma sistemática.

Analizar el estado que guardan las subculturas en cada una de las áreas del
hospital con la finalidad de poder detectar el área y dimensión que requieren
atención

Investigar cómo influyen las variables independientes edad y antigüedad en la

percepción de la cultura del hospital.

Completar los hallazgos expuestos con un acercamiento cualitativo, a través de

procedimientos de observación participante, no participante o grupos de discusión
realizados a partir de los resultados aquí presentados.

 
2872
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2874
 Negocios Inclusivos: Caso Hidropurific

Róger Alejandro García Estrella

Resumen

El presente trabajo aborda el tema de los negocios inclusivos (NI), como una propuesta
en la busqueda de soluciones a los problemas económicos, sociales y ambientales que han
acompañado al fenómeno de la globalización, analizando las teorías esbozadas por autores
como Hammond, Hart y Prahalad, entre otros, sobre la riqueza que se encuentra escondida
en el segmento más pobre de la población mundial, la cual pudiera contribuir no solo al
desarrollo de las empresas, sino también al alivio de la pobreza, siempre y cuando se utilice
un enfoque apropiado.
Se plantea el estudio de caso de la planta purificadora y envasadora de agua Hidropurific,
y se describen las estrategias utilizadas por la empresa objeto de nuestro estudio para poder
tener éxito en un mercado que comprende en su mayoría a personas de escasos recursos
del sur de la ciudad de Mérida, asimismo se examina el impacto de estas estrategias en los
ámbitos social, económico y ambiental.
Por último, se intenta dar respuesta a la interrogante sobre la sustentabilidad de los
negocios enfocados a la población que se encuentra en la base de la pirámide económica, y
despertar la curiosidad de quienes se encuentren interesados en investigar o iniciar
emprendimientos similares.

Palabras clave

Inclusión, equidad, sustentabilidad.

2875
Introducción

La mayoría de los empresarios da por sentado que las personas en situación de pobreza
no pueden pagar los precios de sus productos o servicios sin percatarse que son las mismas
empresas quienes deberían adaptar sus costos y estructuras a este tipo de clientes
potenciales que simplemente tienen necesidades particulares, para así no dejar desatendido
a este sector de la población. (Hart y Prahalad, 2002).

En contraste, Hammond y Prahalad (2002) afirman que mejorar la vida de los miles de
millones de personas que viven en la base de la pirámide económica no sólo es una tarea
noble, sino que también puede ser lucrativa. Basados en las ideas de pioneros como
Prahalad y Hart, diversas organizaciones y académicos han tratado de atraer la atención de
la iniciativa privada hacia la población que vive en la base de la pirámide económica,
afirmando que su inclusión adecuada en la cadena de creación de valor de las empresas
traería consigo crecimiento económico y contribuiría a su vez a la reducción de la pobreza, y
al desarrollo sustentable.

La realización de esta investigación surgió de las siguientes preguntas inspiradas en las

ideas de Hart y Prahalad (2002):
¿Es económicamente viable, socialmente aceptable y ecológicamente saludable
establecer una planta purificadora y envasadora de agua en una zona de escasos
recursos de la ciudad de Mérida, Yucatán?
¿Qué estrategias son necesarias para que este modelo de negocios pueda funcionar
cuando el mercado meta sea la población que se encuentra en la base de la pirámide
económica?
Partiendo de las preguntas anteriores, se estableció el objetivo como: Analizar la
sustentabilidad de los negocios cuyo mercado sea el segmento de población mas pobre, en
el contexto de Mérida Yucatán.

Para realizar este trabajo se eligió el método cualitativo, llevando a cabo el estudio de

2876
caso de una planta purificadora y envasadora de agua denominada “Hidropurific” la cual se
encuentra situada al sur de la ciudad de Mérida, en una zona considerada por muchos como
marginada. Con tal fin se mantuvo una entrevista y diversas pláticas informales con los dos
propietarios del negocio y con 3 empleados de la planta, también se entrevistaron a 15
clientes de los cuales 11 resultaron ser consumidores directos y 4 distribuidores, así mismo
se consultaron los manuales de procedimiento de la empresa, su plan estratégico y sus
estados financieros; por último, también se observó su operación habitual y la zona donde se
encuentra ubicada.

Marco teórico
Definiciones

Base de la pirámide.
De acuerdo con Hart y Prahalad (2002) existen cuatro capas de consumidores en la
pirámide económica mundial. En la cima de esta pirámide se encuentran de 75 a 100
millones de ricos de todo el mundo, este grupo está compuesto por la gente de mediano y
alto ingreso de los países desarrollados, y las élites ricas de los países en desarrollo. En
las capas intermedias (2 y 3) se encuentran los consumidores pobres de las naciones
desarrolladas y la clase media emergente de los países en vías de desarrollo.

Según la clasificación de estos autores, la llamada Base de la Pirámide (BDP), es el

segmento de la población mundial conformado por 4,000 millones de personas que se
encuentran en la capa 4, cuyo ingreso per capita anual es menor a $1,500 dólares
estadounidenses, en tanto que más de 1,000 millones de estas personas, cerca de un
sexto de la población, tiene un ingreso per capita inferior a $1 dolar por día.

2877
Figura 1.1 Pirámide económica mundial
Ingreso per cápita anual* Capas Población en millones

Más de $20,000 75 - 100

1

$1,500 - $20,000 2y3 1,500 - 1750

Menos de $1,500 4 4,000

Basado en la paridad del poder adquisitivo en dólares americanos.

Fuente: Hart y Prahalad (2002)

Negocios inclusivos.
“Los negocios inclusivos son iniciativas empresariales económicamente rentables,
ambiental y socialmente responsables, que en una lógica de mutuo beneficio incorporan
en sus cadenas de valor a comunidades de bajos ingresos y mejoran su calidad de vida.
Los Negocios Inclusivos contribuyen a que las empresas se desarrollen de forma
sostenible y amplíen sus segmentos de mercado hacia sectores de la población de bajos
ingresos, a la vez que promueven que las familias en situación de pobreza aprovechen
las oportunidades que ofrece el mercado y la dinámica del sector empresarial” (SNV y
WBCSD, 2010, p. 13).
Para la International Finance Corporation (IFC), institución perteneciente al grupo del
Banco Mundial enfocada al sector privado en los países en desarrollo, un modelo de
negocios inclusivos es como cualquier otro modelo de negocios, debe ser comercialmente
viable y también debe ser escalable, el diferenciador clave debe ser que un modelo de
negocios inclusivos debe expandir el acceso a bienes y servicios, y generar
oportunidades de ingreso para la gente que vive en la base de la pirámide (Jenkins, et al.,
2011).

2878
Capitalismo inclusivo

En los albores del siglo veintiuno, el comercio mundial se encuentra en los cuernos de un
dilema (Hart, 2007). La disyuntiva a la que Hart se refiere en su libro Capitalism at the
Crossroads: Aligning Business, Earth & Humanity consiste en que, dados los altos niveles
de crecimiento alcanzados por las acciones de las compañías durante la última década
del siglo pasado, las expectativas creadas en los accionistas presiona cada vez más a las
empresas a mantener un ritmo de crecimiento de un 20 a un 30 por ciento anual en una
economía que a duras penas crece a una tasa del 3 a 4 por ciento, atascadas en
mercados por demás saturados y con pocas posibilidades de crecimiento.

La otra parte de esta disyuntiva radica en que el rápido crecimiento del capitalismo global
ha traído consigo fenómenos inquietantes como la degradación ambiental, explotación
laboral, hegemonía cultural, así como una pérdida de autonomía local, especialmente en
los países del tercer mundo. La creciente ola de movimientos en contra de la
globalización (globalifóbicos), junto con la lucha civil y el aumento en la insurrección en
varios países en desarrollo muestran un escenario difícil para la expansión corporativa
sobre todo cuando ésta es a costa de los pobres y del medio ambiente.

Hart (2007) argumenta que una salida a este dilema global se encuentra en enfocarse en
los mercados emergentes como un modo de generar crecimiento y al mismo tiempo
satisfacer a las partes interesadas en los asuntos sociales y ambientales. Esta propuesta
no se basa en la expansión incremental hacia los mercados de clase media de los países
en desarrollo sino en dar un “gran salto hacia abajo” hasta la base de la pirámide
económica donde se encuentran las más de 4 mil millones de personas que han sido
anuladas por la globalización. Es ahí donde las empresas podrían encontrar mejores
oportunidades de crecimiento y donde las tecnologías necesitan enfrentar los retos
ambientales y sociales asociados con el crecimiento económico.

La propuesta de dar este salto al fondo de la pirámide económica es secundada por

2879
Prahalad (2010) quien afirma que la base de la pirámide como mercado constituye una
nueva oportunidad de crecimiento para el sector privado y un foro para la innovación.
Supone que el corazón de la solución a la pobreza se encuentra en el compromiso activo
de las empresas con la base de la pirámide, lo cual es esencial para la creación de un
capitalismo incluyente.

Atender las necesidades insatisfechas de la base de la pirámide es esencial para

aumentar el bienestar, la productividad y los ingresos de los hogares de la base de la
pirámide y puedan encontrar una salida a la pobreza. Integrar a la población en la base
de la pirámide a la economía formal debe ser parte fundamental de cualquier estrategia
de generación de riqueza y crecimiento inclusivo. Por otra parte vencer las limitaciones de
los consumidores de la base de la pirámide puede crear importantes oportunidades de
negocio para las empresas (Hammond et al., 2007).

El potencial en la base de la pirámide

El mercado de la BDP.
De acuerdo a Prahalad (2010), la lógica que dicta los procesos de decisión y de
asignación de recursos hacia los mercados de la BDP está llena de suposiciones o mitos:
Los pobres no son nuestros clientes objetivos; no pueden comprar nuestros productos o
servicios.
Los pobres no pueden hacer uso de los productos que se venden en los países
desarrollados.
Solo los países desarrollados aprecian y pagan las innovaciones tecnológicas.
El mercado de la base de la pirámide no es esencial para el crecimiento a largo plazo y la
vitalidad de las corporaciones multinacionales.
El movimiento intelectual se encuentra en los mercados desarrollados; es muy difícil
reclutar gerentes para los mercados de la base de la pirámide.

Tales sesgos y sus implicaciones se encuentran muy arraigados en el sector privado, sin

2880
embargo existen argumentos suficientes para poder desmitificar a este segmento de la
población y ofrecer un punto de vista opuesto.

El resultado del estudio titulado “The Next 4 Billion” (Hammond et al., 2007) muestra que
el mercado de la base de la pirámide en Latinoamérica es de $ 509 mil millones de
dólares estadounidenses e incluye a 360 millones de personas. Tan sólo en México el
mercado de la base de la pirámide lo constituye un 75% de la población, representando
un ingreso de $105 mil millones de dólares.

Si bien es cierto que el poder adquisitivo de aquellos que viven debajo de la línea de
pobreza no puede compararse con aquel de los individuos de las naciones desarrolladas,
en virtud de su número, los pobres representan un significativo poder adquisitivo latente
en espera de ser liberado y un mercado que no debe ser ignorado.

Enfoque en la BDP.

Los enfoques tradicionales tienden a atender las necesidades insatisfechas de salud,

agua limpia, entre otras necesidades básicas, a través de inversión pública directa o
subsidios, lo cual ha probado no ser del todo exitoso. Por el contrario un enfoque de
mercado busca soluciones en forma de nuevos productos y nuevos modelos de negocio
que puedan proveer bienes y servicios a precios asequibles (Hammond et al., 2007).

Respecto a la suposición de que los pobres no pueden o no hacen uso de los productos
enfocados a la población de la clase media o alta, Prahalad (2010) sugiere que los pobres
tienen una amplia conciencia y conocimiento de marca, de hecho la aspiración de una
vida nueva y distinta, o de un mejor estatus social hace a la población de la base de la
pirámide ávidos consumidores de bienes de consumo. Por otra parte los consumidores
de la base de la pirámide son compradores de valor, lo que quiere decir que esperan una
alta calidad a precios asequibles, lo cual supone un reto a las compañías que decidan
emprender para este segmento de mercado.

2881
Con escasos recursos y un bajo nivel de ingreso, al consumidor de la base de la pirámide
se le debe llegar de una forma adecuada a sus condiciones. El verdadero reto de los
negocios en la base de la pirámide consiste en la creación de la capacidad de consumo.
Prahalad (2010) describe tres principios sencillos en los cuales se basa la creación de la
capacidad de consumo:
Asequibilidad: Los productos deben ser asequibles sin sacrificar la calidad ni la eficacia.
Acceso: Los consumidores de la base de la pirámide no pueden viajar grandes distancias,
de tal manera que las tiendas o los productos deben poder encontrarse lo suficientemente
cerca, preferiblemente a distancias que se puedan alcanzar a pie.
Disponibilidad: Para los consumidores de la base de la pirámide, las decisiones de
compra suelen tomarse con base al dinero del que pueden disponer al momento.

Se puede resumir entonces que un enfoque adecuado para orientarse al mercado de la

BDP, es aquel en que los productos y los servicios son los que deban adecuarse a las
necesidades de los consumidores de menos recursos y no deben ser estos últimos
quienes se adapten a las necesidades de las empresas.

Negocios inclusivos y desarrollo sustentable

El peligro del enfoque de la BDP.

La visión de hacer negocios enfocados a la base de la pirámide ha sido fuertemente
criticada por Karnani (2007), como un espejismo o una forma más de imperialismo
corporativo incapaz de solucionar el problema de la pobreza.

Karnani argumenta que las propuestas de Prahalad acerca de la BDP son demasiado
buenas para ser ciertas. Estima que este mercado tiene un valor inferior a los 0.3 billones
de dólares, que comparados con los 11 billones del mercado estadounidense por si sólo,
es demasiado pequeño como para representar oportunidades de negocio rentables para
la mayoría de las compañías multinacionales.

2882
Por otra parte Karnani afirma que los pobres están mucho más limitados por su falta de
ingresos que por la falta de variedad de productos y servicios enfocados a su mercado, y
que el incremento en la oferta de dichos productos y servicios difícilmente resultará en un
cambio en su situación de pobreza. También plantea que los pobres carecen de
educación, información y están llenos de privaciones sociales y económicas, en virtud de
lo cual son vulnerables a ser engañados por la mercadotecnia y corren peligro de
terminar gastando en productos menos prioritarios que su propia educación, nutrición y
salud.

A pesar de lo antes mencionado, Karnani concluye que el sector privado puede jugar un
papel importante en el alivio de la pobreza, pero no viendo a los pobres como
consumidores sino como productores, y enfatizando la idea de comprarle a los pobres en
lugar de venderle a los pobres. Por otro lado señala que sí existen oportunidades de
negocio en la BDP, pero son las pequeñas y medianas empresas locales las que se
encuentran mejor adaptadas para explotar estas oportunidades debido a la fragmentación
geográfica y cultural de este mercado, sobre todo en ambientes rurales.

La alternativa de los negocios inclusivos.

Una propuesta para incorporar a la economía de mercado al segmento de la población

que compone la BDP, y que a su vez concilia las ideas Prahalad y Karnani, es a través
del desarrollo de modelos de negocio inclusivos, que como mencionamos anteriormente,
son iniciativas empresariales que incorporan a los hombres y mujeres de bajos ingresos a
su cadena de valor en busca de un beneficio mutuo.

Los negocios inclusivos pueden no solamente contribuir a aliviar la pobreza, sino también
a satisfacer las necesidades de productos y servicios de los consumidores de la base de
la pirámide, brindar acceso a oportunidades de mejorar su situación social, y facilitar que
a su vez las comunidades de bajos recursos se conviertan en generadoras de ingresos y

2883
ejerzan su derecho a la libertad económica. Al mismo tiempo desarrollar iniciativas de
negocio orientadas a la población de menos recursos, si bien puede ser considerado un
gran reto, por su misma naturaleza constituye una oportunidad de dotar de mayor
eficiencia (la reducción de costos es un factor importante en este sector), sostenibilidad e
innovación a los modelos de negocio actuales, lo cual también retribuirá al sector privado
en general (Ishikawa y Strandberg, 2009).

Los negocios que pueden considerarse inclusivos, también deben dar garantía de ser
sostenibles a través del tiempo, tanto en lo económico como en lo social y ambiental. De
acuerdo con la Alianza para los Negocios Inclusivos (SVN y WBCSD, 2010), estos
negocios permiten:
Incrementar la rentabilidad de la empresa a través de la reducción de costos, la
ampliación del mercado de consumidores hacia los sectores de bajos ingresos, y una
mayor sostenibilidad.
Mejorar las condiciones de vida de las personas que viven bajo la linea de pobreza
mediante un aumento en sus ingresos y/o brindándoles un mejor acceso a bienes y
servicios de calidad, o a infraestructura.

Aquellos que promueven los NI afirman que hacer negocios con las personas de escasos
recursos y abrir nuevos mercados traerá como consecuencia descubrir el potencial oculto
de este significativo segmento que ha sido tradicionalmente ignorado por el sector privado
eclipsado por una minoría de clientes de mayor ingreso (SVN y WBCSD, 2010).

Sintetizando, la propuesta de los NI es la de tener una visión de negocios donde el alivio

de la pobreza no se encuentra peleada con la perspectiva de lucro de las empresas y
donde el éxito de éstas depende de un verdadero conocimiento de las necesidades,
limitaciones y capacidades de las personas de bajos ingresos y de realidad que se vive
en la base de la pirámide.

2884
Planteamiento del caso
Antecedentes

La planta purificadora y envasadora de agua Hidropurific surgió en octubre de 2007 por

iniciativa de un matrimonio joven que en su momento buscaba forjar su patrimonio familiar
y aumentar su nivel de ingresos.
Esta planta se encuentra ubicada al sur de la ciudad de Mérida en la colonia conocida
como San Antonio Xluch III, la cual es considerada entre las más pobres de la capital
yucateca. Lo que para otros hubiera parecido una desventaja, se convirtió en una
oportunidad gracias a “la nobleza de este negocio, que básicamente consiste en proveer
a la gente de agua de calidad a precios accesibles” como menciona uno de los dueños
entrevistados, convencido de que podrían hacer florecer este negocio con un modelo de
negocio adecuado para el tipo de mercado de la zona.

2885
Figura 2.1 Grado de marginación urbana en la Ciudad de Mérida (CONAPO, 2010).

Uno de los factores que han contribuido al desarrollo del negocio durante los últimos 7
años que ha estado en operación, fue a opinión de sus dueños, la estandarización de sus
procesos. Desde la adquisición de la planta fueron implementándose muchas mejoras,
por ejemplo la elaboración de un plan estratégico y manuales de operación, o la
implementación mecanismos para el control de la producción, venta, y calidad del agua.
La aplicación de una estrategia y de controles de gestión se reflejó positivamente en un
mejor manejo del negocio, así como en la confianza de la gente para consumir el agua
que se purifica y envasa en la misma planta, todo esto con el consecuente incremento en
las ventas.
Actualmente la planta Hidropurific ha aumentado al doble su capacidad de planta respecto
a su estado inicial, vendiendo en promedio 300 garrafones de 19 litros de agua al día y ha
comenzado a diversificarse ofreciendo además de agua purificada, hielo en cubos a un
precio también por debajo del que se ofrece en las tiendas de conveniencia de la zona y
supermercados en general.

2886
Propósito de la empresa

Dado que la actividad principal de la empresa es la de proveer a la sociedad en general

de un producto de primera necesidad como es el agua, es muy importante para la
empresa el cuidado a la calidad, higiene, y cuidado en el manejo de este bien, así como
brindar un trato digno a sus clientes en una dinámica de mejora continua. Es dentro de
este marco que Hidropurific ha definido la siguiente Misión y Visión.

Misión.
Satisfacer la necesidad básica del consumo de agua de nuestros clientes, suministrando
agua purificada de alta calidad, con una atención rápida y cordial.

Visión.
Establecernos como una planta purificadora de agua sustentable, con una imagen de
excelencia en producto y servicio.

La filosofía de la empresa incluye no sólo la satisfacción a los clientes en cuanto a la

calidad del producto y buen trato, sino también el cumplimiento de las normas vigentes en
materia de seguridad, higiene y previsión social para sus empleados, quienes cuentan
con equipo apropiado (botas de hule, cubre bocas, cinturón lumbar, etc) y seguro para el
caso de los empleados de planta de tiempo completo. Cabe mencionar también el
esmero en el seguimiento de las especificaciones de la Norma Oficial Mexicana para el
manejo de agua y hielo.

Contexto

En nuestro país el acceso al agua es un derecho fundamental, La Constitución Política de

los Estados Unidos Mexicanos (1917) establece en su capítulo 4° párrafo VI lo siguiente:
“Toda persona tiene derecho al acceso, disposición y saneamiento de agua para consumo
personal y doméstico en forma suficiente, salubre, aceptable y asequible.” .

2887
Según datos oficiales, la mayor parte de la población en México tiene acceso a agua
potable a través de las redes provistas por el Estado, ya sea entubada hacia el interior de
sus domicilios, en alguna llave dentro de su propiedad o de alguna toma pública (INEGI,
2012), sin embargo, es muy reducido el número de personas que utiliza esa agua para su
consumo debido a que existe una percepción generalizada de que ésta se encuentra
contaminada de alguna forma, o que no es lo suficientemente pura.

Debido a la falta de confianza en el agua de la red para consumo humano, la gente de los
diferentes estratos sociales ha buscado la manera de abastecerse de este vital líquido, ya
sea a través de la excavación de pozos o mediante la adquisición de agua purificada en
diversas presentaciones. Sin embargo, esto representa una carga más para el ingreso
familiar debido al costo que implica utilizar gas para hervir el agua extraída del subsuelo y
a los altos precios del agua que se comercializa embotellada, los cuales que fluctúan
entre los $20 y $23 pesos por garrafón de 19 lts. de agua de marca reconocida.

Esta necesidad primordial de disponer de agua limpia para el consumo personal y

doméstico ha dado pie a la creación de una industria de purificación de agua de bajo
costo que satisfaga esta demanda en diversas zonas de la ciudad de Mérida, pero en
particular aquellas donde la población es predominantemente de bajos y medianos
recursos. Es dentro del contexto de esta industria que la micro-empresa objeto de este
estudio se desarrolla.

Análisis y resultados del caso de estudio

Estrategia utilizada

El modelo de negocios de Hidropurific consiste básicamente de proveer a sus clientes de

agua purificada de la mejor calidad, generalmente distribuida en recipientes (garrafones)
de 19 litros, a un precio asequible. El precio por unidad del garrafón de agua purificada

2888
en la planta es de $8 pesos, el cual es aproximadamente un tercio del precio al público
del agua vendida en la misma presentación por las grandes casas refresqueras
nacionales, cuyo precio actual oscila entre los $21 y $23 pesos dependiendo de la marca.

Este precio tan bajo deja un pequeño margen de contribución por unidad (el costo
variable por unidad es de aproximadamente $0.90 pesos y los costos fijos mensuales de
$23,202.58 pesos), sin embargo tiene como objetivo alcanzar a la gran cantidad de gente
de escasos recursos que habita la zona en la que se encuentra la empresa y poder
obtener ganancias a través de altos volúmenes de venta en lugar de hacerlo por medio de
la sobrepreciación de un producto tan indispensable, es aquí donde radica el espíritu
inclusivo de este modelo.

Tácticas

Estandarización de los procesos.

Existen manuales de procedimientos que especifican los detalles de la operación de la
planta, tales como la apertura y cierre de caja, la preparación de las tapas, el manejo de
los equipos de purificación, lavado y desinfectado de los botellones e incluso la atención
al cliente, y es obligación de cada empleado que ingresa a la plantilla laboral leer estos
manuales y consultarlos ante cualquier duda.

De la misma manera existen controles administrativos para evitar el desvío de los

recursos de la planta, como por ejemplo se lleva el control de inventario de los insumos,
apoyados en plantillas de hojas de cálculo y se lleva una bitácora diaria de los litros de
agua purificada producida y vendida apoyados de un medidor que se encuentra instalado
en la linea hidráulica.

Control de calidad.
Respecto a la calidad del producto, se realizan muestreos 2 veces al día para procurar los
niveles óptimos de pureza del agua de acuerdo con los procedimientos establecidos por

2889
la Secretaría de Salud. Para realizar pruebas a las muestras de agua se utilizan kits
especiales para dicho fin que miden los siguientes indicadores: nivel de cloro, nivel de
alcalinidad (pH), dureza del agua, y cantidad total de solidos disueltos. Los resultados de
dichas pruebas son anotados en las bitácoras de control y son estos mismos resultados
los que sirven de baremo para aplicar mantenimientos preventivos a los equipos de forma
periódica.

Calidad en el servicio.
Se otorga un particular esmero a la atención al público, los empleados tienen como parte
de sus funciones recibir cordialmente a cada cliente en la calle para tomar sus garrafones
e invitarlos a esperar el servicio de lavado y rellenado en la sala de espera, del mismo
modo tienen la responsabilidad de procurar entregar los botellones completamente secos
y de ayudar a los clientes a cargar su botellón para mayor comodidad.

También es de resaltar que el procedimiento de lavado y los equipos de purificación se

encuentran visibles desde la sala de espera a través de una división de cristal
transparente, de manera que pueda inspirarse confianza a los consumidores de que se
les esta brindando un producto y una atención de calidad.

Seguridad e higiene.
El local se encuentra debidamente señalizado y los empleados cuentan con el equipo
adecuado para realizar su labor de una manera segura. Se siguen la Norma Oficial
Méxicana que indica que el área de llenado debe estar aislada del resto de los procesos,
que los insumos deben de tener un área específica para su almacenamiento y que el local
debe contar con un baño independiente con agua corriente.

También se cumple con la fumigación periódica del local, la cual se lleva a cabo cada 3
meses, de la cual se cuenta con certificados que son colocados en una vitrina a la vista
de los clientes. El agua también ha sido analizada en un laboratorio químico para
comprobar la ausencia de microorganismos patógenos y la efectividad del proceso de lo

2890
cual también se tiene evidencia visible.

Incentivos a los trabajadores.

Se premia a los trabajadores con base en el volumen de ventas obtenidas por la planta.
También existen bonos establecidos por romper los récords de ventas con diferentes
periodicidades: diario, semanal, mensual, anual e histórico. Como prestación los
colaboradores de la planta tienen derecho a cierta cantidad de garrafones de agua
purificada sin costo a la semana para consumo de su familia.

Promociones.
Hay establecido un día de la semana en que el agua purificada se expende a un precio
todavía más barato de lo regular ($7 pesos). Se otorgan precios especiales por volumen
($5 pesos o incluso menos), también se recompensa con garrafones sin costo a los
clientes que compran con mayor frecuencia y volumen. Como una forma de incentivar la
fidelidad de sus clientes, una vez al año se rifan electrodomésticos en la planta durante
un convivió que se lleva a cabo en el mismo establecimiento.

Creación de redes de distribución.

Gracias a la oferta de agua purificada con precios especiales a mayoreo, surgieron
distribuidores independientes en la zona que se han organizado para proveer el servicio
de reparto a domicilio para aquellas personas que tienen alguna dificultad para asistir
directamente a la planta, ya sea por falta de vehículo o de tiempo.
Estos distribuidores independientes cobran una comisión adicional por el servicio que
prestan, de manera que pueden obtener un margen bruto de hasta un 100%,
considerando que compran también a un precio ya rebajado.

A pesar del alto margen que los repartidores pueden obtener con la compra y venta del
agua purificada, el precio del agua purificada Hidropurific a domicilio sigue siendo muy
inferior (menos de la mitad) al del agua purificada de las marcas reconocidas a nivel
nacional.

2891
Según lo expresado por algunos de los distribuidores independientes entrevistados,
podemos notar que la competitividad en el precio, calidad y aceptación del agua
producida en la planta ha ayudado a que el reparto se convierta en la principal fuente de
ingresos para varios de ellos o en una forma efectiva para “acompletar el gasto” con lo
poco que ganan en algún otro empleo.

Imagen corporativa.
A diferencia de otros negocios del mismo giro, Hidropurific se ha preocupado por
diferenciarse de sus competidores no sólo por medio de la calidad y el trato sino también
de una imagen corporativa, el local se encuentra rotulado con los colores que representan
a la micro-empresa y todas sus tapas se encuentra etiquetadas con su logotipo
adicionalmente de la información de contacto de la dueña con el propósito de darle
personalidad al producto.

El etiquetado de las tapas cumple con un doble propósito a juicio de sus dueños, y es el
de asegurar a los consumidores finales, que adquieren el agua purificada a través de
distribuidores independientes, que están obteniendo un producto que efectivamente
proviene de la planta Hidropurific y que desde luego puedan asociar esta marca con la
calidad que se ofrece en el establecimiento.

Financiamiento de recipientes.
De acuerdo con lo narrado en las entrevistas, en los comienzos del negocio mucha gente
de la zona quería consumir agua purificada por considerarla mas saludable que el agua
provista por el Estado, pero carecían de los recursos para adquirir un recipiente adecuado
para almacenarla y transportarla, de manera que los dueños se avocaron a la tarea de
comprar garrafones nuevos para otorgarlos a crédito a las personas que necesitaran de
ellos, cuyo importe sería devuelto al costo y sin ningún interés en pequeños pagos.
Desde entonces esta forma de financiar los envases de los clientes subsiste a la fecha.

2892
Flexibilidad en el precio.

A pesar del precio económico al que se vende el agua purificada en la planta, existen
casos en la zona de personas que no reúnen el dinero suficiente para poder pagar el
rellenado de un garrafón completo de 19 litros. Éste no es un impedimento para que la
gente pueda tener acceso al agua que se produce en Hidropurific, ya que los clientes
pueden comprar cualquier volumen inferior a quienes solamente se les cobra la parte
proporcional del garrafón que se les rellena.

Apoyo a la comunidad.

Una de los acciones que considero han sido fundamentales para la aceptación del
negocio por parte de la población del área de San Antonio Xluch III, colonia del sur de
Mérida, ha sido la ayuda que la planta brinda a la comunidad al proveer sin costo alguno
de agua purificada a 3 comedores de beneficencia que están en la zona y a 3 iglesias de
diferentes denominaciones que realizan actividades de carácter social en la misma área.

2893
Impacto de la estrategia utilizada

Impacto económico.
El primer punto importante a considerar en el aspecto económico, es la rentabilidad de la
empresa como resultado del modelo de negocios adoptado por Hidropurific. Para poder
medir la rentabilidad económica se calculó el rendimiento sobre los activos totales,
denominado también como ROI (Return of Investment, por sus siglas en inglés), de los
años que el negocio ha estado en operación. Se utilizó para ello la fórmula:
ROI = utilidades antes de impuestos
activos totales

Los resultados presentados en la Tabla 3.1 nos muestran que la inversión hecha en los
activos de Hidropurific es rentable,
Tabla 3.1 Rendimiento sobre la inversión de Hidropurific (2008-2012)
Ejercicio ROI

2008 21.02%

2009 36.60%

2010 33.25%

2011 35.22%

2012 24.38%
Fuente: Elaboración propia, basado en la información de los estados financieros de
Hidropurific

Impacto social.
Conforme a lo establecido en la Misión de la empresa y a los ideales expresados en
nuestra Constitución Política, es evidente que la principal aportación de Hidropurific a la
comunidad es la de proporcionarle acceso a agua limpia, y apropiada para el consumo
humano y doméstico a un precio asequible, sobre todo después de recoger las

2894
impresiones de algunos de sus miembros que expresaron que el agua potable además de
ser poco confiable en cuestión de sanidad, posee una alta concentración de sarro (calcio
y magnesio), lo cual pudiera traer otras consecuencias para su salud.
Por último una aportación más de la planta es la de otorgarle a las personas del lugar una
opción más de compra que les dé poder de decisión y las haga sentir menos segregadas
dada la escasa oferta de productos y servicios en la zona, debida también a la falta de
inversión y negocios formales.

Impacto ambiental.
A pesar de que en la planta se utilizan ciertos químicos como parte del proceso de
producción tales como detergentes o cloro, esto se hace en muy pequeñas cantidades. El
principal impacto negativo al ambiente ocasionado por el negocio sería el consumo de
energía eléctrica (y las emisiones de CO2 causadas por su generación) de los equipos
de purificación que en ocasiones puede elevarse mucho dependiendo de la cantidad de
litros de agua producidos.

Por otro lado, la principal aportación para el cuidado del medio ambiente del modelo de
negocio de Hidropurific, es el uso de garrafones reutilizables o rellenables, que evitan la
contaminación por PET que producen las presentaciones desechables de marca, la cual
se esta convirtiendo en un problema global de cada vez mayores dimensiones ya que se
estima que tan solo en México se desechan al rededor de 71.3 millones de envases de
agua y refrescos al día (El Poder del Consumidor, 2010), muchos de los cuales todavía
terminan en un relleno sanitario.

Conclusiones

Si bien es cierto que los dueños de Hidropurific desconocían la base teórica que
fundamenta los conceptos de NI y la sustentabilidad al momento de emprender la
empresa (en parte porque muchos de estos apenas se estaban desarrollando), es justo
señalar que tuvieron la visión de negocio necesaria para arriesgarse a invertir en una

2895
zona de escasos recursos a la cual eran ajenos, y desarrollar estrategias adecuadas que
les permitieran adaptarse al entorno, recuperar su inversión y obtener ganancias a la vez
de beneficiar a la comunidad.

Después de analizar las operación del negocio y comparar su modelo y tácticas con las
proposiciones de quienes promueven los NI, puede decirse que Hidropurific es ejemplo
de éstos, al enfocarse no solamente en su producto, sino también en la participación en el
negocio de quienes tienen menos recursos ya sea como clientes o empleados, pero
también como socios de negocios dentro de una red de distribución de agua que permite
a su vez que más personas tengan acceso a este bien.

También se puede observar que la presencia del Hidropurific en el sur de la ciudad tiene
un impacto positivo en cada uno de los tres pilares que definen el desarrollo sustentable,
es decir en el aspecto económico, social y ambiental, el cual supera los efectos negativos
provocados por la misma empresa.

Entre las estrategias utilizadas por Hidropurific para aproximarse a la BDP y que han
contribuido al desarrollo sustentable podemos destacar las siguientes clasificándolas por
área de impacto (Tabla 4.1)

Tabla 4.1. Clasificación de las estrategias de Hidropurific por área de impacto

Área de impacto Estrategia

Social Estandarización de los procesos

Calidad en el servicio

Seguridad e higiene

Imagen corporativa

Económica Incentivos a los trabajadores

Promociones

2896
 Flexibilidad en los precios

Creación de redes de distribución

Ambiental Financiamiento de recipientes reutilizables

Fuente: elaboración propia.

Se puede destacar que la ventaja competitiva de Hidropurific radica principalmente en su

carácter de negocio local, lo que facilita que muchos consumidores finales acudan
directamente a la planta para obtener agua purificada, y en la participación de otros
miembros de la misma comunidad en la distribución del producto como intermediarios,
permitiéndole mayor penetración en el mercado.

El hecho que los consumidores puedan asistir al lugar donde el agua que beben se
purifica y envasa, trae consigo otras ventajas adicionales, como por ejemplo la de generar
confianza en la población y la reutilización de los garrafones, ya que son los mismos
clientes quienes los proporcionan para ser rellenados, por lo que la planta no necesita
tener un inventario numeroso de envases para satisfacer la demanda, lo que cual también
contribuye a la reducción de costos.

A diferencia de las grandes compañías que invierten enormes cantidades de dinero en

infraestructura, canales de distribución, publicidad, etc., lo cual se refleja en precio que el
consumidor final paga, pequeños negocios como Hidropurific pueden ofrecer productos
de la misma calidad, de una forma directa o con menos intermediarios, y con costos
mucho menores, permitiendo que una mayor cantidad de gente tenga acceso a estos
bienes. Esto es un ejemplo de que efectivamente es viable emprender iniciativas
empresariales que tengan como meta el segmento de la población de menor ingreso, que
no solamente contribuyan a su desarrollo sino que además sean rentables.

2897
Referencias

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Prahalad, C. K. (2010). La Nueva Oportunidad de Negocios en la Base de la Pirámide.

Wharton School Publishing. Nueva Jersey.

2899
  

Estrategia administrativa para el desarrollo sustentable del sector agropecuario

panameño
Lidia I. de Villarreal
Esther Judith de Cordoba
Carmen Escala de Medina

Resumen
En las dos últimas décadas la mayoría de los países de América Latina y el
Caribe observaron cambios en sus normas e instituciones ambientales, los que pueden
ser cargados a varias razones, entre ellas la independencia de las instituciones
democráticas, las reformas macroeconómicas que se formaron y el esquema de nuevas
estructuras del Estado.

También el comienzo de las economías de los países de la región, en mayor o

menor grado, trajo preparada un efecto creativo en la necesidad de contar con políticas
más concretas que incitaran la participación de todos los actores involucrados. Estas
políticas se generaron y desarrollaron de manera diferente en los países de la región,
atendiendo a sus estructuras administrativas, políticas, económicas y sociales.

En medio del desconcierto en la administración de los recursos estatales que se

origina en algunas economías actualmente, resulta primordial instituir marcos que
permitan la descentralización de la administración pública dándole una mayor
participación a los gobiernos locales o regionales en la administración de los recursos
con políticas eficaces para lograr mecanismos administrativos transparentes y eficientes
en aras de recuperar la confianza y lograr el desarrollo y bienestar de muchas
comunidades donde los recursos no llegan a fin de que se cumplan también con
importantes objetivos sociales y medioambientales.
 
Palabras clave: Estrategia, desarrollo, sustentable.

 
2900
Introducción

El termino administración del desarrollo regional tiene una acepción común, que
es la de control habitual enfocado sobre actividades importantes para la comunidad,
efectuado por una entidad pública. Es un concepto legal con raíces político-económico
que derivan de la tensión filosófica entre dos extremos de la organización económica; el
mercado y el interés público.

En las dos últimas décadas la mayoría de los países de América Latina y el

Caribe experimentaron cambios en sus normas e instituciones ambientales, los que
pueden ser atribuidos a varias razones, entre ellas la recuperación de las instituciones
democráticas, las reformas macroeconómicas que se generaron y el diseño de nuevas
estructuras del Estado.

También la apertura de las economías de los países de la región, en mayor o

menor grado, trajo aparejada un efecto creativo en la necesidad de contar con políticas
más específicas que estimularan la participación de todos los actores involucrados.
Estas políticas se gestaron y desarrollaron de manera diferente en los países de la
región, atendiendo a sus estructuras administrativas, políticas, económicas y sociales.

En medio del desconcierto en la administración de los recursos estatales que se

produce en algunas economías actualmente, resulta primordial establecer marcos que
permitan la descentralización de la administración pública dándole una mayor
participación a los gobiernos locales o regionales en la administración de los recursos
con políticas eficaces para lograr mecanismos administrativos transparentes y eficientes
en aras de recuperar la confianza y lograr el desarrollo y bienestar de muchas
comunidades donde los recursos no llegan a fin de que se cumplan también con
importantes objetivos sociales y medioambientales.

El debate que se produce sobre la administración regional o local giran en torno

al papel también que debe jugar el Estado a través de sus gentes regionales en las
funciones públicas tales como acueducto, alcantarillado, electricidad y
telecomunicaciones, en donde el sector privado tiene mucho interés de incursionar

2901
como proveedor exclusivo, cuando las administraciones locales puede tener y
desarrollar una participación realmente importante y que responda a las necesidades de
sus comunidades.

Muchos países de América Latina, incluyendo Panamá, han cedido servicios

básicos como la telefonía y la electricidad al sector privado y ha pasado a ser un simple
espectador regulador de estos servicios, sin que los sectores comunitarios tuvieran un
voto de participación en la decisión asumida por el Estado.

El Ministerio de Desarrollo Agropecuario y la regionalización de sus servicios

Mediante Ley 12 de 25 de enero de 1973, se Crea el Ministerio de Desarrollo

Agropecuario y se señalan sus funciones. De acuerdo a la Ley citada su finalidad es
promover y asegurar el mejoramiento económico, social y político del hombre, y la
comunidad rural y su participación en la vida nacional, definir y ejecutar la política,
planes y programas del sector.

La Ley 12 de 1973, atribuyó al Ministerio de Desarrollo Agropecuario (MIDA), una

gama de funciones y responsabilidades entre las que podemos mencionar tomar
medidas para garantizar a los productores la colocación de sus productos en el nacional
o del exterior, con precios justos y estables tomando en cuenta los intereses del
consumidor.
Organizar y asesorar a la población campesina.
Incrementar los niveles de producción.
Estimular, crear y operar directamente o en asocio con la empresa privada o pública
nacional o extranjera, actividades de transformación o industrialización de productos
agropecuarios.
Organizar y promover la identificación potencial, conservación y administración
de los recursos naturales renovables. Realizar directamente o en colaboración con
otras dependencias y las Juntas Comunales, la construcción e instalación de obras y
otros elementos de apoyo para el desarrollo de la producción. Determinar y dirigir la
política de crédito y financiamiento para el sector agropecuario dando énfasis y
prioridad a las necesidades de los agricultores marginados y pescadores artesanales y

2902
a los pequeños y medianos agricultores. Reglamentar y adoptar las medidas de control
sanitario con relación a los productos agropecuarios, así como plantas y animales que
sean necesarias para una adecuada sanidad agropecuaria y aplicar las sanciones a los
infractores de las mismas. Fijar precios de sostén que regirán para adquirir la
producción agropecuaria nacional.

como observará al MIDA le correspondía una serie de funciones que luego

fueron asumidas por otras instituciones, creándose entonces por ejemplo el Instituto de
Seguro Agropecuario, el Instituto de Mercadeo Agropecuario, Instituto de Investigación
Agropecuaria, Banco de Desarrollo, Instituto de Recursos Naturales Renovables,
después Autoridad Nacional de Ambiente y hoy Ministerio de Ambiente, Dirección de
Reforma Agraria hoy Autoridad Nacional de Tierras (ANATI), así como otras que en el
devenir histórico fueron creadas.

En la actualidad el Ministerio de Desarrollo Agropecuario (MIDA) desarrolla su

Plan de Acción Estratégico, que define un conjunto de políticas, programas y proyectos
el cual pretende dar un fuerte impulso a la producción nacional de alimentos con miras
a aumentar la competitividad con el uso oportuno de los mecanismos de apoyo al
Sector Agropecuario permitidos por la Organización Mundial del Comercio (OMC), que
implica la eliminación de distorsiones en la comercialización y, sin duda un componente
fundamental en el desarrollo regional y nacional de cualquiera nación, debe ser la
protección del medio ambiente, adoptando medidas de mitigación ante el cambio
climático.
Los ejes estratégicos de mayor prioridad para el Sector Agropecuario focalizan
sus acciones en los en los siguientes ejes de desarrollo:
Seguridad Alimentaria, Competitividad, Desarrollo rural, Modernización Institucional,
medidas de mitigación producto del cambio climático, fortalecimiento de las alianzas
con organismos de cooperación internacional, para complementar los recursos
presupuestarios y lograr el apoyo técnico y científico requerido, Apoyo a los grupos de
productores rurales con menores recursos, asistencia técnica, suministro de insumos,
Semillas y materiales varios con el propósito de aumentar sus capacidades y mejorar
sus ingresos económicos del productor.

2903
La visión y la misión institucional son las siguientes:

VISIÓN
Un sector agropecuario al servicio del productor y la población, que procure la
competitividad y el mejoramiento del medio rural de forma sostenible y equitativa,
mediante la concertación de todos los sectores involucrados, permitiendo a los
productores y al resto de la población alejarse de la línea de pobreza.

MISIÓN
Normar, coordinar y brindar al sector agropecuario y a la ciudadanía en general,
los servicios de extensión agropecuaria, a través de sistemas técnicos-administrativos
agropecuarios, brindando el recurso necesario en forma permanente, para asegurar el
logro de los objetivos, políticas, normas y procedimientos de este Ministerio.

El Ministerio de Desarrollo Agropecuario cuenta con la estructura organizacional del que

a continuación pasamos a describir, con el propósito de agilizar los procesos
administrativos y servicios técnicos tanto nacionales como regionales.

Nivel Político y Directivo

Despacho Superior
Comisión Nacional de la Carne
Consejo Consultivo Agropecuario Nacional (C.C.A.N.)
Consejo de Desarrollo Agropecuario (CODEA)
Consejo Nacional de Sanidad Agropecuaria (CONASA)
Comisión Nacional para la Transformación Agropecuaria
Comisión Nacional del Banano

Nivel Coordinador
Secretaría Técnica
Comisión Nacional de Ferias
Secretaría General
Unidad Técnica de Cadenas Agroalimentarias

2904
Nivel Asesor
Oficina de Relaciones Públicas
Oficina de Cooperación Técnica Internacional
Oficina de Asesoría Legal

Nivel Fiscalizador
Oficina de Auditoría Interna

Nivel Auxiliar de Apoyo

Dirección de Administración y Finanzas
Oficina Institucional de Recursos Humanos
Unidad de Informática

Nivel Técnico
Unidad de Competitividad y Apertura Comercial
Unidad Administrativa para la Transformación Agropecuaria
Unidad de Política Comercial
Oficina de Planificación Sectorial
Unidad de Agroexportación
Unidad Ambiental
Oficina de Certificación de la Carne
Comité Nacional de Semillas

Nivel Operativo

Dirección de Ingeniería Rural y Riego

Dirección de Desarrollo Rural
Dirección Nacional de Salud Animal
Dirección Nacional de Sanidad Vegetal
Dirección Ejecutiva de Cuarentena Agropecuaria
Dirección Nacional del Banano
Dirección de Agroindustrias

2905
Dirección de Ganadería
Dirección de Agricultura
Instituto Nacional de Agricultura (I.N.A.)
Dirección Regional de Servicios Agropecuarios

2906
2907
 El Ministerio en el ámbito Regional el Ministerio de Desarrollo Agropecuario está
constituido por 11 (once) Direcciones Regionales de Servicios Agropecuarios, una por
provincia, exceptuando la provincia de Panamá que cuenta con dos y una en la
Comarca Ngäbe-Buglé, estas a su vez se dividen en 84 agencias en el territorio
nacional.

La distribución y nomenclatura de las Direcciones Regionales es la siguiente:

R-1, Chiriquí (13 Agencias);
R-2, Veraguas (13 Agencias y 1 Sub Agencia); R-3, Herrera (13 Agencias y 1 Sub
Agencia);
R-4, Coclé (12 Agencias y 2 Sub Agencias);
R-5, Panamá Oeste (7 Agencias);
R-6, Colón (7 Agencias);
R-7, Panamá Este (5 Agencias);
R-8, Los Santos (9 Agencias);
R-9, Bocas del Toro (4 Agencias y 1 Sub Agencia);
R-10, Darién (4 Agencias)
R-11, Comarca Ngäbe- Buglé (4 Agencias).

A través de estas Direcciones Regionales de Servicios Agropecuarios, el

Ministerio de Desarrollo Agropecuario realiza todas las acciones institucionales
nacionales en materia agropecuaria. Vale la pena indicar que el 16.7 % de la población
ocupada realiza actividades como la agricultura, la ganadería, correspondientes al
sector primario (Agricultura, ganadería, caza, silvicultura y pesca).

El Ministerio de Desarrollo Agropecuario, busca intensificar sus acciones

implementando, acciones, planes y programas y proyectos de inversión que han
fortalecido el Sector Agropecuario Panameño, con la finalidad de lograr la
sostenibilidad, integración y competitividad de los productores.

En el sector rural y agropecuario no se ha producido una real descentralización, ya que

las entidades que atienden el sector están establecidas en la ciudad de Panamá y
solamente existen las representaciones regionales, sin ningún poder de decisiones

2908
autonómicas. Ya que el manejo y la distribución presupuestaria se realiza desde el
poder ejecutivo.

La constitución Política de la República de Panamá establece que el Municipio es

la organización política autónoma de la comunidad establecida en un distrito. La
organización municipal será democrática y responderá al carácter esencialmente
administrativo del gobierno local.

De igual manera al Municipio, como entidad fundamental de la división político-

administrativa del Estado, con gobierno propio, democrático y autónomo, le
corresponde prestar los servicios públicos y construir las obras públicas que determine
la Ley, ordenar el desarrollo de su territorio, promover la participación ciudadana, así
como el mejoramiento social y cultural de sus habitantes y cumplir las demás funciones
que le asigne la Constitución y la Ley.

Dice igualmente, la Constitución Nacional expresa, que el Órgano Ejecutivo

garantizará el cumplimiento de estos fines, dentro del proceso de descentralización de
la competencia y función pública que el Estado panameño promoverá y realizará en
base a los principios de autonomía, subsidiaridad, equidad, igualdad, sostenibilidad y
eficiencia, y considerando la territorialidad, población y necesidades básicas de la
municipalidades.

La Ley 106 de 8 de octubre de 1973, Sobre el Régimen Municipal El Consejo

Nacional de Legislación, desarrolla el Régimen Municipal contenida en Título VIII de la
Constitución Nacional de Panamá. En ese sentido, la norma municipal establece que el
Municipio es la organización política autónoma de la comunidad establecida en un
distrito. La organización Municipal será democrática y responderá al carácter
esencialmente administrativo del gobierno local.

La Ley 37 de 29 de junio de 2009, Descentraliza la Administración Pública y

señala que desarrolla el Título VIII de la Constitución Política de la República de
Panamá, promoviendo un proceso de descentralización sistemática de la
Administración Publica en los municipios para lograr el desarrollo sostenible e integral

2909
del país, mediante la delegación y el traslado de competencias administrativas,
económicas, políticas y sociales del Órgano Ejecutivo en forma gradual, progresiva,
ordenada, regulada y responsable.

La descentralización es el proceso gradual mediante el cual el órgano Ejecutivo

traslada competencias y responsabilidades, transfiriendo, para tal efecto, en el marco
del Plan Estratégico de Gobierno y el Marco Fiscal de Mediano Plazo, los recursos para
la implementación de políticas públicas provinciales, comarcales y municipales. Además
transfiere recursos financieros y técnicos para la implementación de políticas públicas
municipales y comarcales, en el marco de una activa participación de los ciudadanos
sobre la gestión gubernamental y el uso de recursos del Estado.

Uno de los principios fundamentales que tiene esta descentralización, es la

Sostenibilidad entendiendo por esta el desarrollo perdurable a partir de la armonización
que debe existir entre el crecimiento económico, la equidad social, la democracia
política y la sostenibilidad ambiental.

El proceso de descentralización debe cumplir los propósitos siguientes:

Promover un desarrollo local sostenible para mejorar la calidad de vida,
reduciendo los niveles de pobreza y marginalidad, en especial entre las mujeres,
personas con discapacidad, indígenas y otros grupos vulnerables y de atención
prioritaria, garantizando igualdad de oportunidades.
Reorganizar y fortalecer las relaciones coordinadas entre el Órgano Ejecutivo y el
Gobierno Local desde una perspectiva de colaboración, cooperación y lealtad
institucional.
Consolidar la unidad y eficiencia del Estado, mediante la distribución ordenada
de las competencias públicas y la adecuada relación entre los distintos niveles de
Gobierno.
Aproximar el Gobierno Local a los ciudadanos fomentando los procesos de
participación ciudadana y la información en la acción de gobierno municipal,
como base indispensable de un proceso transparente.

2910
 Promover el desarrollo y la productividad de la economía regional y municipal,
basados en su potencialidad, posicionando al Municipio como agente promotor
del desarrollo local.
Trasladar gradualmente competencias administrativas y fiscales a los municipios.
Fortalecer integralmente la capacidad de gestión de la administración local.
Impulsar el desarrollo territorial desde el enfoque de sostenibilidad.
Promover la gobernabilidad en los Gobiernos Locales.

Recientemente la Ley 37 de 2009, de descentralización, fue reformada por la Ley 66

de 29 de octubre de 2015, consideramos que en el marco de este XX Congreso
Internacional de Investigación en Ciencias Administrativas la ocasión es propicia para
traer a la mesa esta importante normativa viene motivar un interés históricamente
anhelada por nuestras comunidades en las distintas regiones del país, no obstante, no
creemos que aportará nada significativo al sector agropecuario.

La Ley tiene por objetivo general garantizar la realización del proceso del proceso de
descentralización de la Administración Pública mediante el fortalecimiento de las
capacidades, la transferencia de recursos necesarios a los gobiernos locales y la
coordinación proveniente del Gobierno Central de la inversión Pública.

Esta coyuntura que se presente con la Ley 66 de 2015, debe ser aprovechada por el
sector agropecuario panameño con la finalidad de iniciar un verdadero proceso de
regionalización o descentralización lo cual tendría importantes efectos sobre el
desarrollo rural a nivel regional y municipal, lo cual ha que traería consigo
transformaciones en las funciones, estructuras en todo el andamiaje institucionalidad
del sector agropecuario.

Esto implica que los gobiernos regionales y locales tendrán que realizar las acciones
necesarias para obtener los recursos para atender las exigencias que demanda la
regionalización de los servicios agropecuarios.

“Los modelos de desarrollo económico implementados hasta ahora específicamente

en México y Centroamérica han ignorado los impactos sociales y ambientales,

2911
consecuencia de esto es la desigualdad en la distribución del ingreso, la inequidad,
pobreza, desempleo, migración, degradación ambiental entro otros problemas más.”1

Es importantes que se entienda que el proceso de regionalización o

descentralización va a producir nuevas formas de organización en lo social, local que
definitivamente deben traducirse en oportunidades para ejercer la autonomía que
generado y formas de lograr la participación de las organizaciones en el desarrollo de la
región.

Consideramos importante una regionalización de los servicios agropecuarios que

incorpore todas las actividades inherente a la administración pública de la institución, lo
cual fortalecería la localidad, además está regionalización debe estar debidamente
coordinada con la administración municipal, sin perder de vista el rol fundamental que
debe jugar el sector agropecuario en las distintas localidades.

La institución continúa fortaleciendo las nueve cadenas agroalimentarias con 11

rubros específicos (Arroz, Carne bovina, Hortalizas, Leche bovina, Maíz, Papa y
Cebolla, Plátano, Poroto, Yuca y Ñame), agilizando los planes de acción, utilizando los
mecanismos que regulen y ordenen los procesos y que al final, las recomendaciones y
los mecanismos sean evaluadas con competitividad agilizando los planes de acción.

Las Cadenas Agroalimentarias aglutinan a todos y cada uno de los actores

(productores, distribuidores, importadores, industriales, transportistas, consumidores),
de los distintos rubros, quienes intervienen y se relacionan técnica, social y
económicamente, desde la actividad primaria, hasta la oferta al consumidor final,
incorporando los procesos de empaque, industrialización o transformación y
distribución.

                                                            
1
CHÁVEZ MEDINA, Wendy Patricia, Políticas Públicas para un Desarrollo Regional Sostenible; la Región Mesoamericana dentro
de la iniciativa del Corredor Biológico Mesoamericano, Economía Latinoamericana:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/la/08/wpcm.htm
 

2912
 Reactivación de los Consejos Consultivos Agropecuarios Nacionales (CCAN) con la
participación de las organizaciones de productores, instituciones públicas y los gremios
de profesionales del sector, para discutir y consensuar las políticas de estado que se
deben adoptar y buscar mejoras al Agro.

La institución a través de sus direcciones regionales realiza una serie de proyecto,

los cuales en ocasiones por limitaciones de presupuestarios encuentran en ocasiones
dificultades para llenar las expectativas que se busca. Entre ella podemos mencionar el
Proyecto Huertas Agroecológicas - Familias Unidas El proyecto se desarrolló en las
diez regiones de Servicios Agropecuarios del MIDA y las Comarcas: Ngäbe-Bugle,
Emberá, Wounaan, Guna Yala con la participaron de 1,500 familias, entregándoles
recursos productivos y el apoyo técnico para las Escuelas de campo.

Proyecto Promoción del Ahorro Escolar y Producción de Alimentos en Escuelas

Primarias de Comunidades Marginadas de Panamá. MIDA, Caja de Ahorros.
Proyecto Promoción de la Cría de Cabra como Alternativa Alimentaria, orientado a la
producción de leche y carne.

Observaciones:

1. responder a la pregunta de qué acciones ha implementado el estado panameño

para responder a la siguiente dimensión de la sustentabilidad?

Sostenibilidad Ambiental

Nos referimos a la capacidad de poder mantener los aspectos biológicos en su

productividad y diversidad a lo largo del tiempo, y de esta manera ocupándose por la
preservación de los recursos naturales a fomentar una responsabilidad consciente
sobre lo ecológico y al mismo tiempo crecer en el desarrollo humano cuidando el
ambiente donde vive.

Las políticas ambientales y las estrategias para hacer efectivas las mismas que se
han identificado para la Región Occidental de la Cuenca del Canal de Panamá tiene su
sustento jurídico en la Ley 41 de 1998 General de Ambiente que señala por una parte

2913
que “La política nacional de ambiente constituye el conjunto de medidas, estrategias y
acciones establecidas por el Estado, condicionan y determinan el comportamiento del
sector público y privado, de los agentes económicos y de la población en general, en la
conservación, uso, manejo y aprovechamiento de los recursos naturales del ambiente.

Sostenibilidad Económica

Se refiere a la capacidad de generar riqueza en forma de cantidades adecuadas,

equitativas en distintos ámbitos sociales que sea una población capaz y solvente de sus
problemas económicos, tanto, como fortalecer la producción y consumo en sectores de
producción monetaria.

Figura 1. Triángulo de Peter Nijkamp

En la actualidad y de cara al futuro, el desafío principal en el proceso de desarrollo

de Panamá se concreta en la necesidad de ampliar la visión, concertación y acción
estratégica para incorporar a la misma en plenitud la riqueza territorial, natural, humana
y empresarial del país en su conjunto. Esta ampliación de la visión y de la acción
estratégica es necesaria para crecer más y mejor, con más equidad, equilibrio,
sostenibilidad ambiental, e integración y cohesión social, étnica y cultural y territorial.

2914
Sostenibilidad Política

Nos referimos a redistribuir el poder político y económico, que existan reglas

congruentes en el país, un gobierno seguro y establecer un marco jurídico que
garantice el respecto a las personas y el ambiente fomentando relaciones solidarias
entre comunidades y regiones para mejorar su calidad de vida y reducir la dependencia
de las comunidades generando estructuras democráticas.

Tenemos el compromiso de avanzar hacia el cumplimiento los Objetivos de

Desarrollo Sostenible, los cuales fueron adoptados por el Gobierno de Panamá y
elevados a política de Estado, a través del Decreto Ejecutivo No. 393 de 2015; en esta
administración en particular, a través de la instalación y desarrollo de una serie de
diálogos nacionales en materia de salud, descentralización y asuntos indígenas, entre
otros; intercambiaron ideas sobre políticas públicas y mejores prácticas en temas de
educación, seguridad ciudadana y asuntos fundamentales para el desarrollo humano.

Sostenibilidad Social
Se adoptan valores que generen comportamientos como el valor de la naturaleza,
principalmente mantener niveles armónicos y satisfactorios de educación, capacitación
y concientización ya que así apoyas a la población de un país a superarse, se refiere a
mantener un buen nivel de vida en la población de un país, en los aspectos sociales ya
sea el enrolamiento de las mismas personas para crear algo nuevo en la sociedad
donde forman parte.

Constituye objetivo esencial para lograr la cohesión e integración ciudadana, que

supone base de la convivencia social, de la calidad de vida, y de la propia fortaleza del
sistema nacional. El crecimiento desigual de los últimos años, ha puesto el centro de las
demandas sociales y de la atención política-institucional en objetivos de integración
social plena de la población panameña en la sociedad y en la economía dinámica, y en
los beneficios del progreso social. 
 
La calidad de vida de la población panameña, dado un determinado nivel de
desarrollo-país, está y estará en alto grado determinada por la calidad y cobertura de

2915
las dotaciones y servicios disponibles por el conjunto de la población en relación a las
necesidades sociales básicas (crecientes según crecen los niveles y las aspiraciones
del desarrollo social), y por la calidad ambiental, la seguridad y la conservación de la
riqueza biológica y productiva del medio natural en el que se sustenta.

Bienestar y desarrollo humano. ■ Viviendas dignas y saludables; barrios equipados

y seguros. ■ Salud pública accesible y eficiente. ■ Educación bilingüe de calidad;
formación continua para la innovación. ■ Movilidad sostenible; transportes eficientes. ■
Acceso a la cultura, el deporte y las actividades recreativas. ■ Previsión social; atención
a la población mayor. ■ Atención especial a grupos vulnerables. ■ Previsión de la
violencia; formación, rehabilitación y reinserción de la población conflictiva.

Conclusión

Como observarán, no hemos hasta la fecha, diseñado una estrategia nacional para la
regionalización total de los servicios agropecuarios, la descentralización de los
gobiernos locales debe ser la luz que nos oriente y nos conduzca a ese proceso de
descentralización, que no hay la menor duda que contribuirá a fortalecer a las distintas
regiones del país, en todos los aspectos y sobre todo para que diseñen políticas que
contribuya a la sostenibilidad del sistema y del medio ambiente.
Finalmente queremos agradecer a los organizadores de este prestigioso evento, por
darnos la oportunidad de participar.

Muchas gracias.

2916
Referencias: 
 
Chávez Medina, Wendy Patricia, Políticas Públicas para un Desarrollo Regional
Sostenible; la Región Mesoamericana dentro de la iniciativa del Corredor
Biológico Mesoamericano, Economía Latinoamericana
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/la/08/wpcm.htm

Constitución Nacional de la Rep. de Panama.

Ley 12 del 25 de enero de 1973. Publicada en la Gaceta Oficial No. 17271 del 26 de
enero de 1973 “Por el cual se crea el Ministerio de Desarrollo agropecuario”

Ley 106 del 8 de octubre de 1973. Publicada en la Gaceta Oficial No. 17458 del 24 de
octubre de 1973, Sobre Régimen Municipal “El Consejo Nacional de Legislación”
http://panama.eregulations.org/media/Ley%20106%20del%208%20de%20octubre%20d
e%201973%20sobre%20el%20r%C3%A9gimen%20municipal.pdf

Ley 37 del 29 de junio de 2009. Publicada en la Gaceta Oficial No. 26314 del 30 de
junio del 2009. Que descentraliza la Administración Publica
https://www.gacetaoficial.gob.pa/pdfTemp/27901_A/GacetaNo_27901a_20151030.pdf

Ley 66 de 29 de octubre de 2015. Publicada en la Gaceta Oficial No. 27901-A del 30 de

octubre de 2015, que reforma la ley 37 de 2009
Que descentraliza la administración Publica y dicta otras disposiciones.

Implementación del estado panameño para responder a las dimensiones de la

sustentabilidad plan 2015-2019.
http://www.mef.gob.pa/es/Documents/PEG%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20G
OBIERNO%202015-2019.pdf
Brañes, R. 2000. Derecho Ambiental y Desarrollo Sostenible. El Acceso a la Justicia
Ambiental en América Latina. Memorias del Simposio Judicial realizado en la
Ciudad de México del 26 al 28 de enero de 2000. El Acceso a la Justicia
Ambiental en América Latina: Derecho Ambiental y Desarrollo Sostenible”. Serie
Documentos sobre Derecho Ambiental, PNUMA, Oficina regional para América
Latina. Impreso en México por Gráficos Ram, S.A., México, DF.

Ley 41-1998, General de Ambiente de la República de Panamá, artículo 112.

2917
Decreto Ejecutivo 59-2000, Por el cual se reglamenta el Capítulo II del Título IV de la
Ley General de Ambiente de la República de Panamá.

Ley 41-1998, General de Ambiente de la República de Panamá.

Las políticas ambientales y las estrategias para hacer efectivas las mismas que se han
identificado para la Región Occidental de la Cuenca del Canal de Panamá tiene
su sustento jurídico en la Ley 41 de 1998 General de Ambiente
https://micanaldepanama.com/wp-content/uploads/2012/06/piota/16.pdf

Agenda Ambiental Panamá 2014 - 2019

http://www.audubonpanama.org/w/wp-content/uploads/AGENDA-AMBIENTAL-
PANAMA-2014-2019_final.pdf

El Plan Estratégico de Gobierno de Panamá (PEG-2015-2019) da cumplimiento a la Ley

34 de 2008, sobre Responsabilidad Social Fiscal
http://www.mef.gob.pa/es/Documents/PEG%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20G
OBIERNO%202015-2019.pdf

2918
Anexo
 
 
 
ESTRATEGIA ADMINISTRATIVA PARA EL DESARROLLO SUSTENTABLE DEL
 
SECTOR AGROPECUARIO PANAMEÑO
 

2919
  

“La calidad en el servicio ofrecido por los hospitales en el estado de nuevo león
Mónica Blanco-Jiménez
Juan Patricio Galindo Mora
Abel Partida Puente
Resumen

La presente investigación tiene una importancia relevante ya que permitirá conocer las
dimensiones que inciden en la satisfacción de la calidad del servicio recibido por los
usuarios y/o pacientes de los hospitales privados localizados en la ciudad de Monterrey,
Nuevo León. Determinar el nivel en el que se encuentra la calidad de los servicios,
contribuye a la mejora de los servicios ofrecidos, ya que como se señala para ofrecer
un servicio de calidad, se requiere conocer las necesidades y expectativas de los
clientes. La metodología utilizada fue a partir de la aplicación de una encuesta de 34
preguntas que engloban seis dimensiones, basado en el Modelo SERVQUAL así como
en el SERVQUALing, este último modificado de acuerdo con las características de las
unidades en estudio. Los resultados se analizaron estadísticamente con el paquete
SPSS, y mostraron que los Elementos Tangibles, la Seguridad y la Empatía son las
dimensiones que son tomadas en cuenta por los usuarios y/o pacientes para medir la
calidad del servicio ofrecido por los hospitales privados en Monterrey.

Tres palabras clave: Calidad, Servicio, Hospitales

Introducción

La calidad del servicio se ha convertido en un concepto central para la mayoría

de las empresas, ya que les permite alcanzar una ventaja competitiva y lograr una
mejor posición en el mercado. La mayoría de las empresas buscan desarrollar
estrategias de calidad que les permita ofrecer un nivel de excelencia esperado para el
tipo de servicio que brinda la empresa. Por esta razón es importante conocer la opinión
que tienen los clientes sobre la calidad de la prestación del servicio ofrecido, lo que

 
 
2920
  

permitirá saber si los servicios son adecuados para cubrir las necesidades de los
usuarios.

El caso de los servicios hospitalarios y del sector salud, no han sido excepción se
han estado utilizando herramientas del control de la calidad, que aunque propiciaran
dentro de estas organizaciones, un cambio de paradigma, e incluso, el surgimiento de
rupturas tecnológicas en los procesos y servicios, al día de hoy en las clínicas,
consultorios y hospitales, se aplican metodologías y herramientas de control de calidad
que permitan satisfacer los requerimientos del paciente, quien se ha vuelto más
exigente y electivo en cuanto a la solicitud de servicios de salud con altos estándares
de calidad.

Para lograr una mejor atención hospitalaria es indispensable conocer con que
calidad se están ofreciendo estos servicios a la comunidad, por esta razón es necesario
medir el grado de satisfacción de los clientes con el servicio recibido. Según Lovelock
(1997), considera que es de vital importancia medir la calidad de los servicios para que
los gerentes determinen la posición actual de la empresa y de ahí identificar las áreas
donde se debe de mejorar.

Por lo que mediante esta investigación se busca poder describir la percepción de

la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios de salud en Monterrey.
Lo que permitirá evaluar, a través de las opiniones de los usuarios, los conceptos y
actitudes asociados en relación con la atención percibida.

Por lo tanto, los resultados permitirán ofrecer información que beneficie a las
organizaciones de salud pública o privada en México al encontrar áreas de oportunidad
que contribuyan a mejorar la calidad de la atención hospitalaria mediante el
establecimiento de estándares de desempeño.

Estadísticas sobre salud en México

 
 
2921
  

A nivel internacional, se observa, en la gráfica 1, que México es de los países de

la OCDE que invierte menos en Salud ya que solo representa un 6.2% del PIB nacional,
mientars que el promedio de la OCDE es de 9.3%. También es importante señalar que
en comparación con estos países, el gasto público en México está muy por debajo que
los estándares de otros países, mientras el gasto privado representa un porcentaje más
importante en proporción que los demás países. No hay que olvidar que siguiendo el
patrón general de los países de la OCDE desde el 2004, existe una fuerte caída en el
gasto en salud en consecuencia de la crisis económica mundial, que afecta a todos los
países.
Gráfica 1.-

Fuente: OECD (2014)

De igual manera, al analizar el número de médicos por cada 1,000 habitantes

(gráfica 2), México se encuentra entre los últimos países de la OCDE al contar con tan
solo 2.2 médicos por 1,000 habitantes, cifra que sigue estando muy por debajo del
promedio de la OCDE que es de 8.8. Sin embargo, hay que señalar que a pesar de

 
 
2922
  

estos niveles, en México ha aumentado su cobertura al pasar de de 2.2 médicos por

cada 1,000 habitantes en el 2000 a 2.6 médicos en el 2012.

Gráfica 2.-

Fuente: OECD (2014)

En cuanto a laos aspectos de la Salud en el Estado de Nuevo León, México,

cabe destacar que este Estado cuenta con una superficie de 64,156 km2, que
representa el 3.3% del territorio nacional y cuenta con una población de 4,653,458
habitantes (www.siimt.com).

En lo que respecta a las estadísticas de la Encuesta Nacional de Salud y

Nutrición, en el 2006, en Nuevo León, el 33.9% no contaba con protección en salud, sin
embargo al 2012 ya solo el 17.0% de la población no cuenta con ese servicio, por lo
que se muestra una vanze significativo en estas áreas tan importantes para los
mexicanos.

Por otra parte, al analizar las estadísticas de la población que utilizó servicios
hospitalarios en Nuevo León según el tipo de institución proveedora (Tabla 1) se

 
 
2923
  

encontró que se distribuyó de la siguiente forma: el 61.8% del servicio ofrecido en

Salud lo dieron las Instituciones Públicas de Seguridad Social (IMSS, ISSSTE, Pemex,
Sedena, y Semar) y los Centros de Salud y el 38.2% lo cubrieron los hospitales
privados (ESANUT).

De igual manera se encontró que el no. total de hospitales en México es de 4,354

de los cuales 1,182 son públicos y 3,172 privados y sólo en la Ciudad de Monterrey,
Nuevo León se encontraron registrados aproximadamente 15 hospitales públicos y 27
privados.

Tabla 1- Población que utilizó servicios hospitalarios en Nuevo León según el tipo de
institución proveedora
Institución Frecuencia Porcentaje
(miles de personas)
IMSS 94,900 47.6%
SSa 38,500 19.3%
Privadas 46,000 23.1%
Otras 20,000 100%
Fuente: ESANUT (2014). http://ensanut.insp.mx/informes/NuevoLeon-
OCT.pdf

Objetivo del trabajo

Estos aspectos señalados con anterioridad nos llevan a preguntarnos: ¿Cuáles

son las dimensiones que permiten mejorar la calidad del servicio de los hospitales en el
Estado de Nuevo León?.

Por lo que para responder estas interrogantes el objetivo de la presente

investigación es determinar en base a las dimensiones el grado de satisfacción de los
usuarios y/o pacientes con la calidad del servicio recibido de los hospitales en el Estado
de Nuevo León, ubicados en la ciudad de Monterrey.

 
 
2924
  

Se utilizará la técnica del SERVQUAL que se utiliza para la evaluación y el

diagnóstico de la calidad de servicio y que tiene altos niveles de fiabilidad y tiene en
cuenta los requisitos de los clientes.

Hipótesis de investigación

La hipótesis planeada en este proyecto es que las dimensiones que permiten

incidir positivamente en el nivel de satisfacción de la calidad del servicio ofrecido a los
usuarios y/o pacientes que acuden a los Hospitales en el Estado de Nuevo León son:
Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.

Marco teórico

La calidad ha sido uno de los factores predominantes en los procesos

organizacionales, primeramente en los ámbitos industriales (productivos), pero ahora
también se presenta gran interés por parte de las organizaciones del área de servicios.
En particular el sector salud, se han desarrollado esfuerzos grandes en cuanto al
control de la calidad al interior de los hospitales y clínicas para lograr la satisfacción del
paciente, lo que ha permitido un incremento en las utilidades.

El mantenimiento de niveles de servicio con altos estándares implica que las

organizaciones del sector salud incurran en costos que permitan la satisfacción del
paciente o usuario (cliente), por lo que el costo de la calidad, es el costo asociado a la
oferta de un servicio eficiente o deficiente en el cual el paciente recibe o no recibe el
nivel de atención y servicio que requiere. Por eso es muy importante para las
instituciones de Salud poder medir ese costo a través de la satisfacción de la calidad
del servicio que ofrecen a sus usuarios o pacientes.

 
 
2925
  

Según Caetano (2003), el conocimiento de la opinión sobre la calidad de la

prestación de un determinado servicio, es un factor imprescindible para que las
instituciones aseguren que los servicios sean los adecuados para cubrir las
necesidades de los usuarios. Entre los autores más citados en el tema de medir la
calidad en el servicio, se encuentra a Zeithaml & Berry (1988) quienes proponen un
modelo llamado Modelo SERVQUAL, diseñado para medir la calidad en las empresas
de servicio. El cual describen inicialmente mediante el diagrama mostrado en la figura 1
Figura 1 Modelo SERVQUAL

Fuente: Parasuraman, A.,Zeithaml,V. y Berry.L. (1988).

De acuerdo a dicho modelo los autores señalan que “La calidad del servicio se
puede definir como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes
del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente”. De esta
forma, un cliente valorará positivamente la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean superiores a las expectativas que tenía. En el otro
caso valorará negativamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que
ha obtenido sean inferiores a las que se había formado.

Este modelo y su metodología de aplicación pueden adaptarse y aplicarse a

distintos tipos de servicios, siempre y cuando a los ajustes realizados se les determine
 
 
2926
  

la confiabilidad, por lo que otra versión es propuesta por Mejias (2005) quien propone el
modelo SERVQUALING para la medición de la calidad de servicios y en donde los
resultados obtenidos permiten identificar y priorizar las categorías donde deberán
implementarse acciones de mejora.

Otra herramienta en base al SERVQUAL que se encontró fue un cuestionario

desarrollado para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria cuyo objetivo
principal fue dar a conocer una herramienta que permita medir la calidad de cada
sistema sanitario (Mira et all, 1998). Esta herramienta lleva por nombre SERVQHOS,
mismo que está basado en el cuestionario SERVQUAL, la diferencia es que la primera
está diseñada especialmente en el medio sanitario ya que reúne condiciones
psicométricas para ser utilizado como medida de la calidad percibida por el paciente en
el medio hospitalario. Se utilizó una versión del cuestionario de 19 ítems que fue
aplicado a todos los pacientes que se habían dado de alta 20 días antes, con excepción
de los pacientes atendidos en pediatría y urgencia. Los resultados mostraron mediante
análisis discriminante que en base a las puntuaciones SERVQHOS el 64% mostró
satisfacción referida por el paciente, el 76% señaló recomendar el hospital a otros
pacientes”y de un 58% mencionó que le pareció adecuado el tiempo de ingreso.

Parte de estos autores realizaron otra investigación en el 2002 para tratar de

identificar los aspectos que los pacientes en general señalan como causa de
satisfacción e insatisfacción en diferentes servicios médicos (Mira et all, 2002).
Utilizándose en total, todas las áreas que componen a un hospital: cirugía, urgencias,
pediatría, etc. Se utilizó un diseño cualitativo combinando las técnicas en grupo focal y
nominal. En total se crearon 20 grupos de trabajo, colaborando 10 hospitales y 4
centros de salud. Participo un total de 171 pacientes que habían sido atendidos en
diferentes servicios sanitarios. Los resultados muestran que las causas de satisfacción
fueron un buen trato recibido, la empatía, capacidad y rapidez de respuesta y por
supuesto el confort de las instalaciones.

 
 
2927
  

Por otro lado se consideró como causa de insatisfacción la falta de coordinación

del personal, una lista de espera y retrasos de atención. En resumen la empatía, trato y
confort son los motivos más frecuentes de “buenas experiencias”, mientras que la
accesibilidad y ciertos aspectos organizativos son los motivos más citados como causas
de insatisfacción.

Marisol Vicuña 2002 desarrolló otra investigación en donde el objetivo era medir
el nivel de satisfacción y disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los
servicios obstétricos en un Hospital en Lima Perú. Es un estudio de tipo descriptivo, en
donde participaron el total de pacientes que se encontraban hospitalizadas al momento
de comenzar la investigación, así como los compañeros o familiares de las pacientes,
quienes estaban a cargo. Los datos siendo recolectados mediante cuestionarios
aplicados por entrevista personal a 66 pacientes hospitalizadas en el servicio de
obstetricia del hospital, de los cuales solo 31 se fue permitido estudiar a sus familiares
por problemas de contacto. Los resultados mostraron que el 77% de las pacientes
habíaN sido admitidos para trabajo de parto normal y 22% de cesárea. En general, la
calificación promedio al servicio recibido fue 15.35 con una nota mínima de 08 y una
máxima de 20 puntos. En cuanto a la prevalencia global de satisfacción sobre la calidad
del servicio de hospitalización fue elevada con un 86,6%, aunque las principales quejas
fueron los largos tiempos de espera, la falta de tacto al momento de ser atendidos y la
alta deficiencia en el confort.

Finalmente se analizó las investigaciones de Ramírez-Sánchez e all (1998) sobre

la Calidad de los servicios de salud en México. En el trabajo se analizó la percepción
que tienen los usuarios de los servicios ambulatorios del Sistema Mexicano de Salud
respecto a la calidad de la atención recibida. Las variables dependientes fueron:
percepción respecto a la calidad, percepción respecto a los cambios en el estado de
salud y los motivos por los cuales el usuario no regresaría a solicitar atención en el
mismo lugar. Las variables independientes fueron: la institución de atención y factores
como género, edad, escolaridad, tamaño del hogar, posición en el trabajo y
enfermedad. Como variable de control se tomó la condición de aseguramiento. Las

 
 
2928
  

instituciones de salud fueron agrupadas en: a) seguridad social; b) Secretaría de Salud

(SSA); c) servicios privados, y d) otras instituciones públicas. El principal indicador, es
decir, la percepción general de la calidad de la atención, se midió con una escala tipo
Likert (muy buena, buena, regular, mala y muy mala).

Los resultados del estudio en México mostraron que el 81.2% de los usuarios
percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que
definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud
(11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos
de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%).
Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente
mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados.

Metodología

El presente trabajo de investigación se realizará con un enfoque cuantitativo y

transaccional. El tipo de investigación es descriptivo, correlacional y explicativo y no
experimental. Se usó como instrumento de medición una modificación del instrumento
SERVQUAL (Zeithaml, 1993) y del SERVQUAling (Mejias, 2005) que por una parte
permite determinar la calidad percibida de los servicios, sin comparar con lo que el
cliente espera de un servicio sino solamente medir las percepciones que tienen los
clientes del servicio recibido (Mejías,2005),

Estos instrumentos permiten medir la percepción de la calidad a partir de cinco

dimensiones internas para el constructo la calidad de servicio las cuales son: los
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
En la tabla 2 se menciona el significado de cada una de las cinco dimensiones.

 
 
2929
  

Tabla No 2.- Dimensiones del Modelo SERVQUAL

DIMENSIÓN SIGNIFICADO
Elementos Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
tangibles (T) empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad (RY) La capacidad de la institución para proveer servicios de
confianza e información correcta.
Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma
respuesta (R) eficiente y eficaz.
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir
confianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
Fuente: Adaptado del Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Estas cinco dimensiones fueron medidas a través de una encuesta de 34

preguntas adaptadas de la propuesta original que tiene el Modelo SERVQUAL y
agregando otras más. Una vez obteniendo los resultados se realizó un análisis
descriptivo de los datos recogidos dentro del programa SPSS, para posteriormente
realizar un análisis inferencial con el cual se pudo comprobar la hipótesis planteada en
la investigación.

El cuestionario se aplicó a una muestra aleatoria de los usuarios y/o pacientes de

los hospitales privados establecidos en la ciudad de Monterrey principalmente
obteniendo información relevante para esta investigación. En la primera sección de 7
preguntas se solicitó información relativa a los aspectos generales de los usuarios y/o
pacientes y en la sección II contiene los 34 ítems para determinar la percepción del
servicio que reciben en la actualidad. Se utilizó la escala Likert de 1 a 5 ( 1. Muy en
Desacuerdo, 2. En Desacuerdo, 3. Neutral, 4. De Acuerdo, 5. Muy de Acuerdo).

Se validó el instrumento de medición para corroborar los grados de correlación

que se tienen entre los ítems de cada uno de los constructos a través del Alpha de

 
 
2930
  

Cronbach, en donde se muestran los resultados aceptables (tabla 3) con valores entre
0.6 y 0.9 (Caetano, 2003). Esto nos indica que las preguntas de cada uno de constructos
no están correlacionadas. Por lo tanto no hubo necesidad de eliminar ninguna pregunta.

Tabla 3. Alfa de Cronbach para cada una de las variables

VARIABLES ITEMS ALFA
ORIGINALES CRONBACH
X1 = ELEMENTOS TANGIBLES 4 0.820
X2 = FIABILIDAD 5 0.882
X3 = CAPACIDAD DE RESPUESTA 4 0.880
X4 = SEGURIDAD 4 0.865
X5 = EMPATIA 5 0.880
Y = CALIDAD EN EL SERVICIO 12 0.841
Fuente: Elaboración propia con resultados del Software SPSS-V17
Resultados

Antes de entrar al análisis de los resultados inferencias obtenidos, es importante

conocer aspectos generales de los usuarios y/o pacientes de hospitales encuestados: el
53% fueron hombres y 47% mujeres. En cuanto a la edad de los encuestados: el 51%
corresponde a las personas que tienen entre 25 y 35 años, seguido por el grupo que
tiene entre 36 y 45 años con un 22%, 20% los de 45 a 65 años y el resto 7% tenía más
de 66 años. Un dato importante fue saber el tipo de servicio solicitado en los hospitales
encuestados en donde la mayor concentración se ubicó en el servicio de consulta
externa con el 56%, siguiéndole con 22% el servicio de urgencias, 18% de
hospitalización y el menor servicio demandado es el de laboratorios con cerca de 4%.

Ahora bien, respecto al trato de nuestra base de datos generada para esta
investigación, se hizo uso de pruebas estadísticas no paramétricas para poder cubrir los
objetivos planteados originalmente, los cuales se describen en los siguientes apartados.
Se generaron las variables independientes y la variable dependiente del modelo a

 
 
2931
  

través de promedios ponderados con el fin de realizar el análisis de la regresión lineal

múltiple.

Regresión Lineal Múltiple

Las variables independientes (X1, X2, X3, X4, X5) se generaron con la muestra
de 45 encuestas con respecto a la variable dependiente (Y) con el objetivo de obtener
la regresión lineal múltiple. Dichos valores son introducidos al software estadístico
SPSS-V17. Una vez introducidos al software estadístico, podemos observar la
linealidad de acuerdo a Schwab (2007), el cual indica que correlaciones altas (>0.50)
entre las variables es indicativo de linealidad (véase tabla 4), nos asegura que la
relación entre la variable dependiente (Y = Calidad en el servicio) y las variables
independientes (X1, X2, X3, X4, X5) es significativo a través del rango de todos los
valores.

Tabla 4. Inter-item Correlation Matrix Y.

Y X1 X2 X3 X4 X5

Pearson Y 1.000 .803 .836 .819 .845 .809

Correlation X1 .803 1.000 .782 .692 .749 .640

X2 .836 .782 1.000 .844 .776 .760

X3 .819 .692 .844 1.000 .821 .810

X4 .845 .749 .766 .821 1.000 .766

X5 .809 .640 .760 .810 .766 1.000

Sig. (1-tailed) Y . .000 .000 .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 . .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 . .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000 . .000

X5 .000 .000 .000 .000 .000 .

Fuente: Elaboración propia con resultados del Software SPSS-V17

 
 
2932
  

Los valores de los coeficientes de correlación en las ciencias sociales, debajo

de 0.20 no tienen utilidad práctica, entre 0.20 y 0.49 tiene utilidad práctica y entre 0.50 y
0.70 tiene una muy alta utilidad práctica (Cashin,1988).

Para probar la normalidad de los datos se aplica la prueba Kolmogorov-

Smirnov, las medias y desviaciones estándares salen positivas como se muestra en la
tabla 5. La normalidad de los datos entre las variable dependiente Y debería estar
normalmente distribuida con cada combinación de valores de las variables
independientes (X1, X2, X3, X4, X5).

Tabla 5. Medias y Desviaciones Estándar

Std.
Mean Deviation N

Y 3.9444 .70688 45

X1 4.0667 .78367 45

X2 3.8889 .77525 45

X3 3.7407 .88446 45

X4 3.9037 .87219 45

X5 3.7667 .88131 45
Fuente: Elaboración propia con resultados del Software SPSS-V17

Al ejecutar la regresión lineal de las variables independientes, X1, X2, X3, X4,
X5 con respecto a la variable dependiente Y se obtuvieron los siguientes resultados.
Para comprobar la presencia de auto correlación, Durbin-Watson comprueba la
independencia de residuales, arrojando un valor de 2.142 asegurando que no existe
auto correlación en el modelo mostrando una regresión lineal valida (rango aceptado
entre 1.5 a 2.5), con coeficiente de correlación aceptada (r) de 91.6 % , al igual que el
coeficiente de determinación (r²) de 83.9 % para el modelo 1 (véase tabla 6).

 
 
2933
  

Tabla 6. Resultados de la regresión lineal con Y.

Model Summaryd

Std. Change Statistics

R Error of
Mod Adjusted Durbin-
R Squar the R Square F Sig. F
el R Square df1 df2 Watson
e Estimat Change Change Change
e

.916
1 .839 .819 .30104 .839 40.720 5 39 .000 2.142
a

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2

b. Dependent Variable: Y
Fuente: Elaboración propia con resultados del Software SPSS-V17

Para determinar el modelo que refleja significancia entre las variables podemos
observar que no se muestra multicolinealidad entre las variables independientes
mostrando una colinealidad aceptables mediante el índice de factor de inflación de
varianza (VIF) debido a que son menores a 10 (véase tabla 7).

Tabla 7. Índice de factor de inflación de varianza para Y.

Standardiz
ed
Unstandardize Coefficient Collinearity
d Coefficients s Correlations Statistics

Zero- Partia Toleran

Model B Std. Error Beta T Sig. order l Part ce VIF

1 (Constan.56 .252 2.23 .031

) 4 8

X1 .22 .100 .254 2.28 .028 .803 .343 .14 .334 2.991
9 3 7

 
 
2934
  

X2 .17 .129 .188 1.32 .192 .836 .208 .08 .206 4.851
1 9 5

X3 .05 .117 .067 .456 .651 .819 .073 .02 .191 5.241
4 9

X4 .21 .105 .267 2.06 .046 .845 .314 .13 .247 4.049
6 3 2

X5 .19 .094 .245 2.10 .042 .809 .319 .13 .303 3.298
7 4 5

a. Dependent Variable: Y
Fuente: Elaboración propia con resultados del Software SPSS-V17
Análisis de Varianza
El análisis de varianza ANOVA compara las medias de cada variable para
demostrar que existe independencia entre las variables independientes, por lo que se
deduce que el modelo de la tabla 8 muestra independencia contra las otras variables
por tener una significancia por debajo del 5%.

Tabla 8. Análisis de Varianza ANOVA para Y.

Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.

1 Regressi 18.452 5 3.690 40.720 .000

on a

Residual 3.534 39 .091

Total 21.986 44

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2

b. Dependent Variable: Y
Fuente: Elaboración propia con resultados del Software SPSS-V17

T-Student

 
 
2935
  

De acuerdo a las significancias de la Tstudent considerando (véase tabla 7) un

error estimado menor al 5%, podemos concluir que las variables que impacta
significativamente a la CALIDAD DEL SERVICIO en los hoteles son la X1 =
ELEMENTOS TANGIBLES, por tener un valor de significancia del 0.028, la X4 =
SEGURIDAD con valor de significancia del 0.046, y la X5 = EMPATÍA, por tener un
valor de significancia del 0.042.
La ecuación lineal de la presente investigación para la variable dependiente Y =
CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS HOSPITALES” quedaría de la siguiente manera.

Ŷ = 0.564 + 0.229 X1 + 0.216 X4 + 0.197 X5 + ε

La variables excluidas para la variable dependiente Y = CALIDAD EN EL

SERVICIO DE LOS HOSPITALES, fue: X2 = FIABILIDAD y X3 = CAPACIDAD DE
RESPUESTA, esto derivado de las significancias que obtuvieron con la Tstudent, un
error estimado arriba del 5% por lo que se deduce que esta variable no es confiable
para el modelo.
Conclusiones

Al contestar a la pregunta de investigación de ¿Cuáles son las dimensiones que

permiten mejorar la calidad del servicio de los hospitales en el Estado de Nuevo León?,
los resultados muestran primero que todas las variables entran en el Modelo de
Regresión Lineal Múltiple, pero sólo Elementos Tangibles, Seguridad y Empatía fueron
significativos. Cabe señalar que la variable de Seguridad entendida como el
“Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad
para transmitir confianza al cliente” fue uno de los más significativos para los clientes de
hospitales privados en Monterrey. Lo mismo pasa con Empatía en donde los usuarios
se muestran muy satisfechos con la Atención individualizada que se le ofrece a los
clientes en estos hospitales privado. Ambos resultados muestran que estos hospitales
ponen mucho énfasis en sus empleados para mejorar siempre la atención del cliente.

 
 
2936
  

Por otra parte las menos significativas fueron Fiabilidad y Capacidad de

Respuesta que al parecer no fueron consideradas muy importante por los usuarios y/o
pacientes de hospitales privados, esto es un indicativo, que se cumplen con las teorías
revisadas, en el sentido de la Intangibilidad de las variables que determinan la Calidad
de Servicio consideradas en el modelo SERVQUAL.

Si bien la contribución al conocimiento académico de este trabajo es ayudar al

entendimiento de las relaciones entre estas dimensiones o constructos
multidimensionales, se ofrecer también una contribución práctica, la cual radica en que
los resultados obtenidos pueden ayudar a los gerentes o directivos de hospitales
privados en Monterrey para la tomar decisiones sobre la asignación de recursos
humanos y físicos en áreas específicas (dimensiones) de atención al cliente,
permitiendo entre otras cosas, sugerencias estratégicas de mercadotecnia para mejorar
la percepción de la calidad del servicio.

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servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de
los consumidores. Diaz de Santos, Madrid.

 
 
2938
 El método 4ms aplicado a una empresa automotriz en chihuahua

Francisco Cervando Velázquez Pérez

Laura Olivia Araiza romero

Georgina Nájera Zúñiga

Resumen

El presente trabajo de investigación se realizó en una empresa ensambladora de la

industria automotriz en Chihuahua, con el objetivo de medir el impacto que el uso del
método 4Ms, tiene en el comportamiento de la productividad por medio de la
reducción de la variación a través del método de 4M´s (Materia, Mano de obra,
Método y Maquinaria) en el departamento de Producción. La investigación fue de
naturaleza cuantitativa. Tipo no experimental, descriptiva, transversal y correlacional.
El total de la población fue de 575 empleados de la empresa, el instrumento se aplicó
a una muestra de 80 trabajadores de varios departamentos. El tipo de muestreo fue
no probabilístico por sujeto tipo. Los principales resultados indican que a medida que
se utiliza, se especializa y se capacita en el método de reducción de la variación de
4M´s, la productividad de la empresa se incrementa. Dato que se corrobora con los
resultados obtenidos en la presente investigación, ya que al aplicar el método, se
puede revertir la tendencia estable o negativa de la eficiencia e incrementar la
productividad a corto plazo en un 5%, y a mediano plazo incrementarla un 10%,
como lo muestra el método de regresión lineal aplicado; validando la hipótesis
general planteada en el presente estudio. Se recomienda la capacitación constante y
continua a todo el personal, especialmente al de operaciones en el método de 4M´s,
así como la medición continúa de la productividad en correlación con el método 4M´s
e implementar otros métodos de mejora continua y de control de calidad que apoyen
y fortalezcan al sistema 4M´s.

Palabras clave: Productividad, Método 4M´s, Variabilidad

2939
Introducción

Para la empresa Ensambladora de la Industria Automotriz sujeta al presente estudio,

llegar a transformarse en una empresa de clase mundial, implica el compromiso y la
participación de todos los directivos y empleados, disciplina, ética de trabajo, planes
y estrategias eficazmente diseñadas, y una serie de acciones que tienen por objetivo:
el control, la detección, la medición, el análisis, la prevención, la resolución y la
eliminación de desperdicios y variaciones en los procesos.
Las variaciones pueden ocasionar pérdidas que podrían llegar a absorber un
importante porcentaje de las utilidades de la empresa, afectando a los resultados y a
los niveles de competitividad de la empresa.
Las empresas tienen la obligación de detectar los diversos tipos de desperdicios,
porque se verá afectada su productividad y por ende sus utilidades; así como
también estar atentos a posibles caídas en la demanda del producto o restricciones
naturales del entorno.
Es por esto que surge la imperiosa necesidad de instaurar prácticas administrativas
destinadas a evitar y eliminar los distintos tipos de variación que se pueden generar
en los factores de la operación de una organización, los cuales son: Materia Prima,
Mano de Obra, Métodos o Procesos y Maquinaria. Estas prácticas también son
conocidas como Método de Reducción de Variación de la 4M´s.
Se ha observado que la aplicación de este método de reducción de variación de
4M´s, incrementa la productividad de las organizaciones, por lo que el presente
estudio, verificará la relación de la productividad con la aplicación del método en
cuestión, en un tiempo específico (6 meses, que son: octubre, noviembre y diciembre
de 2015; y enero, febrero y marzo del 2016), cabe aclarar que el método de
reducción de la variación, se aplicó a partir del primero de enero de 2016.
Dentro del sector industrial Chihuahuense destacan sectores como: el automotriz y
de autopartes, electrónica y telecomunicaciones, agroindustria y alimentos, material
para construcción y minería, forestal, mueblero, textil, etc. Siendo el sector
automotriz y de autopartes con más de 80,000 empleados directos a nivel estatal,
uno de los principales sectores económicos de la entidad.

2940
Empresas de clase mundial han puesto sus ojos en el estado de Chihuahua entre
estas organizaciones destacan: Ford Motor Co., Delphi, Dana, Yazaki, Auma, entre
otras.
Yazaki Corporation es la empresa líder en el diseño y manufactura de sistema de
distribución y componentes para vehículos automotrices. Elabora una gran variedad
de productos como cables eléctricos y conductores, equipo de medición para
vehículos automotores, conductores de fibra óptica, equipos de aire acondicionado,
medidores de gas y equipos de energía solar.
La empresa Ensambladora de la Industria Automotriz, motivo de la presente
investigación se encuentra en el estado de Chihuahua y pertenece a la corporación
Yazaki, que está extendida alrededor del mundo con plantas ensambladoras de
arneses automotrices, así como otros productos que forman parte de un automóvil.
Esta planta inicio operaciones el 3 de Noviembre de 1999, elaborando arneses para
el auto modelo Camry y posteriormente para la minivan Sienna, ambos son modelos
de la marca Toyota.
El compromiso principal de esta empresa ensambladora es exceder las expectativas
del cliente, esforzándose por alcanzar la excelencia en todas las actividades, y
gracias a esto se puede ofrecer calidad en los productos y la satisfacción de los
clientes. Desde luego esto se puede lograr en mayor medida bajo condiciones
óptimas de ambiente y de relaciones interpersonales saludables, libres de
circunstancias estresantes que pueden ser una amenaza para la motivación de las
personas y equipos de trabajo, de lo contrario se vería amenazada y por
consecuencia el compromiso o misión principal de la empresa.

Política de calidad. La meta primordial es la satisfacción de nuestros clientes. Para

lograr esto, se debe lograr una mejora continua del sistema de calidad, evaluando
también en forma periódica los objetivos organizacionales; así se elevará la calidad
de los productos.

Política ambiental. La empresa se dedica a la fabricación de arneses automotrices y

están comprometidos a:

2941
 a) Proteger la salud y seguridad de los trabajadores.
b) Cumplir con los reglamentos ambientales.
c) Prevenir la contaminación del medio ambiente.
A través de la mejora continua y del trabajo en equipo.

Visión. Lograr la satisfacción de nuestros clientes en Calidad, Costo, Demora,

Entrega, manteniendo una flexibilidad para adaptarnos a los cambios. Siendo una
compañía socialmente responsable dentro y fuera de la organización.

Justificación

En la actualidad, la capacidad de competir es lo que define el éxito o fracaso de una

organización. Ser más productivo y eficiente es un factor crucial para estar un paso
adelante de la competencia. Entre muchas otras, la metodología 4M´s es una
alternativa que permite aumentar dicha capacidad de competir, basándose
fundamentalmente en la reducción de la variabilidad existente en procesos de
negocio, consiguiendo así mejorar y asegurar la calidad de un producto, y por ende
lograr aumentar la satisfacción del cliente. Otra de las ventajas de esta iniciativa es,
que al ser aplicada correctamente, se podría llegar a la meta de producir menos de 3
defectos por millón en producto terminado, lo que representa casi cero defectos,
implicando naturalmente ahorros significativos en desechos y reprocesos.
(Bermúdez, 2011)

Las variaciones en materia prima, mano de obra, método y maquinaria, en cualquier

empresa absorben un importante porcentaje de las utilidades. Un método actual que
permite la eliminación de desperdicios y la estandarización, es el método de la
eliminación de la variación de las 4M´s.
Actualmente, en la empresa en cuestión se ha detectado una gran cantidad de
desperdicio y variación en la mano de obra, materia prima, métodos y maquinaria,
por lo que se pretende aplicar el sistema denominado: Disminución de la Variación
de las 4M´s; por lo antes señalado se pone de manifiesto nuevamente la imperiosa

2942
necesidad de instaurar políticas destinadas a evitar y eliminar los diversos tipos de
variaciones. No hacerlo pone en riesgo la continuidad y el crecimiento de la empresa.

Es por esto, que es muy importante que la empresa cuente con un manual de
capacitación para la reducción de variación en 4M´s (mano de obra, método, material
y maquinaria), para lograr que se cumplan las metas y objetivos de la empresa
mediante el respeto a los estándares y a las políticas de la organización,
consiguiendo de esta manera incrementar la productividad y la calidad; por lo tanto,
mejoraría la satisfacción del cliente, logrando posicionarse en el mercado como una
empresa de clase mundial.
A continuación se plantean dos preguntas primordiales para justificar la realización
del presente estudio:
1. ¿Por qué se originan demasiadas variaciones en 4M´s en el área de
manufactura?

2. ¿Cómo se correlaciona la aplicación del método de disminución de la variación

de 4M´s, con respecto a la productividad de la empresa?

Objetivo general

Incrementar la productividad de la empresa Ensambladora de la Industria Automotriz,

implementando el Método de Disminución de la Variación 4M´s.

Hipótesis central

En la aplicación del Método de las 4M a la Empresa Ensambladora de la Industria

Automotriz, la productividad se verá incrementada por lo menos en un 5%, a un corto
plazo y a un mediano plazo incrementarlo a un 10%.

2943
Marco teórico

Según Heizer y Render (2011). La productividad es el resultado de dividir (bienes y

servicios) entre una o más entradas (tales como mano de obra, capital o
administración).

Musi y Olivas (2011), comentaron que en los últimos años ha cobrado gran interés el
estudio de la calidad en las universidades, lo que ha dado lugar a multitud de
investigaciones enfocadas a la medición y reflexión sobre la productividad científica y
sobre los criterios y estándares utilizados para medirla a nivel nacional e
internacional.

La estructura productiva y el cuadro institucional y regulatorio de los países de

América Latina han cambiado profundamente en el curso de las últimas dos
décadas. Lejos de haber finalizado, esta transición hacia un nuevo modelo de
organización social de la producción debe imaginarse como en plena gestación.
(Katz, 2000)

Los incrementos de productividad no sólo no conducen definitivamente hacia la

mejoría de la calidad, sino que incluso la pueden deteriorar. Se propone que, a la luz
de la experiencia, se dé prioridad a las estrategias de garantía de calidad que, como
consecuencia, incrementan la productividad y abaten los costos y no a la inversa.
(Ruelas, 1993)

La competitividad empresarial en los actuales momentos es determinante para el

éxito. De mano de la tecnología y la información globalizada, las fronteras físicas
desaparecen. El intercambio de bienes, servicios e información a nivel mundial crece
a pasos agigantados. Para entrar y permanecer en vía rápida del comercio se debe
cumplir estrictamente con innumerables requisitos legales, pero aún más se debe
cumplir y superar las expectativas del cliente. De esto dependerá si una organización
perdura o fracasa en la competencia de mercado, por lo tanto, ser competitivos se
vuelve un asunto de vida o muerte en el campo corporativo.

2944
Es por esto que en el campo industrial el buscar ser perfectos es crucial para poder
competir, o por lo menos para mantenerse a flote, pero, el buscar la perfección
muchas veces resulta difícil y caro, si se trata de mantener a la organización con
tecnología de vanguardia. La buena noticia es que la adquisición de tecnología de
punta no es la única forma de buscar la perfección.
Una manera para lograr la satisfacción de ambas partes, clientes y accionistas, es
mediante la aplicación de la metodología 4M´s, la cual se enfoca principalmente en:
1. Reducir la variación inherente de los procesos para asegurar la calidad del
producto ó servicio incrementando la satisfacción del cliente.
2. Reducir desperdicios, reprocesos, y defectos, lo cual se traduce en ahorro
económico, incrementando la satisfacción de los accionistas.
Para cumplir con las expectativas de crecimiento, es necesario aumentar la
productividad y disminuir desperdicios.

VARIACIÓN
Se entiende por variación a la inexactitud, a la diferencia entre el valor requerido y el
valor obtenido. Toda variación se debe a algo, y si se tiene un conjunto de resultados
originado por el mismo grupo de causas, tienden a seguir un patrón, volviéndose
previsibles. Cuando el grupo de causas es afectado externamente, el patrón de
variación se altera.
Causas comunes de variación
Las causas normales de variación corresponden a la sumatoria del efecto de muchas
causas pequeñas que están presentes en el proceso, afectan a todos los resultados
y hacen que el proceso tenga un comportamiento previsible, con datos tendientes a
formar una distribución bien definida. No es posible eliminar todas las pequeñas
causas, pero se puede aislar el efecto de algunas diseñando experimentos.
Cuando un proceso se encuentra operando únicamente bajo el efecto de las causas
comunes, se dice que el proceso está “bajo control”. En los procesos bajo control, la
gran mayoría de los valores están cerca de la media, presentando pocos valores
cercanos a los límites de control, y ningún valor, o esporádicamente uno está fuera
de dichos límites.

2945
Causas especiales de variación
Son causas ajenas a las comunes, se presentan ocasionalmente y afectan sólo a
algunos resultados. Pueden ser fácilmente identificadas y eliminadas. Éste tipo de
causas generan una alteración en la distribución natural del proceso, lo cual lo hace
inestable e imprevisible.

Los procesos “fuera de control” presentan muchos valores fuera de los límites de
control originando la falta de puntos cerca a la línea central. Las causas especiales
de variación deben ser eliminadas inmediatamente y la solución a estas es
generalmente sencilla. (Correa de Moura, 2009)

Método para atacar defectos

Se debe empezar por estudiar los fenómenos reales, investigar las causas y perfilar
una solución. En otras palabras, todo lo relacionado con los lugares de trabajo se
basa en hechos.
Independientemente de la cantidad y tipo de información que se obtenga mediante
datos, no es suficiente para establecer un cuadro real de lugar de trabajo a través de
los mismos. Esto es, no podemos tomar como base sólo la información estadística
de situaciones pasadas, para establecer un cuadro real de porque ocurrieron los
defectos. Cuando se producen los defectos y sólo los investigamos a través de los
datos, perdemos la oportunidad de tomar medidas correctivas apropiadas. Así no
seremos capaces de descubrir la verdadera causa de los defectos ni tendremos la
habilidad necesaria para tomar medidas efectivas contra la recurrencia.
El lugar donde podremos capturar con precisión el verdadero estado de las cosas es
el propio lugar de trabajo. Podemos captar el suceso del defecto y entonces
identificar la verdadera causa, por lo tanto estaremos listos para adoptar
inmediatamente las contramedidas.
Una buena medida es aplicar el enfoque de los 5 por qué (5 Why). Esto es, la
pregunta ¿por qué? 5 veces; de este modo, se profundiza en la verdadera causa que
está oculta en una cadena de causas. Lógico que es esencial que se llegue a la
verdadera causa raíz.

2946
Para que este método sea entendido plenamente por todos, se deben adoptar los
siguientes 4 pasos:
1. Asegurar que cada uno pueda comprender donde está el problema.
2. Aclarar que el propósito es resolver el problema
3. Aún y cuando tan solo exista un defecto, debemos darle el mismo tratamiento.
4. Analizar los defectos uno por uno.
(BAPSA, 2006)

Menciona López (2011), la metodología six-sigma: calidad industrial. Se da en la

elaboración de los productos en el área industrial involucra principalmente tres
etapas: la entrada (personal, material, equipo, políticas, procedimientos, métodos y el
medio ambiente), realización del producto o servicio (proceso) y la salida (brindar un
servicio y/o elaboración de un producto).

Los seis principios del Seis Sigma:

Principio 1: Enfoque genuino en el cliente
El enfoque principal es dar prioridad al cliente. Las mejoras Seis Sigma se evalúan
por el incremento en los niveles de satisfacción y creación de valor para el cliente.
Principio 2: Dirección basada en datos y hechos
El proceso Seis Sigma se inicia estableciendo cuales son las medidas claves a
medir, pasando luego a la recolección de los datos para su posterior análisis. De tal
forma los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma más
efectiva y permanente, atacando las causas raíces o fundamentales que las originan,
y no sus síntomas.
Principio 3: Los procesos están donde está la acción
Seis Sigma se concentra en los procesos. Al dominar un proceso, se lograrán
importantes ventajas competitivas para la empresa.
Principio 4: Dirección proactiva
Ello significa adoptar hábitos como definir metas ambiciosas y revisarlas
frecuentemente, fijar prioridades claras, enfocarse en la prevención de problemas y
cuestionarse acerca del por qué se hacen las cosas de la manera en que se hacen.

2947
Principio 5: Colaboración sin barreras
Debe ponerse especial atención en derribar las barreras que impiden el trabajo en
equipo entre los miembros de la organización, logrando de tal forma mejorar la
comunicación y el flujo en las labores.
Principio 6: Busque la perfección
Las compañías que aplican Seis Sigma tienen como meta lograr una calidad que
tienda a la perfección, estando dispuestas a aceptar y manejar reveses ocasionales.
Se entiende por nivel de desempeño al nivel sigma que un proceso tiene, es decir,
cuántas desviaciones estándar el proceso se aleja de la media. Está medida nos
permite conocer la cantidad de defectos que son generados en un proceso.
(Lefcovich, 2003)

Manufactura esbelta
El éxito de las empresas japonesas se debe a que han implementado en sus
procesos un conjunto de estrategias enfocadas a mejorar continuamente la calidad
de sus productos, reducir drásticamente sus costos de operación y entregar los
productos justo a tiempo a sus clientes, a las cuales se les ha llamado: manufactura
esbelta.
La manufactura esbelta nació en Japón inspirada en los principios de William
Edwards Deming y se llamo “Toyota Production System”
Beneficios de la manufactura esbelta:
1. Asegurar la permanencia de la empresa en el mercado y por lo tanto de la
fuente de trabajo.
2. Mayor nivel de capacitación y entrenamiento hace a todos los empleados,
más valiosos dentro y fuera del ambiente de trabajo.
3. La manufactura esbelta es el presente y el futuro de la industria de clase
mundial.
4. Mayor productividad siempre se traduce en beneficios que se extienden a
todos los elementos de la organización y a la comunidad.
(Padilla, 2010)

2948
LAS 5S
Las 5s fue un programa desarrollado por Toyota para conseguir con un enfoque
sistemático, mejoras duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza.
Aplicarle a todo tipo de empresas, áreas, almacenes, oficinas, puestos de trabajo,
archivos, etc. Son muchas las empresas que siguiendo este enfoque de las 5s,
experimenta una mejora drástica en su organización, orden y limpieza.
Sus nombres Japoneses:
1. Seiri: (despejar): separar los elementos necesarios e innecesarios en el
área, descartar estos últimos.
2. Seiton: (ordenar): acomodar en forma ordenada todos los elementos que
quedan después de Seiri.
3. Seiso: (limpiar): mantener limpias las maquinas y las áreas de trabajo,
detectar anomalías.
4. Seiketsu: (mantener): extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y
practicar continuamente los pasos anteriores.
5. Shitsuke: (costumbre, hábito): construir auto disciplina y formar el hábito de
comprometerse con las 5s mediante el establecimiento de estándares.
(Imai, 2002)

Cabe mencionar que en la empresa ensambladora de la industria automotriz, este

mismo sistema lleva el nombre de DALIO es decir cada una de las 5s pero en
español:
Disciplina.
Acomodado.
Limpio.
Impecable.
Ordenado.
(BAPSA, 2007)

Menciona Barfield (2005). JIT (Just in time) Procura el máximo aprovechamiento del
tiempo en toda la industria (reducir el tiempo de entrega del material por parte de los

2949
proveedores, las etapas de fabricación y la distribución de clientes).Trata de elaborar
el producto sólo cuando se lo necesita y en las cantidades estrictamente requeridas,
eliminando los desperdicios, los defectos y los llamados cuellos de botella. Además
tiende a alcanzar la calidad total mediante la minimización de los inventarios de
materiales, de productos semielaborados, terminados, y otros que hubieran para
alcanzar ventajas competitivas, mayor calidad, costos inferiores, mejores
servicios(aun cuando no siempre es posible) , obtener un menor precio de venta
basado en la mayor calidad, menores costos, servicio superior, y aprovechamiento al
máximo.

JIDOKA Y POKA YOKE

Una de las estrategias más importantes de la manufactura es lograr un proceso con
cero defectos de calidad.
Esto se podría logra mediante:
Sistema Jidoka + dispositivos Poka Yoke.
a) Jidoka es el verdadero concepto de calidad. Jidoka significa “control
autónomo” y es lo que se entiende como calidad de origen.
b) Jidoka se basa en los dispositivos Poka y Yoke que son ideas ingeniosas que
impide que el producto se salga de especificación, por ejemplo, cuando una
prensa no estampa a menos de que la presión sea la correcta o que el
material este en su lugar. Eso es control de calidad antes de tener un producto
deficiente.
1. “Poka Yoke” significa a prueba de errores.
2. La previsión detiene las pérdidas antes de que ocurran.
(Render y Heizer, 2014)

Por otra parte Rayburn (2005) Menciona que el costeo Kaizen asegura un
mejoramiento continuo al dar apoyo al proceso de reducción de costos en la fase de
manufactura. El costeo de objetivos es efectivo al administrar los costos en el diseño
del nuevo producto y en la etapa de desarrollo. Usando con el costeo de objetivos, el
costeo de Kaizen ayuda a reducir los costos a través de la totalidad del ciclo

2950
diseñado-desarrollar –manufactura. Al relacionar el costeo de objetivo con el costeo
de Kaizen la empresa se encuentra en mejor condición para implantar la
administración del costo total durante total la vida de un producto o servicio.

Según Horngren, Datar y Rajan (2012). Un estándar es una cantidad de insumo

determinada con todo cuidado, que se requieren para obtener una unidad de
producción. Un precio estándar es un precio cuidadosamente determinado que una
compañía espera pagar por una unidad de un insumo. Un costo estándar es un costo
cuidadosamente determinado de una unidad de producción. El costeo estándar
brinda información valiosa para la administración y el control de los materiales, la
mano de obra y otras actividades relacionadas con la producción.

Según Hansen y Mowen (2007), aunque las variaciones en los presupuestos flexibles
proporcionan información significativa para el control, el desarrollo de los estándares
para los precios y las cantidades de los insumos permite una comprensión más
detallada de las fuentes de estas variaciones. Los estándares de cantidad
especifican la cantidad de un insumo que debería usarse por unidad de producción.
El costo estándar unitario se define como el producto de estos dos estándares:
precio estándar por cantidad estándar.

TPM o Mantenimiento Productivo Total

En conjunto, la implementación y sistematización del TPM tiene tres objetivos.
Hacer la operación:
1. Más fácil.
2. Más segura.
3. Más productiva.
El TPM tiene tres metas esenciales.
1. Cero paros de producción por fallas.
2. Cero defectos de calidad.
3. Cero accidentes.
Ventajas del TPM

2951
El mantenimiento se lleva a cabo en forma de cooperación activa con el personal de
producción. El operador adquiere conocimientos que lo hacen más valioso, y asume
responsabilidades que contribuyen a mejorar considerablemente la disponibilidad de
su equipo.
El ciclo de vida útil del equipo se extiende y el costo de operación se reduce los que
beneficia a todos los involucrados. El nivel de satisfacción y la moral del personal se
eleva y se crea un autentico sentido de “propiedad” sobre el equipo, el producto y la
operación en general de la organización. (Taichí, 1993)

Diagrama de Ishikawa
También conocido como diagrama de causa y efecto, espina de pescado, o 4M’s. Es
una herramienta que permite, a partir de un síntoma identificar, explorar y visualizar
las posibles causas. Aplicándolo correctamente se consigue:
- El equipo enfoca la discusión sobre el problema, no en historias o intereses
personales.
- Brinda un “display” del conocimiento que el grupo tiene sobre la situación.
- Las causas aparecen jerarquizadas, pudiéndose identificar las causas
primarias.
(Chapman, 2005)

Algunas de las herramientas de gestión de calidad antes mencionadas, junto con el

método de reducción de la variación permitieron que la productividad se
incrementara notablemente, según información proporcionada por la empresa en
cuestión.

2952
Criterios metodológicos

Naturaleza: Cuantitativa

Tipo de investigación: No experimental, descriptiva, transversal y correlacional.

Carácter: No experimental, ya que sólo se observaron y midieron hechos que ya

sucedieron o están sucediendo y no hay manipulación por parte del investigador.
Forma: Descriptiva y correlacional, ya que se describe a través de la variable
productividad en relación con el método de 4M´s
Diseño: transversal, porque la evaluación del trabajo sólo se desarrolló en un tiempo
específico.
Método: Inductivo, porque se generaron resultados a partir de una situación particular
y estos tendrán la posibilidad de generalizarse.
El trabajo de investigación se llevó a cabo de enero a marzo de 2015 en Chihuahua.
Población de interés: 575 empleados de la empresa ensambladora de la industria
automotriz.
Marco muestral: Se elaboró tomando en cuenta datos y bases de datos
proporcionados por la empresa en cuestión.
Tipo de muestro: Fue no probabilístico por sujeto tipo.

Tamaño de muestra: 80 empleados con probabilidad de éxito o fracaso del 50% y

máximo error permitido del 9.1%, utilizando la formula general para poblaciones
finitas menores de 10,000 N= z2Npq/e2(N-1)+z2 pq

Variable: Incremento de la productividad correlacionada con la aplicación del método

de reducción de variación en 4M´s (método, mano de obra, materia y maquinaria).
Los indicadores que describen la variable son: mano de obra, materia prima,
maquinaria y método
La recolección de los datos fue a través de la aplicación de una encuesta de opinión,
la entrevista y la observación.
La codificación de la información se llevó a cabo con apoyo de equipo de cómputo y
software Microsoft (Excel y Word).

2953
Resultados y discusiones

Gráfica 1. Variación de mano de obra

Variaciòn de la mano de obra
18%
17%
15%

9%
6%
4%

Se observa en la Gráfica 1, que en el año 2014 antes de que se aplicara el método

de las 4M´s existía mayor variación en la mano de obra que en el año 2015, donde
sólo hubo una variación del 4% ya aplicando el método. El mes de Diciembre es
cuando se presentó una mayor influencia de ausentismo.
Para medir la variación de la mano de obra, se tomó en cuenta la rotación de
personal, el ausentismo y los errores de producción ocasionados por los
trabajadores.

2954
Gráfica 2. Variación en el cambio de método (proceso de fabricación del producto)

Variación del Método (Proceso)
9%
8%
7%
6%

4%

2%

Se puede observar que del mes de octubre a diciembre de 2014 se produjeron más
cambios en el método, porque aún no se aplicaba el sistema de reducción de
variación; y del mes de enero a marzo del 2015, dada la aplicación del método de las
4M´s los procesos estuvieron más estables y estandarizados, lo que propicia un
mayor control y calidad en los mismos. La variación del método se midió por número
de errores producidos en el proceso, duración del tiempo de ciclo y unidades
producidas mensualmente.

2955
Gráfica 3. Variación en materiales

La aplicación del método de las 4M´s, específicamente en materiales, permitió

reducir la variación considerablemente, tal y como se puede observar en la gráfica;
apoyado por los sistemas de control de calidad en los insumos, en el material, en
proceso y en los productos terminados.
También se puede observar que la variación en los materiales de los meses de enero
a marzo del 2015 solo representan un 7%, mientras que en los últimos tres meses
del año anterior representaban un 13%.
La variación del material se midió por porcentaje de defectos en los insumos.

2956
Gráfica 4. Variación en maquinaria y equipo

Variación de Maquinaria y Equipo
3% 3%

2% 2% 2% 2%

Dado que la maquinaria y el equipo utilizado en la empresa ensambladora es de alta

calidad y eficiencia, y algunos procesos están automatizados, no se han tenido
grandes problemas de variación en su funcionamiento y la mayoría opinó que la
maquinaria y equipo se encuentran en excelentes condiciones, que los problemas de
variación se encuentran en los anteriores tres indicadores descritos.

2957
Gráfica 5. Importancia de la revisión a las condiciones de las instalaciones de la
planta

Excelente
0%4% Muy bién
16%
Bién
Mal
31%% Muy mal

49%

El 49% de los trabajadores indica que están bien las instalaciones de la empresa. El
31% dice que están muy bien las instalaciones, y el porcentaje restante indica que
excelente y mal.
Gráfica 6. Importancia de medir la calidad del producto

0%
0%
24% Excelente
36% Muy bién
Bién
Mal
40% Muy mal

El 100% de las respuestas fueron satisfactorias, por lo tanto los trabajadores realizan
sus labores apegándose a las normas de seguridad.

2958
Gráfica 7. Importancia de medir el estrés dentro del ambiente laboral

0% 16% Excelente
28%
Muy bién
Bién
32% Mal
24% Muy mal

El 72% oscila entre bien y excelente, es decir que no se vive y trabaja con mucho
estrés, en cambio el 28% tuvo una opinión negativa acerca del estrés.

Gráfica 8. Herramientas necesarias para el desarrollo de trabajo

0%

4% 16% Excelente
Muy bién
Bien
48% Mal
32%
Muy mal

El 96% expresó que está de acuerdo con las condiciones y el inventario de las
herramientas que existen en la empresa para hacer el trabajo, el 4% opinó lo
contrario.

2959
Gráfica 9. Comunicación y confianza para aportar sugerencias al supervisor

13% 4% 8% Excelente
Muy bién
Bién
42% Mal
33%
Muy mal

El 17% de los trabajadores no siente confianza por la falta de comunicación con su

supervisor, no cree indispensable aportar ideas, y el 83% expresó que es importante
mejorar la comunicación y aportar ideas.

Tabla 1. Productividad en arneses por hora en la línea de producción de corte

antes de implementar el método de 4m´s

Meses Productividad en arneses por hora

octubre 05, 2014 123
octubre 12, 2014 122
octubre 19,2014 120
octubre 26, 2014 118
noviembre 02,2014 116
noviembre 09,2014 121
noviembre 16,2014 119
noviembre 23,2014 118
diciembre 07,2014 116
diciembre 14,2014 117
diciembre 21,2014 119
diciembre 28,2014 120

Productividad promedio 119.0833333

2960
Gráfica 10. Tendencia de la productividad tres meses antes de implementar el
método de 4m´s

Se puede observar una pendiente negativa en la eficiencia antes de la aplicación del

método de reducción de variación en los meses de octubre, noiviembre y diciembre
del año 2014.

2961
Tabla 2. Productividad en arneses por hora en la línea de producción de corte
después de implementar el método de 4m´s

meses productividad en arneses por hora

Enero 04,2015 120
Enero 11,2015 122
Enero 18,2015 120
Enero 25,2015 126
Febrero 01,2015 122
Febrero 08,2015 123
Febrero 15,2015 130
Febrero 22,2015 125
Marzo 01,2015 129
Marzo 08,2015 130
Marzo 15,2015 130
Marzo 22,2015 130

Productividad promedio a
corto plazo 125.5833333

Incremento en la
productividad después de
aplicar el método 4M´s 5.46%

2962
Gráfica 11. Tendencia de la productividad en tres meses después de implementado
el método de reducción de la variación 4m´s

La productividad a largo plazo, un año a partir de marzo del 2015 utilizando la formula
de regresión lineal calculada en la gráfica anterior y=0.9895X + 119.15 es de 131.04
Arneses por hora, por lo que el incremento calculado a largo plazo será del 10.04%.

2963
Conclusiones

La implementación del método de reducción de la variación de materia prima, mano

de obra, métodos, y maquinaria y equipo (4M´s) a través del uso de técnicas
administrativas como lo son; 5S, 6 Sigma, MPT, Poka Yoke, etc. nos garantiza el
incremento de la productividad en un 5% a corto plazo; mientras que a mediano
plazo podemos pronosticar por el método de regresión lineal, que el incremento de la
productividad, después de aplicar el método, sería del 10% en un año. Se aprueba
completamente la hipótesis central, planteada en el presente estudio.
Podemos concluir también que sin la aplicación del método al final del año 2014, las
variaciones de mano de obra, materia prima y método se presentaban muy
inestables, por lo que representaba una dificultad para el control de los inventarios,
de la fuerza de trabajo y del proceso, al ocurrir lo anterior la productividad se veía
fuertemente demeritada.
En relación a la maquinaria y al equipo, sin la aplicación del método, en realidad no
se veía afectada la variación; cabe señalar que mucha de esta maquinaria es
automatizada, nueva, en perfecto estado, y se le ha dado mantenimiento preventivo
para su correcto funcionamiento.
Las instalaciones de la empresa ensambladora son adecuadas y no representan
ningún problema para la elaboración eficiente y la calidad del producto.
En cuanto a la fuerza laboral existe un porcentaje bajo, pero que no debe
descuidarse, de nula confianza y mala comunicación entre el trabajador y su
supervisor.
Respecto al clima laboral los resultados indicaron que los trabajadores se sienten en
un ambiente adecuado y sin estrés, así lo indicó el 72%.

2964
Recomendaciones

- Se recomienda la capacitación constante y continua a todo el personal,

especialmente al de operaciones en el método de 4M´s.
- Una medición continúa de la productividad en correlación con el método 4M´s.
- Implementar otros métodos de mejora continua y de control de calidad, que apoyan
y fortalecen al sistema 4M´s
- Fortalecer el clima laboral entre supervisores y operativos, a través de platicas,
cursos y/o actividades de esparcimiento y de deporte. Que conlleven a una
comunicación más efectiva.
- Aplicar o mejorar el sistema de bonos e incentivos, económicos o en especie por
incrementos o mejora en la productividad. Esto motivará definitivamente a los
empleados.
- No descuidar la responsabilidad social de la empresa con respecto al cuidado del
medio ambiente, buscando contribuir a favor de su comunidad y de sus empleados,
así como considerar en todo momento las variantes que presenta el entorno siempre
cambiante de la globalización actual.

2965
Bibliografía

BAPSA (2005). Objetivos de NYS (Nuevo Sistema Yazaki, material no publicado.

BAPSA (2007. Método para eliminar defectos, manual de uso propio de la empresa,
material no publicado.
Barfield Jesse T, R. C. (2005). Contabilidad de costos. Tradiciones e innovaciones.
México, D.F.: THOMSON.
Bermúdez Zambrano, G. (2011). Propuesta para incrementar la productividad de una
fábrica fundidora de metales mediante la disminución de la variabilidad y
desperdicios aplicando herramientas 4M: JCR Fundiciones.
Correa de Moura, Formación de especialistas Six Sigma Green Belt, 2009
Chapman, A. (2005). Businessballs http://www.businessballs.com/sixsigma.htm
Hansen, D., Mowen, M. (2007). Administración de costos Contabilidad y control.
México: Cengage Learning.
Heizer Jay, Render Barry (2011). Administración de Operaciones México Prentice
Hall
Horngren, C., Datar, S., Rajan, M. (2012). Contabilidad de costos. Un enfoque
gerencial. México: Pearson.
Katz, J. (2000). Reformas estructurales, productividad y conducta tecnológica en
América Latina. CEPAL.
Lefcovich, M. (2003). Ventajas y beneficios de Kaizen.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/parassiglefco.ht
m / http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040816180352.html
López Gustavo (18-02-2011) Ing. SIX SIGMA Investigador del Instituto de Ingeniería-
UABC http://www.maestriascr.com/six-sigma.pdf
Masaaki Imai (2002) Como implementar el Kaizen en el sitio de Trabajo (Gemba)
Interamericana de España, S.A.U McGraw-Hill.
Musi-Lechuga, B., & Olivas-Ávila, J. (2011). Productividad de los programas de
doctorado en Psicología con Mención de Calidad en artículos de revistas
incluidas en el Journal Citation Reports. Psicothema, 23(3), 343-348.
Padilla Lillian, Facultad de Ingeniería – Revista Ingeniería Primero No. 15 – Enero,
2010 - Pags.64-69. Revista Electronica Ingeniería Primero ISSN: 2076-3166

2966
Render, Barry y Heizer, Jay. 2014. Principios de Administración de Operaciones,
Novena Edición, editorial Pearson, México, D.F. ISBN 978-607-32-2336-2
Ruelas Barajas, E. (1993). Calidad, productividad y costos. Salud Pública Mex, 35
(3), 298-304
Taichí, O. 1993. El sistema de producción Toyota productivity. Edición Gestión 2000,
Barcelona.

2967
 

Situación laboral y percepción de diferencias de género de la mujer rural

con respecto al hombre: una aportación a la organización social de los
territorios rurales
Rocío Blanco Gregory
Yolanda García García
Resumen
Se trata de analizar y contextualizar parte de los datos obtenidos en una
investigación cuantitativa relativa a dos proyectos complementarios sobre la
mujer rural y los retos a los que se enfrenta en la situación de las comunidades
rurales donde habita1. Dichos proyectos han sido ejecutados por el grupo de
investigación DELSOS, Desarrollo Local y Sostenible de la Universidad de
Extremadura. Trataremos de exponer descriptivamente algunos resultados y
las principales conclusiones que se pueden advertir de ellos.
No es objeto principal de este trabajo centrarnos sólo en aspectos ligados a la
inserción laboral y al emprendimiento. Pretendemos descubrir la “nueva
identidad” y las orientaciones de la mujer rural, (estudiando el caso de dos
comarcas extremeñas), y conocer su aportación a la organización social de los
territorios rurales terciarizados, donde el sector primario ha perdido su
importancia y donde la economía se ha diversificado, implicando con ello
nuevas formas de organización. Se desprende el perfil de un mundo rural cada
vez más ligado al urbano y articulado a la llamada “Sociedad de la
Información”. Como consecuencia de ello es muy importante enriquecer a otros
estudios con un análisis que intente dibujar el contexto donde interactúa la
mujer rural actual y los cambios que se han producido en este medio,
cuestionando en muchos casos su rol y sus aportaciones a la organización
social.

Palabras clave: Mujer rural, diferencias de género, situación laboral.

                                                            
1
: “Mujer rural, capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) financiado por el
Gobierno de Extremadura. Y otro financiado por el Plan Nacional de I+D+i: "Mujer y capital
social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura. estudio sobre la
contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

2968
 

Introducción
Son las mujeres las que juegan un papel fundamental a la hora de emprender
la revitalización económica y social de los territorios rurales, pues constituyen
mano de obra suficiente y, en muchos casos, cualificada para emprender
proyectos generadores de rentas y empleo. Es así, y a lo largo de ésta y otras
investigaciones, cómo se constata el incremento del grado de empoderamiento
de las mujeres en las comunidades rurales, aunque, curiosamente y como
apuntan Gómez y Rico (2005:466), son las mujeres las que, mayormente, han
protagonizado el éxodo a las ciudades en busca de puestos de trabajo.
A través de la existencia de diferentes estudios realizados, aparecen
numerosos aspectos que resultan determinantes para configurar el rol que
desempeñan las mujeres, su posicionamiento en el ámbito rural actual y sus
aportaciones a la organización social. En este caso, nos centramos en conocer
la percepción y valoración de las mujeres sobre cuestiones relacionadas con el
mercado de trabajo actual y el commuting rural y sobre cómo percibe la mujer
rural su rol a la hora de tomar de decisiones sobre cuestiones estratégicas y de
responsabilidad que acontecen en el hogar familiar (educación, hijos, vivienda,
etc.), valorando su situación de género con respecto al hombre.

Metodología aplicada.
Para estudiar el rol de la mujer actual frente a los cambios acontecidos en el
medio rural y poder realizar una aproximación a las actitudes y valoraciones de
las mujeres, la investigación se centra en el estudio de dos comarcas
pertenecientes a la provincia de Cáceres. Para ello, se creyó conveniente
proceder a la investigación a través de la aplicación de una encuesta dirigida a
la población rural femenina mayor de 16 años que habita en los municipios de
estas dos comarcas. Los datos que se presentan tienen su base en la encuesta
realizada a partir de los dos proyectos mencionados en el resumen descrito al
comienzo.
Puesto que se trata de un estudio realizado en el ámbito rural, hubo que
delimitar la población objeto de estudio: la población rural, y dentro de ésta, la
población femenina. De esta forma se ha tomado en consideración la definición
de ruralidad que determinó la Ley 45/2007, para el Desarrollo Sostenible del
Medio Rural, en la que se establecía lo siguiente:

2969
 

- Medio rural es el espacio geográfico formado por la agregación de municipios

o entidades locales menores definido por las administraciones competentes
que posean una población inferior a 30.000 habitantes y una densidad inferior a
los 100 habitantes por km2.
- Municipio rural de pequeño tamaño es el que posee una población residente
inferior a los 5.000 habitantes y está integrado en el medio rural.
A partir de aquí y considerando estas matizaciones legales, el estudio
empírico realizado está referido a dos comarcas extremeñas de la provincia de
Cáceres que cumplen con los requisitos establecidos: La comarca de Sierra de
Montánchez y La comarca del Tajo-Salor-Almonte.
Con el objeto de determinar el tamaño que debían alcanzar las muestras,
con el objeto de conseguir que fueran lo más representativas posible, se
tuvieron en cuenta los siguientes instrumentos metodológicos: el tipo de
muestreo, los parámetros a estimar, el error muestral admisible y el nivel de
confianza exigido.
La encuesta tomó como referencia la población femenina mayor de 16
años que vivía en los dos territorios. Para diseñar las muestras se utilizó la
información del Padrón Municipal presentado por el INE correspondiente al año
2010, llegando al nivel de desagregación por los municipios que conforman
comunidades rurales de estas dos comarcas. La información se sometió a
diversos procesos para su posterior tratamiento como unidades poblacionales,
de tal manera que se pudiera obtener la información necesaria acerca de los
diferentes estratos poblacionales y de la proporción de individuos
correspondientes a cada estrato (García y Blanco, 2015).
Se llevó a cabo un muestreo con selección de las diferentes unidades de
forma aleatoria proporcional al número de mujeres mayores de 16 años
residentes en cada una de las dos comarcas. La aplicación de la metodología
del muestreo y su afijación proporcional se realizó a un nivel de confianza del
95% y se consideró el error máximo tolerable de ±7%. El tamaño de la muestra
diseñada fue de 188 encuestas (75 ADISMONTA y 112 en TAJO-SALOR),
finalmente se realizaron 193, cuya distribución por municipios se presenta en
la siguiente tabla.

2970
  

Tabla 1. Distribución de encuestas realizadas según comarca

Comarcas Población Porcentaje Tamaño Tamaño de Porcentaje
de la de la la muestra de la
población muestra (encuestas muestra
prevista realizadas)
ADISMONTA 5.675 40,07 75 74 38,3
TAJO -SALOR 8.488 59,93 112 119 61,7
Totales 14.163 100 188 193 100
Fuente: Elaboración propia a partir de datos del INE.

Posteriormente al trabajo de campo, se procedió a la supervisión, control y

verificación de los cuestionarios, mediante la depuración de los mismos,
comprobación de correspondencia con la muestra original, validaciones
manuales y automáticas de coherencia interna de la información, códigos
inexistentes, valores incoherentes o erróneos, etc. Posteriormente, a la
introducción de los datos en soporte informático para su análisis computacional
y tras la reducción de la información mediante la tarea de la codificación de
todas las variables objeto de cada pregunta. Se utilizó el programa informático
SPSS versión 19 para su tratamiento y análisis estadístico.
A partir de la descripción de las cuestiones metodológicas, consideramos
que, aunque el análisis que aquí se presenta hace referencia sólo a dos
comarcas de la provincia de Cáceres, los resultados se podrían, extrapolar a
otros ámbitos rurales de la región y del país, debido a que el comportamiento
del colectivo femenino suele ser homogéneo en territorios con características
demográficas y económicas similares. Este hecho ya fue observado en el
estudio realizado sobre las mujeres de Cáceres en el que García (2010)
establecía comportamientos homogéneos de la mujer en función del lugar de
residencia en una zona residencial con características diferenciadas.

Perfil sociodemográfico de la población rural en Extremadura y características

de las mujeres rurales que conforman la muestra.
A lo largo de los últimos catorce años, la población rural de mujeres en
Extremadura se ha visto reducida. Esa reducción se ha comportado de manera
diferenciada según la provincia a la que pertenecen los municipios. En Badajoz,

2971
 

la población femenina rural ha experimentado un descenso de un 6,10 por

ciento a lo largo del periodo comprendido entre 1998 y 2012, y Cáceres ha
alcanzado una tasa de variación negativa de un 9,54 por ciento. La provincia
de Cáceres revela que está perdiendo porcentualmente más población rural
femenina (García y Blanco, 2015)
El estudio de la población rural extremeña, por tramos de edad en función
del sexo según los datos del Padrón Municipal de 2011, revela altas tasas de
envejecimiento rural en el tramo comprendido entre 75-84 años y bajas tasas
en la población joven, como se puede observar en las pirámides poblacionales
de la provincia de Badajoz y Cáceres. En todos los tramos de edad inferiores a
64 años se observan tasas altas de masculinización, sobre todo en el tramo de
45 a 64 años. Camarero y Sampedro (2008:86) consideran la masculinización
de las poblaciones rurales como un fenómeno endémico que surge como
resultado del cambio en las condiciones de acceso de las mujeres a la
actividad económica —incorporación a mercados de trabajo asalariados,
desvinculación del trabajo en el ámbito familiar y mejora de sus niveles
educativos—, en combinación con la transformación de la sociedad española
que ofrece un mayor volumen de empleos femeninos.
Atendiendo a los datos ofrecidos por el Instituto Nacional de Estadística
para el año 2011, el comportamiento de las mujeres en ambas provincias en
Extremadura es muy similar. La pirámide se estrecha a partir del corte de 55
años, lo que puede evidenciar la salida masiva de mujeres en busca de empleo
en el medio urbano hace unos treinta años. Sin embargo, se observa un
ensanchamiento en el tramo intermedio de edad (45-55 años), mujeres que
pueden ser artífices de ese dinamismo que necesitan los territorios rurales.

Gráfico 1. Pirámide poblacional de la provincia de Cáceres

2972
 

Fuente: Elaboración propia a partir del Padrón Municipal del INE

para el año 2011.

Gráfico 2. Pirámide poblacional de la provincia de Badajoz

Fuente: Elaboración propia a partir del Padrón Municipal del INE

para el año 2011.

Según las cifras que se han analizad, es constatable que se está

produciendo un cambio demográfico en la población rural femenina de
Extremadura, caracterizado por una evolución creciente de tasas de variación
negativa, sobre todo, en los municipios rurales de Cáceres. Este hecho se
traduce en una tendencia al abandono del medio rural por parte de las mujeres
que habitan en él. Además, se puede argumentar que el medio rural extremeño
presenta tasas altas de envejecimiento y masculinización.
En este contexto, se trata de caracterizar el perfil de la mujer que, no
formando parte de las estadísticas de abandono, se quedan en el medio rural
convirtiéndose, así, en protagonista de la revitalización económica y social del
medio rural, pues, como se señalaba en párrafos anteriores, este colectivo

2973
 

femenino constituye mano de obra suficiente y, en muchos casos, cualificada

para emprender proyectos generadores de rentas y empleo en dicho medio,
contribuyendo con sus aportaciones a la organización social de estos
territorios.
Con respecto a las encuestas, se realizaron 74 en municipios de Sierra de
Montánchez (ADISMONTA) y 119 en pueblos de la comarca de Tajo-Salor-
Almonte, manteniéndose, así, la proporción poblacional que se encontraba en
una horquilla aproximada de 40/60, como ha quedado reflejado en la Tabla I.
No todas las mujeres se comportan del mismo modo ante los retos que
plantean los cambios ocurridos en el medio rural; la edad, el estado civil, su
situación laboral, su nivel de formación, etc., son aspectos distintivos y que
inciden en esos comportamientos. Por ello, en este apartado se intentará
describir las principales características del colectivo femenino objeto de
estudio.
Más de la mitad de las mujeres entrevistadas son mujeres casadas, un 30
por ciento lo forman el grupo de mujeres solteras y casi un 9 por ciento
completa el grupo de separadas y/o divorciadas. Este dato implica una amplia
representación de la población femenina desde el punto de vista de la mujer
con y sin obligaciones familiares.
Tabla 2. Estado civil de las encuestadas.
Estado civil de las encuestadas
(valores porcentuales horizontales)
Comarca
Solter Casad Divorciad Separad Pareja de Otr
a a a a hecho a
ADISMONTA 36,99 38,36 9,59 5,48 2,74 6,8
5
TAJO – 26,89 62,18 5,04 0 0,84 5,0
SALOR 4
Total 30,73 53,13 6,77 2,08 1,56 5,7
3
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y asociacionismo en

Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura.

Estudio sobre la contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-12089)

2974
 

La horquilla de edades es muy amplia, existiendo representación de

mujeres en todos los intervalos de edad establecidos. A pesar de que la mayor
representación se centra en el intervalo de edad comprendido entre 30 y 55
años, en el espacio de TAJO-SALOR, hay muchas mujeres jóvenes con
edades entre 20 y 25 años, obteniendo un porcentaje mayor en el intervalo de
40 a 50 años en ADISMONTA.

Gráfico 3. Intervalos de edad de las mujeres rurales.

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital

social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el

desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la contribución a la

formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

Hay que señalar que la edad media de las mujeres encuestadas de la

comarca representada por ADISMONTA es de 38 años, y de 40 años y medio
para las mujeres de la comarca de TAJO-SALOR. La mujer más joven tenía
una edad de 20 años y la mayor de 77 años.
Además de factores demográficos, se ha creído imprescindible averiguar
aspectos relacionados con la educación, pues se trata de una variable
importante que incide en su posición, nivel de percepción y actitud hacia
determinadas cuestiones. Según Camarero y Sampedro (2008:93), que las
mujeres con alto nivel de estudios son quienes más abandonan el medio rural
es cierto, pero también lo hacen, así, los varones. Por el contrario, esto no
ocurre en los niveles de formación más bajos: de hecho, la baja formación
impulsa a emigrar más a las mujeres que a los varones.

2975
 

Pero la pregunta de partida formulada es la siguiente: ¿qué ocurre con las

mujeres que no abandonan el medio rural?. En este sentido, según datos
ofrecidos por la Red Extremeña de Desarrollo Rural2 las mujeres rurales están
hoy mejor preparadas que hace décadas. Más del 30% tienen estudios medios.
Sin embargo, esta cifra se encuentra sensiblemente por debajo de lo que
ocurre en la media nacional (36%). En esta investigación, destaca la alta
proporción de mujeres que manifestaron tener estudios primarios o menos, lo
que parece indicar que todavía no se ha superado el problema del bajo nivel de
educación formal en las zonas rurales. No obstante, también cabe señalar que
alrededor de un 20 por ciento de las entrevistadas manifestaron poseer
estudios universitarios, lo que las capacita y cualifica para ser las artífices del
desarrollo y dinamismo de los territorios en donde habitan.
Como dato relevante, señalar el pequeño porcentaje de mujeres que sólo
saben escribir, que en ninguno de los dos casos llega al 2 por ciento. En el lado
contrario, destaca el porcentaje de mujeres con estudios superiores (19 y 24
por ciento).

Gráfico 4. Nivel de estudios de las mujeres rurales.

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural,

capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital

social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre

la contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo"

(CSO2009-12089)

                                                            
2
Noticia publicada por la Red Extremeña de Desarrollo Rural. Disponible en:
http://www.redex.org/index.php?s=noticia&idn=367.

2976
 

Profundizando en el análisis de los niveles de formación de las mujeres

rurales en función de la edad, hay que destacar que el porcentaje de mujeres
rurales de entre 20 y 24 años que ha completado los estudios secundarios es
de un 43,75 por ciento, un poco alejado del 67,9 por ciento de mujeres que en
España en el año 2010 alcanzaron este nivel de estudios, según el Informe
realizado por el INE “Mujeres y Hombres en España 2012”.

Gráfico 5. Nivel de estudios de las mujeres rurales jóvenes (20 – 24 años)

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural,

capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital

social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la

contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo"

(CSO2009-12089)

Según los datos del INE, para el año 2010 en España mostraban un
porcentaje de casi un 46 por ciento de mujeres de entre 30 y 34 años con
estudios superiores; en cambio, el porcentaje de la población de mujeres
rurales objeto de este estudio, en el mismo tramo de edad que ha completado
el nivel de estudios de educación superior, en relación a la población total del
mismo grupo de edad, es de un 26,09 por ciento. Nuevamente, se observa que
el porcentaje de mujeres de estas comarcas que tienen estudios superiores es
casi la mitad del total de la población española para ese grupo de edad de
mujeres. Datos, seguramente, ocasionados por las menores posibilidades que
tienen para acceder a esos niveles educativos en los pueblos, y las jóvenes
que los realizan se ven obligadas a abandonar el medio rural y, en muchas
ocasiones, ya no retornan.

2977
 

Gráfico 6. Nivel de estudios de las mujeres rurales jóvenes (30 – 34 años)

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural,

capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital

social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la

contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo"

(CSO2009-12089).

El grupo de mujeres rurales entrevistadas, que nos va a servir como

muestra representativa de las mujeres que no forman parte de las estadísticas
del éxodo del medio rural al urbano (puesto que no abandonan y se quedan en
su propio medio), se caracteriza por tener una media de edad entre 38 y 40
años, en una amplia mayoría casadas y con un nivel medio de estudios. Es
éste el perfil de mujer rural con el que trataremos de plantear los retos a los
que se enfrenta en la situación actual de las comunidades rurales donde
habitan.

La situación laboral y commuting rural de las mujeres rurales.

Generalmente, el medio rural tiene menos problemas de paro que el
urbano, aunque coincide con éste en la importancia que todavía tiene esta
lacra social para las mujeres rurales; con tasas de paro más altas, ritmos más
lentos de incorporación al mercado laboral y hacia sectores menos abiertos,
con un peso importante de paro en el sector servicios y caracterizado por ser
heterogéneo al depender de diversos factores como la edad, la formación y el
territorio (García Sanz: 2004:113).
Así mismo, Gómez y Rico (2007:471) al referirse a las estadísticas sobre el
mercado laboral señalan la existencia de diferencia entre hombres y mujeres,

2978
 

diferencia que se hace profunda dentro del conjunto de España, en general, y

en el medio rural, en particular.
Cuando se considera la participación laboral de la mujer en el medio rural,
es evidente que la situación ha cambiado y si antes se consideraba a la mujer
rural, además de ama de casa, una trabajadora más en la explotación familiar,
sin sueldo ni prestaciones sociales, pero íntimamente ligada al mercado de
trabajo agrícola, hoy es mayor el número de mujeres rurales que tienen un
trabajo remunerado dentro o fuera del negocio familiar. Así queda reflejado en
los resultados obtenidos en esta investigación: la cifra de las mujeres que están
realizando actividades domésticas en sus hogares sin remuneración alguna
representa un 13,41 por ciento y el porcentaje de participación de la mujer rural
en la generación de rentas es de un 50 por ciento, aproximadamente. Por otro
lado, en situación de desempleo han declarado encontrarse casi un 30 por
ciento.
Gráfico 7. Situación laboral de las mujeres rurales.

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer

rural, capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y

capital social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura.

Estudio sobre la contribución a la formación de capital social a través del

asociacionismo" (CSO2009-12089)

Hoy en día son las mujeres las que alcanzan los niveles más altos en los
estudios; según García Sanz (2004:114) esta nueva situación les proporciona
algunas ventajas: la mujer se siente cada vez más capacitada para participar
en la vida laboral, económica, social y política. Pero éste es, por otro lado, uno
de los grandes problemas, la dificultad para encontrar en el medio rural donde
residen trabajos acordes a su preparación.
Las principales conclusiones obtenidas en el trabajo “Diagnóstico de
igualdad de género en el medio rural”, elaborado en el año 2011 por el

2979
 

Ministerio de Medio Ambiente y Medio Rural y Marino, señalan que la situación

laboral de las mujeres que residen en el medio rural se caracteriza sobre todo
por la precariedad. Los resultados expuestos en dicho estudio corroboran lo
obtenido en nuestro análisis de la situación de las mujeres rurales tal y como se
aprecia en la tabla siguiente (12). La presencia de la mujer rural en el mercado
de trabajo formal es escasa, se encuentra sobre-representada en la
contratación parcial y temporal (más del 60 por ciento de las mujeres tienen un
trabajo eventual), y se da una elevada tasa de asalariadas frente a la de
mujeres empresarias. En nuestro análisis no llega al 4 por ciento la
representación de mujeres que trabajan y no son asalariadas, es decir son
empresarias o autónomas.

Tabla 3. Situación laboral de las mujeres rurales según nivel de estudios

(Porcentajes verticales)
Sin Estudios
Primarios Secundarios Total
estudios Superiores
Empresario 2,78 0,92
Autónomo 3,57 5,26 2,75
Trabajador fijo 7,14 15,79 25,00 15,60
Trabador 50,00 50,00 65,79 69,44 60,55
eventual
Labores del 50,00 39,29 13,16 2,78 20,18
hogar
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y asociacionismo en

Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura

.Estudio sobre la contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-12089)

Llama la atención lo obtenido en nuestro estudio y la falta de paridad en

cuanto a género de los emprendedores rurales pues, a pesar de existir una
escasa representación femenina, según se desprende de las principales
conclusiones del Informe GEM sobre Extremadura de 2013, las tasas de
actividad emprendedora en las zonas rurales han venido siendo más altas que
en las zonas urbanas en los últimos nueve años (7,6 por ciento vs. 5,56 por
ciento de media, Informe GEM, Monográfico Rural de Extremadura, 2013). Esta

2980
 

mayor iniciativa en la creación de empresas en el entorno rural frente al urbano,

no obstante, y según apunta dicho Informe, está mayoritariamente
representada en el sexo masculino, pues el perfil tipo del emprendedor rural
extremeño es el de un hombre, de aproximadamente 40 años, con estudios
secundarios o medios, que tiene un nivel de renta que oscila entre 1.200 € y
1.800 €, que trabaja a tiempo completo o parcial y que reside
fundamentalmente en la zona norte de Cáceres.
La percepción que la propia mujer rural tiene sobre su situación laboral ha
cambiado a lo largo de los años. En las diferentes investigaciones sobre mujer
que han sido consultadas, realizadas retrospectivamente en la región, se
constataba que en 1988 3 las actitudes hacia el trabajo fuera de casa de la
mujer rural eran muy conservadoras, puesto que en los pueblos de menos de
2.000 habitantes la mayoría de las entrevistadas opinaban que la mujer debe
trabajar fuera de casa “sólo si lo necesita”, al igual que no debía trabajar si
tiene hijos, y en el caso de que trabajase fuera de casa, la responsabilidad de
llevar la casa debía ser de ella. Sin embargo, en los datos obtenidos en la
investigación actual tan sólo un 3,8 por ciento considera que prefiere no
trabajar para dedicarse a sus hijos y marido y, por otro lado, las condiciones
familiares parecen condicionar a un 5 por ciento de las encuestadas. Por tanto,
aunque con escasa relevancia sobre el total, el matrimonio y la maternidad son
factores que afectan a las mujeres para que abandonen o no se incorporen al
mercado laboral. De otra parte, resulta obvio, dada la situación económica
actual y la precariedad en la que se encuentran las mujeres en el medio rural
para encontrar puesto de trabajo, que el porcentaje más alto corresponda al
grupo de mujeres que consideran que no trabajan porque tienen dificultad de
encontrar empleo.

                                                            
3
 La situación de la mujer en Extremadura. 1988. Ed. Asamblea de Extremadura.  

2981
 

Gráfico 8. Motivo principal por el que las mujeres rurales declaran no estar
trabajando.

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y

asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las

comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la contribución a la formación de capital social

a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

En referencia a los ingresos medios mensuales, se resalta el alto

porcentaje de mujeres que no reciben ingresos, alcanzando un 33 por ciento en
una comarca y un 21 por ciento en la otra. Los resultados evidencian que son
muy pocas las mujeres que tienen salarios altos, algunos por debajo del
salario mínimo interprofesional debido al alto porcentaje de mujeres que
realizan trabajos esporádicamente y de manera eventual. Estos ingresos
provenientes de sus sueldos son destinados, en su gran mayoría, al
sostenimiento del hogar y de la familia y, a gran distancia, al ahorro, al vestido
y a viajar y salir.
Gráfico 9. Ingresos medios mensuales del hogar en las mujeres rurales.

Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y

asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las

comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la contribución a la formación de capital social

a través del asociacionismo" (CSO2009-12089)

2982
 

Tabla 4. Destino de los ingresos de las mujeres rurales.

Destino del dinero ADISMONTA TAJO-SALOR Total
Al sostenimiento del hogar 73,08 79,76 77,21
y la familia
Al ahorro 5,77 8,33 7,35
Educación y formación 0,00 2,38 1,47
A ropa, vestido de uso 5,77 1,19 2,94
personal
A viajes, salidas 3,85 3,57 3,68
Otros 11,54 4,76 7,35
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y

asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las comunidades

rurales de Extremadura .Estudio sobre la contribución a la formación de capital social a través del

asociacionismo" (CSO2009-12089).

Se puede comprobar que la principal fuente de ingresos de la mujer rural

proviene del trabajo en sector servicios, evidenciando un proceso de
“terciarización” en los empleos de la mujer rural. Aunque no deja de
sorprender un 34 por ciento de la mujeres de Tajo-Salor que declaran
trabajar en la construcción, mientras que de la agricultura y de la ganadería
son minoritarias las que viven de este sector primario. Se puede intuir que
las mujeres que declaran tener ingresos procedentes del sector de la
construcción, puede ser debido al empleo en obras públicas de los
ayuntamientos de esta comarca. Lo que si es evidente y constatable es que
en la nueva organización social de los territorios rurales, la participación
laboral de la mujer ha cambiado y se ha producido un abandono mayoritario
en la agricultura y la ganadería, aumentando los empleos en el sector
servicios.

2983
 

Tabla 5. Origen de los ingresos de las mujeres rurales según sector.

ADISMONTA TAJO- Total

SALOR
Agricultura 3,57 2,27 2,78
Ganadería 10,71 2,27 5,56
Industria 3,57 9,09 6,94
Construcción 12,50 34,09 25,69
Servicios 69,64 52,27 59,03
100,00 100,00 100,00
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural,

capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social

en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la

contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-

12089).

Respecto a la valoración que realizan las mujeres sobre las oportunidades de

empleo en su comarca, se observa que más de un 43 por ciento de ellas
consideran que puede haber oportunidades de empleo en la comarca, frente a
un 26 por ciento que consideran lo contrario. Por tramos de edad, son más
optimistas en este tema las mujeres rurales jóvenes.
Tabla 6. Percepciones sobre oportunidades de empleo.
Oportunidad futura de empleo en la
comarca
Si No Depende
20-30 52,27 29,55 18,18
30-40 32,43 32,43 35,14
40-50 49,02 15,69 35,29
50-60 30,43 30,43 39,13
Más de 60 33,33 66,67
Total 43,04 26,58 30,38
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural,

capital social y asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social

en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la

2984
 

contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-

12089).

La información obtenida sobre los desplazamientos residencia-trabajo es

utilizada con frecuencia para analizar y comprender las tendencias de
crecimiento y cambio en la actividad económica del territorio analizado. El
análisis de los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta, sobre la
movilidad de la mujer rural y, en concreto, la movilidad por razón de trabajo,
indican en qué medida el medio rural extremeño absorbe a su población
femenina ocupada y si la oferta de empleo femenino se origina en localidades
diferentes a las de residencia habitual.
Los resultados obtenidos manifiestan que actualmente aumenta la
movilidad, ocasionada por la situación de empleo escaso y precario, pero se
mantiene como lugar de referencia, la primera residencia, sobre la que pivotan
los desplazamientos pendulares y estacionales, es decir, lo que se denomina
“commuting” rural. Este fenómeno es debido al carácter limitado de los
mercados de trabajo rurales y se suele resolver a través de estrategias de
commuter como vía de acceso a empleos urbanos, estrategias que resultan
claramente diferenciadas por género (Camarero y Sampedro: 2008:74). Este
fenómeno se manifiesta en la investigación que nos ocupa por el alto
porcentaje de mujeres que se tienen que desplazar a otra localidad para
trabajar, en torno a un 43 por ciento, lo que revela que el lugar de residencia
no les facilita el empleo.

Tabla 7. Lugar de trabajo de las mujeres rurales.

ADISMONTA TAJO-SALOR Total
En la localidad 56,10 57,32 56,91
donde reside
En otra localidad 43,90 42,68 43,09
100,00 100,00 100,00
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y

asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las

comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la contribución a la formación de capital social

a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

2985
 

Además de por causas laborales, el fenómeno del “commuting” se produce

también por motivos de ocio y de disfrute del tiempo libre. En principio,
podemos pensar que el desarrollo de las infraestructuras, de los medios de
transporte y la generalización en el uso del automóvil y la independencia que
puede dar tener un empleo han promovido la cultura de la movilidad en la
mujer rural, tanto por motivos de trabajo (como veíamos anteriormente) como
por motivos relacionados con el ocio y el consumo. González y Gómez Benito
(2002:61) indican que la apertura y accesibilidad del medio rural por la mejora
de la red viaria y los transportes ha modificado las pautas de movilidad de los
pueblos, cuyo marco especial de referencia ya no es, ni mucho menos, el
propio núcleo de población, sino un entorno mucho más amplio que puede ser
la comarca y, en ocasiones, la provincia.
Los resultados del análisis realizado sobre la movilidad de la mujer rural
con relación a sus hábitos de ocio, consumo y diversión son ilustrados en las
tablas siguientes.
La independencia que puede dar el tener empleo parece que pudiera
tener una influencia en el aumento de la movilidad por ocio o diversión. Sin
embargo, tan solo un 36,61 por ciento el total de las mujeres declaran
desplazarse a otra localidad para divertirse. Aunque existe una diferencia
significativa entre las dos comarcas por este motivo (49,25 por ciento en
ADISMONTA frente a 29,31 por ciento en TAJO-SALOR).

Tabla 8. Movilidad por motivos de diversión.

Desplazamiento para divertirse
ADISMONTA TAJO-SALOR Total
No me desplazo 50,75 70,69 63,39
Si a otra localidad 49,25 29,31 36,61
100,00 100,00 100,00
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y

asociacionismo en Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las

comunidades rurales de Extremadura .Estudio sobre la contribución a la formación de capital social

a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

2986
 

En las áreas rurales, y sobre todo en las poblaciones de pequeñas

dimensiones, los servicios relacionados con el comercio suelen ser poco
rentables debido, entre otras causas, a la baja densidad de población. Es por
ello por lo que, quizás, los desplazamientos se incrementan en gran medida
por motivos de ocio y para hacer compras a otras localidades. Casi un 80 por
ciento del total de las mujeres de estas dos comarcas se desplazan para hacer
compras a otra localidad y un 75 por ciento, lo hace por motivos de ocio,
dándose la mayor movilidad por ambos motivos en la comarca de
ADISMONTA.
Tabla 9. Movilidad para hacer compras.
ADISMONTA TAJO- Total
SALOR
No me desplazo, realizo las 12,50 27,35 21,69
compras en mi pueblo
Si, en ocasiones realizo las 87,50 72,65 78,31
compras en otra localidad
100,00 100,00 100,00
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y asociacionismo en

Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura

.Estudio sobre la contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

Tabla 10. Movilidad por motivos de ocio.

ADISMONTA TAJO - Total
SALOR
No me desplazo 20,63 27,03 24,71
Si, en ocasiones en otra 79,37 72,97 75,29
localidad
100,00 100,00 100,00
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas de los proyectos “Mujer rural, capital social y asociacionismo en

Extremadura” (PRI09A135) y "Mujer y capital social en el desarrollo de las comunidades rurales de Extremadura.

Estudio sobre la contribución a la formación de capital social a través del asociacionismo" (CSO2009-12089).

2987
  

Como se ha venido apreciando, al tratar el tema de la participación laboral

de la mujer en el medio rural, queda evidenciado que el perfil de mujer rural ha
cambiado en los últimos años. En la actualidad, se puede argumentar que es
mayor el número de mujeres rurales que tienen un trabajo remunerado y menor
el número de ellas que se declaran amas de casa. Los trabajos a los que
acceden son a tiempo parcial y de manera eventual y se verifica una elevada
tasa de asalariadas y pocas mujeres empresarias. La principal fuente de
ingresos de la mujer rural proviene del sector servicios, dando lugar a una
“terciarización” de los empleos.
Esta nueva situación en el medio rural caracteriza a una mujer con más
capacitación que en tiempos anteriores para participar en la vida laboral,
económica y social, pero con dificultad para encontrar, en el medio donde
reside, un trabajo acorde a su preparación. Esta limitación del mercado de
trabajo es resuelto por parte del colectivo femenino mediante estrategias de
commuter, aun cuando el fenómeno del “commuting” se da también por
motivos de compras y de disfrute del tiempo libre.

Participación en la toma de decisiones en el ámbito familiar.

Ahora se trata de analizar la situación de la mujer a la hora de tomar
decisiones en asuntos tanto cotidianos como de mayor relevancia (la
educación y el futuro de sus hijos/as, la compra de una vivienda, de un coche,
etc.). En todos los aspectos reflejados se ha observado que existen diferencias
entre quiénes toman las decisiones: las mujeres, sus parejas o ambos.

Tabla 11. Toma de decisiones en asuntos del hogar.

Quedarse
Compra Compra Educación Futuro en el pueblo
Compras
de la de de los de sus o
semanales
vivienda coche hijos/as hijos/as trasladarse
a la ciudad

La mujer 11,1 10,0 17,0 9,3 12,0 71,7

La pareja 18,4 20,5 13,7 12,6 9,8 2,7

2988
  

Ambos 60,0 57,4 60,4 59,3 51,6 19,8

Otros 3,7 4,7 2,2 7,7 2,2 1,6

Toda la familia 6,8 7,4 11,0 24,5 4,3

100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Casi en la totalidad de las cuestiones analizadas, más de la mitad de las

mujeres contestaron que las decisiones las toman ambos. Tan sólo en lo
referente a las compras semanales, el 71,7 por ciento de las mujeres son las
que deciden (siguen asumiendo el rol que tradicionalmente se le asignaba a la
mujer en cuanto a la responsabilidad de las tareas domésticas).
En concreto, cuando se hace referencia al futuro de sus hijos, la mujer
rural parece querer para los suyos una estabilidad en el empleo, en tanto que
considera que para sus hijos es mejor que obtengan un trabajo fijo en la
administración o que puedan llegar a ser un profesional liberal, como se refleja
en el siguiente gráfico.

Gráfico 10. Preferencia profesional para sus hijos.

Otras 14.4

Empresario servicios (Bar/Hotel) 1.4
Empleado servicios
2.7
(Camarero/Dependiente)
Empleado fábrica (Obrero/Oficinista) 3.4

Funcionario (Junta/Ayuntamiento) 39.0

Profesional Liberal (Médico, Abogado) 31.5
Ejecutivo de empresa
7.5
(Director/Gerente)
0 10 20 30 40 50

Fuente: Elaboración propia.

2989
 

Por otra parte, es interesante observar que el hombre sigue dejando la

responsabilidad de la educación de los hijos/as a la mujer que toma decisiones
en estos asuntos en mayor proporción que el hombre, sin embargo esto no es
así cuando hay que decidir sobre la compra de la vivienda y/o el coche.
Tabla 12. Toma de decisiones en asuntos de tiempo libre y ocio.

Tiempo Salidas los

Vacaciones
libre fines de semana

La mujer 16,0 18,3 12,2

La pareja 13,8 11,3 15,3

Ambos 53,2 47,9 49,2

Otros 4,3 3,2 5,8

Toda la
12,8 19,4 17,5
familia

100,0 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a quién toma la decisión en asuntos de diversión y tiempo libre,

de los casos en los que no lo hacen conjuntamente, son las mujeres las que
deciden en mayor proporción que los hombres sobre las vacaciones y el tiempo
libre.

Valoración de la situación de la mujer frente al hombre en diferentes aspectos.

En última instancia, se ha querido conocer cómo valora la mujer rural su
situación en comparación con la situación del hombre en aspectos tales como
el trabajo, los malos tratos, la educación y otros aspectos de gran importancia
social.

2990
 

Tabla 13. Valoración por parte de las mujeres rurales de la situación de la

mujer en comparación con el hombre en diversos asuntos (% horizontales).
Mejor Está igual o peor

Trabajo 57,8 42,2

Malos tratos 38,0 62,0

Educación 74,6 25,4

Independencia 79,6 20,4

Igualdad de oportunidades 60,8 39,3

Reparto tareas domésticas 59,2 40,8

Posibilidad de tener su propio negocio 77,6 22,4

Fuente: Elaboración propia.

Afortunadamente, parece que en todos los items analizados, el procentaje

de mujeres que consideran que la situación está mejor es superior a las que
ven lo contrario, sólo en el caso de los malos tratos la mayoría de las mujeres
rurales consideran que la situación está peor o igual. No obstante, no se debe
pasar por alto que aspectos como el trabajo, la igualdad de oportunidades y el
reparto de las tareas domésticas, reflejan porcentajes altos de opiniones sobre
que la situación está igual o peor en comparación con el hombre.

Conclusiones
En principio hay que decir que el estudio empírico presentado hace
referencia a dos comarcas extremeñas de la provincia de Cáceres que cumplen
con los requisitos establecidos en la Ley 45/2007 a la hora de definir la
ruralidad: las comarcas de ADISMONTA y Tajo-Salor. No obstante, los datos
obtenidos podrían referirse a otras zonas rurales de la región o de España.
La encuesta ha tomado como referencia la población femenina mayor de
16 años que vive en los dos territorios, utilizando para el diseño de las
muestras la información del Padrón Municipal correspondiente al año 2010. El

2991
 

tamaño de la muestra diseñada ha sido de 188 encuestas (75 ADISMONTA y

112 en TAJO-SALOR), realizándose finalmente 193.
Con respecto a las características socio-demográficas de las mujeres
rurales de estas dos comarcas, señalar que más de la mitad de las mujeres
rurales que conforman la muestra son mujeres casadas, un 30 por ciento lo
forman el grupo de mujeres solteras y casi un 9 por ciento completa el grupo de
separadas y/o divorciadas, teniendo representación en todos los grupos de
edades y siendo la edad media de las mujeres encuestadas de la comarca
representada por ADISMONTA de 38 años y de 40 años y medio para las
mujeres de la comarca de TAJO-SALOR. Señalar que existe un porcentaje
mínimo de estas mujeres que sólo saben leer y escribir (2 por ciento), estando
representadas en casi una cuarta parte de ellas el porcentaje de las que tienen
estudios superiores, a pesar de que supone la mitad del porcentaje con
respecto al total de las mujeres rurales de España.

Centrándonos en la situación laboral de las mujeres que habitan el medio

rural y sobre las perspectivas futuras de empleo en el entorno donde viven
(como a la situación profesional y laboral deseada para sus hijos), se concluye
lo siguiente:
Sólo el 50 por ciento, aproximadamente, de las mujeres rurales está
trabajando; encontrándose en situación de desempleo casi un 30 por ciento de
ellas, principalmente por la dificultad que manifiestan tener para encontrar un
empleo. Muy pocas las mujeres rurales tienen sueldos altos, habiendo sueldos
por debajo del salario mínimo interprofesional, debido al alto porcentaje de
mujeres que realizan trabajos esporádicamente y de manera eventual.
La mayoría de las mujeres rurales encuestadas destinan el mayor de los
porcentajes de sus ingresos al sostenimiento del hogar y la familia, también
dedican sus ingresos al ahorro y en menor medida a viajar y salir.
La principal fuente de ingresos de la mujer rural, mayoritariamente,
proviene del sector servicios seguido del de la construcción y teniendo menor
importancia la agricultura y la ganadería.
En cuanto a la percepción que muestran las mujeres sobre las
oportunidades de empleo en su comarca, se observa que más de un 43 por
ciento de las mujeres rurales de las dos comarcas analizadas consideran que

2992
 

sí hay oportunidades de empleo en la comarca, frente a un 26 por ciento que

consideran que no. En general, son más optimistas las mujeres más jóvenes.
El medio donde residen no les facilita el empleo, siendo muy alto (43 por
ciento) el porcentaje de mujeres que se tienen que desplazar a otra localidad
para trabajar. Además, decir que algo más de la tercera parte de estas mujeres
se desplaza también a otras localidades para divertirse, aumentando estos
desplazamientos de forma muy notoria cuando los motivos son para realizar
compras o por ocio.

Al analizar la participación en la toma de decisiones en el ámbito familiar de

las mujeres rurales, debemos señalar los siguientes resultados:
La mujer sigue asumiendo la mayor responsabilidad frente al hombre en
cuanto a la asunción de responsabilidades en lo referente a tareas domésticas
(el 71 por ciento de ellas decide sobre las compras semanales).
Con respecto al futuro profesional de sus hijos, la mujer rural parece querer
para los suyos una estabilidad en el empleo, en tanto que un 70 por ciento
considera que para sus hijos es mejor obtener un trabajo fijo en la
administración o ser un profesional liberal.
Mientras que la mujer tiene más poder de decisión frente a la educación de
sus hijos, el hombre toma las riendas a la hora de decidir sobre la compra de
un vehículo o una vivienda.
Respecto a la toma la decisión en asuntos de diversión y tiempo libre, de
los casos en los que no lo hacen conjuntamente, son las mujeres las que
deciden en mayor proporción que los hombres sobre estos asuntos.

Cuando hacemos referencia a cómo valora la mujer rural su situación en

comparación con la del hombre en aspectos tales como el trabajo, los malos
tratos, la educación, etc., se extraen estas conclusiones:
En todas las cuestiones tratadas (trabajo, educación, independencia,
igualdad de oportunidades, reparto de tareas domésticas y posibilidad de tener
su propio negocio), el procentaje de mujeres que consideran que la situación
está mejor es superior al de las que consideran que la situación está igual o

2993
 

peor. Sólo en el caso de los malos tratos, la mayoría de las mujeres rurales
consideran que la situación está peor o igual.

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2996
 Competitividad e inversión extranjera directa en México 2009 – 2015
Elizabeth Adriana Santamaría Mendoza
Elías Eduardo Gutiérrez Alva
Elizabeth Guadalupe Chong González
Resumen
El Gobierno Mexicano tiene como una meta en su Plan Nacional de Desarrollo ser
una nación competitiva ante la globalización que ofrezca mejores condiciones de vida
para la sociedad en general. Una variable del crecimiento económico que impulsa las
actividades económicas, es la Inversión Extranjera Directa (IED) al colocar capital en
el país que tiene los rubros necesarios que sustentan los niveles de competitividad,
que se visualiza en sus índices. En el caso de México su competitividad se aprecia a
partir de las metodologías de cuatro instituciones internacionales. Los rubros
representan las variables y los índices sus calificaciones que fomenta la relación
entre las variables macroeconómicas como la IED. El objetivo es conocer el vínculo
de la competitividad con la IED en México en el periodo 2009 – 2015. Por lo que se
utilizaron las calificaciones de los índices de competitividad de cuatro instituciones
que tienen su propia metodología y las estadísticas de IED en los años mencionados,
mostrando un vínculo directo en la mayoría de los años del periodo estudiado entre
los índices de competitividad y los montos de IED.

Palabras clave
Inversión Extranjera Directa, Índices de Competitividad

Clasificación jel: F21, F43

Introducción
Actualmente, las empresas buscan una mejor distribución del capital financiero a
partir de las actividades económicas en el mundo al verse beneficiadas de las
inversiones internacionales con sus determinantes como consumo y diversificación
del riesgo, permitiendo un rendimiento esperado más alto en relación con las
inversiones nacionales, aunado a las ventajas competitivas que se destacan en el

 
 
2999
país para su logro de objetivo empresarial. México al no contar con el capital
financiero requerido para promover las actividades económicas en las que se
especializa, puesto que los ingresos provenientes del extranjero propician la creación
de empleos, objetivo de la política económica.

De acuerdo con Heckscher – Ohlin, una nación tiene potencial de crecimiento al

aplicar la teoría de la movilidad de los factores, aunado a las ventajas competitivas
de las naciones según en la teoría de Michael Porter que influyen en la captación de
capital, al propiciar un incremento en las actividades económicas locales.

Debido al escaso dinamismo de la competitividad mexicana originado por las crisis a

las que ha enfrentado además de que aún existen barreras que limitan la capacidad
para impulsar el potencial de productividad. Estas limitaciones se pueden agrupar en
cinco temas: fortaleza institucional, desarrollo social, capital humano, igualdad de
oportunidades y proyección internacional (DOF, 2013). La competitividad de la
economía mexicana en su conjunto aumentaría si los factores de producción se
emplearan en las actividades más eficientes.

Se destaca que el entorno internacional representa riesgos, originados de la crisis

global de 2008-2009, dada la oportunidad de inversión en el sector de minería,
teniendo el Gobierno Federal como estrategias: el fomento el incremento de la
inversión y de financiamiento en el sector minero y su cadena de valor, además del
asesoramiento a pequeñas y medianas empresas en las etapas de exploración,
explotación y comercialización en la minería.

La finalidad de este trabajo, es observar el vínculo directamente proporcional entre la

IED y la competitividad en el factor economía, para generar un punto de vista sobre
el impacto que tiene la IED en la competitividad de la economía nacional y su
repercusión en los diferentes sectores económicos con sus respectivos factores
intrínsecos y extrínsecos, los primeros son los efectos en la mano de obra, salarios,

 
 
3000
bienestar social, y los segundos están los efectos en la inflación, expansión en la
productividad, etcétera.

El presente trabajo tiene como objetivo analizar el vínculo de la competitividad y de la

IED en México en el periodo 2009 – 2015. Por lo que, se consideran las teorías de:
Heckscher – Ohlin, Porter, Dunning, para explicar la teoría de la inversión extranjera,
sus generalidades, además de la ventaja competitiva. Posteriormente, se realiza la
descripción de los índices de competitividad. En resumen, la IED vincula las
actividades económicas de los países al impulsar la creación de empleos a partir de
las ventajas competitivas de su capital humano y de materia prima, evaluando
financieramente el rendimiento y el riesgo, lo que refleja el óptimo comportamiento de
la economía a la que se incentiva, por lo que se da a conocer el vínculo de la
competitividad y la IED. Por último, las conclusiones

Contenido
Inversión Extranjera Directa (IED)
La inversión extranjera es la adquisición de activos internos realizada por gobiernos o
ciudadanos de otras partes del mundo en forma de depósitos de otras partes del
mundo en forma de depósitos bancarios, valores industriales o gubernamentales,
bienes raíces, edificios, equipo y tecnología. El gobierno justifica la entrada de
inversión extranjera con el argumento del incremento en la productividad. Además de
que la IED es importante para las economías emergentes (Rionda, 1995)

Las teorías de la IED consideradas para esta investigación son:

 Heckscher-Ohlin (1991): Economistas suecos que desarrollaron la teoría H-
O, basándose en once premisas, de las cuales sólo se retoman las siguientes:
que dos naciones con dos factores de producción (trabajo y capital); y la
mercancía X es intensiva en trabajo mientras que la mercancía Y en capital,
contemplando así la importancia de la movilidad de los factores productivos en
este caso el capital para incentivar las ventajas comparativas1 de dos
                                                            
1
Una nación debe especializarse en el bien en el cual su desventaja absoluta es menor.

 
 
3001
 naciones, es decir, el comercio internacional2, o bien, a partir de otra forma de
negocio internacional, como lo es la IED.
 Michael Porter (1980): Afirmó que una empresa tendrá su ventaja competitiva
en función con los determinantes de la ventaja nacional competitiva como la
disponibilidad de los factores, satisfacer las necesidades de clientes, en
conjunto con las industrias y proveedores relacionados; que están en función
de la estrategia de la empresa, su estructura y su competencia, lo anterior se
denomina el Diamante de Porter. Los países con mercados emergentes han
generado empresas multinacionales que desean ser globales en determinados
nichos de mercado como petróleo, agricultura, minerales, manufactura
automotriz así como servicios.
 John H. Dunning (2008): Con Peter J. Buckley y Mark Casson, formaron el
paradigma OLI representando una opción de las empresas multinacionales
que optan por la IED en lugar de estar en mercados extranjeros a través de
modos alternativos como la concesión de licencias, los negocios conjuntos, las
alianzas estratégicas, los contratos administrativos y las exportaciones
(Eiteman, 2010).

El significado del paradigma OLI es (Eiteman, 2010):

 O: las ventajas específicas para el propietario y la empresa, no deben ser
fáciles de copiar y estar estructuradas para ser transferidas a las
subsidiarias extranjeras.
 L: las ventajas específicas para la localidad, son imperfecciones de
mercado o ventajas comparativas que atraen la inversión extranjera
directa hacia localidades particulares.
 I: la interiorización, es la posesión de la información de una patente
(marca) registrada y el control del capital humano que pueda generar una
nueva información a través del talento en la investigación.

                                                            
2
Intercambio de bienes y servicios entre países.

 
 
3002
Según Eiteman (2010), la IED de propiedad total reduce los costos de representación
de los accionistas, para los administradores surge la información asimétrica, la falta
de confianza y la necesidad de vigilar a los socios. La IED es utilizada
estratégicamente por las naciones en empresas privadas y públicas, para la
expansión de sus actividades económicas y comerciales, al posicionar sus bienes y/o
servicios en mercados extranjeros impulsando su participación en la globalización.

Panorama general de la IED

A partir de los movimientos de capital, una empresa expande su mercado
internacional a partir de diferentes formas de negocios. El capital es el recurso de
producción con mayor movilidad a nivel internacional. Las empresas y los individuos
transfieren capital para aprovechar las diferencias de rendimiento esperado
representado por el riesgo. Las tasas de interés suelen ser accesibles y las
transferencias electrónicas de capital se dan en forma casi inmediata y a un costo
bajo. El capital de corto plazo tiene más liquidez, y la de largo plazo puede adquirir
propiedades extranjeras y venderlas si transfiere capital de vuelta a su país de
origen, o bien, a otro (Daniels, 2013).

La IED ha tenido su mayor crecimiento a mediados del siglo XX, resultado de la

actitud más receptiva por parte de los gobiernos hacia los flujos internos de inversión,
el proceso de privatización y la interdependencia creciente de la economía mundial.
La empresa que recibe recursos como: patentes, capital, marcas comerciales y
conocimientos gerenciales a otra organización; puede deteriorar la posición
competitiva de la empresa extranjera que la transfiere, lo que se denomina teoría de
la apropiabilidad (Hill, 2011).

Los factores de la IED que afectan la adquisición de recursos son: el crecimiento

organizacional exclusiva de la empresa matriz conocida como integración vertical, la
producción racionalizada por cuestiones de políticas internas, el acceso al

 
 
3003
conocimiento limitado, la teoría del ciclo de vida del producto y los incentivos de
inversión gubernamentales (Daniels, 2013).

La IED tiene como objetivos principales: la reducción de riesgo internacional y la

diversificación de las ventas a partir de la adquisición de recursos. Los costos de
transporte, las restricciones de importación extranjera y el deseo de los
consumidores extranjeros de productos modificados pueden convertir a la IED en el
modo operativo preferido para la diversificación de las ventas y las actividades
económicas (Daniels, 2013).

La IED es un movimiento de capital internacional que atraviesa las fronteras cuando

el rendimiento anticipado, representado por el nivel del riesgo y el costo de la
transferencia, es mayor en el extranjero que en el país de origen de la empresa
(Kozikowski, 2007). Las empresas realizan IED en sectores donde hay pocas
empresas operando. Una empresa extranjera puede obtener financiamiento local con
mayor facilidad si construye instalaciones, si recurre a bancos de desarrollo3 para
cubrir parte de sus necesidades financieras (Hill, 2011).

Los mercados de capital se vuelven internacionales por lo que las empresas solicitan
préstamos en el extranjero con mayor facilidad si las tasas de interés son más bajas
ahí. Los inversionistas consideran que una moneda fuerte es un indicador de una
economía sólida que incrementará sus ventas (Daniels, 2013).

Los países industriales son responsables de más del 90 por ciento de los flujos
monetarios externos de inversión directa, al poseer capital, tecnología y habilidades
gerenciales para invertir en el extranjero. Las empresas de economías emergentes
tienen IED, aunque las tenencias de países individuales en vías de desarrollo siguen
siendo pequeñas en comparación con las inversiones de las naciones
industrializadas (Hill, 2011).

                                                            
3
Instituciones de banca y crédito para financiar proyectos sectoriales a largo plazo.

 
 
3004
Las razones por la que la IED tiene interés en países desarrollados son: inversiones
orientadas a la búsqueda de mercados; disturbios políticos en economías
emergentes no motivan a los inversionistas, y las naciones desarrolladas, a través de
la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), se han
comprometido a liberalizar la IED de sus miembros, las empresas que inviertan se
deben ajustar a las políticas del país anfitrión en áreas como los impuestos, el
acceso al capital local y la procuración gubernamental (Hill, 2011). Para Carrada
(2007) los países en desarrollo con grandes mercados nacionales y con talento
empresarial han generado un elevado número de empresas multinacionales
rentables y de rápido crecimiento. Las estrategias corporativas aplicadas son:
conversión de las marcas en globales, ingeniería para la innovación, apalancamiento
de recursos naturales, modelo de exportación de negocios, adquisición de activos en
el extranjero y fijación de un nicho de mercado.

Ventaja competitiva
Para Villarreal, R. et Ramos R. (2001), México se enfrenta a la paradoja de la
competitividad: es uno de los países más abiertos y de los menos competitivos, por
lo anterior, la ventaja competitiva debe ser específica para la empresa, transferible y
poderosa para compensar a la compañía por las desventajas potenciales de operar
en el extranjero como lo representan los riesgos cambiarios y políticos, más aún el
incremento en los costos de representación de los accionistas por parte de sus
agentes (Eiteman, 2010).

Figura 1. Algunas de las ventajas competitivas son:

 
 
3005
 • Economías de comercialización: publicidad, distribución y almacenamiento.
Economías de escala y de alcance. • Economías financieras: instrumentos financieros y fuentes de fondos. 
• Investigación y desarrollo: laboratorio y personal científico. 

• Habilidad para el manejo de organizaciones industriales grandes en lo humano y 
Talento administrativo y de  técnico. 
comercialización • Conocimiento de las técnicas analíticas modernas y su aplicación en áreas 
funcionales de negocios. 

• Habilidades científicas y las de ingeniería. 
Tecnología avanzada • Acceso a productos de nuevas tecnologías provenientes de los programas militares y 
espaciales. 

• Logro y  mantenimiento de un costo y una disponibilidad global de capital. 
Aspectos financieros • Costos competitivos para financiar la IED y otras actividades en el extranjero.

• Ventajas específicas: producción y  comercialización
• Innovaciones en la investigación o de mercadotecnia para la identificación de la 
Productos diferenciados marca. 
• Proceso de investigación y desarrollo

Fuente: Elaboración propia con datos de Daniels (2013).

Teóricamente, una empresa debe identificar sus ventajas competitivas, a partir de las
imperfecciones de mercado y una ventaja comparativa hasta que encuentre un país
donde obtenga una ventaja competitiva para generar un rendimiento ajustado por el
riesgo. Cabe mencionar, que las empresas siguen un patrón de búsqueda,
recopilación y procesamiento de toda la información para tomar una decisión racional
basándose en los hechos, para determinar la movilidad de capital (Eiteman, 2010).
Una subsidiaria está incorporada en la red de proveedores y clientes de su país
anfitrión, también pertenece a una red mundial basada en su industria, además de
ser miembro de una red organizacional bajo el control nominal de la empresa matriz.

Índices de competitividad
En los indicadores de competitividad como: Global Competitiviness Report, Doing
Business y Anuario de Competitividad Internacional están determinadas las variables
para medir el nivel de competitividad de los países, dependiendo de su metodología
que hayan diseñado (Benzaquen, J., et al (2010)), la cual implementan cada año,
excepto el Índice Mexicano de Competitividad (IMCO) que lo efectúa cada dos años.
A continuación, se presenta una breve descripción de cada uno de los cuatro índices
internacionales de competitividad de cuales hace referencia la Secretaria de
Economía (2015).

 
 
3006
1.- Global Competitiviness Report
World Economic Forum (2015), define competitividad como un conjunto de
instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país,
que se define como la prosperidad que se puede visualizar en una economía. Por lo
tanto, a partir de la productividad de un país en función de sus habilidades y
capacidades podrá obtener mayores inversiones que fomenten las actividades
económicas y el bienestar de la sociedad en las naciones que intervengan.
Figura 2. Componentes del Global Competitiviness Report
•Aspecto legal y administrativos de las empresas con las políticas
Instituciones
gubernamentales.

•Conexión entre los integrantes que conforman el

Infraestructura
mercado.

Entorno macroeconómico •Estabilidad para los negocios y la competitividad de la nación.

Salud y educación primaria •Bienestar y el potencial de productividad a partir de capacitación

•Desarrollo de habilidades en el capital humano de las

Educación superior y capacitación
organizaciones para el incremento de productividad.

•Cobertura de bienes y servicios ante la demanda y de competencia

Eficiencia del mercado de bienes
en mercados nacionales y foráneos.

Eficiencia en el mercado de trabajo •Incentivos para los trabajadores e incrementar su esfuerzo.

•Ahorros de los ciudadanos para los usos de emprendurismo y de

Desarrollo del mercado financiero
inversión en áreas productivas de una nación

•Medidas para agilizar la producción de bienes y servicios

Preparación tecnológica
•Información para la toma de decisiones.

•Productividad que permite permiten a las empresas explotar sus

Tamaño del mercado
economías de escala, a partir de tratados y acuerdos comerciales.

•Eficiencia en la producción de bienes y servicios con redes de

Sofisticación en los negocios
Innovación
negocios, calidad en las operaciones y estrategias.
•Conocimientos tecnológicos y no tecnológicos,
•Procesos de producción, Gestión
•Habilidades y de condiciones de trabajo.

Fuente: Elaboración propia con datos de GCR (2016)

 
 
3007
Como se observa en la figura 2, los componentes para apreciar la competitividad
económica están las instituciones, la infraestructura y el entorno macroeconómico,
que es lo que más compete al objeto de estudio de este trabajo.

Figura 3. Índice de competitividad Global

Subíndice de sofisticación financiera e 
Subíndice de requerimientos básicos Subíndice de potenciador de eficiencia
innovación 

Instituciones  Educación superior y capacitación
Eficiencia del mercado de bienes Sofisticación financiera
Infraestructura 
Eficiencia en el mercado laboral

Entorno macroeconómico Desarrollo del mercado financiero
Preparación tecnológica  Innovación 
Salud y educación primaria Tamaño del mercado

Fuente: Elaboración propia con datos de World Economic Forum (2015)

2.- World Bank – Doing Business.

Es un índice que muestra el entorno de los países para que los empresarios inviertan
en las naciones que muestren mayores niveles de competitividad que le permitan
expandir su mercado, al tener una economía de escala establecida en su
organización. En la figura 4, se proporciona una breve descripción de los subíndices
(World Bank, 2015).

 
 
3008
Figura 4. Subíndices de Doing Business.
• Tiempo y costos asociados a estos procedimientos y el requisito de capital
Apertura de negocios: mínimo pagado.

Manejo de permisos de construcción: • Requerimientos para la construcción de un almacén.

Obtención de electricidad: • Conexión permanente y suministro de electricidad en un almacén estándar.

• Empresa adquiere la propiedad de otra empresa y transferir el título de

Registro de propiedades: propiedad para expandir su negocio.
• Derechos legales de los acreedores y deudores respecto a las transacciones
Obtención de crédito: garantizadas.

• Análisis de las leyes y regulaciones, así como de las fuentes públicas de

Derechos legales: información sobre leyes de garantía y de la quiebra.
Protección de inversionistas • Conjunto de indicadores así como los derechos de los accionistas en la
minoritarios: gobernanza corporativa a través de otro.

• Protección de los accionistas contra el mal uso de los directores de los

Conflicto de interés: activos corporativos para beneficio personal.
• Pagos que una empresa de tamaño medio en un determinado año y mide la
Pago de impuestos: carga administrativa asociada.

• Tiempo y el costo requerido para exportar e importar un cargamento

Comercio transfronterizo: estándar de mercaderías por transporte oceánico.

Cumplimiento de contratos: • Eficiencia del sistema judicial en la resolución de una disputa comercial.

Fuente: Elaboración propia con datos de Doing Business (2015).

3.- International Institute for Management Development – Anuario de Competitividad

Internacional.
La competitividad empresarial es el motor principal para las naciones. A pesar de la
globalización, las naciones requieren conocer el entorno en que las empresas
operan. Su índice lo analizan en cuatro dimensiones: Atractivo y agresividad,
Proximidad y globalidad, Bienes y procesos, así como Toma de riesgos individuales y
cohesión social. La metodología de World Competitiveness Yearbook analiza la
habilidad de las naciones de crear y mantener un entorno en donde las empresas
pueden competir, basándose en cuatro principales factores (IMD, 2015):

 
 
3009
Figura 5. Subíndices de International Institute for Management Development.

Desempeño Económico Eficiencia Gubernamental Eficiencia en los negocios Infraestructura

•Economía doméstica •Finanzas públicas •Productividad •Infraestructura básica

•Tratado internacional •Política fiscal,  •Mercado laboral •Infraestructura tecnológica
•Inversión internacional •Entorno institucional,  •Finanzas •Infraestructura científica
•Empleo •Legislación de negocios y •Prácticas administrativas •Salud y ambiente
•Precios (inflación) •Entorno social  •Actitudes y valores •Educación

Fuente: Elaboración propia con datos de International Institute for Management

Development (2015).

4.- Índice Mexicano para la Competitividad (IMCO)

El Índice de Competitividad Internacional de IMCO evalúa, compara la capacidad de
las economías más importantes y avanzadas del mundo para atraer y retener talento
e inversión. Para lograr estos dos objetivos, los países deben crear condiciones
integrales que permitan a las personas y empresas maximizar su potencial
productivo. Además, incrementan de forma sostenida su nivel de bienestar, más allá
de las posibilidades intrínsecas que ofrezcan sus propios recursos y sus capacidades
tecnológicas y de innovación. Estos esfuerzos fomentan la competitividad deben ser
independientes de las fluctuaciones normales inherentes a los ciclos económicos.

 
 
3010
Figura 6. Los diez subíndices de la IMCO

•Existencia y observancia generalizada de reglas claras y garantías 
1. Sistema de derecho confiable y objetivo. indispensables para un correcto desempeño económico.

2. Manejo sustentable del medio  •Interacción entre los recursos naturales, las actividades productivas y la 
ambiente.  población.

3. Sociedad incluyente, preparada y sana.  •Niveles de inclusión, salud y educación de una sociedad. 

•Otorga certidumbre a inversionistas, empresas e individuos para planear y 
4. Economía estable. tomar decisiones de corto y largo plazo.

•A partir de su legitimidad democrática, representatividad, estabilidad y 
5. Sistema político estable y funcional.  efectividad. 

6. Mercados de factores eficientes.  •Insumos que utilizan las empresas para sus actividades productivas. 

•Tales como telecomunicaciones, transporte y financiero, que inciden en la 
7. Sectores precursores de clase mundial.  productividad de muchos otros sectores de la economía. 

•Interacción de los gobiernos con la economía, y su impacto en su 
8. Gobierno eficiente y eficaz. desempeño de manera directa e indirecta. 

9. Aprovechamiento de las relaciones  •Capitalización de los países en su relación con el exterior para ser más 
internacionales.  competitivos. 

•Capacidad de los países para competir con éxito en la economía global, 
10. Innovación y sofisticación en los 
particularmente en sectores de alto valor agregado intensivos en 
sectores económicos. conocimiento y tecnología de punta. 

Fuente: Elaboración propia con datos de IMCO (2016).

Metodología
Una vez revisada la literatura sobre la IED y de competitividad se proporcionan los
datos estadísticos de la IED en México emitida por la Comisión de Nacional de
Inversiones Extranjeras de la Secretaria de Economía por monto de inversión, país
de origen, actividad económica en el periodo comprendido de 2009 a 2015, así como
de los índices de competitividad de las cuatro instituciones que se han descrito
anteriormente, para determinar la relación entre IED y los índices de competitividad,
es decir, si se incrementa la IED entonces se incrementa el índice de competitividad,
lo que conlleva un impacto directo en economía.

 
 
3011
Resultados

Evolución de la IED
En la actualidad se ha visto como las grandes empresas que desean ampliar sus
mercados lo han hecho a través de las IED, generando una dependencia de este
capital en los países emergentes principalmente por los empleos generados, de los
cuales se propicia la actividad económica local. En la figura 7 se aprecia cómo ha
sido el comportamiento de la IED en el periodo antes mencionado.

Figura 7. Porcentaje del monto en IED de 2009 – 2015.

Cuentas entre
compañías notificadas
25%

Nuevas inversiones
notificadas
40%

Reinversión de
utilidades notificadas
35%

Fuente: Elaboración Propia con datos de la Secretaria de Economía (2016)

En la figura 7, en el periodo indicado se observa el crecimiento de la IED en nuevas

inversiones notificadas con un 40%, lo anterior parte de la certidumbre que brindan
los sectores económicos en los que México tiene ventajas competitivas. En el rubro
de reinversión de utilidades notificadas, representa el 35% del total de IED, cuyo
monto es de 118,999.4 millones de dólares, lo que representa la confianza que
tienen las subsidiarias extranjeras en las actividades productivas de México, que
representa un mercado potencial.

 
 
3012
Figura 8. Sectores económicos en IED de 2009 – 2015.
69879.7
70000
60000
50000
40000
30000 11757.3
20000 14092.3 12724.8
14.8 6038.7 7.6 4461.0 139.4 2055.7 872.6
10000 -3044.4
0

Comercio
Agropecuario

Servicios Financieros

alojamiento

profesionales
Electricidad y agua

Construcción

comunicación

Información
Manufacturera

Otros servicios
Extractivo y mineria

Servicios de
‐10000

Transporte y

Servicios
Industria

Fuente: Elaboración Propia con datos de la Secretaria de Economía (2016)

La figura 8 la IED por sectores económicos, destaca la industria manufacturera, con

un 58.7% de la inversión entre 2009 – 2015. Cabe destacar que en la actividad
económica donde existió una desinversión fue en información, el hecho se dio al no
percibir los rendimientos esperados por parte de los empresarios.

Figura 9. Países de origen en IED de 2009 – 2015.

Estados Unidos
0% 11% Holanda

1% 3% 12% 38% Puerto Rico

0% Canada
4% España
2% 8%
15% Reino Unido
5% Japón
1%

Fuente: Elaboración Propia con datos de la Secretaria de Economía (2016)

La figura 9 por países de origen de IED se destaca en el periodo mencionado que la

nación que más invierte es Estados Unidos con 38%, Holanda con 15%, Bélgica con
11%, en suma la zona de la Unión Europea es la que más invierte en México.

 
 
3013
Se puede apreciar que México representa certidumbre para los países de la Unión
Europea para la expansión de sus empresas al considerar las ventajas competitivas
mexicanas como bajos costos de mano de obra y su posición estratégica como
puerta de entrada a otros mercados; así como sus Tratados de Libre Comercio
(TLC), Acuerdos de Complementación Económica (ACE) y los Acuerdos de
Promoción Recíproca de Inversiones (APRIS).

En la figura 10, se aprecian las posiciones de México en los índices de

competitividad emitidas por las Instituciones Internacionales anteriormente descritas.

Figura 10. Posiciones de México en los índices de competitividad

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
World Economic Forum 60 66 58 53 55 61 57
/WEF)
Doing Business 55 51 54 53 48 53 42
Internacional Institue of 46 47 38 37 32 41 39
Management Development
Indice Mexicano de 32 NA 32 NA 32 NA 36
Competitividad
Fuente: Elaboración Propia con datos de la Secretaria de Economía (2016)

En el Reporte de Competitividad Global 2015 del WEF, México se ubicó en la

posición 57 de 140 países analizados, avanzando 4 lugares con respecto al año
anterior. Mientras que el índice de Doing Business que es publicado anualmente por
el International Finance Corporation (IFC) y el Banco Mundial (BM), en 2015 México
avanzó al lugar 42 en el último año. El Índice de Competitividad Global del
International (IMD) de 2015, México se ubicó en la posición 39, avanzando dos
lugares con respecto a la edición anterior. Por último, el Índice de Competitividad
Internacional del IMCO, en 2015, México se posicionó en el lugar 36 con respecto a
la edición anterior.

 
 
3014
Los rubros de los índices de competitividad son similares entre las cuatro
instituciones, en conjunto, México ha mejorado su posición en la Eficiencia
Empresarial, en Eficiencia Gubernamental se mantuvo sin cambio, en Infraestructura
se redujo y en el factor de Desempeño Económico tuvo un descenso (El Financiero,
2015).

México continúa colocándose en una mejor posición que países como Indonesia,
Rusia, Perú y Colombia, aun cuando todos estos países también ascendieron en el
ranking general. Otras economías emergentes sobre las que México incrementó su
posición y las que mostraron un comportamiento descendente son India, Brasil y
Sudáfrica.

Se observan dos mejoras particulares de México en los factores evaluados por el

IMD (2015): un avance de nueve posiciones en el factor de Eficiencia de los
Negocios (del lugar 42 al 33), y de seis posiciones en el factor Eficiencia en el
Gobierno (lugar 35 al 29). La mejor posición de México se sigue observando en el
factor de Desempeño Económico (lugar 14), sin cambio de posición en el último año.
Por lo anterior, México reafirma una tendencia ascendente en los principales índices
de competitividad a nivel mundial. En el Reporte de Competitividad del Foro
Económico Mundial, en su última edición (2016), México avanzó cinco lugares (lugar
58 al 53, entre 144 países); y el reporte Doing Business del Banco Mundial, con una
mejora de cinco posiciones (del lugar 53 al 48, entre 185 naciones) (SE, 2016).

Para IMCO (2016), México se ve principalmente afectado por el hecho de ser una de
las únicas dos naciones del estudio, junto con Venezuela, en mantener el sector
energético cerrado a la inversión privada. El crecimiento económico del país ha sido
muy bajo respecto al resto del mundo. Entre 2001 y 2011, la economía se expandió a
una tasa promedio anual de 2%. Si se toma como referencia que el ingreso per
cápita el incremento promedio anual ha sido de 0.8%, significa que el país no cambia
su tendencia en materia económica, habrá que esperar 92 años para que el ingreso
de los mexicanos se duplique. Esta cifra contrasta con la de otros países

 
 
3015
emergentes: en China, el ingreso per cápita tardará 10 años en duplicarse, si se
mantiene la tasa de crecimiento económico de la última década. En Perú tardará 20
años, y Chile 32. Pocas economías emergentes han tenido un desempeño
económico tan pobre en años y décadas recientes como México.

Sin embargo, en 2013 se aprobaron e implementaron una serie de reformas

estructurales que podrían elevar la competitividad del país y su capacidad para
crecer de manera sostenida, generando empleo y bienestar. Las reformas
estructurales son resultado de una nueva coyuntura política. En la segunda mitad de
2013, se discutieron y presentaron iniciativas de reforma en materia fiscal y
energética por esta vía. Una oportunidad es una reforma en el sector de
hidrocarburos que podría multiplicar la inversión y convertirlo en un motor de
competitividad, innovación y desarrollo tecnológico, impulsando a la economía
nacional.

Por otra parte, la reforma fiscal debe tener como primer objetivo elevar la eficacia del
gasto público, es decir, que cada peso que recauda el gobierno tenga el mayor
impacto posible en el bienestar de la sociedad y en el dinamismo de la economía, por
lo que el Estado debe demostrar su compromiso de gastar mejor a través de la
evaluación eficiente en los programas de gobierno. En el largo plazo, la tendencia
más importante para el desarrollo del país será la evolución de la productividad. La
actual administración tiene dar importancia de esta variable como determinante de
los niveles de prosperidad y bienestar de la sociedad mexicana.

En las últimas tres décadas la productividad por hora trabajada, el valor agregado
que genera un trabajador promedio ha decrecido ligeramente. Esta tendencia explica
el estancamiento de los salarios y del empleo, así como el lento mejoramiento de los
indicadores de calidad de vida. Impulsar la productividad es una tarea compleja que
requiere de acciones en muchos ámbitos: elevar la calidad de la educación y el nivel
de capital humano, incentivar la formalización de la actividad económica, facilitar el
desarrollo de las Pequeñas y Medianas Empresas a través de una mayor diversidad

 
 
3016
de fuentes de financiamiento, promover la inversión en investigación y desarrollo, así
como ampliar el acceso a las tecnologías de la información, son algunos ejemplos.
Alcanzar estas metas requiere no sólo de reformas y programas que emprenda el
gobierno, sino también de los esfuerzos y sinergias entre la sociedad civil, el sector
privado y las instituciones educativas.

En competitividad, México tiene un reto en materia de productividad, puesto que en

los factores en la economía, ha decrecido en los últimos 30 años a una tasa
promedio anual de 0.7% (DOF, 2013). Existen indicadores mundiales en ellos,
México se ubicó en el lugar número 39 del ranking general 2015 del Anuario Mundial
de Competitividad, ascendió siete posiciones con respecto al lugar ocupado en 2009.

Figura 11. Vínculo entre los montos en IED y el índice de competitividad.

36000 35188.4 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

31000

26000 42
22568.4
21000 21585.6
19439.8 44
44
16000 17725.9
12659.4 46
11000 11417.5
47
6000

1000 48
49
‐4000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Fuente: Elaboración propia

En resumen, se puede apreciar que existe una relación directamente proporcional

entre la IED y el índice de competitividad, esto se traduce que la decisión de
inversión por parte de extranjeros en territorio mexicano, influye en el índice
promedio de competitividad. Las oportunidades económicas en México representan
para las corporaciones industriales potencial de inversión en países con un riesgo
permanente que impacta en un mayor rendimiento, al evaluar las variables que
inciden en él, como la movilidad de los factores productivos, la intensidad de mano
de obra, – al ser calificada y por lo tanto productiva – , las empresas multinacionales

 
 
3017
optan por IED que otras formas de negocios, lo que beneficia a un país destino,
como en este caso es para México.

En resumen, la búsqueda de países competitivos cuyos indicadores de

competitividad representen una certidumbre para las IED de las empresas
multinacionales en el retorno de su capital financiero, mediante el uso de las políticas
económicas emitidas por el Gobierno, el mercado que representa para las
economías de escala, el acceso a las materias primas, además del impulso de las
industrias conexas y de apoyo, para incentivar el crecimiento económico y del
bienestar de la sociedad en general.

Conclusiones
La IED es un factor productivo que impulsa las economías de las naciones en función
de sus ventajas competitivas que ofrecen a los empresarios que cuentan con la
infraestructura y el mercado para la expansión de sus actividades económicas. Las
teorías de la IED, según Heckscher-Ohlin, Michel Porter y John H. Dunning, se
compaginan con las variables determinantes para su decisión de inversión, como las
tasas de rendimiento, sus riesgos, la reducción de costos, la accesibilidad que
aportan los Tratados de Libre Comercio y las decisiones para su ubicación como las
marcas, patentes, habilidades administrativas, y sobre todo los mercados de
consumo, en relación con la ventaja competitiva generada.

Las naciones han establecido sus estrategias para prevenir estas situaciones
analizando variables económicas, -tasa de interés, nivel de desempleo, Producto
Interno Bruto (PIB), entre otras-, que reflejan directamente el comportamiento de la
sociedad en general.

Existen instituciones como World Economic Forum, Banco Mundial, Internacional

Institute for Management Development e Instituto Mexicano para la Competitividad
que emiten índices de competitividad a nivel internacional, a partir de la metodología
de cada una de ellas califican a los países en diferentes rubros, que son similares

 
 
3018
entre sí, destacando principalmente el rubro de desempeño empresarial, entorno
económico e infraestructura.

Para efectuar la relación entre la IED y los índices de competitividad se buscaron sus
datos estadísticos para su análisis. En la IED se destacan un incremento en los
montos de inversión en dólares estadounidenses, surge a partir del año 2009
después las crisis hipotecaria y automotriz de Estados Unidos, el estancamiento de
economías de países de Europa Occidental y de Asía del Este, que afectaron
directamente los flujos de capitales, la generación de ventajas competitivas en los
recursos naturales, impulsa el crecimiento de empresas y su participación en la
economía mundial. En 2012, los factores económicos no eran favorables para la
captación de inversión, aunado la falta de apertura de factores productivos
estratégicos, representando el 1.5% del PIB en este año, dado el auge de las
economías BRIC (Brasil, Rusia, India y China) que tuvieron gran dinamismo mundial.
Y la calificación promedio en el índice de competitividad ubica a México en el número
44, es decir ha incrementado su calificación, que se traduce en las oportunidades, a
pesar de la inestabilidad en los pronósticos económicos, y en el aspecto social, sin
embargo, el Gobierno Mexicano está impulsando la inversión en sectores de
comunicación y transporte, además de minería, entre otros rubros que representen
áreas de oportunidad en inversión.

Para finalizar, existe un vínculo entre la IED y el índice de competitividad, esto se

traduce que la decisión de inversión por parte de extranjeros en territorio mexicano,
influye en el índice promedio de competitividad, además de las oportunidades
económicas para las corporaciones industriales cuya decisión parte de un riesgo
permanente que impacta en el rendimiento esperado.

Se sugiere que el gobierno mexicano, siga sus políticas macroeconómicas y emplee

las estrategias necesarias para su implementación y ante un desequilibrio, considere
las acciones correctivas y preventivas congruentes que no tengan un impacto
negativo en los objetivos macroeconómicos.

 
 
3019
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3021
 Aplicación de la ley de economía social en la competitividad de las
microempresas en México
Elizabeth Adriana Santamaría Mendoza
Elías Eduardo Gutiérrez Alva
Guadalupe González García
Resumen
El gobierno federal en su Plan Nacional de Desarrollo (2013 – 2018) diseñó las
estrategias para impulsar la competitividad microempresarial, que forman parte de la
economía social, a partir de la Ley de Economía Social y Solidaria a través de
Instituto Nacional de la Economía Social (INAES). La Administración Pública gestiona
los apoyos para cubrir las necesidades de la sociedad, en particular las del sector
social, impulsando a las empresas de autoempleo; donde uno de los problemas es
su nivel competitividad, ante el crecimiento y posicionamiento de las grandes
empresas. El objetivo de este trabajo es conocer la aplicación de la ley de economía
social en la competitividad microempresarial en México. Este trabajo de tipo
descriptivo, destaca las generalidades de la economía social, Ley de Economía
Social y Solidaria; así como de las microempresas, también se analiza que el
Gobierno debe incentivar ideas innovadoras que sean aceptadas en el mercado, el
problema que se detecta, es su prematuro cierre derivado de la forma de
administración en la medición de su productividad para la toma de decisiones,
además, de impulsar más la capacitación en ventas y administración. Una limitante,
radica en que los apoyos gubernamentales no tienen el alcance requerido para
cursos de capacitación y formas de financiamiento.

Palabras clave
Economía social, Competitividad, microempresas

Clasificación JEL: L25, Z19

 
 
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Introducción
La población mexicana ha sobrevivido a diferentes crisis económicas, lo que ha
propiciado la expansión de una economía social, sector que está buscando en forma
permanente la satisfacción de sus necesidades básicas. El gobierno a través del
Instituto Nacional de la Economía Social (INAES) gestiona los apoyos para cubrir los
requerimientos de la sociedad, impulsando con apoyos de capacitación y
financiamiento a empresas de autoempleo, o microempresas.

Los principales problemas de las microempresas radican en su nivel de

productividad, ante el crecimiento y posicionamiento de las grandes empresas,
quienes al tener la infraestructura y los recursos adecuados, logran minimizar sus
costos y maximizar su productividad, lo que representa competitividad, que es el
objetivo de cualquier empresa independientemente de su tamaño, por lo anterior, el
Gobierno Federal planteó en su Plan Nacional de Desarrollo (2013 – 2018) las
estrategias para impulsar la competitividad de las microempresas, que forman parte
de la economía social, a través de INAES, que es un organismo que impulsa y
fomenta la creación de empleos, el autoempleo, por mencionar algunos rubros, a
partir de la Ley de Economía Social y Solidaria (LESS).

Por lo anterior, la pregunta de investigación es ¿Cuál es el impacto en la aplicación

de la ley de economía social en la competitividad de las microempresas en México?
El objetivo es conocer la aplicación de la ley de economía social en la competitividad
de las microempresas en México. En consecuencia, se requiere conocer las
generalidades de la economía social así como su ley; proporcionar los conceptos
teóricos de competitividad con enfoque microempresarial; analizar la aplicación de la
ley de economía social en la competitividad de las microempresas en México. Al
cubrir estos objetivos, se pretende generar en el lector un análisis sustentado sobre
la importancia que tiene el sector social en las actividades económicas en México,
las cuales requieren de administración por lo que necesitan capacitación y
financiamiento para ser eficientes, es por ello que el Gobierno en sus diferentes

 
 
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niveles, debe impulsar más los apoyos en los rubros antes mencionados, dar
seguimiento y fomentar el uso adecuado de los recursos.

Como metodología de investigación se tiene que este trabajo es de tipo descriptivo,

dividido en cuatro partes: en la primera se conoce la revisión de literatura
conformada por las generalidades de la economía social, así como la LESS; en la
segunda, de aprecia el contexto teórico de la competitividad enfocado a las
microempresas; en la tercera parte se proporciona el análisis sobre el impacto de la
aplicabilidad de la ley de economía social en la competitividad de las microempresas,
derivado de los datos estadísticos proporcionados por Sistema de Información
Empresarial Mexicano (SIEM) e INAES. Y por último las conclusiones.

Contenido
1.- Las Generalidades de la Economía Social y la Ley de Economía Social
La economía es permanente en todos los contextos de la sociedad, ante la búsqueda
de los satisfactores para cubrir necesidades, así como las actividades económicas
para generar fuentes de empleo, propicia un sistema que incluyente. La evolución de
la economía económica, incentiva la participación de la política económica, la cual se
auxilia de la administración pública para la aplicación de apoyos para la población
que tiene problemas económicos para adquirir los satisfactores de necesidades
básicas, dando origen a la economía social.

La economía social también se le conoce como economía solidaria o del tercer

sector, así como economía del trabajo, sus principios son: la primacía de la persona
y del trabajo sobre el capital, la democracia en la toma de decisiones, la finalidad de
servicio a sus miembros o a la colectividad (comunidad), la adhesión voluntaria,
interés general sobre el particular y la autonomía de gestión (INAES, 2015).

La economía social está relacionada con la satisfacción de necesidades sociales y a

la mejora de calidad de vida de los habitantes, así como la solución de los problemas
sociales permanentes, que se convierten en objetivos de las formas organizativas

 
 
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sociales (Chaves, 1999). Para Fernández (2013), la economía social es el conjunto
de las actividades económicas y empresariales en entidades que persiguen el interés
colectivo de sus integrantes, el interés general económico y/o social.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) afirma que la economía social y

solidaria designa a las empresas y organizaciones con característica específica
producir bienes, servicios y conocimiento, con objetivos sociales y económicos,
promoviendo la solidaridad. Los desafíos actuales que enfrentan estas empresas
son: el desempleo, la exclusión, la desigualdad, la pobreza y el calentamiento global,
que incentivan a pensar la forma de hacer negocios. Las metas que destacan son:
mejorar el reconocimiento de las empresas, promover el papel de las empresas,
crear asociaciones, aumentar la capacidad de los mandantes, facilitar intercambio de
experiencias, apoyar fortalecimiento de redes, crear red de expertos, desarrollar
colaboración, apoyar el establecimiento legal (OIT, 2009).

Según Carpi (1997) al observar la crisis del modelo de producción y de distribución,

surgen las tendencias y el interés por la Economía Social, puesto que las
transformaciones socioeconómicas en el contexto de crisis, -desempleo,
incertidumbre, políticas, inseguridad, entre otros elementos-, pueden explicar la
movilización de la sociedad civil en busca de soluciones colectivas. De acuerdo con
Defourny et al (1997) la creciente participación de estas formas de organización de la
actividad y social podría entenderse como nuevas opciones para la sociedad civil
ante situaciones de crisis del empleo y del estado del bienestar.

La economía social pretende una relación entre el mercado capitalista y un Estado

central planificador y regulador de la economía, teniendo como resultado el bienestar
de la sociedad, no sólo utilidades económicas, porque genera valores de uso para
satisfacer necesidades de los productores y/o de sus comunidades. Su fundamento
es el trabajo, el conocimiento del recurso humano y su sistema de organización, sin
embargo, se requiere la base material de la economía como medios de producción,
crédito, tener sus propios mercados (Chaves, R., et Monzon, J. 2000). La economía

 
 
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social se ha enfocado en los sectores más afectados por la desigualdad, por lo tanto,
la economía social debe incluir a todos, no excluir. (Coraggio, 2002).

La Economía Social se estructura en tres divisiones principales: cooperativas,

mutualidades y asociaciones. En esta investigación sólo se mencionan las
cooperativas que a nivel mundial según el Organismo Internacionales del Trabajo
(2012) son mil millones de socios, con 100 millones de empleos, garantizando el
sustento de casi un cuarto de la población del mundo, con un ingreso del 1.1 trillones
de dólares

El Sector Social de la Economía en México actualmente está conformado por:

Sociedades Cooperativas y Sociedades de Solidaridad Social, en general están 50
mil empresas constituidas, 12 millones de personas asociadas que representa el
28% de la población económicamente activa, que representan a los Organismos del
Sector Social de la Economía (OSSE) muestran diversidad en: madurez organizativa,
composición social, giro, tamaño, resultados económicos y sociales e influencia en
las comunidades donde se ubican (INAES, 2015). La economía social desde el punto
de vista de cooperativa, no se estudia para esta investigación sólo se han
proporcionado sus generalidades para un estudio futuro.

En la figura 1 se proporcionan brevemente los antecedentes históricos de la

economía social.
Figura 1. Antecedentes históricos de la economía social.

Robert Owen  Costo humano de 
Siglo XIX  Francia, 1830 Charles Dunoyer
Charles Fourier la industrialización

Control democrátivo 
Tratado de  Rochdale, 
Cooperativismo  Ventas al contado 
Economía Social Inglaterra 
Educación continua

Fuente: Elaboración propia con datos de Coraggio (2002).

 
 
3026
En América Latina, las prácticas económicas solidarias expresan la oportunidad que
tendrían para reorientar los procesos económicos y políticos de la región, las cuales
se encuentran dispersas y aisladas, además no se consideran como expresión de
nuevas relaciones económicas, ni para la proyección alguna de sus capacidades
para potenciar procesos subnacionales, nacionales, regionales y locales (Sánchez,
2013). Algunos ejemplos se aprecian en la figura 2.

Figura 2. Empresas de economía social.

Venezuela ‐ Primera 
México ‐ Círculo Obrero de  Argentina ‐ Cooperativa El  Cooperativa de Ahorro y 
México, 1872 Prograso Agrario, 1879 Crédito, 1890
Costa Rica ‐ Asociación de 
Artesanos, 1874

Fuente: Elaboración propia con datos de INAES (2015).

Algunos ejemplos en las empresas de economía social en América Latina, se

muestran en la figura 3

Tabla 1. Las empresas de economía social en América Latina:

Chile Cooperativa Agrícola Pesquera Elqui Limitada, 1935
Cooperativa Agrícola y Lechera de la Unión Limitada, 1949
México Caja Popular Mexicana, 1951
Fuente: Elaboración propia con datos de INAES (2015).

Como se observa en la figura 4, la economía social en México a través del tiempo se

ha destacado por la organización de las comunidades indígenas y de ejido, para
regular y administrar sus actividades económicas.

 
 
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Figura 3. Antecedentes de la economía social en México.

Organización  • Comunicades 
social y  indigenas y 
ejido
tenencia

• Tierras de 
Colonia uso común 

S. XIX‐ • Elevar el 
bienestar de 
Mutualismo los asociados

Experiencias  • Comunidades, 
ejidos y 
europeas cooperativas

Fuente: Elaboración propia con datos de INAES (2015).

Resumiendo, los problemas que afrontan empresas y organismos que pertenecen en

la Economía social están: desempleo, distribución de la renta, calidad de los
servicios públicos, vivienda, sanidad, educación, calidad de vida de la población
jubilada, etc. (Monzon, 2012). En la práctica, las empresas desarrollan una actividad
productora de bienes y/o servicios cuyo funcionamiento organizativo, a nivel
microeconómico difiere de los otros modos, es decir, la economía formal, o los
capitalistas. Por lo anterior, se puede deducir que las personas que están en este
sector social requieren de apoyos gubernamentales, principalmente capacitación,
ante esto la economía social pone a discusión las dificultades de los programas de
autonomía a través de los emprendimientos sociales en México, así como su intento
por promover, a partir de instituciones de economía social, la generación de
autoempleo y generación de riqueza (Sánchez, M. 2013).

La economía social está conformada por empresas que generan empleos a las
comunidades que se especializan en actividades económicas que sirven de sustento
para la satisfacción de sus necesidades, impulsando el bien común de la comunidad
o región, por lo que al conocer sus debilidades y amenazas ante las grandes
empresas, solicitan de la Administración Pública la capacitación y el financiamiento

 
 
3028
para mantenerse en el mercado, desarrollando competitividad de las microempresas
que en conjunto propiciaría la suma de esfuerzos compartidos, que sustenta la
economía mexicana, basándose de la Administración Pública. El siguiente apartado
trata sobre la descripción de la Ley de Economía Social y Solidaria en la que se basa
el Gobierno para impulsar la Economía Social.

Ley de economía social y solidaria (less)

En 1983, se reconoce formalmente el Sector Social de Economía, con la reforma al
Artículo 25 Constitucional, donde se establece: “La rectoría del Estado para el
desarrollo nacional y que el desarrollo económico nacional concurrirán el sector
público, el sector social y el sector privado y bajo los criterios de equidad social y
productividad se apoyará e impulsará a las empresas de los sectores sociales. La ley
establecerá los mecanismos que faciliten la organización y la expansión de la
actividad económica del sector social. Las formas de organización social son: Ejidos,
Comunidades, Organizaciones de trabajadores, Sociedades Cooperativas, Empresas
que pertenezcan mayoritariamente a los trabajadores.”

La LESS es de orden público, interés social y de observancia general en todo el

territorio nacional y se aplicará sin perjuicio de otras disposiciones que dicten los
Poderes Ejecutivo y Legislativo Federal y de las Entidades Federativas, así como
municipales, en el ámbito de sus respectivas competencias.

Tabla 2. Resumen de los principales artículos de la LESS en relación con la

competitividad de las microempresas.
Artículo Descripción
2º Reglas para la promoción, fomento y fortalecimiento del Sector Social de
la Economía, generación de fuentes de trabajo.
3º Sector Social de la Economía es un sistema socioeconómico creado por
organismos de propiedad social, basados en relaciones de solidaridad,
cooperación y reciprocidad para satisfacer las necesidades de sus
integrantes y comunidades donde se desarrollan.

 
 
3029
4º Sector Social de la Economía integrado por: Ejidos; Comunidades;
Organizaciones de trabajadores; Sociedades Cooperativas; Empresas que
pertenezcan mayoritaria o exclusivamente a los trabajadores; y las formas
de organización social para la producción, distribución y consumo de
bienes y servicios socialmente necesarios.
6º El Estado apoyará e impulsará a los Organismos del Sector bajo criterios
de equidad social y productividad, sujetándolas a las modalidades que
dicte el interés público, y conforme al uso, en beneficio general, de los
recursos productivos que tendrán la obligación de proteger y conservar,
preservando el medio ambiente.
7º Los Organismos del Sector podrán obtener los apoyos y estímulos que
establece esta Ley, aceptando sus fines, valores, principios y prácticas.
8º Fines: Contribuir al desarrollo socioeconómico del país, participando en la
producción, distribución y consumo de bienes y servicios socialmente
necesarios.
Fomentar la educación y formación impulsando prácticas que consoliden
una cultura solidaria, creativa y emprendedora.
Participar en el diseño de planes, programas y proyectos de desarrollo
económico y social, en términos de la legislación aplicable.
9º Principios: Autonomía e independencia del ámbito político y religioso;
Forma autogestionaria de trabajo; Interés por la comunidad
10º Valores: Ayuda mutua; democracia; equidad; honestidad; igualdad;
Justicia; pluralidad; responsabilidad compartida; solidaridad;
subsidiariedad; transparencia; confianza, y autogestión.
11º Prácticas: Preeminencia del ser humano y su trabajo sobre el capital;
afiliación y retiro voluntario; administración democrática, participativa,
autogestionaria y emprendedora; educación, formación y capacitación
técnico administrativa permanente y continua para los asociados.
Fuente: Elaboración propia con datos de LESS (2015)

 
 
3030
A continuación se analiza el Instituto Nacional de la Economía Social, cuya función
es la aplicación de la LESS.

Instituto Nacional de Economía Social (INAES)

Se crea el 23 de mayo de 2012, con la publicación en el Diario Oficial de la
Federación de la LESS. El INAES tiene como objeto instrumentar políticas públicas
de fomento al sector social de la economía, con el fin de fortalecer y consolidar al
sector como uno de los pilares de desarrollo económico del país, a través de la
participación, capacitación, investigación, difusión y apoyo a proyectos productivos
del sector. La organización y funcionamiento del Instituto, además de lo previsto en la
LESS, será determinada en términos del Acuerdo que al respecto emita el Secretario
de Economía.

El artículo 14 menciona que entre las funciones del INAES están:

 Instrumentar la Política Nacional de Fomento y Desarrollo del Sector Social de
la Economía.
 Propiciar condiciones favorables para el crecimiento y consolidación del
Sector, mediante el establecimiento del Programa de Fomento a la Economía
Social.
 Formular y ejecutar programas y proyectos de apoyo público a la promoción,
fomento y desarrollo del Sector.
 Impulsar el diseño de políticas públicas en el ámbito educativo que fomenten
el desarrollo de la economía social y solidaria en las instituciones educativas
del país.
 Favorecer cadenas productivas de valor, locales, regionales, nacionales y
globales, que sirvan para el escalamiento progresivo de los Organismos del
Sector.

El Instituto “en materia de fomento, determinará las reglas, lineamientos y, en

general, todo lo necesario a fin de garantizar el adecuado ejercicio de los recursos
públicos, en la prestación de apoyos y estímulos a los organismos del sector” (LEES,

 
 
3031
2015). El INAES, a partir del Plan Nacional de Desarrollo (2013 – 2018), tiene como
estrategias el fomento de la economía social y señala como líneas de acción, realizar
la promoción, desarrollo y cooperación regional e intersectorial de las empresas de la
economía social para mitigar las diferentes formas de exclusión económica y
productiva; así como fortalecer las capacidades técnicas, administrativas, financieras
y gerenciales de las empresas de la economía social.

El INAES participa en las acciones derivadas del Programa de Desarrollo Innovador

2013 – 2018, encabezado por la Secretaria de Economía, el cual contempla las
directrices de una política de fomento industrial, además de innovación que busca
lograr un crecimiento económico sostenido, impulsar el crecimiento del sector
comercio y de servicios, consolidad así como fortalecer a emprendedores y
MIPYMES; así como a organismos del sector social de la economía, en un ambiente
de competencia y libre concurrencia, avanzando hacia una mejora regulatoria
integral, aunado a un aumento en los flujos comerciales y de inversión (INAES,
2015).

Entre los beneficios del Sector Social de la Economía a partir del INAES (2015) se
destacan: las capacidades y recursos generando sinergias, revitalización entre las
comunidades rurales y urbanas, fortaleciendo el desarrollo local o regional;
generación capital social a escala local: relaciones de solidaridad y confianza,
espíritu comunitario, participación en la sociedad, fomenta una mayor cohesión
social: integra a personas excluidas y marginadas, desarrolla capacidades
emprendedoras en las personas que promueven el desarrollo local, se favorece
procesos de integración productiva y crea redes para participar en los mercados en
mejores condiciones y se contribuye a disminuir las desigualdades sociales.

Los participantes de la Economía Social tienen que trabajar en conjunto con la

supervisión de la Administración Pública en este caso de la Secretaría de Economía,
para se cumpla la razón de ser de INAES.

 
 
3032
En el siguiente apartado se proporciona el contexto teórico de la competitividad, para
comprender la importancia que tiene la Administración Pública en el crecimiento de
las microempresas del sector social, ante los grandes corporativos con presencia
global.

2.- El Contexto Teórico de la Competitividad enfocado a las Microempresas

La competitividad se entiende como la capacidad de una organización pública o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le
permitan alcanzar una determinada posesión en el entorno socioeconómico. La
necesidad de las empresas sociales por ser competitivas surge del entorno actual de
los negocios, así como de los siguientes factores: Hipercompetencia global, la
competencia exponencial entre las empresas; Globalización económica, la
integración de proveedores, productores e intermediarios en todas las actividades
económicas que incentivan el comercio; Entorno dinámico, empresas que deben
ajustar y adaptar sus estrategias competitivas; por último, Conocimiento, uso de las
tecnologías de información y de comunicación, que acelera la competitividad entre
las empresas (Mendez, 2011).

La competitividad genera productividad y fortalece las capacidades de la empresa

social para enfrentar a la hipercompetencia, al transformar las ventajas comparativas
en competitivas. También se considera como un fenómeno sistemático inherente a la
interfuncionalidad de los niveles económicos desde el nivel empresarial, de la
economía nacional, del gobierno y de las instituciones (Méndez, 2011). La
competitividad según Villarreal (2006), es un fenómeno sistémico que tiene que ver
con la correcta interfuncionalidad entre las empresas, es decir, considera el
funcionamiento apropiado de todos los niveles económicos.

Klauss Esser, Wolfang Hillebrand, Dirk Messner y Jörg Meyer-Stamer del Instituto
Alemán de Desarrollo desde los años noventa, afirman que existen cuatro niveles
analíticos que integran la competitividad (Mendez, 2011): Meta: capacidad de los
agentes a nivel local, regional, nacional o supranacional para crear condiciones a

 
 
3033
favor para el dinamismo industrial; Macro: conjunto de condiciones nacionales y
supranacionales que ejercen presiones sobre las empresas, mediante exigencias
para tener oportunidades de desarrollo a escala local y regional; Meso:
correspondiente al Estado y a los principales actores sociales que desarrollan
políticas específicas de apoyo, fomentan la formación de estructuras y articulan los
procesos de aprendizaje en la sociedad; y Micro: corporaciones que producen para
compradores extranjeros, identificables y no para un mercado global.

Las empresas de economía social participan en los diferentes niveles analíticos de

competitividad, por lo que la Administración Pública debe impulsar los aspectos que
estas empresas pueden generar la competitividad en suma sean cooperativas
posicionadas.

Si la ventaja competitiva es la capacidad de una organización de producir bienes o

servicios deseados con más eficiencia y eficacia que otras organizaciones, además
de sus elementos que son: eficiencia, innovación, calidad y sensibilidad hacia los
clientes (Jones, 2006), entonces las empresas sociales se basan en los recursos,
que son los insumos que forman parte del proceso de producción, que al tener la
capacidad dinámica, pueden desempeñar una tarea o una actividad de forma
integral, la cual va evolucionando con el transcurso del tiempo (Hitt, 2008).

La ventaja competitiva de las empresas, según Porter (1982) se desarrolla con la

cooperación de las industrias agrupadas en conglomerados llamados clusters. Por lo
que, la empresa social debe crear su estrategia competitiva (Bateman, 2004), al
desarrollar el saber hacer de la empresa que va a competir, así como los objetivos y
las políticas serán necesarios para alcanzar la ventaja competitiva. En consecuencia,
la empresa debe considerar determinantes para su ventaja competitiva (Porter,
2007).

En el Diamante de Porter, o Diamante de la Ventaja Nacional, en su determinante,

condiciones del factor, se refiere a los insumos de producción apropiados para la

 
 
3034
industria. Las condiciones de la demanda son los clientes exigentes por lo que se
deben destacar las actividades de la mercadotecnia. Las empresas de industrias
relacionadas e industrias de apoyo se relacionan con la distribución y
posicionamiento de los productos. Las empresas especifican sus estrategias
operacionales y de control en su actividad económica específica y para el entorno en
donde se desenvuelve (Eiteman, 2010).

Para impulsar la ventaja competitiva de las empresas, el Gobierno decide crear la

Subsecretaría para la Pequeña y Mediana Empresa en el 2002, promulgando la Ley
para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa, y
se establece el Consejo Nacional para la Competitividad de las Pequeñas y
Medianas Empresas. Una vez establecidos estos programas, es como se asignan los
fondos federales para los Programas de Apoyo a las Micro, Pequeñas y Medianas
Empresas.

A nivel estatal, la competitividad toma como referencia la Ley de Fomento Económico

o similares de acuerdo al marco legal de cada entidad federativa que integran la
República Mexicana, cuya disposición general tiene por objeto establecer los
lineamientos que propicien las condiciones económicas y la instalación de la
infraestructura necesaria en la entidad para atraer inversión productiva, nacional y
extranjera; con el fin de generar empleos que provean al bienestar de los habitantes
del territorio mexiquense; mediante el fortalecimiento de sus ventajas comparativas
para la mejora constante de sus indicadores de competitividad.

Las empresas sociales tienen áreas de oportunidad a partir de la aplicación de la

LESS y de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y
Mediana Empresa, teniendo en común el apoyo de las empresas de economía
social. Estas microempresas tienen una participación activa en el PIB nacional con
más del 95% de las empresas establecidas en territorio nacional, empleando a más
el 45% del total nacional (INEGI, 2015) e impulsan la productividad local a partir de
su especialización. A continuación se analizan a las microempresas.

 
 
3035
Microempresas
La sociedad capitalista resuelve sus problemas económicos a través de unidades
económicas, o empresas, que comúnmente son sociales. Al analizar los niveles de
los problemas económicos se aprecia su interdependencia:
 ¿Qué producir? y ¿cuánto producir?; para conocer las necesidades del
individuo y la cantidad que está dispuesto a consumir.
 ¿Cómo producir? es el proceso productivo y la tecnología, que implica la
maquinaria y las nuevas formas de pensar aplicado en los procesos de
producción.
 ¿Para quién producir? son los diferentes mercados que conforman la
economía nacional; y
 ¿Dónde producir? Es decir, las zonas geográficas en las que se producen los
insumos a transformar para crear los productos que demanda la sociedad.

En una clasificación de empresas por número de trabajadores (Figura 6), donde se

aprecia el número de empleos que puede generar cada tamaño de empresa, en
función de los sectores económicos, de aquí radica la importancia de las MIPYMES,
que en promedio generan 132 empleos directos como rango mínimo y máximo 630;
si se consideran que son más de 4 millones de unidades económicas (INEGI, 2015),
estimando la creación de al menos la misma cantidad de empleos con las empresas
establecidas, el problema de las microempresas es el tiempo de vida, ocasionado
principalmente por la falta de capacitación en los rubros en que se encuentre más
deficiente la microempresa, de aquí radica la importancia de la aplicación de las
leyes emitidas por la Administración Pública para el apoyo a las empresas de
economía social.
Tabla 3. Clasificación de las empresas por número de trabajadores
Sector Industria Comercio Servicios
Tamaño
Micro 0 – 10 0 – 10 0 – 10
Pequeña 11 – 50 11 – 30 11 – 50
Mediana 51 – 250 31 – 100 51 – 100

 
 
3036
NOTA: Se incluyen productores agrícolas, ganaderos, forestales, pescadores, acuicultores,
mineros, artesanos y de bienes culturales, así como prestadores de servicios turísticos y
culturales.
Fuente: Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana
Empresa (D.O.F., 2012)

Las microempresas sociales tienen capacidad para generar empleos, en aumentar la

oferta de satisfactores además de su habilidad para adaptarse a regiones. La
Administración Pública debe promover un programa que tome en cuenta el desarrollo
geográfico equilibrado (Nafinsa, 1987). Las empresas del sector social se
especializan en las actividades económicas de: comercio y servicio. Su objetivo
principal son las ventas; a partir de la atención al cliente en el mercado donde son
requeridos sus bienes y/o servicios (INEGI, 2014).

Figura 7. Ventajas y desventajas de las Microempresas

Fuente:
Méndez
(2011).

A continuación, se presentan estadísticas de las unidades económicas en México, y

Estado de México, a partir de información mostrada pertenece sólo a las empresas
registradas en el Sistema de Información Empresarial Mexicano (SIEM, 2016).
Grafico 1. Unidades Económicas en México (2008 – 2014)
1000000
778564
800000 789760
746359 776878 712134
600000 719654
691835
610990
400000
200000
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

 
 
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Fuente: Elaboración propia con datos del SIEM (2016).

En la figura 8, se aprecia la cantidad de unidades económicas registradas ante el

SIEM, ubicadas en México, se observa un incremento del 14% de empresas en
relación del año de 2014 al 2015.

Tabla 4. Actividades económicas de las unidades económicas en México en

2015
ACTIVIDAD ECONÓMICA MEXICO %
Agropecuario 698 0.1%
Mineria 190 0.0%
Electricidad y agua 158 0.0%
Construcción 19,543 2.7%
Industrias manufactureras 31,396 4.4%
COMERCIO 474,041 66.6%
TRANSPORTES, COMUNICACIONES Y 186,000 26.1%
SERVICIOS
Total 712,026 100.0%
Fuente: Elaboración propia con datos del SIEM (2016)

Se destaca que el sector económico que más predomina es el comercio, con un

66.6% en localizadas territorio nacional. La economía mexicana al depender de las
empresas de la economías social debe incentivar las ideas innovadoras que son
aceptadas por el mercado, el problema que se detecta, es su prematuro cierre
derivado de la forma de administración en la medición de su productividad para la
toma de decisiones, el Gobierno al percibir estas deficiencias, debería impulsar más
la capacitación en cursos ventas y administración. Una limitante, radica en que los
apoyos gubernamentales no tienen el alcance requerido para cursos de capacitación
y formas de financiamiento.

 
 
3038
Entre las desventajas de la microempresa destacan su competitividad y
productividad, en especial las de tipo tradicional, la cual es amenazada por la
incorporación de nuevos conceptos de negocio, que evidencian su limitada
profesionalización, crecimiento desordenado, rezago tecnológico, altos consumos de
energía, imagen comercial descuidada, administración informal y limitados accesos
al financiamiento (Bravo, 2010).

Algunos ejemplos de microempresa de la economía social son: tienda de abarrotes y

miscelánea, tortillería y molino de nixtamal, papelería, salón de belleza, panadería,
taller mecánico, farmacias y carnicería (Bravo, 2010). Existen dos formas de
microempresas urbanas: el autoempleo, actividad productiva realizada por una sola
persona; y los micronegocios que emplean mano de obra remunerada.

Para impulsar las nuevas microempresas y/o sostener a las que ya están
establecidas, derivadas de las necesidades de la economía social, se requiere de la
actuación de la Administración Pública, para generar y desarrollar las leyes que
implementen el crecimiento de las empresas del sector social que fomentan el
autoempleo.

3.- Análisis sobre el impacto de la aplicabilidad de la Ley de Economía Social en la

Competitividad de las Microempresas en México

La economía social se construye para su crecimiento, propiciando un cambio

económico, y trasciende en un sujeto colectivo, que propone formar coordinadores a
nivel regional (micro) entre instituciones u organizaciones comprometidas con la
economía social, para encontrar sinergia y construir solidaridades concretas, de ahí
la importancia de la aplicabilidad de la ley de economía social para impulsar la
competitividad microempresarial, además de que podrían producir y comercializar
productos con calidad en nichos de mercado (Sánchez, M. et al., 2013).

La diversificación que existe entre Universidades e Institutos enfocados a impulsar

emprendedores, ha llevado a crear actividades que los integren con la comunidad

 
 
3039
para que cuenten con los conocimientos económicos básicos para emplearlos en
este tipo de empresas (Sánchez, M. et al., 2013). El gobierno ha establecido
instituciones educativas en puntos estratégicos en función de las áreas geográficas
enfocándose más en el sector social, por lo que los conocimientos económicos y
administrativos básicos los tiene la población que está estudiando, además de que
conoce el proceso de compra que efectúa el consumidor, lo que propicia la
permanencia en el mercado de la economía social.

Las organizaciones de la economía social pueden ser denominadas “empresas”

aunque son empresas capitalistas con enfoque social, tienen como fin asegurar la
reproducción de calidad creciente de la vida de sus miembros y sus comunidades de
pertenencia. Por lo anterior, requieren de formación así como de capacitación
continua, investigación, además de asistencia técnica, cooperativas de
abastecimiento de consumo colectivo para abaratar el costo de vida y mejorar la
calidad social de los consumos, por mencionar algunos mecanismos.

La relación del Estado con la Economía Social radica en las formas de gestión para
definir las políticas sectoriales, las instituciones del presupuesto participativo o de
planificación estratégica, así como la organización de frentes de acción colectiva
para modificar las políticas de Estado a favor de regular la economía y los mercados
capitalistas, fomentando la economía social y la práctica de democracia participativa,
los cuales son recursos fundamentales de una economía social.

Las entidades de economía social son agentes portadores de democracia quienes

profundizan la participación social y económica, que son fuentes de innovación social
y organizativa, así como de mano de obra rentable y creativo (Chaves, 1999) por lo
que requieren de apoyo permanente por parte de la Administración Pública.

La economía política de la economía social debe mostrar la funcionalidad del sector

institucional en el conjunto del sistema económico, además explica la presencia de la
economía social en determinados ámbitos (actividades, grupos sociales, regiones y

 
 
3040
países). La perspectiva de los problemas sustantivos sociales (en el mercado de
trabajo, del desarrollo local, de la mejora en los servicios personales colectivos, etc) y
del diferencial de eficiencia en la resolución de problemas en relación a las iniciativas
capitalista y pública. (Chaves, 1999)

La economía social y solidaria es un factor del capital social, así como un elemento
que contribuye al desarrollo económico y local. Los emprendimientos van desde una
lógica económica desde cómo se perciben hasta cómo funcionan en realidad, por
ejemplo: las pequeñas experiencias barriales, los comedores comunitarios, los
grupos de mujeres, las ferias e intercambios de trueque en algunas comunidades
indígenas; que incluyen también a los emprendimientos familiares y a los
trabajadores de la vía pública. Esta situación es la que más prevalece actualmente,
lo que conlleva que la economía social demande más apoyo, para obtener lo
necesario para su sustento diario.

La economía social incluye empresas pertenecientes a distintos giros económicos,

que participan en todas las fases del proceso productivo, generan valor agregado,
empleo y/o dan servicio a sus asociados; en algunos aspectos funcionan de un modo
distinto al sector público y al privado; se distingue por la propiedad conjunta o común,
por su naturaleza autogestión y la toma de decisiones, que es un proceso
democrático para beneficio de sus integrantes (INAES, 2015). El problema radica en
la capacitación que requieren los microempresarios para llegar al beneficio mutuo.

El sistema comercial que se desarrolla actualmente en México, tiene como referencia

los modelos económicos extranjeros, que esta reforzado por el fenómeno de la
globalización aún en contra de las raíces culturales mexicanas, ha derivado en un
sistema de apoyos a las micro y pequeñas empresas con créditos que no alcanzan
para realmente conservar una actividad productiva y que fomentan la informalidad de
las empresas en la economía mexicana, promoviendo el individualismo y la
competencia entre ellos, por lo que no logran los niveles de competitividad

 
 
3041
suficientes para afrontar la competencia de las cadenas y empresas transnacionales
(Sánchez, M. et al., 2013).

En consecuencia, los apoyos no están bien enfocados a las necesidades y

antecedentes que tienen los microempresarios de las oportunidades que ofrece la
Administración Pública, es decir, los contenidos de los cursos de capacitación tienen
que ser acordes a las necesidades en realización a la actividad económica del
microempresario; de igual manera con los productos financieros que se ofertan al
consumidor. Los OSSE presentan problemas en: organización, economía y finanzas,
desconocimiento del mercado, información, infraestructura, permisos, registros
(licencias) y competitividad.

Por lo tanto, si hay un incremento en el registro de empresas en el transcurso de los

últimos 5 años, se deduce que en parte se debe a la óptima aplicación de la LESS,
puesto que conocen que las microempresas tienen necesidades de capacitación y
financiamiento, sin embargo, la economía social no tiene el ingreso para financiarlo
motivo por el cual considera a las instituciones públicas. Por ende, si los cursos de
capacitación son eficientes, incentivaría a que acudan más microempresarios, lo que
en un mediano plazo se pudiera apreciar su aplicabilidad y sostenibilidad.

Otro problema que se visualiza, los OSSE no generan suficientes ingresos y fuentes
de trabajo, no se aprecian como una alternativa viable de desarrollo social y
económico, las cooperativas de consumo y vivienda no se ha consolidado como una
opción atractiva para la población, por lo tanto tampoco lo están en el sector
financiero (INAES, 2015). La administración pública tiene que dar un seguimiento a
las funciones del INAES, apoyándose de las instituciones educativas públicas y
privadas como puntos de reunión de la población de la economía social para
desarrollar su competitividad empresarial.

 
 
3042
Conclusiones
La economía social abarca a todas las empresas que se constituyen para cubrir sus
necesidades básicas, y conciben actividades económicas de organismos de
propiedad social, además de las relaciones de solidaridad, cooperación y
reciprocidad, así como la conformación y administración asociativa, para satisfacer
las necesidades de sus integrantes y de las comunidades donde se desarrollan.

Los participantes de la Economía Social tienen que trabajar en conjunto con la

supervisión de la Administración Pública en este caso de la Secretaría de Economía,
para se cumpla la razón de ser de INAES. La Ley de Economía Social y Solidaria se
encarga de definir las reglas para la promoción, fomento y fortalecimiento del Sector
Social de la Economía, como un sistema eficaz que contribuya al desarrollo social y
económico del país, además de la generación de fuentes de trabajo.

La competitividad es la capacidad de una organización de producir bienes o servicios

demandados con más eficiencia y eficacia que otras organizaciones. Las empresas
en conjunto como un proceso de integración de recursos que pueden desempeñar
una tarea o una actividad de forma integral.

La economía mexicana al depender de las actividades productivas de los diferentes

sectores que componen las empresas de la economías social se deben incentivar las
ideas innovadoras que son aceptadas por el mercado, el problema que se detecta,
es su prematuro cierre derivado de la forma de administración en la medición de su
productividad para la toma de decisiones, el Gobierno al percibir estas deficiencias,
debería impulsar más la capacitación en cursos ventas y administración. Una
limitante, radica en que los apoyos gubernamentales no tienen el alcance requerido
para cursos de capacitación y formas de financiamiento. Se sugiere realizar un
estudio de campo a las empresas del sector social para conocer el nivel de
aplicabilidad de la Ley de Economía Social y Solidaria y proporcionar certeza en el
estudio en relación con la competitividad de las microempresas esperada para la
permanencia del sector social.

 
 
3043
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3046
 Las barreras no arancelarias en el comercio internacional para el agro
colombiano1
William Vargas Pulido
Resumen
Los Acuerdos de Promoción Comercial (APC) y los Acuerdos Comerciales
Regionales (ACR) buscan promover el comercio de bienes y servicios entre los
países que los suscriben, mediante mecanismos como la reducción y la eliminación
progresiva de aranceles y cargas a las importaciones, la eliminación de barreras no
arancelarias y la promoción de la inversión hacia los diferentes sectores de la
economía, como el agropecuario, el industrial y el de servicios, estableciendo marcos
jurídicos claros y transparentes para dicho comercio.
En este sentido, algunos analistas coinciden en que el acceso a los mercados no ha
sido suficientemente aprovechado debido a una serie de debilidades de la política
comercial del país, y que uno de los aspectos que frena en buena medida el
comercio exterior colombiano tiene que ver con las barreras no arancelaria (BNA). El
Informe 2013- 2014 del Consejo Privado de Competitividad señala que el acceso a
ciertos mercados se ve restringido por la incapacidad del país de sortear las
restricciones de carácter no arancelario, como son medidas sanitarias y fitosanitarias
(MSF), normas de origen y obstáculos técnicos al comercio (OTC), las cuales se
convierten en fallas de coordinación que restringen la viabilidad y el surgimiento de
sectores productivos.
Palabras claves: Negocios internacionales, Barreras no arancelarias (BNA),
restricciones al comercio.

Introducción
En relación con el comercio internacional existen barreras arancelarias, junto con las
barreras no arancelarias, que impiden el desarrollo del libre comercio y en cierta
forma favorecen a las grandes multinacionales que ya controlan gran parte del
comercio mundial, en la medida que precisamente, este tipo de barreras son
                                                            
1
 Ponencia producto de la investigación EES 1906 de la Universidad Militar Nueva Granada titulada LAS 
BARRERAS ARANCELARIAS Y NO ARANCELARIAS EN EL SECTOR AGRICOLA COLOMBIANO EN RELACION CON LOS 
ACUERDOS DE PROMOCION COMERCIAL CON ESTADOS UNIDOS Y LA UNION EUROPEA. 
 

 
3047
interpuestas por las grandes potencias económicas de donde son originarias las
multinacionales, protegiéndolas de esta forma de la competencia emergente de los
países en desarrollo.

Aunque muchas veces se tiende a culpar a los mercados receptores por la existencia
de estas trabas, la responsabilidad de acceder a estos mercados depende en gran
medida de una agenda de índole nacional. Tal es el caso de muchos productos
agropecuarios y agroindustriales.

En relación con las BNA, vemos como el acceso a ciertos mercados por parte del
país se ha visto restringido por la incapacidad que tienen para sortear las
restricciones de carácter no arancelario, lo que se convierte en fallas de coordinación
que restringen la viabilidad y el surgimiento de sectores productivos, por lo que para
lograr un verdadero aprovechamiento de los acuerdos comerciales los país debería
concentrarse en el establecimiento de una política comercial consistente, dirigida al
fortalecimiento de las capacidades del sector exportador que permita superar las
barreras no arancelarias que tienen algunos de nuestros productos en el exterior.

En la actualidad el proteccionismo está claramente presente en la Política Agrícola

Común (PAC) de la Unión Europea y de Estados Unidos, frente al resto de las
economías del Tercer Mundo o emergentes para evitar que, con mano de obra y
costos más baratos, la agricultura de aquellos se vea en claro retroceso, y es uno de
los debates abiertos en la Organización Mundial del Comercio, toda vez que tal nivel
de protección impide el desarrollo de las economías más pobres. Este tipo de
proteccionismo se desarrolla mediante la implementación de elevados subsidios a los
productores locales, y mediante la imposición aranceles a los productos extranjeros.
Identificando estas barreras podría permitir lograr una política integral que
contribuya eficazmente al fin último de las negociaciones comerciales, que no es otra
cosa que la inserción del sector agrícola colombiano en el comercio internacional.

 
3048
Fundamentos teóricos
Al revisar la información existente relacionada con la aplicación de acuerdos de
promoción comercial (APC) y los Acuerdos Comerciales Regionales (ACR) en ingles
(RTA), en las diferentes economías, se observa que hay distintas teorías acerca de
los que están a favor y los que están en contra de de estos acuerdos; mientras que
para algunos economistas clásicos como Adam Smith y David Ricardo expusieron
sus teorías sobre el comercio internacional y llegando hasta el premio nobel Paul
Krugman (2008) piensan que el libre comercio mejora la calidad de vida y favorece
las economías, otros economistas que afirman que el comercio internacional sin
ninguna regulación puede afectar el beneficio de la comunidad, es el caso de
economistas de la talla de Carl Marx y el más recientes como el premio nobel Joseph
Stiglitz.
La importancia creciente de las BNA y en especial al sector agrícola las medidas
sanitarias, fitosanitarias (MSF) y obstáculos técnicos al comercio (OTC ha llevado a
que se desarrolle un significativo número de investigaciones centradas en los efectos
que éstas tienen para los flujos comerciales internacionales. En este contexto, el
sector agropecuario ha sido especialmente analizado, sobre todo en lo que se refiere
a barreras sanitarias y fitosanitarias. Asimismo, algunas investigaciones han
diferenciado los impactos de las barreras no arancelarias según el grado de
desarrollo económico, y en muchos casos por ende técnico, de los países.
Algunos estudios realizados muestran que las MSF y OTC no serían necesariamente
restrictivas para el comercio agroalimentario internacional en la medida que las
producciones nacionales pudieran adaptarse a los estándares con facilidad. En este
sentido Disdier, Fontagné y Mimouni (2008) sugieren que dichas medidas pueden
causar un efecto dual en el comercio. Por un lado, no tener impacto en los flujos
comerciales o incluso facilitarlos, ya que llevan información de utilidad para los
consumidores que incrementa su confianza, asumiendo que los productores puedan
cumplir con las especificaciones impuestas. No obstante pueden también impedir el
comercio para aquellos productores que son incapaces de cumplir con los
estándares. Por tanto, la mayor preocupación sería fomentar dicho proceso en los
países en desarrollo. En el mismo sentido, Kee, Nicita y Olerreaga (2009) señalan

 
3049
que los países pobres soportarían una mayor carga relacionada con las barreras no
arancelarias.
Asimismo, diversos autores destacan que más que la existencia de estándares, el
comercio se ve afectado por la presencia/ausencia de armonización. En este sentido,
Disdier, Fontagne y Cadot (2012) concluyen que la existencia de un acuerdo entre el
país importador del norte y el país exportador del sur incrementa su comercio
bilateral. No obstante, la armonización con estándares regionales lo desincentivaría
debido a que los costos asociados a la asunción de dichos estándares (normalmente
diseñados para países más desarrollados) supone una gran carga para los
productores de los países exportadores en desarrollo. Por otra parte, los autores
señalan que la firma de un acuerdo comercial entre un país del sur y otro del norte
reduce el comercio con otros países del sur. Esto se sugiere sería debido a que la
armonización con los estándares de los países del norte conlleva mayores costos,
que llevan también a mayores precios de los productos, los cuales se vuelven muy
caros para poder ser competitivos en los países del sur.
En este mismo sentido, Vigani, Raimondi y Olper (2009) investigaron las
regulaciones sobre Organismos Genéticamente Modificados (OGM) de los distintos
países y los flujos comerciales de un grupo de productos donde los OGM están
especialmente presentes. Dichos autores concluyen que los países con importantes
diferencias relativas a la regulación sobre OGM comercian significativamente menos,
lo que sugiere que lo que importa no es sólo el nivel de exigencia de las
regulaciones, sino también la existencia de armonización entre los países.
En lo que respecta a las diferencias sectoriales, buena parte de las investigaciones
coinciden en que en el sector agroalimentario tendrían un mayor impacto las barreras
no arancelarias que en el comercio manufacturero (Li & Beghin, 2012). Esta
conclusión es apoyada por Hoekman y Nicita (2008), quienes después del análisis de
las relaciones comerciales en un panel conformado por países desarrollados y en
desarrollo, afirman que el comercio agrícola está mucho más restringido que el de
manufacturas, tanto en barreras arancelarias como no arancelarias. En
consecuencia, los autores señalan que los países en desarrollo tienen mayor
restricción para el acceso a mercados porque sus exportaciones están más

 
3050
inclinadas a la agricultura.

Objetivos de investigación
Establecer las BNA que tienen los productos agrícolas en relación con los acuerdos
establecidos por los organismos internacionales (OMC)

Metodología Propuesta
La presente investigación es descriptiva y analítica, consulta de fuentes primarias y
secundarias, con acercamiento a personas expertas en la temática a través de
entrevistas estructuradas. Igualmente, esta investigación tiene un enfoque cualitativo
y utilizará como técnicas de recolección de la información la revisión documental.
Esta revisión incluirá las fuentes oficiales y académicas. Para alcanzar los
parámetros propuesto por los organismos internacionales (OMC) la metodología es
la siguiente: Para establecer las BNA a los productos agrícolas en relación los
acuerdos internacionales del comercio, se evaluarán y presentarán los diferentes
acuerdos que sobre el tema han construido en la Organización Mundial del Comercio
(OMC) y todos los entes oficiales de información sobre BNA agrícolas.

Análisis de datos y resultados

Existe cierto consenso en los estudios internacionales acerca de que el obstáculo no
arancelario más común que enfrentan actualmente los países en desarrollo es el que
representan las medidas o estándares técnicos, ya sea de carácter obligatorio o
voluntario. Según la UNCTAD (2005), desde principios de la década pasada los
gobiernos de los países desarrollados han hecho más exigentes sus regulaciones
sobre la calidad de los productos que ingresan a sus territorios. Los estándares
técnicos, distintos a las medidas sanitarias y fitosanitarias, pueden referirse a los
siguientes cuatro objetivos: i) protección del medio ambiente; ii) protección de la
seguridad humana; iii) protección de la seguridad nacional; y iv) prevención de
prácticas desleales al comercio. Cabe aclarar que estos estándares deberían
considerarse BNA al comercio únicamente cuando incumplan la normativa
internacional en la materia y, por ende, se utilicen con fines proteccionistas.

 
3051
Por otro lado, un estudio compendio de distintos trabajos impulsados por la OCDE
revela cuáles son las medidas que los empresarios de países en desarrollo
consideran como las BNA más frecuentes en los mercados internacionales, entre las
cuales se destacan las barreras técnicas. Este estudio de la OCDE (2003) resume
los resultados de 23 encuestas en países en desarrollo, que fueron aplicadas en
América Latina (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Paraguay y Uruguay), la región Asia-
Pacífico (incluyendo China y Corea del Sur) y África (países como Marruecos y
Zimbabwe). Como resultado principal, se muestra que entre las 1.700 BNA
señaladas por los empresarios en las encuestas, las siguientes aparecen como las
más frecuentes: i) barreras técnicas, tanto sanitarias como obstáculos técnicos al
comercio (OBT); ii) reglas y procedimientos aduaneros; iii) restricciones a la
competencia en cuanto a acceso a los mercados (barreras a la entrada); iv) licencias
de importación; v) subsidios; y vi) instrumentos de defensa comercial (derechos
antidumping, derechos compensatorios y salvaguardias).
Cabe destacar que la OCDE (2003) menciona que las BNA más frecuentes afectan a
las exportaciones de agricultura y alimentos, minería y textiles. Esta apreciación usa
como criterio el valor de las exportaciones reportado por los empresarios, al registrar
que enfrentan un obstáculo no arancelario en los mercados internacionales.
En relación con los mercados agroalimentarios actuales se caracterizan por la
confluencia de dos tendencias: el incremento del consumo y la preocupación por la
procedencia y composición de los productos adquiridos. Dicha preocupación se
debe, por una parte, a la intensidad y frecuencia de eventos críticos relacionados con
la inocuidad alimentaria; así como a la mayor concienciación sobre los efectos tanto
a nivel individual como colectivo a los que las decisiones de compra contribuyen.
Sin embargo, resulta evidente que aquellas cualidades de los productos
agroalimentarios conducentes a su compra por parte de un consumidor preocupado
por la inocuidad de los alimentos adquiridos o la sustentabilidad ambiental de su
producción, no pueden ser comprobadas directamente por él mismo. De hecho,
según señala la Organización Mundial de Comercio (2012), la presencia de
asimetrías en la información es una de las razones para la imposición de medidas no
arancelarias, junto con la internalización de las externalidades, la potenciación de los

 
3052
efectos en red del consumo y la limitación del poder de monopolio de las empresas
extranjeras. No obstante, se señala asimismo que el proteccionismo (derivado de la
atención a intereses particulares) y la manipulación de los términos de intercambio
motivaría también la imposición de medidas no arancelarias. Los efectos en el
comercio y el bienestar generados por dichas medidas dependerían principalmente
de en qué proporción éstas se dirigen a la resolución de fallos de mercado (Boza, S.
2013).
En este contexto, en la medida que los controles sanitarios, fitosanitarios o
ambientales sobre los productos agroalimentarios dificulten su acceso al mercado del
país donde se imponen nos encontramos ante una barrera no arancelaria. En los
últimos años los efectos de dichas barreras han ido tomando relevancia en un
escenario internacional donde los aranceles promedio han disminuido gracias a los
intensos procesos de apertura comercial. Con el fin de homogeneizar las normas
técnicas y sanitarias impuestas a las importaciones, así como evitar la parcialidad y
la discriminación, es que la Organización Mundial del Comercio (OMC) ha impulsado
acuerdos internacionales en Medidas Sanitarias y Fitosanitarias (MSF) y Obstáculos
Técnicos al Comercio (OTC).
El acuerdo de la OMC tiene como objetivo principal asegurar que se impongan las
medidas necesarias para garantizar la inocuidad de los alimentos, así como la salud
de las personas, animales y vegetales, sin que esto se utilice con fines de
proteccionismo comercial. Para ello, se insta a que los requisitos impuestos tengan
como base evidencia científica suficiente que los justifique. En definitiva, las MSF no
deben restringir el comercio más de lo estimado oportuno conforme a objetivos
coherentes con los riesgos que conlleve el no cumplimiento.
Por otra parte, para el caso al objetivo de salvaguardia de la salud se suman la
protección de la calidad, del medio ambiente, de la seguridad nacional y la
prevención de prácticas engañosas. En este contexto, las medidas que se someten
al acuerdo OTC son de tres tipos: reglamentos técnicos, normas y procedimientos de
evaluación de conformidad, excepto cuando las mismas sean disposiciones
sanitarias o fitosanitarias que se entienda pertenezcan al ámbito de aplicación del
acuerdo MSF.

 
3053
Por tanto, en el caso del acuerdo OTC nos encontramos ante una importante
amplitud de medidas las cuales abarcan una variada gama de propósitos finales. Por
ejemplo, dentro del acuerdo se podrían revisar tanto un reglamento técnico sobre
aparatos electrónicos como una norma relativa a etiquetado de alimentos o el
procedimiento de inspección y certificación seguido por un laboratorio. A esto se
suma que el acuerdo afectaría no sólo a instituciones gubernamentales de distinto
nivel, sino que además a entidades no gubernamentales.
Para el caso particular de la Unión Europea encontramos las barreras no
arancelarias orientadas por la política agraria común (PAC) que se encarga de
organizar y sistematizar todas las políticas agrícolas de los países miembros de la
Unión Europea así como también de generar grandes estímulos económicos al
sector agropecuario a través de subsidios e inversiones. En la actualidad, se estima
que la PAC absorbe casi la mitad del presupuesto total de la Unión Europea, es decir
alrededor de 50 billones de euros por año.
La Creación de la PAC es el resultado y formalización de las medidas que ha
adoptado la Unión Europea, por décadas para garantizar la comercialización interna
así como el de asegurar sus exportaciones. Tal es el caso del uso de las
subvenciones a la exportación en caso de sobreproducción. En Europa desde siglos
atrás se hablaba de un proteccionismo como doctrina. Sin embargo en el recorrido
de la historia, esta connotación “Proteccionismo” ha venido sufriendo cambios de
nombre o de transformación en premisas y/o formas de pensamiento. No obstante,
su utilización dentro del comercio exterior apunta al mismo fin: Proteger la economía
y productores generadores de riqueza, a través del control los abastecimientos de
alimentos y exportación de productos así como control de importaciones. Esto
conlleva a la estabilidad de la economía de los países miembros frente a países
extranjeros.
A principios de la década de los noventa Neven y Röller (1991) intentaron comprobar
si en la Unión Europea se daba realmente una igualdad entre las empresas europeas
a la hora de competir en el mercado comunitario, pero los patrones de comercio que
encontraron sugerían que esto no era así, puesto que las empresas nacionales
siempre tenían cuotas de mercado superiores a las de las empresas comunitarias.

 
3054
Según ellos esto se podía deber a una determinada preferencia por los productos
nacionales, o a la existencia de mayores costos para las empresas comunitarias,
muy ligado a la existencia de barreras no arancelarias, lo que indicaría que la
integración no era completa aún.
Seguidamente, también comprobaron cómo era el comercio con el resto de países, y
obtuvieron que las barreras no arancelarias dificultaban más el comercio con los
países no socios, que dentro de la unión. De esta manera, partiendo de unas
determinadas cuotas de mercado para las empresas nacionales, para las empresas
de los países socios y para las empresas de los países no miembros, se puede decir
que una medida que haga que las empresas socias vendan más a costa de las
nacionales, es una medida que revela un aumento de la integración. Si la que
aumenta es la cuota de los países no miembros, lo que está sucediendo es que el
país nacional se está integrando con el resto del mundo. Finalmente, si lo que se
produce es un incremento de las importaciones de países socios con respecto a los
no socios, revelaría una desviación de comercio.
Por otra parte, Estados Unidos protege a la agricultura por medio de subsidios, los
cuales funcionan como barreras no arancelarias al comercio pues tienden a
favorecer a unos productores sobre otros. Desde la gran depresión de los años
treinta, los productores estadounidenses recibieron grandes cantidades como ayuda
del gobierno federal. Desde la postura del libre comercio, los subsidios no sólo llevan
a la sobreproducción, sino que también generan en forma artificial precios muy bajos,
lo que lleva a los consumidores a descartar las mercancías extranjeras y a
mantenerlas fuera del mercado.

Conclusiones
En una economía cada vez más globalizada, en la que los Estados se protegen de
cierta manera en temas alimentarios en especial a sus productores y también en la
parte de la seguridad alimentaria a través la imposición de estándares relativos a la
protección sanitaria, fitosanitaria y técnica, a la vez, que el consumidor es cada vez
más exigente con respecto a las cualidades de los productos agroalimentarios que
adquieren.

 
3055
El sector agroalimentario se enfrenta a un importante reto, sobre todo en lo que
respecta a productores con menor nivel tecnológico. Sin embargo, dicho reto puede
ser enfocado como una oportunidad de mejora en los sistemas productivos,
considerando no obstante la necesidad de facilitar el proceso de adaptación para
productores más vulnerables.

Los países adoptan medidas de protección de sus productos frente a los de los otros
países, con los que no están en capacidad de competir libremente. Por tanto se
considera que para el fortalecimiento de los acuerdos integracionistas en requisito
indispensable para su éxito el que los gobiernos de los países miembros promulguen
y ejecuten políticas económicas que permitan el robustecimiento de sus aparatos
productivos.

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3057
 Educación Financiera en los estudiantes de Contaduría de la Universidad
Santo Tomás (Primer Claustro Universitario de Colombia)
Juan José Chiñas Valencia
José Luis Sánchez Leyva
Helena Del Carmen Zapata Lara
Resumen
En años recientes, los países latinoamericanos han experimentado una serie de
problemas, atribuibles no solo al ámbito económico y social, sino también al
educativo. En este sentido, destacan los problemas financieros experimentados por
la sociedad y las instituciones financieras, reflejados en el incremento de personas
endeudadas, con ahorros perdidos o el gran porcentaje de cartera bancaria vencida.
Lo anterior, pone de manifiesto la débil educación que la sociedad adolece,
constituyendo una responsabilidad compartida por el gobierno, el sistema financiero,
el sistema educativo y por la sociedad misma.
Esta investigación se aboca a determinar las prácticas financieras de los estudiantes
de Contaduría de una universidad colombiana, y establecer si el desarrollo de esos
conocimientos y habilidades constituyen una educación financiera suficiente para la
correcta toma de decisiones en el ámbito económico o desembocan en una mala
administración de los recursos. Entre los resultados encontrados, destacan prácticas
de ahorro informal, manejo poco adecuado del crédito, sin embargo, un alto
porcentaje demostró interés en los productos y servicios financieros, contrastando
con la poca confianza que depositan en la escuela y sus profesores para estos temas
de carácter financiero.
Palabras clave: Educación financiera, planeación, hábitos financieros

Introducción
La búsqueda del bienestar personal y familiar es constante, adquirir conocimientos y
desarrollar habilidades y actitudes contribuyen a una mejor toma de decisiones, en
este sentido, la educación financiera constituye el canal idóneo para alcanzar estos
elementos, logrando mejorar la salud financiera personal, de la sociedad y
consecuentemente, del país.

3058
En la actualidad, las autoridades colombianas, en participación con las instituciones
bancarias, unen esfuerzos para fortalecer los niveles de educación financiera,
estableciendo bases legales, como la Ley 1328 de 2009, en la que se consignan
derechos y mecanismos de protección en la relación entre el consumidor financiero y
las entidades del sistema financiero, además de implementar el programa de
educación financiera, “Saber más, ser más”, a través de Asobancaria, institución que
agremia al sector financiero colombiano.
El aprendizaje desde temprana edad relacionado con las finanzas, es fundamental
en la realización de las costumbres y prácticas financieras y económicas que hoy
predominan. Cuanto más se promueva la educación financiera, se creará una mayor
conciencia sobre la importancia de lo que hasta ahora pueden considerarse simples
términos: ahorro, consumo e inversión.
El objetivo de esta investigación es identificar los hábitos financieros referidos al
ahorro, inversión, crédito y consumo, así como la forma en que intervienen en la
percepción de la educación financiera en los estudiantes del pregrado de Contaduría
de la Universidad Santo Tomás Primer Claustro Universitario de Colombia, basada
en la premisa que por su formación académica, estos estudiantes poseen
conocimientos financieros y están capacitados para el manejo del dinero y tomar
decisiones acertadas.
De entre las razones que motivaron la realización de este trabajo, está contribuir al
progreso en materia de educación financiera, y en una segunda etapa favorecer al
diseño y difusión de estrategias financieras que den lugar a mejorar el bienestar
personal, familiar y comunitario. Una persona bien informada, se fortalece
financieramente, obtiene un mejor nivel de vida y habilidad para realizar compras y
prever su futuro económico.
Educación Financiera: Ahorro, inversión, crédito y consumo
La educación financiera ha sido reconocida como un factor para minimizar la
exclusión social y contribuir al desarrollo del sistema financiero. Estos conocimientos
constituyen una herramienta indispensable para las personas en edad productiva, ya
que administran mejor sus inversiones, así como sus ahorros para su futuro retiro. La
educación financiera pretende por medio de la instrucción y la asesoría, que los

3059
consumidores tomen decisiones informadas, favoreciendo a la inclusión financiera,
de tal manera que permite que los usuarios estén conscientes del riesgo que implica
el sobreendeudamiento y la falta de previsión en el largo plazo. (Roccanello &
Herrera Guzmán, 2014)
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), se refiere a
la educación financiera como el proceso mediante el cual, los consumidores y los
inversionistas financieros logra un mejor conocimiento de los diferentes productos
financieros, sus riesgos y beneficios, y que mediante la información o instrucción,
desarrollan habilidades que les permiten una mejor toma de decisiones, lo que deriva
en un mayor bienestar económico. (Ruiz Ramírez, 2011)
En este sentido, la OCDE señala que la educación financiera puede medirse según
los conocimientos que posea el individuo en el ámbito de las finanzas, tales como la
realización de presupuestos, la administración del dinero, la elección de productos
financieros. Medir la educación financiera permite identificar áreas débiles de los
usuarios y que los gobiernos desarrollen políticas y estrategias dirigidas a las
necesidades del público, con el objetivo de alcanzar mayores niveles de inclusión
financiera. (Roccanello & Herrera Guzmán, 2014)
Por su parte, la toma de decisiones está ligada al uso, es decir, a la adquisición o
contratación, por parte de la población, de algún producto o servicio financiero, así
como la frecuencia con que son utilizados, esto se refiere a la demanda de servicios
financieros , la cual refleja el comportamiento y las necesidades de la población.
Ahorro
El ahorro constituye un elemento principal de la educación financiera, ya que para las
personas contribuye a la mejora de su patrimonio y al desarrollo económico del país,
por lo tanto, se deben desarrollar habilidades y estrategias para enfrentar situaciones
inesperadas y no arriesgar, en su caso el patrimonio familiar.
En palabras de Veiga (2012), el ahorro es aquella parte de los ingresos de los
agentes económicos (familias, empresas y gobierno) que no son consumidos.
Asimismo, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros (CONDUSEF), define ahorro como “reservar una cantidad de
dinero”. Es una capacidad productiva, no empleada en la producción de bienes de

3060
consumo y que dejando de producir nuevos bienes de inversión, habrán de ayudar a
generar más riqueza. (Nuñez Álvarez, 2013)
El ahorro se percibe desde dos perspectivas, según lo describe la CONDUSEF
(2009):
1. El ahorro formal
2. El ahorro informal
El hábito formal del ahorro, es aquel donde los recursos se guardan en cuentas de
ahorro, pagarés bancarios, cajas de ahorro autorizadas, entre otros y, entre los
beneficios destaca una mayor seguridad por la protección que ofrecen las
autoridades financieras, inhibe la tentación de gastarlo, además puede generar
intereses y la oportunidad de obtener un crédito.
Por su parte, el ahorro informal es aquel dinero guardado en alcancías, tandas,
instituciones no autorizadas o guardaditos en casa. Aunque el principal beneficio es
la disponibilidad inmediata no deja de estar expuesto a riesgos como robo, pérdida o
la tentación de gastarlo.
La práctica de ahorrar tiene sentido porque ayuda a preservar el valor del dinero en
el tiempo y, de acuerdo con diversas opciones, acrecentarlo. La cultura del ahorro
comienza considerando las diversas opciones que existen para los ahorradores e
inversionistas, y cuánto más dinero esté en juego, más alternativas existirán (Vidal
Bonifaz, 2009).
Inversión
Si de invertir se trata, el ahorro constituye el mejor elemento para iniciar el hábito de
la inversión, actividad que juega un rol importante en el círculo de la educación
financiera, es vista como una herramienta para acrecentar el capital del individuo,
empresas y organizaciones.
García Parra y Jordá Lloret (2004), definen la inversión como el proceso por el cual
un sujeto decide vincular unos recursos financieros líquidos a cambio de la
expectativa de obtener unos beneficios, a lo largo de un plazo de tiempo que se
denomina vida útil de la inversión; considerando los siguientes aspectos: la liquidez
de los recursos invertidos y los beneficios que se esperan de la inversión; la certeza
del desembolso inicial, ya que el sujeto decide realizar la inversión, y la expectativa

3061
respecto a los beneficios futuros; la dimensión temporal, es decir la vida útil de la
inversión.
Asimismo, Tostado Farías (2005), describe a la inversión como la operación que
consiste en destinar capital a un fin con el objeto de incrementar su valor. Es un
desembolso que se realiza con bienes financieros, más que buscando consumo. En
este sentido, Morales Castro y Morales Castro (2008), delimitan a la inversión como
la aplicación de los recursos en los renglones más rentables sin descuidar la liquidez.
Existen tres elementos fundamentales que nos permiten determinar una estrategia
de inversión adecuada:
1. Conocer la situación financiera actual. Antes de invertir, la persona debe
cerciorarse de tener fondos para vivienda, alimentos, transporte, impuestos y
vestido. Además debe contar con una reserva de fondos (Gitman & Joehnk,
2010).
2. Establecer las metas de inversión. Gitman y Joehnk (2010), definen las metas
de inversión como objetivos financieros que una persona desea lograr al
invertir. Por su parte, Lanzagorta (2012), agrega que la meta de inversión
determina también el horizonte de la inversión.
3. Conocer la tolerancia al riesgo. El riesgo es la volatilidad que se puede asumir
en una inversión (Lanzagorta, 2012). Bodie y Merton (2003), recalcan que la
tolerancia al riesgo se ve influida por características como la edad, estado
civil, puesto en el trabajo, riqueza y otros atributos que afectan la capacidad
de una persona para mantener el nivel de vida al enfrentar movimientos
adversos en el valor de mercado.
Por lo tanto, invertir es una manera eficaz de asegurar un mejor futuro. Para ser
inversionista, hay que decidir, organizar las finanzas personales y ser constante.
Actualmente, existen planes e instrumentos financieros que permiten convertirse en
inversionista con poco dinero. (CONDUSEF, 2009)
Lo anterior, no descarta que muchas personas tengan temor a invertir, a perder su
tiempo y sobre todo su dinero durante el proceso, sin embargo, una inversión
planificada e inteligente, trae consigo: generar rendimiento, seguridad y estabilidad
financieras, además de estimular el ahorro. (Gitman & Joehnk, 2010)

3062
Crédito y consumo
El consumo es una práctica que involucra a todos los individuos, pues como tales
consumen durante toda la vida, desde el momento mismo del nacimiento. Se dice
entonces, que el consumo es algo que sucede de forma natural. El hombre, no tiene
manera de existir sin realizar un intercambio con el entorno por medio del consumo.
Es así, como esta actividad, forma parte del ciclo económico, ya que el ser humano
no solo produce para consumir, sino que, también consume para seguir produciendo.
Al referirse a los términos de crédito y consumo, no es afirmar que ambos se refieran
a la misma actividad, sin embargo, están conectados estrechamente. En la
actualidad existen muchos tipos de crédito, pero el más común y otorgado por las
instituciones financieras, es el crédito al consumo, el cual está representado por la
tarjeta de crédito.
Para Tostado Farías (2005), el crédito representa un cambio de una prestación
presente por una contraprestación futura; es decir, se trata de un movimiento en el
que una de las partes entrega de inmediato un bien o servicio y el pago
correspondiente más los intereses devengados los recibe más tarde.
Entre las ventajas que otorga el crédito, destaca el hecho de que permite el
movimiento de capitales, lo que favorece el desarrollo económico de las naciones,
facilita el acceso a bienes necesarios de una forma práctica, sencilla, confiable y
eficaz y, es una herramienta que permite realizar operaciones de cualquier monto.
(CONDUSEF, 2009)
De acuerdo con Núñez Álvarez (2013), el consumo depende del nivel de ingresos
que se perciba; es una actividad que se ve alterada por el mercado y tiene relación
con la economía, ya que es uno de los factores que alienta el movimiento económico
y que le otorga dinamismo; asimismo es un fenómeno social, pues tiene la capacidad
de transformarse en un estilo de vida y cambiar el modo en que el ser humano se
desarrolla y además tiene que ver con el gasto, ya que consiste en adquirir un bien o
servicio, es decir; se necesita dinero para invertirlo en la compra de una cosa que
satisfaga las necesidades del hombre.
En términos de educación financiera, la administración adecuada de estos cuatro
elementos, ahorro, inversión, crédito y consumo, impactan favorablemente en las

3063
finanzas personales de cada individuo, lo que a su vez mejora la economía regional y
nacional, así como el fomento del uso de productos y servicios ofrecidos por el
sistema financiero formal. Lograr unas finanzas sanas, requiere la organización de la
economía personal y familiar, así como el planteamiento de metas de corto y largo
plazo, que contribuyan a alcanzar los deseos concretados.

Antecedentes: Educación financiera en Colombia

En materia de educación financiera, los países latinoamericanos tienen mucho por
hacer, por lo que cada país desde su perspectiva ha desarrollado iniciativas donde
la inclusión financiera toma el estandarte en este camino. Gobiernos, entidades
financieras y organismos no gubernamentales comienzan a preocuparse por
rediseñar políticas públicas enfocadas al alcanzar niveles de educación financiera
que permitan el mejor desarrollo de la sociedad.
En este contexto, el Banco de Desarrollo de América Latina, presentó su informe “La
educación financiera en América Latina y el Caribe. Situación actual y perspectivas”,
realizado en el 2012, en el que participaron instituciones financieras de 18 países
latinoamericanos, entre ellos, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México,
Paraguay, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Los resultados ilustraron
que el 51% de las familias mostró tener abierta una cuenta en algún tipo de
institución financiera, el 39% de los adultos latinoamericanos lo hace en una
institución formal, en este ámbito, el informe revela que en Colombia, el 46.2% de la
población posee al menos una cuenta bancaria y en ciudades como Bogotá y
Medellín, el 31.1% y el 45.5% respectivamente, no poseen una cuenta bancaria de
manera formal y ni conocen los requisitos para abrir una de ellas, principalmente
porque no tienen los recursos suficientes o no tienen una fuente de empleo. En
cuanto, al financiamiento, este estudio reveló que en promedio, solo el 19% de los
latinoamericanos hace uso del crédito, predominando los otorgados por el sistema
financiero en un 65%, así como los obtenidos a través de fuentes informales como lo
son familiares, amigos, prestamistas y casas de empeño, representadas por el 21%
de los que poseen un crédito. (García, Grifoni, López, & Mejía , 2013)

3064
De igual forma, este estudio señala que el 94% de los bancos centrales son los
principales promotores de los programas de educación financiera, seguidos por los
reguladores financieros en un 62.5%, el 43.75% por los gobiernos y, los ministerios
de educación apenas en un 37.5% se reconocen como promotores de esta función.
Asimismo, en la mayoría de los países latinoamericanos, el 63% de estos programas
están dirigidos a promover la protección al consumidor y 56% a fomentar la inclusión
financiera. Los canales a través de los cuales se difunde la educación financiera,
principalmente son: charlas y seminarios, distribución de material educativo, sitios
web, concursos y programas de formación, ejemplo de ello, en Colombia, dos
programas radiales incluyen educación financiera, “Viva Seguro” de la Federación de
Aseguradoras Colombianas (Fasecolda) y “Esa platica no se perdió: historias de
educación financiera” del Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (Fogafin).
De manera adicional, cabe resaltar los ejemplos de México, con el Museo Interactivo
de Economía (MIDE) y Colombia, con la Exhibición Monetaria Interactiva (EMI) del
Banco de la República. (García, Grifoni, López, & Mejía , 2013)
En años recientes, la Banca de la Oportunidades y la Superintendencia Financiera de
Colombia, realizaron un “Estudio de Demanda para Analizar la Inclusión Financiera
en Colombia”, que entre sus objetivos considera el proveer información al gobierno
para el diseño de política pública y seguimiento en materia de uso y acceso a
servicios y productos financieros, así como identificar la percepción de los usuarios
respecto a los servicios financieros y suministrar información sobre los productos
financieros que se conocen o utilizan y medios de pago con características de
costos, plazos, conveniencia, mecanismos de acceso, entre otros; así como conocer
sobre las prácticas y comportamientos de la población para la administración de los
recursos. (Superintendecia Financiera de Colombia, 2015)
En la práctica del ahorro, este estudio concluyó que el 47% de los colombianos
ahorran, principalmente en mecanismos informales, como guardar la plata en el
hogar o alcancía, en tanto, el 33% lo hace formalmente en el sector financiero, en
cuentas de ahorro. Además, señala que las personas que habitan en ciudades
principales, ahorran más, debido a la estabilidad de sus ingresos y que a menor
edad, mayor capacidad de ahorro. Entre las razones por las que están satisfechos

3065
con la práctica del ahorro, destacan la seguridad, la disponibilidad y haber adquirido
el hábito; sin embargo, muestran insatisfacción en el sentido que la entidad financiera
se queda con parte de los ahorros. (Superintendecia Financiera de Colombia, 2015)
Por su parte, el 37% de las personas declararon haber tenido algún tipo de
crédito, haciéndolo de manera informal a través de amigos y familiares. A su vez, los
prestamistas informales o crédito gota a gota, representa en promedio el 7% de las
fuentes informales. Entre los que tienen crédito formal, se sienten satisfechos con la
aprobación fácil y rápida del crédito, e insatisfechos con los altos intereses. El 63%
de las personas que no se endeudan manifiestan que la principal barrera al crédito
formal es la autoexclusión, seguida de los trámites y los altos costos.
(Superintendecia Financiera de Colombia, 2015)
En términos de educación financiera, el 72% de los colombianos declaró conocer la
tasa de interés cuando solicitan un crédito y 48% conocen los costos asociados a sus
cuentas. De igual manera, el 67% sabe que es el Gravamen a los Movimientos
Financieros, de este porcentaje, solo el 68% sabe si su cuenta está exenta. Por otra
parte, solo una de cada cuatro personas sabe que es el Seguro de Depósito. Así
también, el 3% manifestó tener la oportunidad de asistir a charlas o capacitación
sobre educación financiera promovidas por el gobierno o entidades financieras, cuya
inquietud ha sido aprender a ahorrar, llevar un control de los ingresos y gastos y,
estar informados sobre los productos que manejan las entidades financieras.
(Superintendecia Financiera de Colombia, 2015)
Por otra parte, un estudio para conocer el comportamiento, el conocimiento y la
actitud de cada persona en relación a sus finanzas, realizado por el Banco
Internacional de Reconstrucción y Fomento del Banco Mundial, sobre las
“Capacidades Financieras en Colombia: resultados de la encuesta nacional sobre
comportamientos, actitudes y conocimientos financieros”, mostró que el 94% de los
colombianos planifica su presupuesto, sin embargo, solo el 23% sabía exactamente
cuánto había gastado la semana anterior. Por su parte, el 88% manifestó
preocupación por los gastos que tienen que afrontar a futuro, pero solo el 41% tiene
planes de pago relacionados con la vejez y apenas el 5% tiene la capacidad para
afrontar gastos importantes no previstos. Otros resultados, muestran que el 45% de

3066
la población no usa productos financieros y que el 72% no cuenta con un producto de
ahorro, a su vez, el 65% de la población afirmó no tener suficiente dinero para hacer
frente a gastos básicos, ya sea en forma habitual u ocasional. (Rekka, Bruhn, & Tan,
2013)
Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentó el gobierno colombiano, es
que la falta de una base legal que promoviera la inclusión de temas de educación
financiera en los contenidos programáticos de las escuelas. Actualmente, en el Plan
Nacional de Desarrollo 2010-2014, quedó consignado que el Ministerio de Educación
Nacional se encargaría de insertar programas para el desarrollo de competencias
básicas, la educación económica y financiera. (Oquendo Guerrero , 2015)
Si bien es cierto, los esfuerzos se han enfocado a promover la inclusión y educación
financiera de la población en general, sin embargo, los estudiantes de pregrado que
están próximos a egresar, representan un gran nicho, al enfrentarse a un primer
trabajo mejor remunerado que consecuentemente los hará participes de los servicios
y productos financieros. Por lo anterior, está investigación pretende conocer los
hábitos financieros que ya están practicando estos estudiantes y proponer algunas
recomendaciones que puedan ser útiles para la toma de decisiones financieras
próximas.
La Universidad de Santo Tomás (Primer Claustro Universitario de Colombia)
El Primer Claustro Universitario de Colombia, la Universidad Santo Tomás, fue
fundado por la Orden de Predicadores (padres dominicos), el 13 de junio de 1580. En
1608, se fundó el Colegio Santo Tomás y posteriormente se fusionó con la
Universidad de Estudios Generales, dando lugar al nacimiento del Colegio-
Universidad Santo Tomás, que más adelante se llamaría Universidad Tomística.
Durante casi tres siglos, esta Universidad constituyó una fuente inagotable de
pensamiento y cultura que formó a numerosas generaciones de neogranadinos.
(Universidad Santo Tomás [USTA], 2016)
Se restauró en Santafé de Bogotá, el día 7 de marzo de 1965 por la Provincia de San
Luis Bertrán de Colombia, de la Orden de Predicadores, con el nombre de
Universidad Santo Tomás de Colombia, con personería jurídica mediante la
Resolución número 3645 del 6 de agosto de 1965. (USTA, 2016)

3067
Con el ánimo de expandir la misión institucional de formar profesionales éticos y
creativos, la Universidad Santo Tomás creó, en 1973, la Seccional de Bucaramanga,
que cuenta con un alto reconocimiento en la región nororiental del País. En 1975, la
Universidad Santo Tomás fue una de las pioneras en ofrecer programas de movilidad
de educación a distancia, con la cual se han formado un alto número de
profesionales de diferentes regiones del país, luego se instauró en la capital
boyacense el 3 de marzo de 1996, dado que en Boyacá, la comunidad dominicana
ha mantenido una brillante tradición educativa y cultural; al año siguiente se
estableció en Medellín y, en el año 2007, comenzó la oferta de programas
presenciales en Villavicencio. (USTA, 2016)
Lo anterior, evidencia el compromiso de la Universidad Santo Tomás por estar en
contacto con las problemáticas sociales y económicas, entre las que sustentaría la
educación financiera, como una herramienta para enfrentar profesionalmente estas
situaciones, además de provocar la vinculación de los distintos sectores de la
economía colombiana.
La oferta educativa en el área económico-administrativa de la Universidad Santo
Tomás integra los programas de pregrado de Economía, Administración de
Empresas, Estadística, Negocios Internacionales, Mercadeo y Contaduría Pública.
(USTA, 2016)
Para el programa de pregrado de Contaduría, el plan de estudio cuenta con un Área
Administrativa y Financiera, que incluye contenidos relacionados con Administración
de Empresas, Mercadeo, Finanzas Privadas y Análisis Financiero, apoyándose del
Área de Ciencias Básica con las Matemáticas Financieras. (USTA, 2016)

Marco metodológico
El método de investigación es descriptivo y se realiza en tres fases:
En la primera fase, que es una actividad de campo, se efectúa un estudio
exploratorio con el fin de identificar a los sujetos de la investigación, es este caso, los
estudiantes del programa de pregrado de Contaduría de la Universidad Santo Tomás
Primer Claustro Universitario de Colombia y, determinar el problema de
investigación.

3068
La segunda fase consiste en la revisión de fuentes bibliográficas y el acopio de los
instrumentos para obtener la información.
La tercera fase inicia con el trabajo de campo para ejecutar la prueba piloto y
administrar los instrumentos, continuando con el trabajo de gabinete para ajustarlos y
retomar el de campo para aplicarlos. Finalmente, se analizan e interpretan resultados
y se redacta el informe. Esta fase se llevó a cabo durante los meses de agosto a
diciembre 2015.
En el marco de esta investigación, los clientes son los estudiantes y las prácticas
relacionadas con el ahorro, inversión, crédito y consumo y la percepción que tienen
de la educación financiera, así como el rol que ha desempeñado la Universidad en la
promoción de hábitos financieros que impacten favorablemente en las finanzas
personales de cada individuo. Los sujetos que participaron en el estudio son los
estudiantes del programa de pregrado de Contaduría, adscrito a la Facultad de
Contaduría Pública de la Universidad Santo Tomás en Colombia, los que constituyen
la población para la presente investigación.

Planteamiento del problema

El consumismo, se ha vuelto un problema de ámbito social que afecta a todas las
familias, se ha masificado enormemente y ha llegado a todos los rincones del mundo.
Para algunas personas, el ahorrar y el invertir ha dejado de ser una práctica común.
Es frecuente encontrarse con personas que han perdido todo su patrimonio por
endeudarse, incluido su empleo, sin saber qué hacer, a sabiendas que esto ocurriría,
y se ven enfrentados a contraer más deuda por no saber planificar sus gastos.
En Colombia, recientemente las evidencias muestran rezagos de alfabetismo
financiero, solo el 37% de los adultos colombianos realizan planeación financiera,
uno de cada cinco podría afrontar gastos imprevistos importantes. Asimismo, 65% de
la población colombiana no tiene suficiente dinero para cubrir los gastos básicos, ya
sea en forma habitual u ocasional. De igual forma, el 45% de la población no usa
productos financieros, y el 72% no cuenta con un producto de ahorro. (Rekka, Bruhn,
& Tan, 2013)

3069
En los últimos años, Colombia ha avanzado en la promoción de la inclusión
financiera. El número de puntos de acceso a los servicios financieros ha aumentado
considerablemente, entre otros se han creado programas donde se ofrecen servicios
bancarios básicos a través de corresponsales, también se ha incrementado el
número de dispositivos de punto de venta y de cajeros automáticos. Por otra parte, el
crédito al consumo se ha vuelto más accesible debido a una gran penetración de
tarjetas de crédito y de débito, además de una creciente aceptación de las
tecnologías bancarias alternativas. Las autoridades colombianas han convertido la
inclusión financiera en un elemento básico del desarrollo socioeconómico del país,
ejemplo de ello es la ampliación del acceso financiero formal de las poblaciones
marginadas, así como el subsidio de los gastos de apertura de las cuentas bancarias
a beneficiarios de algunos programas gubernamentales, la incorporación de
procedimientos simplificados para la apertura de cuentas de ahorro, además de
reforzar el entorno regulatorio y de supervisión del micro crédito. (Rekka, Bruhn, &
Tan, 2013)
Observando el panorama nacional, estatal y regional es evidente que la mayoría de
las personas físicas y morales están en busca de la manera más adecuada de
administrar el dinero: reducir angustias, el rendimiento máximo de los ingresos,
definir las metas y encontrar los medios para alcanzarlas.
El consumo, el ahorro y la inversión desempeñan un papel fundamental en las
decisiones financieras de las personas físicas y morales. Por lo que la necesidad de
desarrollar habilidades para administrar las finanzas ha tomado un papel relevante
en la actualidad. Actualmente, las personas se ven obligadas a obtener información o
buscar formas de dar solución a la deficiente administración de sus ingresos y su
descontrol por el fuerte consumismo al que está expuesto.
El tema de educación financiera debe ser de cobertura general, no orientarse sólo a
determinado sector económico o a personas de cierta edad; es necesario que la
población en general conozca sobre los servicios e instrumentos disponibles y la
importancia de llevar una adecuada planeación de sus ingresos y gastos.

3070
Objetivo general
Identificar los hábitos de ahorro, inversión, consumo y crédito que realizan los
estudiantes del Pregrado de Contaduría de la Universidad Santo Tomás Primer
Claustro Universitario de Colombia como prácticas que contribuyen a la educación
financiera.
Objetivos específicos
 Determinar los conocimientos y prácticas relacionadas con el ahorro, la
inversión, crédito y consumo de los estudiantes del pregrado de Contaduría la
Universidad Santo Tomás Primer Claustro Universitario de Colombia
 Difundir entre los estudiantes del pregrado de Contaduría de la Universidad
Santo Tomás Primer Claustro Universitario de Colombia los resultados
obtenidos y la importancia de la educación financiera a través los buenos
hábitos de ahorro y consumo

Pregunta de investigación
¿Los hábitos de ahorro, inversión, consumo y crédito que practican los estudiantes
de Contaduría de la Universidad de Santo Tomás permiten desarrollar conocimientos
y habilidades que contribuyan a una buena educación financiera?

Justificación
En el contexto profesional, con este proyecto se pretende fomentar actividades
realizadas en el ámbito de la investigación en temas relacionados con las Finanzas,
que permitan la construcción de nuevos conocimientos que no sólo contribuyan a la
formación profesional del investigador, sino que contribuyan e impacten socialmente
a través del fortalecimiento de la cultura financiera.
La elaboración del proyecto que se propone, tiene la finalidad de proporcionar a
profesores, estudiantes y público en general, información que les permita poseer
conocimientos actualizados sobre educación financiera, y servir como medio para
conocer las alternativas de ahorro, inversión y crédito, que constituyan una
herramienta para propiciar la adecuada administración de los recursos, a través de
conceptos básicos, así como consejos prácticos y experiencias.

3071
Delimitación del problema
Temática: Esta investigación está referida a temas relacionados con la educación
financiera y los hábitos de ahorro, inversión, consumo y crédito.
Espacial: La investigación se realizó en la Universidad Santo Tomás, ubicada en
Bogotá, Colombia
Temporal: Este trabajo se realizó en el periodo de agosto a diciembre 2015.

Hipótesis
Esta investigación de alcance descriptivo no pronostica dato o hecho alguno, por lo
no se establece hipótesis. El objetivo es identificar los hábitos de ahorro, inversión,
crédito y consumo, así como la percepción de la educación financiera de los
estudiantes del programa de pregrado de Contaduría de la Universidad Santo Tomás

Población y muestra
El método de investigación es descriptivo y se utilizó el programa Survey
Investigación de Mercados v. 1.5.37, siendo una población finita de 516 estudiantes
del programa de pregrado de Contaduría, para lo cual se seleccionó una muestra de
220 elementos, con un nivel de confianza del 95% y un nivel de significancia del 5%.
Como la muestra era homogénea se realizó un muestreo aleatorio simple de ella.

Instrumento
El instrumento utilizado para la medición del nivel de educación financiera en los
jóvenes estudiantes de pregrado, se basó en el cuestionario utilizado por la
investigación “Cultura financiera de los jóvenes en México”, realizada por Banamex-
UNAM, en el año 2013. Este instrumento, está estructurado en ocho dimensiones,
abordando los temas de planeación, consumo, ahorro, crédito, inversión, banca,
productos y servicios financieros, así como la percepción que los jóvenes tienen de la
educación financiera. El instrumento consta de 34 ítems, dos de ellos son datos
generales relacionados con la edad y el género de los estudiantes y los 32 restantes
se encuentran referidos a diversos temas relacionados con la educación financiera y
los hábitos de ahorro y consumo que éstos practican.

3072
La validación de este instrumento se realizó mediante un proceso de pivoteo,
sometiéndolo a consideración de profesores expertos en el área de finanzas y que
pertenecen a la Universidad Santo Tomás, quienes después de su análisis,
realizaron las observaciones correspondientes, a fin de adaptar las preguntas al
contexto colombiano, tanto en estructura como en los términos utilizados.

Resultados
En esta investigación, la edad promedio de los 220 estudiantes encuestados es de
22 años, oscilando entre los 16 y 38 años. La diferencia en el rango se explica
porque el sistema educativo de la Universidad considera que los semestres
avanzados tomen clases en el turno diurno, por lo tanto, la mayoría de los
estudiantes cuenta con un empleo. Por el contrario, los de nuevo ingreso cursan el
turno matutino y no cuentan con empleo. Respecto al género, el 66.82%
corresponden al femenino y 33.18% del masculino. En su mayoría, el 67.72% se
dedican a estudiar y trabajar.
La primera dimensión mostrada se relaciona con las actividades de planeación, es
decir, aquellas que los estudiantes realizan con la finalidad de administrar su
efectivo. Como se muestra en la figura número 1.

Figura 1. Prácticas de planeación. Elaboración propia.

3073
Al respecto, aunque la mayoría de los estudiantes tiene un empleo, el 60.45% vive
con sus padres y dependen económicamente de ellos, así las decisiones financieras
son una cuestión familiar; y el 33.18% afirmó ser independiente cuando toma
decisiones. En el mismo sentido, el 32.73% respondió que su principal ingreso lo
obtiene de sus padres, y el 59.09% lo genera a través de su empleo y sólo el 2.73%
declaró tener su propio negocio. En consecuencia, al tomar sus decisiones, el
50.91% no lleva algún registro que lo apoye en la administración financiera. Del
49.09% que contestó llevar algún tipo de registro, 48.62% lo hace de sus ingresos,
51.38% registra sus gastos, el 44.04% planea o presupuesta, 33.03% lleva control de
sus ahorros y 27.52% contestó registrar sus deudas.
Atendiendo a esta actividad de planeación, se asociaron interrogantes sobre las dos
principales metas futuras fijadas por los estudiantes. El 66.82% tiene como plan
futuro, terminar sus estudios de pregrado y continuar con posgrado; el 53.64% se
visualiza con casa propia y, el 24.09% constituyendo su propio negocio. Lo anterior,
lo ilustra la figura número 2.

Figura 2. Principales metas a largo plazo. Elaboración propia.

En la figura número 3, se muestran los porcentajes que tienen relación con los
hábitos de consumo. Al realizar sus compras, 76.82% utiliza el efectivo como medio
de pago, 27.27% usa la tarjeta de débito como sustituto de efectivo, y apenas el 10%
utiliza como medio de pago la tarjeta de crédito. Asimismo, en el control
presupuestal, el 33.18% consume regularmente más de lo planeado, y el 30% lo

3074
hace poco frecuente; un 4.09% nunca gasta más de lo acordado en su planeación.
Ante la falta de presupuesto, 38.64% recurre a sus ahorros, 33.64% reduce sus
gastos y, 32.27% pide prestado a un familiar o amigo. Por las malas prácticas
presupuestales, al 47.27% de los estudiantes al finalizar el mes no les sobra dinero y
el 7.27% se endeuda o pide prestado.

Figura 3. Hábitos de consumo. Elaboración propia.

Por otra parte, en los hábitos de ahorro, el 78.18% refieren ahorrar una parte de sus
ingresos, el 50.29% lo hace de manera informal usando alcancías. En esta práctica,
el 36.57% ahorra formalmente y dispone de una cuenta bancaria; otras prácticas
informales realizadas por el 26.86%, son el guardar el dinero en libros y participar en
tandas organizadas por amigos o algún familiar. Estos resultados referidos se
muestran en la figura número 4.

3075
 Figura 4. Hábitos de ahorro. Elaboración propia.

Como se ilustra en la figura número 5, el 60.73% alguna vez ha pedido prestado

informalmente a un familiar o amigo y, el 29.22% lo ha hecho en alguna institución
bancaria. Con relación a los créditos que actualmente poseen, el 30.45% de los
estudiantes señaló contar con una tarjeta de crédito y el 26.36% dispone de un
crédito personal. Sin embargo, el 50.45% no cuentan con ningún crédito en el
presente. En este caso, para los que refirieron tener una tarjeta de crédito, el 46.48%
paga el mínimo a tiempo, 23.94% acostumbra a pagar un poco más del mínimo a
tiempo y un 28.17% paga el total de lo adquirido con cargo a la tarjeta de crédito.
Del mismo modo, se analizaron los principales motivos por los que han solicitado un
crédito: el 51.20% contestó haberlo hecho para pagar sus estudios, 19.62% para
hacer frente a alguna emergencia, 15.31% para liquidar otras deudas. Cabe
mencionar que el 23.44% reservó su respuesta.

3076
 Figura 5. Prácticas relacionadas con el crédito. Elaboración propia
Los resultados obtenidos en lo referido a la actividad de inversión se muestran en la
figura número 6.

Figura 6. Actividades de inversión. Elaboración propia.

En este aspecto, 52.97% asociaron su educación con la inversión, 36.99% a los

bienes raíces, 34.70% a los negocios, 28.77% a los fondos de inversión. Aun cuando
manifestaron conocer lo que es una inversión, el 81.36% no cuenta con una inversión
bancaria o instrumento financiero, apenas el 18.64% manifestó tener alguna
inversión en una institución financiera.

3077
Un tema importante en esta investigación, es la manera en que los estudiantes de la
Universidad Santo Tomás aprecian a la banca. El 47.03% señaló que la función
principal de una institución bancaria es la administración del dinero, el 33.79% lo
asoció al otorgamiento de créditos, el resto, el 19.18%, piensa que hacer crecer los
negocios y la protección e incremento del patrimonio son funciones centrales de la
actividad bancaria. Derivado de lo anterior, el 75.91% guarda una imagen de la
banca, que la ubica en un nivel de regular a buena; 16.82% tiene una imagen mala o
muy mala y, apenas el 2.27% tiene a la banca en una clasificación de muy buena.
Estos resultados se ilustran en la siguiente figura:

Figura 7. Función e imagen de la banca. Elaboración propia.

En el conocimiento e información de productos y servicios financieros, el 87.73% de

los estudiantes mostraron interés en conocer más sobre los diferentes productos y
servicios que actualmente se negocian en el mercado. En su mayoría, el interés se
centró en productos y servicios relacionados con instrumentos de inversión, según
manifestó el 69.86%, los destinados a la práctica del ahorro fueron 52.05%. Otros
servicios de interés fueron los tipos de crédito, programas de ahorro para el retiro y
seguros. En el mismo ámbito bancario, 66.36% señaló que en caso de requerir
información sobre los productos y servicios bancarios, visitaría al banco para
aclaraciones, 49.55% utilizaría Internet para informarse y, una cifra relevante es que

3078
el 6.82% recurriría a sus maestros para hacerlo. Otro aspecto referido, es el acceso a
los servicios bancarios, aquí el 90.87% alguna vez ha utilizado cajeros automáticos y
58.45% ha acudido a una sucursal bancaria; el porcentaje restante, el 36.08% ha
tenido acercamiento a otras organizaciones no bancarias. Lo anterior se presenta en
la figura número 8.

Figura 8. Acceso a productos y servicios bancarios. Elaboración propia.

En cuanto a la forma que los estudiantes perciben la educación financiera, al

cuestionarlos sobre lo que representa el dinero para ellos, el 52.27% lo asoció con
independencia, el 44.09% con seguridad personal, 33.18% con medio de cambio,
20% con éxito. Otras respuestas fueron poder y dependencia. En este mismo
sentido, el 52.73% considera que su situación financiera es buena, 39.09% como
regular y, apenas el 1.36% contestó tener muy buena situación financiera; sin
embargo, el 60.91% declaró estar poco preparado para tomar decisiones
relacionadas con el manejo de su dinero y, 35.91% considera estar muy preparado.
En paralelo con estas respuestas, el 46.36% cree que sus padres son los indicados
para orientarlos en el manejo de su dinero, 26.36% que solo ellos son los más
indicados para manejar su propios recursos, 15.45% ve a la banca como la mejor
orientación y, el 13.64% buscaría orientación financiera en sus profesores.
En términos de educación financiera, el 61.36% la percibe como aquella que
contribuye a la distribución del dinero, el 31.36% como cultura general y, 18.64% la

3079
observa como una acción preventiva. Un 21.37% la considera útil para aprender
hacer cuentas y entender el estado de cuenta bancario. Estos resultados se
observan en la figura número 9.

Figura 9. Los estudiantes y la educación financiera. Elaboración propia

Finalmente, para conocer si en la Universidad Santo Tomás, se promueven hábitos

que favorezcan el fortalecimiento de la educación financiera, se cuestionó a los
estudiantes si en la escuela fomentan los hábitos de ahorro y consumo, a lo que el
51.36% respondió de manera negativa, mientras que el 48.64% afirmó que si son
promovidos. Los resultados se presentan en la gráfica 10.

3080
Figura 10. Educación financiera en la Universidad Santo Tomás. Elaboración propia.

Del mismo modo, 54.55% refirió que en el plan de estudios del pregrado de
Contaduría existen contenidos que promueven los buenos hábitos de ahorro y
consumo, y 45.45% contestó que no existen experiencias educativas que contengan
temas relacionados con educación financiera. Los estudiantes que afirmaron que si
se promueven los hábitos de ahorro y consumo, 62.81% manifestaron que lo hacen
de forma teórica, 31.40% a través de la solución de casos prácticos.

Análisis de los resultados

Como lo muestran los resultados, la mayoría de los estudiantes del pregrado de
Contaduría de la Universidad Santo Tomás en Colombia estudian y trabajan de
manera simultánea, aportando ingresos a la propia economía como a la familiar. La
generación de ingresos no se asocia directamente con la planeación financiera, ya
que el 50.91% declaró no hacerlo, considerando que la educación financiera inicia
con la elaboración de un presupuesto, sin embargo, a pesar de no ser una actividad
complicada, no saben prepararlo o no lo consideran importante; para los que sí
llevan este control, el interés recae en el registro de lo ganado y lo gastado, sin saber
si hubo algún sobrante que pudiera ahorrarse o invertirse.

3081
Por otra parte, se observó que el efectivo es el medio de pago más utilizado al
momento de consumir, lo que podría dar lugar a que el 55.01% se sale de manera
regular de lo presupuestado, por no planear y porque es más sencillo gastar el
efectivo, que mantenerlo en una tarjeta de débito o en una cuenta bancaria. Al no
planear y usar efectivo, el consumo se descontrola, por lo que se buscan formas de
cubrir los gastos no planeados. Así, el 33.64% opta por priorizar gastos y evitar
algunos de ellos, necesarios o no, y en el mejor de los escenarios el 38.64% utiliza
parte de sus ahorros para cubrirlo, lo que inhibe esta práctica.
Ante esta práctica de consumir sin planear, al finalizar el mes, el 54.54% no cuenta
con recursos disponibles, recurriendo a pedir prestado, y por lo tanto no hay
posibilidad de ahorrar. Sin embargo, el 78.18% declaró que sí ahorra una parte de
sus ingresos, esto se atribuye a que la gran mayoría cuenta con un empleo, y por
incomprensión de lo que significa ahorrar, que no es lo mismo que guardar dinero.
De esto, el 77.15% ahorra de manera informal, esto es, tienen disponible el dinero y
pueden utilizarlo en cualquier momento por lo que no asumen el riesgo; solo el
36.57% declaró tener una cuenta bancaria, es decir, ahorra formalmente.
En cuestión de crédito, casi en su totalidad, los estudiantes de Contaduría han
solicitado algún préstamo, haciéndolo informalmente con un amigo, familiar o
usurero. De los que lo hacen de manera formal, el 30.45% mantiene una tarjeta de
crédito, que, por la carente educación financiera, no es manejada correctamente,
sólo el 70.42% logra pagar el mínimo o un poco más, y no la totalidad del saldo
dispuesto, lo que da lugar a que la deuda crediticia se incremente por el valor de los
intereses. Entre las razones por las cuales se han endeudado, la principal
corresponde, con un 51.20%, al pago de los estudios de pregrado, 19.62% para
enfrentar alguna emergencia y el 15.31% pagar deuda con deuda, como una
estrategia para disminuir la carga financiera temporalmente, sin extinguir el
compromiso.
Asimismo, el 18.64% declaró contar con alguna inversión bancaria, esto demuestra
que los que dijeron ahorrar, en realidad guardan el dinero. El que ahorra, en un
determinado momento buscar ganar más, invertirlo. Los instrumentos de inversión

3082
más conocidos fueron los fondos de inversión y la inversión a plazos; 52.97% opinó
invertir en su educación, que en realidad no es una inversión financiera.
En general, los estudiantes del pregrado de Contaduría tienen una imagen positiva
de la banca, el 47.03% la asocia principalmente a la administración del dinero y
33.79% al otorgamiento de créditos, manifestando un gran interés por conocer sobre
productos y servicios financieros, principalmente los que refieren al ahorro y a la
inversión, según lo manifestaron el 52.05% y 69.86%, respectivamente. En este
sentido, el 66.36% acudiría directamente al banco a solicitar información, el 49.55%
usaría Internet y, solo el 6.82% acudiría a sus maestros. Del mismo modo, el acceso
a los servicios financieros, el 90.87% lo ha experimentado a través del uso del cajero
automático, esto asociado al horario y a la distribución de los mismos.
Asimismo, el dinero fue relacionado principalmente con la seguridad personal y con
la independencia, razones que dan lugar a lo declarado por los encuestados, al
referir que consideran tener una regular o buena situación financiera. Contrario a
esto, el 60.91% siente estar poco preparado para tomar decisiones sobre el manejo
de sus cuentas, el 46.36% se acercarían a sus padres para hacerlo y el 13.64% se
orientaría con sus maestros, demostrando poca confianza en la escuela en asuntos
de educación financiera.
Del papel de la Universidad Santo Tomás en la educación financiera percibida por los
estudiantes, se obtuvo una opinión dividida, para el 48.64% sí se promueven hábitos
de ahorro y consumo, aunque manifiestan que sólo de manera teórica; en tanto, el
51.36% declaró que no se realiza promoción de ellos. Esta percepción puede
deberse al nivel de estudios en que se encuentra el estudiante. A mayor avance del
plan de estudios, mejor capacitado financieramente.

Conclusiones
Como lo demuestran los resultados obtenidos, los hábitos financieros que practican
los estudiantes de pregrado de Contaduría de la Universidad Santo Tomás en
Colombia, denotan que todavía queda mucho por hacer en materia de educación
financiera. Jóvenes colombianos, que en su mayoría cuentan con un empleo,
presenta problemas con la planeación de sus recursos, lo que se traduce a un

3083
incorrecto manejo del dinero, inhibiendo la práctica del ahorro y promoviendo la falta
de interés por conocer sobre instrumentos de inversión. Asimismo, la falta de
planeación, ha fortalecido el consumo y al final del mes no logran terminar con
efectivo, ocasionando, entre otras cosas, que aquellos que cuentan con tarjeta de
crédito la utilicen para hacer frente a este vacío financiero y que terminen
endeudándose, al no poder asumir el compromiso del pago.
Es importante, que el sistema educativo, no sólo de la Universidad Santo Tomás,
sino de todo Colombia, implemente estrategias y programas dirigidos al fomento de
los hábitos de ahorro, consumo e inversión en todos los niveles educativos, formando
una sociedad mejor informada, dotándola de elementos para utilizar eficientemente lo
que ofrecen los distintos mercados financieros.
Por otra parte, las instituciones de educación superior tienen el compromiso de
contribuir al fortalecimiento de las buenas prácticas, promoviendo entre los
estudiantes conocimientos relacionados con la educación financiera, a través de la
realización de foros, conferencias, asistencia a las principales autoridades financieras
e incluyendo en los programas educativos contenidos propios del tema.
Del mismo modo, las autoridades gubernamentales deben pugnar por un sistema
financiero incluyente y con amplia cobertura, que sea capaz de despertar, de inicio,
el interés de las personas por usar productos y servicios bancarios, además de la
confianza de saber que el manejo de sus recursos es el más adecuado y está
protegido.

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3086
 Determinants of return on assets and capital structure - disparities depending
on the region and the certified accountant
António Fernandes
Ana Paula Monte
Abstract
Focused on a population that represents the majority of Portuguese business fabric –
the SME’s and a sample of SME’s located on the interior of mainland Portugal, this
paper raises the research question: “The region where the firm operates, as well as
its Certified Accountant (TOC), influences its Return on Assets (ROA)?” Based on
pecking order theory and static trade off theory as well as the determinants indicated
by them to explain the ROA, we applied a multivariate linear regression analysis to
identify such factors on a unique private database of companies’ financial data
collected s for the period 2006 to 2009 with 4096 observations. Along with traditional
factors we also tested the region and TOC responsible for SME’s books. The results
indicate that all the independent variables included in the multiple regression linear
model, have a negative coefficient, with the exception of the capital structure,
financial expenses, return on turnover, location of companies and TOC responsible
for accounting. These variables are statistically significant at 5% significance level
(except the variable TOC). There seems to exist differences between companies in its
profitability due to the TOC that is responsible for accounting.

Keywords: Return on Assets, Certified Accountants and interior regions.

Introduction
Since the publication of Modigliani and Miller (1958) seminal papers that studies on
the capital structure of companies have multiplied but these focus mainly on large
companies or in listed ones. But in Portugal, as in most countries, large and listed
companies represent a small percentage of all the companies operating in the
economy. The Portuguese business fabric is dominated by Small and Medium
Enterprises (SMEs), i.e. by companies that have fewer than 250 employees (and a

3087
turnover below 50 million or total assets less than 43 million Euros1), and more than
95% are less than 10 employees (INE, 2015). The researches that have been
developed seek to explain the decision by the firms about its financing/ debt policies
and the choice of its capital structure (i.e. the mix of equity and debt), focusing on
most common capital structure theories: the Pecking Order theory (POT); the
Tradeoff theory (TOT) or the Market timing theory. They take into account factors
such as asymmetric information, agency costs and the tax effect, and often as
determinants the leverage ratio, profitability, growth opportunities and (tangible)
assets.
This paper raises the question of research: "The region where the firm operates, as
well as its Certified Accountant (TOC), influences its Return on Assets (ROA)?”.
Throughout the work we will try to answer to this question, in the light of existing
theories (mainly based on POT and TOT), identifying the determinants of return
considering the factors that are suggested by the aforementioned theories, without
resorting to a single theory. It focuses on a population that represents the majority of
Portuguese business community, mainly SMEs located in the interior of Portugal. It
apply the methodology of multiple linear regression to identify factors that better
explain the profitability of these companies, using a unique private database of
companies’ financial data collected for the time frame 2006-2009.
This paper is divided into three sections, besides this introduction and conclusions. In
the following section is made brief and succinct framework on capital structure
theories. The determinants of the capital structure are listed and the research about
the capital structure and its determinants in SMEs, at national and international level.
Then, in Section 3, is described the methodological procedures to be applied in the
empirical analysis (definition of objectives, assumptions and variables, as well as the
sample and the period of analysis). On this point is also conducted a brief description
of the region where the companies in the sample are inserted. Section 4 proceeds to
the characterization of the sample, with some descriptive statistics concerning the

1
 Classification according to Decree‐Law No. 372/2007 of November, 6, revised by Decree‐Law No. 143/2009 of 
June, 16 and Recommendation No. 2003/361/EC of the European Commission of May, 6. 

3088
distribution of the companies in the study, as the sector of activity and size measured
by number of employees, turnover and total assets as well as indicators profitability -
return on total net assets. It is concerning to analyse the possible influence of the
region and the TOC in corporate profitability. Then presents and discusses the results
of the multivariate linear regression and test the hypotheses previously formulated.
Finally, it exposes the main conclusions, limitations and suggestions for future
research.

Theories and determinants of the capital structure

The capital structure is a strategic financial decision of companies involving its
financing policy and the mix of capital that finances its assets. Several theories have
been proposed to explain the firms’ capital structure after the publication of Modigliani
and Miller´s work (MM) in 1958, corrected in 1963 (Modigliani & Miller, 1963). MM
claimed that there is not an optimal capital structure as was supported by Durand
(1952) and (Schwartz, 1959).The most popular theories are the Pecking Order theory
(Myers and Majluf, 1984) and the static Trade Off theory (DeAngelo & Masulis, 1980;
Miller, 1977).
Static Trade off theory holds that each company has an optimal capital structure that
results from the balance between the use of debt (debt target ratio) and tax benefits
and other face to bankruptcy and other costs (such as agency costs) (Kraus &
Litzenberger, 1973; Bie & Haan, 2007; Charalambakis & Psychoyios, 2012). The
Pecking Order theory advocates that companies prioritize different sources of capital
giving preference to the self-financing since the information asymmetry increases
financing costs (Myers, 1977; Myers & Majluf, 1984; Helwege & Liang, 1996; López-
Gracia & Sogorb-Mira, 2008; Serrasqueiro, Armada, & Nunes, 2011). As regards Bie
and Haan (2007), the choice of financing sources are driven by adverse selection
costs resulting from information asymmetry between managers (more informed) and
investors (uninformed). Vast literature has sought to validate these theories in
different markets and industry sectors as well as firms of different sizes (v. g. Vogt,
1994; de Miguel & Pindado, 2001; Graham & Harvey, 2001; Sogorb-Mira, 2005;
López-Gracia & Sogorb-Mira, 2008; Vasiliou & Daskalakis, 2009; Serrasqueiro,

3089
Nunes, Leitao, & Armada, 2010; Vieira & Novo, 2010; Serrasqueiro et al., 2011;
Dong, Loncarski, Horst, & Veld, 2012a; Alves, Couto, & Francisco, 2015; Kakilli,
2015).
Another theory that attempts to explain the management decision in the choice of
firms’ capital structure is the market timing theory or the theory of synchronization of
the market, presented initially by Baker and Wurgler (2002). This theory holds that
companies issue new shares or resort to monetary and bond market to issue debt
when the market is high and buy back shares when the market is down,
corresponding respectively to the periods in which the cost of capital is at low or high.
This is possibly the least studied theories and was essentially applied to listed
companies in the U.S. and the UK (Bie & Haan, 2007), or in new shares issues of
firms that become public (IPO – Initial public Offerings) or in the issuance of shares of
firms already established in the market (SEO - Seasoned Equity Offering) (Kaya,
2014). More recently have been published research which seek to validate this theory
in different markets (v. g. Bie & Haan, 2007; Çelik & Akarim, 2012; Chen, Chen,
Chen, & Huang, 2013; Dong et al., 2012b; Hovakimian, Opler, & Titman, 2001; Kaya,
2014; Vasiliou & Daskalakis, 2009; Wong, 2015).
Associated with each theory have been tested some determinants that aim to justify
the capital structure and the related decisions. One of the first studies that attempt to
identify the factors that determine the firms' capital structure was from Titman and
Wessels (1988), followed by others like Frank and Goyal (2009) and Guo and
Suliman (2010). These studied factors such as liquidity, profitability, non-debt tax
shields, the singularity of products, among others. Other studies looked beyond firms’
own characteristic factors, those related to the characteristics of the markets where
they operate (economies more oriented to market or economies more dependent on
banking) (Antoniou, Guney, & Paudyal, 2008; Acedo-Ramirez & Ruiz-Cabestre, 2014)
or industry (Leary & Roberts, 2014). There are still to refer to research that have been
performed on SMEs and unlisted companies or family firms (v. g. Islam & Khandaker,
2015; Joeveer, 2013; López-Gracia & Sogorb-Mira, 2008; Mac an Bhaird & Lucey,
2010; Michaelas, Chittenden, & Poutziouris, 1999; Serrasqueiro & Nunes, 2008).

3090
Some of these researches have analysed factors influencing the capital structure of
SMEs, such as the tangibility of assets; profitability; growth opportunities and the level
of debt (Kebewar & Shah, 2013; Proença, Laureano & Laureano, 2014). The results
obtained do not always coincide.

Research methodology
Characterization of Interior Region of Mainland Portugal
With the entry into force of Decree-Law No. 244/2002 of 5 November, Portugal was
divided in NUTS - Nomenclature of Territorial Units for statistical purposes, which are
appropriate to the current socio-economic profile of the region. This division began in
1986 with the objective of standardizing the collection of statistical information within
the EU (Claudino, 2006). Claudino (2006, p.106) considers that "the regional
construction ambiguity of Portuguese mainland territory has its roots in the absence
of a clear geographical demarcation regions and own historical evolution of the
regional process".
In terms of market concentration, it is clear the supremacy of the number of
companies which can be seen in coastal compared to the inland. To highlight, there
are in the centre of the country, a number of regions, all contiguous, with a very small
number of firms. The political power, with the publication of Law No. 171/99 of 18
September, tried to combat this, however, these measures have not been effective, or
if have succeed, have not yet been felt, as stated by some researches (Fernandes,
2013; Sequeira & Sá, 2008). The interior region of mainland Portugal has only
16.48% of all companies at the national level, and SMEs account for 99.76%
(echelons up to 250 persons) of all companies at the national level and 99, 90% in the
interior region. According to data published by Pordata, for the year 2009, presented
in Table 1, of the 1198781 existing companies2 in Portugal, 95.87% have fewer than
10 employees at its service, being one significant indicator of the importance of the
group of micro-enterprises in the Portuguese business fabric.

2
 In this table, with the objective of characterizing the Portuguese business fabric it was considered all domestic 
companies, irrespective of their legal structure. 

3091
Table 1 - Non-financial companies by total and by size (number of employees)
Number of employees in year 2009
Total <10 10-19 20-49 50-249 250+
1.149.3
Portugal (unit) 1.198.781 25 28.225 14.365 5.970 896
Portugal (%) 100% 95,87% 2,35% 1,20% 0,50% 0,07%
Interior region
(unit) 228473 220924 4704 2075 704 63
Interior region (%) 100% 96,70% 2,06% 0,91% 0,31% 0,03%
Int. Reg./Portugal
(%) 19,06% 19,22% 16,67% 14,44% 11,79% 7,03%
Source: Own elaboration, based on data available in www.pordata.pt on 07/20/2013.

The heterogeneity between the coast and the Interior region happens not just in
economic activity. The distribution of Potential Sustainability Index3 follows the same
behaviour. This indicator has declined in Portugal in recent decades. In 1971 it was
6.4 and in 2001 was 4.1, rising to 3.7 in 2009 and 3.4 in 2011. The worsening of this
phenomenon is common and widespread throughout the territory. In 2001 there were
58 municipalities, whose sustainability index was less than or equal to 2.3. In 2011,
the number of municipalities in this situation rises to 98 (INE, 2011). In 2011,
Alcoutim, Penamacor, Vila Velha de Rodão and Idanha-a-Nova have the lowest
indicator (1.1) which means that about one active for each individual aged 65 or more
years. The municipalities of mainland Portugal, with higher rates are located in the
north of the country: Paredes with 6.7; Vizela with 6.8; Paços de Ferreira with 7.0;
and Lousada with 7.1(INE, 2011).
With regard to the surface of the territory, by geographical location, the interior of
mainland Portugal has frankly superior values to the country's coastline, being

3
 The ratio between the working‐age population and the elderly population, normally defined as the quotient 
between  the  number  of  people  aged  between  15  and  64  years  and  the  number  of  people  aged  65  and  over 
(usually expressed as 100 (102) people aged 65 and over) (INE, 2011). 

3092
considered within 72.19% of the entire national territory. This indicator in conjunction
with the concentration of people and businesses on the coast makes the population
density by place of residence matches, in the interior, only 43.47% of the same
indicator at the national level. The crude birth rate, by place of residence, the crude
death rate by place of residence and the aging index4 by place of residence are
unfavourable indicators for the interior region. In other words, Portugal has a crude
birth rate by place of residence, very close to the crude death rate by place of
residence. However, the latter is slightly higher. Nevertheless, there are municipalities
within the country that have values well below the national average, as is the case of
Torre de Moncorvo with a crude birth rate of 2.7 ‰ and a crude death rate of 14.3 ‰.
Despite this municipality has the lowest birth rate is not the one with the biggest
difference between the two crude rates. The Vila Velha de Ródão municipality in the
Castelo Branco district has a crude birth rate of 3 ‰ and a crude rate of mortality of
29 ‰, representing highest aging index by place of residence in the country: 540, 1.
In table 2 we can observe an aging index by place of residence in interior region close
to double of that at national level, as a result of the supremacy of the crude death rate
on the crude birth rate.

Table 2 - Indicators of the Portuguese population

Crude birth rate Crude death rate Aging index
by place of by place of by place of
residence residence residence
(‰) (‰) (No.)
Portugal 9,4 9,9 119,3
Interior
Region 6,66 24,66 220,29
Source: Own elaboration, based on data available in www.pordata.pt on 07/20/2013.

4
 The ratio of the number of elderly persons of an age when they are generally economically inactive (aged 65 
and over) to the number of young persons (from 0 to 14) (INE, 2011). 

3093
After describing the entire region interior of Portugal, the following indicators are
divided by NUTS III that will be studied in this paper in order to better understand the
composition of the sample in the population. The interior regions of mainland Portugal
that will be considered in this paper and according to NUTS III are: Douro, Alto Trás-
os-Montes, Cova da Beira, Beira Interior Norte, Ave, Dão-Lafões, Beira Interior Sul
and Tâmega.
One of the analysed indicators is the gross amount in cash and / or in kind, paid to
employees for the time worked or work done in normal and extraordinary periods. As
can be seen in Table 3, this indicator recorded a positive average annual increase of
3.3%. Somehow becomes surprising that this increase in some regions as Beira
Interior Sul, Dão-Lafões, Douro, and Tâmega, is higher than the national average.
However, the remaining regions, with the exception of Beira Interior Norte, have
values slightly below the national average. The only region with a negative average
annual change remains the Ave region. Even with regard to the average earnings in
monetary terms, the regions under analysis have values below the national average.
This difference is very similar in the two years under review, 2004 and 2009, ranging,
in 2009, between 69.81% for the region of Tâmega and 82.09% for the Dão-Lafões
region. One cause for this difference may be in the size of the entrepreneurial fabric
of the interior region. As shown by the analysis in Table 1, in the interior the number
of companies with over 250 persons employed is reduced and those companies
practice the highest salaries to the senior job levels (managers and company boards).
Another reason may be related to the fact that there are few senior managers working
in the interior regions, because the vast majority of firms are micro or small business,
not having the financial capacity to support senior managers on its staff.

3094
Table 3 - Average monthly earnings by geographic location
Annual
NUTS III 2004 2009 Average
Change
Portugal 877,50 € 1.034,20 € 3,34%
Alto Trás-os-Montes 649,50 € 764,70 € 3,32%
Alto Trás-os-Montes/Portugal 74,02% 73,94%
Ave 798,40 € 666,90 € -3,54%
Ave/Portugal 90,99% 64,48%
Beira Interior Norte 678,20 € 781,00 € 2,86%
Beira Interior Norte/Portugal 77,29% 75,52%
Beira Interior Sul 704,40 € 836,30 € 3,49%
Beira Interior Sul/Portugal 80,27% 80,86%
Cova da Beira 663,80 € 780,90 € 3,30%
Cova da Beira/Portugal 75,65% 75,51%
Dão-Lafões 706,60 € 849,00 € 3,74%
Dão-Lafões/Portugal 80,52% 82,09%
Douro 678,70 € 806,40 € 3,51%
Douro/Portugal 77,34% 77,97%
Tâmega 586,10 € 722,00 € 4,26%
Tâmega/Portugal 66,79% 69,81%
Source: Own elaboration, based on data available in www.ine.pt

Table 4 shows the number of students enrolled in secondary education by the

resident population aged between 15 and 17 years in Portugal. There was a positive
average annual growth rate of about 5.2% from 2004 to 2010. The Ave region is the
only one that recorded a negative average annual change of 5.1%. All other regions
had average positive annual change, with particular emphasis on the regions of Beira
Interior Sul and Tamega that showed average annual change significantly above the

3095
national average. Note also that the eight regions under analysis, the Tamega is the
region where the indicator is lower, coming in the years 2004/2005, 2005/2006 and
2006/2007, young people aged 15 to 17 years, to be greater in number than the
students enrolled in secondary education, which presented the highest average
annual growth rate.

Table 4 - Gross enrolment rate in secondary education by geographical location

academic year Annual
NUTS III Average
04/05 05/06 06/07 07/08 08/09 09/10
Change

Portugal (%) 107,6% 99,5% 102,3% 101,0% 146,7% 146,2% 5,2%

Alto Trás-os-Montes (%) 102,8% 93,4% 102,0% 108,6% 193,4% 158,4% 7,5%

Ave (%) 114,3% 122,9% 121,9% 87,9% 85,6% 83,3% -5,1%

Beira Interior Norte (%) 110,5% 106,0% 101,9% 100,5% 161,3% 157,5% 6,1%

Beira Interior Sul (%) 136,8% 131,3% 129,8% 115,2% 243,8% 229,1% 9,0%

Cova da Beira (%) 112,4% 107,3% 106,5% 102,7% 168,6% 156,2% 5,6%

Dão-Lafões (%) 109,1% 99,8% 107,2% 99,9% 137,0% 141,6% 4,4%

Douro (%) 102,2% 93,0% 96,3% 103,6% 165,3% 159,9% 7,7%

Tâmega (%) 64,9% 60,0% 63,2% 63,6% 102,7% 110,7% 9,3%

Source: Own elaboration, based on data available in www.ine.pt

Finally, in Table 5, it is found that the weight that each of the regions under analysis
has to national Gross Domestic Product (GDP) is very low. In 2009 only two regions
account for 44.18% of national GDP: the Grande Porto represents 12.21% and the
Grande Lisboa 31.97%.

3096
Table 5 - Gross Domestic Product (GDP) by NUTS III (at current prices)
years
NUTS III
1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009
100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Portugal % % % % % % % %
Alto Trás-os-
Montes 1,35% 1,26% 1,25% 1,27% 1,25% 1,32% 1,30% 1,37%
Ave 3,94% 3,89% 3,86% 3,81% 3,72% 3,55% 3,54% 3,52%
Beira Interior
Norte 0,69% 0,66% 0,67% 0,74% 0,71% 0,70% 0,69% 0,69%
Beira Interior Sul 0,68% 0,65% 0,62% 0,62% 0,61% 0,61% 0,60% 0,59%
Cova da Beira 0,61% 0,60% 0,59% 0,58% 0,56% 0,58% 0,57% 0,57%
Dão-Lafões 1,82% 1,86% 1,91% 1,96% 1,96% 1,97% 1,98% 1,97%
Douro 1,28% 1,21% 1,17% 1,22% 1,19% 1,22% 1,21% 1,30%
Tâmega 2,65% 2,64% 2,68% 2,76% 2,74% 2,74% 2,87% 2,90%
Source: Own elaboration, based on data available in www.ine.pt

In terms of GDP growth in the period 1995-2000, the domestic GDP showed a
positive annual average change of 7.7%, observing in the following 5-year period a
positive annual average change of 3.92%, and in the period 2005-2010 the average
annual positive change of 2.3%. The analysed regions showed a similar growth, with
the exception of Beira Interior Norte, that in the period 1995-2000, registered a
positive annual average growth of 10.27%, clearly above the national average.
Nonetheless, the positive annual average change in 2000-2005 was only 1.74%,
returning in the years following the values close to the national average. This
behaviour, atypical, may be related to the decline of the wool industry at the end of
the last century, beginning of the current one. As a result of reduced monthly average
income found in the regions under review, its population has a low purchasing power
per capita, as can be seen in Table 6.

3097
Table 6 - Purchasing power per capita by geographic location

NUTS III 1997 2000 2009

Portugal 100,00% 100,00% 100,00%

Alto Trás-os-Montes 54,82% 56,87% 67,43%
Ave 62,40% 66,95% 76,67%
Beira Interior Norte 60,57% 66,13% 73,53%
Beira Interior Sul 71,43% 74,80% 87,51%
Cova da Beira 67,00% 71,55% 78,63%
Dão-Lafões 59,98% 64,66% 72,53%
Douro 50,87% 54,99% 70,88%
Tâmega 47,15% 53,22% 63,48%
Source: Own elaboration, based on data available in www.ine.pt

Analysing the figures presented in the tables discussed throughout this point, it can
be seen that the population density is quite different when considering the coast or
the interior of Portugal, as well as the active population is, in relative terms, higher in
coastline, which highlights these regions more attractive for fixing active population.
This phenomenon is in agreement to the arguments by Ludema and Wooton (2000)
that indicates that firms attract population. It is indeed where companies exists that
attract the population or where there are people that come up more companies.
Not being objective of this paper to determine which of the components is cause or
effect, it is still an issue that we consider of interest to see what should be the policies
to follow, so that one can speak of harmonious development of the country, striving to
interior of desertification with sustainable measures.

Objectives and research hypotheses

This study aims to analyse of the factors that can determine the profitability of the
companies active in the interior of Portugal, including the location of companies and

3098
the TOC responsible for accounting. I.e., by the number of variables in research, we
intend to realize what or which of these variables exert a greater influence on the
profitability of the asset (measure by the return on assets –ROA).
The objective, as defined above, raises the research question indicated in Point 1 of
this paper, being our purpose to respond to it along this paper. Additionally research
hypotheses were formulated, supported by the review of the literature conducted and
determinants associated with the tangibility of the asset (H5), using as proxy the
current assets of the company; growth opportunities (H3), using the gross investment
as an indicator of these opportunities; the cost of debt, measured by the financial
expenses (H4); the level of indebtedness measured by its complementary which is
the capital structure that is calculated by the equity ratio weighted by total assets and
current liabilities by item (H1 and H6, respectively). Another determinant that is not as
stated in the literature that we decided to consider equity as measured by the items:
social capital, retained earnings and additional benefits. Thus, in order to answer the
research question were formulated the following research hypotheses:
H1: The return on assets is related to firm's capital structure.
H2: The return on assets is related to equity of the firm.
H3: The return on assets is related to gross investment of the firm.
H4: The return on assets is related to firm's financial expenses.
H5: The return on assets is related to current assets of the firm.
H6: The return on assets is related to current liabilities of the firm.
H7: The return on assets is related to region where the firm is located.
H8: The return on assets is related to TOC responsible for the firm's accounting.

Sample and collection of data

The population of the study refers to the companies of the interior of Portugal which
account for a total of 60329 companies5 in 2009 distributed throughout the interior of
Portugal. The sample is neither probabilistic nor random, being considered casual or

5
 One of the conditions for the company be part of the sample is to be presented IES in the years 2006 to 2009, 
being one of the conditions so that we can ensure the balancing of the data. 

3099
convenient sample. In this type of sampling, the likelihood of an element belonging to
the sample is not equal to the remaining elements, not followed, however, the basic
principles of probability theory (Marôco, 2011). However, the author considers that in
many research settings, it is not possible, practical or even desirable, for limited time
and / or cost obtain a probabilistic sample. To collect the companies’ IES, we selected
only companies headquartered in the interior of Portugal, framed in Article 2º of Law
No. 171/99 of 18 September, some of which are accounting firms belonging to the
NUTS III: Alto Trás-os-Montes, Ave, Douro, Tâmega, Beira Interior Norte, Beira
Interior Sul, Cova da Beira, e Dão Lafões. For the sample were only be considered
firms incorporated under the legal form of companies.
The collection of data, from our point of view it is an added value in in this paper,
insofar as 1024 companies’ data were collected comprising the sample. Thus, the
collected data can be classified as secondary source (Costa, 2012), since, although
they are collected directly from the companies or entities related to them, they were
collected through tax documents. The data collection was made through the
Simplified Business Information (IES) for the years 2006 to 2009 inclusive. It should
be noted that in 2006, was introduced the IES, previously known as Annual
Declaration (AD). In 2010, IES was dramatically changed due to the implementation
of the Accounting Standardisation System (known by the acronym SNC). Thus,
during the period 2006-2009, the models used by companies to disclose their
accounts remain unchanged, allowing a homogeneous computer processing for all
years.
For reasons of confidentiality, from the information provided have been omitted any
information that could lead to the identification of companies, having been assigned in
the database a number to companies (a code) when introducing the respective data.

3100
Employed Variables
Whereas the main objective of this research is to analyse the variables influencing the
profitability of the assets of the companies of the interior region of Portugal, have set
up initially the research variables, as presented in Table 7.

Table 7 - Observable variables

Name Description Unit Source

X1 Total Net Assets € IES – A0276
X2 Turnover € IES – A0133
X3 Earnings Before Taxes € IES – A0146
X4 Employees € IES – A0417
X5 Financial expenses € IES - A0116
X6 Gross investment € IES - A0218
X7 Current Liabilities (Banks) € IES - A0317
X8 Long-term debt (Banks) € IES - A0299
X9 Total liabilities € IES - A0336
X10 Equity € IES - A0291
X11 Share capital € IES - A0277
X12 Supplementary capital contributions € IES - A0280
X13 Retained Earnings € IES - A0288
X14 Cash & Equivalents (Cash + Banks) € IES - A0268
X15 Current Assets - Inventory € IES - A0234
X16 Current Assets - Debts € IES - A0258
X17 Current Assets - Securities € IES - A0265
X18 Current Assets - Deferrals Accounts € IES - A0273
X19 Current liabilities € IES - A0331
X20 Headquarters Location IES – Q02 n.º 1
X21 TOC – Certified Accountant IES – Q09 n.º 2

The following variables were also used:

3101
- Size6 (Dim) - this variable takes the value of 1 for micro enterprises, 2 for small
enterprises, 3 for medium-sized companies and the value of 4 for large companies;
- The NUT variable that takes the value of 1 for companies based in the NUT Douro,
2 for NUT Alto Trás-os-Montes, 3 for the NUT Cova da Beira, 4 for NUT Beira Interior
Norte, 5 for NUT Ave, 6 for NUT Dão e Lafões, 7 for NUT Beira Interior Sul, and 8 for
NUT Tamega;
- Economic activity sector (CAE), which assigns the value of 1 for the primary sector,
2 to the secondary sector and 3 for the tertiary sector. This variable was obtained
based on the 2009 Portuguese classification of economic activities (revision 3). The
primary sector includes the division's activities 01 to 09; the secondary sector
includes the activities of the division 10 to 43 and Division 45 to 99 for the tertiary
sector;
- Return on Total Net Assets (ROA), being the dependent variable, is calculated by
dividing Earnings Before Taxes (EBT) by Total Net Assets.

Treatment and Data Analysis

The treatment and data analysis had begun with the reading of the IES. For this
purpose we used the Able2ExtractProfessional Version 6.0 software to convert
information to Excel. Once inserted the information in Excel, we proceeded to the
construction of filters, which allow removing the several observable variables. Then it
was constructed a database, which was analysed through IBM SPSS software
version 21. During all these phases, control mechanisms have been developed in
order to ensure the reliability of data (Costa, 2012). In the processing of data in Excel,
a numerical coding of companies was used. Although the data obtained, the tax
returns do not have confidential character, this procedure ensures the confidentiality
of it, given that they are not publicly available (Desai & Dharmapala, 2009).
The general model to use is expressed in Equation 1:
Yi = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βkXk + εi, (i=1, 2, …, n) (1)

6
 The criteria set out in the Commission Recommendation 2003/361 / EC of May, 6 were followed and are used 
observable variables Total net assets, Turnover and Employees. 

3102
Where,
Yi: Dependent variable (ROA - Return on Total Net Asset)
X1, X2, ..., Xk: are the independent variables presented in Table 6 above;
β0: the interception coefficient;
βk: is partial independent variable slope (k = 1, ..., n);
εi: random error.
Collected all the information, we must encode it, in order to measure the concepts,
establish causality and create associations between variables. Thus, we proceeded to
descriptive statistical analysis. Given that include several explanatory variables, or
independent variables, we used multiple linear regression (Rodrigues, 2012).

Analysis and discussion of results

Sample Characterization
The sample characterization will be done by sector, by size and by region. In terms of
sector of activity, companies were classified into three sectors: primary, secondary
and tertiary due to simplification and clarity of analysis. Companies were also divided
by size into 4 groups: micro, small, medium and large companies. Table 8 exhibits the
distribution of companies (number) in the sample by size and economic sector.

Table 8 – Number of companies in the sample by size and activity sector

Activity Sector
Size of firm Total
Primary Secondary tertiary

n 32 201 608 841

Micro % Size of firm 3,8% 23,9% 72,3% 100,0%

% Activity Sector 82,1% 70,0% 87,1% 82,1%

n 6 73 79 158
Small
% Size of firm 3,8% 46,2% 50,0% 100,0%

3103
 % Activity Sector 15,4% 25,4% 11,3% 15,4%

n 1 10 10 21

Medium % Size of firm 4,8% 47,6% 47,6% 100,0%

% Activity Sector 2,6% 3,5% 1,4% 2,1%

n 0 3 1 4

Large % Size of firm 0,0% 75,0% 25,0% 100,0%

% Activity Sector 0,0% 1,0% 0,1% 0,4%

n 39 287 698 1024

Total % Size of firm 3,8% 28,0% 68,2% 100,0%
% Activity Sector 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Table 9 presents a characterization of the sample by NUT III and activity sector
(number of companies in each category).

Table 9 - Number of companies in the sample by activity sector and NUT III
Economic Activity Sector
NUT III Total
Primary Secondary Tertiary

n 11 37 143 191

Douro % NUT III 5,8% 19,4% 74,9% 100,0%

% Activity Sector 28,2% 12,9% 20,5% 18,7%

n 10 80 220 310

Alto Trás-os-Montes % NUT III 3,2% 25,8% 71,0% 100,0%

% Activity Sector 25,6% 27,9% 31,5% 30,3%

Cova da Beira n 1 13 44 58

3104
 % NUT III 1,7% 22,4% 75,9% 100,0%

% Activity Sector 2,6% 4,5% 6,3% 5,7%

n 3 16 39 58

Beira Interior Norte % NUT III 5,2% 27,6% 67,2% 100,0%

% Activity Sector 7,7% 5,6% 5,6% 5,7%

n 0 6 9 15

Ave % NUT III 0,0% 40,0% 60,0% 100,0%

% Activity Sector 0,0% 2,1% 1,3% 1,5%

n 9 83 174 266

Dão-Lafões % NUT III 3,4% 31,2% 65,4% 100,0%

% Activity Sector 23,1% 28,9% 24,9% 26,0%

n 1 21 22 44

Beira Interior Sul % NUT III 2,3% 47,7% 50,0% 100,0%

% Activity Sector 2,6% 7,3% 3,2% 4,3%

n 4 31 47 82

Tâmega % NUT III 4,9% 37,8% 57,3% 100,0%

% Activity Sector 10,3% 10,8% 6,7% 8,0%

n 39 287 698 1024

Total % NUT III 3,8% 28,0% 68,2% 100,0%

% Activity Sector 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

To draw up the tables below, Tables 10 to 13, we excluded two companies in the
sample, they present unusual features for a company such as Total Net Asset be
zero as they can skew the results. Everything indicates that this may be related to
accounting errors. Were also excluded from the sample, two firms for presenting
excessively negative Earnings Before Taxes (EBT) compared with the Total Net
Asset, that may likewise, skew the results.

3105
Thus, by analysing the results presented in Table 10, it appears that 81.7%, of the
4080 IES, concern to micro-enterprises’ IES and only 0.3% are related to large
companies.

Table 10 - Earnings Before Taxes of the companies in the sample

Standard
Size n Mean Minimum Maximum
deviation
1.555.771
Micro 3333 7.344 € 47.356 € -387.260 €
€
-1.901.885 2.095.472
Small 634 45.632 € 200.274 €
€ €
-5.956.128 3.688.968
Medium 99 225.906 € 941.431 €
€ €
5.870.475 7.783.250 26.241.80
Large 14 404.722 €
€ € 8€
-5.956.128 26.241.80
Total 4080 38.716 € 583.788 €
€ 8€

In Table 11 we present the number of observations by firm size for situations in which
registered a negative EBT and a positive EBT, in each year under appraisal. Over the
four years under appraisal, of the 4.080 observations in the study, 26.7% had a
negative EBT. This amount breaks down by four years in study, evenly, with a slight
increase in 2008, but just down the following year. Making the analysis by size of
companies it can be seen that micro-enterprises are those with the highest
percentage of companies with negative EBT (28.9%), followed by medium-sized
companies (19.2%) and then small businesses (17.2%). It should be noted that in our
sample large companies have a positive EBT in all the years under review.

3106
Table 11 – Number of companies with positive and negative EBT
year
Companies size Total
2006 2007 2008 2009
Positive n 596 607 577 591 2371
EBT % Total 17,9% 18,2% 17,3% 17,7% 71,1%
Negative n 232 230 254 246 962
Micro
EBT % Total 7,0% 6,9% 7,6% 7,4% 28,9%
n 828 837 831 837 3333
Total
% Total 24,8% 25,1% 24,9% 25,1% 100,0%
Positive n 133 126 128 138 525
EBT % Total 21,0% 19,9% 20,2% 21,8% 82,8%
Negative n 29 28 32 20 109
Small
EBT % Total 4,6% 4,4% 5,0% 3,2% 17,2%
n 162 154 160 158 634
Total
% Total 25,6% 24,3% 25,2% 24,9% 100,0%
Positive n 22 22 18 18 80
EBT % Total 22,2% 22,2% 18,2% 18,2% 80,8%
Negative n 5 4 7 3 19
Medium
EBT % Total 5,1% 4,0% 7,1% 3,0% 19,2%
n 27 26 25 21 99
Total
% Total 27,3% 26,3% 25,3% 21,2% 100,0%
Positive n 3 3 4 4 14
EBT % Total 21,4% 21,4% 28,6% 28,6% 100,0%
Large
n 3 3 4 4 14
Total
% Total 21,4% 21,4% 28,6% 28,6% 100,0%
Positive n 754 758 727 751 2990
EBT % Total 18,5% 18,6% 17,8% 18,4% 73,3%
Negative n 266 262 293 269 1090
Total
EBT % Total 6,5% 6,4% 7,2% 6,6% 26,7%
n 1020 1020 1020 1020 4080
Total
% Total 25,0% 25,0% 25,0% 25,0% 100,0%

3107
The values shown in table 12 suggest, as was expected, that both the total net assets
and the turnover, vary according to the size of companies.
Table 12- Total Net Asset and Turnover of companies in the sample
Company’s size

Variable Micro Small Medium Large Total

n 3333 634 99 14 4080
Mean 296.101 € 1.370.504 € 7.997.452 € 112.336.637 € 1.034.378 €
Total net Standard
795.489 € 1.617.090 € 7.881.797 € 77.457.053 € 8.105.239 €
asset deviation
Minimum 867 € 34.356 € 144.259 € 30.149.292 € 867 €
Maximum 21.944.133 € 18.087.392 € 39.936.071 € 227.829.338 € 227.829.338 €
n 3333 634 99 14 4080
Mean 234.519 € 1.539.419 € 10.542.106 € 128.069.481 € 1.126.050 €
Turnover Standard
342.103 € 1.885.566 € 12.145.771 € 84.079.383 € 9.211.881 €
deviation
Minimum - € 23.676 € 218.495 € 38.410.861 € - €
Maximum 4.314.731 € 22.557.849 € 98.402.341 € 279.465.299 € 279.465.299 €

Variables that determines the return on total net asset

After a brief characterization of the sample we carry on with the determination of the
relationship between variables using linear regression by the least ordinary squares
method. The fitted model has a coefficient of determination, R2 Adjusted, of 0.555.
That is 55.5% of the Return on Total Net Assets can be explained by the independent
variables in the model through the method "Enter," and the remaining variability may
be explained by factors not included in the model. The ANOVA shows that the model
is significant for any level of significance (p-value <0.001). The model shows indicates
non-autocorrelation, as the Durbin-Watson test has the value of 1,958. As a result,
the residuals are independent. The independent variables show no multicolinearity
problems since all VIF are less than 10.

3108
Table 13 – Linear regression results
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -,011 ,008 -1,293 ,196
Capital structure ,472 ,008 1,403 60,820 ,000 ,206 4,865
Gross Investment -,019 ,003 -,084 -7,209 ,000 ,801 1,248
Share capital -,418 ,009 -,960 -44,830 ,000 ,239 4,187
Financial Expenses ,437 ,153 ,030 2,859 ,004 ,973 1,028
EBT to Turnover Ratio ,006 ,001 ,081 7,544 ,000 ,948 1,054
Size -,014 ,004 -,040 -3,672 ,000 ,929 1,077
Current Asset -
-,035 ,007 -,055 -4,659 ,000 ,796 1,256
Inventories
Current Asset -
-,146 ,045 -,034 -3,252 ,001 ,973 1,028
Securities
Cash & Equivalents
-,041 ,009 -,051 -4,334 ,000 ,795 1,259
(Cash + Banks)
Current Assets -
-,188 ,051 -,039 -3,711 ,000 ,975 1,025
Deferrals Accounts
Retained Earnings -,403 ,009 -1,471 -45,563 ,000 ,105 9,520
Supplementary capital
-,392 ,011 -,575 -35,171 ,000 ,409 2,446
contributions
Current Liabilities
-,027 ,010 -,029 -2,596 ,009 ,883 1,133
(Banks)
TOC – Certified
,004 ,002 ,018 1,724 ,085 ,961 1,041
Accountant
NUT III (location) ,003 ,001 ,038 3,594 ,000 ,963 1,038

By the analysis of Table 13 it is found that all the independent variables included in
the model, have a negative coefficient, with the exception of the following
independent variables: capital structure, financial expenses, return on turnover,
location of companies and TOC responsible for accounting. All independent variables

3109
that have a negative coefficient, except for the "size" of the company, are extracted
from the companies’ balance sheet. This behavior of the variables may be considered
normal in view of the fact that the smaller the total net asset of companies greater is
the dependent variable “return on total net asset”. The result obtained by the
independent variable "size", it is nonetheless surprising to the extent it indicates to us
that large companies have lower returns than small companies.
The independent variable that contributes positively to the return on total net assets is
the capital structure (47.2%), validating in this way H1. Followed by the financial
expenses (43.7%), validating the H4. This behavior may indicate that companies in
the sample follow the theory of trade-off since the financial expenses contribute
positively to the generation of return on total net assets.
In order to test H7, the methodology used in the previous hypothesis test was
followed. The possible validation may indicate that location of a company (the region
where a company belongs) will influence the return on net assets.

Table 14 – Average Return on net assets by District

Headquarter
Mean n Std. Deviation Minimum Maximum
location
Bragança 0,0111293 951 0,1554 -1,5290 0,6740
Vila Real 0,0137487 959 0,1653 -1,5550 0,9610
Guarda 0,0046757 259 0,2021 -1,9390 0,5300
Castelo Branco 0,0237241 406 0,1745 -1,2460 0,5750
Viseu 0,0302506 1185 0,1663 -1,3770 0,9730
Aveiro 0,0292500 28 0,1718 -0,6290 0,2910
Porto 0,0993750 16 0,0669 0,0140 0,2230
Braga 0,0036513 261 0,1757 -1,4840 0,5020
Total 0,0181601 4065 0,1676 -1,9390 0,9730

Analysing table 14, we observe that Porto and Viseu districts are those that show
higher average return. Guarda and Braga districts are those that display lower
average return on net assets. In this way, we confirm that the region where is the

3110
location of companies’ headquarters influences its return. It is verified, consequently,
that the region where the company is located influences their profitability. In this
sense, to validate the H7 we proceeded to the application of statistical nonparametric
Kruskal-Wallis test. Therefore, it has been found the violation of the assumption of
normality of the variables as well as the violation of the sample size assumption. It is
noted that this is one of the suitable tests to compare the distributions of two or more
variables observed in two or more independent samples (Marôco, 2011). The results
show a 2= 53.984 with 7 degrees of freedom and a p-value <0.001, which allows to
reject H0. It follows, in this way; there is at least one district in which companies,
located in it, have different return from the rest.
With regard to TOC and given the important role they have in SMEs, as several
studies stated (e.g., Carvalho, 2013; Guerrero, 2012; Pereira, 2012), we tried to
assess whether there is a relationship between TOC and corporate profitability. Our
sample, over 4 years of analysis, has 529 responsible TOC, accounting for 4065
observations under analysed (i.e., number of IES in the sample). This variable, in the
regression analysis shown in Table 15, it is not statistically significant at the 5%
significance level. If we assume a 10% significance level obtained a 1.8% impact on
the profitability of Total net Assets, the H8 is validated. As shown by the table 15
analysis, the average ROA increases as the TOC is responsible for a larger number
of accounts Fernandes (2013) obtained similar behaviour when he compares the
number of accounts a TOC is responsible with the use of tax benefits to the interior by
companies.

Table 5 – Average return (standard deviation) on total net asset by group of TOC.
Std.
n.º accounts / TOC Mean N
Deviation
<=20 0,012390 2248 0,181964
[21;60] 0,018939 724 0,161850
>=61 0,029512 1093 0,137140
Total 0,018160 4065 0,167553

3111
Thus, by the described above, as well as the values shown in Table 15, there seems
to be differences between companies in its profitability due to the TOC that is
responsible for accounting. However, to support this suspicion there is a need to
resort to a statistical test. The results obtained by the statistical test of Kruskal-Wallis
2 = 4,537, with 2 degrees of freedom and a p-value = 0,103, indicate not reject H0.
We conclude therefore that the differences observed are not statistically significant,
thus, not validating H8. Meaning it is not because the companies have a TOC that will
get better returns.

Conclusion and suggestions for future research

This study aims to the analysis of the factors that can determine the
profitability of the companies located in the interior of Portugal. For this purpose we
took into account a sample of 1,024 enterprises, located in the interior north and
center of Portugal, from various sectors of economic activity.
It was made a characterization of the business fabric of the interior regions of
Portugal. It turns out that both the national and regional level, the business fabric
consists mainly of small companies. Although the interior regions corresponds
approximately 72% of the total national geographical area, only 19% of total national
companies are located in the inland. With regard to the resident population, the
interior corresponds to only 22% of national population resident. Only with regard to
the number of companies per resident population is that the interior regions (0.1544)
have a value close to the national average (0.1719). We observe that the average
salary in the interior regions corresponds from about 70% to 80% of the average
salary at national level. The weight that these regions represent in the national GDP
is very low, and Ave region is the one that has a greater weight with about 3.5% in
2009. This gives a per capita purchasing power lower than the national average of
about from 63% to 87.5%. In other words, these indicators reveal the fragile economic
situation they are in the interior regions of Portugal.
We observed that the group of micro-enterprises is the one with greater disparities of
Net Total Assets as well as higher turnover. This situation shows that micro-

3112
enterprises invested proportionally more than large companies, however, this
investment appears to be less profitable in micro-enterprises, despite the increase in
turnover. Serrasqueiro et al. (2010) reached similar conclusions in the sense that
small companies have an investment in research and development that does not
translate into the company's profitability increases. However, according to Audretsch,
Klomp, Santarelli and Thurik (2004), small businesses can have a high growth
potential, as they often operate on a scale of production below the optimum, which
supposes the partial use of internal capacity as well as the partial operation of the
market, where they are located. Through multiple linear regression found that items of
the balance sheet, taken in isolation in the model, negatively affect the return on total
net assets. However, the capital structure, measured by the ratio between
shareholders' equity and the net total assets, is positively and statistically significant
related to that return, and has the highest coefficient. The retained earnings have a
negative average value as a result of successive negative results accumulated over
the years. The fact that this variable has a negative coefficient with a high load in the
linear regression model can be related to the fact that average value of this variable is
negative. Also note that the results indicate that companies may be following the
tradeoff theory, since the coefficient of financial expenses is positive and statistically
significant.
As limitations of this study we may consider the fact that the sample is only made up
of enterprises with legal structure of companies without regard to individual
entrepreneurs. Since the sample is convenience, it may be another limitation of work.
As suggestions for future research proposes the same analysis by sector and
company size. You can also use other proxies for the determinants of tangibility and
growth opportunities.

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3118
 ¿Es rentable el buen desempeño ambiental de las empresas en México?
Alma Berenice Méndez Sáenz
Klender Cortez Alejandro
Martha del Pilar Rodríguez García
Resumen
Actualmente las empresas para satisfacer los intereses de sus partes interesadas
están realizando prácticas con políticas ambientales superiores a las establecidas
por la ley. El principal objetivo de este trabajo es analizar si un buen desempeño
ambiental genera un mejor desempeño financiero. La investigación se realizó para el
periodo de 2012 a 2014 utilizando una muestra de 53 empresas listadas en la Bolsa
Mexicana de Valores. Nuestros hallazgos muestran que el desempeño ambiental
tiene un impacto positivo en el desempeño financiero de la empresa.

Palabras Clave: Desempeño ambiental, desempeño financiero, Bolsa Mexicana de

Valores.

Abstract
Nowadays the firms to meet the interests of its stakeholders are making practices
with higher environmental policies than those established by the law. The aim of this
paper is to analyze if a good environmental performance generates better financial
performance. The research was conducted for the period 2012-2014 using a sample
of 53 companies listed on the Mexican Stock Exchange. Our findings show that
environmental performance has a positive impact on the financial performance of the
company

Keywords: Environmental performance, financial performance, Mexican Stock

Exchange

3119
Introducción
Durante los últimos siglos, el desarrollo industrial ha traído una gran riqueza y
prosperidad que a su vez ha provocado una degradación ecológica (Henri &
Journeault, 2010) la cual ha atraído considerablemente la atención y debate en los
últimos años, llevando a industrias y a las organizaciones a adoptar prácticas de
prevención medioambientales (Al‐Najjar & Anfimiadou, 2012). La industralización en
países en desarrollo ha resultado en una degradación para el ambiente lo que ha
logrado que las empresas sean vigiladas por los grupos ecológicos (Cheung et al.
2009).

El deterioro de las condiciones ambientales exhorta a las compañías a prestar más

atención a las normas ecológicas a través de los proyectos de RSE (Bilgin,
2009).Actualmente las empresas con el fin de satisfacer ciertas preocupaciones de
sus grupos de interés, están reemplazando sus estrategias de cumplimientos
mínimos en las legislaciones vigentes con otras políticas de responsabilidad
ambiental. Las compañías están superando voluntariamente lo que la ley requiere de
ellos, aumentando las inversiones para adaptar sus negocios y hacer su consumos y
emisiones mucho más eficientes (Pérez- Calderón, et al. 2011). Pero, ¿estas
prácticas generan una mejor rentabilidad en las empresas? Nuestra investigación
tratará de responder a la pregunta para el mercado mexicano.

El artículo está dividido en 5 secciones. En la sección dos se presenta una revisión

de la literatura referente a la relación entre el desempeño medio ambiental y el
desempeño financiero. En la tercera abordamos la metodología del estudio en donde
explicamos la muestra, los datos, el modelo y el método propuesto. En la sección
cuatro presentamos los resultados obtenidos y finalizamos con un apartado de
conclusiones.

3120
Medio ambiente y desempeño financiero
En Blanco, et al. (2009) se presentan dos perspectivas principales sobre la relación
entre el desempeño económico y el desempeño ambiental. Por una parte el nivel de
protección del medio ambiente puede entrar en conflicto con otros objetivos de la
empresa lo que conlleva a una reducción de resultados económicos y por otra parte
el nivel de protección del medio ambiente puede incrementar estos resultados.

El aspecto negativo es defendido por la teoría económica neoclásica donde la única

responsabilidad de la empresa es la maximización de beneficios para los accionistas,
sin embargo una empresa no debe ser medida en métricas económicas sino también
en términos medio ambientales y sociales (Gallego- Álvarez et al., 2014 y Davidson,
2009). El otro aspecto propone que las prácticas sustentables puede generar
ventajas competitivas para las empresas como incrementar la reputación de la
empresa, reducción de costo de capital, etc. lo que conlleva a mejores a utilidades
(Gallego- Álvarez, et al., 2014 y Jo, et al., 2015).

Las investigaciones sobre el manejo ambiental y el desempeño financiero de las

empresas aún se encuentra en etapas tempranas aunque en los últimos años se ha
convertido en tema de gran relevancia y de gran interés para los académicos (Jo, et
al., 2015). Se han realizado diversos estudios, sin embargo no se ha llegado a un
consenso entre la relación del desempeño medio ambiental y el desempeño
financiero de las empresas. Algunos estudios muestran una relación positiva (Nakao
et al. 2007; Wahba, 2008; Pérez-Calderón, et al. 2011; Al‐Najjar & Anfimiadou, 2012;
De Jong, et al., 2013 y Gallego- Álvarez, et al. 2014), otros una relación negativa
(Rassier & Earnhart, 2010 y Wang, et al., 2014), algunos resultados mixtos (Pogutz y
Russo, 2009 y Bouslah, et al. 2010) y otros que no encontraron ninguna relación
entre estas variables (Blazovich, 2013 y Earnhart & Lizal, 2007).

Wahba (2008) observó que el mercado de Egipto premia a las empresas con
conciencia ambiental, considerando las certificaciones de ISO14000 o ISO14001
como métrica de desempeño ambiental. Resultados similares fueron obtenidos por

3121
Al-Najjar y Anfimiadou (2012) y De Jong, et al. (2013) quienes examinaron la relación
del desempeño ambiental con el desempeño financiero para mercados de Reino
Unido y de Estados Unidos respectivamente. De Jong et al. (2013) concluyeron que
a corto plazo la certificación de ISO14001 tiene un impacto menor en las mejoras
internas medido como el ratio de costos de venta/ ventas; sin embargo a largo tiene
un impacto significativo en la rentabilidad, ROA (por sus siglas en ingles Return On
Assets), mejoras internas y rotación de activos.

Por otra parte, Pérez-Calderón et al. (2011) provee evidencia empírica que las
compañías con mayor nivel de emisiones son más ineficientes en sus procesos de
producción, lo que genera mayores costos, provocando que sean menos
competitivos y obteniendo un menor utilidad. Asimismo, Jo, et al. (2015) encontraron
que la reducción de costos medioambientales tarda al menos 1 o 2 años en mejorar
el ROA pero esta reducción de costos tiene un mayor efecto en empresas del sector
financiero en los países mejores desarrollados en sus mercados financieros.
También indican que las empresas con sustentabilidad corporativa deben perseguir
una política centrada en medio ambiente dado que bajos costos ambientales tanto en
el sector financiero como en el de industria llevan a mejores desempeños financieros.

Nakao et al. (2007) también analizaron la relación del desempeño ambiental y

financiero para las empresas de Japón durante 1999 a 2003, utilizando como
métricas de desempeño financiero: Utilidades Por Acción (UPA), ROA y ROE (por
sus siglas en ingles Return On Equity). Los autores concluyeron que el desempeño
ambiental tiene un impacto positivo en el desempeño financiero. Estos mismos
resultados fueron observados por Gallego- Álvarez et al. (2014) quienes concluyen
que en tiempos de crisis económicas la sinergia entre medio ambiente y desempeño
financiero es mayor, lo que significa que las compañías deben de seguir invirtiendo
para mejorar sus relaciones con sus grupos de interés lo que conlleva a un mejor
desempeño.

3122
Existen investigaciones que han encontrado resultados inversos, por ejemplo la
realizada por Rassier y Earnhart (2010) quienes concluyeron, después de controlar
otros factores que pudieran afectar la Q de Tobin, que se tiene una relación negativa
entre las regulaciones de agua limpia y las expectativas de desempeño financiero
futuro por lo tanto inversorsionitas tienden a revisar a la baja sus expectativas de
beneficios futuros. De igual forma, Wang, et al. (2014) encontraron para las
empresas de Australia, que a mayores emisiones de gases de efecto invernadero
mayor Q de Tobin.

Algunos investigadores han obtenido resultados mixtos como por ejemplo Pogutz y
Russo (2009) y Bouslah, et al. (2010). Pogutz y Russo (2009) consideraron como
muestra a compañías enlistadas en el índice Global Fortune 500 durante los años
2002-2005. Analizaron el desempeño ambiental a través de emisiones de GEI y el
desempeño finaciero con ROA, ROS (por sus siglas en inglés Return On Sales) y
ROE. A corto plazo obtuvieron una relación positiva entre el desempeño ambiental y
financiero pero sólo a corto plazo ya que en el mediano y largo plazo se presenta una
relación inversa.

Mientras que Bouslah et al. (2010) examinaron el impacto de una certificación

ambiental en el desempeño financiero de las empresas, mediante la metodología de
estudios de eventos, a través de la cual se analizó a corto y largo plazo el
desempeño del precio de la acciones de 42 empresas correspondientes a Estados
Unidos y Canadá durante el periodo de 1998 al 2005. Concluyeron que a corto plazo
los rendimientos anormales indican que la certificación forestal no tiene ningún
impacto significativo en el desempeño financiero de las empresas. Sin embargo, a
largo plazo los rendimientos anormales muestran que una certificación forestal tiene
en promedio un impacto negativo en el desempeño financiero de las empresas.

Por útimo se encuentran aquellos estudios donde no se observo ninguna relación

como la realizada por Blazovich et al. (2013) y Earnhart y Lizal (2007). Blazovich et
al. (2013) examinaron el desempeño ambiental y financiero de las empresas de

3123
Estados Unidos sin encontrar ninguna relación entre estas variables. Resultados
similares a los observados por Earnhart y Lizal (2007) quienes analizaron esta
relación para las empresas de la República Checa y obtuvieron que el mejor control
de contaminantes no mejora ni empeora el desempeño financiero, por lo que no
soporta a la hipótesis que la prevención de la contaminación generada por los
procesos de producción mejorados, llevan a menores costos y por lo tanto a una
mayor rentabilidad.

Metodología

Datos
La investigación se realizó para el periodo de 2012 a 2014 utilizando una muestra de
53 empresas del sector real que reportan en la BMV solo para empresas. Para
efectos de este estudio hemos consultado dos fuentes principales de información:
Economática para obtener las series anuales de variables contables y Ecovalores
para la calificación del desempeño ambiental.

Variables
Se utiliza como variable dependiente el desempeño financiero medido a través del
ROE. Se usa ROE debido a que uno de los objetivos de las empresas es generar
utilidades para los accionistas (Ross et al., 2010) y es una métrica ampliamente
utilizada por analistas y administradores (Dumraf, 2010) así como también ha sido
usada por los académicos para analizar el efecto del desempeño ambiental y en el
desempeño financiero de las empresas (Nakao et al., 2007 y Earnhart y Lizal, 2007).
El ROE proporciona el porcentaje de rendimiento que representa la utilidad neta
sobre el patrimonio neto y para efectos de esta investigación se calculará como:

1

Para la variable de desempeño ambiental usamos la calificación del rubro de

ambiente del IPC sustentable de la Bolsa Mexicana de Valores (BMV). Para evaluar

3124
a las empresas mexicanas en temas ambientales, sociales y éticos la BMV contrato a
la empresa inglesa EIRIS (Experts in Responsible Investments) quien analiza más de
300 indicadores y es proveedor de información de la serie de índices de
FTSE4Good. Ecovalores es la empresa representante de EIRIS en México y la que
nos proporcionó dichas evaluaciones.

El análisis que realiza ECOVALORES es normativo, es decir, analiza lo que una

empresa debería hacer basándose en las mejores prácticas internacionales de cada
sector. Dicha evaluación tiene una ponderación de -8 a 12 y considera la política,
reporte y sistemas de manejo ambiental y biodiversidad. Para estandarizar la
puntuación entre 0 y 10 se realiza la siguiente operación.
ó 8
∗ 10 2
20

Pae y Choi (2011) mencionan que se han documentado grandes efectos dada la
combinación de riesgo y tamaño para medir el desempeño de una empresa, las
cuáles servirán como variables de control dentro de esta investigación. De acuerdo
con Boesso y Michelon (2010) según una empresa crece es más propensa a adoptar
prácticas de RSE (incluidas las medioambientales) debido a la presión ejercida por
sus grupos de interés.

Adicionalmente la rentabilidad en general se espera que varíe según el tamaño de

las empresas (Rassier & Earnhart, 2010) por lo que se basado en investigaciones
previas (Al-Najjar & Anfimiadou, 2012 y Pogutz & Russo, 2009) utilizamos el
logaritmo natural de activos netos como variable de control para el tamaño de la
empresa (Jo, et al., 2015). Utilizamos el logaritmo debido a que nos permite un mejor
manejo de número grandes (Choi & Wang, 2009; Scholtens & Zhou 2008).

Se ha encontrado que el riesgo de una empresa está asociado tanto con el

desempeño financiero como con las relaciones con los grupos de interés (Choi &
Wang, 2009) justificación por la cual incluimos la variable endeudamiento calculada

3125
como deuda total entre patrimonio neto como variable de control del riesgo de una
empresa (Pogutz & Russo, 2009; Wagner et al., 2002).

Método
En esta investigación pretendemos analizar si el desempeño medio ambiental tiene
efecto sobre el desempeño financiero de las empresas en México. Para ello,
estimamos el siguiente modelo:

ñ (3)
Donde:

DFit= Métrica de desempeño financiero medida a través del ROE.

MAit= Calificación de desempeño medio ambiental establecida por
Ecovalores.
Tamañoit= Medida del tamaño de la empresa medido por el Logaritmo natural de
ingresos netos.
Endeudamientoit= Medida del riesgo de la empresa medido por la razón de Pasivo
entre patrimonio neto.

Para contrastar nuestras hipótesis utilizamos la metodología de datos de panel

utilizando el software Eviews para series de tiempo de corte transversal. El uso de
datos panel proporciona más variabilidad, menos colinealidad entre las variables, más
grados de libertad y una mayor eficiencia (Baltagi, 2005). Debido a la heterogeneidad
de nuestras observaciones en relación con las empresas asumimos la presencia de
heteroscedaticidad en este sentido y por ello empleamos mínimos cuadrados
generalizados con pesos en corte transversal.

Resultados
Considerando el periodo de estudio 2012-2014 para 53 unidades, se calculó la
correlación entre las variables independientes con el fin de detectar una posible
multicolinealidad entre las variables. Los valores son relativamente pequeños

3126
indicando una baja correlación entre las variables, es decir, no hay indicios de
multicolinealidad (véase tabla 1).
Tabla 1. Coeficientes de correlación de las variables
MA Tamaño Endeudamiento
MA 1 0.2243 0.2169
Tamaño 0.2243 1 -0.0402
Endeudamiento 0.2169 -0.0402 1
Fuente: Elaboración propia utilizando Eviews 7
En la Tabla 2 se muestran los resultados del análisis del modelo de datos panel,
como se puede la variable fundamental del modelo es positiva y significativa con un
90% de confianza. Lo que nos indica que las empresas mejor calificadas en
desempeño ambiental tienen un mejor desempeño financiero medido con la métrica
ROE. Nuestros resultados son congruentes con Nakao,et al. (2007), Wahba (2008),
Pérez-Calderón, et al. (2011), Al‐Najjar & Anfimiadou (2012) que encontraron que
mejores desempeños ambientales tienen impactos positivos en las rentabilidades
financieras de las empresas.
También podemos observar que las variables de control (tamaño y endeudamiento)
son estadísticamente significativas (p<0.01). En relación al tamaño se observa una
relación positiva lo que significa que las empresas de mayor tamaño muestran un
mejor desempeño financiero mientras que el endeudamiento muestra una relación
inversa.
Tabla 2. Estimación de la muestra para 2012-2014
Variable Coeficientes Error Estándar Estadístico t p_value
C 2.5271 2.4529 1.0302 0.3045
MA 0.2361 0.1296 1.8213 0.0705
Tamaño 0.4760 0.1447 3.2891 0.0012
Endeudamiento -5.3387 0.9161 -5.8273 0.0000

R2 0.3388
Fuente: Elaboración propia utilizando Eviews 7

3127
Conclusiones
El cuidado del medio ambiente ha tomado gran relevancia en las últimas décadas.
En el modelo económico de Blanco, et al. (2009) son muchas las direcciones que
puede tener el desempeño ambiental en el desempeño financiero. Existe un debate
importante sobre la relación existente entre estos dos variables sin embargo no
existe realmente un consenso entre los investigadores.

En este sentido esta investigación busca analizar el efecto del desempeño ambiental
en el desempeño financiero de las empresas listadas en la Bolsa Mexicana de
Valores. Para esto estudiamos 53 empresas para el periodo 2012-2014 con
evaluaciones proporcionadas por Ecovalores. Nuestros hallazgos muestran que
existe evidencia que demuestra que el medio ambiente impacta al desempeño
financiero en México. Estos resultados nos muestran que variables no financieras y
cualitativas de las empresas están teniendo un efecto en la determinación de su
rentabilidad.

Esta investigación puede ser de gran relevancia para inversionistas, administradores

y académicos. En relación a aquellos inversionistas que quieran incluir dentro de sus
criterios de inversión temas medio ambientales, nuestros resultados muestran que
las empresas que tienen un mejor desempeño ambiental generan una mejor
rentabilidad para estos. Para los administradores de las empresas se puede observar
que invertir en temas medioambientales hace que sus empresas tengan mejor
rentabilidad. Adicionalmente esta investigación contribuye a la discusión de los
académicos de la relación entre estas dos variables, observando hallazgos similares
a los de Nakao et al. 2007; Wahba, 2008; Pérez-Calderón, et al. 2011; Al‐Najjar &
Anfimiadou, 2012, entre otros.

Una limitación de este estudio es el periodo utilizado que fue delimitado debido a las
información sobre evaluaciones del medio ambiente ya que IPC sustentable fue
lanzado en Diciembre 2011, para investigaciones futuras se puede considerar un

3128
periodo mayor y analizar el comportamiento de estas empresas a corto, mediano y
largo plazo.

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3131
 Análisis de la variación del IPC sustentable de México y su correlación con la
inflación en 2014 y 2015.
Brenda Isabel Pérez Méndez
Felipe de Jesús Salvador Leal Medina
Lucio Jesús Uc Heredia
Resumen
De acuerdo con el Social Investment Forum del 2012 al 2014 la inversión social
creció un 76% y aunado al hecho de que los inversionistas han puesto su atención
en los mercados emergentes para diversificar su inversión, el mercado
latinoamericano y en particular México podrían tener pronósticos de crecimiento
favorables (Ecovalores, 2016 b). Por lo anterior se consideró como objetivo general:
Analizar si la variación de la inflación afecta las variaciones del IPC Sustentable de
México de 2014 a 2015. A través del método cuantitativo al comparar la tendencia,
así como el análisis de dispersión de la variación mensual de la inflación en México,
calculada a partir del Índice Nacional de Precios al Consumidor, con los precios de
cierre del IPC Sustentable. De los resultados se obtuvo: línea de tendencia, ecuación
de la recta, así como su R2 y que en conclusión se encontró que existe una relación
inversa entre la variación mensual del INPC y la variación mensual del IPC
Sustentable en México de 2014 a 2015.

Palabras clave: IPC Sustentable, INPC, México.

Introducción

Planteamiento del Problema

Entre los objetivos de Ecovalores (2016 b) se ha propuesto promover en México y la
región, la inversión socialmente responsable, que es considerada como aquella que
adicionalmente al análisis del rendimiento financiero, lleva a cabo un análisis
ambiental, social y de gobierno corporativo en las empresas, bajo el supuesto de que
los inversionistas socialmente responsables se interesan en dichos temas para
decidir invertir o no en una determinada empresa, influyendo en los mercados a

3132
través de sus decisiones de inversión. Y que de acuerdo con el US SIF citado por
Ecovalores (2016 b) se estima que dicha inversión asciende a 6.57 billones lo cual
representa cerca del 17% del mercado de inversión en Estados Unidos, mientras que
en Europa se incrementa el porcentaje, ya que se aprobaron regulaciones para los
fondos de pensiones, además de estimar que aproximadamente un 20% de los
recursos internacionales se destinan a mercados emergentes como: China, India,
Rusia y Brasil, mientras que en el caso de México y otros países de América Latina
se estima que la inversión socialmente responsable oscila entre un 3 y un 6%.

De acuerdo con el Social Investment Forum (Ecovalores, 2016 b) del 2012 al 2014 la
inversión social creció un 76%, contando en 2014 con 925 fondos de inversión en
Estados Unidos identificados como socialmente responsables, debido a que la mayor
parte de la inversión se destinaba a países en desarrollo; sin embargo se ha dado un
cambio de tendencia, ya que los inversionistas han puesto su atención en los
mercados emergentes, diversificando su inversión, por lo que el mercado
latinoamericano y el mexicano particularmente podrían tener pronósticos de
crecimiento favorables.

Pregunta de investigación
¿Cuál es el impacto que tiene la variación de la inflación en la variación del IPC
Sustentable en México de 2014 a 2015 como instrumento de inversión socialmente
responsable?

Objetivo
Analizar si la variación de la inflación afecta las variaciones del IPC Sustentable de
México de 2014 a 2015.

Marco teórico
IPC Sustentable
La primera vez que se publicó un índice de sustentabilidad fue en 1999 cuando el
Dow Jones agrupó al 10% de las empresas que destacaron por su desempeño

3133
ambiental y social, mientras que al año siguiente salió el Ftse4Good perteneciente a
la Bolsa Inglesa, lo que originó que las principales bolsas del mundo publicaron
también sus índices de sustentabilidad y así fue como en el año 2005 se creó el ISE
Bovespa, creando gran expectación en México, por lo que el 8 de diciembre de 2011
la Bolsa Mexicana de Valores (BMV) publicó el IPC Sustentable incluyendo en un
inicio a 23 emisoras que por su desempeño ambiental, responsabilidad social y
gobierno corporativo fueron seleccionadas para dicha muestra. En el proceso de
selección se evaluó el desempeño de las 70 emisoras más bursátiles inscritas en la
Bolsa Mexicana de Valores por parte de la institución externa a la Bolsa Mexicana de
Valores llamada EIRIS (Empowering Responsible Investment) originaria de Reino
Unido, con 30 años de experiencia en bolsas a nivel mundial, la cual fungió como
proveedor de información durante la creación del Ftse4Good. Actualmente EIRIS
cuenta con representación en 7 países entre los que se encuentra México cuyo
representante es Ecovalores (2016), organización cuya finalidad es el impulso de la
inversión responsable.

Entre los objetivos que pretende alcanzar la Bolsa Mexicana de Valores al emitir el
IPC Sustentable es que las empresas adquieran una proyección internacional para
formar parte de otros índices globales, a la vista de un mayor número de inversores
socialmente responsables que de acuerdo con los cálculos de Ecovalores (2016)
representan entre el 12 y el 15% de la inversión total en Estados Unidos y más del
15% en el caso de Europa, dichos inversionistas pertenecen principalmente a fondos
de pensiones, fundaciones e inversionistas institucionales cuyo criterio de inversión
considera el desempeño ambiental, social y ético de las empresas. Por lo anterior,
pertenecer al IPC Sustentable permite a las empresas mexicanas tener acceso a
inversores socialmente responsables en todo el mundo, como una fuente de
financiamiento más estable y de largo plazo, que tienen que cumplir en algunos
casos con regulaciones en las que se obliga a manifestar los riesgos naturales sobre
la inversión, así como los riesgos ambientales, sociales y éticos para la toma de
decisiones de inversión.

3134
Para la evaluación de las emisoras Ecovalores utiliza la información pública
disponible de las empresas, con la cual desarrolla un perfil el cual se envía a la
empresa, teniendo la oportunidad de comentar su contenido y en caso de requerirlo
publique mayor información, de acuerdo con el proceso de análisis ambiental, social
y de gobierno corporativo que se aplica a las empresas listadas en la bolsa, que se
observa en la figura 1.

Figura 1. Proceso de análisis ambiental social y gobierno corporativo de las

empresas. Fuente: Adaptación Ecovalores, 2016.

Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC)

El Índice Nacional de Precios al Consumidor o mejor conocido por sus siglas INPC
se publicó por primera vez en 1969, tomando como base al año anterior y con el
tiempo se ha ido actualizando, debido a la importancia que tiene el gasto familiar en
el gasto agregado de la economía, por lo que las variaciones del INPC se consideran
una aproximación confiable de las variaciones en los precios de los bienes y
servicios consumidos en el país; y por ende un referente de la inflación en México.
Cabe señalar que por su importancia es considerado para determinar los
incrementos salariales, pagos por concepto de jubilaciones, prestaciones de

3135
seguridad social, pago de intereses, actualización de contratos, indexación de bonos,
además de ser un indicativo para las autoridades financieras y hacendarias al
diseñar políticas monetarias y fiscales en búsqueda de estabilidad del poder
adquisitivo en moneda nacional (INEGI, 2016).
El INPC es un indicador económico global que mide la variación de los precios,
respecto a una canasta de bienes y servicios que de forma representativa cuantifica
el consumo de los hogares mexicanos urbanos, además explica que es un
instrumento estadístico a través del cual es posible medir la inflación a través del
tiempo (INEGI, 2016). De acuerdo con el Banco de México (2011) la precisión del
índice, depende de dos cualidades: 1. Representatividad y 2. Comparabilidad a
través del tiempo, el primero se logra en la proporción en que la canasta de bienes y
servicios a los que se da seguimiento a sus precios refleje los patrones de consumo
en los hogares, mientras que el segundo requiere medir la evolución de los precios
con base en un periodo base en el tiempo, considerando el cambio de precios a
comparación de una fecha determinada. Para lograr lo anterior, se requiere que
todos los elementos de la medición del índice, a excepción de los precios
permanezcan constantes en el tiempo, de tal forma que las variaciones que registre
el INPC provengan del cambio de precios.

Para la determinación de la canasta de consumo se utilizó como principal fuente de

información a la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH) en
la cual el INEGI recaba información respecto al gasto de los hogares urbanos en
conceptos genéricos de consumo, con los cuales se construye la canasta de bienes y
servicios a la cual da seguimiento el INPC, asignando a cada uno una ponderación
de acuerdo con el peso que tiene respecto al gasto total. Adicionalmente, se
selecciona una muestra representativa de productos o servicios específicos de
acuerdo con los conceptos genéricos a los que se da seguimiento a sus precios
(Banco de México, 2011).

El último cambio de ponderadores del índice se llevó a cabo el 24 de abril de 2013

considerando la ENIGH realizada en 2010 respecto al gasto que realizaron 725

3136
hogares, tomando como periodo base a la segunda quincena de diciembre de 2010,
considerando una canasta de 283 bienes y servicios genéricos representada de 46
ciudades del territorio nacional, monitoreando el precio en los establecimientos en
donde compran principalmente los consumidores, con una muestra de 83,500 bienes
y servicios específicos seleccionados considerando las preferencias de compra de
los consumidores por su marca, presentación y variedad. Para calcular el INPC, los
índices de precios de los productos genéricos se agregan de acuerdo a la fórmula de
índice de precios de Laspeyres, de uso generalizado a nivel mundial y ampliamente
recomendada por organismos internacionales con el objeto de facilitar la
comparación de índices entre distintos países (INEGI, 2016).

Metodología
El método de investigación utilizado es cuantitativo, de corte histórico y transversal,
ya que se compararon las variaciones mensuales en términos porcentuales (Tabla 1),
la tendencia de la variación mensual (Figura 2) y a partir una gráfica de dispersión de
la Variación Mensual se obtuvo la ecuación de la línea de tendencia, así como su
coeficiente de R2 (figura 3) que existe entre el IPC Sustentable y el Índice Nacional
de Precios al Consumidor (INPC), este último como referente de la inflación en
México, respecto al periodo comprendido de enero de 2014 a diciembre de 2015.

Cabe señala que en el caso del INPC la información se obtuvo mediante una
consulta de los datos históricos que ofrece el Banco de México (2015), mientras que
para las variaciones mensuales porcentuales del IPC Sustentable se determinaron a
partir de los datos históricos obtenidos de la página Investing.com (2016) a partir de
los precios de cierre de 2014 y 2015, que posteriormente sirvieron de base para el
cálculo de la división del precio del mes siguiente entre el mes anterior, restando al
resultado obtenido la unidad y para expresarlo en términos porcentuales se multiplicó
el resultado por 100 (INEGI, 2016), como se muestra en la tabla 1.

3137
Tabla 1. Cálculo de la variación porcentual del IPC Sustentable.
IPC Sustentable de México
Mes
Precio de Cierre Variación %
Diciembre 2013 303.48
Enero 2014 291.03 -0.04102412 -0.04%
Febrero 2014 275.76 -0.052468818 -0.05%
Marzo 2014 288.44 0.045982013 0.05%
Abril 2014 290.26 0.006309804 0.01%
Mayo 2014 294.93 0.016089024 0.02%
Junio 2014 303.62 0.029464619 0.03%
Julio 2014 311.47 0.025854687 0.03%
Agosto 2014 325.53 0.045140784 0.05%
Septiembre 2014 320.11 -0.016649771 -0.02%
Octubre 2014 320.16 0.000156196 0.00%
Noviembre 2014 315.58 -0.014305347 -0.01%
Diciembre 2014 307.95 -0.024177705 -0.02%
Enero 2015 290.01 -0.05825621 -0.06%
Febrero 2015 314.62 0.084859143 0.08%
Marzo 2015 312.78 -0.005848325 -0.01%
Abril 2015 320.31 0.024074429 0.02%
Mayo 2015 321.65 0.004183447 0.00%
Junio 2015 323.82 0.006746464 0.01%
Julio 2015 321.13 -0.008307084 -0.01%
Agosto 2015 313.1 -0.02500545 -0.03%
Septiembre 2015 305.01 -0.02583839 -0.03%
Octubre 2015 319.7 0.048162355 0.05%
Noviembre 2015 313.15 -0.020487957 -0.02%
Diciembre 2015 310.19 -0.009452339 -0.01%
Fuente Elaboración propia con datos del Banco de México (2015) e Investing.com
(2016).

3138
Análisis y discusión de resultados
En la tabla 2 se observan las variaciones porcentuales mensuales de 2014 a 2015
que en el caso del índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC) tuvo una
variación promedio de 26% con una desviación estándar de 34%, con una variación
mínima de menos 50% en Mayo de 2015 y máxima de 89% en Enero de 2014.
Mientras el IPC Sustentable obtuvo una variación promedio de 0.15%, una
desviación estándar del 3%, su variación mínima fue de menos 6% en Enero de 2015
y máxima en Febrero de 2015 con un 8%.

Tabla 2. Variación porcentual del INPC y el IPC Sustentable en México de 2014 a

2015. Fuente: Elaboración propia con datos del Banco de México (2015) e
Investing.com (2016).
Variación Mensual
Mes
Inflación: INPC IPC Sustentable
Enero 2014 89% -4%
Febrero 2014 25% -5%
Marzo 2014 27% 5%
Abril 2014 -19% 1%
Mayo 2014 -32% 2%
Junio 2014 17% 3%
Julio 2014 28% 3%
Agosto 2014 36% 5%
Septiembre 2014 44% -2%
Octubre 2014 55% 0%
Noviembre 2014 81% -1%
Diciembre 2014 49% -2%
Enero 2015 -9% -6%
Febrero 2015 19% 8%
Marzo 2015 41% -1%
Abril 2015 -26% 2%

3139
Mayo 2015 -50% 0%
Junio 2015 17% 1%
Julio 2015 15% -1%
Agosto 2015 21% -3%
Septiembre 2015 37% -3%
Octubre 2015 51% 5%
Variación Mensual
Mes
Inflación: INPC IPC Sustentable
Noviembre 2015 55% -2%
Diciembre 2015 41% -1%
Promedio 26% 0.15%
Desviación Estándar 34% 3%
Mínimo -50% -6%
Máximo 89% 8%

3140
De acuerdo con la Figura 2 se puede observar la tendencia de las variaciones
mensuales tanto del Índice Nacional de Precios C representado en color gris con
línea segmentada, destacando que su comportamiento tiene mayor movimiento a
comparación de la tendencia del IPC Sustentable la cual se representa en color
negro con línea continua dentro de gráfico.

Figura 2. Tendencia de la Variación Mensual del INPC y el IPC Sustentable en

México de 2014 a 2015 Fuente: Elaboración propia con datos del Banco de México
(2015) e Investing.com (2016).

Mientras que en la figura 3 se puede observar la gráfica de dispersión de las

variaciones mensuales del INPC con respecto al IPC Sustentable en México de 2014
a 2015, considerando como variable independiente dentro del eje x: al INPC, como
un estimador de la inflación a nivel nacional, así como al IPC Sustentable en el eje y,

3141
en búsqueda de los valores que se desprenden de la ecuación de la línea de
tendencia que siguen los datos, así como su valor de R2.

Figura 3. Gráfica de dispersión de la Variación Mensual del INPC y el IPC

Sustentable en México de 2014 a 2015 Fuente: Elaboración propia con datos del
Banco de México (2015) e Investing.com (2016).

Conclusiones
De acuerdo con los resultados obtenidos se concluye que respecto a la pregunta de
Investigación: ¿Cuál es el impacto que tiene la variación de la inflación en la
variación del IPC Sustentable en México de 2014 a 2015 como instrumento de
inversión socialmente responsable?, se considera que para el periodo de 2014 a
2015 en México la inflación determinada a partir de las variaciones mensuales del

3142
Índice Nacional de Precios al Consumidor, coincide con el criterio a nivel
internacional de medir la inflación a través del INPC por parte del INEGI (2016), el
cual facilita la comparación de índices económicos en distintos países o periodos de
tiempo.

Respecto a la ecuación de la línea de tendencia Y=-0.0189x + 0.0063, se encontró

que existe una relación inversa entre la variación mensual del INPC y la variación
mensual del IPC Sustentable en México de 2014 a 2015. Al interpretar el coeficiente
de la variable se tiene que al incrementarse la variación mensual del INPC el IPC
Sustentable disminuiría su variación mensual 0.0189 veces, mientras que al
presentarse el caso de que en lugar de inflación se tenga deflación en la variación
mensual por cada unidad adicional que disminuya la inflación se agregaría un 1.89%
la variación mensual de IPC Sustentable, que al ser un valor cercano a cero podría
interpretarse como un instrumento de inversión de rendimiento conservador, con
mejores resultados en el largo plazo, lo que coincide con el criterio de Ecovalores
(2016) que indica que pertenecer al IPC Sustentable permite a las empresas
mexicanas tener acceso a inversores socialmente responsables en todo el mundo,
como una fuente de financiamiento más estable y de largo plazo, inversores entre los
que se encuentran principalmente: fondos de pensiones, fundaciones e inversionistas
institucionales cuyo criterio de inversión considera el desempeño ambiental, social y
ético de las empresas.

Mientras que para dar respuesta al objetivo general: Analizar si la variación de la

inflación afecta las variaciones del IPC Sustentable de México de 2014 a 2015 se
encontró que de acuerdo con el R2 se encontró que la correlación entre la variación
mensual del Índice Nacional de Precios y Cotización y el IPC Sustentable es positiva
en 0.0348, lo que puede explicarse debido a las cualidades de: 1.Representatividad y
2.Comparabilidad a través del tiempo de acuerdo con el Banco de México (2011),
relacionadas con la precisión de dicho índice.

3143
Además como se observa en la figura 2, la tendencia de la variación mensual del
IPC Sustentable a comparación de la tendencia de la variación mensual del INPC es
relativamente estable, al tener un variación promedio de 0.15%, con una desviación
estándar de 3%, dentro de un rango mínimo de menos 6% y máximo de 8% de
acuerdo con los resultados obtenidos de la tabla 2, lo que puede ser un área de
oportunidad para empresas listadas en el IPC Sustentable de México y que coincide
con las expectativas propuestas por (Ecovalores, 2016 b) al considerar que en el
caso de México y otros países de América Latina se estima que la inversión
socialmente responsable la cual oscila entre un 3 y un 6%, pueda presentar un
cambio de tendencia, ya que los inversionistas han puesto su atención en los
mercados emergentes, diversificando su inversión.

Limitaciones
Entre las limitaciones del presente trabajo se presenta el periodo de análisis de la
variación mensual tanto del INPC y el IPC Sustentable a fin de ampliar la muestra a
partir de 2011, así como la relación con otras variables que expliquen en mayor
grado la variación del IPC Sustentable en México.

Referencias

Banco de México (2015). Índice Nacional de Precios al Consumidor y sus

componentes mensuales. Recuperado el 11 de Enero de 2016 de:
http://www.banxico.org.mx/SieInternet/consultarDirectorioInternetAction.do?ac
cion=consultarSeries
Banco de México (2011). Documento metodológico INPC. Recuperado el 21 de
Enero de 2016 de http://www.banxico.org.mx/politica-monetaria-e-
inflacion/material-de-referencia/intermedio/inflacion/elaboracion-
inpc/%7B50ECE064-0F0A-F533-1477-3C77A959CE7B%7D.pdf
Ecovalores (2016 a).El IPC Sustentable. Recuperado el 13 de Enero de 2016 de
http://www.ecovalores.org/publicacionesok.html

3144
Ecovalores (2016 b). Inversión Socialmente Responsable. Recuperado el 17 de
Enero de 2016 de http://www.ecovalores.org/
INEGI (2016 b). Índice de Precios. Preguntas frecuentes del INPC. Recuperado el 23
de Enero de 2016 de
http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/Proyectos/INP/PreguntasINPC.aspx
Investing.com (2016). IPC Sustentable. Información Histórica. Recuperado el 20 de
Enero de 2016 de: http://mx.investing.com/indices/ipc-sustainable-rt-historical-
data

3145
 Megatendencias, Innovación y Planes de Largo Plazo. Retos de las Empresas
Mexicanas
Mauricio Guillermo De Anda Hernández
Introducción
En un ambiente de alta competencia, las empresas mexicanas se enfrentan a muchos y
muy variados retos para poder sobrevivir, crecer y penetrar mercados, lo que obliga a
asumir una visión estratégica que identifique aspectos clave y tratar de anticipar la
forma en que puedan competir eficientemente.

Identificamos en este artículo tres aspectos que en forma conjunta pueden crear una
dinámica competitiva para las empresas mexicanas, pero que implican un reto de
cambio de paradigmas en el sentido de anteponer el largo plazo y el crecimiento ante el
corto plazo y la rentabilidad.

Se presentan estos tres factores que son las megatendencias, la innovación y los
planes de largo plazo, para al final concluir en como estos factores representan los
retos para las empresas mexicanas.

Megatendencias
En un ambiente globalizado las tendencias locales son influidas por las megatendencias
globales y quién sepa identificar estos movimientos contará con información privilegiada
y muy útil para el diseño y adecuación de los negocios.

Las megatendencias son cambios que regularmente se van formando lentamente pero
que una vez conformadas cuentan con una fuerza tal que influyen en el rumbo y
dirección de las tendencias locales. Son comportamientos que se van creando y que
una vez que son adoptados por una gran cantidad de personas forman
megatendencias.

El número y tipo de megatendencias propuesto por diferentes autores es variado, pero

lo importante es que cada empresario desarrolle la habilidad y cultive el conocimiento

 
3146
necesario para identificar megatendencias y así poder anticiparse en el diagnóstico de
necesidades y desarrollar satisfactores adecuados.
Las megatendencias van tomando forma y se modifican a lo largo del tiempo en base a
la dinámica social, tecnológica, económica, geopolítica, etc. Las 10 megatendencias
originales propuestas en los años 80 (Naisbitt, 1988) son:
1. De una sociedad industrial a una sociedad de la información
2. De tecnología de fuerza a tecnología avanzada
3. De una economía nacional a una economía mundial
4. De corto plazo a largo plazo
5. De la centralización de la descentralización
6. De ayuda institucional a la autoayuda
7. De la democracia representativa a una democracia participativa
8. De jerarquías a redes
9. De norte a sur
10. De alternativas a opción múltiple

Un enfoque actual (Singh, 2014) menciona megatendencias diferentes:

1. Urbanización: el desarrollo de mega ciudades con un mínimo de 5 millones de
habitantes, mega regiones con poblaciones de más de 10 millones de habitantes,
mega corredores que conecten a mega ciudades o a mega regiones y por último
las ciudades inteligentes en donde se enfatizarán los conceptos de
gobernabilidad, negocios, edificios, energía, tecnología de información,
movilidad, ciudad planeada y el ciudadano.
2. Mobilidad electrónica (e-mobility): resaltando los vehículos eléctricos (bicicletas,
motocicletas, autos y camionetas) que provocaran el desarrollo de infraestructura
necesaria para la recarga de baterías, fabricantes de las mismas, etc.
3. Tendencias sociales: uso intensivo de la geo socialización, migración de
cerebros a países menos desarrollados
4. Congestionamiento de satélites en órbita
5. III Guerra Mundial: la guerra cibernética será una realidad

 
 
3147
 6. Robots esclavos cada vez más desarrollados como mascotas, meseros,
compañeros, etc.
7. Mundo virtual: las interfaces de tecnología sensorial serán cada vez más
sofisticadas
8. Innovando a cero: cero como meta como el caso de las tecnologías de emisión
cero, cero defectos, cero fallas, tolerancia cero, etc.
9. Desarrollo de corredores emergentes de transporte como el tren transiberiano
10. Sanidad y bienestar como una meta prioritaria en donde la predicción y
diagnóstico mostrarán avances notables

Por su parte la consultora Ernst and Young (EY, 2015) presenta 6 megatendencias:
1. Futuro digital: La tecnología está alterando todas las áreas de la empresa,
generando nuevas oportunidades y desafíos
2. Emprendimiento ascendente: El emprendimiento en todo el mundo está
creciendo, impulsando la necesidad de ecosistemas de apoyo
3. Mercado Global: El poder económico continúa cambiando al este y al sur,
detonando nuevos patrones de comercio e inversión
4. Urbanismo: La inversión eficaz en infraestructura y una sólida planeación hará
posible futuro el desarrollo de ciudades competitivas
5. Planeta Ingenioso: La creciente demanda y la oferta cambiante están impulsando
la innovación en la energía y el uso de los recursos
6. Salud rediseñada: La tecnología y la demografía están convergiendo para
conducir hacia una transformación radical.

El impacto de las megatendencias puede verse muy claramente en la afectación a las

empresas de todo tipo de tamaño (Serrano, 2016) como es el caso de:
1. Movilidad, potenciada por las personas que están conectadas a sus dispositivos
móviles (smartphones y tablets) y que van en incremento constante
2. Las redes sociales, que tienen que a pesar de que se basan en plataformas
tecnológicas, tienes que ver más con la psicología y la sociología

 
 
3148
 3. El cloud computing, que gradualmente va a cambiar la forma en que utilizan los
equipos de cómputo en casas y oficinas
4. El big data, que permite que grandes volúmenes de datos tengan sentido al
analizarse patrones de comportamiento que antes no era posible detectar por la
falta de poder de cómputo y que permite que las empresas tomen mejores
decisiones
5. Las aplicaciones, opción que hace que la productividad, comunicación, manejo y
organización de información entre otros aspectos cambien de una forma
acelerada y que la gente adopte prácticas que espera sean correspondidas por
las empresas

Como se puede apreciar, tener la capacidad de vislumbrar los comportamientos de los

actores sociales, como se utilizan y tienden a utilizar las nuevas tecnologías y que tipo
de demandas se anticipa pueden presentarse en los mercados como consecuencia de
lo anterior es un elemento estratégico que permite a quién lo desarrolla, plantear
escenarios, objetivos y estrategias que aprovechen las oportunidades que se piensa
puedan ir presentándose.

La vocación empresarial implica siempre un riesgo en la toma de decisiones para elegir

el lugar, y la forma de como operar en los mercados y las megatendencias ayudan a
minimizar riesgos y elevar las posibilidades de éxito en los negocios.

Innovación
El ritmo y alcance de los cambios que están aconteciendo en las organizaciones no
tiene precedentes históricos. Algunos de los factores que han contribuido a que se
produzca este fenómeno son la globalización, la intensificación de la competencia, el
avance tecnológico o el aumento de las exigencias de los consumidores. A su vez,
estos factores están haciendo del cambio un imperativo de la competitividad, de tal
forma que aquellas organizaciones que no han sabido desarrollar una adecuada

 
 
3149
capacidad de cambio, están viendo reducida su capacidad competitiva de manera
significativa.

La asimilación y generación de innovaciones es uno de los factores que más ha

contribuido a la introducción del cambio en la empresa y al mantenimiento de su
competitividad. Como consecuencia de estas observaciones, en los últimos tiempos se
está generando en las empresas una dinámica orientada a fomentar su capacidad de
innovación, ya que las organizaciones que incorporan la innovación a sus procesos y
adoptan una actitud abierta al cambio se posicionan mejor en el mercado (COTEC,
2016).
Innovar implica convertir ideas en productos, procesos o servicios nuevos o mejorados
que el mercado valora. Entendemos a la a tecnología en este trabajo, como el conjunto
de conocimientos prácticos, concernientes a la producción de bienes y servicios, que se
encuentran bien incorporados en la maquinaria y bienes de capital (tecnología
incorporada), o bien plasmados en documentos protegidos por sistemas de propiedad
intelectual o industrial, o bien de manera tácita, en los individuos u organizaciones como
resultado de su experiencia (tecnología no incorporada, en estos dos últimos casos).

Para que se genere la innovación es necesario el conocimiento del personal de la

organización (Nonaka, 1999). Este conocimiento inicia siendo tácito y el reto es
transformar este conocimiento en explícito y crear una inercia que permita ir creando
cada vez más conocimiento explícito. La innovación se va creando en base al desarrollo
de trabajo de equipo que va articulando diferentes perspectivas individuales en una
perspectiva colectiva, haciendo uso de conceptos, metáforas y analogías.

El cambio en una empresa puede darse a través de innovaciones que se originan por
primera vez en la sociedad o a través de innovaciones que han surgido en otro entorno
y que la empresa asimila en sus prácticas por primera vez. Esta es la razón por la que
existe un doble punto de vista a la hora de identificar y valorar las innovaciones: las que
son nuevas para la sociedad y las que son nuevas para la organización que las realiza.

 
 
3150
Si bien las primeras tienen más mérito, y son las que suelen dar más beneficios, no es
menos cierto que las segundas también requieren un cierto esfuerzo, debido al grado
de incertidumbre que imponen a la organización, y también proporcionan importantes
beneficios.

Los motivos que llevan a las empresas a incorporar la innovación pueden ser muy
diversos, pudiendo hacerlo para obtener una mayor calidad en sus productos o
servicios, disminuir costes, ofrecer una mayor gama de productos o servicios, o ser más
rápidas en su introducción en el mercado.

Por otro lado, es importante diferenciar los diferentes tipos de innovación lo cuales
pueden ser innovación incremental o bien innovación radical. La innovación incremental
hace referencia a pequeños cambios dirigidos a incrementar la funcionalidad y las
prestaciones de la empresa que, si bien aisladamente son poco significativas, cuando
se suceden continuamente de forma acumulativa pueden constituir una base
permanente de progreso. Es el caso de las empresas automotrices, cuyo éxito en los
últimos tiempos responde, en gran parte, a programas a largo plazo caracterizados por
una continua mejora en el diseño de productos y procesos. La innovación radical,
implica una ruptura con lo ya establecido, son innovaciones que crean nuevos
productos o procesos que no pueden entenderse como una evolución natural de los ya
existentes. Aunque no se distribuyen uniformemente en el tiempo como las
innovaciones incrementales, si surgen con cierta frecuencia. Se trata de situaciones en
las que la utilización de un principio científico nuevo provoca la ruptura real con las
tecnologías anteriores, por ejemplo la cadena de montaje o el microprocesador.

En consecuencia, el proceso de innovación es complejo ya que implica varias

actividades. El Manual de Oslo (OECD, 2016), agrupa diversas actividades de la
siguiente forma:
1. Actividades de generación y adquisición de conocimiento
2. Actividades de preparación para la producción
3. Actividades de preparación para la comercialización

 
 
3151
Por tanto, podemos decir que el proceso de innovación es un proceso secuencial que a
partir del conocimiento empírico y científico y después de diversas fases (investigación
aplicada, invento, desarrollo, producción), comercializa un producto o proceso que
puede ser económicamente rentable.

Siendo la base de la innovación la generación de conocimiento, las empresas tienen

básicamente dos posibilidades para lograr este propósito. La primera consiste en optar
por la generación propia, a partir de actividades de investigación y desarrollo por medio
de las cuales se crea el conocimiento necesario para llevar a cabo la innovación. La
segunda posibilidad consiste en adquirir la tecnología fuera de la empresa.

Las vías por las que la empresa puede adquirir la tecnología que requiere son:
1. Adquirir tecnología en forma de patentes, licencias, know how, marcas, diseños,
estudios de viabilidad tecnológica, software y servicios técnicos relativos a la
creación de nuevos productos, procesos y servicios o a mejoras significativas de
otras ya existentes.
2. La adquisición de maquinaria y equipos con características tecnológicas
avanzadas, directamente relacionadas con el proceso de innovación y, por tanto,
con la introducción por primera vez en el mercado de un producto, proceso o
servicio nuevo o mejorado.
3. Inversión extranjera directa o aportación de nuevos socios.
4. Movilidad internacional de la mano de obra calificada.

Es importante mencionar cuales son las principales formas de activar el proceso de

innovación. Principalmente podemos hablar de dos formas: la primera surge de la
demanda del mercado como motor del cambio tecnológico (demand pull o tirón de la
demanda) y la segunda se refiere a los conocimientos científicos y tecnologías
existentes (science push o empujón de la ciencia), es decir, sería el resultado de la
búsqueda de aplicaciones para la tecnología existente por parte de los departamentos
de investigación y desarrollo de las empresas (COTEC, 2016).

 
 
3152
Por ultimo podemos citar lo que considera la consultora McKinsey (de Jong, Marston, &
Roth, 2016) respecto a la generación de la innovación. Reconociendo que la innovación
representa un proceso complejo para las empresas establecidas, se requiere una serie
de prácticas y procesos para estructurar, organizar y motivar mediante un sistema
operativo que contempla ocho elementos:
1. Aspirar por medio de metas que reflejen este deseo
2. Elegir las inversiones adecuadas de una manera coherente y considerando el
riesgo mediante un portafolio de iniciativas y recursos disponibles
3. Descubrir negocios diferenciados en mercados meta y con tecnología que haga
viable las propuestas de negocio
4. Evolucionar creando nuevos modelos de negocio que proporcionen fuentes de
utilidades escalables
5. Acelerar procesos rápidos y efectivos que ganen terreno a la competencia
6. Escalar lanzando innovaciones en el tiempo adecuado y en los segmentos de
mercado adecuados
7. Extender operaciones mediante la creación de redes de negocio
8. Mobilizar el negocio por medio de gente bien organizada, motivada y bien
remunerada

En consecuencia, la innovación implica visión, convencimiento y esfuerzo organizado

para que las empresas puedan generar la inercia adecuada que les permita crear
conocimiento, innovar, lograr diferenciarse y ser competitivas.

Planes de Largo Plazo

Anticipar el futuro es un proceso estratégico de toda organización que el área de
finanzas debe apoyar traduciendo los planes en cifras que se transformen en metas,
objetivos y parámetros de control.

La planeación estratégica se encarga de todo un proceso de diagnóstico, generación de

alternativas y definición de objetivos y estrategias corporativos reportando como

 
 
3153
producto final un plan estratégico que contiene las directrices generales que la
organización ha planteado como aspectos fundamentales en el largo plazo. Con estos
planes y directrices generales, el área de finanzas debe apoyar a plantear cifras que
permitan estructurar un plan de largo plazo.

Los aspectos fundamentales que debe incluir el pan de largo plazo podemos
clasificarlos en 4 grandes grupos:
1. Valuación
2. Inversiones
3. Estructura y procesos
4. Riesgos

Los criterios que se recomienda observar en la elaboración de este plan de largo plazo
son:
1. Sencillez, ya que el largo plazo implica un futuro lejano que puede variar.
2. Estratégico, en donde los detalles no cuentan porque estos pertenecen al corto
plazo.
3. Relevante, solo lo sobresaliente interesa en el largo plazo.

Valuación
La finalidad principal de los accionistas es preservar e incrementar el valor de su
inversión y la única forma de monitorear este valor es partir de una base que permita
comparar los valores futuros.

Existen muchas formas de valuar una organización pero partir de principios básicos es
lo más recomendable como punto de partida:
1. Valor de activos que resulta de restar al total de activos los pasivos totales.
2. Valor de activos intangibles que es la suma del costo de oportunidad de poder
contar con una organización similar.
3. Valor de flujos futuros calculados en base a supuestos de mercado de mediano
plazo.

 
 
3154
De fundamental importancia es consignar en este apartado las cifras que se esperan de
rentabilidad (ROS, ROA y ROE) así como de crecimiento (en ingresos, utilidades,
márgenes, costos).

Inversiones
Los planes de largo plazo implican en la mayoría de los casos desembolsos relevantes
que deben ser reflejados como un aspecto de destacada importancia en un capítulo
especial en donde se establezcan montos probables, así como el destino de los
mismos, el período de recuperación y porqué sin ellos la organización no cumpliría sus
metas.

Estructura y Procesos
Para poder llevar a cabo las acciones de largo plazo se requiere de gente (head count)
y una organización por medio de la cual las estrategias planteadas se llevarán a cabo.
Es importante mencionar que tipo de administración observará la empresa y con cuánta
gente se operará en los períodos proyectados con objeto de poder establecer inclusive
indicadores de productividad por persona (ingresos entre número de personas,
utilidades entre número de personas, etc.)

Riesgos
Toda acción futura implica riesgos que pueden definirse como la probabilidad de que
algo controlable o no controlable se presente y no permita lograr en mayor o menor
medida los objetivos planteados.

Anticipar el futuro también implica reconocer riesgos, estimar su probabilidad de

ocurrencia y los impactos que pudieran tener en la organización para señalar por último
que acciones preventivas o reactivas ha diseñado la organización. Como todo plan
estratégico de largo plazo, no existen plantillas o modelos a observar, pero si la
expectativa de que estos planes sean elaborados con mucho sentido común, claridad,
creatividad y alto sentido de objetividad.

 
 
3155
Retos de las Empresas Mexicanas
A efectos de este estudio, cuando deseamos tratar el tema de empresas, entenderemos
como empresa mexicana aquella organización o negocio que realiza negocios y que
cuenta con las siguientes características (De Anda Hernández, 2011):
1. Empresas cuya formación de capital sea de origen principalmente mexicana, con
objeto de aislar el efecto de probables intervenciones de intereses de accionistas
extranjeros.
2. Empresas pertenecientes a sectores productivos y de servicios que no tengan
participación en programas de maquila el exterior, esto es, que estén enfocadas
a vender sus productos en base a una competencia de mercado abierta.
3. Empresas no relacionadas directa o indirectamente a la industria petrolera, ya
que consideramos que dentro de ésta, no existen condiciones de competencia
abierta por ser operada por el gobierno mexicana sobre una base de monopolio.

Una vez expuesto cada uno de los tres aspectos que consideramos relevantes para la
competitividad de las empresas mexicanas, procedemos a explicar los retos a los que
se enfrentan las empresas mexicanas y como estos pueden ser afrontados de mejor
forma con los elementos citados.
1. Las empresas exitosas se orientan a ofrecer soluciones y brindar beneficios en
base a como observan que la dinámica social, tecnológica y de mercado se
puede comportar y saber interpretar las megatendencias representa una buena
base para el diseño de estrategias.
2. La participación de mercado se logra desarrollando y manteniendo un
diferenciador que pueda ser percibido por el mercado. Cualquier diferenciador
tarde o temprano es igualado por la competencia. Desarrollar conocimiento
propio que pueda ser traducido en innovación y por ende en bienes y servicios
competitivos.
3. Privilegiar el largo plazo sobre el corto plazo es una consideración básica de
negocio que permite orientar de manera consistente las acciones de las
empresas y obliga a anteponer el crecimiento sobre la rentabilidad. Los planes

 
 
3156
 de largo plazo son un instrumento estratégico que ayuda a que las empresas
sean competitivas.
4. Saber incorporar megatendencias e innovación en los planes de largo plazo
puede ayudar a desarrollar una mejor visión y enfoque en los negocios

Referencias

COTEC, F. (19 de 2 de 2016). Fundación COTEC. Obtenido de http://www.cotec.es/

De Anda Hernández, M. G. (Noviembre de 2011). Tesis Doctoral. Determinantes en la
Selección del Mercado Meta por parte de las Empresas Mexicanas: Razón e
Intuición . Bilbao, España: Universidad de Deusto.
de Jong, M., Marston, N., & Roth, E. (2016). The eight essentials of innovation.
McKinsey&Company, April.
EY. (4 de 2015). Megatrends 2015. Obtenido de Making sense of a world in motion:
ey.com
GFCC. (28 de Feb de 2015). Global Federation of Competitiveness Councils. Obtenido
de http://www.thegfcc.org/
IMCO. (28 de Feb de 2015). Instituto Mexicano para la Competitividad AC. Obtenido de
http://imco.org.mx/home/
IMD. (28 de Feb de 2015). IMD World Competitiveness Center. Obtenido de
http://www.imd.org/wcc/
Naisbitt, J. (1988). Megatrends: Ten New Directions Transforming Our Lives. Grand
Central Publishing.
NCCS. (28 de Feb de 2015). National Competitiveness Council Secretariat. Obtenido de
2015
Nonaka, I. (1999). The Knowledge-Creating Company. Harvard Business Review, 96-
104.
OECD. (19 de 2 de 2016). Oslo Manual. Obtenido de
http://www.oecd.org/sti/inno/2367580.pdf
Promexico. (15 de 10 de 2015). Obtenido de https://www.promexico.gob.mx/

 
 
3157
Serrano, L. (19 de 2 de 2016). 50 estadísticas sobre las megatendencias que afectan a
las empresas - See more at:
http://www.computing.es/negocios/tendencias/1070641002201/50-estadisticas-
megatendencias-afectan-empresas.1.html#sthash.3e15ak2G.dpuf. Obtenido de
Computing: http://www.computing.es/negocios/tendencias/1070641002201/50-
estadisticas-megatendencias-afectan-empresas.1.html
Singh, S. (12 de 2014). Forbes. Obtenido de The 10 Social And Tech Trends That
Could Shape The Next Decade:
http://www.forbes.com/sites/sarwantsingh/2014/05/12/the-top-10-mega-trends-of-
the-decade/
Wordreference. (28 de Feb de 2015). Wordreference. Obtenido de
http://www.wordreference.com/

 
 
3158
 El manejo del financiamiento en microempresas en Atlixco, Puebla
Alfredo Pérez Paredes
Amado Torralba Flores
María Clara García Marín
Resumen
La presente ponencia tiene como objetivo primordial, identificar como las
microempresas en el municipio de Atlixco, en el estado de Puebla, realizan una
administración eficiente y eficaz que les permita aprovechar al máximo los diferentes
recursos con los que cuenta, sobre todo con la finalidad de conocer la importancia de
la gestión de los recursos financieros, que les permita ubicarse como organizaciones
competitivas, por lo antes mencionado se realizó una investigación en este municipio.
Este documento se estructura en dos partes en donde la primera parte se aborda el
análisis teórico de la Administración financiera en donde se explica cómo funciona el
financiamiento al interior de las empresas y en la segunda se aplicó un instrumento a
una muestra representativa de empresas cuyos resultados fueron validados con el
coeficiente de Alfa de Cronbach.
Los resultados reflejan información interesante con esta herramienta ante un mundo
globalizado, la importancia de tomar decisiones financieras, para mantenerse en el
mercado, satisfaciendo las necesidades de los clientes en la región de Atlixco,
Puebla.

Palabras claves: Microempresa, Competitividad, Financiamiento

Introducción
Actualmente las empresas ante un mundo globalizado cada vez requieren de un
manejo eficaz y eficiente de los diferentes recursos con los que cuenta y en el caso
de los recursos financieros son de los más importantes para su funcionamiento, pero
sobre todo cuando se requiere la administración adecuada del financiamiento en las
micros y pequeñas empresas, para mantenerse en el mercado y lograr ser
competitivos que permita un mayor posicionamiento, logrando ser más productivas y

 
 
3159
como consecuencia generadora de mayores ganancias, que permitan cimentar las
bases para generar resultados de manera inmediata o a largo plazo.
Por otra parte se observa que las micros y pequeñas empresas constituyen el
mayor número de los establecimientos productivos debido a que según el INEGI
(2015) representan el 99.1% del total de las empresas y tiene una gran importancia
en la generación de empleos. Sin embargo muchas de ellas no permanecen por
largo tiempo en el mercado, debido a la entrada de nuevos competidores y a las
crisis económicas que propician la perdida de mercados internos y la lejana
posibilidad de penetrar a mercados externos. Leva (2004) sostiene que la capacidad
para operar de forma global tiene que ser producida, al igual que la capacidad de
coordinación y de control que implican las nuevas tecnologías de la información, lo
anterior refleja las marcadas debilidades que tienen las organizaciones productivas
en el país.
Con base en lo anterior, se observa que en Atlixco, Puebla el mayor número de
negocio son microempresas y el uso del financiamiento es un tema poco recurrente
debido al desconocimiento y evitar la situación del pago de los intereses
correspondientes.
Ante la creciente competencia, se encuentran día a día las micros y pequeñas
empresas teniendo una visión ante el cambio que facilite gestionar casi todos los
aspectos del negocio, entre ellos los financieros, compras, pagos, facturas, nominas,
entre otros.
Dicho estudio permitirá detectar algunas situaciones específicas en relación a
determinadas situaciones que permita identificar algunas variables que influyen en la
toma de decisiones de tipo financiero.
En un estudio realizado por el Tecnológico de Monterrey (Mateos, 2012) comenta
que según datos de la Secretaría de Economía (SE) el Estado de Puebla ocupa el
quinto lugar con mayor número de negocios en el país, sólo lo superan el Estado de
México con 585 mil empresas, Distrito Federal con 414 mil, Veracruz con 364 mil y
Jalisco con 331 mil. Lo que significa que los empresarios han invertido en el Estado
de Puebla generando un ambiente de confianza para otros inversionistas.

 
 
3160
Por ello resulta fundamental conocer cómo funciona el aspecto financiero en las
empresas de un Municipio tan importante como lo es Atlixco y para lograr este
objetivo, el trabajo se estructura de la siguiente manera: una primera parte donde se
aborda el análisis teórico del manejo financiero de las empresas y en la segunda
parte se describe la metodología de investigación y se muestran los resultados
obtenidos de la aplicación del instrumento a las microempresas y por último se
presentan recomendaciones y las conclusiones.
A continuación se describen algunas teorías relacionadas con la administración
financiera que se presenta en las micros y pequeñas empresas, considerando que
este tipo de gestión se realiza sin importar el tamaño de las organizaciones, debido a
que este aspecto es fundamental para el adecuado funcionamiento, en que los
recursos financieros son muy importantes.

Teorías Financieras
Las empresas representan organizaciones dinámicas que se encuentran inmersas en
un entorno globalizado y competitivo, que brindan productos o servicios, que
permiten resolver un problema o satisfacer una necesidad de la sociedad, en este
sentido, Alcaraz (2006), comenta que una vez que la idea ha sido seleccionada, se
debe justificar la importancia de la misma, especificando la necesidad o carencia que
satisface, o bien el problema concreto que resuelve, como se observa esto es
fundamental para el desarrollo y crecimiento de cualquier región o país, lo que
permite generar ingresos y empleos.
Zorrilla (2006) explica que la importancia del capital financiero recae principalmente
en incrementarlo, y para esto se debe de invertir en otros tipos o formas de capital,
ya que esta reacción en cadena genera un aumento en la rentabilidad y beneficios de
la empresa, al mismo tiempo que se incrementa el valor del capital en conjunto.
Ante la globalización, las empresas se encuentran en un entorno competitivo
constante, que brindan productos o servicios, para la satisfacción de necesidades
que son creadas por una sociedad, sin embargo para muchas empresas, fallan
debido a que no cuentan con algún plan de negocios o alguna estrategia de

 
 
3161
mercado, que les permita tener una mejor rentabilidad y posicionamiento en el
mercado.
Rezende afirma que: "La competitividad puede ser entendida como la obtención de
mayor productividad que los competidores, garantizando la supervivencia, la
perennidad, el lucro, la continuidad a lo largo del tiempo y la satisfacción de los
clientes internos y externos." Rezende, (2002)
Los negocios deben poner atención en la toma de decisiones de tipo financiero, entre
esas decisiones la búsqueda y la obtención de recursos monetarios que pueden
ayudar a las micros y pequeñas empresas a crecer y diversificarse, crear incluso una
nueva estrategia de negocio, que les permitan permanecer a lo largo del tiempo en el
mercado garantizado la satisfacción de las necesidades de los clientes.
La Teoría de la Jerarquía (Pecking Order) establece una ordenación a la hora de
obtener financiación para nuevas inversiones. Esta jerarquía consiste básicamente
en que las empresas optan preferentemente por la financiación interna, es decir,
beneficios retenidos y amortización y, en caso de tener que recurrir a financiación
externa optan, en primer lugar, por deuda y en último lugar, por ampliaciones de
capital.
Los recursos financieros en las empresas son de vital importancia, ya sea para iniciar
un negocio o crecer, las micros y pequeñas empresas de la región de Atlixco, Puebla
optan por la financiación interna, estos recursos financieros se deben administrar
para maximizar el desarrollo económico de la organización, las micros y pequeñas
empresas de Atlixco, Puebla, desempeña un papel importante para la economía de
la región, por las fuentes de empleo, la diversidad de productos y/o servicios.
Sin embargo, la capacidad de los negocios es limitada orientada a mercados locales,
sufren las desventajas de la globalización, y obtiene muy pocas ventajas, una ellas
es la inversión en las TIC, para desarrollar mejores estrategias de mercado, abarcar
a más clientes, agilizar sus procesos administrativos, y con ello la eficiencia y
eficacia.
En la actualidad ser empresario se debe tomar conciencia de los cambios que han
surgido, para mantenerse en un mercado competitivo. Así como la importancia de
que los negocios deben mejorar la eficiencia de los diferentes procesos

 
 
3162
empresariales y el manejo adecuado de los recursos financieros es fundamental par
lograr su desarrollo y crecimiento.
Para lograr lo anterior se observa que cuando se tratan de micros y pequeñas
empresas la principal fuente de financiamiento son las aportaciones que hacen los
dueños o socios de la organización y cuando la empresa es mediana o grande las
fuentes de financiamiento llegan a ser externas, a través de los créditos de
proveedores, instancias financieras privadas o programas gubernamentales,
representando un área de oportunidad y de riesgo en el caso de que no se haga una
adecuada gestión de los recursos monetarios, por que entre más fuentes externas se
tengan, mayor dependencia y costo del dinero se genera.
A continuación se presenta la metodología utilizada para la realización del presente
trabajo de investigación.
Materiales y Métodos
A continuación se presenta el desarrollo de la investigación que se llevó a cabo en
el municipio de Atlixco, durante el año 2015, con el propósito de identificar cuáles son
los usos del financiamiento en micros y pequeñas empresas.
Para el presente estudio se consideraron empresas con las características
objeto de estudio: empresas con 0 a 10 empleados, es decir Micros y Pequeñas
empresas, tanto comerciales, servicios e industrias manufactureras ubicadas
exclusivamente en la ciudad de Atlixco, dando un total de 6,323 empresas. Para el
presente estudio se determinó una muestra con la siguiente información:

Población: 6,323
Nivel de confianza: 90%
Margen de Error: 5%
Variabilidad positiva: 0.50
Variabilidad negativa: 0.50

n= Z2*(p*q)= Sustituyendo n= 1.6452(.5*.5) = 2.706 (.25) = 0.96 = 271

e2 (0.05)2 .0025 .0025
n’= n = 271 = 271 = 260 encuestas.

 
 
3163
 1+ ((n-1)/N) 1+(270/6,323) 1.04270125

Se especifica que se tomó un nivel de confianza del 90%, toda vez que no se
cuentan con recursos para realizar un estudio más amplio, sin embargo, las 260
empresas encuestadas son representativas.
El tipo de muestreo fue aleatorio estratificado, se dividió la ciudad de Atlixco
en cuatro cuadrantes, además de estratificarse por giro de empresa con el propósito
de que todas las unidades productivas pudieran ser seleccionadas aleatoriamente.
El instrumento utiliza la escala de Likert, el instrumento califica con los
parámetros: totalmente de acuerdo, muy de acuerdo, de acuerdo, poco de acuerdo y
nada de acuerdo.
Con el propósito de validar y dar confiabilidad al cuestionario aplicado, se
utilizó el indicador Alfa de Cronbach, esta herramienta estadística es un coeficiente
de correlación cuadrado que mide la homogeneidad de las preguntas promediando
las correlaciones entre todos los ítems. Por lo tanto con el índice de consistencia
interna que arrojó, se comprobó que el cuestionario utilizado recopila información
fiable y que hace mediciones estables y consistentes. En relación de esto se
encuentra que el coeficiente de Alfa de Cronbach puede tomar entre “0” y “1”, en
donde 0 significa confiabilidad nula y 1 representa confiabilidad total, Los valores
negativos resultan cuando los ítems no se relacionan de manera positiva entre ellos,
lo que conduce a la violación del modelo de confiabilidad y esto se realiza con el
apoyo de Software.
Para el presente trabajo de investigación se utilizó el software SPSS, donde se
capturaron cada una de las variables utilizadas en cada ítem, para posteriormente
determinar el Alfa de Cronbach en el menú de analizar escala de fiabilidad con el
coeficiente mencionado.
Se obtuvo el siguiente resultado: el coeficiente de fiabilidad para todas las
escalas, su fiabilidad, estimada mediante el indicador Alfa de Cronbach es de .830, lo
que se considera que es un instrumento con un nivel de confianza satisfactorio.

 
 
3164
 Tabla 1. Resumen del procesamiento de los casos
Casos N %
Válidos 260 100,0
Excluidos (a) 0 0
Total 260 100,0
Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Tabla 2. Estadísticos de Fiabilidad

Alfa de
Cronbach
Alfa de No.
basada en los
Cronbach de elementos
elementos
tipificados
,830 ,811 6
Fuente: Elaboración propia con base a
cuestionario y a software estadístico SPSS

Como se observa, el resultado obtenido en el sistema SPSS, el Alfa de Cronbach

es de 0.830, por lo que se considera una fiabilidad buena, por lo tanto el cuestionario
tiene validez y confiabilidad.

Resultados
Primero que nada se presentará la información obtenida por parte de las empresas
encuestadas para tener un panorama de cómo se caracterizan las empresas en este
municipio de Puebla.
a) Giro de las empresas. En esta parte se encontró que el 65.38% de los
empresarios encuestados se desenvuelven en el sector Comercio, lo que no
resulta nada extraño ya que dicho municipio es una cabecera distrital en
donde la actividad comercial es una de las vocaciones productivas más
fuertes que concentran a comerciantes de toda la región que se conforma de

 
 
3165
 los municipios aledaños. En menor medida el 31.54% es en el sector servicios
y el 3.08% en el sector industrial. Ver Gráfica 1.
Grafica No. 1 Giro de las Empresas en Atlixco, Puebla

65.38%

31.54%

3.08%

Comercio Servicios Industrial

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

b) Tamaño de las empresas. En este rubro se encontró que el 75% está
representada por microempresas, es decir empresas que tienen de 0 a 10
empleados, situación normal, si se considera que más del 95.5% a nivel
nacional son microempresas y contribuyen en gran medida a la generación de
empleos. El restante 25% son pequeños empresarios. Ver Gráfica 2

Gráfica No. 2 Tamaño de las Empresas en Atlixco, Puebla

25%

Micros
75% Pequeñas

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

c) Lugar de inicio de la empresa. El lugar para crear una nueva empresa en la
mayoría de las ocasiones suele ser un lugar rentado y en este caso se

 
 
3166
 encontró que el 63.85% realizó la contratación de un local, el 21.15% tuvo la
oportunidad de omitir el pago de una renta toda vez que contaba con un local
propio, el 11.92% utilizó su propia casa y por el último 3.08% prefirió no
contestar en este sentido. Ver gráfica 3.
Gráfica No. 3 Lugar de Inicio de las Empresas en Atlixco, Puebla

No contestó 3.08%

Casa Propia 11.92%

Local Propio 21.15%

Renta de Local 63.85%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

d) Utilización de Recursos Financieros. También se cuestionó si cuando iniciaron

las operaciones de la empresa utilizaron recursos financieros propios y en
este sentido se encontró que el 86.92% utilizó recursos propios y solo el
13.08% utilizó otras fuentes lo que refleja que la mayoría de los
emprendedores deciden iniciar hasta que cuentan con todos los recursos para
poder realizarlo. Ver gráfica 4
Gráfica No. 4 Recursos Financieros utilizados al inicio de la Empresa

OTRA FUENTE DE  13.08%
RECURSOS

86.92%
RECURSOS PROPIOS

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

 
 
3167
 e) Edad de los empresarios. Se identificó que la edad de los empresarios cuando
iniciaron su actual empresa fue de los 18 a los 62 años y se determinó que la
edad promedio es de 35.24 años, lo que refleja que los empresarios son más
jóvenes. Ver Tabla No. 3
Tabla No. 3 Edad de los Empresarios en Atlixco, Puebla

Rango de Edad Frecuencia %

18-25 75 28.85%
26-33 85 32.69%
34-41 55 21.15%
42-49 32 12.31%
50-57 10 3.85%
58-65 3 1.15%

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

f) Nivel de escolaridad. Sin duda la formación de los emprendedores es
fundamental para administrar adecuadamente una empresa, el 26.54% solo
cuenta con educación básica, el 40% cuenta con educación media superior y
solo el 33.46% cuenta con educación superior. Ver Gráfica 5

Gráfica No. 5 Nivel de escolaridad de los Empresarios en Atlixco, Puebla

40.00%
33.46%
26.54%

EDUCACIÓN  EDUCACION  EDUCACIÓN 

BASICA MEDIA  SUPERIOR
SUPERIOR

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

 
 
3168
 g) Importancia del uso de los financiamientos. En cuanto a la apreciación de la
importancia del uso de los financiamientos se encontró que el 30.77%
considera que los financiamientos ayudan a crecer y mejorar las empresas,
así mismo el 47.31% no lo considera así y solo el 15.77% manifestó no
saberlo. Ver Gráfica 6
Gráfica No. 6 Importancia del Uso de los Financiamientos de los Empresarios
en Atlixco, Puebla

47.31%

30.77%

15.77%

Utilzar créditos No utilizar No lo sabe

Créditos

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

h) Uso de Créditos. Sin embargo cuando se les cuestiono si habían utilizado

algún tipo de financiamiento cuando la empresa lo necesitaba se encontró que
solamente el 42.31% de los encuestados manifestó haberlo hecho y el 57.69%
comentó que no lo hizo. Ver Gráfica No. 7
Gráfica No. 7 Uso de Créditos de los Empresarios en Atlixco, Puebla

No utilizó créditos 57.69%

Utilizó algun tipo de crédito 42.31%

 
 
3169
Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

i) Fuente de los Financiamientos. De los que obtuvieron financiamiento se

encontró que el 35.29% lo obtuvieron con familiares, el 7.69% con amigos, el
28.05% lo consiguió en un banco, el 2.26% con programas gubernamentales y
solo el 26.71% respondió que lo obtuvo de otra fuente. Ver Gráfica 8
Gráfica No. 8 Fuente de los Financiamientos de los Empresarios en Atlixco,
Puebla

OTRAS FUENTES 26.71%

GOBIERNOS 2.26%

BANCOS 28.05%

AMIGOS 7.69%

FAMILIARES 35.29%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

j) Destino de los Créditos. El 20.99% de los recursos se destinó a la compra de

maquinaria, el 45.80% se orientó a la compra de materia prima, el 18.71% se
invirtió en mobiliario y solo el 14.50% en infraestructura. Ver Gráfico 9
Gráfico No. 9 Destino de los Créditos de los Empresarios en Atlixco, Puebla

45.80%

20.99% 18.71%
14.50%

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

 
 
3170
 k) Actual fuente de Ingresos. En esta parte se encontró que el 80.99% utiliza
solamente sus propios ingresos, el 8.45% préstamos personales, el 6.69%
financiamientos privados y solo el 3.87% se utiliza tarjetas de crédito. Ver
Gráfica 10
Gráfica No. 10 Actual Fuente de Ingresos de Empresarios en Atlixco, Puebla

80.99%

8.45% 6.69% 3.87%

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

l) Otorgamiento de Créditos a Clientes. Por último se encontró que el 86% de los

encuestados actualmente no otorga financiamientos a sus clientes, el 14%
manifestó que si los otorga, lo que refleja que los actuales empresarios no
tienen confianza en sus clientes. Ver Gráfica 11
Gráfica No. 11 Otorgamiento de Créditos a Cliente de los Empresarios en
Atlixco, Puebla

14.00%
OTORGAN CRÉDITOS

86.00%
NO OTORGAN CRÉDITOS

Fuente: Elaboración propia con base en los resultados de la encuesta aplicada

 
 
3171
Conclusiones
En México la mayor cantidad de empresas se constituye por micro, pequeñas y
medianas, quienes representan el 99.5% del total de las empresas del país, de las
cuales las microempresas constituyen el 95.5%. Este tipo de empresas se enfrentan
a múltiples problemas, siendo uno de ellos el financiero.
El mayor porcentaje de las microempresas solo utiliza las fuentes de
financiamiento internas considerándose en mayor porcentaje prestamos con
familiares y amistades, no se recurre a otras fuentes de financiamiento, porque
temen no poder hacer frente a sus compromisos financieros por los altos costos de
los créditos. Las microempresas no recurren a las fuentes de financiamiento
bancarias por los trámites que se tienen que realizar, por otra parte las instituciones
financieras suelen, prefieren proporcionar financiamiento a las grandes empresas,
ya que estas ofrecen garantías y la microempresas no cuentan con información
financiera que muestren su solvencia.
Por otra parte estas empresas no consideran la necesidad de proporcionar
crédito a sus clientes, seguramente en un sentido de reciprocidad de no considerar la
posibilidad de obtener financiamientos y esto puede representar una vulnerabilidad si
sus clientes no pagan sus compromisos.
Es importante mencionar que los empresarios han aprendido identificar
cuáles son los aspectos básicos y fundamentales del uso de la información
financiera, y en algunos casos ya se encargan de su manejo y procesamiento y en
otros se apoyan de profesionales para lograrlo, sin embargo, la gran mayoría no
maneja alguna registro específico del manejo de sus recursos.
Si bien en cierto que desde el ámbito gubernamental se han impulsado
diferentes apoyos como: financiamiento, información, consultoría y asistencia
técnica, así como capacitación, el apoyo se centra principalmente en financiamiento
para las que no acceden a la banca comercial; el apoyo debe abarcar otros aspectos.
Por ello se realizan algunas recomendaciones para que las instancias de
gobierno, las instituciones de educación superior y las cámaras empresariales, tomen
como referencia la información aquí presentada y se generen de manera conjunta
algunas estrategias que permita lograr lo siguiente:

 
 
3172
 a) Generar condiciones para que los microempresarios puedan hacer el uso
de los financiamientos sobre todo de programas gubernamentales y les
sea más fácil realizar sus actividades empresariales.
b) Difundir la cultura financiera que requieren los micros y pequeños
empresarios, a través de documentos de fácil acceso y comprensión.
c) Generar programas de capacitación en temas financieros, de fácil acceso a
los micros y pequeños empresarios.
d) Generar un diagnóstico de cuáles son las fuentes de financiamiento que
pueden ser más accesibles en cuanto al costo financiero, para los micros y
pequeños empresarios que permita su crecimiento y desarrollo.
Lo anterior permitirá generar mejores condiciones de desarrollo para las
microempresas, mejores posibilidades de permanencia en el mercado y mayor
desarrollo económico en el Municipio, el Estado y el País, pero se requiere una
participación conjunta y colaborativa por parte de todos los actores que están
vinculados con las microempresas.

Referencias
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structure”, Journal of Financial Economics, 67, 217-248.
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http:www.voc.edu/web/esplart/gil0902/htm
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desde http://hm.unq.edu.ar/archivos_hm/GL-ciudad_comercio.pdf. Consultado
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3173
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globalizado. Disponible desde Internet:
http://www.culturaemedellin.gov.co/interaccion/interaccion.html. [Consultada el
28 de septiembre del 2005].

 
 
3174
 Determinants of assets profitability:
Differences due to activity sector and company size
Ana Paula Monte
Antonio B. Fernández
Abstract
Knowing the determinants of the profitability of a company is crucial for management
but also for policy-makers at regional and national level to adopt measures to
promote regional development. The interior region of a mainland Portugal is facing
some problems related to aging population, lack of opportunities for young people,
depressed and weak economy, where it is necessary to take measures to strengthen
the business environment and gain power of attractiveness.
In this paper we use a unique, privately database with financial data (and some non-
financial variables)of 1,024 enterprises headquartered in the interior north and center
of mainland Portugal for the time period of 2006 to 2009 to answer to the research
question: “The return on total net assets (ROA) is influenced by the size, location and
the corporate activity sector?”.
Applying a positivist quantitative approach by a descriptive analysis and inferential
analysis through the Kruskal Wallis test, we tested three main hypotheses. Our
results seem to indicate that the profitability of companies (as measured by ROA) is
influenced by economic activity sector and localizations of the company (geographic
region) but not by company size.

Keywords: Return on Assets, Economic Activity Sector and Interior Regions.

Introduction
For some authors, namely Ayyagari, Beck and Demirgüç-kunt (2003), Psillaki and
Daskalakis (2008) and Schmieder, Marsch, and Forster-van Aerssen (2009),
companies, mainly SMEs - Small and Medium Enterprises, are the basis of market
economies, being essential its existence for the development of a region. The location
of this type of companies outside of the major industrial zones, involves a higher

3175
technical personnel costs and poor quality of infrastructure and telecommunications
(Bennett, Robson & Bratton, 2001).
This seems to be one of the reasons leading countries in general, and the European
Commission in particular, to develop measures to enable regions affected by
difficulties in the development of economic activities, to overcome these same
difficulties (Fernandes, 2013). These measures are intended to promote regional
entrepreneurship, focusing on the support, in the kind of entrepreneurs that a region
needs. As an example, we can say that the entrepreneurs of the commercial area
may be attracted to regions with high population density and high yields, while the
entrepreneurs of the industrial sector may be attracted to regions with low wages and
well-developed infrastructure. The choice of investment location is driven by regional
opportunities with the presence or absence of barriers to entry (Verheul et al., 2008).
Regional opportunities may be related to several factors, among which the activity
sector.
In this sense, this raises the research question: "The return on total net assets (ROA)
is influenced by the size, location and the corporate activity sector?". Since the
publication of Modigliani and Miller (1958) research that studies on the companies’
capital structure have multiplied but these focus mainly on large or listed companies.
Nevertheless, in Portugal, as in most countries, large and listed enterprises represent
a small percentage of companies operating in the economy. The Portuguese
business fabric is dominated by Small and Medium Enterprises (SMEs), that is
companies that have fewer than 250 employees (and a turnover of less than 50
million Euros or total assets less than 43 million Euros1), and more than 95% have
fewer than 10 employees (INE, 2015). Morrison, Breen, and Ali (2003) also recognize
the importance of SMEs in the global economy.
This paper focuses on a population of companies, predominantly SMEs, located in
the interior of Mainland Portugal. We will apply the Kruskal-Wallis test methodology to
test the research hypotheses, using financial data collected in the time frame 2006-

1Classification according to Decree-Law No. 372/2007 of November, 6, revised by Decree-Law No. 143/2009 of
June, 16 and Recommendation No. 2003/361/EC of the European Commission of May, 6.

3176
2009. The aim of the paper is to test if company’ size, geographic location of
headquarters and economic activity sector have influence on return on total net
assets (ROA). That is, we intend to test if the ROA differ among companies due to
these variables.
The paper is organised in five sections as follows. After this brief introduction, we
discuss the influence of size, activity sector and location on the profitability of
companies through a short concise literature review. On section 3 we start by doing
the characterisation of the population under analysis – companies of Portugal. We
also characterised briefly the economic fabric of Portugal and the geographic regions
under consideration exhibiting some core social and economic indicators. Then we
present the objectives and research hypotheses; the sample and data collection
methods followed by the description of employed variables and this section ends with
methods for data treatment and analysis. In section 4 we exhibit and analyse the
results. It starts by the sample characterisation, using frequencies and summary
statistic. After we analyse the influence of the variables size, activity sector and
dimension applying the descriptive analysis and inferential analysis through the non-
parametric test of Kruskal Wallis to test the research hypotheses developed initially
and discuss the results. It ends with a conclusion and future research suggestions
where the remarkable results are discussed in an integrated manner, the main
limitations of the research is presented and finally some suggestions for further
research.

The profitability of enterprises

The profitability of companies is related to the performance that is in their
environment. The performance assessment is considered a key principle in the
management of companies (Muchiri, Pintelon, Gelders & Martin, 2011). This theme
became recurring for many managers, being of interest to managers and researchers
(Venkatraman & Ramanujam, 1986). Competitive pressure, as well as the evolution
of products and technological processes, challenge management systems to further
improves the performance indicator in terms of its design and use at both strategic

3177
and operational level (Lima, Costa Angelis & Munik, 2013). According to Zu, Robbins
and Fredendall (2010) strategic management system indicator of performance is a
system that uses information about the performance to produce a positive change in
organizational culture, through their systems and processes.
Venkatraman and Ramanujam (1986) consider that a narrower concept of business
performance focuses on the use of financial indicators supported by simple results.
According to these authors, these are assumed to reflect the compliance of the
economic objectives of the companies, such as the analysis of several indicators like
sales growth, profitability, sales turnover, net income, among others. However, taking
into account a broader concept of performance of a business, should be given
relevance to operational performance indicators, i.e., non-financial indicators in
addition to financial performance indicators.
According to some authors, such as Muchiri et al. (2011), well-defined performance
indicators can potentially identify and support gaps in the company's performance to
compare actual performance with the desired performance. In this way, one obtains
an indication of the achieved progress in order to eliminate gaps. Within the
framework of performance is logical to address measures such as: participation in the
markets, the introduction of new products, product quality, marketing effectiveness,
value-added production, and other technical efficiency measures in the field of
business performance (Eisenmann, 2006; Venkatraman & Ramanujam, 1986).
This business performance may be dependent to some extent, from normal wear and
tear of non-current assets, as well as the deterioration of those assets, or other
failures that may occur, especially when the equipment goes beyond the limits of its
useful life. As a result, downtime of equipment, quality problems, speed losses,
security risks or environmental pollution negatively affect operating costs, profitability,
customer demand satisfaction, and productivity among other important requirements
the company's performance (Muchiri et al., 2011). To combat these factors it is
necessary to set a proper maintenance of all equipment, supported by a particular
maintenance strategy in a coherent manner taking into account certain factors such
as the company's policy, production policy and other policies that cause restrictions

3178
on business (Swanson, 1997, 2001). In this manner, it becomes relevant an adequate
maintenance management of the production equipment so that a company be able to
keep itself productive and profitable (Van Horenbeek & Pintelon, 2014).
The company's performance as well as their growth is very dependent on investment.
The companies that carry out more investment mainly when this investment is related
to innovation, in general, are able to generate greater technological capacity, in terms
of its processes and product innovations, obtaining as a result, a greater effect on the
performance and growth of the company (Wang & Shyu, 2009; Zahra and Das,
1993). For companies to carry out investment, need affordable sources of financing
either in quantity or in price. However, in inefficient economic systems, in which are
evident the difficulty in the access to finance, these difficulties have a negative
impact, both direct and indirect, on the performance of companies with consequences
for economic growth (Schneider & Veugelers, 2010). That is one of the reasons given
by Schneider and Veugelers (2010) to justify the difference in growth performance
between companies in the European Union and those from the United States. To
overcome these limitations several EU Member States have developed a number of
measures to facilitate the growth and performance of the companies (Schneider &
Veugelers, 2010).
Van Horenbeek and Pintelon (2014) consider that each business sector has its
specific objectives at different organizational levels, which define their strategy. This
recognition is crucial for the implementation and application of a system for
measuring the performance.
Similarly, each business environment needs to have different performance indicators
for all organizational levels in order to measure the performance appropriately. Not
forgetting that those who have the power of decision can get an overview of the
performance of the company at every level of management in order to improve the
overall performance of the company through its profit (IPQ, 2009). Nonetheless, this
also means that the people who work at different levels of management within the
company have their own custom performance indicators (Van Horenbeek & Pintelon,
2014). In a study developed by Verheul et al. (2008) was examined how regional

3179
opportunities influencing the creation of companies in 103 Italian provinces between
1997 and 2003. They consider that companies install themselves due to its own
characteristics and the characteristics of the region at the same time, i.e., for
example, a restaurant tends to settle in areas with high population density, while a
manufacturing company in an area with good infrastructure. In the same study, one of
the variables studied were the regional tax benefits, which has not found statistical
evidence on the relationship between the benefits and the creation of companies.
Also in this context, Audretsch and Fritsch (1999) found in a study conducted in
Germany between the years 1986 and 1989 that the impact of each specific
geographic variable on the creation of new businesses varies considerably between
the various industries. Overall, following the conclusions of Gergely (2003), it appears
that the market characteristics are among the main determinants (e.g. production
costs, natural resources, transportation costs and exchange rates) for the location of
investment.
Thus, it was widely accepted that the company's performance was influenced by the
range of human resource management practices and human capital in the field of
strategic human resource management (Wang & Shyu, 2009). Some researches (e.
g., Arthur, 1994; Whicker & Andrews, 2004; Dalton, 2005; Wang & Shyu, 2009) have
indicated that the effectiveness of human resource management of a company has a
positive and direct impact on the performance of the organization. Gollan (2005)
considers that the involvement and participation of workers in company policies,
encourages workers to enhance an important contribution to the competitiveness of
the company.
The performance of the company has influence in its growth that, particularly in small
companies, may become a concern on the part of governments, since such
companies may be largely responsible for economic development by creating
employment resulting in the economic welfare of countries (Morrison, Breen & Ali,
2003). Growth can be measured by several variables including the number of jobs,
sales growth and asset growth, among others (Birley & Westhead, 1990; Laitinen,
2014; Wang & Shyu, 2009).

3180
In general, entrepreneurs, mainly opportunistic, plan the growth of the company and
identify growth opportunities of the company (Bracker & Pearson, 1986). Some
authors (and g, Birley & Westhead, 1990; Taani, 2013) consider that the size of the
company has no significant effect on its performance. The performance of the
companies is enhanced through rules, procedures and well-defined structures, which
highlights the consistency and budget estimate (Berson, Oregon & Dvir, 2008). The
growth and performance of an (small size) enterprise can be seen, in a simple way,
as the ease at which the owner and manager adapts and learns from the experience
of dealing with the internal environment and the external environment in which the
company run its business (Birley & Westhead, 1990; Eisenmann, 2006). The
individual values of the entrepreneurs are the key to understand the relationship
between the personal characteristics of entrepreneurs and the performance of the
company (Berson et al, 2008; Tomczyk, Lee & Winslow, 2013).
Enz (1988) considers that the main managers intend to transmit their values to
employees as a way to shape their behaviour and manage in this way the company.
Thus, the values of the managers have a significant influence on their perceptions
and behaviour, which in turn play a role in shaping the organization's characteristics
and their performance (Berson et al., 2008).

Research methodology
Characterisation of Interior Regions of Mainland Portugal
In terms of market concentration, it is clear the supremacy of the number of
companies which can be seen in coastal compared to the inland. To highlight, there
are in the centre of the country, a number of regions, all contiguous, with a very small
number of firms. The political power, with the publication of Law No. 171/99 of 18
September, tried to combat this, however, these measures have not been effective, or
if have succeed, have not yet been felt, as stated by some researches (Fernandes,
2013; Sequeira & Sá, 2008).
The interior region of mainland Portugal has only 16.48% of all companies at the
national level, and SMEs account for 99.76% (up to 250 persons) of all companies at

3181
the national level and 99.90% in the interior region. According to data published by
Pordata, for the year 2009, of the 1,198,781 existing companies2 in Portugal, 95.87%
have fewer than 10 employees at its service, being one significant indicator of the
importance of the group of micro-enterprises in the Portuguese business fabric.
The heterogeneity between the coast and the Interior region happens not just in
economic activity. The distribution of Potential Sustainability Index3 follows the same
behaviour. This indicator has declined in Portugal in recent decades. In 1971 it was
6.4 and in 2001 was 4.1, rising to 3.7 in 2009 and 3.4 in 2011. The worsening of this
phenomenon is common and widespread throughout the territory. In 2001 there were
58 municipalities, whose sustainability index was less than or equal to 2.3. In 2011,
the number of municipalities in this situation rises to 98 (INE, 2011). In 2011,
Alcoutim, Penamacor, Vila Velha de Rodão and Idanha-a-Nova have the lowest
indicator (1.1) which means that about one active for each individual aged 65 or more
years. The municipalities of mainland Portugal, with higher rates are located in the
north of the country: Paredes with 6.7; Vizela with 6.8; Paços de Ferreira with 7.0;
and Lousada with 7.1(INE, 2011).
With regard to the surface of the territory, by geographical location, the interior of
mainland Portugal has frankly superior values to the country's coastline, being
considered within 72.19% of the entire national territory. This indicator in conjunction
with the concentration of people and businesses on the coast makes the population
density by place of residence matches, in the interior, only 43.47% of the same
indicator at the national level. The crude birth rate, by place of residence, the crude
death rate by place of residence and the aging index4 by place of residence are
unfavourable indicators for the interior region. In other words, Portugal has a crude
birth rate by place of residence, very close to the crude death rate by place of
residence. However, the latter is slightly higher. Nevertheless, there are municipalities

2 In this table, with the objective of characterizing the Portuguese business fabric it was considered all domestic
companies, irrespective of their legal structure.
3 The ratio between the working-age population and the elderly population, normally defined as the quotient

between the number of people aged between 15 and 64 years and the number of people aged 65 and over
(usually expressed as 100 (102) people aged 65 and over) (INE, 2011).
4 The ratio of the number of elderly persons of an age when they are generally economically inactive (aged 65 and

over) to the number of young persons (from 0 to 14) (INE, 2011).

3182
within the country that have values well below the national average, as is the case of
Torre de Moncorvo with a crude birth rate of 2.7 ‰ and a crude death rate of 14.3 ‰.
Despite this municipality has the lowest birth rate is not the one with the biggest
difference between the two crude rates. The Vila Velha de Ródão municipality in the
Castelo Branco district has a crude birth rate of 3 ‰ and a crude rate of mortality of
29 ‰, representing highest aging index by place of residence in the country: 540, 1.
As a consequence of the supremacy of the crude death rate on the crude birth rate,
observed in the interior of Portugal, we obtain an aging index by place of residence, in
the interior near twice of that observed at national level. From the comparison
between the interior of Portugal with overall country data, it can be concluded that the
number of companies per inhabitant does not differ significantly throughout the
national territory, with the exception of large companies (Fernandes & Vaz, 2013).
Therefore, the interior of Portugal has a significant deficit of population, especially
active population.
After the description of the entire interior of Portugal, the following indicators are
divided by NUTS III5 that will be object of study in this paper, in order to better
understand the framework of the sample in the population. The interior regions of
mainland Portugal that will be considered in this paper and according to NUTS III are:
Douro, Alto Trás-os-Montes, Cova da Beira, Beira Interior Norte, Ave, Dão-Lafões,
Beira Interior Sul and Tâmega.
One of the analysed indicators is the gross amount in cash and / or in kind, paid to
employees for the time worked or work done in normal and extraordinary periods. As
can be seen in Table 3, this indicator recorded a positive average annual increase of
3.3%. Somehow becomes surprising that this increase in some regions as Beira
Interior Sul, Dão-Lafões, Douro, and Tâmega, is higher than the national average.
However, the remaining regions, with the exception of Beira Interior Norte, have
values slightly below the national average. The only region with a negative average

5With the entry into force of Decree-Law No. 244/2002 of 5 November, Portugal was divided in NUTS -
Nomenclature of Territorial Units for statistical purposes, which are appropriate to the current socio-economic 
profile of the region. This division began in 1986 with the objective of standardizing the collection of statistical
information within the EU (Claudino, 2006).

3183
annual change remains the Ave region. Even with regard to the average earnings in
monetary terms, the regions under analysis have values below the national average.
This difference is very similar in the two years under review, 2004 and 2009, ranging,
in 2009, between 69.81% for the region of Tâmega and 82.09% for the Dão-Lafões
region. One cause for this difference may be in the size of the entrepreneurial fabric
of the interior region. As shown by the analysis in Table 1, in the interior the number
of companies with over 250 persons employed is reduced and those companies
practice the highest salaries to the senior job levels (managers and company boards).
Another reason may be related to the fact that there are few senior managers working
in the interior regions, because the vast majority of firms are micro or small business,
not having the financial capacity to support senior managers on its staff.
For the number of physicians per 1,000 inhabitants, the situation in the regions under
consideration is not very different from the previous analysis. I.e., from 2002 to 2009,
the number of physicians experienced a positive annual average change of about
2.5% in Portugal, although the observed increase in the regions under consideration
was higher, with the exception of Douro which presents an increase equal to the
national. What somehow becomes disturbing is the value that this ratio assumes in
the regions under analysis. In the Tamega region this ratio represents 23.68% of the
national average in 2009, being the region of Dão Lafões that is closer to the national
values, yet has only 63.16% of the national average.
The number of students enrolled in secondary education by the resident population
aged between 15 and 17 years in Portugal. There was a positive average annual
growth rate of about 5.2% from 2004 to 2010. The Ave region is the only one that
recorded a negative average annual change of 5.1%. All other regions had average
positive annual change, with particular emphasis on the regions of Beira Interior Sul
and Tamega that showed average annual change significantly above the national
average. Note also that the eight regions under analysis, the Tamega is the region
where the indicator is lower, coming in the years 2004/2005, 2005/2006 and
2006/2007, young people aged 15 to 17 years, to be greater in number than the

3184
students enrolled in secondary education, which presented the highest average
annual growth rate.
Finally, it is found that the weight that each of the regions under analysis has to
national Gross Domestic Product (GDP) is very low. In 2009 only two regions account
for 44.18% of national GDP: the Grande Porto represents 12.21% and the Grande
Lisboa 31.97%. In terms of GDP growth in the period 1995-2000, the domestic GDP
showed a positive annual average change of 7.7%, observing in the following 5-year
period a positive annual average change of 3.92%, and in the period 2005-2010 the
average annual positive change of 2.3%. The analysed regions showed a similar
growth, with the exception of Beira Interior Norte, that in the period 1995-2000,
registered a positive annual average growth of 10.27%, clearly above the national
average. Nonetheless, the positive annual average change in 2000-2005 was only
1.74%, returning in the years following the values close to the national average. This
behaviour, atypical, may be related to the decline of the wool industry at the end of
the last century, beginning of the current one. As a result of reduced monthly average
income found in the regions under review, its population has a low purchasing power
per capita. It can also be noted that the population density is quite different when
considering the coast or the interior of Portugal, as well as the active population is, in
relative terms, higher in coastline, which highlights these regions more attractive for
fixing active population. This phenomenon is in agreement to the arguments by
Ludema and Wooton (2000) that point out that enterprises attract population. It is
indeed where companies exists that attract the population or where there are people
that come up more companies.
Not being objective of this paper to determine which of the components is cause or
effect, it is still an issue that we consider of interest to see what should be the policies
to follow, so that one can speak of harmonious development of the country, striving to
interior of desertification with sustainable measures.

3185
Objectives and Research Hypothesis
The objective of this research aims to analyze the factors that may influence the
profitability of the companies’ assets in the interior of Portugal, including the size of
the company, its sector of activity and its location. In other words, through a number
of variables under research, we intend to realize what or which of these variables
exert a greater influence on the profitability of the asset.
The objective defined above, raises the question of research: “The return on total net
assets (ROA) is influenced by the size, location and the corporate activity sector?” as
indicated previously in this paper, being our purpose to answer it throughout this
manuscript. Further, the following research hypotheses have been formulated
supported by the performed literature review:
H1: The return on assets is influenced by the size of the companies.
H2: The return on assets is influenced by the corporate business sector.
H3: The return on assets is influenced by the location of the companies.

Sample and Data Collection

The population of the study refers to the companies of the interior of Portugal which
account for a total of 60329 companies6 in 2009 distributed throughout the interior of
Portugal. The sample is neither probabilistic nor random, being considered casual or
convenient sample. In this type of sampling, the likelihood of an element belonging to
the sample is not equal to the remaining elements, not followed, however, the basic
principles of probability theory (Marôco, 2011). However, the author considers that in
many research settings, it is not possible, practical or even desirable, for limited time
and / or cost obtain a probabilistic sample. To collect the companies’ IES, we selected
only companies headquartered in the interior of Portugal, framed in Article 2.º of Law
No. 171/99 of 18 September, some of which are accounting firms belonging to the
NUTS III: Alto Trás-os-Montes, Ave, Douro, Tâmega, Beira Interior Norte, Beira

3186
Interior Sul, Cova da Beira, e Dão Lafões. For the sample were only be considered
firms incorporated under the legal form of companies.
The collection of data, from our point of view it is an added value in in this paper,
insofar as 1024 companies’ data were collected comprising the sample. Thus, the
collected data can be classified as secondary source (Costa, 2012), since, although
they are collected directly from the companies or entities related to them, they were
collected through tax documents. The data collection was made through the
Simplified Business Information (IES) for the years 2006 to 2009 inclusive. It should
be noted that in 2006, was introduced the IES, previously known as Annual
Declaration (AD). In 2010, IES was dramatically changed due to the implementation
of the Accounting Standardisation System (known by the acronym SNC). Thus,
during the period 2006-2009, the models used by companies to disclose their
accounts remain unchanged, allowing a homogeneous computer processing for all
years.
For reasons of confidentiality, the information provided omit any information that could
lead to the identification of the companies, having been assigned to the database, a
number (code) to the companies when introducing the respective data.

Variables Used
Considering that the main objective of this research consists of analyzing the
influencing variables of the asset profitability of companies in the interior region of
Portugal, we have set up initially the research variables as presented in Table 1.

Table 1
Observable variables

Name Description Unit Source

X1 Total Net Assets € IES – A0276
X2 Turnover € IES – A0133
X3 Earnings Before Taxes € IES – A0146
X4 Employees € IES – A0417

3187
 IES – Q02 n.º
X5 Headquarters Location €
1
CAE - Portuguese Classification of Economic IES – Q09 n.º
X6 €
Activities 4

The following variables were also used:

- Size (Dim)7 - this variable takes the value of 1 for micro enterprises, 2 for small
enterprises, 3 for medium-sized companies and the value of 4 for large companies;
- The NUT variable that takes the value of 1 for companies based in the NUT Douro;
2 for NUT Alto Trás-os-Montes; 3 for the NUT Cova da Beira; 4 for NUT Beira Interior
Norte; 5 for NUT Ave; 6 for NUT Dão e Lafões; 7 for NUT Beira Interior Sul; and 8 for
NUT Tamega;
- Economic activity sector (CAE), which assigns the value of 1 for the primary sector,
2 to the secondary sector and 3 for the tertiary sector. This variable was obtained
based on the 2009 Portuguese classification of economic activities (revision 3): CAE-
Rev.3. The primary sector includes the division's activities 01 to 09; the secondary
sector includes the activities of the division 10 to 43 and Division 45 to 99 for the
tertiary sector;
- Return on Total Net Assets (ROA), being the dependent variable, is calculated by
dividing Earnings Before Taxes (EBT) by Total Net Assets.

Treatment and Data Analysis

The treatment and data analysis had begun with the reading of the IES. For this
purpose we used the Able2ExtractProfessional Version 6.0 software to convert
information to Excel. Once inserted the information in Excel, we proceeded to the
construction of filters, which allow removing the several observable variables. Then it
was constructed a database, which was analysed through IBM SPSS software

7The criteria set out in the Commission Recommendation 2003/361 / EC of May, 6 were followed and are used
observable variables Total net assets, Turnover and Employees.

3188
version 21. During all these phases, control mechanisms have been developed in
order to ensure the reliability of data (Costa, 2012). In the processing of data in Excel,
a numerical coding of companies was used. Although the data obtained, the tax
returns do not have confidential character, this procedure ensures the confidentiality
of it, given that they are not publicly available (Desai & Dharmapala, 2009).
Given that this research fits, methodologically in the quantitative positivist approach,
there is critical need of using statistical techniques that allow us to test the research
hypothesis. The descriptive analysis is performed according to the size, the
company's activity sector, and region, allowing the characterisation of the sample
under consideration. It was used some descriptive measures like frequencies
(absolute and relatives), central tendency measures (mode, median and mean) and
dispersion measures (range, standard deviation, etc.)
To test our hypotheses we used the parametric t-Student test or non-parametric
Wilcoxon test to test the equality of the means of ROA; It was also used a parametric
one-way ANOVA test or the nonparametric Kruskal-Wallis test in order to test the
equality of the median of the growth and performance, with regard to size, activity
sector (CAE) and region (location). As the Kruskal-Wallis H test does not assume
normality in the data and is much less sensitive to outliers, it can be used when these
assumptions have been violated and the use of a one-way ANOVA (Marôco, 2011).
The hypotheses of the Kruskal-Wallis test are as follows:
H0: θ 1=θ 2=⋯=θ k (medians are equal)
H1: ∃ i, j: θ i ≠θ j (i ≠j =1,…,k) (there is at least one pair of
significantly different medians)
Therefore, the null hypothesis (H0) means that the median of the variable are equal,
and is tested against the hypothesis that there exists at least one pair of median
significantly different (alternative hypothesis H1). To reject / not reject the hypothesis
was established a 5% significance level.

3189
Results
Characterisation of the sample
The sample characterization was done by sector, by size and by region. In terms of
sector of activity, companies were classified into three sectors: primary, secondary
and tertiary due to simplification and clarity of analysis. Companies were also divided
by size into 4 groups: micro, small, medium and large companies. Table 2 exhibits the
distribution of companies (number) in the sample by size and economic activity
sector. The majority of companies in the sample are micro, small and medium
enterprises. However, the number of medium and large companies is reduced. The
substantial number of micro companies that make up the sample can serve the
purpose advocated by Ramalho and Silva (2009) who believe that this group of
companies should have special attention, given the weight they have in the
Portuguese business structure.

Table 2
Number of companies in the sample by size and activity sector
Activity Sector
Size of firm Total
Primary Secondary tertiary

n 32 201 608 841

Micro % Size of firm 3,8% 23,9% 72,3% 100,0%

% Activity Sector 82,1% 70,0% 87,1% 82,1%

n 6 73 79 158

% Size of firm 3,8% 46,2% 50,0% 100,0%

Small
% Activity Sector 15,4% 25,4% 11,3% 15,4%

n 1 10 10 21

Medium % Size of firm 4,8% 47,6% 47,6% 100,0%

% Activity Sector 2,6% 3,5% 1,4% 2,1%

3190
 n 0 3 1 4

Large % Size of firm 0,0% 75,0% 25,0% 100,0%

% Activity Sector 0,0% 1,0% 0,1% 0,4%

n 39 287 698 1024

Total % Size of firm 3,8% 28,0% 68,2% 100,0%
% Activity Sector 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

In terms of sector of activity, according to the analysis of Table 2, the tertiary sector is
the one with the largest number of companies, followed by the secondary sector and,
finally, the primary sector. These figures follow the trend of the Portuguese business
fabric, where the tertiary sector has about 83% of the number of companies, followed
by the secondary with about 16.5%, and the primary with only 0.5%.
Regarding the NUT III, which have a higher number of companies in the sample, and
belonging to the primary sector, are the Douro and Alto Trás-os-Montes as evidenced
by the analysis of Table 3. Drove this result may contribute the weight of companies
in the agricultural sector in the region. The NUT III Ave is the one with the highest
number of industrial companies, a region dominated by companies in the industrial
sector.

Table 3
Number of companies in the sample by activity sector and NUT III
Economic Activity Sector
NUT III Total
Primary Secondary Tertiary

11 37 143 191

Douro % NUT III 5,8% 19,4% 74,9% 100,0%

% Activity Sector 28,2% 12,9% 20,5% 18,7%

3191
 n 10 80 220 310
Alto Trás-os-
% NUT III 3,2% 25,8% 71,0% 100,0%
Montes
% Activity Sector 25,6% 27,9% 31,5% 30,3%

n 1 13 44 58

Cova da Beira % NUT III 1,7% 22,4% 75,9% 100,0%

% Activity Sector 2,6% 4,5% 6,3% 5,7%

n 3 16 39 58

Beira Interior Norte % NUT III 5,2% 27,6% 67,2% 100,0%

% Activity Sector 7,7% 5,6% 5,6% 5,7%

n 0 6 9 15

Ave % NUT III 0,0% 40,0% 60,0% 100,0%

% Activity Sector 0,0% 2,1% 1,3% 1,5%

n 9 83 174 266

Dão-Lafões % NUT III 3,4% 31,2% 65,4% 100,0%

% Activity Sector 23,1% 28,9% 24,9% 26,0%

n 1 21 22 44

Beira Interior Sul % NUT III 2,3% 47,7% 50,0% 100,0%

% Activity Sector 2,6% 7,3% 3,2% 4,3%

n 4 31 47 82

Tâmega % NUT III 4,9% 37,8% 57,3% 100,0%

% Activity Sector 10,3% 10,8% 6,7% 8,0%

n 39 287 698 1024

Total % NUT III 3,8% 28,0% 68,2% 100,0%

% Activity Sector 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

3192
To draw up the tables below, (tables 4 to table 7) some companies in the sample
were excluded because they present unusual accounting features.
Therefore, by analyzing the results reported in Table 4 it is found that
of 4,080 IES, 81.7% are relate to IES of micro- enterprises and only 0.3% relate to
large companies.

Table 4
Earnings Before Taxes of the companies in the sample.
Standard
Size n Mean Minimum Maximum
deviation
1.555.771
Micro 3333 7.344 € 47.356 € -387.260 €
€
-1.901.885 2.095.472
Small 634 45.632 € 200.274 €
€ €
-5.956.128 3.688.968
Medium 99 225.906 € 941.431 €
€ €
5.870.475 7.783.250 26.241.80
Large 14 404.722 €
€ € 8€
-5.956.128 26.241.80
Total 4080 38.716 € 583.788 €
€ 8€

Table 5 exhibits the number of observations by firm size for situations in which was
registered a negative and a positive Earnings Before Taxes (EBT), in each year of the
time horizon under analysis. During the four years under review, of the 4080
observations, 26.7% had a negative EBT. This amount is split among the four years
uniformly with a slight increase in 2008, but just decreasing in the following year.
Making the analysis by size of company, one can be seen that the micro-enterprises
are those with the highest percentage of companies with negative EBT (28.9%),
followed by medium-sized enterprises (19.2%) and then small businesses (17.2%). It

3193
should be noted that in our sample large companies have a positive EBT in all the
years under review.

Table 5
Number of companies with positive and negative EBT
year
Companies size Total
2006 2007 2008 2009
Positive n 596 607 577 591 2371
EBT % Total 17,9% 18,2% 17,3% 17,7% 71,1%
Negative n 232 230 254 246 962
Micro
EBT % Total 7,0% 6,9% 7,6% 7,4% 28,9%
n 828 837 831 837 3333
Total
% Total 24,8% 25,1% 24,9% 25,1% 100,0%
Positive n 133 126 128 138 525
EBT % Total 21,0% 19,9% 20,2% 21,8% 82,8%
Negative n 29 28 32 20 109
Small
EBT % Total 4,6% 4,4% 5,0% 3,2% 17,2%
n 162 154 160 158 634
Total
% Total 25,6% 24,3% 25,2% 24,9% 100,0%
Positive n 22 22 18 18 80
EBT % Total 22,2% 22,2% 18,2% 18,2% 80,8%
Negative n 5 4 7 3 19
Medium
EBT % Total 5,1% 4,0% 7,1% 3,0% 19,2%
n 27 26 25 21 99
Total
% Total 27,3% 26,3% 25,3% 21,2% 100,0%
Positive n 3 3 4 4 14
EBT % Total 21,4% 21,4% 28,6% 28,6% 100,0%
Large
N 3 3 4 4 14
Total
% Total 21,4% 21,4% 28,6% 28,6% 100,0%

3194
 Positive N 754 758 727 751 2990
EBT % Total 18,5% 18,6% 17,8% 18,4% 73,3%
Negative N 266 262 293 269 1090
Total
EBT % Total 6,5% 6,4% 7,2% 6,6% 26,7%
N 1020 1020 1020 1020 4080
Total
% Total 25,0% 25,0% 25,0% 25,0% 100,0%

Tables 6 show values that suggest, as was expected, that both the average value of
the total net assets either turnover, vary according to the size of firms.

Table 6
Summary statistics of variables: Total Net Asset and Turnover
Company’s size

Variable Micro Small Medium Large Total

n 3333 634 99 14 4080
112.336.637
Mean 296.101 € 1.370.504 € 7.997.452 € 1.034.378 €
€
Total net Standard
795.489 € 1.617.090 € 7.881.797 € 77.457.053 € 8.105.239 €
asset deviation
Minimum 867 € 34.356 € 144.259 € 30.149.292 € 867 €
21.944.133 18.087.392 39.936.071 227.829.338 227.829.338
Maximum
€ € € € €
n 3333 634 99 14 4080
10.542.106 128.069.481
Mean 234.519 € 1.539.419 € 1.126.050 €
€ €
Turnover Standard 12.145.771
342.103 € 1.885.566 € 84.079.383 € 9.211.881 €
deviation €
Minimum - € 23.676 € 218.495 € 38.410.861 € - €
22.557.849 98.402.341 279.465.299 279.465.299
Maximum 4.314.731 €
€ € € €

3195
Return on Total Net Assets versus Size, Activity Sector and Region
The analysis of the return on Total Net Assets (ROA) of companies under review,
considering as differentiating characteristics their size, the activity sector and the
region (NUT III) to which they belong, will be performed with the use of bi-variate
analysis tests.

Dimension (size)
As mentioned above, during the literature review, it can be seen that there are
differences in the profitability of companies depending on their size. In this sense, to
validate the research hypothesis H1, we applied the nonparametric statistical test of
Kruskal-Wallis, given that the assumption of normality of the variables was violated as
well as there was the violation of the sample size assumption. It is noted that this is
one of the suitable tests to compare the distributions of two or more variables
observed in two or more independent samples (Marôco, 2011).
The results show a 2 = 5,613 with 3 degrees of freedom and a p-value = 0.132 which
does not allow to reject the H0. We conclude, in this way, there are slight differences
between independent samples relative to ROA (see table 7) but are not statistically
significant.

Table 7
Ratio of EBT to Total Net Assets by size
Size Mean N Std. Deviation
Micro 0,0032004 3349 0,31827507
Small 0,0151735 634 0,25228026
Medium 0,0200202 99 0,10415216
Large 0,0482857 14 0,04531671
Total 0,0056143 4096 0,30488488

3196
Economic Activity Sector
Relative to H2 is intended to check for differences in companies’ ROA, according to
the activity sector to which they belong. To validate the hypothesis H2 was followed
the same methodology used to test H1.
The results show a 2 = 13.529 with 2 degrees of freedom and a p-value = 0.001,
enabling to reject H0. It follows by this way there are statistically significant
differences in the companies’ performance of Total Net Assets (TNA), depending on
its economic activity sector.
From the analysis of results exhibited in Table 8 it appears that are the primary sector
companies that have lower profitability with a negative average ROA. The secondary
sector is that offers better ROA.

Table 8
The ratio of EBT and Total Net Assets by activity sector
Activity Mean N Std.
Sector Deviation
Primary Sector -0,0178590 156 0,15029483
Secondary 0,0104538 1148 0,27711540
Sector
Tertiary Sector 0,0049359 2792 0,32176121
Total 0,0056143 4096 0,30488488

Region (NUT III)

In order to test H3, was followed the same methodology used in the preceding
hypotheses test. The possible validation may indicate that the fact that companies
belonging to a particular region are not related to the profitability of TNA, so there will
be no significant differences.
The results achieved by Kruskal-Wallis test, have a 2 = 47.335 with 7 degrees of
freedom and a p-value <0.001, that allow to reject H0.

3197
By the analysis of Table 9 it can be seen that there are some NUT III with negative
average ROA.
Table 9 - The ratio of EBT and the Total Net Assets by NUT III
NUT III Mean N Std. Deviation
Douro -0,0087147 764 0,34828463
Alto Trás-os-Montes 0,0112516 1240 0,19186396
Cova da Beira -0,0045991 232 0,26026866
Beira Interior Norte -0,0006638 232 0,21002131
Ave 0,0298833 60 0,07256723
Dão-Lafões 0,0134906 1064 0,36471731
Beira Interior Sul 0,0457614 176 0,14064724
Tâmega -0,0221890 328 0,46468524
Total 0,0056143 4096 0,30488488

It is verified thereby that companies, according to the regions where they are located,
exhibit different average ROA. This may be due to several factors, including the type
of activities in the region, education level of managers, company size, among others.

Conclusion and suggestions for future research

This paper aims to analyze if the profitability of TNA is influenced by the size, activity
sector and location of the respective companies. To do so we took into account a
sample of 1,024 companies, located in the interior north and centre of Portugal, from
various sectors of activity.
It was carried out a characterization of the entrepreneurial fabric, of the interior
regions of Portugal. It was verified that both at national and regional level, the
business fabric consists mainly of micro enterprises. Although the interior regions
corresponds to approximately 72% of the total national geographical area, it focuses
on them only 19% of total national number of companies. With regard to the resident
population, the interior corresponds to only 22% of national resident population.

3198
Only with regard to the number of companies per resident population is that the
interior regions (0.1544) have a value close to the national average (0.1719). We also
verified that the average salary in the interior regions corresponds from about 70% to
80% of the average salary at national level. The weight that these regions represent
in the national GDP is very low and Ave region is the one that has a higher weight to
about 3.5% in 2009. This gives a per capita purchasing power that is lower than the
national average from about 63% to 87.5%. In other words, these indicators reveal
the weak economic situation we have in the interior regions of Portugal.
From the bivariate analysis of the ROA according to size, activity sector and
geographic region of the companies, we may conclude that it seems that there are
not only statistically significant differences between independent samples in relation
to the size of companies. The other variables, activity sector and location we found
statistically significant differences. In another words, our results seems to indicate
that the profitability of companies (as measured by ROA) is influenced by activity
sector and localizations of the company (geographic region) but not by company size.
This study has some limitations in which can be considered the fact that the sample is
only made up of enterprises with legal structure of companies without regard to
individual entrepreneurs. Since this sample is a convenience sample, it may be
another limitation of research.
As suggestions for future research we propose the same analysis but extended to a
more recent time frame. One can also use other proxies to the company's profitability,
such as the return on equity and analyze the determinants of these returns using
proxies to measure determinants such as tangibility, growth opportunities and capital
structure as well as other non-financial variables.

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3203
 Asimetrías de crecimiento de las empresas en México explicada por la
distribución Zipf
Juan Josué Hernández Oliva
Jorge Luis Alcaraz Vargas
Abstract
Researches conducted mainly in the United States of America confirms that
distribution of firms by size follows the Power Law (or Zipf's Law). In Mexico these
kind of analysis have been developed using the number of employees as explanatory
variable. However, in this paper we decided to perform similar analysis using the level
of sales as a more accurate parameter, since avoiding differences between capital-
intensive and labor-intensive firms.

The main objective of these research is to calculate the coefficient of Zipf for the
Mexican economy by Ordinary Least Squares Method, and compare the result with its
theoretical parameter, using the America Economia’s ranking of the largest firms in
Mexico. As a result, Mexican firms were found more concentrated than in the USA
and the theoretical parameter of Zipf; the economic sectors with the highest
concentration were telecommunications, banking and trade; finally, level of sales for
the 500 largest firms in Mexico follows the Pareto principle (80/20) quasi-perfectly.

The research results show the presence of oligarchs in the Mexican market.
Furthermore, the fact that size firms follows a Zipf distribution help us to understand
the difficulties faced by Small and Medium Enterprises to stay in the market, and the
need to adjust their own strategies in order to grow in a highly concentrated
environment.

Key words: Zipf distribution, Enterprise Growth, The Pareto principle, Larger
mexican Enterprises.

 
 
3204
Resumen
Estudios elaborados principalmente en Estados Unidos confirman que la distribución
de las empresas por su tamaño sigue la Ley de Potencia (o Ley de Zipf). En México,
estos estudios se han realizado tomando como variable explicatoria el número de
empleados. En este paper se decidió realizar el análisis tomando como variable
independiente el nivel de ventas, ya que se consideró un parámetro más preciso,
puesto que evita hacer diferencia entre empresas intensivas en capital y empresas
intensivas en mano de obra.

El objetivo principal de esta investigación es calcular el coeficiente de Zipf para la

economía mexicana mediante el Método de Mínimos Cuadrados Ordinarios, y
analizar el resultado respecto a su referente teórico, utilizando el Ranking de las 500
Empresas más grandes de México de la Revista América Economía. Los hallazgos
principales fueron que las empresas mexicanas están más concentradas que en
Estados Unidos y que el referente teórico de Zipf; que los sectores económicos con
mayor concentración fueron Telecomunicaciones, Banca y Comercio; y que la
distribución de las ventas se ajustaron al principio de Pareto (80/20) cuasi-
perfectamente.

Los resultados de la investigación muestran la presencia de oligarquías en la

economía. Además, el hecho de que la distribución del tamaño de las empresas siga
una distribución Zipf permite entender la dificultad que enfrentan las PyMES
(Pequeñas y Medianas Empresas) para mantenerse en el mercado, y la necesidad
de ajustar sus estrategias para poder crecer en un ambiente altamente concentrado.

Palabras clave: Distribución Zipf, crecimiento de las empresas, Principio de Pareto,

Grandes empresas mexicanas.

Introducción
La literatura de la ciencia administrativa ha ahondado bastante sobre las funciones
del administrador y las diversas áreas operativas de la empresa. Es decir, se ha

 
 
3205
estudiado la organización desde un enfoque desmembrado de sus componentes, y
pocas veces es tratada como una entidad unificada, que aspira como todos los
organismos de la naturaleza, a crecer, desarrollarse, reproducirse y procurar
perpetuar su existencia (en el mercado). Desde la Primera Revolución Industrial en
que empezaron a constituirse un sinfín de empresas hasta la fecha, se ha
reconfigurado una transformación en el funcionamiento del mercado. La contribución
de este paper es demostrar que las empresas de la economía mexicana, están
regidas por una ley de potencia llamada también Ley de Zipf (Benita Maldonado &
Martínez Hernández, 2011) y no siguen una distribución normal como lo asumía
implícitamente la teoría clásica de la economía1. Esto tiene implicaciones
importantes, tanto de políticas públicas como para la administración de negocios,
pues bajo los supuestos de La ley de Zipf las grandes empresas pueden aplicar
economías de jerarquía, es decir, pueden reducir costos de transacción por sí
mismas sin recurrir al mercado (Jung & Lake, 2011) posibilidad que no tienen sus
similares más pequeñas. Esto implica dos cosas, por un lado se inhibe la creación de
nuevas empresas, se frena el crecimiento de las empresas que ya participan en el
mercado, y aquellas que se crean tienen un corto tiempo de vida; por otro lado las
empresas grandes se hacen aún más grandes, perpetuando así su hegemonía en el
sector donde participan. Este hallazgo permite explicar (parcialmente) por qué las
Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES) en México no alcanzan la longevidad en
el mercado, debido a que participan en una competencia desigual y desfavorable
para ellas.

George Kingsley Zipf, lingüista de la Universidad de Harvard, descubrió esta

ley (que en su honor lleva su nombre) al analizar que en los textos en inglés unas
pocas palabras se utilizaban con una alta frecuencia, mientras que muchas de ellas
sólo se usaban esporádicamente. Se ha descubierto que este misterioso patrón se
presenta en diversos fenómenos naturales, sociales y económicos, por ejemplo: En
el tamaño de las ciudades (Gabaix, 1999), en la intensidad de erupciones solares, en

                                                            
1
Uno de los supuestos de la teoría clásica respecto al mercado de competencia perfecta es que las
empresas tienen un tamaño homogéneo.

 
 
3206
el tráfico de páginas web (Sampedro, 2009), en la magnitud de terremotos, en las
citas de artículos científicos, en la frecuencia de los apellidos, en los movimientos
más populares del juego de ajedrez, entre otros. Gabaix (2009) dice que diversos
comportamientos económicos toman la forma de la ley de potencia, como los
procesos de agregación macroeconómica, la distribuión del ingreso y la riqueza, la
distribución de variables financieras, los retornos de activos y los volúmenes de
transacción. Pero de todo ello el tema que nos concierne es que el tamaño de las
empresas sigue aproximadamente una distribución Zipf dada por la expresión2: Pn ~
1 /n a.

Los supuestos de la teoría económica clásica respecto al mercado de competencia

perfecta implican que las empresas tengan un tamaño más o menos homogéneo
Nicholson (1997). Sin embargo, las condiciones del mundo empresarial
contemporáneo difieren bastante de la época en que se establecieron dichos
supuestos, ya que en ese estadio histórico aún no se habían dado ciertas las
condiciones para el nacimiento legal de la corporación, y de mecanismos
potenciadores del crecimiento acelerado de la empresa que se explicarán más
adelante. Por lo tanto, bajo los supuestos de la teoría económica clásica es probable
que las empresas siguieran una distribución normal, pero la asimetría en el
crecimiento de las mismas que se ha acentuado en el último siglo, hace que la
distribución de Zipf sea un mejor instrumento para explicar el tamaño de las
empresas en el mercado hoy en día.

Para el análisis del tamaño de las empresas se tomó como referencia el ranking de
las 495 empresas más importantes de México (2014) según la Revista CNN
Expansión. Los resultados demuestran que cada sector de la economía mexicana
está concentrado ya que tiene su propio oligopolio, en el cual unas pocas empresas
obtienen hasta el 80% de los beneficios del sector. Esta evidencia de la disparidad
en el tamaño de las empresas es importante y no es exclusiva de México. De
acuerdo con Stiglitz (2000) esta asimetría se da por lo que él denomina “crony

                                                            
2
En el apartado de metodología se explica a detalle la distribución Zipf

 
 
3207
capitalism” y representa una debilidad que hace ineficiente el mercado. Akerlof
(1970) también afirmo que estas asimetrías daban ventaja a los oferentes sobre los
demandantes, y el efecto era el encarecimiento de los productos. Esta evidencia
empírica de la Ley de Zipf tiene implicaciones para los tres agentes económicos: A
las familias les interesa que haya mayor competencia, porque ello se traduce en
precios más bajos y productos y servicios de mayor calidad; al gobierno por su parte
debe generar políticas públicas y leyes que procuren una competencia más justa
entre las grandes empresas, las PyMES y los nuevos emprendedores. A los
administradores les interesa el tema por su deber de generar estrategias innovadoras
para que las empresas se mantengan y crezcan en el mercado, sabiendo que este
se encuentra altamente concentrado. También surge una implicación teórica
importante: que los supuestos del mercado de competencia perfecta de la teoría
clásica han sido rebasados históricamente, y aunque siguen siendo el marco de
referencia, se debe reconocer que no pueden explicar con precisión la dinámica
actual del mercado.

Revisión de la literatura
De acuerdo con Nicholson (1997, p. 330) un mercado perfectamente competitivo se
caracteriza porque hay un gran número de personas que compran un bien
cualquiera, así como un gran número de empresas que lo producen. Cada empresa
tiene una modesta participación de mercado, lo que hace suponer que su tamaño es
homogéneo y que el único mecanismo que regula el mercado es el precio. Esta
autorregulación de las fuerzas del mercado entre oferta y demanda es lo que Adam
Smith denominó como la mano invisible

¿En qué momento se pasó de una economía con unidades económicas más o
menos homogéneas a una con presencia de grandes corporaciones? Para transitar
de los antiguos gremios de artesanos al surgimiento de las primeras fábricas, y
después al nacimiento de las corporaciones fue necesario un proceso de
acumulación de capital. Smith estableció en su obra An Inquiry into the Nature and
Causes of the Wealth of Nations que esta acumulación de capital enriquecía a las

 
 
3208
naciones. El modelo de crecimiento de Solow evidencia la correlación positiva
existente entre la renta y la tasa de ahorro. ¿Pero cómo capitalizar a una empresa?
Esperar que las reinversiones de las ganancias de las empresas trajeran por sí
mismas un gran crecimiento habría sido un proceso bastante lento y retardado. Fue
la invención del mercado de valores, la adecuación de la normatividad y al
reconocimiento de la sociedad anónima que permitieron capitalizar rápidamente a la
empresa mediante la emisión de acciones. En 1460 se creó la primer institución
bursátil (en Amberes), en 1570 la bolsa de Londres y en 1792 la bolsa de Nueva
York, la más grande en la actualidad con una participación del mercado de 30.24% y
una capitalización de 18.4 billones de dólares (El economista, 2014). La bolsa de
Valores en México se creó en 1880 y actualmente es la segunda más grande de
América Latina.

De acuerdo con Chandler las primeras grandes corporaciones fueron las que se
dedicaban a la construcción y operación de los ferrocarriles en los Estados Unidos. A
partir de 1880 en ese país empezó a tener un auge la Sociedad Anónima como
organización legal. Dichas empresas pronto detentaron un gran poder en el mercado
y se convirtieron en las organizaciones más importantes de la economía
Norteamericana (Chandler, 1977), más aun cuando empezaron a realizar prácticas
de integración vertical y horizontal, con lo cual los supuestos de mercado de
competencia perfecta y la mano invisible quedaron atrás, configurándose lo que
Chandler denominó la mano visible del mercado. Con este término se refería a que el
mecanismo de precios ya no era lo que regulaba el mercado, sino el poder coercitivo
de las grandes empresas.

Atendiendo la pregunta de por qué crecieron las empresas (asimétricamente), se han

dado varias explicaciones sobre las estrategias que implementaron, las cuales se
abordan a continuación. El primero en proponer un modelo para explicar la dinámica
del crecimiento de las empresas fue Gibrat (1931) pero estudios posteriores
demostraron que no tenía aplicación universal. Stigler (1958) en “The economies of
scale” propuso el crecimiento de las empresas a través de los rendimientos

 
 
3209
crecientes. Chandler (1962, 1977, 1990) señaló que la empresa podría aplicar
economías de alcance y de integración para optimizar sus costos de transacción, y
explicó por qué la empresa se podría convertir en multinacional, multi-regional y
multi-producto. Henderson (1975) introdujo la noción de curva de la experiencia para
la reducción de costos de la empresa, mientras que Rosemberg (1976) señaló la
importancia del ‘learning by doing’ y ‘learning by using’ para el crecimiento de la
empresa. Schumpeter (1942, 1949) mencionó la importancia del cambio tecnológico
para el crecimiento de la empresa, y más adelante Nelson & Winter (1978, 1982)
formalizaron la teoría evolucionista de las empresas en la transformación
organizacional. Yendo a estudios más recientes se tiene que Buendía (2006) habla
de economías de expansión por lo cual las empresas se reproducen
geográficamente en diversos puntos a lo largo del globo.

El crecimiento asimétrico de las empresas ha ocasionado que los mercados

actualmente se encuentren concentrados y liderados por unas cuantas grandes
empresas; dicha concentración se ha demostrado a través de la verificación empírica
de la distribución Zipf para el tamaño de las empresas. Axtell (2001) estudio la
concentración de las grandes empresas de Estados Unidos por el número de
empleados encontrando una aproximación muy cercana al coeficiente de Zipf, es
decir, a un valor absoluto cercano al 1; mientras que Zambrano, Hernando,
Fernández-Bariviera, Hernando & Plastino (2015) hicieron lo propio para el país de
España verificando el cumplimiento de la Ley de Zipf. Por su parte Fujiwara, Di
Guilmi, Aoyama, Gallegati, & Souma (2004) lo aplicaron con 260 mil empresas
europeas en el periodo 1992-2001 encontrando similares resultados. Luttmer (2007)
también confirmó el cumplimiento de la Ley de Zipf en Estados Unidos, pero además
relacionó esta ley con las barreras de entrada a las que se enfrentan las nuevas
empresas que ingresan al mercado. Cabral & Mata (2003) dijeron que la distribución
del tamaño de las empresas estaba relacionado con la edad que tenían éstas en el
mercado, entre mayor edad mayor propensión a mantenerse en la competencia, su
estudio se enfocó principalmente en Portugal pero también hicieron comparaciones
con Alemania, Francia y Reino Unido. En México Benita Maldonado y Martínez

 
 
3210
Hernández (2011) al igual que Axtell aplicaron Zipf tomando como variable el
número de empleados de las empresas. A diferencia de estos autores en este
estudio se decidió utilizar para el análisis de datos la variable ‘monto de ventas’, ya
que el número de empleados implica cierta subjetividad al haber empresas intensivas
en mano de obra y otras intensivas en capital. Por ejemplo, las maquiladoras tienen
muchos empleados pero su nivel de ventas puede ser menor que el de una empresa
manufacturera altamente automatizada operando con menos empleados. Se
concluye por esto que la variable ventas (dinero) es una medida universal y más
adecuada para el estudio en cuestión.

Metodología
Para aplicar la metodología se Zipf se inicia de definir la variable explicatoria y la
explicada (X e Y respectivamente). En primer lugar se requiere de una lista de
empresas y el nivel de ventas de cada una (Ver Tabla 1). Para este análisis se tomó
como base de datos el ranking de las 500 empresas más importantes de México
según la revista CNN Expansión 20143. Se procede a ordenar las empresas de
mayor a menor de acuerdo a su nivel de ventas. X representa la posición que tiene
la empresa en el ranking. Y representa el nivel de ventas. La función que representa
la ley de potencia es la siguiente:

Y = k Xa
(1)

Donde:

Y=Ventas
X=Posición en el ranking
k= constante
a=exponente de la ley de Potencia

                                                            
3
Aunque la base de datos nombra 500 empresas en realidad sólo contiene 495.

 
 
3211
Tabla 1 Topten de las empresas más grandes de México
Top ten de las empresas más grandes de México
RANK EMPRESA EMPLEOS ORIGEN DEL VENTAS NETAS
CAPITAL (mdp)
1 Petróleos Mexicanos 147,294 MX 1,094,155.00
2 América Móvil 55,627 MX 394,711.00
3 Walmart de México 176,463 EU 270,451.20
4 Comisión Federal de 83,812 MX 220,034.00
Electricidad
5 Carso Global Telecom 77,729 MX 209,539.10
6 Cemex 47,624 MX 197,801.00
7 Fomento Económico 127,179 MX 196,103.00
Mexicano
8 Telcel 17,347 MX 142,362.20
9 Grupo Financiero 32,568 ESP 137,709.20
BBVA‐Bancomer
10 Teléfonos de México 52,586 MX 119,100.20
Fuente: CNN Expansión (2014)

La Ley de Zipf tiene un principio denominado regla de rango. Esto implica que la
segunda observación debe tener la mitad del tamaño de la primera observación, la
tercera observación debe tener la tercera parte del tamaño de la primera observación
y así sucesivamente hasta las n observaciones. En la lista de CNN Expansión la
empresa número uno del ranking es Pemex con un nivel de ventas de $1,094,155.00
m.d.p. A partir de esta empresa, para dar cumplimiento a la distribución teórica de
Zipf se tendría que la segunda empresa sería de tamaño de la primera, es decir,

$547,077.50 m.d.p.; la tercera empresa tendría del nivel de ventas de la primera,

es decir, $364,718.33 m.d.p. Si se continúa este proceso, y posteriormente se le

aplica el logaritmo natural al ranking (en el eje x) y logaritmo natural al nivel de
ventas (en el eje y) se tendrá como resultado el coeficiente de Zipf igual a -1 (Ver

 
 
3212
Figura 1). Esta sería la distribución teórica de Zipf que como se verá más adelante no
es exactamente igual al distribución empírica hallada, sin embargo son muy
parecidas.
16
14
Ln de las ventas

12
10
8 y = ‐1x + 13.905
6
4
R² = 1
2
0
0 1 2 3 4 5 6 7
Ln del ranking

Figura 1 El coeficiente teórico de Zipf

Nota Fuente: CNN Expansión (2014)

Para proceder a la aplicación de este proceso con las 495 empresas más
importantes de México se ordenan por su volumen de ventas en millones de pesos
(Ver Figura 2). En dicho gráfico se aprecia que de las 495 empresas, pocas tienen
ventas muy altas mientras que la mayoría tienen ventas bajas con respecto a las
primeras.

Utilizado el Método de mínimos cuadrados Ordinario para (1), el cual establece que
para n niveles de ventas V1 ≥ V2 ≥ V3 ≥ … ≥Vn , la regresión se ajusta a una recta
del logaritmo del ranking i sobre el logaritmo del nivel de ventas Vi. Así se tiene lo
siguiente:

 
 
3213
 ln(Y) = A + a ln X
(2)

1,200,000.00
VENTAS EN MILLONES DE PESOS

1,000,000.00
800,000.00
600,000.00
400,000.00
200,000.00
0.00

Royal & Sun Alliance …

Grupo Gayosso
ABA Seguros

HSBC Seguros

Intermex
Grupo Bafar

Voltran
Volkswagen  de México

MetLife México

Seguros Inbursa

The Home Depot México

Molymex
Goldcorp México

Grupo Pochteca

Almacenadora Mercader
Seguros BBVA‐Bancomer

Volkswagen  Leasing

Federal Mogul
Editorial Televisa

Electrónica  Clarion

Grupo American Industries

Carpenter Aceros Fortuna
El Cid Resorts
FEMSA Comercio (Oxxo)

Grupo Autofin

AstraZeneca
Quálitas, Cía. de Seguros

MAPFRE
Petróleos Mexicanos

Costco de México

Grupo Presidente
EMPRESAS

Figura 2 Las 495 empresas más importantes de México 2014 (por volumen de ventas
netas)
Nota Fuente: CNN Expansión (2014)

Al parámetro a se le conoce como coeficiente de Zipf. El hecho de que a= -1 indica

que la proporción de Zipf se cumple perfectamente, es decir, que el tamaño es
inversamente proporcional a la posición en el ranking. En tabla 2 muestra diferentes
valores del coeficiente de Zipf empírico de acuerdo con diferentes muestras de
empresas de la base de datos. Se tiene que tomando como muestras en el ranking
de la uno a la 177 se reproduce el coeficiente de Zipf casi perfectamente (-1.0007).
En la figura 3 se muestra los datos de la regresión linean de las 177 empresas más
importantes de México reproducen el coeficiente de Zipf. Dado que este parámetro
mide la tasa de cambio entre X e Y, el hecho de que su valor absoluto del coeficiente
de Zipf vaya creciendo significa que a medida que se amplía la base de empresas,
éstas van evidenciando una mayor concentración que aquella que de por sí implica la
distribución teórica de Zipf. Por lo tanto se concluye que en México la diferencia de

 
 
3214
ventas entre las empresas es aún más elevadas de lo que se esperaría. La
distribución Zipf implica una marcada diferencia entre sus elementos, pero en la
economía mexicana son aún más notables las diferencias entre las empresas. En la
Figura 4 se compara la distribución teórica de Zipf contra la versión empírica
generada a través de la base de datos del estudio.

Tabla 2
Valores del coeficiente de Zipf para diferentes muestras de empresas
Muestras de empresas Valor de a R2 Estadístico t
Empresas 1 a la 100 -0.8751 0.9815 -72.18 (Significativo)
Empresas 1 a la 177 -1.0007 0.9734 -80.76 (Significativo)
Empresas 1 a la 200 -1.0267 0.9736 -85.52 (Significativo)
Empresas 1 a la 300 -1.1279 0.9707 -99.34 (Significativo)
Empresas 1 a la 400 -1.2426 0.9582 -95.51 (Significativo)
Empresas 1 a la 495 -1.3591 0.9441 -91.27 (Significativo)

16

14

12
Ln de las ventas

10

8
y = ‐1.0007x + 14.204
6 R² = 0.9739

0
0 1 2 3 4 5 6
Ln del ranking

 
 
3215
Figura 3 Coeficiente de Zipf con las 177 empresas más importantes de México
Elaboración propia con datos de CNN Expansión (2014)

 1,200,000.00

 1,000,000.00

 800,000.00
Ventas

 600,000.00

 400,000.00

 200,000.00

 ‐
1
20
39
58
77
96
115
134
153
172
191
210
229
248
267
286
305
324
343
362
381
400
419
438
457
476
495
Empresas

Zipf de las 500 empresas Distribución teórica Zipf

Figura 4 Curva de Zipf en México

Fuente: Elaboración propia con datos de CNN Expansión (2014)

Por otra parte la correlación de los logaritmos de las variables es muy alta 97% y es
una relación inversamente proporcional, lo que significa que mientras más se
encuentren al inicio de la lista del Rank (valores más pequeños) sus niveles de
ventas son los mayores. Respecto al monto de las ventas de las grandes empresas
en México se puede deducir que también cumplen con el principio de Pareto, ya que
el 19.5% de las empresas generan el 80.5% de las ventas como se puede apreciar
en la figura 5
.

 
 
3216
 $6,680,985 

80.5%
$1,618,016 
19.5%

Primeras 99 empresas Resto de las empresas

Nivel de Ventas

Figura 5 Principio de Pareto en las 495 empresas más importantes de México

Fuente: Elaboración propia con datos de CNN Expansión (2014)

Con la ecuación 1 se evidencia que el 20% de las grandes empresas de la muestra

se apropia del 80.5% de las ventas.

, , .
X 100 = 80.5%
, , .

Ecuación 1 Principio de Pareto

En la ecuación 2 se muestra que el 80% de las grandes empresas sólo se quedan

con el 19.5% de las ventas totales.

, , .
X 100 = 19.5%
, , .

Ecuación 2 Principio de Pareto

 
 
3217
Discusión
El cumplimiento de la Ley de Zip indica que la economía mexicana está altamente
concentrada. Si bien legalmente no existen monopolios en México, porque no lo
permite la ley, se tiene que cada uno de los sectores de la economía mexicana está
dominado por unas cuantas grandes empresas que rigen la dinámica del sector. El
Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN) es documento
referente para clasificar los sectores económicos de México, Estados Unidos y
Canadá. Surgió para tener una categorización homogénea de las actividades
económicas a partir de la firma del Tratado de Libre Comercio de América del Norte.
De acuerdo con el SCIAN las tres actividades económicas (primarias, secundarias y
terciarias) se dividen en 20 sectores económicos, que a su vez se subdividen en
subsectores, ramas, subramas y finalmente en clases.

En la Figura 6 se han graficado las ventas de las primeras 99 empresas del ranking
de la base de datos en cuestión. Cabe señalar que dada la importancia de la
industria manufacturera en la economía mexicana, fue necesario desglosar los
subsectores de dicha industria. De la Figura 6 se puede concluir que el mayor nivel
de ventas se da en el sector minero pues ahí se clasifica a Pemex empresa
paraestatal con el mayor volumen de ventas, después se encuentra el sector de
información en medios masivos, constituido básicamente por las empresas de
telecomunicaciones y las televisoras, en tercer lugar se encuentran los servicios
financieros, en cuarto lugar las empresas que se dedican al comercio y en quinto las
empresas de la industria automotriz. Sin embargo, sería conveniente sacar de este
conjunto de empresas a las paraestatales ya que por su naturaleza no compiten en
las circunstancias que lo hacen las empresas privadas.

Omitiendo a Pemex del estudio por su naturaleza paraestatal se tiene que la

empresa privada más grande de México es América Móvil. ¿Qué hace esta empresa
para crecer en el mercado? ¿Aplica algunas de las acciones dictadas por los autores
mencionados en la revisión de la literatura? Según los boletines más recientes sobre
la empresa, publicados en el sitio web de la Bolsa Mexicana de Valores (por

 
 
3218
normatividad de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores) América Móvil ha
realizado economías de expansión pues tiene presencia en 18 países de América y 7
países de Europa con lo que suma más de 892 millones de clientes. También
economías de escala y de alcance porque mediante varias marcas y utilizando su
misma infraestructura ofrece diversos servicios como los son: telefonía celular móvil,
telefonía fija, banda ancha y suscripciones de televisión. Se integrado
horizontalmente, por ejemplo en 2008 su subsidiaria Teléfonos de México, S.A.B. de
C.V. realizó una alianza comercial con Dish México Holdings, S. de R.L. de C.V. la
que incluso fue controversial de acuerdo con el Instituto Federal de
Telecomunicaciones por implicar una concentración no permitida4. América Móvil
ejerce su hegemonía en el mercado celular mexicano al apropiarse del 68% del
mismo. Además ha estado presente la innovación tecnológica al ampliar su red 3G y
4F LTE para tener cobertura en más de 130,152 localidades lo que significa que llega
al 65% del territorio nacional.

Figura 6 Volumen de ventas por sectores de la economía

Elaboración propia con información de CNN Expansión (2014)

                                                            
4
América Móvil tuvo que pagar una multa significativa pues la resolución resultó en contra de la
empresa.

 
 
3219
Con esta dinámica que implementa América Móvil se vislumbra difícil que algún
competidor cercano le gane terreno, cuánto más complejo para algún nuevo
participante que quiera emprender en este sector. No es tema de este paper, pero
quedaría pendiente un análisis minucioso de estos sectores concentrados para
verificar que están muy distantes de asemejarse a un mercado de competencia
perfecta. En la Figura 7 se muestra la distribución del sector financiero mientras que
en la Figura 8 se presenta su similar para el sector comercio. En ambas se aprecia
cómo si aislamos los sectores siguen manteniendo su parecido a la distribución Zipf.
Y también sería interesante estudiar la disparidad entre los sectores, ya que como se
aprecia en la Figura 6 de los 20 sectores de la economía mexicana sólo cinco de
ellos concentran ventas altas pero hay sectores que ni siquiera figuran. Por ejemplo,
el sector 1 del SCIAN denominado “Agricultura, cría y explotación de animales,
aprovechamiento forestal, pesca y caza” no tiene ninguna empresa representante en
el ranking de CNN Expansión.

Distribución empírica Distribución teórica Zipf

160,000.00
140,000.00
120,000.00
100,000.00
80,000.00
60,000.00
40,000.00
20,000.00
0.00
Grupo Financiero  

Seguros BBVA‐Bancomer
GNP

Banco Azteca
Grupo Financiero  Banamex

MetLife México

Grupo Financiero  Inbursa

AXA Seguros
Grupo Financiero  Scotiabank

Nafin

Banobras
Grupo BAL

Infonavit

Seguros Inbursa
Grupo Financiero  Santander

Grupo Financiero  Banorte

Grupo Financiero  HSBC
BBVA‐Bancomer

Inverlat

Figura 7 Distribución de Ventas del sector financiero

Fuente: Elaboración propia con datos de CNN Expansión (2014)
 
 
3220
 Distribución empírica Distribución teórica Zipf

300,000.00

250,000.00

200,000.00

150,000.00

100,000.00

50,000.00

0.00

Grupo Elektra

Grupo Casa Saba
Walmart de México

FEMSA Comercio (Oxxo)

Grupo Comercial Chedraui

El Puerto de Liverpool

Grupo Coppel

Costco de México

Fragua Corporativo
Grupo Sanborns

Tiendas Elektra
Controladora  Comercial

Nacional de Drogas
Organización  Soriana

Mexicana

Figura 8 Distribución de ventas del sector comercio

Fuente: Elaboración propia con datos de CNN Expansión (2014)

Conclusión
El coeficiente de Zipf con valor de -1 implica que la segunda empresa es la mitad de
grande que la primera más grande, que la tercera empresa es la tercera parte del
tamaño de la primera. Sin embargo, se encontró que el coeficiente de Zipf en la
muestra tomada para 2014 fue de -1.35. Este hecho de que el valor absoluto del
coeficiente de Zipf empírico sea mayor que el teórico indica que las diferencias en el
tamaño de las empresas son aún mayores en México. Por lo que se infiere que la
economía Mexicana tiene oligopolios. Esta evidencia es útil para que los funcionarios
públicos pues queda implícita la necesidad de implementar políticas públicas para
abatir esta concentración mediante reglas de competencia más justas y ampliar el
número de participantes del mercado de cada uno de los sectores de la economía.

Los sectores más concentrados resultaron ser la minería (específicamente la

extracción y refinación del petróleo), las telecomunicaciones y la banca. Como lo
afirma Stiglitz (2000) estas concentraciones hacen ineficiente el mercado. Estas
 
 
3221
debilidades de mercado han afectado al país. Por ejemplo Denise Dresser (2009)
habla de que las tarifas de telefonía y las comisiones de la banca (los sectores más
concentrados) son elevadas si se les compara con sus similares a nivel internacional.
Por lo tanto es necesario tomar acciones para tener más y mejores participantes en
el mercado que ofrezcan precios y servicios más competitivos.

Las implicaciones administrativas de la Ley de Zipf tienen varias aristas pero una
realmente importante tiene que ver con la estrategia de empresa, pues cada día ésta
debe tomar acciones que le permitan primeramente subsistir y luego crecer en un
mercado muy competitivo. En esta competencia a la que Koontz (1961) denomina
the management jungle se enfrentan CEOs formados en management en las mejores
escuelas de negocios del mundo, con profesionales más modestos a cargo de
empresas medianas y pequeñas, y el nuevo emprendedor que quiere iniciarse en el
ámbito empresarial. Lo anterior sólo tiene que ver con la preparación, experiencia y
habilidades del administrador, pero si invocamos la variable recursos financieros de
la empresa, la disparidad es aún mayor, ya que la gran empresa goza de acceso a
los mercados de deuda y de capitales, pueden adquirir mayor tecnología,
autofinanciar proyectos mediante sus significativos montos de flujos de efectivo, y un
largo etcétera que sus similares más pequeñas no tienen.

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3224
 

Corporate Governance Models in Business Performance: Empirical Evidence in

Portuguese Companies Listed on Euronext Lisbon
Lira Vitorio Campos
Amélia Maria Martins Pires
Paula Odete Fernandes
Abstract
The last few years were marked by differences of interests in the relationships
established in the organizational structure and with consequences in terms of its
added value created. With this become necessary to introduce mechanisms to align
interests and supervise the activities of agents, in general, and shareholders and
managers, in particular. This issue intersects with the topic of models of Corporate
Governance (CG) and gains relevance following the latest international financial
scandals.
In this regard, and based in a sample of 48 enterprises listed on the Lisbon Stock
Exchange it was sought to verify the existence of a positive association between the
characteristics of the most widely used CG model in Portugal and business
performance having been established 8 research hypotheses. The results obtained
allowed to validate five of these research hypotheses leading to the conclusion that
there is a positive association and statistically significant among the variables model
of CG, size of the Board of Directors (CA), the number of independent members on
the Board of Directors, existence of different people in the Board of Directors and
Chief Executive Officer (CEO) role of president, independence of the CEO and
business performance.

Keywords: Corporate Governance; Performance; EBITDA; PSI20.

Introduction
The uncertainty and information asymmetry raise problems of conflict of interests in
the relations established in the organizational structure that affect the basic functions
of the organization and its value creation potential and, at the same time, make

3225
 

necessary the introduction of mechanisms allowing align interests and oversee the
actions of agents in general and of the shareholders and managers in particular.
The question of Corporate Governance (CG) is based in this reality. The need to
study the extent to which CG systems fulfil their role in monitoring and results
management has been enhanced by the recent financial and social crisis that has
proliferated all over the world. In the current context there is a greater perception that
the success of the business and the benefits for the agents do not rely solely on
maximizing short-term profit. On the other hand, the theoretical concepts, particularly
with regard to information asymmetry, have also been confirmed by the recent
financial scandals, by proving that the management of organizations have an
advantage over shareholders and other stakeholders in what concerns the access to
information (Faria, 2013). Underlying this motivation is an agency conflict that
develops because the manager has the option of taking advantage, of the flexibility of
some accounting principles and results reporting rules.
It is within this problem that this study is developed, which aims seek to analyse
and/or identify any kind of relationship between models of CG and business
performance in Portugal.
Indeed, the work will be developed building on a quantitative methodology, using as a
sample a set of 48 companies in the universe of listed companies in Portugal, and the
observations concern the years 2011, 2012 and 2013. According to Ittner and Larcker
(2002) this type of research may be the only way to understand the variables and the
relationships established between them.
Thus, to meet the objective of the study, this work is developed in addition to this
introduction and respective conclusions on three points. At first the theoretical
framework in order to discuss the issue under study. In point two will be present the
research methodology followed in particular the presentation of the purpose of the
study and corresponding research hypotheses, sample size, data collection and data
processing techniques. Finally, the 3rd point will present the results obtained and the
respective discussion.

3226
 

Theoretical Framework
The assumption of adopting good governance practices raises and enhances the
performance of companies and capital markets in view of the confidence of investors,
employees and the general public about the quality of administration, supervision and
on the sustainability of company (IPCG, 2014), which is equivalent to saying that a
CG system is a set of practices and formal oversight processes of the executive
management of a company aimed at preserving the interests of shareholders and
minimize conflicts of interest among them (the shareholders) and those involved
(Leal, Ferreira, & Silva, 2002). Can in turn be taken as a model that favours an
environment of trust, ethics and moral, to give the CA the great mission of ensuring
the interests of shareholders and simultaneously maximize the value of the company
(Crowther & Seifi, 2011). It can also, in the words of Vaz (2011), be understood as a
system by which companies are directed and controlled in a more legal perspective,
essentially focused on issues arising from the measurement of ownership and control
of companies, addressing, in particular, the relationship between shareholders and
managers. It leads to the problem of distribution and control of the exercise of power
steering in commercial companies, with particular emphasis on how companies
should be governed.
In Portugal, for example, the last decade has been strongly marked by a significant
increase in the CG that is justified by the intensification of the globalization effect and
its consequences, in particular with regard to the higher requirement to the ethical
standards of managers (Gonçalves, 2007), which has meant that companies with
higher level of adoption of best practices in CG present the greatest value creation
compared to enterprises that show less progress at this level (Davis, 2005;
Gonçalves, 2007; Faria, 2013; Sardines, 2014). In this context, for Almeida Santos,
Ferreira and Torres (2010) CG models must be understood as a mechanism of
allocation of the rights and responsibilities of the different participants in the company
(stakeholders), which defines and specifies the rules and procedures for making
decisions and provides the desired structure for defining the company's objectives
and the means to achieve them. Costa and Santos (2011) confirm that the legal

3227
 

aspects and regulations are factors that have a significant influence because they
determine the corporate management model in different countries.
In this regard, and in view of La Porta, Silanes and Shleifer (2008), the legal and
judicial system is nothing more than the ability of the law to ensure the protection of
financial investors regarding the expropriation of which they may be targets by
managers or major shareholders. It is an element of great influence and justifies
largely the financial policy and corporate capital structure. The current legal, civil law
and common law, give expression to two large systems, the continental system and
the Anglo-Saxon system, which support the main existing CG models (Batista, 2009).
In turn, Djankov, La Porta, Lopes-De-Silanes (2008) argue that countries with a legal
system based on common law have a more convincing legal protection system,
compared with civil law, and prove to be, in relative terms, more demanding in terms
of disclosure of information and have a greater openness to permit small
shareholders to be able to demonstrate the existence of unlawful conduct (Hope et
al., 2011).
Aspects of sociocultural nature, regulations and institutions, form or determine the
model of CG which will prevail in a more or less generalized way in each country.
These aspects determine the relationship between the managements of the
companies and their shareholders and other groups and that, according to the
countries where they are applied, have different features and developments. In this
circumstance it is possible to identify different models of CG, including the Anglo-
Saxon model, German, Japanese, Latin European or monistic and Latin American.
Large part of models and CG processes make use of monitoring and analysis tools
for making managers' decisions on shareholders and management to minimize the
agency conflicts and optimize the economic and financial results of the company and
contribute to their continuity (Arruda, Madruga & Júnior, 2008; Sardinha, 2014).
Despite the focus being on shareholders (majority or minority) or in other
stakeholders Fernandes (2014) has argued that what in most cases is demanded is
to reconcile the CG mechanisms in order to minimize agency costs acting
simultaneously with the contractual nature of mechanisms that lead to an efficient
allocation of resources. It is within this problematic that is advocated the selection of

3228
 

CG mechanisms that are not only able to ensure an efficient allocation of resources
as an aid in reducing agency costs, based on a set of contracts based on maximizing
assumptions utility by agents and the separation of ownership and management
(Gillan & Starker, 2003; Duarte, 2007; Almeida Santos, Ferreira & Torres, 2010).

Research Methodology
This study aims to evaluate the relationship between the characteristics of CG models
and performance of Portuguese companies listed on the Lisbon Stock Exchange. In
this line and to meet the main objective of the study were established the Research
Hypotheses (HI) that are presented in the following table.
Table 1: Research hypotheses and expected results.
Expected
HI Hypothesis formulation
result
There is a positive association between the pattern of
HI1 Relation (+)
CG and business performance
There are differences in relating to business Existence of
HI2
performance based on the CG model used Differences

It should be noted that the study population included the 57 companies posted on the
Euronext at 31 December 2014. But, to meet the goal we used a sample of 48 listed
companies of Lisbon stock exchange in the period from 2011 to 2013, the choice of
the listed companies is related to the fact that CG practices are mostly adopted within
the listed companies, based on the entrepreneurial characteristics of each country or
region (Batista, 2009). Were excluded 9 companies in the study with the following
characteristics:
a. Different accounting year (SAD) (3 companies: Sport Lisboa e Benfica,
Futebol Clube do Porto and Sporting Club de Portugal);
b. Financial Companies without information in Annex (3 companies: Banco
Santander, Espírito Santo Financial and Montepio); and
c. Non-financial companies without information in Annex (3 companies:
Estoril Sol P, Isa and Inapa Pref S Voto).

3229
 

The data that supported this study were collected based on a query of the Annual
Reports and CG Reports of 48 Portuguese limited liability companies, financial and
non-financial listed on the stock exchange in Lisbon, published on its website and in
the CMVM website.
After the collection of data and for its treatment it was made an exploratory
descriptive analysis and inferential analysis. The aim was to initially understand the
behaviour/characterization and evolution of the variables that were studied, so it is
produced on the one hand, the absolute and relative frequencies. For the second
phase and to support the research hypotheses set was decided to recourse to an
inferential analysis.
Should be noted further that for the production of inferential analysis was taken into
account the following:
(i) produced the t-Student parametric test for two independent samples in order
to check for differences between two CG models, the Anglo-Saxon and
Latin/monist in relation to business performance since they meet the
conditions for the test use;
(ii) to analyse the association between qualitative variables, according their
nature and scale in which are measured (nominal and ordinal), is intended
to apply the nonparametric tests of association, including the Phi test to
measure the degree of association between the variables and its direction.
It should be stressed that we will work only with the Anglo-Saxon CG models and
Latino/monist. It was chosen to work with only these two models as the use of the
Germanic/dualist CG model was not significant. It is noted that it was decided to use
EBITDA to measure business performance. The option has to do with the fact that it
is an easy indicator and used for the analysis of the origin and composition of the
results of companies by eliminating the effects of financing decisions, i.e. it is able to
more accurately measure productivity and business efficiency (Aranha, Oliveira &
Dias, 2014). EBITDA is an indicator that includes all the operational components and
thus includes much of the earned revenue and expenses incurred, allowing highlight
its extent in relation to the net result in the observation of business performance
(Saporito, Henrique & Silva, 2015).

3230
 

In all the analysis for the validation of decision-making or not of the research study it
will be taken a significance level of 5%.

Presentation and Discussion of Results

Sample Characterization
To carry out this study it was taken the identification of the Portuguese entities listed
on the Lisbon stock exchange, as at 31st December, for each of the relevant financial
years (2011-2013).
Regarding the characterization by sector of activity, which meant the classification
adopted by the NYSE Euronext, it can be said that the sectors with greater weight are
as follows: about 18.75% are companies in the industrial sector; 14.58% are part of
the information and communication sector and 12.5% are of the financial sector. The
sectors that have less are as follows: about 8% are companies that are part of the
energy sector, and the same percentage for the technology industry and construction,
about 4% of the companies are part of the automotive sector and 4.17% of the goods
and the consumer sector. The real estate, distribution, health, logistics and
telecommunications, services, transport and tourisms are those who have a lower
weight, 2.08% respectively.
Regarding the CG model and based on the results obtained it was concluded that:
i. The CG model adopted and that predominates in Portugal in the companies
under study and for three financial years is the Latin/monist model, with a
72.92% registration (35 companies out of 48). The Anglo-Saxon model is the
second most widely adopted model, with 22.92% (11) in 2011 and 25% (12) in
2012 and 2013. The German/dualistic model in 2011 was adopted by only
4.17% (2) companies (Orey Antunes and BCP) in 2012 and 2013 by only one
(BCP);
ii. By the results obtained in 2011, about 18.8% (9) of the companies had a CA
consisting of a number less than 5 members, 39.6% (19) of the companies have
between 6-10 members in CA and 8.3 % (4) of the companies had a CA
consisting of a number greater than 21 members. In the year 2012 the number
of companies with fewer than five members in the CA remained, but about

3231
 

41.67% (20) companies had in CA about 6-10 members and 16.67% (8)
companies had the CA composed by over 21 members. In 2013 fewer
companies had CA composed of a number less than 5 or more than 21
members (12.5%) and about 41.67% (20) had in the Ca companies about 6 to
10 members;
iii. In 2011 about 46% (22) of the companies had no independent members in
CA and only 2.08% (1) had more than 11 independent members in the CA. In
2012 and 2013 about 42% (20) and 44% (21), respectively, had no independent
members in its CA. Still, it can be said that mostly the CA of the companies in
the study were composed of more than two independent members.

Validation of Research Hypotheses

In order to respond to the 1st research hypothesis ‘There is a positive association
between the pattern of CG and business performance’, could observe by the results
that the Phi correlation coefficient obtained was 0.31 with a p-value=0.722 (Table 2).
Thus, it can be concluded that there is a positive and direct association between the
variable model of CG and EBITDA, although weak. This association was not
statistically significant (p-value greater than 0.05 significance level) however the
model of CG is associated with business performance (EBITDA), but not validate the
hypothesis because the p-value is not significant. This result is in line with the studies
of Morck, Wolfenzon and Yeung (2005), Cunha and Martins (2007), Reis (2013) and
Ferreira (2013). These authors found that there is a direct positive association, but
not statistically significant between the variable models CG and business
performance (EBITDA).
For the 2nd research hypothesis ‘There are differences in relating to business
performance based on the CG model used’, was applied to the t-Student test where
one might conclude that there is sufficient statistical evidence to confirm the presence
of significant statistical differences for the business performance based on the type of
CG model used (CG Anglo-Saxon model or CG Latino/monist model) (p-value=0.035
less than the significance level assumed) (Table 2). That is, the average business
performance using the CG Anglo-Saxon model is different from the average business

3232
 

performance using the CG Latino/monistic model. This result is consistent with that
obtained by Garner and Kim (2010), Piccoli, Sousa and Silva (2014) and Ferreira
(2013), who have found that there are statistically significant differences with respect
to business performance variable and the use of CG models . By the presented is
validated the research hypothesis.
Table 2: Results of statistical tests to validate the research hypothesis.
Test
Research Hypotheses Test p-value
value
HI1: There is a positive association between
Phi 0,31 0,722
the pattern of CG and business performance
HI2: There are differences in relating to
t-
business performance based on the CG 2,175 0,035
Student
model used
The following table presents a summary of the results expected and obtained for each
established research hypothesis as well as the decision concerning the respective
validation.

Table 3: Summary of expected and obtained results for each research hypothesis.
Result
Research Hypotheses Validation
Expected Obtained
Not Validated by not
HI1: There is a positive association showing a
Relation Relation
between the pattern of CG and statistically
(+) (+)
business performance significant
association
Existence Existence
HI2: There are differences in
of of
relating to business performance Validated
difference difference
based on the CG model used
s s

3233
 

Conclusions, Limitations and Future Research Lines

The need to study the extent to which CG systems fulfil their role in monitoring and
management results has been enhanced by the recent financial and social crisis that
has proliferated all over the world. In the current context there is a greater perception
that the success of the business and the benefits for the agents do not rely solely on
maximizing short-term profit.
The main conclusions to be drawn from the work done, and which we list, are the
following:
1. Companies tend to adopt the Latin/monistic model;
2. There is a positive and direct association between the variable model of CG
and EBITDA, although weak. As this association was not statistically significant
it can only be concluded that the CG model is associated with business
performance (EBITDA) but not more than that, that is not valid to HI1 hypothesis
concerning the existence of a positive association between the model of CG and
business performance because the probative value is not significant. This result
is in line with the theory (Morck et al., 2005; Cunha & Martins, 2007; Reis, 2013
and Ferreira, 2013);
3. That there are differences relating to business performance based on the use
of the CG model. The results show that there is sufficient statistical evidence to
be able to confirm the presence of statistically significant differences in relation
to business performance based on the type of CG model used. This result
confirms HI2 and corroborates the theory (Garner & Kim, 2010; Ferreira, 2013).
It should be noted that throughout the conduction of this study, it was subjected to
some limitations, so, the findings presented here should be interpreted in the context
of these same limitations and which relate essentially to the small sample size which
leads to the use of statistical techniques not so robust.
However, if the sample size is a limitation it presents itself also as the suggestion
basis for the development of future investigations. It is suggested, for example, the
development of works to the same purpose but with a more representative sample
and the use of other statistical methods, capable of imparting greater resistance to
analysis and to allow another reach to the conclusions drawn. Also analyse the

3234
 

impact of corporate governance on business performance, using an econometric

model that best fits the data collected.

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3237
 Análisis económico financiero en municipios del Estado de México durante
2013
Olga Ledesma Polo
María Del Rosario Demuner Flores
Resumen
El cumplimiento de metas del gobierno local depende de la capacidad
administrativa con que gestiona los ingresos, gastos y deuda. Es por ello que el
objetivo de este trabajo es evaluar el desempeño económico financiero que han
tenido los municipios del Estado de México, como resultado de la capacidad
administrativa con que se han gestionado. A partir de datos del año 2013 se
determinan algunos indicadores que identifican la eficiencia con que se han
gestionado. Los resultados se organizan dependiendo del desempeño de los
municipios en alto, moderado, débil y bajo.

Palabras clave: Finanzas pública; Capacidad administrativa; Indicadores.

Introducción
La descentralización de la administración federal implica el fortalecimiento de las
capacidades administrativas en los ámbitos estatal y municipal (Merino, 2004), estas
capacidades institucionales son una condición necesaria para el desempeño exitoso
de los gobiernos locales (Carrera et al. 2010). Sin embargo, uno de los principales
problemas en México, es la incapacidad del gobierno municipal ante la dinamización
económica y el mejoramiento del nivel de vida de su población.
No hay respuestas claras sobre si la combinación de recursos óptimos promueve el
desarrollo municipal (Ceconi, 1998), tampoco existe evidencia empírica que muestre
una fuerte correlación entre gasto público y crecimiento (Lindauer y Velenchik, 1992),
inclusive se encuentran evidencias que muestran una asociación negativa entre
eficiencia y niveles de gasto (Jayasuriya y Wodon, 2003).
Por otra parte, se advierte la existencia de algunas variables estructurales que si
influyen en la captación de recursos, como es el caso de la condición
sociodemográfica de los municipios, el tamaño poblacional, el rezago

 
 
3238
socioeconómico, el tamaño de la economıa
́ local, entre otras relacionadas con su
contexto institucional, de tal forma que existen municipios con mayor concentración
de recursos, y en el lado opuesto, existen municipios pobres con una disponibilidad
financiera limitada; causas relacionadas con la dotación de factores de la producción
local, como la calidad de la tierra, la infraestructura, es decir, depende de la cantidad
de recursos públicos con los que cuentan y la forma en que los asignan y administran
(Chávez, 2003).
La obtención de recursos y la capacidad administrativa son aspectos que inciden
directamente en la calidad de vida de sus ciudadanos (Peña y Bojórquez, 2012).
Ofrecer a la ciudadanía servicios de calidad básicos como: agua potable, limpia,
alcantarillado, seguridad, entre otros, impacta al bienestar de la ciudadanía, para ello,
los municipios cuentan con el 81% de recursos financieros provenientes de
transferencias federales y el resto está representado por ingresos propios (INEGI,
2009). Pero, un dato interesante de los ingresos propios, específicamente hablando
de impuestos y derechos locales recaudados a nivel nacional representan el .26%
del PIB, que comparado con la recaudación que realiza Estados Unidos o Corea, es
del orden del 4%, y en Chile, de más del 1% (Rojo, 2013); estas cifras por sí mismas
son desalentadoras, pero el problema se ve más complejo cuando se agrega una
deficiente capacidad administrativa.
El cumplimiento de metas del gobierno local depende de la capacidad
administrativa con que se gestiona, ésta permite planear, organizar, dirigir y controlar
las operaciones administrativas encaminadas a cumplir los objetivos y puede
evaluarse a través de un análisis del grado de conocimiento o capacitación de sus
funcionarios públicos, así́ como del acceso a las herramientas o equipo y la
disponibilidad de los recursos económicos indispensables para cumplir, de forma
eficiente y eficaz, con sus funciones administrativas. Pero la realidad en algunos
gobiernos municipales es la baja preparación académica de sus dirigentes
(Encuesta Nacional de Gobierno, Seguridad Publica y Justicia Municipal, 2009).
Ante esta perspectiva, el objetivo es evaluar el desempeño económico financiero que
han tenido los municipios del Estado de México, como resultado de la capacidad
administrativa con que se han gestionado. Para ello en la organización de este

 
 
3239
trabajo se presenta una parte introductoria que refiere las interrogantes que
promueven el desarrollo municipal y menciona como una opción la capacidad
administrativa; en la segunda parte presenta un marco teórico sobre las finanzas
públicas, la capacidad administrativa y algunos indicadores para su evaluación. El
apartado de metodología refiere el procedimiento que se sigue para realizar la
evaluación del desempeño en obtención del ingreso, desempeño en la distribución
del gasto y deuda pública. Se presentan los resultados organizados por cuartiles y
finalmente algunas conclusiones.

Capacidad administrativa e indicadores económico-financieros

Hablar de la capacidad administrativa como un factor importante que se relaciona
con la disponibilidad y manejo de los recursos municipales requiere analizar la
magnitud y comportamiento de un conjunto de factores que involucran las finanzas
públicas, ya que éstas representan principios, normas, recursos y procedimientos
que intervienen en las operaciones de gestión y control necesarios para captar los
fondos públicos y aplicarlos para la consecución de los objetivos del Estado en
materia de política de gasto de la forma más eficiente posible.
Se considera que la capacidad administrativa de los municipios es una de las piezas
clave para lograr la transparencia, sin desacreditar otros factores implícitos en el
proceso de la rendición de cuentas que tienen relación con la democracia, como son:
la voluntad política, la participación ciudadana, el interés común por encima de los
intereses particulares, liderazgo hacia el bien común, libertad política (Bojóruqe,
Manzano y Heredia, 2015).
Las finanzas públicas están ligadas a la economía por el principio de escasez, la
capacidad administrativa se enfoca a darle el mejor uso a una suma limitada de
dinero, poner en práctica conocimientos para el análisis de riesgo, la teoría de los
precios a partir de la oferta y la demanda y las relaciones de la entidad con las
instituciones financieras y otros agentes económicos (Dumrauf, 2013),si el manejo de
las finanzas públicas es responsable, el patrimonio puede incrementar y hacer frente
a nuevas demandas sociales. Inclusive, puede explicar las causas que determinan
las desigualdades económicas y sociales entre los municipios del país, analizando la

 
 
3240
cantidad de recursos públicos que tienen sus gobiernos y la manera en que se
asignan y se administran, considerando que esto es un factor que determina las
posibilidades de desarrollo a nivel local por su impacto en la calidad del equipamiento
urbano y rural, la magnitud de la infraestructura física y las capacidades del capital
humano (Ranis y Stewart, 2007).
Pero, una buena capacidad administrativa no sólo debe ser entendida como la
ejecución de una gestión eficiente con sólidas finanzas públicas, sino que también
debe ser transparente en sus prácticas, interpretada como una apertura al público en
lo que se refiere a la estructura y las funciones del gobierno, las intenciones de la
política fiscal, las cuentas del sector público y las proyecciones fiscales (Figueroa,
2005).La transparencia y difusión de la información financiera se refiere a la
presupuestación, ejercicio, evaluación y rendición de cuentas en apego a las
disposiciones legales aplicables en la materia (CFEMM, 2015).
El administrador financiero debe ocuparse de asignar eficientemente los recursos y
orientar todas sus decisiones para generar un mayor beneficio (Dumrauf, 2013). La
dinamización de su capacidad administrativa puede percibirse mediante un conjunto
de indicadores, que denotan el incremento de los ingresos, la disminución paulatina
del endeudamiento público y una adecuada ejecución de los gastos (Rojo, 2013).
Esto también resulta de especial interés para los mercados financieros, quienes en
determinado momento, aportan los recursos que temporalmente necesitará el
gobierno.
En este sentido, la presente investigación se enfoca a evaluar el desempeño
económico financiero que han tenido los municipios del Estado de México, como
resultado de la capacidad administrativa con que se han gestionado. Para ello se
aplican los siguientes indicadores.

 
 
3241
Tabla 1. Indicadores económico-financieros.
Desempeño en obtención del ingreso: muestra los recursos que sirven para
cubrir de manera normal y constante el costo de los servicios públicos.
Financiamiento autónomo total Representan la totalidad de recursos que
(Ingreso ordinario - recibe el municipio, permite conocer y detectar
participaciones/ gasto total - los recursos que faltan para lograr un
Inversión pública. financiamiento autónomo total.
Financiamiento autónomo Mide la capacidad del municipio de cubrir su
(ingresos propios/gasto total). gasto total con recursos propios recaudados.
Eficiencia en la recaudación Muestra la proporción de recursos recaudados
(Ingreso propio/ingreso total. por el municipio.
Capacidad financiera relativa Representa la capacidad del municipio de
(Ingreso directo / Gasto cubrir el gasto corriente con los recursos
corriente. provenientes de fuentes de financiamiento
directo.
Dependencia financiera relativa Determina el porcentaje per cápita del gasto
per cápita (Participaciones per corriente que logra financiar con recursos
cápita/gasto corriente per federales.
cápita).
Desempeño en la distribución del gasto: muestra la estructura de las
erogaciones ejercidas en el presupuesto de egresos.
Gasto corriente/ingresos Proporción de ingresos ordinarios destinados
ordinarios. a gasto corriente.
(Gasto corriente + transferencias Representa la totalidad de Ingresos ordinarios
) /ingresos ordinarios . destinados a gasto operativo.
Gasto corriente/gasto total. Muestra el porcentaje de gasto total
distribuido a gasto corriente
Inversión Pública/(gasto total- Muestra el porcentaje de gasto total destinado
deuda pública). a inversión pública.
Deuda pública: revela si el municipio cuenta con un nivel de endeudamiento
adecuado, si puede sostenerse en el largo plazo y si resiste la presión ante

 
 
3242
 impactos económicos externos, de lo contrario se crean problemas de solvencia.
a) Apalancamiento (vulnerabilidad):Mide el grado en que el gobierno puede
incrementar sus recursos financieros para responder a los compromisos
crecientes, mediante el aumento de sus ingresos con un incremento de su carga
deudora.
Balance de la Mide la capacidad de pago del municipio en
deuda/Participaciones federales . términos de la principal fuente de recursos por
participaciones federales.
Deuda directa/ingresos Mide la capacidad de pago de la deuda
ordinarios. directa respecto a ingresos ordinarios.
Capacidad de endeudamiento Mide la capacidad del municipio para adquirir
(Ingreso ordinario *40%) - pasivo recursos ajenos, al contratar financiamientos a
directo. su cargo o asumir obligaciones contingentes.
Grado de endeudamiento (total Mide el grado de endeudamiento del
de pasivos/(total de egresos municipio en relación con los gastos ejercidos.
ejercidos - presupuesto ejercido
en deuda pública).
Flujo de efectivo (ingresos de Disponibilidad de efectivo del municipio para
libre disposición - gasto cubrir sus pasivos acorto plazo y que estos
operativo)*35%. sean creados nuevamente.
b) Sostenibilidad de la deuda: Mide el grado con que el gobierno puede
mantener los programas actuales y cumplir los compromisos pendientes con los
acreedores, sin incremento a cargas en la economía.
Servicio de la Mide la capacidad de cubrir el principal e
deuda/Participaciones federales. intereses con recursos federales en
modalidad de participaciones.
Impacto de la carga financiera Mide la capacidad de cubrir el principal e
(servicio de la deuda/ingreso intereses con los ingresos recurrentes del
ordinario). municipio.
Fuente: Elaboración propia, en base a (Ibarra S., García R., & Sotres C., 2012),
(Rating, 2015), ASF (2012), (Mendoza V. & Carrillo A., 2012), OSFEM (2013).

 
 
3243
Metodología
El presente trabajo sostiene que los criterios básicos para construir un ın
́ dice de
desempeño de los gobiernos municipales requiere que la información esté disponible
y que el ın
́ dice permita realizar comparaciones (Sánchez et al.,2003). A partir del
abordaje teórico de la capacidad administrativa y la influencia que puede ejercer para
desarrollar finanzas públicas sanas en los municipios, la presente investigación tiene
el objetivo de evaluar el desempeño económico financiero que han tenido los
municipios del Estado de México, como resultado de la capacidad administrativa con
que se han gestionado. Para ello se consideran tres aspectos que influyen
directamente en el desempeño económico de los municipios: 1) desempeño en
obtención del ingreso, 2) desempeño en la distribución del gasto, y 3) análisis de la
deuda a partir de analizar la vulnerabilidad y la sostenibilidad de la deuda.
El estudio se desarrolla a través de un diseño de corte transversal con alcance
descriptivo sobre el análisis, evaluación y diagnóstico, lo cual llevó a la estimación de
los índices, que implicó la construcción de una base de datos a partir de la
información extraída de la cuenta pública emitida en el portal de transparencia del
Órgano Superior de Fiscalización del Estado de México en el ejercicio 2013, para
ello, se trabajó con la población completa que integra 125 municipios del Estado de
México.
Una vez calculados los índices de desempeño por cada municipio de acuerdo a la
tabla 1, se realizó una jerarquización por cuartiles estableciendo una calificación de
acuerdo a las siguientes categorías:
Figura 1. Calificación a cuartiles.
Bajo Débil Moderado Alto

            25.00             50.00             75.00          100.00

 
 
3244
Resultados
Los resultados que arrojan los indicadores, se presentan en orden decreciente,
agrupados por su capacidad de desempeño en cuartiles, siendo el cuarto cuartil el
que refleja desempeño alto, y el primero, refleja el desempeño mas bajo (Tablas, 2,
3, 4 y 5).
Municipios con desempeño alto (Tabla 2)
Desempeño en obtención del ingreso: lo lidera el municipio de Nezahualcoyotl al
demostrar que sus recursos pueden cubrir el costo de sus servicios públicos.
Desempeño en la distribución del gasto: resaltan los municipios de Chiautla, Donato
Guerra, Ixtapan del Oro, Santo Tomás, Texcaltitlán y Villa de Allende quienes tienen
una proporción alta de ingreso ordinario destinado a gasto corriente, además,
optimizan el gasto y destinan un porcentaje alto a inversión pública.
Apalancamiento: Jocotitlán inicia la lista de municipios con mayor vulnerabilidad al
apalancamiento que tienen capacidad alta de pagar deuda directa e indirecta con la
principal fuente de recursos que son las participaciones federales; este grupo tiene
capacidad alta para adquirir pasivos y contratar financiamientos a su cargo,
adicionalmente, poseen disponibilidad de flujo de efectivo para cubrir sus pasivos a
corto plazo.
Sostenibilidad de la deuda: Amecameca y varios municipios más, presentan un buen
comportamiento en sostenibilidad de la deuda, dado que tienen capacidad de cubrir
el principal con recursos que obtienen de la federación y poseen capacidad para
cubrir el costo de la deuda con ingresos ordinarios.

 
 
3245
 Tabla 2. Municipios con desempeño en el cuarto cuartil (Alto)
Cuarto cuartil
Desempeño en obtención Desempeño en la Apalancamiento Sostenibilidad de la deuda
del ingreso distribución del gasto
NEZAHUALCOYOTL 475 CHIAUTLA 400 JOCOTITLÁN 500 AMECAMECA 200
ATIZAPÁN DE Z. 450 DONATO GUERRA 400 RAYÓN 475 ATLAUATLA 200
MELCHOR 425 IXTAPAN DEL ORO 400 TLATLAYA 475 CHAPA DE MOTA 200
OCAMPO
TLALNEPANTLA DE 425 SANTO TOMÁS 400 JIQUIPILCO 450 EL ORO 200
B
APAXCO 400 TEXCALTITLÁN 400 TONANITLA 450 HUEYPOXTLA 200
ATLACOMULCO 400 VILLA DE ALLENDE 400 VILLA DE ALLENDE 450 IXTLAHUACA 200
ECATEPEC 400 VILLA VICTORIA 400 XALATLACO 450 JUCHITEPEC 200
IXTAPAN DE LA SAL 400 AMANALCO 375 ATIZAPÁN 425 MALINALCO 200
JILOTEPEC 400 SAN FELIPE DEL P. 375 CUAUTITLÁN 425 NEXTLALPAN 200
IZCALLI
CALIMAYA 400 SAN JOSÉ DEL R. 375 DONATO GUERRA 425 NOPALTEPEC 200
JUCHITEPEC 400 TEMASCALCINGO 375 NEXTLALPAN 425 OCOYOACAC 200
LA PAZ 400 TEMASCALTEPEC 375 SAN ANTONIO LA 425 OZUMBA 200
I.
LERMA 400 TEXCOCO 375 SAN MATEO 425 PAPALOTLA 200
ATENCO
OTUMBA 400 JOCOTITLÁN 350 TEXCALYACAC 425 RAYON 200
TECÁMAC 400 LUVIANOS 350 VALLE DE CHALCO 425 SOYANIQUILPAN 200
S. J.
TEPETLIXPA 400 NICOLÁS ROMERO 350 VILLA VICTORIA 425 TEMASCALTEPEC 200
TULTEPEC 400 OTZOLOAPAN 350 ZUMPAHUACAN 425 TEMOAYA 200
HUEHUETOCA 400 TECÁMAC 350 AMATEPEC 400 TEXCALTITLAN 200
METEPEC 400 TEPETLAOXTOC 350 APAXCO 400 TLALMANALCO 200
SAN MATEO 400 TLATLAYA 350 COATEPEC 400 TULTITLAN 200
ATENCO HARINAS
TOLUCA 400 ZACAZONAPAN 350 JUCHITEPEC 400 XONACATLAN 200
TONANITLA 400 ZACOALPAN 350 TEMOAYA 400 ZACAZONAPAN 200
VILLA DEL CARBÓN 400 ZUMPAHUACAN 350 ALMOLOYA DE A. 375 ZUMPAHUACAN 200
ATENCO 375 ACOLMAN 325 AMECAMECA 375 COYOTEPEC 175
CHAPULTEPEC 375 ALMOLOYA DE 325 CHAPULTEPEC 375 NEZAHUALCOYO 175
ALQ. TL
CHIAUTLA 375 AMATEPEC 325 IXTAPAN DEL ORO 375
COATEPEC 375 ATENCO 325 JOQUICINCO 375
HARINAS

 
 
3246
CUAUTITLÁN 375 EL ORO 325 SAN FELIPE DEL P. 375
IZCALLI
HUIXQUILUCAN 375 IXTAPALUCA 325 TEMASCALCINGO 375
CAPULHUAC 375 JILOTEPEC 325 TEQUIXQUIAC 375
COACALCO DE 375 MORELOS 325 TOLUCA 375
BERR.
NAUCALPAN 375 OTUMBA 325 VALLE DE BRAVO 375

Municipios con desempeño moderado (Tabla 3)

Desempeño en obtención del ingreso. Los municipios encabezados por Nicolás
Romero tienen una capacidad moderada para cubrir su gasto total con los ingresos
propios y otros ingresos captados distintos de participaciones, por lo que éstos
recursos son suficientes para financiarse parcialmente y dependen de participaciones
federales para cubrir su gasto total.
Desempeño en la distribución del gasto. Otzolotepec inicia la relación de municipios
que tienen una proporción moderada de ingreso ordinario destinado a gasto
corriente, en teoría son municipios que deben enfocarse hacia una disminución de
gasto corriente o incremento de su ingreso propio, así como destinar mayor ingreso
a la inversión pública.
Apalancamiento, resulta ser moderada la capacidad de pago de estos municipios en
cuanto a la deuda directa e indirecta con la principal fuente de recursos que son
participaciones federales. Su capacidad para adquirir pasivos y contratar
financiamientos a su cargo o asumir obligaciones contingentes, tienen un indicador
moderado en el grado de endeudamiento en relación con los gastos ejercidos.
Sostenibilidad de la deuda . En esta lista, se encuentra en primer lugar San Felipe
del Progreso, estos municipios presentan un comportamiento moderado en
sostenibilidad de la deuda, dado que tienen capacidad de cubrir el principal e
intereses con recursos federales en modalidad de participaciones. El impacto de la
carga financiera es moderadamente aceptable.

 
 
3247
Tabla 3. Municipios con desempeño en el tercer cuartil (Moderado)
Tercer cuartil
Desempeño en Desempeño en la Apalancamiento Sostenibilidad de la
obtención del ingreso distribución del gasto deuda
NICOLÁS ROMERO 37 OTZOLOTEPEC 32 ALMOLOYA DE 35 SAN FELIPE DEL 17
5 5 J. 0 P. 5
POLOTITLÁN 37 SAN SIMÓN DE 32 ATENCO 35 TENANGO DEL A. 17
5 G. 5 0 5
TEXCOCO 37 TENANGO DEL 32 CHICOLOAPAN 35 ALMOLOYA DE 15
5 AIRE 5 0 AL. 0
TULTITLÁN 37 APAXCO 30 CHIMALHUACA 35 ALMOLOYA DE J. 15
5 0 N 0 0
OCOYOACAC0 37 AXAPUSCO 30 HUEYPOXTLA 35 CHAPULTEPEC 15
5 0 0 0
SAN ANTONIO LA 37 CHIMALHUACAN 30 IXTAPAN DE LA 35 JILOTEPEC 15
ISLA 5 0 SAL 0 0
SOYANIQUILPAN 37 ECATZINGO 30 JILOTEPEC 35 JIQUIPILCO 15
DE J. 5 0 0 0
TEOLOYUCAN 37 JIQUIPILCO 30 LA PAZ 35 MEXICALZINGO 15
5 0 0 0
VALLE DE 37 MELCHOR 30 LERMA 35 MORELOS 15
CHALCO S. 5 OCAMPO 0 0 0
ACOLMAN 35 OCUILAN 30 MELCHOR 35 OTUMBA 15
0 0 OCAMPO 0 0
CUAUTITLÁN 35 POLOTITLÁN 30 NAUCALPAN 35 OTZOLOAPAN 15
0 0 0 0
AMECAMECA 35 SULTEPEC 30 NEZAHUALCOY 35 OTZOLOTEPEC 15
0 0 OTL 0 0
OZUMBA 35 TONATICO 30 OCUILAN 35 TEMASCALAPA 15
0 0 0 0
TEPOTZOTLÁN 35 ACULCO 27 OTZOLOTEPEC 35 TEOLOYUCAN 15
0 5 0 0
VALLE DE BRAVO 35 ATIZAPÁN DE Z. 27 TEMAMATLA0 35 TEOTIHUACAN 15
0 5 0 0
ZINACANTEPEC 35 A TLAUATLA 27 TEOLOYUCAN 35 TEQUIXQUIAC 15
0 5 0 0

 
 
3248
ZUMPANGO 35 CHALCO 27 TEPETLAOXTO 35 TEXCOCO 15
0 5 C 0 0
AXAPUSCO 32 IXTLAHUACA 27 TEXCALTITLÁN 35 TEZOYUCA 15
5 5 0 0 0
CHALCO 32 JUCHITEPEC 27 TULTITLÁN 35 VALLE DE 15
5 5 0 BRAVO 0
CHIMALHUACAN 32 LA PAZ 27 XONACATLÁN 35 VALLE DE 15
5 5 0 CHALCO S. 0
TEPETLAOXTOC 32 MALINALCO 27 ATLAUATLA 32 IXTAPALUCA 12
5 5 5 5
TEZOYUCA 32 NAUCALPAN 27 AYAPANGO 32 JALTENCO 12
5 5 5 5
XONACATLÁN 32 TEQUIXQUIAC 27 CUAUTITLÁN 32 JILOTZINGO 12
5 5 5 5
MALINALCO 32 TEXCALYACAC 27 IXTLAHUACA 32 METEPEC 12
5 5 5 5
MEXICALZINGO 32 VALLE DE 27 JILOTZINGO 32
5 CHALCO S 5 5
NOPALTEPEC 32 XALATLACO 27 MORELOS 32
5 5 5
TEXCALTITLÁN 32 ZINACANTEPEC 27 NICOLÁS 32
5 5 ROMERO 5
TONATICO 32 ACAMBAY 25 POLOTITLÁN 32
5 0 5
CHICOLOAPAN 30 AMECAMECA 25 SAN MARTÍN 32
0 0 DE P. 5
ACAMBAY 30 AYAPANGO 25 SANTO TOMÁS 32
0 0 5

 
 
3249
Municipios con desempeño débil (Tabla 4)
Desempeño en obtención del ingreso. Esta relación de municipios presenta aquellos
que tienen una débil capacidad de cubrir su gasto total con los ingresos propios y
otros ingresos captados distintos de participaciones, éstos recursos no son
suficientes para financiarse totalmente y depende de participaciones federales para
cubrir su gasto total. Estos municipios tienen la premura de incrementar la
recaudación, disminuir el gasto corriente y/o disminuir el gasto total para no depender
de participaciones federales.
Desempeño en la distribución del gasto. Este cuartil muestra a los municipios que
cuentan con un débil desempeño en su distribución del gasto. Su bajo
comportamiento indica que es necesario disminuir el gasto corriente y gasto
operativo, incrementar ingresos propios y asignar más recursos a inversión.
Apalancamiento. Este indicador permanece constante para todos los municipios que
integran este cuartil, se trata de municipios con restricción al incremento de deuda,
difícilmente podrán obtener recursos financieros adicionales.
Sostenibilidad de la deuda. Estos municipios tienen debilidades respecto al pago de
la deuda (principal más intereses) debido a que tienen que acudir a recursos
federales en modalidad de participaciones e impacto de la carga financiera, lo que
les genera un impacto a su presupuesto de egresos.

 
 
3250
Tabla 4. Municipios con desempeño en el segundo cuartil (Débil)
Segundo cuartil
Desempeño en Desempeño en la Apalancamiento Sostenibilidad de la
obtención del ingreso distribución del deuda
gasto
EL ORO 300 HUEYPOXTLA 25 ACAMBAY 50 TEPETLIXPA 12
0 5
HUEYPOXTLA 300 METEPEC 25 COCOTITLÁN 50 TOLUCA 12
0 5
NEXTLALPAN 300 NEZAHUALCOY 25 HUEHUETOCA 50 TULTEPEC 12
OTL 0 5
JOCOTITLÁN 300 OZUMBA 25 ISIDRO FABELA 50 VILLA DEL 12
0 CARBON 5
PAPALOTLA 300 PAPALOTLA 25 MALINALCO 50 ACAMBAY 10
0 0
RAYÓN 300 SAN MATEO A. 25 MEXICALZINGO 50 ACOLMAN 10
0 0
SAN MARTÍN DE P. 300 SOYANIQUILPA 25 OCOYOACAC 50 ACULCO 10
N J. 0 0
TEMASCALAPA 300 TEPETLIXPA 25 OTUMBA 50 CALIMAYA 10
0 0
TENANGO DEL 300 TIMILPAN 25 PAPALOTLA 50 CHICOLOAPAN 10
AIRE 0 0
TIANGUISTENCO 300 CHAPA DE 22 TEPETLIXPA 50 ECATEPEC 10
MOTA 5 0
TENANCINGO 300 HUEHUETOCA 22 TEPOTZOTLÁN 50 HUEHUETOCA 10
5 0
AMATEPEC 275 HUIXQUILUCAN 22 TEXCOCO 50 IXTAPAN DE LA 10
5 SAL 0
JILOTZINGO 275 IXTAPAN DE LA 22 TIMILPAN 50 LA PAZ 10
SAL 5 0
ATIZAPÁN 275 NOPALTEPEC 22 ZUMPANGO 50 LERMA 10
5 0
ATLAUATLA 275 SAN MARTÍN DE 22 ATLACOMULCO 50 POLOTITAN 10
P. 5 0
IXTAPAN DEL ORO 275 TEMOAYA 22 ECATEPEC 50 SAN JOSÉ DEL R. 10

 
 
3251
 5 0
JALTENCO 275 TEZOYUCA 22 JALTENCO 50 SAN MARTIN DE 10
5 P. 0
MORELOS 275 TOLUCA 22 LUVIANOS 50 SAN MATEO 10
5 ATENCO 0
OTZOLOAPAN 275 VILLA DEL 22 METEPEC 50 TENANGO DEL 10
CARBÓN 5 VALLE 0
OTZOLOTEPEC 275 CALIMAYA 20 OZUMBA 50 TEPOTZOTLAN 10
0 0
TEMAMATLA 275 ECATEPEC 20 SULTEPEC 50 TONATICO 10
0 0
SAN SIMÓN DE G. 275 JOQUICINCO 20 TEJUPILCO 50 VILLA VICTORIA 10
0 0
TENANGO DEL 275 LERMA 20 TENANGO DEL 50 ZACUALPAN 10
VALLE 0 AI. 0
TLATLAYA 275 MEXICALZINGO 20 VILLA DEL 50
0 CARBÓN
VILLA DE 275 RAYÓN 20 VILLA 50
ALLENDE 0 GUERRERO
XALATLACO 275 TEJUPILCO 20 ZACAZONAPAN 50
0
ZUMPAHUACAN 275 TEOLOYUCAN 20 ZINACANTEPEC 50
0
ALMOLOYA DE A. 250 TONANITLA 20 ACOLMAN 50
0
ACULCO 250 XONACATLÁN 20 ACULCO 50
0
CHAPA DE MOTA 250 ALMOLOYA DE 17 AMANALCO 50
J. 5
CHICONCOAC 250 ATLACOMULCO 17 CHIAUTLA 50
5

Municipios con desempeño bajo (Tabla 5)

Desempeño en obtención del ingreso. Este grupo encabezado por Donato Guerra
muestra el desempeño mas bajo en todos los grupos, la evaluación de
financiamiento autónomo se encuentra en la medición baja, significa que los ingresos

 
 
3252
propios no cubren el gasto total, la dependencia financiera relativa per cápita y nivel
de eficiencia en la recaudación son bajos. Entre las posibles causas pudiera darse el
caso de ser menos eficiente en la provisión de servicios públicos, no realizar una
eficiente gestión de cobranza.
Los municipios con mayor porcentaje de recaudación lo logran con acciones
administrativas que estimulan la recaudación mediante el ofrecimiento de mejores
servicios públicos. La eficiencia financiera aumenta, si los ingresos propios
municipales incrementan manteniendo constante del gasto corriente
(Fernández, Parejo, & Rodríguez, 2014). Lo idóneo es que los recursos propios
superen el gasto corriente y que los ingresos indirectos se destinen a gasto de
inversión que impacte directamente en el bienestar de los ciudadanos.
La reducción en la dependencia financiera promueve la eficiencia en la
administración pública, la responsabilidad fiscal y rendición de cuentas del gobierno,
además de propiciar una mejor capacidad de respuesta de los gobiernos estatales
hacia las necesidades de la ciudadanía (Ibarra S., García R., & Sotres C., 2012).
Desempeño en la distribución del gasto. El primer cuartil muestra a los municipios
que tiene una optimización baja en su distribución al gasto. Para el caso del
municipio de Cuautitlán Izcalli, su proporción débil de ingreso ordinario destinado a
gasto corriente indica que debe disminuir su gasto corriente. Algunos puntos a
considerar son: reducir las asignaciones de aquellos rubros de gasto corriente que no
generan valor para la sociedad, canalizar mayores recursos a aquellos otros que
ofrecen más beneficios sociales. Y en segundo lugar, contemplar que existen gastos,
que responden a una dinámica particular derivada de compromisos legales y
contractuales. Vale la pena analizar el gasto como servicios personales, materiales y
suministros , así como los servicios generales desde el punto de vista de la
eficiencia, distribución y evaluación.
Apalancamiento. Estos municipios tienen capacidad baja de pagar la deuda directa e
indirecta con la principal fuente de recursos que son participaciones federales,
adicionalmente, tienen débil capacidad para adquirir pasivos y contratar
financiamientos a su cargo o asumir obligaciones contingentes, son municipios con
alto grado de endeudamiento en relación con los gastos ejercidos.

 
 
3253
Sostenimiento de la deuda. Este cuartil presenta un bajo desempeño en la
administración de deudas, no tiene capacidad de cubrir el principal e intereses con
recursos federales en modalidad de participaciones y el impacto de la carga
financiera es un nivel bajo.

Tabla 5. Municipios con desempeño en el primer cuartil (Bajo)

Primer cuartil
Desempeño en Desempeño en la Apalancamiento Sostenibilidad de la
obtención del ingreso distribución del gasto deuda
CUAUTITLÁN 17 25
DONATO GUERRA 250 IZCALLI 5 ECATZINGO 0 SULTEPEC 75
SAN FELIPE DEL 17 25
P. 250 NEXTLALPAN 5 IXTAPALUCA 0 APAXCO 50
17 25
SANTO TOMÁS 250 OCOYOACAC 5 NOPALTEPEC 0 ATIZAPAN DE Z. 50
17 25
TEJUPILCO 250 TEMASCALAPA 5 OTZOLOAPAN 0 ATLACOMULCO 50
TENANGO DEL 17 SOYANIQUILPA 25
COCOTITLÁN 250 V. 5 N J. 0 CAPULHUAC 50
17 TEMASCALTEP 25
IXTLAHUACA 250 TEPOTZOTLÁN 5 EC 0 CHALCO 50
17 25
TEMASCALTEPEC 250 TIANGUISTENCO 5 TENANCINGO 0 CHIAUTLA 50
15 TENANGO DEL 25
TIMILPAN 250 ATIZAPÁN 0 V. 0 CHIMALHUACAN 50
15 25
TLALMANALCO 250 CHICOLOAPAN 0 TONATICO 0 CUAUHTITLAN 50
15 25
VILLA VICTORIA 250 CUAUTITLÁN 0 TULTEPEC 0 CUAUHTITLAN I. 50
15 25
VILLA GUERRERO 250 TEMAMATLA 0 ZACOALPAN 0 HUIXUILUCAN 50
15 25
ZACOALPAN 250 TEOTIHUACAN 0 ATIZAPÁN DE Z. 0 JOQUICINCO 50
TLALNEPANTLA 15 22 MELCHOR
AMANALCO 225 B. 0 CHALCO 5 OCAMPO 50
IXTAPALUCA 225 VILLA 15 CHAPA DE 22 NAUCALPAN 50

 
 
3254
 GUERRERO 0 MOTA 5
ALMOLOYA DEL 12 22 NICOLÁS
JIQUIPILCO 225 RIO 5 COYOTEPEC 5 ROMERO 50
12 22
TEMASCALCINGO 225 CAPULHUAC 5 EL ORO 5 OCUILAN 50
ALMOLOYA DE 12 22
JUÁREZ 225 CHAPULTEPEC 5 TEOTIHUACAN 5 TECÁMAC 50
ALMOLOYA DEL 12 22
RIO 225 CHICONCOAC 5 TEZOYUCA 5 TEJUPILCO 50
12 TIANGUISTENC 22
COYOTEPEC 225 COYOTEPEC 5 O 5 TIANGUISTENCO 50
12 TLALNEPANTLA 22
ECATZINGO 225 ISIDRO FABELA 5 B. 5 TIMILPAN 50
12 ALMOLOYA DEL 20 TLALNEPANTLA
JOQUICINCO 225 JALTENCO 5 R. 0 DE B. 50
12 20
OCUILAN 225 JILOTZINGO 5 CHICONCOAC 0 TLATLAYA 50
12 20 VILLA
TEMOAYA 225 TENANCINGO 5 TEMASCALAPA 0 GUERRERO 50
12 20
TEOTIHUACAN 225 TLALMANALCO 5 TLALMANALCO 0 ZINACANTEPEC 50
12 17
TEQUIXQUIAC 225 TULTEPEC 5 AXAPUSCO 5 ZUMPANGO 50
COACALCO DE 10 17
TEXCALYACAC 225 B. 0 CALIMAYA 5
10 SAN SIMÓN DE 17
ZACAZONAPAN 225 COCOTITLÁN 0 G. 5
SAN ANTONIO 10 15
LUVIANOS 200 LA I. 0 HUIXQUILUCAN 0
SAN JOSÉ DEL 10 SAN JOSÉ DEL 15
RINCON 200 TULTITLÁN 0 R. 0
VALLE DE 10 12
SULTEPEC 200 BRAVO 0 CAPULHUAC 5
10 COACALCO DE 12
ISIDRO FABELA 175 ZUMPANGO 0 B. 5

 
 
3255
Finalmente, la figura 2 muestra los municipios del Estado de México que durante
2013, lograron el mejor desempeño demostrando su capacidad administrativa para
gestionar, ingresos, gastos y deuda.
Figura 1. Evaluación total de la capacidad administrativa municipal.

Conclusiones
La capacidad administrativa se enfoca a darle el mejor uso a una suma limitada de
dinero, como en el caso de los gobiernos locales quienes deben proporcionar una
serie de servicios a su comunidad con ingresos provenientes de la federación y
generados internamente.
Analizar la cantidad de recursos públicos que tienen los gobiernos locales y la
manera en que se asignan y se administran, demuestra las posibilidades de
desarrollo por su impacto en la calidad de los servicios que ofrecen. El uso de
indicadores de desempeño en ingreso, gasto y deuda pública son un referente para
fortalecer las entidades públicas, el análisis a través de las medidas de posición
muestran el comportamiento de estas variables.
La capacidad administrativa en el gobierno local permite identificar las decisiones
presentes para posicionar y proyectar las decisiones futuras.Para este análisis los
municipios se ordenaron por cuartiles, los cuatro grupos presentan su situación de
desempeño y dan una idea clara de cómo se ha dado su desempeño.
Los indicadores financieros de los municipios agrupados en estas categorías de
análisis dan una idea clara de la influencia de la capacidad administrativa en las
finanzas públicas, pues, según se puede observar, la mayor disponibilidad de
ingresos propios influye sobre el crecimiento económico.

 
 
3256
De igual modo, se corrobora que una amplia autonomía financiera municipal genera
mayores posibilidades, toda vez que el mayor poder recaudatorio local está vinculado
con la dinámica económica.
Se supone que el gasto público municipal no ejerce efecto en el desarrollo, más bien
induce a considerar que su influencia depende del modo en que se administran los
recursos, los gastos y la deuda.
En general, este trabajo muestra una metodología muy sencilla que permite realizar
un diagnóstico sobre la eficiencia con que se gestionan los recursos municipales.
Confirma la importancia de realizar una eficiente administración de recursos públicos
para impulsar el bienestar social.

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3259
 Evaluación del nivel de usabilidad en sitios web de noticias de la Ciudad de
Chihuahua
Patricia Araceli Araiza Zapata
Alma Rosa Araiza Zapata
Francisco Cervando Velázquez Pérez
Resumen
En la Cd. Chihuahua existen una gran variedad de sitios web de noticias con gran
competencia entre ellos, ya que los usuarios buscan el portal más eficaz que le
facilite su uso para la búsqueda de la información deseada. El presente trabajo tuvo
como objetivo evaluar la usabilidad de los sitios web de noticias de la Cd. de
Chihuahua, a través del análisis de las herramientas que miden la usabilidad y cuales
de ellas son criticas para la operación eficiente de este tipo de sitios web. El trabajo
se realizó de enero a mayo del 2015. La naturaleza de la investigación es cualitativa,
el tipo de investigación aplicada, de carácter no experimental y con diseño
transeccional. Se analizaron 36 sitios web de noticias, encontrando que en
promedio el nivel de usabilidad web de los sitios analizados fue de un 77.66%
general. Se obtuvo que la usabilidad se puede medir a través de las siguientes
herramientas, que se cumplieron en las plataformas de noticias de la siguiente
manera: Evaluación de contenido con un 91%, presentación 53%, comportamiento
92%, navegación 83.7% y rendimiento 92%. Estos resultados pueden ser
considerados como punto de partida para mejorar los sitios web de noticias.

Palabras clave: Usabilidad, Sitio web, noticias.

Introducción
La usabilidad, es la medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario
cuando interactúa con un producto o sistema. Esto se mide a través del estudio de la
relación que se produce entre las herramientas y quienes las utilizan, para
determinar la eficiencia en el uso de los diferentes elementos ofrecidos en las
pantallas y la efectividad en el cumplimiento de las tareas que se pueden llevar a
cabo a través de ellas. (Nielsen, 2012c)

3263
La usabilidad dentro del campo del desarrollo web, es la disciplina que estudia la
forma de diseñar sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la
forma más fácil, cómoda e intuitiva posible. (Hassan y Martín, 2004c)
Como definición intuitiva se podría decir que la usabilidad es la característica de
facilidad de uso que tiene un artefacto para un usuario según ciertas condiciones
determinadas. (Garret, 2002)
La usabilidad en sitios web se ha convertido en un factor indispensable, el hecho de
que los sitios web se desarrollen empleando estándares y pensando en los usuarios
a los que se planea que atiendan. Lo anterior puede apoyarles a ellos en los
siguientes aspectos, entre otros: acceder a la información de Internet de manera más
ágil, invertir un menor esfuerzo en encontrar lo que buscan, aprovechar al máximo
los contenidos y servicios y dejar de sentirse perdidos en el ciberespacio.
(Valenzuela, 2005)
La usabilidad en sitios web tiene en si una serie de reglas que se deben seguir, para
que el proyecto tenga el efecto deseado, y aunque dichas reglas pueden ser
adaptadas a cada proyecto, es muy importante tener en cuenta el resultado que se
quiere obtener del trabajo. (Garcia, 2013)
La usabilidad en los sitios web de noticias, han contribuido a que los usuarios tengan
una mejor interacción con el servicio que ofrecen los diversos sitios web en la Cd. de
Chihuahua, ya que con esto los usuarios acceden de manera más ágil, invierten
menos esfuerzo en la búsqueda de las noticias y aprovechan al máximo el contenido
de los sitios web.
La presente investigación proporciona información relevante, relacionada a los
factores que debe contener un sitio web en general con respecto al tema de
usabilidad, y así identificar la facilidad de consulta del sitio web. La información
obtenida es de vital importancia para cualquier sitio web y en particular para el caso
de las plataformas de noticias.

Justificación
En la actualidad se carece de estudios que evalúen la usabilidad de plataformas de
noticias; es por ello la importancia de conocer que factores de usabilidad son

 
 
3264
necesarios los contenga cualquier sitios web para ser eficiente y más aún las
plataformas de noticias, dado la gran variedad de usuarios que las consultan y así
conocer si las plataformas actuales de noticias de la Cd. de Chihuahua son
eficientemente usables.
Los resultados de esta investigación proporcionarán información relevante de que
factores debe contener un sitio web en general con respecto a la usabilidad, para
conocer si el sitio web es consultado con facilidad. La información obtenida será de
vital importancia para la elaboración y mejora de cualquier sitio web y en especial
para los sitios web de noticias de la Cd. de Chihuahua, pues será en primer instancia
un diagnóstico de su situación actual y en su caso de mejora.

Objetivo
Evaluar el nivel de usabilidad en los sitios web de noticias de la Cd. de Chihuahua. A
través de los siguientes objetivos específicos: Identificar los sitios web de noticias de
la Ciudad de Chihuahua, identificar y analizar las herramientas criticas de éxito para
una usabilidad eficiente, contrastar las herramientas de usabilidad que reporten el
mejor beneficio para elaborar propuesta, verificar el cumplimiento de las
herramientas criticas de usabilidad en los sitios web de noticias de la Cd. de
Chihuahua.

Hipótesis general
El nivel de usabilidad de los sitios web de noticias de la Cd. de Chihuahua es de un
80%, establecida en función de estudios previos de evaluación de usabilidad de
plataformas de televisión donde resultan usables en un promedio 78 y 80%.

Revisión literaria
Periódico Digital:
Periódico digital o periódico en línea es la edición de un periódico que utiliza Internet
como su principal medio de difusión. Aunque actualmente la mayoría de ellos son
completamente gratuitos, todo parece indicar que en un futuro próximo sean de
pago. Se refiere a una publicación que a diferencia de su contraparte impresa se

 
 
3265
presenta en formato electrónico, siendo su principal medio de difusión internet. La
frecuencia con la que publique puede variar siendo común que se actualicen
diariamente, sin embargo las ediciones pueden variar. (Armentia, 2003)
Usabilidad se define por 5 componentes de calidad:
 Facilidad de aprendizaje: ¿Es fácil para los usuarios para llevar a cabo tareas
básicas de la primera vez que se encuentran con el diseño?
 Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el diseño, la rapidez con que
pueden realizar tareas?
 Memorabilidad: Cuando los usuarios vuelven a la concepción después de un
período de no usarlo, la facilidad con que pueden restablecer la competencia?
 Errores: ¿Cuántos errores no hacen los usuarios, qué tan grave son estos errores,
y la facilidad con que pueden recuperarse de los errores?
 Satisfacción: ¡Qué agradable es que utilice el diseño? (Nielsen, 1995a)
Beneficios de la usabilidad web
Aunque son evidentes los beneficios que trae un sitio web más fácil de usar, a
continuación se propone un listado de aquellas ventajas más relevantes.
 Disminución de los costos de producción: Los tiempos y costos de desarrollo
pueden ser reducidos, evitando rediseños y minimizando los cambios en posteriores
fases.
 Reducción de los costos de soporte y mantenimiento: Los sitios web fáciles de usar
requieren menos mantenimiento, entrenamiento y soporte.
 Disminución de los costos de uso: La usabilidad aplicada a sitios web disminuye el
esfuerzo y permite a los usuarios disponer de una variedad más amplia de tareas.
Mientras que los sistemas difíciles de usar reducen el bienestar, la salud y la
motivación.
 Reducción de los costos de aprendizaje: Un sitio web usable está organizado de
manera que se adapta de forma ideal al modelo mental de sus usuarios, reduciendo
de esta forma el tiempo necesario para su aprendizaje.
 Aumento en las ventas. Un sitio web más usable permite un mejor marketing debido
a la mejor imagen del propio sitio. Por ser más comprensible es más vendible.
 Menor soporte al cliente: Los sistemas usables son más fáciles de aprender y de

 
 
3266
 usar, comportando un menor costo de implantación y de mantenimiento.
 Usuarios más satisfechos: cuando un usuario ha realizado su tarea con el mínimo
de esfuerzo posible, el sitio tendrá como resultado directo la satisfacción de los
usuarios.
Fidelidad en los usuarios: un sitio usable incrementa la posibilidad de un mayor uso,
tanto en frecuencia como en cobertura de funcionalidades usadas y páginas web
vistas. (Ronda, 2013)

Elementos esenciales para mejorar la usabilidad web

La usabilidad de una página web se puede medir de muchas maneras. Hay muchos
elementos que pueden hacer más accesible una web, o viceversa, complicar su
visita. Cuando se crea y diseña una web de empresa, una tienda online o un blog
corporativo es necesario dejar aparcados los gustos personales y pensar en el
producto que se vende. Como la tecnología que está actualmente desfasada,
especialmente desde la aparición del HTML5 y del CSS3, tecnología con la cual se
pueden hacer páginas webs impresionantes, versátiles y, lo mejor, óptimas para
lograr un excelente posicionamiento. Por lo tanto, es necesario diseñar una web que
facilite la consulta de la información y de los productos por parte del visitante. Es
decir, se debe de pensar en las personas que van a visitar tu página y en facilitarles
la tarea lo máximo posible. Estos son algunos aspectos que deberías tener en
cuenta:

Claridad
Se debe de elegir un dominio atractivo e identificativo de tu marca. Debe ser fácil de
escribir, pronunciar y recordar. Hay que optimizar los contenidos y el tiempo de
lectura evitando sobrecargar de información a los usuarios. Una web tiene que ser un
espacio agradable, donde el visitante se sienta cómodo. Si se logra eso, se tiene un
punto a favor. No obstante, los visitantes no se quedan en sitios webs únicamente
porque sea un entorno agradable o bonito, también se tratan otros factores, como la
calidad del contenido y la claridad con la que está expuesto. Apartando este último
punto, se debe crear un ambiente agradable a la vista y al cerebro.

 
 
3267
Legibilidad
Mejora mucho la lectura el tamaño de letra y el interlineado. En la tipografía se debe
de utilizar el mismo tipo de letra en todo tu sitio web para dar mayor coherencia. Usar
de preferencia tipos de letra sencillos (verdana, arial, helvética, entre otras). En el
tamaño debe estar entre 9 y 15 píxeles (7 y 11 puntos), para que los caracteres
resulten legibles y sin escalado. Varía el tamaño en los encabezados, titulares o
resaltados. Preferiblemente, ofrece al usuario el cambio de tamaño de letra para una
mejor lectura de la información. No abusar del uso de mayúsculas, negrita, cursiva o
subrayados. Se utiliza preferiblemente fondos claros y evita las imágenes que
ocupan todo el fondo. Contrastar el color del texto con el color del fondo, así
mejorarás la legibilidad y eliminarás los problemas de impresión. Se puede usar
colores para distinguir fácilmente los enlaces ya visitados. Para presentar al usuario
la información de manera concreta y concisa se utilizan los párrafos cortos.

El menú
Cada sección de la web tiene que estar diferenciada, el menú tiene que ser conciso y
claro. Hay muchas formas de construir un menú. Algunas son muy bonitas, con
efectos impresionantes pero, al ir a hacer clic, es toda una odisea porque el menú se
esconde o se mueve. Hay que reunir belleza con utilidad, por lo tanto procura que el
diseño del menú sea sencillo, con colores no demasiado chillones y con titulares que
reflejen realmente el contenido que hay en cada una de las páginas. En los menús
jerárquicos, asegúrate de que las opciones que aparecen quedan cerca de la
posición original. (Benitez, 2013)

La ley de los 3 niveles

No hay olvidar que los usuarios se cansan pronto si no encuentran aquello que
buscan. Si el sitio web tiene más de tres niveles de profundidad, el visitante puede
llegar a perderse o a confundirse. La información o los productos tienen que ser
fácilmente accesibles. Para ello, antes de hacer la web hay que elaborar un esquema
y tener todos los detalles pensados.

 
 
3268
El tiempo de carga y el buscador
Hay que eliminar los elementos que hacen que una web tarde en cargarse como son
los elementos flash, excesivos plugins (sobre todo sociales), fotos de muchos megas,
etc. Un tiempo óptimo de carga debe estar por debajo de los 3 segundos.
Ley de Fitts: El tiempo para alcanzar el objetivo con el ratón está en función de la
distancia y tamaño del objetivo. A menor distancia y mayor tamaño, más facilidad.
Si la página web tiene muchas páginas, es bueno que tengas un buscador. La
intención es que el visitante encuentre aquello que busca de la forma más rápida y
sencilla posible. Un buscador cumple la función a la perfección.
Hay que identificar y comprobar periódicamente los enlaces a otras páginas, ya sean
internas o externas. (Carvajal & Saab, 2010)
Diseño web centrado en el usuario
El diseño web centrado en el usuario se caracteriza por asumir que todo el proceso
de diseño y desarrollo del sitio web debe estar conducido por el usuario, sus
necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en
oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos como
diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de
desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué usan el sitio; testar el
sitio con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo es su
experiencia de uso; e innovar siempre con el objetivo claro de mejorar la experiencia
del usuario. (Norman & Draper, 1986)

Planificación de un sitio web

Todo proyecto debe comenzar por una correcta planificación. En esta etapa se
identifican los objetivos del sitio, así como las necesidades, requerimientos y
objetivos de la audiencia potencial. Confrontando esta información se definen los
requerimientos del sitio web, entre los que se puede contar requerimientos técnicos
(back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y
adecuación del presupuesto disponible.

 
 
3269
Diseño
La etapa de diseño es el momento del proceso de desarrollo para la toma de
decisiones acerca de cómo diseñar o rediseñar, en base siempre al conocimiento
obtenido en la etapa de planificación, así como a los problemas de usabilidad
descubiertos en etapas de prototipado y evaluación. (Hassan & Martin, 2003b)

Modelado del usuario:

Toda la información obtenida de los estudios de usuarios realizados en la anterior
fase de planificación debe servir como base para comenzar el diseño, pero para ello
se debe resumir y sintetizar dicha información.
Este paso se denomina modelado del usuario y consiste en la definición de clases o
perfiles de usuarios en base a atributos comunes. Los atributos sobre los que se hará
la clasificación dependen de la información que se tenga de la audiencia, pero
normalmente se tratarán de atributos tales como necesidades de información,
condiciones de acceso, experiencia y conocimientos.
Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en mente para quién diseña, qué espera
encontrar el usuario y en qué forma. El diseño del sitio web debe estar orientado al
usuario, organizando y estructurando la información según los modelos definidos de
usuarios. (Copper, 1999)

Diseño conceptual:
El objetivo de la fase de diseño conceptual es definir el esquema de organización,
funcionamiento y navegación del sitio. Los sitios web son sistemas hipermedia
formados por conjuntos de páginas interrelacionadas por enlaces unidireccionales,
pudiendo cada una de estas páginas contener sub-elementos con entidad propia,
contenidos multimedia y herramientas interactivas.
La estructura del sitio web se refiere precisamente a las conexiones y relaciones
entre páginas, a la topología de la red de páginas, así como a la granularidad de los
elementos de información contenidos en las páginas; y la "navegación" a las
posibilidades y forma en que cada página presenta las opciones de desplazamiento
hacia otras páginas.

 
 
3270
La definición de la estructura del sitio puede hacerse desde dos enfoques diferentes
y complementarios: aproximación descendente y ascendente. Una vez definida la
estructuración del sitio es necesario documentarla, para así tener un modelo de
referencia sobre el que sustentar el desarrollo del sitio. La forma de documentar
arquitecturas se suele hacer a través de grafos y esquemas, con el objetivo de que
sean de fácil y rápida comprensión por todos los miembros del equipo de desarrollo.
Otras tareas a llevar a cabo por el Arquitecto de Información o diseñador en la fase
de Diseño Conceptual son: Definir sistemas de clasificación para los contenidos;
Elaborar índices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las páginas y
sub-elementos de información; y Definir el Sistema de Rotulado. (Rosenfeld &
Morville, 2002)

Diseño visual y definición del estilo:

En esta fase se especifica el aspecto visual del sitio web: composición de cada tipo
de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación
de elementos multimedia.
Con el objetivo de evitar la sobrecara informativa, en el diseño de cada interfaz se
debe tener en cuenta el comportamiento del usuario en el barrido visual de la página,
distribuyendo los elementos de información y navegación según su importancia en
zonas de mayor o menor jerarquía visual - por ejemplo, las zonas superiores del
interfaz poseen más jerarquía visual que las inferiores.
Además de la posición de cada elemento en la interfaz, existen otras técnicas para
jerarquizar información como son: uso del tamaño y espacio ocupado por cada
elemento para otorgarle importancia en la jerarquía visual, utilización del contraste de
color para discriminar y distribuir información, uso de efectos tipográficos para
enfatizar contenidos, rotura de la simetría y uso de efectos de relieve / profundidad
para resaltar elementos, etc.
Otro aspecto importante en el diseño visual del sitio es la accesibilidad. En el uso de
colores, por ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no
dificultar la lectura, e igualmente seleccionar combinaciones de colores teniendo
siempre en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que

 
 
3271
pudieran presentar nuestros usuarios.
Al utilizar imágenes en el diseño, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se
debe cuidar su resolución y tamaño, así como en fotografías la no pérdida de
significación o contexto por recorte o minimización excesiva de la imagen.
Desde una perspectiva más amplia del diseño visual del sitio es importante mantener
una coherencia y estilo común entre todas las páginas, proporcionando una
consistencia visual a todo el sitio. Para asegurar que esta coherencia se cumple, es
útil elaborar un libro o guía de estilo que sirva de documento referencia para todo el
equipo de desarrollo. (Sutcliffe, 1988)

Diseño de contenidos.
En el diseño de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que
serían contenidos que no aprovechasen las nuevas posibilidades hipertexto y
multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o desorientados debido a un uso
excesivo y no sosegado de las posibilidades hipermedia.
Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de
diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta coherencia
informativa, comunicacional y organizativa. Algunos consejos a seguir en el diseño y
redacción de contenidos son:
 Seguir una estructura piramidal: La parte más importante del mensaje, el núcleo,
debe ir al principio.
 Permitir una fácil exploración del contenido: El lector en entornos Web, antes de
empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le
interesa.
 Un párrafo = una idea: Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir
ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o varios mensajes en un mismo
párrafo.
 Ser conciso y preciso: Al lector no le gusta leer en pantalla.
 Vocabulario y lenguaje: Se debe utilizar el mismo lenguaje del usuario, no el de la
empresa o institución. El vocabulario debe ser sencillo y fácilmente comprensible.
 Tono: Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono

 
 
3272
 empleado, más fácil será que el lector preste atención.
 Confianza: La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el
diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
(Garret, 2002)

Prototipado:
La evaluación de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras
etapas de diseño, pero ¿cómo evaluar un sitio web que no está implementado? A
través de prototipos.
La etapa de prototipado se basa en la elaboración de modelos o prototipos de la
interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendrá el
sitio una vez finalizado, pero pueden servir para evaluar la usabilidad del sitio sin
necesidad de esperar a su implementación.
Se puede clasificar los tipos de prototipado según el nivel de funcionalidad
reproducida:
 Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del sitio, pero
sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que
tendrá finalmente el sitio.
 Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del
sitio, pero la parte reproducida poseerá la misma funcionalidad que el sitio web
una vez implementado.
Según el grado de fidelidad o calidad del prototipo se distingue entre:
 Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy parecido al sitio web una vez
terminado.
 Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que
tenga el sitio web final.

En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer uso del prototipado
en papel o de bajo coste, que consiste en reproducir los aspectos básicos de la
interfaz del sitio en papel.
Hay que recordar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de

 
 
3273
implementación de la interfaz. Una vez que el prototipo se ha utilizado se tira, no es
parte del sitio web.
La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendría sentido empezar a
implementar una interfaz web si no se ha asegurado antes de que el diseño es
usable. (Floría, 2002)

Evaluación de la usabilidad
La evaluación de la usabilidad se puede realizar a través de varios métodos o
técnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos
software, sitio web implementado...). Existe una gran diversidad de métodos para
evaluación de usabilidad, como se describe a continuación:
Método por inspección o evaluación heurística: Los métodos de inspección de la
usabilidad de un sitio web son aquellos realizados por el experto en usabilidad, y que
se basan en el recorrido y análisis del sitio identificando errores y problemas de
diseño. La Evaluación Heurística es un tipo de método de inspección, que tiene como
ventaja la facilidad y rapidez con la que se puede llevar a cabo.
Este tipo de evaluación normalmente la lleva a cabo un grupo reducido de
evaluadores que, en base a su propia experiencia, fundamentándose en reconocidos
principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin,
evalúan de forma independiente el sitio web, contrastando finalmente los resultados
con el resto de evaluadores.
Propone diferentes conjuntos de heurísticos o principios de usabilidad a través de
los cuales evaluar la usabilidad que son los siguientes:
 Visibilidad del estado del sistema: El sistema (o sitio web) siempre debe informar
al usuario acerca de lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz
tipo webmail se adjuntan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del
hecho mostrando un mensaje de espera.
 Lenguaje común entre sistema y usuario: El sistema debe hablar el lenguaje del
usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crípticos.
 Libertad y control por parte del usuario: El usuario debe tener el control del
sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre al usuario

 
 
3274
 una forma de "salida de emergencia", como por ejemplo la representada por la
opción para "saltar" animaciones de introducción (normalmente Flash).
 Consistencia y estándares: La consistencia se refiere a, por ejemplo, no utilizar
dos rótulos distintos para referirse a un mismo contenido, o no usar estilos
diferentes dentro de un mismo sitio. Además el sitio web debe seguir estándares
o convenciones de diseño ampliamente aceptados. Cuanto más se parezca un
diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de usar
resultará para el usuario.
 Prevención de errores: Mejor que un buen mensaje de error es un diseño que
prevenga que ocurra el error.
 Es mejor reconocer que recordar: Este principio hace mención a la visibilidad de
las diferentes opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué recordar
dónde se encontraba cierta información, o cómo se llegaba a determinada
página.
 Flexibilidad y eficiencia de uso: El sitio debe ser fácil de usar para usuarios
novatos, pero también proporcionar atajos o aceleradores para usuarios
avanzados.
 Diseño minimalista: Cualquier tipo de información que no sea relevante para el
usuario y que sobrecargue la interfaz debe ser eliminada.
 Permitir al usuario solucionar el error: Por ejemplo, cuando un usuario introduce
una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al
usuario sobre cómo solucionar el problema.
 Ayuda y documentación: Siempre es mejor que un sitio web se pueda utilizar sin
necesidad de ayuda o documentación, aunque en sitios web extensos o en
procesos de interacción complejos, se debe proporcionar información de ayuda
al usuario. (Nielsen, 1995b)

Método de test con usuarios: El test con usuarios es una prueba de usabilidad que
se basa en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza el
sitio web, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para poder
solucionarlos posteriormente.

 
 
3275
Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más se espere su realización, más
costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos. Esto quiere
decir que no sólo se debe de realizar este tipo de pruebas sobre el sitio web una vez
implementado, sino también, sobre los prototipos del sitio.

Es una prueba complementaria a la evaluación heurística, pero un test con usuarios

es más costoso, por lo que es recomendable realizarlo siempre después de una
evaluación heurística, ya que sería desperdiciar tiempo y dinero utilizarlo para
descubrir errores de diseño motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de
principios generales de usabilidad
La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro tipo de evaluaciones es que
por un lado es una demostración con hechos, por lo que sus resultados son más
fiables, y por otro porque posibilitan el descubrimiento de errores de diseño
imposibles o difíciles de descubrir mediante la evaluación heurística.
(Hassan & Martín, 2003b)
Criterios metodológicos

El trabajo fue realizado en la Cd. de Chihuahua de enero a mayo del 2015. La

investigación es de naturaleza cualitativa, de tipo aplicada, de carácter no
experimental y de diseño de tipo transeccional.
La población fue de un total de 36 sitios web de noticias de la Cd. de Chihuahua, de
los cuales, 4 sitios web no estuvieron disponibles para ser evaluados en diferentes
tiempos. La selección de la muestra fue la totalidad de la población.
Los indicadores del análisis son: Contenido, presentación, comportamiento,
navegación y rendimiento.
Los sitios web de noticias fueron analizados en un mismo tiempo, a través de un
instrumento de medición con cuadros descriptivos con los cuales se revisó el
cumplimiento de las herramientas que evalúan la usabilidad web de un sitio web de
noticias.

 
 
3276
Resultados
Después de recopilar los datos y analizar la información obtenida, se obtuvieron los
siguientes resultados que se detallan a continuación:

En los cuadros 1, 2, 3, 4 y 5 sé presentan los resultados de la evaluación del

cumplimiento de la herramientas del detalle de: contenido, presentación,
comportamiento, navegación y rendimiento.

Cuadro 1: Evaluación del cumplimiento de la herramienta de Contenido.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Color x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x x x

Fondo x x x x x x x X x x x x x x x X x x X x x x x x x x x x x x x

Letra x x x x x x x X x x x x x x X x x X x x x x x x x x x x x x

Lenguaje/
redacción
Elementos
multimedia x x x x x x x X x x x x x x x X x X x x x x x x x x x x x x

Imágenes x x x x x x X x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x

Cobertura de
material
publicado x x x x x x X x x x x x x X x x X x x x x x x x x x x x x

Actualización
de
información x x x x x x x X x x x x x X x x X x x x x x x x x x x

Cuadro 2: Evaluación del cumplimiento de la herramienta de Presentación.

1 1 2 2 2 2 2 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 13 14 5 16 17 18 19 20 21 22 23 24 5 6 7 8 9 0 1

Identidad/
información
de contacto
de la
empresa x x x x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x

Objetivos del
sitio web x x x x x x x X x x

 
 
3277
 Cuadro 3: Evaluación del cumplimiento de la herramienta de Comportamiento.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Eficiencia en
la
realización
de tareas x x x x x x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x

Control de
sitio por
parte del
usuario x x x x x x x x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x

Cuadro 4: Evaluación del cumplimiento de la herramienta de Navegación.

1 1 2 2 2 2 2 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 13 14 5 16 17 18 19 20 21 22 23 24 5 6 7 8 9 0 1

Funciona
lidad del sitio
web x x x x x x x x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x

Buscador de
noticias x x x x x x x x x x X x x x x x x x x x

Links de
descarga/
acceso x x x x x x x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x

Enlaces a
otros sitios x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Cuadro 5: Evaluación del cumplimiento de la herramienta de Rendimiento.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Visita
Tiempo de
Carga x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Compatibilidad x x x x x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Gráfica 1: Evaluación de contenido de un sitio web de noticias.

 
 
 
 
 

 
 
3278
El 80.65% de los sitios web de noticias cumple con los colores requeridos, usan
colores claros, evitando los colores fuertes y fosforescentes, mientras que el 100%
tiene el tipo de letra adecuada, utilizando el mismo tipo de letra en toda la página y
adecuando los estilos más fáciles, sencillos y legibles. El 96.77% implementa un
fondo adecuado para el sitio, contrastando colores y evitando los fondos obscuros
para evitar molestias en lectura. Ningún sitio le da importancia a manejar varios
idiomas para sus usuarios, utilizando siempre el idioma local y no incluyendo opción
de algún otro idioma. El 96.77% cuentan con elementos multimedia, utilizando
imágenes, graficas, sonidos y animaciones para de esa manera hacer más visual el
documento y ayudar a explicar mejor el tema. El 93.55% incluyen imágenes, para
explicar mejor el tema y tener una idea más clara del mensaje que

El 80.65% de los sitios web de noticias cumple con los colores requeridos, usan
colores claros, evitando los colores fuertes y fosforescentes, mientras que el 100%
tiene el tipo de letra adecuada, utilizando el mismo tipo de letra en toda la página y
adecuando los estilos más fáciles, sencillos y legibles. El 96.77% implementa un
fondo adecuado para el sitio, contrastando colores y evitando los fondos obscuros
para evitar molestias en lectura. Ningún sitio le da importancia a manejar varios
idiomas para sus usuarios, utilizando siempre el idioma local y no incluyendo opción
de algún otro idioma. El 96.77% cuentan con elementos multimedia, utilizando
imágenes, graficas, sonidos y animaciones para de esa manera hacer más visual el
documento y ayudar a explicar mejor el tema. El 93.55% incluyen imágenes, para
explicar mejor el tema y tener una idea más clara del mensaje que se intenta
transmitir. La cobertura de material publicado es de un 93.55%, esto quiere decir que
se utilizan descripciones breves y claras acerca del producto o servicio que ofrecen y
por último el 87.10% de los sitios mantienen su información actualizada.

 
 
3279
Gráfica 2: Evaluación de presentación de un sitio web de noticias.

Presentación
100%
74,19%
80%
60%
40% 32,26%

20%
0%
Identidad/ informacion de contacto de la Objetivos del sitio web
empresa

En lo que respecta a la identidad y/o información de la empresa el 74.19% cuenta

con información de contacto de la empresa o con autoría del sitio web
proporcionando información verídica y credibilidad para los usuarios acerca de la
información que proporciona la empresa.
En lo que se refiera a los objetivos del sitio web el 32.26% cuenta con los objetivos
del sitio web visibles, es decir ofrecen información transparente a usuarios, acerca
del giro que maneja la empresa y con qué fin fue creado.

Gráfica 3: Evaluación de comportamiento de un sitio web de noticias

Comportamiento
93,55 % 90,32%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Eficiencia en la realizacion de tareas Control de sitio por parte del usuario

En lo que respecta a la eficiencia en la realización de tareas el 93.55% cumple con

dicha herramienta, es decir ofrecen herramientas de fácil uso para usuarios novatos
y también proporcionan atajos más rápidos para usuarios más avanzados.

 
 
3280
En lo que se refiere a control de sitio por parte de usuario el 90.32% incorpora control
a usuarios dándoles la facilidad de abandonar el sitio en el momento que lo deseen o
ingresar a el de una manera más práctica y rápida, dándoles también la libertad de
navegar en el sitio de una manera libre y sin limitaciones.

Gráfica 4: Evaluación de navegación de un sitio web de noticias.

Navegación
100,00% 96,77%
100% 93,55%
90%
80%
70% 64,52%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Funcionalidad del sitio Buscador de noticias Links de descarga/ Enlaces a otros sitios
web acceso

En lo que respecta a la funcionalidad del sitio web el 100% de los sitios cumple con
la funcionalidad al ser organizados, con iconos alusivos, manejando maneras de
fáciles de navegación, rapidez en la carga de enlaces y documentos. En lo que se
refiere a la opción de búsqueda de noticias el 67.74% incorpora esta herramienta
mediante un buscador por palabras. En lo que se refiere a links de descarga/acceso
el 96.77% de los sitios web cuenta con links de descarga o acceso hacia otros links
dentro de la página como enlace es un texto o imagen en un sitio web. En lo que se
refiere a enlaces a otros sitios el 93.55% cuenta con enlaces hacia otros sitios web.

 
 
3281
Gráfica 5: Evaluación de rendimiento de un sitio web de noticias.

Rendimiento
100,00%
100%
83,87%
80%

60%

40%

20%
0,00%
0%
Visita Tiempo de Car ga Compatibilidad

En lo que respecta la herramienta de visita ningún sitio web le da importancia de

mostrar un contador de visitas de todos los usuarios que entrar a visitar el sitio web.
En lo que se refiera a una velocidad/tiempo óptimo de carga el 83.87% cuenta con la
referencia de tiempo de 3 segundos. En lo que se refiere a compatibilidad el 100% es
compatible con la gran variedad de navegadores web y sistemas operativos.

 
 
3282
Gráfica 6: Evaluación del cumplimiento de las herramientas criticas de éxito por sitio
web de noticias de la Cd. De Chihuahua.

Los

sitios web de noticias que cumplen mayormente con las herramientas son: Ahora
mismo, Más noticias y Tiempo todos con un 89.47%.
Por otra parte los sitios web de noticias que menos cumplen con las herramientas
son: Contra reloj con 63.15%, Al contacto con 57.78% y Dossier con 52.63%.

 
 
3283
Gráfica 7: Promedio del nivel de usabilidad de un sitio web de noticias

Nivel de usabilidad

22.24%
Usable
77.76%
No usable

En promedio el nivel de usabilidad web de los 31 sitios web de noticias

anteriormente mencionados es de un 77.76%.

Conclusiones
Después de analizar los resultados de los diferentes sitios web de noticias evaluados
se obtuvieron las siguientes conclusiones:
En promedio la usabilidad de los sitios web de noticias es de un 77.76%, es un
porcentaje superior a la media, este porcentaje puede subir, si se implementan
algunas de las recomendaciones que se dan en el presente trabajo.
Después realizar un profundo estudio de las herramientas críticas requeridas para
usabilidad de sitios web, se encontró que se desempeñan de la siguiente manera: el
contenido en un 91%, la presentación con un 53%, el comportamiento en un 92%, la
navegación con un 83.7% y un rendimiento con un 92%; cada una dividida a su vez
en factores críticos los cuales se analizaron a detalle en la sección de los resultados.
De lo anterior se puede decir que la forma en que se presentan la información en los
sitios web de noticias apenas sobre pasa la media, encontrando en esta herramienta
un área de oportunidad. Así mismo el rendimiento y la navegación de los sitios web,
son las herramientas con mayor madurez.
Se analizaron los 36 sitios web de noticias, se contrastaron a través de las
herramientas críticas que aportan el mejor beneficio, y se encontró que las
herramientas que usan para hacer el sitio más usable son: fondo, letra, elementos

 
 
3284
multimedia, imágenes, cobertura de material publicado, identidad, eficiencia en la
realización de tareas, control de sitio por parte del usuario, funcionalidad del sitio
web, links de descarga, enlaces a otros sitios, tiempo de carga y compatibilidad.
A continuación se describe el grado de usabilidad de los sitios de noticias web de
noticias de la Cd. de Chihuahua:
 Con un 89.47% son usables los sitios web de noticias: Ahora mismo, Más
noticias y Tiempo.
 Con un 84.21% son usables los sitios web de noticias: Acento, Chihuahua digital,
Chihuahua noticias, Crónica de chihuahua, El ágora, El diario de chihuahua, El
heraldo de chihuahua y Entre líneas.
 Con un 78.95% son usables los sitios web de noticias: El cierre, El círculo rojo, El
estatal, El observador, El pueblo, El real de chihuahua, Informados, La opción,
Los informantes, Noti Región y Segundo a segundo.
 Con un 73.68% son usables los sitios web de noticias: Cdn, Omnia y Punto
péndulo.
 Con un 68.42% son usables los sitios web de noticias: El resumen, El vocero
digital y La parada digital.
 Con un 63. 16% es usable el sitio web de noticias Contra reloj.
 Con un 57.89% es usable el sitio web de noticias Al contacto.
 El sitio de noticias web menos usable es Drossier con un 52.63%.
La hipótesis central de la investigación, que se refiere que el nivel de usabilidad en
sitios web de noticias de la Cd. de Chihuahua es de un 80%, se descarta, ya que
solo el promedio del 77.76% de los sitios cumple con el nivel de usabilidad.

Recomendaciones
Después del análisis de resultados y conclusiones, es posible determinar algunas
sugerencias, que de llevarlas a cabo sin duda mejorarán el desempeño de los sitios
web de noticias, y se estaría asegurando el éxito en cuanto a la usabilidad de
dichos sitios web. Por lo que se sugiere llevar a cabo las siguientes acciones
generales:
 Usar colores, tipo de letra y fondos de colores adecuados, para tener una buena

 
 
3285
 visualización del sitio.
 Usar un lenguaje adecuado para los usuarios y tener opciones de leer la
información en otros idiomas. Evitar las faltas de ortografía y errores gramaticales.
 Utilizar elementos multimedia e imágenes que mejoren la explicación de la
información.
 Mantener el sitio con información actualizada.
 Tener en una sección con información del sitio y poner la autoría de la
información.
 Contar con los objetivos del sitio web.
 Tener la facilidad de usar para usuarios nuevos y a la vez tener atajos para
usuarios expertos en el sitio para su mejor manejo.
 No limitar el control del usuario sobre el sitio web, es recomendable dejar en
libertad de navegación.
 Para un óptimo funcionamiento del sitio es importante que este bien organizado y
fácil de cargar, para eso debe de contar con un mapa de sitio, el cual debe de
poner en un lugar visible. No sobrecargar de información para encontrar con
facilidad la información deseada.
 No poner anuncios que puedan distraer al usuario.
 Tener un buscador de noticias para que el usuario se le facilite, cuando busque
una noticia antigua.
 Poner contador de visita, para saber qué tan visitado es el sitio.
 Eliminar fotos que estén pesadas, evitar los elementos flash, etc. Para obtener un
tiempo óptimo de carga.
 Tener compatibilidad en los varios exploradores de la Internet y sistemas
operativos. Para que cualquier usuario pueda usarlo sin complicaciones de
compatibilidad.

Referencias
Armentia, J. (2003). Fundamentos e periodismo impreso. Recuperado el 30 de
marzo de 2015, de
http://books.google.com.mx/book?id=0GBDqWnFLIC&pg=PA203&redir_esc

 
 
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Benitez, M. (2013). Usabilidad Web. Recuperado el 30 de marzo de 2015, de
http://admetricks.com/blog/que-es-la-usabilidad/
Carvajal, M. & Saab, J. (2010). Lineamientos de estructura
Manual de Usabilidad. Recuperado el 23 de marzo de 2015, de Mario Carvajal:
http://www.mariocarvajal.com/Lineamientos-de-estructura-Manual-de-
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3288
 Identificación temprana del potencial tecnológico de una investigación
científica universitaria.
Mariana Macías Mendoza
José Sámano Castillo
Resumen
El desarrollo mundial está inmerso en cambios acelerados como la globalización de
la economía o el desarrollo tecnológico y científico que se ha convertido en uno de
los factores determinantes para el avance de la sociedad.
La Universidad Nacional Autónoma de México cuenta con grandes proyectos de
investigación científica cuyo potencial tecnológico debe maximizarse. Actualmente, el
modelo de gestión de su investigación tecnológica se encuentra disperso entre
diversos organismos.
Este artículo presenta una propuesta metodológica y organizacional para el
Subsistema de Investigación Científica (SIC) de la UNAM que permita la
clasificación, identificación temprana, desarrollo y vinculación de sus investigaciones
con posible potencial tecnológico; desarrollada mediante: investigaciones
exhaustivas referentes a los tipos de investigación científica y las prácticas y
procesos universitarios en el desarrollo de la investigación tecnológica; análisis de la
situación tecnológica actual del SIC, mediante la aplicación de un diagnostico
validado y entrevistas personales; búsqueda de metodologías para la evaluación de
proyectos y toma de decisiones; análisis, integración y adaptación de la propuesta.
Además se presenta el estudio de caso de un instituto de investigación del SIC de la
UNAM centrado en conocer cuál es la situación tecnológica de su investigación,
medianteel análisis contextual del instituto y la aplicación de un protocolo de caso
basado enlos manuales de Frascati y Oslo.
Todo ello con el objetivo de lograr que la investigación universitaria contribuya en el
desarrollo nacional e incremente su productividad y proyección internacional.

Palabras clave: Investigación científica, Innovación y desarrollo científico (I+D),

Potencial tecnológico

 
 
3289
Abstract
World development is currently immersed in quick changes such as economy
globalization or scientific and technological development that has become one of the
determining factors for social advance.
The National Autonomous University of Mexico (UNAM) counts with large scientific
research projects whose technological potential should be maximized. It´s current
technological research management model is found toi be dispersed among a
number of organisms within the University.
This article presents a methodological and organizational proposal for the UNAM´s
Scientific Research Subsystem (SIC) that allows classification early identification,
development and entailment of its exhaustive investigations related to both types of
scientific research and university processes and practices in the technological
research development; current analysis for the technological situation at the SIC,
through the application of a validated diagnostic tool and personal interviews; search
of methodologies for project evaluation and decision-making; analysis, integration and
adaptation of the proposal. Furthermore, a case study from the Research Institute at
the SIC UNAM is presented, focused on knowing the technological situation of their
research, through contextual analysis of the institute and the implementation of a
case protocol based on manuals from Frascati and Oslo.
All this with the aim of making the University Research to contribute in the national
development and increases its productivity and international projection.

Keywords: scientific research, innovation and scientific development (I & D) and

technological potential.

Introducción
La innovación y el acceso al conocimiento son elementos decisivos en los procesos
de desarrollo económico, actualmente las políticas internacionales de cooperación
científico pretenden promover el progreso tecnológico, científico e innovador de los
países en desarrollo. (Quiñones Montellano, A., &Tezanos Vázquez, S. 2011).

 
 
3290
Las actividades I+D forman parte de la base del desarrollo de innovacióntecnológica,
pues son utilizadas como fuente de ideas creadoras y resolución de problemas en
diversos procesos. Este proceso comprende la investigación básica, investigación
aplicada y el desarrollo experimental.(OCDE. 2002;Bandarian, R. 2007).
La capacidad innovadora de un sistema (regional, nacional o internacional, no sólo
depende de su esfuerzo cuantitativo I+D ó su infraestructura tecnológica, si no de la
interacción constructiva de los distintos agentes del sistema: empresas,
administraciones públicas, universidades y organismos de investigación. (Pinheiro,
S., & Machado, M. 2007)
En el contexto de la economía basada en el conocimiento es de suma importancia
que los organismos de educación no sólo realicen proyectos de ciencia básica
deben, además, esforzarse en re-direccionar el desarrollo de investigaciones
tomando en cuenta las necesidades de su sociedad.
Es por eso que la UNAM, en busca de consolidar a su investigación universitaria en
una posición de vanguardia e incrementar su vinculación con problemas prioritarios
para el desarrollo nacional, ha decidido implementar estrategias quele permitan
identificar de manera oportuna aquellas investigaciones que tengan o puedan tener
potencial tecnológico y poder gestionar, promover y apoyar de manera adecuada su
desarrollo y evolución para lograr satisfacer las necesidades de su sociedad,
maximizar el impacto, la competitividad y presencia de la Universidad.Ello, sin dejar
de lado el apoyo de proyectos de ciencia básica
Actualmente existen indicadores de ciencia y tecnología que permiten conocer sus
diversos aspectos cuantitativos y cualitativos que dan información respecto del
sendero de desarrollo por el que transitan los organismos dedicados a su generación
y por ende la economía de su país. La Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económicos (OCDE), ha propuesto diversos indicadores como lo son
(OCDE 2002, 2003, 2015):
 Gasto en I+D: es un indicador sobre los esfuerzos de innovación de los países
basados en la investigación y el desarrollo.

 
 
3291
  Número de investigadores: A efectos de comparación internacional, los datos
relativos a la utilización del personal científico y técnico ofrecen un medio
concreto de medir los recursos dedicados a la I+D.
 Numero de patentes: Que pueden considerarse como un paso intermedio
entre la I+D (la fase previa) y la innovación (fase en la que la invención se
aplica en los procesos económicos).
En este contexto, la UNAM ha realizado muchos proyectos e incrementado el acervo
de su conocimiento en cada uno de sus laboratorios y ha aumentado cada año los
recursos económicos destinados a investigación científica en busca de generar un
mayor número de proyectos, que puedan lograr a corto o largo plazo un gran cúmulo
de conocimiento y de manera ideal posibles aplicaciones tecnológicas. (UNAM,
2015)
El número total de investigadores ha aumentado los últimos años, todos ellos
cuentan con una preparación adecuada y reconocimiento nacional e internacional, a
través de sus proyectos han logrado generar nuevas publicaciones y resultados,
tratando de responder de la mejor manera, la confianza y apoyo que tienen de la
Institución, pero también de la Nación.( UNAM, 2015)
El número de patentes concedidas a la UNAM ha sido constante en los últimos años,
por lo que actualmente se han realizado grandes esfuerzos para potencializar la
transición de las investigaciones de ciencia básica hacia investigaciones
tecnológicas. Las patentes pueden considerarse como la etapa de transición en que
los investigadores llevan su ciencia básica a un estado aplicado, pues los requisitos
para la concesión de una patente son: tener actividad inventiva, novedad y aplicación
industrial, entre otras características. (UNAM, 2015).
Por todo ello la Universidad busca replantear los objetivos y retos de los científicos,
de tal modo que ellos mismos sean quienes con su capacidad e interés logren
potencializar sus investigaciones, acompañados de un buen sistema de gestión,
integrando estrategias que permitan el despliegue de sus investigaciones y aumente
la presencia en los indicadores internacionales.

 
 
3292
Metodología
El desarrollo metodológico se dividió en dos etapas:
La etapa uno, centrada en el desarrollo de la metodología de identificación temprana
de las investigaciones científicas del SIC, a través de investigaciones documentales
exhaustivas referentes a:la definición y características de los tipos de investigación,
que permitió obtener las principales características de los tipos de investigación y
poder clasificarlas. Las prácticas y procesos universitarios en el desarrollo de la
investigacióntecnológica alrededor del mundo para obtener un marco teórico sobre
los procesos de gestión.
Posteriormente se analizó la situación tecnológica actual del SIC en los siguientes
ámbitos: personal infraestructura, medios de comunicación interna y externa, y
vinculación: Mediante la aplicación de un diagnostico, instrumento que fue validado
mediante el método de validación por jueces expertos.
El proceso de reconocimiento delprocedimiento actual para la gestión y seguimiento
de sus investigaciones se realizó, además de las revisiones documentales, a través
de entrevistas en las entidades encargadas de dicho proceso.
Por otro lado se implementó la búsqueda de metodologías relacionadas con la
evaluación de proyectos, análisis y toma de decisiones en condiciones de
incertidumbre.
Finalmente, se llevo a cabo el análisis, integración y adaptación de toda la
información obtenida para la generación de la propuesta de identificación y gestión
de las investigaciones científicas con potencial tecnológico del SIC.
La etapa dos, se centró en la realización de un estudio de caso en un instituto de
investigación del SIC de la UNAM, enfocado a conocer cuál es la situación
tecnológica actual de sus investigaciones, mediante la aplicación de un protocolo de
caso basado en el manual de Frascati: (Propuesta de norma práctica para encuestas
de I+D), el manual de Oslo: Guía para la recogida e interpretación de datos sobre
innovación y complementado con el análisis contextual del instituto.

 
 
3293
Resultados
Etapa uno: propuesta metodológica de identificación temprana del potencial
tecnológico de una investigación científica.
Clasificación por tipos de investigación:
El primer paso fundamental para lograr una gestión eficaz de las investigaciones del
SIC de la UNAM es diferenciar el tipo de investigación que se realiza en cada
laboratorio, a continuación se presentan las definiciones propuestas después de la
búsqueda exhaustiva y análisis de las definiciones existentes:
a) Investigación Básica
Denominada también pura o fundamental; son aquellos trabajos experimentales o
teóricos que buscan el progreso científico (obtener nuevos conocimientos de
fenómenos o hechos), a través del análisis de propiedades, estructuras y relaciones
que permitan formular o contrastar hipótesis, teorías o leyes.
El investigador intenta encontrar los principios generales que gobiernan los diversos
fenómenos de su interés, sin intención de una aplicación o utilidad determinada, ni
con objetivos industriales (incluyendo la transferencia de los resultados a sectores
responsables de su aplicación) o comerciales que a corto o largo plazo generen
ventajas económicas o sociales.
b) Investigación aplicada
Son aquellos trabajos teóricos o experimentales que implican la consideración de
todos los conocimientos existentes y su profundización, por lo cual, guarda una
intima relación con la investigación básica, pues hace uso de sus descubrimientos y
avances obtenidos.
Se caracteriza por su interés en la aplicación, utilización y consecuencias prácticas
de los resultados de la investigación; para el desarrollo o mejora de productos,
métodos, procesos, operaciones o sistemas en contextos o situaciones específicas.
c) Investigación tecnológica
Consiste en hacer operacionalmente realizables trabajos sistemáticos o ideas
basados en los conocimientos existentes obtenidos de la investigación o experiencia
práctica.

 
 
3294
Se dirige a la fabricación y comercialización de nuevos materiales, productos,
dispositivos, procedimientos, sistemas y servicios o su mejora considerable.
Buscando dar respuesta a una necesidad social, económica o política real.
De acuerdo con los objetivos iniciales planteados por cada investigador y los logros
obtenidos durante el desarrollo de su protocolo de investigación, se realizará la
clasificación del trabajo dentro de cualquiera de las categorías mencionadas con la
finalidad de proporcionar los medios y satisfacer las necesidades adecuadamente en
cada situación. Como parte importante de esta clasificación es esencial conocer la
visión a futuro del investigador y las oportunidades potenciales del proyecto para, si
es el caso, continuar con un proceso de vinculación con alguna organización.
Con la finalidad de conocer los procesos de identificación, organización y apoyo
hacia las investigaciones tecnológicas en diferentes instituciones educativas
reconocidas a nivel mundial, se realizó una investigación exhaustiva que arrojó las
prácticas y procesos universitarios en el desarrollo de la investigación científica
tecnológica, alrededor del mundo.
De manera general las universidades de renombre como; Harvard University,
Stanford University, Massachusetts Institute of Technology, CambridgeUniversity,
Ohio StateUniversity, King College London, London's Global University, University of
Oxford, Universidad de Toronto, University of Pittsburgh, entre otras, cuentan con un
sistema de investigación en el cual:

 La clasificación de sus tipos de investigación esun paso fundamental, para ello

es clave la participación activa y adecuada de un grupo de expertos
multidisciplinario.
La selección del grupo de expertos está condicionada al cumplimiento de
requerimientos específicos de cuatro grandes dominios (Consejos de
Investigación del Reino Unido (RCUK), 2009):
I. Conocimiento y habilidades intelectuales: El conocimiento, las habilidades
intelectuales y las técnicas necesarias para la investigación.
II. Efectividad del personal que incluye las cualidades y el enfoque necesario
para poder realizar una investigación.

 
 
3295
 III. Gobernabilidad de la investigación y la organización: Conocimientos
estándares, requerimientos y profesionalismo del investigador, necesarios
para la investigación
IV. Nivel de participación, influencia e impacto:Conocimiento y habilidades
cooperativas para promover un mayor impacto de la investigación.
 El personal de la Oficina de Transferencia Tecnológica,está presente a lo
largo de todo el proceso de investigación como entidad de apoyo y orientación
a los investigadores en diversos temas administrativos, legales, etc.
 Existe una gran inversión en el desarrollo de investigaciones tecnológicas,
incluyendo la creación de empresas Start Up.
 Las investigaciones son multidisciplinarias por lo tanto la vinculación es un
proceso fundamental.
A continuación se presenta en la figura 1 el procesogeneralizado de gestión de
investigaciones tecnológicas a partir de prácticas y estructuras organizacionales en
las diferentes Universidades.
Figura 1: Proceso generalizado de gestión de la investigación tecnológica de
diferentes universidades.

Fuente: Creación propia

en base a la recopilación
de datos recabados en la
investigación: Prácticas y
procesos universitarios en
el desarrollo de la
investigación alrededor
del mundo.

 
 
3296
Situación tecnológica actual del SIC UNAM:
Personal, infraestructura, comunicación y vinculación:
Los principales resultados obtenidos del diagnóstico aplicado a los laboratorios del
SIC se resumen a continuación:
Actualmente los laboratorios dedican la mayor parte del tiempo en la realización de
investigación científica básica, seguida del análisis y caracterización de cualquier
tipo. Sus equipos cuentan con pertinencia científica mayor a 10 años, por lo cual la
cantidad de equipos obsoletos es baja.
El personal del laboratorio cuenta con la preparación, habilidad y conocimiento para
la operación de los equipos; sin embargo, la mayor parte de los investigadores
reconocen la necesidad de recibir capacitación y asistir a seminarios para conocer
cuales son las líneas de investigaciones actuales y el estado del arte de la disciplina
en la que se desarrollan.
Un porcentaje mayor al 90% de los laboratorios considera que tienen capacidades
iguales o superiores a nivel internacional aunque se aprecia que existe una
subutilización de los recursos en el laboratorio, principalmente atribuibles a tiempos
muertos por equipos descompuestos o en servicio y la falta de vínculos con otras
entidades para su uso compartido.
La vinculación con terceros involucra la oferta de servicios tecnológicos, realización
de proyectos con diferentes organizaciones y la colaboración con otras entidades de
la UNAM, la relación de la mayoría de los laboratorios del SIC UNAM con alguna
organización pública o privada para el desarrollo de alguna actividad científica o
tecnológica, fue por medios informales a través de solicitudes. Estas solicitudes en
su mayoría fueron correos electrónicos. En estas condiciones se puede apreciar una
tendencia media de vínculos académicos con el sector público y privado.
Referente a la comunicación entre los laboratorios dentro del SIC se encontró que si
bien los responsables o los directores de los Institutos y Centros han buscado
promover el laboratorio en algún tipo de medio, los fundamentos institucionales y la
información que se comparte y cómo se comparte está distante de su homologación.
Procedimiento actual para la gestión y seguimiento de sus investigaciones.

 
 
3297
La UNAM cuenta con dos principales coordinaciones para la gestión de su
investigación científica:
a) Coordinación de Innovación y Desarrollo (CID)
b) Coordinación de Investigación Científica (CIC)

La CID se encarga de manera general de brindar servicios de capacitación a

empresas y/ o servicios tecnológicos de capacitación y emprendimiento,
transferencia de tecnología y propiedad intelectual.
La CID cuenta entre otras, con una oficina de transferencia de tecnología (OTT). En
la figura2 se representan sus principales actividades de apoyo a la investigación.

Figura 2. Actividades de apoyo a la investigación realizadas por la OTT UNAM.

Fuente: Creación propia

basado en: Entrevista
personal en la OTT (CID,
UNAM).

 
 
3298
La CIC tiene como objetivos; impulsar y fortalecer la investigación científica, apoyar
los procesos devinculación y divulgación de las actividades del SIC que contribuyan
al desarrollo de la ciencia y la tecnología en México, promover y fortalecer programas
de investigación y desarrollo tecnológico vinculados con las necesidades del país.
Dentro de su estructura se encuentra, la Coordinación de Gestión de la Calidad
Productiva (CGCP), oficina donde también se lleva a cabo la relación universidad-
empresa; se promueve el contacto y enlace con organizaciones productivas de los
sectores público y privado con el fin de responder a sus requerimientos de
investigación tecnológica mediante proyectos realizados por entidades del SIC.
Una vez identificados o solicitados los requerimientos de empresas se identifica a las
entidades, dentro del SIC, capaces de colaborar de forma efectiva a la satisfacción
del requerimiento, incluyendo la búsqueda y vinculación entre sus diferentes
entidades, a través de los coordinadores de vinculación, secretarios académicos o el
director de cada entidad.
También se encarga de toda la gestión de los proyectos adquiridos, buscando
acrecentar la imagen de los investigadores de la UNAM, sus capacidades y valores.
Metodologías relacionadas con la evaluación de proyectos, análisis y toma de
decisiones en condiciones de incertidumbre e integración de la propuesta.
Standard Technical Evaluation Process (STEP, por sus siglas en inglés), provee un
método que puede ser utilizado para la evaluación: estandarizada, consistente y
trazable de una gran variedad de proyectos con potencial tecnológico. Por otro lado
entrega lineamientos que pueden ayudar a contribuir el desarrollo de metas,
hallazgos documentados y retos direccionados. La metodología STEP se caracteriza
por su simplicidad y su rápido entendimiento por la mayoría de grupos. (Reza
Bandearían. 2007; Sarah, B, 2007).
Uno de los principales objetivos de la investigación es la generación de una
metodología de identificación temprana de investigaciones con posible potencial
tecnológico que permita su correcta gestión y potencialice su desarrollo, debido a al
alcance de la metodología STEP, se propone la adopción dicha metodología que
permitirá dar seguimiento adecuado a todo el proceso de decisión mediante el
cumplimiento de sus cuatro etapas:

 
 
3299
 (I) Alcance y estrategia de evaluación
(II) Preparación de la evaluación
(III) Evaluación, resultados y reporte final
(IV) Integración y despliegue.

A continuación se presenta la integración de diversas propuestas a cada una de las

etapas de STEP:

Primera etapa: Alcance y estrategia de evaluación

El éxito de los procesos de gestión de investigación tecnológica en diversas
universidades mundiales, se debe a su capacidad para lograr direccionar sus líneas
de investigación hacia las nuevas necesidades sociales, políticas y económicas y a la
implementación de metodologías de gestión adaptadas a su sistema. Al mismo
tiempo han logrado fomentar nuevas visiones y estrategias en sus científicos, los
cuales son capaces de reconocer las investigaciones tecnológicas que pueden a
largo plazo generar una nueva tecnología.
Por ello se considera fundamental la formación de grupos de expertos: por entidad
(por cada instituto y centro de investigación) y a nivel SIC.
El grupo de expertos por cada entidad debe de ser capaz detransmitir a los
investigadores, las necesidades sociales y promover de acuerdo a las capacidades,
especialización y habilidades de los mismos, su posible contribución al avance de
esos temas. Debe adquirir el conocimiento y contar con las capacidades y aptitudes
necesarias paragestionar adecuadamente cada investigación; por ejemplo, debe
saber cuál es el procedimiento y momento adecuado para patentar, transferir o
vincular lo conocimientos generados en la entidad.
Dentro de las personas seleccionadas para la creación del pequeño grupo de
expertos para cada entidad, además del director y el secretario de vinculación,
deben incluirse personas expertas de cada uno los departamentos existentes dentro
de la entidad. Cabe mencionar, que estos expertos serán personas especialistas o
involucradas en el o las área(s) del conocimiento con las que cuenta cada entidad y
por lo tanto, el conocimiento y las habilidades para gestionar investigaciones, deben

 
 
3300
adquirirse a través de una capacitación general de lo temas y procedimientos más
relevantes para ayudar, en primera instancia, a la potencialización de las
investigaciones.
Para cumplir el objetivo dirigido a que la UNAM conozca sus tipos de investigación,
por clasificación, se requerirá del conocimiento del un grupo de expertos a nivel SIC,
que pueda generar criterios para dicha clasificación y que tengan la capacidad para
reconocer que investigaciones (estando en cualquier etapa de desarrollo), pueden
tener un posible potencial tecnológico, este grupo debe incluir expertos de todas las
áreas de investigación (científicas y sociales).
Independientemente del nivel del grupo de expertos, todos aquellos que sean
seleccionador para integrarlos deben cumplir con los requerimientos de los cuatro
dominios propuesto porlos Consejos de Investigación del Reino Unido (RCUK), 2009.
Segunda Etapa: Preparación de la evaluación
Clasificación en tipos de investigación:
Se propone el desarrollo de una herramienta electrónica (bifuncional) al alcance de
los investigadores que permita una clasificación sencilla de los proyectos de acuerdo
a los tipos de investigación que existe en la Universidad y al tiempo permita que
todos los investigadores de SIC, estén enterados de lo que se hace en cada uno de
los laboratorios.
La estructura general del portal Web de clasificación para laboratorios de
investigación estará distribuida en las siguientes secciones:
1. Datos Generales
2. Elección y descripción del proyecto representativo del laboratorio.
3. Clasificación:
Se propone la elaboración de preguntas y respuestas de opción múltiple (las cuales
corresponderán a cada tipo de investigación) que deben redactarse de manera que
permitan reafirmar las respuestas y clasificar adecuadamente cada proyecto.
Las preguntas de evaluación deben ser redactadas y elegidas por el grupo de
expertos a nivel SIC y deben proponersecomo resultado del análisis de las
definiciones y características de los tipos de investigación.

 
 
3301
 4. Necesidades o requerimientos para los proyectos de los laboratorios (la
finalidad de este apartado, es que la comunidad de investigadores y el sector
público o privado, puedan conocer las necesidades que tiene cada laboratorio
del SIC, de tal modo que sea posible en mayor medida, saber si existen por
ejemplo, posibles vínculos de superación o préstamo de servicios.
5. Vinculación con el sector público y privado: Que permita a los laboratorios
describir las necesidades de colaboración con alguna entidad externa y
viceversa.
Tercer etapa: Evaluación, resultados y reporte final
Una vez realizada la creación y selección de un grupo de expertos por cada entidad
(centro de investigación o instituto) y la creación de un grupo de expertos (nivel SIC),
que ayude a la selección, dirección y gestión de los proyectos de posible
potencialtecnológico desarrolladas en cualquier laboratorio del SIC, se propone:
El uso del Análisis Multicriterio de Decisiones (MCDA) basado en el método Analytic
Hierarchy Process(AHP), para la toma de decisiones, como herramienta de selección
y despliegue de investigaciones de potencial tecnológico.
El objetivo principal del MCDA es ayudar a los decisores a aprender sobre el
problema, tomando en cuenta múltiples criterios y estructurando el problema, de tal
modo que bajo un análisis permite complementar, justificar y explicar las decisiones
con enfoques simples y transparentes. Haciendo hincapié en que para decidir antes
de aplicar el qué, se debe aplicar el cómo se decide.(Belton, V., Stewart Th.,
2002;Barba-Romero, S. &Pomerol, J.Ch., 1997)
La metodología está basada en establecer un modelo que represente juicios y
preferencias del decidor, así como en la correcta evaluación de alternativas.Debido a
ello, es importante notar que todo el proceso va a estar condicionado por el
conocimiento, experiencias, juicios y preferencias de decisor, que particularmente
será representado por el grupo de expertos del SIC que deberán estar capacitados
para proponer los criterios de decisión y asignarle pesos para construir una matriz de
decisión:

 
 
3302
 C1 C2 … Cn Criterios 
W1 W2 … Wn
Pesos 
A1 a11 a12 … a1n
. . . . . Alternativas 
. . . . .
. . . . .
Am am1 am2 … amn

Partiendo de esta matriz de decisión, se buscará ordenar por nivel de conveniencia

estas alternativas. Para lograrlo se propone el uso de el método AHP propuesto en
1980 por el profesor Thomas Saaty en la Universidad de Pittsburgh, diseñado para
resolver problemas Multicriterio (Saaty, T.L., 1980,1990, 1998, 2008).
El método AHP está basado en la jerarquización de los criterios y comparaciones
pareadas entre elementos del mismo nivel, lo que permite prioritizar criterios y
alternativas en matrices distintas y obtener la contribución global de cada alternativa
y o criterio al objetivo principal mediante una agregación del tipo suma ponderada.
En la figura 3, se presenta el proceso particular para el análisis de investigaciones de
la universidad con posible potencial tecnológico.

Figura 3. Diagrama del proceso particular para el análisis de proyectos con posible
potencial tecnológico. Clasificación e identificación.

 
 
3303
 Fuente: Creación
propia basado en:
Belton, V., Stewart
Th., (2002),
“Multiple Criteria
Decision Analysis.
An Integrated
Approach”.Kluwer
Academic
Publishers.

Etapa 4.Integración y despliegue.

Esta fase implica la implementación de los modelos de gestión adecuados para cada
tipo de investigación del SIC, con la finalidad de cubrir las necesidades de las
mismas.
Es importante que en el modelo de gestión de investigaciones con potencial
tecnológico se incluya:
La difusión del trabajo de la Oficina de Transferencia de Tecnología y su
participación activa dentro del grupo de expertos de selección de los proyectos con

 
 
3304
posible potencial tecnológico. Es necesario que el investigador sea orientado a lo
largo de su proyecto en temas de protección y transferencia de tecnología y no sólo
hasta que el investigador se acerca a la oficina.
Tener un seguimiento continuo de aquellas investigaciones con potencial
tecnológico, sobre su evolución y necesidades, así como la intervención interactiva
entre cada uno de los miembros del grupo de expertos seleccionado y el
investigador.
Implementar programas de vinculación y cooperación interdisciplinaria para las
investigaciones del SIC UNAM.
La continua revisión del portal Web, para conocer cuales son los nuevos proyectos
que ingresan a las líneas de investigación de cada laboratorio. Para esto se
considera necesario hacer obligatorio el uso de la herramienta (como requerimiento
mínimo: actualizar sus proyectos) para asegurar la participación activa de todos los
investigadores.
Y la creación de programas que incentiven a los investigadores a desarrollar
proyectos con objetivos tecnológicos, generación de patentes e innovación.
A continuación se muestra la figura 4 que resume las propuestas presentadas
anteriormente.

Figura 4. Diagrama de propuestas

 
 
3305
 Fuente:
Creación
propia.

La puesta en marcha de la propuesta deberá realizarse de la siguiente manera: el

SIC deberá realizar una primera evaluación general en cada uno de sus 10 centros
de investigación y 20 institutos para conocer las investigaciones representativas de
sus laboratorios, reconocer cuales son aquellas que presentan posible potencial
tecnológico y en qué etapa se encuentran para poder gestionarlas a través de sus
coordinaciones CIC y CID. Se propone que el periodo de evaluación de las

 
 
3306
investigaciones sea anual debido a que la mayoría de los proyectos de los
laboratorios plantean los objetivos de sus investigaciones en un periodo aproximado
a un año por diversos factores como lo son: las convocatorias para ingresar y
renovar el apoyo para proyectos de ciencia y tecnología en diversos organismos
como el CONACYT, los presupuestos asignados por parte de la Universidad y las
evaluaciones de los indicadores de ciencia y tecnología.
De tal manera aquellas investigaciones del SIC de la UNAM que se encuentren en
etapas avanzadas, por ejemplo; aptas para generar una patente, transferir su
conocimiento, vincularse con una empresa deberán ser evaluadas nuevamente año
tras año, junto con las nuevas investigaciones implementadas en cada laboratorio.
Aquellas investigaciones que se encuentren aún en etapas tempranas deberán
gestionarse a través del tiempo para lograr implementar en los investigadores y sus
laboratorios las condiciones favorables para la potencialización tecnológica de sus
proyectos (capacitaciones generales, redefinición de líneas de investigación,
vinculaciones, adaptación de espacios, etc.) , esto se considera una meta a largo
plazo de aproximadamente 3 a 5 años, una vez consumadas tales condiciones, estas
investigaciones deberán re evaluarse año con año.

Segunda etapa: Estudio de caso de un instituto de investigación, ¿Cuál es la

situación tecnológica de su investigación científica?
Contexto del instituto de investigación:
El instituto de investigación seleccionado en este estudio de caso cuenta con un gran
número de investigadores con extensa preparación y experiencia cuyos trabajos han
generado un número alto de artículos publicados en revistas internacionales pero no
en revistas nacionales.Cuenta con técnicos académicos con capacidad, experiencia
y aptitudes suficientes para desempeñar sus actividades.

El número de patentes nacionales solicitadas anualmente ha aumentado en los

últimos años aunque no han sido otorgadas. No existe registro de solicitud de
patentes internacionales a excepción del año 2012 que se realizo una solicitud que
fue rechazada.

 
 
3307
La mayor cantidad de proyectos son financiados por la UNAM y de forma multianual,
esto demuestra que la investigación científica requiere esfuerzo y tiempo para
generar resultados que permitan culminar un proyecto.
Los resultados de la aplicación del protocolo de caso (encuesta) en diversos
laboratorios pertenecientes al instituto de investigación son los siguientes:
La mayor parte de los investigadores que participaron en las encuestas dicen tener
una visión y mentalidad de quien hace investigación básica, debido a su formación y
trayectoria en el instituto. Sin embargo; sí buscan hacer algo por México y replantear
su visión, pero la mayoría considera que son los jóvenes los encargados de cambiar
el rumbo de la investigación y que son responsables de tener una visión más
ambiciosa.
Los titulares del laboratorio definen las áreas de investigación con base en su
formación (el tema que desarrollaron en la maestría y/o el doctorado) aunque han
tratado de integrar líneas de investigación en función de los problemas
actuales.Aseguran que cuentan con el suficiente material y equipo para la realización
de sus proyectos, pero no el adecuado. En cuanto a los espacios, se indica que en
muchos casos son inadecuados e incluso inseguros.
Existen dificultades para concretar vinculaciones internas y externas, principalmente
atribuibles a problemas de comunicación. La mayoría de los investigadores tiene
conocimiento de la existencia de solicitudes de vinculación que llegan por parte de la
CIC o la CID a la dirección del Instituto, de las cuales son muy pocas las que se
realizan efectivamente por la falta de comunicación entre la dirección y los
investigadores.
Reconocen que realizan totalmente ciencia básica y que la aplicación de sus
investigaciones sólo ha sido considerada como consecuencia a largo plazo. Por ello
han intentado implementar la innovación y el desarrollo tecnológico como parte de
sus objetivos iniciales.
Los investigadores desean la implementación de políticas que apoyen el desarrollo
de investigaciones tecnológicas y que reconozcan que los procesos innovativos y

 
 
3308
tecnológicos requieren mayor tiempo y esfuerzo por lo que es necesario adaptar los
modelos de evaluación y apoyo financiero de la ciencia.
Existen reuniones por parte de la dirección con algunos de los investigadores, como
parte del acercamiento a las necesidades e inquietudes de los investigadores.
Se reconoce que el proceso de vinculación con la industria es necesario y que
implica un cambio de mentalidad y costumbres de ambas partes.En la mayoría de los
casos se desconocen los procesos y/o la existencia de la CID.
Tomando en cuenta los puntos anteriores, la situación tecnológica en el Instituto de
Investigación, en el marco en que se desarrollo esta investigación, es prácticamente
nula, la investigación básica ocupa casi el 100% de los proyectos que son
desarrollados en esta entidad y a pesar del reconocimiento de la necesidad de
investigaciones tecnológicas, su implementación es un proceso complicado.
Discusión de resultados
Primera etapa integración de la propuesta:
Hasta hoy en día, la Universidad ha generado procesos y oficinas que promuevan el
desarrollo, seguimiento y apoyo a las investigaciones que puedan generar un
conocimiento tecnológico, así mismo ha creado una coordinación que permita la
vinculación entre los investigadores y las empresas que requieran algún tipo de
conocimiento. Sin embargo, el proceso de articulación de todos los elementos ha
sido difícil, debido a la magnitud y diversidad de su investigación.
Es imprescindible reconocer la importancia de la comunicación eficaz entre todos los
participantes que forman parte del proceso de investigación, por ello es importante
contar con una herramienta electrónica que permita a la Universidad conocer el
rumbo de su investigación y a los laboratorios generar vínculos efectivos que
permitan satisfacer sus necesidades, compartir conocimientos e incluso formar
grupos de trabajo interdisciplinarios que permitan la generación de proyectos de alto
impacto.
La importancia de un grupo de trabajo y la vinculación recae en reconocer que el
trabajo en conjunto contribuirá a un avance mucho mayor en menor tiempo. Una
redirección de las líneas de investigación, tomando en cuenta las necesidades
sociales y participando en conjunto de universidades y empresaspodrá traer, como

 
 
3309
consecuencia de esa suma de esfuerzos, un avance mayor en los temas de prioridad
del país.
La importancia de la implementación de la metodología que permita seleccionar de
entre la amplia gama de investigaciones, aquellas que tengan el potencial para pasar
de una investigación científica básica a una investigación científica tecnológica,
radica en que la investigación no puede gestionarse con un sólo modelo, pues sus
necesidades son distintas. Esta metodología ayudará a facilitar el proceso de
orientación y seguimiento de las investigaciones tecnológicas en sus diferentes
etapas, por lo que es necesario reforzar la implementación de cursos básicos de los
procedimientos que la UNAM sigue para lograr procesos de protección y vinculación.
Es imprescindible recordar que el grupo de expertos, tanto a nivel entidad o nivel
SIC, son fundamentales para el logro de los objetivos, pues la gestión adecuada de
las investigaciones es responsabilidad de todos.
Etapa dos: Estudio de caso
Es primordial reconocer que a lo largo de los años el desarrollo de la ciencia básica
en México y en todo el mundo ha sido de vital importancia, pues es la base de todas
las tecnologías actuales. Es deber de cada uno de los científicos (y en particular
aquellos que la UNAM resguarda), reconocer la importancia de la innovación y su
capacidad de desarrollar investigaciones que puedan, además de incrementar el
acervo de conocimiento, ayudar a mejor a México y a su sociedad.
Es necesario que las autoridades del Instituto reconozcan que existe una falta de
espacios seguros y adecuados para los investigadores, que hay espacios
inadecuados para colocar equipo especializado y que dificultan el trabajo del
personal (alumnos). En este sentido se buscar el desarrollo de espacios más aptos y
seguros para el trabajo de los científicos y su personal.
El investigador debe replantear la idea de incluir entre sus trabajos el desarrollo de
una investigación tecnológica, al tiempo en que continúan con los proyectos más
relevantes del laboratorio. Y redefinir la manera de elegir sus líneas de investigación,
esto incluye la disposición de los mismos a escuchar sugerencias, asistir a reuniones
y platicas de las necesidades sociales del país.

 
 
3310
En general debe haber un mejoramiento de la comunicación interna, modos de
trabajo y cooperación entre los investigadores del Instituto, al igual que en el SIC,
pues se encontró que los investigadores desconocen las investigaciones que se
están llevando a cabo en dentro de la institución.
Es importante tratar de de incluir en el Instituto mayor presencia de investigadores
con diferentes formacionesen proyectos que no superen las capacidades de la
entidad.
También se reconoce el esfuerzo por parte de la dirección de tratar de mejorar la
(comunicación interna y externa) y el reconocimiento e impacto del Instituto dentro de
la Universidad. Así como la iniciativa de implementar dentro del mismo el desarrollo
de la investigación aplicada.

Conclusiones
Actualmente, la ciencia, la tecnología y la innovación son factores clave en el
desarrollo económico y social de un país, existe una relación proporcional entre los
altos niveles en los principales indicadores de ciencia y tecnología y su grado de
desarrollo.
México esta en un proceso de reconocimiento del valor de la ciencia y sus científicos,
haciendo un esfuerzo (que aún debe crecer) por incentivar la investigación.
Los científicos de la UNAM tienen en sus manos el poder de desarrollar
investigaciones que impacten y beneficien a su sociedad. La ciencia además de ser
un gusto y necesidad, es una esperanza.Es natural que el quehacer científico sea tan
bondadoso e inmenso, como lo es la curiosidad del investigador, sin embargo; es
considerable que un esfuerzo en conjunto, siempre trae mucho mayores frutos que
uno individual. El ser humano es un ser social por naturaleza.
La UNAM está generando propuestas para mejorar el estado de sus investigaciones,
al tiempo que le permita acoger, proteger y dirigir a sus científicos en las diferentes
etapas de proyectos que coadyuven al progreso nacional.
Actualmente, existe una necesidad por potencializar las investigaciones de la
Universidad, para ello se requiere del esfuerzo de cada uno de los investigadores por
participar en procesos innovativos y tecnológicos. Así como restructurar los procesos

 
 
3311
de comunicación interna en la Universidad e integrar esfuerzos aislados en un
sistema organizacional efectivo.
La metodología propuesta en este artículo para la identificación temprana del
potencial tecnológico de una investigación científica para el SIC UNAM, se realizó a
través de una búsqueda exhaustiva donde fueron localizadas las mejores
Universidades para conocer su estrategia de gestión de la investigación que les
permite poder acoger desde una etapa temprana una posible tecnología. Se
investigó el estado actual de la UNAM en dicho proceso, sus necesidades y sus
capacidades. Ambos procesos desembocaron en la elección y adaptación de
múltiples metodologías: STEP, MCDA Y AHP para realizar un proceso temprano de
identificación investigaciones tecnológicas en el SIC UNAM.
Se incluyeron propuestas auxiliares para la evaluación y elección de los proyectos,
por ejemplo; la creación de grupos de expertos que es fundamental para poder
asegurar buenas decisiones en la elección de los proyectos de investigación, (pues
gran parte del éxito del proceso esta basado en la elección de criterios por parte de
los mismos) así como la redefinición de las líneas y áreas de investigación
específicas. Así como la creación de un portal web que permita satisfacer la
necesidad de establecer vínculos de cooperación y comunicaciónque permitan
mejorar el desarrollo de la investigación hacia una transformación tecnológica.
De manera general, el proceso de desarrollo tecnológico, la presencia, el progreso
de la ciencia y su gestión, dependen totalmente de la disposición del investigador, de
su manera de relacionarse, su visión, estructura y disponibilidad al cambio. Por ello,
cualquier intento por realizar procesos de vinculación, modelos de comunicación y
gestión de investigación serán poco exitosos si no hay un cambio de mentalidad por
parte de toda persona que participa activamente en este enorme proceso (interno)
incluyendo a los directivos, coordinadores, administrativos, investigadores y alumnos.
La investigación tecnología puede hacer mucho en el progreso del país y de la
sociedad, tomando en cuenta que la investigación básica es aquella que sienta las
bases del conocimiento, se debe reconocer que es posible y necesario moverse
dentro de estos dos enormes mundos de la investigación.

 
 
3312
Finalmente, se espera que esta propuesta de identificación temprana del potencial
tecnológico de una investigación científica y de los resultados obtenidos e integrados
enel estudio de caso sean uno de los múltiples escalones en el cumplimiento de las
expectativas de la Universidad respecto a su investigación y que continúen futuras
investigaciones que permitan el logro de dichos objetivos.

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3314
El valor de la información para incrementar la adopción de sistemas de energía
solar
Pilar Ester Arroyo López
Lorena Carrete Lucero
Resumen
El uso de energías renovables tiene el potencial de contribuir a la solución de la
problemática ambiental actual, sin embargo aun cuando estas tecnologías han
registrado avances en cuanto a eficiencia y costo, su difusión entre los consumidores
todavía es limitada. El propósito de esta investigación fue evaluar cómo las
características demográficas, el contenido de la información sobre los beneficios de
la tecnología, el riesgo percibido y el nivel de preocupación ambiental influyen en las
intenciones de utilizar energía solar para generar electricidad para el hogar. Se
realizó un experimento de campo en el cual a consumidores con diferentes perfiles
socioeconómicos se les presentó cuatro distintos tipos de información –ninguna
retroalimentación, ahorros fiscales, ahorros económicos y beneficios
medioambientales- sobre las ventajas de adoptar sistemas de energía solar. El
análisis estadístico de los datos recolectados permitió identificar aquellos factores
que pueden manipularse para incrementar la difusión de la tecnología solar entre los
consumidores mexicanos.

Palabras clave: difusión de la tecnología, energía solar, valor de la información,

conducta del consumidor

Introducción
Uno de los temas de preocupación internacional en las últimas décadas es el
deterioro progresivo del medioambiente debido entre otras razones al crecimiento de
la población humana, de las actividades industriales, comerciales y de transporte. En
particular el uso excesivo de combustibles fósiles contribuye a la degradación del
ambiente por lo cual hay una gran preocupación e interés de gobiernos y
asociaciones internacionales por motivar el ahorro de energía y promover el uso de
fuentes de energía renovables (Emi et al., 2009). A pesar de los beneficios

 
 
3315
potenciales que las tecnologías sustentables representan para el medioambiente, su
adopción por parte de los consumidores tiende a ser limitada (Hoffman y Henn,
2008). En el caso específico de la energía solar, y a pesar de que esta tecnología
tiene ya muchos años de haber sido desarrollada, su utilización es aún bastante
limitada en comparación a otras fuentes de energía (Zhang et al. 2011). En Estados
Unidos, durante la década de los 2000, el consumo promedio de energía solar
respecto al consumo total era en promedio de apenas 0.07% en tanto el consumo
promedio de energía solar respecto al consumo total de energías renovables
alcanzaba sólo el 1.13% (USA Energy Information Administration, 2016). Más
recientemente, tanto la energía solar como eólica están logrando mayor participación
en EUA, país en donde la capacidad instalada de energía fotovoltaica en 2013 fue de
4,751 megavatios, cantidad casi quince veces mayor que la capacidad instalada en
2008. La mayor parte de esta nueva capacidad (29%) proviene de siete estados que
se propusieron como meta lograr que el 100% de la electricidad doméstica se genere
con energía solar (Solar Energy Industries Association, 2015).
En el caso de México la capacidad instalada para la generación de electricidad a
partir de fuentes de energía renovables (eólica, solar, hidráulica, geotérmica y de
biomasa) fue de 1,471 GW, lo que representó aproximadamente un 26% del total de
la energía generada (5,640 GW) (Secretaría de Economía, 2013). Para el período de
2018-2028 se pronostica que se producirán casi 2,000 GW a partir de fuentes
renovables, un incremento más bien bajo dadas las necesidades de entre 40-55 GW
de nueva capacidad de generación de energía que el país requiere para atender el
incremento de 3.97% que se espera en el consumo bruto de electricidad del país
para los próximos 15 años, alrededor de un quinto de este consumo es de tipo
residencial (Centro de Investigación para el Desarrollo [CIDAC], 2013).
De la electricidad generada en México a partir de fuentes renovables, la energía
hidroeléctrica es la que más contribuye (67-75% del total de la electricidad generada
desde el 2010 a partir de fuentes renovables es hidroelectricidad), en tanto que la
eólica es la que se proyecta tendrá la mayor contribución en los próximos 15 años
(sobre el 50%). La contribución proyectada para la energía solar en el 2018 será de
apenas el 16%. Si bien la estrategia gubernamental no se enfoca en particular al

 
 
3316
desarrollo y adopción de la energía solar (Studer, 2014), el uso de calentadores
solares y celdas fotovoltaicas ha alcanzado cierta aceptación entre los consumidores
mexicanos, lo que indica que son los individuos quienes deciden utilizar esta fuente
de energía (Ruíz-Jiménez, marzo 2014). Las características técnicas resultan críticas
para que una tecnología sea adoptada, sin embargo su difusión y aceptación en el
mercado son elementos críticos en el corto plazo por lo cual los esfuerzos para
cambiar la conducta actual en el uso de energía, ya sea enfocándose a la reducción
o al empleo de tecnologías para su administración eficiente, es de importante para
apoyar las estrategias de conservación de energía. Por tanto, el objetivo de esta
investigación fue identificar algunos de los factores (económicos, demográficos,
psicológicos y sociopolíticos) que inhiben la adopción de la tecnología solar con el
propósito de definir programas que promuevan la adopción de esta y otras
tecnologías sustentables entre los consumidores mexicanos.

Marco teórico
El modelo dominante para describir la adopción y difusión de una tecnología
en el mercado es el modelo de Bass (Bass, 1969) el cual describe la adopción
acumulada de una innovación tecnológica en términos de una ecuación diferencial
que relaciona al total acumulado de adopciones con la tasa de cambio entre
adoptadores y no-adoptadores. Para mejorar la capacidad predictiva de este modelo,
autores como Kiravu et al. (2014) han considerado que la adopción de tecnologías
sustentables (la solar en específico) está influenciada no sólo por la imitación – el
uso de energía es un patrón colectivo fuertemente influido por patrones sociales-
sino también por otros factores. Entre estos las acciones de diferentes actores (e.g.
dependencias de gobierno, proveedores de energía eléctrica), factores ambientales
(costo de la tecnología, capacidad de producción energética y clima) individuales
(incluidos motivadores), y el conocimiento y aprendizaje sobre el uso y ventajas de la
tecnología. A partir del modelo propuesto, Kiravu y sus colaboradores concluyen que
cuando el reconocimiento de los beneficios de la tecnología sustentable es limitado,
el individuo se decide por la adopción empleando reglas básicas, las cuales van
evolucionando a medida que aprende más sobre la tecnología e interacciona con

 
 
3317
otros actores y consumidores. Por su parte, Daim et al. (2010) también consideraron
que la conducta del consumidor (aversión al riesgo, perfil demográfico y
socioeconómico) y la madurez del mercado tecnológico tienen un efecto relevante en
la adopción de tecnologías para la conservación de energía. En su investigación,
estos autores analizaron cómo varios escenarios –definidos como combinaciones de
costo, eficiencia técnica y valor de adopción (alto u opcional) para la tecnología- se
vincula con patrones de conducta del consumidor resultando en modelos de difusión
con distintos parámetros. A partir de estas curvas de difusión se concluye que la
información sobre la eficiencia técnica y el valor que representa la tecnología para el
consumidor aceleran su difusión, sin embargo cuando la tecnología tiene un costo
alto, se inhibe su adopción aun cuando ésta sea eficiente y valiosa.
En su revisión sobre la adopción de tecnologías para el manejo de la energía (uso de
fuentes de energía renovables y adquisición de aparatos ahorradores de energía),
Kounetas y Tsekouras (2008) consideran que además del acceso y disponibilidad de
información relevante sobre la tecnología, hay factores de distintos tipos que afectan
su adopción, éstos se pueden categorizar en: factores asociados a fallas de
mercado, factores económicos, individuales o sociales y factores políticos. Este
último factor tiene que ver con la existencia de políticas gubernamentales para la
promoción de las tecnologías sustentables, por ejemplo la exención de impuestos,
los subsidios, incentivos y créditos disponibles para la adquisición de la tecnología.
Varios autores han investigado cuáles factores específicos, dentro de las razones
antes citadas, inciden en la decisión de adoptar tecnologías sustentables. Por
ejemplo Ram y Sheth (1989) estudiaron cómo las prácticas actuales más la
percepción de un bajo desempeño y un mayor riesgo de uso de la nueva tecnología
respecto a otras ya bien posicionadas, afectan la adopción de las tecnologías
sustentables. La resistencia a modificar la conducta actual debido al riesgo percibido
de un desempeño inferior contrarresta los esfuerzos de difusión y los incentivos
gubernamentales que se ofrecen a los usuarios potenciales. Por su parte Sheth
(1981) y Bagozzi y Lee (1999) sugieren que los hábitos y patrones conductuales
fuertemente arraigados entre los usuarios potenciales constituyen una de las
mayores barreras para la adopción de nuevas tecnologías. Las creencias sobre las

 
 
3318
consecuencias adversas o el riesgo que involucra utilizar una tecnología de escasa
difusión y con la que se tiene poca familiaridad, es otra barrera importante. Este
riesgo percibido incluye al riesgo de posibles fallas funcionales, al riesgo económico,
psicológico y social de la nueva tecnología. El riesgo funcional tiene que ver con el
desempeño, calidad y confiabilidad esperada para nueva tecnología, la cual tiende a
considerarse menos “efectiva” que las tecnologías ya existentes. El riesgo económico
incluye tanto los costos de adquisición como aquellos derivados de posibles fallas
tecnológicas. El riesgo psicológico y el social son resultado de la evaluación subjetiva
sobre los beneficios que conlleva la tecnología sustentable los cuales se relacionan
con el compromiso y responsabilidad que siente el individuo hacia el ambiente y la
protección de recursos para generaciones futuras. Todas las facetas de riesgo
podrían reducirse en cierta medida si se proporciona a los usuarios potenciales
información sobre los atributos, compatibilidad con otras ofertas y desempeño
relativo de la tecnología así como retroalimentación sobre las consecuencias
negativas del consumo de energías no-renovables.
En cuanto a proporcionar información sobre la tecnología, es importante reconocer
que las diferencias en el nivel de conocimiento sobre las innovaciones tecnológicas
de los individuos afectan sus actitudes y refuerzan sus prácticas actuales. Ante esto,
no sólo las autoridades y organizaciones pro-cuidado del ambiente sino también los
proveedores tecnológicos también pueden contribuir a la adopción de tecnologías
sustentables proporcionando información continua al consumidor. Crosno y Cui
(2014) analizaron el efecto que las interacciones consumidor-proveedor tiene sobre
la adopción de tecnologías sustentables, concluyendo que la información que el
proveedor da al usuario sobre la calidad, confiabilidad y desempeño de la tecnología
contribuye a reducir el riesgo percibido de la nueva tecnología, generando actitudes
favorables hacia ésta lo que eventualmente incrementa la intención por adoptarla.
En cuanto a la retroalimentación, varios estudios han mostrado (Daim et al., 2010)
que tiene un efecto positivo sobre la reducción en el consumo de energía, sin
embargo cuál debe ser el contenido de la retroalimentación ofrecida para que resulte
más efectiva aún requiere de investigación. En su estudio sobre los efectos que la
retroalimentación tiene sobre la práctica del manejo ecoeficiente, Dogan et al. (2013)

 
 
3319
evaluaron seis escenarios de conducta proporcionando a los participantes
retroalimentación sobre los beneficios financieros (ahorros en gasto de combustible)
y ambientales (reducción de emisiones al ambiente) asociados a esta conducta pro-
ambiente. Los beneficios al ambiente resultaron ser, contrario a lo esperado, el tipo
de retroalimentación más efectiva porque apela al altruismo del individuo y activa un
marco de referencia social que guía su decisión. En contraste, la retroalimentación
basada en incentivos monetarios, la cual invoca una decisión basada en una relación
costo a beneficio, resultó no ser influyente excepto en los casos donde el ahorro es
substancial. Sin embargo las comparaciones contra un grupo control que no recibió
ninguna retroalimentación indicaron que la retroalimentación per se tiene un efecto
favorable en las actitudes e intenciones por adoptar práctica pro-ambiente.
Otra variable que incide en la adopción de la tecnología es la conciencia ambiental o
grado de preocupación del individuo respecto a los problemas del medio ambiente
(Dunlap y Jones, 2002). La conciencia ambiental influye positivamente sobre las
actitudes y conductas pro-ambiente de los consumidores, incluyendo reciclaje,
compra de productos “verdes” y tecnologías limpias. Se ha sugerido que el efecto de
la conciencia ambiental sobre la adopción de tecnologías “verdes” puede ser no-
lineal; esto implica que un incremento inicial en la preocupación por el medio-
ambiente favorece altamente la compra de productos y tecnologías “verdes” pero la
actitud favorable hacia la compra ya no se incrementa substancialmente a partir de
cierto nivel de conciencia ambiental (Crosno y Cui, 2014).
Con base en la anterior revisión de la literatura, se elaboraron las siguientes hipótesis
para explicar la intención de los residentes de la ciudad de Toluca, capital del estado
de México, por adoptar sistemas de energía solar (celdas fotovoltaicas) para
generación de electricidad en su hogar.
H1: A mayor conocimiento sobre la tecnología solar mayor la intención para su
adopción
H2: El riesgo asociado a la tecnología solar, operacionalizado como un mayor
número de barreras percibidas, influye negativamente en su adopción
H3: Un mayor grado de conciencia o preocupación por los problemas
medioambientales incrementa la intención por adoptar la tecnología solar

 
 
3320
 H4: La retroalimentación sobre los beneficios de la tecnología solar incrementa
la intención para su adopción. El grado de influencia depende del contenido de
la retroalimentación: ahorro en energía, incentivos gubernamentales para la
difusión de la tecnología y beneficios para el medioambiente.
H5: A mayor nivel educativo y de ingreso, mayor la intención de adoptar la
tecnología solar.
H6: La intención por adoptar la tecnología solar depende del género y la edad
del propietario (residente) de una casa-habitación.

El modelo de la figura 1 integra las anteriores hipótesis, la validación empírica del

modelo atiende al objetivo central de investigación.

Conocimiento actual
sobre tecnología solar

H1: influencia +
Riesgo percibido en el
uso de la tecnología
H2: influencia -

Intención por adoptar la

Preocupación o H3: influencia + tecnología solar en corto (1
conciencia ambiental año) y largo plazo (5 años)

H4: influencia +

Retroalimentación
sobre tecnología solar
H5-H6: nivel educativo e ingreso con influencia +,
diferencias de género y edad
Perfil demográfico y
económico (edad,
género, nivel educativo
e ingreso)

Figura 1. Factores determinantes en la decisión de adoptar tecnología solar para

generación de electricidad residencial

 
 
3321
Metodología
El estudio realizado fue cuantitativo y se basó en un experimento en el cual el
factor en estudio fue el contenido de la retroalimentación que recibieron los
participantes. Cuatro tipos de retroalimentación correspondiente a beneficios de
distinta naturaleza, derivados de la adopción de la tecnología solar fueron
presentados a grupos de participantes con distintos perfiles económicos (ingreso
medio C- y C, ingreso alto A y B) y diferente género (hombres y mujeres) residentes
en la ciudad de Toluca. Los tipos de retroalimentación fueron los siguientes:
R1 = no retroalimentación
R2 = incentivos gubernamental por la adopción de la tecnología solar
Descripción: La Ley del Impuesto sobre la Renta en México (Artículo 32 fracción
XXVI) establece que es posible deducir el 100% de la inversión inicial en un
sistema solar en un solo ejercicio fiscal, lo que representa hasta un 30% de
ahorro en su compra. Adicional a esto, el gobierno mexicano a través del
INFONAVIT y del Fideicomiso para el Ahorro de Energía Eléctrica, ofrece
apoyos financieros para la compra de estos sistemas.

R3 = ahorros en el consumo de energía

Descripción: La electricidad que se genera con las celdas fotovoltaicas
congelaría el precio de la electricidad lo que le permitiría recuperar su inversión
inicial en cinco años y lograr un ahorro de aproximadamente 2.5 millones de
pesos en un período de 13 años. Este ahorro potencial se estableció con base a
los estudios energéticos reportados (ejemplo: http://www.geckologic-
mex.com/ahorro-solar/), para un consumo promedio residencial, una tasa de
inflación de un dígito y un incremento esperado del costo de la energía eléctrica
del 11% anual.
R4 = beneficios al medioambiente asociados a la adopción de la tecnología
solar
Descripción: La electricidad producida a través de paneles solares no genera
ningún tipo de emisión al ambiente por lo que si su adoptara este tipo de
tecnología ya no estaría contribuyendo al “efecto invernadero”. En específico, la
utilización de un módulo solar elimina la emisión de 6980 grs. de bióxido de

 
 
3322
 carbono que va a la atmósfera diariamente cuando la electricidad se genera a
partir de fuentes no-renovables.
Los participantes para el estudio fueron elegidos a partir de un muestreo en colonias
típicas de la ciudad de Toluca, que de acuerdo con la información registrada en el
INEGI tienen un predominio de residentes con nivel económico medio (C- y C) o alto
(A y B). Dos colonias (Morelos y Federal) fueron seleccionadas como representativas
de un ingreso medio y dos más (Residencial Colón y Ciprés) como de ingreso alto.
En cada colonia se eligió al azar una muestra de doce domicilios para un total de 48
entrevistas con el jefe de familia. Al azar se solicitó también que en la mitad de los
domicilios encuestados el entrevistado fuera un hombre y en la otra mitad una mujer.
Este esquema aseguró el contar con grupos balanceados de individuos con un
mismo género y nivel socioeconómico a las cuales se presentaron los cuatro distintos
contenidos de retroalimentación. Dentro de cada grupo (bloque) de 12 respondientes
del mismo género y nivel de ingreso se asignaron al azar los cuatro contenidos de
retroalimentación, es decir tres respondientes en cada grupo recibieron exactamente
la misma retroalimentación. Las encuestas se aplicaron del 10-20 de julio del 2015
en el domicilio de participante elegido ya sea durante la mañana (10-13 hrs.) o por la
tarde (16-19 hrs.) dependiendo de la disponibilidad que cada residente elegido
tuviera para responder la encuesta.
La información requerida para evaluar el modelo de la figura 1 se recolectó mediante
un cuestionario estructurado dividido en cuatro secciones, las cuales se describen en
la tabla 1.

Tabla 1. Estructura del cuestionario empleado en la investigación

Sección Descripción Número de preguntas
1 Multi-escala para evaluar el grado de 6 reactivos en escala Likert,
conciencia o preocupación por el elegidos de los 8 que
medioambiente. Simplificación de la conforman la escala
escala Nuevo Paradigma Ecológico de original (1976) y se repiten
Dunlap et al. (2000). en la revisión (1990).

Nivel de conocimientos del individuo 2 reactivos en escala

sobre energías renovables (qué tanto nominal (# de tecnologías
sabe sobre su disponibilidad, ventajas y conocidas) y ordinal (qué
grado de utilización en México) tanto conocimiento tiene)

 
 
3323
2 Evaluación de la intención de adoptar la
tecnología solar (individual o en
colaboración con residentes en misma
manzana o colonia) después de ofrecer
algún tipo de retroalimentación
3 Medición del riesgo percibido para la
tecnología solar. Las distintas facetas de
riesgo se asociaron con distintas
barreras: costos de adquisición y
mantenimiento de la tecnología, dificultad
para la instalación de celdas
fotovoltaicas en hogar(cuántas, dónde,
cómo) y falta de proveedores confiables
para la tecnología
4 Datos demográficos
Género y nivel socioeconómico fueron
establecidos en el diseño del estudio y
registrados durante la entrevista
2 escalas de intención de
adopción en los próximos 2
– 3 años
-Adopción individual
-Adopción comunitaria
Escala ordinal en la que
cada una de las cinco
barreras se califica desde
no-existente hasta muy alta
2 escalas ordinales para
identificar el rango de edad
(5 rangos de 10 años a
partir de 25 años) y nivel
educativo del participante
(5 niveles desde primaria
hasta posgrado o
especialidad)

Análisis y discusión de resultados

Del total de 48 individuos entrevistados, el rango de edad más frecuente fue el
de 25 – 35 años en tanto aquel con el porcentaje más bajo fue para más de 75 años.
En cuanto a nivel educativo, el 60% de los entrevistados tuvo grado universitario o
superior y ninguno de los respondientes declaró no haber completado su educación
básica. Por tanto la muestra es representativa de la población joven y bien educada
de habitantes de Toluca. Respecto al nivel de conocimientos sobre energías
renovables y en específico energía solar, al menos un 50% de los participantes
declaró tener un conocimientos promedio sobre las características generales de esta
fuente de energía sustentable; el total de entrevistados reportó haber visto paneles
solares instalados en algún domicilio en su vecindario. Este conocimiento básico
garantiza que los participantes comprenderán la información contenida en la
retroalimentación.
En relación a las barreras percibidas para el uso de la energía solar como fuente de
electricidad, la más citada fueron los altos costos para la adquisición y mantenimiento
de las celdas fotovoltaicas. La relevancia de otras barreras se describe gráficamente

 
 
3324
en la figura 2 en la cual se reporta el porcentaje de entrevistados (eje vertical) que
asignó determinado nivel de importancia a las siguientes barreras para la adopción
de un sistema de energía solar: altos costos de mantenimiento, proyecto complicado
de realizar, falta de empresas proveedoras confiables, dificultades para instalar las
celdas en el domicilio, altos costos de adquisición de la tecnología.

Figura 2. Nivel de importancia asignado a las barreras potenciales para la adopción

de sistemas de energía solar para la generación de electricidad para uso doméstico.

A partir de la información de la figura 2 se construyó un índice de riesgo para la

adopción de la energía solar que refleja las dimensiones económicas (costos), de
efectividad (proyecto complejo y de baja eficiencia dadas las demandas de energía
en el domicilio) y de confiabilidad en los proveedores (limitada disponibilidad de
empresas proveedores con experiencia). Este índice se construyó mediante el
cálculo de un promedio ponderado que agrega los niveles de importancia (1 = no es
un barrera hasta 4 = barrera fuerte) asignados a cada barrera ponderados por el
índice de importancia que los usuarios actuales de esta tecnología han detectado
como relevantes. Las barreras y ponderaciones tomaron como referente la

 
 
3325
experiencia de los residentes del estado de Minnesota debido a que la difusión de la
tecnología de energía solar en este estado norteamericano está en un estado de
avance importante, se han hecho esfuerzos especiales para educar a los ciudadanos
sobre las cualidades de ésta y otras fuentes de energía renovable y se cuenta con un
mercado de proveedores tecnológicos apropiado (Thiede, 2014). Por tanto las
ponderaciones usadas no se basan en percepciones de riesgo sino en la experiencia
de individuos que ya utilizan la tecnología solar para generar electricidad en sus
domicilios.
La preocupación para el medioambiente fue también expresada como el agregado de
las respuestas a los varios reactivos de la multi-escala correspondiente. En vista que
la multi-escala utilizada fue una simplificación de la escala Nuevo Paradigma
Ecológico (NPE) la cual está compuesta de varias dimensiones – balance de la
naturaleza, límites al crecimiento humano y dominio del hombre sobre el
medioambiente- se aplicó el análisis factorial recomendado por Dunlap et al. (2000)
para determinar su unidimensionalidad. Después de aplicar una rotación varimax, y a
pesar de que la escala empleada se simplificó a seis reactivos, éstos se agruparon
distintivamente en dos factores que corresponden a las dimensiones “potencial
catástrofe ecológica” y “balance con la naturaleza dados sus límites”. Los resultados
de este análisis son indicativos de que la preocupación por el medio ambiente es un
constructo complejo que cubre varias facetas.

Tabla 2. Identificación de dimensiones subyacentes para el NPE simplificado.

Descripción del reactivo Factor 1 Factor 2 Comunalidad
La interferencia humana con el -0.687 0.555
medioambiente no producirá un
desequilibrio que me afecte directamente
Como ser humano con necesidades por -0.661 0.437
recursos naturales no creo contribuir al
abuso del medioambiente
El deterioro del medioambiente no es tan -0.768 0.590
grave, se ha exagerado el problema
El balance de la naturaleza es lo 0.563 0.362
bastante sólido como para resistir el
efecto de las actividades humanas
Estamos llegando a límite en cuanto a la 0.741 0.575
cantidad de personas que la tierra puede
soportar

 
 
3326
Es importante controlar el crecimiento 0.586 0.444
poblacional e industrial para evitar un
desastre ambiental
% de varianza explicada 0.280 0.233 0.513

En la última fase del análisis se explicó la intención de adopción de la

tecnología de energía solar en términos de las siguientes variables: demográficas
(género, nivel socioeconómico, edad y nivel educativo), riesgo asociado a la
adopción (índice de importancia asignado a distintas barreras), preocupación sobre
una potencial catástrofe ecológica (puntaje factorial del factor 1 del NPE), conciencia
sobre el balance en la naturaleza y la limitación de sus recursos (puntaje factorial del
factor 2 del NPE) y contenido de la retroalimentación proporcionada al respondiente.
Los resultados del Análisis de Covarianza realizado se reportan en las tablas 3 y 4.
En estas tablas se evalúa estadísticamente el efecto de cada una de las variables
externas no explícitamente controladas (covariables) y de los factores manipulados
en el experimento (retroalimentación recibida, género y edad) sobre las dos
conductas intencionales. En la tabla 3 la conducta intencional fue el interés
manifiesto en adquirir de forma individual un sistema de energía solar para el hogar;
en tanto en la tabla 4 la conducta intencional explicada fue el interés manifiesto por
adquirir en colaboración con otros residentes un sistema solar para el total de
viviendas en la manzana o colonia en la cual se ubica el domicilio del respondiente.

Tabla 3. Análisis de Covarianza para describir la intención de adoptar

individualmente un sistema de energía solar

Fuente de variación gl Suma de cuadrados Prueba F Valor P

Covariables
Equilibrio natural y recursos 1 0.189 0.13 0.72
Catástrofe ecológica 1 3.355 2.33 0.14
Riesgo percibido 1 0.226 0.02 0.90
Edad 1 3.674 2.59 0.10
Nivel educativo 1 0.010 0.01 0.93
Conocimiento tecnológico 1 3.136 2.18 0.15
Factores
Retroalimentación 3 1.746 0.40 0.75
Nivel socioeconómico 1 5.339 3.71 0.06
(NSE)
Sexo 1 0.886 0.62 0.44
Retroalimentación*NSE 3 11.710 2.71 0.06

 
 
3327
Retroalimentación*Sexo 3 8.240 1.91 0.15
NSE * Sexo 1 2.061 1.43 0.24
Error 29 41.773

Tabla 4. Análisis de Covarianza para describir la intención de adoptar en

colaboración un sistema de energía solar

Fuente de variación gl Suma de cuadrados Prueba F Valor P

Covariables
Equilibrio natural y recursos 1 0.155 0.18 0.68
Catástrofe ecológica 1 0.645 0.73 0.40
Conocimiento tecnología 1 7.818 8.87 0.00
Riesgo percibido 1 1.749 1.98 0.17
Edad 1 0.782 0.89 0.35
Nivel educativo 1 0.933 1.06 0.31
Factores
Retroalimentación 3 5.087 1.92 0.15
Nivel socioeconómico 1 2.080 2.36 0.14
(NSE)
Sexo 1 0.751 0.85 0.36
Retroalimentación*NSE 3 1.536 0.58 0.63
Retroalimentación*Sexo 3 4.709 1.78 0.17
NSE * Sexo 1 2.281 2.49 0.13
Error 29 25.569

De acuerdo con los resultados de la tabla 3, las variables que determinan la

intención de adoptar la energía solar individualmente son: el nivel de edad del
participante (entre mayor su rango de edad mayor la intención de adoptar la
tecnología) y su nivel socioeconómico (los individuos clase C- y C tienen menores
intenciones de adoptar la tecnología que los de la clase A y B). En cuanto al
contenido de la retroalimentación recibida, éste tiene un efecto diferente
dependiendo del nivel socioeconómico (NSE) del individuo. Para comprender mejor
la naturaleza de esta interacción se elaboró el gráfico de la figura 3. De acuerdo con
el gráfico, la retroalimentación tiene un efecto favorable para los individuos de NSE
alta (clase 2 = A y B) quienes reaccionan más favorablemente cuando se les
describe el ahorro que pueden lograr al generar electricidad en su domicilio con
energía solar. En un segundo lugar, la retroalimentación ambiental (reducción de
emisiones si se utiliza esta fuente renovable de energía) también favorece la
intención de adoptar la tecnología mientras que el incentivo fiscal resulta poco
relevante.

 
 
3328
 Efecto de la retroalimentación para diferentes clases socioeconómicas
4.5 NSE
1
2
4.0

Intención de adopción
3.5

3.0

2.5

2.0

1.5

1 2 3 4
Contenido de la retroalimentación

Figura 3. Interacción entre contenido de la retroalimentación

y clase socioeconómica
Contenido de la retroalimentación
1 = ninguna
2 = incentivos gubernamental por la adopción de la tecnología solar
3 = ahorros en el consumo de energía
4 = beneficios al medioambiente asociados a la adopción de la tecnología solar

Finalmente, la intención de colaborar con otros residentes para adquirir un

sistema de energía solar que pueda utilizarse para generar electricidad de forma
conjunta es afectada únicamente por el nivel de conocimiento sobre la tecnología
solar con la que cuenta el individuo. Entre mayor este conocimiento, mayor la
intención de realizar una compra conjunta. El contenido de la retroalimentación y el
NSE no tienen un efecto significante para esta respuesta lo que se atribuye a que el
consumidor ya no considera que el costo de adquisición le resultará gravoso pues se
distribuirá entre varios residentes. Lo que resulta inesperado es que la
retroalimentación ofrecida no tenga ya ningún efecto, lo que implica que el
“motivador” para la adopción ya no se asocia a algún tipo de beneficio ya que éste es
parte del conocimiento con que cuenta el participante.

Conclusiones y recomendaciones
Este trabajo contribuye a la investigación académica en materia de conductas
pro-ambiente al analizar el efecto que diferentes contenidos de retroalimentación
sobre los beneficios de una tecnología tienen sobre las decisiones del consumidor.

 
 
3329
Esto enriquece el poder de explicación de los modelos de difusión de la tecnología al
demostrar que la adopción de una innovación depende no únicamente de la imitación
y los referentes de quien ya la adoptó sino también de información externa relevante
que pueden proporcionar proveedores, organizaciones gubernamentales y no-
gubernamentales.
El análisis estadístico de los datos recolectados permitió verificar que la información
(retroalimentación) que recibe el consumidor respecto a los beneficios, ya sea
financieros o medioambientales, asociados con el uso de la energía solar para
generar electricidad incrementa la intención de adoptar esta fuente de energía. La
retroalimentación con mayor influencia sobre la conducta intencional resultó ser el
ahorro que representa el empleo de sistemas de energía solar. Este resultado apoya
la hipótesis 4 (H4) formulada en esta investigación (ver modelo en figura 1). Sin
embargo, el efecto de la retroalimentación sobre la tecnología solar únicamente
resultó relevante para los consumidores con nivel socioeconómico alto. Para los
residentes de niveles medios (C- y C), la intención de adquirir celdas fotovoltaicas de
forma individual no se incrementó con la retroalimentación ya que de entrada la
opción de compra es descartada debido a las limitaciones económicas de este
segmento de consumidores. Por tanto, la hipótesis de investigación 5 (H5) tuvo
apoyo empírico parcial, estableciéndose que a mayor nivel socioeconómico, mayor
es la intención de una compra individual para un sistema de energía solar. La edad
es también otra característica personal que influye sobre la intención de comprar un
sistema de energía solar, a mayor edad mayor es la intención, lo que confirma
parcialmente la hipótesis de investigación H6. El conocimiento sobre tecnología
solar, la conciencia ambiental, el riesgo percibido para esta tecnología, el sexo y nivel
educativo del individuo no influyen en la intención de compra individual de un sistema
solar, por lo cual las hipótesis H1, H2 y H3 no tuvieron apoyo empírico.
En el caso de la intención de adquirir la tecnología solar de manera colectiva, el nivel
socioeconómico no tuvo un efecto relevante sobre esta conducta intencional puesto
que se comparte el gasto de adquisición inicial con otros residentes, es decir H5 no
fue validada empíricamente en el caso de esta conducta intencional (compra
colectiva). La intención de realizar una compra colectiva resultó favorecida por la

 
 
3330
participación en grupos sociales (ej. la asociación de vecinos que espera que sus
integrantes compartan proyectos y contribuyan al cuidado de la comunidad) y por el
nivel de conocimientos sobre tecnología solar. Se concluye por tanto que la influencia
social, que es un componente de la conciencia ambiental, se potencia si los
individuos cuentan además con conocimientos sobre las cualidades de las
tecnologías renovables, conocimientos que se pueden compartir y enriquecer con los
otros residentes. Estos resultados apoyan por tanto las hipótesis H1 y H3.
En resumen, el experimento realizado permite establecer en general que el
conocimiento sobre tecnología solar, la conciencia ambiental colectiva, la
retroalimentación sobre el uso de tecnología solar, el nivel de ingreso y la edad del
individuo influyen en su intención de adquirir sistemas de energía solar. Sin embargo
estas variables afectan de forma distinta la intención de la compra individual y la
intención de la compra colectiva. Por otra parte, el riesgo asociado con la adquisición
de la tecnología solar, el nivel educativo y el sexo del individuo no afectan la
intención de adoptar esta tecnología para uso doméstico.
Finalmente, las sugerencias administrativas que derivan de este estudio son tres:
1) Facilitar el acceso a la tecnología solar diseñando esquemas de
financiamiento tanto públicos como privados, ya que una de las clases más
populares en México (C- y C) está descartando la adopción debido a su
presupuesto económico limitado.
2) Ofrecer retroalimentación relevante al consumidor sobre los beneficios
económicos (ahorros en energía eléctrica) y medioambientales (reducción de
emisiones al ambiente) que representa el uso de tecnología solar para generar
electricidad. Esta retroalimentación resulta valiosa una vez eliminada la
barrera económica para la adquisición de celdas fotovoltaicas.
3) Promover la instalación de sistemas de energía solar colectivos que puedan
ser más fácilmente financiados por los consumidores. Esta promoción incluye
identificar individuos con conocimientos sobre tecnologías renovables que
puedan figurar como líderes del proyecto (líderes de opinión).
Las extensiones de esta investigación incluyen ampliar la muestra para cubrir un
mayor número de zonas residenciales, realizar estudios comparativos por NSE y

 
 
3331
también por ciudad, e incluir otros factores que influyen en la conducta tales como la
norma moral, los valores bioesféricos y el control percibido sobre la conducta.

Agradecimientos
Las autoras extienden su agradecimiento a María del Pilar Contreras Rivera  por su
apoyo en el trabajo de campo de esta investigación, como parte de sus actividades
del XXVI Verano de la Investigación Científica de la Academia Mexicana de Ciencias. 

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3334
 
 

Redes sociales como gestoras del conocimiento en ciencias exactas

Irma Leticia Chávez Márquez
Liliana Álvarez Loya
José Gerardo Reyes López
Resumen
Es relevante la gestión del conocimiento en el área de ciencias exactas, con lo cual
contribuyen las redes sociales. El objetivo del trabajo de investigación fue determinar
la relación entre el uso de las redes sociales y la gestión del conocimiento en las
ciencias exactas en estudiantes universitarios. El trabajo de investigación se
desarrolló en la Facultad de Contaduría y Administración (FCA) de la Universidad
Autónoma de Chihuahua (UACH). El diseño de la investigación fue no experimental,
con un enfoque descriptivo y correlacional; transeccional. La variable independiente
fue el uso de redes sociales y la variable dependiente gestión del conocimiento. Las
preguntas sobre las variables consideradas fueron validadas por el coeficiente alfa
de Cronbach, con un valor de 0.725; obteniendo la relación entre variables mediante
la prueba Chi cuadrada de Pearson. Los resultados indican que las redes sociales
sirven como gestoras del conocimiento dentro de las ciencias exactas en estudiantes
universitarios. Se encontró relación entre las variables consideradas. El análisis
realizado indica que al utilizar los alumnos las diferentes redes sociales en clase y en
actividades relacionadas con ella, están gestionando su conocimiento dentro de las
ciencias exactas. El dispositivo más utilizado para acceder a alguna red social en
clase es el teléfono celular. La red social que utiliza la mayoría de los alumnos es
WhatsApp, seguida de Facebook y en tercer lugar se encuentra YouTube.

Palabras clave: Redes sociales, conocimiento.

Introducción
La gestión del conocimiento es fundamental para el desarrollo de una sociedad, por
lo cual es importante la implementación de estrategias que faciliten el conocimiento,
siendo esto de vital importancia en áreas como lo son las ciencias exactas, ya que

3335
históricamente han sido un reto dentro de la mayoría de los estudiantes
universitarios. Una estrategia que puede contribuir al logro de un adecuado
conocimiento en estas áreas son las redes sociales, las cuales están presentes en
todas las áreas, incluido el sector educativo, de donde surge la importancia de
evaluar el papel que estas juegan en la adquisición de conocimiento de las ciencias
exactas. En la actualidad, el uso de las redes sociales se ha generalizado,
acentuándose en gran medida en los jóvenes, que pertenecen a una generación
nativa de la tecnología. El recurrir a dispositivos móviles en el país ha aumentado de
manera exponencial y se ha convertido en parte del entorno cotidiano.

Se tiene cada vez un mayor acceso a internet a través de dispositivos móviles, como
lo muestran las cifras; incluso, es mayor que desde computadoras de escritorio.
Existe una cifra superior a 6 500 millones de móviles en manos de los usuarios, y
muy pronto habrá en el mercado más de diez mil millones de unidades móviles,
cantidad por arriba de la población mundial (Sandoval-Almazán, Romero-Romero y
Heredia-Rodríguez, 2013).

A través de los datos presentados por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía

(INEGI), en México, al analizar los años 2012 y 2013, se puede observar que los
usuarios de computadoras de escritorio van a la baja en porcentaje, mientras que la
computadora portátil se mantiene estable y el teléfono celular ha reportado un
crecimiento acelerado.

Cuadro 1. Equipo principal utilizado para conectarse a Internet

2012 2013 2014
Equipo de conexión a Internet Por ciento Por ciento Por ciento
Computadora de escritorio 75.4 78.2 73.5
Computadora portátil (laptop) 22.8 34.3 34.6
Teléfono celular, iPhone o similar 1.5 9.5 19.8
Fuente: (Instituto Nacional de Estadística y Geografía , 2015)

 
3336
Antecedentes
Es importante para el desarrollo de la educación el grado de capacitación de los
egresados de universidades, con un conocimiento adquirido en base a estrategias
efectivas, que faciliten el desarrollo de los alumnos en todas las áreas, incluyendo a
las ciencias exactas.

El uso de las redes sociales por parte de algunos maestros en las materias del área
de ciencias exactas en la Facultad de Contaduría y Administración (FCA) de la
Universidad Autónoma de Chihuahua (UACH) se inició en base a elevados índices
de reprobación en estas áreas, pretendiendo obtener un mayor rendimiento
académico en las mismas mediante el uso de redes sociales que sirviera como
soporte a la clase presencial. El uso de las redes sociales puede ayudar a los
alumnos al control de su aprendizaje, y por otra parte le permite al docente
desarrollar estrategias que contribuyan a ello.

El total de los alumnos de la FCA cuentan con acceso a internet, ya sea desde la
facultad en los laboratorios habilitados para ello, o bien desde su domicilio particular,
así como con el uso de aparatos móviles con acceso a internet; con lo cual se facilita
el trabajo por medio de redes sociales en las materias que hacen uso de ella fuera de
clase como complemento de las mismas.

Se ha incrementado en gran medida el uso de las herramientas que facilita la web

2.0, por lo cual las universidades necesitan incorporar estas herramientas y el
aprendizaje cooperativo que se articula con las redes sociales. La finalidad principal
en el uso de redes sociales con fines didácticos, es aumentar la eficacia en los
cursos de materias consideradas complejas por parte de los estudiantes, las cuales
presentan altos índices de reprobación.

En México los principales usos que se le da por parte de los usuarios al Internet, el
INEGI presenta datos de los años 2012 al 2014; en donde se puede observar que
para obtener información y para apoyar a la educación/capacitación, el porcentaje de

 
3337
usuarios ha crecido en términos moderados, con un 7.7 y 5.6% respectivamente; sin
embargo, en 2012 no se tenía un porcentaje registrado para acceder a las redes
sociales y en 2014 el porcentaje fue del 36.7%, lo cual muestra el acelerado
crecimiento en el uso de éstas.
Cuadro 2. Usuarios de Internet por principales usos en México
2012 2013 2014
Tipo de uso Por ciento Por Por
ciento ciento
Para obtener información 59.7 64.3 67.4
Para apoyar la 31.1 35.1 36.7
educación/capacitación
Para acceder a redes sociales ND 34.5 39.6
Fuente: (Instituto Nacional de Estadística y Geografía , 2015)

Marco Teórico
Entornos gestores del conocimiento y el uso de redes sociales
Se debe ser capaz de poner la educación por delante de los medios, o sea, insertar y
aprovechar adecuadamente las distintas aplicaciones de la web actual en la
enseñanza, y así crear entornos abiertos, multimodales y contextuales, que
realmente potencien el aprendizaje colectivo. (Sotomayor García, 2010)El
profesorado debe potenciar el diseño y elaboración de entornos sociales virtuales
interactivos, en los cuales el verdadero protagonista de los procesos formativos sea
el estudiante, y él un dinamizador de procesos de reflexión didáctica y generador de
acciones sociales innovadoras.(Meso Ayerdi, Pérez Dasilva, & Mendiguren
Galduspin, 2011)
En cualquier etapa de la historia de la educación se han utilizado recursos que
acompañan el desarrollo de las actividades educativas y a cada cual se le ha dado el
enfoque en función de las necesidades sociales imperantes del momento y se
observa desde siempre han existido estrategias de comunicación y uso de los
materiales didácticos que han formado ciudadanos capaces de enfrentarse al mundo,
necesariamente el sistema educativo ha adoptado las herramientas tecnológicas que

 
3338
se han vuelto indispensables para el funcionamiento de la vida en sociedad, las
actualizaciones a los planes y programas de estudio se ajustan a los cambios
tecnológicos para formar a sus alumnos con las competencias necesarias para
enfrentarse a los retos de una vida que ha hecho de la tecnología su principal
base.(Canales Arias, 2011)

Es necesaria la modificación de los roles tanto de profesores como de estudiantes,

con adaptación de nuevas estrategias de enseñanza y aprendizaje que incluyan la
web 2.0 y sus diversas herramientas, lo cual vendrá a cambiar prácticas educativas,
como las redes sociales que se han convertido en una herramienta que fomenta el
aprendizaje colaborativo con intercambio de información que fomenta la cooperación.
(Islas Torres & Carranza Alcántar, 2011)

El rol del profesor debe ser el de un guía y coordinador de tareas en el entorno de la

clase, a la vez que un experto en manejar adecuadamente las competencias de
aprendizaje colaborativo y el dominio de entornos 2.0. Sin embargo, para que el
aprendizaje colaborativo sea exitoso es fundamental que se den las condiciones
idóneas: recursos tecnológicos, posibilidad de interacción entre los sus usuarios,
objetivos similares. Por otra parte, también es fundamental saber enseñar a los
alumnos a trabajar en equipo, algo que además les será esencial en su futuro
profesional.(García Sans, 2008)
Facebook y la gestión del conocimiento
Actualmente, se establecen nuevos contactos a través de las redes sociales con
personas con los mismos intereses, gustos o ideales, pudiendo emplear la atracción
por las nuevas tecnologías para mejorar el proceso de aprendizaje. Mediante el uso
de redes sociales, se pueden formar grupos de trabajo de enormes dimensiones,
proporcionando mayor interactividad entre estudiantes de una misma asignatura y
creando un ambiente de trabajo con el que se encuentran ampliamente
familiarizados. Ha quedado demostrado que mediante la colaboración e interacción
en Facebook, independientemente del tipo de aprendizaje que posea un alumno, se
pueden mejorar sus resultados. Así pues, a pesar de que las redes sociales como

 
3339
Facebook no fueron diseñadas para este fin, se pueden adaptar perfectamente al
proceso de enseñanza-aprendizaje adecuando los materiales y tareas a realizar y
posibilitando una mejora en el rendimiento de los estudiantes. Existen varios factores
clave para mejorar el rendimiento de los alumnos, como son la colaboración e
interacción con otros estudiantes. (Saquete, Garrigós, Mazón, Vázquez, & Izquierdo,
2011)

Incluso careciendo de una auténtica orientación hacia los proyectos colaborativos (no
es esa la vocación original de Facebook), la altísima implantación de la red, su
conectividad externa, el enriquecimiento exponencial de los proyectos abiertos, los
innovadores enfoques del aprendizaje a los que es capaz de prestar soporte y su
capacidad para fomentar el aprendizaje inclusivo hacen de Facebook una opción
digna de considerarse seriamente a la hora de plantear experiencias de trabajo
colaborativo en línea.(Llorens Cerdá & Capdeferro Planas, 2011)

Facebook podría convertirse en un complemento interesante de la docencia si su uso

se gestiona de la forma adecuada en las aulas. De hecho, el potencial de las redes
sociales como recursos tecnológicos en la docencia universitaria se está estudiando
desde diversas experiencias docentes con el fin de valorar su efectividad. Este tipo
de plataformas virtuales de interacción social pueden emplearse como herramientas
que fomenten las habilidades y competencias del alumnado, de modo que
fortalezcan el camino hacia un aprendizaje eficaz y colaborativo.(Mendiguren, Meso,
& Pérez Dasilva, 2012)

Los estudiantes son conscientes del uso de Facebook para el aprendizaje y lo

utilizan en primer lugar como apoyo social, también ofrece muestras de intercambio
práctico de información, aprendizaje de tecnología, auto-evaluación, apoyo
emocional, organización de grupos de trabajo y comunicación con los profesores.
Con el uso de Facebook, los estudiantes adquieren competencias relacionales y
vinculación de capital social, pues mantienen una amplia red de lazos débiles, capaz
de generar relaciones más profundas con apoyo emocional y fuentes de unión. Los

 
3340
estudiantes perciben una conexión entre el uso de Facebook y el conocimiento y
destrezas que ellos pensaban que sus profesores valoran en la escuela.(Erjavec,
2013)
Beneficios en el uso de redes sociales
Se ha incrementado el uso de las plataformas de redes sociales de Twitter y
Facebook por los estudiantes de Administración de Empresas y de Informática
Administrativa, y han desplazado al resto de las plataformas. Paradójicamente, los
alumnos de Administración de Empresas entrevistados tienen mayor uso de estas
plataformas que los de Informática Administrativa, quienes, por su orientación
profesional, parecerían más proclives a tener contacto con estas redes sociales. Ha
aumentado la explicación de conceptos, el intercambio de datos y la realización de
trabajos o proyectos finales utilizando estas redes sociales por parte de los
estudiantes; esto es consistente con la revisión de la literatura. (Sandoval-Almazán,
Romero-Romero, & Heredia-Rodríguez, 2013)

Algunos de los beneficios que nos puede aportar una red social creada para trabajar
con los alumnos:
 Permite centralizar en un único sitio todas las actividades docentes, profesores y
alumnos de un centro educativo.  Aumento del sentimiento de comunidad educativa
para alumnos y profesores debido al efecto de cercanía que producen las redes
sociales.  Mejora del ambiente de trabajo al permitir al alumno crear sus propios
objetos de interés, así como los propios del trabajo que requiere la educación. 
Aumento en la fluidez y sencillez de la comunicación entre profesores y alumnos. 
Incremento de la eficacia del uso práctico de las TIC, al actuar la red como un medio
de aglutinación de personas, recursos y actividades. Sobre todo cuando se utilizan
las TIC de forma generalizada y masiva en el centro educativo.  Facilita la
coordinación y trabajo de diversos grupos de aprendizaje (clase, asignatura, grupo
de alumnos de una asignatura, etc.) mediante la creación de los grupos apropiados. 
Aprendizaje del comportamiento social básico por parte de los alumnos: qué puedo
decir, qué puedo hacer, hasta dónde puedo llegar, etc. La web social, y por extensión
las redes sociales, marcan un antes y un después en la manera de distribuir la

 
3341
información y de comunicarnos con nuestros allegados y no tan cercanos a
nosotros.(Naso, Balbi, Di Grazia, & Peri, 2012)

Se sugiere a los profesores hacer un análisis de la situación que desean mejorar e

identificar si las redes sociales son una buena opción; de ser así, aprovechar al
máximo las capacidades y cobertura de estas, para que las generaciones de
estudiantes que se encuentran en este momento en las escuelas, puedan tener
acceso a contenidos y herramientas que les ayuden a lograr sus objetivos de
aprendizaje y a egresar mucho mejor preparados.(Valenzuela Argüelles, 2013)

Objetivo
Determinar la relación entre el uso de las redes sociales y la gestión del
conocimiento en las ciencias exactas en estudiantes universitarios.

Metodología
El trabajo de investigación se desarrolló en la Facultad de Contaduría y
Administración (FCA) de la Universidad Autónoma de Chihuahua (UACH). El diseño
de la investigación fue no experimental. El enfoque de esta investigación fue de
carácter descriptivo y correlacional. Fue una investigación transeccional, de febrero a
junio de 2015. La hipótesis planteada fue que las redes sociales sirven como
gestoras del conocimiento dentro de las ciencias exactas en estudiantes
universitarios. La información fue procesada mediante el programa estadístico SPSS
(Statistical Package for the Social Science) Statistics de IBM.

La metodología utilizada se realizó en base a la planteada por Islas Torres &

Carranza Alcántar(2011). Se utilizó un cuestionario con 14 preguntas cerradas en
cuanto al uso de las redes sociales dentro y fuera del salón de clase, su interacción
con compañeros de clase y su uso académico.

 
3342
Indicadores de las variables consideradas
Cuadro 3. Variables e indicadores
Uso de Redes sociales Gestión del conocimiento
Uso de redes sociales en clase Realizar trabajos en clase con redes
sociales
Compartir trabajos y tareas mediante Explicar temas, trabajos y tareas en
redes sociales clase mediante redes sociales
Explicar temas, trabajos y tareas con Realizar trabajos en clase con redes
redes sociales fuera de clase sociales
Facilidad para la elaboración de Elaboración de trabajos y tareas
trabajos y tareas mediante redes mediante redes sociales
sociales

Prueba Chi cuadrada de Pearson

Basándose en las respuestas obtenidas a las preguntas sobre el uso de redes
sociales, se realizó una prueba Chi cuadrada de Pearson para verificar la relación
entre variables, uso de las redes sociales y gestión del conocimiento mediante sus
indicadores.
Validación del instrumento de medición
Con base en los resultados obtenidos en el cuestionario, se realizó una prueba Chi
cuadrada entre las 5 preguntas que se referían a:uso de las redes sociales dentro de
clase, compartir información de trabajos o tareas por medio redes sociales, realizar
trabajos o tareas con una red social, explicar algún trabajo o tema de la materia por
medio de una red social y si el uso de una red social le facilita el trabajo o tarea de la
materia; estas preguntas fueron validadas por el coeficiente alfa de Cronbach, el cual
arrojó un valor de 0.725.

 
3343
Cuadro 4. Coeficiente alfa de Cronbach
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
.725 5

Con base al número de alumnos inscritos en tres materias de ciencias exactas:

Estadística y Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones 1 y 2, donde hay
alumnos inscritos de todas las carreras que ofrece la FCA, que son Licenciado en
Administración de Empresas (LAE), Contador Público (CP), Licenciado en
Administración Financiera (LAF), Licenciado en Administración Gubernamental (LAG)
y Licenciado en Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación
(LATIC); se tomó una muestra de 140 alumnos, considerando únicamente a los
alumnos inscritos en grupos donde el profesor les permite el uso de los dispositivos
móviles dentro de la clase y que a su vez puedan acceder a alguna red social. Se
realizó un muestreo aleatorio para la aplicación del cuestionario.

Cuadro 5. Alumnos por carrera y materia

Tabla de contingencia CARRERA * MATERIA
Recuento
MATERIA Total
EST MC1 MC2
CP 15 24 0 39
LAE 17 19 22 58
CARRER
LAF 10 18 0 28
A
LAG 5 5 3 13
LATIC 0 2 0 2
Total 47 68 25 140

 
3344
Resultados
Dentro de los resultados encontrados, estos se presentan de acuerdo al análisis
realizado a las preguntas consideradas en el cuestionario. Del total de alumnos de la
muestra, 99% hacen uso de alguna o varias redes sociales.

Análisis descriptivo
Del 99% de los alumnos que indicaron utilizar de manera cotidiana las redes
sociales, la red social más utilizada es Whats App, seguida de Facebook y en tercer
lugar Youtube, como se muestra en la tabla.

Cuadro 6. Porcentaje de uso de redes sociales por alumnos

WHATS FACEBOO YOUTUB INSTAGRA TWITTE OTRA
RED SOCIAL APP K E M R RED
PORCENTAJ
E DE USO 97% 89% 71% 36% 25% 17%

Respecto a la frecuencia con la cual utilizan redes sociales en clase, la mayoría

(60%) expresó que lo hace frecuentemente o mucho, como se puede observar en la
tabla.

Cuadro 7. Uso de redes sociales en clase por materia

Tabla de contingencia USOCLASE * MATERIA
Recuento
MATERIA Total
EST MC1 MC2
FRECUENTE 17 18 14 49
MUCHO 12 18 5 35
USOCLASE
POCO 1 4 1 6
REGULAR 17 28 5 50
Total 47 68 25 140

 
3345
Al considerar el dispositivo utilizado para acceder a las redes sociales durante la
clase, la mayoría lo hace desde su teléfono celular, independientemente de la
frecuencia con la cual lo realiza; muy pocos alumnos manifestaron utilizar otro
dispositivo, ya sea computadora portátil o tableta, como lo muestra la tabla.

Cuadro 8. Dispositivo utilizado para acceder a redes sociales en clase

Tabla de contingencia USOCLASE * DISPOSITIVO
Recuento
DISPOSITIVO Total
COMP NO TAB TEL VARIOS
FRECUENTE 2 0 2 42 3 49
MUCHO 2 0 1 29 3 35
USOCLASE
POCO 0 3 0 3 0 6
REGULAR 0 0 0 50 0 50
Total 4 3 3 124 6 140

Se observa relación entre el uso de redes sociales en clase y facilitar la realización

de trabajos y tareas.

Cuadro 9. Uso de redes sociales en clase como facilitadoras para la realización de

trabajos o tareas
Tabla de contingencia USOCLASE * FACILITATRTA
Recuento
FACILITATRTA Total
FRECUENT MUCHO POCO REGULA
E R
FRECUENT
5 32 1 11 49
USOCLAS E
E MUCHO 5 28 0 2 35
POCO 2 2 1 1 6

 
3346
 REGULAR 8 26 4 12 50
Total 20 88 6 26 140

Relación entre variables

Redes sociales vs gestión del conocimiento
También existe una relación entre las variables uso de redes sociales en clase y
realizar trabajos o tareas utilizando alguna red social; por lo tanto se observa que a
mayor uso en clase de las redes sociales, mayor uso de las redes sociales para la
elaboración de trabajos y tareas. Lo anterior se comprueba mediante la prueba Chi
cuadrada.

Cuadro 10. Relación entre el uso de redes sociales en clase y su uso para elaborar
trabajos en clase con redes sociales
Tabla de contingencia USOCLASE * TRABAJOSRS
Recuento
TRABAJOSRS Total
FRECUENT MUCHO POCO REGULA
E R
FRECUENT
23 5 6 15 49
E
USOCLAS
MUCHO 15 12 1 7 35
E
POCO 1 0 4 1 6
REGULAR 13 6 5 26 50
Total 52 23 16 49 140

 
3347
Cuadro 11. Prueba Chi cuadrada a la relación entre el uso de redes sociales en clase
y su uso para elaborar trabajos en clase con redes sociales
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de
39.065a 9 .000
Pearson
Razón de
31.388 9 .000
verosimilitudes
N de casos válidos 140

Mediante la prueba Chi cuadrada se validó la relación existente entre el uso de redes
sociales en clase y explicar a alguien temas, trabajos o tareas referentes a la clase
mediante una red social.
Se estableció relación entre el uso de redes sociales en clase y explicar temas,
trabajos y tareas mediante el uso de redes sociales; lo cual fue validado mediante la
prueba Chi cuadrada.

Cuadro 12. Relación entre el uso de redes sociales en clase y su uso para explicar
temas, trabajos y tareas
Tabla de contingencia USOCLASE * EXPLICARRS
Recuento
EXPLICARRS Total
FRECUENT MUCHO POCO REGULA
E R
FRECUENT
15 15 5 14 49
USOCLAS E
E MUCHO 11 17 1 6 35
POCO 1 1 3 1 6

 
3348
 REGULAR 16 8 6 20 50
Total 43 41 15 41 140

Cuadro 13. Prueba Chi cuadrada a la relación entre el uso de redes sociales en clase
y su uso para explicar temas, trabajos y tareas
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de
23.038a 9 .006
Pearson
Razón de
19.924 9 .018
verosimilitudes
N de casos válidos 140

Se observa una relación entre compartir trabajos y tareas mediante redes sociales y
el realizar trabajos en clase con las redes sociales; verificándolo con la prueba Chi
cuadrada.

Cuadro 14. Relación entre compartir trabajos y tareas mediante redes sociales y
realizar trabajos en clase con redes sociales
Tabla de contingencia COMPARTERS * TRABAJOSRS
Recuento
TRABAJOSRS Total
FRECUENTE MUCHO POCO REGULAR
FRECUENTE 17 7 3 9 36
MUCHO 19 14 2 10 45
COMPARTERS
POCO 2 0 5 2 9
REGULAR 14 2 6 28 50
Total 52 23 16 49 140

 
3349
Cuadro 15. Prueba Chi cuadrada de la relación entre compartir trabajos y tareas y
realizar trabajos en clase con redes sociales
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de
42.664a 9 .000
Pearson
Razón de
37.742 9 .000
verosimilitudes
N de casos válidos 140

El hecho de compartir trabajos y tareas mediante redes sociales, está relacionado

con explicar trabajos y tareas por medio de redes sociales, como lo avala la prueba
Chi cuadrada.

Cuadro 16. Relación entre compartir trabajos y tareas mediante redes sociales y
explicar trabajos y tareas mediante redes sociales
Tabla de contingencia COMPARTERS * EXPLICARRS
Recuento
EXPLICARRS Total
FRECUENTE MUCHO POCO REGULAR
FRECUENTE 13 9 2 12 36
MUCHO 10 25 3 7 45
COMPARTERS
POCO 3 0 5 1 9
REGULAR 17 7 5 21 50
Total 43 41 15 41 140

 
3350
Cuadro 17. Prueba Chi cuadrada a la relación entre compartir trabajos y tareas
mediante redes sociales y explicar trabajos y tareas mediante redes sociales
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 44.418a 9 .000
Razón de verosimilitudes 38.265 9 .000
N de casos válidos 140
a. 6 casillas (37.5%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5.
La frecuencia mínima esperada es .96.

Se puede establecer la relación entre compartir trabajos y tareas mediante redes

sociales con facilitar la realización de ellos mediante las redes sociales, también se
les realizó la prueba Chi cuadrada, confirmando lo ya expuesto.

Cuadro 18. Relación entre compartir trabajos y tareas mediante redes sociales y
facilidad para realizar trabajos y tareas utilizando redes sociales
Tabla de contingencia COMPARTERS * FACILITATRTA
Recuento
FACILITATRTA Total
FRECUENTE MUCHO POCO REGULAR
FRECUENTE 6 20 0 10 36
MUCHO 2 39 1 3 45
COMPARTERS
POCO 1 3 3 2 9
REGULAR 11 26 2 11 50
Total 20 88 6 26 140

Cuadro 19. Prueba Chi cuadrada a la relación entre compartir trabajos y tareas
mediante redes sociales y facilidad para realizarlos utilizando redes sociales
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)

 
3351
 Chi-cuadrado de
37.066a 9 .000
Pearson
Razón de
29.693 9 .000
verosimilitudes
N de casos válidos 140

Además se corroboró la existencia de una relación entre el explicar temas, trabajos y

tareas utilizando redes sociales con la facilidad adquirida para elaborar trabajos y
tareas mediante redes sociales. Estableciendo una relación mediante la prueba Chi
cuadrada.

Cuadro 20. Relación entre explicar temas, trabajos y tareas con redes sociales y
facilidad para la elaboración de trabajos y tareas mediante redes sociales
Tabla de contingencia EXPLICARRS * FACILITATRTA
Recuento
FACILITATRTA Total
FRECUENTE MUCHO POCO REGULAR
FRECUENTE 5 25 1 12 43
MUCHO 1 36 0 4 41
EXPLICARRS
POCO 6 5 3 1 15
REGULAR 8 22 2 9 41
Total 20 88 6 26 140

Cuadro 21. Prueba Chi cuadrada a la relación entre explicar temas, trabajos y tareas
con redes sociales en clase y facilidad para la elaboración de trabajos y tareas
mediante redes sociales
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)

 
3352
 Chi-cuadrado de
34.761a 9 .000
Pearson
Razón de
32.733 9 .000
verosimilitudes
N de casos válidos 140

Gestión del conocimiento vs redes sociales

Finalmente se estableció también una relación entre realizar trabajos en clase
utilizando redes sociales, con el hecho de que se facilita la elaboración de trabajos y
tareas mediante el uso de redes sociales; corroborándolo con la prueba Chi
cuadrada.

Cuadro 22. Relación entre realizar trabajos con redes sociales en clase y facilidad
para la elaboración de trabajos y tareas mediante redes sociales
Tabla de contingencia TRABAJOSRS * FACILITATRTA
Recuento
FACILITATRTA Total
FRECUENTE MUCHO POCO REGULAR
FRECUENTE 5 36 0 11 52
MUCHO 2 19 0 2 23
TRABAJOSRS
POCO 4 8 3 1 16
REGULAR 9 25 3 12 49
Total 20 88 6 26 140

 
3353
Cuadro 23. Prueba Chi cuadrada a la relación entre realizar trabajos con redes
sociales en clase y facilidad para la elaboración de trabajos y tareas mediante redes
sociales
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de
21.468a 9 .011
Pearson
Razón de
21.586 9 .010
verosimilitudes
N de casos válidos 140

La relación encontrada entre explicar temas, trabajos y tareas mediante redes

sociales, es positiva con respecto a que se facilita elaborar trabajos y tareas
mediante redes sociales, como lo avala la prueba Chi cuadrada.

Conclusiones
Se desprende del análisis de los resultados obtenidos que la hipótesis planteada se
acepta, donde las redes sociales sirven como gestoras del conocimiento dentro de
las ciencias exactas en estudiantes universitarios.

El análisis realizado indica que al utilizar los alumnos las diferentes redes sociales en
clase y en actividades relacionadas con ella, están gestionando su conocimiento
dentro de las ciencias exactas. El 99% de los alumnos utilizan alguna o varias redes
sociales. La mayoría de los alumnos que les permiten utilizar redes sociales dentro
de sus clases, han recurrido a las redes sociales en clase; comparten información de
sus trabajos o tareas; realizan trabajos dentro de clase; han explicado algún tema,
trabajo o tarea; les facilita el llevar a cabo un trabajo o tarea mediante redes sociales
mucho o frecuentemente.

 
3354
Además se encuentra relación entre las variables consideradas, por lo cual se puede
concluir que el hecho de utilizar redes sociales dentro de las clases de ciencias
exactas, favorece la utilización de redes sociales en todas las actividades
relacionadas con la asignatura de la cual se trate, por lo tanto se realiza una gestión
del conocimiento mediante esta herramienta.

El dispositivo más utilizado para acceder a alguna red social en clase es el teléfono
celular. La red social que utiliza la mayoría de los alumnos es WhatsApp, en casi
100%, seguida de Facebook, con más de 80%; en tercer lugar se encuentra
YouTube, con más de 70% de alumnos que la utilizan.

Recomendaciones
La recomendación desprendida de este trabajo de investigación es utilizar las redes
sociales como estrategia de apoyo dentro de las materias de ciencias exactas con
alumnos universitarios, para que sirvan como gestoras del conocimiento, en áreas
que presentan muy frecuentemente un alto grado de dificultad para los alumnos.

Dado que el dispositivo más frecuentemente utilizado por los alumnos es el teléfono
celular, deben implementarse estrategias didácticas que utilicen las redes sociales
más conocidas por los alumnos, como son el WhatsApp, Facebook y Youtube.

Se recomienda también continuar con líneas de investigación que contribuyan al

conocimiento respecto al tema tratado, tanto en los resultados obtenidos a largo
plazo con la implementación formal del uso de redes sociales, como con las posibles
problemáticas u obstáculos generados de su uso, tanto en docentes a cargo de las
materias como en los mismos estudiantes universitarios.

 
3355
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university course. Computers & Education, Vol. 88, 354-369.

 
3360
   

Modelo Integral de la Gestión de la Cadena de Suministro y el Desempeño

Operacional: Validación del Instrumento de Medición
Diana Maricela Vásquez Treviño
Gustavo Alarcón Martínez
Miguel Ángel Palomo González
Resumen
Existen investigaciones que sugieren que la competencia ya no es solo entre
las empresas, sino también entre sus procesos internos. Una ventaja competitiva es
asegurar la efectiva gestión de la cadena de suministros en las empresas y fomentar
la mejora continua en su desempeño operacional. En esta investigación se desarrolla
y válida la relación que existe entre la gestión de la cadena de suministros y el
desempeño operacional. Los datos para la prueba piloto se obtuvieron de una
muestra preliminar de 20 empresas del giro manufacturero; la escala de Likert se
utilizó para la medición y el método de regresión lineal múltiple para su análisis. Se
espera que en esta investigación se demuestre la relación que existe entre la gestión
de la cadena de suministros y el desempeño operacional, considerando como
variables de la gestión de la cadena de suministro: administración de la calidad total,
justo a tiempo, diseño de nuevos productos, capacitación y estrategia operativa. En
la muestra preliminar, se encontró que la capacitación, el diseño de nuevos
productos y la administración de la calidad total son las variables que más influyen en
el desempeño operacional.

Palabras Claves: Gestión de la cadena de suministros, desempeño operacional,

desarrollo y validación del instrumento.

Abstract
There is research that suggests that competition is no longer among
companies but also among their own processes. Effective supply chain management
(SCM) and the continuous improvement in operational performance are a track to
ensure a competitive advantage. It is expected that this research develops and
validates the relationship between the management of supply chain and operational

3361
   

performance. Data for a preliminary sample was collected from 20 manufacturing

companies; the Likert scale was used for the measurements and the least squares
method for the analysis. It is expected that this research will provide the link between
the supply chain management and the operational performance, considering as
variables: total quality management; just in time; new products design; training, and
operational strategy. The preliminary research found that training, new product design
and total quality management are the most influence variables related to operation
performance.

Keywords. Supply chain management, Operational performance, development and

validation of the instrument.

Introducción
La industria manufacturera es una de las actividades económicas más
importantes en el estado de Nuevo León, ya que en el año 2013 generó el 7.34%
como aportación estatal al PIB (Producto Interno Bruto) de México, lo que permitió
posicionar al Estado como el tercero a nivel nacional con mayor aportación según los
datos del INEGI (Instituto Nacional de Estadística y Geografía). Cabe destacar que la
actividad económica de la industria manufacturera representa 54% de las
aportaciones al PIB del Estado en donde destacan el sector automotriz, alimenticio,
electrodoméstico, iluminación, entre otros (INEGI, 2013).

El objetivo de esta investigación es determinar las variables de la cadena de

suministro que tienen mayor influencia en el desempeño operacional.

En la actualidad, la globalización y la presión de los mercados están forzando

a las empresas a ser más competitivas, un medio por el que están enfrentando este
problema, es enfocarse en sus procesos internos para mejorar la calidad, entregas y
costos, además de fomentar la mejora continua y re-examinar sus prioridades
estratégicas en el desempeño operacional. (Laosirihongthong T., Tan K. C. &
Adebanjo, D., 2011) Por lo tanto, se detecta que hay un área de oportunidad para

3362
   

analizar la gestión de la cadena de suministro y su influencia en el desempeño

operacional en empresas manufactureras en el área metropolitana de Monterrey
(AMM).

Al respecto se revisó la literatura con el fin de obtener un modelo conceptual,

donde se relacione la gestión de las variables de la cadena de suministros con el
desempeño operacional. Los siguientes autores contribuyen con estudios empíricos
que validan esta investigación. (Li S., Rao S. S., Ragu-Nathan T. S. & Ragu-Nathan
B., 2005; Ganesh Kumar C. & Nambirajan T., 2013; y Tan K. C., 2002)

Los artículos analizados se obtuvieron de bases de datos como:

Emeraldinsight, Elsevier´s, Science Direct, EBSCO, Proquest, Springer, Taylor and
Francis y Wiley. Primeramente, los artículos fueron filtrados con las palabras claves:
“gestión de la cadena de suministros” y “desempeño operacional”. Estos artículos
son la base de esta investigación, y dan soporte a las variables y el modelo
conceptual de la gestión de la cadena de suministro.

Esta investigación se enfocó a las industrias manufactureras del área

metropolitana de Monterrey, la gestión de la cadena de suministros considera las
variables detectadas como: administración de la calidad total, justo a tiempo,
capacitación, diseño de nuevos productos, estrategia operacional y su influencia
sobre el desempeño operacional, dichas variables resultan pertinentes de acuerdo a
la literatura

Marco teórico
La gestión de la cadena de suministro es un concepto que se originó en las
empresas a principios de 1980; se desarrolló a partir de innovaciones como justo a
tiempo (just in time, JIT por sus siglas en inglés) (Vrijhoef R. & Koskela L., 2000) y
administración de la calidad total (total quality management, TQM por sus siglas en
inglés). (Wong A., 1999)

3363
   

En la literatura, se define a la gestión de la cadena de suministros como “las

actividades realizadas para unir cada punto o secuencia de los actores, para tener
como resultado una entrega oportuna, confiable, y de calidad de los productos a un
bajo costo”. (Srinivasan M., Mukherjee D. & Gaur A. S., 2011)

La gestión de la cadena de suministro se ha visto como un conjunto de

prácticas dirigidas a la gestión y la coordinación de toda la cadena de suministro,
desde los proveedores de materias primas hasta los clientes finales (Slack N.,
Chambers S. & Johnston R., 2010). Ésta varía de industria a industria y de empresa
a empresa, pero comúnmente se forman por los siguientes tres elementos:
proveedores, producción y distribución. (Arnold J. T., 2011)

Laosirihongthong et al. (2011) enfatizan que la gestión de la cadena de

suministros crea valor agregado y la eliminación del desperdicio, a través de la
integración de las actividades de proveeduría y manufactura del producto; una de las
claves para mejorar el desempeño es utilizar la tecnología y la capacidad de los
proveedores para obtener una ventaja competitiva.

El principal desafío para la gestión de la cadena de suministro es mantener y

mejorar continuamente la coordinación e integración de todas las interacciones e
interfaces con el fin de mejorar el rendimiento global de la cadena de suministro. Las
empresas han adoptado el concepto de gestión de la cadena de suministro para
mejorar los objetivos relacionados con la elaboración del producto, y la eliminación
de los desperdicios en sus procesos. (Chan F. T., Qi H. J., Chan H., Lau H. C. & Ip R.
W., 2003).

De acuerdo a los autores, una forma de eliminar desperdicios es utilizando el

justo a tiempo, donde las manufacturas están esperando que los proveedores
entreguen la materia prima a tiempo, con lotes pequeños, entregas de alta
frecuencia, y directamente al punto de uso; reduciendo de esta manera, la inspección
de la materia prima en el área de recibos y su almacenamiento, logrando así reducir

3364
   

los movimientos del material (Hsu C. C., Tan K. C., Kannan V. R. & Keong Leong G.,
2009).

Balsmeier P. & Voisin W. J. (1996) muestran algunas de las prácticas del justo
a tiempo, las cuales incluyen: la reducción de set-ups, estandarización de procesos,
mantenimiento preventivo, frecuencia en las entregas, lotes pequeños y la mejora
continua.

Otro de los elementos claves de la gestión de la cadena suministros es la

administración de calidad total, la cual busca la adecuada proveeduría de materiales
y componentes con una calidad, en el tiempo y precio correcto, donde difícilmente se
pueden obtener los estándares de calidad adecuados sin la apropiada adquisición de
material prima. (González-Benito J., Lannelongue G. & Alfaro-Tanco J. A., 2013)

Vanichchinchai A. & Igel B. (2011) han llevado a cabo su investigación con el

objetivo de ver la relación que existe entre la administración de la calidad total, la
gestión de la cadena de suministros y el desempeño operacional. El estudio fue
aplicado al sector automotriz en Tailandia, el cual mostró que la administración de la
calidad total tiene un efecto directo en la gestión de la cadena de suministro y un
efecto indirecto sobre el desempeño operacional.

Un factor adicional de la gestión de la cadena de suministros es el diseño de

nuevos productos, donde los proveedores juegan un rol crítico. Es importante que el
proveedor se involucre desde la fase inicial del proceso de diseño y que la capacidad
y responsabilidad del proveedor sea la adecuada para cubrir la necesidad y
requerimientos del cliente, así lograr una buena comunicación entre los proveedores
y la empresa para definir el diseño de nuevos productos. (Kamath R. R. & Liker J. K.
,1994)

Vanichchinchai & Igel (2011) consideraron varios de los autores mencionados

y utilizaron ecuaciones estructurales para analizar los datos, al igual que Huo (2012),

3365
   

quién manejó su investigación con el objetivo de investigar el impacto de la

integración de la cadena de suministro sobre la capacidad operacional y su
desempeño. En su estudio se analizó a 617 empresas chinas y reveló que la cadena
de suministros tiene efectos directos e indirectos sobre la capacidad operacional.

Hsu et al. (2009) refieren en su investigación al desempeño operacional y la

integración de la cadena de suministros, la cual se midieron a través de las variables
como diseño de nuevos productos, justo a tiempo y administración de la calidad total.
Mediante el análisis de regresión múltiple, en este estudio demostraron una relación
positiva entre la integración de la cadena de suministros y el desempeño operacional.

A continuación, se presenta el resumen de las variables y los autores más

representativos de la literatura.

Tabla 1.
Autores más representativos de la literatura de la gestión de la cadena de
suministros.

Variable Literatura
Administración de la Wong (1999); González Benito et al. (2003); Hsu et
calidad total al. (2009); Vanichchinchai & Igel (2011).
Justo a tiempo Balsmeier & Voisin (1996); Vrijhoef & Koskela
(2000); Hsu et al. (2009); Srinivasan et al. (2011).
Diseño de nuevos Kamath & Liker (1994); Huo (2012).
productos
Capacitación Tan (2002); Vanichchinchai & Igel (2011).
Estrategia Operacional Tan (2002); Chan et al. (2003); Li et al. (2005).
Desempeño Operacional Laosirihongthong et al. (2009); Hsu et al. (2009);
Tan (2002); Vanichchinchai & Igel (2011); Srinivasan
et al. (2011); Ganesh & Nambirajan (2013).
Fuente: Elaboración propia.

3366
   

Pregunta de investigación
¿Cuáles son los factores que impactan el desempeño operacional en lo que se
refiere a la gestión de la cadena de suministro para productos de empresas
manufactureras del área metropolitana de Monterrey?

Hipótesis
Factores tales como administración de la calidad total, justo a tiempo, diseño
de nuevos productos, capacitación y estrategia operacional, tienen una influencia
positiva con respecto al desempeño operacional de la gestión de la cadena de
suministros en la industria de manufactura.

Modelo gráfico propuesto

En la figura 1, se muestra el modelo propuesto de las variables de la gestión
de la cadena de suministro y su influencia en el desempeño operacional de la
empresa. Y en los siguientes párrafos se presenta la metodología para la validación
del modelo propuesto donde se detalla cómo se realizó el instrumento de medición, y
como se medirán las variables.

Metodología
El diseño de esta investigación es no experimental, transversal es decir que el
estudio se analizó en un período de tiempo específico, en el año 2015-2016, para
determinar la relación que existe entre los variables de la gestión de la cadena de
suministros y su influencia en el desempeño operacional en empresas privadas del
sector de manufactura del área metropolitana de Monterrey.

3367
   

Figura1
Modelo propuesto

Fuente: Elaboración propia.

Muestra
En el estado de Nuevo León, según lo referenciado por la base de datos SIEM
la cantidad de empresas de tamaño micro, pequeñas, medianas y grandes es de
17,657, mientras que las empresas medianas y grandes del sector manufacturero del
área metropolitana de Monterrey ascienden a 164 empresas. La estratificación
proporcionada por el Diario Oficial de la Federación y la ley para el desarrollo de la
competitividad de micro, pequeña, mediana y grandes empresas publicada el 30 de
junio del 2009, índica que una empresa industrial es de tamaño mediano cuando
tiene más de 51 trabajadores y menos de 250 además de generar desde $100.01
hasta $250 millones de pesos anuales; una empresa de tamaño grande, debe de
tener más de 251 trabajadores y generar más de $250 millones de pesos anuales

3368
   

Con dicho dato de 164 empresas, se realizó el cálculo del tamaño de la

muestra aleatoria simple de una población finita mediante la utilización de la
siguiente ecuación (Hérnandez Sampieri, 2010) donde:
1

El resultado de dicha ecuación con probabilidad de 0.5 éxito y un error

estándar de 0.05 para una población de 164 empresas, nos da una muestra aleatoria
de 63 empresas a encuestar del sector manufacturero.

Desarrollo y depuración del instrumento de medición

Para esta investigación se desarrolló un instrumento de medición válido y
confiable. Se utilizó un cuestionario para medir las 6 variables y su relación. Para
cada variable se diseñaron entre 5 a 7 preguntas, teniendo como resultado un total
de 35 preguntas.

El cuestionario se obtuvo del análisis de la diversa literatura de la gestión de la

cadena de suministros para comprender y medir la posible relación entre las
variables. Se sometió a la revisión de 7 expertos en el campo, 4 de ellos académicos
y 3 responsables del área de la gestión de la cadena de suministros en empresas;
ellos examinaron el cuestionario y dieron sus puntos de vista. Esta revisión permitió
afinar las preguntas de cada variable y así se obtuvo el instrumento de medición para
la prueba piloto.

Recolección de datos
Para la muestra piloto, inicialmente se distribuyó la encuesta a 50 empresas,
pero solo se recibieron 20 cuestionarios de empresas de la industria manufacturera
del tamaño mediano y grande del área metropolitana de Monterrey. Para este caso
en particular el cuestionario se aplicó al gerente, director o responsable de la cadena
de suministros.

3369
   

En esta investigación se usaron 29 preguntas para medir la gestión de la

cadena de suministros, y 6 preguntas para evaluar el desempeño operacional. Para
las 35 preguntas se utilizó la escala de Likert de 5 puntos.
La medición de confiabilidad del instrumento se calculó con el software SPSS
(IBM SPSS Statistics 21). Ganesh & Nambirajan (2013) mencionan en su artículo,
que la medición del instrumento con Alfa de Cronbach mayor al 0.6 se considera
confiable. Los resultados de la prueba piloto se muestran en la tabla 2, donde la
mayoría de las variables presentan valores superiores al 0.6; la variable capacitación
tiene un valor de alfa 0.884, desempeño operacional 0.848, diseño de nuevos
productos 0.811, administración de la calidad total 0.690. Se espera que las que
resultaron inferiores a 0.6 incrementen su valor con la recolección de más datos,
como es el caso de la variable estrategia operativa que obtuvo un alfa de 0.572 y de
justo a tiempo 0.433.

Tabla 2.
Prueba de confiabilidad Alfa Cronbach.

Variable SPSS
Administración de la Calidad Total 0.690
Justo a tiempo 0.433
Capacitación 0.884
Diseño de nuevos producto 0.811
Estrategia operativa 0.572
Desempeño operacional 0.848

Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del software SPSS (IBM SPSS
Statistics 21).

Se realizó la medición del parámetro KMO, Kaiser, Meyer y Olkin sugieren que
si KMO ≥ 0.75 la idea de realizar el análisis es buena, si 0.75 > KMO ≥ 0.5 es
aceptable y si KMO < 0.5 es inaceptable. Los resultados muestran que la mayoría de

3370
   

las variables son arriba de 0.5, lo cual se considera buena y aceptable excepto la
variable justo a tiempo que muestra un índice de KMO de 0.473, el cual es menor a
0.5, lo cual podríamos pensar que es inaceptable, sin embargo, el nivel de
significancia es menor que 0.05 lo que significa que podemos seguir con el análisis
factorial y confiamos que al aumentar el número de encuestados mejore este
indicador. En la tabla 3 se muestran los valores KMO y la prueba de Bartlett.

Tabla 3.
KMO y prueba de Bartlett

Medida de Prueba de esfericidad de Bartlett

adecuación
Variable muestral de
Chi-cuadrado aproximado Gl Sig.
Kaiser-Meyer-
Olkin.
Administración de la
0.628 20.137 10.000 0.028
Calidad total
Capacitación 0.779 60.344 10.000 0.000
Diseño de Nuevos
0.805 62.147 15.000 0.000
Productos
Estrategia Operativa 0.543 32.645 10.000 0.000
Justo a Tiempo 0.473 33.690 21.000 0.039
Desempeño
0.652 77.294 15.000 0.000
Operacional

Nota: Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados del software SPSS (IBM
SPSS Statistics 21).
KMO ≥ 0.75 es buena, si 0.75 > KMO ≥ 0.5 es aceptable y si KMO < 0.5 es
inaceptable,
*valores significativos p < .05; **valores muy significativos p < .01; ***valores
altamente significativos p < .001.

3371
   

La prueba de esfericidad de Bartlett se utiliza para probar la hipótesis nula que

afirma que las variables no están correlacionadas en la población, lo que quiere decir
que cada variable tiene una correlación perfecta consigo misma pero no tiene
correlación con las demás, en la tabla 3 nos muestra los resultados de la prueba de
esfericidad de Bartlett donde los valores de todas las variables son menores a 0.05 lo
cual nos indica que son significativas y podemos avanzar con nuestro análisis
factorial.

Conclusiones
Con la muestra piloto (20 encuestas) se puede validar el instrumento de
medición donde la mayoría de las variables obtuvieron un alfa de Cronbach mayor a
0.6 lo cual nos confirma que el instrumento es confiable y podemos aplicar a una
muestra mayor para que la investigación sea estadísticamente significativa. La
variable justo a tiempo obtuvo un alfa de Cronbach y una medida KMO fuera del
estándar, la cual se tendrá cuidado en la interpretación y medición cuando se aplique
a una muestra más grande.

Con los resultados anteriores de Alfa de Cronbach, KMO y prueba de

esfericidad de Bartlett nos aprueba nuestro instrumento de medición. Por otra parte,
en prueba piloto de este estudio, las variables que mostraron mayor influencia sobre
el desempeño operacional son: capacitación, diseño de nuevos productos y
administración de la calidad total.

Limitaciones y futuras investigaciones

Cada investigación tiene sus propias limitaciones con el fin de cumplir sus
objetivos. Este estudio se limitó en medir la gestión de la cadena de suministro y el
desempeño operacional bajo el punto de vista de empresas manufactureras, sin
tomar en cuenta otros puntos de vista como el de los proveedores y los
distribuidores. La gestión de la cadena de suministros es un tema complejo por lo

3372
   

que es difícil medir todas las dimensiones de la cadena de suministro en un solo

estudio.

Esta investigación solo incluye, por una parte, una muestra de todos los
sectores de las empresas manufactureras en el caso específico del área
metropolitana de Monterrey. Por otra parte, este trabajo se basa solo en la
precepción del responsable de la cadena de suministros, por la tanto una futura
investigación puede incluir a más de un responsable de la cadena de suministros
como el gerente de ventas, distribución o mercadotecnia de una misma empresa
además de aplicarse a un sector en específico.

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3375
La innovación y transferencia del conocimiento en las universidades españolas
Juan Óscar Ollivier Fierro
Victor Manuel Santini Esparza
Jesús Robles Villa
Resumen
La estrategia generalmente seguida en las políticas públicas para el fomento a la
investigación, desarrollo e innovación en los países avanzados, ha sido el
fortalecimiento de sus capacidades bajo un modelo en el cual concurren las
empresas, las instituciones de educación superior y los gobiernos. El objetivo de
estudio fue el de identificar y analizar las principales características de las
actividades de la investigación e innovación realizada en las universidades (y centros
de investigación) españolas, la transferencia del conocimiento generado, así como su
impacto económico en el país en la última década. Se propone una investigación
documental, longitudinal de panel, empleando información de bases de datos
empíricos de fuentes oficiales españolas e internacionales, cuyos sujetos fue el
conjunto de las 69 universidades españolas (públicas y privadas) y 26 miembros
asociados que conforman la Red OTRI. Se observa que a pesar de la declinación
del presupuesto en investigación y desarrollo en las universidades, la producción de
tesis, artículos científicos y patentes continúa creciendo, encontrándose altas
correlaciones significativas entre estos productos. Igualmente, se encontró una
correlación positiva significativa entre el gasto en las actividades de investigación en
las universidades y variables macroeconómicas. La principal aportación que hace
este estudio, es identificar el peso e importancia de las actividades de investigación y
transferencia de conocimiento de las universidades y centros de investigación a la
sociedad y economía española, en el presente siglo XXI, misma que contiene
elementos que pueden ser útiles a países en desarrollo.

Palabras clave: Innovación en la Universidad, transferencia de tecnología, Patentes,

Artículos científicos, Servicios de alta tecnología.

3376
Introducción
No cabe duda que los avances en ciencia y tecnología se han convertido en un
símbolo de orgullo de la humanidad en nuestro siglo XXI (Echeverría, 2013), sin
embargo, sin menospreciar el prestigio que otorgan los descubrimientos científicos,
la mayor motivación por la que se dedican estos esfuerzos en ciencia y tecnología en
los países desarrollados es económica, básicamente para incrementar la
competitividad de las empresas a través del fortalecimiento de su capacidad de
innovación (Gazni et al, 2012, Tejinder, 2010).
La literatura muestra una relación positiva entre las innovaciones y el crecimiento
económico de un país (Laal, 2013). Uno de los objetivos mayores de las políticas
públicas en materia de ciencia y tecnología en estos países, es fomentar la
participación del sector privado, a través de incentivos que otorgan los gobiernos a
las empresas para este fin (Vivarelli, 2014, Niosi, 2010, Chen y Vang 2008).
La estrategia generalmente empleada en las políticas públicas para el fomento a
la investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) en estos países avanzados, ha sido
el fortalecimiento de sus capacidades en ciencia y tecnología a través de los
Sistemas Nacionales o Regionales de Innovación (Salami y Soltanzadeh, 2012),
generalmente bajo un modelo en el cual concurren las empresas, las instituciones de
educación superior y los gobiernos, también denominado de la Triple Hélice
(Etzkowitz y Leydesdorff , 1998), mismo que mediante adecuaciones locales, ha
demostrado su éxito en estos países (Cheng et al, 2013).
En el caso de España, las políticas públicas orientadas a la coordinación de
esta vinculación, ofrecen por parte de los diferentes niveles del gobierno, que puede
ser nacional, de la comunidad autonómica o también de la Unión Europea, apoyos
financieros para la I+D+i a empresas, universidades y centros de investigación, a
través de subvenciones, estímulos fiscales, créditos blandos y de manera indirecta a
través de las compras de gobierno a las empresas (COTEC, 2015, Quintanilla y
Maltrás, 1992).
Una versión del modelo de la triple Hélice, dentro del Sistema Nacional de
Innovación, es en el caso de España el papel que desempeña la Oficina de
Transferencia de los Resultados de la Investigación (OTRI), con la que cuentan las

3377
universidades españolas y las Unidades de Gestión de la Investigación (UGI), cuyo
objetivo es el de promover y vincular las actividades de investigación y desarrollo
realizadas por la universidad y centros de investigación, así como su transferencia de
tecnología al sector productivo y la sociedad en su conjunto (Red OTRI, 2012).
Las OTRI nacieron a finales de 1988 como estructuras para fomentar y facilitar
la cooperación en actividades de I+D+i entre investigadores y empresas. Años más
tarde, en 1996, se les otorgó carácter oficial con la creación de un registro oficial en
la Comisión Interministerial de Ciencia y Tecnología. Entre las tareas que desarrollan
las OTRI y UGI para las universidades, se incluyen (Fernández de Lucio et al,1996):

 Gestión de Proyectos de investigación colaborativa con empresas y entidades

externas.
 Gestión de la Propiedad Industrial e Intelectual generada en las universidades
y centros de investigación.
 Apoyo en la Creación de Empresas Basadas en el Conocimiento y Empresas
de Base Tecnológica, producto de la investigación y desarrollo (Spin Off).
 Negociación de acuerdos, convenio y contratos con empresas y entidades
externas.
 Gestión de proyectos internacionales de I+D+i.
 Promoción y comercialización de los resultados y de las capacidades de los
grupos de investigación.
A continuación la Fig. 1 muestra de manera esquemática la relación de las
principales funciones antes descritas, de una OTRI o UGI y la secuencia del flujo
de conocimiento que va de la ciencia abierta a la innovación abierta.

3378
 Fuente: Gilles Capart, 2003
Figura 1. Esquema que muestra las principales funciones de una OTRI

Con el fin de lograr una coordinación a nivel nacional entre las oficinas OTRI y UGI
de las diferentes universidades y centros de investigación, se creó en 1997 la Red
OTRI y la Red UGI, por la Conferencia de Rectores de Universidades
Españolas (CRUE), a través de la cual se comparten esfuerzos en acciones de
interés común para el desarrollo y consolidación de la función transferencia. Dentro
de los principales objetivos de esta red se encuentran los siguientes (CRUE, 2010),
 Promover la presencia de las Universidades en los programas y actividades de
la Unión Europea.
 Asesorar a los organismos públicos y privados en los aspectos asociados a la
articulación de la investigación universitaria con otros agentes del Sistema
Nacional de Innovación.
 Colaborar con la Administración y con otros agentes sociales y económicos en
la articulación de las relaciones entre la universidad y la empresa.

3379
Actualmente, la red OTRI, incluyendo la red UGI, se compone de 69 universidades,
49 públicas más 20 privadas y 26 miembros asociados como son los centros de
investigación (OPI) y fundaciones.
Cabe notar que también la Asociación de Parques Científicos y Tecnológicos
de España (APTE) tiene la catalogación de OTRI desde 2004 y por tanto, promueve
y fortalece la relación entre los organismos de I+D+i y las empresas. La APTE es una
Asociación sin ánimo de lucro cuyo objetivo principal es colaborar, mediante la
potenciación y difusión de los parques científicos y tecnológicos, a la renovación y
diversificación de la actividad productiva, al progreso tecnológico y económico del
país (FECYT, 2015).
Esta asociación se creó en 1989 por los gerentes de los primeros parques que
surgieron en España y es miembro afiliado de la Asociación Internacional de Parques
Científicos y Tecnológicos y Áreas de Innovación (IASP). Actualmente cuenta con 67
parques miembros repartidos por toda la geografía española, 24 de estos parques
han sido promovidos por universidades y 46 universidades españolas colaboran con
todos ellos (APTE, 2015).
A pesar de que España no se encuentra dentro de los países líderes en el
gasto en investigación y desarrollo (GIDE) expresado como porcentaje del PIB,
destaca en el concierto de los países avanzados en algunas áreas de la ciencia e
industria en las que tiene un reconocido liderazgo tecnológico a nivel mundial. Tal es
el caso de la industria de las energías renovables, particularmente en la solar térmica
y eólica, en cuyo desarrollo tecnológico han contribuido de manera importante las
empresas, universidades y organizaciones públicas de investigación (OPI). Prueba
de ello es la presencia de las empresas españolas en una gran cantidad de países,
particularmente en la última década (APPA, 2015, OCDE, 2009).

Problema de investigación
El problema general del presente estudio fue la escaza literatura relativa a la eficacia
e importancia de las políticas públicas en materia de las actividades de la
investigación e innovación, realizada en las universidades (y centros de
investigación) españolas y su transferencia del conocimiento, así como su impacto

3380
económico en la última década, de donde surgen las siguientes preguntas de
investigación relativas a este país en lo que va del presente siglo,
 ¿Cuáles son los principales resultados de las actividades de investigación,
desarrollo e innovación ejecutada por las universidades?
 ¿Cuál es la relación que guardan los resultados de las actividades de
investigación e innovación de las universidades con el desarrollo económico
del país?

Objetivos
En función del problema anterior, el objetivo general del proyecto fue el de identificar
y analizar las principales características de las actividades de la investigación e
innovación realizada en las universidades (y centros de investigación) españolas, la
transferencia del conocimiento generado, así como su impacto económico en el país
(en la última década), de donde se derivan los siguientes dos objetivos específicos,
1. Analizar los principales resultados de las actividades de investigación,
desarrollo e innovación ejecutada por las universidades y la relación entre
ellos.
2. Analizar la relación que guardan los principales resultados de las actividades
de investigación e innovación de las universidades con el desarrollo
económico del país.

Supuestos
Esta investigación parte de las siguientes premisas,
 De manera general, las políticas públicas en materia de programas de
investigación e innovación tienen una influencia en el desarrollo económico y
social de los países.
 En los países avanzados es importante el papel que juegan las universidades
en la investigación y su transferencia de conocimiento al sector privado.
 Unos de los resultados más importantes del proceso de investigación e
innovación son los artículos científicos y las patentes.

3381
Hipótesis
Con base a las preguntas y objetivos anteriores, se plantean las siguientes hipótesis,
relativas a España en el presente siglo.
H1: Existe una estrecha correlación entre la elaboración de tesis (a), con la

publicación de artículos científicos (b). Hipótesis nula: rab = 0, Hipótesis alternativa:

rab ≠ 0.
H2: Existe una estrecha correlación entre la elaboración de tesis (a), con el registro

de patentes (c). Hipótesis nula: rac = 0, Hipótesis alternativa: rac ≠ 0.

H3: Existe una estrecha correlación entre la publicación de artículos científicos (b),

con el registro de patentes (c). Hipótesis nula: rbc = 0, Hipótesis alternativa: rbc ≠ 0.
H4: Existe una estrecha correlación entre el gasto en investigación y desarrollo en las
universidades (d) y la exportación de servicios de alta tecnología (e). Hipótesis nula:

red = 0, Hipótesis alternativa: red ≠ 0.

H5: Existe una estrecha correlación entre el gasto en investigación y desarrollo en las

universidades (d) y el PIB del país (f). Hipótesis nula: rfd = 0, Hipótesis alternativa:

rfd≠0.

Justificación
Los resultados de la presente investigación deberán ser aplicables y útiles para el
desarrollo de políticas de ciencia y tecnología en diferentes regiones de países en
desarrollo y específicamente para México.
Igualmente deberán aportar elementos teóricos para una mejor comprensión
del efecto de los sistemas de I+D+i y su transferencia para el desarrollo económico
en las sociedades modernas, tanto de países avanzados como en desarrollo.
Enriquecimiento del conocimiento sobre el tema en los cursos y en la dirección
de tesis de alumnos de posgrado en las universidades de países en desarrollo.

3382
Método

Diseño
Se propone una investigación aplicada, esencialmente documental, de tipo no
experimental, con enfoque predominantemente cuantitativo, longitudinal de panel en
los años 2000 al 2013, que considera el caso de la ciencia y tecnología producida en
las universidades españolas.
Parte de un método hipotético deductivo, empleando información de bases de
datos empíricos de fuentes oficiales españolas e internacionales, sobre indicadores
de I+D+i para analizar su efecto sobre indicadores de desarrollo económico.

Sujetos
La unidad de análisis son esencialmente el conjunto de las 69 universidades
españolas (públicas y privadas) y 26 miembros asociados, como son los centros de
investigación, que conforman la Red OTRI, desde el punto de vista de las actividades
de investigación y desarrollo e innovación, así como la transferencia de tecnología.

Variables
Las principales variables consideradas son tanto de entrada (input), como de salida
(output) del proceso de la I+D+i realizada en las universidades españolas, fueron los
siguientes indicadores:
A nivel de país,
 El gasto anual en I+D+i (GIDE), tanto en moneda corriente, como en % del
PIB,
 Sectores de financiación y ejecución de la I+D+i a nivel de país,
 La cantidad de personal dedicado a la I+D total y de sólo investigadores,
 La evolución del empleo y del PIB,
 Las ventas del sector de servicios de alta tecnología,
 Exportaciones de la industria de manufactura de alta y media tecnología
A nivel de las universidades (Red OTRI y UGI),
 El gasto anual en I+D+i en moneda corriente

3383
  La cantidad de personal dedicado a la I+D total y de sólo investigadores,
 El número de tesis presentadas (leídas)
 La cantidad de artículos científicos publicados anualmente,
 La cantidad anual de patentes generadas, tanto españolas, como europeas e
internacionales,

Alcance y limitaciones
El alcance y capacidad de generalizar los resultados del estudio será sólo a la región
de las que se tomaron los datos, su extrapolación o aplicación a otras regiones
dependerá de la similitud de sus características económicas y sociales.
La limitación principal la existencia, veracidad y accesibilidad de bases de
datos relativas a las actividades de I+D+i, tanto a nivel del país como de las
universidades.

Resultados
La estrategia de análisis, consistió primeramente en observar gráficamente a nivel de
país la evolución de la variable gasto total en I+D+i (GIDE), tanto en términos
monetarios, como en relativos como porcentaje del PIB, así como el personal
empleado en este campo.
Posteriormente en analizar el comportamiento de las principales variables de las
actividades de I+D+i en las universidades; los recursos ejercidos, el personal
empleado, sus resultados en términos de tesis, artículos científicos y patentes así
como identificar correlaciones de entre estos resultados y su posible impacto
económico empleando el programa SPSSv20.

La I+D en España
A continuación la Fig. 2 muestra la evolución del esfuerzo en I+D+i en España,
medido por el gasto, tanto público como privado en estas actividades, medido en
términos monetarios y relativos como porcentaje del PIB.

3384
 Fuente: Del autor con base en datos del Instituto Nacional de Estadística Español

Figura 2. Evolución del gasto en Investigación y desarrollo

en España en Millones de Euros como % del PIB

Se observa que el esfuerzo en ciencia y tecnología en España, medido a través del

GIDE tuvo un crecimiento sostenido durante la primera década del presente siglo, sin
embargo por las razones antes expuestas comenzó a declinar a partir del 2009,
pasando de 1.35% del PIB en este año a 1.24% en 2013.
Cabe observar que, los montos ejercidos en I+D+i por las empresas es mayor
(del orden del doble), que la ejecutada por las universidades. Por otra parte, en
cuanto al esfuerzo individual de las empresas en estas actividades, se observó un
crecimiento importante en la proporción del gasto en I+D+i sobre las ventas, pasando
de 1.5% en 2002 hasta 2.3% en 2009.
Referente al empleo que generan las actividades de I+D+i en general, fue del
orden de 200,000 trabajadores en 2013, de los cuales aproximadamente 130,000
fueron investigadores equivalente de tiempo completo (ETC). La siguiente Fig. 3,
muestra la evolución del personal total involucrado en estas actividades, así como de
los investigadores.

3385
 Fuente: Del autor con base en datos del Instituto Nacional de Estadística Español 2015

Figura 3. Evolución de la cantidad de personal (ETC) total dedicado a

la I+D y de sólo investigadores en España

En congruencia con la evolución del GIDE, se observa un crecimiento de la

cantidad de personal dedicado a la I+D+i total y de investigadores en España
hasta 2009, año en que inicia una ligera disminución.

La I+D en las universidades ( Red OTRI)

Como antes se señaló, la Red OTRI incluye s universidades y miembros asociados
donde se encuentran las organizaciones públicas de investigación (OPI). En 2013 se
tuvieron dentro de la Red OTRI 69 universidades (49 públicas, 20 privadas) y 26
miembros asociados, la suma de ellas contaron con un total de 95,018 personas en
equivalente de tiempo completo (ETC), en las actividades de investigación,
desarrollo, innovación y transferencia de tecnología, compuesta esta población en
79% de investigadores, 12% de técnicos y 9% de personal de apoyo (Red OTRI,
2015).
Por otra parte, las mayores de estas universidades son parte central de los 33
Parques de Ciencia y Tecnología existentes en el país y dentro de las actividades de
transferencia de tecnología acogieron en su seno 39 incubadoras de empresas de
base tecnológica. Estos parques albergaban a finales de 2014 a 6,452 empresas de
base tecnológica (EBT) y centros de investigación que facturaron, 22,327 millones de

3386
euros y generaron empleo a más de 151,500 personas, de las que 30,968 se dedican
a tareas de I+D+i (APTE, 2015).
Los recursos ejercidos en ese año por las actividades de I+D+i por la Red
OTRI, fueron 3,288 millones de Euros (M€), cuyo origen fue, del orden de 50%
recursos propios, 38% públicos y 12% investigación contratada. Cabe notar que este
monto representó 33% del total del presupuesto de las universidades, lo cual pone
de relieve la importancia de la investigación en el quehacer de estas instituciones.
Como resultado de las actividades de I+D+i en 2013 en esta Red, se leyeron
10,116 tesis, se publicaron 48,712 artículos en revistas equivalentes del índice
Thompson Reuters WOS1, se solicitaron 649 patentes en la oficina española de
patentes y marcas (OEPM) de las cuales se solicitó una extensión a 346 en la oficina
internacional del tratado de cooperación de patentes (del inglés PCT) (Lee et al,
2013).
Igualmente en dicho año, las patentes concedidas fueron 526 por la oficina
española de patentes y marcas (OEPM), 54 por la oficina europea de patentes (EPO)
y 44 por la oficina de los Estados Unidos de patentes y marcas (USPTO). Los
ingresos por concepto de propiedad intelectual, fueron del orden de 2.2 M€, de los
cuales 1.2 fue por licencias de patentes y 1 por otras licencias, adicionalmente se
generaron 134 empresas fruto de la I+D+i (Spin Off).
El siguiente cuadro 1, muestra la evolución del gasto ejecutado en millones de
Euros (M€) y algunos de los principales resultados de la transferencia de tecnología,
como fue la creación de empresas (Spin Off) y solicitud de patentes en España e
internacionales (PCT), producto de la I+D+i en la red OTRI en los últimos años.

1
Web of Science de Thompson Reuters, antes del 2014 WOK, Web of Knowledge

3387
Cuadro 1. Evolución del gasto ejecutado y de los principales resultados
de la I+D+i en la red OTRI en España
Variable 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
GIDE en
universidades (M€) 2,508 3,204 2,691 3,373 3,224 3,257 3,288
Patentes solicitadas
en España
Patentes solicitadas 434 526 604 615 612 695 649
en extensión PCT
Empresas creadas
(Spin Off) 192 165 310 352 351 395 346

120 100 118 131 100 110 134

Fuente: Del autor con base en datos de la Red OTRI 2015

Se observa un crecimiento sostenido en este periodo en la solicitud de patentes en

España y su extensión a PCT, a pesar de que el gasto ejercido en I+D+i por las
universidades comenzó a disminuir ligeramente a partir del 2011, lo cual señala que
el registro de patentes no se vio afectado por los recortes en los presupuestos, por
otra parte la creación de empresas tuvo una caída pero posteriormente repuntó.
El siguiente cuadro 2, muestra la evolución de otros de los principales
resultados de la I+D+i en la red OTRI, tesis, artículos científicos y patentes
internacionales concedidas en los últimos años.

Cuadro 2. Evolución de los principales resultados de la I+D+i en

la red OTRI, tesis, artículos científicos y patentes internacionales
Variable 2010 2011 2012 2013
Tesis doctorales 6,312 7,324 9,581 10,116
Artículos científicos (WOS) 30,839 36,129 47,729 48,712

3388
 Patentes concedidas en Europa 18 21 67 54
Patentes concedidas en EEUU 10 19 33 44
Fuente: Del autor con base en datos de la Red OTRI 2015

Se observa un crecimiento sostenido en este periodo en tesis, artículos científicos

(WOS), patentes concedidas en Europa y en los EEUU, como anteriormente se
comentó, a pesar de que el gasto ejercido en I+D+i por las universidades comenzó a
disminuir ligeramente a partir del 2011, lo cual señala que tanto las tesis como la
publicación de artículos científicos y el registro de patentes no se vieron afectados
por los recortes en los presupuestos.
El análisis estadístico mostró coeficientes de correlación de Pearson
significativos entre algunos de estos resultados, que muestran los cuadros 3 y 4.

Cuadro 3. Coeficientes de correlación de Pearson entre las variables de los

principales resultados de la I+D+i en las universidades

Variable Tesis Artículos Patentes en

científicos España
Tesis 1
Artículos científicos 0.993, P<0.01 1
Patentes en España 0.983, P<0.05 0.967, P<0.05 1

En cuanto a la relación entre variables de desarrollo económico y el monto ejercido

en las actividades de I+D+i en las universidades, se encontraron las siguientes
coeficientes de correlación de Pearson significativos,

Cuadro 4. Coeficientes de correlación de Pearson entre el monto ejercido

en las actividades de I+D+i en las universidades con dos variables
económicas,

Exportación de servicios de alta tecnología 0.978 P<0.01

PIB del país 0.965 P<0.01

3389
Discusión
Se observa que a nivel de país, el GIDE tuvo un crecimiento sostenido durante la
primera década del presente siglo, sin embargo debido a los recortes presupuestales
comenzó a declinar a partir del 2009, pasando de 1.35% del PIB en este año a
1.24% en 2013.
A nivel del conjunto de universidades, se observa un crecimiento sostenido en la
última década en tesis, artículos científicos (WOS), patentes tanto las registradas en
España como en Europa, en los EEUU e internacionales (PCT), a pesar de que el
gasto ejercido en investigación y desarrollo por las universidades comenzó a
disminuir ligeramente a partir del 2011, lo cual refleja la fortaleza de los sistemas de
I+D+i en estas instituciones.
El análisis estadístico permitió probar las siguientes hipótesis relacionadas con
los resultados de las actividades de I+D+i en las universidades.
H1: Existe una estrecha correlación entre la elaboración de tesis (a), con la

publicación de artículos científicos (b). rab = 0.993 (P<0.01), por lo tanto se rechaza
la hipótesis nula con un 99% de probabilidad.
H2: Existe una estrecha correlación entre la elaboración de tesis (a), con el registro

de patentes (c). rac = 0.983, (P<0.05), por lo tanto se rechaza la hipótesis nula con
un 95% de probabilidad.
H3: Existe una estrecha correlación entre la publicación de artículos científicos (b),

con el registro de patentes (c). rbc = 0.967, (P<0.05), por lo tanto se rechaza la
hipótesis nula con un 95% de probabilidad.
Estas correlaciones positivas significativas entre el número de tesis, artículos
científicos y patentes, reflejan la estrecha relación que existe entre estos elementos
de la cadena del conocimiento producto de la I+D+i en las universidades.
En cuanto a la relación entre el gasto en investigación y desarrollo en las
universidades y aspectos de tipo macroeconómicos, se probaron las siguientes
hipótesis,

3390
H4: Existe una estrecha correlación entre el gasto en investigación y desarrollo en las

universidades (d) y la exportación de servicios de alta tecnología (e). red = 0.978

(P<0.01), por lo tanto se rechaza la hipótesis nula con un 99% de probabilidad.

H5: Existe una estrecha correlación entre el gasto en investigación y desarrollo en las

universidades (d) y el PIB del país (f). rfd = 0.965, por lo tanto se rechaza la
hipótesis nula con un 99% de probabilidad.
La correlación positivas significativa entre el gasto ejercido en I+D+i en las
universidades y la exportación de servicios de alta tecnología, se explica
parcialmente debido a los ingresos del exterior por concepto de las regalías de las
patentes, las cuales han seguido incrementándose. La correlación positivas
significativa entre el gasto ejercido en I+D+i en las universidades y el PIB del país, es
un resultado congruente con lo encontrado en el estudio de López y Edgerton (2011),
en donde ponen de manifiesto la relación entre el avance científico y tecnológico con
el desarrollo económico. Por otra parte tiene lógica desde el punto de vista que
normalmente la asignación de recursos a la I+D+i corresponde a un porcentaje del
PIB.

Conclusiones
Los resultados anteriores, permiten extraer las siguientes conclusiones.
1. Se observa una estrecha relación entre la evolución del GIDE a nivel del país y el
gasto en investigación y desarrollo en las universidades, con un crecimiento
sostenido hasta el 2009 en el caso del GIDE y hasta 2011 en el caso de las
universidades, es decir con una diferencia de dos años.
2. A pesar de esta declinación del gasto en I+D+i en las universidades, la
producción de tesis, artículos científicos y patentes continúa creciendo en los
años subsiguientes hasta los últimos datos recabados en 2013, lo cual pone de
relieve la inercia y robustez que hay en las actividades de investigación y/o
sugiere que los presupuestos de ellas no se vieron fuertemente afectados.
3. La producción académica y científica en las universidades es congruente en sus
diferentes expresiones y estadío en la cadena del conocimiento, encontrándose

3391
 altas correlaciones positivas significativas entre tesis, artículos científicos y
patentes.
4. Igualmente, se encontraron correlaciones positivas significativas entre el gasto en
las actividades de investigación y desarrollo en las universidades y los ingresos
por la exportación de servicios de alta tecnología, lo cual sugiere el impacto
económico de las actividades de investigación y desarrollo (López y Edgerton,
2011).
Como conclusión general, la principal aportación que hace este estudio, es identificar
el peso e importancia de las políticas públicas en materia de las actividades de
investigación y transferencia de conocimiento de las universidades y centros de
investigación a la sociedad y economía española, en el presente siglo XXI, lo cual
contiene elementos que pueden ser útiles y servir de inspiración a países en
desarrollo (Dejo, 2003).

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3394
 Impacto de las tecnologías de la información y comunicaciones en el
desempeño del negocio de las Mipymes del área metropolitana de Monterrey
Jorge A. Islas Pineda
Miguel A. Palomo
Resumen
Este artículo describe el modelo propuesto para analizar el impacto de las
Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), en el desempeño del negocio
de las Micro, Pequeña y Mediana Empresa (MIPyMES), del área metropolitana de
Monterrey, mediante el enfoque de recursos base (RBV), ya que este enfoque
permite visualizar a la infraestructura de TIC, las estrategias de TIC, las inversiones
de TIC, capacidades de TIC y conocimiento de TIC, como recursos independientes
que pueden contribuir a mejorar el desempeño de estas, mediante la creación de una
ventaja competitiva o hacer sostenible la ventaja competitiva existente.

Palabras clave: Desempeño del negocio, RBV, TIC

Introducción
Para comenzar es importante aclarar que este artículo presenta una investigación
inconclusa hasta el momento, por lo que solo se aborda el resumen del marco
teórico, modelo propuesto de la investigación y el rigor metodológico que ayudaran a
comprender el impacto de las TIC en desempeño del negocio de las MIPYMES del
área metropolitana de monterrey.

Antecedentes
Actualmente las TIC se han convertido en un factor clave de la evolución
organizacional, que ha sido abordado por investigadores que a su vez han
desarrollado modelos que analizan el desempeño del negocio de las empresas,
mediante la aplicación estratégica de las TIC.
La revisión literaria muestra la existencia de investigaciones relacionadas con la
adopción, uso de las TIC y como estas contribuyen para conseguir una ventaja
competitiva sostenible (Bayo-Moriones, Billon, & Lera-Lopez, 2013; Christauskas &

 
3395
Miseviciene, 2012; Ghobakhloo, Benítez, & Arias, 2011; Low & Chen, 2011; Regan &
Wymer, 2011; Wu, sengun, & Kim, 2006; Ritchie & Brindley, 2005). Estas
investigaciones se han desarrollado con base a las diferentes perspectivas que
hablan de las formas de aprovechamiento de las TIC como:
a). La teoría de la gestión del conocimiento, que no es tan simple porque ha sido
estudiada desde diferentes perspectivas y disciplinas, pero existe el consenso de
tratar el conocimiento como el conjunto procesos que agregan y generan valor
(Alavi & Leidner, 2001; Perez-Lopez & Alegre, 2012).
b). Teoría de riqueza de medios, es también conocida como la teoría de riqueza en
información desarrollada por Daft y Lengel (1984). Sugiere que el procesamiento
de información es afectado por el medio de comunicación y el contenido que se
debe comunicar.
c). La teoría de costos de transacción (TCT), fue desarrollada por Commons (1931).
Pero el término “Transaction cost” (costo de transacción), fue acuñado por Coase
(1937) citados en Cordella, (2006). Con la idea de las transacciones con base en
un pensamiento económico, refiriéndose a los costos de las transacciones de
mercado
d). La Perspectiva de la dinámica de mercado que se refiere a una estrategia de
posicionamiento que es influenciada por el poder del mercado, (Porter, 1991)
e). También se revisó la teoría del enfoque de recursos base (RBV), que es originada
por Penrose (1959). Se considera la base de la ventaja competitiva de una
empresa ya que, según la autora, el crecimiento de las empresas es motivado, y
la vez limitado por la administración, en su búsqueda de un uso óptimo de los
valiosos recursos tangibles o intangibles de que dispone la empresa.

Planteamiento del Problema

Para comenzar a entender la problemática Tarute & Gatautis (2014) sugieren que la
adopción, uso e implementación de las TIC es reconocida como una condición que
permite a las empresas considerarlas un recurso importante y que contribuye a
conseguir una ventaja competitiva. En este sentido Lopez & Muneta, (2013) sugiere
que para obtener beneficios de las TIC se tiene que poner atención a los siguientes

 
3396
puntos, determinar la infraestructura de TIC, habilidades del personal de TIC,
presupuesto para invertir en TIC.
Lopez & Muneta (2013) también sugieren que actualmente la adopción, uso e
implementación de las TIC no es suficiente para conseguir una ventaja competitiva,
sino la forma en que las TIC son aprovechadas.
De acuerdo con la revisión de literatura, el conseguir una ventaja competitiva que
ayude a mejorar el desempeño del negocio de las empresas has sido estudiado
ampliamente. Pero la mayoría de estas investigaciones se ha realizado en empresas
grandes tales como Johnson & Johnson, Kmart, Waltmart entre otras y en países
desarrollados como Estados Unidos, España entre otros, (Tarutė & Gatautis, 2014;
Piget & Kossai, 2013; Chung, Byrd, & Lewis, 2005).
Por lo que existe un área de oportunidad de confirmar los factores de las TIC que
impactan el desempeño del negocio de las MIPyMES del área metropolitana de
Monterrey. Ya que la literatura existente en países en desarrollo como México no es
tan diversa como sugieren los autores.

Pregunta de Investigación
¿Cuáles son los factores críticos de las TIC que contribuyen a la mejora del
desempeño del negocio de las MIPyMES, del área metropolitana de Monterrey?

Objetivo general de la investigación

Determinar cuáles son los factores críticos y su impacto de las TIC en el desempeño
del negocio de las MIPyMES, del área metropolitana de Monterrey.

Hipótesis
H1. Los factores de las TIC que contribuyen significativamente a mejorar el
desempeño del negocio de las MIPyMES, del área metropolitana de Monterrey son:
 Estrategia de las TIC
 Infraestructura de las TIC
 Inversiones de TIC
 Conocimiento de las TIC

 
3397
  Capacidades de las TIC

Justificación
La literatura revisada, que estudia la relación de las TIC con el desempeño del
negocio, como ya se mencionó, sugiere que ha sido estudiado desde diferentes
perspectivas, pero sin resultados concluyentes como sugieren (García-González,
García-Uceda, & Múgica, 2015, Johannessen, Olaisen, & Olsen, 1999).
En este sentido los estudios realizados en su mayoría son de países desarrollados,
empresas grandes que cuentan con departamentos y personal especializado para la
implementación y uso eficiente de las TIC. También en empresas que en ingles se
conoce como Small and Medium Enterprise (SME), que no coincide con las
características de tamaño de las empresas mexicanas y no se incluye a las
microempresas, además la investigación se realizara en un país no desarrollado
donde existen otras condiciones de acceso de tecnologías, de inversiones de TIC,
(Tarutė & Gatautis, 2014; Fernandez, Ferreras, Alegre, & Chiva, 2014; Piget &
Kossai, 2013; Chung, Byrd, & Lewis, 2005).
Otro punto importante es que el segmento de MIPyMES emplea al 64% de la fuerza
laboral según el INEGI (2013), por lo que conocer que factores críticos de las TIC
que contribuyen a mejorar el desempeño de estas empresas permitiría mejorar su
posición en el mercado, de tal manera que se evitarían cierres que también son altos
según el INEGI.
Tambien permitiria validar si los procesos que siguen las MIPyMES con el uso de las
TIC en areas como ventas, atencion a cliente, control de calidad, cadena de
suministros, entre otras, contribuyen a obtener una ventaja competitiva, que ayude a
mejorar el desempeño del negocio de estas empresas y que estas sean capaces de
insertarse en cadenas productivas mas grandes y mayor crecimiento.

Alcance de la Investigación
El diseño de esta investigación es no experimental, transeccional o trasversal es
decir del tipo descriptivo, correlaciones-causales en el año 2016-2017, para
determinar la relación que existe entre factores estrategia de las TIC, infraestructura

 
3398
de las TIC, inversiones de TIC, conocimiento de las TIC, capacidades de las TIC
sobre el desempeño del negocio de la MIPyMES del área metropolitana de
Monterrey.
Es no experimental, porque en este estudio se analizan las observaciones de las
variables sin manipulación y se observan los fenómenos en su ambiente natural
después de analizarlos. El diseño de investigación es transeccional o trasversal, ya
que recolectaremos datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Del tipo descriptivo, se tiene como objetivo indagar la incidencia de las modalidades
o niveles de una o más variables en una población y del tipo correlacional-causal,
porque se describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en
un momento determinado.
La naturaleza de estudio es de tipo mixto, cualitativo y cuantitativo. Para la parte
cualitativa utilizaremos la encuesta, la cual nos permite validar las variables utilizadas
mediante el análisis de confiabilidad al ser aplicado a un grupo de empresas privadas
seleccionadas al azar que cubran las especificaciones marcadas en la delimitación
del tema.
El estudio cuantitativo será medido con el conteo, el análisis de frecuencias y el
análisis estadístico, tanto descriptivo como inferencial, de los datos recabados de las
variables durante el estudio de campo de la investigación

Marco Teórico
La Teoría del Enfoque de Recursos Base (RBV)
Para Rivard, Raymond, & Verreault (2006) que citan a Mata, Fuerst y Barney (1995).
La teoría de recursos se basa en dos afirmaciones fundamentales, el de la
heterogeneidad de los recursos es decir recursos y capacidades que posee la
empresa y de la inmovilidad de recursos que se refiere a la duración de estos.
Si un mismo recurso es utilizado por varias competidores significa que el recurso no
es heterogéneo ya que este recurso no puede contribuir a una ventaja competitiva.
La heterogeneidad es la condición que se requiere para obtener una ventaja

 
3399
competitiva sostenida mediante los recursos de la empresa (Rivard, Raymond, &
Verreault, 2006).
Para Barney (1991). Los recursos son todos los activos, capacidades, procesos,
atributos, conocimiento y know-how que pertenece a una empresa, y que se pueden
utilizar para desarrollar y aplicar estrategias competitivas. También sugiere que la
ventaja competitiva sostenida es determinada por los recursos clave de la empresa, y
que estos recursos deben tener las siguientes características.
 Valioso. El recurso debe permitir a una empresa implementar estrategias para
mejorar su eficiencia y efectividad.
 Raro. El valioso no puede ser utilizado, procesado por diferentes
competidores.
 No imitable. El valioso recurso no debe ser fácil de imitar.
 No sustituible. El valioso recurso no debe ser fácil de reemplazar por
sustitutos.
El argumento básico del RBV, es que la productividad de la empresa es determinada
por sus propios recursos, en este enfoque las TIC son consideradas un valioso
recurso organizacional, que puede mejorar las capacidades de la empresa según Li
& Ye (1999) y eventualmente conducir a mejorar la productividad (Liang, You, & Liu,
2010).
RBV de las MIPyMES

Figura 1. Qureshil, Kamal, & Wolcott (2009)

 
3400
La figura1, representa la perspectiva RBV de las MIPyMES, representando las
capacidades de TIC, los recursos de TIC y como estos generan capacidades únicas
en términos financieros y operacionales, que contribuyen a mejorar el desempeño del
negocio.
De acuerdo con el RBV, el rendimiento del negocio está basado en los recursos de la
empresa, los cuales son difíciles de imitar, creando así una ventaja competitiva para
la empresa (Moriones, Billon, & Lopez, 2013). En este sentido Seddon (2014)
sugiere que el RBV es una alternativa de explicación del origen de las ventajas
competitivas de las empresas.
Con el uso del RBV se tiene la capacidad de analizar la rentabilidad de los recursos
clave de las organizaciones y diferentes investigadores utilizan este enfoque como
base de sus estudios relacionados con:
Prácticas de gestión de TIC y beneficios en sistemas de gestión de conocimiento
mediante las TIC por ejemplo Bharadwaj (2000), que estudio el impacto de las TIC
en el rendimiento de la empresa. Así como investigaciones de apoyo a procesos del
negocio de Melville et al. (2004), Meso, Smith (2000), citados en Alavi & Leider
(2001), los sistemas empresariales Bread y Summer (2004) sobre la búsqueda de la
complementariedad entre los activos de TIC, las capacidades de TIC de la
organización y la estrategia empresarial Ross et al. (1996), Aral & Weill, (2007)
citados en Nevo & Wade (2010), la arquitectura empresarial Bradley & Byrd, (2007),
y gestión de proyectos Tarafdar & Gordon (2007), citados en Seddon, (2014).
También Seddon (2014), argumenta que los recuros de las empresas que pueden
ser analizados mediante el RBV son todos los activos, las capacidades, procesos
organizacionales, propiedades de la empresa, informacion, conocimiento controlado
por la empresa y que permite la implementacion de estrategias, que contribuyen al
mejoramiento del rendimiento del negocio mediante la ventaja competitiva sostenible.
El entendimiento del origen de la ventaja competitiva sostenida para las firmas, ha
llegado a ser una de las mayores áreas de investigación en el campo de la gestión
estratégica, Porter & Millar (1985). En este sentido Barney (1991), argumenta que la
manera en que se administran los recursos puede generar ventajas competitivas.

 
3401
Según Barney (1995) citado en Qureshil, Kamal, & Wolcott (2009) sugiere, que las
TIC no solo pueden generar una ventaja competitiva si no que esta ventaja puede ser
sostenida usando el RBV.
De acuerdo con el RBV, las TIC son recursos heterogéneamente distribuidos entre
las empresas competidoras, pero si las empresas sin recursos visualizan que es más
costoso desarrollar, adquirir e implementar la misma estrategia, entonces estos
recursos son vistos como fuente de ventaja competitiva sostenida, según Mata et al.
(1995) citado en Qureshil, Kamal, & Wolcott (2009).
Con el propósito de alcanzar una ventaja competitiva a través del uso de las TIC, se
han identificado dos caminos para las MIPyMES:
El primero, según Bilili & Raymond (1993), Levy, Powell, (1998), Foong et al. (1999)
citados en Qureshil, Kamal, & Wolcott (2009), sugiere que las MIPyMES adoptan las
TIC sin ninguna planeación estratégica, pero logran integrar algunos aspectos del
negocio, obteniendo así una ventaja competitiva por accidente, es decir la mejora
diaria mediante el soporte operacional y actividades de procesamiento de
transacciones. El segundo camino típico en el las TIC, son aplicadas es por ejemplo
para mejorar las relaciones con los clientes o proveedores. (Porter, 1991).
En la actualidad el RBV juega un papel importante en la gestión de los negocios, por
la sencilla razón que considera algunos recursos de la empresa como fuentes de
ventaja competitiva, esto es porque no todas las empresas disponen de recursos
similares es decir, tamaño de la empresa, las habilidades del personal, tecnología,
etc.). Las TIC es un claro ejemplo de esto. Pues en cada empresa varían mucho y
son simplemente diferente (Peña-Vinces, Cepeda-Carrión, & Chin, 2012).
Por lo que las TIC, se han convertido desde hace poco en uno de los más
importantes pilares de las empresas pues en la actualidad en un entorno altamente
competitivo, requiere de la utilización de TIC avanzadas para mejorar su eficiencia,
rentabilidad y también para ofrecer alta calidad productos y servicios para sus
clientes Mosleh, et. al., (2009) citado en Peña-Vinces, Cepeda-Carrión, & Chin
(2012).
Por lo tanto actualmente algunos autores como Ghobakhloo, Hong, & Jabeen (2015)
sugieren mediante el RBV que la infraestructura de TIC, así como las inversiones de

 
3402
TIC, el conocimiento de TIC tienen efectos sobre las capacidades de TIC las cuales
contribuyen a mejorar el desempeño del negocio y que estos recursos de TIC, por si
solos no contribuyen a mejorar el desempeño de las PYMES donde se aplicó el
estudio.
De acuerdo con (Li & Ye, 1999; Bharadwaj, 2000) el RBV permite ver las inversiones
en TIC, la infraestructura de TIC, el conocimiento de TIC. La estrategia de TIC como
un conjunto de recursos que permiten una ventaja competitiva y por consiguiente
impacto en el desempeño del negocio de las MIPyMES.
Para Luo, Fan, & Zhang (2012) el RBV ha demostrado ser particularmente útil para
abrir “la caja negra” de las TIC y su efecto en el desempeño de las empresas, en su
investigación sobre las TIC y como estas impactan las capacidades
organizacionales, mediante RBV exploraron como los recursos de TIC cambian las
operaciones del negocio y crean valor, encontraron que los recursos por si solos no
generar valor, es decir no afectan el rendimiento del negocio de las empresas, pero
si gerentes o dueños utilizan las TIC para complementar los recursos de la empresa
pueden generar un rendimiento superior.
Liang (2012), estudia los efectos de las sinergias de las TIC con los recursos de las
empresas como generadoras de capacidades organizacionales, sugiere que desde el
punto de vista del RBV las inversiones de TIC en la firma tienen efectos en las
capacidades organizacionales que permiten la mejora del rendimiento del negocio.
Desde la perspectiva del RBV en el estudio de Schwarz, Kalika, & Kefi (2010) sus
resultados validan la relación de la infraestructura de TIC, la estrategia de TIC y las
inversiones con el desempeño del negocio.
Por lo que a continuación se muestran las variables, que de acuerdo la revisión del
marco teórico, han sido estudiadas por los diversos investigadores sobre el tema del
impacto de las TIC en desempeño del negocio de las empresas en general.
La tabla 1 muestra las variables sugeridas así como algunos de los autores que ya
han abordado la variable dependiente desempeño del negocio.

 
3403
Tabla 1. Variable Dependiente
Variables Variable Dependiente Autor
Ghobakhloo, Hong, & Jabeen (2015),
Consoli (2012),
ROI
Liang (2012)
Liu, Ke, Wei, & Hua (2013)
ROA Moriones, Billon, & Lopez (2013),
Santos & Brito (2012),
Lee, Chu, & Tseng, (2011),
Ventas
Loukis & Soto (2011)
Desempeño del
Liang, You, & Liu (2010),
negocio
Utilidades Schwarz, Kalika, & Kefi (2010),
Qureshil, Kamal, & Wolcott (2009),
Rivard, Raymond, & Verreault (2006),
Johannessen, Olaisen, & Olsen,
(1999), Bharadwaj (2000),
Li & Ye (1999),
Rai, Patnayakuni, & Patnayakuni,
Crecimiento (1997)
Fuente: Elaboración propia.

La tabla 2 muestra las variables sugeridas, para la estrategia de TIC así como
algunos de los autores que las proponen en sus estudios.

 
3404
Tabla 2. Estrategia de TIC
Variables Constructo Autor

Rivard, Raymond, & Verreault (2006);

Planeación de TIC Newkirk & Lederer (2006);
Wu, Sengun, & Kim, (2006)

Madurez de TIC Amstrong & Sambamurthy (1999)

Flexibilidad d TIC Ray et. Al 2005

Estrategia de TIC

Garrison, Wakefield, Kim, (2015);

Ullah & Lai (2013);
Alineamiento de TIC
Johnson, & Lederer (2010)
Bergerona, Raymond, & Rivard, (2004)

Garrison, Wakefield, Kim, (2015);

Relación de TIC
Tanriverdi (2006)
Fuente: Elaboración propia.

La tabla 3 muestra las variables sugeridas para la infraestructura de TIC así como
algunos de los autores que las proponen en sus estudios.

 
3405
Tabla 3. Infraestructura de TIC
Variables Constructo Autor

Movilidad Liu, Ke, Wei, & Hua (2013)

Dependencia TIC Zhang et. Al (2008)

Rai, Patnayakuni & Patnayakuni

Recursos TIC Infraestructura de TIC (1997); Ghobakhloo, Hong, & Jabeen
(2015);Bharadwaj (2000)

Regan & Wymer (2011);

Adopción de TIC
Jeon, Han, Lee (2006)

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 4 muestra las variables sugeridas para las inversiones de TIC así como
algunos de los autores que las proponen en sus estudios.
Tabla 4. Inversiones de TIC

Variables Constructo Autor

Chung, Byrd, & Lewis, (2005);

Gastos de TIC
Kivijarvi & Saarien (1995)

Li & Ye (1999);
Costos de TIC
Ravichandran et. Al (2009)

Rai, Patnayakuni & Patnayakuni

Presupuesto de TIC Inversiones de TIC
(1997); Li & Ye (1999)

Compras de TIC Ravichandran et. Al (2009)

Fuente: Elaboración propia.

 
3406
La tabla 5 muestra las variables sugeridas para el conocimiento de TIC así como
algunos de los autores que proponen en sus estudios.

Tabla 5. Conocimiento de TIC.

Variables Constructo Autor

Bharadwaj (2000);
Recuso humano de
Tanriverdi (2006);
TIC
Garrison, Wakefield, Kim, (2015)

Conocimiento de TIC
Habilidades de TIC Ghobakhloo, Hong, & Jabeen; (2015);

Activos de
Zhang et. Al (2008)
conocimiento de TIC

Experiencia de TIC Kivijarvi & Saarien (1995)

Fuente: Elaboración propia.

La tabla 6 muestra las variables sugeridas para las capacidades de TIC así como
algunos de los autores que proponen en sus estudios.

 
3407
Tabla 6. Capacidades de TIC
Variables Constructo Autor
Capacidad de TIC
Rivard, Raymond, & Verreault (2006)
para la Innovación
Capacidad de TIC
Wu, Sengun, & Kim, (2006);
para Mejora de
Subramani (2003)
procesos
Capacidad de TIC
Rivard, Raymond, & Verreault (2006)
para el Marketing
Capacidad de TIC Capacidades de TIC
para Reducción de Rivard, Raymond, & Verreault (2006)
Costos
Capacidad de TIC Li & Ye (1999);
para Toma de
decisiones
Capacidad de TIC
para la cadena de Wu, Sengun, & Kim, (2006)
suministro

 
3408
Modelo propuesto Causa-Efecto

Figura 2. Fuente: Elaboración propia.

El modelo propuesto se representa el impacto que tienen variables como la
estrategia de TIC, la infraestructura de TIC, las inversiones de TIC, el conocimiento
de TIC y las capacidades de TIC en el desempeño del negocio de las MIPyMES.
Modelo que será analizado mediante el RBV. Para determinar cuáles son las
variables que más contribuyen y en qué medida a mejorar el rendimiento de las
empresas.

Metodología de la investigación

Delimitación del tema

Límite temporal: Será del tipo puntual, transeccional, debido a que el estudio será en
el año 2016-2017.

 
3409
Límite espacial: El estudio se aplicará en el área Metropolitana de Monterrey, Nuevo
León, México.
Límite demográfico: el estudio se aplicará a empresas privadas micro, pequeñas y
medianas e empresas de servicios, incluidas en el sistema empresarial de la
secretaria de economía (SIEM) aunque son posibilidad de ampliar a otros sectores
como el de manufactura dependiendo de la muestra.
Límite analítico: será del tipo cualitativo y cuantitativo debido al instrumento de
medición como son: opinión de expertos para el diseño del instrumento de medición,
encuestas aplicadas en línea, también encuesta aplicada por entrevista presencial y
revisión de revistas académicas internacionales.
Unidad de análisis
Esta investigación se hará a nivel organizacional en donde las observaciones serán
representadas por al menos una respuesta por organización.
La definición de la unidad de análisis a nivel organizacional en el área metropolitana
de Monterrey es: Micro Pequeñas y Medianas del sector servicios.
La bases de datos de la secretaría de Economía de Nuevo León, SIEM 2015 se
utilizara para determinar la unidad de análisis establecida para empresas de micro
(hasta 10 empleados) pequeñas (de 11 hasta 50 empleados) y medianas (de 51
hasta 250 empleados) en el área metropolitana de Monterrey.
Es sujeto de estudio es el personal responsable de las TIC y el responsable de tomar
las decisiones relacionadas con las TIC, altos mandos y todo aquel personal
involucrado con el uso y conocimientos de las TIC que son utilizadas para hacer
eficientes los procesos de la organización
Universo de estudio
El universo de la investigación define como todas aquellas MIPyMES privadas de
servicios los países en vías de desarrollo, pero por razones de recursos y tiempo se
definirá esta investigación a una población acotada a México, al estado de Nuevo
León en específico su área Metropolitana que es conformada por ocho municipios;
Apodaca, General Mariano Escobedo, Guadalupe, Monterrey, Pesquería, San
Nicolás de los Garza, San Pedro Garza García y Santa Catarina, dentro de esta

 
3410
población se llevará a cabo una muestra aleatoria significativa de los objetos de
estudio.
Estudio de campo (Tamaño de la Muestra)
Para determinar la población de las empresas privadas del área metropolitana de
Monterrey se seleccionara la base de datos más representativa de la entidad del
sistema SIEM que contiene a las micro, pequeñas y medianas empresas.
A través de estratificación proporcionada por el diario oficial de la federación y la ley
para el desarrollo de la competitividad de micro, pequeña y mediana empresa
publicada el 30 de Junio del 2009. Tomaremos la clasificación para las micro,
pequeñas y medianas empresas.
Tabla 7: Estratificación por número de trabajadores y rango de ventas anuales de
acuerdo a la Secretaria de Economía.
Estratificación
Tope
Rango de número Rango de monto de
Tamaño Sector máximo
de trabajadores ventas (mdp)
combinado*
Micro Todas Hasta 10 Hasta $ 4 4.6
Desde 11 hasta Desde $ 4.01 hasta
Pequeña Comercio 93
30 100
Industria y Desde 11 hasta Desde $ 4.01 hasta
95
Servicios 50 100
Desde 31 hasta Desde $ 100.01 hasta
Mediana Comercio 235
100 250
Desde 51 hasta
Servicios
100
Desde 51 hasta Desde $ 100.01 hasta
Industria 250
250 250
Fuente: Secretaria de Economía (2015).
*Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%.
El tamaño de la empresa se determinará a partir del puntaje obtenido conforme a la
siguiente fórmula: Puntaje de la empresa = (Número de trabajadores) X 10% +

 
3411
(Monto de Ventas Anuales) X 90%, el cual debe ser igual o menor al Tope Máximo
Combinado de su categoría.
En el estado de Nuevo León según lo referenciado por la base de datos SIEM la
cantidad de micro, pequeñas, medianas empresas es de 15,664 en total, mientras
que en el sector servicios del área metropolitana de monterrey ascienden a, 4,355 los
cuales se detallan en la tabla 8.
Tabla 8: Empresas registradas en el SIEM.
Municipio 1 a10 10 a 50 51 a 210 Total
APODACA 256 27 24 307
GARCÍA 66 4 2 72
GENERAL ESCOBEDO 181 12 2 195
GUADALUPE 490 33 6 529
MONTERREY 1938 137 31 2106
PESQUERÍA 21 2 0 23
SAN NICOLÁS DE LOS GARZA 397 28 12 437
SAN PEDRO GARZA GARCÍA 474 37 8 519
SANTA CATARINA 156 9 2 167
Total 3979 289 87 4355
Fuente: Adaptación propia.
La muestra provisional, de acuerdo con la fórmula de Hernández Sampieri, (2014):
Tamaño provisional de la muestra

N = tamaño de la muestra
n’= tamaño de la muestra provisional
S2 =desviación estándar
V2 = varianza
SE = error estándar, asignada por el investigador, α = 0.05 0 α = 0.01
P = Porcentaje estimado de la muestra, 50%.
El tamaño de la población N es igual a donde el tamaño de la muestra será:

 
3412
n´=S^2/V^2 = (0.5(1-0.5))/〖0.05〗^2 =100 con un error tipo I de alfa a 0.05

n = (n´)/(1+[(n´)/N])=100/(1+[100/4,355])=97.76 aproximadamente 98
El resultado de dicha ecuación con probabilidad de 0.5 y un error estándar de 0.05
para una población de 4,355 MIPyMES de servicios del área metropolitana de
monterrey, nos da una muestra aleatoria de 98 empresas a encuestar por tanto se
encuestaran a 98 empresas privadas del sector servicios del área metropolitana de
nuevo león del tamaño micro, pequeña y mediana.

Conclusiones
Aunque las tecnologías se han vuelto importantes para las MIPyMES, no significa
que adoptando la tecnología de mayor costo los problemas de estas empresas serán
solucionados, es por eso que el RBV es una perspectiva de gran importancia que
nos permite analizar cada uno de los recursos, con los que la empresa cuenta
específicamente las TIC, mediante la idea de que el recurso debe ser raro, no
imitable, no sustituible además de valioso lo que permite que cualquier TIC bien
implementada y aprovechada pueda crear una ventaja competitiva.
La automatización de procesos es parte fundamental de las TIC por lo que con el
RBV y el modelo propuesto se podrá analizar las nuevas capacidades que las
MIPyMES adquieren con el uso de las TIC.
Por lo que en un próximo estudio se continuara con la elaboración de cuestionarios
para cada una de las variables, tales como estrategia de TIC, infraestructura de TIC,
inversiones de TIC, conocimiento de TIC, capacidades de TIC, utilizando la escala
Likert de 5 puntos; que se analizaran mediante técnicas de análisis estadístico
multivariado específicamente, regresión lineal múltiple que permitirá comprobar la
hipótesis.
Mediante el estudio del Alfa de Cronbach, se validara el instrumento que se aplicara
en una prueba piloto y los resultados será mostrados en el próximo estudio.
Con esta prueba piloto podremos validar algunas de las variables que estamos
proponiendo, que como ya se mencionó fueron tomadas de estudios realizados en

 
3413
países y empresas con otras condiciones, pero que han sido propuestas para evaluar
el modelo que se analizara en empresas del área metropolitana de Monterrey. Por lo
que aquí solo mostramos un resumen sobre las variables se proponen para medir el
desempeño del negocio.

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3420
Vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva en el proceso de investigación
y desarrollo de una industria farmacéutica
David Mendoza Estrada
Josefina Morgan Beltrán
Resumen
México es el segundo mercado más grande de América Latina en la industria
farmacéutica, y es un importante productor de medicinas de alta tecnología. Asimismo,
14 de las 15 principales empresas a nivel internacional tienen plantas ubicadas en el
país, lo que lo ha posicionado como uno de los principales centros manufactureros del
sector a nivel mundial (García, 2014). Sin embargo, la falta de recursos para la
investigación básica, la gran dependencia hacia las empresas farmacéuticas
transnacionales (Plascencia, 2009; Ampudia, 2012; Godínez y Aceves, 2014) y la falta
de una política farmacéutica nacional coherente y explícita (Wirtz et al, 2013), ha
rezagado la innovación y desarrollo tecnológico farmacéutico nacional. Esta
investigación tiene como objetivo general, proponer un sistema de Vigilancia
Tecnológica e Inteligencia Competitiva (VT e IC) que sea soporte del proceso de
Investigación y Desarrollo (I+D+i) de una empresa farmacéutica mexicana, a través de
la formalización y estructuración del sistema. La gestión de un sistema de VT e IC
específico para el sector Farmacéutico focalizará las oportunidades de innovación en
procesos productivos y/ó productos.

Palabra clave: Industria Farmacéutica Mexicana, Vigilancia Tecnológica, Inteligencia

Competitiva

Introducción
La industria farmacéutica es uno de los sectores más importantes de la economía, ha
involucrado a los medicamentos en un sistema masivo de producción y
comercialización, y cuya piedra angular para su enriquecimiento, ha sido la
investigación y desarrollo (I+D). Históricamente, el ser humano ha buscado la manera
de combatir sus enfermedades, y con el paso del tiempo ha encontrado y desarrollado
diversos compuestos utilizados para el tratamiento de las mismas, dando origen a los

3421
medicamentos. De esta manera, la farmacéutica se ha convertido en una disciplina
autónoma con rigor científico con laboratorios especializados y de escala industrial.
Sin embargo, el número decreciente de medicamentos innovadores desarrollados ha
hecho entrar en crisis a la industria farmacéutica, principalmente porque el proceso de
I+D es complejo, largo, costoso y arriesgado, debido a la alta tasa de eliminación de
productos durante el desarrollo y posterior autorización para comercializar. Por lo que
las empresas farmacéuticas deban invertir más en I+D, además de agregar la gestión
activa del proceso de innovación (I+D+i) para conservar, elevar su nivel competitivo y
poder desarrollar medicamentos innovadores.
El problema de la reducción de riesgos en la toma decisiones es un punto
fundamental para la realización de un nuevo proyecto en la Industria Farmacéutica.
Sin embargo, los riesgos son mayores debido a las malas prácticas de Vigilancia
Tecnológica e Inteligencia Competitiva (VT e IC) de la organización, repercutiendo en
la disminución de productos innovadores incorporados al mercado en los últimos años,
es por ello que el uso de estas herramientas debe ser sistematizado y optimizado en
la empresa con el fin de crear una cultura organizacional enfocada a la innovación de
procesos y productos. El diseño de un sistema de VT e IC específico para el sector
farmacéutico permitirá focalizar los recursos de acuerdo las capacidades tecnológicas
y económicas de la empresa, por lo tanto, deberá tener apoyo constaste de la alta
dirección de la organización y cuyos resultados solo podrán ser incorporados por los
mismos.

Marco teórico
Industria Farmacéutica
La industria farmacéutica es uno de los sectores más importantes de la economía, ha
involucrado a los medicamentos en un sistema masivo de producción y
comercialización, y gracias a su investigación y desarrollo (I+D), se ha convertido en
un negocio rentable. Como menciona Mendoza et al. (2013), un medicamento está
compuesto por dos elementos básicos: 1) uno o más principios activos, que son las
sustancias que tienen el efecto terapéutico, y 2) un conjunto de sustancias inertes

3422
(vehículo o excipientes) que van a permitir la administración principio activo en una
forma farmacéutica establecida, y que pueden o no potencializar o regular el efecto del
principio activo.
Si bien, una característica importante del ser humano es la propensión a tratar
enfermedades, tanto físicas como mentales y que cuyos métodos y prácticas ha
desarrollado debido al esfuerzo de prolongar y mejorar su existencia. Los primeros
seres humanos le atribuían su explicación a la omnipresente influencia de los dioses,
con el paso del tiempo se fue despertando la curiosidad intelectual hasta que se fue
señalando lentamente las propiedades medicinales de plantas, de sus flores, corteza
o raíces (Gennaro, 2003; Roca, 2003; Antillón, 2005; Patiño 2008). No fue hasta la
aparición de Paracelso durante el siglo XVI, que se concentró en buscar la “quinta
esencia” de los remedios, a lo que hoy se conoce como “principios activos”. Sin
embargo, la ciencia experimental no surge hasta el Barroco occidental con
aportaciones de Galileo Galilei, la proposición de una hipótesis y la verificación en la
práctica, además de cuantificar el proceso y deducir la ley que lo rige (de Sagrera,
2005). Es cuando surge el primer principio activo aislado, la morfina, extraída a partir
del opio, y fue la base con la que se demostró que existían sustancias químicas que
producían el efecto en el organismo vivo y no fuerzas mágicas, tendencia que continúo
durante los siglos XVII, XVIII y comienzos del siglo XIX (Patiño, 2008). Ya durante este
último siglo se tuvo una nueva interpretación fisiopatológica: la teoría microbiana,
donde se explica que las enfermedades son resultados de infecciones, hay transmisión
de microbios patógenos de personas enfermas a personas sanas y así se reproduce
la enfermedad. Con esta nueva explicación, dejan de lado a los remedios con plantas
de los humoristas y los remedios químicos de los paracelsistas, y la farmacia se enfoca
a las vacunas, los antisépticos y los antibióticos (de Sagrera, 2005), claro ejemplo de
ello, fue la primera vacuna contra la rabia por parte de Pasteur (Antillón, 2005). Al
mismo tiempo, el progreso de la química orgánica permitió el desarrollo de la
farmacología, originándose la síntesis de numerosos análogos estructurales con
efectos terapéuticos más eficaces. Hacia el siglo XX, se sintetizaron fármacos más
eficaces y de mayor tolerancia para uso médico que copiaban o modificaban los

3423
principios activos naturales. Con estos avances y la posterior extracción de insulina del
páncreas de animales (1922), se contribuyó a hacer de la farmacéutica una disciplina
autónoma con rigor científico con laboratorios especializados y de escala industrial. De
esta manera, los medicamentos empezaron a ser producidos y comercializados a gran
escala por grandes empresas farmacéuticas. Durante la posguerra, la I+D
farmacéutica se fortaleció gracias a que fue asociada a la creciente importancia de los
sistemas de salud en los países, el alto financiamiento gubernamental, más específico
en Estados Unidos, y un proceso de internacionalización de empresas de este último
país en Europa. Hacia los años ochenta, los nuevos medicamentos se basaron en
moléculas ya existentes con excepción de algunos, pero fue disminuyendo la cantidad
de medicamentos revolucionarios, mientras que por otro lado, varios productos se
orientaron hacia aspectos menos terapéuticos (como por ejemplo caída de cabello,
migraña, etcétera). Surge la revolución de la biología celular en la investigación, y con
ella nuevas oportunidades tecnológicas con el desarrollo de la biotecnología que se
sustenta en la biología molecular y genética y a su vez fortalecidas con tecnologías de
la información y comunicación. Se dan avances científicos como la descripción
genética en los aminoácidos de las proteínas, mecanismos de regulación genética en
la célula, las primeras técnicas de clonación de ácido desoxirribonucleico (ADN) y la
búsqueda de su aplicación terapéutica, siendo un nuevo enfoque tecnológico en el
sector farmacéutico. Prueba de ello son los crecientes ramos biotecnológicos como la
genómica, la proteómica, la terapia génica, terapia celular, farmacogenómica,
bioinformática, química combinatoria, diseño de fármacos, etc., y que buscan mejorar
el conocimiento de las patologías, el mecanismo de acción de medicamentos y el
emprendimiento de nuevos y mejores tratamientos terapéuticos (Guzmán y Brown,
2004). En la últimas décadas del siglo XX emergen nuevos conceptos para reducir los
riesgos de fracaso en el desarrollo de medicamentos, el screening de alto rendimiento
que utiliza sistemas multiensayos automatizados y los modelos in silico que usan
algoritmos que relacionan la estructura química y las propiedades fisicoquímicas de
una molécula con procesos fisiológicos, de tal forma que permitan definir su
farmacocinética in vivo mediante el uso de sistemas informáticos. Los avances

3424
científicos más relevantes de la segunda mitad del siglo XX son los que más han
impactado en el cuidado de la salud y la prevención de la enfermedad (Figura 1), y es
un hecho que las empresas farmacéuticas deban invertir más en I+D y añadirle la
gestión activa del proceso de innovación (I+D+i) para conservar y elevar su nivel
competitivo (Hurlé & Suárez, 2004).

Figura 1.
Aportación científica al desarrollo y producción de medicamentos en la segunda
mitad del siglo XX

Fuente: De Hurlé & Suárez (2004, p.58).

Las grandes industrias farmacéuticas redirigen sus recursos en Investigación,
Desarrollo e Invocación (I+D+i) basándose en cuestiones como: el tamaño del
mercado, las economías de escala, la trascendencia de la novedad (innovación
radical), la diseminación de los proyectos de innovación, el grado de competencia y el
entorno institucional. Se han dado alianzas estratégicas, fusiones y adquisiciones entre
ellas con el fin de unificar los esfuerzos de financiamiento de la I+D+i, e impulsar el
trabajo de los centros de investigación (Guzmán y Brown, 2004).

3425
Desarrollo de nuevos productos
Los laboratorios farmacéuticos lideran los rankings mundiales en inversión en I+D,
manejan grandes proyectos con compuestos experimentales y generan un flujo
continuo de nuevos productos, sin embargo este proceso es complejo, largo, costoso
y arriesgado, ya que la tasa de eliminación de productos durante el proceso y para su
autorización de comercialización es muy alto (Bosch, 2012). Para el lanzamiento de
un nuevo medicamento al mercado, debe pasar con éxito varias fases antes de que se
conceda su aprobación por parte de las Regulaciones Sanitarias correspondientes, la
literatura además, separa en dos etapas el desarrollo de un medicamento, etapa inicial
y final. La etapa inicial se concentra más en la investigación en laboratorio, la
exploración de la estabilidad química de la molécula y el descubrimiento de moléculas
que puedan utilizarse para el tratamiento de una enfermedad (Descubrimiento del
Principio Activo y Fase Preclínica), mientras que en la etapa final explora el grado al
que un compuesto prometedor sea seguro y efectivo para los humanos (Fase I, Fase
II y Fase III). Es en la etapa final donde el número de productos desarrollados es
reducido significativamente y con ello disminuye el número de medicamentos ofertados
en el mercado (Banerjee, T. y Siebert, R., 2014). Autores como Faus y Segarra (2008)
dividen en tres partes el proceso de I+D de un medicamento (Tabla 1).

Tabla 1.
Descripción de las etapas del proceso de I+D de un medicamento antes de su
comercialización
Desarrollo Descripción
 Investigación básica, mecanismo de la enfermedad,
Desarrollo preclínico identificación de las dianas.
(descubrimiento del  Estudios toxicológicos y farmacológicos preclínicos.
medicamento)  Escalado, validación del proceso.
 Soporte Analítico.
Desarrollo
 Definición, caracterización, formulación, laboratorio.
farmacéutico (obtención de
 Escalado, piloto, lotes de cualificación.
la forma farmacéutica)

3426
  Soporte analítico, desarrollo y validación de métodos,
estabilidad.
 Fase I
Desarrollo clínico  Fase II
 Fase III
Fuente: Elaboración propia con base en Faus y Segarra (2008, p.15).

Al final de estos estudios, el medicamento puede ser comercializado. Sin embargo,

los estudios continúan en otra fase, la fase IV, que se realizan ya después de ser
aprobados para su comercialización, y que a diferencia de las fases anteriores, no son
experimentos clínicos generalmente, sino estudios observacionales. Proporcionan
datos adicionales sobre efectividad y principalmente sobre seguridad, ya que se
detectan efectos adversos no conocidos anteriormente y detectados mediante
sistemas de farmacovigilancia (Morales & Zarete, 2004).
Por último, las compañías farmacéuticas han clasificado los medicamentos de
acuerdo a sus derechos de explotación en patentes y genéricos. Muchos países
conceden patentes para los medicamentos nuevos desarrollados por los diversos
laboratorios, y estos asignan una marca registrada para sus innovaciones médicas,
esto les da derecho de producción exclusiva por un periodo de 20 años desde la fecha
de autorización sanitaria. El registro de patente debe incluir la molécula utilizada, la
formulación, el mecanismo de producción o la asociación de otras moléculas. Una vez
expirada la patente, otras compañías pueden fabricar el medicamento con otra marca
registrada, nombrándolos como genéricos y garantizando que tenga una
bioequivalencia y biodisponibilidad comparables contra los de patente, ya que
contienen el mismo principio activo, la misma pureza, el mismo tamaño de partícula y
por lo tanto mismo efecto terapéutico. También existen los medicamentos similares,
que a diferencia de los genéricos, estos no cuentan con las pruebas de bioequivalencia
y bidisponibilidad, por lo tanto no garantizan la misma calidad que los genéricos
(García, 2014).
Sin embargo, en los últimos años, el lanzamiento de nuevos productos se ha visto
disminuido debido a las medidas de austeridad establecidas por los gobiernos, a la

3427
expiración de un gran número de patentes de sus productos, el aumento del número
de medicamentos genéricos que han entrado al mercado y la reducción en el
presupuesto destinado a I+D. Grandes empresas como Pfizer, AstraZeneca, Bristol
Meyer y Sanofi, se les ha vencido la patente que les otorgaba exclusividad de
producción de sus productos que les generan mayores ventas conocidos también
como blockbusters, lo cual ha impactado fuertemente en sus ganancias y ha
aumentado de manera considerable la competencia con los medicamentos genéricos
(García, 2014). Además fusiones como ha hecho Pfizer con Wyeth Laboratories en
2009 y Merck & Co.´s con Schering Plug, han causado reducción del presupuesto en
I+D como consecuencia del parelismo en desarrollo de nuevos productos (Comanor,
W.S. & Scherer, F.M., 2013). Munos y Chin (2011) por su parte, resalta que el número
de solicitudes para Nuevas Moléculas recibidos por la Food Drug Administration (FDA)
ha disminuido de 45 en 1996 a 23 en 2010. García A. (2012) señala que existe un gran
pesimismo en el ambiente de las compañías farmacéuticas, con ingresos mermados y
una consecuente reducción en las inversiones en I+D, y concluye que la obtención de
medicamentos realmente innovadores es menos frecuente. Ejemplo de esto son los
treinta de medicamentos aprobados por la FDA en 2011, de los cuales solo cuatro
medicamentos son realmente novedosos en cuanto a su mecanismo de acción y su
perfil fármacoterapéutico. Esto repercute en la necesidad de mejorar la eficiencia del
proceso innovador en la I+D del medicamento. Sumado a esto, están las represalias
descritas en trabajos de diversos autores hacia la industria farmacéutica,
catalogándola como el negocio que lucra con la enfermedad (Angell, 2006; Pérez at
al, 2013; Campos, 2014) y las controversias en el sector por sucesos lamentables
como la comercialización de la talidomida a finales de los años 50’s, que fue
introducido como un medicamento hipnótico, sedante y antiemético durante el
embarazo y que al poco tiempo fue retirado por su relación con graves anomalías
congénitas (Romaguera, 2012). Light y Lexchin (2012) mencionan que la verdadera
crisis farmacéutica se refleja en el número pequeño de fármacos que representan un
verdadero avance terapéutico, dado que las entidades moleculares proporcionan una
ventaja clínica baja en comparación con tratamientos anteriores. Por lo que es

3428
necesario un cambio de modelo de negocio de la industria farmacéutica, expandir las
colaboraciones externas de manera eficaz, lograr el equilibrio de los esfuerzos internos
y externos de I+D y cambiar la cultura conservadora que se encuentra arraigada en
todas las empresas farmacéuticas para revitalizar la gama de fármacos e impulsar el
crecimiento y las ganancias de una manera sostenible (Munos y Chin, 2011; Kessel,
2011, Schuhmacher et al, 2013). Dentro de este concepto, las empresas farmacéuticas
líderes voltean a ver nuevas ideas sobre nuevas dianas terapéuticas que surgen en
las universidades y centros de investigación. Algunas han establecido convenios a
mediano y largo plazo con grupos de investigadores de esas instituciones, con la
finalidad disminuir el riesgo e incrementar las posibilidades de éxito durante la I+D+i
de un medicamento, con una estrategia de desarrollo conjunto. Algunos ejemplos son
los convenios de Sanofi con la Universidad de San Francisco en Estados Unidos; GSK
(GalxoSmithKline) con grupos académicos de investigación; AstraZenaca con los
Institutos de Salud e Investigación Médica de Francia, con la Universidad Autónoma
de México (UNAM), el Centro de Investigación y Estudios Avanzados (CINVESTAV) y
con el Instituto Nacional de Cancerología en México; Pfizer con centros de
investigación de New York y Boston; y Gilead, Evotec, Regulus y Elan que son
compañías biotecnológicas y que han gestionado colaboraciones con la academia
(García A., 2012, Schuhmacher et al, 2013). Adicionalmente, se espera un cambio
regional en la participación global del consumo y producción de la industria en
próximos años. En la actualidad, Estados Unidos, Japón y Europa occidental han sido
los motores de crecimiento del sector. Sin embargo, repercutiendo a las presiones
recientes para disminuir el gasto gubernamental en el sector salud, se espera que los
países emergentes como China, India, Brasil, Rusia, México y Sudáfrica, se conviertan
el centro de la industria debido a que estos han decidido aumentar la inversión en el
sector salud y cuentan con mejores oportunidades de negocios inclusive para
medicamentos de patente (García, 2014).
Por otra parte, Schuhmacher et al (2013), nos muestra una interesante
categorización de modelos de I+D, basándose en la proporción de la innovación
adquirida externamente (mediante los proyectos de I+D en sus fases de desarrollo que

3429
fueron autorizados o adquiridos externamente) y su preferencia por la gestión de la
innovación (introvertida o extrovertida) de acuerdo a los reportes anuales de la
compañías. Definiendo así cuatro modelos de innovación con algunos ejemplos
(Figura 2): 1) Creadores de conocimiento (Knowledge creator), que se definen por su
preferencia en la gestión de innovación interna combinada con un bajo número de
proyectos de I+D adquiridos externamente, estas compañías mantienen un modelo
tradicional de I+D, construyen proyectos internos de I+D, herramientas y
conocimientos y se complementa con la concesión de licencias focalizada,
colaboraciones universitarias y asociaciones académicas; 2) Integradores de
conocimiento (Knowledge integrators), que describen su preferencia por el uso de
innovación generada externamente, y de recursos y conocimientos internos,
basándose en el valor creado por su experiencia interna en la gestión de I+D, mientras
que conceden licencias o adquieren proyectos externos de I+D; 3) Traductor de
conocimiento (Knowledge translator), definido por su preferencia por el uso de
recursos externos a la empresa para continuar con una innovación generada
internamente. Se caracterizan por una cartera de proyectos iniciados internamente y
que son gestionados externamente mediante colaboraciones y alianzas estratégicas;
y 4) Apalancadero de conocimiento (Knowledge leverager), el cual describe un
enfoque hacia la innovación generada externamente en combinación con una gestión
de la innovación extrovertida predominantemente. En este modelo se adquieren
proyectos de I+D externos y se gestionan mediante recursos internos y externos
disponibles, de esta manera se concentra en la mejores oportunidades, en la
externalización (outsourcing) de capacidades no diferenciables, y en la velocidad del
desarrollo de medicamentos

3430
 Figura 2.
Cuatro nuevos tipos de modelos de innovación y ejemplos de cada uno
representados por empresas farmacéuticas

Fuente: Traducción en base a Schuhmacher et al (2013, p.1135).

Como se mencionó anteriormente, las empresas farmacéuticas generan
innovación en la atención sanitaria al investigar y desarrollar nuevos tratamientos para
problemas de salud, es lo que se conoce como innovación radical. Existe otra forma
de innovación y que muchas veces esta menos valorada, es la innovación incremental
que consiste en desarrollar mejores versiones de los medicamentos en uso, o nuevas
indicaciones de un mismo fármaco. De esta manera, se proporcionan a los pacientes
más opciones, con mejor tolerabilidad, dosificación más cómoda, formas de
administración más sencillas y menos efectos secundarios (Bosch, 2012). Sin
embargo, es necesario volver a realizar estudios de desarrollo farmacéutico para
definir la formulación galénica y determinar que la nueva forma farmacéutica para que
sea satisfactoria al propósito definido, de igual forma identificar los aspectos cruciales
durante su formulación y proceso para la etapa de transferencia de tecnología. Esta
etapa que también se vuelve compleja, porque se tiene que proveer la explicación del
porque los componentes de la fórmula y los empaques primarios fueron los

3431
seleccionados, además de la relación intrínseca de todos los componentes en el
producto final. Añadido a esto, se tiene que desarrollar métodos analíticos para poder
comprobar y evaluar la calidad del producto. Además, es importante recordar que
después de vencida la patente de un medicamento, otras empresas farmacéuticas
puede empezar a comercializar medicamentos genéricos. Es en esta parte cuando
implementación de estrategias para incentivar la producción de genéricos comienza a
ser agendada por los gobiernos ya que esto permite mayor acceso a medicamentos a
más personas debido a la reducción precios. Esto representa una oportunidad, ya que
las empresas nacionales líderes pueden impulsar estrategias competitivas enfocadas
en la diferenciación de sus productos, fabricando genéricos de mayor valor agregado
basados en innovaciones incrementales y “súper-genéricos” (Tabla 3). Además se
puede buscar la innovación en procesos de producción para reducir costos, innovación
en empaques y presentaciones económicas que mejoren la estabilidad del producto.
Muchas empresas han establecido estrategias que las han llevado a un aprendizaje
tecnológico, han implementado actividades de gestión de la innovación, forman redes
de colaboración, gestionan la propiedad intelectual, realizan actividades de VT y la
formación de capital humano altamente eficiente y eficaz, con el propósito de definir y
financiar su cartera de nuevos productos y proyectos tecnológicos (Piedras &
Rebolledo, 2013).

Tabla 3.
Comparación entre medicamentos genéricos, super-genéricos y nuevas entidades
químicas
Nombre Características

 Versión copia del medicamento de patente

 Estudios aprobados de bioequivalencia
Genérico  Inversión limitada de financiamiento
(medicamentos
 Periodo corto de desarrollo que los medicamentos de marca
“me-too”)
 Bajo riesgo de fracaso
 Precios por debajo que los de marca
 No tiene protección de patente

3432
  Proceso de desarrollo diferente de medicamentos me-too
(genéricos)
 Implementan farmacocinética (PKa).
 Mejoran la administración y comodidad del paciente
Supergenéricos
 Mejoran el proceso de manufactura
 Inversión limitad de financiamiento pero mayor que el genérico
 Periodo corto de desarrollo que los medicamentos de marca
 Bajo riesgo de fracaso
 Cierto margen de exclusividad de mercado
 Moléculas innovadoras (fármacos de patente)

Nuevas entidades  Requiere alta inversión en I+D

químicas  Largo periodo de desarrollo (mayor a 10 años)

 Alto riesgo de fracaso
 Protección de patente
Fuente: Traducido con base en Garud, Derle y Derle N. (2014, p.58).

La industria farmacéutica en México

En México, durante el periodo posrevolucionario (1917-1949) fue cuando inicio sus
actividades la industria farmacéutica. En esa época, se inició la inversión por parte de
capitalistas extranjeros, que favoreció una industrialización rápida en el país. Esta
capitalización de compañías extranjeras empezó a desplazar las empresas
farmacéuticas nacionales. Hacia el siglo XX, el desarrollo de la industria farmacéutica
lo convirtió en un sector productivo importante, pero que la protección a pequeñas y
medianas empresas del sector ha sido desfavorecida (Godínez y Acevez, 2014). En
contraste, México cuenta con buena infraestructura en instalaciones y equipo,
tecnología farmacéutica de alto nivel, profesionales preparados y sistemas
administrativos eficientes que lo han llevado a colocarse como un gran productor de
medicamentos. Además puede resaltarse la gran tradición en la producción y uso de
medicamentos y remedios de origen natural, heredado por las culturas prehispánicas
y complementados por conocimientos europeos a través de la Conquista, tales
conocimientos pueden ser aprovechados para el desarrollo científico y tecnológico a
partir de la investigación de sus productos naturales (Plascencia, 2009). En los años

3433
actuales, México es el segundo mercado más grande de Latinoamérica en la industria
farmacéutica, además de que es un importante productor de medicinas de alta
tecnología (tales como antibióticos, antinflamatorios y tratamientos contra el cáncer,
entre otros), además de que 14 de las 15 principales empresas a nivel internacional
tienen plantas ubicadas dentro del país. Esto ha llevado a México a posicionarse como
uno de los principales centros manufactureros del sector a nivel mundial. La industria
farmacéutica representa en promedio 1.2% del PIB nacional y 7.2% del PIB
manufacturero (García, 2014, p13).
Por parte de la legislación, la ley General de Salud (LGS) es la que rige para la
fabricación, venta y administración de fármacos, y de la cual se derivan el Reglamento
General de Insumos para la Salud (RGIS) y algunas normas importantes como la
NOM-059-SSA1-2013, NOM-072-SSA1-2012, NOM-073-SSA1-2005, NOM-176-
SSA1-1998, NOM-177-SSA1-2013, NOM-220-SSA1-2012 y NOM-248-SSA1-2011,
las cuales establecen el marco normativo de la industria farmacéutica en el país, y
cuya autoridad encargada de las atribuciones de regulación, control y fomento
sanitario es la Secretaria de Salud (SS) mediante la Comisión Federal para la
Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS).
Además en México existen diversos actores gubernamentales del sector como lo
es el Instituto Mexicano de la Salud (IMSS) encargada de brindar a seguridad social a
los trabajadores y familias y el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los
Trabajadores del Estado (ISSSTE) que es una organización gubernamental que
administra parte del cuidado de la salud y seguridad social a los trabajadores del
gobierno federal. También la existencia de Cámaras y Asociaciones como la Cámara
Nacional de la Industria Farmacéutica (CANIFARMA) que tiene como objetivo ser la
representante institucional de la industria farmacéutica en México, y está integrada por
186 compañías; la Asociación Mexicana de Industrias de Investigación Farmacéutica
(AMIIF) que tienen como misión el poner a disposición del profesional médico y del
paciente avances tecnológicos farmacéuticos más avanzados, está compuesta por 30
empresas mexicanas con capital global; la Asociación Nacional de Fabricantes de
Medicamentos (ANAFAM) que representa los intereses de las empresas farmacéuticas

3434
de capital mexicano, y está conformada por 29 empresas; y la Asociación
Farmacéutica Mexicana (AFMAC) que se encarga de superación técnica y científica.
Además, se tiene la Farmacopea de los Estados Unidos Mexicanos (FEUM) y la
Farmacopea Herbolaria de los Estados Unidos Mexicanos (FHEUM), que son
documentos expedidos por la SS y establecen los métodos de análisis y
especificaciones de calidad de medicamentos y productos biológicos, incluyendo sus
materias primas.
En cuanto a innovación y desarrollo tecnológico farmacéutico nacional, diversos
autores señalan que la gran limitante ha sido la falta de recursos para la investigación
básica, además de la gran dependencia hacia las empresas farmacéuticas
transnacionales (Plascencia, 2009; Ampudia, 2012; Godínez y Aceves, 2014) y la falta
de una política farmacéutica nacional coherente y explícita (Wirtz et al, 2013). Más
específicamente, Ampudia (2012) define diversos rasgos que han definido la industria
farmacéutica nacional: 1) Mayor presencia de patentes extranjeras que nacionales,
que ha restringido la posibilidad de transferir y adaptar tecnologías a partir de la
imitación. Actualmente se sugiere un cambio en actividades de innovación mediante
la diversificación del mercado, pero que son prácticas aun sin explorar completamente
por las empresas nacionales; 2) La mayoría de la exportaciones farmacéuticas son
realizadas por empresas transnacionales, utilizando a México como plataforma para
comercializar y no para producir; 3) La I+D+i realizada por farmacéuticas
internacionales que les generan mayores ganancias, no son realizadas
necesariamente para la atención de problemas de la salud de la población; 4) La
producción y desarrollo de medicamentos genéricos (me-too) por parte de la industria
farmacéutica local , ha marginado la innovación tecnológica en el país; y 5) la apertura
comercial no ha favorecido a la industria farmacéutica mexicana, y no ha generado
incentivos para la exportación ni para la innovación. De tal forma, se ha observado que
la capacidad de innovación por parte de las empresas nacionales farmacéuticas ha
sido escasa debido a la baja absorción del conocimiento tecnológico. Como propuesta
para fortalecer la industria farmacéutica de capital mexicano, Godínez y Aceves (2014)
proponen que se debe fomentar la vinculación entre universidades, centros de

3435
investigación y empresas farmacéuticas privadas, con la finalidad que exista un mejor
tránsito de proyectos del laboratorio a la fábrica (transferencia de tecnología) que a su
vez disminuya la presencia de compañías farmacéuticas extranjeras.

Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva

La tecnología es un elemento que caracteriza a la sociedad del nuevo siglo XXI, y los
procesos tecnológicos han funcionado como mecanismo de transformación del
entorno social y comportamiento personal mediante la introducción y sustitución
continua de tecnologías a lo largo los años, y que durante el pasado siglo XX fueron
claramente visibles estas transformaciones. Por lo tanto, la tecnología se convierte en
un catalizador primordial en la evolución de la sociedad hacia un mejor futuro (Zabala,
2012; Morote et al, 2014). Es por ello que en los últimos años, en México se han dado
lineamientos puntuales para impulsar la investigación científica, el desarrollo
tecnológico y la innovación, de tal forma que sean las bases para el desarrollo
económico del país. Para esto, se recomienda utilizar entre varias herramientas, la
Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva (VT e IC), las cuales son dos
herramientas cuyo concepto son demasiado parecidos, pero la diferencia principal
radica en el alcance mayor de la IC dentro de la organización, ya que profundiza en
la gestión y análisis de la información recolectada, esto con la finalidad de realizar un
proceso adecuado en la toma de decisiones y en el mejor momento; por otro lado, la
VT analiza la importancia de la información obtenida, que a su vez proporcione un
conjunto de amenazas y oportunidades de un entorno determinado (Ramírez et al.,
2012). En cuanto a la VT, existen diversas definiciones en la literatura con un criterio
similar, donde se pueden identificar en todos los conceptos la concordancia de que es
un proceso de observación del entorno tecnológico, con la finalidad de transformar
información en conocimiento dentro de la empresa. Podemos citar las definiciones por
parte de la norma 166006:2011 Gestión de la I+D+i: Sistema de Vigilancia Tecnológica
e Inteligencia Competitiva, que la define como:
“[…] una herramienta fundamental en el marco de los sistemas de gestión
de I+D+i. La mejora que proporciona en el acceso y gestión de los

3436
 conocimientos científicos y técnicos, así como en la información sobre su
contexto de aplicación, junto a la compresión a tiempo del significado e
implicaciones de los cambios y novedades en el entorno, la convierte en
indispensable en la toma de decisiones para el desarrollo de un nuevo
producto, servicio o proceso en la organización […]” (p.3).

Mientras que la norma mexicana NMX-GT-003-IMNC-2008 Sistema de Gestión

Tecnológica- Requisitos (p12), la define como “la búsqueda sistemática y metodológica
en el entorno de señales para identificar amenazas y oportunidades de desarrollo e
innovación tecnológica”. Sin embargo, el éxito de este proceso depende de varios
factores, como la participación de todos los miembros de la organización y la existencia
de un sistema de gestión del conocimiento eficaz, apoyado de un sistema de gestión
de la información formal e informal. El principal desafío de este proceso, como
menciona Hidalgo (1999), se centra en la capacidad para adquirir información
tecnológica que se origine del conocimiento externo de la empresa, analizarla y
transformarla, para después ser enviada a los responsables de gestionar la tecnología
y puedan basarse en ella para tomar decisiones y contribuir a una mayor eficacia en
el desarrollo tecnológico.
En México, se tiene la NOM-GT-004-2012, Directrices para la Implementación de
un Proceso de Vigilancia Tecnológica, que muestra un sistema de VT dentro del
modelo del Premio Nacional de Tecnología e Innovación, en donde describe las
directrices que se deben seguir para implantar un Sistema de Vigilancia Tecnológica
(Figura 3).

3437
Figura 3.
Sistema de Vigilancia Tecnológica

Fuente: NOM-GT-004-2012 (2012, p.VII).

Este documento describe los pasos a seguir para poder ejecutar un sistema de VT,
empezando con alinear el proceso con el plan estratégico y/o plan tecnológico de la
organización para identificar los factores prioritarios de vigilancia como nuevas
tendencias tecnológicas, identificación de patentes no otorgados en el país, nuevos
materiales en el mercado, etc., y del entorno como mercados, productos, proveedores,
tecnologías, materias primas, aspectos legales y regulatorios, patentes, aspectos
sociales y culturales, competidores, medio ambiente, clientes, entre otros. Especifica
también realizar actividades como estrategias de exploración cuando no se ha
formalizado el sistema; y estrategias de consolidación, cuando dentro de la
organización está consolidado el proceso e infraestructura interna para realizar
vigilancia tecnológica. Dentro del desarrollo del sistema, menciona que se deben
determinar las fuentes de información formales como patentes, libros y revistas
especializadas en ciencia y tecnología, bases de datos de libre acceso o de paga,
ferias, exposiciones y congresos; y fuentes de información informales como internet,
redes sociales y/o científicas, prensa, revistas no especializadas en ciencia y

3438
tecnología, seminarios, expertos y especialistas técnicos (mediante entrevistas,
encuestas y conversaciones con científicos, tecnólogos, industriales, empresarios,
empleados). El siguiente paso es la interpretación y almacenamiento de la información,
la información será evaluada por expertos en el tema que se estudie y cuya relevancia
y pertinencia dependerá de la vigencia que se le otorgue, donde el conocimiento que
se derive del análisis será reportado en un informe resultante que deberá ser
presentado a la alta dirección de la empresa. Las herramientas y técnicas que
menciona la norma son la minería de datos, modelo de las cinco fuerza de Porter,
mapas relacionales, mapas tecnológicos, análisis FODA, análisis de patentes,
bibliometría, cienciometría, matriz atractivo tecnológico-posición tecnológica, matriz
tecnología-producto, software especializado, método Delphi, bancos de datos, entre
otros. Una vez generado el informe, la alta dirección podrá realizar la toma de
decisiones que influirán en el futuro de la empresa. Cabe destacar que la norma añade
una última etapa sobre evaluación y mejora del proceso de vigilancia tecnológica, que
infiere al establecimiento de mecanismos de valoración continua y de mejora para el
proceso de VT.
Como menciona Rodríguez (2009, p.14) “los sistemas de Vigilancia Tecnológica
son principalmente sistemas de gestión de información”, y una vez que se haya
definido cuales son las necesidades de información, se debe enfocar el proceso hacia
la recolecta, almacenamiento y análisis de la información de libre accesos (sin
olvidarse de los aspectos éticos y legales de la obtención y procesamiento de la
información), con el objetivo de proveer las respuestas clave para facilitar la toma de
decisiones y continuar con las acciones pertinentes. Sin embargo, los resultados
también depende de las habilidades del usuario al momento de realizar la consulta,
enfatizar las prioridades, analizar la información de acceso libre, identificar y validar la
confiabilidad de las fuentes y herramientas que se utilicen, y cuando se necesite, contar
con expertos (Martín y Angelozzi, 2012).
Por otro lado, la IC se ha desarrollado desde los 1980 por países desarrollados,
como Estados Unidos y norte de Europa, y cuyo concepto básico se basa en el dominio
y compresión de la información necesaria para proporcionar la mejor decisión posible

3439
para el desarrollo de una organización, y desde entonces el concepto ha cambiado
debido al impacto que ha tenido la globalización en el desarrollo nacional, que incluso
se han desarrollado programas nacionales de Inteligencia Competitiva (Martínez,
2007).
Se puede mencionar también de acuerdo a la UNE 166006:2011 (p.4), que la IC
es “un proceso ético y sistemático de recolección y análisis de información acerca del
ambiente de negocios, de los competidores y de la propia organización, y
comunicación de su significado destinada a la toma de decisiones”. En otras palabras,
la IC busca lo que se necesita a partir de lo que se conoce. Debido a que el
conocimiento no se encuentra en libros, artículos, informes o bibliotecas, se debe
obtener la información para después convertirla en conocimiento útil (Martínez, 2007).
Ambos términos se consideran complementarios y muy útiles para realizar un
análisis eficiente de un determinado entorno. Por otro lado, algunos autores expuestos
por Rodríguez (2009), especifican que la IC tiene un enfoque económico que la VT
carece. Definen además, que la VT se centraliza en la observación y análisis de la
información para captar señales y definir tendencias y recomendaciones para la
organización (Figura 4).
Por último, la IC tiene una orientación enfocado al uso de estrategias de la
información analizada, es decir, que parte de los resultados obtenidos de la VT.
Basándose en este enfoque, se puede afirmar que ambas herramientas se
complementan perfectamente y que utilizadas en conjunto se pueden obtener mejores
resultados, además ambas herramientas tienen un enfoque totalmente ético y legal
(Ramírez, 2012).

3440
 Figura 4.
Campos de aplicación de conceptos de inteligencia que se utilizan

Fuente: Adaptado con base en Menéndez (2003, p.23).

De acuerdo a Martínez (2007), la utilización de la combinación de VT e IC ha sido

adoptada principalmente en países en desarrollo. Estas herramientas en conjunto se
han definido como un proceso sistemático para capturar, analizar y difundir información
de diversa índole (económica, tecnológica, política, social, cultural y legislativa), sin
perder el ámbito legal y ético y con la finalidad de anticiparse a oportunidades o
riesgos, que permita mejorar la formulación y ejecución de la estrategia de la
organización. En los últimos años, s con el objetivo de establecer estas prácticas, se
han estructurado más recientemente la Norma UNE 166006:2011 Gestión de la I+D+i:
Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva, publicada por AENOR
(2011), donde considera al sistema de VT e IC como parte del sistema general de
gestión de la organización que comprende el conjunto de medios y recursos a partir
de una cultura innovadora. De manera general, se tiene que un sistema de VT e IC
consta de seis fases preliminares: identificación, planeación, búsqueda, tratamiento y
validación; difusión y protección, toma de decisiones y acciones (Figura 5).

3441
 Figura 5.
Campos de aplicación de conceptos de inteligencia que se utilizan

Fuente: Norma UNE 166006 (2011, p.10).

La norma destaca la importancia de la dirección de la dirección para la planeación

y desarrollo de un sistema de VT, puesto que es la encargada de asegurar que se
establezcan y cumplan los objetivos, revisar el sistema, asegurar la disponibilidad de
recursos y comunicar a la organización su utilización (Alzate at col, 2012).

Sistema de VT e IC en México y Latinoamérica

De acuerdo a un informe realizado por Zaintek (2007), la VT e IC en países de
Latinoamérica no se han desarrollado como en países como Estados Unidos, Japón y
el Norte de Europa, debido a las condiciones estructurales que han desfavorecido la
aplicación y desempeño de las actividades de esta práctica. En este contexto, los más

3442
desarrollados son México y Brasil, ya que disponen de un mayor número de empresas
con tamaño considerable y por lo tanto son más sus necesidades de estos servicios.
Otro factor importante son los organismos públicos, los cuales se encuentran más
desarrollados que los demás países latinoamericanos, sin embargo aún no se
encuentran en sintonía con las empresas como lo hace Japón, Francia o Alemania. La
falta de proveedores del servicio, para el sector público y privado, ha sido el principal
problema lo cual restringe en mayor medida la existencia segundas fuentes en la que
se pueda trabajar. Este problema puede tener diversas causas, los cuales pueden
describirse a continuación: 1) las fuentes primarias no son completamente confiables,
esto debido al gran problema de falsificación de datos debido a los pocos incentivos
hacia las empresas de presentar sus cuentas anuales; 2) la información encontrada
en Webs corporativas no está del todo actualizada; 3) la ausencia de publicaciones
confiables, independientes y periódicas, debido que las mayoría de publicaciones
dependen en gran medida de compañías que pagan publicidad; 4) existe opacidad del
mercado, debido a que existen asociaciones que persiguen objetivos lobby; y 5) la
excesiva precaución de dar información a la competencia, que ha generado retención
de datos públicos financieros por la existencia de actividades sumergidas. Este
problema ha impedido la construcción de un panorama fiable de la situación de un
determinado sector, que a su vez reduce la calidad de los informes presentados a la
alta dirección. Por otra parte, este problema facilita que la información se concentre,
especialmente en directivos que han trabajado por largo tiempo en la industria, y que
de cierta forma, se puede obtener ventaja a la hora de recoger información de fuentes
primarias.
En trabajos recientes de Ramírez et al. (2012), incluyen a este problema la falta
de universidades y academias que ofrezcan cursos o programas sobre el tema, lo que
repercute en la falta de personal capacitado para la realización de estas prácticas, y
que de los países latinoamericanos, se pueden mencionar universidades de México,
Brasil y Argentina y algunas de Brasil que destacan por la incorporación de estos
cursos en sus programas.

3443
 Por otro lado, en cuanto a la estructura de la iniciativa pública de la VT e IC, es
necesario definir las políticas nacionales que promuevan su desarrollo, además de
infraestructura como en la creación de entidades de soporte para esta actividad.
Mientras que, dentro de la estructura de la iniciativa privada de la VT e IC en México,
las empresas grandes nacionales y las multinacionales extranjeras son las que
realizan esta actividad, lo cual delimita su desarrollo de estos servicios (Zaintek, 2007;
Tirado, 2015).

Metodología
Se pretende atender una metodología cualitativa aplicando el método de estudio de
caso a través de la aplicación de entrevistas semiestructuradas, la observación y el
análisis de documentos; se analizarán de manera particular 3 empresas del giro
farmacéutico para analizar resultados en base a circunstancias diferentes.

Objetivos Particulares:
 Realizar un diagnóstico en uso de prácticas de VT e IC
 Establecer la metodología para el diseño del Sistema de VT e IC que considere los
objetivos y limitaciones de la empresa.
 Analizar los Sistemas de VT e IC existentes para estructurar el que mejor se adecue
al sector farmacéutico.
 Proponer a la empresa seleccionada la metodología desarrollada para establecer
el sistema de VT e IC.
 Incorporar el concepto del Modelo de Gestión de Tecnología en la empresa
seleccionada.

Hipótesis
La formalización y estructuración de un Sistema de Vigilancia Tecnológica e
Inteligencia Competitiva dentro de la Industria Farmacéutica reduce incertidumbre en
el proceso de desarrollo de nuevos productos innovadores e incentiva la creación de

3444
un enfoque tecnológico dentro de la empresa para desarrollar estrategias que permitan
definir su posición competitiva.

Método de investigación
Se estructurará el proceso de identificación, planeación, búsqueda de información,
tratamiento y validación de la información; difusión y protección, toma de decisiones y
acciones que conforman al Sistema de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia
Competitiva, de acuerdo a lo revisado de la Norma Española UNE166006:2011
Gestión de la I+D+i: Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva y la
Norma Mexicana NMX-GT-004-IMNC-2012 Gestión de Tecnología: Directrices para la
implementación de un proceso de vigilancia tecnológica.

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3448
 ¨ Las Políticas de Innovación como desarrolladoras de innovación tecnológica
dentro de las empresas que integran la Industria Textil y del Vestido en
México¨. *
Verónica Liliana Valles Vela
Maribel Feria Cruz
Daniel Jáuregui Acevedo
Resumen
El objetivo del estudio es proporcionar evidencia de como las Políticas de Innovación
tienen relación con la innovación tecnológica desarrollada en las empresas que
integran el sector Textil y del Vestido en México (cabe mencionar que la ponencia
forma parte de un anteproyecto por lo que aún no se cuenta con datos estadísticos
propios, las conclusiones que se establecen son en base a datos proporcionados por
organismos oficiales), esta relación se traduce en la elaboración de políticas de
innovación por parte del Estado, ya que a través del tiempo se ha podido comprobar
que sin un trabajo eficiente y comprometido por parte del Estado, en lo que concierne
a la elaboración de Políticas Públicas, se tiene como resultado una sociedad carente
de competitividad, y , la innovación como parte de esta competitividad no se puede
generar sin la intervención del Estado.
Dentro de los resultados de la evaluación se establece la premisa de que existe una
relación significativa entre las políticas públicas de innovación elaboradas por parte del
Gobierno Federal y el nivel de innovación tecnológica que se genera dentro de las
empresas que integran el sector textil y del vestido en México.
Cabe destacar que los resultados que se presentan en el documento son resultados
preliminares ya que la investigación se encuentra en curso.
Palabras clave: Políticas de Innovación, Innovación tecnológica, Políticas Públicas.

*Esta ponencia es un subproducto de la investigación desarrollada en el marco de obtener el grado de Maestro en Ciencias en
Administración del Instituto Tecnológico de Aguascalientes.

 
 
3449
Introducción
Históricamente, los pueblos han buscado la democracia como una garantía de libertad
personal (Lindblom, 1991, p. 9), pero en la actualidad la visión del proceso de la política
nos ha acostumbrado a ver a la legislatura y el gobierno como el punto central de la
elaboración de la política pública: la decisión de lo que hay que hacer y de cómo
hacerlo. Nos ha acostumbrado también a creer que, la política es simplemente
ejecutada por el aparato burocrático (Aguilar-Villanueva, 1996, p. 2), dejando de lado
la esencia de nuestra constitución en donde se establece que tenemos tanto el
derecho para participar en las decisiones del gobierno, como, el deber para evaluarlas.
Las políticas públicas y la innovación son dos variables que tienen un protagonismo
en el desarrollo económico de los países, debido, a la globalización en la que nos
encontramos inmersos, las empresas en su afán de mejorar tanto sus productos como
sus procesos realizan importantes aportes financieros que les permiten tener un alto
nivel de innovación, por su parte, el Estado, no es solo responsable de mantener una
economía estable, sino que, tiene que generar las condiciones adecuadas para que
los factores de la innovación funcionen.
En base a lo anterior, se busca dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Existe evidencia
de que las políticas de innovación tienen relación con la innovación tecnológica
generada en las empresas que integran el sector textil y del vestido de México?

Referente teórico
Políticas Públicas.
Las Políticas públicas surgen en los Estados Unidos en los años cincuenta, y al
principio consistió en estudiar y racionalizar el diseño-decisión de las políticas para
fines políticos.
Uno de sus fundadores Harold Laswell en 1951, fue el primero en utilizar el término
para fines académicos, posteriormente el termino se popularizo y comenzó a ser
utilizados como una especialización, existe actualmente una infinidad de autores que
han formado los cimientos de las políticas públicas.

 
 
3450
 A lo largo del tiempo el concepto ha evolucionado, pero tal vez la evolución más
destacada es la distinción o separación de las políticas públicas y la administración
pública.
En este sentido varios autores coinciden en que la distinción radica en que la
administración pública es la estructura del sistema político y las políticas públicas
corresponden a un proceso y a un resultado.
Una característica de las políticas públicas es la recolección, ordenamiento y
procesamiento de los objetivos administrativos.

Proceso de elaboración de las Políticas Públicas.

En el proceso de elaboración de políticas públicas participan: los ciudadanos,
los líderes de grupos de interés, los legisladores, los líderes de partidos políticos,
empresarios, etc. (Lindblom, 1991).
El proceso comienza con la formulación, el cual es la primera etapa en la que se
empieza con la identificación y definición del problema, en donde el gobierno detecta
la existencia de un problema en la sociedad y plantea si debe actuar o no, al decidir si
actúa, realiza actividades de detección y selección de cuestiones, para posteriormente
comenzar con la actividad de definición del problema (Delgado – Godoy, 2009).
Una vez que se identificó y definió el problema se procede a la formulación (algunos
autores como Ferraro (2009) identifican esta etapa como Formulación de la Agenda),
en la cual participan profesionales de la política, legisladores, grupos de interés, etc.
(Ferraro, 2009).
Cardozo-Brum menciona que la implementación ¨corresponde a la puesta en práctica
y control de la formulación anterior (en forma de concomitante) mediante la toma de
decisiones operativas y acciones concretas destinadas a incidir en el problema público
original, pero que, puede distanciarse de la etapa anterior¨ (2013, p.126).
Para Rorh-Deubel ¨esta etapa es fundamental porque es ahí que la política, hasta ese
entonces casi exclusivamente hecha de discursos y de palabras, se transforma en
hechos concretos, en realidad <<palpable>> (2006, p. 107).
Aguilar-Villanueva (1996, p.99) establece que ¨la implementación de las políticas
abarca aquellas acciones efectuadas por los individuos (o grupos) públicos y privados,

 
 
3451
con miras a la realización de objetivos previamente decididos¨. La implementación
comienza después de que la política ha sido promulgada y se le han asignado los
recursos monetarios correspondientes (Aguilar-Villanueva, 1996).
Se entiende por evaluación, a la práctica de ciertos argumentos basados en
información adecuada, que permite opinar de manera más acertada, con menos
subjetividad, acerca de los efectos de las acciones públicas. Su importancia es aún
mayor cuando las instituciones y los gobiernos contemporáneos tienden a fundamentar
su legitimidad no sólo en la legalidad de sus decisiones, sino en lo que hacen, es decir,
en resultados (Roth-Deubel, 2006, p. 135).
Para la evaluación de las políticas, a partir del siglo XX se comenzó a implementar una
nueva técnica: public management. La introducción de esta nueva técnica de gestión
en el sector público significa un verdadero cambio de enfoque, un nuevo modo de
pensar la labor administrativa (Roth-Deubel, 2006, p.135).
Esta herramienta permite que el Estado y los gobernantes, y también los ciudadanos,
dispongan de mayor información acerca de las consecuencias de las decisiones y
acciones por parte del Estado. Ya que en un Estado responsable no se puede tomar
decisiones sin tener un mínimo de interés por las consecuencias que ciertas políticas
pueden tener a corto plazo, mediano o largo plazo.
El objetivo principal de la evaluación es la medición de la eficiencia de las políticas
públicas.
Existen dos tipos de evaluación:
Endoformativa. El objetivo de este tipo de evaluación es la de informar a los actores
de una política para que éstos puedan modificar sus acciones para mejorar o
transformar dicha política (Roth-Deubel, 2006).
Recapitulativa. Está evaluación informa al público en general o a los actores externos
sobre una política en particular para que se pueda formar una opinión sobre su valor
(Roth-Deubel, 2006).
Al término de evaluación se da un ¨reinicio en los procesos, tanto el interno de las
políticas como el genérico del sistema¨ (Pallares, 1988, p. 159).

 
 
3452
Innovación
La innovación desempeña un papel central en la economía. Beneficia a los
ciudadanos en cuanto a su papel como consumidores y trabajadores. Acelera y mejora
el diseño, el desarrollo, la producción y la utilización de productos, procesos
industriales y servicios nuevos (Gouarderes, 2015).
El desarrollo de sistemas de innovación juega un papel importante para la elaboración
de políticas en los países industrializados, y en gran número de países recientemente
industrializados, los encargados de elaborar y establecer las políticas, llegaron a la
conclusión de que los sistemas de innovación, proporcionan un marco útil para la
formulación de políticas de innovación, las cuales producirán una economía
innovadora y competitiva en los mercados actuales, que se encuentran sumergidos en
la globalización (Mullin Consulting Ltd y Asociados, 2002).
Estos sistemas de innovación se han transformado en una herramienta de análisis y
diseño de políticas públicas, para entender los procesos de innovación desde una
perspectiva sistemática, así como el comportamiento de los actores relacionados,
tanto privados como públicos (Carrera-Galleguillas, 2011).

Política de innovación.
La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico [OCDE], (2012,
p. 63) establece que ¨las áreas de políticas públicas a las que debe ponerse especial
atención son el financiamiento de los esfuerzos innovadores y el impulso al inicio y
crecimiento de nuevas empresas a través de un marco regulatorio adecuado¨; ya que
un ambiente de políticas públicas que fomenta la apertura y crecimiento de nuevas
empresas es básico para el florecimiento de la innovación; de aquí, que ¨si bien la
entrada y el crecimiento de nuevas empresas es un factor importante, también es
fundamental su adaptabilidad en los cambios de la economía y su capacidad de salir
del mercado cuando sea necesario. Las nuevas empresas hacen que un gran número
de compañías obsoletas salgan del mercado, y es bastante común que tampoco ellas
sobrevivan mucho tiempo en él¨ (OCDE, 2012, p. 68).

 
 
3453
En la actualidad los gobiernos tienen una participación mayor, en lo que se refiere a
fomentar la innovación, esto lo hace a través de programas que estimulan a las
empresas a seguir invirtiendo en actividades relaciones con la innovación.
Las políticas de innovación se construyen a partir de la contribución de otras políticas
como: políticas comerciales, políticas de inversión, políticas de desarrollo regional, etc.
entre otras.
La política de innovación es la interfaz entre la política en materia de investigación y
desarrollo tecnológico y la política industrial, y busca crear un marco favorable para
llevar las ideas a los mercados (Gouarderes, 2015).
Con el fin de desarrollar políticas apropiadas en apoyo a la innovación es necesario
entender los diferentes aspectos críticos del proceso de innovación, tales como las
actividades de innovación distintas de las de I+D, las interacciones entre los agentes,
las correspondientes al flujo de conocimiento. El desarrollo de políticas también
requiere de otros avances en el análisis de innovación que a su vez se basa en la
obtención de mejor información (OCDE, 2005, p.16)

Marco contextual
La Industria Textil y del Vestido a nivel internacional.
La industria textil y del vestido es una de las industrias con mayor interconexión
a escala mundial, así como una de las fuentes de mayor empleo en el mundo, tanto
en los países en desarrollo como en los desarrollados (Aguilar-Aguilar, 2005, p.67).
El comercio internacional de textiles y vestido ha desempeñado un papel importante
en el proceso de desarrollo de muchos países y en su integración en la economía
mundial (Organización Mundial del Comercio [OMC], 2006).
Esta industria es también una rama tradicional sobre la que se fincó el desarrollo inicial
del capitalismo, en el siglo XX, esta actividad jugó un papel fundamental; debido a que
en diferentes países sus procesos de industrialización se desarrollaron sobre esta
industria. Con la globalización de la economía y la firma de Tratados de Libre
Comercio, se creía que la industria textil y del vestido iba a quedar relegada, sin
embargo, lo que se observó es que en muchos países, se convirtió en una de las más
dinámicas e importantes no solo por el número de empleos generados, por la

 
 
3454
producción y comercio, sino porque esta industria ha contribuido a que el capitalismo
abarque poros de la sociedad en la que la lógica capitalista estaba ausente o era débil.
Hoy en día, este proceso ha cambiado, actualmente, la capacidad de producción textil
se amplió, la participación de los sectores que integran la industria textil y del vestido
se modificó, y la participación de las regiones en la producción de textiles y confección
de prendas de vestir creció (López-Pérez, 2007, p. 38).
Los países en desarrollo han creado, estrategias de exportación, como mecanismo
de desarrollo económico, esto, por los bajos salarios pagados, lo cual implica bajos
costes de producción. Actualmente, este mecanismo no es suficiente para que puedan
alcanzar un crecimiento económico mucho menos para ser competitivos en el mercado
global de la industria textil y del vestido. Para que estos países sean competitivos es
necesario desarrollar programas (políticas) de innovación, para apoyar aquellos
sectores que generan un mayor valor agregado, lo que permite tener una ventaja
competitiva a dichos sectores y poder tener acceso al mercado mundial (Aguilar-
Aguilar, 2005).
Hoy en día, el sector de los textiles y el vestido representa una parte importante de las
exportaciones de mercancías de muchos países en desarrollo y no desarrollados
(OMC, 2006).
En el Cuadro 1, se describen las exportaciones e importaciones del sector textil y del
vestido de 15 países según la Organización Mundial del Comercio (OMC):

Principales exportadores e importadores de textiles y vestido, 2014

(Miles de millones de dólares y porcentajes)

Parte en las
exportaciones/importac Variación porcentual
Valor iones mundiales anual

201 198 199 200 201 201 201 201

4 0 0 0 4 0-14 2 2013 4

Exportadores

 
 
3455
 China a 112 4.6 6.9 10.4 35.6 10 1 12 5
Unión Europea (28) 75 - - 36.7 23.8 2 -10 4 4
exportaciones
extra-UE (28) 23 - - 9.9 7.4 3 -6 3 3
India 18 2.4 2.1 3.6 5.8 9 0 13 5
Estados Unidos 14 6.8 4.8 7.1 4.6 4 -3 3 3
Turquía 13 0.6 1.4 2.4 4.0 9 3 10 3
Corea, República de 12 4.0 5.8 8.2 3.8 2 -3 1 -1
Taipei Chino 10 3.2 5.9 7.7 3.3 1 -7 -1 0
Hong Kong, China 0 1.7 2.1 0.8 0.0 -13 -8 -13 -9
exportaciones
locales b 10 - - - - -1 -6 2 -9
re-exportaciones b 11 - - - - -1 -6 2 2
Pakistán 9 1.6 2.6 2.9 2.9 4 -4 7 -3
Japón 6 9.3 5.6 4.5 2.0 -3 -3 -12 -7
Viet Nam b 5 ... ... 0.2 1.7 14 3 18 14
Indonesia 5 0.1 1.2 2.3 1.5 3 -5 2 2
Tailandia 4 0.6 0.9 1.3 1.2 1 -14 10 0
Emiratos Árabes
Unidos b, c 3 0.1 0.0 0.8 0.9 11 16 23 0
México a 3 0.2 0.7 1.7 0.8 7 4 9 4
Total de las 15
economías anteriores 289 - - 90.5 91.9 - - - -
Importadores
Unión Europea (28) 83 - - 35.2 24.8 3 -12 5 6
importaciones
extra-UE (28) 32 - - 9.9 9.5 4 -13 7 9
Estados Unidos 28 4.5 6.2 9.8 8.4 5 2 4 5
China a, d 20 1.9 4.9 7.8 6.0 3 5 9 -6
Viet Nam b 12 ... ... 0.8 3.6 14 4 17 13

 
 
3456
 Hong Kong, China 9 - - - - -5 -6 0 -10
- -
importaciones 110. 4370
definitivas ... 3.7 3.8 0.9 ... - 8 .9 ...
Japón 9 3.0 3.8 3.0 2.7 5 -2 -3 1
Turquía 7 0.1 0.5 1.3 2.1 2 -15 5 5
Bangladesh b 7 0.2 0.4 0.8 2.0 11 -17 9 14
México a, e 6 0.2 0.9 3.6 1.9 6 2 3 4
Indonesia 6 0.4 0.7 0.8 1.7 8 -1 4 0
Corea, República de 5 0.7 1.8 2.1 1.6 3 -14 7 3
Canadá e 5 2.3 2.2 2.5 1.4 2 2 -1 0
Brasil e 4 0.1 0.2 0.6 1.3 4 0 -2 4
Rusia, Federación de
e 4 - - 0.4 1.2 4 5 -6 -6
India 4 0.1 0.2 0.4 1.1 8 -2 8 5
Total de las 15
economías anteriores 201 - - 70.0 59.9 - - - -

a Incluye importantes exportaciones e importaciones de las zonas de elaboración.

b Incluye estimaciones de la Secretaría.
c Principalmente reexportaciónes.
d En 2014, China notificó importaciones de textiles procedentes de China que
representan 2.8 miles de millones de dólares. Para obtener más información,
véanse los Metadatos.

Cuatro 1. Principales exportadores e importadores de textiles y vestido, 2014.

(Organización Mundial del Comercio, [OMC]).

En el reporte anual de la OMC sobre países exportadores e importadores del sector

textil y del vestido, destaca China como el principal exportador de este sector siendo

 
 
3457
los países que integran la Unión Europea los principales receptores de los productos
chinos; en segundo lugar se encuentra la India y en tercero Estados Unidos.
En lo que respecta a importaciones del sector, el primer lugar lo ocupa la Unión
Europea, en segundo lugar Estados Unidos y en tercero China.
El primer lugar de China como país exportador, evidencia lo que Cervantes-Benavides
en 2006 (p. 85) refería al decir que China se convertirían en el proveedor de elección
para los importadores norteamericanos, por la habilidad de los trabajadores de ese
país, para fabricar cualquier tipo de tejido, a un precio competitivo. Este hecho
provocaría la disminución de las exportaciones de otros países, convirtiéndolos en
proveedores secundarios, pero obligaría a sus empresas a especializarse.
Entre los años 2000 y 2009 China logró generar un crecimiento del PIB real anual
promedio de 9.5%, dato superior al del resto de las economías capitalistas; se ubicó
como el segundo proveedor de mercancías en el mercado de Estados Unidos,
participo con 370,000 millones de dólares, lo que represento 16.4% del total de las
mercancías importadas por dicho país. La base económica China es sobre todo
industrial y de servicios, sectores que participaron con el 89% del PIB; el ahorro fue
equivalente a 49% del PIB; la formación bruta de capital represento 44% del PIB, y las
exportaciones participaron con 41% del PIB (Gracia-Hernández, 2013).
Es importante destacar que Estados Unidos otorgó a China el tratamiento de nación
más favorecida a partir del ingreso de ese país a la OMC, lo que le permitió aprovechar
sus ventajas para aumentar sus exportaciones de prendas de vestir a Estados Unidos
(Gracia-Hernández, 2013).
Resulta interesante el caso de Estados Unidos donde se puede observar que en el
2014 importo lo doble de lo que exporto en un solo año.
Cervantes-Benavides (2006) explica que este fenómeno en Estados Unidos, comenzó
en el 2005, cuando las empresas comenzaron a reducir el tiempo y los puestos de
trabajo en la industria textil y del vestido para convertirse en agentes coordinados de
las redes de distribución en América del Norte para proveer servicios de paquetes
completos, los cuales se venden en tiendas de mayoreo y menudo alrededor del
mundo y principalmente en México.

 
 
3458
Aguilar-Aguilar (2005) menciona que el caso de los países desarrollados, la
globalización representa, una apertura comercial con altos beneficios ya que dichos
países son los que concentran el mayor valor agregado esto a consecuencia de sus
innovaciones tecnológicas en sus procesos de producción, así como los grandes
avances en la industria química, lo que les ha permitido el uso de nuevos materiales
en la industria textil.

La Industria Textil y del Vestido Mexicana.

La industria textil y del vestido ocupa un lugar destacado en nuestro país por su
participación en el PIB, y la generación de empleo y de divisas. Entre sus principales
características destaca el bajo grado de articulación interna, gran presencia en
empresas maquiladoras en la confección, escalas de producciones inadecuadas en la
fabricación de textiles, malas prácticas en cuanto a control de calidad, etc. con estas
dificultades, la ventaja asociada a la cercanía con el mercado estadounidense y la
desgravación arancelaria por la firma del TLCAN no parecen suficientes para
compensar las desventajas en productividad y costes. Por ello, es urgente modificar la
política referente a esta industria, a fin de defender una de nuestras principales fuentes
de empleo (García-Castro, 2004, p. 73).
Durante el periodo posterior a la firma del TLCAN, la industria textil y del vestido
mexicana atravesó por un profundo cambio estructural resultado de su inserción al
proceso de globalización de la economía mundial. Hasta finales del siglo pasado la
industria presentó un incremento considerable de la subcontratación, de aquí, que
México se convirtió en un sitio considerablemente favorable para las compañías de los
sectores de fibras, textiles, confección y tiendas departamentales norteamericanas que
buscaban establecer un mercado de proveedores cercanos y de bajo costo (García-
Castro, 2004, p. 75).
A partir de todos estos cambios, comenzaron a salir los grandes problemas de la
industria textil y del vestido mexicana, como el rezago tecnológico, la falta de diseño
propio, escasez de personal capacitado y la poca integración de los eslabones de la
cadena productiva textil, a lo que se le comenzó a sumar la caída del mercado interno
y la falta de financiamiento para las empresas, entre otros (García-Castro, 2004).

 
 
3459
El paquete de reformas económicas y políticas al que se ha sometido la economía
mexicana en los últimos años, con el objeto de transformarla en una economía
integrada eficientemente en los mercados mundiales (García-Castro, 2004, p.74), no
han logrado su cometido, ya que en el 2000, México era el cuarto exportador mundial
de prendas de vestir y cubría el 4% del mercado mundial, pero en la actualidad, México
es superado en exportaciones mundiales de textiles por países con menor tamaño de
mercado como Bangladesh, Turquía, Indonesia y Malasia. De hecho, tomando en
cuenta su tendencia de crecimiento, este podría llegar a ser superado dentro de pocos
años por naciones como Camboya, Tailandia, Pakistán y Sri Lanka, según la OMC en
el 2013 (Nájera-Ochoa, 2015 ,p. 39).
Cabe mencionar que en los intentos por sacar adelante la industria textil y del vestido
del país, tanto por parte de los empresarios como por parte del gobierno, llama la
atención que en lo general en ningún caso tales proyectos hayan cumplido con su
cometido. Es indudable que las condiciones de tales fracasos debieron obedecer a
diversos factores, pero se puede suponer que una de las posibles causas haya sido el
que tales proyectos no respondieron a las necesidades reales de la industria textil y
del vestido del país, así como que jamás se haya convencido a los empresarios de la
importancia que tenía modernizar en todos los sentidos, es decir, no fue posible llegar
a establecer una relación entre los empresarios y el Estado (Vera-Muñoz y Vera-
Muñoz,2013).

Estrategia metodológica
El estudio sobre políticas de innovación como desarrolladoras de innovación
tecnológica en las empresas de la industria textil y del vestido mexicana, es un
subproducto de una investigación que se encuentra en desarrollo para la obtención del
grado de Maestro en Ciencias en Administración en el Instituto Tecnológico de
Aguascalientes, por lo cual se encuentra en constante actualización. Las conclusiones
presentadas son en base a investigaciones en la materia, consultadas y estadísticos
obtenidos de bases de datos como INEGI, OMC, Organización para la Cooperación y
Desarrollo Económico (OCDE), Organización Internacional del Trabajo, entre otras.

 
 
3460
El diseño de este estudio de diagnóstico, es no experimental, transversal y descriptivo.
La información sobre la cual se establece conclusiones corresponde al periodo 2013-
2015.
El 10 de junio del 2013 se publica en Diario Oficial de la Federación, el Programa de
Desarrollo Innovador 2013-2018, el cual está estructurado de la siguiente manera: 5
objetivos sectoriales, 31 estrategias y 194 líneas de acción.
Este programa es el que se utiliza como base para el presente estudio.
La situación de cambio continuo en la que estamos inmersos hace necesario más que
nunca, una renovación, teniendo como base fundamental la innovación, la cual está
en armonía con los cambios constantes que provoca la globalización (Broglia, 2008).
En el proceso de producción y exportación de los productos textiles y del vestido es
muy importante el papel que juegan los gobiernos, ya que a través de la aplicación de
políticas de innovación implementadas al mejoramiento de los procesos, productos,
etc. , y las políticas industriales orientadas hacia la explotación, generación de
infraestructura para atraer nuevas inversiones, construyen y facilitan vías de
comunicación e incluso construyen áreas comerciales protegidas así como la creación
de regímenes arancelarios para favorecer el libre comercio (Ramírez-Hernández,
2004).
Con respecto a lo anterior en el Programa de Desarrollo Innovador 2013-2018 (2013,
p.35) se establece que la política de innovación tiene como prioridad detonar la
innovación en los sectores productivos y, en particular, en las empresas para generar
mayor riqueza; es decir, dotar de mayor valor económico el proceso productivo y al
componente o producto que se elabora en la economía.
Puede reflejarse la innovación en la introducción de un nuevo producto que satisfaga
necesidades nuevas de los consumidores; mejore su calidad, presentación y servicio,
logrando ser más atractivo en el mercado; el uso de un nuevo método de producción;
al empleo de nuevas tecnologías como las TIC o un descubrimiento científico que
eleve el valor de la producción. La innovación incluye la apertura de un nuevo mercado
con estrategias alternativas de logística y comercialización; el uso de nuevas fuentes
de suministro de insumos; la realización de cambios en la organización o en la
operación del mercado (Programa de Desarrollo Innovador 2013-2018, 2013, p. 35).

 
 
3461
Uno de los objetivos del Programa de Desarrollo Innovador 2013-2018 como meta
nacional se establece desarrollar los sectores estratégicos del país, uno de estos
sectores es el textil y del vestido por la larga tradición en el país, la estrategia del
Gobierno Federal para llegar a la meta de este objetivo reactivar las políticas de
fomento económico enfocadas a incrementar la productividad de los sectores
dinámicos y tradicionales del país de manera regional y sectorialmente equilibrada;
esto desarrollara a través de una política de innovación que promoverá un crecimiento
económico equilibrado por sectores, regiones y empresas (2013, p.39).
En base a lo anterior se establece una estrategia para promover la innovación en los
sectores, bajo el esquema de participación académica, sector privado y gobierno (triple
hélice) y las líneas de acción que se siguieron son las siguientes:
 Fomentar la alineación de formación de capital humano con las necesidades de
los sectores, así como facilitar su especialización.
 Proporcionar la innovación y su aplicación en las empresas para escalar la
producción hacia bienes de mayor valor agregado.
 Impulsar el desarrollo tecnológico mediante el mejoramiento de los incentivos
para la inversión en investigación, desarrollo, y gestión tecnológica.
 Impulsar la creación, atracción y fortalecimiento de centros de ingeniería,
diseño, investigación, desarrollo, servicios, capacitación, innovación e impacto
transversal.
 Promover la investigación y aplicación de nuevas tecnologías.
 Facilitar y promover la protección de la propiedad industrial.
 Incentivar la cultura de innovación basada en el diseño y tecnología, así como
modelos de negocios y organizacionales.
 Desarrollar un ecosistema de economía digital mediante la asimilación de las
TIC en procesos productivos (Programa de Desarrollo Innovador 2013-2018,
2013, p. 44-45).
Con lo anterior en 2013 se comenzaron a desarrollar diversos programas para el
desarrollo de innovación tecnológica en el país como:
 El Fondo Institucional de Fomento Regional para el Desarrollo Científico,
Tecnológico y de Innovación (FORDECYT): en cual tiene como objetivo

 
 
3462
 promover acciones científicas, tecnológicas y de innovación, así como
formación de recursos humanos de alto nivel que contribuyan al desarrollo
regional, a la colaboración e integración de las regiones del país y al
fortalecimiento de los sistemas regionales de ciencia, tecnología e innovación.
 Programa de Estímulos a la innovación: el objetivo del programa es incentivar,
a nivel nacional, la inversión de las empresas en actividades y proyectos
relacionados con la investigación, desarrollo tecnológico e innovación a través
del otorgamiento de estímulos complementarios, de tal forma que estos apoyos
tengan el mayor impacto posible sobre la competitividad de la economía
nacional.
 Fondos Mixtos: son uno de los fondos de fomento a la innovación más
importante a nivel estatal, cuyo objetivo es permitir a los gobiernos de los
estados y a los municipios destinar recursos a investigación científica y
desarrollos tecnológicos, orientados a resolver problemáticas estratégicas,
especificas por el propio estado, con la coparticipación de recursos federales,
así como promover el desarrollo y la consolidación de las capacidades
científicas y tecnológicas de los estados/municipios y canalizar los recursos
para coadyuvar el desarrollo integral de la entidad mediante acciones
científicas y tecnológicas.
 Fondos institucionales. Tiene diferentes modalidades de apoyo, entre las que
se encuentran: la investigación científica, el desarrollo tecnológico con
aplicación, la innovación, la formación de capital humano especializado, a nivel
nacional e internacional.

Resultados
A través de la evaluación que hace el Instituto Nacional de Estadística y Geografía
(INEGI) anualmente de los sectores productivos en el país, se puede observar en las
series estadísticas sectoriales de la industria textil y del vestido de México 2013 el valor
agregado a precios constantes de la industria textil y del vestido del país a partir del
2007 donde no se muestra ningún aumento considerable en cuanto a la aportación del
sector. Ver Cuadro 2.

 
 
3463
 Cuadro 2. Valor agregado bruto total, de la industria manufacturera y de la industria
textil y del vestido. Fuente INEGI 2013.

Los escasos recursos y la falta de políticas enfocadas a la innovación provocaron el

mínimo aumento del valor agregado en la industria textil y del vestido del país.
Con los resultados del Cuadro 2, se demuestra que México se encuentra rezagado en
innovación ya que los pilares que la sostienen e impulsan débiles. La situación está
caracterizada por el bajo nivel de gasto en Ciencia, Tecnología e Innovación (CTI), se
tiene una cultura innovadora poco arraigada, se muestra una débil vinculación entre el
sector académico y el sector productivo, escasa generación de recursos humanos
especializados y pocos instrumentos financieros especializados en las distintas fases
de la innovación. Cabe señalar que en el indicador de Capacidad para Innovar 2013,
del Foro Económico Mundial, México ocupo el lugar 15 de 144 países, un indicador
más del débil nivel de innovación del país (Programa de Desarrollo Innovador 2013-
2018, 2013).
En lo que respecta a la importancia económica de la industria se puede observar un
aumento mínimo, a finales del 2012 y en todo el 2013. Ver Cuadro 3.

 
 
3464
 Cuadro 3.Importancia económica de la industria textil y del vestido. Fuente INEGI
2014.
La implementación de programas de apoyo y fomento a la innovación tecnológica
tienen como objetivo estimular la participación de las empresas de todos los sectores
en la economía del país.
Actualmente el INEGI no ha publicado el Programa sectorial de la industria textil y del
vestido 2015 para poder observar el comportamiento de la industria en cuanto a su
valor agregado y participación en la economía.

Conclusiones
Con los resultados anteriores se puede concluir que existe una relación significativa
entre las políticas de innovación implementadas por el Gobierno Federal y el nivel de
innovación en las empresas que integran el sector textil y del vestido de México.
Sería preciso analizar los reportes sectorial del 2015 para poder verificar y sustenta
aún más la conclusión de que a partir de la implementación de políticas de innovación,
el nivel de participación en la economía y el valor agregado de las empresas que
integran el sector textil y del vestido del país ha aumentado y si existiera algún
retroceso con respecto a los años 2013 y 2014, se tendría que hacer una evaluación
de la política de innovación, para detectar y solucionar los conflictos que existieran.

 
 
3465
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3468
 Las PYMES del Cluster de Innovatia: innovación, competitividad y estrategias
empresariales en Aguascalientes
Maribel Feria Cruz
Resumen
En el actual proceso globalizador es necesario que se generen nuevos modelos de
desarrollo que respondan de manera efectiva a la intensa competencia. En ese
contexto, la importancia de este trabajo radica en que permite identificar la formación
y consolidación de las empresas del Cluster Innovatia en contextos territoriales y
económicos específicos, caracterizándolas en cuanto a su nivel de desarrollo. El
propósito del estudio es aportar evidencia de la conformación de éste conglomerado
mediante la forma en que las empresas operan y la manera como se vinculan
tratando de identificar la forma en que se organizan y las estrategias que plantean
para generar procesos de innovación y que, a su vez, impacte en los niveles
competitivos de las empresas, lo que constituye un desafío para éstas dadas las
condiciones en se desarrollan y desenvuelven dentro de un territorio determinado
como es el estado de Aguascalientes El estudio que aquí se menciona se ubica en el
campo del Sistemas Regional de Innovación (SRI),en la línea de la teoría evolutiva
que considera a la innovación como un proceso social e interactivo que vincula a
diversos actores siendo a partir de esta interrelación los que moldean el entorno
innovador. La conclusión a la que se llega es que, a pesar de cierto avance en el
desempeño innovativo del tejido interinstitucional, el interés por parte de los
empresarios hacia el establecimiento de relaciones con el sector educativo y con
instituciones de ciencia y tecnología no es suficiente.

Palabras clave. Clusters de Innovación para PyMEs, competitividad y estrategias

empresariales.

Introducción
El desarrollo económico en el mundo responde a cambios en las estructuras sociales
y específicamente a los movimientos del mercado, las nuevas formas en que se
conforman las estrategias productivas son el elemento clave para responder a las

3469
necesidades de los consumidores, por ello, surgen los complejos productivos
llamados clusters. Estos conglomerados industriales pueden ser la respuesta a la
búsqueda de mayores niveles de innovación y competitividad de las empresas a
través de un proceso de integración y asociatividad entre cada uno de los elementos
que conforman la agrupación. Los clusters se definen como “una aglomeración
territorial de industrias estrechamente relacionadas entre sí, y en su mayoría nacen
debido a una coincidencia histórica” (Meyer-Stamer y Harmes-Liedtke, 2005:1).
La innovación es un elemento fundamental en el desarrollo de cualquier actividad
humana, innovar no es simplemente cambiar, implica evolucionar y mejorar, obtener
mejores resultados a partir de modificaciones conscientes, en términos de desarrollo
industrial, la innovación puede ser definida como la fuerza impulsora que propicia
mayores niveles de eficiencia y competitividad empresarial.
La competitividad es un concepto aplicable a diferentes niveles de análisis ya sea
que se trate de un país, un sector de actividad ó una empresa. En relación a la
competitividad y a la formación de clusters, Porter, M., (1998) menciona que las
ventajas competitivas han desplazado de manera definitiva la concepción clásica de
las ventajas comparativas, en éstas las capacidades en la dotación de recursos
naturales de un país determinaban el nivel competitivo de los mismos.
Los cambios que se han producido en las últimas décadas han provocado
importantes transformaciones en el escenario mundial lo cual ocasiona un aumento
de la presión competitiva y de las incertidumbres estratégicas que enfrentan los
agentes. Los cambios en los paradigmas tecnoorganizativos, intensivos en
información y conocimiento han acelerado la globalización de los mercados y sobre
todo la competitividad (Feria, 2005). La consecuencia que provoca este conjunto de
cambios conduce también a que la concepción anterior de la competitividad entre en
crisis, considerada como un fenómeno exclusivamente de naturaleza
macroeconómica determinada por ventajas comparativas estáticas o influida por la
dotación factorial. Así, las políticas industriales del Gobierno del estado de
Aguascalientes han estado enfocadas al desarrollo de la competitividad de la planta
productiva estatal y la formación de clusters ha sido una de las estrategias aplicadas
para dicho fin. A nivel internacional el desarrollo de clusters ha significado un

3470
incremento en los niveles de innovación y competitividad, por ello es importante
realizar un diagnóstico de la situación en que se encuentran las empresas del cluster
Innovatia en Aguascalientes para identificar la forma en que éstas se organizan y las
estrategias que plantean para generar las condiciones que produzcan procesos de
innovación y el incremento en los niveles de competitividad.
El objetivo del trabajo fue 1) Tratar de identificar la relación que existe entre el
nivel de integración del cluster Innovatia de Aguascalientes y el nivel de desarrollo
del mismo en cuanto a su forma de operar y vincularse para que los esfuerzos se
dirijan hacia la innovación y la competitividad y 2) Determinar la relación que existe
entre la conformación de las empresas que integran el cluster Innovatia de
Aguascalientes y sus niveles de innovación y competitividad. La pregunta básica que
subyace bajo estos grandes lineamientos es: ¿cuál es la relación que existe entre las
empresas que integran el cluster Innovatia de Aguascalientes y su nivel de desarrollo
en cuanto a la forma de operar y a la manera como se vinculan para que se generen
las condiciones que produzcan procesos de innovación?, puesto que en el nuevo
escenario global, la capacidad endógena tecnoproductiva de los agentes y el grado
de desarrollo del territorio en el que actúan se han convertido en elementos clave
para la construcción de ventajas competitivas. La hipótesis inicial parte de que existe
una relación significativa entre las empresas que integran el cluster Innovatia de
Aguascalientes y su nivel de desarrollo en cuanto a su manera de operar y
vincularse.
El presente trabajo expone, pues, los resultados y evidencias que apoyan la
hipótesis planteada, a efectos de lo cual se estructura de la siguiente manera: el
apartado 1 presenta de manera condensada el estado del conocimiento en este
campo de estudios; el apartado 2 señala los objetivos elaborados para someter a
prueba las hipótesis; el apartado 3 describe los procedimientos metodológicos
seguidos para obtener los resultados; el apartado 4 presenta el análisis de los datos
de campo y discute los resultados obtenidos; el último de ellos, el 5, menciona las
conclusiones y resultados que se desprenden de la problemática abordada.

3471
Fundamentos teóricos
Panorama general de los clusters
La estrategia empresarial conocida como clusters ha sido utilizada
exitosamente en diversas regiones del mundo y bajo condiciones socio-geográficas y
económicas muy diferentes Alemania, Italia, Francia y España en Europa y en
América Estados Unidos es el ejemplo más claro de éxito empresarial a través de
aglomeraciones industriales.
La idea básica de especialización industrial determinada por áreas geográficas fue
señalada en el campo de la teoría económica por Adam Smith y ampliada por
Marshall (1920), sobre distritos industriales en Inglaterra y posteriormente
desarrollada por Porter (1991). Las empresas localizadas en clusters geográficos o
distritos industriales se benefician competitivamente a través del acceso a
habilidades e inputs especializados y de procesos de retroalimentación del
conocimiento entre las mismas. Existen diferentes definiciones de clusters,
dependiendo del enfoque o disciplina que estudie el concepto tendrá acepciones
diferentes, para efectos del siguiente trabajo se considerará la teoría económica para
definir dichos agrupamientos industriales. Los clusters se definen como “una
aglomeración en un territorio específico donde las industrias se relacionan
estrechamente entre sí, y en su mayoría nacen debido a un conjunto de situaciones
de carácter histórico social” (Meyer-Stamer y Harmes-Liedtke, 2005:8).
También puede entenderse por cluster “una concentración geográfica y/o sectorial de
empresas en las mismas actividades o en actividades estrechamente relacionadas,
con importantes y acumulativas economías externas, de aglomeración y
especialización de productores, proveedores y mano de obra especializada, de
servicios anexos específicos al sector con la posibilidad de acción conjunta en
búsqueda de eficiencia colectiva” (Ramos, 1998:4).
El grupo de la OCDE (1992 y 1999) define al cluster como: “la red de producción de
empresas fuertemente interdependientes (que incluye proveedores especializados)
vinculados entre sí en una cadena de producción que añade valor. Los cluster
también comprenden alianzas estratégicas con universidades, institutos de

3472
investigación, servicios empresariales intensivos en conocimiento, instituciones
puentes (comisionistas, consultores) y clientes” (OECD 1999: 85).

Los clusters son una nueva forma de organización de la cadena de valor que se
encuentra situada entre el mercado, por un lado, y jerarquías organizacionales o
integración vertical, por el otro. La proximidad local de compañías e instituciones, y el
establecimiento de relaciones entre ellas, procura una mayor coordinación y
confianza que la simple interacción de mercado entre actores dispersos
geográficamente lo que permite mayor flexibilidad (Porter 1998).

Las características específicas que identifican un cluster o complejo productivo se

pueden describir como un “agrupamiento de empresas, principalmente de pequeña y
mediana dimensión, concentradas geográficamente y con una especialización
sectorial, vinculadas hacia delante y hacia atrás, basados en relaciones de mercado
y extra–mercado para el intercambio de bienes, información y recursos humanos,
también es necesario un entorno cultural y social común que vincule de manera
efectiva a los agentes económicos y permita la creación de códigos de
comportamiento comunes implícitos y explícitos, además, una red de instituciones
públicas y privadas locales de apoyo vinculadas a los agentes económicos”
(Rabellotti,1998:14).
De la misma forma existen diferentes definiciones de clusters, también, se
encuentran diversos enfoques o tesis que explican la formación de dichas
aglomeraciones industriales. Entre las principales características sobre las que se
basan estas teorías se pueden señalar: la ubicación o situación geográfica, la forma
de integración interempresarial, la competitividad, y la dotación de factores naturales
(Perego, 2003).

Dimensión territorial y carácter local de la difusión de conocimiento

El contexto territorial tiene una fuerte influencia sobre la evolución y difusión
del conocimiento y las innovaciones. El carácter tácito de la difusión de conocimiento,
es el conjunto de elementos difíciles de codificar y, por lo mismo, de difundir
formalmente. Cuando estos elementos tácitos se incrementan dentro de la base de
conocimiento, la acumulación tecnológica se empieza a basar más en la experiencia

3473
y en los contactos interpersonales. Además de las diferentes interrelaciones que se
crean entre todos los integrantes del cluster y de la influencia del factor territorial y la
difusión de conocimientos existen alicientes que fomentan las integraciones
industriales, los principales incentivos para la formación de cluster y alianzas han
sido la reducción de los costes de transacción, el desarrollo de nuevas habilidades, la
superación (o creación) de barreras de entrada en los mercados y la aceleración del
proceso de aprendizaje (Scott y Storper, 2003).
En este contexto, se destaca cada vez más el papel del territorio (Boscherini y Poma,
2000) y, por consecuencia, el contexto social, económico e institucional en el que
operan las empresas. En este sentido el papel que desempeñan en el nivel local los
agentes institucionales y sociales para el fortalecimiento de la capacidad innovativa
de las empresas (Boscherini y Yoguel, 2000; Poma, 2000), se manifiesta a través de
la capacidad de generación de conocimientos tecnológicos, organizativos y de
mercado, y del desarrollo de mecanismos que ayudan a su diseminación a lo largo
del tejido productivo.
La teoría de la interacción pretende explicar las condiciones más propicias para que
haya aprendizaje basado en la interacción, lo que, según Bianchi (1992), explicaría el
éxito de los llamados “distritos industriales” en muchas regiones de Italia, dentro de la
región de la Emilia Romagna el impulso fue de los empresarios a través de sus
cámaras y asociaciones. Asimismo, la interacción acelera la difusión del
conocimiento y la innovación, y genera el capital social que es un bien internalizado
por el conjunto de empresas en el distrito. La interacción intensa en una localidad
genera derrames tecnológicos y economías externas y de escala para el conjunto de
empresas del distrito que no podrían ser internalizados de estar cada empresa
interactuando con las otras a gran distancia.
La especificidad de las actividades industriales de cada país, la identidad cultural y la
estructura del mercado, dan origen a un conjunto de instituciones nacionales que
funcionan como una externalidad dinámica en el proceso de innovación.

Autores como Mowery y Rosenberg (1979); y Marlerba (1993), resaltan el carácter

adaptativo y localizado y la relevancia de los procesos dinámicos de aprendizaje
tecnológico, que substituyen y/o complementan las actividades de investigación y

3474
desarrollo formales con los conocimientos incorporados a lo largo de la experiencia
productiva de la firma, aquí las actividades innovativas en las PyMEs se caracterizan
por un elevado grado de informalidad. A su vez, las limitaciones estratégicas
asociadas a la estructura organizativa de las PyMEs y las dificultades para prever la
evolución de su capacidad competitiva y poder de mercado en el mediano y largo
plazo, modelan también las características del proceso de innovación que
desarrollan.

En general se puede asumir que el proceso de innovación en la pequeña y mediana

empresa, no es resultado de actividades formales de investigación y desarrollo, sino
de aprendizajes informales acumulados que se expresan en el desarrollo de
competencias que les permiten asimilar, adaptar y /o mejorar nuevas tecnologías y
acercar la producción de la empresa a las demandas del mercado.

En este sentido, los niveles de competitividad de una firma van a depender de su

capacidad para formular estrategias que le permitan alcanzar, ampliar o conservar
una posición sustentable en el mercado. La estrategia competitiva puede así, ser
vista como la interacción entre las oportunidades que la empresa advierte que el
mercado le presenta y las posibilidades concretas de explotar esas oportunidades.
Las posibilidades, a su vez, estarán condicionadas tanto por los factores endógenos
a la firma (como, por ejemplo, las capacidades tecnológicas y organizacionales
acumuladas) como por los aspectos exógenos (estructurales o sistémicos)
correspondientes al entorno en el que se desenvuelva la empresa.
A su vez, Pichierri, A. (2002), menciona la importancia del análisis de la localización
industrial para comprender fundamentalmente la estructura del espacio económico lo
que determina el tamaño de las ciudades. Es decir, grandes centros industriales
representan una oportunidad de crecimiento para las regiones y una fuente en la
formulación de estrategias para el desarrollo regional y la generación de
encadenamientos o clusters de diversas empresas. Esto se ve reflejado en la
formación de grandes centros urbanos. La urbanización genera una serie de
externalidades positivas (economías de escala) que una empresa puede realizar
debido al accionar de otros actores las cuales se verán reflejadas en un mayor
progreso económico de la región, además de ventajas resultantes de la interacción

3475
empresarial como: integración de tecnologías y procesos innovadores de manera
conjunta.
Algunas de las mejoras se pueden traducir en mejores servicios públicos,
accesibilidad a las comunicaciones de mayor desarrollo tecnológico, ampliación del
servicio de transporte, mayor heterogeneidad entre las empresas y una amplia gama
de especialidades en la mano de obra.
En este contexto, el trabajo que aquí se presenta pretende estimular tanto a los
productores como a los administradores del desarrollo sobre las ventajas de construir
los procesos de innovación que dejan de ser un fenómeno de carácter individual y se
transforman en un fenómeno colectivo en donde lo esencial se manifiesta tanto en la
capacidad de interactuar y cooperar, como en la presencia de una estructura
institucional adecuada y capaz de promover las actividades innovativas de los
agentes económicos.
La construcción de redes interinstitucionales es un objetivo primordial puesto que las
mismas comprenden relaciones de coordinación, cooperación y colaboración más
intensas y sólidas que ayuden a incorporar el conocimiento a los procesos,
productos, gestiones e intercambios para competir en un mundo globalizado.

Metodología
El estudio es llevado a cabo a entre 2014 y 2015. Se caracteriza por ser
transversal, diagnóstico-descriptivo, realizado a través de un cuestionario
estructurado con respuestas cerradas mediante la escala de Likert, el instrumento es
una adaptación del Manual de Oslo.
Los resultados alcanzados son producto de la metodología cuantitativa. Para el
acopio de la información se utilizó la técnica de encuesta, para lo cual se diseñó y
aplicó un cuestionario al sector empresarial. Se optó por aplicar el total del universo
de las empresas que integran el cluster de innovatia en Aguascalientes con una
estrategia estadística no paramétrica para variables clasificatorias con nivel de
medición nominal (Hernández, et. al., 2002), en la que se usó la Rho de Spearman,
que permite ver el grado de relación respecto a las variables clave que tienen

3476
injerencia en la construcción de la innovación y competitividad de las empresas en el
entorno.
El instrumento incluyó 48 preguntas, cerradas, distribuidas en seis apartados,
respecto a variables relativas al tipo de relaciones que se tienen en el territorio,
mercado, vinculación, cooperación, colaboración y competencia entre las empresas y
con otras instituciones.
Las variables fueron clasificadas considerando dos dimensiones específicas,
referidas a especificar si se producen y qué tanto se producen las relaciones de
cooperación, colaboración y competencia entre las empresas que integran el cluster
y si realmente se generan las condiciones que produzcan procesos de innovación
que generen un incremento en la competitividad (ver cuadro 1).
Cuadro 1
Variables utilizadas en el análisis del Cluster
1 Interacción de la empresa 10 Sistemas informativos
con el cliente
2 Interacción del cliente con la 11 Capacidad de
producción desarrollar nuevos productos
3 Relevancia Tecnología sist 12Capacidad de
prod loc desarrollar rápidamente productos
4 Relevancia Tecnología sist 13 Capacidad de utilizar
prod ext información con proveedores
5 Relevancia Investigación sist 14 Capacidad de
prod loc identificar proveedores idóneos
6 Relevancia Invest. sist prod 15 Capacidad de generar
ext alianzas con proveedores
7 Relev Serv Informativos sist 16 Inversión en Tec.de Inf
prod ext para relación con proveedores
8 Modalidad en que la 17 Inversión en tecnología
empresa adquiere aprendizaje de información para mantener
clientes
9 Innovación,Investigación y 18 Motivación de integrar
desarrollo asociaciones y cámaras
empresariales
Fuente: Elaboración propia

3477
El interés de fondo del análisis estadístico era especificar si se producen y qué tanto
se producen las relaciones de cooperación, colaboración y competencia entre las
empresas y si realmente se generan las condiciones que produzcan procesos de
innovación o se establezcan estrategias empresariales tendientes a la innovación, los
resultados obtenidos se contrastaron y enriquecieron con la literatura disponible, con
información adicional proporcionada a través de entrevistas con algunos
representantes de las instituciones involucradas.

Resultados
El estado de Aguascalientes es el más claro ejemplo de desarrollo industrial
planificado, hace aproximadamente tres décadas comenzó un proceso de
transformación en el sistema productivo de la entidad en el cual la producción
industrial sustituyó a la producción agrícola y artesanal. El proceso de transformación
industrial en el estado presenta una situación fundamental y ante la cual nadie puede
quedar exento “la competencia”, debido a lo cual las empresas locales deben buscar
nuevas formas de producción, adaptarse a los nuevos paradigmas económicos y
encontrar las estrategias adecuadas para hacer frente a la indiscriminada apertura
comercial, la conformación de agrupamientos industriales o clusters ha sido una de
las respuestas para poder hacer frente a la competencia buscando a través de la
asociatividad mayores niveles de competitividad y por lo tanto de participación en los
mercados (SEDEC, 2007).
El panorama de México en Tecnologías de Información comparado con el resto del
mundo es alentador puesto que está mejorando la calidad de sus servicios con
normas de calidad como lo es CMM (Capability Maturity Model Integration).
Las empresas de TI en México de dedican a 4 actividades principalmente, las cuales
son: Desarrollo de software empaquetado, Desarrollo de software a la medida,
Servicios relacionados de TI y Business Process Outsourcing (BPO).
Es importante enfatizar que las empresas incluidas dentro del cluster no
necesariamente se dedican a una actividad en específico, sino que una misma
empresa puede tener varias actividades, como es el caso de Softtek que desarrolla
software a la medida, toda vez que para su operación realiza servicios de

3478
Tecnologías de la información (TI). Dentro de las diferentes actividades que realizan
las empresas de TI en México se ofrecen servicios que se clasifican en: capacitación,
mantenimiento, implementación y outsourcing o subcontratación.
Los servicios de TI son los más demandados ya que el 74.65% del mercado los
necesita, seguido de desarrollo que software a la medida que es el más comúnmente
utilizado en empresas de tamaño grande, este tipo de servicio es demandado por el
67.07% del mercado. El software (sw) empaquetado no es tan demandado ya que
este tiene que acoplarse a las necesidades genéricas de muchos consumidores y
esto no es fácil, este tipo de servicio tiene el 38.42% de la demanda. (Anuario
Prosoft, 2007).
Para los años 2013-2018 el Plan Nacional de Desarrollo, propone entre sus objetivos
el desarrollo de sectores estratégicos del país. El sector de las Tecnologías de la
información es considerado por el INADEM (Instituto Nacional del Emprendedor)
como estratégico para el Estado de Aguascalientes.
El Cluster Innovatia de Aguascalientes fue fundado el 27 de febrero de 2002, por
una iniciativa del Gobierno del Estado. El cluster estaba conformado por 30
empresas, 5 instituciones académicas, un centro de investigación, un organismo del
Gobierno Estatal y la AMITI. En total eran 38 los integrantes de éste clúster (Tinoco
P., comunicación personal, 20 de Agosto, 2009).
El Centro de Desarrollo de la Industria de Tecnología de la Información, A.C.
(CEDITI) surge de la necesidad de contar con un brazo tecnológico que apoye a las
funciones de INNOVATIA. Como parte de la vinculación del CEDITI con las
universidades (27 universidades y tecnológicos con niveles de excelencia académica
reconocidos mundialmente) y empresas de TI, se llevan proyectos académicos de
capacitación; estas academias sirven para capacitar al personal que requiere la
empresa, mientras que el estudiante tiene la oportunidad de relacionarse con el
sector productivo de TI y contar con experiencia al momento de egresar de la
universidad. La alianza con proveedores estratégicos de tecnología de
programación, desarrollo y administración de proyectos constituye otro de los
factores críticos para lograr la innovación. En total se encuentran localizados 38
clusters de TICs.

3479
Un factor crucial en la innovación y diferenciador con otros estados de la República,
es la labor del CONCyTEA cuya visión es lograr que la Ciencia y la Tecnología sean
accesibles a toda la población y ocupen el lugar preponderante que les corresponde,
para que Aguascalientes sea un estado innovador y generador de tecnología.
El CONCyTEA tiene la misión fundamental de realizar la vinculación entre los actores
de la innovación tecnológica en el estado de Aguascalientes. El CEDITI también
coordina, como parte de sus responsabilidades, la vinculación con las universidades
y empresas de TI.
En Aguascalientes actualmente se tienen identificadas 75 unidades de negocio
(empresas y personas) dedicadas al sector de Tecnologías de la Información y
Comunicación. El sector de Tecnologías de la Información, se ha integrado para la
realización de diversos proyectos con los objetivos particulares de: contar con capital
humano competitivo, incrementar su competitividad y productividad, tener mayor
participación en mercados Internacionales y desarrollar iniciativas en conjunto para
certificaciones de calidad. Aguascalientes ha sido uno de los estados mejor evaluado
en los últimos años por organismos nacionales e internacionales, esto ha ubicado al
Estado como un lugar atractivo para la inversión.
Por otra parte, como se mencionó supra el Cluster Innovatia de Aguascalientes, lo
integró el Gobierno del Estado, como una estrategia de agrupamiento sectorial a fin
de apoyar en un meso nivel y competir en el macro nivel.
Así, en el caso en específico del Cluster Innovatia lo que se detecta es que todavía
se encuentra en una etapa de formación de relaciones y acoplamiento entre
empresas y demás actores, en donde los actores gubernamentales tienen un papel
fundamental para generar los mecanismos necesarios e indispensables mediante la
construcción de políticas públicas. Como se demostró en otro trabajo (Feria, 2005),
los enlaces establecidos siguen siendo débiles e incluso inexistentes en algunas
Instituciones de Educación Superior en términos de redes de conocimiento que
impliquen trabajo conjunto en investigación y desarrollo.
Asimismo, la cultura empresarial pone obstáculos para establecer redes de
colaboración y cooperación donde se participe de manera conjunta en el intercambio
de información. Se observa que la mayoría de las empresas cuentan con limitado

3480
uso de planeación estratégica y conocimiento del desarrollo organizacional, centrado
en el dueño con un estilo autoritario y con baja capacidad empresarial.
Se puede observar en el cuadro 2 las variables “Relevancia de proveedores en el
sistema productivo externo” y “Relevancia de la tecnología en el sistema productivo
externo” muestran una relación significativa al 0.05 bilateral a dos colas (r = 0.555*,
p <= 0.032), se muestra una correlación significativa con una p menor o igual que
0.05 a dos colas, es decir se observa una relación directa positiva personal entre las
variables; el “Análisis de las necesidades del cliente” y “Relevancia de la tecnología
en el sistema productivo externo” muestran una relación significativa negativa al 0.05
bilateral a dos colas (r =-0.523*, p<= 0.045).
La relevancia de proveedores en el sistema productivo externo está supeditado a la
tecnología que provee el sistema productivo externo, en este caso son las empresas
transnacionales las que dictan las pautas a seguir en cuanto a innovación y al
desarrollo tecnológico que existe en el estado de Aguascalientes, esto mismo se
puede comprobar con la variable análisis de las necesidades del cliente y la
tecnología del sistema productivo externo.

Cuadro 2: Principales relaciones de Relevancia de proveedores y de tecnología del

sistema productivo externo

Correlaciones
Relevancia Análisis de las
Proveedores Sist necesidades del
Prod Externo cliente
Rho de Relevancia Coeficiente de .555* -.523*
Spearman Tecnología Sist correlación
Prod Ext Sig. (bilateral) .032 .045
N 25 25
Relevancia Coeficiente de 1.000 -.264
Proveedores Sist correlación
Prod Externo Sig. (bilateral) 0 .342
N 25 25
*. La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

3481
Los resultados anteriores muestran que para que haya desarrollo de proveedores a
nivel externo es necesario un aumento en la innovación así como que el desarrollo
de la tecnología, a nivel externo no se tiene una relación positiva con las
necesidades de los clientes, es decir que la tecnología no se adapta a las
necesidades de los clientes, sino éstos al desarrollo de la tecnología que brindan
dichas empresas.

Cuadro 3: Relaciones de cooperación con asociaciones y análisis de las necesidades

del cliente

Correlaciones
Análisis de las Relevancia
necesidades del Tecnología Sist
cliente Prod Ext
Rho de Motivación de Coeficiente de .603* .293
Spearman integrar correlación
asociaciones y Sig. (bilateral) ,049 .382
cámaras N 25 25
empresariales
Análisis de las Coeficiente de 1.000 -.523*
necesidades del correlación
cliente Sig. (bilateral) 0 .045
N 15 15
*. La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

Fuente: Elaboración propia

En el cuadro 3 se puede observar que las variables “Análisis de las necesidades del
cliente” y “Motivación de integrar asociaciones y cámaras empresariales” representan
una relación significativa negativa al 0.05 bilateral a dos colas (r = 0.603*, p <=
0.049). Los resultados muestran que las necesidades del cliente llevan a las
empresas integrarse a asociaciones y cámaras empresariales, con la finalidad de
adquirir conocimiento, financiamiento y otros beneficios que los lleven a la
integración conjunta, esto incluye la cooperación y colaboración entre ellos, para con
esto satisfacer las necesidades de los clientes, sin embargo, lo que menos satisfacen
son las necesidades de los clientes puesto que lo paquetes y la tecnología la traen

3482
del extranjero, son los clientes los que se ajustan a lo que ofrecen las empresas (por
ello la relación inversa que existe entre cliente y asociaciones).
Sin embargo, la cultura empresarial pone obstáculos para establecer redes de
colaboración y cooperación donde se participe de manera conjunta en el intercambio
de información. Se observa que la mayoría de las empresas cuentan con limitado
uso de planeación estratégica y conocimiento del desarrollo organizacional, centrado
exclusivamente en la empresa transnacional de origen.
En estos resultados se puede apreciar que las variables del sistema de
competitividad también están altamente ligadas y de manera positiva, lo que quiere
decir que cuando una actividad se realiza de manera eficiente todas las demás
debieran estar realizadas en el mismo nivel.
Estas condiciones, provocan que el desarrollo competitivo de la actividad de este
sector este limitado por: falta de estructuras de mercado, falta de un mercado de
demanda organizada de insumos y de canales de distribución eficientes, incluyendo
un grupo de proveedores vinculados a los procesos de producción y falta de liquidez
aunado a bajos recursos presupuestales destinados a la investigación y tecnología,
cuya consecuencia se dirige a la falta de condiciones e incentivos para competir.
La gráfica 1 muestra que en cuanto a innovación de las PyMEs según rubro, las
actividades principales se ubican exclusivamente a la adquisición de bienes de
capital y a la ingeniería y diseño industrial que al parecer ya es mucho. La débil
integración y articulación con el conjunto de actividades industriales crea un círculo
vicioso, cuyas características, referidas a la innovación, remiten a la mera adaptación
de tecnologías desarrolladas a nivel internacional.
Así, el potencial para apropiarse de conocimientos tecnológicos e innovativos por
parte de subsectores que dependen de capitales externos es muy limitado, pues está
supeditado casi exclusivamente a las fuentes de cada sector, en donde la
cooperación intersectorial es reducida, lo que también limita las redes de
conocimiento interno y debilita el funcionamiento del Sistema productivo local. De
hecho los beneficiarios de los incentivos de políticas públicas en su mayoría son
empresas grandes y transnacionales.

3483
Grafica 1. Actividades de innovación según rubro

Actividades de innovación según rubro

0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
Investigación y

Transferencia
Ingenieria y

Capacitación
Adquisición de
Adquisición de

organizacional
Investigación Adquisición Adquisición Imagen y Transferencia Capacita Gestión y

tecnologica
industrial

Gestión y
bienes de
desarrollo

bienes de

diseño
y desarrollo de bienes de bienes diseño tecnológica ción diseño

computo

diseño
capital

de capital. de cómputo industrial organiza-

cional

Fuente: elaboración propia

Los encadenamientos son todavía muy precarios, lo que impide formar una masa de
experiencias, aprendizajes y capacidades tecnológicas para realizar innovaciones de
distinta índole que permitan a las empresas competir. Existen numerosas estructuras
para ayudar y asesorar (instituciones puente) a las PyMEs, pero sobre todo hay que
alentar la emergencia de redes horizontales, algunas veces simplemente para ayudar
a las empresas a salir de su aislamiento. El acceso compartido a la información
técnico-económica, el reparto de las experiencias en el terreno social y la creación de
interfases colectivas en el mundo de la educación, son formas de cooperación que
tienen que reforzarse. Es cuestión de estructura, de cultura y de organización.
En este mismo tenor, el cuadro 4 muestra la relación existente entre las variables
“estrategias de producción” y la variable “importancia de la protección del
conocimiento” (r = 0.645), se observa que tiene una correlación significativa con una
p igual a 0.44, la variable “estrategia de gestión para la solución de problemas” con la
variable “tipo de estrategia empresarial” covarían directamente, la correlación es
significativa (r = 0.849), con una p igual a 0.002, la “planificación de la producción”
con la misma variable “tipo de estrategia empresarial” (r = 0.747), y una p igual a
0.13 a dos colas, y la variable “importancia de la protección del conocimiento” con la
“estrategia concedida a la puntualidad de la entrega” (r = 0.669), con una p igual a

3484
0.034. Las variables anteriormente mencionandas muestran que el tipo de
estrategias están acordes con la importancia otorgada a la creación de un entorno
innovativo dirigido hacia la competitividad.
Por la evidencia proporcionada, se afirma que el funcionamiento interno de algunos
de los agentes que componen el cluster no facilita un involucramiento activo de los
otros, lo que impide alcanzar, por tanto, un conocimiento profundo del sistema de
incentivos y una cultura de cooperación y colaboración.
La relativa fragilidad de la masa crítica de capacidades tecnológicas, experiencias y
aprendizajes compartidos, es uno de los factores que limitan a los actores e
instituciones como se menciona en Feria (2005), para integrarse en un Sistema de
Innovación de redes interinstitucionales e interempresariales con cierta densidad y
consistencia pues, aunque existe la masa de instituciones y de empresas, ésta es en
muchos sentidos disfuncional. Las empresas más eficientes son aquellas que han
logrado establecer una alta comunicación, una adecuada difusión de conocimientos y
sus respectivas competencias (es decir, las empresas transnacionales), y que
mantienen vínculos con sus países de origen.

3485
CUADRO 4
Tipos de estrategias empresariales y la importancia de la protección del conocimiento

Importancia Tipo de Estrate Estrategia Planificació Puntualidad

de la estrategia gia de de gestión n de la de entrega
protección empresarial producc para producción
del ión solución de
conocimien problemas
to
Rho Importancia Coeficiente 1.000 .315 .645* .438 .316 .669*
de de la de
Spear protección correlación
man del Sig. (bilateral) .375 .044 .205 .373 .034
conocimient N 25 25 25 25 25 25
o
Tipo de Coeficiente .315 1.000 .724* .706* .747* .407
estrategia de
empresarial correlación .375 .018 .023 .013 .243
Sig. (bilateral) 25 25 25 25 25 25
N
Estrategia Coeficiente .645* .724* 1.000 .849** .714* .521
de de
producción correlación .044 .018 .002 .020 .123
Sig. (bilateral) 25 25 25 25 25 25
N
Estrategia Coeficiente .438 .706* .849** 1.000 .693* .561
de gestión de
para correlación .205 .023 .002 .026 .092
solución de Sig. (bilateral) 25 25 25 25 25 25
problemas N
Planificación Coeficiente .316 .747* .714* .693* 1.000 .529
de la de
producción correlación .373 .013 .020 .026 .116
Sig. (bilateral) 25 25 25 25 25 25
N
Puntualidad Coeficiente .669* .407 .521 .561 .529 1.000
de entrega de
correlación .034 .243 .123 .092 .116
Sig. (bilateral) 25 25 25 25 25 25
N

Fuente: Elaboración propia

3486
La región tiene dificultad para adaptar la oferta y demanda de asistencia tecnológica
por fallas o ausencias de información de los actores que conforman las empresas,
pero tiene los elementos necesarios para promover las capacidades tecnológicas
existentes en el mercado. A pesar de todo, una de las grandes ventajas que ha
tenido Aguascalientes es el haber permitido, por los ámbitos público y privado, la
aplicación de programas flexibles de acuerdo con las competencias tecnológicas y
las necesidades industriales en los distintos niveles.
Desde el punto de vista estrictamente cuantitativo, es necesario aclarar que los
resultados alcanzados son aplicables exclusivamente al estado de Aguascalientes, y
que para ganar validez externa sería necesario replicar la metodología en otras
situaciones similares.

Conclusiones
Si bien una red articulada entre las empresas que integran el cluster propicia un
ambiente interinstitucional favorable para el desarrollo de la innovación y el
aprendizaje, persisten múltiples problemas de coordinación. La falta de información,
la duplicación de actividades y, sobre todo, la falta de motivación entre los
empresarios para apoyar, solicitar y colaborar en programas de capacitación,
impiden consolidar un comportamiento asociativo entre la industria y el sistema
educativo técnico que permita utilizar productivamente estos servicios.

Es imprescindible lograr una articulación entre los diversos actores que provean la
formación y capacitación de recursos humanos y la producción de conocimientos
para la generación de ciencia y tecnología acorde a las necesidades de cada cluster
en particular.

La respuesta a la hipótesis inicial de que “existe una relación significativa entre el

nivel de integración de las empresas PyMEs que conforman el Cluster Innovatia de
Aguascalientes y su nivel de desarrollo en cuanto a la manera de operar y vincularse
de forma que sus esfuerzos se dirijan hacia la innovación y la competitividad, fue
validada al establecerse una correlación significativa entre las variables; sin

3487
embargo, se encuentra también un comportamiento desigual de las empresas
estudiadas.

El objetivo del trabajo fue tratar de identificar la relación que existe entre el nivel de
integración del Cluster Innovatia de Aguascalientes y el nivel de desarrollo del mismo
en cuanto a su forma de operar y vincularse de manera que los esfuerzos se dirijan
hacia la innovación y la competitividad, en este se detectó que sí existe relación entre
las variables pero que la manera de funcionar dista mucho de la manera de
vincularse con otras empresas lo que obstaculiza el grado de integración y
desarrollo de los mismos.

Las pruebas de correlación efectuadas sólo muestran la tendencia de los datos

respecto a su forma de operar y vincularse, de donde se deduce que las empresas
que integran el Cluster Innovatia registran actividades pertinentes al campo de las
relaciones de colaboración y cooperación en torno a la innovación, aunque la manera
de incorporar las interrelaciones es de hecho desigual.

A pesar de cierto avance en el desempeño innovativo del tejido interinstitucional, el

interés por parte de los empresarios hacia el establecimiento de relaciones con el
sector educativo y con instituciones de ciencia y tecnología no es suficiente. Además,
los recursos para elaborar diagnósticos e instrumentar programas de capacitación
adecuados a las necesidades de la región todavía son limitados, incluso en varias
instituciones educativas hay poca respuesta a las demandas del sector productivo y
en términos generales a los problemas de la entidad.

La formación de tipo escolar es un ingrediente esencial, pero debe conectarse con la

práctica. La competencia no es sólo un conocimiento, sino un conocimiento aplicado.
De ahí que se corra el riesgo de caer en un círculo vicioso: para ser competente,
muchas veces ya hay que estar dentro de una corriente de desarrollo (es decir,
dentro de la competencia). Con todo, se acepta en el discurso que el fortalecimiento

3488
y la solidez de estos vínculos son relevantes y necesarios para generar un proceso
de innovación mayor en la región.

Esto responde a otro cuestionamiento básico de la investigación, la relación que

existe entre el nivel de integración de las empresas que conforman el cluster
Innovatia de Aguascalientes y el nivel de desarrollo de las mismas en cuanto a su
forma de operar y vincularse para que los esfuerzos que ellas realizan se dirijan
hacia la innovación y la competitividad, se puede decir que aunque existe una
relación positiva, esta relación es precaria se detectan asimetrías de información y de
adaptación o renovación de tecnologías en el mejor de los casos y no se construye el
desarrollo de investigación básica de interés para las empresas o en su caso este
desarrollo es muy escaso.

Las implicaciones a nivel micro determinan para las PyMEs aguascalentenses

mayores dificultades relativas de acceso al crédito y a los mercados financieros, a los
mercados laborales, de información y de tecnología. En todos ellos existen
imperfecciones determinadas por asimetrías de información e indivisibilidades que
afectan especialmente a las empresas de menor tamaño, pues su inserción en el
tejido productivo es débil, y muestran además serios fraccionamientos por la falta de
continuidad de los programas de apoyo.

Desde el punto de vista estrictamente cuantitativo, es necesario aclarar que los

resultados serán aplicables exclusivamente al estado de Aguascalientes, y que para
ganar validez externa sería necesario replicar la metodología en otras situaciones
similares. El trabajo aporta elementos que explican el desarrollo de estos sistemas
en un contexto económico, social y tecnológico concreto; con los resultados se
pretende contribuir a ensanchar el campo del conocimiento sobre los sistemas de
innovación y en este caso específico el cluster de Innovatia que tienen como ámbito
territorial una espacialidad de alcances regionales.

3489
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3491
 La aplicación de innovación para la productividad y su importancia en las
Pymes del sector textil y del vestido del Estado de Aguascalientes.
Daniel Jáuregui Acevedo
Maribel Feria Cruz
Verónica Liliana Valles Vela
Resumen
En México el sector textil y del vestido ha sufrido cambios importantes en materia de
crecimiento económico y aportación al PIB, inclusive después de la firma del TLCAN
en 1993, Aguascalientes se posicionó como una de las principales entidades con
mayores niveles de exportación de materias textiles y del vestido hacia el principal
consumidor que era Estados Unidos. Sin embargo la innovación toma un importante
papel en el resultado de la productividad empresarial del sector. Actualmente existen
dos variables importantes que orientan al planteamiento del problema: Predominan
los bajos niveles de innovación y productividad en las PyMES del sector textil y del
vestido en el estado de Aguascalientes. Como objetivo general se prevé diagnosticar
la innovación y la productividad en las PyMES del sector. En los objetivos específicos
se plantea establecer cuales son los beneficios de la innovación y la productividad en
las Pymes del sector mencionado. El instrumento de encuesta se aplicó a las
empresas PyMES del sector en el estado de Aguascalientes en el mes de Diciembre
de 2015, donde se concluyó con el trabajo al cierre del año 2015. La metodología
empleada para este trabajo fue una investigación cuantitativa, viva, bivariaba, estudio
de diagnóstico no experimental, transeccional, de tipo descriptivo-correlacional y con
tipo de correlación no paramétrica, así mismo se toman consideraciones del
investigador por conveniencia y accesibilidad al tipo y tamaño de empresas.
Los resultados de la investigación son significativos, anqué es un resultado preliminar
(primer prueba piloto), existe una correlación parcial entre innovación y
productividad. Se concluye de manera preliminar con el análisis teórico-empírico,
plantear una propuesta de modelo de innovación-productividad y se sugiere a
empresarios del sector que logren implementar con fines de incrementar sus niveles
de crecimiento económico.

3492
Palabras Clave: Innovación, productividad y PyMES

Introducción
El sector textil en México ha sufrido cambios importantes a través de la historia, el
caso particular del estado de Aguascalientes obliga al investigador a presentar la
justificación del tema “la aplicación de innovación para la productividad y su
importancia en las PyMES del sector textil y del vestido del estado de
Aguascalientes”. Además como hipótesis propuesta se define que a mayor
innovación mayor productividad.
En el apartado de antecedentes se plantea un panorama general desde el
nacimiento industrial de este sector a nivel nacional, hasta sus tiempos y situación
actual nacional y a nivel estado de Aguascalientes.
El marco teórico describe la información correspondiente a las variables y
subvariables que abarcan este proyecto de investigación, además de los entornos
internacionales, nacionales, regionales y locales del sector textil y del vestido.
La metodología básicamente esta centrada en específico a una investigación de tipo
cuantitativa (en este apartado se indican los detalles específicos del método
empleado), lo que ofrece como resultados preliminares una correlación parcial
debido a que es un resultado preliminar (primer muestra piloto) así mismo se toman
consideraciones del investigador por conveniencia y accesibilidad al tipo y tamaño
de empresas.
Los resultados muestran análisis de datos estadísticos descriptivos y la media de
dimensiones de las subvariables correspondientes a innovación y productividad y
resultados de la hipótesis propuesta, a mayor innovación mayor productividad.
En las conclusiones se cumple con el objetivo general de diagnosticar este sector y
en el objetivo específico se plantea que a través de un modelo se definan cuales son
los beneficios de la innovación y la productividad en las Pymes del sector
mencionado.
La innovación y la productividad, son variables que impactan inherentemente en los
resultados de eficiencia y eficacia de las PyMES del sector textil y del vestido del
estado de Aguascalientes.

3493
Justificación
Es importante comprender que esta investigación puede proporcionar información a
las empresas para incrementar sus niveles de innovación y productividad, además va
dirigida a: estudiantes, empresarios, organizaciones públicas y privadas. Esto es, no
dejando de la mano su repercusión en las Pymes de la industria textil y del vestido.
Esta investigación ayudará a determinar cuales serían las estrategias específicas
que direccionen y orienten a los empresarios de la industria del sector textil y del
vestido de las Pymes, con sus planes y programas que se deriven hacia la
innovación. Tales que satisfagan las necesidades actuales del sector en
Aguascalientes.
Es viable la propuesta del proyecto debido al impacto económico, el cuál
beneficiará principalmente a los empresarios y la clase trabajadora. Habrá mejoras
importantes en los productos y procesos que forman parte de la estructura de la
cadena de valor de la industria textil y del vestido. Como impacto tecnológico el
proyecto sugerirá reestructurar la cadena de valor de la industria textil y del vestido.
Este proyecto favorecerá a los empresarios en tomar conciencia de que al invertir en
Innovación para Investigación y Desarrollo, podrán elevar sus niveles de
competitividad y tener beneficios directos a la sociedad con la generación de
empleos. El interés como investigador es proveer distintas opciones de fuentes de
información fehacientes, cuyo objetivo principal es:
a).- Acrecentar el acervo cultural empresarial en el ámbito de la innovación dentro de
las Pymes.
b).- Plantear modificaciones o modelos que ofrezcan al empresario la facilidad de
obtener beneficios en cuanto a productividad se refiere. Ya que estableciendo
vínculos de asociatividad empresarial del sector confección, se genera una estrategia
efectiva para lograr mayor productividad con las Pymes. El interés propio va
orientado a conocer el mundo de la industria del sector textil y del vestido, puesto
que ha sido un sector con antecedentes históricos que merece especial atención.

3494
El esfuerzo en recursos materiales, así como la gestión del talento humano convirtió
a México en el principal proveedor de productos textiles y de confección del vestido
de Estados Unidos, tal posición se mantuvo hasta el año 2001.
Esta investigación se realizó con la finalidad de construir un modelo que proponga
propuestas que logren impactar en términos de innovación y productividad a las
PyMES, debido a los beneficios que obtendrán al adoptar dicho modelo.

Antecedentes
Esta investigación inicialmente esta centrada en estudiar los factores que influyen en
la innovación y productividad en las Pymes del sector textil y del vestido en
Aguascalientes, México, hasta lo más moderno en los sistemas y evolución de la
industria de este sector mencionado.
Se realizó una investigación partiendo desde la historia de la industria textil en
México, esto con el fin de documentar desde los orígenes y surgimiento. Cabe
mencionar que en los años 30 del siglo XIX México sufrió cambios importantes en
este rubro.
En este apartado de antecedentes también se hará mención de los niveles de
significancia que tiene la innovación, así como sus impactos en la productividad.
En el contenido del surgimiento se relatará brevemente de como surgió el proyecto
industrialista, la implementación y el fracaso que tuvo como resultado de la guerra
contra Estados Unidos de América en ese siglo.
“En el año 1830, derivado de los productos manufacturados de origen Británico, los
gobiernos criollos buscaban atraer inversiones extranjeras, enriquecido del sistema
financiero británico y la importación de maquinaria moderna y productos
manufacturados” (Murgueitio, 2015, p. 5).

Al contar con un estudio del sector textil y del vestido en México, existe un
antecedente desde el siglo XIX hasta el presente. Con la apertura del TLCAN (1993)
este sector tuvo un importante crecimiento, con una aportación significativa al PIB.
Hoy día está en niveles secundarios en desarrollo y crecimiento económico.

3495
Después de haber revisado un contenido holístico de la industria textil y del vestido, y
gracias a la tendencia de productividad de este sector de -5% al cierre del año 2011
(Datos INEGI junio 2013), se determina plantear como problema predominante los
bajos niveles de innovación y productividad en las Pymes del sector textil y del
vestido.

En la siguiente tabla 1 y gráfica 1 se muestra un Benchmarking del mejor índice

de PTF (productividad total de los factores) y crecimiento económico que tuvo el
sector textil y del vestido en México del periodo 1990-2011.
`

3496
Tabla 1. Fuente(s): INEGI 2013, Sistema Nacional de Cuentas de México
(productividad total de los factores 1990-2011).

Periodo con
mejor PTF, 1996

Gráfica 1. Fuente(s): INEGI 2013, Sistema Nacional de Cuentas de México

(productividad total de los factores 1990-2011).

Según Hernández (2012) a finales de 2010 el escenario que presentó Aguascalientes

no era muy alentador debido a que la industria textil y del vestido en el estado se
ubicó en la posición #13 a nivel nacional. La gráfica 2 muestra los resultados
estadísticos donde solo Aguascalientes aporta el 1.7% del PIB del sector a nivel
nacional. Lo que significa una caída de 9 posiciones desde 1993, en donde se
ubicaba en la posición #4.

3497
 Gráfica 2. Fuente: Hernández (2012). PIB de la cadena Textil Vestido y Cuero por
Entidad Federativa. Factores Estratégicos Determinantes De Competitividad
Empresarial en las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas de la Industria Textil en el
Estado de Aguascalientes. Universidad Autónoma de Aguascalientes.

Aguascalientes se encuentra posicionada entre las entidades federativas centro-

norte con indicador de bajo nivel de innovación, aunque Aguascalientes tiene el
mejor nivel del grupo en cuanto a factor de actividades de la empresa, esto se debe
principalmente a la empresa Nissan y la red de proveedores locales.
El siguiente gráfico de radar muestra las posiciones y calificación en niveles de
innovación mundial, véase en Gráfica 3.

3498
Gráfica 3. Fuente: Elaboración propia, con datos de Angeles-Sevilla (2012) &
aregional.com 2010. Análisis de la situación actual de la innovación regional en
México. Instituto de Investigación Económica y Social Lucas Alamán, A. C.

3499
Marco Teórico
La innovación ha sufrido cambios importantes con la sinergia y trabajo en equipo de
empresas e instituciones, a través de la acumulación de aprendizajes formal e
informal para internalizar la información y los conocimientos que contribuyen a la
creación de tecnologías (Feria, 2005).
El manual de Oslo determina la siguiente clasificación para los diferentes tipos de
innovación:
1. Innovación del Producto.
2. Innovación de proceso.
3. Innovación comercial.
4. Innovación Organizacional.
5. Actividades de innovación.
(Manual de Oslo, 2005, citado por Rangel-Magdaleno, 2015, p. 97).

Innovación
La definición de innovación tiene diferentes posturas tipificadas hacia un
determinado enfoque, “se puede interpretar como la introducción de un objeto o
método nuevos en el mercado” (Fernández-Sánchez, 2005, p. 41).
Investigaciones mas recientes afirman que “la innovación se define como la
introducción de un nuevo bien o un bien ya existente sustancialmente mejorado, un
nuevo proceso productivo o una nueva forma de organizar las actividades de una
empresa” (Dini, Rovira y Stumpo, 2014, p. 12).

Innovación radical
Una innovación radical según Schumpeter “considera que tiene lugar cuando
se tiene alguna de las cinco situaciones siguientes: 1) la introducción de un nuevo
bien – uno que no es todavía familiar a los consumidores – o de una nueva calidad
de un bien; 2) la introducción de un nuevo método de producción, de uno no
probado por la experiencia en la rama de la manufactura de que se trate, que no
precisa fundarse en un descubrimiento nuevo desde el punto de vista científico y que
puede consistir simplemente en una forma nueva de manejar comercialmente una

3500
mercancía; 3) la apertura de un nuevo mercado, esto es un mercado en el cual no
haya entrado la rama especial de la manufactura del país de que se trate a pesar de
que existiera anteriormente dicho mercado; 4) la conquista de una nueva fuente de
aprovisionamiento de materias primas o de bienes semifacturados, otra vez con
independencia de si ya existía o de si hay que crearla, y 5) la creación de una
nueva organización de cualquier industria, como la de una posición de monopolio
o la anulación de una posición de monopolio o la anulación de una posición
monopolio existente con anterioridad” (Schumpeter, 1934, citado por Fernández-
Sánchez, 2005, p.43:44).

Productividad
Según la OECD (2015) la productividad mide que tan eficientes son las
entradas en la producción, así como lo laboral y capital, está siendo usado en una
economía para producir un nivel de salida de entrega. Considerando esto como una
llave proveniente del crecimiento económico y de la competitividad, y así como la
comparación de indicadores internacionales de productividad son el punto central
para lograr un rendimiento económico (p. 11).
Según Sumanth (1994, citado por Delfín y Navarro, 2015) “es la razón de la
producción neta con la suma asociada con los factores de insumos de mano de obra
y capital para Kendrick, la PTF es una relación entre el producto real y los insumos”
(p. 666).
ó

Mano de obra Capital
Para Mejía, Montoya y Vélez, (2010) “la asociatividad empresarial da aportaciones y
es una estrategia efectiva para el incremento de productividad” (p. 3).

Oportunidades de Crecimiento Competitivo para México

Según Amtmann (2014) el Foro Económico Mundial 2012-2013 (FEM)
considera tres factores para evaluar la competitividad de los países: las condiciones
básicas (solidez institucional), la eficiencia de mercados y la innovación y
sofisticación de los negocios (p. 9).

3501
Es importante apreciar que “a finales del 2012 la calificación competitiva de México
fue 76.2% de la de Suiza, el país con la calificación más alta. En 2006 México tenia
71.9% de calificación respecto al mejor país en ese momento” (Amtmann, 2014, p.
9).
Lo anterior describe que hubo una evolución competitiva de México a nivel
internacional de 4.3 puntos porcentuales tan solo en el lapso de tiempo de una
administración de Gobierno Federal de 6 años.
Para Amtmann (2014) la clave del crecimiento es la productividad de la tecnología y
esto es debido al salto adelante en producción por unidad de trabajo y a modalidades
creadoras de más valor (p. 82).
En las economías donde existen cambios tecnológicos, no reflejan tendencia a largo
plazo en el aumento de desempleo, en cambio muestran incremento en
percepciones por trabajador (Baumol, 1986, citado por Amtmann, 2014, p. 82).
Afirma la ONU (1996) que aumentar el PIB más rápido que el empleo es hacer crecer
el ingreso por trabajador, única manera como los ingresos bajos de los trabajadores
pueden aumentar.

Vinculo Innovación-productividad
Recientes estudios microeconómicos sobre el eslabón innovación-
productividad tienen incrementos que son utilizados en los datos de encuestas de
innovación y proveen evidencia empírica fresca sobre la relaciones entre entradas y
salidas de innovación, de primera mano, y por otro lado entre la salida de
productividad (Crepon, 1998, Hall and Mairesse, 2006, citado por Castellacci F. y
Zheng J, 2010).

El eslabón entre la innovación, técnicas de progreso y eficiencia.

Para Castellacci, F., et al. (2010) definen como factores específicos para la empresa
a: empleo, complicaciones, vida del producto, intensidad de exportación, ubicación
del mercado y el nivel de PTF (Productividad Total de los Factores).
Existen factores de régimen tecnológico que son:

3502
Acumulatividad, nivel de oportunidades tecnológicas, fuentes externas de
oportunidades y condiciones de apropiabilidad.
Así mismo se muestra otras variables relacionadas con la innovación: Efectos de
innovación y complicaciones (p.1842-1843).
Ejemplo:
La siguiente tabla (#2) estadística según Castellacci, F., et al. (2010) describe las
características de muestras de innovación y de no innovación, de los periodos 1998-
2000 (CIS3) y 2002-2004 (CIS4). Tercera y cuarta encuesta de innovación
comunitaria para noruega (por sus siglas en ingles CIS3 y CIS4).
Mann-Whitney Prueba-U, se utiliza para apreciar la diferencia entre las dos muestras.
Los valores reportados están en la columna de z de la prueba. El marcador Positivo
(Negativo) z indica que la variable es mas pequeña (grande) para innovadores que
para no innovadores. Los niveles de significancia son *** 1%, **5%, *10%.

1998-2000 (CIS3) 2002-2004 (CIS4)

Muestra Muestra no Mann- Muestra Muestra no Mann-
innovativa innovativa Whitney innovativa innovativa Whitney
(N=417) (N=516) Prueba-U (N=754) (N=899) Prueba-U
Desv.
Desv. Desv. Desv. estandar
Media estandar Media estandar z Media estandar Media z

Nivel PTF 0.53 0.28 0.48 0.25 -2.51** 0.38 0.22 0.38 0.22 -0.09
-7.48***
Empleo 223 413 116 243 -7.62*** 153 345 92 206
-2.59***
Grupo 0.77 0.42 0.66 0.47 -3.97*** 0.62 0.49 0.55 0.50

Vida del 4.76 1.25 5.24 1.20 +7.55*** 4.59 1.34 5.06 1.41 +10.1***
Producto
-10.6***
Localización 2.96 1.03 2.35 1.14 -8.55*** 2.09 0.91 1.63 0.77
de Mercado
Intensidad -11.8***
de 0.35 0.51 0.16 0.32 -9.29*** 0.24 0.35 0.11 0.35
Exportación

Tabla 2. Fuente: Castellacci, F., et. al. (2010). Technological regimes,

Schumpeterian patterns of innovation and firm-level productivity growth.

3503
La tabla 2 presenta algunas evidencias descriptivas acerca de la medición de las
variables de factores específicos de la empresa. En el reporte de la tabla, se tiene el
promedio y la desviación estándar de esas variables para ambas encuestas CIS3 y
CIS4.

Pequeña y mediana empresa (pyme)

Para Rangel-Magdaleno (2015) es relevante visualizar la importancia de las
PYMES como unidades de producción de bienes y servicios en la economía nacional
y local (Nacional Financiera, 2012, citado por Rangel-Magdaleno, 2015, p.27).

MIPYMES
En la ley para el desarrollo de la competitividad de la Micro, pequeña y
mediana empresa, están legalmente constituidos los tipos de empresas y con base
en la estratificación de la Secretaria de Economía, la tabla 3 muestra lo siguiente:
Tamaño Sector Rango de Rango de monto de Tope Máximo
Número de ventas anuales combinado*
trabajadores (mdp)
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6
Comercio Desde 11 hasta Desde $4.01 hasta 93
Pequeña 30 $100
Industria y Desde 11 hasta Desde $4.01 hasta 95
servicios 50 $100
Comercio Desde 31hasta
Mediana 100 Desde $100.01 235
Servicios Desde 51 hasta hasta $250
100
Industria Desde 51 hasta Desde $100.01
250 hasta $250 250
*Tope Máximo Combinado= (Trabajadores) x 10% + (Ventas Anuales) x 90%
Tabla 3. Fuente: Párrafo retomado del Diario Oficial de la Federación (DOF, 2009).
REGLAS de Operación del Fondo Nacional Emprendedor para el ejercicio fiscal
2015.

3504
Diferentes entornos contemporáneos del sector textil y del vestido (contextuales)
Entorno Internacional
A partir de la firma del TLCAN entre México, Estados Unidos y Canadá
comenzó la inserción de esta industria en la economía global “a través de un proceso
de subcontratación internacional de un numero creciente de empresas, ha generado
un importante dinamismo en el empleo, el producto y las exportaciones” (Camacho-
Sandoval, 2000, p. 9).
Si es cierto ese proceso de inserción ha favorecido a este sector en cambios
positivos en modernización y aprendizaje. Al verse en un entorno globalizado se ve
obligada a elevar la competitividad con fines de cumplir requerimientos de
productividad, calidad y flexibilidad, esto obliga a elevar la autoexigencia de manera
particular (elevar los estándares de administración interna) en las empresas, así
como la conjunción de productores proveedores y clientes de su entorno.

Entorno Nacional
Para Rodríguez y Fernández (2006) “la manufactura textil en México es uno
de los sectores productivos en donde más ha impactado la apertura económica y
comercial de México. El esfuerzo en recursos materiales y humanos convirtió a
México en el principal proveedor de productos textiles de Estados Unidos” (p. 336).
Pero hay que recalcar que solo se mantuvo así hasta el año 2001.
Además cabe destacar que este sector es de los más importantes de la manufactura
nacional en índices de empleo, unidades económicas y el valor agregado bruto que
genera.
Si embargo recientemente este sector se ha visto reflejado un estancamiento en su
crecimiento y se ha visto reducida la participación internacional debido a su baja
competitividad, China es principalmente su rival de mercado internacional, con el
consumidor numero uno que es Estados Unidos.
La industria textil mexicana según Rodríguez-Monroy et al. (2006) “cuya trayectoria
productiva supera más de un siglo de un siglo de historia, ha sido la segunda rama

3505
productiva en importancia, en relación a sus exportaciones de manufacturas, durante
la mayor parte de la década de los 90’s hasta finales de 2002” (p. 336:337).

Entorno Local
Desde los años 80’s el proceso de industrialización en el estado de
Aguascalientes tuvo un fuerte dinamismo por un incremento en la inversión de capital
local, nacional e internacional. Este detonante fue el pivote de crecimiento del
producto, el empleo, las exportaciones y en términos generales una fuente de
modernización de la planta productiva (Camacho, 2000).

Cambio estructural en la industria textil y del vestido

Para Camacho (2000) “La industria textil y del vestido es una de las primeras
ramas industriales en el estado que data como tal de los años 40’s y 50’s, desde
entonces su contribución a la economía estatal ha sido en la creación de empleos, en
la generación de varias generaciones de empresarios” (Camacho, p. 42).
A finales del siglo XX, la industria textil y del vestido de Aguascalientes, atravesó por
un fuerte impulso generado por el incremento de nuevas inversiones y una expansión
sin precedentes de la Industria Maquiladora de Exportación (IME), esto como parte
de un proceso de reestructuración de la industria en los Estados Unidos (Taplin,
1994, citado por Camacho, 2000).

Sector Textil
En su mayoría la industria textil esta compuesta por empresas medianas y
grandes, las cuales son intensivas en capital, operan con economías de alta escala,
además que integran la producción de hilados y tejidos con importantes necesidades
de financiamiento y una intensa competencia internacional.
Según Camacho (2000) “los grandes fabricantes textiles producen tejidos en una
gran variedad de bienes finales incluyendo sabanas, toallas, alfombras y tejidos para
el consumo de la industria automotriz, aeronáutica y mueblera” (Camacho, p. 47).
Por otro lado también existe otro segmento de empresas pequeñas dedicadas a la
producción de una gran variedad de artículos para el hogar y ropa de tejido punto.

3506
Sector Prendas de Vestir
Afirma Camacho (2000) que “la industria textil y del vestido es la parte más
fragmentada de la cadena de la industria textil y de la confección, se caracteriza por
su heterogeneidad de plantas desde empresas muy grandes hasta un gran número
de microempresas, todas ellas intensivas en mano de obra” (p. 52).
Así mismo existieron 2 determinantes primordiales para la localización geográfica y
su organización: una fue la búsqueda de mano de obra barata y el objetivo de
flexibilidad organizacional.
En términos generales “la producción de ropa depende de los bajos salarios para ser
competitiva, cada vez esta condición esta haciéndose obsoleta y las ventajas
basadas en la tecnología, diferenciación del producto, reputación de marca, relación
con el consumidor y el constante mejoramiento industrial están definiendo la
competitividad actual de los países y de las empresas en esta actividad” (Gereffi y
Korzeniewicz, 1994, citado por Camacho, 2000, p. 52).

La siguiente tabla (#4) describe la Estructura de la Cadena de Valor de la

Industria del Vestido.
1) Desarrollo del Concepción del Producto, Sistema de costeo
Producto Diseño y Estandarización Desarrollo de muestras
Desglose de operaciones y
métodos
Logística de transporte
Implicaciones de cuota y
aranceles
Materias primas y accesorios
disponibles
Negociación de ordenes y
programas
Formas de pago
2) Abastecimiento Proveeduría: Fuente de abastecimiento más

3507
 barata
Calidad de la materia prima e
insumos
Contabilidad de
abastecimiento
Tiempo de entrega
Desarrollo de proveedores
3) Producción (A) Pre-Producción: Elaboración de patrones y
trazos
Especificaciones técnicas y de
calidad
Pruebas de laboratorio
Programas de producción y
entrega
(B) Producción: Corte
Pre-costura, costura y
ensamble
Terminado y empacado
Auditorias de calidad y finales
(C) Post-Producción: Embarques
Cobranza
Inspecciones de calidad en
bodega
Negociación de nuevos
programas
4) Comercialización A) Marketing: Eficiencia publicitaria
Precio e imagen de marca
Poder de mercado
B) Distribución Física: Costo de almacenamiento y
transporte
Ubicación de los almacenes

3508
 Plazo de entrega
Calidad de la red de
distribución
C) Servicio Post- Garantía
Venta Calidad y rapidez en el
servicio

Tabla 4. Fuente: Camacho (2000), adaptado a partir de Cardona, 1998. Estrategias

de desarrollo para la industria textil y confección de Aguascalientes. CONACYT.

La tabla 4 sirve de antecedente para evaluar los procesos en los que existe área de
oportunidad para analizar la productividad y su correlación con la innovación.
En 1999 México se convirtió en el principal exportador de ropa a Estados Unidos, “el
crecimiento de la Industria Maquiladora de Exportación (IME), y la emergencia de las
redes paquete completo en México es parte de esta transformación de la industria
textil y del vestido, a nivel internacional, formando parte de la red de abastecimiento
global de las firmas norteamericanas” (Camacho, p. 75).

Metodología
Este trabajo de investigación se realizó con método cuantitativo, estudio de
diagnóstico no experimental, transeccional, de tipo descriptivo-correlacional y con
tipo de correlación no paramétrica, así mismo se toman consideraciones del
investigador por conveniencia y accesibilidad al tipo y tamaño de empresas. La
información fue recolectada y como resultados parciales se define un prototipo de
modelo como sugerencia para que las empresas del sector textil y del vestido lo
adopten.
Al realizar esta investigación se tomó en consideración la hipótesis de estudio
siguiente: a mayor innovación, mayor productividad.
El tamaño de la muestra fue solo de 10 empresas PyMES en Aguascalientes de las
cuales 80% son Pequeñas y 20% son Medianas. Respecto al giro de las mismas,
todas son del ramo de manufactura de prendas textiles y de vestir.

3509
Como instrumento de aplicación de las encuestas se adaptó y rediseñó el trabajo de
Hernández-Macías (2012) con la finalidad de orientar la operacionalización de
variables al sector textil y del vestido y así justificar el modelo propuesto en esta
investigación.

Respecto a la antigüedad de las empresas se tuvo el mismo resultado que

correspondía a más de 11 años de antigüedad en todas las unidades económicas.
Del total de las empresas solo 80% son familiares y 20% son institucionales, a su
vez; son Pequeñas y Medianas respectivamente.

Resultados

Análisis de datos y resultados de la hipótesis propuesta

Los datos fueron procesados en SPSS y se obtuvo un resultado de 10 encuestas
aplicadas a empresarios, gerentes generales y dueños de las compañías, lo
siguiente:
Con base a la media de las dimensiones se describe que la Productividad Laboral
presenta un valor alto, a diferencia de Innovación Tecnológica que tiene un valor muy
bajo. Como lo muestra el estadístico descriptivo tabla 5 y gráfica 4.

Tabla 5. Estadísticos descriptivos

Media Desviación típica N

Innovación 2.717 1.3311 10

Tecnológica
Innovación en 3.640 1.4010 10
los procesos
Innovación 3.560 1.1768 10
Organizacional

3510
 Productividad 3.822 1.1289 9
Laboral
Innovación en 3.478 1.2597 9
el producto
Productividad 3.778 1.0339 9
total de los
factores

Gráfica 4. Estadísticos descriptivos

Media de Dimensiones
Innovación 
Tecnológica 
4

Productividad  3
Innovación en 
total de los  2 los procesos
factores
1 Media de Dimensiones
0

Innovación en el  Innovación 
producto Organizacional

Productividad 
Laboral

   

3511
En el resultado de la tabla 6 de las correlaciones no paramétricas se utilizó el coeficiente de
correlación Rho de Spearman, obteniendo lo siguiente:

Correlaciones Tabla 6.

Innovaci Innov Innov Produ Innova Productivi

ón ación ación ctivid ción dad Total
Tecnoló en los Organ ad en el de los
gica proce izacio labor produ Factores
sos nal al cto

Innovaci Coeficiente de 1.000

ón correlación
Tecnoló Sig. (bilateral) .
gica N 10
Innovaci Coeficiente de .819** 1.000
ón en correlación
los Sig. (bilateral) .004 .
proceso 10 10
N
Rho de s
Spearman Innovaci Coeficiente de .616 .477 1.000
ón correlación
Organiz Sig. (bilateral) .058 .164 .
acional 10 10 10
N

Producti Coeficiente de .610 .521 .775* 1.000

vidad correlación
laboral Sig. (bilateral) .081 .150 .014 .
N 9 9 9 9

3512
 Innovaci Coeficiente de .879** .945** .466 .681* 1.000
ón en correlación
el Sig. (bilateral) .002 .000 .206 .043 .
product 9 9 9 9 9
o N

Producti Coeficiente de .840** .801** .734* .863** .903** 1.000

vidad correlación
Total de Sig. (bilateral) .005 .009 .024 .003 .001 .
los 9 9 9 9 9 9
Factore
N
s

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).*

Modelo Propuesto

Gráfica 5. Fuente: Elaboración propia

3513
Conclusiones
Al haber realizado el análisis de los datos, se encontraron 6 correlaciones en
el estadístico no paramétrico al haber utilizado el coeficiente de correlación Rho de
Spearman. La primera correlación muestra que la innovación en los procesos tiene
significancia la Productividad Total de los Factores. La segunda correlación
muestra que la Innovación en los Procesos juega un importante papel en la
Productividad Total de los Factores debido a la implementación de la reingeniería
de los procesos de manufactura. La tercera correlación muestra la significancia que
representa la Innovación Organizacional en la Productividad Laboral, debido a que
las PyMES de este sector miden con frecuencia los sistemas de análisis
permanente del clima laboral y realizan inversiones importantes y bien orientadas
en la formación y desarrollo de sus empleados, esto lleva a los empleados a tener
claras las metas orientadas a largo plazo y obtener una buena productividad laboral.
La cuarta correlación involucra la Innovación Organizacional al implementar políticas
que establecen reglas para la gestión del capital humano y como resultado se tienen
las buenas prácticas de los procesos de manufactura donde se aprecia una
significancia importante en la Productividad Total de los Factores. Esto tiene gran
importancia por que no existe monotonía en los procesos operativos, lo cuál lleva
a rendimientos importantes de la productividad laboral. La sexta correlación
representa un importante nivel de significancia de la Innovación en el Producto para
la Productividad Total de los Factores debido a la reducción de costos de insumos,
energía logística para los nuevos productos puestos en el mercado.
En resumen los resultados obtenidos de este trabajo de investigación con respecto a
los objetivos general y específico dan un resultado bastante importante en las
correlaciones propuestas de la hipótesis, que son: a mayor innovación mayor
productividad. Este trabajo arroja resultados tangibles que orientan al modelo ya
antes propuesto y que se espera lo adopten los empresarios del sector.
En el resultado del análisis de la media de dimensiones, se obtuvieron valores
bajos en Innovación Tecnológica y valores medios altos en la productividad laboral.
Por último se concluye que existe correlación de los factores de la aplicación de
innovación para la productividad y su importancia en las PyMES del sector textil y

3514
del vestido del estado de Aguascalientes y es recomendable adoptar el modelo
propuesto.

Referencias
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http://search.scielo.org/?output=site&lang=pt&from=0&sort=&format=abstract&

3516
count=20&fb=&page=1&q=la+industria+textil+del+centro+de+mexico&index=&
where=ORG&search_form_submit=Pesquisar

3517
 “Innovación de las tecnologías verdes y su impacto en la competitividad de las
pymes manufactureras de Aguascalientes”
Juan Carlos Rodríguez Bonilla
Benazir Eliud Chávez Martínez
Resumen
El ritmo acelerado de producción de las industrias y la sobre explotación de los recursos
naturales ha mermado gravemente la estabilidad ecológica del planeta, afectando la
calidad de vida de la población. Como consecuencia se han planteado nuevos
esquemas de producción e incentivado el desarrollo de tecnología que sea capaz de
responder a la demanda del mercado, reduciendo al mínimo el impacto negativo sobre
el medio ambiente y maximizando el aprovechamiento de los recursos energéticos y
materiales.
El presente estudio describe las bases conceptuales sobre tecnologías verdes y el
desarrollo sustentable, buscando relacionar estos planteamientos con la innovación y la
competitividad de las empresas; estableciendo la base de este proyecto de
investigación que se enfocará en las pymes manufactureras del ramo industrial 3, que
corresponde a los fabricantes de maquinaria y equipo del estado de Aguascalientes,
México. Es necesario aclarar que esta investigación se encuentra en curso y por lo
tanto no se presentarán resultados en este documento.

Palabras clave: Innovación, tecnologías verdes, desarrollo sustentable.

Introducción.
Con el surgimiento de la revolución industrial, el desarrollo económico se centralizó
principalmente en la producción; sin embargo, no se consideró el impacto que los
procesos productivos pudieran tener en el entorno y el medio ambiente, lo que significó
la explotación desmesurada de recursos naturales, daños a especies vegetales y
animales y la contaminación del agua, aire y suelo, principalmente en las áreas
urbanas.
A partir la década de los años 60 que se planteó como concepto importante el tema
de responsabilidad social de las corporaciones, lo cual tuvo como consecuencia el

3518
establecimiento de políticas de mejora ambiental. Para 1972 en Estocolmo se logró
establecer un consenso para la aprobación de una política para la protección del medio
ambiente, en este documento conocido como la Declaración de Estocolmo establece la
relación que existe entre el desarrollo socioeconómico y la protección ambiental.
La visión sobre el ambientalismo en la actualidad se encuentra relacionada
fuertemente con la economía, tal como lo denota Cherni (2001), donde expresa que “el
medio ambiente impacta a la economía mediante la incorporación de nuevos
requerimientos de eficiencia, conservación y renovabilidad energética y material” (p. 3)
llevando el enfoque de producción hacia la sustentabilidad, donde se involucran otras
dimensiones externas a la empresa, no sólo el ecosistema natural, si no la sociedad
misma dónde se desempeña la organización.
El desarrollo sustentable se ha convertido en un asunto de primera importancia que
ha sido debatido en diversos congresos a nivel internacional teniendo como
consecuencia la creación de normas y reglamentos que regulen las prácticas
corporativas, así como tratados internacionales que definen una forma responsable de
incidir sobre el medio ambiente. Sin embargo, las políticas locales se limitan únicamente
a la restricción y al condicionamiento de las organizacionales para reducir el daño que
se pueda generar al medio ambiente y a la sociedad, pero abandonan totalmente el
enfoque económico y productivo, que, como lo menciona el informe del Grupo del
Banco Mundial “Building Competitive Green Industries: The Climate and Clean
Technology Opportunity for Developing Countries” (Desarrollo de industrias verdes
competitivas: Las oportunidades del clima y las tecnologías limpias para los países en
desarrollo) existen importantes oportunidades para las pequeñas y medianas empresas
(pymes) en los países en desarrollo, lo que les permitiría generar crecimiento y
empleos, además de proporcionar soluciones a los problemas ambientales a nivel local.

Revisión de literatura

Tecnologías verdes
La tecnología suele referirse a los instrumentos o los procedimientos para
realizar una tarea y generalmente tiene un papel importante en la adaptación de la

3519
sociedad al medio ambiente (Oltra, 2005), sirviendo como interfaz entre el ser humano y
su ecosistema; del mismo modo, la tecnología conforme se desarrolla, modifica del
mismo modo el comportamiento del ser humano dentro de la sociedad misma (Javi,
2006). Entonces, podemos decir que la tecnología define el modo en que la sociedad se
comporta con el medio, y de manera bilateral, la sociedad misma modifica la tecnología
de acuerdo a las circunstancias y la concepción ideológica.
Al acuñarse el término verde, se refiere a aquellas tecnologías que no dañan, o
reducen al mínimo el daño al medio ambiente, también pueden incluirse aquellas que
buscan producir más con el mínimo de recursos materiales y/o energéticos, buscando la
mejora del desempeño productivo sin perder de vista los requerimientos de las normas
ambientales aplicables a sus insumos, procesos y productos terminados.
Según Billatos y Basaly (1997) las tecnologías verdes también pueden ser
conocidas como ingeniería verde o manufactura ambientalmente consiente, aunque en
otras fuentes también podemos encontrar término de tecnología sustentable y se define
como:

El enfoque a nivel de sistema para el diseño del proceso y el producto donde los
atributos ambientales son tratados como el principal objetivo y área de
oportunidad, más allá de simples limitaciones, se hace hincapié en la legitimidad
de los objetivos ambientales en congruencia con los requisitos generales de la
calidad del producto y la economía (Billatos y Basaly, 1997, p. 3).

Las tecnologías verdes pueden aplicarse a cuatro objetivos en la industria:

1) Reducción de residuos: Este concepto se aborda generalmente desde el punto
de vista económico y está relacionada con estrategias avanzadas de gestión de la
calidad total (TQM) y el concepto de manufactura “justo a tiempo” (JIT). Tiene como
objetivo en minimizar el costo del manejo de desperdicios, lo que implica un mejor
aprovechamiento de los recursos.
2) Administración de materiales: Involucra a las actividades que conducen a la
recuperación de materiales de componentes terminados, esto se refiere a obtener
materia útil reduciendo al mínimo la cantidad de procesamiento adicional necesario.

3520
Este concepto también aplica para el manejo del flujo de materiales peligrosos con la
intención de minimizar la exposición asociada al producto. Estas actividades pueden
resumirse en tres categorías:
 Diseño para el reciclaje: Comprende la reutilización del material del producto y de
sus componentes, en los casos más avanzados se considera el ciclo de vida del
producto con el objetivo de reutilizar la mayor cantidad de materiales o
componentes.
 Diseño para el desmontaje: Son los métodos y configuraciones que permiten
separar, recuperar y reutilizar los componentes y materiales. Para lograrlo
implica una mejor selección e identificación de materiales y de métodos de
ensamblaje con el propósito que estos puedan desmontarse de manera
automatizada a un menor costo.
 Administración y manejo de sustancias tóxicas: Consta de la eliminación o el
control de sustancias tóxicas que son propias de un producto. Representa un
beneficio económico al eliminar los elevados costos de manejo del material y al
disminuir el riesgo que representa hacia el medio ambiente.
3) Prevención de la contaminación: Consiste en eliminar los procesos de
manufactura que generan contaminación ya sea mediante el rediseño de procesos
para eliminar la producción de subproductos (residuos de un proceso) nocivos, o
rediseñar los productos de modo de que estos procesos de eliminación de
subproductos no sean necesarios. Este aspecto difiere del control de la contaminación
debido a que el control se refiere al tratamiento de los desechos nocivos ya creados,
mientras la prevención elimina o minimiza los factores que los producen.
Este objetivo requiere de inversión de capital pero generalmente es un costo menor
al compararlo con los costos de control que son directamente afectados por el
incremento de regulaciones.
4) Mejora de productos: En muchos casos la funcionalidad del producto terminado
puede ser significativamente mejorada al incluir características que resulten en menor
desperdicio, contaminación y gasto en el ciclo de vida operativo del producto. De esta
manera se logran beneficios económicos al reducir los costos de operación y beneficios

3521
estratégicos al poner en el mercado productos de alta calidad a un costo menor y
satisfacer la demanda del público ambientalmente consiente que cada vez es mayor.

Gráfica 1. Fuente: Elaboración propia, basado en Billatos y Basaly (1997).

Puede entenderse entonces que, en la industria, la aplicación de las tecnologías

verdes está directamente relacionada con otras ramas administrativas, como la
administración de operaciones y la gestión de la calidad, desde el punto de vista en que
se desea reducir la cantidad de desperdicio y eliminar las operaciones de control por
medio de la de planeación.

Sustentabilidad y desarrollo sustentable

El término de tecnologías verdes a menudo se emplea en el concepto de
sustentabilidad, la cual suele definirse naturalmente como “capacidad de un sistema (o
un ecosistema) de mantener constante su estado en el tiempo” (Gligo, 1987, p. 1).
La Comisión Mundial del Ambiente y Desarrollo define el desarrollo sustentable
como “aquel que permite a la generación actual satisfacer sus necesidades sin poner en
peligro la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer sus necesidades propias”
(citado en Mercado y Córdova, 2005, p. 4).
El comportamiento sustentable es algo que podemos identificar intrínsecamente
en el medio ambiente, pero debido a la intervención del hombre se convierte en un
proceso que conocemos como desarrollo sustentable en el cual deben asegurarse que
se mantenga un equilibrio de entradas y salidas de materiales y energía en el medio
ambiente. De acuerdo a este principio se desarrollaron conceptos de como el de

3522
simbiosis industrial y el de sinergia de subproductos que se refiere a el flujo de residuos
de una industria se incorporará a otra en forma de materia prima para la segunda,
buscando de esta manera cerrar el ciclo de la materia (Ayres, 2001) citado en
Cervantes Torre-Marín, Sosa Granados y Rodríguez Herrera (2009). Sin embargo estos
conceptos no llegaron nunca a alcanzar las tres dimensiones principales, debido a que
su objetivo se centra en el ámbito económico, lo mismo sucede con otros conceptos
como el de metabolismo industrial.
El desarrollo sustentable extiende el concepto de sustentabilidad al incluir las
dimensiones propias del ser humano, de tal modo de que involucre el equilibrio entre el
medio ambiente, la sociedad (comunidad) y la economía.
Debido a la visión de desarrollo sustentable, surge la necesidad de establecer un
concepto que involucre todas sus dimensiones, cabe aclarar que no sustituye a los
conceptos antes mencionados, si no que los expande hacia una concepción global y
considera los puntos beneficiosos que se omitieron en el momento de su definición.
Erkman establece que la ecología industrial busca que los sistemas industriales tengan
un comportamiento similar al de los ecosistemas naturales, transformando el modelo
lineal de los sistemas productivos en un modelo cíclico, impulsando las interacciones
entre economía, ambiente y sociedad e incrementando la eficiencia de los procesos
industriales (Cervantes Torre-Marín, Sosa Granados y Rodríguez Herrera, 2009).
Podemos entonces establecer que la ecología industrial es el equilibrio entre
interacciones e interrelaciones físicas, químicas y biológicas, dentro de los sistemas
industriales, naturales, sociales.

Gráfica 2. Fuente: Cervantes Torre-Marín, Sosa Granados y Rodríguez Herrera (2009).

3523
 La tendencia del desarrollo en la actualidad es apostar por la sustentabilidad, y
tal como lo menciona Hiroshi Komiyama (citado en Mercado y Córdova, 2005), en su
propuesta “Vision 2050. Technology for the Sustainable Globe” establece tres ejes
principales:
1. Un sistema productivo basado en el reciclaje.
2. El incremento de la eficiencia energética.
3. Un incremento en el uso de energías naturales.
Basándose en esta propuesta, debe entonces la industria encaminarse a estos
objetivos no solo para la supervivencia o el éxito de la organización, si no como una
visión global de la sustentabilidad.
Según Vera (2013) el mayor problema de la sustentabilidad de las empresas se
encuentra en su proceso de producción, iniciando desde el proceso de extracción de
materia prima (haciendo implicación a la cadena de subministro de cada industria) y el
proceso de transformación o elaboración del producto.
La postura ambientalista empresarial se enfrenta a un dilema en el que por una
parte los gobiernos y las industrias ejecutan planes y procedimientos con una actitud
responsable hacia el entorno, y por otro lado la globalización económica que se
caracteriza por la necesidad de ser cada vez más competitivo en periodos cada vez
más cortos, ante esta situación las empresas se han visto obligadas a realizar recortes
en los gastos, lo desmotiva en gran parte a invertir en procesos y tecnologías más
limpias. Sin embargo este dilema cae en un cierto tipo de contradicción ya que al no
realizar estos ajustes en su modelo de producción tarde o temprano la organización
dejará de ser competitiva ante una sociedad y regulación cada vez más exigente.

Innovación
Actualmente para las organizaciones, la innovación es un elemento diferencial de
competitividad, representa la capacidad de respuesta al cambio y establece nuevas y/o
mejores formas para realizar las actividades propias de la empresa.
De un modo vago, se puede decir que la innovación es todo cambio que genere
valor, pero concretamente la OCDE define innovar como utilizar el conocimiento y

3524
generarlo si es necesario, para crear productos, servicios o procesos que son nuevos
para la empresa, o mejorar los ya existentes, consiguiendo con ello tener éxito en el
mercado.
La trascendencia de esta definición va más allá de lo que podemos percibir
como tangible, porque incluso por conocimiento y manejo de conceptos aplicados a la
operación de la organización puede decirse que ya es innovación.
Según Schumpeter (citado en Mungaray y Palacio, 2000), el desarrollo
económico es motivado por el desequilibrio producido en un sistema de producción,
estableciendo de esta manera a la innovación como motor principal de la economía.
Según Garibay (2008) la innovación puede entenderse en tres aspectos:
 Creatividad aplicada.
 Investigación y desarrollo (en el campo de las políticas públicas, en el ámbito de
innovación tecnológica)
 Llevar al mercado una idea (en el área económico-administrativa).
También describe las siete fuentes de la innovación establecidas por Peter
Drucker, en The Discipline of Innovation, estas son:
1. Situaciones inesperadas.
2. Incongruencias.
3. Necesidades de procesos.
4. Cambios en el mercado o en la industria.
5. Cambios demográficos.
6. Cambios en la percepción.
7. Nuevo conocimiento.
“En el contexto empresarial, las ideas que generan valor son básicamente de tres
tipos: comerciales, gerenciales u organizativas y tecnológicas” (Mulet, 2005, p. 21) y en
el aspecto tecnológico, como se describió en temas anteriores, la tecnología es el
puente entre la sociedad y el medio ambiente, y de acuerdo a las circunstancias
sociales, económicas y ambientales, la industria se ha visto forzada a desarrollar
mecanismos mejorar la eficiencia productiva y disminuir el impacto ambiental ante una
creciente preocupación publica por el medio ambiente (ver gráfica 3).

3525
 Es esta misma preocupación es la que incentiva la generación de políticas
públicas, que centran la visión en la regulación y a su vez considerar incentivos a la
innovación vinculada a la mejora de la eficiencia y la disminución del impacto ambiental.
De esta manera se establece un círculo virtuoso donde la política pública no sólo
establece los estándares ambientales sino que también brinda el soporte a la
innovación tecnológica (Mercado y Córdova, 2005).

Gráfica 3. Fuente: Mercado y Córdova (2005).

El proceso de innovación tecnológica en la industria generalmente no es un proceso

lineal que va desde la investigación científica hasta la aplicada al proceso de
producción, si no que es producto de la iniciativa empresarial en busca de ventajas
competitivas, apoyándose entre las relaciones existentes entre los elementos que
participan en su entorno.

Competitividad
Uno de los aspectos que más importancia le ponen las empresas es sin duda
alguna la competitividad, de ella se deriva su éxito y su posición en el mercado, si una
empresa no es competitiva tendera a desaparecer.

3526
 La competitividad puede identificarse en forma de tecnología y habilidades
administrativas que actúan para incrementar la eficiencia en el uso de los insumos,
creación de productos y de procesos de producción más sofisticados.
Existen tres niveles de estudio en la competitividad, al interior de la empresa, a
nivel de sector industrial y a nivel de marco de la economía; en este estudio nos
centraremos únicamente en el de competitividad a nivel de la empresa y de sector
industrial.
A nivel empresarial “la competitividad es vista como la capacidad para
suministrar bienes y servicios igual o más eficientemente que la competencia, o en
forma general” (Emeterio Gómez, 1994 citado en Peñaloza, 2005).
En el siguiente nivel, las empresas que forman parte de una industria competitiva
tienden a verse beneficiadas en distintas formas, al crearse un círculo virtuoso entre el
desempeño de la empresa y el desempeño de la industria. Las economías de escala al
nivel de la industria fomentan la creación de infraestructura especializada, incluyendo
centros de investigación e instituciones educativas, que ayudan a desarrollar
habilidades técnicas y conocimientos específicos para la industria.
Estos dos niveles de competitividad son aplicables al desarrollo sustentable, a
nivel empresarial podemos nos encontramos con ventajas competitivas generadas por
una mejor administración de operaciones, empleando menos recursos para elaborar
productos de calidad. En cuanto al concepto de industria esto se engloba según los
conceptos de ecología industrial
Tal como se expuso anteriormente, la innovación es fuente generadora de ventajas
competitivas que suelen definirse como la capacidad de transformar insumos en bienes
y servicios para obtener la máxima utilidad (Kogut, 1985 citado en Musik y Romo,
2004).

Marco contextual
Panorama económico en Aguascalientes
En los últimos años, Aguascalientes ha experimentado un acelerado desarrollo
económico e industrial, según el censo económico 2014 elaborado por el Instituto
Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en el estado existen 47,449 unidades

3527
económicas distribuidas de la siguiente manera: 44.8% corresponden al sector de
comercio, el 43.6% a los servicios (no financieros), el 9.9% a las industrias
manufactureras y el 1.8% restante a otros sectores. Sin embargo la industria
manufacturera es la actividad con mayor aportación al PIB del estado (INEGI 2011).
Para valorar la importancia del sector manufacturero en el estado, según el
censo económico, tiene producción bruta total un poco mayor de 138 millones de pesos
y una ocupación de personal de más de 87 mil personas aproximadamente.
Para esta investigación se realizó un sondeo sobre las organizaciones del ramo
industrial 3 en Aguascalientes, según datos del censo económico se encontró que
existen 12 pymes que cumplen con las características de interés para este estudio (ver
Tabla 1).

Estratificación empresarial No. de organizaciones

Micro (hasta 10 trabajadores) 35

Pequeña (de 11 hasta 50 trabajadores) 9

Mediana (de 51 hasta 250 trabajadores) 3

Grande (más de 250 trabajadores) *

Total 47
Tabla 1. Fuente: INEGI (2014).

Marco legal ambiental en México y Aguascalientes.

Uno de los aspectos fundamentales para la investigación es conocer si existe en
materia legal que motive la innovación en tecnologías verdes en las industrias de
Aguascalientes. A continuación se presentarán a modo de resumen algunas de las
leyes encontradas para este tema.

3528
Constitución política de los Estados Unidos Mexicanos.
El párrafo quinto del artículo 4° de la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos plasma el derecho al medio ambiente como un derecho humano de tercera
generación, que en su texto dice que: “Toda persona tiene derecho a un medio
ambiente sano para su desarrollo y bienestar. El Estado garantizará el respeto a este
derecho. El daño y deterioro ambiental generará responsabilidad para quien lo
provoque en términos de lo dispuesto por la ley”.
Derivado de este derecho humano, se han generado leyes reglamentarias con la
finalidad de regular la forma en que las empresas interactúan con el ambiente; a
continuación analizaremos los preceptos más relevantes de dichas leyes.

Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Medio Ambiente

Esta ley reglamenta la preservación y restauración del equilibrio ecológico como
la protección al medio ambiente en el territorio nacional y las zonas sobre las que la
nación ejerce su soberanía y jurisdicción.
Se debe garantizar el derecho de los ciudadanos de vivir en un medio ambiente
sano para su desarrollo, salud y bienestar. Esta ley debe establecer bases para definir
los principios de la política ambiental y la manera en que estos principios serán
aplicados.
Se debe prever el aprovechamiento sustentable, la preservación y restauración
de los recursos naturales, de tal modo que sea compatible con la obtención de
beneficios económicos.
Además debe contar con los elementos coercitivos para garantizar el
cumplimiento de estos principios y medidas; en su caso la imposición de sanciones de
carácter administrativo y/o penal por su incumplimiento.
La propia ley define en su artículo 3° al aprovechamiento sustentable como “la
utilización de los recursos naturales en forma que se respete la integridad funcional y
las capacidades de carga de los ecosistemas de los que forman parte dichos recursos,
por periodos indefinidos”.

3529
 Es facultad de la Federación fomentar el uso de tecnologías, equipos y procesos
que reduzcan las emisiones y descargas contaminantes provenientes de cualquier tipo
de fuente.
Deben existir instalaciones de tratamiento, confinamiento o eliminación de
residuos peligrosos o radioactivos.

Ley Federal de Responsabilidad Ambiental

Esta ley regula la responsabilidad ambiental derivada de los daños generados al
medio ambiente, así como la reparación y compensación de dichos daños, los
mecanismos alternativos de solución de controversias, los procedimientos
administrativos y los que correspondan a la comisión de delitos contra el ambiente y la
gestión ambiental.
Esta responsabilidad es independiente al daño patrimonial de los propietarios de
los elementos y recursos naturales. Por lo que el proceso judicial que determine esta
responsabilidad es independiente de cualquier otro proceso tendiente a determinar
responsabilidad en términos de faltas administrativas, acciones civiles o penales.

Ley de Protección ambiental para el Estado de Aguascalientes.

Dicha ley se rige con las disposiciones y principios contenidos en la Ley General
del Equilibrio Ecológico y la Protección al Medio Ambiente. Sin embargo, contiene
precisiones que son específicas al Estado.
Con fundamento en lo establecido en el Plan Estatal de Desarrollo deberá
elaborase el Programa Ambiental Estatal, los Programas de Ordenamiento Ecológico,
los Planes Desarrollo Urbano y los Planes de Control del Uso del Suelo.

Propuesta metodológica
La técnica propuesta para la recolección de información es la encuesta,
orientada hacia la metodología cuantitativa, no experimental, transeccional, de tipo
descriptivo-correlacional y el tipo de correlación es no paramétrica (aclarando
nuevamente que no se cuenta aún con resultados estadísticos preliminares).

3530
 El instrumento que se aplicará a estas organizaciones constará de distintos
apartados donde se considerarán aspectos relativos a la capacidad de innovación, la
competencia, el uso de tecnologías verdes y la aplicación de prácticas sustentables en
sus procesos de producción.
Para el análisis de los datos se ha planteado utilizar el método de correlación de
la Rho Spearman, el cual nos permitirá, de acuerdo a los datos esperados y el diseño
de la investigación, observar el grado de relación entre las variables correspondientes a
la innovación en el uso de tecnologías verdes con la competitividad, considerando que
el tipo de correlación es no paramétrica.

Conclusiones
Como ya se mencionó antes, la investigación sigue en curso y hasta el momento
no se arroja ningún resultado concluyente.
Según la información documental podemos destacar algunos aspectos en donde
confluye el uso de tecnologías verdes y con la competitividad de las empresas, estos
pueden observarse por ejemplo, en las prácticas de diseño e innovación de los
productos y los procesos orientados a la calidad.
Para finalizar, se concluye que se cubren los requisitos necesarios para
realizarse la investigación, tanto en la existencia de organizaciones afines al estudio,
como en las características sociales, legales y económicas debido a la importancia de la
industria manufacturera en el estado de Aguascalientes.

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3533
 Transferencia de tecnología: un estudio documental
Alicia Prieto Uscanga
Gloria Arroyo Jiménez
María Teresa López Ostria
Resumen
La complejidad actual de los mercados y la globalización de los mismos demanda
que las organizaciones sean innovadoras en sus procesos y propuestas de valor, el
desarrollo de nuevas tecnologías contribuye a lograrlo. La transferencia de
tecnología es una forma en que este proceso se acelera, en el presente estudio se
analizan cinco documentos que proveen evidencias empíricas de Transferencia de
Tecnología cuyos contenidos arrojan información que posibilite dar respuesta a las
siguientes preguntas: ¿Las filiales participan en procesos de transferencia de
tecnología con el sistema científico local? ¿Cuáles son los mecanismos de
transferencia de tecnología que se manejan entre empresas filiales y la matriz?
¿Se logra transferir tecnología de las empresa matriz a sus filial o solo es difusión?
¿Son marcadas las diferencias entre los mecanismos de transferencia de tecnología
entre una matriz y sus filiales y una empresa independiente y el sector científico?
Esta es una investigación documental de carácter descriptivo.

Palabras clave: transferencia de tecnología, mecanismos de transferencia, filiales.

Introducción
La inversión en ciencia, tecnología e innovación es una apuesta del gobierno
mexicano para mejorar los niveles de competitividad y desarrollo de nuestro país;
apremiante es en este sentido fortalecer el Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología
e Innovación, que integra tanto al sector científico, representado por las instituciones
de educación superior y los centros de investigación, al sector industrial como a
entidades gubernamentales, en una dinámica permeada por políticas públicas, la ley
de Ciencia y Tecnología y el Programa Especial de Ciencia y Tecnología, con metas
muy claras y estrategias relacionadas con la inversión en ciencia y tecnología,
fortalecimiento del capital humano, impulso a las vocaciones regionales,

3534
fortalecimiento de la infraestructura científica y tecnológica así como la transferencia
y aprovechamiento del conocimiento, vinculando a los oferentes y demandantes de
dicho conocimiento.
Las fronteras entre los oferentes y demandantes del conocimiento se han ido
borrando, en una economía del conocimiento resulta apremiante para las empresas
invertir en fortalecer sus capacidades de investigación, y no solo depender de la
oferta derivada de instituciones educativas y centros de investigación, situación que
se ha visto fortalecida en nuestro país por programas auspiciados por el consejo
Nacional de Ciencia y Tecnología, CONACYT, para fortalecer redes de vinculación
entre el sector científico y empresarial para el desarrollo tecnológico.
La posesión del conocimiento se reconoce como fuente de ventaja
competitiva, este se materializa en activos intangibles para las organizaciones y se
protege a través de figuras de propiedad intelectual, la cual es susceptible de
comercializarse, generando un mercado de tecnología y conocimiento.
En este mercado se pueden adquirir licencias para explotar patentes,
modelos de utilidad y otras figuras de propiedad intelectual, las cuales son adquiridas
por algunas empresas para mejorar sus procesos productivos y su presencia en el
mercado, y vendidas por otras para incrementar sus ingresos, dando lugar a la
transferencia de tecnología.
La transferencia de tecnología permite a las empresas allegarse de
conocimientos que se concretan en procedimientos, técnicas y mecanismos para
generar valor a través de productos, procesos o servicios.
Derivado del fenómeno de la globalización y del interés de las empresas por
incrementar su presencia en los mercados, tanto nacionales como extranjeros, se ha
vuelto una práctica común el establecimiento de filiales y subsidiarias las cuales se
ven beneficiadas al incorporar modelos de negocios ya probados y tecnologías que
se desarrollan en la matriz, dando lugar a la transferencia de tecnología entre ellas.
Esta acción ha sido tradicionalmente reconocida, es más promovida por los
países menos desarrollados, como una forma de fortalecer al sector productivo, por
un efecto de transferencia externa de la tecnología, y con esto disminuir la
dependencia tecnológica.

3535
 En el caso de nuestro país se ha buscado promover la inversión extranjera
directa, IED, para incentivar la transferencia de tecnología
recordando que en México alrededor del 90% de la ciencia básica está
patrocinado por y se realiza en las universidades y tiene, consecuentemente,
un carácter eminentemente académico. Por lo contrario, en un país altamente
desarrollado como Japón o los Estados Unidos, es normal que entre el 60 y
75% de la actividad científica tenga origen y soporte industrial (de la Peña,
s.f.)
A partir de estos planteamientos surgen las siguientes interrogantes ¿Las
filiales participan en procesos de transferencia de tecnología con el sistema científico
local? ¿Cuáles son los mecanismos de transferencia de tecnología que se manejan
entre empresas filiales y la matriz? ¿Se logra transferir tecnología de las empresa
matriz a sus filial o solo es difusión? ¿Son marcadas las diferencias entre los
mecanismos de transferencia de tecnología entre una matriz y sus filiales y una
empresa independiente y el sector científico?

Método
Para dar respuesta a las preguntas antes planteadas se procedió a una
revisión documental de textos alusivos al tema; el criterio de selección de los
artículos fue el tratamiento en los mismos de casos empíricos, donde se evidencie el
comportamiento de la transferencia de tecnología a partir de las siguientes variables:
interacción de las filiales con el sector científico local; mecanismos de transferencia
de tecnología; transferencia o difusión de tecnología.
Se analizaron cinco documentos, los cuales incluyen evidencias empíricas
sobre el tema de interés. Es de destacar que no todos identifican una fecha de
publicación, y que el más antiguo data de 1977; a pesar de su antigüedad
comparando con estudios más recientes, 2014, los resultados son aplicables al día
de hoy.
Los documentos son:
1. La transferencia internacional de tecnología y la empresa transnacional. En
1977 Charles-Albert Michalet. Comercio exterior, vol. 27, núm. 6. México, Junio

3536
 de 1977. pp. 634-641. Se enfoca a la transferencia internacional de tecnología
y la empresa transnacional, en esta maneja una disertación sobre los
elementos del conocimiento científico técnico, aún no estaba presente como
hoy la innovación, y plantea que estos se adaptan y se venden en los
mercados nacionales e internacionales de tecnología.
2. Comercio intrafirma: concepto, alcance y magnitud. José E Duran Lima,
Vivianne Ventura-Días. Naciones Unidas. CEPAL. 2003. Estudio cuantitativo
basado en el banco de datos del Departamento de Comercio de los Estados
Unidos, sobre las actividades de las subsidiarias de empresas
estadounidenses, y de las empresas transnacionales instaladas en su territorio.
3. Patrones de transferencia de Tecnología entre empresas Matrices filiales y
rivales. Su efecto sobre la competencia. Pedro Mendi, Rafael Moner
Colonques y José j. Sempere-Monerris. profundizan en las formas de
transferencia de tecnología entre matriz y filiales.
4. Hidalgo, A. (2006). EOI. Colección EOI Tecnología e Innovación. Mecanismos
de transferencia de tecnología y propiedad industrial entre la universidad,
organismos públicos de investigación y las empresas. Realiza en esta
investigación un análisis exhaustivo de conceptos asociados con la
transferencia de tecnología, y concluye con un estudio en el que identifican los
diferentes mecanismos de transferencia de tecnología empleados por las
universidades y por las empresas.
5. La transferencia tecnológica de la proveeduría local como estrategia en la
industria de autopartes en el estado de Querétaro bajo el modelo de la tripe
hélice. Tesis para obtener el grado de Maestro en Gestión de la Tecnología
Lizette Bonifant Cisneros septiembre 2014. Realiza estudio de campo con
fabricantes de arneses automotrices afiliados a la Confederación Patronal de
la República Mexicana, COPARMEX . emplea cuestionario sobre innovación
Tecnológica en las Empresas. Desarrollado por el Instituto Nacional de
Estadística de España., a cuatro empresas, establecidas en Querétaro.

3537
Revisión de literatura
Se identifican dos grandes temas en este apartado, en primer lugar para
enmarcar el estudio se hace una breve semblanza del modelo económico y el
desarrollo científico y tecnológico en México, pretendiendo dejar en claro la
importancia de la transferencia de la tecnología y su consecuente impacto en el
desarrollo económico del país, para posteriormente pasar al tema central de la
transferencia de la tecnología.

Modelo económico y el desarrollo científico y tecnológico en México

Con el propósito de fortalecer el sector industrial mexicano, a partir de los
años cuarenta, 1947, nuestro país adopta un modelo económico hacia adentro,
conocido como la industrialización sustitutiva de importaciones (ISI), privilegiando lo
producido en nuestro país. En 1965 se introdujo el Programa de Industrialización
Fronteriza, el cual implicaba una modificación marginal del modelo de
industrialización hacia adentro, ya que impulsaba una orientación hacia el mercado
externo en la zona fronteriza. Se mantenía el compromiso de proteger las
manufacturas contra la competencia internacional mediante la incorporación en la ISI
de un nuevo conjunto de incentivos que hicieran posible la exportación de artículos
manufacturados, coincidiendo con lo que se ha denominado “la primera generación”
de la industria maquiladora. Desde la introducción del Programa de Industrialización
Fronteriza hasta los primeros años de la década de los ochenta, la industria
maquiladora fue relativamente homogénea. Se constataba la presencia
predominante de plantas pequeñas y medianas de capital estadounidense en
actividades de ensamble tradicional, desvinculadas en términos productivos de la
industria nacional.
El proceso productivo se limitaba al ensamble de partes provistas por la matriz
extranjera. En esta época, México creció a una tasa media anual cercana a 6.5%
desde principios de los años cincuenta hasta principios de los ochenta, con una
notable estabilidad financiera externa e interna, sobre todo a partir de 1955, que hizo
que, durante cierto tiempo, se hablara de desarrollo estabilizador. La crisis de 1982,
dejo evidente que la protección, cuyos principales beneficiarios fueron los industriales

3538
y los sindicatos, plagó la industria nacional de problemas de ineficiencia, altos costos
y baja competitividad. En una primera etapa (1983-1985) se puso en marcha una
política ortodoxa de estabilización macroeconómica centrada en el control de los
déficits y de la inflación. Pero a partir de 1985 se adoptó, bajo la presión de la
situación y del Fondo Monetario Internacional ((FMI), un nuevo modelo económico
(NME) orientado hacia el exterior, con un componente clave: la apertura comercial.
Las tarifas aduanales disminuyeron con rapidez. Las restricciones cuantitativas y las
licencias de importación desaparecieron. El proceso de apertura unilateral se
completó en 1986 con el ingreso de México al Acuerdo General sobre Aranceles
Aduaneros y Comercio (GATT, por sus siglas en inglés) y en 1994, con la entrada en
vigor del Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN) (Guillen, 2013).
Se buscaba con esto incorporar al país en un proceso de globalización,
insertarse en la nueva dinámica de la economía mundial, en donde las reglas del
juego ya son otras y se privilegia la ciencia, la tecnología y la innovación para
generar ventajas competitivas que hagan atractivos los bienes y servicios
producidos en forma local, así como la inversión en nuestro país.
Este cambio no solo abre la posibilidad de incrementar el volumen de las
exportaciones, sino también al incremento de la inversión extranjera directa en
nuestro país, por medio de empresas llamadas transnacionales, definidas por
Teitelbaum (s.f.) como aquellas que acumulan o reproducen su capital, en un
espacio compuesto por varios países aseguran mediante flujos de inversión
extranjera directa, el control sobre las unidades de producción situadas en el exterior
y derivando de ellas un flujo estable de ganancias.
La apuesta de México es hacia la Ciencia, Tecnología e Innovación, para
lograr una mejor distribución de la riqueza, mejores posiciones en el contexto
internacional, y un desempeño acorde en la llamada economía del conocimiento.
Ya en 1934, Shumpeter, economista austriaco, fue el primero en destacar la
importancia de los fenómenos tecnológicos en el crecimiento económico (Escorsa y
Valls, 2001). “Desde una perspectiva económica, podemos observar que la actividad
intelectual en los campos de la investigación científica y tecnológica se considera

3539
parte integrante del sistema productivo de las sociedades modernas” (Isla del
Campo, 2014, pág. 3).
Abundando en esta idea, “Desde que el análisis económico se ha interesado
por el estudio de los problemas asociados al cambio tecnológico se ha procedido a
identificar indicadores adecuados que permitan explicar de forma coherente las
actividades tecnológicas y su relación con la eficiencia económica” (EOI escuela de
negocios 2006). Las propuestas giran en torno a resultados de investigación y
desarrollo bajo la figura de patentes, así como en los procesos de innovación y
capacidades tecnológicas en las organizaciones.
Las capacidades en ciencia, tecnología e innovación, CTI, han demostrado ser
un motor que impulsa tanto el crecimiento económico como el desarrollo social; por
lo que los países en vías de desarrollo, tal es el caso de México, han incorporado en
su agenda económica programas de ciencia y tecnología, en los que se plantean
políticas, objetivos y estrategias a corto, mediano y largo plazo con la visión de
posicionarse en condiciones sino ventajosas, menos vulnerables ante los países que
a lo largo de la historia le han apostado a la generación de conocimiento y el
impulso a la innovación.
En México corresponde al Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología,
Conacyt, creado por disposición del H. Congreso de la Unión el 29 de diciembre de
1970, la responsabilidad de elaborar las políticas de ciencia y tecnología en México.
Su visión es contribuir conjuntamente con otras dependencias y entidades del
Gobierno Federal, así como del sector productivo, a que México tenga una mayor
participación en la generación, adquisición y difusión del conocimiento a nivel
internacional, y a que la sociedad aumente considerablemente su cultura científica y
tecnológica, disfrutando de los beneficios derivados de esta, concretándose en
mejores niveles de competitividad a nivel internacional y mejores condiciones de vida
para la población.

México ha logrado avances en las últimas décadas en estas

actividades, pero no a la velocidad ni con la calidad que el país
requiere,... Indicadores tales como la inversión en CTI (alrededor del

3540
 0.4% del PIB), que es la más baja dentro del bloque de la OCDE, casi
no ha cambiado durante los últimos 20 años; la cobertura en educación
superior (32.8%); el número de investigadores por cada 10,000
habitantes (2.9); … y el bajo porcentaje de patentes generadas por
connacionales (2.2%), dan cuenta de algunos de los grandes retos que
enfrenta nuestro país para hacer frente al futuro en una economía
basada en el conocimiento y la innovación (Hacia una agenda nacional
en ciencia, tecnología e innovación).

México tiene un gran potencial para destacar como productor de bienes de

alta tecnología (BAT). El comercio exterior de BAT ha mostrado un gran dinamismo
en los últimos años para nuestro país; “sin embargo, el 83.3% de las exportaciones
son llevadas a cabo por empresas maquiladoras, en las cuales el contenido
tecnológico nacional representa una pequeña fracción de su manufactura” (Programa
Especial de Ciencia, Tecnología e Innovación, 2014-2018, pág. 34).
Los rezagos tecnológicos que se viven en México, han ampliado la brecha
con los países ricos en tecnología; pareciera inalcanzable la posibilidad de acortar
esta brecha, por las fuertes inversiones que se requieren para generar
infraestructura que soporte el desarrollo científico y tecnológico de un país, traducido
en centros de investigación habilitados a su vez con tecnología de punta para
sustentar el desarrollo de nuevas tecnologías, personal capacitado y motivado,
mecanismos claros de acercamiento entre los que ofertan y demandan la
tecnología y los conocimientos que se van acuñando.
Buscando mejorar los indicadores de ciencia y tecnología, en el Programa
Especial de Ciencia, Tecnología e Innovación, 2014-2018 se han establecido
objetivos y estrategias derivadas del Objetivo 3.5 del PND, que a la letra dice:
"Hacer del desarrollo científico, tecnológico y la innovación pilares para el
progreso económico y social sostenible …Este objetivo atiende a la evidencia
empírica que demuestra que las sociedades que ponen al conocimiento en la base
de su transformación y desarrollo acceden a mejores niveles de bienestar”

3541
 Para conseguir el objetivo mencionado se siguen cinco estrategias, relacionadas
con la inversión en ciencia y tecnología, fortalecimiento del capital humano, impulso
a las vocaciones para fortalecer el desarrollo regional sustentable e incluyente,
fortalecer la infraestructura científica y tecnológica así como contribuir a la
transferencia y aprovechamiento del conocimiento, vinculando a las instituciones de
educación superior y los centros de investigación con los sectores público, social
y privado.

Transferencia de tecnología
De acuerdo con la Norma Mexicana de Gestión de la Tecnología, la tecnología
es definida como “grado de obtención de valor potencial de un recurso, mediante
conocimientos y habilidades relativas al saber hacer y su combinación con recursos
materiales, de manera sistemática, repetible y reproducible” (pág. 3). Por su parte,
en el documento del Modelo nacional de gestión de tecnología se le define como:

Conocimientos aplicados a la generación de valor en una organización.

Conocimientos o experiencia que puedan aplicarse a nivel industrial para la
fabricación de un producto, la aplicación de un proceso o la prestación de un
servicio. Conjunto de métodos, procedimientos, herramental, maquinaria o
equipo, y saberes prácticos, que se usan en la fabricación o mejora de un
producto o servicio (Pág. 16).

Desde una perspectiva científica, la tecnología es un conjunto de

conocimientos e información propios de una actividad, que pueden ser
utilizados en forma sistemática para el diseño, desarrollo, fabricación y
comercialización de productos o la prestación de servicios, incluyendo la
aplicación adecuada de las técnicas asociadas a la gestión global (Isla del
Campo, 2002, pág. 6)

La generación de conocimiento y su aplicación en la producción de

satisfactores, ya sea un producto, un proceso o un servicio es la constante en estas

3542
definiciones. Se incorpora así mismo la idea de método y procedimiento para llevar a
cabo una actividad.
La tecnología puede ser desarrollada de manera interna o externa a una
organización. Puede estar incorporada, en equipo o haber sido asimilada por el
personal; o no incorporada, bajo la figura de patentes. Puede ser explotada por sus
creadores, o bien participar en un proceso de compraventa, en el cual se transfieren
los derechos para su explotación. De aquí surge el concepto de mercado de
tecnología

Se refiere a las transacciones para el uso, difusión y creación de tecnologías.

Esto comprende transacciones de paquetes tecnológicos enteros (patentes y
otra propiedad intelectual y conocimientos especializados) y concesión de
licencias de patentes. También incluye transacciones que abarquen
conocimientos que no sean patentables o que no estén patentados (por
ejemplo, programas informáticos, o cualquiera de los numerosos diseños e
innovaciones no patentados) (Arora, Fosfuri, Gambardella, 1999, pág. 3).

En los mercados de tecnología las empresas obtienen licencias sobre

tecnologías alineadas a sus objetivos empresariales; por otro lado las empresas
pueden generar ingresos de la concesión de licencias. Las encuestas indican que
una de cada cinco empresas europeas, una de cada cuatro empresas japonesas y
una de cada siete empresas estadounidenses han concedido licencias sobre
tecnologías patentadas, las cuales generan en promedio un 36% de los ingresos de
la empresa (Hamdan-Livramento, 2012).
Dos factores principalmente están asociados al crecimiento de los mercados
de tecnología: un mayor uso de la propiedad intelectual (P.I.) y el incremento en la
colaboración entre las empresas (Hamdan-Livramento, 2012). Importante es que el
sistema de PI garantice el uso adecuado de la tecnología.
En este mercado se concretan acciones para la transferencia de tecnología;
para algunos autores debiera llamarse compra-venta de tecnología.

3543
 Una forma de medir el tamaño de este mercado es a través de la Balanza de
Pagos Tecnológica, la cual contempla: compra venta de patentes; licencias de
patentes: transferencia de know how: modelos de utilidad; diseños industriales;
marcas y franquicias; servicios técnicos; financiamiento de D+I.
La transferencia de tecnología puede definirse como el “proceso mediante
el cual se negocia la cesión o licenciamiento de los derechos sobre el capital
intelectual” (Norma Mexicana de Gestión de Tecnología, 2007, pág. 4); la
negociación puede incluir aspectos relevantes para la asimilación de la tecnología.
“La Transferencia de tecnología es el flujo ordenado y sistemático de
tecnologías de una organización a otra. Puede ser interno o externo. En este último
caso, por lo general, es resultado de un acuerdo comercial, y por el cual se efectúa
una remuneración económica” (Modelo de gestión de tecnología, pág. 16).
De acuerdo con González (2011) la transferencia de tecnología se puede
clasificar atendiendo múltiples modalidades, las cuales se resumen en la tabla 1.

Tabla 1. Clasificación de la transferencia de tecnología

Enfoques Clasificación
Mecanismo de o Acuerdo de licencia, cooperación técnica, asistencia
transferencia (tipo de técnica,
acuerdo) o Creación de empresas de base tecnológica, etc.

Por la vía de transferencia o Directa: traspaso de la tecnología desde el creador o

proveedor hacia el receptor mediante el contacto
directo sin intermediarios ni distribuidores.
o Indirecta: traspaso de la tecnología desde un
intermediario hacia el receptor, sin existir un contacto
directo entre el creador o proveedor inicial de la
tecnología y el receptor de la misma

Po la formalidad de la o Formal: existencia de un consenso entre las partes

colaboración para realizar la transferencia, generalmente

3544
 materializado mediante un contrato o acuerdo escrito
que gobierna el proceso de transferencia. En
ocasiones puede producirse la colaboración entre las
partes de manera intuitiva sin pacto previo escrito
sobre los términos y condiciones de la cooperación.
o Informal: ausencia de acuerdo explícito entre el
generador de la tecnología o conocimiento y el
receptor o usuario. Se produce la adquisición de
conocimientos a través de: conversaciones puntuales
con expertos, visitas a instalaciones, estudio de
documentación técnica (documentos de patentes y
diseños, artículos científicos, revistas técnicas,
libros…), etc. en este caso es más conveniente
hablar de transmisión de conocimiento que de
transferencia.
Según el enfoque de la o De acceso a la tecnología (desde el punto de vista
transferencia del receptor de la tecnología).
o De comercialización de la tecnología (desde el punto
de vista del proveedor de la tecnología).
Según el ámbito o Local
geográfico de la o Regional
colaboración o Nacional
o Internacional
Según el tipo de o Económica (pago de una cuantía acordada).
contraprestación o En especies (cesión o intercambio de: personal
acordada cualificado, materiales, equipamiento, base de datos
de contactos…).
o En alianza (a cambio de relaciones privilegiadas con
socios, participación en consorcios de carácter
tecnológico o comercial…).
o Por imperativo legal (mandato gubernamental,

3545
 imposición de oficina de propiedad industrial o
intelectual, importancia estratégica en defensa o
seguridad nacional…).
o Desinteresada (responsabilidad social con entornos
desfavorecidos o países en desarrollo, donaciones,
mecenazgo…).
Según el entorno o o Microeconómico (transferencia entre particulares,
alcance de la empresas y/o entidades).
transferencia o Macroeconómico (transferencia entre países),
cooperación al desarrollo (transferencia Norte – Sur o
hacia países en vías de desarrollo).
Fuente: González, 2011.

También se puede hablar de diferentes contextos para la transferencia de

tecnología, uno de ellos es en el ámbito de las instituciones educativas y los centros
de investigación, en los cuales se ha fortalecido esta vocación por el desarrollo de
conocimientos y su aplicación en desarrollos tecnológicos, los cuales ponen a
disposición de las empresas; y el otro se da entre empresas, ya sea la matriz con
sus filiales, entre empresas competidores, y entre empresas pertenecientes a
industrias complementarias.
En el caso de la matriz con sus filiales y subsidiarias, dentro del campo de la
transferencia internacional de tecnología, es más común el intercambio de tecnología
entre estas, que con los centros de investigación locales.
La transferencia de tecnología no es un punto en el tiempo, su realización
demanda una serie de pasos a seguir cada uno es objeto de un estudio profundo, sin
embargo en este caso solo se enuncian pretendiendo que se tenga una visión
general del alcance de la misma.
a) Identificación de las necesidades tecnológicas del potencial
destinatario.
b) Búsqueda de información por parte del potencial destinatario acerca de
otras fuentes alternativas de tecnología

3546
 c) Difundir la información sobre la tecnología entre los potenciales
usuarios para encontrar un destinatario adecuado
d) Evaluar y seleccionar la tecnología apropiada y al suministrador
apropiado
e) Seleccionar las ofertas a la hora de participar en un transferencia de
tecnología y negociar los planteamientos y conceptos adecuados de la
transferencia
f) Completar los detalles del contrato, cumplir con la documentación legal
final y adquirir las licencias y permisos administrativos correspondientes
g) Adaptar la tecnología a las necesidades locales del destinatario,
absorción de la tecnología por parte del destinatario.
h) Explotación de la tecnología en el entorno del destinatario de la manera
más efectiva (Echarri y Pendás, 1999, pág. 16).
El proceso de transferencia de tecnología va más allá del proceso formal de
un convenio de licenciamiento, aspectos sociales y culturales determinan la
asimilación de la misma y su incorporación natural en los procesos de las empresas
que demandan dicha tecnología.

Resultados
A partir del análisis de los documentos citados se da respuesta a las
1. ¿Las filiales participan en procesos de transferencia de tecnología con el
sistema científico local?

En el documento de Michcalet (1977) se puede identificar un planteamiento

de escasa vinculación entre las filiales y el sistema científico local. El autor refiere
dos formas de operar la investigación y el desarrollo en las filiales, una con
funciones de adaptación de los productos y otro de producción de conocimientos,
con principios internacionales de especialización. En el primer caso el grado de
dependencia tecnológica con la matriz es muy grande.; la innovación es pobre; se
favorecen el desarrollo experimental y la ingeniería en detrimento de la investigación
básica o aplicada. En el segundo caso la interacción también es con la matriz, no

3547
dependen de la filial y por lo tanto es mínima la interacción con instancias locales.
“Su objetivo principal es la utilización de la materia gris que se puede obtener
localmente a menor precio que en el país”.
Dentro de los resultados presentados por Bonifant (2014) se identifica que la
transferencia de tecnología se da de la matriz u otras filiales a estas empresas,
establecidas en Querétaro. No existe trabajo conjunto con centros de investigación;
las empresas refieren que no poseen dichos centros la tecnología ni experiencia que
ellos requieren.
Estos datos son congruentes con la Encuesta sobre Investigación y Desarrollo
Tecnológico, ESIDET 2010, sobre las empresas con capital extranjero establecidas
en nuestro país que al 2010 tenían convenio vigente para desarrollar mejoras
sustanciales o creación de nuevos producto o procesos, solo el 19% era con centros
de investigación, contra un 41% con la iniciativa privada. Igualmente en esta misma
encuesta pero en el 2012, sin distinguir procedencia del capital de las empresas
encuestas, se manifiesta preferencia por las empresas del mismo grupo, por sobre
los centros de investigación, para realizar actividades de innovación.

2. ¿Cuáles son los mecanismos de transferencia de tecnología que se manejan

entre empresas filiales y la matriz?

En el estudio de Michalet (1977) se identifica que la forma predominante de

transferencia de tecnología es la circulación entre las unidades de grupo, y fluye
hacia los países en los cuales están establecidas las filiales, por lo que se considera
que esas son intermediarias en el proceso de transferencia de tecnología
Por su parte Duran, J. y Ventura-Dias (2003) plantean que una proporción
importante del comercio de servicios se estaría realizando bajo la forma de la
incorporación servicios tales como de diseño, desarrollo tecnológico, marketing,
servicios informáticos, gestión financiera, a lo largo de la cadena productiva interna a
la ETN, en la producción final de las manufacturas. Analiza datos sobre comercio
intrafirma en venta de tecnología, considerando pagos de honorarios, royalties,
licencias y venta de patentes. Concluye que estos se producen entre empresas

3548
matrices de países desarrollados con sus filiales en países en desarrollo, más que
entre países desarrollados.
Mendi y Moner (s.f.) analizan diferentes formas de transferencia de tecnología
entre matriz y sus filiales, puede ser por ejemplo, incorporada en maquinaria o
productos intermedios, o bien transferida a través del movimiento de personal
cualificado, o puede ser transmitida en forma no incorporada, por ejemplo mediante
la venta del derecho a usar una patente (se considera que una tecnología es no
incorporada si no está incluida en maquinaria u otros factores de producción). En
concreto, manejan las siguientes operaciones: compra y venta de patentes; licencia
de patentes; transferencia de knowhow; modelos y diseños; marcas comerciales,
incluyendo franquicias; servicios técnicos; financiación de I+D industrial fuera del
territorio nacional.
Bonifant (2014) reporta en su investigación los siguientes mecanismos de
trasferencia de tecnología, privilegiados por las empresas encuestadas.
 Servicios de hardware
 Contrato de servicios técnicos
 Cesión de patentes, marcas modelos de utilidad y/o inventos
 Compra-venta de derechos de propiedad intelectual e industria
 Compra de maquinaria

La transferencia de tecnología además de darse por medio de patentes,

maquinaria y equipo, se concreta a través de la capacitación del personal en el
empleo de dichas tecnologías.

3. ¿Se logra transferir tecnología de las empresa matriz a sus filial o solo es
difusión?

"Regala un pescado a un hombre y le darás alimento para un día, enseñale a

pescar y lo alimentarás para el resto de su vida"— Proverbio Chino
Es la relación que se resalta en este artículo entre difusión y transferencia,
pueden los operadores manejar la maquinaria, los ingenieros realizar mejoras, pero

3549
el entendimiento puntual de la tecnología para su dominio y replicación, solo se
logrará con el establecimiento de estrategias que lo hagan diestro, no solo replicador
de esquemas.
Michalet (1977) aborda el tema de propagación de la tecnología y refiere que
se da a través de dos mecanismos, difusión y transferencia. Desde su punto de vista
se habla más de la primera. La información tecnológica que se “filtra” fuera de la
empresa es con fines de habilitación en el uso de la tecnología, más que para su
replicación o aplicación en otros sistemas.
Por otro lado refiere difusión de resultados de investigación entre la matriz y
sus filiales, por medio de conferencias publicaciones, como su nombre lo indica
queda a nivel de difusión, no de transferencia.

4. ¿Son marcadas las diferencias entre los mecanismos de transferencia de

tecnología entre una matriz y sus filiales y una empresa independiente y el
sector científico?.
No se identifican grandes diferencias entre los mecanismos que se emplean
para dicha transferencia.
En el documento EOI (2006) se refieren los siguientes mecanismos de
transferencia:
Empleados por las universidades:
 Desarrollo de proyectos conjuntos con empresas.
 Licencias de patentes.
 Licencias de otros instrumentos de propiedad industrial (modelos de
utilidad y
 marcas).
 Intercambio de personal con empresas.
 Cursos de formación con empresas.
 Otros servicios (homologación, ensayos, pruebas, etc.).

3550
 Empleados por las empresas
Las empresas pueden utilizar diferentes mecanismos para llevar a cabo
procesos de transferencia de tecnología con las instituciones del ámbito científico I+D
 Desarrollo de proyectos conjuntos con departamentos universitarios y
organismos públicos de investigación.
 Licencias de patentes.
 Licencias de otros instrumentos de propiedad industrial (modelos de
utilidad y
marcas).
 Intercambio de personal con departamentos universitarios y organismos
públicos de investigación.
 Otros servicios (ensayos, pruebas, etc.).

La literatura económica ha destacado el papel de la inversión extranjera

directa (IED) y de las empresas transnacionales (ETNs), como su principal
conducto, como el motor del movimiento hacia la integración de los mercados y
hacia procesos de transferencia de tecnología. Se encuentra evidencia empírica así
como estudios que sustentan esta afirmación.

Conclusiones
El mercado nacional e internacional de la tecnología es un tema que se puede
estudiar desde diferentes perspectivas, tal es el caso del derecho, ingeniería, y
ciencias. Es un mercado especializado, en el cual pueden participar tanto
organizaciones como personas físicas; requiere de regularse para garantizar su
funcionamiento en condiciones ventajosas para quienes ofertan y demandan
tecnología.
Los mecanismos de transferencia de tecnología son equivalentes si se
negocia entre diferentes actores, ciencia e industria, a que si se negocia al interior
de los mismos, empresa-empresa. Los esquemas de globalización así como la
madurez de los mercados propician que las empresas rompan fronteras e
incursionen en nuevos mercados, ya sea dentro o fuera de su país de origen,

3551
generando empresas filiales y subsidiarias en torno a una matriz. Los documentos
analizados llevan a concluir que las decisiones y acciones principales en torno al
desarrollo científico y tecnológico recaen en la matriz, quien dependiendo del tamaño
y de sus recursos llevará a cabo actividades de ciencia, tecnología e innovación,
pudiendo las filiales participar en su financiamiento. Las actividades de transferencia
de tecnología entre estas, no siempre llegan a un nivel de absorción de la
tecnología, solo a su difusión, con las limitaciones propias para su replicación y
enriquecimiento. Los principales mecanismos de transferencia de tecnología son:
compra y venta de patentes; licencia de patentes; transferencia de know-how;
modelos y diseños industriales; marcas comerciales, incluyendo franquicias; servicios
técnicos; financiación de I+D industrial fuera del territorio nacional.
Una constante en estos temas que no se puede soslayar es la necesidad de
formación de capital humano competente en la cadena de valor de la tecnología,
dentro de la que se inserta la transferencia de la misma. Entender y aplicar estos
conceptos ha sido asumido por instancias públicas y privadas, con mecanismos de
educación formal e informal; sin embargo a pesar de tantas horas de estudio y de
tanta tinta utilizada en su abordaje queda un amplio camino por recorrer para hacer
realidad la siguiente relación: desarrollo tecnológico-desarrollo económico-desarrollo
social.

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3555
 Propuesta de mejora al cuestionario de evaluación docente de la UASLP
mediante análisis factorial y AHP
Juan Manuel Izar Landeta
Carmen Berenice Ynzunza Cortés
Arturo Castillo Ramírez
Resumen
Considerando que la evaluación docente es un proceso fundamental en el quehacer
de las instituciones educativas, este trabajo pretende llegar a obtener una propuesta
de mejora al cuestionario con el que se lleva a cabo esta función en la Universidad
Autónoma de San Luis Potosí, el cual se implementó hace más de 20 años.
En primer término se aplica un análisis factorial al cuestionario vigente y con sus
resultados se formula un nuevo cuestionario con menos preguntas, las que además
se valoran, en segundo término, de manera diferenciada mediante el análisis de
jerarquización analítica de Saaty, de modo que se crea una nueva propuesta, más
funcional y efectiva para hacer la evaluación.
El nuevo cuestionario propuesto consta de 17 reactivos agrupados en 3 factores,
denominados capacidad del profesor, dinamismo en clase y evaluación del curso,
cada uno de los cuales se ha valorado según su importancia, así como la de cada
reactivo dentro de cada factor, para llegar a la evaluación global de los docentes.

Palabras Clave: Evaluación docente, Cuestionario de evaluación, Actividad docente.

Introducción
En la actualidad muchas instituciones de educación superior en el mundo evalúan la
actividad docente mediante cuestionarios que aplican a los alumnos (CEDA, por sus
siglas, Cuestionarios de Evaluación Docente a los Alumnos).
La aplicación de estos cuestionarios ha sido fuertemente criticada por muchos
académicos, ya que entre otras razones argumentan que los estudiantes no tienen
todos los conocimientos y experiencia para ser buenos jueces de la actividad
docente de sus profesores, sin embargo, los CEDA son el instrumento más utilizado
a nivel mundial para evaluar la enseñanza.

3559
En este trabajo se pretende analizar el cuestionario de evaluación docente que aplica
la Universidad Autónoma de San Luis Potosí (UASLP) a los estudiantes para evaluar
a sus profesores, el cual tiene ya más de 20 años de haberse implementado en la
institución, impulsado entre otras causas, por la necesidad de captar fondos
disponibles del Programa de Modernización de la Educación Superior (FOMES)
establecido por la Secretaría de Educación Pública, quien sugirió la evaluación de la
actividad docente por todas las instituciones nacionales desde hace más de dos
décadas.
En aquel entonces la UASLP, a través de la secretaría académica, diseñó un
cuestionario que consta de 26 preguntas contenidas en 9 criterios para hacer la
evaluación y a la fecha, el instrumento no ha sufrido modificación alguna, lo que en la
opinión de académicos y alumnos es inapropiado, ya que a la fecha resulta obsoleto.
Ante tales circunstancias, este trabajo hace un análisis del cuestionario utilizando en
primer lugar la técnica estadística del análisis factorial, con la cual puede reducirse la
información que se obtiene con la encuesta, sin que se pierda información
fundamental, además de aplicar posteriormente el análisis jerárquico de priorización
de Saaty a las preguntas que hayan prevalecido, para su priorización, ya que en la
opinión de muchos profesores y alumnos, cada reactivo no debería tener el mismo
peso específico.
Con estos análisis se pretende obtener un nuevo cuestionario de evaluación, que
conste de menos preguntas y que cada una de éstas se valore conforme a su
importancia en el proceso de la enseñanza.

Marco Teórico
La docencia es un proceso complejo y difícil de definir, pues depende de diversos
factores, como la filosofía de la institución, su nivel académico, tipo de alumnos que
atiende, los programas de formación de profesores y el contexto, entre otros
aspectos.
Se reconoce que para una labor docente exitosa es fundamental el profesor, ya que
un buen profesor podrá ser capaz de transmitir conocimientos, guiar y motivar al
alumno para que éste aprenda. Sin embargo, es aún más importante el alumno, ya

3560
que un buen alumno aprende a pesar de un mal profesor, mientras que en el caso
opuesto, un buen profesor no podrá hacer que el alumno aprenda si éste no quiere
hacerlo.
Por lo tanto la evaluación docente tampoco es fácil, ya que depende de muchas
variables, como son las aptitudes del profesor, las características del alumno, los
recursos disponibles y otras que tienen que ver con aspectos del contexto en el que
se lleva a cabo.
Una de las críticas más fuertes que se han hecho a la actividad educativa ha sido la
de varios autores que afirman que las universidades han dejado de dar al futuro
profesionista las aptitudes que requiere para su buen desempeño profesional, como
es el caso del clásico artículo de Bennis y O´Toole (2005) referente a las escuelas de
administración norteamericanas, que dejaron de dar a los profesionales de la
administración las habilidades necesarias, el adiestramiento en liderazgo y normas
de comportamiento ético, lo que les llevó incluso a que no obtuviesen buenos
empleos.
Por lo anterior, la evaluación docente no ha sido una tarea fácil, su inicio se remonta
en Estados Unidos a hace 50 años, cuando cobró auge al tener que evaluar la
educación, dadas las millonarias cantidades del presupuesto del gobierno que se
destinaban a ello.
En México su auge llegó hace 20 años cuando se creó el Centro Nacional de
Evaluación para la Educación Superior (CENEVAL), como un organismo exclusivo
dedicado a ello, que aun cuando no evalúa a los profesores, sí lo hace con los
alumnos, de modo que constituye una evaluación estandarizada para conocer la
efectividad de las instituciones de educación superior a nivel nacional.
Su inicio en las universidades mexicanas se remonta a la década de los 80´s, cuando
se aplicaron los primeros cuestionarios en las universidades con fines de evaluar la
actividad para su mejora. Luego en la década de los 90´s su uso se extendió con
fines de control administrativo y en la actualidad se usa además como un medio de
rendición de cuentas de las instituciones educativas, así como para mejorar la
calidad de sus programas educativos y la obtención del reconocimiento de dicha

3561
calidad por organismos externos, como los Comités Interinstitucionales para la
Evaluación de la Educación Superior (CIEES, 2015).
La evaluación con base en las opiniones de los alumnos ha sido a la fecha la
estrategia más usada en Norteamérica, Europa y Asia, sin embargo, hay evidencias
de que su uso no ha sido el más apropiado, ya que se hace más con fines de control
administrativo que buscando la mejora docente o la calidad académica.
Al analizar las dimensiones resultantes de la aplicación de los CEDA, han surgido las
siguientes: claridad y entendimiento; estimulación del interés por la materia;
preparación y organización del curso; logro de los objetivos planteados; y motivación
a los estudiantes para tener alto aprovechamiento (Feldman, 1997).
Como limitantes se señala que los cuestionarios fomentan una pedagogía
conservadora sustentada en el modelo de transmisión de conocimientos y que no se
ajustan a las nuevas necesidades de incorporar cambios en la educación, como son
las nuevas prácticas educativas derivadas de los planes de estudio por
competencias, aprendizaje colaborativo y educación a distancia (Centra, 1993; Theall
y Franklin, 2000).
En México la mayoría de los cuestionarios que se aplican carecen de rigor
metodológico en su elaboración, como es el caso de la UASLP. Muchos de los
reactivos se han agregado con el interés de buscar el control administrativo y no la
mejora de la educación (Luna-Serrano y Torquemada, 2008).
Luna-Serrano y Torquemada (2008) afirman que uno de los cuestionamientos al uso
de los CEDA es que los estudiantes no son jueces confiables para opinar en algunos
aspectos de la educación, además que muchos hallazgos de investigación muestran
que la opinión de los estudiantes sobre un profesor no cambia con el tiempo.
Estas autoras señalan algunos principios generales para el diseño y operación de los
CEDA (Luna-Serrano y Torquemada, 2008):
Definir los objetivos de la evaluación, definir claramente el uso que se va a dar a los
resultados, tomar en cuenta a los participantes, considerar las características del
contexto particular de la enseñanza en el proceso y análisis de resultados, producir
datos y medidas técnicamente aceptables, mantener la confidencialidad de los
resultados, diferenciar entre evaluación de la enseñanza y evaluación del trabajo

3562
académico en general, crear estrategias de retroalimentación y acciones para la
mejora, incorporar múltiples fuentes de información, dado que la complejidad de la
enseñanza provoca que los cuestionarios y listas de cotejo sean insuficientes para
valorar la docencia, combinar el desarrollo profesional con la evaluación y revisar el
sistema periódicamente.
Igualmente estas autoras, derivado de los hallazgos de aplicaciones de los CEDA,
sugieren las siguientes estrategias (Luna-Serrano y Torquemada, 2008): estandarizar
la aplicación y manejo de los cuestionarios, establecer la periodicidad de las
evaluaciones conforme a los objetivos buscados, que los contesten al menos el 75%
de los alumnos que forman los grupos, asegurar la confidencialidad para todos los
involucrados, que en las preguntas se incluyan algunas abiertas que permitan al
alumno expresar su opinión, que el análisis de la información lo hagan profesionales
de la evaluación, que los resultados se hagan llegar a los docentes de manera clara
y precisa y que se vincule la evaluación docente con estrategias de formación
pedagógica.
Elizalde-Lora y Reyes-Chávez (2008) proponen varias alternativas para llevar a cabo
la evaluación docente, como son: la basada en la opinión de los estudiantes, en la de
pares académicos, en la de los directivos, las autoevaluaciones y la evaluación de
portafolios, que implica la recopilación selectiva de materiales, informes y trabajos
presentados, de modo que den cuenta de los proyectos realizados, siendo una
evaluación sumativa y formativa, que además permite conocer los recursos con los
que el docente realiza su enseñanza y permite evaluar diversas habilidades que
suelen no verse reflejadas en el aula.
Estos autores comentan que en las universidades mexicanas se cuenta con poca
experiencia en la evaluación docente, debido a las características del personal
encargado de esta labor y a las instancias que generalmente promueven el proceso
(Elizalde-Lora y Reyes-Chávez, 2008).
Los cuestionarios son objeto de críticas, principalmente por su utilización como
instrumentos con los que se pretenden cubrir todos los ángulos de una actividad tan
compleja como es la docencia (Rueda, Elizalde y Torquemada, 2003).

3563
Al implementar procesos de evaluación, hay que tener presente que la evaluación de
la docencia es una práctica compleja, que involucra aspectos técnicos, académicos y
políticos, los cuales pueden tener consecuencias sociales relevantes, tanto para los
profesores como para los estudiantes.
En este sentido, una de las dificultades en la tarea de la evaluación docente radica
en el reconocimiento de su multidimensionalidad y en la polémica de cuáles son los
indicadores más adecuados del desempeño docente.
Rugarcía (1994) afirma que los cambios curriculares pierden efectividad cuando los
docentes no están convencidos de ellos y algunos aspectos del contexto educativo
han llevado a las instituciones a olvidarse del agente principal del proceso que es
precisamente el profesor.
Este mismo autor señala los siguientes criterios de calidad docente (Rugarcía, 1994):
La claridad y organización del curso, el método sintético-analítico con énfasis en el
contraste de teorías y sus implicaciones, la relación entre los conceptos y su
comprensión, la interacción apropiada con el grupo, la interacción con el alumno,
motivar el entusiasmo en los temas y la enseñanza.
Por su parte Centra (1980) asevera que la productividad investigativa no se asocia
de manera significativa con la actividad docente.
El objetivo de la docencia es la transmisión de conocimientos, sin embargo, en esta
época hay otras variables que impactan la evaluación docente, como son las de dar
al egresado el perfil que requiere en el ámbito profesional en lo que respecta a
conocimientos, habilidades y actitudes (Rugarcía, 1994).
En cuanto a la evaluación de la docencia en la Universidad Ibero Americana (UIA)
Rugarcía (1994) llega a las siguientes conclusiones:
a) La evaluación oportuna y sistemática de los cursos por los alumnos basta para
retroalimentar sobre la docencia, con el objetivo de irla mejorando.
b) Es mejor evaluar el curso y de ahí inferir sobre el trabajo del profesor y no al
revés, de modo que el trabajo del profesor habrá sido bueno, si sus alumnos
aprendieron.
c) Es mejor que los alumnos evalúen su propio aprendizaje y no que se concluya a
partir de sus calificaciones.

3564
d) La evaluación del aprendizaje del alumno debe incluir tres aspectos:
conocimientos, habilidades y actitudes.
De la experiencia tenida, hace las siguientes observaciones (Rugarcía, 1994):
a) Los alumnos tienden a contestar un cuestionario largo sin seriedad, por ello
conviene reducir el número de preguntas.
b) El análisis factorial de los reactivos del cuestionario indica que entre tres y cinco
preguntas serían suficientes para evaluar lo que se pretende.
c) La administración del cuestionario para evaluar cerca de 1,600 cursos al semestre
es complicada. Conviene centralizarla en alguna dependencia.
d) La dinámica operativa institucional no permite sacarle mucho jugo a la evaluación.
e) Las preguntas abiertas del cuestionario son más significativas para el profesor que
las preguntas cerradas.
Tomando en cuenta lo anterior, una buena alternativa sería usar un cuestionario con
cinco preguntas cerradas y una o dos abiertas para efectos de realimentación de la
docencia y un cuestionario más largo, como el que se aplica en la UIA (de 20
preguntas) para la formación y reflexión de los profesores, que puede servir como
modelo para la revisión de objetivos educativos y los procedimientos de enseñanza y
evaluación.
Aguilar-Davis (2009) señala que los profesores de tipo “constructivista” son más
difíciles de evaluar, ya que su estilo de enseñanza es de guía para el estudiante y no
del tipo usual de transmisión de conocimientos.
Fuentes-Medina y Herrero-Sánchez (1999) proponen la autoevaluación, de modo
que el evaluador y el evaluado coincidan, lo que implica que éste desarrolle el
sentido de autocrítica en sus labores. Para ello es aconsejable implicar al profesor,
ya que al ser tomado en cuenta, se mejorará su relación con el equipo directivo y
dado que el papel protagonista le corresponde a él, la autoevaluación constituye una
alternativa de autoformación y actitud profesional ante la docencia.
García-Garduño (2000) habla de otros factores, a los que denomina “extraclase”, que
deben del mismo modo ser tomados en cuenta a la hora de implementar la
evaluación docente. Estos factores los agrupa en 4 categorías: 1) las características

3565
del profesor, 2) las características del alumno, 3) las características del curso y 4) el
uso de los resultados de los cuestionarios con fines sumativos.
Dentro de las características del profesor, entran su personalidad, su productividad
investigativa, sexo, edad, experiencia y categoría académica.
Dentro de la personalidad, varios estudios indican que los rasgos de personalidad
explican más del 50% de la varianza de la efectividad docente. Los rasgos de
personalidad más importantes son el liderazgo, la extroversión, la solidaridad,
inteligencia y curiosidad intelectual.
Los estudios empíricos que han tratado de relacionar la productividad académica del
profesor con su efectividad docente muestran valores bajos en su correlación
estadística.
En cuanto al género no hay estudios concluyentes, sin embargo algunos señalan que
los alumnos evalúan mejor a sus profesores del mismo sexo.
Las otras variables (categoría académica, edad y experiencia) tampoco se han
asociado significativamente desde el punto de vista estadístico con la efectividad
docente.
En cuanto a las calificaciones que otorga el profesor, los estudios señalan que hay
relación con la evaluación docente, pero esto varía según el tipo de curso del que se
trate.
Respecto a las características del alumno, el factor más importante es su interés por
tomar el curso y al haber más carga de trabajo, la satisfacción del alumno aumenta.
En lo que respecta a los cursos impartidos, no hay relación entre el nivel en que se
imparten con la efectividad docente.
El tamaño del grupo influye de forma leve e inversamente con la evaluación docente.
El tipo de curso influye de alguna manera, ya que en las disciplinas duras se evalúa a
los docentes más bajo que en las blandas, lo que lleva a concluir que no debe
aplicarse un mismo cuestionario de evaluación docente para todas las disciplinas.
En cuanto al uso de los cuestionarios, hay consenso en que pueden ser útiles para la
mejora docente si se utilizan de manera apropiada. Sin embargo, con fines
sumativos, los cuestionarios deben utilizarse de manera cautelosa, ya que algunos

3566
autores señalan que esto atenta contra la libertad académica y los derechos de los
profesores.
Incluso García-Garduño (2008) comenta que el uso de los CEDA limita la innovación,
ya que un profesor que no tenga la definitividad en el empleo no se arriesgará a
aplicar metodologías novedosas en el aula.
Otro cuestionamiento que se plantea es que si los alumnos son producto o cliente del
proceso educativo, lo que afecta a la evaluación docente, pues cuando se considera
a los alumnos como clientes, los profesores tratan de darles gusto, aun cuando esto
no sea lo más recomendable para su aprendizaje.
Por esto, se pone en duda la validez de los CEDA, si miden lo que se pretende medir
que es el proceso de enseñanza – aprendizaje, en el cual intervienen otros factores
que los instrumentos no toman en cuenta, como es lo referente al alumno, su
capacidad de aprendizaje, sus expectativas del curso y su locus de control, ya que
los de locus externo califican más bajo a sus profesores (García-Garduño, 2008).

Marco contextual
La evaluación docente en la UASLP
La Universidad Autónoma de San Luis Potosí lleva a cabo la evaluación docente
mediante un cuestionario que tal y como se comentó antes, fue diseñado e
implementado hace más de 20 años.
Este cuestionario está constituido por 26 preguntas agrupadas en 9 criterios, tal y
como se muestra en la tabla 1.
Tabla 1. Preguntas contenidas en cada criterio
Criterio Nombre del Criterio Preguntas incluidas
1 Formas de evaluar 1, 14, 19 y 22
2 Dominio de la materia 2, 7, 13 y 18
3 Motivación al estudiante 4, 16 y 20
4 Cumplimiento del programa 3, 10, 11 y 12
5 Preparación de los temas 5, 9 y 23
6 Puntualidad y asistencia 6 y 26
7 Enfoque a la profesión 15 y 25

3567
 8 Comunicación con los alumnos 17 y 21
9 Dinamismo en clases 8 y 24
Fuente: Elaboración propia
Las preguntas del cuestionario son:
1. ¿El maestro regresa los exámenes calificados?
2. ¿Muestra seguridad al exponer el tema?
3. ¿Sigue el programa de la materia y sus objetivos?
4. ¿Trata con cortesía y respeto a los alumnos?
5. ¿Al iniciar la clase señala los puntos importantes a tratar relacionados con la
sesión anterior?
6. ¿El maestro asiste a clases?
7. ¿Aclara dudas sobre el tema tratado?
8. ¿Busca fortalecer la participación en clases?
9. ¿Señala lecturas y bibliografía complementarias?
10. ¿El maestro cubre todo el programa de la materia?
11. ¿Pasa de un tema al otro sin perder de vista el programa?
12. ¿Cumple con los temas en el tiempo previsto?
13. ¿Ilustra sus explicaciones por medio de ejemplos y aplicaciones prácticas?
14. ¿Entrega oportunamente los exámenes?
15. ¿El maestro vincula los conocimientos de su materia con la actividad
profesional?
16. ¿Toma en cuenta la participación de los alumnos?
17. Admite sugerencias, aclaraciones y observaciones por parte de los alumnos?
18. ¿Al explicar el tema es claro en sus exposiciones?
19. ¿Califica de acuerdo a lo que se establece en el programa de la materia?
20. ¿Mantuvo la atención e interés en las clases?
21. ¿El maestro muestra disponibilidad cuando le pides asesoría?
22. ¿En los exámenes pregunta lo que enseña?
23. ¿Hace uso adecuado del tiempo durante clases?
24. ¿Organiza diversas actividades como discusiones en grupo, trabajo de e
equipo, análisis de casos o resolución de problemas?

3568
 25. ¿Relaciona su materia con otras del plan de estudios?
26. ¿Inicia y concluye su clase puntualmente?

Las preguntas se han numerado tal y como aparecen en el cuestionario, lo cual se ha

hecho de manera salteada en cuanto a los criterios, buscando evitar sesgos en las
respuestas.
El alumno contesta el cuestionario en una escala de Likert que incluye las
respuestas: nunca, pocas veces, algunas veces, frecuentemente y siempre, con una
opción adicional para aquellos casos sin respuesta. Luego estas respuestas se
pasan a una escala numérica y así se reportan a cada escuela o facultad para cada
curso impartido.
El cuestionario se ha venido aplicando sin hacerle cambios desde que inició,
habiéndose comentado en varias ocasiones que debería modificarse para hacerlo
más práctico y con un menor número de preguntas.
Sin embargo, esta petición no ha tenido eco en las instancias respectivas, ante lo
cual se ha efectuado este trabajo, basado en técnicas estadísticas conocidas, como
es el caso del análisis factorial y el proceso de jerarquización analítica de Saaty, a fin
de darle mayor soporte académico.

Metodología
La propuesta se ha basado en tomar un número suficiente de datos (resultados de
los cuestionarios contestados por los alumnos) y aplicarle análisis factorial, para ver
en primer lugar la conveniencia de la técnica como un mecanismo de reducción del
cuestionario y en caso de resultar pertinente, ver cuántos factores surgen del mismo
(dimensiones de la evaluación docente).
Con esto es de esperarse que el número de reactivos que queden dentro de cada
factor sea menor al total de las preguntas, lo que implicaría un nuevo cuestionario
con un número menor de preguntas.
Luego se aplicará el proceso analítico de jerarquización de Saaty a cada factor, así
como a cada pregunta de cada factor, ya que de entrada se asume que no todas las
preguntas deben valer lo mismo, ya que habrá algunas de mayor peso dentro del

3569
factor y otras de menor valía. Este mismo proceso se aplica a los factores que surjan,
de modo que cada uno valga según se juzgue su importancia.
Con esto se espera obtener un nuevo cuestionario con menos preguntas y menos
criterios (o factores), así como una nueva forma de evaluación del profesor, diferente
a la actual, que simplemente obtiene el promedio global de las 26 preguntas.

Resultados
En primera instancia se han tomado los resultados de la aplicación del cuestionario
en uno de los campus de la UASLP, cuyo nombre se reserva por razones de
confidencialidad, del cual se han obtenido los datos.
Se han considerado 170 datos, que para el número de preguntas del cuestionario,
que es de 26, da una razón de 6.5 datos por reactivo, que resulta adecuado para el
análisis factorial.
Una vez que se hace la corrida en el paquete estadístico SPSS, se obtienen los
resultados siguientes.
Del análisis, todas las correlaciones resultaron mayores a 0.30, con valor de su
significancia estadística de 0.000, además que el determinante de la matriz ha sido
cero.
En la prueba de esfericidad de Bartlett, el coeficiente es 7338 con significancia 0.000
y el coeficiente KMO ha sido de 0.962, valores que sugieren el uso del análisis
factorial para reducir los datos. La matriz anti – imagen ha dado coeficientes muy
pequeños de las correlaciones parciales entre las variables. Los coeficientes de
adecuación de la muestra (MSA), han sido todos mayores de 0.9, lo cual es un
indicador de que el análisis factorial es recomendable para sintetizar la información
(Hair, Anderson, Tatham y Black, 1999).
Las comunalidades de las variables son mayores a 0.5, llegando varias inclusive, a
valores de 0.9 o más, lo que es otro indicador de la conveniencia del análisis factorial
para la reducción de datos.
Con esto se concluye de manera contundente la conveniencia de aplicar el análisis
factorial al conjunto de datos.

3570
En primer término se hace la corrida sin rotación, en la cual puede verse que
conforme al criterio de raíz latente, que se recomienda aplicar cuando el número de
variables está entre 20 y 50, como en este caso, hay 3 factores con auto valores
mayores de uno, que serían los que arroja la solución sin rotar. El primero de ellos
tiene un auto valor de 19.39, dando cuenta de un 74.59% de la varianza total, el
segundo factor tiene un auto valor de 1.54 y da cuenta de un 5.91% de la varianza y
el tercer factor con auto valor de 1.10 y explica el 4.25% de la varianza total, con lo
cual la varianza explicada por la solución con 3 factores es 84.75%, que es un valor
apropiado que indica que la solución alcanzada es aceptable, puesto que se explica
85% de la varianza de todas las variables.
La solución sin rotar no arroja buenos resultados, ya que las 26 variables (una por
cada reactivo del cuestionario) cargaron en un solo factor, lo cual no aporta a la
solución del caso.
Luego se aplicó rotación varimax a los ejes para encontrar la solución rotada, la cual
se muestran en la tabla 2 con las cargas factoriales de cada variable en cada factor:

Tabla 2. Matriz de Componentes Rotada

Factor Comuna- Observa-
lidad ciones
Preguntas del Cuestionario 1 2 3
Regresa exámenes calificados 0.22 0.05 0.84 0.76
Seguridad al exponer el tema 0.80 0.41 0.23 0.86
Seguimiento del programa 0.79 0.34 0.38 0.88
Respeta al alumno 0.64 0.41 0.32 0.68
Relaciona con sesión anterior 0.54 0.62 0.46 0.90 Eliminar
Asistencia a clases 0.72 -0.04 0.37 0.66
Aclara dudas 0.81 0.45 0.25 0.93
Promueve participación en clase 0.53 0.75 0.23 0.90 Eliminar
Recomienda bibliografía de clase 0.33 0.71 0.33 0.72
Cobertura del programa 0.61 0.38 0.63 0.91 Eliminar
Avance coherente del programa 0.38 0.48 0.71 0.88

3571
 Cumple los temas a tiempo 0.81 0.37 0.31 0.89
Se apoya con ejemplos prácticos 0.68 0.55 0.23 0.81 Eliminar
Entrega oportunamente exámenes 0.10 0.49 0.69 0.73
Vincula materia y práctica profesional 0.73 0.50 0.24 0.84 Eliminar
Toma en cuenta participación en
clase 0.37 0.73 0.48 0.90
Admite sugerencias y observaciones 0.49 0.66 0.45 0.87
Es claro al exponer 0.72 0.59 0.24 0.93 Eliminar
Califica conforme al programa 0.42 0.49 0.69 0.89
Mantiene el interés en clase 0.49 0.59 0.56 0.91 Eliminar
Está dispuesto a asesorar alumnos 0.66 0.58 0.38 0.92 Eliminar
Pregunta lo que enseña 0.39 0.43 0.73 0.87
Maneja adecuadamente el tiempo 0.41 0.47 0.71 0.90
Organiza diversas actividades 0.25 0.86 0.29 0.89
Relaciona su materia con otras 0.49 0.67 0.37 0.83
Es puntual para clases 0.53 0.41 0.59 0.80 Eliminar
Fuente: Elaboración propia

Cada pregunta seleccionada para cada factor se ha sombreado en un color diferente.

Si se considera eliminar aquellas preguntas donde en dos o más de los factores la
carga factorial sea de 0.5 o más, se eliminan 9 de las 26 preguntas, quedando
solamente 17, de las cuales en el primer factor quedaron 6, en el segundo factor
solamente 5 y en el tercer factor las 6 restantes.
Si se analizan las 6 preguntas ubicadas en el primer factor (sombreadas en amarillo),
las cuales son: seguridad al exponer el tema, seguimiento del programa, respeto al
alumno, asiste a clase, aclara dudas y cumple los temas a tiempo, si se tiene que
poner un nombre al factor, éste puede ser “capacidad del profesor”.
Si se hace algo similar con las preguntas del segundo factor, éstas son: recomienda
bibliografía de clase, toma en cuenta la participación en clase, admite sugerencias y
observaciones, organiza diversas actividades y relaciona su materia con otras, el
nombre del factor podría ser “dinamismo en clase”.

3572
Si se pasa al tercer factor, las 6 preguntas contenidas en él son: regresa exámenes
calificados, hace avance coherente del programa, entrega oportunamente los
exámenes, califica conforme al programa, pregunta lo que enseña y manejo
adecuado del tiempo, el nombre del factor podría ser “forma de evaluar del profesor”.
Las comunalidades de todas las preguntas han resultado altas (mayores de 0.50), lo
que hace ver que la solución factorial encontrada es satisfactoria, de hecho explica el
85% de la varianza de las variables.
Enseguida se procedió a aplicar el AHP de Saaty a la solución factorial alcanzada.
En primer término a los 3 factores, de capacidad, dinamismo y evaluación. Que al
hacerse un consenso en la comunidad estudiantil y docente para comparar su
importancia, resultó en los pesos que se muestran en la tabla 3:

Tabla 3. Pesos relativos de cada factor

Factor Peso relativo
Capacidad del profesor 0.633
Dinamismo en clase 0.261
Formas de evaluar 0.106
Total 1.000
Fuente: Elaboración propia

En este análisis la razón de consistencia fue 0.033, que señala un buen proceso
comparativo.
Si se hace lo propio para cada factor, a fin de obtener el peso relativo de cada
pregunta incluida, iniciando por el primer factor de capacidad del profesor, que
cuenta con 6 preguntas, el resultado es:

Tabla 4. Pesos de cada pregunta del primer factor

Pregunta Peso relativo
Seguridad al exponer el tema 0.333
Seguimiento del programa 0.071
Respeta al alumno 0.071

3573
 Asistencia a clases 0.035
Aclara dudas 0.333
Cumple los temas a tiempo 0.157
Total 1.000
Fuente: Elaboración propia
En este análisis la razón de consistencia resultó en 0.026, que indica un buen
resultado.
Al pasar al segundo factor, se tienen los siguientes resultados:

Tabla 5. Pesos de cada pregunta del segundo factor

Pregunta Peso relativo
Recomienda bibliografía de clase 0.044
Toma en cuenta participación en clase 0.464
Admite sugerencias y observaciones 0.202
Organiza diversas actividades 0.202
Relaciona su materia con otras 0.088
Total 1.000
Fuente: Elaboración propia
En este caso la razón de consistencia fue 0.029, que indica un buen proceso de
Saaty.
Finalmente si se procede a hacer lo mismo con las preguntas del tercer factor, los
resultados de su priorización son:

Tabla 6. Pesos de cada pregunta del tercer factor

Pregunta Peso relativo
Regresa exámenes calificados 0.083
Avance coherente del programa 0.250
Entrega oportunamente exámenes 0.084
Califica conforme al programa 0.083
Pregunta lo que enseña 0.250

3574
 Maneja adecuadamente el tiempo 0.250
Total 1.000
Fuente: Elaboración propia
Y la razón de consistencia fue de 1.574 x 10 -12, que es prácticamente cero, lo que
indica nuevamente resultados consistentes.
A manera de ejemplo pueden compararse los resultados obtenidos para un profesor
con la evaluación actual y con la nueva que contiene esta propuesta.
Si se hace para el primer conjunto de datos (profesor 1), éste obtiene con el actual
sistema su evaluación global mediante el promedio simple de las 26 preguntas del
cuestionario, un puntaje de 9.217.
Si para este mismo profesor se hace su evaluación con el sistema propuesto,
obtendría en el factor de capacidad:

Calif = 0.333(9.86+9.57)+0.071(9.71+9.29)+0.035(9.86)+0.157(9.57)=9.67

En el factor de dinamismo:

Calif = 0.044(8.71)+0.464(8.86)+0.202(9.14+9.14)+0.088(9.29)=9.00

Y en el factor de formas de evaluar:

Calif = 0.083(7.00+6.44+9.85)+0.25(9.14+9.64+9.57)=9.03

Finalmente con las evaluaciones de los 3 factores, se calcula el global con los pesos
de cada factor:

Calif Global = 0.633(9.67)+0.261(9.00)+0.106(9.03) = 9.43

La que resulta un poco mayor que la obtenida con el sistema actual.

Además esto permite que el profesor conozca su evaluación en cada factor, de modo
que pueda mejorar aquellos aspectos en los que no haya sido bien evaluado.

3575
La tabla 7 presenta para el caso de los primeros diez profesores analizados, sus
evaluaciones comparativas con el sistema actual y el propuesto.
Tabla 7. Comparativo de evaluaciones de 10 profesores con ambos sistemas
Factor Sistema
Profesor Sistema Actual 1 2 3 Propuesto
1 9.22 9.67 9.00 9.03 9.43
2 9.36 9.73 9.25 9.26 9.56
3 8.11 8.83 7.05 8.28 8.31
4 8.13 8.32 7.76 8.21 8.16
5 8.59 8.87 8.48 8.56 8.74
6 9.16 9.67 8.69 9.22 9.37
7 9.25 9.60 9.47 9.33 9.54
8 9.02 9.33 8.86 9.02 9.18
9 9.25 8.95 9.43 9.29 9.11
10 9.05 9.30 8.83 9.29 9.18
Fuente: Elaboración propia
Si se comparan las evaluaciones con ambos sistemas, con la excepción del profesor
número 9, en todos los demás casos ha resultado un puntaje mayor con el sistema
propuesto.

Conclusiones
El análisis factorial aplicado a los datos del cuestionario ha indicado enfáticamente
que este instrumento podría reducirse sin perder información valiosa.
La solución factorial lograda con la rotación varimax es satisfactoria, ya que explica el
85% de la varianza de las preguntas contenidas en el cuestionario.
El nuevo cuestionario resultante consta de menos preguntas, ya que se han
eliminado 9 de las originales y ahora se han agrupado solamente en 3 factores y no
en 9 como planteaba el diseño original del instrumento.
Estos 3 factores se han denominado capacidad del profesor, su dinamismo en clase
y la manera como hace la evaluación de sus estudiantes. El número de reactivos de
cada factor ha sido de 6, 5 y 6 respectivamente.

3576
Con el análisis de Saaty es posible diferenciar el peso relativo de cada factor, así
como el de las preguntas contenidas en cada factor, lo que llevaría a una
promediación del profesor un poco diferente a como se realiza en la institución, en la
cual simplemente se obtiene la evaluación global del profesor como el promedio de lo
que haya obtenido en los 26 reactivos.
Con esta propuesta queda claro que el uso de técnicas estadísticas y de priorización
puede ser de suma utilidad en el diseño de instrumentos de medición, que cada vez
son más utilizados en las ciencias sociales.

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formativo e integral en educación superior, Memorias del X Congreso Nacional
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3578
Análisis de los elementos de mejora que influyen en el desempeño del sistema
de gestión de inocuidad alimentaria basado en los requisitos del estándar ISO
22000:2005 en empresas establecidas en México.
Luis Hernández Juárez
José Sámano Castillo
Resumen
A diez años de la publicación y uso del estándar internacional de Sistema de
Gestión de Inocuidad Alimentaria (SGIA) ISO 2200:2005, se continúa observando
ausencia de actividades de mejora que muestran una falta de comprensión del
significado y la interrelación de todos los requisitos de validación, verificación y
análisis.
Con el objeto de analizar los elementos que limitan a la mejora continua en las
organizaciones certificadas bajo ISO 22000:2005 e identificar las oportunidades que
contribuyen en elevar su desempeño, se realizó una evaluación del SGIA de 10
organizaciones fabricantes de alimentos establecidos en México. Respecto a los
requisitos de la mejora, las empresas cumplen en 41%. Asimismo, se observó un
bajo cumplimiento en los requisitos de Validación de la Medida de Control (47.5%),
Evaluación de los Resultados Individuales de Verificación (42.5%) y Análisis de los
Resultados de las Actividades de Verificación (30.0%). El análisis de estos datos
indica que el bajo cumplimiento de estos requisitos reduce las posibilidades de
efectuar el ciclo de mejora en el sistema de gestión de inocuidad ya que estos
generan información relevante para la toma de decisiones promoviendo un sistema
preventivo.
Este estudio concluye que las organizaciones deben comprender los conceptos de
verificación y acciones correctivas y que la mejora del SGIA solo podrá demostrarse
cuando actividades del ciclo de mejora como son la verificación y su análisis formen
parte de la evaluación integral del desempeño.

Palabras clave: ISO 22000:2005, Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria,

Mejora Continua.

3579
Abstract
After 10 years of the implementation and use of the food safety management system
(FSMS) international standard ISO 22000:2005, it has been continuously observed
the lack of improvement activities due to a lack of comprehension for both meaning
and interrelation of the requisites referred to validation, verification and analysis.
In order to analyze the limiting elements for continuous improvement in certified
organizations under ISO 22000:2005 and to identify the contributing opportunities to
the continuous improvement, a FSMS assessment has been performed in 10 food
manufacturers established in Mexico. In the chapter referred to Improvement,
manufacturers comply only with 41%. Within the same chapter, results show non-
compliance in Control Measures Validation (47.5%), Verification Results Evaluation
(42.5%) and Verification Results Analysis (30.0%). Data analysis indicates that the
aforementioned chapters generate relevant information that promotes the
improvement cycle by implementing all required changes and updating a preventive
management system.
This study concludes that organizations must understand both the verification and
corrective action concepts and that the FSMS improvement will only be shown once
improvement cycle activities as verification and its analysis are part of the integrated
performance evaluation.

Key words: ISO 22000:2005, Food Safety Management System, Continuous

Improvement.

Introducción
Los sistemas de inocuidad alimentaria juegan un rol primario en la protección de los
consumidores de las enfermedades causadas por alimentos y es así que Trafialek,
(2015) refiere que la provisión de alimentos de alta calidad e inocuidad puede
lograrse tanto por el uso de tecnologías modernas como también por una gestión
efectiva.
En este sentido, a partir de las diversas crisis en inocuidad ocurridas en décadas
pasadas, se dieron a conocer casos alrededor del mundo en los que se involucraba

3580
a grandes marcas de alimentos, tras lo que las compañías productoras y de
comercialización empezaron a exigir a sus proveedores el establecimiento urgente
de medidas que permitieran garantizar la inocuidad de sus productos, condicionando
así, la solicitud de sus servicios, (SGS, 2011). De manera más específica, dichas
medidas estuvieron basadas en la implementación de los principios de HACCP (de
sus siglas en inglés Hazard Analysis of Critical Control Points) los cuales son
aplicados para asegurar la inocuidad de los alimentos, prevenir los reclamos legales
y construir y mantener la confianza de los consumidores (Kafetzopoulos, Gotzamani
y Fotopoulos, 2013).
La Organización Internacional para la Estandarización (de sus siglas en inglés
International Standarization Organization, ISO) emitió un estándar enfocado a cubrir
los requerimientos de inocuidad en la producción, fabricación y distribución de
alimentos denominado ISO 22000:2005 Sistemas de Gestión de Inocuidad –
Requerimientos, para cualquier organización en la Industria Alimentaria. ISO
22000:2005 tiene un mayor alcance que el sistema de HACCP ya que permite a las
organizaciones unir sus planes de HACCP con el sistema de control y comunicación
del programa de prerrequisitos (de sus siglas en inglés PPR´s Prerequisite
Programs), con el fin de crear una estrategia para la gestión de la seguridad
alimenticia (Escanciano y Santos-Vijande, 2014).
ISO 22000:2005 define y especifica los requerimientos para desarrollar e implantar
un sistema de gestión de inocuidad de los alimentos, con el fin de lograr un
armonización internacional que permita una mejora de la seguridad alimentaria
durante el transcurso de toda la cadena de suministro. Para favorecer el logro de
dicha mejora, esta norma contempla los lineamientos que refieren la validación,
verificación y mejora del sistema de gestión de inocuidad (ISO, 2005).
El estándar internacional establece que antes de la implementación de las medidas
de control a ser incluidas en el plan HACCP y después de cualquier cambio en ellos,
la organización debe validar que la combinación de las medidas de control sean
efectivas para reducir los peligros identificados; si alguna de las medidas de control
(o la combinación de estas) no son eficaces, entonces deben ser modificadas y
validadas de nuevo.

3581
ISO 22000:2005 requiere que la mejora sea promovida a partir de la realización de
las actividades de verificación que incluye la ejecución de auditorías internas a
intervalos planificados con lo que sea posible demostrar que el sistema opera
conforme a las disposiciones planeadas, está implementado y se ejecuta
eficazmente; por otro lado, las actividades de verificación incluyen la observación de
los prerrequisitos (PPR´s), prerrequisitos operacionales (PPRO´s) y puntos críticos
de control (PCC´s) así como otros procedimientos requeridos por la organización
confirmando en estos su implementación y efectividad de acuerdo a lo planeado en
las medidas de control.
Asimismo, otro elemento central de ISO 22000:2005 sobre la verificación se basa en
la evaluación de los resultados individuales de verificación, ya que en caso de que
dicha evaluación no demuestre conformidad con lo planificado, la organización debe
tomar acciones para alcanzar la conformidad requerida. Esto se apoya del elemento
subsecuente denominado “análisis de los resultados de las actividades de
verificación” ya que éste además permite establecer necesidades de actualización
con base en las tendencias que indican una mayor incidencia de productos
potencialmente no inocuos. Los resultados de evaluación de las actividades de
verificación y su análisis deben ser documentados y reportados a la alta dirección
como información de entrada para la revisión por la dirección.
La mejora del sistema de gestión de inocuidad de los alimentos estará siendo
facilitada mediante la evaluación de los resultados individuales de verificación, el
análisis de los resultados de las actividades de verificación, la validación de la
combinación de la medidas de control y las acciones correctivas, a fin de llegar a una
actualización del sistema de gestión de inocuidad de los alimentos, (ISO, 2005).
Estos principios de mejora han estado basados en el fundamento del sistema de
mejora continua al estilo japonés propuesto por Imai (1999) el cual orienta hacia
soluciones referentes a los problemas de conceptualización y aplicación de la mejora
continua como elementos clave de los sistemas de gestión tal y como lo propone ISO
22000:2005.
El concepto clave de mejora continua al estilo japonés propuesto por Masaaki Imai
como KAIZEN significa un proceso progresivo que involucra a todos, incluyendo

3582
tanto a la alta dirección como a operadores. Como punto de partida de la filosofía de
mejora continua japonesa, Imai (1999) y Graban (2014) establecen que para que
ocurra el mejoramiento se debe identificar su necesidad. Si no se reconoce ningún
problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento de tal forma que la
complacencia es el gran enemigo de la mejora continua; en contraste con esto, el
sentimiento japonés de imperfección quizá sea el que proporcione el ímpetu para
este proceso de mejora.
Es importante diferenciar el concepto de mejora desde la perspectiva japonesa
respecto a la occidental; el término mejora se usa en el contexto occidental
frecuentemente a partir del mejoramiento en equipo, excluyendo así los elementos
humanos. Esta referencia puede semejarse al concepto de innovación que implica
una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión más grande, por
ejemplo en nuevas tecnologías y/o equipos.
En contraste a la innovación, el concepto japonés de mejora implica que esta es
genérica y puede aplicarse a todos los aspectos de las actividades de todos
mediante actividades de mejora pequeñas realizadas en el status quo como
resultado de los esfuerzos progresivos. Dichas actividades incluyen a no solo a los
procesos los cuales deben ser mejorados antes de que se obtengan resultados
mejorados, sino también a las personas a partir del uso de técnicas sencillas como
las del control de calidad (diagramas de Pareto, diagramas de causa y efecto,
histogramas, gráficas de control, diagramas de dispersión y hoja de comprobación)
Imai (1999).
La importancia de la investigación radica en la exigencia del sector alimentario no
solo por contar con sistemas de gestión de inocuidad implementados y certificados,
sino ir más allá de la estandarización. Esto puede ser a través de los procesos de
eficiencia en materia de inocuidad que puede ser facilitada por la mejora continua
dentro de dichos sistemas de gestión. Aunado a ello, la inocuidad representa un
aspecto sensible en materia de salud pública por lo que su observación a partir de
los sistemas de gestión internacionales proporciona conocimiento base para
comprender la importancia de la interacción de los elementos que integran dichos
sistemas.

3583
 A partir de los antecedentes descritos, surgen las preguntas de investigación
siguientes: ¿Cuál es el estado actual en materia del cumplimiento de los requisitos
de validación, verificación y mejora en las empresas fabricantes de alimentos? ¿Cuál
es el efecto de las actividades de validación, verificación y su análisis sobre la mejora
continua de los sistemas de gestión de inocuidad alimentaria ISO 22000? ¿Ocurre la
mejora continua en empresas fabricantes de alimentos a partir de la implementación
de su sistema de gestión de inocuidad alimentaria?.

Objetivo
El objetivo de la investigación es realizar un análisis descriptivo de las actividades de
validación, verificación y mejora en organizaciones establecidas en México que
fabrican alimentos de consumo humano con base en la implementación de los
elementos que conforman la norma internacional de gestión de inocuidad ISO
22000.2005; lo anterior, mediante la utilización de los resultados de auditoría de 10
empresas de alimentos ubicadas en México, con la finalidad de establecer
propuestas de mejora que pueden ser consideradas durante sus actividades de
implementación.

Metodología
A fin de mostrar el grado de cumplimiento del sistema de gestión de inocuidad de 10
empresas establecidas en México que procesan alimentos dirigidos a consumidor
final, se utilizó la información de su evaluación frente a lo establecido en la norma
internacional ISO 22000:2005; dicha información consistió en reportes de auditoría
de segunda parte en la que se evaluó el desempeño del sistema de gestión de
inocuidad de las empresas contra los requisitos generales y específicos de la norma.
Las empresas evaluadas cuentan con las siguientes características:
 Son de tamaño mediano, cuya estratificación define el Diario Oficial de la Federación
(2009), para este rubro de ramo industrial entre 51 y 250 trabajadores.
 Procesan productos alimenticios dirigidos a consumidor final.
 Son de capital familiar.

3584
 Han obtenido la certificación internacional ISO 22000:2005 y tienen al menos un año
de haberlo conseguido.
Las 10 empresas fueron tratadas en este estudio bajo la denominación A, B, C, D, E,
F, G, H, I y J.
De los capítulos de la norma evaluados, se desglosaron todos los puntos que cubre
cada uno de los requerimientos específicos a fin de establecer un porcentaje de
cumplimiento tanto por cada capítulo como por cada requisito específico que forman
parte de un capítulo. En total, se consideraron 199 puntos por el total de la norma
internacional a partir de su capítulo 4. Los resultados de evaluación de las 10
empresas fueron segmentados en los capítulos siguientes:
Tabla 1. Sistema de Gestión de Inocuidad de los Alimentos
Puntos a evaluar por capítulo
Capítulo Puntos a evaluar
4. Sistema de gestión de
inocuidad de los
alimentos. 18
Requerimientos de
documentación
5. Responsabilidad de la
43
dirección

6. Gestión de recursos 11

7. Planificación y realización
98
de productos seguros
8. Validación, verificación y
mejora del sistema de
29
gestión de inocuidad de
los alimentos
Fuente: Elaboración propia.
Los capítulos 1 al 3 de la norma no fueron considerados parte de la evaluación por
no ser requisitos de implementación.

3585
 Para determinar el incumplimiento de cada punto comprendido en el requisito
específico, se empleó un sistema de medición calculado de la siguiente forma:
 El cumplimiento total de un punto desglosado corresponde a 100%, el cumplimiento
parcial corresponde a 50% y el incumplimiento total representa 0%.
 Posteriormente, el % de cumplimiento de un requisito específico de la norma,
corresponderá a la adición relativa del % de cumplimiento del punto individual
respecto al número de puntos que conforman dicho requisito específico.
Con base en lo anterior, fueron extraídos los requisitos específicos del capítulo
Validación, Verificación y Mejora cuyo mayor incumplimiento afectan el proceso de
mejora continua. Para ello, se consideraron los siguientes requisitos específicos:
 Planificación de la verificación.
 Control de no conformidades – acción correctiva.
 Validación de la combinación de la medida de control.
 Verificación del sistema de gestión de inocuidad de los alimentos.
 Mejora.
Para el análisis de la información se emplearon conceptos provenientes de la teoría
de las organizaciones incluyendo la filosofía de mejora continua, los conceptos de
innovación a través de la mejora y de la norma ISO 22000:2005 a fin de ubicarlos
dentro de cada incumplimiento y proveer una orientación para prevenir su ocurrencia
en futuros casos.

Resultados
Los resultados de la evaluación de los requisitos generales agrupados a cada
capítulo se indican en la tabla 2.

Tabla 2. Sistema de Gestión de Inocuidad de los Alimentos

Cumplimiento por requisito específico

Requisitos generales

4. Sistema de gestión de inocuidad

91.1%
de los Alimentos

3586
 5. Responsabilidad de la dirección 74.6%

6. Gestión de recursos 83.7%

7. Planificación y realización de
84.0%
productos inocuos
8. Validación, verificación y mejora
41.1%
del sistema de gestión de inocuidad
Fuente: Elaboración propia.

En la tabla 3 se muestran los resultados extraídos de la evaluación de los requisitos

específicos relativos al capítulo Validación, Verificación y Mejora.
Tabla 3. Sistema de Gestión de Inocuidad de los
Alimentos
Cumplimiento por requisito específico

Requisitos generales

7.8 Planificación de la Verificación 50.1%

7.10.1 Control de no conformidades-

Corrección 80.0%

7.10.2 Control de no conformidades- Acción

67.5%
Correctiva

8.1 Generalidades 45.0%

8.2 Validación de la medida de control 47.5%

8.3 Control de monitoreo y medición 79.1%

8.4.1 Verificación del sistema de gestión de

74.7%
inocuidad de los alimentos Auditoría interna

3587
 8.4.2 Evaluación de los resultados
42.5%
individuales de verificación
8.4.3 Análisis de los resultados de las
30.0%
actividades de verificación

8.5.1 Mejora continua 15.0%

8.5.2 Actualización del sistema de gestión

30.8%
de inocuidad de los alimentos
Fuente: Elaboración propia.

El cumplimiento total de los capítulos refleja que por el total de las empresas, 41.1%
fue el resultado más bajo que corresponde al capítulo 8. Validación, verificación y
mejora del sistema de gestión de inocuidad de los alimentos. En la figura 1 se
observan los resultados promedio de cada requisito específico.

Figura 1. Cumplimiento de requisitos – capítulo 8. Validación, verificación

y mejora.

80% 75%

60%
48%
43%
40% 30% 31%

20% 15%

0%
8.2 Validación de

8.4.1 Auditoría
la medida de

de los resultados
8.4.2 Evaluación

individuales de

las actividades de
los resultados de
8.4.3 Análisis de
control

8.5.1 Mejora
interna

verificación

Actualización del
verificación

continua

gestión de…
sistema de
8.5.2

Fuente: Elaboración propia.

3588
Otros requisitos específicos que tienen un efecto importante dentro del capítulo 8 son
aquellos que por la naturaleza de su función están orientados a generar información
que provee una entrada para la evaluación de los resultados individuales de
verificación. Tal es el caso del requisito específico 7.8 Planificación de la Verificación
el cual tuvo un cumplimiento promedio en todas las empresas del 50.1%.
Adicionalmente, el resultado del requisito específico 7.10.2 Acción correctiva, el cual
es información de entrada de la planificación de la verificación, tuvo un cumplimiento
promedio del 67.5%.

Discusión
En cuanto a la planificación de la verificación (requisito 7.8), ISO 22000:2005
establece que la verificación es la confirmación mediante evidencia objetiva de que
se han cumplido los requisitos especificados. Elementos que son objeto de
verificación de acuerdo al requisito 7.8 son los PPR´s, PPRO´s, PCC´s y otros
procedimientos requeridos por la organización confirmando en estos su
implementación y efectividad de acuerdo a lo planeado en las medidas de control. El
promedio de cumplimiento en todas las empresas asciende a solo 50.1% y solo 30%
de las empresas cubren el 100% del requisito.
Por un lado, las actividades de verificación no se están realizando de tal forma que
se demuestre que lo ejecutado está sucediendo de acuerdo a lo planeado; por otro
lado, al no generarse evidencia objetiva de dicha verificación, la organización pierde
la oportunidad de identificar áreas en las que las medidas de control no estén
ocurriendo o sean efectivas y por tanto, ser incapaz de actualizar los mecanismos de
control en el sistema de gestión de inocuidad. Boutou (2008) apoya lo anterior al
mencionar que la verificación provee evidencia de la efectividad del sistema de
gestión de inocuidad ya que esto facilita identificar que los resultados esperados se
han logrado. El resultado de una adecuada verificación será demostrar la confianza
ofrecida por el sistema de gestión de inocuidad de los alimentos.
Como se observa en la tabla 3, el requisito 7.10 control de la no conformidad
presenta resultados importantes en cuanto a la demostración de la confianza

3589
mencionada por Boutou (2008). Dentro del control de la no conformidad se incluyen
dos conceptos como son corrección y acción correctiva. De acuerdo a la definición
de ISO, la corrección es la acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada; la acción correctiva es la acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada o situación indeseable (IS0, 2005).
Si bien los resultados mostrados en la tabla 3 no reflejan promedios de cumplimiento
tan bajos respecto a los arriba analizados (80 y 67.5% para la corrección y acción
correctiva, respectivamente) se resaltan en este análisis debido a los beneficios que
estos requisitos ofrecen al sistema de gestión de inocuidad.
La experiencia de la evaluación de las 10 empresas permitió ver que durante la
presentación de alguna no conformidad, las organizaciones respondían rápidamente
conteniendo el problema, retornando entonces al control del proceso. Con ello, el
concepto de corrección se puede decir que funciona adecuadamente
Sin embargo, cuando se abordó el requisito de acción correctiva, sólo el 20% de las
empresas (empresas D y J) comprendió el significado del mismo, con lo que la
ejecución resulto en 100% de cumplimiento para ambas. El resto de las empresas
desarrollaron formatos para la identificación de la causa-raíz de las no
conformidades, haciendo uso de herramientas diversas como la del análisis causa-
efecto o los 5 por qué´s. A pesar de ello, la revisión de los registros generados en
dichos formatos y las conclusiones a las que llegaban estaban orientadas a la
contención del problema y dejaban a un lado la eliminación de la causa por lo que las
no conformidades podrían ser reincidentes en el futuro.
Normalmente la identificación de las causas mencionaba que alguna medida de
control o alguna actividad planeada en el sistema de gestión de inocuidad no había
sido ejecutada por lo que la acción correctiva estaba dirigida a “reforzar capacitación”
o “concientizar al personal”; entonces ocurría la recapacitación y ahí se firmaba en el
documento por los involucrados que la acción correctiva había sido efectiva.
Cuando se cruzaron los resultados de evaluación del requisito 6 que incluyen
competencia, toma de conciencia y formación, se demostró que los programas de
capacitación incluían la información suficiente sobre los temas impartidos en cuanto

3590
a la medida de control o actividad que se indicó en el análisis de causa que no fue
realizado.
Ante esta evidencia, las organizaciones no profundizaron en el análisis de causa a fin
de determinar que la no realización de las medidas de control o actividades
planeadas podría obedecerá otros factores como falta de medios (herramientas,
formatos, etc.), a la complejidad y/o velocidad de las operaciones que no permitían
fácilmente la ejecución de dichas medidas de control, a problemas de comunicación
entre áreas, por ejemplo.
Por lo anterior, la comprensión del concepto de acciones correctivas y de las
herramientas de análisis de causa-raíz serán elementos que faciliten a la
organización a actuar de manera preventiva y no reactiva ante las situaciones
indeseables que puedan afectar el sistema de gestión de inocuidad, además de que
la información generada por el proceso de acción correctiva es un elemento más que
contribuye a las actividades de mejora por ser información de entrada para la revisión
por la dirección.
Otro elemento importante a resaltar de la tabla 3, es el resultado arrojado en materia
de validación de las combinaciones de las medidas de control (8.2) con 47.5% de
resultado promedio en las cuales solo el 30% de las empresas obtuvieron
cumplimientos favorables en un 100%. El resto siendo empresas certificadas, no
lograron un cumplimiento para demostrar la eficacia de las medidas de control o su
combinación.
ISO 22000:2005 establece en el requisito 8.2 que las organizaciones deben ser
capaces de demostrar que las medidas de control o su combinación logran el control
pretendido de los peligros relacionados con inocuidad y que si la validación no
demuestra dicho control, entonces la medida de control y/o sus combinaciones
deben ser modificadas (Camacho, 2009).
El concepto y ejecución de la validación siempre ha formado parte del sistema
HACCP ordenando la validación del PCC desde la introducción de los siete principios
en 1989. A pesar de que esto, ha sido necesario desde el “día 1”, es sorprendente
cómo muchas empresas no contienen los datos de validación para los planes
HACCP, (Surak, J., 2009).

3591
Las organizaciones que no cubrieron este requerimiento argumentaron que la
validación no la habían realizado debido a que en el momento no se contaba con
información previa que les permitiera concluir la efectividad de las medidas de
control. Efectivamente, uno de las herramientas reconocidas por el Codex (2008)
incluye la recolección de datos durante la operación de los alimentos en la que se
sugiere que este tipo de estudio tenga una duración de tres a seis semanas, y que se
recaben los datos suficientes para el análisis estadístico. Igualmente reconoce otras
alternativas para dar lugar a la validación como son las referencias a la literatura
científica y técnica, datos experimentales científicamente válidos que demuestren la
adecuación de las medidas de control in situ y modelos matemáticos que evalúen
cómo afectan las medidas de control para alcanzar los resultados que se requieren.
La práctica normal de las empresas de este caso de estudio, ha sido el diseñar las
medidas de control, ponerlas en marcha y la validación será una actividad del futuro,
que al menos en el 40% de estas empresas no ha incluso iniciado aun estando
certificadas en ISO 22000:2005. Éstas empresas argumentan que cuentan con
resultados de laboratorio del producto final y que entones están seguros que el
proceso es eficaz.
Es por esto importante que el líder encargado de este requisito tenga clara la
diferencia ente los conceptos de verificación (dentro del cual se puede agrupar la
aseveración anterior de las empresas) y de validación.
Como se mencionó, la planificación de la verificación es de suma relevancia para
poder cubrir el ciclo de mejora cuando se hace uso de esta información al analizarla
a fin de proponer cambios que favorezcan la actualización del sistema. Para ello, el
requisito 8.4.2 establece que el equipo de inocuidad debe evaluar sistemáticamente
los resultados individuales de verificación (que han sido generados en el numeral 7.8
Planificación de la verificación) a fin de tomar acciones en caso de que la verificación
no demuestre conformidad con lo planificado.
El promedio de cumplimiento de las empresas estudiadas en este requisito indica un
porcentaje de 42.5% siendo la principal causa la falta de sistematización para la
evaluación de los resultados individuales de verificación. El 50% de las
organizaciones no cuenta incluso con una estrategia de evaluación de estos

3592
resultados de verificación. El 20% de las empresas con resultados parciales
(menores al 100%) sólo incluyeron el análisis de los resultados microbiológicos cuyas
tendencias se generan en el los PPR´s mencionados en el numeral 7.2.
ISO 22000:2005 establece que durante la Evaluación de los resultados individuales
de verificación (requisito 8.4.2) se deben incluir además de los PPR´s, los
procedimientos existentes y canales de comunicación, las conclusiones del análisis
de peligros y el plan HACCP, los PPR´s (todos los implementados) y la eficacia de la
gestión de recursos humanos y de formación.
Al bajo cumplimiento de este requisito 8.4.2 se le adiciona un mayor incumplimiento
en cuanto al requisito siguiente (8.4.3) que requiere realizar el Análisis de los
Resultados de las Actividades de Verificación; este análisis se cumple en un 30% del
promedio de todas las empresas evaluadas el cual requiere el analizar la información
generada en 8.4.2 incluyendo además los resultados de auditorías internas y
externas.
Con este análisis, la norma requiere confirmar el desempeño global del sistema de
gestión de inocuidad cumple con lo planificado, identificar áreas de mejora o
actualización, tendencias que indiquen una mayor incidencia de productos
potencialmente no inocuos y proporcionar evidencia de la eficacia de las
correcciones y de las acciones correctivas.
Como se muestra en la tabla 4, de los resultados obtenidos, el 60% de las empresas
estudiadas no tiene implementada la realización de este análisis de los resultados de
verificación, 30% tiene resultados parciales y solo 1 cuenta con el requisito
entendido, implementado y documentado.
Estos datos tienen una relevancia significativa ya que impactan directamente en la
eficacia de otros requisitos del sistema de gestión de inocuidad como son la revisión
por la dirección al ser la información de entrada con la cual la alta dirección
identificará las áreas que requieren mayor atención y apoyo para ser mejoradas.

3593
 Tabla 4. Evaluación y análisis de los resultados de verificación.
Requisito
A B C D E F G H I J
específico
8.4.2
Evaluación de
los resultados 75 0.0 0.0 0.0 50 100 100 0.0 0.0 100
individales de
verificación (%)
8.4.3 Análisis
de los
resultados de
75 0.0 0.0 0.0 75 50 0.0 0.0 0.0 100
las actividades
de verificación
(%)
Fuente: Elaboración propia.

Asimismo, durante la ejecución del requisito 8.5.2, la organización no contará con

suficiente información para proponer los cambios y actualización que el sistema de
gestión de inocuidad requiera. Boutou (2008) e ISO (2008) mencionan que la mejora
sólo es posible, después del análisis de los datos que se debe tener en cuenta los
resultados de las actividades de verificación antes de tomar decisiones durante la
revisión directiva ya que esta revisión deberá permitirle identificar las nuevas
necesidades de recursos, generar acciones de mejora y decidir sobre que tan
apropiada es la política del sistema de gestión de inocuidad. Por otro lado, este
elemento clave determina los requisitos que deben cumplirse, con el fin de establecer
un sistema verdaderamente dinámico.
Dicho lo anterior, a partir del sistema de gestión de inocuidad propuesto por ISO
22000:2005 el requisito de mejora no podrá ser realizado ya que éste es resultado
principalmente de la evaluación de los resultados individuales de la verificación (con
42.5%) del análisis de los resultados de las actividades de verificación (con 30%), de

3594
la validación de las combinaciones de las medidas de control (con 47.5%) y de las
acciones correctivas (con 67.5%).
Esto es congruente con el resultado de cumplimiento promedio del requisito 8.5.1
Mejora que logra solo 15% en donde solo 2 empresas han logrado implementar
acciones de mejora referidas al sistema de gestión de inocuidad de los alimentos. El
80% de las empresas argumentaron que dentro del sistema de gestión de inocuidad
se han implementado actividades de mejora registradas en la revisión por la
dirección.
Tales actividades argumentadas incluyeron modificaciones tecnológicas como la
adquisición de equipos de laboratorio sofisticados para el monitoreo y verificación
eficiente de las medidas de control, el cambio de equipos de proceso para optimizar
la capacidad de línea, inversiones en maquinarias e instalaciones que no
necesariamente obedecen a aspectos de inocuidad. Desafortunadamente, estas
supuestas actividades de mejora no tuvieron relevancia demostrada para el sistema
de gestión de inocuidad de acuerdo a la información previa generada y analizada
mencionada al inicio de este párrafo. La mejora es uno de los pilares del ISO
22000:2005 ya que la norma es una herramienta para la mejora continua y tiene su
fin en un laboratorio después de la implementación. (Faergemand, 2008).
Consideraciones importantes sobre el tema de mejora están basadas en que las
organizaciones normalmente la conciben como un cambio con resultados inmediatos,
y que los cambios y propuestas no ocurran de forma gradual. Esto es soportado por
Imai (1999) quien afirma que la administración occidental está normalmente renuente
a introducir el mejoramiento gradualmente y tiende a favorecer la innovación, lo que
proporciona un rendimiento sobre la inversión más inmediato. Entonces cuando un
trabajador o un gerente de nivel inferior piensa en un mejoramiento con beneficios
potenciales a largo plazo, la idea, por lo general, es rechazada por la administración
cuyas perspectivas y criterios son a corto plazo.
Entonces, si la organización entiende correctamente desde un inicio el
funcionamiento de los elementos que generan información para la mejora, esta podrá
ser implementada con bases sólidas que lleven al sistema de gestión de inocuidad a
la actualización demostrando su eficiencia y generando confianza.

3595
Para el sistema de gestión de inocuidad de los alimentos, las innovaciones
tecnológicas pueden ser una herramienta que faciliten los procesos de ejecución
establecidos en los requisitos de la norma ISO 22000:2005. Tal es el caso del uso de
plataformas electrónicas para la gestión y registro de todas las actividades de
proceso desde que se reciben los materiales hasta que el producto final cambia de
propietario.
Cualquiera que sea la elección de la innovación tecnológica que sea generada a
través del cumplimiento del sistema de gestión de inocuidad de los alimentos debe
seguir de una gran cantidad de esfuerzo continuo y dedicación. Como lo establece
Imai (1999), la estrategia de la innovación se supone que produce progreso en forma
de escalera; por otra parte, la estrategia de mejora produce un progreso gradual.
Al decir “se supone que” la innovación produce un avance en una progresión de
escalera generalmente no lo hace. En vez de seguir el patrón de escalera, el
progreso real logrado a través de la innovación efectivamente subirá escalones pero
posterior a la innovación, el escalón tendrá una inclinación descendente si carece de
la estrategia de mejora para ir junto con la innovación. Esto sucede porque un
sistema, una vez que ha sido instalado como resultado de una innovación nueva,
está sujeto a un deterioro uniforme, a menos que se hagan esfuerzos continuos
primero para mantenerlo y luego para mejorarlo.
El hecho que las empresas evaluadas cuenten con una certificación bajo el estándar
IS0 22000:2005 ante un organismo acreditado por la organización internacional, no
es garantía de que los elementos de mejora estén implementados y estén
funcionando eficazmente. Es entendible que al inicio del proceso de certificación los
elementos de mejora no puedan ser vistos por la ausencia de información misma que
debe generarse posterior a la implementación. Sin embargo, las empresas evaluadas
–tal y como se comentó en la metodología tiene al menos un año de haber sido
certificadas por lo que el bajo cumplimiento en materia de mejora debe generar
modificaciones en los sistemas de certificación bajo el estándar ISO 22000:2005.
A partir de los análisis de la información y discusión previos, el objetivo de la
presente investigación se cumplió al identificar que los elementos que influyen en las
actividades de mejora continua son aquellos que proveen de la información derivada

3596
del sistema de gestión como es el caso de la validación, la verificación y su análisis.
En este sentido, la mejora no es un requisito aislado del sistema de gestión ya que
este interactúa y es dependiente de las actividades de análisis y gestión de la
organización; ello, implicará la comprensión del enfoque sistémico de los requisitos
del estándar internacional. Por otro lado, se identificó que en las empresas
fabricantes de alimentos evaluados durante este estudio, la certificación ISO 22000
no garantiza la correcta implementación de las actividades de mejora continua
requeridas por el estándar.

Conclusiones
La amplia comprensión de los conceptos de verificación y de acciones correctivas es
un elemento clave para atender efectivamente las necesidades del ciclo de mejora
del sistema de gestión de inocuidad, ya que estos generan información relevante
para hacer cambios requeridos y mantener un sistema de gestión dinámico. Una vez
comprendidos los conceptos de verificación y acciones correctivas, la alta dirección y
el equipo matricial deben ser los responsables de su efectiva implementación y
seguimiento.
Las actividades de validación de las combinaciones de las medidas de control deben
efectuarse desde el inicio de la implementación de un sistema de gestión de
inocuidad de los alimentos y no confundir el que se observe en el futuro que la
medida funcionará, cuando el diseño que se realiza desde los cimientos del sistema
de gestión debe demostrar que las medidas son eficaces. De lo contrario, el sistema
no obedecerá a los preceptos de gestión y sólo será una dinámica más de reacción
que estará a expensas de factores externos.
La mejora del sistema de gestión de inocuidad de los elementos sólo podrá
demostrarse cuando una de las actividades del ciclo de mejora que es la verificación
y su análisis formen parte de la información provista a la alta dirección para tomar
entonces decisiones en cuanto a los cambios que son necesarios y que están
fundamentados con base en la ejecución de todos los requisitos de IS0 22000:2005.
Será entonces cuando las organizaciones puedan cumplir uno de los pilares

3597
esenciales del sistema de gestión que es la actualización del mismo con base en
evidencia objetiva de esta necesidad.
Las actividades de mejora sólo podrán generarse cuando la organización inicie un
cambio cultural haciendo que todas las personas participen en el día a día con
propuestas de mejora, identificación de lo que se puede mejorar y donde
actualmente se encuentran problemas recurrentes que sólo se atienden mediante la
contención del mismo. En este sentido, parte de este cambio cultural debe incluir una
base sólida de un cambio de percepción de la organización de la reacción a la
prevención.
Para efectos de ISO 22000:2005, los procesos organizacionales deben estar
enfocados a cubrir necesidades del sistema de gestión de inocuidad con lo que se
puede incrementar la competitividad al demostrar eficiencia en los procesos de dicho
sistema. La implementación de actividades de innovación para el sistema de gestión
de inocuidad dependerá entonces de la cultura organizacional cuyos esfuerzos estén
enfocados no sólo a ser económicamente competitivos como empresa sino crear una
cultura de mejora. Ocurriendo esto, la organización entera se moverá hacia un nuevo
y diferente estadío, en tanto que el regreso del cambio discontinuo a las condiciones
previas será imposible.
Los procesos de certificación establecidos por la organización internacional ISO
deben revisarse en cuanto al cumplimiento del requisito de mejora cuando empresas
certificadas y con más de un año de haberlo estado no lo cumplan. Lo anterior,
puede generar pérdida de la confianza del estándar ISO 22000:2005 y de los
procesos mismos de certificación al mantener certificaciones con incumplimientos en
lo que es un pilar esencial de la norma como lo es la mejora continua.

Referencias
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Camacho, O. (2009). Monitoreo, verificación y validación del HACCP. Industria
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3598
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implementing an ISO 22000 food safety management system: Evidence from
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Kafetzopoulos, D., psomas, E., & kafetzopoulos, P. (2013b). Measuring the
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Surak, J (2007). A Recipie for Safe Food: ISO 22000 and HACCP. Food Safety.
Quality Progress. 40 (10), 21-27.
Trafiałek, J. et al. (2015). HACCP-based procedures in Germany and Poland. Food
Control. 55, 66-74.

3599
 Innovación, pilar para el desarrollo de las empresas mexicanas de diseño de
obras civiles de infraestructura
David Yáñez Santillán
Rogelio E. Castillo Aguilera
Resumen
El presente trabajo se ha desarrollado a partir de la investigación efectuada por los
autores para conocer cuáles son los factores de éxito competitivo que favorecen la
adaptabilidad de las empresas mexicanas de diseño de obras civiles ante las
condiciones dinámicas del mercado. En el proceso se definió el marco teórico
referente a dichos factores y a las condiciones del entorno para esas compañías, con
la información recabada se sustentó el proceso de una primera definición selectiva a
partir de un juicio de expertos, seguida de una prueba piloto hasta la definición del
cuestionario para obtener los datos sometidos a la metodología estadística. Los
valores obtenidos con la debida validación del modelo, permitieron definir que entre
los factores de mayor relevancia está el capital intelectual y la innovación. El capital
intelectual puede ser tangible en formación académica, años de experiencia y otros
indicadores, sin embargo, se deja para ser tratado en otros trabajos o artículos
técnicos. En el presente escrito se optó por abordar algunas prácticas que pueden
favorecer a la innovación pues no es evidente o tangible en las actividades de las
empresas. Se emiten recomendaciones que pueden favorecer a que se haga
realidad esta práctica en las empresas, en sus fases de planeación, diseño,
construcción y operación. Las recomendaciones emitidas buscan crear cultura de
innovación en las empresas a través de las prácticas reconocidas por firmas
internacionales, la comprensión de lo que significa la innovación, el aprovechamiento
de lecciones aprendidas, vinculación, evaluación de proyectos de innovación y
registro de patentes.

Palabras Clave: Innovación, éxito competitivo, adaptabilidad.

3600
Introducción
En las condiciones actuales de competitividad local y global y la escasa
cantidad de oportunidades para desarrollar proyectos de infraestructura, las
empresas de diseño de obras civiles en México tienen que adaptarse a las
condiciones y responder de manera que puedan seguir operando y de ser posible,
consigan crecer en un medio adverso (Yáñez, 2014).
Se realizó una investigación por parte de los autores del presente escrito para
dar respuesta a la pregunta que puede llegar a favorecer a los directivos y gerentes
en cuanto a: ¿Cuáles son los principales factores del éxito competitivo en las
empresas mexicanas dedicadas al diseño de obras civiles que favorecen que éstas
tengan factores de adaptabilidad en un entorno dinámico? (Yáñez, 2016).
Se partió de la hipótesis que postula la correlación entre algunos factores
preferentes del éxito competitivo que favorecen la adaptabilidad de dichas empresas
en un entorno dinámico.
El contenido de la investigación está basado en la investigación para obtener
el grado de doctor en administración del autor principal del presente trabajo, el cual
se espera publicar en el presente año 2016. En este artículo se describe la
investigación en forma sintética para dar pauta a las conclusiones obtenidas y de
éstas, se abunda en el caso específico de la innovación como factor fundamental
para las empresas.

Investigación efectuada sobre éxito competitivo y adaptabilidad

Por lo que se refiere a la situación de las empresas nacionales de diseño de
obras de infraestructura, aplica lo que indica Rascón (2010, p. 16) pues en su
opinión en los últimos 30 años se han dado factores que han debilitado y
desarticulado a la ingeniería mexicana, como son la presencia de empresas
extranjeras, la falta de integración gremial, carencia de políticas que impulsen la
ingeniería y la baja matrícula de estudiantes de ingeniería en proporción a la
demanda de servicios.
La investigación fue del tipo cuantitativa, por aplicar manejo de datos
numéricos sometidos a un proceso estadístico. Su nivel es correlacional, dado que

3601
se busca la asociación de variables. En este caso, la influencia de los factores de
éxito competitivo de las empresas en la adaptabilidad para afrontar las condiciones
del entorno cambiante en México.
Los autores que fueron identificados como referentes para los factores del
éxito competitivo fueron Rubio y Aragón (2002), así como Savaneviciene, Rutelione y
Ciutiene (2014). Para la adaptabilidad, Frías y Véliz (2013). Junto con muchas otras
referencias, a partir de las cuales se elaboró una lista de todos los factores
postulados por diferentes autores.
Por medio de una petición de opinión a expertos que trabajan en empresas de
diseño, se solicitó el juicio de expertos para determinar una lista preliminar de las
variables que se podrían incorporar al modelo.
Una vez recibidas las evaluaciones de los expertos, se buscó seleccionar los
factores con la suma de más puntos obtenidos entre todos los ingenieros
consultados, considerando que así se tienen los más importantes en cuanto a éxito
competitivo y en cuanto a adaptabilidad.
De los resultados obtenidos, se obtuvieron seis variables en cuanto al éxito
competitivo y seis más para la adaptabilidad, con los cuales se conformó el modelo
conceptual que se muestra en la figura 1.

3602
Figura 1. Modelo Conceptual de la influencia de los factores del éxito de una
empresa con respecto a la adaptabilidad.
Fuente: Elaboración propia

Se elaboró una prueba piloto que permitió llegar a la versión final del
cuestionario aplicado a los directivos y gerentes de las empresas objeto del estudio.
Se manejó una escala de medición única entre 1 y 7 parta todas las preguntas.
La base de empresas fue conformada por 94 y se consiguieron 30 cuestionarios.
Para el análisis estadístico se aplicó la metodología de mínimos cuadrados
parciales (PLS por sus siglas en inglés), que permite el manejo de muestras
pequeñas y busca minimizar la varianza no explicada y por ende maximiza el
coeficiente de determinación R2, según puede ser consultada con detalle en Palacios
y Vargas (2009, pp. 206-210) y en Hair, Hult, Ringle y Sarstedt (2014).
Con el conjunto de tres o cuatro preguntas comprendidas en el instrumento por
cada una de las seis variables formativas de éxito competitivo y seis variables
reflectivas de la adaptabilidad, se normalizaron los resultados y éstos fueron
procesados con la aplicación de cómputo SmartPLS 3 (2015), con la cual el modelo
quedó representado como se muestra en la figura 2.

Figura 2. Modelo base usado en el análisis PLS.

3603
 Fuente: Elaboración propia usando la aplicación SmartPLS 3 (2015).

La secuencia de análisis comprende tres fases, una para las variables

reflectivas, otra para las variables formativas y la tercera para el modelo estructural.
Se determinó suprimir dos variables manifiestas reflectivas y dos variables
manifiestas formativas por ser poco relevantes o por tener incidencia en la
colinealidad, la validez y la confiabilidad. Esto se revisó y se acepta por el valor
obtenido de alfa de Cronbach de 0.841.
El tamaño de la muestra con 30 cuestionarios se validó con base en Hair et al
(2014, p. 20), que establece para un coeficiente de determinación de 0.75 y el nivel
de significancia de 10 %, un número mínimo de 27 casos.
De los resultados obtenidos se descartaron dos variables manifiestas
reflectivas, dado que su indicador de carga desde la variable latente adaptabilidad
hacia éstas no es significativo. Se suprimieron del modelo: Aspectos de recursos
humanos y, Conocimiento del mercado a mediano y largo plazo.
También fueron suprimidas dos variables formativas por ser sumamente débiles
en cuanto a su correlación con el constructo de éxito competitivo. Se retiraron del
modelo: Posición tecnológica y sistema de información y, Oferta de valor o
aportaciones del proceso. El resto de las variables y el modelo estructural se
validaron al término de las pruebas efectuadas.
En cuanto a la significancia de las cuatro variables formativas, se obtuvo que
dos de éstas son realmente las de mayor peso o significancia: Capital intelectual e
Innovación. De las otras dos variables manifiestas, Calidad del producto y proceso
productivo y Toma de decisiones, si bien no tienen una significancia relevante, la
revisión efectuada indicó que pueden permanecer en el modelo.
En la figura 3 se muestra el modelo final con la representación de los pesos de
las variables formativas y las cargas hacia las variables reflectivas.

3604
 Figura 3. Modelo final validado en el análisis.
Fuente: Elaboración propia usando la aplicación SmartPLS 3 (2015).

Se observa en las variables formativas del éxito competitivo que hay una
diferencia significativa ente las dos identificadas como de mayor peso (0.597 y 0.468)
y las otras dos (0.166 y 0.111). Por su parte en el caso de las variables reflectivas,
las cuatro tienen un factor de carga del mismo orden. En la figura 3 también es
posible observar el valor de alfa de Cronbach de 0.841 y una correlación entre el
éxito competitivo y la adaptabilidad de 0.860.
Los resultados obtenidos permiten concluir que la hipótesis formulada se
cumple dado que sí se obtuvo una relación como se esperaba en cuanto a que
existen algunas variables preferentes que dan lugar al éxito competitivo para que
desde éste, se conduzca a la adaptabilidad y a su vez ésta se refleje en variables
manifiestas.
De los dos factores de éxito competitivo por fortalecer en una empresa, el
manejo del capital intelectual es en cierta manera tangible por la preparación
académica y capacitación del personal y aplicación de su experiencia profesional.
Todo esto puede ser objeto de trabajos de investigación o elaboración de artículos,
sin embargo en el presente documento se ha optado por abordar el segundo de
estos dos factores, la innovación, porque no es evidente en cuanto a su ejecución,
medición y manifestaciones, por lo que se trata en lo que sigue sobre las prácticas
recomendadas para las empresas con las cuales pueden favorecer el ambiente
propicio para una cultura que la impulse.

3605
La importancia de la innovación en las empresas de diseño
El primer paso para lograr la innovación es creer que sí se puede lograr por la
voluntad, capacidad y determinación del equipo de trabajo. En este sentido es muy
recomendable conocer la historia de la ingeniería en nuestro país, pues a lo largo de
muchos siglos se han superado retos gracias a soluciones de diseño muy bien
soportadas por los análisis y cálculos correspondientes.
En el México Prehispánico se construyeron las obras de infraestructura para
manejo de agua y comunicaciones necesarias para los requerimientos de la época.
El caso ejemplar es el Albarradón de Nezahualcóyotl, construido en 1449, que según
la descripción de Gabriel Auvinet, comprendía “Desde el Cerro de la Estrella
(Iztapalapa) hasta el pie de la sierra de Guadalupe (Atzacoalco)” (Auvinet, 2010, p.
4), de cerca de 16 km a través del lago de Texcoco
Ya en el México independiente, el desarrollo de las líneas de Ferrocarril, reflejan
igualmente que se procuraba la incorporación de la tecnología de punta para el
desarrollo de la infraestructura. Por citar un caso, el primer ferrocarril en servicio
operó en Inglaterra en 1825, doce años más tarde el presidente de México,
Anastacio Bustamante, encomendaba la construcción de la vía México-Veracruz, la
cual se culminó hasta 1873, inaugurada por Sebastián Lerdo de Tejada (Auvinet,
2010, p. 21), venciendo obstáculos para ese entonces, de alta complejidad, como es
el caso del puente sobre la barranca de Metlac que el paisajista mexicano José
María Velasco plasmaría en una de sus obras.
Posteriormente se han construido grandes obras, sin embargo, aún quedan
muchas por realizar y la creciente demanda por el incremento poblacional, pareciera
que están haciendo muy notoria la brecha entre lo requerido y lo disponible. Al
respecto el comentario de Ibáñez (2012) resume la situación vigente:
México no solo requiere acelerar sus niveles de inversión en infraestructura para
acabar con el rezago, producto de décadas de nula inversión o de niveles inferiores
a la inversión requerida ante el crecimiento de las diferentes regiones y centros
urbanos del país.

3606
 Para ubicar la situación presente de México a nivel mundial en cuanto a
infraestructura, en la siguiente tabla se presentan los países que ocupan las 5
mejores posiciones y entre los países restantes se ha ubicado a México, además al
país latinoamericano inmediato en posición superior e inferior respecto a nuestro
país.
Tabla 1.
Posición de México en indicadores de infraestructura.
Infraestructura
Competitividad Infraestructura Infraestructura de Energía
general del Transporte Eléctrica y
comunicaciones
(telefonía)
1.- Suiza 1.- Hong Kong 1.- Emiratos 1.- Hong Kong
Árabes
Unidos
2.- Singapur 2.- Singapur 2.- Singapur 2.- Luxemburgo
3.- Estados 3.- Emiratos 3.- Hong Kong 3.- Suiza
Unidos Árabes
Unidos
4.- Finlandia 4.- Holanda 4.- Holanda 4.- Austria
5.- Alemania 5.- Suiza 5.- Japón 5.- Singapur
57.- Brasil 57.- El Salvador 40.- Puerto Rico 79.- Puerto Rico
61.- México 65.- México 41.- México 88.- México
65.- Perú 67.- Guatemala 47.- Chile 91.- Jamaica
Fuente: Elaboración propia con información de WEF (2015)

Todo lo anterior, permite situar el contexto de la situación de la infraestructura y

la necesidad de desarrollarla por medio de soluciones que aporten el mayor valor
posible a la sociedad, lo cual tendrá que ser generado a partir de soluciones con
base en la innovación.

3607
 En lo que se ha descrito anteriormente, queda manifiesto que se deben
establecer acciones concretas para para conseguir mejores resultados en nuestras
operaciones. Se propone como acción concreta, estimular y no necesariamente se
habla de aspectos económicos, sino de buscar los medios para impulsar estudios en
centros de educación e investigación, en el gobierno y empresas, para identificar las
causas que han llevado a que nuestro desarrollo sea limitado y al mismo tiempo, a
precisar las acciones que son requeridas. En este sentido, la innovación deberá ser
una componente para la selección de los proyectos de mayor impacto y factibilidad.
Las líneas de investigación o evaluación pueden partir de los proyectos e
información descritos en el Programa Nacional de Infraestructura (SHCP, 2014),
tomando en cuenta no solo la obra final sino el ciclo completo de vida de un proyecto:
planeación, diseño, construcción y operación de la infraestructura.
Así como hoy en día es requisito para desarrollar un proyecto de infraestructura
que se hagan estudios de impacto ambiental, quizá en el mediano y largo plazo, se
tenga que pensar en un estudio de innovación como requisito para solicitar una
licencia de construcción.
Mientras ese momento llega, es una realidad que hoy en día hay
manifestaciones de grandes innovaciones ya aplicadas que en la medida en que se
van haciendo del dominio de quienes desarrollan la infraestructura, facilitan una serie
de adecuaciones en secuencia que propicien una siguiente innovación.
Así en México y en general en el mundo, siempre se han dado soluciones
innovadoras para crear obras de infraestructura, por citar ejemplos, los aeropuertos
construidos en terrenos ganados al mar, el eurotúnel, grandes presas, incorporación
de nuevos materiales, sistemas constructivos para montar edificios en tiempo
verdaderamente sorprendente y muchos otros.
En los siguientes puntos se cita un ejemplo para cada fase de los proyectos de
infraestructura.

La innovación en la planeación
Todo intento por desarrollar una infraestructura de mejor calidad y de mayor
capacidad o alcance, surge de una adecuada planeación. En ese sentido, deberán

3608
 considerarse las buenas prácticas dadas por el gerenciamiento de proyectos, de las
cuales se citan las principales:
a) Control de tiempo
b) Control de costo
c) Especificaciones o calidad del producto o servicio
d) Manejo de riesgos (identificación, evaluación y plan de contingencia)
e) Recursos Humanos, perfil de puestos
f) Plan de comunicación
g) Forma de monitorear las acciones que deben ejecutarse.
El importe de los servicios de la ingeniería debe ser considerado desde la
planeación en la integración de costos, para cada fase del proyecto. Un estimado
grueso del monto en su parte de diseño de obra civil, puede ser calculado como
proporción del monto de inversión de la obra por ejecutar, conforme a lo siguiente:
a) Planeación o ingeniería conceptual: 0.5 % del monto de obra.
b) Anteproyecto o ingeniería básica: 1.0 % del monto de obra.
c) Ingeniería de detalle o proyecto ejecutivo: 3.0 % del monto de obra.
d) Integración de expediente “como construido” 1.0 % del monto de obra.

Estas cantidades en muchas ocasiones tratan de ser minimizadas por los

contratantes de servicios de ingeniería, sin embargo, debe evitarse incurrir en
economías mal entendidas pues en la medida en que no se tenga una ingeniería
confiable y con resultados precisos, se pueden llegar a diseños ya sea
sobredimensionados, o escasos y en algunas ocasiones podrían estar sin cumplir la
normatividad local.
En complemento a lo anterior, se debe valorar el juicio experto de ingenieros
que han participado en los principales proyectos de infraestructura en México pues
conforme acumulan experiencia, su visión de obras y adversidades en cada caso en
particular, pueden contribuir significativamente a la orientación del desarrollo de la
concepción de proyectos.
La importancia de conocer las condiciones, comportamiento del terreno,
sismicidad, ciclos estacionales y demás particularidades de cada sitio sólo pueden

3609
ser bien conocidos por quienes han desarrollado proyectos en esas condiciones y en
ese sentido los ingenieros mexicanos deben ser incorporados en los equipos
determinantes de los nuevos proyectos de infraestructura.
Dentro de la planeación y en adición a las prácticas de gerenciamiento de
proyecto, se describe a continuación un ejemplo del aprovechamiento de nuevas
herramientas de la ingeniería que permiten innovar en los proyectos. Una de ellas
conjunta diferentes fuentes de información en modelación de capas superpuestas
(véase la figura 4), por ejemplo: geología, topografía, vialidades, líneas de energía
eléctrica, uso del suelo, etc., cuya aplicación reduce significativamente los tiempos
para elaborar proyectos conceptuales.
Este proceso puede usarse para estudiar la factibilidad de trazos de obras de
gran longitud como son las carreteras y líneas de conducción de agua. En general la
ingeniería en esta fase puede considerarse ya sea como conceptual o básica.

Figura 4. Mapa Digital de México.

Fuente: INEGI (2015)

Anteriormente se podría haber realizado lo mismo, pero requería de mucho

tiempo y si el trazo se decidía modificar, era necesario reconfigurar todo el modelo
con prácticamente el mismo tiempo requerido para la versión original, ahora para el
segundo o posterior. Con los modelos digitales actuales, la adecuación es
extremadamente rápida.

3610
 Este tipo de análisis parte de un conjunto de herramientas que integran y
relacionan diversos componentes que permiten la organización, almacenamiento,
manipulación, análisis y modelización de grandes cantidades de datos que están
vinculados a una referencia espacial, facilitando la incorporación de aspectos
sociales, económicos y ambientales que conducen a la toma de decisiones de una
manera más eficaz.
Aprovechando estas versatilidades, también es preciso tener presente fuentes
de información histórica, como la que resguarda la Fundación ICA de una gran parte
del territorio nacional en fotografía aérea, con un acervo de seis décadas, entre 1930
y 1990, que hoy en día tiene el reconocimiento de Memoria del mundo de México,
otorgado por la UNESCO (véase la figura 5).

Figura 5. Fotografía del acervo de Fundación ICA.

Fuente: FICA (2015).

Como testimonio de la utilidad de este material, se cita la siguiente descripción

del autor del presente escrito en la más reciente publicación bibliográfica de FICA
(2014, p. 235).
El empleo de las imágenes para restituir las condiciones geográficas, topográficas y
de urbanización a lo largo de proyectos de gran longitud como es el caso de
acueductos, carreteras y, hoy en día, las licitaciones de los nuevos desarrollos de
trenes, nos permite conocer las condiciones en las cuales se van a construir,

3611
 anticipando riesgos geológicos, de inundaciones, afectaciones y muchas otras
consideraciones que nos sirven para realizar los diseños.

La innovación en la ingeniería durante el desarrollo del diseño

Durante la realización de la ingeniería de detalle o una vez que se ha concluido
ésta, se pueden hacer análisis de ingeniería de valor, optimización o adecuaciones
para nuevos desarrollos por medio de la revisión de la información mediante
herramientas de visualización que pasaron de ser eso, un visor, a una ayuda para
cotejo de planos, verificación de compatibilidad o supresión de interferencias entre
proyecto arquitectónico, estructural y de instalaciones en sus diferentes
especialidades (véase la figura 6).

Figura 6. Imagen obtenida en el proceso de análisis del proyecto ejecutivo de un

entronque.
Fuente. Archivo interno ICA Ingeniería (2015).

En este caso, la confiabilidad y éxito del soporte que puede brindar un grupo de
análisis depende de la disponibilidad de los planos de proyecto, de la revisión entre
los diferentes involucrados, la aportación de rendimientos ya reconocidos para las

3612
 condiciones de trabajo del proyecto, por lo que se debe tener la formalidad de no
superar la visión e interpretación de los expertos con el uso indiscriminado de las
ayudas de diseño en computadora.

La innovación durante la construcción de proyectos

La incorporación de nuevos materiales como son los prefabricados con losas
aligeradas o los concretos de altas resistencias, entre otros, están permitiendo que
los proyectos se realicen con mayores dimensiones aun cuando los elementos
estructurales puedan ser más esbeltos, con menores afectaciones y mayores
versatilidades para el uso del espacio en los recintos de instalaciones o en
vialidades.

En opinión del autor del presente escrito, un equipo de excavación subterránea

fue un ejemplo del uso de la innovación como indica el reportaje efectuado por David
Galicia, relativo a la construcción del túnel para el Metro en la Ciudad de México:

La tuneladora es quizá el ejemplo más distintivo, de no haberse usado habríamos

tenido que cortar y abrir las calles a todo lo largo, pero esta máquina entra en un
sitio, sale kilómetros adelante, los vecinos ni se enteran que debajo de la calle está
pasando una máquina y se evitan muchas afectaciones (Galicia, 2012)

La innovación en la operación de infraestructura

Ya en obras en operación, se han dado casos de aprovechamiento de la
infraestructura para alguno de los siguientes fines:
a) incrementar su vida útil,
b) aumentar su seguridad,
c) aumentar su capacidad de operación y,
d) una combinación de los anteriores.
Así, se puede citar el caso de la rehabilitación de puentes y repotenciamiento
de presas, con incremento en dimensiones y/o de capacidad operativa en ambos
casos.

3613
 Cultura de innovación
Sin un fomento, impulso y monitoreo de los resultados de la innovación, será
tarea en vano emprender mejoras para conseguir un desarrollo de la infraestructura
en México.

Distintivo de innovadoras.
Dentro de una recopilación de información que se realizó en la empresa ICA en
el 2011 para identificar las características de las empresas vinculadas con la
Construcción que se han distinguido por ser innovadoras (ICA, 2011), se llegó a que
éstas tienen en común lo siguiente:
a) Destinan parte de sus utilidades a la innovación ( I+D+i)
b) Tienen personal formalmente asignado para llevar la titularidad de la innovación.
c) Cuentan con un mecanismo para recepción de propuestas de innovación del
personal de la misma empresa.
d) Aprovechan las lecciones aprendidas en proyectos anteriores.

Se sugiere seguir esas cuatro prácticas en toda dependencia, institución

académica y empresa y además, considerar las siguientes recomendaciones.

Comprensión de la innovación.
Entre todos los involucrados en un centro de trabajo es posible que se genere
una discrepancia en el propio concepto o definición de lo que es innovación, así es
que se sugiere seguir lo indicado en una publicación que se ha convertido en clásica
como referente de la innovación, el Manual de Oslo, editado por la Organización de
Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE, 2006) y la Oficina de Estadísticas de
las comunidades europeas (Eurostat), el cual deja en claro que:
Para que haya innovación, hace falta como mínimo que el producto, el proceso, el
método de comercialización o el método de organización sean nuevos (o
significativamente mejorados) para la empresa. Este concepto engloba los
productos, los procesos y los métodos que las empresas son las primeras en
desarrollar y aquellos que han adoptado de otras empresas u organizaciones.

3614
 Si se toma en cuenta este escenario, significa que la innovación está al alcance
de todas las dependencias, instituciones académicas y empresas y sin lugar a dudas,
las dedicadas a proyectos de infraestructura.
Lo anterior nos lleva a pensar que normalmente estamos innovando en
nuestros centros de trabajo, sin embargo, la falta de un hábito de documentar los
procesos, productos y servicios, hacen que la incorporación de nuevos esquemas, no
se registren y en retrospectiva, no se valora ni se aprovechan las lecciones
aprendidas en la incorporación de soluciones derivadas de la innovación.
Surge entonces la necesidad de documentar, estimular y valorar la generación
de ideas que bajo un proceso formal, se traduzcan en propuestas de innovación
llevadas a su implementación.

Uso de lecciones aprendidas.

En lo relativo al aprovechamiento de experiencias de casos en proyectos
previos por un grupo de trabajo, se pueden formalizar las comunidades del
conocimiento, las cuales basan su funcionamiento y beneficio en que los integrantes
comparten sin reserva sus experiencias. El beneficio es intangible, pero es un
diferenciador entre quienes lo tienen disponible.
Estas prácticas contribuyen entre muchos beneficios, a la formación de
recursos humanos, favorece el relevo generacional y genera la creatividad y la
innovación por la aportación de ideas entre los participantes.
Para que funcionen, se sugieren los siguientes pasos (Hildreth y Kimble, 2004):
a) Establecer un lineamiento de participación,
b) Seleccionar a los participantes,
c) Conseguir el compromiso de su participación,
d) Seleccionar temas para tratar en los diálogos o interacciones electrónicas,
e) Monitorear que haya aportaciones y respuestas a las consultas efectuadas.

Vinculación.
En el contexto internacional, los países que se distinguen por la innovación,
tienen dos características, una es que tienen un porcentaje mayor respecto a otros

3615
países de ingenieros por habitante y la segunda es que practican una amplia
vinculación entre empresas, gobierno y academia (Yáñez, 2012). Se recomienda
ampliamente formalizar convenios de colaboración entre los centros de educación
superior y las empresas, para registrar en dicho acuerdo los alcances potenciales de
colaboración y de ellos, se ponga en práctica al menos uno en forma inmediata para
evitar que sólo se haya cubierto el requisito de la firma sin resultados tangibles.

Evaluación de iniciativas.
También es de vital importancia que la promoción y selección de proyectos esté
fundamentada en una evaluación objetiva, para lo cual se sugiere sustentar cada
innovación en función a los criterios sugeridos por autores o instituciones que
presenten guías de verificación, como es la elaborada por Álvaro Pedroza,
investigador del ITESO, que se presentan en la siguiente lista (Pedroza, 2013, p.
200):
 Riesgo tecnológico
 Riesgo comercial
 Retorno
 Impacto competitivo
 Prioridad producto/mercado
 Mercadotecnia
 Tecnologías medulares
 Posibilidad de patentar
 Oportunidades y amenazas tecnológicas
 Duración
 Costo
 Tiempo
 Inversión postproyecto

Patentes
Por último, de la buena práctica que se tenga en la formalización de nuevos
sistemas de producción, para realizar nuevos métodos de diseño, generar nuevos

3616
productos o servicios, se conseguirá la innovación y si se llegan a conseguir patentes
de estos casos, el beneficio económico puede ser un estímulo para los
desarrolladores.

Conclusiones
La identificación de la innovación como un factor de éxito competitivo para las
empresas mexicanas de diseño dedicadas a proyectar obras de infraestructura, debe
ser considerado por los directivos y gerentes de dichas compañías para que entre
sus equipos se impulse y sea un distintivo de aquellas empresas que lograrán
posicionarse en el mercado hoy en día sujeto a un entorno dinámico.
Para conseguir los beneficios de la innovación en estas empresas,
especialmente ante la limitada disposición de recursos económicos, es necesario
conseguir la innovación en los procesos y productos a partir del talento de los
participantes en los proyectos. Esto será el diferenciador para la concepción y
realización de proyectos de infraestructura de alto nivel.
La innovación deberá estar presente en las fases del ciclo completo de los
proyectos: planeación, diseño, construcción y operación.
El favorecimiento de la cultura de innovación en las dependencias, instituciones
académicas y empresas, es fundamental para conseguir resultados tangibles en el
mediano y largo plazo.
Es recomendable adoptar las buenas prácticas de empresas que se distinguen
por ser innovadoras, en establecer mecanismos formales de evaluación de
proyectos con criterios de innovación y fomentar las comunidades de conocimiento
para aprovechar las experiencias pasadas, que en general son amplias en cantidad y
buenas en su diversidad y complejidad.
Apreciar las propuestas de mejorar o realizar de mejor manera los productos,
diseños y servicios, es fomentar la innovación. Documentarlo y aprender de ello
proyecta hacia una cultura de innovación.
Se deben concretar acciones para obtener beneficios de la vinculación entre
gobierno, academia, empresas y asociaciones gremiales, de manera que cada una
ponga su fortaleza para beneficio de los proyectos que habrán de realizarse.

3617
 Finalmente, poner en práctica las recomendaciones anteriores y en la medida
de lo posible registrar patentes de los nuevos desarrollos, posicionará a México en
un mejor sitio dentro del contexto internacional.
El presente material puede servir como una guía práctica para los directivos y
gerentes que estén participando en el tipo de empresas del estudio, así como para
otras en giros diferentes y para aquellos investigadores que estén interesados en
este caso.

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Sur, México, D.F., México.

3620
 Guía para el cálculo de las métricas de calidad externas en los procesos de
medición durante la evaluación de software
Yasnalla Rivero Peña
Jesús Rafael Hechavarría Hernández
Resumen
El desarrollo de software en el Grupo de Procesamiento de datos Biomédicos
(GPDB) de la Facultad de Informática y Matemática de la Universidad de Holguín,
Cuba, presenta dificultades para evaluar la calidad y conformidad de los productos
informáticos elaborados. Tradicionalmente se efectúan pruebas utilizando métricas
de calidad con objetividad pero de forma aislada donde adquiere mayor importancia
el cumplimiento de los plazos pactados con el cliente. El incremento de la calidad en
el desarrollo de software para esta rama de la ciencia adquiere mayor relevancia en
la actualidad debido a la competitividad existente en este sector, lo cual conllevó a
los autores del presente trabajo a concebir una guía para el cálculo de las métricas
de calidad externas en iteraciones de pruebas tempranas en los procesos de
medición.
En el desarrollo del trabajo se toman como referencias la norma internacional
(ISO/IEC 14598) para la evaluación de software y el modelo de calidad (NC-ISO/IEC
9126). Se describen las diferentes tareas, roles y artefactos presentes en la guía así
como las características funcionales de la herramienta informática que sirve de
apoyo a los evaluadores en el cálculo de las métricas asociadas. La aplicación del
instrumento permitió emplear y adaptar estas normas a las características
productivas y condiciones actuales del GPDB. El método de evaluación propuesto
puede ser aplicado en otros proyectos informáticos de la Universidad y entidades
interesadas en evaluar la calidad de sus productos durante las etapas de
implementación, pruebas y mantenimiento del ciclo de vida de desarrollo de software.

Palabras claves: Calidad, Métricas, Evaluación de software

3621
Introducción
El término Ataxia no define a una enfermedad específica ni a un diagnóstico
determinado, sino al síntoma resultante del estado patológico de la coordinación de los
movimientos. Con frecuencia, esta palabra se emplea para describir los trastornos de la
marcha, lo que se caracterizan por inestabilidad, descoordinación y aumento de la base
de sustentación (Velázquez Pérez et al., 2011). Cuba es el país que presenta la mayor
concentración de enfermos con ataxias hereditarias a nivel internacional,
concentrándose la mayor cantidad de enfermos en la provincia de Holguín.
El Grupo de Procesamiento de Datos Biomédicos de la Facultad de Informática y
Matemática de la Universidad de Holguín, Cuba, realiza investigaciones en las áreas
de captura y procesamiento de señales, inteligencia computacional y modelación
matemática encaminadas al desarrollo de aplicaciones informáticas que sirvan de
apoyo al proceso de toma de decisiones en el tema de la Ataxia.
La actividad productiva del GPDB se caracteriza por tener identificados la totalidad de
sus productos informáticos, como la familia de productos NeuroScreening (NS) entre
ellos se pueden encontrar: el NeuroScreening Eog (NSEog) y NeuroScreening
Coordination (NSCoordination) puestos en explotación. Se encuentra en el desarrollo
de NeuroScreening Cognition (NSCognition), NeuroScreening Gait (NSGait) y
NeuroScreening Web (Web).
El diagnóstico realizado permitió analizar la situación existente de los productos
informáticos desarrollados, las características de desarrollo de software y comprobar
cómo la organización tiene concebido, de manera correcta, un mecanismo de
evaluación de software apoyándose en el uso de las métricas establecidas por las
organizaciones y estándares internacionales que guían esta actividad.
Para una mejor utilización de los recursos informativos y reflejar la problemática actual
el diagnóstico fue dividido en dos fases. Desde la etapa inicial se pretende crear las
condiciones para obtener mayor calidad en la solución propuesta y disminuir la
resistencia al cambio con su aplicación.
En la primera fase del diagnóstico se caracteriza el proceso de desarrollo de software
en el grupo, relacionado con la metodología de desarrollo de software que guían sus
procesos, lenguaje de programación, framework e IDE empleados. Luego de realizar

3622
entrevistas a los miembros del GPDB se pudo identificar que este grupo tiene definidas
pautas para la implementación de sus productos, tales como:
 Existe una línea principal de desarrollo de software a partir de la definición de un
conjunto de tecnologías, fundamentalmente libres.
 Se ejecutan acciones de capacitación que permitan la asimilación de estas por
parte de los desarrolladores y otros especialistas.
 Utilizan como metodología de desarrollo de software XP1 y AUP2
fundamentalmente por las ventajas que brindan las metodologías ágiles.
 La implementación está sustentada en los lenguajes de programación C++,
QML3 y PYTHON.
En la segunda fase se consultaron los expedientes de los productos informáticos:
NSEog y NSCoordination teniendo en cuenta que han transitado por un ciclo de
desarrollo de software completo, por encontrarse en explotación y en una posible etapa
de mantenimiento. En la consulta realizada a las aplicaciones implementadas se pudo
observar de manera general que el grupo se enfrenta a deficiencias en el desarrollo y
evaluación de la calidad de software, las cuales se materializan en:
 Existe poca cultura sobre los temas de calidad entre los desarrolladores pues no
se sienten identificados con estas prácticas en el ambiente de trabajo del proyecto.
 En las pruebas realizadas al software según la metodología seleccionada solo están
documentados los casos de pruebas a partir de los requisitos declarados por el cliente,
como evidencias de haber sometido el software a un proceso de evaluación.
 Se utiliza de forma generalizadora el método de investigación “Criterio de Expertos”
como una forma de evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los productos
desarrollados.
 Aunque están establecidas métricas para medir el resultado de las actividades
productivas en el software, como se plantea en la norma NC-ISO 9126-1, en el proyecto

1
Programación Extrema
2
El Proceso Unificado Ágil
3
Es un lenguaje basado en JavaScript creado para diseñar aplicaciones enfocadas a la interfaz de usuario.

3623
no está establecida una guía de evaluación que indique como proceder en el trabajo
con estas métricas.
 No cuentan con un especialista en calidad de software u otra persona con sólidos
conocimientos que lleve a cabo de una forma adecuada el análisis de los resultados de
las pruebas.
Tomando en consideración la situación antes descrita se plantea como objetivo general
elaborar una guía para la evaluación de los productos informáticos desarrollados por la
Facultad de Informática y Matemática de la Universidad de Holguín.

La calidad de software
En la actualidad, gracias a los avances de la informática, el software es utilizado en
diversos campos de la actividad humana; por lo que resulta sumamente necesario que
reúna ciertos criterios de calidad para satisfacer en gran medida las necesidades de los
usuarios. Al definir la calidad del software, se debe diferenciar entre la calidad del
Producto software y la calidad del Proceso de desarrollo del mismo. No obstante, la
calidad del producto depende a su vez de la calidad del proceso de
desarrollo(Mascheroni et al., 2012).
La calidad de software es una compleja combinación de factores, que variarán entre
diferentes aplicaciones. Diversos autores como Pressman, McCall y estándares, como
la ISO 9126, han tratado de determinar y categorizar los factores que afectan a la
calidad del software. Una definición amplia de calidad, planteada en la norma ISO 8402
expresa que “la calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto
o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o
implícitas”. La norma vigente actualmente es la NC-ISO 9000:2005, la que plantea que
calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos (NC-ISO:9000, 2005). Llevada esta definición al campo de la ingeniería de
software, la IEEE señala que “la calidad del software es el grado con el que un sistema,
componente o proceso cumple los requerimientos especificados y las necesidades o
expectativas del cliente o usuario”.
Por su parte (Pressman, 2009), se refiere a la calidad del software como “la
concordancia con los requisitos funcionales y de rendimientos explícitamente

3624
establecidos, estándares de desarrollo explícitamente documentados y características
implícitas que se espera de todo software desarrollado profesionalmente”. Para el
desarrollo de la investigación se tendrá en cuenta la definición de calidad dada por
Pressman. Los autores consideran que es la más completa porque tiene en cuenta las
necesidades implícitas que debe tener todo producto software y el usuario final no
percibe o no tiene conocimiento del mismo. Además establece el uso de normas,
estándares y modelos establecidos para su evaluación.
La calidad de un producto de software se debe evaluar usando un modelo definido. El
modelo de calidad debe ser utilizado al fijar las metas de la calidad para los productos
de software y los productos intermedios. La calidad del producto de software debería
ser jerárquicamente descompuesta en un modelo de calidad constituido por
características y subcaracterísticas, las cuales se pueden utilizar como lista de
comprobación de las ediciones relacionadas con la calidad.
Un modelo de calidad es un juego definido de características, y de relaciones entre
ellas, lo que provee una estructura para especificar requisitos de calidad y en general
evaluar calidad, siempre referido a un producto. Uno de los modelos de calidad más
antiguos y extendidos es el de McCall (McCall et al., 1977), y de él han derivado otros
modelos, como el de Boehm (Boehm et al., 1978).También pueden mencionarse el de
Evans y Marciniak, Deutch y Willis, FURPS, entre otros. El modelo más actual está
representado por las normas ISO 25000:2005, conocidas con el nombre de SQuaRE
(Software Quality Requirements and Evaluation), basada en la ISO 9126 y en la ISO
14598 (Alfonzo &Mariño, 2013). No existe duda alguna acerca de la importancia de la
norma sobre el modelo de calidad ISO/IEC: 9126-1 que bajo el consenso internacional
estableció un modelo tipo de la calidad. Este ha sido adoptado por varios países (en
Gran Bretaña como la norma BSI ISO/IEC 9126-1, en España como la norma [UNE
ISO/IEC 9126-1, 2004], en Brasil como NBR 13596, en Perú como [NTP ISO/IEC 9126-
1, 2004] y en México como NMX-I-055/01-NYCE, entre otras) (Angeleri, 2012).
El modelo ISO/IEC 9126-1 presenta el concepto de calidad del producto descompuesto
en calidad interna, externa y en uso, se aplica como los atributos de la calidad del
software (Yuen &Lau, 2011). El cumplimiento de los requisitos de calidad del producto
(interna y externa) y la calidad en uso, se deben comprobar en un proceso que permita

3625
 evaluar la calidad a través de las métricas. Para la consecución de ello se han
establecido por la norma las características de calidad (funcionalidad, confiabilidad,
usabilidad, eficiencia, mantenibilidad y portabilidad) así como sus subcaracterísticas de
calidad del software. Los elementos expuestos constituyen categorías terminológicas
que permiten la transferencia cultural, procedente tanto para la preparación académica
como para la elaboración de indicaciones técnicas (especificación de requisitos,
manuales y etiquetas) acompañantes de sistemas y equipos. La definición de los
mismos se establece por la norma, la cual describe la definición de cada característica y
subcaracterística asociada.
Para perfilar el modelo es necesario medir la calidad interna y la externa. En el caso de
las métricas internas se miden los aspectos de la vista interna del producto, sin
considerar su comportamiento y entorno. Las métricas externas por su parte se realizan
al estado de ejecución del software donde adquiere una mayor relevancia el conjunto
de características y atributos que influencian a la vista externa del producto.
Generalmente el entorno de ejecución es simulado (Rubalcaba Betancourt et al.,
2010).De igual manera la serie de Normas ISO/IEC 14598 indica los requisitos a tener
en cuenta para la aplicación de los métodos de medición y para el proceso de
evaluación, proporcionando un entorno de trabajo para la evaluación de la calidad de
diferentes productos informáticos. Consta de seis partes que especifican el proceso a
seguir para evaluar software:
 ISO/IEC 14598-1 Visión general.
 ISO/IEC 14598-2 Planificación y gestión.
 ISO/IEC 14598-3 Procedimiento para desarrolladores.
 ISO/IEC 14598-4 Procedimiento para compradores.
 ISO/IEC 14598-5 Procedimiento para evaluadores.
 ISO/IEC 14598-6 Documentación de los módulos de evaluación.
Esta norma plantea cinco actividades del proceso de evaluación las cuales se listan a
continuación:
1. Establecimiento de los requisitos de evaluación.
2. Especificación de la evaluación basada en los requisitos de evaluación y en la
descripción del producto suministrado por el solicitante.

3626
3. A partir del plan de evaluación realizar el diseño sobre la base de los pasos anteriores.
Esta actividad tiene en cuenta los componentes del producto software a ser evaluados y
los métodos a utilizar propuestos por el evaluador.
4. La ejecución del plan de evaluación consiste en inspeccionar, modelar, medir, y probar
los productos y sus componentes de acuerdo al proceso de evaluación.
5. La conclusión de la evaluación consiste en la entrega del informe de evaluación. Los
resultados de la evaluación que se obtienen a partir de la aplicación de ISO/IEC 14598
los pueden utilizar los administradores y desarrolladores para medir el cumplimiento de
los requisitos y para realizar mejoras cuando sea necesario. El personal de mejora de
los procesos puede utilizar los resultados de la evaluación para definir cómo se pueden
mejorar los procesos mediante el estudio y examen de la información de calidad del
producto del proyecto.
La tercera y quinta parte de la norma ISO/IEC 14598, se ajusta a las necesidades
actuales de la problemática que se pretende resolver con la investigación ya que
especifica y explica el procedimiento por el cual los desarrolladores y evaluadores del
software en los proyectos se pueden guiar para desarrollar este proceso de evaluación.
Uno de los principales objetivos del proceso de evaluación descrito en esta parte de la
Norma ISO/IEC 14598 es promover las características deseables en el proceso de
evaluación las cuales se muestran a continuación:
 Repetibilidad: La evaluación repetida del mismo producto con respecto a la
misma especificación de evaluación por el mismo evaluador debería producir
resultados que pueden ser aceptados por ser idénticos.
 Reproducibilidad: La evaluación repetida del mismo producto con respecto a la
misma especificación de evaluación por un evaluador diferente debería producir
resultados que pueden ser aceptados por ser idénticos.
 Imparcialidad: La evaluación no debería estar orientada hacia un resultado
particular.
 Objetividad: Los resultados de la evaluación deberían ser ciertos, por ejemplo, no
influidos por los sentimientos u opiniones del evaluador (ISO/IEC, 1999).

3627
La medición de la calidad de software
En la ingeniería las mediciones son un elemento clave en cualquier proceso para
comprender mejor los atributos de los modelos que se crean y poder evaluar la calidad
de los productos. Por las características inherentes al software, las medidas y métricas
son indirectas y por tanto, expuestas al debate. Una métrica contiene la definición de un
método de medición o un método de cálculo y la escala asociada (Lugo García &García
Pérez, 2013). Es considerada como una eficaz herramienta en las pruebas a los
software. Es la base para detectar las desviaciones del rendimiento aceptable en los
procesos y productos de software, y las oportunidades de mejorar, identificar y priorizar
las principales preocupaciones; así como, dar seguimiento a la solución y mejora de la
calidad del producto.
El proceso de medición como se muestra en la ¡Error! No se encuentra el origen de
la referencia. es conducido por las necesidades de información del proyecto en
general. El mismo se desarrolla dentro del proceso de pruebas, y juega un papel
fundamental para llevar a cabo la evaluación del producto software. Durante las
pruebas que se efectúan en este proceso se realiza la recopilación de los datos, que
servirán de medida para la aplicación posterior de las métricas. La medición del
software permite cuantificar tanto el proceso como el producto, de cómo se ha ido
desarrollando el proceso de desarrollo y si hay deficiencias en el mismo, existe la
posibilidad de detectarlas y corregirlas a tiempo.
En el proceso de prueba las mediciones pueden ser usadas para:
 Monitorear el proceso de prueba: mostrar visibilidad sobre las actividades de
pruebas. Esta información puede ser usada para medir el criterio de terminación de las
pruebas y evaluar el progreso contra lo planificado.
 Reportar las pruebas: métricas recolectadas al finalizar cada etapa de prueba para
evaluar la adecuación de los objetivos de la etapa, la adecuación de la estrategia de
pruebas tomadas y la efectividad de las pruebas con respecto a sus objetivos.
 Controlar las pruebas: acciones correctivas tomadas como el resultado de la
información, las métricas tomadas y reportadas (Rawat et al., 2012).

3628
 Figura 1. Etapas del proceso de medición.
En general, la medición persigue tres objetivos fundamentales:
1) Entender qué ocurre durante el desarrollo, la explotación y el mantenimiento.
2) Controlar qué ocurre en los proyectos.
3) Mejorar los procesos y productos.
Por otro lado, la escala que se utiliza en el proceso de medición se define como un
conjunto de valores con propiedades definidas. La propiedad más importante de una
escala es su tipo, considerando que puede ser categórica o numérica. A su vez,
dependiendo de la naturaleza de la relación entre los componentes de la escala,
pueden clasificarse en: nominal, ordinal, intervalo, proporcional o absoluta (Lugo García
&García Pérez, 2013). El tipo de escala de los valores medidos define las
transformaciones admisibles y afecta las operaciones matemáticas y estadísticas que
pueden ser aplicadas. Por otra parte, se definen como métricas directas a las que se le
puede aplicar un método de medición (objetivo o subjetivo) y las métricas indirectas son
aquellas definidas en función de otras métricas y se calculan en base al método de
cálculo asociado, es decir en base a una fórmula.
Según (Rawat et al., 2012), una desventaja de algunas métricas es que no tienen una
escala que tenga en cuenta una interpretación consistente, como sucede al medir por
ejemplo la longitud (en metros). Esto es particularmente cierto para las métricas
utilizadas para medir las características orientadas a la calidad de software como la
fiabilidad y usabilidad. Las medidas deben ser interpretadas relativamente, a través de
la confrontación con planes y expectativas, o la comparación con componentes
similares dentro del proyecto actual. No existe duda alguna sobre la importancia de las
mediciones en los procesos de prueba y evaluación.

3629
 Diseño de la guía de evaluación para el cálculo de las métricas de calidad externas en
el proceso de medición
La Guía para el cálculo de las métricas forma parte del procedimiento propuesto por
(Rivero Peña et al., 2015b) .El procedimiento propuesto consta de cuatro fases:
Diagnóstico, Planificación, Medición e Informe, compuesto a su vez por ocho pasos y
nueve tareas, lo cual abarca todas las etapas del proceso de evaluación de software.
Entre las referencias normativas utilizadas para su concepción se destacan:
 NC-ISO/IEC 17000:2005 “Evaluación de la conformidad -Vocabulario y principios
generales”.
 NC-ISO/IEC 9126-1:2005 “Ingeniería de Software. Calidad del producto. Parte 1:
Modelo de la calidad”.
 NC-ISO/IEC 9126-1:2005 “Ingeniería de Software. Calidad del producto Parte 2:
“Métricas externas”.
 ISO/IEC 14598 “Evaluación de producto software”.
La fase de Planificación de dicho procedimiento tiene el objetivo de elaborar la guía de
evaluación, a través de un conjunto de actividades que articuladas entre sí y previstas
anticipadamente tienen el propósito de orientar cómo se va a proceder, a través de qué
métodos y acciones los evaluadores emitirán criterios sobre la conformidad con los
productos objetos de evaluación como se muestra en la Figura 2. A continuación se
muestran los principales elementos definidos en la guía.
1. Acciones: conjunto de tareas lógicamente relacionadas que guiarán el proceso de
evaluación y que arrojarán resultados de valor observable.
2. Roles: estructura organizacional destinada a realizar las actividades de evaluaciones
propuestas.
3. Artefactos: cualquier documento creado, cambiado o utilizado por las personas en el
desarrollo de sus actividades.

3630
 Figura 2. Pasos y tareas de la fase de Planificación.

Tareas a realizar con el empleo de la guía de evaluación

Como base para iniciar el proceso de análisis se debe consultar en el expediente del
software (objeto de evaluación) la información que permita el estado en que se
encuentra el producto informático. Luego se especifica la NC-ISO/IEC 9126: Ingeniería
de Software. Calidad del producto en sus partes: 1 y 2, como modelo de calidad a tener
en cuenta para guiar el proceso de evaluación.
Se seleccionaron las características de funcionalidad, confiabilidad, usabilidad y
eficiencia con sus respectivas subcaracterísticas. Las características antes
mencionadas son las tomadas en cuenta en el ejemplo que se explicará más adelante
durante el proceso de medición. Luego se recopilan los datos necesarios de las
características seleccionadas. Cada subcaracterística contiene variables que deben ser
obtenidas en los procesos de pruebas y las cuales se encuentran implicadas en la
fórmula de medición de cada métrica.
A partir de la recopilación de datos se establecen los pesos que posee cada sub-
característica en el software a evaluar. Los pesos asignados dependen de la incidencia
que tenga dicha característica en el funcionamiento del producto. Según (Rubalcaba
Betancourt et al., 2010) se sugiere la escala siguiente: 0 “Bajo” ,1 si es “Medio” y 2 si
es “Alto”, como se muestra en la tabla 1. Estos datos son indispensables para el
posterior cálculo con las métricas.

3631
 Tabla 1.Pesos para la evaluación.
Bajo Medio Alto

0 1 2

Fuente: Tomado de (Rubalcaba Betancourt et al., 2010).

Roles y responsabilidades definidas

Los roles identificados y las responsabilidades que se proponen en la guía se ve
condicionada por la necesidad de satisfacer el uso imprescindible de las mejores
técnicas de Ingeniería y Gestión de Software en el proceso de desarrollo de productos
informáticos, con vistas a alcanzar niveles de calidad superiores, realizando especial
hincapié en la calidad percibida por el cliente.
Tabla 2.Roles y responsabilidades en la guía de evaluación.
Roles Responsabilidades
Coordinador del La persona que ejerza este rol debe tener conocimiento y
equipo de experiencia en el desarrollo de software, pues este rol tiene
aseguramiento como responsabilidad realizar el seguimiento y control de las
de la calidad actividades que lleva a cabo el equipo de aseguramiento de
calidad, en relación a la evaluación de las prácticas de
desarrollo y al producto de software (CENDITEL, 2013).
Evaluador La persona nombrada para este rol en el equipo de trabajo
debe poseer sólidos conocimientos de evaluación de software
y métricas de calidad, pues será la encargada de ejecutar las
actividades de los procesos de medición y evaluación.
Probador Este rol designado por el coordinador del equipo de
aseguramiento de la calidad realizará ,ejecutará los casos de
pruebas y analizará los resultados para registrar las futuras
no conformidades que puede presentar el cliente (Beovides
Luis &Castellanos Rodríguez, 2013).

3632
Artefactos
Durante el proceso de evaluación se generan una serie de artefactos los cuales brindan
información tanto cualitativa como cuantitativa del proceso de pruebas. Los mismos se
mencionan a continuación:
 Plantilla 1. Formulario con los resultados de la Pre-evaluación de software.
 Plantilla 2. Informe del proceso de medición de software.
 Plantilla 3. Informe de los valores asignados a las características evaluadas.
 Plantilla 4.Informe de la evaluación de software.
Cada uno de estos artefactos tiene como objetivo brindar a todas las personas del
proyecto la información de cómo se trabaja, cuáles fueron las principales deficiencias
detectadas en el software, los equipos de desarrollo que presentaron más problemas en
la implementación del mismo, así como los equipos en los que hubo mejor
organización, entre otras informaciones de interés.

Guía de evaluación a partir de los principales elementos definidos para su concepción

A partir del diseño de la guía se realizaron evaluaciones técnicas para proporcionar
evidencias objetivas al cumplimiento de los requerimientos desarrollados en el producto
orientados a la satisfacción del cliente. En las Figuras 3 y 4 se ilustra el diseño
propuesto acorde a los principales elementos que forman parte de la evaluación.
La guía de evaluación está compuesta por un conjunto de actividades de secuencia
lógica que conducen el proceso de evaluación. En un primer momento los evaluadores
seleccionan las características que se medirán en el software, establecen los pesos,
elaboran la encuesta de pre-evaluación y luego aplican la encuesta al equipo de
desarrollo. Posteriormente los desarrolladores responden la encuesta y los evaluadores
analizan los resultados de la pre-evaluación, de esta forma queda creado el “Informe de
pre-evaluación de software” como se muestra en la Figura 3.

3633
 Figura 3. Etapa 1 de la guía de evaluación.

Luego de crear el informe de la pre-evaluación es enviado, en conjunto con el

expediente del proyecto, al probador para realizar las pruebas al software y
seguidamente registrar las no conformidades. En estas tareas se incorpora el evaluador
pues durante las pruebas recopilará todos los datos de las métricas involucradas.
Seguidamente se calculan las métricas, se interpretan los resultados durante el proceso
de medición, se hacen corresponder los resultados obtenidos en las escalas para luego
emitir el grado de conformidad con el producto evaluado. Finalmente, se elabora un
informe de la evaluación como resultado de este proceso. El flujo de las actividades
enunciadas anteriormente se describe en la ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia..

3634
 Figura 4. Etapa 2 de la guía de evaluación.

Herramienta de apoyo a la guía de evaluación para el cálculo de las métricas

La herramienta Metric_calc.exe surge a partir de la necesidad de calcular las métricas
de calidad externas en la evaluación de software. Es una aplicación de escritorio, que
permite la entrada de los datos necesarios para el cálculo de cada una de las métricas
correspondientes. El diseño está sustentado sobre la concepción de una herramienta
amigable de fácil acceso, pues cuenta con interfaces y un manual de usuario. Permite a
los ingenieros informáticos la puesta en práctica de los roles: coordinador del equipo de
aseguramiento de la calidad, evaluador y probador, como parte de un equipo
multidisciplinario durante la concepción e implantación de un producto informático.
Tiene a su alcance la información necesaria de las métricas para trabajar con las
escalas, fórmulas, criterios de evaluación e historial de evaluaciones realizadas para
apoyar esta actividad y expresar criterios de evaluación que contribuyan a la toma de
decisiones por parte del equipo evaluador.
Entre las características que se evalúan con Metric_calc.exe figuran: funcionalidad,
confiabilidad, usabilidad, eficiencia y mantenibilidad. La herramienta se ha dotado de

3635
 funcionalidades necesarias para apoyar el flujo de las actividades establecidas. Para un
correcto funcionamiento responde a los requerimientos técnicos que se mencionan a
continuación (Rivero Peña et al., 2015a):

Requerimientos técnicos de Metric_calc.exe

 Sistema operativo: Windows
 Idioma: Español
 Tamaño: 5.8 MB
 Memoria RAM: Mínimo 128 MB
 Lenguaje de Implementación: C++
 IDE: Embarcadero RAD Studio XE6 V.20.0.

3636
 Figura 5. Interfaz principal de la herramienta Metric_calc.exe.

Figura 6. Interfaz de las escalas a utilizar en el cálculo de las métricas.Fuente:Tomado

de (Rivero Peña et al., 2015a)

3637
Figura 7. Interfaz del historial de evaluaciones. Fuente: Tomado de (Rivero Peña et al.,
2015a)

Aplicación de los resultados

Después de analizadas las deficiencias en el proceso de desarrollo de software que se
lleva a cabo en el GPDB y el uso aislado de indicadores de calidad durante la
evaluación; se procede a introducir el propósito que se persigue con la evaluación. En
una primera parte como requerimiento para la evaluación se identifican como software
objetos de evaluación: NSEog y NSCoordination. En lo adelante solo se documentará la
evaluación realizada al software NSEog.
El software NSEog es una plataforma informática que procesa registros de movimientos
oculares. Permite la identificación automática de eventos presentes en señales
electroculográficas y la anotación manual de las mismas. Permite gestionar los estudios
y calcular características asociadas a los diferentes eventos que se manejan en el
software (Becerra García et al., 2015). Muestra además, la información relevante de los
eventos anotados y los exporta a formatos estandarizados como el CSV (Texto
Tabulado) (Becerra García, 2013).
Se seleccionaron las características de funcionalidad, confiabilidad, usabilidad y
eficiencia con sus respectivas subcaracterísticas como requisitos que el software
deberá cumplir según lo establece la NC ISO/IEC 9126-1. Después de haber
seleccionado las características a tener en cuenta en la evaluación del software
NeuroScreening Eog, fue aplicada la encuesta para la pre-evaluación de software a los
desarrolladores implicados en esta actividad. La encuesta presentará una pre-
evaluación cualitativa del software y se realizó con el objetivo de recoger criterios
acerca de cómo inciden estas características y subcaracterísticas, desde el punto de
vista técnico con la asignación de los pesos, sobre el producto que se está evaluando.
En la tabla 3 se muestran los resultados obtenidos de la Pre-evaluación de software.

3638
 Tabla 3. Resultados de la pre-evaluación del software NSEog.
CARACTERÍSTICAS SUBCARACTERÍSTCAS PESO
Idoneidad Alto
Exactitud Alto
Funcionalidad
Interoperabilidad Alto
Seguridad Bajo
Madurez Alto
Confiabilidad Tolerancia ante fallos Alto
Recuperabilidad Alto
Comprensisbilidad Alto
Usabilidad Operabilidad Alto
Atracción Alto
Rendimiento Alto
Eficiencia
Utilización de recursos Medio

Como se puede observar en el resultado de la encuesta, la mayoría de las

subcaracterísticas de calidad tienen peso “Alto”, mientras unas pocas peso “Medio” y
“Bajo”, esto demuestra la importancia de medir la calidad del software permitiendo
evaluar el cumplimiento del producto con las características y subcaracterísticas de
calidad más importantes.
A partir del diseño de la guía de evaluación se ejecutaron las tareas relacionadas con el
proceso de medición. El proceso de medición consiste en seleccionar una característica
y evaluar cada atributo especificado para luego promediar estos resultados. Se realiza
con el objetivo de obtener una visión tanto cualitativa como cuantitativa del
comportamiento de la calidad de la característica representada en las escalas definidas
para la evaluación, permitiendo tomar decisiones para la mejora del proceso de
desarrollo del software, objeto de evaluación.
La captura y procesamiento de los datos de las métricas en el proceso de medición fue
desarrollado por el evaluador con ayuda de la herramienta Metric_calc.exe debido a la
complejidad y laboriosidad que resulta procesar la información de las variables y
fórmulas matemáticas. Los datos arrojados en el cálculo de las métricas de cada

3639
característica se resumieron en la plantilla nombrada “Informe del proceso de medición
de software” como se muestra en la tabla 4.
Tabla 4. Informe del proceso de medición.

CARACTERÍSTICA SUBCARACTERIST. PESO RESULTADO NIVEL RESULTADO PUNTOS

MÉTRICA REQUERIDO REAL

Funcionalidad Idoneidad Alto 0,65 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 2

Exactitud Alto 0,80 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 3
Interoperabilidad Alto 0,55 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 1
Seguridad Bajo 0,30 0≤𝑋 Cerca de 0 2
Confiabilidad Madurez Alto 0,72 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 2
Tolerancia ante fallos Alto 0,50 0≤𝑋 Cerca de 0 2
Recuperabilidad Alto 0,58 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 1
Usabilidad Comprensibilidad Alto 1,0 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 3
Operabilidad Alto 1,0 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 3
Atracción Alto 0,55 0≤𝑋≤1 Cerca de 1 1
Eficiencia Rendimiento Alto Mientras X=2 Mientras
mayor mejor peticiones/seg mayor mejor

Utilización de Medio Mientras Mientras

recursos menor sea, X=6,6 Mb/seg menor sea,
Mejor. mejor.

Cada uno de los valores se ajusta a la escala correspondiente y se le asigna la

puntuación. Para definir la puntuación de características con pesos diferentes, como
ocurre en el caso de las características: Funcionalidad (el peso de la subcaracterística
“Seguridad” difiere del resto de las otras, siendo bajo) y Eficiencia (los pesos de las
subcaracterísticas que le corresponden a “Rendimiento” y “Utilización de recursos” son
alto y medio respectivamente) se realizó el procedimiento mencionado por (Rubalcaba
Betancourt &Zambrana Hernández, 2008) donde se le asigna valores a los pesos con
el objetivo de ajustarlos.
Luego de realizar las pruebas al software a partir de la documentación técnica de los
requisitos y recopilar los datos de las métricas, se obtuvo una puntuación sobre las
características de calidad, ver tabla 5.

3640
 Tabla 5.Puntuaciones asignadas a las características evaluadas.
CARACTERÍSTICAS PROMEDIO VALOR
REDONDEADO
Funcionalidad 2.0 2
Confiabilidad 1.66 2
Usabilidad 2.33 2
Eficiencia 2.6 3
Valor total 2.14 2

Luego de balancear el peso de las características al aplicar el procedimiento para

realizar una adecuada evaluación del software, se obtiene el grado de conformidad.
Este razonamiento se hace corresponder con los criterios de evaluación mostrados en
la tabla 6.
Tabla 6.Grado de conformidad y evaluación del software NSEog.

GRADO DE CONFORMIDAD DE NSEOG CRITERIO DE EVALUACIÓN DE NSEOG

0 No conforme Nueva
elaboración
1 Medianamente Grandes
conforme modificaciones
2 Suficientemente x Pequeñas x
conforme modificaciones
3 Conforme Sin
modificaciones

Después de realizar el resumen sobre el grado de conformidad según los criterios de

evaluación se llega al veredicto en correspondencia con los elementos establecidos.
Sobre esta base se pudo determinar que el software NSEog es aceptable con
pequeñas modificaciones, ver tabla 7.
Tabla 7. Veredicto conclusivo.

3641
 EVALUACIÓN FINAL
Aceptado X
Diferido
No aceptado

En el producto evaluado fueron detectadas algunas no conformidades relacionadas con

las características de funcionalidad, confiabilidad y usabilidad. En cuanto a la
funcionalidad se encontraron problemas relacionados con el manejo de los estudios,
específicamente: importar estudio, exportar estudio e implementar mecanismos de
extensión con los plugins utilizados. Hubo problemas con la exportación al formato
Excel de los datos relacionados con las pruebas sacádicas, opción que se define con
anterioridad para llevar un historial de las pruebas realizadas a los pacientes.
La confiabilidad del software presentó no conformidades debido a que los casos de
pruebas diseñados para las pruebas de aceptación no abarcaban todas las
funcionalidades que describían las historias de usuario. Otro de los problemas que se
presentaron fue el desempeño del software en caso de fallas.
La usabilidad del software requiere de atención debido a que se hace necesario el
manual para probar la interacción con muchas de las interfaces de usuario. Tampoco
cuenta con indicaciones de cómo acceder a los plugins y descripción para el
conocimiento de su utilidad. Existe desajuste entre las diferentes interfaces de usuario
en los módulos definidos lo cual impide una correcta navegación en la aplicación.
A partir de las insuficiencias detectadas y la comprobación del empleo de las prácticas
de las métricas de calidad con que cuenta el GPDB en la evaluación de los productos
desarrollados y en espera de un ascenso en el desarrollo de esta actividad, se
proponen alternativas de mejora como las que se enuncian:
 Capacitar al personal de desarrollo en aras de elevar la cultura en la evaluación y
calidad de software. Esta medida permitirá realizar revisiones en las fases del ciclo de
vida productivo del software con vistas a familiarizar a los desarrolladores con las
buenas prácticas, propias de la gestión de la calidad de software.
 Interiorizar la necesidad de elaborar buenos casos de pruebas para las salidas de las
diferentes fases del ciclo productivo que se puedan ejecutar en la etapa

3642
 correspondiente antes de las pruebas piloto.
 Realizar proceso de revisión y prueba de una forma rigurosa con el objetivo de detectar
lo antes posible, los posibles defectos antes de que pasen a etapas posteriores.
Consultar una guía de evaluación acorde a las características de desarrollo de software
del GPDB. Esta variante permitirá ejecutar evaluaciones técnicas para proporcionar
evidencias objetivas y garantizar que los artefactos estén completos y conformes
con la documentación aplicada para el desarrollo de los proyectos. El informe
final de la evaluación presenta las plantillas definidas como artefactos generados
durante el proceso de evaluación.
Una vez desarrollada la aplicación de los resultados de la propuesta es necesario
realizar una valoración para obtener el grado en que este satisface los requisitos que le
dieron origen. En un primer momento, se consultó a 20 personas para realizar la
selección de expertos para el empleo del método Delphi. En la encuesta se analizó el
grado de influencia de la fuente de argumentación según la tabla 8 para luego
seleccionar el grupo de expertos, teniendo en cuenta el criterio del área del
conocimiento que interesa que esté representada; específicamente el área de calidad
de software. El resultado de esta operación permitió el proceso de discriminación que
exige el método. Al finalizar esta actividad, de los 20 profesionales encuestados fueron
seleccionados 13 expertos. Por otra parte fueron entrevistados posibles usuarios que
harán uso de la guía de evaluación y la aplicación informática, capaces de emitir
criterios específicos y hacer recomendaciones que contribuyan a perfeccionarlo.

Tabla 8. Escala para la selección de expertos

FUENTES DE ARGUMENTACIÓN GRADO DE INFLUENCIA DE LAS
FUENTES EN SU CRITERIO
MA A M B MB N
Capacidad de análisis 0.18 0.14 0.11 0.07 0.04 0.00
Comprensión del problema 0.12 0.10 0.07 0.05 0.02 0.00

3643
Amplitud de enfoques 0.12 0.10 0.07 0.05 0.02 0.00
Conocimiento de estado actual del 0.13 0.10 0.08 0.05 0.03 0.00
problema
Nivel de motivación por resolver el 0.14 0.12 0.09 0.06 0.03 0.00
problema
Experiencia en el desarrollo de 0.15 0.12 0.09 0.06 0.03 0.00
investigaciones teóricas
Experiencia en el orden empírico 0.16 0.13 0.10 0.07 0.03 0.00
(práctica profesional)
Fuente: Tomado de (Cruz Ramírez &Cepena Martínez, 2012)
Durante el intercambio con los expertos, fueron encuestados 13 profesores de la
disciplina de Ingeniería y Gestión de Software con experiencia en el tema tratado. Se
tuvo en cuenta además, la disposición de estos en evaluar teóricamente la propuesta
en aras de enriquecerla con alguna idea o sugerencia que no se haya abordado en la
encuesta realizada. Esta tarea se hizo a través de dos rondas que les permitió a los
expertos emitir sus criterios y valoraciones; donde cada uno de ellos, de modo
individual, se pronunció con respecto a los aspectos puestos a consideración. Luego de
la primera ronda, se evidenció falta de consenso, como se muestra en las conclusiones
del procesamiento estadístico de la Figura 8.
Debido a la conclusión anterior, fue necesaria una presentación más detallada de la
propuesta y una vez aplicada la segunda ronda de encuestas se logró el acuerdo entre
las opiniones de los expertos; donde fueron evaluados de muy relevante todos los
aspectos.

3644
 15
14
13
12
11
10
9
MR
8
7 BR
6
5 R
4
3
2
1
0
16 aspectos 15 aspectos

Figura 8.Aspectos evaluados en las consultas realizadas a los expertos.

Conclusiones
A partir del desarrollo de la investigación se arribaron a las conclusiones siguientes:
1. Las deficiencias detectadas en el desarrollo de productos informáticos que
elabora el Grupo de Procesamiento de Datos Biomédicos (GPDB) de la Facultad de
Informática y Matemática de la Universidad de Holguín, demuestran que existe falta de
planificación, organización y control en la gestión de los mismos.
2. El análisis y la caracterización del desarrollo de software en el caso de estudio
permitió proponer a la organización una guía de evaluación que tiene el propósito de
orientar cómo se va a proceder en la evaluación de software.
3. Se diseñó un mecanismo de evaluación de control y aseguramiento de la calidad en
el desarrollo de productos informáticos para el fortalecimiento de sus actividades
investigativas.

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3648
Los Sistemas de Gestión, las Tecnologías de la Información y Comunicación y la
Posición Competitiva de las Pymes
Carmen Berenice Ynzunza Cortés
Juan Manuel Izar Landeta
Rosalva Ávila Acosta
Resumen
La presente investigación busca explorar los Sistemas de gestión (información y
control), las Tecnologías de la información y comunicación (TIC´s) y la Posición
competitiva de las Pymes, con el fin de determinar el nivel de uso de estas tecnologías
y herramientas gerenciales y su relación con la posición competitiva, ya que las mismas
permiten no solo incrementar los niveles de productividad y competitividad de las
organizaciones, sino ser fuente de ventaja competitiva. Para lo cual, se tomó una
muestra de empresas de los sectores industrial, de servicios y comercio de la zona
metropolitana del Estado de Querétaro, en la cual participaron 600 empresas;
seleccionadas mediante un muestreo estratificado no probabilístico de conveniencia. La
recolección de la información se hizo a través de la aplicación de encuestas a
empresarios. Para el análisis de la información se aplicaron técnicas estadísticas
descriptivas e inferenciales. Los resultados obtenidos muestran una tasa media de uso
de Sistemas de gestión (información y control) y Tecnologías de la información y
comunicación, predominando con niveles superiores aquellos para el análisis
económico financiero y el control presupuestario; así como el uso del internet y la web.
Asimismo, se hallan diferencias significativas en función del tamaño, sector y madurez
para algunas variables exploradas. Igualmente, se prueba el vínculo significativo
aunque bajo entre los Sistemas de gestión y las TIC´s con respecto a la Posición
competitiva. Se concluye en la importancia de la inversión e implementación de estas
tecnologías para la supervivencia, competitividad y crecimiento de las Pymes.

Palabras clave: Sistemas de Gestión, TIC´s, Posición Competitiva

3649
Introducción
Los sistemas de gestión y las tecnologías de la información y comunicación (TIC´s)
adquieren un papel crucial en el entorno actual de las organizaciones, ya que soportan
la estrategia de negocio que permite responder de forma rápida y creativa a los
cambios y avances tecnológicos producto de la globalización y el incremento de la
competencia. El enfoque estratégico de negocio considera a los sistemas y tecnologías
de información como procesos y herramientas integradas que permiten mejorar la
estructura competitiva del negocio; con el fin de optimizar la efectividad organizacional
(Kaplan y Norton, 2008); por lo que algunas Pymes han canalizado recursos al
desarrollo y adquisición de estos sistemas y herramientas para controlar sus
operaciones, monitorear su entorno, mantener relaciones con sus clientes y
proveedores o competir. Diversas investigaciones han señalado también que a través
de estos sistemas gerenciales informacionales las organizaciones pueden reducir los
costos, mejorar el servicio al cliente y desarrollar nuevos productos (O'Brien, 2001;
Rivera, 2003). Igualmente, que el uso y apropiación de herramientas tecnológicas es
una forma de generar ventajas competitivas, ya que la información es un recurso vital
para hacer crear procesos productivos innovadores (Prieto y Martínez, 2004).

Así, los sistemas de gestión y tecnologías de la información y comunicación se han

convertido en unas de las herramientas de mayor valor para los procesos gerenciales y
la toma de decisiones (Meyer y Boone,1990); y es a través de ellos que las
organizaciones pueden ser más eficientes; organizar mejor sus procesos y flujos de
información y alcanzar mayores niveles de competitividad, lo cual contribuye a su
crecimiento, desarrollo y desempeño (Puksta y Nedelea, 2012). Sin embargo, son
pocas las Pymes que utilizan en sus organizaciones este tipo de sistemas y tecnologías
(Senn,1999; Montilva,1999), la mayoría tiene dificultades para identificar; acceder a la
tecnología adecuada y para absorber la misma (Hernández, et al., 2014) debido a la
falta de personal, conocimiento, experiencia y a la falta de confianza para hacer
decisiones de inversión de este tipo; del cual consideran tienen poco o nulo
entendimiento (Blackwell, et al., 2005); además, de las características propias de las
Pymes que dificultan la implementación de los mismos como los factores

3650
organizacionales, ambientales y tecnológicos; aunado al tamaño del negocio, tipo de
industria, la competencia de los empleados y la disponibilidad de recursos, entre otros
(Raymond and Uwizeyemungu, 2007; Seethamraju and Seethamraju, 2008; Ramdani et
al., 2009; Shiau et al., 2009; y Chang and Hung, 2010); por lo que el objetivo de esta
investigación es conocer el uso de Sistemas de gestión (información y control) y
Tecnologías de información y comunicación en las Pymes del estado de Querétaro y su
relación con la Posición competitiva; y contribuir así a comprender mejor el contexto en
que se desenvuelven las mismas y al conocimiento de estas herramientas en los
procesos de gestión de las organizaciones. De igual manera, se espera que los
resultados de la misma alienten a los empresarios a implementar este tipo de
herramientas para garantizar la supervivencia y crecimiento de sus organizaciones.
Para lo cual se plantean las siguientes preguntas de investigación. ¿Cuál es el nivel de
uso de los Sistemas de gestión (información y control) y Tecnologías de información y
comunicación de las Pymes?
¿Existen diferencias en el nivel de uso de los Sistemas de gestión (información y
control), las Tecnologías de la información y comunicación y la Posición competitiva de
la empresa en función del sector, tamaño y madurez de las organizaciones?
¿Qué relación existe entre el nivel de uso de estos Sistemas de gestión (información y
control) y las Tecnologías de la información y comunicación con la Posición competitiva
de la empresa?

Las Pymes en México: sus Sistemas de Gestión y TIC´s

Las micro, pequeñas y medianas empresas contribuyen de manera significativa a la
economía y desarrollo del país; representan en su conjunto el 99.8% de las entidades
productivas, generan el 38.5% del producto interno bruto (PIB) y dan empleo a un
64.08% (INEGI, 2014). Dentro de las características propias de estas organizaciones,
existen problemas de tipo estructural que limitan su crecimiento, entre ellas están sus
sistemas de gestión, la improvisación de sus procesos, la falta de un sistema de
información y de un diagnóstico adecuado (Andriani et al., 2003). Los sistemas de
gestión y las tecnologías de la información y comunicación, se han integrado a todos los
procesos organizacionales; han transformado los negocios y se han convertido en un

3651
medio de desarrollo empresarial y fuente de ventaja competitiva. No obstante, su
importancia para el desarrollo del país y las economías regionales y locales, los
empresarios mexicanos invierten poco en estos sistemas y tecnologías, debido a la falta
de recursos financieros, la brecha digital y falta de conocimiento sobre los beneficios de
la misma, aunado a la baja integración en cadenas productivas y la falta de programas
gubernamentales (Ríos et al., 2009). Según, Saavedra y Zúñiga (2011), en México, la
adopción de las TIC´s es un proceso bastante incipiente. El rezago tecnológico es
grande, ya que el 24% de este tipo de empresas cuenta con computadoras y solo el
14% tiene acceso a Internet (Tello, 2008); el uso que se da a estas tecnologías es
mayormente para correo electrónico y la búsqueda de información (Prosic 2006), así
como para realizar transacciones financieras y trámites. En menor medida, se emplean
para la difusión de la empresa, intranet y otros (Zorzi, 2011). Por lo que, si las Pymes
quieren sobrevivir, mantenerse competitivas y crecer necesitan desarrollar o adquirir
sistemas de gestión y TIC´s para coordinar y controlar sus procesos; analizar
problemas, así como para crear nuevas aplicaciones, productos y para la toma de
decisiones, (Laudon y Laudon, 2000). Gracias a ellos, las organizaciones pueden contar
con información accesible que asegura el flujo de información entre las distintas áreas
funcionales, lo cual permite obtener algunas mejoras operacionales y desarrollar
innovaciones (Papiernik, 2001; Lozinsky 1998). Konicki 2000; Shanks y Seddon 2000).

Marco teórico
Los sistemas de gestión y las tecnologías de la información y comunicación ayudan a
que las organizaciones permanezcan competitivas y orientadas al cliente (Shehab et al.,
2004). Igualmente, son fuente ventaja competitiva (Bharadwaj, 2000; Bhatt y Grover,
2005), debido a que soportan y mejoran la estrategia de negocio, los procesos de
trabajo y posibilitan la creación de una plataforma de apoyo al desarrollo de otras
competencias nucleares vinculadas con el desempeño y la innovación (Bharadwaj et
al., 1998); Ravichandran y Lertwongsatien, 2005; Dibrell et al., 2008; Mithas et al.,
2011). Para O´Brien (2001), los sistemas de información son una combinación
organizada de personas, hardware, software, redes de comunicaciones y recursos de
datos que reúne, transforma y disemina información en una organización. Howson

3652
(2007), los considera como herramientas que aseguran los sistemas de soporte que
facilitan el manejo de los recursos; los clientes, la información y el proceso de toma de
decisiones. Mientras que, TIC´s, son los medios usados para colectar, capturar,
procesar, almacenar, transmitir y diseminar información (Ebijuwa y ToAnyakoha, 2005).
Esto incluye las tecnologías digitales (computadoras, redes de información, internet , la
world wide web, intranet y extranet ) y aplicaciones de software (Chisenga, 2004). Sin
embargo, y a pesar de la significativa contribución que han hecho estas tecnologías y
herramientas a los negocios; y a pesar de que existen sistemas simplificados y
soluciones baratas para las Pymes, que facilitan la automatización de sus procesos y
mejoran la obtención, el acceso y calidad de la información (Dedrick, et al., 2003); al
igual que proveen acceso al conocimiento y recursos financieros, y permiten crear
confianza y legitimidad a través de una amplia diseminación de información y
generación de redes sociales de trabajo (Morse et al., 2007), la implementación de las
mismas permanece aún como un desafío para muchas organizaciones (Malhotra y
Temponi, 2010; Upadhyay et al., 2011; Olson y Staley, 2012); su tasa de adopción es
aún muy baja y existe un gran número de implementaciones no exitosas en empresas
de este tipo (Acar et al., 2005; Mole et al., 2004; Shin, 2006). Entre algunas de las
dificultades para su adquisición e implementación, se plantea la limitación de recursos,
el tipo de propiedad, la centralización de las decisiones, su estructura y características
ambientales. Igualmente, la falta de experiencia gerencial para planear y dirigir el uso
de los recursos de información y la experiencia técnica en estos sistemas y tecnologías
para una adopción exitosa, por lo que se señala que es más probable que las Pymes
adquieran sistemas (paquetes de software), en lugar de desarrollar sus propios
sistemas (Zach et al., 2014; Shiau et al., 2009; Chang y Hung, 2010), lo cual sería la
mejor alternativa (Olsen y Sætre, 2007ª; 2007b; Olson y Staley, 2012). Además, de
estos factores se refieren también las características del líder, el conocimiento de los
sistemas; la competencia (Thong y Yap, 1995; Thong, 1999; Sharma, 2009); el costo
beneficio percibido, la presión externa (competencia, proveedores y compradores); la
preparación organizacional y la facilidad de uso percibida (Grandon y Pearson, 2004;
Mehrtens et al., 2001). Por último, diversos indicadores han sido considerados para
determinar la posición competitiva de la empresa. Quinn y Rohrbaugh, (1983)

3653
establecieron una plataforma de valores competitivos para organizaciones efectivas
considerando dos dimensiones el enfoque organizacional interno y externo; y la
preferencia organizacional por la estructura. Otros refieren la importancia de los
recursos y las capacidades; y los procesos que permiten crear valor económico en el
contexto competitivo (Grant, 1991; Conan, et al., (1990). Y proponen indicadores para
su medición como la rentabilidad, el crecimiento, la operación, adaptabilidad,
satisfacción del cliente (Venkatram y Ramanujam, 1986; Quinn y Rohrbaugh, 1983).
Así, con base esta revisión teórica se plantean las hipótesis de trabajo respectivas.
H1: El nivel de uso de Sistemas de gestión (información y control) y Tecnologías de la
información y comunicación en las Pymes es bajo.
H2: Existen diferencias significativas entre el nivel de uso de los Sistemas de gestión
(información y control); las Tecnologías de la información y comunicación y la Posición
competitiva de la empresa en función del tamaño, sector y madurez de las
organizaciones.
H3: Existe una relación significativa entre el nivel de uso de los Sistemas de gestión
(información y control) y Tecnologías de la información y comunicación con la Posición
competitiva de la empresa?

Metodología
La investigación es de tipo cuantitativa. La población objeto de estudio fue la pequeña y
mediana empresa (Pyme) del la zona metropolitana del estado de Querétaro. La
selección de la muestra se hizo con base al número de empleados, referente válido
para clasificar el tamaño de las organizaciones. La muestra estuvo conformada por
empresas del sector industrial, de comercio y servicios: pequeñas de 11 a 50
empleados y medianas de 51 a 250. La selección por tamaño se realizo a través de un
muestreo estratificado no probabilístico de conveniencia con base en el deseo de los
encuestados de participar en la misma. Para determinar el tamaño muestral se
estableció como el error máximo de estimación el 2.7% con un nivel de confianza del
95% para el total de la muestra, la cual fue estimada en 406 unidades productivas. La
muestra alcanzada fue de 600 empresas, 405 fueron pequeñas y 195 medianas. Para
el levantamiento de la información se aplicó un cuestionario dirigido al director, dueño o

3654
gerente de la empresa y el diseño del mismo se basó en uso la escala desarrollada por
Martínez et al., (2007) adaptado al contexto local. La estructura del cuestionario
comprende 30 preguntas estructuradas; las cuales exploran aspectos generales y
relacionados los Sistemas de gestión (información y control), las Tecnologías de la
información y comunicación y la Posición competitiva de la empresa. Para determinar el
nivel de uso de los constructos y variable estudiadas se obtuvo la media de uso de
éstos y se definieron tres niveles (alto, medio y bajo). Se asignó un nivel alto a aquellas
empresas que alcanzaran valores medios de 3.8 a 5; nivel medio de 3.7 a 2.5 y bajo a
todos aquellos valores menores de 2.5. Estos niveles se determinaron considerando la
escala Likert utilizada, de 0 a 5. Se determinó 2.5 como el valor medio de la escala y se
adicionó 1.2 para establecer los límites superiores e inferiores de cada categoría
ascendente. La posición competitiva se estimó con los indicadores construidos a partir
de la percepción del gerente. Las 6 variables utilizadas se basan en una aproximación
propuesta por Quinn y Rohrbaugh (1983). Con ellas se construyó un indicador global de
éxito calculado como la media de las puntuaciones que las empresas encuestadas han
dado a cada una de las variables; estimados éstos se clasificaron también en alta,
media y baja, siguiendo los mismos parámetros. Paralelamente, se establecieron como
variables de control el tamaño, sector y madurez. Para probar la operatividad y validez
del instrumento de medición se utilizó el Alfa de Cronbach el cuál fue de .825. Para la
recolección de la información se uso el instrumento de medición diseñado, el cual fue
validado previamente. La escala utilizada fue Likert de 5 puntos de totalmente en
desacuerdo a totalmente de acuerdo en la mayoría de las variables exploradas, con
excepción de los aspectos vinculados a la posición competitiva. Para el análisis de la
información se emplearon tablas de contingencia. Asimismo, se hizo uso del análisis de
varianza de un solo factor (ANOVA) para evaluar diferencias entre medias y la
regresión simple para establecer relaciones. Los análisis estadísticos se realizaron
mediante el software SPSS Versión 21.

Resultados
En cuanto, a las organizaciones que participaron en la investigación, están
representados los tres sectores económicos, manufactura, comercio y servicios con

3655
38.4% 28.1% y 33.5% respectivamente. El 74.36% de las empresas encuestadas son
pequeñas y el 25.64% son medianas. El 15.3% está en etapa de nacimiento (0-3 años),
43.6% en crecimiento (4 a 10 años) y 41.1% consolidadas (>10 años). El promedio de
antigüedad es de 13.42 años. El 43.2% de las empresas participantes se manejan bajo
el régimen de persona física y un 56.8% está constituido como persona moral. Estas
últimas predominan en sectores de metal mecánica, construcción, servicios a la
industria y comercio al por mayor. Mientras que las otras se ubican en los sectores
principalmente de alimentos, comercio al por menor y servicios. El 59.6% de ellas son
de capital familiar. El 31.3% de estas empresas han exportado y en promedio el 38.9%
de sus ventas se ha destinado a mercados internacionales. Los niveles más altos de
ventas al exterior se generan en empresas medianas, 24.32%. El 15.63% de las
empresas maduras tienen ventas a mercados internacionales. El sector con mayor
volumen de ventas a estos mercados es el de manufactura. Con relación a las
características del empresario, el 78.5% de los negocios está dirigido por hombres que
tienen estudios universitarios o de posgrado y están a cargo de empresas
principalmente del sector de manufactura y de servicios (a la industria) mientras que las
mujeres dirigen empresas del sector comercio y servicios (de alimentos, turismo y otros
similares). En general, el 29.32% de los empresarios cuenta con estudios básicos, de
bachillerato o técnicos, 64.22% posee algún título universitario y un 6.46% estudios de
posgrado. La edad media de los directivos es de 47.3 años. Los más jóvenes se ubican
mayormente en empresas con 10 o menos años de funcionamiento. El sector con
mayor número de directivos jóvenes es el de servicios. Los resultados de las variables
estudiadas se presentan a continuación. Por lo que respecta, a las Tecnologías de la
información y comunicación, los resultados proporcionan datos de valor, ya que un gran
número de Pymes ha incorporado en sus procesos herramientas y sistemas
informáticos (Tabla 1). La mayoría cuenta con correo electrónico, internet y hace uso de
la web. Esta última para trámites administrativos y el pago de impuestos principalmente.
De las tecnologías analizadas, el intranet corporativo al igual que el marketing
electrónico presentan la tasa media de uso más baja (Figura 1). Los análisis
estadísticos también reflejan diferencias significativas en función del tamaño, sector y
madurez de las empresas, encontrándose que el tamaño es la variable con un peso

3656
más significativo. La tasa de uso más alta se presenta en empresas medianas, lo que
parece evidenciar que a mayor tamaño habrá mayor inversión, implementación y uso de
TIC´s. Por sector, las diferencias se presentan en el uso de medios electrónicos para la
compra/venta de productos y el uso de banca electrónica.
Figura 1. Las Tecnologías de la Información y Comunicación en las Pymes
4.4
Correo electrónico
4.5
4
Comercio electrónico 3.5 Página web
3.4
3
2.7
2.5
2
1.5
Internet 3.5 1 Intranet corporativa
0.5 2
0

2.3
3.2
Marketing electrónico Banca electrónica

2.9
Uso de la Web3.6 Redes sociales

Fuente: Elaboración propia.

Los valores de uso medio reflejan que las empresas más pequeñas es menos probable
que cuenten con intranet y realicen marketing electrónico. No obstante, recurren más al
uso de redes sociales para promocionar sus productos y/o servicios. Esto evidencia que
entre más grande sea la empresa mayor uso hará de las TIC´s para el control de sus
procesos y la comercialización de sus productos. Por sector, las diferencias se
presentan en el uso de banca y comercio electrónico. Las empresas de servicios hacen
un mayor uso de la web. Mientras, que las de comercio privilegian el uso de redes
sociales para comercializar sus productos y/o servicios. Y es el sector industrial
(manufactura) el que presenta los valores más altos de uso en todas las TIC´s
analizadas con excepción del uso de redes y de la web. También, se hallan diferencias
en el uso de las TIC´s por grado de madurez, las empresas con mayor tiempo en el
mercado exhiben una mayor tasa de uso en todas las variables exploradas, con
excepción del uso de la web, donde las jóvenes obtuvieron un nivel más alto. Las
brechas más grandes se dan en la inversión en páginas web e intranet (Tabla 1).

3657
Según, los parámetros de clasificación el nivel de uso de las TIC´s por tamaño,
madurez y sector es medio alcanzándose los estadísticos más bajos en el uso de
intranet y el marketing electrónico; y los más altos en correo electrónico, el uso de la
web y páginas web (Tabla 1).

Tabla 1. Tasa media de uso TIC´s

Corre Come Uso
Dimensió Págin Banca Interne Red.
Variable o r. Mktg Intranet de la
n a web elect. t Soc.
elect. elect. Web.
Pequeña 4.1*** 3.5*** 2.5*** 3*** 3.6*** 2.0*** 1.7*** 3.1** 2.9***
Mediana 4.8*** 4.2*** 2.9*** 3.7*** 4.2*** 2.8*** 2.8*** 2.7** 3.6***
Tamaño
Tasa 4.5 3.9 2.7 3.4 3.9 2.4 2.3 2.9 3.3
media Alta Alta Media Media Alta Baja Baja Media Media
Comercio 4.1 2.9 2.5* 2.8*** 3.1 2.1 1.8 3.1 3.1
Industria 4.5 3.3 2.8* 3.6*** 3.3 2.5 2.1 2.7 3.0
Sector Servicios 4.3 3.0 2.5* 3.0*** 3.0 2.1 1.8 2.9 3.2
Tasa 4.3 3.1 2.6 3.1 3.2 2.2 1.9 2.9 3.1
media Alta Media Media Media Media Baja Baja Media Media
Jóvenes 4.2 2.7*** 2.4** 2.9*** 2.9*** 2.0*** 1.7*** 2.8 5.6**
Maduras 4.4 3.7*** 2.9** 3.5*** 3.8*** 2.5*** 2.3*** 2.8 3.4**
Madurez
Tasa 4.3 3.2 2.7 3.2 3.3 2.2 2.0 2.8 4.5
media Alta Media Media Media Media Baja Baja Media Alta

Valores medios. Diferencias estadísticamente significativas: (*): p<0.05; (**): p<0.01;

(***): p<0.001. Tasa media de uso: 5-3.8 Alto, 3.7-2.5 Medio, >2.5 Bajo
Fuente: Elaboración propia.

Los hallazgos presentados no permiten probar el primer supuesto, ya que la tasa media
de uso de Tecnologías de la información y comunicación en las Pymes no es baja. De
acuerdo, a los parámetros de clasificación hallados se considera media; lo cual implica
que las empresas han realizado esfuerzos para invertir e implementar en estas nuevas
tecnologías buscando incrementar su competitividad y alcanzar un mejor desempeño.

En cuanto, a los sistemas de gestión (de información y control), se encuentra que las
Pymes utilizan principalmente aquellos para el análisis económico financiero y el control
presupuestario, los cuales permiten a las empresas contar con información

3658
suficientemente detallada para el control de sus ingresos, costos y otras actividades
relacionadas con las áreas funcionales de la empresa. En menor medida, emplean
sistemas de soporte y servicios integrados para la gestión que permiten no solo la
realización de funciones de seguimiento y control, sino además facilitan la
administración de recursos, la planeación estratégica y la toma de decisiones, como los
de auditoría interna, contabilidad de costos y de información gerenciales, Figura 2. No
obstante, se encuentran diferencias significativas por tamaño de empresa en todos los
sistemas de control evaluados. No así por madurez, donde la única diferencia está en el
uso de sistemas de información gerenciales y de auditoría interna en empresas
maduras. Al igual que el uso de sistemas de contabilidad de costos y de control de
calidad por sector. La tasa media de uso de estos sistemas es mayor en las empresas
medianas, de manufactura y maduras o ya consolidadas (Tabla 2).

Figura 2. Los Sistemas de Gestión en las Pymes

Inf ormación
gerenciales
4.0 3.0
3.5
3.0
Control 2.5 3.7
2.0 Calidad
presupuestario
1.5
3.8 1.0
0.5
0.0

Análisis económico- Contabilidad de

f inanciero 3.3 costos
3.9

3.6
Auditoría interna

Fuente: Elaboración propia.

3659
 Tabla 2. Tasa media de uso Sistemas de Gestión (información y control).
Informaci Análisis
Contabilid Control
Dimensi ón económic Auditoría
Variable ad de presupue Calidad
ón gerencial o interna
costos stario
es financiero
Pequeña 2.6*** 3.3*** 3.5*** 3.6*** 3.2*** 3.4***
Mediana 3.2*** 3.6*** 4.3*** 4.9*** 4.2*** 3.7***
Tamaño
Tasa 2.9 3.5 3.9 4.3 3.7 3.6
media Media Media Alta Alta Media Media
Comerci
o 2.7 2.9*** 3.4 3.6 3.8 2.9***
Industria 3.3 3.8*** 4.1 4.1 4.6 4.4***
Sector
Servicios 2.9 3.3*** 3.7 3.8 2.6 3.5***
Tasa 3.0 3.3 3.7 3.8 3.4 3.6
media Media Media Medio Alta Media Media
Jóvenes 2.9*** 2.8 3.5 2.9 3.0*** 3.5
Maduras 3.6*** 3.5 3.9 4.2 4.2*** 4.4
Madurez
Tasa 3.3 3.2 3.7 3.6 3.6 4.0
media Media Media Medio Media Media Alta
Valores medios. Diferencias estadísticamente significativas: (*): p<0.05; (**): p<0.01;
(***): p<0.001. Tasa media de uso: 5-3.8 Alto, 3.7-2.5 Medio, >2.5 Bajo
Fuente: Elaboración Propia.

Los resultados alcanzados permiten probar el segundo supuesto, ya que se

encontraron diferencias significativas en función del tamaño, sector y madurez para los
Sistemas de gestión (información y control) y el uso de las TIC´s. Por tamaño para los
sistemas de información gerenciales y de contabilidad de costos; y en el caso de las
TIC´s para todas las tecnologías exploradas. Por sector, fueron significativos los
sistemas de contabilidad de costos y calidad; al igual que el comercio y la banca
electrónica. Con relación a la madurez, fueron significativos los sistemas gerenciales y
de auditoría interna; y la mayoría de las TIC¨s exploradas, con excepción del correo
electrónico y las redes sociales.

3660
Con relación a la percepción de los empresarios de estas empresas respecto de su
posición competitiva la calidad aparece como el principal indicador, seguido de la
satisfacción del cliente y la adaptabilidad a los cambios del mercado. Después, está el
crecimiento, la rentabilidad y la eficiencia de los procesos (Figura 3).

Figura 3. Posición competitiva respecto de la competencia.

3.8
Rentabilidad
4.1
4.1 4.0
3.9
Calidad Crecimiento
3.8
3.9
3.7
3.6
3.8
Eficiencia de los
Adaptabilidad
procesos
4.0
4.0
Satisfacción del
Cliente

Fuente: Elaboración propia.

Por tamaño, se encuentran igualmente diferencias significativas en función de las

variables que miden la Posición competitiva. Los estadísticos más altos favorecen a la
empresa mediana en los aspectos de crecimiento, calidad y adaptabilidad. La eficiencia
de los procesos es la variable con la menor tasa media al igual que la rentabilidad.
Estos son todos significativos. Asimismo, respecto de la madurez, la empresa mediana
alcanza los valores más altos en indicadores como la calidad, eficiencia de los procesos
y satisfacción del cliente, mientras que la joven exhibe valores superiores en
crecimiento, adaptabilidad y rentabilidad. Por sector, los resultados son no
significativos, aún y cuando el sector industrial (manufactura) es el que obtiene las
mayores puntuaciones en todos los indicadores que permiten medir la Posición
competitiva. La tasa media en todos los indicadores por tamaño son considerados altos,
igualmente por sector; solamente en el caso de la madurez, se encuentran algunos
niveles medios en la rentabilidad y la eficiencia de los procesos (Tabla 3).

3661
 Tabla 3. Tasa media Posición Competitiva vs Competidores
Eficien
Variabl Dimensi Rentabili Crecimi Adaptabili Satisfac cia Calida
e ón dad ento dad ción proces d
os
Pequeñ 3.8***
3.8*** 3.9*** 4.0*** 4.1*** 4.1***
a
Tamañ Median 3.9***
3.9*** 4.2*** 4.1*** 4.0*** 4.2***
o a
Tasa 3.8 4.0 4.0 4.0 3.8 4.1
media Alta Alta Alta Alta Alta Alta
Comerci 3.9
3.7 3.7 3.8 4.0 4.2
o
Industri 4.1
4.0 4.0 4.0 4.1 4.3
a
Sector
Servicio 3.8
3.9 3.9 4.1 4.2 4.1
s
Tasa 3.9 3.9 4.0 4.1 3.9 4.2
media Alta Alta Alta Alta Alta Alta
Jóvenes 3.8*** 3.9*** 4.0*** 4.0*** 3.6*** 4.0***
Madura 3.8***
Madur 3.7*** 3.8*** 3.9*** 4.1*** 4.1***
s
ez
Tasa 3.7 3.8 3.9 4.0 3.7 4.0
media Media Alta Alta Alta Media Alta
Valores medios. Diferencias estadísticamente significativas: (*): p<0.05; (**): p<0.01;
(***): p<0.001. Tasa media de uso: 5-3.8 Alto, 3.7-2.5 Medio, >2.5 Bajo
Fuente: Elaboración propia.

En general, la tasa media de uso de Sistemas de gestión (información y control) y las

TIC´s es media, y la posición competitiva alcanza valores superiores a 3.9, por lo que

3662
se considera alta en todos los casos, lo cual podría implicar que el uso de estas
herramientas y/o tecnologías no determina la Posición competitiva de las empresas,
más bien el soporte de estas al desarrollo de otras capacidades más allá de las
exploradas parecen estar implicadas (Tabla 4).

Tabla 4. Posición competitiva respecto de los sistemas de gestión y tecnologías de la

información y comunicación
Tecnologías de la
Sistemas de Posición
Variable información y
gestión competitiva
comunicación
3.7 3.2 4.0
Tamaño
Media Media Alta
3.4 2.9 4.0
Sector
Media Media Alta
3.6 3.1 3.9
Madurez
Media Media Alta
Valores medios. Diferencias estadísticamente significativas: (*): p<0.05; (**): p<0.01;
(***): p<0.001. Tasa media de uso: 5-3.8 Alto, 3.7-2.5 Medio, >2.5 Bajo
Fuente: Elaboración propia.

En cuanto, a la relación existente entre los Sistemas de gestión (información y control) y

las TIC´s con la Posición competitiva de la empresa, los coeficientes de correlación de
Pearson indican correlaciones medias entre las variables estudiadas con valores que
van de .346 a .541, significativas a un nivel de .01 en una prueba bilateral. El análisis de
regresión empleando los Sistemas de gestión y las TIC´s como variables
independientes muestran una asociación significativa baja respecto de la posición
competitiva, obteniéndose betas estandarizadas de β.330, .002; y β.353, 003
respectivamente. Estos resultados permiten probar la hipótesis H3, de que existe una
relación significativa entre estos constructos.

3663
Discusión y conclusiones
Respecto, de la adquisición y utilización de Sistemas de gestión (información y control)
y Tecnologías de la información y comunicación, aún existe un amplio campo de mejora
entre las Pymes ubicadas en el estado de Querétaro. No obstante, las empresas
medianas parecen haber alcanzado un alto grado de utilización en algunas de ellas. Sin
embargo, el uso de sistemas gerenciales y de auditoría interna aún es bajo. Esto de
alguna manera es coincidente a lo señalado por Acar et al., (2005) y Shin, (2006). No
así, respecto de las TIC´s donde de acuerdo a los resultados encontrados se ha logrado
un crecimiento en el uso y aplicación de estas herramientas y tecnologías, sin embargo,
son las empresas medianas, maduras y las del sector industrial (manufactura) las que
muestran los índices más altos. Igualmente, se ha evidenciado la relación existente
entre estas tecnologías y la Posición competitiva de la empresa. Otros investigadores
han alcanzado resultados similares con estas tecnologías, las capacidades de gestión y
el desempeño organizacional (Conan et al., 1990; Kozak y Kowalski, 2005; Mithas et al.,
2011). Se concluye en la importancia para las Pymes de implementar Sistemas de
gestión y TIC´s, ya que son herramientas de inteligencia y soporte organizacional que
contribuyen al establecimiento de la estrategia competitiva y al logro de los objetivos
organizacionales con efectos significativos en la Posición competitiva de la empresa.
Estos sistemas y herramientas no sólo son para las grandes empresas, el desarrollo de
las tecnologías y la madurez de los mismos permiten que se puedan adaptar e
implementar de manera efectiva en las Pymes y agregar así valor a sus organizaciones.
El conocimiento, experiencia previa y utilidad reconocida de estas tecnologías por parte
de los directivos de las organizaciones es fundamental para determinar la decisión de
invertir en las mismas. Las empresas bien sean grandes, medianas o pequeñas deben
asumir los retos que trae consigo el entorno y la situación actual. Finalmente, la
madurez de la organización parece igualmente ser uno de los factores de éxito en la
implantación de estas u otras tecnologías, independientemente del tamaño o sector.
Asimismo, la educación e involucramiento de los miembros de la organización. Las
nuevas tecnologías son una piedra angular de la mejora de la competitividad y la
ventaja competitiva sostenible. De ahí, la importancia de generar información para las
Pymes sobre los beneficios estratégicos de su adopción.

3664
Limitaciones
Podría profundizarse en el conocimiento de los sistemas de gestión en las
organizaciones y las dificultades para su implementación. De igual manera, podrían
abordarse otros constructos que pudiesen incidir en los mismos, como el liderazgo y la
cultura organizacional. También, podría evaluarse el impacto de estas tecnologías y
sistemas en el desarrollo de otras competencias nucleares vinculadas al desempeño
organizacional como la innovación.

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3670
 La nube informática, una alternativa para el crecimiento organizacional en las
MiPyMEs de Xalapa.
Patricia Arieta Melgarejo
Raúl De La Fuente Izaguirre
Omar Zabala Arriola
Resumen
Hoy en día las empresas que no avancen con la tecnología van perdiendo clientes,
salen lentamente del mercado o se obligan a innovar para logar un crecimiento
empresarial y eficientar los recursos de la misma. Una muestra de lo anterior es el
Cloud Computing como una nueva Tecnología de la información y comunicación (Tic´s),
es decir, servicios a través de internet que permite a las MiPyMES gestionar su
administración empresarial, logrando un mayor crecimiento y expansión, no solo
geográfica sino en cuestiones de tecnología y gestión. Es así como la presente
investigación se avoca a analizar si las MiPyMES del municipio de Xalapa conocen los
conceptos y la teoría de estas Tic´s, si han utilizado sus servicios y/o si existe el interés
de implementarlos a futuro para crear nuevas formas de crecimiento empresarial,
representando los resultados mediante un análisis categórico de tablas de contingencia
con la prueba Ji cuadrada y el coeficiente de contingencia.

Palabras Clave Nube informática, Expansión Empresarial MiPyMES, Crecimiento

MiPyMES Xalapa

Abstract
These days the companies that do not advance with technology are losing clients,
slowing leaving the market, or are obligated to innovate in order to achieve a
competitiveness to streamline the same resources. A sample of the above is Cloud
Computing as a new technology of information and communication (TIC), in other
words, through internet services that allow SMBs to manage their business
management, achieving a better competitiveness and expansion, not only
geographically but in matters of technology. Thus, the current investigation proceedings

3671
opened to analyze whether SMBs in the city of Xalapa, which has internet, know these
Tic's if they have used their services and / or if there is interest to implement future to
create new forms of business growth , representing the results using a categorical
analysis of contingency tables with chi-square test and contingency coefficient .

Introducción
En los últimos años la tendencia de lograr un crecimiento empresarial es la constante
de las MiPyMES por eso cada vez las distancias se acortan entre el productor y el
consumidor, ante lo cual se tienen que utilizar las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (Tic´s). La definición de las Tic´s se entiende como el “conjunto
convergente de tecnologías de la microelectrónica, la informática, las
telecomunicaciones/ televisión/radio y la optoelectrónica” (Castells, 1999).
Son precisamente las dificultades existentes en la MiPyMES para adoptar Tic´s, así
como la no utilización de las mismas para buscar herramientas de crecimiento o
expansión empresarial, subutilizandolas, limitándose a las tareas más básicas de
administración. Dichos problemas son los que motivan que se estudien nuevas formas
de adopción para tratar de sortear o eliminar lo que se intuye como barreras. Es en este
contexto se plantea la Nube Informática cómo el servicio de una nueva tendencia de
adopción de las Tic´s, el cual puede usarse para superar estas barreras y cuyo término
emergió en 2006 teniendo como principal antecedente al grid computing, el cual es
definido como “un sistema compuesto de subsistemas con cierta autonomía de acción,
que mantienen una interrelación continua, este nuevo modelo de nube se estaba
aplicando a los servicios de Internet” (Laudon & Price Laudon, 2004). En donde el
ejemplo más claro de los inicios de este tipo de servicio fue el correo electrónico,
convirtiéndose en un nuevo paradigma.
Thomas Samuel Kuhn, se ha visto en la necesidad de utilizar en 21 formas diferentes la
palabra paradigma (Contreras, 2004). En vista de lo anterior, asumimos que la noción
de paradigma es algo sumamente complejo. Un paradigma es lo que comparten los
miembros de una comunidad científica y, a la inversa una comunidad científica consiste
en personas que comparten un paradigma (Kuhn, 1971). Se puede decir entonces, que
un paradigma es un conjunto cuyos elementos pertenecen a un determinado contexto y

3672
se interrelacionan dando coherencia a ese conjunto. Tomando como base los
conceptos anteriores, habremos de afirmar que para los fines de la presente
investigación, un paradigma tecnológico será un conjunto de conocimientos, técnicas y
herramientas que asociados a un contexto técnico y computacional, genera un impacto
en el ambiente empresarial

Un estudio realizado por el Observatorio Nacional de las telecomunicaciones y la

Sociedad de la Información, menciona que el Banco BBVA Bancomer ha migrado el
correo electrónico de 35,000 empleados a un servicio Cloud Computing con Gmail. A
finales del año 2012 se ofrecía el servicio en la nube a 110,000 trabajadores
distribuidos en varios países, aprovechando la capacidad que confiere esto, para poder
trabajar en un documento de forma colaborativa desde cualquier lugar
independientemente del dispositivo empleado. (ONTSI, 2012)

El Centro Nacional de Referencia de Aplicación de las Tecnologías de la Información y

la Comunicación menciona que:
El modelo de Cloud resulta beneficiado por la adopción de modelos de licencia libre
facilitando la implementación de sistemas interoperables, mejorando la seguridad y la
calidad de la tecnología, eliminando la dependencia del proveedor y sobre todo, se
resuelven las incógnitas sobre la cuestión de la información. Los proveedores de
infraestructuras cloud tienen en las soluciones libres una fuente de ahorro de costos y
una vía más rápida de evolución (ONTSI, 2012).

Hoy en día el potencial de las Tic´s es fundamental para mejorar el crecimiento y

expansión en la MiPyME, el cual ha sido ampliamente reconocido y existen numerosas
iniciativas gubernamentales y privadas que incitan a la adopción de las mismas para
aprovechar sus beneficios (e.g., Morgan et al., 2006; A. M.Dewan et al., 2008). Además
se ha observado que las empresas con éxito y crecimiento han establecido
gradualmente las Tic´s como una ventaja estratégica para la comunicación y expansión.
(Antlova, 2009)

3673
En Estados Unidos se encuentran trabajos como el de Brynjolfsson (2003), Lehr &
Lichtenberg (1999) o S. M. Dewan & Min (1997) y a nivel europeo el francés Greenan et
al. (2001), el alemán Licht & Moch (1999) o los españoles DRM Consulting & SEDISI
(2003), Dans (2001), Hernando & Núñez (2004) o Sanjurjo (2003).

En un estudio que explora los factores que facilitan o dificultan el éxito en la adopción y
el uso de las Tic´s en la PYME británica, afirma que la PYME está generalmente
satisfecha con sus inversiones en Tic´s, pero está preocupada por el costo de tales
inversiones y no está segura acerca de los beneficios que le puedan reportar.
(Deyerson et al., 2008)

Cloud computing y las mipymes

La Nube se puede entender de dos formas, en la primera y más amplia, representa
una metáfora de internet (Nube = Internet). Por tanto con esta visión cuando se habla
de servicios de la Nube, se hace referencia a cualquier servicio ofrecido a través de
internet. La otra forma de entenderla deriva del Cloud Computing o computación en
Nube (Nube = Cloud Computing), es decir, un conjunto de tecnologías que aportan
una serie de ventajas tanto para el cliente como para el proveedor de servicios y que
hacen posible verdaderas economías de escala en la prestación de servicios por
internet, reduciendo costes y aumentando la escalabilidad. Esta segunda visión de la
Nube se debe entender como un medio para desarrollar el paradigma de todo como
servicio, y su novedad dificulta su definición.
El concepto de Cloud Computing (computación en la nube) ha tomado una gran
relevancia en los últimos años.
Sin embargo el concepto por ahora no aterriza en una realidad, pero conforme crezca
y llegue a ser más sofisticada probablemente veremos la propagación de utilidades
de cómputo como las actuales utilidades de electricidad y teléfono que servirán a
casas y oficinas a través del país (Kleinrock, 2005).

3674
“La nube es un conjunto de hardware y software, almacenamiento, servicios e
interfaces que facilitan la entrada de la información como un servicio” (Joyanes,
2012).
La figura 1 muestra las modalidades en que la nube se puede hallar son cuatro,
(aunque ciertos autores mencionan sólo tres), Pública, privada, comunitaria e híbrida.
Estamos más familiarizados con la nube pública. En esta, un proveedor pone a
disposición del público en general los servicios, de tal modo que cualquiera puede
contratarlos, ya sea en forma gratuita o de pago. Las nubes privadas no se hallan a
disposición del público en general y son gestionadas directamente por la
organización, ya que se encuentran dentro de la misma y utilizan la propia red privada
de la compañía. Esto es lo más recomendable para dependencias de gobierno,
instituciones bancarias, además de empresas que manejen información delicada. Las
nubes híbridas, que son una combinación de nubes públicas y privadas, que le
permiten a las empresas mantener el control de sus principales aplicaciones (nube
privada) y aprovechar aplicaciones externas (nube pública) solamente cuando resulte
necesario. Por último una cuarta nube que es la nube vertical o comunitaria, la cual
va orientada a un grupo de personas con fines comunes, en la que la infraestructura
es compartida por varias organizaciones y la gestión puede ser realizada por ellas
mismas o por un tercero.

Figura 1
Fuente de Información
http://www.internetsano.gob.ar/archivos/Cloud_computing_usuarios.pdf

En la figura 1 también se muestra las capas de servicio. En el Software como Servicio,

SaaS (por sus siglas en inglés Software as a Service) el cliente usa aplicaciones que le

3675
proporciona el proveedor de la nube. Un ejemplo gratuito es la plataforma de ofimática 4
online de Google. La idea central del SaaS es que un usuario usa el software que
necesita y paga únicamente por su consumo o uso. Siendo esta forma de la Nube la
más común y a la vez el más útil para las MiPyMES.
La Plataforma como Servicio, PaaS (por sus siglas en inglés Platform as a Service) es
servicio que permite que el consumidor implemente sobre la infraestructura de nube
aplicaciones adquiridas o creadas por el propio consumidor, que se hayan creado
usando lenguajes de programación y herramientas compatibles con el proveedor
(Alleweldt , Kara , Brown, & McSpedden-Brown, 2012). Como ejemplo están IBM
Websphere, Force.com, Springsource, Morphlabs, Google App Engine, Microsoft
Windows Azure y Amazon Elastic Beanstalk y Aptana Cloud (Meneses Cuadros, 2012).
La Infraestructura como Servicio, IaaS (por sus siglas en inglés Infraestructure as a
Service) se define como:
Servicio que permite al consumidor abastecerse de procesamiento, almacenamiento,
redes y otros recursos de computación fundamentales, donde el consumidor puede
utilizar y ejecutar software arbitrario, que puede incluir sistemas operativos y
aplicaciones. El usuario no gestiona ni controla la infraestructura básica de la nube,
pero tiene control sobre los sistemas operativos, el almacenamiento y las aplicaciones
empleadas.( Alleweldt , Kara, Brown, & McSpedden-Brown, 2012)
En pocas palabras permite al consumidor rentar capacidad y administración sobre
procesamiento, almacenamiento y comunicación, representado en máquinas virtuales,
dispositivos de almacenamiento y redes. Por ejemplo Amazon, Terremark, Dropbox y
Rackspace. (Meneses Cuadros, 2012), En este contexto, el Cloud Computing puede
consolidarse como un instrumento acelerador para que una empresa logre evolucionar
en su crecimiento. El Cloud se perfila como una alternativa ágil y eficiente para que las
MiPyMES puedan acceder a soluciones y servicios tecnológicos que permitan optimizar
su negocio y lograr una mejora significativa extendiéndose a otros mercados

4
Concepto que tiene su origen en la conjunción de dos términos: oficina e informática, considerándolo como la
automatización de oficinas y de los procesos de trabajo que se realizan en la misma, por lo que el ámbito de
aplicación es muy amplio. Estas herramientas están avocadas a soportar las necesidades de personal no especializado
en el ámbito de la informática, ya que engloba el conjunto de técnicas, métodos y equipos utilizables en el trabajo de
oficina de cualquier entidad (Niño, 2010).

3676
ofreciendo la Computación en la Nube facilita el acceso desde cualquier lugar a la
información, proporcionando una flexibilidad que puede ser muy útil, e incluso, en
ciertos casos, estrictamente necesaria.
El caso de la modernización e implementación del Cloud Computig como nueva forma
de expansión de la organización, presenta algunas limitantes ante los MiPyMES dado
que es un cambio en la forma de manejar su información, el cual siempre ha sido
considerado uno de sus más importantes activos. Otro factor es la legislación existente
debido a que no hay una ley específica para la nube informática, y el más importante de
todos siendo la carencia de una conexión a internet.
Desde los inicios de la civilización, el hombre ha creado grupos sociales, en estos
grupos cada persona efectuaba una tarea dependiendo de sus habilidades, de esta
manera se fueron estructurando grupos más grandes, organizándose por jerarquías,
responsabilidades. Explotando los recursos de cada uno para poder tener un
beneficio en común. Esto nos lleva a la definición de una empresa como :
Una unidad económica de producción y decisión que, mediante la organización y
coordinación de una serie de factores (capital y trabajo), persigue obtener un
beneficio produciendo y comercializando productos o prestando servicios en el
mercado. (Andersen, 1999)
Por expansión de empresas entendemos al grupo de acciones y maniobras que una
compañía debe desarrollar para penetrar en un mercado y beneficiarse de los recursos
que se originan en ese mercado. Teniendo en cuenta que una pyme tiene limitado sus
recursos humanos, industriales y tecnológicos, la expansión del negocio es muy difícil,
ya que hacer esto implica numerosos riesgos. El modelo plantea que cuando se
enfrentan con mercados desconocidos, información incompleta, y un estado de
incertidumbre, las empresas se desarrollan en los mercados desconocidos adoptando
un proceso que evoluciona por incrementos (Zevallos, 2003).
La teoría de la globalización de Paul Krugman plantea que los países deben de
especializarse en los bienes y servicios que están en capacidad de producir de manera
más eficiente y a su vez adquirir de otras economías, aquellas que producen con menor
eficiencia. Lo anterior permite explorar los servicios en los que un país es potencia,
creando una diversificación en la economía, ya que podrá adquirir nuevos

3677
conocimientos en otras ramas potencializando a nuevos factores de expansión
comercial, siendo el Cloud Computing una de estas ramas en potencia que permitirá la
interconexión de las MiPyMES a nivel local, estatal, nacional y mundial.
Una referencia del concepto de la teoría de Krugman es la que nos hace el artículo de
la Universidad Libre en la ciudad de Bogotá en la cual nos menciona:
Los mercados internacionales son competitivos no solamente por la disponibilidad de
los factores de producción básicos, sino por la adaptación y asimilación de nuevos
elementos constituidos de los factores como son los correspondientes al capital y a la
mano de obra, así como a la asimilación de tecnologías pertinentes al manejo de los
fenómenos macroeconómicos (Mayorga Sánchez, José Zacarías; Clemencia Martínez,
Aldana, 2008)
Desde el punto de vista de la Economía se dice que existe información asimétrica
cuando una de las partes que intervienen en una compraventa no cuenta con la misma
información que la otra sobre el producto, servicio o activo objeto de la compraventa,
presentándose esta teoría en el proceso de contratación de internet, lo anterior se debe
a que los diferentes proveedores de internet nunca mencionan que puedes utilizar
servicios que son benéficos para la MiPyMES. La información asimétrica supone una
ruptura de la teoría de los precios en un sistema de competencia perfecta. Esta
información asimétrica conduce a un fallo de mercado, que proporciona un resultado
económico ineficiente, y que se puede dar según por varios motivos:
 Que exista una fuerte relación entre la calidad y el precio.
 Que los incentivos y el proceso para combatir la selección adversa (screening)
influyen en las decisiones económicas.
 Que el papel de factores distintos del mecanismo de precios determina la
asignación de los recursos productivos
 Que la determinación de la escasez y de la información relevante es ajena a los
precios, salarios y tasas de interés porque depende de los contratos, la
reputación y la ausencia de suficientes mercados de futuros. Gómez (2008)
Peter Drucker y su teoría de la a economía del conocimiento relaciona a las Tic´s en el
proceso económico como un valor agregado, es decir, que aunque no se represente en
términos de capital, el utilizar nuevos paradigmas tecnológicos otorga mayores

3678
opciones de gestión, competitividad y expansión. En general, en una sociedad como la
nuestra, hay una tendencia a ver todas las relaciones como relaciones de intercambio.
Nos movemos a concebirlo todo en términos de una racionalidad económica. Esta
razón económica nos induce a pensarlo todo en términos de compra y venta; de
ganancias y pérdidas, generando valor y riqueza por medio de su transformación en
información e intercambio de la misma que para lograrlo es necesario implementar
nuevas herramientas como el Cloud Computing.
Conforme se fue integrando el conocimiento como herramienta elemental para el
desarrollo económico dentro de las estrategias de competitividad, y de expansión en
mercados. Dando con esto una nueva interpretación de la forma en la cual una unidad
empresarial puede recrear distintos enfoques más flexibles y apegados a una realidad,
donde esta realidad se basa en conocimientos más que en información, ya que desde
los años 1990 la sociedad del conocimiento ha resurgido en la política como en las
ciencias sociales, al contrario que el concepto de la “sociedad de la información (Arias
Gago, 2011). Mientras los conocimientos aumentan con gran rapidez, el saber de lo que
no sabemos aumenta con velocidad aún más vertiginosa (Everes, 2000).

Metodología
La investigación será explicativa porque tiene una relación causal y no sólo persigue
describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo
(Sabino, 1992). Además será no experimental debido a que se basa fundamentalmente
en la observación de fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para
analizarlos con posterioridad.
El método utilizado es el hipotético-deductivo que debe su nombre a que dos de sus
etapas fundamentales son: la formulación de la hipótesis y la deducción de
consecuencias que deberán ser contrastadas con la experiencia. De forma más
pormenorizada, los pasos que sigue son: “Descubrimiento de un Problema, Invención
de una Hipótesis, Deducción de consecuencias de la hipótesis, Contrastación de la
hipótesis y Confirmación de la hipótesis” (Bunge, 1980).
La unidad de análisis fueron las MiPyMES de la ciudad de Xalapa Veracruz, conocer los
tipos de usos y servicios que se le da al internet.

3679
 Los criterios utilizados fueron, el género, los tipos de uso, conocimiento del Cloud
Computing, expansión de las empresas.
El instrumento que se utilizo fue la encuesta, se validó con un alpha de Cronbach, la
escala utilizada fue nominal.
Adicionalmente la metodología que se utilizó fue mixta, en esta investigación se
representan las cualidades con estadística descriptiva en graficas de pastel que a
través de un análisis exploratorio y utilizando tablas de contingencias basándonos en la
distribución ji cuadrada para probar independencia entre las variables cualitativas
nominales y utilizando el coeficiente de contingencia o C de Pearson para ver qué tan
correlacionadas están estas variables, se utilizó el software estadístico SPSS; con la
aplicación de un instrumento de recolección de datos que con el fin de revisar, evaluar y
determinar la confiabilidad del mismo en donde se plantea que una “medición es
confiable o segura, cuando aplicada repetidamente a un mismo individuo o grupo, o al
mismo tiempo por investigadores diferentes, da resultados iguales o parecidos”
(Sánchez & Guarisma, 1995).
La figura 2 representa la fiabilidad del instrumento de obtención de información el cual
tiene un valor de alfa de Cronbach de .808 lo que representa un valor bueno según
George y Mallery (2003, p. 231).
 Coeficiente alfa >.9 es excelente
 Coeficiente alfa >.8 es bueno
 Coeficiente alfa >.7 es aceptable
 Coeficiente alfa >.6 es cuestionable
 Coeficiente alfa >.5 es pobre
 Coeficiente alfa <.5 es inaceptable

3680
 Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Alfa de N de
Estadísticos de fiabilidad
Cronbach Cronbach elementos
Alfa de N de
basada en
Cronbach elementos
los
.808 21 elementos

Figura 2 tipificados

Fuente: Elaboración Propia SPSS .808 .810 21

Objetivo General
Valorar que el uso del internet en los servicios de Cloud Computing en las MiPyMES
es utilizado como estrategia de crecimiento o expansión empresarial.

Hipótesis
Las MiPyMES del municipio de Xalapa consideran la adopción de Cloud Computing
como parte de una estrategia de crecimiento o expansión empresarial.

Preguntas de investigación
1. ¿Qué tipo de uso le dan al internet las MiPyMES en el municipio de Xalapa?
2. ¿Es independiente la relación entre el uso del internet y el desconocimiento del
concepto de Cloud Computing?
3. ¿Es independiente la relación entre el Sexo y la manera de expandir la organización?
4. ¿Es independiente la relación entre los que conocen el concepto de expansión
empresarial y como les gustaría expandir la empresa?

Resultados
Para calcular la muestra se investigó en el Directorio Estadístico de Unidades
Económicas perteneciente al Instituto Nacional Estadística y Geografía con datos
actualizados al año 2014 el número de MiPyMES de 0 a 30 empleados en el municipio

3681
de Xalapa del tipo Comercio, Industria y servicios, resultando un total de 19683
organizaciones. Para el cálculo de la muestra se sustituyó en la fórmula:
𝑁 ∗ 𝑃 ∗ (1 − 𝑃)
𝑛=
𝐸2
𝑁∗ + 𝑃(1 − 𝑃)
(𝑍𝑥/2)2
Fuente: Anderson, Sweeney y Williams. Estadística para Administración y Economía.
Décima edición
En donde:
n= Tamaño de muestra
Zx/2= Nivel de confianza del 95% (1.96)
P= Proporción Poblacional (0.5), por máxima varianza
N= Población (19683)
E= Error muestral (0.1)

19683 ∗ 0.5 ∗ (1 − 0.5)

𝑛=
0.12
19683 ∗ + 0.5(1 − 0.5)
(1.96)2
𝑛 = 95.57

Resultando una muestra de 96 MIPYMES.

La gráfica 1 representa el total de hombres y mujeres encuestados de las MiPyMES,

siendo estas el 71% hombres y el 29% mujeres.

Género
Hombre Mujer

29%

71%

3682
 Gráfica 1. Distribución del género.
Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de evaluación.

La gráfica 2 representa que las empresas encuestadas cuentan con internet (84%) y un
(16%) las que no cuentan con internet dentro de la empresa.

16%

Si
No
84%

Gráfica 2. Distribución de las MIPYMES que cuentan con internet.

Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de evaluación.

La gráfica 3 indica los porcentajes del uso del internet dentro de la Pyme, considerando
un uso administrativo para el Sistema de Atención Tributario del (41%), Servicios al
cliente (24%), uso recreativo para los empleados (23%) y como almacenamiento de
información (12%).

12% 23%
Recreativo
24%
Administrativo (SAT)
Servicio al Cliente
41%
Almacenamiento de inf

3683
 Gráfica 3. Distribución del uso del internet en las MIPYMES encuestadas
Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de
evaluación.

La gráfica 4 indica el porcentaje que representa el 54% relativo al grado de

desconocimiento de los empresarios respecto al término de Computación en nube.

46%
54% Si
No

Gráfica 4. Distribución del grado de desconocimiento de los empresarios respecto al

término computación en la nube.
Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de
evaluación.

La gráfica 5 representa que las MIPYMES estarían dispuestas a utilizar el internet

principalmente para el manejo de servicios de la nube en su gestión empresarial (65%)
y no solo para cuestiones fiscales.

3684
 35%
Si
65% No

Gráfica 5. Distribución de las MIPYMES dispuestas a utilizar la nube.

Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de evaluación.

La gráfica 6 representa el conocimiento de los empresarios respecto al término de

crecimiento o expansión empresarial (67%) si, (33%) no.

33%
Si
67% No

Gráfica 6. Distribución del conocimiento de Competitividad empresarial en las

MIPYMES
Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de evaluación.

La grafica 7 indica los porcentajes de las MIPYMES en cuanto a la forma de querer

crecer o expandir su organización, Internet (42%), Valor agregado (34%) y franquicias
(24%).

3685
 34% 42% Atraves de internet
Franquicias
Valor agregado
24%

Gráfica 7. Distribución de preferencias crecimiento empresarial en las

MIPYMES
Fuente: Elaboración propia basada en el cálculo directo del instrumento de
evaluación.

Resultados del Análisis Estadístico de Tablas de Contingencia con las Variables

Internet, Definición del Concepto Cloud (DefCC), Sexo, Tipos de Expansión,
Conocimiento del Concepto de Expansión.
Tabla de contingencia Internet * DefCC
DefCC Total
N/C Si No
Recuento 0 41 39 80
Frecuencia 13.3 34.2 32.5 80.0
esperada
Si
% dentro de 0.0% 51.3% 48.8% 100.0%
Internet
% del total 0.0% 42.7% 40.6% 83.3%
Internet
Recuento 16 0 0 16
Frecuencia 2.7 6.8 6.5 16.0
esperada
No
% dentro de 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Internet
% del total 16.7% 0.0% 0.0% 16.7%

3686
 Recuento 16 41 39 96
Frecuencia 16.0 41.0 39.0 96.0
esperada
Total
% dentro de 16.7% 42.7% 40.6% 100.0%
Internet
% del total 16.7% 42.7% 40.6% 100.0%
Tabla 1 Fuente de Elaboración Propia SPSS

Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de 96.000a 2 .000
Pearson
Razón de 86.508 2 .000
verosimilitudes
Asociación lineal por 56.632 1 .000
lineal
N de casos válidos 96
Tabla 2 Fuente de Elaboración Propia SPSS

Medidas simétricas
Valor Sig.
aproximada
Nominal por Coeficiente de .707 .000
nominal contingencia
N de casos válidos 96

3687
 Tabla 3 Fuente de Elaboración Propia SPSS

Tabla 4 Fuente de Elaboración Propia SPSS

Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de 7.092a 3 .069
Pearson
Razón de 7.923 3 .048
verosimilitudes
Asociación lineal por 1.369 1 .242
lineal
N de casos válidos 96

Tabla 5 Fuente de Elaboración Propia SPSS

3688
 Tabla 6

Medidas simétricas

Valor Sig.
aproximada
Nominal por Coeficiente de .262 .069
nominal contingencia
N de casos válidos 96

Fuente de Elaboración Propia SPSS

Tabla de contingencia DefExp * Expansión

Expansión Total
N/C Internet Franquici Valor
a Agregad
o
Recuento 15 0 0 1 16
Frecuencia 2.5 6.5 3.3 3.7 16.0
N/C esperada
% dentro de DefExp 93.8% 0.0% 0.0% 6.3% 100.0%
% del total 15.6% 0.0% 0.0% 1.0% 16.7%
Recuento 0 28 16 13 57
DefExp Frecuencia 8.9 23.2 11.9 13.1 57.0
SI esperada
% dentro de DefExp 0.0% 49.1% 28.1% 22.8% 100.0%
% del total 0.0% 29.2% 16.7% 13.5% 59.4%
Recuento 0 11 4 8 23
NO Frecuencia 3.6 9.3 4.8 5.3 23.0
esperada

3689
 % dentro de DefExp 0.0% 47.8% 17.4% 34.8% 100.0%
% del total 0.0% 11.5% 4.2% 8.3% 24.0%
Recuento 15 39 20 22 96
Frecuencia 15.0 39.0 20.0 22.0 96.0
Total esperada
% dentro de DefExp 15.6% 40.6% 20.8% 22.9% 100.0%
% del total 15.6% 40.6% 20.8% 22.9% 100.0%
Tabla 7 Fuente de Elaboración Propia SPSS

Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig.
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de 91.057a 6 .000
Pearson
Razón de 80.029 6 .000
verosimilitudes
Asociación lineal por 21.812 1 .000
lineal
N de casos válidos 96
Tabla 8 Fuente de Elaboración Propia SPSS

Medidas simétricas
Valor Sig.
aproximada
Nominal por Coeficiente de .698 .000
nominal contingencia
N de casos válidos 96
Tabla 9 Fuente de Elaboración Propia SPSS

3690
Conclusiones
Las nuevas tecnologías de la información continúan innovando la economía, desde la
manera de adquirir y ofrecer productos y servicios, hasta la manera de comunicárselo a
la empresa, sin embargo, las organizaciones que no adopten la tecnología como una
parte importante de su estrategia estarán fuera de camino. En estos momentos, las
empresas están adoptando la economía del conocimiento para lograr valor agregado.
De acuerdo con la primera pregunta de investigación es claro que la mayoría de las
MIPYMES de la ciudad de Xalapa cuentan con el servicio de internet y lo utilizan más
como un servicio de apoyo en las actividades administrativas, principalmente para las
obligaciones que el SAT les impone, sin haber explorado otras posibilidades de
servicios que apuntalen a las empresas para ser más competitivas.
Respecto a la segunda pregunta de investigación de cómo es la relación entre el uso
del internet y el desconocimiento del concepto del Cloud Computing, aplicando la
prueba de independencia, con las hipótesis:
Ho: La variable cuenta con internet es independiente de la variable de conocer el
concepto del Cloud Computing.
Ha: Las variables cuenta con internet no es independiente de la variable de conocer el
concepto del Cloud Computing.
Podemos ver que la prueba ji cuadrada nos lleva al rechazo de la hipótesis nula Ho: en
la tabla 2, ya que para cualquier valor de significancia que propongamos, el valor de
probabilidad para la ji cuadrada va a ser menor; y esto nos indica que no son
independientes estas variables, hay dependencia entre ellas, y se puede decir que el
conocer el concepto del Cloud Computing depende de contar con internet, además en
la tabla 3 se puede observar la relación fuerte entre las variables mediante el
coeficiente de contingencia o C de Pearson (.707), por lo tanto el conocer el concepto
de Cloud Computing depende de tener internet. Relacionando lo anterior con la Teoría
de la sociedad del conocimiento de Peter Drucker podemos concluir que el simple
hecho de contar con la información de los conceptos del Cloud Computing las
organizaciones pueden expandirse, además aterrizando la teoría de Paul Krugman
pueden buscar trascender los mercados, locales, nacionales o internacionales.

3691
Con relación a la tercera pregunta de investigación de cómo es la relación entre el
sexo y la manera de expandir la organización, se aplicó la prueba de independencia,
con las hipótesis:
Ho: La variable sexo es independiente de la variable como le gustaría crecer o expandir
la organización.
Ha: La variable sexo no es independiente de la variable como le gustaría crecer o
expandir la organización.
Notamos que la prueba ji cuadrada nos indica que la hipótesis nula no se debe
rechazar, ya que el valor de probabilidad para la ji cuadrada es mayor que el nivel de
significancia de .05 como se puede ver en la tabla 5, y esto nos dice que hay
independencia entre las variables, podemos decir que el género es independiente del
gusto por crecer o expandir la organización; además en la tabla 6 podemos ver que la
relación las variables mediante el coeficiente de contingencia o C de Pearson (.262)es
muy bajo, por lo tanto el sexo es independiente de cómo le gustaría crecer o expandir la
organización.
En la pregunta 4 de investigación de cómo es la relación entre los que conocen el
concepto de expansión empresarial y como les gustaría expandir la empresa, la prueba
de independencia con las hipótesis seria:
Ho: La variable conoce el concepto de expansión empresarial es independiente de
cómo le gustaría expandir la empresa.
Ha: La variable conoce el concepto de expansión empresarial no es independiente de
cómo le gustaría expandir la empresa.
Observamos que la prueba ji cuadrada nos lleva al rechazo de la hipótesis nula en la
tabla 8, porque para cualquier valor de significancia que propongamos, el valor de
probabilidad para la ji cuadrada va a ser menor; esto nos indica que hay dependencia
entre las variables, se puede decir que el gusto de expandir la empresa va a depender
del conocimiento que tengan del concepto de expansión empresarial; como también se
puede observar en la tabla 9, que existe una fuerte entre las variables, mediante el
coeficiente de contingencia o C de Pearson (.698), por lo tanto el gusto de expandir la
empresa depende del conocer el concepto de expansión empresarial. Es importante
señalar que en el caso del municipio de Xalapa las soluciones de computación en la

3692
nube para la gestión y administración, no están lejos de las necesidades de las
MiPyMES, en algunas, el uso del internet es más como usos administrativos, pero si
deben ya de considerar la posibilidad de adopción para la búsqueda de estrategias de
crecimiento y de expansión empresarial.

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Revista de la CEPAL 79.

3695
Estudio exploratorio sobre la utilización de servicios de consultoría especializada
en las empresas mexicanas
Eugenio López-Ortega
Damián Canales-Sánchez
Juan Manuel Fernández
Resumen
El trabajo presenta los resultados de una encuesta referente a la utilización de servicios
de consultoría especializada realizada a un grupo de empresas mexicanas.
El trabajo considera que los servicios de consultoría especializada representan un
importante instrumento para el desarrollo de las empresas dado que permite la
transferencia de conocimientos externos a la organización. Los resultados indican que
en efecto, las empresas encuestadas consideran a dichos servicios como
fundamentales o muy importantes para su desarrollo.
Sin embargo, los resultados arrojan un porcentaje muy bajo (menos del 10%) de
empresas que utilizan de manera sistemática los servicios de consultoría especializada.
Por el contrario, una cuarta parte de las empresas nunca han recibido dichos servicios.
Se observa que las empresas que mayormente utilizan los servicios de consultoría
especializada corresponden a aquellas que cuentan con sistemas de gestión de la
calidad. Además, entre mayor es el nivel académico de los directivos, mayor es la
utilización de tales servicios.
Se concluye la importancia de fomentar la oferta/demanda de servicios de consultoría
especializada como una herramienta para el desarrollo de las empresas en México.

Palabras clave: Consultoría especializada; transferencia de conocimientos; encuesta

vía internet.

3696
Introducción
De acuerdo con el enfoque que analiza la evolución de las empresas con base en sus
recursos disponibles (resource-based view), aquellos que se relacionan con los
conocimientos y la experiencia del personal son considerados estratégicos para su
desarrollo (Galbreath, 2005). Así, el aprendizaje y la acumulación de conocimientos
resulta un proceso directamente asociado al desarrollo de las empresas (Macpherson y
Holt, 2007; López-Ortega et al., 2016).
El proceso de innovación se considera como la utilización del conocimiento disponible
en la organización para identificar y resolver los problemas que se le presentan en su
desarrollo (Nonaka, 1994). Por tanto, la consultoría especializada representa una fuente
de conocimientos y experiencias externas a la organización que apalanca el
aprendizaje de los recursos humanos y propicia la innovación y, por ende, el desarrollo
de las empresas (Milan, 1999).
El objetivo de este trabajo consiste en explorar el nivel de utilización de servicios de
consultoría especializada en un grupo de empresas mexicanas. De esta manera, las
preguntas de investigación son las siguientes:
1) ¿Qué tanto utilizan las empresas encuestadas los servicios de consultoría
especializada?
2) ¿La utilización de los servicios de consultoría especializada ha resultado
provechoso para las empresas?
3) ¿Las empresas encuestadas consideran a los servicios de consultoría
especializada como una palanca para su desarrollo?
Para contestar a estas preguntas se utilizó la siguiente metodología.

Metodología
Se realizó una encuesta vía internet dirigida a identificar la intensidad en la utilización
de tales servicios así como la manera en que las empresas los evalúan en función de
los resultados logrados
La consulta se realizó a partir de una base de datos con información de 2,500
empresas. Cada registro contaba con al menos tres datos fundamentales para realizar
la encuesta: nombre de la organización, nombre del contacto y correo electrónico.

3697
 Se elaboró un cuestionario conformado por cuatros secciones, que podía ser
contestado en pocos minutos:
- Datos de la empresa y del encuestado
- Experiencia en la contratación/recepción de servicios de consultoría
- Áreas en las que recibió consultoría y resultados logrados
- Comentarios generales
El cuestionario fue programado para su envío y contestación por medio de internet
utilizando un software especializado (limesurvey, 2015). En el anexo se presentan las
imágenes del cuestionario.
En el correo de invitación a participar se señalaba que en reciprocidad a la contestación
del cuestionario, al término de la encuesta se les enviaría el reporte de resultados.
La encuesta se realizó durante el mes de noviembre de 2015 y participaron un total de
118 empresas. El tiempo promedio de contestación del cuestionario fue de 16 minutos.
A continuación se presentan los principales resultados obtenidos a partir de la encuesta
realizada con el fin de observar el nivel de utilización de los servicios de consultoría
especializada en un grupo de empresas mexicanas.

Características de las empresas encuestadas

Las 118 empresas que contestaron el cuestionario se localizaban en 27 de las 32
entidades federativas del país. La Figura 1 muestra la composición de las empresas
encuestadas de acuerdo con el sector productivo al que pertenecían: industria, servicios
o comercio.

3698
 45.0%
40.9%
40.0%
35.5%
35.0%

30.0%
Porcentaje

25.0% 23.7%

20.0%

15.0%

10.0%

5.0%

0.0%
Industria Servicios Comercio
Sector productivo

Figura 1. Sectores productivos a los que pertenecen las empresas que contestaron la
encuesta (en %)

En lo que corresponde al tamaño de las empresas, la Figura 2 presenta la distribución

de las organizaciones encuestadas según los siguientes parámetros:
Micro: hasta 10 empleados
Pequeña: de 11 hasta 50 empleados
Mediana: de 51 hasta 250 empleados
Grande: 251 empleados o más

3699
 80.0%
69.6%
70.0%

60.0%

50.0%
Porcentaje

40.0%

30.0%
19.6%
20.0%
8.7%
10.0%
2.2%
0.0%
Micro Pequeña Mediana Grande
Tamaño de las empresas

Figura 2. Tamaño de las empresas que contestaron la encuesta (en %)

También se preguntó si las empresas contaban con un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) en operación. Al respecto, en la Figura 3 se muestra la situación de las
empresas encuestadas.
70.0%

60.0% 57.6%

50.0%

38.0%
Porcentaje

40.0%

30.0%

20.0%

10.0%
4.3%

0.0%
Sí tiene SGC No tiene SGC No lo sé
Respuestas

Figura 3. Porcentaje de empresas encuestadas de acuerdo a la presencia de un SGC

3700
 Si se relacionan las respuestas de las Figuras 2 y 3, se puede observar la distribución
de las empresas encuestadas de acuerdo con su tamaño y a la existencia de un SGC.
Esta información se presenta en la Figura 4 y se observa que en las micro, pequeñas y
medianas empresas, el porcentaje de las que sí cuentan con un SGC es muy parecido
y se sitúa entre el 36.1% y el 38.9%. Por el contrario, todas las empresas encuestadas
señaladas como grandes disponen de un SGC.
120.0%
100.0%
100.0%

80.0%
Porcentaje

63.9% 61.1% 62.5%

60.0%

36.1% 38.9% 37.5%

40.0%

20.0%

0.0%
Micro Pequeña Mediana Grande

Tamaño de la empresa

Con SGC Sin SGC

Figura 4. Porcentaje de empresas encuestadas de acuerdo a su tamaño y a la presencia de

un SGC

Finalmente, la Figura 5 presenta el nivel de estudios señalados por los encuestados; el

88% contaba con estudios superiores.

3701
 70.0%
59.8%
60.0%

50.0%
Porcentaje

40.0%
28.3%
30.0%

20.0%
8.7%
10.0%
3.3%
0.0%
Posgrado Licenciatura Bachillerato Primaria/Secundaria
/Preparatoria
Nivel de estudios

Figura 5. Nivel de estudios de las personas que respondieron la encuesta (en %)

Experiencia en la utilización de servicios de consultoría

Otra sección del cuestionario se enfocó a identificar la experiencia de las empresas
encuestadas en cuanto a la recepción/contratación de servicios de consultoría
especializada. Esta experiencia se dividió en tres categorías:
- Sí he contratado/recibido servicios de consultoría dentro de los últimos 3 años
- Sí he contratado/recibido servicios de consultoría, pero no en los últimos 3 años
- Nunca he contratado/recibido servicios de consultoría
La Figura 6 presenta el porcentaje de contestaciones a esta pregunta. Se observa que
en la primera categoría que corresponde a la de mayor experiencia en la utilización de
consultoría especializada se ubicó el 55.9% de las empresas. Por el contrario, una
cuarta parte (25.4%) nunca ha recibido dichos servicios.

3702
 60.0% 55.9%

50.0%

40.0%
Porcentaje

30.0% 25.4%
18.6%
20.0%

10.0%

0.0%
Sí, he contratado/recibido en Sí he contratado/recibido Nunca he contratado/recibido
los últimos 3 años pero no en los últimos 3 años estos servicios
Experiencia en servicios de consultoría

Figura 6. Experiencia de las empresas encuestadas en la contratación/recepción de servicios

de consultoría especializada (en %)

La información de la Figura 6 fue distribuida de acuerdo con el tamaño de las empresas

encuestadas. La Figura 7 presenta las tres categorías relacionadas con la experiencia
en la recepción de servicios de consultoría especializada considerando el tamaño de las
empresas.
Se observa que conforme aumenta el tamaño de las empresas se incrementa el
porcentaje de las pertenecientes a la primera categoría; es decir aquellas que sí
recibieron consultoría en los últimos 3 años.

3703
 120.0%
100.0%
100.0%

80.0% 75.0%
Porcentaje

65.2%
60.0% 51.5%

40.0% 28.8%
19.7% 21.7%
20.0% 13.0% 12.5% 12.5%

0.0%
Micro Pequeña Mediana Grande
Tamaño de las empresas

Sí, he contratado/recibido en los últimos 3 años

Sí he contratado/recibido, pero no durante los últimos 3 años

Figura 7. Experiencia de las empresas encuestadas en la contratación/recepción de servicios

de consultoría especializada de acuerdo con su tamaño (en %)
Para diferenciar a las empresas con mayor experiencia en la recepción de servicios de
consultoría especializada, se les preguntó sobre el número de consultorías recibidas en
los últimos 3 años. El cuestionario proponía tres subcategorías:
- Solamente un servicio recibido en los últimos 3 años
- Entre 2 y 4 servicios recibidos en los últimos 3 años
- Más de 4 servicios recibidos en los últimos 3 años
La Figura 8 muestra el porcentaje de contestaciones a esta pregunta considerando
solamente a las empresas con mayor experiencia en servicios de consultoría
especializada y también los porcentajes con respecto al total de empresas
encuestadas.
Se observa que la subcategoría con mayor experiencia (más de 4 servicios recibidos
durante los últimos 3 años) representó el 16.7% de aquellas empresas que sí habían
recibido servicios de consultoría especializada en los últimos años, mientras que
solamente el 9.3% de todas las empresas encuestadas. Es decir, menos del 10% de las
empresas participantes en la encuesta habían recibido más de 4 servicios de
consultoría especializada en los últimos 3 años.

3704
 45.0% 42.4% 40.9%
40.0%
35.0%
30.0%
23.7% 22.9%
25.0%
Porcentaje

20.0% 16.7%
15.0%
9.3%
10.0%
5.0%
0.0%
Más de 4 servicios Entre 2 y 4 servicios Solamente un servicio
No. de servicios recibidos
Porcentaje de quienes sí recibieron servicios de consultoría en los últimos 3 años
Porcentaje sobre el total de encuestados

Figura 8. Porcentaje de las empresas encuestadas de acuerdo con número de servicios de

consultoría especializada recibidos en los últimos 3 años
Dentro de esta categoría de empresas que sí habían recibido servicios de consultoría
en los últimos 3 años, las empresas medianas registraron el mayor número de servicios
de consultoría dado que el 57.1% de ellas recibieron más de 4 servicios, como se
puede observar en la Figura 9.

60.0% 57.1%

50.0% 50.0%
50.0% 47.1% 47.1% 46.7%

40.0%
Porcentaje

28.6%
30.0% 26.7% 26.7%

20.0%
14.3%

10.0% 5.9%

0.0%
Micro Pequeña Mediana Grande
Tamaño de las empresas
Solamente un servicio Entre 2 y 4 servicios Más de 4 servicios

Figura 9. Porcentaje de las empresas encuestadas de acuerdo con su tamaño y al número de

servicios de consultoría recibidos en los últimos 3 años

3705
 Nuevamente dentro de la categoría de empresas que sí habían recibido servicios de
consultoría en los últimos 3 años, la Figura 10 muestra su distribución de acuerdo con
el sector productivo. Se observa un comportamiento muy similar entre el sector
industrial y el de servicios, en tanto que el sector comercio registró una menor
experiencia en la recepción de servicios de consultoría.

60.0% 54.5%
48.1%
50.0% 45.0%

40.0% 35.0%
33.3%
Porcentaje

30.0% 27.3%

18.5% 20.0% 18.2%

20.0%

10.0%

0.0%
Industria Servicios Comercio
Sectores productivos
Solamente un servicio Entre 2 y 4 servicios Más de 4 servicios

Figura 10. Porcentaje de las empresas encuestadas de acuerdo con el sector productivo y al
número de servicios de consultoría recibidos en los últimos 3 años

En el cuestionario también se preguntó acerca de la motivación de la empresa en la

contratación de los servicios de consultoría especializada. Se propusieron tres
categorías para esta pregunta:
- Por iniciativa de la empresa
- Por ofrecimiento directo de la organización consultora
- Por otras razones (pregunta abierta)
La Figura 11 muestra que las empresas con mayor experiencia en recibir servicios de
consultoría los han contratado por iniciativa propia y en menor medida debido al
ofrecimiento de sus servicios por parte de las organizaciones consultoras. Por el
contrario, aquellas empresas con menor experiencia reciente en la recepción de
servicios de consultoría, los contrataron principalmente debido al ofrecimiento directo de
las organizaciones consultoras.

3706
 70.0% 62.9%
59.1%
60.0%
50.0%
40.0%
31.8%
Porcentaje

30.0%
21.4%
20.0% 15.7%
9.1%
10.0%
0.0%
Sí, he contratado/recibido dentro de los últimos 3 Sí, pero no durante los últimos 3 años
años
Experiencia en servicios de consultoría
Por iniciativa de la empresa
Por ofrecimiento directo de la organización que le proporcionó consultoría
Por otras razones

Figura 11. Razones de la contratación de los servicios de consultoría de acuerdo con el nivel
de experiencia de las empresas respecto a tales servicios (en %)
Esta situación también se presenta en el grupo de empresas que sí han recibido
servicios de consultoría en los últimos 3 años como se puede observar en la Figura 12.
La totalidad de las empresas que manifestaron haber recibido más de 4 servicios los
solicitaron por su propia iniciativa.

120.0%
100.0%
100.0%

80.0%
Porcentaje

59.3%
60.0% 53.1%

40.0% 33.3%
28.1%
18.8%
20.0%
7.4%

0.0%
Solamente un servicio Entre 2 y 4 servicios Más de 4 servicios
Número de servicios recibidos
Por iniciativa de la empresa
Por ofrecimiento directo de la organización que le proporcionó consultoría
Por otras razones

Figura 12. Razones de la contratación de los servicios de consultoría de acuerdo con el

número de servicios recibidos en los últimos 3 años (en %)

3707
 En cuanto a las áreas de las empresas en las que se recibieron la mayor parte de los
servicios de consultoría destaca la administración con casi un tercio del total como se
muestra en la Figura 13. En segundo lugar se ubicó el área correspondiente a la
comercialización y mercadeo de los productos/servicios ofrecidos. La producción y el
desarrollo de productos/procesos representaron el 16.1% y 13.1% respectivamente, en
tanto los problemas de distribución solamente fueron atendidos en un 2.2% de los
servicios de consultoría recibidos.

35.0% 32.1%

30.0%

25.0%
21.2%
20.0%
16.1%
Porcentaje

15.3%
15.0% 13.1%

10.0%

5.0% 2.2%

0.0%
Administración Comercialización Producción Desarrollo Distribución Otro
y mercadeo productos /
procesos
Áreas de la empresa

Figura 13. Áreas de las empresas en las que se recibieron los servicios de consultoría
especializada (en %)

La Figura 14 presenta la relación entre la existencia de un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) en las empresas encuestadas y su experiencia en la recepción de
servicios de consultoría. Se observa que casi el 70% de las empresas que sí contaban
con un SGC habían recibido servicios de consultoría especializada en los últimos 3
años. Por el contrario, solamente el 11.4% de estas empresas nunca habían recibido
este tipo de servicios.
Por su parte, el 31.3% de las empresas encuestadas que no contaban con un SGC
nunca habían recibido servicios de consultoría especializada

3708
 80.0%
68.6%
70.0%
60.0%
50.6%
50.0%
Porcentaje

40.0%
31.3%
30.0%
20.0% 18.1%
20.0%
11.4%
10.0%
0.0%
Tienen SGC No tienen SGC
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Sí, he contratado/recibido dentro de los últimos 3 años
Sí, pero no durante los últimos 3 años
Nunca he contratado ó recibido servicios de consultoría

Figura 14. Experiencia de las empresas encuestadas en la recepción se servicios de

consultoría de acuerdo a la existencia o no de un SGC (en %)

En cuanto a las empresas encuestadas que sí habían recibido servicios de consultoría

en los últimos 3 años, la Figura 15 muestra que aquellas que cuentan con un SGC
recibieron un mayor número de servicios en los últimos 3 años.
90.0% 81.8%
80.0%
70.0%
60.0% 56.0% 54.5%
Porcentaje

50.0% 44.0% 45.5%

40.0%
30.0%
18.2%
20.0%
10.0%
0.0%
Solamente un servicio Entre 2 y 4 servicios Más de 4 servicios
Número de servicios
Con Sistema de Gestión de Calidad Sin Sistema de Gestión de Calidad

Figura 15. Número de servicios de consultoría recibidos en los últimos 3 años de

acuerdo con la existencia o no de un SGC en las empresas (en %)

3709
También se identificó la relación entre el nivel académico de los encuestados y la
experiencia en la recepción de servicios de consultoría especializada. En la Figura 16
se puede observar que conforme el nivel académico es mayor, mayor es la disposición
a recibir dicho tipo de servicios de consultoría.
80.0%
69.2%
70.0% 65.5%

60.0%

50.0%
Porcentaje

41.4%
40.0% 37.5% 37.5%
31.0%
27.6%
30.0% 23.6% 25.0%
19.2%
20.0%
11.5% 10.9%
10.0%

0.0%
Posgrado Licenciatura Bachillerato / Primaria / Secundaria
Preparatoria
Nivel académico del encuestado

Sí, en los últimos 3 años Sí, pero no en los últimos 3 años Nunca he contratado

Figura 16. Experiencia de las empresas encuestadas en la recepción de servicios de

consultoría de acuerdo con el nivel académico de los encuestados (en %)

En efecto, el 69.2% de los encuestados que contaban con un nivel académico de

posgrado señalaron que habían recibido servicios de consultoría en los últimos 3 años y
solamente el 11.5% manifestó nunca haber recibido este tipo de servicios. Por el
contrario, el 41.4% de los encuestados que señalaron un nivel de primera/secundaria,
nunca había recibido servicios de consultoría en tanto que solamente el 27.6% sí los
había recibido en los últimos 3 años
Finalmente, se cuestionó a las empresas encuestadas el tipo de organización que les
había brindado los servicios de consultoría especializada. La Figura 17 muestra el
porcentaje de participación de los cinco tipos de organización que prestaron los
servicios de consultoría recibidos por las empresas encuestadas.

3710
Se observa que las empresas privadas dedicadas a la consultoría fueron las de mayor
participación con el 30.1%. En el extremo contrario se ubicaron las instituciones de
investigación los cuales participaron con solamente el 5.9% de los servicios recibidos
por las empresas encuestadas.
35.0%
30.1%
30.0%
24.2%
25.0% 22.2%
Porcentaje

20.0% 17.6%

15.0%

10.0%
5.9%
5.0%

0.0%
Empresa privada Consultor privado Organismo Institución Institución de
gubernamental educativa investigación

Tipo de organización

Figura 17. Participación en los servicios de consultoría recibidos por las empresas
encuestadas de acuerdo con el tipo de organización que los impartió (en %)

Apreciación de los servicios de consultoría recibidos

En la encuesta se solicitó que se calificara a los servicios de consultoría recibidos de
acuerdo con los resultados logrados. Para la calificación de estos servicios se propuso
la siguiente escala: Muy buenos, Buenos, Regulares, Escasos y Nulos.
La Figura 18 muestra que el 83.5% de las empresas encuestadas calificaron los
resultados de los servicios de consultoría recibidos como Muy buenos o Buenos.
Solamente el 0.7% los calificó como Nulos.

3711
 45.0% 42.8%
40.7%
40.0%
35.0%
30.0%
Porcentaje

25.0%
20.0%
15.0%
10.3%
10.0%
5.5%
5.0%
0.7%
0.0%
Muy Buenos Buenos Regulares Escasos Nulos
Calificación

Figura 18. Calificación de los servicios de consultoría recibidos de acuerdo con los
resultados logrados (en %)

Además de calificar a los servicios de consultoría especializada de acuerdo con los

resultados logrados, también se solicitó a los encuestados que dieran su opinión sobre
la importancia de recibir estos servicios para el desarrollo de su empresa. La respuesta
a esta pregunta se propuso con base en la siguiente escala: Fundamentales, Muy
importantes, Importantes, Poco importantes y Nada importantes.
La Figura 19 muestra los resultados considerando las respuestas de todos los
encuestados; es decir, tanto de los que manifestaron tener experiencia en recibir
servicios de consultoría especializada como aquellos que señalaron nunca haber
recibido tales servicios.
Se observa que un poco más del 80% de las respuestas calificaron la importancia de
recibir servicios de consultoría especializada como Fundamentales o Muy importantes
para el desarrollo de la empresa. Solamente un poco más del 4% los consideró Poco
importantes o Nada importantes.

3712
 45.0% 40.8%
39.8%
40.0%
35.0%
30.0%
Porcentaje

25.0%
20.0%
15.3%
15.0%
10.0%
5.0% 3.1%
1.0%
0.0%
Fundamentales Muy importantes Importantes Poco importantes Nada importantes
Evaluación de los servicios de consultoría

Figura 19. Evaluación de la relevancia de los servicios de consultoría para el desarrollo

de las empresas (en %)
La Figura 20 presenta los mismos resultados de la Figura 19 pero considerando
solamente a los encuestados que manifestaron tener experiencia en la recepción de
servicios de consultoría especializada. Las respuestas que consideraban a la
consultoría como Poco importantes o Nada importantes disminuyeron a solamente el
1.7%.
70.0% 66.7%

60.0%

50.0% 44.1%
Porcentaje

40.0% 37.3%

30.0% 26.7%

20.0% 16.9%

10.0% 6.7%
0.0% 1.7% 0.0% 0.0%
0.0%
Sí, he contratado/recibido dentro de los últimos Sí he contratado/recibido, pero no durante los
3 años últimos 3 años
Evaluación de los servicios de consultoría
Fundamentales Muy importantes Importantes Poco importantes Nada importantes

3713
Figura 20. Evaluación de la relevancia de los servicios de consultoría para el desarrollo
de las empresas considerando solamente a aquellas con experiencia (en %)
Se relacionó la calificación de los servicios de consultoría recibidos de acuerdo con los
resultados logrados con el tipo de organización que los impartió. Para esta relación se
convirtieron las respuestas recibidas a través de la siguiente métrica:
Muy buenos = 5
Buenos = 4
Regulares = 3
Escasos = 2
Nulos = 1
La Figura 21 muestra que el promedio de calificación de los servicios de consultoría
recibidos de acuerdo con los resultados logrados se ubicó en 4.20; es decir, en una
calificación ligeramente superior a la categoría Buenos.
Resalta la calificación más alta de 4.44 asignada a las instituciones de investigación tipo
de organización. Si bien este tipo de organización es la mejor evaluada de acuerdo con
los resultados logrados, es la que menos servicios impartió como se muestra en la
Figura 17. Las instituciones educativas fueron las que menor calificación recibieron
(3.92).
4.50 4.44
4.40
4.30 4.24
4.21
Calificación promedio

4.18 4.20
4.20
4.10
4.00
3.92
3.90
3.80
3.70
3.60
Institución de Organismo Empresa Consultor Institución Promedio
investigación gubernamental privada privado educativa
Tipo de organización

3714
Figura 21. Calificación de los servicios de consultoría con base en los resultados
logrados y de acuerdo con el tipo de organización que los impartió (en %)

Expectativas en la utilización de servicios de consultoría

Se preguntó a las empresas encuestadas su intención de contratar/recibir servicios de
consultoría especializada en los próximos 12 meses. La Figura 22 muestra que el
44.4% manifestó que sí contratarían/recibirían servicios de consultoría en los próximos
12 meses.
El porcentaje anterior resulta menor a lo consignado en la Figura 6 que muestra que el
55.9% de los encuestados señaló haber recibido servicios de consultoría en los últimos
3 años.
50.0%
44.4%
45.0%
40.0%
35.0%
30.3%
30.0%
Porcentaje

25.3%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Sí No No lo sé
Respuestas

Figura 22. Porcentaje de las empresas encuestadas que contemplan contratar/recibir

servicios de consultoría en los próximos 12 meses (en %)

La Figura 23 muestra la misma información anterior pero limitada a las empresas que si
habían recibido servicios de consultoría en los últimos 3 años. Se puede observar que
en este grupo la mayoría de las empresas sí tienen la intención de contratar/recibir
servicios de consultoría en los próximos 12 meses. Esta intención es mayor en las
empresas que en los últimos 3 años recibieron más servicios de consultoría.

3715
En el 90% de las empresas encuestadas que señalaron haber recibido más de 4
servicios de consultoría en los últimos 3 años, sí contratarán estos servicios en los
próximos 12 meses.
100.0%
90.0%
90.0%
80.0%
70.0% 65.0%
60.0% 55.6%
Porcentaje

50.0% 44.4%
40.0% 35.0%
30.0%
20.0%
10.0%
10.0%
0.0%
Solamente un servicio Entre 2 y 4 servicios Más de 4 servicios
Número de servicios recibidos en los 3 últimos años

Sí tiene contemplado contratar servicios de consultoria próximos 12 meses

No tiene contemplado contratar servicios de consultoria próximos 12 meses

Figura 23. Porcentaje de las empresas con experiencia en servicios de consultoría de

acuerdo con su intención de contratarlos en los próximos 12 meses (en %)
Las Figuras 22 y 23 muestran que existe un conjunto de empresas que han insertado a
los servicios de consultoría especializada como una palanca de desarrollo y que los
contratan/reciben de manera sistemática.
Por otra parte, también se observa otro grupo más numeroso de empresas que no
recurren a los servicios de consultoría especializada de manera sistemática y que, por
lo tanto, estos servicios no representan un instrumento relevante para su desarrollo.
Este punto contrasta con la información que presenta la Figura 19 dado que la mayoría
de las empresas encuestadas manifestó que los servicios de consultoría especializada
sí representan un factor Fundamental o Muy importante para el desarrollo de las
organizaciones.

3716
Conclusiones
Las conclusiones que se pueden señalar con base en los resultados de la encuesta son
de carácter exploratorio; no se pueden considerar representativos de la totalidad de las
empresas mexicanas. Sin embargo, pueden servir como punto de partida para ahondar
en el estudio de la intensidad en la utilización de servicios de consultoría especializada
en las empresas mexicanas y los resultados obtenidos.
Con respecto a la primera pregunta de investigación, la Figura 8 muestra una reducida
utilización de los servicios de consultoría especializada por parte de las empresas
encuestadas. Del total de empresas, menos del 10% son usuarias sistemáticas de tales
servicios (más de 4 servicios recibidos en los últimos 3 años).
Este pequeño grupo de empresas usuarias sistemáticas de servicios de consultoría
especializada los contratan por iniciativa propia como se observa en la Figura 12. Es
decir, estas empresas realmente han integrado a los servicios de consultoría
especializada como una palanca para su desarrollo. Por el contrario, las empresas que
eventualmente han utilizado estos servicios lo han hecho principalmente debido al
ofrecimiento de los propios proveedores y no por iniciativa propia (Figura 11).
También se puede decir que el pequeño grupo de empresas que sistemáticamente
utilizan servicios de consultoría especializada corresponden mayormente a empresas
mejor estructuradas a juzgar por la presencia en ellas de Sistemas de Gestión de la
Calidad (Figuras 14 y 15).
El nivel académico de los directivos también afecta a la disposición de las empresas a
ser usuarias sistemáticas de servicios de consultoría, como lo muestra la Figura 16. A
mayor nivel académico, mayor es la disposición a contratar tales servicios.
Las Figuras 7 y 9 muestran que entre menor es el tamaño de las empresas, menor es la
intensidad de utilización de servicios de consultoría especializada. Este resultado se
podría explicar por el costo de tales servicios y la menor capacidad de las micro y
pequeñas empresas para sufragarlos.
Con relación a la segunda pregunta de investigación los resultados indican que los
servicios de consultoría especializada han resultado provechosos para las empresas
encuestadas. La Figura 18 muestra que el 83.5% de las empresas encuestadas

3717
calificaron a los servicios de consultoría recibidos como Muy buenos o Buenos de
acuerdo con los resultados logrados.
La tercera pregunta de investigación encuentra respuesta en los resultados que
muestra la Figura 20. El 81.4% de las empresas que sí tienen experiencia en la
recepción de servicios de consultoría especializada en los últimos 3 años los consideró
como Fundamentales o Muy importantes para su desarrollo.
Esta respuesta se reafirma con base en la información que muestra la Figura 23. La
intención de contratar/recibir servicios de consultoría en el corto plazo (12 meses) es
del 90% en las empresas que recurren de manera sistemática a estos servicios como
palanca para su desarrollo.
Con base en los resultados de la encuesta se puede concluir la relevancia que tienen
los servicios de consultoría especializadas para el desarrollo de las empresas y se
constata lo reducido del grupo que de manera sistemática los utiliza. De esta manera,
resulta conveniente fomentar la utilización de servicios de consultoría especializada en
el grupo mayoritario de empresas que no utilizan tales servicios de manera sistemática.
Lo anterior puede ser objeto de programas públicos que ofrezcan subsidios a las
empresas para la recepción de los primeros servicios de consultoría especializada,
vigilando que resulten exitosos y de esta manera consolidar la demanda de tales
servicios. El ofrecimiento de subsidios a los primeros servicios de consultoría recibidos
resulta más relevante que se dirijan a las micro y pequeñas empresas las cuales
cuentan con menores recursos para su contratación.
Asimismo, es importante considerar el crecimiento de una oferta de servicios de
consultoría especializada de calidad de tal manera que, junto con la demanda creciente,
se consolide un mercado de consultoría en México.

Referencias
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study of resources-based theory. Technovation; Vol. 25, No. 9, pp. 979-987.
Lime Survey. Manual de usuario (2015). Recuperado el 15 de septiembre 2015 en:
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3718
López-Ortega, E., Bautista, T., Canales, D. Y Macías, S. (2016). A classification of
micro, small and medium enterprise (M-SME) based on the available knowledge
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Milan, K. (editor), (1999). La consultoría de empresas: guía para la profesión. 3a.
Edición. Edit. Limusa, México.
Macpherson, A. Y Holt, R. (2007). Knowledge, learning and small firm growth: a
systematic review of the evidence. Research Policy; Vol. 36, No. 2, pp. 172-192.
Nonaka, I., (1994). A dynamic theory of organizational knowledge creation. Organization
Science; Vol. 5, No. 1, pp. 14-47.

3719
 ANEXO.
CUESTIONARIO UTILIZADO

3720
3721
3722
3723
 Un sistema electrónico de control interno para bienes no capitalizables. Una
propuesta para la Universidad Veracruzana
Pastor Gerardo José Medina Reyes
Teresa García López
Gustavo Lorenzo García López
Resumen
En el presente documento se exponen las experiencias y reflexiones derivadas de un
análisis inherente a la implementación de un sistema informático de control interno,
mismo que tuvo como objetivo inicial brindar soporte a los procesos de control
administrativo que requiere el manejo de los bienes muebles de la Universidad
Veracruzana, concretamente en el área que tiene destinada para la producción de
medios audiovisuales; complementándolo con otros datos relativos a los bienes
previamente registrados en el Módulo de Activo Fijo del Sistema Integral de
Información Universitaria y agregando el mobiliario y equipo que no ha sido ingresado
en la base de datos de dicho módulo. Al efectuarse una exhaustiva cuantificación
física anual de este tipo de activos a cargo de la dependencia, fue posible identificar la
cantidad de bienes localizados que no son capitalizables al patrimonio, por tener un
valor unitario menor a los treinta y cinco días de salario mínimo, y que son tratados
contablemente como gastos, sin embargo, no dejan de ser objeto potencial de
fiscalización por parte de las autoridades y de un control interno eficiente. Es por ello
que se destaca y justifica la importancia del control sistematizado de este tipo de
bienes por medio de un análisis de la información que fue recopilada, registrada, y
verificada en el ejercicio contable 2015 para el Departamento de Medios
Audiovisuales de la UV, en el sistema de Control Interno de Bienes Muebles (CIBM),
obteniendo resultados que dan lugar a algunas reflexiones y expectativas relevantes
que sustentan la continuidad de su desarrollo y su aplicabilidad en contextos con
necesidades similares dentro de la UV o en otros ámbitos a nivel institucional.

Palabras clave: Bienes no capitalizables, sistema de información, control interno.

3724
Prefacio
La Universidad Veracruzana (UV), institución de educación pública superior con
importante trayectoria en el sureste de México, al día de hoy atraviesa por momentos
decisivos a nivel administrativo en razón del significado que han adquirido –con mayor
frecuencia– el manejo y operación de los recursos con que cuenta, los cuales son
destinados inequívocamente para el logro de sus objetivos en distintos ámbitos
funcionales, tales como la docencia, la investigación, la difusión y creación de la cultura,
así como la extensión de otros servicios universitarios.
De todos los recursos propios a ella, denotan gran importancia aquellos que son
empleados para obtener un beneficio a largo plazo, es decir, objetos tangibles que
representen con el paso del tiempo una inversión para la institución. En términos
patrimoniales, hasta el ejercicio 2013, la UV contaba con una indeterminada cantidad
nominal de bienes muebles que en libros reflejaba un valor neto de mil doscientos
sesenta y un millones, cuatrocientos veintiún mil, novecientos nueve pesos 80/100
($1,261,421,909.80), mismo que ha sido catalogado en partidas de activo fijo para la
armonización de su información conforme a los requerimientos y modificaciones que
surgen en la legislación contable (Universidad Veracruzana, 2016).
Es así como esta casa de estudios se sujeta únicamente a registrar, en el Módulo
de Activo Fijo del Sistema Integral de Información Universitaria (SIIU), la descripción y el
valor en factura de aquellos bienes que unitariamente equivalen o superan la cantidad de
treinta y cinco salarios mínimos (valor vigente en la Ciudad de México). Sin embargo, los
cambios constantes en la normatividad pública a nivel federal, le han permitido adquirir
este tipo de bienes con un costo inferior que no sea capitalizable al patrimonio, en otras
palabras, que puedan ser tratados como una erogación que alcance a ser afectablemente
contable en el gasto y no en la inversión.
En razón de lo anterior, a lo largo de dos años se ha desarrollado el análisis y
planificación de la implementación de un sistema electrónico que brinde soporte alterno y
complementario a algunos procesos de control interno de bienes muebles de la
institución, concretamente aquellos que se refieren a la salvaguarda de los mismos, por
medio de la actualización de la información relativa a su ubicación, guardia y custodia.

3725
 El lugar donde ha sido facilitada la aplicación del mencionado sistema, es el
Departamento de Medios Audiovisuales de la UV, el cual cuenta con un número
importante de recursos adscritos al patrimonio de la institución, tales como terrenos y
edificios que configuran gran parte de la infraestructura del lugar; no obstante, sobresale
el amplio conjunto de bienes muebles de uso administrativo y audiovisual de diversas
características dimensiones y costos, los cuales requieren ser verificados y conciliados
periódicamente con la finalidad de dar respuesta puntual a los requerimientos de
información provenientes de las diversas autoridades en materia revisora.
En los siguientes apartados se refieren, en primer término, las diferencias que en
este documento identifican a los denominados bienes muebles mayores y bienes
muebles menores. Posteriormente, se describe de manera general el sistema de Control
Interno de Bienes Muebles (CIBM), objeto de estudio de este reporte. A continuación, se
presentan los resultados obtenidos del análisis efectuado a la información recopilada,
registrada, y verificada en el ejercicio contable 2015, para el Departamento de Medios
Audiovisuales (DMA) de la UV, mismos que dieron lugar a una propuesta complementaria
del entorno de gestión que podría ser considerado para su futura implementación en
otras entidades y se termina con un apartado de conclusiones relativas al tema.

Diferenciación de bienes muebles mayores y menores en la UV

Para el desarrollo de la propuesta del Sistema de Control Interno, se identificó al bien
mueble patrimonial, como aquel activo físico que posee derechos de propiedad mueble
mayores a un año, mismo que al margen de su ponderación económica, representa una
inversión con respecto a la prestación del servicio público que ofrezca para la
organización que previamente se ha hecho de él (Medina, 2015).
Para simplificar su manejo, la Ley General de Contabilidad Gubernamental indica
en su artículo 23 y 24, que los entes públicos deberán registrar en cuentas específicas
del activo fijo aquellos bienes muebles que las disposiciones legales actuales validen
para su uso en la función pública, los cuales pueden ir desde el mobiliario y equipo de
oficina, el equipo de cómputo y los vehículos terrestres, hasta aquellos bienes intangibles,
como pudiera ser el caso de las patentes y licencias informáticas, por sólo citar algunos
ejemplos (Consejo Nacional de Armonización Contable, 2016-1).

3726
 Es importante aclarar que no todos los bienes muebles adquiridos con recursos
públicos son objeto de registro. Para que éstos sean capitalizables al patrimonio, y
consecuentemente incorporados al inventario de activo fijo de la organización, su costo
unitario de adquisición deberá equivaler o rebasar los treinta y cinco días de salario
mínimo vigente en la Ciudad de México, además de ser fácilmente identificables para
efectos de los controles administrativos que sean requeridos en las conciliaciones físicas
y contables (Consejo Nacional de Armonización Contable, 2016-2).
A fin de cumplir con lo dispuesto, el Artículo 6 del Reglamento para el Control de
Bienes Muebles e Inmuebles de la institución, la Secretaría de Administración y Finanzas
(SAF) tiene la facultad para aplicar las políticas y lineamientos relativos al registro,
afectación, disposición final, baja y enajenación por venta o donación de los bienes
muebles que formen parte del patrimonio universitario (Universidad Veracruzana, 2016).
De forma puntual, la SAF a través de la Dirección de Control de Bienes Muebles e
Inmuebles (DCB), solicita verificar físicamente y actualizar la ubicación de cada bien
ingresado en el Módulo de Activo Fijo del SIIU, es decir, aquellos cuyo costo o valor
unitario sea igual o mayor a treinta y cinco días de salario mínimo vigente en la Ciudad de
México, los cuáles serán controlados aquí como: Activos Físicos Mayores de la UV.
No obstante, pese a existir un monto que admite incorporar esta clase de recursos
al activo fijo de las organizaciones públicas, en iterativas ocasiones se pueden ubicar
bienes muebles cuyo costo unitario de adquisición sea menor a treinta y cinco días de
salario mínimo vigente en la Ciudad de México. En otras palabras, existen bienes que por
su monto unitario no son capitalizables en el patrimonio, pero si pueden ser registrados
como un gasto corriente o afectados presupuestalmente al activo no circulante (Consejo
Nacional de Armonización Contable, 2016-2).
Si bien, la legislación en la materia no indica ni exige la sistematización ni el registro
de este tipo de bienes dentro de la institución, si se han comenzado a implementar
procesos de control interno que permita a las dependencias operar la administración,
resguardo y custodia de los mismos. También, cabe señalar que en cualquier momento
tanto la Contraloría General y la Oficina del Abogado General –así como otros entes
fiscalizadores– pueden solicitar una relación que contenga y justifique el control de lo que
en este documento se denomina como: Activos Físicos Menores de la UV.

3727
 Ambos tratamientos –ver Figura 1– hasta el momento han permitido solventar las
múltiples necesidades de información en el rubro patrimonial de la UV. Pese a ello,
existen dependencias que requieren un manejo total de la información inherente a la
gestión de sus bienes muebles patrimoniales, a fin de dar cabal continuidad a los
procesos de vigilancia, revisión y custodia que permitan mejorar la rendición de cuentas.

Control de Activos Físicos Mayores de la UV

Bienes muebles cuyo costo o valor unitario sea igual o mayor a los treinta y cinco días
de salario mínimo vigente en la Ciudad de México

Dirección de Módulo de
Cuantificación y
Control Activo Fijo del
localización
Patrimonial UV SIIU

Control de Activos Físicos Menores de la UV

Bienes muebles cuyo costo o valor unitario sea menor a los treinta y cinco días de
salario mínimo vigente en la Ciudad de México

Contraloría
Inventario manual Registro contable
General y Oficina
de bienes muebles y afectación en el
del Abogado
del DMA de la UV POA
General

Figura 3. Diferencias en el manejo de bienes muebles patrimoniales

Nota Fuente: Elaboración propia.
En el caso particular del DMA de la UV, el manejo de los bienes muebles
patrimoniales descritos se ha abocado en respaldar las premisas que sustentan el
desarrollo de instrumentos de control interno, sin menoscabo de la estructura que ya ha
sido previamente implementada por el Módulo de Activo Fijo del SIIU, con el propósito de
sistematizar la información nunca antes abordada, pero que es relevante para la emisión
de reportes que faciliten la gestión de sus activos físicos.
Sistema de control interno propuesto para bienes muebles menores
De acuerdo con Hall (2002), el control interno comprende el establecimiento de los
mecanismos y estándares distintos y complementarios a los ya adoptados por una
organización, con el fin de ayudarse a sí misma en la administración adecuada de los
recursos que orienta al cumplimiento del objetivo institucional.

3728
 Entre los distintos objetivos que conlleva aplicar este tipo de control, se enfatiza su
inclinación por promover la protección, seguridad, confiabilidad, oportunidad y veracidad
en sus registros y en la emisión de sus reportes, mismos que brinden soporte para el
cumplimiento de las normas, políticas y procedimientos de actividades ya existentes. Un
componente clave para ello, es contar con la presencia de sistemas de información cada
vez más integrales y adaptados a las necesidades que tienen los usuarios encargados de
gestionar la operatividad dentro de las organizaciones (Barquero, 2013).
En el contexto patrimonial de la UV, la información juega un papel invariable al
momento de cotejar los bienes muebles previamente registrados en sistema institucional
contra los que se van localizando de forma física, pues la misma facilita su ubicación
mediante la interrelación de las propiedades congénitas y de la actualización de sus
modificaciones por cada uno de ellos. Sin embargo, aunque la base de datos relativa al
activo fijo de la institución comprende una cobertura mayor a la que le obliga la Ley
General de Contabilidad Gubernamental y sus reglas de operación, en ocasiones no
satisfacen las necesidades particulares de información que tienen los encargados de su
vigilancia y custodia, dentro de las dependencias que integran a esta casa de estudios.
Aunado a lo anterior, dentro del DMA de la UV los compromisos de la información
no únicamente se orientan al cumplimiento de las disposiciones legales y normativas en
materia patrimonial, sino también es requerida de forma interna por la administración del
lugar, debido a situaciones relativas a la ausencia de datos que permitan ubicar los
distintos bienes que tiene bajo su responsabilidad. Como respuesta, se ha venido
desarrollando a lo largo de dos períodos contables, una propuesta orientada a
sistematizar los procesos de control interno, que coadyuve en la instauración de una
gestión eficiente entorno a la ubicación de estos bienes dentro de la dependencia donde
se ha emprendido el estudio.
Así, en un inicio, esta propuesta de sistema electrónico de control interno, tuvo
como eje central:
“Ofrecer una solución, alterna al Módulo de Activo Fijo del Sistema Integral de
Información Universitaria (SIIU), que brinde soporte a los procesos de control que
requieren todos los bienes muebles adscritos al DMA de la UV”.
Para su consecución, se buscó cumplir de forma puntual con lo siguiente:

3729
 Almacenar información adicional al control de bienes muebles mayores previamente
registrados dentro del Módulo de Activo Fijo del SIIU.
 Incluir datos e información relativa al control de bienes muebles menores que sean
compatibles con el Módulo de Activo Fijo del SIIU.
 Simplificar los levantamientos físicos del inventario de bienes muebles patrimoniales
mediante el registro histórico de sus rastreos.
 Emitir reportes alternos, distintos y complementarios a los que ofrece el Módulo de
Activo Fijo del SIIU para el manejo de los bienes muebles.
Para cumplir con estas premisas de trabajo, se heredó la estructura original de
información patrimonial del SIIU –ver Figura 2– la cual pudiese ser enriquecida al mismo
tiempo con otros datos que provean información más específica sobre sus ubicaciones:
Maestra de registro Documentación Financiamiento
Fecha de adquisición Fecha de objeto Cuenta agrupadora
Etiqueta permanente Objeto Cuenta de activo
Descripción Comentario Proveedor
Marca Pedido
Modelo Clave de factura
Serie Folio de factura
Etiqueta original Monto
Cuenta agrupadora Garantía
Cuenta de activo Vida útil
Proveedor Sistema
Pedido de Control
Catálogo general
Clave de factura Interno
Fecha de catálogo
Folio de factura
Imagen
Monto
Firmas
Garantía
Identificador
Vida útil
Vale de salida
Ubicación Características
Dependencia Usuario Origen
Clave de zona Clave de dependencia
Zona Dependencia
Localización física Localización física Verificaciones físicas
Número de resguardo
Fecha de ubicación
Usuario UV Usuario DMA Usuario
Número de personal Cargo Condición
Contratación Status de contratación Observación

Campos base adquiridos del módulo de activo fijo del SIIU

Campos para el diseño de la propuesta del sistema de control interno

Figura 4. Campos de datos que integraron a la propuesta del sistema de control

interno
Nota Fuente: Elaboración propia.

3730
 Una vez identificados e interrelacionados los campos de datos –ver Figura 3– que
hiciesen funcional el sistema propuesto, el modelado del mismo se ha encauzado
paulatinamente a registrar los bienes muebles no capitalizables localizados en el DMA de
la UV, por lo cual, se han diseñado interfaces que totalicen y preparen la emisión de su
información. Recientemente, la pantalla inicial ha sido personalizada –ver Figura 4– en
función de las necesidades de los usuarios facilitándoles, por un lado, ingresar a los
registros de los bienes muebles de una forma tipificada así como consultar los catálogos
que complementan sus datos y, por otro, visualizar los reportes que suministren
información referente a la ubicación de cada uno de ellos por medio de distintos criterios;
además, se incluye un botón para salir de la aplicación en cualquier momento.
Para la asociación y el mantenimiento de la información de los bienes muebles de
control menor, el sistema cuenta con una maestra de registro –ver Figura 5– equivalente
a la del módulo institucional, misma que continuamente enriquece su información
mediante la incorporación de datos distintos y complementarios. Esta interfaz, agrupa la
información de cada bien mueble no capitalizable para facilitar su análisis y revisión,
donde destaca el módulo de verificaciones físicas y la forma de anexión de documentos
electrónicos, que den soporte a algunos procesos iniciales todavía no formalizados.
Como resultado de la información anidada al sistema, se ha propuesto un reporte
–ver Figura 6– que permita validar las custodias de este tipo de bienes a manera de
resguardo. La emisión de estos documentos ha formalizado y salvaguardado, de manera
interna, la información patrimonial no abordada por el repositorio institucional. Asimismo,
a manera de resumen, el sistema permite generar distintos reportes –ver Figura 7– que
suministran la ubicación de los bienes muebles de control menor, bajo los requerimientos
de información que soliciten sus usuarios, los cuales pueden ir desde concentrados
maestros e históricos de las revisiones físicas, hasta informes generados por criterios
específicos, tales como: usuario, localización física, condición, tipo de bien, etcétera.
Teniendo delineadas las relaciones, formas y reportes de trabajo en el sistema, se
procedió con la aplicación y el mantenimiento de éste, en el último levantamiento físico de
activos de control mayor. Paralelamente, de la información recolectada se pudo derivar
una propuesta de entorno de control interno y nuevas perspectivas para el manejo de los
bienes no capitalizables dentro del departamento y en otras dependencias de la UV.

3731
 99_cuenta_activ 00_bienes_muebles 10_objeto
99_cuenta_agrup
PK,FK1,I1 cuenta_agrup PK etiq_perm PK,FK1,I1 etiq_perm
PK cuenta_agrup PK cuenta_activ PK fecha_obj
fecha adq
I1 clave_cuenta_agrup I2 clave_cuenta_agrup fecha_cat objeto
I3 clave_cuenta_activ imagen coment
firmas
I6 identificador
vale_salida
descrip
FK2,I3 marca
99_modelo FK2,I3 modelo 99_origen
99_zona 99_marca serie
PK zona PK marca
PK,FK1,I1 marca caract PK origen
PK modelo etiq_orig
FK3,I1,I4 origen I1 clave_origen
I1 clave_zona
FK1,I2 cuenta_agrup
FK1,I2 cuenta_activ
I7 proveedor
pedido
99_usuario I5 clave_fact 99_condicion
folio_fact
99_depend
PK usuario monto PK condicion
PK depend garantía
num_pers vida_útil I1 clave_condicion
I3 clave_zona contratación
I2 clave_depend cargo
FK1 zona Activo

10_ubicacion

PK No_resg
PK,FK1,I1,I2 etiq_perm
PK fecha_ubic
99_loc_fisica PK,FK4,I5 usuario

PK,FK1 depend FK3,I4 loc_fisica

PK loc_fisica FK2,I3 condicion
observ
I2 clave_loc_fisica FK3 depend

3732
Figura 5. Diagrama de entidad-relación para la propuesta del sistema de control interno
Nota Fuente: Elaboración propia con base en el software Microsoft Visio 2010. Donde clave 00 es a maestra, 10 es a
catálogo principal y 99 es a subcatálogo.

Figura 6. Interfaz principal del sistema CIBM

Nota Fuente: Elaboración propia con base en el software Microsoft Access 2013.

3733
Figura 7. Bien mueble de control interno no capitalizable de la UV ingresado en la maestra
Nota Fuente: Elaboración propia con base en el software Microsoft Access 2013.

3734
Figura 8. Reporte de resguardo de control interno de bienes menores del sistema
CIBM
Nota Fuente: Elaboración propia con base en el software Microsoft Access 2013.

3735
 Figura 9. Reporte maestro de bienes muebles del sistema CIBM
Nota Fuente: Elaboración propia con base en el software Microsoft Access 2013.

3736
Análisis del control de bienes menores dentro del DMA de la UV
Durante el ejercicio contable de 2015, se llevó a cabo la implementación preliminar
del sistema de control propuesto para el DMA, al mismo tiempo de efectuar las
revisiones requeridas por la DCB al inventario de bienes de activo fijo, obteniendo
información y datos que reflejan múltiples formas en que se pueden ubicar cada uno
de ellos.
Inicialmente, es imprescindible abordar –ver Figura 8– la representatividad de
los bienes patrimoniales a cargo del departamento, la cual constituye
aproximadamente un total de 1,153 bienes repartidos en 406 unidades de control
mayor, 572 unidades de control menor y 175 activos físicos que aún no se les atribuye
un origen de control, toda vez que sus propiedades de búsqueda en el sistema, los
ubican dentro de la dependencia como donaciones, préstamos, propiedad personal,
entre otras.

DCP: 35 SM
mayor
35%
DMA: 35 SM
menor
50%

Por
determinar
15%

Figura 10. Distribución del inventario de bienes patrimoniales dentro del DMA
de la UV
Nota Fuente: Elaboración propia.
Es preciso recordar que la información concerniente a los activos físicos de
control mayor, ha sido importada desde el SIIU y los datos de bienes no capitalizables,
se han obtenido parcialmente de su exploración fisca y registros contables.
Centrados en el ámbito del estudio, los bienes muebles de control menor han
sido integrados para su registro en el sistema propuesto –ver Figura 9– a partir de la
ubicación que ocuparían en la contabilidad interna, adoptando diversas categorías a
manera de partidas de inversión y/o gasto, mismas que se estructuran del siguiente
modo: 31% de equipo de cómputo y TIC’s, 19% de equipo y aparatos audiovisuales,

3737
11% de muebles de oficina y estantería, 7% de equipo eléctrico y/o electrónico, 17%
por determinar y 15% repartidos en menor medida entre distintas cuentas, tales como
accesorios de cómputo, herramientas diversas, sistemas de aire, utensilios de
alimentación, equipo de limpieza, equipo de telecomunicación, obras de arte,
máquinas-herramientas, etcétera.

Equipo de cómputo y TIC's 177

Equipos y aparatos audiovisuales 110

Por determinar 95

Muebles de oficina y estantería 64

Equipo eléctrico y/o electrónico 41

Equipo menor de TIC'S 17

Herramientas diversas 17

Equipo menor de oficina 15

Equipo de telecomunicación 12

Utensilios para alimentación 8

Material de limpieza y accesorios 8

Sistemas de aire y calefacción 3

Obras de arte 2

Máquinas-Herramientas 2

Muebles, excepto de oficina y estantería 1

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Cantidad de bienes ubicados

Figura 11. Clasificación del inventario de bienes no capitalizables por partida

contable
Nota Fuente: Elaboración propia.
Así, ambos análisis permiten ubicar de manera genérica y delimitada a los
bienes muebles no capitalizables, precisando su presencia y significancia en términos
de control físico y de clasificación nominal, respectivamente. No obstante, dicha
información puede adquirir distintas interpretaciones a partir de otros criterios de
jerarquización.

3738
 En esencia, los procesos que se les solicitan ejecutar a todas las dependencias
(por parte de las autoridades universitarias en la materia), giran alrededor de las
ubicaciones pormenorizadas que presentan los bienes patrimoniales asignados en
cuanto a sus custodias y localizaciones. De igual manera, el control interno de los
bienes muebles no capitalizables dentro del DMA de la UV, maneja análogamente los
dos criterios al momento de ser cotejados cada uno de éstos, de forma física y
sistematizada.
Por un lado, siendo cumplidas estas revisiones, se han obtenido datos –ver
Figura 10– que vinculan la información de los bienes de control menor, con respecto a
los registros históricos de las personas que actualmente se hacen responsables por
cada uno de ellos, lo cual se ha ordenado por los puestos y/o funciones que ocupan
dentro de la dependencia: 33% al jefe de departamento, 22% al encargado de soporte
técnico, 19% al encargado del almacén, 14% al encargado de administración, 4% a los
productores, así como un 2% sin determinar y un 6% diseminados bajo menor
proporción en otros cargos, tales como el encargado de control patrimonial,
camarógrafos, diseñador, etc.

3739
 Jefe de departamento 187

Encargado de soporte técnico 123

Encargado de almacén 110

Encargado de administración 79

Productor 23

Sin usuario 13

Encargado de control patrimonial 10

Diseñador 6

Encargado de escenografía 5

Asistente de jefatura 4

Camarógrafo 4

Encargado de redes sociales 3

Conductor 2

Encargado de guion 2

Recepcionista 1

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Cantidad de bienes ubicados

Figura 12. Clasificación del inventario de bienes no capitalizables por puestos

y/o funciones
Nota Fuente: Elaboración propia.
Por otra parte, al mismo tiempo que se han asociado estos bienes con las
custodias depositadas en los puestos que ocupan sus usuarios, también es posible
visualizar como se reparten –ver Figura 11– por localización física, en donde destacan
cinco: el almacén de equipo audiovisual (19%), el área de soporte técnico (8%), la
administración (8%), la jefatura (7%), las oficinas administrativas (6%), entre otras.

3740
 Almacén de equipo audiovisual 110
Almacén temporal de bajas 53
Área de soporte técnico 48
Administración 47
Jefatura 40
Oficinas administrativas 33
Isla de edición 31
Área de videoteca 25
Cubículo de soporte técnico 23
Unidad móvil de televisión 1 23
Área de productores 22
Área de transmisión 19
Máster del estudio 17
Sin localización 13
Cubículo de producción 12
Unidad móvil de televisión 2 10
Cubículo de control de inventarios 9
Cuarto de camarógrafos 7
Comedor 7
Patio 6
Taller 5
Sala de televisión 4
Cubículo de asistencia de jefatura 4
Sala de juntas 2
Estacionamiento 1
Pasillo 1
0 20 40 60 80 100 120
Cantidad de bienes ubicados

Figura 13. Clasificación del inventario de bienes no capitalizables por

localización física
Nota Fuente: Elaboración propia.
Aunado a ello, destaca el 9% de los bienes muebles menores que han sido
previamente localizados en el almacén temporal de bajas, lo cual concede una
ubicación que le permitirá a la dependencia desincorporarlos a través de los métodos
que designen las autoridades universitarias. Otra forma de contemplar dicho
porcentaje, coincide al registrar –ver Figura 12– el estado actual por unidad,
acentuando el 9% para baja, además del 38% almacenado, el 50% en uso, el 1%
inservible y el 2% aún sin dictamen.

3741
Figura 14. Distribución del inventario de bienes no capitalizables por condición
Nota Fuente: Elaboración propia.
Para ubicarlos, se identifican –ver Figura 13– los bienes que tienen adherida una
etiqueta (536 unidades), contra los que aún no se les ha insertado un rotulo (36
unidades).

Figura 15. Distribución del inventario de bienes no capitalizables por etiqueta

adherida
Nota Fuente: Elaboración propia.
De igual manera, el sistema cuantifica los resguardos –ver Figura 14– que han
sido suscritos (355), con respecto a los que todavía no lo son (217).

3742
Figura 16. Distribución del inventario de bienes no capitalizables por resguardo
suscrito
Nota Fuente: Elaboración propia.
Habiendo delimitado el marco de estudio, se han alcanzado datos significativos
que darán pie a la mejora del sistema de control interno previamente puesto en
marcha. Sin embargo, el examen de las ubicaciones que guardan los bienes no
capitalizables a cargo del departamento, da lugar a considerar la instauración formal
de procesos que fundamenten y consoliden el trabajo desarrollado hasta el momento.

Entorno de control interno sugerido para los bienes no capitalizables

Una vez analizada la información preliminar que guarda el estado actual de los
bienes muebles menores a los treinta cinco días de salario mínimo en el DMA de la
UV, se hace puntual sentar adecuaciones precisas a los procesos de control interno
para el manejo de este tipo de activos de manera equivalente a los ya
institucionalizados, para aquellos que son iguales o rebasan dicho tope de importe
individual.
En trabajos previamente emprendidos, se han identificado las necesidades de
información inherentes a los procesos de control que pudieran ser solicitados sin
previo aviso por parte de sus usuarios finales, tales como la Contraloría General o la
Oficina del Abogado General (además de otros órganos fiscales), sin dejar de lado las
atribuciones que cada vez le son adjudicadas en mayor alcance a la DCB en materia
patrimonial. Es así como del análisis de Proveedor-Entrada-Proceso-Salida-Usuario

3743
(PEPSU) –ver Tabla 1–, se puede obtener un panorama general de los procesos que
han sido fichados para la propuesta del sistema de control interno.
Del mismo, es posible reconocer desde un inicio a los fabricantes y/o
distribuidores de los bienes requeridos, así como a la Dirección de Recursos
Materiales (DRM), y el DMA de la UV, como aquellas dependencias que suministran
distintos tipos de datos imprescindibles para el manejo de la información, entre los que
resaltan: autorizaciones de compra, órdenes de pago, comprobantes fiscales y/o notas
de remisión, etiquetas de control interno, datos de localizaciones físicas y custodias
actuales, entre otros.
Inmediatamente, contado con dichos datos se pueden llevar a cabo cinco
procesos (no formalizados), dentro del departamento para la salvaguarda de estos
bienes, los cuales de manera cíclica e iterativa van desde la adquisición de bienes
muebles no capitalizables, su registro e identificación, la conciliación física y
sistematizada de su inventario, hasta su eventual transferencia a otra dependencia y/o
baja definitiva.
Como resultado de lo anterior, cada uno de estos procesos deberá emitir
información de soporte, entre las que destacan las relaciones concentradas en
distintos criterios de ubicación (ej.: origen del bien, usuario actual, localización física,
condición, partida contable, entre otros), así como los resguardos de cada bien mueble
menor pormenorizados en las fechas cuando se efectuaron sus revisiones físicas.
Ambos tipos de reporte ya han sido diseñados y propuestos en el sistema de control
implementado, no obstante, lo que respecta a los reportes relativos al resultado del
levantamiento físico del inventario y las solicitudes de movimientos de bienes menores,
que coadyuven a los procesos de trasferencia y/o baja están todavía por ser
modelados a corto plazo.

3744
 Tabla 9.
Análisis PEPSU para el manejo de bienes muebles no capitalizables
Proveedor Entrada Proceso Salida Usuario
 Fabricante y/o  Relación de
Distribuidor del Documento de control interno
 Adquisición de
bien requerido autorización para para bienes DCB UV
bienes muebles
 Dirección de ejercer compra muebles no Contraloría
no capitalizables
Recursos  Cotización capitalizables General UV
 Registro e
Materiales UV autorizada  Resguardo de Oficina del
identificación de
 Departamento  Orden de pago control interno Abogado
bienes muebles
de Medios Comprobante para bienes General UV
no capitalizables
Audiovisuales fiscal muebles no
UV capitalizables
 Usuario actual
 Resultado
 Localización  Conciliación del  DCB UV
manual del
 Departamento actual inventario de  Contraloría
levantamiento
de Medios Etiqueta de bienes muebles General UV
físico de
Audiovisuales control interno no capitalizables  Oficina del
inventario de
UV para cada bien (físicos y Abogado
bienes no
mueble no sistematizados) General UV
capitalizables
capitalizable
 Localización
actual  Reporte manual
 Departamento  Dependenci
 Etiqueta de Transferencia de de solicitud de
de Medios a de la UV
control interno bienes muebles movimientos de
Audiovisuales que recibe el
para cada bien no capitalizables bienes muebles
UV bien mueble
mueble no no capitalizables
capitalizable
 Etiqueta de  Reporte manual
 Departamento  DCB UV
control interno Baja de bienes de solicitud de
de Medios  Almacén de
para cada bien muebles no movimientos de
Audiovisuales Bajas de la
mueble capitalizables bienes muebles
UV DCB UV
capitalizable no capitalizables
Nota Fuente: Elaboración propia.

3745
 Por ello, a continuación se establecen algunos esquemas –a modo de
diagramas de flujo– que habiliten y formalicen una metodología de trabajo ante un
eventual desarrollo del sistema CIBM en otras dependencias de la UV, toda vez que
los procesos de control interno para este tipo de bienes muebles, pueden solventar a
mediano plazo necesidades de información análogas a las que se tienen con respecto
a los activos físicos registrados en el módulo del sistema institucional.
Originalmente, cualquier bien mueble no capitalizable que sea adquirido –ver
Figura 15– con recursos financieros de la dependencia deberá ser autorizado por la
DRM, previa remisión de una cotización del mismo que no rebase los treinta y cinco
días de salario mínimo vigente en la Ciudad de México. En caso de que dicho
documento sea aprobado, se recibirá un oficio de la DRM que avale el proceso de
compra a ser ejercido.
Inicio

Determina equipo
o accesorio a
adquirir

Solicita cotización
al proveedor con
un valor menor a
los 35 SM

Remite cotización
a la DRM para
autorización

No Realiza
¿Procede? modificaciones
señaladas

Sí

Recibe
autorización de
DRM y se ejerce
la compra directa

Envía factura a
DRM para su
control del gasto

Fin

Figura 17. Adquisición de bienes muebles no capitalizables

Nota Fuente: Elaboración propia.

3746
 Cabe señalar que este proceso, sirve como un filtro que coadyuva a una gestión
transparente del recurso con el cual se obtiene un activo fijo menor dentro de la
institución; sin embargo, el control de su información no se puede ejecutar dentro el
SIIU.
Es así que al momento en que se obtiene el bien no capitalizable por parte del
proveedor, la dependencia deberá realizar primeramente un registro del mismo –ver
Figura 16– mediante la incorporación de sus datos en el sistema propuesto, para que
posteriormente, se le adhiera una etiqueta de control interno y, finalmente, se emitirá
un resguardo que identifique las principales características y lo relacione con sus dos
ubicaciones principales: la localización física y del usuario que actualmente lo custodia.

Inicio

Recibe bien no
capitalizable por
parte del
proveedor

Válida el bien
contra factura y
cotización
autorizada

No
Notifica al
¿Coincide?
proveedor

Sí
Captura la
información del
bien en el
sistem a CIBM

Adhiere una
etiqueta de control
interno al bien

Emite y se
suscribe
resguardo por
parte del usuario

Archiva reporte
dentro de la
administración

Fin

Figura 18. Registro e identificación de bienes muebles no capitalizables

Nota Fuente: Elaboración propia.

3747
 Para realizar la conciliación física de cada bien mueble de control menor, se
deberán utilizar los datos e información previamente recopilados con el propósito de
identificar y actualizar su ubicación dentro del sistema planteado. Terminada la
revisión, se podrá capturar un reporte –ver figura 17–, que brinde una respuesta
consolidada sobre el estado actual que conserva dicho tipo de activos dentro de la
dependencia, el cual estará sujeto a satisfacción de la autoridad que lo haya requerido.

Inicio

Recibe solicitud
de información de
las autoridades

Realiza el LFI y
su conciliación
a través del
sistema CIBM

Emite reporte
de LFI de
bienes no
capitalizables

Envía resultado a
las autoridades

No Realiza
¿Procede? modificaciones
señaladas

Sí
Actualiza su
inventario de
bienes
menores

Fin

Figura 19. Levantamiento físico del inventario de bienes muebles no

capitalizables
Fuente: Elaboración propia.
El diseño del informe, deberá deducir del total de bienes no capitalizables
asignados los siguientes criterios: bienes no localizados, bienes extraviados, bienes

3748
robados; además de considerar otros como: en desuso, sin etiqueta, sin resguardo,
etc.
Con la finalidad de validar la movilidad física y custodias de dichos bienes
dentro de otras dependencias de la institución, se deberá determinar –ver Figura 18–
un proceso que permita dicho intercambio a través de la autorización de la DCB.
El reporte de transferencia deberá detallar las propiedades los bienes y las
condiciones que guardan.
Inicio

Determina los
bienes no
capitalizables a
ser transferidos

Emite reporte
de bienes
menores a ser
transferidos

Envía reporte a la
DCB para Vo.Bo.

No Realiza
¿Procede? modificaciones
señaladas

Sí
Actualiza su
inventario de
bienes
menores

Transfiere bienes
y etiquetas de
control interno a
otra dependencia

Emiten
resguardos y
adhieren etiquetas
de control interno

Archivan reportes
dentro de la
administración

Fin

Figura 20. Transferencia de bienes muebles no capitalizables

Fuente: Elaboración propia.
Paralelamente al diseño de los procesos que validen cambios permanentes en
la localización física y custodia, se deberá establecer un proceso de desincorporación
–ver Figura 19– de los bienes no capitalizables que no sean requeridos dentro de las

3749
dependencias. El reporte, al igual que el anterior, incluirá las características de los
bienes así como las condiciones por las cuales se ha dictaminado su baja, de acuerdo
a lo dispuesto en el artículo 54 del reglamento en la materia (Universidad Veracruzana,
2016).
Inicio

Dictamina los
bienes no
capitalizables a
ser dados de baja

Emite reporte
de bienes
menores a ser
dados de baja

Envía reporte a la
DCB para Vo.Bo.

No Realiza
¿Procede? modificaciones
señaladas

Sí
Actualiza su
inventario de
bienes
menores

Transfiere bienes
menores al
almacén de bajas
de la DCP

Archiva reporte
dentro de la
administración

Fin

Figura 21. Baja de bienes muebles no capitalizables

Fuente: Elaboración propia.
Diferenciados los bienes muebles no capitalizables de aquellos que sí lo son
para la UV, desarrollado el sistema electrónico de control interno, examinados los
resultados preliminares de su implementación y definido el marco de control que
podría requerir este tipo de bienes ante eventuales modificaciones regulatorias en
materia patrimonial, se da paso a señalar algunas reflexiones para seguir abordando el
caso de estudio.

3750
Conclusiones
Actualmente, la UV vive una etapa de múltiples transformaciones dentro de su
estructura organizacional debido a los constantes cambios percibidos en el ámbito
socio-cultural que atiende, mismos que surgen de constantes actualizaciones para el
manejo de los recursos destinados a la educación superior. Debido a ello, la
continuidad de este trabajo tiene como propósito fundamental, dar soporte a una
posible contingencia regulatoria que eventualmente impactará los reglamentos y
procedimientos internos con los que actualmente se salvaguarda y vigila parte del
patrimonio universitario, el cual proviene originalmente del ejercicio de fondos
públicos.
Como parte del margen de control mayor que es aplicado para su
comprobación, cada año la institución se requiere a si misma efectuar una revisión
pormenorizada de los bienes muebles en existencia con que cuenta cada una de las
dependencias que la conforman, teniendo de soporte la información almacenada y
actualizada del Módulo de Activo Fijo del SIIU. Sin embargo, los activos de control
menor (cuyo costo de representatividad individual se encuentra por debajo de los
treinta y cinco días de salario mínimo de valor vigente en la Ciudad de México) hasta el
momento, no forman parte integral de su control normativo a razón de que la
determinación de su valor y relevancia patrimonial se mide en términos de gasto
presupuestal, para la simplificación de los procesos contables de transparencia y
rendición de cuentas que promueve la administración federal y estatal dentro del
marco público.
Aun así, estos bienes se encuentran habilitados y funcionando para la
prestación de un servicio público, lo cual –independientemente de sus costos– invita
tanto legal como normativamente a implementar sistemas de control interno que den
soporte cabal a los distintos procesos que un momento dado pudieran ser requeridos
por las autoridades universitarias y otros organismos de fiscalización externos.
Por un lado, dentro del DMA de la UV se ha demostrado la factibilidad de
implementar el sistema CIBM, a través de las soluciones parciales que se han
obtenido sobre algunas situaciones que se observaron preliminarmente al momento de
llevar a cabo su planificación y el desarrollo de su diseño:

3751
‒ Supervisión en la asignación de los bienes menores: Actualmente, la aplicación
preliminar del sistema ha ido de la mano con un involucramiento a partir de la
información que se ha alcanzado sobre este tipo de activos. No obstante, pese a que se
tienen identificados cerca de 572 unidades mediante una etiqueta de control interno,
todavía resta un 38% de ubicaciones por ser formalizadas a través de un resguardo.
‒ Centralización de activos menores: Los resultados demuestran que una gran
cantidad de estos bienes (88%), son resguardados en puestos de trabajo con mayor
grado de responsabilidad, entre los cuales destacan verticalmente el jefe de
departamento (33%) y el encargado de administración (14%), y horizontalmente el
encargado de soporte técnico (22%) y el encargado del almacén de equipo (19%).
‒ Aprovechamiento de funciones y características: De manera opcional, el sistema
ha permitido expandir la información potencial sobre los bienes no capitalizables
(mismos que representan hasta el momento un 50% de unidades totales dentro del
departamento) por medio de la captura de fichas técnicas, aparte de poder
resguardar documentos digitalizados que completen y hagan factible su ubicación.
‒ Levantamientos físicos: La mayor parte de los datos e información recopilada sobre
estos activos se ha debido en gran medida al rastreo exhaustivo de cada unidad, de
donde sobresale un 42% de las localizaciones físicas que guardaban los mismos hasta
finalizar el ejercicio contable 2015, dentro de la dependencia: 110 en el almacén de
equipo, 48 en el área de soporte técnico, 47 en la administración y 40 en la jefatura.
‒ Situaciones por ser solventadas: El registro de la información relativa al manejo de
estos bienes permite observar incidencias por ser corregidas de manera interna, toda
vez que existe lo siguiente: 15% de la totalidad de los bienes faltan por ser
determinados con respecto al origen de su control (mayor o menor), 9% de los
identificados como no capitalizables deberán ser dados de baja y 2% deberán ser
formalmente ubicados por usuario, localización física y estado actual.
Por otra parte, los usuarios administrativos del caso de estudio han observado
algunas ventajas de emplear el sistema propuesto paralelamente a los procesos de
registro y levantamiento físico, que son tácitos en el manejo de bienes menores:

3752
 Es posible incorporar y almacenar la información relativa a sus ubicaciones bajo
distintos criterios, sin embargo la que más se utiliza para el control interno de sus
revisiones son: fecha, usuario, localización física y condición.
 Llevar un rastreo histórico de sus ubicaciones permite obtener información sobre los
movimientos que tienen los mismos dentro del departamento, lo cual hace más
rigurosa su vigilancia así como determinar cambios en sus propiedades de origen.
 El poder contar con un sistema electrónico de control para activos no capitalizables
dentro de la dependencia estandariza las consultas, agiliza las búsquedas y presenta
la información bajo distintas exigencias de los usuarios administrativos.
 El sistema facilita la gestión para aquellos que desconocen las implicaciones
normativas y legales, asimismo de las posibilidades funcionales derivadas del uso,
protección y custodia que representan este tipo de bienes.
Sumado a lo anterior, es posible considerar algunas opiniones para el
perfeccionamiento del sistema electrónico ya en funcionamiento dentro del DMA:
 Incluir un módulo que refleje en tiempo real la depreciación del bien mueble menor
en función de la estimación de su vida útil, dentro del patrimonio de la UV.
 Brindar soporte dentro del módulo de activo fijo del SIIU, para el re-diseño de formas
de consulta que faciliten el acceso a la información de estos bienes.
 Involucrar a otros funcionarios y/o titulares administrativos de dependencias y/o
autoridades, para incluir esta propuesta en el ámbito de su gestión patrimonial.
 Sugerir puntos para la mejora de los procesos de control que involucran al manejo de
los bienes muebles menores por parte de los usuarios administrativos.
 Unificar los criterios de control patrimonial de las distintas áreas que componen a la
institución, podría coadyuvar en la catalogación de sus bienes muebles.
Además de ello, conforme a lo avanzado en el desarrollo del sistema CIBM
dentro de la dependencia estudiada, se han podido vislumbrar las siguientes mejoras a
realizar:
1. A corto plazo, esta alternativa para el manejo interno de los bienes muebles menores a
los treinta y cinco días de salario mínimo debe alcanzar la homologación,
sincronización y compatibilidad con las entradas y salidas de información que emite el
SIIU. Lo anterior, a razón de que existe el riesgo latente de hacer sub-funcional al

3753
 sistema propuesto, lo cual invariablemente podría hacerlo redundar en un instrumento
que duplicaría la información patrimonial previamente levantada de los activos físicos.
2. Se recomienda iniciar la labor de migrar a la brevedad los componentes del sistema
a un servidor SQL, que permita dar mayor accesibilidad y simplificar el manejo de la
información a través del sistema propuesto. Simultáneamente, dicha migración
permitirá ampliar el rango de uso, tanto para las autoridades centrales como para las
dependencias interesadas en homologar sus procesos de control interno a los
mecanismos que ya han venido siendo desarrollados dentro del departamento.
3. En lo que respecta al tema de la seguridad, es necesario que el DMA administre el
uso del sistema por niveles de acceso, con el propósito de proteger la integridad de
los datos y de la información recuperada o recopilada. De no hacerse, los esfuerzos
por solucionar las problemáticas, previamente mencionadas en la fase de análisis, se
verían seriamente comprometidos al punto de perder datos relevantes.
4. Pese al avance que se ha realizado por mejorar las interfaces y reportes de trabajo,
éstos todavía deben mejorar la forma en que presenta la amplia distribución de su
información. En gran medida, corregir y actualizar su soporte gráfico y diseño será
determinante para continuar dando cabal respuesta a las diversas solicitudes de
información que requieran las autoridades en materia patrimonial dentro de la
institución y asimismo atender los requerimientos de otros órganos fiscalizadores.
Finalmente, es importante insistir en la trascendencia que tiene la información
en el ámbito de la gestión los de bienes muebles menores, en especial con las
actividades de control interno dentro de las dependencias como la que ha sido
analizada. A mayor cantidad de datos paralelos por cada bien mueble, menor será la
incertidumbre que generan las distintas condiciones que adoptan estos como parte del
patrimonio de la UV, lo cual apoyará a las tareas de análisis e indagación, permitiendo
así resolver sistemática y estratégicamente las incidencias que pudiesen presentar los
mismos durante el tiempo que sean empleados para el apoyo de las actividades
sustantivas de la UV.

3754
Referencias
Barquero, M. (2013). Manual Práctico de Control Interno: Teoría y Aplicación
Práctica. Barcelona, España: ACCID.
Consejo Nacional de Armonización Contable. (2016-1, 01 28). Ley General de
Contabilidad Gubernamental. Retrieved from Normatividad:
http://www.conac.gob.mx/work/models/CONAC/normatividad/NOR_01_17_001
.pdf
Consejo Nacional de Armonización Contable. (2016-2, 01 28). Reglas Específicas de
Registro y Valoración del Patrimonio. Retrieved from Normatividad:
http://www.conac.gob.mx/es/CONAC/Normatividad_Vigente
Hall. (2002). Control Interno. In C. Muñoz, Auditoría en Sistemas Computacionales
(pp. 95-132). D.F., México: Pearson Educación.
Medina, P. (2015). Propuesta de un Sistema Informático para el Control Interno de
los Bienes Muebles. Caso Departamento de Medios Audiovisuales de la
Universidad Veracruzana. Tesis de maestría. Xalapa, Veracruz.
Universidad Veracruzana. (2016, Enero 23). Inventario de Bienes Muebles (Relación)
al 31 de Diciembre de 2013. Retrieved from Coordinación Universitaria de
Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales:
http://colaboracion.uv.mx/rept/files/2014-02/062/PATRIMONIO-2014-02.pdf
Universidad Veracruzana. (2016, Febrero 13). Reglamento para el Control de Bienes
Muebles e Inmuebles. Retrieved Febrero 23, 2014, from Legislación
Universitaria: http://www.uv.mx/legislacion/files/2015/12/Reglamento-para-el-
Control-de-Bienes-Muebles-e-Inmuebles.pdf

3755
 Breve mirada a la competencia empresarial desde la microeconomía moderna

Jaime Eliecer Rangel Bolaños

Margarita Rosa Miranda Villera

Resumen

En el presente documento se analiza de forma detallada las nuevas formas de

competencia empresarial, las cuales tiene como objetivo optimizar los sistemas de
producción para satisfacer a los consumidores bajo un plan de estrategias que incluye
el análisis de las posiciones que toman los competidores. En este sentido, la teoría de
juegos se constituye en una herramienta invaluable para el conocimiento técnico de las
estrategias que cada empresa usa en el ambiente competitivo. Se plantean aquí
ejemplos de empresas representativas en diferentes sectores de la economía y sus
estrategias competitivas en el mercado. De cada situación en particular se realiza una
contrastación con la teoría de juegos, teniendo como fundamento un desarrollo
conceptual y matemático con el cual se determinó unos escenarios de comportamiento
y toma de decisiones de diversos competidores cuando se enfrentan en un contexto
determinado.

Palabras claves: Competencia, juegos, estrategia.

Introducción

Las empresas se crean con el objetivo de ofrecerles a los consumidores

bienes y servicios que demandan con el fin de satisfacer sus necesidades, pero, la
acogida que estas tiene en el medio depende de factores internos tales como ¿Qué?,
¿Cómo?, ¿Cuánto? y ¿A quién? Producir; y factores externos como: ¿quiénes son los
competidores? y ¿bajo qué condiciones se va a desempeñar la labor?

Las empresas al momento de comercializar sus bienes o servicios se

enfrentan a diferentes condiciones en los mercados, como lo es la competencia de
mercado, bien sea prefecta o imperfecta y dependiendo de esto, los empresarios y
jefes, deben diseñar estrategias que lleven a la empresa al éxito, al continuo
crecimiento y al posicionamiento de sus marcas. Por consiguiente, los empresarios

3759
deben realizar un análisis del comportamiento de los consumidores, sus gustos y
preferencias, sin olvidar las estrategias de marketing que comprenden desde el
momento que el cliente se interesa por algún producto hasta el momento que lo
adquiere y como se siente con su uso, para lo cual se debe identificar los momentos de
verdad que se tiene en todo el proceso y de las diferentes interacciones que pueden
tener los individuos al momento de realizar sus elecciones frente a los diferentes
productos que ofrece el mercado.

En lo referente a las condiciones de mercado, las empresas deben establecer

criterios de asignaciones óptimas, con los cuales se tienen en cuenta las decisiones
tomadas por las otras empresas con las que compite en el mercado, para así ejecutar
las estrategias más adecuadas bajo un margen de alta rentabilidad y bajo riesgo, esto lo
pueden hacer a través de la implementación de la teoría de juego, la cual permite
analizar diferentes aspectos obteniendo un punto óptimo actuando bajo reglas que
establecen los implicados con la información disponible para tomar una posición certera
del juego.

Contexto de la situación

La competencia comercial se enmarca dentro de la teoría económica como

una forma de estructurar el mercado y la actuación de las empresas ante las diferentes
situaciones presentadas, bien sea de forma empírica o de formas técnica. Desde este
punto de vista, la competencia se constituye en un elemento determinante para la toma
de decisiones empresariales en relación a la captación y – sobre todo- al mantenimiento
de los clientes dentro de un entorno que se vuelve cada vez más difícil. Los nuevos
modelos económicos de competencia basados esencialmente en la teoría de juegos
económica buscan explicar de una forma más estructurada y analítica el proceso
competitivo que conlleva a las empresas a una mayor eficiencia en el mercado, tal
como lo plantea Guillermo Gutiérrez Cárdenas (2013).

De esta manera, la teoría de juegos económica se constituye en una

herramienta invaluable para el conocimiento técnico de las estrategias que cada

 
 
3760
empresa usa en el ambiente competitivo. Es por ello que esta teoría se perfila como
pilar de las nuevas tendencias del mercado y como guía empresarial en contextos
globalizados de hoy. Sin embargo, dichas formas de competencia empresarial,
requieren además de la integración de todos aspectos de la empresa (comercial,
marketing, operativo, administrativo, financiero), un conocimiento que le permita
entender y determinar la mejor forma de competir y generar valor a través de la
confianza del cliente y su fidelización.

Como ya se ha insistido, la empresa debe enfocarse en competir de la mejor

forma posible, atendiendo a unos consumidores que son cada día más informados y
más preocupados por temas como el medio ambiente y la salud sana, por lo que hace
importante, no solo de la competencia, sino la forma en que competidores manejan a
sus clientes, ya que esto permiten una visión más exacta para predecir el
comportamiento tanto de competidores como de clientes.

A partir de lo anterior, se hace necesario conocer la forma como cada uno de

estos elementos interactúan en un contexto establecido, pero a la vez cambiante y
desafiante, toda vez que la dinámica social hace su sorpresiva aparición cada cierto
tiempo, abriendo camino a nuevos tendencias y comportamiento, así como lo planteó
Peter F. Drucker (1999) en la sociedad pos-capitalista en la cual los hijos encontraran
una sociedad totalmente diferente a la de los padres.

En este mismo sentido, el cliente o consumidor final de hoy es diferente al de

hace algunos años, así mismo - y en consecuencia- las estrategias de competencia
empresarial han tomado un rumbo diferentes a las planteadas en las primeras teorías
económicas y administrativas basadas únicamente en los conceptos de ganar – perder,
es decir, un competidor gana en la medida en que otros pierdan, percepción existente
antes de la teoría del equilibrio de Nash, donde las estrategias nacen de modo
empírico y cuya victoria es medida en términos de “quebrar al adversario” de tal forma
que sus ganancias me eran cedidas haciendo eco a un botín de guerra. Con el modelo
de teoría de juegos de planteado por Nash (1951), en el que según B. Guerried (1998)
se plantea un mínimo de racionalidad individual que pone de manifiesto una solución en
la que todos cooperan y ganan. Las teorías antes de Nash validaron la estrategia de

 
 
3761
competencia de las empresas exitosas, pero dinámica económica mundial ha cambiado
radicalmente la forma de plantear las estrategias competitivas. Por esta razón, las
empresas de hoy requieren establecer nuevas directrices acerca de los nuevos clientes
y cómo afrontar la batalla de mercado sin quedarse rezagada. Esta razón implica un
enfoque prospectivo del mercado; de la eficiencia técnica, tecnológica y humana, ya
que la relación coste/beneficio será determinante para la toma de decisiones y por ende
para la consecución de cuotas de mercado.

Ahora bien, este análisis conjunto se puede realizar a través del desarrollo de
la teoría de juegos económica ya que esta permite conocer o suponer un escenario
probable sobre el cual se busca tomar la decisión que más favorezca a la empresa lo
cual minimiza los riesgos y crea mejores opciones en materia de recursos.

Marco referencial

Marco teórico
Las economías de mercados para las empresas se dan bajo diferentes
escenarios donde se mezclan la competencia perfecta para algunos productos, como
las prácticas monopolísticas o las representaciones de competencia imperfecta bajo un
marco de estrategias que conllevan a juegos, donde los competidores deben realizar los
mejores movimientos posibles bajo limitantes ya sean de tiempo, información,
tecnología, producción, entre otras con el fin de minimizar los riesgos y mantenerse
fuertes ante sus competidores.

El modelo de competencia perfecta, estudia el mercado desde las

abstracciones que se pueden realizar a partir de las actuaciones de los diferentes
agentes que intervienen en él, como lo son las familias o consumidores, las unidades
productivas o las empresas, y los precios de los bienes y servicios. Dado que la función
que realiza cada uno de estos agentes va a ser de vital importancia en el ejercicio del
mercado a nivel económico, las actuaciones de ellos determina los precios de las
mercancías, las cantidades ofrecidas, la demanda, el uso de tecnología empleada, la
comercialización, la calidad de los productos, los costos, entre otras variables que se
asumen al momento de producir, con el fin de buscar los mayores beneficios y menores
costos. (Bocanegra Gastelum, 2005).
 
 
3762
 Cabe aclarar que el concepto de competencia perfecta describe al mercado
competitivo como aquel espacio donde interactúan muchos compradores y vendedores
del mismo bien, donde las decisiones tomadas por un solo comprador o vendedor no
pueden influir sobre el precio y las cantidades que se comercializan de este bien. Este
modelo económico se define bajo un equilibrio de oferta y demanda y los factores que
influyen en los movimientos que se den en estos modelos, los precios y los diferentes
cambios que se den en él a partir de los movimientos ya sea de la oferta o de la
demanda. (Krugman & Wells, 2009).

Pero no todos los mercados funcionan de forma competitiva, de ahí nace el

concepto de competencia imperfecta, dentro de la cual se encuentran fallas en los
mercados como es la competencia monopolística, el oligopolio, oligopsonio, duopolio,
monopsonio, entre otras. En el caso del monopolio es aquel mercado, donde solo hay
un único vendedor y este tiene la capacidad y el poder para determinar el precio, donde
los consumidores deben de aceptarlo y existen grandes barreras para el ingreso de
otras empresas al mercado. De igual manera puede surgir un monopolio natural bajo la
condición de que el coste medio total de una empresa individual se reduce de tal
manera que solo ella puede producir la cantidad total que el mercado requiere a un
coste medio inferior de dos o más empresas; caso contrario del monopsonio donde solo
existe un solo comprador y muchos vendedores, normalmente esto sucede con aquellas
grandes industrias que acaparan todo el mercado comprándole a los productores la
totalidad producida. (Mochon , 2002).

El duopolio por su parte, se da cuando en el mercado existen solamente dos

vendedores, y se presentan grandes barreras para el ingreso de competidores,
normalmente estas empresas se encuentran con gran posicionamiento en el mercado y
siempre están en constante avance. Por su lado el oligopsonio, es aquel mercado
donde hay pocos compradores pero muchos vendedores; finalmente sin desmeritar a
los otros tipos de fallas no mencionados dado su poca aplicabilidad por parte de las
empresas, encontramos el caso del oligopolio, siendo un mercado en el que hay un
número reducido de productores, caracterizado por la independencia mutua en los
productores y por la existencia de incertidumbre entre las acciones de los rivales, de las

 
 
3763
cuales nacen las estrategias que cada empresa va a seguir para no dejarse coger
ventaja y obtener los máximos beneficios. (Mochon , 2002).

A partir de las estrategias que deben diseñar las empresas para obtener los
máximos beneficios, los mínimos costos de producción y bajos riesgos ante la salida de
sus productos al mercado, nace el concepto de la teoría de los juegos, donde se tratan
los conflictos y se analizan formalmente las diferentes estrategias a seguir y las
alternativas que surgen ante estas, aplicando algunas veces las diferentes soluciones y
análisis que ofrece el mercado de oligopolio. (Mochon , 2002).

La teoría de juegos, es definida por algunos autores como: “Toda situación en

la que los individuos deban hacer elecciones estratégicas, donde el resultado final
dependerá de los que cada persona elija”. (Nicholson , 2002). De igual forma el autor
indica que todos los juegos están conformados por tres elementos fundamentales que
son: jugadores, estrategias y rendimientos, representados de la siguiente manera:

, , , , ,

Donde SA y SB representan el conjunto de estrategias para los jugadores A y

B, respectivamente, y UA ,UB representan la utilidad obtenida por los jugadores cuando
A y B eligen estrategias concretas (a ⊂ SA, b ⊂ SB).

Por otra parte, Pindick & Rubinfield (2003) definen la teoría de juegos como
una situación en la que los jugadores toman decisiones de forma estratégica, es decir,
decisiones que consideran las acciones y respuestas de los demás. Dentro de la teoría
de juego existen varias estrategias que los participantes pueden seguir dentro de estas
están los juegos cooperativos y no cooperativos, la estrategia dominante, el equilibrio
de Nash, la estrategia maximin y minmax, estrategias mixtas, juegos repetidos y juegos
secuenciales (Restrepo C, 2009).

Estado del arte

El trabajo realizado por Carlos Alberto Restrepo Carbajal titulado

“Aproximación a la Teoría de Juegos”, plantea que la teoría de juegos es una

 
 
3764
herramienta que se usa ampliamente en la toma de las decisiones, sin embargo, para
que esto se pueda dar se debe conocer de manera precisa o mediante injerencia el
comportamiento humano, de manera que las decisiones que se tengan que tomar se
ajusten de la mejor forma al modelo o al caso particular que se está analizando. El
modelo de la teoría de juegos puede tratar de cualquier cosa ya que no solo es
aplicable a las ciencias administrativas, sino a otros campos como las ingenierías o las
ciencias que estudian el comportamiento humano, por ejemplo, puede definir que
producto sale al mercado, estimar las proyecciones de ventas de la competencia,
estimar los niveles de bienestar de una comunidad, establecer los precios del mercado,
etc. (Restrepo C, 2009).

Por su parte Salvador Corrales, en su trabajo titulado “Importancia del Cluster

en el desarrollo regional actual”, en el cual habla que al introducirse el termino de
globalización en todos los mercados mundiales, las regiones y los países
experimentaron cambios en ocasiones drásticos para adecuarse a las nuevas
tecnologías y las nuevas estrategias de segmentación de los procesos de producción,
modificando el modo de competir de las empresas. Estas transformaciones condujeron
a nuevas formas de organización tanto a nivel económico como empresarial con el fin
de enfrentar la competencia, esto conllevó a la formación de cluster, donde pequeñas
empresas se unen entorno a un mismo sector para competir a nivel nacional e
internacional y fortalecerse utilizando las estrategias más adecuadas. Finalmente el
autor concluye que “si en algún lugar se genera una concentración de empresas que
por su naturaleza dependen de materias primas e insumos, cercanía para el
aprovisionamiento de mano de obra calificada, intercambio de información y una buena
dosis de confianza para lograr los objetivos del desarrollo, se dice que se ha creado un
cluster o varios, y ésa es la lógica de su desarrollo regional”. (Corrales , 2006).

Por otro lado, Guillermo Gutiérrez Cárdenas, en su trabajo titulado “Business

Competition and Applicability” se refiere a la competencia empresarial, como aquel
proceso donde las nuevas y pequeñas empresas se tiene que enfrentar a grandes
compañías con mucho poder y posicionamiento en el mercado, esto se da por los
diferentes tratados de libre comercio que hacen que los productos cada vez sean más

 
 
3765
globales y los precios sean más bajos. Ocasionando que entre más competencia
existan las posibilidades de obtener mayores y mejores utilidades sean menores, que el
posicionamiento como marca sea más compleja, y que se busquen mejores estrategias
de atraer a los clientes (Gutierrez Cárdenas, 2013).

Breve mirada a la competencia empresarial desde la microeconomía moderna

Como ya se mencionó antes, el mundo de hoy es, para los hijos, un mundo
totalmente diferente al mundo de los padres, esto como consecuencia de una evolución
social y una evolución de mercados más integrados, comunicados e informados gracias
a fenómenos económicos como la globalización y la revolución de las llamadas TIC´s.
De esta forma, los procesos de competencia empresarial también han ido cambiando
de acuerdo a las necesidades del entorno y aquellas empresas que lleven un pie
adelante en este sentido, también tendrá un pie en la cumbre del éxito. Ahora bien,
competir en mercados dinámicos y con una sociedad en el mismo cause requiere de
estratégicas cada vez más complejas, pero también de un nivel de aceptación por parte
de los clientes.

Desde este punto de vista, la economía y específicamente hablando la

microeconomía plantea un ideal social cuyo fin último es un beneficio donde todos los
actores compitan en las mismas condiciones y donde la asignación del mercado sea la
mejor posible. La denominada competencia perfecta hace referencia a una utopía de
mercado donde la transparencia del mercado prima y donde cualquiera puede entrar y
salir del sistema sin afectar considerablemente el precio. Este tipo de estructura por ser
de carácter ilusorio solo se debe tomar como referente del fin último pero que a luz de la
competencia en el contexto real se queda corto; de ella se puede rescatar la máxima el
mecanismo de autorregulación del mercado en el cual los precios están dados y su
variación está ligada al comportamiento de las presiones de oferta y demanda.

Como alternativa a la incompatibilidad entre la teoría económica normativa y

la realidad surge una estructura más explicativa y más ajustada a los mercados
competitivos de hoy, la “competencia imperfecta”. En ésta, surgen situaciones que

 
 
3766
reflejan un comportamiento de las empresas en relación a anomalías en el mercado
tales como restricción al entrar al mercado, restricciones legales, diferenciación de
productos y otros que proponen de alguna manera las reglas de juego en el mercado.

El monopolio, el oligopolio – entre ellos duopolio – y la competencia

monopolística representan las complejidades de la competencia imperfecta, en donde
cada uno de ellos presenta algunas particularidades que requieren estrategias
diferentes para afrontar la competencia para el caso de oligopolio y competencia
monopolística y para la eficiencia para el caso del monopolio.

Así por ejemplo, el monopolio cuya característica principal es la existencia de

un solo vendedor en el mercado bien sea por patentar un bien o servicio o por
restricciones legales; existe un monopolio puro que determinado por las concesión
pública, esto para proveer los servicio públicos domiciliario tales como agua, luz, etc. y
cuya naturaleza impide la que existencia de otras empresas; entre tanto, el monopolio
natural radica en la producción de bien a bajo precio, lo cual impide la entrada de otras
empresas bien por los costes de capital o patentes. El enfoque esencial del monopolio
radica en la eficiencia ya que al no tener competidores su regulación se basa en los
impuestos y en barreras que los gobiernos imponen en pro del equilibrio y el bienestar
del consumidor final. Cabe decir que el monopolio es un caso extremo de la
competencia imperfecta.

De otra parte, la competencia monopolística, definida como "la estructura del

mercado en la que muchas empresas venden productos similares pero no idénticos”
según Markiw (2002), tiene muchas similitudes a la estructura de competencia perfecta,
pero su principal diferencia es la competitividad con productos heterogéneos, es decir,
diferenciados, así como también lo son los precios por lo cual requiere de una agresiva
estrategia competitiva para captar y conservar clientes.

Finalmente, encontramos la estructura de mercado conocida como oligopolio,

que es una de las más interesantes, toda vez que intenta explicar el comportamiento de
un grupo de empresas oferentes haciendo un símil al comportamiento de empresas
multinacionales de comunicaciones, tecnología y demás. En este mismo sentido, el
comportamiento de grandes conglomerados económico conocidos como “cluster” pone

 
 
3767
de manifiesto una estrategia integral de todas las empresas relacionadas con mismo
grupo. Estos cluster han propiciado una estrategia competitiva a nivel regional en aras
de afrontar la globalización.

Una de las características básicas de las regiones actuales es su creciente

autonomía para impulsar estrategias que fomenten la participación de empresas
locales –pequeñas y medianas– con empresas transnacionales a través de
esquemas de subcontratación. Muchas empresas filiales invierten en
investigación y desarrollo en distintas partes del mundo con un importante
impacto. (Corrales , 2006)

Sin embargo, el éxito de pequeñas empresas agrupadas en torno a un mismo

objetivo requiere de una intervención estatal y para su mayor desarrollo se requieres
que estas empresas sean subcontratadas por grandes multinacionales para realizar
pequeñas partes del proceso, tales como las empresas de tecnología y
comunicaciones; de igual forma estas empresas regionales han optado por alianzas
estratégicas como el caso de Servientrega con la al multinacional FEDEX y Deprisa con
UPS lo cual indica las estrategias competitivas a nivel regional de grandes
multinacionales, lo cual también ocurre con empresas de servicios aéreos, bebidas
como la multinacional Pepsi con la empresa nacional Postobón así como FEMSA y la
internacional Coca Cola. Estas estrategias de competencia internacional en los
mercados nacionales revelan en grado en que la globalización, la economía y la
estrategia empresarial han hecho para tomar parte de un mercado más grande y cada
día más competitivo.

Para afrontar este tipo fenómenos como la globalización, los avances

económicos recientes en materia de competencia empresarial se han dado en viejas –
pero vigentes – teorías economías como las teorías de juegos como objetivo es
modelar las decisiones empresariales para competir en determinado contexto y ante
situaciones de incertidumbre. La renovación, aplicación y análisis de estas teorías en
los ámbitos actuales constituyen las nuevas estrategias empresariales a nivel mundial y
a nivel local, así como lo explica en el Dr. Guillermo Gutiérrez Cárdenas (2013) en su
tesis sobre la nueva competencia empresarial analizada a luz de la teoría de juegos.

 
 
3768
 Siguiendo esta misma línea, se puede decir que la teoría de juegos inicia con
la obra de John Neumann y Oskar Morgenstern (1944) en donde se busca
matemáticamente representar la conducta racional de los competidores. En ellas surgen
estrategias competitivas como la Maximin y la Minimax.

La primera es aquella que maximiza la ganancia mínima que puede

obtenerse. Por ejemplo, en el caso de un general del ejército el resultado de la
aplicación de esta estrategia sería minimizar las pérdidas de las máximas posibles, o lo
que le asegure el mínimo beneficio de los máximos beneficios esperados. Esta
estrategia es conservadora y es dominante. (Restrepo C, 2009)

Entre tanto, la estrategia Maximin es contraria a la expresión a mayor riesgo

mayor beneficio, regla que se aplica en los negocios. Ésta estrategia no aplica en la
apertura de un mercado, si la empresa desea captar más participación, tiene que
promover una estrategia no conservadora, de lo contrario, simplemente se quedará
estancada o será absorbida por otras más agresivas, que es lo que está ocurriendo
actualmente en Colombia. (Restrepo C, 2009).

Como se observa en los ejemplos anteriores la nueva estrategia empresarial

es un proceso más técnico, pero a la vez más efectivo y que genera mejor confianza a
los oferentes. En el caso de Colombia, por ejemplo, las empresas del Cluster Grupo
Empresarial Antioqueño (GEA) han optaron por estrategias competitivas de este tipo
enfocadas a una competencia global, es decir, competir en términos globales desde un
ámbito local.

Cabe decir que este proceso se dio con los primeros indicios de globalización
en Colombia, los cuales se dieron por el proceso de apertura económica de 1994 con el
cual se dio más agilidad a la Inversión Extranjera Directa (IED), se acabaron algunos
monopolios del estado dando lugar a la privatización y a la libre competencia, con los
cual llegaron grandes multinacionales financieras, empresas de servicios públicos
domiciliarios y empresas de telecomunicaciones; otras empresas, entre tanto, como las
del GEA empezaron un proceso de modernización y reorganización interna lo cual les
permitió ser hoy competitiva no solo a nivel local sino internacional gracias a las
alianzas con multinacionales. Algunas de las que podemos mencionar son la fábrica de

 
 
3769
galletas y confites Noel con la francesa Danone; Colcafé con la japonesa Mitsubishi y
Corona con la Chilena SODIMAC, entre otros ejemplos. Sin embargo la estrategia
competitiva con mayor complejidad y multiplicidad de características ha sido la del GEA,
cuyo caballito de batalla ha sido el Banco Bancolombia con el cual se han asegurado
una liquidez importante para el grupo de empresas dándole solides a sus transacciones
en bolsa.

La estrategia central del GEA ha consistido en tener un mayor control sobre las
empresas en materia financiera y administrativa y a demás ser dinámicos en el tiempo y
sobre todo un tipo de integración excepcional, todas ves que han ido un paso adelante
siempre en busca de nuevos mercado, certificaciones y calidad lo cual han hecho con
estrategias técnica con base en la teoría de juegos, así como se puede ver en la Figura
1 planteada por Ocha, Echeverry, Fernández , Quintero, & Wilches (2006) en donde
hace un análisis de las principales estrategias competitivas de la Empresa Nacional de
Chocolates.

Sin embargo, para darle validez a la planteada nueva estrategia empresarial

hay que reconocer un hecho importante en este tipo de estrategias que es el factor
humano, ya que de este es de donde han emergido las teorías de competencia actuales
en un proceso de auto-reconocimiento de social. Este factor constituye hoy por hoy la
herramienta de mayor poder dentro de la estructura ya que no encontramos en la
sociedad del conocimiento (Drucker, 1999) así como lo afirma Gutiérrez Cárdenas.

 
 
3770
Figura 1. Relaciones entre las competencias centrales de NCH

Fuente: Ochoa, Echeverry, Fernández, Quintero, Wilches. (2006). ¿Cómo compiten las
firmas latinoamericanas en los mercados globalizados? La estrategia del Grupo
Empresarial Antioqueño para enfrentar la competencia internacional: El caso de
Inversiones Nacional de Chocolates. Revista de estudios Gerenciales Universidad
ICES. N° 99. p.123.

 
 
3771
 Tabla 1. Ejemplo de teoría de juegos: Estrategia Maximin y Estrategias Mixtas

Las estrategias alternativas de A aparecen en la primera columna, y las de B en la primera fila. La ganancia de
A en cada una de las posibles combinaciones de estrategia se presenta por un elemento de la matriz. Por
ejemplo, si A escoge la estrategia c y B escoge la estrategia a’, A ganará 6. B ganará el valor total constante
del juego menos las ganancias de A. En resumen, cada elemento e de la matriz representa la cantidad que
obtiene A si escoge la estrategia correspondiente a la fila i y B escoge la estrategia correspondiente a la
columna j. Para A es más importante adoptar la estrategia correspondiente al mayor de los mínimos de las
filas, o sea que selecciona el máximo de los mínimos (Maximin). Asimismo, B sólo le interesa la cifra
máxima de cada una de las columnas, es decir, la suma constante menos la cifra máxima de cada columna.
Para asegurarse la ganancia máxima, B elige la estrategia correspondiente a la más pequeña de las cifras
máximas de las columnas, o sea, selecciona el mínimo de los máximos (Minimax).

Las estrategias en las que los jugadores eligen aleatoriamente entre dos o más opciones posibles, basándose en
un conjunto de probabilidades elegidas, se conocen como Mixtas (Pindick & Rubinfield, 2003). Un ejemplo
de éstas es el juego de las monedas, donde ninguna combinación de cara o cruz satisface a los dos jugadores:
uno u otro siempre querrá cambiar de estrategia. Debido a la introducción de probabilidades en el análisis de
un juego, ya no se puede determinar el objetivo de cada uno de los participantes como la elevación al máximo
o mínimo de un valor dado. Es necesario tener presente el valor esperado (probabilidad) del juego de la
siguiente forma: se multiplica la probabilidad total por cada elemento de la matriz y luego se suman estos
productos en todos los elementos de la matriz de pagos Ferguson & Gould (como se citó en Restrepo C. 2009)

̅ ΣΣ

Donde, p1 es la probabilidad de que A seleccione la estrategia correspondiente a la fila i; piqj es la

probabilidad total que se obtiene del par de estrategias i y j; aij es el elemento correspondiente en la matriz de
pagos y v es el valor esperado.

Fuente: Restrepo Carvajal, Carlos. (2009). Aproximación a la teoría de juegos. Revista de Ciencias
Estratégicas Vol. 17 N° 22.

 
 
3772
 No menos importante resulta ser el estudio y capacitación de los altos ejecutivos
en las empresas de hoy; donde poco a poco se ha ido derribando el mito que los Máster
o Doctores no eran de la empresa sino del mundo universitario. Las exigencias del
nuevo mercado orientan a tener personal altamente cualificado sobre todo en el área de
negocios. Se necesitan profesionales altamente cualificados; se necesitan estrategias,
grandes pensadores, "Scholars", que estén al mando y dirigiendo las políticas de las
grandes empresas, que puedan evitar catástrofes empresariales dadas desde el 2008 a
la fecha, que, con genio y estudio, dieron los giros correctos y tomaron las medidas
adecuadas para la contingencia diaria. (Gutierrez Cárdenas, 2013, pág. 40).

De esta manera la nueva competencia empresarial propicia los espacios para

articular los planteamientos teóricos con la realidad del medio, constituyéndose en un
modelo que va acorde con la dinámica social y con la evolución subsecuente del
mercado de la cual deben valerse las empresas que buscan sobrevivir y ser exitosas en
tiempo.

Conclusiones y recomendaciones

Del desarrollo de la presenta investigación se pueden extraer ideas importantes

que resaltan el proceso de la nueva estrategia empresarial competitiva:

En primer lugar, cabe resaltar que las nuevas estrategias competitivas tienen su
origen en los fundamentos de la teoría de juegos económicos ya que estas propiciaron
desarrollo conceptual y matemático que permitió establecer el comportamiento y toma
de decisiones que hacían diversos competidores cuando se enfrentan en un contexto
determinado. Sin embargo, en sus primeras connotaciones la teoría de juegos tenía un
carácter más teórico que práctico, por lo cual en los trabajos más recientes su análisis
ha sido más aplicado en situaciones reales y de empresas multinacionales de servicios
de tecnología y telecomunicaciones.

De otra parte, cabe decir que el fenómeno de la globalización también juega y un

papel importante en la dinámica competitiva de los mercados de hoy que la evolución
social a raíz de este fenómeno ha ido formando nuevas formas de conducta y mayores
grados de racionalidad de los consumidores.
 
 
3773
 En Colombia algunas empresas como las del Grupo Empresarial Antioqueño han
hecho parte del grupo de aquellas que usan nuevas estrategias competitivas en aras de
afrontar la globalización con éxito. Estas empresas han optado por estrategias globales
lo cual les ha permitido ser hoy referente a nivel nacional e internacional.

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3775
 Factores determinantes del error humano en la toma de decisiones
estratégicas en los niveles directivos de la industria siderúrgica mexicana.
Fernando Monroy Guajardo
Joel Mendoza Gómez
Resumen
La toma de decisiones estratégicas es fundamental en las empresas para mantener
sus ventajas competitivas y así asegurar su permanencia en el futuro. El propósito del
presente trabajo busca identificar y conocer los factores críticos del error humano en la
toma de decisiones estratégicas en los niveles directivos de la industria siderúrgica
mexicana que inciden en los sesgos de dicho proceso. Dentro de los factores críticos,
se han determinado entre otros la emocionalidad, la complejidad cognitiva y el tiempo,
los cuales una vez efectuados los primeros estudios exploratorios hacia 11 ejecutivos
de primer nivel, nos arrojan indicios de una relación positiva con el fenómeno a
estudiar. Las evidencias encontradas nos apoyarán sobre las recomendaciones que se
pretende puntualizar para las empresas mexicanas, en especial del sector siderúrgico.

Palabras clave: toma de decisiones estratégicas, error humano, niveles directivos.

Abstract
The strategic decision-making process is a keystone for companies in order to keep
their competitive advantage and prevail in the future. The purpose of the present work is
identify and understand the critical factors of the human error in the strategic decision-
making process of executive levels at the Mexican steel industry that influence biases in
the process. Within the critical factors we have been identify among others, the
emotionality, the cognitive complexity and decision timing, which once the first
exploratory studies had been done under 11 top executives, shed some signs of a
positive relationship with the phenomenon under study. The preliminary findings will
help us to support some recommendations that we pretend point out to Mexican
companies specially those in the steel sector.

Key words: strategic decision-making process, human error and top management.

 
 
3776
Introducción

El presente trabajo está enmarcado en el estudio de los factores críticos del error
humano en la toma de decisiones estratégicas en los niveles directivos de la industria
siderúrgica mexicana.

Esta investigación en proceso tiene una orientación cuantitativa, para lo cual se ha

llevado a cabo una revisión de literatura académica relacionada con el fenómeno a
estudiar y los factores que influyen en el mismo. A lo largo de esta ponencia, se
presentan aspectos teóricos que forman parte de dicha revisión, que han permitido
identificar variables, quedando por razones de espacio, fuera otros elementos teóricos
que han formado parte de la literatura recopilada y que complementan la identificación
mencionada.

Por otra parte, queriendo profundizar en el contexto, se llevó a cabo un estudio

exploratorio cualitativo sobre el tema de la investigación, que ha permitido incorporar
algunas variables al modelo, que se presenta en este documento como resultado hasta
el momento.

Por lo tanto, el objetivo de esta ponencia, utilizando la información de las fuentes

señaladas anteriormente, consiste en identificar las variables que permiten establecer
un modelo de causa efecto y las hipótesis que corresponden a las relaciones que dicho
modelo plantea. Así, en este documento se presentan el planteamiento del problema,
su objetivo, la pregunta de investigación, la justificación del estudio, el marco teórico, el
método, los resultados del estudio exploratorio y las conclusiones de la ponencia.

Planteamiento del problema

Contexto del fenómeno a estudiar.

El concepto error humano en el desarrollo del presente trabajo, será el término

genérico utilizado para englobar todas aquellas ocasiones en las que una secuencia
planificada de actividades mentales no logra alcanzar el resultado deseado y que no es
atribuido al azar (Reason, 1990).

 
 
3777
Se ubica el error humano como una condición latente, que contiene importantes
aspectos que contribuyen a ser expresados en algunas ocasiones como causa y motivo
en que el Directivo de las empresas está propenso precisamente por su condición
humana, a cometerlo al momento de tomar decisiones estratégicas, lo cual termina en
la generación de situaciones comprometedoras y conflictivas en contextos de alto
riesgo y costo, con un deterioro para la empresa.

En cuanto al concepto de toma de decisiones estratégicas se refiere a aquellas

decisiones de gran trascendencia, que comprometen una cantidad sustancial de
recursos y determinan el futuro de la compañía en el mediano y largo plazo ya que fijan
los objetivos y líneas de acción a seguir.

En conceptualizaciones referentes Reason (1990) establece una perspectiva estricta de

la Psicología que contribuye de manera fundamental al nacimiento de modelos
organizativos relacionados con el error humano, la inclusión de los gestores en las
causas de fallas graves y su impacto en la toma de decisiones; la conceptualización de
un contexto propenso al error o a la infracción, son puntos que expresan la percepción
básica de que aunque la mente humana es falible, el tema fundamental es averiguar
dónde y cómo pueden fallar.

Al estudiar las realidades organizacionales, hay que enfocarse en los lugares de

trabajo, las condiciones en las que se opera y se toman las decisiones, así como en los
elementos de gestión que promueven la fiabilidad humana.

Existen algunos estudios que nos muestran un perfil del directivo mexicano y nos
ayuda a comprender la forma en que toman decisiones. Serralde (1987) en las
conclusiones de su investigación destaca que el directivo mexicano en la toma de
decisiones es compulsivo cuando se trata de la implementación, ignorando que cada
hecho necesita un tiempo para su consumación; confiable y respetable, responde ante
la superioridad con inusual disciplina, siendo vista por los altos directivos como una
persona de empuje, regularmente cumplidora. En situaciones de apremio se torna
errático y poco efectivo. Torpe en el trabajo participativo, trata de influir
constantemente, arrollando a veces con actitudes prepotentes, a quienes mira hacia

 
 
3778
abajo. Menciona también, que en las organizaciones mexicanas sólo el alto mando
toma decisiones, ya sean estratégicas, operativas o administrativas, y en muy contadas
excepciones el segundo nivel de comando está investido de la autoridad para decidir
sin el concurso de la superioridad. El papel del gerente mexicano queda reducido a la
implantación de decisiones tomadas por el alto mando y en buena medida lo que
distingue a la calidad de los gerentes, es su eficacia en la implementación, ya que esto
representa bienestar para la superioridad. Irónicamente existe el clamor en el alto
mando de que la gerencia no decide y por eso se ve precisado a intervenir en los
niveles inferiores de decisión.

En contraparte Llano (1994) establece como perfil del directivo mexicano un estilo de
mando de gran confianza en la autoridad personal y única, el cual considera
importantes las opiniones de sus subordinados, juzga que hay motivaciones más
importantes que el dinero y piensa que en el jefe valen otras cualidades además de
poseer conocimientos. En cuanto a su estilo de estrategia prefiere una estructura plana,
no desea la operación directa sino el mando para que otros operen, utiliza como
instrumento de control el estado de pérdidas y ganancias antes que el balance y es
partidario de cambios graduales por encima de los cambios bruscos. En resumen
identifica un perfil de directivo más individualista o competitivo, menos cooperativo con
sus colegas, y poco inclinado a la delegación del poder a sus subordinados; pero con
relevante confianza en las decisiones de grupo y en el peso convincente de la razón.

Un estudio realizado por la Universidad Autónoma Metropolitana (Ramirez, 2014),

identifica el perfil del Director mexicano como un hombre equilibrado entre el
individualismo y la participación en equipo, para el cual la estructura de autoridad es
crucial en una organización y la unidad de mando sumamente importante, con deseos
de retener el poder. Es partidario de poseer la autoridad única, pero desde esa posición
legal asegurada, requiere del parecer de los demás en la toma de decisiones, porque
no desea que éstas sean personales, y su mando no resulte individualista.

Los errores en la toma de decisiones estratégicas en las empresas, son cada vez más
evidentes y costosos ante un mercado cada día más competitivo, que no permite
mucho margen de maniobra y deja fuera de competencia a todas aquellas
 
 
3779
organizaciones que no aciertan en sus decisiones. De acuerdo a Nutt (2002) más de la
mitad de todas las decisiones de negocios fracasan y cerca del 70% de los esfuerzos
de gestión de cambio no tienen éxito (Nutt, 1993, 2002).

En el contexto del presente estudio que es la Industria Siderúrgica, ésta también se ve

inmersa en la estadística y por citar algunos ejemplos de errores en la toma de
decisiones estratégicas que concluyeron con el cierre o venta de las empresas
tenemos en Estados Unidos: Bethlehem Steel Corp. (13,000 trabajadores) (Reutter,
2004; Warren, 2008), LTV Corp. (18,000 trabajadores) (Hoerr, 1988), Wheeling
Pittsburgh Steel Corp. (4,800 trabajadores) (Metzgar, 1987), en Canadá: Stelco (2,000
trabajadores) (Hall, 1997), Sydney Steel Corp. (2,460 trabajadores) , en Reino Unido:
British Steel (268,500 trabajadores) (International Iron and Steel Institute IISI).

En la Industria Siderúrgica Mexicana tenemos el caso de Fundidora de Fierro y Acero

de Monterrey, la cual desapareció en Mayo de 1986 (CANACERO) (Novoa, 1989).

En resumen, la correcta toma de decisiones estratégicas en una empresa

perteneciente a la industria siderúrgica hoy en día es una de las más importantes y
difíciles tareas, ya que con la efectividad y oportunidad con que se tomen dependerá el
avance, crecimiento y permanencia en el mercado de la empresa.

El fenómeno a estudiar.

El error humano está presente como una situación latente en la diaria toma de
decisiones, que tiene una característica intrínseca dentro de la organización,
presentando rasgos precisos que nos permiten afirmar que cerca del 70% de los
incidentes ocurren por actos subestándares, es decir, al error humano como es
mencionado por Shappell y Wiegmann (Shapell & Wiegmann, 1996). En Estados
Unidos, el Instituto de Normatividad y Tecnología (NIST) reveló que el 70% de los
accidentes y mala toma de decisiones que ocurren dentro del gobierno y en
organizaciones privadas son el resultado de errores humanos.

La toma de decisiones estratégicas en la empresa se entiende como una elección que

es importante, en términos de las acciones adoptadas, los recursos comprometidos o
 
 
3780
los precedentes establecidos. Constituye, por consiguiente, un proceso de elección
que involucra la asignación de recursos necesarios para alcanzar o mantener una
ventaja competitiva (Rodríguez Ponce, 2007). En este sentido, la toma de decisiones
estratégicas es una tarea esencial para la alta dirección, ya que permite a la
organización alinear sus recursos y capacidades con las amenazas y las oportunidades
que existen en el medio ambiente (Hitt & Collins, 2007).

Por tanto, las decisiones estratégicas significan elecciones cuyo impacto es de largo
alcance. Estas elecciones involucran el empleo de recursos significativos como se
mencionó, así como la participación de los más altos niveles y funciones dentro de la
empresa (Pedraja Rejas & Rodríguez Ponce, 2008). Se ha comprobado
empíricamente que casi el 50% de las decisiones fracasan (Nutt, 2000, 2006, 2008).

Más allá de la estricta pertinencia de un porcentaje de fracaso tan elevado, lo relevante

es considerar que a pesar de su importancia, adoptar decisiones de calidad no es para
nada un proceso fácil. En este contexto, hay empresas que toman buenas decisiones y
otras que fracasan en dicho proceso. Ciertamente, existen organizaciones que son más
exitosas que otras.

Conocer y comprender las variables que influyen en el diseño de las decisiones

estratégicas es una tarea fundamental, cuyo resultado puede conducir a descubrir las
prácticas que generan mejores posibilidades de éxito estratégico (Arendt, Priem, &
Ndofor, 2005; Hiller & Hambrick, 2005).

El fenómeno a estudiar que se plantea en el presente estudio es el error humano en la

toma de decisiones estratégicas, a investigarse en el ámbito de los niveles directivos en
la Industria Siderúrgica Mexicana, afiliadas a la CANACERO y con operaciones
productivas de Alto Horno en sus plantas, seleccionando para este fin una muestra
representativa de aquellos que hayan tomado decisiones estratégicas por más de $10
millones de dólares. Por lo anterior, se define el fenómeno de estudio como los fallos
en los que una secuencia planificada de actividades mentales tendientes a la toma de
decisiones estratégicas no logra alcanzar el resultado deseado y no es atribuido al azar
(Reason, 1990) .

 
 
3781
Los factores que influyen en el fenómeno.

Para el presente estudio se ha determinado considerar como factores que influyen en

el fenómeno las siguientes variables independientes que definimos brevemente:

1. El conocimiento, entendido como errores humanos cometidos durante

situaciones no familiares para los cuales no existe un “Know How” o guías de
control disponibles de casos previos (Dörner & Schaub, 1994; Mitchell,
Shepherd, & Sharfman, 2011; Rasmussen J. , 1983; Sharit, 2012).
2. Las reglas, entendiéndolas como el conjunto de instrucciones o patrones que
permiten al ejecutivo tomar decisiones a situaciones para las cuales se poseen
ya patrones de soluciones almacenados (Gary, Wood, & Pillinger, 2012;
Rasmussen J. , 1983; Reason, 1990).
3. La emocionalidad, la cual se define como la acción del emocional de tomar
decisiones, con base en un sentimiento (alegría, placer, tristeza, dolor, etc.)
minimizando o pasando por alto indicadores cuantitativos y/o cualitativos que
bajo otras circunstancias su decisión sería diferente (Contreras & Aguilera, 2007;
Damasio, Damasio, & Bechara, 2003; Fenton, Soane, Nicholson, & William,
2011; Jiménez, 2014).
4. Los descuidos, los cuales se definen como las omisiones, negligencias, falta de
cuidado y desatenciones en el proceso de la toma de decisiones estratégicas
con base en el sesgo cognitivo de exceso de confianza (Cortada, 2008; Del
Missier, Mantyla, & De Bruin, 2012).
5. El contexto, entendiéndolo como el conjunto de circunstancias externas que
condicionan un hecho y que afectan al directivo para su toma de decisiones
(Shepherd & Rudd, 2014; Mitchell, Shepherd, & Sharfman, 2011).
6. El tiempo, considerando el lapso que el ejecutivo toma para el inicio y
finalización del proceso de la toma de decisiones (Teichert, Ferrera, & Grinband,
2014) (Hwang, 1994). El inicio implica el diagnóstico del problema, búsqueda y
análisis de alternativas de solución, para finalizar con la selección de la
alternativa más conveniente (Kepner & Tregoe, 1981).

 
 
3782
 7. La complejidad cognitiva, es una variable que define la complejidad estructural
del sistema cognitivo de un individuo, entendiéndose la complejidad cognitiva
como “el grado en que una persona posee la capacidad de percibir el
comportamiento de una manera multidimensional” (Schneier, 1979) (Nooraie,
2012).

Con base en la revisión de reportes científicos recientes sobre diversos factores y su

incidencia en el fenómeno, se ha decido investigar sobre estas siete variables
directamente relacionadas con el error humano, algunas de las cuales han sido poco
estudiadas por lo que nos ofrecen la posibilidad de poder hacer una aportación al
conocimiento en la materia.

Derivado de los factores antes enunciados se desarrollaron las siguientes Hipótesis de

Investigación:

H1 – El Conocimiento se relaciona de manera positiva con el error humano para la

toma de decisiones estratégica en los niveles directivos.
H2 – Las Reglas inciden de manera positiva con el error humano para la toma de
decisiones estratégica en los niveles directivos.
H3 – La Emocionalidad influye de manera positiva con el error humano para la toma de
decisiones estratégica en los niveles directivos.
H4 – Los Descuidos impactan de manera positiva con el error humano para la toma de
decisiones estratégica en los niveles directivos.
H5 – El Contexto incide de manera positiva con el error humano para la toma de
decisiones estratégica en los niveles directivos.
H6 – El Tiempo influye de manera positiva con el error humano para la toma de
decisiones estratégica en los niveles directivos.
H7 – La Complejidad Cognitiva se relaciona de manera positiva con el error humano
para la toma de decisiones estratégica en los niveles directivos.

 
 
3783
Objetivo

El objetivo general de la investigación es el de verificar, constatar y fundamentar que el

conocimiento, las reglas, la emocionalidad, los descuidos, el contexto, el tiempo y la
diversidad cognitiva están relacionados con el error humano en la toma de decisiones
estratégicas en los niveles directivos en la Industria Siderúrgica Mexicana y con base
en lo anterior poder determinar los mecanismos de control que permitan prevenir y/o
atenuar el impacto que generan en la estabilidad operativa de la empresa.

Así mismo, se ha adicionado un objetivo de proceso en relación a la conciencia

situacional del ejecutivo, la cual no se integró como variable independiente del modelo
ya que este constructo lleva implícito el conocimiento y en cierta medida la diversidad
cognitiva, lo cual está más relacionada con los modelos mentales.

Objetivo de Proceso de la Investigación

 Determinar y fundamentar si el nivel de conciencia situacional impacta en

el error humano durante la toma de decisiones estratégicas en los niveles
directivos de la empresa.

La conciencia situacional se refiere al contenido activo del modelo mental de un

ejecutivo que toma decisiones, así como al esquema de la situación evolutiva de las
tareas que tiene que llevar a cabo para lograrlas. Formulado en otras palabras es
“saber lo que ocurre para poder figurarse lo que debe hacer” (Salmon, Stanton, Walker,
Jenkins, & Ladva, 2009).

Existen técnicas que bajo medidas explicitas, implícitas o subjetivas nos permiten
evaluar el nivel de conciencia situacional de un individuo. La técnica más común es la
llamada SAGAT (Situation Awareness Global Assessment Technique) desarrollada por
Endsley (1995), que es bajo medidas explícitas en las que a ciertos intervalos de una
simulación de tareas se “congela” la situación y se les presenta a los individuos objeto
del estudio una serie de cuestionarios predeterminados de elección múltiple sobre la
situación. Para la presente investigación se utilizará bajo medidas subjetivas la
autovaloración de los ejecutivos SART (Situation Awareness Rating Technique).
 
 
3784
Pregunta de investigación

Ante la evidente pérdida económica y altos costos, que en el sector siderúrgico

nacional se presentan (INEGI, 2014) por variados aspectos debidos al error humano en
la toma de decisiones estratégicas, se requiere incrementar el interés de los
profesionales en los niveles directivos, mediante la activación de sus procesos
psicológicos de las personas asociadas con este concepto; así también surge la
necesidad de profundizar en el campo de investigación para generar teoría y
conocimiento sobre el tema del error humano en el campo empresarial.

Por lo anterior se establece la pregunta: ¿Qué relación tienen el conocimiento, las

reglas, la emocionalidad, los descuidos, el contexto, el tiempo y la complejidad
cognitiva con el error humano en la toma de decisiones estratégicas en los niveles
directivos en la Industria Siderúrgica Mexicana?.

Justificación de la investigación

La revisión de la información actual sobre la toma de decisiones estratégicas nos indica

que entre el 70% y el 80% de las quiebras de las empresas y los accidentes laborales
pueden ser atribuidos, como mínimo en forma parcial, al error humano (Wickens &
Hollands, 1999). No obstante, atribuirlos únicamente al error de las habilidades técnicas
cognitivas de las personas no es suficiente y adicionalmente se deberán investigar las
causas específicas.

Hoy en día se tiene claro que dichas quiebras y accidentes no pueden ser atribuidos a
una sola causa o, en la mayoría de los casos, incluso a una sola persona. Hasta la
identificación de una “causa principal o causa básica” está llena de problemas. Más
bien estas quiebras y accidentes constituyen el resultado de varias causas (Bird, 1974;
Heinrich, Petersen, & Ross, 1980; Reason, 1990; Shapell & Wiegmann, 1997).

El reto y la justificación que se plantea la presente investigación es identificar, delimitar

y proponer modelos de acción que permitan mitigar de la mejor manera la secuencia

 
 
3785
causal de eventos, en particular dicho valor del 70% y 80% asociado al error humano
ligado a la toma de decisiones estratégica de los niveles directivos en la Industria
Siderúrgica Mexicana.

Marco teórico

En la revisión que se ha efectuado a la literatura y estudios existentes sobre el

fenómeno a estudiar y que servirá de base para la presente investigación, se pueden
destacar como los más importantes a los siguientes autores en lo relativo al error
humano: James Sully con la Teoría de las Ilusiones (Sully, 1881); William James y
Joseph Jastrow y los conceptos sobre la costumbre y lapsus de conciencia (James &
Jastrow, 1890); Sigmund Freud en particular con su Teoría del “Lapsus freudiano”
(Freud, 1922); Jens Rasmussen en específico su Modelo SRK de Habilidad – Regla –
Conocimientos (Rasmussen, 1982); James Reason también sobre su Modelo de
Causalidades o Queso Suizo (Reason, 1990) y Nassim Taleb con la Teoría del impacto
de lo altamente improbable (Taleb, 2007).

Por la parte de la literatura e investigaciones en materia de la toma de decisiones

estratégicas hemos determinado como fundamentales a los siguientes autores:
Stephen Ross (1973) y Michael Jensen y William Meckiling (1976) con relación a su
Teoría de la Agencia (Jensen & Meckling, 1976; Ross, 1973), Scott Plous en la parte de
la psicología del juicio y toma de decisiones (Plous, 1993); William Boulding y su
investigación sobre el modelo conceptual de la toma de decisiones en los niveles
directivos (Boulding, 1994); Dan Ariely sobre su Teoría de la emocionalidad en la toma
de decisiones así como en los conceptos de lo predeciblemente irracional en la toma
de decisiones estratégicas (Ariely, 2008); Mark Fenton, Emma Soane, Niegel Nicholson
y Paul Willman en relación al papel de las emociones en el proceso de decisiones
(Fenton, Soane, Nicholson, & William, 2011); Robert Michell, Dean Shepherd y Mark
Sharfman que investigaron sobre cuándo y por qué los ejecutivos son inconsistentes en
la toma de decisiones estratégicas (Mitchell, Shepherd, & Sharfman, 2011); Daniel
Kahneman sobre su trabajo en psicología y su modelo racional de la toma de
decisiones, el impacto de la aversión a la pérdida, el exceso de confianza en las
estrategias empresariales y los sesgos cognitivos en estos procesos (Kahneman, 2012)
 
 
3786
y David Redish abarcando la parte de la neurociencia y neuroeconomía de las
decisiones (Redish, 2013).

Respecto a los trabajos de investigación en el campo de la neurociencia podemos citar

dos trabajos que se destacan. El primero, el trabajo realizado por Knutson, Rick,
Wimmer, Prelec y Lowenstein (2007) que parten del supuesto microeconómico de que
los agentes económicos toman sus decisiones sobre la base de sus preferencias y
precios de mercado, y utilizando imágenes de resonancia magnética funcional (fMRI)
investigan como las personas evalúan sus decisiones y como las distintas partes del
cerebro se activan ante perspectivas de ganancia o perdida. Los investigadores
obtuvieron resultados significativos en las regresiones estimadas luego de someter a
19 personas a un experimento de toma de decisiones.

El segundo trabajo, el de Kuhnen y Knutson (2005), en el que analizan las desviaciones

de la racionalidad que tienen lugar al tomarse decisiones financieras. Utilizando
también fMRI, analizan si las anticipaciones de la actividad neurológica pueden
predecir decisiones financieras óptimas o subóptimas. La activación del núcleo
accumbens precede a elecciones menos riesgosas, mientras que la activación de la
ínsula precede a anticipación de perdidas. La excesiva activación de esos circuitos
puede llevar a errores en las decisiones relacionadas con estratégicas.

Método

La presente investigación tiene una sustentación Positivista Lógica al establecer como

son las cosas, no como deberían ser, es decir, se evita introducir juicios de valor. Así
mismo una sustentación Filosófica Analítica al adoptarse la reflexión racional rigurosa y
sistemática sobre las condiciones correctas de la aplicación de conceptos.

Su diseño es no experimental, transeccional, es decir del tipo descriptivo, correlacional-

causal en el año 2016 – 2017 para determinar la relación que existe entre las variables
independientes conocimiento, reglas, emociones, descuidos, contexto, tiempo y
diversidad cognitiva con la variable dependiente error humano en la toma de decisiones
estratégicas en los niveles directivos de la industria siderúrgica mexicana.

 
 
3787
Es no experimental, porque en el estudio se analizan las observaciones de las
variables sin manipulación. Es de diseño transeccional ya que recolectaremos en un
solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

Del tipo descriptivo, ya que se tiene como objetivo el indagar la incidencia de las
modalidades o niveles de una o más variables en la población y del tipo correlacional –
causal, porque se describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o
variables en un momento determinado.

La naturaleza del estudio es de tipo mixto, cualitativo y cuantitativo. Para la parte

cualitativa utilizaremos la encuesta, la cual nos permite validar las variables utilizadas
mediante análisis de contabilidad al ser aplicado a un grupo de directivos
seleccionados. El estudio cualitativo será medido con el conteo, el análisis de
frecuencia y el análisis estadístico, tanto descriptivo como inferencial de los datos
recabados de las variables durante el estudio de campo de la investigación. La
población meta del estudio es el conjunto de directivos de las diferentes empresas que
conforman la Industria Siderúrgica Mexicana, dentro de la cual se estudiará solo una
parte de la población referida, elegida por cálculo muestral de tal forma que dicha
muestra presente indicadores sobre la totalidad de la observación de la población.

Resultados
Estudio exploratorio cualitativo. Metodología de análisis

Para conocer la manera de tomar decisiones estratégicas y la percepción de las

razones de las equivocaciones en la toma de decisiones, se realizó un sondeo de
opiniones a un grupo de 11 ejecutivos de la industria acerera. Posteriormente, se llevó
a cabo un análisis de contenido de las respuestas de los entrevistados. En este
sentido, la orientación de este apartado es cualitativa. Lo que se busca es mostrar
características de la toma de decisiones y la percepción de los aspectos que influyen
en la toma de decisiones equivocada, de acuerdo a lo señalado por ellos mismos.

 
 
3788
Decisiones que toman.

La primera pregunta estuvo relacionada con las decisiones estratégicas que cada uno
de ellos toma. Un primer aspecto que destaca al ser señalado por varios de ellos, es el
entorno que en estos últimos tiempos está viviendo el mercado del acero, con precios a
la baja y con una limitación de recursos, situación que genera que se estén adecuando
las decisiones a los cambios que se les están presentando.

Vale la pena señalar, también, que algunas de las decisiones mencionadas dependen
de la función o puesto que desempeñan. Además, existe la posibilidad de que algunas
de dichas decisiones puedan tener una influencia determinante sobre los resultados y
cumplimiento de las metas que tienen establecidas.

Entre las decisiones tomadas encontramos los siguientes:

 Definición y selección de alternativas de solución específicas a

necesidades de diseño, logística e inversión.
 Decisiones relacionadas con el cumplimiento de planes de producción,
adecuándolos a los cambios.
 Planes y programas para las actividades de ejecución y prueba de nuevos
equipos.
 Decisiones de compra y de negociación de contratos específicos.
 Contratación del personal ejecutivo que se integra a la organización
 Decisiones de proyectos de inversión, de venta o desincorporación de una
empresa y de compra o incorporación de una nueva compañía.
 Sustitución de proveedores importantes.
 Impulsar la reingeniería de piezas de fabricación especial.
 Decisiones tomadas con la oportunidad necesaria para iniciar operaciones
con nuevos equipos que generarían más beneficios.
 Determinar compras de materia prima externa con contratos a largo plazo.
 Satisfacción del cliente.
 Seleccionar la tecnología a utilizar.
 Determinación de la capacidad de los equipos.
 Con relación a los mercados determinación de volumen.
 
 
3789
  Aplicación de apoyos a ciertos mercados.
 Establecer productos a invertir para tener una mayor capacidad de
producción.
 Decidir sobre determinados equipos o procesos para responder a los
cambios del entorno.

Entre los criterios utilizados al tomar la decisión se mencionaron los siguientes:

 Discriminando los requerimientos de inversión entre diferentes opciones.

 Adecuando las actividades de ejecución y prueba de nuevos equipos a los
niveles de cumplimiento.
 Estableciendo a que elementos de decisión dar más peso.
 Generar una mayor competencia entre proveedores.
 Incluyendo renegociaciones de contratos
 En base a estandarización de criterios y atención personalizada.
 Aplicación de graficas de las variables de la Gerencia dando seguimiento
al comportamiento y control de metas en las que aplique.
 Es importante que se seleccione una tecnología ya probada y que incluya
la capacitación correspondiente tanto para el personal que operará los
equipos como al personal de mantenimiento.
 Los equipos que se ofrezcan y que se seleccionen deberán ser de última
tecnología (state of the art) asegurando y garantizando que tanto la
capacidad de producción como de calidad se vayan a dar.

Entre los beneficios/ahorros de tomar la decisión se mencionaron los siguientes:

 Para contar con más opciones de menor precio sin depender del
fabricante actual.
 Que genera ahorros por menores precios al haber mayor competencia.
 Nuevos equipos que originan sinergias operativas y aportarían mayor
volumen de producción/venta.
 En cada caso, hay personas y familias que de esa decisión dependen,
además de asegurar la continuidad y rentabilidad de la propia empresa.
 Para crecer en los niveles de producción.
 
 
3790
  Para satisfacer el mercado en el que se está posicionado.
 Sustituir un proceso que no ha funcionado, por otro nuevo, que
obviamente tiene más riesgos.
 Decisión de comprar en vez de producir, dadas las condiciones del
mercado.

La respuesta de estos ejecutivos a la pregunta permite encontrar diferentes tipos de

decisiones que podemos inferir corresponden a su función y área de influencia, por lo
tanto, están influidas por las mismas. También, en sus respuestas encontramos
algunos de los criterios que toman en cuenta en el proceso de tomar la decisión. De
igual manera, mencionaron beneficios y ahorros que la decisión puede producir, lo que
permite mejorar el desempeño de las organizaciones a las que pertenecen.

Discusión

De acuerdo a la información revisada con anterioridad se presentan como conclusiones

de esta ponencia, diversos aspectos que dan estructura y solidez a la investigación
cuantitativa que se está desarrollando, tal como se señaló con anterioridad.

Dado el objetivo general de la presente investigación definido como el verificar,

constatar y fundamentar si el conocimiento, las reglas, la emocionalidad, los descuidos,
el contexto, el tiempo y la diversidad cognitiva están relacionados con el error humano
en la toma de decisiones estratégicas en los niveles directivos en la Industria
Siderúrgica Mexicana, el estudio exploratorio cualitativo nos permite en primera
instancia iniciar los trabajos para poder determinar los mecanismos de control que
permitan prevenir y/o atenuar el impacto que generan en la estabilidad operativa de la
empresa la incidencia de los factores antes mencionados.

Dentro de los hallazgos que encontramos en el estudio exploratorio podemos destacar

los siguientes apartados.

Elementos que influyen en una toma de decisiones errónea.

 
 
3791
En cuanto a las razones o elementos que influyen en una equivocada toma de
decisiones estratégicas, las cuales se mencionaron en varias preguntas, se
identificaron similitudes en el análisis de contenido, dichas similitudes permiten
establecer algunas categorías, es necesario señalar que algunas diferencias relevantes
que se encontraron, también se incorporan al análisis, así, primero, se encuentran las
similitudes y al final las diferencias.

Categorías en base a Similitudes.

Información incorrecta o falta de información.

Las menciones se refieren a distintos tipos de información:
Información no proporcionada por el usuario; información insuficiente del mercado o de
estudios del mismo; falta de información estratégica y de la competencia; Carecer de la
información clara del contexto. Además, información insuficiente, mala, limitada,
incorrecta, parcial, o sesgada sobre el tema al decidir, como una explicación muy
persistente de los entrevistados.

Visión, Metas y Objetivos, Planeación, Fortalezas.

Las menciones se refieren a diferentes aspectos estratégicos fundamentales:
Por una parte, tener una visión clara y congruente con planeación a mediano y largo
plazo de metas y objetivos. En otro sentido, objetivos indefinidos, inalcanzables o
difusos. Una mala planeación o presión de los procesos. Perder el enfoque del negocio.
Confusión entre decisiones a corto plazo y a largo plazo y su respectiva solución. No
tomar en cuenta las fortalezas que tienes a tu disposición para lograr el objetivo de tu
estrategia. No tener clara la meta u el objetivo.

Opiniones encontradas.
En este aspecto lo que aparece mencionado es la interacción con otros ejecutivos y
otro personal.

Opiniones encontradas entre diferentes disciplinas; el que no exista una buena

comunicación en el equipo de trabajo que participa; en el evitar la confrontación,
análisis y debate antes de iniciar la implementación de la estrategia. Por otra parte, la
ausencia de un soporte estratégico mediante un panel de expertos asesores. También,
 
 
3792
el considerar la opinión no informada o no preparada de colaboradores. Discrepancias
entre las prioridades y agendas de los diferentes actores en el proceso de
implementación. Falta de comunicación de las diferentes áreas sobre todo en la etapa
de anteproyecto, lo cual repercute en la ejecución y en el resultado final. Incapacidad
para formar equipo de trabajo, en la ejecución, seguimiento y cierre de las actividades
que amparan la decisión.

La participación de la Alta Dirección.

Las menciones en este aspecto están relacionadas con la influencia de la alta dirección
en la toma de decisiones.

La ansiedad corporativa influida por el Consejo directivo. Instrucciones directas de alto

nivel no colegiadas. Claridad en la Dirección. Exclusivamente la directriz sorda y
rectilínea. No utilizamos un modelo o proceso, seguimos la directriz directiva tenga o no
argumento correcto. Las decisiones estratégicas dependen exclusivamente de la
cúspide. Algunas veces se toman decisiones estratégicas en la alta dirección y nos
acoplamos en seguir las reglas y procedimientos que se tienen preestablecidos en la
organización. Lo que hacemos generalmente en casos de toma de decisiones
estratégicas, es que lo colegiamos, reuniéndonos con la Dirección y con personal
experto en el tema, la colegiamos y tomamos la decisión adecuada.

Análisis incorrecto.
Las menciones se refieren a no hacer el análisis correcto, o hacerlo de manera parcial
o indebida.

Utilizando supuestos que no tienen una base suficiente. Un inadecuado balance entre
factores no fáciles de cuantificar como intuición, costumbres, con el esfuerzo de
objetividad y de considerar proyecciones económicas. Bajo nivel de preparación en el
área de la decisión. No considerar los riesgos o costo de oportunidad. Seguir
considerando el pasado aunque ya no coincida con el presente o el futuro. No conocer
las áreas de oportunidad para crecer/mejorar. No buscar alternativas operativas o
innovaciones tecnológicas de “punta” disponibles en el mercado. Resistencia al cambio.
Sobreestimar alguna variable clave en la toma de decisiones. No siempre es posible
 
 
3793
minimizar el costo de las actividades, se requiere considerar el flujo de caja. Es posible
que un programa de administración de riesgo o de calidad total apoye a identificar los
factores clave de una correcta toma de decisión. También, la falta de conocimiento nos
hace aprobar una solución que no es la mejor para resolver un problema técnico.

Cambios en la ejecución del proyecto.

Los aspectos que se mencionan a continuación están muy presentes en las respuestas
de los entrevistados, debido también a sus consecuencias.

Derivados de una deficiente selección del equipo que generan retrasos y gastos
adicionales. Una equivocada selección del contratista que va llevar a cabo el proyecto
lo cual también trae retrasos y gastos extra. La burocratización de los procesos que
tienen que ver con autorizaciones y liberaciones de proyectos. El “Timing” para la
aplicación de la decisión.

Urgencia o precipitación en la toma de decisiones.

Las menciones en este apartado están relacionadas con la premura y la presión para
tomar la decisión.

Por una parte, la urgencia o premura. Por otra, la precipitación, hacerlo a la carrera y
sobre las rodillas. También, presión y prisas por falta de acción y previsión oportunas.
Otras veces tomamos decisiones muy apresuradas porque así nos lo exige el mismo
tiempo y hemos tenido que reconsiderar esta decisión. Presión de la pirámide
organizacional.

Bajo Nivel emocional y racional.

Las menciones están relacionadas con aspectos emocionales y disminución de los
aspectos racionales.

Bajo nivel emocional y físico. Cansancio físico - mental. En ocasiones hemos tomado
decisiones cuando estamos molestos con nuestros contratistas y nos ha resultado
peor, pues perdemos mucho tiempo y nos sale más caro recontratar que seguir con el
mismo. Así como tomar decisiones cuando no estamos pensando con la cabeza fría.

 
 
3794
Capacidad racional disminuida por: Circunstancias emocionales. Desacuerdo con el
objetivo. Desacuerdo con el método.

Disponibilidad de recursos.
Los aspectos están relacionados con la disponibilidad de recursos y cómo afecta a la
toma de decisiones.

La falta de los mismos en el desarrollo de un proyecto puede afectar generando un

incumplimiento al cliente. La falta de anticipación de contar con todos los recursos para
un proyecto. Disponibilidad de recursos en relación a las soluciones posibles. Ausencia
de apoyos y/o suministros.

El entorno.
Los aspectos mencionados se refieren a la necesidad de tomar en cuenta el entorno en
la toma de decisiones.

No considerar o desconocer el entorno en cuanto al mercado y/o competencia que

genera cambios o variabilidad en los mismos. Además, considerar el entorno mundial y
del país que puede influir en la empresa. Influencia del entorno. Mayor velocidad de
cambio en estos momentos tecnológicamente y generacionalmente. También tiene que
ver el entorno del proyecto, como falta de fluidez económica.

El factor humano.
Las menciones, con distintas perspectivas, en este apartado se refieren a la
importancia del factor humano en la toma de decisiones.

Incongruencias entre el decir y el hacer. Definitivamente el factor humano es el

elemento más importante en las decisiones estratégicas, independientemente de otros
factores. La motivación. Efectivamente la ejecución de una decisión estratégica
correcta es fundamental y es responsabilidad de la persona que lo propicia. Su
personalidad y su liderazgo influyen fuertemente en los resultados. Falta de
experiencia, conocimiento profesional o falta de coucheo (sic). Falto de personalidad y
actitud. Cuando una persona toma una mala decisión,… la persona se siente muy mal,
a tal grado que la siguiente vez que tenga que tomar una decisión, siente miedo o se
 
 
3795
siente muy inseguro. Cuando esto pasa, generalmente es porque la persona no ha sido
capacitada adecuadamente en la toma de decisiones o no tiene la experiencia en los
temas correspondientes.

Diferencias relevantes en lo mencionado.

Alto coeficiente emocional

Por otra parte, el tener un alto coeficiente emocional permite tomar mejores decisiones
estratégicas.

Experiencia
Hacemos uso de todo nuestro razonamiento y algunas veces utilizando el
razonamiento limitado, es decir, sin perder mucho tiempo en tomar las decisiones, con
poco análisis y aplicando nuestra experiencia.

Mala asesoría externa.

En ocasiones la decisión se soporta en una mala asesoría externa o extranjera.

Barreras.
Trampas, tropiezos, barreras voluntarias o involuntarias dentro de y fuera de la
empresa.

La intuición
¿Qué va a conceder alta probabilidad de éxito (en la toma de decisiones)? Qué aparte
del conocimiento, el contexto, la información disponible, su experiencia, en fin todos
sus atributos, tenga un desarrollado sentido de intuición, esta es la mejor herramienta
contra el tiempo, n veces esta habilidad te sacará de apuros, no obstante el grado de
riesgo o incertidumbre que implica.

Conclusión del estudio exploratorio

La reflexión sobre la presencia del error humano en la toma de decisiones estratégicas

en las organizaciones nos ha llevado en el terreno práctico a investigar sobre este
fenómeno y su incidencia en la industria siderúrgica mexicana, a efecto de poder
identificar y validar algunos de los factores más relevantes que inciden en esta
 
 
3796
problemática. En una primera fase hemos trabajado con un grupo de ejecutivos a
través de un par de entrevistas, a fin de sondear sus experiencias en la toma de
decisiones estratégicas y tratar de poner en claro, con cuales de los factores del error
humano que seleccionamos como variables del modelo se han enfrentado.

Si bien es cierto que la toma de decisiones estratégicas en algunos casos está

determinada por el grado de liderazgo de la alta dirección, es más que evidente una
vez analizada la información de las respuestas, que el error humano está presente en
muchas de ellas y la gran parte de las veces se decidió no considerarlo.

Además, a continuación se presenta el modelo gráfico causa efecto que muestra las
relaciones entre las variables que representan las hipótesis del estudio, de las que se
buscara evidencia mediante el instrumento a desarrollar en una etapa posterior.

Modelo gráfico propuesto.

Fuente: Elaboración propia.

El presente estudio exploratorio cualitativo tiene algunas limitaciones que los autores
pretenden subsanar en próximos estudios. En primer lugar, será necesario ampliar la
muestra a los directivos de empresas del sector siderúrgico no afiliados a la
CANACERO. En segundo lugar, valorar la conveniencia de incluir decisiones
estratégicas por debajo de los $10 millones de dólares; y en tercer lugar, identificar las
 
 
3797
diferencias existentes entre las decisiones estratégicas tomadas en la industria
siderúrgica mexicana y la de otras nacionalidades.

Finalmente, es necesario seguir investigando sobre los factores de influencia y su

incidencia conjunta, ya que en las entrevistas efectuadas es común identificar la
presencia simultánea de tres o más de los factores presentes durante el proceso de la
toma de decisiones estratégicas.

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3802
 Los principios de liderazgo y su relación con la legislación laboral en una
sociedad incluyente
Belinda Izquierdo García
Resumen
Entre los principios de liderazgo de los propósitos hacia la mejora trabajadores y
directivos; la comunicación entre departamentos, estimulando el trabajo en equipo, se
emergen varios indicadores, entre ellos y para efecto de la presente comunicación
acotamos: desarrollo de habilidades o competencias, estrategias, gestiones, toma de
decisiones y ética. Por otro lado el principio del respeto a los derechos humanos
inmerso en la legislación laboral, entendido como el conjunto de normas que tienen por
objetivo regularizar las actividades laborales, en lo que respecta a los derechos del
trabajador, como también a sus obligaciones y lo mismo para el empleador. Por lo tanto
la finalidad de la comunicación es explicar el comportamiento de los principios de
liderazgo y su relación con la legislación y sus repercusiones administrativas y
financieras. El método utilizado para su realización, se sustentó en un estudio
cuantitativo, empírico, deductivo, analítico y exploratorio, por el tratamiento de las
variables inmersas en los principios y la legislación. Se constituyó por los siguientes
apartados: un sustento teórico; la propia metodología, acotando los resultados,
conclusiones y propuestas, para culminar con las referencias bibliográficas.

Palabras clave: Habilidades, derechos, obligaciones, sociedad incluyente

Introducción
Diversos autores en materia de administración de potencial humano, (antes Recursos
Humanos), se han dedicado a generar conocimiento de conceptos de liderazgo, su
clasificación y sus formas de aplicación. También han ido definiendo históricamente el
liderazgo desde disímiles términos: rasgos individuales, conductas e influencias sobre
otras personas, ocupación de una posición de poder, y sobre todo, desde la percepción
generada acerca de la legitimidad de tales influencias1 Cabe mencionar, a través de
                                                            
1
Los términos Líder y Liderazgo provienen respectivamente de las voces anglosajonas Leader y
Leadership. Generan ambigüedad, ya que tienen diferentes significados y se han incorporado al
vocabulario empresarial, y de las disciplinas científicas sin haber sido definidos con precisión. Notas

3803
estudios con antelación la acción de la “experiencia” ha demostrado ser un
determinante para esclarecer los rasgos, características y algunos postulados del
liderazgo. En pocas ocasiones se han abordado los principios que lo atañen. Por tales
argumentos la presente comunicación se encamina a escudriñar algunos indicadores de
los principios del liderazgo y la relación con la legislación laboral, postulados retomados
de la investigación “Estudio en empresas dirigidas por mujeres y hombres del estado de
Veracruz, desde una perspectiva de la competitividad y género”, (2011). Encontrando
como resultados: una gran fortaleza en materia administrativa, social y cultural, pero, el
entorno se ve influenciado por movimientos vertiginosos de las finanzas y la economía,
con lanzamientos de políticas públicas, encaminadas a modernizar el sistema tributario
y las leyes laborales, así como reducir la desigualdad del ingreso. Desde mi particular
punto de vista, se vuelven retos para México en un futuro no lejano, y en estos retos
cabe la inclusión de la educación para todos, así como la capacitación y motivación a
los trabajadores, a través de principios que desarrollen sus competencias, estrategias y
toma de decisiones, sustentado en los derechos y obligaciones, porque no es posible
aplicar las leyes si no hay capacitación y evaluación (es decir medición correcta),
sustentada en principios en una organización flexible. Estos postulados nos encaminan
a seguir escudriñando las razones de medir a las empresas con herramientas
novedosas, relacionadas con las formas de liderazgo, de manera cualitativa, fundado en
principios consistentes, que den vida productiva a las empresas, principalmente en la
dimensión de las relaciones laborales para una sociedad incluyente. Por tales
argumentos se propone los siguientes postulados a manera de principios básicos para
medir el liderazgo:
Principio 1. Crear un propósito constante hacia la mejora de los trabajadores,
directivos e involucrados, para realizar gestiones con estrategias y ética. Referida al
constante perfeccionamiento de la motivación y de los servicios a los clientes.
Asignando una serie de recursos para satisfacer la posición de los mismos
trabajadores, evitando la rotación externa, a los clientes y la rentabilidad de la
institución o empresa. Principio 2. Romper las barreras existentes entre los

                                                                                                                                                                                                 
técnicas de Prevención (2014).Transformator leadership and working conditions Leadership
transformateur et conditions de travail

3804
departamentos de la empresa o institución, estimulando trabajos en equipo,
congregando esfuerzos de las diferentes áreas. Esta tarea está totalmente apuntada a
la dirección, quien se ocupa, al igual que en el punto anterior con potenciales humanos,
de fomentar esta forma de trabajo y mejorando la comunicación, colaboración y
rotación con base en la experiencia de los trabajadores, esto causa estímulos al
personal para seguir cumpliendo e influye en la consecución de metas y objetivos. La
comunicación entre departamentos y servicios estimula la información eficaz, entre los
trabajadores y directivos. Es decir, ayuda a las personas a trabajar en armonía y
respeto a las competencias y los derechos humanos. Principio 3. El respeto a los
derechos humanos. Establecida por la legislación laboral, prescrita como el conjunto de
actitudes ante el trabajo, asumiendo el objetivo de regularizar las actividades
profesionales, en lo que respecta a los derechos y obligaciones del mismo trabajador.

Para el principio 1 y 2 es destacado abordar los siguientes conceptos: El desarrollo de

gestiones con estrategia y ética ya que tributaran en la buena toma de decisiones de
trabajadores y directivos para la administración y competitividad de las empresas. Por
otro lado el principio 3, enmarca el concepto de legislación laboral determinada como el
conjunto de actitudes de los trabajadores y patrones ante el trabajo, asumiendo el
objetivo de regularizar las actividades profesionales en lo que respecta a los derechos
y obligaciones de ambas partes.

Para terminar la introducción menciono: el enfoque del estudio se encamino al método

empírico, deductivo, analítico y exploratorio. Se constituyó por los siguientes apartados:
un sustento teórico; la propia metodología acotando los resultados, conclusiones y
propuestas, para culminar con las referencias bibliográficas.

Sustento del estudio

Principios básicos del liderazgo
En el “Estudio en empresas dirigidas por mujeres y hombres del estado de Veracruz,
desde una perspectiva de la competitividad y género”, (2011), se encontraron muchas
fortalezas, pero, se hicieron relevantes las debilidades, tal fue el caso de la frecuente

3805
rotación de personal, la falta de decisiones en grupo, las estrategias esgrimidas no dan
frutos de utilidad a las empresas, entre otras. En segundo término la influencia externa
por movimientos vertiginosos de las finanzas y la economía, con lanzamientos de
políticas públicas, encaminadas a modernizar el sistema tributario y las leyes laborales,
así como la intensión de reducir la desigualdad del ingreso, -hechos que se vuelven
retos para México-. La inclusión de la educación para todos, a través de sus
modalidades como lo es la capacitación y motivación a los trabajadores, sustentado en
principios de liderazgo harán que los trabajadores desarrollen sus competencias,
estrategias y toma de decisiones, sustentado en los derechos y obligaciones. Por los
resultados de la mencionada investigación, se creyó pertinente acotar los siguientes
temas relativos a los principios de liderazgo y legislación laboral.

Para crear un propósito hacia la mejora de los trabajadores, directivos e involucrados y

romper con las barreras existentes entre los departamentos de la empresa o institución,
se requiere estimular el trabajo en equipo, estableciendo posiciones en una sociedad
incluyente, congregando esfuerzos en las diferentes áreas. Tareas que corresponden
tanto al director como a los trabajadores formando equipos, con fines comunes y en la
búsqueda de la competitividad.

El fomentar el trabajo colaborativo contribuirá a mejorar la comunicación, colaboración

y rotación, asimismo considerar la experiencia de los trabajadores en el conocimiento
administrativo, la comunicación entre departamentos y servicios, porque ayuda a las
personas a trabajar en armonía, imbuye o asimila el respeto a los derechos humanos;
todo ello causa estímulos al personal para cumplir en la consecución de metas y
objetivos de competitividad.

Desarrollo de habilidades, estrategia, gestión y toma de decisiones y ética.

Un líder no solo ejerce la autoridad, comprendida esta palabra como el otorgamiento

oficial conferida por las instituciones o en su caso empresas, el líder, es un calificativo
indistintamente para el trabajador o director, su actividad depende de los compromisos,

3806
el primero es conocerse asimismo, saber hasta dónde llega el desarrollo de sus
potencialidades, saber medirse cualitativamente a través de sus habilidades, -en otras
palabras- las llamadas “competencias” y saber integrarlas, muchas veces desarrollan
más la parte cognitiva y no las heurísticas y muy lejano las axiológicas, otro ejemplo,
existen líderes que desarrollan las competencias heurísticas y no las cognitivas, o bien
existe una sobre carga de las competencias axiológicas, entendidas como juicio de
valor, por ejemplo en este concepto existen líderes con una moral religiosa y otros
platónica, otros masones, lo ideal en una discusión de un tema o asunto laboral es
“no” dejarse influir por las creencias, porque no se lograran culminar los acuerdos.

La parte importante del ejercicio del líder en su encomienda, son los propósitos hacia la
mejora de los trabajadores, directivos e involucrados, y romper con las barreras
existentes entre los departamentos de la empresa o institución. Proyectando y
empleando estrategias, utilizadas para gestionar recursos, estableciendo normas, etc.,
encaminadas a tomar decisiones para un bien común. Bajo este camino el líder
conseguirá llegar a las metas planteadas, que traerán la satisfacción de logros o
fracasos a su equipo y en general a la organización a la que pertenece.

Cabe mencionar, existen varias concepciones del concepto líder, desde épocas
antiguas, modernas y contemporáneas, sus tipos, características y estilos, lo han
definido. Sin embargo, en esa búsqueda teórica, no se hace mucho énfasis en los
principios que los preside. Por ello el interés y pertinente definir algunos principios,
tales como: Propósito de hacia la mejora los trabajadores, directivos e involucrados y
Romper con las barreras existentes entre los departamentos de la empresa o
institución, derivando de ellas a la estrategia, gestión y toma de decisiones como
elementos sustanciales para lograrlo.

Estrategia
Una estrategia se refiere al plan ideado, en donde todos los trabajadores y directivos
de una empresa o institución han de confluir para dirigir un propósito y para designar al
conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. En otras

3807
palabras, una estrategia es el proceso seleccionado a través del cual se prevé alcanzar
un cierto estado futuro, en donde todos (sean lideres) compartan la misma idea de
llevarla a cabo, a través de la comunicación departamental. El diccionario en latín
(2008) la palabra estrategia deriva del latín strategĭa, que a su vez procede de dos
términos griegos: stratos (“ejército”) y agein (“conductor”, “guía”). Por lo tanto, la
estrategia se entiende como los procesos que van desde la descripción y análisis de
los sucesos hasta su explicación, involucrando a todos aquellos implícitos en las metas
y objetivo de la empresa, en la búsqueda del posicionamiento de mejora de los
trabajadores.

Para el autor K. J. Halten (2009): “Es el proceso a través del cual una organización
formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio,
la vía, es el cómo para la obtención de los análisis internos y la sabiduría utilizada por
los dirigentes y trabajadores para crear valores de los recursos y habilidades que ellos
controlan, logrando la mejora continua

Según Menguzzatto y Renau (2014). “La estrategia empresarial “explícita los objetivos
generales de la empresa y los cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los
medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de lograr la inserción de ésta en el
medio socio económico”.

Gestión

Por otro lado el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, explica el

concepto de gestión, proviene del latín gestĭo, el concepto se refiere a la acción y a la
consecuencia de administrar. Al respecto, gestionar es llevar a cabo diligencias que
hacen posible la realización de una operación productiva o de un anhelo, asimismo
cualquiera puede abarcar una larga lista de actividades, pero siempre se enfoca en la
utilización eficiente de recursos, en la medida en que debe maximizarse sus
rendimientos. Es importante subrayar que la gestión, tiene como objetivo primordial el
conseguir aumentar los resultados óptimos, en una sociedad incluyente, en donde
trabajadores y directivos participen desde sus propias obligaciones dentro de la
empresa. Depende fundamentalmente de principios, objetivos y acciones implícitas en

3808
sus normativas. Para varios autores la gestión obedece a directrices básicas, como lo
expresan algunos de ellos.

Para Idalberto Chiavenato (2014) al respecto describe: Estrategia empresarial que

subraya la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas de la
gestión entre directivos y trabajadores. La Gestión del talento humano (GTH) se refiere
a una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes y mandatos, y señala la
importancia de una participación activa de todos los trabajadores de la empresa. El
objetivo es fomentar una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores
para evitar los frecuentes enfrentamientos derivados de una relación jerárquica
tradicional.

Cuando la GTH funciona correctamente si los empleados se comprometen con los

objetivos a largo plazo de la organización, lo que permite que ésta se adapte mejor a
los cambios en los mercados. La GTH implica tomar una serie de medidas, entre las
que cabe destacar: el compromiso de los trabajadores con los objetivos empresariales,
el pago de salarios en función de la productividad de cada trabajador, un trato justo a
éstos, una formación profesional continuada y vincular la política de contratación a
otros aspectos relativos a la organización de la actividad como la producción, el
marketing y las ventas. Algunas empresas llevan a cabo parte de estas medidas, pero
son pocas las que las aplican todas de forma simultánea. La aplicación de estas
medidas es independiente del sector industrial al que pertenezca la empresa: así,
compañías tan distintas como IBM, Marks & Spencer y McDonalds aplican esta política
empresarial, al igual que varias empresas del sector público.

Sin embargo, otro tipo, es el más común: la organización jerárquica en la que los
gestores o directivos imponen sus decisiones de forma independiente de la
negociación colectiva o la GTH. Permitir la participación de los trabajadores en la toma
de decisiones y en la organización de la actividad implica darles información adicional y
consultarles sobre cómo deben desarrollarse estas actividades. La clave de la GTH
reside en que la comunicación fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. No

3809
basta con breves reuniones ni con una transmisión de órdenes de los gestores a los
trabajadores. La participación activa de los trabajadores requiere la creación de grupos
de reflexión para solucionar los distintos problemas y reuniones periódicas entre éstos
y los gestores de la empresa. Estas reuniones subrayan la importancia del control de
calidad de los bienes y servicios producidos por la compañía. Esa participación permite
que la empresa aproveche al máximo la preparación de sus trabajadores, así como sus
iniciativas. De esta forma, se fomenta, en ciertos casos, una relación de confianza
entre el empresario y sus subordinados.

Con base en lo anterior y considerando que las estrategias, gestiones y toma de

decisiones deben ser compartidas entre directivos y trabajadores, como una sociedad
incluyente en una empresa o institución. Como parte del desarrollo de los principios:
hacia la mejora de los trabajadores, directivos e involucrados y romper con las barreras
existentes entre los departamentos de la empresa o institución, la necesidad es de
establecer directrices, o pilares para conseguir las metas y objetivos empresariales.
Para ello propongo lo siguiente:

Cuadro N°1 propuesta de postulados y ejes para la gestión

Postulados Descripción Efecto
Conjunto de líneas y de La toma de decisiones
trazados de los pasos que se depende de los postulados
Estrategia deben llevar a cabo, teniendo expuestos responde a las
en cuenta factores como el necesidades de la
mercado o el consumidor, para organización.
consolidar las acciones y
hacerlas efectivas El desarrollo de gestiones
Acciones para promover los con estrategia y ética
Cultura valores de la empresa en tributaran en la buena
cuestión, para fortalecer la toma de decisiones de
comunicación grupal y trabajadores y directivos
departamental para lograr los para la administración y

3810
 objetivos y las decisiones competitividad de las
adecuadas. empresas o instituciones,
Conocimiento de los Identificar los elementos y según sea el caso.
entornos estructura del medio que los
rodea para la utilización de los El respeto a los derechos
mismos humanos traerán como
Implementación y Consiste en tomar las consecuencia libertad,
propuestas de ley decisiones adecuadas y armonía y motivación entre
(trabajo) oportunas, fomentar la mejora directivos y trabajadores
de la productividad y satisfacer
las necesidades de los clientes
o consumidores.
Fuente: Elaboración propia (2016).

Como parte de la gestión, es incluyente la toma de decisiones, factor importante para el

camino del líder en sus acciones primordiales como guía, aunque muchas veces
consensa e influencia a las personas para elegir de las opciones la que mejor
convenga al grupo de trabajo.

La toma de decisiones de acuerdo con Garnham y Oakhill (1996, p.256): Es el proceso

empleado al realizar un juicio selectivo consistente en elegir una o varias alternativas
de entre un conjunto más amplio. La elección requiere establecer qué es una buena
elección (un criterio), definiendo qué características y en qué grado deben de estar
presentes en la opción elegida. Además, para poder ordenar las alternativas y elegir la
mejor, se necesita tener en cuenta la importancia de las características que posee cada
alternativa.

El éxito de la toma de decisiones depende de que la elección proporcione un resultado

óptimo, es decir, que la alternativa elegida por el director o en su caso los trabajadores,
dependiendo de su tramo de control, contenga el conjunto de características que más
se aproxime al criterio.

3811
Respecto a la legislación laboral

El respeto a los derechos humanos. Establecida por la legislación laboral, prescrita

como el conjunto de actitudes ante el trabajo, asumiendo el objetivo de regularizar las
actividades profesionales en lo que concierne a los derechos y obligaciones del mismo
trabajador. Diferencia dos instancias: el derecho individual y el derecho colectivo.
Mientras que la primera representa a todo aquello que tenga que ver con los derechos
particulares del empleado o trabajador, por ejemplo, la cantidad de horas, el sueldo
mínimo, las posibles licencias, etc.. El derecho colectivo tiene que ver con la figura
del sindicato. El sindicato es una organización social que surge para defender los
derechos de los trabajadores de una rama o área laboral específica y hoy en día es
considerado un derecho de los trabajadores agruparse dentro de uno de estos
sindicatos a fin de ver cumplidos sus derechos. Junto a la figura del sindicato también
se establece en el derecho laboral colectivo la de huelga o protesta.

Idalberto Chiavenato (2014) menciona: Existe tres clases fundamentales de relaciones

empresario-trabajadores. Por lo general, la negociación colectiva es el proceso de
negociación entre empresarios y sindicatos de trabajadores para establecer de modo
conjunto los niveles salariales y las condiciones laborales, pero este tipo de
colectivismo se aplica cada vez menos en los países con políticas económicas ultra-
liberales.

El conocer la legislación laboral le sirve al trabajador, para poder reclamar sus

derechos en el caso de que no sean cumplidos. En este sentido, en ella se establecen
algunos elementos muy importantes a la hora de comenzar una relación laboral: la
necesidad de que la misma sea voluntaria (es decir, que ninguna de las dos partes
pueda ser forzada a mantener esa relación, como sucede por ejemplo con formas de
trabajo ilegales, esclavistas o serviles), retribuirla (lo cual hace referencia a que por un
determinado tipo de actividad, el trabajador deberá ser retribuido de algún modo con un
pago), dependiente (estableciendo esto una relación inquebrantable entre ambas

3812
partes, relación que hace al trabajador depender del empleador para recibir un pago y
al empleador depender del trabajador para obtener un fruto o resultado de su acción).

El concepto de legislación laboral determinada como el conjunto de actitudes ante el

trabajo, asumiendo el objetivo regularizar las actividades profesionales, en lo que
respecta a los derechos y obligaciones del mismo trabajador.

Relación que guarda los principios del liderazgo y la legislación laboral

Partimos del contenido de los principios de liderazgo: el desarrollo de habilidades,
tienen estrecha relación con las estrategias, gestión y toma de decisiones y ética
individual e institucional que viven las organizaciones. Por la perspectiva de sus
intereses, estímulos, motivaciones de los miembros de una empresa, concebidas para
incrementar la productividad, se consideran muchos más importantes que las
condiciones económicas y de mejoramiento físico, dentro de las cuales realiza el
trabajo. A partir de esta referencia, el concepto de desarrollo en el Trabajo, expresa un
conjunto de cualidades, que al parecer constituyen el móvil que alimenta la relación
trabajo–productividad y de la cual no debe excluirse la valoración subjetiva del
trabajador, en términos de cómo evalúa y percibe el efecto o reconocimiento de sus
intereses y actitudes motivacionales, de acuerdo a los resultados derivados de su
desempeño laboral, como lo expresa. (Martínez, 1999). Frente a la administración
financiera y su gestión el responsable debe proveer todas las herramientas para realizar
las operaciones fundamentales de la empresa frente al control, en las inversiones, en la
efectividad en el manejo de recursos, en la consecución de nuevas fuentes de
financiación, en mantener la efectividad y eficiencia operacional y administrativa, en la
confiabilidad de la información financiera, en el cumplimiento de las leyes y
regulaciones aplicables, pero sobretodo en la toma de decisiones.

El sustento antes referido, nos llevó a la descripción de algunos resultados, no sin

antes mencionar como se realizaron, es decir la metodología utilizada.

3813
Naturaleza y planteamiento de la pregunta de investigación

Cabe mencionar a más de cinco años que hemos venido trabajando con empresas
dirigidas por hombres y mujeres, principalmente con estas últimas, seguimos hallando
funciones fortalecidas, como sostenerse en el mercado, con el mismo rubro de
pequeñas y medianas empresas, sus puntos de ventas –refieren- se mantienen en
equilibrio, sus finanzas algunas saneadas, pero no se logra visualizar un seguimiento de
su costo promedio, no excede del precio de mercado de su producto, -indicadores de
administración financiera-, por otro lado, la rotación de personal es alta, es decir, con
frecuencia hay cambios de empleados en sus empresa. Se dice que el personal rota
cuando trabajadores se van de la compañía (ya sea porque son despedidos o
renuncian) y son reemplazados por otros que cubren sus puestos y asumen sus
actividades. Esto trae como consecuencia desequilibrio en tiempo e inversión en las
empresas u organizaciones. Con base en la naturaleza de la problemática surge la
pregunta de investigación

¿Los principios de liderazgo y legislación laboral contribuirán a la regularización de las

funciones de servicio y producción en las empresas dirigidas por mujeres e instituciones
públicas?

Metodología
Población objetivo
Las constituyó el personal de Empresas dirigidas por Mujeres, y la Subdirección de
Recursos Humanos de la Secretaria de Finanzas y Planeación- Veracruz (SEFIPLAN)
de la ciudad de Xalapa Veracruz. Por ser población pequeña, asumiendo máxima
varianza y un error de estimación de 8%, el tamaño de muestra es de 102 personas a
entrevistar, el cual se distribuye proporcional al tamaño y del primer grupo se
muestreo 66 personas y del segundo grupo 36 personas.

Cuadro N°2
Población Población Muestra Sexo Sexo

3814
 M F
Empresarias (os) del 120 36 22 14
Estado de Veracruz.
Asociación Mexicana
de Mujeres
Empresarias
(AMMJE)
Personal de la 218 66 26 40
Subdirección de
Recursos Humanos
de la Secretaria de
Finanzas y
Planeación del Estado
de Veracruz
(SEFIPLAN).
Población TOTAL 338 102 102
Fuente: Elaboración propia. (2015).

Unidades de medición.

Por lo tanto las mujeres y hombres fueron los encuestados, predominando el sexo
femenino, con un rango de edad de ambos sexos de 40 a 55 años.

Selección de técnicas e instrumentos de recolección de los datos

Se eligió como técnica a la entrevista, con la finalidad de informar sobre la intensión de

la investigación y su participación en el proceso. Se abordo a los directivos con el fin
de explicarles la intesión del estudio y obtener la autorización y organización para
realizar las entrevistas.

Recolección de datos

3815
En esta parte del proceso de recolección se realizó por medio de entrevistas,
realizadas en los escenarios laborales, en donde, intervinieron los empresarios y
personal directivo, junto con los investigadores responsables de la investigación.

Respecto al instrumento de trabajo

Se eligio un segmento del instrumento cuantitativo, de la investigación Reightsizing.
Una estrategia del Talento humano para la competitividad empresarial en Veracruz-
México. De la autora Izquierdo García B. (2015), por el hecho de coincidir con las
variables de los principios de liderazgo y legislación laboral; considerando su validez de
constructo, y la confiabilidad se utilizó el paquete estadístico Dyane Ver. 3, el cual
reportó un promedio de Alfa de Cronbach de 0.7893; resultando una confiabilidad
aceptable. Cabe repetir, de dicho instrumento cuya finalidad es una recogida de datos
válidos, fiables y rigurosos, solo se retomo las preguntas y respuesta relativas a los
principios de liderazgo y la legislación laboral, misma que a continuación se detallan.

Cuadro N° 3 Preguntas detonadoras

Preguntas Factibles respuestas
Propósitos hacia la mejora a) Desarrollo de habilidades
de los trabajadores, b) Estrategia, gestión y toma de decisiones
directivos e involucrados, y c) Tu motivación en la empresa
romper con las barreras
existentes entre los
departamentos de la
empresa o institución.
Los movimientos fiscales a) El liderazgo se asocia con los movimientos
han influido en los fiscales y laborales
procesos administrativos y b) La política pública se asocia en disminuir el
financieros de tu empresa precio de venta
c) Las políticas financieras no han contribuido a la
eficiencia y eficacia de la empresa
Conocimiento de la a) Relación entre actividad y contrato laboral

3816
Legislación laboral b) Sueldos
Individual c) Prestaciones
Colectiva d) Expectativas del sindicato
e) Participación en toma de decisiones en el sindicato
f) Realización y promoción de puesto
Fuente: Elaboración propia. (2015).

Nota los ítems, correspondieron a una escala de medición cualitativa nominal y de

razón.

Considerando los tipos de preguntas cualitativas planteadas y la dinámica laboral de los

entrevistados, se decidio, primeramente referir el número de encuestados,
seguidamente los resultados de las entrevistas realizadas a los participantes a manera
de grupos focales.
Para enteder la dinamica de los grupos focales aludo algunas descripciones al respecto

Gurpos focales
Por cada dependencia se formaron cuatro grupos focales, asistiendo puntualmente, se
considero agruparlos de acuerdo a sus características similares y laborales. Se inició
con una breve presentación y una explicación del propósito por el cual se realizó el
encuentro. A los participantes se les aclaro, cuál era la finalidad por la cual fueron
convocados. Se valoró las opiniones dentro del grupo, haciendolas incluyentes. La
profundización fue la clave para obtener información que enriqueció a la investigación.

Resultó fundamental valorar el significado de las expresiones de cada uno de los

participantes. Se buscó la comprensión, lo más precisa y ampliada posible, del
concepto transmitido por los participantes. Para el caso se hicieron preguntas basadas
en la guía de entrevista, tratando de profundizar en la información haciendo la ilación de
las preguntas encaminando que todos los participantes del grupo arribaran a una misma
conclusión o idea. Finalmente después de una hora con cuarenta minutos, se hizo
relevancias a los cuestionamientos y respuestas de una manera profesional,

3817
destacando las opiniones genuinas y profesionales. Por ello se agradeció el tiempo
dedicado al procedimiento.

Resultados
Las entrevistas realizadas a las empresarias de la Asociación Mexicana de Mujeres
Empresarias (AMMJE) se efectuaron bajo un ambiente de armonía y colaboración por
las participantes. Cuando se preguntó sobre los principios: “Propósitos hacia la mejora
de los trabajadores, directivos e involucrados”, y “Romper con las barreras existentes
entre los departamentos de la empresa o institución”, aludieron principalmente en
fomentar la comunicación interpersonal entre empleados y trabajadores, por
departamento; mayor desarrollo de habilidades cognitivas, heurísticas y axiológicas;
estrategia, gestión y toma de decisiones y ética, moral en el personal para lograr la
inclusión entre directivos y personal. Reflexionaron sobre la capacitación que recibieron
con antelación, después de haber realizado la investigación “Competitividad y género
en empresas dirigidas por mujeres” por la Universidad, entre marzo a diciembre (2014),
expresando sus avances como grupo de empresarias, en el cual aprendieron a conocer
sus formas y principios de liderazgo colaborativo, desarrollando sus actividades con
premeditación, -como dicen ellas: planeadas y organizadas- con bases en el
conocimiento, estrategias para la gestión administrativa, financiera y de mercadotecnia.
Los movimientos fiscales, refieren que si han influido en los procesos administrativos y
financieros por las irregularidades por parte de las políticas externas, retrayendo
perjuicios en la eficiencia y eficacia de ventas y en misma dinámica al interior de las
empresas.

Sus condiciones laborales son favorables al desarrollo de las capacidades y las

potencialidades de las personas para mejorar los niveles de satisfacción en el lugar de
trabajo y fortalecer la identificación de los integrantes con la empresa. Es de resaltar
sus valores de responsabilidad, honorabilidad en sus acciones. Las empresas que
integran esta asociación han demostrado valor ante los tiempos vertiginosos en la
economía mexicana. Sus valores las han puesto en un papel importante en los

3818
indicadores del PIB, el sustento de muchas familias y posicionamiento ante los retos de
la globalización.

Respecto a sus actividades basadas en un liderazgo colaborativo y su correspondencia

con los postulados en las relaciones laborales, expresaron de manera unánime que sus
empresas por ser la mayoría pequeñas y medianas empresas, son de orden privada,
sus sueldos y prestaciones son conforme a lo establecido por la Ley, sin entrar a
detalle. La satisfacción radica en su armonía entre gerentes y trabajadores, tratando de
cumplir con sus metas financieras. Para el caso no existen corporativos sindicales, lo
cual -dicen ellas- les favorece, respetando sus horarios establecidos, como también a
sus expectativas como grupo empresarial. Las promociones de los puestos los definen
de acuerdo a sus necesidades de la misma empresa. Sus resultados se reflejan en sus
altas y eficientes utilidades, ingresos-egresos y sus techos financieros. Finalmente el
grupo de empresarias aluden dos cuestiones, la primera.- Es definitivo, los principios
del liderazgo: gestión estrategia, si se relacionan con los derechos humanos y formas
laborales para la buena toma de decisiones. Segundo.- La importancia de seguir con la
capacitación en administración financiera y relaciones laborales en el marco de la
vinculación entre Universidad y sectores productivos,

Respecto a los grupos focales de Personal de la Subdirección de Recursos Humanos

de la Secretaria de Finanzas y Planeación del Estado de Veracruz (SEFIPLAN).

De principio se puede acotar. Es una dirección muy grande, su estructura

organizacional es extremadamente complicada por la serie de direcciones. Para
efectos del presente trabajo, se acoto a solo a una de sus direcciones’: “Subdirección
de Recursos Humanos de la Secretaria de Finanzas y Planeación”. Organizada por
servicios o departamentos denominadas: “oficinas”, entre ellas: De nóminas; operación
y control de pagos; planeación y desarrollo organizacional; medicina del trabajo y
custodia de documentación Secretaria de Finanzas y Planeación (SEFIPLAN) 2014:

3819
 Su principal función de la dirección recursos humanos, se requiere
apoyar a la organización y mediante la aplicación de una serie de
sistemas administrativos que permitan lograr una mayor eficiencia
en la operación de los procedimientos básicos y complementarios,
dado que su funcionamiento depende de la coherencia del
sistema de recursos humanos (…)

Con base en las preguntas establecidas en las entrevistas se dio inicio con la primera:
¿De los principios de liderazgo marca los desarrollados y que han fortalecido a tú
persona y grupo de trabajo? El 90% respondieron que sus actividades las realizan
mediante rutina; desconocen las diligencias de cada departamento, lo cual se
demuestra la falta de comunicación; el liderazgo se les otorga a sus jefes; las
estrategias y toma de decisiones son los encargados de las oficinas de llevarlas a
cabo. Únicamente recalcaron su papel y forma de contratación están dirigidas a las
gestiones encaminadas a tareas de cumplir con las indicaciones de los directores y dar
el servicio a los que lo solicitan. Ellos únicamente reciben órdenes para cualquier
acción. Cuando se les pregunto sobre la ética, manifestaron ser cumplidos con su
trabajo, atender de manera cordial y respetuosa a los clientes y jefes, sin reflexionar ni
tomar decisiones.

Respecto a su situación entre actividad y contrato laboral. Refieren que su antigüedad

es de más de 20 años, lo cual ha permitido una solvencia económica –restringida-,
pero cuentan con servicio médico, y demás prestaciones de ley. Sus expectativas las
fundas en conservar su trabajo, sus aspiraciones es lograr la jubilación; los
corporativos sindicales solo son para realizar trámites, sin ser beneficiados. La rotación
de personal y promoción de puesto es casi nula.

Al conocer los resultados de las entrevistas. Encontramos una gran diferencia entre
empresas privadas y una gubernamental. Su calidad de vida de la empresa
gubernamental, no es un proceso planificado, evolutivo ni cooperativo, no crea
condiciones laborales favorables al desarrollo de las competencias y las

3820
potencialidades de las personas para mejorar los niveles de satisfacción en el lugar de
trabajo y fortalecer la identificación de los integrantes con la institución, así como
alcanzar un mejor desempeño laboral.

Conclusiones

Si bien es cierto que estamos viviendo en una época vertiginosa de información y

conocimiento, también es cierto que nuestras empresas e instituciones mexicanas son
importantes para el desarrollo económico de México, principalmente las pequeñas y
medianas empresas y las instituciones gubernamentales, las cuales merecen atención,
al respecto se menciona “Durante la última década (CONACYT, 2008; OCDE, 2009):

México ha implementado una diversidad de políticas públicas de

apoyo a la innovación empresarial. Entre los instrumentos se
destacan los subsidios directos a las empresas en el marco de
convocatorias competitivas y esquemas de créditos fiscales en
actividades de I+D. Existen también políticas específicas que
buscan apoyar a las asociaciones público/privadas para promover
una colaboración tecnológica entre Centros Públicos de
Investigación e Instituciones de Educación Superior (CPI e IES) y
empresas. En muchos de estos casos, se han empleado criterios
de selectividad, de acuerdo con los sectores prioritarios o áreas
de tecnología preferentes, en el otorgamiento de apoyos. En los
últimos años se ha hecho hincapié en el apoyo a las PyME y en la
creación de capacidades para la transferencia de tecnología.

Sin embargo, en el analisis de las pequeñas y medianas empresas y una institución

gubernamental, se encontraron varios hallazgos que dan cuentas de las fortalezas y
debilidades administrativas y financieras en ambos casos.

Por el hecho de partir de la información cuantitativa de la investigación “Competitividad

y estudios de género en empresas dirigidas por mujeres” seguido por entrevistas al
personal de ambas instituciones, se convierte en un estudio mixto.

3821
Partiendo del objetivo del presente trabajo, mencionaré de primicia, la finalidad de la
comunicación fue explicar el comportamiento de los principios de liderazgo y su relación
con la legislación y sus repercusiones administrativas y financieras lo cual se logró,
derivando la necesidad indudable de evaluar a las empresas e instituciones, bajo los
terminos de principios de liderazgo y la aplicación moderna de una legislación laboral,
desde la perspectiva de los derechos humanos.

Si bien es cierto que las empresas son consideradas como una estructura social,
económica y financiera, que dan soporte a la estructura económica del país, los
potenciales humanos son y serán los encargados de dicha función, para ello, se
requiere de líderes con habilidades cognitivas, heurísticas y axiológicas administrativas
y financieras con un liderazgo con principios de libertad de comunicación entre
directivos y trabajadores; asimismo romper con el ejercico lineal administartivo, ser mas
horizontales donde participen colaborativamente en la gestión, estrategias y la toma de
decisiones para un bien comun, buscando el posicionamiento de sus empresas e
instituciones para hacer frente a la globalización.

Por tal motivo es recomendable hacer uso de las diferentes formas de medir a las
empresas e instituciones, con mediciones correspondientes a la administración
moderna. Por lo tanto es necesario la utilización de métodos, técnicas y herramientas
obrantes, adaptables a toda empresa desde el entorno interior de la organización, como
tal es el caso de reghtsinzen, considerado como un proceso inherente a la empresa, el
cual recoge información del exterior para realizar diagnósticos y dar soluciones, porque
privilegia la calidad estratégica total, la eficiencia y beneficios, a partir de una
organización flexible al interior, obteniendo como resultado seguridad en la
competencia en el mercado.

Asimismo con el proposito de abonar al estudio, es ineludible para la competitividad de

las empresas e instituciones para una sociedad global incluyente, se requiere no de una
reingeniería, se requiere entre otros elementos mayor impulso, por ejemplo de una
politica gubernamental en economia y administración publica, verdaderamente
transparente, sólida, aplicable y evaluable. Iniciando con la modificación de

3822
infraestructuras gubernamentales, fiscales y financieras encaminada al crecimiento
sostenido y sustentable en todos los sectores economicos que garantice los derechos
humanos de los mexicanos. Finalmente el estudio requiere profundizar en los principios
de liderazgo instituyendo una cultura incluyente, sustentada en conocimiento de los
entornos y sus fundamentos basados en los derechos humanos para conseguir postular
una nueva iniciativa de Ley.

Aportaciones del estudio

Como se ha venido refiriendo en el análisis y conclusiones el liderazgo, es un tema

bastante enriquecido en sus tipos, características y rasgos. Los estudiosos de la
Administración de Gestión de Potencial Humano hacen constancia de ello. Sin embargo
falta mucho por trabajar en los principios, determinados por las acciones administrativas
del liderazgo, relacionado con los enunciados legales, buscando la postulación de una
nueva Ley que ampare el posicionamiento de un verdadero líder, con principios y
atribuciones insertas en la legislación laboral. La necesidad de aplicarlos hará reducir
las irregularidades que se viene presentando entre el trabajador y el empleador.

Las restricciones del estudio.

Se debe continuar con el estudio, la población elegida en la institución gubernamental
se vio limitada por la dinámica y movilidad de sus actividades y el interés de los
entrevistados. Por otro lado, el tiempo para realizarlo fue restringido, se requiere de
mayor tiempo y quizá fuera de la institución. A diferencia del grupo de mujeres
empresarias, las cuales mostraron interés y el tiempo suficiente para realizarlo.

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3824
SEFIPLAN. http://www.veracruz.gob.mx Retomado 20/01/2016

3825
 Las Habilidades Directivas en empresas de la región sur del Estado de Veracruz
José Luis Sánchez Leyva
María Teresa De la Luz Sainz Barajas
Itzayana Mota Rodríguez
Resumen
Las habilidades directivas se han vuelto piedra angular en los negocios ya que los
empresarios hoy en día están obligados a conducir los objetivos individuales de los
trabajadores con los objetivos organizacionales, ya no es suficiente alcanzar los
objetivos monetarios que se exigen sino que las relaciones laborales se fortalezcan de
tal manera que el clima organizacional sea el adecuado para que se realicen las tareas
encomendadas.
Es imperante que las habilidades directivas en la labor del ejecutivo sean desarrolladas
de manera adecuada puesto que representan herramientas básicas para el
cumplimiento de los objetivos y metas, para que los involucrados se comuniquen y los
administradores logren motivar a sus subordinados mediante el liderazgo que se
establezca.
En la presente investigación se evalúan los niveles existentes de las habilidades
directivas “comunicación, motivación y liderazgo” en personal adscrito a veintinueve
empresas del sector público y privado en la región sur del Estado de Veracruz. Además,
se presenta el fundamento teórico y los resultados del estudio.
Los principales resultados indican que las habilidades directivas básicas son favorables
en las tres dimensiones analizadas. Finalmente, se concluye que el puntaje obtenido es
favorable. Es oportuno presentar una serie de recomendaciones para apoyar en las
áreas de oportunidad de las empresas objeto de estudio.
Palabras clave: Habilidades directivas, Empresas, Gerentes.

Introducción
De las definiciones generales de los libros utilizados en la enseñanza de la
administración se deriva que la función de los administradores consiste en guiar a las
organizaciones hacia el logro de los objetivos y que la administración es el proceso de

3826
alcanzar metas organizacionales trabajando por medio de personas y otros recursos
organizacionales. (Codina Jiménez, 2013)
El proceso administrativo es un enfoque funcional que trata de racionalizar las tareas
gerenciales, en todos los niveles jerárquicos de la organización. Además, ha servido de
catalizador de algunos de los nuevos consejos, entre ellos, los de relaciones humanas
que han engrosado la teoría de la administración.
Para ser un buen administrador es necesario contar con ciertas de las habilidades
relacionadas con la ejecución del eficiente proceso administrativo, así como actitudes y
motivaciones positivas a la sociedad, que comprometan al administrador a tratar de
lograr el bienestar de la comunidad a través de su trabajo (Murillo, 2004).
Estas habilidades sin duda son de gran importancia y representan herramientas básicas
en la administración, que bien entendidas y desarrolladas, pueden permitir al ejecutivo
el logro de sus objetivos con resultados extraordinarios.
El liderazgo, la motivación y la comunicación forman parte de estas habilidades, que sin
duda, bien desarrolladas harán de una persona promedio, alguien notablemente
extraordinario, (Barrales Palacios, 2014)
En este contexto, la presente investigación forma parte de los procedimientos comunes
en cualquier empresa, como parte de sus propuestas de mejora, donde con un
programa de capacitación adecuado derivado de la elaboración de un diagnóstico sobre
las habilidades directivas, el análisis de los resultados derivados del mismo y la
aplicación de una mejora continua, logre ser una guía dentro del desarrollo del
personal.
En esta investigación se presentan las habilidades directivas básicas existentes en
gerentes y administradores de veintinueve empresas del sector público y privado en la
región sur del Estado de Veracruz. Lo anterior, permitirá generar propuestas de mejora
en el ámbito de la comunicación, motivación y liderazgo.
La presente investigación se estructura en tres apartados: en el primero se presenta la
contextualización, antecedentes, planteamiento, justificación, objetivo general, objetivo
específico y delimitación del problema.
En el segundo apartado se presenta el marco teórico que fundamenta y fortalece la
temática de las habilidades directivas y finalmente en el tercer apartado se presenta el

 
 
3827
marco metodológico bajo el cual se desarrolla la investigación, principales resultados
logrados, así como propuestas que permiten aprovechar las áreas de oportunidad en el
ámbito de las habilidades directivas.

Contextualización
En este apartado se mencionan antecedentes de investigaciones a nivel nacional e
internacional que describen la relevancia de las habilidades directivas básicas en las
organizaciones.
Debido a la importancia que las organizaciones tienen dentro del mundo empresarial es
fundamental cumplir con los objetivos que se requieren. Para el administrador es
imperante la necesidad de conocer qué motiva a los empleados, quién los lidera y si se
consideran aptos para realizar las actividades que corresponden.

Antecedentes
En la Universidad Valle de México campus Nuevo Laredo se elaboró un artículo de
investigación el cual indica la importancia de desarrollar habilidades tanto personales
como profesionales para ostentar un liderazgo de éxito. En la actualidad, es importante
practicar la ética así como las virtudes cívicas básicas, desarrollando una sensibilidad
hacia el interés común, venciendo la tendencia a perseguir solo el interés particular.
(Barrera, 2013)
En una investigación titulada, “Medición de Habilidades Directivas en los Institutos
Tecnológicos del Sureste de México. Avance de investigación” (Pérez Garmendia,
Barroso Tanoira, Escalante Fernández, & Eliseo Dantes, 2008) se estudiaron las
habilidades directivas, personales, interpersonales y de grupo que tienen los directivos
de algunos de los institutos tecnológicos en el sureste. Los resultados arrojaron un
desarrollo “aceptable” de las habilidades directivas para el desarrollo de un trabajo
efectivo, sin embargo, una puntuación baja en cuanto a habilidades personales se
refiere, recomendando entre otras una capacitación dentro del modelo enseñanza-
aprendizaje para el fomento de las habilidades respectivas.
De las investigaciones realizadas en la Universidad Santo Tomas, Colombia se publicó
un artículo el cual menciona que un administrador de empresas debe estar dispuesto a

 
 
3828
manejar aspectos que son básicos como el uso de estrategias técnicas, a través de un
modelo de procesos internos y externos que permitan el logro eficiente de la acción el
liderazgo y la dinámica productiva, encaminada a la competitividad para un desarrollo
sostenible de alta calidad en la organización. Esta práctica hace necesario que
ejecutivos gerentes y personal operativo mejoren sus prácticas gerenciales para lograr
sus objetivos empresariales y la adopción de hábitos conducentes a la eficacia y
eficiencia gerencial. (Colombia, 2016)
De una investigación realizada en la Universidad Veracruzana campus Coatzacoalcos a
una empresa del sector comercial se considera que la medición y corrección de
actividades del personal mediante el control es también una función importante en una
buena administración. El estudio de los tipos de liderazgo, así como las teorías
motivacionales y los conceptos de la comunicación deberían formar parte de la
capacitación constante de todo directivo, asumiendo que en cualquier momento se
puede llegar a necesitar esta teoría para el análisis de algún miembro de su equipo,
problema y/o solución. (Barrales Palacios, 2014)

Planteamiento
Las habilidades directivas no son un tema reciente en las organizaciones, éstas han
existido de manera empírica y profesional para coadyuvar a los integrantes de diversas
instituciones en el cumplimiento de los objetivos que se requieren para lograr el éxito
empresarial, esto implica una imagen corporativa más sólida, empleados con alto
sentido de fidelidad, rentabilidad y mayor satisfacción de los clientes.
Como resultado de los estudios realizados para el logro de las metas empresariales es
imperante que el administrador desarrolle y aplique las habilidades aunadas a las
cualidades y experiencia que posee para que el esfuerzo se vea reflejado en el recurso
humano.
Por tanto, el desarrollo de las habilidades directivas permite potenciar el clima
organizacional, fortalecer los lazos de comunicación, motivación y liderazgo y aumentar
la productividad en las organizaciones. En este contexto y debido al gran número de
empresas que se localizan en la región sur del Estado de Veracruz, que cuentan con
una fuerza de trabajo multidisciplinar, es una tarea ardua crear una administración

 
 
3829
correcta con base en las habilidades directivas, por lo tanto, en esta investigación se
cuestiona ¿Cuáles son los niveles de habilidades directivas en empresas públicas y
privadas de la región sur del Estado de Veracruz?

Justificación
Las habilidades directivas facilitan el éxito empresarial y el logro de los objetivos
organizacionales constituyendo las bases fundamentales para el buen desarrollo y
productividad de una organización. Sin embargo, se ha comprobado que el clima
organizacional inadecuado se convierte en un obstáculo para la comunicación efectiva
e impide el desarrollo del sentido de pertenencia en el personal lo que dificulta el rol del
administrador como líder.
Por lo anterior, la presente investigación busca diagnosticar el nivel de habilidades
directivas en las dimensiones: comunicación, motivación y liderazgo, lo que permitirá
establecer un importante indicador para verificar el desempeño actual de las empresas
analizadas con la mejora continua en el desarrollo de las actividades laborales, así
como fortalecer las herramientas y técnicas de trabajo de los administradores para que
el personal se sienta satisfecho en el área laboral.
Se espera que la investigación mida los niveles de las dimensiones antes descritas, la
congruencia entre las actividades, objetivos, expectativas del personal adscrito de las
empresas y sea un determinante en la evaluación final, lo que permitirá la
retroalimentación sobre la productividad que se tiene, la obtención de resultados útiles
de las empresas para atender aquellas áreas de oportunidad encaminadas hacia el
éxito, lo cual genera un impacto en el entorno competitivo.

Objetivo General
 Identificar los niveles existentes de las habilidades directivas en gerentes y
administradores de 29 empresas públicas y privadas en la región sur del Estado
de Veracruz.

 
 
3830
Objetivo Específico
 Evaluar el grado de comunicación existente en gerentes y administradores
adscritos a las empresas públicas y privadas en la región sur del Estado de
Veracruz.
 Evaluar el grado de motivación existente en gerentes y administradores
adscritos a las empresas públicas y privadas en la región sur del Estado de
Veracruz.
 Evaluar el grado de liderazgo existente en gerentes y administradores adscritos
a las empresas públicas y privadas en la región sur del Estado de Veracruz.
 Generar propuestas para fortalecer las habilidades directivas en gerentes y
administradores adscritos a las empresas públicas en la región sur del Estado
de Veracruz.

Delimitación del problema

La investigación se llevó a cabo durante el segundo semestre de 2015 y mediante un
instrumento se recopilaron datos de veintinueve empresas del sector público y privado,
con presencia en la región sur del Estado de Veracruz. El abordaje de la investigación
se ha realizado tomando en cuenta las habilidades directivas básicas con el
fortalecimiento de las teorías y estudios de comunicación, motivación y liderazgo en la
época actual. Lo anterior, ha sentado las bases para efectuar la investigación con miras
a detectar oportunidades de mejora que permitan generar propuestas y con ello
fortalecer el desempeño de las organizaciones.

Marco Teórico

Comunicación
A pesar de que para las organizaciones es de suma importancia lograr sus objetivos no
debe pasar por alto uno de los procesos más efectivos para la conclusión exitosa de las
labores: la comunicación, que se define como la comprensión, transmisión e

 
 
3831
intercambio de información de una persona a otra por medio de símbolos que tienen un
significado. (Penrose, Rasberry, & Myers, 2004)
Cuando se toma en cuenta este elemento las decisiones siguen un rumbo diferente, es
decir, se vuelve más fácil actuar según sea la situación y se mantiene al tanto a los
implicados para evitar la comunicación mediocre y la mal concepción de las ideas.
La comunicación es la actividad siempre presente por la cual la gente se relaciona entre
sí y combina sus esfuerzos. Además, es necesaria para perpetuar la salud de la
organización. (Newstrom, 2011).
Un ejemplo muy claro se da cuando un cirujano está en la sala de operaciones
realizando una cirugía pero depende de otros para lograr el éxito de la misma. No está
solo, por lo que debe expresar sus ideas con claridad y de esta manera; los ayudantes,
enfermeras y demás personal que estén presentes sabrán que función llevar a cabo sin
cometer faltas.
De acuerdo con Hellriegel, Jackson, & Slocum (2010) en las organizaciones, los
administradores utilizan el proceso de comunicación para cumplir con sus cuatro
funciones: planeación, organización, dirección y control.
Por lo tanto, la buena comunicación o comunicación efectiva es la que debe permitir el
trabajo exitoso de los administradores aunque en algunas ocasiones no sea fácil de
desarrollar debido a diversos factores en el proceso de comunicación.
Los administradores no efectivos a menudo dejan a los empleados a oscuras sobre lo
que está ocurriendo. La mala comunicación da lugar a que los rumores reemplacen a
los hechos, fomenta la animosidad entre departamentos y equipos e inhibe un cambio
organizacional con éxito. En estas circunstancias, la mala comunicación podría ser la
causa aislada más importante para una deficiente implementación de la estrategia.
(Molinsky & Margolis, 2006)
Es como ocurre con organizaciones en las que el jefe espera que la orden ambigua que
haya dado sea acatada de manera correcta, aun cuando ésta carezca de una
explicación adecuada, por lo que los empleados actuarán acorde a las expectativas que
se tienen dando paso a rumores, malas interpretaciones, y pérdida de confianza de los
subordinados.

 
 
3832
Como lo menciona Newstrom (2011) los empleados actuales tienen un fuerte deseo de
saber qué está pasando y cuál es su papel en el organigrama. Más que nunca antes,
los administradores necesitan sostener comunicaciones sistemáticas y extensas.

Proceso de comunicación
Como bien se conoce, existe un proceso de comunicación, que pesar de que diversos
autores difieran del número de etapas que contiene, se refieren a los mismos aspectos
que se presentan en la figura 1:

Emisor

Retroalimentación Codificación

Receptor Canal

Decodificación

Figura 1. Proceso de comunicación. Elaboración propia.

Para llevar a cabo la comunicación se necesita alguien que emita el mensaje, que lo
codifique o cifre las ideas y las convierta en palabras, gráficos u otro medio para su fácil
comprensión.
El emisor es responsable de elegir el canal adecuado para el envío de información y
permita que se entregue al receptor, se realice la decodificación o la traducción de lo
que se quiera transmitir. Por último, se debe hacer retroalimentación de lo que se
entendió; el receptor debe comunicar que lo ha hecho y así continúa el proceso.

 
 
3833
Nunca debe ser olvidado un punto muy importante que está presente en cualquier
momento del proceso: las barreras, que afectan el envío de información y la recepción
del mensaje.
Como bien lo explican Koontz, Weihrich & Cannice (2012) por desgracia, la
comunicación se ve afectada por el ruido, esto es, cualquier cosa, trátese del emisor, la
transmisión o el receptor, que entorpece la comunicación.
Comunicar información con éxito no es fácil, también el receptor debe poseer la
capacidad para la comprensión del mensaje, debe poder escuchar atentamente para la
fácil decodificación. Si se siguen los siguientes lineamientos para una escucha eficaz de
Newstrom (2011) se puede lograr la comprensión, decodificación y retroalimentación: 1.
Deje de hablar!, 2. Haga que su interlocutor se sienta cómodo. 3. Muestre a su
interlocutor que usted desea escuchar. 4. Elimine las distracciones. 5. Establezca
empatía con el interlocutor. 6. Sea paciente. 7. Conserve la calma. 8. Evite ser
contencioso. 9. Formule preguntas pertinentes y 10. ¡Deje de hablar!
El primer y último lineamiento son los más importantes porque todos los demás
dependen de su buen desarrollo. A las personas por naturaleza les agrada hablar de sí
mismos por lo que es una ardua tarea escuchar de manera activa.

Principios de la comunicación
A pesar del desarrollo de las teorías referentes al proceso de comunicación que han
mencionado diversos autores es sustancial conocer lo que realmente compone la
comunicación, es decir, las características que describen la esencia dinámica del
mismo según Adler & Elmhorst (2005):
 La comunicación es inevitable. Parafraseando a Aristóteles se sabe que
los seres humanos son seres sociales por naturaleza, no pueden vivir
solos y por tanto desean expresar sus ideas a otros. Esto los convierte en
seres con la necesidad de enviar y recibir mensajes para enviar
información.
 La comunicación se manifiesta en dos niveles. Con mensajes de
contenido referente al tema que se esté discutiendo en el momento y

 
 
3834
 mensajes de relaciones que son señales que indican lo que una parte
siente hacia la otra mientras participan en el intercambio de información.
 La comunicación es irreversible. Con frecuencia se dice que cuando las
personas se enojan comunican más lo que quieren decir sin ningún filtro.
Cuando vuelven a su estado de calma recuerdan aquellas palabras que
han dicho y tienen un sentimiento de culpa. Por lo tanto, hay que
desarrollar la habilidad de controlar las emociones y sentimientos al
expresar las ideas.
 La comunicación es un proceso. Cada etapa no está aislada. Todas se
relacionan una tras otra de manera tal que no se rompe el ciclo.
 La comunicación no es una panacea. Si bien se desarrolla el proceso no
siempre es el adecuado al momento ni es tan efectivo si no se lleva de
manera adecuada.
 La comunicación a menudo es un reto para la ética. Debe haber un orden
para conocer lo que es correcto transmitir y lo que no.

Redes de comunicación
La comunicación en las organizaciones al parecer suele percibir al jefe como el agente
que inicia el proceso con el único objetivo de dar una orden directa, sin embargo, existe
una clasificación que denota que existen las relaciones e intercambios de mensajes
entre los diferentes miembros de la organización.
Tal como lo expresa Kahul (2014), una organización está compuesta por muchos
individuos trabajando juntos hacia el crecimiento. Estos se encuentran constantemente
interactuando entre sí y con personas fuera de la compañía. La red de comunicación en
una organización es de dos tipos: interna y externa.

Comunicación interna
La interacción entre los miembros de la misma organización es llamada comunicación
interna. Puede ser formal o informal. Grandes organizaciones con cientos de personas
trabajando encuentran muy difícil tener interacción directa entre sí. Ellos adoptan un

 
 
3835
número de estrategias, por ejemplo, los boletines de noticias o los reportes anuales
para comunicar el mensaje esencial.
Las redes de comunicación pueden ser como sigue: teniendo como referencia un
organigrama la comunicación fluye en distintas direcciones: hacia arriba, hacia abajo,
horizontal y diagonalmente.
Para Hellriegel et al (2010) y Kahul (2014) la comunicación descendente se presenta
siempre que los superiores envían mensajes a sus subordinados, incluyen todos los
medios de la gerencia para enviar mensajes a los empleados y la comunicación
ascendente es la forma en que los mensajes fluyen de los subordinados a los
superiores. Estos canales de comunicación forman la red vertical y van de niveles
jerárquicos inferiores a superiores o viceversa.
La comunicación horizontal a menudo es la pauta predominante en la administración,
son todos los medios que se utilizan para enviar mensajes entre departamentos o a los
proveedores y los clientes y para recibirlos de ellos. Hellriegel et al (2010). De ello
dependen los movimientos de propuestas, tratos y ofertas de la organización.
Referente a otra red de comunicación se encuentra la comunicación diagonal. En una
organización, la comunicación no atraviesa necesariamente un sendero estipulado.
Representa todos los medios informales que utilizan el emisor y el receptor para
comunicarse en forma descendente, ascendente y de forma horizontal. A menudo
dentro de la red diagonal se forman otras que funcionan para socializar entre los
integrantes de la organización.
Esta red puede, como sea, probar ser un poco problemática para los administradores,
quienes desean controlar el flujo de información. Pueden sentirse amenazados porque
su autoridad esté bajo vigilancia. Pero esta es una fase temporal, que mantiene una
constante y madura interacción, que además, puede ser rectificada.
Como se observa en el cuadro 1. las redes de comunicación sirven para diferentes
objetivos:

 
 
3836
 Cuadro 1. Redes de comunicación formal. Elaboración propia con información de Adler
et al (2005) y Kahul (2014).
Redes de comunicación
Vertical
Horizontal Diagonal
Descendente Ascendente
Tipos de Tipos de mensaje Tipos de Características
acciones propósito
Lo que están No está
Instrucciones para
haciendo los Coordinar tareas planeado
el trabajo
subordinados
Los problemas Ayuda a
Resolver
Lógica del trabajo laborales sin construir
problemas
resolver relaciones
Une lazos entre
Procedimientos y Las sugerencias Comparar
subordinados y
prácticas para mejorar información
superiores
Puede tomar
Lo que unos cualquier canal
subordinados de
Retroalimentación Resolver conflictos
piensan de otros y comunicación
de su trabajo en cualquier
orden
Construir
Adoctrinamiento
entendimiento

Comunicación externa
La comunicación es un proceso continuo. No solo toma lugar con personas dentro de la
organización, también con personas fuera de la misma. Si una compañía tiene que
sobrevivir en un entorno competitivo tiene que adoptar la última forma de comunicación.
La imagen de la compañía depende de la relación que mantiene con personas
externas. (Kahul, 2014).

 
 
3837
De acuerdo con Sánchez (2005) existen varias tipologías que puede adoptar esta
comunicación externa:
a) Comunicación externa operativa. Es aquella que se realiza para el
desenvolvimiento diario de la actividad empresarial, se efectúa con todos los
públicos externos de la compañía: clientes, proveedores, competidores,
administración pública, etc.
b) Comunicación externa estratégica. Tiene por finalidad enterarse de los posibles
datos de la competencia, la evolución de las variables económicas, los cambios
en la legislación laboral, etc., que pueden ser relevantes para la posición
competitiva de la empresa.
c) Comunicación externa de notoriedad. Su finalidad es mostrar a la empresa como
una institución que informa dando a conocer sus productos, mejorar su imagen,
etc. Las formas de darlo a conocer serían mediante la publicidad, promoción,
donaciones, patrocinios, etc.
Lo anterior, permite el buen desenvolvimiento de la comunicación y se convierte en la
oportunidad de motivar a los empleados de manera que se refleje en productividad y
trabajo en equipo, por lo que el jefe no puede dedicarse enteramente a dar órdenes
sino que debe convertirse en un líder justo.

Motivación
Otro elemento fundamental dentro de las habilidades directivas básicas, es la
motivación que se tiene en las organizaciones, los empleados tienden a trabajar de
manera efectiva cuando sienten que están siendo reconocidos por sus superiores. Se
denota mayor esfuerzo y actitud positiva en las actividades diarias. No existe
plenamente una motivación teórica, simplemente existe o no, por lo que diversos
autores han creado modelos de lo que la motivación engloba.
El objetivo de los modelos de la motivación es ordenar las determinantes externas e
internas, a fin de explicar su interacción y el comportamiento llamado motivado, en
especial las individualmente diferentes que se presentan en condiciones situacionales
objetivas iguales. Un modelo de la motivación debe explicar por qué el comportamiento

 
 
3838
de un individuo es constante en determinadas condiciones objetivas y durante un
tiempo determinado.
Tanto en el lenguaje común como en el científico, se usan los términos “modelo”,
“teoría” y “paradigma, pero se les dan significados diferentes. Para la ciencia, un
modelo de la motivación es la representación gráfica, simbólica o ambas de las
relaciones de analogía total o parcial entre dos sistemas, cuyo propósito es ayudar al
investigador a clarificar estas relaciones, observadas y observables, y a verificar las
hipótesis propuestas (Mankeliunas, 1999).

Motivación y satisfacción en el trabajo

Toda actividad humana es motivadora, aunque la motivación varía en intensidad y da
lugar a que algunas actividades parezcan no motivadoras. Además, del grado de
motivación depende la satisfacción o insatisfacción, tanto en un trabajo determinado
como en toda la actividad profesional de un individuo.
Se considera que un trabajo es motivador si el sujeto dirige su actividad hacia una meta
propuesta por él o por otra persona vinculada a éste de manera explícita o implícita.
La satisfacción en el trabajo se entiende como satisfacción individual en una relación
laboral dentro de una empresa; el término satisfacción se correlaciona siempre con un
trabajo determinado.
Casi siempre la satisfacción en el trabajo se entiende como variable dependiente, como
resultado de lo que se hace; en este caso se clasifican las funciones parciales en tres
grupos (Mankeliunas, 1999)
a) Satisfacción interna, abarca la actitud interna del trabajador frente al trabajo
que realiza, la satisfacción con el producto, el poder de perfeccionar los pasos
del proceso.
b) Satisfacción concomitante, consta de las condiciones materiales y
ambientales de los compañeros y mandos medios y superiores, que
acompañan al proceso de trabajo.
c) Satisfacción externa, provocada por la remuneración que satisface las
necesidades del trabajador

 
 
3839
En este contexto, la mayoría de las empresas procuran aprovechar mejor el trabajo
valiéndose de equipos ad hoc; equipos transfuncionales y equipos de trabajo auto
dirigidos. Muchas compañías compensan con equipos los grandes despidos colectivos
que han ocurrido en el último decenio, especialmente en la dirección media. En otras, el
uso de equipos simplemente representa una manera más eficaz de llevar a cabo tareas
complejas. Por algo dicen que ninguno de nosotros es tan inteligente como todos
nosotros.
Aunque los directivos llevan años hablando de la importancia del trabajo en equipo, hay
muchas organizaciones que recientemente han facultado a sus equipos para tomar
decisiones sin depender de la dirección. Hoy se espera que los equipos decidan que
hacer y luego encuentren la manera de hacerlo.
Participar en este proceso es más complicado que trabajar solo, ya que no se puede
decidir unilateralmente que hacer ni cómo hacerlo. El trabajo suele requerir más tiempo
del previsto y lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede resultar difícil y
necesitar mucho esmero. Si se suma a esto el tiempo perdido, algo frecuente en los
equipos, no resulta extraño que la experiencia con equipos resulte descorazonadora
para muchos.
Sin embargo, las ventajas pesan más que las desventajas. Los empleados que
participan en equipos se motivan por la experiencia de trabajar con sus compañeros en
la búsqueda de estrategias para mejorar sistemas y procesos de la empresa y resolver
problemas. Si el equipo logra alcanzar sus metas, la experiencia suele ser muy
satisfactoria y genera una fuerte identificación con el equipo y orgullo por sus logros.
Esta selección examina cómo las compañías están motivando a sus empleados
mediante el uso de equipos y el proceso de equipo. Abarca temas desde la
determinación de cómo orientar un equipo y cómo éste define su propósito hasta la
mecánica de las reuniones eficaces y el establecimiento de un sistema de
responsabilidad que realmente funcione. (Nelson, 2002)

Organizaciones motivadas
Toda empresa comienza con energía. Una idea sencilla, un producto o servicio de éxito,
un pequeño grupo de individuos decidido a convertir una visión en una realidad. Al

 
 
3840
principio todos tienen múltiples oficios y se espera que cada empleado tenga la
iniciativa de hacer lo correcto sin que se le diga. Pero en algún momento del trayecto, a
medida que la empresa crece y prospera, el entusiasmo se va apagando. La dirección
se distancia de los clientes y se concentra más en alcanzar sus cifras trimestrales,
mejorar la rotación del inventario y analizar los índices financieros que en alentar los
empleados a dar lo mejor de sí. (Nelson, 2002)
Éstos suelen sentirse menos estimulados a medida que sus cargos se tornan más
previsibles. La emoción de las nuevas oportunidades queda desplazada por el
crecimiento controlado, la administración profesional y políticas y procedimientos
escritos que reducen la iniciativa del empleado a encontrar la página correcta en el
manual de políticas.
La esencia de una organización desempeña un papel sumamente importante en la
motivación o desmotivación de los empleados. La organización puede ser flexible y
brindar sistemáticamente opciones, recursos y herramientas para ayudar a los
directivos a estimular a su gente o puede ser burocrática y aferrada a sus políticas, y
crear un ambiente que mina la confianza, el amor propio y la energía de los
trabajadores. (Koontz & Weihrich, 2004)
Afortunadamente, la dirección puede despertar y reavivar el espíritu que le dio a la
compañía su grandeza original si presta atención a los aspectos de la organización que
impiden creatividad y la iniciativa individual, y si cambia o elimina aquellas prácticas.
Las políticas y los procedimientos de una empresa, su ambiente laboral, sus
instalaciones, oportunidades y los retos que presentan a sus empleados, son elementos
que determinan lo que estos sentirán por sus jefes y si harán o no harán su mejor
esfuerzo en el trabajo. (Koontz & Weihrich, 2004)
Con la finalidad de consolidar el esfuerzo de las organizaciones por mantener
motivados a sus colaboradores, aun sabiendo que la motivación es tan compleja e
individualizada, es posible identificar algunas de las principales técnicas motivacionales.
(Koontz & Weihrich, 2004)
a) El dinero: nunca debe ser pasado por alto como motivador ya sea bajo la forma
de salario, pago a destajo, cualquier otro pago de incentivo, bonos, opciones de

 
 
3841
 acciones, seguro pagado por la compañía o todo lo demás que se le puede dar a
la gente a cambio de su desempeño, el dinero es importante.
b) Recompensas intrínsecas: incluyen el sentimiento de haber alcanzado un logro o
incluso la autorrealización. Entre las recompensas extrínsecas se encuentran
prestaciones, reconocimiento, símbolos estatus y, desde luego, dinero. Algunos
planes de compensación no ofrecen un incentivo fuerte como recibir una
comisión basada en el salario por hora, semana o incluso año.
c) Los planes de incentivos: se basan en sistemas de destajo, comisión por ventas,
méritos, esquemas de bonos participación en las utilidades o ganancias y opción
de acciones.
d) Participación: una técnica que ha merecido sólido apoyo como resultado de las
teorías e investigaciones sobre la motivación es la creciente conciencia y uso de
la participación. Es muy extraño que una persona no se sienta motivada por el
hecho de que se consulte respecto de acciones que le afectan, de que “se le
tome en cuenta”. Además, la mayoría de las personas que se encuentran en el
centro mismo de las operaciones de una empresa están al tanto de los
problemas y sus soluciones. En consecuencia, el tipo correcto de participación
produce lo mismo motivación que conocimientos útiles para el éxito de las
compañías. La participación es también un medio de reconocimiento. Apela la
necesidad de asociación y aceptación, pero sobre todo genera en los individuos
una sensación de logro. No obstante, alentar la participación no significa que los
administradores debiliten su posición. Aunque promuevan la participación de sus
subordinados en asuntos en los que pueden prestar ayuda y aunque los
escuchen con toda atención, en cuestiones que requieren que los
administradores decidan deben hacerlo por si solos.
e) Enriquecimiento de puestos: de la investigación y análisis de la motivación se ha
desprendido la importancia de que los puestos de trabajo ofrezcan retos y sean
significativos. Esto se aplica por igual a los puestos de los administradores que a
los demás empleados. El enriquecimiento de puestos está relacionado con la
teoría de la motivación de Herzberg, en la que factores como retos,
reconocimiento de los logros y responsabilidad son concebidos como los

 
 
3842
 verdaderos motivadores. El enriquecimiento de puestos debe distinguirse del
alargamiento de puestos. Por medio del alargamiento de puestos se pretende
dar mayor variedad a las labores eliminando el fastidio asociado con la ejecución
de operaciones repetitivas. Esto significa extender el alcance de las funciones
mediante la adición de tareas similares sin que ello implique mayor
responsabilidad.

Liderazgo
Cuando se popularizaba la palabra liderazgo en las organizaciones, surgió la duda que
ha mantenido hasta la actualidad el debate sobre si los líderes nacen o se hacen. La
cuestión primordial de responder a la incógnita ha dado lugar a que diversos autores
formulen teorías con esta referencia. Sin embargo, no se ha logrado unificar el
pensamiento puesto que los líderes pueden haber nacido con las habilidades
necesarias para destacar pero no haberlas desarrollado y de manera inversa aquellos
que las fueron desarrollando con el tiempo.
A pesar de que el liderazgo pueda ser adquirido o no, se tienen que entender
cuestiones tales como: quién es un líder, qué hace y cuáles son las características que
lo hacen diferente.
Para efectos del presente trabajo se toma la definición de Lussier & Achua (2011) sobre
liderazgo: proceso en el cual influyen líderes sobre seguidores, y viceversa, para lograr
los objetivos de una organización a través del cambio.
El trabajo de los administradores es llevar a cabo el proceso administrativo de manera
correcta utilizando recursos materiales, financieros y humanos. Este último es
considerado el más complicado debido principalmente a que no se puede tratar de la
misma manera a los empleados considerando que todos piensen igual. Si un
administrador no desarrolla habilidades de comunicación pone en riesgo las relaciones
que podrían ser valiosas para alcanzar los objetivos que se tengan dentro de la
organización.
Hay que tomar en cuenta que un jefe no es sinónimo de líder, el primero espera que la
orden que haya dado se cumpla en tiempo y forma teniendo un resultado favorable sin

 
 
3843
interrupciones. De acuerdo con Newstrom (2011) la función principal de un líder es
influir en los demás para que busquen de manera voluntaria objetivos definidos.
Si bien ser líder no es fácil, es mucho más complicado cuando los seguidores no
comparten el entusiasmo o ideología de la empresa, he ahí cuando las habilidades
natas del líder deben ser exigidas al máximo y es precisamente en esos casos donde el
gerente o jefe tiene como único recurso el poder otorgado, generando en la mayoría de
las ocasiones conflictos con repercusiones en la armonía de los equipos de trabajo,
mismos que pueden terminar por dividir y hasta desintegrar un grupo, por tal motivo es
deseable que los directivos analicen las características de los candidatos a gerentes,
con la finalidad de disminuir posibles problemas que en vez de mejorar el desempeño,
lo degraden.
En cuanto a la importancia del liderazgo, cabe considerar que hoy en día cada vez son
más las empresas que se enfrentan a retos de adaptación: cambios de ámbito mundial
en las sociedades, los mercados y la tecnología les están obligando a aclarar sus
valores, desarrollar nuevas estrategias y aprender nuevas maneras de funcionar. Y la
idea más importante para los líderes, en vista de tales desafíos es movilizar a todos los
empleados de la organización para trabajar en la adaptación (Heifetz & Lauriel, 2000)
Un líder destaca dentro de las organizaciones por razones tales como motivar a los que
se encuentren a su alrededor, poseen conocimientos y relaciones que lo convierten en
persona de confianza y por lo tanto se da cuenta que no solo con lograr los objetivos
organizacionales se alcanza la productividad. En el liderazgo se tiene la relación líder-
seguidores, el dirigente por sí solo no puede realizar grandes hazañas. Debe tener
seguidores que tengan objetivos que coincidan con el líder o sean motivados a
participar a su lado.

Componentes del liderazgo

Para Koontz, Weihrich, & Cannice (2012) consideran que prácticamente no hay un
grupo de personas que, desempeñándose a casi el nivel máximo de su capacidad,
carezca de un individuo a la cabeza particularmente apto en el arte del liderazgo. Todo
indica que esta aptitud se compone de al menos cuatro importantes ingredientes: 1)
capacidad para hacer un uso eficaz y responsable del poder, 2) capacidad para

 
 
3844
comprender que los seres humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes
momentos y situaciones, 3) capacidad para inspirar a los demás y 4) capacidad para
actuar en favor del desarrollo de una atmósfera conducente a la respuesta ante las
motivaciones y al surgimiento de éstas.
El primer componente del liderazgo es el poder; el uso que el líder haga de las
diferentes modalidades de poder o influencia, genera uno de los tres tipos de
comportamiento en los empleados: compromiso, acatamiento o resistencia.
Los empleados comprometidos buscan con entusiasmo satisfacer las expectativas del
líder y se esfuerzan por ello. Los empleados que solo acatan las solicitudes del líder
hacen solo lo que tienen que hacer. La resistencia se expresa como una aparente
respuesta a las solicitudes o planes del líder, misma que en la realidad no llevan a cabo
o incluso demoran o sabotean.
El segundo componente del liderazgo es el profundo conocimiento de los individuos, un
administrador o cualquier otro líder en conocimiento al menos del estado prevaleciente
de la teoría de la motivación y de los elementos de la motivación se halla más al tanto
de la naturaleza e intensidad de las necesidades humanas y, por ende, en mejores
condiciones para definir y diseñar medios para satisfacerlas y para administrar en tal
forma que se obtengan las respuestas deseadas.
El tercer componente es la rara capacidad para inspirar a los seguidores que empleen a
fondo sus capacidades en la ejecución de un proyecto, mientras que el uso de
motivadores se centra aparentemente en los subordinados y sus necesidades, la
inspiración proviene de quienes encabezan a grupos.
El cuarto componente del liderazgo tiene que ver con el estilo del líder y el ambiente
que éste genera, la intensidad de la motivación depende en gran medida de las
expectativas, de la percepción que se tenga de las recompensas, de la cantidad de
esfuerzo que se supone que se requerirá, de las tareas por desarrollar y otros factores
presentes en las condiciones específicas, pero también en el ambiente organizacional.
Ahora bien, en la actualidad, cuando se habla de líderes con frecuencia se hace
mención de personas que lograron una gran cantidad de seguidores. Entre los ejemplos
más destacados se encuentran Adolfo Hitler, Nelson Mandela, Mahatma Gandhi,
Margaret Thatcher y Vladimir Putin.

 
 
3845
El liderazgo se ha clasificado de distintas maneras según la teoría que se estudie. Entre
los tipos de liderazgo que se destacan se encuentran tres enfoques teóricos respecto
del liderazgo: la teoría de los rasgos de personalidad, las teorías sobre estilos de
liderazgo y las teorías situacionales de liderazgo. (Chiavenato, 2005).
Los líderes se acercan a las personas para motivarlas en muchas formas. Si el enfoque
concede gran importancia a las recompensas el líder usa un liderazgo positivo. Una
mejor educación del empleado, mayores demandas de independencia y otros factores
han hecho que una motivación satisfactoria del empleado dependa más del liderazgo
positivo.
Si lo que se acentúa son las amenazas, temor, dureza y castigos, el líder aplica un
liderazgo negativo. Este enfoque puede obtener un desempeño aceptable en el corto
plazo en muchos casos, pero tiene altos costos humanos. Los líderes negativos actúan
en forma dominante y de superioridad con la gente. Demuestran su autoridad en la
creencia falsa que atemorizar a todos los llevará a la productividad.
Casi cualquier administrador usa todos los días una mezcla de estilos positivos que se
ubica en alguna parte del continuo, pero el estilo dominante establece un tono dentro
del grupo. El modelo autocrático tiende a producir un estilo negativo; en parte, el
modelo de custodia es positivo; y los modelos de apoyo, colegiado y de sistemas son
claramente positivos.
Actualmente el liderazgo transformacional se ha destacado porque inspiran a otros con
su visión, a menudo promueven esa visión a pesar de la discrepancia y muestran
confianza en sí mismos y en sus opiniones. Estos líderes cambian las percepciones de
lo que es posible y lo que es deseable, proyectan emoción y entusiasmo y generan
esos mismos sentimientos en otros, son visionarios, carismáticos y éticos, seguros,
pensadores, considerados y dignos de confianza. (Hellriegel, Jackson, & Slocum,
Administración: Un enfoque basado en competencias, 2010)

 
 
3846
Marco Metodológico

Metodología
La investigación se realiza en tres etapas: la primera es de campo, donde se lleva a
cabo un estudio para identificar a los sujetos del estudio. La segunda etapa es de
gabinete, la cual consiste en la revisión y el acopio de información bibliográfica
referente al tema en cuestión y la última etapa consiste en la aplicación del instrumento,
seguido de la tabulación e interpretación de los resultados. Al término, se redacta el
documento referente a la investigación.
Debido a que la presente investigación es descriptiva y no supone un hecho, no se ha
formulado alguna hipótesis; lo que se busca es determinar los niveles de las habilidades
directivas: comunicación, motivación y liderazgo en gerentes y administradores de
empresas públicas y privadas en la región sur del Estado de Veracruz.

Unidades de análisis
Derivado del objetivo de la investigación acerca de los niveles de habilidades directivas
en gerentes y administradores, la población objeto de estudio a la que se aplicó el
instrumento está compuesta por personal adscrito a empresas del sector público y
privado de la región sur del Estado de Veracruz. Se reporta un total de veintinueve
empresas con un total de 312 trabajadores encuestados.

Instrumento de recopilación
El instrumento utilizado es el Inventario Psicológico de Clima Organizacional, elaborado
por Aniceto Elías Aguilar Polo. Puede ser aplicado de forma individual, grupal y
colectiva a sujetos que tienen actividad laboral y con no menos de grado de escolaridad
con una duración de aproximadamente de 10 a 15 minutos para responder. El
inventario se modificó para medir los niveles de cuatro dimensiones que conforman el
clima organizacional: comunicación, motivación, liderazgo y satisfacción laboral. El
puntaje máximo es de 235 puntos con base en una calificación de 1 a 5 referencia a los
siguientes valores: Nunca (1), Rara Vez (2), Algunas Veces (3), Con Frecuencia (4) y
Siempre (5) y está conformado por 47 ítems.

 
 
3847
El instrumento es formal y estructurado, consta de dos partes: La primera parte está
conformado por cuestionamientos sobre clima organizacional (ítems 1-47). Se describe
el propósito del cuestionario y se señalan las instrucciones que deben seguir los
encuestados con la finalidad de que los datos suministrados sean objetivos y veraces.
La segunda es una sección de carácter informativo, recopila datos de carácter general y
descriptivo del personal tales como: género, edad, estado civil, antigüedad, etc., (ítems
48-53). (Aguilar Polo, 2011)
Las dimensiones con su respectiva interpretación que se evalúan en el instrumento,
son:
 Comunicación: mide el grado de convivencia y la práctica comunicativa
interpersonal o grupal, su estructura formal e informal entre jefes y empleados,
relacionados con los espacios de socialización efectiva dentro o fuera, el saber
escuchar y las conductas de comunicación en una organización. Abarca 12 ítems
de la prueba: (2), (6), (8), (16), (24), (30), (33), (35), (38), (41), (43), (46). El
puntaje máximo alcanzable en la respuesta es de 60 puntos.
 Motivación: mide el conjunto de aspectos que el gerente valora o cuestiona y que
se encuentran relacionados con la naturaleza, contenido del trabajo mismo, el
ambiente físico y psicológico. Abarca 12 ítems de la prueba: (4), (9), (13), (15),
(18), (21), (23), (25), (27), (28), (32), (47). El máximo puntaje alcanzado es de 60
puntos.
 Liderazgo: mide el grado de percepción de un conjunto de características
estables, la capacidad de influir en un grupo, el nivel de confianza y funcionalidad
percibido entre el equipo en la toma de decisiones, iniciativas, gestiones y
promocionar un estilo de la administración eficiente con carácter estratégico
donde exista un equilibrio organizacional. Abarca 12 ítems de la prueba: (3), (5),
(10), (12), (19), (29), (31), (34), (37), (39), (42), (45). El puntaje máximo
alcanzable en las respuestas es de 60 puntos.
 Satisfacción Laboral: mide el grado de actitudes de satisfacción que valora el
trabajador o cuestiona con la relación con sus superiores o compañeros,
condiciones físicas en el trabajo, participación en las decisiones, satisfacción con
su trabajo y reconocimiento. Abarca 11 ítems de la prueba: (1), (7), (11), (14),

 
 
3848
 (17), (20), (22), (26), (36), (40), (44). El máximo puntaje alcanzado es de 55
puntos. (Aguilar Polo, 2011)
El nivel de confiabilidad obtenido con el alfa de Cronbach es de 0.971. En las
dimensiones estudiadas se tiene: comunicación: 0.888, motivación: 0.884 y liderazgo:
0.902.

Resultados
Los datos generales indican que el 44% de los encuestados son del género femenino y
el 56% masculino, la edad predominante oscila entre 26 a 30 años, el 57% es soltero y
el 43% es casado, cuentan en promedio de 1 a 5 años de antigüedad en la empresa y
en el puesto.
Para conocer los niveles de las dimensiones que comprenden el clima organizacional:
comunicación, motivación, liderazgo y satisfacción laboral se tomaron en cuenta los
datos referentes al número de encuestados, al número de ítems y la escala valorativa.
Se determinaron tres escalas por dimensión: Bajo, Medio y Alto que revelan el nivel en
el que se encuentra el valor obtenido, de acuerdo con el siguiente procedimiento:
Por cada dimensión a evaluar se multiplicó el número de ítems correspondiente por el
número de encuestas realizadas en total y el producto de la operación se multiplica por
el menor valor de la escala (1), lo que arroja como resultado el puntaje mínimo que se
puede alcanzar, es decir, 312 por 12, (la misma cantidad de ítems que corresponden a
las dimensiones de comunicación, motivación y liderazgo) da como resultado 3744, que
multiplicado por 1 arroja el valor mínimo.
De la misma manera, para conocer el valor máximo a conseguir se obtiene el producto
del número de encuestas realizadas y el número de ítems, 3744 y se multiplica por la
escala máxima (5) del cual se obtiene el valor máximo de 18720.
Para obtener los rangos del puntaje de cada escala valorativa y el valor medio, se
procedió a calcular los cuartiles correspondientes a 25%, 50% y 75% del valor máximo.
El valor mínimo y el primer cuartil (Q1) indican hasta que puntaje la escala corresponde
a “Bajo”; para conocer el valor medio en la escala se suma 1 a Q1 y se realiza el
cálculo para el segundo cuartil (Q2), lo que se obtiene, señala hasta dónde abarca ese
nivel. Para la escala correspondiente a “Alto” se toma Q2 más 1 y además, se calcula el

 
 
3849
cuartil 3 (Q3). Para fines de tener 3 valores, Q3 no se anota y se reemplaza por el valor
máximo. El cuadro 2 muestra el puntaje que se debe alcanzar para conocer el nivel de
las dimensiones que se debe calcular:

Cuadro 2. Escala valorativa por dimensión: Puntajes a obtener. Fuente: Elaboración

propia
Dimensión Ítems Escala valorativa Puntaje obtenido
2, 6, 8, 16, 24, 30, [3744 – 4680] Bajo
Comunicación 33, 35, 38, 41, 43, [4681 – 9360] Medio 13728
46 [9361 – 18720] Alto
4, 9, 13, 15, 18, [3744 – 4680] Bajo
Motivación 21, 23, 25, 27, 28, [4681 – 9360] Medio 14189
32, 47 [9361 – 18720] Alto
3, 5, 10, 12, 19, [3744 – 4680] Bajo
Liderazgo 29, 31, 34, 37, 39, [4681 – 9360] Medio 13958
42, 45 [9361 – 18720] Alto
1, 7, 11, 14, 17, [3432 – 4290] Bajo
Satisfacción laboral 20, 22, 26, 36, 40, [4291 – 8580] Medio 12919
44 [8581 – 17160] Alto

De acuerdo con el análisis y el tratamiento de los datos recolectados y expresados en el

cuadro 2 se puede conocer el nivel de habilidades directivas básicas que se tiene en las
empresas objeto de estudio.
Para aprovechar al máximo el propósito del instrumento de medir el nivel de clima
organizacional se obtienen tres niveles (Desfavorable, Medianamente favorable y
Favorable) mediante el cálculo siguiente:
Se obtiene el producto del número total de ítems que evalúan las dimensiones por el
total de encuestados, es decir, 47 por 312 que da 14664. El resultado multiplicado por
el valor mínimo (1) calcula el puntaje inferior esperado. Para el valor máximo se realiza
el mismo procedimiento con la diferencia de multiplicar por la escala mayor (5). Para el
rango por cada escala se obtienen los cuartiles y se adecua.

 
 
3850
El puntaje general de clima organizacional se consigue sumando los resultados de la
última columna del cuadro 2 “Escala valorativa por dimensión”
A modo de presentar el nivel de clima organizacional se presenta el cuadro 3:

Cuadro 3. Clima organizacional para puntaje general. Fuente: Elaboración propia

Niveles establecidos Escala Puntaje obtenido
Desfavorable [14664 – 18330]
Medianamente favorable [18331 – 36660] 54794
Favorable [36661 – 73320]

Análisis de datos
Para conocer el nivel de clima organizacional en gerentes y administradores de las
organizaciones objeto de estudio, se procede a encontrar en qué escala corresponde el
puntaje obtenido. Si el resultado se encuentra entre 14664 y 18330 puntos, las
habilidades directivas se consideran desfavorables, se infiere que en las empresas
estudiadas la comunicación es deficiente entre el personal, los gerentes se preocupan
por los resultados a la vez que desplazan al factor humano en segundo plano, lo que
termina por convertirlos en personal de alto rango que deja de lado el liderazgo, ante la
falta de motivación el recurso humano relaciona la satisfacción laboral con las
compensaciones que se obtienen.
Si el puntaje obtenido se encuentra entre los valores de 18331 y 36660, las habilidades
directivas se consideran en el nivel medianamente favorable, que se relaciona con la
productividad media del personal, algunos reconocimientos, gerentes más conscientes
de la plantilla laboral que debe liderar y relaciones laborales con lazos afectivos
aceptables.
Para el nivel favorable la escala que le corresponde comprende de 36661 a 73320
puntos, lo que se traduce en comunicación efectiva que ayuda a mejorar las relaciones
laborales, la sensación del personal de sentirse reconocido y motivado, mayor
probabilidad de alineación de los objetivos organizacionales e individuales y su
correcto cumplimiento. Los gerentes y administradores aplican técnicas de liderazgo
que mantienen al equipo con el nivel adecuado de motivación y satisfacción laboral.

 
 
3851
Por lo tanto, se indica que el nivel general de clima organizacional que se tiene en las
empresas objeto de estudio es favorable.

Discusión
Los resultados obtenidos en la presente investigación derivados de la identificación de
los niveles de habilidades directivas en gerentes de ventas de empresas de la región
sur del Estado de Veracruz, indican habilidades en las cuáles los gerentes de ventas
reflejan una amplia coincidencia en la valoración e importancia que tienen, por lo
menos, las habilidades directivas de: comunicación, motivación y liderazgo. Este
resultado, refleja la importancia que actualmente se otorga a las habilidades directivas
como ejes fundamentales para lograr un desempeño eficiente en los puestos de trabajo,
a través de una plantilla de directivos responsables que posean y manejen
adecuadamente no solo las habilidades interpersonales sino también el conjunto de
habilidades personales que permiten a cualquier persona, constituirse como ser
humano ejemplar. En este sentido, la presencia y práctica de estas habilidades
directivas pueden convertirse en verdaderas ventajas competitivas que posicionen y
consoliden a las organizaciones en un entorno global y competitivo.
Cabe resaltar que las habilidades objeto de estudio son ampliamente valoradas y
destacan la capacidad de motivación, apenas por encima de la comunicación y el
liderazgo. Con estos resultados, se refleja la estrecha relación que existe entre la
administración que se realiza en el sector público y privado, el puesto de trabajo que se
ocupa, y finalmente, de la percepción propia de los gerentes de ventas acerca de las
habilidades gerenciales que se practican para el desempeño idóneo del trabajo.
Dentro de los principales hallazgos sobre las habilidades directivas que existen en
gerentes y administradores de empresas públicas y privadas de la región sur de
Veracruz, se enlistan los siguientes:

1. Comunicación. El puntaje obtenido ubica a esta habilidad en un nivel alto. Lo

anterior, refleja una comunicación efectiva ya que es ejecutada en un contexto
confeccionado con base en las características del público receptor. En lo
referente al otro elemento esencial de la comunicación, representado por las

 
 
3852
 relaciones laborales, éstas son positivas, efecto reflejado en la retroalimentación
de las actividades realizadas.
2. Motivación. Al igual que la habilidad anterior, ésta se ubica en un nivel alto y
significa la posibilidad de permitir al personal sentirse parte de la organización y
desarrollar en ellos la fidelidad hacia la compañía. Factores en los que muchas
veces es difícil obtener un resultado favorable; sin embargo, los empleados de
las empresas objeto de estudio, conciben que la empresa está preocupada y
ocupada en proveerles de semillas, con miras a que las siembren y echen raíces
que garanticen su permanencia.
3. Liderazgo. Finalmente, los resultados posicionan también al liderazgo en un nivel
alto. Por lo que se entiende, que las empresas estudiadas mantienen técnicas
para lograr que los objetivos organizaciones se alineen con los individuales, los
gerentes y administrativos, al lograr un binomio perfecto, se convierten en
maestros que orientan al recurso humano a cumplir los deberes y buscan la
armonía de trabajar como una unidad sinérgica donde las diferentes
competencias, favorecen la equipotencialidad y por ende la morfogénesis.
4. La dimensión Satisfacción laboral, refleja que los subalternos creen que las
organizaciones que los tienen dentro de su flota laboral, cuentan con una
estructura organizacional bien definida y establecida por los gerentes que las
encabezan. Adicional, es posible afirmar, que el sistema de compensaciones
utilizado, beneficia al personal y al clima laboral.
Los resultados descritos dan pauta a la generación de nuevas investigaciones en este
ámbito y al desarrollo de actividades encaminadas a encontrar empleados cuya
personalidad, motivación, habilidades y destrezas, contribuyan al cumplimiento de las
metas organizacionales. Esto significa que las organizaciones deben tener clara la
oportunidad que se presenta para la búsqueda del talento humano, desarrollo de
habilidades en ellos, inversión en gestión de capital humano y mejora en los procesos
selectivos para que se encaminen a una selección basada en competencias que
contemplen el eje actitudinal como un elemento primordial en el desarrollo del ser
humano.

 
 
3853
Los resultados de la investigación invitan a valorar a las personas como el activo más
importante de cualquier organización, y por ello, las organizaciones deben
comprometerse a proporcionarles el mejor equipo directivo que sea capaz de emplear
las habilidades de dirección de talento humano que incida en el desarrollo de una
gestión eficiente en las organizaciones.
Las líneas de investigación que podrían derivarse de la presente investigación tendrían
que ir dirigidas a la generación de estudios por sector empresarial y a la realización de
estudios comparativos entre sectores empresariales y entre regiones, que permitan
destacar las habilidades con mayor presencia en cada sector empresarial y en cada
sector. Además, valdría la pena estudiar la relación que existe entre las habilidades
directivas, los estilos de dirección y la calidad del servicio que se ofrece en cada sector.
Desde un punto de vista social, favorecerá en la mejora continua de las organizaciones
preocupadas no solo por obtener beneficios económicos, sino también por contar con
personal que vislumbra su trabajo como una oportunidad de desarrollo profesional y
personal.

Recomendaciones
Los resultados obtenidos son positivos, con un nivel alto en las tres dimensiones:
comunicación, motivación y liderazgo, lo que demuestra que existe un ambiente
favorable. Sin embargo, resulta necesario establecer estrategias que provoque el
fomento y consolidación de la comunicación efectiva, la motivación y el liderazgo.
Se recomienda:
 Replicar la investigación a nivel región sur del estado de Veracruz para conocer
el grado en que trabajan las empresas del sector público.
 Diseñar e implementar cursos de capacitación para que se fomente en el
personal: la comunicación, la motivación y el liderazgo de manera que se
obtenga un puntaje sobresaliente.

Conclusión
En el mundo globalizado y competitivo en el que las organizaciones definen el éxito
empresarial a través del incremento de la rentabilidad, el cumplimiento de proyectos, las

 
 
3854
ganancias y el reconocimiento por parte de los clientes, existe un recurso sin el cual no
se puede lograr lo anterior: el recurso humano. Por lo tanto, los administradores y
gerentes han comprendido que aplicar las habilidades directivas de manera adecuada,
impacta de manera favorable en el desarrollo de las actividades.
Conservar el trato amable, justo y efectivo entre cada uno de los colaboradores permite
las relaciones laborales positivas, que crean la sinergia para alcanzar las metas
organizacionales. Además, mantener al personal comprometido no se logra de manera
natural, debe trabajarse con dedicación y en conjunto con los implicados en disposición
a realizar los cambios necesarios para la mejora.
Para lograr la realización de actividades, los miembros de un equipo necesitan, estar
preparados para el futuro. No es fácil desarrollar las habilidades directivas en otros y es
importante entender que, no todas las personas comparten los mismos objetivos y
aspiraciones, sin embargo, para lograr el éxito es necesario estar dispuestos a aprender
a usar las herramientas que ayuden a los diferentes miembros del equipo a seguir
siendo eficaces y líderes. (Barrales Palacios, 2014)
Con los resultados que se obtuvieron se cumple el objetivo general de la investigación
dirigido a identificar los niveles existentes de habilidades directivas en empresas de la
región sur del Estado de Veracruz y por ello se recomienda no considerar lo obtenido
como estático, tratar las dificultades de manera anticipada e implementar medidas para
mejorar.
Los altos mandos deben reconocer que entre los elementos clave para mantener la
armonía y cordialidad en las empresas se encuentra la comunicación efectiva, en el que
se requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al
escuchar sin interpretar lo que se oye; en relación a esto, se suma la motivación que
debe ser creada, moldeada y aplicada día a día para evitar la pérdida de orientación de
logros individuales y empresariales.
Los administradores y gerentes se convierten en capitanes de barco que lideran con
esfuerzo y dedicación a su tripulación porque se vuelven responsables de las
consecuencias que cada uno de los involucrados genera con las acciones que hace o
no.

 
 
3855
En esta investigación los resultados fueron altos respecto al nivel de comunicación,
motivación y liderazgo, denotan que los integrantes mantienen buenas relaciones entre
sí y que refleja un ambiente laboral óptimo.

Referencias

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3857
 Clima Organizacional en Microempresas del Municipio de Puebla
Amado Torralba Flores
Alfredo Pérez Paredes
Verónica Yolanda Ayance Morales
Resumen
El clima Organizacional es importante, como un indicador que mide el desarrollo
de las empresas e incide en la satisfacción y el desempeño de los integrantes de
las organizaciones, y cada vez cobra mayor importancia ya que permite detectar
áreas de oportunidad. La presente investigación tiene por objetivo, medir el clima
organizacional y la percepción de los trabajadores en las microempresas del
sector servicios en el municipio de Puebla, para lo cual se determinó una muestra
de 311 microempresas, a las que se aplicó un instrumento de medición, con ocho
dimensiones que consideran las características generales del clima organizacional
de la microempresas. Para la fiabilidad del instrumento se utilizó la prueba Alfa de
Crobach obteniéndose un coeficiente de consistencia interna de 0.92 y se
obtuvieron las correlaciones entre las dimensiones.

Palabras clave: Clima organizacional, percepción, microempresas.

Introducción
La generación de ambientes laborales al interior de las empresas han venido
adquiriendo cada vez mayor importancia ya que estos han sido utilizados por los
empresarios para obtener mayores beneficios, así como el compromiso por parte
de los trabajadores y mejora en la productividad. Las grande empresas destinan
recursos para generar estos ambientes, es decir, un clima organizacional
adecuado, entendido como el “conjunto de atributos que pueden ser percibidos
acerca de una organización particular y/o subsistemas, y que pueden ser
inducidos por la forma en que la organización interactúa con sus miembros y con
su ambiente” (Hellrieger y Slocun, 2009). Sin embargo, en las micro, pequeñas y
medianas empresas éste tiene poca relevancia y no se propician las condiciones
para la creación de un clima organizacional que permita las mejores las formas de

3858
trabajo en beneficio de los colaboradores. Este fenómeno se agudiza en la
microempresas.

El objetivo del presente trabajo es medir el clima organizacional y la percepción de

los trabajadores en las microempresas del sector servicios en el municipio de
Puebla.
La interrogante que se trata de resolver con ésta investigación es: ¿Cuál es la
percepción que los trabajadores y colaboradores de las microempresas de
servicios poblanas tienen respecto a sus actividades realizadas y a las
condiciones laborales?
El presente trabajo se divide en los siguientes apartados: Justificación; Marco
Teórico, en él se revisa la literatura y las diferentes concepciones existentes sobre
clima organizacional; metodología aplicada en esta investigación; resultado de la
aplicación del programa SPSS (coeficiente Alfa de Cronbach y las correlaciones
de variables). Por último se plantean las conclusiones.

Justificación
Se han realizado muchos estudios sobre clima organizacional, pero generalmente
estos se refieren a las grandes empresas o a casos específicos de empresas. Sin
embargo, si observamos la estructura empresarial de nuestro país, está
constituida en su mayoría por microempresas, que tienen un papel importante en
la generación de empleos y en las que el clima organizacional no tiene la
importancia que debería, por lo que es necesario tener un diagnóstico que nos
acerque a la percepción que se tiene en estas empresas sobre el clima
organizacional.

Marco Teórico
En la actualidad los constantes y acelerados cambios y las nuevas tecnologías de
información y comunicación, exigen un mayor nivel de competitividad y
productividad por parte de las organizaciones empresariales, pero en mayor
medida en las micros y pequeñas empresas, que representan el 95.7 % de las

3859
empresas establecidas en México, generan 40.4% del empleo y participan con el
6.9% de la producción bruta total (INEGI, 2009).
Un factor importante en la productividad de las empresas es un adecuado clima
organizacional, que logre la participación de los colaboradores al interior de las
organizaciones, de generarles oportunidades en el desarrollo de conocimientos,
habilidades y destrezas y de mayor reconocimiento en su desempeño. La
productividad como el manejo del capital humano al interior de las empresas, se
convierten en factores determinantes que primero garanticen la sobrevivencia y
luego la permanencia, utilizando una adecuada dirección y coordinación, que
motivar al personal y por lo tanto generar mayores índices de satisfacción que les
permita ser más productivos.
Por lo que, el clima organizacional se considera como el medio ambiente de la
organización que toma en cuenta elementos físicos y humanos, en el que se
desarrolla el trabajo cotidiano. Sin duda alguna, la satisfacción y la productividad,
se encuentran relacionadas directamente con el "saber hacer" de los directivos, en
relación de cómo gestionar el comportamiento de las personas y en su forma de
trabajar y relacionarse con los demás integrantes de la organización. Se deberán
crear condiciones que disminuyan la incertidumbre de mantener los puestos de
trabajo, ya que de existir está propicia que los trabajadores estén en una
constante búsqueda de mejores oportunidades de empleo aumentando la rotación
de personal con los costos que esto implica para las empresas.
El concepto de clima organizacional comienza a desarrollarse desde mediados del
siglo pasado. Algunos autores definen el clima organizacional desde diversos
enfoques: Así, Forehand y Gilmen (1964) plantean que el clima organizacional es
el “conjunto de características permanentes que describen una organización, la
distinguen de otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman”,
como parte de su teoría toman en cuenta cinco variables estructurales: el tamaño,
la estructura organizacional, la complejidad de los sistema, la pauta de liderazgo y
la dirección de metas, lo que se considera como el enfoque estructural.
El enfoque subjetivo de Hapin y Crofts (1962) plantea el clima organizacional
como “la opinión que el empleado se forma de la organización”. El enfoque de la

3860
síntesis retoma a los dos enfoques anteriores y es presentado por Litwin y Stringer
(1968), para ellos el clima organizacional comprende los efectos subjetivos,
percibidos del sistema formal, el estilo informal de los administradores y de otros
factores ambientales.
Para Dessler (1976) la importancia del concepto de clima está en la función que
cumple como vínculo entre aspectos objetivos de la organización y el
comportamiento subjetivo de los trabajadores.
Watters, citado por Dessler (1976), define al clima organizacional como “las
percepciones que tiene el individuo de la organización para la cual trabaja y la
opinión que se ha formado de ella en términos de autonomía, estructura,
recompensas, consideración, cordialidad apoyo y apertura”.
Schneider y Hall (1972), citados en Santana y Araujo, (2007) plantean que el clima
organizacional se define como un conjunto de percepciones que una organización
tiene de sus políticas, prácticas y procedimientos que son compartidos por sus
miembros en torno al ambiente laboral. Se trata de un concepto multidimensional e
indeterminado, a diferencia de otros que están referidos a procesos específicos
que tienen lugar en la organización, tales como el poder, el liderazgo, el conflicto o
las comunicaciones.
Ahmed, Khan y Butt (2012) lo definen como un conjunto de propiedades medibles
del ambiente de trabajo que son percibidas por las personas que trabajan en ellas
e influyen en su motivación y comportamiento.
El clima organizacional se relaciona con el bienestar de las personas en su
trabajo, su calidad de vida laboral y, en consecuencia afectan su desempeño
(Peña, Díaz y Carrillo 2013)
Varios factores pueden contribuir al clima organizacional, el elemento decisivo, es
la percepción Individual de los estímulos, de las obligaciones y de las posibilidades
de refuerzo que dirigen el comportamiento de un individuo en el trabajo (Gómez y
Cols, 2001, por tanto es un concepto que integra los componentes de una
empresa, estos serán componentes o dimensiones.
Por otra parte, Luc Brunet (2009) lo identifica como “Un conjunto de características
que: a) describen una organización y la distinguen de otras (productos, servicios,

3861
organigrama, orientación económica), b) son relativamente estables en el tiempo,
y c) influyen en el comportamiento de los individuos dentro de la organización”,
con él, nuevamente se observa la trascendencia que tiene la generación de una
identidad en la organización para los trabajadores o colaboradores que se
encuentre integrados a la empresa.
María del Carmen Sandoval (2004) plantea: “El ambiente de trabajo percibido por
los miembros de la organización y que incluye estructura, estilo de liderazgo,
comunicación, motivación y recompensas, todo ello ejerce influencia directa en el
comportamiento y desempeño de los individuos”. En esta definición se encuentran
nuevos elementos que contribuyen a generar un determinado comportamiento y
desempeño por parte de los colaboradores.
Analizando a los diversos autores podemos plantear que el comportamiento de los
individuos en una organización está bajo la influencia de numerosos estímulos que
provienen del medio organizacional. La organización como sistema social está
caracterizada por varias dimensiones susceptibles de afectar el comportamiento
de los individuos.
Las características del aspecto particular del ambiente organizacional, que influyen
en el comportamiento y desempeño de los trabajadores o colaboradores en una
organización, se constituyen en las dimensiones del clima organizacional en
donde intervienen múltiples variables como son, su ubicación, el contexto social,
las condiciones de trabajo, la estructura organizacional, entre otros.
Las dimensiones propuestas para la medición del clima laboral, varían de acuerdo
a los autores, así, Payne,Pheysey y Pugh (1971) propone dos aspectos, Likert
mide la percepción del clima en función de Ocho dimensiones; por otra parte
Pritchard y Karasick desarrollaron un instrumento que se compone de once
dimensiones: (Citados por Brunet, 2009).
Tomando en cuenta a las diferentes teorías se considera que el clima
organizacional es la percepción que tienen los colaboradores de una empresa
respecto a las condiciones laborales, las condiciones ergonómicas, las relaciones
relaciones humanas y los reconocimientos, tanto afectivos, sociales como
económicos.

3862
Al determinar los factores que intervienen en el estudio del clima organizacional de
las microempresas, se consideraron sus particularidades, ya que éstas tienen
distintas estructuras organizativas, pocos empleados y diferentes relaciones
formales e informales, a diferencia de las grandes empresas.
Aun en la microempresa pueden existir diferencias considerables, en el clima
organizacional como en la percepción que tanto los trabajadores como los
colaboradores tienen al respecto; por lo que en este trabajo se establecieron ocho
dimensiones que se consideraron adecuadas para medir el clima organizacional y
la percepción de los colaboradores en las microempresas del sector servicios.

Metodología
La investigación se realizó en la ciudad de Puebla, en microempresas (empresas
con un rango de trabajadores de 0 a 10) del sector servicios que está formado por
de los siguientes subsectores: Servicios financieros y de seguros; Servicios
inmobiliarios y de alquiler de bienes muebles e intangibles; Servicios de apoyo a
los negocios y manejo de desechos y servicios de remediación; Servicios de
esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos, así como
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas, de
acuerdo a lo establecido en el del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas (DENUE) del INEGI. Se identificaron un total de 14,798 empresas y
se calculó una muestra con un nivel de confianza del 95%, un intervalo de error
del 5.0%, generándose una muestra representativa de 311 microempresas, a las
que se les aplicó la encuesta en los meses de octubre a diciembre de 2015.
Cálculo de la muestra:
1

1.96 0.5 1 0.5

317.49
0.055

3863
 317.49 14798
310.82
317.49 14798

El instrumento se diseñó considerando ocho dimensiones que abarcan el presente

estudio de clima organizacional, a continuación se enumeran:
a) Satisfacción del personal en su trabajo
b) Opinión que tienen los trabajadores hacia sus superiores
c) Compañerismo entre los trabajadores
d) Opinión relativa al puesto de trabajo
e) Equidad de genero
f) Permanencia del trabajador en la empresa
g) Remuneración salarial
h) Confort y ergonomía en el lugar de trabajo
El instrumento utilizado para recabar la información se estructuró siguiendo la
escala de Likert, con un total de 43 ítems, que permiten observar la percepción de
los trabajadores en varios aspectos considerados en las ocho dimensiones.
La validación del Instrumento se realizó calculando el coeficiente de Alfa de
Cronbach por el programa SPSS, obteniendo un coeficiente del instrumento de
0.968, lo que representa una alta confiabilidad.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Alfa de Cronbach basada No. de
Cronbach en los elementos tipificados elementos
,968 ,968 43
Fuente: Elaboración propia a partir del coeficiente de
Alfa de Cronbach, programa SPSS

3864
Resultados
De la información obtenida de las microempresas encuestadas, del sector
servicios, se puede observar que la edad de los encuestados oscila entre los 18 y
56 años de edad, siendo el promedio de edad de 30.6 años. El 59% tiene entre
uno y cinco años laborando en la empresa y 20% con educación superior Y
32.80% con posgrado. (Ver cuadro1 y 2).

Cuadro 1 Cuadro 2
Tiempo de Laborar en la empresa de Nivel de educación de los
los trabajadores
Trabajadores encuestados encuestados
Menos de 1 año 21.30% Primaria 2.90%
1 a 2 años 28.35% Secundaria 12.80%
3 a 5 años 31.20% Preparatoria 31.50%
6 a 10 años 11.50% Licenciatura 20.00%
Más de 10 años 7.65% Posgrado 32.80%
Fuente: Elaboración propia con
Fuente: Elaboración propia con datos datos de la encuesta “Clima
de la encuesta “Clima organizacional”. organizacional”.

Las ocho dimensiones evaluadas en el instrumento aplicado, tienen una escala

de valoración de 0 a 100%, en donde el 100% representa la mejor opinión de los
trabajadores respecto de su percepción de cada una de las dimensiones que
conforman la evaluación de clima organizacional.

a) Satisfacción del personal en su trabajo,

En esta dimensión se consideraron diez ítem que se presentan en la gráfica 1.De
los resultados obtenidos en esta dimensión el promedio es de 82.3 %. La
respuesta más alta con 95.7% fue la “Satisfacción con su trayectoria en la
empresa” y la más baja: “Su puesto de trabajo es lo suficientemente cómodo y

3865
tiene la suficiente autonomía en su trabajo”, con un 68.1%, lo que refleja el grado
de satisfacción que tienen los trabajadores en su puesto de trabajo.
Gráfica 1 Dimensión Satisfacción del Personal en su Trabajo
Puesto comodo 68.09 31.91
Orgulloso de la empresa 91.49 8.51
Gusto por la empresa 91.49 8.51
Trayectoria 95.74 4.26
Valoración 82.98 17.02
Reconocimiento del trabajo 78.72 21.28
Trabajo útil 91.49 8.51
Nivel de exigencia adecudado 82.98 17.02
Realización personal 72.34 27.66
Autonomía 68.09 31.91

0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

b) Opinión que tienen los trabajadores hacia sus superiores

En esta dimensión se consideraron los aspectos presentados en la gráfica 2. Se
obtuvo que en promedio el 79.8%, de los trabajadores tienen una buena opinión
de sus superiores, siendo el ítem más alto: “Su trabajo es lo suficientemente
variado”, con un 91.5 % y el más bajo, “Su jefe es participativo” con un 63.8%. Lo
anterior refleja que no existe una especialización ya que el trabajador realiza
diversas actividades, por otra parte se observa la poca participación activa del jefe.

3866
 Gráfica. 2
Opinión de los trabajadores sobre los superiores

Total de la Dimensión 79.79 20.21

Buena comunicación de arriba abajo 85.11 14.89
Servicio dentro del horario de trabajo 72.34 27.66
Comunicación con el jefe 80.85 19.15
Trabajo variado 91.49 8.51
Ideas escuchadas por su jefe 72.34 27.66
Jefe escucha opiniones y/o sugerencias 89.36 10.64
Jefe justo 82.98 17.02
Jefe participativo 63.83 36.17
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

Mejor Opinión Peor Opinión

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”
c) El compañerismo entre los trabajadores
En esta dimensión se consideraron los aspectos que se presentan en la gráfica 3.
De las encuestas realizadas se obtuvo que en promedio el 76.6% de los
trabajadores consideran importante el compañerismo. El ítem más alto es “Su
integración en la empresa” con un 87.2 % y el más bajo “La unidad con sus
compañeros con 57.4%. Lo que refleja una baja cohesión de los trabajadores.

Gráfica. 3
Compañerismo entre los trabajadores

Total de la Dimensión 76.60 23.40

Unidad entre compañeros 57.45 42.55

Buena relación con sus compañeros 82.98 17.02

Iniciativa de trabajo 76.60 23.40

Integracion 87.23 12.77

Trabajo en equipo 78.72 21.28

0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

Mejor Opinión Peor Opinión

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

3867
 d) Opinión relativa al puesto de trabajo
En esta dimensión se consideraron los aspectos: Conoce bien que aporta usted
con su trabajo a la empresa; El puesto que ocupa en la empresa está en relación
con la experiencia que usted posee y Su puesto está en relación con su nivel de
estudios (ver gráfica 4).
En promedio el 90.8%, de trabajadores considera que su puesto de trabajo
está en relación a su nivel de estudios pero no con su experiencia; se observa el
ítem más alto “Su puesto está en relación con su nivel de estudios, con un 95.7 %
y el más bajo “Conoce bien que aporta usted con su trabajo a la empresa” con el
89.4 %.

Grafica.4 Dimension relativa al Puesto

Mejor Opinion Peor Opinion

Total 0.9078  0.0922

Aportación 0.89 0.11
Puesto relacionada con el nível de… 0.96 0.04
Puesto esta en relación con su… 0.87 0.13

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

e) Equidad de género
En esta dimensión se consideraron dos aspectos: Existe igualdad entre hombres y
mujeres en cuanto a la remuneración percibida dentro de la empresa y Existe
igualdad entre hombres y mujeres, a la hora de ocupar puestos de trabajo.
Los trabajadores de las microempresas encuestadas manifiestan en
promedio 92.6 % que existe en su organización equidad de género, ya que el
93.6% considera que existe igualdad entre hombres y mujeres, a la hora de
ocupar puestos de trabajo y el 91.5% plantea que existe igualdad entre hombres y
mujeres en cuanto a la remuneración percibida dentro de la empresa.

3868
 Gráfica. 5
Dimensión Equidad y Genero

Total de la Dimensión 92.55 7.45

Igualdad entre hombres y mujeres para ocupar
93.62 6.38
puestos
Igualdad entre hombres y mujeres en cuanto a la
91.49 8.51
remuneración

86.00 88.00 90.00 92.00 94.00 96.00 98.00 100.00 102.00

Mejor Opinión Peor Opinión

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

f) Permanencia del trabajador en la empresa

En esta dimensión se consideraron los aspectos presentados en la gráfica 6.
Aspectos como: 1) Si pudiera dejar la empresa por otro trabajo, a igualdad de
sueldo y condiciones, se quedaría en la empresa con 53.19%, 2) Existe mucha
movilidad y cambio de puestos de trabajo 55.32%, 3) Le gustaría permanecer en
su puesto de trabajo dentro de la empresa 72.34% y 4) Existen posibilidades
reales de movilidad en la empresa, el 55% dice que no existen posibilidades de
movilidad.
Al observar los dato podemos darnos cuenta que esta fue la dimensión en
la que se obtuvo el promedio más bajo de todas con un 55.3%. Lo que refleja una
baja estabilidad en el trabajo. Al 72.3 % de los encuestados les gustaría
permanecer en su puesto de trabajo dentro de la empresa, pero el 44.7%
considera que existe mucha movilidad y cambio de puestos de trabajo.

3869
 Gráfica. 6
Permanencia en del trabajador en la Empresa

Total de la Dimensión 55.32 44.68

Movilidad de puesto 44.68 55.32

Dejar la empresa 53.19 46.81

Posibilidades reales de movilidad 51.06 48.94

Permancer en el puesto 72.34 27.66

0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

Mejor Opinión Peor Opinión

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

g) Remuneración salarial
En esta dimensión se consideraron los aspectos siguientes: Considera que su
trabajo está bien remunerado y Cree que su sueldo es justo con relación a las
actividades que realiza
En promedio el 74% de los encuestados, en general, está de acuerdo con
su remuneración salarial. El 85.1 % de los trabajadores cree que su sueldo es
justo con relación a las actividades que realiza y en menor medida, es decir, el
63.8% considera que su trabajo está bien remunerado.

Gráfica. 7
Dimensión Remuneración Salarial

Total de la Dimensión 74.47 25.53

Sueldo justo 85.11 14.89

Remuneración correcta 63.83 36.17

0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

Mejor Opinión Peor Opinión

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

3870
 h) Confort y ergonomía en el lugar de trabajo
En esta dimensión se consideraron los ítems que se presentan en la gráfica 8. En
la que se reflejan las condiciones físicas de su lugar de trabajo.
Los trabajadores consideran que las condiciones físicas de su lugar de
trabajo en promedio es de 79.3%, siendo los más altos “Su puesto de trabajo le
resulta cómodo” y “Su equipo de trabajo funciona adecuadamente” con un 85.1 %
y el más bajo “Tiene equipo de seguridad o alguna protección para el equipo con
el que trabaja” con un 70.2 %

Gráfica. 8
Dimensión Confor y ergonomía en el lugar de trabajo
Total de la Dimensión 79.26 20.74
Equipo de seguridad 70.21 29.79
Función adecuada de equipo 85.11 14.89
Espacio suficiente 76.60 23.40
Area limpia 76.60 23.40
Ruido soportable 78.72 21.28
Temperatura adecuada 78.72 21.28
Luz suficiente 82.98 17.02
Lugar cómodo 85.11 14.89
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00

Mejor Opinión Peor Opinión

Fuente: Elaboración propia, con base en la encuesta de “Clima

Organizacional”

Para la valoración de los resultados, se aplicó el método estadístico descriptivo e

inferencial. Con respecto a los resultados de la evaluación de las ocho variables
de estudio (correspondiente a las dimensiones) se presentan sus medias globales
en la tabla 1. Las medias más altas corresponden a las dimensiones de equidad
de género, opinión al puesto de trabajo permanencia en la empresa; a su vez las
dimensiones más bajas son confort y ergonomía en el trabajo y remuneración
salarial.

3871
 Tabla 1
Estadísticos de los elementos
Media Desviación N
típica
5 Equidad de genero 4,2800 ,67128 311
4 Opinión al puesto de trabajo 4,2400 ,62466 311
6 Permanencia en la empresa 4,0400 ,69869 311
3 Compañerismo entre trabajadores 4,0200 ,76904 311
2 Opinión de trabajadores hacia superiores 4,0000 ,78246 311
1 Satisfacción del personal en el trabajo 3,9600 ,57000 311
8 Confort y ergonomía en el trabajo 3,9000 ,81441 311
7 Remuneración salarial 3,6200 ,72534 311
En esta tabla se muestran las Medias Globales y la desviación estándar de las 8 variables de
estudio, se muestra que el promedio de respuestas dadas por los trabajadores encuestados de
las microempresas fue el de estar de acuerdo.
Fuente: Elaboración propia a partir del coeficiente de Alfa de Cronbach, programa SPSS

En la Tabla 2 se presentan los coeficientes de correlación entre las 8 variables, la

mayoría de las variables muestran correlaciones significativas con valores
superiores a 0.6, los valores inferiores muestran una baja correlación y
significancia. Se observa que la mayor correlación de la variable 1. Satisfacción
del personal en el trabajo es con Confort y ergonomía*; 2. Opinión de los
trabajadores hacia sus superiores, con Permanencia en la empresa*; 3.
Compañerismo entre trabajadores con Opinión de los trabajadores hacia sus
superiores*; 4. Opinión al puesto de trabajo, con Equidad de género*; 5. Equidad
de género se correlaciona con Opinión al puesto de trabajo*; 6. Permanencia en la
empresa, con Opinión de los trabajadores hsuperiores* y 8. Confort y ergonomía
en el trabajo con Satisfacción del personal en el trabajo*. La variable 7
Remuneración salarial, muestra una menor correlación con las variables
Compañerismo entre trabajadores** y Satisfacción del personal en el trabajo**.

3872
 Tabla 2. Matriz de correlaciones inter-elementos
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Satisfacción Opinión de Compañerismo Opinión al Equidad Permanencia Remuneración Confort y
del personal los entre puesto de de en la empresa salarial ergonomía
en el trabajo trabajadores trabajadores trabajo genero
hacia sus
superiores
1 Satisfacción del
personal en el 1,000 ,732 ,654 ,601 ,563 ,670 ,456 ,783*
trabajo
2 Opinión de los
trabajadores hacia ,732 1,000 ,814 ,752 ,777 ,821* ,539 ,737
sus superiores.
3 Compañerismo
,654 ,814* 1,000 ,754 ,701 ,758 ,453 ,622
entre trabajadores
4 Opinión al puesto
,601 ,752 ,754 1,000 ,859* ,679 ,566 ,690
de trabajo
5 Equidad de genero ,563 ,777 ,701 ,859* 1,000 ,628 ,516 ,687
6 Permanencia en la
,670 ,821* ,758 ,679 ,628 1,000 ,514 ,653
empresa
7 Remuneración
,456** ,539 ,453** ,566 ,516 ,514 1,000 ,625
salarial
8 Confort y
ergonomía en el ,783* ,737 ,622 ,690 ,687 ,653 ,625 1,000
trabajo
Los resultados de la Tabla 2 muestran los coeficientes de correlación de Pearson, derivados de la aplicación SPSS (versión 20), se puede
apreciar, que la mayoría de los coeficientes muestran correlaciones significativas aunque no todos los valores son superiores a 0.6.
Fuente: Elaboración propia a partir del coeficiente de Alfa de Cronbach, programa SPSS

Conclusiones
Las microempresas deben cuidar los factores que permitan la existencia de un
clima organizacional, para estimular el interés de los colaboradores en el
desarrollo de la organización, toda vez que el factor humano es el elemento
esencial de ésta.
De acuerdo con los resultados obtenidos, la percepción que los trabajadores de
las microempresas tienen sobre el clima organizacional de su organización es
satisfactoria, ya que el clima organizacional fue evaluado en promedio con 78.9%,
en una escala de 0 a 100, lo que indica que existen aspectos que deberán ser
mejorados al interior de las empresas, y estos se convierten en áreas de
oportunidad.
Con respecto a la satisfacción del personal en su trabajo, en promedio el 82.3%,
de los trabajadores manifiestan su aceptación de la empresa en que laboran pero,

3873
comentan que requieren mejores condiciones de trabajo y autonomía en sus
actividades diarias
Con respecto a la opinión que tienen los trabajadores hacia sus superiores, esta
fue calificada con 79.8%, en ella los colaboradores manifiestan que su desempeño
es variado pero que sus superiores no participan en la solución de problema.
Otro aspecto importante se refiere al compañerismo entre los trabajadores, en
promedio el 76.6% manifiesta que se sienten integrados a la empresa aunque
existe una baja cohesión entre trabajadores, plantean que la organización debe
fomentar esta unión.
En lo referente al puesto de trabajo, el 90.8% de los trabajadores están de
acuerdo con la actividad que desempeñan y está acorde con su preparación, pero
también mencionan que no tiene claridad de cuál es su aportación a la empresa.
Otro aspecto fundamental en el desempeño de sus actividades se refiere al confort
y ergonomía en el lugar de trabajo, comentan que su equipo de trabajo funciona
adecuadamente aunque manifiestan la necesidad de contar con mejor equipo de
seguridad.
Con respecto a la equidad de género argumentan que existe igualdad entre
hombres y mujeres tanto al ocupar una plaza de trabajo así como en la
remuneración económica que perciben.
Por último el análisis de correlación de variables muestra que la percepción de los
trabajadores es satisfactoria en cuanto a las variables analizadas, mostrando una
mayor importancia la opinión que tienen los trabajadores respecto a su puesto de
trabajo con la equidad de género, La permanencia en la empresa con respecto a
la opinión de los trabajadores respecto a sus superiores y la más baja se refiere a
la remuneración salarial con respecto al compañerismo entre tr bajadores y la
satisfacción del personal en su trabajo.
El clima organizacional es importante para lograr el buen funcionamiento de la
empresa y mayor nivel de competitividad, ya sea esta micro, pequeña, mediana o
gran empresa, para ello es fundamental que las empresas realicen un diagnóstico
de su clima Organizacional y detecten sus áreas de oportunidad; elaboren
programas de capacitación tomando en cuenta las necesidades de los

3874
trabajadores, la características de la empresa y el entorno en el que se mueve, así
como los recursos con los que se cuenta paran ello, establecer mecanismos que
permitan que los integrantes de la organización tengan claridad del papel que
juegan en el funcionamiento de ésta, sobre todo en un entorno donde la
competencia es cada vez más intensa y es necesario un mayor posicionamiento
en el mercado.

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Accion/Climaorganizac.pdf

3876
 Calidad de vida de profesionistas, directivos y trabajadores
Luis Fernando Arias Galicia

Resumen
En muchos países del mundo se han publicado artículos respecto al estrés de los
trabajadores, lo cual disminuye su calidad de vida. Se argumenta que la presencia
de este elemento es nocivo para la salud física y mental. Sin embargo, en muchas
de las investigaciones sólo se analizan las facetas inconvenientes del trabajo
docente y se dejan a un lado los aspectos favorables. Es concebible la idea de
que cualquier trabajo presenta aristas positivas y otras desfavorables. En esta
investigación se empleó el modelo de Desequilibrio entre las Recompensas y los
Esfuerzos y se aplicaron cuestionarios para medir también otras variables: Salud
física y mental, Satisfacción con el salario, Satisfacción intrínseca en el trabajo así
como el modelo de Inmersión (engagement) en el trabajo. La muestra estuvo
constituida 383 profesionistas, directivos y trabajadores sin mando del Estado de
Morelos, México. Las correlaciones se presentaron de acuerdo a la teoría. No
obstante, las organizaciones deben llevar a cabo acciones para evitar
disminuciones en la calidad de vida de todos los trabajadores, con lo cual se
evitarán mayores costos.

Abstract
There is a great concern in many countries around the world about workers’ stress
as a deleterious element of their quality of life. It is argued that the presence of
stress impacts negatively on their physical and mental health. However, in many of
the published papers attention is paid only to deleterious facets of work, setting
aside favorable aspects of it. It is conceivable that any job has dark and bright
sides.
In this research two models were used: the Effort-reward Disequilibrium, and the
Engagement one, as well as questionnaires to measure both physical and mental
health, intrinsic job satisfaction and pay satisfaction. The sample was composed of
383 professionals, executives and rank and file workers from the State of Morelos,

3877
Mexico. Resulting correlations were according to theory. Organizations should
engage in improving workers’ quality of life in order to diminish costs.

Introducción
En México y en muchos otros países existen voces de alarma respecto a la
calidad de vida de los trabajadores (abarcando bajo este término a toda persona
laborando en una organización). Uno de los aspectos negativos respecto a dicha
calidad es el relativo a la salud tanto física como mental, con el consiguiente temor
del debilitamiento de la calidad de vida de cualquier persona. En el ámbito
internacional se ha puesto mucho énfasis respecto a las facetas negativas del
trabajo y mucho menos en los factores favorables o protectores en cuanto la
salud.
Puede pensarse en encontrar factores tanto negativos como favorables en casi
cualquier situación. Si sólo se pone atención a uno de ellos se estará teniendo una
perspectiva sesgada o fragmentaria lo cual afecta las conclusiones. Por ende, la
pregunta consiste en analizar ambas facetas (negativa y positiva) para establecer
el peso relativo de cada una. En otros términos, con frecuencia se analiza
exclusivamente una superficie de la moneda, cuando tiene dos.
Si bien la literatura abunda respecto a los factores incidentes sobre el distrés, y
sus afecciones negativas sobre la salud física, relativamente menos se ha
trabajado sobre algunos factores protectores; menos aún respecto al balance
entre los deterioros en la salud física y mental y algunos de dichos aspectos
defensores. Dicha confrontación daría una idea del grado de calidad de vida. Por
tanto, es imprescindible determinar el nivel en el cual los trabajadores disfrutan (o
sufren) su labor y cómo este desnivel (en caso de existir) se refleja en su calidad
de vida.
Siguiendo a la World Health Organization, (WHO, Organización Mundial de la
Salud, 1997) el último concepto mencionado se refiere a “la percepción de los
individuos como su posición en la vida en el contexto de la cultura y los sistemas
de valores en los cuales viven y en relación a sus metas, expectativas, estándares
y preocupaciones”. Por tanto, toman preminencia los aspectos subjetivos en vez

3878
de los objetivos tales como ingreso per cápita, servicios municipales, consumo
diario de calorías, etc.
Empero, no existe un acuerdo respecto a los factores integrantes de la calidad de
vida. Muy diversos autores y gobiernos incluyen una variedad considerable de
factores dentro de las organizaciones de trabajo.
Así pues, el objetivo de la presente ponencia consiste en investigar el estado en el
cual algunos factores integrantes de dicha calidad se perciben por los trabajadores
y se relación entre los factores mencionados. Se presentan los primeros
resultados como parte de una investigación más amplia al respecto.
Los resultados podrán tener repercusiones favorables para las personas y las
organizaciones pues al contar con elementos para favorecer los aspectos positivos
del trabajo no sólo se incrementará la calidad de vida de quienes laboran sino
también pueden disminuirse los índices de ausentismo y rotación, así como elevar
los aspectos relacionados con la productividad. Lo anterior es válido también para
las instituciones educativas.
Otro aspecto importante consiste, desde el ángulo teórico, en resaltar la búsqueda
de los pesos relativos de los factores positivos del trabajo en relación a los
negativos a los cuales se ha prestado mucha atención, en detrimento de los
primeramente citados. En las bases de artículos científicos publicados al respecto,
los dedicados al distrés, al burnout y otros aspectos semejantes el número de este
tipo de investigaciones sobrepasan, con mucho, al dedicado a las facetas
favorables del trabajo. Así pues, se intenta contribuir a revertir esta tendencia, con
las consecuencias teóricas y prácticas resultantes.
En este respecto, Siegrist (1996, 2010) propuso el modelo de Desequilibrio entre
el Esfuerzo y la Recompensa. El primero se refiere al grado en el cual las
personas sienten el monto de la energía necesaria para llevar a cabo sus labores;
se divide en Esfuerzo físico y Esfuerzo Mental (o Sobreimplicación, la cual se
entiende como una energía invasora de la vida privada, una dedicación más allá
de los horarios normales: puede equiparase a la imposibilidad de despegarse
mentalmente de las labores cotidianas). Las Recompensas se refieren al grado en
el cual las personas perciben recibir algo a cambio de su trabajo (reconocimiento,

3879
ascensos y remuneración, principalmente). Cuando se presenta el Desequilibrio
(es decir, las Recompensas son menores al Esfuerzo) puede surgir el distrés y,
por ende, las enfermedades, especialmente las cardiovasculares, según se ha
encontrado en múltiples investigaciones. El principio de reciprocidad subyace en
esta postura teórica: se espera una compensación equivalente al esfuerzo.
Así, por caso, Smith, Roman, Dollard, Winefield y Siegrist (2005) entre 102
habitantes de Adelaida, Australia, encontraron claras asociaciones entre los
resultados del modelo de Esfuerzo-Recompensa, el enojo y los padecimientos
cardiovasculares.
En el modelo citado se establece la posibilidad de un Desequilibrio entre estas
variables, el cual puede conducir a distrés y, por ende, a enfermedades,
especialmente las cardiovasculares, según se ha encontrado en múltiples
investigaciones; Tsutsumi y Kawakami (2004) así como von Vegchel, de Jonge,
Bosman y Schaufeli (2005) para verificar la validez del modelo llevaron a cabo
revisiones de informes de investigación relativos a la influencia de los elementos
de esta perspectiva teórica sobre la salud.
Por tanto, en la presente investigación se incluyó también la percepción de la
salud tanto física como mental experimentada por los trabajadores. Si éstos
sienten un cierto grado de desequilibrio, entonces se espera disminución en
ambos tipos de salud. Con esta base se formuló la hipótesis siguiente:

H1. El grado de Desequilibrio entre Esfuerzo y Recompensas estará

correlacionado negativamente con las percepciones de salud física y mental.

Dentro de las recompensas ocupa un lugar importante la remuneración,

especialmente desde el ángulo de la satisfacción. Así pues se incluyó aquí un
aspecto psicológico: la satisfacción con el salario. Se espera, entonces, una
correlación entre dicha satisfacción y el componente de las recompensas en el
modelo de Siegrist (1996, 2010). Por ende, se formuló la siguiente hipótesis:

3880
H2. La correlación entre las Recompensas y la Satisfacción con el salario será
positiva.

Por otro lado, Herzberg, Mausner y Snyderman (1959) propusieron una división
respecto al trabajo: la falta de elementos en el entorno del mismo (salario
compañeros, superior, etc.) conducirían a la insatisfacción; en tanto, los aspectos
pertenecientes al trabajo en sí mismo (autonomía, auto-realización,
responsabilidad, logro, etc.) llevarían a la satisfacción y la motivación. Por tanto,
se esperaría una asociación negativa entre el Esfuerzo intrínseco del modelo de
Siegrist (1996, 2010) y la Satisfacción también intrínseca con el trabajo. Por ende,
se planteó la hipótesis:

H3. La asociación entre el Esfuerzo intrínseco y la Satisfacción intrínseca en el

trabajo será negativa; lo mismo ocurrirá con los factores de la Inmersión (ver
párrafo siguiente).

Por su parte, Schaufeli, Salanova, González-Romá y Bakker (2002) propusieron el

concepto de Inmersión (Engagement) en el trabajo: “…. se define como un estado
mental positivo y pleno relativo al trabajo caracterizado por tres componentes:
vigor, dedicación y absorción” (p. 74); este estado no es pasajero, sino persistente
e integral pues no se refiere a un objeto, a una persona, a un comportamiento o a
un suceso sino al trabajo en su conjunto. El Vigor se concibe como un estado de
alta energía y resiliencia mental, así como el deseo de realizar bastante esfuerzo y
persistencia aun cuando surjan dificultades para llevar a cabo el trabajo. La
Dedicación se entiende como un sentimiento de entusiasmo, significado, orgullo e
inspiración. La Absorción se refiere a la alta concentración y la fascinación
conducente a no sentir pasar el tiempo al grado tal que en ocasiones es difícil
desprenderse del trabajo. Puede verse con facilidad: la Inmersión se considera
como un factor protector contra las aristas negativas del trabajo. Por tanto:

3881
H4. Las asociaciones entre los tres componentes de la Inmersión con la
Satisfacción intrínseca con el trabajo serán positivas.

Ahora bien, numerosas pesquisas han puesto de manifiesto las repercusiones

negativas del distrés y el agotamiento profesional (burnout) sobre la salud física y
la mental (ver a Ganster y Rosen, 2013, si se desea una revisión de los enfoques
y las consecuencias así como de los mecanismos del distrés en el trabajo;
también deVries y Wilkerson en 2003 publicaron una revisión de los efectos del
distrés en el trabajo), se esperaría, entonces, lo opuesto, es decir una asociación
positiva entre los factores de la Inmersión, descritos en el párrafo previo, y la salud
en sus dos facetas. Por tanto:

H5. Los tres componentes de la Inmersión mostrarán asociaciones positivas con la

Salud física y la mental.

Así pues, para tener una mejor panorámica de la calidad de vida de los
trabajadores, se decidió llevar a cabo la presente investigación.

Método
Participantes. 148 profesionistas, personas con mando dentro de las
organizaciones, así como 235 trabajadores de las infanterías (oficinistas, obreros,
vendedores y técnicos) accedieron voluntariamente a responder a un cuestionario
integrado por los instrumentos mencionados más adelante. Entonces, el total de
casos fue de 383. Estas personas laboraban en diversas organizaciones.
Los datos demográficos resultaron así: 50.6% de mujeres y 49.4% de
hombres. Las edades se distribuyeron de la siguiente manera: de 21 a 30 años,
38.3%; de 31 a 40, 29.4%; de 41 a 50, 21.2%; de 51 a 60, 7.2%, de 61 a 70,
3.02%; y más de 70, 1.0%. El 48.5% vivía sin pareja y el 51.5 %habitaba con una
pareja. El 2.0% contaba con nivel escolar de primaria; el 15.6%, de secundaria; el
32.4%, bachillerato; el 10.9%, 3 años o más de profesional; 30.9%, profesional; y
8.2% tenía maestría o doctorado.

3882
La muestra no fue tomada al azar sino por conveniencia.
Procedimiento.
Como parte del curso de Métodos y Diseños de investigación I, los estudiantes del
curso, divididos en grupos de tres, aplicaron las encuestas, las capturaron,
limpiaron los datos mediante un programa en Excel y presentaron un informe.
Posteriormente, dos ayudantes del investigador conjuntaron todos los datos y los
sometieron un proceso de verificación de la captura mediante un programa en
Excel.
Los cuestionarios fueron respondidos voluntariamente; se incluyó una cláusula de
confidencialidad.

Instrumentos. Se utilizaron las herramientas de medición siguientes:

 Esfuerzo-Recompensa-Desequilibrio construido por Siegrist (1996),
el cual cuenta con 23 reactivos. Los primeros 17 se responden con
una escala de 1 a 5. En los seis últimos la escala va de 1 a 4. El
Desequilibrio se calcula a partir de una fórmula proporcionada por
ese autor.
 WHO-BREF. Este cuestionario fue diseñado por la World Health
Organization (1997). Consta de una total de 24 enunciados; pero
para esta investigación sólo se tomaron siete correspondientes a la
Salud física y seis para medir la Salud mental. La escala va de 1 a 5.
 Satisfacción con el salario. Heneman y Schwab (1985)
construyeron este cuestionario, cuya versión original consta de 20
ítems. Para el presente trabajo sólo se tomaron 10. La escala va de
1 (Totalmente insatisfecho) a 7 (Totalmente satisfecho).
 Satisfacción intrínseca. Weiss, Davis, England y Lofquist (1967)
son los autores. Consta de 20 reactivos originalmente. A fin de no
alargar demasiado el inventario sólo se tomaron los 10
correspondientes a la Satisfacción intrínseca, es decir, al trabajo en
sí mismo y no a las situaciones del entorno. 1 (Totalmente
insatisfecho) a 7 (Totalmente satisfecho).

3883
  Inmersión (Engagement). Schaufeli (2011) diseñó este instrumento,
el cual contiene 15 enunciados, respondidos en una escala de 0
(Nunca) a 6 (Diariamente).

Desde el punto de vista metodológico la novedad estriba en ser esta la primera

investigación, según una búsqueda en las bases internacionales de datos, en
emplear estos instrumentos simultáneamente en muestras de trabajadores y
docentes. Además, los datos obtenidos permiten abonar la confiabilidad de dichas
herramientas en este tipo de muestras.
De acuerdo con las recomendaciones de Podaskoff, MacKensie, Lee y Podsakoff
(2003), a fin de evitar el error del método común, los cuestionarios elegidos para la
presente investigación se respondieron con diferentes opciones, como puede
constatarse en los párrafos anteriores. La tabla 1 presenta el número de reactivos
y las respectivas opciones de respuesta de cada uno de los instrumentos
empleados.

Criterios de inclusión y exclusión. La instrucción dada a los aplicadores fue

contactar a trabajadores del sector público o del privado, de cualquier sexo y
puesto. El único criterio de exclusión fue el de no aplicar el instrumento a
estudiantes de cualquier nivel o institución educativa. La edad para participar fue
de 18 años en adelante.

Análisis estadístico. En conformidad con las hipótesis se procedió a calcular las

correlaciones Pearson pues en todas las distribuciones de frecuencia se
obtuvieron curvas semejantes a la normal. Antes se estimó también el índice alfa
de Cronbach de cada uno de los factores medidos por los cuestionarios.

3884
 Tabla 1. Variables, número de reactivos y opciones de respuesta.

VARIABLES NÚMERO DE OPCIONES DE

REACTIVOS RESPUESTA
Modelo de Desequilibrio: 10 1a5
Esfuerzo extrínseco
Recompensa 7 1a5
Esfuerzo intrínseco 6 1a4
Calidad de vida de la WHO:
Salud física 6 1a5
Salud mental 7 1a5
Satisfacción: 10 1a7
Con el salario
Intrínseca 10 1a7
Vigor 5 0a6
Dedicación 5 0a6
Absorción 5 0a6

En la tabla 2 se incluyen las correlaciones entre las variables consideradas

en la presente pesquisa. En la diagonal principal de incluyeron los índices alfa de
confiabilidad los cuales resultaron aceptables. Los mejores fueron los relativos a la
Satisfacción con el salario (.943) y la Satisfacción intrínseca (.926). El menor
índice lo obtuvo el Sobreinvolucramiento o Esfuerzo intrínseco (.704).
Una correlación espuria se encontró entre el Desequilibrio y la Recompensa pues
en el cálculo del primero se incluye la segunda.
En la mencionada tabla 2 se observan las siguientes asociaciones significativas de
la variable Esfuerzo extrínseco: 0.427 (p = .01) con el Esfuerzo intrínseco; -0.424
con la Recompensa (p = .01); 0.789 (p = .01) con el Desequilibrio (aunque esta
elevada correlación es espuria pues en el cálculo del Desequilibrio se incluye el
Esfuerzo); -0.185 con la Salud física (p = .01) y -0.140 (p = .01) con la Salud
mental. La correlación fue de -0.104 (p = .05) con el Vigor. Las asociaciones con

3885
los otros dos factores de la Inmersión fueron cercanas a cero y sin significación
estadística.
Respecto al Esfuerzo intrínseco, los nexos se presentaron de la siguiente forma: -
0.290 con la Recompensa y 0.388 (p = .01) con el Desequilibrio, -0.317 con la
Salud física y -0.302 con la mental; -0.111 con la Satisfacción salarial; -0.158 con
la Satisfacción intrínseca; -0.126 con el Vigor, -0.071 con la Dedicación y .008 con
la Absorción.
La Recompensa rindió las siguientes correlaciones: 0.264 con la Salud
física (p = .01), 0.254 con la Salud mental, 0.367 (p = .01) con la Satisfacción con
el salario, 0.360 (p = .01) con la Satisfacción con el trabajo, 0.210 (p = .01) con el
Vigor y 0.202 (p = .01) con la Dedicación.

Tabla 2. Correlaciones Pearson entre las variables mencionadas. Profesionistas,

personas con y sin mando. Cuernavaca, Mor. n = 383.

VARIABLES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1. ESFUERZO .721
EXTRÍNSECO
2. ESFUERZO .427** .704
INTRÍNSECO
- - .864
3. RECOMPENSA
.424** .290**
.789** .388** - ----
4. DESEQUILIBRIO
.719**
- - .264** - .758
5. SALUD FÍSICA
.185** .317** .166**
- - .254** -.113* .711** .757
6. SALUD MENTAL
.140** .302**
-.090 -.111* .367** - .191** .178** .943
7. SATISF. SALARIO
.185**

3886
8. SATISF. -.074 - .360** - .435** .435** .464** .926
INTRÍNSECA .158** .181**
9. VIGOR -.104* -.126* .210** -.084 .480** .467** .223** .483** .858**
10. DEDICACIÓN -.059 -.071 .202** -.069 .448** .440** .251** .527** .791** .887**
-.030 .008 .099* -.026 .329** .287** .244** .355** .652** .683** .86
11. ABSORCIÓN
6

 p ≤ .05 ** p ≤ .01
Nota: En la diagonal principal se incluyeron los índices alfa de confiabilidad

Las correlaciones entre el Desequilibrio y las demás variables fueron: Salud física
-0.166 (p = .01), Salud mental -0.113 (p = .01), Satisfacción con el salario, -0.185
(p = .01) y Satisfacción intrínseca con el trabajo -0.181 (p = .01). No se
presentaron asociaciones significativas con el Vigor, la Dedicación y la Absorción.

Con la Salud mental, la correlación de la Salud física resultó de 0.711 (p = .01),

con la Satisfacción con el Salario fue de 0.191 (p = .01), con la Satisfacción
intrínseca con el trabajo, 0.435 (p = .01); con el Vigor, 0.480 (p = .01); con la
Dedicación, 0.448 (p = .01), y con la Absorción, 0.329 (p = .01).
La Salud mental presentó las conexiones mencionadas en seguida: Satisfacción
con el salario 0.178 (p = .01), Satisfacción intrínseca con el trabajo 0.435 (p = .01),
con el Vigor 0.467 (p = .01), con la Dedicación 0.440 (p = .01) y con la Absorción
0.267 (p = .01).
A su vez, la Satisfacción con el salario mostró las siguientes asociaciones:
Satisfacción con el trabajo 0.464 (p = .01), Vigor 0.223 (p = .01), Dedicación 0.251
(p = .01) y Absorción 0.244 (p = .01).
0.483 (p = .01) fue la correlación entre la Satisfacción intrínseca con el
trabajo y el Vigor, mientras fue de 0.527 (p = .01) con la Dedicación y de 0.355 (p
= .01) con la Absorción.

3887
 Las correlaciones entre las tres escalas de la Inmersión fueron: del Vigor
con la Dedicación: 0.791 (p = .01) y con la Absorción 0.652 (p = .01). De esta
última con la Dedicación resultó de 0.683 (p = .01).

Comentarios
La hipótesis 1 se comprobó pues en la tabla de correlaciones las cifras resultaron
negativas. Se refuerzan así los hallazgos de Siegrist (1996,2010) respecto al
Desequilibrio y sus repercusiones en la Salud física. Igualmente, Gómez-Ortiz y
Moreno (2010) en una investigación entre 251 docentes de Bogotá, Colombia,
informaron de asociaciones entre el Desequilibrio, la salud, los trastornos
psicosomáticos, la ansiedad y la depresión.
En cuanto a la hipótesis 2, indicando la expectativa de asociaciones entre las
Recompensas y la Satisfacción con el salario, también recibió confirmación, como
puede verse en la tabla 2.
La hipótesis 3 se vio también confirmada: fue negativa la asociación entre el
Esfuerzo intrínseco y la Satisfacción intrínseca.
En cuanto a la hipótesis 4, referente a las correlaciones entre los tres factores de
la Inmersión con la Satisfacción intrínseca, las correlaciones también la apoyaron.
La hipótesis 5 fue confirmada pues los tres componentes de la Inmersión
mostraron correlaciones positivas con la Salud física y la mental.
En resumen, todas las hipótesis fueron confirmadas, aunque es preciso señalar la
mediana o baja asociación entre las variables. Prácticamente ninguna alcanzó una
cifra superior a .60, excepto las correspondientes a las variables pertenecientes a
un mismo factor (Esfuerzo-Recompensa, Inmersión).
De acuerdo con los principios teóricos, las correlaciones entre los dos tipos de
Salud (física y mental) deberían arrojar correlaciones negativas con los dos tipos
de Esfuerzo (Extrínseco y Extrínseco) lo cual ocurrió de manera significativa. Por
el contrario, las correlaciones de ambos tipos de salud mostraron correlaciones
positivas y significativas con los factores protectores: Recompensa, Satisfacción
(con el salario e intrínseca) e Inmersión.

3888
Los hallazgos de la presente pesquisa confirman las expectativas desde el ángulo
teórico y dan pie para fortalecer, precisamente, los modelos expuestos
previamente: el de Esfuerzo-Recompensa-Desequilibrio propuesto por Siegrist
(1996, 2101), y el de Schaufeli (2011).
La presente investigación efectúa varias aportaciones al conocimiento
administrativo referente al Capital Humano. En primer lugar, expone la valía de los
instrumentos empleados pues se demuestra cumplir con los estándares aceptados
en el ámbito internacional respecto a la confiabilidad. Además, las correlaciones
se adecúan a las expectativas teóricas, lo cual puede interpretarse como una
confirmación de la validez de construcción de las mencionadas herramientas.
En adición, los resultados apoyan la idea de prestar mayor atención a los aspectos
protectores (Recompensas, no sólo de tipo financiero sino psicológico y social; así
como Satisfacción intrínseca con el trabajo, e Inmersión), lo cual puede lograrse
con el enriquecimiento de las tareas (Hackman, Oldham, Janson, y Purdy, 1975)
especialmente en el caso de las organizaciones productivas.
Empero, es necesario indicar las limitaciones de la investigación aquí reportada.
En primer lugar, se trató de una muestra obtenida por conveniencia en vez de ser
aleatoria; en segundo lugar, se obtuvo sólo en una población (Cuernavaca,
México). Por tanto, será necesario ampliar las muestras para incluir a otras
localidades y, si fuese posible, obtener datos de casos elegidos al azar.
Por otro lado, los resultados dan pie para ofrecer algunas sugerencias a las
organizaciones a fin de elevar la calidad de vida de los trabajadores: dar mayor
oportunidad de emplear la creatividad, desarrollar los talentos propios, fomentar la
iniciativa, etc., es decir, incrementar las posibilidades de lograr la Satisfacción
intrínseca. Además, aumentar el reconocimiento y el desarrollo, como parte de las
Recompensas. Es bien conocido el hecho de la conexión entre la Satisfacción y el
menor Desequilibrio, por una parte, y la rotación externa del Personal, la cual
acarrea costos (si bien éstos no se manifiestan explícitamente en los estados
financieros tradicionales). Por ende, atender a estas medidas para aumentar la
calidad de vida de los trabajadores no sólo acarrea beneficios para éstos sino
también para las propias organizaciones.

3889
Referencias
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World Health Organization (1997). WHOQOL. Measuring quality of life. Ginebra:
Autor.

3891
Aplicación del instrumento de Warr, Cook y Wall para medir la satisfacción laboral
de trabajadores mexicanos y descripción del perfil resultante.
Carlos Gabriel Colín Flores
Resumen
En este trabajo se presentan los resultados de la investigación sobre la satisfacción
laboral general, extrínseca e intrínseca. Mismos, que fueron obtenidos mediante la
aplicación del instrumento de Warr, Cook y Wall a una muestra de 638 trabajadores
mexicanos. En ella se realizó un análisis factorial exploratorio que permitió identificar los
factores intrínsecos y factores extrínsecos de satisfacción laboral que proponen los
autores del instrumento. Cada factor extraído como resultado de la aplicación del
instrumento a la muestra mexicana, presentó la misma agrupación de variables que
propone el instrumento de Warr, Cook y Wall. En relación a la fiabilidad de las variables,
éstas en su conjunto reportan un valor de alfa Cronbach de 0.93, los factores
intrínsecos de satisfacción laboral 0.92, factores extrínsecos de satisfacción laboral 0.94
y a su vez cada variable por separado presenta valores para alfa de Cronbach
superiores a 0.90
Para verificar la validez psicométrica del instrumento, se desarrolló un análisis factorial
confirmatorio, cuyo resultado aportó los siguientes datos: X2 = 435.8, g.l.=89, p=0.08,
RMSEA=0.049, CFI= 0.957, GFI=0.951, AGFI=0.937, NFI=0.942, RFI=0.937,
TLI=0.962. Lo cual confirmó la validez del instrumento para la muestra trabajada.
En la investigación se obtuvo el nivel de satisfacción laboral general, extrínseca e
intrínseca para la muestra de 638 participantes en su conjunto y para cinco sectores
que se clasifican en gobierno, bienes de consumo, manufactura, servicios y otros.
Adicionalmente, se encontró el nivel de satisfacción laboral general, extrínseca e
intrínseca, para hombres y mujeres para la muestra completa y para cada sector
estudiado.

Palabras clave: satisfacción laboral, factores intrínsecos y factores extrínsecos.

3892
Introducción
El estudio de la satisfacción laboral, es un tema clásico y una constante en el campo de
la conducta organizacional.
Los primeros estudios realizados sobre la productividad y que se relacionan con la
satisfacción laboral fueron los de Taylor (1911) y Mayo (1932), éstos estaban
orientados a encontrar la relación existente entre el rendimiento del empleado y
satisfacción de éste con su trabajo, teniendo como objetivo el aumento de la
productividad del trabajador.
Hoppok (1938) desarrolló los primeros estudios especializados sobre satisfacción
laboral, abarcando amplios grupos de población en los que destacó el gran impacto que
tiene la satisfacción laboral en la persona y sus resultados en la empresa.
El tema de satisfacción laboral es de gran interés, ya que tal y como indica Gamero
(2003), ésta representa la habilidad de la organización para satisfacer las necesidades
de los trabajadores y el hecho de que estos estén o no satisfechos tienen implicaciones
sobre la organización. Por ejemplo, hay muchas evidencias demuestran que los
trabajadores insatisfechos faltan a trabajar con más frecuencia, suelen renunciar más –
causando costos adicionales a la empresa-, mientras que los satisfechos, gozan de
mejor salud, tienen mejores relaciones con sus familias y viven más años (Gibson,
Ivancevich y Donnely, 2001).
Así es que al hablar de una relación estrecha de causa-efecto entre trabajo, empresa y
trabajador, siempre está presente el tópico de satisfacción laboral y en los resultados de
la empresa y la persona

La satisfacción laboral y el bienestar del trabajador

Es un hecho que el bienestar es aspecto fundamental para las empresas,
especialmente, a partir de que en 1948, la Organización Mundial de la Salud, lo declara
como la piedra angular de sus principios constitucionales. Esta organización define a la
“salud” como completo bienestar físico, psicológico y social.
Es así como surge la necesidad de entender y gestionar el bienestar del trabajador en
el trabajo.

3893
En este contexto, términos como los de bienestar, felicidad, satisfacción, salud, e
incluso optimismo y expresiones como salud mental, calidad de vida o experiencia
óptima, han sido usados en ocasiones como sinónimos intercambiables (Rain, Lane y
Steiner, 1991, Veenhoven, 1991; Warr, 2007).
Lo mismo puede decirse a propósito de expresiones como el bienestar subjetivo
(Diener y Lucas, 1999) y bienestar psicológico (Warr, 2007).
Según la acepción más comúnmente aceptada, el bienestar -subjetivo o psicológico-,
consiste en un conjunto de juicios valorativos y de reacciones emocionales
concernientes al grado en que la propia experiencia es vivida como satisfactoria,
agradable y positiva (Diener y Lucas, 1999).
En la experiencia de estar bien en la vida y en el trabajo confluyen factores
situacionales y personales. De ahí deriva la coexistencia, más o menos tensa de
explicaciones de “centrado en la situación” y “centrado en la persona”, en un juego
dialéctico marcado por el predominio del segundo enfoque, a través del cual la persona
trabajadora aparece no sólo como el escenario de manifestación del bienestar laboral,
sino también como un decisivo factor de producción del mismo.
Desde este punto de vista, el estado de bienestar laboral es tratado generalmente como
consecuencia – “efecto de… ”, “reacción a… “- personal de algún estímulo
organizacional –“condiciones de trabajo”, “cambio de trabajo”-, Warr (2007) y
excepcionalmente como factor causante de determinadas consecuencias personales u
organizacionales (Diener y Lucas, 1999).
Según Schaufeli, W. B., Taris, T. W., & Van Rhenen, W. (2008) hasta principios del
siglo XXI, las investigaciones psicológicas sobre aspectos negativos de la experiencia
laboral –distrés, desgaste por trabajo o “burnout”, ansiedad, depresión, trastornos
mentales menores, disfunciones psico-fisiológicas, etc- predominaron en una relación
de 15:1, sobre las que trataron facetas positivas de la misma -felicidad, satisfacción,
bienestar, autorrealización, etc-.
Cuando se piensa de este modo en las causas y consecuencias del bienestar laboral en
la persona trabajadora, se tiende a buscar prioritariamente “síntomas” individuales.
Así se relega la información sobre las características organizacionales del trabajo al
apartado de los datos censales; lo que de paso le confiere “status” de realidades casi

3894
naturales, como el sexo, la edad o la antigüedad en el puesto. Lo cual inspira a su vez,
el diseño de la investigación y el formato de los instrumentos de evaluación.
Sin embargo una visión fresca para investigar sobre los aspectos positivos del bienestar
laboral surgió, a partir de la renovada insistencia de la Organización Mundial de la
Salud (1981) en la promoción de la salud como bienestar y no como simple ausencia de
malestar, en su estrategia mundial de salud para todos en el año 2000 y en sucesivas
propuestas sanitarias que le han seguido. Y, por otro lado, el auge de la psicología
positiva que, siguiendo el camino iniciado por Marie Jahoda (1958) con su Current
Concepts of Positive Mental Health, está contribuyendo a compensar aquel énfasis en
lo patológico, reforzando una perspectiva centrada en la vertiente positiva del bienestar
personal y laboral (Salanova, Bakker y Schaufeli, 2006; Salanova, Llorens y Schaufeli,
2011).
En resumen, bienestar del trabajador y satisfacción laboral van ligados y por el
contrario, los opuestos el malestar del trabajador e insatisfacción laboral también lo
están.
Es por estas razones que se justifica realizar una investigación para entender que tan
satisfechos o insatisfechos dese el punto de vista laboral están los trabajadores
mexicanos y cómo se comparan con otros países con indicadores encontrados en la
literatura.

Definición de satisfacción laboral

Después de la revisión de la literatura, se encontró que una de las primeras definiciones
formales de la satisfacción laboral fue la de Locke (1976), en la que indica que la
satisfacción laboral es un estado emocional positivo o placentero de la percepción
subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. Por otra parte, Blum (1978)
argumenta que los conceptos: actitud, satisfacción y moral laboral son muy parecidos y
muy interrelacionados, pero que de ninguna manera se pueden considerar idénticos; las
actitudes pueden contribuir a la satisfacción, que está compuesta por un conjunto de
ellas, y, a su vez, la satisfacción influye en la moral. Este autor propone las siguientes
definiciones que acompañan a su definición: actitud laboral; es la manera en que el
trabajador se siente con respecto a su trabajo, y su disposición para reaccionar de una

3895
forma especial ante los factores relacionados con este trabajo; satisfacción laboral, es
el resultado de varias actitudes que tiene el trabajador hacia su trabajo, y los factores
relacionados con él, y hacia la vida en general; moral laboral1 desde el punto de vista
del trabajador, consiste en la posesión de un sentimiento de ser aceptado y de
pertenecer al grupo, mediante la adhesión a los fines comunes y la confianza de que
estos fines son deseables.
Robbins (1987) por otro lado, indica que la satisfacción laboral es el conjunto de
actitudes generales del individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho con su
puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio,
actitudes negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores casi
siempre se refiere a la satisfacción laboral; de hecho, es habitual utilizar una u otra
expresión indistintamente.
Blum y Naylor (1988) definen a la satisfacción laboral como el resultado de varias
actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos -como la
compañía, el supervisor, compañeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de
trabajo, etc.- y la vida en general.
Muñoz (1990) define la satisfacción laboral como: el sentimiento de agrado o positivo
que experimenta un sujeto por el hecho de realizar un trabajo que le interesa, en un
ambiente que le permite estar a gusto, dentro del ámbito de una empresa u
organización que le resulta atractiva y por el que percibe una serie de compensaciones
psico-socio-económicas acordes con sus expectativas. Del mismo modo, define la
insatisfacción laboral como: el sentimiento de desagrado o negativo que experimenta
sujeto por el hecho de realizar un trabajo que no le interesa, en un ambiente en el que
está a disgusto, dentro del ámbito de una empresa u organización que no le resulta
atractiva y por el que recibe una serie de compensaciones psico-socio-económicas no
acordes con sus expectativas.
Loitegui (1990) aborda la misma temática para definir el concepto de satisfacción en el
trabajo, señalando que la satisfacción laboral es una reacción afectiva general de una
                                                       
1La moral es generada por el grupo, pero no se trata de la media de las actitudes de los miembros del grupo. La
moral comporta cuatro determinantes fundamentales: el sentimiento de solidaridad del grupo, la necesidad de un
objetivo común, progreso observable hacia este objetivo y la participación individual en las tareas que son
consideradas como necesarias para alcanzar dicho objetivo- (Weinert, 1987; Paulhus y Williams, 2002).

3896
persona en relación con todos los aspectos del trabajo y del contexto laboral; es una
función de todas las facetas parciales de la satisfacción.
Gibson, Ivancevich y Donnely (1994, 2001) indican que la satisfacción en el trabajo es
una predisposición que los sujetos proyectan acerca de sus funciones laborales y la
definen como: el resultado de sus percepciones sobre el trabajo, basadas en factores
relativos al ambiente en que se desarrolla el mismo, como es el estilo de dirección, las
políticas y procedimientos, la satisfacción de los grupos de trabajo, la afiliación de los
grupos de trabajo, las condiciones laborales y el margen de beneficios. Aunque son
muchas las dimensiones que se han asociado con la satisfacción en el trabajo, hay
cinco de ellas que tienen características cruciales.
Siguiendo las indicaciones del propio autor, se identifican estas como: paga, el trabajo,
oportunidad de ascenso, el jefe y colaboradores2
Kreitner y Kinicki (1997) indican que la satisfacción laboral “es una respuesta afectiva o
emocional en varias facetas del trabajo del individuo”. Esta definición no recoge una
conceptualización uniforme y estática, ya que la propia satisfacción laboral puede
proyectarse desde un aspecto determinado, produciendo satisfacción en áreas
concretas de ese trabajo e insatisfacción en otras facetas que este mismo trabajo exija
para su desempeño.
En general, se han presentado las distintas definiciones que diferentes autores han ido
aportando desde aspectos teóricos que no siempre son coincidentes y por tanto reflejan
la multiplicidad de variables que pueden incidir en la satisfacción laboral como por
ejemplo, las circunstancias y características del propio trabajo y las individuales de cada
trabajador condicionarán la respuesta afectiva de éste hacia diferentes aspectos del
trabajo. Estas características personales son las que acabarán determinando los
umbrales personales de satisfacción e insatisfacción.
Así de esta forma aspectos como la propia historia personal y profesional, la edad o el
sexo, la formación, las aptitudes, la autoestima o el entorno cultural y socioeconómico

                                                       
2Paga es la cantidad recibida y la sensación de equidad de esa paga; trabajo es el grado en el que las tareas se
consideran interesantes y proporcionan oportunidades de aprendizaje y de asunción de responsabilidades;
oportunidad de ascenso es la existencia de oportunidades para ascender; jefe es La capacidad de los jefes para
mostrar interés por los empleados; colaboradores es el grado de compañerismo, competencia y apoyo entre los
colaboradores.

3897
van a ir delimitando unas determinadas expectativas, necesidades y aspiraciones
respecto a las áreas personal y laboral, las cuales, a su vez, condicionarán la
satisfacción o insatisfacción.
La satisfacción laboral es entonces un concepto integrador, con el que se hace
referencia a actitudes de las personas hacia diversos aspectos de su trabajo, por lo que
ésta se enfoca en actitudes.
La satisfacción laboral también puede ser entendida como un factor que determina el
grado de bienestar que un individuo experimenta en su trabajo y ésta se ha convertido
en un problema central para la investigación de la organización.

Causas de la satisfacción laboral.

Según Schneider (1985), entre las razones que pueden explicar la gran atención
dedicada a la satisfacción laboral, se deben considerar que la satisfacción en el trabajo
es un resultado importante de la vida organizacional y que la insatisfacción ha
aparecido en diferentes investigaciones como predictor significativo de conductas
disfuncionales como son el ausentismo, rotación de personal dentro y fuera de la
organización, entre otros.
Asimismo, es importante indicar que la satisfacción en el trabajo es importante en
cualquier tipo de profesión; no sólo en términos de un bienestar deseable para el
trabajador, sino también en términos de productividad y calidad del trabajo.
Profundizando sobre la investigación de la satisfacción laboral, Davis y Newstrom
(2002) consideran que los estudios de satisfacción se encuentran concentrados
principalmente en las partes más importantes de la organización, ya que las actitudes
relacionadas con el trabajo predisponen a que el trabajador se comporte de cierta
manera.
Dentro de los aspectos significativos de acuerdo con estos autores y que involucran al
concepto satisfacción laboral, se encuentran: la remuneración, el superior inmediato, la
naturaleza de las tareas realizadas, los compañeros o equipos de trabajo, las
condiciones de trabajo inmediatas. Además, factores claves que giran alrededor de la
edad, el nivel ocupacional y el tamaño de la empresa. No se trata de una actitud
específica, sino de una actitud resultante de varias actitudes específicas que un

3898
trabajador tiene hacia su trabajo y los factores con él relacionados.

Modelos conceptuales encontrados para explicar la satisfacción laboral

La satisfacción laboral ha sido estudiada en relación con diferentes variables en un
intento de encontrar relaciones entre aquélla y éstas. Diferentes estudios han hallado
correlaciones positivas y significativas entre satisfacción laboral y buen estado de ánimo
general y actitudes positivas en la vida laboral y privada.
El modelo bifactorial de Herzberg (1968), postuló la existencia de dos grupos o clases
de aspectos laborales: un grupo de factores extrínsecos y otro de factores intrínsecos.
Los primeros están referidos a las condiciones de trabajo en el sentido más amplio,
tales como el salario, las políticas de empresa, el entorno físico, la seguridad en el
trabajo, etc. Según el modelo bifactorial estos factores extrínsecos sólo pueden prevenir
la insatisfacción laboral o evitarla cuando ésta exista, pero no pueden determinar la
satisfacción, ya que ésta estaría determinada por los factores intrínsecos, que serían
aquellos que son inherentes al trabajo; como son: el contenido del mismo, los retos, la
responsabilidad, logro, etc.
El modelo planteado por Herzberg señala que la satisfacción laboral sólo puede venir
generada por los factores intrínsecos a los que llamó "factores motivadores", mientras
que la insatisfacción laboral sería generada por los factores extrínsecos a los que dio la
denominación de "factores higiénicos".
Muchas investigaciones posteriores no corroboran exactamente la dicotomía entre
factores que Herzberg encontró en sus investigaciones, pero sí se ha comprobado que
la distinción entre factores intrínsecos y extrínsecos es importante y útil, y que existen
importantes diferencias individuales en términos de la importancia relativa concedida a
unos y otros factores (Herzberg, 1968).
En esta investigación se toma ésta definición conceptual como el eje para medir la
satisfacción laboral, aunque es importante plantear otros constructos que pudieran ser
complementarios o enriquecer este marco teórico.
En modelo de Porter y Lawler (1968), se plantea que la satisfacción es el producto de la
interacción entre la motivación, el desempeño -la medida en que las recompensas
utilizadas por la organización satisfacen las expectativas del trabajador- y de la

3899
percepción subjetiva entre lo que éste aporta y lo que recibe a cambio de su labor. Del
mismo modo, se considera que en el nivel de satisfacción influyen de forma directa
aspectos como las relaciones interpersonales, la autorrealización, entre otros factores
intrínsecos a la actividad laboral y la expectativa que tiene el trabajador en relación a lo
que debe recibir a cambio de su esfuerzo.
Además, se plantea que en el desempeño no sólo influye la motivación del individuo,
sino también, sus habilidades y particularidades subjetivas y el nivel de esfuerzo que
éste considera necesario para realizar de forma eficiente su actividad productiva.
El modelo de Loitegui (1990), plantea que la satisfacción laboral es un constructo
multidimensional que depende tanto de las características individuales del sujeto, como
de las características y especificidades del trabajo que realiza. Además, retomando su
concepto de satisfacción al trabajo que indica que ésta se encuentra integrado por un
conjunto de satisfacciones específicas, o aspectos parciales, que determinan la
satisfacción general. Así entendida, la satisfacción laboral es una reacción afectiva
general de una persona en relación con todos los aspectos del trabajo y del contexto
laboral; es una función de todas las facetas parciales de la satisfacción. Este modelo de
satisfacción implica un modelo compensatorio, de forma que un nivel elevado de
satisfacción, en un determinado aspecto, puede compensar, o incluso suplir, otras
deficiencias y carencias que en otras facetas laborales puedan producirse.
Las facetas del trabajo, en cuanto a su incidencia en la satisfacción laboral de los
trabajadores que ha tratado este autor, son: funcionamiento y eficacia en la
organización; condiciones físico-ambientales en el trabajo; contenido interno del trabajo;
grado de autonomía en el trabajo, tiempo libre; ingresos económicos; posibilidades de
formación; posibilidades de promoción, reconocimiento por el trabajo; relaciones con los
jefes; relaciones de colaboración y trabajo en equipo; prestaciones sociales.
Loitegui, (1990) concluye diciendo que la satisfacción laboral depende de la interacción
entre dos clases de variables: a) de los resultados que consigue el trabajador mediante
la realización del propio trabajo. b) de cómo se perciben y vivencian dichos resultados
en función de las características y peculiaridades de la personalidad del trabajador.

Instrumento de Warr, Cook y Wall para medir la satisfacción laboral

3900
Los autores Warr, Cook y Wall (1979) desarrollaron un instrumento robusto que mide la
satisfacción laboral, que a su vez es fácil de contestar por los empleados de todos los
niveles, además de contar con buena psicometría (Sveindottir, H., Biering, P., & Ramel,
A., 2006). El resultado de este instrumento puede proporcionar un índice global de
satisfacción laboral o bien dos índices independientes de satisfacción laboral intrínseca
o extrínseca.
La satisfacción laboral intrínseca cubre las relaciones afectivas de la gente hacia las
características del trabajo que son inherentes al trabajo en sí mismo. Por ejemplo,
variedad de actividades, oportunidad de usar las herramientas y conocimientos
personales. Mientras que la satisfacción laboral extrínseca abarca características del
trabajo. Por ejemplo, el sueldo, la forma en que la empresa es manejada, el jefe
inmediato, entre otras.
La escala ha sido usada para un amplio rango de empleados, incluyendo aquellos que
trabajan en cuidados a la salud, empleados de piso en la manufactura, sector servicios,
trabajadores de la construcción (Schneider, 1985). Este instrumento, es el sugerido por
la oficina de Seguridad e Higiene en el Trabajo del Ministerio de Trabajo y Asuntos
Sociales de España en la NTP 394.
El cuestionario ha sido validado psicométricamente y a continuación se indican algunos
datos de las escalas obtenidos por los autores. Satisfacción general: media 4.70,
desviación típica 2.2, coeficiente alpha de Cronbach entre 0.85 y 0.88, test-retest a 6
meses 0.63. Satisfacción intrínseca: media 4.67, desviación típica 1.09 y coeficiente alfa
de Cronbach entre 0.79 y 0.85. Satisfacción extrínseca: media 4.77, desviación típica
0.97 y coeficiente alfa de Cronbach entre 0.74 y 0.78
El cuestionario está integrado por 15 reactivos o ítems que se califican en una escala
tipo Likert que va de 1 a 7. En el que 1 es extremadamente insatisfecho, 5 es el punto
neutro y 7 es extremadamente satisfecho. Los autores indican que el número total de
puntos obtenidos divididos por 15 –número total de reactivos- dan el resultado de
satisfacción laboral de la persona. Asimismo, se encuentra dos sub-escalas. La primera
está relacionada con los factores intrínsecos de satisfacción laboral, para lo cual hay
que tomar en cuenta 7 reactivos que son: 2,4,6,8,10, 12 y 14. Éstos sumando y
divididos por 7 dan el indicador de satisfacción laboral intrínseca. Por otra parte los 8

3901
reactivos restantes que son: 1,3,5,7,9,11,13 y 15. Sumado y divididos por 8 dan el
indicador de satisfacción laboral extrínseca.
Método
En este trabajo, se realizó un estudio no experimental, transeccional, descriptivo,
expost-facto y la investigación busca resolver las siguientes preguntas:
El cuestionario de Warr, Cook y Wall. ¿Ofrece resultados confiables para una muestra
de trabajadores mexicanos?. En comparación con la propuesta original de los autores
¿Qué tan satisfechos o insatisfechos desde el punto de vista laboral están los
trabajadores mexicanos?
Las hipótesis de investigación fueron:
H1: el instrumento de medición de satisfacción laboral de Warr, Cook y Wall ofrece
resultados confiables para una muestra de trabajadores mexicanos.
H2: los trabajadores mexicanos están satisfechos laboralmente a nivel general
H3: los trabajadores mexicanos están satisfechos laboralmente de acuerdo a los
factores intrínsecos de su trabajo
H4: los trabajadores mexicanos están satisfechos laboralmente de acuerdo a los
factores extrínsecos de su trabajo
Los objetivos generales en esta investigación fueron:
1. Entender, sí el cuestionario de Warr, Cook y Wall ofrece resultados confiables para
una muestra de trabajadores mexicanos.
2. Conocer que tan satisfechos están los trabajadores mexicanos desde la óptica
laboral.
Instrumento
El instrumento de medición empleado en esta investigación fue el cuestionario de Warr,
Cook y Wall (1979), en la versión en español empleada en la norma NTP 394 del
ministerio de trabajo de España para medir la satisfacción laboral.
Selección de la muestra y procedimiento.
Para realizar el estudio se seleccionó a la red social linked in, en México. Se envió una
invitación a participar en un estudio de satisfacción laboral a 7,854 personas inscritas
en esta red social. Se mandó en la invitación una carta explicando la finalidad del
estudio y un cuestionario anexo, en el que se incluyó una sección para datos socio-

3902
gráficos y otra para el instrumento que mide la satisfacción laboral. Se dio un plazo de
tres semanas para contestar el cuestionario. A partir del envío de la invitación, se
mandaron tres recordatorios de respuesta a l cuestionario de forma semanal, al inicio
de cada semana y una al final de las tres semanas indicando el vencimiento del periodo
de tiempo dado para la respuesta. Al finalizar el plazo, se recolectaron un total de 679
cuestionarios de los cuales 41 fueron descartados por no estar completos o bien errores
en el llenado del mismo. Quedaron para su tratamiento un total de 638 participantes
que representan una tasa de respuesta del 8.1%
Se establecieron cinco sectores dependiendo de la actividad que realiza el participante
que se recogieron en el cuestionario en la sección de datos socio-gráficos. El primero
es el sector gobierno, en el que si incluye todas las actividades burocráticas,
productivas o comerciales que dependen de una oficina gubernamental federal, estatal
o municipal. El segundo sector es el de bienes de consumo y que se define en función
del giro de la empresa para la que trabaja el participante, en la que se establece que la
organización produce y/o comercializa bienes de consumo duradero como muebles,
refrigeradores, televisores, entre otros. También se incluyen los bienes de consumo no
duradero como cigarros, refrescos, pan, entre otros. El tercer sector fue considerado
como el de manufactura que incluye la fabricación de productos terminados o semi-
terminados que se entregan a un tercero para su comercialización o conclusión. Por
ejemplo, fabricación de autos, motores, equipo industrial, entre otros. El cuarto es el
sector servicios constituido por actividades que aportan un satisfactor un bien no
tangible como el transporte, turismo, restaurantes, consultoría, telefonía, plomería,
comercio, etc. El quinto es el sector de otros, que incluye actividades artísticas, de
investigación, culturales, altruistas. En esta investigación, no se incluyeron sectores
como construcción, agrícola, ganadero o pesquero.
La información obtenida del instrumento de medición fue vaciada en un archivo de
Excel Microsoft 10.0, en el cual se concentró la información para después ser analizada
con el software SPSS statistics versión 17.0. En el tratamiento de la muestra, se obtuvo
la estadística descriptiva y se corrió un análisis factorial exploratorio, empleando el
método de componentes principales y la rotación varimax de los factores. Por otra
parte, para el análisis factorial confirmatorio, se empleó el software AMOS versión 17.0

3903
Resultados
El análisis descriptivo de la muestra puede verse en la tabla 1 y en resumen indica que
de los 638 participantes, éstos tienen 34.4 años de edad en promedio, el 70.1% son
hombres y 29.9% mujeres. El nivel educativo está concentrado en estudios de
licenciatura con el 68% de la muestra. Asimismo, el estado civil primordialmente está
dividido entre solteros con un 44.4% y casados con 36.7%. En cuanto al nivel de
responsabilidades este se encuentra centrada en supervisores 56.0% y gerentes
35.7%. En relación a los segmentos laborales, los predominantes fueron los de bienes
de consumo con 35.7% y después cercanos entre sí el de manufactura con 21.6%,
servicios con 18% y gobierno con 14.1%. El número de años que tienen trabajando los
participantes es de 4.6 años y trabajan un promedio de 10.6 horas por día.
Tabla 1: Estadísticos descriptivos de la muestra sometida a estudio
Mínima Máxim a Media Desviación
Estándar
Edad 26 55 34.4 7.0

Sexo Masculino 447 Femenino 191

70.1% 29.9%

Nivel educativo Técnico 50 7.8%

Profesional 434 68.0%
Posgrado 154 24.1%

Estado civil Soltero 283 44.4%

Casado 234 36.7%
Divorciado 73 11.4%
Otros 48 7.5%

Puesto Supervisión 357 56.0%

Gerencia 228 35.7%
Dirección 53 8.3%

Sector Gobierno 90 14.1%

Bienes de consumo 228 35.7%
Manufactura 138 21.6%
Servicios 115 18.0%
Otros 67 10.5%

Mínima Máxim a Media Desviación

Estándar
Años laborando 1 18 4.6 2.5

Horas trabajadas por día 8 14 10.6 1.8

Fuente: elaborado con datos obtenidos de la muesta de éste estudio y procesados en

SPSS 17.0

3904
En cuanto al análisis de correlación los resultados indican que las variables: edad,
horas trabajadas, sector y años trabajando muestran un nivel significativo de correlación
sobre los niveles de satisfacción, intrínseco, extrínseco y general. Los resultados en
detalle se pueden apreciar en la tabla 2.

3905
En cuanto a la aplicación del cuestionario y el análisis factorial realizado a la muestra de
estudio, el resultado de la prueba Kaiser Mayer Olkin (KMO) –que define la medida de
adecuación muestral al modelo factorial basado en los coeficientes de correlación
parcial (Pérez, 2004)- , indica un valor de 0.90, que es significativo -mínimo aceptable
0.50 e ideal 1.00 (Pérez, 2004)-.
Asimismo, los resultados de la prueba de esfericidad de Bartlett –correlación entre las
variables a evaluar en el análisis factorial (Pérez, 2004)-, ofrecen un nivel de
significancia de 0.0, lo cual indica la independencia de las variables y viabilidad del
análisis factorial.
Como resultado de la investigación, se encontraron los dos factores que indican los
autores. El primer factor (F1), coincide con el factor denominado por Warr, Cook y Wall
(1979), como satisfacción laboral extrínseca y explica el 36.5% de la varianza. Por otra
parte, el segundo factor (F2) coincide con el que nombran los autores como satisfacción
laboral intrínseca y explica el 40% de la varianza. Entre los dos factores se explica el
76.5% de la varianza –ver tabla 3-.

3906
En cuanto al indicador de alfa de Cronbach, la escala en conjunto da un valor de 0.93
que indica que está es fiable –un valor de alfa de Cronbach mayor a 0.8 indica
fiabilidad en la escala (Pérez, 2004)-. En cuanto a los factores extrínsecos de
satisfacción laboral el alfa de Cronbach fue 0.93 y para los factores intrínsecos 0.92.
Para cada variable el alfa de Cronbach da un valor por arriba de 0.90 mostrando la
fiabilidad de cada variable individual –ver tabla 3-.
Las variables de satisfacción laboral extrínseca encontradas en el análisis factorial
exploratorio realizado a la muestra de trabajadores mexicanos coinciden en su totalidad
con las designadas en la escala Warr, Cook y Wall (1979), estas son: horario de
trabajo, condiciones de trabajo, estabilidad en el trabajo, salario, compañeros en el
trabajo, superior inmediato, relaciones dirección – trabajadores y gestión de la empresa.
A su vez las variables de satisfacción laboral intrínseca encontradas en el análisis
factorial realizado a la muestra de trabajadores mexicanos, coinciden con las
determinadas en la escala Warr, Cook y Wall (1979), estas son: variedad de tareas en
el trabajo, atención a sugerencias hechas en el trabajo, usos de capacidad individuales
en el trabajo, libertad para elegir el método de trabajo, reconocimiento por el trabajo
hecho, responsabilidad asignada en el trabajo y posibilidades de promoción –ver tabla
3-.
Adicionalmente, se hizo un análisis factorial confirmatorio por el método de máxima
verosimilitud con la intención de validar la aplicación del instrumento a una muestra de
trabajadores mexicanos. Los resultados mostraron que el modelo tuvo un buen ajuste,
esto de acuerdo a los datos resultantes, expresados en los siguientes indicadores: X2=
435.8, g.l.=89, p=0.08, RMSEA=0.059, GFI=0.951, CFI=0.957, AGFI=0.937, NFI=0.942,
RFI=0.937, IFI=0.949, TLI=0.938. Ver figura 1 para identificar la interrelación entre
variables.
Con base en los resultados del análisis factorial confirmatorio, puede concluirse que el
instrumento empleado es válido.
Por otra parte, en relación a los indicadores de satisfacción laboral. Los resultados de la
muestra en su conjunto dan un nivel de satisfacción laboral general promedio de 4.6 -en
una escala de 1 extremadamente insatisfecho a 7 extremadamente satisfecha-, un valor

3907
de 4.4 para satisfacción laboral extrínseca y de 4.9 para la satisfacción laboral
intrínseca –Ver tabla 4-.
Los autores del instrumento indican en su clasificación de niveles de satisfacción
laboral, que un empleado está satisfecho con un indicador igual o superior a 6 en la
escala tipo Likert en la que se evalúa. Medianamente satisfecho desde 4 y hasta antes
de 6 e insatisfecho por debajo de 4 (Warr, Cook y Wall, 1979).
Aunque los indicadores muestran un nivel cercano a 4 –neutro-, estos sobrepasan el
valor neutro de 4, lo que indica una tendencia más hacia la satisfacción que a la
insatisfacción o pueden clasificarse como medianamente satisfechos.

Tabla 4: Resultados de satisfacción laboral general, extrínseca e intrínseca para la muestra

completa
Sector N= Edad Satisfacción laboral Satisfacción laboral Satisfacción laboral
General Extrínseca Intrínseca
Media D.E. Media D.E. Media D.E. Media D.E.

Gobierno 90.0 34.2 6.3 4.2 1.0 3.9 1.3 4.6 0.8

Bienes de consumo 228.0 34.3 6.9 4.6 0.9 4.5 1.0 5.0 1.0

Manufactura 138.0 33.7 6.6 4.4 1.0 4.1 1.1 4.8 1.1

Servicios 115.0 35.4 8.0 4.8 1.1 4.6 1.2 5.1 1.1

Otros 67.0 35.0 7.6 5.1 1.0 4.9 1.1 5.3 1.1

Total 638.0 34.4 1.3 4.6 1.0 4.4 1.2 4.9 1.1

Fuente: elaborado con datos obtenidos de la muesta de éste estudio y procesados en SPSS 17.0

Los niveles de satisfacción laboral general encontrados por sector, son similares a los
de la muestra en su conjunto, con valores entre 4.6 y 5.1.
Un hallazgo destacable, es que el nivel de satisfacción laboral intrínseca en los
trabajadores es mayor a la extrínseca. Lo que quiere decir que la gente está más
satisfecha por el contenido de su trabajo y por lo que hace, que por los aspectos
extrínsecos como es la paga, las relaciones de trabajo o entorno inmediato.
En cuanto a los sectores, en el que se encuentran menos satisfechos los trabajadores
es en el sector gobierno, con un indicador de satisfacción laboral general de 4.2 y en el
que se encuentran más satisfechos, es el de otros con un valor de satisfacción laboral

3908
general de 5.1
En lo que corresponde a los sectores con actividad relacionada a la producción de
bienes y servicios, los trabajadores más satisfechos son los que desarrollan sus
actividades en el sector servicios con un indicador de satisfacción laboral general de
4.8, seguidos de los que laboran en el sector de bienes de consumo con 4.6 y
quedando al final las personas empleadas en la manufactura con 4.4.
En cuanto al nivel de satisfacción laboral entre hombres y mujeres, los resultados
muestran que los hombres –ver tabla 5-, están ligeramente más satisfechos
laboralmente en lo general con un indicador de 4.7 y a su vez tienen mayor edad en
promedio 35.6 años.
Por otro lado, las mujeres –ver tabla 6-, tienen un indicador de satisfacción laboral
general de 4.6 en la satisfacción laboral general y un promedio de edad de 31.9 años.
Está tendencia de nivel de satisfacción laboral, en la que los hombres se encuentran
más satisfechos laboralmente en lo general, se repite para los sectores de servicios y
bienes de consumo.
En el sector de manufactura, el nivel de satisfacción laboral general muestra el mismo
nivel en el indicador para hombres y mujeres con un valor 4.4
En lo relativo a los sectores de otros y gobierno. Las mujeres muestran un mayor nivel
de satisfacción laboral general con indicadores de 5.1 y 4.2 respectivamente,
comparado con los hombres que tienen indicadores de satisfacción laboral general de
5.0 en el sector de otros y 4.1 en el gobierno.

3909
 Tabla 5: Resultados de satisfacción laboral general, extrínseca e intrínseca para la muestra
de hombres.
Sector N= Edad Satisfacción laboral Satisfacción laboral Satisfacción laboral
General Extrínseca Intrínseca
Media D.E. Media D.E. Media D.E. Media D.E.

Gobierno 57.0 34.9 7.0 4.1 1.1 3.8 1.3 4.5 0.9

Bienes de consumo 166.0 35.5 6.9 4.9 1.0 4.6 1.1 5.2 1.1

Manufactura 99.0 34.6 5.1 4.4 1.1 4.1 1.1 4.8 1.1

Servicios 78.0 37.2 8.7 5.0 1.1 4.6 1.2 5.3 1.2

Otros 47.0 37.2 8.7 5.0 1.1 4.6 1.2 5.3 1.2

Total 447.0 35.6 7.4 4.7 1.1 4.4 1.2 5.1 1.2

Fuente: elaborado con datos obtenidos de la muesta de éste estudio y procesados en SPSS 17.0

En lo que corresponde a los indicadores de satisfacción laboral intrínseca y extrínseca,

aplicada para hombres y mujeres, continúa la tendencia de mayor satisfacción laboral
intrínseca sobre la extrínseca. Además que se mantiene también mayor en los hombres
en comparación con las mujeres.

Tabla 6: Resultados de satisfacción laboral general, extrínseca e intrínseca para la muestra

de mujeres
Sector N= Edad Satisfacción laboral Satisfacción laboral Satisfacción laboral
General Extrínseca Intrínseca
Media D.E. Media D.E. Media D.E. Media D.E.

Gobierno 33.0 34.2 6.3 4.2 1.0 3.9 1.3 4.6 0.8

Bienes de consumo 62.0 34.3 6.9 4.6 0.9 4.5 1.0 5.0 1.0

Manufactura 39.0 33.7 6.6 4.4 1.0 4.1 1.1 4.8 1.1

Servicios 37.0 35.4 8.0 4.8 1.1 4.6 1.2 5.1 1.1

Otros 20.0 35.0 7.6 5.1 1.0 4.9 1.1 5.3 1.1

Total 191.0 31.9 5.0 4.6 0.8 4.4 1.1 4.9 0.8

Fuente: elaborado con datos obtenidos de la muesta de éste estudio y procesados en SPSS 17.0

3910
Figura1: Análisis factorial confirmatorio del instrumento  de Warr, Cook y Wall para medir la satisfacción laboral de una 
muestra de trabajadores mexicanos

0.78

Factores Factores
Intrin. Extrin.

0.77 0.68 0.69 0.84 0.81 0.72 0.83 0.81 0.96 0.87 0.77 0.68 0.89 0.92 0.80

R2 R4 R6 R8 R10 R12 R14 R1 R3 R5 R7 R9 R11 R13 R15

0.79 0.74 0.91 0.90 0.89 0.92 0.93 0.78 0.87 0.92 0.79 0.88 0.71 0.82 0.95

e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15

Fuente: elaborado con datos obtenidos de la muestra de éste estudio y procesados con AMOS 17.0

Conclusiones
En cuanto a las hipótesis planteadas para este estudio:
H1: el instrumento de medición de satisfacción laboral de Warr, Cook y Wall ofrece
resultados confiables para una muestra de trabajadores mexicanos.
Se corroboró que el instrumento de Warr, Cook y Wall, en su aplicación para una
muestra de trabajadores mexicanos, reproduce los factores definidos por los autores –
factores extrínsecos e intrínsecos de satisfacción laboral-, con una explicación de la
varianza balanceada entre estos y además, que la escala presenta valores de fiabilidad
que indican que los resultados son confiables. Asimismo, se encontró que las variables
que componen a cada factor en el estudio realizado para la muestra mexicana, son
coincidentes en su totalidad a las reportadas por Warr, Cook y Wall, en sus
investigaciones. Asimismo, como resultado del análisis factorial confirmatorio, se pudo
validar su aplicabilidad a una muestra mexicana. Por lo que dada la evidencia empírica,
el cuestionario es aplicable a la muestra de trabajadores mexicanos estudiados y se
confirma la hipótesis planteada.
H2: los trabajadores mexicanos están satisfechos laboralmente a nivel general

3911
Los resultados indican que el nivel de satisfacción laboral general en los trabajadores
se encuentra en un nivel muy cercano al neutro con un valor de 4.6 lo que muestra una
tendencia hacia estar más satisfecho que insatisfecho. No puede confirmarse
plenamente la hipótesis, ya que para estar satisfechos debería tener un valor de 6 o
mayor en la escala. Los trabajadores están medianamente satisfechos de acuerdo con
la clasificación de los autores del instrumento.
H3: los trabajadores mexicanos están satisfechos laboralmente de acuerdo a los
factores intrínsecos de su trabajo.
Los resultados indican que el nivel de satisfacción laboral intrínseca en los trabajadores
está a un nivel cercano al neutro con un valor de 4.9 lo que muestra una tendencia
hacia estar más satisfecho que insatisfecho. No puede confirmarse plenamente la
hipótesis, ya que para estar satisfechos debería tener un valor de 6 o mayor en la
escala. Los trabajadores están medianamente satisfechos de acuerdo con la
clasificación de los autores del instrumento.
H4: los trabajadores mexicanos están satisfechos laboralmente de acuerdo a los
factores extrínsecos de su trabajo.
Los resultados indican que el nivel de satisfacción laboral general en los trabajadores
está a un nivel muy cercano al neutro con un valor de 4.4 lo que muestra una tendencia
hacia estar más satisfecho que insatisfecho. No puede confirmarse plenamente la
hipótesis, ya que para estar satisfechos debería tener un valor de 6 o mayor en la
escala.
Los trabajadores están medianamente satisfechos de acuerdo con la clasificación de
los autores del instrumento.
En cuanto a los objetivos generales planteados en esta investigación:
1. Entender, sí el cuestionario de Warr, Cook y Wall ofrece resultados confiables para
una muestra de trabajadores mexicanos.
En la investigación se encontró que el cuestionario ofrece resultados confiables y
válidos para la muestra estudiada de trabajadores mexicanos, por lo que se cumplió
con este objetivo.
2. Conocer que tan satisfechos están los trabajadores mexicanos desde la óptica
laboral.

3912
Se identificó el nivel de satisfacción laboral para la muestra de trabajadores mexicanos,
por lo que se cumplió con este objetivo.

Discusión de resultados, limitaciones de la investigación y propuesta para posteriores

investigaciones.
Al encontrar en éste estudio que al aplicar el cuestionario de Warr, Cook y Wall, se
reproducen los factores propuestos por las autores y que la fiabilidad de los datos están
dentro de parámetros y que el análisis factorial confirmatorio da cuenta de su validez,
se puede afirmar que éste instrumento puede aplicarse de forma recurrente a la cultura
mexicana. No obstante, se recomienda hacer el análisis confirmatorio cada vez que su
utilice, ya que las características de la población, aún en México pueden variar y ofrecer
resultados diferentes a los encontrados en este estudio.
Por otra parte, en esta investigación se encontró que el nivel de satisfacción laboral
general está en niveles cercanos al punto neutro y con una ligera tendencia hacia estar
satisfechos. Sin embargo, este estudio tiene limitaciones por la naturaleza de la
muestra –muestra obtenida de la red social linked in- y no abarca a un grupo totalmente
representativo de la población mexicana, ya que deja fuera a trabajadores que no se
encuentran afiliados a la red social linked in, por lo que se sugiere desarrollar un estudio
que integre a un grupo que represente en su totalidad a la población mexicana.
El hallazgo que muestra que el sector más satisfecho es el de “otros”, que involucra
actividades artísticas, investigación o escritores. Da una veta para explotar y
profundizar el entendimiento de las causas de esta mayor satisfacción, por lo que se
sugiere desarrollar un estudio explicativo en este sector. Por el contrario, se halló que el
sector menos satisfecho fue el de gobierno, en este caso surge la misma propuesta de
desarrollar un estudio explicativo para este sector.
Por otra parte, a lo largo del estudio se observó una superioridad de la satisfacción
laboral intrínseca sobre la extrínseca, lo que sugiere que hay elementos en los
trabajadores que componen la muestra estudiada que hacen que estén más
satisfechos, lo que revela una posibilidad de extender la investigación para entender los
factores que propician una mayor satisfacción laboral intrínseca y paralelamente,
entender también que es lo que hace que el trabajador esté menos satisfecho desde los

3913
factores extrínsecos de satisfacción laboral.
En resumen hay una gran oportunidad de hacer estudios más profundos en este campo
y buscar un mayor entendimiento del fenómeno de satisfacción laboral.

Referencias
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3916
Empoderamiento psicológico individual: Análisis de datos demográficos
en el sector automotriz de la frontera norte
María Marisela Vargas Salgado
Aurora Irma Máynez Guaderrama
Josefa Melgar Bayardo
Resumen
En la actualidad las organizaciones operan en contextos diversos y
competitivos; en ese entorno, la autonomía es una variable relevante para que
los empleados realicen actividades de forma independiente. Esta investigación
analizó al empoderamiento psicológico individual y diversas características
demográficas de empleados que laboran en la industria automotriz de Ciudad
Juárez. El estudio fue de tipo cuantitativo, no experimental, transversal y
descriptivo, administrándose un instrumento que valora el empoderamiento
psicológico individual a partir de 12 ítems. La muestra de estudio fue de 310
sujetos. Se realizaron análisis de varianza, considerándose como variables la
edad, el género, la escolaridad, la antigüedad y la posición en la organización.
Los resultados revelan diferencias significativas solo a nivel dimensional del
constructo empoderamiento psicológico individual, con base en la antigüedad
y la posición del empleado en la organización. No obstante, a nivel constructo
global, no se detectan diferencias significativas.

Palabras claves: Empoderamiento, antigüedad, posición organizacional.

Introducción
En la actualidad, la globalización y el contexto altamente competitivo
demandan a las organizaciones desarrollar estrategias para lograr sus
objetivos (Valenzuela & Torres, 2008). Así, su éxito depende en gran medida
del personal, por lo que los administradores no solo deben buscar
constantemente cambios e innovaciones, haciendo cada vez las cosas mejor,
sino que también deben crear las condiciones para que los empleados pongan
en práctica y aumenten su conocimiento, con un nivel menor de supervisión

3917
(Ríos, Téllez, & Ferrer, 2010). Por otra parte, los trabajadores deben entender
y aceptar que pueden realizar sus actividades de forma autónoma (Conger &
Kanungo, 1988).

Los constantes cambios del entorno organizacional han creado la

necesidad de que los directivos busquen incrementar las competencias como
la confianza, la responsabilidad, la autoridad, la motivación, la efectividad, la
autonomía y el desempeño organizacional, a través del talento humano que
colabora dentro de la firma (Flores & Mendoza, 2006). Además, los individuos
deben desarrollar cualidades y habilidades de liderazgo (Vallejo, 2009).

El empoderamiento es considerado como un proceso de crecimiento y

satisfacción profesional (Kuokkanen, Leino-Kilpi, & Katajisto, 2003), que
impacta positivamente y tiene como consecuencia empleados más productivos
(Burnes, Cooper, & West, 2003). Las iniciativas asociadas al mismo mejoran el
rendimiento y las actitudes de los empleados y las organizaciones que las
desarrollan, y permiten a los empleados demostrar sus capacidades de trabajo
(Spreitzer, 2008). Por ello, el empoderamiento se convirtió en una necesidad
para las firmas, dado que su funcionamiento y organización permiten
incrementar la competitividad organizacional (Wilkinson, 1998).

La industria automotriz mexicana influye exponencialmente en el

desarrollo económico e industrial del país; la demanda de este sector es cada
vez más significativa, logrando en gran medida inversiones considerables, con
la confianza de lograr mayores y mejores niveles de productividad y
competitividad (Mortimore & Barron, 2005). La frontera norte, específicamente
la región de Ciudad Juárez, se ha diferenciado por su demografía y
económica distintas a las del resto del estado e incluso del país; dicha zona se
considera como un área de gran crecimiento en la industria automotriz, y ha
sido valorada por su buen desempeño y por su desarrollo en la generación de
empleos (Texis, Mungaray, & Grijalva, 2009).

3918
 Esta investigación analiza si el empoderamiento psicológico individual
es diferente de acuerdo a la edad, el género, la escolaridad, la antigüedad y la
posición en la organización de empleados que laboran en la industria
automotriz de Ciudad Juárez. El trabajo se encuentra estructurado en cuatro
partes. En la primera de ellas, se muestra una revisión de literatura referente
al empoderamiento psicológico individual. En la segunda, se describe la
metodología utilizada. En la tercera, se muestra el análisis de los resultados
en base a las pruebas de análisis de varianza. Finalmente, se presentan las
conclusiones de la investigación.

Revisión de literatura
Los procesos organizacionales fomentan el empoderamiento y cuando los
empleados están empoderados, disminuye la rotación laboral ya que se
sienten más comprometidos con la empresa (Wilkinson, 1998). Asimismo, el
empoderamiento permite la identificación de metas, tanto a nivel personal
como organizacional, y resalta la habilidad de los individuos en el desarrollo
de tareas y el poder para la toma de decisiones (Thomas & Velthouse, 1990).
Por otra parte, a través de la autonomía, dicha variable ofrece beneficios tanto
en aspectos organizacionales como de bienestar para los empleados (Chebat
& Kollias, 2000). . Por lo anterior, el empoderamiento es considerado como un
atributo significativo que resalta el talento que poseen los individuos (Burdett,
1991).

En la literatura académica existen aportaciones diversas asociadas con

dicha variable. Para Bandura (1977), el empoderamiento es el proceso
mediante el cual se mejora la creencia de un individuo con respecto a su auto-
eficacia. Por su parte, Kanter (1977) indica que el constructo se vincula con
cuestiones de poder, y considera que no es una particularidad personal, sino
de una posición organizacional. Rappaport (1981; 1987) considera que es un
proceso mediante el cual las personas y organizaciones logran reconocer sus

3919
propios asuntos. Asimismo, Conger y Kanungo (1988) precisan que dicho
constructo tiene como raíces a las variables poder y control, e indican que
puede visualizarse tanto de forma relacional como motivacional. Finalmente,
Zimmerman, Israel, Schulz y Checkoway (1992) señala que el
empoderamiento es considerado como un proceso y como un resultado [ver
tabla 1].

Tabla 1. Empoderamiento como proceso y como resultado

Como proceso Como resultado
Las personas crean o reciben Hace referencia a los efectos o
oportunidades de control sobre consecuencias de dichos procesos.
sus propios destinos e influyen en
las decisiones que afectan a sus
vidas.
Fuente: Elaboración propia a partir de Zimmerman, Israel, Schulz y
Checkoway; 1992.

En la literatura predominan dos enfoques del empoderamiento:

estructural y psicológico. En el primer enfoque, Kanter (1977) indica que el
empoderamiento estructural, hace referencia a un conjunto de prácticas,
llevadas a cabo por la dirección de la empresa, y enfocadas en dar mayor
autonomía, control y auto-eficacia a los trabajadores. El segundo enfoque,
analiza el empoderamiento psicológico tanto individual como de equipo; este
tipo de empoderamiento se centra en la percepción de los individuos o
equipos, respecto al control de su trabajo (Conger & Kanungo, 1988; Spreitzer,
1995; Thomas & Velthouse, 1990).

Conger y Kanungo (1988), Thomas y Velthouse (1990) y Bandura

(1977), señalan que el empoderamiento se centra en los individuos o equipos
que perciben un control de su trabajo, considerando las siguientes

3920
dimensiones: impacto, competencia, significado y elección. La descripción de
cada una de ellas, se presenta en la tabla 2.

Tabla 2: Dimensiones de empoderamiento

Dimensión Descripción
Competencia Grado en que una persona puede realizar actividades
de forma hábil, comparativamente con otros sujetos.
Se relaciona con el esfuerzo y desempeño continuo
en situaciones laborales.
Significado Se refiere al valor de la tarea, meta o propósito, y se
juzga en relación a los ideales o normas propias de la
persona. Conlleva un alto compromiso y
concentración de energía hacia el logro de la tarea.
Elección/ Interés por el aprendizaje y las actividades fuera del
autodeterminación rol profesional y perseverancia ante los retos
laborales. Considera un sentido de autonomía sobre
los comportamientos de trabajo y los procesos de
elección.
Impacto Grado en que los individuos ven su comportamiento
como una influencia en los resultados de su trabajo.
Fuente: Elaboración propia a partir de Conger y Kanungo, 1988;
Bandura, 1977;
Spreitzer, 1995; Thomas y Velthouse, 1990.
El empoderamiento psicológico individual es considerado un constructo
que influye en la obtención de resultados organizacionales, sin necesidad de
que los empleados estén comprometidos de forma afectiva (Spreitzer, 1995). ,
Así, un sujeto con altos niveles de empoderamiento encuentra su trabajo
motivante, y comparte los objetivos y metas de la organización (Menon, 2001).
Además, dicha variable se fortalece por medio de la autonomía, el

3921
conocimiento, la importancia y la retroalimentación para un funcionamiento
eficaz (Dee, Henkin, & Duemer, 2002).

De acuerdo con la revisión de literatura realizada no se encontraron

estudios que analicen la influencia de aspectos demográficos y
organizacionales sobre el empoderamiento psicológico individual,
particularmente en la industria automotriz. Por ello, este trabajo de
investigación indaga en el contexto de la frontera norte, si existen diferencias
significativas en el empoderamiento, en función del género, la edad, la
escolaridad, la antigüedad y el puesto organizacional de empleados indirectos
y administrativos de la industria automotriz.

Metodología
Esta investigación es de tipo cuantitativo, no experimental, transversal y
descriptivo. La muestra fue no probabilística, considerando como sujetos de
estudio a los empleados indirectos y administrativos que laboran en el sector
automotriz. Como técnica de recolección de datos se utilizó un cuestionario
auto-administrado, mismo que se aplicó a cada uno de los participantes de
forma individual en su contexto laboral. Se aplicaron en total 310
cuestionarios, de los cuales el 100% fue utilizable.

Los ítems del cuestionario se evaluaron con una escala tipo Likert, de
cinco puntos, donde la escala fue: nunca, raras veces, algunas veces, muchas
veces y siempre. El empoderamiento se midió con doce ítems [ver tabla 3], y
se integraron como datos demográficos el género, la edad, la escolaridad, la
antigüedad y la posición organizacional. Los datos fueron analizados con la
herramienta estadística SPSS versión 21.
Tabla 3: Escala de empoderamiento
1. El trabajo que hago es muy importante.
2. Las actividades de mi trabajo son significativas.
3. Mi trabajo es significativo para mi departamento.

3922
 4. Tengo confianza acerca de mi habilidad para hacer mi trabajo.
5. Me siento seguro de mí mismo acerca de mis capacidades para
desarrollar las actividades de mi trabajo.
6. Tengo un dominio de las habilidades necesarias para mi trabajo.
7. Tengo autonomía significativa para determinar cómo hago mi trabajo.
8. Puedo decidir por mí mismo, la manera en cómo voy a hacer mi
trabajo.
9. Tengo oportunidades considerables de independencia y libertad en
como hago mi trabajo.
10. Mi trabajo impacta fuertemente sobre el desempeño de mi
departamento.
11. Tengo mucho control sobre lo que pasa en mi departamento.
12. Tengo una influencia significativa sobre lo que pasa en mi
departamento.
Fuente: Elaboración propia

Resultados
A continuación, se presentan los resultados demográficos. Como se muestra
en la tabla 4, el 66.5% de los participantes son hombres, el 81% tiene menos
de 40 años de edad, casi el 65% cuenta con una carrera profesional
terminada, y el 93% tiene más de 1 año laborando en la organización.

Tabla 4: Perfil de participantes

No. de personas
Características %
n=310
Género
Hombre 206 66.5
Mujer 104 33.5
Edad
Entre 20 y 25 años 60 19.4

3923
 Entre 26 y 30 años 72 23.2
Entre 31 y 35 años 62 20.0
Entre 36 y 40 años 57 18.4
Entre 41 y 45 años 34 11.0
Entre 46 y 50 años 17 5.5
Entre 51 y 55 años 4 1.3
Más de 56 años 4 1.3
Escolaridad
Preparatoria terminada 36 11.6
Carrera profesional no terminada 68 21.9
Carrera profesional terminada 161 51.9
Maestría 32 10.3
Otra 13 4.2
Antigüedad
Menos de 3 años 21 7.0
Hasta 3 años 138 37.7
Entre 4 y 7 años 84 27.0
Más de 8 años 88 28.3
Fuente: Elaboración propia

Por otra parte, con respecto al perfil de las organizaciones en las que
trabajan los sujetos de estudio, destaca que el 100% participa en el sector
industrial, específicamente en la industria automotriz, y cerca del 92% tienen
más de 250 empleados. Con respecto a la posición laboral que ocupan los
sujetos de estudio, destacan los técnicos con un 27.4% [ver tabla 5].

Tabla 5: Perfil de las organizaciones

No. de personas
Característica %
n=310
Tamaño/Empleados

3924
 Entre 101 y 150 4 1.3
Entre 151 y 200 14 4.5
Entre 201 y 250 7 2.3
Más de 250 285 91.9
Posición
Gerente 14 4.5
Ingeniero 55 17.7
Supervisor 58 18.7
Técnico 85 27.4
Líder de grupo 28 9.0
Otro 70 22.6
Fuente: Elaboración propia

Análisis de la varianza
Se procedió a realizar el análisis de varianza de un factor. Los resultados
reflejaron que no existen diferencias estadísticamente significativas en el
empoderamiento psicológico individual, con base en la escolaridad, la edad ni
el género. Por el contrario, si se encontraron diferencias significativas entre los
grupos a partir de las variables antigüedad y puesto.

En lo que respecta a la variable antigüedad [clasificada en cuatro

grupos: 1=Menos de un año, 2=Entre 1 y 3 años, 3= Entre 4 y 7 años, 4= Más
de 8 años], los resultados del análisis de varianza muestran diferencias
significativas solo a nivel dimensional del constructo empoderamiento
psicológico individual. A nivel constructo global, no se detectan diferencias
estadísticamente significativas (p=0.115). A nivel dimensional, el ANOVA
muestra diferencias en 1 de las 4 dimensiones, particularmente en la
competencia (p=0.018), entre los grupos 2 y 3 [diferencia de medias -0.3743,
media del grupo 2=-0.1447, media del grupo 3=-0.2296]. La tabla 6 muestra la
prueba de ANOVA entre los grupos con base en la antigüedad respecto al

3925
constructo empoderamiento psicológico individual, mientras que la tabla 7
muestra los descriptivos específicamente de la dimensión competencia.

Tabla. 6 Prueba de ANOVA entre los grupos con base en la antigüedad

respecto al empoderamiento psicológico individual.
Antigüedad Suma de Gl Media F Sig
cuadrados cuadrática
Empoderamiento global 5.930 3 1.977 1.996 .115
303.070 306 .990
309.00 309

Competencia 9.897 3 3.299 3.375 .018

299.103 306 .977
309.000 309

Significado 6.969 3 2.323 2.354 .072

302.031 306 .987
309.000 309

Elección/autodeterminación 1.247 3 .416 .413 .744

307.753 306 1.006
309.000 309

Impacto 5.586 3 1.862 1.878 .133

303.414 306 .992
309.000 309
Fuente: Elaboración propia

3926
Tabla 7. Descriptivos de los ítems significativos, entre grupos según
antigüedad en relación a la dimensión de competencia
Intervalo de
Grupo
confianza
Variable/ de Desviació Error
N Media Límite Límite
Dimensión contrast n típica típico
inferior superio
e
r
Antigüedad
Competencia 1 21 -.3691 1.2457 .2718 -.9362 .1978
2 11 -.1447 1.0324 .0958 -.3346 .0451
7
3 84 .2296 1.0262 .1119 .0069 .4523
4 88 .0572 .8131 .0871 -.1160
.2305
Total 31 .0008 1.0015 .0570 -.1131 .1131
0
Fuente: Elaboración propia
En lo referente a la variable posición [clasificada en 6 grupos:
1=Gerente, 2=Ingeniero, 3=Supervisor, 4=Técnico, 5= Líder de grupo, 6=Otro],
los resultados de la prueba ANOVA revelan diferencias significativas solo a
nivel dimensional del constructo empoderamiento psicológico individual. A
nivel constructo global, no se detectan diferencias estadísticamente
significativas (p=0.109). A nivel dimensional, el ANOVA muestra diferencias en
1 de 4 dimensiones, específicamente en la elección-autodeterminación
(p=0.002), la prueba post hoc muestra diferencias en los siguientes grupos: 1 y
2 [diferencia de medias 0.9090, media del grupo 1=0.6952, media del grupo
2=-0.2137]; 1 y 6 [diferencia de medias 0.8948, media del grupo 1=0.6952,
media del grupo 6=-0.1996]; 2 y 3 [diferencia de medias -0.5333, media del
grupo 2=-0.2137, media del grupo 3=0.3195]; y finalmente en el 3 y 6
[diferencia de medias -0.5333, media del grupo 2=-0.2137, media del grupo
3=0.3195]. La tabla 8 muestra la prueba de ANOVA entre los grupos con base

3927
en la posición respecto al constructo empoderamiento psicológico individual,
mientras que la tabla 9 muestra los descriptivos particularmente de la
dimensión elección/autodeterminación.

Tabla. 8 Prueba de ANOVA entre los grupos con base en la posición respecto
al empoderamiento psicológico individual.
Posición Suma de Gl Media F Sig
cuadrados cuadrática
Empoderamiento global 8.973 5 1.795 1.818 .109
300.027 304 .987
309.00 309

Competencia 2.190 5 .438 .434 .825

306.810 304 1.009
309.000 309

Significado 5.728 5 1.146 1.148 .335

303.272 304 .998
309.000 309

Elección/autodeterminación 18.059 5 3.612 3.774 .002

290.941 304 .957
309.000 309

Impacto 8.358 5 1.672 1.690 .137

300.642 304 .989
309.000 309
Fuente: Elaboración propia

3928
 Tabla 9. Descriptivos de los ítems significativos, entre grupos según la
posición en relación a la dimensión elección/autodeterminación.
Intervalo de
Grupo
confianza
Variable/ de Desviació Error
N Media Límite Límite
Dimensión contrast n típica típico
inferior superio
e
r
Posición
Elección/autod 1 14 .6952 .5678 .1517 .3673 1.0231
eterminación 2 55 -.2137 1.0127 .1365 -.4875 .0600
3 58 .3195 .7466 .0980 .1232 .5159
4 85 -.0274 1.0241 .1110 -.2483 .1935
5 28 -.0074 1.1160 .2109 -.4402 .4252
6 70 -.1996 1.0622 .1269 -.4528 .0536
Total 31 .0000 1.0000 .0567 -.1117 .1117
0
Fuente: Elaboración propia

En general se puede decir que los grupos con mayor nivel jerárquico
son los más empoderados, en lo específico los empleados que laboran en los
puestos tanto de gerente, ingeniero y supervisor son los más facultados en
decidir cómo realizar el trabajo en la organización [relativo al grupo de otros,
no se sabe concretamente la posición que estos ocupan en la empresa].

3929
Conclusiones
En esta investigación se planteó como pregunta de investigación, si existían
diferencias significativas en el empoderamiento psicológico individual, con
respecto al género, edad, escolaridad, antigüedad y posición organizacional
de los empleados indirectos y administrativo de la industria automotriz
localizada en Ciudad Juárez. Los resultados obtenidos indican que el
empoderamiento psicológico individual de los empleados en la organización a
nivel dimensional, es distinto de acuerdo a la antigüedad y al puesto que
ocupan en la organización, no así, a nivel constructo global; referente a la
escolaridad, la edad y el género de los sujetos de estudio, no se identificaron
diferencias.

Referente a la antigüedad, los resultados revelan que los sujetos con

mayor estabilidad en la organización, se encuentran más empoderados para
realizar su trabajo y tomar decisiones referentes a sus tareas. Tal como lo
indica Burnes, Cooper y West (2003) el empoderamiento incrementa la
claridad de rol y responsabilidad en la toma de decisiones, logrando
empleados más productivos y encaminados en la búsqueda de objetivos, tanto
a nivel personal como organizacional. Menon (2001) revela que un sujeto con
altos niveles de empoderamiento tiene una fuerte auto percepción de
competencia y control, encuentra su trabajo motivante, y comparte los
objetivos y metas de la organización.

Con respecto a la posición organizacional, los resultados evidencian

que los empleados que cuentan con una posición con un mayor nivel
jerárquico en la organización se encuentran más empoderados con respecto a
las actividades que desempeñan. En las organizaciones el empoderamiento
es parte esencial para los sujetos, dado que éstos tienen la oportunidad de
ayudar a determinar los roles de trabajo, realizar un trabajo significativo,
además de influir en las decisiones importantes (Yukl & Becker, 2006 ). Las
empresas necesitan del conocimiento, ideas, energía y creatividad de los

3930
empleados y el empoderamiento les proporciona oportunidades para tener
control sobre su ambiente de trabajo y autonomía en la administración de este
(Kimura, 2011; Spreitzer, 2007). Para futuras investigaciones se recomienda
contemplar muestras probabilísticas, considerar contextos diferentes, así
como incluir otras características de los sujetos de estudio.

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3933
 Características del personal administrativo y operativo que labora en las
escuelas preparatorias del Sistema de Educación Media Superior de la
Universidad de Guadalajara

Alberto Carlos Rojas García

Diana Rojo Morales

Rosa Vega Cano

Resumen

La Subsecretaría de Educación Media Superior en México establece que el personal

administrativo de cualquier sistema de educación media debe cumplir la revisión de
los perfiles y profesionalización de los funcionarios administrativos, operativos y
académicos de todos los planteles, si se espera superar las insuficiencias que
enfrenta este sistema en la actualidad. Por tanto, dentro del Sistema de Educación
Media Superior (SEMS) de la Universidad de Guadalajara (UdeG) se consideró
necesario realizar un diagnóstico que permitiera conocer y reconocer las
características -al menos generales- del personal que lo compone y, de esta manera,
diseñar estrategias que permitan garantizar que tanto el número como las
atribuciones del personal administrativo y operativo del SEMS sean los adecuados
para lograr los objetivos planteados en el Plan de Desarrollo del Sistema de
Educación Media Superior (PDSEMS).

El presente documento expone algunos de los resultados obtenidos del estudio

institucional titulado “Diagnóstico del personal administrativo y operativo de las
escuelas preparatorias del Sistema de Educación Media Superior de la Universidad
de Guadalajara”, realizado en octubre de 2014.

Palabras clave: educación media superior, personal administrativos y personal

operativo.

     
3934
Introducción

Los procesos de cambio son requeridos en las organizaciones debido a la necesidad

de ser más competitivas en un mundo globalizado que las ha llevado a incursionar en
nuevas prácticas para aumentar su eficiencia y eficacia y, de esta manera,
sostenerse y obtener un posicionamiento más exitoso.

Desde la fundación de la UdeG la gestión de la enseñanza del nivel medio superior

se ha mantenido en constante evolución; en el SEMS, su organización actual y sus
tareas administrativas no podrían concebirse sin las transformaciones que ha sufrido
la misma Institución.

De acuerdo a la historia de la UdeG, la Red Universitaria de Jalisco quedó

establecida a fines de 1993; la nueva estructura organizacional respondía de la
siguiente manera: una Administración General dependiente del Rector General, los
Centros Universitarios Temáticos y Regionales y el SEMS.

El SEMS se define, de acuerdo con la Ley Orgánica de la Universidad de

Guadalajara, título sexto de la estructura y gobierno del Sistema de Educación Media
Superior; capítulo I:

La entidad responsable de la integración de las funciones de docencia,

investigación y difusión, así como de la administración de este nivel educativo
a través de la Dirección General de Educación Media Superior, a la que se
encuentran adscritas las escuelas preparatorias, técnicas, politécnicas y los
planteles que imparten programas académicos de bachillerato, educación
técnica, educación bivalente y educación terminal. (Ley Orgánica UdeG, 1993,
p. 23)

El PDSEMS visión 2030 (2014) expresa, que el SEMS de la UdeG es considerado el

más grande del país y uno de los más importantes por su quehacer académico, la
calidad de los planteles, el número de estudiantes, el reconocimiento de sus

     
3935
profesores, administrativos y directivos, y por la estructura física que posee, entre
otros aspectos.

Este liderazgo asumido por el SEMS, lo enfrenta constantemente a realizar cambios

en su estructura administrativa y operativa, para mantener y alcanzar altos
estándares de calidad en la educación media superior que ofrece, ya que esta última
debe ser acorde a las necesidades y exigencias actuales, planteadas a manera de
directrices nacionales mediante el establecimiento del Sistem Nacional de
Bachillerato.

Sin embargo, los cambios emprendidos por una institución de esta naturaleza deben
estar debidamente fundamentados no sólo por los resultados e impactos que puedan
derivar de ellos, sino por tratarse de una entidad regulada por el Estado y cuyos
recursos son limitados. Esto justifica el diseño de una metodología para el análisis y
diagnóstico real y objetivo de las necesidades de personal en cada una de las
escuelas que componen el SEMS.

Justificación

A manera de avance, en el año 2014, el propio Sistema llevó a cabo un “Diagnóstico

del personal administrativo y operativo de las escuelas preparatorias del Sistema de
Educación Media Superior de la Universidad de Guadalajara” (SEMS, 2014). Con la
intención de hacer frente a las necesidades sociales de contar con planteles en los
que se otorguen servicios educativos de calidad y de los planteamientos establecidos
por la Subsecretaría de Educación Media Superior de la Secretaría de Educación
Pública, que con la finalidad de instrumentar una política para elevar la calidad de la
educación, llevó a cabo la Reforma Integral de la Educación Media Superior
(RIEMS), y uno de los principales propósitos es impulsar una mejora en la
organización y las condiciones de operación de los planteles.

Por lo anterior surge el Sistema Nacional de Bachillerato (SNB), que es el encargado

de evaluar los cambios previstos en la RIEMS y la UdeG está muy interesada en que

     
3936
su Sistema de Educación Media Superior cumpla con los requerimientos para que
siga siendo una opción educativa de calidad en el Estado de Jalisco.

Es de allí que se desprende el presente trabajo que busca presentar las

características del personal administrativo y operativo que labora en las diferentes
escuelas preparatorias que componen el SEMS con el fin de contar con modelo
“ideal” de escuela.

Objetivo

Describir las características generales del personal administrativo y operativo que

labora en las diferentes preparatorias, módulos y extensiones que conforman el
SEMS de la UdeG.

Marco de referencia

Como está plasmado en el PDSEMS visión 2030 (UdeG, 2014) es importante señalar
que la educación media superior de México se ubica en lo que a nivel internacional
se considera la secundary education. De acuerdo con el país donde se cursa, se le
denomina de diversas maneras y se imparte en instituciones que, de igual carácter,
presentan una variedad de denominaciones, como: junior high school, middle school,
sixth-form colleges, vocational school, gymnasiums y lyceums, entre otros.

Más allá del nombre que se le dé, lo que confluye a nivel internacional es la clara
encomienda que tiene este nivel educativo: formar personas que tengan la capacidad
de seguir aprendiendo a lo largo de su vida y que se provean las capacidades
requeridas para ser mejores ciudadanos. En el caso del México, esto se ha reflejado
a partir de la Reforma Integral de la Educación Media Superior (RIEMS) y en la
obligatoriedad de la educación media superior.

La Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura

(UNESCO) aporta su perspectiva sobre la educación a través de su dilucidación de
las sociedades del conocimiento y los pilares de la educación del futuro. Para ésta, la
educación es un eje de desarrollo clave que contribuye a conciliar el crecimiento, la
equidad y la participación en la sociedad. Además, se considera que la educación

     
3937
sólo es efectiva si logra que las personas sean capaces de aprender a lo largo de
toda su vida, es decir, si los individuos son capaces de aprender a aprender. Esta
noción tiene sustento en cuatro pilares:
 Aprender a conocer.
 Aprender a hacer.
 Aprender a ser.
 Aprender a vivir juntos (Delors, 1996).

En el informe Educación media superior en México 2010-2011, el Instituto Nacional

para la Evaluación de la Educación (INEE, 2013) señala que:

Tanto para el Banco Mundial (2005) como la CEPAL (2006), la UNESCO (2005) y la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE, 2010),
coinciden en que el principal objetivo de la educación media es que los jóvenes
tengan la oportunidad de adquirir destrezas, aptitudes, conocimientos, además de la
capacidad para seguir aprendiendo a lo largo de la vida, y ser ciudadanos activos,
participantes y productivos.

Ante tales retos es necesario reconocer el marco normativo con que cuenta la propia
Institución a efectos de que se esté en condiciones de cumplir con los desafíos y
demandas actuales.

De acuerdo a la Ley Orgánica de la UdeG (2014), en el título segundo, capítulo I,

artículo 10, se determina la integración de la comunidad de la Universidad de la
siguiente manera:

I. El personal académico y administrativo;

II. Los alumnos, egresados y graduados;
III. Los jubilados y pensionados, y
IV. Las autoridades.

En su capítulo II, artículo 19, señala que: El personal administrativo se

conforma por quienes realizan actividades no académicas. La categoría de

     
3938
 personal administrativo incluye a los trabajadores de servicio (Ley orgánica
UdeG, 1993, p.4)

Por su parte el Estatuto General de la UdeG (1993), señala en su título segundo,

capítulo II, artículo 26 que: “El personal administrativo de la Universidad de
Guadalajara se conforma por el conjunto de trabajadores que realizan actividades no
académicas. Se consideran como trabajadores a quienes prestan un servicio en
forma personal y subordinada a la Universidad”. Y en su artículo 27 refiere que:

El personal administrativo de la Universidad de Guadalajara se clasifica en tres

categorías:
I. Trabajadores de planta: los que ocupan en forma definitiva una plaza
tabulada conforme a las normas federales, estatales e institucionales que
sean aplicables;
II. Trabajadores de confianza: los que realizan funciones de dirección,
inspección, vigilancia y fiscalización de carácter general, así́ como los
relacionados con trabajos personales o confidenciales de las autoridades
universitarias o de sus representantes; y
III. Trabajadores temporales: los que se encuentran en los siguientes casos:
a) Aquellos que se contratan por obra determinada, cuando así́ lo exige la
naturaleza del trabajo; y
b) Aquellos contratados por tiempo determinado cuando la naturaleza del
trabajo así́ lo requiera, y quienes sustituyan temporalmente a otro
trabajador. (Estatuto general, UdeG, 1993, p. 5):

Es un hecho que la Educación Media Superior (EMS) enfrenta retos que deben ser
atendidos; entre otros, el reconocimiento a la importancia que ésta tiene en el nivel
de formación de personas cuyos conocimientos y habilidades deben permitirles
desarrollarse de manera satisfactoria, ya sea en sus estudios superiores o en el
trabajo, y de manera más general, en la vida; tampoco se debe perder de vista el
contexto social, pues al egresar ya son individuos en edad de ejercer sus derechos y
obligaciones como ciudadanos, y como tales, deben reunir, en adición a los
conocimientos y habilidades que definirán su desarrollo personal, una serie de

     
3939
actitudes y valores que tengan un impacto positivo en su comunidad y en el país en
su conjunto.

De acuerdo al Catálogo de competencias y puestos administrativos del personal

sindicalizado (UdeG, 2007), algunas de las funciones y responsabilidades del
personal administrativo como operativo son:

 Planear, organizar, dirigir, operar y evaluar los procedimientos

administrativos de inscripción, reinscripción, cambios de turno, escuela,
movilidad académica, incorporación a programas académicos adicionales,
altas y bajas de los alumnos en los niveles y modalidades que se imparten.
 Registrar y validar la trayectoria escolar de los alumnos, para la expedición
de constancias, certificados, diplomas, etc.
 Atender las necesidades de información y servicios administrativos de sus
usuarios internos y externos, relacionados con su ámbito de competencia.
 Revisar, clasificar, y registrar la documentación e información relacionada
con los servicios que presta.
 Suministrar materiales y equipos de trabajo al personal de la dependencia
y controlar la existencia de los mismos.
 Recibir y tramitar solicitud de servicios de mantenimiento y reparaciones de
las edificaciones, máquinas y/o equipos de la dependencia.
 Redactar y transcribir correspondencia y documentos diversos. Apoyar en
los procesos de planeación, programación, presupuestación y evaluación
de las dependencias. Realizar los registros e informes de actividades
especializadas de gestión administrativa en materia de Recursos Humanos
(RRHH), y recursos financieros.
 Actualizar el inventario de los bienes muebles e inmuebles de la
dependencia de adscripción.
 Ofrecer servicios profesionales en áreas de apoyo a la docencia, como
bibliotecas, laboratorios, etc., y apoyar en los servicios especializados de
extensión universitaria, entre otras.

     
3940
  Asegurar que las instalaciones, mobiliario y equipo se mantengan en
condiciones óptimas de limpieza. Apoyando en las actividades básicas de
conservación y mantenimiento de las instalaciones y mobiliario.
 Garantizar la conservación y mantenimiento de las áreas verdes. Apoyar
en las actividades de protección civil, seguridad y vigilancia institucional.
 Garantizar el adecuado funcionamiento de las instalaciones eléctricas,
hidráulicas y el mobiliario institucional, etc. (UdeG, 2007, p. 6)

Ámbito de estudio

Como ya se mencionó con anterioridad, el presente trabajo se desprende de un

diagnóstico más amplio, por lo que la información corresponde a los resultados
obtenidos en octubre del año 2014.

La numeralia que apareció en el portal WEB (www.sems.udg.mx) del propio Sistema

(hasta octubre de 2014 ) establece que el SEMS de la UdeG cubre el mayor espacio
educativo de enseñanza media superior en el estado de Jalisco al atender a 128,404
alumnos, de los cuáles 58,888 son hombres y 69,516 son mujeres, en sus 156
planteles divididos en 55 escuelas sede, 71 módulos y 30 extensiones en los que se
imparten 24 programas académicos de bachillerato y carreras tecnológicas;
asimismo supervisa a 109 planteles incorporados que cuentan con el
Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios (Numeralia SEMS, 2014).

El mismo portal en su apartado de presentación numera:

El Sistema contribuye significativamente a la generación de conocimiento,
divulgación de la ciencia y la cultura, así como a la promoción del deporte en
los más de 100 municipios del estado de Jalisco donde tiene presencia. Su
comunidad ha sido reconocida nacional e internacionalmente y la calidad de la
educación que imparte ha sido evaluada por diversos organismos externos, lo
que ha propiciado que 63 planteles del SEMS pertenezcan al Sistema
Nacional de Bachillerato.

     
3941
 La planta docente del Sistema se compone de 6 mil 646 académicos de los
cuales 2 mil 730 han cursado el Programa de Formación Docente de la
Educación Media Superior y un mil 481 han logrado la Certificación en
Competencias Docentes para la Educación Media Superior. Cuenta con 2 mil
246 trabajadores administrativos y de confianza y 443 universitarios que
conforman el cuerpo directivo (www.sesms.udg.mx, Oct. 2014).

Dentro de su oferta educativa cuenta con bachilleratos generales por competencias,

educación tecnológica, BGAI (Semiescolarizado), carrera de enfermería
semiescolarizada, bachillerato en línea (de manera compartida con el Sistema de
Universidad Virtual).

La propia normatividad institucional considera tres tipos de planteles:

I. Escuela preparatoria sede. Son las entidades académico-administrativo
que agrupan un conjunto de departamentos. En ella se encuentra el
consejo de escuela que es el máximo órgano de gobierno del plantel,
integrado por el director como presidente, el secretario como secretario de
actas y acuerdos, seis académicos y tres alumnos. A la escuela
preparatoria sede se adscriben los demás planteles denominados módulos
y extensiones. El director de la escuela es el responsable de la planeación,
ejercicio y comprobación de los recursos financieros asignados por la
Institución a los planteles a su cargo.
II. Módulo de escuela preparatoria. Es la entidad académica responsable de
operar programas académicos de docencia, extensión y difusión cultural;
está adscrita a una escuela preparatoria tipo sede. Como responsable de
la operación y cuidado del plantel se encuentra un coordinador de módulo,
su jefe inmediato es el director de la escuela preparatoria sede; en el
módulo se programan, ejercen y comprueban los recursos financieros que
le fueron asignados por la Institución bajo la supervisión del director. Puede
tener bajo su responsabilidad administrativa a un plantel tipo extensión,
generalmente por razones de cercanía geográfica.

     
3942
 III. Extensión de la escuela preparatoria. Es la entidad académica, de carácter
temporal, responsable de operar programas académicos de docencia,
extensión y difusión cultural; está adscrita a una escuela preparatoria sede;
se encuentran en poblaciones generalmente menores a los 6,000
habitantes, de alto grado de marginación, distantes de las grandes
poblaciones; el número de alumnos es menor a los 150 por ciclo; los
recursos son asignados por el director de la escuela. (PDSEMS Visión
2030, UdeG, 2014, p.25)

Por otra parte, en razón de su ubicación geográfica los planteles se reconocen como
metropolitanos y regionales. Los primeros son aquellos que se localizan en la Zona
Metropolitana de Guadalajara (ZMG) y municipios conurbados; y los segundos, a los
que se localizan en diferentes municipios del Estado y que no están integrados a la
ZMG. Por lo anterior, la zona de estudio para la elaboración del presente diagnóstico,
está constituida por 100 municipios del estado de Jalisco en donde se encuentran los
156 planteles del SEMS, como se muestra en la figura 1, de los cuáles se visitaron
los municipios y localidades donde se ubican las Escuelas Sede, dos módulos, uno
regional, uno metropolitano y una extensión.

Figura 1

Fuente: Diagnóstico del personal administrativo y operativo de las escuelas

     
3943
preparatorias del Sistema de Educación Media Superior de la Universidad de
Guadalajara. SEMS, Octubre de 2014

Metodología

El estudio que dio origen al presente documento, consistió en un análisis de tipo

descriptivo, de corte transversal y se realizó bajo un enfoque cualitativo.
Se empleó el estudio de casos (en la Universidad de Guadalajara) y la información
fue obtenida por medio de una exhaustiva revisión documental: normas,
reglamentos, manuales y todos aquéllos documentos oficiales que pudieran aportar
información relevante a dicho estudio.

Método para la selección de las unidades de observación.

El método que se utilizó para la selección de las unidades de observación del estudio
corresponde al muestreo no probabilístico por conveniencia, mismo que permitió
tener la cobertura de los 100 municipios de influencia del SEMS, incluyendo los
planteles metropolitanos, regionales, módulos y extensiones seleccionados en este
tipo de muestreo.

Se llevó a cabo la revisión de documentos oficiales y se realizó un análisis de

plantilla del personal administrativo y operativo, proporcionada por la Secretaría
Administrativa del SEMS; con la finalidad de cotejar la información que se obtuvo
mediante las visitas realizadas a las escuelas para la elaboración del Diagnóstico del
personal administrativo y operativo de las escuelas preparatorias del Sistema de
Educación Media Superior de la Universidad de Guadalajara (SEMS, 2014).

Se contó con la información de la visita a 24 escuelas de la Zona Metropolitana de

Guadalajara, las 31 escuelas preparatorias regionales (sedes), 2 módulos (Módulo
Tlaquepaque de la Escuela Preparatoria No. 12 y Módulo Villa Purificación de la
Escuela Preparatoria Regional de Casimiro Castillo) y 1 extensión (Extensión El
Chante de la Escuela Preparatoria Regional de El Grullo).

     
3944
La información analizada para este trabajo, corresponde a los cuestionarios
aplicados a 29 Directores, 2 Coordinadores de Módulo, 1 Encargado de Extensión,
43 Secretarios, 57 administrativos y 56 operativos.

Limitaciones

Una de las limitaciones es que el propio SEMS de la UdeG ha continuado creciendo

y renovándose, y la información aquí presentada equivale a sólo una muestra de
escuelas y trabajadores, por lo que bien valdría la pena llevar a cabo otro diagnóstico
en el que se incluyera el 100% de escuelas y personal que componen el SEMS de la
UdeG, a la luz de los resultados obtenidos en las evaluaciones de varios planteles
universitarios por el SNB de la SEP.

Resultados

Al definir las características de la plantilla de personal administrativo y operativo de

SEMS de la UdeG, permitió también identificar algunas necesidades que es
necesario solventar, ya que algunas de estas son producto de las propias
características que presenta el personal en las escuelas analizadas por lo que en
este apartado podemos encontrar desde la diferencias existentes en la plantilla
proporcionada por la administración general del SEMS y aquella con la que cuentan
en las escuelas.

A continuación se muestran los principales hallazgos producto del cruce de

información, en la que podemos apreciar se puede apreciar que existen una
diferencias entre la cantidad de personal administrativo, operativo y de contrato que
reportan las escuelas, y los datos proporcionados por SEMS.

     
3945
Tabla 1. Diferencias de información

Personal administrativo Personal operativo Personal de contrato

temporal
Cantidad de Cantidad de Cantidad Cantidad Contratos Contratos
personal personal de de reportados cotejados
administrativo administrativo personal personal por la con SEMS
reportado por según SEMS operativo operativo escuela
la escuela reportado según
por la SEMS
escuela
681 737 579 578 77 32
Fuente: Elaboración propia, con información obtenida del: Diagnóstico del personal
administrativo y operativo de las escuelas preparatorias del Sistema de Educación
Media Superior de la Universidad de Guadalajara. SEMS, Octubre de 2014.

Es posible apreciar en la tabla 1, que en existe un mejor manejo de la información

referente al personal operativo, ya que no se advierte una diferencia notable. Sin
embargo, en el apartado de personal que cuenta con contrato temporal es posible
apreciar una diferencia notable de 45 contratos, lo anterior puede deberse a que las
escuelas reportaron que algunos contratos que son pagados con apoyo de los
patronatos de padres de familia, los que apoyan los diferentes ayuntamientos
municipales, etc.
A continuación se mostrarán algunas tablas y gráficas correspondientes a la
información general proporcionada por los trabajadores administrativos y operativos
entrevistados.

Las gráficas 1, 2 y 3 dan cuenta de lo que se mencionó anteriormente; se llevaron a

cabo 111 entrevistas con el personal administrativo y operativo designado por los
funcionarios en cada una de las escuelas de los cuáles el 58% son mujeres y el 42%
hombres; en lo referente al personal administrativo el 91% son mujeres y el 9%
hombres; caso contrario ocurre en el personal operativo entrevistado pues sólo el
19% son mujeres y el 81% hombres, no obstante estos datos de mujeres operativas

     
3946
es alta si tenemos en cuenta que el Catálogo de competencias y puestos
administrativos del personal sindicalizado (UdeG, 2007) hace referencia a que, para
ocupar los puestos operativos se requiere sean de sexo preferentemente masculino,
lo anterior en virtud de que los trabajos que deben realizar no únicamente se refieren
a limpieza y, como mencionaron bastantes funcionarios el personal operativo
mujeres no lleva a cabo la totalidad de funciones para la cual fue contratada, pues
ellos mismos se detienen en la asignación de tareas que están contempladas dentro
de las actividades según sus nombramientos, como poda de árboles, trabajos de
fontanería, albañilería, electricidad, etc.

Gráfico 1. Sexo

hombres 
42%
mujeres
58%

Fuente: Elaboración propia, con

información obtenida del: Diagnóstico del
personal administrativo y operativo de las
escuelas preparatorias del Sistema de
Educación Media Superior de la
Universidad de Guadalajara. SEMS,
Octubre de 2014

     
3947
 Gráfico 2. Personal administrativo Gráfico 3. Personal operativo

Operativos mujeres
9% 
19%
Administrativos 
hombres

91%  Operativos hombres
Administrativos  81%
mujeres

Fuente: Elaboración propia, con información obtenida del: Diagnóstico del

personal administrativo y operativo de las escuelas preparatorias del Sistema
de Educación Media Superior de la Universidad de Guadalajara. SEMS,
Octubre de 2014.

En la información que se desprende de las visitas de campo a las escuelas es

posible apreciar que en las escuelas regionales un alto porcentaje de la plantilla de
personal operativo es longeva, no así en el caso de las escuelas metropolitanas; no
obstante la tabla 2 muestra como el promedio de edad en general del personal
entrevistado (incluyendo administrativos) es de 43.8 años y una antigüedad en la
institución de 14.8 años en promedio.

Tabla 2 Promedios

Personal Promedios
entrevistado (111) Edad Antigüedad en la
institución
Hombres 43.9 14.7
Mujeres 43.8 14.8
General 43.8 14.8

Fuente: Elaboración propia, con información obtenida del:

Diagnóstico del personal administrativo y operativo de las
escuelas preparatorias del Sistema de Educación Media
Superior de la Universidad de Guadalajara. SEMS,
Octubre de 2014

     
3948
A continuación, los gráficos 4 y 5 muestran, cómo la diferencia de personal operativo
mujer entre las escuelas metropolitanas y regionales no es tan relevante, no así en lo
referente a las actividades que se realizan, pues en las escuelas regionales más
carentes de este personal, tanto personal administrativo, operativo como directivo
refiere que las debería obligar a ser multifuncionales, o al menos a cumplir con las
actividades establecidas de acuerdo a sus nombramientos, y fue posible apreciar es
que al personal operativo masculino, es a quienes se les carga el trabajo pues las
mujeres sólo se dedican a realizar labores de limpieza.

Cabe aclarar que existen algunas excepciones, como el caso de la Escuela

Preparatoria Regional de Cihuatlán , Módulo San Patricio Melaque, quien según el
personal entrevistado las labores de velador las realiza una mujer.

Gráfico 4. Escuelas preparatorias de la Gráfico 5. Escuelas preparatorias

Zona Metropolitana de GDL regionales

Personal 
Personal  operativo mujer
operativo mujer 23%
22%
Personal operativo 
hombre
Personal operativo  77%
hombre
78%

Fuente: Elaboración propia, con información obtenida del: Diagnóstico del

personal administrativo y operativo de las escuelas preparatorias del Sistema
de Educación Media Superior de la Universidad de Guadalajara. SEMS,
Octubre de 2014

Se encontró también que el 100% del personal operativo entrevistado refirió que
realiza actividades acordes con su nombramiento, pero en los casos en que personal
operativo es mujer no es es posible que cumpla con la totalidad de las actividades de

     
3949
acuerdo a su nombramiento; infomación que fue contrastada mediante las
respuestas del personal administrativo y directivo.

La capacitación es un punto importante al que hicieron referencia los tres grupos

analizados, ya que como podemos apreciar en la tabla 3, los nombramientos con que
más se cuentan en las escuelas son auxiliares operativos “B” (57%), y de lo que más
adolecen es de personal especializado, veladores, etc., por lo que el personal con
nombramientos de auxiliar operativo cumple esas funciones, sin que medie
capacitación formal.
Tabla 3. Nombramientos operativos

Nombramiento Cantidad Porcentaje

Auxiliar Operativo "A" 9 16%
Auxiliar Operativo "B" 32 57%
Auxiliar Operativo "C" 3 5%
Auxiliar Operativo "D" 7 12%
Técnico Operativo "A" 1 2%
Tec. Operativo "B" 0 0
Tec. Operativo "C" 1 2%
Auxiliar general 2 4%
Tec. En servicio 1 2%
56 100%
Fuente: Elaboración propia, con información obtenida del:
Diagnóstico del personal administrativo y operativo de las escuelas
preparatorias del Sistema de Educación Media Superior de la
Universidad de Guadalajara. SEMS, Octubre de 2014

Para el grupo del personal administrativo se encontró que si bien el 100% del
personal entrevistado también realiza funciones acordes con su nombramiento, el
nombramiento más recurrente según lo muestra la tabla 4, es el de auxiliar
administrativo “D” (52%), aunque se pudo constatar que el personal entrevistado que

     
3950
cuenta con nombramiento de confianza está subutilizado pudiendo este cumplir con
las funciones establecidas en su nombramiento, para reducir los contratos
temporales y utilizar el recuso económico en otras funciones, asimismo se podría
evitar lo que es una práctica recurrente en algunas escuelas, ya que se encontró a
personal jubilado en activo, apoyando en actividades administrativas.

Tabla 4. Nombramientos administrativos

Nombramientos Cantidad Porcentaje
Auxiliar administrativo "A" 0 0
Auxiliar administrativo "B" 1 2%
Auxiliar administrativo "C" 11 24%
Auxiliar administrativo "D" 24 52%
Tec. Administrativo "A" 3 7%
Tec. Administrativo "B" 1 2%
Tec. Administrativo "C" 1 2%
Tec. Administrativo "D" 4 9%
Tec. Profesional 1 2%
Total 46 100%
Fuente: Elaboración propia, con información obtenida del:
Diagnóstico del personal administrativo y operativo de las escuelas
preparatorias del Sistema de Educación Media Superior de la
Universidad de Guadalajara. SEMS, Octubre de 2014

Por otro lado la información del 100% del personal contenido en la plantilla analizada
arroja la siguiente información:

     
3951
Gráfico 6. Nombramientos totales Gráfico 7: Nombramientos totales
personal administrativo personal operativo
PERSONAL ADMINISTRATIVO PERSONAL OPERATIVO 
TECNICO  CONFIANZA 
ESPECIALIZADO TECNICOS  OPERATIVOS
1% OPERATIVOS 4%
4%
TECNICO  CONFIANZA
PROFESIONAL 10%
1%

TECNICOS 
ADMVOS.
18%

AUX. 
AUX. ADMVOS OPERATIVOS
70% 92%

Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración

propia

Como se puede apreciar en la gráficos 6 y 7 los datos coinciden de manera

importante con los que se pueden apreciar en la plantilla total ya que en ambos
casos los nombramientos de Auxiliar Administrativo (70%) y Auxiliar Operativo (92%),
son los que más ostentan en las escuelas del Sistema.

La mayor parte de los procesos administrativos se llevan a cabo de manera

sistematizada, mediante programas que pueden ser monitoreados de manera
constante desde diversas áreas, lo cual debería implicar menos papeleo y pérdida de
datos, pero se hace necesaria una importante infraestructura electrónica y de
internet; pero no es así, el personal que conforma los tres grupos analizados,
manifiesta que en las escuelas e dan fallas constantes de electricidad, conectividad,
y por tanto de comunicación digital.

Ante esta problemática en cada escuela se toman medidas diferentes, supone estrés
laboral, y una sensación de falta de interés por parte de la administración general del
SEMS, esto ocurre con mayor frecuencia en escuelas regionales pues los

     
3952
entrevistados refirieron armar expedientes físicos de cada trámite, parar algunas
actividades de control escolar para atender asuntos de RRHH, etc.

Conclusiones

A continuación se enumeran las conclusiones derivadas de los resultados obtenidos:

 La plantilla de personal operativo en el caso de las escuelas regionales es

longeva y supone una serie de problemas de pensiones y jubilaciones, aunado
a las inasistencias constantes debido a las incapacidades por enfermedad que
presentan.
 Existen escuelas que cuentan con un número importante de mujeres con
nombramientos operativos que no permiten cumplir con la totalidad de
actividades que enlistan los puestos, lo que lleva a sobrecargar al personal
operativo hombre.
 El análisis de la información permitió identificar que se cuenta con una falta de
capacitación del personal tanto administrativo como operativo; algunos
entrevistados afirmaron que en algunas escuelas se cuenta con personal que
apenas si es capaz de desarrollar sus actividades por falta de conocimiento e
incluso carecen de habilidades para llevarlas a cabo, situación que se da más
en los nombramientos operativos.
 Por último, se debe reconocer que se está trabajando para hacer frente a los
retos actuales, por ello se continuo con otro estudio sobre personal
administrativo y operativo de cada escuela, módulo y extensión, en la que se
incluyen factores como número de alumnos, metros cuadrados de
construcción y superficie, turnos, espacios para biblioteca, talleres,
laboratorios y áreas deportivas; cuya finalidad consiste en establecer una
fórmula que permita a cada escuela contar con el mínimo de personal
necesario.

Como primera fase a finales de 2015, se elaboró un perfil para cada plaza
administrativa y operativa; posteriormente se evaluó a cada propuesta recibida,

     
3953
seguido del cumplimiento de requisitos establecidos por la institución, como son la
edad, nivel de estudios, idoneidad para ocupar la plaza y la residencia particular.

Lo anterior debido a que en la institución se reconoce que la educación media

superior es indispensable para dar a la ciudadanía formación democrática, buscando
así el fortalecimiento del tejido social en Jalisco:

El SEMS, de conformidad con las tendencias referidas y los retos que encara
este nivel educativo, no puede caminar indiferente con respecto a las
tendencias nacionales e internacionales. Los retos, como sistema educativo,
se evidencian a través de ejercicios de diagnóstico y de la consulta
participativa a los actores (PDSEMS, p. 31, 2014).

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3956
 Familia y diálogo en la empresa familiar
María Auxiliadora Herrera Martínez
Florina Guadalupe Arredondo Trapero
José Luis Montes Martínez
Resumen
El objetivo central de este artículo es analizar desde una perspectiva teórica cómo la
propuesta de Habermas, basada en el diálogo comunicativo y el ejercicio de las
virtudes, se relaciona con la empresa familiar. Se asume que tanto para quien habla
como para quien escucha durante el proceso de decisión, será relevante
intercambiar cuestiones morales sobre algún asunto de índole familiar o empresarial,
así como lo que considera cada uno de ellos que es lo justo, lo bueno o lo debido de
hacer. Lo anterior, con el fin de llegar a acuerdos que tengan el carácter de
universalidad y que puedan ayudar a todos los miembros de la familia a generar un
entorno de justicia. Se propone que si hay conflicto en el intercambio de ideas y
posturas, todos los participantes deberán involucrarse en una ética dialógica para
encontrar soluciones tomando el mejor argumento, y excluyendo engaños o
amenazas que puedan provenir de la posición o condición que tengan sus
integrantes.

Palabras clave: Diálogo, Empresa Familiar, Virtud

Introducción
El objetivo central de este artículo es analizar desde una perspectiva teórica cómo la
propuesta de Habermas, basada en el diálogo comunicativo y el ejercicio de las
virtudes, se relaciona con la empresa familiar. La importancia del artículo reside en
que menos de un 30% de las empresas familiares avanzan con éxito a la segunda
generación, y que parte de este fracaso se ve influido porque la participación de
familiares en la empresa. La participación en las decisiones de la familia en la
empresa familiar suele ser complicado y difícil ya que el parentesco y los aspectos
emocionales influyen sobre las decisiones racionales y estratégicas del negocio. En
este sentido un diálogo razonado para llegar a acuerdos en el contexto de la

3957
empresa familiar no solo es necesario sino esencial. Abordar este tema es de interés
a los tomadores de decisiones de las empresas familiares, a los consultores
empresariales y a los profesores que participan en la formación de futuros líderes
empresariales. Algunas de las preguntas de investigación que se plantean en
relación a este tema son: ¿Qué función tiene el diálogo en las decisiones de la
empresa familiar en lo que se refiere a contrataciones y ascensos o despidos, así
como incentivos? ¿Cómo puede influir el parentesco cuando se trata de discutir en
familia un asunto estratégico de la empresa? ¿Cómo funciona el diálogo cuando un
familiar decide retirarse de la empresa? ¿Cómo puede afectar el diálogo familia en el
proceso de sucesión de una empresa familiar?

Desarrollo
Amat (2004) refiere que es a partir de 1980 cuando los estudios e
investigaciones sobre la empresa familiar adquieren relevancia académica, ya que
anteriormente sus abordajes eran meramente descriptivos. El concepto empresa
familiar se ha logrado posicionar en el ámbito académico, dada la relevancia que
revisten estas empresas en el ámbito económico, jurídico como social (Trevinyo-
Rodríguez & Rus, 2011).
La Empresa Familiar puede tener múltiples dimensiones, formal o informal,
micro, pequeña mediana e incluso la gran empresa pueden tener relación con la
empresa familiar. Aunque pueda parecer obvio el significado de empresa familiar, por
los dos términos que constituyen el concepto, no ha sido fácil precisar su definición.
A la Empresa Familiar se le tiende a confundir con la pequeña y mediana empresa
PYME. Sin embargo no toda PYME es familiar. Por otra parte, si bien a las empresas
familiares se les asocia con organizaciones de pequeña o mediana escala (MICRO y
PYME), las principales compañías del país son también del tipo familiar (Amat,
2004). En esta misma línea, Martínez (1984) afirma que la “Empresa familiar es tanto
el gran emporio industrial o comercial cuyo capital pertenece a un solo grupo familiar,
como la modesta unidad económica en la que trabajan los miembros de una familia
con unos pocos empleados ajenos a la misma” (pág. 33).

3958
 Por esta razón Gallo (2008) propone que definir con precisión la Empresa
Familiar es todavía un problema sin resolver. Se encuentran en el entorno empresas
familiares de primera generación, de segunda o de mayor antigüedad. Unas
empresas son más personalistas y otras más profesionalizadas; de pequeña
dimensión o de grandes estructuras. Algunas cuentan con un propietario, otras
incluyen la familia primaria e incluso la familia extendida y política (Amat, 2004).
Hablar de Empresa Familiar significa considerar que, además de la propiedad
de la empresa, es decir el control accionario, es la familia quién toma las decisiones
estratégicas. Indudablemente una de las características principales es que la
Empresa Familiar mantiene precisamente vínculos familiares (Ortemberg, 2006). En
la Empresa Familiar los integrantes de una familia dedican su vida a trabajar unidos.
En ellas, es posible perpetuar sueños y preservar lo que se ha confiado para
sucedérselo a los propios hijos (Lansberg, 2000). Una característica en este tipo de
empresas es que en ella existen relaciones de afecto entre la familia, en donde
suelen perdonarse los errores, sin comprometer la presencia en la entidad
organizacional. Toda Empresa Familiar enfrenta el reto de conservar en equilibrio a
la empresa y a la familia (Belausteguigoitia, 2012) lo que implica, por un lado,
administrar la complejidad de relaciones y fines familiares y, por otro, plantear la
normativa empresarial (Gersick, 1997).
De acuerdo con Mendoza, Hernández, González, & García (2012) la empresa
familiar va aparejada de los valores familiares, los fundadores introducen sus propios
valores a la organización. Así, los valores e ideales cultivados en la familia se
convierten en una ventaja competitiva para la empresa familiar. Tales valores
representan “un recurso intangible insustituible e inimitable” (Mendoza, Hernández,
González, & García, 2012, pág. 159). El uso del apellido como parte del nombre de la
empresa representa también un compromiso personal por parte de la familia al
negocio. A la par, también se reconoce que la familia enfrenta problemas particulares
como lo son los conflictos familiares, la diferencia en el trato de los miembros
familiares y no familiares, el nepotismo, la centralización de la propiedad, el control y
la sucesión.

3959
 Es bien sabido en el entorno de las Empresas Familiares en México de casos
en los que se han puesto en marcha procesos legales en contra de miembros de la
misma familia, viéndose comprometida hasta la integridad de las personas por causa
de conflictos emocionales e intereses económicos. Creemos que otorgar y pedir
perdón en el momento oportuno puede ayudar a restablecer y mejorar las relaciones
entre cualquier grupo de individuos. En ocasiones se requiere este proceso de
curación en la familia, particularmente cuando entra en juego la perdurabilidad de las
empresas familiares.
Un asunto que refleja tales complejidades es la injerencia de familiares
políticos en las gestiones de la empresa familiar. Existe controversia alrededor de
esta decisión a tomar. Algunos autores como Álvarez & León (2014) señalan que no
hay una fórmula, todo depende de las definiciones que se hagan previamente de lo
que se contempla como “familia” o “empresa familiar” y de las reglas del juego
establecidas. Lo importante es que los acuerdos sobre la relación de la familia con la
empresa favorezcan su desarrollo y, una vez tomado cualquier tipo de compromiso,
sea respetado por todos los miembros de la familia. A veces se complica definir
quién es el dueño de la empresa ya que en las empresas familiares, el abordaje de
este tema debe ser muy esmerado y cuidadoso. Por ejemplo, ante el fallecimiento de
un hijo o una hija ya estando casados, la o el cónyuge (que forma parte de la familia
política) probablemente querrá involucrarse en la gestión de la organización. KPMG
(2013) advierte en su estudio las complicaciones familiares que suelen presentarse
en la familia cuando un familiar político hereda su participación en la empresa
familiar. La vida es frágil, en ocasiones familias con buena relación tanto personal
como de negocios, tiene que lidiar con la pérdida de un ser querido que resulta ser
accionista. Esta situación en automático presenta a un nuevo accionista (vía
herencia) que no es familiar consanguíneo, lo cual genera que “los acuerdos y
negociaciones ya no son tan fáciles o claras como con aquellos con los que los
accionistas crecieron y tuvieron lazos sentimentales/morales de toda la vida” (pág.
25)
Por otra parte, los sueldos y puestos son factores que incrementan la
complejidad de la empresa familiar. Es importante recalcar que éstos no pueden ser

3960
inventados para los hijos de los sucesores, como ocurre en muchas empresas
familiares mexicanas. No se abre un puesto para un hijo o una hija, ni tampoco se
debe asignar un salario teniendo como argumento el nexo familiar, ya que este tipo
de decisiones serían contempladas como injustas para los otros integrantes de la
familia y de la empresa. Ante la tentación de ejecutar este tipo de prácticas, se
requiere de la puesta en marcha de uno de los retos más grandes de la empresa
familiar: la profesionalización.
La consecuencia de no profesionalizarse y asignar sueldos teniendo como
argumento los nexos familiares, es la confusión que señala Belausteguigoitia (2012):
una empresa que diseña puestos y asigna salarios con base en el nexo familiar, se
transforma en una “Empresa Familista” (Belausteguigoitia, 2012, pág. 43) y por lo
tanto deja de ser una Empresa Familiar.
Adicionalmente, en una empresa familiar las decisiones estratégicas así como
las políticas a seguir se ven influidas por la historia familiar. Los ámbitos Empresa y
Familia “se puede llegar a confundir” (Gersick, 1997, pág. 3) El traslape
empresa/familia sin duda alguna afecta las tensiones de trabajo, y generan desgaste
de las relaciones familiares. Una empresa con alta influencia familiar presenta
dificultades para la toma de decisiones, y su falta de profesionalización compromete
la viabilidad de la empresa (Madero-Gómez, Treviño Rodríguez, & Avendaño (2012).
Toda empresa familiar tiene una doble tarea, por una parte debe generar
riqueza (empresa), y por otra parte, en su misma dinámica, se educa y forja a los
integrantes (familia) (Trevinyo-Rodríguez & Rus, 2011). Se establece entonces una
simbiosis entre Empresa y Familia, una afecta a la otra de manera vital “sólo seguirá
siendo Empresa Familiar si como empresa cumple bien las funciones que debe
realizar para ser rentable y competitiva en un mercado abierto” (Gallo, 2003, pág. 19)
y además permanece la familia involcrada en la misma. Adicionalmente, Lansberg
(2000) agrega otro elemento de la Empresa Familiar: sus integrantes comparten un
significado aspiracional, hay un sueño que se comparte entre las generaciones.
En su conceptualización, la Empresa Familiar comprende en su seno diversos
caracteres y formas de ser, así como políticas y normas que le dan forma y la
preparan para el futuro. Es una extensión de las personalidades de sus propietarios

3961
en donde la estructura del liderazgo dependerá de la forma en que se asigne el
control de la propiedad. Amat (2004) señala que lo que es común a todas las
empresas familiares es la involucración directa, generalmente en diferentes
momentos familiares, tanto en la dirección de la empresa, especialmente en la
primera y segunda generación, como en su accionariado y en el consejo de
administración. Para este autor, implica tanto trabajar con familiares como ejercer
simultáneamente varios roles (familiar, propietario y/o empleado/directivo) y
depender económicamente de la familia (pág. 21).

La empresa familiar y su relevancia en la economía

Acerca de la enorme influencia que tienen en el sector económico, Gallo &
Melé (1998) afirman que la Empresa Familiar es una realidad muy importante para
cualquier país, ya que a pesar del gran auge de empresas multinacionales y
sociedades anónimas, la Empresa Familiar sigue teniendo presencia privilegiada en
los mercados nacionales e internacionales, afirmación también válida para México. El
Centro de Desarrollo de la Empresa Familiar del ITAM publicó en un estudio con el
fin de identificar la cantidad de Empresas Familiares que cotizan en la Bolsa
Mexicana de Valores (Belausteguigoitia & Balaguer, 2013) y al 2013 un 73% eran
empresas familiares. Este estudio demuestra que las Empresas Familiares en
México representan la mayoría de las firmas que cotizan en la Bolsa Mexicana de
Valores.
Para Amat (2004) la Empresa Familiar es la figura empresarial dominante en
la estructura económica de los principales países occidentales (por ejemplo, el 20%
de las empresas más grandes del mundo son familiares).
Por muchos años las Empresas Familiares se consideraron marginales, tal y
como si se tratara de economías primitivas que continuaban subsistiendo inmersas
en la sociedad industrial, pero actualmente sabemos que sin ellas “al país le faltaría
entre un 80% o 90% de su economía" (Gallo, 2015). No podemos ignorar el hecho de
que sin las Empresas Familiares, la economía mundial se vería colapsada.

3962
Una aproximación sistémica de la empresa familiar
Por lo ya explicado se puede afirmar que la Empresa Familiar tiene que
buscar un ajuste entre los dos sistemas que la integran. Además, tiene que ser
pensada como un espacio y una realidad moral propia (no sólo como una institución
jurídica, agrupación humana o cultural); tiene que ser concebida como una
organización de características tan singulares que ha podido enfrentar con éxito el
proceso de la vinculación de estas dos realidades: el empresa y la familia propietaria,
teniendo delante de sí, el gran desafío de la gestión y la forma de hacerla más
pertinente en un mundo volátil (Hamel, 2009). Además, Corona (2014) señala que
una compañía es familiar cuando hay participación en la propiedad de la empresa y
la familia interviene en su gestión. Finalmente, una definición clara y precisa de
Empresa Familiar la ofrece Trevinyo-Rodríguez (2010): es la suma de empresa más
familia, esto es, E + F = EF, considerando la gestión que esta realidad demanda.
Gersick (1997) y colaboradores aseveran que investigar sobre estos dos
ambientes es muy importante para evitar el caos que se provoca al vincularse ambos
en diversas circunstancias. Sin embargo hasta ahora, hemos hablado de familia y
empresa, pero falta un tercer elemento: la propiedad. Para comprender el impacto
que la interacción de tres subsistemas guardan entre si: la propiedad, la empresa y la
familia.
A través de este modelo los autores buscan estudiar la relación que se
establece entre la propiedad, la empresa y la familia y poner de manifiesto las
complejidades que implica este gran sistema llamado Empresa Familiar.
Al interrelacionarse estos espacios en este modelo de los tres círculos, queda
de manifiesto las posiciones que pueden tomar las personas involucradas en ellos: a)
Propietarios y miembros de la familia que trabajan en la empresa; b) Propietarios que
trabajan en la empresa pero no pertenecen a la familia; c) Miembros de la familia que
trabajan en la empresa pero no participan de la propiedad; d) Miembros de la familia
que no trabajan en la empresa pero que si son propietarios (Trevinyo-Rodríguez R. ,
2010).
Adicionalmente, en el plano humanista, la Empresa Familiar representa
también una fuente de conflictos interpersonales y dilemas, así como conflicto de

3963
prioridades y límites de las empresas familiares. La diversidad de relaciones hace
necesario el “dividir las interacciones tan complejas dentro de la Empresa Familiar y
además facilita ver lo que está ocurriendo y por qué” (Gersick, 1997, pág. 7). De
esta forma, la empresa familiar enfrenta el reto de la adaptación a su medio, tanto
como la articulación entre los roles de las personas que intervienen en la vida de la
Empresa Familiar. Sin embargo, Pérez (2006) argumenta que “para que exista una
organización no basta con el conjunto de personas y ni siquiera es suficiente que
todas ellas tengan un propósito común. Lo verdaderamente decisivo es que esas
personas se organicen” (págs. 14-15). Este autor muestra que para que una entidad
pueda denominarse organización, los dirigentes o propietarios de esas empresas
deben tutelar los actos de otros hacia el logro de un sueño compartido.
El modelo de Empresa Familiar que propone Trevinyo-Rodríguez (2010)
muestra cómo la Empresa Familiar expande sus intereses a la sociedad donde se
encuentra inmersa. Las personas que forman parte de la Empresa Familiar deberán
estar alineados a “negociar objetivos, intereses, motivaciones y metas conjuntas, […]
ya que un movimiento mínimo en alguno de ellos puede desencadenar el
desequilibrio total del sistema” (Trevinyo-Rodríguez R. , 2010). Tal sistema se ve
modificado o alterado no sólo por las creencias y formas de ser de sus miembros,
sino también los lazos familiares o las emociones personales así como la formación
recibida. Adicionalmente, el sistema económico-político-social en que se encuentra
inmersa la familia y la empresa, suele afectarle.

La familia en la Empresa Familiar

En este apartado buscaremos reflexionar alrededor de la familia como una
realidad educadora, ya que su función no sólo es proveer de los modos y medios de
subsistencia, o cuidar de los más débiles, sino que la familia también educa
transformando su misión en una propuesta de vida (Donati, 2003). Educar es algo
intrínseco a la vida cotidiana familiar, todos sus miembros educan y son educados al
mismo tiempo en que se vive. Por lo tanto, la educación en la familia es un proceso
permanente que surge desde dentro de ella misma al establecerse en su seno los
primeros contactos afectivos, proyectándose posteriormente a todas las demás

3964
instituciones sociales durante todo el resto de la vida de cada persona, incluyendo en
ellas a la empresa familiar.
La familia tiene el excepcional reto de orientar a los hijos hacia la satisfacción
de necesidades que se vuelven prioritarias y permanentes tales como las de amar y
reconciliarse; comprender al otro en su contexto y con su sistema de valores o
madurar en su libertad. El niño debe ser enseñado a construir la paz y a respetar, a
servir a esa pequeña comunidad que es la familia. Parece que hoy en día toda la
educación y los estudios funcionan con datos y estadísticas, pero educar no es
únicamente eso. El entorno social nos demanda resolver una serie de retos que sólo
serán cubiertos por personas con suficientes conocimientos y virtudes que le
permitan ser un buen ciudadano así como una buena persona y un buen empresario,
en nuestro caso. Tales categorías, ciudadano, empresario y persona, se matizan
solamente en referencia al otro, esto es, poder acercarse al prójimo en términos de él
mismo y de cada circunstancia en donde se pueda dar el encuentro humano, sin
pretender aplicar respuestas estandarizadas que en otros contextos puedan ser
válidas.
En cualquier tiempo y lugar de la historia humana, la familia es un hecho
social, un grupo mediador entre la sociedad y el individuo. Por lo tanto, ésta debe ser
considerada como el primer recinto educativo y, en consecuencia, precisa que sus
integrantes tomen conciencia sobre su “educación, el prestigio de los oficios y las
profesiones, el acceso al empleo y las oportunidades de negocio y cómo todos estos
temas inciden, a su vez, en la continuidad de los negocios y de la familia” (Pérez,
2010, pág. 33). Por otra parte, sus integrantes también deben hacerse cargo del
significado de sus propios paradigmas y de sus declaraciones en cuanto al papel o
rol que ejercen o ejercerán en un futuro cada uno de los hijos en la empresa familiar.
Es claro que a partir de las creencias del padre y la madre se generan pautas
educativas sobre sus descendientes, por ello vale preguntar: ¿bajo qué creencias se
educa? ¿Qué es lo que se conversa y sobre qué se reflexiona en casa? Esto resulta
de fundamental importancia pues conformará el andamiaje sobre el cuál se tomarán
decisiones en la empresa familiar, es decir, da forma a un referente que
posteriormente influirá en la empresa.

3965
 La familia se justifica por el hecho de que es el espacio donde podemos
encontrar seguridad y afecto. Por tanto, la educación que en su seno se brinde a los
hijos tendrá implicaciones importantes en el modo como ellos conciban la realidad
del trabajo en la empresa y la realidad familiar y en consecuencia, la forma de vida
en la empresa familiar.
Al mismo tiempo que educa, la familia es portadora de una historia pasada
que se introduce al tiempo presente y que le va dando significado a cada una de sus
acciones y al mundo que la rodea “nutriendo y alimentando la vida de sus miembros”
(Tuirán, 2001, pág. 23). Es decir, enlaza la narrativa pasada de ella misma y su
tradición, con su presente, lo que influye en la relación con el otro con quien se
comparte el espacio familiar. Se establece así un vínculo con el futuro que crea una
posibilidad como grupo social, moldeando una representación de sí misma, que
diariamente se va construyendo y reconstruyendo.
Así pues, el futuro de la empresa familiar, está ligado en buena medida a las
creencias de sus fundadores y en el futuro, a las de sus hijos. Éstas se concretizan
en comportamientos específicos que conducen a una forma particular de proceder en
el ámbito empresarial, a tener o no tener fe en ciertas políticas y procesos tanto
internos como externos y a tener confianza o no tenerla en el modo con el que se
toman las decisiones.
Incluso, en el tema de la sucesión, la tradición suele influir significativamente,
pero no siempre positivamente. Para Mendoza, Hernández, y Tabernero (2012) es la
costumbre la que influye en que se elija al primogénito como sucesor. Esta decisión
puede no ser la correcta y desatar una crisis empresarial además de ser causa de
frustración entre el resto de los familiares, pues no se emplearon razones válidas
como aquellas basadas “en las capacidades y habilidades de los candidatos
sucesores” (p. 126). Estos problemas de los sistemas compensatorios en las
empresas familiares así como la influencia de la familia en el desarrollo profesional y
laboral han sido estudiados por Madero-Gómez (2010) y Sánchez Marín, Carrasco y
Madero-Gómez, 2010).
De acuerdo con Betancourt-Ramírez, Betancourt, & López-Vergara (2011), el
equilibro emocional del fundador es elemental, particularmente cuando se trata de

3966
llevar procesos de transición en la empresa familiar. Si el equilibrio del fundador se
rompe, se genera ansiedad e incertidumbre entre aquellos que hacen presencia en la
empresa familiar. Hay eventos inevitables que se presentan en la empresa familiar
como la vinculación de un descendiente, la muerte de alguien cercano, inhabilidad
por accidente, cambios de estado civil, relaciones extramaritales y situaciones de
inseguridad pueden llevar a que la familia tome decisiones importantes sobre la
empresa.
Betancourt-Ramírez, Betancourt, & López-Vergara (2011) establecen que es a
partir de los valores y principios de los miembros de la familia que se generan hábitos
y experiencias que son fundamentales para la construcción de una visión familiar,
empresarial y patrimonial. En la cultura familiar afectan distintas variables como la
historia familiar, el país y lugar de origen, religión intereses políticos, además de las
trampas familiares que suelen presentarse.
Quijano-García, Magaña-Medina, & Pérez-Canul (2011) sostienen que en la
empresa familiar hay variables que tienen que ver con la relación entre unos y otros
miembros de la familia. En esta dinámica intervienen criterios tales como la
frecuencia de la comunicación entre los miembros, el apoyo mutuo entre los
intereses personales y profesionales, la solidaridad y acompañamiento, el respeto
por los criterios ajenos, la responsabilidad frente a compromisos con la familia, así
como el afecto, amor y simpatía por los demás (Lozano, 2006).

Las virtudes familiares en la Empresa Familiar

Una manera en que se educa en la familia es mediante la ética de las virtudes
como parte de la labor que todo padre y madre de familia debería tomar en cuenta en
la formación de los hijos. Lo anterior presupone comprender la importancia de acortar
la distancia entre la teoría de las virtudes y su puesta en práctica como eje central en
la educación familiar.
Una ética de las virtudes ayudará a la familia a aprender a elegir lo que más
conviene en concordancia a un proyecto común de felicidad y vida plena, es decir,
tomar decisiones usando la libertad, de forma que ésta sea compatible con los
intereses familiares. Creemos que esto se logra deliberando sobre las diferentes

3967
posibilidades cuando se trata de tomar acciones. Por ello, en una familia en donde no
se educa en las virtudes, se podrá caer en el riesgo de dar lugar a un individualismo
donde el interés personal irá ganando terreno a costa incluso de la propia estabilidad
familiar. Como afirma Victoria Camps, no se trata de renunciar al individualismo y su
afirmación por el individuo y el reconocimiento de sus libertades, sino de “aprender a
hacer compatible el respeto por el individuo con las exigencias de la política o de la
convivencia” (Camps, 1999, pág. 11), que para el tema de este artículo serían
extrapoladas a la empresa familiar.
Lo anterior quiere decir que al adentramos en el estudio de la propuesta
aristotélica, podremos tener un punto de referencia y con ello, la posibilidad de
analizar una de las virtudes morales que definen al hombre bueno: la justicia,
principio ético medular en una empresa familiar que busca permanecer. Educar
integralmente es posible si incorporamos en la vida particular la existencia y apertura
al otro. Por lo tanto, el mundo de hoy en un aparente extravío donde la comunidad
parece diluirse, reclama que desarrollemos en los miembros de la familia esta
conciencia de sí, a partir del hermano, de la hermana, del padre o de la madre. Es
una obligación de los padres enfatizar cómo cada acción personal repercute en ellos
y en los otros, quienes forman parte del núcleo familiar. Invita a desarrollar la
conciencia de tomar decisiones justas sobre lo que debe o no debe hacerse, sobre lo
que puede o no ser permitido en el seno de una comunidad, en este caso, la familiar.
En relación a lo anterior, se configura la propia existencia de la persona en
función de la relación con los otros. Tomar conciencia de esto, clarificará porqué
cualquier acto personal es un acto ético, un proceder que contrae responsabilidades
y consecuencias para con uno mismo y para con los demás, es decir, para la familia,
la empresa familiar y la sociedad.
Si esto se logra conseguir en la familia, entonces -posteriormente- podríamos
aproximarnos a situaciones donde se incorporen las voces de todos sus integrantes
en la gestión, toma de decisiones y futura sucesión en la empresa familiar. Esta
relación con el otro, desarrolla en cada persona una capacidad afectiva que
trasciende a sí mismo y se vuelve necesaria en una educación que pretende
transformar al yo en un nosotros. Si el padre o la madre fueron educados bajo una

3968
disposición virtuosa (MacIntyre, 2006) y ellos, de igual forma, tienen como un objetivo
familiar educar en esta disposición, los miembros de la familia podrán enfrentar la
toma de decisiones en la vida, teniendo como marco de referencia la práctica de las
virtudes. Para ello, se tiene que tener claro cuál es la tradición que se quiere
transmitir en cada familia respecto a lo enseñado previamente al padre o a la madre,
y así se evitar el riesgo de romper con esta tradición en el momento de las
decisiones estratégicas empresariales. Un hombre o mujer es virtuoso o virtuosa, en
la medida en que tiene la disposición de ser justo y comportarse como tal cuando la
situación lo requiera.
En este sentido, pareciera que educar a la familia en el momento actual
adquiere una comprensión preponderante del ayer, es decir del pasado histórico que
cada uno tiene. Un padre o madre de familia busca que el momento actual supere al
pasado que a él o ella le ha tocado vivir. Así mismo, también hay una proyección
hacia el futuro, acerca de la estructura familiar de su futura generación.
El hoy para un padre o madre de familia debe resignificarse, debe
considerarse como un estado de transición que, mirando al pasado, le hace posible
proyectar hacia el futuro. Esto significa que los miembros de la familia deben saber
que antes de ellos, existieron otros que trazaron caminos que ahora se pueden
probar y sopesar. Aunque parezca contradictorio, para poder transitar de una
situación pasada a una futura, es necesario tomar en serio lo pasado, para poder
apreciar los valores que contiene la tradición. Sólo entonces, será posible abandonar
aquello que ya no tiene valor porque corresponde a la situación de otros tiempos,
pero al mismo tiempo, nos descubre su correspondencia con lo que somos.
Entonces, considerando estas palabras, educar en la memoria es otra obligación de
la familia empresaria que busca continuar su empresa y a la par el padre o madre de
familia tendrá que considerar qué prejuicios o costumbres pasadas habría que
superar en aras de lograr una familia armónica y una empresa familiar basadas en
virtudes, como la justicia.
Por lo que hemos dicho, educar la conciencia de cada uno, nos abre la
posibilidad de entender las propias necesidades, intereses, motivos, deseos o
proyectos, no sólo a partir del otro, sino también de la tradición familiar que se quiere

3969
preservar. Estas dos pueden ser las aristas por las que -como familia- se precisa
enseñar a razonar éticamente y resolver, por medio del diálogo argumentativo y la
negociación, los conflictos que se presenten en la gestión y toma de decisiones de la
empresa familiar, respetando diferencias y construyendo proyectos comunes.

Por otra parte esa resignificación encarna también, como afirma Cullen (1997),
desarrollar la capacidad de evaluar críticamente y con responsabilidad los valores
formados y como resultado de esta valoración comprometerse con ellos, debido a
que han sido asumidos. Esto nos traerá como consecuencia la posibilidad de
aprender a responder a las demandas que se nos planteen, para buscar ser
coherentes entre lo que se dice y lo que se hace. Sólo a través de una formación de
virtudes en el espacio familiar se podrán forjar a personas íntegras que respondan a
sus proyectos personales, pero que también asuman una responsabilidad hacia la
propia familia, hacia la empresa familiar y hacia la sociedad.

La situación de la familia en México

A continuación se identifican las siguientes variables con las que se relaciona
el tema de la familia: cantidad de hogares de tipo familiar (personas emparentadas) o
no familiar (personas solas o sin relación de parentesco), estado civil de la población
y parejas que viven casadas o en unión libre. Al respecto, este autor presenta un
comparativo entre 1990 y 2010, encontrando que los hogares de tipo familiar
representaban en 1990 un 94% del total, cayendo paulatinamente esta cifra a 90.5%
en 2010; en ese mismo período, el número aumentó en el rubro de los hogares no
familiares que -aunque todavía no son muy representativos respecto a los primeros-,
pasaron del 5.4% en 1990 al 9.3% en 2010 lo que representa un incremento
importante en este renglón.
Tomando en cuenta el estado civil de la población, Pliego (2012) nos refiere
que la tendencia en gente soltera va en aumento de 1950 al 2010, mientras que en
personas casadas la relación es inversa. Los solteros pasaron del 29.2% en 1950, al
35.3% en 2010 y la cifra de los casados desciende de 50.1 a 40.7% durante el
mismo ciclo. De la misma manera, en los últimos diez años, “México asiste a un
proceso de transformación muy acelerado en sus estructuras de pareja” (Pliego,

3970
2012, pág. 230); en primer término, vemos que en el 2000 la población casada de 20
a 29 años descendió del 40% al 27.9% mientras que los que cohabitan en unión libre
asciende de 15.2% a 23%, en el mismo espacio de tiempo. Estos datos nos
muestran cómo ha ido cambiando la estructura familiar entre la población joven del
país, así, vemos que el porcentaje de parejas que viven casadas va en decremento,
mientras que el porcentaje de los que cohabitan de forma libre sube gradualmente.
Debemos advertir que el constante cambio de comportamiento de las familias
tiene consecuencias en la dinámica de las empresas familiares, ya que en este
binomio familia-empresa “todo lo que pase en cada uno de los componentes afectará
en el resultado de la ecuación empresa familiar” (Trevinyo-Rodríguez, 2010, pág. 5).
Adicionalmente, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2014) nos
muestra los datos sobre la situación de México en materia de matrimonios y divorcios
así como de hogares (tamaño promedio de los hogares y hogares con jefatura
masculina o femenina).
En 2011 se celebraron 570,954 matrimonios en México (14% menos que en
2001) de los cuales hubo 16 divorcios registrados por cada 100 matrimonios civiles.
En 2011 la edad promedio de casamiento en mujeres era 26 años y 29 en los
hombres y el mayor porcentaje de matrimonios (15%) se registró cuando los
contrayentes tenían entre 20 y 24 años. Por otra parte, sobre los divorcios las
estadísticas nos muestran que la edad promedio de las mujeres al momento de la
separación fue de 36 años y 39 en el caso de los varones. Respecto a la educación
de los contrayentes, en el 16.1% de los casos ambos contrayentes tenían secundaria
o equivalente, seguidos por aquéllos donde los dos eran ya profesionistas (12.6%).
La información anterior habla de la complejidad que hoy en día se tiene
respecto a la entidad matrimonial, pues se infiere un incremento en los divorcios y en
etapas de vida más tempranas. Las distintas formas de familia que se han ido
conformando hoy en día definitivamente influyen en la empresa familiar.
Sobre la categoría “hogar”, encontramos que en 2010, 91 de cada 100
hogares en el país son familiares y 9 de cada 100, no familiares; y de 28.2 millones
de hogares que había en México en este mismo año, el 23% estaban compuestos en
promedio por cuatro integrantes y el 19% por tres.

3971
 El 64% de los hogares en México son de los denominados nucleares (formado
por jefe o jefa y cónyuge; jefe o jefa e hijos; o jefe o jefa, cónyuge e hijos) y el 24%
ampliados (integrados por un hogar nuclear y, al menos otro pariente; o por el jefe o
la jefa y al menos otro pariente). En cuanto a la edad del jefe o jefa de familia,
encontramos que el 13% de los hogares en México estos tenían entre 35 y 39 años
de edad y en 1% había un jefe o jefa de hogar entre 15 y 19 años.

Matrimonios Divorcios

Hogares Tamaño promedio de los hogares

3972
 Hogares con jefatura masculina
Hogares con jefatura femenina

Con base en las anteriores gráficas del INEGI (2009) se puede ver como el
número de matrimonios ha disminuido, mientras que se ha incrementado el número
de divorcios y a la par también se han incrementado el número de hogares así como
reducido el tamaño de éstos. Otros aspectos que se observan es que tanto la jefatura
femenina como masculina ha ido incrementando sustancialmente. Aunque la jefatura
masculina triplica los hogares con jefatura femenina.
El escenario anterior aporta evidencia de lo complejo que puede representar el
asegurar la permanencia de una empresa familiar, dado que la estructura familiar se
ha ido modificando sustancialmente. Aparentemente hay una mayor fractura en el
ámbito familiar así como una mayor relación de hogares sin una necesaria figura
legal.
Por otra parte, el hecho de tener menos hijos presupone por un lado que haya
menos participantes en las futuras decisiones de la empresa familiar. Por otra parte,
existe el riesgo de que ninguno de los hijos quiera tomar las riendas de la empresa
familiar.
Adicionalmente el aumento de hogares con jefatura femenina puede suponer
que nuevos criterios distintos a los que aporta la tradición que se habrán de tomar en
cuenta en las decisiones estratégicas de la empresa familiar.
Pese a todos estos cambios, en México la familia continúa siendo la base de
la sociedad y el lugar en el que la persona aprende a comunicarse, a relacionarse, a

3973
establecer vínculos y es el espacio en el que se le transmite una tradición, y los
pilares morales en los que sostiene su relación con las futuras instituciones de las
que vaya a formar parte.
Su estructura interna ha experimentado cambios, pero los lazos y las
relaciones familiares continúan siendo importantes en este país. Aún y cuando el
desarrollo profesional de los adultos provoque que éstos estén más atentos que en
décadas pasadas a ese ámbito de las profesiones (Ackoff, 1992), las dinámicas
familiares continúan apoyando la formación de la identidad de sus miembros. La
mayoría de las decisiones importantes que tienen que tomar los integrantes de la
familia, son consultadas con alguno de sus parientes para obtener alguna especie de
aprobación o consejo (Trevinyo-Rodríguez, 2010). De aquí partimos para afirmar que
“la familia es el elemento natural y fundamental de la sociedad y tiene derecho a la
protección de la sociedad y del Estado” (Donati, 2003).
Las redes familiares como los lazos de solidaridad filial, el apoyo mutuo o el
intercambio de favores siguen siendo relevantes. Esto se manifiesta en reuniones
festivas, religiosas o sociales, orientadas a la comunicación intra e interfamiliar y se
va concretando en apoyos recíprocos o relaciones bilaterales. De igual modo, estas
conexiones familiares “constituyen una estrategia económico-social que permite
enfrentar situaciones de crisis, y representan una ventaja competitiva en lo
económico y en lo moral para resolver los problemas asociados de dinero, falta de
empleo y presión” (Trevinyo-Rodríguez, 2010, pág. 146)
Por lo ya expuesto, podemos deducir que en México los miembros de las
familias no son totalmente independientes ya que encontramos que reciben apoyos a
niveles emocional, moral y económico, por ello, la credibilidad, la legitimidad, la
solidaridad y el compromiso con los miembros de la familia resulta ser muy fuerte. En
una familia resulta más exigible cumplir lo que se dice tanto como ser honesto,
respetuoso y solidario, pues hay una especie de obligación moral para con los
parientes.
Pérez (2010) afirma que en los estudios antropológicos revisados por su
equipo de investigadores “la motivación original de crear las unidades de producción
fue el bienestar familiar, no la acumulación del capital”. Sostiene que lo que se hace,

3974
se realiza por los hijos y por la familia, lo cual también se refleja en la cultura
mexicana. En este sentido, aunque la connotación de familia se refiere a los hijos, su
significado también puede variar según el contexto “el origen étnico y el momento de
desarrollo del grupo familiar” (pág. 29).
Como hemos visto, estudiar a la familia mexicana es importante porque el
involucramiento de los miembros de una familia en la toma de decisiones de un
negocio provoca necesariamente que las dinámicas sociales de este contexto se
vean reflejadas en el de la empresa. De esta manera atestiguamos acerca de la
complejidad de lo que implica el involucramiento familiar en el negocio, que es
precisamente lo que distingue a una empresa familiar de otra que no lo es.
El panorama descrito no es exhaustivo, pero resume las principales
contribuciones que han influenciado y dado forma a lo que se considera una familia
en México. Cabe aclarar que, no obstante este cambio paulatino e inevitable en su
estructura interna, los miembros de una familia siempre compartirán rasgos que les
son comunes y permanentes; caracteres tanto genéticos como sociales que le
ofrecen a cada uno un fuerte grado de unión y afinidad. Los primeros son originados
por la herencia biológica y los segundos precisamente por la semejanza social que
comparten.
El diálogo como capital humano de la empresa familiar

Un elemento fundamental para el logro de una transición en paz y con

lineamientos justos son los mecanismos que facilitan la comunicación en la Empresa
Familiar. La necesidad de comunicación nos lleva a la pertinencia de traer la
propuesta del diálogo presentada por Jürgen Habermas (2008). La razón que
sustenta esta decisión está basada en los términos de lo que implica la comunicación
en la Empresa Familiar al momento de tomar decisiones estratégicas. Este autor
puede aportar un punto de vista interesante y complementario sobre la forma en que
es recomendable llevar a cabo los procesos de comunicación entre los miembros de
una familia empresaria. Particularmente cuando la Empresa Familiar está tomando
decisiones estratégicas éstas sean percibidas por todos los involucrados como
resultado de un proceso justo.

3975
 Habermas (2008) se ocupa de la formulación de una teoría empírica de la
evolución de la sociedad, y declara que el cambio social se generará ya no en
grandes narrativas o propuestas (como se hizo durante la modernidad), sino que lo
hará “en el ámbito comunicativo de interacción y entendimiento entre los sujetos”
(Garrido, 2011, pág. 4).
Habermas (2008) se centra en el análisis del uso del lenguaje, y declara que
el rumbo de la acción de las personas, corresponde más a las estructuras de la
comunicación, que a los individuos mismos. Al respecto Alvarez & León (2014)
mencionan que “hablar con la verdad” es uno de los pilares fundamentales para las
familias que trabajan juntas, ya que la falta de una comunicación adecuada impide
que exista confianza y esto genera un costo extra que pone en desventaja la
empresa familia y al proceso sucesorio que pretende alcanzar el adjetivo de justo.
Para lograr diferenciar las estructuras de la comunicación de los individuos
mismos, Habermas (2008) declara en su propuesta que se debe contar con
condiciones de racionalidad para establecer la interacción social basada en el uso
del lenguaje, no en los individuos mismos.
Como ya se ha establecido, la idea central de Habermas (2008) es la ética
comunicativa (Pisano, 2012). Desde este inicio del proceso comunicativo, hay que
precisar que, tanto para quien habla como para quien escucha durante el proceso de
decisión, será relevante intercambiar nociones morales sobre algún asunto de índole
familiar o empresarial, así como lo que considera cada uno de ellos que es lo justo.
Lo anterior, con el fin de tomar acuerdos que tengan el carácter de universalidad y
que puedan beneficiar a todos los miembros de la familia, que conforma el pequeño
universo de la empresa familiar.
Si hay conflicto en este intercambio de ideas y posturas, todos los
participantes deberán involucrarse en el discurso para encontrar soluciones tomando
el mejor argumento, y excluyendo engaños o amenazas que puedan provenir de la
posición que tenga cada uno en la familia (si es el padre, la madre, el hermano
mayor o menor, etc.).
Habermas (2008) propone que solamente pueden ser válidas las normas que
consigan la aprobación de todos los involucrados. En nuestro caso esto se estaría

3976
aplicando a todos los miembros de la familia: fundadores y segunda generación,
precisamente por ser los participantes en el discurso práctico. Entonces, la norma
propuesta sería válida, en la medida en que sería aceptada por todos estos
integrantes de la familia que deben intervenir e involucrarse en ese discurso práctico
(Pisano, 2012). En el ámbito familiar, se cumple con el atributo que señala Habermas
en Pisano (2012) acerca de contar con contextos similares de sus interlocutores. En
ese sentido, la familia si cumple con este atributo.
La solidez de ese acto comunicativo que se da en la interacción entre las
personas que integran la empresa familiar, es un elemento que permite ayudar a
cuidar el desenvolvimiento del proceso de decisorio desde los criterios de justicia,
quedando de lado las posturas de poder y autoridad que pueden causar represión en
unos integrantes sobre otros.

El perdón como prerrogativa para el diálogo en la empresa familiar

En este discurso la importancia de la práctica del perdón como preámbulo al
diálogo es necesaria de reconocer. Abordar la justicia pretendiendo ignorar el papel
que juegan las emociones negativas que pueden ser saneadas mediante un proceso
de perdón, sería un infortunio. Creemos que es importante sanear las emociones
negativas para luego lograr pasar a un proceso de decisorio que pretenda ser justo.
Aunque el perdón es un concepto con profundas raíces religiosas conviene no
ignorarlo, ya que tiene importantes repercusiones prácticas en las relaciones
interpersonales, particularmente en los miembros de una familia empresaria que
pretenden continuar trabajando juntos. Si bien perdonar a veces requiere un largo
tiempo, esta es una decisión unilateral que no puede ser apresurada
(Belausteguigoitia, 2012). Este autor también señala que la práctica del perdón está
relacionada con mejorías en la salud física y emocional de quien perdona. Aclara que
“perdonar no sigifica tolerar la ineficiencia o disminuir el nivel de exigencia [más bien]
en el caso de las empresas familiares donde se acumulan las tensiones, su práctica
ofrece una salida y eficaz a los conflictos” (pág. 122). Es por ello, que proponemos la
práctica del perdón como inicio de un proceso de sanación, previo al intento de
desarrollar un proceso de decisión justo.

3977
 Perdonar es parte de un proceso de curación personal que implica pensar en
quién fue la persona que hirió (¿es alguien lejano o alguna persona cercana?);
cuándo se produjo el daño y cómo se hizo (¿premeditadamente?). También el autor
señala la importancia de medir la magnitud del daño, así como el porqué perdonar y
para qué hacerlo. Pedir y otorgar perdón sana heridas personales, pero no implica
olvidar el daño ni mucho menos dejar de tomar decisiones al respecto. Un padre
fundador puede perdonar la irresponsabilidad de su hijo en la empresa, y pedirle que
abandone su puesto si con ello se logrará la continuidad de la empresa. El perdón no
resulta tan necesario cuando se trata de relaciones únicamente laborales, como
sucede en otro tipo de empresas, pues las relaciones son más contractuales que
afectivas.
Conclusión
Los miembros de una familia deberán ser capaces de establecer un diálogo
durante el cual será posible privilegiar una argumentación racional en las estructuras
de la comunicación, por encima de otros criterios basados en las tradiciones
culturales. La argumentación racional será lo más importante y no el valor basado en
el rol de la persona (el padre, la madre, el primogénito, etc.). Sólo así será posible
cumplir con la condición de un diálogo en términos de justicia. De esta manera, se
permite llegar a consensos aceptados por todos desde la razón, consensos que
orientan cómo decidir de manera estratégica y justa entre los miembros de la familia.
Así, lo que las decisiones empresariales del patriarca que afecta a los hijos,
(quienes además forman a su vez parte de la empresa), deben estar basadas sobre
criterios de justicias, producto de un diálogo racional e incluyente, y no en criterios
emocionales o culturales, evitándose así una gran cantidad de conflictos alrededor
de lo que es considerado o no como justo. Para ello es necesario haber superado en
tal proceso los resentimientos o disgustos entre los integrantes de la empresa
familiar que pueden interferir en un diálogo abierto e incluyente.
En conclusión, para resolver los obstáculos en las decisiones importantes, las
empresas familiares que buscan ser intergeneracionales y permanecer deberán tener
presente la práctica de la justicia, es decir desarrollar estas virtudes, mismas que son
puestas en acción cuando se ejerce un diálogo. Como vemos, este proceso de

3978
 argumentación dialógica puede ser de gran ayuda en las decisiones estratégicas de
la Empresa Familiar. Se busca evitar que desde las primeras etapas en el desarrollo
de la familia (y posteriormente de la empresa), el proceso comunicativo entre sus
miembros deje de estar guiado por el sentimiento, la imposición, la represión o las
estructuras de poder que, de forma natural, se gestan en el seno de la misma.
Habermas sitúa a la razón como fundamento de la moral de una comunidad (en este
caso de la empresa familiar), así como la simetría de posiciones entre quienes
deciden, en donde uno no se imponga sobre el otro sino que se privilegie un
argumento racional, que resulte convincente a los demás. Tomar estos criterios como
punto básico en las decisiones permitirá que los ascensos, promociones e incentivos
sean otorgados con base en criterios de justicia, igualmente para el caso de los
despidos y retiros, evitando la parcialidad que suele derivar de situaciones de
injusticia, causal de posteriores conflictos. Así, a través de la propuesta de
Habermas llevada al entorno de la empresa familiar, sus miembros tienen la
posibilidad de deliberar sobre sus ideas y pretender llegar a un consenso, y hacer
viable la perdurabilidad de la empresa.
Las limitaciones que presenta este estudio están en que se trata de una
propuesta eminentemente teórico-filosófica, en donde se incorpora la ética dialógica
en el ámbito de la empresa familiar. Sin embargo, estas ideas pueden ser referidas
para futuros estudios empíricos en donde se indague (a través de cuestionarios)
acerca de la forma en la que actualmente se decide en la empresa familiar, si se
toman decisiones basadas en una ética del diálogo y si ello influye o no en los
conflictos familiares que suelen presentarse en la empresa.

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3982
 Beneficios Sociales para los colaboradores, tarea pendiente de las
clínicas de Villavicencio – Colombia
Dagoberto Torres Flórez
Laura Yadira Duarte Urquijo
Resumen
En Colombia, los colaboradores cuentan con unos beneficios sociales
establecidos por la ley; estos beneficios se han obtenido en varias décadas, con el fin
de mejorar la calidad de vida del colaborador. Esta investigación analiza el
cumplimiento de los beneficios sociales por parte de las clínicas de Villavicencio,
conforme a la normatividad vigente. Igualmente, se investiga sobre los beneficios
extralegales que brindan estas organizaciones, buscando mejorar la motivación y
sentido de pertenencia de los colaboradores hacia la institución y se determina cómo
estos beneficios sociales influyen en la motivación y la satisfacción laboral, bajo un
ambiente influenciado por el momento crítico que vive el sector salud en Colombia y
por los serios problemas de flujo de caja que tienen las clínicas, en especial las de la
ciudad de Villavicencio. El estudio de la implementación de los beneficios sociales
legales, como parte de los procesos de gestión humana y la relación que estos
guardan con el bienestar general del colaborador y la motivación que éste tiene hacia
su trabajo, es necesario para generar conclusiones pertinentes, que permitan, a nivel
estratégico, tomar decisiones que conduzcan a incrementar la productividad
individual y organizacional, con un mejoramiento de la calidad de vida de los
colaboradores. También es importante acotar que este artículo es uno de los
productos de la investigación “Procesos de Gestión Humana en las clínicas de
Villavicencio”, desarrollado como proyecto de investigación, financiado por la
Universidad de los Llanos – Colombia.
Palabras Clave: Clínicas, Beneficios Sociales, Motivación Laboral

Introducción
Analizar los beneficios sociales que aplican las Clínicas de la ciudad de
Villavicencio, se convierte en una herramienta gerencial para el sector, ya que esto
les permite conocer cuáles son las debilidades y fortalezas con las que cuentan, para

3983
poder establecer procesos de motivación y mejoramiento de la calidad de vida de sus
colaboradores.
En la actualidad, las personas pasan la mayor parte del día en sus lugares de
trabajo, dedicadas a sus empleos y organizaciones, cumpliendo con sus labores, en
búsqueda de la consecución de sus objetivos y los de su organización; según José
Luis Plana, presidente de AON Colombia, está comprobado que el recurso humano
es lo más importante para una empresa y eso hace que sea necesario cuidar, a las
mejores personas, al máximo (Romero, 2011). Por tal razón, es crucial que los
directivos de estas instituciones sean capaces de atraer y motivar a las personas
más adecuadas, puesto que un colaborador motivado por su trabajo, está en
capacidad de ofrecer a su compañía, mayor productividad y eficiencia en su trabajo.
De ahí la importancia que representa para una empresa la adopción de planes de
beneficios sociales óptimos para sus colaboradores, esto con el fin de mejorar sus
beneficios, incrementar la productividad y motivación, gracias a la búsqueda de
satisfacer las necesidades individuales y grupales.
La motivación, dentro del ámbito laboral, es definida actualmente como un
proceso que activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos
hacia la realización de objetivos esperados (López, 2005); así, las organizaciones
deben dejar de percibir estos temas como un gasto de la empresa, para ser
considerados una inversión con beneficios directos en toda la organización. Por esta
razón, se pretende identificar cuáles son los beneficios sociales legales y
extralegales que otorgan las Clínicas a sus colaboradores y, de acuerdo con esto,
determinar la incidencia que ellos están teniendo en la motivación y satisfacción
laboral de dichos colaboradores.

Problemática
Colombia presenta una de las crisis más sentidas en las últimas décadas en el
sector salud, a pesar de que cuenta con un sistema con cobertura casi universal y
con un buen panorama en forma global, gracias a características importantes como
el aseguramiento que ha llegado a población vulnerable en zonas rurales y con
avances significativos en la utilización del servicio (Bernal). Entre los factores que

3984
causan el impacto negativo, se encuentran el modelo de pago de facturación a 90 y
120 días para las IPS y el retraso en los pagos por parte de las Entidades
Promotoras de Salud, lo cual lleva a la generación de problemas en el flujo de caja
en toda la cadena del sistema (Betancur & Agudelo, 2013).
Actualmente, existen muchos estudios a nivel internacional que revelan que
la productividad de los colaboradores, está ligada a las compensaciones e incentivos
que ofrece la organización, lo cual genera espacios de crecimiento en todos los
aspectos y, a su vez, redunda en mejores resultados para el negocio (Medins
Guiacomozzi, Gallegos Muñoz, & Lara Hadi, 2008). Esta tendencia está enmarcada
en el plan de bienestar laboral de cada empresa; allí se definen esos puntos clave en
los que la empresa va a contribuir con el bienestar del empleado y su familia y se
estimulan los beneficios ya mencionados anteriormente.
Según José Manuel Vecino, gerente de Job Management Visión y
consultor empresarial, una de las grandes preocupaciones de las compañías tiene
que ver con la capacidad de ofrecer valores agregados a sus colaboradores. Se trata
de ir más allá de las promesas básicas y contractuales (Ceballos, 2014). Por su
parte, Manuel García (Portafolio.co, 2012), Gerente Regional de Albenture,
multinacional especializada en ofrecer programas de asistencia a los empleados,
menciona que dar soluciones integrales a las necesidades del talento humano no
solo genera un aumento en la productividad, sino que crea un vínculo emocional y de
pertenencia difícil de igualar con otro tipo de beneficios.
Sin embargo, pese a los estudios internacionales que demuestran esta
situación, en Colombia estos temas no son muy relevantes. No se cuenta con
investigaciones similares, datos estadísticos o estudios con variada información
sobre este tema; por ello, las empresas nacionales deberán reconocer la importancia
de la implementación de una adecuada política de beneficios sociales para sus
empleados que redunde tanto en bienestar laboral, como en mejoramiento de la
calidad de vida de los colaboradores. En caso contrario, los colaboradores no
tendrán la oportunidad de acceder a los beneficios mencionados y seguirán
existiendo insatisfacciones en el personal, que pueden influir en el nivel de
desempeño individual y organizacional.

3985
 El problema que afrontan las Instituciones Prestadoras de Servicios de la
Salud, IPS, es que sus empleados no estarían recibiendo un completo programa de
bienestar laboral, ya que la dirigencia, por diversos factores, se ha limitado a cumplir
solamente con el pago de los beneficios establecidos por ley y lo ven como una
imposición, sin buscar generar una motivación mayor con beneficios adicionales o
extralegales que redunden en la mejoría del bienestar laboral y la calidad de vida de
sus colaboradores. Esta actitud no estimula a los empleados, quienes reciben los
beneficios sociales como parte de su compensación, pero sin ninguna motivación
adicional, lo que a su vez conlleva a que las organizaciones no reciban el total de
beneficios que deberían obtener de sus colaboradores, como compensación a su
inversión en ellos.
Los colaboradores de estas compañías, no tendrán un completo sentido de
pertenencia con su institución, no estarán entregados a cumplir no solo sus objetivos,
sino además los de su empresa y, en cambio, estarán dispuestos a marcharse en el
momento en que tengan una mejor oportunidad; esto último, incrementará los índices
de rotación de personal y, por ende, inquietará el funcionamiento y finanzas de estas
organizaciones. De acuerdo con esto, se hizo necesario el estudio, con el objetivo de
analizar los factores anteriormente mencionados y poder entregar al sector salud, un
conocimiento de su situación actual, para que sus gerencias puedan tomar las
medidas pertinentes, formulando estrategias que contribuyan al éxito de estas
organizaciones.
Esto lleva a revisar la siguiente pregunta de investigación ¿Cómo se
implementan los beneficios sociales en los colaboradores de las clínicas de
Villavicencio?
Objetivos
General.
Establecer los beneficios sociales que proporcionan a sus colaboradores las clínicas
de la ciudad de Villavicencio
Específicos.
Identificar los planes y beneficios sociales legales que ofrecen las clínicas de la
ciudad de Villavicencio a sus colaboradores.

3986
Determinar qué beneficios Extralegales otorgan las clínicas de la ciudad de
Villavicencio a sus colaboradores.
Determinar la Incidencia de los beneficios sociales otorgados actualmente a los
colaboradores de las clínicas de la ciudad de Villavicencio en su motivación y
satisfacción laboral.
Justificación
Durante décadas las empresas han implementado diversos estímulos y
mecanismos para cuidar, proteger y velar por un ambiente laboral adecuado,
buscando la mejora continua de la calidad de vida y bienestar de los trabajadores; de
ahí la importancia de ampliar la información en las clínicas, acerca de la gestión
humana y lo que representa para una organización la adopción de planes de
beneficios sociales óptimos para sus colaboradores, con el fin de obtener mayores
beneficios de su factor humano, incrementando así la productividad y motivación,
gracias a la satisfacción de las necesidades del empleado, como las de su grupo
familiar, para que se logre comprender que no son un gasto para la empresa, sino
deben ser considerados como inversiones, con beneficios directos para toda la
organización y sus grupos de interés, ya que como institución de salud, la
insatisfacción de los colaboradores podría afectar la atención de los pacientes.
Contexto teórico
Tipos de Beneficios Sociales.
Los planes de servicios y beneficios sociales están destinados a auxiliar al
empleado en el ejercicio del cargo, por ejemplo con bonificaciones, seguro de vida,
premios por producción al alcanzar las metas planteadas, etc., fuera del cargo, pero
dentro de la empresa, como los tiempos de descanso, refrigerios, restaurante,
transporte, etc. y, fuera de la empresa, en la comunidad, con actividades de
recreación y actividades comunitarias. En cuanto a sus exigencias, los Panes pueden
clasificarse en legales y voluntarios, según su exigibilidad.
En Colombia, entre los Beneficios Legales, exigidos por la legislación laboral,
por la seguridad social o por convenciones colectivas con sindicatos, pueden
mencionarse la prima, las vacaciones, servicios de salud, la pensión, protección
frente a riesgos laborales, los subsidios familiares, licencia de maternidad, licencia de

3987
paternidad, dotación. Respecto a los beneficios voluntarios, que son concedidos por
la liberalidad de la empresa, ya que no son exigidos por la ley ni por negociación
colectiva, pueden mencionarse las bonificaciones, los seguros de vida colectivos, el
restaurante, el servicio de transporte, préstamos sin intereses, días compensatorios
por matrimonio, grado u otra festividad. Existen muchas otras posibilidades que
dependen del uso de la creatividad, enfocada en el aumento de la motivación y del
sentido de pertenencia de los colaboradores hacia las organizaciones.
Clasificación De Los Beneficios Laborales.
Los Beneficios Laborales pueden clasificarse en asistenciales, recreativos,
culturales y complementarios; los beneficios recreativos son aquellos que tienen por
propósito crear condiciones de diversión y descanso para los colaboradores y sus
familias. Estos beneficios, además de cubrir necesidades fisiológicas, se dirigen a
satisfacer necesidades de reconocimiento y aceptación social. Los beneficios
culturales son los que ofrecen la oportunidad de creación y expresión artística y, los
beneficios complementarios, son aquellos que suministran ciertos servicios que, de
otra manera, tendrían que ser obtenidos por el colaborador directamente, como
transporte, restaurante guardería infantil, etc. (Aponte, 2006)

Motivación Laboral.
La motivación, dentro del ámbito laboral, es definida actualmente como un proceso
que activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia la
realización de objetivos esperados. (López, 2005)

Teoría De Las Necesidades De Maslow.

A.H. Maslow es considerado como el punto de partida de las investigaciones
sobre la motivación en el trabajo. Su teoría se basa en la concepción del
comportamiento humano, concebido bajo una jerarquía, por la cual el hombre es un
ser que demuestra sus necesidades en el trascurso de la vida. En la medida en la
que el hombre satisface sus necesidades básicas, otras más elevadas toman el
predominio del comportamiento; es decir, establece un escalonamiento ascendente.
(Vadiillo, 2010)

3988
 De la formulación de la teoría de Maslow se deduce que si el comportamiento
de las personas se orienta directamente a la satisfacción de sus necesidades, sus
intereses les dirigirán hacia aquellas actividades que les procuren esa satisfacción y
tenderán a evitar las que les impidan alcanzarla (Jimenez, 2007).
Teoría De Los Factores De Herzberg.
Herzberg promulgó la teoría de los dos factores (Montesinos, 2002) que
condicionan los comportamientos humanos: factores motivacionales y factores
higiénicos. Los factores motivacionales o intrínsecos están relacionados con el
puesto de trabajo, su contenido funcional y desempeño de sus actividades. Los
estímulos positivos motivan al individuo en su trabajo y dan como resultado una
satisfacción personal. Estos factores incluyen unos sentimientos individuales de
desarrollo profesional, reconocimiento de la demás y autoestima.
Los factores higiénicos o extrínsecos, se encuentran relacionados con el
sentimiento del hombre en relación con la empresa: condiciones de trabajo, salario,
relaciones humanas profesionales, clima y atmósfera de la organización. Estos
factores no provocan en sí satisfacción, pero sí generan insatisfacción por lo que
Herzberg los llama también, factores insatisfacciones.
Contexto legal
El Estado Colombiano tiene cierta trayectoria en materia de protección a los
colaboradores; específicamente en cuanto a beneficios Sociales, la ley se refiere a
ellos iniciando en la Constitución Política de Colombia (Asamblea Nacional
Constituyente, 1991) ya que considera a la salud, como un derecho fundamental; en
su artículo 48, establece que la Seguridad Social es un servicio público de carácter
obligatorio, que se prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado y
garantiza a todos los habitantes, el derecho irrenunciable a la Seguridad Social. Esto
se reglamenta con la Ley 100 de 1993 ( Congreso de La Republica , 1993) que se
convierte en la base del Sistema General de Seguridad Social integral, encargándose
de reglamentar el Sistema General de Pensiones y el Sistema General de Seguridad
Social en Salud.

3989
 El Código Sustantivo del Trabajo en Colombia, reglamenta las prestaciones
sociales que deben, por ley, otorgársele al colaborador; aunque es una norma que se
origina en los años cincuenta, ha sido actualizada constantemente con notas de
vigencia en el sitio web de la Secretaría del Senado de Colombia (Congreso de la
República de Colombia, 1950). Se encuentran determinadas las Vacaciones
Remuneradas para los colaboradores que hubiesen prestado sus servicios durante
un año, con derecho a descanso remunerado durante quince días hábiles
consecutivos mientras los profesionales y ayudantes que trabajan en la aplicación de
rayos x, tienen derecho a gozar de quince días de vacaciones remuneradas, por
cada seis meses de servicios prestados.
El Auxilio de Cesantía, que es el pago que todo empleador está obligado a
hacer a sus colaboradores al terminar el contrato de trabajo, consiste en el pago de
un mes de salario por cada año de servicios y proporcionalmente por fracción de
año. Finalmente, la Prima de Servicios, que es una prestación especial, equivalente a
una quincena de salario pagada el último día de junio y otra quincena en los primeros
veinte días de diciembre, por un año de servicio del colaborador hacia la compañía.
Además, mediante la ley 1151 de 2007 o Plan Nacional de Desarrollo en su
artículo 156, se creó la Unidad de Gestión Pensional y Parafiscales (UGPP),
perteneciente al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con el objetivo de
monitorear, validar y contribuir a la correcta liquidación y pago de los aportes en
Seguridad Social. Dicha entidad tiene tres funciones principales: cruzar la
información de las diferentes entidades de la Seguridad Social, verificar que las
empresas del país estén realizando una completa y oportuna liquidación y pago de
las contribuciones a la seguridad social de sus empleados y visitar y solicitarle a las
empresas soportes contables o de nómina para cotejarlos con los aportes registrados
por PILA (unipymes, 2014).
Metodología
La investigación es de tipo no experimental, descriptiva y documental, cuya
población y muestra fueron las clínicas de 2, 3 y 4 nivel de complejidad de la ciudad
de Villavicencio, Meta, Colombia, organizaciones que cuentan con un aproximado de
2.000 colaboradores tanto en su parte administrativa como asistencial, utilizando la

3990
aplicación de cuestionarios a los jefes de Gestión Humana de las clínicas efectuados
a partir del instrumento realizado por el Dr. Cesar Nieto Licht para la investigación
“Caracterización de un modelo de medición de la gestión humana, una aplicación
para Colombia” (Nieto, 2014) un cuestionario con 83 preguntas que permitieron
realizar la valoración de los Propósitos y de los Procesos de Gestión Humana, el
resultado de todo el proceso se presentó como Tesis Doctoral en Ciencias
Empresariales, siendo calificada con un 10/10 por el Tribunal de la Universidad
Nebrija, en España. (Universidad EAN, 2015), esto sumado a observación y revisión
documental al proceso, en entrevistas informales realizadas a los colaboradores de
distintas clínicas.

Resultados
En cumplimiento de los objetivos propuestos se encontró información
correspondiente a como se aplican los beneficios legales establecidos por la ley
colombiana, que estrategias de motivación han diseñado las empresas como
beneficios sociales extralegales y conocer la incidencia que tienen los beneficios
sociales en la motivación y satisfacción de los colaboradores. Es importante acotar
que este tipo de estudios no se deben centrar solo en la información que aporta la
organización, ya que se puede limitar la información al preguntar aspectos sensibles
como decir que se cumple o no con la ley, esto lleva a indagar con los colaboradores,
a realizar entrevistas que buscan encontrar una información confiable para
comprender como funciona el proceso en el sector.

Planes y beneficios sociales legales que utilizan las clínicas de Villavicencio.

Los beneficios sociales legales también llamados prestaciones sociales son
pagos adicionales al salario que cualquier empresa debe reconocer a sus
colaboradores por los servicios que estos prestan en su compañía dependiendo de
su contratación, como reconocimiento por su aporte a la compañía y con su trabajo
contribuir a generar ingresos y utilidades para la empresa, para la Corte Suprema de
Justicia estos se definen como lo que debe el patrono al colaborador en dinero,
especie, servicios u otros beneficios, por ministerio de la ley, o por haberse pactado

3991
en convenciones colectivas o en pactos colectivos, o en el contrato de trabajo, o
establecida en el reglamento interno del trabajo, en fallos arbitrales o en cualquier
acto unilateral del patrono, para cubrir los riesgos o necesidades del colaborador que
se originan durante la relación de trabajo o con motivo de la misma (Corte Suprema
de Justicia, 1985).

Figura 1. Beneficios sociales legales otorgados por la compañía

La legislación que se ha promulgado a lo largo de los años en cuanto

prestaciones sociales, ha sido con el fin de no dejar este tema únicamente a la
voluntad y liberalidad de los empleadores, ya que cuentan con un número
significativo de colaboradores en sus equipos de trabajo, por lo tanto es necesario
cumplir con las obligaciones que les exige la ley colombiana respecto a este tema.
Esto lleva a evidenciar que a los colaboradores de las clínicas se les paga los
beneficios sociales legales de prima, vacaciones, cesantías, salud y pensión dentro
de sus organizaciones pero solo al 83.33 % de las Clínicas se cancela los intereses a
las cesantías (ver figura 1), es importante resaltar que estas prestaciones no son
opcionales y que estas organizaciones deben ser entregadas al colaborador en
forma obligatoria., tal como lo explicó Gloria Inés Cortés Arango, directora general de
la Unidad de Gestión Pensional y Parafiscales (UGPP), las empresas están
obligadas a contribuir con el Sistema de la Protección Social, el cual de conformidad
con el artículo 1º de la Ley 789 de 2002 se define como el conjunto de políticas
destinadas a disminuir la vulnerabilidad y a mejorar la calidad de vida de los

3992
colombianos, especialmente la de los más desprotegidos, esto debe incluir,
seguridad social en salud, en pensiones, en riesgos profesionales y subsidio familiar
(La Republica, 2015)
Al encontrar que las clínicas en su mayoría cumplen con el pago de los
beneficios se hizo indispensable conocer si estos se pagan dentro de los tiempos
establecidos. Respecto a la prima legal, que es valor de una quincena y debe ser
pagada la primera mitad el último día de junio y la segunda mitad los primeros veinte
días de diciembre (Congreso de la República de Colombia, 1950), se está pagando
para el 67 % de los casos dentro de las fechas establecidas pero para el 33%
restante su pago se está recibiendo con más de 6 meses de retraso (ver Figura 2).
Aunque el beneficio social se está pagando, en algunos casos no se hace de la
manera adecuada como lo establece la ley y que va más allá del simple hecho de
decir que si se cumple, porque las condiciones en que este se efectúa desvirtúa lo
expresado (ver Figura 1).
A diferencia de la prima, el pago de las vacaciones que corresponden a 15 días
hábiles de descanso remunerado por cada año de trabajo o en caso de algunos
colaboradores de la salud 15 días por cada seis meses de trabajo si se está
efectuando en el 100% de las clínicas dentro de las fechas establecidas por la ley
(ver Figura 2), lo cual es un estímulo ya que el descanso del colaborador es
fundamental para su motivación y el desarrollo futuro de sus funciones dentro de la
organización.
Para el caso de las cesantías su pago en el 67% de los casos se hace dentro
de las fechas establecidas pero en el 33 % de las clínicas (ver Figura 2) dicho pago
se realiza con retraso entre un mes y seis meses, lo cual es preocupante ya que por
definición las cesantías son un mecanismo para el momento en que el colaborador
quede cesante o disponga de ello para vivienda o educación (El Universal, 2013), es
un ahorro con el que ellos cuentan pero no pueden disfrutar sino después de uno o
hasta seis meses.
Los intereses de las cesantías deben pagarse en enero de cada año
directamente al colaborador (Congreso de la República de Colombia, 1950), para
este caso en el 80% de las Clínicas se pagan en las fechas establecidas los

3993
intereses a las cesantías mientras que en el 20 % restante se pagan con 6 meses de
retraso (ver Figura 2), esto constituye una diferencia significativa entre quienes
pagan a tiempo y quienes lo hacen con retraso, este tipo de situaciones pueden ser
relevantes para los colaboradores a la hora de querer pertenecer al equipo de trabajo
de una clínica y otra, y un factor desmotivador para el colaborador al que no se le
está cumpliendo con lo que el espera recibir de su entidad de trabajo, sin olvidar que
no se está cumpliendo la ley y pues deberán asumir las responsabilidades que esto
lleva.

Figura 2. Oportunidad en el pago de los beneficios sociales

En cuanto a Salud y Pensión, beneficios considerados importantes por tratarse

de los pilares centrales del Sistema General de Seguridad Social SGSS en
Colombia, no se está cumpliendo con las fechas de pago establecido por ley 100 de
1993 (Congreso de La Republica , 1993), aunque las desviaciones en tiempo no son
tan grandes como en algunos otros casos ya mencionados se observa que el 67% de
los casos dicho pago se realiza en el tiempo debido mientras que en el 33% se
realiza con un mes de retraso(ver Figura 2), Respecto al tema de pago de salud, se
pudo evidenciar con los colaboradores que en los últimos dos años en varias
ocasiones se ha retrasado el pago más de un mes, a consecuencia de esto las

3994
Entidades Promotoras de Salud EPS han negado los servicios por estar en mora, y
como en el Estado colombiano el empleador es el responsable de la seguridad
social, las Clínicas al tener algunos servicios de salud atienden a los empleados y
sus beneficiarios mientras se normaliza el pago y el estado de pago en las EPS.

Figura 3. Días de vacaciones que disfrutan los colaboradores

Según el Código Sustantivo del Trabajo los colaboradores de toda organización

deben gozar de 15 días hábiles remunerados como tiempo de vacaciones y en
algunos colaboradores de la salud 15 días por cada seis meses, dichos
colaboradores de la salud que tienen este beneficio son quienes tienen trabajos con
alto grado de peligro para su salud por la exposición que presentan durante el
desarrollo de su labor a determinados riesgos, puntualmente dichos colaboradores
son el personal asistencias, tecnólogos en Radiología, es decir quienes practican a
los pacientes exámenes de rayos x y el personal asistencial especialista en
Radiología, en otras palabras los Radiólogos, a esto el 67% de las clínicas dan a
todos sus colaboradores 15 días de vacaciones remuneradas por cada año de
trabajo sin excepciones entre sus colaboradores dependiendo de la función
desempeñada y el 33% de estas otorgan los 15 días por año de trabajo a sus
colaboradores como es demandado por ley pero además otorgan también 15 días
por cada 6 meses (ver Figura 3), cumpliendo lo establecido por la ley, esto continua
reflejando que se está incumpliendo, pero más allá de eso es el hecho de no ver la

3995
importancia que tiene esta en la calidad de vida de dichos cargos, ya que esta
medida es una herramienta para disminuir el deterioro de la salud del colaborador
Beneficios Extralegales que otorgan las clínicas de Villavicencio a sus colaboradores.
Los beneficios sociales extralegales como su nombre lo indica no están
reglamentados ni son exigidos por ley, son pagos o beneficios adicionales que no
constituyen salario (Villaquiran, 2011) y se generan ocasionalmente por mera
liberalidad o voluntad de la organización con diversos fines, existe gran diversidad de
ellos, se pueden dar en dinero o en especie, y su origen dentro de la organización va
ligado a la imaginación de quien los otorgue, el cómo, el cuándo, el por qué y al
estudio de las diversas necesidades que puedan tener los colaboradores y que la
organización intenta con ellos suplir.
En las Clínicas se pudo determinar que el 28% de los colaboradores tienen en
su compañía actividades deportivas, el 17% recreación, el 11 % bonificaciones,
auxilio de alimentación, seguro de vida y otros dentro de los cuales quienes tienen
otros beneficios aparte de los planteados por la presente investigación dijeron tener
como beneficios extralegales beneficios en tiempo, permisos y beneficios por boda,
cumpleaños, grado, Medicina Prepagada, entre otros, el 6 % de los colaboradores
reciben áreas de descanso bien dotadas, y el 5% Plan de Visión, (ver Figura 4).
Debido a que estas organizaciones son pertenecientes al sector salud se hace
evidente que muchos de los beneficios que estas otorgan van encaminados a esta
área, tal es el caso de las actividades deportivas, la recreación las áreas de
descanso, el seguro de vida y el plan de visión, lo cual si bien es un factor importante
no es el único que debería ser tenido en cuenta puesto que las necesidades de los
colaboradores son así mismo diversas.

3996
 Figura 4. Beneficios sociales extralegales que reciben los colaboradores por
parte de la Clínicas

Se observa que los colaboradores si están recibiendo algunos beneficios

extralegales, en las conversaciones sostenidas con cada los jefes de recursos
humanos de estas instituciones ninguno de ellos mostró estar totalmente satisfecho
con lo que reciben ellos mismos y sus empleados adicional a su salario y los
beneficios legalmente establecidos y se concluyó que es mucho lo que les falta en
estos temas si se quiere llegar a ser en el futuro empresas que atraigan y retengan al
mejor talento humano por la seguridad y bienestar que brindan a sus colaboradores.
Como una de las principales causas de esta situación, se encontró que las
clínicas no cuentan con programas estructurados de Beneficios Sociales para sus
colaboradores, más de la mitad de las empresas afirmaron no tener un plan
completamente estructurado lo que puede generar problemas por falta de
motivación, e inversión de recursos en beneficios que no den los resultados
esperados al ser implementados.
Los beneficios sociales extralegales que otorgan las Clínica a sus
colaboradores están enfocados en el área que ellas manejan es decir la salud, se
evidencia que el principal enfoque de los beneficios que son brindados a los
colaboradores es la salud, con un 26 % , seguido por un enfoque hacia la familia con

3997
un 22%, el enfoque hacia la recreación que de cierta manera va de la mano con la
salud tiene una representación del 21%, Educación y Bienestar individual 12% cada
uno y 7% la parte económica (ver Figura 5).

Figura 5. Enfoque de los beneficios sociales extralegales que se brinda a los

colaboradores

La recreación de cierta manera hace parte del enfoque de salud ya que

realizando esta se promueve el manejo del estrés, el ejercicio y el deporte y si se
realiza la adición de sus porcentajes se encuentra que la salud tiene una
representación del 46% frente a las demás enfoques que pueden tener los beneficios
sociales que son otorgados en las Clínicas, ya que si bien la salud de los
colaboradores, su prevención y promoción son muy importantes no son el único
ámbito importante para los colaboradores y por tanto no puede ser lo único que
preocupe al departamento de Gestión Humana en búsqueda del bienestar de los
colaboradores, ya que se podría tener otras áreas en cuenta, lo que se esperaría en
la figura 5 debería ser un equilibrio entre cada una de esas variables ya que la
organización estaría atendiendo a sus colaboradores en los diferentes ámbitos, lo
cual generaría mayor bienestar físico, mental y social cubriendo en gran porcentaje
sus necesidades.
Los beneficios sociales que por iniciativa de la empresa se otorgan a los
colaboradores esporádicamente o como políticas de la empresa han de tener un fin
por el cual se establezcan, dicho fin correctamente establecido hará que en base a
eso se estudie los tipos de beneficios a otorgar y posteriormente se podrá controlar si
se está logrando o no el propósito con el cual se planearon.

3998
 Figura 6. Fin con el que establece gestión Humana los beneficios sociales

Se pudo establecer que las clínicas implementan los beneficios sociales

extralegales con el fin de generar sentido de pertenencia de los empleados como
factor más relevante con un 22%, en segundo lugar pero muy cercano con un valor
similar es el propósito de generar un buen clima organizacional con un 20%, luego
Motivar a los empleados 19%, cercanía con el colaborador 15 %, premiar el
desempeño 13 % y rentabilidad 11 % (ver Figura 6) , es muy interesante como en los
porcentajes más altos, sus valores no tienen mucha diferencia o una tendencia clara
de un propósito por el cual se otorgan los beneficios sociales extralegales que
sobresalga, además se puede establecer que las razones que tienen estas Clínicas
para establecer beneficios sociales son generar sentido de pertenencia, generar un
buen clima organizacional y motivar a los empleados este podría generar una nueva
investigación ver el impacto o resultado que esto realmente está generando sobre los
empleados, pues una cosa es el fin y otra el resultado.
Sin embargo los beneficios que actualmente se están otorgando por las
clínicas, de manera aislada no van a generar los resultados esperados, pues no es
otorgar beneficios por otorgarlos, por ello es importante definir el impacto que se va a
lograr y el bienestar que se va a generar, además que en las condiciones actuales de
algunas clínicas hay pagos de beneficios que se demoran hasta 6 meses para ser
efectivos, o que no se están realizando de la mejor manera, no habrá completa
motivación, mucho menos sentido de pertenencia por que se estará buscando

3999
siempre obtener un trabajo mejor, y por tanto sufre también el clima organizacional,
es ahí donde no es coherente el fin con que se están planeando los beneficios
sociales y otro el resultado que en realidad estos están generando debido a la forma
en cómo se operacionalizan las actividades para el cumplimiento de los mismos, y
hasta que la implementación no se ha conforme a lo planeado se podría fallar en el
objetivo deseado.

Figura 7 Método usado para determinar los beneficios sociales extralegales

otorgados a los colaboradores

Son diversas las maneras del como las clínicas determinan los beneficios
extralegales otorgados a los colaboradores, la más relevante es otorgar dichos
beneficios sociales por políticas establecidas por la empresa con un 33% , seguido a
esto el 23% a través de la iniciativa planteada por el área de recursos humanos o por
propuestas de los mismo colaboradores con el mismo porcentaje, finalmente el 21%
de las clínicas dice determinar estos beneficios tras un estudio de las necesidades de
los colaboradores(ver Figura 7). Estos resultados no soy muy favorables ya que el
método más usado para determinar los beneficios que la compañía ofrece a sus
colaboradores no es el más adecuado a esta labor, a no ser que este se
implementara después de haber usado alguno de los otros que planteo, como
determinar diversos beneficios por iniciativa de los jefes de recursos humanos o de
los colaboradores y convertirlos en políticas, lo cual sería mucho más efectivo,

4000
adaptado a las necesidades y mejor planeado que otorgar beneficios con políticas
generalmente planteadas por la gerencia tras un escritorio y lejanas a la realidad.
A lo anterior se evidencia que la mayoría de las clínicas se encuentra en total y
parcial desacuerdo con un 80% que se desarrollan programas de beneficios sociales
acordes a las necesidades de los colaboradores (ver Figura 8)., no se están
analizando las necesidades reales de los colaboradores, en cambio se les están
entregando beneficios independientemente de que apunte o no a las necesidades,
más probable es que la efectividad que se pretenda de la implementación de esos
beneficios no sea la esperada por cada una de las empresas, sin embargo al parecer
algunas clínicas lo están realizando pero no se encuentra evidencia del proceso para
hacerlo.

Figura 8. Programas de beneficios sociales acordes a las necesidades de los

colaboradores

El que se determinen los beneficios sociales tras haber sido propuestos por los
colaboradores o por iniciativa del jefe de recursos humanos son medidas más
aceptadas y propicias ya que si son propuestos por los mismos colaboradores es
porque han nacido de la identificación de sus necesidades y si les son otorgados van
a ser recibidos de muy buena manera, aceptados, usados y serán objeto de
motivación para ellos, tal como lo planea en Rafael Nazario en su investigación
Beneficios y Motivación de los Empleados en la que plantea que en búsqueda de
satisfacción, baja rotación y correctas relaciones laborales, la empresa debe buscar

4001
el máximo beneficio de las prestaciones, interpretando las necesidades y deseos de
los empleados en la materia, por tanto deben conocerse las preferencias de éstos de
acuerdo con sus características particulares (Nazario, 2006), además en el caso de
ser iniciativa del jefe o departamento de recursos humanos se puede decir que ellos
de cierta manera tienen más contacto con los colaboradores y puede funcionar.
Teniendo en cuenta los medios de comunicación que los cuentan las clínicas,
los medios más usados para socializar con sus colaboradores los beneficios sociales
a los que tienen derecho y como acceder a ellos son las reuniones informativas con
un 33% y las carteleras informativas con un 31%, seguido por dos opciones usadas
en menor medida dentro de las Clínicas que son la intranet con un 21% y la
socialización de ello durante el tiempo de inducción para empleados nuevos con un
15(ver Figura 9).

Figura 9. Modo de socializar los beneficios sociales otorgados con los

colaboradores

Las reuniones informativas son un buen método ya que por medio de ellas se
llega de manera efectiva a los colaboradores, se les está dando a conocer la
información de primera mano, con posibilidad de dar explicaciones adicionales si así
se requiere , recibir preguntas y conocer la reacción que genera el o los beneficios
sociales que se les están dando a conocer, así permite mantener el contacto entre el
área de gestión humana y los colaboradores, por el contrario no pasa con el uso de
las carteleras, ya que con ellas no se tiene la certeza de que el total de
colaboradores se acerquen a ella y queden informados de la información no siendo

4002
una herramienta efectiva pero si complementaria que en su momento es necesaria
para que trascienda en el tiempo, más en las clínicas que trabajan 24 horas y todo el
personal no se encuentra en un horario especifico.
Por su parte la intranet es otro método poco efectivo en su caso porque la
información compartida por él no llega a todos los colaboradores de la organización
ya que en las clínicas no todos los colaboradores muchos de ellos de tipo asistencial
o muy operativo por las funciones que desarrollan no manejan equipos de cómputo, y
su acceso a la intranet es limitado durante la semana por tanto al igual que las
carteleras, la intranet no puede ser excluyente de otros métodos y por el contrario si
se va a usar debe ir de la mano con otros más efectivos.

Figura 3. Estímulo realizado desde gestión humana a cerca del uso de los
beneficios de la caja de compensación por parte de los colaboradores

La socialización realizada en la inducción a cerca de los beneficios sociales

extralegales otorgados a los colaboradores se convierte en una herramienta de
motivación y de generación de sentido de pertenencia, ya que al ingresar el nuevo
colaborador conoce de antemano todos los beneficios a los que podría acceder, así
el colaborador podrá hacer uso de sus beneficios desde el primer día porque ya los
conoce, e infortunadamente este es el método de socialización menos usado con un
15% por parte de las clínicas(ver Figura 9)., lo que se convierte en una debilidad para
la socialización de los beneficios sociales. Una debilidad que podría tener este medio

4003
es que al hacer la inducción una sola vez es necesario hacer jornadas de reinducción
para cuando se establezcan nuevos procesos o elementos para los colaboradores.
Respecto al estímulo o motivación realizada desde gestión humana para la
utilización de los beneficios de la caja de compensación familiar, el estudio arrojó que
la mitad de ellas estimula poco el uso de los beneficios de la caja de compensación
por parte de los colaboradores(ver Figura 10), a lo cual se obtuvo información que no
es muy buena la relación entre las áreas de gestión humana y las cajas de
compensación y esta se limita en la mayoría de los casos al pago por ley que hacen
las empresas por los empleados y en algunos casos al alquiler o renta de servicios
que esta brinda como pago por préstamo de auditorios, sonido, entre otras cosas
pero no existe ninguna sincronía entre las áreas de recursos humanos y las cajas de
compensación cuyo principal fin es Mejorar la calidad de vida de los colaboradores
colombianos (elempleo.com, 2011).
Se puede decir que esta situación es una gran deficiencia por tanto se deberían
juntar esfuerzos y mejorar relaciones para que los colaboradores conocieran todo lo
que pueden tener, los planes a los que pueden acceder y los beneficios que su caja
de compensación le ofrece, cosas que en la actualidad si el colaborador por sí mismo
no se interesa en conocer y averiguar de su propia cuenta pierde por falta de
conocimiento, Las cajas de compensación tienen una variedad de beneficios para el
afiliado y sus familias, lastimosamente los usuarios desconocen estos programas
porque falta más información sobre los servicios ofrecidos (Páez, 2011), así que una
gestión y masificación de información por parte del área de recursos humanos sería
de gran utilidad para el amplio número de colaboradores que tiene cada Clínica.

Incidencia de los beneficios sociales en la motivación de los colaboradores.

A.H. Maslow es considerado como el punto de partida de las investigaciones
sobre la motivación en el trabajo, plantea en su obra una escala de necesidades en
las cuales el hombre busca obtener a lo largo de su vida satisfacción y cumplimiento
de la base a la cima de la escala y así sentirse cada vez mejor hasta estar auto
realizado (Vadiillo, 2010), en dicha jerarquía el segundo eslabón son las necesidades
de seguridad en la que se encuentra no solo la seguridad de no correr peligro, sino la

4004
seguridad en todos los sentidos entre ellos la económica, el tener la certeza que
todas sus necesidades van a estar suplidas y en el caso que nos compete allí entra
la seguridad de recibir el pago se los beneficios a los que se han hecho acreedores
por estar desarrollando sus labores.
El hecho de que según lo encontrado gran porcentaje de los colaboradores de
las clínicas no se les estén pagando sus prestaciones en el tiempo que deberían
estar siendo percibidas y en cambio tienen que esperar un mes o hasta seis meses
para acceder a lo que se les debe, esta situación genera incertidumbre,
preocupación , intranquilidad esperando algo que saben que deberían tener pero que
no les ha llegado, más aun en el caso de prestaciones como la salud que si se paga
atrasada en las EPS no los atienden con todos los beneficios como si estuvieran al
día, o como los intereses a las cesantías que es un dinero que ellos esperan obtener
cada año en enero, o la prima que es esperada siempre en julio y diciembre y al 33%
de los colaborares se les está pagando esta con más de 6 meses de retraso (ver
figura 2).
Estas situaciones van en contra del bienestar de los colaboradores, hacen que
no se suplan por completo las necesidades propuestas por Maslow, se quebranta el
sentimiento de seguridad del colaborador, su seguridad económica, la seguridad de
brindar bienestar a sus familias, de recibir lo que se supone es suyo pues se ha
ganado por su trabajo, se genera frustración, desanimo, sus necesidades
emocionales se ven afectadas ya que lo que afecta al colaborador afecta directa o
indirectamente a su familia y por consiguiente su motivación dentro de la compañía y
en el desarrollo de sus funciones por más que quieran no va a ser óptimo, disminuye
, y con esto la productividad del colaborador el ejercicio de sus funciones y por tanto
la productividad también de la organización.
Además se destaca que si bien las prestaciones sociales que las clínicas
pagan a sus empleados al ser otorgadas por ley no son factores que motiven a los
colaboradores, es decir como plantea Herzberg en su teoría de los dos factores,
(Montesinos, 2002), estas prestaciones son extrínsecas, no provocan satisfacción,
pero si faltan si generan insatisfacción, tal como pasa en este caso , el hecho de que
las Clínicas como cualquier otra empresa los pague no genera cambio alguno en la

4005
motivación pero si no se pagan o se pagan con los retrasos de lo que se ha podido
hablar si son una fuente de insatisfacción para los colabores actuales de estas
entidades.
Herzberg menciona que los beneficios sociales extralegales se convierten en
factores motivacionales ya que son estímulos positivos que motivan al individuo en
su trabajo y dan como resultado una satisfacción personal, aumentan la motivación
del colaborador (Montesinos, 2002) pero se encontró que gran parte de los dijo no
estar totalmente satisfecho con lo que reciben ellos mismos y sus empleados
adicional a su salario y lo legalmente establecido (ver Figura 8).

Figura 11. Acciones de gestión humana para el bienestar de los colaboradores

Esto se deriva principalmente de que no existe un programa de beneficios
sociales estructurado en estas organizaciones, pensado en el bienestar del
colaborador y en suplir necesidades de todas las áreas de su vida, por el contrario
encontramos un buen número de beneficios sociales, en su gran mayoría enfocados
exclusivamente al área de la salud (ver Figura 5), sin tener en cuenta muchas otras
áreas de una manera integral siendo así encontramos unos beneficios que no son
completamente satisfactorios para los colaboradores , por tanto no muchos de ellos
acceden a estos y como resultado no se obtiene lo que se están esperando en
cuanto a la motivación.

4006
 Ahora bien volviendo al tema de la escala de necesidades de Maslow y la lucha
del individuo por sentirse auto-realizado al desarrollar completamente su proyecto de
vida (Vadiillo, 2010), el 66% de las clínicas está total o parcialmente en desacuerdo,
con que la organización o el departamento de gestión humana actualmente están
buscando un equilibrio entre las necesidades laborales y personales de los
colaboradores, se encuentra además que el 50% está en total desacuerdo con que
se afirme que se están desarrollando programas para alinear el proyecto de vida de
los colaboradores con el de la organización y el 33 % está o parcialmente
desacuerdo o parcialmente de acuerdo respectivamente si se afirma que se están
desarrollando programas que mejoren la calidad de vida de sus colaboradores (ver
Figura 11).
Citando lo anterior se muestran enfoques que deberían estar presentes de la
organización hacia sus colaboradores pero no están, no se tiene equilibrio entre las
necesidades laborales y personales, no se desarrollan programas para alinear el
proyecto de vida de los colaboradores y la organización, ni programas para mejorar
el nivel de calidad de vida y sin ello no hay manera de que hayan individuos
completamente motivados, ni completamente a gusto en su organización, y que de
seguir en estas instituciones si no se mejoran los aspectos mencionados a lo largo
del análisis de resultados, jamás llegarán a sentir auto realización mientras estén en
estas compañías.
Esta investigación contribuye a medir los procesos de gestión humana en las
clínicas de Villavicencio, y servirá como herramienta de información para realizar
este tipo de estudio a otros sectores y en un futuro poder medir los procesos en toda
la ciudad de Villavicencio, como herramienta para los diferentes gremios y para
establecer estrategias que logren integrar la academia con las organizaciones.
Conclusiones
Los beneficios sociales que son reglamentados por ley en nuestro país son, en
su mayoría, pagados a los colaboradores de las Clínicas de Villavicencio, pero no
todos ellos se pagan en las fechas o tiempos que se encuentran estipulados
legalmente. Solo alrededor de un tercio de las Clínicas, está otorgando a sus
colaboradores las vacaciones reglamentarias de acuerdo con la ley, teniendo en

4007
cuenta la excepción que establece quince días hábiles de descanso remunerado, por
cada seis meses de trabajo, a quienes su labor sea ejercida bajo alto grado de
peligro para su salud.
La mayoría de beneficios sociales extralegales que están siendo otorgados a
los colaboradores de las Clínicas, tienen un enfoque que gira en torno a su salud,
incluyendo en ello la recreación. Este enfoque representa alrededor del 50% de los
casos. Las razones que tienen las Clínicas para establecer este tipo de beneficios
están orientadas a fomentar sentido de pertenencia, buen clima organizacional y
motivación para sus empleados, pero estos beneficios no están generando los
resultados deseados, porque en la mayoría de estas instituciones, no se tiene un
programa de beneficios sociales bien estructurado, ni estudios de las necesidades de
los colaboradores.
El hecho de que según lo encontrado, a gran parte de los colaboradores no se
les estén cancelando sus prestaciones en el tiempo que deberían estar siendo
percibidas, va en contra de su bienestar, ya que no se suplen por completo las
necesidades propuestas por Maslow y por consiguiente su motivación dentro de la
compañía y en el desarrollo de sus funciones, no resulta óptimo.
Las prestaciones sociales que las Clínicas pagan a sus empleados, al ser
otorgadas por ley, no son factores que motiven a los colaboradores. En sí, no son
fuente de satisfacción, pero si llegasen a faltar se convertirían en un factor generador
de insatisfacción.
Algunos de los beneficios extralegales no son completamente satisfactorios
para los colaboradores; por lo tanto, no muchos de ellos acceden a estos y, como
consecuencia, no se obtienen los resultados esperados en cuanto a la motivación de
los colaboradores. Estos enfoques muchas veces no se encuentran en las
organizaciones y reflejo de esto es que no existe un equilibrio entre las necesidades
laborales y personales de los colaboradores. Igualmente no se logra alinear el
proyecto de vida de los colaboradores, con el de la organización, ni se desarrollan
programas que mejoren efectivamente la calidad de vida de los colaboradores, lo que
va en detrimento de su motivación y la productividad de sus labores para la empresa.

4008
 No es muy buena la relación entre las áreas de gestión humana de las clínicas
y las cajas de compensación. La relación, en muchas ocasiones, se limita al pago
que por ley deben hacer las empresas por los empleados y, en algunos casos, al
alquiler o renta de servicios que la caja de compensación brinda, como pago por
préstamo de auditorios, sonido. No existe ninguna sincronía entre las áreas de
recursos humanos y las cajas de compensación
Las reuniones informativas son un buen método, ya que por medio de ellas se
llega de manera efectiva a los colaboradores y se les da a conocer la información de
primera mano, con posibilidad de dar explicaciones adicionales, recibir preguntas y
conocer la reacción que generan el o los beneficios sociales que se les están dando
a conocer.
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4012
 El Compromiso Organizacional en las Pequeñas Empresas
Maricela Carolina Peña Cárdenas,
María Guadalupe Díaz Díaz,
Claudia Yaneth Cárdenas Muñoz
Resumen
Hoy en día, el compromiso de los individuos, puede ser uno de los elementos que
tiene la dirección de recursos humanos para analizar la lealtad y vinculación de los
empleados con su organización. El presente trabajo de investigación se llevó a cabo
con la finalidad de conocer la influencia de los factores del Compromiso
Organizacional de los trabajadores en las Pequeñas Empresas de la Industria metal-
mecánica de Monclova, Coahuila.

Para la realización de este estudio se determinó que la muestra fuese por consenso,
formada por 120 trabajadores, para la recolección de datos de aplicó el instrumento
de Compromiso Organizacional de Meyer y Allen (1991), compuesto por 21 ítems en
el cual se evaluó el Compromiso Afectivo, de Continuidad y Normativo. Para la
fiabilidad del instrumento se sometío a la prueba de Alfa de Cronbach, obteniéndose
un coeficiente de consistencia interna de 0.894, el cual es calificado como aceptable.

Para el logro del objetivo se calcularon las medias globales de las empresas en
estudio siendo la más alta el compromiso afectivo, seguida por el compromiso de
continuidad y por último el compromiso normativo; también se procedio a calcularlos
coeficientes de Pearson y responde a una alta correlación el compromiso afectivo
con el compromiso de continuidad; entre el compromiso de continuidad y el
compromiso normativo; asi como tambien el compromiso afectivo y el compromiso de
continuidad.
Palabras Claves: Compromiso orgaizacional, Afectivo, Normativo, Continuidad

4013
Introducción
En la actualidad, la globalización de los mercados y el desarrollo de la tecnología y
las comunicaciones, tienen que identificar y desarrollar ventajas competitivas y
brindar servicios y/o productos de alta calidad, tomando en cuenta la innovación y la
mejora continua. Para ello, es necesario que las organizaciones se encuentren en
óptimas condiciones desde el interior de las mismas, que exista satisfacción de los
trabajadores y que impacte en la productividad.

Una organización es exitosa, a través de un activo importante como es el capital

humano, ya que es uno de los mecanismos que tiene la dirección de una empresa
para analizar la lealtad y vinculación de los empleados con su organización, a esto le
llamamos Compromiso organizacional.

Es importante para las empresas conocer no sólo el tipo, sino también el grado de
compromiso de sus miembros. Harter, Schmidt & Hayes (2002) consideran que el
compromiso laboral incluye al denominado involucramiento de los individuos y la
satisfacción y el entusiasmo por el trabajo.

Chiang V., Núñez P., M. & Salazar B. (2010) Indican que en algunas investigaciones
han señalado que es probable obtener mejores resultados laborales en alto
desempeño, compromiso o cooperación, cuando las personas se sienten parte de un
grupo de trabajo con un clima organizacional satisfactorio, cuando perciben que
tienen las competencias adecuadas para desarrollar su trabajo y cuando son
recompensadas y reconocidas como agentes significativos de los resultados
organizacionales. Es decir, directivos y trabajadores que entiendan que la única
manera de alcanzar el progreso y el bienestar individual y de la organización es
elevando el rendimiento y la productividad, y ello requiere de trabajadores
comprometidos con su organización (Gibson, Ivancebich, & Donnelly, 1994).

Gutiérrez Alanís, Ramírez Barón & García Rivera (2012) Mencionan que las
investigaciones realizadas sobre Compromiso organizacional iniciaron a partir de

4014
1960 y se incrementaron en la siguiente década, cuando se crean modelos para
entender este concepto de gran interés principalmente para los psicólogos, (Becker,
1960; Blau y Scott, 1962; Grusky, 1966; Hrebiniak y Alutto,1972; Porter, Steers,
Mowday y Boulian, 1974; Dubin, Champoux y Porter, 1975; Steers 1977).

El Compromiso organizacional ha sido definido por diferentes investigadores y

coinciden en que es considerado el lazo ó vínculo entre la organización y el
trabajador (Mathiew y Zajac, 1990). Por lo cual la definición destaca la relevancia del
vínculo como “La fuerza relativa de la implicación y participación del individuo con
una organización en particular” (Mowday, Steers y Porter, 1979).

El compromiso organizacional puede convertirse en una herramienta que permita

analizar la lealtad y la vinculación de los empleados con la organización. Si se logra
conseguir que los trabajadores estén muy identificados e implicados con la
organización en la que laboran, mayor será la probabilidad de que permanezcan en
ella, facilitando el desarrollo de habilidades y capacidades colectivas que,
eventualmente, los conducirán hacia una organización más eficiente y eficaz (Bayona
Sáez, Goñi Legaz & Madorrán García, 2000).

En los últimos años, en las organizaciones ha habido un interés creciente por prestar
atención al factor humano, es decir, se ha adquirido conciencia de que que las
personas que trabajan en ellas; además, de la remuneración, es necesario atender
las necesidades de participación en la toma de decisiones y de generar
oportunidades de realización personal.

El propósito del presente trabajo de investigación está centrado en conocer la

influencia de los factores del Compromiso Organizacional de los trabajadores en las
Pequeñas Empresas de la Industria metal-mecánica de Monclova, Coahuila.

4015
Objetivo General
Conocer los factores del Compromiso Organizacional de los trabajadores en las
Pequeñas Empresas de la Industria metal-mecánica Monclova, Coahuila, a fin de
proponer estrategias de mejora en la gestión de dichos factores.

Pregunta de Investigación
1. ¿Cuál es la influencia de los factores del compromiso organizacional de los
trabajadores en las pequeñas empresas de la industria metal – mecánica de
Monclova, Coahuila?

Planteamiento de Problema
Se pensó en hacer esta investigación en pequeñas empresas de Monclova,
Coahuila, debido a la toma de decisiones drásticas por parte de la empresa acerera
de la región, ya que a partir de la mitad del año 2015 y hasta la fecha se está
presentando un masivo despido de trabajadores, y que se genera entre el personal
que sobrevive en está y en todas las empresas de la ciudad, un sentimiento de
preocupación, incertidumbre y temor; y como influye el compromiso de los
trabajadores con la empresa en la cual laboral actualmente.
García, B., Mendoza, I. y Puerta, L. (2012) quienes citan a Knudsen, H., Johnson, J.,
Martin, J., Roman, P. (2003), el compromiso organizacional aumenta, en este estudio
cuando se considera que el compromiso afectivo aumenta debido a que guarda una
relación directa con el compromiso calculado, es decir, los empleados al detectar la
escasez de alternativas laborales en la ciudad, aumentan sus ganas de continuar su
vida laboral en la empresa que se encuentran laborando y a su vez sienten que los
problemas de la organización también son sus problemas.

Justificación
Es imprescindible e ineludible conocer la relación entre el personal y la empresa en
la que se desarrollan, siendo el compromiso organizacional el más aceptado al
momento de analizar la lealtad y la vinculación de los empleados con la organización;

4016
por consiguiente, éste reúne diferentes aspectos relacionados con el apego afectivo
a la organización, con los costos percibidos por el trabajador asociado al dejar de
pertenecer activamente a ella y con la obligación de permanecer en ésta. Es así
como surgen las tres perspectivas del compromiso: identificación, lealtad y
membresía.

Lo que se busca en esta investigación es poder fomentar a los trabajadores

administrativos y operativos el compromiso hacia la empresa, a través de estrategias
o algún plan para el fortalecimiento de la retención y el compromiso hacia la
empresa. A su vez se pretende dar una aportación a la empresa con el fin de
conocer el grado de compromiso que tienen los empleados administrativos y
operativos, implementando el fortalecimiento de la retención del personal y el
desarrollo de la lealtad, provocando cambios positivos en los empleados operativos,
la intención de este trabajo es abarcar también el interés por disminuir los
ausentismos, la baja productividad, inadecuadas relaciones interpersonales,
impuntualidad, accidentes laborales, rumores, entre otros problemas negativos que
perjudiquen al empleado y por ende a la organización total. Por otro lado, se trata, de
buscar como beneficiar a los trabajadores; a través de una comunicación efectiva y
un agradable ambiente laboral, con un alto nivel de motivación en el personal,
sintiéndose orgullosos de pertenecer a la empresa y como consecuencia se podrá
percibir el crecimiento de la empresa y del empleado.

Limitaciones
Para la realización de esta investigación, el estudio se determinó a un grupo de
pequeñas empresas de la industria metal-mecánica, al total de sus trabajadores,
aplicando un total de 120 cuestionarios.
Una de las limitaciones de este estudio es el número de variables que se utilizan en
la correlación, ya que los resultados hubiesen sido más amplios si se le hubieran
considerado mayor número de variables.

Alcances del estudio

4017
  El estudio del compromiso organizacional se enfocará a los trabajadores
administrativos y operativos de las pequeñas empresas de la industria metal
mecánica.
 El estudio nos permitirá conocer la percepción que tienen los trabajadores de
la empresa para cual laboran.
 Este diagnóstico aportará recomendaciones, las cuales podrán ser tomadas
por las empresas para la aplicación de estrategias de mejora.

Marco Teórico
Antón y González, (2000) citan que el compromiso con la organización es un tópico
del comportamiento organizacional, ya que en las últimas décadas ha recibido
especial atención, por ser considerado una garantía que brinda resultados de gran
relevancia para la organización en términos de productividad y actitudes de los
empleados

Comportamiento Organizacional
El estudio del Comportamiento organizacional proporciona importantes
conocimientos que ayudan a entender con mayor claridad, este nuevo mundo
laboral, superar la resistencia y mejorar para crear una cultura organizacional que
prospere con el cambio. Los conceptos del Comportamiento organizacional deben
reflejar condiciones situacionales o de contingencia.

Robbins, (2009) define el Comportamiento organizacional como una disciplina que

investiga el impacto que los individuos, grupos y estructura ejercen sobre la conducta
dentro de las organizaciones, a fin de aplicar esos conocimientos y mejorar la
eficacia organizacional.

Mientras que Davis y Newstrom (2002) lo definen como el estudio y la aplicación de

conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las
organizaciones.

4018
Según, Dubrin (2003) el Comportamiento organizacional es el estudio del
comportamiento humano en el lugar de trabajo, la interacción entre las personas y la
organización misma. Esto quiere decir, que se trata de una herramienta humana para
beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas
en toda clase de organizaciones; en donde quiera que exista una organización, de
tendrá la necesidad de comprender el comportamiento organizacional.
Compromiso Organizacional
Los empleados al entrar a una organización interpretan y respasan el significado de
trabajo que adquieren como pertenecientes a una organización particular y el
concepto de si mismos como miembros funcionales de la misma, el desenvolvimiento
de las actitudes y comportamientos que irán adopatando los individuos dependera de
la calidad de la experiencias iniciales de trabajo, desencadenando los ajustes
necesarios del individuo a la organización.

Porter y Lawler (1965) definen el Compromiso organizacional como el deseo de

realizar elevados esfuerzos por el bien de la institución, el anhelo de permanecer en
la misma y aceptar sus principales objetivos y valores.

Gutiérrez A., Ramírez B. & García R. (2012) citan a Buchanan (1974) quien dice que
ve al individuo comprometido, como un miembro de la institución, lo cual genera un
sentimiento de apego hacia los objetivos y valores organizacionales.

Mientras que Meyer & Allen (1991), definieron el Compromiso como un conjunto de
impresiones y/o creencias relativas del empleado hacia la organización, que
caracterizan la correlación entre una persona y la organización. Es algo que refleja
un deseo, una necesidad y/o una obligación de mantenerse dentro de una
organización

El Compromiso organizacional o lealtad de los colaboradores es definido por Davis y

Newstrom (2000) como el grado en el que un colaborador se identifica con la
organización y desea seguir participando activamente en ella. Sostienen que el

4019
compromiso es habitualmente más fuerte entre los colaboradores con más años de
servicio en una organización, aquellos que han experimentado éxito personal en la
empresa y quienes trabajan en un grupo de colaboradores comprometidos. De
acuerdo con Arciniega (2002) es un conjunto de vínculos que mantienen a un sujeto
apegado a una organización en particular.

El compromiso organizaiconal se ha definido como una fuerza que une a un individuo

a una acción en curso, que puede ser tanto un proceso, como la pertenencia a una
organización (Meyer & Herscovitch, 2001), citados por Meza de los Cobos (2013).

Modelo de Meyer y Allen

Meyer y Allen precisaron el compromiso organizacional como un estado psicológico
que caracteriza la relación entre una persona y la organización a la cual pertenece
laboralmente, la cual presenta diferentes consecuencias por las cuales se podría ser
el supuesto de continuar en la organización o dejarla.

Meza de los Cobos, (2013) menciona a Arías (1998) el Compromiso organizacional

se basa en un deber de aspecto moral que se adquiere ya sea hacia una perosona o
una institución. El que una persona se encuentre trabajando dentro de una
organización no quiere decir que está última se sienta comprometida con dicha
organización, por el contrario, puede estar en total y pleno desacuerdo con la
organización; y es esta falta de compromiso la que va generando resultados
negativos internos como lo es el estrés, los conflictos obrero-patronales, el
ausentismo, el abandono de la organización ente muchas otras, lo que provocara en
la organización tener un incremento de sus costos, pues tendra que pagar suplente,
invertir en su capacitacion, entre otros.

Meyer & Allen (1991), al mismo tiempo definieron el compromiso como un conjunto
de impresiones y/o creencias relativas del empleado hacia la organización, que
caracterizan la correlación entre una persona y la organización. Es algo que refleja
un deseo, una necesidad y/o una obligación de mantenerse dentro de una

4020
organización.

Dimensiones del Compromiso Organizacional

Existen tres tipos de dimensiones para el Compromiso organizacional que maneja
Meyer y Allen (1997), lo cual no significa que existan tres variables distintas, sino que
en realidad es una sola, pero en tres facetas. Las tres dimensiones del compromiso
organizacional son:

 Compromiso Afectivo (Deseo).- Según Meyer y Allen (1991), es aquel que

describe una orientación afectiva que siente el empleado hacia la organización
por lo que es aquella fuerza interna, que identifica al individuo con la
organización, lo que a su vez, impacta directamente la participación e
involucramiento emocional que muestra éste para con su organización. Por lo
tanto, el componente afectivo (deseo) se podria definir como aquellos lazos
emocionales que las personas forman con la organización al percibir la
satisfacción de sus necesidades psicológicas y expectativas, por ende, gustan
de su permanencia en la organización.
Mowday, et al. (citado por Meyer y Allen, 1991) consideraron que el
compromiso afectivo se compone de cuatro categorías: 1).- Características
Personales: edad, género y educación. 2).- Características Estructurales: relaciones
del empleado y su supervisor o jefe inmediato; tener un puesto definido, así como la
sensación de la importancia dentro de la organización. 3).- Características relativas al
Trabajo: tales como la participación en la toma de decisiones, para el cumplimiento
de necesidades, la utilización de capacidades y la expresión de valores, compatibles
con la organización. 4).- Experiencias Profesionales: tienen que ver el acoplamiento
de la experiencia profesional y el compromiso afectivo.
 Compromiso Normativo (Deber).- Para Morrow, citado en Bayona, et al. (2000)
el compromiso nominativo es aquel que se refiere a ese sentimiento de
obligatoriedad que tiene el sujeto, para con la empresa, ya que el permanecer
dentro de está, es aquello que considera correcto; como una forma de lealtad
con la organización, sin importar cuánto pueda sentirse satisfecho o en su
defecto insatisfecho con su trabajo. La creencia de la lealtad a la organización

4021
 se encuentra posiblemente por la recepción de todos los beneficios que se
derivan de la labor, en el sentido del deber de proporcionar reciprocidad.
Por otro lado, Meyer y Allen (1991) especifican al compromiso normativo como
aquel grado en que un individuo siente, una obligación de carácter moral a
pertenecer y permanecer en la organización. En el compromiso o mejor dicho de
deber, se encuentra la creencia de la lealtad o un sentido moral, quizás por percibir
que las prestaciones como la capacitación, beneficios económicos tales como bonos
o prestaciones superiores a la ley, hace que el empleado debe permanecer hasta
que la deuda sea cubierta. Es decir, que aquella persona que recibe beneficio
adquiere el precepto moral interno de retribuir al donante.

 Compromiso de Continuidad (Necesidad).- Es el grado en que un individuo

percibe que debe permanercer en su organización. En otras palabras Meyer y
Allen (1991) exponenen que es muy viable encontrar una tendencia
consistente de los empleados respecto a inversiones en tiempo y esfuerzo que
se perderían en caso de dejar la organización, o sea de los costos financieros,
físicos y psicológicos en los cuáles infiriera retirarse, como a su vez de la
incertidumbre psicológica que genera el encontrar otro empleo, en otras
palabras, se podría decir, que existe un beneficio asociado con continuar
participando en la organización y un costo asociado a irse. Reflejándose una
mirada introspectiva calculadora pues se refiere a la progresión de
inversiones, tales como las pensiones, primas de antigüedad, aprendizaje,
etc., acumuladas y resultantes de pertenecer por un determinado tiempo a la
organización.
Para Becker citado en Meyer y Allen (1991), reconocer los costos asociados al
abandono de la organización es un estado de aspecto psicológico consciente que
conforma por todas aquellas condiciones ambientales, que tienen implicaciones para
el comportamiento.

Marco Referencial
Márquez (1998) realizó un estudio cuyo objetivo era buscar e identificar que tipo de
compormiso organizaconal se encuentran es las organizaciones públicas, y los

4022
resultados arrojados mostraron que el tipo de compromiso organizacional para las
organizaciones encuestadas fue el compromiso afectivo, y el nivel de compromiso
que obtuvieron fue el nivel medio-alto.

Maldonado-Radillo, Guillén J. & Carranza P. (2011). Llevaron a cabo un estudio

donde el propósito era describir el nivel de compromiso organzacional de los
empleados y la relación entre el compromiso organizacional y los factores que lo
integran; los resultados obtenidos muestran que la mayoría de los empleados tienen
un compromiso definido como normal con su organización; además, recelan las
relevaciones entre los factores y el compromiso organizacional.

Maldonado-Radillo, et al. (2012). Citan en investigación realizada, la cuál consistió en

identificar el nivel de compromiso y la existencia de diferencias significativas entre el
compromiso de los docentes y el compromiso administrativo; los hallázgos
encontrados fue que el compromiso de los empleados con la organización es bueno;
y además, revelo que existen diferencias significativas entre el compromiso de los
docentes y el compromiso de los emplados adminsitrativos.

Método
El diseño metodológico corresponde a una investigación de campo, transversal y de
tipo descriptivo. La Muestra se determinó por consenso ya que incluye a la población
total de los trabajadores de las pequeñas empresas objeto de estudio: un total de
120 sujetos.

Para llevar a cabo esta investigación, el instrumento utilizado fue el de Meyer y Allen
(1991) el cual estudia los factores del Compromiso organizacional, compuesto por 21
ítems evaluando el Compromiso Afectivo, el Compromiso Normativo y el
Compromiso de Continuidad, ya que, permite medir el grado en que un empleado se
identifica con la organización en particular y las metas de ésta, es decir, que tan
involucrado está el trabajador con su trabajo y es identificado con la organización.

4023
A continuación se presenta en la Tabla 1 la operacionalización de las variables
consideradas en el instrumento de medición del Compromiso Organizacional, los
contenidos operacionales (indicadores) de cada dimensión, definición conceptual y
los números de los reactivos correspondientes a cada una de ellas.

Tabla 1.- Operacionalización de Variables.

Variable Definición Indicadores Preguntas
Componente Disposicion de los Identificación con la 1, 2, 3, 4, 5, 6,
Afectivo trabajadores a organización. 7
involucarse con la Involucramiento con la
organización (Meyer y organización.
Allen, 1997).

Sentido de obligación
Componente que sienten los Lealtad con la 8, 9, 10, 11, 12,
Normativo trabajadores a organización. 13
permanecer en la Sentido de obligación.
empresa (Meyer y
Allen, 1997)

Componente Costo que asocian los Percepción de 14, 15, 16,17,

de Continuidad trabajadores al dejar alternativas. 18, 19, 20, 21
la empresa. (Meyer y Inversiones en la
Allen, 1997) organización.

En esta tabla se muestra la definicion, indicadores y Operacionalización de variables.

Fuente: Elaboración propia.

El instrumento para la presente investigación, esta dividido en dos secciones: La

primera contiene las características demográficas relativas a la edad, género,

4024
antigüedad en la empresa, actividad principal, y nivel de estudios. Aplicándose de
manera individual y confidencial a un total de 120 trabajadores. La segunda sección,
su escala es tipo de Likert, con 5 opciones de respuesta (1. Totalmente en
desacuerdo, 2. En desacuerdo, 3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo, 4. De acuerdo y
5. Totalmente de acuerdo), consta de 21 reactivos correspondientes a 3
dimensiones, contestado de manera anónima. El cuestionario se aplicó al total de
trabajadores dentro de las instalaciones de las empresas en horario de trabajo.

Para determinar la confiabilidad del instrumento (Alfa de Cronbach 0.894) es

considerable aceptable, conforme a Kline (1994) (citado por Tejada Tayabas, 2004),
quién indica la siguiente interpretación de los índices de confiabilidad “coeficientes de
confiabilidad de alrededor de 0.90 se consideran excelentes, valores de 0.80 como
muy buenos, valores alrededor de 0.70, como adecuados; aquellos menores de 0.50
indican que al menos la mitad de la varianza observada puede ser debida a error al
azar, medidas tan poco confiables deberían ser evitadas”. Los datos se tabularon,
usando el programa SSPS (versión 19.0).

Resultados
En respuesta a los reactivos de las características demográficas se procedió, en
primera instancia, a establecer los rangos de la edad, género, antigüedad en la
empresa, actividad principal y nivel de estudios, calculando las frecuencias;
observándose que la mayoría de los trabajadores conciernen al género masculino y
representan el 79%; en cuanto a la edad un 36% y se encuentran entre los 26 y 35
años de edad, mientras que la minoría esta representada por el 4% trabajadores que
se hallan entre los 46 y 55 años de edad. En relación a la antigüedad en la empresa,
los resultados arrojan que el 34% están entre 1 y 3 años de servicio y el 2% se ubica
en el rango de más de 20 años de antigüedad en la empresa. Con respecto al nivel
de estudios se encontró que el 37% de los trabajadores han cursado secundaria,
seguidos por el 34% que son profesionistas. Y en relación a la actividad principal el
22% de los trabajadores son Operadores de Máquinas, ya que el 33% señalaron el
reglón de otros, el cual se infiere que realizan actividades diversas.

4025
 Tabla 2.- Características Demográficas

Frecuencia por Género

Hombre 95
Mujer 25
Total = 120
Frecuencia por Rangos de Edad
Entre 18 y 25 años 40
Entre 26 y 35 años 43
Entre 36 y 45 años 32
Entre 46 y 55 años 5
Mas de 56 años 0
Total= 120
Frecuencia por Antigüedad
Menos de 1 año 20
Entre 1 y 3 años 41
Entre 3 y 5 años 33
Entre 5 y 10 años 16
Entre 11 y 20 años 4
Más de 20 años 6
Total= 120
Frecuencia por Formación Académica
Primaria 6
Secundaria 37
Preparatoria 29
Técnico 14
Profesional 34
Total= 120
Frecuencia por Actividad Principal
Tornero 2
Soldador 5

4026
Pailero 5
Operador de Máquina 20
Vendedor 2
Comprador 4
Secretaria 5
Chofer 1
Otros 16
Total = 60
En esta tabla se muestra las frecuencias de los datos demográficos.
Fuente: Elaboración propia.

Con base en los datos obtenidos del Cuestionario de Meyer y Allen, donde las
respuestas eran de tipo escala de Likert, donde 1 (uno) era Totalmente en
desacuerdo y 5 (cinco) Totalmente de acuerdo; aplicado a 120 sujetos que
conforman la muestra de las pequeñas empresas objeto de estudio. En la tabla 3 se
muestran los índices de consistencia interna (alfa de Cronbach) obtenidos por Mayer
y Allen (De Frutos, et al., 1998); así como los índices de confiabilidad del presente
estudio por cada uno de los componentes o dimensiones que conforman el
Cuestionario utilizado en dicha investigación.

Como se puede observar, en la Tabla 3, en la escala de Compromiso Afectivo hubo

una pequeña disminución del coeficiente de confiabilidad; en cuánto en el
Compromiso Normativo presenta una disminución del índice de confiabilidad de
0.049 puntos; mientras que en el Compromiso de Continuidad hubo un incremento.

4027
Tabla 3.- Comparación de los Índice de Consistencia Intera (Alfa de Cronbach) de los
3 Componentes.
Dimensión Alfa de Cronbach
Meyer y Allen Presente Estudio
Componente Afectivo 0.870 0.863

Componente Normativo 0.750 0.701

Componente de 0.790 0.845

Continuidad

En esta tabla se muestra los índices de Alfa de Cronbach, obtenidos por Mayer y
Allen; así como los índices del presente estudio. Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 4, se presentan los resultados de las Medias de los componentes del

Compromiso organizacional, siendo la más alta la dimensión de Compromiso
Afectivo, lo cual indica que el trabajador tiene un sentido de pertinencia a la empresa,
es decir “tiene bien puesta la camiseta”. Seguida por el Compromiso de Continuidad
y por último el Compromiso Normativo. En cusanto, al compromiso afectivo,
conincide con lo que Betanzos D., Andrade P. & Paz R. (2006) quién menciona,
resulta del actrativo y de la satisfacción que tiene el trabajador al pertenercer a la
organización y que expresa por medio de sentimientos positivos como agrado y
felicidad. Grueso H. (2007) donde cita a Edgar y Geare (2005), la implementación de
acciones de capacitación promueve el desarrollo de la unión afectiva del empleado
hacia la organización. A la luz de los planteamientos de Meyer y Allen (1991), el
empleado, al ver satisfechas sus necesidades desarrolla un mayor deseo de
permanecer vinculado a la organización.

4028
 Tabla 4.- Medias globales y desviaciones estándar de las 3 dimensiones del
Compromiso Organizacional
Dimensiones Media DS
Compromiso Afectivo 3.35 0.82

Compromiso Normativo 3.01 0.74

Compromiso de Continuidad 3.07 0.81

En esta tabla se muestran las Medias globales y desviaciones estándar de las
dimensiones del Compromiso Organizacional. Teniendo como resultados que en
primer lugar el Compromiso Afectivo, seguida por el Compromiso de Continuidad y
por último el Compromiso Normativo. Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 5 se presentan los coeficientes de correlación de Pearson de los tres

componentes o dimensiones que conforman el Compromiso organizacional, donde
se puede apreciar una correlación altamente significativa entre el Compromiso
Afectivo y de Continuidad y entre el Compromiso de Continuidad con el Compromiso
Normativo, y la única asociación moderada se da entre el Compromiso Afectivo y el
Compromiso de Continuidad. Esto, debe de entenderse que a mayor Compromiso
Afectivo, de Continuidad y Normativo habrá un mayor compromiso organizacional,
Maldonado-Radillo, et al. (2011). Lo anterior lo confirma Loli Pineda (2007), quien
menciona que a mayor satisfacción con el trabajo hay mayor compromiso afectivo,
mayor sentimiento de permanencia y mayor compromiso con la jerarquía del puesto.

Tabla 5.- Coeficiente de Correalación de Pearson de las 3 dimensiones del

Compromiso Organizacional.

4029
 Compromiso Compromiso de Compromiso
Afectivo Continuidad Normativo
Compromiso 0.600 0.000*** 0.335 0.000**
Afectivo
Compromiso de 0.637** 0.000***
Continuidad
Compromiso 1
Normativo
Los resultados de la tabla 5 muestran los Coeficientes de Correlación de Pearson,
derivado de la aplicación al SPSS (versión 19.0), se puede apreciar, que la mayoría
de los coeficientes muestran correlaciones significativas,.
*Nivel de significancia p < 0.01;
**Nivel de significancia p<0.005;
***Nivel de significancia p<0.000

Conclusiones
Para que prevalezca el compromiso organizacional debe ser cuidado por las
organizaciones através del Clima Organizacional, trascendiendo y realizándose, para
estimular el interés de los trabajadores hacia el éxito organizacional; ya que la
principal fortaleza de una empresa exitosa es el Capital humano.
De acuerdo a los resultados obtenidos de la presente investigación, se puede señalar
que de acuerdo a Mowday et al. (1979) el compromiso organizacional es una fuerza
relativa de modo en que las personas se identifican e involucran con la organización,
pero este vínculo se compone o integra en diferentes procesos como lo es el
compromiso afectivo, el compromiso normativo y el compromiso de continuidad, los
cuales no pueden ser mutuamente excluyentes, pero si diferenciarse entre sí (Allen
y Meyer, 1990; Tejada, 2004). En otras palabras, se sienten parte de la organización
y cumplen con sus obligaciones de acuerdo a las políticas de la misma.

Se concluye que los trabajadores perciben que deben de permenecer en la

organización, ya que hay un sentimiento de obligatoriedad y compromiso que

4030
consideran correcto, sin importar si esta satisfecho o insatisfecho. En cuánto al
compromiso de continuidad el trabajador percibe una necesidad de permanecer en la
organización ya que puede ser definido por la inversion en tiempo y esfuerzo que
perdería en caso de dejar la organización. Estos hallazgos confirman lo encontrado
por Loli Pineda (2005) en una universidad pública de Lima y puede estar relacionado
a las condiciones económicas y las condiciones laborales que se les ofrece y el alto
índice de desempleo del mercado laboral, comportamiento coherente con la revisión
de las investigaciones practicadas y su propuesta del compromiso calculador de
Mathieu y Zajac (1990), los hallazgos de Bayona, C., y otros (2000) y la teoría de
Meyer y Allen (1991) en el sentido de condicionar su desempeño al costo de su
inversión (Becker, 1960) o a la presión del desempleo del mercado (Vandenberghe,
1996).
Y con respecto al compromiso normativo es la carencia de lealtad a la organización
que tiene el trabajador.

Asi mismo, un analisis de los factores de compromiso organizacional conduce afirmar

que existe una asociacion:
a) Entre el compromiso afectivo (que siente el trabajador hacia la organización o
identifica al individuo), y el compromsio de continuidad (el costo asociado al
abandono de la organización).
b) Entre el compromiso afectivo (que siente el trabajador hacia la organización o
identifica al individuo), y el compromiso normativo (la lealtad con la
organización, sin importar si esta satisfecho o insatisfecho).
c) Entre el compromiso de continuidad (el costo asociado al abandono de la
organización) y el compromiso normativo (la lealtad con la organización, sin
importar si esta satisfecho o insatisfecho).

Recomendaciones
Se planea proporcionar retroalimentación a los directivos de las empresas objeto de
estudio, se entregará un informe con los resultados obtenidos de acuerdo a las
respuestas dadas por los trabajadores. A su vez, hacer hincapié en el proceso de
inducción para favorecer el sentimiento de pertenencia, conocer la misión, visión y

4031
los valores de la empresa para que se sientan incluidos en el logro de objetivos y en
los resultados de productividad.

Futuras Líneas de Investigación

Como sugerencias de futuras investigacion, es analizar el compromiso
organizacional con otras variables como por ejemplo: el Downsizing, el Clima
organizacional, la Cultura organizacional.

Referencias
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Multidimensional del Compromiso con la Organización”. En: E. Agullón, C.
Remeseiro, y J. A. Fernández (Eds.). Psicología del trabajo, de las
Organizaciones y de los Recursos Humanos: Nuevas aproximaciones. Madrid:
Biblioteca Nueva.

Arciniega, L. (2002) “Compromiso Organizacional en México ¿Cómo hacer que la

gente se ponga la camiseta?”. México: Ed. Limusa.

Bayona, C., Goñi, S. y Madorrán, C. (2000). Compromiso organizacional:

implicaciones para la gestión estratégica de los recursos humanos, Revista
Europea de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 9(1), pp. 139-149.

Betanzos D., Andrade P. & Paz R. (2006). “Compromiso Organizacional en una

muestra de Trabajadores Mexicanos”. Revista de Psicología del Trabajo y de
las Organizaciones. Volumen 22, Número 1. Págs. 25-43.

Davis, K. & Newstrom, J. (2002). El Comportamiento Humano en el Trabajo.

Comportamiento Organizacional. México, ed. Mc. Graw Hill.

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García, B., Mendoza, I. & Puerta, L. (2012). “¿Es el Downsizing un factor de impacto
sobre los Comportamientos Innovadores, el Compromiso Organizacional y las

4032
 Capacidades de Aprendizaje de los trabajadores de una empresa de
alimentos en México?.”. Revista Internacional Adminsitracion y Finanzas.
Volumen 5. Número 2

Gibson, J. L., Ivanovich, J.M. y Donnelly, J.H.(1994). “Las Organizaciones”. Estados

Unidos: Edit. Addison-Wesley Iberoamericana.

Grueso, H. (2007) “Impacto de las Buenas Prácticas de Formación en el Desarrollo

del Compromiso con la Organización”. Cuadernos de Administración.
Universidad del Valle. Nº 38 JUN.-DIC. 2007.

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Organizacional en un Colegio Particular, en Ensenada, B.C.”. Ponencia
presentada en el Global Conference on Business and Finance Proceedings.
Vol. 7 num.1

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del Personal Docente y Administrativo de una Universidad Pública.” Revista
Internacional Adminsitración y Finanzas. Volumen 5. Número 4

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Empresas Privadas y en Organizaciones Públicas.” Tesis de grado por la
Universidad Catolica Andrés Bello. desde:
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/maar/texto/AAM9312.pdf.

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vol. 108, pp. 171–194.

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commitment.” Human Resourse Management Riview

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application”. EE. UU. Sage Publivations.

4033
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orgamismo descentralizado de la adminsitracion publica en Queretaro. Tesis
para obtener el grado de Maestro en Administracion y Alta Direccion. Facultad
de Contaduría y Adminsitracón de la Universidad Autónoma de Querétaro.

Mowday, R. Steers, R. y Porter, L. (1979). “The measurement of organizational

commitment”. Journal of vocational behavior, San Diego, v.14, p.224-247,
1979.

Porter, L., Steers, R., Mowday, R., y Boulian, R. (1974). “The Measurement of
Organizational Commitment”. Journal of Vocational Behavior, vol 14, pp. 224-
247.

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México. McGraw Hill.

Tejada Tayabas, J. M. (2004). Administación de la Calidad: Prácticas

Organizacionales percibidas y el Compromiso de los Trabajadores. Tesis para
obtener el grado de Doctor en Administración. Aguascalientes.

4034
 El liderazgo, las relaciones interpersonales y la motivación como
factores determinantes del clima organizacional, en las medianas
empresas de servicios de Tecomán, Colima.
Fabián Ojeda Pérez
Rocío de Jesús Moreno Meza
Marco Antonio Sambrano Aguayo
Resumen
El presente artículo de investigación se realizó para analizar la influencia del
liderazgo, la motivación y las relaciones interpersonales en el clima organizacional de
las empresas medianas de servicios en Tecomán, Colima, México. La metodología
utilizada fue de tipo descriptivo correlacional a través de un análisis de regresión, así
mismo se elaboraron tablas de continencia para profundizar en algunas de las
preguntas planteadas, la técnica de investigación que se aplicó fue la encuesta y el
instrumento utilizado el cuestionario donde se recabó la información de forma
ordenada, cuidando que fueran contestados completamente todos los ítems para
evitar sesgos en los datos captados.

Los resultados encontrados demostraron una relación significativa entre las variables
independientes: el liderazgo, la motivación y las relaciones interpersonales con la
variable dependiente clima organizacional, esto aporta información importante para
los empresarios de la región, quienes deben considerar el liderazgo, la motivación y
las relaciones interpersonales como factores relevantes y de impacto en el logro de
un clima organizacional adecuado que apoye a mejorar la posición competitiva en el
mercado, como parte importante de las estrategias de permanencia en el mismo.
Palabras clave: Liderazgo, relaciones interpersonales y clima organizacional.

Introducción
Esta investigación está enfocada a mostrar el grado de importancia que tienen el
liderazgo, las relaciones interpersonales y la motivación como factores en el clima
organización de las medianas empresas de Tecomán, Colima, que permitan a los

 
4035
propietarios y administradores diseñar las estrategias para la mejora de su clima
organizacional.

Para las medianas empresas de servicios es fundamental mantener un clima

organizacional óptimo, ya que este le permitirá una eficiente administración y una
mejor optimización de los recursos con los que cuenta, garantizando su permanencia
en el mercado.

Los objetivos que busca esta investigación es demostrar el grado de participación de

las variables independientes: el liderazgo, las relaciones interpersonales y la
motivación, en la variable dependiente del clima organización de una mediana
empresa de servicios, que le permita comprender al propietario, administrador,
gerente, encargado, etc., sobre la importancia de emprender estrategias que
impulsen un clima organizacional donde el trabajador se sienta cómodo, logrando
una mayor eficiencia en sus actividades.

La motivación del capital humano varia de empresa en empresa, sin duda alguna
existen ciertos factores para que este fenómeno se dé. El recurso humano es el más
importante con que cuenta cualquier organización por ello debe considerar los
aspectos necesarios para que labore de la forma más adecuada posible y se
cumplan con los objetivos planteados.

Por otra parte el tipo de liderazgo es inherente en las organizaciones, donde los
diferentes estilos surgen por el ejercicio de la dirección de la empresa, así pues el
presente artículo realiza una investigación para conocer si estos liderazgos afectan el
clima organizacional dentro de las organizaciones, este último como es importante
para establecer un buen ambiente laboral permitiendo de esta forma una mayor
productividad en los colaboradores.

Las relaciones interpersonales dentro de las empresas se dan de forma natural por el
ejercicio de la práctica profesional, los colaboradores de las diferentes áreas

 
4036
funcionales deben de comunicarse entre sí de tal manera que se forman relaciones
necesarias por el desempeño laboral, todos los puestos dentro de la organización se
analiza y estudia para ver su viabilidad y necesidad, ninguno es de carácter
innecesario pues se deben de atender ciertas funciones y compromisos, por ellos
estas relaciones e interdependencia son igualmente necesarias para el ejercicio de
sus actividades y el logro de los objetivos empresariales.

El clima organizacional surge como resultado de los liderazgos, motivaciones y de

sus relaciones entre otros factores, así como de la propia cultura, incentivos y demás
que estos dos últimos en este artículo no se estudian, por ello sirve de base para
otras investigaciones que profundicen sobre el tema del clima organizacional dentro
de las empresas y apoyen a los diferentes empresarios para conocer más sobre la
forma de llevar a efecto la administración de sus organizaciones.

Sustentación
Existe un estudio de carácter organizacional importante tanto que incluso se han
hecho reseña de este como lo es “Reseña de Los estudios organizacionales en
México. Cambio, poder, conocimiento e identidad de Luis Montaño Hirose analizado
por Bonina (2005, p.197) menciona a la sociología, la economía, la filosofía y la
administración, entre otras, comparten escena en el abordaje de los estudios
organizacionales y analiza de forma sencilla los temas abordados en este estudio.

La importancia de conocer la forma en que se desarrollan las empresas, así como las
diferentes relaciones que se dan dentro de ellas y como se afecta el clima
organizacional es de carácter crucial para los empresarios pues de esta manera
dirigirán sus esfuerzos a cuidar las variables posibles que puedan afectar el
desarrollo de esta organización, de la misma forma es imperativo conocer el
liderazgo sus diferentes tipos y de esta forma el empresario revisará en el presente
estudio si la forma de dirigir a su empresa se relaciona con el clima laboral de la
misma, por consiguiente también es esencial la variable motivación en las empresas

 
4037
que junto al liderazgo, estructura organizacional forma este clima en cada una de
ellas.

Hablar de liderazgo es imposible sin tocar el tema de relación interpersonal y de

motivación, estas variables se afectan y crean de cierta forma el clima organizacional
en las empresas Chiang, Martín y Núñez (2010, p.33) afirman sobre el estudio del
clima organizacional como una serie de atributos que pueden percibirse de una
organización en particular y/o sus subsistemas y que se atribuyen a la forma de estos
últimos de relacionarse entre sí, afectando su ambiente laboral.

Clima organizacional
Para muchas organizaciones es muy importante contar con un ambiente adecuado
de trabajo, la mayoría de las personas dedican más tiempo de su vida en él que en el
propio hogar, por ello es indispensable que las organizaciones lo consideren como
parte vital de ellas al clima organizacional, según afirman Cole y Butterfield (2005,
p.71) este es el que sucede dentro de la propia organización, donde se dan ciertas
relaciones entre los directores ejecutivos y su capital humano. Cuidar el aspecto
anterior es indispensable, siempre ha de favorecer los esfuerzos por alcanzar las
metas organizacionales y tiene que ver con la satisfacción laboral de los
colaboradores, de esta manera forman un sentido de responsabilidad, compromiso e
identidad con la organización para lograr sus objetivos.

Chiang et al, (2010, p.14) consideran que las organizaciones son un entorno
psicológico altamente significativo porque la importancia de tal radica en las
personas reflejando las conductas en su ambiente laboral.

La forma como las personas conciben este grupo de atributos específicos de una
empresa marca la diferencia entre una organización y otra (Castillo 2006, p.50), en
muchas ocasiones los sistemas administrativos solo consideran el aspecto formal de
las empresas y se olvidan de considerar que dentro de su funcionamiento están

 
4038
inmersas las personas, de esta forma la organización se vuelve muy rígida e
inflexible provocando un descontento en los colaboradores.

Liderazgo
El liderazgo es considerado como la forma de motivar y dirigir a los colaboradores
dentro de la organización para alcanzar los objetivos, es la capacidad de influir sobre
otros mediante el desencadenamiento de poder y el potencial de las personas y las
organizaciones para la obtención de un bien mayor (Blanchard, 2007, p.17). También
Robbins (2004, p.312), considera que el liderazgo es la capacidad de influir en un
grupo de personas para conseguir los objetivos donde este tipo de liderazgo puede
ser formal cuando lo confiere la empresa o informal cuando lo confiere el grupo.

Los directivos poseen ciertas cualidades para guiar al personal hacia un esfuerzo
coordinado, debiendo considerar algunos elementos mínimos de condiciones
laborales para impulsar la ejecución, alcanzando los estándares de calidad
deseados, dentro de estos ejercicios surgen diferentes formas de guiar; los diferentes
tipos de dirección están muy marcados durante la gestión empresarial, Gil y Giner
(2013, p.331) mencionan algunos de estos últimos (ver figura no. 1):
 Autocrático, casi todas las decisiones las toma el líder.
 Democrático, las decisiones se someten voluntariamente en el grupo, hay
mayor libertad de acción de recompensas que tiene que ver con el grupo.
 Laissez faire, donde el grupo goza de una gran libertad, el líder prácticamente
no participa de las decisiones.

 
4039
 Figura 1.Tipos de liderazgo.

Fuente: Gil y Giner (2013, p.332).

Existen muchos tipos de teorías que apoyan el liderazgo, Palomo (2010, p.24)
reconoce las siguientes:
 Liderazgo como rasgo de personalidad.
 Liderazgo como conducta (Estudios Universidades Ohio y Michigan.
 Malla gerencial.
 Modelo de contingencia de la efectividad del liderazgo, etc.

La primera teoría fundamenta que el líder nace con esta cualidad, en la segunda y
derivado de los estudios de las universidades afirma que cuando un líder se interesa
por los colaboradores estos últimos muestran mayor satisfacción y compromiso con
la empresa de lo contrario no. Respecto a la malla gerencial de Blake y Mouton
citado por Palomo (2010, p.29) hace referencia a que existen metas y objetivos,
personas y jerarquías en las empresa y cuando más se interesa un líder por las
personas o por la producción la conjunción de ambas dimensiones hace que surjan
los diferentes tipos de liderazgos mencionados con anterioridad.

 
4040
Relaciones interpersonales

En toda organización se da la comunicación como parte natural del modelo

organizacional, donde los directivos se comunican con sus colaboradores y
viceversa, estableciendo para ello una estructura organizacional definida de acuerdo
a la empresa y líneas de comunicación; durante las mismas surgen las relaciones
interpersonales con motivo de la actividad laboral, mismas que deben ser cordiales
en todos los sentidos porque de esa buena disposición para colaborar se logran las
metas organizacionales de la mejor manera.

Iborra, Dasí, Dolz y Ferrer, (2014, p.38) dicen que las relaciones interpersonales
surgen de manera normal porque están relacionadas con la información o con la
toma de decisiones en las empresas, los roles interpersonales surgen directamente
de la autoridad formal y son inherentes a cualquier función directiva o de
colaboración. Por lo anterior se crea la necesidad de que esas interacciones
humanas sean de calidad para lograr realizar las actividades dentro de las empresas
sin pérdida de tiempo por conflictos de comunicación o de tipo laboral.

Wiemann (2011, p.100) hace mención sobre la posibilidad de elegir cuanto y que
comunicar, a quién y bajo qué condiciones, mientras se sea parte de la mitad de
cualquier relación, la comunicación presentada sobre sí mismos o los demás tiene
gran influencia en el desarrollo de relaciones interpersonales competentes.

Cuando las organizaciones diseñan una red de comunicación adecuada a sus

necesidades, por ende las relaciones deben fluir de manera natural y armónicas, sin
embargo en ocasiones estas relaciones no son del todo buenas y generan muchos
conflictos en las empresas.

Motivación
La motivación forma parte esencial en cualquier organismo sea público o privado,
para colaborar de manera proactiva y productiva es necesario mantenerse

 
4041
constantemente motivado. Dado la naturaleza del ser humano como un ente social
con necesidades y motivaciones propias es importante conocer esas razones, que
permitan a las medianas empresas de servicios de Tecomán a diseñar las
estrategias motivacionales para lograr cumplir con las demandas cambiantes del
mercado.

Herzberg citado por González (2011, p.71) comenta que los factores motivantes en
las organizaciones son:
 Los salarios.
 La supervisión.
 Políticas de la empresa.
 Administración de la empresa.
 Condiciones de trabajo.
 La seguridad.
 Las relaciones interpersonales.

Analizando algunos de los factores anteriormente descritos para la motivación en las

empresas, se tienen que si son buenas las relaciones interpersonales por ejemplo,
entonces la satisfacción en el trabajo es buena, de lo contrario causa insatisfacción,
así mismo comenta sobre los salarios afirmando sobre un incremento en la nómina
en sueldo solo generará una satisfacción temporal en los colaboradores y
posteriormente se volverá insatisfactorio.
Dentro de la gestión empresarial y como parte de las cualidades de un líder, este
debe aprender a motivar para lograr en su capital humano un ritmo de trabajo
adecuado y constante, permitiéndole lograr las metas. La motivación juega un papel
importante para la productividad, el liderazgo y algunos otros factores, el estudio de
las relaciones del hombre y su entendimiento es fundamental para las mismas.
Existen muchas teorías sobre la motivación como la del Taylorismo, la de Mayo entre
otras sin embargo Martínez (2012, p.22) afirma que un modelo básico para la
motivación puede ser el siguiente (ver figura no. 2):

 
4042
 Figura 2. Modelo Básico de la Motivación.

Fuente: Martínez (2012, p.22).

Metodología
Esta investigación se realizó en tres etapas. En la primera de ellas se recopiló las
referencias bibliográficas acorde a estudios sobre el clima organizacional, liderazgo,
relaciones interpersonales y motivación; también se realizaron actividades previas a
la investigación de campo.

En la segunda etapa se procedió a aplicar el instrumento elaborado mediante la

técnica elegida para recopilar la información, en esta etapa se realizaron visitas a las
cincuenta y cinco organizaciones clasificadas como medianas empresas de servicios
en Tecomán, Colima, México de acuerdo al registro económico del Instituto Nacional
de Estadística y Geografía (INEGI ) (2015); de acuerdo con Directorio Estadístico
Nacional de Unidades Económicas del mismo instituto, en esta situación se
considera una población finita de la localidad, por lo tanto no se aplica la fórmula
del muestreo, por ser menos de cien, determinando aplicar el instrumento al total de
la población objeto de estudio, al respecto Hernández, Fernández y Baptista (2014,

 
4043
p.214) mencionan la muestra probabilística es un subgrupo de la población en el
que todos los elementos de ésta tienen la misma posibilidad de ser elegidos sin
necesidad de aplicar fórmula alguna.

Para la tercera etapa se clasificó la información obtenida de acuerdo a la

determinación de las variables tanto dependiente como independientes propuestas
en las hipótesis planteadas más adelante capturando la información en el programa
estadístico SPSS versión 21, donde se validan y analizan los resultados obtenidos en
la investigación.

Diseño
El tipo de investigación es de carácter cuantitativo, Hernández (2001, p.48) dice es el
que incide en la investigación de los aspectos objetivos y susceptibles de
cuantificación o equiparación en datos numerales; el método utilizado en este tipo de
investigación fue el descriptivo y correlacional, con el cual se intenta descubrir si
existe alguna relación entre el clima organizacional de los servicios en las medianas
empresas de Tecomán, Colima y el liderazgo, las relaciones interpersonales, así
como la motivación otorgada en dichas organizaciones, también se realizan tablas
cruzadas denominadas de contingencia donde se analiza a fondo algunas
informaciones de carácter relevante.

Posteriormente se realiza un análisis de las interrelaciones entre la variable

dependiente y las variables predictoras (independientes). La variable dependiente del
estudio es el clima organizacional y entre las independientes se encuentran el
liderazgo, las relaciones interpersonales y la motivación. Con base a lo anterior se
proponen las siguientes Hipótesis:

H1. El liderazgo en las medianas empresas de servicios de Tecomán, Colima, son

determinantes de su clima organizacional.
H2. Las relaciones interpersonales en las medianas empresas de servicios de
Tecomán, Colima, son determinantes de su clima organizacional.

 
4044
H3. La motivación en las medianas empresas de servicios de Tecomán, Colima, son
determinantes de su clima organizacional.

Participantes
Dadas las particularidades que deben cubrir esta unidad de análisis, la muestra
utilizada es de cincuenta y cinco organizaciones clasificadas como medianas
empresas de servicios en Tecomán, Colima, México, de acuerdo al registro
económico del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI1) (2015).

De acuerdo con Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas del mismo

instituto, en la situación anterior se considera una población finita de la localidad, por
lo tanto no se aplica la fórmula del muestreo, por ser menores a cien como se había
mencionado al inicio de la metodología.

Instrumento
El instrumento que se aplicó para la presente investigación fue el cuestionario
definido con dieciocho preguntas de medición en escala de Likert del 1 al 7, donde 1
es el valor más bajo (totalmente en desacuerdo) y el 7 es el más alto (totalmente de
acuerdo); según Fleitman (2007, p.169), además se cuidó durante la aplicación del
instrumento que fueran contestados completamente todos los ítems para evitar
sesgos en los datos captados.

Se realizó una prueba piloto con doce encuestas obteniendo una prueba de
confiabilidad alfa de Cronbach un 0.735 en el programa SPSS, esto demuestra la
validez del instrumento aplicado, debido a la puntuación encontrada por encima del
0.5 que es el mínimo requerido.

                                                            
1
Para el dato obtenido se consultó el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE).

 
4045
Resultados
Análisis de fiabilidad de las variables independientes y de la dependiente
Al analizar la información se encontraron los resultados al aplicar diferentes pruebas
de fiabilidad con la ayuda del programa SPSS versión 21, como son: KMO (Kaiser-
Meyer-Olkin), prueba de Bartlett, Alfa de Cronbach, Comunalidades y Varianza. Las
pruebas han servido para la validar el instrumento aplicado, al analizar tanto la
variable dependiente, como independientes planteadas en las hipótesis, se encontró
que las variables se encuentran por encima de los parámetros establecidos como se
demuestra en la tabla 1.

La tabla anterior muestra la validación del instrumento utilizado donde se realizó la

captura de la información recopilada de los cincuenta y cinco instrumentos aplicados
obteniendo los diferentes análisis de confiabilidad. En el alfa de Cronbach los valores
están entre el 0.791 al 0.961, siendo superiores al 0.6, con esto se demuestra que
cuenta con la validez consistente (Barreiro, Diez, Barrero, Ruzo y Losada 2003,
p.78). En cuanto a las comunalidades se encontraron resultados con valores del
0.653 al 0.993, estos están dentro de los márgenes permitidos para su validez, pues
el valor de las comunalidades mínimas debe ser de 0.3. Para la prueba del KMO se
encontraron resultados desde el 0. 825 al 0.978 alcanzando los resultados
necesarios, según lo menciona el autor, anterior pues es en este tipo de prueba el
0.500 se considera como mínimo. Por último la varianza encontrada para este trabajo
esta del 86.69%al 97.51% estos resultados están dentro de los márgenes de
aceptación necesarios para estudios de carácter administrativo por ser superiores al
50%.

 
4046
Análisis de regresión

Según Hair, Anderson, Tatham y Black (2008, p.144), el análisis de regresión “es una
técnica estadística que puede utilizarse para analizar la relación entre una variable
única (variable criterio) y varias variables independientes (predictores)”. En la
encuesta aplicada al total de la población investigada de las cincuenta y cinco
organizaciones clasificadas como medianas empresas de servicios en Tecomán,
Colima, México, procedió a realizar el análisis de regresión con la ayuda del
programa estadístico SPSS versión 21, donde en la tabla no. 2 se muestra los
siguientes resultados:

En la tabla no. 2 se encontró el resultado para la medida Durbin-Watson de 1.876

siendo aceptable, debido a que esta medida puede oscilar entre 1.0 a 3.0.

En el caso del presente artículo de investigación revisando la misma tabla no. 2 se

encontró para la R2 un valor de 0. 896, siendo aceptable debido a que sobrepasa el
mínimo de 0.5 determinado en estudios de carácter administrativos. Al respecto Hair,
et al, (2008, p.190) afirman que la R cuadrada (R2), es el coeficiente de correlación al
cuadrado, también denominado como coeficiente de determinación.

Este resultado demuestra que la correlación entre las variables independientes y la

dependiente tienen significancia, este se da porque son afectadas entre sí, además
se utiliza para evaluar la predicción del modelo de regresión lineal obteniendo los
siguientes resultados mostrados en la tabla 3, donde se encontró que las variables
independientes liderazgo, relaciones interpersonales y motivación, resultaron

 
4047
significativas para la variable dependiente clima organizacional, es decir influyen en
esta última variable al obtener una significación en las tres variables independientes
respecto de la dependiente al obtener valores de 0.013 al 0.000, observado en la
siguiente tabla.

De la tabla no. 3 es necesario aclarar la situación de que las variables

independientes tienen significancia con la dependiente en mayor y menor grado, es
decir la de menor significancia al obtener 0.013 es la variable independiente
liderazgo respecto a la dependiente clima organizacional, en otras palabras si influye
pero en menor manera, por otra parte la que tiene mayor significancia que la de
liderazgo es la variable independiente motivación al alcanzar 0.010 y para finalizar la
de mayor significancia es la de relaciones interpersonales con una significancia de
0.000, esto demuestra la situación que a pesar de un buen liderazgo y motivación en
las medianas empresas de Tecomán, Colima, la de mayor peso en respecto al clima
organizacional es la variable independiente de relaciones interpersonales.

Análisis de contingencia

Continuando con los análisis de los resultados obtenidos en la investigación se

procedió a elaborar la tabla no. 4 de contingencia con los siguientes resultados:

 
4048
Los ítems analizados son: “Tipos de clima organizacional” relacionado con la
penúltima pregunta del instrumento aplicado, referente a “las relaciones
interpersonales”. Apoyándose del programa estadístico SPSS versión 21, se obtiene
la tabla 5, donde se muestra la relación de estos aspectos en la investigación
realizada a las cincuenta y cinco organizaciones clasificadas como medianas
empresas de servicios en Tecomán, Colima, México.

Entre lo más importante a resaltar de la tabla anterior se encuentra:

• Las relaciones entre ambas columnas donde se observa que el tipo de clima
organizacional autoritario con las malas relaciones interpersonales es donde se
encuentra la mayor incidencia con un 25%.
• Le sigue el tipo de clima organizacional participativo con las malas relaciones
interpersonales obtuvo un 20%
• De manera horizontal las malas relaciones interpersonales obtienen un 51.7%
siendo la de mayor incidencia de las tres calificaciones dadas a las relaciones.
• Existen dos intersecciones que obtuvieron el 10% que son las relaciones
interpersonales regulares con el tipo de clima organizacional autoritario y también
se tiene el 10% que son las relaciones interpersonales buenas con el tipo de
clima organizacional participativo.
• De forma vertical el tipo de clima organizacional autoritario es la de mayor
importancia con un 41.7% y le sigue el participativo también en forma vertical.

 
4049
Análisis de los resultados más significativos

En el resultado obtenido mediante la aplicación del análisis de regresión lineal para

las variables independientes y la dependiente, se encontró que las tres variables
independientes tienen significancia en mayor o menor grado; pero la que más incide
en la variable dependiente es la de relaciones interpersonales, por lo que las tres
hipótesis planteadas en el presente estudio han sido comprobadas al obtener
resultados de significancia en el modelo de regresión de los coeficientes, es decir las
variables se afectan entre sí, por lo tanto el clima organizacional depende de todas
las variables independientes analizadas.

Así es como el presente estudio sirvió para analizar algunas variables que afectan el
clima organizacional en los servicios de las medianas empresas de Tecomán,
Colima, México, sin embargo es necesario aclarar que se limita solo a tres de ellas
que son liderazgo, las relaciones interpersonales y la motivación, dejando de base la
presente investigación para profundizar en algunas otras variables como son los
incentivos, el salario entre otros.

El análisis de contingencia reflejó una situación donde se tienen una mayor cantidad
de malas relaciones interpersonales es en un tipo de clima organizacional autoritario
y viceversa con un 25%. Aunque el tipo de clima organizacional participativo
aparenta ser de carácter positivo el estudio reflejó una situación de malas relaciones
del 20% y solo el 10% de buenas relaciones interpersonales.

Conclusiones y recomendaciones
De acuerdo con los resultados arrojados en esta investigación y partiendo del
objetivo de investigación, que se centra en la demostración sobre el impacto que
ejercen las variables liderazgo, relaciones interpersonales y motivación en el clima
organizacional, se tienen las siguientes conclusiones y recomendaciones:
Definitivamente en las medianas empresas de servicios de Tecomán Colima, el tipo
de liderazgo que se ejerce, las relaciones interpersonales de su personal y el grado

 
4050
de motivación que se tenga, darán como resultado el clima organizacional de su
empresa, por eso es importante que los propietarios, administradores, gerentes,
encargados de estas empresas, estén constantemente monitoreando a sus
trabajadores y a sus administrativos, que conozcan su grado de confianza hacia la
organización, el ambiente de trabajo, su grado de motivación y compromiso con la
empresa.

Esto permitirá a los administradores de estas empresas a tomar las acciones

correspondientes para armonizar su ambiente de trabajo, que le permita alcanzar un
clima organización eficiente, para la optimización de los recursos con los que cuenta
la empresa, permitiendo a demás hacer más productivos a su personal.

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http://www3.inegi.org.mx/sistemas/mapa/denue/default.aspx. Recuperado el 11 de
Octubre de 2015.

 
4052
 Evaluación de los niveles de inteligencia emocional en el personal de una
empresa restaurantera
Antonio Eduardo Gómez Díaz
María del Rocío Gómez Díaz
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo evaluar los niveles de Inteligencia emocional
en una empresa del ramo restaurantero, la cual trabaja 24 horas al día, los 365 días
del año y que en el momento del estudio contaba con 126 empleados. La
investigación se realizó tomando como punto de partida las siguientes preguntas:
¿Cuáles son los niveles de inteligencia emocional en el personal de la empresa?
¿Los niveles de inteligencia emocional del personal se encuentran dentro de los
parámetros deseables? El estudio realizado fue de tipo analítico transversal e incluyó
a la totalidad del personal de la empresa. Se evaluaron los niveles de Inteligencia
emocional mediante la utilización de un instrumento especializado, el Cuestionario
del Cuadro de CE, Versión 111.5, de Robert K. Cooper y Ayman Sawaf (1997), de
Advanced Intelligence Technologies, LLC. En términos generales los resultados
obtenidos se ubicaron en los niveles intermedios de la escala de evaluación, por lo
qué, y de acuerdo a los criterios de efectividad organizacional, los niveles de
inteligencia emocional del personal pueden ser considerados como bajos. Se
concluye que los niveles de Inteligencia emocional detectados en la empresa se
encuentran por debajo de lo deseable, lo cual puede deberse entre otros factores a la
falta de capacitación sobre ese aspecto. Lo anterior significa que es necesario lograr
incrementar la Inteligencia emocional, tanto de manera individual como colectiva al
interior de la organización, lo cual es factible lograr a través de un programa de
capacitación específica.
Palabras clave: Evaluación, Inteligencia emocional. Empresa restaurantera.

Introducción
Actualmente, insertas en un ambiente altamente dinámico y competitivo, un
factor que puede determinar la diferencia entre el éxito y fracaso de las
organizaciones lo constituye el capital humano en las organizaciones,

4053
particularmente en el control y manejo de sus emociones de ahí que en años
recientes ha tomado fuerza en el campo empresarial un concepto que se venía
manejando tradicionalmente en la psicología clínica: la inteligencia emocional.
Goleman, (1999), define Inteligencia emocional (IE) como la capacidad que
tienen las personas de reconocer los propios sentimientos y los de los demás, de
motivarse y de manejar adecuadamente las emociones.
En este contexto la presente investigación se realizó en una empresa
restaurantera en la cual por el giro, su personal requiere la aplicación de la IE a sus
actividades cotidianas.
El objetivo fue evaluar los niveles de IE en el personal y con base en los
resultados obtenidos proponer estrategias para el mejoramiento de la misma en sus
colaboradores.
La investigación se presenta en tres partes principales: la primera
corresponde al marco de fundamentación presentando antecedentes y
conceptualización de la inteligencia emocional, así como su vinculación con las
empresas; la segunda describe la metodología empleada y la tercera muestra los
resultados del estudio, finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones..

Marco de fundamentación
Antecedentes
El concepto de inteligencia ha tenido un largo proceso de evolución a través de
los estudios y propuestas de autores e investigadores que se han ocupado del tema,
sin embargo, es claro que la atención sobre este concepto se presentó con mayor
intensidad a lo largo del siglo XX.
De acuerdo con la propuesta de Zaccagnini (2004), el reconocimiento a la
importancia de las emociones y su influencia en la vida humana es por demás
antiguo y no una moda del presente.
De esta manera, es claro que el interés de la Psicología por estudiar los
aspectos de la vida emocional y afectiva, así como lo concerniente a las relaciones
interpersonales no es reciente, puesto que a lo largo del tiempo los psicólogos han

4054
considerado a las emociones como un elemento de la inteligencia. (Molero et al.,
1998)
En congruencia con lo anterior, los resultados de los estudios realizados por
Herrnstein y Murray (1994) y Gardner (1995), pusieron de manifiesto que el
coeficiente intelectual sólo predice en un 20 % el éxito de las personas en la vida, de
lo cual puede concluirse que la teoría cognitiva, a pesar de todas sus bondades y
amplia utilidad, no puede explicar por sí sola muchos de los problemas que se
plantean y para los cuales no se han encontrado las mejores respuestas. (Molero et
al., 1998)
El concepto de Inteligencia emocional (IE) pretende destacar el papel que
juegan las emociones en la vida intelectual y en los procesos de adaptación social y
el equilibrio personal. Para Goleman (1996), el concepto de Inteligencia emocional es
importante porque entre otras cosas constituye el vínculo entre los sentimientos, el
carácter y los impulsos morales de una persona. (Molero et al., 1998)
El concepto de Inteligencia emocional ha logrado una amplia difusión en los
ambientes culturales, académicos y empresariales; tal situación se debe
fundamentalmente al trabajo de Daniel Goleman, escritor, investigador y periodista
del New York Times, quien colocó el tema en el centro de la atención en todo el
mundo, a través de su libro titulado La Inteligencia emocional, el cual fue publicado
por primera vez en 1995 y se convirtió rápidamente en un gran éxito editorial.
(Albrecht, 2006)
Goleman, en su libro La Inteligencia emocional en la empresa (19)8), se refiere a la
Inteligencia emocional como la capacidad que tienen las personas de reconocer los
propios sentimientos y los de los demás, de motivarse y de manejar adecuadamente
las emociones.
La difusión que la Inteligencia emocional ha propiciado que disminuya la
atención sobre el CI, sin embargo, es claro que ambos elementos contribuyen a una
mejor calidad de la vida del individuo, a una mejor toma de decisiones, a una más
adecuada interacción social y al éxito profesional. (Rego et al., 2005)
Desde mediados de la década de los años noventa del siglo pasado, la
Inteligencia emocional ha sido ampliamente difundida, generando diferencias en

4055
cuanto a las opiniones entre quienes la defienden y la consideran importante para
lograr el éxito en la vida, puesto que determina las habilidades para enfrentar y
adaptarse a las condiciones del entorno; tal es el caso de Bachman, Stein, Campbell
y Sitarenios (2000), Daus y Ashkanasy (2005) y aquellos como Conte, (2005),
Davies, Stankov y Roberts (1998) y Locke (2005), que consideran que la IE carece
de una identidad propia, ya que, según su opinión, incluye variables ya conocidas
con anterioridad, pero ahora mostradas bajo un nuevo concepto. Sin embargo, es
una realidad inobjetable que a pesar de las críticas, se han realizado una gran
cantidad de investigaciones y propuestas sobre el tema, las cuales pretenden aportar
claridad en ese sentido. (García, García y Ramos, 2007)
Según Albrecht (2006) la Inteligencia emocional es un conjunto específico de
aptitudes que se hallan implícitas dentro de las capacidades abarcadas por la
inteligencia social. La Inteligencia emocional, es por tanto, un conjunto de talentos o
capacidades organizadas en cuatro dominios: 1) capacidad para percibir las
emociones de forma precisa, 2) capacidad de aplicar las emociones para facilitar el
pensamiento y el razonamiento, 3) capacidad para comprender las emociones y 4)
capacidad para dominar las propias emociones y las de los demás.
En cuanto a los precursores más destacados de esta relativamente joven área
del conocimiento humano, es importante mencionar a dos psicólogos
norteamericanos, los Doctores Peter Salovey y John D. Mayer, quienes en 1990
publicaron el primer trabajo científico sobre el tema e introdujeron al mundo de la
Psicología el concepto de Inteligencia emocional, la entendieron como la capacidad
de reconocer los sentimientos propios y los de los demás, poderlos analizar y utilizar
esa información como un factor para guiar el pensamiento y la conducta de uno
mismo. (Rybac, 1998)

Conceptualización de la Inteligencia emocional

La definición que hace Gardner sobre la inteligencia intrapersonal representa
una aproximación a lo que ahora corresponde al concepto de Inteligencia emocional,
que fue establecido posteriormente en 1990 por Peter Salovey y John Mayer,
investigadores de las universidades de Yale y New Hampshire, quienes

4056
conceptualizan a la Inteligencia emocional como un tipo de inteligencia social que
incluye la habilidad de controlar y entender las emociones propias y las de los
demás, discriminar entre ellas y usar la información para guiar el pensamiento y las
acciones de uno. Según estos autores el concepto de Inteligencia emocional incluye
los dos tipos de inteligencia que postuló Gardner, pero haciendo énfasis en el
componente emocional y reduciendo su atención al enfoque cognitivo. (Agüero,
2006; Mulsow, 2008)
Para Goleman (1996) la Inteligencia emocional se convierte en un factor
decisivo que en muchas ocasiones supera al Coeficiente Intelectual de un individuo,
para predecir la satisfacción personal a lo largo de su vida. A partir de las
aportaciones de Goleman, algunos autores sugieren que son las emociones y no el
cociente intelectual, quienes determinan la verdadera dimensión o magnitud de la
inteligencia humana. (Molero et al., 1998)
Una de las definiciones que goza de un alto grado de aceptación entre los
especialistas en el tema es la de Salovey y Mayer (1997), la cual incluye como
elementos básicos de una persona emocionalmente inteligente la capacidad para
percibir, asimilar, comprender y regular las emociones propias y las de los demás.
Autores como Bar-On (1997), Boyatzis, Goleman y Rhee, (2000) añaden otros
componentes adicionales al concepto, tales como rasgos de personalidad o
habilidades de tipo social y afectivo. (Extremera et al., 2004)
Para Salovey y Mayer la Inteligencia emocional puede entenderse como una
faceta de la inteligencia (inteligencia social), mientras que para Epstein (1998), Bar-
On (1997) y Goleman (1998), es similar a un rasgo de personalidad; algunos autores
como Davies et al., (1998) opinan que es un rasgo indistinguible. (García et al., 2007)
Atendiendo a las definiciones propuestas por Goleman, la Inteligencia
emocional puede entenderse como la capacidad de reconocer los propios
sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarse a sí mismo y manejar
adecuadamente las relaciones con los otros y con uno mismo. De esta forma, el
término de Inteligencia emocional contempla habilidades complementarias a la
inteligencia académica, definida esta última como la capacidad para aprender y

4057
conocer y que es medida exclusivamente a través del Coeficiente Intelectual, (Junco,
2005)
Para Fonseca et al., (2006) la Inteligencia emocional es un conjunto de
destrezas, actitudes, habilidades y competencias que determinan la conducta de un
individuo, sus reacciones, estados mentales, etc. Su teoría nos habla del equilibrio
que debe de existir entre la mente emocional y la racional, asumiendo que la primera
es la parte que siente, mientras que la otra piensa.
Domínguez, Olvera y Cruz (1999) definen a la Inteligencia emocional como la
capacidad de un individuo para ejecutar y depurar al menos las siguientes
habilidades: auto observación de las propias emociones, observación de las
emociones de otros, capacidad para regular las emociones, expresarlas
oportunamente, no ocultar los conflictos emocionales, poder compartir las emociones
con otras personas, poseer un estilo de afrontamiento adaptativo, mantener alta la
esperanza y perseverar en las metas. (Cortés et al., 2002)
En resumen, la Inteligencia emocional es la capacidad del individuo que le
permite interactuar adecuadamente con los demás, trabajar en equipo, enfrentar y
resolver situaciones difíciles y de conflicto, fortalecer sus vínculos afectivos,
establecer una empatía social, controlar sus impulsos y mantener un buen estado de
ánimo, incluyendo el humor. Según Goleman la carencia de estas y otras aptitudes
similares se denomina analfabetismo emocional. (Núñez, 2002)
Caruso et al., (2005) proponen la existencia de cuatro técnicas en la
Inteligencia emocional. La primera es identificar las emociones, la cual consiste en
aprender a conocer y expresar las emociones; la segunda es utilizar las emociones,
esto es, dejar que las emociones influyan en los pensamientos y ajustar las
emociones a las tareas a realizar. La tercera técnica consiste en comprender las
emociones, la cual implica descubrir el significado de las emociones, y por último, la
cuarta técnica: manejar las emociones, la cual consiste en mostrarse abierto a las
emociones e integrarlas con el pensamiento.
La Inteligencia emocional contempla dos competencias emocionales básicas:
la personal y la interpersonal; en éstas se agrupan las cinco dimensiones de la
Inteligencia emocional propuestas por Goleman: autoconocimiento, autocontrol, auto

4058
motivación, empatía y habilidades sociales, las cuales son descritas brevemente en
los párrafos que a continuación se presentan. (Cruz, 2004)

Inteligencia Emocional en las Organizaciones

A lo largo del tiempo, la Inteligencia emocional (IE) ha sido estudiada y
aplicada en diversos campos como el de la educación y el de la psicofisiología. De
igual manera se han realizado trabajos aplicados en el ámbito militar y en el área del
desarrollo de las personas, tanto de manera individual como colectiva. Una de las
áreas en las que más se ha investigado es en la relación existente entre la IE y el
grado de satisfacción en la vida personal y el trabajo. (Rego et al., 2005)
También en el área organizacional se han realizado una gran cantidad de
estudios, siendo uno de los temas de mayor interés el liderazgo. En ese sentido,
algunas investigaciones sobre el tema sugieren que casi el 90 % de las
competencias necesarias para un liderazgo exitoso son de naturaleza emocional y
social. (Rego et al., 2005)
Visto desde una óptica más amplia la relación entre IE y desempeño y éxito
profesional de los individuos, se puede concluir que el desempeño exitoso y los altos
grados de eficacia son consecuencia del efecto sinérgico que ocurre entre las
capacidades racionales y emocionales, así como que la interacción del CI con la IE
favorece un mejor desempeño que el logrado solo con el CI. (Rego et al., 2005)
Druskat y Wolff postularon también la teoría de que las personas
emocionalmente inteligentes no necesariamente dan origen a organizaciones y
grupos con un desempeño emocionalmente alto. Ellos afirman que un equipo con
miembros emocionalmente inteligentes no genera necesariamente un grupo
emocionalmente más inteligente en función de que un equipo, como cualquier grupo
social, tiene sus propias características. (Rego et al., 2005)
La IE ha logrado avances importantes en diversas áreas del ámbito
organizacional. Lo anterior es debido en parte a la disposición de recursos
económicos y a que la naturaleza innovadora y práctica de la empresa privada ha
permitido visualizar una revolución en la forma de tratar y entender tanto a los

4059
individuos que en ella laboran como a la propia organización. (Fernández et al.,
2006)
Uno de los aspectos que generan malos resultados en el desempeño de las
organizaciones es el hecho de que muchos de los directivos de las mismas no tomen
en consideración los sentimientos y las emociones, tanto de ellos mismos como los
del resto de los colaboradores. Más aún, en muchas ocasiones esto ocurre de
manera deliberada. Lo anterior también implica el afán consiente por intentar
disimularlos, condición que de cualquier modo resulta inútil, pues los sentimientos y
las emociones siguen presentes y son perceptibles para los demás. (García, 2008)
Aún son muchos los aspectos de la Inteligencia emocional que deberán ser
estudiados en el futuro, como el desarrollo de métodos de evaluación más precisos y
confiables. Sin duda, una de las prioridades que deberá abordar la Psicología será la
búsqueda de métodos y técnicas que permitan desarrollar de forma eficaz la IE de
las personas, tanto dentro del ámbito educativo, como en el organizacional.
(Fernández et al., 2006).
Las organizaciones requieren de nuevos modelos operativos que no sólo
conduzcan a la eficiencia para su adecuado funcionamiento y el logro de sus
objetivos, sino también al desarrollo y aprovechamiento de las potencialidades
humanas de las personas que las integran.
En el contexto en que se ubican y se desarrollan las organizaciones, existe
una amplia variedad de opciones a las que éstas pueden recurrir para la integración
y desarrollo de modelos operativos con las características anteriormente señaladas.
Entre ellas se encuentra la Inteligencia emocional, la cual es una herramienta que ha
sido utilizada bajo diferentes enfoques y modalidades, pero sin que necesariamente
sea evaluada en el personal que se encuentra al interior de las organizaciones.
Por lo anterior, la evaluación de la Inteligencia emocional en las
organizaciones, abre la posibilidad de brindar nuevas alternativas tanto para la
detección, atención y solución de problemas de diversa índole al interior de las
mismas, así como para optimizar el desempeño de las personas, tanto de manera
individual como colectiva y así lograr mejores niveles de efectividad en el desempeño
organizacional.

4060
Metodología
Empresa objeto de estudio
En el estudio se incluyó al total del personal de empresa que se encuentra
ubicada en el Km. 25.5 de la carretera Guadalajara – Chapala, Jalisco. Es una
empresa familiar con 23 años de antigüedad; fue constituida en diciembre de 1989.
El restaurante abre 24 horas al día los 365 días del año y su principal producto es el
platillo conocido como burrito norteño, aunque también ofrece otras opciones
alimenticias ya que desde sus inicios adoptó como su característica distintiva la venta
del llamado burrito norteño en diferentes modalidades, a lo largo del tiempo se ha ido
incrementando la oferta al público de productos alimenticios, fundamentalmente
basados en platillos típicos de la gastronomía mexicana, habiendo creado en muchos
de los casos sus propias recetas culinarias.
La empresa tiene como algunas de sus máximas prioridades, la calidad, el sabor
y la extrema higiene en la preparación y conservación de sus productos, para lo cual
resulta fundamental contar con personal competente y con altos índices de
inteligencia emocional. En el momento del estudio contaba con un total de 126
empleados, los cuales laboraban en tres turnos.

Problema en estudio
En la empresa objeto de estudio, algunas personas que ahí laboran presentan
altos niveles de estrés y ansiedad que llegan a manifestarse en detrimento de las
relaciones interpersonales a nivel jefe-colaborador o entre compañeros del mismo
nivel, lo que repercute negativamente en la productividad y calidad en el servicio.

Preguntas de investigación
La investigación se realizó tomando como punto de partida las siguientes
preguntas: ¿Cuáles son los niveles de inteligencia emocional en el personal de la
empresa? ¿Los niveles de inteligencia emocional del personal se encuentran dentro
de los parámetros deseables?

4061
Objetivos
Evaluar los niveles de Inteligencia emocional en el personal de la empresa
estudiada.
Proporcionar a la empresa estudiada los resultados obtenidos, para su
utilización en el diseño y aplicación de estrategias para el mejoramiento de los
niveles de Inteligencia emocional de sus colaboradores.

Justificación
La idea central de este trabajo fue conocer los niveles de inteligencia
emocional de las personas que laboraban en la empresa estudiada y proponer a la
misma, estrategias dirigidas al incremento de esos niveles y propiciar con ello el
mejoramiento y el desarrollo integral de las personas que en ella participan.
Lo anterior fundamenta la intención de contribuir a través de los resultados y
productos obtenidos de esta investigación a la generación de estrategias que
permitan planear y desarrollar cambios positivos en la empresa objeto de estudio
como en aquellas organizaciones que decidan incorporar los planteamientos
propuestos en los aspectos propios de la Inteligencia emocional. De lograrse tal
propósito, se estará en posibilidad de afirmar que las propuestas generadas a partir
de este estudio se convertirán en un instrumento de cambio para la concepción de
nuevos paradigmas en la gestión empresarial.

Tipo de Investigación
Para el desarrollo del presente trabajo se utilizó un diseño analítico de corte
transversal.

Sujetos de estudio

La población objeto de estudio se integró por los 126 trabajadores que

constituye el total de la fuerza laboral, el 69 % fueron mujeres y el 31 % hombres. El
promedio de edad fue de 27 años, con un rango de 15 a 68 años. La proporción de

4062
personas que se encontraban casadas representó el 40 % de la población. (Cuadro
1).
Cuadro 1
Características socio demográficas de la población en estudio
Características Variable Frecuencia %
Sexo Mujeres 87 69
Hombres 39 31
Edad Mínimo 15 12
Máximo 68 54
Promedio 27 21
Estado Civil Casado 51 40
Soltero 75 60
Fuente: Elaboración propia

En cuanto al grado de escolaridad, se observó una gran disimilitud, puesto que

se encontraron desde personas que no tenían ningún nivel de estudios, hasta
personas con estudios de licenciatura. La mayor proporción (23.8 %) correspondió a
personas que tenían estudios concluidos de bachillerato, seguidos por aquellos que
habían concluido su educación primaria (20.6 %) y quienes tenían estudios
concluidos en la escuela secundaria (19.8 %). Las personas con estudios concluidos
de nivel licenciatura representaron el 12.7 %. (Cuadro 2).

Cuadro 2
Escolaridad de la población en estudio
Escolaridad Frecuencia %
0 – 6 años 39 31.0
7 – 9 años 25 19.8
10 – 13 años 40 31.7
> 13 años 22 17.5
Fuente: Elaboración propia

4063
 El 78 % del personal se ubicó en las áreas de barra principal, mesas, cocina,
auxiliar general, caja y administración, mientras que otras áreas funcionales
representaron el 22.3 % restante. Cuadro 3.

Cuadro 3
Personal participante en el estudio, por área de trabajo
Área de Frec. % Área de trabajo Frec. %
trabajo
Barra principal 24 19.0 Supervisión 2 1.6
Mesas 18 14.3 Compras 1 0.8
Cocina 16 12.7 Postres 1 0.8
Auxiliar 16 12.7 Salsas 1 0.8
general
Caja 15 11.9 Cámaras frías 1 0.8
Administración 9 7.1 Lavado 1 0.8
Mantenimiento 8 6.3 Aseo 1 0.8
Barra auxiliar 6 4.8 Baños 1 0.8
Tortilla 4 3.2 Basura 1 0.8
Fuente: Elaboración propia

El 35 % de los participantes fue personal que laboraba en el turno matutino,

mientras que el 26 % se encontró en el turno vespertino, distribuyéndose el resto en
los turnos nocturno, fin de semana y mixto. (Cuadro 4).

Cuadro 4
Turnos laborales de la población en estudio
Turno Frec. %
Matutino 44 34.9
Vespertino 33 26.2
Nocturno 17 13.5
Fin de semana 7 5.5

4064
 Mixto 23 18.3
Todos 2 1.6
Fuente: Elaboración propia

En el estudio se incluyó al total del personal de una empresa del ramo

restaurantero, la cual en el momento del estudio contaba con un total de 126
empleados, los cuales laboraban en tres turnos. El restaurante abre 24 horas al día
los 365 días del año y su principal producto es el platillo conocido como burrito
norteño, aunque también ofrece otras opciones alimenticias. Es una empresa familiar
con 26 años de antigüedad.
Las características antes referidas, tanto de la empresa como de su personal,
fueron consideradas como aspectos de relevancia en su elección para la medición de
los niveles de Inteligencia emocional.
Se incluyó al total del personal de la empresa (N =126). Fueron incluidas todas
las personas, sin importar aspectos como sexo, edad, grado de escolaridad,
antigüedad laboral, nivel jerárquico, función en la empresa, etc.
La técnica que se utilizó en el trabajo de campo del presente estudio fue la de
censo, la cual se realizó mediante la aplicación de cuestionarios auto administrados y
asistidos por el investigador.

Instrumento
Para la medición de los niveles de IE se utilizó un instrumento estandarizado y
validado en población mexicana, en EUA y Canadá:
Cuestionario del Cuadro de CE, Versión 111.5 de Robert K. Cooper y Ayman Sawaf
(1997). Advanced Intelligence Technologies, LLC. (Cooper. y Sawaf 2002).
El Cuestionario del Cuadro de CE es un instrumento que se integra por un
total de 262 indicadores o reactivos que se ubican en 21 escalas, las cuales a su vez
corresponden a 5 zonas de rendimiento como se muestra en la tabla 1.

4065
 Tabla 1. Zonas de rendimiento y escalas de la Inteligencia emocional

Zona de Escala
rendimiento
Sucesos de la vida
Ambiente Presiones del trabajo
actual Presiones personales
Conciencia emocional de si mismo
Conocimiento Expresión emocional
Conciencia emocional de otros
Intención
Creatividad
Competencias Elasticidad
Conexiones interpersonales
Descontento constructivo
Compasión
Perspectiva
Valores y Intuición
creencias Radio de confianza
Poder personal
Integridad
Salud general
Calidad de vida
Resultados Cociente de relaciones
Óptimo rendimiento
Adaptado de: Cooper y Sawaf (2002).

La interpretación de los resultados obtenidos en cada una de las 21 escalas,

se realizó de acuerdo al Cuadro de CE. Con base en el puntaje alcanzado, se
determinó cual fue la ubicación que le correspondía a cada escala en alguno de los
cuatro niveles (cautela, vulnerable, diestro, óptimo) considerados en el cuestionario.

4066
 La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo en las instalaciones de la
empresa, en los tres turnos de trabajo. Los datos obtenidos fueron analizados
mediante los programas estadísticos Epi Info 6 for windows y SPSS. Se calcularon
estadísticas descriptivas como el cálculo de frecuencias y medias.

Resultados y discusión
En base al objetivo general la investigación que fue evaluar los niveles de
Inteligencia emocional en el personal de la empresa estudiada se encontró que los
trabajadores el nivel de inteligencia emocional no es el requerido ya que en ninguna
de las 21 escalas evaluadas se obtuvieron niveles óptimos, sólo en 6 se alcanzó
nivel diestro y en las 15 restantes el nivel vulnerable, destacando presiones de
trabajo y presiones personales, lo que permite observar que entre otros factores los
trabajadores están sometidos a altos niveles de estrés tanto laboral como
personalmente.
Los resultados obtenidos en la valoración de los niveles de la Inteligencia
emocional muestran que de las 21 escalas contenidas en el instrumento utilizado,
ninguna alcanzó el puntaje equivalente al nivel “óptimo”. Sólo seis de ellas se
ubicaron en el nivel inferior inmediato “diestro”, lo cual representa el 28.5 % del total
de las escalas evaluadas. Las 15 restantes se ubicaron en el nivel “vulnerable”. No
se encontraron escalas que se ubicaron en el nivel más bajo, correspondiente al nivel
denominado “cautela”.
Las seis escalas en donde se alcanzó el nivel “diestro” fueron: sucesos de la
vida, conciencia emocional de otros, intención, perspectiva, integridad y calidad de
vida. De estas, la escala que presentó el mayor porcentaje fue la de integridad e
intención. Las cinco zonas de rendimiento evaluadas presentaron al menos una
escala ubicada en el nivel “diestro”.
Las escalas que obtuvieron el nivel “vulnerable” fueron: presiones del trabajo,
presiones personales, conciencia emocional de sí mismo, expresión emocional,
creatividad, elasticidad, conexiones interpersonales, descontento constructivo,
compasión, intuición, radio de confianza, poder personal, salud general, cociente de
relaciones y óptimo rendimiento.

4067
 La zona de rendimiento en que se observó el mejor nivel de evaluación fue la
de valores y creencias, la cual incluye a dos de las seis escalas mejor evaluadas
(perspectiva e integridad). Es importante mencionar que dicha zona de rendimiento
fue la más amplia de las cinco zonas evaluadas, pues contenía a seis del total de 21
escalas consideradas en el instrumento.
La zona de rendimiento denominada competencias le siguió a la de valores y
creencias en cuanto al número de escalas contenidas, ya que en ella se evaluaron
cinco escalas. Si bien, como ya se mencionó, ninguna de las escalas evaluadas
alcanzó de manera integral el nivel “óptimo”, es importante señalar que se
observaron tres escalas donde la proporción de respuestas ubicadas en el nivel
“óptimo”. Dichas escalas son las correspondientes a integridad, intención y calidad
de vida.
Por el contrario, las dos escalas que de acuerdo al mayor porcentaje de
respuestas ubicadas en el nivel de cautela, fueron las más bajas en la evaluación,
son las de poder personal y presiones del trabajo, con 44.4 % y 38.1 %
respectivamente.
En términos generales, las respuestas otorgadas por las personas
participantes a través del instrumento utilizado, ubican al conjunto del personal de la
empresa en los niveles intermedios de la escala de evaluación correspondiente.
Las escalas que presentaron menor proporción de respuestas en el nivel de
cautela fueron: perspectiva, conciencia emocional de otros, intención e integridad,
mientras que las escalas en las que se encontró la menor cantidad de respuestas
ubicadas en el nivel óptimo correspondieron a las de descontento productivo,
compasión, radio de confianza, conexiones interpersonales y poder personal.
Los resultados obtenidos en la valoración de los niveles de la Inteligencia
emocional muestran que de las 21 escalas contenidas en el instrumento utilizado,
ninguna alcanzó el puntaje equivalente al nivel “óptimo”. Sólo seis de ellas se
ubicaron en el nivel inferior inmediato “diestro”, lo cual representa el 28.5 % del total
de las escalas evaluadas. Las 15 restantes se ubicaron en el nivel “vulnerable”. No
se encontraron escalas que se ubicaron en el nivel más bajo, correspondiente al nivel
denominado “cautela”.

4068
 En términos generales, las respuestas otorgadas por las personas
participantes a través del instrumento utilizado, ubican al conjunto del personal de la
empresa en los niveles intermedios de la escala de evaluación correspondiente, lo
que abre la puerta a grandes áreas de oportunidad que fueron informadas de manera
conjunta con los resultados al propietario de la empresa dando cumplimiento al
segundo objetivo de dar a conocer los resultados para el diseño de estrategias entre
las que destacan la capacitación, evaluación de niveles de inteligencia emocional y
otorgamiento de incentivos entre otras.

Conclusiones y recomendaciones
De acuerdo a los criterios establecidos en el instrumento de medición usado
en la investigación, los niveles de Inteligencia emocional de la organización
estudiada fueron bajos. A través del trabajo de campo y el diagnóstico organizacional
realizados en la población analizada, se identificaron áreas de oportunidad para la
misma.
Tal y como se señala en el rubro de resultados, los niveles de Inteligencia
emocional detectados en la empresa se encuentran por debajo de lo deseable, lo
cual puede deberse entre otros factores al bajo nivel escolar anteriormente referido y
a la falta de capacitación sobre ese aspecto. Lo anterior significa que en términos
generales es necesario lograr incrementar la Inteligencia emocional, tanto de manera
individual como colectiva al interior de la organización, lo cual es factible lograr a
través de un programa de capacitación específica.
Con base en las aportaciones que hace el presente trabajo a la empresa
estudiada, a continuación se presentan algunas recomendaciones y sugerencias
dirigidas al incremento de la efectividad organizacional, tomando a la Inteligencia
emocional como eje y factor determinante para el logro de un buen desempeño.
1. Realizar acciones de capacitación en las modalidades de cursos y talleres
sobre Inteligencia emocional para la totalidad del personal y con
orientación específica a las tareas particulares que se lleven a cabo en las
diferentes áreas operativas.

4069
 2. Establecer medidas de carácter permanente para la evaluación de los
niveles de Inteligencia emocional. A partir de los resultados que se
obtengan en los procesos de evaluación, generar estrategias que permitan
fortalecer aquellos aspectos que se detecten por abajo de los estándares
deseados.
3. Vincular a la Inteligencia emocional con la calidad en el servicio. Para tal
efecto, se requiere contar con una adecuada cultura de calidad en el
servicio, derivada de un sistema de gestión de la calidad que determine
entre otros aspectos las políticas y los estándares de calidad de la
organización.
4. Desarrollar programas de estímulos y reconocimientos al personal que
destaque positivamente, no sólo por su efectividad en la realización de sus
funciones y en el cumplimiento de sus responsabilidades, sino también por
aquellas conductas y actitudes que contribuyan al logro de los objetivos de
la organización y que incidan favorablemente en el clima laboral y las
relaciones interpersonales, tanto con los compañeros de trabajo, como con
los clientes, ya sean internos o externos.
5. Aplicar durante el proceso de selección de nuevos colaboradores en la
organización, instrumentos que permitan conocer sus niveles de
Inteligencia emocional.
6. Ubicar a las personas en el centro de la organización y reconocerlas como
su elemento más valioso e importante.
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Nueva.

4072
 La aplicación del Modelo Estratégico Moderno de Liderazgo en los mandos
medios y superiores de la Comisión Federal de Electricidad
Miguel Ángel Lezama Torres
Miguel Cruz Vásquez
Beatriz Pico González
Resumen
El nuevo entorno de competencia de mercado que enfrenta la Comisión Federal de
Electricidad (CFE) a raíz de su conversión en empresa productiva del Estado a
finales del año 2015, hace pertinente analizar si sus procesos de liderazgo
estratégico se orientan a la competitividad y flexibilidad que requieren estos cambios.
Por ello en esta ponencia se estudia la aplicación del modelo estratégico moderno de
liderazgo entre los mandos medios y superiores de las Subgerencias de Planeación,
dependientes de las Divisiones de Distribución de dicha organización. La hipótesis
que se formula es que los mandos medios y superiores de la CFE ya aplican una
modalidad del liderazgo estratégico debido a la relativa competencia que se da entre
las Gerencia de Distribución del organismo, distribuidas en todo el territorio nacional.
Los resultados muestran que los servidores públicos encuestados aceptan aplicar un
modelo de liderazgo similar al modelo estratégico moderno, quizá porque las áreas
que logran dar cumplimiento a sus metas perciben la premura de los cambios
estructurales, políticos y económicos que está viviendo la organización.
Palabras clave. Liderazgo, Liderazgo Estratégico, Modelo Estratégico Moderno.

Introducción.
La Ley de la Industria Eléctrica (LIE) y la Ley de la Comisión Federal de Electricidad
(CFE) decretadas a finales del año 2015 por el gobierno federal, transformarán
radicalmente la organización del sector eléctrico mexicano al promover
decisivamente la competencia en dicha industria. Dichas transformaciones exigen
una renovación en la concepción y estilos de liderazgo por uno más visionario,
audaz, imaginativo e innovador, capaz de correr riesgos para cumplir la misión
organizacional, al que podríamos denominar liderazgo estratégico, el cual puede
conducir los procesos de cambio en la organización y en su entorno, que tiene su

4073
centro y su fuerza clave en todos los niveles de las organización, en el análisis
sistemático de los factores más importantes de una situación para la toma de
decisiones acertadas considerando las oportunidades, la evaluación de los riesgos y
el control de riesgo de los recursos entre otros factores.
http://www.articuloz.com/liderazgo-articulos/el-liderazgo-y-calidad-de-las-empresas-
en-mexico-7001473.html.

En esta ponencia consideramos que el estilo de liderazgo es un fenómeno de crucial

importancia para implantar una cultura de calidad y servicio como en cualquier
organización, por lo que es necesario evaluar el estilo de liderazgo que se aplica en
la CFE ya que este como otros organismos públicos suelen adolecer en muchas
ocasiones de duplicidad de funciones de las distintas áreas, falta de simplificación de
procesos y burocratismo en sus procesos administrativos.

Por lo tanto, el objetivo de esta ponencia es evaluar el estilo de liderazgo practicado

en la CFE utilizando como referente el modelo estratégico moderno de liderazgo, así
como identificar las principales características del modelo de liderazgo aplicado en la
CFE. Para ello, se diseñó y aplicó una encuesta a los mandos medios y superiores
de las 16 Divisiones de Distribución en sus Subgerencias de Planeación, se hicieron
las pruebas de validez y confiabilidad a este instrumento y se procesaron los
resultados obtenidos.

Las preguntas de investigación planteadas en este trabajo son en primer lugar si el

estilo de liderazgo practicado en la CFE es de carácter innovador y emprendedor
como el modelo estratégico moderno (MEM) de liderazgo, el cual se puede calificar
como estratégico. Preguntas adicionales de investigación consisten en determinar
¿cuáles son las características del MEM de liderazgo que coinciden con el estilo de
liderazgo practicado en la CFE?, ¿en qué medida las características del MEM son
similares a las de liderazgo aplicado en la CFE?

4074
Este trabajo es importante porque da a conocer información sobre el estilo de
liderazgo ejercido por los mandos medios y superiores de la CFE y las prácticas en
materia de liderazgo estratégico que son parte de su preparación como líderes y
aplicadas en el ejercicio cotidiano de sus actividades en un tiempo en el que se
cierne la incertidumbre con motivo de la reforma energética actual, la apertura del
mercado eléctrico, la competencia privada o multinacional, entre otras causas. En
particular, nos da información sobre el estado en el que se encuentra el nivel de
competitividad del personal directivo de un organismo tan importante para el
desarrollo del país como es la CFE.

Marco Teórico
El liderazgo es un concepto que comúnmente se refiere a la gente que encabeza un
ideal, que está al frente de una causa, que dirige equipos de trabajo o ejércitos, que
pugna por lograr objetivos o metas y triunfos, que persiste en sus ideales, que deja
huella e historia y que no necesariamente es del agrado de la población, región, país
o el mundo entero.

Sin embargo, a través del tiempo han cambiado las funciones, enfoques o
responsabilidades de los líderes, dada la competitividad e involucramiento de los
equipos de trabajo, la notoria participación o mejora de las empresas en procesos de
calidad, la especialización de los colaboradores y la reducción de la plantilla laboral
entre otros factores. Es así como se pueden diferenciar los enfoques de liderazgo
tradicional y moderno, de manera que el viejo modelo de liderazgo, que descansaba
en el líder como centro de los grupo o equipos de trabajo, el control de la mayor parte
de las comunicaciones por parte del líder, relaciones de autoridad verticales,
esquemas formales de liderazgo y sistemas de controles o de supervisión estrechos
entre otros factores, ha pasado a ser sustituido por un liderazgo que descansa más
en la participación de los equipos de trabajo, el otorgamiento de mayores
responsabilidades y autoridad a los colaboradores, la circulación de las
comunicaciones a todo el grupo, la cercanía del líder con sus colaboradores y una

4075
mayor autonomía de estos, entre otras características Holpp L. (2003), como se
puede apreciar en la Tabla 1.

Tabla 1. Diferencias de enfoque del liderazgo tradicional y el liderazgo moderno.

Enfoque Tradicional Moderno

En situaciones de
¿Y ahora qué hago? ¿Qué es lo que ocurre?
emergencia
Se recibe Información Compartir
Reflexionar la información
interna o externa información
Se recibe información
Enterarse Decidir
del proceso
Solución a problemas Cambiar Comprender su naturaleza
Rendimiento del Comportamiento y Conocimiento de cada uno y
personal números producidos apreciar su valía
Las conversaciones
Debates Diálogos
del área o proceso
Posesión de
El líder en el centro El líder como un elemento más del
información
del grupo grupo
empresarial crítica
El líder escuchaba y
Estatus del proceso transmitía El grupo al tanto de la información
información
Responsable del área
El líder Todo el grupo
o proceso
Operación de equipos
Líder formal Rotar o proyectar el liderazgo
de trabajo
Autoridad y
Jefe – líder Líder – equipo
responsabilidad en
Jerarquía Facultamiento
equilibrio

4076
 Control de los El líder necesita Se da responsabilidad y autoridad
procesos tener el control a los colaboradores
Resultados esperados Trabajar con
Trabajar con libertad
o los mínimos supervisión
Escuchar a los colaboradores,
Escuchar a los
cubrir sus necesidades y
Ganar respeto colaboradores y
concentrarse en los objetivos de la
tratar de ayudarles
organización
El líder contribuye con la
Dar servicio como El líder puede
experiencia técnica y del trabajo,
recurso ante un ayudar por su
con su capacidad y madurez ante
problema experiencia
alguna situación
Fuente: Elaboración propia con base en Holpp L. (2003); Russell L. (2007); Murell K.
y Meredith M. (2002).

En este contexto de transición hacia un nuevo concepto de liderazgo se encuentra el

liderazgo estratégico, que se define como aquel que es capaz de vislumbrar y
mantener la flexibilidad en la administración total de la organización a través de las
personas, así como de saber delegar facultades para crear y afrontar el cambio
estratégico cuando este sea necesario (Chiavenato, I. y Sapiro, A. 2011: 244). Para
otros autores, el liderazgo estratégico es un proceso que se fundamenta en la
influencia entre líderes y seguidores para lograr los objetivos organizacionales por
medio del cambio, conocer los entornos internos y externos de la empresa, construir
los recursos y capacidades, identificar las tendencias competitivas, detectar
oportunidades, desarrollar una visión para el futuro creando un modelo de negocio,
(Lussier, R. y Achua, C., 2013: 418).

Para otros más, toma un nombre más específico, modelo estratégico moderno
(MEM) de liderazgo, cuyos elementos hacen hincapié en las prácticas flexibles que
debe llevar consigo el liderazgo estratégico. (Vargas J. y Guillén I., 2005).

4077
En el presente trabajo nos involucramos en el debate planteado en el estudio de
Vargas J. y Guillén I. (2005), acerca de los procesos de transformación estratégica
en la evolución de las organizaciones en el contexto actual de globalización, que ha
originado que el liderazgo estratégico se encuentre en un proceso de transición de
paradigmas sobre el papel que deben desempeñar los líderes en las organizaciones,
del modelo estratégico tradicional al modelo estratégico moderno. En este último
consideran la generación de un líder diferente al del pasado, que deje atrás las
prácticas tradicionales basadas en una política mecanicista de la dirección, de
sistema cerrado y la existencia de elementos estáticos para la ejecución de la toma
de decisiones y el liderazgo, para llegar a un liderazgo de nuevo estilo, un liderazgo
estratégico que logre mantener la competitividad estratégica1 mediante la flexibilidad
estratégica de la organización, entendida ésta como la capacidad de responder
eficazmente ante un entorno competitivo cambiante, al tiempo que mantiene o
mejora su posición competitiva.

Estos autores señalan que hay cambios obligados en las formas de producción
moderna y en los sistemas de organización, orillados por paradigmas emergentes
que provienen de los procesos de globalización. En este escenario, ellos proponen
pasar de un modelo estratégico tradicional a otro modelo estratégico moderno
(MEM), que postula un nuevo estilo de liderazgo y un líder diferente al del pasado,
que promueva la competitividad estratégica a través de la aplicación de las catorce
prácticas o elementos básicos presentados en la tabla 2.

                                                            
1
Competitividad estratégica. Se refiere a la formulación de estrategias que crean valor, difíciles o costosas de
copiar por parte de los competidores (Hitt, Duane y Hoskisson, 2008: 4).

4078
 Tabla 2. Elementos básicos del liderazgo estratégico clásico y el liderazgo
estratégico moderno.
# Modelo estratégico clásico Modelo estratégico moderno

1 Prácticas actuales Prácticas visionarias

Orientado al proceso y al prospecto
2 Orientado al producto
(cliente)
3 Estoico y confidente Confidente pero sin arrogancia
Busca adquirir y capitalizar los
4 Busca adquirir conocimientos
conocimientos
Busca liberar y nutrir la creatividad de las
5 Guía la creatividad de la gente
personas
Flujos de trabajo determinados por Flujos de trabajo influenciados por las
6
las jerarquías relaciones
Articula la importancia de la Determina la importancia de la integridad
7
integridad por las acciones
8 Demanda respeto Voluntad para ganar respeto
9 Tolera la diversidad Busca la diversidad
Reacciona al cambio del medio
10 Actúa para anticipar el cambio ambiental
ambiente
Sirve como líder y como un gran miembro
11 Sirve como el gran líder
del grupo
Ve a los empleados como Ve a los ciudadanos (colaboradores) de
12
recursos la organización como un recurso crítico
Opera a través de un estado Opera a través de un estado mental
13
mental doméstico global
Invierte en la formación del capital Invierte en la continuidad del desarrollo
14
humano de ciudadanos (colaboradores)
Fuente: Vargas J. y Guillén I. (2005).

4079
De acuerdo con la Gráfica 1, el liderazgo estratégico se fundamenta en las
interacciones para los procesos de negociación, cooperación y conflicto entre los
puntos de vista de los grandes grupos o comunidades y el líder, con uno o varios
propósitos comunes, los objetivos estratégicos que deben ser guiados por un líder a
la medida.

Gráfica 1. Dimensiones del Modelo Estratégico Clásico y el Modelo Estratégico

Moderno de Liderazgo.
Liderazgo estratégico
Modelo estratégico clásico
Influye en las personas en tres niveles

Estructura Estructura Patrones

Comportamiento de
Organizacional Humano Sistémica
Comportamiento
(generativo)
(responsivo)

Procesos / Tecnologías

Procesos y eventos
(reactivo)
Fuente: Elaboración propia con base en: Vargas J. y Guillén I. (2005).

Las 14 variables del modelo estratégico moderno (MEM) de liderazgo son retomadas
en esta ponencia para construir el cuestionario que se aplicó a los mandos medios y
superiores de las Subgerencias de Planeación de las Divisiones Regionales de
Distribución de la CFE, ubicadas en las regiones señaladas en la tabla 3:

4080
 Tabla 3. Divisiones de Distribución de la CFE.
Jalisco
. Baja California Sureste
Bajío
Noreste Peninsular
Centro Occidente
Norte Valle de México Norte
Centro Oriente
Golfo Norte Valle de México Centro
Centro Sur
Golfo Centro Valle de México Sur
Oriente
Fuente: Elaboración propia con base en CFE http://www.cfe.gob.mx/ConoceCFE.

El liderazgo estratégico en la CFE

La hipótesis de este estudio es que sí existe liderazgo estratégico en las Divisiones

de Distribución de la CFE toda vez que se conoce que en su interior estas operan de
manera regionalizada al menos con dos de los sistemas que se mencionan a
continuación, como si se tratara de empresas independientes en busca de competir
por las mejores posiciones a nivel nacional; estos sistemas son el sistema de
procesos estratégicos, el sistema de procesos en competencias laborales e
institucionales (Procesos Confiables), el sistema de empresa inteligente (SEI-
Hermes), y el sistema integral de gestión (SIG), que a continuación se explican.

El Sistema de Procesos Estratégicos, se destaca básicamente en la región Centro

Occidente de la República Mexicana, opera en un alineamiento con las acciones de
la empresa que son coherentes y confluyen en un fin común, dando valor a sus
clientes, trabajadores, accionistas, proveedores y a la comunidad, logrando día a día
mejorar la eficiencia operativa o de diferenciación. Se distinguen entradas y salidas
de valor, las que alimentan o retroalimentan al sistema de procesos estratégicos, las
cuales irán moldeando el futuro de la organización, a su vez tanto las entradas como
las salidas se dividen en elementos internos y externos, cuyos alcances no son
limitativos: Entre los internos se encuentran la infraestructura, los recursos
financieros, los recursos humanos, los recursos tecnológicos, la cultura
organizacional del pasado, presente y futura, la habilidades de innovación, entre
otras. Entre los elementos externos se tienen los cambios en las preferencias de los

4081
consumidores, los entornos económicos y políticos, los competidores, los cambios
tecnológicos, las necesidades del mercado y de la sociedad, los aspectos
ambientales, etc. Con esta información va funcionando el cuadro de mando integral
(balanced scorecard), mostrando los indicadores previamente establecidos y
traducidos de las acciones y estrategias que se han querido medir para evaluar
precisamente sus procesos, y de aquí tomar acciones oportunas. (Espinosa de los
Monteros A., 2004).

El sistema de procesos de calidad en competencias laborales e institucionales

(Procesos Confiables), destaca en la región Golfo Centro y Golfo Norte del país. La
descripción de sus actividades o funciones puntuales de cada área o proceso, son
registradas en términos de competencias laborales o institucionales, las cuales
estarán alineadas para cumplir con los contratos programa y compromisos adquiridos
con los clientes internos o externos, y su seguimiento se registra en indicadores que
operan en la plataforma informática o sistema desarrollado, cuyo estatus se distingue
en el tablero de control de semáforos o también llamado el cuadro de mando integral
(balanced scorecard).

El sistema de empresa inteligente (SEI-Hermes), sobresale en las regiones Noroeste,

Norte, Centro oriente, Oriente y Sureste del país. El SEI, es un sistema de
organización, cuyo fin busca lograr la satisfacción continua y plena de las
necesidades presentes y futuras del cliente, consolidar la creación de valor de sus
colaboradores en actividades sustantivas de la empresa y alcanzar el liderazgo del
mercado. Precisar una institución ágil, que permita la competitividad, reorientar
esfuerzos hacia el cliente, y como colaborador al desarrollo de un mejor capital
humano. Este sistema apunta al desarrollo de los procesos vitales de la empresa
como al de la sociedad a través de cuatro detonantes; el conocimiento, la innovación,
la oportunidad y la rapidez. El conocimiento la información, la tecnología y las
estructuras organizacionales, se posicionan como los pilares básicos de los procesos
operativos, las actividades laborales, el que hacer disruptivo y el desarrollo del
liderazgo generativo. El SEI opera en dos ejes; el Método, constituido por los

4082
conceptos y herramientas que aplica el sistema, y el Ateneo, escuela de aprendizaje
continuo que alimenta de Capital Humano a las personas, para que a su vez se vaya
convirtiendo en capital estructurado. Este sistema es compatible con el cuadro de
control y mando de indicadores de productividad, como el de evaluación de
procesos. (Basurto A., 2005).

El Sistema Integral de Gestión, es de cobertura nacional y comprende las

operaciones en el suministro de energéticos; al proporcionar los diferentes tipos de
generación; la transmisión (y mantenimiento de la fibra óptica), y la distribución de la
energía eléctrica.
Incluye la planeación, ejecución, verificación como de las entradas y salidas en tres
niveles de procesos: los procesos estratégicos, los procesos clave y los procesos de
apoyo. De igual forma, opera en las vertientes de Calidad, Ambiental, Seguridad y
Salud en el Trabajo (SST) con base en las normas vigentes ISO 9001, ISO 14001 y
NMX-SAST-001 respectivamente, para contribuir en las mejoras de la eficiencia y la
eficacia de la empresa y cumplir con los requerimientos, necesidades y expectativas
de los clientes, como de las partes interesadas (Comunidad, Grupo Directivo,
Personal, Organismos de Gobierno y Proveedores), y que cumpla con la
normatividad gubernamental vigente, con la institucional y la reglamentación
aplicable a la organización; todo lo anterior en un marco de mejora continua. Las
unidades estratégicas o regiones y divisiones, realizan cada año las negociaciones
de Desarrollo y Evaluación de Objetivos (DEVO), ante la Dirección de Operación
(DO) y en su caso ante la Dirección General de CFE.

Metodología
La hipótesis planteada en este trabajo de investigación es que la CFE utiliza un estilo
de liderazgo innovador y apegado al emprendedurismo, similar al modelo estratégico
moderno de liderazgo en su toma de decisiones cotidiana, dado el proceso de
transformación hacia organismo productivo que actualmente enfrenta en el marco de
la reforma energética impulsada por el gobierno federal.

4083
Para probar dicha hipótesis, se diseñó un cuestionario con el fin de evaluar la
similitud del estilo de liderazgo de los mandos medios y superiores de la CFE con el
modelo estratégico moderno de liderazgo (MEM), utilizando como variables las
catorce prácticas o aspectos básicos del modelo estratégico moderno de liderazgo,
que se señalan en la tabla 3.

Tabla 3. Variables dependiente e independientes del MEM utilizado en la

investigación.
Variable
Variables Independientes
Dependiente
1. Prácticas Visionarias
2. Orientado al proceso y al prospecto
Desempeño 3. Confidente pero sin arrogancia
de los 4. Busca adquirir y capitalizar el conocimiento
mandos 5. Busca liberar y nutrir la creatividad de las personas
intermedios 6. Flujos de trabajo influenciados por las relaciones
y superiores 7. Determina la importancia de la integridad por las acciones
=
aplicando el 8. Voluntad para ganar respeto
Modelo 9. Busca la diversidad
Estratégico 10. Actúa para anticipar el cambio ambiental
Moderno 11. Sirve como líder y como un gran miembro del grupo
12. Ve a los ciudadanos de la organización como un recurso crítico
(MEM) 13. Opera a través de un estado mental global
14. Invierte en la continuidad del desarrollo de ciudadanos
Fuente: Elaboración propia con base en Vargas J. y Guillen I. (2004).

Asimismo, se trabajó con una muestra de 120 trabajadores activos en mandos

medios y superiores2 de las Subgerencias de Planeación, adscritas a la Subdirección

                                                            
2
Mandos Medios y Superiores. Los cargos en una organización pueden clasificarse en clases de cargos, buscando
agrupar y facilitar el tratamiento genérico, el aspecto salarial, los beneficios laborales, los sociales, las regalías,
las ventajas y las señales de estatus, etc. (Chiavenato I., 2000: 438). En el caso que nos ocupa la clasificación es

4084
de Distribución de la CFE a nivel nacional, que se encontraban ubicadas en las
distintas Divisiones Regionales de la CFE en el país. Adicionalmente, se realizó una
prueba piloto encuestando a una muestra compuesta por 30 directores, apoyos
didácticos y supervisores de la Secretaría de Educación Pública (SEP) del Estado de
Puebla, que se encontraban activos.

Variables y medidas
En la investigación cuantitativa se plantea el problema de medición de las variables
así como las pruebas de validez y confiabilidad de dichas variables. Respecto a la
medición se empleó una escala de Likert de 1 (en desacuerdo), 2(ni de acuerdo ni en
desacuerdo) y 3(de acuerdo), para cada una de las catorce variables y el total de
ítems creados, que suman 70.
Respecto a la validez de las variables, se le puede abordar a través del estudio de
investigaciones previas que han analizado variables equivalentes, con el fin de
construir ítems validados previamente (Rodríguez Ponce y Pedraja Rejas (2009).
Este ejercicio fue realizado en el presente trabajo puesto que cada una de las
variables se diseñó con base en investigaciones previas.
Por ejemplo, la primera variable fue operacionalizada mediante cinco ítems
específicos diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de (Vargas y
Guillén, 2005), que consiste en que las prácticas visionarias son aquellas que se
basan en la innovación y la mejora continua en todas las actividades de la empresa
buscando ventajas competitivas sostenibles. Los ítems utilizados son: ¿considera
que se ha dado mayor interés al desarrollo del capital humano?, ¿su líder abre el
diálogo para dar sentido al propósito o visión de la organización?, ¿en su área se
definen y aplican las competencias centrales de la organización?, ¿el líder de su área
propone estrategias visionarias? y ¿en su área, el líder propone estrategias para
tratar asuntos de la organización?

                                                                                                                                                                                           
por área de servicio, donde el mando medio comprende jefes de oficina y de departamento divisional, y el de
mandos superiores comprende a los subgerentes de planeación divisional.

4085
La segunda variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos
diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de Campa, P.F. y Setó,
P. D. (2009), de que un liderazgo orientado al proceso y al prospecto (cliente) es un
conjunto de funciones que conforman la función empresarial para alcanzar cierto
nivel de éxito en las organizaciones. Los ítems utilizados son: ¿usted considera ser
parte de la actualización y desarrollo de su organización?, ¿existe la construcción
social e interacción entre los procesos de su empresa?, ¿en su trabajo, considera un
clima organizacional flexible?, ¿se ha logrado avanzar en nuevas tecnologías
efectivas para sus procesos?, ¿en su proceso, cuando se presentan situaciones
diferentes determinadas por las contingencias, se adaptan al cambio sin problema?

La tercera variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados

por los autores siguiendo la definición conceptual de (Vilanova, N. 2013), de que un
liderazgo confidente pero sin arrogancia se traduce en líderes que no miran desde
arriba o desde un pedestal, sino que comparten los mismos valores, ilusiones y
miedos que los colaboradores, están dispuestos a comunicarse con estos y a
convertirlos en protagonistas. Los ítems utilizados son: ¿está de acuerdo o satisfecho
con el superior inmediato?, ¿Sus actividades en el trabajo proporcionan valor al
departamento?, ¿en las relaciones interpersonales, se usan prácticas de escucha,
diálogo, trabajo en equipo y técnicas de relaciones públicas?, ¿usted percibe que ha
mejorado la comunicación de su entorno laboral? y en la globalización actual,
¿considera a su organización para que siga existiendo en el futuro?

La cuarta variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados

por los autores siguiendo la definición conceptual de (Bueno, E.C., et al. 2003) de
que un liderazgo que busca adquirir y capitalizar los conocimientos, es aquel en el
que la educación y la especialización del trabajo a través de la explotación y el
mantenimiento de las competencias centrales y transversales que requieren los
equipos de trabajo en la organización pueden ser transformadas en ventajas
competitivas. Los ítems utilizados son: ¿está usted considerado en un mecanismo de
aprendizaje?, ¿en su área, se facilita el aprendizaje y la adquisición de

4086
conocimientos?, ¿la experiencia y conocimiento individual se comparte con el
grupo?, ¿en su trabajo, se administra la adquisición del conocimiento?, ¿en
reuniones periódicas de trabajo, se tiene establecido un segmento para tocar temas
de cultura general y corporativa?

La quinta variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados

por los autores siguiendo la definición conceptual de (Porter, M.E., 2008), que
menciona que un liderazgo que busca liberar y nutrir la creatividad de las personas,
es aquel que considera que la creatividad representa la ejecución de actividades
similares de manera diferente a la competencia, lo cual se puede lograr a través de la
inversión de tiempo y recursos en la creatividad e innovación por parte de la
organización. Los ítems utilizados son: ¿realiza su trabajo dentro de la ética
profesional así como del código de conducta de la institución?, ¿su superior, guía el
comportamiento creativo y las relaciones hacia el logro de objetivos de eficiencia y
eficacia?, ¿su empresa, cuenta con un proceso continuo de innovación para buscar
ventajas competitivas sostenibles basadas en el conocimiento?, ¿se busca y explota
información de manera creativa para la innovación?, ¿con su experiencia, se da idea
para innovar actividades que faciliten su trabajo?

La sexta variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados

por los autores siguiendo la definición conceptual de (Holp, L. 2003), que consiste en
que un liderazgo donde el flujo de trabajo influenciado por las relaciones es aquel en
el que la manera de promover o manejar las relaciones en la organización, la
motivación interna y el compromiso por parte de los colaboradores, podrá dar lugar a
márgenes de productividad y calidad. Los ítems utilizados son: ¿realiza y entrega su
trabajo en tiempo y forma a la superioridad?, ¿su equipo laboral influye positivamente
para dar continuidad al flujo de trabajo de su empresa?, ¿considera que el ambiente
global competitivo de la organización, ha acelerado la evolución de sus procesos de
transformación estratégica?, cuando el trabajo lo amerita, ¿se delega la autoridad y
se asume la proporción de responsabilidad? y ¿en su centro de trabajo, se respetan
las creencias, comportamientos y valores de los demás?

4087
La séptima variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos
diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de Covey, S.R. (1997),
consistente en que un liderazgo en el que se determina la importancia de la
integridad por las acciones, es aquel donde la ética de la personalidad es una función
de las actitudes, conductas, habilidades y técnicas que hacen funcionar los procesos
de la interacción humana. Los ítems utilizados son: ¿para dar seguimiento a sus
compromisos, su superior puede mostrar sus resultados en tiempo y forma?, ¿existe
compromiso del grupo cuando las facultades y responsabilidades son delegadas?,
¿en su centro de trabajo las tareas o actividades están siendo equitativas?,
considera que los objetivos y metas del área, ¿son congruentes con las acciones y
prácticas de su proceso para llegar a los resultados planeados? y ¿considera que su
superior está respondiendo a las demandas impuestas por las nuevas condiciones
administrativas, económicas y sociales?
La octava variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados
por los autores siguiendo la definición conceptual de Senge, P. et al. 2000),
consistente en que el liderazgo que tiene voluntad para ganar respeto, es aquel para
el cual el liderazgo ya no significa jerarquía y control rígido, porque vivimos en la era
de la descentralización del poder, en la que las funciones de liderazgo necesitan ser
más compartidas, en la que se busca el compromiso del grupo y la posibilidad de que
los trabajadores recreen y desarrollen sus propias fuentes de autoridad al trabajar.
Los ítems utilizados son: ¿usted se encuentra al tanto de los cambios normativos que
debe considerar en los proyectos para su debida implantación y seguimiento?, ¿su
jefe inmediato asiste a eventos de capacitación y desarrollo?, ¿su institución realiza
eventos para modificar actitudes, en favor de una mejor cultura organizacional?, ¿en
la interacción laboral cuando las cosas se salen de control, predomina la prudencia y
el respeto? y ¿el responsable de su centro de trabajo está al tanto de la buena
imagen y relaciones con la comunidad?

La novena variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados

por los autores siguiendo la definición conceptual de Mintzberg H. y Lampel, J.

4088
(1999) de que un liderazgo que busca la diversidad ocurre cuando la estrategia se
desarrolla en un proceso político abierto a la influencia y de negociación de
estrategias favorables para los intereses específicos. Los ítems utilizados son: ¿tiene
claros los objetivos de su departamento o área?, ¿en la diversidad laboral, han
solicitado habilidades o competencias específicas que se requieren en su área?, ¿en
entornos de alta diversidad o complejidad, el tipo de liderazgo en su área funciona
favorablemente?, ¿la diversidad de género influye favorablemente en los resultados
de la organización? y ¿la diferencia de edades de los integrantes de su área, no
influye su adaptabilidad ni el conflicto del equipo?

La décima variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos diseñados

por los autores siguiendo la definición conceptual de Smircich, L. y Stubbart, Ch.
(1995), consistente en que el liderazgo que actúa para anticipar el cambio ambiental
ocurre en un entorno donde las empresas definen o crean su medio ambiente y lo
que sucede ahí depende de las decisiones tomadas o las acciones emprendidas por
sus integrantes. Los ítems utilizados son: ¿le agrada tener participación en la toma
de decisiones para enfrentar algún cambio?, ¿su equipo de trabajo considera que su
organización está creando estrategias para permanecer en el medio?, ¿se ejerce un
liderazgo para construir flexibilidad estratégica en el nuevo ambiente competitivo?,
hacia el exterior, ¿la organización ejerce el poder en sus relaciones con otros actores
del medio ambiente, con los cuales negociar para que no incidan en sus
desempeños laborales?, ¿su institución se encuentra inscrita en algún programa de
responsabilidad social?

La undécima variable fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos

diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de (Caroselli, 2002),
consistente en que el líder sirve como líder y como un gran miembro del grupo
cuando los líderes dejan a un lado los problemas de personalidad o aspectos
políticos, escuchan con la mente abierta y hacen que su propuesta de liderazgo
pueda obtener la atención apropiada, con argumentos lógicos y eludiendo la presión
emocional, apelando al sentido común que es elemental en las ideas. Los ítems

4089
utilizados son: ¿se tiene el conocimiento para tomar decisiones que van de una alta
certidumbre a una alta incertidumbre?, ¿si por necesidades del trabajo su jefe(a) se
tiene que integrar a trabajar en equipo, considera que se integra como un gran
miembro del grupo?, ¿su líder influye en las personas en sus patrones de
comportamiento? (responsivo), ¿su autoridad influye en las personas de la estructura
sistémica? (generativo), ¿su superior influye en los procesos o eventos de las
personas? (reactivo).

La variable número doce fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos

diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de (Caroselli, 2002),
consistente en que el líder ve a los colaboradores de la organización como un
recurso crítico cuando logra conseguir que los cambios sean más adaptables o
aceptables para el personal, pensando globalmente y actuando local o globalmente
según el caso, tolerando la crítica, aprendiendo de la vida de quienes lo rodean,
utilizando técnicas de visualización, repitiendo y clarificando las instrucciones. Los
ítems utilizados son: ¿participa actualmente en eventos para su desarrollo personal?,
¿su inmediato superior sugiere estrategias visionarias que sustenta con su juicio y
sentido común?, ¿su autoridad interacciona en procesos de cooperación con
externos, para un fin institucional y social?, ¿el Plan de Capacitación y Desarrollo de
su empresa, es acorde a la realidad actual? y ¿existen programas académicos para
apoyar el desarrollo de grado y posgrado de los trabajadores?

La variable número trece fue operacionalizada mediante cinco ítems específicos

diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de Ohmae, K., (2007, p.
153), que menciona que el liderazgo opera a través de un estado mental global si
parte de que las teorías, los conceptos y los referentes de trabajo gerenciales tienden
a volverse obsoletos si no consiguen adaptarse a los cambios dinámicos del mundo
actual. Los ítems utilizados son: ¿considera que las estrategias dictadas e
implantadas se están evaluando?, su líder se integra en equipo e interacciona en
procesos de negociación con externos, para unificar criterios?, ¿su jefe propone
estrategias visionarias que respalde con su experiencia?, ¿su superior interacciona

4090
en procesos de conflicto con externos, para un propósito común? y ¿su inmediata
autoridad plantea estrategias visionarias que define de su intuición?

Finalmente, la variable número 14 fue operacionalizada mediante cinco ítems

específicos diseñados por los autores siguiendo la definición conceptual de Kotter, J.
(2005), consistente en que el liderazgo invierte en la continuidad del desarrollo de
colaboradores motivado porque las empresas seguirán enfrentando riesgos y
oportunidades impulsadas por la globalización de la economía a través de las
tendencias tecnológicas y sociales relacionadas con dicho fenómeno. Los ítems
utilizados son: ¿conoce usted cómo fue concebida su organización y que estrategias
se han implementado para permanecer en el medio o en el entorno?, ¿sus
compañeros consideran que se ha avanzado de una organización burocrática a una
organización de aprendizaje?, ¿las estrategias implementadas por su organización
en apoyo al desarrollo de la comunidad y el medio ambiente, han permitido
influenciar en una mejor cultura social?, ¿la organización da seguimiento a los planes
de carrera de sus colaboradores?, su institución aplica nuevas tendencias de
aprendizaje?

En lo que corresponde a la prueba de confiabilidad de las variables, esta fue medida

mediante el cálculo del Alfa de Cronbach3, cuyo valor límite de aceptación es 0.70
para asegurar la confiabilidad de las variables, lo cual se cumplió en este estudio
para casi todas las variables del modelo estratégico moderno de liderazgo, pues sus
valores fueron los siguientes: 0.78 para prácticas visionarias, 0.79 para orientado al
proceso y al prospecto (cliente), 0.70 para confidente pero sin arrogancia, 0.86 para
busca adquirir y capitalizar el conocimiento, 0.68 para busca liberar y nutrir la
creatividad de las personas, 0.80 para flujos de trabajo influenciados por las
relaciones, 0.85 para determina la importancia de la integridad por las acciones, 0.70
para voluntad para ganar respeto, 0.74 para busca la diversidad, 0.71 para actúa
para anticipar el cambio ambiental, 0.64 para sirve como líder y como un gran
                                                            
3
Alfa de Cronbach: Es un coeficiente que adopta valores entre 0 y 1, rango que define la confiabilidad del
procedimiento. La confiabilidad fluctúa de acuerdo con el número de ítems; cuantos más ítems tenga el
cuestionario, mayor será la confiabilidad. (Hernández, R., et al., 2010: 208).

4091
miembro del grupo, 0.82 para ver a los colaboradores de la empresa como un
recurso crítico, 0.74 para opera a través de un estado mental global y 0.86 para
invierte en la continuidad del desarrollo de colaboradores..

Resultados.
Los resultados de la prueba de hipótesis se muestran en la tabla 4, en la que
aparecen los porcentajes de respuesta que manifestaron estar de acuerdo con lo que
se preguntó en cada uno de los reactivos.
Tabla 4. Porcentaje de respuestas positivas registrado en cada ítem de la encuesta.
Porcent
Variable Ítems
aje
1.- ¿Considera que se ha dado mayor interés al desarrollo
80.0
del capital humano?
2.- ¿Su líder abre el diálogo para dar sentido al propósito o
1. 92.5
visión de la organización?
Prácticas
3.- ¿En su área se definen y aplican las competencias
Visionaria 82.5
centrales de la organización?
s
4.- ¿El líder de su área propone estrategias visionarias? 85.0
5.- ¿En su área, el líder propone estrategias para tratar
88.3
asuntos de la organización?
6.- ¿Usted considera ser parte de la actualización y
87.5
desarrollo de su organización?
2. 7.- ¿Existe la construcción social e interacción entre los
89.2
Orientado procesos de su empresa?
al 8.- ¿En su trabajo, considera un clima organizacional
90.0
proceso y flexible?
al 9.- ¿Se ha logrado avanzar en nuevas tecnologías efectivas
90.0
prospecto para sus procesos?
(cliente) 10.- ¿En su proceso, cuando se presentan situaciones
diferentes determinadas por las contingencias, se adaptan al 87.5
cambio sin problema?

4092
 Porcent
Variable Ítems
aje
11. ¿Está de acuerdo o satisfecho con el superior inmediato? 87.5
12. ¿Sus actividades en el trabajo proporcionan valor al
100.0
departamento?
3.
13. ¿En las relaciones interpersonales, se usan prácticas de
Confident
escucha, diálogo, trabajo en equipo y técnicas de relaciones 83.3
e pero sin
públicas?
arroganci
14. ¿Usted percibe que ha mejorado la comunicación de su
a 87.5
entorno laboral?
15. En la globalización actual, ¿Considera a su organización
90.0
para que siga existiendo en el futuro?
16. ¿Está usted considerado en un mecanismo de
87.5
aprendizaje?
4. 17. ¿En su área, se facilita el aprendizaje y la adquisición de
90.0
Busca conocimientos?
adquirir y 18. ¿La experiencia y conocimiento individual se comparte
90.0
capitalizar con el grupo?
el 19. ¿En su trabajo, se administra la adquisición del
77.5
conocimi conocimiento?
en-to 20. ¿En reuniones periódicas de trabajo, se tiene establecido
un segmento para tocar temas de cultura general y 72.5
corporativa?
21. ¿Realiza su trabajo dentro de la ética profesional y del
5. 81.7
código de conducta de la institución?
Busca
22. ¿Su superior, guía el comportamiento creativo y las
liberar y
relaciones hacia el logro de objetivos de eficiencia y 92.5
nutrir la
eficacia?
creativida
23. ¿Su empresa, cuenta con un proceso continuo de
d de las
innovación para buscar ventajas competitivas sostenibles 87.5
personas
basadas en el conocimiento?

4093
 Porcent
Variable Ítems
aje
24. ¿Se busca y explota información de manera creativa
85.0
para la innovación?
25. ¿Con su experiencia, se da idea para innovar actividades
97.5
que faciliten su trabajo?
26. ¿Realiza y entrega su trabajo en tiempo y forma a la
97.5
superioridad?
6.
27. ¿Su equipo laboral influye positivamente para dar
Flujos de 97.5
continuidad al flujo de trabajo de su empresa?
trabajo
28. ¿Considera que el ambiente global competitivo de la
influencia
organización, ha acelerado la evolución de sus procesos de 82.5
-dos por
transformación estratégica?
las
29. Cuando el trabajo lo amerita, ¿Se delega la autoridad y
relacione 92.5
se asume la proporción de responsabilidad?
s
30. ¿En su centro de trabajo, se respetan las creencias,
90.0
comportamientos y valores de los demás?
31. ¿Para dar seguimiento a sus compromisos, su superior
90.0
puede mostrar sus resultados en tiempo y forma?
7. 32. ¿Existe compromiso del grupo cuando las facultades y
92.5
Determina responsabilidades son delegadas?
la 33. ¿En su centro de trabajo las tareas o actividades están
87.5
importanc siendo equitativas?
ia de la 34. Considera que los objetivos y metas del área, ¿Son
integridad congruentes con las acciones y prácticas de su proceso para 97.5
por las llegar a los resultados planeados?
acciones 35. ¿Considera que su superior está respondiendo a las
demandas impuestas por las nuevas condiciones 92.5
administrativas, económicas y sociales?
8. 36. ¿Usted se encuentra al tanto de los cambios normativos
92.5
Voluntad que debe considerar en los proyectos para su debida

4094
 Porcent
Variable Ítems
aje
para implantación y seguimiento?
ganar 37. ¿Su jefe inmediato asiste a eventos de capacitación y
85.0
respeto desarrollo?
38. ¿Su institución realiza eventos para modificar actitudes,
90.0
en favor de una mejor cultura organizacional?
39. ¿En la interacción laboral, cuando las cosas salen de
87.5
control predomina la prudencia y el respeto?
40. ¿El responsable de su centro de trabajo está al tanto de
95.0
la buena imagen y relaciones con la comunidad?
41. ¿Tiene claros los objetivos de su departamento o área? 95.0
42. ¿En la diversidad laboral, han solicitado habilidades o
92.5
competencias específicas que se requieren en su área?
9.
43. ¿En entornos de alta diversidad o complejidad, el tipo de
Busca la 85.0
liderazgo en su área funciona favorablemente?
diversida
44. ¿La diversidad de género influye favorablemente en los
d 82.5
resultados de la organización?
45. ¿La diferencia de edades de los integrantes de su área,
92.5
no influye su adaptabilidad ni el conflicto del equipo?
46. ¿Le agrada tener participación en la toma de decisiones
97.5
para enfrentar algún cambio?
47. Su equipo de trabajo, ¿Considera que su organización
10. 95.0
está creando estrategias para permanecer en el medio?
Actúa
48. ¿Se ejerce un liderazgo para construir flexibilidad
para 87.5
estratégica en el nuevo ambiente competitivo?
anticipar
49. Hacia el exterior, ¿La organización ejerce el poder en
el cambio
sus relaciones con otros actores del medio ambiente, con los
ambiental 77.5
cuales negociar para que no incidan en sus desempeños
laborales?
50. ¿Su institución se encuentra inscrito en algún programa 90.0

4095
 Porcent
Variable Ítems
aje
de responsabilidad social?
51. ¿Se tiene el conocimiento para tomar decisiones que van
85.0
de una alta certidumbre a una alta incertidumbre?
11.
52. Por necesidades del trabajo su jefe(a) se tiene que
Sirve
integrar a trabajar en equipo, ¿Considera que se integra 92.5
como
como un gran miembro del grupo?
líder y
53. Su líder, ¿Influye en las personas en sus patrones de
como un 75.0
comportamiento? (responsivo)
gran
54. Su autoridad, ¿Influye en las personas de la estructura
miembro 80.0
sistémica? (generativo)
del grupo
55. Su superior, ¿Influye en los procesos o eventos de las
72.5
personas? (reactivo)
12. 56. ¿Participa actualmente en eventos para su desarrollo
82.5
Ve a los personal?
colabora- 57. Su inmediato superior, ¿Sugiere estrategias visionarias
90.0
dores de que sustenta con su juicio y sentido común?
la 58. Su autoridad, ¿Interacciona en procesos de cooperación
82.5
organiza- con externos, para un fin institucional y social?
ción 59. ¿El Plan de Capacitación y Desarrollo de su empresa, es
80.0
como un acorde a la realidad actual?
recurso 60. ¿Existen programas académicos para apoyar el
87.5
crítico desarrollo de grado y posgrado de los trabajadores?
61. ¿Considera que las estrategias dictadas e implantadas
13. 82.5
se están evaluando?
Opera a
62.- Su líder, ¿Se integra en equipo e interacciona en
través de
procesos de negociación con externos, para unificar 90.0
un estado
criterios?
mental
63.- Su jefe, ¿Propone estrategias visionarias que respalde
global 90.0
con su experiencia?

4096
 Porcent
Variable Ítems
aje
64.- Su superior, ¿Interacciona en procesos de conflicto con
87.5
externos, para un propósito común?
65. Su inmediata autoridad, ¿Plantea estrategias visionarias
70.0
que define de su intuición?
66. ¿Conoce usted cómo fue concebida su organización y
que estrategias se han implementado para permanecer en el 75.0
14.
medio o en el entorno?
Invierte
67. ¿Sus compañeros consideran que se ha avanzado de
en la
una organización burocrática a una organización de 75.0
continuid
aprendizaje?
ad del
68. ¿Las estrategias implementadas por su organización en
desarrollo
apoyo al desarrollo de la comunidad y el medio ambiente, 87.5
de
han permitido influenciar en una mejor cultura social?
colabora-
69. ¿La organización da seguimiento a los planes de carrera
dores 75.0
de sus colaboradores?
70. ¿Su institución aplica nuevas tendencias de aprendizaje? 82.5
Fuente: Elaboración propia basada en Vargas J. y Guillen I. (2004). Nohria N. y
Khurana R. (2010).

Discusión de resultados
Como se puede observar en la tabla 4, la gran mayoría de encuestados contestó
estar de acuerdo en que se aplica en los mandos medios y superiores de las
Subgerencias de Planeación de la CFE un estilo de liderazgo que es bastante similar
al modelo estratégico moderno de liderazgo; sin embargo podemos destacar los
siguientes resultados:
En cuanto a prácticas visionarias sobresalen la disposición al diálogo para dar
sentido al propósito o visión de la organización con un 92.5% de aprobación, seguido
de la propuesta de estrategias por parte del líder para tratar asuntos de la

4097
organización con 88.3% y la propuesta de estrategias visionarias por parte del líder
con 85.0%.
En cuanto al liderazgo orientado al proceso y al prospecto (cliente), sobresalen el
clima organizacional flexible con 90% aprobación y el avance en nuevas tecnologías
efectivas para sus procesos con 90%, asimismo, la adaptación al cambio sin
problema al presentarse contingencias con el 87.5%.
En lo que respecta a liderazgo confidente pero sin arrogancia, se encuentra la
satisfacción con su superior inmediato con el 87.5% de aprobación, el mejoramiento
de la comunicación en su entorno laboral con el 87.5% y las prácticas de escuchar,
dialogar, trabajar en equipo y las técnicas de relaciones públicas en las relaciones
interpersonales con 83.3%.
En lo que corresponde al liderazgo que busca adquirir y capitalizar el conocimiento,
resalta la facilidad en su área para el aprendizaje y la adquisición de conocimientos
con aprobación del 90% y el abordamiento de temas de cultura general y corporativa
en reuniones periódicas de trabajo con 72.5%.
En materia de liderazgo que busca liberar y nutrir la creatividad de las personas,
destacan la guía para el comportamiento creativo y de las relaciones hacia el logro
de la eficiencia y eficacia por parte del superior con aprobación del 92%, la
disponibilidad de un proceso de innovación para buscar ventajas sostenibles
basadas en el conocimiento por parte de la empresa con el 87.5% y disponibilidad de
un proceso continuo de innovación para buscar ventajas competitivas sostenibles
con el 85%.
En lo que concierne al liderazgo donde los flujos de trabajo son influenciados por las
relaciones, destacan la influencia positiva del equipo de trabajo para dar continuidad
al flujo de trabajo de su empresa con aprobación del 97.5%, mientras que la
delegación de autoridad y de la proporción de responsabilidad cuando el trabajo lo
amerita, con el 92.5%.
En cuanto al liderazgo que determina la importancia de la integridad por las acciones,
resalta el compromiso del grupo cuando se delegan facultades y responsabilidades
con aprobación del 92.5%.

4098
Tocante a voluntad para ganar respeto, la realización de eventos para modificar
actitudes en favor de una mejor cultura organizacional cuenta con aprobación del
90% y el predominio de la prudencia y el respeto en la interacción laboral cuando las
cosas salen de control, con el 87.5%.
Respecto al liderazgo que busca la diversidad, el funcionamiento del tipo de
liderazgo en su área funciona favorablemente en entornos de alta diversidad o
complejidad cuenta con aprobación del 85%, mientras que la influencia favorable de
la diversidad de género en los resultados de la organización con el 82%, y la
influencia nula de la diferencia de edades de los integrantes de su área en su
adaptabilidad ni en el conflicto del equipo con 92.5%.
En cuanto al liderazgo que actúa para anticipar el cambio ambiental, resalta el
agrado de participar en la toma de decisiones para enfrentar algún cambio con
aprobación del 97%, mientras que el ejercicio de un liderazgo para construir
flexibilidad estratégica en el nuevo ambiente competitivo con 87%.
Respecto a que el líder sirve como líder y como un gran miembro del grupo, la
integración como un gran miembro del grupo por parte del líder con aprobación del
92.5% y la influencia del líder en el patrón de comportamiento de las personas con el
75%.
En cuanto a que el líder ve a los colaboradores de la organización como un recurso
crítico la aceptación de que el Plan de Capacitación y Desarrollo de la CFE es acorde
a la realidad actual cuenta con aceptación del 80% y la existencia de programas
académicos para apoyar el desarrollo de grado y posgrado de los trabajadores con el
87%.
Respecto a que el líder opera a través de un estado mental global, la propuesta de
estrategias visionarias por parte del jefe, que respalda con su experiencia cuenta con
aprobación del 90% y la propuesta de estrategias visionarias que define con su
intuición por su inmediato superior con solo el 70%.
Finalmente, respecto a que el líder invierte en la continuidad del desarrollo de
colaboradores, el 75% acepta que se ha avanzado de una organización burocrática a
una organización basada en el aprendizaje; asimismo, el 75% opina que la

4099
organización da seguimiento a los planes de carrera de sus colaboradores y el 82.5%
acepta que su institución aplica nuevas tendencias de aprendizaje.
Los anteriores resultados y el puntaje promedio de las respuestas de las 70
preguntas del cuestionario que resultó ser de 2.85, obtenido al considerar el rango de
opciones previsto en cada respuesta (1, 2 ó 3), mismo que equivale a que el 95.0%
de los encuestados coincidieron en los resultados favorables y posibles, indicando
que los mandos intermedios y superiores aplican de alguna manera el modelo
estratégico moderno de liderazgo en sus áreas de trabajo.
Conclusiones
Los resultados positivos obtenidos acerca de la aplicación del modelo estratégico
moderno de liderazgo entre los mandos medios y superiores de CFE muestran que
dicho modelo o una modalidad del mismo es aplicado en el ejercicio de dichos
mandos medios y superiores, además de que reflejan una relativa uniformidad en las
respuestas a las preguntas del cuestionario. Con este resultado podemos decir que
se acepta la hipótesis planteada en el estudio acerca de la aplicación del liderazgo
estratégico en ese organismo.

Una explicación plausible de este resultado es que posiblemente las Divisiones de

Distribución de la CFE, de las cuales dependen las Subgerencias de Planeación,
otorguen incentivos a los mandos intermedios y superiores de estas, de acuerdo con
su productividad y que por ello tengan una opinión favorable acerca de la aplicación
del Modelo Estratégico Moderno en cada una de ellas, ya que estarían operando
bajo figuras similares al liderazgo estratégico en la actualidad.

Sin embargo, es más plausible otra posible explicación del resultado, toda vez que
en su interior las Divisiones Regionales de la CFE operan de manera regionalizada al
menos con dos de los sistemas que se mencionaron en el marco teórico, como si se
tratara de empresas independientes en busca de competir por las mejores posiciones
a nivel nacional; estos sistemas son el sistema de procesos estratégicos, el sistema
de procesos en competencias laborales e institucionales (Procesos Confiables), el
sistema de empresa inteligente (SEI-Hermes), y el sistema integral de gestión (SIG).

4100
No obstante, es necesario reconocer las limitaciones percibidas en esta investigación
de la necesidad de conocer más a fondo estos últimos sistemas para tener más
elementos de juicio sobre la aplicación del modelo estratégico de liderazgo en la
empresa.

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4103
El individuo y la construcción de representaciones frente lo dinámico: El caso
del clima organizacional visto desde la complejidad

Sergio Méndez Valencia

Juan Morúa Ramírez
Johanan Zamilpa Paredes
Resumen

En los estudios de gestión se suele aislar los fenómenos y trabajarlos de una manera
estática o semi-estática sin considerar la característica dinámica de la organización y
su medio ambiente, este es el caso del estudio del clima organizacional. En la
presente comunicación nos preguntamos como el individuo crea representaciones
frente a los fenómenos dinámicos. Realizando una revisión sobre el pensamiento y la
construcción de representaciones y sobre los sistemas dinámicos y complejos,
describimos un caso de estudio orientado al clima organizacional de una empresa,
enfatizando las limitaciones encontradas y emitiendo recomendaciones iniciales para
estudiar al clima organizacional como un fenómeno dinámico y complejo.

Palabras clave: construcción de representaciones, dinamismo y complejidad, clima

organizacional

Introducción

El objetivo del presente trabajo, el cual se considera por los autores como un estudio
preliminar, es explorar la manera en que los individuos crean representaciones frente
a los fenómenos dinámicos es decir, se busca la respuesta a la pregunta sobre
¿cómo el individuo genera representaciones frente a los fenómenos dinámicos?,
para contestar dicha pregunta utilizamos a la teoría de la complejidad y la
ejemplificamos utilizando el caso del clima organizacional.

4104
A manera de justificación podemos decir que el mundo de las organizaciones es
dinámico sin embargo, esta afirmación lógica no parece ser tomada en cuenta en los
estudios de gestión. La teoría tradicional de gestión inspirada en las ciencias clásicas
estudia los sistemas y los fenómenos de gestión de una manera estática o semi-
estática (Chia, 1999). Esta falta de consideración resalta su importancia dado que los
individuos, influenciados por los paradigmas clásicos dentro de las organizaciones
deben de actuar, reflexionar, anticipar y problematizar creando representaciones
inteligibles de la empresa.

En esta construcción individual de representaciones se forma, de una manera

consensual y temporal, una percepción colectiva del ambiente laboral, en un grupo
de sujetos que interactúan continua y rutinariamente formando el clima
organizacional (Feldman & O´Neil, 2014). El estudio de este fenómeno
organizacional ha considerado a la organización como estática o semi estática, aun
cuando esta es cambiante y evolutiva. Así, la presente comunicación está dividida en
tres partes. La primera a su vez se reparte en tres: 1) hacer referencia a la dinámica
de los fenómenos que rodean al individuo, criticando a los paradigmas clásicos y
profundizando en las características complejas del fenómeno, 2) discutir sobre el
pensamiento y la realidad y 3) reflexionar sobre la manera en que los individuos
crean representaciones frente a los fenómenos dinámicos.

En la segunda parte de la comunicación se aborda el tema del clima organizacional,

en esta se establecen los antecedentes en el estudio e interés de dicho constructo
para posteriormente analizar los diferentes conceptos del mismo, justificando que el
clima organizacional es una suma de percepciones individuales de un fenómeno
dinámico.

Finalmente, la tercera parte del documento plantea un caso de estudio llevado a

cabo dentro de una institución educativa, presentando primeramente la herramienta
utilizada, que nos da una perspectiva estática del clima pero que nos ayuda a
encontrar las áreas que requieren mejoras, para después presentar los resultados de
aplicación de dicha herramienta y establecer la necesidad de un modelo de

4105
intervención para mejorar el clima organizacional considerando que es un fenómeno
dinámico sobre el cual los individuos construyen representaciones.

Marco teórico

Acción y construcción de representaciones frente a fenómenos dinámicos

El individuo frente a los fenómenos dinámicos

Existen fenómenos dinámicos simples y deterministas, como el movimiento del

péndulo o el movimiento de un motor, pero en la mayoría de los sistemas, ya sea
complejos o simples pero en interacción múltiple, los fenómenos dinámicos se
transforman en complejos, adoptando entre otras características: la dificultad a ser
predichos, sensibles a las condiciones iniciales o presentando características
emergentes (Prigogine & Stengers , 1986).

Aunque desde a la antigüedad filósofos como Heráclito describían a los fenómenos

dinámicos y sus características, como la irreversibilidad, los cambios o la auto-
organización (Morgan, 1999). Los paradigmas clásicos dominantes han motivado al
individuo a considerar los fenómenos de la naturaleza y los sociales como
deterministas y lineales, cerrándolos en cajas negras (Schröndinger, 2005), guiados
por fuerzas invisibles que los hace tender al equilibrio, como la mano invisible de A.
Smith (Dellemotte, 2009), o con la hipotética ilusión de que puedan completamente
ser conocidos, como en las ideas del filósofo y matemático P.-S. Laplace (Schermer,
1995).

En gestión, observamos que los paradigmas clásicos muestran los ideales tanto de la
práctica como de la ciencia considerando que (Morua & Morua, 2015):

 Se puede definir fácilmente el presente y se pude hacer una correcta

proyección del futuro basándose en datos del pasado.
 Es posible obtener una información completa de todos los fenómenos
alrededor de un objeto estudiado.

4106
  Se deben de ignorar las excepciones, los fenómenos que se encuentran fuera
de norma, utilizando a la estadística como herramienta para mostrar la
regularidad.
 Todo lo subjetivo debe de ser eliminado, buscando una respuesta universal y
objetiva.
 Se puede poseer una habilidad para controlar todos los fenómenos que son
calificados como deterministas.

Estas afirmaciones han construido un paradigma dominante que ha influenciado a los

discursos en la sociedad, aun los no científicos. En efecto, en un medio ambiente
cada vez más dinámico, las contribuciones del paradigma clásico aportan a los
individuos soluciones convergentes pero limitadas para hacer frente a los fenómenos
dinámicos, dado que no considera la incertidumbre, la variabilidad o las restricciones
de los sistemas; dejando de lado las paradojas que los sistemas dinámicos crean y
negando la existencia de estas paradojas en el pensamiento del individuo (Morua,
Molina, & Contreras , 2015).

En efecto, los sistemas dinámicos complejos son difíciles de predecir, convirtiéndose

en una fuente de incertidumbre, por lo que solo se pueden construir alrededor de
ellos una serie de hipótesis plausibles, en donde la probabilidad de ocurrencia es
cambiante en el tiempo. Esta característica de incertidumbre difiere de la ciencia
clásica (Wallerstein, 2005) y nos invita a la construcción de estrategias y de diálogos
entre partes contrarias (Morin, 2005).

Pero, no todo es incertidumbre, sino el individuo no podría subsistir, entre el orden y

el desorden de los sistemas complejos, se encuentra un estado llamado
“organización” (Morin, 2005). La organización es un estado en el cual el sistema se
mantiene activo y estable, tanto en su comportamiento como en su estructura. Esta
organización, según Morin (1999) es solamente temporal dado que el desorden y el
orden van a actuar para que se rompa esta organización. En el caso de la dinámica
de un sistema, la organización se muestra a través de atractores que la conducen
temporalmente hasta que un nuevo atractor aparezca (Prigogine, 1994). Esta
organización favorece al individuo en su percepción de la dinámica.

4107
Esta percepción de la dinámica está ligada a la observación. Es decir que un sistema
dinámico debe de ser declarado por el individuo, el cual requiere una participación
suficiente durante un tiempo determinado (Coveney & Highfield, 1993).

Debido a todas estas características (incertidumbre, desorden, orden, organización,

necesidad de observación), los individuos frente a fenómenos dinámicos solo pueden
construir representaciones parciales, contextuales y subjetivas para definir la
realidad, en forma de hipótesis.

Representaciones / hipótesis

Subjeto Objeto

Accion / anticipacion

Relación objeto/ sujeto. Fuente: (Morua, 2013)

Al elaborar estas hipótesis de carácter plausibles, el individuo actúa o intenta

anticipar las acciones del sistema dinámico. Pero para un individuo es difícil de
captar toda la información relativa a la dinámica de un sistema y sus fenómenos
ligados. En efecto este posee tanto capacidades cognitivas limitadas derivadas de la
cantidad de elementos en interacción dinámica (Varela, 1996), posee una dificultad
de guardar y procesar la información derivada de su propias limitaciones biológicas
(Simon, 1991), no puede percibir toda la variedad de estados posibles que un
sistema dinámico pueden adoptar (Boisit & McKelvey, 2011), no tiene información
suficiente de los pequeños cambios que el medio ambiente puede aportar a las
condiciones iniciales de un sistema y que pueden cambiar el devenir del mismo
(Prigogine, 1993).

4108
Pensamiento y realidad

Los individuos utilizan los procesos de pensamiento para reflexionar, comprender y

actuar. Regularmente considerando el contexto, la historia, los objetivos para definir
la realidad que lo rodea (Le Moigne, 1994). Esta realidad debe de ser probada y
validada científicamente a través de diferentes métodos, dependiendo de su posición
epistemológica, es decir existen diversas formas de ver la realidad y por tanto
diversas formas de probar que esa realidad es científica.

El individuo no se escapa de esa reflexión con respecto a la realidad, aunque no se

cuestione profundamente de manera científica o filosófica, en la acción y con un
objetivo determinado suele preguntarse sobre la realidad que lo rodea. Así, la
realidad que los individuos definen se presta a diferentes interpretaciones, por lo que
Martinet (2006) establece la necesidad de utilizar una epistemología de la acción.

Posicionándonos en un enfoque constructivista, que indica que el individuo sólo

puede conocer la realidad mediante la acción y la construcción (Avenier & Schmitt,
2007), podemos afirmar que:

‐ El individuo en la acción y teniendo un objetivo, se pregunta sobre la realidad que

lo rodea.
‐ La realidad es individualmente construida. El individuo construye
representaciones simbólicas de su propia realidad (Avenier, 2007).
‐ La realidad es también co-construida, dado que el individuo no se encuentra
aislado y mantiene interrelaciones con su medio ambiente.

En esta construcción de la realidad frente a la acción permite guiar el pensamiento

del individuo hacia un objetivo dado. Al mismo tiempo, de manera recursiva, la
realidad está definida por los procesos de pensamiento. Por consecuencia, el
pensamiento debe de poseer un cierto grado de racionalidad, la cual está formada
por un dialogo incesante entre la construcción de representaciones y de estructuras
lógicas para aplicarlas en el mundo real (Morin, 2005). Este grado de racionalidad no
se cumple al cien por ciento, dado que el pensamiento puede ser influenciado por

4109
cuestiones afectivas, políticas o de objetivos que oculta el mismo individuo
(Vygotsky, 1995).

Por otro lado, el pensamiento sirve para definir la realidad y, como afirmamos
anteriormente, el individuo está influenciado por experiencias anteriores, su medio
ambiente, su cultura y por los paradigmas adoptados, por lo que tiende a ligar sus
representaciones con los saberes que anteriormente adquirió (David, 2007) creando
con esto una forma de dialogo entre ellos (Morin, 2005).

Es también necesario señalar que el pensamiento no tiene un tiempo, dado que este
puede ser muy vago, fugaz o inclusive ser retomado o retenido. Así, para que el
pensamiento sea significativo el individuo se ayuda de la construcción de
representaciones.

Construcción de representaciones

En la acción, los individuos pueden utilizar los procesos de pensamiento a través la

construcción de representaciones o puede utilizar las rutinas que se derivan de la
experiencia (Leonardi , 2011).

En el caso de las rutinas, estas pueden sustituir a la construcción de

representaciones mentales, reduciendo el esfuerzo del individuo frente a lo dinámico,
el problema surge cuando lo dinámico hace cambiar, emerger, modificar los
fenómenos; dando paso al error (Morua, 2013).

Por otro lado, en la acción los actores adoptan sus saberes y sus conocimientos en
función a sus actividades a realizar (Astier, 2007), es decir están teleológicamente
orientadas (Le Moigne, 1999). Por lo tanto lo que guía la acción no es el saber por sí
mismo, adquirido anteriormente por el individuo, sino la representación elaborada a
partir de este saber (David, 2007). Por lo que el individuo utiliza estas
representaciones para actuar, pero el medio ambiente, dinámico y cambiante, puede
hacer que el individuo modifique sus representaciones o sus intenciones. Por lo que,
derivado de la construcciones mentales, se puede observar que las intenciones

4110
iniciales del individuo pueden estar alejadas de sus intenciones iniciales (Lizarralde ,
Larrasquet, & Coutts, 2011).

Para la construcción de representaciones, que se sitúan en los procesos de

pensamiento del individuo, esté utiliza funciones simbólicas. Estas funciones
simbólicas consisten en diferenciar entre significantes (símbolos o señales) y
significantes (objetos o eventos, esquematizados o conceptualizados) (Piaget, 1954).
Resaltando la importancia tanto del lenguaje, como elemento integrador entre
pensamiento y construcción de representaciones, y construcción de modelos, como
elemento razonado de interpretación de dichas representaciones (Vygotsky, 1995).

Por un lado el lenguaje nos ayuda a la clarificación y a la construcción de la

coherencia de las ideas. Según Piaget (1954), sin el lenguaje no existiría ni el
intercambio ni la cooperación, que causaría una deficiencia en la construcción de
representaciones.

Por otro lado, para alcanzar un objetivo dado, el individuo requiere de la utilización de
modelos para guiar y clarificar la construcción de representaciones. Estos modelos
toman el rol de herramientas que sitúan al centro de la relación entre el sujeto y sus
actividades (Avenier & Schmitt, 2007). Ciertas herramientas, como las heurísticas,
favorecen la inteligibilidad e incitan a la expresión y a la interpretación de los
diferentes actores relacionados.

Por tanto, la construcción de representaciones, que es un asunto individual, pude

llevarse al plano colectivo a través del lenguaje y de la construcción de modelos.

Clima organizacional

Si bien es complicado determinar de forma definitiva la fecha en que se comenzó con

el estudio sistemático para determinar el impacto de las percepciones en el
comportamiento laboral, Hernández-Sampieri (2004) propone que éste tiene su punto
de partida en 1927, cuando Elton Mayo y sus colaboradores se sumaron a las
investigaciones realizadas en la planta Hawthorne de la empresa Western Electric.

4111
Por su parte, Méndez (2008) propone que Mary Parker Follet y Chester Barnard
contribuyeron de manera importante al alinear sus esfuerzos en la búsqueda de
demostrar la relevancia de temas como la participación de los trabajadores, la
dinámica de la administración, la coordinación de los equipos de trabajo, la
cooperación de los empleados, la función comunicativa, el entorno externo, así como
la aceptación de la autoridad para las empresas, elementos que más adelante serían
considerados por otros autores, ya sea en su conjunto o de manera separada, para
el estudio del comportamiento de los colaboradores en la organización.

Abraham Maslow, Douglas McGregor, Frederick Herzberg, Victor Vroom, Henry

Mintzberg y Chris Argyris, entre otros, fueron apareciendo hasta lograr consolidar
algo que por su novedad e importancia, resultó ser más que una simple línea de
investigación; el comportamiento organizacional (Hernández-Sampieri, 2004).

Antecedentes en el estudio del clima organizacional

Para Juárez Adauta (2012) el clima organizacional surgió en la década de 1930 de la

psicología gestáltica de Kurt Lewin y de su interés en el inhabitado espacio
psicológico de las personas (Schneider y Barbera, 2014). Por su parte, Méndez
(2008) expone que en 1936 Lewin utilizó por primera vez el término “espacio de vida”
para explicar las reacciones motivacionales y afectivas que presentan los individuos
al cambio. Para Lewin, Lippitt y White (1939) este emerge de las reacciones
(actitudes sociales y ambientales) de la gente hacia las prácticas del liderazgo, y al
que se refirieron como “clima social” y “atmósfera social”, los cuales según lo ve
Hernández-Sampieri (2008), fueron utilizados como sinónimos para designar a las
condiciones psicológicas creadas por los líderes en grupos. Esta sería la primera vez
que se usaría el término “clima” para describir la esencia del significado psicológico
de una situación social (Schneider y Barbera, 2014).

Son diversos y muy variados los elementos que han venido conformando los
elementos que ahora constituyen a un constructo complejo y dinámico como lo es el
clima organizacional, entre estos se pueden mencionar 1) la manera en que Francis

4112
Cornell en 1955 visualizó al clima organizacional, tal como una mezcla de
interpretaciones o percepciones de los miembros de una organización, las cuales lo
definen y moldean, 2) la evaluación que hicieron N.C. Morse y E. Reimer en 1956
acerca de la influencia de la participación en la toma de decisiones sobre la
productividad y otros resultados en una gran compañía, 3) el desarrollo de
herramientas como el Índice de Características de la Escuela o College
Caracteristics Index (CCI), el College and University Enviroment Scale (CUES) y el
High School Characteristics Index, los cuales identifica como instrumentos pioneros
sobre el clima organizacional, 4) la incorporación del concepto por parte de S.W.
Gellerman a los textos organizacionales, así como su vinculación con la motivación y
la productividad y 5) el énfasis hecho por McGregor (1960) sobre el papel del
directivo en la creación de un “clima gerencial” (Méndez, 2015).

Por otro lado, diversos autores entre los que se encuentra Schneider y Barbera
(2014) y Schneider, Ehrhart y Macey (2011) ubican a la década de los sesentas
como el momento en el que se inició con el estudio del clima organizacional. Argyris
(1960) explica que es en esta década en la que queda de manifiesto que el clima
organizacional tenía consecuencias importantes, además que a los colaboradores no
se les podía tratar como a “niños” a través de procesos no participativos ni
desafiantes.

En resumen, el mayor avance tanto conceptual como empírico en el estudio del clima
ha sido el cambio de una visión molar y poco clara del mismo, hasta llegar a una
perspectiva del constructo más estratégica o del proceso. Este cambio produjo un
pensamiento conceptual centrado en el clima de interés, lo cual se reflejó en que los
ítems usados para evaluarlo, tuvieran un enfoque explícito en resultados
estratégicos, por ejemplo seguridad, servicio, etc., o en procesos (ética, justicia, etc.).
El cambio descrito provocó además que el constructo se hiciera más accesible, pues
lo orientó a procesos relevantes para la organización, resultados y acciones
específicas que debían implementarse para mejorar el rendimiento de las diversas
áreas de la empresa, lo cual contrasta con la aproximación inicial (Schneider, Ehrhart
y Macey, 2011).

4113
Definiciones del clima organizacional

Al igual que sus antecedentes, las definiciones del clima organizacional son diversas,
lo cual quizá también se deba a que se trata de un constructo dinámico. Ashok,
Shea, Canamuccio y Werner (2014) explican que los investigadores han acuñado el
término clima organizacional para describir el contexto social que vincula y sirve de
mediador entre las características de la organización y las actitudes y
comportamientos de la misma.

De acuerdo con Feldman y O´Neil (2014) el clima se refiere a las percepciones

gestálticas de los empleados acerca de lo que es la organización en términos de
prácticas, políticas, procedimientos, rutinas y recompensas.

Wallace, Edwards, Paul, Burke, Christian y Eissa (2013) mencionan que el clima es
una descripción sobre lo que la gente observa y reporta en cuanto a lo que les pasa
en una situación organizacional, basados en sus propias experiencias.

Una definición más o menos común del clima es aquella que lo conceptualiza como
un conjunto de percepciones de los individuos respecto a su medio interno de
trabajo. Estas percepciones reflejan la interacción entre los elementos individuales y
las características y procesos de la organización (Schneider, Erhart y Macey, 2013;
García, Castillo y Santa Bárbara, 2014).

Hernández-Sampieri (2008) propone que el clima organizacional se fundamenta en

“percepciones” colectivas de los empleados respecto a variables de la organización,
y menciona entre ellas a la estructura, las políticas y las prácticas administrativas, así
como a los procesos humanos que ocurren en la interacción cotidiana dentro de la
organización (comunicación, liderazgo, ejercicio de la jerarquía, etcétera). Es este
mismo autor quien en (2004) expuso que el clima organizacional es una variable
compleja, ya que no solo no es unidimensional, sino que tampoco puede explicarse
de manera simplista como una variable compuesta con distintas subvariables que se
puedan medir una por una para después sumarse linealmente. El mismo investigador
manifiesta que desde su punto de vista, la definición que entiende al clima como “un

4114
conjunto de percepciones y opiniones de los individuos respecto a los elementos
organizacionales o del ambiente de trabajo” (p. 109) tampoco logra mostrar
completamente la esencia del constructo. Para Hernández-Sampieri (2004) “el clima
es el producto de la interacción entre distintas percepciones, guiadas por un proceso
psicológico de juicio común, subyacente, cognoscitivo y fundamental; además de
colectivo. Este proceso obviamente es influido por diferentes aspectos y cuestiones
relativas al ambiente laboral… y la naturaleza misma del individuo” (p. 109).

Método

Caso de estudio

Anteriormente, por un lado, hemos observado que es difícil la construcción de

representaciones frente a lo dinámico, dado que este cambia, evoluciona, se degrada
o se crean nuevas características. Por lo tanto el individuo solo puede elaborar
hipótesis plausibles que tienen la característica de una temporalidad relativa. Para
ayudarse y clarificar dicha construcción y para comunicarla con los individuos del
medio ambiente debe de utilizar diversas formas de lenguaje y herramientas que
tengan el carácter de heurísticas. Por lo que se requiere realizar un proceso de
intervención que trabaje tanto con el individuo como con el grupo.

Por otro lado, con respecto al clima organizacional, hemos observado que este es el
resultado de una construcción de representaciones individuales que se convierten en
colectivas al existir un consenso sobre una situación organizacional. En efecto, el
clima organizacional por definición es dinámico y derivado de una serie de
representaciones.

Teniendo en cuenta estas dos partes anteriormente discutidas se resalta la

necesidad de intervenir para mejorar el clima organizacional dentro de una
organización. Esta intervención se debe de llevar en dos tiempos. La primera,
descrita a continuación, permite identificar, a través de una encuesta realizada, el
clima laboral existente, que representa una forma estática. La segunda, que aún se
encuentra en proceso de realización en nuestra investigación, contempla la

4115
intervención tanto individual como colectiva, para que los individuos en conjunto
mejoren el clima organizacional, lo cual representa la forma dinámica.

Instrumento de recolección de los datos

En cuanto a la definición operacional, se utilizó la “Encuesta sobre Clima

Organizacional” de Hernández-Sampieri (2004)1, la cual cuenta con sub escalas del
tipo Likert con cinco opciones de respuesta; consecuentemente, dos alternativas
positivas, una neutral y dos negativas.

Para responder el cuestionario, se les solicitaba a quienes lo contestaban que

pensaran en lo que sucede la mayoría de las veces en su trabajo, lo cual hace que el
abordaje de este constructo haya sido más bien estático o semi-dinámico.

La encuesta estaba compuesta de las siguientes dimensiones y las opciones de

respuesta iban desde totalmente de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo.

Tabla no. 1

Dimensiones, definiciones conceptuales e ítems de la Encuesta sobre Clima

Organizacional” de Hernández-Sampieri (2004)

Dimensión Definición conceptual

Percepción del grado en que los miembros de una
organización o departamento colaboran y cooperan entre
1. Moral
sí, se apoyan mutuamente y mantienen relaciones de
amistad y compañerismo (intercambio psicológico).
Consideración y apoyo por parte de los directivos atribuida
2. Dirección
por los miembros de la organización.
Percepción del apoyo a las iniciativas tendientes a
3. Innovación introducir mejoras en la manera como se realiza el trabajo,
a nivel organizacional y departamental.

1
Las definiciones conceptuales y operacionales de las dimensiones se tomaron de Hernández-Sampieri (2004, pp. 65 - 73) con
tan solo algunas modificaciones. Para mayor facilidad en su lectura, se decidió no respetar los lineamientos para citas textuales
establecido en el Manual de estilo de publicaciones de la American Psychological Association (2010).

4116
 4. Percepción de la
Identificación con la organización y orgullo de trabajar en
empresa-Identidad-
ésta.
Identificación
Percepción general sobre el estado de la comunicación en
5. Comunicación la organización y la capacidad de escuchar por parte de la
empresa.
6. Percepción del Conciencia compartida por desempeñarse con calidad en
desempeño las tareas laborales, sobre la base de la cooperación.
Percepción del grado de motivación debido a factores
7. Motivación intrínseca
provenientes del trabajo (importancia, variedad e interés).
8. Autonomía Percepción de la libertad para tomar decisiones y realizar
el trabajo.
9. Satisfacción Percepción de la medida en que el individuo está
general (con satisfecho con los principales elementos que tienen que
componente de ver con sus tareas laborales (trabajo en sí, el superior, la
liderazgo formal) organización, los compañeros y la capacitación).
10. Liderazgo Percepción del apoyo en el trabajo y el soporte emocional
que le brinda su superior.
11. Visión Percepción de la meta organizacional y departamental que
representa una fuerza motivacional para el trabajo.
12. Recompensas Percepción de justicia y equidad en el salario y
compensaciones recibidas.

Descripción del caso de estudio – Universo o población

En la primera parte del estudio, en 2014 se realizó, a solicitud de una institución

educativa del nivel básico del centro del país, un estudio del clima organizacional de
la misma a partir del instrumento antes mencionado. Las razones de la petición
fueron los diversos “comentarios de pasillo” en los que se escuchaba que los
colaboradores no se encontraban de acuerdo con diversos aspectos de su trabajo.

4117
Para la evaluación se consideró a prácticamente la totalidad de los profesores y
personal administrativo que colaboran con la escuela. Se contó con un total de 98
casos.

Resultados, conclusiones y recomendaciones

A continuación se presentan los resultados encontrados en cada una de las

dimensiones que considera el instrumento utilizado.

Tabla no. 2

Resultados de la evaluación del clima organizacional

Dimensión Resultado
Moral 3.76
Dirección 3.46
Innovación 3.72
Percepción de la empresa- 4.17
identidad-identificación
Comunicación 3.26
Percepción del desempeño 3.82
Motivación intrínseca 4.1
Autonomía 3.72
Satisfacción general 4.04
Liderazgo 3.72
Visión 4.02
Recompensas 3.22

Esta evaluación, como antes se mencionó, solo representa una percepción temporal
de los individuos entrevistados sobre el clima organizacional. Como se puede
observar, los valores encontrados se podrían considerar como medios y medios
altos, lo anterior tomando en cuenta que la escala consideraba puntuaciones que

4118
iban del 1 al 5. Pese a este resultado, parece pertinente trabajar sobre los puntos
que tienen notas bajas.

La necesidad de un modelo de intervención

De acuerdo con lo anteriormente descrito, frente a fenómenos dinámicos como lo es

el clima organizacional, los individuos solo pueden construir representaciones
parciales, contextuales y subjetivas para definir la realidad. Para edificar estas
representaciones, utiliza tanto pensamiento, el lenguaje como la definición de
modelos (ejemplo: dibujos, esquemas, símbolos…), etc. El primer ejercicio
representa un panorama estático, es decir, una visión parcial del clima organizacional
pero que permite conocer las posibles áreas para mejorar.

Considerando que el clima organizacional, que es un fenómeno dinámico, para

mejorarlo se requiere entonces de:

‐ Una acción colectiva, que en forma de dialogo permita capturar la diversidad de

reflexiones y las particularidades de cada individuo. En efecto, los individuos
involucrados deben de reconocer que siempre tendrán una capacidad parcial de
actuar y de reflexionar (Morua & Schmitt, 2012) dado que naturalmente poseen
una comprensión incompleta de las cosas (Genelot, 2001).
‐ Establecer lo que Girin (1990) llama una situación de gestión, que es cuando se
reúnen un grupo de individuos para desarrollar una tarea determinada, con un
tiempo determinado, en un contexto determinado, para llevar a cabo una acción
colectiva cuyos resultados serán juzgados de una manera externa.
‐ Realizar un ejercicio de modelización a través de la utilización de herramientas
heurísticas que son guías para estimular la imaginación en los procesos de
diseño y concepción (Avenier, 2007) a la construcción de modelos y a la
utilización del lenguaje para que los individuos reflexionen y co-construyan su
realidad, aunque esta sea temporal.
‐ La intervención de facilitadores que conduzcan la reflexión y el consenso
derivado de la utilización de este tipo de herramientas y que promuevan ante

4119
 todo un dialogo adecuado sobre todo teniendo en cuenta las paradojas que
surgen en los sistemas dinámicos (2013).
‐

Discusión

La construcción de representaciones frente a fenómenos dinámicos son difíciles de

construir, quizá por eso la ciencia clásica de la gestión construye paradigmas que se
basan en representaciones estáticas o semi- estáticas. Los individuos son
influenciados por estos paradigmas, además de la cultura, la interacción con otras
personas, así como todos los objetos con los que el individuo tiene relación.

Frente a los fenómenos dinámicos el individuo puede optar por ignorarlos en su

totalidad o parcialmente, como en el caso de las rutinas. Pero como lo dinámico es
cambiante el individuo puede caer en el error. Por lo que este puede optar por utilizar
procesos de pensamiento que le ayuden a comprender la realidad subjetiva de
dichos fenómenos, aunque el resultado solo derive en hipótesis plausibles.

El caso del clima organizacional, que es una suma de representaciones individuales,

que podemos calificar de una co-construcción temporal derivada de dicha dinámica.
La importancia de medirlo y mejorarlo provoca el aumento tanto del bienestar, la
productividad y la mejora del desempeño del individuo.

De esta forma podemos decir que:

1. El mundo es dinámico, cambiante, evolutivo e irreversible.

2. La ciencia clásica de gestión considera, por comodidad, los fenómenos
estáticos o semi- dinámicos.
3. El pensamiento se basa en la construcción de representaciones y sirve para la
acción, la reflexión y la construcción de la realidad.
4. Los individuos frente a fenómenos dinámicos solo pueden construir
representaciones parciales, contextuales y subjetivas para definir la realidad.

4120
 5. En la construcción de representaciones los individuos se ayudan no solo del
pensamiento, también del lenguaje y de la construcción de modelos (ejemplo:
dibujos, esquemas, símbolos…).
6. Los individuos son influenciados por paradigmas, su cultura, la interacción con
individuos y otros actores (todos los objetos con los que el individuo tiene
interacción).
7. El clima organizacional es una co-construcción temporal derivada de la
interacción de los actores.
8. Para realizar modificaciones dirigidas a un objetivo en el clima organizacional
se deben de utilizar herramientas que motiven a la construcción de modelos y
a la utilización del lenguaje para que los individuos reflexionen y co-construyan
su realidad, aunque esta sea temporal.

Con respecto a las herramientas de gestión, la reflexión derivada de este artículo nos
permite observar que los instrumentos que se están aplicando para el análisis del
clima organizacional nos reflejan solo una visión estática de este y que quizá ya
estén siendo sobre pasados por la dinámica actual de las organizaciones y de su
medio ambiente. Notando también que los instrumento de medición solo son válidos
bajo criterios positivistas (Hernandez-Sampieri, 2004) y que se requieren nuevas
herramientas que reflejen el dinamismo de la organización.

Para finalizar, como se reconoció en un inicio, este trabajo se encuentra en una

etapa de exploración en la que se busca no más que reflexionar sobre un aspecto
que se considera relevante para la gestión, su alcance por lo tanto es limitado en
cuanto al número de organizaciones (en esta oportunidad se comenzó por un solo
caso) y la incipiente etapa en la se encuentra, sin embargo se pretende abrir un
espacio para la cavilación respecto a la forma en que actualmente se evalúan
fenómenos dinámicos como el clima organizacional en este caso, pero igual pueden
ser la cultura, el aprendizaje, la estrategia y otros tantos aspectos organizacionales,
lo cual se considera puede ser la humilde aportación al conocimiento del presente
documento.

4121
Referencias

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4124
 Entendiendo el Estrés laboral: Modelo Estructural Confirmatorio
Marco Antonio Torres Aceves
María Guadalupe Beltrán Medina
Resumen
El propósito de este artículo es brindar un panorama completo del estrés laboral en lo
teórico y en lo empírico, apoyado en los últimos avances y en los resultados
estadísticos de esta investigación sobre el concepto estudiado (Síndrome de
Quemarse por el Trabajo, “S.Q.T.”, estrés laboral crónico o burnout), dado que no
existen datos empíricos suficientes en el contexto de investigación.
Se obtuvieron como resultados las correlaciones entre las 3 dimensiones
(agotamiento, despersonalización y logro) así como entre los 22 ítems del
instrumento Maslach Burnout Inventory, versión Human Services (MBI-HSS), así
mismo se contrastaron las dimensiones del concepto con las variables categorías:
Género, Turno y Estado Civil, en una muestra aleatoria de 377 enfermeros del sector
público (103 H, 274 M), de entre 19 y 63 años, en la zona metropolitana de
Guadalajara, Jalisco México. El agrupamiento de los datos se analizó mediante el
análisis factorial ortogonal y oblícuo, así mismo se obtuvieron los estadísticos
descriptivos por dimensiones e ítems. Este estudio es de alcance cuantitativo,
correlacional, explicativo y transversal. Los datos han sido codificados y analizados
con el software estadístico SPSS y AMOS versión 22. Se alcanzó un KMO de 0.852
y ALPHA de 0.739 con un P <0.001.
No obstante, este artículo brinda en un solo documento los elementos más
relevantes para entender el burnout empírica y teóricamente, sus limitaciones radican
en la investigación transversal y no longitudinal, en el acotamiento del universo de
estudio, en la ausencia de constructos asociados y en la falta de variables
categóricas como sueldo y religión, debido a la falta de recursos y acceso restringido
de información.
Palabras clave
Estrés Laboral Crónico; Burnout, Modelo Estructural Confirmatorio.

4125
Abstract
The purpose of this article is to provide a complete picture on the theoretical and
empirical work stress, supported on the state of the art and the statistical results of
this research on the construct studied (burnout syndrome by the SQT work, stress job
chronic or burnout), since there is insufficient evidence in the context of research.
Were obtained as results the correlations between the three dimensions (exhaustion,
depersonalization and achievement) and among the 22 items of the instrument
Maslach Burnout Inventory, Version Human Services (MBI-HSS), also the dimensions
of the construct is contrasted with the variables categories : Gender, Shift and status,
in a random sample of 377 nurses in the public sector (103 M, 274 M), between 19
and 63 years in the metropolitan area of Guadalajara Jalisco Mexico. By orthogonal
and oblique factor analysis pooling data was analyzed, also descriptive statistics by
size and items were obtained. This study is quantitative, correlational and cross-
explanatory scope. The data were coded and analyzed with SPSS statistical software
and AMOS version 22. A KMO of 0.852 was reached and ALPHA of 0.739 with a P
<0.001.
Although this article provides in a single document the most important elements to
understand the empirical and theoretical burnout, its limitations lie in the transverse
research and not longitudinal, on the shoulder of the universe of study, in the absence
of constructs associated and the lack of categorical variables such as salary and
religion, due to lack of resources and limited access to information.
Key words: Chronic Job Stress; Burnout, Structural Model Confirmatory.

Problemática
El hecho de no contar con investigaciones empíricas de carácter científico sobre el
estrés laboral en el contexto nacional mexicano, conlleva a que las organizaciones y
los empleados no perciban la existencia del fenómeno y por ende a no hacer nada
por combatirlo, llevando a las empresas y personas a sufrir el burnout y sus
consecuencias (Tabla no.2). De igual modo, debido a no conocer la dinámica de

4126
este síndrome laboral las organizaciones y empleados se colocan en desventaja en
lo referente a productividad y competitividad.
En la actualidad globalizada, observamos entornos diversos y cada día más
complejos, que a las generaciones anteriores no les tocó ver. Las diferentes épocas
han marcado líneas o pautas sobre la percepción de los seres humanos acerca de la
función que cumplimos en distintos ámbitos de la vida cotidiana, como una especie
de pensamiento colectivo: vivimos en un mundo competitivo de amplia diversidad
cultural y de paradigmas diversos en lo económico, familiar, social y desde luego en
el entorno laboral.
Diversas investigaciones han señalado que existen grupos más vulnerables a sufrir
estrés (Tabla no.1). Estudios confirmatorios (autores) demuestran que las personas
que trabajan directamente con un cliente (paciente), son más propensas a desarrollar
el síndrome del burnout o estrés laboral crónico. Un gremio susceptible es el de los
profesionales de la salud, en especial en el área de enfermería, ya que su misma
vocación está orientada a la entrega y al servicio abnegado de sus pacientes, lo cual
reclama una sobre-implicación laboral por su parte. Como en todo fenómeno social
existen causas (factores) y consecuencias que pueden ser detectadas (evaluadas) y
susceptibles de aplicar acciones preventivas o correctivas, aunque dichas causas
provengan de circunstancias ajenas al sujeto (enfermero).
Existen diversos modelos e instrumentos que permiten determinar y entender el
comportamiento del estrés laboral en los trabajadores y en las organizaciones a fin
de ayudar a su prevención y a mitigar sus efectos. Desafortunadamente, en México
el burnout no es considerado, desde el punto de vista legal, como un factor de riesgo
en las organizaciones. Es evidente su desconocimiento funcional a nivel de la
conciencia colectiva por lo que sigue presentándose como una enfermedad,
silenciosa, lenta y discapacitante.

Justificación
Este estudio es oportuno debido a la escasa intervención científica sobre el estrés
laboral en el contexto de los profesionales de la salud en la región occidente de
México, dado que si bien es cierto que existen diversas investigaciones al respecto a

4127
nivel nacional, éstas no se focalizan en un conglomerado específico de la salud, en
particular en enfermeros del sector público, quienes sufren más de la patología
laboral por estar en contacto directo con la atención al paciente y a las adversidades
mundanas como el dolor y la muerte. Se brinda un aporte teórico empírico con rigor
científico, a la comunidad académica, con la finalidad de aportar al conocimiento
sobre el fenómeno, y dar luz a nuevas líneas de investigación en diversos contextos
laborales, para que finalmente México asuma este fenómeno con seriedad. Ya que
no es solo un problema local o exclusivo de clústeres laborales, es internacional y
multiocupacional, tanto de salud laboral, como de productividad y competitividad
(O.M.S., 2010; O.C.D.E., 2012).
El estudio de corte transversal permite tomar una imagen clara, con un 95% de
confiabilidad, de la situación que presenta el universo de estudio, además es de
carácter primordialmente confirmatorio, ya que cuenta con:
a) D.E.A. análisis exploratorio de los datos, que nos permite determinar validez y
confiabilidad del instrumento utilizado,
b) C.F.A. análisis factorial confirmatorio, que brinda un punto de comparación con
otros contextos de estudio e investigaciones;
Y c) S.E.M. modelo de ecuaciones estructurales, el cual da luz a nuevas líneas de
investigación respecto a comportamientos multivariables y de asociación de
conceptos vinculados.
Esta investigación de metodología hibrida: exploratorio (análisis de información),
descriptivo (inferencia de datos), correlacional (análisis estadístico) y explicativo
(análisis confirmatorio), brinda una sinergia empírica que conlleva una mayor
profundidad y alcance de estudio.
Objetivos de Investigación
General
Analizar el estrés laboral en lo teórico y lo empírico, mediante el estudio cualitativo
del estado del arte y de los datos cuantitativos obtenidos en la investigación.

Específicos

4128
a) Determinar la correlación entre las dimensiones: Despersonalización, Agotamiento
y Realización Personal.
b) Determinar el agrupamiento de los datos obtenidos por rotación Equimax y
Oblimin en contraste con el estado del arte.
c) Analizar el comportamiento de los datos obtenidos de las 3 variables latentes en
contraste con las variables categóricas: Sexo, Estado Civil y Turno Laboral.
d) Identificar el peso de las correlaciones de los 22 ítems del MBI HSS.

Preguntas de Investigación
a) ¿Existe relación entre las dimensiones: Despersonalización, Agotamiento y
Realización?
b) ¿La agrupación factorial de ítems corresponde a lo señalado por el instrumento
original del MBI HSS?
c) ¿Los grupos categóricos analizados: Sexo, Estado Civil y Turno Laboral muestran
diferencias respecto al Agotamiento, Despersonalización y Logro?
Marco teórico
Otras Investigaciones Similares (Marco Referencial)
Desde Freundenberg en 1974, el más reconocido pionero de la investigación sobre el
estrés laboral, se han puesto en marcha diversos esfuerzos de las organizaciones
públicas y privadas, así como de investigadores independientes, para aportar mayor
conocimiento sobre el fenómeno, sobre todo en personal, cuyo trabajo está
mayormente relacionado con la atención al público.
Profundizando en la situación actual, encontramos investigaciones que buscan, igual
que esta, aportar luz al entendimiento sobre la dinámica del estrés laboral, para
poder contar con una base empírica confirmatoria de referencia para un contraste de
resultados, se muestra la tabla no. 1 con los resultados de 11 estudios relevantes.
Siendo A = Agotamiento; D = Despersonalización, L = Logro (Dimensiones del M.B.I.
H.S.S.), MD = Media y SD = Desviación Estándar. KMO = Ajuste de Modelo y ALPHA
= Confiabilidad del Instrumento.
Como explicación de dicha tabla se observa que para la primera investigación se
tiene una relación significativa y positiva entre Agotamiento y Despersonalización de

4129
un 44%; Alpha de cronbach de 0.88, Media de: 20.34, 6.04 y 36.39 para A, D y L
respectivamente, SD de: 11.03, 5.18 y 6.88 para A, D y L respectivamente, así como
un KMO de 0.80. Es decir, con estos datos podemos realizar contrastes de contextos
y de validez. Así mismo, al igual que en esta investigación, se focalizan en el estrés
laboral y su dinámica en diversos grupos vulnerables.
Tabla No.1: “Resultados de Investigaciones Empíricas Previas”

Fuente: Elaboración propia.

Antecedentes
Fernández Martínez, M.E. (2009) señala que el fisiólogo Walter Cannon es el pionero
en la investigación sobre el estrés en 1929; ya que analiza la homeostasis como la
capacidad que tiene todo organismo para mantener un constante equilibrio interno.
En este sentido se refiere a Selye, que en 1960 asume al estrés como una variable
dependiente, ya que las personas reaccionan a los estresores y dicha respuesta se
concibe como un estado de tensión que comprende dos elementos a) Psicológico:
conductas, pensamientos y emociones de la persona y b) Fisiológico: Elevación del
aurosal o Activación Corporal. A la dinámica de estos elementos se le conoce como
Síndrome se Adaptación General (S.A.G.).

4130
Es pues que el fenómeno del "burnout", síndrome de desgaste profesional (S.D.P.) o
síndrome de agotamiento emocional (S.A.E.); mejor conocido como estrés laboral
crónico en México y como síndrome del quemado por el trabajo (S.Q.T.) en otros
países como España, no es una temática reciente de estudio, ya desde 1974 se
inicia formalmente con Freundenberger cuando da el nombre al problema que
presentaban los trabajadores y comienza una etapa de auge exponencial con
diversas investigaciones en diversos contextos laborales, culturas, países y en
relación a diversos constructos asociados. Tal vez los investigadores más
reconocidos sobre el tema sean Maslach y Jackson, al aportar en 1981 el
instrumento más aplicado desde entonces para evaluar el estrés laboral, el M.B.I.
Maslach Burnout Inventory.
En la reingeniería de constructo no se puede dejar de mencionar al Dr. Pedro R. Gil
Monte, ya que su instrumento, el C.E.S.Q.T. (Cuestionario para Evaluar el Síndrome
del Quemado en el Trabajo), es el más utilizado tras el M.B.I., sobre todo en el
mundo de habla hispana, ya que ha demostrado desde su concepción la suficiente
validez y confiabilidad estadística (ALPHA, KMO y RMSEA), teórica y de constructo,
debido a esto, al igual que el M.B.I. el C.E.S.Q.T, también cuenta con diversas
versiones que han sido adaptadas y tropicalizadas dependiendo de la población de
muestra, para dar respuesta y luz a diversas hipótesis o problemáticas
circunstanciales.
Seguramente el constructo más vinculado al estudio del estrés laboral es el estilo de
afrontamiento que el sujeto tiene ante las demandas laborales, ya que todo
organismo cumple la primera ley de Newton. En nuestro caso, ante los factores
estresantes o desencadenantes del burnout, se cuenta con recursos para hacerle
frente. Investigaciones más recientes han incorporado al análisis múltiple el estilo de
personalidad. Sobre el afrontamiento, Lazarus y Folkman en 1984 lo acuñan
conceptualmente como una evaluación cognoscitiva que el sujeto afectado asigna a
las demandas percibidas.
Bases Teóricas
A) Conceptualización

4131
1) Fenómeno: Gil Monte P.R., Rondan Carretero N., Desamparados M. y Núñez
Román E.M. (2005), definen el SQT como “una respuesta al estrés laboral crónico
que conlleva una experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por
cogniciones, emociones y actitudes negativas hacia el trabajo, hacia las personas
con las que se relaciona el individuo en su trabajo, en especial los clientes y hacia el
propio rol profesional”. Es decir "a toda acción corresponde una reacción
inversamente proporcional a la fuerza aplicada y en dirección opuesta", lo
inconveniente del punto en cuestión es que no todos los individuos poseen los
recursos suficientes o apropiados, para dar respuesta efectiva al estresor y puede
desencadenar enfermedades físicas y psicológicas.
2) Dimensiones: Los dos modelos más aceptados para el estudio del estrés laboral
debido a su veracidad factorial y resultados estadísticos, confirmados una y otra vez
en su aplicación por investigadores a nivel mundial durante años, y que cuentan con
un instrumento de medición igualmente valido son el Maslach Burnout Inventory
(M.B.I) y el Cuestionario para evaluar el Síndrome de Quemarse por el Trabajo
(C.E.S.Q.T.).
En esta investigación solo emplearemos el M.B.I. como instrumento de medición del
estrés laboral, por lo cual se definen las 3 dimensiones que lo componen.1 :
a) Agotamiento Emocional (cansancio emocional): pérdida de atractivo, tedio y
disgusto causado por las tareas y el trabajo, disminución del interés y satisfacción
laboral.
b) Despersonalización: es un tipo de conducta caracterizado por falta de interés,
objetivación burda y somera de los problemas, pérdida de la empatía e incluso
sentimientos de culpa por la situación de vida;
Y c) Baja Realización Personal (logro personal): sentimiento de competencia y éxito
en el trabajo del profesional, que conlleva a una evaluación positiva por parte del
sujeto al sentirse contento con el mismo y satisfecho de su desempeño laboral, esta
última definida para el caso del afrontamiento exitoso.
B) Fases del Estrés Laboral:

                                                            
1
 Maslach y Pines (1977) citados por Austria Corrales F., Cruz Valde B., Herrera Kienhelger L. y Salas Hernández J. (2012) 

4132
1) Estrés Laboral Crónico (S.Q.T.) Las etapas por las que atraviesa el trabajador
2
hasta llegar al burnout : Entusiasmo: el trabajador experimenta su profesión como
algo estimulante y los conflictos los interpreta como pasajeros y con solución. El
trabajador tiene elevadas aspiraciones y una energía desbordante. Estancamiento:
comienza cuando no se cumplen las expectativas del trabajador sobre el trabajo y los
objetivos empiezan a aparecer como difíciles de conseguir, aún con esfuerzo.
Frustración: es el período de la desilusión y de la motivación laboral, en la que
brotan para el trabajador los problemas emocionales, físicos y conductuales. Apatía:
se produce la resignación del trabajador ante la imposibilidad de cambiar las cosas.
Burnout: en esta etapa el trabajador llega a la imposibilidad física y psíquica de
seguir adelante en el trabajo e irrumpe con fuerza la sintomatología: agotamiento
emocional, despersonalización y baja realización personal en el trabajo.
2) Síndrome de Adaptación General (S.A.G.) Etapas por las que transita el
organismo humano para enfrentar el estrés3:
a) Alarma: El organismo está en presencia de un estímulo, se halla en estado de
alerta (aumenta la frecuencia y la intensidad cardiaca, aumenta la tensión arterial, se
altera el ritmo y la frecuencia de la respiración) y se coloca en situación de huida o
ataque para restablecer el equilibrio interno. b) Resistencia: el estímulo persiste, las
reacciones surgidas en la fase anterior se mantienen, pero disminuye su intensidad y
el individuo intenta restablecer el equilibrio, apartándose o adaptándose al estímulo
estresante, la resistencia al estrés produce cambios en el sistema inmunológico que
favorecen la aparición de infecciones. c) Agotamiento: Se intentará utilizar todos los
medios (recursos) de los que se dispone para combatir los estímulos estresantes,
pero si el organismo no es capaz de adaptarse y el estresor es suficientemente
prolongado y severo llegará el agotamiento y reaparecen los síntomas característicos
de la fase de alarma y la vida del organismo estará amenazada.
Respecto a los recursos personales para afrontar el estrés está el locus de control
(Interno) y el estilo de personalidad (Tipologías), es decir, como en el dicho popular:

                                                            
2 Edelwich y Brodsky en 1980 citados por Mansilla Izquierdo F. (2012)

3
 Selye (1960). 

4133
"lo que no te mata te hace más fuerte", el problema radica en que existe la
probabilidad de no tener los recursos adecuados o suficientes y caer en la primera
premisa del refrán.

C) Tipos de Estrés:
1) Según la percepción de las demandas laborales: a) positiva, ya que el sujeto
asimila favorablemente el evento estresor, conocida como “eustrés”; b) negativa, ya
que el sujeto asimila desfavorablemente la fuente estresante, conocida como distrés.
2) Según las características de las demandas laborales: a) cuantitativo, por ser
medible en cantidad de trabajo u horario, conocido como sobrecarga laboral b)
cualitativo, por ser de naturaleza subjetiva respecto de la complejidad del trabajo, es
decir si el individuo cuenta o no con las competencias para el puesto, también se
presenta cuando las funciones no están definidas de manera clara, conocido como
ambigüedad del rol.
D) Factores o Fuentes del Estrés Laboral:
Con la finalidad de conocer los factores más relevantes desencadenantes del estrés
laboral se adjunta la Tabla no. 2, que divide las causas en tres grupos: a)
Organizacionales; b) Personales; y c) Externos. Cada uno con sub-dimensiones que
aglutinan por rubro de enfoque.
E) Consecuencias del Estrés Laboral:
En la Tabla no.2 también se dividen en dos grupos las consecuencias más
importantes del estrés laboral: a) Personales: Síntomas conductuales, emocionales,
actitudinales, somáticos, cognitivos, sociales, b) Organizacionales: Síntomas tácitos
e implícitos. En la medida en que veamos y valoremos el costo de oportunidad de
tomar con seriedad el fenómeno y sus repercusiones podremos preocuparnos y
ocuparnos de él.

4134
 Tabla No. 2: “Factores y Consecuencias de Estrés Laboral”

Fuente: Elaboración propia (varios autores)

F) Estrategias de Afrontamiento:
Las técnicas o estrategias más relevantes para la prevención efectiva como medidas
de afrontamiento al estrés laboral se dividen en las que se enfocan en el trabajador y
las que se centran en la organización, sobre las primeras están: Desarrollo de
Habilidades Sociales, Distracción y Descanso, Búsqueda de Equilibro de Roles,
Meditación, Pedir Apoyo, Buscar una Motivación, Pensar Positivamente, Valorarse
(Autoestima), Detectar el Origen del Estrés y Afrontarlo, Realizar Ejercicio Físico,
Establecer Metas, Adoptar Estilos de Vida Saludables y Delegar Efectivamente.
Respecto a las estrategias organizacionales son relevantes: Clima Laboral Positivo
en Sinergia, Proporcionar Recursos Laborales Suficientes, Justicia y Equidad
Laboral, Claridad en Políticas y Reglamentos, Fomentar la Autonomía, Creatividad,
Innovación y Participación, Comunicación Efectiva Vertical y Horizontal, Brindar
Seguridad y Estabilidad Laboral, Capacitación y Remuneración Efectiva,
Congruencia con Objetivos y Visión Organizacional, Reducir la Sobrecarga y
Ambigüedad del Rol, Favorecer Planes de Crecimiento del Personal y Liderazgos
Efectivos.

4135
G) Modelos del Estrés Laboral:
Se observa en la Tabla no. 3 un concentrado de los 17 modelos más representativos
de las teorías descritas a lo largo de más de cuatro décadas de investigaciones
empíricas y descriptivas del estrés laboral.
Es importante señalar que, como orientación principal de estos modelos, cada autor
asume una línea de afín o contradictoria entre ellas sobre el tratamiento a las
dimensiones o a la existencia misma de éstas en el proceso de generación del estrés
laboral. Así mismo, los autores se apegan de manera más clara a una u otra teoría,
atendiendo a su momento histórico, debido a las problemáticas vividas en cada
época.
Un resumen de las consideraciones que cada autor da al estudio del fenómeno sería:
a) Buunk y Schaufeli; Hobfoll y Freddy: las bases teóricas de la equidad b) Cherniss;
Thompson, Page y Cooper: inspirados en Bandura, analizan los mecanismos
psicológicos c) Cox, Kuk y Leiter; Winnubst: el entorno laboral y estilos de
afrontamiento d) Gil Monte, Peiro y Varcárcel; Gold; Golembiewski, Munzenrider y
Carter; Farber; Lee y Ashforth; Leiter y Maslach; Maslach y Jackson: las tres
dimensiones del M.B.I. e) Edelwich y Brodsky: el estrés como un proceso de
desilusión de cuatro etapas: 1) Entusiasmo 2) Estancamiento 3) Frustración 4)
Apatía. f) Price y Murphy: el estrés como un proceso de adaptación de seis etapas:
1) Desorientación 2) Labilidad Emocional 3) Culpa por Fracaso Profesional 4)
Soledad y Tristeza 5) Solicitud de Ayuda 6) Equilibrio.
Considero oportuno explicar que la mayoría de los modelos antes mencionados, en
su modelo conceptual consideran los siguientes elementos ya sea de manera directa
o implícita: 1) Fuente del Estrés o Factores Desencadenantes 2) Percepción del
Estrés 3) Estrategia de Afrontamiento 4) Respuesta al Estrés o Consecuencias para
la Persona o para la Organización.

4136
 Tabla No. 3 “Modelos y Teorías del Estrés Laboral”

Fuente: Elaboración propia (análisis de varios autores)

H) Instrumentos de Medición del Estrés Laboral:
Existen dos formas de evaluación del fenómeno o procedimientos determinantes: a)
cualitativos y b) cuantitativos, los primeros resultado de la aplicación de entrevistas
de diagnostico, en el que el profesional en la materia mediante el registro de las
respuestas y posterior examen de las mismas, establece el grado de afectación que
presenta el sujeto producto de la exposición a los factores de riesgo laborales
(incluso externos) y determina o propone una estrategia de intervención ya sea
organizacional y/o personal.
Del mismo modo, los métodos cuantitativos de evaluación mas aceptados y
comúnmente utilizados en la mayoría de las investigaciones de índole social,
económico y administrativo, son los instrumentos de medición, mejor conocidos

4137
como cuestionarios, categorizados cuantitativos por la posibilidad matemática
estadística de analizar las respuestas recabadas, obteniendo así resultados
empíricos de las variables endógenas y/o exógenas, siendo estas las variables
observadas, cuya finalidad es dar respuestas a hipótesis de constructos (variables
latentes), que de otro modo no sería posible analizar o comprender.
En la Tabla no. 4 se observa un concentrado de los 39 instrumentos más utilizados a
lo largo de más de cuatro décadas de investigaciones empíricas sobre estrés laboral.
Es importante señalar que existen más instrumentos que los aquí recopilados ya que
cada investigador puede construir o adaptar su propio instrumento a su contexto o
universo de estudio pudiendo obtener híbridos, mejoras o inéditos que cuenten con
validez y confiabilidad significativa suficiente en cualquier tipo de rotación estadística
(Varimax, Equimax, Oblicua u Otra).
Analizando los datos presentados podremos ver que veintidós de estos instrumentos
fueron desarrollados en la década de los ochenta, catorce en los noventas y solo tres
en este nuevo milenio, pero aun así se puede entender la problemática del olvido
científico sobre el síndrome, y si la investigación es la base de una cultura, vamos en
una decadencia geométrica para el abordaje, entendimiento y dinámica del
constructo, en un mundo cada vez más globalizado y con factores estresantes cada
vez mas fatídicos e impredecibles.

4138
 Tabla No.4: Instrumentos de Medición del Estrés

Fuente: Elaboración propia (análisis de varios autores)

I) Fundamentos Legales (aproximación):
Bernardino Ramazzini, citado por Nava H.R. (1994) señaló: "la medicina, como la
jurisprudencia, debe contribuir al bienestar de los trabajadores, y vigilar, en la medida
de lo posible, que éstos puedan cumplir con sus obligaciones, sin sufrir daño". Esta
enmienda en la actualidad cada vez más caótica y compleja que vivimos, vemos que
no se cumple y en ocasiones ni se toma en cuenta, sin embargo existen países como
España, que en su marco jurídico laboral cuentan con vastas y completas bases
legales para la defensa de los derechos de los trabajadores: a) La Constitución

4139
Española b) La Ley General de Sanidad c) La Ley de Prevención de Riesgos
Laborales d) Reglamento de los Servicios de Prevención e) Reglamentos
Específicos.
Actualmente en México, los accidentes y enfermedades producidos con motivo o en
ejercicio de las actividades laborales, están reglamentados en la Ley Federal del
Trabajo (2015) bajo la denominación de "riesgos de trabajo" en su Titulo IX., desde el
artículo 472 hasta el artículo 513. Es preciso insistir en que estos "riesgos" son
considerados ambientales, es decir solo físicos, no subjetivos o imperceptibles, como
pueden ser las causas que provocan el estrés laboral, por esto lo preocupante de la
temática abordada para concientizar a las autoridades, empresas y empleados de las
repercusiones por estas severas lagunas legales y hacer un voto a favor de su
legislación.
J) Fenómenos Paralelos al Estrés Laboral:
No debemos confundir el estrés laboral con: 1) Mobbing: se trata de acoso laboral e
indica una presión obstinada o violencia psicológica que sufre el trabajador en su
puesto de trabajo4. 2) Resiliencia: es la forma de adaptación exitosa, creativa y
optimista a situaciones trágicas o muy complicadas5. 3) Engagement: este concepto
se trata de una variable protectora del burnout, como un tipo de afrontamiento ligado
al estilo de personalidad centrado en el problema6.

Hipótesis de investigación
Hipótesis 1: Existe una correlación significativa entre las dimensiones: agotamiento,
despersonalización y logro, del estrés laboral crónico.
Hipótesis 2: La agrupación factorial de las variables observadas (ítems) corresponde
a lo señalado en la base teórica.

                                                            
4
Domínguez Fernández J.M. (2010)

5 Termes Boladeras M.C. (2013)

6 Montoya Zuluaga P.A. y Moreno Moreno S. (2012)

4140
Hipótesis 3: Existe diferencia entre el comportamiento de los grupos categóricos
analizados: Sexo, Estado Civil y Turno Laboral respecto a las dimensiones del M.B.I
H.S.S.

Metodología
Para la investigación se parte de considerar al estrés laboral como variable
endógena o receptora del fenómeno y como variables exógenas o independientes y
de carácter observable mediante instrumento al Agotamiento, la Despersonalización
y el Logro o Realización Personal según el MBI HSS, así mismo adoptando como
factores o variables categóricas el Género (hombre o mujer), el estado Civil (soltero,
casado, viudo o divorciado) y el Turno Laboral (matutino, vespertino, nocturno o
jornada acumulada). Como se muestra en la Tabla No.5.
Tabla No. 5: “Cuadro de Operacionalización”

Fuente: Elaboración propia

Universo / Muestra (Participantes)
Esta investigación se realizo entre los enfermeros del Sector Salud Publico, de la
Zona Metropolitana de Guadalajara ZMG Jalisco México (área urbana), siendo la
población objetivo estimada (septiembre; 2014) en 10,700 prospectos, y la muestra
representativa al 95% de n = 371. El muestreo se aplicó por grupos (clínicas, turno
laboral y sexo) en 18 centros médicos del sector público por conveniencia (solo
enfermeros) y sistemático (a elección de las jefaturas). Basado en Anderson,
Sweeney y Williams. (2009), se obtuvieron 377 encuestas (superior a n) completas
en su totalidad, 273 eran mujeres y 105 hombres; 146 corresponden al turno
matutino, 97 al vespertino, 111 al nocturno y 19 a jornada acumulada (fines de
semana y días festivos).

4141
Los datos obtenidos tienen la siguiente distribución, mostrando el promedio, la moda
y la desviación estándar (S.D.); por cada variable categórica: Edad (33.4; 30 y 9.3),
Sexo o Género (1.3; 1 y 0.4), Estado Civil (1.5; 1 y 0.5), Antigüedad (8.4; 2 y 8.2),
Jornada Laboral (9.2; 8 y 3) y Turno (2; 1 y 0.9).

Diseño (Tipo de Investigación)

El diseño de esta investigación es resultado híbrido de metodologías, a saber:
exploratorio no experimental y de corte transversal (análisis de información),
descriptivo cualitativo (inferencia de datos), correlacional (análisis estadístico) y
explicativo (análisis confirmatorio), debido al proceso y propósito de este trabajo. Es
decir, se exploraron los factores y dimensiones de este fenómeno (Estrés Laboral),
en su gnoseología y comportamiento, y con ello se logró describir el grado de
impacto entre las dimensiones del constructo respecto a las variables categóricas.

Instrumento (Cuestionario)
Se utilizó la versión adaptada al castellano, para profesionales de servicios humanos
el M.B.I. H.S.S. Maslach Burnout Inventory Human Services Survey de Maslach y
Jackson, 1986, instrumento compuesto por 22 ítems distribuidos en 3 dimensiones
Agotamiento o Cansancio Emocional (1,2,3,6,8,13,14,16 y 20), Despersonalización
(5,10,11,15 y 22) y Logro o Realización Personal (4,7,9,12,17,18,19 y 21) en una
muestra de 377 enfermeros del sector publico de la Zona Metropolitana de
Guadalajara Jalisco México.
Obteniendo un Alpha de Cronbach de 0.739 global; Agotamiento = 0.825,
Despersonalización = 0.599 y Logro = 0.813. Así mismo un K.M.O de 0.852 con Sig.
0.000, además Medias y S.D. Desviaciones estándar de: Agotamiento = (17.73;
10.08), Despersonalización = (6.20; 5.50) y Logro = (38.09; 8.77) la codificación de
las respuestas se da por escala de Likert de O: Nunca hasta 6: Todos los Días,
según el instrumento original.

4142
Recolección de Datos
El levantamiento de la información se hizo aplicando el instrumento antes
mencionado por segmentos (bloques de enfermeros) en las instalaciones de cada
hospital a 476 enfermeros (técnicos y licenciados) siendo aleatoria la toma por turno
de trabajo, se tomaron solo 431 muestras completas y solo 377 (> 95% confiabilidad)
fueron capturadas en el software estadístico spss y amos (para no distorsionar el
Alpha de Cronbach).
El formato se diseñó de tal forma que se dé una explicación breve pero clara del
objetivo del estudio, conteniendo también las instrucciones de llenado, así como el
respectivo agradecimiento por su participación, dejando claro que la participación es
voluntaria y con fines científicos, así como que la información será tratada con la
debida confidencialidad y no se piden datos de identificación, para abonar a la
asertividad en las respuestas. Es decir, el instrumento deja de lado datos que no
sean relevantes o propicien ocultar información verídica como: Nombre u Hospital.
Se obtuvo el apoyo de las jefaturas de 18 hospitales del sector público de la zona
metropolitana de Guadalajara Jalisco México para aplicar el instrumento, con las
reservas de confidencialidad de la información.
Se programaron sesiones para aplicar la encuesta, con las jefaturas de hospital,
atendiendo a los tiempos y turnos de trabajo por área de los enfermeros, se les
explicó a dichas jefaturas el propósito y beneficios de la investigación, siempre
recalcando el manejo y confidencialidad de la información obtenida.
Y finalmente se aplicó el cuestionario completo a los participantes, dándoles el
tiempo necesario para responder con tranquilidad, en la mayoría de los casos tenían
que contestarse en etapas, dada la dinámica laboral del sujeto de estudio y lo largo
del instrumento.
Análisis de los Datos
La principal finalidad de la aplicación estadística y matemática a nuestros datos
recolectados, fue obtener un modelo estructural confirmatorio y explorar los mismos
contra nuestras hipótesis, en respuesta franca a nuestras preguntas de investigación,
esto utilizando el software SPSS y AMOS versión 22

4143
La información obtenida en el proceso fue sometida a las pruebas estadísticas más
comunes, para analizar, explicar y predecir su comportamiento. Considerada esta
premisa, en esta investigación establezco como punto neurálgico la utilización del
análisis correlacional de variables, ya que el propósito es detectar el grado de
dependencia de las mismas y atender al método correlativo (híbrido) predominante
de esta investigación.

Codificación de los Datos

Los datos se agruparon en un archivo de excel 2010 y en SPSS v22, en el que a
cada grupo de datos se le asignó una letra y a cada elemento de estos grupos, un
número cuyos valores responderán en orden ascendente del menos importante al
más relevante, que provenientes de una encuesta diseñada por la escala de Likert,
brindarán parámetros de comportamiento de las variables analizadas, una vez que
están cumplan con los criterios matemáticos específicos, y que brindarán la
información necesaria para aceptar o rechazar nuestra hipótesis de investigación y/o
rechazar o adoptar nuestra hipótesis nula.
Adicional a la información del instrumento aplicado, se obtuvieron los datos
categóricos (para contrastes) codificados de la siguiente forma: Sexo o Género
(Femenino=1; Masculino=2), Estado Civil (Soltero=1; Casado=2; Divorciado=3;
Viudo=4) y Turno Laboral (Matutino=1; Vespertino=2; Nocturno=3 y Jornada
Acumulada=4).

Resultados
De acuerdo a los objetivos de la investigación, se presentan los resultados que
arrojan los datos obtenidos a modo de Análisis, Reflexión e Interpretación de las
diferentes pruebas estadísticas aplicadas a los mismos.
Objetivo a) Determinar la correlación entre las dimensiones: Despersonalización,
Agotamiento y Realización Personal.
En el Modelo Confirmatorio (Imagen no. 1) se aprecian las relaciones y
correlaciones entre dimensiones e ítems de las variables latentes que explican el
estrés laboral basados en el modelo tridimensional de Maslach aplicado a la muestra

4144
del presente estudio, datos que son confirmados y expuestos en la Tabla no. 6. La
cual confirma relaciones significativas: positiva de agotamiento y despersonalización
en un 60% y negativa entre despersonalización y logro en un 40%, pero dando una
relación no significativa y negativa p>0.05 entre agotamiento y logro en un 9%.

Imagen No. 1: Modelo Confirmatorio C.F.A. del MBI HSS.

Fuente: Elaboración propia (AMOS v22)

Tabla No. 6: Matriz por Dependencias del MBI HSS en la Muestra.

4145
 Fuente: Elaboración propia (AMOS v22)
Los resultados para el modelo estructural confirmatorio obtenidos en el software
estadístico AMOS 22 son: CMIN/DF: 1.28; RMR: 0.16; GFI: 0.95; AGFI: 0.93; PGFI:
0.62; NFI: 0.92; RFI: 0.88;; TLI: 0.97; CFI: 0.98; PRATIO: 0.71; PNFI: 0.65; PCFI:
0.70;; FMIN: 0.56; F0: 0.12; LO 90: 0.03; HI 90: 0.23; RMSEA: 0.03; LO 90: 0.01; HI
90: 0.04; PCLOSE: 1.00; AIC: 387.88; BCC: 399.48; BIC: 737.85; CAIC: 826.85; LO
90: 0.94. Los cuales dan fe de la adecuada parsimonia y confiabilidad de los datos
obtenidos y del modelo.
Objetivo b) Determinar el agrupamiento de los datos obtenidos por rotación Equimax
y Oblimin en contraste con la realidad.
Tabla No. 7: Análisis Factorial y Exploratorio D.E.A.

4146
 Fuente: Elaboración propia (en SPSS v22 del M.B.I. H.S.S.)
En el análisis factorial y exploratorio (Tabla no. 7) elaborado en el software
estadístico SPSS 22, se observa que al rotar los datos tanto por el método Equimax
u Oblimin los resultados se agrupan de forma similar respecto a las tres dimensiones
originales del M.B.I. H.S.S. Adicionalmente se aprecian los Alpha de Cronbach por
cada ítem si se eliminan pudiendo mejorar el Alpha Global de 0.739, es decir solo
eliminando los ítems 12 y 15 pudiera mejorar el modelo pero no de manera
significativa respecto a su comunalidad. P<0.005. Así mismo y de manera adicional,
se aprecian las medidas de tendencia central y de dispersión de cada ítem: media,
mediana, moda, desviación, varianza, asimetría, curtosis y normalidad.
Objetivo c) Analizar el comportamiento de los datos obtenidos de las 3 variables
latentes en contraste con las variables categóricas: Sexo, Estado Civil y Turno
Laboral.
Tabla No. 8: Análisis de Datos Categóricos y Dimensiones M.B.I. H.S.S.

4147
 Fuente: Elaboración propia en SPSS v22
Imagen No. 2: Modelo Estructural S.E.M. del MBI HSS.

Fuente: Elaboración propia (AMOS v22)

En el Análisis de Datos Categóricos y por Dimensiones (Tabla no. 8) elaborada en el
software estadístico SPSS 22, se aprecian las medidas de tendencia central y de
dispersión de las variables categóricas (Edad, Genero, Estado Civil, Jornada y
Turno): media, mediana, moda, desviación, varianza, asimetría, curtosis, mínimo y
máximo. De igual modo la distribución de frecuencias por cada variable categórica.
Así mismo, se aprecia la distribución de los sujetos de estudio en cuanto a su nivel

4148
de agotamiento, despersonalización y logro (Alto, Medio o Bajo), respecto a las
variables categóricas (Genero o Sexo, Estado Civil y Turno).
En el Modelo Estructural (Imagen no.2) se aprecia una relación negativa entre
despersonalización y logro de un 25%, una relación positiva entre agotamiento y
despersonalización de un 36%. Del mismo modo se aprecian relaciones negativas no
significativas entre las variables categóricas y el agotamiento (cansancio emocional).
Objetivo d) Identificar el peso de las correlaciones de los 22 ítems del MBI HSS.

En el Correlograma (Tabla no. 9) se aprecian los pesos de las correlaciones entre

los 22 Ítems del M.B.I. H.S.S., y se aprecian las relaciones bivariadas de mayor peso,
logrando así identificar el impacto unilateral múltiple que cada reactivo tiene con sus
21 pares en el instrumento de medición.
Tabla No. 9: Correlograma del MBI HSS.

Fuente: Elaboración propia (SPSS v22)

Discusión
Dado que esta investigación aporta principalmente información teórica y empírica,
contribuye a la confirmación de la validez de la teoría del MBI HSS y al contraste de
datos obtenidos en distintos contextos. Respecto al objetivo general de investigación:
analizar en lo teórico y lo empírico al estrés laboral, mediante el estudio cualitativo de
las últimas tendencias y de los datos cuantitativos obtenidos en la investigación. Se
logró mediante el meta-análisis del concepto en lo cualitativo y expuesto

4149
principalmente en marco teórico y en tablas del artículo. Así mismo, se logran
cumplimentar los objetivos específicos: a) Determinar la correlación entre las
dimensiones: Despersonalización, Agotamiento y Realización Personal siendo estos
resultados similares a los obtenidos por otras investigaciones (Tabla no. 1) relación
fuerte y positiva entre Agotamiento y Despersonalización (60%) y una relación fuerte
y negativa entre Despersonalización y Logro (40%) b) Determinar el agrupamiento de
los datos obtenidos por rotación Equimax y Oblimin en contraste con la base teórica.
En la Tabla no. 7 se aprecia que independiente al tipo de rotación que se aplique a
los datos, sea por el método Equimax u oblicuo, la agrupación tridimensional
corresponde a la que establece el instrumento original el Maslach Burnout Inventory
Human Services Survey (MBI-HSS) de Maslach y Jackson, 1986. c) Analizar el
comportamiento de los datos obtenidos de las 3 variables latentes en contraste con
las variables categóricas: Sexo, Estado Civil y Turno Laboral. Al igual que diversos
investigadores como Freundenberg, Maslach y Gil Monte, este estudio confirma
resultados y da evidencia del comportamiento del estrés laboral en un contexto
especifico y con esto brinda nueva información para la comunidad académica y
científica interesada en el tema.
Como se observa en la Tabla no.8 el 17% de la población sufre de agotamiento o
cansancio emocional alto, el 57% a nivel medio y el 26% a nivel bajo. De los que
puntuaron cansancio emocional alto, 24% son hombres (M), 48% están casados (C),
así mismo el 48% trabajan en el turno matutino (M), 24% en el turno vespertino, 25%
en el nocturno (N) y solo el 3% en jornada acumulada (J).
De igual modo se aprecia que el 97% sufre despersonalización a nivel medio, de esta
población el 73% son mujeres (F), 48% están casados (C), así mismo el 40%
trabajan en el turno matutino (M), 26% en el turno vespertino, 29% en el nocturno (N)
y solo el 5% en jornada acumulada (J). En el mismo orden de ideas se aprecia que el
89% puntúa alto en logro o realización personal, de esta población el 74% son
mujeres (F), 49% están casados (C), así mismo el 38% trabajan en el turno matutino
(M), 27% en el turno vespertino, 30% en el nocturno (N) y solo el 5% en jornada
acumulada (J).

4150
Es decir, es significativa la diferencia para la variable categórica de género, respecto
a las tres dimensiones: agotamiento, despersonalización y logro, no así con respecto
a turno o estado civil, es entonces que ser mujer se tornó en un factor negativo para
el estrés laboral crónico, como se puede apreciar en el modelo estructural (Imagen
no. 2); y d) Identificar el peso de las correlaciones de los 22 ítems del MBI HSS. En
cumplimiento al último objetivo de investigación se observan en el modelo
confirmatorio Imagen no.2 y en la Tabla no.9 el peso de las correlaciones entre las
tres dimensiones y los veintidós ítems, siendo claras y significativas todas las
relaciones, excepto entre las dimensiones agotamiento y logro p>0.05, siendo claro
que el agotamiento y despersonalización se afectan de manera positiva por
covarianza en un 60% y la despersonalización y logro se afectan de manera
negativa por covarianza en un 40%.

Conclusión
Una vez cubiertos los objetivos de investigación antes desarrollados y analizados, se
logran aportar al ámbito científico datos estadísticos relevantes para contrastes y
análisis multivariante y al mismo tiempo brindar a la comunidad en general
(organizaciones y empleados) información concreta del estrés laboral para posibles
implementaciones preventivas que mejoren bienestar, productividad y competitividad.
No obstante, cabe señalar que existen limitaciones de alcance respecto a que el
presente estudio solo asume una variable latente (estrés laboral) y limitaciones de
amplitud, ya que por cuestiones de logística y financiamiento solo se realiza el
estudio en un grupo específico (enfermeros) y en una comunidad específica (sector
salud público).

Recomendaciones
Se sugiere llevar a cabo una investigación con otros conceptos asociados al estrés
laboral, como son: estilo de afrontamiento, estilo de personalidad, cultura
organizacional y bienestar laboral, ya que son precedentes y moduladores del
Burnout (Torres Aceves, M.A., 2015), y con esto determinar el grado de impacto
entre los mismos. Además, sería muy valiosa una investigación de corte longitudinal

4151
en la que se pueda medir y evaluar al menos una estrategia de personal y una
estrategia organizacional para afrontar el estrés laboral, así mismo tomar un universo
de estudio mayor, que incluya más profesiones y poder estudiar contrastes de
grupos. De igual modo, obtener las siguientes variables categóricas: Género,
Número de hijos, Tipo Contrato (Eventual o Base), Edad, Grado Académico,
Experiencia, Estado Civil, Antigüedad, Profesión, Puesto, Tipo Trabajo, Religión y
Sueldo., que permitan diseñar un modelo más completo.

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4154
Determinación de las necesidades de capacitación y propuesta de capacitación
de los directivos de las PyMEs productoras de papaya del sector agropecuario
en el Valle de Tecomán, Colima.
Fabián Ojeda Pérez
Rocío de Jesús Moreno Meza
Francisco Álvarez Preciado
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo diagnosticar las necesidades de capacitación
de los directivos de las PyMEs productoras de papaya del Valle de Tecomán, Colima.
Se determinó el giro de la empresa por la derrama económica y la cantidad de
empleos que genera. Para simplificar el desarrollo del mismo, el trabajo se
documentó en siete momentos, la introducción, el objetivo y alcance de la
investigación, las preguntas de investigación, la justificación del trabajo, el marco
teórico que sirve como fundamento, el método empleado y los resultados
acompañados de las conclusiones. Para calcular la muestra se realizó una consulta
de información en el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas
(DENUE) sobre la cantidad de productores de papaya en el estado, posteriormente
se Identificaron las empresas existentes en el municipio, se utilizó el Google™ Drive
para la captura de los resultados. Una vez identificadas las problemáticas de los
directivos se procedió a la realización de propuestas basadas en cursos de
capacitación avaladas por instituciones educativas, teniendo como objetivo el
crecimiento personal de los empresarios.
Palabras clave: Capital humano; capacitación; sector agropecuario.

Introducción
La papaya es uno de los cultivos que se encuentran ubicados dentro del consumo de
frutos como uno de los principales a nivel mundial, que además de ser beneficioso
para la salud, genera recursos económicos para las personas que trabajan en la
siembra, cosecha y comercialización. Evans, Ballen, y Crane (2012, pp. 1) hacen
mención que:

4155
 La papaya se cultiva en más de 60 países alrededor del mundo. La
mayor parte de la producción mundial de este fruto ocurre en países
en vías de desarrollo. Es importante destacar que la obtención de la
misma es reconocida como un negocio promisorio, esta fruta se
percibe como un alimento muy saludable debido a su elevado
contenido de carotenos, vitaminas y flavonoides.

La siembra de la papaya está presente en más del 50% del territorio nacional,
convirtiendo al país en uno de los principales exportadores como lo indica la
Secretaría de Agricultura, Ganadería Desarrollo Rural, Pesca y Alimentos
(SAGARPA) 2013 y hace mención que:

México ocupa el primer lugar de exportación de Papaya a escala

mundial con ventas anuales superiores a 78 millones de dólares,
existen más de siete mil productores que cultivan y se cosechan en
17 Estados. El fructificación de dicha fruta genera una derrama
económica de 580 millones de dólares y genera 68 mil empleos
directos.

Cabe mencionar que este cultivo en su mayoría se encuentra en zonas costeras,

occidente, sureste, centro y parte del noreste. El Consejo Nacional del Sistema
Productor de Mango (PROPAPAYA) 2013 indica que:

Actualmente existen sembradas 12,500 hectáreas de papaya, la

extracción se concentra en un total de 17 estados, el 80% de la
producción está en: Veracruz, Chiapas, Oaxaca, Yucatán,
Campeche y Colima; el 20% restante se concentra en: Sinaloa,
Nayarit, Jalisco, Michoacán, Guerrero, Quintana Roo, Tabasco,
Puebla, Tamaulipas, San Luis Potosí y Morelos.

4156
Tomando en cuenta lo anterior el supuesto es que los productores de papaya forman
pequeñas y medianas empresas, las cuales en su mayoría están integradas por la
propia familia. En la actualidad el sector agropecuario no cuenta con una adecuada
capacitación en la realización de sus actividades, esto implica que los directivos se
encuentren con dificultades para realizar las diferentes tareas, teniendo como
consecuencia un mal manejo en las organizaciones

Aunque la capacitación (el desarrollo de habilidades técnicas

operativas y administrativas para todos los niveles del personal)
auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo
actual sus beneficios pueden prolongarse durante toda su vida
laboral y pueden ayudar en el desarrollo de la persona para cumplir
futuras responsabilidades (Werther y Davis, 2008).

Entonces para poder capacitar a las personas es necesario realizar un diagnóstico

de necesidades de capacitación (DNC), el cual proporciona las alternativas de
capacitación en las tareas o áreas de oportunidad que resulten, esto es, gracias a
que se enfoca el diagnostico en dos tipos de necesidades las manifiestas y las
encubiertas que al ser atendidas de manera eficiente incrementa la productividad y
por ende el resultado sería empresas más competitivas y con mayor calidad en el
producto. Para recalcar Reza (2006) menciona: Un diagnóstico es: una estrategia
para conocer las carencias en cuanto a conocimientos, aptitudes actitudes y hábitos,
que el personal requiere satisfacer para desempeñarse efectivamente en su puesto.
Por otra parte es el punto de partida o materia para la formulación del plan y de los
programas de capacitación.

Objetivo de la investigación
Determinar las deficiencias en las áreas administrativas de las empresas que se
dedican a la producción de la papaya y presentar un plan de capacitación dirigida a
los directivos de las empresas productoras de papaya como propuesta de valor.

4157
Pregunta de investigación
¿Cuáles son las necesidades de capacitación de los directivos de las empresas
productoras de papaya del Valle de Tecomán, Col?

Justificación
El presente trabajo de investigación se desarrollara con base al constante desarrollo
de habilidades técnicas y teóricas de los productores de papaya, siendo de suma
importancia, debido a que si el productor no realizar adecuadamente sus actividades,
esto provocaría pérdidas monetarias que se verán reflejadas en la producción; no se
podría cultivar y surgirían problemas en los productos a cosechar. Basta que un solo
producto este dañado pueda perjudicar a toda la producción, provocando pérdidas a
los empresarios, por lo que es necesario establecer metas de capacitación por parte
de dicha persona. Tecomán es uno de los principales productores de papaya, así
como de otros frutos y a pesar de contar con varios programas de apoyo por parte
del Gobierno, estos tienden a toparse con obstáculos que les impide lograr la
culminación de sus proyectos, la falta de los conocimientos en el ámbito empresarial
es una de las principales razones que contribuyen en este fenómeno.

“Las necesidades de capacitación y desarrollo son las carencias de conocimientos,

habilidades y actitudes que impiden el desempeño efectivo de una actividad de
trabajo” (Reza, 2006, p. 148).

Sin duda alguna se pretende determinar las necesidades de capacitación en los

directivos de papaya del municipio de Tecomán Colima, así mismo hacerlas de su
conocimiento, para que estos realicen las posibles mejoras y puedan llevarse a una
posible implementación. Una vez conocidas las posibles necesidades de
capacitación, los directivos podrán tener mejor rendimiento en el desarrollo de sus
actividades.

4158
Marco teórico
A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus
necesidades actuales y provenientes, utilizando un mejor potencial humano, Siliceo,
(2004, p. 17) hace referencia de que:
Si se piensa motivar al colaborador desarrollando su personalidad a
través de una mayor preparación y cultura y además incrementar el
nivel de productividad, se debe pensar en el entrenamiento, puesto
que se trata de una función clave para el crecimiento de los
individuos, las instituciones y por tanto de nuestra sociedad.

Para Castillo (2006), la capacitación es una serie de actividades planeadas,

cimentadas en necesidades reales de una organización y encaminadas a actualizar
los conocimientos, habilidades y actitudes del personal.

Indudablemente uno de los factores más efectivos para transformar, renovar y

proseguir con la cultura laboral y rendimiento en diversas instituciones, es promover
el conocimiento y constituirlo como una de las primeras responsabilidades de los
colaboradores según Porret (2008).

En las sociedades antiguas no existía ni se concebía un proceso formal de

enseñanza para el trabajo, ya que el conocimiento se transmitía de manera directa:
los más experimentados enseñaban todo lo necesario para desempeñar un oficio a
quienes, a través de un tiempo de aprendizaje, podían hacerse responsables del
trabajo.

Se entiende entonces que la capacidad es una necesidad real en las empresas, los
productores de papaya no son la excepción, de la revisión del marco teórico se
pudieron obtener los fundamentos teóricos y metodológicos necesarios para el
diagnóstico de las necesidad de capacitación de los productores y la creación de un
plan de capacitación para directivos de ese giro de empresas como propuesta.

4159
Materiales y metodología
En la primera etapa se determinó el giro de la empresa por la importancia del cultivo,
la derrama económica que genera en el municipio de Tecomán y la cantidad de
empleos temporales. Se realizó una consulta de información en el Directorio
Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) sobre la cantidad de
productores de papaya en el Estado de Colima, posteriormente se Identificaron las
empresas existentes en el municipio, finalmente se analizó la problemática de las
pymes productoras de papaya.

La siguiente etapa consistió en la elaboración del planteamiento del problema,

pregunta de investigación, objeto de estudio, justificación.

En la tercera etapa se investigaron conceptos que ayudan al entendimiento del

objeto de estudio basado en los análisis de la problemática, antecedente de la
capacitación que fundamenta la aplicación de la misma.

Posteriormente se elaboró el instrumento para la recopilación de información, el cual

arrojó información suficiente para la elaboración de graficas que nos permite realizar
una interpretación de los datos de manera más simple, para finalmente crear la
propuesta de capacitación y finalmente las conclusiones.

La presente investigación es realizada por el método descriptivo, con la finalidad de

determinar las necesidades de capacitación de los directivos de las empresas
productoras de papaya del municipio de Tecomán, Colima. En el estudio descriptivo
se seleccionan una serie de cuestiones y posteriormente se mide cada una de ellas
de manera independiente para logar la clara descripción de lo que se investiga.

Instrumento de recolección de datos

Para poder obtener los resultados se utilizaron factores básicos que ayudaron a
mejorar la investigación.

4160
  Se realizó una investigación para conocer el número de empresas productoras
de papaya localizadas en el municipio de Tecomán.
 Posteriormente contactamos a los directivos de las empresas para efectuar
una cita y poder asistir a las empresas para aplicar los cuestionarios.

Las herramientas que se aplicaran en dicha investigación son los cuestionarios

dirigidos a los directivos de las empresas que deben contar con los conocimientos y
capacitación necesaria para el manejo de una empresa, se eligió este giro por el
motivo de que en el municipio de Tecomán se encuentran la mayoría de las
empresas productoras de frutas y hortalizas.
Tamaño de la muestra
En la presente investigación se observó un universo de 40 empresas papayeras en el
municipio de Tecomán, Colima según datos del Consejo Estatal de Papaya del
Estado de Colima, las cuales 15 están registradas en dicho consejo. Por lo que se
decidió considerar en la aplicación del instrumento a la totalidad del universo, para
obtener datos más precisos.

Estas empresas son el punto para determinar si realmente se cuenta con una
adecuada capacitación y de no ser así, cuales son las posibles necesidades de
capacitación que se presentan en el sector agropecuario delimitado a las empresas
productoras y exportadoras de papaya que se encuentran debidamente
establecidas.

Resultados y pruebas
Los resultados de la encuesta fueron analizados, ordenados y se presentan en la
siguiente serie de figuras, acompañadas de su interpretación.

La mayoría de los directivos manifestaron estar casi siempre a la vanguardia con el

uso de la tecnología, observamos que las herramientas más novedosas son
utilizadas con muy poca periodicidad, únicamente mantienen contacto frecuente con
los ordenadores, lo anterior se puede apreciar en la figura 1.

4161
 Figura 1. Actualización y uso de los recursos tecnológicos (Fuente: Elaboración
propia).

Las empresas productoras de papaya proporcionan capacitación para el

mejoramiento interno de la organización, pero esto no quiere decir que dejen de lado
las capacitaciones proporcionadas por personas externas, como se observa en la
figura 2, en su mayoría los directivos recurren a ellas, debido al giro productivo; ya
que existen organizaciones gubernamentales que controlan a estas empresas y
estas se ven en cierta manera obligadas para obtener un mejor reconocimiento a
nivel estatal.

4162
Figura 2. Programas de capacitación interna y externa (Fuente: Elaboración propia).

En la figura 3 se muestra que 20 de los directivos (50%) respondieron que usan y

manejan la tecnología de manera adecuada y de igual manera se obtuvo que 20 de
los empresarios (50%) indiquen que siempre es necesario mantenerse en contacto
con los recursos tecnológicos con los que cuentan en la empresa para un mejor
crecimiento. El 50% de los encuestados contestaron que cuentan con el
conocimiento necesario para utilizar algún tipo de aparato tecnológico y que dichos
instrumentos son necesarios para su labor diaria, ya sea en la oficina, en el campo o
fuera cualquier otra zona.

Figura 3. Uso y manejo de recursos tecnológicos (Fuente: Elaboración propia).

4163
En la figura 4 se puede observar que la totalidad de las empresas encuestadas, se
obtuvo que: 18 (45%) de estas consideran que el tiempo invertido en los cursos de
actualización es casi siempre el adecuado, dichos cursos buscan como resultado el
desarrollo y crecimiento de la empresa, el 14 (35%) de estas consideran que el nivel
obtenido durante la capacitaron es siempre el adecuado. De igual forma se observa
que las empresas productoras de papaya casi siempre establecen periodos de
tiempo para los cursos a impartir, por lo cual, al realizarse se espera que el nivel de
capacitación sea el adecuado y obtener resultados satisfactorios para la empresa.

Figura 4. Tiempo y nivel otorgado a los cursos de actualización (Fuente: Elaboración

propia).

En la figura 5 se puede observar que los empresarios objeto de estudio manifiestan

sus estar capacitados con la práctica en cada una de sus actividades, las cuales
comprueban que verdaderamente tiene conocimiento de lo que están desarrollando y
que es un elemento importante para el crecimiento personal y empresarial.

4164
 Figura 5. Conocimientos y habilidades necesarias para la realización de sus
actividades (Fuente: Elaboración propia).

En la figura 6 podemos ver que 13 (32.5%) de los encuestados dijeron que en la

empresa se establecen objetivos y metas de manera particular en cada área, 9
(22.5%) dijo que en su mayoría se procura establecerlos por área y 7 (17.5%)
respondieron que lo hacen de manera esporádica mientras que 11 (27.5%)
confesaron jamás haberlos establecido de esta manera. Sin embargo únicamente 16
de los 40 directivos que representan el 40% dicen tenerlos plasmados por escrito a la
vista de los empleados permitiendo así que estos se relacionen a ellos.

Figura 6. Establecimiento de metas y objetivos (Fuente: Elaboración propia).

4165
Se observa en la figura 7 que los directivos muestran un liderazgo que ayuda al
desarrollo de habilidades directivas, proporcionando mayor destreza y permitiendo la
interacción con personas que en un determinado momento le sean utilices a la
empresa, por ejemplo, si un directivo desarrolla mayor interacción con su personal y
les brinda la suficiente confianza, para que ellos puedan acercase a él, eso formara
una mayor confianza entre directivos-personal obteniendo como resultado un mejor
desempeño empresarial. No es suficiente con que los directivos tengan esas
habilidades, es necesario que la empresa o incluso ellos mismos se estén evaluando
y ver si es necesario que modifiquen o cambien la forma de trabajar y brindar
mayores beneficios a la empresa.

Figura 6. Sistema de evaluación de habilidades y desempeño de los directivos

(Fuente: Elaboración propia).

Como puede observarse en la figura 7 se realizaron 4 preguntas que se consideran

que tienen una similitud en base a su conceptualización, en la primera pregunta
donde se cuestiona acerca de que si existe un organigrama general en la empresa,
en la cual 33 (82.5%) contestaron que siempre o si existe, en la siguiente pregunta
17 (42.5%) respondieron que no cuenta con una descripción de puestos de manera
escrita; en la tercera pregunta 21 (52.5%) de los encuestados dijeron que sus
empleados si conocen sus tareas y responsabilidad que son asignadas para su

4166
puesto y finalmente 16 (40%) dijeron que la selección de nuevos candidatos en su
empresa se enfoca a los requisitos necesarios para el puesto.

Figura 7. Organización de la empresa (Fuente: Elaboración propia).

En la figura 8 se observa los resultados sobre la toma de decisiones, en la cual 17

(42.5%) de los directivos contestaron que el personal si acepta la forma en que se
dirigen y se toman las decisiones en cada de las actividades, en la siguiente
pregunta 29 (72.5%) encuestados respondieron que si consideran que es importante
el trabajo en equipo en la organización.

Figura 8. Dirección y toma de decisiones (Fuente: Elaboración propia).

4167
Se puede apreciar en la figura 9 que los directivos tienen como prioridad establecer
una adecuada comunicación en la empresa, de tal forma que la organización se
vuelva más funcional y obtener resultados satisfactorios que mejoren la misma

Figura 9. Comunicación y toma de decisiones (Fuente: Elaboración propia).

Analizando los resultados que se presentan en la figura 10, se observa que más del
50% de las empresas productoras de papaya cuenta con un parámetro de calidad, el
cual ayuda a que se ofrezcan productos de buena calidad permitiendo que este fruto
sea consumido con mayor seguridad y sin riesgos que pudieran afectar la salud de
las personas, sin embargo 19 (47.5%) empresas dicen que casi siempre o a veces lo
realizan, lo que indica un desequilibrio y se debe verificar que dichos parámetros
sean los adecuados.

4168
 Figura 10. Servicio al cliente (Fuente: Elaboración propia).

La información plasmada en la figura 11, nos muestra que a pesar de haber recibido
orientación al momento de ingresar al puesto de trabajo solo el 37.5% de ellos
expresó estar completamente conforme con la calidad de la capacitación que se les
otorgó seguida con un 30% de aquellos que a pesar de no estar conforme con la
capacitación manifestaron que les sirvió para algunos aspectos de su labor,
sorpresivamente más del 30% declararon estar insatisfechos con la capacitación
brindada.

Figura 10. Formación y orientación (Fuente: Elaboración propia).

En la figura 11 se observa que 16 (40%) del total de los directivos encuestados

expresaron haber recibido capacitación para realizar sus actividades asignadas al

4169
momento que fueron contratados, mientras que 8 (20%) dijeron ser apoyados de
manera esporádica para realizar sus labores de manera adecuada y un 15%
manifestaron que solo a veces se les proporcionaba la capacitación necesaria, sin
embargo una cuarta parte (25%) de ellos revelaron no haber recibido ningún tipo de
capacitación cuando se les asignó el cargo que actualmente ocupan, lo que nos
permite deducir que lograron realizar su trabajo con ayuda de algún otro factor y que
evidentemente la empresa necesita una restructuración en cuanto a la administración
se refiere.

Figura 11. Capacitación (Fuente: Elaboración propia).

Propuesta de valor
Una vez analizadas las conclusiones de la presente investigación, es necesario
establecer lo siguiente, se realizará una propuesta de capacitación dirigida a los
directivos de las empresas productoras de papaya.

La presente propuesta es formulada en base a los resultados obtenidos en la

aplicación de cuestionarios, que en su momento dado fueron aplicados a los
directivos que integran el Consejo Estatal de Productores de Papaya con sede en el
municipio de Tecomán, Colima.

4170
4171
4172
4173
 

Conclusiones
Es innegable que para el buen funcionamiento de una compañía es necesario dar
una adecuada capacitación a los trabajadores de esta, por ello es preciso darle la
importancia debida a quienes dirigen la empresa ya que son una parte elemental y si
estos no desarrollan su labor correctamente afectará al resto de la organización. Los
argumentos teóricos válidos a la información anteriormente dada se encuentran
plasmados en el marco teórico de esta investigación, los cuales nos llevó a
plantearnos la siguiente pregunta de investigación ¿Cuáles son las necesidades de
capacitación que surgen en los directivos de las empresas productoras de papaya
del Valle de Tecomán, Col? La cual fue respondida en los resultados arrojados por el
cuestionario.

Al diagnosticar las necesidades de capacitación se permite incrementar la

productividad en la empresa, es por esta razón que ayudados por las herramientas
utilizadas buscábamos identificar dichas necesidades de los directivos sustentado
en el objetivo general de esta forma: Diagnosticar las necesidades de capacitación
de los productores de papaya en el Valle de Tecomán, Colima. Se observó las áreas
de oportunidad y necesitan ser atendidas adecuadamente, el resultado fue dado por
las preguntas enfocadas a la comunicación, toma de decisiones, uso de tecnología y
habilidades directivas. En la primera área antes mencionada dice que sólo el 57.5%
creen que mantener una adecuada comunicación con los empleados debe ser una
prioridad para los directivos mientras que el 42.5% expresó que para ellos no lo es, a
lo que deja ver que necesitan capacitación en este aspecto ya que la buena
comunicación entre el jefe y el empleado es fundamental.

Otro aspecto relevante es la toma de decisiones ya que los encuestados

respondieron en un 62.5% que efectivamente se sigue una metodología para la toma
de decisiones, esto quiere significa que las decisiones tomadas influyen
favorablemente al desarrollo de empresa, por el contrario sobre el 35.5% quienes
expresaron que las decisiones no son tomadas de acuerdo a un procedimiento para
su realización, con esto se asume que necesitan un reforzamiento sobre las
 
 
 
4174
 

habilidades directivas. A pesar de las áreas de oportunidad identificadas en cada una

estas empresas es importante resaltar su éxito y prestigio, ya que algunas de ellas
exportan su producto al extranjero, sin embargo se debe tomar en consideración que
en este mundo globalizado existe la posibilidad de ser superado fácilmente, por esta
razón es necesario ocuparse en la mejora continua de la empresa.

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4175
 El compromiso organizacional como predictor del liderazgo transformacional,
transaccional y de las variables de resultado en el personal que labora en las
Escuelas Públicas de Educación Básica en Baja California
Ignacio Alejandro Mendoza Martínez
Víctor Xochitototl Nava
Blanca Rosa García Rivera
Resumen
El objetivo de la investigación fue determinar la influencia particular del Compromiso
organizacional en el Liderazgo transformacional y Transaccional, así como en las
variables de resultado bajo un modelamiento estructural con variables latentes, en
personal que labora en Escuelas Públicas de Educación Básica en Baja California,
analizadas desde el Modelo de Bass y Avolio; y el de Meyer y Allen respectivamente.
Se aplicó el “Cuestionario sobre Datos Sociodemográficos y Organizacionales del
Trabajador”, la “Adaptación al Multifactor Leadership Questionnaire” (MLQ), Versión
5 y la “Adaptación al Cuestionario de Compromiso Organizacional”, a una muestra de
n= 501 trabajadores. Los Modelos de Ecuaciones Estructurales determinaron que el
Compromiso organizacional influye directamente en forma significativa tanto en el
Liderazgo transformacional como en el Liderazgo transaccional; el Liderazgo
transformacional a su vez, influye de forma directa significativa en las Variables de
resultado. Por otro lado, se observa una correlación directa significativa entre el
Liderazgo transformacional con el Liderazgo transaccional. El análisis factorial
confirmatorio permitió garantizar la validez de constructo y el Alfa de Cronbach la
confiabilidad del instrumento.

Palabras clave: Liderazgo Transformacional, Compromiso Organizacional, Variables

de Resultado.

4176
Introducción
La enseñanza básica representa un reto cada vez mayor en México debido a los
cambios sociales, económicos y políticos que está experimentando el país. La
reestructuración del presupuesto para educación básica, los programas, las
condiciones laborales, las prestaciones y salarios entre otros, han afectado la
satisfacción y el desempeño del docente.

Asimismo, la estructura centralizada de las instituciones educativas, donde el director

es el que delega responsabilidades, autoriza cambios, supervisa y realiza
evaluaciones del desempeño del docente, empleando comunicaciones masivas y
medios electrónicos que implican muy poco contacto con los docentes, la
retroalimentación y la participación de éstos en la toma de decisiones así como la
autonomía para realizar su trabajo son deficientes.

Aunque en México las condiciones del docente han sido estudiadas desde distintas
perspectivas, hasta el momento existe escasa o nula información sobre cómo se
relaciona el liderazgo que ejercen los directivos en los docentes y el compromiso
organizacional de éstos. Asimismo, cómo afectan estos factores en la satisfacción
laboral y en los resultados del docente.

Investigadores como Avolio y Bass (1997), han demostrado que un buen líder es
capaz de transformar valores, necesidades, aspiraciones y prioridades de sus
subalternos. En los últimos veinte años, el liderazgo transformacional ha sido
estudiado extensamente debido a las asociaciones positivas que se han encontrado
entre éste y los resultados organizacionales (Avolio, B., Zhu, W., Koh, W. & Bhatia,
P., 2005).

Sin embargo, en México el empleo de los docentes se hace cada vez más complejo y
demandante intelectualmente a través del tiempo, las organizaciones necesitan llegar
a un punto de entendimiento de los elementos de la motivación humana, el
comportamiento y el rendimiento de los empleados que den resultados sustentables.

4177
Estudios previos sobre Liderazgo transformacional y Liderazgo transaccional
asociado al Compromiso organizacional
La literatura presenta algunos estudios que analizan la relación entre el Liderazgo
transformacional y el Compromiso organizacional, como lo menciona (Bono & Judge,
2003; Dumdum et al.,2002; Koh, Steers, & Terborg, 1995; Lowe et al., 1996;
Walumbwa & Lawler, 2003 en Avolio y Cols., 2005).

Por su parte, Nguni y colaboradores (2006), en Yang (2012), observaron que esos
mismos factores de Liderazgo transformacional tuvieron efectos directos
significativos en el Compromiso organizacional de los empleados por permanecer en
el empleo.

De igual forma, se observó que factores del Liderazgo transformacional, tales como
la visión, comunicación inspiracional y estimulación intelectual, tienen un alto impacto
favorable con el Compromiso afectivo (Podsakoff et al., 1990; Rafferty & Griffin, 2004
en Yang, 2012) y con el Compromiso continuo (Rafferty & Griffin, 2004 en Yang
2012) hacia la organización. (Rafferty & Griffin, 2004) en Yang (2012), señalaron que
la comunicación inspiracional mostró una relación positiva con el Compromiso
afectivo.

Sani, Keskin y Bas (2010) estudiaron al Liderazgo transformacional y Liderazgo

transaccional como variable antecedente del cada uno de los componentes que
integran el Compromiso organizacional (Compromiso normativo, Compromiso
afectivo y Compromiso continuo) en empleados que laboran en sucursales
bancarias, para lo cual utilizaron un modelo de ecuaciones estructurales que
evaluara las hipótesis de investigación. Los autores encontraron que existe una
relación positiva entre el Liderazgo transformacional y el Compromiso organizacional,
de acuerdo a las aportaciones de (Bono & Judge, 2003; Walumbwa & Lawler, 2003;
Dumdum et al., 2002; Koh, Steers, & Terborg, 1995).

4178
Sani, Keskin y Bas (2010) mencionan que los líderes transformacionales tienen una
influencia positiva en el Compromiso organizacional de sus seguidores de tres
formas: Al asegurarse de adoptar los valores al nivel más alto, haciendo hincapié en
la relación del seguidor y cumplir las metas y creando un medio ambiente de
sacrificio, compartiendo la visión y las metas organizacionales. Los resultados del
estudio son consistentes con estudios previos y se puede decir que el liderazgo tiene
un efecto incremental sustancial sobre el Compromiso organizacional, en su estudio,
se encontró que el Liderazgo transformacional ayuda a incrementar el Compromiso
organizacional de los empleados.

Yang (2012) hace referencia a la influencia del Liderazgo transformacional sobre la

Satisfacción laboral y el Compromiso organizacional. El autor observó que la
estimulación intelectual guarda una relación única y positiva con el Compromiso
afectivo y el Compromiso continuo, donde los líderes animan a los seguidores a
considerar los problemas en nuevas formas que los conduzca a involucrarse
activamente en sus actividades laborales, con lo que los empleados experimentan un
mayor sentido de inversión en la organización, demostrando un mayor esfuerzo al
éxito de la organización, lo cual incrementa el Compromiso continuo con la empresa.
Yang (2012) refiere estudios previos (Koh, Steers, & Terborg, 1995; Nguni et al.,
2006; Podsakoff, MacKenzie, & Bommer, 1996 en Yang, 2012), quienes mostraron la
relación de los constructos antes mencionados, específicamente, con las
dimensiones de visión carismática y consideración individual.

Por último, Mendoza, García y Xochitototl (2014) analizaron el Compromiso

organizacional como una variable antecedente del Liderazgo transformacional, y
cómo estos constructos explican su relación con la Satisfacción, el Esfuerzo extra y
la Efectividad. Referido estudio fue realizado con personal que labora en Escuelas
Públicas de Educación Básica en el Distrito Federal, donde se observó una influencia
directa significativa del Compromiso organizacional en la misma proporción que el
Liderazgo transformacional, éste a su vez presenta una influencia importante con la
Satisfacción y el Esfuerzo extra. Por su parte, el Liderazgo transaccional solo

4179
presenta relación con la Satisfacción. Por último, la Satisfacción muestra una
influencia directa significativa en el Esfuerzo extra. Los resultados explican
aproximadamente el 83% de la varianza de la Satisfacción y el 98% del Esfuerzo
extra.

Justificación
El alto costo que implica en la organización un bajo Compromiso organizacional y la
importancia que la gestión tiene en las instituciones educativas hacen prioritario
conocer el tipo de liderazgo directivo y docente que funciona en el contexto y
utilizarlo como una herramienta de competitividad que mejore el Compromiso
organizacional y las Variables de resultado de estos actores educativos, a través del
respeto y confianza y la alineación de la misión y visión de la organización con el
reforzamiento de la autonomía, que inspire, motive y comprenda las percepciones de
sus seguidores a través de la atención individualizada y la retroalimentación, entre
otras que lleven en lo futuro al logro de mejores índices de productividad y mejores
niveles de calidad en el servicio.

En México, estas variables no han recibido la atención necesaria en el ámbito de la

investigación (Arias, F. & Tejada J. 2005), por lo que esta investigación además de
validar una teoría, arrojará nuevos hallazgos en el ámbito educativo que permita
hacer cambios en la forma de dirigir de los directores de educación básica. Otra
aportación importante es la aplicación del modelamiento de ecuaciones estructurales
en el análisis multivariado entre el liderazgo transformacional y el compromiso
organizacional.

Objetivo
Determinar la influencia particular del Compromiso organizacional en el Liderazgo
transformacional y Transaccional, así como en las variables de resultado bajo un
modelamiento estructural con variables latentes, en personal que labora en Escuelas
Públicas de Educación Básica en Baja California, analizadas desde el Modelo de
Bass y Avolio; y el de Meyer y Allen respectivamente.

4180
Planteamiento del problema
La gestión del capital humano en las organizaciones educativas representa un punto
clave para su buen funcionamiento. De ahí la importancia que los efectos de un
buen liderazgo y el compromiso organizacional tienen sobre la satisfacción en el
trabajo y el rendimiento, la eficiencia y la efectividad, elementos fundamentales para
un desarrollo óptimo de los procesos de gestión en las instituciones educativas. Para
los directores actuales de enseñanza básica, se observa un gran reto que tienen que
enfrentar debido a los cambios de paradigmas en el liderazgo, que debe ser flexible,
capaz de adaptarse a las nuevas situaciones y que considere fundamental el
desarrollo de las capacidades de sus seguidores, tal como lo propuso Bass (1997)
como un liderazgo transformacional.

Como lo plantea Suárez (2011), el liderazgo en las Escuelas Públicas de Educación

Básica se desenvuelve en escenarios muy particulares, debido a que éste se ha
concentrado primordialmente en la figura del director escolar, ya que por lo general
no cuenta con la formación en competencias directivas que le permitan desempeñar
eficientemente su función y, por consiguiente, ejercer un auténtico liderazgo.

En el mismo contexto, Suárez (2011) refiere que al revisar el marco normativo del
funcionamiento y organización de las instituciones de educación básica, pese a las
reformas educativas, cambios de enfoque y de organización escolar, las funciones
del director de la escuela han permanecido inalterables desde 1981 en la educación
preescolar y, desde 1982 en la educación primaria y secundaria.

Incluso los padres de familia, alumnos y docentes reconocen al director de la escuela

únicamente como un líder formal, en función del nivel jerárquico que éste ocupa
dentro de la escuela y no como un agente de cambio que impulsa los procesos de
mejora y transformación de la cultura escolar, a través de la colaboración de los
miembros de la comunidad educativa. De igual forma se plantea la necesidad de

4181
incluir a los docentes y a todos los miembros de la comunidad escolar como agentes
de cambio y con los que es posible compartir el liderazgo y la toma de decisiones.
Pregunta de investigación
¿El Compromiso organizacional pude influir de forma significativa en el Liderazgo
transformacional y al mismo tiempo en el Liderazgo transaccional; para que
posteriormente, estas dos variables puedan influir de forma significativa en las
Variables de resultado, analizadas de forma integral en el personal investigado?

Hipótesis
H1: “El Compromiso organizacional pude influir de forma directa significativa en el
Liderazgo transformacional y al mismo tiempo en el Liderazgo transaccional; para
que posteriormente, estas dos variables puedan influir de forma directa significativa
en las Variables de resultado, analizadas de forma integral en el personal
investigado”.

Metodología
Tipo de estudio
Se trata de un estudio ex – post – facto, observacional, transeccional y un tanto
explicativo por el uso de Modelos de ecuaciones estructurales.

Unidad de análisis
La muestra se constituyó por 501 trabajadores que prestan sus servicios en las
Escuelas Públicas de Educación Básica. A continuación se muestran algunos datos
Sociodemográficos y Organizacionales en la Tabla 1

4182
Tabla 1. Datos sociodemográficos y organizacionales de los trabajadores
investigados
Total Masculino % Femenino %
Sexo
501 234 46.7 267 53.3

Total Hasta 30 % 31 a 40 % 41 a 50 % Más de 50 %

Edad
501 58 11.6 127 25.4 136 27.2 180 35.9

Total Soltero % Casado %

Estado civil
501 141 28.1 360 71.9

Total Base % Interino % Honorarios %

Tipo de trabajador
501 456 91 34 6.8 11 2.2

Antigüedad en el  Total Hasta 10 % 11‐20 años % Más de 20 %

Sector Educativo 501 110 22 140 28 251 50

Total Matutino % Vespertino %

Turno
501 434 86.6 67 13.4

Procedimiento
En el estudio se aplicó el “Cuestionario sobre Datos Sociodemográficos y
Organizacionales del Trabajador”, la “Adaptación al Multifactor Leadership
Questionnaire” (MLQ), Versión 5, y la “Adaptación al Cuestionario de Meyer y Allen
sobre Compromiso organizacional” a una muestra de n=501 trabajadores que
laboran en Escuelas Públicas de Educación Básica en México. A los trabajadores se
les invitó a participar de manera voluntaria en el estudio, pidiéndoles que contestaran
el instrumento en versión de lápiz y papel, garantizándoles la absoluta
confidencialidad de sus respuestas. La información de los cuestionarios una vez
contestados, se integró en una base de datos que se editó y analizó en el Paquete
Estadístico para las Ciencias Sociales (IBM SPSS), Versión 21 para Windows, y el
AMOS Versión 21. El análisis estadístico y la contrastación de la hipótesis se
realizaron con base en la comprensión de la naturaleza de la pregunta y la hipótesis
de investigación, empleando Modelos de ecuaciones estructurales, las Regresiones
múltiples y las correlaciones bivariadas de Pearson Momento – Producto.

4183
Instrumentos
Cuestionario sobre Datos Sociodemográficos y Organizacionales del Trabajador
Incluye las Variables Sociodemográficas y Organizacionales, entre las que se
encuentran: Sexo, Edad, Estado civil, Nivel de estudios, antigüedad en el sector
educativo, turno, entre otras.

Adaptación al Multifactor Leadership Questionnaire, (MLQ), Versión 5

Se derivó de la Versión 5 del “Multifactor Leadership Questionnaire” (MLQ),
elaborado por (Bass & Avolio, 1997); en la Universidad de Binghamton en Nueva
York.

Existe una adaptación al MLQ que ha sido validado, confiabilizado y estandarizado

en México, en distintos tipos de organizaciones; tanto públicas como privadas, tal
como lo refieren los estudios realizados por: (Mendoza, Escobar y García, 2012), y
en (Mendoza, García y Xochitototl, 2014). Está integrado por seis sub escalas de
Liderazgo Transformacional, tres sub escalas de Liderazgo Transaccional, una sub
escala de Laissez Faire y tres sub escalas de Variables de Resultado. Hay dos
versiones de este instrumento; la que está orientada para que responda el propio jefe
o líder (“Visto por uno mismo”), y la que responden los seguidores o trabajadores
inmediatos (“Visto por otros”). Ambas versiones fueron desarrolladas por Mendoza
(2005), en su tesis doctoral e incluyen un total de 52 reactivos o preguntas
distribuidas de la siguiente forma: Cuatro reactivos por cada una de las 13 sub
escalas correspondientes. Cada reactivo se responde bajo la siguiente escala tipo
Likert: 1=Nunca, 2=Ocasionalmente, 3=Normalmente, 4=Frecuentemente y
5=Siempre. El valor mínimo de cada sub escala es 5, mientras que el valor máximo
es 20.

Adaptación al Cuestionario de Meyer y Allen sobre Compromiso Organizacional

El cuestionario de Compromiso Organizacional (CO), fue elaborado por (Meyer &
Allen, 1997), mismo que es conocido como el modelo de los tres componentes. Las

4184
dimensiones que evalúa este instrumento son el Compromiso Afectivo, Compromiso
Continuo y Compromiso Normativo.

Existe una “Adaptación al cuestionario de Compromiso organizacional” realizada por

Arciniega y González (2006). Dicho instrumento ha sido validado, confiabilizado y
estandarizado en México, en diferentes tipos de estudios, el cual consta un total de
17 reactivos, organizados de la siguiente forma: Seis reactivos que evalúan el
Compromiso Afectivo, cinco reactivos que miden el Compromiso Continuo y seis
reactivos para el Compromiso Normativo. Cada reactivo se responde bajo la
siguiente escala tipo Likert: 1=Nunca, 2=Ocasionalmente, 3=Normalmente,
4=Frecuentemente y 5=Siempre.

Análisis estadístico y contrastación de hipótesis

Comprendiendo la naturaleza multivariada de la pregunta y la hipótesis de
investigación, fue necesario emplear Modelos de Ecuaciones Estructurales que
permitieran de manera gráfica y estadística analizar la influencia causal de factores
de Compromiso organizacional desde el Modelo de Meyer y Allen; así como de
Liderazgo transformacional y transaccional en subescala de Variables de resultado
desde el Modelo de Bass y Avolio, en el personal investigado. Se generaron
paralelamente, diversas corridas de Regresión múltiple, para obtener sus respectivos
Coeficientes Beta Estandarizados y los Índices Estadísticos de Ajuste para evaluar el
modelo. Para observar la correspondencia entre las subescalas involucradas, fue
necesario calcular los Coeficientes de correlación de Pearson Momento – Producto.
La confiabilidad de cada una de las variables o sub escalas implicadas en los análisis
estadísticos, se pudieron evaluar mediante el Coeficiente Alpha de Cronbach.

El Modelo de Ecuaciones Estructurales desarrollado permitió visualizar las variables

exógenas o independientes (Compromiso organizacional, Liderazgo transformacional
y Liderazgo transaccional) y las variables endógenas o dependientes Variables de
resultado; con sus correspondientes preguntas o reactivos que integran cada una de

4185
ellas, evaluando dicha hipótesis en forma conjunta, y buscar confirmar los hallazgos
empíricos de estudios previos.

Resultados
Para contrastar la hipótesis de investigación se diseñó un modelamiento estructural
que permitiera examinar las correlaciones e influencias múltiples de las Variables
Independientes con las Variables Dependientes. El modelo de análisis se estableció
tomando en cuenta los fundamentos de cada teoría y se presenta en la Figura 1.

Figura 1. Modelo de análisis de las ecuaciones estructurales

Fuente: Elaboración propia.

Las correlaciones e influencias de las variables implicadas en el modelo de
ecuaciones estructurales desde la hipótesis nula y de la hipótesis de investigación se
presentan en las Tablas 2 y 3.

4186
Tabla2. Correlaciones e influencias entre las variables involucradas en el
Modelo de ecuaciones estructurales desde la Postura nula

Influencia Signo
Compromiso Liderazgo
-
organizacional ========> transformacional
Compromiso Liderazgo
-
organizacional ========> transaccional
Compromiso
-
organizacional ========> Variables de resultado
Liderazgo
-
transformacional ========> Variables de resultado
Liderazgo
-
transaccional ========> Variables de resultado
Correlación Signo
Liderazgo Liderazgo
-
transformacional <========> transaccional

Tabla 3. Correlaciones e influencias entre las variables involucradas en el

Modelo de ecuaciones estructurales desde la Postura de investigación

Influencia Signo
Compromiso Liderazgo
+
organizacional ========> transformacional
Compromiso Liderazgo
+
organizacional ========> transaccional
Compromiso
+
organizacional ========> Variables de resultado

4187
 Liderazgo
+
transformacional ========> Variables de resultado
Liderazgo
+
transaccional ========> Variables de resultado
Correlación Signo
Liderazgo Liderazgo
+
transformacional <========> transaccional

Toda vez que se representó el modelo inicial hipotetizado bajo la postura nula (Ho:),
se procedió a contrastarlo empleado la base de datos correspondiente y el uso de los
modelos de ecuaciones estructurales, obteniendo como resultado las variables
significativas que deben permanecer en el modelo, así como las variables que se
deben eliminar por no ser significativas; dando como resultado un modelo re -
especificado. El resultado del modelo re - especificado se muestra en la Figura 2.

Figura 2. Modelo de ecuaciones estructurales re – especificado

Personal que labora en Escuelas Públicas de Educación Básica en la Ciudad de

México

n = 501

4188
 Tabla 4. Resultados de los índices de ajuste

Fuente: Elaboración propia.

La Tabla 4, permite observar una Chi cuadrada en el modelo de 106.039. La P. de
0.32 obtenida permite rechazar la hipótesis nula al obtener un puntaje mayor de 0.05.
Es importante mencionar que en los modelo de ecuaciones estructurales, la P. de
significancia es muy sensible al tamaño de muestra, y en ocasiones puede ser un
criterio controvertido para algunos autores (Barret, P. (2007), MacCallum, R.C.,
Roznowski, M. W., Mar, M., & Reith,J.V. (1994). (El CMIN/DF siendo 1.06, nos
confirma un modelo excelente, un RMSEA de 0.025 confirma un buen ajuste, los
índices NFI, TLI y CFI cercanos a 1 siendo sustentables, apoyan y confirman la
bondad del ajuste.

4189
Se presentan a continuación los resultados de la corrida de regresión con los pesos
no estandarizados del modelo de hipótesis re – especificado en la Tabla 5.

Tabla 5. Pesos de regresión no estandarizados del modelo de hipótesis re -

especificado

4190
A continuación se presentan los pesos de la regresión estandarizados del modelo de
hipótesis re - especificados en la Tabla 6.

Tabla 6. Pesos de regresión estandarizados del modelo de hipótesis re-

especificado

La Tabla 6 y la Figura 2 permiten observar una trayectoria de influencia directa

significativa del Compromiso organizacional (CO) hacia el Liderazgo transformacional
(LTSF) con un coeficiente beta estandarizado de 0.38; este a su vez, influye de forma
directa significativa en las Variables de resultado (VR) con un coeficiente beta
estandarizado de 0.94. Por otro lado, y al mismo tiempo, el Compromiso
organizacional (CO) influye de forma directa significativa en el Liderazgo
transaccional (LTS) con un coeficiente beta estandarizado de 0.36. Se denota
también, una correlación directa significativa entre el Liderazgo transformacional
(LTSF) y el Liderazgo transaccional (LTS) con un coeficiente de correlación de 0.78.
Cabe comentar que la influencia del Compromiso organizacional (CO) en el
Liderazgo transformacional (LTSF) explica aproximadamente el 14 % de su varianza
a partir de su R cuadrada; por consiguiente en su trayectoria, el Liderazgo

4191
transformacional (LTSF) influye en las Variables de resultado (VR), pudiendo explicar
aproximadamente el 89 % de su varianza a partir de su R cuadrada. De forma
complementaria, el Compromiso organizacional (CO) solo influye en el Liderazgo
transaccional (LTS) pudiendo explicar aproximadamente el 13 % de su varianza a
partir de su R cuadrada. Como nota importante, el Liderazgo transaccional no sigue
una trayectoria de influencia hacia las Variables de resultado (VR) de forma
significativa.

Para complementar los resultados, se realizó el cálculo de la validez con el uso del
análisis factorial confirmatorio bajo el método de componentes principales y una
rotación varimax; mientras que para garantizar la confiabilidad se corrieron los
análisis de confiabilidad bajo el coeficiente Alfa de Cronbach. Así también se
realizaron los cálculos respectivos de la estadística descriptiva de cada una de las
subescalas de los instrumentos aplicados. A continuación se presenta la Tabla 7
referente a los análisis de la validez, la confiabilidad y la estadística descriptiva de las
subescalas de los instrumentos aplicados.

Tabla 7. Análisis de la validez, la confiabilidad y la estadística descriptiva

En la Tabla 7 se pueden observar niveles de confiabilidad considerados superiores a

0.70, considerados “muy buenos” para cada una de las subescalas evaluadas. De la
misma forma, se puede observar la integración de una sola dimensión en el Análisis
factorial confirmatorio de cada subescala a partir de sus reactivos; así como una
varianza explicada superior a 57. Se incluyen también los datos de la puntuación
media del Compromiso organizacional de 19.32 (Ds 4.62), del Liderazgo
transformacional de 15.90 (Ds 4.03), del Liderazgo transaccional de 12.07 (Ds 4.87)
y de las Variables de resultado de 11.39 (Ds 2.89).

4192
Para entender las correlaciones entre las subescalas involucradas en el Modelo de
ecuaciones estructurales se calculó una matriz de correlaciones, bajo los
Coeficientes de Pearson Momento – Producto que se presenta en la Tabla 8.

Tabla 8. Matriz de correlaciones de Pearson Momento – Producto entre las

subescalas involucradas

En la Tabla 8 se pueden observar correlaciones directas significativas bajo un

intervalo de confianza al 0.99 en todas las subescalas del modelo. Se encontraron
correlaciones entre el Liderazgo transformacional con las Variables de resultado de
0.847; entre el Liderazgo transaccional con las Variables de resultado de 0.613; entre
el Liderazgo transformacional con el Liderazgo transaccional de 0.590; entre el
Liderazgo transformacional con el Compromiso organizacional de 0.253; entre el
Liderazgo transaccional con el Compromiso organizacional de 0.44 y entre las
Variables de resultado con el Compromiso organizacional de 0.226. Dichas
correlaciones confirman los fundamentos teóricos y hallazgos de estudios empíricos
previos.

Por lo anterior la decidió Rechazar la hipótesis nula con una p. de 0.05, bajo un
intervalo de confianza del 95 %.

Discusión y conclusiones
Se logró alcanzar el objetivo de modelar la influencia particular del Compromiso
organizacional (CO), el Liderazgo transformacional (LTSF) y el Liderazgo

4193
transaccional (LTS) en variables de resultado (VR) en la presente investigación. Se
observan correlaciones directas significativas bajo un intervalo de confianza del 99 %
entre las subescalas involucradas que van desde un 0.226 hasta un 0.847. Los
análisis factoriales bajo el método de componentes principales permitieron validar los
constructos todas las subescalas de los instrumentos; los análisis de confiabilidad
bajo el cálculo del Coeficiente Alfa de Cronbach pudieron garantizar los niveles de
consistencia adecuados de los instrumentos.

El modelo de ecuaciones estructurales re – especificado pudo comprobar como el

Compromiso organizacional (CO) influye y apoya de forma directa significativa tanto
al Liderazgo transformacional (LTSF) como al Transaccional (LTS) (en el primero de
ellos tuvo una influencia un poco mayor que en el segundo); sucesivamente, el
Liderazgo transformacional (LTSF) en su trayectoria pudo influir de forma significativa
en las Variables de resultado (VR); mientras que el Liderazgo transaccional (LTS) no
pudo seguir dicha trayectoria de influencia en las Variables de resultado (VR). Es
importante mencionar los altos coeficientes beta estandarizados en todas las
conformaciones de constructos respectivos desde un .58 hasta un 94; también hay
que denotar como la influencia del Compromiso organizacional (CO) hacia el
Liderazgo transformacional (LTSF) y el Liderazgo transaccional (LTS) aunque es
relevante, explica el cambio en sus varianzas siendo menor al 15 % representada en
sus R Cuadradas. Sin embargo, la trayectoria que sigue del Liderazgo
transformacional (LTSF) hacia las Variables de resultado (VR) pudo explicar
aproximadamente el 89 % de su varianza expresada por su R Cuadrada. Por lo que
respecta a la correlación entre el Liderazgo transformacional (LTSF) con el Liderazgo
transaccional (LTS) fue alta, considerando el coeficiente de Pearson que alcanzó un
0.78; los anteriores resultados, pudieron confirmar lo fundamentos teóricos y los
hallazgos de estudios previos de Mendoza, García y Xochitototl, (2014), (Bono &
Judge, 2003); (Walumbwa & Lawler, 2003); (Dumdum et al., 2002); (Koh, Steers, &
Terborg, 1995) y Yang (2012).

4194
Se pudo observar en este estudio al igual que en estudios previos que uno de los
factores que pueden aparecen como mediadores o moduladores entre el estilo de
liderazgo y sus efectos es el compromiso organizacional que los empleados
desarrollan y que logra un efecto en sus líderes, en coincidencia con los hallazgos de
Hughes y Avey (2008). A diferencia de estudios previos donde se ha encontrado que
el Liderazgo tiene una influencia directa en el compromiso organizacional, en este
estudio se analizó el efecto del compromiso en el liderazgo, observando que la
influencia del compromiso es relevante (15%). Las implicaciones de este hallazgo
son muchas. Existen evidencias de que el compromiso organizacional es predictor
de la satisfacción del empleado (Zhang y Zheng, 2009). Ya existen estudios previos
donde se observa que el compromiso tiene gran influencia en los resultados de la
organización, como ejemplo, el efecto positivo del compromiso organizacional sobre
el rendimiento, y actuando, en este caso en la satisfacción en el trabajo como
variable moduladora. Por otro lado, Carmeli y Freund (2004) demostraron que el
compromiso organizacional aparece como causa de la satisfacción en el trabajo,
que, a su vez, es causa del rendimiento (Samad, 2005). Sin embargo, los modelos
que se han analizado en este estudio son totalmente novedosos, pues presentan una
influencia relevante del compromiso hacia el liderazgo.

Dentro de las implicaciones de importancia, hay que considerar la gran importancia

para la gestión de las instituciones educativas que tiene el compromiso
organizacional para mantener a largo plazo al personal productivo y satisfecho y que
modera otro factor que ofrece beneficios a mucho más corto plazo: el rendimiento
que ofrece el trabajador en el desempeño de sus funciones. Como variables
intermedias o moduladoras aparecen la confianza en el líder y del líder hacia sus
seguidores y la satisfacción en el trabajo, que trae como resultado mayor eficiencia,
esfuerzo extra y efectividad.

Finalmente se observa que el modelo definitivo, que es totalmente novedoso, hace

una explicación global de las relaciones causales entre los factores analizados, a
partir de una serie de vínculos ya presentes, aunque de forma parcial, en otras

4195
investigaciones. Podemos citar por ejemplo, la investigación de Jung y Avolio (2000)
que encuentra una influencia positiva del liderazgo transformacional sobre la
satisfacción en el trabajo y el rendimiento, modulado a través de la confianza en el
lıd
́ er, (Jung, Yammarino y Lee, 2009), con la influencia del liderazgo transformacional
en la confianza en el lıd
́ er y la congruencia de valores entre el líder y los seguidores
(Podsakoff y otros, 1990), en cuanto al papel modulador de la satisfacción en el
trabajo y la confianza en el lıd
́ er entre el liderazgo transformacional y sus efectos
Mascaray y Conde (2009), con la relación entre la congruencia de valores y los
componentes afectivo y normativo del compromiso organizacional (Molero, Recio y
Cuadrado, 2010).

Limitaciones de la investigación
Las limitaciones del estudio que se encontraron fueron: la falta de espacio en el
presente documento para poder describir los cruces, los análisis significativos de
cada uno de los constructos del Compromiso organizacional (CO) y las Variables de
resultado (VR) con algunas variables sociodemográficas como el género, la edad y el
estado civil, entre otras. Otra limitación fue que los resultados del estudio son
representativos solo en el ambiente de Educación Pública Básica en Baja California.

Oportunidades de investigaciones futuras

Se sugiere en futuras investigaciones el revisar con detalle, los posibles análisis de
diferencias de medias entre las variables sociodemográficas con las subescalas del
Compromiso organizacional y las Variables de resultado en la presente investigación
antes señalados.

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4201
 

Relación del compromiso organizacional y las variables de resultado en

trabajadores de Instituciones de salud en Colombia
Ignacio Alejandro Mendoza Martínez
Juan Carlos Castaño Benjumea
Andrés Felipe García Ospina
Resumen
El presente trabajo plantea una investigación cuyo objetivo es determinar la
correlación de los factores del Compromiso Organizacional (afectivo (CA), Normativo
(CN), Continuidad (CC)) con las Variables de Resultado Satisfacción (SA), Esfuerzo
Extra (EE) y Efectividad (EF) en los trabajadores de Instituciones de salud de
Colombia a partir de los modelos teóricos de Meyer y Allen de Compromiso
Organizacional y las Variables de resultado contenidas en el modelo de Bass y
Avolio de Liderazgo transformacional. Se realizó una muestra por conveniencia en
tres instituciones de salud, donde se encuestaron 511 individuos. Se validó el
instrumento a través de análisis factorial confirmatorio en la herramienta SPSS,
obteniendo varianzas explicadas para cada uno de los componentes CA=62.842;
CN= 60.166; CC= 65.348; SA= 69.433; EE= 75.314; EF= 73.912. Con el fin de
analizar la confiabilidad se utilizó el alfa de Cronbach CA= 0.800, CN= 0.779, CC=
0.82, SA= 0.853, EE= 0.891, EF= 0.882; se encontró un buen comportamiento en las
dimensiones que componen la prueba. En conclusión, existe una relación directa,
positiva y significativa entre las variables de compromiso organizacional y las
variables de resultado a partir del uso de los modelos de ecuaciones estructurales;
No se encontraron diferencias significativas entre hombres y mujeres con respecto a
ninguna de las variables de compromiso y variables de resultado. Por otro lado, se
encontraron solo diferencias significativas en las variables de resultado esfuerzo
extra y efectividad; por estado civil, donde los casados obtuvieron mayor puntuación
media en comparación con los solteros.

Palabras clave: Compromiso organizacional, Variables de resultado, Liderazgo.

4202
 

Introducción
La preocupación permanente de los equipos directivos de las empresas y
organizaciones de cualquier sector económico se centran en la obtención de los
resultados que se logren con los recursos y talentos que se ponen al servicio de la
consecución de las metas organizacionales, en este caso expresadas en la
satisfacción, el esfuerzo extra y la efectividad, pero para que esto sea dado existe la
creencia que se debe desarrollar en los colaboradores un nivel de compromiso que
permita impactar estas variables de resultado.

Las Instituciones de salud no escapan a esa necesidad de lograr resultados, más

aún cuando los recursos destinados para este sector se tornan insuficientes ante la
necesidad de quienes lo solicitan. En Colombia el sistema de salud está organizado
a través de las Entidades Promotoras de Salud (EPS) que funcionan como entes
aseguradores y de Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) que son las que prestan
el servicio a los pacientes, las primeras contratan con las segundas los planes y
servicios que se le pueden prestar a los pacientes, previa autorización, de tal manera
que las EPS autorizan o no la prestación del servicio, generando inconformidades,
represamientos y mala atención en el sistema, adicionalmente incumpliendo los
pagos a las IPS de los servicios ya prestados, haciendo que estas últimas tengan
que generar no pagos a su personal laboral u obligándolos a reducir su nómina para
bajar los costos de operación.

Esta nueva forma de organizar el trabajo en las IPS, genera estrés, afecta el
compromiso de los empleados contratados, disminuye la productividad en el
desempeño laboral y exige nuevos patrones de conducta (Guerrero, Gómez, Moreno,
García, & Blázquez, 2011), y nuevas prácticas en la gestión del recurso humano para
entender cómo estas afectan el compromiso organizacional (Tejada Tayabas & Arias
Galicia, 2005). Por tal razón se quiere indagar sobre quiénes generan un mayor
compromiso en dichas organizaciones si los hombres o las mujeres, o si los solteros
o los casados, y de esta manera se permita generar una política de contratación de
personal al interior de estas organizaciones.

4203
 

El compromiso organizacional se ve afectado de manera positiva o negativa de

acuerdo con afinidades del trabajador, puede tener un compromiso hacia la
institución o al departamento que pertenezca y no con el jefe inmediato o con el
director de la organización. (Rios Manrique, Tellez Ramirez, & Ferrer Guerra, 2010).
En el contexto de las IPS públicas en Colombia, puede que el trabajador tenga
compromiso con su área de trabajo y no con las directivas o viceversa, dependiendo
de la participación política o de la dependencia de la misma, o si está o no afiliado a
una organización sindical; en el caso de las IPS privadas, ese compromiso puede
depender del tipo de contratación: si es a término indefinido o a término fijo (menor a
un año) o si es por actividad (dependiendo del número de consultas, pacientes
atendidos, o exámenes practicados), o si es por un tercero (empresas de empleo
temporal o especializadas en un área específica del proceso). Estas relaciones
descritas anteriormente denotan la presencia en palabras de Powell & Meyer (2004)
los componentes del compromiso organizacional estudiados hasta el momento, a
saber: Compromiso Afectivo, Compromiso de Continuidad y Compromiso Normativo
que se desprenden de la teoría expresada por Becker (1960) en su artículo sobre
notas del compromiso organizacional y la teoría de las apuestas laterales o SideBet.

Todo lo anterior implica que en dichas instituciones se requiera de una política

especial de contratación de personal que permita caracterizarlo para que en el
desarrollo de su actividad se genere más compromiso, encuentren más satisfacción,
y realicen un esfuerzo extra para lograr la efectividad.

Justificación
Esta investigación cobra importancia porque ayudará a encontrar rasgos para una
mejor caracterización del personal a contratar en las Instituciones Prestadoras de
Salud en Colombia y brindará un mayor conocimiento sobre cuál de las variables de
compromiso afectan directamente las variables de resultado y así lograr la
efectividad en la gestión de las instituciones de salud.

4204
 

Para un líder es importante conocer cómo algunos factores del compromiso

organizacional tienen influencia en los resultados esperados en las metas
empresariales; a partir de este conocimiento se pueden generar los factores críticos
de éxito en la gestión empresarial. Descubriendo los patrones de conducta que
apalancan y las características que desencadenan el éxito, se podrán tomar acciones
para lograr la efectividad de la organización.

No hay evidencia empírica sobre la relación de los factores del compromiso en los
resultados de la organización, de allí la importancia en la realización de este trabajo.

Pregunta de investigación general

¿Existe una correlación significativa entre los factores de Compromiso organizacional
con las Variables de resultado (Satisfacción, Esfuerzo extra y Efectividad) en los
trabajadores de las Instituciones prestadoras de salud en Colombia?

Pregunta de investigación específicas

1) ¿Existen diferencias significativas entre Hombres y Mujeres en los factores de
Compromiso Organizacional y las Variables de Resultado Satisfacción,
Esfuerzo Extra y Efectividad en las Instituciones de Salud en Colombia? 2)
¿Existen diferencias significativas entre Casados y Solteros en el Compromiso
organizacional y las Variables de resultado satisfacción, esfuerzo extra y
efectividad en las instituciones prestadoras de salud?

Objetivo de la investigación
Determinar la correlación de los factores del Compromiso Organizacional (afectivo
(CA), normativo (CN), continuidad (CC)) con las Variables de Resultado Satisfacción
(SA), Esfuerzo Extra (EE) y Efectividad (EF) en los trabajadores de Instituciones de
salud de Colombia a partir de los modelos teóricos de Meyer y Allen de Compromiso
Organizacional y las Variables de resultado contenidas en el modelo de Bass y
Avolio de Liderazgo transformacional.

4205
 

Objetivos específicos
1) Analizar las posibles diferencias significativas entre el comportamiento de los
factores del Compromiso Organizacional y las Variables de Resultado
Satisfacción, Esfuerzo Extra y Efectividad en las instituciones de salud en
Colombia entre Hombres y Mujeres.
2) Analizar las posibles diferencias significativas entre del Compromiso
organizacional y las Variables de resultado Satisfacción, Esfuerzo extra y
Efectividad en las instituciones de salud en Colombia entre Casados y
Solteros.

Marco teórico
En este marco se explicaran cada una de las variables que se tendrán en cuenta en
la investigación, a partir de los análisis que se hagan de las publicaciones que acerca
de estos hayan hecho algunos autores.

Compromiso organizacional
El compromiso ha sido definido por Allen y Meyer como un estado psicológico que
incluye la creencia de un individuo y el reconocimiento del valor de su trabajo
elegido, y la voluntad de mantenerse en ese trabajo (Yen Hsu, 2009). Así mismo el
compromiso presenta tres factores: la creencia en los objetivos y la aceptación de las
metas y valores, la voluntad de hacer un esfuerzo, y un fuerte deseo de mantenerse
vinculado a la empresa.
Existen diferencias conceptuales sobre lo que es el compromiso organizacional; para
algunos son comportamientos y para otros son actitudes. El compromiso
organizacional es conocido generalmente como una actitud multidimensional del
trabajo; según Allan y Meller citados por (Udechukwu, 2006), el compromiso
actitudinal es la manera de cómo los individuos piensan de su relación con la labor y
la empresa, así como de los objetivos y metas individuales o personales y cómo
pueden ser logradas en la organización para la cual trabaja; el compromiso de
permanencia es la manera de cómo el individuo se puede quedar atrapado en una
organización y como él enfrenta esta situación, es decir, que el trabajador se aferra a

4206
 

la organización por motivos económicos. De esta forma, los trabajadores con un

elevado ‘compromiso afectivo’ permanecen en la empresa porque lo desean,
mientras que aquéllos con un elevado ‘compromiso de permanencia’ permanecen
porque lo necesitan, es decir tienen una dependencia económica de la misma
(Álvarez Llorente, 2008).

Sin embargo en la evolución del constructo Compromiso Organizacional se ha

definido otro elemento y es el Compromiso Normativo, entendido este como una
obligación moral de permanecer en la organización, en donde dejar la organización
para él es algo incorrecto. (Peralta Gómez, Santofimio, & Segura, 2007).

Actualmente las investigaciones se han centrado en los tres factores identificados en

el modelo de Allen y Meyer que se esquematiza de la siguiente manera:
Compromiso Afectivo
Compromiso
Compromiso Normativo
Organizacional
Compromiso de Continuidad
Fuente: Elaboración propia.
En esta era de la subcontratación o tercerización, las organizaciones quieren que su
rendimiento en el desempeño mejore, sin embargo les preocupa cómo es el
compromiso de los empleados tercerizados, algunos autores comentan que el
compromiso se desarrolla como algo natural, debido a que las personas se deben
comprometer con algo (Udechukwu, 2006). Esta preocupación radica en que los
dirigentes organizacionales se han dado cuenta que la única ventaja competitiva real
radica en el talento humano que esté comprometido con los objetivos y metas de la
Empresa (Lorca-Sánchez, 2010).

En los estudios realizados por García Rivera, Maldonado-Radillo, & Ramirez Baron
(2014), se encontraron diferencias significativas entre hombres y mujeres para los
tres componentes del compromiso organizacional (CA,CN,CC).

4207
 

Variables de resultado
Las Variables de resultado evaluadas en este estudio fueron la satisfacción, el
esfuerzo extra y la efectividad tomadas del modelo de liderazgo transformacional de
Bass y Avolio (Avolio, Zhu, Koh, & Bathia, 2004) y adaptado para el contexto
latinoamericano por Mendoza Martinez (2005).

La satisfacción es el sentimiento de bienestar o placer al obtener un logro, en este

sentido se busca en la investigación la satisfacción del líder con el equipo de trabajo,
con los métodos de dirección que este utiliza para direccionar el equipo, con los
logros que obtiene en el desarrollo de las actividades cotidianas y la satisfacción del
personal con las decisiones que toma el líder, lo que conlleva a que el líder
responda a las expectativas y necesidades de sus colaboradores.

El esfuerzo extra es cuando se aumenta el deseo y la capacidad de los

colaboradores de hacer el trabajo y alcanzar las metas personales, del equipo de
trabajo y de la organización, por lo tanto el personal se empodera y se estimula para
esforzarse y ser mejores, para participar activamente de las tareas.

La efectividad es el resultado de la eficiencia y la eficacia, la primera es el resultado

de la aplicación correcta de los recursos, en cantidad y con calidad; la segunda es el
resultado de lograrlo cuando se requiere, en el tiempo justo y pactado. Por lo tanto el
líder optimiza los recursos materiales y humanos del grupo, de manera de obtener
óptimos resultados con el menor costo posible; y esto se expresa en cómo se definen
las tareas, los recursos y los tiempos asignados a los diferentes colaboradores y al
equipo de trabajo.

Estudios Anteriores
Existen numerosos estudios que abordan el compromiso organizacional y lo
relacionan con el liderazgo y el desgaste profesional, igualmente otras abordan el
impacto del liderazgo en las variables de resultado, o algunas variables de
desempeño con otros constructos como el clima organizacional o la satisfacción

4208
 

laboral, sin embargo no son muchos los que abordan las diferentes variables del
resultado (SA,EE, EF) con el CO.

La relación de la satisfacción y el bienestar psicológico con el compromiso

organizacional fue analizado por Angel Mañas, Salvador, Boada, González, & Agulló
(2007) sobre la administración pública española encuestando a 697 trabajadores,
pertenecientes a 36 equipos de trabajo, formados fundamentalmente por: operarios,
operarios cualificados, administrativos, profesionales técnicos y directivos;
obteniendo entre sus resultados una correlación directa, y significativa de 0.375
entre la satisfacción laboral y el compromiso organizacional. En un estudio similar de
Topa Cantisano, Lisbona Bañuelos, Palaci Descals, & Alonso Amo (2004) fue
aplicado a personal del ejército español en una muestra de 251 personas. Se
hallaron correlaciones significativas entre la satisfacción y el compromiso de 0.293
con el CA y de 0.381 con el CN.

En cuanto a las relaciones del compromiso organizacional con las variables estado
civil de los trabajadores (Loli Pineda, 2007) se encontraron diferencias no
significativas en la muestra de 71 trabajadores no docentes de una universidad
pública de México, entre casado y solteros, siendo las puntuaciones más altas las de
los casados.

Hipótesis de investigación desde la postura nula

H0: “Los factores del Compromiso organizacional, No tienen una correlación
directa significativa en las Variables de resultado Satisfacción, Esfuerzo extra y
Efectividad en los trabajadores de las Instituciones prestadoras de salud en
Colombia”.

Hipótesis específicas de investigación desde la postura nula

● H01: “No existen diferencias significativas entre el comportamiento de los
factores del Compromiso organizacional y las Variables de resultado

4209
 

Satisfacción, Esfuerzo extra y Efectividad en las instituciones de salud en

Colombia entre Hombres y Mujeres”.

● H02: “No existen diferencias significativas entre el comportamiento de los

factores del Compromiso organizacional y las Variables de resultado
Satisfacción, Esfuerzo extra y Efectividad en los trabajadores Casados y
Solteros de las instituciones de salud en Colombia”.

Enfoque metodológico
Tipo de estudio
Investigación cuantitativa de corte transversal, porque se evaluarán las variables en
un determinado periodo de tiempo; se pretende evaluar el compromiso
organizacional y las variables de resultado satisfacción, esfuerzo extra y efectividad
en el periodo del primer semestre de 2015. Es un estudio descriptivo, porque se
busca reportar las características de las variables analizadas en los diferentes
constructos en cada uno de los grupos objeto de la investigación. Es de tipo
correlacional, porque buscar hallar relaciones entre las variables que componen el
compromiso organizacional y las variables de resultado. Es comparativa, porque
busca comparar los grupos estudiados, hombres y mujeres, casados y solteros. Es
explicativa, porque busca encontrar por medio del modelo de ecuaciones
estructurales cómo los diferentes fenómenos impactan a los otros.

Población objetivo
Trabajadores de las Instituciones de salud de Colombia, en este caso cuatro clínicas
de la IPS Oncólogos de Occidente y dos Hospitales públicos de segundo nivel de
atención.

Diseño de investigación
Para la realización de este estudio se realizaron cuatro etapas, así:

4210
 

a. Investigación Documental: Revisión de artículos, tesis doctorales y de

maestría, ponencias y trabajos en los cuales se haya trabajado la
temática en los sectores de salud u otros sectores.
b. Aplicación de los Instrumentos: la aplicación de los instrumentos se
realizó en forma individual personalizada, es decir que los instrumentos
se entregaron en forma escrita a cada uno de los entrevistados con el
fin de brindarles soporte en caso de ser requerido.
c. Construcción de las bases de datos: Se construyó una base de datos
de acuerdo a las variables contenidas en cada uno de los constructos,
con el fin de ser alimentada con las respuestas consignadas en los
cuestionarios diligenciados.
d. Análisis de la información: En la base de datos SPSS se aplicaron las
pruebas estadísticas correspondientes en cada uno de los casos.

Unidad de análisis
La muestra se constituyó por 511 trabajadores que prestan sus servicios en las IPS
públicas 48.54% (f 248) y las IPS privadas 51.46% (f 263) de Colombia.
Específicamente en: Oncólogos de Occidente, Institución Prestadora de Salud (IPS)
de carácter privado, que presta los servicios de consulta general, consulta
especializada, promoción y prevención del cáncer, Intervenciones quirúrgicas y
hospitalización; en cuatro ciudades del país. Y Hospitales públicos de segundo nivel
de atención: Institución Prestadora de Salud (IPS) de carácter público, que presta los
servicios de urgencias, consulta general, consulta especializada, promoción y
prevención (odontología, materno infantil, crecimiento y desarrollo, hipertensión,
diabetes, adulto mayor), Intervenciones quirúrgicas y hospitalización.

Los datos Sociodemográficos y Organizacionales fueron los siguientes: Sexo un

22.50% (f 115) correspondió a hombres y un 77.50% (f 396) a mujeres; Edad un
0.2% (f 1) es menor de edad, un 48.0% (f 245) entre 18 y 30 años, un 28.7% (f 148)
entre 31 a 40 años, un 9.2% (f 47) de 41 a 45 años, y un 13.7% (f 70) más de 45
años; el Estado civil fue un 42.46% (f 217) solteros, un 29.74% (f 152) casados, y un

4211
 

27.78% (f 142) otro; el Nivel de estudios reportó un 0.59% (f 3) estudios de primaria,

un 2.54% (f 15) estudios de bachillerato, un 55.97% (f 286) tiene estudios técnicos o
tecnológicos, un 29.35% (f 150) concluyó carrera profesional, un 11.15% (f 57)
realizó estudios de postgrado; el nivel jerárquico reportó un 3.3% (f 17) ser directivo,
un 20.35% (f 104) mandos medios y un 76.32% (f 390) operativo.

Instrumentos
a. Inventario de Compromiso Organizacional ICOO: El instrumento Inventario de
Compromiso Organizacional ICOO fue desarrollado por Mendoza Martínez, y
Castaño Benjumea en el 2015 para adelantar una investigación transcultural
entre México y Colombia, para medir sub-escalas del modelo teórico de Meyer
y Allen sobre el compromiso organizacional comprendido por el compromiso
afectivo, el compromiso normativo y el compromiso continuo (Meyer, Allen, &
Smith, Commitment to Organizations and Ocupations: Extension and Test of a
Three.Component Conceptualization, 1993),(Meyer, Stanley, Herscovitch, &
Topolnytsky, 2002).

b. El instrumento Adaptación al Multifactor Leadership Questionnaire MLQ fue

desarrollado por Mendoza (2007) para medir sub-escalas del modelo teórico
de Bass y Avolio sobre el liderazgo transformacional, transaccional, laissez
faire y variables de resultado. En el presente estudio solo se emplearon los
reactivos que miden las subescalas de variables de resultado siendo:
Satisfacción, Esfuerzo extra y Efectividad.

c. Con las variables sociodemográficas y organizacionales se complementa la

batería de pruebas para ser aplicadas a cada una de las personas objeto del
análisis.

4212
 

Recolección de la información
Se realizó a través de la batería constituida para tal fin, la cual fue aplicada en forma
individual y personal, se iniciara por una de las IPS de más fácil acceso para el
investigador como lo fue Oncólogos de Occidente, dado el interés que mostraron sus
directivas para desarrollar dicho estudio. Posteriormente se continuó con los
Hospitales de segundo nivel.
Análisis de la información
Se utilizó el paquete estadístico SPSS, en el cual se analizó la información de cada
una de las instituciones seleccionadas, para establecer el comportamiento de cada
una de las variables y las posibles interrelaciones entre ellas; de igual manera se
contrastaron los resultados entre los grupos de interés.

Estadística empleada en la contrastación de hipótesis

Para el análisis de la hipótesis principal Ho se aplicó un modelamiento estructural de
segundo orden para correlacionar el Compromiso organizacional con las Variables
de resultado. De forma complementaria se calcularon los Coeficientes bivariados de
correlación de Pearson Momento – Producto. Por lo que respecta a la contrastación
de las hipótesis específicas Ho1 se realizó a través del análisis de la Prueba T de
Student para muestras independientes. Por lo que respecta a la Validez del
instrumento se aplicó el Análisis factorial confirmatorio, bajo el método de
componentes principales y una rotación varimax. En cuanto a la Confiabilidad del
instrumento, fue necesario aplicar el Coeficiente Alfa de Cronbach.

Validez y confiabilidad
Para este procedimiento se trabajó en SPSS, obteniendo los siguientes resultados:

4213
 

Tabla 1. Validación y Confiabilidad del Instrumento

Alfa de
Alfa de
Varianza Cronbach
Variable Cronbac
Explicada Estandariz
h
ado
Compromiso
Afectivo 62,842 0,800 0,802
Compromi Compromiso
so Normativo 60,166 0,779 0,778
Compromiso
Continuo 65,348 0,82 0,822
Variables Satisfacción 69,443 0,853 0,853
de Esfuerzo Extra 75,314 0,891 0,891
Resultado Efectividad 73,912 0,882 0,882

La validez dada por el análisis factorial a cada una de las variables arroja una
varianza explicada por encima del 60% mostrando un buen comportamiento de cada
una de ellas. El alfa de Cronbach nos da la fiabilidad de las variables y en todas ellas
está por encima de 0.7.

Contrastación de hipótesis
Hipótesis de investigación
H0: “Los factores del Compromiso organizacional, No tienen una correlación
directa significativa en las Variables de resultado Satisfacción, Esfuerzo extra y
Efectividad en los trabajadores de las Instituciones prestadoras de salud en
Colombia”

Para contrastar la hipótesis de investigación fue necesario correr un Modelo de

ecuaciones estructurales de segundo orden que se presenta en la Figura 1:

4214
 

Figura 1: Modelo de ecuaciones estructurales de correlación entre el

Compromiso organizacional con las Variables de resultado

Tabla 2. Índices del modelo de ecuaciones estructurales

Chi
D.F CMIN/ RMSE
Estadísticos Cuadrad P. NFI TLI CFI
. DF A
a
Modelo Re-
29.116 8 0 3.639 0.072 0.985 0.979 0.989
especificado

Se observa en la Figura 1 del Modelo de ecuaciones estructurales Re –especificado

una correlación directa significativa de 0.35 entre el Compromiso organizacional con
las Variables de resultado a un intervalo de confianza del 90 %. Resultado similar al
obtenido por Angel Mañas, Salvador, Boada, González, & Agulló (2007), en su
estudio en donde obtuvo un 0.375 entre el CO y la satisfacción.

La Tabla 2, permite observar una Chi cuadrada en el modelo de 29.116. La P. de

0.00 es muy sensible al tamaño de muestra. El CMIN/DF siendo 3.639, nos confirma
un modelo aceptable, un RMSEA de 0.072 confirma un buen ajuste, los índices NFI,

4215
 

TLI y CFI cercanos a 1 siendo sustentables, apoyan y confirman la bondad del

ajuste.

La Tabla 3 presenta la matriz de los cruces entre correlaciones de Pearson Momento

– Producto entre las subescalas del Compromiso organizacional con las subescalas
de las Variables de resultado.

Tabla 3.Correlaciones entre el compromiso organizacional y variables de

resultado

La correlación de los factores del compromiso organizacional con las variables de

resultado, en donde todos los factores del compromiso (CA, CN, CC) tienen una
correlación directa, positiva y significativa en las variables de resultado (SA, EE, EF),
siendo el CA el que tiene un mayor impacto directo en las variables de resultado,
especialmente en la EF. Los resultados de los anteriores de (Angel Mañas, Salvador,
Boada, González, & Agulló, 2007) y (Topa Cantisano, Lisbona Bañuelos, Palaci
Descals, & Alonso Amo, 2004) se validan al encontrar las correlaciones similares
entre CA y SA del 0.293 en contraste con el presente estudio del 0.336 y del CN con
la SA 0.381 con un 0.186. y del CO y SA con un 0.375 con un 0.306 como lo muestra
la Tabla 3.

4216
 

Con base en lo anterior, se puede rechazar la hipótesis nula, a un Intervalo de

confianza del 90 %. Se puede afirmar que existe una relación directa significativa
entre el Compromiso organizacional con las Variables de resultado.

En lo referente a las diferencias significativas entre las variables estudiadas entre el

género masculino y femenino contemplado en la hipótesis H01: No existen
diferencias significativas entre el comportamiento de los factores del Compromiso
organizacional y las Variables de resultado Satisfacción, Esfuerzo extra y Efectividad
en las instituciones de salud en Colombia entre Hombres y Mujeres. Las estadísticas
descriptivas que se exponen en la Tabla 4, podrían afirmar que en todos los factores,
las Mujeres obtienen mayor puntuación media; sin embargo, las pruebas T de
Student de diferencias significativas, afirma lo contrario.

4217
 

Tabla 4.Comparativo de medias entre el grupo Masculino y Femenino

Desviaci Media de
ón error
Sexo N Media estándar estándar
Masculin
COMPROMISO 115 20,6870 5,61852 ,52393
o
AFECTIVO (CA)
Femenino 396 21,7399 5,05970 ,25426
COMPROMISO Masculin
115 20,8522 5,62769 ,52479
NORMATIVO o
(CN) Femenino 396 21,2399 5,27430 ,26504
Masculin
COMPROMISO 115 19,8348 6,02470 ,56181
o
CONTINUO (CC)
Femenino 396 20,0202 5,99068 ,30104
Masculin
SATISFACCION 115 13,6522 3,82752 ,35692
o
(SA)
Femenino 396 13,8081 3,90437 ,19620
Masculin
ESFURZO 115 13,7043 4,26115 ,39735
o
EXTRA (EE)
Femenino 396 14,0101 4,15642 ,20887
Masculin
EFECTIVIDAD 115 14,5565 3,83701 ,35780
o
(EF)
Femenino 396 14,6212 3,83164 ,19255

En la Tabla 5 se muestran los resultados que arroja la Prueba T de Student para esta
comparación, en donde no existen diferencias significativas entre ambos géneros
para las variables estudiadas, por tanto se Acepta la Ho1 con un intervalo de
confianza del 95 %.

4218
 

Tabla 5.Prueba t de students para las diferencias significativas entre el grupo

Masculino y Femenino

En el estudio se plantea la H02:“No existen diferencias significativas entre el

comportamiento de los factores del Compromiso organizacional y las Variables de
resultado Satisfacción, Esfuerzo extra y Efectividad en los trabajadores Casados y
Solteros de las instituciones de salud en Colombia”. En este caso en la Tabla 5 se
presenta la comparación de medias de los grupos analizados.

Se puede observar en la estadística descriptiva presentada en la Tabla 6, cómo

existe una puntuación mayor del grupo de casados en todas las variables analizadas
en comparación con los solteros, situación similar a la del estudio de (Loli Pineda
2007) en donde comparaba el comportamiento del compromiso organizacional entre
estos grupos.

4219
 

Tabla 6. Comparativo de medias entre grupos Casados (as) y Solteros (as)

En la contratación de la hipótesis Ho2 buscando las diferencias significativas por el

estado civil de los encuestados, empleando la Prueba T de Student); se encontraron
diferencias significativas entre el grupo de los Casados y los Solteros para las
variables de Esfuerzo extra y Efectividad, siendo de mayor puntaje o de mejor
desempeño el grupo de los casados. Por tanto se rechaza Ho2 con un intervalo de
confianza del 95 %.

4220
 

Tabla 7. Prueba t de Students para las diferencias significativas entre el grupo

Casados y Solteros

Conclusiones
De acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis de confiabilidad de los
constructos y sus diferentes categorías, podemos concluir que el instrumento
adoptado para el estudio realizado cumple a satisfacción, pues el Alfa de Cronbach
para el instrumento es mayor a 0,7 en todas las variables.

Respecto a la validez, en el Análisis factorial para las variables podemos apreciar

que las diferentes variables estudiadas obtuvieron varianzas explicadas mayores al
60%, y agrupándose en un solo factor.

Es contundente el análisis relacional entre los factores de compromiso organizacional

y las variables de resultado, mostrando que el compromiso organizacional genera
satisfacción, efectividad y esfuerzo extra y que es el compromiso afectivo el que
mayor impacto tiene en las variables de resultado, seguido del compromiso continuo
y con menor impacto el compromiso normativo.

4221
 

El género femenino tiene mayores puntuaciones en los factores de compromiso

organizacional y las variables de resultado, es decir, las mujeres son más
comprometidas y presentan mejor desempeño que los hombres, aunque las
diferencias no sean significativas.

Respecto al estado civil, los colaboradores que se encuentran casados también

presentan mejor comportamiento en los factores del compromiso organizacional en
comparación con los solteros, existiendo una diferencia significativa para las
variables de esfuerzo extra y efectividad a favor de los casados.

Los resultados del estudio son similares a otros realizados en México y España,
mostrando cómo el compromiso organizacional tiene un comportamiento similar en
diferentes culturas.

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4224
 El perfil del empresario de éxito en Latinoamérica
Hermila A. Ulibarri Benítez
María Antonia Morales González
Emidelfi Várguez Pacheco
Resumen
En América Latina, las micro, pequeñas y medianas empresas representan la
mayoría de las empresas, y en este sentido, la figura del empresario es de vital
importancia en estas, pues son ellos quienes en primera instancia deciden crearlas,
así como también son ellos quienes enfrentan condiciones que amenazan la
sobrevivencia de sus negocios. Al ser pieza clave en el tejido empresarial, se han
realizado diversas investigaciones con el fin determinar qué características,
cualidades y habilidades deben poseer para que su proyecto empresarial tenga éxito
y por tanto permanezca en el mercado; sin embargo, no existe un acuerdo con
respecto a esto. El presente trabajo tiene como fin conformar un conjunto de dichas
características del empresario en Latinoamérica, de acuerdo con el punto de vista de
diversos estudios llevados cabo en la región. Como resultado de este análisis, se
obtuvo un perfil con diez características: propensión al riesgo, iniciativa, necesidad
de logro, autonomía, creatividad, resolución de problemas, responsabilidad,
autoconfianza, capacidad de toma de decisiones y conocimientos.

Palabras clave: Perfil del empresario, Latinoamérica, empresario exitoso

Abstract
The major part of the enterprises in Latin America are micro, small and medium size,
because of this, the roll of businessmen is vital in the economies of this region. This is
because they are who decide to create them, as well as they deal with problems that
threaten survival of their businesses. The relevance of the businessmen in the
business world and development in economies, have become them in subjects of
investigations, whose purpose is to identify which qualities, characteristics and skills,
they must have to achieve success in their projects, also their business continue in
market. The objective of this paper is to present a group of characteristics of Latin-

4225
American businessman, which was made through an analysis of several
investigations in countries of this region. The result of this process is a profile of
businessman with ten characteristics: propensity to risk, initiative, need for
achievement, autonomy, creativity, capacity of solve problems, responsibility,
confidence, decision making and knowledge.

Introducción
Las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipymes) representan la gran mayoría
del universo empresarial, esto tanto a nivel internacional, nacional y local. A nivel
mundial, estas empresas representan segmento con mas unidades económicas y
personal ocupado, el 90% del universo empresarial internacional está conformado
por Mipymes (INEGI, 2009).
En Latinoamérica, Anzola, (2010), apunta que la micro y pequeñas empresas
son piezas clave en el desarrollo regional y contribuyen con la generación del 80%
de empleos, y que junto a las medianas empresas representan el 95% del tejido
empresarial en dicha región.
En México, ese porcentaje se rebasa, ya que las Mipymes representan casi el
99% de las empresas existentes, con un total de 5,643,553 de establecimientos y
generan cuatro de cada diez empleos. En la Península de Yucatán esta tendencia se
mantiene, y entre los tres estados que la conforman, Campeche, Yucatán y Quintana
Roo, existen 235,968 establecimientos, de los cuales el 99.7% son Mipymes (INEGI,
2014; INEGI, 2015).
En el contexto latinoamericano, las Mipymes se enfrentan a problemas como
la falta de capital y de acceso al crédito, incapacidad para negociar las políticas
regulatorias gubernamentales, mano de obra no calificada, y la falta de habilidad del
dueño de la empresa, así como la multiplicidad de roles que éste desempeña
(Anzola, 2010).
Anzola (2010), agrega que dichos problemas no sólo han limitado el
crecimiento de las Mipymes, sino que amenazan su supervivencia. Esto se percibe
en las cifras de mortalidad empresarial, Morales (2011), señala que en Latinoamérica
entre el 70 y 80% de las empresas cierran antes del primer año de vida. En México

 
4226
hay cifras que indican que, de las empresas que se crean el 50% fracasan antes del
año, un 30% antes de los cinco años y solamente el 20% sobrevive; otras presentan
cifras más duras y afirman que el 70% fracasa antes de los tres años y solamente el
10% supera los cinco años (Márquez y Ortiz, 2001; Vargas, 2010).
Se han realizado diversas investigaciones con el fin de determinar los factores
que afectan el desempeño y la supervivencia de las Mipymes; entre los factores que
en los estudios empíricos se ha comprobado que tienen relación, se encuentran: la
rentabilidad, el nivel de endeudamiento, el tamaño inicial de la empresa, y la falta de
planeación (Rubio-Misas, 2008; Arias y Quiroga, 2008; Pozuelo, Labatut y Veres,
2009; Parra, 2011; Esparza, Monroy y Granados, 2011; Navarrete-Marneou y
Sansores-Guerrero, 2011; Márquez y Ortiz, 2011; Ramírez, 2010).
Arias y Quiroga (2008), proponen tres categorías de factores que pueden
afectar el desempeño de las empresas: los propios de la empresa; los del entorno
competitivo; y los asociados al capital humano del empresario. El presente trabajo se
enfoca en distinguir factores que contribuyen tanto en el éxito como el fracaso de las
empresas debido al capital humano del empresario.
Existen diversos estudios que giran en torno a la figura del empresario y que
han tratado de describir los rasgos y características personales que debe tener para
conducirla al éxito; tratando aspectos como las actitudes, habilidades, atributos,
creencias, motivaciones y vida del empresario (Rodríguez-Valencia, 2010). A pesar
de esto, cuando se trata de la incidencia entre estas características y la
supervivencia de la empresa, la cual es un indicador de éxito en estas, el número de
estudios es reducido (Morales-Gualdrón, Pineda y Dorado, 2014).
Rondón (2011), apunta que la personalidad es una variable en al cual se han
centrado muchas investigaciones. Sin embargo, Serarols y Urbano (2007), comentan
que las investigaciones sobre los rasgos de la personalidad del empresario no han
demostrado influencia decisiva en los resultados de la empresa, mientras que
aquellos factores relacionados con los antecedentes y experiencia del empresario, si
se han considerado como factores claves para explicar el éxito o fracaso de las
empresas.
Contrastando con lo anterior, López y Contreras (2009), destacan los

 
4227
hallazgos de las investigaciones de Yeh-Yun (1998) y Morriz y Zahara, (2000), en las
cuales se afirma que las habilidades, actitudes, competencias y comportamientos de
los empresarios en las pequeñas y medianas empresas, representan un factor clave
para explicar el éxito de las mismas. Fong (2007), también destaca que los
propietarios de estas empresas influyen de una manera determinante en su
desempeño, para bien o para mal, pues su visión y valores ejercen influencia sobre
todos los aspectos de la organización.
Al respecto Rondon, (2011), comenta que es importante cuestionarse qué
variables son significativas en la identificación del perfil del empresario, pues es
bastión en la toma de decisiones de las micro y pequeñas empresas y pieza clave en
su estructura operativa y administrativa. López y Contreras (2009), añaden que
debido a que los directivos de las pequeñas empresas fungen dos papeles: dueños y
gerentes, deben contar no sólo con competencias directivas sino también con las
emprendedoras para lograr tanto la permanencia como el crecimiento de sus
negocios.
A pesar de que hay contradicciones con respecto a la influencia de las
características y cualidades del empresario en el éxito y supervivencia de las micro y
pequeñas empresas, es relevante destacar que la figura del empresario es un
elemento clave y vital para los países de Latinoamérica, pues como se mencionó
anteriormente, la mayoría de las empresas son Mipymes y desempeñan un papel
importante en la economía. Sin embargo, no existe un consenso sobre qué
características, cualidades, atributos deben conforman el perfil del empresario que
contribuyan a que sus proyectos empresariales sean exitosos; por ello surge el
interés en realizar el presente trabajo.

Pregunta de investigación
¿Existe un conjunto de características y rasgos de la personalidad que deben
conformar el perfil del empresario exitoso ideal de Latinoamérica, de acuerdo con
estudios realizados en la región?

 
4228
Objetivo
La presente investigación tiene como fin identificar las características y rasgos de los
empresarios en Latinoamérica, que los hacen más proclives a que su empresa o
negocio sea exitoso y permanezca en el mercado. Esto de acuerdo al punto de vista
de varios autores que realizaron investigaciones empíricas en la región y que
abordan este tema. Se realizó un análisis de dichos estudios, para proponer el grupo
de características que deben conformar el perfil del empresario exitoso, con los
atributos que con más frecuencia se analizaron en dichas investigaciones.

Justificación
En Latinoamérica, el tejido empresarial se compone de micros y pequeñas
empresas, ya que representan aproximadamente el 95% del total (Anzola, 2010); en
estas empresas el empresario funge un papel predominante, pues su visión, valores
y comportamientos ejercen influencia en la organización, la cual puede llevarlas al
éxito o fracaso (Fong, 2007).
Debido al papel relevante de los empresarios y la influencia de sus
características y rasgos en el éxito o fracaso de las empresas que algunos estudios
han demostrado, así como a la falta de consenso de cuáles son las ideales, es
pertinente y relevante realizar esta investigación. Sin embargo, debido a las
limitaciones físicas y económicas que implica realizar un estudio empírico en los
países de la región, se plantea realizar una investigación documental, analizando
estudios realizados en el área, con el fin de presentar el conjunto de características
que debiera tener el perfil del empresario de éxito.
El presente trabajo, analiza algunas investigaciones realizadas en América
Latina en torno al tema del perfil del empresario, lo cual permitirá saber que tanto se
conoce sobre dicho tema, así como comprender las diferentes perspectivas y
contextos que rodean a los empresarios de la región.

Antecedentes teóricos
Definición e importancia del Empresario

 
4229
Existen diversas definiciones de empresario, sin embargo, no hay un consenso al
respecto. Algunos autores lo han hecho en función de las características personales,
otros en relación con la gestión que desarrollan, y otros más lo definen como actor
económico (Varela, 2008).
En la revisión de la literatura para este trabajo, se encontraron las siguientes
definiciones:

Tabla 1
Definiciones de Empresario
Autor Definición

Lobato, (2008) “Es quien organiza, gestiona y asume el riesgo que implica la
puesta en marcha de un proyecto emprendedor y que combina
o administra efectivamente los recursos humanos, físicos,
productivos, tecnológicos y financieros de una organización,
con el fin de generar beneficios.”

Rodríguez- “Aquel que organiza, opera y asume los riesgos de una

Valencia, (2010) empresa atraído por las oportunidades de lucro.”

Prieto, (2014) “Individuo que establece los objetivos y propósitos estratégicos

para cumplir metas específicas dentro de alguna organización,
estas progresivamente incrementarán la ventaja competitiva y
permitirán el crecimiento de la misma.”

Varela, (2008) “El empresario es la persona o conjunto de personas capaces

de percibir una oportunidad y ante ella formular libre e
independientemente, una decisión de consecución y
asignación de los recursos naturales, financieros, tecnológicos
y humanos necesarios para poder poner en marcha la
empresa, que además de crear valor incremental para la
economía, genera trabajo para él y, muchas veces para otro”

 
4230
 Autor Definición

Flórez, (2015) El empresario es quien se aventura a trabajar productivamente

en la conformación de una empresa y, a través de ésta, en la
construcción de su propio destino.

Fuente: Elaboración propia basada en diversos autores

Con base en las definiciones anteriores, y para fines de este trabajo se

entenderá por empresario a aquel que percibe una oportunidad, asume riesgos, y
organiza los recursos necesarios para iniciar un negocio, ofreciendo bienes o
servicios con el fin de generar beneficios.
Los empresarios juegan un papel importante en las economías de mercado o
en las mixtas y el pequeño empresario es pieza vital y clave de la economía tanto en
los países desarrollados como en los que están en vías de desarrollo. (Brunet y
Alarcón, 2004; Rodríguez-Valencia, 2010). Flórez (2015), agrega que el empresario
es protagonista de la vida económica, pues con su esfuerzo y dedicación logra hacer
competitiva a su empresa y mantenerla vigente en el mercado.

Los empresarios son pilares en el proceso de la creación de empresas, pues

ellos conciben las ideas y proyectos, y toman la decisión de crearlas (Morse, 1995;
Veciana, 2005; Varela, 2008; ). Por lo tanto, se convierten en figuras centrales de las
empresas, y tanto su personalidad como sus habilidades pueden ser determinantes
para el éxito o fracaso del negocio.

Perfil del empresario

En una sección anterior se mencionó que dentro de la clasificación de los factores
que afectan el desempeño y la sobrevivencia de las empresas se encuentran
aquellos asociados al capital humano del empresario.
El concepto de capital humano, se desarrolló hasta la década de 1960, se
relacionaba con la productividad y se definió como la “suma de las inversiones en
educación, formación en el trabajo, emigración o salud que tienen como
consecuencia un aumento en la productividad de los trabajadores” (Giménez, 2005;

 
4231
p. 105). Como se observa esta definición tiene matices fundamentalmente
económicos. Para el presente trabajo se tomarán otras acepciones de este concepto
que hacen referencia al individuo y organización.
Chiavenato (2009), define al capital humano como: “conjunto integrado de
conocimientos, habilidades y competencias de las personas de una organización.”
(p.490). Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE), lo define como “los conocimientos, habilidades, competencias y
atributos incorporados en los individuos y que facilitan la creación de bienestar
personal, social y económico.” (Keeley, 2007; p.26).
Esta última definición es la que se tomará como base para el presente trabajo,
ya que se enfoca en el individuo y hace referencia a cuatro dimensiones que se han
abordado en las investigaciones que tienen como eje central de su estudio al
empresario de las Mipymes. En dichas investigaciones, esas dimensiones se han
nombrado bajo diferentes y variados nombres tales como: competencias,
características emprendedoras o perfil emprendedor, características o rasgos de la
personalidad, perfil psicológico, capacidad empresarial entre otros.
Al describir las características y cualidades de los emprendedores, Lobato
(2008), las separa en tres tipos de perfiles existentes: demográfico, sociológico, y
psicológico. El primero hace referencia a características como edad, sexo, nivel de
formación, lugar de procedencia; el segundo describe factores ambientales que
influyen en el espíritu empresarial; el psicológico alude a las características
personales que hacen a los individuos más proclives a emprender como lo son la
autoconfianza, liderazgo y las habilidades mentales
En el presente trabajo se utilizará el término “perfil del empresario”, para
describir el conjunto de atributos de la personalidad que debe poseer el empresario
para ser exitoso; específicamente haciendo referencia al psicológico. Esto con base
en dos supuestos básicos: el empresario tiene un perfil psicológico distinto del resto
de la población, y los empresarios de éxito tienen un perfil psicológico distinto de los
empresarios menos exitosos (Veciana, 2005).
A pesar de que la personalidad del empresario ha sido uno de los temas sobre
el cual se ha realizado un gran número de investigaciones, no existe un consenso

 
4232
sobre qué características conforman el perfil del empresario exitoso (Bourgelas,
2008).
Flórez (2015), comenta que no se puede hablar de un perfil típico de
empresario, pero sí afirmar que para ser un empresario competitivo se deben poseer
una serie de virtudes y competencias personales. Como se mencionó, éste es el
objetivo de este trabajo y a través del análisis de investigaciones realizadas en
Latinoamérica, se pretende identificar un conjunto de características del perfil del
empresario que según estos autores contribuyen a que su empresa tenga éxito y por
tanto permanezca en el mercado.

Estudios empíricos
En esta sección, se describen algunos estudios que se han realizado con respecto a
las características del perfil que debe tener el empresario exitoso, tanto a nivel
nacional como en otros países.

En Perú, se efectuó un estudio en el cual uno de los objetivos fue determinar

las competencias necesarias que los microempresarios deben tener para la gestión
exitosa de su empresa. En los resultados, se presenta una lista de siete
competencias generales necesarias tanto para la creación como para la gestión
exitosa que permita la sobrevivencia de la empresa, entra las que destacan para
interés del presente trabajo: la comunicación, la iniciativa, toma de decisiones,
capacidad de asumir riesgos y la resolución de problemas. En los comentarios
finales, Villarán (2001), menciona que el empresario que carece de predisposición
para desarrollar las competencias básicas, pone en riesgo el crecimiento de la
empresa.

Asimismo, en Venezuela, se desarrolló una investigación con el objetivo de

determinar las características de la personalidad comunes a empresarios exitosos,
así como su relación con el proceso decisorio en su labor de conductores
organizacionales. Como resultado, se obtuvo un listado de características, y que al
final del análisis se agruparon en tres grandes conceptos emergentes: habilidad
analítica, habilidad práctica y habilidad creativa (Castillo, 2006).

 
4233
 En Chile, Betancourt, (2008) desarrolló una investigación cuyo objetivo fue
identificar cuales eran los atributos emprendedores en empresarios exitosos en la
economía local, así como determinar aquellos más relevantes que expliquen dichas
conductas empresariales exitosas. Los resultados indican que la iniciativa, la
planificación y las redes fueron los atributos más relevantes; y concluyen que la
conducta emprendedora se explica por variables que se relacionan principalmente
con la persona y menos con el entorno.

Otra investigación realizada en Latinoamérica, es la de Moreno (2008), que se

llevó a cabo en tres comunidades de Costa Rica cuya finalidad era evaluar la
capacidad empresarial en los pequeños productores inscritos al Programa de
Desarrollo Comunitario de la Universidad EARTH. Se diseñó una herramienta para
medir la capacidad empresarial en pequeños productores, considerando 15
características. Los resultados obtenidos señalan que la responsabilidad es la
característica más sobresaliente de todas, ya que surgió como la de mayor índice
cuando todas tenían el mismo peso y cuando fueron ponderadas, coincidiendo con la
planteada por los productores exitosos.

Por su parte, Fretes, Venturi, Ocampo y Villalba (2014), realizaron una

investigación en Paraguay cuya finalidad fue identificar el perfil emprendedor de los
empresarios de la ciudad del Pilar de dicho país. En sus conclusiones comentan que
si bien los empresarios del Pilar no tienen desarrollada perfectamente alguna
característica, existe una jerarquía que lidera: el impulso y determinación, seguida
por la necesidad de éxito.

Otra investigación hecha en Paraguay, tuvo como objetivo identificar las

características del comportamiento emprendedor de los empresarios del Pilar de
acuerdo a los estudios de comportamiento de David McClelland. Se analizaron diez
características emprendedoras, de las cuales las más desarrolladas por los
empresarios investigados de dicha comunidad fueron: el establecimiento de metas, la
búsqueda de información, la independencia y la autoconfianza. Coronel, Fretes,
Venturi y Villalba, (2014) destacan en sus conclusiones que si bien no todos nacen

 
4234
con esas características, sí es posible desarrollar algunas para conducir mejor los
negocios.

En Colombia, también se realizó una investigación cuyo fin fue evaluar las
competencias que el directivo de una pyme en la ciudad de Cali. Se evaluaron
veinticinco competencias divididas en 5 dimensiones, entre las que destacan para
interés de esta investigación: innovación y creatividad, confianza en sí mismo, visión
de negocio, capacidad para tomar decisiones, orientado al riesgo y autonomía. Como
conclusión de la investigación evidencia que hay cierto nivel de relación entre la
competitividad de los empresarios y la competitividad de las empresas, y añaden que
hay deficiencia en áreas como manejo del tiempo, comunicación y relaciones
interpersonales, por lo que es necesario los empresarios se cualifiquen en todas las
dimensiones.

Al revisar la literatura, se encontraron algunos estudios realizados en México.

Aguilar, Guzmán y Sandoval (2008), llevaron a cabo un estudio en la ciudad de
Villahermosa en Tabasco, cuyo objetivo fue conocer las características personales
de los empresarios de las pequeñas empresas comerciales y de servicios, así como
los factores relacionados con la forma en la que han dirigido su empresa y que les
han permitido permanecer en el mercado. Se obtuvo como resultado una relación de
características para los empresarios de servicios y una para los de comercio. De
dichas características resultan de interés las siguientes: ambición e iniciativa,
experiencia, capacidad de toma de decisiones y capacidad de resolución de
problemas. Es importante destacar que encontraron coincidencias con la teoría
existente, sin embargo, también descubrieron otros factores que los teóricos no
mencionan como la influencia de los valores, el apoyo de la pareja y la actitud
positiva.

Por su parte, Surdez, Sandoval y Aguilar (2007), también efectuaron un

estudio en Villahermosa y llegaron a una aproximación de los factores que se pueden
atribuir al empresario ligados al éxito y perdurabilidad de la empresa, en pequeñas
empresas industriales. En sus resultados encontraron factores atribuibles al
empresario y otras a la empresa; entre los primeros destacan la responsabilidad, la

 
4235
iniciativa, el trabajo arduo y la visión de oportunidades; concluyen que es necesario
identificar las características de los pequeños empresarios en su contexto, tomando
en cuenta la heterogeneidad y la influencia el entorno.

Por su parte Alcaraz (2007), lideró una investigación en el Instituto

Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey, con el fin de identificar cuales son
las características personales con las que debe contar el emprendedor, y elaborar un
instrumento para medirlas para conocer el impacto del programa de Desarrollo de
Emprendedores de su institución. Después de revisar a varios autores, Alcaraz
(2007) seleccionó diez características, las cuales sirvieron como base para el diseño
de un instrumento que actualmente se utiliza ampliamente en el campo académico.

En Yucatán, específicamente en los municipios de Ticul, Tekax y Oxkutzcab,

se realizó un estudio con el fin de describir las características del emprendedor
necesarias para el éxito de las empresas. Se midieron cuatro dimensiones de la
personalidad: creatividad, seguridad personal, aceptación del riesgo y manejo de
problemas; de las cuales se obtuvo que las tres primeras los emprendedores de
dicha zona las poseen en un alto porcentaje, e incluso la última, aún considerada la
más baja obtuvo un porcentaje de 83% (Chan, 2014).

Método
La investigación documental se define como “aquella técnica que permite obtener
documentos nuevos en los que es posible describir, explicar, analizar y criticar entre
otras actividades intelectuales un tema o asunto mediante el análisis de fuentes de
información.” (Ávila-Baray, 2006, p.50).
Por su parte, Bernal, (2010), menciona que “la investigación documental
consiste en un análisis de la información escrita sobre un determinado tema, con el
propósito de establecer relaciones, diferencias, etapa, posturas o estado actual del
conocimiento respecto al tema objeto de estudio” (p.11).
Debido a que el objetivo del trabajo es hacer una revisión literaria de estudios
empíricos realizados en la región en torno al tema del perfil del empresario,
analizarlos y compararlos, para finalmente presentar presentar cuáles son las
características y cualidades que conformaran dicho perfil, se cataloga como trabajo

 
4236
documental. Se selección este tipo de investigación por las limitaciones físicas que
implica realizar una investigación empírica sobre el tema en los países
latinoamericanos, pero que por medio de la revisión literario, es posible lograr.
Las etapas de la investigación documental, de acuerdo con Ávila-Baray
(2006), son: a) planeación, b) colección de información, c) organización, análisis e
interpretación y d) presentación de resultados. Estos fueron las etapas que se
llevaron a cabo para el presente documento.
En la etapa de colección de información es importante destacar que en la
selección de las investigaciones se consideraron dos criterios para cumplir el objetivo
planteado. El primero, es que en dichas investigaciones el tema de su estudio fuera
las características de la personalidad del empresario que lo llevan al éxito; y el
segundo factor fue que las investigaciones se hayan realizado en la región de
Latinoamérica, esto debido a que se comparten condiciones del entrono entre los
países de dicha región.
Después de la lectura de los estudios empíricos se realizó una evaluación de
cuáles fueron las características más estudiadas frecuentemente, para presentar una
lista con aquellas que conformen el perfil del empresario exitoso, según el punto de
vista de los autores de dichos estudios.

Resultados
Al finalizar la revisión y análisis de los estudios empíricos, se encontró que en dichas
investigaciones se analizaron diferentes sectores productivos y diferentes contextos
sociales y culturales, que finalmente influenciaron en cierta manera los resultados de
cada estudio.
Debido a lo anterior, y aunado a la perspectiva de cada autor, algunas
características que tienen la misma concepción, fueron nombradas de distinta
manera Con el fin de poder presentar el conjunto de características y cualidades del
perfil del empresario de éxito, se agruparon bajo un mismo nombre y como primer
resultado se presenta en la Tabla 2, los diez atributos, que comprenden aquellas
características que fueron analizadas en tres estudios o más.

 
4237
 Tabla 2
Agrupación de características del empresario exitoso
Característica Nombre Autor
Motivación al logro Veciana, 2005; Castillo
2006
Necesidad de logro Logro Alcaraz, 2007
Necesidad de logro Moreno, 2008
Necesidad de éxito Fretes, 2014
Necesidad de Veciana, 2005; Moreno,
independencia 2008
Autonomía Castillo, 2006; Cano,
Autonomía 2010

Persistente Betancourt, 2008

Independencia Coronel, 2014
Asume nuevos desafíos Villarán, 2001
Espíritu de riesgo o Veciana, 2005
propensión a asumir
riesgos
Riesgo Alcaraz, 2007
Propensión al riesgo Capacidad de asumir Moreno, 2008; Fretes,
riesgos 2014
Propenso al riesgo Betancourt, 2008
Correr riesgos calculados Coronel 2014
Orientado al riesgo Cano, 2010
Aceptación de riesgo Chan, 2014
Iniciativa Villarán, 2001; Castillo,
2006; Alcaraz, 2007;
Iniciativa Betancourt, 2008
Ambición e iniciativa Aguilar et al, 2008;
Surdez et al, 2008

 
4238
 Característica Nombre Autor
Impulso y determinación Fretes, 2014
Búsqueda de Coronel, 2014
oportunidades e iniciativa
Capacidad de tomar Villarán, 2001; Aguilar et
decisiones al 2008
Capacidad de toma de
Toma de decisiones Moreno, 2008
decisiones
Capacidad para tomar Cano, 2010
decisiones
Creatividad Alcaraz, 2007;
Betancourt, 2008; Chan,
Creatividad
2014; Fretes, 2014
Creatividad e innovación Coronel, 2014
Actualización de Villarán, 2001
conocimientos
Experticia Castillo, 2006
Conocimientos
Conocimientos Aguilar, 2008
Conocimientos y Moreno, 2008
capacidades
Resolución de problemas Villarán, 2008
creativamente
Manejo de problemas Alcaraz, 2007; Chan,
Resolución de problemas
2014
Capacidad de resolución Aguilar, 2008
de problemas
Autoconfianza Alcaraz, 2007; Coronel,
2014; Betancourt, 2008
Autoconfianza
Confianza en si mismo Cano, 2010
Seguridad Personal Chan, 2014
Responsabilidad Responsabilidad Castillo, 2006; Moreno,

 
4239
 Característica Nombre Autor
2008; Surdez et al, 2008
Fuente: Elaboración propia basada en diversos autores

En la tabla anterior se enlistan las diez características, pero es importante

destacar como hallazgo de esta investigación que las más concurrentes fueron:
propensión al riesgo e iniciativa, y ambas forman parte de las definiciones de
empresario que se presentaron; por lo que se puede considerar que todo empresario
debe poseer al menos una de estas características para tener éxito. Sin embargo, no
hay que dejar a un lado las otras, pues son complementarias.

Con base en las concepciones de las características analizadas en los

estudios seleccionados, y como contribución de este trabajo se elaboraron
definiciones de los diez atributos que conforman el perfil del empresario de éxito en
Latinoamérica, que se presentan en la Tabla 3.
Tabla 3
Características más concurrentes
Característica Definición

Necesidad de logro Los individuos con alta necesidad de logro se

proponen metas difíciles, y se esfuerzan en trabajar
eficientemente y no se detienen hasta que las
cumplen.

Autonomía Se refiere a que las personas actúan y piensan por

cuenta propia y defienden su punto de vista en contra
de los que se opongan.

Propensión al riesgo Capacidad que permite a los individuos asumir riesgos

y aventurarse pero calculando los mismos, así como
aceptar las posibles consecuencias negativas de sus
decisiones y acciones.

 
4240
 Característica Definición

Iniciativa Permite a las personas adelantarse a otros, buscando

soluciones innovadoras e iniciando proyectos que
otros no se atreverían.

Capacidad de toma de Se refiere a la capacidad que tienen los individuos de

decisiones elegir un curso de acción entre alternativas, y
ejecutarlas. En el caso de los empresarios, se valora
que las decisiones que tomen sean efectivas y
rápidas.

Creatividad Capacidad que permite a las personas proponer ideas

originales y novedosas, ya sea para solucionar un
problema o aprovechar una oportunidad.

Conocimientos Se refiere no solamente al conjunto de conocimientos

técnicos, administrativos que posean los empresarios,
sino a la capacidad de utilizarlos adecuadamente en el
manejo del negocio.

Resolución de problemas Capacidad para detectar problemas y solucionarlos

ágilmente, considerando el costo-beneficio.

Autoconfianza Confiar en las habilidades, conocimientos,

capacidades que se poseen, y que permiten estar
seguros de las decisiones y acciones que llevan a
cabo.

Responsabilidad Compromiso que se tiene con las obligaciones, trabajo

o proyecto que se esté realizando y ser consciente de
las consecuencias de las decisiones y acciones.

Fuente: Elaboración propia

 
4241
Discusiones
El éxito de las pequeñas empresas, depende en gran medida de la capacidad y
habilidad del dueño para afrontar diariamente los retos que representan la dirección
de una empresa (Anzola, 2010). Por tanto, las cualidades, capacidades, y
habilidades que posea el empresario pueden afectar tanto positiva como
negativamente a las empresas y esto hace que los empresarios desempeñen un
papel clave en las economías, más en aquellas como las latinoamericanas cuya base
se fundamenta en las micro, pequeñas y medianas empresas. Debido a lo anterior,
en el campo académico se han realizado investigaciones cuyo centro de atención es
el empresario desde diferentes perspectivas y ámbitos.
En el presente trabajo, se centró el interés en aquellas que abordan la
características y cualidades de la personalidad, logrando el objetivo planteado de
proponer un conjunto de atributos ideales del empresario en Latinoamérica de
acuerdo al punto de vista de diversos autores, que conforman el perfil del empresario
de éxito.
Sin embargo, esta propuesta de perfil no es única, pues el entorno en el que
vivimos sufre constantemente cambios económicos, culturales, sociales, tecnológicos
e incluso geográficos, por lo que en un futuro podría presentarse un perfil que
contenga diferentes características y que plantee los hallazgos realizados por nuevas
investigaciones que se estén llevando a cabo actualmente y aporten conocimientos
diferentes.
Así mismo, es importante destacar la diversidad de los contextos y sectores
productivos, en los cuales se desarrollaron las investigaciones analizadas en este
trabajo; por lo que es posible que algunas de las características seleccionadas como
parte del perfil del empresario exitoso no sean aplicadas a toda Latinoamérica.
Por ello, es pertinente que se desarrollen más investigaciones en los países
de dicha región que indaguen las cualidades, capacidades, habilidades y
conocimientos que los empresarios deben tener considerando el entorno específico
que los rodea, con el fin de conocer la carencia de éstas puede afectar la generación,
crecimiento y desarrollo de las Mipymes.

 
4242
 Además de identificar dichas características, es indispensable el
involucramiento del sector educativo, se deben incluir programas de desarrollo de
estas características emprendedoras, con el fin de fomentarlas desde temprana edad
y tener una generación con individuos más proclives a tener éxito en sus proyectos
empresariales.

Otro sector que debe involucrarse es el gubernamental, con programas que

apoyen el desarrollo de estas aptitudes en los empresarios se su comunidad, e
impulsar nuevos empresarios que se atrevan a crear empresas con lo cual se
fomentaría la generación de empleos.

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1.pdf

 
4247
 Variables demográficas dentro de la organización: análisis de su relación con
el agotamiento emocional.
Griselda Reyes Flores
Aurora Máynez Guaderrama
Jesús Andrés Hernández Gómez
Resumen
En este estudio se indaga sobre el agotamiento emocional, un tipo de tensión
afectiva y crónica relacionada con el estrés laboral crónico, que se considera una de
las principales enfermedades profesionales del siglo XXI en países en vía de
desarrollo como México. En la literatura disponible se carece de investigaciones
respecto a dicha variable, particularmente en sectores industriales mexicanos. Por
ello, este trabajo buscó identificar si existen diferencias estadísticamente
significativas en el agotamiento emocional, a partir de factores demográficos y de la
estructura de la organización de personal que labora en posiciones de mandos
medios u operativos en la IME localizada en Ciudad Juárez Chihuahua. Se diseñó
una investigación empírica, cuantitativa, y de sección transversal, aplicándose un
instrumento, basado en la revisión de la literatura de la variable, a 308 sujetos. Se
realizaron análisis de la varianza, considerando como variables independientes el
sexo, la antigüedad, la escolaridad, la edad, el puesto ocupado y el departamento. A
nivel constructo, los resultados evidenciaron que existen diferencias estadísticamente
significativas en el agotamiento emocional, en función de la antigüedad, el estado
civil y el sexo.

Palabras claves: agotamiento emocional, antigüedad, estado civil.

Introducción.
En el contexto económico actual, caracterizado por la inestabilidad de las
condiciones de empleo, la naturaleza de la relación entre los empleados y la
organización ha cambiado, y la percepción de inseguridad laboral se ha
incrementado (Piccoli & De Witte, 2015); asimismo, la competencia entre las
empresas es cada vez más difícil debido a la globalización, la desregulación, la

 
 
4248
dinámica de las necesidades del usuario, y las nuevas tecnologías (Aryanto,
Fontana, & Afiff, 2015). Dichos avances tecnológicos, específicamente en el sector
automotriz, vienen a modificar los procesos de trabajo, las formas de relación de los
sujetos con los medios y objetos del trabajo, así como las prácticas laborales por lo
que surge la necesidad de rediseñar los esquemas de subordinación laboral
(Espinosa, 2014). Aunado a esto, la creciente demanda de trabajo y las presiones
actuales han originado problemas de salud, lesiones y trastornos dentro de las
organizaciones (Schultz, Mostert, & Rothmann, 2012). Por ello, la investigación sobre
las emociones en el lugar de trabajo se ha vuelto cada vez más importante, ya que
los empresarios se han dado cuenta que las emociones están en la medula de las
interacciones en el lugar de trabajo (Santos, Mustafa, & Gwi, 2015).
El estrés laboral es uno de los problemas más antiguos de la psicología
organizacional y es considerado uno de los accidentes laborales más graves en la
sociedad moderna (Chou, Chu, Yeh, & Chen, 2014). Por lo cual, uno de los temas
importantes que se discuten actualmente a nivel global en las organizaciones, es el
agotamiento en el trabajo y la disposición de los empleados a abandonar las firmas
por dicho fenómeno (Dotun, Nneka, & Akinlolu, 2013). Como resultado, se cuenta
con un creciente cuerpo de investigación que ha comenzado a demostrar que el
agotamiento emocional puede tener consecuencias perjudiciales para las empresas
(Cropanzano, Rupp, & Byrne, 2003), y que puede influir negativamente en el
desempeño de la actividad laboral (Janssen, Lam, & Huang, 2010).
En México el estrés laboral es un problema grave, que se encuentra en
crecimiento constante: encuestas internacionales señalan que 75 por ciento de la
población padece ese mal (Maldonado, Camacho, Torres, Alcaraz, & Limón, 2015). A
causa de, se busca dar atención a esa problemática, y teniendo en cuenta que
Ciudad Juárez es una de las zonas industriales de mayor importancia de la frontera
norte de ese país (IMIP, 2014), en este trabajo de investigación se indaga sobre el
agotamiento emocional en empleados de nivel operativo y de mandos medios que
laboran en la industria maquiladora de exportación del sector automotriz. Dicha
investigación, se compone de tres apartados: en el primero se presenta el marco
teórico que sustenta la hipótesis planteada; en el segundo se describe la

 
 
4249
metodología utilizada y se muestran los resultados del trabajo empírico; para
concluir, se presenta la discusión y las conclusiones del estudio.

Objetivo de investigación
Analizar si existen diferencias estadísticamente significativas en el agotamiento
emocional en el personal que labora en la industria maquiladora de exportación del
sector automotriz, tomando como factores la antigüedad, el puesto, el departamento
en que laboran, la edad, la escolaridad, el estado civil y el sexo.

Pregunta de investigación
¿Existen diferencias significativas en el agotamiento emocional, en función de la
edad, la antigüedad, el sexo, la escolaridad, el departamento y la posición
organizacional de los mandos medios [gerentes, coordinadores, supervisores] y
operativos que laboran en la industria maquiladora de exportación del sector
automotriz localizada en Ciudad Juárez, Chihuahua?

Justificación
En los últimos tiempos el entendimiento sobre las funciones de los empleados en las
empresas ha tenido un cambio significativo (Miranda, 2011). Debido al valor
estratégico del capital humano y el costo de reemplazar empleados valiosos, las
organizaciones ponen especial atención en cuestiones vinculadas con la rotación
(Chang, Wang, & Huang, 2013). La rotación es a menudo perjudicial para los
negocios ya que cuando los empleados se van, las empresas pueden perder talento
humano y ver afectada en consecuencia, su competitividad (Khanin, 2013); al rotar
voluntariamente, los empleados valiosos dejan sus trabajos y causan daños en el
desempeño organizacional (Chang, et al., 2013).
La rotación voluntaria se refiere a empleados que dejan una organización por
su propia voluntad y no porque fueron despedidos; dicho fenómeno puede ser
precedido por las intenciones de rotación (Khanin, 2013). Asimismo, es relevante
señalar que las investigaciones han demostrado que la intención de rotación es el
predictor más fuerte de la rotación voluntaria (Hom, Mitchell, Lee, & Griffeth, 2012;

 
 
4250
Lambert, Cluse-Tolar, Pasupuleti, Prior, & Allen, 2011; Mobley, Griffeth, Hand, &
Meglino, 1979; Oluwafemi, 2013; Porter & Steers, 1973; Tett & Meyer, 1993). En la
literatura académica se señalan como antecedentes de la intención de rotación
diversos factores, y entre ellos, se encuentra el agotamiento emocional, dicha
variable disminuye los niveles de satisfacción laboral e indirectamente afecta al
compromiso organizacional de los empleados (Chong & Monroe, 2015). Como
consecuencia, los trabajadores que se agotan emocionalmente tienden a disminuir
sus esfuerzos y contribuciones para sus respectivas empresas (Hur, IL Park, &
Moon, 2014). Incluso, el agotamiento emocional alto y las intenciones de rotación de
los trabajadores que presentan cansancio emocional se encuentran relacionados de
forma directa (H. S. Jung & Yoon, 2014, p. 87; J. Jung & Kim, 2012, p. 3641;
Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001, p. 401; Shih-Tse Wang, 2014, p. 319); es decir,
existe una mayor probabilidad de intención de rotación, ya que el empleado inicia la
búsqueda de empleo en otros lugares (Cropanzano, et al., 2003; Haque & Aslam,
2014).
El agotamiento emocional y la intención de rotación son problemas
persistentes para las instituciones, contribuyendo a mayores costos y a un nivel de
calidad del servicio cada vez menor (Green, Miller, & Aarons, 2013, p. 8). La rotación
voluntaria es una preocupación de varios estudiosos de la industria maquiladora de
exportación (Bendesky, De la Garza, Melgoza, & Salas, 2004). En virtud de la
creciente expansión de esta industria en las ciudades de la frontera norte, desde
finales de la década de los ochentas la rotación de personal se reconoce como uno
de los principales problemas en materia de recursos humanos, y en varias ocasiones
se convierte en la preocupación central para las empresas en todas sus áreas
(Carrillo & Santibáñez, 2001, p. 9).
Esta investigación es pertinente para las empresas del sector automotriz,
porque destaca la importancia del cansancio emocional en los trabajadores y cómo
influye en su productividad, satisfacción laboral, intenciones de rotar y compromiso
organizacional. Es de señalar que si se identifica el agotamiento emocional con
antelación, las empresas pueden desarrollar intervenciones apropiadas para tener
una ventaja competitiva y prevenir evitables costos visibles e invisibles. Como valor

 
 
4251
teórico, el estudio busca delimitar las variables demográficas estadísticamente
significativas en relación al agotamiento emocional.

Marco teórico
Históricamente, la investigación sobre el agotamiento emocional surgió del modelo
influyente del burnout propuesto por Maslach (Cropanzano, et al., 2003). El burnout,
es un síndrome de agotamiento emocional y cinismo que se produce con frecuencia
entre los individuos; dicho síndrome, incrementa los sentimientos de agotamiento a
medida que sus recursos emocionales se extinguen, y en consecuencia los
trabajadores sienten que ya no son capaces de mantener un nivel psicológico estable
(Maslach & Jackson, 1981). Es importante señalar, que el agotamiento se considera
la dimensión más crítica del síndrome del quemado o burnout, y se ha convertido en
una variable central para la comprensión del mismo (Herda & Lavelle, 2012). Cabe
agregar que el agotamiento no es algo que simplemente se experimenta una vez,
tanto en cuestión emocional como cognitiva frente a la sobrecarga de trabajo
(Maslach, et al., 2001).
El agotamiento emocional se refiere a la fatiga resultante de la exposición a
largo plazo de estrés laboral [sobre todo en las posiciones que requieren una relación
interpersonal frecuente]; es un indicador de la salud mental (Yang, Tsai, & Tsai,
2014). Desde la perspectiva de un trabajador, el agotamiento emocional se asocia
con una serie de dificultades somáticas, tales como resfriados, problemas
gastrointestinales, dolores de cabeza, y trastornos del sueño (Wright & Cropanzano,
1998). Además, describe el cansancio cognitivo y recursos energéticos que pueden
ocurrir cuando los trabajadores modifican sus expresiones o sentimientos
emocionales con frecuencia o a través del tiempo (Liu & Roloff, 2015).

 
 
4252
Consecuencias del agotamiento emocional
El trabajo emocional es descrito como el esfuerzo, la planificación y el control
necesarios para expresar emociones durante las relaciones interpersonales
organizativamente deseadas (Huang & Dai, 2010). Aunque dicha variable puede dar
lugar a resultados positivos, también se asocia con efectos negativos como el estrés
de los empleados, el aumento de las bajas por enfermedad y una alta rotación (Shih-
Tse Wang, 2014). Si se descuida el estrés de los empleados de primera línea, los
gerentes podrían generar un incremento en el agotamiento, tanto físico como mental,
que resulta en la reducción de productividad, mayor ausentismo, así como una mayor
intención de rotación y una disminución del compromiso organizacional disminuido
(Huang & Dai, 2010).
Un puesto que exige mayores recursos emocionales, se asocia con mayores
niveles de agotamiento emocional (Shih-Tse Wang, 2014). En esa vertiente, Hur,
Kim, and Park (2015) afirman que los empleados que están agotados
emocionalmente a menudo experimentan sentimientos de frustración que pueden
afectar sus actitudes en el sitio laboral o la indiferencia hacia su trabajo afectando en
consecuencia su desempeño, además de provocar menores niveles de satisfacción
con su actividad.
Una diversidad de estudios ha mostrado que las variables demográficas
asociadas significativamente al agotamiento, principalmente se puede distinguir la
edad, mencionada con frecuencia, el sexo, las mujeres llegan a presentar mayor
cansancio, la antigüedad, tanto en la empresa como en el puesto, el estado civil, y la
escolaridad, la cual entre menor sea mayor será el agotamiento (Beltrán, Gónzalez,
& Barraza Salas, 2013; Boyas, Wind, & Ruiz, 2013; Juárez, Idrovo, Camacho, &
Placencia, 2014; Karatepe & Aleshinloye, 2009; Serrano, Rodríguez, Viera, &
Bastián, 2008).

Método
Se diseñó una investigación empírica, cuantitativa, y de sección transversal, basada
en la revisión de literatura del agotamiento emocional. El estudio se desarrolló en
empresas de la industria automotriz, ubicadas en Ciudad Juárez. La muestra fue no

 
 
4253
probabilística, e incluyó a gerentes, supervisores, coordinadores, y operadores,
laborando en el contexto antes descrito. Como técnica para recolectar la información
se utilizó la encuesta, aplicada mediante un cuestionario auto-administrado de forma
individual en el ámbito laboral de los participantes. En total, se recibieron 349
cuestionarios, 41 de los cuales fueron desechados (38 porque no correspondían a la
unidad de análisis, y los 2 restantes por no pertenecer al sector industrial). El total de
instrumentos utilizables fueron 308, lo cual representa el 88.25 por ciento de los
recibidos. En el cuestionario se incluyeron ítems con un formato tipo Likert, de cinco
puntos de asignación respuesta donde 1 significó “totalmente en desacuerdo” y 5
“totalmente de acuerdo”. Asimismo, en la encuesta se incluyeron preguntas respecto
de datos demográficos (edad, antigüedad, sexo, escolaridad y estado civil), así
como del puesto ocupado por el encuestado.

Operacionalización
El constructo agotamiento emocional se midió con ocho ítems con un alfa de
Cronbach de 0.899, los cuales fueron extraídos del Maslach Burnout Inventory-
General Survey (Schaufeli & Leiter, 1996), y se tomó como referencia el artículo de
Gil-Monte (2002) [Validez factorial de la adaptación al español del Maslach Burnout
Inventory-General Survey]. Es relevante señalar que la revisión de literatura señala
que dicho instrumento es el más utilizado en las investigaciones [Ver tabla 1].

Tabla 1. Escala de agotamiento emocional

1. Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo.
2. Me siento cansado al final de la jornada de trabajo.
3. Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo que ir a trabajar
4. Trabajar todo el día, es realmente estresante para mí.
5. Me siento cansado por mi trabajo
6. Me siento frustrado por mi trabajo.
7. Creo que estoy trabajando demasiado
8. Trabajar directamente con personas me produce estrés.
Fuente: elaboración propia

 
 
4254
Análisis de resultados.
Estadística descriptiva
Perfil de los encuestados.
Como se muestra en la tabla 2, el 61.4 % de los participantes son hombres, más del
50% cuenta con pareja, ya sea casado o en unión libre, y aproximadamente el 88%
se encuentra entre 20 y 50 años de edad, predominando sujeto que se localizan
entre 20 y 30 años [40.3%]. En cuanto a la escolaridad, más del 19% cuenta con
secundaria terminada y el 20.5% con licenciatura concluida.
Tabla 2. Perfil de los participantes (n=308)
No. de
Características %
Participantes
Sexo Masculino 189 61.4
Femenino 119 38.6
Total 308 100
Estado civil Soltero 123 39.9
Casado 107 34.7
Divorciado 10 3.2
Separado 6 1.9
Unión libre 62 20.1
Total 308 100.0
Edad Menor de 20 años 27 8.8
Entre 20 y 30 años 124 40.3
Entre 31 y 40 años 86 27.9
Entre 41 y 50 años 61 19.8
Entre 51 y 60 años 9 2.9
Más de 60 años 1 .3
Total 308 100.0
Escolaridad Primaria terminada 41 13.3
Secundaria no terminada 34 11.0
Secundaria terminada 60 19.5
Preparatoria no terminada 26 8.4

 
 
4255
 Preparatoria terminada 39 12.7
Carrera profesional no 32 10.4
terminada
Carrera profesional 63 20.5
terminada
Maestría/ Doctorado 13 4.2
Total 308 100.0

Fuente: elaboración propia

Perfil organizacional de los sujetos participantes.
Con respecto al puesto ocupado, el 65.3% corresponde a operadores y el 34.7% a
mandos medios [gerente, supervisor o coordinador]. En relación a la antigüedad, el
34.4% reporta que ha laborado en la compañía por un período mayor a dos años, y
el 36% señala que lo ha hecho por un lapso inferior a un año. Finalmente, más del
85% labora en el turno matutino (ver tabla 3).
Tabla 3. Perfil organizacional de los trabajadores
No. de
Características %
Participantes
Puesto Gerente 18 5.8
Supervisor 52 16.9
Coordinador 37 12.0
Operador 201 65.3
Total 308 100.0
Antigüedad Menos de un año 111 36.0
Entre 1 y 3 años 106 34.4
Entre 4 y 7 años 47 15.3
Más de 8 años 44 14.3
Total 308 100.0
Turno Primer turno 264 85.7
Segundo turno 44 14.3

 
 
4256
 Total 308 100.0
Fuente: elaboración propia

Perfil de los empleados.

En relación al área funcional en la que laboran los sujetos de estudio, cabe señalar
que el 70.5 % lo hace en el departamento de producción, seguido de los
departamentos de ingeniería [7.5%] y de calidad [5.5%] (ver tabla 4).

Tabla 4. Perfil de los empleados

No. de
Características %
Participantes
Departamento
Producción 217 70.5
Calidad 17 5.5
Materiales 10 3.2
Ingeniería 23 7.5
Compras 12 3.9
Otros 41 12.2
Total 308 100.0
Fuente: elaboración propia.
Perfil de las organizaciones
Todos los trabajadores del estudio laboran en empresas del sector automotriz que
fabrican artículos para la industria maquiladora de exportación. Destacan las
compañías de gran tamaño [93.8%], donde trabajan más de 250 empleados (ver
tabla 5).

 
 
4257
 Tabla 5. Perfil de las organizaciones
No. de
Características %
Participantes
Tamaño
Menos de 10 personas 2 .6
Entre 11 y 50 personas 3 1.0
Entre 51 y 250 personas 14 4.5
Más de 250 personas 289 93.8
Total 308 100.0
Fuente: elaboración propia.

Estadística descriptiva del constructo.

Como se puede observar, en todos los ítems el valor mínimo fue 1 y el máximo fue 5.
El ítem con mayor media [3.25] es me siento cansado al final de la jornada de
trabajo, el cual exhibe una desviación estándar de 1.246. El ítem con media menor
[2.43] es trabajar directamente con personas me produce estrés, con una desviación
estándar de 1.250.

Tabla 6. Estadística descriptiva del constructo

Ítems Valores Valores Media Desviación
Validos Perdidos típica

Me siento emocionalmente agotado 308 0 2.81 1.248

por mi trabajo

Me siento cansado al final de la 308 0 3.25 1.246

jornada de trabajo

Me siento fatigado cuando me 308 0 2.91 1.339

levanto por la mañana y tengo que ir

 
 
4258
a trabajar

Trabajar todo el día, es realmente 306 2 2.73 1.263

estresante para mí

Me siento cansado por mi trabajo 305 3 2.85 1.221

Me siento frustrado por mi trabajo 307 1 2.59 1.229

Creo que estoy trabajando 305 3 2.77 1.278

demasiado

Trabajar directamente con personas 308 0 2.43 1.250

me produce estrés.
Fuente: elaboración propia

Estadística inferencial.
Análisis de la Varianza (ANOVA).
Se verificó el cumplimiento de la homogeneidad de las varianzas y se procedió a
realizar análisis de varianza de un factor. Para identificar los grupos en los que
existen diferencias estadísticamente significativas se utilizó la prueba HSD Tukey.
Los resultados reflejaron que las comparaciones de los grupos respecto las variables
puesto, escolaridad, departamento, no fueron significativas. No obstante, se
encontraron diferencias estadísticamente significativas en cuanto a las variables
antigüedad, edad, estado civil y sexo [ver tabla 7].
En lo relativo a la variable “antigüedad” [medida a través de cuatro grupos:
1=Menor de un año, 2=Entre 1 y 3 años, 3=Entre 4 y 7 años, y 4=8 o más años], los
resultados de la ANOVA reflejaron diferencias significativas en los ítems 3, 5 y 7: me

 
 
4259
siento fatigado cuando me levanto por la mañana [diferencias de medias .819*]
particularmente la diferencia se da entre los grupos 3 y 4 [media del grupo 3=3.32 y
media del grupo 4=2.50]. Respecto al ítem 5 me siento cansado por mi trabajo
[diferencia de medias .737*], la diferencias ocurren entre los grupos 1 [media=3.42] y
2 [media=2.86]. Por último el ítem 7, creo que estoy trabajando demasiado
[diferencia de medias .613* y .824*] las diferencias se dan entre los grupos 1
[media=2.68], grupo 3 [media=3.29] y el grupo 4 [media= 2.47]. Lo planteado,
conlleva que los trabajadores con menor antigüedad presentan mayor agotamiento,
cabe señalar que los empleados con menor antigüedad llegan a generar mayor
cansancio, pero mientras pasa el tiempo y estos adquieren mayor experiencia dentro
de la empresa como del puesto, dicho cansancio disminuye [ver tablas 8 y 9].
Para la variable “edad” clasificada en: 1=Menor de 20años, 2=Entre 20 y 30
años, 3=Entre 31 y 40 años, 4=Entre 41 y 50 años, 5= entre 51 y más de 60 años, los
resultados de la ANOVA reflejan diferencias significativas en el ítem 5: me siento
cansado por mi trabajo. Las diferencias [0.885*] ocurren entre el grupo 1
[media=3.44] y el grupo 4 [media=2.56]. Los resultados reflejan que los sujetos
jóvenes llegan a presentar mayor cansancio respecto a los de mayor edad [ver tabla
8 y 9].
En lo que respecta a la variable estado civil, compuesta por: 1=Soltero,
2=Casado, 3=Divorciado, 4=Separado, 5=Unión libre, los resultados de la ANOVA
reflejan diferencias significativas en los ítems 2 y 6: Me siento cansado al final de la
jornada de trabajo [diferencia de medias= 0.656*] y me siento frustrado por mi trabajo
[diferencia de medias=0.490*]. En el caso del ítem 2, las diferencias ocurren entre los
grupos 1 [media=3.42] y 2 [media=2.86]. Respecto del ítem 6, los resultados indican
diferencias entre los grupos 1 [media=2.77] y 2 [media=2.28]. Lo anterior implica que
las personas solteras comparativamente con las casadas, expresan tener un
cansancio mayor al concluir la jornada laboral y se sienten más frustrados por su
trabajo [ver tablas 8 y 9].
Con relación a la variable sexo, esta resulto significativa al realizar el factor de
ANOVA, con una diferencia de medias entre los grupos 1 [media=-.094] y grupo 2
[media= .148]. Con base al argumento plasmado, se indica que las mujeres llegan a

 
 
4260
generar mayor agotamiento emocional con respecto a los hombres [ver tablas 9 y
10].

 
 
4261
 Tabla 7. Prueba de ANOVA entre los grupos conformados con base en Antigüedad, Edad y estado civil
respecto al agotamiento emocional.
Antigüedad Edad Estado civil

ítems Suma de Media Suma de Media Suma de Media

gl F Sig. Gl F Sig. gl F Sig.
cuadrados cuadrática cuadrados cuadrática cuadrados cuadrática

Me siento 26.016 4 6.504 4.377 0.002

cansado al final de
450.231 303 1.486
la jornada de
trabajo. 476.247 307

Me siento fatigado 21.761 3 7.254 4.2 0.006

cuando me
528.872 304 1.74
levanto por la
mañana y tengo
550.633 307
que ir a trabajar.

12.903 3 4.301 2.9 0.033 14.846 4 3.711 2.54 0.04

Me siento
cansado por mi 440.16 301 1.462 438.217 300 1.461
trabajo.
453.062 304 453.062 304

17.452 4 4.363 2.962 0.02

Me siento
frustrado por mi 444.835 302 1.473
trabajo.
462.287 306

17.102 3 5.701 3.6 0.014

Creo que estoy
trabajando 479.37 301 1.593
demasiado.
496.472 304

Fuente: elaboración propia

 
 
4262
 Tabla 8. Pruebas post hoc, HSD de Tukey. Entre los grupos conformados con base en Antigüedad, Edad y estado civil respecto al agotamiento emocional.

Diferencia Diferencia Diferencia

Variable de Error de Error de Error
(J) Antigüedad Sig. Edad Sig. Estado Civil Sig.
dependiente medias típico medias típico medias típico
(I-J) (I-J) (I-J)

Me siento
fatigado
cuando me
Entre 4 y Más de 8
levanto por la .819* 0.277 0.02
7 años años
mañana y
tengo que ir a
trabajar.

Me siento
Entre 4 y Más de 8 Menos de Entre 41
cansado por .737* 0.255 0.02 -.885* 0.281 0.015
7 años años 20 años y 50 años
mi trabajo.

Menos
Creo que de un .613* 0.223 0.03
estoy Entre 4 y año
trabajando 7 años
Más de 8
demasiado. .824* 0.269 0.01
años

Me siento
cansado al
final de la Casado Soltero -.563* 0.161 0.005
jornada de
trabajo.

Me siento
frustrado por Casado Soltero -.490* .161 .021
mi trabajo.

Fuente: elaboración propia

 
 
4263
 Tabla 9. Medidas descriptivas de los ítems significativos, entre los grupos según su antigüedad y edad con
respecto al agotamiento emocional.
Intervalo de confianza Intervalo de confianza
Desviación Error para la media al 95% Desviación Error para la media al 95%
Antigüedad N Media Edad N Media
típica típico Límite Límite típica típico Límite Límite
inferior superior inferior superior

Me siento
Entre 4 y
fatigado cuando 47 3.32 1.27 0.185 2.95 3.69
7 años
me levanto por
la mañana y
Más de 8
tengo que ir a 44 2.5 1.191 0.18 2.14 2.86
años
trabajar.
Menor
Entre 4 y
46 3.28 1.205 0.178 2.92 3.64 de 20 27 3.44 1.086 .209 3.01 3.87
Me siento 7 años
años
cansado por mi
Entre
trabajo. Más de 8
44 2.55 1.022 0.154 2.23 2.86 41 y 50 59 2.56 1.303 .170 2.22 2.90
años
años
Menos
de un 111 2.68 1.301 0.124 2.43 2.92
año
Creo que estoy
Entre 4 y
trabajando 45 3.29 1.236 0.184 2.92 3.66
7 años
demasiado.

Más de 8
43 2.47 1.099 0.168 2.13 2.8
años

Fuente: elaboración propia

 
 
4264
 Tabla 10. Medidas descriptivas de los ítems significativos, entre los grupos según su estado civil y sexo con
respecto al agotamiento emocional.
Intervalo de confianza para la
Desviación media al 95%
Ítems Estado civil N Media Error típico
típica
Límite inferior Límite superior

Soltero 123 3.42 1.324 .119 3.19 3.66

Me siento cansado al
final de la jornada de
trabajo.
Casado 107 2.86 1.169 .113 2.64 3.08

Soltero 122 2.77 1.297 .117 2.54 3.00

. Me siento frustrado
por mi trabajo
Casado 107 2.28 1.053 .102 2.08 2.48

Desviación
Sexo N Media Error típico Límite inferior Límite superior
típica

Masculino 183 -.0942759 .94250682 .06967211 -.2317448 .0431930

Femenino 116 .1487284 1.07190806 .09952417 -.0484099 .3458666

Total 299 0E-7 1.00000000 .05783149 -.1138099 .1138099

Fuente: elaboración propia

 
 
4265
ANOVA de un factor
Para examinar el efecto agregado de los ítems del constructo de estudio, se
calcularon como un factor, lo cual arrojó diferencias significativas en las variables
dependientes; antigüedad, estado civil y sexo [ver tabla 11]. Asimismo, se procedió
con base en el método de componentes principales del análisis factorial exploratorio,
con rotación Varimax, y utilizando como criterio de extracción el número de factores,
siendo este fijado a 1. Los resultados de los AFEZ llevados a cabo, se muestran en
la tabla 11 y como en ella se evidencian, el índice KMO y el test de Esfericidad de
Barlett, superan los puntos de corte sugeridos. Respecto del primer indicador (Uriel &
Aldás, 2005) precisan que valores inferiores a 0.50 no son aceptables, y respecto del
segundo test, recomiendan que su p sea inferior a los valores críticos de 0.050 o
0.01.

 
 
4266
Tabla 11. ANOVA de un factor, grupos que resultaron significativos.

Variable Índice KMO Test de Esfericidad de Sig. Porcentaje

Barlett total de
varianza
explicada
Agotamiento .922 Chi-cuadrada 1232.277 .000 59.139
Fuente: Elaboración propia 

Tabla 12. Resultados del análisis factorial exploratorio

Variable Suma de Media

gl F Sig.
cuadrados cuadrática
Inter-
8.067 3 2.689 2.736 0.044
grupos
Antigüedad Intra-
289.933 295 0.983
grupos
Total 298 298
Inter-
9.73 4 2.433 2.481 0.044
grupos
Estado civil Intra-
288.27 294 0.981
grupos
Total 298 298
Inter-
4.192 1 4.192 4.238 0.04
grupos
Sexo Intra-
293.808 297 0.989
grupos
Total 298 298

 
 
4267
Discusión y conclusiones.
La globalización ha generado un fuerte impacto en el enfoque del empleo en la
sociedad posmoderna, una condición que requiere que los individuos utilicen nuevos
recursos para hacer frente a la turbulencia del mercado de trabajo y la inestabilidad
del mismo (Fiori, Bollmann, & Rossier, 2015), por lo que el surgimiento de distintos
riesgos, como los derivados de los factores psicosociales, se estima peligroso tanto
para los espacios de trabajo como para el propio empleado (Aranda, Gónzalez, &
Barraza, 2013). Se afirma que los directivos empresariales, deben darse cuenta que
existen condiciones laborales que impactan negativamente en las capacidades de
sus empleados y con ello los niveles de producción (Aranda, et al., 2013).
Al respecto, investigaciones recientes (Maldonado, et al., 2015) sugieren
buscar alternativas que permitan reducir el estrés de los trabajadores, ya que esto
mejora la productividad y ahorra dinero a las corporaciones. Sin embargo, también se
afirma que todavía existe la necesidad de un conocimiento más sistemático de los
mecanismos que aumentan o reducen los riesgos de errores de acción y violaciones
de reglas, incluyendo el papel de los retos cognitivos, estados emocionales, la
organización de las tareas y el estrés laboral, así como la salud y asistencia a
factores ambientales(Mathisen & Bergh, 2016).
Este trabajo se planteó identificar si existen diferencias estadísticamente
significativas en el agotamiento emocional, a partir de factores demográficos y de la
estructura de la organización [puesto, departamento, antigüedad, edad, escolaridad,
estado civil y sexo] de personal que labora en posiciones de mandos medios u
operativos en la IME localizada en Ciudad Juárez Chihuahua.
Los resultados obtenidos de forma empírica indican que el agotamiento
emocional en los trabajadores en esos niveles organizacionales, es distinto de
acuerdo a la antigüedad, la edad, el estado civil y el sexo. No se detectaron
diferencias respecto al puesto, el departamento o la escolaridad de los sujetos de
estudio.
Tanto las características personales como el sexo, el estado civil, y la
antigüedad en la empresa y en el puesto, se han encontrado estar relacionados con
la importancia de los resultados obtenidos por la firma (Gaines & Jermier, 1983).

 
 
4268
Desde hace varias décadas, autores como Maslach and Jackson (1981), ya
señalaban que tales variables correlacionan positiva y significativamente con el
agotamiento emocional. Los resultados de este trabajo de investigación coinciden
con dichos postulados, ya que las mujeres obtuvieron mayor predisposición al
agotamiento, al igual que el estado civil, donde los solteros presentan mayor
agotamiento en comparación con las personas que están casadas. En cuanto a la
edad la teoría postula estudios previos donde los más jóvenes tienden al desgaste
emocional (J. Jung & Kim, 2012). Por lo que esta investigación confirma dichos
postulados, ya que los resultados arrojaron que los trabajadores de menor edad
tienden más al cansancio emocional.
Con respecto a la antigüedad, en otras investigaciones (Gaines & Jermier,
1983) se evidencia empírica y teóricamente que los trabajadores son más
vulnerables al agotamiento emocional durante los primeros años en el trabajo [1 o 2
años]. Cabe destacar que en dicha investigación se encontraron indicios de que los
empleos sufren un agotamiento al inicio de su actividad laboral y cuando van
adquiriendo mayor antigüedad en la empresa, el cansancio disminuye. Asimismo, el
agotamiento es un factor influyente efectivo en el trabajo de actitudes,
comportamientos e intenciones negativas del trabajador, por lo cual se considera un
predictor del compromiso organizacional y de la intención de abandono(Cropanzano,
et al., 2003).
En resumen, los hallazgos encontrados en respectiva investigación en relación
al agotamiento emocional son: las mujeres presentan mayor cansancio emocional en
comparación con los hombres; las personas solteras tienden al agotamiento en
contraste con las personas casadas; los sujetos con menor edad presentan un
aumento de agotamiento; y los empleados con menor antigüedad suelen presentar
mayor agotamiento, un punto importante es la relación de la antigüedad y el
agotamiento, ya que, cuando el trabajador tiene mayor antigüedad el cansancio
emocional disminuye.

 
 
4269
Limitaciones de la investigación
Este trabajo tiene como limitantes, el haberse realizado de forma transversal y con
una muestra no probabilística. Por lo anterior, es recomendable que en estudios
posteriores se consideren muestras probabilísticas, se amplíen los contextos y se
diversifiquen las características de los sujetos de estudio, lo cual incidirá
positivamente sobre la validez de los resultados. Cabe señalar que los aspectos
psicosociales del trabajo tienen poca atención en la investigación y prevención, esto
puede deberse a la falta de conciencia de su existencia y posibles efectos en la salud
y en el rendimiento del trabajador (Garcia, Choi, & Krause, 2015). Por lo cual los
resultados obtenidos muestran ser relevantes tanto en el ámbito académico, como de
práctica profesional, sobre todo en materia de gestión del talento humano.

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4275
 Conflicto Familia – Trabajo y Satisfacción Laboral en la Industria Hotelera.
Guanajuato Capital

Betzabeth Dafne Morales

Resumen
El conflicto que se suscita entre la familia y el trabajo es uno de los temas de
principal interés en la administración y los estudios organizacionales, de las últimas
décadas, analizando los factores que influyen en el mismo y los aspectos sobre los
que impacta. La importancia de este concepto ha surgido por el incremento en las
familias de doble ingreso, en la que ambos trabajan, en distintas o iguales
condiciones, horarios y salarios, y por ello, el tiempo de convivencia se ve afectado.
La investigación se realizó en Guanajuato Capital, dentro del Sector Turístico,
segunda fuerza económica del Estado, específicamente en la industria hotelera, la
cual labora veinticuatro horas los trescientos sesenta y cinco días del año. Se utilizó
una metodología cuantitativa aplicando cuestionarios seleccionados a una prueba
piloto para su validación a través de un análisis factorial y comprobación de su
confiabilidad con alfa de cronbach. Posteriormente se aplicaron al universo
seleccionado, es decir a los trabajadores que desempeñan sus funciones en puestos
ejecutivos de las diversas áreas de los hoteles de 4 y 5 estrellas. Los datos fueron
analizados con un software estadístico, a través del cual se obtuvo la comprobación
de las hipótesis, las cuales indicaron que el conflicto familia-trabajo influye en la
satisfacción laboral y tiene relación con el nivel de estudios.

Palabras clave: Conflicto Familia-Trabajo y Satisfacción Laboral

Introducción
La presente investigación, se origina al analizar el conflicto entre dos factores clave
en la vida cotidiana: la familia y el trabajo, es un fenómeno social y organizacional
que contempla diversos elementos e involucra cuestiones en el ámbito personal y
profesional del ser humano. Con el paso del tiempo, las culturas van evolucionando a
distinto ritmo, y en la actualidad encontramos de forma muy común familias de doble
ingreso, esto es, en donde tanto el hombre como la mujer trabajan,

4276
independientemente si tienen hijos. Todo esto a su vez está ligado con cuestiones
económicas que si bien no es el tema central de esta investigación, si es un
ingrediente que ha impulsado el cambio en el actuar y pensar de la sociedad
mexicana.
Esta investigación tiene como objetivo analizar el impacto de dicho conflicto entre
la familia y el trabajo sobre la satisfacción laboral dentro de la industria hotelera del
Sector Turístico de la Ciudad de Guanajuato. El marco contextual se seleccionó
debido a la importancia del sector al ser la segunda fuerza económica en el Estado
además de tomar en cuenta que en este sector las funciones giran alrededor de las
veinticuatro horas al día, fines de semana, días festivos, vacaciones, en los que los
turistas, visitantes y/o excursionistas, se dan a la tarea de disfrutar los atractivos del
destino turístico de su preferencia. De lo anterior se deriva que la mayoría de las
personas que se dedican a laborar en esta industria, deben tomar sus días de
descanso en temporada baja (cuando hay menor afluencia de turistas).
En este punto, es muy importante resaltar la incompatibilidad de días y horarios,
con un lugar clave dentro de las familias: las escuelas. Y es aquí donde surge la
problemática en la organización de los tiempos, debido a que suele haber rotación de
horarios, y trabajar una semana o un mes en el turno vespertino o nocturno. Por lo
anterior, se va perdiendo contacto y convivencia con los hijos y con la pareja,
desgastándose la relación familiar y generando conflictos tanto al interior como al
exterior, que se ven reflejados incluso en la forma de realizar su trabajo, al verse
afectados en sus emociones, el rendimiento laboral no es el mismo y la satisfacción
con el empleo disminuye.
Para cumplir el objetivo de la investigación se utilizó una metodología
cuantitativa, aplicando cuestionarios cuya validez y confiabilidad fue previamente
comprobada en una muestra piloto a través de un análisis factorial y el alfa de
cronbach, respectivamente. El universo estudiado corresponde al personal que
ocupa puestos ejecutivos dentro de los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de
Guanajuato, a quien se le aplicó un cuestionario para medir las variables conflicto
familia-trabajo y satisfacción laboral, así como cuestiones demográficas en torno a la
edad, género, nivel de estudios, antigüedad, entre otras.
 

 
4277
Objetivo de investigación
El objetivo general de la investigación es:
Analizar el impacto del conflicto familia-trabajo en la satisfacción laboral de los
trabajadores en puestos ejecutivos del sector turístico de Guanajuato capital,
estudiando la relación de las variables demográficas: edad, nivel educativo y género.
Los objetivos específicos:
- Analizar la relación entre la edad y el conflicto familia-trabajo.
- Analizar la relación entre el nivel educativo y el puesto ocupado.
- Analizar la relación entre el conflicto familia-trabajo y el género.
Hipótesis de investigación
La hipótesis general es:
El conflicto familia-trabajo influye de forma negativa en la satisfacción laboral.
Las hipótesis específicas:
H1. La edad influye en el conflicto familia- trabajo.
H2. El nivel educativo no tiene relación directa con el puesto ocupado.
H3. El conflicto familia-trabajo es mayor en las mujeres.
Pregunta central de investigación
¿El conflicto familia-trabajo influye en la satisfacción laboral de los trabajadores en
puestos ejecutivos del sector turístico hotelero de Guanajuato capital?
Justificación
El sector turístico es la segunda fuerza económica del Estado de Guanajuato y
durante 2015 recibió 22.9 millones de visitantes, arrojando una derrama económica
de más de 74 mil millones de pesos (Secretaría de Turismo del Estado de
Guanajuato, 2016). La investigación se realiza en su ciudad capital, Patrimonio
Cultural de la Humanidad, en donde el turismo es el principal motor de subsistencia.
Este estudio es de tipo transversal pues se realiza en un momento determinado.
Para las organizaciones resulta trascendente conocer los factores que influyen, para
disminuir el grado de los conflictos entre la familia y el trabajo, favoreciendo a la
satisfacción laboral.
El impacto que tiene la actividad turísttica en la economía del Estado se visualiza
en relación a los empleos que genera. Con información de la Secretaría de Turismo
 

 
4278
del Estado de Guanajuato (2014), 1 de cada 16 personas ocupadas, trabajan en
hoteles y restaurantes, y la distribución de dichas personas en relación al género, es
de 37% hombres y 63% mujeres.
Dentro del ranking histórico del 2008 al 2014, el Estado de Guanajuato ha avanzado
del lugar 13 al 6 en el número de llegada de turistas (Secretaría de Turismo del
Estado de Guanajuato, 2015). De acuerdo a la Encuesta Nacional de Ocupación y
Empleo (ENOE) realizada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI,
2014) el 56 % de la población activa laboralmente, trabaja en el sector terciario. De
ellos, 167,041 personas trabajan en establecimientos de alojamiento temporal y
preparación de alimentos, como se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1. Encuesta nacional de Ocupación y Empleo

Fuente: Encuesta Nacional de Ocupación y Empelo / INEGI 2014

La metodología cuantitativa nos permite realiar un anàlisis de datos preciso que
arroje la correlación entre cada uno de los factores de las dos variables de estudio.
Además, la confiabilidad de los cuestionarios utilizados ha sido probada por sus
 

 
4279
autores a través de la obtención del alfa de Cronbach. Al realizar este estudio se
contribuye a la generación de conocimiento respecto a la relación de las variables de
estudio, pudiendo ser comparadas con los resultados obtenidos en investigaciones
semejantes y sirviendo de referencia para la generación de políticas públicas que
coadyuven a disminuir el coflicto entre el ámbito famliar y el laboral.
Revisión de literatura
La calidad de vida es un tema que ha cobrado interés en los últimos años, y las dos
variables que se estudian en esta investigación, conflicto familia trabajo y satisfacción
laboral, son factores determinantes de la misma. La correcta gestión del factor
humano en las organizaciones ha sido blanco de múltiples estudios que tienen
diversas finalidades. La importancia del conflicto familia-trabajo se ha hecho presente
y es por ello que es muy importante que el desarrollo de las políticas
organizacionales sea sensible a las necesidades de los trabajadores buscando
controlar el fenómeno.
En lo referente al ámbito turístico se sabe que el turista debe ser transportado,
alojado, alimentado, asistido y atendido, pero de igual manera requiere de una vasta
provisión de actividades de ocio y recreación, para lo cual se requiere también de
personal para el desempeño de la amplia gama de funciones que integran a la
actividad turística. Es así como el impacto más importante del turismo sobre la
sociedad local es el empleo que genera. Los puntos más sobresalientes para tomar
en cuenta son cuánto empleo se genera, qué tipo de capacidades se requieren y por
consiguiente qué tipo de trabajador es el que se necesita.
Al hablar de género en el sector turístico, los trabajos realizados por las mujeres
eran, en un inicio, principalmente los destinados a la limpieza del establecimiento,
principalmente habitaciones y áreas comunes. El motivo más importante de lo
anterior es el bajo nivel educacional que tenía el género femenino. Pero aun en la
actualidad, en la gran mayoría de los hoteles, los puestos de camarista, además de
que el vocablo está en femenino, se destinan únicamente a las mujeres. Por otro
lado, la correcta y equilibrada relación entre la familia y el trabajo es uno de los
principales factores para el bienestar de los empleados, de sus familias y, por lo
tanto, de las organizaciones. En este sentido, como primer paso es necesario tomar
 

 
4280
en cuenta los innumerables elementos que propician la existencia o no del conflicto,
como las horas de trabajo, los días de trabajo, las responsabilidades dentro de la
familia y de la institución, el estado civil, la existencia de hijos y sus edades y el
contexto cultural en el que se encuentre inmersa la organización, entre otros.
Como lo menciona Flandrin (2011) el concepto familia puede definirse como el
conjunto de personas mutuamente unidas por el matrimonio o la filiación o bien
personas que tienen parentesco o viven en la misma casa. Sin embargo, no es el
sentido estricto de la palabra lo que nos interesa analizar, sino más bien la relación
que existe entre el rol desempeñado dentro de una organización y el que se
desempeña dentro de la familia. El conflicto familia-trabajo se define como una forma
de conflicto de rol en el que otras demandas son incompatibles con la familia y el
trabajo (Greenhaus y Beutell, 1985).
A grandes rasgos, se puede comentar que las actividades que se realizan dentro
del sector turístico, requieren horarios de trabajo que rebasan las ocho horas o
turnos mixtos o nocturnos, debido a que es en este tipo de empresa donde las
relaciones públicas, los eventos, los viajes y la atención personal, constituyen el
rubro principal para la consecución de las metas.
En la investigación de Álvarez y Gómez (2010) analizaron al conflicto familia
trabajo desde la perspectiva de rol y sus implicaciones psicosociales en las mujeres
profesionales, encontrando que la sobrecarga de trabajo, tanto en el ámbito familiar
como en el laboral afecta a las mujeres originando el conflicto familia trabajo, y
explicado por las condiciones laborales y las jornadas de trabajo. De igual forma,
obtuvieron como resultado afecciones a la salud, cambios en el estado de ánimo y
cansancio físico. Y como recursos para aminorar dicho conflicto e implicaciones
sociales se encuentra el apoyo doméstico y de pareja.
Gómez (2015) señala que el conflicto que se puede suscitar al tratar de conciliar el
trabajo y la familia presenta una correlación significativa y negativa con la calidad
percibida en la interacción con los hijos y con la autoeficacia parental. Los niveles
más altos de conflicto trabajo- familia están asociados a percepciones más bajas en
la calidad de la interacción con los hijos y en la autoeficacia de los padres.

 
4281
 Idrovo y Leyva (2014) realizaron un estudio a 213 mujeres colombianas con la
finalidad de conocer cómo perciben el éxito y la satisfacción en su vida personal,
familiar y laboral. Utilizando diversos estadísticos como un análisis comparativo de
medias, modelo de regresión para los índices de percepción, y análisis factorial de
las variables, encontraron que la satisfacción en los ámbitos personal, familiar o
laboral se ve afectada por la percepción de limitación del otro ámbito, en la
percepción de éxito se identificaron tres tendencias: balance trabajo-familia, éxito
personal y crecimiento laboral.
De Sivatte y Guadamillas (2014) realizaron un estudio sobre el impacto de las
medidas de conciliacón y la cultura trabajo-familia en el conflicto familia-trabajo,
aplicando 480 encuestas a trabajadores españoles. Dicha investigación concluyó
indicando que entre más programas de flexibilidad laboral ofrecen las
organizaciones y principalemente si el jefe inmediato colabora en el fomento al
equilibrio entre el trabajo y la familia, el conflicto entre ambas dimensiones es menor.
Un estudio semejante al anterior, es el de Pérez et al. (2015) realizaron una
investigación en empresas españolas familiarmente responsables, sobre el
enriquecimiento trabajo-familia para explicar que las prácticas flexibles de recursos
humanos tienen un efecto positivo sobre la satisfacción laboral y el compromiso
organizativo de los empleados. Los resultados indican que el poder explicativo del
enriquecimiento en sentido positivo es mayor que el del conflicto en sentido negativo.
Legazpe (2015) analizó los factores que determinan las decisiones de
participación laboral, convivencia en pareja y la no maternidad de las mujeres en
España, obetinendo dentro de sus principales resultados que las mujeres con mayor
nivel educativo tienen mayor posibilidad de participar en el mercado de trabajo y no
tener hijos, así como una menor probabilidad de vivir en pareja. Estos resultados, no
son limitantes de España, pues en nuestro país podemos observar que es una
tendencia habitual que las mujeres que logran un crecimiento profesional deben
renunciar a un crecimiento familiar o en pareja, quizá, prinicpalmente, por cuestiones
de idiosincrasia.
En estudios como el de Chinchilla et al. (2003), se muestra evidencia de que el
conflicto entre el trabajo y la familia tiene consecuencias negativas para las
 

 
4282
organizaciones, puesto que genera estrés, bajo rendimiento, insatisfacción laboral y
rotación de personal. Sin embargo, a pesar del evidente riesgo que es para la
eficiencia y productividad de la empresa, la gran mayoría sigue pensando que este
conflicto no es su responsabilidad, por lo que no toman las medidas pertinentes.
Los investigadores han demostrado que el conflicto familia-trabajo es una
construcción de dos dimensiones compuesta por los conflictos que surgen cuando
los roles de trabajo interfieren con los roles familiares, y cuando las funciones
relacionadas con la familia interfieren con las funciones relacionadas con el trabajo
(Kossek y Ozeki, citados en Namasivayam y Zhao, 2007).
La satisfacción laboral, por su parte, es definida como un estado emocional
agradable, que resulta de la evaluación del empleo como medio que coadyuva a
alcanzar los valores laborales del individuo (Locke citado en González, 2014).
Roobins (citato en Argüelles et al. 2014) incida cuatro razones importantes para
realizar investigación sobre la satisfacción laboral:
1. Los empleado insatisfechos, se ausentan más del trabajo incrementando la
posibilidad de renunciar.
2. Los empleados insatisfechos, se involucran en conductas destructivas.
3. Los empleados satisfechos tienen mejor salud y calidad de vida.
4. La satisfacción al trabajo influye en la vida del empleado, dentro y fuera de las
áreas productivas.
Argüelles et al. (2014) realiza una investigación descriptiva y correlacional sobre
la calidad de vida laboral en el sector turístico de Campeche, en donde estudio a 50
trabajadores de la hotelería a través de un instrumento de 74 ítems que hacía
referencia a aspecto como seguridad laboral, integración al puesto de trabajo y
satisfacción por el mismo, el bienestar obtenido a través de su actividad laboral, la
administración del tiempo libre, entre otros, obteniendo como conclusiones que las
siete dimensiones se pueden considerar como modelos predictivos para alcanzar el
punto ideal de satisfacción de los trabajadores. La dimensión que mejor predice la
calidad de vida es la de desarrollo personal y la que menos contribuye en la de
seguridad den el trabajo.

 
4283
 En algunos estudios donde se han realizado comparaciones por género, se ha
encontrado que la mujer presenta una satisfacción laboral superior a la del hombre,
como el de Sánchez, Artacho y Fuentes (2007). En este estudio se tomó una
muestra de más de 1800 personas que laboraban en centros de enseñanza en
Andalucía, revisando diferencias entre hombres y mujeres en relación a variables
sociodemográficas, puesto, estado civil y nivel educativo, entre otros. Obtuvieron
como resultado diferencias significativas en la satisfacción manifestada entre
hombres y mujeres, detectando niveles sensiblemente inferiores en los hombres en
lo referente a la influencia de las variables sociodemográficas.
En otro estudio realizado por González (2014) en España, cuyo objetivo fue
analizar el funcionamiento de la satisfacción laboral y el compromiso organizativo en
la hostelería de Córdoba, relacionando dichas variables con aspectos contractuales y
horarios de trabajo. Los resultados reflejan que los trabajadores que tienen contratos
permanentes desarrollan un alto nivel de compromiso organizacional, pero no de
satisfacción laboral, ya que el grado es muy semejante a los que tienen contrato
parcial. Cuando el trabajador labora de tiempo parcial muestra un mayor compromiso
hacia la organización debido a que pueden conciliar mejor la vida familiar y la laboral.
Y arrojan como futura línea de investigación la necesaria conciliación de la vida
laboral y la familiar relacionándola con aspectos que definen la satisfacción laboral.
Por su parte, Orgambídez et al. (2015) investigaron con el objeto de examinar las
relaciones entre el estrés de rol, el engagement y la satisfacción laboral,
considerando que el engagement es el mediador entre la sobrecarga de rol y la
satisfacción laboral. El estudio se realizó a 586 empleados del sur de España,
obteniendo como resultado que el conflicto de rol y el engagement predicen
significativamente a la satisfacción laboral. Los empleados que son más dedicados
se encuentran más satisfechos con el trabajo, se sienten más comprometidos y son
más leales a la organización.
Azanza et al. (2013) en su investigación hacia 571 empleados españoles,
analizaron el liderazgo auténtico, la flexibilidad en las culturas organizacionales y la
satisfacción laboral, obteniendo que el primero media parcialmente la relación entre
las culturas orientadas a la flexibilidad y la satisfacción laboral, es decir, los
 

 
4284
empleados que perciben a sus líderes más auténticos, reportan altos niveles de
satisfacción. Por lo que se concluye que una cultura de flexibilidad en donde los
líderes creen un ambiente de cooperación y apoyo, puede brindar un sentimiento
agradable a los trabajadores respecto a su empleo.

Metodología
Se utilizó una metodología cuantitativa aplicando un cuestionario compuesto por 55
ítems, dividido en tres partes, siendo la primera la relacionada con variables
demográficas (9 ítems), siguiendo con el conflicto familia-trabajo (10 ítems) y con la
satisfacción laboral (36 ítems clasificados en 9 dimensiones de 4 ítems cada una:
satisfacción con el sueldo, con los ascensos, con la supervisión, con las
prestaciones, con las recompensas y gratificaciones, con el procedimiento operativo,
con los compañeros de trabajo, con el trabajo en sí y con la comunicación), teniendo
una escala de Likert de 7 y 6 puntos para las dos últimas variables, respectivamente.
Cabe señalar que para esta investigación, se fusiona la dimensión de prestaciones
con la de recompensas y gratificaciones.
El criterio utilizado para la selección de los instrumentos fue la confiabilidad de
los mismos, la cual fue obtenida por sus autores, a través de un alfa de Cronbach de
.89. De igual forma, cabe señalar que los cuestionarios se encuentran en inglés por
lo que se procedió a realizar la traducción literal de los mismos para mantenerlos en
sintonía. Una vez traducidos, las preguntas fueron revisadas por cinco personas que
laboran en el sector hotelero para asegurar la correcta interpretación de los ítems.
Se realizó una prueba piloto al 15% de la población, obteniendo un alfa de
Cronbach igual al de los autores, de .89 y se realizó un análisis factorial, el cual
demostró la exisitencia de dos factores para el cuestionario Conflicto Familia Trabajo
y ocho para el cuestionario de satisfacción laboral. En la Tabla 2 se muestra una
síntesis de los cuestionarios a utilizar.

 
4285
Tabla 2. Cuestionarios seleccionados para realizar la investigación
VARIABLE AUTOR DIMENSIONES CONFIABILIDAD VALIDEZ
El CTF y el CFT, se correlacionan negativamente con
la SL y la satisfacción con la vida en tres muestras; y
El rango del valor se correlacionan positivamente con tensión en el
Netemeyer
Conflicto Conflicto Trabajo-Familia y coeficiente alfa para trabajo, intención de renunciar, estrés, número de
et al.
Familia Trabajo Conflicto Familia-Trabajo ambas sub escalas horas trabajadas, número de hijos viviendo en casa. El
(1996)
debe ser .88 a .89. análisis factorial confirmatorio mostró que las sub
escalas trabajo-familia y familia-trabajo fueron
empíricamente distintos (Netemeyer et al., 1996).
Satisfacción con el sueldo,
ascensos, supervisión, En un estudio longitudinal, la satisfacción laboral se
prestaciones, recompensas y correlaciona positivamente con la utilidad esperada, el
Satisfacción Spector Coeficiente de alfa:
gratificaciones, compromiso profesional en el año anterior, el grado de
Laboral (1985) 0.89
procedimiento operativo, reducción de personal, cambio en las funciones y el
compañeros de trabajo, compromiso organizacional (Blau, 1999)
trabajo en sí y comunicación.

Fuente: Elaboración propia a partir de Fields (2002).

El universo de estudio corresponde a los trabajadores que ocupan puestos

ejecutivos dentro de los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Guanajuato, a
quienes se les aplicó un cuestionario para medir las variables conflicto familia-trabajo
y satisfacción laboral, siendo en total 135 individuos, por lo que el estudio se realizó a
toda la población aquí señalada. Como se muestra en la Tabla 3, la oferta hotelera
en la ciudad de Guanajuato es de 98 hoteles de 1 a 5 estrellas que representa 2 mil
939 habitaciones. Se realiza una selección basada en la operatividad y
administración de los establecimientos, así como en el número de habitaciones.

Tabla 3. Número de hoteles y habitaciones en Guanajuato Capital

Fuente: Secretaría de Turismo Guanajuato 2014

 
4286
Para la comprobaciòn de las hipótesis, los resultados fueron analizados a través de
regresiones lineales, y estadísticos como Anova, comparación de medias y prueba T
para muestras independientes.

Resultados
Se aplicaron los cuestionarios correspondientes a las tres variables de estudio al total
de la población, siendo 135 personas las que ocupan puestos ejecutivos dentro del
sector hotelero clasificado entre cuatro y cinco estrellas, en Guanajuato capital. Los
datos recolectados se procesaron a través de un software estadístico llamado
Statistical Package for the Social Sciences versión 19 en inglés (SPSS).
Para validar los instrumentos utilizados se obtuvo el Alpha de Cronbach de cada
cuestionario, obteniendo .887 para el de Conflicto Familia-Trabajo y .914 para el de
Satisfacción Laboral. El siguiente paso es realizar el análisis factorial para que, como
su nombre lo indica, se identifiquen los factores que explican la varianza y covarianza
entre las medidas, de tal forma que se pueda resumir la información de un conjunto
de variables, esto es, agruparlas, utilizando el método de componentes principales.
Al realizar el análisis factorial, de la variable conflicto familia-trabajo se obtiene que
existen dos factores que explican el 72% de la variabilidad (ver Tabla 4).
Tabla 4. Análisis Factorial de la variable Conflicto Familia-Trabajo

Fuente: SPSS
De esta manera se sustenta la teoría de Netemeyer et al., (1996) encontrando que
en cada factor cargan las cinco preguntas correspondientes a cada sección del
cuestionario, es decir, un enfoque es el que relaciona la forma en que la familia
 

 
4287
afecta al trabajo, y el otro viceversa, esto es, la incidencia del trabajo en las
cuestiones familiares (ver Tabla 5).
Tabla 5. Matriz de componentes rotados de la variable Conflicto Familia-Trabajo

Fuente: SPSS

 
4288
 Por otro lado, al realizar el análisis factorial de la variable satisfacción laboral (Tabla
6), se obtiene que existen ocho factores que explican el 63.9% de la variabilidad.
Tabla 6.Análisis Factorial de la variable Satisfacción Laboral

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Componen Loadings
t % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Total Total Total
Variance % Variance % Variance %
1 9.161 27.760 27.760 9.161 27.760 27.760 4.560 13.817 13.817
2 2.976 9.018 36.778 2.976 9.018 36.778 3.679 11.149 24.966
3 2.279 6.907 43.684 2.279 6.907 43.684 2.675 8.105 33.071
4 1.551 4.699 48.383 1.551 4.699 48.383 2.502 7.582 40.653
5 1.443 4.372 52.755 1.443 4.372 52.755 2.230 6.758 47.411
6 1.344 4.074 56.830 1.344 4.074 56.830 2.051 6.216 53.628
7 1.213 3.676 60.506 1.213 3.676 60.506 1.728 5.237 58.865
8 1.143 3.463 63.968 1.143 3.463 63.968 1.684 5.104 63.968
9 .989 2.996 66.964
10 .930 2.817 69.781
11 .858 2.601 72.382
12 .786 2.381 74.762
13 .737 2.233 76.995
14 .677 2.050 79.045
15 .666 2.018 81.064
16 .622 1.885 82.949
17 .585 1.773 84.722
18 .570 1.729 86.451
19 .520 1.576 88.026
20 .496 1.503 89.529
21 .433 1.313 90.842
22 .413 1.252 92.094
23 .346 1.050 93.144
24 .331 1.002 94.146
25 .289 .876 95.022
26 .283 .858 95.880
27 .268 .812 96.692
28 .230 .695 97.387
29 .214 .648 98.036
30 .191 .580 98.616
31 .180 .546 99.162
32 .166 .504 99.665
33 .110 .335 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
 

Fuente: SPSS
En la Matriz de Componentes Rotados (Tabla 7) se muestra la forma en la están
agrupados los ítems en cada factor y de esta forma, analizando el contenido de cada
pregunta se creó el nombre de los factores:
 

 
4289
 - Promoción - Prestaciones
- Actividades laborales - Sueldo
- Comunicación - Compañeros de trabajo
- Supervisor - Proceso operativo

Lo anterior muestra que, a diferencia de la teoría señalada por Spector (1985)

quien señala la existencia de nueve factores, y es el noveno las “recompensas y
gratificaciones”, para esta investigación, queda englobado en el de prestaciones

Tabla 7. Matriz de componentes rotados de la variable Satisfacción Laboral.

Component
1 2 3 4 5 6 7 8
8. Estoy satisfecho con mis
.759
posibilidades de ascenso.
1. Siento que recibo un
sueldo justo por el trabajo .747
que realizo
17. Cuando hago un buen
trabajo, recibo el
.727
reconocimiento que debería
recibir.
4. Me siento satisfecho por
mis posibilidades de .708
aumento salarial.
7. La gente sale adelante
aquí tan rápido como en .698
otros lugares.
15. El paquete de
prestaciones que tenemos es .650
equitativo.
6. Los que hacen bien su
trabajo, tienen una
.633
oportunidad justa de ser
ascendidos.
31. Me siento orgulloso de
.870
hacer mi trabajo.
30. Me gusta hacer las cosas
.780
que hago en mi trabajo.
32. Mi trabajo es agradable. .741

27. Disfruto a mis

.630
compañeros de trabajo.
33. La comunicación parece
buena dentro de esta .601
organización.
36. Las funciones en el
trabajo, con frecuencia no se .781
explican completamente.
34. Las metas de esta
organización no están claras .769
para mí.
35. Con frecuencia siento
que no sé qué está pasando .744
con la organización. 4290
21. Muchas de nuestras
reglas y procedimientos
.443
dificultan hacer un buen
 25. Me gusta la forma de
.436 .482
trabajar de mis compañeros
9. Mi supervisor es muy
competente haciendo su .686
trabajo.
12. Me gusta la forma de
.610
trabajo de mi supervisor.
11. Mi supervisor muestra
muy poco interés en los
.608 .509
sentimientos de sus
subordinados.
16. Hay prestaciones que no
tenemos y que deberíamos .466
tener.
20. No siento que mis
esfuerzos sean
.400 .442
recompensados de la forma
en que deberían serlo.
10. Mi supervisor es injusto
.764
13. No estoyconmigo.
satisfecho con
.678
las29. Algunas veces
prestaciones siento
que recibo.
que mi
23. Tengo trabajo
mucho queeshacer .523
insignificante. .771
en el trabajo.
28. Tengo
24. Hay muchas peleas,
que realizar
dimes y diretes
demasiados en el
trámites .441 .484 .649
trabajo.
burocráticos.
5. Hay
22. Mis realmente muy hacer
esfuerzos para pocas
posibilidades
un buen trabajopara
raraascender
vez son .728
en mi trabajo. -.583
bloqueados por trámites
  burocráticos.
 

Fuente: SPSS

Como resultado de la aplicación de los cuestionarios tenemos que de las 135

personas 71 fueron mujeres, de las cuales el 43% no tiene hijos, el 49% son solteras,
el 35% son casadas o viven en unión libre, y el 16% son viudas o divorciadas. En el
caso de los 64 hombres encuestados, el 31% no tiene hijos, el 65% es casado o vive
en unión libre, el 28% son solteros y el 7% son viudos o divorciados. Del total de los
encuestados, el 60% tiene una antigüedad de tres años o menos, el 3% más de diez
años y el resto (27%) ha laborado más de 3 y menos de 10 años.
Un dato importante se encuentra en el nivel de estudios, ya que el 53% de las
mujeres cuenta con educación profesional o de posgrado y para los hombres el 48%,
sin embargo en cuestión de puestos ocupados, solo el 36% de mujeres ocupan
puestos de gerencia de área, subgerencia o gerencia general, y en el caso del
género masculino es el 44%, lo cual muestra que aun siendo las mujeres
 

 
4291
encuestadas quienes en su mayoría cuentan con una formación académica más alta,
los puestos más elevados en el organigrama son ocupados por hombres.
Para la comprobación de la Hipótesis General: El conflicto familia-trabajo influye
negativamente en la satisfacción laboral se utilizó regresión lineal con cada uno de
los factores de la variable dependiente con cada factor de la independiente. En la
Tabla 8 se encuentra que el factor trabajo familia de la variable conflicto familia
trabajo tiene un impacto negativo en el factor promoción de la variable satisfacción
laboral puesto que el nivel de significancia es menor a .05 con un coeficiente Beta de
-.247

Tabla 8. El factor Promoción de la variable Satisfacción Laboral

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados T Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 4.666 .226 20.659 .000
Influye trabajo en
-.182 .062 -.247 -2.941 .004
la familia
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

En el factor actividades laborales, el factor familia trabajo si influye con un nivel

de significancia de .000, por su parte el factor trabajo familia no lo impacta, al tener
un valor de significancia de .222. En la Tabla 9 se encuentra que el factor familia
trabajo de la variable independiente (conflicto familia trabajo) tiene un impacto
negativo en el factor actividades laborales puesto que el nivel de significancia es
menor a .05 con un coeficiente Beta de -.273

 
4292
Tabla 9 El Factor Actividades Laborales de la variable Satisfacción Laboral
Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados t Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 5.692 .143 39.845 .000
Influye familia en
-.169 .052 -.273 -3.275 .001
el trabajo
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

El conflicto familia trabajo en su factor trabajo familia tiene un impacto negativo

en el factor Comunicación en la organización, de la variable Satisfacción Laboral. Por
su parte, la influencia de la familia en el trabajo no impacta en dicho factor al tener un
nivel de significancia de .395. En la Tabla 10 se encuentra que el factor trabajo en la
familia de la variable independiente (conflicto familia trabajo) tiene un impacto
negativo en el factor comunicación puesto que el nivel de significancia es menor a
.05 con un coeficiente Beta de -.284

Tabla 10. El Factor Comunicación de la variable Satisfacción Laboral

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados T Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 5.085 .261 19.469 .000
Influye trabajo en
-.245 .072 -.284 -3.417 .001
la familia
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

El conflicto familia trabajo en su factor trabajo familia tiene un impacto negativo

en el factor Supervisor de la variable Satisfacción Laboral. En la Tabla 11 se
encuentra que el factor trabajo en la familia de la variable independiente (conflicto

 
4293
familia trabajo) tiene un impacto negativo en el factor supervisor puesto que el nivel
de significancia es menor a .05 con un coeficiente Beta de -.279

Tabla 11 El Factor Supervisor de la variable Satisfacción Laboral

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados T Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 5.062 .193 26.293 .000
Influye trabajo en
-.177 .053 -.279 -3.357 .001
la familia
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

El conflicto familia trabajo en su factor trabajo familia tiene un impacto negativo

en el factor Prestaciones de la variable Satisfacción Laboral. En la Tabla 12 se
encuentra que el factor trabajo en la familia de la variable independiente (conflicto
familia trabajo) tiene un impacto negativo en el factor prestaciones puesto que el
nivel de significancia es menor a .05 con un coeficiente Beta de -.266

Tabla 12 El Factor Prestaciones de la variable Satisfacción Laboral

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados t Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 4.766 .214 22.291 .000
Influye trabajo en la
-.186 .059 -.266 -3.180 .002
familia
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

El conflicto familia trabajo en su factor trabajo familia tiene un impacto negativo

en el factor Sueldos de la variable Satisfacción Laboral. En la Tabla 13 se encuentra
que el factor trabajo en la familia de la variable independiente (conflicto familia
 

 
4294
trabajo) tiene un impacto negativo en el factor sueldos puesto que el nivel de
significancia es menor a .05 con un coeficiente Beta de -.291

Tabla 13 El Factor Sueldos de la variable Satisfacción Laboral

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados T Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 4.215 .243 17.354 .000
Influye trabajo en
-.234 .067 -.291 -3.507 .001
la familia
a. Variable dependiente: Sueldos
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

El conflicto familia trabajo en su factor trabajo familia tiene un impacto negativo

en el factor Compañeros de Trabajo de la variable Satisfacción Laboral. En la Tabla
14 se encuentra que el factor trabajo en la familia de la variable independiente
(conflicto familia trabajo) tiene un impacto negativo en el factor compañeros de
trabajo puesto que el nivel de significancia es menor a .05 con un coeficiente Beta de
-.327

Tabla 14 El Factor Compañeros de Trabajo de la variable Satisfacción Laboral

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados t Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 5.248 .173 30.410 .000
Influye trabajo en la
-.189 .047 -.327 -3.985 .000
familia
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

 
4295
 El conflicto familia trabajo en su factor trabajo familia tiene un impacto negativo
en el factor Procesos operativos de la variable Satisfacción Laboral. En la Tabla 15
se encuentra que el factor trabajo en la familia de la variable independiente (conflicto
familia trabajo) tiene un impacto negativo en el factor procesos operativos puesto que
el nivel de significancia es menor a .05 con un coeficiente Beta de -.247

Tabla 15 Coeficientes de la Regresión Factor Procesos Operativos

Coeficientes no Coeficientes
Modelo estandarizados tipificados t Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 3.777 .158 23.922 .000
Influye trabajo
-.127 .043 -.247 -2.940 .004
en la familia
Fuente: Elaboración propia a partir de SPSS

Para la comprobación de la H1: La edad influye en el conflicto familia-trabajo se

utiliza el estadístico Anova (Tabla 16) en el que encontramos que la edad si se
relaciona con el factor trabajo familia con un nivel de significancia de .028, siendo las
personas entre 26 y 30 años en quienes se presenta una mayor influencia del
conflicto del trabajo en la familia.

 
4296
Tabla 16. Anova de un factor: Edad del trabajador.
ANOVA
Suma de Media
gl F Sig.
cuadrados cuadrática
Influye trabajo en la Inter-grupos 29.067 3 9.689 3.117 .028
familia Intra-grupos 407.157 131 3.108
Total 436.224 134
Influye familia en el Inter-grupos 8.379 3 2.793 1.246 .296
trabajo Intra-grupos 293.714 131 2.242
Total 302.093 134
Fuente: SPSS

Respecto a la H2: El nivel educativo no tiene relación directa con el puesto

ocupado, a través de regresión lineal (Tabla 17) encontramos que si existe relación
directa con un nivel de significancia de 0.000, es decir, a mayor grado de estudios
mayor será el puesto obtenido, por lo tanto, la hipótesis de rechaza.

Tabla 17.Relación entre el nivel de estudios y puesto ocupado

Coeficientes no Coeficientes
estandarizados tipificados
Modelo B Error típ. Beta T Sig.
1 (Constante) .699 .215 3.252 .002
Nivel de estudios .369 .085 .385 4.357 .000
a. Variable dependiente: Cargo en la empresa
Fuente: SPSS

Finalmente para la comprobación de la H3: El conflicto familia-trabajo es mayor en las

mujeres, se utilizó una comparación de medias a través de una prueba T para
muestras independientes.

 
4297
Tabla 18. Comparación de medias por género.
Desviación Error típ. de
N Media
Sexo típ. la media
Influye trabajo en la Femenino 71 3.0394 1.72928 .20523
familia Masculino 64 3.3219 1.88650 .23581
Influye familia en el Femenino 71 2.3775 1.51471 .17976
trabajo Masculino 64 2.2813 1.49697 .18712
Fuente: SPSS

En la media se puede observar que no hay una diferencia marcada entre el

género masculino y femenino, e incluso en el factor trabajo en la familia, la media es
mayor en los hombres por lo que se rechaza la hipótesis. Esto muestra que, en un
mayor porcentaje, es el género masculino encuestado el que tiene mayores
conflictos dentro de su familia a causa de su empleo, y en el caso de las mujeres, los
problemas familiares impactan en su trabajo en un mayor porcentaje que para los
hombres, lo cual demuestra que las mujeres encuestadas, en su mayoría, dan
prioridad a su hogar y los hombres a su trabajo.

Discusión
El conflicto de la relación existente entra la familia y el trabajo se presenta por la
incompatibilidad de roles de un individuo en dichos ámbitos, derivados
principalmente por los tiempos dedicados a cada uno, pues, lógicamente, entre más
horas se brinden a uno, menos se participa en el otro. Y es aquí donde se hace
visible un punto muy importante y esencial para la aparición, o no, del conflicto, es
decir, la existencia de éste, depende del rol o papel que se juegue dentro de cada
rubro, ya que no necesariamente, el hecho de trabajar más horas genera un conflicto
en la familia.
Al particularizar al conflicto familia - trabajo, en cualquiera de sus dos direcciones,
hacia el sector turístico o la hotelería, se encuentra, de inicio, una incompatibilidad en
 

 
4298
cuanto a la jornada laboral que suele ser distinta por lo menos a los tiempos de la
escuela; esto es, en la hotelería, los horarios de trabajo pueden ser en la mañana,
tarde o noche, lo cual implica un déficit en la convivencia familiar. A pesar de que
existe la creencia de que el trabajo y la familia son independientes, se ha demostrado
precisamente lo contrario, pues existe un vínculo interdependiente que debe
respetarse de forma equilibrada para evitar un conflicto de roles.
A través del impacto que genera el conflicto familia-trabajo en la satisfacción
laboral, los directivos de una organización obtienen la información relevante y
necesaria para conocer los efectos que generan las políticas y normas de la empresa
en los trabajadores, y de esta forma, continuar, eliminar o realizar correcciones a las
mismas. Lo anterior, con la finalidad de eliminar o disminuir las fuentes productoras
del conflicto entre el trabajo y la familia y procurar un mejor rendimiento de los
trabajadores el cual se reflejará a través de una actitud positiva frente a las tareas
que desempeña y frente a la organización misma. Una de las acciones más
importantes de un gestor de recursos humanos es lograr la armonización de las
necesidades del individuo como persona y como trabajador, es decir, alinear sus
objetivos individuales y los de la organización.
Ahora bien se concluye lo siguiente:
- El conflicto familia-trabajo influye negativamente en la satisfacción laboral de
los trabajadores de puestos ejecutivos dentro del sector hotelero de la ciudad
de Guanajuato.
- El rango de edad entre 26 y 30 años es el que más relación directa tiene con
dicho conflicto
- El nivel educativo no tiene ninguna afinidad con la aparición del conflicto
familia trabajo.
- El conflicto familia-trabajo no es mayor en las mujeres e incluso hay una ligera
diferencia que apunta hacia el género masculino.
Para buscar posibles líneas de acción que conlleven al logro de estrategias
potenciales para disminuir la presencia del Conflicto Familia-Trabajo, es necesario
trabajar en conjunto desde diversos ámbitos: político, social, familiar. La creación de
políticas públicas que regulen la atención prestada a la relación de dichas variables,
 

 
4299
puede marcar la diferencia. Sabemos que la industria hotelera siempre estará
disponible 24 horas al día y 365 días al año, y que habrá personas cubriendo los
distintos turnos y es por ello que debe prestarse especial interés a este sector,
concientizar a los trabajadores, a sus familias y a la sociedad, generar actividades
que fortalezcan los lazos familiares y que permitan que el trabajador se sienta
satisfecho con su lugar de trabajo, actividades, horario, sueldo, compañeros de
trabajo, etc.
Finalmente, es importante visualizar las posibles líneas de investigación que
pueden desprenderse de este estudio. Para empezar, el Sector Turístico es muy
amplio, por lo que debe extenderse una investigación a los diversos campos del
mismo sector, como lo son otras áreas de la misma Hotelería, Restaurantes, Agentes
de Viajes, Operadores Turísticos, Líneas Aéreas. Y además, contemplarse nuevos
sectores como el automotriz, al ser una industria en crecimiento potencial dentro del
Estado de Guanajuato, o el hospitalario que tiene la misma dinámica de horarios que
la hotelería, y de esta manera fortalecer la evidencia del impacto que genera el
enfrentamiento de las funciones desempñadas en la familia y en el trabajo.

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4302
Efectos de mejorar la satisfacción del personal sobre la calidad del servicio de
una empresa de limpieza
Nancy Cazalis Cáceres
Ana María Canto Esquivel
Guillermo Buenfil Ricalde
Resumen
La calidad en el servicio es un tema que toma cada vez más importancia para el
sector servicios, pues es considerado como determinante en la supervivencia de las
empresas. Los empleados son factores clave para garantizar la calidad en el
servicio. Este trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad en el servicio desde la
percepción de los clientes internos y externos, para proponer estrategias que
permitan retener y aumentar la cartera de clientes externos, a través de la atención
que les proporcionan los clientes internos (empleados) de una empresa de limpieza.
Para evaluar la percepción de la calidad del servicio de los clientes externos se utilizó
el cuestionario SERVPERF, simultáneamente se midió la satisfacción del personal
(clientes internos) por medio de la Escala General de Satisfacción; y por último se
evaluó y simplificaron los procesos. El artículo discute los resultados encontrados y
las modificaciones hechas a la empresa.

Palabras clave: Calidad en el servicio, Percepción de la calidad, Supervivencia de

empresas.

Introducción
Actualmente es posible enumerar las múltiples razones por las cuales algunas
Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES) son más exitosas unas que otras, entre
estas razones se destacan: el diseño de la administración, el proceso de cada
producto o servicio, la satisfacción del capital humano y los sistemas de información
y tecnología que en conjunto ofrecen indicadores que ayudan a tomar decisiones
correctas (Adriani, Biasco & Rodríguez, 2003).
En la actualidad, la calidad en las empresas se ha hecho más relevante para
los servicios pues se traduce en una ventaja competitiva partiendo de la posibilidad

4303
de satisfacer al cliente, lo que frecuentemente resulta en la consolidación de una
clientela leal. Es imprescindible establecer estándares de calidad para ser eficientes,
lo que conlleva entre otras cosas a: corrección de errores, disminución de los costos,
aumento en la confiabilidad en los productos o servicios; lo anterior da como
resultado una mayor productividad de los empleados y menos costos unitarios
(Charles & Gareth, 2004).
En el estudio realizado por Edwards, Bell, Arthur & Decuir (2008) se sostiene
que en las organizaciones la satisfaccion de los empleados, lograda a través de
políticas de salario justo, capacitación para mejorar la productividad, o
reconocimientos por méritos destacados, influyen positivamente en que los
empleados que se sientan satisfechos, contribuyan en trabajo confiable, responsable
y de calidad para el cliente, reduciendo los costos del proceso de producción (Omar,
2011).
En México el estudio de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) ha
causado gran interés, no sólo por el beneficio económico sino por el beneficio social
que representan para cualquier país, en especial para países como México donde las
cadenas transnacionales dominan la economía y la brecha de desigualdad social se
acrecienta cada vez. No obstante las fortalezas que tienen las PYMES, éstas
presentan tasas de mortandad alarmantes pues solo entre el 20% y el 40% de las
empresas logran sobrevivir después del primer año de su creación (González, López,
& Nereida, 2008).
Este trabajo se llevó a cabo en la empresa ACO Express, la cual es una
PYME creada en el mes de febrero del 2009, dicha PYME pertenece al sector
terciario al enfocarse en brindar servicios de limpieza tanto a casas residenciales
como a oficinas, entre otros servicios. Al iniciar sus operaciones la empresa se
enfocó en dar servicio de limpieza a casas y micro empresas acopladas en espacios
de casa habitación, considerándolo en su momento como una oportunidad de
negocio, dado que las empresas de limpieza existentes, solamente se interesaban en
dar servicio a empresas bancarias, instituciones de gobierno y centros comerciales,
entre otros negocios, considerados medianos a grandes. Los socios fundadores,
aprovecharon la oportunidad al tomar la parte del mercado que los prestadores de

4304
servicios particulares descartaban, definiendo su nicho de mercado en el servicio a
casas particulares y empresas micro y pequeñas para las cuales el servicio de las
empresas consolidadas era inaccesible, puesto que los precios resultaban estar
fuera de su alcance.
Después de seis años presente en la localidad, la empresa ha logrado un
crecimiento considerable y ha diversificado los servicios que ofrece; ACO Express se
encuentra actualmente en su etapa de madurez, enfrentándose al aumento de la
competencia, lo que ha representado para la empresa dificultades para mantener su
mismo ritmo de crecimiento.
ACO Express centra su estrategia, en la diversificación de servicios para
mantener y ampliar su mercado, lo que ha traído en consecuencia descontrol en los
procesos y en la capacitación del personal. A raíz de la problemática anterior, se
consideró de vital importancia para la sobrevivencia de ACO Express, la aplicación
de un modelo de medición de la calidad, a través de la medición de las percepciones
de los clientes actuales y pasados; documentar y evaluar los procesos; y evaluar la
satisfacción del personal, para contar con la información integral de la empresa, que
derive en la toma de decisiones de mejora, sobre el funcionamiento de la empresa y
por lo tanto del servicio que esta proporciona. Se hace destacable mencionar que
tanto la percepción de la calidad, como la satisfacción del personal y la
documentación de los procesos son clave en el buen funcionamiento de la empresa
ACO Express, dado la influencia mutua que existe entre estos tres procesos.
Es entonces que la elaboración de un diagnóstico integral, funge como tema
central de este trabajo. Enfocándose especialmente en medir la percepción de la
calidad de los clientes, la eficacia de los procesos internos y la satisfacción del
personal de la empresa ACO Express, a través del diseño y aplicación de un método
creado a partir de la identificación de las principales deficiencias de las PYMES.
El objetivo general del estudio consistía en diagnosticar la calidad del servicio,
evaluar y corregir el nivel de satisfacción del personal, así como el proceso general
de adquisición de servicios, con el propósito de diseñar estrategias que proporcionen
ventajas competitivas para la empresa ACO Express.
Así, los objetivos específicos eran:

4305
  Evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio de la empresa
ACO Express con base en las cinco dimensiones de SERVPERF.
 Diseñar estrategias para lograr ventajas competitivas que permitan una
mayor lealtad del cliente.
 Evaluar la satisfacción del personal de la empresa ACO Express con base
en la teoría de los dos factores de Herzberg.
 Implementar estrategias para mejorar la satisfacción y motivación del
personal.
 Documentar el proceso general de contratación de servicios en la empresa
ACO Express.
 Evaluar el cumplimiento del proceso general de contratación de servicios de
la empresa ACO Express.

La Calidad en el Servicio y las PYMES

De acuerdo con Chandezon (1998), la calidad no solo corresponde al producto, sino
también a los seres humanos que integran las organizaciones, socios y accionistas,
servicios de atención al cliente, servicios internos de la empresa, relación con los
proveedores, atención a la sociedad reinvirtiendo parte de los beneficios en forma de
actividades culturales, etc. Esto lleva al concepto de calidad total, que pretende la
integración y compromiso de toda área que constituya a la organización. La calidad
total se puede definir según diferentes enfoques como se puede observar en la Tabla
1.
Tabla1
Definición de la calidad total según enfoques
AUTOR CONCEPTO ENFOQUE BIBLIOGRAFÍA
Masaaki Dedicación total al cliente, Filosofía (Imai, 1989)
Imai impregnando todas las
(kaizen) actuaciones que se realicen en
la empresa para satisfacer o
exceder las expectativas del
cliente.

4306
George Manera formal y estructurada a Proceso (Labovitz, 1992)
Labovitz seguir en los pasos de un
programa de calidad total
(establecer objetivos, planes
para cumplirlos, obtener
recursos, controlarlos y
motivarse).
Kaoru Factores y aspectos asociados Herramientas y (Ishikawa, 1990)
Ishikawa; sobre lo que centrar la atención técnicas para (Lyonnet, 1989)
Patrick y aspectos de mejora (gráficos, obtener (Ciampa, 1993)
Lyonnet; estadística, diagramas, resultados
Dan brainstorm, just in time, círculos
Ciampa de calidad, liderazgo, desarrollo
organizacional,
benchmarketing).
Fuente: Elaboración propia basada en varios autores.

Para entender el concepto de calidad en el servicio se muestra la Tabla 2 de las

aportaciones de diferentes autores en orden cronológico, desde dos perspectivas:
percepción del cliente, y expectativas y percepción de los clientes, donde de igual
manera se puede apreciar el contraste entre los conceptos que sostienen los
autores.

4307
 Tabla 2
Definición de calidad del servicio
Desde la óptica de la percepción Desde la óptica de las expectativas
del cliente y percepciones de los clientes

Autor Concepto Autor Concepto

Es la discrepancia entre
Juicio del consumidor Lewis & expectativas y
Zeithaml, sobre la excelencia y Booms, percepciones de
Parasuraman, superioridad de un (1983) resultado, es decir, la
& Berry producto. resultante de una
(1985) evaluación en lo que el
usuario compara la
experiencia percibida del
servicio con las
expectativas que tenía en
el momento de la
compra…es una medida
de cómo el nivel de
servicio entregado iguala
las expectativas del
cliente en una base
consistente.
Eiglier & Es dependiente de la
Langear, Un servicio de buena Grönroos, comparación del servicio
(1989) calidad es el que, en (1983) esperado con el servicio
una situación dada, percibido y es, por esta
satisface al cliente. razón, el resultado de un
proceso de evaluación
continuado.

4308
Steenkamp Juicios del consumidor Es la percepción que
(1990) acerca de la excelencia tiene un cliente acerca de
o superioridad global del Larrea la correspondencia entre
producto. (1991) el desempeño y las
expectativas,
relacionados con el
conjunto de elementos
secundarios,
cuantitativos, cualitativos,
de un producto o servicio
principal.
Zimmermann Grado en que el servicio Zeithaml, Es el resultado de
& Enell, satisface con éxito las Parasuman, comparación de las
(1993) necesidades del cliente & Berry, expectativas y
a medida que se presta (1993) percepciones.
y queda determinada
por unas características
del servicio que el
cliente reconoce como
beneficiosas.
Loórens & Ruiz-Olalla, Es una forma de actitud,
Fuentes, Es lo que el consumidor (2001) relacionada pero no
(2005) percibe que es. equivalente con la
satisfacción, donde el
cliente compara sus
expectativas con lo que
recibe una vez que ha
llevado a cabo la
transacción.
Reimer & Es la necesidad de
Kuehn, Se evalúa de acuerdo a Rodríguez igualar y, en el mejor de

4309
 (2005) la perspectiva de la (2006) los casos, superar las
satisfacción del cliente. expectativas de los
clientes para que este
perciba calidad en el
servicio que recibe.
Velázquez, Juicio que realiza el Colmenares Se produce cuando lo
Reyes, & cliente sobre la y recibido y experimentado
Peña, (2007) excelencia o Saavedra por el cliente se
superioridad del servicio (2007) corresponde con sus
prestado. expectativas generadas
alrededor del servicio en
cuestión.
Fuente: Elaboración con base a los autores.
Para Jacques, Cisneros & Mejía (2011) el concepto de calidad en el servicio se basa
en una medición subjetiva calificada en función del cliente (según sus expectativas y
percepciones), independientemente del tipo de servicio o producto que ofrezca la
empresa, por lo que para lograr una buena calidad en el servicio es necesario contar
con un proceso de producción que se evalúe de manera tangible y con evaluaciones
de la percepción de los clientes en cuanto a los factores intangibles, tales como la
entrega, la amabilidad del personal, la explicación del funcionamiento, entre otros.

Al respecto Müller (2012) señala que el desempeño de la calidad en el servicio

de las empresas se ve influenciado por tres factores importantes y el equilibrio entre
estos dará como resultado una empresa de alta calidad. Estos factores son: los
clientes, el personal y los propietarios de la empresa. Müller (2012) identifica que
para lograr empresas con una elevada calidad en el servicio es necesaria la
satisfacción en los empleados, quienes al estar satisfechos en su trabajo darán un
mejor trato al cliente y a los proveedores, lo que se traducirá en mayores ventas que
a la vez traerán más utilidades para los dueños o propietarios de la empresa. Como
se puede observar en la Figura 1, este proceso funciona como un ciclo.

4310
 Figura 1
Relación entre Clientes, Persona y Propietarios

Fuente: Müller (2012)

Capital Humano y Satisfacción Laboral

Si se quiere asegurar el buen funcionamiento de una empresa es necesario que los
clientes internos, es decir los empleados, se encuentren comprometidos con el
proyecto de la empresa en cuestión y que se definan así mismos como parte
indispensable de los procesos implicados. De lo anterior surge la necesidad de
hablar de motivación y satisfacción laboral para vislumbrar la importancia de estos
conceptos en el establecimiento de la calidad de un servicio o producto.
En la literatura es posible identificar dos tipos de motivación, la motivación
intrínseca es aquella en la que la acción que se realiza por el trabajador, se lleva a
cabo sin la promesa de recompensa alguna, es decir, el trabajador realiza las
actividades necesarias porque está convencido de la importancia o relevancia de
éstas, es decir, se encuentra automotivado. Por otra parte, la motivación extrínseca
se da cuando las actividades a realizar se basan en algún motivador ajeno al propio
cumplimiento de una tarea o actividad; en el ámbito laboral, los factores externos
motivadores más comunes suelen ser los económicos. Por tanto resulta evidente
para cualquier empresa que quiera tener trabajadores motivados, deberá tomar en
consideración tanto los factores intrínsecos como los extrínsecos para darle al
trabajador los estímulos adecuados que lo lleven a la realización de sus metas
personales y de la empresa (Werther & Davis, 1996).

4311
 Es importante como el estudio de la satisfacción de las diversas necesidades
de los individuos como motivadores en el trabajo, condujo a lo que hoy se entiende
como satisfacción laboral; la cual, según Gibson, Ivancevich & Donnelly, (2001), es la
sensación de bienestar que perciben los empleados con respecto a sus puestos de
trabajo y el papel que desempeñan en la organización. Así mismo, anteriormente,
Robbins & Cenzo (1996) afirmaron que es el conjunto de las actitudes generales del
individuo hacia su trabajo, manifestando actitudes positivas cuando se está
satisfecho con el puesto, mostrando en cambio actitudes negativas si se está
insatisfecho. De esta manera, la satisfacción se traduce en la actitud que tienen los
empleados con respecto a su rendimiento en una empresa y redunda en su
compromiso y su productividad. Un trabajador satisfecho es un trabajador más
comprometido y más valioso para la empresa.

Procesos en las PYMES

Cantú (2011) dice que estos procesos son secuencias de operaciones, movimientos
e inspecciones por las que materias primas se vuelven un producto terminado para
enviarlo al siguiente proceso o listo para el cliente. Sin embargo, Heizer y Render
(2001) las explican cómo actividades de transformación de los recursos en
productos, relacionadas con su producción de bienes y servicios. Entendiéndose que
son la dirección de operaciones, independientemente se cuente con un servicio,
producto o ambos; esto es pertinente al tomar en cuenta empresas en cuyos
servicios, la producción puede resultar menos obvia o estar escondida para el público
e incluso el consumidor, ya que no produce ningún bien tangible. En un mundo en
constante cambio, es común que los procesos de las PYMES sean influenciados por
los clientes, la tecnología y la competencia, viéndose obligados a rediseñarlos (Jay &
Barry, 2001). Esto hace cobrar relevancia a la reingeniería de procesos,
reconsideraciones y rediseños básicos a los mismos, alcanzando una mejora
significativa del funcionamiento de un negocio (Heizer & Render, 2001).
Los procesos en las PYMES, para ser considerados como competitivos deben
alcanzar altos niveles de desempeño en tres variables críticas para todo proceso:

4312
calidad, tiempo y costo. Por medio del análisis de procesos, se identifica que una
manera de mejorarlos es simplificándolos, eliminando todas las actividades que no
generan un valor agregado al producto. Es fundamental aclarar que el fin de la
simplificación de los procesos es disminuir errores sin sacrificar la calidad, por lo
tanto simplificar procesos significa: que si el tiempo de procesamiento se reduce
eliminando lo que no genera valor, el costo baja y la calidad sube. A su vez, se hace
hincapié que cuando se pretende reducir costos de manera autocrática y sin
suficiente análisis, trae como resultado disminución de la calidad, incremento del
tiempo y elevación de costos (Adriani, Biasco, & Rodríguez, 2003).
Los estudios de Adriani, Biasco & Rodríguez (2003) muestran que si el
emprendedor identifica y mejora su sistema de gestión, ordena y mejora sus
procesos; invierte y motiva a sus trabajadores y crea un sistema de información y
diagnóstico, atacará las causas que originan los pobres resultados en su empresa.
Comúnmente los empresarios sólo identifican el mal desempeño de sus empresas a
través de los siguientes síntomas: pérdida del mercado, falta de ingreso, falta de
utilidades y falta de rentabilidad. Por otra parte las principales causas de mal
desempeño son en realidad: Mala calidad, costo elevado, tiempo de respuesta lento,
desorden, caos en la empresa, falta de rumbos claros, falta de innovación y mejora,
gente sin compromiso y preparación, estructuras pesadas y burocráticas, inversión
excesiva y aislamiento de la empresa

Descripción del Método

Para efecto de este trabajo, se llevó a cabo una investigación no experimental, pues
se realizó sin intención de manipular las variables, sino observarlas en su contexto
natural. Esta investigación se dividió en tres fases: 1) calidad en el servicio, 2)
satisfacción del capital humano y 3) documentación de los procesos) y por lo tanto
tres diferentes variables. La variable de investigación de la primera fase fué la
“percepción de la calidad en el servicio”; en la segunda “la satisfacción del capital
humano”, y la tercera “la mejora de los procesos” de la empresa A.C.O. Express.
En cuanto a la calidad en el servicio la investigación está basada en el modelo
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), por lo que se evalúa a partir de las siguientes

4313
cinco dimensiones: Tangibilidad: representan las características físicas y apariencia
del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, vehículos utilitarios, personal y
otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
Fiabilidad: es la habilidad que tiene el negocio para ejecutar el servicio prometido de
forma constante y adecuada. Capacidad de respuesta: significa la rapidez y
disposición con que se le puede ayudar al cliente en el servicio. Seguridad: son los
conocimientos y atención mostrados por los empleados al momento de brindar el
servicio, así como las habilidades que éstos tienen para inspirar confianza y
credibilidad. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes (Zeithaml, Parasuman, & Berry, 1993). Para medir la
percepción de la calidad del servicio se utilizó una encuesta acoplada del modelo
SERVPERF.
La satisfacción del capital humano está basada en los factores motivacionales
de la teoría de Herzberg (1954). Ésta utiliza las dimensiones de los factores
intrínsecos, que son: el reconocimiento, el logro, el ascenso, el crecimiento, la
responsabilidad y el trabajo en sí. Por otro lado, los extrínsecos que son: el salario,
las relaciones interpersonales, la supervisión, las políticas empresariales, las
condiciones físicas, la seguridad del trabajo, el status y la vida personal (Robbins &
Judge, 2013). Para la recolección de datos de la satisfacción del personal se adaptó
y aplicó la Escala General de Satisfacción que se basa en la teoría motivacional de
Herzberg.
En la mejora de los procesos, la dimensión a evaluar es el porcentaje de
cumplimiento del diagrama de flujo realizado, Se tomará como aprobatorio si se
cumplen en al menos un 80% las actividades señaladas en el diagrama. Cada
actividad corresponde a un ítem de la listas de verificación. En el caso de la
documentación de los procesos de la empresa, se utilizó la herramienta del diagrama
de flujo, la cual consiste en la observación de las actividades a documentar (Jay &
Barry, 2001). Además del diagrama, se utilizó una lista de verificación para
comprobar el nivel de cumplimiento de los procesos; dicha verificación se realizó con
el método Mystery Shopper (McDaniel & Gates, 2011).

4314
 A continuación se describirán los instrumentos utilizados para recabar la
información según el área a evaluar, empezando con el instrumento de calidad en el
servicio, seguido por el instrumento de satisfacción laboral y la eficiencia de los
procesos.
El instrumento que medirá las percepciones de los clientes de la calidad en el
servicio se utilizó como base el cuestionario de SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),
contiene 22 ítems que evalúan las percepciones según cinco dimensiones. Fue
necesario hacer adaptaciones en la redacción de las preguntas para utilizar el
cuestionario adaptándolas al giro de la empresa, de igual manera se tuvo que
considerar eliminar algunas preguntas del cuestionario original, estas se eliminaron
debido a que tendían a ser confusas o repetitivas. Se agregaron también seis
preguntas fuera de la escala Likert, las cuales dan información como el nombre,
edad, escolaridad, colonia en la que viven, publicidad y el último servicio recibido; de
las seis preguntas, cinco utilizan rangos de opciones y la otra pregunta se refiere al
nombre (opcional). El cuestionario contó con un total de 25 reactivos (Ver Tabla 3).
Tabla 3
Variables, dimensiones e Ítems del cuestionario adaptado de SERVPERF
Variable Dimensión Ítem
Nombre, edad, escolaridad, colonia, 1ª,2ª,3ª,4ª,5ª,
publicidad y servicio 6ª
Tangibles 1,2,3
Fiabilidad 4,5,6, 7
Calidad en el Capacidad de respuesta 8,9, 13
servicio Seguridad 10,11, 12
Empatía 14,15,16
Precio 17
percepción general 18
lealtad al cliente 19
Fuente: elaboración propia con base al cuestionario adaptado

Para abordar y medir la satisfacción laboral, existen diferentes teorías e instrumentos

4315
abarcando diferentes perspectivas. Para fines de este documento, se utiliza la escala
general de satisfacción, elaborado por Warr, Cook & Wall (1979) adaptada al español
por Jesús Pérez Bilbao & Manuel Fidalgo Vega (1999). Este instrumento se basa en
la teoría de los dos factores de F. Herzberg (1954), teniendo como dimensiones el
análisis de los factores intrínsecos y extrínsecos del trabajo. Para Pérez & Fidalgo
(1999), este instrumento presenta ventajas para su utilización puesto que puede ser
aplicada por una persona o puede ser autocompletada de manera colectiva. Se
realizaron adaptaciones al cuestionario de la satisfacción del personal debido al giro
de la empresa, agregando cuatro preguntas más que califican diferentes condiciones
físicas del trabajo. El cuestionario original utiliza 15 reactivos, donde las preguntas 2,
4, 6, 8, 10, 12 y 14 miden los factores intrínsecos y las preguntas 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13
y 15 los factores extrínsecos descritos por Pérez & Fidalgo (1999). Es importante
mencionar que se realizaron adaptaciones a las preguntas originales del cuestionario
como se muestra en la tabla 4, para adaptar este instrumento al giro de la empresa.
Tabla 4
Preguntas modificadas del cuestionario original
# Pregunta Preguntas Adaptadas
Pregunta Original
1. ¿Cómo consideras los químicos que utilizas en tu

trabajo?
1 Condiciones 2. Las herramientas que utilizas están en buen estado

físicas del (aspiradora, trapos, cubetas, escobas, etc.):

trabajo 3. ¿Cómo consideras el estado de los automóviles de

la empresa?
4. La oficina cuenta con las instalaciones necesarias

para tu comodidad:
5. Creo que el uniforme para realizar mi trabajo es:

4316
 9. ¿Qué tan contento(a) te sientes con el trato de tu

5 Tu superior jefe directo? (Manuel/Sergio/Nancy)

inmediato 10. ¿Cómo te hace sentir el desempeño de tu jefe

directo? (Manuel/Sergio/Nancy)

13. Siento que al realizar mi trabajo desarrollo todas

14 La posibilidad las habilidades que tengo :

de utilizar tus 14. Además de lo que hago en la empresa, creo que

capacidades podría también hacer otras cosas como (puedes

marcar varias opciones):
Fuente: Elaboración propia
Para la verificación de la mejora del proceso general de contratación de servicios, se
realizó un diagrama de flujo que ejemplifica la totalidad del proceso. Este diagrama
sirvió para crear una lista de verificación con base en el método de Mystery Shopper.
La lista de verificación constó de 11 preguntas que cuestionan cada fase del
diagrama de flujo, todas con opciones dicotómicas. La finalidad de la lista de
verificación es evaluar por medio del método Mystery Shopper si la empresa cumplió
los pasos del diagrama de flujo realizado en diciembre del 2014.
A manera de resumen y debido a que la investigación consta de tres fases de
estudio se agrega la Tabla 5 para facilitar la comprensión sobre cada una de las
áreas respecto a su unidad de análisis, sujeto de estudio, población, muestra,
indicadores e instrumentos a utilizados en cada área.
Tabla 5
Unidad de análisis, sujeto de estudio, población, muestra, indicadores e
instrumentos de la investigación
Unida Sujeto
Área d de de Població Muestra Indicadore Instrumento
análi estudi n s
sis o

4317
 Personas
Calidad PYM Cliente que Clientes Seguridad
en el E s de la hayan que hayan Empatía SERFVPERF
servicio ACO empres obtenido recibido Confiabilid (Diagnóstico)
Expre a ACO algún algún ad
ss Expres servicio servicio en Tangibilida
s de la Enero del d
empresa 2015 Capacidad
ACO de
Express respuesta
1 Factores Escala general
PYM Emple Emplead Supervisor Intrínsecos de satisfacción
Recurs E ados os fijos y 2 Choferes basada en la
os ACO de la eventuale 5 Factores teoría de los
Human Expre empres s de la Asistentes Extrínseco dos factores de
os ss a ACO empresa de s Herzberg,
Expres ACO limpieza adaptada por
s Express 1 Ventas y Pérez y Fidalgo
supervisió (diagnóstico e
n implementació
1 n)
Asistente
administrat
ivo

PYM Proces Todos los El proceso Cumplimie Diagrama de

Proces E os de procesos general de nto de las flujo
o ACO la de la adquisició tareas en (diagnóstico)
interno Expre empres empresa n de 80% o más Lista de

4318
 ss a ACO ACO servicios verificación con
Expres Express base al Método
s Mystery
Shopper
(Implementació
n)
Fuente: Elaboración propia
Para estos instrumentos se realizó la validez por contenido, la cual pretende
comprobar que los ítems elegidos son indicadores de lo que se quiere medir. Para
ello, se sometió el cuestionario a la valoración de investigadores y expertos que
juzgaron la capacidad de este para evaluar todas las dimensiones deseadas para
medir (Bolea, Calvo & Zapata, 2007). Dichos expertos fueron:
• M.A. Hermila Andrea Ulibarri Benítez, con posgrado en Ciencias en Planificación de
Empresas y Desarrollo Regional, egresada de la Universidad de Leeds, Reino Unido.
Además es catedrática y coordinadora de la Maestría en Planificación de Empresas y
Desarrollo Regional, del Instituto Tecnológico de Mérida.
• Dra. María Antonia Morales, profesora de la Maestría en Planificación de Empresas
y Desarrollo Regional, del Instituto Tecnológico de Mérida.

Resultados
El análisis de los datos en dos de las tres fases de este trabajo se realizó e interpretó
a través del uso de las medidas de tendencia central, propias de la estadística
descriptiva. En cuanto a la percepción de la calidad del servicio se recurrió a la
puntuación del modelo SERVPERF, la cual calcula cada dimensión y la percepción
general con la sumatoria de las puntuaciones de percepciones (SERVPERF=∑P).
Donde la percepción máxima de calidad es de 5 y la mínima 1. En el caso de la
escala de satisfacción del personal se obtuvieron tres puntuaciones,
correspondientes a: (1) la satisfacción general, (2) la satisfacción extrínseca y (3) la
satisfacción intrínseca. Lo primero que se hizo fue vaciar los datos de las 10
encuestas (asignando un valor del 1 al 5), después se sacó el promedio por persona
encuestada y se agruparon las preguntas según las dimensiones, esto con el fin de

4319
sacar el promedio de la satisfacción del personal según la escala de Warr, Cook &
Wall (1979).
Considerando los valores que utiliza el cuestionario de SERVPERF, se
observó que fueron percibidas de manera positiva las dimensiones de tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, pues los resultados
registrados para estas dimensiones se encontraron entre los valores de 4 (De
acuerdo) y 5 (Fuertemente de acuerdo), reflejando como buena la percepción de la
calidad del servicio y por lo tanto, indicando lealtad de los clientes.
A continuación la tabla 6, que contiene las dimensiones del servicio percibido
que para este estudió resultaron más relevantes al aplicar el cuestionario
SERVPERF.
Tabla 6
Dimensiones del Servicio
Dimensión ITEM Puntuación Observaciones
Apariencia Estado de las 4.14 Esta dimensión tiene la
Física/ Herramientas calificación más baja con un
Tangibles Calidad de Insumos 4.14 promedio de 4.14
Capacidad de Actitud Positiva 4.52 Esta dimensión presentó el
Respuesta mejor promedio con 4.56
Amabilidad y 4.50
entre los aspectos
Disponibilidad
evaluados.
Cortesía 4.67
Seguridad Capacitación del 4.26 El promedio de esta
Personal dimensión es de 4.36,
Seguridad del 4.34 considerada como regular.
Trabajador
Seguridad del Cliente 4.50
Empatía Necesidades Especiales 4.29 El promedio de esta
Horario cómodo 4.32 dimensión es de 4.38,
Atención Individualizada 4.54 considerada como regular.
Fuente: elaboración propia.
Dentro de la dimensión de tangibilidad se obtuvieron los valores más bajos (de

4320
3.96 a 4.13), por lo que se diseñaron las siguientes estrategias para mejorar la
percepción de los clientes en cada uno de esos aspectos: para mejorar el aspecto de
la correspondencia entre la apariencia de la empresa y el servicio que presta, se
modernizó la imagen general de la empresa en detalles como la rotulación de los
vehículos, la publicidad y los uniformes de los empleados. Para mejorar el aspecto
de la apariencia de la maquinaria y herramientas de trabajo, se adquirió nueva
maquinaria para los servicios especiales como pulido y lavado de textiles y se
modernizaron algunas herramientas tecnológicas de trabajo. Para el aspecto de la
percepción de la calidad de los químicos utilizados en los diferentes servicios, se
implementó el uso de etiquetas informativas en los productos químicos, se realizó un
cambio en la apariencia de los químicos utilizados, mejorando la etiqueta informativa
y sustituyendo los botes por otros que son ergonómicos y se sensibilizó al personal
sobre la importancia de explicar al cliente las características y alcances de cada
químico.
Por otra parte, la escala de satisfacción del personal permite la obtención de
tres puntuaciones, correspondientes a: 1) la satisfacción general, 2) la satisfacción
extrínseca y 3) la satisfacción intrínseca. Para realizar este análisis se utilizó el
programa de Microsoft Excel, lo primero que se hizo fue vaciar los datos de las 10
encuestas asignando un valor del 1 al 5 según las respuestas obtenidas en la hoja de
cálculo, después se sacó el promedio por persona encuestada y se agruparon las
preguntas según las dimensiones, esto con el fin de sacar el promedio de la
satisfacción del personal según la escala de Warr, Cook & Wall (1979) (Ver Tabla 7).

4321
 Tabla 7
Niveles de satisfacción según el puntaje alcanzado
Puntajes de cada escala
Niveles de General Extrínseca Intrínseca
satisfacción
Fuertemente en 1-20 1-12 1-8
desacuerdo
Desacuerdo 21-40 13-24 9-16
Indiferente 41-55 25- 36 17- 24
De acuerdo 56-80 37-48 25- 32
Fuertemente de 81-100 49- 60 33- 40
acuerdo
Fuente: Elaboración propia

Los resultados de la percepción de la satisfacción del personal, fueron divididos en

dos análisis; del primer análisis se detectó que el factor extrínseco del salario es la
puntuación más baja con 2.7 puntos de 5, así como la accesibilidad del horario de
trabajo, estos factores extrínsecos resultan importantes ya que están directamente
relacionados con la percepción de insatisfacción laboral (Pérez & Fidalgo, 1999). En
cuanto a los factores intrínsecos se obtuvo que el reconocimiento de los jefes hacia
los empleados tuvo una puntuación de 3.6 de 5, este factor intrínseco es causante de
insatisfacción laboral por lo que se considera como importante (Pérez & Fidalgo,
1999). Es importante resaltar que el cuestionario utilizado para medir la satisfacción
del personal maneja un rango de respuestas entre 1 y 5 puntos, considerándose
como baja satisfacción los puntajes de 1 a 3.99 y como buena satisfacción las
puntuaciones entre 4 y 5. En consecuencia la primera aplicación del cuestionario de
satisfacción laboral arrojó una puntuación promedio de 78 puntos (Ver Figura 2) es
decir, que se considera de acuerdo (Ver Tabla 7). Para la satisfacción extrínseca la
puntuación fue de 52, es decir, que se califica fuertemente de acuerdo (Ver Tabla 7);
y la motivación intrínseca con 27 puntos, se califica como de acuerdo (Ver Tabla 7).

4322
 Figura 2
Escala de satisfacción laboral de la empresa ACO Express

Satisfacción laboral
100 78
52
50 27

0
Promedio de puntuacion Promedio de puntuación Puntuación general
extrínseca instrínseca

Fuente: Elaboración propia

Posterior al primer análisis, se determinó, realizar estrategias de mejora, se tomaron

15 días para el diseño de estas estrategias y se acordó con la empresa
implementarlas en enero del 2015, el diseño de las estrategias se planeó para
ejecutarse a lo largo de 6 meses, realizando al finalizar este período un segundo
análisis y medir si hubo mejoría.
Las estrategias que se propusieron fueron las siguientes:
 Reestructuración de los sueldos en la empresa.
 La mejora de las condiciones del trabajo, entre los principales puntos a tratar
se priorizaron: el horario de salida y la comodidad en general de los
trabajadores.
 Enfocarse en los factores intrínsecos específicamente en el reconocimiento
del trabajo y la promoción de los empleados que podrían ascender a otros
puestos.
Los resultados del segundo análisis en cuanto a la satisfacción extrínseca,
corresponden de menor a mayor en el siguiente orden: (1) el salario con 3.6, (2) la
percepción que tienen los empleados sobre las herramientas de trabajo 3.8, (3) los
químicos que utilizan y (4) la comodidad del uniforme con 3.9, (5) la comodidad de la
oficina con 4.2, (6) el estado de los automóviles, (7) la manera de administrar el
dinero y (8) el trato de sus compañeros con 4.3, (9) la accesibilidad del horario y
(10)herramientas de trabajo y (11) la seguridad que les brinda su empleo con 4.4,

4323
(12) el desempeño de tu jefe y (13) el trato de tu jefe con 4.7. En comparación con el
primer análisis los factores donde se implementaron estrategias de mejora (sueldo y
condiciones del trabajo) muestran aumento en la puntuación, para el sueldo aumento
de 2.7 a 3.6, la accesibilidad del horario aumento de 3.8 a 4.4 y la comodidad de la
oficina de 3.6 a 4.2.
La segunda aplicación del cuestionario de satisfacción laboral arrojó una
puntuación promedio de 84 puntos de 100 (Ver Figura 3), es decir que se considera
fuertemente de acuerdo (Ver Tabla 5), para la satisfacción extrínseca la puntuación
fue de 55 puntos de 60, es decir que se califica fuertemente de acuerdo y la
motivación intrínseca con 29 puntos de 40 se califica como de acuerdo.
Figura 3
Satisfacción laboral, segunda aplicación

100 Satisfacción Laboral 84

55
50 29

0
Puntuación Puntuación Puntuación
Extrinseca Intrínseca general

Fuente: Elaboración propia

En la fase de la documentación de procesos, para facilitar el entendimiento del
funcionamiento de la empresa se realizó a partir de la observación, una descripción
de los pasos a seguir para realizar cada uno de los servicios que la empresa ofrece,
entre los que se encuentran: servicio general de limpieza, lavado y desinfección de
cualquier tela, aspirado de piscina, tratamiento correctivo de piscina, limpieza de
tinacos, fumigación general, pulido de cualquier piso y pulido de auto. Se destaca
que la descripción de cada uno de estos servicios se complementó con los
comentarios que surgieron en la socialización con los empleados operativos, que son
quienes los realizan. Dichas descripciones sirvieron para elaborar el diagrama de
flujo del proceso general de contratación de cualquiera de esos servicios como se
muestra a continuación en la Figura 4; es importante que para realizar el diagrama
de flujo se tomó como referencia a Jay & Barry (2001), los cuales postulan que las
PYMES se enfrentan a un mundo dinámico donde sus procesos se ven influenciados

4324
por los deseos de los clientes, la tecnología y la competencia. Dichos factores
pueden afectar cómo se llevan a cabo los procesos.

Figura 4
Diagrama de flujo para solicitar cualquier servicio de la empresa ACO
Express

Fuente: Elaboración propia

4325
Con la finalidad de socializar la documentación de los procesos a los empleados de
la empresa ACO Express se realizó una primera estrategia que consistió en dos
sesiones de trabajo en las que se dio a conocer el diagrama de flujo de la
contratación de los servicios a los empleados involucrados (control administrativo,
choferes y supervisor). Esta estrategia se llevó a cabo con el fin de involucrar a los
empleados tomando en cuenta sus opiniones sobre los cambios realizados.
Posteriormente se hicieron pequeños ajustes y se les entregó el diagrama para
empezar a operar de esa manera. La segunda estrategia que se realizó con la
colaboración del control administrativo, el supervisor y los choferes fue un
acompañamiento mutuo durante un día de trabajo, con la finalidad de entender el
proceso que cada puesto requiere y poder identificar los puntos en los que podrían
apoyarse. Esta actividad fue muy útil en el equipo de trabajo, ya que al ponerse en el
lugar de la otra persona fue más fácil entender el trabajo de los compañeros.
Para llevar a cabo la evaluación del proceso general de contratación de
servicios se empleó el método Mystery Shopper, con la finalidad de determinar cuál
es el porcentaje de aspectos de la lista de verificación que se cumple; se tomó como
indicador de cumplimiento un porcentaje mínimo del 80% para considerar adecuado
el cumplimiento del proceso.
De la verificación a través del método Mystery Shopper se obtuvo como
resultado que 6 de los 10 puntos a verificar se cumplen entre el 80% y 100%, estos
puntos son: (1) se recibe la información sobre el servicio y las condiciones de
contratación, (2) recordatorio del servicio, (3) el servicio dura el tiempo pactado, (4) el
servicio recibido fue el ofrecido y (5) recibió nota o factura después del servicio y (6)
ya se contaba con los datos del cliente al llamar para programar el segundo servicio.

Discusión de los resultados

Considerando que el principal objetivo de la presente investigación fue diagnosticar
la calidad del servicio de la empresa ACO Express; evaluando y corrigiendo el nivel
de satisfacción del personal y los procesos generales de adquisición de servicios,
con el propósito de diseñar estrategias que le den ventajas competitivas, se observa
que en las dimensiones del cuestionario SERVPERF puntúa: tangibilidad (4.14),

4326
capacidad de respuesta (4.56), seguridad (4.36) y empatía (4.38); de un máximo de 5
y mínimo de 1 en cada una; con una calificación general de 4.4, mostrando que el
cliente está “satisfecho” sobre la calidad del servicio. Ya que tangibilidad puntuó más
baja, genera un área de oportunidad para aumentar la lealtad del cliente, enfocando
estrategias que mejoren la apariencia de la empresa, maquinaria y equipo, uniformes
de los empleados y su propia publicidad.
En relación al tema de calidad en el servicio, se resalta el estudio de Viera
(2012) donde se analizó la percepción de la Satisfacción de los usuarios de los
servicios del Centro Dermatológico de Yucatán (CDY), del grupo encuestado en este
estudio, se obtuvo un resultado de la satisfacción global con respecto al servicio del
72.93% en una escala de máximo 100%, indicando un grado no aceptable de la
“satisfacción”; dicho resultado evidenció la necesidad de realizar un esfuerzo
importante en mejorar la calidad del servicio prestado en los servicios del CDY, que
de forma similar a este documento tiene como propósito se incremente la
satisfacción del usuario.
En el tema de la escala de satisfacción personal de Warr, Cook & Wall (1979),
la cual cada respuesta presenta un rango del 1 al 5, considerando como buena
satisfacción resultados de 4 y 5; se halló que los empleados de la empresa se
encuentran insatisfechos laboralmente con los aspectos del salario y accesibilidad de
horarios, puntuando con 2.7; de la misma manera con aspectos intrínsecos como el
reconocimiento de los jefes hacia los empleados, con 3.6. Sin embargo, a modo
general se encuentran de acuerdo (puntuando 78) con sus condiciones laborales
tanto extrínsecas (52=fuertemente de acuerdo) como intrínsecas (27=de acuerdo).
A raíz de lo anterior se propusieron estrategia de mejora tales como:
Reestructuración de los sueldos en la empresa; priorizar la adecuación de las
condiciones laborales en cuanto a los horarios de salida y comodidad general del
empleado, enfocarse en el reconocimiento del trabajador, la posibilidad de este de
ascender de puesto dentro de la empresa. Una vez implementadas estas medidas,
los resultados del segundo análisis arrojaron una significativa mayor satisfacción
laboral general (84=fuertemente de acuerdo), también la extrínseca (55=fuertemente
de acuerdo) e intrínseca (29=de acuerdo) presentan aumento en su puntaje, pero la

4327
interpretación de estos no varió a las presentadas en el primer análisis.
Por otro lado, para documentar el proceso general de contratación de
servicios en ACO Express, se partió de la observación, seguido de una descripción
de los pasos para realizar cada uno de los servicios que ofrece; finalizando con un
diagrama de flujo tomando como referencia a Jay & Barry (2001). Este diagrama fue
modificado después de emplear el método Mystery Shopper, con la finalidad de
determinar cuál es el porcentaje de aspectos de la lista de verificación que se
cumplen; 6 de los 10 puntos alcanzaron el 80% y 100%. Los 4 restantes arrojaron
resultados entre el 45% y 70%.

Conclusiones
Los resultados anteriormente presentados referían la relación existente entre las
fases del estudio calidad en el servicio y capital humano, influyendo una en otra a
manera de causa y efecto. La calidad del servicio se ve afectada cuando el proceso
general no se cumple, y todo esto depende del desempeño del capital humano. Por
tal, se determina que el análisis integral de las diferentes fases en esta investigación,
es clave para la mejora generalizada de la empresa ACO Express, así de como
cualquier otra PYME.
En la fase de calidad en el servicio, se concluyó que la percepción de los
clientes es estar “de acuerdo” con respecto a los servicios que ofrece la empresa, ya
que la calificación general obtenida del instrumento SERVPERF fue de 4.4 puntos
sobre un total de 5, lo cual significa que los usuarios del servicio perciben que la
empresa se adecúa a sus necesidades y las satisface de manera rápida. Este
estudio hizo posible concluir que la percepción de la calidad se califica según el juicio
del cliente, por lo tanto, la mejor manera de evitar obtener malas puntuaciones es
procurando que el cliente no tenga oportunidad de formular pensamientos subjetivos,
y por el contrario hacerle llegar desde el principio de manera escrita y de manera
objetiva las formas de trabajar de la empresa.
En cuanto a la fase de mejorar la satisfacción del personal, se concluyó que
hubo una mejoría, obteniendo un mayor puntaje en la medición posterior con
respecto al primer análisis, con un resultado de 4.19 puntos sobre 3.89. Esto se

4328
atribuye a la implementación de medidas para mejorar la motivación extrínseca tales
como el incremento de salarios y prestaciones, adquisición de nuevas herramientas
de trabajo, mayor capacitación, reubicación del centro de trabajo para conveniencia
de los empleados; y, de la misma manera se trabajó en la motivación intrínseca
abriendo oportunidades de ascenso para los empleados e implementando un sistema
de retroalimentación quincenal. Al finalizar el estudio, se concluyó a través de la
observación y experiencia de realizar los análisis correspondientes, que las mejoras
e implementaciones de estrategias dependen del capital humano de la empresa, esto
debido a que se relacionan con todas las áreas. Resulta importante procurar una
buena comunicación con el capital humano de cualquier empresa para poder hacer
efectivos los objetivos de cualquier investigación y para implementar con éxito
cualquier estrategia que se planee.
En la fase de la evaluación de los procesos, se concluyó que el haber
realizado la descripción de los pasos a seguir en cada servicio resulta insuficiente
para mejorarlos, dado que el personal operativo, cuenta únicamente con un nivel de
estudios básico, por lo que no posee la costumbre de estudiar el proceso que le
corresponde realizar, sino que suele aprender por observación e imitación de sus
compañeros. No obstante, la elaboración del diagrama de flujo del proceso general
de contratación de servicios, resultó pertinente, permitiendo a los empleados una
mayor comprensión de las actividades a seguir en el desempeño de sus servicios.
En cuanto a la fase de la mejora del proceso general de contratación de
servicios, se concluyó que se logró una mejora general, toda vez que fue posible
evitar la repetición de funciones, gracias a que el personal tuvo la oportunidad de
conocer de manera práctica las funciones de otros puestos relacionados con el
propio. Así mismo, se concluyó que usar el formato de especificaciones y
condiciones de los servicios resulta de gran utilidad, ya que se reduce la posibilidad
de que el cliente cree expectativas equivocadas sobre el servicio contratado.
Hay que señalar que las PYMES son empresas dinámicas que requieren de
una mejora constantemente en todas sus áreas, por lo que invertir en el desarrollo de
sus integrantes, así como en asesoría cuando así se requiera permitirá un
crecimiento continuo y mejorará el porcentaje de su sobrevivencia.

4329
 En el tema del capital humano, es indispensable para toda empresa en el giro
de los servicios, tener como principal interés, mejorar continuamente la capacitación
de su personal, así como siempre tener presentes las variables extrínsecas e
intrínsecas de la satisfacción al momento de tomar decisiones, pues son estos
quienes dan la cara y representan a la empresa ante al cliente.

Referencias
Adriani, Biasco & Rodríguez. (2003). El nuevo sistema de gestión para lograr PYMES
de clase mundial. Tlalnepantla Estado de México: Norma.
Bolea, Calvo & Zapata. (2007). Guía para la medición directa de la satisfacción de los
clientes. España: Egondi Artes Gráficas S.A.
Chandezon, G. (1998). Hacia la calidad total. Rúan: Granica
Charles & Gareth. (2004). Analisis interno: capacidades distintivas, ventaja
competitiva y rentabilidad. En H. Charles, & J. Gareth, Administración
Estratégica (Vol. 3, págs. 81-118). Mexico: McGraw-Hill.
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4332
 El talento humano: un anclaje clave en las transformaciones de las
organizaciones e instituciones en tiempos de complejidad.

Magda Cejas Martínez

Galo Vásquez Acosta
Mercedes Navarro Cejas
Resumen

El siguiente trabajo es de carácter documental y de análisis, se muestran

consideraciones que evidencian la preponderancia que en la actualidad se
suscitan en el mundo de las organizaciones en torno a la complejidad de las
mismas y al rol de la gestión del Talento Humano en tiempos de tantas
transformaciones. Por tanto los autores presentan el análisis en dos grandes
dimensiones: la primera sobre la génesis del conocimiento en tiempos de
complejidad y la segunda reflexiones que giran en torno al talento humano como
factor dinámico y estratégico en las organizaciones.
Se evidencia que hoy en el mundo entero se asiste a una nueva organización del
trabajo que se traduce en la comprensión de los equilibrios que se suscitan en el
seno de las organizaciones, su administración de gestión de talento humano y en
consecuencia del carácter fundamental de este en la sociedad. El objetivo que
persigue este trabajo de investigación es generar un análisis sobre la
preponderancia de la gestión del l talento humano en tiempos complejos. Por ser
el trabajo producto de un texto didáctico se asumió como metodología la
búsqueda bibliográfica-documental; como técnica se desarrolla la síntesis,
reflexión y análisis de las variables de estudio.
Palabras Claves: Talento Humano, Complejidad y Conocimiento.

Summary
In the following work of documentary and analytical considerations show the
preponderance that currently arise in the world of organizations around the
complexity of them and the role of human talent management in times shown
many transformations. Therefore the authors present the analysis in two large, the
first on the genesis of knowledge in times of complexity and second thoughts that
revolve around the human talent as a dynamic and strategic factor in
organizations.

 
  4333
It is evident that in today's world to a new organization of work that results in the
understanding of the balance that arise within organizations, administration
management of human talent and consequently the fundamental character is
attending this in society. The objective of this research is to generate an analysis
of the prevalence of human talent management l in complex times
Product to be the work of a didactic text was assumed as documentary
methodology literature search and as synthesis technique, reflection and analysis
of the study variables.

Keywords: Human Resource, Complexity and Knowledge.

Introducción
La complejidad en las organizaciones se caracteriza por los enormes
cambios que ha tenido el mercado económico mundial, el cual repercute en forma
precisa en las relaciones decisivas que ha de adaptarse para que estas sean
más competitivas. En efecto, las organizaciones se presentan complejas dadas
las condiciones socio técnicas y adaptativas que se conjugan en factores de
índole político, cultural, económico y social en donde están inmersas, siendo
estos factores aspectos que se relacionan permanentemente entre si y en forma
complementaria pero también representan oposiciones y procesos paralelos. Es
así como actualmente el mundo entero se encuentra sumergido en una profunda
crisis mundial, dificultades que para muchos de los tratadistas y especialistas de
negocios – Castell, Capra, Porter- la caracterizan como una de las crisis
multidimensionales que asiste al siglo XXI, siendo así factores de gran
envergadura que deben y tienen que atenderse en el ámbito donde se presentan
pero aún más tendrían que responder a las demandas de diversa índole que en
forma directa e indirecta están presente en toda sociedad. Este trabajo de
investigación pretende abordar desde una perspectiva pura-documental el
análisis de la preponderancia que tiene la gestión del talento humano, destacando
la relevancia estratégica que tienen en el desarrollo organizacional y más aún en
la sociedad del conocimiento. Se pone así de manifiesto el protagonismo que hoy
tienen las personas, sus competencias y su adaptación para responder a una
racionalidad compuesta por el conocimiento, donde se cruzan visiones e interés
de los múltiples grupos que están vinculados con la sociedad en general. El

 
  4334
problema que origina el estudio se determina a través del análisis hermenéutico
que genera la concepción lógica-epistémica de la actuación de las personas en el
medio laboral determinándose que en los ambientes laborales se generan
falencias en las relaciones interpersonales que trae consigo poca o nula
motivación, ambiente y/o clima laboral indeseado, competencias desleales entre
otros. La pregunta de este trabajo de investigación estaría orientada a ¿Cuáles
serían las estrategias idóneas que determine la efectividad del talento humano en
el marco de las organizaciones complejas?

Objetivo de la Investigación
Analizar la preponderancia que posee la gestión del Talento Humano en
tiempos complejos

Objetivos Específicos
Generar una síntesis de la génesis del conocimiento en organizaciones
complejas
Determinar las perspectivas teóricas que identifican al talento humano
como factor dinámico y estratégico en las organizaciones
Exponer las perspectivas teóricas que identifican la dirección integrada de
personas como factor clave en la gestión del talento humano en tiempos
complejos.

Justificación
En la actualidad en las organizaciones se ha desarrollado continuamente
bajo la premisa de asumir grandes retos y uno de ellos es la formación y
profesionalización cada vez más competente de los recursos humanos, lo cual
optan por introducir estrategias de evolución que se convierten en respuestas
rápidas y efectivas a los procesos de cambios que viven actualmente las
organizaciones complejas, parte de esta complejidad se manifiesta hoy en día por
los grandes cambios suscitados en el mercado laboral actual, el cual demanda
cada vez más exigencias en cuanto al alto nivel de formación.
Dentro de este contexto cada organización realiza el esfuerzo en la
transmisión de los conocimientos técnicos como parte de la estrategia de
enfrentar dichos desafíos, por lo cual se ha demostrado que el talento humano

 
  4335
represente un factor de mucha importancia para las organizaciones en especial
ante aquellos eventos que determinan transformaciones continuas. Las empresas
se ven en la imperiosa necesidad de perfilar sus estrategias orientadas al
fortalecimiento del talento humano logrando el desarrollo y perfeccionamiento de
los conocimientos, habilidades y destrezas requeridos para un mejor desempeño;
asegurando de esta manera su competitividad en el mercado laboral actual y
garantizando su supervivencia en el trascurso del tiempo.
El desarrollo del potencial humano implica no simplemente pensar en
términos de aumento de la cantidad sino de la calidad del capital inteligente o
recurso humano. El verdadero desarrollo humano es aquel que también se dirige
a alcanzar y defender la equidad, generar empleo, proteger el medio ambiente,
aumentar los niveles de educación, salud y nivel de vida de las personas,
pensando no solo en el presente sino en las generaciones futuras.

Las Empresas u Organizaciones dependen para su buen funcionamiento,

evolución y logros de objetivos, primordialmente del talento humano o capital
intelectual con que cuenta. Por ello debe poner toda su atención en los
requerimientos de sus necesidades de desarrollo personal, esto hace que se
priorice la gestión del talento humano en las agendas laborales y en general en
las organizaciones.

Abordaje Teórico

Para efecto del componente teórico, esta investigación abordara tres dimensiones
que caracteriza el objeto del estudio:

I) La génesis del Conocimiento en las Organizaciones Complejas:

Los primeros en relacionar la capacidad de generar conocimiento y la

aplicación del mismo en la consecución de productos y tecnologías exitosas
fueron Nonaka y Takeuchi (1995). Estos mismos especialistas fueron lo que
desarrollaron la obra titulada “La Organización Creadora de Conocimiento” en la
cual mencionan la existencia de dos tipos de conocimiento, el explícito y el
tácito; siendo el explícito el contenido en manuales y procedimientos, y el tácito el

 
  4336
aprendido a través de la experiencia, y que a su vez es comunicado de manera
indirecta a través de metáforas y analogías. Para Nonaka Y Takeuchi (ob.cit) el
conocimiento tácito y el explícito no son entidades separadas, sino
complementarias, además, fundamentan su modelo de creación de conocimiento
organizacional en el supuesto crítico de que “el conocimiento humano se crea y
se expande a través de la interacción social de conocimiento tácito y conocimiento
explícito”.
Estas formas tienen su respectivo alcance e interpretación, tal es el caso
como el de la Socialización (De tácito a tácito) que implica aquel proceso que
consiste en compartir experiencias y por tanto crear conocimiento tácito tal como
los modelos mentales compartidos y las habilidades técnicas. Por otro lado, la
Exteorización (De tácito a explícito) es vista como un proceso a través del cual
se enuncia el conocimiento tácito en forma de conceptos explícitos. Es un proceso
esencial de creación de conocimiento en el que el conocimiento tácito se vuelve
explícito y adopta forma de metáforas, analogías, conceptos, hipótesis o modelos.
Así mismo la Combinación: (De explícito a explícito) es entendida como un
proceso de sistematización de conceptos con el que se genera un sistema de
conocimientos; donde los individuos intercambian y combinan conocimientos a
través de distintos medios, tales como documentos, juntas, conversaciones
telefónicas o redes de comunicación. Y por último la Inteorización (De explícito a
tácito) es un proceso de conversión para que el conocimiento explicito se vuelva
tácito, en el que resulta de gran ayuda que se verbalice o diagrame en
documentos, manuales o historias orales; puesto que la documentación ayuda a
los individuos a interiorizar sus experiencias, enriqueciendo así su conocimiento
tácito; permitiendo además que otras personas vivencien de forma indirecta las
experiencias. Es así como las experiencias que son internalizadas en la base de
conocimiento tácito de los individuos a través de la socialización, la exteorización,
y la combinación en forma de modelos mentales compartidos y know-how técnico;
es decir se interiorizan, se vuelven activos muy valiosos. Por lo que resulta
necesario mencionar que el conocimiento creado en cada uno de estos procesos
es distinto, e interactúan dentro de un espiral de conocimiento.

En este sentido y en virtud de lo expuesto la gestión del conocimiento en la

actualidad es de carácter complejo, debido en gran parte porque aborda

 
  4337
actividades diversas que se generan en base a las transformaciones del mundo
actual, por lo cual implica la comprensión de la organización que es aquella que
se caracteriza por referir a pautas de relación estable que comparten individuos,
grupos y personas que les permite realizar un esfuerzo coordinado, aun cuando el
contexto cambiante requiera de una adaptación en su rumbo, siendo así las
organizaciones un doble intento de darle autonomía al sistema ( fábrica, escuela,
hospital) permitiendo con ello la adecuación a los cambios del entorno sin perder
la identidad. Por tanto la complejidad del conocimiento en las organizaciones
implica por sí mismo comprender que en dicho sistema operan múltiples lógicas y
diversidad de fuerzas que no se conjugan en un todo armónico o estable, por
tanto el sistema presenta la capacidad de redefinir y adaptar esquemas que
permiten la combinación de reflexiones y procesos de aprendizajes que conlleven
a la organización junto con su gente a ser cada vez más competitiva (Etkin, J
2011)
También se destaca los aportes de los estudios de Buenos Campos (2012)
al reconocer que la gestión basada en el conocimiento está siendo reconocido
como un nuevo paradigma para entender la economía y las organizaciones que la
componen, en su estructura, comportamiento y evolución, gracias al análisis de
los procesos de conocimiento, como expresión de las actividades que le ponen en
acción y justifican la transformación económica o los procesos que crean,
desarrollan, miden y gestionan los activos o recursos tangibles —basados en
conocimiento— que protagonizan la nueva realidad socio-económica.

De esta manera las dimensiones conceptuales y categorías del

conocimiento en término de las organizaciones según lo señalado por Bueno
Campos (ob.cit) estarían enmarcadas en dimensiones que se visualizan en la
siguiente figura1

 
  4338
 Espistemológica :objetivo y formulado
Estratégica Visión: básicamente tácito cognitivo 

Ontológica Individual: poseído por la persona
Social: poseído por los grupos y la organización

Recurso: básicamente explícito
Capacidad: básicamente tácito técnico‐experto

Técnico‐experto: experimental
Cognitivo: subjetivo

Figura 1: Dimensiones Conceptuales y Categorías del Conocimiento

Fuente: Cejas, Vásquez y Navarro (2016)

De esta manera, para alcanzar el propósito esperado se hace necesario

considerar componentes tales como:

 La necesidad de que las personas (sociedad amplíen sus

capacidades para alcanzar los resultados que consoliden el
propósito de países con mayor riqueza) tengan a su vez incidencia
en el mercado, en la productividad y en las mejoras laborales.
 Los requerimientos de aprendizajes colectivos- formales, sociales,
culturales- asociados a facilitar la transformación continúan en el
desarrollo económico de los países.
 Incorporar condiciones que permita el acceso a la gestión del
conocimiento, creando, adquiriendo y transfiriendo conocimiento
permitiendo con ello modificar la cultura; de tal forma que se
experimente transformaciones continuas y eficaces.

 
  4339
 Son muchos los factores que se vinculan como clave para fortalecer la
sociedad del conocimiento, sin embargo, para efecto de esta investigación la
reflexión respecto a esta variable seria la connotación preponderante que tiene el
conocimiento como recurso intangible, la investigación juega un papel
protagónico, en consecuencia, el aprendizaje, la gestión del conocimiento, el
desarrollo del talento humano, el cambio del comportamiento en el trabajo entre
otros, constituyen planteamientos estratégicos que forman parte del mundo
actual.
A tenor de lo expuesto, a modo de síntesis cronológica sobre las
condiciones que rigen en la dimensión epistémica del conocimiento y los aportes
de los especialistas estudiosos del área conviene plantearlo en la siguiente figura:

Ascenso cognitivo   
Gestion  del Conocimiento  Semántico de la dimension espistemica 
del conocimiento 

Conocimiento en la Organizacion: Enfoque  Explicito y Tácito: Nonaka (1991); Nonaka y 
Contructivista Takeuchi (1995)

Conocimiento Humano: Perpectiva  Explícito (objetivo) Tácito (subjetivo)
Espistémica  Polany (1958‐1966)

A priori (Razón)
Critica de la Razón: Perspectiva FIlosófica y 
A posteriori ( razon práctica)
Moral
Kant (1781, 1788)

Saber o modo del Pensamiento: Perspectiva  Teórico Científico‐Práctico. Creativo.
Metafísica  Aristóteles, Metafísica. 

Figura 2: Dimensión Epistémica del Conocimiento

Fuente: Cejas, Vásquez y Navarro a partir de Bueno Campos (2012)

 
  4340
 II) El Talento Humano: un factor de carácter dinámico y estratégico

Independientemente de los cambios que en la actualidad se somete la gran

mayoría de las instituciones, estas siempre supondrán un proceso de integración
entre las personas y el entorno, no obstante, aun cuando se generen múltiples
condiciones adversas la complejidad de las relaciones interpersonales seguirán
siendo el núcleo de importancia en las organizaciones buscando siempre
mantenerse en primer plano, lo cual incide en el encuentros diversos que
determinan un sin fin de mecanismos, opiniones, experiencias e inclusive teorías
que han permitido identificar múltiples alternativas para la mejora cada vez más
idónea en el manejo del talento humano. En este sentido, y en virtud de la
importancia estratégica que cobra la gestión del talento humano (GTH) no solo
en un determinado escenario sino más bien en el mundo entero. Sin lugar a
dudas hay nuevos desafíos en el tema que gira en torno a la GTH, pero los
procesos se mantienen, y la dinámica y lo estratégico se caracteriza precisamente
porque se modifica como aquella prioridad en el marco de acción que esto
conlleva, permitiendo así dar paso a múltiples opciones1 sin dejar de considerar
en todo momento a las personas.

Con el paso del tiempo la GTH había sido considerada una función
administrativa en tiempos anteriores y por tanto dependía de un director
administrativo o de la dirección/división administrativa o financiera de las
instituciones, por tanto hoy tiene su propia connotación y pasa a ser una de las
áreas más estratégicas y principales que depende fundamentalmente de la
dirección. En este sentido, se conoce que desde la década de los cincuenta la
GTH constituye una parte estratégica que en su momento fue relegada; a ser una
sección integrada y dependiente de la dirección económica administrativa que
estaba estrechamente vinculada con la gestión de nómina, de seguros sociales,
pero también con los trabajos relacionados con la negociación colectiva, jornadas
de trabajo riesgos, valoración de riesgos, formación, comunicación, etc.

                                                            
1
Por ejemplo el Coaching, el Netwoerking, Outsourcing entre otros.

 
  4341
 No obstante, aún persisten en la actualidad organizaciones que mantienen
esta postura no permitiendo con ello dar paso a una nueva cultura que permita
considerar la GTH en el marco de un establecimiento acorde a las nuevas
tendencias que genera un sentido mucho más acorde a la flexibilidad de las
organizaciones y a la administración de un sistema formal que asegure la
equidad interna, la paz social y la integración en el proyecto empresarial donde el
ser humano es la clave del éxito y de la estrategia configurada de la organización,
por lo cual estos factores no deben ni pueden perderse en el tiempo, sino al
contrario, deben formar parte de la inmensa complejidad organizativa. Para Ariza,
Morales y Morales (2010) es de vital importancia la vinculación existente entre la
etapa administrativa, la etapa psicotécnica, la etapa laboral y por último la etapa
de la GTH en el marco de la evolución y en consecuencia por la gestación de un
nuevo escenario en el marco de los recursos humanos.

Es así como las condiciones imperantes en el marco de la GTH se

muestran en diferentes etapas:

CONDICIONES ETAPA ETAPA ETAPA ETAPA DE

ADMINISTRATIV PSICOTÉCNIC LABORAL RR.HH.
A A
FINALIDAD Cantidad : Eficiencia Reducción Calidad:
Mantenimiento de mejora
de la producción COSTOS: continua
optimizació de
n de procesos
recursos
POSICIÓN Y Operativa: Táctica: Táctica: Estratégica
RELEVANCIA Dependencia del Directivo de Director : Staff del
Organizativa director Segundo Nivel. funcional director
administrativo general o
directivo de

 
  4342
 primer nivel

CONOCIMIENT Económico: Psicología Derecho Planificació

OS Financieros, del Trabajo n
RELEVANTES legales y estratégica.
administrativos.
Tabla 1: Evolución de la GTH
Fuente: Cejas, Vásquez y Navarro (2016) a partir de Ariza, Morales y
Morales (2010)

Es conveniente en esta línea de acción plantear lo expuesto por el

especialista en el área Porret, G (2013) al señalar brevemente la evolución de la
GTH en el marco del contexto español, que de igual forma es un panorama que
se manifiesta en muchos otros países. De esta manera la siguiente tabla
identifica la evolución de la GTH en el marco de las décadas de los sesenta,
setenta, ochenta, noventa y a partir del dos mil

Hasta los años En los En los años 80 Desde los Desde los
60 años 70 años 90 años 2000
Dirección Social Dirección Dirección de Dirección de Dirección y
Dirección de de personal RRHH Gestión de
Personal Personal, Dirección de Dirección de Talento
de RRHH Personal Humano
Relaciones
Laborales,
de
Relaciones
Industriales
Enfoque de Enfoque Enfoque Enfoque Enfoque

 
  4343
administración y jurídico y Estratégico y Estratégico estratégico
control del clima logístico, jurídico, desarrollado de que
cumplimiento laboral formativo y de la Organización combina
de las normas eficacia y de las las normas
legales organizativa. personas. y políticas
Formación. en base a
las
personas
en el
marco de
lo social
Escuela de Escuela de Escuela de Escuela de Bayón
Taylor E. Mayo, Bernard Drucker, Marine,
Mc Gregor, Simón entre otros Porter, Cejas y
Maslow, Mitzberg entres Grau,
Herzberg, otros Porret ,
Lewin, Mc Valle entre
Clelland. otros

Tabla 2: Evolución por Década de la GTH

Fuente: Cejas, M (2014) Venezuela, a partir de Porret, G (2013, p.62)

En la década de los cincuenta la función de los recursos humanos

constituye una parte residual de la organización, relegada a ser una sección
integrada y dependiente de la dirección económica-administrativa de la empresa
(gestión de nóminas, seguros sociales etc.) En entorno en los que permanecen
las condiciones de la actividad empresarial (productos, mercado, tecnologías,
marco institucional) el objeto de la función de recursos humanos consiste en el
establecimiento y la administración de un sistema formal que asegure la equidad
interna, o lo que es lo mismo, la paz social la integración del personal en el
proyecto empresarial. La Etapa Psicotecnia propia de los años sesenta y setenta

 
  4344
tuvo un carácter tecnocrático, pues se pensaba que la técnica resolvería los
problemas sociales medios de la complejidad organizativa. Así pues, en la época
de los setenta las empresas comienzan a crear un departamento especifica de
personal, dedicado fundamentalmente a la defensa de los intereses de la
empresa frente a los trabajadores es la llamada
etapa laboral aspecto que ha recobrado
Las  personas  cobran  un  rol 
protagonismo desde ese momento hasta la relevante  ya  que  son  recursos 
presente década. Siendo la última década tangibles    pero  también 
ofrecen  a  las  empresas 
quizás la más significativa ( años 2000) por
recursos  intangibles  de  sus 
cuanto se vislumbra un cambio desde el marco destrezas,  conocimientos  y 
habilidades  de  razonamiento 
de lo social que pone de manifiesto el interés
para la toma de decisiones.  
desde las organizaciones de involucrar e
insertar en la comunidad a la gente que labora
en las organizaciones. Así pues la necesidad de incorporar a las personas en el
puesto adecuado es de vital importancia, pero también precisa competir en un
mercado abierto y que requiere productividades crecientes, altas competencias,
desarrollo personal y organizativo, además de la autonomía de la gestión.

De esta misma manera, habrá que recordar que el talento humano ha sido
considerado - Maristany, J (2007), Luna Noyola (2008)- como la disciplina que
estudia las relaciones de las personas en las organizaciones, la relación entre la
personas y las organizaciones, las causas y consecuencia de los cambios en ese
ámbito y la relación de ambas con la sociedad. A nivel de empresas, la GTH es el
área dedicada a los temas que tienen relación con las personas, es una función
Staff, es decir, asesora, y como tal su responsabilidad es la de dar consejo,
ayudar y proveer herramientas a la línea para que esta actué.2 Sin embargo a
través del tiempo y de las décadas, la tendencia de los RRHH no prospero como
actividad que solo propiciaba control y producción, además de la connotación tan
notoria sobre remuneraciones y la del estudio del trabajo, hoy la tendencia estriba
en considerar aquellas condiciones donde las personas poseen cualidades y

                                                            
2La función de los recursos humanos se inició como una actividad de control en el área de la administración
que era llevada adelante por un hombre de confianza. Él era el encargado de los empleos y además de los
pagos. A esta función se le agregó, a fines del siglo XIX, la evaluación de tareas introducidas por Taylor en
1880.

 
  4345
poseen disposiciones intrínsecas que permiten identificarse aún más con los
objetivos y tendencias estratégicas de las organizaciones, permitiendo así que a
partir del siglo XX se dé inició también a la técnica de evolución en el
desempeño. Por tanto el avance y el análisis en torno a la GTH se centraba en la
economía empresarial, bajo un enfoque tradicional, estando condicionado
fuertemente por componentes tales como:

 Las condiciones en las que actúan estos recursos desde las regulaciones
legales a las que estaban sujetos, hasta las condiciones de seguridad e higiene
requeridas en la organización.
 La fuerte incidencia de los costos del personal, dentro del conjunto de
costos totales, concedió gran importancia a la valoración de las personas así
como a las funciones y tareas que realizaban.

Por tanto se conservó por mucho tiempo este enfoque, considerado como
un papel orientado a la dimensión de costo a un valor económico centrado en las
personas. Bajo esta perceptiva del factor humano, la dirección discutía su objetivo
y propósito, lo cual denotaba las acciones que en materia de personal se
requería, teniendo en cuenta la dimensión social del componente humano
respecto al enfoque tradicional que la dimensión estaba centrada en la
productividad, por lo cual se logra la introducción de nuevas técnicas y propósitos,
considerando el valor intangible de las personas.

En la figura siguiente se destaca la concepción de la Administración del

Talento Humano en las organizaciones:

 
  4346
 Objetivos: Adaptar la  Concepcion del 
estrategia de negocio  Empleado: Dimension 
considerando la  Economica versus 
Dimensión  Humana y lo  Dimensión Humana y 
Social Dimensión Social 

Direccion de Personal: 
Actuaciones acorde a los 
requerimientos: Marcos 
Jurídicos Laborles, 
Valores y Etica. 

Figura 3: Administración del Talento Humano.

Fuente: Cejas, Vásquez y Navarro (2015) adaptado a partir de Claver,
Gascó y Llopis (2000)

En este orden de ideas, los avances en la doctrina gerencial, que debieron

haber influido en la función en esa época no lo hicieron, Fayol o Weber
seguramente eran desconocidos para la mayoría de los encargados de personal.
La función de la gestión del talento humano comenzó a cambiar con la Escuela
de Administración del Personal que se inicia en Gran Bretaña, luego de la
Segunda Guerra Mundial, destacado igualmente que Elton Mayo fue el precursor
más importante de esta tendencia, de igual manera se determinó que esta
escuela reúne un conjunto de elementos técnicos, que afirma, son lo que se debe
utilizar para las relaciones con el personal en la empresa, por tanto estas técnicas
se siguen usando como base de la tarea de la GTH . La aparición de las
tendencias psicológicas en particular con las conductistas en los Estados Unidos
trajo otros elementos más complejos vinculados al análisis de las relaciones en la
organización y se sumaron los test psicológicos, las encuestas o el desarrollo de
técnicas de entrevistas. Douglas Mc Gregor, Rensis Likert, Abraham Maslow,

 
  4347
Gerhard Herzberg, Warren Bennis y otros estudiaron las relaciones en el trabajo,
el cambio, la motivación, el liderazgo y esto fue influyendo lentamente en la
empresa y modificando la función de la ATH

Por último la función de la GTH se instala como parte de la tarea de todo

manager y no solo como una oficina de control, castigo administración o ayuda, y
en tanto es una función gerencial. Cada manager es el responsable por el
ejercicio de la función de la GTH respecto de su personal y debe preocuparse
por ello. El área de RRHH comenzó llamándose Personal y hacia la década de
1930 se denominaba Relaciones Industriales. Esto fue modificándose en cada
país y en cada empresa en distinto momentos. También, relaciones con el
Personal, Administración de Personal o Relaciones humanas. Esta denominación
ha sido objeto de cítricas ya que reduciría a las personas a menos recurso como
la materia prima o la tecnología, olvidándose de los valores del ser humano.
Maristany, Jaime (2007) a partir de Cejas y Chirinos (2014)

III) Perspectivas Teóricas de la Dirección Integrada de Personas (DIP):

En la literatura especializada sobre la gestión de los recursos humanos, es

evidente que exista un sin número de perspectivas, teorías y diferentes
concepciones sobre la gestión y/o gestión del talento humano, sin embargo., no
obstante para efecto de este paper se tomara en cuenta la expuesta por Ariza,
Morales y Morales (ob.cit, p.p. 8-10) quienes argumentan la existencia de algunas
perspectivas:

La primera perspectiva, hace mención al análisis del entorno, la cual refiere

como la contribución más importante en el ámbito de la dirección estratégica y en
el marco de la teoría de los recursos y capacidades. Este nuevo enfoque para el
estudio de la competitividad empresarial ha sido configurado a través de un
conjunto de investigaciones teóricas y empíricas que intentan dar respuesta a la
relación existe entre los recursos de la empresa y la utilidad misma para obtener
beneficios económicos del uso de dichos recursos.

 
  4348
 La segunda hace referencia a la configuración de las organizaciones, en
este caso la importancia proviene de la teoría de los costos de transacción, el
cual hace mención a que la organización constituye un mecanismo para suplantar
al mercado cuando los costos del intercambios asociados a la búsqueda de
información, negociación etc. Por lo cual la referencia puntual menciona los
contratos, sus costos, lo cual condiciona un sistema de asignación u otro. 3

Respecto a las aportaciones de las personas a las organizaciones, tiene

que ver con el componente psíquico de las personas y la relación existente entre
el hemisferio derecho e izquierdo. Las personas que potencian el lado izquierdo-
dedicado a las actividades racionales- hacen gala de un comportamiento
orientado en mayor medida por la lógica que por la intuición. Otros actúan guiados
fundamentalmente por los discados del hemisferio derecho- más intuitivo. Lo que
provoca una conducta sesgada por la emoción y los sentimientos antes que por el
4
juicio. Así mismo y con respecto a los vínculos establecidos entre la
organización y las personas las contribuciones más importantes vienen de la
sociología de la organización5 y de la psicología social6.

Importante destacar que el enfoque sobre la motivación con antelación

(Frederick Taylor 1856-1915) hacia demasiado énfasis en los incentivos
económicos dejando a un lado la premisa que las organizaciones son sistemas

                                                            
3 En este sentido, se sobre entiende que si los contratos entre los factores son de naturaleza permanente,

estarían vinculados a la organización, mientras que si son de carácter esporádico, podría deducirse que no
pertenecen a la organización o de otra forma, están fuera de sus límites. Por tanto, la organización puede
elegir, determinadas funciones y recursos que generen un sistema jerárquico, estableciendo relaciones
contractuales con otros individuos u organizaciones.
4 Importante señalar que para la comprensión de estas dos condiciones (razón y emoción) el fundamento se
centra en la inteligencia clásica considerada como el resultado de la conjunción de procesos cognitivos e
implica la planificación y codificación de la información, así como la activación de la atención. Sin embargo no
solamente existe esta valoración de la inteligencia en el mundo científico, sino que se distingue 8 tipo de
inteligencias básicas que permiten que las personas demuestren sus habilidades intelectuales, tales como: la
inteligencia lógica-matemática, la inteligencia musical, la cinético-corporal, la visual y espacial, la lingüística,
la interpersonal, la interpersonal y la naturalista.
5
Por sociología de las Organizaciones se entiende la Sociología considerada como la ciencia que estudia los
seres humanos y los comportamientos de estos en grupos, logrando así comprender el comportamiento del
hombre en las organizaciones.
6 Entendiéndose como psicología social como aquella disciplina que aborda la relación entre estructura
social y configuración del mundo interno del sujeto, y su indagación se centra en la interacción.

 
  4349
sociales cuya evolución dependería fundamentalmente del comportamiento
humano, por lo cual la comunicación, la participación de los trabajadores y otros
elementos de carácter social no eran su prioridad. Ante estas consideraciones en
la actualidad cabe destacar, los planteamientos aportados por Taylor, quien como
precursor de la teoría administrativa también sus estudios se orientaron a develar
las causas de bajo rendimiento en la cadena de producción de las personas,
Taylor estudió la mejor manera posible de realizar las tareas y los sistemas que
incentivarían a los trabajadores para el empleo de esas secuencias de actividades
o movimientos es decir el estudio de tiempos, la planificación e incentivos.

En un primer periodo de su teoría, se reconoce que Taylor se aboco

directamente a la racionalización del trabajo que se fundamenta en el análisis del
trabajo, en el estudio de tiempos y movimientos, en la división de tareas, y la
especialización del trabajador. Para luego en un segundo periodo definir los
principios de administración aplicables a todas las situaciones de la empresa,
entre estos principios se encuentran el principio de planeación, preparación,
control y el de ejecución. A través de estos procesos buscaba lograr la eliminación
del desperdicio, la eliminación de la ociosidad, y reducir costos de producción,
para obtener la colaboración necesaria de los operarios, por lo cual Taylor utilizó
planes de incentivos salariales y premios por producción, porque estaba
convencido de que lo único que motiva al hombre es el dinero.

Otra importante aportación en la teoría administrativa tiene lugar a través

de Henry Fayol (1841 – 1925), el cual centro sus estudios en la división del
trabajo en todos los aspectos, la disciplina jerárquica, unidad de mando,
subordinación del interés individual al general de la empresa, organización lineal,
etc., como resultados más significativos de sus aportaciones a la ciencia se
encuentra que proporciona un alto grado de preponderancia a la organización
formal, dejando de lado a la organización informal, además la ausencia de
trabajos experimentales para dar base científica a las afirmaciones. Se criticó
igualmente las condiciones que giran en torno a que las organizaciones no tiene
contacto con el entorno externo, considerándolos como si fuera un sistema

 
  4350
cerrado, no obstante bajo la premisa de esta teoría se tiene la concepción
moderna de la teoría administrativa.

Otro de los muy necesario precursores que asiste a la teoría de la

administración en el marco de la administración de recursos humanos, son los
aportes de Elton Mayo (1880 – 1949), el cual a través del desarrollo de su
investigación en Hawthorne, donde se venía aplicando los métodos de
organización científica del trabajo llegaron a la conclusión de que las
organizaciones son sistemas sociales en los que el trabajador es el factor más
importante de ellas, de modo que, dejando sin válidez buena parte de los
postulados de la Escuela de la Administración Científica queda con ello la
concepción de cuatro premisas considerables entre las que se destaca:

1. El comportamiento de los operarios se ve fuertemente influenciado por el

grupo al que pertenece
2. La motivación de los trabajadores no es estrictamente económica, pues
también comprende la participación, la comunicación, etc.
3. El liderazgo se manifiesta en ocasiones de forma muy clara que puede
incluso llegar a suplantar la autoridad formal, y
4. La organización formal convive con la informal.

Las ideas de E. Mayo en lo referente a la dirección de los empleados

centró igualmente sus bases en dos factores, el primero la necesidad de fomentar
la mejora de las comunicaciones dentro de la organización y el segundo en la
participación de los trabajadores en la toma de decisiones en la organización. En
este sentido y con la divulgación de estos estudios se desarrollaron las relaciones
humanas en el ámbito industrial, comenzando a destacar aspectos tales como
mostrarse amable mantener feliz al personal. No obstante, el espíritu de generó, y
al tiempo que se mostraba una cara más amable a los operarios se ponía empeño
en manejar sutilmente a los mismos con tal de conseguir su máximo rendimiento.
El término de “relaciones humanas”, perdió paulatinamente el favor del que antes
gozaba, desembocando en un cierto paternalismo. Pero se puede afirmar que el
punto de partida y la principal fuente de inspiración dentro de la línea de las

 
  4351
relaciones humanas en el ámbito laboral fue la investigación en la factoría
Hawthorne quedando reflejado en publicaciones años más tarde como “The
Human Problems o fan Industrial Civilization” (1932) y “Social Problems o fan
Industrial Civilization” (1975) de notable difusión.

Tampoco E. Mayo y sus seguidores, estuvieron exentos de críticas, los

economistas tradicionales ridiculizaban la pretendida relegación a segundo plano
de la cuestión económica el ámbito laboral; los políticos del momento también
atacaron el supuesto irracionalismo de los trabajadores y su dependencia moral
de la dirección, y otros, los métodos utilizados o los aspectos técnicos, etc.

A tenor de lo expuesto, otra teoría destacable es la conocida como la

administración de recursos humanos (también conocida como la gestión del
talento humano) identificada como una teoría que se nutre de conceptos de
psicología industrial y organizacional, de la sociología industrial, ingeniería
industrial y del derecho del trabajo, por tanto se considera que es
interdisciplinaria.

Por tanto la gestión del talento humano consiste en una serie de

actividades que requieren planear, organizar, desarrollar, coordinar, y controlar,
técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, planteando al
mismo tiempo que la organización es el medio mediante el cual permite a las
personas que trabajan en ellas, alcanzar los objetivos individuales relacionados
directa o indirectamente con el trabajo que desempeñan. Cejas y Chirinos (2014)

Algunos de los propósitos y objetivos que persigue la gestión del talento

humano estarían orientados a:

 Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades,

motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la
organización.
 Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la
aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los
objetivos individuales.

 
  4352
 Alcanzar la eficiencia y la eficacia con los recursos humanos disponibles.
Al respecto se requiere plantear que alcanzar la eficiencia y la eficacia va de la
mano con superar la principal barrera representada por la ejecución de la parte
operativa, que en muchos casos consume la capacidad de RRHH.
 Manejar las remuneraciones de los empleados puntualmente y sin errores,
cumplir con las normas legales y los procesos que se generan a raíz de estas,
reportes y/o proveer información a sus usuarios, entre otros aspectos, generan
una carga laboral que muchas veces absorbe el tiempo y recursos del área.

Por tanto el posicionamiento más destacable en el marco de la gestión del

talento humano gira en torno al área de la administración, dado que se considera
en el ámbito empresarial y académico como aquella que genera valor agregado al
inagotable esfuerzo que se hace en pro de las personas, su principal objetivo es
la aplicación de técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del
personal, para ello es considerada como un proceso que está compuesto por
subsistemas. Por lo cual en todo sistema de gestión de talento humano, se hace
posible destacar los subsistemas que garantizan su funcionamiento y su amplitud
en cuanto a sus propósitos, para muchos especialistas estos subsistemas se
conciben como un proceso global, dinámico y estructurado dentro de las
organizaciones constituidos por varios subsistemas interdependientes, en el cual
los recursos humanos son atraídos, captados, aplicados, mantenidos,
desarrollados y controlados por la organización, los cuales incluyen una serie de
funciones establecidas desde el inicio de la relación laboral hasta la culminación
de la misma.

Estos subsistemas son provisión de recursos humanos integrado por

reclutamiento y selección, el segundo subsistema es el de aplicación de recursos
humanos compuesto por las descripciones, análisis de cargo y las evaluaciones
de desempeño. Existe un tercer subsistema denominado mantenimiento que
incluye compensación y beneficios además de higiene y seguridad. El subsistema
de desarrollo que se encarga de la formación y desarrollo de los recursos

 
  4353
humanos así como las técnicas de desarrollo organizacional. Por último el
subsistema de control encargado de la auditoria de recursos humanos.

Cada uno de los subsistemas cumple con funciones puntuales en la

búsqueda de beneficios adicionales y resultados positivos para la organización,
los cuales se detallan en la tabla 3:

SUBSISTEMAS PROPÓSITOS DEL SUBSISTEMA

Subsistema de Provisión Hace referencia a la investigación de mercado de

de Recursos Humanos recursos humanos, el reclutamiento, la selección
y la integración de los nuevos empleados al
ambiente interno de la organización.
Subsistema de Corresponde al análisis y descripción de los
Aplicación de los cargos, la planeación y distribución de los
Recursos Humanos recursos humanos, los planes de carrera y la
evaluación del desempeño.
Subsistema de Se refiere a la administración de salarios, los
Mantenimiento de los planes de beneficios sociales, la higiene y la
Recursos Humanos seguridad en el trabajo y las relaciones laborales.
Subsistema de Incluye a la formación y desarrollo del personal y
Desarrollo de los el desarrollo organizacional.
Recursos Humanos
Subsistema de Representa la base de datos, los sistemas de
Seguimiento, Evaluación información y las auditorias de recursos
Y Control de los humanos.
Recursos Humanos
Tabla 3: Subsistema de la GTH

Fuente: Cejas y Chirinos (2014). Venezuela.

De esta manera, para Cejas y Grau (2008) enfatiza una vez más que la
GTH cambió sus prioridades, por lo que ahora suelen ser más estratégicos en
función de las áreas que le competen. De este modo, se introduce en el campo de
la administración de los recursos humanos múltiples prácticas con las diferentes
 
  4354
estrategias organizacionales creando y aportando mayor valor a las empresas,
siendo una de ella un buen reclutamiento y una selección de personal adecuada.

Igualmente reafirma Werther y Davis (1999) resaltan en el marco de los

propósitos de la GTH, demarcando sus acciones:

Los objetivos sociales donde la contribución de la administración de

recursos humanos a la sociedad se basa en principios éticos y socialmente
responsables.
Los objetivos corporativos en donde el administrador de recursos
humanos debe reconocer que su actividad no es un fin en sí mismo; es solamente
un instrumento para que la organización logre sus metas fundamentales.
Los objetivos funcionales en la cual se debe mantener la contribución de
los recursos humanos en un nivel adecuado a las necesidades de la compañía.

De la misma forma también se conocen como objetivos de la administración y

gestión de recursos humanos aquellos que hacen referencia a:

La gestión de los contratos de trabajo

La gestión de Sueldos y Salarios
La gestión de Seguridad Social
La gestión de impuestos sobre el trabajo
La gestión asociada al control de asistencia de personal
La gestión referida a la seguridad e higiene laboral
La gestión de capacitación y desarrollo de personal

Los objetivos personales en el que prevalece la gestión del talento humano

es un poderoso medio para permitir a cada integrante lograr sus objetivos
personales en la medida en que son compatibles y coincidan con los de la
organización. Para que la fuerza de trabajo se pueda mantener, retener y motivar
es necesario satisfacer las necesidades individuales de sus integrantes. En la
misma dirección para Porret G (2013) toma en cuenta lo delicado y complejo que
resulta la función y desarrollo de los RRHH, por lo cual, lo más importante que
refiere el especialista, es en considerar que la misma le da una gran connotación

 
  4355
a la gran responsabilidad que tienen los miembros de la organización, enmarcado
en un conjunto de aspectos que a continuación se reflejan en la figura siguiente:

Sistema y 
desarrollo del 
Motivacion  Liderazgo
Comunicacion  Laboral‐
y  Diagnostico  y 
Participación Tratamiento 
Formación Promoción  y  del Clima 
desarrollo Laboral 
evaluacion  Calidad 
Evaluacion  del 
del potencial desempeno 
establecimien
to de planaes 
de carerra

Figura 4: Objetivos de la Gestión del Talento Humano.

Fuente: Vásquez, Galo (2015)-Ecuador- a partir de Porret, G (2013)

Resulta importante destacar la definición de cada uno de estos

componentes, Comunicación y Participación: entendida como la necesidad de
implementar en las personas la participación y la comunicación alineadas con los
objetivos macro y micro de la organización donde prestan sus servicios.

Formación: proceso necesario para garantizar el desarrollo y la calidad del

desempeño que demuestren los trabajadores.
Promoción y Desarrollo: es el proceso que procurar favorecer la política
relacionada con planes de adiestramiento, capacitación y formación
Evaluación del Potencial: aquel proceso que detecta las capacidades
formativas, experiencia, habilidades, aspiraciones profesionales e intereses de los
trabajadores
Establecimiento de Planes de Carrera: considerado la necesidad de cubrir
puestos claves o de importancia en la organización, imponiendo la conveniencia
de prever candidatos intenso con conocimientos profundos del apropia

 
  4356
organización, estableciendo unitarios o estancias en diversas áreas de la empresa
y aplicación de programas formativos
Motivación Laboral: proceso necesario e indispensable en las
organizaciones por lo cual la presencia de planes motivacionales en el marco de
las empresas y de las personas son requerimientos esenciales en momentos de
tanta complejidad.
Clima Laboral: la necesidad de mantener un clima saludable en las
organizaciones, por tanto es deber de quienes están bajo la dirección de las
personas.
Sistema y Desarrollo de Liderazgo: Las relaciones interpersonales en la
gestión de los recursos humanos está enmarcada por la presencia de los líderes
que demuestran sus capacidades en la conducción y orientación del logro en las
personas.
Calidad: toda organización debe garantizar la calidad de sus procesos,
pero también la calidad de aquellos componentes inherentes a la GRH dándole la
mayor importancia a la flexibilidad, innovación y capacidad de adaptación ante los
cambios del entorno.
Conclusiones

Todo lo expuesto con antelación hace denotar la importancia estratégica

que hoy tiene la gestión del talento humano, también destaca lo expuesto la
gestión del a complejidad que frente a lo imprevisto e impensado en el actual
mundo contemporáneo, donde se debe asumir por parte de las organizaciones
las condiciones que imperan sobre esta, comportando en este sentido funciones
que son necesario destacar de manera conclusiva.

De esta manera el éxito depende cada vez más de la capacidad de la

organización para administrar el talento humano, teniendo en cuenta la
complejidad que caracteriza a las organizaciones con especial énfasis en las
transformaciones con las que se debaten permanentemente. El talento humano
es una expresión genérica que se utiliza para describir el valor del conocimiento,
habilidades y capacidades que poseen un impacto tremendo en el desempeño de
la empresa.

 
  4357
 Para integrar el talento humano en las organizaciones, se debe comenzar
por desarrollar estrategias a fin de asegurar los conocimientos, las habilidades y
las competencias que caracteriza a las personas que laboran eficientemente en
estas organizaciones. De igual manera, cabe destacar que los gerentes de
Recursos Humanos desempeñan un papel importante en la creación de una
organización que comprenda el valor del conocimiento, documente las habilidades
y capacidades disponibles para la organización e identifique medios para utilizar
dicho conocimiento en beneficio de la empresa.

A tenor de lo expresado en las dimensiones del texto expuesto hace

denotar el anclaje que determina la función de la gestión del talento humano en la
actualidad, siendo así considerar:

 En la medida en que se alinee la gestión del talento humano a las

organizaciones se logrará con éxito los objetivos estratégicos de las
mismas.
 El querer emprender en los próximos años una nueva división
determinada, significa que los conductores de la gestión del talento
humano tienen que ir anticipando cómo conseguir el talento que los llevará
a la alinear adecuadamente los objetivos organizacionales lo que permitirá
contribuir con el éxito organizacional
 De esa manera asegurar la frase…el recurso humano es lo más importante
en las organizaciones de hoy, la gestión del talento humano será el
responsable de garantizar el éxito competitivo.
 La gestión del talento humano es cada vez más necesaria con su rol
protagónico en la responsabilidad social, y en consecuencia en el fin único
de las personas en el marco de la sociedad en general.

Finalmente es determinante destacar que son muchos los aportes que

contribuyen en revalorizar y/o preponderar la gestión del talento humano, en
especial con repercusiones importante para las empresas y para los sistemas
organizativos y de control que operan en su funcionamiento. No queda duda
que parte de estos cambios se concentran a raíz de la crisis económica global
que ha impulsado a los académicos y a los especialistas en tratar el tema de la
 
  4358
 turbulencia global que encierra el conjunto de transformaciones, además de la
búsqueda de definiciones que se conjugan para enfrentarla y comprenderla.
Igualmente, la intervención de los gurúes de los negocios en estos tiempos de
cambio también representan un escenario importante de analizar, dado que
están representados fundamentalmente por el significado y el papel
preponderante que tiene la dirección gerencial en estos tiempos donde la
gestión del talento humano es un tema de interés y de debate para estos
expertos, más allá de los elementos coyunturales que enfrenta cada empresa
en su mercado, existe un verdadero consenso que se genera acerca de
algunos factores que vienen acelerando la búsqueda de optimizar los procesos
y minimizar la burocracia a través de mecanismos idóneos para optimizar los
procesos inherentes en torno a las personas con la finalidad de garantizar un
futuro competitivo, a incrementar los avances tecnológicos, las innovaciones
disruptivas7, la híper competencia, a través de la gente ( talento humano).

Referencias
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Personas. Ediciones Mc. Graw. Hill. Madrid. España. P.416
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Conocimiento Organizativo. Documento en línea. Http//www.dianet.es/gestión del
conocimiento. Recuperado el 30/01/2016
Cejas y Chirinos. (2014) La Gestión de Recursos Humanos. Un Enfoque
Estratégico. Ediciones Biblioteca de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales. Universidad de Carabobo. P.236. Venezuela
Cejas Y Grau (2008). La Formación como Factor Estratégico de los
Recursos Humanos. Ediciones. Tropikos. Caracas. Venezuela. P. 232.
Claver, Gascó y Llopis. (2000). Los Recursos Humanos en la Empresa. Un
enfoque Directivo. Editorial Civitas. Madrid. España. P.460

                                                            
7 Las innovaciones disruptivas, representan aquellas tecnologías e innovaciones que conducen a la

desaparición de productos y servicios que utilizan una estrategia disruptiva frente a una estrategia sostenible
que permite competir contra una tecnología dominante fortaleciéndose la empresa en el mercado

 
  4359
 Cuesta Santos (2010). Gestión del Talento Humano y del Conocimiento.
Eco Ediciones. Colombia.
Etkin, Jorge (2011) Gestión de la Complejidad en las Organizaciones.
Ediciones Management. Editorial Gránica. Buenos Aires. Argentina.
Gadow, Fabiana (2013) Dilemas. La Gestión del Talento en Tiempos de
Cambio. Editorial Gránica. Argentina. P.340
Luna Noyola (2008) a partir de Cejas y Grau (2008). La Formación
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Luna Noyola, Ángel (2008) Capital Humano. Gestión por Competencias
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Pearson. Naulcapan de Juárez, México. P.445
Nonaka, I. (1991): «The knowledge-creating company», Harvard Business
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Polanyi, M. (1958). Personal Knowledge: Towards a post-critical
philosophy, University of Chicago press, Chicago.
Porret, G. Miguel (2013) Recursos Humanos. Dirigir y Gestionar Personas
en las Organizaciones. Editorial ESIC. Madrid. España. P. 596
Sastre y Aguilar (2010) Dirección de Recursos Humanos Un Enfoque
Estratégico. Ediciones Mc Graw Hill. MADRID. España. P.414
Werther y Davis (1999). Administración de Personal y Recursos Humanos.
Editorial Mc Graw Hill. México

 
  4360
Estudio de la relación entre el género y el Síndrome de Quemado por el Trabajo
en una oficina de recaudación de impuestos del sureste de México.
Jesús Escudero Macluf

Luis A. Delfín Beltrán

Raúl Arano Chávez

Resumen

El Síndrome de Quemado por el Trabajo (SQT) o Burnout es un tipo de estrés laboral

crónico que afecta a los individuos que mantienen una relación constante y
prolongada con los usuarios de sus servicios, repercutiendo en su desempeño y
calidad de servicio. En este documento se presenta los resultados y conclusiones
obtenidos en una investigación cuyo propósito fue determinar el nivel de
prevalecencia general del SQT en una oficina de recaudación de impuestos del
sureste de México en el año 2015, así como comprobar si el nivel de presencia de
este síndrome tiene relación con el género de los empleados de dicha dependencia.
Los resultados obtenidos reportan que los niveles de prevalencia general del SQT en
la población estudiada fueron: el 78.7% con nivel bajo, 14.9% con nivel medio y
06.4% con nivel alto. Además, se rechaza la hipótesis alterna de relación entre el
género y el SQT debido a que el resultado del test estadístico de Chi cuadrado de
Pearson fue de 0.313 con una significación asintótica de 0.855.

Palabras claves: Síndrome de Quemado por el Trabajo, Burnout, Estrés laboral.

Abstract

Burnout is a type of chronic job stress that affects pearsons who keep a constant and
prolonged relationship with the users of their services, that impact in their
performance and quality of service. This paper presents the results and conclusions
obtained in one investigation whose purpose was to determine the level of overall
prevalence of Burnout in a tax office in southeastern of Mexico in the year 2015, as
well as check the alternative hypothesis which establish that this syndrome keep a
relationship with the employees gender. The overall prevalence levels of Burnout

4361
reported that 78.7% of the study population suffer from a low level, 14.9% a medium
level and 06.4% a high level. As for the alternative hypothesis which states the
relationship between gender and level of the syndrome it is rejected, because the
result of the statistical test Chi square test was 0.313 with an asymptotic significance
0.855.
Keywords: Burnout, burn by work syndrome, work stress.

Introducción
El modelo de comportamiento organizacional (CO) reconoce que el estrés laboral
representa un problema que aqueja a los profesionales y trabajadores de todo tipo de
organizaciones. Se ha establecido que existe un vínculo entre la salud mental del
individuo y su desempeño laboral, adoptando el criterio de que son tres los factores
potenciales del estrés laboral: la organización, el ambiente y el individuo. También se
plantea que quien lo padece presenta síntomas que se tipifican como fisiológicos,
psicológicos o conductuales (Robbins & Judge, 2009).

El Síndrome de Quemado por el Trabajo (SQT) o Burnout ha sido considerado como

un tipo de estrés laboral que afecta al ser humano durante su vida laboral, implica el
desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo (Gil-Monte P. R., 2008), mismas
que impactan directamente en el desempeño apropiado de su labor. Este síndrome,
surge por la percepción del sujeto de que existe una discrepancia entre los esfuerzos
realizados y lo conseguido (Farber B., 1983).

Las indagaciones de los últimos años han permitido conocer que los ámbitos
laborales con mala integración entre valores individuales de los trabajadores y de la
organización pueden producir este tipo estrés laboral y que, el sujeto que padece el
síndrome, presenta síntomas fisiológicos, psicológicos o conductuales que atentan
contra su salud (Robbins & Judge, 2009).

Lo anterior exige a los directivos que para una adecuada gestión de los recursos
humanos de cualquier organización, se cuente con información diagnostica que dé
cuenta de la prevalencia de este síndrome, ya que su padecimiento es una debilidad
estratégica para el logro de los objetivos organizacionales.

4362
Objetivo de la investigación

El propósito de este estudio fue determinar los niveles generales de prevalecencia

del SQT en una oficina de recaudación de impuestos del sureste de México y evaluar
si existe una relación significativa con el género de los empleados que laboran en
dicha oficina en el año 2015.

Pregunta de investigación

En esta investigación se plantaron dos preguntas:

¿Cuáles son los niveles generales de prevalencia del Síndrome de Quemado por el
Trabajo existe en una oficina de recaudación de impuestos del sureste de México?

¿El género de los empleados está relacionado con los niveles generales de
padecimiento?

Justificación

La salud laboral se ve amenazada no solo por las condiciones de trabajo sino

también por aspectos inherentes a los empleados. En el escenario nacional, la
atención de enfermedades cardiovasculares implica que se erogue hasta el 2.62%
del PIB; estos padecimientos cardiovasculares en opinión de los investigadores que
han estudiado este fenómeno bajo el concepto de estrés laboral, se derivan -entre
otros factores- por el aumento de cargas o de presiones psicológicas sufridas en el
trabajo (Juárez García, 2007).

A causa de la actual complejidad en la sociedad y en el mundo laboral se ha visto

que hay un incremento en la aparición del SQT, el cual impacta directamente en la
calidad y la efectividad del servicio prestado (Schwartzmann, 2003). Este es un
padecimiento que ha sido relacionado con la productividad, la rotación, la asistencia
y la satisfacción laboral; el efecto negativo del síndrome -para las organizaciones- es
que la calidad en el servicio tiende a disminuir y los resultados alcanzados en cuanto
a unidades producidas o servicios realizados también. El personal que no puede

4363
manejar los estresores tiende a ausentarse o retirarse, lo que implica una perdida
para la organización al tener que capacitar a nuevos empleados.

A pesar de que existen múltiples investigaciones en diversos países sobre este

síndrome como la de Caplan (2003) en Estados Unidos, Euwema (2004) en Holanda;
Storm y Rothmann (2003) en Sudáfrica; Keerkaner (2004) en Finlandia, etc., no se
halló estudio alguno que aborden la prevalencia y su relación con el género del SQT
en este particular ámbito laboral representado por el personal que labora en una
oficina recaudadora de impuestos gubernamentales en México, lo que lo convierte en
un estudio novedoso, pertinente y de utilidad para aportar evidencias empíricas que
contribuyan con el desarrollo de la etiología del síndrome.

Marco teórico

El concepto de Burnout apareció por vez primera en un artículo llamado staff Burnout
publicado en la revista Journal of Social Issues en 1974 del psiquiatra H.
Freudenberger con el cual hacía referencia al estatus físico y mental de los
voluntarios que lo apoyaban en una clínica gratuita para la atención de toxicómanos1
en New York, éste personal hacia grandes esfuerzos por desarrollar sus funciones y
lograr sus ideales altruistas sacrificando su salud y obteniendo como recompensa
poco o nada por sus esfuerzos. Freudenberger se dio cuenta que después de más o
menos tres años de labor un gran número de estos voluntarios presentaban
desmotivación, pérdida progresiva de energía, agotamiento mental y físico; falta
interés por el trabajo, ansiedad y depresión; además de presentar conductas
irritantes y de cinismo con los pacientes y una tendencia a evitarlos (Boada, De
Diego, & Agulló, 2004). En 1976 Cristina Maslach también Psicóloga, realizaba una
serie de estudios sobre las respuestas emocionales de los profesionistas que
otorgaban asistencia a personas y escogió este vocablo (Burnout) el cual era usado
de forma coloquial por los abogados de California para indicar el proceso de

1
Sujetos con hábito patológico de intoxicarse con sustancias que procuran sensaciones agradables o
que suprimen el dolor.

4364
disminución de interés y responsabilidad, además del aumento de cinismo en las
relaciones laborales (Maslach & Jackson, 1986).

Freudenberger especificó cómo estos sujetos se convertían en menos tolerantes

poco comprensivos y sensibles, con un trato más agresivo, cínico y distanciado con
tendencia a culpar al paciente de sus enfermedades. Esto, llevó a intuir que el
síndrome es de tipo psicosocial y que sigue un patrón de padecimiento comúnmente
en sujetos que debido al tipo de trabajo que ejecutan, tienen un contacto o relación
constante y directa con sujetos que sufren de pesadumbre y/o angustia. Según Leiter
(1991), el tipo de trabajo que ejercen estas personas se caracterizaba por tener
jornadas laborales diarias muy largas, no tener horario fijo, tener sueldo muy bajo y
existir en un medio ambiente social muy demandante, tenso y delicado –como en el
caso del personal de la oficina recaudadora- por lo que se cree que el SQT es una
reacción a una repetitiva y constante sobrecarga emocional y/o física en un ambiente
limitado de algún recurso organizacional. Además, quienes lo padecen desarrollan
conductas negativas como absentismo, ausentismo laboral, incremento en el
consumo y abuso de drogas (alcohol, cigarros, medicamentos, etc.) o incluso ideas
suicidas (Maslach & Jackson, 1986); lo cual representan un peligro tanto para quien
lo sufre como para la organización en donde labora (Boada, De Diego, & Agulló,
2004). También se advierte que este síndrome influye fuertemente en los sujetos
ocasionando desordenes físicos, conductuales y problemas de relación interpersonal,
impactando directamente de manera negativa en el desempeño laboral y la calidad
del servicio (Avalos & García., 2006).

En cuanto al género de los empleados, distintas organizaciones mundiales como la

Bureau Technique Syndical Européen pour la Santé et la Sécurité, la Seguridad en el
Trabajo y la Sociedad Española de Medicina indican la necesidad de integrar las
diferencias de especie en los estudios de diagnóstico del síndrome en cualquier
organización. Los estudios en enfermeras han dado luz para saber que las mujeres
presentan con mayor frecuencia los grados superiores de padecimiento de este
síndrome (Pérez, 2009). También se ha observado que en la dimensión de
despersonalización, los hombres califican grados más altos (Gil-Monte, Peiró, &
Valcárcel, 1998). Una posible causa de estas diferencias puede ser que la

4365
enfermería es una profesión ejercida tradicionalmente por las damas, pero en los
últimos años, se ha incrementado la cantidad de hombres que trabajan dentro de
esta profesión (Gil-Monte P. , 2002).

En diversas investigaciones hechas por Escudero y Delfín (2007), (2010), (2012),

(2013), (2014) se ha reportado que la prevalencia general del síndrome en sujetos
académicos de distintas Instituciones de Educación ha sido de un 20% en los niveles
medio y alto, pero al hacer el análisis por género, se ha confirmado que quienes más
frecuentemente lo sufre son las mujeres.

Definición del SQT

Debido a que el cuerpo teórico que fundamenta este síndrome aún se

encuentra en desarrollo, existen varias definiciones del mismo, por lo que se
presentan algunas de las más significativas a juicio de los investigadores de este
estudio.

La psicóloga C. Maslach lo definió como: "síndrome de agotamiento

emocional, despersonalización y baja realización personal que puede ocurrir entre
individuos que trabajan con personas” (Maslach & Jackson, 1986). Para P. Sós, T. y
otros “El término se utiliza para describir un tipo de estrés laboral e institucional que
se da específicamente en aquellas profesiones que mantienen una relación
constante y directa con las personas que son las beneficiarias de su propio trabajo,
en concreto personal sanitario, docentes y fuerzas de orden público” (2002). El
“síndrome de Burnout” o “síndrome del desgaste profesional” es una respuesta al
estrés crónico en el trabajo (a largo plazo y acumulativo), con consecuencias
negativas a nivel individual y organizacional, que ha despertado mucha atención en
las últimas dos décadas en el ámbito de la Psicología (Buendía & Ramos, 2001). En
tanto que Burke (1987), señala que es un proceso de adaptación del estrés laboral,
cuyas características son la desorientación profesional, el desgaste, los sentimientos
de culpa por falta de éxito profesional, la frialdad o distanciamiento emocional y el
aislamiento. Pines (1993), entiende el Burnout como consecuencia de la exposición

4366
del sujeto a situaciones emocionalmente exigentes en un tiempo prolongado, este
estado se caracteriza por agotamiento físico, emocional y mental.

Maslach y Schaufeli (1993) señalan que en esta variedad de definiciones hay

algunas coincidencias de las cuales destacan las siguientes:

 La mayoría son síntomas mentales o conductuales.

 Los síntomas disfóricos que se indican son: el cansancio mental o emocional,
depresión y fatiga.
 Los síntomas se manifiestan en personas sanas que no sufrían ninguna
Psicopatología anteriormente.
 La adaptación inadecuada al trabajo contribuye a su desarrollo lo que conlleva
a una disminución del rendimiento en el trabajo.

En las empresas públicas o privadas pueden emerger ciertos problemas cuando los
empleados presentan estos síntomas, ya que hay un deterioro en el desempeño
profesional y por consecuencia puede derivar en respuestas de actitud negativa
como absentismo laboral, abandono del puesto de trabajo, alto número de rotaciones
y deterioro en la calidad de servicio.

Dimensiones

La documentación más utilizada por la mayoría de los investigadores señala que el

SQT se integra por tres dimensiones propuestas originalmente por Maslach (Maslach
& Jackson, 1986) : 1) el cansancio emocional, 2) la despersonalización y 3) la
realización personal, aunque Buzetti (2005) solo considera las dimensiones de
cansancio emocional y despersonalización para medir el grado de padecimiento del
síndrome y determinar el nivel de padecimiento, ya que posiblemente considera que
la realización personal parece ser un elemento más válido para la medición de la
motivación.

4367
Figura. 1 Dimensiones del SQT.

SQT
Cansancio Emocional 
(dimensión CE). Hace referencia  Despersonalización (dimensión  Realización personal (dimensión 
a las sensaciones de  DP). Supone el desarrollo de  RP). Tendencia a evaluar de 
sobreesfuerzo físico y a la  actitudes negativas,  manera baja el propio trabajo 
disminución o pérdida de  insensibilidad como el  de forma negativa, resultado de 
recursos emocionales. Se  aislamiento personal y  situaciones complicadas. 
considera esta dimensión  respuestas cínicas hacia los  Dimensión relacionada con el 
determinante para la aparición  receptores de servicio prestado. incumplimiento de expectativas.
del Síndrome.

Fuente: Elaboración propia

El cansancio emocional es la dimensión que más caracteriza a este padecimiento así
como su manifestación más reveladora, la cual debe tenerse en cuenta considerando
el impacto en las relaciones interpersonales del sujeto afectado, en especial, de
aquellos que laboran en organizaciones que tienen un alto grado de contacto con los
usuarios, ya que un empleado afectado tiende ignorar las necesidades del mismo y
al aislamiento personal, es decir, a despersonalizarse. La importancia de abordar
estas dimensiones descansa en el supuesto de que si se desea encontrar alguna
propuesta de intervención para su prevención o tratamiento, ésta deberá contemplar
medidas que atiendan los aspectos de cada una de estas dimensiones.

Factores de riesgo

Existen investigaciones que dan cuenta que dentro de los factores de riesgo
detonantes del SQT, se encuentran las variables personales como el género, el
estado civil, la edad, la antigüedad laboral y el grado de estudios (Boada, De Diego,
& Agulló, 2004), (Quaas, 2006), (Sandoval, Gónzalez, Sanhueza, Borjas, & Odgers,
2006).

4368
En los estudios desarrollados por Galindo (2005), se señala que en las mujeres
jóvenes y profesionales el SQT es más frecuente, situación que comparten Avalos y
García (2006) al mencionar que las mujeres se estresan más porque no sólo
cumplen con actividades laborables, sino que realizan tareas extras como el hogar,
no obstante Aranda y Pando (2010) encontraron que en los hombres también
prevalece el síndrome lo que hace suponer que el género de los sujetos no parece
ser un factor determinante del SQT.

Las investigaciones de Gil Monte (2002) y de Aranda & Pando (2010), señalan que a
más edad menor grado de padecimiento del síndrome. Sin embargo, este supuesto
parece no tener suficiente sustento ya que en otros estudios se ha aportado
evidencia empírica que demuestra que no existe una relación contundente entre
estas variables (Moriana & Herruzo, 2004), (Golembiewski, Hilles, & Daly, 1987).

En el estudio de Arias, Fernández y González (2008) se concluyó que quienes tienen

una antigüedad laboral menor a 1 año presentan bajo SQT, quienes tenían una
antigüedad de 6 a 10 años mostraron elevados índices de agotamiento emocional y
aquellos que presentaban la mayor antigüedad laboral (21 a 30 años) manifestaron
sentirse realizados. Por su parte, Bernaldo y Quiroz (2008) expresan que los
trabajadores que llevan más tiempo de ejercicio profesional son los que presentan
mayor estrés y Burnout.

El predominio de las variables organizacionales como factores de riesgo en la

generación y desarrollo del SQT ha quedado demostrado en el estudio desarrollado
por Gala, Guillen, et al.(2002) en donde se indica que hay que tener en cuenta el
contenido y la cantidad de trabajo que desarrollan distintos profesionales, además
encontraron que un factor principal que interviene en el elevado grado de SQT es la
carga laboral a la que se ven sometidos los sujetos de su estudio.

Manifestaciones del SQT

El estrés crónico laboral conduce al padecimiento del SQT; los individuos

afectados, presentan trastornos: afectivos, fisiológicos y conductuales; deteriorando
su bienestar físico, mental, y con consecuencias transcendentales para la institución

4369
en la que prestan sus servicios. A continuación se presenta un cuadro con algunas
de las manifestaciones más señaladas:

Tabla 1 Manifestaciones más comunes del SQT.

Emocionales Físicas Conductuales Laborales

Ansiedad. Alteraciones Abuso de drogas, Disminución del

cardiovasculares fármacos, café rendimiento laboral.
(hipertensión, alcohol, tabaco,
enfermedad etc.
coronaria).

Sentimientos Fatiga crónica. Alteraciones de la Deterioro en la

depresivos. conducta calidad del servicio.
alimenticia.

Impaciencia e Cefaleas y Ausentismo laboral. Bajo compromiso

irritabilidad. migraña. laboral.

Disforia. Alteraciones Conductas de alto Comunicación

dermatológicas riesgo (violentas, deficiente.
(urticaria). temerarias).

Baja autoestima. Mialgias, Incapacidad para Se alargan los

alteraciones vivir de forma descansos.
respiratorias relajada.
(asma).

Falta de Alteraciones del Superficialidad en Interacciones

motivación. sueño. el contacto con los hostiles.
demás.

Dificultades de Alteraciones En ocasiones Propensión a

concentración. gastrointestinales surgen conductas abandonar el
(dolor abdominal, paradójicas trabajo.
colon irritable, defensivas como la

4370
 Emocionales Físicas Conductuales Laborales

úlcera duodenal). hipertrofia de

"hobbies" (que
llenan la mente del
trabajador incluso
en horas de
trabajo).

Distanciamiento Alteraciones Dedicación

emocional, como menstruales. creciente al estudio
forma de para liberarse de la
protección del Yo. rutina (menos
atención a los
casos "poco
interesantes").

Sentimientos de Disfunciones Seudo-ausentismo

frustración sexuales, etc. (laborar en
profesional. actividades
sindicales,
formación
continuada, etc.).

Fuente: Elaboración propia con base a Delfín y Escudero (2007).

Metodología y materiales

Esta investigación es de enfoque cuantitativo, no experimental de carácter

transeccional de alcance descriptivo y relacional cuyo método utilizado fue el
hipotético-deductivo.

La población de este estudio se conformó por cuarenta y dos empleados que laboran
en una oficina de recaudación de impuestos del sureste de México en el año 2015.

4371
Plan de muestreo

No se desarrollo ningún muestreo debido a que el jefe de la oficina donde se

desarrollo el estudio, solicitó que se incluyera a todo el personal por lo que se hizo un
censo.

Variables de estudio

Síndrome de quemado por el trabajo

Definición conceptual. Conjunto de síntomas de agotamiento emocional y

despersonalización, que puede presentarse entre individuos que trabajan con
personas (Maslach & Jackson, 1986).

Definición operacional. Valor discreto del grado de padecimiento calculado con

los veintidós ítems tipo Likert que integran el cuestionario identificado como
MBI-SS.

Género

Definición conceptual. Grupo al que pertenecen los seres humanos de cada

sexo, entendido este desde un punto de vista sociocultural (femenino o
masculino) (RAE, 2001).

Definición operacional. Valor nominal obtenido a través de pregunta cerrada

incluida en el instrumento de recopilación de datos.

Hipótesis

Son dos las hipótesis planteadas en esta investigación, la primera de carácter

descriptivo y la segunda de alcance relacional.

H1.- El nivel general de prevalecencia del Síndrome de Quemado por el trabajo en

una oficina de recaudación de impuestos del sureste de México es alto.

H2.- El género de los empleados que laboran en una oficina de recaudación de

impuestos del sureste de México está relacionado con el nivel de padecimiento del
SQT en el año 2015.

Técnica e Instrumento de recolección de datos

4372
La recolección de datos se hizo mediante la técnica de la encuesta y el instrumento
utilizado fue el cuestionario estandarizado identificado MBI-SS (Maslach Burnout
Inventory Service Survey) de Maslach y Jackson (1981a). Este instrumento mide el
grado de presencia del síndrome con un índice de consistencia interna aceptable de
0.80, además de ser el más utilizado por la mayoría de los investigadores, ya que ha
demostrado tener mucha fiabilidad en el momento de producir mediciones válidas,
estables y consistentes (Ferrando & Pérez, 1996); está constituido por veintidós
afirmaciones con seis opciones de respuesta tipo Likert y dos secciones que
recogen los datos sociodemográficos y de percepción del informante.

Procedimiento de recolección de datos

Para llevar a cabo la recolección de los datos de esta investigación, se observaron

los siguientes pasos:

1. Se obtuvo la autorización del Director de la Institución para aplicar el

instrumento.
2. Se construyó el cuestionario.
3. Se desarrolló una prueba piloto del cuestionario en la dependencia y se
corrigieron los errores observados en esta prueba.
4. Se verificaron las correcciones aplicadas con un pequeño grupo piloto de los
sujetos de estudio.
5. Se elaboró el cuestionario de manera digital en la plataforma "Drive" de
Google® y se hicieron pruebas de captura de datos.
6. Se auto-suministro el cuestionario a través de tres computadoras conectadas
a la red de internet en cuatro días normales de trabajo, en el momento que los
informantes acudieron a las instalaciones para cumplir con su jornada diaria -
requirieron cuatro días para completar el proceso.

Fiabilidad del cuestionario

El test estadístico utilizado para evaluar la consistencia interna del instrumento

utilizado para la recogida de los datos fue la alpha de Cronbach. Los resultados
obtenidos para cada dimensión del síndrome se muestran a continuación.

4373
 Dimensión Cansancio Emocional.- Estadísticos de fiabilidad:

Alfa de N de
Cronbach elementos

.847=
9
satisfactorio

Estadísticos total-elemento

Varianza
Media de de la Correlació Alfa de
la escala escala si n Cronbach
si se se elimina elemento- si se
elimina el el total elimina el
elemento elemento corregida elemento

p16 8.59 71.447 .700 .818

p17 7.57 69.930 .553 .834

p18 8.00 69.560 .534 .837

p21 9.16 76.855 .522 .835

p23 9.10 70.930 .677 .819

p28 9.31 76.500 .661 .826

p29 8.55 71.973 .532 .835

p31 9.00 76.360 .474 .840

p35 8.84 75.535 .526 .835

Fuente: Resultados del programa SPSS

Dimensión Despersonalización Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de
Cronbach elementos

.475 5

Estadísticos total-elemento

4374
 Varianza
Media de de la Correlaci Alfa de
la escala escala si ón Cronbac
si se se elemento- h si se
elimina el elimina el total elimina el
elemento elemento corregida elemento

p20 1.98 11.140 .481 .453

p25 1.33 5.987 .401 .291

p26 1.27 6.003 .330 .377

p30 1.90 11.730 -.085 .573

p37 1.67 8.427 .527 .287

Fuente: Resultados del programa SPSS

Dimensión Realización Personal Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de
Cronbach elementos

.503 8

Estadísticos total-elemento

Varianza
Media de de la Correlació Alfa de
la escala escala si n Cronbach
si se se elimina elemento- si se
elimina el el total elimina el
elemento elemento corregida elemento

p19 4.29 26.492 -.038 .574

p22 4.20 20.841 .380 .407

p24 4.65 25.113 .254 .471

p27 4.33 20.307 .450 .378

4375
 Varianza
Media de de la Correlació Alfa de
la escala escala si n Cronbach
si se se elimina elemento- si se
elimina el el total elimina el
elemento elemento corregida elemento

p32 4.63 25.998 .063 .523

p33 4.63 24.118 .301 .454

p34 3.86 19.801 .298 .441

p36 4.14 22.561 .233 .469

Fuente: Resultados del programa SPSS

El cuestionario MBI-SS auto-suministrado reporto una consistencia interna general
en este estudio de 0.81 según su Alpha de Cronbach por lo que se consideró
aceptable.

Proceso y análisis de los datos

Se hizo el proceso de los datos el cual consistió en establecer los códigos de las
variables cualitativas, calcular el puntaje (grado) y establecer el nivel de presencia
del SQT (tabla 2) con el software Ms-Excel®. Para el cálculo del grado de
padecimiento del síndrome de cada informante, se adoptó el criterio de parsimonia
usado por Buzetti (2005) comentado anteriormente en el marco teórico.

Tabla 2 Rangos de grados de padecimiento por nivel

Nivel Rango de puntaje

bajo de 0 a 23
medio de 24 a 35
alto más de 35
El análisis de la información se hizo con el programa estadístico SPSS Versión 22
con el cual se generaron tablas de frecuencia, tablas de doble entrada y gráficos
para determinar y comprobar los niveles generales de prevalecencia del SQT.

4376
Posteriormente se desarrolló la comprobación la hipótesis relacional la cual se hizo
con el test de chi-cuadrado de Pearson.

Finalmente, el reporte de los resultados fue elaborado utilizando el procesador de

textos Ms-Word®.

Resultados

Participación por área

Como se puede apreciar en la tabla siguiente, la mayor participación de informantes

correspondió al área de ejecución y asesoría fiscal con poco más de la mitad de la
población encuestada (59.5%), seguida del área de atención múltiple.

4377
 Tabla 3 Participación por área de atención

Acumulado
Área de atención Frecuencia Porcentaje
Porcentaje

Ejecución fiscal 15 35.7 35.7

Información 4 9.5 45.2

Asesoría fiscal 10 23.8 69.0

Administración de 5 11.9 81.0

sistemas

Atención múltiple 8 19.0 100.0

Total 42 100.0

Fuente: elaboración propia.

Género

En la participación por género, se puede apreciar en la siguiente tabla una

participación ligeramente mayor de informantes del género femenino (22 vs 20).
Tabla 4. Niveles de padecimiento dimensional por género.

Nivel Cansancio Nivel

Emocional Despersonalización

Género Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Total

femenin Frecuencia 18 1 3 13 7 2 22
o % 81.8% 4.5% 13.6% 59.1% 31.8% 9.1% 100.0%

masculi Frecuencia 17 3 0 14 4 2 20
no % 85.0% 15.0% .0% 70.0% 20.0% 10.0 100.0%
%

Total Frecuencia 35 4 3 27 11 4 42

% 83.3% 9.5% 7.1% 64.3% 26.2% 9.5% 100.0%

4378
 Fuente: elaboración propia.
En cuanto al padecimiento las mujeres prevalecen en los niveles más altos,
destacando que están más despersonalizadas que cansadas emocionalmente según
los datos reportados (13.6% y 41.9%) en la tabla anterior.

En la siguiente tabla se da evidencia de que las mujeres tienen la mayor

prevalecencia proporcional en los niveles medio y alto del síndrome ya que de los
diez sujetos que lo padece, seis (60%) son mujeres.

Tabla 5. Niveles de padecimiento por género

Nivel SQT Buzetti

Genero Bajo Medio Alto Total
femenino 19 4 2 25
masculino 18 3 1 22
Total 37 7 3 47
Fuente: elaboración propia.

Edad

Con relación a la edad de los participantes, la media obtenida fue de 39.9 años, con
una desviación estándar de 9.2 años, el valor mínimo fue 21 años y el máximo de 56
años. Como se puede apreciar en la tabla siguiente, el 70.2% de los encuestados
(treinta y tres) tienen entre 31 y 50 años de edad, lo que supone un recurso humano
maduro con buena vitalidad.

Tabla 6. Niveles de padecimiento por género y por rangos de edad.

Nivel SQT Buzetti

Genero Bajo Medio Alto Total
femenino Hasta 30 años Recuento 1 0 1 2
% 50.0% 0.0% 50.0% 100.0%
De 31 a 40 Recuento 6 4 0 10
años % 60.0% 40.0% 0.0% 100.0%
de 41 a 50 Recuento 8 0 1 9

4379
 Nivel SQT Buzetti
Genero Bajo Medio Alto Total
años % 88.9% 0.0% 11.1% 100.0%
Más de 50 Recuento 4 0 0 4
años % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Total Recuento 19 4 2 25
% femenino 76.0% 16.0% 8.0% 100.0%
masculino Hasta 30 años Recuento 3 1 1 5
% 60.0% 20.0% 20.0% 100.0%
De 31 a 40 Recuento 5 2 0 7
años % 71.4% 28.6% 0.0% 100.0%
de 41 a 50 Recuento 7 0 0 7
años % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Más de 50 Recuento 3 0 0 3
años % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Total Recuento 18 3 1 22
% masculino 81.8% 13.6% 4.5% 100.0%
Fuente: elaboración propia.
También se puede observar que los informantes menores de cuarenta años,
proporcionalmente son los que reportan los niveles más altos de presencia del
síndrome, esto apoya a lo que la mayoría de la documentación científica señala que
las personas más jóvenes representan el grupo de mayor riesgo de padecimiento (Gil
Monte, 2003; Aranda & M., 2010). En relación al género de los participantes, las
mujeres son las proporcionalmente más casos de padecimiento de niveles medio y
alto reportan.

Estado civil

En lo que se refiere al estado civil de los participantes, se puede aprecia en la

siguiente tabla que prevalecen las personas casadas (46.8%), el 70.2% tiene pareja

4380
(casado, unión libre u otro), además, se observar que las personas solteras son las
que de manera proporcional (45.5%) reportan mayor incidencia del padecimiento en
un nivel medio o alto, seguidos por el grupo de casados (18.2%). Otro aspecto
interesante es que los informantes sin pareja (35.7%) son los que reportan los
niveles más altos de SQT, siendo las mujeres solas las que en mayor proporción lo
padecen (36.4%).

Tabla 7. Niveles de padecimiento por género y por estado civil.

Nivel SQT Buzetti

Genero Bajo Medio Alto Total
femenino Estado soltero Recuento 4 2 2 8
civil % 50.0% 25.0% 25.0% 100.0%
casado Recuento 8 1 0 9
% 88.9% 11.1% 0.0% 100.0%
divorciad Recuento 1 0 0 1
o % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
unión Recuento 4 1 0 5
libre % 80.0% 20.0% 0.0% 100.0%
otro Recuento 2 0 0 2
% 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Total Recuento 19 4 2 25
% femenino 76.0% 16.0% 8.0% 100.0%
masculin Estado soltero Recuento 2 0 1 3
o civil % 66.7% 0.0% 33.3% 100.0%
casado Recuento 10 3 0 13
% 76.9% 23.1% 0.0% 100.0%
unión Recuento 6 0 0 6
libre % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%

4381
Genero Nivel SQT Buzetti Total
Total Recuento 18 3 1 22
% masculino 81.8% 13.6% 4.5% 100.0%
Fuente: elaboración propia.
Los resultados obtenidos coinciden con la mayoría de estudios en los cuales se
deduce que las personas solas son las más expuestas a padecer este síndrome.

Grado académico

En relación con el nivel de estudios que poseen los informantes, en la siguiente tabla
se muestra que el 46.8% del total cuentan con una licenciatura o un grado superior,
también se observa que dentro de este grupo el 4.2% tiene una especialidad o
Maestría.

Tabla 8. Niveles de padecimiento por género y por escolaridad.

Nivel SQT Buzetti

Genero Bajo Medio Alto Total
femenino técnico superior Recuento 9 0 2 11
% 81.8% 0.0% 18.2% 100.0%
pasante de Recuento 1 1 0 2
licenciatura % 50.0% 50.0% 0.0% 100.0%
licenciatura Recuento 8 3 0 11
% 72.7% 27.3% 0.0% 100.0%
especialista Recuento 1 0 0 1
% 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Total Recuento 19 4 2 25
% femenino 76.0% 16.0% 8.0% 100.0%
masculin técnico superior Recuento 5 2 0 7
o % 71.4% 28.6% 0.0% 100.0%

4382
Genero Nivel SQT Buzetti Total
pasante de Recuento 5 0 0 5
licenciatura % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
licenciatura Recuento 8 1 0 9
% 88.9% 11.1% 0.0% 100.0%
maestría Recuento 0 0 1 1
% 0.0% 0.0% 100.0% 100.0%
Total Recuento 18 3 1 22
% masculino 81.8% 13.6% 4.5% 100.0%
Fuente: elaboración propia.
Por lo que se refiere a la presencia del SQT categorizado por grado académico, el
grupo de técnicos superiores son los que reportan las frecuencias más altas en los
niveles medio y alto del padecimiento (22.2%) seguido por el grupo con licenciatura
(20%). También se observa que de manera proporcional el grupo que tiene más
presencia del mismo es el que cuenta con una especialización (100%) o con estudios
de Maestría (100%). Además, el grupo de las mujeres que son pasantes de
licenciatura son las que prevalecen en el padecimiento.

Antigüedad laboral

En cuanto a la variable de antigüedad laboral, la media de la población fue de 15.3

años con una desviación estándar de 9.0, un valor mínimo de 1 año y un máximo de
32 años de antigüedad, siendo los más frecuentes los que tienen hasta 7 años
(31.8%) seguidos de los que tienen entre 16 y 20 años (29.8%). Los resultados de
prevalecencia con este criterio señalan que el grupo femenino que tienen de 8 a 10
años de antigüedad laboral (66.7%) son los que proporcionalmente más padecen
este síndrome y en el grupo masculino los que han laborado de 4 a 7 y de 11 a 15
años.
Tabla 9. Niveles de padecimiento por género y por rangos de antigüedad laboral.
Genero Nivel SQT Buzetti Total

4383
Genero Nivel SQT Buzetti Total
Bajo Medio Alto
femeni Hasta 3 años Recuento 2 0 1 3
no % 66.7% 0.0% 33.3% 100.0%
De 4 a 7 años Recuento 3 0 1 4
% 75.0% 0.0% 25.0% 100.0%
De 8 a 10 años Recuento 1 2 0 3
% 33.3% 66.7% 0.0% 100.0%
De 11 a 15 Recuento 4 1 0 5
años % 80.0% 20.0% 0.0% 100.0%
De 16 a 20 Recuento 7 1 0 8
años % 87.5% 12.5% 0.0% 100.0%
Más de 20 Recuento 2 0 0 2
años % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Total Recuento 19 4 2 25
% 76.0% 16.0% 8.0% 100.0%
masculi Hasta 3 años Recuento 5 1 0 6
no % 83.3% 16.7% 0.0% 100.0%
De 4 a 7 años Recuento 1 0 1 2
% 50.0% 0.0% 50.0% 100.0%
De 8 a 10 años Recuento 1 0 0 1
% 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%
De 11 a 15 Recuento 1 1 0 2
años % 50.0% 50.0% 0.0% 100.0%
De 16 a 20 Recuento 5 1 0 6
años % 83.3% 16.7% 0.0% 100.0%
Más de 20 Recuento 5 0 0 5
años % 100.0% 0.0% 0.0% 100.0%

4384
Genero Nivel SQT Buzetti Total
Total Recuento 18 3 1 22
% 81.8% 13.6% 4.5% 100.0%
Fuente: elaboración propia.
Nivel general de prevalencia del SQT en la población

En lo referente a los niveles generales de prevalecencia del síndrome en la población

estudiada (tabla siguiente), se reporta que el 21.3% lo padecen con una intensidad
de media a alta, lo que significa que de cada cinco empleados al menos uno se
encuentra afectado.
Tabla 10. Niveles generales de prevalecencia de la población.

Frecuen Porcentaje
Nivel cia Porcentaje acumulado

Bajo 37 78.7 78.7

Medio
7 14.9 93.6

Alto
3 6.4 100.0

Total 47 100.0

Fuente: elaboración propia.

La gráfica siguiente muestra los niveles de padecimiento generales del síndrome.
Como se puede apreciar, el que más prevalece es el nivel BAJO, por lo que se
rechaza la primera hipótesis de este estudio.

4385
 Fuente: elaboración propia.

Prueba de hipótesis relacional

H0: El género de los empleados no tiene relación con el nivel de padecimiento del
SQT.
HA: El género de los empleados está relacionado con el nivel de padecimiento del
SQT.

Variables
a) Género
b) Nivel de padecimiento del SQT.
En la tabla siguiente se reportan los resultados emitidos por la aplicación estadística
SPSS.

4386
 Tabla 11. Resultados de las pruebas de chi-cuadrado
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
.313a 2 .855
Pearson
Razón de
.319 2 .853
verosimilitud
Asociación lineal por
.300 1 .584
lineal
N de casos válidos 47
a. 4 casillas (66.7%) han esperado un recuento menor
que 5. El recuento mínimo esperado es 1.40.
El valor reportado por el Chi-cuadrado de Pearson es de .313 con 2 grados de
libertad y la significancia asintótica es de .855, por lo cual se rechaza la hipótesis
alterna planteada en este estudio y se concluye que el género no tiene relación con
el nivel de padecimiento del Síndrome de Quemado por el Trabajo.

Discusión

Aunque al iniciar este estudio se sospechaba que la mayoría del personal de esta
oficina pública recaudadora presentaría un nivel alto de padecimiento del SQT
debido a las jornadas laborales diarias muy largas, no tener horario fijo, tener sueldo
bajo y coexistir en un medio ambiente social muy demandante, tenso y delicado de
acuerdo (Leiter, 1991) no fue así, ya que los resultados obtenidos indicaron lo
contrario, pues tan solo el 7.1% de la población presentó niveles altos de
padecimiento, esto posiblemente por el temor de los informantes a ser exhibidos
como enfermos.

4387
En cuanto a la asociación de las variables género y SQL, los resultados obtenidos
aportan evidencia suficiente para apoya los hallazgos hechos por Guillén y Guil
(2000) y Ciancaglini (2005) los cuales han manifestado que no hay relación entre
estas variables (citados por (Barraza-Macias, Carrasco-Soto, & Arreola-Corral,
2007)) aunque como reportaron López-Pozos (2014), Escudero, & Delfín (2013),
(2012) y Gil-Monte, P. (2002) son las mujeres quienes de manera más frecuente más
lo padece. Una probable explicación es que las mujeres son más responsables,
intranquilas, obsesivas, inquietas, etc. que los hombres en los distintos roles
familiares y laborales que desempeñan diariamente, lo que induce a un mayor nivel
de estrés.

También no hay que olvidar que el medio ambiente de cada uno de los estudios es
distinto y por lo tanto no presentan las mismas condiciones ni características, por lo
que se debe considerar que existen otras variables intervinientes que influyen como
determinantes del SQT -personalidad, valores, actitudes hacia el trabajo, etc.-
Aunado a lo anterior, existen factores grupales en la organización que también
pueden influir directa o indirectamente en el padecimiento del síndrome, como las
reglas informales de los grupos de trabajo, la comunicación, el liderazgo, la falta de
reconocimiento, los programas de superación profesional, los programas de sueldos,
etc.

4388
Hallazgos

1. Las mujeres son las que sufre mayores grados de despersonalización.

2. Las mujeres jóvenes menores de 40 años son las que mayormente lo
experimentan.
3. Las mujeres sin pareja son las más propensas a padecer el SQT.
4. Las mujeres que son pasantes de licenciatura son las que reportan los niveles
más altos de manera proporcional.
5. El grupo de empleados que tienen de 4 a 7 años de antigüedad, son los que
proporcionalmente más padecen este síndrome.

Conclusiones de este estudio

I. Se rechaza el primer supuesto de que la prevalencia del SQT es de nivel

general alto en una oficina de recaudación de impuestos del sureste de
México
II. Se rechaza la segunda hipótesis de trabajo de este estudio que postula que el
género de los empleados que laboran en una oficina de recaudación de
impuestos del sureste de México está relacionado con el nivel de
padecimiento del SQT en el año 2015.
III. Las mujeres tiene más riesgo de padecer este síndrome.
IV. En este estudio el género no representa una variable causal del padecimiento
del SQT.

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4394
Caracterización del estilo de liderazgo de los directivos de pequeñas empresas
de saltillo del giro de servicios Ingeniería Eléctrica
Grismel Del Rosario Zapata Valdés

Resumen
El liderazgo representa una variable por demás estudiada en diversos enfoques, sin
embargo dentro de las pequeñas empresas del giro de servicios de ingeniería
eléctrica, constituye un elemento fundamental si se pretende desarrollar y promover
el crecimiento de dichas organizaciones.
Como primer objetivo se tuvo el realizar una revisión bibliográfica sobre los estilos de
liderazgos, para fundamentar el objetivo central de esta investigación que es realizar
una caracterización del estilo de liderazgo de los directivos de 6 organizaciones del
mencionado giro establecidas en la ciudad de Saltillo, Coahuila, Para lograrlo, se
utilizó un instrumento que se desprende del modelo de los sistemas de Rensis Likert,
el cual maneja 4 sistemas con características de liderazgo específicas, contrastando
el estilo participativo y el autoritario.
La investigación comienza siendo exploratoria, descriptiva, y en cuanto a la
temporalidad de la recolección de los datos el estudio es transversal. La pregunta de
investigación en la que se centra el presente es ¿Que estilo de liderazgo caracteriza
a los directivos de las empresas pequeñas del giro de servicios ingeniería eléctrica,
de la ciudad de Saltillo Coahuila?
Algunos de los resultados obtenidos muestran que los directivos ejercen un liderazgo
autoritario consultativo, es decir que en ciertas áreas como las administrativas
promueven el consenso y el trabajo en equipo, sin embargo en áreas técnicas –
operativas son más rígidos y autoritarios, delegan menos y ordenan más,
adicionalmente se encontraron dificultades en el flujo de comunicación.
No obstante, se concluye que los directivos muestran un alto interés en el desarrollo
y crecimiento de las organizaciones, y que con la orientación y capacitación
adecuada se podría llegar al logro de objetivos.

Palabras claves: Estilos de Liderazgo, Directivos y Organización

 
4395
Introducción

El liderazgo es un fenómeno constituido por una gran gama de teorías, evaluaciones,

definiciones conceptualizaciones, que se ha estudiado a lo largo del tiempo desde
distintas perspectivas, tales como la psicología, la historia, el desarrollo
organizacional, la administración, sociología entre otros; esto es porque juega un
papel principal en el desempeño de las organizaciones humanas desde la familia
hasta las hasta aquellas con fines económicos.

El papel del liderazgo ejercido por la dirección representa un elemento fundamental

que guía los esfuerzos y a su vez las motivaciones de todos los integrantes del
equipo para el logro de los objetivos previamente establecidos.

Es bien sabido y demás estudiado la importancia que tienen las pequeñas y

medianas empresas (PYMES) en México tanto por el empleo que generan como su
aporte al PIB nacional y en los tiempos de turbulencia económica como los que
estamos viviendo, las pymes. Sin embargo dichas organizaciones tienen grandes
áreas de oportunidad administrativas generalmente nacen sin una organización clara,
sin plan de negocio establecido, o por lo menos objetivos específicos que alcanzar,
lo cual se ve reflejado en la poca permanencia de las mismas y las que llegan a
sobrevivir tienen dificultades para aumentar su productividad.

Considerando que en Coahuila el sector de servicios energéticos está en plena

evolución con las reformas realizadas en el año 2014, misma que considera fuentes
alternativas de generación de energía eléctrica y cambios estructurales dentro de la
Comisión Federal de Electricidad, lo cual representa un periodo de altas
oportunidades para los miembros de este sector.

Sin embargo, un obstáculo que se percibe para esta transformación, es la falta de un

ejercicio adecuado del liderazgo por parte de su directiva, originan que el clima
organizacional se vea afectado, que no se tomen previsiones a futuro o se
determinen objetivos alineados a las necesidades cambiantes del contexto, y por lo
tanto las decisiones sean tomadas de forma arbitraria y aun y cuando en la mayoría

 
4396
de las veces se cuenta con una planeación estratégica, esta no sea considerada
para las decisiones cotidianas.

Este panorama, provoca a su vez, como resultado, el mal servicio de los

colaboradores con los clientes internos y externos, pudiendo ocasional
entorpecimiento en el funcionamiento operativo, rotación de personal, ausentismo,
falta de compromiso con la institución, robos, entro otros fenómenos internos, lo que
desencadena una mala imagen corporativa y considerando que en este tipo de
empresas de servicio la imagen es fundamental para su permanencia y
desarrollando, esto puede llevar a la baja en ventas.

Teniendo en cuenta estas consideraciones en el presente artículo tiene como

objetivo hacer un análisis y caracterización del estilo de liderazgo que desempeñan
los directivos de 6 organizaciones, catalogadas como empresas pequeñas del área
del giro de servicios de ingeniería eléctrica en la ciudad de Saltillo Coahuila.

Este documento se estructura de la siguiente forma, en primer momento se

desarrolla una revisión literaria, posteriormente se describe el proceso metodológico
con el cual se pretenden alcanzar los objetivos señalados, enseguida se presentan
los resultados obtenidos, y por último se hacen conclusiones limitaciones así como
su estructura en futuras líneas de investigación.

Objetivo
El objetivo central de esta investigación que es realizar una caracterización del estilo
de liderazgo de los directivos de 6 organizaciones del giro de servicios de ingeniería
eléctrica, establecidas en la ciudad de Saltillo, Coahuila.

 
4397
Pregunta de investigación

La pregunta de investigación en la que se centra el presente estudio es ¿Que estilo

de liderazgo caracteriza a los directivos de las empresas pequeñas del giro de
servicios de ingeniería eléctrica, de la ciudad de Saltillo Coahuila?

Justificación

Según el censo realizado por INEGI en el 2014, las pequeñas empresas en México
representan el 3.6% del total de las empresas, generan el 15.1% del empleo, y
aportan el 9.5% del PIB, a simple vista no parecen ser una proporción significativa,
sin embargo al revisar la esperanza de vida de estas organizaciones oscila entre los
22 y 31 años, en los cuales si se desarrollan de forma adecuada podrían escalar a
ser empresas medianas, aumentado considerablemente la cantidad de empleos
ofrecidos, así como su aportación al PIB, y por ende ser organizaciones más
redituables.

Estudió pyme realizado en el año 2011 por el INEGI, demuestra que el crecimiento
de las pymes que logran sobrepasar los 5 años de su nacimiento es apenas del
1.6% , En qué se destaca que tienen jerárquico muy concentrado en el directivo,
quienes generalmente no tienen una orientación o capacitación sobre cuestiones
administrativas quizá, y en la mayoría de los casos son expertos en áreas técnicas,
sin embargo en las cuestiones de administración de personal dirección y gestión de
negocios tienen altas áreas de oportunidad.

Específicamente, con respecto a la importancia del giro de servicios de ingenieria

electrica en la economía mexicana, según datos del INEGI en el 2014 dentro del
codigo 238210 otorgado por el Sistema de Clasificación Industrial de América del
Norte 2013 (SCIAN 2013), existen 1689 unidades economicas en el país, de las
cuales el 4.3% se encuentran en Coahuila, generando el 3.82% del empleo y el
4.07% del PIB en el estado, referente a este sector.

Por su importancia para el crecimiento y desarrollo económico del país, es necesario

entonces, buscar las herramientas o factores que les ayuden a permanecer en el

 
4398
mercado. Y este esfuerzo debería nacer desde la dirección y se ejercerá sobre la
organización teniendo como principal herramienta el estilo de liderazgo ejercido para
el óptimo desempeño de todos los colaboradores y por añadidura de la organización
misma.

Es aquí cuando el liderazgo de estos directivos representa la principal estructura que

ellos tienen para lograr una gestión exitosa de sus organizaciones y poder llevarlas
a la permanencia y posteriormente el crecimiento.

A pesar de los muchos esfuerzos realizado por varios sectores, aun no se ha

encontrado una verdad absoluta sobre cuál es el mejor estilo de liderazgo para dirigir
una organización, y se ha llegado a la conclusión que esto depende de la
organización misma de su contexto, de su historia de su giro hasta la etapa
maduracional de la misma organización es por esto que el liderazgo es y será
siempre un tema de estudio dentro de la administración y el desarrollo
organizacional. (Sánchez y Barraza, 2015; Valderrama, Ganga y Navarrete, 2013)

Marco teórico

Para conceptualizar el liderazgo es obligado revisar las bases del término según
Bass en 1990 el término leader existe desde el año 1300 en la lengua inglesa, sin
embargo leadership como tal apareció la hasta la primera mitad del siglo XIX en
escritos ligados especialmente en política y control del parlamento británico.

El diccionario de la Real Academia (2014), menciona que liderazgo remite a una

condición de líder, a su vez hace referencia a una situación de superioridad en que
se halla una institución u organización, un producto o un sector económico, dentro de
su ámbito.

Atendiendo la conceptualización del liderazgo existe una amplia literatura que denota
la evolución del concepto y cómo su aplicación ha ido cambiando a lo largo del
tiempo y adecuándose a las necesidades de cada época, Lo que se mantiene intacto

 
4399
es la relevancia que tiene del liderazgo ejercido por la dirección y el impacto que
tiene este en los éxitos o fracasos de las organizaciones

Contreras en el año 2013 define el liderazgo Desde una aproximación primaria como
el “proceso por medio del cual una determinada persona dirige o encamina a otra así
logro de un propósito determinado”.

En 1998 Bustamante y Barret definieron el liderazgo como la capacidad de una

persona de influir sobre otros, sin embargo es posible encontrar diferencias en la
forma en que se ejerce dicho liderazgo ya que puede ser ésta influencia determinada
por el cargo que se tiene dentro de la organización y otros casos esta influencia
podría tener origen en las características y actitudes del sujeto, sin tener un
nombramiento explicito, tácitamente miembros de la organización se pueden
identificar con él, y a su vez él generar cierto entusiasmo y motivación en los
miembros de la organización.

Previo a este concepto de Bustamante en 1997 Ivancevich plantea que el fenómeno

del liderazgo Ese carácter visionario ya que exige estar innovando las técnicas que
motiven a los colaboradores para alcanzar los objetivos planteados esto debido a la
vorágine del cambio del contexto social, el cuento sólo está impulsado por la
tecnología sino también por las mismas necesidades de los colaboradores.

Sánchez-Reyes en el 2015, lo define como una acción ejercida por un líder, quien a
su vez deberá de contar con habilidades y capacidades específicas para
desempeñar la función y el rol, deberá poseer credibilidad y reconocimiento de parte
de sus seguidores.

Con estos conceptos se puede observar que el Liderazgo es un fenómeno que no se

puede estudiar de forma aislada se tiene que ser estudiado primeramente el sujeto
quien ejerce el liderazgo formal o no, considerar sus características personales tales
como actitudes competencia y hasta potencialidades, al mismo tiempo tiene que
tenerse una consideración sobre el contexto y sobre las personas en las cuales está
ejerciendo el liderazgo, para así poder realizar un definición muy puntual del tipo de

 
4400
Liderazgo existente y con esto poder partir para recomendaciones futuros estudios a
la mejora del mismo.

Por la popularidad del tema es complicado poder hacer una compilación sobre los
diversos autores que han tratado de definir las cualidades más importantes que
debería tener una persona que aspira a convertirse en líder, algunas de ellas se
citarán en la tabla 1, retomada del documento de Ganga en 2013, en ella se realiza
dicha compilación sin embargo en otros autores revisados se coincide que las
características que debe tener un líder son la autocrítica, la comunicación, la
empatía, la determinación, el espíritu de servicio y la capacidad de delegar.

 
4401
 Tabla 1. Características principales del liderazgo

AUTOCRATICO Reconocer errores y debilidades, permite superarlas y

convertirlas en fortalezas
COMUNICADOR Capacidad de transmitir sentimientos y pensamientos,
emitiendo mensajes claros y efectivos
CREATIVO Generación constante de ideas en relación con los
subordinados, en la solución de problemas y el proceso
de tomar decisiones
DELEGADOR DE TAREAS Asignación de tareas específicas de acuerdo a las
competencias y talentos.
EMPATICO capacidad de mantener buenas relaciones
interpersonales, lo que se incluye apertura, asertividad,
entre otros
CON ESPIRITU DE Capacidad de estar a disposición de quienes lo
SERVICIO requieren
FERREA Capacidad de enfrentar las presiones del medio y no
DETERMINACION quedar en el comino con las iniciativas y objetivos
MOTIVADOR Habilidad para crear las condiciones que permitan
motivación compromiso con los objetivos propuestos
PLANIFICADOR Capacidad para utilizar diversas herramientas de
programación para enfrentar las contingencias
PENSAMIENTO POSITIVO Actitud positiva frente a las diversas situaciones o
tareas que se deba enfrentar
PRUDENTE capacidad de actuar con mesura, imparcialidad y
sabiduría, de acuerdo a la estimación del hecho
RACIONAL Utilización no emocional de los recursos humanos,
financieros y materiales

Fuente: Ganga Contreras, Francisco; Navarrete Andrades, Erwin; Valderrama

Hidalgo, Claudia 2013

 
4402
Estilos del liderazgo

Como se mencionó anteriormente, este tema está por demás estudiado, y de estos
estudios se desprenden diferentes teorías sobre los estilos de liderazgo, los
estudiados para esta investigación son; el autocrático, democrático, laissez - faire,
transaccional y transformacional.

Los primeros tres estilos mencionados el autocrático democrático y laissez fueron

estudiados en 1939 por Lewin Desde una perspectiva de la educación realizó esta
clasificación misma que se ha generalizado a todos los ámbitos hasta llegar en de la
gestión administrativa

El liderazgo autocrático como el mismo nombre lo indica es aquel que se ejerce

mediante un líder autoritario, en quien se centra la toma de decisiones no permite la
participación y colaboración del equipo, es el único que cuenta con información
referente a la organización, la delegación de responsabilidades es nula, solamente
se dan órdenes específicas a desarrollar, los objetivos se fijen en base a las
necesidades que él solamente considera, es quien administra los beneficios y
castigos, en pocas palabras es quién tiene el control de todo y de todos dentro de la
organización

En contraparte el líder democrático basa su ejercicio en la colaboración y

participación de los miembros del equipo mediante la fomentar la participación activa
del grupo, agradece y considera la opinión de los integrantes y no margina a
ninguno, los objetivos se fijaron de forma grupal, ejerce una escucha activa
incluyendo las opiniones de todos los miembros, confía en la capacidad de su equipo
y por tanto delega tareas, todo esto mediante un espíritu de ayuda y orientación a los
colaboradores.

El tercer estilo de Liderazgo que caracteriza Lewin es el Laissez - faire, es que el

líder que no ejerce la función que le corresponde ya que no se responsabiliza del
grupo y deja que sea el mismo equipo quien tome la iniciativa, este tipo de liderazgo
se caracteriza porque el líder formal tiene una participación mínima o nula, prefiere
que se le asignen normas claras que solamente ejecute y supervise, tienden a ser

 
4403
neutros y no toman parte en la resolución de problemas por lo tanto el logro de
objetivos generalmente no se alcanza, si es que hay objetivos definidos, y todo esto
lleva a que su influencia en el clima laboral sea mínimo. Generalmente dentro de
este estilo de liderazgo y por la poca autoridad e iniciativa del líder, se generan
nuevos líderes informales quiénes son quién realmente toma la batuta del equipo.

Hasta este momento eran 3 estilos de Liderazgo con límites muy establecidos, sin
embargo al transcurrir el tiempo y con los diversos estudios que se realizaron se ha
podido encontrar que los líderes no siempre se encasillan en un estilo liderazgo
universal, es decir no en todas las situaciones en todos los contextos ni en todos los
momentos actúan de la misma forma, es decir un líder qué es autoritario en la
cuestión económica y de finanzas puede ser a su vez un tipo Laissez - faire en
asuntos de recursos humanos por ejemplificar algo, y no necesariamente el líder
autocrático se puede considerar una forma negativa del liderazgo o el líder
democrático el mejor estilo para adoptar, cada situación y cada contexto requiere un
estilo de Liderazgo específico, y es cuando los líderes se tienen que entrenar en
conocer estas facetas para así poder identificar en qué momento ser un líder
democrático en qué momento ceder el liderazgo y en qué momento consensuar las
decisiones.

Es por eso que Lewin es un autor obligado en este estudio porque nos muestra tres
estilos muy delimitados y a través del tiempo se han hecho otras investigaciones de
cómo estas líneas no son tan rígidas y pueden en muchas veces difuminarse para
crear estilos de liderazgo específicos en cada organización.

Es así como nace el enfoque situacional este nuevo estilo de Liderazgo sostiene que
un líder para ser eficaz necesita adaptar su conducta a las situaciones determinadas
y a su vez nació con dos perspectivas la primera en la necesidad de adaptar al líder
a la situación y la segunda adaptar las decisiones a la situación es un enfoque
muchísimo más flexible persuasivo en donde se incorpora la interacción entre líder
el grupo y la situación

 
4404
Los pioneros en el estudio de este estilo de liderazgo son Stoner (1996) y Koontz y
Weihrich (1998), quienes puntualizan que los líderes no puede ser encasillados
como eficientes o ineficientes per se, sino como menciona la premisa de este estilo,
se tiene que hacer una evaluación específica de acuerdo a las situaciones en las que
se encuentra, y sobre todo los resultados quedan las decisiones y las actitudes que
toma el líder.

Otro enfoque que ha sido estudiado minuciosamente en la teoría sobre Liderazgo

transformacional, el cual nació principalmente dentro de la investigación de líderes
políticos. El 1978 Burns, lo describe como un proceso de desarrollo de
interrelaciones en la que los líderes influyen a los seguidores y a su vez son influidos
para modificar su conducta en función de si ellos se encuentran respuesta o
resistencia.

Pirela 2010 menciona que es un proceso caracterizado por altos niveles de

moralidad y motivación donde los líderes llamados transformadores pretenden
incrementar el grado de conciencia de sus colaboradores a través de ideas de
valores como la libertad la justicia y el humanitarismo, este tipo de liderazgo afirma
debe ser visto como un proceso de influencia a nivel micro es decir dentro de la
interacción en los mismos individuos así como a nivel Macro es decir el poder tener
influencia para cambiar sistemas sociales y poder producir reformas institucionales.

Bass y Avolio en el 2000 menciona que el tipo de Liderazgo no siempre es lineal y

que dependiendo de cada caso específico los líderes pueden manejar una
combinación de estilos de Liderazgo como el transaccional con el transformacional.
Donde el primero hace referencia entre el intercambio entre líder y sus colaboradores
los cuales reciben un valor a cambio de su trabajo y en el segundo es cuando los
colaboradores se comprometen para el logro de los objetivos es por esto que el
menciona que dependiendo de la situación es el líder puede tomar diferentes estilos
de Liderazgo

En el terreno de las relaciones humanas incluyendo, la gestión administrativa, las

últimas cuatro décadas diversos investigadores se han propuesto Encontrar el mejor

 
4405
estilo para la dirección obteniendo como resultado que esta es una idea utópica ya
que no existe un estilo único que se pueda generalizar en todos los contextos y que
por lo tanto asegura el éxito de una organización más bien el éxito de una
organización se obtiene aquel líder que sabe adaptar su comportamiento a los
requerimientos del ambiente. (Halpin y Winer, 1957; Palomo, 2001 y Mendoza,
2005).

En la investigación realizada por González Odris y Cubillan, en el 2014, donde miden

la correlación del liderazgo con el rendimiento escolar, encontró que el liderazgo del
docente impacta inevitablemente en las comunidades y en la sociedad en general
por la influencia que emana de su compromiso social y profesional, creando en los
estudiantes una conciencia crítica, estimulando la cooperación, la solidaridad y la
creatividad en el diagnóstico de las necesidades y en la promoción de alternativas de
solución a los problemas habitacionales que incrementen una mejor calidad de vida.

En paralelo en Chile en el mismo año (2015) se realizó un estudio a cargo de Chian y

Vega, en el cual se mide la satisfacción laboral y estilos de liderazgo en instituciones
públicas y privadas de educación en Chile, en el cual se muestra que a los
profesores les interesa mayormente los espacios de participación, esperan un líder
que los incite a trabajar colaborativamente donde las relaciones personales son lo
más importante, un espacio en el cual se pueda construir un proyecto educativo
participativo, que lo lleve a un espacio de satisfacción laboral y al desarrollo personal

Ambos resultados podrían ser extrapolados al área organizacional, donde el directivo

de la empresa representaría una fuente de inspiración y pudiendo generar un
impacto, ya sea positivo o negativo, en el actual de los colaboradores.

Método

El diseño de la investigación inicia como exploratoria, ya que se observan los

fenómenos tal como se dan en el contexto natural, para después analizarlos, y solo
se pretende especificar las propiedades, características y rasgos importantes de
cualquier fenómeno que se analice. En cuanto a la temporalidad (horizonte), de la

 
4406
recolección de los datos, el estudio es transversal, (los datos se recolectaron en un
tiempo único). Es descriptivo, ya que solamente se analizaron cómo son y cómo se
manifestaron algunos fenómenos y sus componentes. A su vez, es una investigación
aplicada exploratoria.

Se siguió la estrategia de diseño de muestra no probabilística discrecional ya que

se eliminaron deliberadamente empresas grandes, aquéllas que tuvieran como
actividad principal el servicio de ingeniería eléctrica y mostraban disponibilidad para
la realización del estudio. Dentro de las empresas seleccionadas se contemplaron a
la totalidad de los integrantes que dependieran directamente de los directivos,
encontrando tres sectores, áreas auxiliares (choferes, almacenistas), áreas
operativas y de control (supervisores) y áreas administrativas (secretariales,
administración contables y de gestión operativa).

Se trabajó para dar respuesta a la pregunta de investigación, antes mencionada,

¿Que estilo de liderazgo caracteriza a los directivos de las empresas pequeñas del
giro de servicios de ingeniería eléctrica, de la ciudad de Saltillo Coahuila?, esto
mediante las cuatro variables: liderazgo autoritario muy autoritario, liderazgo
autoritario pero benevolente, liderazgo consultivo y liderazgo participativo.

En primera instancia se entregó a los directivos un instrumento con 7 variables para

caracterizar a la organización y al directivo mismo.

Para lograrlo, se utilizó un instrumento realizado por Rensis Likert en el año de

1961, que se desprende de su modelo de los sistemas, en el cual contrasta el estilo
autoritario y el estilo de dirección participativa, e incluye entre ellos otros estilos
intermedios. Este estudio centra su atención en el grupo y organiza estos estilos en
cuatro sistemas organizacionales.

 
4407
 Tabla 2: Escalamiento Likert

Muy poca Mucha

GRADO DE PARTICIPACION

SISTEMA 1 SISTEMA 2 SISTEMA 3    SISTEMA 4 

Estilo autoritario Estilo autoritario Estilo consultivo Estilo

participativo
Muy autoritario pero benevolente
Niveles estudiados dentro del modelo de sistemas de Rensis Likert
Fuente; M. Sc. María Esther Infante.

Dicho instrumento, considera escalamiento Likert, en 4 niveles ejemplificados en la

tabla 2, e incluye 20 reactivos situacionales incluyendo los aspectos fundamentales
que cubren una organización (fuerzas motivacionales, proceso de comunicación,
procesos de influencia e interacción, toma de decisiones, fijación de metas, control,
rendimiento, formación) que caracterizan el grado de participación de los
subordinados y el tipo de estilo de dirección correspondiente.

En la primera parte se incluyeron 5 datos de identificación, los cuales permitieron

obtener la información general de la empresa.

Los cuestionarios se levantaron en el mes de Enero del 2015. En el procesamiento

de la información se utilizó el paquete Excel, aplicando fundamentalmente dos tipos
de criterios; uno relativo a los ponderados que se usaron para verificar los resultados
y otro para conocer los hallazgos con relación a los objetivos.

 
4408
Resultados
Como se mencionó anteriormente, para caracterizar los diferentes estilos de
liderazgo adoptan los directivos de las pequeñas empresas, se utilizó la clasificación
de las cuatro tipologías propuestas por Rensis Likert (1961). Cada sistema se
describe a continuación:

El sistema 1 se describe como autoritario coercitivo, sus administradores son en

extremo autocráticos, tienen poca confianza en los subordinados, motivan a las
personas mediante el temor y el castigo y sólo ocasionalmente con recompensas,
mantienen comunicación descendente y limitan la toma de decisiones a la alta
dirección.

El sistema 2 se denomina benevolente autoritario, sus administradores tienen cierto

grado de seguridad y confianza en sus subordinados, motivan con recompensas y en
algunas ocasiones con temor y castigos, permiten alguna comunicación ascendente,
solicitan algunas ideas y opiniones de los subordinados y permiten alguna delegación
de la toma de decisiones pero con un estricto control de políticas.

El sistema 3 se conoce como consultivo. Los administradores en este sistema tienen

mucha seguridad y confianza, pero no total, en los subordinados, por lo general
tratan de utilizar las ideas y las opiniones de éstos, motivan mediante recompensas y
ocasionalmente aplican algún castigo, además permiten cierta participación, utilizan
el flujo de comunicación tanto descendente como ascendente, asumen políticas
amplias y toman decisiones generales en la cima, mientras permiten que las
decisiones operativas se tomen en niveles inferior y actúan como consultores en
otros asuntos.

El sistema 4 se considera el estilo de administración como el más participativo de

todos y lo denominó “grupo participativo”. Los administradores de este sistema tienen
una confianza y seguridad absoluta en los subordinados obtienen sus ideas y
opiniones y las utilizan en forma constructiva. También conceden recompensas
económicas con base en la participación en el grupo y el involucramiento de éste en

 
4409
tareas tales como fijar metas y evaluar el avance hacia las mismas. Practican mucho
la comunicación descendente, ascendente y horizontal, alientan la toma de
decisiones en toda la organización y operan entre ellos y con los subordinados como
un grupo

Es preciso mencionar que las respuestas son la apreciación subjetiva del trabajador
y no es el resultado de un diagnóstico específico sobre planeación estratégica; hecha
esta aclaración, se presentan los siguientes resultados generales;

De forma general los directivos de las organizaciones estudiadas son en su totalidad

hombres, con formación técnica universitaria, y con una edad promedio de 43 años
(rango de 33 – 51 años). Empresas clasificadas como empresas pequeñas, con un
tope máximo combinado promedio de 51

Se clasifica de forma general a los directivos dentro de la escala en un 2.5, estando

en la parte intermedia entre el sistema 2 y 3, los cuales se describen a continuación

La administración del sistema 2 se denomina benevolente autoritario, sus

administradores tienen cierto grado de seguridad y confianza en sus subordinados,
motivan con recompensas y en algunas ocasiones con temor y castigos, permiten
alguna comunicación ascendente, solicitan algunas ideas y opiniones de los
subordinados y permiten alguna delegación de la toma de decisiones pero con un
estricto control de políticas.

La administración del sistema 3 se conoce como consultivo. Los administradores en

este sistema tienen mucha seguridad y confianza, pero no total, en los subordinados,
por lo general tratan de utilizar las ideas y las opiniones de éstos, motivan mediante
recompensas y ocasionalmente aplican algún castigo, además permiten cierta
participación, utilizan el flujo de comunicación tanto descendente como ascendente,
asumen políticas amplias y toman decisiones generales en la cima, mientras
permiten que las decisiones operativas se tomen en niveles inferior y actúan como
consultores en otros asuntos.

 
4410
 RESULTADOS GENERALES
1
20 4.0 2
19 3.5 3
3.0
18 2.5 4
2.0
1.5 PROMEDIO
17 5 AUXILIAR
1.0
0.5 PROMEDIO
OPERACIÓN
16 0.0 6
PROMEDIO
ADMON

15 7 PROMEDIO
GRAL

14 8

13 9
12 10
11
Grafica 1: Resultados Generales

Comparación visual de los promedios en las cuatro áreas y el promedio general de la

aplicación, por ítem.
Elaboración propia

Sobresaliendo de la media los ítems 9 (3.6), 17 (3.4) y 4 (3.2), correspondientes a al

alto conocimiento que tiene el directivo sobre los problemas que tienen los
subordinados, baja resistencia al cumplimento de metas, uso frecuente de
recompensas, castigos pero también participación. En contra parte las áreas con
mayor debilidad son los representados en los ítems 5 (1.6) y 6 (1.7), referentes al
flujo de la información, ya que predomina principalmente la información
descendientemente, y la forma en la que se acepta dicha información que es con un
sentido de suspicacia, denotando falta de confianza en el sistema.

 
4411
De forma particular en los sectores se denotan diferencias sustantivas, teniendo un
promedio del 2.2 en los trabajadores catalogados como “auxiliares” quienes ocupan
puestos que no están involucrados directamente en las actividades técnicas
operativas o administrativas , tales como choferes y almacenistas, pero que a su vez
están bajo el mando directo de directivo.

Este sector marca áreas críticas cercanas a la puntuación 1 en los ítem 06 (1.3), 16
(1.3) y 18 (1.4), los cuales hacen referencia a flujo descendiente de la información,
establecimiento centralizado de las metas, y solo la emisión de órdenes, así como la
alta concentración de los funciones de revisión y control en la directiva. En contraste
las áreas con puntajes sobresalientes en este sector fueron los referenciados en los
ítems 9 (3.2), 17 (3.2) y 19 (3.3), los cuales mencionan que el director conoce
bastante bien los problemas de los subordinados, que existe una resistencia
moderada en el cumplimiento de las metas y denotan que en ocasiones hay
correspondencia entre la organización formal e informal. En cuanto a la consistencia
de puntuación se obtuvo un rango de 1.9 por lo cual se consideran un sector con
puntuación medianamente polarizado, sin embargo son quienes muestran los
puntajes más bajos de todos los datos recolectados (1.3).

Los trabajadores del sector técnico – operativo, que constituyen los que están
directamente relacionados con la operación del servicio, tales como supervisores y
que reportan de forma inmediata al director, le otorgaron en promedio un 2.5 en
cuanto al estilo de liderazgo, (al igual que la media general). Este sector marca los
puntos más bajos en los ítems 2 (1.6), 5 (1.7), 8 (1.8) referentes a que no se sienten
con la libertad plena de hablar con su jefe acerca del trabajo, y que a su vez perciben
que la responsabilidad de alcanzar las metas organizacionales se centra en la
directiva y que a menudo sienten censurada la información ascendiente. En el otro
extremo sobre salen los ítems 11 (3.2), 19 (3.2) y 9 (3.4), en los que se hace
referencia al sentimiento de trabajo en equipo en esa cantidad moderada, denotan
que en ocasiones hay correspondencia entre la organización formal e informal y
consideran que el director conoce bastante bien los problemas de los subordinados.

 
4412
Este fue el sector con respuestas más consistentes ya que solo hubo un rango de
variación de 1.6.

Y referente al personal administrativo, quien está al frente de la gestión financiera,

económica y de proyectos y físicamente se encuentran en las centrales operativas de
las organizaciones, (incluyendo a contadores, administradores, asistentes del área y
secretarias) dando un promedio de 2.8. En cuanto a las puntuaciones menores se
encuentran los referentes a los ítems 6 (1.6), 12 (2.2) y 20 (2.2) en los cuales se
hace mención a que la información tiene una dirección principalmente descendiente,
y consideran que las decisiones referentes a políticas organizacionales se toman
principalmente en la dirección y que hay algo de delegación, así como que los datos
correspondientes a costos, contabilidad y otros de control son utilizados por la
dirección para recompensar y castigar. Por el contrario los ítems con mayor
puntuación, y los cuales están cercanos al sistema 4, son 17 (3.7), 9 (3.7) y 16 (3.8)
en los cuales se hace mención que hay poca resistencia al cumplimiento de metas,
que la dirección conoce muy bien los problemas a los que se enfrentan sus
subordinados y consideran que el establecimiento de metas se realiza mediante la
discusión y como una acción grupal.

Cabe destacar que de los tres sectores estudiados, este grupo de trabajadores fue
quienes otorgaron puntuaciones más polarizadas, con un rango de 2.2, sin embargo
fue el sector que registró la puntuación más alta (3.8) y con un mayor número de
ítems que sobrepasara el sistema 3.0

Discusión
Los resultados de la presente investigación caracterizan a los directivos de las
organizaciones estudiadas como líderes autoritarios – consultivos, sobresaliendo de
forma importante la percepción que tienen los trabajadores de que sus directivos son
cercanos y muestran interés en los problemas que enfrentan sus subordinados.

 
4413
Esta situación podría tener dos lecturas, la primera es que la dirección establece un
alto sistema de comunicación y confianza que permite intercambio de información de
forma asertiva y cercana sobre las problemáticas de cada trabajador.

Sin embargo, entre las áreas que reportan mayor oportunidad, se encuentra
precisamente las vías de comunicación, ya que hay una percepción generalizada
sobre que la comunicación solo se da de forma descendente. Lo que da pie a la
segunda consideración, que los directivos se involucran en todas las operaciones y
son ellos quienes dirigen las decisiones de los diferentes puestos que coordinan.

Es decir, el resultado positivo que arroja referente al interés y cercanía de los

directivos hacia los problemas de los subordinados, está relacionada a que los
directivos se involucran fuertemente en todas las operaciones, no permitiendo el
desarrollo e innovación por parte de sus subordinados.

Esta condición presenta mayor énfasis en los sectores auxiliares y técnico –

operativos, quienes exhiben tener dificultades de comunicación y en ocasiones
perciben censura por parte de la directiva.

En contraste, los trabajadores administrativos, denotan niveles aceptables de

comunicación y hasta se sienten participes en las decisiones que se toman dentro de
la organización, esto podría encontrar justificación con que los directivos tienen en
su totalidad una formación técnica (todos ingenieros en su ramo, solo uno con
especialización en dirección administrativa), lo que conlleva a tener más apertura a
opiniones en las áreas que no dominan, tales como las administrativas.

Esta afirmación se enfatiza con que los niveles auxiliares consideran que no son
tomados en cuenta para el establecimiento de metas y contrariamente el personal
administrativo menciona que la toma de decisiones y el establecimiento de objetivos
se realiza mediante discusión y como una diligencia consensada.

Destaca de forma significativa la percepción generalizada del ejercicio de la

compensación y castigos como método habitual de los directivos, delegando la
participación y sin mayor promoción del trabajo en equipo.

 
4414
Es de considerar, que los tres sectores estudiados en las diferentes organizaciones
coinciden en que existe una baja resistencia al cumplimiento de las metas, es decir,
que todos manifiestan trabajar para el logro de los objetivos, aunado a la presencia
del directivo en los problemas cotidianos, denotan un alto interés de la dirección por
el crecimiento y desarrollo de la organización.

Esto puede marcar trascendencia, ya que las organizaciones estudiadas, tienen la

capacidad de desarrollarse dando el paso a la categoría de medianas, y el liderazgo
ejercido por la directiva sin duda alguna, juega un papel principal en este desarrollo,
por lo cual caracterizarlo y poder así encontrar las brechas de capacitación y
actitudinales es un paso fundamental, si se tiene como objetivo el desarrollo
mencionado.

Este trabajo se limitó 6 empresas que mostraron interés en la elaboración del

presente estudio, sin embargo la metodología se puede ampliar a una muestra
significativa para tener la posibilidad de realizar una generalización de datos, en las
empresas pequeñas del giro de servicios de ingeniería eléctrica en la ciudad de
Saltillo, Coahuila. A su vez, se puede extender a cualquier región del estado o
incluso del país, así como de cualquier sector o giro productivo.

Es preciso señalar, que los resultados de esta investigación, abren la oportunidad

para trabajar en nuevas líneas de investigación, como son; la correlación de estos
resultados con otros indicadores como capital psicológico, indicadores financieros y
de clima organizacional para dar una perspectiva global y tener herramientas para
proponer un plan de acción más detallado en cada caso.

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4417
 Valores hacia el trabajo: Un análisis de género, edad y grado de estudios

Luis Alberto Delfín Beltrán

Jesús Escudero Macluf

Raúl Manuel Arano Chávez

Resumen

El servicio público recaudatorio ha sido modificado, esto hace necesario reajustar y

cambiar la cultura organizacional, de manera que los contribuyentes que acuden al
área de estos servicios públicos se sientan amparados y no amenazados. En esta
perspectiva, un factor a considerar, por su impacto en el clima laboral son los valores
hacia el trabajo de los servidores públicos, por ser relevantes en la actitud que
asumen las personas en el trabajo. El objetivo de este estudio fue identificar el grado
de prevalencia de los valores hacia el trabajo en servidores públicos adscritos a un
área recaudatoria bajo la perspectiva de edad, género y grado de estudio. Se realizó
una investigación empírico transversal. Participaron 42 servidores de una oficina de
hacienda del Estado de Veracruz, México. Material y métodos. Se utilizó la versión
abreviada de la escala de EVAT-30, la administración del mismo fue por vía internet.
Los datos se analizaron mediante la distribución de frecuencias y porcentaje y media
aritmética. Los valores más apreciados por los funcionarios público son: auto-
dirección, estimulación y benevolencia.

Palabras clave: Valores hacia el trabajo, edad y género.

Abstract

The public service to charge tax has been modified, this does necessarily to readjust
and to change the culture organizational, so that the contributors who come to the

4418
area of these public services feel protected and not threatened. In this perspective, a
factor to considering, for his impact in the labor climate they are the values towards
the work of the public servants, for being relevant in the attitude that the persons
assume in the work The aim of this study was to identify the profile of the values of
work of the public servants assigned to an area to charge tax and to analyze the
paper that age and kind play. An investigation was realized empirically transversely
The persons who took part were 42 of an office publishes of the State of Veracruz,
Mexico. Material and methods. There was in use the brief version of the scale of
EVAT-30, the administration of the same one was for Internet. The information was
analyzed by means of the distribution of frequencies and percentage and arithmetic
mean. The values most estimated by the civil servants public sound: autodirection,
stimulation, and benevolence.

Key words: Values towards the work, age and sex.

Introducción

De manera reiterada, el servicio recaudatorio ha sido concebido como un producto

agresivo, no obstante que se entiende como una operación necesaria para la
satisfacción de demandas sociales a cargo del Estado. La transformación de los
funcionarios públicos del área de recaudación en funcionarios atentos y orientadores
del cumplimiento de obligaciones por parte de los contribuyentes, conlleva un cambio
de concepción que descansa en actitudes, motivaciones, expectativas y valores.

Entre los diversos aspectos del comportamiento laboral se eligió el tema de los
valores hacia el trabajo, al ser considerado elemento clave en el desempeño de los
trabajadores. Cuando los valores personales hacia el trabajo chocan con los de la
organización surge un conflicto entre organización y empleado, lo cual no es
deseable. La contienda, ha sido explicada a raíz de un posible deterioro de los
valores o bien de un cambio en los valores vigentes; en la década de los 50 y hasta
mediados de los 60 los valores imperantes eran el trabajo duro, la obediencia y la
lealtad a la organización, posteriormente -en un lapso de 20 años- predominaron los
valores de éxito, logro, ambición, disgusto con la autoridad y lealtad a la carrera, de

4419
1985 al 2000 imperaban los valores de equilibrio de vida y trabajo, equipo, lealtad a
las relaciones y del año 2000 a la fecha, la confianza, el éxito económico, la lealtad a
sí mismo y a las relaciones son los valores que prevalecen. (Robbins, 2004).

Parece que conforme transcurre el tiempo los valores se han modificado, en cuanto a
su prevalencia y su asociación a la edad y al género, entonces; ¿cuáles son los
valores que rigen en el entorno público recaudatorio?, ¿cómo están distribuidos los
valores en relación a la edad?, ¿los valores son distintos en cuanto al género?, la
diferencia entre los servidores, en cuanto al grado de estudios que poseen, ¿indica
diferencia de valores?

En esta pesquisa primero se aborda la literatura reciente sobre el tema, enseguida se

justifica, después se plantea la metodología y el diseño, y a continuación los
resultados. Al final, se presentan las conclusiones.

Marco de referencia

Las actitudes -frente a objetos, personas o situaciones- son una posición o juicio que
predispone a comportarse de cierta manera. (Chiavenato, 2014). Es por esto, que se
han tipificado como componente principal de la cultura organizacional (O´Reilly,
Chatman, & Caldwell, 1991). La estructura de valores que posee la persona, como la
mayor o menor importancia que otorga a los valores como guía de comportamiento
en su vida, tiene un papel determinante tanto para su percepción, como para la toma
de decisiones. (Aguilar-Luzón, Calvo-Salguero, & García-Hita, 2007).

Los valores hacia el trabajo guían el comportamiento laboral en respuesta a una

concepción del trabajo. El termino trabajo, deriva de tripalium, vocablo que refiriere
un artefacto al que se sujeta una persona que se sometía a tormento. (Sanchis,
1988). En este sentido, en el imaginario colectivo, el trabajo se antoja como un
castigo y no como estatus que ennoblece al realizar una actividad acorde a los
cánones y capacidad profesional del trabajador.

Administrativamente los valores convierten las necesidades personales en metas

organizacionales, así, son vistos como procesos cognitivos en los que la necesidad

4420
organizacional tiene una representación cognitiva en forma de valores. (Locke,
1991). Por ello se acepta que conocer los valores permite entender el sentir, las
actitudes y las pautas de comportamiento. (Calvo & Montero, 2005). Los valores
hacia el trabajo son: guías para adoptar una decisión o conducta que se han
vinculado con el mundo social, con la historia, con la subjetividad de las personas y
con las instituciones. (Grimaldo-Muchotrigo & Mori-Sánchez, 2008).

La estructura de los valores hacia el trabajo que permiten explicar comportamientos

laborales, descansa en dos dimensiones que agrupan a cuatro categorías y que
incluyen diez valores. La primera dimensión contiene cuatro valores y la segunda
cinco. El décimo valor ha sido ubicado tanto en la primera como en la segunda
dimensión. La primera dimensión enfrenta valores que enfatizan juicio y acción
contra aquellos que manifiestan auto-represión, preservación de prácticas
tradicionales y estabilidad. La segunda opone valores que privilegian el éxito
personal y el dominio sobre otros, contra los que privilegian la aceptación de otros
como iguales y la preocupación del bienestar personal y de sus congéneres. (Tabla
1).

Las pesquisas realizadas se han encaminado hacia la orientación vocacional o la

motivacional. Esta última orientación, guía la presente investigación. Su creador
plantea que: cada valor hacia el trabajo manifiesta un objetivo motivacional.
(Schwartz, 1992).

Los estudios han determinado que el valor más apreciados dentro del personal
sanitario andaluz fue la autopromoción y el menos valorado la auto-trascendencia.
(Aguilar-Luzon, Garcia-Hita, & Calvo-Salguero, 2004). Otro informe, concluye que los
valores priorizados -también en el sector sanitario, pero en un nosocomio de
Alfajarafe- fueron: empatía, respeto, humanidad, conocimiento científico-técnico,
comunicación, ilusión, educación para la salud, equidad y profesionalidad. (Guerra-
Martin, 2007).

En nuestro contexto, se desconocen los valores que los servidores públicos priorizan.
Ellos, continuamente se ven expuestos a situaciones en las que la determinación y

4421
exigencia del pago de contribuciones pudiera ocasionar actos de corrupción. Por esto
se hace necesario plantear la siguiente interrogante de investigación: ¿Cuál es el
sistema de valores hacia el trabajo en un grupo de funcionarios públicos de una
oficina recaudatoria del Estado de Veracruz, según edad, género y grado de
estudios?

Justificación

Las personas del área de recaudación son tachadas –en algunos casos- como
deshonestas. Esta situación, de ser así, obedece a diversos factores, uno de ellos
descansa en la idea preconcebida de lo que “debe ser” y lo que “no debe ser”. En el
área recaudatoria, específicamente, en notificaciones, los notificadores -
generalmente- están ausentes de la oficina; si su sueldo depende del cobro de
apremios o embargos que realiza y no del número de diligencias que efectúa, es
probable que el empleado considere incorrecto que su percepción dependa del pago
que el contribuyente hace con motivo del apremio o embargo, así puede estimar que
las políticas de sueldo no coinciden con sus valores. Él trabaja para obtener un
ingreso, no depende de él, que los contribuyentes tengan liquidez.

La comprensión de los valores permitirá al área de recursos humanos establecer

estrategias que minimicen actitudes y comportamientos negativos laborales. Si uno
de los valores es el de la seguridad y la empresa no garantiza a su recurso humano
la obtención de un ingreso que le permita adquirir alimento, vivienda y vestido,
entonces, valores de honestidad, lealtad, obediencia y trabajo, entre otros, pueden
ser mermados. Con esto, los comportamientos de: improductividad, inasistencia,
rotación e insatisfacción laboral se harán presentes.

El estudio permitió describir –en una primera fase de análisis- los valores
preponderantes por dimensión en cuanto a género, edad y grado de estudios. Su
contribución al ámbito teórico se da al enriquecer el conocimiento del
comportamiento organizacional en la dimensión individuo en un contexto no
reportado en la literatura e investigaciones recientes.

4422
Objetivo general

Identificar el grado de prevalencia de los valores hacia el trabajo en servidores

públicos adscritos a un área recaudatoria bajo la perspectiva de edad, género y
grado de estudio.

Método

El estudio tuvo un enfoque cualitativo, de tipo no experimental, de carácter

transversal, y es de campo. En cuanto, al diseño este es de una sola muestra,
referente a las variables, es de tipo univariado. Por cuanto hace al método, este fue
el hipotético-deductivo.

Hipótesis

Hi = Los servidores públicos de recaudación se identifican en un nivel alto con los

valores hacia el trabajo.

Variable

La variable considerada es de tipio univariado: dimensiones del sistema de valores

hacia el trabajo. Se conceptualiza como el conjunto de valores de conducta que los
trabajadores presentan y norman su actuar laboral. La variable presenta dos
dimensiones, las cuales agrupan dos sub-dimensiones cada una de ellas. Estas
integran diez valores: autoridad/poder, logro, autodirección, estimulación, tradición,
seguridad, conformidad, universalismo, benevolencia y hedonismo. (Tabla 1).

Población. Se desarrolló un censo de la población conformada por 57 empleados de

una de las oficinas de hacienda del Estado de Veracruz, la respuesta fue del 73%.

Técnica e Instrumento. La técnica fue la encuesta y el instrumento el cuestionario

"Escala de Valores Hacia el Trabajo EVAT 30" (versión abreviada) de Arciniega, et al
(2000). El número de ítems asciende a 16, los cuales están estructurados de la
siguiente manera: cada categoría se conforma por 4 ítems. (Tabla 2). Los ítems
plantean situaciones vivencial de los servidores públicos, consecuentemente, el

4423
instrumento es de tipo proyectivo, al poner al entrevistado a evaluar y calificar la
semejanza con trabajadores en los escenarios planteados. La evaluación se lleva a
cabo por medio de una escala tipo Likert.

Confiabilidad y validez

La confiabilidad, de acuerdo a Arciniega, ha presentado una consistencia interna

superior a 0.70. En cuanto a la validez, se estableció una validez significativa a un
nivel de 0.05. (Grimaldo-Muchotrigo M. P., 2008).

Procedimiento de recolección

Se acordó con el Jefe de la Oficina que el instrumento se aplicaría electrónicamente.

El cuestionario fue cargado en la plataforma de Google® conocida como "Drive"; la
aplicación se realizó en un día normal de trabajo, a quienes se localizaban en dos
módulos se les aplico el mismo instrumento en versión impresa. El análisis de los
datos se realizó a través de tablas de frecuencia, tablas de doble entrada, para el
proceso de registro y análisis se utilizó el programa estadístico SPSS Versión 15. Los
obstáculos para recabar los datos fueron: negativa rotunda a participar y el
argumento estoy muy ocupado y debo realizar diligencias fuera de la oficina.

Tabla 1. Estructura de los Valores Hacia el Trabajo

Dimensión Categoría o Valores Significado

bipolaridades por
dimensión

Tradición Respeto, compromiso y aceptación

de costumbres e ideas propias de
una cultura.
Primera Conservación
Conformidad Restricción a acciones, inclinaciones
e impulsos que pudieses ser
molestos para otros.

4424
 Seguridad Obtención de seguridad, armonía y
estabilidad social en las relaciones
interpersonales y consigo mismo.

Auto-dirección Elección de actos e ideas de manera

independiente.
Apertura al cambio
Estimulación Innovación y planteamiento de retos
en la vida.

Autoridad o Status social y prestigio, control y

poder dominio
Auto-
engrandecimiento Logro Éxito personal derivado de ser
competente a través de criterios
sociales.

Segunda Universalismo Comprensión, tolerancia,

apreciación y protección de
personas y de la naturaleza.

Auto-trascendencia
Benevolencia Preservación y engrandecimiento
del bienestar de personas con
quienes se está en contacto
frecuente.

Nota: este valor puede estar Hedonismo Búsqueda de placer, gratificación

ubicado tanto en auto- personal y sensación grata.
engrandecimiento como en
conservación, consecuentemente
no se incluye en alguna de estas
categorías

Fuente. Elaboración propia a partir de (Arciniega Ruiz de Esparza & Gónzalez, 2000)

4425
Tabla 2.Dimensiones, ítems y escala de valores hacia el trabajo

Dimensiones Ítems Escala

Conservación 1,5,6,15 Clasificación Puntaje

Apertura al cambio 7,10,11,16 Bajo <9

Auto-engrandecimiento 2,4,8,13 Medio 9 - 12

Auto-trascendencia 3,9,12,14 Alto 13 -16

Fuente. (Grimaldo-Muchotrigo M. P., 2008)

Resultados

Caracterización.

Género.- la población se conformó por 42 funcionarios públicos, el 52.4%

representado por mujeres y el resto por hombres. (Tabla 3).

Tabla 3. Participación por género

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos Femenino 22 52.4 52.4 52.4

Masculino 20 47.6 47.6 100.0

Total 42 100.0 100.0

Fuente. Elaboración propia

4426
Edad.- El rango de edad que prevalece es el de 31 a 40 años (38.1%), le sigue el
rango de 41 a 50 años (33.3%) y en igual porcentaje de participación (6%) se
encuentran los rangos de 21 a 30 años y el de 51 a 60 años. (Tabla 4).

Tabla 4. Participación por edad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válidos 21 a 30 6 14.3 14.3 14.3

31 a 40 16 38.1 38.1 52.4

41 a 50 14 33.3 33.3 85.7

51 a 60 6 14.3 14.3 100.0

Total 42 100.0 100.0

Fuente. Elaboración propia

Estudios.- los estudios de licenciatura y secundaria o bachillerato prevalecen por

igual (40.5% ), la conclusión de los estudios de licenciatura (pasantía, en 14.3%) y
por último la especialidad y maestría representan, cada uno de ellos, el 1%. (Tabla5).

4427
Tabla 5. Participación por grado de estudios

Frecuen Porcentaje Porcentaj Porcentaje

cia e válido acumulado

Válidos Secundaria o bachillerato 17 40.5 40.5 40.5

Pasante de licenciatura 5 11.9 11.9 52.4

Licenciatura 17 40.5 40.5 92.9

Especialidad 1 2.4 2.4 95.2

Pasante de Maestría 1 2.4 2.4 97.6

Maestro 1 2.4 2.4 100.0

Total 42 100.0 100.0

Fuente. Elaboración propia

Grado de identificación

Genero.- enlazando los valores de la dimensión conservación con el género se

observa que la totalidad de las mujeres tiene una baja identificación hacia esta
dimensión así como casi la totalidad de los hombres. Respecto a los valores que
integran la dimensión de auto-trascendencia, poco menos de la mitad de las mujeres
y poco más de los hombres presentan una identificación alta hacia ellos. En auto-
engrandecimiento predomina en ambos géneros una baja semejanza con estos
valores. En los valores de apertura al cambio hay predominancia en grado de media
a alta identificación en ambos géneros. (Tabla 6)

4428
Tabla 6. Grado de identificación de valores desde la perspectiva género

Género

Bajo Medio Alto Total

n % n % n % n %

Conservación

Femenino 22 1.0000 0 0.0000 0 0.0000 22 1.0000

Masculino 18 0.9000 1 0.0500 1 0.0500 20 1.0000

Auto-trascendencia

Femenino 4 0.1818 9 0.4091 9 0.4091 22 1.0000

Masculino 2 0.1000 7 0.3500 11 0.5500 20 1.0000

Auto-engrandecimiento

Femenino 19 0.8636 2 0.0909 1 0.0455 22 1.0000

Masculino 18 0.9000 0 0.0000 2 0.1000 20 1.0000

Apertura al cambio

Femenino 9 0.4091 9 0.4091 4 0.1818 22 1.0000

Masculino 6 0.3000 6 0.3000 8 0.4000 20 1.0000

Fuente. Elaboración propia

Edad.- vinculando los valores de la dimensión conservación con la edad, se observa

que los valores de esta dimensión tienen baja identificación con los sujetos del
estudio. Por cuanto hace a la dimensión auto-trascendencia destaca una alta
identificación con los valores que la integran. En auto-engrandecimiento y en

4429
apertura al cambio predomina una baja identificación de los valores que integran
cada una de estas dimensiones. (Tabla 7)

Tabla 7. Grado de identificación de valores desde la perspectiva edad

Edad

Bajo Medio Alto Total

N % n % n % n %

Conservación

21-30 5 0.8333 1 0.1667 0 0.0000 6 1.0000

31-40 16 1.0000 0 0.0000 0 0.0000 16 1.0000

41-50 13 0.9286 0 0.0000 1 0.0714 14 1.0000

51-60 6 1.0000 0 0.0000 0 0.0000 6 1.0000

Auto-trascendencia

21-30 0 0.0000 3 0.5000 3 0.5000 6 1.0000

31-40 4 0.2500 6 0.3750 6 0.3750 16 1.0000

41-50 1 0.0714 4 0.2857 9 0.6429 14 1.0000

51-60 1 0.2000 3 0.6000 1 0.2000 5 1.0000

Auto-engrandecimiento

21-30 4 0.6667 0 0.0000 2 0.3333 6 1.0000

31-40 15 0.9375 1 0.0625 0 0.0000 16 1.0000

4430
41-50 12 0.8571 1 0.0714 1 0.0714 14 1.0000

51-60 6 1.0000 0 0.0000 0 0.0000 6 1.0000

Apertura al cambio

21-30 0 0.0000 2 0.3333 4 0.6667 6 1.0000

31-40 15 0.9375 1 0.0625 0 0.0000 16 1.0000

41-50 12 0.8571 1 0.0714 1 0.0714 14 1.0000

51-60 6 1.0000 0 0.0000 0 0.0000 6 1.0000

Fuente. Elaboración propia

Estudios.- relacionando los valores de la dimensión conservación con el nivel de

estudios de los sujetos, se observa que los valores de esta dimensión tienen baja
identificación en ellos. Referente a la dimensión auto-trascendencia destaca una alta
identificación con los valores que la integran. En auto-engrandecimiento predomina
una baja identificación de los valores que integran esta dimensión, no así en la
dimensión apertura al cambio, la identificación es a la media en los valores que la
constituyen. (Tabla 8).

Tabla 8. Grado de identificación de valores desde la perspectiva estudios

Estudios

Bajo Medio Alto Total

n % n % n % n %

4431
 Conservación

Secundaria/Bachille 1.000 0.000

r 17 0 0 0.0000 0 0 17 1.0000

1.000 0.000
P/licenciatura 5 0 0 0.0000 0 0 5 1.0000

0.941 0.000
Licenciatura 16 2 1 0.0588 0 0 17 1.0000

1.000 0.000
Especialidad 1 0 0 0.0000 0 0 1 1.0000

1.000 0.000
P/maestría 1 0 0 0.0000 0 0 1 1.0000

1.000 0.000
Maestría 1 0 0 0.0000 0 0 1 1.0000

Auto-trascendencia

Secundaria/Bachille 0.117 0.470

r 2 6 7 0.4118 8 6 17 1.0000

0.600 0.200
P/licenciatura 3 0 1 0.2000 1 0 5 1.0000

0.058 0.529
Licenciatura 1 8 7 0.4118 9 4 17 1.0000

0.000 1.000
Especialidad 0 0 0 0.0000 1 0 1 1.0000

P/maestría 0 0.000 0 0.0000 1 1.000 1 1.0000

4432
 0 0

0.000 0.000
Maestría 0 0 1 1.0000 0 0 1 1.0000

Auto-engrandecimiento

Secundaria/Bachille 0.941 0.058

r 16 2 0 0.0000 1 8 17 1.0000

1.000 0.000
P/licenciatura 5 0 0 0.0000 0 0 5 1.0000

0.941 0.000
Licenciatura 16 2 1 0.0588 0 0 17 1.0000

0.000 0.000
Especialidad 0 0 1 1.0000 0 0 1 1.0000

0.000 1.000
P/maestría 0 0 0 0.0000 1 0 1 1.0000

0.000 1.000
Maestría 0 0 0 0.0000 1 0 1 1.0000

Apertura al cambio

Secundaria/Bachille 0.352 0.176

r 6 9 8 0.4706 3 5 17 1.0000

0.600 0.000
P/licenciatura 3 0 2 0.4000 0 0 5 1.0000

0.235 0.352
Licenciatura 4 3 7 0.4118 6 9 17 1.0000

4433
 0.000 1.000
Especialidad 0 0 0 0.0000 1 0 1 1.0000

0.000 1.000
P/maestría 0 0 0 0.0000 1 0 1 1.0000

0.000 1.000
Maestría 0 0 0 0.0000 1 0 1 1.0000

Fuente. Elaboración propia

Estadístico chi-cuadrado

En la tabla 9 se aprecia que la significación asintótica no es superior a 0.05 en todas

las dimensiones de la estructura de valores hacia el trabajo, consecuentemente se
puede afirmar que existen diferencias entre las frecuencias esperadas y las
obtenidas.

Tabla 9. Estadísticos de contraste

Conservación Auto Auto Apertura al

trascendencia engrandecimi cambio
ento

Chi-cuadradoa,b,c,d 17.524 27.143 15.571 14.000

Gl
9 11 12 13

Sig. asintót. .041 .004 .212 .374

a. 10 casillas (100.0%) tienen frecuencias esperadas menores que 5. La

frecuencia de casilla esperada mínima es 4.2.

4434
 b. 12 casillas (100.0%) tienen frecuencias esperadas menores que 5. La
frecuencia de casilla esperada mínima es 3.5.

c. 13 casillas (100.0%) tienen frecuencias esperadas menores que 5. La

frecuencia de casilla esperada mínima es 3.2.

d. 14 casillas (100.0%) tienen frecuencias esperadas menores que 5. La

frecuencia de casilla esperada mínima es 3.0.

Discusión

Usar un instrumento en contextos distintos puede arrojar resultados similares o no,

esto obedece a diversos factores, no por eso, datos y resultados no tienen validez.

En el presente estudio se planteó como objetivo identificar el grado de prevalencia de

los valores hacia el trabajo en servidores públicos adscritos a un área recaudatoria
del Estado de Veracruz, bajo la perspectiva de edad, género y grado de estudio,
durante el periodo junio-diciembre 2015. Los resultados indican que las dimensiones
conservación, auto-trascendencia, auto-engrandecimiento y apertura al cambio
están presentes en los sujetos con diferentes niveles de pertenencia.

En cuanto al género, destaca en la presente pesquisa -en un nivel alto de

identificación- auto-trascendencia. Está dimensión descansa en dos valores:
universalismo y benevolencia. Ambos procuran la comprensión, protección,
preservación y bienestar de las personas y de la naturaleza. La identificación con
esta dimensión -por parte de los sujetos encuestados- se atribuye a que poco más
del 50% de los encuestados es mujer; su naturaleza es la de un ser protector. Sin
embargo, es destacable el hecho de que los hombres se identifican en mayor
proporción que las mujeres con esta dimensión, la explicación a esto, descansa en
que la mayoría de los hombres tienen dependientes a su cargo. Estudios realizados
en el área de salud señalan que una de las dimensiones más apreciadas es la de
auto-trascendencia, en este sentido también se encontró evidencia en el ámbito
policiaco. Se estima que los sujetos se identifiquen con esta dimensión porque sus
actividades cotidianas requieren de contacto directo con otros seres que en la

4435
mayoría de los casos están atribulados y que buscan comprensión, esto puede incidir
en la manifestación de sentimientos de preservación y engrandecimiento del
bienestar de personas.

Respecto a la edad, la dimensión auto-trascendencia es con la que mayormente se

identifican los sujetos. El rango de edad que destaca es el de 41 a 50 años, seguido
de 21 a 30 años y de 31 a 40 años. Parece que a mayor edad se es más
comprensivo y protector, así como a menor edad. Sin embargo, los resultados
indican una caída en la identificación de los sujetos hacia estos valores, la cual se
estima que después de un tiempo y con la madurez que dan los años se recupera. Al
vincular estudios con auto-trascendencia se observa que esta dimensión destaca
sobre las demás, en cuanto a la identificación -en nivel alto- que los sujetos tienen
con ella. No se encontró una postura teórica en el ámbito mexicano,
específicamente en el servicio recaudatorio que contradiga o apoye lo comentado.

La postura teórica de la que parte los estudios de los valores hacia el trabajo
determinan -mayormente- el nivel de identificación que los encuestados presentan y
la descripción de los resultados desde una perspectiva biográfica y no posibles
causas que obstaculizan la conjunción de los valores personales con los de la
organización. Al incorporar aspectos individuales, grupales, organizacionales y
sociales se pueden identificar situaciones que impiden -a través de comportamiento
laborales no deseados- incremento de productividad y satisfacción laboral y la baja
rotación e inasistencia.

Conclusión

Considerando el análisis realizado, se concluye:

La dimensión auto-trascendencia es con la que más se identifican los encuestados,

así los valores universalismo y benevolencia son las que más destacan. La segunda
dimensión que destaca es apertura al cambio, los encuestados se identifican en
grado medio a alto. Los valores que conforman la dimensión son auto-dirección y
estimulación. Las dimensiones auto-engrandecimiento y conservación destacan en

4436
una identificación baja. Por lo expuesto se concluye que las dimensiones que
conforman la estructura de valores hacia el trabajo están presentes en los
encuestados en diferentes grados de identificación con ellos.

Referencias

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SocialPsychology, 2, 19-45.

Yankelovich, D. (1974). The New Morality. A Profile of American Youth in the 70´s.
Nueva York: McGrawHill.

4438
 APÉNDICE CUESTIONARIO

Instrucciones

La afirmación que se presenta describe a distintos empleados, su tarea consiste en

calificar que tanto se ajusta a usted. Marque con “X” (Equis) el cuadro de la derecha
que mejor describa el parecido. Considere el trabajo de manera general y no solo su
situación actual.

Afirmación 0 1 2 3 4

No se Se Se Se Se
parece parece parece pare parece
en muy algo a ce a much
nada a poco a mí mí o a mí
mí mí

1 Tener dinero para cubrir sus

gastos y los de su familia, es su
principal preocupación

2 Él (Ella), le gusta manejar a las

personas, le gusta que otros
hagan lo que él (ella) quiere que
hagan

3 Para él (ella), es muy importante

el bienestar de la gente que
conforma su equipo de trabajo

4 Él (Ella) busca siempre sobresalir

y ser exitoso(a) frente a los
demás

4439
5 No le gusta hacer cosas que
otros no hagan, siempre se guía
por lo que otros hacen

6 Siempre sigue las reglas y

procedimientos en su trabajo, tal
y como si fuera un reloj

7 Él (ella), es un(a)empleado(a)
inquieto(a), siempre está
buscando nuevas formas para
hacer mejorar su trabajo, es
un(a) perfeccionista

8 Mantener una imagen de

superioridad ante los demás, es
su principal preocupación

9 Para él (Ella) es muy importante

ganarse la confianza de sus
compañeros de trabajo, siéndoles
leales y honesto(a)

10 Es una(a) empleado(a) muy

activo(a), contagia energía sólo
de verle

11 Él (Ella), siempre está

preocupado(a) por actualizarse,
ya sea leyendo o asistiendo a
cursos, con la finalidad de ser un
empleado(a) eficiente

4440
12 Él (Ella) siempre lucha por que
todos los compañeros reciban el
mismo trato y oportunidades

13 Para él (ella), adquirir y acumular

bienes o servicios costosos es
muy importante

14 Para él (ella), la lealtad hacia su

empresa y/o grupo es muy
importante

15 Él (Ella) es muy metódico(a), no

le gusta intentar nuevas formas
de hacer las cosas, prefiere lo
que siempre le ha funcionado

16 Le gustan los retos en su trabajo,

prefiere siempre lo nuevo y
desconocido

4441
 Estudio sobre bienestar laboral. Caracterizaciones y convergencias con la
satisfacción laboral
María Leticia Verdugo Tapia

Josefina Ochoa Ruiz

José María Güereña de la Llata

Resumen
Esta ponencia se deriva de del proyecto de investigación Estudio sobre el
bienestar laboral en organizaciones de la ciudad de Hermosillo, Sonora México.

Se incluyen antecedentes y marco teórico como fundamentación de la

importancia del estudio del bienestar laboral, integrando factores de bienestar
psicosocial como satisfacción, seguridad, tranquilidad, optimismo, motivación,
calidad de vida laboral, conciliación entre trabajo y vida privada y factores
colaterales de somatización, de desgaste y de alienación, tomando en
consideración que en la experiencia de sentirse bien en el trabajo influyen
factores situacionales y personales.

El interés de estudiar el bienestar laboral, radica en que a través de diversas

investigaciones se ha establecido que existe una relación entre este factor, el
nivel de satisfacción y compromiso de las personas con su trabajo, y la
productividad de las organizaciones.

Se presentan resultados obtenidos en una organización del Sector Público, a

través de la aplicación del “Cuestionario de Bienestar Laboral General” (qBLG),
diseñado por Joseph M. Blanch, Miguel Sahagún, Leonor Cantera y Genis
Cervantes.
Palabras clave: Bienestar laboral, satisfacción laboral, calidad de vida laboral.

 
  4442
 Introducción

Entre el personal y la organización, paralelamente al contrato formal que se

establezca, existe el contrato psicológico que abarca las expectativas mutuas de
crecimiento que coexisten durante la relación laboral. Si bien, no existe una
regla especifica que determina el grado de responsabilidad de la organización
en el logro de las expectativas del personal, si se puede aseverar, que producto
del mismo es más fácil lograr incrementar el compromiso y la ciudadanía
organizacional, comportamientos que son determinantes para alcanzar la
eficiencia y competitividad.

Al respecto, Calderón et al, (2003), señalan que se considera a la organización

integrada por dos grandes subsistemas: el técnico y el sociocultural, y que en
este último se sitúan al bienestar y la satisfacción del personal, factores que
deberán ser comprendidos y atendidos por los líderes, en virtud de que inciden
en los resultados económicos.

Es a través de estrategias planeadas como se pueden incrementar las

condiciones que propicien ambientes laborales de bienestar y de calidad de vida
en las organizaciones, las cuales deberán tener como punto de partida, el
conocer la valoración que da el personal a los mismos.

Objetivo
El objetivo de esta ponencia es presentar resultados de una investigación sobre
bienestar laboral realizada en una organización en Hermosillo. Sonora. a través
de la aplicación del “Cuestionario de Bienestar Laboral General” (qBLG)
diseñado por Joseph M. Blanch, Miguel Sahagún, Leonor Cantera y Genis
Cervantes.

Hipótesis
Como hipótesis de la investigación se plantea que existen factores que inciden
en el bienestar laboral que requieren atención.

 
  4443
 Preguntas de investigación
Como preguntas de investigación se plantean: ¿Existen factores que inciden en
el bienestar laboral que requieren ser atendidos? ¿Cuáles son los factores que
inciden en el bienestar laboral que requieren ser atendidos?

Metodología
Realizar la investigación a través de la aplicación del “Cuestionario de Bienestar
Laboral General” (qBLG), diseñado por Joseph M. Blanch, Miguel Sahagún,
Leonor Cantera y Genis Cervantes, a todos los integrantes del personal de un
Departamento de una institución del Sector Público.

Justificación
La justificación de este estudio, radica en el gran aporte que representa para los
líderes de una organización, el conocer cómo se siente el personal, en relación
a los diversos factores que repercuten en su bienestar laboral, y que se
contemplan en el instrumento utilizado, el cual fue seleccionado por ser un
instrumento que incluye en el mismo los conceptos de satisfacción y calidad de
vida. Bajo estas consideraciones, al conocer los resultados, el líder puede tomar
acción y trazar estrategias para atender aquellos factores que contravengan el
contar con un bienestar laboral general dentro de la organización. Implica, por lo
tanto, aceptación y compromiso por parte del líder, para que de manera
sistémica se incremente el compromiso y ciudadanía organizacional del
personal.

Antecedentes

En la revisión bibliográfica realizada, captó la a atención de manera especial de

los autores de esta ponencia, la mención que hacen Peiró et al, 2014 de los
términos “trabajador infeliz y productivo” y “trabajador feliz e improductivo”,
surgiendo la interrogante ¿pudiéramos hablar de “trabajador feliz y productivo”?
y precisamente esta es una preocupaciones más grande que tienen hoy los
psicólogos industriales,

 
  4444
 .Al respecto, (Robertson y Cooper, 2010), afirman que existe un interés
creciente a nivel mundial por evaluar y monitorear el bienestar de los
trabajadores, y ya se habla de un bienestar sostenible.

Hausser et al, 2010, mencionan que según la Organización Mundial de la

Salud, el deterioro del bienestar psicológico es una de las causas más
importantes de la reducción de implicación con el trabajo y del ausentismo del
mismo lugar. No en vano, la detección de las relaciones entre las características
del empleo y el bienestar psicológico, es de interés central en la psicología del
trabajo actual.

Estos mismos autores mencionan en su artículo, el Modelo de Demanda,

Control y Apoyo que fue creado por Karasek en 1979, en el cual se describe el
impacto de las características adversas del trabajo, sobre la salud y el bienestar.
El modelo incluía inicialmente dos dimensiones, una las demandas del trabajo y
otra el control sobre el mismo. En los años siguientes, el apoyo social se integra
en el modelo como una característica fundamental del entorno de trabajo. Se
identifica este modelo como el Modelo JDCS, por sus siglas en inglés y tiene
como objetivo explicar la aparición de tensión mental en un contexto laboral.

Las consecuencias negativas del trabajo están relacionadas con las

dimensiones demandas del trabajo y control sobre el mismo. Las demandas del
trabajo suelen operacionalizarse en cuanto a los aspectos cuantitativos, como la
carga de trabajo y la presión del tiempo (Karasek, 1985; van der Doef y Maes,
1999a). Conflictos de rol, así como exigencias físicas y emocionales también se
analizan con frecuencia como aspectos de la demanda del trabajo (Karasek et
al., 1998).

La segunda característica de trabajo, control sobre el trabajo, se refiere al grado

en que una persona es capaz de controlar sus tareas y actividades del trabajo
en general. Más específicamente, el control sobre el trabajo se subdivide en dos
aspectos principales: habilidad discrecional y autoridad de decisión. Habilidad
discrecional se refiere a la oportunidad de una persona para utilizar las
habilidades específicas del trabajo en el proceso de trabajo. Por el contrario, la
autoridad de decisión se refiere al grado en que una persona es autónoma en

 
  4445
 las decisiones relacionadas con la tarea, tales como el control de sincronización
y método.

En referencia a la combinación de las dos dimensiones de demandas del trabajo

y el control sobre el mismo, Karasek (1979) afirmó que en los trabajos con altas
demandas y bajo control (''empleos de alta de tensión'') existe un mayor riesgo
de enfermedad y un menor bienestar. Por el contrario, en empleos con bajas
demandas y altos en el control (''empleos de baja de tensión ''), es bastante
improbable la aparición de reacciones adversas.

Como se mencionó anteriormente, el modelo JDC fue ampliado mediante la

integración de apoyo social en el lugar de trabajo, como una tercera dimensión,
que vendría a tener una repercusión directa en aminorar la tensión en el trabajo
por las altas demandas del mismo, en una situación de bajo control.

Bajo esta perspectiva, el proyecto de investigación relacionado con esta

ponencia tiene como objetivo valorar el bienestar general laboral en
organizaciones de la ciudad de Hermosillo, Sonora, México.

La investigación es de tipo descriptiva transversal y comprende la aplicación del

“Cuestionario de Bienestar Laboral General” (qBLG), diseñado por Joseph M.
Blanch, Miguel Sahagún, Leonor Cantera y Genis Cervantes.

Bienestar laboral

No existe un consenso en la definición de bienestar laboral, y así tenemos, de

acuerdo con Peiró et al, 2014, que Baptiste (2009) lo define en términos de
condiciones materiales y experiencias en el trabajo, mientras que Schulte y
Vainio (2010) lo hacen en términos de florecimiento.

Son dos los componentes que conforman el bienestar general del trabajador y
que tienen influencia mutua: el bienestar laboral como sentimiento o afecto
positivo hacia su trabajo y el bienestar general o “libre de contexto”. (Warr,
2003, citado por Mejìa et al, 2009). Warr, 2003, propone un modelo axial, que es
aplicable tanto al ambiente de trabajo como a la vida y que considera tres ejes:

 
  4446
 el primer eje oscila de insatisfacción a satisfacción, el segundo de ansiedad a
comodidad y el tercero de depresión a entusiasmo.

En los tiempos modernos, se han intensificado los estudios relacionados con el

logro de la felicidad y se puede considerar que el bienestar contribuye a esa
felicidad, por este motivo, se incluyen en esta ponencia como antecedentes los
conceptos de Hedonia y Eudaimonia.

Al respecto, Muñiz, 2015, cita que “la hedonia o felicidad hedónica, vendría a
ser definida como esa experiencia de alegría, satisfacción, ausencia de estrés y
bienestar subjetivo generalizado (Lyubomirsky, 2008; Huta & Waterman, 2014).
Por otro lado, nos encontramos con el paradigma eudaimónico, por el que la
felicidad se identificará con el bienestar psicológico fundamentado en el
crecimiento, la excelencia y la plenitud vital de la persona, de su máximo
potencial en tanto que ser humano (Hefferon & Boniwell, 2011). Es en esta
concepción, donde aparecen las fortalezas y virtudes humanas de Peterson y
Seligman (2004) como excelentes vehículos para lograr esa felicidad
“auténtica”. Sin embargo, estas dos concepciones, hedonia y eudaimonia, lejos
de divergir, acabarán por confluir (Henderson & Knight, 2012; Huta & Waterman,
2014; Díaz et al. 2015).”

Satisfacción laboral

La satisfacción laboral reviste un gran interés para los directivos, por los
resultados positivos que conlleva, además porque una baja satisfacción puede
ser la causa de una alta rotación, retrasos, ausentismo e incluso afectar la salud
de la persona.

Las fuentes de satisfacción en el trabajo varían de una persona a otra y entre

las que se consideran importantes se encuentran el reto del trabajo, el grado de
interés del mismo para la persona, el grado de actividad física necesaria, las
condiciones de trabajo, los tipos de estímulo que la organización brinda, la
relación con los compañeros, entre otras. (Hellriegel & Slocum, 2004).

De acuerdo a lo anterior, el estudio de la satisfacción laboral es importante por

varias razones, entre ellas, por el hecho de que es resultado de experiencias de

 
  4447
 trabajo y si existe insatisfacción, el conocer las causas, permite a las
organizaciones enfocar su atención sobre las mismas.

De manera similar a lo que ocurre con el concepto de bienestar laboral, la

satisfacción laboral, tampoco cuenta con un consenso que nos remita a una
definición única. (Abraján et al 2009). Algunos autores mencionan que la
satisfacción laboral en el área de trabajo, es ampliamente determinada por la
interacción entre el personal y las características del ambiente.

Otros autores, tienen una visión diferente del concepto al incluir como factores
determinantes de la satisfacción laboral, las actitudes del personal que tienen
que ver con aspectos relacionados con el trabajo, como salarios, supervisión,
permanencia, condiciones del trabajo, reconocimientos, tratos justos entre otros.

Asimismo, la satisfacción laboral, puede ser entendida como la sensación de

bienestar producto de las condiciones de trabajo, de la realización de las
tareas, de la pertenencia a una organización y del hecho de conseguir objetivos
y logros profesionales. (Martínez, 2004, p. 90), Citado en Laca et al. (2006).

Locke (1976), aporta una definición integral de la satisfacción, al considerarla

como una condición que incluye reacciones o actitudes cognitivas, afectivas y
evaluativas y establece que es “un estado emocional agradable o positivo que
surge de la evaluación del trabajo o la experiencia laboral de una persona”.
Esta evaluación, surge entonces de la percepción de los empleados acerca de
que en su empleo, se cumplen expectativas que son importantes para ellos.

Se retoma el concepto de bienestar que aparece en la definición de satisfacción

laboral de Martínez, (2004), lo que nos lleva a plantear la interrelación directa
que existe entre ambos elementos organizacionales, la cual queda plasmada en
el contenido del cuestionario de Bienestar Laboral General qBLG, utilizado en la
presente investigación, donde se pregunta al entrevistado sobre su satisfacción
laboral, al considerarla como una dimensión del bienestar general laboral.

Modelo de Bienestar General laboral

 
  4448
 En la investigación que dio origen a esta ponencia, se llevó a cabo un estudio
de Bienestar laboral general en una organización del sector público, en la cual
se aplicó el cuestionario de Bienestar Laboral General qBLG diseñado por
Josep M. Blanch, Miguel Sahagún, Leonor Cantera y Genis Cervantes,
Catedráticos de la Universidad de Barcelona, España. Estos autores (Blanch, J.
et al, 2010) sostienen que en la experiencia de estar bien en la vida y en el
trabajo confluyen factores situacionales y personales. A diferencia de la mayoría
de las escalas de bienestar, que suelen referirse a la vida en general, con el
qBLG se pretende evaluar el bienestar psicológico laboralmente situado.

El qBLG incluye una dimensión de bienestar psicosocial (integrada por afectos,

competencias y expectativas) y otra de efectos colaterales (somatización,
desgaste y alienación).

El Factor de Bienestar Psicosocial se divide en tres escalas:

1. Escala de Afectos
2. Escala de Competencias
3. Escala de Expectativas

La escala de Afectos considera aspectos como: la insatisfacción, la

inseguridad, la impotencia, la desconfianza, y la confusión, entre otros.

En la segunda escala, la de Competencias, se consideran aspectos como la

insensibilidad, la irracionalidad, la incompetencia, la inmoralidad, la maldad y el
pesimismo, entre otros.

La escala de Expectativas evalúa más aspectos que van desde la motivación,

la autoestima, la realización profesional y el compromiso con el trabajo.

En el Factor de Efectos Colaterales que se presenta en la segunda parte del

‘Cuestionario de Bienestar Laboral General’ se consideran tres escalas más que
a continuación se mencionan:
 
  4449
  Escala de Somatización
 Escala de Desgaste
 Escala de Alienación

La escala de Somatización atiende a los aspectos relacionados con trastornos

digestivos, dolores de cabeza, insomnio, dolores de espalda y tensiones
musculares.

En la escala de Desgaste se revisa el estatus de los empleados en relación

con: sobrecarga de trabajo, desgaste emocional, agotamiento físico y saturación
mental.

Y en la última de las escalas que se consideran en el cuestionario están los

factores relacionados con la Alienación, que incluyen: mal humor, baja
realización profesional, trato despersonalizado y frustración.

Resultados

A continuación se presentan resultados obtenidos en la aplicación del

Cuestionario de Bienestar Laboral General (qBLG)

FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE AFECTOS

Actualmente, en mi trabajo siento: 1 2 3 4 5 6 7

Insatisfacción/Satisfacción 1 0 0 3 1 6 4

Inseguridad / Seguridad 1 3 0 6 3 2 0

Intranquilidad / Tranquilidad 1 0 3 3 2 4 2

Impotencia / Potencia 2 0 1 7 4 0 1

Malestar / Bienestar 1 0 0 1 0 5 8

Desconfianza / Confianza 1 0 2 7 3 0 2

 
  4450
 Incertidumbre / Certidumbre 2 1 0 3 1 3 5

Confusión / Claridad 1 0 3 4 1 5 1

Desesperanza / Esperanza 1 0 1 5 2 4 2

Dificultad / Facilidad 0 0 1 5 2 5 2

FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE AFECTOS

GRÁFICA GENERAL DE RESULTADOS

 
  4451
 Interpretación

Tal y como se puede apreciar en la gráfica, existen impresiones mixtas en

cuanto a los aspectos que se consideran en esta escala, con un poco de
tendencia positiva, sin embargo, se ve claramente que la mayoría de las
percepciones se concentran en el punto medio, y si bien al observar las gráficas
individuales ninguna tiene inclinación negativa, es para poner atención el hecho
de que aspectos como la inseguridad, la impotencia y la desconfianza generen
indecisión en lo empleados. Consideramos que el entorno laboral cambiante,
producto del cambio de administración gubernamental, puede ser un factor de
incidencia importante en ese sentido.

FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE COMPETENCIAS

Actualmente, en mi trabajo 1 2 3 4 5 6 7
siento:
Insensibilidad / Sensibilidad 0 1 1 5 0 6 2
Irracionalidad / Racionalidad 2 0 4 4 0 4 1
Incompetencia / Competencia 0 0 0 3 3 8 1
Inmoralidad / Moralidad 1 2 0 5 1 5 1
Maldad / Bondad 1 0 0 6 0 5 3
Fracaso / Éxito 0 1 0 3 0 9 2
Incapacidad / Capacidad 2 2 0 3 1 5 2
Pesimismo / Optimismo 2 2 0 0 4 1 6
Ineficacia / Eficacia 2 1 2 1 0 7 2
Inutilidad / Utilidad 1 0 2 4 0 4 4

 
  4452
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE COMPETENCIAS

GRÁFICA GENERAL DE RESULTADOS

Interpretación

En esta escala la gráfica general de resultados aparentemente nos muestra una

tendencia positiva de los mismos, sin embargo, al analizar individualmente las
diferentes mediciones, encontramos importante resaltar los índices que arrojan
las encuestas con respecto a irracionalidad y maldad. Aspectos que impactan
de manera importante en el bienestar emocional de los trabajadores, y están
relacionados con un cierto nivel de acoso o presión hacia los empleados y con
un ambiente de convivencia no sana entre los mismos. Habría que revisar
cuáles son las causas que originan este ambiente laboral.

 
  4453
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE
EXPECTATIVAS

En mi trayectoria laboral: 1 2 3 4 5 6 7
Mi motivación por el trabajo 1 0 0 4 0 7 3
Mi identificación con los valores de la org. 0 1 0 3 5 5 1
Mi rendimiento profesional 1 0 3 1 2 5 3
Mi capacidad de gestión de mi carga de 0 0 0 2 4 3 6
trabajo
La calidad de mis condiciones de trabajo 3 1 0 4 2 4 1
Mi autoestima profesional 1 0 0 3 5 5 1
La cordialidad en mi ambiente social de 0 0 0 3 2 2 8
trabajo
La conciliación de mi trabajo con mi vida 0 0 1 4 2 4 4
privada
Mi confianza en mi futuro profesional 1 0 1 4 0 4 5
Mi calidad de vida laboral 1 0 1 2 3 4 4
El sentido de mi trabajo 0 0 2 5 1 3 4
Mi acatamiento de las pautas de la dirección 0 0 0 4 3 3 5
Mi estado de ánimo laboral 1 0 3 4 2 3 2
Mis oportunidades de promoción laboral 1 2 4 4 1 1 2
Mi sensación de seguridad en el trabajo 2 0 0 4 3 4 2
Mi participación en las decisiones de la org. 1 0 3 2 4 3 2
Mi satisfacción con el trabajo 2 0 2 0 5 2 4
Mi realización profesional 1 1 0 3 3 5 2
El nivel de excelencia de mi org. 0 1 0 1 4 5 4
Mi eficacia profesional 0 0 0 1 5 5 4
Mi compromiso con el trabajo 0 0 0 3 1 5 6
Mis competencias profesionales 1 0 0 1 4 4 5

 
  4454
 Están bajando Están
subiendo

 
  4455
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE
EXPECTATIVAS

GRÁFICA GENERAL DE RESULTADOS

 
  4456
 Interpretación

Como se aprecia en cada grafica individual del índice de la escala de

expectativas, el nivel que va bajando corresponde a dos aspectos muy
importantes como los demás: mis oportunidades de promoción laboral y mi
estado de ánimo. Estos aspectos ayudan al empleado a desarrollar las
capacidades y aptitudes profesionales, dándole una mayor confianza para no
quedarse en un mismo lugar y asimismo brinda un estado de ánimo laboral
positivo. Esto pudo tener efecto negativo en la organización por el nuevo cambio
de gobierno.

FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE SOMATIZACIÓN

Actualmente, por causa de mi trabajo 1 2 3 4 5 6 7

siento:
Trastornos digestivos 4 4 3 0 2 1 1
Dolores de cabeza 1 1 1 5 4 3 0
Insomnio 2 2 3 3 4 1 0
Dolores de espalda 0 1 3 0 3 5 3
Tensiones musculares 0 0 2 3 4 5 1

 
  4457
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE
SOMATIZACIÓN

GRÁFICA GENERAL DE RESULTADOS

Interpretación

En este caso la gráfica de resultados general, si muestra claramente una

tendencia preocupante, en cuanto a altos niveles en varios aspectos negativos
de la somatización, entre los que resaltan las tensiones musculares y el dolor de
espalda; esto refuerza la hipótesis que hemos venido construyendo de que
aunque el estado general de los empleados en este departamento no es
alarmante ni negativo, si hay algunos aspectos a los cuales se debe poner
atención antes de que se tornen negativos, ya que posiblemente algunos de
esos focos rojos están siendo la causa de este tipo de síntomas, que se
relacionan con el estrés.

 
  4458
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE DESGASTE

Actualmente, por causa de mi trabajo, 1 2 3 4 5 6 7

siento:
Sobrecarga de trabajo 0 2 0 4 3 4 2
Desgaste emocional 1 0 0 2 3 5 4
Agotamiento físico 0 1 0 3 4 6 1
Saturación mental 1 1 1 1 3 5 3

 
  4459
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE DESGASTE

GRÁFICA GENERAL DE RESULTADOS

Interpretación

En esta escala podemos observar el elevado índice de desgaste emocional

también conocido como síndrome de burnout, el cual es un problema en el que
el empleado tiene un exceso de demandas y presiones en el trabajo y que va
combinado con un ambiente laboral de bajo reconocimiento. Por efecto del
cambio de gobierno y cambio de administración estatal que se está viviendo los
empleados participantes en la investigación, tenían la incertidumbre de si iban a
ser despedidos y eso le provocaba un alto estrés.

 
  4460
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE ALIENACIÓN

Escala de Alienación 1 2 3 4 5 6 7
Mal humor 1 0 3 0 5 5 1
Baja realización 0 1 0 6 4 2 2
profesional
Trato despersonalizado 0 1 4 3 5 2 0
Frustración 1 2 3 4 2 2 1

 
  4461
 FACTOR DE BIENESTAR PSICOSOCIAL: ESCALA DE
ALIENACIÓN

GRÁFICA GENERAL DE RESULTADOS

Interpretación

En esta escala se muestra que el índice de mayor causa que padecen los
empleados que entrevistamos de la empresa, es el mal humor dentro de la
organización. Es un estado de ánimo que involucra sentimientos, emociones
surgentes del contacto de las personas con el medio ambiente. Los empleados,
nos comentaban que a partir de que se dio el cambio de gobierno y al entrar a la
organización nuevo personal de confianza, no les parecían adecuadas algunos
procedimientos en diferentes áreas, lo cual les ocasionaba ese estado de
ánimo.

Conclusiones

Analizando los resultados generales obtenidos en la investigación, se determina

que existen dos aspectos críticos que la Institución debe solventar para mejorar
el bienestar general de su personal. Con estos resultados, se comprueba la
hipótesis planteada en la investigación.

 
  4462
 El primer aspecto es la escala de desgaste, se sugiere a la organización
replantear la distribución de trabajo, ya que la impresión de sus colaboradores,
indica que es uno de los principales factores que genera un ambiente insano.

En segundo lugar tenemos el aspecto de somatización, el cual muestra el

malestar físico del personal, situación crítica que se refleja en el ambiente de
trabajo. Se sugiere a la organización invertir en infraestructura para proporcionar
un espacio ergonómico al personal, así como distribuir mejor los cubículos,
mejorar ventilación e iluminación. Además, se podrían implementar pequeños
períodos de descanso entre tareas, que permitan a los trabajadores realizar
actividades e relajación.

Un personal cansado, agobiado, de mal humor, en ninguna organización se

desempeñará con entusiasmo, menos con compromiso hacia la visión general,
con las consecuentes repercusiones en su desempeño y crecimiento personal.

Dentro de las fortalezas que resaltan del análisis de estos resultados, se

encuentra una actitud positiva del personal, al considerarse como productivos
dentro de la institución. Esta actitud positiva, se recomienda sea reforzada,
otorgando al personal el apoyo y confianza que necesita para sentirse seguro
en su puesto. Así mismo, como mencionamos en el desarrollo de este análisis,
el cambio de administración reciente ha generado altibajos en los sentimientos
del personal, se recomienda a la institución utilizar esta restructuración, para
modificar positivamente la perspectiva que los trabajadores tienen de la
Institución donde se realizó la investigación.

Como conclusión general, tomando en consideración que esta investigación se

realizó en una institución de Servicio Público Estatal, en un momento de cambio
de administración, se consideran muy valiosos los resultados obtenidos que han
sido entregados a los directivos, para que se planeen las acciones que se
mencionan y que se institucionalice este tipo de investigaciones en un período
determinado y realizar una evaluación de las mismas.

Asimismo como aporte al conocimiento, se considera la importancia del

contexto en la percepción del bienestar general laboral, incluyendo el tipo de
organización, situación en la que se encuentra, tiempo en el que se realiza el

 
  4463
 estudio, en virtud de que estos elementos actúan como moderadores de la
percepción del personal.

Referencias
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Laboral General: Estructura y Propiedades Psicométricas Revista de Psicología
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ysociales (2ª ed.). México: Trillas.
Calderón, G., Murillo, S., Torres, K. (2003). Cultura organizacional y bienestar laboral.
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Psychology, Georg-August University Goettingen, Germany. Vol. 24, No. 1,
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  4464
Mejía, J.C., Laca, F.A., Gondra, J.M. (2009). Factores de personalidad, afectivos y
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comunicación y la felicidad desde una perspectiva eudaimónica. Communication
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Peiró, J.M., Ayala, y Tordera, N, Lorente, L. y Rodríguez Isabel. Bienestar sostenible
en el trabajo: Revisión y reformulación. Papeles del Psicólogo, 2014. Vol. 35(1),
pp. 5-14

 
  4465
 
 

El Outsourcing como estrategia de competitividad

Ma. Magdalena Hernández Ontiveros

Lourdes Evelyn Apodaca del Angel

Oscar Omar Ovalle Osuna

Resumen

En este trabajo se hace una revisión a la literatura de los conceptos de outsourcing,

desempeño de las organizaciones y satisfacción del cliente, con el objetivo de
conocer cuáles son los principales factores que inciden en ese desempeño para
Identificar los niveles de satisfacción de los clientes que contratan este servicio.
El método que se utiliza para este trabajo es descriptivo y documental, ya que se
lleva una búsqueda en la literatura existente de estos términos, los cuales
sustentarán el protocolo de un tesis de maestría con lo que se pretende aportar al
campo administrativo inmerso en el estudio de empresas con prácticas de
outsourcing, así mismo se aplica una pequeña encuesta para identificar las áreas en
las que se presta ese servicio en la ciudad de Tecate Baja California.
Los resultados de este trabajo se justifican ya que la satisfacción de las
organizaciones que contratan a estas empresas es uno de los puntos más
importantes para todos aquellos prestadores que brindan este servicio., donde se
ofrece una solución a los problemas que puede enfrentar la organización y para lo
cual contrata el apoyo de un tercero, descargando en ellos las responsabilidades
respecto a las actividades periféricas. Cuando una organización requiere de estos
mecanismos, espera poder tener eficiencia y calidad en los servicios que está
contratando, su última preocupación habrá de ser el funcionamiento o la oportunidad
de un mal desempeño por las empresas que contrata. Las áreas para las cual se
contrata principalmente este esquema en el municipio son: seguridad, limpieza y
transporte.
Palabras clave. Desempeño de las organizaciones, Outsourcing, satisfacción del
cliente.

 
 
4466
 
 

Introducción
Los retos actuales de la globalización exigen de las empresas desarrollar estrategias
que las mantengan en el mercado de forma competitiva, para lo cual deben eficientar
sus procesos de forma planeada, donde se determine lo que debe hacerse en el
presente, para estar en una situación ventajosa en el futuro. Aspirando asegurar el
uso efectivo de los recursos disponibles que conduzcan al logro de los objetivos más
importantes y buscar evitar entrar en situaciones de crisis que los pongan en riesgo
por falta de competitividad, estas actividades de planeación deben ser parte de un
proceso rutinario y estratégico. En este sentido múltiples empresas están
contratando los servicios de terceros por medio de lo que se conoce como
outsourcing, esquema estratégico que marca sus orígenes en las disciplinas de
administración y economía, cuando en los años 80´s empresas de Estados Unidos
de Norte América lo utilizan a través de transferir procesos complementarios, que no
son directamente del giro principal al cual se dedican, donde terceros lo cumplirán y
ayudarán a la mejora de los servicios de la organización, esto les permite a las
empresas que contratan este esquema que al no tener que ocuparse de cosas
menores es factible concentrarse en las cosas de mayor importancia, que son las
que permiten la competencia y el éxito de la misma.

Empresas de la ciudad de Tecate, han optado cada vez más por seguir este
esquema de contratación de servicios principalmente para las áreas de transporte,
comida, limpieza y seguridad, de ahí la inquietud por darle seguimiento a estas, para
identificar como se encuentran sus niveles de desempeño y satisfacción al cliente
para lo cual pretendemos identificar cuáles son los factores que inciden para ese
desempeño y determinar un modelo de medición para evaluar la calidad en el
servicio prestado, lo cual es muy importante dado que las empresas que se
subcontratan bajo este esquema lo hacen con la finalidad de descargar
responsabilidades en lo que respecta a las funciones no estratégicas para la
empresa, así mismo este trabajo cobra relevancia ya que no se encontraron
estudios similares para este tipo de empresas ni de la región.

 
 
4467
 
 

Objetivo General
Conocer cuáles son los factores principales que inciden en el desempeño de las
empresas outsourcing para Identificar los niveles de satisfacción de los clientes que
contratan este servicio en la región de Tecate, Baja California.

Preguntas de Investigación
1. ¿Cuáles son los factores que inciden en el desempeño de las empresas de
outsourcing?
2. ¿Cómo se pueden medir los niveles de satisfacción de los clientes que
contratan el servicio de outsourcing?

Justificación
La satisfacción de las organizaciones que contratan outsourcing es uno de los
puntos más importantes para todos aquellos prestadores que ofrecen este servicio,
ya que se ofrece una solución a los problemas que puede enfrentar la organización
y para lo cual contrata el apoyo de un tercero, así descarga en ellos las
responsabilidades en lo que respecta a las actividades periféricas. Cuando una
organización requiere de los servicios de outsourcing como una estrategia de
competitividad, espera poder tener eficiencia y calidad en los servicios que está
contratando, su última preocupación habrá de ser el funcionamiento o la
oportunidad de los servicios que le prestan, de igual forma el outsourcer, tiene que
conocer el grado de percepción de los servicios que le está ofreciendo a su
contratante. Los prestadores de servicios de outsourcing en Tecate, debido a que
son muy nuevos y dado a que el municipio es muy pequeño, pueden caer en una
zona confortable que no les permita ser objetivos respecto de las condiciones y de
las expectativas que se tienen de sus servicios. Es indispensable que, desde el
interior de las empresas de outsourcing exista un constante sondeo y vigilancia en
el control de la calidad de los servicios que ofrecen (Addey, 2004) para así poder
tener en claro las rutas críticas a seguir, en el constante perfeccionamiento y
mejoramiento de sus servicios, condición sin la cual no es posible el crecimiento y la
competitividad. Siendo hoy en día el outsourcing una de las áreas de mayor

 
 
4468
 
 

crecimiento en el mercado laboral se requiere de trabajos como este para por un

lado identificar los factores que inciden en el desempeño de las empresas de
outsourcing y por otro evaluar los niveles de satisfacción de los clientes que
contratan el servicio de outsourcing.

Revisión de Literatura
Outsourcing
El outsourcing consiste en la contratación externa de recursos anexos, mientras la
organización se dedica exclusivamente a la razón o actividad básica de su negocio.
No es solo un contrato de personas o activos, es un contrato para obtener
resultados. Fernández, R. (2007).

Para Greaver (1999) outsourcing es el acto de transferir algunas actividades

repetitivas internas y el derecho de toma de decisiones de una compañía a
proveedores externos mediante un contrato.

En México se utilizan dos neologismos para expresar el concepto Outsourcing:

“tercerizar” como verbo y “tercerización” como sustantivo y se entiende también
como “la subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar los procesos
productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las
instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio”
(Addey, 2004)
El outsourcing se presenta en los tres sectores productivos y le permite a las
organizaciones obtener los siguientes objetivos:

1. Optimizar sus costos operativos y/o administrativos.

2. Utilizar recursos especializados con los que no se cuentan internamente o no es

conveniente contar con ellos.

3. Implementar mejores prácticas en procesos donde el “tercero” tiene experiencia

por haberlas desarrollado en otras organizaciones (Hofmann, Andrés, 2007).

 
 
4469
 
 

En México el outsourcing es un proceso que ha atravesado por diferentes etapas,

pasando por una en la que había un desconocimiento total y desconfianza respecto
de sus alcances y posibilidades, pero poco a poco se ha comenzado a ver como algo
mucho más cercano y eficiente. Hoy en día, gracias a la aportación que han hecho
organizaciones extranjeras como lo es IBM que presta sus servicios de outsourcing a
grades y reconocidas organizaciones como lo son Airbus, Asisa, ATCA, Bankinter,
Banco Sabadell, Endesa, Generalitat de Cataluña, Grupo Leche Pascual, Iberdrola,
J. García Carrión, La Caixa, Procter & Gamble y la Sareb (IBM, 2014)

Los modelos de outsourcing que más han funcionado son: outsourcing financiero:
contabilidad, nómina, finanzas; atención a clientes: atención telefónica, soporte
telefónico, sistemas de información al cliente, manejo de tarjetas y membrecías;
recursos humanos: elección de personal, prevención de riesgos, servicios médicos, y
asesoría laboral” (Aparicio & Pedrajas, 2002), así como los sobresalientes donde se
ubica la manufactura y se estima que el 58% del transporte y el 28% de centros de
distribución son efectuados por sistema de outsourcing (INEGI, 2007), lo cual nos
habla de la importancia que comienza a cobrar dentro del mercado mexicano. Así
mismo pueden observarse datos del mismo INEGI que hablan de un incremento de
hasta el 40% de los empleos formales a través de esta vía de contratación, lo cual
deja en claro el impacto que tiene dentro de los sectores productivos del país. Las
empresas que hoy en día ofrecen sus servicios de outsourcing en Tecate Baja
California se concentran en las áreas tradicionales de este segmento, esto es; en el
reclutamiento de personal, particularmente para el área de la manufactura, servicios
de seguridad y de limpieza. Debido a la importancia que ha cobrado el outsourcing
dentro del mercado local, es indispensable conocer los factores que perjudican a las
empresas outsourcing para no lograr la satisfacción de sus clientes o los factores
para lograr la satisfacción de las empresas que contratan estos servicios. Pues si
bien es cierto que el outsourcing es todavía un fenómeno muy nuevo en la región de
Tecate, es un campo de oportunidad para conocer algunas de las variables
independientes que ayuden a detectar y definir el comportamiento en el desempeño

 
 
4470
 
 

de los organizaciones. Existen diferentes modelos de análisis que pueden ayudar a

identificar dichos niveles de satisfacción, como puede ser el modelo de Vroom, la
teoría de Lawler y Porter, o la teoría de March y Simon (Palomino, 2010), solo por
citar algunas de las más importantes teorías que pueden ayudar a comprender el
fenómeno de la satisfacción en las organizaciones, cada una desde un enfoque
particular y especifico, que serán parte de la pauta para la presente investigación.
(March & Simon, 1958), Mencionan que “los niveles de satisfacción en el trabajo
están más bien relacionados con una “baja rotación de personal” y un “bajo nivel de
ausentismo” con lo que resulta importante distinguir al empleado que concurre a la
organización del empleado que realmente produce”. Esta investigación tiene como
objetivo describir y conocer cuáles son los factores principales que incurren en el
desempeño de las organizaciones outsourcing para conocer los niveles de
satisfacción en las empresas que los contratan, ya que resulta de gran importancia
para el desempeño y rendimiento.

Desempeño de las organizaciones

El desempeño de las organizaciones es la clave para alcanzar los objetivos y

obtener, el éxito planteado en la visión empresarial, los cuales se convierten en la
meta a perseguir por las empresas, donde las mediciones del desempeño juegan un
papel crítico, ya que implica dar seguimiento a los avances de las estrategias
alcanzadas por las organizaciones. Para lo cual, es necesario contar con mediciones
y evaluaciones con indicadores que ayuden a modificar, en caso de ser necesario, el
rumbo de las estrategias cuando estas responden al resultado esperado o presentan
inconsistencias Zúñiga (2009)

La Evaluación del Desempeño, es un proceso de vital importancia para la

organización, pues a través de este se determinan las deficiencias que limitan los
resultados individuales y de la organización que tributan al logro de los objetivos
generales de la organización y de igual forma al logro de la meta. Gómez(2009)

 
 
4471
 
 

Existen factores cualitativos que impactan de manera importante en él desempeño y

rentabilidad de las empresas, muchas veces no se identifican de inmediato o no se
tiene conciencia de ellos, sin embargo impactan y pueden influir en el ambiente
laboral. Si no percibimos el vínculo entre los empleados y los clientes, la empresa se
puede contaminar, estos factores son: Escasa comunicación entre departamentos,
mala distribución del trabajo, inadecuada ubicación de puestos, falta de seguimiento
de las propuestas, vulnerable contacto entre empleado – empresario, el servicio al
cliente, cómo vender de la mejor forma el producto, acertada toma de decisiones,
canalización de manera óptima de los recursos de la empresa (recurso económico),
buen ambiente de trabajo, etc. Martínez (2006) En una empresa que subcontrata
personal debe considerar estos factores, ya que en lo interno tiene personas que no
se encuentran identificadas con la empresa donde al final prestan sus servicios.

Siguiendo a Zúñiga (2009), Una de las metodologías para la medición del

desempeño empresarial es el Balance Score Card o Tablero de Control Balanceado,
un sistema de gestión y medición desarrollado en 1992 por Robert Kaplan y David
Norton, de la Universidad de Harvard; el cual permite a las organizaciones medir sus
actividades en términos de su visión de futuro y estrategias, convertir éstas últimas
en acciones concretas, y dar una visión del desempeño del negocio. El Balance
Score Card monitorea la situación de un proceso con el objetivo de tomar medidas
correctivas, ayudando a definir indicadores para medir el cumplimiento de objetivos.

Regularmente, la implementación de esta herramienta incluye cuatro procesos:

convertir la visión corporativa en metas; comunicar la visión y vincularla con el
desempeño individual; planeación de negocios; retroalimentación, aprendizaje y
ajuste de la estrategia.

El Balance Score Card según Montoya (2011), opera, tradicionalmente, a través de

cuatro perspectivas de la organización, y aunque usarlas todas no es una regla;
mediante ellas se construye un modelo completo de negocios. Kaplan y Norton
establecieron este conjunto de perspectivas por las cuales puede ser evaluada la
actividad de una compañía:

 
 
4472
 
 

- Perspectiva financiera. Esta perspectiva tiene como intención la medición de

aquellos resultados alcanzados, al igual que la realización de un análisis de la
rentabilidad organizacional para los inversionistas.

-Perspectiva del cliente. El entendimiento del negocio a través de la mirada o

percepción que tienen los clientes, es base fundamental para la medición de la
capacidad de la organización en la retención y satisfacción de las necesidades de
éstos. Los indicadores que puede tener esta perspectiva, son: La satisfacción de
clientes, desviaciones de acuerdos de servicios, reclamos resueltos del total de
reclamos, incorporación y retención de clientes.

-Perspectiva de procesos internos. Con esta perspectiva pueden identificarse tanto

los objetivos como indicadores estratégicos que están asociados a todos aquellos
procesos clave de las organizaciones y de cuyo éxito depende la satisfacción de
todas las expectativas tanto de los accionistas como de los clientes.

-Perspectiva de aprendizaje e innovación. Perspectiva orientada hacia los objetivos e

indicadores que sirven como plataforma o motor de desempeño futuro de las
empresas. Del mismo modo, ésta refleja la capacidad de adaptación a las nuevas
realidades, a los cambios y a las mejoras que han de tener las organizaciones.

El Balance Score Card debe ser un instrumento que simplifique y apoye en la

planificación y gestión a través de clarificar el modelo de negocio, Fernández (2001).
Lo esencial no es la cantidad de aspectos considerados, sino las relaciones entre
estos, ya que cada acción realizada sobre una variable o indicador estratégico,
tendrá un impacto directo sobre otro indicador de la organización, por lo que es
trascendente medirla los impactos de causa-efecto que se generen (Zúñiga, 2009)

Satisfacción del cliente

Cuando una organización requiere de los servicios de outsourcing, espera poder
tener eficiencia y calidad en los servicios que está contratando, su última
preocupación habrá de ser el funcionamiento o la oportunidad de los servicios que le
prestan, de igual forma el outsourcer, tiene que conocer el grado de percepción de

 
 
4473
 
 

los servicios que le está ofreciendo a su contratante. Para lo cual es fundamental

identificar las exigencias de los clientes y contrastarlas con el grado de satisfacción
de los servicios prestados.
Según Cerezo (1997), los tres modelos más reconocidos habitualmente proponen
que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación
entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio.
El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978): Parte de la hipótesis de que el
consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base
como a los servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede
optar por uno de los siguientes planteamientos:

1.-Seleccionar un único atributo de referencia. (El de mayor impacto)

2.-Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de

atributos alcancen un mínimo de satisfacción.

3.-Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que

el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os atributo/s a cambio de una
mayor cantidad de otro/s atributo/s).

El Modelo de Grönross (1984): propone tres factores que determinan la calidad de un

servicio:

La Calidad técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su
apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de
apertura, rapidez de paso por caja, surtido amplio, etc.)

La calidad funcional (también conocida como calidad relacional), que resulta de la

forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej.: aspecto o comportamiento
de las cajeras en las grandes superficies).

La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores

experiencias (es resultante de los anteriores factores).

 
 
4474
 
 

Grönross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica
y que el encuentro entre el prestatario del servicio y el cliente constituye el
fundamento de la calidad.

El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry (1985) más conocido como el modelo

SERVQUAL: considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a
las características fundamentales del servicio, pues éste es intangible, heterogéneo e
inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la calidad
percibida, a partir de la observación de cuatro factores que implican la ausencia de
calidad:

1.-La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa.

2.-La inexistencia de normas.

3.-La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.

4.-El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.

La síntesis de estos diversos enfoques nos lleva a considerar que, siendo la

satisfacción del cliente el elemento predominante de la calidad percibida, la definición
de calidad de servicio que podríamos adoptar sería. La minimización de la distancia
entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste tras
su utilización.

Metodología

Para este trabajo se realiza una revisión a la literatura de los conceptos de

outsourcing, desempeño de las organizaciones y satisfacción del cliente, con el
objetivo de conocer cuáles son los principales factores que inciden en ese
desempeño para Identificar los niveles de satisfacción de los clientes que contratan
este servicio.
El método que se utiliza para este trabajo es de corte descriptivo y documental ya
que se lleva una búsqueda en la literatura existe para estos términos, además se
realiza una encuesta preliminar con tres preguntas básicas para caracterizar en

 
 
4475
 
 

términos generales cuales son las áreas para las cuales se contrata el outsourcing
en la comunidad de Tecate, e identificar como las evalúan, y los motivos que las lleva
a optar por contratar estos servicios, para lo cual se desarrollo un cuestionario con
dos preguntas de opción múltiple y una pregunta abierta la cual se aplico a
coordinadores o personal del área de recursos humanos de 20 empresas
manufactureras de la comunidad que contratan servicios de outsourcing, la encuesta
se aplico de manera directa con la finalidad de tener un referente del tipo de servicios
que se contratan con este enfoque en las empresas locales y que serán la base para
considerar en esta investigación que se está iniciando como trabajo de tesis en un
posgrado en administración.

Resultados y Discusión.

Los resultados de la encuesta realizada a coordinadores del área de recursos

humanos de 20 empresa manufactureras contratantes de servicios de outsourcing de
la región de Tecate B.C., nos permite identificar de manera preliminar que las áreas
para las que más se contratan servicios de outsourcing son con un 100% para
seguridad, con 80% limpieza y transporte, con un 10% se contratan servicios para
las áreas de informática, mantenimiento y subcontratación de personal.

Tabla 1. Actividades para las que se subcontrata servicios de outsourcing.

¿En qué actividades su empresa contrata los servicios de

outsourcing?
Porcentaje
Subcontratación de personal 10
Transporte (Logística) 80
Limpieza 80
Seguridad 100
Otros, Informática, mantenimiento Básico y 10
Especializado.
Fuente: Elaboración propia.

 
 
4476
 
 

El 70% de las empresas evalúan su experiencia con las empresas outsourcing como
satisfactorio, el 20% como regularmente satisfactorio y el 10% como muy
satisfactorio.

Tabla 2. Evaluación de la experiencia con las empresas outsourcing.

¿Como evalúa su experiencia con las empresas outsourcing

que ha contratado?
Porcentaje
Muy Satisfactorio 10
Satisfactorio 70
Regularmente satisfactorio 20
Poco satisfactorio 0
Nada satisfactorio 0
Fuente: Elaboración propia.

En pregunta abierta al preguntar sobre las razones del porque la empresa opta por
contratar servicios outsourcing, se obtuvo lo siguiente.

Tabla 3. Principales razones para contratar servicios de outsourcing.

Herramienta de utilidad para cuestiones de emergencia por alta demanda.

Por ser actividades que no generan valor a las funciones claves de la

empresa.
Evitar entrar en proceso de reclutamiento y selección en empleados que
no desempeñan funciones claves de la organización.

Variación constante en la producción.

Evitar trámites constantes ante Infonavit e IMSS por contrataciones
temporales.
Evitar supervisión directa en funciones complementarias como lo son
cocina, limpieza o seguridad.
Fuente: Elaboración propia a partir de resultados de la encuesta.
 
 
4477
 
 

Uno de los primeros puntos para poder buscar la satisfacción de las organizaciones
que contratan outsourcing, es el autoexamen, la autoevaluación y una revisión
autocritica del servicio que se está ofreciendo. Actualmente el outsourcing se
encuentra posicionado en la región de Tecate Baja California es por ello que se
deben establecer mecanismos de evaluación para garantizar que se cumpla con una
estrategia que garantice la competitividad de la empresa que contrata y que no sea
visto como una forma de ahorro o de evasión de ciertas responsabilidades, más que
como una forma de planeación estratégica.

Para responder a las preguntas de investigación planteadas para esta etapa de la

investigación y para identificar los factores que inciden en el desempeño de las
empresas de outsourcing.

Se sugiere que para identificar los factores que inciden en el desempeño

organizacional de las empresas estudiadas se lleve a cabo un Balance Score Card o
Tablero de Control Balanceado, ya que permite medir las actividades en términos de
estrategias, definiendo indicadores que midan el cumplimiento de objetivos. Con lo
cual se podrá tener muy clara la perspectiva del cliente, permitiendo evaluar la
satisfacción de estos, además de poder identificar desviaciones de acuerdos de
servicios pactados, también permite darle seguimiento a los reclamos, con lo que se
puede lograr relaciones a largo plazo de manera conforme.

Al tener bien clara la perspectiva de procesos internos se garantizará la satisfacción

de las expectativas de los clientes, logrando con ello una capacidad de adaptación a
las nuevas realidades que se presentan cada vez que se ofrecen los servicios para
un tercero, pudiendo con esto identificar que factores son los que inciden en el
desempeño de las empresas estudiadas.

En cuanto a la pregunta ¿Cómo se pueden medir los niveles de satisfacción de los

clientes que contratan el servicio de outsourcing? Se propone la utilización del
modelo de SERVQUAL, mismo que permite distinguir la calidad esperada de la
calidad percibida, a partir de la observación de cuatro factores que implican la
ausencia de calidad, con lo que se podrá tener claro si se da un incumplimiento de

 
 
4478
 
 

las promesas por parte de la empresa en cuestión o la existencia de discordancias

entre el servicio ofrecido o ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la
empresa.

Si bien es cierto que nos encontramos en la etapa inicial del proyecto de

investigación se considera que con estudios como este se beneficiara al campo
administrativo inmerso en el sector empresarial con prácticas de outsourcing, las
cuales requieren ser competitivas a partir de tener la certeza de que logran la
satisfacción de sus clientes, con indicadores claros sobre su rendimiento.

Referencias

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15, No. 5–6, 879–889

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sempeno_organizacional_mediante_el_balance_score_card.html#.VuTNifnhC
M8

 
 
4481
 Relación entre el perfil del gestor del talento humano y el grado de
internacionalización de empresas de Aguascalientes
María del Carmen Liquidano Rodríguez 
Carmen Estela Carlos Ornelas 
María de los Ángeles Silva Olvera 
Resumen

Actualmente en México, las empresas buscan ser más competitivas tratando de

responder al entorno globalizado, por ello, incursionan en nuevos mercados
principalmente en el ámbito internacional. Sin embargo, no todas logran ubicarse, por
lo que se identifica la necesidad de conocer el grado de internacionalización en que se
encuentran. Además, el rol de los gestores de recursos humanos ha cambiado, en el
ámbito internacional surge la necesidad de contar con gestores altamente calificados,
con conocimientos especializados para lidiar con problemas de personal expatriado,
(Polanco-Pantoja, 2013, p.81), por ello se plantean las preguntas ¿cuál es el perfil del
gestor del talento humano en empresas que se internacionalizan? Y ¿cuál es el grado
en que se encuentra la empresa en el ámbito internacional? El objetivo central del
trabajo fue identificar la relación entre el perfil del gestor del talento humano, el grado
de internacionalización de las empresas de Aguascalientes y el contexto en que se
desenvuelven. Para ello, se diseñó una metodología con enfoque cuantitativo,
transversal, con un alcance exploratorio, descriptivo y correlacional. Se realizó un
muestreo no probabilístico, se aplicó un cuestionario con base en la disponibilidad de
los respondientes, siendo las unidades de análisis, las empresas en Aguascalientes.
Dentro de los principales resultados se identifican las empresas de esta muestra en el
4º grado de internacionalización y se observa un perfil del gestor del talento humano de
25 a 35 años, con estudios de licenciatura preponderantemente, que asumen y toman
riesgos de la decisión. Comprenden el riesgo, las consecuencias y tienen disposición
para asumirlo de manera positiva o negativa entre otras competencias. Se realizó el
análisis de correlación aplicando Rho de Spearman, obteniendo algunas correlaciones
significativas entre el grado de internacionalización y el perfil del gestor.

 
 
4482
Palabras clave: Perfil de competencias globales, Teorías de Internacionalización,
contexto organizacional.

Introducción

En la era del conocimiento, las empresas buscan subsistir haciendo frente al entorno en
que se encuentran, adaptándose a las exigencias del mundo actual, y una de las
estrategias que han tomado para su crecimiento es incursionar en mercados
internacionales. La internacionalización de las empresas se ha analizado desde
diferentes enfoques, como el caso de paradigma ecléctico (Medina-Giacomozzi, 2005);
la teoría gradualista a través del modelo Uppsala (Johanson y Wedersheim-Paul, 1975
y Johanson y Vahlne, 1990), denominado también modelo sueco (Renau, 1996, p. 4);
nombrado enfoque escandinavo por Mendoza y Vives (2008, p. 5). Bell, Crick y Young,
(2004 en Suárez-Núñez, 2006, p. 5), lo denominaron corriente de las etapas e
identificaron el enfoque de las empresas nacidas globales. Además, Vázquez-Núñez y
Vázquez-López, 2007, p. 9) en el análisis que hicieron de estudios en publicaciones o
journals entre el período 1999 y 2004, identificaron: el enfoque de las fases y procesos
(Modelo Uppsala), enfoque estratégico, enfoque de recursos, conocimiento e
información, enfoque de la cultura y multinacionalidad y el enfoque de la inversión
extranjera directa.

Este dinamismo de los mercados internacionales ha generado el gran desafío de

gestionar la expatriación y repatriación de talentos y con ello la necesidad de contar con
un nuevo perfil de gestores del talento humano (GTH), pero con competencias globales.
Actualmente los GTH son responsables de la dirección y la gestión efectiva de las
potencialidades que tienen las personas en la organización (Tejada-Zabaleta, 2003,
p.117). Además, la “globalización ha aumentado la conciencia sobre el papel clave que
desempeña el talento directivo en la implantación de estrategia globales” (Björkman &
Smale, 2010, p. 32). De acuerdo a Leonidou & Katsikeas (1996 en Ciszewska-Mlinarič
& Mlinarič, 2010), el conocimiento y habilidades de los gerentes constituyen un recurso

 
 
4483
específico intangible para la empresa, y los gerentes juegan un papel crucial en la
influencia de la internacionalización de la empresa.

Por lo anterior, se plantea la inquietud de conocer si el perfil del gestor del talento
humano o el que administre el talento clave en el ámbito internacional de las empresas,
tiene relación con el grado de internacionalización de las mismas, en el contexto de la
ciudad de Aguascalientes.

Este estudio busca que los gestores del talento humano, empresarios-dirigentes, los
gerentes de línea que realizan funciones de gestión del talento, los trabajadores
calificados y los estudiantes y docentes de universidades de las instituciones de
educación superior (IES) en Aguascalientes, conozcan la importancia de contar con un
perfil que los enfrente al entorno global y que les permita desarrollarse en mercados
internacionales, además de la necesidad de contar con experiencia internacional. Así
como conocer el grado de internacionalización en que se encuentran las empresas y
distinguir sus estrategias en ese grado, para que aquellas que posean objetivos
estratégicos de crecimiento y expansión internacional, tengan un referente de lo que
requieren para ello.

Revisión de la literatura

Perfil del gestor del talento humano

La gestión global del talento ha sido definida como “todas las actividades que la
organización realiza con el fin de atraer, seleccionar, desarrollar y retener a los mejores
empleados en los roles más estratégicos (los roles necesarios para alcanzar las
prioridades estratégicas de la organización) a escala mundial” (Scullion, Collings &
Caligiuri, 2010, p 106 en Björkman y Smale, 2010, p. 30).

El perfil del administrador de recursos humanos ha sido estudiado desde la perspectiva

de clasificación y descripción de competencias que puede tener el dueño, gerente y

 
 
4484
gestor de recursos humanos, como lo han definido Valle-Cabrera (1995), Goleman
(1999) y Alles (2000). Tejada-Zabaleta (2003, pp. 126-127) hizo una clasificación de las
competencias desde la perspectiva de los procesos fundamentales de desarrollo
gerencial, integrándolos en procesos de aprendizaje, procesos de pensamiento, de
solución de problemas, de valoración o valores personales, interpersonales, grupales,
colectivos y organizacionales, de relaciones interpersonales y de gestión de solución de
conflictos. Por su parte, Liquidano-Rodríguez (2006), planteó el perfil del administrador
de recursos humanos integrándolo con las dimensiones: competencias cognitivas,
competencias conductuales, competencias técnicas, rasgos personales y
características demográficas, definiéndolo como el “conjunto o combinación de
competencias o características generales, rasgos personales y demográficos que
distinguen al administrador de RH para tener un desempeño exitoso y le faciliten la
solución de situaciones y problemas del área que dirige, relacionadas con el personal”
(p.156).

En el pasado, los administradores de recursos humanos eran responsables de la

administración del personal, actualmente se están volviendo socios estratégicos del
ejecutivo en jefe (Haafkens, Kopnina, Meerman and Van-Dikj, 2011). En el estudio que
desarrollaron Blanco-Jiménez, Romo y Cruz-Álvarez (2013), identificaron las
competencias de los empresarios que realizan negocios en un entorno multicultural, en
los Estados Unidos de América, como son: conocimiento, habilidades, actitudes y
experiencia, que consideran necesarias para ser competentes a nivel mundial; como
indicadores de conocimiento fueron: conocer otras culturas, normas y expectativas,
conocimientos de eventos mundiales y de la historia mundial, conocer la industria en
otras partes del mundo, así como estrategias de mercadotecnia y proveeduría
internacional. Con relación a las habilidades, tomaron en cuenta: hablar inglés y/u otro
idioma, ser lingüística y culturalmente competente para vivir en otro país, y para
participar y colaborar en proyectos con personas de otras culturas y tradiciones. En las
actitudes: consideraron el reconocimiento de otras culturas, apreciarlas, tener apertura
a nuevas experiencias y reproducir modelos culturales. Y como experiencias tomaron
en cuenta el haber realizado viajes cortos o largos, estar expuesto a la experiencia del

 
 
4485
choque cultural al salir de su país, tener interacción regular con otras culturas y tener un
grado universitario. Sin embargo, en sus resultados aceptaron la hipótesis nula porque
sus resultados fueron <4 (bueno).

“La globalización ha aumentado la conciencia sobre el papel clave que desempeña el

talento directivo en la implantación de estrategia globales”. (Björkman & Smale, 2010, p.
32).
En las multinacionales, las decisiones en materia de gestión del talento son cada
vez más globales en el sentido de que los empleados pueden ser identificados
como “talentos” o como trabajadores de “alto potencial” – e incluidos por
consiguiente en los pools de talentos de la empresa- independientemente de si
son nacionales del país de origen de la empresa, expatriados o empleados
locales
que trabajan en unidades en el extranjero (Stanhl et al., 2007 en Björkman &
Smale, 2010, p. 33)

En el estudio de Reuber & Fisher (1997 en Ciszewska-Mlinarič & Mlinarič, 2010), los
investigadores se enfocaron en las actitudes y percepciones gerenciales de
internacionalización, debido a que el conocimiento y habilidades de los gerentes
constituye un recurso específico intangible para la empresa, y los gerentes juegan un
papel crucial en la influencia de la internacionalización de la empresa (Leonidou y
Katsikeas, 1996 en Ciszewska-Mlinarič y Mlinarič, 2010).

En México, el estudio de Jiménez-Brambila y Arechavala-Vargas (2005) argumentaron

que el perfil del empresario es una variable crítica en el desempeño de la organización.
En el estudio comparativo que realizó Suárez-Núñez (2006), concluyeron que “los
resultados comparados en México y USA ratifican que los factores personales son
importantes en la explicación de la internacionalización de la pequeña empresa”, donde
constataron que en el caso de México fueron las habilidades directivas y la orientación
internacional las más importantes para que la empresa se internacionalice.

 
 
4486
Internacionalización de las empresas
Ahokangas (1998 en Lingyun, Matti & Pekka, 2011), definió la internacionalización
como un proceso de movilización, acumulación, y desarrollo de acciones de recursos
para actividades internacionales. Y Villarreal-Larrinaga (2005, p. 4), la definió como una
“estrategia corporativa de crecimiento por diversificación geográfica internacional, a
través de un proceso evolutivo y dinámico de largo plazo que afecta gradualmente a las
diferentes actividades de la cadena de valor y a la estructura organizativa de la
empresa”.
La internacionalización ha sido estudiada desde el punto de vista de la teoría de
internalización (Medina-Giacomozzi ,2005); también ha sido analizada a través de la
teoría del paradigma ecléctico, igualmente llamado aproximación ecléctica por Medina-
Giacomozzi (2005). En el caso de Johanson y Wedersheim-Paul, (1975) y Johanson y
Vahlne (1990), analizaron la teoría gradualista a través del modelo de
internacionalización de Uppsala, también denominado modelo sueco (Renau, 1996, p.
4), igualmente denominado enfoque escandinavo, conocido como modelo Uppsala que
se “aplica sobre todo a los procesos de internacionalización motivados por la búsqueda
de mercados y es especialmente adecuado para explicar el desarrollo de las
actividades de exportación” (Mendoza y Vives, 2008, p. 83). Este modelo propone
cuatro grados o etapas: exportación esporádica o no regulares de exportación,
exportación mediante agentes o representantes independientes, ventas a través de
filiales comerciales en el país extranjero y filiales de producción y de comercialización,
para que la empresa se internacionalice y es la que explica la teoría gradual de
crecimiento de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs). El modelo de
internacionalización de Uppsala aunque surgió desde 1975, ha sido fundamento teórico
para el estudio del proceso gradual de la internacionalización de las empresas, ya que a
medida que aumenta el conocimiento sobre los mercados externos va incrementando el
grado de internacionalización, como lo mencionan Vázquez-Núñez y Vázquez-López
(2007, p. 9).

 
 
4487
De acuerdo con Hermosillo-Richartt, Ayup-González y Domínguez (2012, pp. 7-8),
dentro de las variables que explican el proceso de internacionalización, se encuentran:
el compromiso exportador, el tamaño de la empresa, la edad de la empresa y la
generación involucrada, la experiencia en los mercados extranjeros, la disponibilidad de
recursos y capacidades, la existencia de un departamento de exportación y quién es el
responsable de éste. Hermosillo-Richartt, et al. (2012, p. 12), midieron el grado de
internacionalización “a través de dos variables: la propensión exportadora y una
codificación del grado de internacionalización (nivel de compromiso internacional)”,
siguieron la escuela de Uppsala.

Los autores Vázquez-Núñez y Vázquez-López (2007), realizaron un estudio exploratorio

de trabajos empíricos publicados entre 1999 y 2004 sobre la internacionalización de las
PYMES, y tomaron en cuenta siete aspectos: “1) objetivos y conclusiones del estudio,
2) marcos teóricos utilizados, 3) dimensiones de las muestras estudiantes, 4) variables
utilizadas, 5) técnicas de análisis aplicados, 6) resultados y 7) futuras líneas de
investigaciones”. El aspecto que se analizó para esta investigación fueron los enfoques
teóricos, donde los autores hicieron referencia a seis líneas de investigación acerca de
la internacionalización:
1) El enfoque teórico de las fases, procesos y ciclo de vida de las empresas que se
internacionalizan, trabajos que se centran en el estudio del proceso por el cual
tiene que pasar la empresa para llegar a tener operaciones en ámbito
internacional.
2) El enfoque de las redes y relaciones. Que consiste en el estudio de la interacción
y negociación de la empresa con otras empresas que le servirán de apoyo para
internacionalizar sus operaciones.
3) El enfoque estratégico. Que comprende el estudio de las operaciones en el nivel
internacional como fuente de ventaja competitiva de la empresa.
4) El enfoque de recursos, conocimiento y la información. Que básicamente se
centra en el aprovechamiento y gestión del conocimiento e información para
mejorar la eficiencia de la empresa.

 
 
4488
 5) El enfoque de la cultura y multinacionalidad, el cual se centra en el estudio del
entorno de la empresa al cual se enfrenta considerando las características
propias de cada país.
6) El enfoque de la inversión extranjera directa y crecimiento económico, el cual
pretende identificar aspectos de carácter macroeconómicos que dan origen a la
inversión de empresas en el extranjero.

Los autores Vázquez-Núñez y Vázquez-López (2007, p. 9), analizaron además 20

teorías y marcos teóricos, en journals de diversos países, de las cuales, las más
frecuentemente aplicadas fueron: Teoría de la estrategia (11), Teoría de las fases de
internacionalización (10), teoría de recursos y capacidades (8), modelo de Upssala (7) y
teoría de internacionalización (7). Sin embargo, cuando analizaron los países donde se
habían realizado los estudios, encontraron que ninguno menciona a Latinoamérica, ni a
África. Dentro de las recomendaciones para futuras investigaciones, desde un enfoque
estratégico, Athanassiou y Nigh, (1999 en Vázquez-Núñez y Vázquez-López, 2007, p.
9), consideran que se “deben examinar los eslabones entre la estrategia de las
empresas internacionales, las características de los altos directivos y el desempeño de
la empresa” (p. 14).

En el caso de Bell, Crick y Young (2004 en Suárez-Núñez 2006, p.5), argumentan que
“las empresas se involucran de manera creciente en los mercados internacionales,
identificando las cuatro grandes corrientes que buscan explicar cómo se da este
proceso en las pequeñas empresas.” La corriente de las etapas, la empresa
gradualmente se involucra en operaciones internacionales. Las nacidas globales.
Empresas que desde su creación adoptan el enfoque internacional. Las del costo de la
transacción. “Medida para disminuir los costos de la transacción al integrar marketing y
distribución”. Y por último la corriente que se apoya en la teoría de redes. En la cual
“algunos autores representativos señalan que la proclividad de operar en red se apoya
en las capacidades cognitivas de los directivos que evolucionan con el aprendizaje”

 
 
4489
En la revisión de literatura de Ciszewska-Mlinarič, M. y Mlinarič, F. (2010) argumentan
que numerosos estudios han cuestionado sobre los motivos, resultados y factores que
influyen en el proceso de internacionalización, que han empleado diferentes
perspectivas teóricas como: el modelo de proceso / etapas; el paradigma ecléctico, la
visión basada en recursos y la teoría de comportamiento, donde la visión basada en
recursos ha ganado recientemente mayor atención, por la importancia de las
capacidades estratégicas y los recursos para su internacionalización (Fernández y
Nieto, 2005, Hitt, Hoskisson and Kim, 1997 en Ciszewska-Mlinarič y Mlinarič 2010, p.
241)

El impacto de la globalización en la internacionalización de las pequeñas y medianas

empresas en economías emergentes, como el caso de México, enfocados en
desarrollos y mercados distantes es un nuevo campo de estudio. Vale la pena
mencionar que hay varios estudios basados en experiencias latinoamericanas,
principalmente en la internacionalización de países vecinos (Milesi et al. 2007;
Domínguez and Brenes, 1997; Gómez, 1997 y Álvarez, 2004 en Ruiz, 2009).

Contexto organizacional interno

Para este trabajo se tomaron en cuenta el estudio de la formalidad de la administración

de recursos humanos (ARH) de Thang y Scott (2004), que probaron la relación
significativa entre el tamaño de la empresa y la formalidad del área de ARH, de igual
manera, se consideraron los estudios de contexto organizacional de Liquidano-
Rodríguez (2012) que integra la variable del contexto organizacional interno, con las
dimensiones: características del contexto, mercadotecnia, organización, y la dimensión
de tecnología, calidad y ambiente. Específicamente para este estudio se consideraron
las características del contexto, como son: tamaño de la empresa, giro, antigüedad,
unidad estratégica del negocio, el origen de capital, y la dimensión de mercadotecnia,
tomando en cuenta los mercados y las condiciones estratégicas que toman las
empresas, integrándolas por el mercado que atiende, la posición que ocupa en el

 
 
4490
mercado, la participación en el mercado, la estrategia competitiva, el origen de capital
así como la participación del capital extranjero.

Marco contextual

En México, a través del INEGI (2015a), se obtiene el perfil de las empresas

manufactureras de exportación (PEME), con la finalidad de generar información de los
flujos de comercio exterior de las empresas manufactureras, para medir el comercio
internacional, identificando su influencia en el nivel de empleo y producción,
“contribuyendo así al análisis de los efectos del comercio internacional de mercancías
en la producción y el empleo de nuestro país” (INEGI, 2015a, p.6).

La clasificación que hacen de las empresas se obtiene a partir del personal ocupado,
siguiendo los criterios semejantes a los utilizados por la Secretaría de Economía. Así,
las pequeñas se consideran hasta 50 personas ocupadas; las medianas empresas, de
51 a 250 personas ocupadas; las grandes empresas de 251 a 500 y las
macroempresas de más de 500 personas ocupadas. (INEGI, 2015a, p. 12).

El número total de empresas y valor de las exportaciones se señala en la Tabla 1.

Tabla 1. Número total de empresas y valor de las exportaciones en México y la

muestra en Aguascalientes.
Tamaño de la Total de empresas Total de Muestra en Porcentaje
empresa por exportaciones Aguascalientes en razón del
personal ocupado total
1 a 10 (Micro- 265 216 757 5 1.89%
empresa)
11 a 50 (Pequeñas) 1068 1 328 456 6 0.56%
51 a 250 (Medianas) 2284 16 537 693 15 0.66%
251 a 500 (Grandes) 965 19 090 560 58 2.60%
501 y más (Macro- 1262 244 730 373
empresas
Nota: En virtud de que la clasificación que se consideró para la muestra fue hasta grandes empresas, de
251 y más, se realizó la suma del total de empresas grandes y macroempresas, para obtener el
porcentaje de Aguascalientes. En esta tabla se observa que la participación de empresas que exportan
de menor en la microempresa a mayor participación en las medianas, grandes y macro-empresas.
Fuente: INEGI (2015a, p. 12).

De acuerdo con Castillo, Molina y Reyes (2015, p. 5):

 
 
4491
 Durante el período 2008-2014 el valor real del Producto Interno Bruto (PIB)
creció
a una tasa anual promedio de 1.8 por ciento. Al interior de la demanda agregada,
los componentes que registraron las mayores tasas de crecimiento fueron las
exportaciones de bienes y servicios y el consumo realizado por el sector público.

Sin embargo, México “aún es un país en desarrollo. México sigue siendo una economía
en crecimiento, afortunadamente en el nivel macroeconómico, los indicadores del país
son muy buenos, desafortunadamente, en el nivel microeconómico no se ve reflejado”.
(p.22).

Aguascalientes representa el 0.29% del territorio nacional, está conformado por 11

municipios, el sector de actividad que más aporta al PIB estatal es el de industrias
manufactureras y destaca la producción de maquinaria y equipo. En Aguascalientes de
acuerdo a los censos económicos de 2014, se contaba con 47,449 unidades
económicas, distribuidas el 44.8% en el sector comercio (21,255), 43.6% en el sector de
servicios privados no financieros (20,667), 9.9% de la industria manufacturera (4,678) y
el 1.8% el resto de los sectores (849). (INEGI, 2015).

Los datos más relevantes del estado de Aguascalientes, según el Programa Sectorial
de Desarrollo Económico 2010-2016 (Coordinación Estatal de Planeación y Proyectos -
CEPLAP, 2011), sobre las actividades económicas que aportan al PIB estatal de cada
sector es de 63.9% que proviene del sector terciario (comercio, restaurantes y hoteles;
servicios comunales, sociales y personales; transporte, almacenaje y comunicaciones;
servicios financieros, seguros, actividades inmobiliarias y de alquiler; construcción;
electricidad, gas y agua, servicios bancarios imputados); el 32.3% del secundario
(industria manufacturera donde destaca la fabricación de productos metálicos,
maquinaria y equipo); mientras que en el sector primario solo es el 3.8%, y abarca
empresas agropecuarias, silvicultura, pesca y minería. Según la Secretaría de
Desarrollo Económico - SEDEC (2009), Aguascalientes ha sido catalogada como una
economía dinámica y una fuerte presencia e impacto de empresas extranjeras.

 
 
4492
El objetivo central del trabajo fue identificar la relación entre el perfil del gestor del
talento humano y el grado de internacionalización de las empresas de Aguascalientes y
el contexto en que se desenvuelven. Y se pretende dar respuesta a la siguiente
pregunta de investigación:

¿Existe una relación significativa positiva entre el perfil del gestor del talento humano y
el grado de internacionalización de las empresas de Aguascalientes y el contexto en
que se desenvuelven?

Hipótesis planteadas:
Ho No existe relación significativa positiva entre el perfil del gestor del talento humano
en las competencias de toma de decisiones para internacionalización y el grado de
internacionalización de las empresas de Aguascalientes.

Ha Existe relación significativa positiva entre el perfil del gestor del talento humano en
las competencias de toma de decisiones para internacionalización y el grado de
internacionalización de las empresas de Aguascalientes.

Metodología

Este estudio se derivó de un proyecto de investigación desarrollado y financiado para el

Tecnológico Nacional de México, de julio de 2013 a diciembre de 2014. Se realizó un
diseño no experimental de corte cuantitativo, transversal en la recolección de datos, con
un alcance exploratorio, descriptivo y correlacional. El muestreo aplicado fue no
probabilístico, con base en la disponibilidad de los respondientes, siendo las unidades
de análisis, las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas en Aguascalientes.

El diseño fue multivariado, pues se analizaron las variables, el perfil del gestor del
talento humano, el grado de internacionalización de las empresas, y el contexto
organizacional en dónde se desenvuelven. Se operacionalizaron las variables de

 
 
4493
estudio, que se detallan en la tabla 1, y se desarrolló un cuestionario con 10 preguntas
y 4 opciones de respuesta cada una, que representan los grados en que se encuentran
las empresas, para la variable internacionalización. Se aplicó una prueba piloto para
identificar errores en redacción o en interpretación de las preguntas, con pocas
modificaciones. Se obtuvo la confiabilidad con el método Alpha de Cronbach en la
variable del grado de internacionalización, obteniendo (0.938). Y para la variable perfil
de competencias del GTH se obtuvo la confiabilidad de (0.924). Se realizó la validez de
contenido que de acuerdo a Namakforoosh (2003, p. 228), se refiere a la “evaluación
subjetiva del investigador y del instrumento de medición y en la práctica se refiere al
grado en que está midiendo según la valoración subjetiva del investigador”, y la validez
de constructos implica “relacionar un instrumento de medición con un marco teórico
para determinar si el instrumento está ligado a los conceptos y a las consideraciones
teóricas”, para lo cual, se realizó revisión de literatura, se tomaron en cuenta las cuatro
fases del modelo Uppsala en virtud de que “es el enfoque teórico mayormente
empleado para el análisis del proceso de internacionalización de las empresas”
(Jiménez-Martínez, 2007, p. 114). Además de que fue sometido a revisión del grupo de
investigadores participantes en la investigación.

Se aplicó el muestreo no probabilístico o determinístico con base en los criterios de los

investigadores, debido a que los directivos de las empresas no aceptaban con facilidad
colaborar. Para la recolección de datos, se aplicó la técnica de cambaceo que consiste
en definir un lugar geográfico, que en este estudio fue la selección de las principales
zonas industriales en que se divide la ciudad de Aguascalientes, tomando en cuenta
una relación como marco de referencia de las empresas que importaban y exportaban e
ir de puerta en puerta, en este caso fue de empresa en empresa hasta que nos dieran
cita para contestar el cuestionario, previamente a esta decisión, se actualizó el
directorio y se trataron de concertar citas vía telefónica con muy bajos resultados. La
técnica de bola de nieve consiste en obtener nuevos contactos a través de los
respondientes que nos daban la oportunidad de contestar el cuestionario, y nos permitió
obtener mejores resultados en la recolección, misma que se realizó durante el período
de abril a julio de 2014, y el cuestionario fue auto-administrado. Sin embargo, sólo se

 
 
4494
pudieron recolectar 84 casos. Las fuentes de información fueron los responsables de
administrar el talento humano, el propietario – dirigente, el gerente de línea, que realiza
funciones de gestión del talento humano y trabajadores calificados. Los criterios para
seleccionar la muestra fueron que las empresas tuvieran relaciones comerciales
internacionales y que los respondientes tuvieran experiencia de expatriación o
repatriación, es decir que hayan pasado un tiempo en otro país y/o que hubieran
retornado. En la Tabla 2, se muestra la operacionalización de las variables aplicadas
en este estudio.
Tabla 2. Operacionalización de las variables de este estudio
Variable y Fundamento Teórico Dimensiones de la variable Tipos de variables y Escala de medición
/empírico
Grado de internacionalización Categóricas – ordinales con Escala tipo Likert
4 grados – Modelo Uppsala: 1.Exportaciones (0.895) de 5 puntos:
1. Actividades esporádicas o 2.Compromiso (0.897) 1 = Nunca
no regulares de 3.Área responsable de pedidos al 2 = Rara vez
exportación. exterior. (0.925). 3 = Regularmente
2. Exportaciones a través de 4.Forma de operación (0.918). 4 = La mayoría de las veces
representantes 5.Capacidad de producción (0.831). 5 = Siempre
independientes. 6.Clientes extranjeros. (0.902). .
3. Establecimiento de una 7.Promociones al extranjero. (0.946) Medidas en Porcentaje de frecuencias.
sucursal comercial en el (Ellis, 2000).
país extranjero. 8.Información (0.909).
4. Establecimiento de 9.Plan estratégico de
unidades productivas en el internacionalización (0.821).
país extranjero. 10.Producto (0.760).
Escuela Nórdica – Crecimiento Cada dimensión con 4 preguntas, una
gradual. (teoría gradualista). por cada grado
Johanson y Wiedershein-Paul (1975)
Johanson y Vahlne (1990), Jiménez- Confiabilidad total: 0.938
Martínez (2007), Jiménez (2009). Con 40 ítems.

Total 10 preguntas con 4 opciones de

respuesta cada una = 40
Perfil del Gestor del Talento Humano *Perfil demográfico Categóricas nominales y ordinales
(competencias globales) Blanco- Medidas en porcentaje de frecuencias.
Jiménez, Romo y Cruz-Álvarez
(2013). Escala Likert: (Ordinal)
Totalmente de acuerdo (5) a
*Perfil de competencias para toma de Totalmente en desacuerdo (1)
decisiones de internacionalización.
Confiabilidad (0.924) Total 13 preguntas.
Con 13 ítems.

Contexto organizacional interno. *Características del contexto Categóricas nominales y ordinales

Liquidano-Rodríguez (2012) *Dimensión de mercadotecnia
*Dimensión de organización
*Dimensión de la tecnología, calidad y
ambiente.

En las Tabla 3 se integra parte del cuestionario aplicado para la variable de grado de
internacionalización. Y en la Tabla 4 se encuentra parte del cuestionario aplicado para
el perfil de competencias para la toma de decisiones sobre internacionalización.

 
 
4495
 Tabla 3. Ejemplo de una parte del cuestionario de la variable grado de
Internacionalización

Internacionalización de la empresa
 
   Indique con una   X la opción que
 
   más se adapte
   a las condiciones
   actuales de
   internacionalización
   de su empresa.
  
                       
La mayoría de las
1. Exportaciones Nunca Rara vez Regularmente veces Siempre

1. La empresa realiza exportaciones a países en el

extranjero de manera ocasional.
2. La empresa realiza exportaciones a países
extranjeros de manera habitual.
3. La empresa realiza una labor de promoción activa y
exporta a varios países.
4. La empresa lleva a cabo proyectos de implantación
exterior, productiva o comercial.

Tabla 4. Ejemplo de una parte del cuestionario aplicado de la variable Perfil de

competencias para toma de decisiones sobre internacionalización

Perfil de Competencias para la toma de decisiones sobre Internacionalización.

 
Señale con una “X” la opción que considere si está de acuerdo o no conforme a la escala sobre aquellos aspectos en la
 
toma de decisiones sobre internacionalización de su empresa.

Cuando usted toma decisiones y requiere que se Ni de acuerdo

Totalmente de Totalmente en
lleven a cabo en el proceso de internacionalización de De acuerdo ni en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo
la empresa… desacuerdo
1. Asume y toma riesgos de la decisión.
2. Comprende el riesgo, las consecuencias y tiene
disposición para asumirlo de manera positiva o
negativa.
3. Logra asimilar los cambios del mercado para
diseñar estrategias que consigan adaptarse y tomar
una buena decisión.
4. Logra obtener mayor información para enfrentar la
incertidumbre que genera los mercados
internacionales para tomar una buena decisión.
5. Toma decisiones en consenso para analizar los
atractivos de los diferentes países.

Resultados

Para describir los resultados del perfil del gestor del talento humano, se realizó un
análisis estadístico de frecuencias, y se presentan en la tabla 5, el perfil demográfico
del gestor del talento humano y en la tabla 6, el perfil de experiencia internacional.

 
 
4496
 Tabla 5. Perfil demográfico del gestor del talento humano
Perfil demográfico % Interpretación
Género Masculino 65.5% Predomina el género masculino
Femenino 34.5%
Edad 25 a 35 años 47.6% En porcentaje predomina el gestor de
25 a 35 años
36 a 45 años 38.1%
Estado civil Casado 56% Impera el gestor que es casado o con
pareja
Soltero 38.1%
Escolaridad Licenciatura 48.8% Predominan los estudios de pre-
Ingeniería 41.7% grado, es decir los gestores cuentan
con buena escolaridad.
Antigüedad en la empresa 11 a 15 años 33.3% Destacan los gestores de más de 11
16 a 20 años 23.8% años de antigüedad.

Puesto actual Propietario- 7.1% Sobresale el puesto de Jefe de

dirigente departamento, seguido por el puesto
Trabajador 22.6% de gerente
Calificado
Gerente 26.2%
Jefe de Oficina 14.3%
Jefe de 28.6%
Departamento
Empleado 1.2%

En la Tabla 6 se muestra el perfil del respondiente por tamaño de empresa.

Tabla 6. Perfil del respondiente por tamaño de empresa

Características Microempresa Pequeña Mediana Gran Perfil general n
del perfil 6% empresa empresa empresa 84
7.1% 17.9% 69.0% 100%
Género del respondiente
Femenino 2.4% 3.6% 4.8% 23.8% 34.5%
Masculino 3.6% 3.6% 13.1% 45.2% 65.5%
Edad del respondiente
18 a 24 años 0% 1.2% 2.4% 2.4% 6.0%
25 a 35 años 2.4% 2.4% 7.1% 35.7% 47.6%
36 a 45 años 2.4% 1.2% 3.5% 31.0% 38.1%
Más de 46 1.2% 2.4% 4.7% 0% 8.3%
Prueba X2 p=.006 Asociación entre la edad del respondiente y el tamaño de la empresa.
Estado civil

 
 
4497
Soltero 2.4% 3.6% 3.6% 28.5% 38.1%
Casado 3.6% 2.4% 14.3% 35.7% 56.0%
Divorciado 0 0 0 1.2% 1.2%
Unión libre 0 1.2% 0 3.5% 4.7%
Escolaridad
Secundaria 0 0 0 1.2% 1.2%
Preparatoria 1.2% 1.2% 1.2% 2.4% 6.0%
Licenciatura 3.6% 4.8% 11.9% 28.6% 48.8%
Ingeniería 1.2% 1.2% 4.8% 34.5% 41.7%
Maestría 0 0 0 2.3% 2.3%

Entre las principales competencias del perfil de los gerentes que toman decisiones para
la internacionalización de ejecutivos, se encuentran:
 Asume y toma riesgos de la decisión. [5] 60.7%, [4] 33.3%.
 Comprende el riesgo, las consecuencias y tiene disposición para asumirlo de
manera positiva o negativa. [5] 53,6%, [4] 40.5%.
 Asimila los cambios del mercado para diseñar estrategias que consigan
adaptarse y tomar una buena decisión. [5] 51.2%, [4] 42.9%.
 Obtiene mayor información para enfrentar la incertidumbre que genera los
mercados internacionales para tomar una buena decisión. [5] 51.2%, [4] 42.9%.
 Toma decisiones en consenso para analizar los atractivos de los diferentes
países. [5] 52.4%, [4] 40.5%
 Forma un equipo de trabajo con los demás directivos de la empresa para la
buena toma de decisiones. [5] 54.8% y [4] 41.7%
 Se anticipa a problemas o necesidades futuras. [5] 40.5%, [4] 47.6%
 Tolera el ambiente. [5] 59.5%, [4] 34.5%
 Tiene comunicación adecuada. [5] 63.1%, [4] 33.3%.
 Mantiene vínculos internacionales. [5] 47.6%, [4] 45.2%.
 Entiende y capta en seguida el problema para tomar la decisión. [5] 59.5%, [4]
35.7%
 Tiene autoconfianza [5] 64.3%, [4] 31.0%
 Con alto grado de compromiso para la toma de decisiones y la ejecución de la
decisión. [5] 60.7%, [4] 35.7%
Nota: [5] = Totalmente de acuerdo. [4] De acuerdo.

 
 
4498
Con relación al grado de internacionalización se consideró el modelo de 4 grados de
Uppsala (Johanson y Wiedershein-Paul, 1975; Johanson y Vahlne 1990; Jiménez-
Martínez, 2007 y Jiménez, 2009), mismo que fue medido en 10 dimensiones, de las
cuales, se pudo obtener que las empresas de esta muestra, se encuentran en el 4º
grado de internacionalización; sin embargo, se observan como áreas de oportunidad,
por la frecuencia en que rara vez y regularmente se realizan, las dimensiones de:
promoción al extranjero, clientes extranjeros y compromiso, como se observa en la
Figura 1.

Grado de Internacionalización de las empresas de

Aguascalientes n=84

88.10%
85.70%
78.60%

77.40%
67.90%
66.70%
61%

56%

56%
36.90%

Pedid Capac Forma Client Promo

Export Plan
Compr os al idad s es ción al Inform Produ
acione estrát
omiso exterio produ opera extranj extranj ación cto
s egico
r cción ción eros ero
Dimensiones Internacionalización 61% 78.60% 56% 36.90% 56% 66.70% 67.90% 77.40% 85.70% 88.10%

Grado 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Frecuencia 5 3 4 5 5 3 2 4 5 4
(31%) (29.8%) (39.3% (56%) (31%) (35.7%) (25%) (31%) (38.1%) (39.3%)

Figura 1 – Grado de Internacionalización de las empresas en Aguascalientes.

Nota: Frecuencias: 5 = Siempre, 4 = La mayoría de las veces, 3 = Regularmente
2 = Rara vez y 1 = Nunca. 4º Grado = Establece unidades productivas en el extranjero

 
 
4499
En la descripción del contexto de las empresas muestra, de 84 casos de empresas que
se internacionalizan en Aguascalientes, en cuanto a tamaño, el 69% fueron grandes
empresas, 17.9% medianas, 7.1% pequeñas y 6% microempresas. En la antigüedad
de la empresa en el mercado, el 65.5% tiene 31 años o más, el 15.5% de 21 a 30 años,
el 14.3%, de 11 a 20 años, el 2.4% de 6 a 10 años y con el mismo porcentaje de 2.4%
son empresas de 0 a 5 años de antigüedad en el mercado.

El lugar de localización del primer establecimiento en la empresa fue en Aguascalientes

con 41.7%, en el Municipio de Jesús María, Aguascalientes, el 34.5%, y el resto fueron
establecidas en Ciudad Obregón, Son., 1.2%, en Torreón, Coahuila, 1.2%, y el 21.4%
fue en otros países como Francia, Estados Unidos (Texas y Houston). De esas
empresas, actualmente el 67.9% ya cuentan con establecimientos en otro país y los
países en los que se encuentran son: Estados Unidos, Suiza, Nueva Zelanda, Japón,
Filipinas, Honduras, Francia, China, Chile, Canadá, Italia, Alemania, España, Tailandia,
Rusia, Polonia, Argentina, Perú, Costa Rica, Panamá, Brasil y El Salvador.

El 65.5% son empresas, el 10.7% son corporativos, el 8.3% son la empresa Matriz, el
2.4% oficinas generales y el 13.1% sucursales como unidades estratégicas de negocio.

El mercado o servicio que atienden son: Internacional 46.4%, nacional 22.6%, local
14.3%, global, 8.3% y regional 8.3%. El 67.9% de las empresas realiza exportaciones
de manera directa.

Las empresas participan en el mercado como líder, el 11.9%; principales competidores,

31.0%; empresas seguidoras, 33.3% y ocupantes de nicho de mercado, el 23.8%.

En esta muestra de empresas de Aguascalientes, el enfoque competitivo es por

diferencia en la calidad del producto 38.1%; por innovación, el 32.1%; por la eficiencia
operacional y el precio de sus productos o servicios, el 19.0% y el 10.7% porque se
adaptan y son flexibles con sus clientes.

 
 
4500
El origen del capital de la empresa el 45.2% es nacional, el 35.7% mixto y el 19.0% es
extranjero. Existe participación del 67.9% de capital extranjero en el capital social de la
empresa. Y este capital proviene principalmente de Estados Unidos (34.5%).

En cuanto al uso de la tecnología, el 81.0% utiliza alta tecnología, el 16.7% media y

sólo el 2.4% baja tecnología.

En esta muestra, el nivel jerárquico del área que realiza las funciones del talento
humano se encuentra en nivel intermedio o ejecutivo el 59.5%, el 21.4% nivel operativo,
el 14.3% nivel directivo, el 4.8% empleado sin jerarquía. Y el nivel jerárquico del área
que realiza las funciones de internacionalización, el 50.0% se encuentra en el nivel
intermedio o ejecutivo, el 23.8% en el nivel operativo, el 13.1% nivel directivo, el 6.0%
empleado sin jerarquía, y el 7.1% no aplican estas funciones.

En cuanto a la participación del gobierno para que la empresa se internacionalizara,

solo el 25% de las empresas de este estudio recibió apoyo, el otro 75% lo realizó por
cuenta propia. El apoyo gubernamental que recibieron fue por programa de
financiamiento, extensiones fiscales, asesoría empresarial, incubación de empresas,
desregulación económica y simplificación administrativa y por los tratados
internacionales comerciales con otros países.

El 56% de las empresas de Aguascalientes, vende más de 20 millones de pesos; el

27.4% vende de 16 a 20 millones; el 6% de 11 a 15 millones; el 4.8% 6 a 10 millones; el
2.4% de 2 a 5 millones y el 3.6% menos de un millón.

Se realizó la prueba de correlación Rho de Spearman para probar la hipótesis de

estudio de identificar Ha de si existe correlación significativa positiva entre el grado de
internacionalización de las empresas y el perfil de las competencias del perfil del gestor
del talento humano, obteniendo los resultados que se muestran en la tabla 7.

 
 
4501
El resultado de la tabla 7 muestra que existe relación significativa positiva entre las
variables de estudio por lo que se acepta la hipótesis de investigación:

Ha Existe relación significativa positiva entre el perfil del gestor del talento humano en
las competencias de toma de decisiones para internacionalización y el grado de
internacionalización de las empresas de Aguascalientes.

Tabla 7. Prueba de correlación con Rho de Spearman para la hipótesis de

investigación
Índice de Gran Índice de promedio
promedio Grado Perfil de
Internacionalización competencias de
gerentes TH para
toma de decisiones
en la
internacionalización
Índice de Gran Coeficiente 1.000 .420**
promedio Grado Correlación
Internacionalización Sig. (bilateral) .000
N 84

Índice de promedio Coeficiente .420**

Perfil de Correlación .000
competencias de Sig. (bilateral)
Gerentes TH para N 84
toma de decisiones
en la
internacionalización
Nota: **. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral)
Fuente: SPSS v. 21

Además de realizó un análisis de cada una de las dimensiones de ambas variables

obteniendo los resultados en la tabla 8, donde se muestra la existencia de relaciones
significativas positivas entre el perfil del gestor del talento humano en las competencias
de:
 Toma decisiones en consenso para analizar los atractivos de los diferentes
países. [5] 52.4%, [4] 40.5%
 Logra mantener vínculos internacionales. [5] 47.6%, [4] 45.2%.

 
 
4502
En la Tabla 8, se muestran los resultados de correlación, con valores en el coeficiente
de correlación medio a bajo, con nivel de significancia de 0,01, de .502** al mínimo de
.282**; y con nivel de significancia de 0,05 de .278* a .218*

Se identifica que la competencia Toma decisiones en consenso para analizar los atractivos de los
diferentes países correlaciona con todas las dimensiones de la variable grado de

internacionalización, el coeficiente más bajo fue de .310** y el más alto de .502** con
significación de 0,01.

 Y la dimensión de competencias Mantiene vínculos internacionales, también correlaciona

con todas las dimensiones de la variable grado de internacionalización. Sólo que los
coeficientes de correlación se identifican con nivel de significación 0,01 y 0,05.

Tabla 8. Prueba de correlación con Rho de Spearman del perfil de competencias

para toma de decisiones de internacionalización del gestor del talento humano y
grado de internacionalización de las empresas de Aguascalientes.
Grado Asume Compre Asimila Enfrenta Toma Equipo Anticipa Tolera Comunica Vínculos Entiende Auto Alto
Interna Riesgos riesgo cambio Incert decis Traba proble amb adecua internal problema conf Compro
Pedidos - - - - .360** - - - .312** .258* .230* - -
Ext. .001 .004 .018 .035
Opera .218* - - .226* .502** .301** - - .272* .228* .230* - -
Ción .046 .039 .000 .005 .012 .037 .035
Cap .332** - .236* .276* .394** .237* - - .385** .215* .305** - -
produ .002 .031 .011 .000 .030 .000 .049 .005
Clientes .322** .241* .230* .289** .453** - - - .242* .291** .393** .300** .276*
Ext .003 .027 .035 .008 .000 .026 .007 .000 .006 .011
Promo .276* .235* - - .393** - - - .457** .292** .360** - -
Ext .011 .031 .000 .000 .007 .001
Informa - - - - .355** - - - - .273* - - -
Ción .001 .012
Plan .230* - - .239* .422** - - - - .256* .335** .249* .228*
Est .036 .029 .000 .019 .001 .023 .037
Producto - - - .278* .376** - - - .263* .414** .300** - -
.010 .000 .015 .000 .006
Exporta - - - - .310** - - - .309** .316** .218* - -
.000 .004 .003 .046
Compro - - - - .468** - - - .262* .282** .302** - -
miso .000 .016 .009 .005

Nota: * = Correlación es significativa a nivel 0,05 (bilateral). ** = Correlación es significativa a nivel 0.01
(bilateral)

De los resultados de la Tabla 8, le siguen en importancia las competencias de:

 Entiende y capta en seguida el problema para tomar la decisión. Solo no

correlaciona con la dimensión de información.

 
 
4503
  Logra una comunicación adecuada. No correlaciona con las dimensiones
información y plan estratégico.
Con una correlación significativa positiva en cinco dimensiones del grado de
internacionalización, las competencias de:

 Logra obtener mayor información para enfrentar la incertidumbre que genera los
mercados internacionales para tomar una buena decisión.
 Asume y toma riesgos de la decisión.
Con dos dimensiones del grado de internacionalización, las competencias de:

 Comprende el riesgo, las consecuencias y tiene disposición para asumirlo de

manera positiva o negativa
 Logra asimilar los cambios del mercado para diseñar estrategias que consigan
adaptarse y tomar una buena decisión.
 Logra formar un equipo de trabajo con los demás directivos de la empresa para
la buena toma de decisiones.
 Tiene autoconfianza.
 Con alto grado de compromiso para la toma de decisiones y la ejecución de la
decisión.
Y las competencias en que se acepta la hipótesis nula de que no existe correlación
significativa positiva, fueron las de:

 Logra anticiparse a problemas o necesidades futuras.

 Lograr tolerar el ambiente.
Con base en los resultados previos, se identifica que se requieren fortalecer las
competencias de lograr anticiparse a problemas o necesidades futuras y a tolerar el
ambiente que se genera en ámbitos internacionales. Las competencias que al
ejercerlas incrementan el grado de internacionalización son: Toma decisiones en
consenso para analizar los atractivos de los diferentes países y el que logra mantener
vínculos internacionales.

 
 
4504
Discusión

En cuanto al perfil del gestor del talento humano, en este estudio se analizó desde dos
dimensiones: el perfil demográfico y el perfil de competencias para toma de decisiones
de internacionalización a diferencia de Blanco-Jiménez, Romo y Cruz-Álvarez (2013),
que identificaron competencias de los empresarios que realizan negocios en un entorno
multicultural en empresas de Estados Unidos de América, pero se aporta evidencia
empírica de la importancia de los gerentes que gestionan el talento humano en
empresas que se internacionalizan en empresas de Aguascalientes, México.

Como estudio exploratorio, una de las principales aportaciones es la evidencia empírica

de los grados de internacionalización de las empresas con el modelo Uppsala, por ser
una teoría que explica el comportamiento de las mismas cuando deciden
internacionalizarse, principalmente las pequeñas y medianas empresas, al describir que
el proceso de internacionalización lo realizarán gradualmente por fases o etapas.
(Johanson y Wedersheim-Paul, 1975 y Johanson y Vahle, 1990); Renau (1996);
Mendoza y Vives (2008); Bell, Crick y Young (2004 en Suárez-Núñez, 2006), además
de ser un indicador para empresas de Aguascalientes, puede ser un referente para
futuras investigaciones.

Conclusiones
Dentro de las principales aportaciones de este estudio, fue conocer en Aguascalientes,
el grado de internacionalización de las empresas, a través de un instrumento generado
a partir del modelo Uppsala, ya que no se contaba con estudios previos sobre este
proceso. Los resultados obtenidos muestran en algunas dimensiones un incipiente 4º
grado, y representa que las empresas de esta muestra llevan a cabo proyectos de
implantación exterior, productiva o comercial en sus exportaciones; tienen el
compromiso de invertir en la producción en el mercado internacional; en cuanto al área
responsable de pedidos del exterior, la empresa se encarga de los pedidos a través de
un departamento de comercio internacional dividido por áreas geográficas.

 
 
4505
Como conclusiones se argumenta que, en esta muestra, el perfil de los que gestionan el
talento humano en empresas que se internacionalización pueden ser jóvenes de 25 a
45 años de edad, de preferencia casados, con licenciatura afín a la administración o de
ingeniería, con antigüedad en la empresa de 11 a 20 años, que tenga el puesto de jefe
de departamento o gerente. En general las empresas se encuentran en el 4º grado de
internacionalización, para ello es necesario considerar que la mayor parte de la muestra
(69%) fueron grandes empresas que tenían el 65.5% de 21 a 30 años en el mercado;
sin embargo, se observa que el porcentaje de la frecuencia en que lo realizan va del
25% al 56%, lo que indica que aún falta implementar estrategias para introducirse a
mercados internacionales. Se argumenta que a mayor grado de internacionalización la
empresa es dominante, el origen de capital es mixto y existe mayor participación de
capital extranjero.

Predomina el perfil demográfico del gestor con escolaridad de licenciatura e ingeniería

así como la jerarquía alta del puesto que ocupa. La muestra de este estudio fue
principalmente empresas grandes de manufactura y comercio con antigüedad en el
mercado mayor de 30 años. Dentro de las competencias que requiere el gestor del
talento humano en ámbitos internacionales es que tome decisiones en consenso para
analizar los atractivos de los diferentes países y que logre mantener vínculos internacionales.

Una de las limitantes de este análisis fue la poca participación de las micro, pequeñas y
medianas empresas; sin embargo, se obtuvo una gran participación de la gran
empresa, considerando que fue un poco más del 50% del total en Aguascalientes. Por
ser un muestreo determinístico, se requiere integrar mayor colaboración por parte de
los empresarios, gerentes del talento humano, rumbo a la generalización de los datos.
Los resultados son para esta muestra y no son generalizables. Se sugiere para otras
investigaciones fortalecer el tamaño de la muestra de las pequeñas y medianas
empresas y hacer estudios comparativos entre estados de la República Mexicana o con
otros países.

 
 
4506
Dentro de las principales sugerencias, es necesario fortalecer la vinculación con el
sector productivo y mostrar los resultados para que incremente la participación. Hasta
el momento se entregaron los resultados a las Cámaras de Comercio de la Industria de
Transformación, la CECOI de la localidad, y a COPARMEX, dando a conocer una guía
de auto-diagnóstico para los empresarios y gestores del talento humano.

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4511
  

Motivación y satisfacción laboral en una institución de seguridad social

Raquel Ivonne Velasco Cepeda

Irma Guadalupe Esparza García

Juan Manuel Saavedra Romero

Resumen
El propósito del estudio fue conocer la relación y diferencias existentes entre las
dimensiones de satisfacción laboral por parte de los empleados de una institución de
seguridad de social. Mediante un muestreo no probabilístico se seleccionó una
muestra de 31 sujetos, que respondieron a un instrumento que medía nueve
dimensiones de la satisfacción laboral. Los hallazgos mostraron que las dimensiones
a las que se les atribuyó mayor importancia fue la responsabilidad laboral, asimismo,
las tres dimensiones que mostraron relacionarse con todas las demás fueron
responsabilidad laboral, condiciones laborales y visión de la empresa. Por el
contrario, las dimensiones de capacidad, capacitación y logro, y condiciones físicas
fueron las que menos se relacionan con las demás. Se concluye que el estudio
contribuye al estado del arte sobre la temática.
Palabras clave: satisfacción laboral, relaciones, empleados.

Introducción

Antecedentes
Las organizaciones tanto públicas como privadas enfrentan cambios radicales como
respuesta a una mayor competencia global (Robbins, 2002). Aunada a ello, los
empleados cada vez tienen mayores presiones para ser productivos y proporcionar
un mayor valor agregado a la empresa. De tal modo que la competencia global ha
desafiado a las organizaciones para que se enfoquen más en el cliente, para cubrir la
cambiante demanda de bienes y servicios y, rebasar las expectativas de alta calidad
(Nelson y Quick, 2013).
Lo anterior implica que el personal de las empresas sea más competitivo
acorde a las nuevas demandas, y a su vez, lograr los objetivos establecidos. De tal

 
 
4512
  

modo que los directivos se han visto en la necesidad de conocer la satisfacción de

los empleados para que éstos contribuyan a mejorar el desempeño tanto en
organizaciones privadas como públicas (Meliá y Peiró, 1989). Esto se debe a que en
la relación entre el trabajo y la persona, la satisfacción juega un papel relevante, la
cual es entendida como el agrado del individuo hacia las actividades e interacción
social dentro del área de trabajo (Robbins, 2002).
Desde las primeras décadas del siglo pasado la satisfacción laboral ha
llamado la atención de diferentes teóricos (e.g. Maslow, 1943; Mayo, 1972;
McClelland, 1989), los cuales han encontrado que los trabajadores satisfechos son
más productivos, poseen mayores nivel de desempeño y conducen a las
organizaciones hacia la consecución de sus objetivos. Esto se ha visto patente tanto
en empresas privadas como públicas, donde es posible mencionar al Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS), el cual conjuga elementos tanto positivos como
negativos, que pueden afectar la satisfacción laboral.
El IMSS tiene por objeto organizar y administrar el Seguro Social, que es el
instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público de
carácter nacional, para garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la
protección de los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el
bienestar individual y colectivo, así como el otorgamiento de una pensión que, en su
caso y previo cumplimiento de los requisitos legales, será garantizada por el Estado
(Diario Oficial de la Federación, 18 de septiembre de 2006).
La institución en estudio es la Delegación Estatal del Instituto Mexicano del
Seguro Social órgano responsable de la operación de los servicios institucionales,
también de establecer coordinación necesaria entre sus diferentes áreas y
proporcionar a las unidades todos aquellos recursos necesarios para que éstas
puedan cumplir de manera eficiente con las metas fijadas en los programas de
trabajo. Es un organismo en la cual están presentes actividades de servicio personal,
atención al usuario y administración de recursos, las cuales requieren del manejo de
información sobre las características individuales del trabajador.
En lo últimos años se han registrado diferentes estudios sobre satisfacción
laboral en instituciones públicas. Ejemplo de ello es el trabajo realizado por

 
 
4513
  

Rodríguez, Nuñez y Cáceres (2010) quienes hicieron un estudio comparativo dentro

del contexto universitario en el núcleo de Anzoátegui de la Universidad de Oriente. El
objetivo de la misma fue comparar los factores condicionantes de la satisfacción
laboral de los docentes universitarios entre los años 2004 y 2009. La muestra estuvo
integrada por 200 participantes. Se aplicó un instrumento elaborado por la
universidad con las variables sociodemográficas (género y antigüedad) y otras
relacionadas con la satisfacción laboral de Palma (1999), tanto en su contenido como
en su constructo, como guía en la obtención de los factores de satisfacción laboral.
Los factores a los que hace referencia Palma (1998) son los siguientes: F1)
condiciones físicas, F2) aspecto económico, F3) políticas administrativas, F4)
relaciones sociales, F5 desarrollo personal, F6 desempeño de tareas y F7 relación
con la autoridad.
Los resultados de la investigación mostraron los siguientes factores
condicionantes de la satisfacción laboral:
(a) Factor 1. Condiciones físicas de las instalaciones del núcleo de
Anzoátegui. Los resultados de este factor muestran un descenso en la
media de la satisfacción laboral aun cuando no exista diferencia
estadísticamente. Sin embargo, este factor merece mayor atención como
condicionante, pues sus valores de satisfacción se encuentran por debajo
del 50%.
(b) Factor 2. Aspecto económico. Este está relacionado con los pagos y
remuneraciones salariales de los docentes. Los resultados presentan
valores en los promedios de satisfacción por debajo del 50% en los años
de estudio con una evidente significancia estadística.
(c) Factor 5. Desarrollo del personal. La satisfacción de los profesores
universitarios en este aspecto decayó de manera significativa en un 10%
en el año 2009 en relación con el año 2004.
En relación a los resultados de los factores F3, F4, F6 y F7 presentaron un
decrecimiento significativo estadísticamente, sin embargo, sus valores aún se
mantienen en buenos niveles de satisfacción.

 
 
4514
  

Las conclusiones a las que llegaron es que la satisfacción laboral en el ámbito

académico universitario está determinada por un gran número de factores producto
de la percepción de los docentes en las condiciones de trabajo de las instituciones de
educación superior. Los valores positivos o de satisfacción estuvieron relacionados
con las labores de docencia e investigación, basados en mayoría de los casos, en la
independencia y autonomía en el trabajo, libertad para expresar las ideas y
contribuciones al conocimiento, aspectos relacionados a la interacción social. Se
encontró relevante prestar atención al factor desarrollo del personal como elemento
motivador.

Planteamiento del problema

A pesar que la satisfacción laboral ha sido asociada a niveles favorables de
productividad y desempeño (Maslow 1943; Mayo, 1972; Meliá y Peiró, 1989;
Robbins, 2013), todavía no ha se estudiado a dicha variable dentro de muchas
organizaciones. Por ello, todavía no se cuenta con evidencia empírica que explique a
esta variable en organismos públicos como es el caso del IMSS. Esta necesidad se
hace todavía más evidente dentro de Sonora, donde no se han registrado
investigaciones de este tipo.
Tal es el caso de IMSS situado en Ciudad Obregón, Sonora, en la cual –a pesar
de tener la fama de otorgar prestaciones atractivas para sus empleados–, se
desconoce el nivel de satisfacción respecto a las situaciones que se presentan en
dicha organización en cuanto a las condiciones de trabajo, los espacios, iluminación,
mobiliario, equipo y ventilación, así como el proceso de compensaciones. A partir de
esto surgen las siguientes preguntas de investigación:
¿Qué relación existe entre las dimensiones de satisfacción laboral por parte de los
empleados de una institución de seguridad de social?
¿Existen diferencias en la importancia atribuida a las dimensiones de la satisfacción
laboral por parte de los empleados de una institución de seguridad de social?
¿Cuál es la dimensión a la que se le atribuye mayor importancia por parte de los
trabajadores?

 
 
4515
  

Objetivo
Para atender a dichos cuestionamiento se postula el siguiente objetivo de
investigación: conocer la relación y diferencias existentes entre las dimensiones de
satisfacción laboral por parte de los empleados de una institución de seguridad de
social, por medio de una investigación cuantitativa que permita contribuir al estado
del arte sobre la temática.

Justificación
Los beneficios que tiene este estudio para la Delegación Estatal del Instituto
Mexicano del Seguro Social de Ciudad Obregón son:
(a) Se identifican las relaciones entre la dimensiones de satisfacción laboral
por parte de los empleados.
(b) Conocer relación y diferencias existen entre las dimensiones de
satisfacción laboral por parte de los empleados de la institución de
seguridad de social.
(c) Ayudar en el cumplimiento de los objetivos: el establecerlos es una buena
técnica para motivar a los empleados, ya que se construyen objetivos que
se deben desarrollar en un período de tiempo, tras el cual el trabajador se
sentirá satisfecho de haber cumplido estos objetivos y retos.
(d) Adecuación / ambiente de trabajo: es muy importante sentirse cómodo en
el lugar de trabajo ya que esto da mayores posibilidades de desempeñar
un trabajo correctamente. La adecuación del trabajador al puesto de
trabajo consiste en incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella
persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes
para desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté
motivada e interesada por las características del mismo.
Las dimensiones de la satisfacción laboral determinan la forma en que los
empleados perciben su entorno de trabajo positivamente (Meliá y Peiró, 1989). Esto
refleja la necesidad de conocer cómo se asocian dichos elementos, ya que si no se
identifican cada uno de ellos se podría tener como consecuencia la disminución del

 
 
4516
  

desarrollo profesional de cada empleado, una baja participación, incumplimiento de los

objetivos, bajo desempeño laboral y poco interés en la realización de cada una de sus
obligaciones.

Fundamentación teórica
La satisfacción laboral de los miembros de una organización es uno de los temas
más estudiados dentro de las organizaciones (Khan, Marilyum, Pasha, y Hasnain,
2011). Esto se debe a que esta representa el grado en que los individuos se
involucran personalmente dentro de su papel en el trabajo, lo cual determina su nivel
de productividad (Kinicki y Kreitner, 2003). Cabe señalar que han surgido diferentes
definiciones acerca de la satisfacción laboral; sin embargo, no existe un consenso en
cuanto a su definición, pues varía de acuerdo al enfoque en que se fundamente. Por
ejemplo, algunos investigadores la han estudiado como una actitud afectiva (Davis y
Newstrom, 1999). Otros, como una actitud ante el trabajo (Peiró, 1984; Ajzen 1991);
mientras que para algunos es un estado emocional placentero (Locke, 1976).
Dentro de los primeros intentos por estudiar la satisfacción se encuentran
Hoppock (1935), así como Roethlisberger y Dichson (1939) durante los años treinta.
El primero estudió a esta variable dentro de un pequeño grupo de trabajadores de
Pennsylvania; mientras el segundo, lo hizo en Illinois con la finalidad de establecer la
relación entre los elementos físicos y el ambiente laboral. Asimismo, dentro de dicha
época surgió un gran interés por la investigación en torno a la satisfacción en el
trabajo; sin embargo, fue durante los años 60 cuando alcanzó el nivel más alto. No
obstante, a partir de los 80 se le comienza a relacionar con la calidad de vida y su
impacto en la salud mental (Chiang, Méndez, y Sánchez, 2010).
La satisfacción laboral es definida por Robbins (2013) como la actitud general
que adopta la persona con respecto a su trabajo, siendo resultado de una
comparación o ajuste entre expectativas, necesidades o características del puesto y
prestaciones que el trabajo ofrece realmente. Por otro lado, Nelson y Quick (2013)
definen la satisfacción en el trabajo como un estado emocional placentero o positivo
que resulta del aprecio del propio trabajo o de la experiencia laboral. Ambos
conceptos se relacionan entre sí, el primero de ellos hace referencia una actitud que

 
 
4517
  

adopta una persona respecto a su trabajo y ésta puede estar satisfecha en unos
aspectos y en otros no. Sin embargo, el segundo concepto hace referencia a un
estado emocional placentero o positivo de su trabajo.

Método
La investigación realizada es de tipo cuantitativa, con un diseño no experimental, de
corte transeccional y alcance descriptivo-correlativo. Esto con el fin de responder a
las preguntas de investigación ya señaladas.
Participantes en el estudio
La población en estudio se representa por todo el personal de una institución de
seguridad social de Ciudad Obregón. Mediante un muestreo no probabilístico de tipo
intencional, respetando las disposiciones y reglamentos de esta institución,
solamente pudieron seleccionarse un total de 31 informantes, de los cuales 16 (52%)
pertenecen al sexo femenino y 15 (48%) al masculino.
Instrumento de medición
Para recolectar la información se tomó como referencia el instrumento elaborado por
Aguirre, Andrade y Castro (2005), adaptándose y realizándose algunos ajustes
pertinentes para ser utilizado en la institución en estudio. El instrumento de medición
se compone de un total de 70 reactivos cuyo formato de respuesta se integra por una
escala tipo Likert con cuatro opciones de respuesta, variando desde 1
(Completamente en desacuerdo) hasta 4 (Completamente de acuerdo). Las áreas o
departamentos de la organización en las que se aplicó el instrumento fueron:
prestaciones económicas, oficina de capacitación, jefatura de afiliación y cobranza,
supervisión de auditoría a patrones, presupuestos, contabilidad, cobranza,
intendencia, afiliación y prestaciones sociales.
El cuestionario se propuso evaluar un total de nueve factores o dimensiones,
estas son: (1) responsabilidad laboral, (2) condiciones laborales, (3) capacidad,
capacitación y logro, (4) relación con los superiores, (5) relación con los compañeros
de trabajo, (6) visión de la empresa,(7) relación con la familia, (8) condiciones físicas,
y (9) desplazamientos.
Tabla 1

 
 
4518
  

Dimensiones de la satisfacción laboral con sus respectivos ítems

Dimensiones de la
Ítems
satisfacción laboral

Responsabilidad laboral Ítem 13. Me gusta que me indiquen si mi desempeño no

(11 ítems) es satisfactorio.

Se refiere a cómo se Ítem 18. Estoy contento haciendo mi trabajo.

siente el trabajador frente Ítem 20. Se bien lo que tengo que hacer.
a su trabajo, si lo sabe Ítem 21. Me gusta que me indiquen si mi desempeño es
hacer, si cumple con lo satisfactorio.
que se le pide, si es Ítem 23. Cada compañero sabe hacer bien su labor.
capaz de realizarlo solo. Ítem 24. He cumplido con las metas planteadas en mi

trabajo.
Ítem 27. Me manejo solo en el desempeño de mi trabajo.
Ítem 40. Soy muy responsable con mi trabajo.
Ítem 41. Cada día tengo muy claro lo que tengo que
hacer en mi trabajo.
Ítem 50. He aprendido lo suficiente con mi trabajo.
Ítem 51. Cuando pienso en mi trabajo me siento bien.
Condiciones laborales Ítem 1. Estoy satisfecho con mi trabajo.
(11 ítems) Ítem 4. Estoy a gusto con las condiciones en que trabajo.
Se definen todos Ítem 5. Mi trabajo es seguro.
aquellos aspectos que Ítem 6. Mi trabajo cuenta con una iluminación adecuada.
tienen relación con las Ítem 7. Tengo buenas condiciones de higiene.
condiciones de trabajo,
Ítem 9. La empresa en la que trabajo es ordenada.
tanto físicas como de
Ítem 10. Mis compañeros están a gusto con su trabajo.
recreación e incentivo, y
Ítem 14. Estoy conforme con mi sueldo
con las percepciones
Ítem 15. Me ofrecen buenos incentivos, como bonos.
personales.
Ítem 29. Cuento con un espacio para consumir

 
 
4519
  

alimentos.
Ítem 38. Estoy seguro de seguir trabajando por largo
tiempo en la empresa.
Ítem 55. La empresa realiza convivios cada fin de año.
Ítem 56. La empresa organiza eventos deportivos.
Capacidad, capacitación Ítem 30. Tengo posibilidades de subir de puesto a
y logro (9 ítems) mediano plazo.
Ítem 31. Me toman en cuenta para tomar decisiones en
Plantea los logros que el mi área de trabajo.
individuo pretende Ítem 36. He pensado que puedo algún día
alcanzar y sus propias independizarme.
capacidades para Ítem 42. La empresa me apoya para obtener
conseguirlos, como capacitación.
también está el hecho de Ítem 43. Tengo buena capacitación para mi trabajo.
que la empresa se
Ítem 44. Con el trabajo que desempeño tengo buen
preocupe de fomentar su
futuro laboral.
potencial mediante la
Ítem 45. Tengo muchas posibilidades de ascender.
capacitación y
Ítem 63. Tengo aspiraciones que lograr realizando mi
reconociendo su mejora
trabajo.
en el desempeño.
Ítem 66. He asistido a cursos de capacitación en el último
año.
Relación con los Ítem 3. Tengo buena comunicación con mis jefes.
superiores Ítem 8. El trato de mis superiores es el adecuado.
(10 ítems) Ítem 11. Me entiendo bien con mis superiores en mi
La relación con los labor.
superiores es importante Ítem 19. La información es clara para los trabajadores.
ya que son ellos los que Ítem 22. Sé a quién preguntar ante cualquier duda.
en gran medida dan las
Ítem 32. Generalmente mis superiores reconocen mi
órdenes, si la relación no
trabajo.

 
 
4520
  

es grata no se genera un Ítem 33. Mis jefes me dan ánimo para trabajar.
feedback, por lo que Ítem 34. Mis jefes están muy preparados para ocupar
afectará en el ese puesto.
desempeño. Ítem 37. Mis superiores me apoyan cuando tengo
problemas personales.
Ítem 39. No tengo problemas en pedir aumento en mi
sueldo.
Relación con los
compañeros de trabajo
(6 ítems)

Esta relación también es Ítem 2. Tengo buena relación con mis compañeros.
importante ya que la
Ítem 12. Tengo confianza con mis compañeros.
mayoría de los trabajos
Ítem 16. Con mis compañeros nos comunicamos bien.
se llevan a cabo por
Ítem 35. Tengo el apoyo de mis compañeros.
cuadrillas, por lo que el
Ítem 53. Mis compañeros de trabajo además son mis
trabajo en equipo es
amigos.
fundamental, si no existe
Ítem 54. Hago otras actividades con mis colegas aparte
una buena relación, el
del trabajo.
trabajador se sentirá
excluido y por lo tanto no
se sentirá motivado a
realizar su labor.

Visión de la empresa Ítem 17. Siempre estoy informado de lo que sucede en

(5 ítems) mi empresa.
Ítem 25. Conozco las normas de la empresa.

Aquí se busca identificar Ítem 26. La empresa sabe cuándo cumplo las normas.
cómo es la relación que Ítem 28. Mi jornada de trabajo es adecuada.
la institución tiene con el Ítem 67. Este trabajo me permite tener otras entradas de

 
 
4521
  

trabajador, y cómo se dinero.

siente, es decir, si se
siente integrado o no.

Relación con la familia

(9 ítems)
Ítem 46. Con mi familia me llevo bien.
La familia cumple un rol
Ítem 47. Tengo buena relación con mi pareja.
importante dentro de la
vida de la persona, por lo Ítem 48. Mi calidad de vida es buena.
que los desajustes en Ítem 49. Estoy bien económicamente.
ella pueden afectar en Ítem 52. Me gustaría que mis hijos desempeñaran el
forma negativa el mismo trabajo.
desempeño laboral, por Ítem 57. Tengo una presión familiar para trabajar.
otra parte, el trabajador Ítem 62. Estoy comprometido con el bienestar de mi
se siente responsable familia.
por el sustento familiar lo Ítem 68. Me considero una persona sociable y amistosa.
que también puede
Ítem 69. No tengo problemas de deuda.
afectar su productividad.

Condiciones físicas Ítem 58. Soy una persona que tiene buena salud.
(7 ítems) Ítem 59. Tengo buena alimentación.
Ítem 60. Duermo lo suficiente.
Aquí se reúnen las Ítem 61. Tengo buena condición física.
condiciones de salud de Ítem 70. Practico alguna actividad física de manera
la persona y si se constante.
preocupa de Ítem 71. En el último mes he consumido alcohol en
mantenerlas. exceso.
Ítem 72. En el último mes he consumido drogas.
Desplazamientos Ítem 64. Llego muy fácilmente desde mi casa al trabajo.

 
 
4522
  

(2 ítems) Ítem 65. Me demoro poco tiempo entre mi casa y el

trabajo.

Se toma en cuenta este

factor debido a que
puede darse una relación
que indique por ejemplo
que a mayor distancia
menor cantidad de
tiempo con la familia y de
descanso por lo que
afectaría negativamente
en su rendimiento.
Nota. Adaptado de Aguirre, Andrade y Castro (2005).

Validez y confiabilidad del instrumento

La validez del instrumento del presente estudio es la que se reporta en el instrumento
original (Aguirre, Andrade, y Castro, 2005), cuyo análisis factorial exploratorio utilizó
el método de extracción de componentes principales. Este análisis obtuvo una
estructura factorial adecuada para este tipo de pruebas, la cual se integró por las
nueve dimensiones descritas previamente en la tabla anterior.
Por su parte, al realizar un análisis de la confiabilidad mediante el alfa de
Cronbach (α) para cada una de las dimensiones del constructo “satisfacción laboral,”
se obtuvieron los siguientes coeficientes: (1) responsabilidad laboral, α = .812; (2)
condiciones laborales, α = .816; (3) capacidad, capacitación y logro, α = .784; (4)
relación con los superiores, α = .844; (5) relación con los compañeros de trabajo, α =
.779; (6) visión de la empresa, α = .713; (7) relación con la familia, α = .601; (8)
condiciones físicas, α = .720; y (9) desplazamientos, α = .410. Cabe mencionar que
estos coeficientes se obtuvieron al eliminar algunos ítems de cada una de las escalas
correspondientes. A continuación se señalan los reactivos eliminados: de la
dimensión de responsabilidad laboral se eliminaron los ítems 21 y 27; de condiciones
laborales los ítems 1 y 10; de capacidad, capacitación y logro fueron los ítems 36 y
66; de relación con los superiores los reactivos 11, 19, 22, 37 y 39; de la dimensión

 
 
4523
  

de visión de la empresa se eliminaron los ítems 25, 26 y 67; de la relación con la

familia los ítems 57 y 69; en cuanto la dimensión sobre condiciones físicas los ítems
61 y 70, así como también los ítems 71 y 72 por considerarse fuera de contexto; por
último, dado que la dimensión de condiciones físicas se integró solamente por dos
reactivos, obteniendo un coeficiente menor a los deseado (α ≥ .60 de acuerdo con
Martínez, Hernández, y Hernández, 2006), se tomó la decisión de eliminar esta
dimensión del estudio. Para la dimensión de capacidad, capacitación y logro se
agregó una pregunta adicional (ítem 63: Tengo aspiraciones que lograr realizando mi
trabajo).
Procedimiento general
A continuación se mencionan las etapas que tuvieron que seguirse como
procedimiento para realizar la presente investigación:
(a) Realizar un análisis de los requerimientos de información. Implicó determinar
el tipo de información que se requería para realizar la investigación,
identificándose tanto fuentes primarias y secundarias.
(b) Consultar fuentes de datos. Se revisó literatura relacionada al tema de la
satisfacción laboral, así como recolectar información directamente del
personal de la institución en estudio.
(c) Definir el tamaño de la muestra. El método de muestreo que se utilizó es por
conveniencia ya que se aplicó el cuestionario a los voluntarios y personas de
fácil acceso a cada una de las áreas (o departamentos) de la institución.
(d) Analizar instrumentos relacionados con la satisfacción laboral. Habiéndose
realizado el análisis, se tomó como referencia el de Aguirre, Andrade y Castro
(2005).
(e) Validar el instrumento. Se validó el cuestionario mediante juicio de expertos en
el tema; asimismo debido el tamaño de la muestra, se reportó la validez del
instrumento original –debido a la falta de cumplimiento de los supuestos para
realizar un análisis factorial exploratorio-. También se calculó la confiabilidad
para cada una de las dimensiones del constructo en estudio.
(f) Aplicar el instrumento. Para la aplicación del cuestionario se hizo directamente
con cada uno de los empleados de la institución, se les explicó el propósito de

 
 
4524
  

la investigación, se les invitó a participar, al igual que se les garantizó en todo

momento la confidencialidad de la información que proporcionarían.
(g) Procesar los datos. Para el procesamiento de los datos de los cuestionarios
aplicados fue necesario codificar las distintas respuestas para cada uno de los
reactivos. También fue necesario hacer una base de datos.
(h) Analizar de los datos. Se utilizó el programa llamado “Statistical Package for
the Social Sciences” ([SPSS] en su versión 21), el cual permitió analizar los
datos estadísticos de los datos para cada una de las variables en estudio.
(i) Interpretación y reporte de los resultados. Mediante estadística descriptiva y
un análisis correlacional, se analizaron cada una de las dimensiones y/o
factores de satisfacción laboral cuyos resultados se presentan en esta
investigación.

Resultados
Como puede observarse en la siguiente tabla 1, la media estadística junto con la
desviación estándar para cada una de las dimensiones de la satisfacción laboral,
mostraron un mayor puntaje para las dimensiones de responsabilidad laboral
(primera dimensión) y visión de la empresa (sexta dimensión). Por su parte, la más
baja fue capacidad, capacitación y logro (tercera dimensión). Por último, es
importante mencionar que seis de ocho dimensiones obtuvieron medias muy
similares, a excepción de las ya señaladas con mayor puntaje.
Tabla 1
Estadísticos descriptivos para cada una de las dimensiones del estudio
Dimensiones Media Desviación estándar

1.- Responsabilidad laboral 3.6770 .26969

2.- Condiciones laborales 3.4164 .40026
3.- Capacidad, capacitación y logro 3.3134 .48434
4.- Relación con los superiores 3.3290 .62514
5.- Relación con los compañeros de trabajo 3.3871 .50256
6.- Visión de la empresa 3.5323 .46432

 
 
4525
  

7.- Relación con la familia 3.3594 .46345

8.- Condiciones físicas 3.3441 .45120
Nota. Elaboración propia con información de los datos recabados en el estudio.
Asimismo, si relacionamos cada una de las dimensiones obtendremos que las
que mantienen una correlación positiva y significativa son las siguientes (Véase
Tabla 2):
 En todas las dimensiones se encontraron relaciones con las demás, sin
embargo las que contabilizaron un promedio general más elevado fueron la
número uno, dos y seis (responsabilidad laboral, condiciones laborales y
visión de la empresa).
 Contrario a lo anterior, las dimensiones con un promedio general más bajo
fueron la número tres y ocho (Capacidad, capacitación y logro, y condiciones
físicas).
 De forma contraria, las correlaciones positivas y significativas más débiles que
se obtuvieron fueron entre la relación con los compañeros de trabajo y la
visión de la empresa (r = .397), seguido de la relación con la familia y las
condiciones físicas (r = .398).
 Al realizar una comparación de las medias por cada par de dimensiones
encontramos diferencias significativas solamente en dos de ellas, siendo
responsabilidad laboral y visión de la empresa.
Tabla 2
Correlación entre las dimensiones de la satisfacción laboral
Dimensiones RL CL CCL RS RCT VE RF CF
Responsabilidad laboral
- .000** .000** .003** .001** .033* .000** .000**
(RL)
Condiciones laborales (CL) .583** - .185 .367 .664 .068 .383 .352
Capacidad, capacitación y
.287 .557** - .878 .420 .057 .595 .800
logro (CCL)
Relación con los superiores
.336 .536** .510** - .508 .087 .792 .907
(RS)

 
 
4526
  

Relación con los

compañeros de trabajo .493** .681** .483** .653** - .139 .759 .685
(RCT)
Visión de la empresa (VE) .635** .700** .155 .341 .397* - .026* .015*
Relación con la familia (RF) .348 .664** .494** .347 .473** .608** - .866
Condiciones físicas (CF) .315 .506** -.023 .160 .251 .608** .398* -
Nota. En la parte inferior de la tabla se presentan las correlaciones entre las
dimensiones, y en la parte superior se muestra el nivel de significancia de las
pruebas t de Student al comparar las medias de cada par de dimensiones.
*p ≤ .05 (2 colas); ** p ≤ .01 (2 colas).

En cuanto a la diferencia en la importancia atribuida a todos los factores

considerados en el estudio por parte de los sujetos participantes, es posible señalar
la presencia de distinciones en las preferencias para las ocho dimensiones; esto se
determinó mediante una prueba estadística ANOVA de medidas repetidas (ver Tabla
3).
Tabla 3
Prueba ANOVA de Medidas Repetidas en cuanto la importancia atribuida
Fuente df SS MS F P 2
Entre-grupos 4.983 3.373 .677 3.818 .001 .113
Dentro-grupos 149.487 26.508 .177
Total 154.47 29.881
Nota. Información obtenida de los resultados estadísticos al analizar los datos en
SPSS.
Una vez determinada la existencia de diferencias en términos generales, se
buscó contrastar cada uno de los pares de medias representativas por cada
dimensión. Para ello se utilizó una prueba post-hoc (método Bonferroni [ver Tabla 4]).
Tabla 4
Contrastes obtenidos de la prueba post-hoc entre dimensiones

Intervalo de
Dimensión (I) Dimensión de Diferencia de Error Sig.

 
 
4527
  

contraste (J) medias (I-J) estándar Confianza al 95%

Límite Límite
inferior superior

CL .261* .059 .003 .059 .462

CCL .364* .087 .006 .067 .660

Responsabilida RS .348 .106 .075 -.016 .712

d laboral (RL) RCT .290* .079 .025 .020 .559

VE .145 .065 .912 -.077 .366
RF .318* .080 .012 .042 .593
CF .333* .080 .007 .058 .608

RL -.261* .059 .003 -.462 -.059

CCL .103 .076 1.00 -.157 .363

RS .087 .095 1.00 -.240 .415

Condiciones
RCT .029 .067 1.00 -.200 .259
laborales (CL)
VE -.116 .061 1.00 -.325 .094

RF .057 .064 1.00 -.164 .278

CF .072 .076 1.00 -.190 .334

RL -.364* .087 .006 -.660 -.067

CL -.103 .076 1.00 -.363 .157

RS -.016 .101 1.00 -.362 .331

Capacidad,
capacitación y RCT -.074 .090 1.00 -.383 .235
logro (CCL)
VE -.219 .111 1.00 -.599 .161

RF -.046 .086 1.00 -.340 .248

CF -.031 .120 1.00 -.443 .382

 
 
4528
  

RL -.348 .106 .075 -.712 .016

CL -.087 .095 1.00 -.415 .240

Relación con CCL .016 .101 1.00 -.331 .362

los superiores RCT -.058 .087 1.00 -.355 .239
(RS) VE -.203 .115 1.00 -.597 .190

RF -.030 .114 1.00 -.422 .361

CF -.015 .127 1.00 -.452 .422

RL -.290* .079 .025 -.559 -.020

CL -.029 .067 1.00 -.259 .200

Relación con
CCL .074 .090 1.00 -.235 .383
los compañeros
RS .058 .087 1.00 -.239 .355
de trabajo
(RCT) VE -.145 .096 1.00 -.473 .182

RF .028 .089 1.00 -.278 .334

CF .043 .105 1.00 -.317 .403

RL -.145 .065 .912 -.366 .077

CL .116 .061 1.00 -.094 .325

CCL .219 .111 1.00 -.161 .599

Visión de la
RS .203 .115 1.00 -.190 .597
empresa (VE)
RCT .145 .096 1.00 -.182 .473

RF .173 .074 .727 -.080 .426

CF .188 .073 .416 -.061 .438

RL -.318* .080 .012 -.593 -.042

CL -.057 .064 1.00 -.278 .164

Relación con la
CCL .046 .086 1.00 -.248 .340
familia (RF)
RS .030 .114 1.00 -.361 .422

RCT -.028 .089 1.00 -.334 .278

 
 
4529
  

VE -.173 .074 .727 -.426 .080

CF .015 .090 1.00 -.294 .324

RL -.333* .080 .007 -.608 -.058

CL -.072 .076 1.00 -.334 .190

CCL .031 .120 1.00 -.382 .443

Condiciones
RS .015 .127 1.00 -.422 .452
físicas (CF)
RCT -.043 .105 1.00 -.403 .317

VE -.188 .073 .416 -.438 .061

RF -.015 .090 1.00 -.324 .294
Fuente: Elaboración con los datos obtenidos del estudio. Se basa en las medias
marginales estimadas; *La diferencia de medias es significativa a.05; Ajuste para
varias comparaciones: Método Bonferroni.

Como pudo observarse en las tabla anterior, la dimensión más importante sin
duda es la responsabilidad laboral; sin embargo, las dos únicas dimensiones que no
mostraron diferenciarse de todas las demás –incluso la responsabilidad laboral-
fueron la dimensión de “relación con los superiores” y “visión de la empresa.”
En la investigación realizada por Rodríguez, Núñez y Cáceres (2010) donde
se basaron en los factores considerados por Palma (1998) en la satisfacción laboral:
condiciones físicas, aspecto económico, políticas administrativas, relaciones
sociales, desarrollo personal, desempeño de tareas y relación con la autoridad. Se
pudo observar que en la investigación realizada sobre satisfacción laboral en una
institución de seguridad social existen ciertas semejanzas en lo relacionado a la
responsabilidad laboral, las condiciones laborales, capacidad, capacitación y logro,
relaciones con la autoridad, relación con los compañeros de trabajo, condiciones
físicas y visión de la empresa, aunque el autor no utiliza la mismas palabras pero sí
la conceptualización.
Por otra parte, el instrumento desarrollado por Aguirre, Andrade y Castro
(2005) y en el cual se basó la presente investigación permitió identificar los factores
que influyen en la satisfacción laboral.

 
 
4530
  

Conclusiones y recomendaciones
El objetivo de la presente investigación se cumplió dado que se encontraron las
relaciones más importantes entre las dimensiones de satisfacción laboral dentro del
estudio para una institución de seguridad social. Los hallazgos mostraron que para
los empleados de dicha organización, la dimensión más importante de esta variable
fue la responsabilidad laboral, con la excepción de las dimensiones relación con los
superiores y visión de la empresa, lo cual se constató mediante las pruebas
estadísticas correspondientes.
Asimismo, las relaciones entre las dimensiones mostraron que sólo tres de
ellas son las que tuvieron una correlación promedio respecto a las demás, las cuales
fueron responsabilidad laboral, condiciones laborales y visión de la empresa. Por el
contrario, las dimensiones con un promedio general más bajo fueron la capacidad,
capacitación y logro, y condiciones físicas.
En lo que respecta a la dimensión de responsabilidad laboral se concluyó que
a los empleados les gusta que se les indique si su desempeño es o no satisfactorio,
otro factor es que se les informe cada una de las actividades que tienen que realizar
con el propósito de tener con claridad su labor y por ende puedan cumplir con las
metas que se establecen.
Por otro lado, en la dimensión de condiciones laborales los factores que
motivan a los empleados es brindarles condiciones adecuadas en cuanto a una
buena iluminación, higiene, orden, seguridad en el trabajo y espacios para que
puedan degustar de sus alimentos. Además de otorgarles incentivos. Por otra parte
en la dimensión de capacidad, capacitación y logros uno de los factores principales
es brindar capacitación a los empleados con el fin que puedan mejorar sus
capacidades, habilidades y por ende les permite tener un buen futuro laboral y que
sean tomados en cuenta en la toma de decisiones de la institución.
En la dimensión de relación con los superiores se concluyó que los factores
que satisfacen a los empleados es que exista una buena comunicación con sus jefes
y compañeros para que la información que se transmita sea de manera clara,
además de recibir un trato justo y adecuado. En lo que respecta a la dimensión de
relación con los compañeros de trabajo es un factor primordial la confianza entre los

 
 
4531
  

compañeros y por ende tener una buena relación de trabajo, así como brindar apoyo
mutuo entre compañeros.
Por otro lado, en la dimensión de visión de la empresa es mantener
informados a los empleados de lo que acontece en la institución, dar a conocer las
normas y apoyarlos para que puedan cumplirlas. En la dimensión de relación con la
familia se concluyó que es primordial tener una buena comunicación en familia, así
como ofrecer una buena calidad de vida y un bienestar económico.
En lo que se refiere a la dimensión de condiciones físicas es que los
empleados se encuentren bien de salud, a través de una buena alimentación y un
descanso adecuado.
En lo que respecta a la dimensión de desplazamientos se concluye que se
realizan pocos minutos en su desplazamiento hacia el trabajo.
En base a la conclusión de la investigación se plasma las siguientes
recomendaciones para cada una de las dimensiones de satisfacción laboral:
(a) Respecto a la responsabilidad laboral es necesario que la institución
pregunte de manera constante a cada trabajador si se siente contento con
su trabajo, así como indicarles si su desempeño si es satisfactorio o incluso
si no lo es con el fin que el empleado pueda mejorar en cada una de sus
actividades y sobre todo apoyarlos para que puedan cumplir con sus
metas.
(b) En lo que a las condiciones laborales se refiere se recomienda ofrecer
diferentes incentivos ya sea en especie o en efectivo, además de realizar
diferentes convivios entre colegas y superiores, así como organizar
diversos eventos deportivos con el fin de que exista una buena
comunicación y confianza mutua. También ofrecer buenas condiciones en
cuanto a seguridad en el espacio de trabajo así como su respectiva
higiene.
(c) En relación a la capacidad, capacitación y logro es importante ofrecer
oportunidades para que los empleados puedan ascender de puesto, con el
propósito de tener un buen futuro laboral así como tomar en cuenta su
opinión para la toma de decisiones.

 
 
4532
  

(d) La relación con los superiores es indispensable una buena relación, una
forma de hacerlo es reconocer la labor que realiza cada empleado a través
de una mención, diploma o publicación dentro de su área de trabajo, otro
aspecto es elevar el nivel de apoyo en cuanto a los problemas personales
de cada trabajador, es necesario fomentar otras actividades entre colegas.
(e) Para que exista una buena relación con los compañeros de trabajo es
primordial fomentar el apoyo entre compañeros de trabajo, así como
impulsar a que exista una amistad entre ellos.
(f) Para mejorar las condiciones físicas es importante realizar prácticas
deportivas o algún tipo de ejercicio físico y ofrecer pláticas de orientación
en la alimentación, el descanso y vida familiar.
Con base a los resultados obtenidos a continuación se presentan algunas
ideas de investigación para estudios futuros: (1) se recomienda volver a realizar el
estudio con un mayor número de participantes, lo que permitirá generalizar los
resultados a la población de estudio; (2) el instrumento puede aplicarse a otras
instituciones sociales, lo cual permita realizar un estudio comparativo entre ellas; (3)
incluir dentro de la investigación variables que podrían influir sobre la satisfacción
laboral para este tipo de organismos (motivación, desempeño, liderazgo, cultura,
clima organizacional, entre otras); (4) replicar el estudio a través del tiempo para
verificar que la importancia atribuida a cada una de las dimensiones no presenten
cambios.
Cabe reconocer que la principal limitante del estudio fue el tamaño de la
muestra, el cual es un aspecto que puede mejorase, así como también el método de
muestreo. Asimismo, sólo se consideró una variable, aunque cabe señalar que no se
conoce estudio similar sobre el tema en el estado, por lo que contribuye al estado del
arte de la temática.

Referencia
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variables que podrían influir en la satisfacción laboral de trabajadores de la
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4535
 

La confianza, elemento básico para el liderazgo SEMCO, factor de éxito

en las PyME de la ciudad de Aguascalientes

Norma Irene Serrano Sandoval

Resumen

En la presente investigación “la confianza, elemento básico para el liderazgo

(SEMCO), factor de éxito en las pyme de la ciudad de Aguascalientes”, tiene como
objetivo: “Resaltar que el liderazgo basado en la confianza, tiene relación con el éxito
de las Pyme en la Ciudad de Aguascalientes” La investigación fue de tipo
correlacional, con un diseño no experimental porque no se manipularon
deliberadamente las variables y se observaron los fenómenos tal y como se dan en
el contexto y es transversal, porque de cada empresa investigada se recopiló la
información en un solo momento. Se desarrolló la parte cuantitativa a través de
cuestionarios, aplicados a gerentes y/o propietarios de las Pymes (empresas
pequeñas y medianas) de la ciudad de Aguascalientes, de los sectores: industrial, de
servicios y comercial, considerando un número de empleados entre 10 y 251. El
universo, obtenido del Directorio Empresarial 2010 del Sistema de Información
Empresarial de México (SIEM), lo que corresponde a la ciudad de Aguascalientes, es
de 500 empresas y se aplicaron 204 cuestionarios, muestra tomada de forma
aleatoria simple, con un error máximo del 5% y un nivel confiabilidad del 95%. Del
presente estudio se desprende un análisis exhaustivo del Modelo SEMCO, basado
en su estilo de liderazgo, que se sustenta principalmente en la integración de
directivos-subordinados que tiene como base una mutua confianza, con el fin de
lograr el éxito empresarial.

Palabras clave: Confianza, Liderazgo y Factores de Éxito

Introducción

Las empresas clasificadas como Pyme han sido estudiadas por diversas personas,
tanto del sector público como privado, incluyendo organismos internacionales,
dándole diferentes enfoques, tanto académico como empresarial, de acuerdo a la

4536
 

pertinencia que cada grupo de interés considere. En México estas investigaciones se

llevan a cabo porque ejercen una gran participación en la generación de empleos
(casi 72.3%, de acuerdo a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico, 2012) (OECD, por sus siglas en inglés), representan el 99.8% de las
empresas totales en el país, así como el 52% del Producto Interno Bruto (PIB) del
país, según estimaciones de Banca Empresarial Banamex. (Vargas, 2012). Para
lograr la permanencia y consolidación de las Pyme en México, dichos retos deben
ser tomados en cuenta por varios sectores como el académico, gubernamental y por
supuesto el empresarial.
Esto debido a que, a pesar de ser una parte vital de la economía del país, su índice
mortandad es alto, en cuestión de cifras, Aguirre (2014) lo menciona así:
A Nivel Nacional, la proporción de nacimientos fue de 28.3%, y la proporción
de muertes de 22.0%, lo que significa que de cada 100 establecimientos
existentes, alrededor de 22 establecimientos dejaron de operar, y
aproximadamente 28 iniciaron actividades entre Abril de 2009 y Mayo de
2012; por lo tanto, en promedio, por cada 100 existen 6 establecimientos más
y suponiendo que las condiciones son las mismas durante el Periodo y al
anualizar la proporción de crecimiento se observa que el crecimiento promedio
anual es de 1.7%.
- Nacimiento de Establecimientos 28.3%
- Muertes de Establecimientos 22%
- Crecimiento de Establecimientos 6.2%
- Crecimiento Anual 1.7% (Aguirre, 2014)

Revisar todas las cifras mencionadas, puede llegar a ser contradictorio ya que si las
Pyme tienen tanta relevancia para México, se debe cuidar la permanencia de ellas;
existen varios factores que no lo permiten, en el presente documento se desea
hablar de una parte que es la interna, más en concreto la confianza entre las
personas que conforman a las organizaciones.
Vargas (2010) explica que ocho de cada diez Pyme cierran antes del primer año
debido a aspectos financieros principalmente por no contar con un seguro para ello.

4537
 

Así mismo, proporciona datos como que el 97% de las empresas en México son
Pyme y proporcionan 79% de empleos.

Otro dato importante que facilita es que el 65% de estas empresas son familiares y
que al morir su fundador el 70% desaparece.

De acuerdo a García y Martínez (2009), las problemáticas de las MIPYME´s en

México son 6, se mencionará solo 2 de ellos que son los que se relacionan con el
presente estudio:

 Desvinculación con los sectores más dinámicos. Que le permitan tener

mayores opciones de proveedores y/o clientes.
 Capacitación deficiente de sus recursos humanos. Se estima que por
falta de capacitación en etapas iniciales, del total de las nuevas
empresas establecidas en el país en forma anual, 65% de ellas
desaparecen antes de 2 años de vida. (García y Martínez, 2009)

En el primer punto, se refiere a que si no se genera un ambiente de confianza, no se

tiene apertura a ampliar su mercado por miedo a no ser aceptados, y/o buscar
proveedores con esquema que favorezcan la adquisición de materias primas.

Al no contar con una perspectiva de crecimiento en el mercado o con proveedores,

se tendrán menos argumentos que respalden una solicitud de financiamiento, como
se establece en el punto dos, pues se carece de una planeación a mediano y largo
plazo.

El segundo, tiene relación con la falta de confianza en las opciones de capacitación a

la que se pueda tener acceso y/o en que el personal no valore y no aproveche los
cursos que reciba o que, la parte opuesta, quienes obtengan nuevos conocimientos
sean contratados por otras organizaciones.

La problemática establecida tiene relación con un liderazgo ejercido, de una forma de

actuar y decidir sobre aspectos de mercado, financieros, de personal, de innovación
y avance tecnológico.

4538
 

Soriano (2013), lleva a cabo una revisión de las causas de la mortandad mencionada
de las Pyme y para lo anteriormente mencionado, destaca lo siguiente:

Problemas en la gestión. Incapacidad para rodearse de personal competente,

falta de experiencia, excesivas inversiones en activos fijos, deficiencias en las
políticas de personal, ausencia de políticas de mejora continua, falta de
capacitación del responsable máximo de la empresa, deficientes sistemas
para la toma de decisiones y la solución de problemas, gestión poco
profesional, resistencia al cambio, renuencia a consultar a externos a la
empresa, sacar del negocio mucho dinero para gastos personales, mala
selección de socios, no conocerse a sí mismo, dejarse absorber por la parte
agradable del negocio, tener actitudes negativas frente a los colaboradores,
nepotismo, mala gestión de los riesgos, incumplimiento de obligaciones
impositivas y laborales, falta de liderazgo del emprendedor, poca claridad en la
definición de los objetivos, desaliento ante los primeros obstáculos
importantes, pobre cultura empresarial, falta de experiencia en la parte
administrativa del negocio. (Soriano, 2013)

Gran parte de esos aspectos se llegan a presentar por errores de la persona que
encabeza la dirección de la organización, Condusef (2013), plantea un listado de los
errores que se comenten en Pyme, uno de ellos es:

CENTRALIZAR EL PODER: Se estima que por cada seis empresas que se

crean en primera generación, sólo una llegará a la tercera generación, es decir
que difícilmente una empresa creada ahora, va a ser administrada al paso del
tiempo por los nietos.

Es conveniente que quien toma decisiones para lo que se debe llevar a cabo o evitar
en la empresa, cuente con más de un punto de vista, que valore todos los aspectos,
las ventajas y desventajas de las opciones que se tienen, considerando la opinión de
sus colaboradores, ya que ellos son quienes conocen las funciones y su participación

4539
 

es basado en conocimiento del diario acontecer, para ello se requiere de vivir la

confianza

Siendo la confianza y el liderazgo los temas estudiados para que puedan contribuir al
éxito de las Pyme, es en el interior de las empresas donde se busca hacer una
aportación con la presente investigación. Son las personas que participan en una
empresa, quienes dirigen sus acciones a administrar los recursos financieros,
tecnológicos y sus mismas capacidades físicas e intelectuales. El cumplimiento de la
generación de información en tiempo y forma por cada área correspondiente,
permitirá laborar en un ambiente de credibilidad y confianza.

Confianza

Desde el núcleo familiar es donde una persona forma su concepto sobre la

confianza, de acuerdo a sus experiencias en la misma, es decir, hay padres que
permiten que desde pequeños, sus hijos decidan desde qué ropa usar y qué comer.
En otros casos, quizá se decida todo por los hijos, hasta que tengan una edad de
adolescente, esto porque se llega a desconfiar del criterio de la persona. La forma de
actuar de los padres genera costumbres en los hijos, dependencia o libertad para
decidir, creando un ambiente, como lo dicen Siegrist, Connor y Keller (2012), que la
confianza es marcada por pertenecer a ciertos grupos sociales y que tan exclusivos
son, la percepción de moralidad, benevolencia, integridad, intenciones, cuidados.

Estos escenarios son básicos para la formación de esas personas, como lo afirma
Godoy (2009):

“Somos los padres quienes, como consecuencia de nuestro estilo de vida,

relaciones, conversaciones, juicios, etc., vamos creando una cultura familiar
que es clave en todo el proceso de maduración de la persona, de tal manera
que muchos de los referentes en la toma de decisiones de las personas
adultas se basan en actitudes y valores adquiridos en los primero años de
vida.” (Godoy, 2009)

4540
 

A la autora del presente estudio, le preocupa que la confianza se pierda, que no se

valore o se deje a un lado, cuando alguna la decisión sea más conveniente a
mantener la credibilidad. Y más aún por lo que significa: “Esperanza firme que se
tiene de una persona o cosa. Ánimo, aliento y vigor para obrar” (Océano uno color,
2001).

Algunos problemas en las empresas es la falta de confianza de los directivos a sus

subordinados y viceversa, teniendo como consecuencia también que la
comunicación llegue a tener fallas como ocultar información o “disfrazarla”, evitando
que las actividades fluyan apropiadamente.

Como dice Lhuman (2005):

“Donde hay confianza hay aumento de posibilidades para la experiencia y la

acción, hay un aumento en la complejidad del sistema social y también del
número de posibilidades de poder reconciliarse con su estructura, porque la
confianza constituye una forma más efectiva de reducción de la complejidad”.

También sobre este tema de información, la generación de la misma debe llevarse a

cabo con profesionalismo de tal forma que las personas que hagan uso de ella, crean
fehacientemente, ya que es la base para la toma de decisiones, Fang, et al. (2008,
citado por Ashnai, Henneberg, Naudé, Francescucci, 2015) mencionan lo siguiente:

Este estudio también considera características de comportamiento, como

compartir información, dependencia específica sobre inversiones y encuentra
que diferentes aspectos de confianza promueven tales comportamientos,
particularmente el intercambio de información es afectado por confianza entre
organizaciones y especialmente interpersonal, mientras que las inversiones
son afectadas por confianza entre organizaciones. (Ashnai et al. 2105)

Laboralmente hablando, la pérdida de la confianza es un obstáculo para desarrollar el

empowerment ó delegación de autoridad, que Amaru (2009) define: “transferir
problemas a otra persona para que los resuelva”, se refiere a que se dé libertad de

4541
 

decisión y acción, por supuesto con la respectiva responsabilidad sobre los mismos.
Como lo mencionan Bloom et al. (2012, citado por Cingano y Pinotti, 2014), que a
través de la confianza de permitir que se tomen decisiones en los niveles inferiores de
la jerarquía, se puede obtener la ventaja de la productividad.

El delegar, compartir deberes y obligaciones es de gran importancia, por ejemplo en

aspectos financieros, se espera que sea posible involucrar a todos los interesados,
esto es, que se hagan responsables de administrar de la mejor manera los recursos
asignados, principalmente el tiempo, factor que se aprovechará al máximo si se
dosifican las actividades entre los colaboradores, de tal forma que les permita
cumplirlas sin exceder su horario laboral.

Lograr trabajar con confianza en la organización, se reflejará hacia su entorno,

proveedores, gobierno, sociedad, accionistas, clientes; en particular, con estos
últimos, es importante tener una buena relación para que ésta sea duradera, Ashnai
et al. (2105), citan a varios autores con relación a este tema:

La presencia (o ausencia) de confianza en las relaciones comerciales facilita el

desarrollo (o destrucción) de compromiso entre organizaciones (Narayandas y
Rangan, 2004, p. 73) Cuando la confianza en las personas de la empresa firma
aumenta, disminuye la propensión del comprador a cambiar (Palmatier,
Scheer, Evans & Arnold, 2008) y la interacción futuro esperada (Doney y
Cannon, 1997). Por lo tanto, se espera que la confianza entre personal influyen
positivamente en compromiso (Ashnai, 2015)

La organización debe creer en todo lo que hace y las maneras en que lo lleva a cabo,
creando un ambiente de confianza que le ayudará a que sus colaboradores sientan
que las decisiones que toma son respetadas y tranquilidad de que su labor es
importante.

4542
 

Drucker, (s.f., citado por Saldaña, Ruiz y Castañeda, s.f.) No puedes impedir una
gran catástrofe, pero sí construir una organización que esté dispuesta a luchar, con
una moral alta, que sepa comportarse, que confíe en sí misma, donde las personas
tengan confianza mutua… porque sin confianza, no lucharán.

Liderazgo

La confianza es uno de los principales ingredientes del liderazgo ya que lleva

implícito el lograr que los subordinados lleven a cabo sus actividades con la
expresión “hacer que los demás hagan”, de tal forma que se refleje que el mejor
director es quien dirige sin estar presente. Toda empresa requiere de una guía
estructurada del qué se debe llevar a cabo y del cómo, para que todo tenga un
orden, quien proporciona las indicaciones debe confiar en quienes las reciben y éstos
en que se les está asesorando correctamente.

El entorno de cada empresa influye en el tipo de liderazgo que se busca ejercer, y

ello significa tener una estructura flexible y sólida a la vez, para que pueda enfrentar
los cambios necesarios para poder permanecer vigente en el mercado.

Tal es el caso de Ricardo Semler, quien dirige el corporativo que inició su padre y
quien es considerado un CEO poco convencional que ha sabido enfrentar cambios
radicales en su entorno siendo realmente transformador al aplicar totalmente el
facultamiento dentro de sus empresas.

Mismo Semler (2001) dice que se está dando una nueva organización dentro de las
organizaciones la cual se basa en mayor libertad, flexibilidad, provocando que los
empleados deseen ir a trabajar la mañana del lunes. Esto muestra una forma de
dirigir, de ser líder.

Autores como Clark (2009) quien expresa que más que existir líderes perfectos, es
importante que se desee aprender y adecuarse a los cambios que marca el entorno
donde se desarrollan.

El aprender es dar oportunidad a adquirir más conocimientos tanto de experiencias

que se tengan como de lo que se observe en otras personas, un líder comparte y

4543
 

dialoga con sus colaboradores para que se propicie un aprendizaje mutuo. Para
adecuarse a los cambios es importante observar lo que sucede tanto dentro como
fuera de la organización, desarrollar el análisis de las fuerzas, oportunidades,
debilidades y amenazas cuando se requiera. Todo esto se logra trabajando en
equipo, implicando ser co-partícipe de las consecuencias tanto negativas como
positivas que se presenten, pero como lo establecen Lyubovnikova, Legood, Turner,
Mamakouka (2015) realizar una revisión regularmente de que los objetivos de
equipo se encuentren adecuadamente alineadas con las verdaderas intenciones y
valores del mismo.

Perles (2000), puntualiza que el líder debe ser ético y eficaz en su actuar, de tal
forma que pueda trascender. Y por su parte, Lyubovnikova et al. (2015) plantean
cuatro dimensiones del líder:

Autoconciencia, que refleja el grado en que un líder demuestra un

entendimiento de cómo (s) se deriva y tiene sentido del mundo; proceso
equilibrado, que se refiere al grado en que el líder analiza toda la información
pertinente antes de tomar una decisión y solicita la opinión de otros que
cuestionan su posición sobre la materia; perspectiva moral interiorizada, que
captura comportamientos de líder que se guían por normas morales internas y
valores en lugar de presiones organizacionales y sociales; y por último
relacional transparencia, que consiste en hacer revelaciones personales, tales
como abiertamente compartir información y expresar verdaderos pensamientos
y sentimientos. (Lyubovnikova et al., 2015)

Todos estos puntos significan un grado de autoconocimiento y de madurez de quien

ejerce el liderazgo, que demuestre estabilidad y congruencia entre el pensar, hablar y
actuar.

Como Koontz, Weihrich y Cannice (2008) señalan como uno de los cuatro
ingredientes del liderazgo: la capacidad de inspirar a los seguidores para que ejerzan
todas sus capacidades y esa es una gran forma de trascender a través de dejar

4544
 

experiencias y conocimientos en sus subordinados que determinen su toma de

decisiones y actuar.

La trascendencia implica una responsabilidad de los actos realizados por los

dirigentes, pues son personas cuyas decisiones afectan a todos los seres con
quienes interactúan. Las consecuencias de sus acciones tienen efectos directos, en
ocasiones indirectos para todo su entorno. Como lo comprobaron Ugwu,
Enwereuzor, Orji (2015) en su investigación, que el liderazgo transformacional si se
ve reflejado en el rendimiento de sus subordinados, que por lo tanto la alta gerencia
debe mejorar siempre su desempeño para que tenga repercusión positiva, directa en
su personal.

Estos autores son citados porque en sus aportaciones se refleja lo que Ricardo
Semler ha logrado en SEMCO, de acuerdo a todo lo investigado para el presente
trabajo, a tal grado que Bento (2004) lo considera un modelo de inspiración que debe
ser tomado en cuenta en las escuelas de negocios, pues lo que ha llevado a cabo en
un medio tan adverso y turbulento cae en lo poco convencional, humano y
participativo lugar de trabajo en que se ha convertido. Es una organización a la que
personas de diferentes países desean incorporarse, porque la consideran ideal para
desarrollarse teniendo libertad de acción con su respectiva responsabilidad de que
deben demostrar que son competitivos, eficientes en su campo, esto ya es una gran
ventaja para SEMCO porque atrae, como lo plantean Ugwu et al. (2015), a quienes
cumplirán con su desempeño de manera óptima porque están satisfechos.

El modelo SEMCO

Para tener una idea de lo que se ha escrito acerca de lo que Semler, fundador del
Modelo SEMCO, ha realizado en sus empresas del grupo del mismo nombre, Laube
(2007, p. 1) cita Eduardo Pompei con una frase muy importante: “Creo que el modelo
de Semler apunta a romper con ese paradigma: el trabajo también puede ser una
alternativa placentera”. Para todo ser humano es importante sentir que es útil, que
su labor es reconocida y que hace aportaciones relevantes.

4545
 

Casse y Sandova (2014) describen a SEMCO como el tipo de organizaciones que

debe haber en el futuro, asignándole el nombre de Organización Abierta.

Las aportaciones de los autores citados en este apartado serán relacionadas con las
características el estilo de liderazgo de SEMCO, con el propósito de evaluar si éstos
son factores de éxito en las Pyme de la Ciudad de Aguascalientes.

Como Castro y Lupano (2005) dejan ver en la parte de Discusión de su estudio:

Futuros estudios deberán tomar en cuenta una diversidad más amplia de

organizaciones y contextos con composición demográfica más heterogénea,
considerando al papel que las minorías y las poblaciones especiales tienen
hoy en día en el mundo del trabajo. Estos temas han sido escasamente
revisados en investigaciones empíricas sobre teorías implícitas del liderazgo.
(Castro y Lupano 2005, p. 19)

Razauskas y Kvedaravicius (2010), hicieron un análisis de SEMCO desde la

perspectiva de organización, control y gestión. Inician mencionando la parte difícil de
sobrevivir en situaciones de crisis en las que es difícil hablar de flexibilidad o
creatividad. A pesar de esto destacan que la rotación de personal es baja a tal grado
que la competencia para una vacante es alta, son pocas las huelgas que ha tenido
pues ha sabido negociar con su sindicato. Mismo Semler en una entrevista realizada
por Dwyer (2013), menciona que es importante delegar, dar el poder, que a los 5
años de que se haga, garantiza que quien dirige se va sentir menos presionado,
tendrá menos rotación y sus empleados estarán más felices, que debe estar
dispuesto a perder el control. A pesar de que los cambios que realizó fueron hace 30
años, se dificulta que algunas corporaciones lo lleven a cabo porque para la persona
que ocupa el puesto más alto, le es difícil hacer tantos ajustes, el describió como “dar
el brinco”

Tiene un sistema de toma de decisiones totalmente democrático que, como dicen los
autores de este análisis, pudiera parecer lento e inflexible, pero no lo es, pues el
personal está capacitado para hacerlo en un ambiente amable que motiva la
creatividad.

4546
 

Ugwu et al. (2015), reafirman esto con su investigación donde parte de sus
conclusiones habla de que la confianza en el liderazgo si tiene una relación
significativa con el rendimiento del trabajo, sobre todo si se trata del transformacional

A consideración de la autora del presente y de las personas citadas, la confianza es

básica para todo tipo de relaciones interpersonales y en lo laboral tiene gran peso,
ésta se dará en la medida en que se reconozca a los empleados como el talento de
la organización y solo a través de ellos y con ellos, se darán cumplimiento a los
objetivos que se planteen. De forma general, al emplearse se buscan cubrir aspectos
como: seguridad de que permanecerá un tiempo considerable (poder crear
antigüedad), para mantener un ingreso y lograr una proyección profesional, pues la
empresa también busca esto, como lo destacan Koontz y Weihrich (2008) que en
México es importante “la lealtad a la compañía, al grupo de filiación y a la profesión,
además de que existe una seguridad más o menos razonable en el empleo”.

Mohan (2015), señala que la base del método implementado por Semler es la
confianza en sus empleados, de que trabajen en equipos autodirigidos y con ello ha
logrado la productividad y beneficios diversos.

Expuestos los antecedentes y analizada la situación se desprenden las siguientes

preguntas de investigación:

Preguntas de investigación

Expuestos los antecedentes y analizada la situación se desprenden las siguientes

preguntas de investigación:

1.- ¿Se da una relación directa entre el liderazgo y la confianza?

2.- ¿Existen características de liderazgo SEMCO en las Pyme de la Ciudad de

Aguascalientes?

Tratándose de un estilo de liderazgo que no puede ser considerado como una

“receta” para poder aplicarse en toda organización, se teorizaron todas las
características planteadas por Semler para darle una identificación con valor

4547
  

académico, mismo que en investigaciones es proporcionar aportaciones, que sea

práctico, por lo que se determinó en Pyme de la Ciudad de Aguascalientes.

Objetivo general

Resaltar que el liderazgo basado en la confianza, tiene relación con el éxito de las
Pyme en la Ciudad de Aguascalientes.

Objetivos específicos

 Teorizar el estilo de liderazgo SEMCO

 Identificar esas características de liderazgo SEMCO con aspectos de

confianza.

Método

Para dar respuesta a las preguntas y cumplir con los objetivos planteados, se
muestra la teorización del modelo en la siguiente tabla:

CUADRO 1: CONECTIVIDAD DE LA TEORÍA DE LIDERAZGO Y LAS

CARACTERÍSTICAS DE SEMCO

LIDERAZGO CARACTERÍSTICAS DE LA ENFOQUE TEÓRICO DEL

FORMA DE GESTIÓN MODELO SEMCO
SEMCO

Pasión por el autodesarrollo y el Comités de fábrica: los Los comités de fábrica tienen
de otros: esta pasión los hace grupos de trabajadores sustento en la pasión por el
buenos coaches y mentores eligen a sus delegados en autodesarrollo y el de otros,
(Clark, 2009) los comités y se reúnen pues buscan llegar a acuerdos
regularmente con los con sus superiores según lo
ejecutivos superiores para requerido por las empresas
llegar a acuerdos

4548
  

Empoderamiento: delegar (Clark, Los comités de fábrica es un

2009) reflejo de la delegación de
poder al elegirse entre los
mismos colaboradores

Habilidad de animar a otros: Núcleos de innovación: A los núcleos de innovación se

para que trabajen en los grupo pequeño de les anima a buscar los
cambios que se necesitan en empleados, cambios que requiere el grupo
una determinada visión (Clark, (fundamentalmente con una visión de innovación y
2009) ingenieros) se dedican a mejora
inventar nuevos productos,
perfeccionar antiguos, trazar
estrategias comerciales, etc.

Liderazgo como estilo y Células manufactureras: A través de las células

desarrollo de clima agrupación de las máquinas manufactures se vive un clima
organizacional: la forma de para que un equipo de organizacional de compartir
actuar de todos los integrantes obreros pueda construir por decisiones para mejorar
de la organización, infundida por completo un producto y no
los directivos (Koontz et al., solo un componente.
2008) Frecuentemente los obreros
fijan las cuotas de
producción y perfeccionan
los artículos

Pasión por el autodesarrollo y el Las células manufactureras

de otros: esta pasión los hace buscan perfeccionar los
buenos coaches y mentores artículos y se autodesarrollan
(Clark, 2009) de esta manera

Liderazgo como comprensión Gestión por vagabundeo: las La gestión por vagabundeo
fundamental de la gente: oficinas carecen de busca que se puedan
Tratarlos como personas con divisiones, para que los relacionar todas las personas

4549
  

diversas necesidades (Koontz et empleados puedan entre sí, cubriendo así la

al., 2008) relacionarse necesidad de sentirse parte
importante del grupo

Pasión por el autodesarrollo y el Los buenos coaches y

de otros: esta pasión los hace mentores se manifiestan a
buenos coaches y mentores través de relacionarse con sus
(Clark, 2009) subordinados, viviéndose a
través de la gestión por
vagabundeo

Liderazgo como comprensión Transparencia: Hacemos Con la transparencia se

fundamental de la gente: pública, virtualmente toda la proporciona un trato de que los
Tratarlos como personas con información empresarial, colaboradores cubran su
diversas necesidades (Koontz et desde salarios hasta necesidad de tener toda la
al., 2008) estrategias información necesaria para
desarrollar sus actividades

La sociedad rechaza el uso Democracia: piedra angular Al vivir la democracia se

coercitivo del poder. (Perles, del sistema de Semco. Son manifiesta que hay un rechazo
2000) los subordinados quienes al uso coercitivo del poder
eligen a sus jefes

Liderazgo consiste en transmitir Comunicación: Fluidez de La fluidez de información se

a las personas su valía y información ascendente y sustenta en transmitir a las
potencial de un modo tan claro descendente personas su valía y potencial
que lleguen a verlas en sí al mantener una comunicación
mismas (Covey, 2005) ascendente y descendente

La sociedad rechaza el uso Evaluación inversa: los El rechazo al uso coercitivo del
coercitivo del poder. (Perles, responsables de Semco se poder se pone de manifiesto al
2000) someten cada seis meses a manejar la evaluación inversa,
la evaluación y aprobado por manifestando los subordinados

4550
  

todos los que trabajarán a su opinión sobre el trabajo de

sus órdenes sus jefes

Liderazgo como comprensión Horarios flexibles: los Comprender a las personas

fundamental de la gente: administrativos fijan sus con diversas necesidades se
Tratarlos como personas con propios horarios sustenta el que cada
diversas necesidades (Koontz et colaborador puede fijar su
al., 2008) propio horario

Liderazgo como la capacidad de Empresa natural: hemos El manejo de una empresa

inspirar a sus seguidores : ser un acabado con gajes y natural se sustenta en que los
ejemplo en su actuar y privilegios innecesarios, líderes debe ser un ejemplo en
pensar(Koontz et al., 2008) como lujos su actuar al no tener
privilegios, ni lujos

Habilidad de animar a otros: La rotación de personal,

Rotación de personal:
para que trabajen en los intercambiar puestos se
estimulamos a nuestros
cambios que se necesitan en sustenta en animar a otros a
ejecutivos a intercambiar sus
una determinada visión (Clark, trabajar en cambios con una
puestos de trabajo
2009) determinada visión

Liderazgo como comprensión Los períodos sabáticos es un

como comprensión fundamental reflejo de que se trata a las
Permiso por hepatitis:
de la gente: Tratarlos como personas con diversas
versión de los períodos
personas con diversas necesidades
sabáticos
necesidades (Koontz et al.,
2008)

Fuente: Elaboración propia con información de los autores: Clark (2009), Koontz et
al. (2008), Perles (2000) y Covey (2005). Así mismo, se muestra el siguiente modelo
conceptual:

FIGURA 1: MODELO CONCEPTUAL

4551
  

LIDERAZGO CLARK,  ESTILO DE  ÉXITO EN  PYME  

KOONTZ, COVEY,  LIDERAZGO  CD. DE 
PERLES SEMCO AGUASCALIENTES

Fuente: Elaboración propia con información la literatura revisada

El Diseño metodológico fue de tipo cuantitativo, inició como descriptiva para

especificar las propiedades importantes de los grupos a analizar (Hernández 1991,
p.60), correlacional pues se observó la relación entre las variables (Hernández 1991,
62); el diseño de la investigación planeada fue no experimental, transeccional o
transversal, descriptivo - correlacional (Hernández, 1991, p. 187-188); transversal,
porque de cada empresa investigada se recopila la información en un solo momento.
No experimental, porque no se manipulan deliberadamente las variables y se
observan los fenómenos tal y como se dan en el contexto.

Conclusiones

Los resultados obtenidos para esta investigación se muestran a continuación:

CUADRO 2: ESTILOS DE LIDERAZGO COMPROBADOS

LIDERAZGO CARACTERÍSTICAS DE LA FORMA DE

GESTIÓN SEMCO

Pasión por el autodesarrollo y el de otros: (Clark, Comités de fábrica

2009)
Núcleos de innovación
Empoderamiento: delegar (Clark, 2009)
Células manufactureras
Habilidad de animar a otros: (Clark, 2009)

4552
  

Liderazgo como estilo y desarrollo de clima Rotación de personal

organizacional: (Koontz, 2008)

Liderazgo como comprensión fundamental de la Gestión por vagabundeo

gente: (Koontz, 2008)
Transparencia

Horarios flexibles

Permiso por hepatitis

La sociedad rechaza el uso coercitivo del poder. Democracia.

(Perles, 2000)
Evaluación inversa

Liderazgo consiste en transmitir a las personas su Comunicación:

valía y potencial de un modo tan claro que lleguen a
verlas en sí mismas (Covey, 2005)

Liderazgo como la capacidad de inspirar a sus Empresa natural: hemos acabado con gajes
seguidores : ser un ejemplo en su actuar y y privilegios innecesarios, como lujos
pensar(Koontz, 2008)

Fuente: Elaboración propia a partir de resultados obtenidos

El problema principal que se planteó para la investigación radica en la alta mortandad

de las Pyme, no solo a nivel nacional, sino también internacional. Sin embargo, con
la aplicación del instrumento se obtuvo un resultado alentador dado que de las 204
empresas participantes, 175 tienen más de 5 años funcionando, destacando 21 de
ellas con más de 30 años.

En la justificación se estableció que la importancia de las Pyme a nivel nacional

radica en el alto porcentaje que ocupa en la economía del país pues son las que
pueden generar mayor número de empleos, como se puede observar en la muestra
que respondió al cuestionario pues el 36.3% tiene más de 30 personas laborando.

4553
 

Al ser el Modelo SEMCO un caso empírico, se realizó la teorización del mismo para
dar sustento académico a lo que se ha logrado comprobar, que a pesar de no tener
exactamente los mismos rasgos y características de dicho modelo, si se manifiestan
en los planteamientos que conformaron el instrumento de recolección de datos.

Tal es el caso que se comprobó que algunas de las Pyme participantes permiten que
sus empleados hagan sugerencias, externen su opiniones y tomen decisiones, que
puedan innovar, lo cual se obtiene con una comunicación bidireccional, lo que facilita
también una sana retroalimentación; se busca llevar a cabo actividades de
convivencia más allá de lo laboral para una mayor integración. Con estas
consideraciones también se puede lograr la lealtad de los empleados, que los
empresarios y directivos valoran.

En lo que corresponde a Liderazgo, los estilos que se comprobaron se ejercen en las

Pyme de la ciudad de Aguascalientes, son los que guían a sus colaboradores como
mentores, sabiendo que son ejemplo con su actuar, dando libertad de manifestar sus
inquietudes, generando confianza al ser equitativos y democráticos.

La percepción que tienen los empresarios participantes, mostraron que el Éxito no

radica solo en obtener ganancias; reconocen que la productividad y satisfacer las
necesidades del cliente, así mismo que la capacitación proporcionada a sus
empleados es una inversión y que la imagen que se tiene en la comunidad son
indicadores de esta variable.

4554
 

Los resultados más sobresalientes se reflejan a continuación:

CUADRO 3: VARIABLES DE ÉXITO SEGÚN LA OPINIÓN DE EMPRESARIOS

Variable Media
Satisfacción del cliente 4.6373
Productividad 4.4902
Capacitación es inversión 4.4755
Calidad – éxito 4.4559
Imagen en comunidad 4.4069
Empesa innovadora 4.4020
Fuente: Elaboración propia a partir de resultados obtenidos

Todo esto es un reflejo de que los empresarios y directivos saben que sus
colaboradores son personas con necesidades y capacidades diversas que merecen
ser respetados y tener oportunidades de desarrollo. Que a través de vivir un estilo de
Liderazgo con las características y rasgos de SEMCO, se puede obtener el Éxito.

Al realizar las encuestas, varios de los empresarios, manifestaron su grata

participación al responder el cuestionario, pues les permitió hacer un análisis de su
organización en aspectos que tienen relación con la manera en como dirigen a sus
colaboradores, razón por la cual esta investigación se considera también una
aportación para ellos.

Cuando se ha llegado a comentar sobre el modelo SEMCO, se piensa que sería

difícil establecerlo en las empresas mexicanas, sin embargo, los jóvenes con quienes
se ha tenido la oportunidad de interactuar en aula, manifiestan su interés de tener un
esquema que demuestre confianza, respeto y libertad de acción.

La limitante principal que se tuvo en el desarrollo de esta investigación, fue el tiempo

para aplicar el cuestionario, por las ocupaciones de los dirigentes de las Pyme
encuestadas.

4555
  

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4558
 El Síndrome burnout en los estudiantes de la Facultad de Economía,
Contaduría y Administración de la Universidad Juárez del Estado de Durango
Luz María Rico Pérez

Norma Patricia Garrido García

María Concepción Rico Pérez

Resumen
El objetivo general de este estudio fue medir el Burnout en estudiantes de
contaduría, administración y economía de una universidad pública y determinar si el
burnout tiene relación con el hecho de que los estudiantes trabajen o no. Fue un
estudio descriptivo transversal. Se aplicó el instrumento denominado “Escala
unidimensional del burnout estudiantil” (Barraza, 2008) a 362 estudiantes en la
FECA-UJED y se agregaron preguntas sobre datos personales de los encuestados.
La mayoría de los estudiantes presentan un nivel de burnout leve (70.44%) y un nivel
de burnout moderado el 27.62% de los estudiantes. El nivel de burnout que
presentan los estudiantes que trabajan es similar al de los estudiantes que no
trabajan. Por otra parte, se encontró que hay una relación entre el cumplimiento de
las expectativas del alumno y el nivel de burnout.
Palabras claves: Burnout estudiantil, estudiantes trabajadores, expectativas y
burnout.

Introducción
Existe un acuerdo general acerca de que el Síndrome de burnout es una respuesta al
estrés crónico en el trabajo a largo plazo y acumulativo, con consecuencias
negativas a nivel individual y organizacional, y que tiene peculiaridades muy
específicas en áreas determinadas del trabajo profesional, voluntario o doméstico,
cuando éste se realiza con personas (Martínez Pérez, 2010).

A partir de la tendencia a igualar el burnout con el estrés laboral, surge una línea de
investigación que actualmente es la más aceptada, conceptualiza al burnout como

4559
una consecuencia del estrés severo y prolongado y no necesariamente resultado de
estrés tipo laboral.

Según Barraza (2012), al conceptualizar el burnout, se puede partir de dos enfoques:

el tridimensional y el unidimensional. El primero tiene su origen en los estudios de
Maslash y Jakcson y el segundo enfoque se inicia con el trabajo de Pines, Aronson y
Kafry (1981) y su desarrollo proporcionó una definición de este síndrome mediante
un constructo unidimensional (agotamiento emocional).

Para Pines, Aronson y Kafry (1981) el burnout es un “estado de agotamiento

emocional, mental y físico causado por estar implicado durante largos períodos de
tiempo en situaciones que afectan emocionalmente”. En esta definición, resulta
relevante que estos autores no se limitan al contexto laboral para que se presente el
burnout; consideran que cualquier situación que genere estrés en las personas de
manera intensa y prolongada, puede dar lugar al síndrome de burnout. Además,
consideran que no está restringido a profesionales de ayuda (asistenciales), pero que
si implica el involucramiento en situaciones emocionales demandantes.

En el caso de la presente investigación se adopta el enfoque conceptual de Pines, et

al. (1981) y seguido por Barraza, Malo, Rodríguez, (2012), que permite definir al
Burnout Estudiantil como un estado de agotamiento físico, emocional y cognitivo
producido por el involucramiento prolongado en situaciones generadoras de estrés.

Según Knaus (1985 en Garcés de los Fayos, 1995) los síntomas de burnout en
estudiantes son: alienación y sensación de aislamiento como consecuencia directa
de la falta de control sobre el ambiente e imposibilidad para cambiarlo; bajo
autoconcepto y trastornos de conducta potenciales (delincuencia, fobia a la escuela,
fracaso escolar, etc.) y aparición de depresión y aumento del riesgo de suicidio.

Para Maslash, Shaufelli, Leiter, (2001) las tres dimensiones que caracterizan a este
síndrome cuando se aplica a estudiantes son las siguientes: Agotamiento, Cinismo e

4560
ineficacia profesional. Maslash adapta los términos al burnout estudiantil:
Agotamiento, sensación de no poder dar más de sí a nivel emocional; Cinismo,
actitud distante ante el trabajo, las personas objeto del mismo, así como los
compañeros/as de trabajo e Ineficacia profesional, sensación de no hacer
adecuadamente las tareas y ser incompetente en el trabajo.

Aunque en menor número que la investigación que se realiza al estudiar el burnout

en escenarios laborales con trabajadores, sí se reportan estudios que han medido la
existencia del burnout en los estudiantes y el nivel en el que se presenta. A
continuación se resumen algunos de ellos.

En un estudio realizado a estudiantes de primer año de medicina (Rosales, 2012), en

la Universidad de Ciencias Médicas de Holguín, Cuba, se aplicó la Escala
Unidimensional de Burnout estudiantil, a 70 estudiantes (35 de cada sexo), los cuales
fueron categorizados de la siguiente manera: sin burnout, burnout leve, burnout
moderado y burnout profundo. Los resultados muestran que el sexo femenino es el
más afectado por el síndrome (sin burnout 0, burnout leve 25, burnout moderado 10,
burnout profundo 0), en comparación con los varones (sin burnout 10, burnout leve
24, burnout moderado 1, burnout profundo 0). Hay un predominio del burnout leve en
ambos sexos. En los varones se encontraron estudiantes sin burnout y sólo uno con
moderado. Todas las mujeres estudiadas tenían burnout y un número considerable
de éstas en un nivel moderado. No se encontraron casos de burnout profundo.

Castro, David, Ortiz (2011), llevaron a cabo una investigación en Colombia, en la

Universidad de Nariño, la cual se realizó en 438 estudiantes de pregrado. En dicho
estudio el 91 % de los estudiantes trabajan, de la muestra total el 15.5% son
afectados por el síndrome, mientras que el 84.5% manifiesta ausencia del mismo.
Con respecto a los resultados cabe mencionar que aunque se demuestra que la
minoría de la población estudiantil es afectada (15.5%), el 12% trabaja y el 3.5 no
laboran, el 15.3, son solteros y el 0.2 viven en unión libre, con respecto a la edad los
más afectados son estudiantes cuyas edades fluctúan entre los 19 y los 25 años de

4561
edad (Castro, David, Ortiz, 2011). Las respuestas del síndrome que más se
presentan en los alumnos fueron: el tener que asistir diariamente a clases me cansa;
durante las clases me siento somnoliento y antes de terminar mi horario de clases ya
me siento cansado.

Barraza, Malo y Rodríguez (2012) realizaron un estudio comparativo entre la

Facultad de Medicina de la Universidad del SINU, Seccional Cartagena en Colombia,
y la Facultad de Medicina de la Universidad de Coahuila, Unidad Torreón en México.
En esta investigación se aplicó el Instrumento Escala Unidimensional del Burnout
Estudiantil. En la Facultad de Medicina de Colombia se midió el burnout en 98
alumnos. El resultado obtenido con respecto al burnout en los alumnos encuestados
presentó un nivel leve. Con respecto a la Facultad de Medicina de la universidad
mexicana se midió el burnout en 105 alumnos. Obtuvieron como resultado que los
alumnos presentan un nivel leve de burnout.

Velazco, Córdova, Suárez, (2013) realizaron un estudio transversal con toda la

población de una licenciatura en enfermería. Se aplicaron tres instrumentos: la
escala MBI-SS que es una versión modificada del inventario general de burnout,
adaptada para la realización con estudiantes por Schaufeli; la Escala de ansiedad de
Hamilton para la medición de niveles de ansiedad y el Inventario de Beck, para medir
depresión. Consideraron que la prevalencia del síndrome de burnout de 18.4% es
elevada, ya que corresponde a la quinta parte de los alumnos. Encontraron que la
frecuencia de depresión y de ansiedad, principalmente el componente psicológico,
eran mayores en los primeros semestres, al igual que la dimensión agotamiento
emocional del burnout.

Velazco, Córdova, Suárez (2013) reportan que “la frecuencia de presentación de

burnout es muy variable, por ejemplo Celis y col. en Perú reportan una frecuencia en
estudiantes de medicina entre 8.9 y 26.4% de acuerdo al grado cursado (Celis et al,
2001), mientras en Colombia en estudiantes de psiquiatría en 2007 se reporta una
frecuencia de 46% (Caballero et al, 2007). Otros estudios reportan frecuencias que

4562
van de 8 a 74% (Aranda et al, 2003, Borda et al, 2007; Cano y Martín, 2005; Carlotto
et al 2005)”.

El síndrome de burnout estudiantil, como fenómeno de estudio, ha resultado

relevante para los investigadores por las consecuencias negativas que conlleva tanto
para el estudiante, como para la institución educativa, ya que en esta se manifiestan
el ausentismo, la deserción y el rezago estudiantil. Otra consecuencia es el costo
para el estado, que se ve mermado debido a que los estudiantes afectados hacen
mayor uso de los servicios de salud, o servicios de asistencia social, por lo que se
genera un gasto que debe cubrir. Uno de los motivos por los que se desea hacer
esta investigación es que no hay estudios similares en esta Facultad.
En el caso de la Facultad de Economía, Contaduría y Administración de la UJED, es
probable que los alumnos se estén enfrentando a los siguientes estresores siguiendo
el análisis de Arnold, Randall et al. (2012)

1. Demandas: que tiene que ver con el contenido y carga en las tareas;
sobrecarga durante la preparación de exámenes, entrega de trabajos
con fechas límite, sobrecarga por la interacción de tareas y servicios
sociales y/o prácticas profesionales. Interacción entre las demandas
escolares y las demandas de trabajo en la vida persona, como pudieran
ser el trabajo doméstico y las actividades extracurriculares.
2. Control: tiene que ver con la escasa posibilidad que tiene el alumno de
tomar decisiones acerca de la cantidad y calidad de las tareas que se le
piden, las fechas de entrega de trabajos y de exámenes. También
podría ubicarse en este punto la escasa influencia que tiene sobre la
retroalimentación que proporciona el profesor sobre su desempeño.
3. Apoyo de los docentes (superiores): en este punto puede ubicarse la
falta de asesorías y apoyo personal por parte de los profesores, de
manera que el estudiante pueda resolver dudas y alcanzar el
aprendizaje deseado. Esto puede ser resultado del escaso tiempo de
algunos docentes para dar atención individualizada en el salón de
clase, dado el tamaño de los grupos (a veces mayores de 40 alumnos),

4563
 o que el docente esté contratado por horas. También puede tener
impacto la falta de retroalimentación sobre su desempeño escolar
puede generar ansiedad en el alumno; otra situación podría ser la falta
de flexibilidad de algunos docentes.
4. Apoyo de los pares: si los alumnos cuentan con apoyo de sus
compañeros es más probable que puedan enfrentar el estrés, pero si no
han logrado establecer lazos por cuestiones de horario, irregularidad o
demandas de su vida personal, es probable que sientan más presión y
que esto podría incrementarse si las tareas, trabajos y exposiciones
requieren el trabajo en colaboración con sus compañeros.
5. Relaciones en la facultad: si los estudiantes han pasado por algunas
situaciones de fricción, desacuerdos o enojo con compañeros, maestros
o personal administrativo es probable que sientan estrés.
6. Roles que desempeña: si el estudiante se enfrenta a conflictos de roles
estará sometido a estrés, por ejemplo, cuando son incompatibles los
horarios escolares y los de trabajo; o bien, las demandas entre sus rol
de estudiante y su rol de hijo, padre, deportista, etc.
7. Cambios: Los cambios en el ciclo de vida estudiantil pueden generar
estrés. Por ejemplo, al ingresar, al realizar prácticas o servicio social y
al egresar. Al ingresar debe adaptarse a las demandas y cultura e la
institución; durante la carrera debe enfrentarse a la creciente
complejidad en los estudios y al egresar debe enfrentarse a dejar de ser
estudiantes e incorporarse al mercado laboral. En este mismo punto
habría que agregar que también se generan cambios debido a la
movilidad en donde los estudiantes realizan estudios durante un
semestre en otra universidad nacional o internacional, y esto implica
adaptarse a la universidad que visita y readaptarse de nuevo a la
facultad.
8. Condiciones de la facultad: Puede generarse estrés debido las
condiciones físicas ruido, sobrecupo en salones, redes de
comunicación deficientes, cambio constante de salones, sanitarios

4564
 insuficientes o en malas condiciones. Cabe mencionar de manera
especial el que algunos alumnos tienen horarios discontinuos y deben
permanecer todo el día en la facultad.
9. Cultura y clima de la institución: En este punto se incluiría el hecho de
que se presente alguna incompatibilidad entre los valores del alumno y
los de la institución, así como algunas prácticas, ritos, o empleo de
símbolos con los que el alumno está en desacuerdo. También en este
punto entraría la incomodidad que pudiera sentir si percibe que hay
injusticias, políticas poco claras o impredecibles o bien, la falta de
participación en las decisiones que le afectan.
10. Diferencias individuales: En este punto entrarían la estabilidad
emocional del alumno, su tipo de personalidad, el locus de control, la
autoeficacia, y la autoestima, que juegan un papel relevante en los
estilos de afrontamiento del estrés.

Uno de los motivos por los que se desea hacer esta investigación es que no hay
estudios similares en esta Facultad.

El objetivo general de este estudio es medir en qué grado se presenta el Síndrome

de burnout en los estudiantes de la Facultad de Economía, Contaduría y
Administración y determinar si existe alguna diferencia en los estudiantes
trabajadores y los que aún no se incorporan a la vida laboral.

Las preguntas de investigación fueron las siguientes:

1. ¿Cuál es el nivel de burnout en la Facultad?

2. ¿Cuál es el nivel de burnout por semestre?
3. ¿Cuál es el porcentaje de respuesta en cada uno ítems de la Escala
Unidimensional de Burnout de Barraza 2008?
4. ¿Cuál es el nivel de burnout por carrera?
5. ¿Cuál es el nivel de burnout por sexo?
6. ¿Cuál es el nivel de burnout por estado civil?
7. ¿Cuál es el nivel de burnout en alumnos que tienen hijos?

4565
 8. ¿Cuál es el nivel de burnout en alumnos que trabajan? (1 .alumnos
cuyo trabajo está relacionado con su carrera, 2. Alumnos que consideran
indispensable trabajar para seguir estudiando)
9. ¿Cuál es la relación entre las expectativas del alumno al ingresar y el
nivel de burnout que presenta?
10. ¿Cuál es la relación entre variables personales (carrera, sexo, estado
civil, tener hijos, semestre en que está inscrito, trabajar o no, trabajar en algo
relacionado con su carrera, cumplimiento de expectativas) y nivel de burnout?

Método
El estudio fue descriptivo transversal y se realizó a través de la aplicación del
instrumento conocido como Escala Unidimensional del Burnout Estudiantil.
A. Participantes. Fueron 362 alumnos que inscritos en la Facultad de Economía,
Contaduría y Administración de la Universidad Juárez del Estado de Durango,
durante el Ciclo escolar A de 2012. Se obtuvo una muestra estratificada por semestre
y carrera (Tabla 1).

TABLA 1

B. Instrumento. La Escala Unidimensional del Burnout Estudiantil consta de 15

ítems, de los cuales 10 indicadores son comportamentales (1,2,3,4,5,7,8,11,14,15) y
5 son indicadores actitudinales (6,8,10,12,13). Cada ítem puede contestarse con un
escalamiento tipo Likert de cuatro valores categoriales (Nunca, Algunas veces, Casi
siempre, Siempre). Con respecto a las propiedades del instrumento se tiene el
reporte de Barraza (2008) quien obtuvo para el instrumento una confiabilidad de .86

4566
en alfa Cronbachy de .90 en la confiabilidad por mitades según la fórmula de
Spearman-Brown. “Este nivel de confiabilidad interpretado por el baremo
proporcionado por De Vellis (en García 2006) permite confirmar que la confiabilidad
de la Escala Unidimensional de Burnout Estudiantil es muy buena”. Con respecto a la
validez, el mismo Barraza se recolectó evidencia basada en la estructura interna a
través de dos procedimientos: análisis de consistencia interna y análisis de grupos
contrastados.
C. Procedimiento. Tomando en cuenta que la escala puede ser auto administrada y
se puede solicitar su llenado de manera individual o colectiva, se buscaron a los
alumnos en el salón de clase, según su semestre y carrera y se les solicitó su
colaboración; su resolución no llevó más de 10 minutos. Para determinar como
válidos los resultados de cada cuestionario, y por lo tanto aceptarlos, se tomó como
base la regla de decisión r > 70% (respondido en un porcentaje mayor al 70%). En
ese sentido, se consideró necesario que el cuestionario estuviera totalmente
contestado, en caso contrario se anuló ese cuestionario.
Se calculó el índice a partir de los valores establecidos por Barraza (2008): a cada
respuesta de la escala se le asigna los siguientes valores: 1 para nunca, 2 para
algunas veces, 3 para casi siempre y 4 para siempre. Se realiza la sumatoria de
puntos obtenidos, sea como variable individual o variable colectiva. Se transforma el
puntaje en porcentaje, sea a través de regla de tres simple o multiplicando la media
obtenida por 25. Una vez obtenido el porcentaje se interpreta con el siguiente
baremo (Tabla 2).

TABLA 2

Se calcularon los porcentajes en cada nivel de burnout para el total de la muestra,

por carrera, por semestre, sexo, estado civil y hecho de trabajar. Además, se calculó

4567
la posible relación entre cada de las variables y el nivel de burnout mediante la
prueba de Chi cuadrada. Por otro lado, se calculó la relación entre el cumplimiento
de las expectativas del alumno al iniciar la carrera y el nivel de burnout que presentó
a través de la prueba Chi cuadrada de Pearson.

Resultados
Los resultados se organizaron presentando las tablas y gráficas para el total de la
muestra. Por semestre, por carrera, sexo, estado civil, por el hecho de tener hijos,
por el hecho de trabajar y por sus expectativas.

TABLA 3

En la Tabla 3 se muestra el nivel de presencia del síndrome burnout de los 362

alumnos encuestados de la Facultad de Economía, Contaduría y Administración,
observando en la gráfica que el 70.44% de los estudiantes presentan un nivel leve
del síndrome, el 27.62% son estudiantes que presentan un nivel moderado, en tercer
lugar se encuentran los alumnos con un nivel profundo del síndrome representando
un 1.38%, en el menor nivel se encuentran los alumnos que no presentan el
síndrome .56%.

TABLA 4

4568
En el primer semestre se observa que el 81.8% de los alumnos presentan un nivel de
síndrome leve, ver Tabla 4, (siendo este porcentaje más alto que el obtenido en este
nivel por total de los alumnos encuestados) con aspecto al nivel moderado el 18.2%
presentan el síndrome, por otro lado no existen alumnos que tengan un nivel
profundo.

TABLA 5

Los alumnos del segundo semestre presentan un nivel más alto del síndrome que la
media general en el nivel leve, donde se manifiesta en un 74.5% (Tabla 5); en el nivel
moderado se encontró un 21.30%. Los alumnos que no presentan es el 2.1%,
mientras que en el nivel profundo 2.1%, son el que corresponde a 1 alumno.

TABLA 6

Con respecto al tercer semestre podemos observar que el nivel del síndrome
presentado en el nivel leve (65.9%) es menor que la media general (70.4%), sin
embargo el nivel moderado (34.10%) se presenta más alto que la media general
(27.62%), con respecto a los niveles “no presenta” y “profundo”, estos se encuentran
en un 0% (Tabla 6).

4569
 TABLA 7

En la Tabla 7 correspondiente al cuarto semestre, es donde se encuentra el mayor

porcentaje de alumnos con un nivel moderado (37.10%) con respecto a los demás
semestres. Así mismo se puede observar que ningún alumno tiene un grado
profundo de burnout y también hay alumnos que no presentan ningún síntoma. En el
nivel leve (62.90%) hay una disminución con respecto a la media general (70.44).

TABLA 8

En el quinto semestre se encontraron resultados similares a los del tercero, el 65.7%

tiene un nivel leve de síndrome, el 34.3% tiene un nivel moderado, y no se
encontraron alumnos con un síndrome profundo (Tabla 8).

TABLA 9

La Tabla 9 correspondiente al sexto semestre, nos muestra que el nivel profundo es

el porcentaje más alto de todos los semestres (4.9%). Por otro lado, el nivel “leve” se
presenta un 65.9%, en el “moderado” es el 29.3% y con respeto al nivel “no presenta”
no hay casos.

4570
 TABLA 10

La Tabla 10 muestra que el nivel de síndrome “leve” es el segundo más alto de todos
los semestres (73.2%), Se encontró que el 26.8% de los alumnos tienen un nivel
“moderado”, con respecto a “no presenta” tenemos un 0%, lo mismo sucede con el
nivel profundo.

TABLA 11

En el octavo semestre (Tabla11), podemos observar un nivel de síndrome “leve” más

bajo que los otros semestres (64%), sin embargo el nivel “moderado” es el que tiene
el mayor impacto de todos los semestres (30.8), los niveles “profundo” y “no
presenta” coinciden con el mismo porcentaje (2.6%).

TABLA 12

La Tabla 12 muestra que el nivel de presencia “leve” tiene el mayor porcentaje de

todos los semestres (76%), el moderado presenta el porcentaje más bajo de todos

4571
los semestres (20.0%) y en el nivel profundo también tiene un nivel alto (4%),
también se puede observar al nivel “no presenta” corresponde un 0%.

TABLA 13

GRÁFICA 1

La Gráfica 1 muestra la comparación de los niveles de burnout de nueve semestres

de las diferentes carreras. Se puede observar que para el nivel “no presenta” el
porcentaje más alto está en octavo semestre, para el nivel leve se encuentra en
primer semestre, en el nivel moderado el porcentaje más alto está en cuarto
semestre y para el nivel profundo se localiza en sexto semestre.

A continuación se presenta el porcentaje de respuesta de cada uno de los ítems.

4572
 TABLA 14

En la tabla 14 un 60% señala que a veces se cansa de tener que ir a clases; un 59%
a veces se siente somnoliento durante las clases, a un 57% le cuesta trabajo ponerle
atención al maestro. En especial cabe destacar con respecto a la primera columna
que un 76% confían en terminar con éxito sus estudios, un 70% se interesa en asistir
a clases. Un 54% no se han desilusionado con sus estudios, y un porcentaje igual no
se sienten frustrados por ir a la escuela.

En la última columna los porcentajes son muy bajos, lo cual indica la escaza
presencia en los indicadores tanto comportamentales como actitudinales, sin
embargo se puede observar que los porcentajes más altos (5%) son los ítems cuyos
alumnos perciben que los problemas escolares los deprimen fácilmente, y también
sienten que tienen problemas para recordar lo que estudian.

Acerca de las respuestas casi siempre, cabe mencionar que el porcentaje más alto
de alumnos antes de terminar su horario de clases ya se siente cansado (26%), el
24% manifiesta que sus problemas escolares lo deprimen fácilmente y el 22% se
siente somnoliento durante las clases.

4573
 GRÁFICA 2

En la Gráfica 2 se puede apreciar los porcentajes de respuesta para cada ítem,

A continuación se presentan tablas y gráficos concernientes al nivel de presencia de
burnout con relación a algunas características de los alumnos.

TABLA 15

En la Tabla 15 se muestra la presencia del burnout por carrera, puede notarse que
para las tres carreras los niveles más significativos están en el nivel leve y el
moderado, cabe destacar que las tres carreras muestran porcentajes muy parecidos.

4574
Mientras que en el nivel leve los administradores son quienes tienen mayor nivel de
burnout, en el nivel moderado son los economistas los que están en el nivel más alto.
Con respecto al nivel profundo, puede apreciarse que los contadores son quienes
tienen el nivel más alto.

Respecto al sexo se obtuvieron resultados muy similares, la mayoría de los alumnos

tienen un nivel de burnout leve (70%), aunque también hay presencia en el nivel
moderado (27%), mientras que en el nivel no presenta, el sexo masculino tiene una
ligera presencia (1.63%) y en el nivel profundo, el sexo femenino se ve más afectado
por el burnout (2.1%).

Existe poca diferencia según el estado civil, en el nivel leve el porcentaje más
elevado es para los casados (73.69%), en el nivel moderado la mayor participación
es para alumnos que se encuentran separados, en el nivel profundo los casados son
quienes tienen la mayor presencia del síndrome, y para el nivel no presenta, el mayor
porcentaje es para los solteros.

TABLA 16

Se puede observar en la Tabla 16 que si existe una mayor diferencia respecto del
burnout si tienen hijos, el nivel “leve” es el más alto y padecen más el síndrome
quienes tienen hijos (76.5%), en el nivel “moderado el porcentaje más alto es para
quienes no tienen hijos (28.4%), con respecto al nivel “profundo” nuevamente tienen
mayor porcentaje los alumnos que si tienen hijos (2.9%), con respecto al nivel “no
presenta” el mayor porcentaje es para quienes no tienen hijos (0.6%).

4575
Respecto a los alumnos que trabajan, los resultados son similares entre éstos y los
que no trabaja, en el nivel “leve” se observa que padecen más el síndrome quienes
no se encuentran laborando (72.3% vs. 68.10%), sin embargo, en el nivel
“moderado” presentan un porcentaje mayor los alumnos que trabajan (29.4%
vs.26.20%). En el nivel “profundo” los alumnos que trabajan muestran tener mayor
nivel de presencia de burnout (1.9% vs. 1%), igualmente en el nivel “no presenta” los
alumnos que trabajan muestran un mayor porcentaje (0.6%vs. 0.5%).

En relación a los estudiantes cuyo trabajo se encuentra relacionado con la carrera,

en el nivel “leve” tienen una mayor presencia de burnout los alumnos cuyo trabajo sí
está relacionado con la carrera (70.2% vs. 67.25%), en el nivel “moderado” el mayor
porcentaje es para los alumnos cuyo trabajo no se relaciona con su carrera (29.3%
vs. 27.9%), en el nivel “profundo” se presenta un mayor nivel en los alumnos que su
trabajo está vinculado a su carrera (1.9% vs. 1.72%), en el nivel “no presenta” el
porcentaje más alto es para los alumnos cuyo trabajo no está relacionado con su
carrera (1.7% vs. 0%).

TABLA 17

De los estudiantes que consideran indispensable trabajar para seguir estudiando la

mayoría se encuentran ubicados en el nivel “leve” 68.1% contra un 73.2%, en el nivel
“moderado” es mayor el porcentaje de aprendices que si requieren trabajar para
continuar con sus estudios (31% vs. 22%), siendo muy similares los resultados en las
opciones de “nunca” y “profundo”.

4576
Los siguientes resultados son las respuestas a algunas preguntas abiertas al
cuestionario aplicado, cuya finalidad es conocer que llevó al alumno ingresar a la
Facultad, sus expectativas y si estas se cumplieron.

Respecto a cuál fue el motivo de ingreso a la facultad, se puede afirmar que 79.4%
de los alumnos los motivó la superación personal, el 12.2% los inspiró la institución,
el 3.4% se ve influenciado por el mercado laboral y los demás tuvieron otros motivos
para ingresar (por recomendación o era su segunda opción). De los alumnos que
ingresaron a la facultad, en relación a la pregunta qué esperabas encontrar al entrar
a la misma, el 63% buscaba obtener conocimientos, el 18.3% esperaban buen
ambiente escolar, el 10.2% quería encontrar buenos docentes, y el 8.6% no contestó.
Para conocer si las expectativas de los alumnos se han cumplido, las respuestas se
dividieron en dos partes, las primeras se expresan de manera positiva acerca de la
Facultad, los siguientes consideran que no se han cumplido sus expectativas.

Con respecto a la respuesta de los alumnos para conocer si se ha cumplido lo que

esperaba al ingresar a la Facultad la mayoría de los alumnos considero que la
Facultad es una buena institución (24.4%), el 22.9% obtuvo conocimientos, el 4.7%
ha tenido éxito académico el 5.5% ha logrado cumplir sus metas personales. En la
segunda parte de las expectativas no cumplidas a los alumnos por parte de la
institución, el 17.1% se encuentra insatisfecho con la institución, el 7.2% manifestó
que no ha cumplido lo que esperaba por problemas personales, y el 18.2% no
contesto la pregunta.

TABLA 18

4577
El valor de (X2) chi cuadrada de Pearson fue de 9.987, significativa al .025 por lo que
se concluye que si hay una relación entre el no cumplimiento de las expectativas del
alumno y el nivel de burnout.

Por último se realizó una Prueba Chi cuadrada a través del programa SPSS, para
descubrir si las variables carrera, sexo, estado civil, si tiene hijos, y su trabajo está
relacionado con la carrera. Al aplicar la prueba se encontró que las variables no
están relacionadas, ya que ninguna de ellas tenía valor significativo al .05.

Conclusiones y recomendaciones
Respecto al grado de burnout que presentan los alumnos de la Facultad de
Economía, Contaduría y Administración, se logró identificar a la mayoría con un nivel
burnout leve (70.44%), sin embargo, también existe un porcentaje considerable de
alumnos con un nivel de burnout moderado (27.62%), existen muy pocos alumnos
con un nivel de burnout profundo (1.38%) y no presentan burnout un .56%. Este
resultado es similar al de un estudio comparativo que se realizó entre la Universidad
del SINU Elías Bechara Zainum, Seccional Cartagena, (Colombia) y la Universidad
Autónoma de Coahuila, (México), puesto que la mayor parte de los alumnos de
ambas universidades presentan un nivel de burnout leve (Barraza, Malo y Rodríguez,
2010).

En relación al objetivo general, en el que se planteó el comparar los resultados

obtenidos en los alumnos que trabajan con los que no lo hacen, se observó que el
nivel “leve” lo padecen más quienes no se encuentran laborando, en los demás
niveles de burnout se ubican los alumnos que se encuentran laborando.

Al analizar los datos de los estudiantes por semestre se puede concluir que en el
primer semestre el nivel leve es el más alto, siguiendo el noveno y el segundo
semestre respectivamente; esto pudiera deberse a que los alumnos que están en

4578
primero y segundo semestre se encuentran en un proceso de adaptación a la
Facultad y los de noveno semestre por las presiones al tratar de egresar de la
carrera. En el nivel de burnout moderado, las frecuencias más altas se localizan en el
cuarto, quinto y tercer semestre en ese orden; el motivo pudiera ser porque en el
tercer semestre terminan el tronco común para las tres carreras y deben definir la
carrera que desean. En el nivel de burnout profundo los semestres con frecuencias
más altas son el sexto, noveno y octavo respectivamente.

En lo referente al burnout por carrera, la mayoría de los porcentajes están dentro del
nivel leve, siendo los alumnos que estudian la Licenciatura en Administración los que
tienen el porcentaje más alto dentro de este nivel, en el nivel moderado son los
Economistas los que muestran el porcentaje más elevado, y en los niveles profundo
y no presenta, son los Contadores quienes tienen la frecuencia más alta.

Otra característica de los alumnos que se relacionó con el burnout, es el sexo. Se

encontró que no hay diferencias importantes, ya que para el nivel leve (70% aprox.)
ambos sexos dan un porcentaje similar y en el nivel moderado también (27%
aprox.). Con respecto al estado civil, se encontró que los alumnos que están solteros
son los que no presentan el síndrome, los estudiantes que se encuentran separados
son los que representan el mayor porcentaje de burnout moderado, y los alumnos
que están casados tienen un mayor porcentaje de burnout leve y profundo. Aunque
el análisis estadístico indicó que las diferencias no eran significativas, se recomienda
profundizar en la situación de los estudiantes casados.

Otro aspecto del cual se obtuvo información, fue relacionar el hecho de tener hijos y
su nivel de burnout; se concluyó que un 76% de los alumnos que tiene hijos padecen
un nivel de burnout leve, y sólo un 30% de los alumnos que no tienen hijos padecen
burnout en diferentes niveles. Para los alumnos que trabajan, se consideró
importante determinar si su trabajo estaba relacionado con su carrera y el nivel del
síndrome; los alumnos que sí trabajan y cuyo trabajo está relacionado con la carrera
se encuentran dentro de los niveles de burnout leve y profundo, mientras que los

4579
alumnos que trabajan, pero su trabajo no se relaciona con su carrera no presentan el
síndrome o lo presentan en el nivel moderado. También habría que profundizar en
este aspecto.

Otro cuestionamiento que se les hizo a los alumnos era si consideraban

indispensable trabajar para continuar sus estudios, se encontró un 32% de los
alumnos si consideran indispensable trabajar para continuar con sus estudios. De
estos el 21.8% presentan un nivel de burnout leve y 9.9% presentan un nivel
moderado. A los alumnos encuestados se les realizaron algunas preguntas abiertas
para conocer qué fue lo que los motivo a ingresar a la facultad y cuáles eran sus
expectativas y si estas se lograron. Con respecto a los motivos a ingresar a la
facultad la gran mayoría (79% aprox.) contestó que lo motivó la superación personal,
el resto respondió dando diversos motivos, como el prestigio de la institución, el
mercado laboral y algunos otros motivos.

Con respecto a que esperaban al ingresar a la Facultad, la mayoría (más del 60%)
respondió que buscaban obtener conocimientos, los demás respondieron que
esperaban buen ambiente escolar, buenos docentes. Algunos no contestaron. Al
cuestionarles acerca de si se ha cumplido lo que esperaba el alumno al ingresar a la
FECA, la mayoría de los alumnos respondió que la facultad es una buena institución,
que han obtenido conocimientos, Un 42% de los alumnos están insatisfechos con la
institución, un 7% se consideran que no se ha cumplido lo que esperaban por
problemas personales, un 5.5% ha alcanzado sus metas personales y por último un
4.7% de los alumnos manifiestan tener éxito académico.

Al relacionar el que se hayan cumplido las expectativas del estudiante y el nivel de

burnout, se puede concluir que de acuerdo a los datos si hay diferencia significativa
en el nivel de burnout entre quienes perciben que se han cumplido sus expectativas y
quienes perciben que no se han cumplido. Valdría la pena realizar una investigación
para determinar la relación de los diferentes tipos de expectativas (de conocimientos,
de relaciones, de éxito académico, etc.) con el burnout.

4580
Otro resultado obtenido es con respecto a cómo le afectaría al alumno el dejar de
estudiar, se concluyó que lo que más les afectaría a la mayoría es en lo personal
(60%), enseguida le afectaría en lo familiar (32%), y a una minoría no le afectaría
(7%). Por último se realizó una Prueba Chi cuadrada para descubrir si las variables
carrera, sexo, estado civil, si tiene hijos, y si su trabajo es afín con su carrera, están
relacionadas con el burnout. Al aplicar la prueba se corroboró que las variables no
están relacionadas, ya que en ninguna de ellas tenía un nivel de significancia al .05.

Con este trabajo realizado es pertinente en nuestra Facultad llevar a cabo otras
investigaciones que permitan determinar la existencia de burnout estudiantil, con la
finalidad de fortalecer el área de psicología, para que se pueda dar el apoyo
adecuado al alumno que presente síntomas de estrés o de burnout. A continuación
se presenta una propuesta de intervención para prevenir el burnout en los
estudiantes de la Facultad.

Una recomendación a la facultad para tratar a los alumnos a los cuales se les ha
detectado el síndrome burnout, podría ser partir de los estudios que hicieron Maslash
y Leiter (1997), ellos hicieron una propuesta para detener el burnout en las
organizaciones considerándolo desde dos enfoques: el individual y organizacional.

4581
 Enfoque individual  Enfoque  organizacional 

Comienzas con una persona que solicita  Se inicia con la administración de las 
un grupo de trabajo para resolver sus  organizaciones quienes están comprometidos con 
problemas de burnout  la prevención del agotamiento 

Se convierte en un proyecto incluyente para todos 
Se convierte en un proyecto de grupo hay 
los niveles y unidades de la organización 
que desarrollarlo y sostenerlo.

Se conecta a la organización, las  Se conecta a la gente, para que hagan aportaciones 
intervenciones pueden ser iniciadas por un  que permitan identificar estrategias que tiendan a 
individuo o un grupo, pero deben ser  mejorar el ajuste entre los trabajadores y su lugar de 
implementadas dentro del contexto de la  trabajo 
organización 

El resultado afecta a los desajustes relacionados, el proyecto en sí es un proceso, si reconoce los 
conflictos y los resuelve, habrá mayor sensación de equidad en el lugar de trabajo 
 

El resultado es un proceso en curso, la organización debe adaptarse a las 
cambiantes circunstancias de manera que siga promoviendo el compromiso en 
el trabajo. 

En esta facultad pudiera llevarse a cabo un programa para detectar a los alumnos
que padecen el Síndrome burnout, a través del Programa Institucional de Tutorías,
durante las sesiones en las cuales los maestros al estar en contacto con los alumnos
pudieran canalizarlos al área de psicología, y el responsable de esta área tuviera
conocimiento de los síntomas del síndrome, para que otorgue apoyo apropiado ya
sea de manera individual y/o grupal.

Otra forma de prevenir el burnout, es cuando en una organización se aplica el

chequeo preventivo de Leiter y Maslash, Ellos consideran que para afrontar

4582
eficazmente el problema es necesario eliminar los desajustes entre la persona y su
puesto laboral. Todo el proceso comienza con una encuesta a la plantilla sobre
aspectos claves de la vida organizacional, El propósito es obtener información para
saber hacía donde se quiere ir. Al interpretar los resultados será importante medir la
magnitud de los desajustes entre la persona y su trabajo (sobrecarga, equidad,
conflicto de valores, control, recompensas, sentimiento de comunidad). Una vez
procesados y analizados los datos, se está en posición de diseñar un cambio,
centrando su intervención en los problemas detectados en el informe.

Para poder aplicar este modelo en nuestra facultad sería indispensable un sentido de
compromiso de las autoridades para evitar que los estresores afecten o interfieran
con las responsabilidades y tareas del alumno, de manera que éste obtenga una
satisfacción por su esfuerzo y logre un sentimiento de pertenencia a una comunidad,
a un proyecto común.

La contribución de este trabajo es el aportar datos específicos acerca de la presencia

de burnout en estudiantes de licenciatura, el presentar una propuesta para evitarlo y
establecer la relación que existe entre las expectativas del alumno al ingresar y el
nivel de burnout.

Referencias
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estudio comparativo entre profesores y médicos de la ciudad de Durango.
Revisado 22 de enero de 2013.
http://www.monografias.com/trabajos46/burnout-medicos/burnout-medicos.shtml
Barraza M.A., (2008) Escala Unidimensional del Burnout Estudiantil, Instrumentos de
Investigación, Universidad Pedagógica de Durango, No.9.
Barraza, M.A. (2012). Burnout un enfoque unidimensional, revista psicología
científica, vol.14.
http://www.psicologiacientifica.com/burnout-estudiantil/

4583
Barraza, M.A., Malo, S.D.A., Rodríguez, G.M.R., (2012). , Síndrome de Burnout en
estudiantes de dos facultades de medicina. Un estudio comparativo entre una
institución colombiana y una mexicana. Revista Congreso Universidad. Vol. I,
No. 2, 2012. ISSN: 2306-918X.
Castro, B.C.R., David, C.O.O., Ortiz D.L., (2011) Síndrome de burnout en estudiantes
de pregrado de la Universidad de Nariño, Revista electrónica de Iztacala, vol.
14, No. 4, 2011.
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4585
 El salario y la capacitación y su influencia en la rotación del personal y la
satisfacción de los empleados de las maquiladoras de Ciudad Victoria

Jessi Guadalupe Gómez Martínez

Edgar Daniel Perales Cabrera

José Melchor Medina Quintero

Resumen

El desarrollo de la industria maquiladora es fundamental para el crecimiento del país,

ya que representan un 20.8% del Producto Interno Bruto (PIB). Así, los Estados en
México en los que se tiene mayor presencia de dicha industria son: Baja California,
Sonora, Nuevo León, Jalisco, Chihuahua, Coahuila y Tamaulipas, los cuales se
caracterizan por contar con buena infraestructura y comunicación, bajas tasas de
desempleo, mejores servicios de salud y educativos, entre otros. Con ello, el objetivo
de esta investigación es determinar el impacto que tiene el salario y la capacitación
en la rotación del personal y la satisfacción laboral de los empleados de las
maquiladoras de Ciudad Victoria, México. Para lograrlo, se lleva a cabo un análisis
cuantitativo con la aplicación de 60 cuestionarios a empleados de la industria
maquiladora y la ayuda de la herramienta estadística de regresión lineal con SPSS
v21. Los resultados evidencian que la capacitación influye la satisfacción laboral en
los empleados de las maquiladoras.

Palabras Clave: Salario, capacitación, satisfacción, rotación de personal.

Introducción

Las industrias maquiladoras de Ciudad Juárez, Chihuahua, se pusieron en marcha

en 1965 mediante una combinación de iniciativas gubernamentales a ambos lados
de la frontera, y con 50 años de funcionamiento, es lógico esperar que el sistema de
las maquiladoras muestre signos de avance en el valor añadido de la producción, el
nivel técnico del trabajo, la productividad y los salarios. Si las maquiladoras no dan

4586
paso adelante en estos terrenos, los beneficios sociales y económicos que se
derivan de la inversión en el sector serán limitados y podrían ponerse en duda
(Hualde, 2000). Los salarios en la industria maquiladora cobran importancia en la
explicación de su desarrollo. Los bajos costos relativos de la mano de obra, han
jugado un papel central en la explicación de la relocalización industrial, el
comportamiento de la industria e incluso el futuro de la misma (Carrillo, 2001).

Quinteros et al. (1998) definen que dentro de las críticas más recurrentes a las
condiciones de trabajo en las maquilas, se encuentran las relacionadas con la
contratación de menores, salarios bajos - incluso por debajo de la Ley - gran número
de horas trabajadas, horas extras forzadas, excesiva intensidad de trabajo, malos
tratos y estructuras físicas no bien ventiladas, con demasiado calor y presencia de
abundante desecho de las materias primas; y uno de los derechos más violentados
en este sector es el de la libertad de organización sindical. Dicken (1998) señala que
los salarios de las maquiladoras varían mucho según el país, desde un mínimo de
US$29.34 mensuales en la India hasta un máximo de US$500 por un trabajador
altamente calificado en Turquía. En México el salario más común oscila entre
US$200-300 mensuales incluyendo horas extras.

Uno de los principales problemas que enfrenta hoy la industria maquiladora de

exportación de México es la alta tasa de rotación laboral externa, aspecto que genera
consecuencias negativas para la institución. Actualmente, en las organizaciones
resulta extremadamente difícil cubrir el puesto de trabajo vacante sobre todo si se
trata de puestos poco atractivos y con una baja remuneración. Sin embargo, la
ordenación de la jornada laboral ha sido con frecuencia una de las medidas
adoptadas frente a las nuevas incertidumbres económicas y a las perspectivas de
aumento del desempleo (Minns, 2007).

Las causas de rotación de personal que se presentan en estas empresas, es la

insatisfacción laboral de los trabajadores ya que reciben un salario mínimo y tienen
una jornada laboral que no se ajusta a sus necesidades. Otro motivo que se percibe
también en los empleados de las maquiladoras, es el sistema de pago vigente que

4587
no corresponde con las actividades realizadas; es decir, el esfuerzo laboral realizado
y los resultados obtenidos en los trabajos manuales son altamente monótonos.

A fin de lograr la meta, el trabajo de campo se lleva a cabo en la zona centro del
estado mexicano de Tamaulipas, se aplican 60 cuestionarios y el uso de la
estadística de regresión lineal para el análisis inferencial. El desarrollo de este
trabajo se basa en la revisión de la literatura de las variables dependientes e
independientes, posteriormente se realiza el trabajo de campo (aplicación del
cuestionario y análisis y discusión de resultados), para finalizar con las conclusiones
y precisar las principales aportaciones al conocimiento.

Objetivos

Al revisar la literatura en el impacto que tiene el salario y la capacitación en la

rotación del personal y la satisfacción laboral de los empleados de las maquiladoras
y su aplicación en el contexto mexicano y la zona bajo estudio, es casi nula la
investigación que ofrece evidencia empírica en esta temática. Por lo anterior, los
objetivos de esta investigación consisten en:

 Determinar el impacto del salario en la rotación de personal de las

maquiladoras.
 Determinar el impacto de la capacitación en la rotación de personal de las
maquiladoras
 Determinar el impacto del salario en la satisfacción laboral de los empleados
en las maquiladoras.
 Determinar el impacto de la capacitación en la satisfacción laboral de los
empleados en las maquiladoras.

Los cuales se establecieron por la importancia del constante cambio de empleados y

la satisfacción laboral que representan un verdadero problema para las maquiladoras
de Ciudad Victoria, considerando que los costos de adiestramiento a los empleados
nuevos, por su poco conocimiento de la empresa, sus políticas y procedimientos,
tarda tiempo en adaptarse y lograr su máxima productividad, por lo que en todo este
tiempo la empresa estará perdiendo recursos financieros.

4588
Preguntas de investigación

 Como influye la capacitación de los empleados en su rotación y satisfacción en

su puesto de trabajo.

 Como influye el salario percibido por los trabajadores en su rotación y

satisfacción en el puesto de trabajo.

Revisión de la literatura

Salario
El concepto del salario ha evolucionado con el progreso y hoy constituye uno de los
problemas más complejos de la organización económica y social de los pueblos. Los
desequilibrios de salarios son capaces de provocar las más graves perturbaciones:
huelgas, alzamientos y revoluciones. El salario es el precio del trabajo efectuado por
cuenta y orden de un patrono (Ricardo, 1965). La Ley Federal del Trabajo (LFT,
2015) define al salario como la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por
su trabajo. Para Ricardo (1965) es todo lo que implique retribución de servicios, sea
cual fuere la forma o denominación que se le dé. Es salario por tanto, no solo la
remuneración ordinaria, fija o variable, sino todo lo que reciba el trabajador en dinero
o en especie como contraprestación directa del servicio primas y bonificaciones
(Bonilla, 1996).

El salario puede fijarse por unidad de tiempo, por unidad de obra, por comisión, a
precio alzado o de cualquier otra manera. Cuando el salario se fije por unidad de
obra, además de especificarse la naturaleza de ésta, se hará constar la cantidad y
calidad del material, el estado de la herramienta y útiles que el patrón, en su caso,
proporcione para ejecutar la obra, y el tiempo por el que los pondrá a disposición del
trabajador, sin que pueda exigir cantidad alguna por concepto del desgaste natural
que sufra la herramienta como consecuencia del trabajo (LFT, 2015). También, esta
Ley, indica que el salario se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota
diaria, gratificaciones, percepciones, habitación, primas, comisiones, prestaciones en
especie y cualquiera otra cantidad o prestación que se entregue al trabajador por su
trabajo.

4589
Según Gómez (1995) las clases de salarios son:

 En dinero o en especie: En dinero, debe estipularse en moneda nacional, en

caso de ser en moneda extranjera, el trabajador puede exigir su equivalente en
moneda nacional. Constituye salario en especie toda aquella parte de la
remuneración ordinaria y permanente que el trabajador reciba en
contraprestación del servicio, como alimentación, habitación o vestuario que el
empleador suministra al trabajador o a su familia.
 Ordinario o extraordinario: El salario ordinario es el que percibe el trabajador
como remuneración por los servicios prestados dentro de su jornada ordinaria de
trabajo. El extraordinario, es el que implica remuneración del trabajo ejecutado
en días de descanso obligatorio o de horas extras o suplementarias trabajadas.
 Fijo o variable: Cuando se pacta por unidad de tiempo se denomina fijo. Por
unidad de obra o a nivel de ventas es considerado variable.
 Nominal y real: El nominal es el valor monetario de la retribución del trabajo. El
real, es cuando al salario nominal se le deflacta.

Así también, los plazos para el pago del salario nunca podrán ser mayores de una
semana para las personas que desempeñan un trabajo material y de quince días
para los demás trabajadores (LFT, 2015).El salario debe pagarse por períodos
iguales y vencidos, el pago del trabajo suplementario (horas extras), debe cumplirse
junto con el salario del período en que se han causado, o a más tardar en el período
siguiente (Broome, 1983). Debe ser remunerador y nunca menor al fijado como
mínimo de acuerdo con las disposiciones de la Ley. Para fijar el importe del salario
se tomarán en consideración la cantidad y calidad del trabajo(LFT, 2015).

Por otra parte, el Salario mínimo en el año 2016 establecido por la Comisión
Nacional de Salarios Mínimos (CNSM) mediante resolución publicada en el Diario
Oficial de la Federación del 18 de diciembre de 2015, y vigentes a partir del 1 de
enero de 2016 se muestra en la Tabla 1:

4590
 Área geográfica Pesos

Única $ 73.04

Tabla 1. Salarios Mínimos 2016

Fuente: CNSM(2016)
Así mismo, la Ley Federal del Trabajo (LFT, 2015) establece que se tendrá como
salario máximo para el pago de las aportaciones el equivalente a diez veces el
salario mínimo general. El pago del salario lo realiza el empleador o su representante
en forma directa al trabajador o a la persona que éste autorice por escrito. Debe
realizarse donde el trabajador presta sus servicios, salvo que se haya estipulado otro
en convenio, se prohíbe el pago en “centros de vicios o en lugares de recreo, en
expendios de mercancías o de bebidas alcohólicas“ (Broome, 1983). A trabajo igual
desempeñado en puesto, jornada y condiciones de eficiencia también iguales, debe
corresponder un salario igual (LFT, 2015). Claramente, la norma indica los factores a
considerar para equiparar el salario con base en una presunta igualdad del trabajo.
Por otra parte, la rotación de personal basa su confianza en la lealtad. Los
especialistas en la materia afirman que una remuneración mayor promueve la
retención del empleado incrementando su satisfacción en el trabajo (Griffeth, 1995).
La teoría de la eficiencia de los salarios propone que un salario atractivo disuade a la
renuncia. La actual administración de la compensación descansa sobre la premisa
que, los salarios competitivos sostienen la lealtad del trabajador (Cardy, 2001). De
acuerdo a estos estudios se puede concluir que los altos salarios disminuyen la
rotación de personal y por lo tanto, una planta maquiladora con altos salarios deberá
tener una rotación baja (Miller, 2001).

Capacitación

Cuando la visión de la empresa se centra en la capacitación como un gasto, el

resultado puede llegar a ser desfavorable para la empresa. En cambio si la visión de
la capacitación se centra como una inversión que permita desarrollar al empleado y a

4591
la empresa el resultado obtenido, puede ser más favorable siempre y cuando se
cubran realmente las necesidades de capacitación.

De acuerdo a la Real Academia Española (RAE, 2015), capacitar es: “Hacer a

alguien apto, habilitarlo para algo”. Carrillo (2009) dice que es una actividad
sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar
e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de
conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el
mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y
adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

Otras definiciones vienen de parte de la UCECA (Unidad Coordinada del Empleo de

la Capacitación y el adiestramiento), donde se plantea lo siguiente:

 Capacitación. Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador con

el propósito de prepararlo para desempeñar efectivamente una unidad de
trabajo específica e impersonal.
 Adiestramiento. Acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del
trabajador, con el propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de
trabajo.

Siliceo (2004), define “la capacitación como el medio o instrumento que enseña y
desarrolla sistemáticamente, y coloca en circunstancias de competencia y
competitividad a cualquier persona”. Así mismo menciona ocho propósitos
fundamentales que debe cumplir la capacitación dentro de una organización:

 Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la

organización.
 Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales.
 Elevar la calidad del desempeño.
 Resolver problemas.
 Habilitar para una promoción.
 Inducción y orientación del nuevo personal de la empresa.

4592
  Actualizar conocimiento y habilidades.
 Preparación integral para la jubilación.

En cuanto a los tipos de capacitación; de acuerdo con (Morfin, 2004) existen dos
tipos de capacitación:

 Capacitación para el trabajo: esta permite que el individuo adopte

conocimientos y destrezas relativas al puesto que va a desarrollar, la manera
de operar de la empresa, el tipo de organización, los objetivos, los planes y
programas. Lo que le facilita adecuarse más prontamente al nuevo empleo o
nueva área.
 Capacitación en el trabajo: Consiste en aportar al trabajador conocimientos
que apoyen o enriquezcan los que ya posee, esto con el fin de desempeñar de
mejor manera las funciones que le han sido encomendadas mediante el
desarrollo de sus habilidades, con el fin de aumentar su productividad y poder
postularse para una promoción.

De acuerdo con Coulter (2004) la capacitación se puede realizar de manera

tradicional o métodos basados en tecnologías, algunos de estos métodos los
nombra a continuación:

 Métodos tradicionales: aprendizaje en el trabajo, rotación de puestos,

mentores y entretenimiento, ejercicios de experimentación, manuales y
conferencias.
 Métodos basados en tecnologías: CD-ROOM, DVD, video conferencias,
teleconferencias y aprendizaje en línea.

En cuanto a la evaluación de la capacitación, Siliceo (2004) menciona que debería

llevarse de forma cotidiana y realizarse en tres momentos diferentes: antes, durante
y al final el curso.

El autor menciona que la evaluación debe incluir cuatro aspectos básicos:

4593
  La reacción del grupo y el alumno. Se pondrá énfasis en las actitudes de los
participantes. Una actitud negativa en los participantes se reduce al resultado
del fracaso de un grupo.
 El conocimiento adquirido. Lo importante es conocer que aprendió el alumno y
en qué grado distinguiendo dos aspectos: lo nuevo que aprendió y lo que
recordó a lo largo del curso.
 La conducta: se refiere a los posibles cambios que tuvo el participante a raíz
de tomar el curso, verificar si existió un cambio en la actitud, en la conducta.
 Resultados. Conocer los resultados que se generaron con el curso impartido,
por ejemplo, el grado de motivación, si existió una reducción en el número de
queja, disminución de costos, ahorros, entre otros.

La obligación de capacitación y adiestramiento se encuentra regulada en el último

párrafo del apartado A, del artículo 123 Constitucion (1917) que indica en la fracción
XIII, “las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a
proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley
reglamentaria determinará los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los
cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación”.

Por su parte, la LFT (2015) también regula esta obligación patronal en el capítulo III
bis, al referirse a la capacitación y adiestramiento de los trabajadores en los artículos
del 153-A al 153-Z, marcando una serie de requisitos, tanto de los patrones, los
trabajadores y los capacitadores.

Satisfacción laboral

La satisfacción en el trabajo es un término subjetivo. Depende en los valores y las

normas del individuo culturales empleados, así como el entorno laboral (Vales,
2014). El fenómeno de la satisfacción laboral adquiere importancia para el desarrollo
de la humanidad. Cabe señalar que la satisfacción es la actitud que asume la
persona ante su trabajo y que se refleja en actitudes, sentimiento, estados de ánimo
y comportamientos en relación con su actividad laboral. Si la persona está satisfecha

4594
con su trabajo, responderá adecuadamente a sus exigencias; si por el contrario, está
insatisfecho no será capaz de realizar su labor con eficiencia y calidad. Además la
insatisfacción laboral se refleja en todos los aspectos de la vida del trabajador
(Garcia, 2010).
Bravo et al. (2002), aborda el tema de satisfaccion laboral,desde dos perspectivas: la
unidimensional y la multidimensional. La primera se centra en la satisfaccion laboral
como actitud con relacion al trabajo general,lo cual no equivale a la suma de las
fasetas que componen el contexto de trabajo, pero depende de ellas. La segunda,
considera que la satisfaccion deriba de una conjunto de factores asociados al
trabajo,y que es posible medir la satisfaccion de los sujetos en relacion con cada uno
de ellos.

La division mas simple de la satisfaccion laboral es la que distingue entre satisfaccion

laboral intrínseca y extrínseca. La intrínseca esta originada por factores relacionados
con la tarea en sí (variedad, dificultad, interés, autonomía, posibilidad de aprender,
etc.), por su parte la extrínseca tiene su origen en fuentes externas al empleado
ligadas al contexto o ambiente en el que la tarea se desarrolla (relaciones con los
supervisores y con los compañeros, salario, jornada laboral, seguridad,
reconocimiento, etc.) (Cavalcante, 2004).

La satisfacción laboral se ha intentado explicar desde diferentes teorías, muchas de

estas se asientan el concepto de discrepancia o desajuste que parte de la idea que la
satisfaccion depende del grado de coincidencia entre lo que un individuo busca de su
trabajo y lo que realmente consigue de él. Cuanto mayor sea la distancia entre lo que
se quiere conseguir y lo que se optiene del trabajo, menor sera la satisfaccion
laboral (Gamero, 2005).

Rotación de personal

No obstante sería un error suponer que todo se trata de dinero, mano de obra de
confianza, los empleadores esperan ser recompensados adecuadamente, además
de proporcionarles nuevos retos y beneficios. Ellos cada vez están más convencidos

4595
de que si no pueden conseguirlo en su empresa actual, lo harán en alguna parte más
(Daniels, 2016).
La temática de rotación de personal ha sido una de las tópicos más estudiados en las
últimas cuatro décadas en la literatura psicológica, empresarial, sociológica y
económico-administrativa. Este es un tema bastante recurrente en los análisis
asociados al sector empresarial, dado que tiene importantes consecuencias en el
desempeño de las organizaciones (Adler, 2001). Para March y Simon (1958) el
término de rotación laboral hace referencia a la partida de un empleado de la
organización formalmente definida. Mientras que para Abbasi y Hollman (2000) es el
proceso de rotación de los trabajadores alrededor del mercado laboral, ya sea entre
empresas y empleos, así como también entre una situación de ocupación y
desocupación.

De acuerdo a Price (1977), la rotación de personal no es otra cosa más que la razón
del número de trabajadores de una empresa que han renunciado voluntariamente o
han sido despedidos en un periodo de tiempo, dividido entre la cantidad de
empleados promedio en esa organización para el mismo periodo de tiempo.El
término de rotación de personal se refiere al número de trabajadores que ingresan y
salen de una institución; se expresa en índices mensuales o anuales. El dato
obtenido de rotación de personal generalmente es utilizado para la proyección de la
demanda de fuerza laboral, además de constituirse en uno de los indicadores de la
gestión de personal (Castillo, 2006).

Para Santibáñez (1993), la tasa de rotación laboral externa se asocia al perfil

sociodemográfico de los trabajadores. Para Almaraz (2002) este problema se vincula
con factores internos relacionados con las maquiladoras, y De la O (2002) afirma que
la explicación se encuentra en la variedad de sistemas de incentivos ofrecidos por las
empresas. Por su parte, De la Garza (2005) apoya su explicación en los problemas
presentados por algunos modelos de producción, adaptados por las maquiladoras,
para retener a la fuerza de trabajo, y Castilla y Torres (2005) dicen que las altas
tasas de movilidad laboral son una respuesta a los bajos salarios, la intensidad y el

4596
carácter rutinario de las actividades, así como a los obstáculos para consolidar una
cultura laboral.

Según Rosas (2006) la rotación de personal es la fluctuación de personal entre una

organización y su ambiente es decir el intercambio de personas entre la organización
y el ambiente es definido por el volumen de personas que ingresan y que salen de la
organización. Además, otro concepto de la rotación de personal, según Flores (2008)
es la consecuencia de ciertos factores internos o externos en la organización sobre la
actitud y el comportamiento del personal. Dentro de los factores externos se puede
citar la situación de oferta y demanda de recursos humanos, y uno de los factores
internos que ocurren en la organización es la política salarial de la organización.

El camino hacia una economía basada en el conocimiento que va de la mano de un

proceso de globalización, hace que las organizaciones realicen considerables
inversiones en los empleados en términos de inducción, entrenamiento, desarrollo,
mantenimiento y retención. De la misma forma, las empresas se enfrentan a una
creciente competencia ante la reducción de las barreras comerciales, y es el capital
humano quienes deben de continuar con el desarrollo de productos tangibles y la
provisión de servicios que estén basados en estrategias creadas por ellos mismos.
Por ello, estos se convierten en un elemento crucial al interior de las organizaciones
dado que el valor que incorporan a tales estrategias es esencialmente intangible y no
fácilmente replicable (Stovel, 2002).

Los cálculos de los costos primarios y secundarios de rotación de personal podrían

tener mayor o menor influencia, de acuerdo con el nivel de interés de la organización.
Más que un simple resultado numérico y cuantitativo de tales costos, lo que
realmente interesa es la concientización, por parte de los dirigentes de las
organizaciones, de los reflejos profundos que la rotación elevada de recursos
humanos puede traer no solo para la empresa, sino también para la comunidad y
para el propio individuo (Capelli, 2001).

Es necesario desarrollar métodos y fórmulas de éxito y realizar movimientos de valor

de igual manera para el personal, con la visión de desarrollar procesos de cambio en
las organizaciones y generar una conciencia de lealtad al personal que los esté

4597
desarrollando para garantizar una estancia prolongada dentro de la institución para
que el personal pueda desarrollar de una manera activa los conocimientos
capacidades y competencias adquiridas que esté adquiere por su experiencia y a
través de la capacitación y desarrollo en la organización (Mireles, 2015).

No obstante, cuando la rotación de personal se vuelve excesiva, la empresa debe

hacer algo para reducirla. Los empleados más calificados son los que renuncian con
más frecuencia porque tienen mayor movilidad. Quizá los métodos más
prometedores para gestionar la retención de los empleados tengan que ver con la
forma de organizar puestos y tareas, es decir, ver si es posible estructurar el proceso
de trabajo en sí de modo que los empleados se sientan más estrechamente unidos a
la organización. Programas como los círculos de calidad reducen la rotación del
personal de varias maneras. Formalizan y aclaran los objetivos, contribuyendo a
lograr un consenso en el grupo de trabajo (Capelli, 2001).

Es conveniente diferenciar entre el número de trabajadores desvinculados por

voluntad de la empresa, de los que renuncian, debido a que es diferente la salida de
una persona competente que la empresa quisiera retener, que el despido de una
persona desleal o incapaz, de esta manera se obtienen dos tipos de índices de
rotación: Uno que tiene que ver con las renuncias y el otro que representa la rotación
global, pues incluye las desvinculaciones producidas por necesidad o conveniencia
de la institución. De esta manera, se tiene un indicador de la magnitud de las
renuncias para investigar sus causas y tomar los correctivos necesarios, también la
entrevista de salida puede identificar las razones por las cuales el personal decide
abandonar el empleo (Castillo, 2006). Retener el talento, “es lograr comprometer a
los empleados en proyectos que ellos mismos han formulado, y dirijan”. Esto
permitirá mantenerlos en la empresa y convertirlos en emprendedores corporativos.
“Hacer sentir a los empleados parte de organización significa crear compromiso en
ellos” (Mireles, 2015).

Las organizaciones hoy en día deben considerar los recursos humanos con que
cuentan como un factor clave de gestión porque se muestran como una variable
determinante de la posición competitiva que la empresa alcanza como resultado de

4598
la incidencia que tiene en aspectos tales como la capacidad innovadora de una
organización o la calidad de sus productos o servicios (Duarte, 2001). El cálculo del
índice de rotación de personal está basada en el volumen de entradas y salidas de
personal en relación con los recursos disponibles en cierta área de la organización,
dentro de cierto periodo de tiempo y en términos porcentuales (Rosas, 2006).

Después de plantear brevemente los estudios y referencias sobre las variables bajo
análisis, ahora es preciso definir sus hipótesis de investigación que se comprobarán
en el estudio cuantitativo posterior.

H1.- El salario que se paga a los empleados de las maquiladoras es la principal causa
de la rotación de personal.

H2.- La capacitación que reciben los empleados de las maquiladoras influye en la

rotación de personal.

H3.- El salario que reciben los empleados impacta en la satisfacción laboral.

H4.-La capacitación de los empleados impacta para que se logre la satisfacción

laboral.

Método

La realización del trabajo empírico se realizó en la capital del estado mexicano de

Tamaulipas centrándonos en cuatro maquiladoras, las cuales tienen más presencia
en la zona de estudio y emplean a más de 1000 trabajadores. El proceso seguido
para cumplir con la acometida principal, se inició con la revisión del estado del arte
en cuanto a las variables a evaluar principalmente en revistas científicas, libros de
reconocido prestigio y páginas Web oficiales. Con el fin de aprobar o rechazar las
hipótesis, se diseñó el cuestionario utilizado es esta investigación, además es
importante aclarar que este trabajo forma parte de un proyecto más amplio que se
encuentra en desarrollo, de tal suerte que los ítems que componen el instrumento,
fueron obtenidos de la revisión de la literaturade tal forma que se encuentra
estructurado de: 4 ítems para salario, 5 ítems para capacitación, 6 ítems para
satisfacción laboral y 5 ítems para rotación de personal, constando el instrumento de

4599
20 afirmaciones. Se utilizó el tipo de escala Likert de 5 puntos donde 1 es “totalmente
de acuerdo” y 5 “totalmente en desacuerdo”. Para la validación del cuestionario se
recurrió a la ayuda del SPSS versión 21, para poder realizar la prueba del alfa de
Cronbach, con la finalidad que el instrumento empleado contara con la confiabilidad
requerida.

De acuerdo con el último censo económico realizado en México por el Instituto

Nacional de Estadística y Geografía, muestra que existen 11500 personas en Cd.
Victoria, Tam., que corresponden al 19.41% de la población total de esta ciudad; este
porcentaje pertenece a la población que labora en la industria maquiladora (INEGI,
2014). Desafortunadamente, solo se logró aplicar 60 cuestionarios, que de acuerdo a
Jiménez (1983) señala que una muestra representativa de 50 elementos es preferible
a otra no representativa de 100 para su análisis. Debido a que la participación por
parte de los empleados de la maquiladora en este tipo de investigaciones sigue
siendo escasa, además que el tiempo en que se desarrolló la investigación fue un
periodo de 12 meses. Dicho instrumento se les aplicó en forma presencial con el
tiempo suficiente para que lo empleados contestaran de la mejor manera posible.
Posteriormente, con base en los datos recolectados, se desarrolla el análisis de
resultados esencialmente con estadística con ayuda del software SPSS versión 21.

Resultados

El primer paso fue el analizar los datos descriptivos de las personas que contestaron
el cuestionario a fin de obtener una idea de cómo y quiénes estaban participando en
esta investigación:

Los datos muestran que los hombres predominan más como empleados de las
maquiladoras, con una participación del 67%; por tanto, sería interesante realizar un
estudio con la finalidad de conocer las razones por las cuales predominan como
empleados de estas empresas. La edad predomínate de los empleados de las
maquiladoras, es de los 21 a los 30 es decir, que el personal joven es más apto para
trabajar en la industria maquiladora debido a las altas jornadas laborales con una
participación del 64%.

4600
En cuanto al estado civil, se puede observar que el porcentaje más alto que se
obtuvo fue el de casado, predominando en este caso con un 72%. Con lo que se
puede argumentar que son quienes necesitan más el empleo por los gastos que
tienen que cubrir y quienes tienen una permanencia no mayor a 3 años dentro de la
empresa, siendo el rango más alto de 1 a 3 años; es decir, muestra un alto
porcentaje de rotación de personal.

Evaluación de Hipótesis
Continuando con el proceso previsto, la siguiente etapa, que es el análisis inferencial
con regresión lineal, se corroboró el índice de confiabilidad del instrumento que se
llevó a cabo por medio del alfa de Cronbach, este valor debe ser mayor a 0.7
(Nunnally, 1978), lo que indica que el cuestionario es válido para interpretar los
resultados como apegados a la realidad. Para este caso, el alfa alcanzado es de .700
estableciéndose en el valor mínimo recomendado. De la misma manera, de acuerdo
a Chin (1998): R (Relación) representa los coeficientes path, y para ser considerados
significativos, deberían alcanzar al menos un valor de 0.2 e idealmente situarse por
encima de 0.3, y R2 indica la varianza explicada por la variable dentro del modelo,
que debería ser igual o mayor a 0.1, porque valores menores, aun siendo
significativos, proporcionan poca información, y por último, la significancia debe ser
menor a .05 (p<0.05). La Tabla 2, muestra los resultados obtenidos de la evaluación
de las hipótesis planteadas:

HIPÓTESIS R R2 SIG. COMENTARIO

H1. Salario Rotación de personal 0.262 0.072 0.436 Rechazada

H2. Salario  Satisfacción laboral 0.262 0.072 0.422 Rechazada

H3. Capacitación  Rotación de

0.230 0.055 0.396 Rechazada
personal

H4. Capacitación Satisfacción

0.531 0.134 0.054 Aceptada
laboral

4601
 Tabla 2. Evaluación de Hipótesis

La Tabla 2, muestra que de las cuatro hipótesis planteadas, una es aceptada (H4) y
las otras tres son rechazadas (H1, 2, 3):

 H1, H2 e H3: Rechazadas aunque alcanzan el nivel de la relación (R) buena ya

que este es superior a lo recomendado, no lo hace en la varianza explicada
(R2). Teniendo un valor por debajo a lo recomendado Así mismo la
significancia ya que obtiene un valor superior a lo recomendado.

 H1: Aceptada, debido a que alcanza un nivel de R= 0.531 superior a lo

recomendado, así lo hace en la varianza explicada (R2) con un valor de 0.134
y de significancia obtiene 0.054.Esto se puede interpretar que la capacitación
de los empleados de las maquiladoras, influye de manera notoria en el
problema de la satisfacción laboral existente.

Conclusiones

En la actualidad la rotación del personal es un tema de gran importancia en todas las

empresas, debido al incremento que se ha ido registrando en los últimos años sobre
todo en el sector industrial manufacturero, por este motivo la rotación del personal es
uno de los puntos más cruciales sobre el cual se tienen que tomar decisiones
rápidamente, en especial por el alto costo que tiene para este tipo de organizaciones,
lo que se ve afectado directamente en las disminuciones de las utilidades de este
sector. El salario forma parte fundamental de las empresas, siendo el elemento
importante de todos sus empleados, es un motivo por el cual éstas deben mantener
niveles salariales adecuados y competentes para poder contar con una fuerte
demanda laboral, y de esta manera retener a sus empleados de manera satisfactoria
pero además obtener un decremento en la rotación del personal.

Por otra parte, también hay que considerar como otro factor importante que influye
en la rotación del personal del sector industrial es la capacitación que reciben los

4602
empleados, es decir, el proceso al cual es sometido el personal al momento de iniciar
a trabajar en una empresa para poder conocer los procesos de manufactura, esto es
fundamental para lograr la satisfacción laboral en los empleados. En la actualidad
aunque existe normatividad que rige estrictamente esta situación, obligando a las
empresas a proporcionar una adecuada capacitación al trabajador para que de esta
forma pueda realizar de manera correcta su trabajo.

No obstante la importancia y las soluciones por parte de los directivos de este sector
económico son tan importantes como los factores antes mencionados, debido a que
depende de las estrategias implementadas por ellos para dar solución a los altos
índices de rotación e insatisfacción laboral que se han ido registrando, ya que si no
mantienen u ofrecen salarios competentes, y capacitación adecuada este problema
no tendrá alguna solución, lo que afectara directamente a los empleados generando
con ello su salida de la empresa.

Por esta razón y considerando la importancia de los salarios y capacitación como

determinantes en la rotación del personal y la satisfacción laboral, es recomendable
establecer salarios competitivos, así como implementar capacitaciones constantes
que permitan a los trabajadores mejorar su trabajo y lograr obtener su mayor
rendimiento dentro de ella.

Limitaciones

Estos resultados no pueden generalizarse en todos los ámbitos de los sectores

industriales de una región o un país en particular, puesto que se logró la aplicación
de cuestionarios a una muestra de 60 trabajadores de lasindustrias maquiladoras.
Sería importante para subsecuentes investigaciones determinar una muestra
representativa de las empresas a analizar y que sea a la vez un punto de partida
para esos estudios por venir, ya sea por sector o por región para obtener o abarcar
una población más grande y que de esta manera los resultados beneficien a una
mayor cantidad de empresas. La revisión de la literatura también es una limitante, ya
que lo encontrado no proviene de una teoría consolidada.

4603
 Por otra parte una de las principales limitantes en el desarrollo de esta investigación,
fue el momento de aplicación de los cuestionarios coincidió con el periodo en el que
los sindicados de los trabajadores de las industrias manufactureras se encontraban
en proceso de negociación sobre el aumento del sueldo a los trabajadores,
impactando esto en los resultados de la investigación, con la influencia por parte de
los directivos hacia los empleados advirtiendo de una resolución desfavorable para
los trabajadores en caso los resultados de las encuestas fueran negativas para la
empresa.

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4607
 Estrategias de marketing verde en las empresas socialmente responsables
ubicadas en los Monchis,Sinaloa
Luisy Lizeth Vega Parra
Resumen

Las empresas en la actualidad cada vez se hacen más competitivas, utilizando

estrategias a fin de garantizar el éxito, por lo que algunas de ellas, han descuidado
su compromiso con la sociedad, y con el medio ambiente. El marketing verde en
México está dejando de ser una opción para convertirse en una obligación, es por
eso que la Responsabilidad Social Empresarial (ESR) en nuestro país es utilizada
en primera instancia como una estrategia de posicionamiento.

Durante la investigación realizada en la Ciudad de Los Mochis, Sinaloa se tomaron

en cuenta algunas de las empresas que tienen distintivo de ESR. Para esto se
realizaron testimonios con expertos en el área del cuidado del medio ambiente, los
cuales fueron recopilados y analizados para obtener resultados.
El tipo de metodología que se utilizó fue una “metodología cualitativa”. Para esto
se aplicaron entrevistas a profundidad capturadas en audio, se utilizaron fuentes
secundarias como: libros, páginas web, artículos científicos y publicaciones
nacionales. Posteriormente se realizó la transcripción y el análisis de contenido
con el propósito de identificar si el marketing verde es aplicado en las empresas
seleccionadas.
La presente investigación, no ha sido concluida; pero se espera que el análisis de
datos sea favorable para la investigación. Y que realmente las empresas
analizadas en la Ciudad de los Mochis, Sinaloa, tengan la iniciativa hacia un
marketing verde; realicen actividades y asesoren a sus consumidores para detener
la destrucción de los recursos, lleven a cabo una cultura de valores en la
organización y que el distintivo (ESR) haya sido ganado realmente por la
aplicación de cuidados o normas regidas y así mismo no solo piensen en el
beneficio propio, sino ver más allá del ámbito social e ir en conjunto con el planeta.
Palabras claves: Marketing Verde, Empresas Socialmente Responsables,
Mercadotecnia ecológica, Marketing social

 
 
4611
Abstract
Companies today increasingly become more competitive, using strategies to
ensure success, so some of them have neglected their commitment to society and
the environment. Green marketing in Mexico is leaving to be an option but an
obligation that is why Corporate Social Responsibility (CSR) in our country is used
primarily as a positioning strategy.
During the investigation in the city of Los Mochis, Sinaloa were taken into account
some of the companies that have distinctive ESR. For this expert testimonies were
made in the area of environmental protection, which were collected and analyzed
for results.
The type of methodology used was a "qualitative methodology". For this depth
interviews were applied captured audio, secondary sources were used as books,
websites, scientific papers and national publications. Later transcription and
content analysis in order to identify whether green marketing is applied in selected
companies was made.
The present investigation has not been completed; but it is expected that the
analysis is favorable for research. And really the companies analyzed in the City of
Los Mochis, Sinaloa, take the initiative towards a green marketing; conducting
activities and advise consumers to stop the destruction of resources, carry out a
culture of values in the organization and the distinctive (ESR) has been won by the
application really care or disciplined rules and likewise did not just think in own
benefit, but look beyond the social field and go along with the planet.

Keywords: Mercadotecnia Verde, Green Marketing, Socially responsible

company, Social marketing

 
 
4612
Introducción
Planteamiento del problema

Es evidente que la sociedad actual demanda que las organizaciones y compañías,

reconozcan que generan serios impactos negativos sobre el medio, en sus
dimensiones social natural y económica; por lo cual deben ser totalmente
responsables en la gestión de la actividad empresarial (Correa, 2004).

Las empresas en la actualidad cada vez se hacen más competitivas, utilizando

estrategias a fin de garantizar el éxito, por lo que alguna de ellas, han descuidado
su compromiso con la sociedad y con el medio ambiente, es así como surge la
necesidad de adoptar la ideología de marketing verde.

La American Marketing Association define Marketing verde como: “El desarrollo y

comercialización de productos diseñados para minimizar los efectos negativos
sobre el medio ambiente, o para mejorar su calidad.”

El marketing verde en México está dejando de ser una opción para convertirse en
una obligación que los consumidores no están dispuestos a negociar. La
Responsabilidad Social Empresarial (ESR) en nuestro país es utilizada en primera
instancia como una estrategia de posicionamiento, en análisis costo-beneficio y
ante todo la concientización tanto de las empresas como de la sociedad es el
interés primordial de éstas.

El marketing verde concibe que la sustentabilidad no sea una moda ni una nueva
manera de hacer planificación, sino que se trata del reconocimiento de la crisis
ambiental que nos acosa y los retos que plantea para lograr un progreso sostenido
en el futuro, teniendo presente todos los factores agravantes.

Es así que la responsabilidad social empresarial es probablemente uno de los más

complejos retos que la gestión empresarial ha de enfrentar, el éxito en este caso
radica en la habilidad para prosperar, de una manera responsable, y en trabajar
con otros actores sociales y económicos para lograr modificaciones en el sistema

 
 
4613
económico. Teniendo en cuenta que las organizaciones no son solamente centros
económicos, productores de bienes y servicios, sino también agentes
socializadores, en los cuales se crean valores, patrones morales y éticos, se
construyen y desarrollan procesos sociales y culturales; resulta imprescindible, en
la implementación de estrategias, experiencias e iniciativas de responsabilidad
social empresarial el desarrollo y la promoción de una cultura y valores
organizacionales (Garcia, 2010).

Las empresas han ido adquiriendo estrategias de posicionamiento las cuales se

definen como el proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene
como objetivo llevar la marca, empresa o producto desde su imagen actual a la
imagen que desea.

El marketing verde está constituido por un conjunto de acciones encaminadas al

posicionamiento de una marca o producto, por medio de un manifiesto cuidado del
medio ambiente. La meta es aumentar las ventas, pero también mejorar la imagen
de la empresa.

La preocupación por el deterioro del medio ambiente no es sólo una compleja

tendencia social, es también un fenómeno de marketing. Está dando lugar a la
aparición de un nuevo segmento de consumidores: los consumidores verdes.

El consumidor verde o ecológico se puede definir como aquel consumidor que

manifiesta su preocupación por el medio ambiente en su comportamiento de
compra, buscando productos que sean percibidos como de menor impacto sobre
el medio ambiente (Chamorro, 2001).

Justificación
Es notorio que las empresas en la actualidad están preocupadas por ver la
manera de desarrollarse en todos los aspectos, debido a la inmensa
competitividad que se está generando entre ellas. Así mismo han encontrado en la
marketing verde una estrategia de crecimiento al adoptar parámetros que las

 
 
4614
ayuden a progresar económicamente al mismo tiempo que favorecen el cuidado
del medio ambiente y favorecen la sustentabilidad. Desde una perspectiva
puramente macroeconómica, la gestión con criterios de responsabilidad social
empresarial contribuye sin duda al desarrollo sostenible y equilibrado del planeta.
Si lo que perseguimos es generar riqueza de forma sostenible sin agotar los
recursos naturales y minimizando la huella ecológica de nuestra generación,
pensando en las futuras generaciones, está claro que todos tenemos que mejorar
los procesos para que se logre alcanzar.

Es por eso que la siguiente investigación surge por la preocupación del

agotamiento de los recursos, el calentamiento global por las grandes toneladas de
basura que generan los consumidores; para ello es importante orientar a las
empresas a generar conciencia humana para evitar el daño al medio ambiente.

Las empresas hoy en día están haciendo un análisis sobre cuántas de ellas tienen
un ejecutivo responsable de temas medio ambientales, al parecer las empresas no
están tan sensibilizadas como lo está la sociedad en general, aunque la actividad
de los consumidores todavía no sigue sus preocupaciones (Ruiz, 2013).

El marketing verde representa uno de los principales enfoques dentro de la

relación empresa-medio ambiente es decir, está, en la constante búsqueda de que
los procesos de bienes o servicios generen un menor impacto negativo en la
naturaleza y hacia la sociedad sin embargo en México la falta de información y una
carente cultura de valores ambientales hace que los resultados vayan a paso lento
con consecuencias rápidas e irreparables.

Pregunta de Investigación
¿Cómo aplican las empresas socialmente responsables ubicadas en la Ciudad de
Los Mochis, Sinaloa, estrategias de posicionamiento basadas en el marketing
verde?

 
 
4615
Objetivos:

Objetivo General:
 Identificar al marketing verde como una estrategia de posicionamiento por
parte de las ESR que lo utilizan y el costo-beneficio en las mismas.

Objetivos específicos:
 Detectar empresas de la localidad de Los Mochis, Sinaloa que cuenten con
el distintivo de ESR.
 Identificar las principales estrategias que las ESR están aplicando para
impactar en los consumidores en la Ciudad de Los Mochis, Sinaloa.
 Entender de qué manera se ha logrado el posicionamiento de ESR como
una estrategia fundamental, no solo para colocar a las marcas, si no como
una herramienta de penetración en la conciencia de los consumidores.

Metodología

Después de plantear la problemática y los objetivos se establece que la

investigación es de carácter exploratorio – descriptivo, debido a que los estudios
de esta índole buscan especificar las propiedades, las características y perfiles de
las personas, grupos comunidades, procesos o cualquier otro fenómeno que
pueda ser sometido a estudio y análisis (Hernández, Fernández y Baptista Cfr.
Danhke, 2006)

Hernández et al. (2006), explican que los estudios exploratorios son de utilidad
para mostrar con precisión las dimensiones de un fenómeno. Los estudios
exploratorios son muy esenciales para estudiar el comportamiento, sobre todo en
temas donde hay poca información y donde no muchos investigadores han
indagado.

Su carácter descriptivo obedece a que se enfocan a medir o recolectar información

de cada variable de manera independiente, esto quiere decir que no se relaciona

 
 
4616
ninguna variable entre si y que además se especificarán características y perfiles
de grupos, así como el comportamiento de estos.

Población y muestra.

Según Hernández, et al (2004), una vez que se ha definido la unidad de análisis,

se procede a delimitar la población que va a ser estudiada y sobre la cual se
pretende generalizar los resultados. Tomando la población como el conjunto de
todas las unidades que concuerdan con una serie de especificaciones, por lo que
en esta investigación se tomará como población a las empresas con distintivo ESR
de los Mochis.
En la definición de empresas se clasificó a 10 empresas con distintivo ESR según
CEMEFI, población que se pretende estudiar de acuerdo a los datos
proporcionados y que son fundamentales para poder cumplir con los objetivos de
la investigación.

Instrumento de recolección de datos.

El instrumento que se utilizó fue el análisis documental de diferentes libros y

páginas de organismos que son expertos en esta índole para poder determinar lo
que se pretende saber con esta investigación. De acuerdo con Peña, A. Q. (2006),
constituye el punto de entrada a la investigación.
Incluso en ocasiones, es el origen del tema o problema de investigación. Los
documentos como fuente pueden ser de naturaleza diversa: personales,
institucionales o grupales, formales o informales, toda la información obtenida de
fuentes primarias en lo particular de libros del mismo índole.
De acuerdo a la investigación se puede revelar a través del análisis documental
los intereses y las perspectivas de comprensión de la realidad, que caracterizan a
los que han escrito los autores en los propios documentos por lo que se analizó
detalladamente la relación existente entre las empresas y el distintivo ESR.

 
 
4617
Así también se registra y analiza la información, datos y características del
distintivo ESR a través de organismos como la CEMEFI, AliaRSE, y la propia
CODESIN que es la que otorga este distintivo a las empresas.
Se realizó un análisis de la literatura sobre la responsabilidad, estilos de aplicación
y características generales con el objetivo de conocer los diferentes enfoques que
definen estas variables, las posibles relaciones que pueden arrojar, así como los
instrumentos que se han construido y validado para medirlas con la investigación
profunda de las empresas, una vez obtenida la información sobre estas variables,
se diseñó una investigación de carácter no experimental. El objetivo de este
diseño es observar las situaciones dadas, y sin ninguna manipulación y así poder
describir las relaciones que pueden ofrecer las variables en un tiempo
determinado.
Una vez que se consultaron las fuentes secundarias que formaron parte de los
antecedentes históricos de las empresas, sus principales características como de
la forma en que se clasifican las empresas se tiene que recurrir a fuentes
primarias para poder llegar a detallar el objeto de estudio en la ciudad de los
Mochis.
Según Duane Davis, 2001 en su libro de la Investigación en administración para la
toma de decisiones en donde los dos medios principales para la recolección de
datos primarios son activos y pasivos: la diferencia radica en si plantean preguntas
o no durante el proceso de recolección. La recolección de datos activos supone
interrogar a los participantes por los datos de la pasiva incluye la observación de
características por medios humanos o impersonales de los elementos que se
estudian.
En donde se caracterizan por ser más cualitativos por la profundidad que se
requiere en el estudio también el autor afirma que “La recolección pasiva es útil
para obtener información, tanto de personas como de otros tipos de elementos de
estudio. Incluye la observación de características de individuos, objetos,
organizaciones, y otras unidades de interés. La recolección activa es más amplia;
los métodos que se usan aquí requieren que los entrevistados participen en el
proceso de la obtención de datos.

 
 
4618
En la situación de las empresas en relación con el distintivo ESR se utilizaran los
datos primarios activos debido a que la observación no es suficiente para esta
investigación sino que se requiere la profundidad de las actividades cotidianas de
las empresas en relación con el proceso de obtención y renovación del distintivo.
En la recolección de datos de las empresas de los Mochis en relación con el
distintivo ESR se realizaron entrevistas de carácter personal y definido por el
mismo autor como “Un discurso de persona a persona iniciado por el entrevistador
con el propósito de obtener información adecuada para la investigación. “La
entrevista es una relación personal entre el investigador y la serie de participantes
en estudio. El entrevistador casi siempre posee un plan de interrogación, con
frecuencia escrito, con preguntas centradas en el problema que se investiga”,
tomando en consideración los siguientes datos que se tomaron de los datos
proporcionados por CEMEFI sin importar el tamaño de las empresas.

Características de la entrevista.

1. Universo: 10 Empresas con distintivo ESR en los Mochis.

2. Ámbito de estudio: Estado de Sinaloa.
3. Unidad muestral: Empresas con distintivo ESR en los Mochis.
4. Método de recogida de la información: Entrevista personal
5. Procedimiento de muestreo: Visita directa a todas las empresas con distintivo
ESR.
1. Tamaño de la muestra: 10 empresas
2. Margen de error de muestreo: Menor de 0.025 al 95% de confiabilidad.
3. Fecha del trabajo de campo: Noviembre - Diciembre 2015.

 
 
4619
Desarrollo del problema
El concepto de responsabilidad social ha variado desde diferentes puntos de vista
a lo largo la historia. La preocupación por la responsabilidad social aparece
especialmente durante los años 1930 y 1940, pero su modernidad comienza en la
década de los 1950.
El año de 1953 es un año importante en la historia de la ESR, ya que en este año
la justicia estadounidense determinó que una empresa podría buscar el desarrollo
social y creó la ley de filantropía empresarial. La responsabilidad social en la
organización inicia en la década de los 1950 principalmente en el año 1953 con la
publicación de Weber refiriéndose a las obligaciones de los empresarios para el
ejercicio en las líneas de actuación de responsabilidad social que son deseables
en términos de objetivos y valores de nuestra sociedad. Se argumenta que
marcaría el inicio de la época moderna de la literatura sobre este tema.
El concepto de ESR tiene sus orígenes en el mundo académico en 1953, en el
libro de Howard R. Bowen, Social Responsabilities of the Businessman, se plantea
por primera vez el cuestionamiento sobre cuáles son las responsabilidades que los
empresarios deben o no asumir con la sociedad. Este concepto señala que el
accionar de las grandes empresas provoca un impacto concreto en una cantidad
importante de ciudadanos, por lo que se presenta como necesaria la vinculación
de políticas y toma de decisiones en las firmas con base en los objetivos y los
valores de la sociedad. A partir de este momento la responsabilidad social tomó
auge en las siguientes épocas por lo que en la actualidad se ha vuelto un tema de
suma relevancia tanto en la sociedad misma como en las organizaciones.
Para la década de los 1960 se expande este concepto, Davis también desarrolló la
idea de que “(…) la responsabilidad social del hombre de negocio debe ser
proporcional a su poder social” (p.71). Y que “si el poder y la responsabilidad (del
hombre de negocio) no fueran iguales, la negación de esa responsabilidad social
llevará a una erosión gradual de su poder social” (p.73). Esto es, si el hombre de
negocios no acepta la oportunidad de poner en práctica acciones de
responsabilidad social referentes a su poder social, otros agentes sociales
asumirán este papel y él perderá poder. siendo Keith Davis, además argumenta

 
 
4620
que es decisión de los empresarios y acción menos parcialmente allá tomar para
razones de interés económico o técnico directo de la empresa, en particular es
una idea acertada en un contexto más gerencial; por otra parte William C.
Frederick como principal contribuidor de una temprana definición de
responsabilidad social establece que los empresarios deben supervisar la
operación de los sistemas económicos para poder ver las expectativas del público,
por lo que se entiende que las empresas como principales medios de producción y
distribución deben mejorar el bienestar socioeconómico total., retomando lo
anterior Joseph W. Mc Guire en su libro Business and society (1963) estableció
que las empresas no solo tienen responsabilidades económicas sino también
responsabilidades con la sociedad.
En la década de los 1970 autores como Johnson (1971) y Wallich (1972)
propusieron ideas en la cual definieron a la responsabilidad social como una forma
de búsqueda de objetivos socio-económicos a través de la elaboración de las
normas sociales con cierta respuesta a situaciones particulares que emanan la
sociedad, considerando que las empresas son agentes libres en la medida en que
ninguno de los objetivos sociales que anteceden imponen a las empresas por la
ley de la corporación, dando a entender que no es obligación de las empresas
responder a estas responsabilidades sociales cunado se les implementa.
En la década de 1970, Davis propuso que la responsabilidad de las empresas se
da en función de la cantidad de poder que estas tienen sobre la sociedad. De tal
modo, aquellas que ejercen mayor impacto por la derrama económica y su
cercanía con ciertos grupos de poder tendrán mayor responsabilidad social. En
esas aproximaciones, la responsabilidad de los empresarios se aprecia como
aquella labor que está en función no solo de sus intereses, sino también de los de
la sociedad en general (pp. 70-76).
En esa misma década, el premio Nobel de Economía Milton Friedman ofreció una
versión diferente al afirmar que la responsabilidad de los directivos no puede ser
otra que aumentar los beneficios de sus accionistas; además, considero a la ESR
como una doctrina subversiva. Este mismo autor, en 1970, señalo como
irresponsable de la donación o el gasto del dinero en actividades que no están

 
 
4621
directamente asociados con el manejo del negocio, lo cual genero una vinculación
de la ESR con la filantropía, pues la segunda está íntimamente ligada a la
donación y el asistencialismo. De esta forma, se perciben en el debate dos
posturas: una que habla de una responsabilidad amplia y otra que está centrada
en los beneficios económicos hacia los accionistas.
En 1971, Johnson encontró cuatro visiones del concepto, misma que se pueden
complementar en la práctica. En la primera señala lo importante que es para las
empresas conocer el entorno en que se desarrollan sus actividades. La segunda
se relaciona con la puesta en marcha de programas sociales con la intención de
generar mayores ganancias. La tercera centra el interés de las empresas en
obtener la máxima ganancia, tanto en lo económico como en lo social, con su
accionar. La cuarta visión tiene que ver con el peso específico de los grupos de
interés y la generación de riqueza (figura 1).

En la misma década se señalaron como características de la ESR su aspecto

voluntario y su expresión en acciones específicas de las empresas. De esta forma,
se dejó de lado la idea de la responsabilidad centrada en el empresario y se
comenzó a hablar de la responsabilidad social de la firma como órgano colegiado.
Wallich (1972) involucra 3 elementos básicos al establecimiento de objetivos en la
responsabilidad social si así lo desean los empresarios llevar a cabo este asunto,
desglosando el establecimientos de objetivos, la decisión de perseguir estos
objetivos y la financiación de los mismos.

 
 
4622
Proliferación de definiciones y modelos de ESR (1975-1990).

Mientras que en su primera etapa el debate se centró en tratar de conocer la razón

de ser de la ESR, para mediados de la década de 1970 el análisis se enfocó en el
modo en que se llevaba a cabo. Para ello, Sethi propuso un esquema de tres
etapas en función de las obligaciones y responsabilidades que la empresa tiene y
que va integrado en su operación (figura 2): a) Una etapa obligatoria, ya sea por el
mercado o por la regulación vigente; b) Una etapa política, la cual está dada por
las presiones que la sociedad genera alrededor de la empresa, y c) Una etapa
socialmente responsable dada por la capacidad de anticiparse y prevenir los
impactos que genera una empresa en su accionar diario (Sethi, 17(3), p. 58)

Carroll creó un modelo centrado en el desempeño socialmente responsable por

parte de las empresas, en el cual se definen cuatro categorías interrelacionadas
económica: ligada a la generación de utilidades; legal: establece el cumplimiento
con la normatividad que compete como empresa; ética: relacionada con el
desempeño basado en valores y principios morales y discrecional: relativa al juicio
de cada empresa según el entorno en que se encuentre. Estas categorías no son
mutuamente excluyentes, solo que algunas presentan un impacto mayor que
otras. El modelo de Carroll incluyo los conceptos y las características
desarrolladas hasta aquel momento (Carroll, 1979, p. 497).
Es en la década de los 1980 cuando se llevan a cabo menos definiciones, más
investigación y temas alternativos sobre la responsabilidad social desde una

 
 
4623
perspectiva diferente separando el beneficio este tema de los accionistas y el
contrato sindical de la organización, Thomas M. Jones.
En 1984 Drucker plantea que para lograr la puesta en marcha de la ESR es
necesario que los negocios conviertan sus responsabilidades sociales en
oportunidades de negocio, para de este modo generar capacidades,
competencias, empleos mejor pagados y oportunidades para acceder a los
servicios de salud para toda la sociedad. La idea de Drucker dio como resultado el
interés por establecer la relación que existe entre el desempeño financiero y la
RSE, de tal manera que para la segunda mitad de la década de 1980 el interés se
centraba en el desempeño socialmente responsable, para lo cual se tomaron
como base las tres dimensiones propuestas por Carroll en 1979: responsabilidad
social empresarial, problemas sociales y acciones responsables de las empresas.
(Drucker, 1984, p. 53).
Cochran y Wood, en 1984, plantaron la idea de que la ESR debe ser
implementada a través de la generación de principios que delimiten la actuación
de la empresa, la puesta en marcha de políticas que busquen dar respuesta a los
problemas sociales y la creación de procesos que apunten a generar acciones
sociales. Lo anterior repercutió en la concepción de principios y normas escritas
que debían constituirse en las formas de proceder de todos los miembros que
integraran la firma. (Compromisos con colaboradores, accionistas, proveedores,
clientes, consumidores, sociedad; apoyando o teniendo alguna relación con ellos)
(Cochran, P. L. y Wood, R.A., 1984, pp.42-56).
Durante este periodo se visualiza un esfuerzo por vincular algunos de los
elementos que existían a nivel teórico, a través de la creación de modelos, con las
prácticas que se realizaban en las empresas y con el desempeño de cada
organización. Además, se comenzó una etapa de construcción de indicadores de
ESR que tomaría mayor fuerza en el siglo XXI con la creación de instituciones y
organismos orientados hacia tal finalidad.

 
 
4624
Vinculación con grupos de interés (1990-2000)
La de década de 1990 estuvo caracterizada por la vinculación del concepto de
ESR con diversas teorías administrativas. Donna Wood propuso tres principios de
la ESR:
Legitimidad
Parte del supuesto de que las sociedades ceden poder a las empresas; aquellas
que no lo usen para el bien común pierden legitimidad en su entorno.
Responsabilidad publica
Las empresas son responsables de los impactos ocasionados en las áreas donde
se involucren con la sociedad a niveles primario y secundario.
Gestión discrecional:
No es hasta en la década de los 1990 que la responsabilidad social en la
corporación es definida por Donna J. Wood una de las más y mayores
contribuciones a ésta, por otro lado Carroll (1991) coordina esta definición ligando
a que la persona de negocios debe tener la conciencia que CSR (Con Significado
en inglés Corporate Social Responsibility) es una gama abrazada a la
responsabilidad social.
Los directivos son actores morales que deben actuar de forma discrecional, según
los valores que sustenta la sociedad donde desarrollan su actividad (Wood, D. J.,
1991, pp.691-718).
En 1993, Drucker menciona que la revolución iniciada en la década de 1950 dará
sus mayores frutos en la década de 1990 al señalar que uno de los principales
objetivos de la gestión estratégica será la vinculación de las investigaciones de
grupos de interés con la ESR (Drucker, 1993).
Es así como Donaldson y Preston ponen un énfasis especial en las relaciones y
las fundaciones normativas que reconocen el valor de la ESR como una forma de
gestionar las relaciones con los grupos de interés desde un aspecto normativo y/u
operativo, visión que sería retomada y operacionalizada por normas y
herramientas de gestión que reconocen el valor intrínseco de los grupos de interés
internos y externos (Donaldson & Preston, 1995, pp.65-91).

 
 
4625
La RS debe avanzar en sintonía con la sociedad, y para ello debe contar con la
colaboración y el apoyo de los principales agentes, desde el Estado a la población
consumidora, pasando por las empresas, sindicatos, la prensa, las universidades,
etc.
Siguiendo con el pensamiento sobre el vínculo de la gestión estratégica y la ESR,
a finales de la década de 1990 se señalan como una ventaja competitiva las
acciones filantrópicas, es decir, aquellas obras que la empresa realiza, pero no
están directamente alineadas con la razón de ser del negocio, sino que obedecen
a un aspecto que genera una buena imagen en la sociedad y están relacionadas
con la caridad. Dicha postura fue reafirmada por Porter y Kramer, que Kotler y Lee
consolidaron a través de la generación de un marco de referencia, en donde se
explica por qué este tipo de acciones son buenas para los negocios desde un
punto de vista mercadológico. Lo anterior dio como resultado la asociación de la
ESR con aspectos de filantropía, no tanto con la responsabilidad que la firma tiene
para la sociedad en conjunto. (Porter y Kramer, 2002, pp.56-69) (Kotler y Lee,
2005).
Es así que se pueden distinguir dos posturas en relación con la ESR; la primera es
aquella que realiza acciones de filantropía con el interés de mejor su imagen, con
la intención de mejorar su posicionamiento en el mercado. La segunda es la que
se presenta de una forma integral, en la cual las preocupaciones sociales,
expresadas por los diferentes grupos de interés, se encuentren integradas a los
aspectos que conforman la actividad de la empresa, como son: el modelo de
negocios, la estrategia, la visión, los bienes o servicios que ofrece, etc. Asimismo,
y como una forma de dar respuesta a tales preocupaciones sociales, promueve la
creación de sinergias con diferentes actores sociales, provenientes de diversos
sectores, cuyo interés es incidir de forma positiva en el bienestar de la sociedad en
su conjunto. La puesta en marcha de esta responsabilidad social integral requiere,
a la vez, un cambio de paradigmas en la manera de pensar y hacer acciones de
ESR.

 
 
4626
A finales de la década de 1990, como una consecuencia del deterioro ambiental y
la crisis ambiental causada por las acciones humanas, especialmente las
realizadas por las empresas, el discurso ambiental comenzó a tomar más fuerza
en la teoría administrativa. Hart señala que dados los retos ambientales a los que
se enfrenta el mundo es necesario vincular la estrategia y el desarrollo tecnológico
con el concepto de sustentabilidad expresado en 1986 por la ONU, con la finalidad
de generar ventajas competitivas. (Hart, 1997, pp.66-76) (Brundtland, 1987).
De esta forma, se agrega una nueva dimensión a la ESR; por otro lado,
conjuntamente con los aspectos económico y social expresados en los grupos de
interés, se considera también el aspecto ambiental. En este sentido, el modelo de
Elkington, conocidos como Triple Botton Line (TBL) o la triple cuenta de
resultados, vincula estas tres dimensiones, además de tomaren consideración las
interacciones que resultan de ellas. (Elkington, 1997).

En esta aproximación, y situándolo en un ámbito empresarial, presenta la

necesidad de generar utilidades tomando en consideración la relación y mejora de
los grupos de interés, así como reduciendo los impactos generados en el medio
ambiente. (Figura 3).

Durante esta etapa. La ESR deja de centrarse en el interior de la empresa, en

especial en sus accionistas y empleados, empieza a considerar a actores internos
y externos, como es el caso de clientes y proveedores. Asimismo, comienza a

 
 
4627
reflexionar en los impactos que genera la firma en su entorno, específicamente a
nivel ambiental. Esta integración de elementos llevaría a que, en la primera
década del siglo XXI, la promoción de la ESR viniera por parte de organismos
internacionales encargados de impulsar y gestionar del desarrollo social.

Marketing verde
En el 2008 la Asociación Americana de Marketing, AMA, por sus siglas en inglés,
lo definió como el esfuerzo que hace una empresa para producir, promover,
empacar y recuperar los productos con un enfoque de responsabilidad y
sensibilidad ecológica. Según Philip Kotler, el llamado “padre” del mercadeo, el
marketing verde es una evolución del marketing social, ya que se sitúa como
intermediario entre los intereses individuales y el interés público.
El marketing verde crea productos que se encaminan a salvaguardar el medio
ambiente, modificando su diseño, los procesos de producción, empaques
biodegradables, incluso re-direccionando la distribución y publicidad, esto se
centra básicamente en los productos tangibles, sin embargo en el marketing de
servicios también es utilizado. (Chávez, 2014).

Sustentabilidad
¿Qué es sustentabilidad?
“El desarrollo sustentable hace referencia a la capacidad que haya desarrollado el
sistema humano para satisfacer las necesidades de las generaciones actuales sin
comprometer los recursos u oportunidades para el crecimiento y desarrollo de las
generaciones futuras.” Esta definición se expresó por primera vez, haciendo
referencia al desarrollo sustentable, en el informe Brundtland, “Our
CommonFuture”, publicado en 1987. Luego de ese informe quedó bautizada la
definición y es la que más aceptación tiene en toda la comunidad cuando se habla
de desarrollo sustentable. En la actualidad el World Commission on Environment
and Development de las Naciones Unidas adoptó esta definición para desarrollo
sustentable (Calvente, 2007).

 
 
4628
La sostenibilidad ecológica significa el mantenimiento del capital natural, es decir,
vivir dentro de la capacidad productiva del planeta. La sostenibilidad ecológica es
una necesidad desde el punto de vista humano y busca mejorar el bienestar
humano, protegiendo las fuentes de materias primas utilizadas y asegurando los
sumideros de residuos.1
El Desarrollo Sostenible significa de una manera simple, vivir en este planeta
como si quisiéramos vivir en él para siempre (Vitches, 2009).

Estrategia de posicionamiento
Se puede definir que la estrategia de posicionamiento es un proceso mediante el
cual se desarrolla una estrategia que tiene como objetivo llevar nuestra marca,
empresa o producto desde su imagen actual a la imagen que deseamos.
Cuando llevamos a cabo una estrategia de posicionamiento es recomendable
tener en cuenta los siguientes factores:
 La diferenciación es un factor importante dentro del posicionamiento.
Posicionarse junto a la mayoría no suele ofrecer ninguna ventaja.
 El mejor posicionamiento es aquel que no es imitable, si los competidores
pueden imitarlo en el corto plazo, perderemos la oportunidad de
diferenciarnos.
 El posicionamiento de nuestra marca tiene que proporcionar beneficios que
sean relevantes para el consumidor.
 Es importante posibilitar la integración de la estrategia de posicionamiento
dentro de la comunicación de la compañía.
 La posición que deseamos alcanzar debe ser rentable.

La función de la publicidad ya no es de exponer las características o novedades

de un producto, sino que su éxito radica en cómo posiciona el producto en la
mente del consumidor (Olamendi, 2007).

                                                                 
1
 Sostenibilidad Ecológica (2007)  Recuperado de  
http://www.ehu.eus/cdsea/web/rm_documents/Milenio/MasInformacion/FS‐1‐4%202007.pdf 
 

 
 
4629
Según Aaker (2000), el posicionamiento representa aquella parte de la identidad
de marca y proposición de valor que es activamente comunicada al público
objetivo. Un posicionamiento verde implica, por tanto, que el atributo “ecológico”
es comunicado activamente al público objetivo y que constituye la dimensión de
diferenciación de la marca frente a las marcas competidoras.

Aaker (2000) analiza el posicionamiento verde por beneficios emocionales

constituye una estrategia alternativa. Es así como el posicionamiento verde puede
basarse en tres tipos diferenciados de beneficios emocionales: en la sensación
agradable de aportar a la sociedad (Ritov y Kahnemann, 1997), en beneficios de
auto expresión a través del consumo socialmente visible de marcas ecológicas
(Belz y Dyllik, 1996) y/o en experiencias emocionales relacionadas con la
naturaleza.

Éste se beneficiaría de una mejor calidad medioambiental únicamente en el caso

de un consumo generalizado de productos sostenibles. Por otra parte, un
posicionamiento por atributos funcionales resulta, en muchos casos, limitado para
garantizar la competitividad de la marca: atributos funcionales suelen ser fáciles de
copiar, asumen una toma racional de decisiones de compra y pueden reducir la
flexibilidad estratégica en la diferenciación de la marca (Kroeber-Riel, 1991; Aaker,
2000).

Discusión de resultados

En México se ha ido desarrollando el tema de los negocios principalmente de las

PyMES. En Los Mochis, se puede decir que han tenido espacios de apoyo y de
análisis tanto de organizaciones que promueven el estudio de los temas
relacionados con la ESR, en donde se especifican normas y características
internas de los programas que se tienen que cumplir y comprobar la rentabilidad
entre otros temas por lo que ser una empresa socialmente responsable es muy
buena opción que se puede utilizar a favor para poder crecer como negocio.

 
 
4630
En la realización de la investigación a través de la recolección de información en
las empresas se destacan la falta de cultura organizacional, y la falta de
compromiso por la sociedad a seguir por el buen camino de la ESR
independientemente si hay recursos o no en las corporaciones, misma que se ve
reflejada en las acciones de las empresas en sus labores cotidianas, por otra parte
son muy pocas las empresas que deciden renovar el distintivo ESR, aparte de que
sus líderes no han logrado transmitir el buen camino de la responsabilidad social
en sus seguidores, lo que crea confusión en el sistema de implementación y
seguimiento de la ESR.
Uno de los obstáculos para implementar la responsabilidad social en las empresas
en la resistencia al cambio organizacional aun cuando la empresa tiene
establecido códigos de ética que son omitidas en el momento de realizar los
procesos de actividades meramente empresariales, sumado la utilización del
distintivo ESR para incentivos fiscales como prioridad en las empresas en vez de
presentarla como mejora continua hacia un mundo empresarial competitivo.
La responsabilidad social siendo una tema de vital importancia que tiene vida
desde la década de 1950 con la publicación de Bowen, H. R., & Johnson, F. E.
(1953). en su libro “social responsabilities of the busineesman “se argumenta que
marcará el inicio de la época moderna de la literatura sobre este tema.
Según Brunsson (2003), en referencia a la responsabilidad social enfocado al
nivel empresarial se desarrolla en un contexto de sospecha y desconfianza por
parte de la ciudadanía por las malas decisiones que han tomado las empresas al
querer aplicar la responsabilidad social en sus actividades cotidianas, donde su
credibilidad es nula con una sociedad que envuelve a los corporativos en una
fuente de hipocresía al no coincidir sus extensiones de discursos con las acciones
que realizan en el campo empresarial mediante sus actividades cotidianas.
Es importante mencionar que históricamente los corporativos han sido señalados
como los principales responsables de los daños ambientales y cambios sociales,
por tanto, que con la ayuda de la innovación las empresas puede desarrollar
nuevos productos incorporando la responsabilidad social que no solamente
beneficie a la empresa, sino también a la sociedad en general aunque el hombre

 
 
4631
de negocios considera que la Responsabilidad Social Empresarial es un término
separado ampliamente de la sociedad.
En los últimos 20 años la innovación orientada a la responsabilidad social ha
pasado de verse como una obligación a ser una ventaja competitiva que puede
variar de acuerdo a las actividades que llevan a cabo las empresas, que puede
ser: ecológico, ambiental, productos verdes, hasta el mismo desarrollo sustentable
partiendo siempre de la optimización operacional, transformación organizacional y
el desarrollo de sistemas como el modelo ideal.
A lo largo de la historia el tema responsabilidad social en todos los ámbitos ha
generado auge, tanto en la misma sociedad como en las organizaciones siendo de
gran relevancia considerando las nociones relacionadas tanto en la teoría como en
la práctica en otros países y en diferentes contextos.
La responsabilidad social puede llevarse de manera subjetiva o informal dando la
oportunidad a las organizaciones para que puedan establecer sus propias políticas
respecto a la responsabilidad social ya que la formalidad siempre ha sido
insuficiente como el nivel de excelencia óptimo ha sido indefinido en el ámbito
empresarial, derivando ambos de un término que a la vez resulta casi imposible.
Al enfocarse al cumplimiento de los objetivos de la empresa se necesita disminuir
y controlar los intereses personales haciendo un cúmulo visionario de más
organización y menos institucionalidad porque el ideal es muy exigente, es cierto,
los corporativos no pueden ser de totalmente responsables pero si llevan sus
actividades al pie de la letra es posible lograr al menos un lugar estable ante la
sociedad por su responsabilidad social.
Se difiere que hay muchas formas de asumir la responsabilidad social, aunque el
concepto está cada vez más lejos de su autonomía en las organizaciones por
querer ver los intereses ajenos al funcionamiento de la organización pero
partiendo desde otro punto con la ayuda de la sistematización se pueden rescatar
otras perspectivas lejos de atender a los antecedentes de los temas principales, ya
que los tiempos cambian haciendo un constante presión a las organizaciones a
que se adapten al cambio porque al regular las practicas ya existentes sin
someterse a la innovación los corporativos se ligan a una forma de traición y

 
 
4632
contradicción entre ellos mismos por el simple motivo de ir formando normas que
ven los propios intereses de cada persona que pasa por la organización
atendiendo diferentes contextos y conceptualizados de la misma manera.
Es cierto los corporativos toman en cuenta mucho lo que son los valores pero no
se dan cuenta que cada persona tiene diferente ética que puede contradecir a la
de la organización, por lo tanto en muchos sentidos la responsabilidad social llega
a ser de interés propio de la organización sin resaltar la más mínima importancia a
quienes realmente se involucran al cumplimiento de cierto objetivo.
En resumen con la información recabada la responsabilidad empresarial reúne
tres características esenciales en camino a la integración total de las actividades
empresariales sumamente responsables, primeramente lo económico en donde
las empresas tienden a generar lo económico basado en valores generando
empleo, pagando los impuestos correspondientes, independientemente a la
actividad que se realice, disminuyendo por un lado los costos de operación y a la
vez aprovechando los beneficios que traen consigo ser una empresa socialmente
responsable.
Como segunda característica la empresa tiene que ver siempre por la sociedad
cuidando lo que es de todos, respetando las reglas en donde se encuentran
localizados, como de igual forma responder de equitativamente a lo que la
sociedad desee, y como última característica se tiene que actuar siempre con
conciencia y responsabilidad el entorno de la empresa ya sea respetando el
medio ambiente, siendo parte de algún proyecto de cuidado y recuperación
ambiental o ambas a la vez, utilizando siempre de manera equilibrada los recursos
naturales como empresa sustentable que en términos europeos se denomina
como sostenible, en cualquiera de los tres ámbitos logra ser una empresa
socialmente responsable aunque cabe destacar las tres actividades en conjunto
enriquecen la cultura interna hacia los que conforman el grupo de trabajo de la
empresa a ser más audaces y cuidadosos en las actividades cotidianas y externas
al involucrar a los grupos de interés ofreciendo una mejor imagen corporativa y
dejando una huella muy importante en el mundo de los negocios que se verá
reflejado quizá a corto o largo plazo en la empresa, sumando la globalización de la

 
 
4633
sociedad en general que también puede influir y contagiarse de los buenos hábitos
de las corporaciones como una cadena en donde un elemento depende del otro
para poder sobrevivir, dado este último que las empresas necesitan nutrirse del
mundo como el mundo necesita de los motores económicos existentes, es decir
las empresas para crecer en conjunto hacia una sociedad más justa y equitativa a
la vez.

Los resultados de esta investigación junto con los temas involucrados permiten ver
la importancia de la creación de conciencia por parte de las organizaciones y el
personal que lo integra, que han sido participes en los cambios que ha sufrido la
sociedad debido a las diversas actividades que se realizan al nivel interno y
externo en las propias organizaciones tomando decisiones apresuradas que la vez
se obtienen efectos positivos o contrarios a su principal objetivo, esta última
desde perspectivas totalmente incoherentes lo cual su estudio sugiere que la
innovación y la competitividad de las empresas se dan con el aprendizaje
organizacional cuyo introducción requiere la transferencia del conocimiento
organizacional para su éxito que permita el desarrollo y la competitividad desde un
enfoque crítico y conceptual pero a la vez transformacional meramente positiva en
todo los ámbitos.
En dado caso el estudio sugiere que las empresas deben tomar decisiones que
realmente beneficien en los dos ámbitos empresariales; tanto al nivel interno como
al externo aplicando la ideología de ganar, ganar mediante un aprendizaje
organizacional sistematizado, implementado por ellos mismos o por un externo
que permita ver a futuras generaciones la importancia no solamente del distintivo
ESR sino de cuidar lo que nos rodea para poder crear tan anhelada “sociedad
justa y equitativa” según la CEMEFI; en la cual se requiere la transferencia del
conocimiento organizacional para su éxito que permita el desarrollo y la
competitividad desde un enfoque crítico y conceptual pero a la vez
transformacional mediante acciones meramente positiva en todo los ámbitos.

 
 
4634
 Conclusiones

La investigación resultó ser muy favorable. Es impresionante que Los Mochis

siendo una Ciudad pequeña contribuya mucho con el cuidado del medio ambiente.
Hay iniciativa de las empresas; estas llevan a cabo un programa que fomenta la
responsabilidad social empresarial y que el distintivo (ESR) es ganado realmente
por la aplicación de dichos programas y así mismo no solo piensan en el beneficio
propio, sino que ven más allá del ámbito social y se unen para salvar el planeta.
Se cuenta con el personal capacitado en el área del cuidado del medio ambiente y
se proyectan en un futuro resultados favorables por cada una de las actividades
realizadas. Por ahora son pocas las empresas que cuentan con un distintivo ESR
pero que realizan programas para preservar la naturaleza; y que se está
trabajando para ser más Empresas Socialmente Responsables no solo en la
ciudad sino en todo el Estado. Pero hay que ser realistas empresas solas no
pueden sin el apoyo del gobierno y sociedad para mitigar la destrucción del
planeta. Para eso hay que actuar hoy para mañana disfrutar.

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4638
 Lovemarks: Una categorización
Laura Paulina Navor Blanco
Luz Alexandra Montoya Restrepo
Iván Montoya Restrepo

Resumen
El presente trabajo se realizó con la intención de evidenciar por medio de una
investigación exploratoria (Sabino, 2014), las tendencias que se presentan en la ciudad
de Medellín con relación a las marcas de celulares, los gustos, características y
sentimientos de las personas en este segmento del mercado. Las lovemark (Roberts,
2005) cada vez dominan más el mercado, ya que los consumidores son susceptibles a
las estrategias que crean las marcas para cautivarlos y conquistarlos; ya no es suficiente
que una persona tenga a la marca en la mente, sino que se busca llegar al corazón y
enamorarla, despertando sentimientos de pertenencia hacia estas. Identificar gustos y
exigencias de los consumidores es importante no sólo para relacionar clientes con
marcas, este conocimiento es también de vital importancia para las organizaciones, ya
que les permite entender mejor al consumidor, para posicionarse en su top of mind, top
of hand y top of heart. La investigación se realizó a través de un muestreo aleatorio por
conveniencia (Casal & Mateu, 2003), debido a la relevancia que han tomado los
teléfonos celulares en la ciudad de Medellín, específicamente en las universidades,
donde los jóvenes muestran sus pertenencias todo el día, estos ya no se tienen sólo por
necesidad de comunicación, sino por moda y gusto. Finalmente se identificó que las
marcas han logrado entrar al corazón de la mayoría de los consumidores, fidelizándolos
y despertando sentimientos por sus productos, ya que los resultados reflejaban intimidad
con la marca, compromiso de compra y negación al cambio de esta.

Palabras claves Lovemark, Marca amor, Marca pasión

Introducción
Una marca hace referencia a un producto o servicio, que se ofrece en el mercado, cada
una posee atributos y características que las hacen superiores y más deseadas que a
otras (Pike et al.,2010). A lo largo de la historia, las marcas han evolucionado y han

4639
pasado de ser simples nombres o logotipos para identificar algo, a ser importantes
referencias en la vida de las personas, a hacer parte de su personalidad, y de los rasgos
que la conforman, convirtiéndose en parte de sus emociones (Marañón 2013). En el
presente documento se hace un acercamiento o caracterización a las lovemarks, como
una aproximación a un nuevo tipo de marca, que surgió del equity Brand (Aaker y
Mc.Loughlin, 2010). Se denomina lovemark, debido a la combinación de amor y respeto
que debe haber por parte del consumidor hacía la marca, entre más se encuentra de
cada uno, más cerca se encontrará de lograr esta denominación, debe haber un balance
entre ambos, debe existir el respeto y el amor en niveles elevados, para ganarse la
denominación (Roberts, 2005, 2006).

La marca es el signo que diferencia un producto o un servicio de otro. Estas no fueron

creadas en la actualidad, este es un tema que se ha hablado desde hace muchos años,
ha tenido varios momentos principales en su historia, donde ha evolucionado su
percepción (Oliva & Prieto, 2015). La palabra marca se deriva del antiguo vocablo
escandinavo “Brandr” (Brand) que significa quemar el ganado, las civilizaciones Romana
y Egipto tenían sus propios símbolos para el comercio, posteriormente empezaron a ser
usadas por las distintas monarquías y se fortalecieron con artesanos y con la revolución
industrial, el primero de ellos, registrado como marca sería el de la cerveza inglesa
“Bass”, que se registró bajo la palabra “marca de cerveza” en 1875 (S.D. 2012). Sin
embargo, la marca se fortalece es a partir de 1950, en donde crece de una manera
constante y fuerte, y se observa como una forma de protección a las empresas y sus
creaciones o servicios ofrecidos, generando sentimientos y emociones a los
consumidores, una marca lo que busca es que el cliente se sienta identificado, pueda
sentir una pertenencia y una conexión con la misma (Álvarez et al, 2015, Pereira, 2015,
Costa, 1987).

Posteriormente con el fortalecimiento de la comunicación y la publicidad, las marcas han

tomado fuerza en el mercado, el hecho de informar a los clientes los beneficios, el modo
de uso y demás características acerca del producto o servicio ofrecido, crear en el
consumidor un sentimiento de importancia, ya que sienten que las compañías desean
que estos conozcan y reconozcan los detalles de lo que comercializan ( De la Guardia y
 
 
4640
Enrique, 2015) El camino que han tomado las marcas tiene como fin último la
diferenciación frente a otras marcas, generando como valor agregado preferencias en los
consumidores. Al enfocarse en las emociones (Arnaiz, 2015), las marcas
constantemente se deben preguntar que necesita el consumidor, qué cubre o qué nivel
de satisfacción se logra para el consumidor, utilizar términos clave ha permitido que los
consumidores establezcan sus raíces en determinadas marcas, la cuestión radica en
definir cuál es el segmento objetivo y como llegar a este, las campañas que utilizan
términos como seguridad, comodidad, belleza y confianza, llaman más la atención y
crean felicidad en las personas. A través del tiempo, las marcas han debido competir
entre sí y han debido adaptarse a las condiciones que el ambiente y el mercado van
creando para ellas. Todo es cuestión de evolución y de buena gestión y diseño de marca
(Roldán, 2010).

Marco Teórico
Una marca que logra ser recordada en la mente del consumidor, logra altas posiciones
en escalas de medición o rankings del mercado, pero una marca que se posiciona en la
mente y en el corazón del consumidor, logrará permanecer allí durante mucho tiempo,
por no decir que por siempre e incluso de generación en generación, será muy difícil de
que salga de la mente de este, y debido a la fidelidad que se puede obtener, no será fácil
que el cliente busque sustitutos, este preferirá esperar o buscar por otros medios para
obtener la marca deseada( Montoya, 2014). Esta aproximación de la integración del
amor con la marca, ha tenido diferentes acepciones tales como marcas amor, marcas
pasión o lovemarks (Carroll, B. A., & Ahuvia, A. C.2006, Pawle, J., & Cooper, P. 2006.
Batra, 2012).

Una lovemark (Roberts, 2005, 2006; Roberts, Nuñez, 2005) tiene como ventaja principal
la fidelidad y protección por parte de los clientes, es decir, estos defienden lo que quieren
y con lo que conocen buscan constantemente resaltar las cosas positivas que estas
poseen, y en caso de no conocer a profundidad la marca, se dan a la tarea de investigar
e indagar que pasa, como es y qué tiene de nuevo. Por ello las marcas se encuentran en
la constante actividad o tarea de innovar, conquistar y liderar, por medio de sus
productos, su publicidad y su imagen, no solo para conseguir nuevos consumidores, sino
 
 
4641
para mantener los existentes, aumentando no solo el reconocimiento y recordación de
marca, sino teniendo como enfoque el objetivo principal, la mente y el corazón del
consumidor, por medio de las experiencias, los sentimientos y emociones, pero
sobretodo con el fin de crear y fortalecer el amor hacia ella.

La marca
Para entrar a contextualizar es necesario dar un par de definiciones, el primero es sobre
una marca, según la Asociación Americana de Marketing, marca se considera a la
identificación de un producto o servicio, por medio de un nombre, un término, una señal
o un símbolo, de manera que se diferencien de los competidores, pero su significado no
se queda ahí, incluye sentimientos, pensamientos y sensaciones acerca de lo que
produce escuchar o ver dicho nombre o símbolo a una persona (CEEI, Centros Europeos
de Empresas Innovadoras, 2008). El segundo es definir de una manera más clara lo que
significa lovemark, una marca amor considerada como tal, es aquella que logra
posicionarse en la mente del consumidor, y también en sus emociones, va más allá del
valor tradicional que tiene una marca en el mercado, ya que cuando una de esta hace
parte tan profunda de la vida de una persona es muy poco probable que salga de la
misma, se convierte en parte de ella, desarrollando un sentimiento de amor y fidelidad no
solo por un producto o servicio ofrecido, sino por una marca, es un estilo de vida, una
característica o rasgo que forma parte de la personalidad (Roberts, 2005). Se debe tener
en cuenta que una empresa logra que su marca se posicione en la vida del consumidor,
gracias al valor subjetivo, es decir, está basado en la percepción de los sentidos de una
persona, y en la valoración e interpretación que esta le pueda dar, es el nivel de gusto
que se puede sacar de algo (PuroMarketing, 2014).

Para continuar con el tema, se debe entender que no todas las marcas son iguales,
estas se clasifican de acuerdo a la forma en que fueron registradas y como se muestran
al consumidor, pueden adoptar una forma verbal, icónica o una mezcla de ambas, en la
siguiente tabla se puede evidenciar con más claridad, donde se presenta la clasificación,
una definición corta y un ejemplo de marcas reconocidas y recordadas por las personas.

 
 
4642
 Tabla 1. Tipos de Marcas
Clasificación Definición Ejemplo
Imagen/pictograma o gráfico que
Logotipo Coca-Cola - Sony
además contiene texto.
Primera letra de una palabra o nombre
Inicial Suzuki - Barbie
de persona o empresa.
Firma Referente al nombre del creador. Oscar de la Renta
Símbolo de un objeto de la vida real,
Pictograma Puma - Apple
que sintetiza un mensaje.

Tipo de marca integrado por un

Burguer King -
Logo símbolo componente escrito y por un distintivo
BMW
icónico.

Existe el elemento verbal e icónico,

Imago tipo Audi - MSN
pero están separados.
Elaboración propia a partir de: (Cortés, 2015) y (Roldán, 2010).

Posicionamiento de marca
Es importante que una marca tenga en cuenta algunos factores que son indispensables
para lograr el éxito, el principal es el consumidor, la marca debe estudiar cuál es su
población objetivo, cuáles son sus gustos, a que se dedica, que estilo de vida lleva, todo
influye, la música, el deporte, la cultura, son factores que entran a jugar un papel
esencial en la creación de una marca, de un producto o de una línea de negocio, e debe
saber cuál es la prioridad y el segmento objetivo que se quiere alcanzar. Las
características ofrecidas, deben llegar a cubrir un mínimo nivel de satisfacción y debe
cubrir las expectativas planteadas por los consumidores, debido a que el mercado
constantemente cambia y cada vez hay más competidores, lo que conlleva a que un
cliente tienda a cambiar de gustos, si el amor hacia una marca no se encuentra
establecido (Garrido, 2015).

Las marcas deben implementar diversas estrategias para mantener al consumidor en

constante actividad, no basta solo con que la marca se posicione en una lista en su
mente, se debe trabajar para que permanezca ahí, y evolucione dicho sentimiento de
fidelidad y por ende que se diversifique su conocimiento. Una manera efectiva de
continuar fidelizando al cliente radica en las fechas importantes y especiales que se

 
 
4643
ubican a lo largo del año, el calendario de los almacenes y centros comerciales, intenta
al menos cada mes ubicar una ocasión especial para que la sociedad se sienta atraída y
considere hacer parte de la eventualidad, en muchos casos es cuestión de tradición y en
otros de presión social, estas fechas traen consigo descuentos, rifas, bonos, entre otras,
con las cuales los clientes sienten aún más la atracción y el deseo de comprar o adquirir
productos nuevos. Cuando una marca ha logrado entrar a lo más profundo del corazón
de un consumidor y se sitúa como la opción número 1, significa que su trabajo fue
satisfactorio y que obtuvo la mejor recompensa posible, lograr que una marca se
convierta en una Lovemark, esto es sinónimo directo de tener publicidad, fidelidad y
alguien defendiendo de por vida, es tanto el arraigo que se siente por la marca que el
cliente no va dudar en defender el producto o servicio prestado por esta, sin importar la
crítica, este buscará resaltar los buenos aspectos que se poseen (Dinero, 2013).

Para comprar, las personas tienen varios métodos, algunos no van a una tienda
específica, sino que cuando ven algo que les gusta, simplemente lo compran, otros se
dejan aconsejar por experiencias pasadas propias o de algún conocido, y otras por
nombre, por reputación y fama en el mercado, por ello la elección de un diseño para
registrar la marca es muy importante, ya que esta es la conexión directa marca/cliente, y
lo que va a lograr que esta sea reconocida, que llame la atención y permita finalmente
que permanezca en la mente del consumidor (Rodríguez, 2015) . Este debe sentir que
es parte importante de la organización, debe percibir la preocupación de la empresa por
su bienestar, por satisfacer sus necesidades y gustos y el interés que genera que
permanezca en ella (Blank, 2012). Es una manera de aumentar la autoestima y la
confianza en sí mismos, la relación se consolida por medio de sonidos, figuras, olores,
rasgos característicos de lo que se ofrece como método de recordación de marca
(Ordoñez, 2012).

En Colombia, muchas marcas han optado por fidelizar a los clientes a través de los
olores, un caso muy particular es el de la tienda de ropa NAF NAF (Castro, 2011) , al
ingresar al almacén inmediatamente se percibe un aroma característico de las prendas,
con el tiempo la empresa decidió comenzar a comercializar la fragancia, con el objetivo
de que el usuario siempre sintiera su ropa agradable, limpia y como nueva, pero
 
 
4644
sabiendo cual era la tienda de procedencia, lo cual permite lograr constantemente que la
mente se remita a la marca y la asocie a la generación de nuevas compras, y a las
ganas de regresar al sitio, solo porque logró ubicarse en su mente, incluso aplicaron el
color rosado, característico de la delicadeza que posee la tienda, y de las prendas
femeninas que fabrican, emitiendo un mensaje a las mujeres, para sentirse bellas,
cómodas y femeninas. Lo que buscan es crear una emoción positiva, que permita que la
compra se efectúe, luchando con sentimientos negativos como el temor y la pereza, por
el simple hecho del que dirán o de lo hago más tarde.

Algo que vale la pena aclarar es la relación marca-producto, donde muchas veces se
tiende a confundir el significado, una marca no es lo mismo que un producto, el segundo
tiene un valor físico, funcional, puede ser copiado por la competencia, se pueden
desactualizar, y pueden traer innovaciones cada cierto tiempo, mientras que la marca se
encuentra en la mente de los consumidores, son únicas, no pueden ser copiadas ya que
están registradas, conllevan sentimientos y emociones y son eternas, no tienen fecha de
expiración ya que una vez se encuentre en la mente del consumidor, esta será
recordada siempre.

Los beneficios que se obtienen al posicionar una marca en el mercado son varios y
permiten escalar cada vez más en el ranking general de la sociedad, considerar una
marca como fuerte implica que esta posee gran lealtad por parte de los consumidores,
(Oñederra, 2014) es menos vulnerable a la nueva competencia, y a las crisis del
mercado, así aumente el precio de sus productos o servicios, los más fieles consumirán,
y si baja los precios, más número de consumidores harán parte de su marca, sus
campañas publicitarias, tendrán más efecto en la sociedad y tendrá una mejor y acogida
y será más difundida, en cuanto a los permisos de patentes y licencias, por tener una
confianza y una posición más elevada en el mercado, será más fácil que estas sean
concedidas, además de poseer mejores y mayores posibilidades de extender la marca
en otras líneas de mercado o en otros mercados, tanto nacionales, como internacionales
(Sanabria, 2011).

 
 
4645
Una marca tiene el éxito asegurado de acuerdo a su capacidad de comunicación al
cliente, es decir, la percepción de los consumidores acerca del servicio o producto logra
que la marca permanezca o no en su mente, ya que la experiencia del usuario es lo que
determinará su continuidad o no con la marca, su desvinculación total y la publicidad
buena o mala que se le haga por medio del voz a voz (Roldán, 2010).

Una marca tiene relacionada consigo diversas cosas como el Top of mind y el top of
heart (Rodríguez, 2015), el primero significa la primera marca que se viene a la mente
del consumidor, no significa que es su favorita, no en todos los caso, solo que la
recuerda como primera opción en relación de lo que se esté hablando, puede incluso
llegar a ser todo lo contrario, tiene tan poca empatía con ella, que la recuerda porque
simplemente no quiere tener relación con esta, (Hakala et al, 2012) el Top of mind es
muy importante, pero no es esencial para que una marca para considerarla líder, debido
a que no habla sobre ventas, ni relación con competidores. Este trabaja en el nivel
racional que posee la marca, lo que significa que los factores a los que se les da más
importancia son como el precio, los beneficios y factores de percepción. También se
hablar de Top of heart, esto porque en la actualidad, para las marcas no es suficiente
con que sean recordadas, debido a que la mente, no es una fuente de posicionamiento
real, las compras se relacionan con emociones y sentimientos, esta relación entre marca
y consumidor, es cada vez más similar a las relaciones entre los seres humanos, ya que
las prioridades que tiene el corazón no se esconden y son demostradas, el consumidor
es fiel a las marcas de acuerdo a la identificación que tenga con estas, debe existir una
empatía, por ende las estrategias de las marcas deben contener un valor agregado de
manera que se vuelvan cada vez más necesarias en la vida de las personas. La fusión
de lo racional y emociona, es decir el top of mind y el top of heart lograrán captar la
atención casi total, por no decir absoluta del consumidor, que es el objetivo principal de
toda marca, alcanzarlo y mantenerlo (Cuellar & Rojas, 2008).

Brand equity
El valor de marca o Brand Equity (Aaker, 1991, 1992, 1996) se mide como la lealtad del
consumidor a una marca establecida, el valor como tal es la promesa y la materialización
de una experiencia, Aaker, & Mcloughlin, 2010, Aaker, Y Álvarez, 1994, Aaker,
 
 
4646
Joachimsthaler, 2000) desde el punto de vista de la empresa, es la seguridad que se
posee para lograr beneficios en un futuro, pero principalmente para entender lo que es el
valor de la marca se deben tener en cuenta 3 aspectos o dimensiones.

 La diferenciación, que es entendida como los beneficios ofrecidos a los

usuarios, que hacen la experiencia diferente en relación con otras marcas, es
decir ese aspecto que hace único y exclusiva a la marca; una marca es la
diferencia entre un mp3 y un iPod.
 La lealtad, la capacidad que tenga la marca de retener gracias a sus atributos a
los clientes, gracias a los gustos y necesidades satisfechas, la lealtad es el
sentimiento de pertenencia creado, observado en las personas que por más
que salgan nuevos y mejorados modelos de Samsung, no cambian el iPhone.
 La consistencia, esto se encuentra relacionado más a la parte financiera, el
resultado obtenido en pesos, de las actividades de la marca, se ve reflejado en
el valor en libros de la compañía, gracias a los resultados obtenidos de las
campañas publicitarias.

Los elementos mencionados anteriormente son los principales a tener en cuenta en la

determinación de valor de una marca, pero cabe resaltar otros que hacen parte de este
valor, la posición del mercados, la estabilidad y notoriedad de la marca, la fuerza del
producto, la posibilidad de la marca para incursionar en nuevos mercados, ya sean
nacionales o internacionales, la innovación de la marca y la capacidad de invertir, crear y
desarrollar más la marca como tal (Forero. M. Duque E. 2014). Una marca que se
considera poderosa, debe asegurarse de conocer a sus competidores, y de hacerlo bien,
ya que una marca debe estar donde se encuentra el consumidor y no debe esperar que
el consumidores lleguen a ella, es por ello que el branding (Aaker, 1997, Aaker, et al
2001) es el proceso necesario a realizarse ya que involucra aspectos tangibles, como
producto, empaque, etiquetas, logo y punto de venta, y aspectos intangibles de la marca,
como las conexiones emocionales derivadas, el posicionamiento, la identidad, el valor y
la personalidad (Ramírez, Duque, 2013) Este involucramiento de manera estratégica,
logra construir una imagen favorable e incrementar el valor, trayendo consigo la fidelidad,
el fin último de conocer la competencia, radica en conocer el producto tan bien, que el
propio pueda hacerse y convertirse en único, con ventajas competitivas dentro del
mercado que abarca (Cuellar & Rojas, 2008).

 
 
4647
El branding integra algunos elementos como el lugar, la empresa corporativa, las ventas
en línea, el cerebro, los sentidos, la persona como tal, entre otros. Buscando un picante
o punto de contacto con el consumidor, para atraerlo y hacerlo sensible a los encantos
que conlleve la relación con la marca, como la comodidad, la personalidad, la facilidad
de acceso y el diseño presentado ante la sociedad (Capriotti, P. 2013)

Lovemarks
Hablar de lovemark lleva a considerar dos conceptos, el respeto y el amor, y el nivel que
tiene cada uno generado en el cliente, según el Brand managment, el fortalecimiento del
vínculo entre la marca y el cliente se logra a través de la comunicación enfatizada en la
imagen, para no solo vender productos y aumentar la rentabilidad de la empresa, sino
para establecer una posición en la mente del consumidor (Dominguez, 2011)

Todo lo que se presentó anteriormente, se hizo para poder observar cómo se

comenzaron a formar las lovemarks, de donde provienen, cual es la intención y como es
su posicionamiento en la mente del consumidor. Para que una marca lidere, no
necesariamente lo hace porque haya invertido mucho en publicidad, lo cual sería muy
lógico, sino que han logrado comunicar los valores a los clientes, permitiéndoles la
identificación de personalidad con la marca en cuestión, se basa más en el ejercicio de
comunicación, que en el de publicidad, teniendo como ejemplo claro a Zara, la marca
española, que ha logrado la fidelidad de muchos clientes, según rankings
internacionales, sin hacer ningún tipo de publicidad (Dominguez, 2011). Se debe tener
en cuenta que para el reconocimiento de una marca como lo menciona Gutiérrez, no se
necesita que la marca se desgaste creando publicidad, el truco consiste en repetir los
mensajes de manera que vayan quedando en la mente de los consumidores, creando
familiaridad con la marca, incitándolo a comprar, y proporcionando información sobre los
atributos de los productos (Gutiérrez, 2002). Hay autores que aseguran que el éxito
radica en las imágenes percibidas por los consumidores, impactantes y que generen
emociones, para arraigar posteriormente la conexión con la marca impulsando a las
compras. Lo llamativo del producto, es lo primero que un cliente ve y al igual que la
comida, entra por los ojos, y si se realiza la combinación con el sentimiento es aún más
eficaz el resultado.
 
 
4648
Aaker (1997), crea un modelo para examinar los rasgos de personalidad de una marca,
ella los agrupa en 5 grupos o dimensiones, con el fin de diferenciar los 42 rasgos de una
manera más eficiente (Torres, 2012). Estas dimensiones se presentan en la siguiente
tabla, para facilitar la observación y apreciación de cada una.
Tabla 2. Dimensiones de los Rasgos de una Marca
Dimensiones Definición
Sinceridad Se relaciona con rasgos de honestidad, alegría, amistad, entre otros.
La actividad, juventud, independencia, animado y atrevido, hacen parte de los
Entusiasmo
rasgos asignados a esta categoría.
Principalmente identifica, control, responsabilidad y seguridad, pero también
Competencia
incluye la confianza, inteligencia y el éxito.
Contiene las tendencias de elegancia, clase y glamour importantes para toda
Sofisticación
mujer, asimismo se encuentra el encantamiento que se posee.
Rudeza Incluye los rasgos masculinos, de fuerza y dureza, y la resistencia que se tiene.

Elaboración propia a partir de: (Dominguez, 2011) y (Pirela, Villavicencio, & Saavedra,
2004)

Las marcas diferenciadas y reconocidas son aquellas que logran la lealtad más allá de la
razón por parte de los clientes, se habla del secreto del uso del misterio, la sensualidad y
la intimidad. Una marca que pueda considerarse lovemark, debe tener las siguientes
características (Comunicación Gulupa, 2013):
1. Debe ser una oportunidad de reinventar el fortalecimiento de marca,
2. Tener la capacidad de conectar a la compañía, la gente y la marca,
3. Asimismo, debe inspirar lealtad al cliente, sin enjuiciarla racionalmente,
4. Pertenecer a los consumidores siempre y desde su origen y
5. Debe transformase en quien genera ganancias más importantes para la empresa.

Lovemark implica que una marca pueda ser perdonada por los clientes en medidas
pequeñas, cuando se cometen errores leves, también conlleva que el cliente tenga una
relación estable con la marca e incorpora sentimientos en la transmisión de sus
mensajes, lográndolo con la introducción de sentimientos en todo momento (Marketing
Directo, 2015).
Las personas gustan de experiencias, emociones y sentimientos, los resultados
obtenidos por una relación entre una persona y lo que experimenta, una persona, un

 
 
4649
sonido, una palabra, son de vital importancia en los primeros segundos, debido a que
luego, se obtienen son impulsos cognitivos. Según estudios si una emoción es positiva,
la compra será realizada, a diferencia de una emoción negativa, de la cual se obtendrá
como resultado la negación a la compra. En el proceso de toma de decisiones, teniendo
en cuenta las emociones, hay tres que son más importantes, el temor, la codicia y la
pereza, ya que son emociones que no permiten pensar objetivamente, sino que por el
contrario, solo brindan pensamientos negativos. Y es por eso que los momentos más
relevantes para realizar compras o entrar en la mente del consumidor, son aquellos en
los que las personas se encuentran estresadas, o atraviesan una crisis, y por ello las
marcas buscan trasmitir alegría, y pensamientos positivos. Se debe incluir el doble
sentido, el humor incluso la exageración, debido a que lo que interesa es no pasar
desapercibido por ninguna mente (Ordoñez, 2012).

Se habla de fidelidad del cliente (García, Marcos, 2015), esta se obtiene no solo con la
satisfacción obtenida en una experiencia, estos deben sentirse más valorados e
involucrados en los procesos, deben sentir que las cosas que está desarrollándola
marca, es buscando la mejora de la calidad de vida, o la satisfacción de algún deseo. Se
habla además del proceso que han pasado las marcas y a lo que van a llegar, es decir a
hacer parte de la vida, de la cotidianidad, viniendo de un pasado, donde una marca era
el signo con que se distinguía un producto en el mercado y el hoy es la experimentación
de estas.

Para que un cliente sienta amor por una marca, esta debe amarse y respetarse a sí
mismo primero, por medio de la actuación, la reputación y la confianza que genere en el
público, es decir, debe desarrollar un marketing socialmente responsable, este respeto
se evidencia en el mercado, en forma de innovación, compromiso y simplificación de la
vida (Ordoñez, 2012). En la siguiente tabla se pueden evidenciar las diferencias entre
marcas confiables y las lovemarks que puedan existir.

 
 
4650
 Tabla 3. Diferencias: Marca vs Lovemark
Diferencias
Marca Confiable Lovemarks
Información Relación
Reconocida por los consumidores Amada por la gente
Genérica Personal
Presenta una narración Crea una historia de amor
Promesa de calidad Toque de sensualidad
Simbólica Icónica
Definida Infusa
Declaración Historia
Atributos definidos Envuelta en misterio
Valores Espiritualidad
Apasionadamente
Profesional
creativa
Agencia de publicidad Compañía de ideas

Tomado de: (Roberts, 2005)

Una lovemark se mide por medio de una matriz que evalúa amor y respeto, esta se
presenta a continuación y muestra la clasificación resultante, de poco amor y respeto,
hasta mucho amor y respeto y la mezcla de ambas, dejando claro que una lovemark es
aquella que posee mucho amor y a la vez mucho respeto, a diferencia de una marca que
es el reflejo de mucho respeto pero poco amor, en cuanto a las modas de temporada es
decir pasajeras que son mucho amor y poco respeto, dejando en último lugar los
genéricos, que no poseen ni amor ni respeto, simplemente están por estar.

Una lovemark puede ser cualquier cosa, desde una celebridad, una canción, un edificio,
un servicio o un producto. Cuando se menciona este término, la mente se pude
transportar inmediatamente a los Beattles, Starbucks, Harry Potter, entre otros. Estos
son solo algunos de los ejemplos en los que se puede observar pensamientos o
sentimientos de lealtad hacia una marca, algo muy importante que se debe tener en
cuenta, es que no es necesario que una marca sea muy costosa, para que se gane el
lugar en el corazón de los consumidores, un claro ejemplo es Milky Way o M&M´s, no
son de precios elevados, y muchas personas tienen sentimientos especiales por ellas,

 
 
4651
desde recuerdos, o experiencias inolvidables, que han cautivado sus mentes y
corazones logrando permanecer en sus vidas para siempre, sin que ninguna otra marca
ocupe este lugar (Saatchi & Saatchi, 2015).

Hay una marca que se ha expandido en las últimas dos décadas, y que ha enamorado a
gran cantidad de la población del globo terráqueo. Apple ha crecido y se ha diversificado
a lo largo y ancho de los continentes y se ha establecido como una de las marcas más
deseadas por los consumidores, en muchas ocasiones, es inevitable no desear cada uno
de los productos que lanza al mercado, aunque sea por una mejora mínima en alguna de
las versiones, existen las ganas de obtener el nuevo producto, esta marca, ha dado
estatus a la tecnología y no solo a esta, sino también a la informática como tal, dejando
de lado el pensamiento de bichos raros a quienes desempeñaban esta profesión
(PuroMarketing, 2012).

Otra gran marca que se encuentra dentro de esta categoría de Lovemarks es Coca-Cola,
destapa la felicidad, esta marca siempre ha logrado de maneras curiosas y divertidas,
ligar los sentimientos con ella, las emociones y los pensamientos, tiene muy en cuenta
las estaciones o las fechas y temporadas especiales del año, un claro ejemplo es la
navidad, su publicidad cambia de manera radical, transportando al consumidor al
comercial, a seguir en él y a no desconcentrarse, los jingles son pegajosos y sus
campañas también, vale la pena mencionar dos de estas, la primera se realiza en una
universidad, donde el dispensador es gratuito, pero los estudiantes deben descubrir la
forma de destapar las botellas, el truco estaba en juntar dos para lograrlo, el fin último de
destapar la felicidad, consistía en conocer a los demás, en no pasar desapercibido y
desvincularse de la tecnología para ver más el mundo real. La segunda campaña se
realizó en relación a la prevención de accidentes en los semáforos; en algunas ciudades
del mundo, la congestión es tanta que los semáforos peatonales se demoran en tornarse
verdes y permitir el cruce de los peatones, Coca-Cola pensó en una manera de hacer
divertida la espera, y se encargó de instalar recamaras de baile, donde las personas
podían entrar a moverse simplemente como diversión al ritmo de la música, lo
interesante era que dicho muñeco se vería reflejado en algún semáforo del mundo como
el personaje que indica que un peatón puede pasar o no lo puede hacer, el resultado fue
 
 
4652
muy positivo, ya que la espera no se hacía tan larga y por el contrario era ameno ver
bailar a un muñequito en el semáforo (PuroMarketing, 2012).

En cuanto al deporte se encuentran Adidas y Nike, son dos marcas que han logrado a lo
largo de su trayectoria, quedar en la mente del consumidor, estableciéndose y
permaneciendo como marcas líderes en el mercado, y que gracias a su calidad, servicio,
diseño, protección y comodidad, los consumidores las han adoptado como parte de si,
como un rasgo más de su personalidad, y algo que no se olvidará debido al apego y
lealtad alcanzados (PuroMarketing, 2012).

El amor debe ser entendido como concepto en un principio, para no obtener impresiones
apresuradas, acerca de una lovemark. Para identificar el amor pueden utilizarse ciertas
expresiones, como que el amor es como una planta, si no se riega, se marchita, esto que
quiere decir, que una marca debe enamorar constantemente al cliente, su corazón debe
latir constantemente por ella y debe sentir alegría, emoción…amor, al escuchar su
nombre o al saber noticias de esta, es esencial un compromiso entre las marcas y los
consumidores, de manera que la relación se mantenga (Olguín & Zamorano, 2011).

Para saber el nivel en que se encuentra una marca, se puede hacer uso de ciertas
escalas de medición existentes, creadas por algunos autores importantes, la primera es
la estala de Carroll and Ahuva (2006), supone una escala de 10 ítems, para valorar la
pasión, relación, evaluación favorable y las emociones positivas, estos ítems van desde
es una marca maravillosa, esta marca me hace sentir bien, hasta no tengo sentimientos
particulares por la marca, yo amo esta marca, esta marca me apasiona y esta marca me
hace muy feliz. Por otro lado se encuentra la escala de Albert, Merunka, Valette-Florence
(2013), que pretende medir a través del amor y la pasión que se siente, ya que reflejan
los sentimientos en las relaciones personales, los factores evaluados son afecto y
pasión, cada uno con diversos ítems, que permitan identificar las condiciones de la
relación (Olguín & Zamorano, 2011).

Existen unas consecuencias de que una marca se convierta en una marca amor, y son
dos principalmente, la lealtad de marca y un compromiso activo, es decir, como lealtad
 
 
4653
se tiene la necesidad del consumidor de recomprar, o un comportamiento de insistencia
que adquirir solo una marca, de manera que la buscará en todos los sitios sin sustituirla
por otras. Y por parte del compromiso activo, este factor se encarga de estudiar el grado
en el cual el cliente invierte tiempo y dinero a la marca (Olguín & Zamorano, 2011).

Existe un término que puede ser común y fácilmente confundido es el cliente con un fan,
este es aquel dispuesto a comprar cualquier producto de la empresa, mientras que el
cliente es aquel que compra, pero no solo compra esa marca, el fan o cliente fiel no se
desvía ni elige sustitutos; el fin último de una empresa, es el de generar ventas, pero
para poderlo lograr, necesitan los clientes que la soporten, muchas empresas centras los
esfuerzos que poseen para conseguir clientes, pero no observan la calidad de estos,
solo se preocupan por aumentar los números, cuando lo importante es conservar en el
largo plazo la mayor cantidad de clientes posibles, para que como reflejo de los
sentimientos y la fidelidad obtenida estos mantengan las ventas de la marca en los
niveles deseados (Santo, 2014).

A lo largo del documento se han mencionado algunas marcas como Starbucks, Zara y
Coca-Cola, que son consideradas lovemarks por las personas. Un estudio realizado por
la revista lujo y ranking en Centroamérica y el caribe reveló que marcas lideran en
cuanto a las marcas de lujo en el continente, este estudio se realizó en 2014 y dejó como
vencedor a Mercedes Benz sobre alrededor de 25 marcas evaluadas. El consumidor es
quien tiene el veredicto final en las compras y en el posicionamiento de las marcas, es
por ello que es tan importante que con su imagen y la publicidad de dediquen a
conquistar a los consumidores para rankear como primeros en las listas a nivel no solo
nacional sino globalmente (Lujo & Ranking, 2014). A continuación, se muestran las
primeras posiciones de las marcas para el estudio.
Tabla 4. Ranking Marcas de Lujo, Centroamérica
1 Mercedes – Benz 6 Carolina Herrera
2 BMW 7 Porsche
3 Rolex 8 Cartier
4 Audi 9 Channel
5 Ferrari 10 Tommy
Elaboración propia a partir de: (Lujo & Ranking, 2014)

 
 
4654
Este ranking es el primero elaborado para la percepción de marcas de lujo en el
continente, por eso su importancia, la idea era poder percibir cual es el pensamiento de
las personas. Cabe aclarar que fue realizado con las personas con ingresos más
elevados de cada país participante, se puede observar que de las primeras 5, 4 son
pertenecientes al sector automotriz, resaltando el buen posicionamiento de estas, pero
posteriormente al observar la lista completa, es posible observar que el mundo de la
moda es evidentemente de gran importancia para las personas, esto incluye, vestimenta,
perfumes y cosméticos. Las personas hablaban de calidad, lo cual es todo a la hora de
hacer una relación con el lujo, posteriormente se dieron respuestas como duración,
exclusividad, comodidad y prestigio, y finalmente carecían de importancia aspectos como
la elegancia y el lujo. Adicionalmente, fue pertinente separar las respuestas de las
mujeres y de los hombres, con el fin de ser más específicos en cuanto a las preferencias,
dando como resultado, que los hombres prefieren Mercedez – Benz y las mujeres BMW
y dejando en última posición para ellos a Lacoste y Tommy y para ellas a Christian Dior.

Asimismo se hizo un estudio de las marcas favoritas para la clase alta, para la misma
zona geográfica, mostrando como resultados de este estudio 100 marcas, expuestas en
el cuadro elaborado en la siguiente página, en primer lugar se encuentra Coca-Cola, que
no solo en Centroamérica, sino en todo el mundo es una lovemark, es deseada, adorada
y valorada por la mayoría de los consumidores, sin importar el rincón del planeta donde
se encuentre, esta es seguida de Toyota y Nike, que toda la vida ha tenido una rivalidad
directa con Adidas, ubicado en la posición 7 en este caso. En la parte final de la lista se
encuentran Isuzu y posteriormente Natura.

Se puede rescatar como conclusión final, que dentro de cada una de las categorías
individuales también hay ganadores, en los computadores, HP, los licores el Ron Flor,
Nike domina en la categoría de zapatos o tenis, en teléfonos celulares Samsung y en las
redes sociales Facebook. El estudio fue realizado con personas mayores de 18 años,
con 2100 entrevistas en ciudades como Ciudad de Panamá, San José, Managua,
Tegucigalpa, San Pedro Sula, San Salvador, Guatemala y Santo Domingo.

 
 
4655
 Tabla 5. Ranking Marcas Clase Media, Centroamérica

Elaboración propia a partir de: (Lujo & Ranking, 2014)

En la era del internet, las personas han dejado de ser un target pasivo, en gran parte
debido a las redes sociales, ya no son receptores de información, son además
participantes pasivos y generadores de contenido, más allá del Top of mind, ha surgido
el Top of heart, que significa pasar de pensar a sentir, a ser regidos por inteligencia y
emociones. Se pasa de hablar del desempeño funcional de las marcas, para pasar a
hablar del grado de cariño y preferencia de las marcas.

Otro tipo de lovemarks existentes son los equipos de futbol, los clubes deportivos, no
solo de futbol, sino de diversos deportes alrededor del mundo, se han posicionado en el
corazón de las personas, estos arraigos son poderosos y difíciles de eliminar,
prácticamente luego de que una marca se posiciona o se radica en la vida de los
consumidores, ya hace parte de estos para siempre, marca su personalidad y se vuelve
un rasgo más de sí mismo.

La influencia e importancia que tienen los clubes de futbol en la sociedad es claramente

comprendida y apreciada por todos, dividen la sociedad, en algunos casos de manera
equitativa, en otros no, pero siempre logran que la fidelidad de los clientes vaya más allá,
 
 
4656
sea una pasión, un amor, y una entrega al punto de pelear y/o morir en algunos casos
extremos por ella. La publicidad dedicada a este deporte abarca gran parte del mercado,
incluso marcas que no están relacionadas directamente con este, elaboran la publicidad
con motivos referentes a estas. Los resultados de las ligas de cada país y los torneos
internacionales abarcan la mayoría de las páginas de un periódico de lunes, o de una
revista semanal, ya no es solo un deporte popular, es ahora una marca poderosa, que se
adueñó de la mente y el corazón de las personas. En otras palabras, el futbol se convirtió
en un negocio, de hecho en uno de los más rentables de los tiempos modernos, un
momento crucial para la publicidad en este medio, se realiza cuando los nuevos fichajes
son dados a conocer, exponiendo el monto pagado por el jugador en cuestión, y aunque
en muchas ocasiones genera críticas entre el público, debido a las grandes crisis que
atraviesan diversas sociedades y países, ya que las cantidades de dinero se consideran
muy elevadas, teniendo en cuenta el trabajo realizado, ganan más que un ingeniero con
título profesional, con maestría o doctorado, simplemente por perseguir una pelota (Pico,
2015). A pesar de dichas críticas, el futbol no pierde seguidores, por el contrario, día a
día el número de hinchas crece y se fortalece, con más fuerza en las grandes ciudades y
en los equipos poderosos, pero sin dejar de lado los menos aclamados, ya que aunque
sean pocos igual tienen fieles seguidores, que defienden a capa y espada su equipo del
alma.

Los tres primeros puestos a nivel mundial de clubes de futbol son ocupados por el Real
Madrid, el Barcelona y el Manchester United respectivamente. Los equipos de futbol han
sabido traspasar las fronteras, han conseguido que las aficiones no se limiten
geográficamente, sino que sean una relación sentimental y emocional, no importa dentro
de un país ni dentro de un continente, un ejemplo claro son las personas del continente
americano que hacen parte de la hinchada del Real Madrid o del Barcelona, que no van
a ver los partidos cada 8 días al estadio, pero no se pierden ni una fecha, las siguen ya
sea por cable o por internet, no hay barreras, ni límite de tiempo y espacio. Lo más
importante en esta carrera es la relación uno a uno con el hincha o cliente, cada equipo
se las ingenia para hacer más personal esta relación, con sus slogans y frases de ánimo
como “siente tus colores”, “vibra con nosotros”, entre otras. Las lágrimas de alegría al
ganar una copa y sostener un trofeo, o las lágrimas de tristeza al haber salido de un
 
 
4657
torneo, son una muestra explicita del amor que siente por el equipo, generalmente se ha
asociado este deporte a la masa masculina de la sociedad, pero en los tiempos
modernos ya no se vive así, las mujeres también son grandes consumidoras de este
segmento del mercado y no necesariamente deben estar asociadas con actitudes de
marimachas, simplemente es otro espacio de su vida diaria, que les gusta disfrutar ya
sea con amigos o en familia (Pico, 2015).

Una de las cosas más interesantes que se observa en este deporte son las relaciones
entre las personas, debido a que es tanta la pasión que se siente por un equipo, que no
importa si no se conoce a la persona del lado, celebrar es algo que se hace en
comunidad, es una hermandad, una sociedad, una fraternidad, todos alaban o alientan a
los mismos, todos critican y le gritan a los mismos, y todos sin importar el parentesco se
defienden entre sí, cuando se trata de enfrentamientos entre hinchadas, en cuanto a
estos enfrentamientos se han realizado campañas para reducir estos enfrentamientos,
antes se presentaban más continuamente, pero no han desaparecido del todo, todo es
un proceso que poco a poco ha ido dando resultados, por medio de sanciones y castigos
de inasistencia a los partidos, las hinchadas han comprendido que nada se gana y
prefieren llevar la fiesta en paz para poder alentar a los jugadores, pero esto no es color
de rosa en todas partes, en los barrios populares aún se viven las riñas, y descontentos
entre rivales, es por ello que se debe seguir trabajando, para mejorar la convivencia y
crear un ambiente pacífico y simplemente de fiesta.

Metodología
Con el fin de lograr un estudio de la importancia de las lovemark en las personas, se
realizó una investigación exploratoria, descriptiva, por medio de estos estudios se busca
identificar qué comportamientos y propiedades presentan los consumidores, para
posteriormente describir las características más prominentes, lo cual permite identificar
los diferentes perfiles de grupos de consumidores, así como las expectativas y
necesidades que tienen (Sabino, 2014) (Fernández, 2003).

Para realizar el estudio se eligió una muestra aleatoria por conveniencia, que es la
elección de la muestra con características deseadas para el estudio (Casal & Mateu,
 
 
4658
2003). Se eligió el sector de las marcas de la telefonía móvil. El negocio de la telefonía
móvil es un segmento del mercado que ha crecido notablemente en los últimos tiempos,
las personas cada vez son más dependientes de estos dispositivos y los hacen parte de
su vida, considerándolos incluso algo esencial para salir de sus casas. Es una extensión
de la persona, ya no son simples elementos para realizar y recibir llamadas, ya
reemplazaron a las cámaras, las calculadoras, los computadores e incluso la compañía
de las personas, es una herramienta que permite hacer todo en uno, facilitando las
actividades del día a día. Estos avances tecnológicos han ocasionado fuertes disputas
entre las compañías de telefonía móvil, las cuales hace 10 años no tenían tanta
relevancia en la sociedad, ya que los teléfonos celulares eran considerados un privilegio
y no una necesidad. Ahora las innovaciones no necesitan años para ser apreciadas, esta
industria avanza más rápido que cualquiera, sacando al mercado productos co diferencia
de meses, poniendo a prueba a los consumidores y sus deseos de ser alguien en la
sociedad y ser vistos como personas actualizadas y portadoras de las últimas tendencias
(Ranchal, 2014) (Hernández, 2014).

Es por eso que se decide hacer un estudio en esta área, debido a su vulnerabilidad y al
impacto que han generado en la sociedad los teléfonos celulares y las diferentes marcas
productoras de los mismos. Así mismo porque es un tema de tendencia en la actualidad,
presente en la vida tanto de jóvenes como adultos, lo tenemos presente día a día y las
nuevas generaciones son parte esencial del desarrollo de este mercado. Se optó diseñar
un enfoque cuantitativo, debido a que se quiere mirar el alcance de una marca sobre los
consumidores, de manera que se pudiera percibir los diferentes puntos de vista de los
consumidores sobre las marcas y relacionar no sólo su lealtad, sino también su amor por
estas. El elemento seleccionado, fue la encuesta, ya que se puede elegir una muestra
significativa, y por medio de diversas preguntas se puede llegar a conclusiones que
permitan definir si las marcas son simples gustos o si llevan a las personas a crear
sentimientos y lazos con estas (Universidad de Murcia).

La encuesta estaba conformada por 21 preguntas segmentadas en 3 grandes partes,

que se identifican en la siguiente tabla:

 
 
4659
 1 Identificación Descripción del consumidor, género, ocupación, edad.
2 Acercamiento a la marca Marca poseida, tiempo de pertenencia.
En esta parte se hizo un zoom a una de las caracterisitcas
de las lovemark, la intimidad, evaluandola por medio de 3
3 Amor a la marca preguntas para observar el comprimiso con la marca, 2 la
empatía y finalmente con 4 la pasión que se sienten los
consumidores por la misma.

Tabla 6: Segmentación de la encuesta aplicada

La encuesta se aplicó a sesenta y cuatro (64) personas, entre jóvenes y adultos. Los
resultados de dicha encuesta se presentan a continuación:

En las 3 primeras preguntas, donde lo que se pretendía era describir los consumidores,
se tiene que el 52% de la muestra pertenecía al género masculino y el 48% restante al
género femenino. Del total, el 39%, equivalente a 25 personas, tienen como ocupación
trabajar, dejando un 34% para estudiantes, 22% para las personas que estudian y
trabajan al tiempo, y un 5% para las personas que se encuentran desempleadas. La
mayor parte de los consumidores se encuentran en el rango de 20-29 años de edad con
un 77% del total, es decir, 49 personas, un 8% pertenece al rango de 30-39 años, un 6%
para los de 40-49 años y un 9% para los mayores de 50 años.

Ilustración 1: Marca actual poseída Ilustración 2: T. considerado como marca más

querida
Elaboración propia a partir de la encuesta realizada

De acuerdo con la información recolectada, y cómo se muestra en la Ilustración 2 la

mayoría de los encuestados posee un IPhone, seguidos de los Samsung, estas dos
marcas abarcan el 65% del mercado, el 35% restante se encuentra distribuido entre

 
 
4660
Motorola, Sony, Huawei y otras marcas que posee el mercado; en la Ilustración 3 se
puede observar que los consumidores consideran sus marcas en un 75% como la más
querida, los demás, en su mayoría, expresaron que les gustaría tener un IPhone. Estos
resultados permiten observar que las personas hacen lo posible por mantener sus
marcas favoritas a su alcance, lo cual en el largo plazo, juega un papel importante en la
vida cotidiana de una persona, por lo que se mencionaba al inicio acerca de que el
teléfono móvil se considera una extensión de las mismas. Adicionalmente dentro de los
resultados obtenidos en la encuesta, se pudo evidenciar que los consumidores son fieles
a las marcas, en la pregunta 4 se hace referencia al tiempo que el consumidor lleva
queriendo la marca, y aproximadamente el 80% la considera como la más querida por
más de un año, más específicamente de este porcentaje, la mitad de los consumidores
llevan más de 3 años queriendo la marca, siendo fieles seguidores de estas y
considerándolas importantes para sus vidas.

Ilustración 3: Aspecto fundamental para comprar un celular (%)

Elaboración propia a partir de la encuesta realizada

Para detectar las características esenciales para comprar un celular, se dio la posibilidad
de elegir dos de las opciones posibles, la Ilustración 4 muestras los resultados obtenidos,
donde lo que más se resalta son las funciones y sistema operativo, votados por el 80%
de los consumidores; para aproximadamente la mitad de los encuestados el precio es
relevante, el diseño 33%, el tamaño 17% y por último sólo el 11% de los votos se
destinaron para la garantía o respaldo que tiene el dispositivo. Esto se debe a que los
celulares cada vez vienen de mejor calidad y no se tiene temor a que este se vaya a
dañar rápidamente, o simplemente porque así en ocasiones se presente que alguno de
los dispositivos salga defectuoso las marcas o intermediarios de compra se hacen
responsables por el cambio de este y se aseguran de entregar uno nuevo o el anterior en
 
 
4661
las condiciones deseadas, según las opiniones de los consumidores, el 83% prefiere
comprar los teléfonos en las oficinas de la red que utilizan (Movistar, Tigo, Claro), ya que
se tiene la plena confianza de que van a tener respaldo si se llega a presentar alguna
inconsistencia. Independientemente de los aspectos necesarios que debe tener un
celular para comprarlo, algunos de los encuestados (27%) expresaron que su marca más
querida no lo posee, mostrando que sin importar ciertos aspectos, el amor por la marca
es superior y es posible pasar por alto ciertos aspectos.

Ilustración 4: Característica que hace querer la marca

Elaboración propia a partir de la encuesta realizada

Indiscutiblemente como lo muestra la Ilustración 5, la calidad del dispositivo fue la

característica más votada como la ventaja competitiva frente a las demás, logrando
conquistar no sólo la mente sino también el corazón de los usuarios, y se obtuvo que la
moda no es relevante para querer una marca, sólo 6 personas, consideraron la moda y
las tendencias como la característica esencial para que la marca fuera querida por ellos.
Los celulares al ser elementos de larga duración son renovados por los consumidores,
mínimo cada dos años, en algunos casos mucho más tiempo, ya sea por cuestiones de
dinero, de calidad, es decir que se considere que el dispositivo sirve por mucho más
tiempo, o simplemente por gusto, de conservar las cosas más tiempo.

Algo sorprendente acerca de la encuesta, es observar que cada vez, la gente invierte
más dinero en este tipo de elementos, incluso más que cuando era considerado un
privilegio tenerlo. El 36% de los encuestados incluso respaldan que si su marca subiera
los precios, aún la comprarían, esta alza puede estar relacionada a diversos temas de la
actualidad no sólo del país sino del mundo, el alza del dólar, lo cual ocasiona que los
productos que entran al país, lo hagan a unos costos elevados, y en algunos casos

 
 
4662
inaccesibles, otra razón es la eliminación de las cláusulas de permanencia de las
compañías de telefonía móvil, porque ya no buscar mantener al consumidor en su
compañía, sino hacer que este consuma productos y que por amor a la compañía y al
servicio ofrecido se queden en ella. Siendo un gran riesgo para todas ellas, ya que la
fidelidad de los consumidores puede ser muy vulnerables, y estos fácilmente ante
promociones y mejores ofertas, pueden cambiar preferencias.

Ilustración 5: Nivel de Satisfacción con la Marca

Elaboración propia a partir de la encuesta realizada

La Ilustración 6 es de gran importancia, debido a que representa una de las razones por
las cuales se decidió realizar la parte práctica de este tema, es interesante observar que
algunos usuarios que han tenido problemas con su marca más querida, la sigan
considerando como tal, y califican el nivel de satisfacción entre un 8 y un 10 (85%
aprox.). De igual forma, es alarmante percibir que el 73% consideraría cambiar su marca
más querida, mientras que sólo un 20% sería fiel a estas. Para evitar que esto suceda,
las marcas deben implementar estrategias en el mercado que cautiven a la sociedad, se
deben enfocar en lo que más desean, para que los consumidores se queden en la marca
e incentiven a otros a hacer parte de esta. Cuando se analiza si una persona defiende o
no su marca, los resultados son muy parejos, y debe ponerse cuidado, ya que un cliente
fiel y con sentimientos hacia la marca, va a ser un defensor de por vida de esta, sin
importar lo que se esté diciendo, el cliente defenderá y argumentará por qué la opinión
del contrario está errada.
Las dos últimas preguntas eran más personales, ya que se pretendía que el usuario
contestara con sus palabras lo que sentía acerca de la marca, incluyendo si se siente

 
 
4663
identificado con esta y un porque concreto. En términos generales, las personas
encuestadas respondieron que es práctico tener un celular, que se identifican con este
por la calidad y el diseño, el cual refleja estatus en la sociedad, principalmente cuando se
habla de IPhone, teniendo en cuenta que la brecha entre los que tienen o no esta
marca, es cada vez más pequeña, beneficiando las ventas de la marca, pero
disminuyendo el nivel obtenido por los primeros seguidores de los modelos que salen al
mercado cada año.

Conclusiones
• Las marcas deben implementar estrategias que atraigan a los consumidores, porque
aunque estos consideres las marcas como más queridas, no están exentos de que algo
los cautive más y logre llevárselos para la competencia. El mercado se encuentra
fuertemente liderado por Apple cómo se pudo observar en la Ilustración 2, muchas
personas poseen artículos de la marca y los que no, desean y tienen como meta
comprar algún producto en el corto plazo, su competidor más fuerte es Samsung, pero
este no ha logrado acercarse lo suficiente para posicionarse como la marca más querida
y utilizada por todos.
• Cómo se observó en la Ilustración 4, una característica esencial para los consumidores
a la hora de elegir sus marcas y dispositivos, es el sistema operativo, lo cual deja en
evidencia que el mercado y la sociedad cada vez es más exigente, obligando a las
marcas a innovar y cumplir las necesidades de los usuarios, para fidelizarlos día a día e
incrementar el amor que sienten por la marca.
• Analizando la Ilustración 6, se puede afirmar que existe cierto descontento por parte de
los usuarios con relación a su marca más querida, ya que algunos expresan que sus
marcas no tienen todo lo que ellos desean, poniendo en peligro la reputación de la
marca, porque así como el voz a voz puede ser un buen medio para comunicar
información, puede generar opiniones no deseadas por la compañía, perjudicando sus
ventas y su desarrollo en el mercado.
• Gracias al trabajo realizado fue posible observar algunas características de los
consumidores acerca de las tendencias que llegan día a día en relación a los teléfonos
celulares a la ciudad de Medellín, que era lo deseado al finalizar el estudio.
Especialmente se evidenció la intimidad del consumidor con la marca, una de las
 
 
4664
características principales de una Lovemark, esta se pudo observar en preguntas cómo
“si hablan mal de su marca más querida, ¿Cuál es su reacción?”, los resultados
sobresalieron en cuanto a contradecir las opiniones y en algunos casos se considera
llegar a defender la marca. Es importante tener en cuenta que el éxito o fracaso de una
marca está relacionado directamente con ciertos factores, donde el más importante es el
consumidor, la marca debe conocerlo, analizarlo y debe brindarle los medios para
satisfacer las necesidades que este tenga, es cuestión de establecer una población
objetivo, descifrarla y por medio de procesos de innovación debe tener en cuenta las
expectativas para satisfacerlas. Una lovemark, posee en gran medida rasgos de
elegancia y glamour, ya que el consumidor desea sentirse bien utilizando la marca, de
manera que esta refleje su personalidad, como se siente, que piensa, su clase social y el
status que desea tener en el medio, esto se puede lograr por medio de la fuerza con que
se muestren imágenes de la marca, si estas son lo suficientemente cautivadoras, e
inspiradoras, el cliente percibirá que sus necesidades y deseos pueden ser satisfechos
con esta y por ende esta se convertirá en más que una marca, sino más bien en un
símbolo de identidad.

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4670
 Tendencias en el consumo de comidas tradicionales vs étnicas y factores que
influyen en el comportamiento de compra.-
Estudio empírico en consumidores jaliscienses –
Ma. Cristina Pacheco Ornelas
Margarita Isabel Islas Villanueva

Resumen
En este documento se examinan tendencias con respecto al consumo de comidas
tradicionales Vs internacionales/étnicas en consumidores de la zona metropolitana de
Guadalajara, Jalisco, así como factores demográficos, conductuales -considerando
motivos y situaciones- y estrategias de marketing sobre el contexto de acceso a los
alimentos -según atributos de los productos alimenticios y del establecimiento de venta-
para identificar lo que influye en las actitudes y comportamiento de los consumidores
para hacer la decisión de compra. Los datos se examinaron mediante modelos
estructurales por factor evaluados con el método de máxima verosimilitud logit,
utilizando el software STATA 12.0. Los resultados revelan la tendencia en el consumo
de comidas tradicionales Vs étnicas, las principales características demográficas,
motivos, situaciones, atributos de productos alimenticios y del negocio de venta que
tienen un efecto significativo en la decisión de compra, tanto de consumidores
habituales y esporádicos, así como la probabilidad de consumo por tipo de comida
étnica. Estos hallazgos representan una guía para la adecuada selección e
implementación de estrategias con que los negocios del sector
manufacturero/distribuidor de alimentos y/o del sector restaurantero pueden satisfacer e
influir en el mercado como una vía para mejorar su competitividad.

Palabras clave: comidas internacionales/étnicas, consumidor jalisciense,

comportamiento alimentario

4671
Abstract
This paper examines the trends with respect to the consumption of traditional Vs
international/ethnic food in consumers of the metropolitan area of Guadalajara, Jalisco,
as well as demographic and behavioral factors -considering motives and situations- and
marketing strategies on the context of access to food -according to attributes of food
products and sale´s establishment to identify what influences the attitudes and behavior
of consumers to make the purchase decision. Data were examined by structural factor
models tested with logit maximum likelihood method using the software STATA 12.0.
The results show the trend in the consumption of traditional Vs ethnic food, the main
demographic characteristics, motives, situations, attributes of foodstuffs and sales
business that have a significant effect on the purchase decision, both regular and casual
consumers, as well as the probability of consumption by type of ethnic food. These
findings represent a guide to the proper selection and implementation of strategies that
businesses of the manufacturing/distributor food sector and/or restaurant industry can
satisfy and influence the market as a way to improve their competitiveness

Keywords: international/ethnic foods, Jalisco consumer, eating behavior.

4672
Introducción
El comportamiento en el consumo de alimentos tanto del país de México y en el caso
particular de la población jalisciense ha enfrentado desde la segunda mitad de los años
1980´s un complejo proceso relacional y multidimensional por la aparición de nuevos
patrones de alimentación debido a la globalización económica, la cual ha ido
incrementando la expansión e integración del sistema alimentario urbano (Sánchez y
Cortés, 2006), En años pasados el comportamiento alimentario de las personas estaba
en correspondencia con los hábitos y costumbres de los pobladores de una localidad o
región; sin embargo la introducción de comidas internacionales denominadas también
"étnicas", en principio tuvo lugar para satisfacer la demanda por el flujo de inmigrantes
(Sandoval y Camarena, 2011), la cual en México representa 0.9% de la población total
en el país (MPI, 2013), en tanto que en la actualidad distintas investigaciones señalan
que la oferta creciente de comidas étnicas se ha visto influenciada por cambios en el
ambiente urbano, los estilos de vida derivados por actividades de trabajo o estudio,
personales, de índole social o deportiva, como por salud o status, incluso hasta por la
escasez de tiempo debido a la diversidad de actividades cotidianas, lo cual ha dado
lugar al cambio de elecciones y una modificación en el comportamiento de consumo de
alimentos (Romo, 2011; Sandoval y Meléndez, 2008).
El estado de Jalisco, México como parte de su cultura alimentaria se ha distinguido por
platillos tradicionales como el pozole, sopes y gorditas de maíz, enchiladas de mole,
tamales, tacos, carne asada, entre otros. No obstante, en la actualidad las comidas
étnicas tales como estadounidense, china, italiana, argentina, libanesa, entre otras,
también ya forman parte del bagaje gastronómico del consumidor jalisciense, en que el
desplazamiento al consumo de comidas étnicas es manifiesto por la presencia de gran
número de restaurantes étnicos en la Zona Metropolitana de Guadalajara (ZMG) y la
afluencia de comensales. Sin embargo, la investigación realizada sobre el consumo de
alimentos étnicos en el estado de Sonora, México (Camarena, Sandoval y Domínguez,
2011), corroboró que los consumidores de esa región favorecen en mayor medida el
consumo de alimentos con los cuales se encuentran familiarizados, o sea comidas
típicas tradicionales de la zona. Con el propósito de examinar la actitud que los
jaliscienses manifiestan hacia el consumo de alimentos tradicionales versus étnicos y

4673
explicar lo que influye en su decisión de compra, en este trabajo se plantean como
preguntas de investigación: ¿Cuál es la tendencia en el consumo de alimentos
tradicionales Vs étnicos? ¿Qué fuentes utilizan los consumidores para informarse sobre
alimentos étnicos? ¿Cuáles características demográficas distinguen a consumidores
habituales y ocasionales de comidas étnicas? ¿Qué factores y componentes
demográficos y conductuales <según motivos y situaciones> se relacionan con el
comportamiento de compra de alimentos étnicos? ¿Qué estrategias de marketing del
contexto de acceso a los alimentos <según atributos de productos alimenticios y del
negocio de venta> impactan en la decisión de compra? ¿Qué alimentos étnicos tienen
más probabilidad de consumo? Con base en estas preguntas se especifican como
objetivos del estudio:

Objetivo general
 Determinar tendencias en el consumo de comidas tradicionales Vs étnicas y factores
que influyen en la decisión de compra de alimentos.
Los objetivos específicos son: 1. Identificar comidas étnicas consumidas. 2. Señalar
fuentes de información habituales para el consumo de comidas étnicas 3. Determinar
tendencias en el comportamiento de consumo de comidas tradicionales Vs étnicas. Con
base en la frecuencia de consumo de comidas étnicas <habitual y ocasional>: 3.
Especificar características demográficas distintivas con el comportamiento de compra.
4. Delimitar motivos que influyen en la decisión de compra. 5. Concretar situaciones que
influyen en la decisión de compra. 6. Determinar si el contexto de acceso a los
alimentos influye en la decisión de compra 7. Especificar atributos de los alimentos que
se relacionan significativamente con la decisión de compra. 8. Delimitar atributos del
negocio de venta de alimentos que son significativos en la decisión de compra. 9.
Concretar las comidas étnicas significativas en la varianza hacia el comportamiento de
decisión de compra.
Justificación
El estudio de las elecciones y de las prácticas alimentarias en el contexto de nuestra
sociedad actual sobre el consumo de comidas tradicionales Vs internacionales/étnicas
se justifica por el interés de conocer tanto las tendencias de consumo y los factores que

4674
influyen en el comportamiento de compra de los jaliscienses. Estudios enfocados al
consumo de comidas tradicionales Vs étnicas han encontrado que el comportamiento
de compra está relacionado con características personales, motivos, situaciones y
valores asociados con los alimentos, aunque han sido realizados en un contexto distinto
al mercado jalisciense, como es el caso del estudio de Camarena y Sanjuán (2008) en
España relacionado con el consumo de comida mexicana y el estudio de Sandoval y
Camarena (2011) efectuado en Sonora, México. Otras investigaciones han abordado
categorías específicas de alimentos principalmente enfocadas en los valores que las
personas asocian con los alimentos (Aranceta et al., 2008; Connors et al., 2001;
Datamonitor, 2009; Nie y Zepeda, 2011); sin embargo, dichas investigaciones no
contemplan lo que los consumidores además valoran del entorno del negocio que
provee el acceso a la comida, por lo que este factor es incluido en este estudio, ya que
el entorno del negocio de alimentos influye en las percepciones positivas y el
comportamiento de compra (Freedman et al., 2011). La teoría de los valores de
consumo ha atraído el interés académico en el campo de la conducta de elección del
consumidor, ya que se puede utilizar para predecir, describir y explicar el
comportamiento del consumidor, tal como por qué compra un alimento y por qué elige
un negocio en particular (Fu, Lehto y Cai, 2011).
Con base en lo anterior, en este trabajo se examinan las tendencias con respecto al
consumo de comidas tradicionales Vs étnicas, es decir, si la comida étnica tiene un
papel importante en la sociedad moderna jalisciense, como la relación entre consumo
de alimentos étnicos y -características demográficas, motivos, situaciones y el contexto
de acceso a los alimentos, en que se considera la evaluación subjetiva de los
consumidores sobre lo que valoran de los atributos de los alimentos y del negocio de
venta-, en el sentido de esclarecer cuáles factores y componentes afectan su
comportamiento de compra. Los hallazgos de este estudio contribuirán a enriquecer el
conocimiento teórico-práctico existente sobre la elección de alimentos, proporcionando
datos empíricamente probados en otro contexto geográfico, de tal forma de ir llenando
la brecha en la literatura sobre el comportamiento de consumo de alimentos, mediante
el examen de las actitudes que hacia las comidas tradicionales Vs étnicas manifiesta el
mercado jalisciense.

4675
La estructuración de este trabajo comprende en primer término la conceptualización de
alimentos tradicionales y étnicos, así como fundamentos teóricos aportados por
estudios previos sobre el comportamiento del consumidor para la elección de alimentos;
en segundo término se presenta la metodología seguida en la investigación y el análisis
de datos. Por último, se exponen las conclusiones sobre hallazgos del estudio, así
como las limitaciones y sugerencias para futuros estudios.

Marco Teórico

Comida tradicional Vs étnica

La comida o producto alimenticio tradicional es un producto consumido con frecuencia
o asociado a celebraciones y/o temporadas específicas, transmitida de una generación
a otra, hecho de una manera específica de acuerdo con la herencia gastronómica,
naturalmente procesado, distinguido y conocido por sus propiedades sensoriales y
asociados a cierta área local, región o país (Hurtado, 2012; Vanhonacker et al., 2010),
por lo que tienen un carácter cultural como producto de decisiones a lo largo de su
historia, que suponen clima, medio ambiente y capacidad de trabajo para aprovechar
los recursos disponibles para el grupo asentado en determinado sitio, y en que
convergen costumbres, rituales y celebraciones originadas para la procuración de los
alimentos (Sandoval y Meléndez, 2008). Los alimentos tradicionales conforman una
cultura alimentaria que se origina en la colectividad y se expresa en caracteres de
identidad que establecen diferencias de región en región, y cada estado mexicano
posee sus propias recetas y tradiciones culinarias, como es el caso del estado de
Jalisco, México que se ha distinguido por platillos como las gorditas, sopes; enchiladas
de mole, tamales, tacos, pozole, tortas ahogadas de Guadalajara, entre otros.
Cuando diversas culturas entran en relación, las sociedades se hacen más complejas
conduciendo a que se realicen intercambios culturales, como alimentos novedosos y
formas inéditas de consumirlos, lo cual va transformando las culturas y las personas
que en ellas viven. En este sentido, la apertura comercial entre países ha contribuido a
que los productos de diferentes naciones y culturas penetren en diversos mercados del
mundo, de tal forma que los alimentos que desde una perspectiva interna a la propia

4676
cultura se consideran tradicionales o típicos, pueden convertirse en alimentos étnicos
cuando trascienden las fronteras geográficas y culturales de referencia (Camarena y
Sanjuán, 2010; Cruz, López y Schatan, 2004). La comida étnica en un sentido básico es
definida como alimentos únicos o exclusivos de un grupo, raza, religión, país o herencia
(Dwyer y Bermúdez, 2003). En un sentido amplio, la comida étnica se refiere a la cocina
de un grupo étnico o de un país que es cultural y socialmente aceptada por los
consumidores fuera del grupo étnico o país respectivo, tal como la comida griega,
tailandesa o árabe (Kwon, 2015), enfoque considerado en este estudio.
Factores que determinan la elección de alimentos
Las personas por lo general consumen lo disponible en su entorno, aunque también se
inclinan por la búsqueda de variedad de alimentos, tanto para probar nuevos sabores,
por curiosidad o para mantener una dieta nutricional (Carreón, 2014). La alimentación
es un fenómeno complejo y multidimensional, y por tal razón son muy diversos los
factores que influyen para la elección de alimentos. Dentro de las actitudes del
consumidor hacia los alimentos étnicos previas investigaciones han especificado el
comportamiento de compra en función de varios factores: 1. demográficos, preferencias
y búsqueda de variedad alimentaria (Camarena y Sanjuán, 2008; Camarena et al.,
2011); 2. motivos, situaciones y atributos relevantes de los alimentos (Sandoval y
Camarena, 2011); 3. estilos de vida y sensibilidad hacia el medio ambiente y la salud
(Nie y Zepeda, 2011); 4. grupos étnicos y valores relacionados con los alimentos
(Connors et al., 2001; Datamonitor, 2009), y 5. preferencias de alimentos étnicos
contrastadas con factores psicográficos en grupos étnicos (Camarena y Sanjuán,
2010). La evidencia empírica sugiere que el uso de varios tipos de variables, responde
a que la actitud manifestada hacia cualquier tipo de alimento, puede no estar tan
relacionada con aspectos clásicos, tales como características demográficas, motivos y
situaciones, sino con otras variables funcionales como estilos de vida y valores
asociados con el contexto de acceso a la comida.
Estilo de vida asociado con el consumo de alimentos
Investigadores que han abordado las preferencias del consumidor frente a la
alimentación y el estilo de vida distinguen tres grupos: “consumidores probables”,

4677
“consumidores ocasionales” y “consumidores habituales” (Díaz et al., 2013), señalando
al segundo como el de mayor dimensión en el caso del consumo de alimentos étnicos.
Factores demográficos y consumo de alimentos étnicos
Las características de la población y sus patrones de consumo alimenticio son un
aspecto central para la comprensión de la conducta de los consumidores, tales como la
edad, sexo, ingresos, estructura de los hogares y ocupación se consideran
particularmente importantes por sus tendencias e implicaciones para el consumo ante
un clima cambiante (White et al., s, f). Algunos estudios previos sobre el
comportamiento en el consumo de alimentos étnicos señalan que la propensión a
comprarlos se caracteriza en personas jóvenes <25 a 44 años> que viven en pareja, en
hogares sin hijos, especificando que las mujeres tienen más disposición al consumo, el
nivel de ingresos es relativamente mayor, con estudios superiores, desempeñan
ocupaciones en mayor medida de empleados calificados y estudiantes (Camarena y
Sanjuán, 2008; Camarena et al., 2011; Nie y Zepeda, 2011).
Motivos vinculados al consumo de alimentos étnicos
El hecho que los individuos son libres para comer cualquier cosa, no obstante tienen
diversos motivos para elegir unos alimentos en lugar de otros, como parte de su
capacidad de adaptación a las evoluciones de la sociedad (Aranceta et al., 2008).
Investigaciones previas señalan como parte de los motivos para el consumo de
alimentos étnicos que tienen que ver con lo energético, por razones de placer y lo
atractivo por el buen aspecto, haciendo hincapié como principales motivos la salud, las
preferencias personales, el precio y el valor calórico (Aranceta et al., 2008); el gusto, el
precio, la salud y la comodidad (Datamonitor, 2009); otros motivos son porque los
probaron y les gustaron, por el sabor original, por ser diferentes y por tener buen
aspecto (Sandoval y Camarena, 2011); así como por sabor, salud, costo, tiempo y
relaciones sociales (Connors et al., 2001), lo cual representa una amplia gama de
motivos que influyen en el consumidor para la elección de comidas étnicas. Además,
distintas investigaciones (Kim et al., 2002; Sobal y Bisogni, 2009) han argumentado que
la relevancia de los motivos varían entre los consumidores, así como por las situaciones
alimenticias que enfrenta cada participante.
Situaciones y consumo de alimentos étnicos

4678
Los consumidores enfrentan diversas situaciones que influyen en las decisiones para la
elección de alimentos, de tal manera que las selecciones reales de comportamiento
alimentario son resultado de motivaciones concretas en situaciones específicas que se
determinan en parte por creencias previas y valores de los actores (Kim et al., 2002).
Con respecto a la elección de alimentos, Connors et al. (2001) especificaron que los
participantes utilizan tres procesos principales: a) la categorización de los alimentos y
situaciones para comer; b) dan prioridad a valores en conflicto para situaciones
alimenticias específicas; y c) equilibran prioridades a través de marcos de tiempo
personalmente definidos. Los resultados de algunos estudios indican que la situación
más frecuente para el consumo de alimentos étnicos se debe a ocasiones especiales y
de preferencia fuera del hogar; además que las situaciones de consumo se relacionan
en mayor medida con actividades de ocio/esparcimiento, mientras que las ligadas con
el trabajo o con un consumo rutinario son poco probables (Camarena y Sanjuán, 2010;
Sandoval y Camarena, 2011). Entre las fuentes de información han sido señaladas
principalmente la consulta en establecimientos especializados y a través de amistades
o familiares (Camarena y Sanjuán, 2008; Sandoval y Camarena, 2011). También las
investigaciones puntualizan que para la decisión de compra los consumidores le
conceden mayor importancia a lo que valoran de los productos alimenticios.
Valores vinculados con el consumo de alimentos
Los valores de consumo se definen como las utilidades percibidas/entregadas por una
alternativa de elección y sirven como justificación y estímulo para la compra real de los
productos (Fu et al., 2011). Los valores representan uno de los factores de mayor
influencia que afectan el tipo de necesidades que los consumidores tratan de satisfacer
a través de comportamientos de compra y consumo; es decir, las necesidades y deseos
de los consumidores son moldeados por sus valores que son influenciados por la
sociedad a la que pertenecen (Kim et al., 2002).
El estudio de Sandoval y Camarena (2011) corroboró que en la decisión de compra de
alimentos son muy significativos los aspectos de información, representando a
consumidores orientados a lo nutricional y de procedencia; y en segundo término con
menor significancia fueron los aspectos económicos, mientras que los atributos
relacionados con la confianza no fueron significativos, los cuales representan a

4679
consumidores orientados a la seguridad. Otros estudios destacan que la decisión de
compra de alimentos se relaciona con el valor funcional <determinado por beneficios
para la salud>, el valor social <relacionado con la familia y amigos>; el valor emocional,
ya sea por la sensación de bienestar debido a la inocuidad alimentaria, por tratarse de
productos orgánicos/naturales o carentes de conservadores/colorantes, y el valor de la
curiosidad (Vermeir y Verbeke, 2006). Otro valor relacionado con la decisión de compra
de alimentos, aparte de la nutrición y la salud, es mejorar la apariencia, por la creencia
de la relación entre dieta y aspecto físico externo; así como el gusto, el precio y la
comodidad (Datamonitor, 2009).
Valores vinculados con el negocio de venta de alimentos
El acceso físico a los alimentos se refiere a la disponibilidad y capacidad para acceder a
éstos en un negocio, lo cual es consecuencia de los sistemas de transporte, el
bienestar físico que busca el consumidor y el entorno minorista (White et al., s, f). La
evidencia empírica sugiere que los ambientes de comida influyen en resultados de
compra, aunque la teoría específica para acceso a la comida es escasa.
Entre las dimensiones que han sido señaladas como parte del valor de un negocio para
acceso a la comida (Freedman et al., 2011) se incluyen: 1. Espacio/temporal que
involucra la variedad de alimentos, acceso a una variedad de tiendas de alimentos,
percepciones positivas del entorno del local de alimentos, acceso regular de transporte,
horario de trabajo, a corta distancia para viajar a las tiendas. 2. Económico que incluye
etiquetas de precio de productos alimenticios sanos, buen valor en la calidad de la
comida con el precio y los recursos financieros de los hogares. 3. Entrega del servicio
que involucra el servicio eficiente del personal que atiende al cliente, presentación de
los alimentos, programas de incentivos, personal respetuoso, servicial y limpio, así
como productos especiales disponibles.

Modelo conceptual de la investigación e hipótesis

Con base en la literatura revisada, en la figura 2 se presenta el marco conceptual de
este trabajo y las relaciones planteadas, en que se parte del supuesto que los factores
demográfico, conductual -considerando motivos y situaciones- y el contexto de acceso

4680
a los alimentos -conformado por atributos de productos alimenticios y del negocio de
venta- se relacionan con la decisión de compra de alimentos tradicionales Vs étnicos.

Fig. 2. Modelo conceptual de estudio

Factores vinculados con el consumo de alimentos étnicos 

Contexto de acceso
INFLUENCIAS a la comida
H4

F. Demográfico B) Atributos del

Motivos A) Atributos de
- Sexo negocio de venta
- Edad productos
H2 alimenticios
- Edo. civil  Espacio-temporal
- Grado estudios  Información  Económico
- Zona residencia Situaciones  Económico  Entrega del
- Ocupación  Confianza servicio
- Sector laboral
- Ingresos
H3 H4A H4B

H1
Decisión de compra

Componentes Componentes

H5 Consumidor Consumidor H6
habitual ocasional/esporádico

Fuente: Elaboración propia con base en Aranceta et al. (2008), Camarena y Sanjuán (2008),
Díaz et al. (2013), Freedman et al. (2011), Nie y Zepeda (2011), Sandoval y Camarena
(2011), Sobal y Bisogni (2009).

4681
Hipótesis
H1: El factor demográfico se relaciona con la decisión de compra de consumidores
habituales y esporádicos de alimentos étnicos.
H2: Los motivos personales se relacionan con la decisión de compra de consumidores
habituales y esporádicos de alimentos étnicos.
H3: Las situaciones están relacionadas con la decisión de compra de consumidores
habituales y esporádicos de alimentos étnicos.
H4: El contexto de acceso a la comida influye en la decisión de compra de
consumidores habituales y esporádicos de alimentos étnicos.
H4A: Los atributos de productos alimenticios con respecto a información, económicos y
de confianza se relacionan con la decisión de compra de consumidores habituales y
esporádicos de alimentos étnicos.
H4B: Los atributos del negocio de venta con respecto al espacio-temporal, económico y
de entrega del servicio se relacionan con la decisión de compra de consumidores
habituales y esporádicos de alimentos étnicos.
H5: Algunos componentes de los factores demográficos, motivos, situaciones y del
contexto de acceso a la comida -atributos de productos alimenticios y del negocio
de venta- se relacionan en forma significativa con la decisión de compra de
consumidores habituales de alimentos étnicos.
H6: Algunos componentes de los factores demográficos, motivos, situaciones y del
contexto de acceso a la comida -atributos de productos alimenticios y del negocio
de venta- se relacionan en forma significativa con la decisión de compra de
consumidores esporádicos/ocasionales de alimentos étnicos.
HNula1: En la decisión de compra de los consumidores habituales y esporádicos de
alimentos étnicos no influyen los factores demográficos, motivos, situaciones y
el contexto de acceso a la comida.
HNula2: La decisión de compra de los consumidores habituales y esporádicos no se
relaciona con atributos de productos alimenticios y del negocio de venta.
HNula3: Ningún componente de los factores demográficos, motivos, situaciones y del
contexto de acceso a la comida se relaciona con la decisión de compra de
consumidores habituales y esporádicos de alimentos étnicos.

4682
Metodología

Para llevar a cabo el estudio empírico se eligió como unidad de estudio el mercado
consumidor de las ciudades de Guadalajara y Zapopan, Jalisco, México. Se
seleccionaron ambos municipios porque en conjunto representan 62.52% de la
población total en la zona metropolitana de Guadalajara, la cual cuenta con un total de
4`380,600 habitantes (INEGI, 2012) y además porque en dichos municipios habitan
37.26% de la población total del estado de Jalisco, México (INEGI, 2012). Para la
recopilación de información se utilizó el cuestionario diseñado por Sandoval y
Camarena (2011) empleado en su estudio sobre el comportamiento alimentario de los
sonorenses en el caso de comidas étnicas y en el cual se modificaron algunos ítems
sobre preferencias de comidas según las predilecciones señaladas en monitoreo previo
por consumidores jaliscienses, y además se agregaron al cuestionario ítems sobre
atributos del negocio para acceso a la comida con base en las aportaciones de estudios
previos. El método de investigación fue mediante encuestas que se llevaron a cabo en
forma personal, para que los participantes contestaran el cuestionario. El estudio
comprendió datos de corte transversal del periodo del mes de mayo al mes de octubre
del año 2015. El muestreo fue de juicio, ya que se estableció como parámetro que los
participantes en el estudio debían tener al menos 20 años y pertenecer a la población
económicamente activa y/o percibir ingresos en forma periódica, para tener la certeza
de que toman decisiones de compra de alimentos. El estudio es de tipo evaluativo
(causal) para determinar las variables independientes <factores demográfico,
conductual <motivos y situaciones> y el contexto de accesibilidad a los alimentos
<atributos de productos alimenticios y del negocio de venta> que explican el
comportamiento de la variable dependiente "decisión de compra". El análisis estadístico
de los datos se realizó utilizando el programa Stata 12.0.
Muestra y administración de las encuestas
El cálculo del tamaño de la muestra que confiere un nivel de confianza de 95% y un
margen de error de 5% a los resultados del estudio fue de 384 personas, pero se aplicó
un total de 400 encuestas a una muestra de distintos sexos y edades (tabla 1) de las

4683
ciudades de Guadalajara y Zapopan, Jalisco, México (N=2´738,945). Las encuestas se
realizaron en centros comerciales y zonas céntricas por la gran afluencia de personas.
Características demográficas de la muestra
La muestra (tabla 1) estuvo representada 50.25% por hombres y 49.75% por mujeres;
por la zona de residencia 57.25% de la muestra radicaban en el municipio de
Guadalajara y 42.75% en Zapopan.
Tabla 1. Tamaño de la muestra por sexo y edad según zona de residencia
Zona de residencia
Sexo Guadalajara % Zapopan % Total %
Masc. 123 30.75 78 19.50 201 50.25
Fem. 106 26.50 93 23.25 199 49.75
Total 229 57.25 171 42.75 400 100.00
Edad
<años> Guadalajara % Zapopan % Total %
20-≤25 28 7.00 34 8.50 62 15.50
>25-≤35 58 14.50 25 6.25 83 20.75
>35-≤45 62 15.50 51 12.75 113 28.25
>45-≤55 56 14.00 45 11.25 101 25.25
> 55 25 6.25 16 4.00 41 10.25
Total 229 57.25 171 42.75 400 100.00
Fuente: Investigación de campo
En la tabla 2 se incluyen características demográficas de la muestra según el estado
civil, ocupación, nivel de estudios, sector laboral y por rango de ingresos mensuales.
Tabla 2. Características demográficas de la muestra
Estado civil Frec % Ocupación Frec %
Soltero 148 37.00 Ama de casa 24 6.00
Casado 176 44.00 Profesor(a) 31 7.75
Divorciado 37 9.25 Estudiante 38 9.50
Viudo 12 3.00 Profesionista 154 38.50
Unión libre 27 6.75 Empleado calific. 93 23.25

4684
Total 400 100.00% Empleado no calific. 49 12.25
Nivel de estudios Frec % Jubilado 11 2.75
Ninguno 4 1.00 Total 400 100.00%
Primaria 26 6.50 Sector laboral Frec %
Secundaria/téc 24 6.00 Educación 39 9.75
Preparatoria 61 15.25 Medicina-salud-nutrición 24 6.00
Profesional_técnico 32 8.00 Económico Admvas. 88 22.00
Licenciatura 210 52.50 Arte-arquitectura-diseño 20 5.00
Maestría 37 9.25 Sociales_ humanidades 23 5.75
Doctorado 6 1.50 Ingeniería 33 8.25
Total 400 100.00% Prensa y periodismo 4 1.00
Nivel Ingresos ($) Frec % Comercial 109 27.25
≥ 3,000 ≤ 5,000 87 21.75 Gubernamental 26 6.50
≥ 5,000 ≤ 10,000 108 27.00 Otro 34 8.50
≥ 10,000 ≤ 15,000 92 23.00 Total 400 100.00%
≥ 15,000 ≤ 20,000 59 14.75 Zona de residencia Frec %
≥ 20,000 ≤ 25,000 34 8.50 Guadalajara 229 57.25
Más de 25,000 20 5.00 Zapopan 171 42.75
Total 400 100.00% Total 400 100.00%
Fuente: Investigación de campo
Medición de las variables de análisis
Las variables relativas a comidas étnicas que han consumido los encuestados, las
fuentes que utilizan para informarse sobre comidas étnicas, la proporción de ingresos
que destinan a comer fuera de casa y la preferencia sobre el consumo de comidas
tradicionales Vs étnicas fueron medidas mediante varias opciones de respuesta,
conformando un total de 39 variables observables, las cuales se contabilizaron
mediante frecuencias y porcentajes.
Variables independientes: están representadas por los cuatro factores que modelan el
comportamiento de compra de los consumidores –demográficos, motivos, situaciones y
contexto de accesibilidad a la comida conformado por atributos de productos
alimenticios y del negocio de venta– y los ítems que integran el constructo de cada

4685
factor, representados por un total de 48 componentes como variables observables. Las
variables independientes (con excepción de las demográficas) fueron medidas
cuantitativamente mediante una escala tipo Likert de siete puntos (1=no importante,
4=importante, 7=extremadamente importante), ya que la medición de las variables
mediante escalas múltiples incrementa la confianza acerca de la exactitud y
consistencia de la valoración. Con el propósito de evaluar lo que impacta en la decisión
de compra, los encuestados tenían que señalar en qué medida cada ítem influía en su
decisión. Para evaluar las variables se estableció como criterio que los valores ≥4 eran
indicadores de importancia para la decisión de compra.
Variable dependiente: está representada por la decisión de compra, en que se
considera que la frecuencia de consumo del cliente se deriva de características
demográficas, motivos, situaciones y valores que desarrolla con respecto a los
productos alimenticios y los negocios de venta.
Operacionalización de las variables
El factor demográfico fue medido con 8 ítems: sexo, edad, estado civil, nivel de
estudios, zona de residencia, ocupación, sector laboral e ingresos. El factor motivos se
midió mediante 12 ítems: (p1) las probé y me gustaron, (p2) por el sabor original, (p3)
porque son diferentes, (p4) a mi familia le gustan, (p5) tienen buen aspecto, (p6) para
conocer otras culturas gastronómicas, (p7) son novedosas, (p8) para probar
sensaciones nuevas, (p9) son seguras y de buena calidad, (p10) por el precio bajo,
(p11) son nutritivas y saludables, (p12) por exóticas. El factor situaciones se midió con 7
ítems: (p13) fuera de casa con la familia, (p14) fuera de casa en ocasiones especiales,
(p15) fuera de casa con grupos de amigos/conocidos, (p16) en casa en ocasiones
especiales, (p17) fuera de casa por motivos de trabajo, (p18) en casa cuando hay
servicio a domicilio y (p19) habitualmente en casa. El factor Atributos de productos
alimenticios fue medido con 3 dimensiones –información, económico y de confianza–.
La variable de información fue medida con 5 ítems: (p20) origen del producto, (p21)
información del etiquetado, (p22) aspecto externo del producto, (p23) fecha de
caducidad y (p24) sin conservadores/colorantes en los productos. La variable
económico fue medida con 3 ítems: (p25) cantidad envasada, (p26) promociones por
distintos medios de comunicación y (p27) precio bajo. La variable de confianza se midió

4686
mediante 3 ítems: (p28) marca del producto, (p29) el establecimiento de venta y (p30)
recomendaciones de amigos/familiares. El factor Atributos del negocio de venta se
midió con 3 dimensiones –espacio temporal, económico y entrega del servicio. La
variable espacio-temporal fue medida con 4 ítems: (p31) variedad de productos, (p32)
higiene de las instalaciones, (p33) ubicación cercana con otros negocios y (p34)
ambiente confortable del negocio. La variable económico se midió con 3 ítems: (p35)
descuentos en precios de productos, (p36) distintas formas de pago y (p37)
promociones de plazos de pago. La variable entrega del servicio fue medida con 3
ítems: (p38) atención y cortesía del personal, (p39) rapidez en el servicio y (p40) recibir
puntos por las compras.
El constructo de decisión de compra que representa la variable dependiente fue medida
con la “frecuencia de consumo", la cual fue codificada con 5 alternativas: 1. una vez a la
semana, 2. una vez al mes, 3. ocasionalmente, 4. en ocasiones especiales, 5. casi
nunca. Las alternativas 1 y 2 son indicadores de “consumidores habituales”, lo cual
refleja mayor consumo (Díaz et al., 2013), mientras que las alternativas 3, 4 y 5 reflejan
a “consumidores ocasionales/esporádicos”.

Análisis de datos
El análisis de los datos se realizó mediante la utilización de un modelo, utilizando en el
análisis el método de máxima verosimilitud logit, ya que la distribución muestral de este
estimador es normal y asintóticamente eficiente entre todos los estimadores (Regúlez,
2008: 37). El primer paso para construir el modelo fue obtener la media absoluta para
cada una de las variables independientes y dependiente (Tabla 3). Se obtuvo un
modelo para la variable dependiente designado “Decisión de compra”. Las variables
independientes son las que conforman o apoyan el comportamiento de decisión de
compra y se consideran favorables los valores igual o mayor a 4.
Tabla 3. Medidas típicas de variables
Ítem Media Error Desv. 95% Intervalo
Std. Std. de Confianza
Factor <Variables Independientes>
Motivos 4.88 .0956 1.9124 4.6920 - 5.0680

4687
 Situaciones 4.62 .0985 1.9709 4.4262 - 4.8137
Atributos de productos alimenticios 5.02 .0942 1.8851 4.8347 - 5.2053
Atributos del negocio de venta 5.30 .0985 1.9702 5.1063 - 5.4937
Variable dependiente
Decisión de compra <frec. consumo> 2.51 .0606 1.2118 2.3884 - 2.6266
Fuente: Elaboración propia. n= 400 Obs.
2o. Se realizó la prueba de correlación por ítem para determinar la fiabilidad entre cada
medida y el factor, y los coeficientes obtenidos con valores ≥ 0.5 expresan la validez
entre ambas variables. 3o. Se analizó mediante alfa de Cronbach la consistencia
interna de cada uno de los ítems empleados como medida en cada factor y los
resultados tuvieron según lo esperado valor alfa mayor a 0.60, indicando niveles
aceptables de consistencia interna. 4o. También se hizo la prueba alfa de Cronbach por
factor para estimar la fiabilidad de cada constructo (tabla 4) y todos los factores tuvieron
valor alfa mayor al límite crítico de 0.70, lo cual indica buena consistencia en las
medidas empleadas. 5o. Se analizó la fiabilidad del instrumento de medida, o sea del
Modelo con el total de ítems y cuyo valor alfa=0.8803 indica muy buena consistencia
interna de las medidas utilizadas (tabla 4). Los valores de fiabilidad de los constructos
son indicadores de confiabilidad para estar en condiciones de avalar las hipótesis
propuestas. 6o. El modelo “Decisión de compra” fue examinado con cada una de las
variables independientes y para valorar la calidad de los modelos por factor se utilizó: el
índice de significancia global (Chi2); estadístico en que se espera p<0.05, porque entre
menor sea el valor de p-value mejor será el ajuste del modelo. 7o. De los modelos por
factor examinados se identificaron los componentes <ítems> significativos en la
varianza del comportamiento de decisión de compra.
Tabla 4. Medidas de fiabilidad
Factor Alpha
Demográficos 0.8788
Motivos 0.8283
Situaciones 0.7158
Atributos de productos alimenticios 0.7391

4688
 Atributos del negocio de venta 0.8173
Modelo con el total de ítems <48 componentes> 0.8803
Fuente: Elaboración propia n= 400 Obs.

Resultados
Comidas étnicas consumidas
Los resultados demuestran que la mayoría de participantes en el estudio han
consumido alguna comida diferente a las tradicionales del estado de Jalisco (tabla 5),
destacando 91.71% que ha probado comida china, 86.50% comida estadounidense,
81% comida italiana y 69.50% comida japonesa, siendo menor la proporción de la
muestra que ha consumido otro tipo de comida étnica.
Tabla 5. Muestra según tipo de comida étnica que ha consumido
Comida étnica Frec. % Comida étnica Frec. %
China 365 91.71 Argentina 170 42.50
Estadounidense 346 86.50 Francesa 128 32.00
Italiana 324 81.00 Árabe 103 25.75
Japonesa 278 69.50 Otras asiáticas 66 16.50
Española 186 46.50
Latinoamericana 174 43.50 Otras 43 10.75
Fuente: Investigación de campo n= 400 Obs.
Muestra según frecuencia de consumo de comidas étnicas
Por la frecuencia de consumo se puede observar en la tabla 6 que 50.50% de la
muestra son consumidores habituales de comidas étnicas, mientras que 49.50% lo
hace de manera ocasional/esporádica.
Tabla 6. Muestra según frecuencia de consumo de comidas étnicas
Frecuencia de consumo Frec. % Consumo Frec. %
Una vez a la semana 103 25.75
Una vez al mes 99 24.75 Habitual 202 50.50
Ocasionalmente 122 30.50
En ocasiones especiales 44 11.00 Esporádico/ 198 49.50

4689
 Casi nunca 32 8.00 ocasional
Total 400 100% Total 400 100%
Fuente: Elaboración propia con base en datos de campo

Fuentes utilizadas para información sobre comidas étnicas

Las fuentes de consulta que la mayor proporción de la muestra ha utilizado para
informarse sobre comidas étnicas (tabla 7) son a través de restaurantes especializados
(44.25%), publicidad (43.75%), internet (42%), negocios restauranteros (36.75%) y
recomendaciones de familiares/amigos (34%).
Tabla 7. Fuentes de información utilizadas por la muestra
Fuente Frec. % Fuente Frec. %
Restaurantes 177 44.25 En viajes a otros 75 18.75
especializados países
Publicidad 175 43.75 En degustaciones 71 17.75
Internet 168 42.00 Tiendas especializadas 64 16.00
Negocios restauranteros 147 36.75 Ferias/exposiciones 55 13.58
Familiares/amigos 136 34.00 Directorio telefónico 42 10.50
Amigos/conocidos de 120 30.00 Otras 9 2.25
ese país
Supermercados 95 23.75
Fuente: Investigación de campo n= 400 Obs.

Muestra según ingresos que destina a comer fuera de casa

De la muestra de respondientes, 27.75% gasta más de 15% a 25% de los ingresos a
comer fuera de casa (tabla 8), 23% gasta más de 25% a 35% de los ingresos y 19.75%
gasta más de 5% a 15% de los ingresos para comer fuera de casa, representando en
conjunto 70.50% de la muestra; mientras que 20.00% de la muestra destina desde más
de 35% a más de 55% de los ingresos para comer fuera de casa.

4690
 Tabla 8. Muestra según ingresos que destina a comer fuera de casa
Ingresos Frec. % Ingresos Frec. %
Entre 1% a 5% 38 9.50 Más de 35% a 45% 52 13.00
Más de 5% a 15% 79 19.75 Más de 45% a 55% 23 5.75
Más de 15% a 25% 111 27.75 Más de 55% 5 1.25
Más de 25% a 35% 92 23.00
Fuente: Elaboración propia n=400 Obs.
Resultados según preferencias de comida tradicional Vs étnica
Los datos de la tabla 9 reflejan la tendencia de consumo de comida tradicional Vs étnica
y se observa que en la muestra prevalece la preferencia por comidas tradicionales
mexicanas, destacando la carne asada (46%), y consecutivamente tacos (35%),
mariscos (28.75%) y en proporción cercana en cuarto lugar de preferencia la comida
italiana/pizzas (27.25%).
Tabla 9. Muestra según preferencias de comida tradicional Vs étnica

Mayor Segundo en
Orden Comida % Total
preferencia (%) preferencia (%)
1 Carne asada 26.75 19.25 46.00
2 Tacos 18.25 16.75 35.00
3 Mariscos/ceviche 14.75 14.00 28.75
4 Comida italiana/pizza 12.25 15.00 27.25
5 Pollo/ensaladas 11.75 11.50 23.25
6 Sushi 8.75 8.50 17.25
7 Hamburguesas 5.00 10.50 15.50
8 Comida china 2.00 5.00 7.00
Fuente: Elaboración propia n= 400 Obs.
Características representativas de consumidores de comidas étnicas
Las características demográficas más representativas con base en la mayor proporción
en los resultados de consumidores habituales y ocasionales de comidas étnicas, se
presentan en la tabla 10, en que puede notarse que hay similitud en ambos grupos.

4691
Tabla 10. Características demográficas distintivas de consumidores de comidas étnicas
Características demográficas Habituales (n=202) Ocasionales (n= 198)
Frec. % Frec. %
Mujeres 110 54.46 107 54.04
25 a 55 años 152 75.25 145 73.23
Solteros y casados 160 79.20 164 82.82
Nivel estudios de Licenciatura 103 50.99 107 54.04
Ocupación profesionista 91 45.05 63 31.82
Ocupación empleado calificado 41 20.30 52 26.26
Sector comercio 50 24.75 59 29.80
Sector económico administrativo 42 20.79 46 23.23
Ingresos más de $5,000 a $20,000 127 62.87 132 66.67
Fuente: Elaboración propia n= 400 Obs.
Resultados según valoración de atributos del contexto de acceso a los alimentos
Los resultados sobre la valoración de los atributos de alimentos y del negocio de venta
(tabla 11) demuestran que todos son importantes para los consumidores en su decisión
de compra, ya que tuvieron valor de la media mayor a 4.
Tabla 11. Valoración de atributos del contexto de acceso a la comida
Atributos de alimentos
Información Económico Confianza
Frec % Media Frec % Media Frec % Media
224 56.00 268 67.00 299 74.75%
Origen del producto 4.96 Cantidad 4.78 Marca 5.07
Etiqueta 4.64 envasada Establecimiento 5.13
Aspecto externo 5.33 Promociones 4.90 de venta
Caducidad 5.77 Recomendaciones 5.36
Sin conservadores 4.34 Precio bajo 4.96 amigos/familiares
Media absoluta 5.01 Media absoluta 4.88 Media absoluta 5.19
Atributos del negocio de venta de alimentos

4692
Espacio temporal Media Económico Media Entrega del servicio Media
Frec % Frec % Frec %
319 79.75 241 60.25 230 57.50
Variedad de productos 5.64 Descuentos 5.41 Atención y cortesía 5.72
Higiene de instalacs. 6.27 Distintas 4.83 Rapidez en servicio 5.96
Cercanía c/otros negs. 5.19 formas pago Puntos por compras 4.09
Ambiente confortable 5.68 Plazos pago 4.19
Media absoluta 5.70 Media abs. 4.81 Media absoluta 5.26
Fuente: Elaboración propia n=400 Obs.

Resultados del Modelo Decisión de Compra

Los resultados del Modelo "Decisión de compra" con cada uno de los cuatro factores
(tabla 12) revelan lo siguiente: 1o. El factor Demográfico es significativo a un nivel de
5% en la explicación del comportamiento de compra de alimentos étnicos dado p-
value=0.0106, por lo que se acepta la hipótesis H1. 2o. El factor Motivos es el más
significativo en la varianza del comportamiento de compra a un nivel de 1% (p-value=
0.0081), lo cual apoya la hipótesis H2. 3o. El factor Situaciones también se relaciona con
la varianza en la decisión de compra por su nivel de significancia al 10% (p-value=
0.0993), por lo que se acepta la hipótesis H3.. 4o. La variable Contexto de acceso a la
comida es significativa en la variabilidad del comportamiento de compra a un nivel de
5%. (p-value= 0.0305), lo cual da soporte a la hipótesis H4. 5o. La dimensión Atributos
de productos alimenticios también se relaciona con la varianza del comportamiento de
compra a un nivel de significancia alrededor de 10% (p-value=0.0731), por lo que se
acepta la hipótesis H4A. 6o. La variable que no mostró significancia alguna en la
explicación del comportamiento de compra fue la dimensión Atributos del negocio de
venta, por lo que se rechaza la hipótesis H4B. Con base en los anteriores resultados se
rechaza la hipótesis HNula1 y se acepta parcialmente la hipótesis HNula2, ya que los
atributos del negocio de venta no se relacionan con la decisión de compra.

4693
Tabla 12. Modelo Decisión de compra por Factor
Factor LR Chi2 Prob>Chi2 Pseudo R2 Signif
1. Demográfico (24)= 42.75 0.0106 0.0356 **
2. Motivos (48)= 74.50 0.0081 0.1939 *
3. Situaciones (28)= 37.95 0.0993 0.1169 ***
4. Contexto de acceso a la comida (84)= 109.91 0.0305 0.3219 **
4A. Atributos de prods. alimenticios (44)= 58.29 0.0731 0.1201 ***
4B. Atributos del negocio de venta (40)= 26.67 0.9474 0.0492 No
Fuente: Elaboración propia Significancias: *p<0.01 **p<0.05 ***p<0.10
n=400 Obs.

Resultados de componentes significativos en la decisión de compra

Los componentes de los factores que mejor explican el cambio en el comportamiento
de decisión de compra de alimentos étnicos por su nivel de significancia se exponen en
la tabla 13, distinguiendo lo que caracteriza a los consumidores habituales y
ocasionales, resultados que dan soporte para aceptar la H6 y rechazar la HNula3 .
Tabla 13. Componentes significativos en la Decisión de compra
Consumidores Habituales Consumidores Ocasionales
Ítem Prob> Ítem Prob>
Chi2 Chi2
Demográfico: 0.042** Demográfico:
Nivel de estudios 0.001* Nivel de estudios 0.008*
Ingresos 0.004* Ingresos 0.096***
Ocupación 0.090***
Motivos: Motivos:
p1 Las probé y me gustaron 0.065*** p3 Porque son diferentes 0.081***
p8 Probar sensaciones nvas. 0.043**
p9 Seguras y buena calidad 0.043**
p10 Las venden a bajo precio 0.029**
p11 Nutritivas y saludables 0.090***
Situaciones: Situaciones:

4694
p15 Fuera de casa c/amigos 0.004* p17 Fuera de casa, motivos 0.099***
p16 En casa, en ocas. espec. 0.10*** de trabajo
Contexto de acceso a la comida/ Contexto de acceso_ comida/
Atributos de alimentos: Atributos de alimentos:
Económicos: Información:
p25 Cantidad envasada 0.058*** p22 Aspecto externo prod.. 0.054***
p26 Promociones en medios 0.068*** p24 Sin conservadores. 0.044**
p27 El precio bajo 0.011** Económicos:
Confianza: p25 Cantidad envasada 0.040**
p29 Establecimiento de venta 0.010** p26 Promociones en medios 0.008*
p27 El precio bajo 0.097***
Confianza:
p30 Recomend_fam/amigos 0.024**
Contexto de acceso a la comida/ Contexto de acceso_comida/
Atributos del negocio de venta: Atributos negocio de venta:
Económicos: Espacio temporal:
p36 Distintas formas de pago 0.064*** p33 Ubic. cerca a otros negs. 0.095***
Entrega del servicio:
p38 Atención del personal 0.028**
p40 Recibir puntos por 0.051***
compras
Fuente: Elaboración propia Significancias: *p<0.01 **p<0.05 ***p<0.10
n=400 Obs.

Resultados del Modelo de Decisión de compra y consumo de comidas étnicas

Los resultados de la tabla 14 revelan que las comidas étnicas con mayor significancia
en la decisión de compra de los consumidores habituales son la comida japonesa (p-
value=0.002) y la comida argentina (p-value=0.009), en tanto que para los
consumidores ocasionales, la comida española (p-value=0.004) y la comida italiana (p-
value=0.007).

4695
Tabla 14. Modelo de Decisión de compra y consumo de comidas étnicas
LR chi2(44) = 114.42 Prob > Chi2 = 0.0000 Pseudo R2 = 0.0958
Tipo de comida en Prob> Chi2 Tipo de comida en Prob> Chi2
Consumidores Habituales Consumidores Esporádicos
Una vez a la semana: Ocasionalmente:
Estadounidense 0.013** China 0.085***
Japonesa 0.002* Italiana 0.007*
Asiáticas 0.040** Española 0.004*
Argentina 0.009*
Árabe 0.039**
Una vez al mes:
Francesa 0.038¨¨
Fuente: Elaboración propia Significancias: *p<0.01 **p<0.05 ***p<0.10
n=400 Obs.

Conclusiones
Los resultados de este estudio permiten concretar que la mayoría de los jaliscienses
han consumido alguna comida étnica, teniendo mayor demanda la comida china,
estadounidense, italiana y japonesa, hallazgo que coincide con el resultado del estudio
realizado en Sonora por Sandoval y Camarena (2011), lo cual refleja que la población
mexicana favorece el consumo de comidas internacionales, y en que han sido fuente
importante de conocimiento los restaurantes especializados, familiares o amigos, la
publicidad e internet.
Se detectó que la cantidad de consumidores jaliscienses habituales de comidas étnicas
es algo mayor que quienes las consumen de manera esporádica, lo cual permite
visualizar que representa un mercado proclive al consumo de comidas internacionales y
por ello en la dieta va en aumento la inclusión de comidas distintas a las del país; este
hallazgo difiere del resultado obtenido por Sandoval y Camarena (2011) en la población
sonorense, cuyo consumo de comidas étnicas resultó en mayor número esporádica,
aunque las mismas se están abriendo espacio en las preferencias. No obstante la
apertura del mercado jalisciense al consumo de comidas étnicas, los resultados revelan

4696
la tendencia por el consumo de comidas típicas de la región, puesto que las mismas
forman parte de su cultura y hábitos de alimentación, aunque ya destaca entre las
preferencias de los jaliscienses la comida étnica italiana. El estudio de Sandoval y
Camarena (2011) corroboró también la predilección de los sonorenses por el consumo
de comidas típicas; con base en estos hallazgos puede decirse que en las familias
mexicanas aún prevalece la preferencia por alimentos de la propia cultura, es decir, con
los que están más familiarizados.
Entre las características que distinguen a los consumidores jaliscienses de comidas
étnicas son personas del sexo femenino, jóvenes a maduras, solteros y casados, con
estudios superiores, ocupación de profesionistas y/o empleados calificados e ingresos
medio-alto. Este hallazgo coincide con los resultados de Camarena y Sanjuán (2008),
Camarena et al., (2011) y Nie y Zepeda (2011), quienes señalaron que las mujeres
tienen más disposición al consumo, los ingresos son relativamente mayor y
desempeñan ocupaciones de empleados calificados.
Otra conclusión del estudio es que para los consumidores jaliscienses cuando compran
alimentos tienen prioridad la garantía de la seguridad alimenticia de los productos,
reflejando que son personas interesadas en la salud y en una dieta sana; además le
dan importancia a las recomendaciones de amigos/familiares <atributos de: confianza>;
les interesa conocer las características nutricionales y de procedencia de los productos
<atributos de información>, así como la calidad-precio de los alimentos y encontrar
promociones <atributos económicos>, por lo tanto son más sensibles a campañas de
promoción que resalten valores de beneficio a la salud, y en donde los elementos de
seguridad, calidad y procedencia son esenciales.
En lo que respecta a los atributos del negocio de venta cuando los consumidores
jaliscienses realizan compras de alimentos tiene mucha importancia la higiene de las
instalaciones, el ambiente confortable y la variedad de productos <atributos del espacio
temporal>; les interesan los descuentos y distintas formas de pago;<atributos
económicos>, así como la rapidez en el servicio y la atención y cortesía del personal.
<atributos de entrega del servicio>, que corrobora lo señalado por Freedman et al.
(2011) como parte del valor de un negocio para acceso a la comida, y por lo cual tales

4697
aspectos deben ser considerados como parte de las estrategias de marketing para
satisfacer las expectativas del mercado.
Los resultados permitieron corroborar que en el comportamiento de decisión de compra
de los jaliscienses para el consumo de alimentos étnicos influyen factores
demográficos, motivos, situaciones y atributos de productos alimenticos, pero que en
dicho comportamiento no influyen atributos del negocio de venta. En el comportamiento
de decisión de compra de los consumidores habituales de alimentos étnicos influyen el
nivel de estudios, ingresos y ocupación, mientras que en los consumidores esporádicos,
el nivel de estudios e ingresos, lo cual coincide con las características demográficas del
mercado sonorense señaladas por Camarena et al. (2011), pero difiriendo porque la
edad, sexo y estado civil no fueron significativos en este estudio. Entre los motivos que
instan a los consumidores habituales a comprar este tipo de alimentos es muy
importante haberlas probado, por lo que la degustación representa una táctica que
ayuda a favorecer el conocimiento y consumo de los productos. En el caso de los
consumidores esporádicos, los motivos más
24 importantes para consumirlas son el bajo
precio, es decir, se orientan hacia la economía, tal como fue señalado por Aranceta et
al. (2008); la seguridad de buena calidad, coincidiendo con el resultado del estudio de
Connors et al. (2001) y la prueba de sensaciones nuevas, que difiere con el resultado
del estudio de Sandoval y Camarena (2011), en el sentido que como motivo de menor
peso fue la búsqueda de sensaciones nuevas.
Con respecto a la situación que más influye en los consumidores habituales para
degustar comidas étnicas es hacerlo fuera de casa con amigos, coincidiendo esto con
lo aportado por Camarena y Sanjuán (2010) y Sandoval y Camarena (2011), mientras
que para los consumidores esporádicos la situación más importante es por situación de
trabajo y fuera de casa, lo cual difiere con Camarena y Sanjuán (2010) y Sandoval y
Camarena (2011), quienes señalaron que las situaciones ligadas con el trabajo son
poco probables para el consumo de alimentos étnicos.
Los resultados también revelan aspectos centrales sobre los atributos de los alimentos
y del negocio de venta para acceso a la comida que influyen en el comportamiento de
decisión de compra de los consumidores habituales y esporádicos de comidas étnicas,
así como las que son más probables a consumir. Los resultados obtenidos en este

4698
estudio permiten identificar que aún en un mismo mercado, en el comportamiento de
decisión de compra de los consumidores de alimentos étnicos existen características
diferenciadoras cuando se analiza la frecuencia de consumo <habitual y esporádico>, lo
cual constituye un aspecto básico de consideración para la adecuada toma de
decisiones e implementación de estrategias en las empresas. Por otra parte, los
resultados dan una clara perspectiva de la actitud de los jaliscienses hacia las comidas
étnicas, así como los componentes específicos de los factores demográficos, motivos,
situaciones y del contexto de acceso a la comida <atributos de alimentos y del negocio
de venta> que son significativos en su decisión de compra.

Implicaciones prácticas del estudio: Para la gestión efectiva de acciones en los

negocios de manufactura y comercializadores de alimentos resulta esencial que tomen
en cuenta: a) Preferencias de consumo de alimentos, motivos y situaciones para el
consumo, tanto para la disponibilidad oportuna de alimentos que satisfagan las
necesidades y expectativas del mercado, y a la vez para conocer cómo atraer e influir
en su demanda mediante estrategias de promoción. b) Particularmente lo que los
consumidores valoran de los productos alimenticios y del negocio de venta, ya que
determinan su decisión de compra, y mediante ese conocimiento los negocios de
alimentos pueden implementar las acciones pertinentes con el fin que puedan atraer y
retener a los clientes. Los aspectos citados como tienen significancia en el
comportamiento de decisión de compra de los consumidores, juegan un papel
importante para sustentar las decisiones de los negocios sobre acciones a implementar
y así mismo para desarrollar su capacidad competitiva.

Originalidad y valor: este estudio hace una contribución en el sentido que aporta
motivos, situaciones, atributos valorados de productos alimenticos y del negocio de
venta que influyen en el comportamiento de decisión de compra, y lo que caracteriza a
consumidores habituales y ocasionales de comidas étnicas/internacionales,, lo cual
contribuye para la adecuada selección e implementación de estrategias con que los
negocios del sector manufacturero/distribuidor de alimentos y/o del sector restaurantero
pueden satisfacer e influir en el mercado como una vía para mejorar su competitividad.

4699
Limitaciones del estudio y futuras investigaciones: Este estudio tiene como principales
limitaciones que se realizó con datos transversales, en una limitada muestra y zona
geográfica; sin embargo los resultados son significativos para futuras investigaciones en
otros contextos geográficos con la finalidad de ampliar los hallazgos sobre la relación
del consumo de alimentos internacionales/étnicos con resultados en el comportamiento
de decisión de compra. También podrían ser consideradas medidas adicionales a las
presentadas.

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4702
 El vino orgánico en México y su comercialización:

Caso Dos Búhos, San Miguel de Allende, Guanajuato

 
Adriana López Barberena
Ma. Georgina Nava Ávila
Francisco Xavier Aparicio

Resumen

El presente trabajo es un caso que se deriva del proyecto llamado “Desarrollo de

investigación para la determinación de estrategias de mejora continua del área
comercial en el sector agroindustrial vitivinícola en el Estado de Guanajuato para
la generación de nuevos productos saludables en mercados potenciales”. Esta
investigación está autorizada y avalada tanto por su significado e impacto en el
año 2015 por Prodep para el apoyo de la consolidación del cuerpo académico
denominado “Modelos de Negocios y Estudios de las Organizaciones” de la
Universidad Tecnológica de León.

El caso presentado es el del viñedo “Dos Búhos” en San Miguel de Allende,

Guanajuato; la empresa está dedicada al cultivo de la vid para vino y de otros
productos de manera orgánica. El caso es relevante porque el tema de vinos
orgánicos en México es poco conocido, a pesar de ser toda una tendencia a nivel
mundial. En la información sobre el cultivo y manejo de productos orgánicos; se
carece de documentos que presenten cifras o datos significativos de empresas
dedicadas a este tipo de producción en el área vitivinícola en México, y para el
caso de Guanajuato no se encontró documentación de tipo científico sino se
encontraron fuentes comerciales de divulgación que no dan certeza de los hechos
en la información.

La metodología de este análisis fue un estudio de caso que se deriva de la

investigación cualitativa por lo que se generó un instrumento que es una guía de
tópicos para realizar una entrevista a profundidad con 32 preguntas que se

4703
dividieron en cuatro temas particulares que fueron: historia de la empresa,
procesos de trabajo de la empresa, formas de comercialización así como
ventajas y desventajas de ser un viñedo orgánico en México. La entrevista se
realizó en dos partes: la primera presencial para conocer a la dueña y la segunda,
por escrito para tener seguridad de sus respuestas y la interpretación.

Este trabajo permite conocer mejor el tipo de viñedos que existen en Guanajuato y
el enfoque de las diferentes filosofías de trabajo utilizadas en las empresas
vitivinicultoras en el estado. Asimismo, presenta una información inicial sobre los
retos en el sector, mismos que pueden impactar en creación de productos y
servicios diversos, así como en la creación de normas y manejo de apoyos
específicos para este clúster de Guanajuato, que tiene diez años de existencia
documentados de manera formal, por lo que está en periodo de crecimiento.

Palabras clave

Comercialización, vino orgánico, estudio de caso

Introducción

La definición de qué es un vino orgánico es muy importante, la literatura

encontrada señala que “los vinos orgánicos” son productos que están de moda
tanto en Estados Unidos y en Europa. En México, la clasificación de los productos
orgánicos ha tomado auge tanto en producción, ventas y comercialización; no
obstante, todavía este país existe un mercado de consumidores que necesita más
información y conocimiento sobre los productos de naturaleza orgánica, en
específico para el sector vitivinícola.

Debido a la generación de productos de uva de tipo orgánico surge una nueva

clasificación denominada “vino orgánico”; además, se busca clasificar a los
productores de vino o viñedos en la actualidad. Los viñedos se dividen en dos
clasificaciones importantes: viñedos de proceso de cultivo orgánico (aquellos que
plantan la uva de manera orgánica o libre de cualquier agente y proceso fuera de

4704
lo natural), y los viñedos que su proceso de elaboración o vitivinificación son
orgánicos. Asimismo, los productos de vino se clasifican en dos: los
completamente orgánicos, o los de procedencia de uso de uvas orgánicas.
(Hernández Jiménez, 2014).

Los productores orgánicos en el caso de México no tienen una diferencia clara

respecto a los productores convencionales de vino; ya que existe un problema real
dado que su identificación en las etiquetas no establece origen ni procesos
orgánicos. Además, la obtención de la certificación de los viñedos como
productores orgánicos requiere de tiempo, esfuerzo y costos adicionales a los
productores tradicionales. (Hernández Jiménez, 2014)

Antecedentes

Bodega Dos Búhos es un pequeño productor que con esfuerzos genera vinos
orgánicos que lo diferencia como viñedo del resto de los demás participantes de la
industria vitivinícola en Guanajuato; es un caso aislado en la zona de Guanajuato
ya que solo se cuenta con el registro de otro viñedo orgánico pero que no tiene
fines comerciales o busca procesos de exportación. La idea de hacer vinos
orgánicos surge del compromiso de la dueña, la Sra. Diane Maycotte, sobre el
cuidado ambiental y su impacto en el mundo. La señora Maycotte quiere que su
vino tenga una personalidad definida; sus características principales consisten en
productos que estén libres de agentes dañinos para la salud y además, el respeto
al medio ambiente y a sus consumidores.
El viñedo “Dos Búhos” está ubicado a 6 km de la ciudad de San Miguel de Allende
en Guanajuato. La propiedad tiene más de cincuenta años de producción agrícola,
frutal y ganadera; sin embargo, ahora están dedicados a la producción vitivinícola.
Esta empresa “tiene un amplio conocimiento acumulado sobre el clima y la tierra
de la región”; el viñedo orgánico es de 3 hectáreas y se trabaja con diez
variedades de uva diferentes, lo que permite crear diferentes estilos de vinos”.
(Bodega Dos Búhos. Sitio Web, 2015)

4705
Uno de los conceptos que hacen interesante a Dos Búhos, es la búsqueda de
“vinos de calidad y de marcada tipicidad varietal, que reflejen el carácter de la
bodega y enaltezcan el concepto de terroir; por lo que desde el inicio, decidieron
hacer uso del conocimiento para trabajar los viñedos orgánicamente y
especializarse en producción de vinos naturales, sin intervención química”.
Actualmente, la bodega lleva ya siete años, en la producción de este tipo de vino,
que pone a la venta para el consumo en sus instalaciones, donde se realizan
diversos eventos que permiten dar a conocer el viñedo y el tipo de vino que se
produce; además se distribuye en algunos lugares como tiendas y restaurantes.

Problemática

En México, existen pocos registros de viñedos que usen procesos orgánicos como
parte de su elaboración. La mayoría de los vinos comerciales usan procesos
tradicionales que incluyen en algunos casos, el manejo de fertilizantes para el
crecimiento de la uva o el manejo de algún otro proceso químico que modifique el
proceso natural de la uva para que crezca más rápido y mejor. En el caso cuando
se modifica el proceso para el crecimiento de la uva se conoce como
vitivinicultura. Asimismo, en el proceso de elaboración del vino puede haber
empresas que agregan sulfitos al proceso de fermentación natural, lo cual hace
que el vino tenga otro sabor y se altere su proceso de descomposición natural;
esta práctica ha sido y sigue siendo muy común a nivel mundial.

La primera categoría de vinos que “se han elaborado a partir de uvas de la

viticultura orgánica es donde se utilizan uvas cultivadas de manera ecológica
(cualquiera que sea el tipo de viticultura puesta en práctica). La mayoría de los
vinos ecológicos hoy en día son elaborados de uva orgánica”. (Ewing Mulligan et
al., 2002). En el caso de Europa, ya se tiene según el Reglamento de ejecución Nº
203/2012 de la Comisión, de 8 de marzo de 2012, un logotipo europeo que
garantiza la producción ecológica (euro-leaf) y que solo se usa en caso de haber
asegurado este tipo de producción. La certificación más difícil es la de
vitivinificación ya que el control de la “adición durante la elaboración del vino de

4706
dióxido de azufre es difícil, ya que el dióxido juega un papel fundamental de
conservante, evitando la oxidación del vino y la reanudación de la fermentación
dentro de la botella”. (Cuilhé, 2013)

La observación es interesante porque el sector vitivinícola en México busca

competir a nivel internacional con otros sectores similares; sin embargo, no hay
registros de viñedos que busquen certificaciones ecológicas o hacer vinos
orgánicos, más que casos aislados. La tendencia mundial es ser más ecológico ya
sea en su vitivinicultura o vitivinificación. En el caso mexicano se detecta la
necesidad de atender estos procesos como parte de la fuerza competitiva del
sector si es que se quiere participar internacionalmente en los procesos de
comercialización.

Mercado orgánico en México

De acuerdo a información de BNP Media 2013 en “México se sitúa en un punto

fundamental de convertirse en uno de los principales exportadores de productos
orgánicos a nivel continental. El año 2010 se registró un total de 37 millones de
hectáreas disponibles para cultivos orgánicos en todo el mundo. El territorio
mexicano contiene 351,904 hectáreas para este tipo de cultivo, cuarto país dentro
de los países que conforman América Latina. De acuerdo con las cifras de
Proméxico, México es el tercer país en el mundo con el mayor número de
productores agrícolas orgánicos (169,570 productores), después de India y
Uganda, dentro de los considerados como países emergentes”. (Media, 2013).

Existen interesantes datos que reportan que “el 85% de la producción orgánica
de México se destina a la exportación, principalmente a Alemania, Francia y
Estados Unidos, citados el documento de la Secretaría de Agricultura, Ganadería,
Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (SAGARPA 2013) que menciona que
existe un creciente interés en la producción orgánica en México. Los principales
productos orgánicos cultivados en México son el café, que se produce
aproximadamente en 50% del área destinada a los orgánicos; también, las hierbas
aromáticas y medicinales ocupan el 10.31% de la superficie dedicada a este fin;

4707
así como las hortalizas un 8.45%; el cacao que tiene un 5.92% y uva silvestre que
cuenta con 4.11%.” (Media, 2013). Cabe resaltar que no se tiene este dato para la
uva de vino que no es la misma que la uva de mesa . (Media, 2013)

Vinos orgánicos en México y viñedos orgánicos

En México, pocas empresas productoras de vino tienen procesos orgánicos

registrados o publicados; al momento del estudio, se encontró el caso de Casa
Madero originaria del Estado de Coahuila que ha tomado seriamente el reto del
vino orgánico. En un reportaje de Expok en el 2015, se publicó el lanzamiento de
los vinos orgánicos de Casa Madero; según la entrevista, esta empresa, que ya
tiene varios años en el mercado y es significativa en el sector de vinos, empezó a
convertir dos lotes experimentales del viñedo que manejan actualmente en
agricultura orgánica.

La conversión de este viñedo la hicieron en dos etapas: en la primera etapa se

hizo un proceso de desintoxicación del viñedo; y en la segunda etapa se realizaron
los procesos necesarios para obtener una certificación de viñedo orgánico. En la
etapa de desintoxicación, se cambiaron los métodos convencionales de agricultura
para sustituirlos por una gran variedad de procesos con productos naturales que
aportan nutrientes, controlan plagas y apoyan en el desarrollo óptimo de la vid; y
en la siguiente fase, se buscó una certificación orgánica. La certificación de viñedo
orgánico fue otorgada por la compañía alemana BSC Öko-Garantie y avalada por
United States Department of Agriculture (USDA Organic). (Expok, 2015).

El proceso de transformación del viñedo tradicional al orgánico permitió que Casa

Madero haya lanzado sus primeros vinos de uva orgánica. Actualmente, este
viñedo consta de 9 hectáreas certificadas de viñedo orgánico, 4.5 de la variedad
cabernet sauvignon para uva tinta, y el resto de chardonnay para uva blanca.

En la entrevista para esta investigación, Dianne Maycotte, dueña de Dos Búhos,

indica que hay muy pocos viñedos orgánicos en México: “Vinícola Toyan”, vecino

4708
del Rancho “Dos Búhos” en San Miguel de Allende, también se especializa en
producción orgánica pero hasta el momento utiliza su producción para cubrir sus
necesidades internas y sus eventos turísticos; otro viñedo que hace vino orgánico
referido por la señora Maycotte, es el Morgor Baden en Valle Guadalupe. Cabe
resaltar, que no se tienen más cifras de lanzamientos importantes a nivel nacional
de vino orgánico o de viñedos orgánicos, por lo menos, documentados de fuentes
formales.

Objetivo de la investigación de Cuerpos Académicos

General:

Describir los mejores modelos organizacionales y las mejores prácticas

comerciales y de innovación en el sector vitivinícola del estado de Guanajuato

Particular:

Determinar cómo el sector vitivinícola de estado de Guanajuato a través de la

producción orgánica de uvas y vinos puede encontrar oportunidades de
diferenciación y por consiguiente, de éxito comercial en los mercados en
crecimiento que atienden.

Metodología

Se elige el Estudio de caso como la metodología porque permite dar

descripciones, temas y afirmaciones sobre hechos. La validez del estudio de
casos se basa en la metodología cualitativa; al respecto se formulan cinco
tradiciones metodológicas de la investigación cualitativa que ayudan en la
investigación. (Ruiz Medina, Borboa Quintero, & Rodríguez Valdez, 2013)

4709
Cuadro 1. (Ruiz Medina, Borboa Quintero, & Rodríguez Valdez, 2013)

Herramienta de investigación

Se generó un instrumento que es una guía de tópicos para realizar una entrevista
a profundidad con 32 preguntas que se dividieron en cuatro temas particulares.
Los temas tratados fueron: historia de la empresa, procesos de trabajo de la
empresa, formas de comercialización así como ventajas y desventajas de ser un
viñedo orgánico en México. La entrevista se realizó en dos partes: la primera
presencial para conocer a la dueña y la segunda, por escrito para tener seguridad
de sus respuestas y la interpretación. Los detalles del cuestionario se refieren en
el Anexo 1.

Análisis de Resultados

De acuerdo a este método, según Ruiz Medina, Borboa Quintero & Rodríguez
Valdez (2013) los pasos a seguir para el desarrollo del análisis cualitativo en
cualquiera de sus dimensiones son:

4710
 a) Descubrir y refinar preguntas de investigación

b) Definición de método de recolección.

c) Descripción de los hechos

d) Observaciones de los eventos

e) Interpretación

f) Planteamiento de preguntas de discusión para formación de teoría.

Resultados

Caso dos búhos

a) Descripción de hechos

De acuerdo a lo citado por Diane Maycotte (2016), el Rancho Santa Gloria inició
operaciones en 1968, en la ciudad de San Miguel de Allende, Gto. El fin de esta
empresa fue plantar huertos frutales que inicialmente fueron de duraznos,
chabacanos, ciruelos, peras, manzanas y almendros; en algún momento, hubo
55000 duraznos, 8000 chabacanos y 2000 almendros. Durante veinte años, el
rancho se dedicó a esta actividad; sin embargo, una vez terminada la vida de los
frutales, el rancho se dividió en cuatro parcelas, y cada una de ellas adquirió
diferentes formas de trabajo, algunas se dedicaron al cultivo y otras a la
ganadería. En los veinte años posteriores, se sembraron granos como frijol y maíz,
cultivos como alfalfa o verduras, y además se dedicaron al ganado; a la fecha, en
el rancho se destina una parte al cultivo agrícola. En los últimos años, el rancho
cambió su giro y se planta vid para uva por su interés en hacer vinos orgánicos;
sin embargo, se siguen produciendo cultivos orgánicos como zanahoria, brócoli,
ajo, cilantro y apio. Actualmente, el viñedo cuenta con 3 hectáreas cultivadas de
vid orgánica y 40 hectáreas de verduras de diferentes giros orgánicas. (Maycotte,
2016)

4711
Para convertir la propiedad en un viñedo, los dueños del Rancho Santa Gloria se
informaron sobre los viñedos y producción de vino; la señora Maycotte tomó
cursos en las Universidades de California en Davis, Texas Tech y Texas A&M.
Además, han buscado asesoría de algunos expertos en vitivinicultura y
vitivinificación de países como Australia, Estados Unidos y la Comunidad
Económica Europea. Adicionalmente, se hicieron estudios de suelo para saber
cuál uva sembrar y luego se analizó el comportamiento de la tierra para traer la vid
correcta acorde al clima, orientación y elevación del viñedo. (Maycotte, 2016)

Acerca de la filosofía del cultivo “tanto la viticultura orgánica, la permacultura1 y la

biodinámica” son las filosofías que rigen el rancho Sta. Gloria y el Viñedo Dos
Búhos. La filosofía biodinámica se usa en el rancho para cuidar las mezclas, las
compostas, el suelo y la vid; el uso de la “biodinámica” es preventivo ya que
estimula el cuidado de la salud de la vid. En el rancho, la permacultura se usa para
el cuidado y respeto ambiental; por ejemplo, el dejar áreas sin limpiar como las
nopaleras. Las nopaleras, explica Maycotte (2016), atraen muchos pájaros cuando
se maduran las tunas, que es antes de la cosecha de la uva, por lo que de manera
natural se controla la invasión de pájaros ya que se comen las tunas y no a las
uvas del vino. Otro ejemplo del uso y control ambiental de las filosofías que
maneja el rancho, es dejar libres a los búhos que viven ahí, ya que estos animales
sirven para controlar a las pequeñas especies. Los empleados y los dueños ven a
la diversidad de plantas y animales, sean pájaros, búhos, abejas, quelites o
bichos, “como aliados en el balance del viñedo y parte importante del cultivo ciclo
del cultivo de la vid”. Además, se usan otros conocimientos como la astronomía
para el manejo de cultivos, ya que se identifican movimientos astronómicos para el
cultivo de ciertas plantas. (Maycotte, 2016).

                                                            
1
Permacultura es la aplicación de éticas y principios ecológicos en planeación, diseño,
desarrollo, mantenimiento, organización y la preservación de espacios aptos para
sostener la vida en el presente y futuro.

4712
El Rancho Sta. Gloria cuenta con el certificado de Oregon Tilth (OTCO)
establecido para la certificación orgánica de granjas, procesos y productos por el
Estado de Oregon, en Estados Unidos. Para lograr el certificado se revisa el
equipo, almacenaje y procesos de todo el rancho; se pide un diario de labores con
pruebas como fotos y facturas de compras; además para la elaboración de nuevos
productos se debe solicitar permiso. Los aspectos que cuidan para la certificación
son: el manejo de las verduras orgánicas y forrajes; los pastos orgánicos que usan
para alimentar a animales; la composta, el humus y el alimento de todos los
animales del rancho; asimismo se cuida el manejo de todo lo orgánico como una
parte sistemática. En este caso, Maycotte (2016) afirma que se tiene un historial
de “por lo menos seis años de cultivo, además de tener estudios de los prácticas
de cultivo de sus vecinos y cumplir rigorosamente a la formas de cultivo de la vid”.
(Maycotte, 2016) El rancho cumple con una fuerte regulación que le permite
acreditarse como viñedo orgánico.

Dentro de los retos para las certificaciones orgánicas que se tienen en México se
encontró que hay pocos laboratorios que verifican los niveles de uso de químicos
en los vinos. En el caso de los vinos orgánicos se regula el So2 (dióxido de
azufre); el uso de dióxido de azufre es controlado para obtener un certificado de
vino orgánico y para obtener la certificación como viñedo orgánico. En el caso de
los vinos, se controla la cantidad porque es una sustancia que ocurre naturalmente
en el proceso de vitivinificación, entonces se requiere saber los datos exactos de
estos niveles. En el caso de México, comenta Maycotte (2016) no hay equipos
necesarios para realizar esta pruebas de este tipo.

Observaciones

Proceso

La certificación orgánica que se tiene es para el viñedo, y no la elaboración del

vino. La dueña del viñedo comenta que “se clasifica como vino hecho con uvas
orgánicas. Sin embargo, la certificación del vino es sumamente difícil porque

4713
regulan el uso de sulfitos. El viñedo añade sulfitos en cantidades mínimas para el
manejo de su producción”. (Maycote, 2016)

En el viñedo de Dos Búhos existen trece diferentes variedades de vid, compradas

en Santa Rosa, California. Las variedades son: agliánico, garnacha, cabernet
sauvignon, cabernet franc, montepulciano, tempranillo, petit sirah, chardonnay,
sauvignon blanc, moscato giallo, refosco y syrah; que se usan para los procesos
experimentales. El viñedo ha producido “vinos estilo antiguo usando ánforas de
barro con la variedad moscato giallo para producir vino “anaranjados””. (Maycotte,
2016)

En el proceso de elaboración del vino, el viñedo hace experimentos o pruebas con

levaduras para el proceso de fermentación del vino. La novedad en la creación de
estos procesos ha llevado a universidades como la Universidad Nacional
Autónoma de México (UNAM) a desarrollar un estudio sobre las levaduras y el uso
de las mismas para la vitivinificación. Los resultados son tan buenos que existen
recomendaciones para aislar y mercadear las levaduras. (Maycotte, 2016)

Comercialización

La comercialización y venta de la producción del viñedo Dos Búhos se da de

forma incipiente; los principales medios de comercialización y comunicación son
las visitas organizadas para grupos de visitantes y la página web de la
empresa. No se tienen a la fecha, mecanismos formales de establecimiento de
indicadores de ventas y de mercadotecnia publicados para este fin.

La información del concepto orgánico se transmite de manera verbal en las visitas

y en la comunicación general del viñedo Dos Búhos; sin embargo, en la botella no
se tiene escrito o marcado el concepto orgánico porque las etiquetas de este tipo
están reguladas. Actualmente, el viñedo no tiene certificado en vinos orgánicos,
pero si tiene el distintivo de que está elaborado con uva orgánica.

4714
A los visitantes al viñedo se les explica la vitivinicultura y la vitivinificación de tipo
orgánico; además, se les comenta la obtención de la certificación de tipo orgánico.
En general, la percepción es positiva, al conocer que el proceso y productos son
orgánicos. Asimismo, los dueños consideran que su producto tiene un perfil de
aromas y sabores muy amplio debido a los procesos utilizados.

La mayoría de los vinos se venden posteriormente de las visitas aunque también

se tiene distribución en restaurantes y algunos locales de la región. Actualmente
se carece de información de la aceptación sobre el vino orgánico en el mercado en
general y tampoco se tiene un sensor firme de la presencia comercial del viñedo
Dos Búhos en el estado de Guanajuato ni en el país.

Las experiencias de consumo encontradas revelan que sí existen públicos

interesados en concepto del vino orgánico; no obstante, para el caso de Dos
Búhos, ellos son los iniciadores y difusores del concepto de vino orgánico. Hasta
ahora, no se han encontrado apoyos de información general sobre conceptos de
este tipo, campañas publicitarias o medios de difusión en México.

Ventajas y Desventajas de ser orgánico

Los retos de un rancho orgánico son muchos porque los rendimientos son
menores que en un rancho tradicional. En un rancho orgánico se requieren más
hectáreas de cultivo que en los tradicionales; también se tiene la situación de la
conservación de áreas dado que se tienen que delimitar espacios y que se afecte
a la biodiversidad, que permite el equilibrio natural del rancho. El rendimiento de la
vid es más pequeño que con la agricultura convencional porque la producción de
vid orgánica tiene un costo de aproximadamente 30% más alto que el cultivo
tradicional; por ejemplo, limpiar un viñedo normal se puede hacer con máquinas o
con instrumentos modernos, para el caso de “Dos Búhos” este proceso se hace a
mano, lo cual hace que el trabajo sea muy fuerte y caro de realizar. (Maycotte,
2016)

Conclusiones (interpretación)

4715
El caso de los viñedos orgánicos es poco común en el estado de Guanajuato ya
que la mayoría de los viñedos atienden a fines comerciales que no consideran los
procesos orgánicos. Se carece de atención a la parte orgánica en general, en el
desarrollo de productos o servicios secundarios para los viñedos.

La filosofía orgánica que rige las acciones del personal del viñedo “Dos Búhos”
muestra una clara filosofía empresarial. Las filosofías principales son la parte
orgánica, biodinámica y permacultura que desprenden diferentes acciones en el
viñedo. Este viñedo se convierte en un viñedo “boutique” con manifestaciones
orgánicas como parte de su propuesta diferencial.

En el caso de Dos Búhos, actualmente el concepto orgánico se aplica al viñedo y

se tiene que avanzar para obtener la certificación en los procesos de elaboración
del vino. Este tipo de certificaciones carecen de apoyos como son laboratorios o
personal especializado para su desarrollo en México.

Otro aspecto interesante es el concepto experimental del viñedo en el manejo de

las levaduras en los procesos de vitivinificación que dan pie a nuevas
investigaciones y a posibles procesos de patentes para protección de sus
procesos y hallazgos del viñedo, lo cual es importante dar a conocer. El
conocimiento generado por Dos Búhos es muy interesante y vale la pena
documentar su información y protegerla de manera legal para su explotación
comercial.

Puntos de discusión

Podemos notar que se pueden seguir trabajando en las siguientes preguntas:

a) El caso del vino orgánico y ecológico en Europa tiene una regulación
estricta; en el caso de México valdría la pena revisar si existe esta
regulación y la exigencia de organismos reguladores y casas certificadoras
que apoyen los procesos de los viñedos para ser orgánicos. ¿Cuáles son
los apoyos que se dan a los productores para lograr este fin?

4716
b) Existe un riesgo para el consumidor de todos los países, sobre todo en
aquellos que ya aplican la etiqueta regulada. Podría suponerse que las
etiquetas contengan demasiada información y suceda el caso que el
consumidor no sepa elegir entre un vino orgánico y uno ecológico; por
ende, no tenga claro el concepto. ¿Qué se ha hecho en México para
informar sobre este aspecto y para descubrir a estos mercados
potenciales?

c) La Unión Europea quiere normalizar todo hasta la manera de producir vinos

que podrá suceder que todos sean iguales. Lo importante para un vino es
su particularidad y su diferencia en comparación con los otros lo que implica
aceptar maneras diferentes de producción. Para el caso de México
¿Cuáles son las regulaciones de producción que se tienen y si se han
considerado acciones pertinentes para potencializar las ventajas
diferenciales de la producción de vino?

d) La producción del vino orgánico en países europeos, implica el incremento

de los costos al consumidor porque conllevan más cuidados e información.
En México pasa igual ya que los precios aumentan en el caso del vino
orgánico por el especial cuidado que requieren; el vino orgánico en su
producción es 30% más caro que el costo promedio de un vino no orgánico.
¿Cómo se apoya al productor de este tipo de producto?

e) Durante la entrevista surgen interrogantes importantes como: ¿cuáles son

las ventajas de ser un viñedo orgánico en México? ¿Qué apoyos se tienen
para ser productor orgánico en el país?

f) Se tiene la creencia de que sí existe una diferencia en los vinos orgánicos

que dan productos diferentes en precio y sabor. ¿Qué nuevos mercados

4717
 potenciales se derivan del concepto vino orgánico? ¿Cuánto está dispuesto
a pagar un cliente por un vino orgánico a diferencia de otros tradicionales?

g) Otro cuestionamiento final que surgió con los conocedores del sector es la
inquietud de tener una denominación de origen. Al respecto se han
encontrado opiniones a favor y en contra, dado que si bien es parte de un
proceso natural del sector; también algunos expertos apelan a la falta de
conocimiento real de la uva, de las condiciones, de los sembradíos, ya que
el clúster apenas está en desarrollo. ¿Estamos en condiciones de generar
denominaciones de origen sin afectar la creatividad del sector en su
experimentación y búsqueda?, ¿la denominación de origen beneficiaría
conceptos como el caso de un vino orgánico de Guanajuato o perjudicaría
su proceso de comercialización?

Referencias
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http://www.vitivinicultura.net/viticultura-ecologica-2.html

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http://dosbuhos.com/bodega/vinos/

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Obtenido de http://blog.seccionamarilla.com.mx/viajes/viajes-en-
guanajuato/dos-buhos-vinos-organicos-en-guanajuato/

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Obtenido de
http://www.revistasice.com/cachepdf/bice_3039___40daed268638ff903fe98
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Hernández Jiménez, É. A. (1 de enero-abril de 2014). Revista Conexión de

Hospitalidad y Gastronomía. Obtenido de

4718
 http://www.aliatuniversidades.com.mx/conexxion/index.php/en/sample-
levels/hospitalidad-y-gastronomia/688-el-vino-el-mercado-de-los-organicos-
ano-2-numero-2

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http://www.infoagro.com/instrumentos_medida/doc_sulfuroso_vino.asp?k=1

Maycotte, D. (18 de enero de 2016). Vino orgánico caso Dos Búhos. (A. L.
Barberena, Entrevistador)

Media, B. (10 de septiembre de 2013). Industriaalimenticia.com. Obtenido de

http://www.industriaalimenticia.com/articles/86785-hecho-en-mexico

Ruiz Medina, M. I., Borboa Quintero, M. d., & Rodríguez Valdez, J. C. (13 de julio
de 2013). Revista de Investigación. Inademp. Obtenido de TLATEMOANI:
http://www.eumed.net/rev/tlatemoani/13/estudios-fiscales.pdf

Tierraamor.org. (01 de enero de 2016). Tierramor.org. Obtenido de

http://www.tierramor.org/permacultura/permacultura.htm

Infoagro. (1 de enero de 2016). Infogro.com. Obtenido de

http://www.infoagro.com/instrumentos_medida/doc_sulfuroso_vino.asp?k=1

Cuadro 1
Ruiz Medina, M. I., Borboa Quintero, M. d., & Rodríguez Valdez, J. C. (13 de julio
de 2013). Revista de Investigación. Inademp. Obtenido de TLATEMOANI:
http://www.eumed.net/rev/tlatemoani/13/estudios-fiscales.pdf

Nota 1 a pie de página

Tierraamor.org. (01 de enero de 2016). Tierramor.org. Obtenido de

http://www.tierramor.org/permacultura/permacultura.htm

4719
ANEXO 1

HISTORIA

¿Me puedes contar un poco más de la historia del rancho? ¿Cómo se llamaba?
¿Cuántos años tiene?

CULTIVO Y VIÑEDO ORGÁNICO

¿Cuál fue tu interés en hacer vino y qué tipo de viñedo soñaste?

¿Tienes un viñedo orgánico porqué te denominas así?

¿Qué otras plantas o cultivos manejas además de la vid?

¿Algunas de tus plantas están relacionadas con el proceso del vino además de la
vid, si puedes aclararme cuáles y por qué las cultivas?

¿En qué te ayudan esas plantas en tu proceso de cultivo de la vid?

¿Qué certificación tienes? ¿Cómo se llama esta certificación y quién la da? ¿Qué
te piden para estar certificado?

¿Cuál son los retos de estas certificaciones y los recursos (laboratorios,

especialistas en México) con los que cuentas en México para la certificación?

¿Qué viñedos orgánicos conoces en México y en Guanajuato?

¿Cuál fue tu interés en plantar un viñedo orgánico?

¿Cuántas hectáreas tienes actualmente de viñedo orgánico?

¿Qué procesos de cultivo requieres para ser un viñedo orgánico?

PROCESO

¿Qué procesos de vitivinificación tienes para tu vino que se relacionan con lo

orgánico?

¿Qué tipo de uvas manejas y cuáles son sus clasificaciones?

4720
¿Existe alguna uva en particular que sea más solicitada en los temas orgánicos o
da lo mismo, la uva para estos fines?

¿En tus procesos de experimentación existe alguna uva que es más propicia para
la experimentación del vino y sus sabores en el manejo orgánico?

¿Comentaste de un proceso interesante de levaduras naturales que usas, desde

cuándo las usas, cómo las descubriste?

¿Qué resultados has tenido con estos procesos naturales?

COMERCIALIZACIÓN

¿En tu etiqueta por qué no puedes tener certificación de orgánico?

¿Cómo das a conocer tus procesos orgánicos a tu personal en el viñedo, qué les
pides se cuide?

¿En general, consideras que tu marca se conoce como vino orgánico?

¿Qué tipo de argumentos das a conocer en tus presentaciones sobre lo orgánico?

¿Qué tipo de reacción ha tenido el público cuando le dices que son orgánicos?

¿Conoces cuál es la aceptación del público consumidor en los restaurantes que

vendes sobre el tema de ser orgánico?

¿Han dejado de comprar vino por cuestiones de tipo orgánicas?

¿Tienes algún reporte de variaciones en el sabor de tu vino debido a los procesos

naturales que manejas?

¿Tienes alguna etiqueta que te identifique como un vino ecológico o como vino
orgánico?

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE SER UN VIÑEDO ORGÁNICO

¿Cuáles son las ventajas de ser un viñedo orgánico en México?

¿Cuáles son las desventajas de ser un viñedo orgánico en México?

4721
Cualquier otro pensamiento que sea interesante para ti o importante compartir
sobre el tema de lo orgánico apreciaré mucho que nos lo puedas compartir.

4722
Estableciendo relaciones con el consumidor a través del empaque: El caso de
las marcas saludables
Lorena Carrete Lucero
Pilar Ester Arroyo López
Edgar Centeno Velázquez

Resumen.
La tendencia actual hacia un consumo saludable aunado al problema que enfrenta
México en obesidad y sobrepeso ha llevado a los fabricantes de alimentos a ser más
activos en la innovación de productos que ofrezcan un mayor valor nutrimental.
Estas innovaciones tienen que ser comunicadas efectivamente a los consumidores
para asistirlos en sus decisiones de compra. Este estudio se propuso examinar
cómo la información nutrimental del producto que se incluye en el empaque (tabla de
contenidos, declaraciones nutrimentales y etiqueta frontal) influye en su selección y
apreciación de qué tan saludable es. Siguiendo un enfoque cualitativo, se realizaron
48 entrevistas semi-estructuradas a consumidores de un supermercado con
presencia nacional. Productos de cuatro diferentes categorías (yougurts, jugos,
galletas y botanas) con un valor nutrimental relativamente alto o bajo fueron usados
como estímulos para cuestionar al consumidor sobre cómo la información
nutrimental es integrada a su decisión de compra e influye sobre su percepción
sobre lo saludable que es consumir el producto. El análisis temático de los datos
permitió inferir que la decisión de compra está determinada por la interacción de la
información del empaque con otras variables tanto de la marca como del consumidor.

Palabras clave: Empaque, interacción con el consumidor, marcas saludables,

decisiones de compra.

Introducción
El sobrepeso y la obesidad es un problema de salud pública en cuya solución
deben participar el gobierno, la ciudadanía y las empresas privadas. En un estudio
reciente, la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la
Agricultura (FAO) comunicó que el 32.8% de la población en México son personas
obesas, porcentaje que está por encima del registrado para Estados Unidos que es

4723
de 31.8%, y que revela la magnitud del problema (Forbes, 2015). Entre los múltiples
factores que influyen en el desarrollo del sobrepeso y la obesidad están las
elecciones equivocadas en cuanto al consumo de alimentos con alto contenido
energético, elevados niveles de azúcar, grasas y sodio, así como la escasa actividad
física. Otro factor asociado al problema de la obesidad es el hábito de consumo de
grandes porciones de alimento. La evidencia científica demuestra que el tamaño de
las porciones es directamente proporcional a la ingesta calórica de alimentos, lo que
contribuye al consumo inadvertido de calorías. Se estima que las porciones de
mayor tamaño agregan hasta 180 Kcal/día a la dieta de los niños y 270 Kcal/día a la
dieta de los adultos (Secretaría de Salud, 2010).
Un estudio sobre el contenido porcentual de carbohidratos y azúcares y
aporte calórico presentes en productos de panadería, galletas, lácteos, jugos de
frutas y bebidas carbonatadas comercializados en México, con base en la
información provista en la etiqueta nutrimental, identificó lo siguiente: el contenido
promedio de azúcares en productos de panadería fue de 21.3%, en galletas de
25.8%, en jugos de frutas de 12.3% y en bebidas carbonatadas azucaradas de 7.3%
(Durazo, 2014).
La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha señalado que el derecho a la
salud significa que los gobiernos deben crear las condiciones que permitan a todas
las personas vivir lo más saludablemente posible, lo que incluye la disponibilidad de
alimentos nutritivos (OMS, 2015). A efecto de disminuir el consumo de alimentos
carentes de contenido nutricional y garantizar una alimentación nutritiva, suficiente y
de calidad, el gobierno mexicano ha implementado medidas como las referidas en la
Ley del Impuesto Especial sobre Producción y Servicios (LIEPS), la cual adiciona los
incisos G y J a la fracción I, del artículo 2o. de la LIEPS, en la que especifica que
todas la bebidas saborizadas que contengan cualquier tipo de azúcares añadidos
serán sujetos a un impuesto de $1.00 por litro; el inciso J hace referencia a una lista
de los alimentos no básicos a los que se aplicará un impuesto. Aquellos con un
aporte calórico igual o superior a 275 kilocalorías, la cuota aplicable es del 8% por
cada 100 gramos (Congreso de la Unión, 2013).
Ante disposiciones como las anteriores, los fabricantes de alimentos y
bebidas están convocados a convertirse en educadores responsables y aliados de la
salud reduciendo el nivel de sodio, grasa y azúcar de sus productos, agregando
buenos nutrientes (fortificados), desarrollando nuevos productos y proporcionando

4724
información sobre nutrición al consumidor (Chrysochou, 2010; Baroke, 2014). Los
productos identificados como saludables se han dirigido y son aceptados
principalmente por el segmento de consumidores preocupados por su bienestar y
son comercializados bajo marcas saludables (Bech-Larsen y Grunert, 2003). Bimbo,
por ejemplo, desarrolló en 2012 un total de 36 nuevos productos enriquecidos con
vitaminas y minerales; en el 2013 trabajó en la adición de elementos y nutrientes en
131 productos y realizó reducciones de azúcar en 30 productos, de sodio en 40
productos y de grasas saturadas en 63 productos. La industria de alimentos y
bebidas no alcohólicas en su conjunto ha desarrollado o reformulado más de 1,750
productos nuevos para controlar sus contenidos de calorías, grasas, azúcar y sodio
(Soto 2014).
Las empresas que ya han implementado estas medidas cuentan con
diferentes medios para comunicar el por qué sus productos resultan saludables.
Estos medios pueden ser: publicidad en medios tradicionales y medios digitales,
patrocinios, relaciones públicas, promociones o el mismo empaque del producto. En
particular, el empaque se considera un medio de comunicación muy importante pues
está presente en el momento de decisión de compra del consumidor. Se considera
que la información del empaque y sobre todo la contenida en el etiquetado es de
suma importancia para apoyar la decisión de compra (Miren et al., 2011). Debido a
esto, los fabricantes están poniendo particular atención en dónde, cómo y de qué
manera pueden informar los beneficios sobre la salud de sus productos. Sin
embargo se percibe una gran confusión entre los consumidores sobre cuál es el
aporte nutricional de un producto y hasta donde la reducción en grasa, sodio o
azúcar (que están entre los ingredientes cuyo consumo se busca reducir) lo
convierte en saludable. Actualmente no existe un estudio en México que evalúe qué
tan efectiva es la comunicación de la información contenida en el empaque para
asistir la decisión de compra del consumidor.
Este estudio se propone examinar el efecto de la información del empaque,
particularmente las declaraciones de propiedades nutrimentales y las etiquetas
nutrimentales, en las percepciones del consumidor, y determinar hasta dónde estas
declaraciones son usadas como heurísticos para la decisión de compra de productos
de marcas saludables. Para ello se plantean las siguientes preguntas de
investigación ¿En qué se basan los consumidores para llevar a cabo la decisión de
compra de un producto? ¿cómo diferencian los consumidores un producto saludable

4725
de uno no-saludable? y ¿cómo usan los consumidores las declaraciones de salud y
las etiquetas nutrimentales frontal y posterior de los productos?

Marco Teórico
Marca y gestión de marca
El concepto de marca se puede definir de manera básica como un nombre,
término, símbolo o diseño, o bien una combinación de las anteriores, con la intención
de identificar algún bien de una empresa de aquellos de la competencia (AMA, 2016).
Sin embargo, una marca es más que un nombre. La marca es también un conjunto
complejo de imágenes, promesas y experiencias en la mente del consumidor que
comunica una creencia sobre los beneficios del producto (Keegan et al., 1995). En
ocasiones, la marca también sirve como un mecanismo por el cual el consumidor
expresa sus gustos y preferencias, sus valores y emociones. Por ello, la marca
también suele identificarse como parte de un proceso social que vincula a la
empresa con el consumidor. En particular, las marcas saludables son visualizadas
como procesos sociales que ayudan a mejorar el estilo de vida del individuo (Stern,
2006).
La relación consumidor-marca se inicia con la inclusión de atributos
relevantes de consumo. Un atributo es cualquier característica física percibida por
los sentidos. Esto significa que un atributo para una marca de alimentos puede ser
su sabor, textura, olor o empaque. Los atributos pueden ser intrínsecos como algún
ingrediente en la fórmula que le otorgue sabor o textura al producto, o extrínsecos
como el nombre de marca, la etiqueta, el precio o bien su empaque (Riezebos,
2003). Los atributos intrínsecos pueden ser perceptibles o no antes de su compra lo
que significa que cuando una marca tiene atributos intrínsecos no perceptibles, los
atributos extrínsecos se vuelven relevantes para la toma de decisión del consumidor.
Por ejemplo para una marca de bebidas uno de sus atributos principales es su sabor,
el cual es un atributo intrínseco no perceptible, pero el etiquetado y empacado así
como el nombre de marca son aspectos perceptibles que apoyan la decisión de
compra del consumidor.
Las marcas comunican los atributos de sus productos para generar
preferencia por ellos y resaltar las diferencias o ventajas competitivas de sus
productos. En el caso de los productos alimenticios, la información en la etiqueta
nutrimental del producto está regulada por diferentes normas; respecto a la

4726
regulación sobre las declaraciones nutrimentales, ésta aún tiene varias lagunas por
lo que se presta a confusión para el consumidor. El empaque del producto es uno de
los medios de comunicación más importantes para ofrecer información sobre el valor
nutrimental de un producto alimenticio o bebida ya que sus componentes son
atributos intrínsecos no perceptibles. En consecuencia el empaque habría de inducir
y comunicar apropiadamente la promesa de la marca, por ejemplo la promesa de
promover la salud en el caso de marcas comercializadas como saludables (Anker,
2011).
Si se considera que las marcas saludables ayudan a construir relaciones
entre conductas saludables y estilos de vida mediante las asociaciones de la marca
con elecciones sanas (Evans, 2011) entonces el reto para los fabricantes es
comunicar los nutrimentos de sus productos y los beneficios para su salud a través
del etiquetado y en general del empaque en primera instancia. El apartado siguiente
aborda algunos estudios de la literatura académica que sirvieron como referente
para la presente investigación.

Empaque y etiquetados
La información del empaque se ha vuelto un importante tópico de
investigación por el impacto que tiene sobre las decisiones de compra del
consumidor. Una de estas informaciones son la declaraciones nutrimentales del
producto incluidas en la parte frontal del empaque, los consumidores a menudo
limitan su búsqueda de información en aspectos relacionados con la salud en estas
declaraciones de fácil acceso, ignorando la etiqueta sobre el contenido nutrimental
como cantidad de proteínas, grasas, carbohidratos y fibra, y las porciones y las
cantidades diarias de consumo recomendadas (Bui et al., 2013). Sin embargo, como
lo acotan Grunert y Wills (2007), los consumidores primero deben de estar seguros
de entender el valor de los nutrientes y las declaraciones de salud antes de hacer
cualquier inferencia sobre el nivel global de salud del producto. Una vez que la
información es procesada, dichas inferencias tienden a influenciar las decisiones de
compra (Cook et al., 2011; Garretson y Burton, 2000). No toda la información
nutrimental tiene la misma probabilidad de ser empleada en la evaluación y elección
del producto. Es más probable que el consumidor emplee esta información cuando
tienen necesidades particulares (Verbeke, 2005) y/o cuando ésta es fácil de
procesar (Moorman, 1990; Roe et al., 1999).

4727
 Algunas investigaciones se han abocado a examinar específicamente los
etiquetados nutrimentales incluidos en la parte frontal del producto y la forma como
el consumidor procesa y entiende esta información, sus intenciones de compra y
conductas de consumo (Andrews et al., 2001; Chandon y Wansink, 2007; Feunekes
et al., 2008; Steenhuis et al., 2010; Roberto et al., 2012a, b; Bui et al., 2013; Edge et
al., 2014). El uso del etiquetado en la parte frontal del empaque empezó a finales de
la década de los 80´s e inicios de los 90´s cuando organizaciones no
gubernamentales como la Asociación Americana de Salud se propuso informar a los
consumidores acerca de elecciones saludables de alimentos y como seguir una
dieta saludable (Bui et al., 2013). En la actualidad la industria de alimentos sigue
cada vez más la tendencia de emplear un etiquetado nutrimental al frente de los
empaques, independientemente de lo que establecen las regulaciones
gubernamentales. Esta información adicional es variada y comprende símbolos,
calificaciones numéricas o esquemas gráficos para comunicar la calidad nutricional
de los productos (Dornates y Naranjo, 2011).
Los sistemas de etiquetado frontal se pueden categorizar en dos: 1) aquellos
que utilizan un solo símbolo o número para englobar la calidad nutrimental del
producto (llamados Sistemas de Indicadores Resumido) como el Programa de Guías
por Estrellas, el Smart Choices o el símbolo de Trigo Entero, y 2) aquellos que
aportan información de tipo cuantitativo sobre los nutrimentos seleccionados y
pueden o no usar símbolos como el sistema de Guías Dietéticas Americanas (GDA).
Dorantes y Naranjo (2011) realizan una evaluación sobre los principios, ventajas y
desventajas de estos sistemas. El sistema de Smart Choices por ejemplo, emplea un
símbolo simple representado el beneficio saludable del producto sin especificar
nutrientes o ingredientes, debajo del cual se indican calorías por porción y numero
de porciones por paquete. El principio que lo rige es la limitación en el consumo de
componentes de riesgo como la grasa saturada, trans, azucares añadidos y sodio y
promover la inclusión del consumo de nutrimentos como calcio, potasio, magnesio,
vitaminas A, C y E, además de fibra. Este sistema está alineado con las GDA 2005.
El sistema de Semáforo, promovido por el Reino Unido, ofrece información
sobre 4 nutrimentos críticos: grasa, grasa saturada, azúcar y sal. La información es
presentada por 100g o 100 ml de producto o por porción recomendada de consumo
cuando la porción es mayor de 100 g o 100 ml. El sistema utiliza los criterios
nutricionales desarrollados por la UK-FSA para determinar el color asignado a cada

4728
nutrimento; el color rojo, amarillo y verde clasifican el nivel de riesgo de cada
nutrimento en alto, medio o bajo respectivamente. Los colores amarillo y rojo alertan
sobre un aumento del riesgo por consumo de dicho nutrimento. Este sistema ha
planteado recientemente muchas dudas e incertidumbres por su potencial efecto de
distorsión para transmitir eficazmente información nutricional válida (González, 2014).
La principal cualidad del semáforo de colores es su simplicidad, sin embargo esto
constituye también su mayor inconveniente. El consumidor puede considerar
suficientemente saludable un alimento en función del color predominante en el
semáforo de su etiqueta, cuando en realidad no lo es tanto. Por ejemplo puede
sentirse atraído hacia las bebidas refrescantes light, en cuyo semáforo predominan
las luces verdes, en detrimento de los zumos de frutas, que probablemente
muestran al menos una luz roja. El consumidor puede no tener claro que los colores
se atribuyen a los nutrientes y no al producto entero, los semáforos no discriminan a
determinados productos en particular, sino simplemente informan a los
consumidores en cuanto a las cantidades de nutrientes clave como azúcar, sal y
grasas saturadas.
Con base en la revisión de la literatura sobre la gestión de marca y el
etiquetado en el empaque se estructuró el presente estudio para identificar cómo los
consumidores están usando la información disponible en el empaque y establecer
hasta dónde las declaraciones de salud y la información en la etiqueta nutrimental
están influyendo en su decisión de compra.

Metodología
Se utilizó un enfoque cualitativo para realizar un estudio que incluyó dos
etapas principales: el diseño de una guía de entrevista personal con la definición de
los productos alimenticios a trabajar y la selección de la unidad y los elementos de
muestreo. Los detalles de estas etapas se describen a continuación.
Guía de entrevista. La guía de preguntas para las entrevistas personales
constó de tres secciones. La primera sección abordó las conductas y razones de
compra de las categorías y marcas de alimentos de estudio. La segunda sección se
centró en las percepciones de las marcas en cuanto si se califican como saludables
o no saludables; los elementos del empaque para decidir la compra de la marca
(nombre de la marca, logotipo, leyendas, tabla nutrimental y declaraciones de
propiedades nutrimentales); y el significado y claridad de las etiquetas y las

4729
declaraciones nutrimentales. Finalmente, la tercera sección recabó datos
sociodemográficos del entrevistado. Respecto de las marcas de alimentos a incluir
en la evaluación, se definieron primero las categorías. En el área de bebidas se
seleccionaron los jugos y yogurts bebibles y en el área de alimentos procesados se
eligieron las galletas y botanas. Ambas categorías fueron seleccionadas por contar
con versiones de menor valor nutricional (productos de alto contenido calórico, más
aditivos sintéticos, etc.) y con versiones de alto valor nutritivo, o bien productos
reformulado (menos sodio, sin grasas trans, etc.). Las versiones de productos de
alto valor nutritivo debían contener adicionalmente en su etiqueta alguna declaración
de propiedad nutrimental (con antioxidantes, no tiene azúcar agregada, contiene
fibra, etc.). Las marcas seleccionadas fueron las siguientes:
Jugos: Del Valle y Sonrisa Natura

Yogurts bebibles: Danone y Yoplait Griego

Galletas: Barritas Marinela y Stila

Botanas: Sabritas originales y Sabritas ligeras

Selección de la unidad y elementos de muestreo. Se eligió un supermercado

perteneciente a una cadena nacional con alta afluencia de clientes. El protocolo de
investigación fue presentado al gerente general de la tienda quien le dio el visto
bueno y autorizó el proyecto. Los entrevistados fueran personas que asisten al
supermercado y que consumen alguna de las categorías de alimentos bajo estudio.
Se seleccionaron aquellos consumidores que estuviesen en la zona de la cafetería y
que podrían tener más disponibilidad de tiempo, o bien aquello que ya hubiesen
pasando la zona de cajas. En total se realizaron 48 entrevistas semi-profundas por
dos asistentes de investigación entrenadas por los autores de este artículo. La fecha
de realización del trabajo de campo fue el mes de julio del 2015. Las entrevistas
fueron grabadas con autorización de los participantes y posteriormente transcritas
para proceder al análisis. Se empleó el método de Análisis Temático de Boyatzis
(1998) para el desarrollo y validación de temas y códigos.

Análisis y discusión de resultados

La mayor parte de los consumidores que formaron parte del estudio se
encuentran en un rango de edad de 36 años en adelante (78% de los entrevistados),

4730
en su mayoría mujeres (69%) y con un nivel universitario (74%). En la primera parte
del procesamiento de datos se realizó un conteo sobre las categorías que
usualmente compran los participantes de las cuatro presentadas (jugos, yogurts,
galletas y botanas). Las dos categorías más adquiridas son los yogurts (por 59% de
los participantes) seguida de las galletas (43%).
Enseguida se les cuestionó a los entrevistados sobre que marca consumía o
consumiría de las dos opciones presentadas (marca regular con menor contenido
nutrimental y marca saludable, es decir con mayor contenido nutrimental). Los
resultados fueron los siguientes: para la categoría de jugos y botanas las marcas
seleccionadas fueron las marcas regulares (Del Valle y Sabritas originales), 71% y
69% respectivamente. Para las categorías de galletas y yogurts las marcas
seleccionadas fueron las saludables (Stila de Quaker y Yoplait Griego), 79% y 67%
respectivamente. De los hallazgos anteriores se puede derivar que para los
productos que se adquieren con mayor frecuencia los consumidores buscan
opciones más saludables.
Posteriormente se procedió a profundizar en las razones de porqué eligen
esas marcas. Dado que la pregunta planteada fue abierta, las respuestas de los
entrevistados fueron expresadas con más detalle por lo que se procedió a realizar un
análisis temático. Algunos de los entrevistados expresaron más de una razón de
compra. Para las marcas saludables (Stila de Quaker y Yoplait Griego), se identifica
que la razón primordial de compra es por los ingredientes y contenido nutrimental del
producto. Los productos se perciben como fabricados con ingredientes naturales y
con menores contenidos de grasa y azúcar, o mayores contenidos de vitaminas y
minerales, lo que lleva a preferirlos sobre las marcas regulares según reflejan los
siguientes verbatims:
“Porque se me hacen más natural [Stila], no me baso en las calorías sino en lo natural,
que no traiga tantos químicos” (Mujer, 36-45 años, nivel universitario).
“El producto [Stila] dice justamente que tiene 90 calorías [en esta parte sostuvo el
producto y comenzó a leer las declaraciones de salud], la presentación me gusta más
pero sobre todo por las calorías” (Mujer, 36-45 años, nivel universitario).
“Las barritas Stila tienen mejor calidad que las barritas Marinelas, éstas no te dan
nutrientes sino que te engordan, este tipo de marca Quarker es muy bueno porque te da
calidad” (Mujer, más de 45 años, nivel universitario).

4731
 “Lo mismo pasa en éste [Yoplait Griego] busco que tenga la menor cantidad de grasa
para que no me sature” (Hombre, más de 45 años, nivel universitario).
“Porque me dice en bajo en grasa [Yoplait Griego] [leyó la declaración de salud] el
Danone no dice nada” (Mujer, más de 45 años, nivel universitario).
En segundo plano de importancia se identifican razones asociadas con la influencia
de la familia en la elección de la marca:
“Es la que mis hijos escogen [Stila], ellos me van diciendo "mami quiero ésta". Todo lo
que compro es para mis hijos” (Mujer, más de 45 años, nivel preparatoria).
“Porque este [Yoplait Griego] lo compra mi esposa y le gusta mucho, lo he probado y no
está mal el sabor” (Hombre, más de 45 años, nivel universitario).
Para el caso del Yoplait Griego, otra de las razones que también sobresalió fue el
atributo sensorial, en específico el sabor del producto:
“Compro Yoplait más que nada por el sabor, no me gustan los productos tan dulces
(Mujer, más de 45 años, nivel preparatoria).

Respecto de las otras dos categorías, jugos y botanas, las razones por las
cuales los consumidores compran más las marcas regulares (Jugos del Valle y
Sabritas Original) que las catalogadas con un mayor valor nutrimental, son por sus
atributos físicos como el sabor y lo atractivo del empaque:
“[Jugos del Valle] es más espeso, es más rico y dulce…” (Hombre, 36-45 años, nivel
universitario).
“Una por la presentación, veo el producto Del Valle y en comparación con el otro tiene
más contenido y que se vea el producto, el diseño es muy bonito” (Mujer, más de 45
años, nivel universitario).
“Porque Jugos del Valle es más fácil de abrirlo y beberlo, para luego comprimirlo y
tirarlo…” (Hombre, 36-45 años, nivel básico).
Otra razón para la adquisición de las marcas regulares fue el posicionamiento de la
marca. El consumidor percibe a Jugos del Valle como una marca confiable en tanto
Sabritas es la marca más conocida.
“Se me hace un poquito más confiable la marca, lo natural, yo sé que ningún jugo
empacado es natural 100% pero como que confío más que en esta otra marca
[señalando a Sonrisa Natura]. Hace tiempo consumí uno de esta marca [Del Valle] de
naranja y fue muy favorecedor para mí, si sabía bien y natural” (Mujer, más de 45 años,
nivel universitario).
“Cuando he comido papas siempre ha sido Sabritas original” (Mujer, más de 45 años,
nivel universitario).

4732
 “Porque Sabritas original es la más comercial” (Hombre, menos de 25 años, nivel
universitario).
Enseguida se procedió a evaluar cuáles marcas se percibían como más
saludables, cómo influye el empaque en la decisión de compra y cuál es el nivel de
comprensión de la información en etiquetas nutrimentales y declaraciones de salud.
Las respuestas a la pregunta de si la marca se consideraba saludable se sintetizan
gráficamente en la figura 1.

100%
90%
80%
70% 62.50% 62.50%
60%
90% 92%
50% 100% 100% 98% 96%

40%
30%
20% 37.50% 37.50%
10%
10% 8%
0% 0% 0% 2% 4%
Barritas Stila Sabritas Sabritas Del valle Sonrisa Danone Yoplait
marinela Quarker original ligeras reserva natura griego

Si No

Figura 1. Percepción de las marcas como saludables o no saludables

A partir del gráfico anterior se aprecia que las marcas Stila y Yoplait Griego,
catalogadas como saludables por la industria, también son percibidas como marcas
más sanas por los consumidores participantes. De las explicaciones expuestas por
los entrevistados de sus percepciones de salud están: el contenido nutrimental de
los productos, su calidad y tipo de ingredientes, por ejemplo edulcorantes naturales y
no sintéticos.
Interesante es el caso de las botanas y los jugos. Sabritas Light apenas si se
percibe como algo de saludable a pesar de contener menos grasa. Mientras que las
dos marcas de jugos se clasifican al revés de lo esperado, es decir Jugos del Valle,
que contiene menos sólidos de fruta y más azúcar, es percibido como más saludable

4733
que Sonrisa Natura. De las razones expuestas por los participantes para la
designación de la marca como saludable, destacan aspectos no relacionados
directamente con la salud como el nombre de marca, el sabor o la consistencia del
alimento. Estos resultados sugieren que la imagen y posicionamiento de la marca
genera un tipo de efecto halo se le dan a la marca ciertos atributos nutrimentales
asociados a los atributos de calidad que ya tiene. Cuando la marca no es tan
conocida por el consumidor, el caso particular de Sonrisa Natura, los atributos
nutrimentales tendrían que ser más resaltados y mejor comunicados al consumidor.
En cuanto a la contribución del empaque a la percepción de si el producto es
saludable o no, particularmente la información en la etiqueta nutrimental y las
declaraciones de salud del fabricante - “bajo en grasa”, “menos calorías” “sin
conservadores”, “con avena”, etc., - influyen en la apreciación de su valor nutrimental
según lo reflejan los siguientes comentarios:
“Porque dice que está bajo en grasa y que tiene más proteína [refiriéndose al Yoplait
Griego]” (Mujer, más de 45 años, nivel universitario).
“Porque Stila tiene más avena o debe tener una combinación de semillas y obviamente
no debe de tener muchas calorías. Conozco a Quarker, es un fabricante sobre todo de
avena que es como se dio a conocer, y otra por lo que muestra el empaque, la imagen
de la barrita que trae semillitas y que indica que no tiene muchas calorías” (Mujer, más
de 45 años, nivel universitario).
“Porque se supone que el producto [Stila] viene compuesto por fibra y finalmente la fibra
te ayuda a tener una mejor digestión” (Hombre, 36-45 años, nivel preparatoria).

Estos hallazgos se ven confirmados con la indagación sobre qué información del
empaque es más relevante para el consumidor cuando decide comprar el producto.
Antes de responder, se pidió a los entrevistados que revisaran con cuidado la parte
frontal y posterior del empaque. Como puede apreciarse de la gráfica en la figura 2,
una gran parte de los consumidores indica que la tabla nutrimental, reforzada por el
etiquetado frontal, es el elemento más relevante debido a que muestra los aportes
calóricos, de grasas, de proteínas o de fibras que contiene el alimento y se enteran
por tanto de lo que van a consumir. Para otra porción importante de los
entrevistados la información sobre el origen de los ingredientes empleados en la
elaboración del producto más las declaraciones de salud en el empaque resultan ser
el elemento más importante en su decisión. Este hallazgo contrasta con el

4734
identificado en la Encuesta Urbana de Alimentación y Nutrición en la zona
metropolitana de la ciudad de México hace más de una década que indicaba que
solo el 0.63% de la población obtiene conocimientos de nutrición de los empaques
(Dorantes y Naranjo (2011).

Figura 2. Importancia de los elementos del empaque en la decisión de compra

A efecto de cerciorarnos si los consumidores comprenden la información de la

etiqueta nutrimental contenida en el empaque, se les preguntó si les resultaba clara
esta información y que justificaran sus respuestas. Una buena porción de los
participantes indicó que si le entendía (55%), un 20% indicó que parcialmente y el
25% reconoció que francamente no. De las justificaciones expuestas por aquellos
que aceptaron entender poco o nada la información de la tabla nutrimental, se
mencionó que la terminología no es muy común y es necesario contar un
conocimiento científico del que carecen. Algunos tienen conocimiento sobre algunos
términos lo que les permite tener cierta idea. Otra de las razones expuesta es el
tamaño pequeño de las letras que provoca desinterés para prestar atención a la
etiqueta.
“Bueno yo solo entiendo lo que dice de la fibra...” (Hombre, 36-45 años, preparatoria).
“A mí me gustaría que la información fuera más accesible para cualquier persona ya
que hay personas que si le entienden pero otras no, las kilocalorías ¿qué es eso? Que

4735
 nos digan que es eso, proteínas, todos esos términos rebuscados” (Mujer, más de 45
años, nivel universitario).
“La información siempre es confusa, porque te dan nombres científicos que
normalmente no conocemos, cantidades que no sabemos qué significan, si es mucho o
poco...” (Hombre, 25-35 años, nivel universitario).
“Yo simplemente no lo alcanzó a leer y no sé, o le ponen con letras grandes o mejor que
no le pongan nada” (Hombre, más de 45 años, nivel universitario).

La última pregunta de la entrevista consistió en indagar si los participantes se

habían percatado de las declaraciones de salud integradas en el empaque de las
marcas saludables y el significado que tenían para ellos. El 41% de ellos si notaron
las leyendas de salud que presentaba el producto. Respecto de los significados,
éstos fueron variados, algunos interpretan la declaración como saludable
entendiendo que les pueden aportar beneficios, otros las perciben como facilitadoras
para la toma de decisión entre una variedad de productos mientras que para otros
más les trasmite seguridad. Se dio el caso que para unos cuantos las leyendas de
salud no les representa nada ya que no es ninguna garantía del producto. A
continuación se muestran algunos comentarios de los consumidores que reflejan
estas ideas:
“Si porque luego te guías para comprar un producto, cuando vi el producto pues pensé
que tiene más proteína, pero el hecho de que la empresa lo resalte en el empaque
pues se te hace más fácil de elegirlo” (Hombre, menos de 25 años, nivel universitario).
“Me resulta importante, porque si no lo tiene declarado pues entonces que están
escondiendo. Como consumidor tienes el derecho de saber que estás comprando...”
(Mujer, 36-45 años, nivel universitario).
“Lo percibo como importante porque si estás en un régimen de dieta o si tiene colesterol
alto, triglicéridos y todo eso…” (Mujer, más de 45 años, nivel universitario).
“A mí bajo en grasa no me dice nada, porque muchas cosas las presentan bajo en
grasa pero no te dicen que sean saludables. Siento que la tabla nutrimental es la que
más te da información según yo” (Mujer, más de 45 años, nivel universitario).

Conclusiones
La co-responsabilidad para atender el problema público que representa el
sobrepeso y la obesidad en México, incluye también a las empresas manufactureras
de alimentos que tienen el gran reto de elaborar productos que satisfagan las

4736
necesidades de sabor, de precio, de practicidad y de novedad además de proveer
los beneficios de salud buscados por los consumidores (Anker et al., 2011). Sin
embargo hay que tener en mente un principio básico de nutrición que advierte que
no existen alimentos "buenos" y "malos", sino "buenas" y "malas" dietas (González,
2014), es decir, por más que un producto posea un alto valor nutrimental no
proveerá salud si el consumidor no acompaña esta decisión con otras decisiones
individuales como el número de porciones a consumir, la combinación de productos
para obtener una dieta variada y balanceada, realizar actividad física, entre otros.
Los fabricantes de productos alimenticios y bebidas puedan contribuir a mejorar la
dieta del consumidor más que induciendo la compra del producto por ser
“saludable”, informando sobre sus beneficios para la salud (contiene antioxidantes,
fibra, proteína, etc.) y su aportación de nutrientes básicos a la dieta diaria. Bajo esta
perspectiva las empresas no sólo atienden sus objetivos económicos de vender sus
productos sino también cumplen con su responsabilidad social corporativa.
Este estudio se propuso evaluar hasta donde la información nutrimental
contenida en el empaque es empleada como heurístico en las decisiones de compra
del consumidor. Los resultados indican que elementos del empaque como la tabla
nutrimental, declaraciones de salud e ingredientes si están influyendo en la decisión
de compra. Sin embargo, la relación entre la información nutrimental del empaque y
la compra es compleja y está afectada por otras variables como el posicionamiento
de la marca (Sabritas original versus light), el conocimiento de la marca (Jugos del
Valle versus Sonrisa Natura) y los atributos hedonísticos del producto (sabor,
consistencia, diseño del empaque). De acuerdo con los resultados de este estudio,
se infiere que los consumidores están interesándose más en la información
nutrimental de los productos que consumen influidos por la tendencia actual hacia la
salud. Un hallazgo interesante es que los entrevistados de este estudio prestaron
mayor atención a la etiqueta posterior con la información nutrimental extendida que a
la información condensada incluida en la etiqueta de la parte frontal del empaque,
este patrón difiere del observado en el contexto europeo (BEUC, 2015). Además de
la información nutrimental del empaque, las declaraciones de salud en la parte
frontal e incluso las imágenes que vienen ahí dispuestas ayudan al consumidor a
sacar inferencias sobre el producto, es decir que funcionan como heurísticos
relevantes para cierto perfil de consumidores, aquellos con más dificultad para
comprender toda la información nutrimental.

4737
 La principal aportación académica de este estudio es mostrar que la influencia de
la información nutrimental en el empaque sobre la decisión de compra no es directa
sino que está mediada o moderada por los atributos y el posicionamiento de la
marca y por el perfil del consumidor, en específico su conocimiento sobre nutrición,
su preocupación por la salud y la influencia familiar. En cuanto a las implicaciones
prácticas, este estudio sugiere que aquellas marcas que desean (re) posicionarse
como saludables tendrán que definir otros espacios de interacción con el consumidor
para comunicarle efectivamente los beneficios de salud de sus productos empleando
recursos (imágenes, gráficos, textos en un lenguaje poco técnico) en forma creativa
para que la información sea comprensible a consumidores con niveles educativos
bajos en materia de nutrición.
Adicionalmente, los resultados de esta investigación sugieren incluir en la
normatividad sobre el etiquetado de los productos alimenticios pre-envasados
aspectos como el tamaño de la letra y el uso de un sistema de etiquetado frontal que
enfatice los nutrimentos que corresponden a las prioridades de salud pública del
país o región donde se comercialicen dichos alimentos (Dornates y Naranjo, 2011).
El enfoque cualitativo de este estudio limita la extensión de sus resultados al
mercado de consumo mexicano, además de no describir explícitamente cómo la
relación entre la “información nutrimental en el empaque” y la decisión de compra es
afectada por las características de la marca y el consumidor. De ahí que una
extensión de este proyecto es proponer un modelo de asociación y validarlo con
datos cuantitativos.

Agradecimientos
Los autores extienden su agradecimiento a Yessica De la Cruz Montejo y Karla
Samanta Valencia Jiménez por su invaluable apoyo en el trabajo de campo de esta
investigación, como parte de sus actividades del XXVI Verano de la Investigación
Científica de la Academia Mexicana de Ciencias.

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4742
  

Importancia de las metodologías “On Line” para la investigación de

mercados en la práctica y en la docencia.

Fernando Javier Cervantes Aldana

Resumen.

Las formas de hacer la investigación de mercados están cambiando rápidamente

debido a los avances tecnológicos. Las encuestas de opinión y de mercado que se
hacían antes de forma telefónica o personales usando cuestionarios en papel y
lápiz, ahora se realizan por medios electrónicos. Se encontró que, desde el punto
de vista docente, en las Universidades no se enseñan cómo debiera este tipo de
metodologías y sólo se enseñan los métodos tradicionales de investigación de
mercados.

Por otro lado, desde el punto de vista de los estudio de mercado que se hacen en
las empresas, en particular las MYPYME (Medianas, Pequeñas y Micro) no existe
el interés de estudiar su mercado porque se considera un gasto innecesario. Se
menciona en particular el caso de las MYPE (Micro y Pequeñas), donde estas
herramientas ayudarían a evitar, en parte, los fracasos del mercado que tienen
estas empresas de corte familiar, al desconocer lo que quieren sus clientes.

Se presentan varios métodos de investigación por medio de Internet, que permiten

lograr la recolección de datos de manera más rápida y más eficiente y hasta de
manera gratuita. Se evaluaron las ventajas y desventajas de los métodos en línea,
aún con las limitaciones para su uso en México, por la falta de conectividad amplia
a Internet entre buena parte de la población. Esta situación tiende a cambiar
rápidamente en algunos sectores donde la investigación “on line” es más fácil de
llevarse a cabo en relación a los métodos tradicionales, y sus puntos positivos
superaron en este análisis a los negativos.

Se muestran al final , ejemplos prácticos de su aplicación por medio de casos

específicos, donde se demuestran las ventajas de estos métodos de investigación
en la práctica empresarial para conocer necesidades del mercado , y en la
enseñanza universitaria para que los alumnos recopilen datos de forma más
rápida y eficiente.

Palabras clave: Metodologías on line, Investigación de Mercado, fracaso de

MYPE

Introducción

No cabe duda, de que uno de los principales cambios en la investigación en la

última década, ha sido la incorporación del Internet como complemento a los

4743
  

métodos de investigación tradicionales; sin embargo, esta metodología no se

puede considerar como independiente o sustitutiva de los métodos vigentes que
se han utilizado hasta el momento, aunque tiene indudables ventajas el realizar las
investigaciones por medio del Internet. Los métodos de investigación “online” o en
línea, son las formas en que los investigadores pueden recoger datos a través de
Internet. También se conoce como la investigación en Internet, la ciencia de
Internet. Muchos de estos métodos de investigación en línea están originados en
las metodologías de investigación ya existentes, pero reinventadas a la luz de las
nuevas tecnologías y de las condiciones asociadas con el Internet.

La forma de hacer la investigación de mercados está cambiando rápidamente a

nivel mundial. Los estudios que tradicionalmente realizan agencias de
investigación de mercados y también los académicos e investigadores, a base
de encuestas de opinión, que se hacen por teléfono, , incluidas las llamadas
encuestas “CATI” ( en Inglés Computer Assisted Telephone Interviews) o por
medio de encuestas en papel y lápiz (PAPI), tienden a desaparecer rápidamente
en otras partes del mundo, y son substituidas por los medios digitales o medios
“on line” , que significa el uso del Internet para realizar muchas de las
investigaciones tradicionales de mercado.

Esto, aunado al auge de la Redes Sociales con el uso de Facebook, Twitter y

otras plataformas, ha hecho que las encuestas de opinión tradicionales de “papel y
lápiz” vayan disminuyendo en importancia. Es evidente que uno de los cambios
más trascendentales en la última década, ha sido la fuerte irrupción del Internet en
nuestras vidas. Si bien no tenemos una información estadística reciente respecto
al número de estudios en línea realizados en nuestro país, en el caso de España
ya para el año 2011 un tercio de la recolección de datos se llevó a cabo por medio
del Internet1 .Sin embargo, esta cifra es pequeña en relación a otros países como
Estados Unidos y el resto de Europa, donde la mayoría de los estudios de
mercado se realizan por medio de Internet, principalmente las encuestas.

Según la agencia de investigación de mercados Master Research2 ,la

Investigación Online, no sólo se refiere a la aplicación de encuestas, sino a todo
tipo de estudios, tanto cuantitativos, como cualitativos, que tengan elementos de
interacción en línea con los consumidores. El desarrollo de estudios cuantitativos
online lleva la delantera, y cerca del 20% de la investigación cuantitativa a nivel

                                                            
1
PuroMarketing (2012) Investigación de mercados online ¿si o no?  Recuperado  el 5 de Enero, 2016  
http://www.puromarketing.com/53/16157/investigacion‐mercados‐online.html.  
 
2
Sitio oficial de la empresa de investigación  Master Research Recuperado el 12 de Diciembre de 2015 
http://web.archive.org/web/20140205032807/http://www.masterresearch.com.mx/articulos‐mr‐news/el‐
futuro‐ya‐nos‐alcanzo‐investigacion‐online.   

4744
  

mundial ya se hace en línea; por su parte, la investigación cualitativa en online va

más lenta, pero con crecimiento firme.

En el caso de México, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) publica cada

año el número de internautas o personas conectadas al Internet. En el estudio
reciente publicado en la página web de esta Asociación (11º Estudio de hábitos
de los usuarios de Internet en México 2015)3 del año 2008 al 2014, el número de
usuarios de la red se duplicó, al pasar de 23.9 millones a 53.9 millones.
Evidentemente no tenemos la cobertura de Internet en todos los estratos
socioeconómicos de la población, como pudiera ocurrir en otros países de mayor
desarrollo tecnológico como Japón o los Estados Unidos de Norteamérica.

Es por ello que México no tiene todavía los alcances en investigación de mercado
como en otras regiones del mundo .Sin embargo, para ciertos segmentos de la
población e inclusive, muy específicos (ejecutivos, niveles socioeconómicos altos
y medios o empresas medianas o grandes, por ejemplo) su uso no solo resulta
ventajoso sino necesario. Sin embargo, a pesar de la limitada cobertura del uso de
Internet en nuestro país, cabe mencionar que la penetración de redes sociales en
México entre los internautas, es de 9 de cada 10 internautas los que acceden a
alguna red.

La AMAI4, Asociación Mexicana de Inteligencia de Mercados, no publica hasta el

momento estadísticas de los estudios “on line” en nuestro país y solo reporta el
total de investigaciones que se realizan bajo los método tradicionales y en la
clasificación de cualitativos y cuantitativos siendo que en México el 70% son
estudios cuantitativos (básicamente encuestas) y el 30% son de tipo cualitativo
(básicamente sesiones de grupo y entrevistas de profundidad).

El hecho de que la AMAI no haya registrado actualmente el porcentaje de

estudios que se realizan mediante el Internet, versus los estudios tradicionales
para que podamos medir la penetración en México de estas metodologías,
demuestra en parte que, la falta de registro de estas técnicas digitales versus las
tradicionales aún no se le da la importancia debida, al restarle importancia en la

                                                            
3
Es  posible que las cifras cambien cada año por  ello es conveniente consultar el sitio de la AMIPCI: 
Asociación Mexicana de Internet (2015)  11º Estudio de los usuarios de Internet en México 2015  
https://amipci.org.mx/images/AMIPCI_HABITOS_DEL_INTERNAUTA_MEXICANO_2015.pdf.  
Recuperado el 15 de Agosto, 2015. 
 
4
 Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión (2014, Junio). Estudio Anual de la 
Industria de Investigación de Mercados y Opinión Pública en México. Edición XVI (2013) Recuperado de 
http://www.amai.org/descargas/Estudio_Anual_AMAI_2013_Comunicado_Junio_2014.pdf 
 

4745
  

estadística de la AMAI, quien representa a su vez a la Industria de Investigación

de Mercados en México.

El INEGI, que es la fuente más importante de información estadística, tampoco

registra información de estas técnicas. Sin embargo, esto resulta paradójico, pues
la totalidad de la información estadística del INEGI puede consultarse en internet y
bajarse a computadoras, tabletas y teléfonos inteligentes.

Un ejemplo extraordinario de cómo el Internet es una fuente de ayuda para

descargar información estadística y de mercado es el Directorio Estadístico
Nacional de Unidades Económicas (DENUE) proporcionado por el INEGI, con la
información de identificación y ubicación de 5 millones 4 mil 986 negocios, donde
se ofrecen los datos de identificación, ubicación, actividad económica y tamaño de
los negocios activos en el territorio nacional de manera gratuita. El Directorio
conforma un sistema de consulta que permite conocer la información de todos los
negocios, o de aquellos sub-universos que se seleccionen con base en la
actividad económica, el tamaño y el área geográfica, así como ver su ubicación en
imágenes cartográficas y satelitales.

Todo ello hace que el DENUE sea una herramienta de apoyo muy útil para la
toma de decisiones tanto en el ámbito público como en el privado, y para la
docencia o la realización de investigaciones en el ámbito académico. Desde la
versión anterior se puede descargar gratuitamente la información de todo el
DENUE o de los negocios que el usuario seleccione; así como, consultar su
información en el Mapa Digital de México (MDM) y en Espacio y Datos de México,
ambos en el sitio del Instituto en Internet, y en dispositivos móviles (teléfonos
celulares y tabletas)5.A pesar de esta gran ayuda de investigación , muy pocos
empresarios y alumnos dela Universidades saben usar este recurso en Internet,
que puede ahorrar cientos de horas de trabajo simplemente con realizar un par de
horas de capacitación en su manejo (y que el mismo INEGI proporciona los
cursos gratuitos sobre esta y otras herramientas digitales).

Sin embargo, por otro lado resulta sorprendente que buena parte de los censos
y encuestas que realiza el INEGI las hace mediante encuestas personales y en
papel. Esto resulta en parte lógico, pues el uso de las tecnologías de información
y comunicación entre la población es todavía es muy limitado en algunos sectores
de población urbanos y rurales .Por ello, el Instituto tiene que usar la técnica

                                                            
5
INEGI, Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (2015). Recuperado en 
http://www3.inegi.org.mx/sistemas/mapa/denue/  

4746
  

tradicional de entrevistas cara a cara para tener muestras representativas en

México6.
Gracias a los avances tecnológicos basados en el Internet, ha sido posible que
los académicos y alumnos universitarios e inclusive las empresas públicas y
privadas, pudieran realizar directamente estudios “hágalo usted mismo” (en
Inglés DIY Do it yourself) al diseñar, realizar y analizar sus propias encuestas por
una fracción del costo y tiempo que habría tomado en el pasado o inclusive sin
costo alguno. Lo que antes tomaba un mes en obtener y presentar los resultados
hoy toma solo días en hacerlo y sin necesidad, muchas veces, de contratar una
agencia de investigación especializada.

El propósito de esta ponencia es demostrar el amplio uso que tienen estos

métodos, tanto en la investigación académica, como en la práctica empresarial, y
dar a conocer otras técnicas de investigación, así como softwares que pueden
utilizarse ya sea gratuitamente o con costo mínimo para su uso.

Objetivo general

El objetivo general de esta investigación es demostrar la utilidad de los métodos

de investigación denominados “on line” o mediante el Internet, para su aplicación
práctica en estudios de mercado, así como en la enseñanza de materias
relacionadas con la Metodología de Investigación y con la Investigación de
mercados.

Preguntas de Investigación

La realización de este trabajo se enfocó a obtener respuesta a las siguientes

preguntas de investigación:

¿Cómo ha influido el uso de las nuevas tecnologías electrónicas para recopilar

información de mercado?

¿Qué importancia le dan en las Universidades el uso de estas metodologías “on

line” para la enseñanza en las aulas?

                                                            
6
 Véase por ejemplo la encuesta sobre el uso de las TICs en hogares a nivel nacional  : Instituto Nacional de 
Estadística y Geografía (2013).Estadísticas sobre disponibilidad y uso de tecnología de INEGI .información y 
comunicación. 

4747
  

¿Qué ventajas y desventajas tiene el uso de estas metodologías, tanto en la

docencia, como en la investigación práctica de estudios de mercado.

¿Qué tipo de metodologías “on line” son las más usuales para recopilar
información del mercado o de las opiniones de los consumidores?

¿De qué manera los micros y pequeñas negocios pueden utilizar estos métodos
para conocer su mercado y reducir una de las causas principales del fracaso de
su negocio?

Metodología.

La investigación es básicamente de tipo exploratoria y descriptiva con apoyo

documental , consultando diversas fuentes de información secundaria sobre
métodos de investigación que puedan realizarse en Internet , así como softwares
utilizados en la práctica y se complementó con ejemplos prácticos de
investigaciones empíricas, donde se muestra el uso de las metodologías de
Internet aplicadas a casos prácticos, en estudios realizados o coordinados por
el autor de esta ponencia.

Justificación.

Las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) se han vuelto

indispensables en todas las áreas de la industria, el comercio y en las mismas
Universidades, su uso es ahora extensivo debido a las múltiples ventajas de
aplicarlas en la práctica. Sin embargo, su aplicación al campo de la investigación
de mercados ha sido incipiente hasta ahora, mientras que en otras partes del
mundo su uso extensivo ya ha desplazado en buena medida a las técnicas
tradicionales de recopilar información y analizarla, debido al importante ahorro que
representa, en recursos y en tiempo, pues ahora los directivos de las empresas
necesitan información al costo más bajo posible y en tiempo real” para tomar
decisiones de mercado.

La aplicación de las técnicas “on line” también se encuentra rezagada en la

enseñanza, ya que en los libros de texto y en los programas de los cursos de las
Universidades no se encuentran mencionados en los temarios de las materias que
implican la metodología de investigación. Se sigue solicitando a los alumnos
trabajen sus proyectos basados en las metodologías tradicionales de recopilación
de información, que llevan más tiempo, en lugar de enseñarles las nuevas
metodologías basadas en el Internet. No podemos afirmar esto de todas las

4748
  

Universidades del país, pero de acuerdo a la investigación secundaria llevada a

cabo en instituciones educativas superiores, en algunas de ellas encontramos que
se siguen apegando a programas de enseñanza que fueron autorizados hace
varios años y que no reflejan la situación actual de la práctica de las empresas
como fue el caso de la UNAM y el IPN .Es por ello que este trabajo de
investigación hace énfasis en ello, para que se difunda más su uso.

Marco teórico

Uso en la docencia y Práctica empresarial.

Aplicación en la docencia

El uso de las metodologías de investigación en línea para recopilar datos del

mercado ha estado ausente en los libros más comunes de Metodología de
Investigación utilizados en la docencia y la investigación (Hernández, Fernandez
y Baptista 2010) así como de otros libros comunes para hacer tesis de
investigación (Mercado ,2011) o bien de los libros de texto utilizados para la
enseñanza de la materia investigación de Mercado en las aulas (Malhotra,2008).

No se encontraron referencias académicas sobre el uso de estas metodologías en

línea para facilitar el trabajo académico. Sin embargo, en una Tesis de la
Universidad Javeriana en Colombia (Vega, 2008) el autor de la tesis realizó una
breve investigación por medio de entrevistas telefónicas a 17 de 70
organizaciones dedicadas a realizar estudios de mercado en ese país. Se
concluye con esta pequeña encuesta el poco uso de esta metodología (70.6% no
la usan) dentro de ese país. Las razones principales por las que no usaba la
metodología son el gran desconocimiento de esta (con un 75.0%), la errónea
percepción que su uso genera unos costo elevados (con un 16.7%) y la poca
información disponible (con un 33.3%). Era evidente que en ese entonces no se
había visualizado el potencial de la investigación por internet ni de los métodos ni
se conocían todavía dichos métodos de investigación. No encontramos un estudio
similar hecho en México.

Los programas de estudio en una muestra de Universidades en México 7 siguen

utilizando en la enseñanza los métodos tradicionales de recolección de

                                                            
7
 El caso del Diplomado de Mercadotecnia del ITAM no se consideran las técnicas de investigación on line 
http://desarrolloejecutivo.itam.mx/extension/files%5CTemarios%5CPrograma%2000000017%5CP_17_TEM_
1239.PDF; En la Maestría del CETYS Mexicali tampoco se toman en cuenta los métodos de investigación por 
Consultamos  dos importantes Universidades públicas  : 
http://investigaciondemercados.com.mx/mercados/TEMARIO%20IM‐CETYS‐2009.pdf; En el caso dela UNAM 
ni del IPN (UPIICSA) tampoco se encontró en sus temarios este tipo de metodologías de investigación . Solo 
las metodologías tradicionales. 

4749
  

información para realizar investigaciones o proyectos de investigación, pero

desafortunadamente no se usan o se usan muy poco las metodologías basadas
en el uso de Internet. A pesar de existir múltiples herramientas gratuitas para
obtener información por medio de encuestas, no se usan en proyectos prácticos
con los alumnos o los mismos investigadores las desconocen. .

Además del conocido software gratuito “Survey Monkey” , existen en la Web una
gran cantidad de sitios con softwares disponibles en línea para hacer encuestas
como son Google Forms8, que de forma gratuita y amigable permite llevar a cabo
el diseño de cuestionarios con diversos tipos de preguntas . Evalandgo es una de
las soluciones gratis para hacer encuestas y cuestionarios gratis9 .Otro sitio
importante es On Line encuesta10 donde el usuario puede empezar con una
encuesta gratuita y luego subir de categoría en cualquier momento, pero ya con
costos involucrados. Siempre podrá elegir si desea extender una encuesta o no y,
sobre todo, no hay renovación automática. Tampoco se necesita cancelar
ninguna suscripción.

Existen otros portales, como Encuesta.com11 donde también se pueden realizar

encuestas de forma gratuita aunque con restricciones en cuanto al número de
entrevistas o al tiempo de duración del programa gratuito. Así mismo, los
estudiantes se podrían ver beneficiados al reducir el tiempo de respuesta para
que los proyectos de investigación en clase se completen más rápido dentro del
semestre

Aplicación en la práctica empresarial

Las metodologías tradicionales para realizar estudios de mercado comerciales en

el mundo, muy pronto podrían ser sustituidas, si no totalmente, si en gran parte
por las metodologías en línea, ya que cada vez más aparecen nuevas estrategias
y técnicas que permiten el conocimiento del mercado. Según las cifras de la
Asociación Mundial de Investigación de Mercado, “el 35% del total de estudios de
mercado que se realizan en Estados Unidos son de tipo “on line”, en Australia
alcanzan el 20% y en Inglaterra el 17%, entre otros países”12. Es evidente que el
Internet proporciona rápido acceso a la información de los clientes y competidores

                                                                                                                                                                                     
http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/administracion/5/1552.pdf   Recuperados el 2 
de Enero del 2016 
  
8
 https://www.google.com.mx/intl/es‐419/forms/about/  
9
 http://www.evalandgo.es/?gclid=CMDHj_Lix8oCFQqPaQodWHoD4g 
10
 https://www.onlineencuesta.com/  
11
 http://manager.e‐encuesta.com/login?clientLanguage=es  
12
 http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis150.pdf 
 

4750
  

necesaria para las organizaciones y permite a estas un soporte en la toma de

decisiones. Las entrevistas “on line” mejoran la capacidad de responder
rápidamente a las necesidades del mercado. Esta nueva metodología genera una
reducción en las actividades, como son el imprimir cuestionarios, salir a la calle a
hacer entrevistas, tabularlas y analizar y graficar resultados. Hoy todo esto se
puede realizar de forma automatizada como se comentó anteriormente.

Cuestión aparte de las grandes empresas, son las micro y pequeñas empresas
(MYPE), que carecen de recursos para contratar un consultor o una agencia de
estudios de mercado .Sin embargo, es factible que muchas de estas metodologías
puedan ser usadas por los pequeño y micro empresarios para que entiendan
mejor a sus clientes y a su mercado, aplicando ellos mismos estas técnicas
(“hágalo usted mismo”) con sus propios recursos.

Hablar de la importancia que representan las empresas micro, pequeñas y

medianas, en el desarrollo económico de los países, implica también recordar los
retos que trae consigo enfrentarse, en un proceso de apertura económica, a la
competencia externa con empresas de mayor tamaño y mayores recursos. Cabe
recordar que hay diferentes formas de referirnos a las empresas de menor
tamaño: PYME (pequeña y mediana empresa), MIPYME (micro, pequeña y
mediana empresa) y MYPE (micro y pequeña solamente). La siguiente tabla se
publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF, 2009, pág. 1). Se emplea en
programas gubernamentales de México, así mismo por la Secretaría de Hacienda
y Crédito Público (SHCP). Determina la clasificación de las empresas de menor
tamaño por el número de trabajadores empleados y por los ingresos percibidos en
millones de pesos al año.

Tabla 1: Estratificación de las micro, pequeñas y medianas empresas en México

(DOF, 2009, pág. 1).

Tamaño Sector Rango de Rango de monto de Tope

número de ventas anuales(mdp) máximo
trabajadores combinado*
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4.00 4.6
Pequeña Comercio Desde 11 hasta Desde $4.01 hasta 93
30 $100.00
Industria y Desde 11 hasta Desde $4.01 hasta 95
servicios 50 $100.00

4751
  

Mediana Comercio
Desde 31 hasta Desde $100.01 hasta 235
100 $250.00
Servicios Desde 51 hasta
100
Industria Desde 51 hasta Desde $100.01 hasta 250
250 $250.00
*Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%.

Desde el punto de vista empresarial, este conocimiento es también muy

importante sobre todo para las MYPE de nuestro país, las cuales se ha visto que
carecen de infraestructura para realizar algún tipo de sondeo de mercado, con sus
clientes o consumidores para conocer, por ejemplo, su nivel de satisfacción con
un producto o servicio. Estas herramientas de fácil aplicación en la práctica
pueden ayudar a las Micro, Pequeñas e inclusive empresas Medianas en nuestro
país para realizar pequeños estudio de mercado, sin necesidad de contratar los
servicios de una agencia de investigación de mercado acreditada.

El anterior Presidente del INEGI, Dr. Eduardo Sojo, durante su presentación de

los resultados oportunos de los Censos Económicos 2014, expresó que “los
negocios en México mueren y nacen a una velocidad impresionante, reflejándose
en una demografía económica brutal, por darle un adjetivo directo” En los últimos
cinco años, en México se crearon 9 mil nuevos establecimientos de negocios por
mes, 5 mil menos de los observados entre 2004 y 2009. Afirmó que incrementar la
esperanza de vida de los negocios es el desafío que tenemos como nación, ya
que seguimos siendo un país de negocios pequeños y muy vulnerables (Puga,
2014). De acuerdo a los datos preliminares, de manera general el 99% de las
empresas en el 2014 son MYPE por el número de empleados (de 0 a 50) y
generan el 54.8% de los empleos en México (INEGI, 2014).

Las causas de fracaso de un negocio pueden ser muchas .Sin embargo, el saber
evaluar correctamente el mercado es la cosa más importante que debemos de
hacer para tener éxito comercial.

Sin llevar a cabo una estadística detallada sobre los fracasos de micro negocios,
los estudios en empresas de mayor tamaño dicen que la principal causa de
fracaso es no saber entender a sus clientes ni al mercado al que se quiere uno
dirigir. 13.

Es decir, no sabemos estudiar el medio que rodea al negocio o establecimiento.

                                                            
13
 Ballowe, Todd   (2015, 16 de Enero). Ten common causes of business failure. On Strategy. Recuperado de 
http://onstrategyhq.com/resources/ten‐common‐causes‐of‐business‐failure/   

4752
  

Pongamos por ejemplo que un empresario quiere abrir un restaurante de comida

gourmet y quisiera conocer a su clientela potencial.

Preguntas tan sencillas como.

¿Qué tipo de gente vive en la colonia donde pienso poner el restaurante?

¿De qué edad son? Son familias o son parejas
¿De qué nivel socioeconómico son?
¿Cuáles son sus gustos sobre comida?
¿A dónde acuden a comer más frecuentemente?
¿Qué vías de transporte utilizan para ir a comer los fines de semana?

Estas y otras preguntas, la gran mayoría de las veces el pequeño y micro

empresario no las sabe responder, aumentando las probabilidades de que este
negocio se convierta en un fracaso. Una encuesta de opinión pudiera resolver
estas incógnitas sobre gustos de comida en restaurantes

Las cifras del fracaso de las Pymes son abrumadoras en cualquier país que se
analicen. Las estadísticas indican que, en promedio, el 80% de las Pymes fracasa
antes de los cinco años y el 90% de ellas no llega a los 10 años. Para los dueños
de Pymes, las razones del fracaso es necesario buscarlas fuera de las empresas,
pero los analistas empresariales se orientan más a identificar las causas del
fracaso en las propias Pymes y, en particular, en la capacidad de gestión de sus
responsables.14

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios

de Servicios Financieros) publicó en su página web una información sobe el
“Empresario PYME como Usuario de Servicios Financieros”15(y que sentimos
también son aplicables a las MYPE y señaló los diez Errores más comunes del
empresario PYME .Curiosamente en al menos 4 de las 10 causas, la falta de
información del mercado aparece de una u otra forma como carente .Es decir, no
conocer el mercado por falta de un estudio adecuado del mismo y de sus
consumidores.

                                                            
 
14
 L. Soriano Claudio. (2005, noviembre 1). Por qué fracasan las Pymes. 
 Recuperado de    http://www.gestiopolis.com/por‐que‐fracasan‐las‐pymes/  
 
 
15
Comisión Nacional de Protección de Usuarios de Servicios Financieros, Empresario PYME como usuario de 
servicios financieros. Gobierno Federal : México .Recuperado de  http://www.condusef.gob.mx/PDF‐
s/cuadros_comparativos/bancos/cuentas_credito/pymes/empresario_pyme.pdf 
  
 

4753
  

Las metodologías “on line” tienen muchas ventajas a este respecto puesto que son
más económicas que realizar levantamiento de encuestas personales .Existe
como dijimos anteriormente, una serie de softwares gratuitos que los dueños de
los micro y pequeños negocios pueden utilizar sin necesidad de tener una carrera
universitaria y que pueden ser usados como herramientas de información del
mercado para realizar estudios exploratorios bajo la tónica de “haga su estudio de
mercado usted mismo”. Esto ayudaría a que las MYPE pudieran reducir algunas
de las causas de fracaso en el mercado, ya que la falta de presupuesto para
realizar estudios de mercado los detiene de contratar a una agencia o consultor
externo que preste este tipo de servicios ,dado lo oneroso que esto resultaría .

Si los estudiantes egresados de las Universidades públicas y privadas que

dominen estas metodologías “on line”, estarán mejor preparados para ayudar a
estos pequeños negocios a hacer sus propias encuestas de opinión o de
satisfacción de la clientela y a evaluar un nuevo producto o servicio, y hasta
probar nuevas estrategias de promoción o de publicidad.

A continuación mencionamos algunas de estas metodologías que existen

disponibles en el mercado y que son distintas al uso de cuestionarios. No son las
encuestas o cuestionarios de opinión las únicas metodologías existentes que
aprovechan el Internet. A continuación se mencionan otras más relevantes, tanto
para su enseñanza en las universidades, como para la aplicación práctica por
empresas de cualquier tamaño:

Tipos de Metodologías on line (métodos cualitativos)

Existe una serie de metodologías que se derivan de los tradicionales métodos

cualitativos, como son los estudios etnográficos, las sesiones de grupo o “focus
groups” y entrevistas de profundidad y que ahora pueden ser realizadas de forma
virtual

Los métodos que se pueden realizar en línea-(on line) incluyen:

• Etnografía en línea (Netnografia)

• Grupos de discusión en línea (Focus Groups)

• Boletín Electrónico (“Bulletin Boards”)

• Experimentos basados en la Web.

• Paneles on line

• Comunidades on line

4754
  

• Redes Sociales (análisis de conversaciones)

La Netnografía (o etnografía en línea) se presenta como un nuevo método

investigativo para indagar sobre lo que sucede en las comunidades virtuales, más
propiamente de lo que acontece en Internet. El método deviene de la aplicación de
la etnografía al estudio del ciberespacio. En este caso, se trata de conocer los
hábitos o usos de algún producto o servicio que realizan en su ambiente natural
(su hogar, su trabajo) los consumidores, y mediante el Internet, establecer
comunicaciones periódicas video grabando, fotografiando de forma digital lo que
se realiza día con día el consumidor. Es un análisis cualitativo y no cuantitativo.

Los grupos de discusión en línea son similares a las tradicionales sesiones de

grupo, únicamente que se hacen mediante sistemas de videoconferencia, como el
SKYPE de uso gratuito o bien softwares de licencia para videoconferencia, como
“Goto meeting”16 que requieren un pago. Una gran ventaja es que no es necesario
que los participantes se desplacen a un lugar físico (a una Cámara de Gessel )
para realizar la videograbación de la sesión . Otra gran ventaja es que los grupos
de discusión entre usuarios o consumidores, se pueden organizar en cualquier
parte del mundo que esté conectada al Internet.

Boletines electrónicos: este tipo de herramienta es, sin duda alguna, una de las
de mayor contacto con el entrevistado potencial, ya que se trata de crear un
mensaje directo en un “chat” o sitio web y con el cual se le pide participar de
manera asíncrona (es decir, no discusión en vivo o en tiempo real, sino en
diferentes tiempos) , mediante preguntas que el entrevistador o moderador haga
en el Boletín electrónico para el participante responda con sus opiniones,
pudiendo hacerlo cuando tenga tiempo y sus respuestas puedan ser comparadas
con respuestas de otros participantes .Esta herramienta es de las más personales
que tiene la red, esto implica una forma singular de que cada participante pueda
relacionarse o interactuar con el moderador o el entrevistador sin que otros lo
sepan .

Los experimentos con base en la web es otra forma de aprovechar las

metodologías “on line” y es algo similar a los diseños experimentales en la
investigación científica, en la que se crean grupos experimentales de
consumidores, a quienes se les puede enviar mediante el Internet cualquier nuevo
material visual de un empaque, diseño, logo , campaña impresa o comercial en
video, y otro grupo llamado grupo control al cual se le puede mandar el diseño
                                                            
16
 Este es un programa con licencia con un cierto costo mensual ver:  http://www.gotomeeting.es/ 
 

4755
  

tradicional de materiales existentes, para probar la reacción de los consumidores

al nuevo diseño o nueva campaña que se quiere lanzar. Los grupos son
seleccionados en las dos categorías de forma aleatoria pudiendo ser con
seguidores en sitios de redes sociales como Facebook o Twitter y los materiales a
probar, sin que ninguno de los participantes sepa a qué grupo pertenece, si al
grupo control o al grupo experimental.

Los paneles on line son una variante de las encuestas on line y consisten en
empresas de investigación con una base de consumidores agrupados con ciertas
características sociodemográficas y que rentan su base de consumidores,
quienes previamente han accedido a recibir encuestas periódicamente en su
correo, para contestarlas a cambio de recibir incentivos en forma de regalos o
de dinero (Ej. Tarjeta de regalo/ monedero electrónico) o bien participación en
sorteos para algún premio .Hay varias empresas que proporcionan ese servicio de
sus paneles de consumidores, cuyas bases de datos abarcan cientos de miles de
consumidores en diferentes países. Esto hace que la recopilación de datos sea
mucho más rápida y sin necesidad de buscar bases de correos para enviarles los
cuestionarios. Ellos se encargan de todo; son agencias de investigación grandes
como TNS o Netquest 17 por nombrar algunas de las más conocidas que ofrecen
este servicio, pero sus honorarios no son tan baratos como podría suponerse.

Otra variante son las Comunidades on line que existen en las páginas de
Facebook o Twitter que tienen muchas empresas y las cuales pueden ser usadas
para lanzar cuestionarios de opinión a quienes son seguidores de esa página, por
estar interesados en la empresa o en sus marcas. A diferencia de los paneles on
line , no son bases de datos que se rentan, sino que es una comunidad de
seguidores naturales(o “fans) lo cual puede hacer más verídicas sus respuestas.

Finalmente, las Redes Sociales en general, son consideradas una fuente

inagotable de comentarios que los consumidores hacen de manera espontánea,
sobre un producto o marca o sobre una empresa en particular. Estos comentarios
pueden ser recopilados por softwares especializados en captura y análisis de
estos comentarios, para poderlos sintetizar y lograr obtener información adicional
a la que se obtiene por los otros métodos.

La mayoría de estas técnicas ya son utilizadas por las principales agencias de

investigación internacionales y nacionales. Sin embargo, no todas empresas
pueden pagar sus servicios y solo empresas grandes y algunas medianas
contratan sus servicios debido al costo. Si queremos hacer un estudio de mercado
                                                            
17
 www.netquest.com; www.tns‐ri.com.mx/investigacion_online/index.html 
 
 

4756
  

hay dos opciones: o lo hago yo mismo o contrato una persona que lo realice por
mi (un consultor experto en estudios de mercado). Obviamente para las MYPE el
segundo camino de hacerlo uno mismo es el más viable, por la falta de recursos
financieros y porque ven a la investigación de mercado como un “costo” en lugar
de una “inversión”

Pero hay ventajas y desventajas que los métodos en línea presentan, comparadas
con métodos tradicionales de investigación, tanto cuantitativos (tales como
entrevistas por correo, teléfono y entrevista personal), como cualitativos (focus
groups, etnografías y las redes sociales) , y que es necesario analizar para
encontrar el balance adecuado de su uso.

Ventajas y Desventajas de los métodos on line en general.

A continuación se señalan las principales ventajas y desventajas, tanto desde

el punto de vista académico, como empresarial. Aunque persisten todavía dudas
respecto a la confiabilidad y honestidad de las respuestas por medio del internet,
las evidencias a favor de estas técnicas on line parecen superar las limitaciones.

Ventajas

·Costos bajos o nulos. Ya no son necesarios los gastos de impresión o el costo del
entrevistador, en el caso de los estudios de mercado empresarial. Para
investigación académica, los alumnos e investigadores pueden realizar encuestas
en línea utilizando software gratuito como el “SurveyMonkey” 18 o el Skype para
sesiones de grupo gratuitas.

·Automatización y acceso en tiempo real. Las personas entrevistadas pueden

introducir sus propias respuestas y se almacenan electrónicamente. El análisis de
la información se hace más fácil y la información del estudio está inmediatamente
disponible. Se presentará un ejemplo práctico de ello más adelante.

·Reducción de Tiempo. La implementación y retorno de rápido de respuestas son

posibles gracias a las encuestas en línea, cosa que difícilmente puede lograrse
con los métodos tradicionales. Evidentemente es la ventaja más importante de
este tipo de metodologías versus los métodos tradicionales de recopilación de
información .

                                                            
18
 https://es.surveymonkey.com/ 
 

4757
  

·Comodidad para los entrevistados. Pueden contestar preguntas en su tiempo libre

y a su ritmo y pudiendo incluso iniciar una encuesta en un momento y luego parar
y completar más tarde.

·Flexibilidad. Las Encuestas electrónicas pueden programarse incluso si son muy

complejas en cuanto a los cortes o saltos de pregunta. .

- Ausencia del entrevistador. Los entrevistados o encuestados pueden estar más

dispuestos a compartir su información personal en la encuesta, porque no se
está divulgando directamente a otra persona. Sabemos que los entrevistadores
pueden influir en las respuestas en algunos casos, por lo cual se evita este sesgo.

- Amplia cobertura geográfica. En la investigación en Internet no hay fronteras .Se

pueden hacer encuestas locales, regionales, nacionales e internacionales. Más
adelante se presenta un estudio de cómo evalúan a México turistas extranjeros de
diversos países.

- Acceso a segmentos difíciles. Los altos ejecutivos y algún tipo de profesionistas

como los médicos de alta especialidad no se les puede fácilmente pedir tiempo
para una entrevista . Pero las encuestas en línea son una mejor manera de
abordarles .

Desventajas

Es importante señalar que los métodos on line no están carentes de desventajas o

limitaciones, que es importante tomar en cuenta para ver si es adecuado el usarlas
en determinadas situaciones.

·Muestreo limitado y acceso limitado de la población al Internet. Ciertos segmentos

de la población tienen menos probabilidades de tener acceso a internet y
responder a los cuestionarios en línea.. Por ejemplo, a la gente de la tercera edad
les cuesta trabajo el manejo de la computadora y el Internet (aunque esto está
cambiando rápidamente) . En los niveles socioeconómicos muy bajos y en zonas
rurales hace falta educación en el uso de la computadora o acceso al Internet,
y esto limita la cobertura y representatividad de respondientes. En el caso de
México y el resto de Latinoamérica, es necesario llevar a cabo encuestas de
forma tradicional (personal) para compensar opiniones de aquellos que la
respondieron on line.

·Problemas de cooperación. Aunque las encuestas en línea en muchas

ocasiones pueden lograr tasas de respuesta iguales o ligeramente mayores que
la de los modos tradicionales, los usuarios de internet hoy son constantemente
bombardeados por mensajes y fácilmente puede eliminar las encuestas que les

4758
  

llegan por correo (Correo “spam”).Es necesario mandar varias “olas” de

cuestionarios a fin de aumentar la tasa de respuesta.

·Ausencia del entrevistador. Si bien es una ventaja, como se mencionó

anteriormente, es una desventaja también, pues la falta de un entrevistador
capacitado evita el aclarar las preguntas y profundizar en las respuestas, lo que
puede conducir a datos incompletos o mal llenados, cosa que con el encuestador
en entrevistas cara a cara se puede evitar.

Aunque la lista no es exhaustiva, se puede ver que los beneficios pueden ser
mayores que los inconvenientes, para los investigadores, empresarios, profesores
y estudiantes, pues en la mayoría de las situaciones, especialmente para
proyectos cortos y simples, las ventajas de su uso son mayores.

Ejemplos de Investigaciones utilizando métodos “ on line”.

Con el objeto de demostrar la utilidad de los métodos on line se presentan a

continuación varios ejemplos prácticos se llevaron a cabo, tanto en el ambiente
docente, como en la práctica profesional.

Ejemplo No. 1 Proyecto de Investigación de alumnos sobre oferta laboral19.

Como primer ejemplo de las ventajas de utilizar los métodos on line, se muestra
un trabajo de investigación hecho por los alumnos de la Especialidad de
Mercadotecnia, en la División de Posgrado de la FCA, UNAM, cuyo objetivo fue
investigar las oportunidades que los jóvenes egresados de las áreas de
Administración tienen en el mercado laboral.

El objetivo de esta investigación fue comparar la buena posición en los listados de

las mejores universidades y el prestigio del que goza la UNAM, con las
oportunidades laborales reales de los egresados de las carreras económicas
administrativas. La entrevista fue de tipo cuantitativa y comprendió 16 preguntas
a hombres y mujeres que están en sus últimos semestres, y a pasantes y titulados
de las carreras de Contaduría y Administración.

Las unidades de muestreo fueron los jóvenes estudiantes o egresados de las

licenciaturas de Administración y Contaduría en la UNAM.

                                                            
19
 Letelie,Noe , Liberato Brenda, Márquez Aida y Martinez Jessica (2015) .Los Jóvenes ante el mercado 
laboral. Especialidad de Mercadotecnia, División de Estudios de Posgrado, FCA,UNAM  

4759
  

Muestreo: No probabilístico, por método de conveniencia.

Mediante el procedimiento de muestreo de conveniencia denominado “bola de
nieve” .se les pidió a un grupo de 6 estudiantes que buscarán a sus amigos
egresados de las carreras de Contaduría y Administración de la UNAM y que se a
su vez reenviaran un correo con el link de la encuesta a sus propios contactos,
que también fueran egresados de dichas carreras universitarias .De esta forma se
logró obtener en solo 7 días, una cantidad de respuestas suficientes para un
estudio de tipo exploratorio. Otra de las características que ayudó a expandir la
muestra en tan poco tiempo, fue que el programa que se utilizó para la aplicación
de la encuesta, vía online, fue Google Forms, una aplicación de Google que
permite elaborar formularios y obtener los resultados, gratuitamente.
Se colocó la liga en el perfil de Facebook de uno de los integrantes del grupo
investigador, además de las páginas también de Facebook "ADMINISTRADORES
FCA UNAM" y en la página "UNAM CU Facultad de Contaduría y Administración",
La encuesta se publicó el viernes 20 de noviembre y se cerró la encuesta el
viernes 27 de noviembre, obteniendo con ello en sólo siete días 128 respuestas
efectivas (descartando 10 que no eran útiles o incompletas. El link del
cuestionario, por si se desea consultar es : https://goo.gl/a8z2YK

La encuesta desde luego podría haberse hecho con una muestra más grande,
pero por la necesidad de contar con los datos la siguiente semana, que era el
cierre del curso, se llevó a cabo de una manera rápida, utilizando diversas
herramientas disponibles y gratuitas para los alumnos, como es el uso del
programa de encuestas Google forms y el uso de las páginas de Facebook para
invitar a egresados a contestar la encuesta.

Otra ventaja de usar el Internet en la investigación académica de los alumnos ,

fue obtener los datos en “tiempo real”; es decir, las respuestas se concentraron en
una base de datos en una hoja Excel , que sirvió de base para graficar los
resultados, cosa que hubiera sido muy difícil lograr si las encuestas se hubieran
hecho por teléfono o cara a cara. A continuación un ejemplo de los datos:

4760
  

Tabla No. 1 Vaciado de datos de la Encuesta sobre oferta laboral

El resultado más importante de este trabajo realizado por alumnos de la UNAM,

fue encontrar que dentro de los problemas más comunes a los que se enfrentan
los estudiantes, recién egresados y titulados de la FCA para encontrar un empleo,
son las siguientes, en orden de frecuencia de aparición:
 Falta de experiencia 77%
 Mucha competencia laboral 43%
 Mayores conocimiento teóricos que prácticos 42%
 Poco prestigio de la UNAM 8%
 Otros: En esta respuesta los encuestados refirieron como problema la falta
de dominio de un idioma además del español y no saber cómo presentarse
como líderes ante un proceso de selección para un puesto de trabajo.
 Cabe mencionar que sólo el 8% del total de los encuestados mencionó
esta variable, como un problema real a la búsqueda de empleo.

El resultado fue muy sorprendente y halagador, pues la mayoría pensaría que

los alumnos de la UNAM son rechazados por la discriminación hacia esta
Universidad Pública, para darle preferencia en los empleos, a alumnos de
instituciones privadas. Fue un hallazgo muy relevante, que sin ser concluyente
todavía por el tamaño de la muestra, estableció un precedente para profundizar
en esta investigación.

Se trató un proyecto académico realizado en tiempo record, que sin la ayuda

del internet su realización habría tomado varias semanas o meses. La ventaja
principal de este proyecto es que se utilizaron estudiantes y profesionistas, los
cuales cuentan ya con dirección de correo electrónico y utilizan las Redes
Sociales.

4761
  

Ejemplo No. 2 Los Springbreakers : rastreo de comentarios en Internet20.

Las Redes Sociales que todos conocemos y donde participan millones de

personas de muchos países y de todas las edades, se han convertido en una
fuente inagotable de comentarios que los consumidores hacen sobre, un producto
o servicio. Las ventajas de su uso son que los comentarios vertidos en alguna de
las plataformas como Facebook o Twitter, son expresadas de manera natural y
constituyen una forma no intrusiva (no invasiva) de conocer aspectos de imagen,
in hacer las preguntas a los clientes potenciales. De esta manera se logra mayor
veracidad en los resultados del análisis.

Con el objeto de demostrar la bondad de este tipo de investigación,-se presenta

el estudio que el autor de este trabajo realizó en el verano del 2011 como un
monitoreo piloto de los comentarios publicados en las Redes Sociales, por los
estudiantes extranjeros, llamados “spring breakers” y turistas en general del
extranjero interesados en viajar a México durante ese período vacacional- .

Las Redes Sociales permiten obtener información “natural” o sincera de los

usuarios, ya que comparten ideas con sus amigos y seguidores, generan debate y
los comentarios ahí publicados tienen la característica de llegar a miles de
personas gracias a la viralidad de este medio. Los resultados obtenidos de esta
investigación permitieron anticipar la alta afluencia de viajeros a México y ponderar
los comentarios negativos y positivos de México como destino vacacional.

Todos los comentarios publicados en Redes Sociales como: Facebook, Twiter,

Foros, Noticias y Blogs; se filtraron en base a parámetros fijados por el analista,
como el idioma, la fuente, fecha de publicación y el contenido de los comentarios,
a fin de obtener solo los relevantes para el objetivo de la investigación “Conocer
la postura de los vacacionistas extranjeros respecto a México como destino
turístico”

El monitoreo se llevó a cabo del 1 al 23 de marzo , fechas previas a un periodo

vacacional y que supone altos índices de visitantes en México y por lo cual se
obtuvo un gran número de comentarios referentes al tema de investigación.

Sin embargo, cabe decir que para realizar el análisis de comentarios y poderlos
clasificar en comentarios positivos y negativos, se obtuvieron más de 19 mil
comentarios relevantes, los cuales a su vez se clasificaron en sub- categorías de
importancia. Aquí los resultados de algunos comentarios sobre México,
capturados en Internet se presentan a continuación:
                                                            
20
Cervantes Javier (2014,6 de Noviembre).El Uso de Medios Digitales para Estudiar la Imagen de México en 
el Extranjero: Un Caso de Estudio. Ponencia del Tercer Encuentro Nacional  de  Profesores e Investigadores, 
Universidad Autónoma de Pachuca, Hidalgo. 

4762
  

Gráfica 1.

Como se puede apreciar en la Gráfica 1, contrario a lo esperado, del total de

comentarios relevantes acerca del turismo en México el 79.6% fueron
comentarios positivos y solo el 20.4% fueron negativos en el 2011.Esto indica
que, a pesar de que los medios extranjeros ya habían difundido anteriormente
noticias sobre la violencia y el narcotráfico, , no se afectó substancialmente en ese
verano del 2011 la imagen sobre México.

Gráfica 2

El la Gráfica No. 2 se desglosaron los comentarios positivos y descartando los

que no mencionaban un atractivo en especial, se obtuvo que el clima (28%) y la
diversión (27%) juegan un papel muy importante en la decisión del viajero. Sin
embargo, las playas y la cultura de nuestro país también les atraen de manera
importante.

4763
  

Gráfica 3.- Comentarios Negativos

La gráfica 3 representa la “nube” de comentarios negativos reflejando las

palabras más usadas en las redes sociales, de las cuales se destaca
inmediatamente la violencia, asociada a las drogas.

En este ejemplo se demuestra no solo la autenticidad de los comentarios, que se

obtuvieron sino el cúmulo de comentarios que fue impresionante, pues en solo un
periodo corto de tiempo se obtuvieron más de 19 comentarios sobre el tema de
México y las vacaciones en nuestro país.

Ejemplo No. 3 Encuesta en línea sobre la imagen de México en el extranjero21.

Otro proyecto con objetivo similar al anterior ejemplo, pero utilizando una
metodología on line distinta que midiera la imagen de México en el extranjero ,
pero de tipo cuantitativo mediante cuestionario relacionado con analizar la
imagen de México en el extranjero, y que pudiese lograr una difusión amplia de
la muestra para que no quedara circunscrita al momento del springbreak o
vacación de verano . Si queríamos conocer la imagen que nuestro país tiene
entre ciudadanos de otros países, tendríamos que difundir la encuesta de forma
amplia. Este ejemplo muestra cómo se logró que la encuesta fuera contestada por
más de 20 países en el mundo, incluyendo Europa, Asia, Norteamérica y
Latinoamérica.

                                                            
21
 Padilla Fabiola, Kashiwamoto, Karina, Gancedo  Yuriko, Duran Marco y otros (2014,12 de Julio) Imagen de 
México en el Extranjero, Proyecto final del Curso de Mercadotecnia Internacional, Universidad de las 
Américas, México DF. 

4764
  

Para ello, se utilizó un cuestionario consistente en 12 preguntas de respuesta

abierta, utilizando el software gratuito “SurveyMonkey” en Internet.

El trabajo de campo realizado por alumnos de la UDLA, como parte de su curso

de Mercadotecnia Internacional, se inició a finales de Julio del 2014; pero en
este caso, debido a la dificultad de encontrar personas voluntarias que lo
contestaran ,solo se obtuvieron 65 respuestas en las dos primeras semanas de
Agosto 2014 , razón por la cual se hizo un esfuerzo adicional de reenviar
recordatorios a amigos , estudiantes o profesores en el extranjero, pero que no
fueran mexicanos porque sesgaría por supuesto las respuestas.

En este caso se les pedía a los que fueran mexicanos, que reenviaran este link a
sus amigos de ese país donde residían. Con este esfuerzo, el plazo se alargó
hasta finales de Agosto, pero se obtuvo una muestra bastante significativa y sin
costo. Si la Secretaria de Turismo o ProMéxico hubieran encargado esta encuesta
a una agencia de investigación, se hubieran gastado cientos de miles de dólares
para obtener las 250 respuestas que obtuvimos en 20 países distintos. Aquí los
resultados de algunas preguntas El cuestionario se hizo en inglés, por razones
obvias.

GRAFICA 4 .-What is your Nationality?

4765
  

En la Gráfica No. 4 se muestra la distribución porcentual de las respuestas

obtenidas por esta encuesta en internet, en más de 20 países diferentes. A pesar
de ser una muestra todavía pequeña, refleja situaciones coincidentes respecto a la
imagen de México en el extranjero.

Se obtuvieron porcentajes más significativos de Alemania y de los Estados Unidos

de Norteamérica, que en conjunto sumaron más del 50% de las respuestas,

Gráfica 5 . How possible is to visit Mexico for vacations in the near future?

En la gráfica 5 podemos apreciar que los extranjeros entrevistados tienen cierta

tendencia positiva (21%) de visitar México, que junto con el 32% de “posiblemente
vendrían a México por vacaciones, sumaria 53% de respuestas positivas de viaje
a nuestro país. Finalmente se buscó que los respondientes dieran tres palabras
que mejor asocian con México .

Table 2. Mention three words that come to mind when you think of
Mexico

1st Word 2nd Word 3rd Word

No. No. No.
Drugs / Drug War /
Tequila 16 Tequila 14 Drug cartel 19
Mayas/Aztecas 15 Beaches 10 Tequila 9
Sombrero 11 Food / Nice Food 10 Sombreros 7
Sun / Sunshine / Heat /
Hot 10 Mayas/Aztecas 10 Beach 6
Beach 10 Sombrero 9 Mariachis 5
Hot Sauces / Spicy / Hot
Food / Nice Food 10 peper / Salsa 9 Soccer / Football 5
Drugs 8 Tacos and Totopos 7 Aztec / Maya 4
Tacos 6 Drugs / Drug Cartels 6 Hot / Spicy 4
Mariachis 6 Culture 5 Nice Food 4

4766
  

Culture 6 Sun / Warm / Hot 5 Warm / Hot / Sun 4

Beautiful/Friendly/Great
Pyramids 4 Violence 4 People 4
Hot Sauces / Spicy / Hot
peper / Salsa 4 Acapulco 3 Criminality / crime 3

Esta fue una pregunta elaborada de forma abierta .Se clasificaron en 1a, ,2a y 3a.
mención. Podemos ver de este análisis cualitativo, que si bien las palabras de
“drogas, guerras entre narcos” “violencia o criminalidad” no aparecen en primer
lugar como la mención de lo primero que les viene a la mente cuando piensan en
México, es notorio cómo aparecen estas palabras como tercera mención más
recordada sobre México (39% del total de terceras menciones más recordadas) .

Afortunadamente, frases más positivas como “sol, playas,” o mayas/aztecas” son

todavía más frecuentes que las palabras negativas que recuerdan los extranjeros
en primeras y segundas menciones sobre México.

En este tercer ejemplo pudimos comprobar que una encuesta hecha por internet
puede viajar a cualquier parte del mundo y ser contestada de manera rápida y sin
más costo que la inversión de tiempo en realizarla. Es importante hacer notar que
para este reporte se utilizó un programa de licencia que tuvo un costo de uso .Sin
embargo existen herramientas en Google y en Facebook que nos pueden dar
información sobre comentarios en la red de manera gratuita.

Comentario final.

El uso de los medios digitales para la investigación de mercados, provee ventajas

muy importantes que los medios tradicionales de encuesta no proporcionan. En
esta investigación encontramos que todavía, en las Universidades tanto Públicas
como Privadas más importantes del país, la enseñanza en investigación de
mercados se sigue basando el curso en los métodos tradicionales de
investigación cualitativa y cuantitativa y no se hace referencia a los métodos en
línea.

Es importante hacer notar que las metodologías “on line” no solo se refieren al
uso de cuestionarios en línea , sino también a una gama de herramientas de
diversa índole como las Etnografías en línea (Netnografía), los Grupos de
Discusión on line, los Boletines Electrónicos , los paneles y las Comunidades on
line .Y si bien estas metodologías se basan en las técnicas tradicionales de
investigación de mercados, su forma de aplicación ofrece muchas ventajas, por lo
que debiera dárseles mayor importancia en los cursos y diplomados universitarios.
.

4767
  

Por otro lado , las empresas públicas y privadas,, especialmente las MYPE
,podrían hacer uso de estos métodos, con substanciales ahorros de tiempo y
costo, al permitirles obtener rápidamente información de sus clientes y de su
mercado potencial, sin necesidad de invertir en un consultor o una agencia de
investigación de mercado y que les permitiera conocer más sobre sus clientes y su
mercado.

Claro que existe la desventaja de que no solo es hacer las encuestas en línea;
también hay que diseñar acertadas preguntas y sobre todo saber interpretar las
respuestas y validarlas estadísticamente, y muchos empresarios sin preparación
académica carecerían de estos conocimientos especializados. Sin embargo, los
estudiantes egresados de las carreras de Administración y Mercadotecnia, así
como de carreras afines, incluyendo ingenieros en sistemas, podrían fácilmente
usarlas en las empresas Micro y Pequeñas, si se les enseña estos métodos
previamente en las Universidades.

En el caso de las Redes Sociales, las ventajas son la respuesta espontánea y la

rapidez para obtener los comentarios que se producen diariamente, minuto a
minuto en diferentes redes sociales .En el caso de encuestas por Internet, se
obtiene un alcance mucho mayor de los respondientes, con gran rapidez y
menor costo; inclusive el procesamiento instantáneo de las respuestas adquiere
gran ventaja sobre la forma tradicional de codificar cuestionarios y capturarlos y
procesarlos en la computadora .

Finalmente, se ha demostrado mediante diversos ejemplos presentados aquí,

como se logran estas ventajas de tiempo, costo y rapidez para obtener la
información, y que superan con mucho a las técnicas tradicionales de recopilarla
, ahora que los directivos de las empresas requieren tomar decisiones del
mercado de forma más rápida y a menor costo que en el pasado .Hoy en día se
trabaja a la velocidad del Internet en cuanto a la toma de decisiones.

Poco a poco las nuevas metodologías en línea adquirirán mayor importancia en

nuestro país, a medida que la conectividad a internet crezca entre la población. Es
muy importante que la AMAI, que representa a la industria de Investigación de
Mercados en México, inicie el registro del uso de las metodologías on line entre
sus empresas afiliadas .En México no tenemos registro de ello y es muy
importante que tanto la AMAI e inclusive el INEGI pudieran impulsar este proceso
de cambio hacia la nuevas metodologías de recolección de datos, porque nuestro
país no debe quedarse rezagado en este importante aspecto tecnológico. Mención
especial debiera dársele a la plataforma digital del DENUE que ofrece el INEGI
,cuyo Directorio de Unidades Económicas puede ser aprovechado para realizar de
manera fácil un estudio de mercado de cualquier negocio y obtener un mapa

4768
  

digital de las zonas de interés .Tanta los empresarios de las Micro y Pequeñas
empresas como los estudiantes de la Universidades debieran conocer su uso
para recopilar información estadística del mercado, pues es una información
gratuita al alcance de todos .Es un hecho que las nuevas metodologías basadas
en el Internet han cambiado y cambiaran aún más en el futuro , la forma de
realizar la obtención de datos del mercado, sin que desaparezcan totalmente las
formas tradicionales de investigación ,mientras existan limitaciones de
conectividad y acceso al Internet.

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4772
Adquisición del conocimiento tácito de mercadotecnia en el sector hotelero de
Playa del Carmen.
José Luis Zapata Sánchez

Judith Cavazos Arroyo

Resumen
El conocimiento como activo estratégico es clave para obtener ventajas competitivas,
lo cual implica el estudio de los procesos relacionados con el mismo, siendo
fundamental las investigaciones desarrolladas sobre la dinámica de su adquisición,
en principio desde distintas perspectivas y se hace énfasis en el conocimiento de
mercadotecnia, en el sector de los servicios y en especial el hotelero. En este trabajo
se analiza la relación que puede existir entre el tipo de hotel y la adquisición de
conocimiento tácito de mercadotecnia que proviene del personal extranjero que
labora en este sector. Así, el conocimiento previo con que se cuenta confiere una
capacidad de reconocer el valor de la nueva información adquirida, asimilarla y
aplicarla a fines comerciales. En el nivel más elemental, el conocimiento previo
contiene habilidades básicas o incluso un sistema de lenguaje compartido, también
puede incluir el conocimiento de los más recientes avances científicos o tecnológicos
en un campo determinado.

Palabras Clave: Conocimiento, adquisición, servicios, hoteles.

Introducción
En la Sociedad del Conocimiento las organizaciones deben ser capaces de adquirir,
generar y utilizar el conocimiento; pero también es necesario transferirlo en beneficio
de la propia sociedad, ayudando a su desarrollo socioeconómico y generando más
conocimiento, que se convertirá a su vez en algo útil para ella. La hotelería es un
producto intangible (servicio), y de acuerdo a lo que expone Oreja (2000), constituye
el soporte estratégico de gran importancia en la actividad turística y, el conocimiento
de su desempeño, es vital para determinar y abordar los problemas, que se resumen
en personas atendiendo a otras personas, y sea cual sea la categoría de
hotel, la excelente atención proporcionada a otros seres humanos depende en

4773
gran parte de la calidad del servicio prestado y, a su vez, la permanencia, retorno y
recomendación del visitante. Por ello, es de especial interés que el recurso
humano que participa activamente en las empresas turísticas y que generalmente
no es especialista en turismo, sino que es contratado en las temporadas altas, y el
reclutamiento se realiza según requisitos mínimos y de acuerdo a lo que expresa
(Marcuzzi, 2003) no existen manuales con los procedimientos de las actividades
a desarrollar por los empleados por lo que las políticas de calidad y la forma de
realizar el trabajo fluye a los trabajadores de forma verbal mediante la transferencia
de conocimientos de carácter tácito. Según Rubio (1998), la situación de
eventualidad dificulta la inversión en formación de personal, lo cual es urgente
para elevar la calidad en servicio como estrategia competitiva, tal como señala
Cohen, W. M. & Levinthal, D. A. (1990), la coexistencia de diversas estructuras de
conocimiento en la misma mente provoca el tipo de aprendizaje que genera como
resultado la innovación. Asumiendo un nivel suficiente de encubrimiento en las bases
de conocimiento que garantice la comunicación efectiva, la interacción entre
individuos que cuentan con amplia gama de conocimientos, incrementará la
capacidad de la organización para realizar nuevas asociaciones más allá de lo que
puede realizar un único individuo.

Planteamiento del Problema

El Estado de Quintana Roo se ubica en la Península de Yucatán colindando con los
estados de Campeche, Yucatán, los países de Belice, Guatemala y el Caribe. Surge
como Estado Libre y Soberano en 1974 y está conformado por 10 municipios (INEGI,
2010).
La principal actividad económica del Estado de Quintana Roo de acuerdo a la
aportación al PIB estatal, es la del sector terciario (85.44%), de la que el comercio,
restaurantes y hoteles (Comercio, Servicios de alojamiento temporal y de
Preparación de alimentos y bebidas) ocupa el mayor porcentaje con el 34.4%, y
durante el año 2012 generó una derrama económica por este concepto de $6,789.44
MDD (SEDETUR, 2013).

4774
La actividad económica del Estado está conformada por actividades de los tres
sectores: agropecuario, industrial y de servicios. El sector terciario incluye al
comercio, la hotelería, las finanzas, los transportes y las comunicaciones. Este sector
representa el 72% de la PEA ocupada total.
Tomando en cuenta que la competencia internacional se incrementa, al igual que el
proceso de internacionalización de las cadenas hoteleras, también son persistentes
las demandas de los clientes por servicios personalizados y excelentes y los
constantes cambios en la industria hotelera, hace obligatorio para los empleado de
alto nivel de los hoteles conocer profundamente todos los aspectos necesarios para
la gestión del negocio (Hallin & Marnburg, 2008).
Las cadenas hoteleras presentan altas tasas de rotación de empleados y con
seguridad esta práctica constante afecta la retención de la información y del
conocimiento existente en la organización. El contacto del personal con los clientes
es fuente de información fundamental sobre los mercados y el propio negocio, por lo
que el índice de rotación es perjudicial y puede ocasionar pérdida de conocimiento
significativo. Por lo tanto, se presenta otra razón para que la GC y la transferencia
sea implementada de manera profesional también en el sector hotelero (Yang &
Wan, 2004; Gjelsvik, 2002).
Rodríguez Antón, Oliva, & Laguna (2003) mencionan que la situación hotelera actual
es de estancamiento de la demanda, cambio continuo y necesidad de aprendizaje
constante. Con este escenario, los hoteles deben poseer características especiales
que permitan incorporar nuevos conocimientos y aplicarlos en la operación de forma
que estén capacitados para actuar en este nuevo entorno, incluso en el entorno
internacional.

Hipótesis de investigación

La información recabada mediante este trabajo nos proporciona las evidencias

suficientes para determinar que existe relación entre el tipo de hotel y la adquisición
del conocimiento tácito de mercadotecnia del personal que labora en el sector
hotelero de Playa del Carmen.

4775
Objetivo
Determinar la dinámica del conocimiento tácito de mercadotecnia entre el personal
que labora en el sector hotelero de la ciudad de Playa del Carmen Quintana Roo,
diferenciado por el tipo de hotel.

Marco Teórico.
Tipos de Conocimiento
Rivas y Flores (2007) presentan un análisis diferenciable entre tipos de conocimiento
separando el conocimiento explícito del tácito. El conocimiento explícito es fácilmente
representable externamente a las personas (utilizando la tecnología que sea), y el
conocimiento implícito o tácito no es representable por medios externos a las
personas que lo poseen (en parte porque les resulta difícil crear ellos mismos, en el
sentido de que generalmente saben más de lo que creen o de lo que pueden explicar
(Nonaka, 1991). Imitar conocimiento tácito es pues mucho más difícil y costoso que
simplemente “copiar” conocimiento explícito. Por eso, las ventajas competitivas
basadas en conocimiento tácito tenderán a ser las más sostenibles.
En economía, el concepto de conocimiento tácito se introdujo por la teoría de la
evolución de la empresa por Nelson y Winter (1982). Posteriormente, se ha
considerado por el concepto de "empresa creadora de conocimiento" (Nonaka,
1991). En el primer enfoque, se señala que las empresas evolucionan a través de la
modificación de un conjunto de conocimientos (las rutinas organizativas) compartido
por sus miembros, y que este proceso se lleva a cabo principalmente a nivel tácito.
El concepto de gestión del conocimiento y los principales modelos
La gestión del conocimiento es una estrategia empresarial consciente cuyo objetivo
consiste, a grandes rasgos, en garantizar que el conocimiento adecuado vaya a las
personas apropiadas en el momento oportuno y, además, les ayude a compartir y a
utilizar la información de tal modo que la empresa sea capaz de mejorar su acción
organizativa (Ordóñez, 1999).
De acuerdo a lo que señalan Nonaka et al. (2000), la creación de la gestión del
conocimiento organizacional y la transferencia es el proceso de poner a disposición,

4776
amplificando y conectando el conocimiento creado por los individuos dentro y entre
las organizaciones.
La Teoría de la Empresa basada en el Conocimiento surge principalmente como
extensión o interpretación del conjunto de modernas corrientes de investigación
basadas en la dimensión interna de la empresa. Además, entre otras corrientes de
investigación que nutren este campo, varios autores destacan expresamente la
relevancia del aprendizaje organizativo (Grant, 1996; Spender y Grant, 1996), en
línea con el reconocimiento del conocimiento como principal recurso de la
organización (Grant, 1996; Spender, 1995, 1996, Spender y Grant, 1996).
Por otra parte, Hicks, Dattero y Galup (2006) discuten y analizan las diversas
jerarquías del conocimiento, señalando a los datos, la información, el conocimiento y
otros términos relacionados. Indican que aunque son de valor, esta jerarquía está
limitada para el soporte de la GC, de tal modo que definen un nuevo conjunto de
terminología y una jerarquía de gestión del conocimiento de cinco niveles que
pueden servir de guía a los administradores que participan en el proceso.

En el nivel inferior de la escala de valores (intuitivo) hay un proceso que no puede ser
descrito formalmente, debido al papel fundamental que la intuición, talento y
sensibilidad tienen en el proceso de transformación de entrada-salida. Ejemplos
típicos de este tipo de habilidad son las habilidades del aficionado, artista, inventor o
artesano, para los cuales la generación de salida es principalmente una cuestión de
la creación y la improvisación, más de estudio y aprendizaje.
En un nivel superior (basado en la experiencia) hay un proceso que se basa en las
capacidades que se sustentan principalmente en la experiencia práctica. Más
definido que el valor intuitivo, donde "genio" es frecuente, este nivel aún carece de
una formalización fácil de las normas y procedimientos incorporados en el proceso
de transformación. Este nivel es típico de aquellos procesos donde la experiencia, el
aprendizaje, el aprendizaje mediante la observación y el aprendizaje práctico son
fundamentales para la ejecución del proceso, como en el caso de muchos de los
procesos artesanales realizados por personas expertas que han adquirido una
habilidad, pero no son capaces de explicar y transferirlo.

4777
Desde la perspectiva de cómo la gestión del conocimiento y el valor de marcas
influyen en el rendimiento del marketing, Wang et al. (2012), aplicaron un estudio
cuyos datos fueron extraídos de la población utilizando el muestreo de conveniencia
para verificar la bondad del ajuste de los modelos en general, estructurales y de
medición por medio de Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM). Los resultados
de este estudio indican que: 1) GC tiene una influencia positiva y significativa en el
rendimiento de la comercialización y, 2) El valor de marca tiene una influencia
positiva y significativa en el rendimiento del marketing.
Yan-Kai Fu (2011), señala que se está haciendo evidente que los principios básicos y
las prácticas que se aplican en un entorno específico pueden no ser necesariamente
relevantes y aplicables en otro. Además, ningún estudio publicado ha examinado si la
participación de los empleados en la gestión de las actividades de marketing se ve
afectada por el nivel de dicho empleado dentro de la jerarquía general de los
gerentes de marketing además, las escalas existentes carecen de medidas para las
construcciones en la comercialización de las actividades de gestión. Nagarajan, Jiji y
Wiselin (2012) señalan que el conocimiento y la información deben ser
proporcionadas con eficacia para que las personas puedan utilizarla en su vida.
Muchos estudios, como la obra de Rai (2011), Tong y Mitra (2009), y Ngueyn y
Mohamed (2011) desarrollados recientemente concluyeron con énfasis en la
afirmación de que la creación de conocimiento y de aprendizaje organizacional -
antecedentes de intercambio de conocimientos dentro de una organización - está
muy influenciada por las dimensiones culturales. Además, debido a que hay
diferencias en la cultura corporativa y nacional de una organización a otra, también
se puede esperar que haya variaciones con respecto a los comportamientos de
intercambio de conocimientos, dependiendo de la naturaleza de la dimensión cultural
que se practica dentro de una empresa (Ardichvili, Maurer, Li, Wentling, y
Stuedemann, 2006).

Tal como señalan Yang, (2004) y Boucken (2002) es prioritario conocer los gustos de
sus clientes para sobrevivir en la competencia mundial entre las cadenas hoteleras.
Muchos hoteleros se enfocan en capturar dicho conocimiento buscando mejorar el

4778
servicio prestado y fidelizar a sus clientes. De esta manera, Yang (2007) estudia la
transferencia del conocimiento en organizaciones hoteleras en Taiwán, y en el
estudio relaciona la importancia de una cultura organizacional cooperativa y la
importancia del estimulo del liderazgo para garantizar la transferencia del
conocimiento existente. Los resultados encontrados confirman la necesidad de tener
una cultura que enfatice la colaboración en los distintos niveles. Corroborando así lo
descubierto por Yang y Wan (2004) que las interacciones sociales son responsables
para acelerar el proceso de transferencia del conocimiento. En este sentido, las
actividades sociales incluyen los encuentros informales, los diálogos, los eventos
sociales, las reflexiones y los programas de mentoring. Dichos programas son
iniciativas del departamento de recursos humanos que posibilitan el intercambio de
conocimientos de manera muy personalizada. Marriot International Hotel ya utiliza
esta herramienta para crear y compartir conocimientos.

Yang (2007) realiza otro estudio relacionado a la GC en la industria hotelera. Esta

vez, analiza las aptitudes individuales y la transferencia de conocimiento en las
organizaciones. Menciona que algunos individuos poseen una resistencia natural al
acto de compartir conocimiento por miedo de ser considerado ignorante o por miedo
de la pérdida de prestigio o poder. La principal conclusión del estudio es que los
gerentes deben estimular a los empleados en el proceso de compartir el
conocimiento, facilitando el aprendizaje organizacional.

Capacidad de aprendizaje
El término "capacidad de aprendizaje" está estrechamente relacionado con el
concepto de receptividad o la capacidad de una empresa para absorber nuevos
conocimientos a partir de compañeros de trabajo (Hamel, 1991). Un individuo con
una alta capacidad de aprendizaje es capaz de interiorizar las habilidades aportadas
por otra persona con mayor eficacia que una persona con una capacidad inferior.
Cohen y Levinthal (1990) utilizan el término la capacidad de absorción de un
significado similar. Argumentan que la premisa de la idea de la capacidad de

4779
absorción es que la organización necesita conocimientos relacionados antes de
asimilar y utilizar nuevos conocimientos.

Por lo tanto, el aprendizaje efectivo requiere no sólo la combinación de diferentes

tipos de conocimientos, sino también la combinación del conocimiento presente y
pasado. Inkpen (2000) señala que el rendimiento de aprendizaje se verá reforzada
cuando el objeto de aprendizaje se relaciona con lo que ya se conoce. Del mismo
modo, Powell et al. (1996) argumentan que el conocimiento facilita el uso de otros
conocimientos y lo que se puede aprender es crucialmente afectada por lo que ya se
conoce. Según lo expresado por Brockmann y Anthony (2002): "cuanto más
sabemos, más podremos aprender" (p 439.). Estos son congruentes con la definición
de capacidad de aprendizaje.

Conocimientos, habilidades y experiencias de los individuos seleccionados para la

asociación de aprendizaje previas son fundamentales para asegurar que el
conocimiento se mueve sin problemas, y que el mismo sentido y el valor son
retenidos durante la transferencia. El socio receptor debe ser competente para recibir
y ser capaz de interpretar y montaje de los conocimientos adquiridos en el soporte de
conocimiento.

Siguiendo Cohen y Levinthal (1990), se probaron los efectos de la capacidad de

absorción en el aprendizaje entre empresas y encontraron que (a) la capacidad de la
empresa para reconocer y valorar los nuevos conocimientos, (b) la capacidad para
asimilar nuevos conocimientos, y (c) la capacidad para comercializar nuevos
conocimientos, tener un impacto positivo en la transferencia de conocimiento.

Szulanski (1996) también encontró apoyo empírico a la hipótesis de que "la falta de
capacidad de absorción del receptor" (p. 36) es una de las barreras más importantes
para la transferencia de conocimiento.

4780
Metodología
La operacionalización del constructo de adquisición de conocimientos tácitos de
mercadotecnia, se realizó identificando en base a la literatura existente sobre qué
escalas han sido utilizadas por los estudios previos y evaluar si estas escalas cubren
la dimensión de los constructos como se ha definido. Sobre la base de esta revisión,
se tomó la decisión de adoptar una escala existente, se modificó para adaptarla al
contexto de la configuración empírica. Como resultado, la escala adoptada en este
estudio es la siguiente:
Adquisición Durante los últimos tres años, 1 = muy en Hau, Evangelista
de el personal ha adquirido desacuerdo (2007).
conocimiento conocimientos de marketing a y 7 =
s tácitos de través de: totalmente
mercadotecni Interactuar de cerca con de
a personal extranjero que acuerdo.
cuentan con conocimientos de
marketing.
Colaborar estrechamente con
personas extranjeras con
conocimientos de marketing
para resolver problemas de
Mercadotecnia o en la
realización de propuestas de
marketing (por ejemplo, el
desarrollo de nuevos
productos o una campaña de
promoción).
Observando cómo el personal
extranjero que labora en el
hotel y tiene conocimientos de
marketing resuelve problemas
o toma decisiones.

4781
 La adopción de los enfoques
intuitivos utilizados por el
personal extranjero que labora
en el hotel en la solución de
los problemas de marketing.
Fuente: Elaboración propia
Para esta investigación se diseñó un instrumento considerando el uso de la
metodología cuantitativa orientado al personal que labora en el área de
administración, ventas, mercadotecnia y recursos humanos en los hoteles de la
ciudad de Playa del Carmen. El cuestionario se diseñó con preguntas cerradas y
varias opciones de respuestas mismas que se midieron en escala de Likert que
comprende los valores de 1 al 7 donde 1. Estoy totalmente en desacuerdo, 2. Estoy
en desacuerdo, 3. Estoy algo en desacuerdo, 4. Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 5.
Estoy algo de acuerdo, 6. Estoy de acuerdo, 7. Estoy totalmente de acuerdo.
El tipo de investigación aplicada es de carácter explicativa, de tipo transversal simple
en función de que representa una forma de estudio para recabar información del
sujeto y se aplica en una sola ocasión. El objetivo es describir las características de
ciertos grupos o calcular la proporción de gente en una población específica que
tiene ciertas peculiaridades para así poder pronosticar o hacer inferencias (McDaniel
y Gates, 1999).
El muestreo utilizado fue no probabilístico, considerando una aplicación final de 229
empleados considerando un error muestral de 6.5% a un nivel de confianza del 95%.
La aplicación del cuestionario se realizó de forma personal, lo cual aseguró su
adecuada administración. Se empleó la técnica de muestreo no probabilístico “bola
de nieve” para identificar a los encuestados potenciales (Malhotra, 2004:324). El
primer contacto se realizó con el administrador general del hotel, a quien se le
expusieron los objetivos del estudio y, al mismo tiempo se le solicitó contestar el
cuestionario.

4782
Resultados
Resultados de la encuesta aplicada a empleados de hotel.
Para determinar las estrategias actuales aplicadas en el proceso de adquisición de
conocimiento tácito de mercadotecnia en hoteles de la Ciudad de Playa del Carmen
del municipio de Solidaridad, se aplicó la encuesta a empleados de hoteles,
considerando preguntas básicas, que nos proporcionan la información para
determinar el análisis situacional adquisición del conocimiento tácito de
mercadotecnia.

La variable fue medida utilizando una escala de 4 ítems, cuya codificación y análisis
estadístico puede verse en la tabla 1. En este caso, el ítem que obtuvo mayor
puntuación media fue ACTM4 que indica que durante los últimos tres años, el
personal del hotel ha adquirido conocimientos de mercadotecnia a través de la
adopción de enfoques intuitivos utilizados por el personal extranjero que labora en el
hotel en la solución de los problemas de mercadotecnia.
Tabla 1: Variable: Adquisición de conocimiento tácito de mercadotecnia, codificación
de ítems y estadísticos descriptivos
Desviación
Código Ítems Media estándar
ACTM1 Interactuar de cerca con personal
extranjero que cuenta con 4.5677 2.03931
conocimientos de mercadotecnia
ACTM2 Colaborar estrechamente con personas
extranjeras con conocimientos de
mercadotecnia para resolver problemas
del área o en la realización de 4.7991 1.85997
propuestas (por ejemplo el desarrollo de
nuevos productos o una campaña de
promoción)
ACTM3 Observando como el personal extranjero
4.7249 1.90529
que labora en el hotel y tiene

4783
 conocimientos de mercadotecnia
resuelve problemas o toma decisiones
ACTM4 La adopción de los enfoques intuitivos
utilizados por el personal extranjero que
4.8210 1.89836
labora en el hotel en la solución de los
problemas de mercadotecnia
Fuente: Elaboración propia

Análisis de la dimensión
En el análisis de la dimensión se encontró que la desviación estándar en todos los
ítems es superior a 1; por otro lado, en el Alpha de Cronbach donde se evaluó la
consistencia interna, el constructo “adquisición de conocimiento tácito de
mercadotecnia”, arrojó un Alpha marginal de 0.943, Garson (1998) comenta que en
ciencias sociales el corte del Alpha debe ser 0.80 o superior para un conjunto de
elementos a tener en cuenta para una escala, pero es posible utilizar 0.70 como
aceptable para una investigación confirmatoria. Para el caso contamos con una
consistencia excelente.

A su vez, la figura 1 refleja gráficamente los porcentajes de valoraciones asignados a

cada uno de los ítems de la variable adquisición de conocimiento tácito de
mercadotecnia. En este caso, dicha figura nos muestra cierta dispersión de las
puntuaciones asignadas a los distintos ítems. En ella observamos como el ítem
ACTM4 (que hace referencia a la adopción de los enfoques intuitivos utilizados por el
personal extranjero que labora en el hotel en la solución de los problemas de
mercadotecnia) fue el que obtuvo por muy poco la máxima puntuación en un mayor
porcentaje de ocasiones (un 26% de los casos).

4784
Figura 1: valoraciones de los ítems de adquisición de conocimiento tácito de
mercadotecnia.

Fuente: Elaboración propia.

Análisis de las principales relaciones observadas (bivariante)

Examinando la relación existente entre interactuar de cerca con personal extranjero

que cuenta con conocimientos de mercadotecnia y Tipo de hotel aplicamos el
estadístico conocido como X2 o Chi cuadrado que permite contrastar la hipótesis de
que dos variables sean independientes. Por lo que incluiremos el estadístico Chi-
cuadrado y su correspondiente significancia partiendo de la Ho: independencia de las
variables; e H1: variables relacionadas. La tabla 2 nos permite ver la forma de
distribución de los datos mediante la asociación de variables:
Tabla 2. Asociación entre interactuar de cerca con personal extranjero con
conocimientos de mercadotecnia y Tipo de hotel.

4785
 Tipo de hotel
Una Dos Tres Cuatro
estrella estrellas estrellas estrellas Total
Estoy Recuento
4 6 17 1 28
totalmente
en Recuento
3.9 5.3 15.5 3.3 28.0
desacuerdo esperado
% del
1.7% 2.6% 7.4% .4% 12.2%
total
Estoy en Recuento
1 2 14 1 18
desacuerdo
Recuento
2.5 3.4 10.0 2.1 18.0
esperado
% del
.4% .9% 6.1% .4% 7.9%
total
Estoy Recuento 2 2 12 2 18
parcialmente Recuento
2.5 3.4 10.0 2.1 18.0
en esperado
desacuerdo % del
.9% .9% 5.2% .9% 7.9%
total
Interactuar
Ni de Recuento 3 8 28 6 45
de cerca
acuerdo, ni Recuento
con 6.3 8.4 25.0 5.3 45.0
en esperado
personal
desacuerdo % del
extranjero 1.3% 3.5% 12.2% 2.6% 19.7%
total
con
Estoy Recuento 3 7 15 5 30
conoc. de
parcialmente Recuento
MKT 4.2 5.6 16.6 3.5 30.0
de acuerdo esperado
% del
1.3% 3.1% 6.6% 2.2% 13.1%
total

4786
 Estoy de Recuento 4 13 11 4 32
acuerdo Recuento
4.5 6.0 17.7 3.8 32.0
esperado
% del
1.7% 5.7% 4.8% 1.7% 14.0%
total
Estoy Recuento 15 5 30 8 58
totalmente Recuento
8.1 10.9 32.2 6.8 58.0
de acuerdo esperado
% del
6.6% 2.2% 13.1% 3.5% 25.3%
total
Total Recuento 32 43 127 27 229
Recuento
32.0 43.0 127.0 27.0 229.0
esperado
% del
14.0% 18.8% 55.5% 11.8% 100.0%
total
Fuente: Elaboración propia.
En este caso, el estadístico chi-cuadrado toma un valor de 30.421, con 18 grados de
libertad (gl), y tiene asociado una probabilidad asintótica de 0,034. Puesto que esta
probabilidad (denominada nivel crítico o nivel de significación observado) es menor
que 0.05, podemos concluir que hay evidencia estadísticamente significativa para no
rechazar la hipótesis nula, atendiendo que 12 de las casillas tienen frecuencias
esperadas menores a 5.
El coeficiente de contingencia de Pearson es C= 0.342, valor intermedio que se
aproxima al valor máximo de dicho coeficiente, por lo que podemos afirmar que hay
una asociación importante entre la frecuencia con el personal ha adquirido
conocimientos a través de interactuar de cerca con personal extranjero con
conocimientos de mercadotecnia y el tipo de hotel en el que se desempeña.

4787
 Medidas simétricas
Aprox.
Valor Sig.
Nominal por Phi .364 .034
Nominal V de Cramer .210 .034
Coeficiente de
.342 .034
contingencia
N de casos válidos 229

Esta interacción se presenta con más frecuencia en hoteles de tres y dos estrellas.

La tabla 3 nos permite ver la forma de distribución de los datos mediante la

asociación entre las variables: colaborar estrechamente con personas extranjeras
con conocimientos de mercadotecnia y Tipo de hotel no se encontraron diferencias
significativas entre las variables (p=0.283>0.05), las frecuencias más significativas se
ubican en las posiciones 6 y 7 en hoteles de 2 y 3 estrellas.

Tabla 3. Asociación entre colaborar estrechamente con personas extranjeras con

conocimientos de mercadotecnia y Tipo de hotel.

Tipohotel

Tres Cuatro
Una Dos estrella estrella
estrella estrellas s s Total

Estoy Recuento 2 1 11 1 15
totalmente Recuento
en 2.1 2.8 8.3 1.8 15.0
esperado
desacuerd
% del total 0.9% 0.4% 4.8% 0.4% 6.6%
o

4788
 Estoy en Recuento 1 4 12 1 18
desacuerd Recuento
o 2.5 3.4 10.0 2.1 18.0
esperado

% del total 0.4% 1.7% 5.2% 0.4% 7.9%

Estoy Recuento 3 3 14 1 21
parcialme Recuento
nte en esperado 2.9 3.9 11.6 2.5 21.0

desacuerd
% del total 1.3% 1.3% 6.1% 0.4% 9.2%
Colaborar o
estrechamen Ni de Recuento 5 7 28 3 43
te con acuerdo,
Recuento
personas ni en esperado 6.0 8.1 23.8 5.1 43.0
extranjeras desacuerd
con conoc. o % del total 2.2% 3.1% 12.2% 1.3% 18.8%
de MKT
Estoy Recuento 3 6 21 7 37
parcialme Recuento
nte de esperado 5.2 6.9 20.5 4.4 37.0

acuerdo
% del total 1.3% 2.6% 9.2% 3.1% 16.2%

Estoy de Recuento 5 12 14 6 37
acuerdo Recuento
5.2 6.9 20.5 4.4 37.0
esperado

% del total 2.2% 5.2% 6.1% 2.6% 16.2%

Estoy Recuento 13 10 27 8 58
totalmente Recuento
de 8.1 10.9 32.2 6.8 58.0
esperado
acuerdo
% del total 5.7% 4.4% 11.8% 3.5% 25.3%

4789
 Recuento 32 43 127 27 229

Recuento
32.0 43.0 127.0 27.0 229.0
Total esperado

% del total 100.0

14.0% 18.8% 55.5% 11.8%
%

Pruebas de chi-cuadrado
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
20.934a 18 .283
Pearson
Razón de
21.103 18 .274
verosimilitud
Asociación lineal por
1.246 1 .264
lineal
N de casos válidos 229
a. 11 casillas (39.3%) han esperado un recuento
menor que 5. El recuento mínimo esperado es 1.77.

La tabla 4 nos presenta la distribución de los datos mediante la asociación entre las
variables: Observando como el personal extranjero que labora en el hotel y tiene
conocimientos de mercadotecnia resuelve problemas o toma decisiones y Tipo de
hotel, no se encontraron diferencias significativas entre las variables (p=0.001<0.05),
las frecuencias más significativas se ubican en las posiciones 6 y 7 en hoteles de 2 y
3 estrellas.

4790
Tabla 4. Asociación entre las variables: Observando como el personal extranjero que
labora en el hotel y tiene conocimientos de mercadotecnia resuelve problemas o
toma decisiones, Vs. Tipo de hotel.

Tipo de hotel
Dos Tres Cuatro
Una estrella estrella estrell
estrella s s as Total
Estoy Recuento 4 3 11 1 19
totalmente Recuento
2.7 3.6 10.5 2.2 19.0
en esperado
desacuerd % del total
1.7% 1.3% 4.8% 0.4% 8.3%
o
Estoy en Recuento 1 3 14 0 18
desacuerd Recuento
2.5 3.4 10.0 2.1 18.0
o esperado
% del total 0.4% 1.3% 6.1% 0.0% 7.9%
Estoy Recuento 3 4 9 2 18
parcialme Recuento
2.5 3.4 10.0 2.1 18.0
Observando nte en esperado
como el desacuerd % del total
1.3% 1.7% 3.9% 0.9% 7.9%
personal o
extranjero Ni de Recuento 2 8 32 4 46
resuelve los acuerdo, Recuento
6.4 8.6 25.5 5.4 46.0
problemas de ni en esperado
MKT desacuerd % del total 20.1
0.9% 3.5% 14.0% 1.7%
o %
Estoy Recuento 5 5 18 7 35
parcialme Recuento
4.9 6.6 19.4 4.1 35.0
nte de esperado

4791
 acuerdo % del total 15.3
2.2% 2.2% 7.9% 3.1%
%
Estoy de Recuento 0 15 17 5 37
acuerdo Recuento
5.2 6.9 20.5 4.4 37.0
esperado
% del total 16.2
0.0% 6.6% 7.4% 2.2%
%
Estoy Recuento 17 5 26 8 56
totalmente Recuento
7.8 10.5 31.1 6.6 56.0
de esperado
acuerdo % del total 24.5
7.4% 2.2% 11.4% 3.5%
%
Recuento 32 43 127 27 229
Recuento 229.
32.0 43.0 127.0 27.0
Total esperado 0
% del total 100.
14.0% 18.8% 55.5% 11.8%
0%
Fuente: Elaboración propia.

En este caso, el estadístico chi-cuadrado toma un valor de 44.056, con 18 grados de

libertad (gl), y tiene asociado una probabilidad asintótica de 0,001. Puesto que esta
probabilidad (denominada nivel crítico o nivel de significación observado) es menor
que 0.05, podemos concluir que hay evidencia estadísticamente significativa para
rechazar la independencia, atendiendo que 12 de las casillas tienen frecuencias
esperadas menores a 5.
El coeficiente de contingencia de Pearson es C= 0.402, valor intermedio que se
aproxima al valor máximo de dicho coeficiente, por lo que podemos afirmar que hay
una asociación importante entre la frecuencia con que el personal ha adquirido
conocimientos de mercadotecnia observando como el personal extranjero que labora
en el hotel y tiene conocimientos de mercadotecnia resuelve problemas o toma
decisiones y el tipo de hotel en el que se desempeña.

4792
 Medidas simétricas
Aprox.
Valor Sig.
Nominal por Phi .439 .001
Nominal V de Cramer .253 .001
Coeficiente de
.402 .001
contingencia
N de casos válidos 229

De igual manera, la tabla 5 nos permite ver la forma de distribución de los datos
mediante la asociación de variables: La adopción de los enfoques intuitivos utilizados
por el personal extranjero que labora en el hotel en la solución de los problemas de
mercadotecnia Vs. tipo de hotel, en este caso, el estadístico chi-cuadrado toma un
valor de 25.382, con 18 grados de libertad (gl), y tiene asociado una probabilidad
asintótica de 0.115. Puesto que este nivel crítico o nivel de significación observado
es mayor que 0.05, podemos concluir que no hay evidencia estadísticamente
significativa para rechazar la independencia de los atributos, atendiendo que 12 de
las casillas tienen frecuencias esperadas menores a 5.

Tabla 5. Asociación entre las variables: La adopción de los enfoques intuitivos

utilizados por el personal extranjero que labora en el hotel en la solución de los
problemas de mercadotecnia Vs. tipo de hotel.

Tipo de hotel
Dos Tres Cuatro
Una estrell estrell estrella
estrella as as s Total
Estoy Recuent
2 1 15 1 19
totalmente o

4793
 en Recuent
desacuerd o 2.7 3.6 10.5 2.2 19.0
o esperado
% del
0.9% 0.4% 6.6% 0.4% 8.3%
total
Estoy en Recuent
0 3 11 1 15
Adopción de desacuerd o
enfoques o Recuent
intuitivos o 2.1 2.8 8.3 1.8 15.0
utilizados por el esperado
personal % del
0.0% 1.3% 4.8% 0.4% 6.6%
extranjero... total
Estoy Recuent
1 3 10 2 16
parcialme o
nte en Recuent
desacuerd o 2.2 3.0 8.9 1.9 16.0
o esperado
% del
0.4% 1.3% 4.4% 0.9% 7.0%
total
Ni de Recuent
4 9 30 4 47
acuerdo, o
ni en Recuent
desacuerd o 6.6 8.8 26.1 5.5 47.0
o esperado
% del
1.7% 3.9% 13.1% 1.7% 20.5%
total
Estoy Recuent
6 7 18 2 33
parcialme o
nte de Recuent
acuerdo o 4.6 6.2 18.3 3.9 33.0
esperado

4794
 % del
2.6% 3.1% 7.9% 0.9% 14.4%
total
Estoy de Recuent
4 11 18 6 39
acuerdo o
Recuent
o 5.4 7.3 21.6 4.6 39.0
esperado
% del
1.7% 4.8% 7.9% 2.6% 17.0%
total
Estoy Recuent
15 9 25 11 60
totalmente o
de Recuent
acuerdo o 8.4 11.3 33.3 7.1 60.0
esperado
% del
6.6% 3.9% 10.9% 4.8% 26.2%
total
Recuent
32 43 127 27 229
Total o
Recuent
o 32.0 43.0 127.0 27.0 229.0
esperado
% del 100.0
14.0% 18.8% 55.5% 11.8%
total %
Fuente: Elaboración propia.

4795
 Pruebas de chi-cuadrado
Sig.
asintótica (2
Valor gl caras)
Chi-cuadrado de
25.382a 18 .115
Pearson
Razón de
27.396 18 .072
verosimilitud
Asociación lineal por
2.923 1 .087
lineal
N de casos válidos 229
a. 12 casillas (42.9%) han esperado un recuento
menor que 5. El recuento mínimo esperado es 1.77.

Lo que nos indica que la adopción de los enfoques intuitivos utilizados por el
personal extranjero que labora en el hotel en la solución de los problemas de
mercadotecnia no se encuentra relacionada con el tipo de hotel.

Análisis de correspondencia.
Para determinar el grado de asociación entre las variables X = Tipo de hotel que
toma (r=4) valores correspondientes a todas las combinaciones respecto de Y =
observando como el personal extranjero resuelve los problemas de MKT que tiene
c=7 valores (grado de acuerdo). El número total de casos es 229 y n3 = 127 es la
frecuencia marginal de tipo de hotel 3 estrellas y n.6 = 43 es la frecuencia marginal
de tipo de hotel 2 estrellas, son las respuestas más significativas (Tabla 6).
Tabla 6. Tabla de correspondencias de tipo de hotel y observando como el personal
extranjero resuelve los problemas de mercadotecnia.

4796
Tabla de correspondencias
Observando como el personal extranjero resuelve los
Tipo de problemas de MKT
hotel/grado de Margen
acuerdo 1 2 3 4 5 6 7 activo
Una estrella 4 1 3 2 5 0 17 32
Dos estrellas 3 3 4 8 5 15 5 43
Tres estrellas 11 14 9 32 18 17 26 127
Cuatro
1 0 2 4 7 5 8 27
estrellas
Margen activo 19 18 18 46 35 37 56 229

Se observa (ver Tabla 7) que la primera dimensión tipo de hotel. Además, los puntos
fila que más contribuyen la inercia de la primera dimensión son los hoteles de una
estrella. La segunda dimensión discrimina por tipo de hotel tres estrellas que es el
dato que más contribuye a explicar la inercia de cada uno de dichos puntos. En la
Tabla 8 se muestran las puntuaciones de los perfiles columna de así como las
contribuciones totales de cada perfil fila a la inercia de cada dimensión y las
contribuciones relativas de cada dimensión la inercia del punto. Se observa que la
primera dimensión discrimina estoy totalmente de acuerdo y la opción estoy de
acuerdo siendo estos los que más contribuyen a la inercia de los perfiles columna. La
segunda dimensión separa la opción de estoy en desacuerdo siendo este punto
columna el que más contribuye a su inercia.

4797
Tabla 7. Contribuciones totales y relativas de los perfiles fila
Puntos de fila generalesa
Puntuación
en
dimensión Contribución
Del punto en la
inercia de De la dimensión en
Inerci dimensión la inercia del punto
Tipohotel Masa 1 2 a 1 2 1 2 Total
Una
.140 -1.306 -.193 .090 .656 .024 .960 .012 .972
estrella
Dos
.188 .775 -.544 .056 .310 .258 .727 .212 .939
estrellas
Tres
.555 .112 .394 .021 .019 .401 .119 .865 .984
estrellas
Cuatro
.118 -.215 -.760 .024 .015 .317 .081 .602 .683
estrellas
Total
1.000 .192 1.000 1.000
activo
a. Normalización simétrica

Tabla 8. Contribuciones totales y relativas de los perfiles columna

Puntos de columna generalesa

Observando Puntuación
como el en
personal dimensión Contribución
extranejro Del punto en
resuelve los Inerci la inercia de De la dimensión en
problemas de Masa 1 2 a dimensión la inercia del punto

4798
MKT 1 2 1 2 Total
Estoy
totalmente en .083 -.272 .287 .006 .017 .032 .346 .228 .574
desacuerdo
Estoy en
.079 .396 .955 .021 .034 .333 .219 .752 .971
desacuerdo
Estoy
parcialmente
.079 -.036 -.187 .001 .000 .013 .028 .437 .464
en
desacuerdo
Ni de
acuerdo, ni en .201 .378 .489 .022 .079 .224 .467 .463 .930
desacuerdo
Estoy
parcialmente .153 -.168 -.253 .011 .012 .046 .144 .195 .339
de acuerdo
Estoy de
.162 .926 -.660 .066 .382 .327 .759 .228 .987
acuerdo
Estoy
totalmente de .245 -.841 -.152 .064 .476 .026 .975 .019 .994
acuerdo
Total activo 1.00
1.000 .192 1.000
0
a. Normalización simétrica

La figura 2 representa el conjunto de los puntos correspondientes a los perfiles

condicionales fila y columna. Dicho gráfico pone de manifiesto las relaciones de
dependencia existentes entre las dos variables ya comentadas al analizar los perfiles
y los residuos tipificados corregidos.
Así se observa que la primera dimensión discrimina entre tipo de hotel, este hecho
de manifiesto analizando las relaciones de proximidad y alejamiento de los puntos fila

4799
y columna. Así, por ejemplo, la cercanía entre los puntos fila tipo de hotel y columna
aprendo observando como el personal extranjero resuelve los problemas de
mercadotecnia es debida a la tendencia en ambos perfiles a representar mayor
tendencia como se señala en las Tablas 5 y 6.
Se observa que la segunda dimensión pone también de manifiesto la asociación
existente de hoteles de dos estrellas y la opción estoy de acuerdo, también los
hoteles de una estrella y la opción de estoy totalmente de acuerdo.

Figura 2. Puntos correspondientes a los perfiles fila y columna.

4800
Para las cadenas hoteleras las interacciones sociales pueden ser bastante útiles
pues permiten que los empleados compartan impresiones, sentimientos y
experiencias, además de relacionar dichos componentes tácitos con los
conocimientos explícitos de la organización. En otras palabras, estos ejercicios
permitirán analizar situaciones específicas ocurridas con los empleados que no están
en los manuales de procedimientos, pues muchas situaciones rutinarias de la
hotelería involucran estados de ánimo de clientes, contextos específicos y otros
componentes tácitos. Además, como comprueba el estudio de Yang y Wan (2004)
los empleados prefieren formas presenciales e interactivas para adquirir
conocimiento. Pero, es verdad que con la extrema competencia y diversidad
existente en la industria hotelera, un único modelo de adquisición y transferencia no
es suficiente. Es importante que un abordaje múltiple sea considerado (Yang, 2007;
Yang 2004). García Almeida (2004), en su estudio, apunta las formas de transmisión
más utilizadas por las cadenas en el momento de incorporación de nuevas unidades.

Conclusiones

Se observa que existe relación importante entre el tamaño del hotel y la adquisición
del conocimiento a través de interactuar de cerca con personal extranjero que
cuentan con conocimientos de mercadotecnia y observando como el personal
extranjero resuelve los problemas de mercadotecnia.
También se demuestra que en los hoteles más pequeños se presenta un mayor
interés en el aprendizaje mediante la observación de como el personal extranjero que
labora en el hotel y tiene conocimientos de mercadotecnia resuelve los problemas o
toma decisiones.
La idea central que se puede extraer del análisis efectuado sobre la diversa literatura
que versa sobre adquisición del conocimiento es que el aprendizaje es un fenómeno
colectivo. El aprendizaje de los individuos y el que se experimenta en el ámbito
colectivo en el seno de las empresas son fenómenos diferentes pero
indisolublemente unidos. De hecho, son los individuos quienes aprenden pero el
aprendizaje organizativo no puede definirse simplemente como la suma de los

4801
 aprendizajes particulares. La organización debe favorecer mecanismos que activen
la dimensión colectiva del conocimiento, que influyan en la manera en que se
diseñan los puestos y los métodos de trabajo, generando una red de relaciones
apropiada para la generación y difusión del conocimiento por toda la organización en
beneficio de los usuarios.

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4807
 A qualitative study of the role of virtual possessions on the extended-self

Teresa Treviño

Abstract

Today, the rise of information and communication technologies (ICTs) has provided
society with new communication options. Specifically, it would appear that the
technological changes have transformed the way we present ourselves, opening the
door for a revisited extended-self concept. Because each day, more and more of our
physical things are converting into virtual possessions, it appears relevant to revisit this
concept and understand how new digital technologies modifies the traditional extended-
self conception. By using a qualitative approach, this research contributes to the extant
literature by providing evidence that show that some digital possessions, such as
photographs, videos, documents, contacts, notes and social networking sites, have
similar characteristics as traditional and physical possessions, and therefore, are
considered as part of the extended self of individuals.

Keywords: Extended-self, virtual possessions, symbolic meanings

Introduction

Today, the rise of information and communication technologies (ICTs) has

provided society with new communication options. Specifically, social networking sites
are now considered powerful tools where millions of people gather daily to talk about
things that happen in their lives. Because people can be connected to the Internet
through cell phones and other mobile devices, most recent news and events are
generally communicated on social networking sites. Social media allows users to create
a personal profile, contact with friends, share photos and exchange messages. In
general, social networking sites enable interaction and collaboration, as well as to
create and share different content.

4808
 One significant feature of Facebook, a popular social networking site, is the
ability that it gives to users to join groups or pages created by organizations, brands,
celebrities and other users. Relationships with brands are being modified, as consumers
can “follow” brands and have them in the same online “social circle” that they have their
family members and close friends.
It is also known that consumers choose and use brands to define themselves
(Escalas & Bettman, 2003). This meaning creation process is especially interesting as
the real value of the brand comes from the people. If consumers choose brands
because of what they mean to them, then it results a priority to fully understand what
brand meaning is. In the online context, this brand meaning process has not been fully
analyzed, and because technology is having such an impact on people and brands,
interesting research opportunities can be observed around this topic.
For example, recent literature has identified the importance of understanding the
audience of brands in the online environment, as it is a prerequisite for a successful
brand performance (Singh & Sonnenburg, 2012). Additionally, consumers have more
empowerment than ever before, because social networking sites and other ICTs provide
a propitious context for an increased personal self-exhibition with brands in front of
other consumers (Cova & Pace, 2006). This self-exhibition phenomenon can be related
to the concept of the extended-self, that suggests that consumers attach meanings to
things they own and use them to express themselves through these possessions (Belk,
1988).
Taking all into consideration, now it is relevant to revisit the concept of the
extended self, as our possessions are becoming every day more digital. Particularly,
Belk (2013) has call in for debate and empirical evidence to understand how digital
possessions modify the traditional extended-self construct. Therefore, the objective of
this research is to identify which and how the different digital possessions shape the
consumer’s digital extended self. By using a qualitative approach, this research
contributes to the extant literature by considering the role digital possessions into the
extended self. Overall, the findings will provide an understanding of how and what
digital possessions are part of the extended self.

4809
Theoretical Framework

The concept of the extended self explains how possessions are major
contributors of our identity. Belk (1988) explained that consumers attach meanings to
things they own and use them to express themselves through these possessions. They
also serve as means to seek happiness, as well as to remind themselves of
experiences, accomplishments, and other people in their lives. Because the idea of the
extended self invites researchers to consider the symbolic meaning and importance of
consumption, it can be used as a central construct that can explain many consumer and
human behaviors. Belk (1988) also identified how consumption by close friends and
family can influence our own idea of self. He suggested that there is a tendency to
indirectly consume through those who are part of the extended self. For example, a
person whose friend owns an expensive car might feel a bit more extravagant just by
the fact that they are friends. Based on Belk’s literature, several authors have expanded
this stream by identifying how consumers use products to construct their identity. For
example, Ahuvia (2005) focused on the possessions and activities that consumer’s love,
and how they affect the construction of a coherent identity narrative. Specifically, the
author suggests that consumers use things they love to construct a sense of self when
facing several identity conflicts. Other research has addressed how consumers use
experiences with brands to construct their self. Literature has addressed the idea that
consumers use brands in symbolic, iconic and indexical ways. First, the symbolic
interrelationship suggests that consumers use an object or brand as a symbol of
something else, rather than for the functional benefits. Based on this dimension, it has
been shown that the object or brands is considered a symbol used to send a message
and communicate who they are. Second, the iconic interrelationship can be found when
the sign relates to the object, that is, resembling or imitating the object. For example, a
football team supporter wearing the team’s jersey may feel good and proud of himself
just the same way he feels good and proud of the team. Therefore, the jersey serves as
a sign that resembles the object (the team) in an iconic way. Finally, the indexical
interrelationship is found when the sign has a factual connection to the object. For

4810
example, a person might like a brand because of the memories from the past he or she
has while consuming the brand. (Schembri, Merrilees, Kristiansen, 2010).

The Inclusion of Digital Possessions Into the Self

In the online environment, the construct of the extended self appears to be

relevant when attempting to understand how consumers interact with brands. It would
appear that the technological changes have transformed the way we present ourselves
opening the door for a revisited extended self-concept. Today, some of our physical
things are converting to virtual possessions, such as photos, videos, music, books, and
messages. Virtual possessions might have different functions than material goods, as
previous research suggest that virtual consumption can stimulate consumer desire for
material and virtual goods (Denegri-Knott & Molesworth, 2010). Recently, Belk (2013)
questioned whether the digital possessions are capable of integrating our extended self
in the same way that material goods can. Do these intangible virtual possessions
present the same features that have been found on material possessions, such as
attachment, self-extension, and fear of loss? Additionally, it is important to consider the
different technological tools that consumers use to interact with brands, as it is assumed
that they could also offer a possession sentiment. Specifically, this research attempts to
understand the role that technological tools play in consumer’s decisions, as no
research has directly addressed this topic.
In sum, the present research attempts to shed light on the following questions:

How do the different technological tools, and other digital possessions shape the
consumer’s digital extended self? Can consumers become as attached to immaterial
possessions as they can to material possessions?

4811
Methodology

Given that the phenomenon of interest in this research proposal requires

understanding the meanings and perceptions that consumers give to digital
possessions they own on the Internet, the use of a qualitative methodology is
appropriate because perceptions of consumers are not completely understood by
drawing logical quantitative conclusions. Qualitative methods, such as ethnography,
allow researchers to see what customers are doing in their natural context in order to
understand and make sense of the whole phenomenon. It also gives the researchers
the opportunity to discover the meanings of customer’s actions (Healy, et all, 2007).
For this reasons, the present research uses several qualitative data collection
techniques to obtain detailed insights on the phenomenon. Particularly, the data
collection process included an online survey (n=203); and netnography of 23 Facebook
groups of mothers, closely observed from April 8, 2014 to January 5, 2015; four focus
groups and five in-depth interviews were conducted. For the focus groups, the
researcher followed a discussion guide with topics and questions that were adapted
throughout the conversations with the participants. For the interviews, the researcher
followed an unstructured approach, as only relevant topics were defined before the
interview and the participants talked freely about their experiences, opinions and
thoughts about such topics. All the compiled data – in form of transcripts and online
material - was analyzed using Atlas.ti software. The researcher followed a three round
coding process that resulted on the identification of patterns relevant to answer the
research question.

Sample
In Mexico, most part of Internet users (44%) range from 12 to 25 years of age. It is
also known that the groups from 12-18, 19-25, 26-32 and 33-39 years of age reported
the highest growth with respect to 2011. (WIP, 2012). However, in order to identify an
appropriate sample group for the present research, it is relevant to consider other
demographic characteristics of the Internet users in Mexico. For example, Millward
Brown (2013) described several important Internet user groups, classified in terms of

4812
their activities and life cycle; executives, teens (13 to 18 years), silver surfers (50 years
or more), and digital moms (with children between 0 to 12 years). In an attempt to study
a relevant consumer group for marketing literature, the digital moms segment becomes
especially interesting due to the notable implications for both branding and consumer
behavior. According to Millward Brown (2013), in Mexico, digital moms use Internet
actively, as they consider it an accessible and practical medium. Most digital moms
have a job and use Internet as a source of entertainment, to be informed, and to
communicate with others. Social media sites are an important source of information for
this segment, considering that 93% of them maintain at least one active social media
profile. Digital moms in Mexico have a dynamic relationship with online brands. In 2012,
they reported an increase of the number of recommendations they share online, as well
as the number of brands they follow in social networks. In general, this segment is also
willing to make online purchases, visit web pages of brands that they like, and actively
look for coupons and discounts. They enjoy Internet advertising of brands while they
surf in their social networks, email or chats (Millward Brown, 2013). With respect to the
involvement with the general marketplace information, Feick and Price (1987),
introduced the concept of market maven, described as a person that has information
about many kinds of products, places to shop, and other aspects of the market. A
market maven is known for providing general shopping marketplace information to
others; enjoy shopping; to be aware of advertising, and frequently use coupons. In
describing a typical market maven consumer, the results suggested that women are
more likely to have the market maven characteristics, however no significant differences
were found for number of children, age, income and other demographic variables. The
concept of market maven can be related to the digital moms segment, as the role they
play in their families enable them to be in a constant search of information about
products and services, and make the majority of the shopping decisions.
The Interactive Advertising Bureau (IAB) Mexico and Millward Brown (2013)
described this segment as follows: “Digital moms is conformed by web surfing women of
34 years of age in average. 47% are professionals, and 58% are married. 43% of them
correspond to the ABC+ socioeconomic segment. They have children age 12 or
younger.”

4813
 The digital moms segment constitutes an important portion of the Internet users
groups in Mexico. They are known for adopting new technologies faster than the
average consumer, and making purchasing decisions for their families. Also relevant for
this research, women have been recognized as developing more interpersonal
relationships, as well as stronger brand involvements (Fournier, 1998).
Taking into consideration all the above literature description about digital moms, to
be considered as a participant of this study, women must meet the following criteria: a)
Have children that live at their home, b) use Internet daily, c) own at least one device
with Internet access, and d) maintain at least one active account on social networking
sites, chat forums, blogs, or any other communication forum on the web.

Results

Results suggest that several digital possessions have attached meanings by

participants, and in fact, are considered as part of their extended self. Brands followed
on SNS showed evidence of becoming part of the extended-self of participants. Mothers
follow brands on their personal social networking sites to communicate things about
themselves. As theory has proved before, people can attach several aspects of human
personality to brands. Therefore, when choosing or consuming brands consumers also
communicate such personality traits to others. In the case of following brands in the
online environment, this phenomenon was also present. Some mothers are aware that
the “liked” brands in their personal profiles will communicate something about their own
personality as well, and therefore, they avoid brands that are not congruent with what
they wish to communicate to others. Specifically talking about Facebook, brands that
have been “liked” or followed by mothers can be found in the “Likes” Section in each of
their profiles. Mothers’ recall how this section is constantly revised and refined; deleting
brands and companies that they believe no longer will be used. This decision is based
mostly on their personal life situation. For example, younger participants refer to having
a greater amount of wedding brands and companies when they were in their wedding
planning process, then, they redefined their list and moved into pregnancy and babies
products. Interestingly, mothers expressed a fear of loss when talking about their digital

4814
brand directory constructed in Facebook, as they have invested an important amount of
time and effort in selecting brands based on their personal interests and life situation. In
the following quote, a participant reflects about this digital possession and expresses
the fear of loss:

P1: I care about the pages (brands) I “like”… I sometimes think to myself: How was it

called? I can remember the logo, but I can’t remember the names! So if I loose them…

that will be a problem…that will be a problem. It’s like my directory, I go in and check

location, telephone…and then I call.”

Another recurrent digital possession mentioned by participants are the digital

photographs and videos. Mothers regard and value their photographs stored in their
smartphones and tablets, as they are often related to their family and specifically, their
children. Now a days, the use of a traditional photographic or video camera is less
frequent, as each smartphone has a well-equipped camera that serve for this purpose.
Mothers reflected how they are not longer using traditional cameras and take
photographs only with their smartphones. Additionally, they mentioned how is not longer
a common practice to print photographs for their physical storage, rather, they store
them in their mobile devices or in their computers. This digital possession was
discussed many times in the data collection process of this research. For example, a
mother shared in one of her Facebook’s groups the following:

P2: “Some days ago, one mom in this group shared with us that she had deleted from
her cellphone the photo album of her baby and that she was sad. Today it happened to
me, I deleated Alllllllllll the photos of my baby. I want to cry!!! There were many photos
and videos ”

The digital directory stored in the participant’s smartphones is also considered an

important possession in their lives. Mothers mentioned that they have worked
throughout the years to construct the data set of contacts that matter to them. These

4815
contacts stored in the participant’s smartphones were referred as part of themselves, as
if their own memory was extended to their phones to access this information when
needed. The sole idea of loosing the contacts information stressed the participants, as
this participant manifest that she would feel lost and unconnected:

P3: “You might call me paranoiac, but to me, the most valuable thing is my contact list…

So, if I loose my phone I don’t have anything! So I believe this is the most valuable

thing.”

“Notes” in smartphones were also mentioned as important and showed characteristics

of other extended-self items. Smartphones, specifically, iPhones, come with a built-in
app called “Notes”, intended to serve as a notepad to write quick messages and notes
as needed. Mothers mentioned that they frequently use this application to store things
that require a quick attention. This information, at first might seem like non-essential
information, as the nature of the note application is to write quick things on the go,
however, it can result to be an important database and organizing tool for mothers. The
following participant reflect about how the information stored in her smartphone is a
valuable digital possession:

P4: If I loose my phone, I die!... I care about loosing my information! Loosing all my

notes… the ones you write on the run, they are vital to me […] recommendations of

doctors, the recipe I saw on the TV, my personal identification number, all of this stuff is

in my notes, so that I can easily check. Yes, it is like you have been left naked in the

middle of the street. You feel really lost… and I think sometimes, how do we do it in the

past?”

4816
Finally, some social networking sites also showed evidence in being considered part of
the participant’s self: Facebook and Pinterest. Their Facebook profile represented a
historical representation of their lives, while Pinterest allow mothers to indirectly show
their personality and different versions of their “self” through the boards. The following
quote illustrates how a mother reflects on the information “stored” on her Facebook
profile:

P5: “…I do publish (in my Facebook profile) photos of my life, when I was
pregnant, when I knew it was a baby boy… and for example, I have many tagged
photos (of myself) from parties, meetings, the food I eat… or even articles that I have
shared.”

Together, these digital possessions emerged throughout the conversations with the

mothers, as well as from the observation of their social networking sites and

smartphones. See Table 1 for a summary of the five possessions and a brief description

as a reference.

4817
 Table 1. Virtual Possessions considered part of the extended self

Virtual Possession Description

Brands Facebook "liked" pages

Digital photographs and
videos Family's photos and videos stored on smartphones

Contacts Phone numbers, addresses, emails stored on smartphones

Quick notes stored on smartphones and documents on
Notes/Documents Drop box

Social Networking Sites Facebook and Pinterest profiles

Discussion and Conclusions

Following Belk’s (1988) theory of extended self, this research intended to

understand how and which digital possessions are considered as part of the consumer’s
extended self, just as traditional possessions do. As new technologies become more
common, digital possessions become more frequent as well. Particularly, a qualitative
methodology was implemented in order to shed light on how the different technological
tools, social networking sites and online brands followed shape the consumer’s digital
extended self. To understand this complex phenomenon, the use of several data
collection techniques were employed, such as an online survey, netnography, focus
groups, in-depth interviews, and observation of participant’s personal social networking
sites and gadgets. Overall, by being immersed in the phenomenon for such a long time,
and the triangulation of many different data collection techniques provided a wide
panorama of how digital mothers interact with brands on the online environment.
The virtual possessions found on this research share characteristics of physical
possessions such as attachment, fear of loss and diminished sense of self. Specifically,
digital photographs and videos, contacts, “liked” brands, notes and documents, and
finally, some social networking sites, showed these characteristics on consumers. The

4818
results obtained form this research provides support and empirical evidence to Belk’s
(2013) proposed questions of how the extended-self might evolve with the introduction
of new digital technologies. In general, we observed that consumers can become as
attached to immaterial possessions as they can to material possessions. Additionally,
they express an enhance sense of self from their virtual possessions and for these
reasons, they show an important fear of loss and even mourn such possessions when
they have lost them. Overall, by exploring the questions that guided this research, a
detailed overview was obtained, of a complex phenomenon regarding consumers,
brands and digital technologies. Particularly, the nature of the methodology itself allow
the researcher to observe the consumers in their natural environment, where they
interact with brands, and their digital possessions, and therefore understand them
beyond it own verbalizations. Moreover, it enabled the author to discover the meanings
of consumer’s actions, by following the qualitative philosophy of obtaining a deep
understanding with a meaning.

Limitations and Future Research

Because no research is except of limitations, it is important to acknowledge

several points in this paper in order to address them in future research. First, this
research focused only on one specific segment of the Internet user’s population.
Because digital mothers represent one of the fastest growing, and more appealing
group for many marketing strategies, this research focused on understanding this
segment only. However, the research considered mothers of different ages, and in
different life cycle situations, to include a wider range of digital mothers. Results are not
intended to be exclusive nor generalized to all the population, as the objective of this
research was to obtain deep understanding on a particular case. Additionally, mothers
of this study belong to a medium high or high socioeconomic status, living in Monterrey,
a northern city in Mexico with important US cultural influence. This is important to take
into consideration as other Internet users in Mexico may be situated in a different life
situation and context, which can impact on the results. Future research can continue

4819
this line by comparing and contrasting differences among other trending segments with
respect to Internet usage in Mexico, such as silver surfers, executives, and teens. This
comparison may yield distinctive results with respect to different meanings of the virtual
possessions, as the different lifestyles can be a determining factor on the value and the
role they play in consumer’s lives.

References
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narratives. Journal of consumer research, 32(1), 171-184.
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customer empowerment–the case “my Nutella The Community”. European
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Singh, S., & Sonnenburg, S. (2012). Brand performances in social media. Journal of
Interactive Marketing, 26(4), 189-197.

4820
Intención de compra de textiles indígenas en estudiantes universitarios de México
y Colombia
Miguel Ángel García Valdez
Arcelia Toledo López
Resumen
Este trabajo analiza el estado del arte de tres teorías del comportamiento del
consumidor para identificar un modelo de investigación que explique la intención de
compra de textiles indígenas en el contexto del consumo etnocéntrico y socialmente
responsable. Los textiles indígenas participan en estos contextos pues utilizan
racionalmente materias primas locales y regionales de origen orgánico que generan
bajos costos energéticos y escaso riesgo contaminante (RITFA, 2011). La Teoría del
comportamiento planeado explica la intención de compra a través del estudio de las
actitudes, las normas subjetivas y el control del comportamiento planeado. Sin
embargo, esta teoría no explica totalmente la intención de compra de textiles indígenas
en el contexto del consumo etnocéntrico y socialmente responsable. Investigaciones
recientes han agregado variables relacionadas con los valores del consumidor (Phau,
Quintal y Shanka, 2014; Peng, Chen y Wen, 2014; Suki y Suki, 2015) y con la identidad
étnica (Ahmed, Anang, Othman y Sambasivan, 2013; Hamin, Baumann y Tung, 2014;
Sharma y Wu, 2015) para explicar de mejor manera la intención de compra en los
contextos mencionados. La Teoría de los valores de consumo estudia la influencia del
valor social, emocional y funcional en las actitudes de los consumidores. La Teoría de la
identidad social agrega la identidad étnica como variable predictora de la conducta del
consumidor. Este trabajo contrasta las teorías analizadas para proponer un modelo de
investigación teniendo a la Teoría del comportamiento planeado como teoría central,
complementada por la Teoría de los valores de consumo y la Teoría de la identidad
social para explicar de una mejor manera la intención de compra de textiles indígenas.

Palabras clave: Textiles indígenas, identidad étnica, valores del consumidor.

4821
Definición del problema
La artesanía es un elemento de la identidad colectiva de los pueblos y una de las vías
de preservación del patrimonio cultural y etnográfico más importantes. La actividad
artesanal es la única fuente de ingreso para algunas comunidades marginadas de
México donde las mujeres quedan a cargo de niños y ancianos cuando los varones
emigran a Estados Unidos (Hernández, 2012).

Sin embargo, el sector artesanal enfrenta condiciones de subsistencia debido a la

disminución de las ventas de sus productos (Toledo, 2012). Los artesanos se ven
obligados a vender sus productos a precios bajos que no les permiten cubrir al menos
sus costos de producción (SEDESOL, 2010). Los hijos de los artesanos consideran no
atractivo este negocio artesanal y prefieren buscar opciones de trabajo menos
exigentes y mejor pagadas ante las condiciones de pobreza del sector artesanal. La
falta de interés de los jóvenes artesanos ocasiona la paulatina desaparición del oficio
artesanal y su riqueza cultural.

Por otro lado, la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la
Cultura (UNESCO, 2011) refiere que en América Latina se consumen más productos
extranjeros que étnicos, y esta tendencia está en alza. Tejeda (2002) argumenta que
estamos en una época en la que los gustos del consumidor cambian constantemente y
están influidos por los medios de comunicación. Lo que obliga al sector artesanal a
adaptarse a las condiciones del mercado globalizado produciendo más, generando
cambios en los diseños, haciendo uso de diferentes materias primas y utilizando nuevas
formas de comercialización (Navarro, 2011). Toledo (2012) sugiere que es importante
encontrar mecanismos viables que garanticen la compensación social y económica al
trabajo de los productores de textiles indígenas que les permita competir de manera
activa en un mercado global de gran dinamismo.

4822
Marco teórico
La intención de compra es un objetivo fundamental para entender el comportamiento
del consumidor y uno de los indicadores más utilizados en la mercadotecnia (Barden,
2014; Singh, 2014). La intención de compra es un paso intermedio entre la actitud y el
comportamiento de compra, que requiere ser estudiado con mayor profundidad. La
mayoría de las investigaciones utilizan la Teoría del comportamiento planeado (TPB por
sus siglas en inglés) para explicar la intención de compra de los consumidores. Dada la
importancia de la intención de compra en el comportamiento del consumidor, se
considera necesario analizar las variables que se relacionan positivamente con ella en
los contextos del consumo socialmente responsable y el etnocentrismo del consumidor.

Los consumidores actuales han desarrollado una profunda conciencia con respecto al
consumo de productos y servicios socialmente responsables (Ha-Brookshire y Norum,
2011; Lu, Bock, y Joseph, 2013; Chen y Lee, 2015; Punyatoya, 2015). Un producto es
considerado socialmente responsable cuando no utiliza materia prima proveniente o
derivada de especies en peligro de extinción, o de ambientes naturales amenazados;
no pone en riesgo la salud del consumidor en su fabricación; no causa daño
significativo al medio ambiente; no consume una cantidad desproporcionada de
energía; utiliza empaques ecológicos, y participa en el comercio justo (Ocampo,
Perdomo-Ortiz y Castaño, 2014).

Algunas investigaciones relacionan el comportamiento de compra socialmente

responsable con factores demográficos, psicológicos y sociales. Los factores
demográficos se relacionan significativamente con las actitudes de los consumidores
hacia la compra socialmente responsable, aunque estos resultados varían dependiendo
del contexto de estudio (DiPietro, Cao y Partlow, 2013). Los factores sociales han sido
utilizados para explicar la intención de compra de productos socialmente responsables
principalmente en estudios de segmentación de mercados y estrategias de
comunicación de marketing (Patino, Kaltcheva, Pitta, Sriram y Winsor, 2014). Los
factores psicológicos complementan a los factores demográficos y sociales, y permiten
obtener conocimientos más relevantes sobre el comportamiento socialmente

4823
responsable del consumidor (Awad, 2011). A pesar de que los elementos demográficos
explican factores psicológicos y sociales de los consumidores, el análisis del
comportamiento del consumidor de textiles indígenas requiere de otras variables que
permitan entenderlo con mayor profundidad.

Otras investigaciones sobre la intención de compra socialmente responsable centran su

atención en el estudio de las características del producto (Ha-Brookshire y Norum,
2011; Lu et al., 2013; Chen y Lee, 2015). Las características físicas y funcionales de los
productos son indispensables para evaluar las opciones existentes en el mercado y
posteriormente tomar la decisión de compra que mejor satisfaga las necesidades del
consumidor. Sin embargo, las características de los productos requieren
complementarse con otras variables que permitan una mejor explicación de la intención
de compra de textiles indígenas, especialmente desde la perspectiva del consumo
etnocéntrico.

Los consumidores etnocéntricos presentan la tendencia a sobreestimar los productos

nacionales sobre los extranjeros (Kumar et al, 2013). Para ellos, la compra de
productos extranjeros es un acto antipatriótico que daña la economía del país y genera
pérdida de empleos (Wei, 2008). Además, los consumidores etnocéntricos perciben a
los productos extranjeros como inferiores en calidad. Estas razones llevan a los
consumidores etnocéntricos a mostrar un comportamiento de compra a favor de los
productos nacionales (Ahmed et al, 2013). Sin embargo, este comportamiento se
presenta solamente en los países desarrollados. En los países emergentes, el
consumidor etnocéntrico prefiere los productos extranjeros en lugar de los productos
nacionales o locales (Kumar y Rajeev, 2013). En México se presenta una tendencia
similar, los consumidores prefieren las prendas confeccionadas en el extranjero a los
textiles indígenas del país. Así, se vuelve indispensable conocer cuáles son las
variables que influyen en la intención de compra en el contexto del consumo
etnocéntrico.

4824
El etnocentrismo del consumidor se relaciona con variables de diferente naturaleza para
explicar la intención de compra (Deb y Chaudhuri, 2014; Hamin et al., 2014;
Zolfagharian, Saldivar y Sun, 2014; Fernández-Ferrín, Bande-Vilela, Klein y del Río-
Araújo, 2015), sin embargo, el aspecto étnico es una de las variables que aparece de
manera recurrente en las investigaciones sobre el etnocentrismo del consumidor
(Siemieniako, Kubacki, Glinska y Krot, 2011; Muchtar, Kingshott, Wong y Laksamana,
2012; Ahmed et al., 2013; Hamin et al., 2014; Sharma y Wu, 2015). El consumidor
etnocéntrico tiene la tendencia a evaluar a los demás grupos étnicos con base en los
valores de su propio grupo étnico (Luque-Martínez et al., 2000). La identidad étnica es
una especificación de la identidad social (Arocena, Ceballos y Velasco, 2010), es decir,
explican el etnocentrismo del consumidor con base en la Teoría de la identidad social
(TIS). Sin embargo, la relación de la identidad étnica con el etnocentrismo del
consumidor ha sido poco estudiada, a pesar de la influencia que ha demostrado tener
en el comportamiento del consumidor. Por esta razón, se propone el estudio de la
identidad étnica como parte del consumo etnocéntrico de textiles indígenas.

Un último elemento que permite comprender mejor la intención de compra de textiles

indígenas son los valores del consumidor. La Teoría de los valores de consumo (TCV
por sus siglas en inglés) refiere la existencia de valores emocionales, funcionales,
sociales y epistémicos, que influyen en la decisión de compra (Suki y Suki, 2015).
Algunas investigaciones recientes han estudiado la intención de compra desde la
perspectiva de esta teoría (Park y Lee, 2014; Pousa y Nuñez, 2014; Phau et al., 2014;
Peng et al., 2014; Suki y Suki, 2015). Se considera importante el estudio de los valores
del consumidor para entender las actitudes de los estudiantes universitarios hacia la
intención de compra de textiles indígenas desde la mirada de la Teoría de los valores
de consumo.

La Teoría del comportamiento planeado

La TPB es uno de los modelos más utilizados para explicar la intención de compra del
consumidor (Dean, Raats y Shepherd, 2008). La TPB surge como una adaptación la

4825
Teoría de la acción razonada (TAR por sus siglas en inglés) de Fishbein y Ajzen (1980).
La Teoría de la acción razonada explica la influencia de las fuerzas persuasivas y las
creencias motivacionales en las intenciones de comportamiento y en el comportamiento
de una persona (Lac, 2013). La TAR sustenta que las actitudes y las normas subjetivas
de una persona determinan las intenciones de comportamiento de las personas. Sin
embargo, algunos investigadores refieren que la TAR solamente provee información
con base en elementos que pueden ser controlados a voluntad por los consumidores
(Albarracin, Johnson, Fishbein y Muellerleile, 2001). Por esta razón, Ajzen y Madden
(1986) agregaron el control de comportamiento percibido (PBC por sus siglas en inglés)
como una tercera variable que permitiera predecir las intenciones y comportamientos
que no están completamente bajo el control de las personas (Lac, 2013). La adhesión
del PBC a la TAR dio origen a la TPB.

La TPB está integrada por la interacción de tres variables que permiten identificar la
intención de comportamiento en las personas: la actitud hacia el comportamiento, las
normas subjetivas y el PBC. Las investigaciones recientes describen una relación
positiva directa entre las tres variables de la TPB y la intención de comportamiento de
compra. Por ejemplo, Shah y Mohamed (2011) mencionan que las actitudes, las
normas subjetivas y el PBC influyen positivamente en la intención de compra de comida
halal en Malasia. Son, Jin y George (2013) refieren que las actitudes y el PBC están
positivamente relacionados con la intención de compra de marcas extranjeras de jeans
en India. Chen (2013) encontró que las actitudes y la influencia social se relacionan
significativamente en la intención de compra de productos verdes en consumidores de
China y Estados Unidos. Patrícia, Figueiredo, Hogg y Sottomayor (2014) refieren que
las actitudes y las normas subjetivas influyen positivamente en la intención de consumir
vino en Portugal. Cheah, Phau y Liang (2015) mencionan que las actitudes, las normas
subjetivas y el PBC se relacionan positivamente con la intención de compra de ofertas
en línea en Australia. La TPB refiere que conforme la actitud de una persona presenta
rasgos más positivos entonces: la persona intentará llevará a cabo un comportamiento
con mayor gusto o interés, las normas subjetivas serán más fuertes y la percepción de

4826
control sobre un comportamiento determinado será mayor (Ajzen y Madden, 1986; Rise,
2010).

No obstante, Conner y Armitage (1998) refieren que las actitudes, las normas subjetivas
y el control del comportamiento planeado son insuficientes para explicar completamente
las intenciones de las personas. Argumentan que la mayoría de los diseños
estructurales realizados con base en la TPB, no permitían comprobar la causalidad
entre las actitudes, las normas subjetivas y el PBC; y el comportamiento del
consumidor. Además, mencionaron que la TPB no describe el proceso por el cual otras
variables pueden influir en las actitudes, las normas subjetivas y el PBC. Como
respuesta, Ajzen (1991) menciona que la TPB permite la adición de otras variables
predictoras siempre que contribuyan a incrementar el potencial predictivo del modelo.

A partir de entonces, las investigaciones sobre intención de compra han agregado a la

TPB una serie de variables predictoras que permiten llegar a una mejor explicación,
acerca de las actitudes y el comportamiento de compra de las personas. Por ejemplo,
Conner y Armitage (1998) propusieron seis variables adicionales: la saliencia de la
creencia, el comportamiento pasado y el hábito, el PBC o la auto-eficacia, las normas
morales, el afecto y la auto-identidad o auto-concepto. George (2004) propuso el uso de
la privacidad y la confiabilidad en compras en línea en Estados Unidos. Lee (2009)
incluyó la experiencia de flujo, el disfrute percibido y la interacción en un estudio de
juegos en línea en Taiwan. Tang, Luo y Xiao (2011) incluyeron el conocimiento
percibido y la utilidad percibida y reemplazaron al PBC por la auto-confianza en un
estudio sobre compra de computadoras personalizadas en China. Cheah et al. (2015)
agregaron el valor percibido y la conciencia del precio en un estudio de intención de
compra de ofertas en línea en Australia.

Algunas investigaciones refieren que se debe tomar en cuenta la identidad étnica para
determinar la intención de compra en contextos globalizados (Jin Ma, Littrell y Niehm,
2012; Makgosa, 2012; Cleveland, Laroche y Hallab, 2013; Khare, 2014; Mansori,
Sambasivan y Md-Sidin, 2015). En un contexto de consumo socialmente responsable,

4827
Shen y Dickson (2001) refieren que la identidad étnica modera la influencia de la
identificación cultural en las actividades de consumo de ropa elaboradas en procesos
no éticos. Ellis, McCracken y Skuza (2012) reportaron que la identidad étnica es un
predictor significativo en la intención de pagar más dinero por camisetas de algodón
orgánico en Estados Unidos. Sin embargo, la intención de compra de textiles indígenas
no se explica completamente a través de la interacción de las actitudes, las normas
subjetivas y el PBC. Así, se propone la adhesión de la identidad étnica como variable
complementaria a la TPB para predecir las actitudes de los estudiantes universitarios
hacia los textiles indígenas. La Teoría de la identidad social es el fundamento de la
identidad étnica como variable predictora de la intención de compra.

La Teoría de la identidad social

La TIS fue desarrollada por Tajfel y Turner (1986) y postula que la identidad social es
parte del auto-concepto de una persona. La TIS se sustenta en dos elementos: la
consciencia del individuo de que pertenece a un grupo social, y el significado de valor y
emocional que el sentido de pertenencia le genera a la persona (Talfel y Turner, 1986).
La identidad social se genera cuando una persona se asocia a un grupo y se atribuye
las características representativas del grupo como propias. Los miembros de un grupo
ponen en manifiesto las diferencias que tienen con miembros de otros grupos
(exogrupo) y acentúan las similitudes cuando se comparan con otros miembros del
mismo grupo (endogrupo) (Hernández, 2015).

Una persona puede obtener una evaluación negativa y una evaluación positiva cuando
realiza comparaciones entre su endogrupo y un exogrupo. Una evaluación negativa de
la identidad social surge cuando la persona presenta un sentimiento de insatisfacción
hacia los miembros de su endogrupo. Una evaluación positiva de la identidad social
positiva se da cuando la relación de la persona con los integrantes de su grupo es
satisfactoria. En este caso, los individuos tratarán de mantener o incrementar este
estado de satisfacción. La pertenencia a un determinado grupo depende del grado de
identidad social que las personas tengan con los demás miembros del grupo.

4828
Se considera que la Identidad étnica forma parte de la identidad social de una persona
(Phinney y Ong, 2007). Algunos autores utilizan el término etnicidad como el proceso de
auto-identificación que permite a las personas definirse y definir a los demás dentro de
grupos específicos utilizando etiquetas étnicas (Grosfoguel, 2004; Chaudhry, Neelam,
Duddu y Husain, 2008). La identidad étnica se entiende como el sentido de pertenencia
e identificación que una persona tiene hacia un grupo étnico determinado (Hernández,
Mansilla, Gárate, Yzerbyt y Estrada, 2015).

Existen investigaciones que explican la intención de compra utilizando aspectos

relacionados con la identidad étnica. Por ejemplo, Rajagopala y Heitmeyer (2005)
mencionan que la etnicidad presenta una asociación positiva con el nivel de
aculturación y con la preferencia hacia la compra de ropa étnica hindú en lugar de ropa
contemporánea americana. Chattaraman y Lennon (2008) refieren que la fuerza de la
identificación étnica influye significativamente en el consumo de ropa cultural, definida
como ropa étnica o ropa de inspiración étnica, en consumidores étnicos de Estados
Unidos. Encontraron que los consumidores que presentan mayor fuerza de
identificación étnica otorgan emociones y significados positivos, y realizan un mayor
consumo de ropa cultural. Cleveland et al. (2013) estudiaron la relación de la identidad
étnica y la aculturación al consumo global, con los valores personales, el materialismo,
el consumo etnocéntrico y la religiosidad. Refieren que la identidad étnica se asocia
positivamente con el consumo etnocéntrico en musulmanes y cristianos libaneses.

La identidad étnica es una variable que influye en la intención de compra dentro del
contexto del consumo etnocéntrico y del contexto del consumo socialmente
responsable. Se vuelve primordial estudiar la influencia de la identidad étnica en los
consumidores de textiles indígenas debido a la importancia cultural que reviste la
compra y el uso de ropa étnica en México y Colombia. Sin embargo, también se
considera necesario analizar los valores personales que influyen en las actitudes de
compra de los estudiantes universitarios para explicar de una mejor manera la intención

4829
de compra de textiles indígenas. Así, se analizan los valores del consumidor desde la
perspectiva de la Teoría de los valores de consumo.

La Teoría de los valores de consumo

La TCV desarrollada por Sheth, Newman y Gross (1991), contribuye de manera amplia
a las investigaciones realizadas en áreas de economía, sociología, antropología,
psicología, marketing y comportamiento del consumidor (Pousa y Nuñez, 2014). Esta
teoría argumenta que los valores otorgados a diferentes productos consumidores
influyen en la motivación de compra de los consumidores (Phau et al., 2014). Además,
analiza las elecciones de consumo de una persona mediante cinco valores
fundamentales: el funcional, el social, el emocional, el epistémico y el condicional
(Pousa y Nuñez, 2014). La TCV está basada en tres axiomas, el primero de ellos indica
que la alternativa seleccionada es una función de múltiples valores de consumo; el
segundo axioma nos menciona que el valor funcional, el valor social, el valor emocional,
el valor epistémico y el valor condicional proporcionan contribuciones diferenciales a
cualquier opción de consumo que se presente; y el tercer axioma refiere que los cinco
valores de consumo mencionados son independientes entre sí (Pousa y Nuñez, 2014).

Investigaciones recientes explican la intención de compra con base en la TCV. Por

ejemplo, Peng et al. (2014) investigaron la influencia de los valores de consumo en la
adopción de una aplicación de marca para teléfonos móviles en Taiwán. Encontraron
que los valores de calidad percibida, de adquisición percibida, de eficiencia percibida y
de emoción percibida (valor total percibido) son significantes en la intención de usar una
aplicación de marca para teléfonos móviles. Phau et al. (2014) estudiaron la influencia
de los valores de consumo de jóvenes australianos en la elección de la isla Mauricio
como destino turístico. Refieren que los valores emocional, epistémico, social y
funcional influyen significativamente en la imagen percibida de la isla Mauricio. También
encontraron que solamente el valor social influye significativamente en la decisión de
elección del destino turístico. Park y Lee (2014) investigaron la influencia de las

4830
dimensiones de inteligencia en los valores de consumo de teléfonos celulares.
Encontraron que el valor funcional y el valor emocional incrementan la tasa uso de
teléfonos inteligentes en Corea del Sur. Suky y Suki (2015) realizaron una investigación
sobre los valores de consumo en usuarios ligeros, usuarios promedio y grandes
usuarios en un contexto de consumo socialmente responsable. Encontraron que el valor
funcional, el valor social y el valor epistémico se relacionan positivamente con la
compra de productos verdes en Malasia.

Los valores del consumidor son indispensables para explicar la intención de compra de
productos en diferentes contextos. Se considera relevante investigar de qué manera los
valores de consumo influyen en la intención de compra de textiles indígenas. Se
propone, como teoría base, la Teoría del comportamiento planeado complementada por
la Teoría de la identidad social y la Teoría de los valores de consumo para explicar la
intención de compra de textiles indígenas en estudiante universitarios de México y
Colombia.

Discusión y Resultados
El modelo TPB, TIS y TCV
La identidad étnica es un fuerte predictor de la actitud humana y presenta una relación
significativa hacia la conducta del consumidor (Mansori et al., 2015). La identidad étnica
complementa la actitud de la TPB ya que el poseer o usar un textil indígena es una
manifestación de la identidad étnica (Rajagopalan y Heitmeyer; 2005). La identidad
étnica también complementa la norma subjetiva de la TPB, pues los consumidores que
mantienen su identidad étnica usan los textiles indígenas con más frecuencia y tienen
lazos más fuertes con la familia, vecinos y amigos (Rajagopalan y Heitmeyer, 2005).
Además, al adquirir un textil indígena, el consumidor se relaciona con un grupo étnico
por su deseo de pertenecer o aspirar a formar parte de un grupo étnico determinado
(Talfel y Turner, 1986). Así, la TIS, mediante la identidad étnica, nos permitirá conocer
cómo se identifican los estudiantes universitarios con los textiles indígenas. Sin
embargo, la TPB complementada con la TIS no explica totalmente la intención de
compra de textiles indígenas en el contexto del consumidor socialmente responsable.

4831
La TCV aporta la variable valores del consumidor que complementa la TPB y la TIS
para explicar la intención de compra de manera integral.

El consumidor socialmente responsable toma sus decisiones de compra con

fundamento en sus valores personales (Ocampo et al., 2014). Los valores del
consumidor socialmente responsable se manifiestan en las acciones de preservar el
medio ambiente y la calidad de vida en sociedad bajo un contexto particular y local
(Ocampo et al., 2014). Green y Peloza (2011) refieren que el valor funcional, el valor
social y el valor emocional de la TCV son fundamentales para que el consumidor
perciba valor en las actividades de consumo socialmente responsable.

La TCV complementa a la actitud de la TPB cuando el cliente adquiere textiles

indígenas por el valor funcional que estos productos artesanales proporcionan al ser
elaborados con materias primas orgánicas o procesos amigables con el medio
ambiente. El valor social de la TCV, que refiere a la asociación y la disposición para
aceptar uno o más grupos sociales (Phau et al., 2014). Se manifiesta en la presión
social hacia la persona para realizar un comportamiento determinado que le permita
pertenecer al grupo social (norma subjetiva de la TPB), y en el deseo de pertenecer o
formar parte de un grupo étnico al adquirir un textil indígena (identidad étnica de la TIS)
(Talfel y Turner, 1986). El valor emocional de la TCV se relaciona con la actitud de la
TPB y la identidad étnica de la TIS cuando los consumidores toman su decisión de
comprar textiles indígenas con base en valores emocionales que tienen estos productos
artesanales, como el valor místico, cultural e histórico. Además, la pertenencia a un
grupo étnico proporciona un grado de emotividad al consumidor de textiles indígenas
(Talfel y Turner, 1986). Si bien la TPB estudia si los consumidores tienen el recurso
económico para comprar un textil indígena, el valor del precio de la TCV permite
estudiar los valores que anteceden a las actitudes de compra de los estudiantes
universitarios. De esta manera, se propone un modelo en el que la TIS y la TCV
complementan la TPB para explicar la intención de compra de textiles indígenas en
estudiantes universitarios.

4832
 Figura 1. Modelo de investigación con TPB como teoría central complementada con TIS y TCV
Fuente: Elaboración propia a partir de la investigación documental de las teorías estudiadas

Conclusiones
A través del análisis documental y el contraste de la Teoría del comportamiento
planeado, la Teoría de la identidad social y la Teoría de los valores de consumo, se
cumple con el objetivo principal de este trabajo al identificar y proponer un modelo de
investigación que explica la intención de compra de textiles indígenas en el contexto del
consumo etnocéntrico y socialmente responsable.

El modelo plantea que para determinar la intención de compra de textiles indígenas, se

debe modificar las actitudes de los posibles compradores a través de la identidad étnica
y los valores del consumidor. Desde un enfoque del consumo etnocéntrico y
socialmente responsable, se espera que las actitudes, las normas subjetivas y el PBC
determinen las intenciones de compra de los textiles indígenas en un contexto de
estudiantes universitarios de México y Colombia.

4833
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4840
 Propuesta para Mejorar el Servicio al Cliente e Impulsar la Competitividad de las
Empresas de Ferretería y Tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León,
Oaxaca
Tania Mejía Meza
Mónica Teresa Espinosa Espíndola
Adolfo Maceda Méndez
Resumen

Las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León se

caracterizan por suministrar insumos al giro de la construcción, abasteciendo un 90%
de lo requerido; sin embargo, sus clientes consideran que deben mejorar el servicio al
cliente incorporando innovación en los procesos de atención. El servicio al cliente se
vuelve fundamental en la competencia para crear ventajas que distingan a las
empresas. Este proceso no ha sido estudiado específicamente en este giro de
empresas en el contexto local. La presente investigación intenta contribuir al
conocimiento de la situación actual del servicio al cliente. Esta investigación se realizó
con un enfoque cualitativo. Es de tipo exploratorio porque no se han realizado
investigaciones previas en las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad
de Huajuapan de León, Oaxaca. Es descriptiva porque se explica la manera cómo se
brinda el servicio al cliente en las empresas de ferretería y tlapalería de esta ciudad. Se
considera una muestra de seis empresas, utilizando un muestreo por juicio de acuerdo
a Malhotra (2008). Entre los principales resultados se encontró que el 100% de las
empresas investigadas son familiares, el 67% se encuentra bajo la dirección del
fundador y el 17% de los empresarios está consciente de que sus clientes no se
encuentran totalmente satisfechos con sus servicios y que deben implementar
estrategias que lleven a su empresa a tener un mejor servicio al cliente para ser
competitivas en el mercado local. Con base en los resultados obtenidos en el
diagnóstico del servicio al cliente en las empresas de ferretería y tlapalería de esta
ciudad se desarrolló una propuesta que considera los aspectos prioritarios de servicio al
cliente que ayudarán a este tipo de empresas a crear ventajas competitivas.

Palabras clave: calidad en el servicio, empresas de ferretería y tlapalería,

competitividad

 
 
4841
Introducción

Las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MiPyMEs), juegan un rol importante en el

desarrollo de los países. En México, según el Instituto Nacional de Estadística y
Geografía (INEGI) este tipo de empresas constituyen el 99.8% del total de las unidades
económicas, generan una fuerza laboral del 71.4% y contribuyen con el 52% del
Producto Interno Bruto Nacional (INEGI, 2014). Entre las MiPyMEs, las que se dedican
a comercializar al por menor artículos de ferretería, tlapalería y vidrio se encuentran en
el noveno lugar entre los subsectores de comercio con mayor participación en el
empleo (INEGI, 2014).
La Regiduría de Infraestructura y Desarrollo Territorial del Municipio de la Heroica
Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, señaló que se destina aproximadamente un
40% del presupuesto anual de egresos al desarrollo de obra pública y
aproximadamente el 70% de éste se ejerce en proyectos y obras que se realizan dentro
de esta ciudad (R. Sánchez, entrevista personal, 3 de febrero, 2015). Se estima que en
el sector privado la inversión en construcción y mantenimiento es igual que la ejercida
por las autoridades municipales. Además, la suma del gasto público y privado en
actividades relacionadas con la construcción, rebasa los 100 millones de pesos anuales
en esta ciudad. Las empresas de ferretería y tlapalería proveen diversos insumos
necesarios en cada proyecto de construcción y mantenimiento, por lo tanto, son un
eslabón importante de la cadena de valor del ramo de la construcción.
Por otra parte, en un estudio realizado en MiPyMEs comerciales, industriales y de
servicios de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, Pacheco (2013)
identificó diversas necesidades de capacitación, concluyendo que el área de servicio y
atención al cliente es la que debe ser considerada de manera prioritaria. Por esta razón,
es importante asesorar a estas empresas para impulsar su competitividad, entendiendo
ésta como su capacidad de aprovechar de manera efectiva sus ventajas distintivas para
que sean mejores que sus competidores (Vicente, 2009). Considerando el impacto
positivo que puede tener el servicio al cliente para impulsar la competitividad de las
empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León,
Oaxaca, el interés central de esta investigación fue ofrecer una propuesta para
mejorarlo.

 
 
4842
 La presente investigación está dividida de la siguiente forma. En la sección 1 se
presenta el marco teórico, en el cual se establece la importancia de las empresas de
ferretería y tlapalería en el ámbito económico y se presentan los conceptos de servicio
al cliente, calidad en el servicio y competitividad. En la sección 2 se describe la
metodología empleada, incluyendo el tipo de investigación, su alcance y la descripción
de la muestra. En la sección 3 se describe el planteamiento del problema: la
justificación, el objetivo general y los objetivos específicos. En la sección 4 se presentan
los resultados del diagnóstico del servicio al cliente en las empresas de ferretería y
tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, tomando en cuenta los
principales aspectos de servicio al cliente y competitividad, con la finalidad de ubicar a
las empresas en uno de los 4 cuadrantes propuestos por López (2001).
La sección 5 contiene la propuesta de servicio al cliente para las empresas de
ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, para impulsar su
competitividad, basada en los resultados del diagnóstico y en las recomendaciones de
los autores expertos en el tema. Finalmente se presentan las conclusiones de esta
Investigación.

Marco teórico

Clasificación de empresas
La clasificación de las empresas depende del contexto, puede ser de acuerdo a su
actividad o giro, al número de empleados, constitución legal o al origen del capital, entre
otras. En México el criterio más utilizado es el que establece la Ley para el Desarrollo
de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (2012), que considera el
número de empleados. Por otra parte, el criterio de clasificación de las empresas de
Münch y García (1990) se basa en el giro de estas y considera empresas industriales,
comerciales y de servicios.
De acuerdo al INEGI (2014), de los sectores en los que se divide el aparato
productivo nacional se considera que hay tres grupos de actividades económicas más
importantes: manufactureras, comercio (al por menor y al por mayor) y servicios
privados no financieros. Del total nacional de establecimientos, 44.8% corresponde al

 
 
4843
sector comercio, 42.4% al sector de servicios (privados, públicos y religiosos), 10.6% a
manufactura y 2.2% a otros (INEGI, 2014).
Por otra parte, el Sistema de Clasificación Industrial para América del Norte (SCIAN)
establece dos clasificaciones para las actividades comerciales: comercio al por mayor y
comercio al por menor. El comercio al por mayor comprende las unidades económicas
dedicadas principalmente a la compraventa (sin realizar transformación) de bienes de
capital, materias primas y suministros; el comercio al por menor incluye unidades
dedicadas a la compraventa de bienes para el uso personal o para el hogar.
Para esta investigación, las empresas que serán objeto de estudio comercializan
artículos de ferretería y tlapalería al por menor.

Definición e importancia de las empresas de ferretería y tlapalería

Las empresas de ferretería y tlapalería son establecimientos donde se comercializan

herramientas manuales y eléctricas, objetos de carpintería, bricolaje, herrajes para
construcción y decoración, cerrajería, artículos de pintura, albañilería y materiales
eléctricos, tubos y similares, sujetadores metálicos, laminas y perfiles, solventes,
abrasivos, tornillos, entre otros. Según el INEGI (2013), este sector ha mostrado un
crecimiento sostenido. El índice de ventas netas del sector de ferretería, tlapalería y
vidrios ha aumentado en un 33.6% de 2003 a 2013. De acuerdo con el INEGI (2014),
estas empresas ocupan el noveno lugar entre los subsectores de comercio con mayor
participación en el empleo.

Servicio al cliente

El servicio busca incrementar el conjunto de valores o beneficios que las empresas

prestan a los consumidores. Fischer y Espejo (2011, p. G-6) definen al servicio “como el
conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que
se suministran en relación con las ventas”.
Por otra parte, Schnarch (2013, p. 344) define al servicio al cliente como “el conjunto
de acciones, procesos y ejecuciones que el cliente espera, además del producto básico,

 
 
4844
como consecuencia del precio y la imagen; va más allá de la atención y se relaciona
con prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación comercial”. El
servicio debe ir más allá de mostrar gentileza y amabilidad a un cliente al momento de
ser atendido, es un valor agregado para el cliente que debe generar la empresa.
Según Alonso y Grande (2012), el prestarle atención al cliente, tratarle con afecto y
eficacia, tiene como resultado el ganar la confianza del cliente casi en su totalidad. De
forma paralela, ofrecer servicio al cliente requiere de recursos, pero el cliente puede
admitir un incremento en el costo de estos si realmente considera que se le brinda un
buen servicio.
La prestación del servicio está sujeta a factores difíciles de controlar como son el
estado de ánimo de la persona que lo brinda, su empatía o su capacidad de adaptarse
al nivel sociocultural de cada cliente (Aguirre y Aparicio, 2002).
La importancia del servicio al cliente, en cualquier tipo de empresa, radica en la
diferenciación e innovación que se realice directamente en este proceso, creando
ventajas distintivas. Por lo tanto, si existe un mal servicio al cliente, se generará una
disminución de su competitividad, como afirman Aragón y Rubio (2005, p. 43), quienes
también establecen que la empresa de éxito se distingue de sus competidoras por una
clara orientación al mercado y sobre todo al cliente, siendo las empresas de menor
tamaño las que tienen una ventaja si cuidan este aspecto, “debido a que la mayor
proximidad con el cliente les permite un mejor y más rápido conocimiento de sus
necesidades y los medios para satisfacerlas”.
Kotler y Keller (2012) opinan que las empresas dedicadas a la comercialización, al
no tener la posibilidad de ofrecer a sus clientes un producto diferenciado, deberían
enfocarse en el servicio al cliente

Características y diferenciación de un buen servicio

Entre las principales características que deben reunir los servicios, según Fischer y
Espejo (2012), se encuentran: eficacia, funcionalidad, rapidez, oportunidad, atención al
usuario, honradez y confiabilidad.
Para Schnarch (2013, p.336), es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

 
 
4845
  Cortesía: el cliente desea ser bien recibido y sentirse importante.
 Rapidez: a nadie le gusta esperar o sentir que se le ignora.
 Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Buscan a alguien que siempre responda sus preguntas y que si
les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Atención personal: la atención personalizada agrada a los clientes y los hace
sentir importantes.
 Personal bien informado: el cliente espera recibir de los empleados información
completa y segura respecto de los productos que venden.
 Simpatía: el trato comercial con el cliente no debe ser frío o distante, sino
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Para Alonso y Grande (2012) las empresas deben desarrollar ideas para
proporcionar un buen servicio al cliente como las que se mencionan a continuación:
 Los empleados deben asumir que el cliente es lo más importante.
 Hay que ofrecer más de lo que se espera para generar satisfacción.
 La percepción del cliente es válida, hay que esforzarse en conocerla.
 Hay que medir actuaciones y evaluar la calidad y satisfacción percibida por los
consumidores.
 Hay que escuchar a los consumidores.
 Hay que procurar personalizar los productos, bienes y servicios.

Causas por las que se pierden los clientes

Un cliente altamente satisfecho suele ser perdurable; compra más, habla bien de la
empresa y de sus productos, pone menos atención en las marcas o empresas
competidoras, es menos sensible al precio y cuesta menos atenderlo que a un cliente
nuevo. Kotler y Keller (2012) señalan que una mayor satisfacción del cliente está
asociada con beneficios más altos.
The Forum Corporation (citado por Arteaga, 2011) realizó una investigación en
2004 en Estados Unidos, en la que incluyó la siguiente pregunta a empresas de todos

 
 
4846
los sectores: ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?
Los resultados mostraron que el 16% fue debido a la baja calidad del producto, el 15%
debido al precio, el 20% debido a la falta de contacto y atención personal y el 49%
debido a la baja calidad del servicio brindado.
Vavra (2003) menciona que se ha comprobado que el 90% de los clientes
insatisfechos no se molestan en contactar a la empresa para expresar su queja; lo que
hacen es cambiar de compañía y hablar a clientes potenciales del mal servicio recibido.
Distinguir las causas de la deserción de los clientes e identificar las que se
pueden mejorar, es parte de las labores para incrementar la atracción y retención de los
clientes. Es posible realizar tareas para aquellos clientes que se alejan debido a un mal
servicio, a productos de mala calidad o a altos precios, entre otras razones que se
relacionan con el servicio al cliente.

Importancia del cliente

Parte del éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de

clientes de la empresa. “Si no hay clientes no hay negocio” (Kotler y Keller, 2012, p.
123). Actualmente las empresas consideran obsoleto el enfoque organizacional
tradicional de una pirámide donde en la cima se encuentra la alta dirección y en su base
los clientes. Las empresas más exitosas invierten la pirámide: los clientes se
encuentran en la cima, mientras que la alta dirección se encuentra en la base,
responsable por contratar empleados aptos para ocupar los puestos dentro de la
empresa y apoyarlos.
De acuerdo con Schnarch (2013), actualmente hay un cambio de enfoque gerencial
al existir una preocupación mayor por la atención y el servicio que recibe el cliente,
reconociendo que éste no depende de la empresa, sino que la empresa depende de él.

Calidad en el servicio

Existen diversas opiniones sobre la calidad, una de ellas es la que proporciona la

Sociedad Americana para la Calidad (Kotler y Keller, 2012, p. 131) en la que se señala

 
 
4847
que “la calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que
influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes”.
Un concepto normativo de calidad con enfoque al cliente es el que establece la ISO
9001:2008 (citado en Marcelino y Ramírez, 2012, p. 7) que afirma lo siguiente: “Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas”.
Para esta investigación, una empresa con calidad es aquella que satisface las
necesidades de sus clientes. Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o
exceda las expectativas del cliente.
Schnarch (2013) menciona que el mantenimiento de altos niveles de calidad en el
servicio al cliente genera a las empresas diversos beneficios tales como:
 Mayor lealtad de los clientes.
 Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente y con mayor frecuencia.
 Más clientes nuevos captados a través de comunicación de boca en boca por
las referencias de los clientes satisfechos.
 Menos quejas y reclamos.
 Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan
unificados para el mismo fin.
 Mejor imagen y reputación de la empresa.
 Mayor participación en el mercado.
López (2001) denomina variables de trato al cliente a las habilidades personales y
variables de competencia técnica a las habilidades que se derivan del trabajo. A partir
de las dos variables anteriores se pueden diferenciar cuatro tipos de servicio:
1. En el primero se encuentra un servicio de tipo ineficaz y desagradable, en el
cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.
2. En el segundo se encuentra el servicio de tipo ineficaz y agradable, en el que
las empresas con bajas competencias técnicas tratan muy bien al cliente y
con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.
3. En el tercero se tiene un eficaz y desagradable servicio al cliente, son
empresas altamente eficaces, saben realizar procesos, son eficientes pero

 
 
4848
 por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica no se enfocan en el
cliente y por ello no son líderes.
4. Finalmente, el cuarto tipo es eficaz y agradable, se encuentran las empresas
que han alcanzado el equilibrio entre sus competencias técnicas y su servicio
al cliente. Las empresas se enfocan en el servicio al cliente porque saben
que de éste es de quien dependen. Estas empresas están conscientes de la
fuerte competencia del mercado.

Competitividad

La competitividad en el campo empresarial tiene incidencia en la forma de planear y

desarrollar cualquier iniciativa de negocios. Según Vicente (2009, p. 165) el concepto
de competitividad “hace pensar en la idea de excelencia, o sea, en características de
eficiencia y eficacia y de la productividad de la organización”.
Bermejo (2008) señala que la competitividad es la incorporación de innovación en
los productos o los procesos, de tal forma que sean capaces de presentar al mercado
una respuesta siempre atractiva. En el Diccionario Oxford de Economía (2015), se
define la competitividad como la capacidad de competir en los mercados de bienes y
servicios. En la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y
Mediana Empresa (2012, p.2), se indica que la competitividad, a nivel empresa “es la
capacidad para mantener y fortalecer su rentabilidad y participación en los mercados,
con base en ventajas asociadas a sus productos o servicios, así como las condiciones
en que las ofrecen”. Por último, Vicente (2009, p. 166) menciona que la competitividad
es “la capacidad que tienen las empresas de aprovechar en forma efectiva sus ventajas
distintivas para ser mejores que sus competidores”.
En esta investigación se entenderá por competitividad la capacidad que tienen las
empresas para competir, aprovechando de forma efectiva sus ventajas distintivas para
ser mejores que sus competidores a partir de la incorporación de innovación en sus
procesos.

 
 
4849
 Metodología

Tipo de investigación y alcance

Esta investigación se realizó con un enfoque cualitativo. Es de tipo exploratorio porque

no se han realizado investigaciones previas en las empresas de ferretería y tlapalería
de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca. Es descriptiva porque se explica
la manera cómo se brinda el servicio al cliente en las empresas de ferretería y tlapalería
de esta ciudad, a partir de las percepciones y significados producidos por las
experiencias de los clientes. La investigación es de tipo transversal porque se realizó
tomando en cuenta el momento presente.

Descripción de la muestra e instrumento de investigación utilizado

Con el objeto de conocer a las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad

de Huajuapan de León y plantear debidamente el problema, se realizó en primer lugar
un sondeo no probabilístico a los propietarios de tres empresas de este giro. Se
utilizaron tres criterios para seleccionar a dichas empresas: a) son establecimientos con
dimensiones visiblemente más grandes, b) son empresas pertenecientes a este giro
que pueden considerarse como las más conocidas y c) atienden a los clientes más
grandes. Estas empresas fueron seleccionadas con la ayuda de uno de los propietarios
de este tipo de empresas que tiene más de 20 años de haberse establecido en la
Heroica Ciudad de Huajuapan de León y que por su experiencia fue considerado como
experto en el tema (Hernández, et al., 2010, p.397).
A partir del sondeo también se identificaron tres grupos de clientes de este tipo de
empresas:
Grupo 1. Público en general. Sus compras son ocasionales, generalmente buscan
algún accesorio para reparaciones o mantenimiento en sus hogares. Representan
aproximadamente un 10% de sus clientes.
Grupo 2. Personas de oficios varios. Clientes que son dueños de pequeños talleres,
por ejemplo carpinteros, plomeros, electricistas, balconeros, herreros, cerrajeros,

 
 
4850
albañiles, mecánicos, vidrieros, entre otros. Son importantes debido a la frecuencia de
compra y representan aproximadamente un 35% de sus clientes.
Grupo 3. Organizaciones públicas y privadas. Son clientes cuyos proyectos de
construcción requieren grandes cantidades de material. Tienen un impacto significativo
en las ventas. Estos clientes son empresas medianas del sector privado, constructoras
y el gobierno municipal de la ciudad. Representan aproximadamente el 55% de sus
clientes.
Tomando como base la información obtenida, se decidió considerar en esta
investigación una muestra de seis empresas, utilizando un muestreo por juicio de
acuerdo a Malhotra (2008). Los criterios para seleccionar estas seis empresas fueron
los siguientes: a) son empresas pertenecientes exclusivamente al giro de ferretería y
tlapalería, b) son establecimientos con dimensiones visiblemente más grandes, y c)
atienden a los clientes más grandes. Se tomó esta muestra debido a que existen
algunos establecimientos que comercializan al mismo tiempo artículos de ferretería o
tlapalería y abarrotes o alimentos para mascotas o ganado. Por lo tanto, no tienen como
giro principal el que se considera central para esta investigación.
Con base en los tres tipos de clientes y considerando la muestra de seis
empresas, se realizaron entrevistas semiestructuradas a un grupo de 20 clientes,
elegidos de manera no probabilística por conveniencia, integrado de la siguiente
manera: 2 personas del grupo 1, 7 personas del grupo 2 y 11 personas del grupo 3,
respetando la proporción de los tres grupos de clientes previamente identificados.
Los instrumentos de investigación se diseñaron de acuerdo al planteamiento de
actitudes y tipos de servicio de López (2001), e incluyen los aspectos de trato al cliente
y competencia técnica para identificar el tipo de servicio al cliente que se está brindando
en las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León.
Los instrumentos consistieron en: a) guía de la entrevista semiestructurada a los
propietarios o gerentes de empresas de ferretería y tlapalería de esta ciudad, b) guía
de la entrevista semiestructurada a los clientes de las empresas de ferretería y
tlapalería de esta ciudad, c) guía de observación in situ para conocer a detalle cómo es
el servicio al cliente en un entorno natural y d) guía de evaluación de servicio al cliente,

 
 
4851
empleada en dos ejercicios de compra como cliente incógnito en cada una de las seis
empresas seleccionadas.

Planteamiento del problema

Problemática de la investigación

Las empresas son la columna fundamental de cualquier economía, sustento de

empleos a nivel nacional y regional y generadoras de riqueza. Según datos del INEGI
(2014), en México el 97.9% de las unidades económicas se concentra en tres sectores
principales: comercio con el 48.3%, servicios con el 38.1% y la industria manufacturera
con el 11.5%.
Las MiPyMEs mantienen el 71.4% del personal ocupado y generan el 52% del PIB
en México (INEGI, 2014). Además, el 90% de las empresas mantienen una estructura
familiar (Belausteguigoitia, 2010) y, de acuerdo con Nacional Financiera (2014), el 70%
de las empresas familiares no dura más de 3 años en funcionamiento. Por lo tanto, son
de suma importancia las propuestas de mejora que se hagan a este tipo de empresas.
La presente investigación se centra en la Heroica Ciudad de Huajuapan de León,
Oaxaca, cuya realidad en relación con los sectores económicos predominantes y la
estructura familiar, no difiere de la del resto del país, “lo que predomina son las
microempresas en un 90% y a diferencia de otras regiones no existe una gran
proporción de empresas industriales y artesanales, la actividad central es el comercio”
(Barradas, Espinosa y Reyes, 2014, p.117). La cantidad de unidades económicas en el
sector privado y paraestatal registradas por INEGI (2013) en el Municipio de la Heroica
Ciudad de Huajuapan de León es de 4,688 unidades, las cuales ocupan 12,592
personas. Dentro de las actividades económicas, el 51% se dedica al comercio, 40% a
los servicios, 8% a actividades industriales y 1% a actividades agropecuarias, de caza,
pesca y cría de animales.
En un estudio previo para detectar las necesidades de capacitación de las MiPyMEs
de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Pacheco (2013), menciona que el área de
servicio y atención al cliente, es a la que se le debería dar prioridad entre todas las

 
 
4852
necesidades de capacitación, y señala que ésta debería brindarse tanto a los
empleados como a los propietarios de las MiPyMEs comerciales, de servicios e
industriales.
En la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, las empresas de ferretería y tlapalería
son muy importantes para la realización de actividades de construcción, remodelación y
mantenimiento. Sin embargo, no se había estudiado el servicio al cliente de manera
específica en este tipo de empresas.
En esta investigación se desarrolló una propuesta para mejorar el servicio al cliente
en las empresas dedicadas a la comercialización al por menor de artículos de ferretería
y tlapalería, considerando que si aplican innovación en este proceso, éstas pueden
desarrollar una importante ventaja distintiva.

Justificación
Esta investigación es de gran trascendencia, ya que las empresas de ferretería y
tlapalería, como se estableció anteriormente, son un eslabón importante en la cadena
de valor de las empresas dedicadas a la construcción y no se ha encontrado en libros,
tesis o revistas ninguna investigación previa relacionada con empresas de este giro en
la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca.
La investigación es relevante, ya que de acuerdo a INEGI (2014), las empresas al
por menor de artículos de ferretería y tlapalería, se encuentran ubicadas dentro de los
10 subsectores de comercio con mayor participación en el empleo en México. Además,
existe una importante demanda de insumos por parte de las constructoras locales de la
Heroica Ciudad de Huajuapan de León, que al adquirir sus productos en empresas de
ferretería y tlapalería también locales, contribuyen al desarrollo de la comunidad.
La idea es que las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de
Huajuapan de León, Oaxaca, retomen esta posibilidad para diferenciarse y ser más
competitivas.

 
 
4853
Objetivos de la investigación

Objetivo general
Diseñar una propuesta de mejora al servicio al cliente en las empresas de ferretería y
tlapalería ubicadas en la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, para impulsar
su competitividad.
Objetivos específicos
1. Realizar el diagnóstico del servicio al cliente de las empresas de ferretería y
tlapalería de la Heroica Cuidad de Huajuapan de León, Oaxaca, con base en
Schnarch (2013) y López (2001).
2. Diseñar una propuesta para mejorar el servicio al cliente de las empresas de
ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, con
la finalidad de impulsar su competitividad.

Resultados de la investigación
Perfil de las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de
León, Oaxaca
El 100% de las empresas investigadas son familiares, el 67% se encuentra bajo la
dirección del fundador y el 33% restante se encuentra dirigido por personas que no
pertenecen a la familia. Sólo el 17% de las empresas tiene en la gerencia administrativa
a una mujer. Los fundadores siguen siendo los que dirigen y asesoran el curso del
negocio. El 66% de las empresas trabajan de acuerdo a los valores y principios creados
y difundidos por el fundador.
El 17% de los empresarios respondió estar consciente de que sus clientes no se
encuentran totalmente satisfechos con sus servicios y que deben implementar
estrategias que lleven a su empresa a tener un mejor servicio al cliente para ser
competitiva en el mercado local.

Necesidades de los clientes identificadas por los propietarios de las empresas de

tlapalería y ferretería

 
 
4854
En las entrevistas semiestructuradas los propietarios mencionaron diversas
necesidades de sus clientes, las cuales pueden agruparse como se muestra en la Tabla

Tabla 4.1. Necesidades de los clientes identificadas por los propietarios

Necesidades de los clientes Descripción
Se refiere a tener el tipo, cantidad y
Existencias variedad de productos que el cliente
requiere.
Se refiere a mantener precios
competitivos en el mercado y a la
Precio
capacidad de negociar plazos más
cómodos de crédito.
Se refiere a la entrega de materiales
Servicio en tiempo y forma estipulada al
momento de la compra.
Fuente: Elaboración propia con información obtenida en las entrevistas a propietarios.

No hay ningún medio formal para conocer las quejas de los clientes, así que los
propietarios o gerentes solo se enteran de los errores o inconformidades que les son
manifestados directamente.
Por otra parte, los problemas fundamentales que reconocen los propietarios o
gerentes de las empresas de ferretería y tlapalería de esta ciudad son: los precios (por
competencia desleal), la falta de producto, los horarios, la rotación de personal y la
liquidez. El precio lo consideran un aspecto de vital importancia como elemento
diferenciador.

Áreas susceptibles de mejora en las empresas de ferretería y tlapalería.

De las entrevistas semiestructuradas realizadas a los clientes, se detectaron las áreas
de mejora mostradas en la Tabla 4.2.

 
 
4855
Tabla 4.2. Resumen de las áreas de mejora de acuerdo a la opinión de los clientes
Antes de la compra Durante la compra Después de la compra

Atención telefónica Atención y amabilidad Manejo rápido de tiempos de entrega

Ofertas y promociones Más eficientes Asesoría en la garantía de los

productos

Políticas de precios bien Formas de pago Atención oportuna de solicitudes y

establecidas preguntas de los clientes

Esquemas de crédito Mayor interactividad entre los clientes

y empleados

Hacer agradable la espera para ser

atendidos.

Capacidad de negociación de precios

por todo el personal

Solución de problemas técnicos

Fuente: Elaboración propia.

Análisis del servicio al cliente

En la Tabla 4.3 se muestra un resumen de los resultados del servicio al cliente con
base en los ejercicios de observación y de cliente incógnito realizados para esta
investigación.
Algo positivo que se observó en todas las empresas es que ningún empleado
interrumpió la atención para platicar con otro compañero, para comer o para hablar por
teléfono mientras atendía al cliente.
Tabla 4.3. Resultados del servicio al cliente
Servicio al cliente Resultados
El personal recibe a los clientes con 
amabilidad
El personal muestra una sonrisa cordial al 
interactuar al cliente
El personal recibe al cliente con un saludo 
El personal tiene alguna frase de despedida X
Se identifica a todo el personal uniformado X
Fuente: Elaboración propia con información obtenida en la investigación de campo.

Se identificaron dos formas de atender al cliente, la primera por parte de los propietarios
o gerentes y la segunda por parte de los empleados.

 
 
4856
 La forma de atender a los clientes por parte de los propietarios o gerentes
comienza desde que se recibe al cliente con un saludo cordial, eso da pauta para
preguntar en qué se le puede ayudar, es decir, revisar si tiene algún problema para
poder ayudar a solucionarlo, posteriormente anotar sus requerimientos conforme va
avanzado el pedido del cliente, con la finalidad de que no se olvide nada de lo que el
cliente está solicitando, después se cotiza el material y se le pregunta al cliente si
quiere más material. Para terminar, se realiza la venta confirmando la compra del
cliente y se le despide de manera cordial.
En la segunda forma de atención, al llegar un cliente los empleados saludan de
forma cortés, mantienen contacto visual con él y una sonrisa cordial. Al preguntar por
un artículo en específico los empleados se limitan a despachar el producto. En ninguna
de las empresas preguntaron si el cliente necesitaba algún producto adicional, además
no proporcionaron detalles o recomendaciones sobre el uso, no dieron información
sobre garantías o cambios en el material, se limitaron a dar el precio y a cobrar o invitar
a pasar al área de caja. En ninguna empresa se agradeció la compra al cliente una vez
hecho el pago, aunque sí se dio una despedida cordial.
El tiempo para que un cliente sea atendido en mostrador depende del número de
personas que se encuentren en el establecimiento en ese momento. El turno para ser
atendido es de acuerdo al orden en el que los clientes llegan.
Con respecto a las garantías y devoluciones, este proceso es más tardado en las
empresas que tienen en la dirección a un gerente, a diferencia de las empresas donde
se encuentran miembros de la familia, ya que tienen más flexibilidad y capacidad de
decisión para realizar los cambios necesarios de forma rápida.

Evaluación de la atención al cliente

De acuerdo con López (2001), se buscó identificar dos variables: habilidades

personales y habilidades técnicas para poder ubicar a las empresas de ferretería y
tlapalería de esta ciudad dentro de uno de los cuadrantes propuestos.
Todas las empresas consideran que el cliente es lo primero; sin embargo, sólo el
17% cuenta con el procedimiento de servicio al cliente por escrito y brinda capacitación

 
 
4857
a sus empleados respecto a éste. En lo que respecta a la gerencia, debería tener clara
su orientación hacia el cliente, ya que es responsable de hacer que los empleados den
lo mejor de ellos y puedan contar con habilidades técnicas que les permitan lograr una
diferencia en el conocimiento del producto.
De acuerdo con López (2011), de las empresas de ferretería y tlapalería de esta
ciudad, dos son altamente eficaces pero no se enfocan en el servicio al cliente,
mientras que cuatro de ellas tienen bajas competencias técnicas que tratan muy bien al
cliente. Lo ideal es posicionarlas de tal manera que sean altamente eficaces y que
traten muy bien a sus clientes, lo que les permitirá crear ventajas distintivas que les
ayuden a ser competitivas en el mercado.

Propuesta para mejorar el Servicio al Cliente de las empresas de ferretería y tlapalería

de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, para impulsar su competitividad

Uniformidad en el servicio

Es necesario establecer que el proceso de atención al cliente lo deberán seguir todos

los miembros de la empresa. Como se explicó en la sección 3.4, hay una brecha entre
la forma de atender del propietario o gerente quien realiza 7 pasos cuando atiende a un
cliente y de los empleados de ventas quienes sólo realizan 4 pasos. Se recomienda que
cada empresa analice la diferencia entre los procesos de atención al cliente por ambos
y establezca su propio proceso.
Los puntos que se deben considerar para lograr un servicio al cliente que sea
uniforme son:
1) El personal de ventas deberá brindar asesoría a los clientes y conocer por lo
menos la siguiente información de los productos:
a. Nombre del producto
b. Características físicas de los productos, por ejemplo: tamaño, medidas,
presentaciones, etc.
c. Marca
d. Precio
e. Garantía

 
 
4858
 f. Aplicación y sugerencias de uso
2) El personal de ventas deberá registrar los productos que sean solicitados por los
clientes y que no se tengan en existencia en el negocio, así como los productos
que normalmente sí son parte del inventario, pero que no se tengan existencias
en ese momento.
3) El personal de ventas deberá de conocer los medios de pago que maneje el
negocio y deberá recomendarlos a los clientes cuando los considere
convenientes.
4) Al momento de cotizar los productos ofrecidos hay que realizar diferentes
consideraciones como las que se describen a continuación:
a. Considerar los precios de acuerdo al grupo de cliente. Estos serán
tomados en cuenta para los rangos de descuentos que se tengan
previamente establecidos, si es que se llegaran a tener.
b. Preguntar al cliente las condiciones de pago y de entrega deseadas al
momento de realizar la compra.
c. Entregar un formato de cotización al cliente, que deberá utilizar la
siguiente información como mínimo: número de cotización, fecha, nombre
de la persona que cotizó, nombre del cliente, productos (código y
cantidades correspondientes), precios unitarios, precio total del producto,
precio total de la cotización, descuentos otorgados, condiciones de pago,
vigencia de la cotización y sello de la empresa.
5) Al momento de levantar un pedido, se deben considerar los siguientes puntos:
a. Hacer todas las preguntas necesarias para identificar las necesidades del
cliente.
b. Preguntar si existe alguna cotización previa y, de ser así, tomar en cuenta
los compromisos adquiridos con ésta si aún se encuentra vigente el
documento.
c. Revisar las existencias de los productos solicitados y comunicar al cliente
en caso de que algún producto no se tenga en disposición inmediata.
d. Consultar la disponibilidad del transporte, el tiempo de entrega y
comunicar al cliente la hora de entrega en el negocio.

 
 
4859
 e. En caso de que el material vaya a ser entregado en el domicilio del cliente
pedir la información precisa sobre el domicilio y el horario más apropiado
para realizarla.
f. En el caso de que la atención sea vía telefónica, confirmar siempre los
datos del cliente.
Se propone hacer revisiones sorpresivas, por ejemplo utilizar a un cliente oculto,
también llamado Mystery Shopper, para evaluar aspectos clave como el desempeño del
personal de ventas, el uso del uniforme, el trato y la amabilidad hacia los clientes, el
llenado de formatos, etc.

Servicio de entrega a domicilio

El servicio de entrega a domicilio fue un aspecto en el que los clientes pusieron especial
atención, ya que manifestaron que es deficiente en todas las empresas de ferretería y
tlapalería de esta ciudad.
El servicio de entregas debe abarcar tres puntos principales: 1) asignar horarios
y tiempos de respuesta, 2) delimitar las áreas de entrega gratuita y 3) calcular el costo
de los fletes.

Horarios y tiempos de respuesta

Llevar a cabo la asignación de horarios de entrega significa determinar el periodo de
tiempo dentro del cual se hace la promesa de entrega de los materiales al cliente. Se
recomienda para las entregas establecer un horario matutino y uno vespertino. Para
establecer las horas que abarcan cada turno se recomienda lo siguiente:
a. Dejar un espacio para las actividades de carga de camiones al inicio de cada
horario (por ejemplo de 8:00 a 9:00 a.m. en el horario matutino y de 13:00 a
14:00 p.m. en el horario vespertino).
b. El horario de entrega debe reflejar la hora probable a la que llegará el material a
su destino y no el horario de carga.

 
 
4860
 c. Es necesario considerar la hora de comida de los choferes, para que mientras
ellos comen las unidades se carguen para el siguiente turno y conforme vayan
terminando de comer puedan continuar con las entregas.
d. Si la actividad diaria lo permite, se debe procurar ahorrar tiempo cargando la
unidad al final del día con los pedidos que ya se tengan programados para el
siguiente día.
e. Se deben tomar los pedidos sin comprometer una hora específica de entrega,
una sugerencia es hacer la promesa de entrega para un día en particular y en un
turno determinado, por ejemplo: durante el turno matutino o vespertino, lo que
permitirá cumplir con las expectativas del cliente.
f. Se debe establecer la capacidad de atención de los pedidos y programar las
entregas de acuerdo a ésta. Es decir, cada empresa debe evaluar la cantidad de
pedidos que puedan surtir a domicilio con los vehículos de entrega disponibles.
Una vez determinada la capacidad de la empresa se deben establecer los
horarios de entrega.
Delimitar las áreas de entrega gratuita
La delimitación de las áreas de entrega gratuita se propone que sea establecida con
respecto a dos variables: la ubicación del domicilio del cliente y el tiempo de recorrido
para llegar hasta ahí. Para facilitar las entregas se recomienda dividir la ciudad por
zonas de acuerdo con el tiempo estimado de entrega. Cada propietario o gerente
determinará hasta donde puede realizar el servicio de entregas a domicilio gratuito, lo
que dependerá del número de vehículos de entrega con los que cuente y los costos del
flete.
La ruta óptima a seguir se propone definirla mediante el método de la ruta crítica,
donde el objetivo principal será determinar la duración de la entrega, entendida como
una secuencia de actividades relacionadas entre sí, donde cada entrega tiene una
duración estimada.
Los aspectos que se deben de tomar en cuenta para establecer la ruta crítica de las
entregas gratuitas son los siguientes:
a. Facilidad de tránsito y acceso de acuerdo a la fluidez vial, el tráfico en horas pico,
vialidades con topes o mal pavimentadas, zonas escolares, mercados y tianguis.

 
 
4861
 b. Espacio que ocupan los pedidos que se pueden cargar en una unidad con la
misma ruta.
El contar con un mapa zonificado proporcionará diversos beneficios. Al personal de
mostrador le ayudará para identificar rápidamente en la tabla, la zona en la que el
negocio hace entregas gratuitas e identificar rápidamente la zona a la que corresponde
cada pedido. Por otra parte, al responsable de patio o programación, le ayudará a
ubicar rápidamente los destinos de cada pedido y le permitirá agruparlos. Los choferes
podrán ubicar fácilmente donde se encuentra el destino y decidir cuál es la mejor ruta a
seguir.

Calcular el costo de los fletes

Es indispensable calcular el costo de los fletes aunque no se cobren, ya que es

importante tener el costo de entrega a domicilio. Mientras la empresa no tenga
contabilizado cuánto cuesta hacer una entrega, no se podrá evaluar si el brindar este
servicio de manera gratuita sigue siendo redituable.
Los costos que se deben considerar en el cálculo son:
a. Consumibles de las unidades
b. Mantenimiento y refacciones
c. Depreciación de las unidades
d. Seguros e impuestos
e. Sueldos del personal implicado
Para calcular el total de costos se deberán sumar los montos de todos los
conceptos por un periodo de tiempo. Se sugiere que se realice en periodos de 3 meses
y después se puede dividir por el número total de entregas a domicilio que se realizaron
en ese mismo periodo.

Hay que considerar que se podrá dar el caso de entregas especiales, porque
quedan fuera del mapa zonificado, y por ello se tendrá que agregar un cargo extra de
flete.

 
 
4862
 Una vez que se tenga el costo estimado de una entrega de flete gratuito, se podrá
tener un cálculo claro de un flete especial. Con esta información la empresa podrá
mantener costos de entrega competitivos.
Cuando sea necesario hacer un cargo por flete, es necesario que se cobre lo
mínimo por la entrega y hacer énfasis al cliente del excelente servicio que le garantiza
el negocio. Además, cuando se tenga que hacer un cargo extra por el flete, se le tendrá
que notificar al cliente para obtener su autorización.
Existe una tercera situación en torno a los fletes que deberá ser considerada, la cual
quedará a criterio del dueño o gerente. Se trata del caso en el que la mercancía
adquirida sea mínima y por lo tanto, no se debería ofrecer el servicio de flete gratuito.
En esta situación será importante que la empresa establezca el monto mínimo de
compra para poder ofrecer el servicio de flete gratuito.

Proceso de entregas a domicilio

Es importante que cada empresa desarrolle detalladamente su proceso de entregas a
domicilio. El proceso de entregas puede entenderse como el conjunto de pasos a seguir
para llevar a cabo la entrega de un pedido al cliente que lo solicitó. Este proceso puede
comienza con la toma del pedido del cliente, continua con la preparación de dicho
pedido, la entrega del pedido, la evaluación del servicio de entrega y concluye con el
reporte de la entrega.

Atención rápida y amable

Para lograr una atención rápida y amable se recomienda considerar los aspectos que
propone Schnarch (2013, p.336): cortesía, rapidez, confiabilidad, personal bien
informado, atención personal y simpatía. Las personas involucradas son: el personal de
ventas, la cajera y el fundador o gerente del negocio.
Para que estos aspectos se puedan cumplir, es necesario realizar una capacitación
con el personal involucrado a fin de crear conciencia de los beneficios del servicio al

 
 
4863
cliente y de los aspectos que son esenciales para que éste se lleve a cabo con
eficiencia.

Manejo de quejas
Las quejas de los clientes se originan cuando no se les atiende de la manera adecuada
o cuando la empresa incumple con los servicios ofrecidos. Para atender las quejas de
los clientes se debe de tener un manejo adecuado de éstas.
En primer lugar se propone escuchar y comprender el motivo de la queja del cliente,
para poder determinar la causa y encontrar una solución. Se debe hacer un esfuerzo
por compensar el error en el menor tiempo posible. Es importante ofrecer disculpas. En
caso de que las reclamaciones del cliente estén fuera de los servicios que ofrece la
empresa, se le deberá aclarar de manera amable, aunque directa, y apoyar al cliente en
lo posible para resolver la situación.

Recomendaciones de atención al cliente por teléfono

En la atención al cliente por teléfono se propone tomar en cuenta lo siguiente:

a. Contestar el teléfono antes del tercer tono de timbre.
b. Contestar con tono de voz agradable, cuidando que la persona que atiende la
llamada no hable tan rápido y se dirija al cliente en una forma pausada y clara.
c. Contestar mencionando el nombre del negocio y de la persona que atiende.
d. Utilizar frases de cortesía como “gracias”, “por nada”, “disculpe si lo hicimos
esperar”, etc.
e. Llamar al cliente por su nombre o apellido.
f. Si se va a transferir una llamada a un compañero, proporcionar el nombre y la
información del cliente para evitar que quien llama tenga que repetir los datos ya
proporcionados.
g. Regresar la llamada siempre y cuando así se haya acordado hacerlo con el
cliente.
h. Esperar a que la persona que ha llamado cuelgue primero al finalizar la llamada.

 
 
4864
 Es necesario recordar que el uso del teléfono está limitado a cuestiones
relacionadas con el negocio y todo el personal de la empresa debe saberlo. En casos
de extrema urgencia se permitirá hacer uso de éste para llamadas personales de los
empleados.
Es recomendable tener dos líneas de teléfono: una para atención a clientes y una
para uso de la empresa, ya que facilitará la atención al cliente.

Asesoría

La asesoría se refiere a la capacitación técnica que el personal de ventas recibe para

responder adecuadamente las dudas de los clientes, especialmente las de aquellos que
pertenecen a organizaciones públicas y privadas, ya que requieren de información más
específica.
Para saber sobre qué temas se debe impartir la capacitación se propone lo
siguiente:
1) El responsable de tienda debe elaborar una lista de las fallas más
recurrentes que tiene el personal de ventas.
2) Elaborar evaluaciones periódicas al personal de ventas, con la finalidad de
identificar las áreas en las que se tienen fallas.
3) Preguntar de manera directa al personal de ventas qué les gustaría
aprender para mejorar su desempeño.
4) Aplicar encuestas a los clientes o investigar si estos han hecho alguna
sugerencia con respecto a la capacitación técnica que necesita el
personal de ventas.
La capacitación, en una primera etapa, estará a cargo del dueño o gerente, quién
además podrá solicitar cursos por parte de sus proveedores. Se propone una hora por
semana y el horario será determinado conforme a una planeación previa.
Un aspecto que no se debe pasar por alto, son las garantías que brinda la empresa
con respecto al servicio y a los productos que ofrece al mercado. Los empleados deben
tener conocimiento de ello, por lo cual es necesario explicarle al cliente estas
características para evitar futuras inconformidades.

 
 
4865
 Es fundamental hacer de la capacitación un hábito, para que el personal vaya
aprendiendo y mejorando sobre los temas que se impartan.
 

Conclusiones
Las empresas de ferretería y tlapalería de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León se
caracterizan por suministrar insumos al giro de la construcción. De manera local
abastecen un 90% de lo requerido; sin embargo, sus clientes manifestaron que estas
empresas deben mejorar el servicio al cliente, para lo cual no hace falta realizar muchos
gastos, es cuestión de incorporar innovación en los procesos de atención al cliente.
Dado que las organizaciones públicas y privadas concentran el 55% del volumen de
ventas de las empresas de ferretería y tlapalería, y ellas tiene requisiciones específicas,
es muy importante que el personal de ventas tenga capacitación técnica tanto en
relación a los productos que se ofrecen como en la atención al cliente.
Con base en los resultados obtenidos en el diagnóstico del servicio al cliente en las
empresas de ferretería y tlapalería de esta ciudad se desarrolló una propuesta que
considera los aspectos prioritarios de servicio al cliente que les ayudarán a crear
ventajas competitivas.
Debido a la importancia que tienen estas empresas como un estabón en el ramo de
la construcción, requieren el apoyo de personas e instituciones con el conocimiento
necesario y sobre todo, comprometidas en proporcionarles asesoría, para que mejoren
y aseguren su permanencia en un mercado cada vez más competitivo.

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4868
 El Mercadeo Social como apoyo a la Sostenibilidad: caso de éxito en Colombia

Aida Ximena León Guatame

Juan José Lombana Roa

Resumen:
Mediante investigación no experimental con diseño transversal exploratorio, se realizó
un estudio de caso instrumental en busca de proveer insumos de conocimiento al
problema de investigación principal sobre ¿Cuál es el Modelo de Mercadeo Social con
Enfoque Sostenible aplicable a grandes empresas en Colombia?, se tomó a Ecopetrol
por ser una de las empresas incluidas en el índice de mayor reconocimiento a nivel
mundial como lo es el Dow Jones Sustainability Index (DJSI). Dentro de los hallazgos
se encontró que la empresa aplica Mercadeo Social desde las perspectivas
enmarcadas en el marco teórico.
Palabras Claves: Mercadeo, Cultura Corporativa, Sostenibilidad ambiental,
Responsabilidad social.

Introducción
En busca de identificar los lineamientos operativos que realiza la empresa Ecopetrol
para desarrollar acciones de mercadeo social, se desarrolló una investigación que
pretendía: 1) Reconocer las diferencias conceptuales de Responsabilidad Social,
Sostenibilidad y Mercadeo Social; 2) Identificar las acciones de Mercadeo Social
Sostenible realizadas por Ecopetrol, 3) Identificar la importancia que tiene para
Ecopetrol mantenerse en el Dow Jones Sustainability Index y 5) Describir el proceso
para identificar las necesidades, plantear y aprobar programas e implementar las
acciones que contribuyan con el campo social, económico y ambiental.

“Para Colombia es de especial interés el que exista un compromiso asumido desde diferentes
estamentos en función de lo que el mercadeo social representa. Varios ingredientes permiten
indicar su importancia:

 
 
4869
  En economías de escasez, de recursos limitados y de una distribución desigual de la
riqueza, es importante ocuparse de las esferas menos desarrolladas de la sociedad.
 Organizar el conjunto social con todos sus actores con el fin de promover la
articulación entre el crecimiento y el desarrollo; valga decir que, en general, la
preocupación principal es por el crecimiento, el cual es una medida estrictamente
cuantitativa, referenciada por las estadísticas periódicas. Si, por el contrario, se
trabaja también por el desarrollo, que es una medida de carácter eminentemente
cualitativo, entonces se beneficiará a todo el conglomerado con tal propósito.
 Necesidad de restablecer los nexos sociales, lo que en realidad significa revitalizar el
tejido social.
 Trabajar con el sentido puesto sobre lo comunitario.
 Promover un cambio en lo social que facilite la consecución de una mejor calidad de
vida para todos.
 Enfrentar situaciones críticas donde el compromiso individual parece ser muy débil.
 Reestablecer los nexos de confianza en nuestra sociedad.
 Permitir que otro tipo de organizaciones, como las ONG, se integren al concepto de
desarrollo colectivo y encuentren una adecuada financiación tanto a nivel nacional
como internacional.

En virtud de los elementos anteriores, no solo se muestra la importancia sino la pertinencia,

dado que en Colombia hay que resolver bastantes dificultades, que se deben acometer en
conjunto, pues no se puede dejar solo en manos de un nivel institucional el cumplimiento de
tales actividades. El interés es convocar a todo el mundo y que la participación de cada uno
resulte relevante. Adicionalmente, invertir en lo social es ganancia para todos, pues una
sociedad que se promueva es una sociedad generadora de oportunidades, una sociedad
dispuesta a traer inversiones extranjeras, una sociedad que ofrece confianza en tanto todos sus
miembros sean activos en la construcción de la misma” (Muñoz, 2001, p.104).

En razón a que el aspecto social requería apoyo desde el campo económico, se

transformó el enfoque inicial del mercadeo hacia la perspectiva de una empresa
inmersa en un contexto humano que fuera responsable socialmente, a partir de ello el
Mercadeo Social como disciplina, se desarrolló en dos direcciones alternas pero
independientes. La primera, relacionada con la configuración de un concepto integral

 
 
4870
que reuniera los diferentes aspectos a tener en cuenta en el ejercicio de la segunda, y
esta última en la práctica regulada de esta actividad.

Al cobrar especial interés por los estudiosos del Marketing, van dando cuenta a la
primera dirección, cuyos resultados se resumen en la tabla No.1

Tabla no.1
Relación de definiciones del mercadeo social
AUTOR DEFINICIONES MARKETING SOCIAL SÍNTESIS

Kotler y Zaltman “El mercadeo social es el diseño, implementación y control de Programa operativo
(1971) programas pensados para influir en la aceptación de ideas
sociales, implicando consideraciones de planificación de producto,
precio, comunicación, distribución e investigación de mercadeo”
(Muñoz, 2001, p.72).
Kotler (1982) “El mercadeo social es el diseño, implementación y control de Programa operativo
programas que buscan incrementar la aceptación de una idea
social o práctica en un grupo objetivo” (Muñoz, 2001, p.73).
Mushkat (1980) “El mercadeo social es un complejo proceso que incluye la Proceso complejo
planificación, desarrollo, mantenimiento y/o regulación de
relaciones de intercambio deseadas con relevancia pública”
(Muñoz, 2001, p.73).
Sirgy, Morris y “El mercadeo social es el mercadeo para la calidad de vida. Es un Operativo
Samli (1985) concepto que aplica el conocimiento de mercadeo a la
comercialización de las causas sociales” (Muñoz, 2001, p.73).
Gómez y “El mercadeo social es el análisis, planificación, control y puesta Planificación
Quintanilla en funcionamiento de programas diseñados para llevar a cabo
(1988) intercambios de bienes, servicios o conductas para conseguir
unos objetivos determinados” (Muñoz, 2001, p.73)
Kloter y Robert “Una organización conduce todos sus esfuerzos hacía un grupo Acción de persuadir
(1991) (agente de cambio), el cual intenta persuadir a otros (adoptadores
o mercado meta) a que acepten, modifiquen o abandonen ciertas
ideas, aptitudes, prácticas y comportamientos” (Muñoz, 2001,
p.73).
Rangún y Karim “Implica el cambio de actitudes, creencias y comportamiento de Campaña hacia el
(1991) los individuos o de las organizaciones en beneficio de la sociedad cambio
y que la transformación social debe ser el propósito fundamental
de toda campaña de esta índole” (Muñoz, 2001, p.73).
Paul Bloom “El marketing social de una corporación es una iniciativa en la cual Acción de persuadir
el personal de marketing trabaja con devoción y esfuerzo con el
fin de persuadir a la persona de que adopte un comportamiento en
beneficio propio y de la sociedad” (Muñoz, 2001, p.73)
Kotler y Roberto “El mercadeo social es una tecnología de gestión del cambio Tecnología de

 
 
4871
 AUTOR DEFINICIONES MARKETING SOCIAL SÍNTESIS

(1992), social que incluye el diseño, la puesta en práctica y el control de gestión del cambio
programas orientados a aumentar la aceptación de una idea o
práctica social en uno o más grupos de adoptantes objetivo”
(Muñoz, 2001, p.73).
Martín Armario “El mercadeo social con base en estrategias de cambio social Estrategias de
(1993), voluntario, tiene por objeto la modificación de opiniones, actitudes cambio social
o comportamientos, así como la adhesión a una idea por parte de
ciertos públicos con el objeto de mejorar la situación de la
población en conjunto, o de ciertos grupos de la misma” (Muñoz,
2001, p.73).
Andreasen “El marketing social es la adaptación del marketing comercial a Operativo
(1994), los programas diseñados para influir en el comportamiento
voluntario de la audiencia meta, con el fin de mejorar su bienestar
y el de la sociedad en general, por medio del uso de la tecnología
del marketing comercial en los programas sociales. Debe incitar
un comportamiento voluntario del consumidor, sin perder de vista
que lo primero que es necesario es buscar el beneficio del
individuo, de sus familiares, el de la sociedad y no el de la
organización que implementa los programas sociales” (Muñoz,
2001, p.73).
Santesmases “El mercadeo social es una parte o aspecto particular del Estimulación
(1996). Chias mercadeo no empresarial, que persigue estimular y facilitar la
(1995), aceptación de ideas o comportamientos sociales que se
consideran beneficiosos para la sociedad en general o, por el
contrario trata de frenar o desincentivar aquellas otras ideas o
comportamientos que se juzgan perjudiciales” (Muñoz, 2001,
p.73).
Pride y Ferrel “El concepto de mercadeo social es una filosofía administrativa Filosofía
(1996), que se centra en un equilibrio entre la satisfacción de las administrativa
necesidades de la sociedad a largo plazo y el logro de los
objetivos de la organización” (Muñoz, 2001, p.74).
Moliner, M.A “El mercadeo social es una extensión del mercadeo que estudia la Mercadea ideas o
(1998), relación de intercambio que se origina cuando el producto es una causas
idea o causa social” (Muñoz, 2001, p.74).
Pechmann “Es el proceso de promoción para cambiar el comportamiento Promueve el cambio
(2002), individual con el fin de aliviar los problemas sociales. Este proceso de comportamiento
incluye el uso de las cuatro Ps (Producto, Precio, Plaza y
Promoción), investigación de la audiencia, su segmentación,
análisis competitivo y enfoque en el intercambio” (Muñoz, 2001,
p.74).

En sus inicios el mercadeo social es concebido como la parte operativa para persuadir,
estimular o mercadear cambios de comportamiento o apoyo a una causa social; sin

 
 
4872
embargo es de resaltar las definiciones de Pride y Ferrel (1996) donde conciben el
mercadeo social como una filosofía administrativa, pasando por Mushkat (1980),
Gómez y Quintanilla (1988), Martín (1993) quienes realizan un alcance mayor para el
concepto y es dicha perspectiva la que se pretende estudiar en el objeto de
investigación.

Dichas concepciones fueron evolucionando y complementándose con el pasar del

tiempo, factor directamente proporcional al aumento de las necesidades de los agentes
determinantes en esta área como es la sociedad; Alonso (2006) dice “la evolución de lo
que ahora se conoce como Mercadeo Social, ética y responsabilidad social, involucra
como principal actor dentro de la empresa al individuo. Posteriormente los autores que
tratan este tema lo hacen teniendo en cuenta a la sociedad en su conjunto y después
incluyen el sector público como instrumento importante en el bienestar social” y de
manera más reciente el medio ambiente.

Al considerar el Mercadeo Social como una disciplina relativamente reciente, no es de

extrañar la insipiencia de su práctica eficaz, que hasta el día de hoy sigue moldeándose
acorde a las necesidades sociales, medioambientales y presupuestales que se le
presentan; sin embargo, al ubicarlo temporalmente como eje empresarial, se establece
que “La forma en cómo el marketing social se fue introduciendo como parte de la
filosofía empresarial, pasó por tres etapas, según refiere Pérez en su obra: la primera
se refiere a la incertidumbre, ésta se presentó en la década de los 70, al integrar los
principios del Marketing en los procesos administrativos las primeras reacciones
causaron titubeos. Tras conocer los resultados y observar que los objetivos superaron
su alcance tanto en el aspecto económico y social se promovió el marketing en el área
del proceso administrativo en las organizaciones sociales como hospitales, iglesias,
teatros, escuelas, organizaciones no gubernamentales y de la sociedad civil. En los
ochenta, las críticas definieron la segunda etapa del marketing calificándola como
mercantilista, esto junto con otras éticas impidió su incorporación empresarial.
Finalmente, en los noventa, la tercera etapa se denominó como de necesidad, puesto

 
 
4873
que ya se consideraba como disciplina aplicable y necesaria en las organizaciones no
lucrativas cuyos beneficios se dirijan a la sociedad.” (Pérez, 2004, p.9).

Las empresas pueden concebir el mercadeo social al interior o exterior de la

organización según lo descrito en el aparte 1 y 2 denominado “empresa privada” en la
Tabla No.2, el cual es el enfoque que se desea alcanzar con el objeto de estudio.

Tabla no.2
Síntesis de las cuatro formas de aplicar Mercadeo Social
1. Empresa privada
Aplica en su interior actividades orientadas hacía su
público interno con criterio de mercadeo social. Puede
enfatizar trabajo en valores, sobre la familia, la salud,
lo ecológico, el civismo, etc.
3. Sector público
En sus diversas actividades puede realizar mercadeo
social, tanto interno como externo, como base para el
logro de objetivos sociales más consolidados. El
sector público tiene que ver con todas las esferas
importantes de la sociedad como la salud, la
educación, la infraestructura, la economía, entre otras.
2. Empresa privada
Aplica hacía el exterior actividades que están orientadas a
involucrar a sus consumidores, clientes y proveedores en la
búsqueda de la mejor calidad de vida para todos. Puede enfocarse
sobre diversos temas de interés que tengan relación con los
valores corporativos de la empresa. Su orientación puede centrarse
sobre valores, actitudes ecológicas, civismo ciudadano etc. Puede
haber nexos con otras entidades, ya sean públicas u ONG.
4. Organismos no gubernamentales, ONG
Como organismos de acción social se enfrentan a una serie de
actividades que ameritan el desarrollo de la práctica del mercadeo
social para obtener resultados más favorables. Muchas de ellas ya
están aplicando para sobrevivir y consolidarse en el mercado.

(Muñoz, 2001, p.88)

A las empresas se les adjudican responsabilidades según lo descrito en la Tabla No.3
Tabla no.3
Conjunto de responsabilidades de las empresas
Responsabilidades FILANTRÓPICAS
Ser un buen ciudadano corporativo, contribuir con recursos a la comunidad, mejorar la calidad
de vida
Responsabilidades ÉTICAS
Ser ético, hacer aquello que es correcto, justo e imparcial, evitar el daño
Responsabilidades LEGALES
Acatar la Ley; La ley organiza lo que es correcto e incorrecto en la sociedad, jugar según las
reglas de juego.
Responsabilidades ECONÓMICAS
Ser rentable, es la base sobre la cual descansan todas las demás.
(Muñoz, 2001, p.90)

 
 
4874
Metodología

Mediante una investigación no experimental con diseño transversal exploratorio, se

realizó un estudio de caso instrumental. Se describen las acciones de mercadeo social
con enfoque sostenible a partir de consultar los informes de gestión de Ecopetrol y con
técnicas de recolección de información cualitativa a partir de una entrevista en
profundidad con cuestionario semiestructurado a la persona que gestiona y es
responsable de la responsabilidad social empresarial.
Resultados y conclusiones
Las acciones de Mercadeo Social realizadas por Ecopetrol se describen en la Tabla
No.4 con la vigencia al 2013, el enfoque desde Mercadeo Social y la clasificación en el
eje social, económico o ambiental:

Tabla no.4
Acciones de mercadeo social con enfoque sostenible realizadas por Ecopetrol
Año Acciones en beneficio de la comunidad Clasificación Vigente Clasificación en Clasificación
(mercadeo a 2013 mercadeo social sostenible (Social,
social o con (si/no) (mejora calidad económico
causa) de vida o cambia ecológico)
actitud)
2005 Hidrotratamiento de combustibles (gasolinas y diesel). Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
El proyecto ambiental más importante que se desarrolla para social
mejorar la calidad de las emisiones vehiculares es el de
hidrotratamiento de combustibles del Complejo Industrial de
Barrancabermeja, que permitirá reducir el contenido de azufre
en los combustibles.
2005 Reducción de emisiones en la producción, Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
almacenamiento y transporte de gasolinas. social
Para disminuir las emisiones evaporativas al entrar en vigencia
el programa establecido en la ley 691 de 2001, “Oxigenación
de gasolinas con 10 por ciento de etanol anhidro”, en 2005
Ecopetrol realizó un proyecto para reducir el contenido de
hidrocarburos livianos en las gasolinas, con un costo cercano
a los 5 millones de dólares. Esto permitió reducir la
especificación de RVP (presión de vapor) de las gasolinas
corriente y extra de 8,5 psi (libras por pulgada cuadrada) a 8,0
psi.
2005 Componente ambiental del proyecto de optimización de Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
refinerías. social
Reducción de gas quemado en las teas, en donde se pasó de
quemar 70.000 toneladas/año de hidrocarburos en 2002 a
16.200 en 2005 en el Complejo Industrial de Barrancabermeja;
y en la Refinería de Cartagena, de 7.500 toneladas/ año en

 
 
4875
 Año Acciones en beneficio de la comunidad Clasificación Vigente Clasificación en Clasificación
(mercadeo a 2013 mercadeo social sostenible (Social,
social o con (si/no) (mejora calidad económico
causa) de vida o cambia ecológico)
actitud)
2003 a 4.800 en 2005.

2005 Plan Maestro de Desarrollo de la Refinería de Cartagena. Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
Ecopetrol puso en marcha este plan para cumplir con las social
disposiciones ambientales en cuanto a reducción del
contenido de azufre en la gasolina y el diésel, modernizar los
procesos y duplicar la capacidad de la refinería hasta alcanzar
140 mil barriles día de carga de petróleo.
2005 Biocombustibles. Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
Los programas de biocombustibles constituyen un proyecto de social
beneficios transversales para Colombia, desde el
mejoramiento del medio ambiente hasta la diversificación de la
oferta energética del país, ya que se producen a partir de
materiales vegetales y animales.
2005 Etno-educación y tecnología Mercadeo SI Mejora calidad Social
Motivado por la posibilidad de brindar herramientas para que social de vida
los pueblos indígenas de su área de influencia accedan a
educación de calidad, Ecopetrol apoyó la realización del
proyecto “Dotación del centro educativo San Marcelino y sus
salas de informática con equipos de cómputo y material
didáctico de instituciones etno-educativas de los pueblos
indígenas Cofán, Quechua y Awa del municipio de San Miguel
en el departamento de Putumayo”.
2005 Programa Bachilleres por Colombia “Mario Galán Gómez” Mercadeo SI Mejora calidad Social
En la línea de inversión en educación, esta es una de las social de vida
iniciativas de mayor continuidad e impacto. A través de este
programa, que en 2006 llegó a las dos décadas de existencia,
Ecopetrol cubre los costos universitarios (matrícula, libros y
transporte) de los estudiantes que cada año obtienen el mayor
puntaje en las pruebas de Estado Icfes
2006 Estrategia de contratación verde Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
En el contexto comercial actual, la competitividad está ligada a social con
la sostenibilidad y las tendencias se orientan cada vez más a: causa
a) dar una mayor preferencia a productos con menor impacto
ambiental y a empresas sostenibles y b) exigir información
sobre el impacto ambiental y de los productos ofrecidos (huella
de carbono, huella hídrica, contaminación química, etc.).
2008 Proceso de realimentación Mercadeo SI Mejora calidad Social
Con el objetivo de profundizar en el proceso de diálogo dentro social con de vida
de los nuevos instrumentos de comunicación con los grupos causa
de interés, en marzo de 2010 Ecopetrol publicó por primera
vez bajo metodología G3 de GRI el Reporte de Sostenibilidad
correspondiente a la gestión 2009 comparativa a 2008, en que
se dieron a conocer 54 de los 79 indicadores posibles: siete
del ámbito económico-financiero; 25 del ámbito social,
entendiendo por tal aspectos propios de buenas prácticas

 
 
4876
 Año Acciones en beneficio de la comunidad Clasificación Vigente Clasificación en Clasificación
(mercadeo a 2013 mercadeo social sostenible (Social,
social o con (si/no) (mejora calidad económico
causa) de vida o cambia ecológico)
actitud)
laborales, derechos humanos, sociedad y responsabilidad
sobre el producto; y 22 ambientales.

2009 Gestión de las relaciones con los grupos de interés Mercadeo SI Mejora calidad Social
Ecopetrol consulta Las expectativas de sus grupos de interés y social con de vida
establece con cada uno de ellos un compromiso (o promesa causa
de valor) que soporta el cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la empresa (ver tabla 5). El compromiso se
hace realidad a través de la implementación de programas e
iniciativas específicas desarrolladas por las áreas de
operación.
2010 No a la explotación infantil, al trabajo forzado y la Mercadeo SI Mejora calidad Social
discriminación en la cadena de valor social de vida
Ecopetrol exige a sus trabajadores y contratistas un
compromiso explícito con los derechos humanos y
particularmente a la no explotación infantil, el rechazo al
trabajo forzado o no consentido y la no discriminación laboral.
2010 Programa de educación integral, corregimiento el Centro Mercadeo SI Mejora calidad Social
El programa busca alcanzar la meta de cero analfabetismo en social de vida
el corregimiento El Centro. En 2010 se alfabetizaron 89
personas llegando a un total de 552; se certificaron 15 veredas
con cero analfabetismo; se graduaron 139 personas de básica
primaria para completar un total de 583 personas graduadas, y
se otorgaron 1.273 créditos sociales para un total de 2.532
personas beneficiadas
2010 Fortalecimiento comunitario e institucional en la Mercadeo SI Mejora calidad Social
alfabetización digital y uso adecuado de las Tecnologías social de vida
de Información y Comunicación (Tics)
Contribución al fortalecimiento del capital humano, superando
las barreras digitales y ofreciendo acceso a la información en
los municipios de Yopal y Monterrey (Casanare) y municipios
de Acacías, Castilla, Guamal y Villavicencio (Meta). A la fecha,
se han capacitado 250 personas en TICs entre líderes
comunitarios, madres cabeza de hogar y líderes juveniles.
2010 Comercialización de Cacao Mercadeo SI Mejora calidad Económico
Implementación de la estrategia de comercialización de cacao, social de vida
mediante el montaje y puesta en marcha de dos plantas de
beneficio, almacenamiento y comercialización de cacao en los
municipios de Tibú y Sardinata, en el Norte de Santander. El
proyecto beneficia 240 pequeños productores.
2010 Fortalecimiento del sector ganadero Mercadeo SI Mejora calidad Económico
Fortalecimiento del sector ganadero en el municipio de Tibú, social de vida
Norte de Santander, mediante el mejoramiento nutricional y el
incremento bovino, que beneficie a los pequeños productores
de la Asociación de Productores de ganado del Catatumbo
(Asoprogac). El proyecto beneficia 30 familias de pequeños
productores ubicados en Tibú.

 
 
4877
 Año Acciones en beneficio de la comunidad Clasificación Vigente Clasificación en Clasificación
(mercadeo a 2013 mercadeo social sostenible (Social,
social o con (si/no) (mejora calidad económico
causa) de vida o cambia ecológico)
actitud)
2010 Fortalecimiento de la seguridad alimentaria de pequeños Mercadeo SI Mejora calidad Económico
productores social de vida
Fomento y fortalecimiento de la producción de flores y follajes
y la seguridad alimentaria con excedentes mediante huerta
casera, a pequeños productores rurales en los municipios de
La Victoria, Zarzal, Cartago y Obando, en el Valle del Cauca
2010 Construcción del restaurante escolar Mercadeo SI Mejora calidad Social
Construcción del restaurante escolar del Centro Educativo social de vida
Rural Arizona del municipio de Puerto Caicedo, en el
departamento del Putumayo. El beneficia a 347 estudiantes.
2010 Ampliación de la cobertura del programa Batuta Orquestal Mercadeo SI Mejora calidad Social
Promoción del acceso a la educación sinfónica para niños y social de vida
jóvenes a través de la participación en el programa Batuta
Orquestal. En el 2010 se beneficiaron 700 niños y jóvenes en
Cali, Bucaramanga, Barrancabermeja, Cúcuta, Santa Marta,
Neiva y Villavicencio
2010 Participación en la Red Nacional de Programas de Mercadeo SI Mejora calidad Social
Desarrollo y Paz social de vida
Ecopetrol, en su calidad de entidad de apoyo de la Red
Nacional de Programas de Desarrollo y Paz (Prodepaz),
entregó en 2010 recursos por valor de $4.078 millones con el
objetivo de fortalecer a la red en aspectos estratégicos,
institucionales, técnicos y organizativos
2010 Bancos Comunales Mercadeo SI Mejora calidad Social
Contribución a la construcción de comunidades participativas, social con de vida
democráticas y autogestoras, a través de la implementación causa
del Banco Comunal como una iniciativa productiva que genere
desarrollo en las comunidades rurales. El proyecto contempla
la caracterización social de las veredas, capacitación a
directivos de los Bancos Comunales y consolidación de los
mismos.
2011 Centro social Juan Pablo II Mercadeo SI Mejora calidad Social
Apoyo en una tercera fase de programas y servicios de social de vida
autogestión familiar y desarrollo social de la comunidad a
través de las obras de construcción y dotación
complementarias para el total funcionamiento del Centro
Social Juan Pablo II, del barrio Ciudadela 2000-Nelson
Mandela, en la ciudad de Cartagena.
2011 La escuela busca al niño y a la niña Mercadeo SI Mejora calidad Social
Apoyo a una segunda fase de La escuela busca al niño y a la social de vida
niña: estrategia de inclusión social educativa para los niños,
niñas y adolescentes en condición de vulnerabilidad de las
comunas 1, 5, 6, 7 y 8, del Distrito de Santa Marta.
2011 Construcción biblioteca escolar Mercadeo SI Mejora calidad Social
Construcción de una biblioteca escolar en el Instituto social de vida
Educativo Valle del Guamuez en el municipio Valle del
Guamuez, en el departamento del Putumayo. La construcción
beneficia a 674 estudiantes

 
 
4878
 Año Acciones en beneficio de la comunidad Clasificación Vigente Clasificación en Clasificación
(mercadeo a 2013 mercadeo social sostenible (Social,
social o con (si/no) (mejora calidad económico
causa) de vida o cambia ecológico)
actitud)
2011 Reducción de la brecha tecnológica Mercadeo SI Mejora calidad Social
Apoyo al Ministerio de Educación y a las alcaldías y social de vida
gobernaciones en la masificación del uso de computadores
conectados a internet en las instituciones educativas públicas.
En 2010, se entregaron 1.403 equipos.
2011 Centro de atención Integral para la Familia (CaIF) Mercadeo SI Mejora calidad Social
Construcción de un Centro de Atención Integral para la Familia social de vida
en alianza con el municipio de Barrancabermeja y la
Fundación Panamericana para el Desarrollo (FUPAD)
2013 A paso firme hacia la conservación de las tortugas Mercadeo SI Cambia actitud Ecológico
“Biología y conservación de las tortugas continentales de social
Colombia” es un compendio de estudios científicos que se
enfocan principalmente en divulgar las características
biológicas y evolutivas de las tortugas continentales en
Colombia y en proponer estrategias prácticas para su
protección.

Fuente: Elaboración propia con información del Informe de Gestión de Ecopetrol y Cecodes

A partir de la entrevista a profundidad realizada, se encontró que existen diferencias

conceptuales entre Responsabilidad Social, Sostenibilidad y Mercadeo Social, a partir
de la sistematización descrita en la Gráfica No. 1. La responsabilidad social empresarial
“Es parte de la estrategia del negocio, que incluye el relacionamiento con los grupos de
interés para apalancar la operación”, en ella se identifican los grupos de interés con
base en el enfoque estratégico en busca de crear planes que permitan impactarlos y
medirlos. La Sostenibilidad es un fin que se logra por intermedio de la responsabilidad
social, es un eje de crecimiento empresarial que se alcanza con la relación equitativa
entre tres elementos social, ecológico y ambiental, su importancia radica en contar con
la licencia social para desarrollar la operación.

 
 
4879
Gráfica No. 1
Verbatim sobre conceptos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Empresarial

Aunque no se evidenció un concepto para Mercadeo Social en primera instancia, se

describieron programas asociados a cambios de comportamiento como educación
sexual para las comunidades, riesgos profesionales para sus empleados y
comportamiento de la fuerza pública. Para Promoción de Buenas Causas, se destaca el
plan de patrocinios que está institucionalizado y para Mercadeo de Causa Sociales las
iniciativas se han realizado en unión con los accionistas, pero no con clientes.

 
 
4880
Gráfica No.2
Verbatim sobre Mercadeo Social

Para Ecopetrol su política en pro de la sostenibilidad le ha permitido ser seleccionado

para participar como empresa certificada por uno de los índices más importantes a nivel
mundial, como lo es el Dow Jones Sustainability Índex - DJSI el cual bajo parámetros
preestablecidos evalúa las acciones de responsabilidad social de las empresas que
cotizan en la bolsa de valores de New York.

La importancia de mantenerse en dicho índice radica en un indicador interno de gestión,

mantener un posicionamiento positivo, recibir recursos financieros por parte de los
accionistas, clientes y socios más interesados en trabajar conjuntamente y obtener
licencias ambientales de operación.

El proceso operativo está apoyado con un equipo de siete (7) personas en Bogotá y en
algunas ciudades se cuenta con oficinas de participación ciudadana (OPC) en busca de
identificar solicitudes para convocar la mesa de diálogo regional con líderes de las
comunidades. De la misma forma establecen comunicación de doble vía con los demás
grupos de interés, identifica necesidades, plantea y aprueba programas e implementar
acciones que contribuyan con el eje social, económico y ambiental.

 
 
4881
Discusión y análisis

Con base en los hallazgos de la investigación se evidencia que Ecopetrol utiliza el

Mercadeo Social desde los enfoques de Murshkat (1980) “El mercadeo social es un
complejo proceso que incluye la planificación, desarrollo, mantenimiento y/o regulación
de relaciones de intercambio deseadas con relevancia pública” (Muñoz, 2001, p.73).
Gómez y Quintanilla (1988) afirman que “El mercadeo social es el análisis, planificación,
control y puesta en funcionamiento de programas diseñados para llevar a cabo
intercambios de bienes, servicios o conductas para conseguir unos objetivos
determinados”. (Muñoz, 2001, p.73), Armario (1993) indica que “El mercadeo social con
base en estrategias de cambio social voluntario, tiene por objeto la modificación de
opiniones, actitudes o comportamientos, así como la adhesión a una idea por parte de
ciertos públicos con el objeto de mejorar la situación de la población en conjunto, o de
ciertos grupos de la misma”. (Muñoz, 2001, p.73). Así como el de Pride y Ferrel (1996)
“El concepto de mercadeo social es una filosofía administrativa que se centra en un
equilibrio entre la satisfacción de las necesidades de la sociedad a largo plazo y el logro
de los objetivos de la organización”. (Muñoz, 2001, p.74)
La empresa “aplica en su interior actividades orientadas hacía su público interno con
criterio de mercadeo social” y “aplica hacía el exterior actividades que están orientadas
a involucrar a sus consumidores, clientes y proveedores en la búsqueda de la mejor
calidad de vida para todos” (Muñoz, 2001, p.88).

Cuenta con características del conjunto de responsabilidades de las empresas

enmarcadas en la Tabla No.3 de este documento, como son la de ser un buen
ciudadano corporativo, contribuir con recursos a la comunidad, mejorar la calidad de
vida, ser ético e imparcial, acatar la Ley y ser rentable.

De otro lado, la diferencia entre los conceptos de Responsabilidad Social Empresarial y

Sostenibilidad dentro del direccionamiento estratégico de la compañía “la sostenibilidad
es un fin y la responsabilidad social empresarial es el medio para alcanzarla” las
acciones desarrolladas por la compañía para lograr la sostenibilidad empresarial se
apoyan en cambios de comportamiento para sus grupos de interés, lo cual está

 
 
4882
enmarcado en Mercadeo Social, de otra parte se logra destacar conceptos como
Mercadeo con Causa Social y Promoción de buenas causas.

En la gráfica No.3, se sistematizaron los hallazgos de la entrevista a profundidad y se

destaca en un primer nivel la definición de Mercadeo Social y las acciones realizadas;
seguido de los conceptos de Responsabilidad Social Empresarial y Dow jones
Sustainability Índex, para cerrar con los beneficios de pertenecer al índice en mención y
las recomendaciones que se hacen para empresas que deseen implementar dichas
acciones.

Gráfica No.3
Sistematización de información de la Entrevista a Profundidad

Conclusiones
- Para Ecopetrol, es claro que existen diferencias conceptuales entre
Responsabilidad Social, Sostenibilidad y Mercadeo Social
- Ecopetrol considera que la responsabilidad social empresarial forma parte de la
estrategia del negocio y no es una función aislada, lo cual la vuelve estratégica
dentro del desarrollo empresarial.

 
 
4883
 - Ecopetrol implementa prácticas de mercadeo social hacia diferentes stakeholder
como es la comunidad en general y sus empleados, lo cual genera un beneficio y
un entorno adecuado para el desarrollo empresarial.
- Para Ecopetrol, la sostenibilidad se convierte en un objetivo estratégico y la
responsabilidad social empresarial es el medio para poder llegar a cumplir este
objetivo, por lo que están entrelazadas y articuladas de forma adecuada.

Referencias
Muñoz M., Y. (2001). El Mercadeo Social en Colombia. Medellín: Fondo Editorial Universidad EAFIT.
Pérez R., L. A. (2004). Marketing social: Teoría y práctica. México: Pearson Prentice Hall. 
Armario, M. (1993). Marketing social: La Gestión de las causas sociales. Madrid: Editorial ESIC.
Moliner, M. Á. (1998). Marketing social: La Gestión de las causas sociales. España: Editorial ESIC.
Alonso V., M. (2006). Marketing social corporativo. Recuperado de www.eumed.net/libros/2006a/mav/

 
 
4884
 Marketing Educacional para el Campus Poniente del Instituto Tecnológico de
Mérida
Carlos Herrera Méndez
María Elena Quero Corzo
Ivonne Ivette Novelo Helguera

Resumen
Las consideraciones de la calidad pedagógica toman en cuenta el carácter
complejo de la educación, y a la vez ponen en evidencia a la naturaleza dinámica de la
escuela como una institución inevitablemente social, especialmente concebida en
función del desarrollo y transformación del aprendizaje.

El primer objetivo de una empresa educacional es entregar un servicio académico, uno

realmente sobresaliente, al alumno que ya tiene entre sus filas, al postulante que
solicita información para inscribirse, y a los padres y/o tutores para mostrarles que son
la mejor opción en un ambiente competido.

El objetivo principal del trabajo radica en la identificación de las prácticas

mercadológicas del departamento académico y como éstas toman relación importante
con la consecución de sus metas institucionales hasta llegar a la gestión social. El
desarrollo del objetivo, a través de la herramienta de medición Servperf, permitió la
comprensión de la importancia de una cultura de atención y satisfacción a los clientes,
como punto de partida para el mejor funcionamiento del departamento académico.

Para eso el marketing debe convertir las necesidades y deseos presentes del mercado
objetivo en oportunidades eficaces que concluyan en la elección de la institución
educativa. En consecuencia, todas las organizaciones educativas deberían adaptarse a
la realidad de un mundo cambiante aplicando nuevas estrategias que les permitan
mostrar al mercado la calidad y eficiencia del trabajo que realizan a fin de ser
percibidas como instituciones con credibilidad ante la sociedad.

4885
  
 

Abstract
The pedagogical quality considerations taken into account the complex nature of
education, and also highlight the dynamic nature of the school as an inevitably social
institution, specially designed according to the development and transformation of
learning.

The first objective of an educational company is to deliver an academic service, one

really outstanding; for the student that already has among its ranks, the applicant
seeking information for registration, and parents and / or tutors to show they are the
best option in a competed environment.

Therefore, the main objective of this paper lies in the identification of marketing
practices related to the academic department and how they are important on the
achievement of its institutional goals. The measuring tool called “Servperf” allowed the
understanding of how important is the care and customer´s satisfaction culture, as a
starting point for the better functioning of the academic department.

Because of that, marketing should turn the needs and desires of the present target into
opportunities that help them to choose the school effectively.

Consequently, all educational organizations should adapt themselves to the realities of

a changing world, a fact that brings new forms of strategies to show to the market the
quality and efficiency of their work and to be perceived as an institution with credibility
among the society.

Palabras clave: Marketing, Calidad, Marketing Educacional

 
 
4886
  
 

Introducción
Planteamiento
“Los tiempos han cambiado, ya no vivimos en una economía de manufactura,
compartimos una nueva economía, la economía de servicios, donde las relaciones
están llegando a ser más importantes que los productos físicos” (Méndez, 2007).

El desarrollo humano constituye el fin último del crecimiento personal; este enfoque ha
sido vigorosamente promovido por el PNUD [Programa de las Naciones Unidas para el
Desarrollo], el cual en su primer informe sobre desarrollo humano indica: “La verdadera
riqueza de una nación es su pueblo. Y el propósito del desarrollo consiste en crear un
ambiente que habilite a las personas para disfrutar de vidas largas, saludables y
creativas. Esta verdad, simple pero poderosa, es a menudo olvidada en medio de los
afanes por alcanzar la riqueza material y financiera” (Maggi, R., et al, 2001).

Dado que dentro del modelo educativo en el que actualmente se fundamentan las
principales enseñanzas a los estudiantes del Instituto Tecnológico de Mérida, se habla
de la dimensión filosófica en la que la educación es un instrumento para el desarrollo y
transformación del individuo y la sociedad, ya que a través de ella se forman individuos
con deseos de una mejor calidad de vida, con conciencia de derechos y obligaciones, y
con implicaciones éticas, estimulando la reflexión sobre el uso racional de productos y
procesos científico-tecnológico y su impacto en el medio ambiente.

Lo anterior no podría ser posible si la institución educativa no cuenta con una

credibilidad sustentada en una buena imagen corporativa. La imagen corporativa y/o
imagen institucional aparece como el registro público de los atributos que identifican al
sujeto social, es decir, equivale a la lectura pública de una institución, la interpretación
que la sociedad o cada uno de sus grupos, sectores o colectivos, tiene o construye de
modo intencional o espontaneo.

Hoy por hoy no es posible confiar en una institución educativa si no está ligada
íntimamente a una identidad corporativa estable y reconocida, con el fin de que los
actores educacionales y no educacionales se comprometan con el proceso educativo
que busca como meta final la formación de ciudadanos activos, productivos, sensibles,

 
 
4887
  
 

cooperativos y solidarios mediante el desarrollo de competencias relacionadas con el

aprender a pensar, actuar y saber hacer en una forma autónoma y creativa para
atender a la necesidad del cambio que demanda la sociedad actual.

El marketing es efectivamente el que permite la transacción de quién da a conocer los

atributos, beneficios y características de un producto o servicio; este documento trata
de uno de los servicios más importantes que una sociedad pueda generar: la
educación, así como de la manera de percibirla por parte de los estudiantes en el
Departamento de Ciencias Económico Administrativas [DCEA] del Instituto Tecnológico
de Mérida, permitiéndole a la función del marketing, vincularlo con estrategias
adecuadas a proveedores y clientes, productores y consumidores o usuarios.

Los activos más importantes de una organización como de la que se habla, no se

encuentran en los libros e inclusive en sus programas, sino en las personas, su
reputación, la atención y en la manera de hacer llegar el conocimiento al educando.

El objetivo de realizar una investigación de medición de calidad de la educación en el

DCEA, es la utilización de los resultados para iniciar un proceso en cascada de
retroalimentación de datos relevantes para la organización, con el fin de desarrollar una
visión de la situación real y formular estrategias de mejora de la calidad en el servicio
como parte de la gestión social.

Objetivo general

Identificar las prácticas de marketing educacional del Campus Poniente del

Instituto Tecnológico de Mérida, [I.T.M.], y su relación con el público meta en la
consecución de sus objetivos.

Objetivos específicos

 Conocer las variables de marketing que el departamento académico utiliza y

aplica.
 Identificar los aspectos a mejorar en la percepción general de la credibilidad
del ITM en los estudiantes.
 Construir una participación y dialogo activos con los usuarios.

 
 
4888
  
 

 Identificar la calidad de los servicios de educación superior tecnológica que

coadyuven a la formación de individuos con conciencia social.
 Proyectar la visión de “satisfacción al cliente” desde una perspectiva amplia,
teniendo en cuenta todas las partes involucradas en el proceso formativo del
mismo.

Justificación
En nuestro país, como en la mayoría de los países de Latinoamérica, muchas
veces se critica a las instituciones educativas de nivel superior por estar concentradas
únicamente en sus procesos académicos internos y demostrar poco esfuerzo por tener
apertura y relaciones proactivas con el medio que las rodea. La mentalidad de quienes
llevan las riendas de estas instituciones se ha ido revirtiendo, aunque claro está que las
distancias siguen siendo importantes.

Lo anterior exige una visión organizacional desde la perspectiva del marketing y la

gestión social, puesto que aportan, necesariamente, una mirada crítica hacia el interior
de la institución, e inevitablemente, un monitoreo continuo de los mercados y las
personas involucradas en el proceso.

En comunión con su entorno el marketing educacional aplicado a un departamento

académico de una institución de nivel superior, le permite sincronizar funciones y
obligaciones que lo impulsen a la consecución de sus metas.

Así mismo, el presente trabajo permite a los encargados de diversos departamentos

académicos desarrollar futuras investigaciones que beneficien, primeramente, a la
institución educativa propia, y también a la ciudad, estado y región en que se habita.

 
 
4889
  
 

Marco Teórico

Concepto de calidad en el servicio

La calidad en el servicio “es un concepto que deriva de la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente” (Larrea, 1991), “es en primer lugar un proceso,
una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una
parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor” (Mateos 2009).

Si precisamos el concepto de calidad en el servicio, Mateos (2009) la explica como “la

que depende de la apreciación de quien recibe el servicio”. De acuerdo a Vega (2011)
“El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones, es él quien paga la tarifa (o
no la paga) por una razón o serie de razones que determina. Y ante eso no hay debate
ni discusión”

Méndez (2007, p. 5) resalta que:

Específicamente la calidad del servicio hoy en día se ha vuelto requisito

imprescindible para competir, en todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene
en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

Escalas de medición de la calidad del servicio

De acuerdo a Méndez (2007), “la medición de la calidad se revela como una

necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se
expresa en cifras, no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado”.

Como expresa Martínez (2008) “existen numerosos métodos de medición y cada uno
presenta sus ventajas y desventajas. La elección de uno u otro dependerá de las
características que se desean medir, la cultura empresarial y los objetivos que se
pretenden conseguir”.

 
 
4890
  
 

Según Vega (2011), “diferentes modelos han sido definidos como instrumento de
medida de la calidad de servicio, siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los pioneros
que mayor número de trabajos han aportado a la literatura sobre el tema”.

Servqual

De acuerdo a Gutiérrez (2008, p. 3):

En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un

servicio que proporcione una ventaja competitiva. Frente a todo esto nos
encontrábamos con un obstáculo, que es la dificultad de la intangibilidad de los
servicios, una dificultad que empezó a resolverse gracias a la creación de la escala
Servqual.

Según Méndez (2007) “el modelo SERVQUAL se basa en la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
éste se habían formado previamente”.

En palabras de Pineda (2010) “se realiza una búsqueda orientada al análisis de las
expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la comunicación diaria, las
necesidades personales, las experiencias personales y la comunicación externa”.

Gutiérrez (2008, p. 6) expone que:

A través del análisis de la experiencia en el uso del servicio, las necesidades y

expectativas de los clientes y la opinión de los proveedores se identificaron una
serie de criterios que facilitasen un contexto general de la empresa, en base a unos
indicadores medibles, centrándolos, finalmente en cinco dimensiones:

 Fiabilidad: Ejecutar el servicio eficazmente. Capacidad de hacer el servicio bien en

un primer momento.
 Elementos Tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos,
medios de comunicación.
 Capacidad de Respuesta: Capacidad de reacción frente a una demanda del cliente,
ofrecer un servicio rápido.

 
 
4891
  
 

 Seguridad: Ausencia de riesgos.

 Empatía: Atención individualizada que la empresa proporciona a sus clientes.

Servperf

En lo que respecta al ServPerf, el mismo Méndez (2007, p. 12) apunta que:

En contraste, el modelo SERVPERF se basa y emplea únicamente las 22

afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño recibido del modelo
SERVQUAL, por tanto reduce a la mitad las mediciones con respecto al
SERVQUAL.

De acuerdo a Ronda (2014) “se compone de los mismos ítems y dimensiones que el
Servqual, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las
expectativas de los clientes”.

Pineda (2010, p. 246) expone que:

El razonamiento que fundamenta el Servperf está relacionado con los problemas de

interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la
prestación del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones, lo que lo
hace ampliar su especificidad.

“Por tanto la escala Servperf se fundamenta únicamente en las percepciones,

eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas
planteadas”. (Ronda, 2014).

 
 
4892
  
 

Concepto de Marketing Educacional

Como bien menciona Lorenzatti (2014) “mucho se sabe del marketing, pero hay
poco desarrollo en su aplicación al sector de la educación”.

Partimos del análisis del concepto de Marketing de Kotler (1995) quien lo expone como
“un proceso social a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo
que desean mediante la creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios
valiosos con otros”.

Lo anterior nos muestra que cualquier organización, sea del sector que sea, no puede
crecer ni desarrollarse de una forma ordenada, si antes no ha preguntado, si antes no
ha investigado (Triguero, 2013).

Ahora bien, ¿qué es el marketing educacional? En palabras de López (2012), el

concepto de mercadotecnia educativa es muy amplio. En el estricto sentido es el
proceso mediante el cual una institución educativa crea valor a sus clientes, en este
caso a los alumnos. Es un proceso integrado que va desde la planeación de la
estrategia, la comunicación con las audiencias o públicos, hasta la creación y
mantenimiento de una relación con los clientes.

En común acuerdo con Triguero (2013) se afirma que un proceso de investigación de

necesidades sociales para desarrollar servicios educativos tendientes a satisfacerlas
debe ser acorde a un valor percibido, distribuidas en tiempo y lugar y, éticamente
promocionadas para generar bienestar entre individuos y organizaciones, este es el
elemento prioritario de toda institución educativa actual.

 
 
4893
  
 

Metodología
Tipo de estudio

Esta investigación es de carácter transversal, exploratorio y cuantitativo, por lo

tanto, el objetivo de esta fase, de acuerdo a la metodología, radica en determinar las
dimensiones que caracterizan el servicio de la educación en la carrera de L.A. del
DCEA, y los atributos por medio de los cuales es posible cuantificar y explorar en un
momento determinado, la calidad percibida de este servicio.

Para integrar el contenido de este documento se recurrió, primeramente, a consultas de

fuentes primarias, los alumnos de la carrera de Licenciatura en Administración, del
Departamento de Ciencias Económico Administrativas [DCEA] del Instituto Tecnológico
de Mérida. Posteriormente se examinaron las fuentes secundarias, como libros, tesis,
internet y revistas.

La herramienta utilizada para recabar información para la fuente primaria, fue una
encuesta de percepción de la calidad bajo el enfoque de marketing educacional,
compuesta por 45 items. Posteriormente se recurrió al uso de tabuladores y
estadísticos, herramientas utilizadas para averiguar lo referente al tema pertinente del
marketing.

En forma general, la metodología queda resumida en dos grandes etapas: la

estructuración, que culmina con el diseño del cuestionario para la elaboración de datos;
y la comprobación, que tiene como fin mostrar las evidencias empíricas de la fiabilidad
y validez de la escala propuesta.

 
 
4894
  
 

Determinación de la población y muestra

El tamaño de la población total corresponde a los estudiantes de la carrera de

Licenciatura en Administración, de tercero a noveno semestre, del DCEA del Instituto
Tecnológico de Mérida; cuya matrícula corresponde a 714 estudiantes. El cálculo
muestral de la población se realizó el 19 de mayo de 2015 y se llevó a cabo con el
programa en línea de la Universidad Nacional del Nordeste de Argentina, Facultad de
Medicina, Biblioteca virtual.

Figura 1. Cálculo muestral de la población.

Fuente: Universidad Nacional del Nordeste de Argentina, Facultad de Medicina, Biblioteca

Virtual, 2015.

Instrumento y procedimiento

Generar muestras de items

Se procedió al análisis de las diversas dimensiones, y sus respectivos ítems,

para adaptarlos a las características y necesidades del servicio de educación, y así

 
 
4895
  
 

poder conformar el total de ellas que intervendrán en el cuestionario que se aplicará en

una fase posterior.

De acuerdo a Pino (2006), “el término ítem se utiliza en evaluación para referirse a una
pregunta en una prueba de corrección objetiva. Puede utilizarse indistintamente como
sinónimo de pregunta. Una tarea o ejercicio de evaluación puede incluir uno o más
ítems”.
Durante el desarrollo de la herramienta en vista de que la escala original desarrolla
ítems concernientes a los empleados, se entienden como empleados, en este caso, los
profesores y el personal administrativo del DCEA que laboran en la institución.

Antes de obtener el cuestionario final y aplicarlo al total de la muestra seleccionada, se

aplicó una prueba piloto a 22 estudiantes de la carrera de Licenciatura en
Administración, con el fin de determinar la confiabilidad de la encuesta.

Validez de contenido
Según Pino (2006), la validez de una escala hace referencia a la medida en que
los indicadores están proporcionando lo que deberían medir. Intenta evaluar la
capacidad del instrumento para recoger el contenido y el alcance del constructo y de la
dimensión.

Después del análisis a la herramienta, y en base a las comparaciones hechas con otros
trabajos y escalas comunes aplicadas, se concluye que los ítems en esta investigación
utilizados son los adecuados para hacer las mediciones propias del estudio, en
especial por el detallado proceso de elaboración del cuestionario.

El contenido final de ítems, para el cuestionario de aplicación para recabar datos, fue
de 45 reactivos, los cuales cada uno de los entrevistados debía calificar en una escala
de 1 a 5, de acuerdo a la percepción que tenían de ese factor en relación con la calidad
percibida del servicio en la educación, en donde 1 representaba el total desacuerdo con
la afirmación del reactivo y 5 el total acuerdo.

 
 
4896
  
 

Al aplicar el estadístico de fiabilidad sobre los 45 ítems, el Alpha de Cronbach basada

en los elementos tipificados fue de 0.942, lo que permite interpretar a un instrumento de
medición como válido para el objetivo del estudio.

Elaboración del cuestionario para la recolección de datos

Un cuestionario de recolección de datos e información es un recurso
metodológico que se materializa mediante un formato que se utiliza para obtener,
registrar y/o almacenar los aspectos relevantes del estudio o investigación recabados
de las fuentes indagadas (Pino, 2006). Con base en el proceso anteriormente
explicado, se llegó a la elaboración de un cuestionario final, como instrumento para la
medición de juicios sólidos, que expresen una opinión más certera sobre el objeto de
investigación. (Ver Anexo 1).

Recolección de datos
Para la recolección de datos, es decir, la aplicación del cuestionario a los 250
estudiantes de la muestra, se contó con el apoyo de los profesores y el personal
administrativo. El periodo seleccionado para la aplicación del cuestionario fue en Mayo
de 2015, los datos recabados de la aplicación fueron debidamente tabulados,
generando una matriz de 45 x 250, correspondiente a los 45 items o variables
analizadas y los 250 alumnos encuestados.

Análisis de datos recabados

“El análisis de datos consiste en la realización de las operaciones a las que el
investigador someterá los datos con la finalidad de alcanzar los objetivos del estudio”
(Pineda, 2010).

Como apoyo para llevar a cabo el análisis de datos recabados con anterioridad, fue
utilizado el software Statistical Package for the Social Sciences [SPSS] a través del
cual se efectuaron los cálculos psicométricos de la escala de fiabilidad y validez del
constructo.

 
 
4897
  
 

Purificación de la escala
Se realizó un análisis, utilizando el software SPSS, aplicando el método de
componentes principales, con el propósito de comprobar la agrupación de ítems o
preguntas en las cinco dimensiones (Fiabilidad, Elementos tangibles, Capacidad de
respuesta, Seguridad y Empatía) como estaba determinado en la escala propuesta.
El modelo propuesto de la escala Servperf plantea que la calidad tiene 5 dimensiones y
que a cada dimensión le corresponden los siguientes ítems, que están en la encuesta
aplicada:
 Elementos Tangibles: ítems 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7.
 Fiabilidad: ítems 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14.
 Capacidad de Respuesta: ítems 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22.
 Seguridad: ítems 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35.
 Empatía: ítems 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45.

Con ayuda del SPSS se calculó la fiabilidad del cuestionario que conforma la escala de
medición seleccionada, el resultado se muestra a continuación:

Tabla 1.
Cálculo de fiabilidad: Alpha de Cronbach.
Perdidas 1/250

Alpha de Cronbach No. de Elementos

0.933 47

De acuerdo al resultado de fiabilidad obtenido, se deduce que la escala empleada

posee una consistencia interna satisfactoria, puesto que de acuerdo a Pino (2006, p. 7)
“el minimo recomendado de fiabilidad, según el resultado Alpha de Cronbach es de
0.70”.

 
 
4898
  
 

Al purificar los reactivos de la encuesta, esta concluyó con 45 ítems que permitieron
incrementar el factor de fiabilidad a 0.942.

Tabla 2.
Cálculo de fiabilidad: Alpha de Cronbach ajustado.

Perdidas 1/250

Alpha de Cronbach No. de Elementos

0.942 45

Resultados

Basado en los objetivos planteados al principio de este documento, y de acuerdo

a los resultados obtenidos por la aplicación de la encuesta, se obtienen los siguientes
datos de importancia: De los 250 estudiantes encuestados el 41.6% considera que las
instalaciones y equipamientos con los que cuenta el Campus Poniente del Tecnológico
de Mérida, son tipificados como parcialmente modernos y adecuados.

Por su parte, el 49.6% del total de 250 considera parcialmente suficiente al Campus
Poniente del Tecnológico de Mérida para desarrollar su función y lograr un ambiente y
entorno agradables. Un dato contextualizado en los salones de clase revela que de los
250 estudiantes, el 41.6% está parcialmente de acuerdo en que los salones de clase
son atractivos y ayudan a crear un ambiente acogedor y adecuado para el aprendizaje.

Del total encuestado el 41.2% está parcialmente de acuerdo en que la presentación

personal de los profesores se caracteriza por estar bien vestidos, limpios y aseados. Es
significativo también que esta percepción se dé para los administrativos al concluir que
el 41.6% de los encuestados está parcialmente de acuerdo en que el personal
administrativo está bien vestido y refleja una apariencia pulcra.

 
 
4899
  
 

En general, el 50.8% de los estudiantes encuestados se expresa parcialmente de

acuerdo con que la apariencia de las instalaciones físicas del Campus Poniente del
Tecnológico de Mérida está en armonía con el servicio de educación que en ellas se
presta. En lo que se refiere al contenido programático de las asignaturas, el 41.6%
considera se cubre parcialmente durante el semestre académico.

De los 250 estudiantes encuestados el 30.8% no está de acuerdo ni en desacuerdo en

que los servicios complementarios de educación y sus horarios se prestan según lo
prometido. De igual forma, el 35.6% no está de acuerdo ni en desacuerdo en que
cuando tiene problemas de tipo académico, la institución es comprensiva y
colaboradora para ayudarle.

El 50.4% de los encuestados considera que el servicio de educación que brinda el

Campus Poniente del Tecnológico de Mérida es parcialmente adecuado para el
proceso de formación profesional de los estudiantes. Por otra parte, el 34% considera
que el personal administrativo cumple parcialmente los horarios de atención a
estudiantes y entrega de documentos según lo establecido.

Un 45.2% está parcialmente de acuerdo con que el Campus Poniente del Tecnológico
de Mérida brinda respuesta a las solicitudes de historial académico, certificaciones,
constancias, actas, registros, notas y horarios sin errores. El 41.2% considera que los
profesores retroalimentan parcialmente las diversas actividades e inquietudes según
los normativos o reglamentos establecidos.

El personal administrativo del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida, se

encuentra parcialmente dispuesto a ayudar a los estudiantes esto en un 38.4%. En
contraparte, de los 250 encuestados, el 46% considera que los profesores del Campus
Poniente del Tecnológico de Mérida se encuentran parcialmente dispuestos a ayudar a
los estudiantes.

El 38.8% de los encuestados no está de acuerdo ni en desacuerdo con que el personal

administrativo posee los suficientes conocimientos para dar respuesta a las inquietudes
de los estudiantes. El 44.4% expresa que los profesores poseen un nivel parcialmente
suficiente y actualizado de conocimientos teóricos y prácticos. De los 250 estudiantes

 
 
4900
  
 

encuestados, el 50.4% mantiene que la comunicación existente entre profesores y

estudiantes es parcialmente fluida y de confianza. El 45.2% de los encuestados indican
que los profesores explican los conceptos con parcial claridad.

El 43.6% de los estudiantes indican que los profesores utilizan de forma parcial
estrategias para aplicar los conocimientos teóricos a la realidad y el 38.8% de los
mismos se considera parcialmente de acuerdo en que si un profesor comete un error,
éste lo corrige.

Para el 41.2% de los encuestados, las calificaciones se asignan con parcial objetividad,
y para el 37.2% el personal administrativo realiza parcialmente sus funciones.

Del total encuestado, el 37.6% considera que el trato del personal administrativo con
los alumnos es parcialmente atento y educado.

Así mismo, el 38.4% dice estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con respecto a que el
Campus Poniente del Tecnológico de Mérida apoya al personal administrativo para que
realice bien su trabajo, mientras que el 37.6% dice estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo con que la institución brinde apoyo a profesores para que realicen bien su
trabajo docente.

Ahora bien, el estudio arrojó que el 40% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con
que el personal administrativo brinde una atención individual a los estudiantes. De igual
manera, el 36.8% dice que los profesores solo prestan atención parcialmente
individualizada al estudiante.

Por su parte, el 39.6% dice no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo con que el

Campus Poniente del Tecnológico de Mérida tome en cuenta a los alumnos para
decisiones, actividades y proyectos.

Para el 38%, el Campus Poniente del Tecnológico de Mérida muestra interés

parcialmente sincero en la formación integral y personal del estudiante. El 43.6%
considera que los profesores se preocupan por el aprendizaje, motivan la materia y
fomentan la participación de estudiantes solo de forma parcial.

 
 
4901
  
 

El 34.4% considera que los horarios de atención de la institución son parcialmente

cómodos. Y por último, del total encuestado, el 41.4% considera que los horarios de
clase son parcialmente adecuados a las necesidades de los estudiantes.

Conclusiones

Es indudable que los cambios sociales que se viven hoy en día ponen de
manifiesto que las condiciones que originaron la forma en la que se presta un servicio
escolar han variado. Se requiere de una institución educadora adaptada a las nuevas
dinámicas culturales, tendencias técnológicas y capaz de lograr sintonía con las
múltiples expectativas que los clientes tienen respecto de la educación.

Las dimensiones que obtuvieron las peores calificaciones en la percepción de la

calidad del servicio del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida, corresponden a:
Capacidad de respuesta, y Seguridad y Empatía; de acuerdo a esto, se evidencia que
el cliente se siente inconforme con la atención que le brinda el personal que labora en
la institución.

Se sugiere compartir esta información al personal administrativo y profesores del DCEA

del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida, ya que es de vital importancia tener
estadísticas y datos duros que provean información con respecto a los servicios que se
prestan.

Podemos decir que la razón de ser y el crecimiento de la institución tienen directa

relación con la satisfacción de los estudiantes, la que está ampliamente influenciada
por el valor y calidad de los productos y servicios educacionales.

La correcta aplicación de las estrategias originadas del análisis del marketing

educacional, permitirá desarrollar, por parte de la sociedad, la capacidad de identificar
a la institución como una que cumple con sus proyectos de educación. A su vez, a la
institución le permitirá coordinar sus recursos de mejor manera para llegar a su público
objetivo de forma integral, logrando resultados medibles y cuantificables en el tiempo.

 
 
4902
  
 

La excelencia en la calidad del servicio es la base de la supervivencia en el mercado

educativo, debido a la fuerte competencia y la existencia de usuarios cada vez mejor
informados. Como apunta un reconocido en la materia, “el negocio está en el cliente,
en la empresa solo hay costos” (Kotler, 1995). De ahí entonces, la importancia del
estudiante como elemento fundamental del instituto.

 
 
4903
  
 

Referencias

Gutiérrez, P. (2008). Un instrumento para medir la calidad en los servicios. 02 de Marzo

de 2016, de RODAS Universidad de Sevilla Sitio web :
https://rodas5.us.es/file/b8aaf1d2-ccf7-65bd-1593-
564b3442526a/1/servqual_scorm.zip/page_01.htm.

Kotler, P. (1995). Strategic marketing for educational institutions. (2° edición). Estados
Unidos de América: Editorial Prentice Hall.

Larrea, P. (1991). Calidad de servicio, del marketing a la estrategia. España: Editorial

Díaz de Santos, S.A.

López, C. (2012). La importancia del marketing educacional. 09 de Junio de 2015, de

Agencia de Marketing Educativo Sitio web: http://consultoriaparacolegios.com/la-
importancia-del-marketing-educacional/.

Lorenzatti, M. (2014). Marketing para instituciones y centros de educación continua. 09

de Junio de 2015, de Red de Educación Continua de Latinoamérica y Europa
Sitio web: recla.org/wp-
content/uploads/2014/02/MarketingdeCentrosdeEducaciónContinua.pdf.

Martínez, V. (2008). Calidad en el servicio al cliente. España: Publicaciones Vértice S.L.

Mateos, Z. (2009). ¿Qué es servicio y calidad? 20 de Octubre de 2015. Sitio Web:

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/macm/mateos_z_mm/capitulo2
.pdf.

Méndez, S. (2007). Calidad: Marco teórico. 21 de octubre de 2015. Sitio web:

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/mendez_s_g/capitulo2.pdf.

Pineda, U. (2010). Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la

calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la
Universidad de Antioquia. 23 de Octubre de 2015. De: e-prints in library &
information science. Sitio Web: http://eprints.rclis.org/17056/1/10842.pdf.

 
 
4904
  
 

Ronda, A. (2014). SERVPERF: Una alternativa al Servqual para evaluar la Calidad de

Servicio. 23 de Octubre de 2015. De: Aiteco Consultores. Sitio Web:
http://www.aiteco.com/servperf-una-alternativa-al-servqual/.

Triguero, A. (2013). Colegios y marketing. 11 de Junio de 2015. De. Colegios y

Marketing. Sitio Web: http://www.colegiosymarketing.com/tag/marketing-
educacional/.

Vega, M (2011). La importancia de la calidad en el servicio al cliente. 15 de Octubre de

2015. De: Repositorio Institucional de la Universidad Veracruzana. Sitio web:
http://cdigital.uv.mx/bitstream/12345678/15/1/VegaPerez.

 
 
4905
  
 

ANEXO 1

Utilización del método Servqual para estudios de Marketing Educacional

Encuesta 2.2

Objetivo: Medir la percepción sobre la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes en la carrera
de L.A. del I.T. Mérida.

Edad Genero Ingreso Promedio Acad.

1. 16-20 1. Masculino 1. 3º 1. Menor a 70
2. 21-25 2. 4º 2. 70-74
3. 26-30 2. Femenino 3. 5º 3. 75-79
4. Más de 30 4. 6º 4. 80-84
5. 7º 5. 85-89
(Escala) (Nominal) 6. 8º 6. 90-94
7. 9º 7. 95-99
8. 10º 8. 100
9. 11º
10. 12º (Ordinal)
11. Especial (Ordinal)

En el siguiente listado de afirmaciones seleccione la opción que mejor describa la situación. No existen respuestas
correctas ni incorrectas, tan solo se quiere conocer su opinión. Marque:

1 2 3 4 5
Totalmente en Parcialmente en Ni desacuerdo ni Parcialmente de Fuertemente de
desacuerdo Desacuerdo acuerdo acuerdo acuerdo
(Ordinal)
1 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida posee modernas y adecuadas instalaciones y
equipamientos (edificios, talleres, salas de informática, salas de dibujo, laboratorios, biblioteca, 1 2 3 4 5
auditorio, zonas verdes, baños).
2 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida es suficiente para desarrollar su función y logra un
ambiente y entorno agradables. 1 2 3 4 5
3 Las instalaciones físicas del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida son cómodas, limpias,
agradables y atractivas. 1 2 3 4 5
4 Los sitios donde se imparten clases son atractivos y ayudan a crear un ambiente acogedor y adecuado
para el aprendizaje. 1 2 3 4 5
5 La presentación personal de los profesores se caracteriza por estar bien vestidos, limpio y aseados. 1 2 3 4 5
6 El personal administrativo está bien vestido y refleja una apariencia pulcra. 1 2 3 4 5
7 La apariencia de las instalaciones físicas del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida está en
armonía con el tipo de servicio (educación) que presta. 1 2 3 4 5
8 El contenido programático de las asignaturas propuesto por los profesores se lleva a cabo totalmente
durante el semestre académico. 1 2 3 4 5
9 Los servicios complementarios de la educación (biblioteca, médico, cafetería, servicios escolares) y
horarios se prestan según lo prometido. 1 2 3 4 5
10 Cuando usted tiene problemas de tipo académico siente que la institución es comprensiva y
colaboradora para ayudarle. 1 2 3 4 5
11 Cree que el servicio de educación que brinda el Campus Poniente del Tecnológico de Mérida es
adecuado para el proceso de su formación profesional. 1 2 3 4 5

 
 
4906
  
 

12 Los horarios de clase, las fechas de entrega de calificaciones, las actividades extracurriculares son
cumplidos por los profesores en el tiempo que se ha programado. 1 2 3 4 5
13 El personal administrativo cumple los horarios de atención a estudiantes, la entrega de documentos, los
horarios de servicio según lo previamente establecido. 1 2 3 4 5
14 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida brinda respuesta a las solicitudes de la historia
académica, certificaciones, constancias, actas, registros, notas, horarios, sin errores. 1 2 3 4 5
15 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida le da a conocer los servicios y horarios que presta
(cafetería, biblioteca, gimnasio, etc.). 1 2 3 4 5
16 Los profesores brindan una programación que dice cuándo se llevarán a cabo exactamente las diversas
actividades (evaluaciones, exámenes, entrega de notas, etc.) 1 2 3 4 5
17 Las solicitudes hechas al personal administrativo (certificaciones, constancias) son contestadas diligente
y prontamente. 1 2 3 4 5
18 Los profesores realimentan las diversas actividades (evaluaciones y trabajos) e inquietudes según los
normativos o reglamentos establecidos. 1 2 3 4 5
19 El personal administrativo del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida está siempre dispuesto a
ayudar a los estudiantes. 1 2 3 4 5
20 Los profesores del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida están dispuestos siempre para
ayudar a los estudiantes. 1 2 3 4 5
21 El personal administrativo está demasiado ocupado para responder con prontitud las solicitudes de los
estudiantes. 1 2 3 4 5
22 Los profesores están demasiado ocupados para responder con prontitud las solicitudes de los
estudiantes. 1 2 3 4 5
23 El personal administrativo posee los suficientes conocimientos para dar respuesta a las inquietudes de
los estudiantes. 1 2 3 4 5
24 Los profesores poseen un nivel suficiente y actualizado de conocimientos teóricos y prácticos. 1 2 3 4 5
25 Existe una comunicación fluida y de confianza entre profesores y estudiantes. 1 2 3 4 5
26 Los profesores aclaran las dudas de los estudiantes. 1 2 3 4 5
27 Los profesores explican los conceptos con claridad suficiente. 1 2 3 4 5
28 Los profesores usan estrategias para aplicar los conocimientos teóricos a la realidad. 1 2 3 4 5
29 Ante una equivocación del profesor (nota, conocimiento, trato) corrige su error. 1 2 3 4 5
30 Las notas son asignadas por los profesores siguiendo únicamente criterios de objetividad. 1 2 3 4 5
31 El personal administrativo realiza sus funciones bien y da respuesta acertada a sus inquietudes. 1 2 3 4 5
32 El personal administrativo es atento y educado en el trato con los alumnos. 1 2 3 4 5
33 Los profesores son atentos, educados y respetuosos al relacionarse con los estudiantes. 1 2 3 4 5
34 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida apoya al personal administrativo para que realice
bien su trabajo. 1 2 3 4 5
35 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida brinda apoyo a los profesores para que realicen bien
su trabajo docente. 1 2 3 4 5
36 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida brinda una atención individual a los estudiantes. 1 2 3 4 5
37 El personal administrativo presta atención individualizada al estudiante cuando es requerida. 1 2 3 4 5
38 Cuando es necesaria y solicitada los profesores le dan atención individualizada al estudiante. 1 2 3 4 5
39 El personal administrativo conoce las necesidades de los estudiantes. 1 2 3 4 5
40 Los profesores conocen las necesidades de los estudiantes. 1 2 3 4 5
41 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida muestra interés en el estudiante y los toma en
cuenta en las decisiones, actividades, proyectos, diseño de lecturas. 1 2 3 4 5

42 El Campus Poniente del Tecnológico de Mérida muestra un interés sincero en la formación integral y
personal del estudiante. 1 2 3 4 5
43 Los profesores se preocupan por el aprendizaje, motivan por la materia y fomentan la participación de
los estudiantes. 1 2 3 4 5
44 Los horarios de atención de las dependencias del Campus Poniente del Tecnológico de Mérida
(bibliotecas, cafetería) son cómodos para los estudiantes. 1 2 3 4 5
45 Los horarios de clase son adecuados a las necesidades de los estudiantes. 1 2 3 4 5

Muchas gracias por su tiempo y disposición.

 
 
4907
 Mezcla de Mercadotecnia para la Exportación de la Carne de Venado Cola
Blanca Texano a Francia

Juan Enrique González Rocha

Cesar Armando Padrón Celis

José María Canes Lázaro

Resumen
En México existe una actividad que es reconocida como parte del turismo
de la nacion, esta es la cacería del venado cola blanca texano de Tamaulipas,
Nuevo León y Coahuila, especie de la cual existe una sobrepoblación de 25,000
hembras y la actividad permite un control de ella. Derivado a esto, se planeó un
modelo de negocios capaz de aprovechar la carne obtenida de dicha actividad. Es
por esa razón que actualmente, se anlizando la diversificación para posicionar
dicho producto y derivados en el mercado nacional e internacional. El objetivo con
el que cuenta dicho documento, presentar un proyecto a solicitud de la Asociación
Nacional de Ganaderos Diversificados de Flora y Fauna (ANGADI) a la
Universidad Tecnologica de Nuevo Laredo, justificado con una investigación que
tiene como meta proponer este nuevo modelo de negocios que los empresarios
buscan. Otro objetivo de este proyecto es establecer la factibilidad de llevar el
negocio a un mercado extranjero, en este caso la Exportación a Francia. Se
realizo una investigación documental para determinar la factibilidad del modelo y
establecer las bases de la mezcla de mercadotecnia para su posterior utilización,
información contenida a lo largo del documento.

Palabras Claves: Exportación, Venado, Mezcla de Mercadotecnia.

4908
Introducción

Aproximadamente desde hace 15 años en México se ha realizado la

instalación de criaderos para el aprovechamiento del venado cola blanca, así
como su carne, piel o cornamenta. Esta actividad la llevan a cabo comunidades,
asociaciones, organizaciones o empresas interesadas en el la crianza de la vida
silvestre para su comercialización.
Se debe de tomar en cuenta que dichas actividades favorecen a la
conservación de la especie y a la generación de actividades que contribuyen a la
economía. El problema que se presenta en estos casos es que las personas no se
encuentran informadas sobre el modelo de negocio que deberían seguir, en
consecuencia a esto se obtienen resultados poco favorables.
Como productos derivados del venado cola blanca para su comercialización
y venta, podemos encontrar llaveros, ropa, zapatos, entre otra clase de artículos.
Pero, dicho modelo no se encuentra muy desarrollado en lo que respecta a la
comercialización de la carne, no obstante de poseer cualidades especiales que
pudieran favorecerla tales como mayor suavidad y mayor calidad en relación a la
carne de res o de otras especies de carnes rojas.
Los modelos de negocio y comercialización hasta hoy propuestos para la
explotación, comercialización y venta de este recurso natural no han dado grandes
resultados, debido a que solamente se dedican a la crianza y no se le da
importancia a la manera en la que se hará llegar el producto al cliente, tanto en
términos publicitarios como en términos de degustación, es por eso que
actualmente se está buscando un nuevo modelo de negocios para que este
producto pueda llegar a un mayor y mejor segmento de mercado.
La Asociación Nacional de Ganaderos Diversificados Criadores de Fauna
(ANGADI) de Nuevo Laredo se percató de la posibilidad de comercializar la carne
de venado cola blanca a un mercado potencial que promete ser significativo e
importante en lo que respecta a generar beneficios y reportar ganancias para sus
asociados de esta especie y en sus múltiples variedades. Con base a esto la
ANGADI desde el 2011 ha estado realizando estrategias y actividades para la

4909
comercialización de este producto. Pero, hasta la actualidad las acciones llevadas
a cabo no logrado los resultados esperados por la asociación.
Durante el año 2012 y 2013 se trató de dar a conocer la diversidad de
platillos que se puede realizar con esta carne a través de una serie de muestras
gastronómicas en el centro del país, principalmente en el Estado de México pero
independientemente también se han realizado en Yucatán y Veracruz, dentro de
dichas muestras los espectadores podían apreciar los diversos cortes de la carne
y las diferentes maneras en las que se podía preparar toda una gama y variedad
de platillos por chefs que trabajan en diversos restaurantes y tienen conocimientos
sobre las peculiaridades que posee la carne.
En el 2014, se presentaron nuevos y diversos problemas para la ANGADI
refiriéndose a la promoción de este producto a nivel nacional, uno de estos es que
existe una demanda limitada por parte del mercado nacional. Otro problema que
se podría presentar hablando al largo plazo se considera que la oferta no será
suficiente para cubrir la demanda en caso de que este producto llegue a ser
exportado.
Por otra parte, según diversos estudios de la Universidad Autónoma de
Nuevo León, en distintas regiones del país, principalmente en el norte (en estados
como Coahuila, Nuevo León y Tamaulipas), existe una sobrepoblación de la
especie del venado Cola Blanca. Es por esta razón que Gabriel Serna Aguilar,
presidente de la ANGADI menciona que se pueden sacrificar hasta 20 mil
ejemplares hembras de esta especie, todo con el propósito de ser aprovechados
para incrementar la economía local sin afectar la fauna.
Durante los primeros meses de ese mismo año, la ANGADI pidió a la
Universidad Tecnológica de Nuevo Laredo (UTNL) apoyo para ver la posibilidad
de afianzar e incrementar la comercialización de los productos derivados del
venado Cola Blanca a nivel nacional e internacional.
Dentro del apoyo solicitado, se pidió a la Universidad la elaboración de una
investigación para detectar las oportunidades de negocio que se presentan sobre
la comercialización de este producto, además de la elaboración de un plan de
negocios para su posterior implementación. Este tiene el propósito de establecer

4910
las bases para la comercialización de la carne de venado Cola Blanca de forma
sistemática y permanente tanto al interior como al exterior del país, a través de su
exportación.
Con base a una investigación preliminar y a la opinión de los expertos, tales
como chefs presentes en las muestras gastronómicas anteriormente
mencionadas, se determinó que algunos cortes de la carne de venado Cola
Blanca cuentan con propiedades culinarias que la hacen deliciosa al paladar de
los comensales lo cual puede ser el atractivo principal para su posicionamiento en
la mente de los clientes potenciales. Por otra parte, se observó que el mercado
Francés se realiza la importación de la carne del ciervo rojo, producto que cuenta
con propiedades culinarias muy similares a las que se pueden encontrar en la
carne del venado cola blanca, por lo tanto se estableció que podría existir una
posibilidad de comercialización a dicho país. Además que se pueden encontrar
estrategias útiles que pueden ser adaptas al mercado nacional para incrementar la
venta dentro del territorio mexicano.
Para aprovechar dichas oportunidades en países extranjeros y en México,
se realizará un plan estratégico de mercadotecnia como resultado del análisis
FODA de sus variables de mezcla de mercadotecnia (producto, precio, plaza y
promoción), para establecer las bases, en el corto, mediano y largo plazo, de una
comercialización eficaz, eficiente y exitosa de la carne de venado Cola Blanca
tanto en nuestro país como en Francia.
Debido a lo anteriormente mencionado es que se desarrollará el siguiente
proyecto, en el cual se podrá encontrar el planteamiento del problema, el marco
teórico, la metodología para establecer las bases de la mezcla de mercadotecnia y
finalmente, las propuestas que se podrán utilizar en este nuevo modelo de negocio
que beneficiara no solamente a la economía de las personas, sino también al país
brindando nuevos empleos con la creación de empresas.

4911
Objetivo

Determinar cuáles son las características del mercado potencial a nivel

internacional, es decir Francia, en base a una investigación de mercado para
posteriormente establecer estrategias que puedan conducir al éxito la
comercialización de la carne de venado Cola Blanca en diversas presentaciones
determinadas a las preferencias encontradas en los clientes.

A través de la investigación de mercado realizar un plan estratégico de

mercadotecnia para la comercialización del producto, tomando en cuenta la mix
marketing para establecer estrategias adecuadas. Dicho plan de mercadotecnia
será elaborado en cinco semanas, dentro de este solo se propondrán las bases
para que este sea adaptado dependiendo de las necesidades que soliciten los
diversos negocios en este sector o según el progreso que tenga el proyecto
solicitado por la ANGADI.

Marco Teórico

Según el Diccionario de Economía y Finanzas, se entiende por

comercialización al conjunto de actividades desarrolladas con el objetivo de
facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es decir, la
comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.
Para llevar a cabo dicha comercialización se realizará anticipadamente una
investigación de mercado, la cual es definida por el Programa de Capacitación y
Modernización Empresarial, como una técnica que permite recopilar datos, de
cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y
hacer uso de ellos, mediante la toma de decisiones. Dichas decisiones se toman
en base a la mezcla de mercadotecnia correspondiente al producto a
comercializar.
La mezcla de mercadotecnia es definida por Kotler y Armstrong
(2003), como el conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia
que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado

4912
meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer
para influir en la demanda de su producto.

El Dr. Jerome McCarthy (1960) introdujo el concepto de las 4 P's, que

actualmente constituye la clasificación más utilizada para estructurar
las herramientas o variables de la mezcla de mercadotecnia. Dichos conceptos
consisten en: producto (es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la
empresa ofrece al mercado meta), precio (se entiende como la cantidad de dinero
que los clientes tienen que pagar por un determinado producto o servicio), plaza
(también conocida como distribución, consiste en todas las actividades de la
empresa que ponen el producto a disposición del mercado meta) y promoción
(consiste en todas las actividades que tienen como propósito informar, persuadir y
recordar las características, ventajas y beneficios del producto). Cada parte de la
mezcla de mercadotecnia cuenta con sus propias variables determinantes para la
elección de estrategias y acciones conforme al producto y a los recursos de la
empresa.1Dentro de cada P que compone la mezcla de mercadotecnia podemos
encontrar diferentes variables que la componen.

El producto tiene diversos elementos que lo componen, se le conocen como

mezcla de variables, debido a que estas se diferencian dependiendo de la clase
de bien o servicio con el cual estemos tratando, entre estos elementos podemos
encontrar la variedad, la calidad, el diseño, las características propias, la marca, el
envase, el servicio de venta y las garantías que este pueda poseer, todos estos
elementos podrían darle un valor agregado al producto, lo que aumenta el interés
del cliente hacia este.
La segunda P, la cual corresponde al precio del producto, es el único
componente de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos para la venta.
Esta P también cuenta con una serie de elementos, que al igual que en la última
suelen variar dependiendo del producto que se esté tratando, estos elementos son
el precio de lista, los descuentos, los complementos, el periodo de pago y las
                                                            
1
 Definiciones obtenidas del Diccionario de Términos de Marketing, de la Amercian Marketing Asociation.  

4913
condiciones de crédito; cabe mencionar que algunas de estas variables pueden
considerarse como estrategias de la promoción.
La plaza o la distribución a su vez, cuenta con variables correspondientes al
proceso de hacer llegar el producto al cliente de la manera más óptima y con el
menos gasto de recursos, tanto como humanos, económicos espacio-temporales y
tecnológicos. Las variables pertenecientes a esta herramienta son los canales de
distribución, la cobertura, el surtido, la ubicación, el inventario, el transporte y la
logística.
Por último, la promoción es la variable concluyente, se puede decir que la
mezcla de mercadotecnia es un proceso y esta P define o ayuda a crear la
fidelización de los clientes. Por otra parte, es la herramienta que tiene más
factores dependientes del producto, estos también son conocidos como
estrategias de promoción las cuales son la publicidad, la venta personal, la
promoción de ventas, las relaciones públicas, el marketing directo y la
propaganda.
Dichos conocimientos serán adaptados y aplicados al producto en cuestión,
el cual es la carne de venado o ciervo cola blanca (odocoileus virginianus), que,
según la Bioenciclopedia “La enciclopedia de la vida”, es un mamífero
perteneciente a la familia de los cérvidos que habita en gran variedad de bosques
a lo largo de todo el continente americano, desde Canadá hasta Sudamérica. Su
principal característica es el color blanco de la punta de su cola, razón a la que se
debe su nombre. Se considera que la carne proveniente de este corte puede ser
del interés de los clientes pertenecientes al mercado francés.

La razón por que se considera una posible factibilidad hablando de la

comercialización de la carne de venado de la especie de venado es porque
actualmente se realiza la venta de una especie similar en Europa, el ciervo rojo
(cervus elaphus) el cual es originario de este continente y actualmente se
distribuye en el resto del mundo, incluso, cierta parte de la población se maneja en
cautiverio para la producción de carne o en actividades cinegéticas (cacería).

4914
 Como parte de esta investigación es necesario determinar las
características del mercado al cual se enfrentaran las empresas que surjan de
este nuevo modelo con el objetivo de elaborar estrategias más adaptadas a las
preferencias y a la situación del cliente, es decir, que puedan tener más
garantizada la compra. Para definir dichas características será utilizada una
investigación documental la cual se define como la técnica que en base a
documentos se indaga, interpreta y presentan información utilizada para
establecer los fundamentos de un estudio científico o alguno más elaborado.

Planteamiento del Problema

Desde hace años atrás la Asociación Nacional de Ganaderos Diversificados

Criadores de Fauna (ANGADI) encontró una oportunidad de negocio para los
cazadores y comercializadores informales de carne de venado cola blanca o de
otras especies salvajes, que consiste en estructurar empresas dedicadas a la
venta de esta clase de productos. Al llevar a cabo dicho proyecto, permitiría
aprovechar las actividades de los ciudadanos y les permitiría generar ingresos a
los emprendedores en este mercado, pero en dicha idea se presentaron
complicaciones tales como la existencia de una demanda limitada o la falta de
conocimiento por parte de los empresarios para administrar y organizar esta clase
de negocio; como resultado de esto no se ha logrado alcanzar el éxito esperado.

Para poder conseguir dicha meta, ANGADI planteó una propuesta para que
la Universidad Tecnológica de Nuevo Laredo pudiera desarrollarles un proyecto, el
cual consiste en la elaboración de un plan de negocios que establezca las bases
para las nuevas estrategias comercializadoras que permitan ofertar este producto
a los mercados potenciales locales y extranjeros.
Con base en una investigación preliminar y en información obtenida en la
XXVII convención nacional de ganadería diversificada “Ing. Joel Benavides
García” organizada por la ANGADI, se estableció que Francia resulta un mercado
potencial hablando de llevar los productos del territorio mexicano al término
internacional. Por otra parte, la consecuencia del plan de negocios es la propuesta
de las bases de la mezcla de mercadotecnia del producto, y más en concreto de la

4915
carne de venado cola blanca, corte elegido debido a las características
anteriormente expuestas en dicho documento, que lo convierten en un producto
potencialmente deseado por comensales de gustos exquisitos y que
adicionalmente buscan calidad y nutrición en los alimentos que consumen, para
que de esta manera se posicione y forme parte de las preferencias de la gente. La
mezcla establece las bases para poder realizar o comenzar la comercialización de
dicho producto al territorio anteriormente mencionado.

Método de Investigación

Principalmente se maneja una investigación descriptiva, para poder

identificar las características generales sobre el consumo de esta clasificación de
productos en el mercado de Francia.
Posteriormente, el diseño de investigación que será utilizado es el
demostrativo, debido a que se tiene una hipótesis en base a los resultados de
exportación de otros países, con esta investigación se planea identificar cuáles
son las características del mercado que demuestren la factibilidad del negocio,
tomando en cuenta también el resultado obtenido por otros países que ya realizan
esta práctica. Con la obtención de las características específicas facilitaría la
determinación de posibles estrategias más adecuadas para las 4 P’s.

Hipótesis

La propuesta consta en dos partes, primeramente en proponer un mercado

cuidadosamente investigado y seleccionado para poder expandir el mercado de
oferta de México; en este caso, se propone Francia para que los empresarios que
son emprendedores en estos nuevos negocios comercialicen la carne de venado a
nivel internacional.
Derivado de la presentación de las características que determinan la
factibilidad de realizar la comercialización a Francia, se obtiene la segunda parte
de la propuesta, la cual consiste en el establecimiento de las bases de mezcla de
mercadotecnia para este producto, para facilitar a las nuevas empresas y a los

4916
emprendedores que no posean el conocimiento suficiente para la gestión de
empresas. Después de tener esta mezcla de mercadotecnia, las empresas
solamente se encargarían de adaptar las estrategias propuestas a sus recursos, la
generalidad será una característica de este modelo, debido a que la mayoría de
las empresas dedicadas a esta actividades en México son pequeñas empresas, es
decir que es posible que sus recursos, tanto como personal así como monetario,
se puede tener limitado y sea la razón por la que no se ha contemplado la
comercialización internacional.

Objetivo
Para poder llegar al objetivo de esta investigación, el cual consiste por
una parte, en determinar si existe una factibilidad de implementar un nuevo
modelo de negocios funcional para los interesados en la comercialización de la
carne de venado cola blanca al extranjero, en este caso exclusivamente a
Francia, en base a las características generales del mercado y al conocimiento
obtenido de sus preferencias de consumo sobre el ciervo rojo, especie que
cuenta con propiedades similares a las que se pueden encontrar en el venado
cola blanca y; como segunda parte, esta estadía debe de establecer las bases
de la mezcla de mercadotecnia que podría ser utilizada por la clase de negocios
anteriormente mencionados.
Debido a las metas que tiene dicha investigación, se tienen diversos
sujetos para realizar una búsqueda de información sobre ellos. Uno de ellos es
Francia, el mercado objetivo es decir, es el cual al que se quiere llegar, a un
mediano o largo plazo se estima que se puede lograr un adecuado
posicionamiento en el mercado frente a su competencia directa (la carne del
ciervo rojo) y la indirecta (el resto de los productos cárnicos. Como segundo
sujeto de investigación se tiene los restaurantes en donde se ofrezcan a la
población en general, platillos con la carne del ciervo rojo, para poder dirigirse a
ellos y plantearles la venta de la carnedel venado cola blanca y los platillos que
es posible realizar con ella. Otro aspecto importante y que también forma parte
de la investigación es la población de Francia que consuma la carne de venado

4917
cola blanca, o en otro caso del ciervo rojo, por ser su especie similar; para que,
con base a los resultados obtenidos plantear de forma más estructurada los
modelos de negocios a los nuevos empresarios y de igual forma a los gerentes
de los restaurantes, con los cuales se deban tratar las compras.

Como población de investigación tenemos a la Unión Europea, que es

organización mundial, fundada sobre los valores de libertad, democracia,
Estado de derecho y respeto a los derechos humanos. Entre sus objetivos se
encuentran que Europa se convierta en una democracia estable y unida,
reconocida como tal internacionalmente, y esto no es una meta a largo plazo
debido a que cada vez la influencia que tiene la Unión Europea en el mundo es
mayor. Es la primera potencia comercial a escala mundial que cuenta con una
moneda que sirve de referencia y cabe decir que dicha organización es la
principal donante en términos de ayuda humanitaria. La Unión Europea
representa una fortaleza si se está hablando a la clase de mercado que
representa, debido a que es uno único por la cohesión económica y social de
los países que la componen, esta es resultado del éxito de su integración. Los
ciudadanos son la primera imagen que el resto de los países pueden apreciar,
estos gozan de sus derechos y su libertad plenamente.

Por otra parte y hablando en términos de la investigación, la población

del venado cola blanca en Europa es excesivamente escaza, en cambio a
América, aquí se puede encontrar con mayor frecuencia la especie Cervus
elaphus, que corresponde al ciervo rojo, animal conocido en todo el continente
pero que solamente se encuentra en los países del norte.

La carne del ciervo rojo es comercializada por toda Europa, pero los
mayores importadores son Alemania y Francia. Entre los mayores exportadores
podemos encontrar España e Inglaterra, este último país compra la carne a
Nueva Zelanda antes de distribuirla entre el resto de los países de la Unión
Europea. Además, se encontró que a partir del fenómeno conocido como la

4918
crisis de la vaca loca (1996), época en donde se redujo considerablemente el
consumo de productos cárnicos provenientes de especies bovinas, debido a
que era de estos animales de los cuales se transmitía a los humanos la
enfermedad de las vacas locas (encefalopatía espongiforme bovina), que
producía una degeneración del cerebro.

A causa de esto, los ciudadanos buscaron alternativas capaces de

sustituir la carne de bovino que les brindara algunos de los beneficios que en
esta podían encontrar. De ahí se incrementó el consumo la carne del ciervo
rojo, producto de interés debido a la similitud que posee respecto a la carne del
venado cola blanca, la cual también ha llegado a ser consumida pero en
cantidades diminutas.

Se considera como muestra de la investigación el país europeo de

Francia, debido a que es el territorio que se estableció como mercado meta
para la comercialización del producto. Francia es el territorio con mayor
extensión de Europa, y entre los sectores más relevantes que aportan ingresos
al país podemos encontrar la administración pública, la defensa, la educación,
la salud, y los servicios sociales, el transporte y la hostelería y la industria.

Hablando de Francia en el sector de las actividades cinegéticas, no es un

país en donde dichas actividades sean una característica representativa de la
nación, debido a la dificultad para la obtención de permisos y a la limitada
existencia de regiones dedicadas al desarrollo de dicha actividad. Dentro de la
investigación solamente se encontraron dos regiones y una ciudad en donde se
pueden encontrar regiones habilitadas para la cacería, las cuales son: Laplane,
Seysses, Carcasonne (las primeras dos son regiones, la última es la ciudad de
Carcasona, en su traducción al español).

Debido a esta razón, Francia realiza una cantidad considerable de

importaciones de carne de animales salves (libres, jabalí, ciervo rojo, entre otras

4919
especies) para el posterior consumo en el interior del país, que lo posiciona
como el segundo país europeo que exporta en mayor cantidad esta clase de
productos y además con un potencial como mercado. Además de que se
conoce que dentro del territorio francés se consume la carne del ciervo rojo,
especie que se considera muy similar a comparación de la del venado cola
blanca.

Motivo de esto, fue la elección de este país para la comercialización del

venado cola blanca, además de que se encontró una posible ventaja
competitiva en comparación de aquellos países que comercialicen la carne del
ciervo rojo. El mayor comercializador del ciervo rojo es Nueva Zelanda, país
que se encuentra a una distancia superior al recorrido que tendría que realizar
la mercancía desde México, lo cual permite ofrecer el producto a un costo
inferior en comparación al que posee la carne del ciervo rojo, que también es
caracterizado por ser un producto de alto precio.

Se realizó una investigación interna en cuestión a la solicitud realizada

por la ANGADI, para la cual se utilizaron entrevistas no estructuradas con el
propósito de obtener información concisa de la forma en la que se debe de
manejar el proyecto, los objetivos generales de este y el trayecto que debe de
tomar. Dichas entrevistas fueron realizadas al personal responsable y a los
encargados que se encuentran dirigiendo dicho proyecto.

Dentro del proceso de búsqueda de información para la determinación de

la factibilidad del mercado se utilizarán fuentes secundarias, tales como los
resúmenes analíticos, los análisis críticos y algunas matrices comparativas. Por
otra parte, se propone para el largo plazo, la realización de una investigación
mayormente estructurada con información y datos obtenidos de fuentes
primarias para comprobar de una forma más acertada, con opiniones
personales de los clientes potenciales, la factibilidad de dicho modelo de
negocios.

4920
 Los instrumentos utilizados para la determinación de características y las
bases de la mezcla de mercadotecnia, que son el objetivo de esta investigación
son los siguientes:

1. Entrevista no estructurada
2. Análisis crítico:.
3. Matrices comparativa

Resultados

A continuación se muestran los análisis obtenidos como resultados de la

investigación entre los cuales se pueden encontrar matrices de comparación,
gráficas estadísticas sobre el consumo de carne de venado en Francia, entre
otros. Primeramente, se presenta el análisis FODA del producto en cuestión, en
este caso se refiere a la carne de venado cola blanca, determinando las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas que este posee en base a la información
obtenida anteriormente.
Posteriormente, se encuentra el análisis FODA correspondiente a la
competencia directa del país, que es la carne del ciervo rojo, especie encontrada
en Europa pero principalmente en Nueva Zelanda. Como datos adicionales, se
encontraron estadísticas sobre el consumo de la carne de animales salvajes
(dentro de los cuales va incluido el venado cola blanca y ciervo rojo) dentro de
Europa, en donde se puede apreciar claramente que en Francia el consumo de
dichos animales es considerable.

Además de esta información se tienen tablas comparativas sobre las

propiedades encontradas en la carne del venado cola blanca, así como en el
ciervo rojo, útil para la realización de matrices comparativas que beneficien la
planeación de estrategias de promoción, solamente por mencionar un ejemplo.
Dicha información permitirá llegar a una conclusión y de igual manera estableces
las bases de la mezcla de mercadotecnia que serán propuestas en este mismo
capítulo.

4921
 Análisis FODA de la carne de venado cola blanca
FORTALEZAS
- La carne obtenida no cuenta
con ninguna clase de alteración
química, es decir, es
completamente orgánica.
- La carne cuenta con gran
cantidad de proteína.
- Existe una sobrepoblación de
esta especie lo que significa que
existe una gran cantidad para
satisfacer la demanda.
- Producto que puede ser
comercializado en diversas
presentaciones y utilizado en
diversos platillos.
DEBILIDADES
- Posibilidades de contaminar la
carne debido al proceso de caza
utilizado.
- Infraestructura limitada para
satisfacer la demanda.
-Propiedades que limitan el
mercado (la carne es seca).
4922
OPORTUNIDADES
- Francia es el cuarto país en el
cual se realizan grandes
cantidades de exportaciones de
esta clase de productos.
- Debido a los requisitos para
poder obtener esta carne, la
oferta del mercado es escaza.
- Apoyo de asociaciones debido
al interés que existe por explotar
este mercado.
-Disminución de consumo de
carne de res, lo que crea una
preferencia en el mercado por
otro tipo de carnes.
AMENAZAS
- Comercialización de productos
similares, es decir, de otras
especies.
- Existen diversos países que ya
realizan la comercialización de
este producto al mismo
mercado.
- En Europa la carne debe de
contar con un sello de calidad lo
que provoca un aumento de
costos sin contar los de
distribución.
 Análisis FODA de la carne del ciervo rojo
FORTALEZAS
- Producto posicionado
en la mente del
consumidor francés.
-Carne obtenida de
caza, sin alteraciones
químicas.
-Carne obtenida de
especie obtenida en
Europa.
DEBILIDADES
- Producto importado.
- Producto encontrado a
un precio excesivamente
caro.
-Posibilidades de
contaminación de la
carne.
4923
OPORTUNIDADES
- No competencia directa
existente en la
actualidad.
- Existe cercanía de un
país exportador para la
importación de este
producto al país.
AMENAZAS
- Territorio escaso para
la producción en masa o
la apertura de criaderos
de esta especie.  
 Importadores de carne de animales salvajes en Europa

Mayores importadores de carne de animales salvajes

E

Alemania
Bélgica
Suecia
Francia
Italia
Paises Bajos

Este gráfico de acuerdo a estadísticas del 2014 de la Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) se pueden apreciar a los
mayores importadores de carne de animales salvajes que como ya se mencionó,
dentro de esta categoría se incluyen la carne del venado cola blanca y del ciervo
rojo, aunque en Europa es más común el consumo del segundo.
Alemania es el mayor importador, seguido por Francia que ocupa una gran
parte del gráfico y por último, también en una cantidad considerable a tomar en
cuenta tal vez para un largo plazo si se tiene pensado exportar hacia otros países,
se encuentra Bélgica.
Las naciones que se encargan de suministrar a estos países de esta clase
de producto son Nueva Zelanda, Reino Unido (que usualmente funge como
intermediario debido a que compra a Nueva Zelanda y luego la vuelve a vender a
otros países) y, finalmente, España. Este último país busca la creación de más
criaderos especializados para la producción en masa de la carne de ciervo debido
a que se tiene considerado que es un negocio factible debido a la demanda y a la
falta de competencia.

4924
Conclusiones

Hablando sobre la factibilidad que podría tener este producto en el mercado

potencial de Francia se considera factible solamente refiriéndonos que al consumo
que se tiene de productos similares; es necesario desarrollar investigación de
campo para determinar exactamente si los consumidores aceptarían el producto.
Por otra parte, también hay que considerar que las ganancias no se serían muy
visibles al principio debido a que el producto va dirigido a un mercado que ya tiene
un bien similar posicionado, este representa la competencia directa, pero con las
adecuadas estrategias de promoción y negociación pueda llegar a ocupar una
parte considerable del mercado. Considerando las estrategias a utilizar en la
Merzcla de Mercadotecnia , las podemos agrupar de la siguiente manera.

Mezcla de mercadotecnia:

La Mezcla de Mercadeo y las cuatro P´s 
Producto  Precio  Plaza  Promoción 
Calidad  Descuentos  Canales de Distribución   Publicidad 
Ventas 
Características   Listas  Cubrimiento 
Personales 
Estilos  Plazos  Lugares   Promociones  
Marca  Intereses  Inventario  Exhibiciones 
Ventas 
Empaque  Niveles  Transporte 
Electrónicas 
Tamaño  Márgenes   Almacenamiento     
Garantía   Condiciones   Despachos    
Servicios          
Devoluciones          
 

4925
 Producto.
Primeramente el producto ofrecido consiste en la carne de venado cola
blanca, que puede ser vendida solamente congelada, pero la carne debe de haber
pasado por el proceso correcto de limpieza, debido a que es un producto obtenido
a través de las actividades cinegéticas. Este producto será ofrecido a los
restaurantes que utilicen este corte para la elaboración de sus platillos, si el caso
es que no es exactamente necesario este corte para los platos que realizan,
proponerles recetas para que consideren y noten la utilidad del producto, un
ejemplo de estos podría ser la pierna de venado al horno.

Características y propiedades de la Carne de Venado Cola Blanca

La carne de venado requiere una elaboración precisa en los tiempos de cocción y

se constituye como un auténtico manjar. La carne de venado posee un color
oscuro característico de la caza, con una textura fibrosa y musculada. Es una
carne tierna de sabor fresco y elegante. Además de su exquisito sabor, la carne de
venado cola blanca se
destaca por ser la más
saludable y natural de
las carnes rojas que se
pudieran ofertar en el
mercado. El mejor sabor
de lo natural. Se
considera especial para
mantener una vida
saludable para una dieta
que incluya carne roja. Es alta en hierro y proteínas, baja en grasas saturadas.
Estas propiedades nutricionales del venado cola blanca las podemos representar
gráficamente de la siguiente manera:

4926
Este gráfico muestra en detalle los nutrientes básicos que una ración de carne de
venado proporciona. Entendiendo que se está ante una muy buena, o excelente
fuente de elementos clave para la nutrición humana. En síntesis, el venado tiene
menos calorías, colesterol y grasa que la mayoría de los cortes de vacuno,
ternera, cerdo y cordero,
aproximadamente unas 158 kcal
por cada 100 g, y es una fuente
práctica de los siguiente
micronutrientes: niacina, potasio,
fósforo, hierro, selenio y zinc.

Degustación de la carne de
venado

El venado puede comerse en filetes, turnedós, asados, salchichas, en cecina o

picado, molida para hamburguesas, en guisados, embutidos, etc. Tiene un sabor
parecido a la ternera. Tiende a
tener una textura más fina y ser
más magra que los cortes
equivalentes de ternera, pero
también puede resultar dura. A
veces se consumen también las
asaduras, pero no se las llama
«venado» sino que se prefiere
el término «ciervo» (como en el
pastel de ciervo).

Los Siete Mejores Cortes del Venado

Los siete principales cortes de carne de venado cola blanca que se ilustran en
este diagrama, son preferidos por los cazadores que gustan de los cortar y se
sirven de una de las carnes más orgánica, fresca y sabrosa del planeta.

Meat Stew: Estofado de carne es esencialmente un poco de carne procedente de

los mejores cortes de un animal que no se utilizan para la elaboración de la carne

4927
para hamburguesas. Son cubitos para hacer estofado de carne por lo que
fácilmente se puede cocinar en una olla de cocción lenta. Esta humedece la carne
y saca más sabor, sobre todo con las especias adecuadas.

Lomo: el lomo del venado es muy sabroso y tierno. Suele ser la opción de carne
preferida. En una vaca de ganado, se le llama filet mignon que es carne muy
suave y muy costosa, es comparativo al limo de venado. Una de las formas
favoritas de cocinar el lomo es con mantequilla y freír u hornear.

Carne asada: se asan grandes cortes de carne y se le termina de cocinar en una

olla de cocción lenta o en el horno a fuego lento. Generalmente, se prefieren cortar
asados de filete en pequeñas tiras de carne para fajitas. El asado es lo que se
toma de la grupa o cuarto trasero del venado. Asar la carne puede hacer que sea
muy tierna y sabrosa.

Bistec: Filete de carne de venado es la parte favorita de la carne de venado por

muchos cazadores. Para obtener los filetes, se debe cortar la carne perpendicular
a la fibra muscular. Se puede cortar fino o grueso, dependiendo de la preferencia
del cazador.

Costillas: Carne de costilla es la favorita para muchas personas y se puede

cocinar de muchas maneras diferentes. Se pueden freír, hacer a la parrilla

Osso Buco: se usa principalmente estofado y su sabor es increíble. Esta parte del
venado incluye un hueso con un agujero en él y que permite una cocción uniforme
en todas partes. La carne suele ser de 1,5 pulgadas de espesor y ofrece una gran
cena.

Corazón: El corazón es uno de los órganos más grandes y de mejor degustación

que se puede comer de caza silvestre. El corazón del venado, para muchos
cazadores es de lo más delicioso. Cuando esta carne está bien preparado, puede
ser muy bueno y muy tierna.

Los subproductos del faenamiento del venado incluyen el cuero, la cornamenta

(con aplicaciones medicinales), y la cornamenta afelpada o “velvet”. En el sur de
México, existe ya una tradición en la comercialización de la carne de venado y

4928
como se ha venido explicando en este trabajo, recientemente en la zona noreste
se está intentando comenzar a comercializarla tanto al interior del país como en el
extranjero.

Desde comienzo de la segunda década del siglo XXI la ANGADI ha venido

dando difusión, promoción, publicidad y propaganda a la carne de venado cola
blanca del norte del país, tanto para su consumo interno como para su
exportación, prueba de ello son la “XXVII Convención Nacional de Ganadería
Diversificada” celebrada en mayo del 2015, la muestra gastronómica celebrada el
pasado cuatro de julio del 2015 denominada Taco Fest 2015 y finalmente, el
evento “Nuevo Laredo Vive Fest 2015”. En este último, entre otras múltiples
actividades se dieron degustaciones de diversos platillos típicos de la región y de
entre ellos guisos elaborados con carne de venado.

Precio.
Se recomienda utilizar una estrategia de precios de penetración del
mercado, que consiste en fijar un precio relativamente bajo, se da este consejo
debido a que una característica esencial del producto será el precio, y este se
presente que sea más bajo que el de la competencia.
Dicha estrategia solamente es para introducir el producto al mercado,
cuando este se encuentre posicionado podrá subirse el precio, en este caso se
debería tener cuidado al momento de maneja la publicidad de no distorsionar la
imagen y hacerlo parecen un producto de una no muy buena calidad debido al
precio. Con esta estrategia se pretende además conseguir un nivel considerable
de ventas y el posicionamiento del producto, con esto también se puede alejar la
competencia y los clientes que toman sus decisiones en base al precio, es
probable que prefieran inmediatamente este producto.

De acuerdo a la ANGADI destaca “Si el precio por kilogramos de carne de

venado fuera de 150 pesos, hablaríamos de un mercado del orden de $1,800
millones de pesos mexicanos” Serna, G. ( 2015)

4929
 Plaza.
La distribución se realizará a través de restaurantes, por esto se considera
que estos serán los clientes de las empresas comercializadoras, y que los
comensales o el público en general que asista a estos establecimientos serán los
consumidores finales.
En la investigación realizada se encontraron restaurantes que realizan
platillos con la carne de ciervo rojo, pero de igual forma podrían utilizar la carne de
venado cola blanca.
Uno de estos es el restaurante Le Saint Sert ubicado Puteaux ciudad
cercana a Paris, la capital del país. Este restaurante es reconocido debido a los
platillos ofrecidos y por ser considerado un lugar donde el buen servicio es la
característica principal.
En la localidad de Molsheim en Francia se encontraron otros restaurantes
que ofrecen platillos en donde su ingrediente principal es la carne del ciervo rojo,
dichos restaurantes también se considera que podrían estar interesados en servir
platos con la carne del venado cola blanca. Uno de los restaurantes encontrados
en dicha localidad es Le Cerf, cuya traducción en español significa “El Ciervo”.
Se considera que existen más restaurantes que ofrezcan esta clase de
platillos, pero la búsqueda se vio limitada debido a la distancia que existe entre
ambos de países y a la falta de recursos para realizar una búsqueda de
restaurantes más detallada.
Sin embargo, se debe de establecer un contacto con los restaurantes
encontrados para ofrecerles el producto y que estos, sean unos intermediarios
para lograr que el producto llegue a las manos de los consumidores.

4930
 Promoción.

Se utilizarían diversas herramientas de promoción para la venta del

producto, debido a que se pretende vender el producto especialmente a
restaurantes al corto plazo, se recomienda manejar técnicas donde se establezca
directamente una relación con el cliente desde el comienzo, así como la venta
personal y el marketing directo.

Además de que estas herramientas permiten el contacto directo con el

cliente, son la las más adecuadas para convencer y negociar. Por otra parte, se
puede mencionar al cliente todos los componentes del producto y las ventajas que
este cuenta a comparación del producto ya posicionado, en términos de
información nutrimental y de precio. Una propuesta para el largo plazo es ofrecer
descuentos para los compradores mayoristas más frecuentes, lo que garantiza un
lugar en el mercado y la fidelización de los clientes.

Sugerencias.

La principal sugerencia hablando de la factibilidad del negocio, es realizar

una investigación de mercado en el campo, es decir en territorio francés, que
demuestre las preferencias de los clientes y de los consumidores, así como el
diagrama presentado anteriormente. Con respecto a la mezcla de mercadotecnia
mencionada en este documento, si las empresas quieres incursionar en un nuevo
mercado se propone presentar el producto de una forma más comercial, es decir,
similar a la pierna de cerdo que ofrecen otras empresas para que los
consumidores tengan un fácil acceso a él. Esto permitiría colocar el producto en
centros comerciales y otros distribuidores de productos cárnicos.

Sin embargo, esto ya representa un modelo de negocio diferente, ya que el

trato de la carne de venado deberá ser diferente, de igual forma el proceso de
producción, debido que este tendría que considerar una empresa empacadora
entre otros detalles concernientes a la presentación del producto.

4931
 Para la producción de carne, al largo plazo se propone también la
instalación de criaderos similares a los que se tiene para la producción de carne
proveniente del bovino, pero esta sugerencia solamente se hace en el caso de que
la demanda ya no pueda ser satisfecha con las actividades cinegéticas, debido a
que esto significaría una inversión más grande y un aumento al precio del
producto.

Referencias

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venado cola blanca. México.

4933
 Brand Equity Value: consumer based approach versus financial approach: A
Case study using a Portuguese Bank.

Camila Coutinho

Ana Paula Monte

Abstract

This study aimed to determine the brand equity value (BEV, hereinafter) of the
“Banco BPI” from the costumers and financial perspective, based on 250 surveys to
BPI customers to determine the BEV in the customers’ perspective and the
application of EVA method to determine the BEV in the financial perspective.
Respondents showed a positive perception on the various dimensions of the
perceived brand value. However, the dimension that had the highest average was the
notoriety and the lowest was the overall evaluation of the brand. The BVE in the
financial perspective was obtained by using EVA method via different possible
scenarios for the growth of the invested capital and results and by comparison with
the value of the company, using benchmark variables (of “Millenium BCP” bank,
another Portuguese bank). Thus, positive results were obtained in both perspectives,
concluding that the brand “Banco BPI” has an overall positive value.

Keywords: Brand Equity Value, Bank sector and Economic Value Added Method.

4934
Introduction

Recently, the management of the banking brand assumed an important and pertinent
role. Currently it is one of the main concerns of banks’ top managers (Santos, 2009).
Vanausdeln (2003) stated that the evolution of the financial system and the pressure
to achieve short-term results led banks to squander the meaning of their brands, ie
ignored the relationship they established with their clients. He also defended that
nowadays banks must give emphasis to its brand so that the customers if espelhem
in it (Vanausdeln, 2003). The evolution of technology and the media have changed
the mentality and training of people. In the past, bank managers had considered the
brand loyalty of customers as an acquired fact. Currently, the reality is well distinct, if
the services provided do not correspond to the customers’ expectations; they migrate
to other bank (Szmigin & Carrigan, 2001). The customer retention rate is considered
an indicator of profitability, in this way is crucial for banks ensure the brand loyalty of
customers (Veloutsou, Daskou & Daskou, 2004). The value of a firm is strongly
affected by type of assets it owns as especially by intangible ones (Damodaran,
2009). And brand equity is one one these intangible assets. As intangible asset,
brand equity is not easy measure. It can be measured the perceived value of a brand
from the consumer perspective or you can estimate it financial value as added value
(premium price) in comparison to other products/services.
The financial sector in Portugal is experiencing an unprecedented crisis. These are
uncertain times for investment in the sector. Investors, institutions manager and
CEOs, government, regulatory authorities and other stackholders need to assess the
economic and financial condition of financial institutions and determine their potential
value which depends on tangible and intangible assets. In this sense is relevant to
evaluate the value of the brand equity as other intangible assets that organizations
may have and must increase their total value. In this context, being Banco BPI one of
the most important banks in the Portuguese financial sector, we set up the following
research question: What is the perceived and financial value of the BPI brand?

4935
In this paper is intended to evaluate brand value of “Banco BPI”, one of the banks of
the Portuguese financial system, by the consumers’ perception, appealing to the
Aaker model (1991) and by the financial perspective using the EVA model (as
suggested by per Damodaran (2006)). Based on the literature review on brand equity
concepts and models for brand value valuation in the consumer’s perception and the
financial viewpoint, this case study was developed in two stages. In the first one it
was calculated the perceived value of “Bank BPI” brand (in the consumer perception),
using the model proposed by Aaker (1991). In the second stage it was sought to
determine the Bank BPI brand value in the financial perspective, following the
methodology proposed by Damodaran (2006). In this methodology, to calculate the
brand value we have to compare the value of the company to the value of a
company’s benchmark through the application of the Economic Value Added (EVA®)
method (as company’s benchmark it should be chosen company with a generic mark
or without brand of the same sector of activity and with similar productive structure
and dimension. However, as it was not found, we decided to select its closest
competitor, the Millennium BCP bank).

This work intends to help investors; bank’s managers and other stackholders have
more knowledge about the value of the BPI brand. The aim is to provide input to
investors, management board, marketeers, financial analysts and other stakeholders
to adopt suitable and informed investment and management policies.

This paper is organised in two sections. In the first one it is presented the literature
review on brand and brand equity concepts and brand valuation methods in the
consumer’s perspectives and the financial perspective. In second section, the case
study is presented, starting for introducing briefly the bank under analysis, followed by
the description of the used methodology to determine the consumers’ perceived value
of the banking brand and the method to calculate the brand financial value ending
with the data and results analysis. It concludes with the main conclusions, limitations
and suggestions for future research.

4936
Literature Review

Brand and Brand Equity Value

The brand is not only one strategical asset, if centered in the enterprise vision,
is also the main source of competitive advantage of a company (Aaker, 1991;
Papasolomou & Vontris, 2006). The brand value is expressed by the strength of the
brand (Aaker, 2002) and relates with the market value, ie how much do consumers
pay for your assets. The creation of a strong brand is a good strategy to distinguish a
product from the other competitors. The brands highlight intangible qualities of the
products, usually based on attributes of experience, reliability, quality and perceived
security, gifted by its products and marketing programs (Schocker, Srivastava &
Ruerkert, 1994).

The brand equity is the set of assets and liabilities related to a brand and its
respective name and symbol, which add or subtract to the value provided by a
product or service (Aaker, 1991). Yoo, Donthu and Lee (2000) defined brand equity
as as the added value associated with the brand name, perceived by the consumer,
after the comparison with another identical unnamed product. A brand with strong
brand equity reveals that its consumers have high positive and strong associations
(Yoo et al., 2000).

According to Keller (1993), Customer Based Brand Equity (CBBE) translates in

the consequences that the brand awareness of the brand instils in customers'
reactions derived from executed marketing actions. Riezebos (1995) stated that the
concept of brand equity has a dual perspective: (a) the owner (financial valuation);
and (b) the consumer, Brand Added Value (BAV).

According to Aaker (2002), the perceived quality is a form of association that is

established with the brand and that influences other associations in numerous
contexts. Also argues that it influences particularly the profitability. The perceptions
concerning the quality can be persuaded by the needs, experiences and moments of
each consumer. Perceived quality is like customer’s subjective perception of global
primacy or excellence of the product or service as compared to the alternative options
of the market that customer knows (Zeithaml 1998; Yoo et al., 2000). Thus, the

4937
perceived quality persuade the customer's intent to consume a particular brand
(Veloutsou et al., 2004).

Brand loyalty of the customer is the most important indicator of the brand
value. The brand value is supported in the amount of loyal customers. In the market
there are customers who purchase a brand for the price, that acquire the product
because they admit it is better and yet they do because they generate a relationship
with the brand (Aaker, 2002). When a consumer purchases a product or service of a
brand in a routine form or resists to the change is being faithful to the brand, which
results in an addition to brand value (Keller, 1993; Kohli & Leuthesser, 2001; Abreu,
2012). Consumer brand loyalty results from recall and brand image, depending on the
brand increases customer loyalty to the brand reduces the customer's vulnerability to
the actions of competing brands (Aaker, 1991).
Keller (1993) asserted that brand awareness is related with the possibility of in
diverse situations, the consumer to identify the brand, tying it to name, logo or other
associations. That is, it consists of the recognition (attended notoriety) and
performance of recall (spontaneous notoriety) of the brand. In this case, consumers
are not able to link the brand to the product, the recall advantages are negligible
(Kohli & Leuthesser, 2001).

Brand associations is everything what the customer links to the brand, namely,
images, product attributes, situations, organizational associations, brand personality
and symbols (Aaker, 2002). For Yoo et al. (2000) brand associations consists of
numerous ideas, facts, episodes, experiences that establish the consistency of brand
awareness. When brand associations (organization, product, native country and
personality of the mark) is powerful, beneficial and exclusive in the mind of the
consumer, the image of the brand is positive (Keller, 1993).

The overall assessment of the brand is important in competitive terms as

conveys a distinct credibility (Alden, Steenkamp & Batra, 1999). For Cheng,
Blankson, Wu and Chen (2005), the international brand is the brand equity
development process of a company that relies on positive attitudes of the brand
guiding them to the target customer overseas.

4938
Brand Equity Value in the Financial Perspective

In order to find out the most appropriate model to determine the value of the brand in
the financial perspective, we proceeded to the approach of the various models of
business valuation, and in particular to assess intangible assets like brand, the
variables necessary for implement these models.

The valuation at historical cost in the evaluation perspective of the brand,

assumes as the costs and expenses contribute to building brand value and how to
reflect the actual expenses in the future value (Salinas & Ambler, 2009; Seddon,
2015). This approach is justified with the fact that all the marketing expenditures and
advertising will contribute to make solid the name of the brand in the market, and
consequently, its value. For this fact it must be capitalized these expenditures
(Damodaran, 2006). According to Damodaran (2006), it is necessary to determine the
length of amortization of expenses related to brand based on the time it is expected
that the benefits of these expenses are deferred. In the next stage, it was collected
data on annual expenses with brand to the time horizon of the depreciation period.
Then, using the straight repayment pattern to calculate the annual amount to amortize
year’s expenses in subsequent years; as a result it should be able to estimate the
total amortization of expenses with brand in the current year (to be treated as
depreciation) and the unamortized lot of previous years’ expenses, which at this
moment will be treated as assets, ie brand value. This methodology measures the
invested capital in the brand name but that does not reflect its current value because
it uses only capitalized historical costs for the current moment (Damodaran, 2006;
Salinas & Ambler, 2009; Seddon, 2015).

The brand valuation method through the use of relative valuation models uses
market indicators (multiples), such as the enterprise value to sales ratio (EV / net
sales) or the enterprise value ratio to a another company’s market indicator
(Damodaran, 2006) in comparison with a similar competing company, of the same
activity sector that has similar generic products or services. In this approach, the
brand value will be then the difference between the multiples of the company with
brand to be evaluated and the multiple of the generic company multiplied by the

4939
market ratio of the company with a brand to be valuated. This indicator can be based
on the operating results, the turnover (net sales) or the book value of capital. This
methodology is relatively simple to apply, but assumes that both companies are
publicly traded and the company's value is the market value of companies
(Damodaran, 2006). One of the limitations of this methodology is to identify a
company who produces generic similar products or services and dimension to the
company with brand to evaluate, on the other hand, when considering itself the
market value of companies, the errors of evaluation by the market also will be
reflected in the brand evaluation (Damodaran, 2006).

In the perspective of the brand evaluation the boarding of Discounted Cash

Flow (DCF) intends to isolate the effect of the brand value in cash flows of the
company being used the comparison with companies of generic brand. This
methodology estimates the cash flow of the company's brand to be evaluated and the
value that would be allocated if they wore identical to the generic brand structure.
While this approach seems simple and intuitive, the difficulty is in finding companies
with similar size and structure producing identical products generic (unbranded)
(Damodaran, 2006). To overcome this problem, Damodaran (2006) recommends the
use of three possible approaches: (1) the generic operating margin approach: replace
the operating margin of the branded company by the company in the same business
area, leaving all other variables model for the company brand. Brand value is the
difference between the value of the company by the DCF method with brand and the
company's value to brand, but using the generic company’s operating margin; (2) the
return of generic capital approach: it replaces the return on company's capital by the
generic company assuming this way that the power of the brand is reflected in higher
capital returns; and (3) return on general excess approach: replace the excess
returns achieved by the company branded by the generic company. In all of these
approaches are considered two assumptions: (1) the generic company exists and we
have access to its financial documents, even though both companies are unlisted;
and (2) the brand is the only reason for the difference in margins, capital return and
excess return between these two companies, ignoring the impact of other intangible

4940
assets in the company's value (Damodaran, 2006), and this may be a limitation and
criticism of the model.

The Economic Value Added (EVA®) method was created by Stewart (1991)
and measures the economic profit of the company and support of an integrated
financial management and variable remuneration system. Janssen (2005) argued that
the EVA encompasses the productivity of all factors used for the business. EVA can
be calculated through the difference between the Net Operating Profit After Taxes
(NOPAT) and the weighted average cost of invested capital (Jalbert & Landry, 2003;
Rangel, 2008). When the return generated for the use of the net assets exceeds the
capital cost, EVA is positive and has value creation (Stewart, 1991; Young, 1997;
Chen & Dodd, 2001; Rangel, 2008). EVA differs from traditional methods to assign
high emphasis on creating value for shareholders and consider the full costs of
invested capital (equity and borrowed funds) (Jalbert & Landry, 2003; Janssen, 2005;
To sound, 2014). The difficulty in NOPAT calculation is one of the limitations of EVA,
since it requires 160 adjustments to the financial statements performed according to
generally accepted accounting principles (Weissenrieder, 1997; Cagle, Jr. & Fulmer,
2003; Jalbert & Landry, 2003). For Young (1997), the key number of adjustments
depends on the company and sector of activity. There are companies for which is
expendable to perform adjustments.

According to Barbullushi (2015), to calculate the EVA of a bank we have to

take into account some specific aspects. The banks, in particular, can not use any
financial ratio to estimate their financial soundness. The most important dimensions of
the financial assessment of a bank are the profitability and risk. The bank's capital
includes assets and excluded reserves from capital such as reserves of losses to
loans. In calculation of capital the long-term debt is also included. The capital is
calculated according to the specific characteristics of different sectors. Overall, it is
impossible to implement the complete model of the EVA due to the difficulty in
calculating the cost of capital across economies (Barbullushi, 2015). Valez-Pereira
(2000, cited by Barbullushi, 2015), adapted the formula of EVA to the banking sector
as follows (equation 1):

4941
 EVAt  NOPATt  WACC  ICt 1 (1)

Where: EVAt = Economic Value Added of year t; NOPATt = Net Operating Profit
After Taxes of year t; WACC = Weighted Average Cost of Capital; and ICt-1 = Invested
Capital in the beginning of the year (t-1).

Barbullushi (2015) justified the adjustment because the NOPAT of the current
year use the balance of the capital in the beginning of that year. The invested capital
for financial companies such as banks is the equity capital, provisions and capitalized
financial results (Barbullushi, 2015). Carreta, Farina, Fiordelisi and Shwiser (2006)
also had defended this formula of calculation of EVA mentioning that this is
determined by the product of difference of return on invested capital with the product's
cost of capital and invested capital at beginning of period (t-1). These authors also
suggested several accounting adjustments to NOPAT in order to obtain values closer
economic value, such as, consider research and development costs, operating
expenses, loan loss reserves, taxes, restructuring expenses and risk reserves.

The basic form of WACC calculation is adapted to banks, which considered the
WACC equivalent to Cost of Equity (Ke) (Barbullushi, 2015). According to Carreta et
al., (2006), invested capital cannot not be measured through the total asset,
consequently, the cost of invested capital is not calculated through the WACC. In a
non financial company the application of the WACC is accurate; however, in the
financial sector it is an error to apply it. Thus, in the financial sector the cost of
invested capital should be measured by the cost of equity, which is calculated using
the Capital Asset Pricing Model (CAPM), since it considers the expected return of
investors (Carreta et al., 2006). Neves (2002) defines cost of equity as the required
return by shareholders, being the CAPM the most widely used model for calculating
the cost of equity. The CAPM, developed by Sharpe, Lintner and Treynor, is a
general equilibrium model of the capital market which derive relationships that allow
us to estimate the expected return for a security (Re) as a function of the expected
rate of return for the capital market (Re) in function of the expected market return
(Pinho & Soares, 2008). To compute the CAPM is necessary to estimate the risk free
rate, the risk premium of equity (difference between expected market return and risk

4942
free rate) and the coefficient beta (Carreta et al., 2006). According to Pinho and
Soares (2008), the expected return on a portfolio or a security is calculated using the
following formula (equation 2):

Re  R f    ( R m  R f ) (2)

Where: Re = Expected Return on the portfolio or security; Rf = Risk Free Rate; Rm =

Expected Market Return; and β = Beta of the portfolio or security.

In this context, the cost of equity is calculated using the equation (2), being Re
substituted for Ke. The cost of capital formula is the best approach of the required rate
of return for the shareholders. The financial performance assessment should not use
only financial indicators from accouting data as these do not reflect the risk
(Barbullushi, 2015). Barbullushi (2015) shown that the majority of the enclosed banks
in his research had exhibted negative EVA, even though they had profits. EVA is
often used as an indicator to improve the business performance of an enterprise;
nevertheless this is also useful for comparing the value of several companies (Kan &
Ohno, 2012; Barbullushi, 2015). Thereby, notwithstanding the finding a negative EVA
does not mean that the company is ruining since that is not on a continuous basis
(Kan & Ohno, 2012). In the perspective of the brand valuation the use of the EVA
methodology assumes that the excess income earned by the company can be
attributed to the brand, and in this case, the brand value can be calculated as the
difference between the estimated value of the company and the book value the
capital invested in the company (Damodaran, 2006).

4943
The Brand Value of Banco Bpi – The Case Study

This case study was developed in two phases: (i) the determination of the perceived
brand value in the c ustomer’s perspective; and (ii) financial brand value, using the
EVA method, following the methodology suggested by Damodaran (2006). However
before describing the methodology followed in each phase and presenting the results,
we start by doing a short description of the financial institution under analysis.

“Banco BPI”, a short presentation

The Banco BPI, S.A., open capital company is hosted in the Porto City (north of
Portugal). This has as its mission granting a service of excellence, providing the
needs of the market, responding with independence, effectiveness, transparency and
dedication, with the primary aim of creating value for customers, employees,
shareholders and society (Banco BPI, 2014a). BPI group is led by Banco BPI, which
focuses on the business and retail banking activities and providing investment
banking services as well as in asset management and life and non-life insurance
(Banco BPI, 2014b).

In last the three years Banco BPI was the only Portuguese bank with positive
earnings. It owns the best capital ratios of the system, the best credit risk indicators of
the Iberian Peninsula and an appropriate coverage of pension liabilities. Among the
listed banks was the only one that did not issue guaranteed debt by the state to
manage liquidity (Banco BPI, 2014c). Figure 1 shows current logo of Banco BPI.

Figure 1 - Logo of BPI bank

Source: Banco BPI (2014d).

The logo contains an orange flower and the predominant colors are blue (symbolizes
the experience) and the color-of-orange (it symbolizes the harmony) (Banco BPI,

4944
2014d). The orange and the orange blossom symbolize the hospitality, cordiality,
commitment and the sense of service, invoking for the Portuguese Discoveries. The
name of the orange, throughout the Mediterranean basin, still is confused with
Portugal (Banco BPI, 2014d).

Study Design

The objective of this work emerges from the following starting research question:
“What is the perceived value of the brand Banco BPI by customers and in financial
terms?”.

In the customers’ perspective it was intended to understand the value that the
customers confer to this brand having into consideration the explanatory dimensions
of brand equity: perceived quality, brand awareness, brand loyalty, brand
associations and global brand evaluation. In consequence, it was applied the
conceptual model of Aaker (1991). To address the proposed goal in the customer
perspective we took the hypothesis if customers have a positive perception relatively:
to the brand BPI value (H1); to perceived quality (H2); to brand loyalty (H3); to brand
awareness (H4); to brand associations (H5); and to the global brand assessment
(H6). Still sets the hypothesis of brand value is positively correlated with each brand
dimensions (H7).

Based on these dimensions and with the purpose to reply to the research
hypotheses on customer perspective, we applied surveys by questionaire to BPI
customers. Throughout the analysis to decide the rejection of the null hypothesis we
assumed a significance level of 5% and a precision error of 6%. Since there is
already a questionnaire that has been tested by Santos (2009), it was asked
permission for its use in the present survey. Questionaires were distributed in the first
half of 2015, after that authorization. In this survey a scale of Likert of 5 points was
used. By this way is assumed that an average of over 3 reveals a positive perception
of customers. After the collection of the questionnaires was elaborated a database
and proceeded to collected data treatment by applying the Statistical Package for
Social Sciences (SPSS). An exploratory and inferential descriptive analysis as well as
an exploratory factor analysis was employed. The accuracy of the mediation method

4945
it was examined through the Alpha Cronbach analyzing the internal reliability of the
data. It was observed that the coefficient of each of these dimensions measured in
this survey has a high reliability. Cronbach's Alpha coefficient of the global model (all
dimensions) was 0.97, revealing an excellent internal consistency.

Initially, we calculated the descriptive measures such as location measures or

central tendency (mean, median and mode) and dispersion (sample variance and
standard deviation) of the variables gender, age, education level, place of residence,
occupation and number of years as customers who have Banco BPI as main bank.
To test the research hypotheses, it was calculated the average of responses per
respondent, in order to verify if customers had a positive perception regarding the
brand and each dimension of the brand. To find out the "Total Brand Value", it was
calculated it by averaging the means of each dimension. Yet, to test the research
hypotheses we analyzed the possibility of applying parametric tests to variables. To
test the seventh research hypothesis was essential to check the correlation between
brand value and other variables. Afterward the exploratory descriptive and inferential
analysis, it was performed multivariate analysis based on the exploratory factor
analysis. This analysis is essential to check whether it is recommended by the Kaiser-
Meyer-Olkin (KMO) and sphericity (Bartlett test) the mode (Maroco, 2003).

To answer the second part of the objective of this resarch (determination of

brand value in the financial perspective) we applied the method of EVA, following the
methodology of Damodaran (2006). In the first step we identified a company similar to
what it was intended to assess its brand value, which had supplied services or
generic products of similar size and in the same sector of activity (Bank Millennium
BCP, one of the main competitors). In the second step we picked up the accounting
and financial information of the company to evaluate and of benchmark company
(generic company). In the third step it proceeded to the necessary adjustments to
determine the model variables, NOPAT, the Ke and the IC. Then, it was found the
value of the company resulting from the sum of invested capital at the beginning of
the year plus the total Market Value Added (MVA). To determine the value of the
brand itself subtracted from the branded company's value using its accounting
indicators and EVA method, the value of the company but using one of EVA model’s

4946
variable (invested capital or cost of capital or net profit operating after taxes) of
benchmark company. To determine the current value of future EVA, were defined
assumptions about the EVA growth rate of the company under analysis and assume
that this is a growing perpetuity at this growth rate.

For the determination of weighted average cost and since the measure
concerns a financial institution which invested capital is considered the economic
capital (capital plus reserves and the capitalized financial income), we used the cost
of equity. To determine this cost, the CAPM model was applied for which data were
collected to determine the beta coefficient of company shares to evaluate and
benchmark. In the selection of benchmark was considered the fact of Banco BPI
shares being listed on the Euronext Lisbon stock exchange and belong to the PSI 20
index (BPI Bank, 2014d), so we selected another quoted bank belonging to this index.
Thus, given the above requirements we had chosen the Millennium BCP Bank.

To implement the described methodology and for branded company under

valuation, Bank BPI, and for the benchmark company, it had been collected
accouting, financial and non-financial data from the management reports of the last
five years (2010 to 2014), obtained from the web pages of these banks (Banco BPI,
2011, 2012, 2013, 2014e, 2015; Millennium BCP, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015a).
From these reports one determined the NOPAT and invested capital. To determine
the cost of capital we retrived from Euronext Lisbon (2015th, 2015b, 2015c) and
European Money Markets Institute (EMMI) (2015) web pages, respectively, the
stocks’ and index closing prices on a daily basis (Banco BPI, Millennium BCP and the
PSI 20) and Euribor - 3 months, also on a daily basis, for the timeframe 2009-2014.

The treatment of such data was performed through spreadsheets (Microsoft

Office Excel®). It was applied the linear regression by the ordinary least squares
method to determine the beta coefficient using as dependent variable (Y) the daily
stocks return and as independent variable (X) the PSI 20 index daily return. To test
the model statistical significance it was used F-test statistics that has a F-Snedecor
distribution with p and (n-p-1) degrees (Maroco, 2003), for a level of significance of
5%, which corresponds to a range of 95% confidence.

4947
The perceived value of “Banco BPI” brand, in the costumer’s perspective

Sample characterisation

For this research, 250 surveys were applied by a questionnaire distributed in the
municipality of Braga, through a convenience sample. According to the collected data,
68.4% of respondents are residents in Braga County. As for gender, 56.80% of
respondents were female and the remaining 43.20% were males. According to age,
47.20% of the respondents aged between 30 and 50 years, 33.60% were younger
than 30 years and only 19-20% had more than 50 years. With regard to qualifications,
34.00% of respondents had secondary education, 30.40% the 9th grade, 26.80%
were graduates, 8.40% had graduate/Masters/MBA degree and only 0.40% had other
qualification than those mentioned (excluding PhD). Therefore, it was found that none
of respondents were PhD.
Regarding the residence it was observed that the majority of respondents live in rural
areas (66.80%) and only 33.20% live in urban areas. Yet it was found that 52.80% of
respondents were employed person; 14.00% were unemployed, 13.60% were
students, 6.00% had another occupation that was not mentioned and only 3.20 %
worked in the public sector. Another question was related to number of years the
respondents were BPI clients and is their main bank. We have noticed that 30.40% of
respondents were clients of between 6-10 years; 27.20% were customers for over 15
years; 21.60% were customers between 1 to 5 years; 17.60% were customers
between 11-15 years and the remaining 3.20% were customers only 1 year ago.

Descriptive and inferential analysis

Table 1 was built with the aim to analyze the research hypotheses that was intended
to ascertain whether the inquired customers have positive perception relatively to
Banco BPI brand, as well as relatively to each one of the brand value dimensions.

4948
 Table 1

Descriptive statistics on Brand Dimensions

Average Standard
Deviation
Perceveid Quality 4,20 0,76
This brand has quality 4,36 0,79
This brand fully meets my needs 4,12 0,92

This brand is the best in its category 4,04 0,87

The probability of this brand to be reliable is very high 4,32 0,85

I can always count on the consistent high quality of this brand 4,18 0,87

Brand Loyalty 4,01 0,93

I consider myself loyal to this brand 3,87 1,01

If this brand has the products and services needed I do not resort to another 3,97 1,00

This brand is always my first choice 3,85 1,24

It would recommend this brand 4,36 0,92

Brand Awareness 4,36 0,71

I recognize the image of this brand 4,48 0,70

I can distinguish this brand from the remaining 4,38 0,80

I know well this brand 4,22 0,88

Brand Associations 4,22 0,83

It occurs to me easily some characteristics of this brand 4,02 1,05

I remember easily the symbol or logo of this brand 4,40 0,85

I find it easy to visualize this brand 4,41 0,80

I think easily in this brand 4,04 1,03

Global Brand Evaluation 3,90 0,93

Makes sense to buy products and services of this brand instead of buying other
3,88 0,90
brands even when the services are similar

Even if another brand has the same characteristics I prefer to buy this 3,87 1,02

If there is another brand as good as this, I would rather choose this 3,91 1,02

Even if another brand is no different it seems more appropriate to choose this 3,92 1,04

Total Value of Brand 4,14 0,74

Source: Own elaboration through the analysis of the survey results in SPSS.

4949
 The total brand value was calculated by the mean average of the five
dimensions under analysis. The observed valu was 4.14 (S.D.1= 0.74), indicating that
the customers have positive perception relatively to the total brand value. However,
they have a more positive perception regarding the brand awareness and less
positive, although greater than 3, with respect to overall assessment of the brand.

To validate the research hypotheses previously formulated we applied the

Student t-test to each dimension and overall brand value, being observed test values
below 0.001 (at a 5% significance level), thus the six is research hypotheses is
validated. Ascertaining that customers had a positive perception regarding the Banco
BPI brand value (H1 is valid), the perceived quality (H2 is valid), the brand loyalty (H3
is valid), the notoriety (H4 is valid), the brand associations (H5 is valid) and overall
assessment of brand (H6 is valid).

With the aim of verify the weight of each dimension of the total brand value and
analyze the correlation between dimensions we applied the Pearson correlation
coefficient, for a 1% significance level, whereby it was observed that all variables
have positive correlations and are statistically significant with the total brand value
and the perceived quality that shows a stronger correlation (0.927), followed by the
overall assessment of brand (0.917) and loyalty brand (0.910). These are the
dimensions with greater weight in determining brand value, not to mention the
reputation and brand associations that are also strong because they have a good
correlation coefficient. Thus, it was concluded that the brand value is positively
correlated with various model dimensions, whereby the seventh and last research
hypothesis is validated.

Exploratory factor analysis

In multivariate analysis based on the exploratory factor analysis, we identified the

factors that seek to explain the correlation between the dimensions of brand value. To
assess whether the factor analysis could be implemented it was used the KMO
criteria, noticing a KMO approximately equal to 0.962. According to Maroco (2003), it
is an excellent indicator and recommends the application of factor analysis.
1
 S.D. is the standard deviation. 

4950
 Bartlett's test showed a test value of less than 0.001, just lower than the
significance level of 5%, so it rejects the null hypothesis inferring the existence of
correlation between the variables. According to the rule of eigenvalues greater than 1
(Maroco, 2003), it was found that the brand value can be explained by two latent
factors that explain 72.90% of the total variability (component 1 explains 64.80% and
component 2 explains 8.10% of the total variability). Through the scree plot graph we
confirmed the retention of two factors.
Taking into consideration the indicator MSA was found that this was more than
0.5 in all variables (all are useful in defining factors). Verifying that brand loyalty and
overall assessment the brand had more weight in the component 1 and the reputation
and brand associations in the component 2, the perceived quality was similar in both
components. The component 1 was named by customer loyalty, as it is related to the
trust and loyalty that customers have at Banco BPI and the component 2 by product
quality and service because it is related to the knowledge of the bank's
characteristics. The perceived quality has a similar weight in both components, so
that both relate to what customers expect from the bank.

The Brand equity value of “Banco BPI” in the financial perspective

Financial indicators of “Banco BPI” and its benchmark

BPI Group operates in two main markets which are Portugal, where it has a strong
competitive position; and Angola, which registered a strong and sustained growth.
Through participation in Banco Fomento de Angola (BFA) has a market leadership
position (BPI Bank, 2014d). The Portuguese Investment Bank in Iberia develops
investment banking activities, stocks, Corporate Finance and Private Banking.

Millennium BCP is the largest private bank in Portugal, has about 2.3 million
customers. This bank has a strategy of innovation, dynamism and financial strength.
It highlighted a leader in many areas of financial business in the Portuguese market
and a reference institution at international level (Millennium BCP, 2015b). The BCP
Group, in addition to the consolidated position in the Portuguese market, it is also an

4951
institution of reference in Europe and Africa, due to its banking operations in Poland,
Switzerland, Angola and Mozambique. This bank still labors with Macao through its
on-shore branch, which aims to be an international business platform (Millennium
BCP, 2015b, 2015c).

Comparing the evolution of financial indicators of both banks it was observed

that customer loans decreased over the years (2010-2014). For this time frame, it
was also detected an increase in customer deposits. The banking product of Banco
BPI declined constantly every year except 2011 to 2012. The banking product of
Millennium BCP decreased from 2010 to 2013, with an increase from 2013 to 2014.
Regarding the Core Tier ratio there was an increase from 2010 to 2013 in both banks,
however, the BPI’s ratio has been constantly higher than of Millennium BCP.

Calculation of “Banco BPI” and “Millennium BCP” Beta coefficient and their cost
of capital

To calculate the cost of equity of the companies under analysis is employed the
CAPM model and calculated the beta coefficient of the stock of these companies
through the simple linear regression model by the ordinary least squares method. For
this purpose, it was extracted the daily closing prices from 2009 to 2014 for stocks of
both banks and the PSI 20 index. After these procedures, we obtained a beta
coefficient of 1.3812 for the Banco BPI stocks (market risk in excess of 1); and a beta
of 1.587for Millennium BCP stocks, higher than the Banco BPI market risk. The
CAPM was calculated based on the literature review of Carreta et al (2006) and Pinho
and Soares (2008). As a proxy for risk-free interest rate (Rf) – the risk-free return - we
used the daily average yield of 3-month Euribor (making split of the annual nominal
rate per day, using the calendar year) for the time horizon 2009-2014 and the market
risk premium (the difference between the market return and the risk-free return) for
each stock.

4952
 The (daily) risk-free interest rate obtained was 0.0020% and the risk premium
was -0.0210%. To compute the stocks return and the PSI 20 return was determined
the logarithm of the daily change on the stocks closing price and the PSI 20 over the
years. The average market return (Rm) was estimated by the average returns of the
PSI 20 we found a value of -0.0190%. The cost of equity of Banco BPI was -0.0270%
and -0.0314%for Millennium BCP. The encountered negative rates may be justified
by the fact that the Portuguese stock market is in recession due to the financial crisis
that has taken place worldwide since 2008, and which was aggravated in Portugal by
the sovereign debt crisis.

Determination of EVA for the period 2010 to 2014

For the calculation of EVA, in the period of 2010 to 2014, were initially made
adjustments to the accounting and financial data to determine the NOPAT each year.
As we are analyzing financial companies, the invested capital is the economic capital
of the companies. After these adjustments, the EVA was determined by the difference
between NOPAT and the cost of economic capital, as referred by Damodaran (2006)
methodology.

The determination of EVA of Banco BPI in each year during the period of
2010 to 2014, we have as basis the accounting and financial data of it. the NOPAT
was calculated by adding the operating earnings (subtraction of the structural costs to
banking product) plus provisions and amortizations, subtracting the marginal income
taxes. For the calculation of invested capital (economic capital) was added to
shareholders' equity depreciation, provisions and deferred tax liabilities net of
deferred tax assets.

In the determination of EVA of “Banco BPI” in each year, in the period of 2010
the 2014, were had as base the data accouting and financial of this. The NOPAT was
calculated through the somatório of the operational results (subtraction of the banking
product and the costs of structure) and of the provisionses and amortizations, having
deducted itself the taxes on profits. For the calculation of invested capital (capital
economic) the proper capital of the shareholders was added to it depreciations, the
provisionses and the liabilities for taxes differed deduced from the assets for differed

4953
taxes. To determine the EVA of Banco Millennium BCP, in each year for the period
2010 to 2014 we had into consideration the accounting and financial data. We started
by the computation of the NOPAT as the sum of operating income, provisions,
amortization, depreciation and impairment and subtracted-taxes on profits. For the
calculation of invested capital (economic capital) was added to equity shareholders of
the depreciation, provisions, goodwill and deferred tax liabilities net of deferred tax
assets.

The cost of capital of each company was calculated by the product of return on
equity capital for each company and invested capital for the beginning of year during
the period under analysis. We compare Banco BPI’s annual EVA with the Millennium
BCP’ ones for the period of 2010 to 2014 (see table 2 below). In table 2, it exhibits the
descriptive statistics related to comparative EVA. As it is shown in table 2, the EVA
for Bank BPI was regularly positive throughout the 5 years under analysis,
nevertheless, it has being decreasing to an average rate of 10.39%, except of 2011
for 2012 that suffered an significant increase, due to the strong growth of operating
income in 2012 to 2011 period and the decrease in invested capital in this period. As
stated in the literature review, it was accomplished through Carvalho (2014)
statements that over the years there has been value creation in this bank, however,
this value creation is decreasing. BCP’s EVA has constantly been negative, contrary
to what was found with Banco BPI. According to Kan and Ohno (2012), it turns out
because EVA is often used as an indicator to improve the business performance of
an enterprise and is useful in comparing the value of several companies. According to
Carvalho (2014), BCP has not created value in the past five years, even when the
operating results were positive.

4954
Table 2

Comparison of EVA for both banks (Values in Thousand of Euros)

Year
Designation
2010 2011 2012 2013 2014

EVA BPI 430 447 231 296 813 390 450 087 248 691

EVA BCP -461 616 -3 741 031 -3 464 120 -440 097 -1 520 843

Comparason of EVA 892 063 3 972 327 4 277 510 890 184 1 769 534

Minimun 890 184 Average 2 360 323

Maximum 4 277 510 Standard Deviation 1 653 806

Source: Own elaboration through given calculations having as base of Banco BPI (2011, 2012, 2013, 2014e, 2015), Millennium BCP
(2011, 2012, 2013, 2014, 2015a), EMMI (2015) and Euronext (2015a, 2015b, 2015c).

Comparing both EVA we found that BPI had an EVA higher than the BCP during the
reported period, and this difference increased in 2012 and is lower in 2010. Banco
BPI had an EVA higher than BCP with an average of 2,360,323 thousands of euros
(S.D. 1.653.806).

The Brand Equity Value of “Banco BPI”

To calculate the value of the brand, according to Damodaran methodology (2006), we

defined three expected scenarios for the growth rate of NOPAT (g) and invested
capital for Banco BPI: (a) scenario 1 (g = - 10%), considering that the growth rate
observed in the last five years for the EVA will remain in the future; (b) scenario 2 (g =
- 5%) it was considered a slightly more optimistic scenario which assumed a negative
growth rate of only 5%; and (c) Scenario 3 (g = 5%) was assumed a more optimistic
growth rate. The company's value in each scenario was calculated using the EVA
method, assuming a perpetuity growing geometrically to determine the MVA. Thus,
the value of the current company (2014) is the capital invested at the beginning of
2014 plus the MVA.In each of these scenarios we had compared the enterprise value
calculated with the growth rate of this scenario, with the value of the company
calculated using NOPAT benchmark company (Millennium BCP) and the other
variables values of for calculating the Banco BPI’s enterprise value by EVA method.

4955
The difference between these two values is the value of the Banco BPI brand. This
procedure was repeated, but considering the amount of banco BPI with the Millenium
BCP’s capital invested in the beginning of 2014.

Through the estimate of total value of Banco BPI in each of the three considered
scenarios and the current cost of capital calculated using the CAPM model, as well as
the brand value, as was described in the methodology above, calculated by the
difference between the company’s total value and the company’s total value using
benchmark company’s NOPAT or instead the invested capital, was observed that for
scenario 1 and taking into account the Banco BPI’s 2014 NOPAT and invested capital
at the beginning of this year, the Banco BPI’s Total value was 6,483,618 thousand
euros and brand value calculated from the comparison of the Millenium BCP’s
NOPAT was 17,741,429 thousand euros. The Banco BPI’s Brand value when
calculated on Millenium BCP’s invested capital, leaving all other variables in the
model with Banco BPI indicators was 1,154,995 thousand euros. In relation to
Scenario 2, the total value of Banco BPI, now considering the growth rate of only -
5%, increased to 8,990,833 thousand euros keeping everything else constant in the
model of Banco BPI, with brand value between 35 579. 337 thousand euros, with the
Millenium BCP’s NOPAT and 1,558,136 thousand euros with Millenium BCP’s
invested capital. In scenario 3, the Banco BPI total value was 34,239,434 thousand
euros and the brand value between 35,190,337 thousand euros and 36,348,405
thousand euros. The lowest value found was associated with scenario 1 using the
Millennium BCP invested capital as benchmark and the maximum value was
associated with scenario 3, also with invested capital of Millennium BCP.

The procedures of brand value calculation turned to repeat for the three
scenarios, but assuming a required rate of return by the shareholders of 1%. For
scenario 1, taking the NOPAT and invested capital at the beginning of 2014 of Banco
BPI, with the cost of capital of 1% per year and the negative growth rate of 10%, the
Banco BPI total value by EVA method was 5,878,258 thousand euros. In this case,
using the Millenium BCP’s NOPAT, the Banco BPI’s brand value was also lower
being of 16,084,955 thousand euros and 1,047,156 thousand euros using the capital
invested. The analyses for the remaining scenarios were similar, showing that the

4956
brand value ranged from a minimum of 959,893 thousand euros (scenario 2 using the
invested capital of Milleniun BCP) and the maximum value of 45,385,497 thousand
euros (in scenario 3 also using invested capital of Milleniun BCP for computing brand
value). Table 3 shows the brand value “Banco BPI”, in 2014, as it was previously
describe for each considered scenario.

Table 3

Total Brand value of Banco BPI considering three scenarios and the current cost of capital and 1%
required rate of return

(Values in Thousand of Euros)

Ke current
Scenario 1 (g= -10%) Current Data With BCP NOPAT With BCP IC
EV 6 483 618 -11 257 811 5 328 622
Brand Value 17 741 429 1 154 995
Scenario 2 (g= -5%) Current Data With BCP NOPAT With BCP IC
EV 8 990 833 -26 588 505 7 832 697
Brand Value 35 579 337 1 158 136
Scenario 3 (g= 5%) Current Data With BCP NOPAT With BCP IC
EV 34 239 434 -950 903 -2 108 971
Brand Value 35 190 337 36 348 405
Ke 1%
Scenario 1 (g= -10%) Current Data With BCP NOPAT With BCP IC
EV 5 878 258 -10 206 696 4 831 102
Brand Value 16 084 955 1 047 156
Scenario 2 (g= -5%) Current Data With BCP NOPAT With BCP IC
EV 7 451 837 -22 037 247 6 491 943
Brand Value 29 489 083 959 893
Scenario 3 (g = 5%) Current Data With BCP NOPAT With BCP IC
EV 43 030 780 -1 490 813 -2 354 717
Brand Value 44 521 593 45 385 497
Notes: Ka – cost of capital;g- growth rate; EV – Enterprise Value; NOPAT – Net operating earnings after taxes; IC –
Invested Capital.
Source: Prepared by using calculations based on data from Banco BPI (2015n) e Millennium BCP (2015c).

Additionally, we developed a sensitivity analysis to brand value considering

the change on growth rate and required rate of returns by shareholders between 15%
and 15% (with changes of 0.25%). In sensitivity analysis considered the brand value

4957
as the difference of the Banco BPI total value and the value of the bank but using the
Milleniun BCP’s NOPAT, leaving all other Banco BPI variables in model, there was a
maximum of 1,062,502,043 thousands of euros (associated with a growth rate of -
0.25% and a return required by the shareholder 15%) and a minimum of -
8759698129 thousand euros (associated with a growth rate of 0% and a return
required by the shareholder 15%) with a mean -52,026,088 thousand euros and the
standard deviation of 616 108 644 thousand euros. It should be noted that this
analysis showed that for growth rates above, -0.25% maximum and 0% at least for
these growth rates the brand value was more or less bigger the return required by
shareholders.

Conclusion and Suggestions for Future Research

Starting from Aaker (1991) model, testing a set of research hypotheses (7 in total)
whereby it was found that BPI customers show a positive perception relating to brand
value, and each of the dimensions of Brand Value (perceived quality, brand loyalty,
brand awareness, brand associations, global brand evaluation). Finally, it was
recognized that the brand value is positively correlated with each of its dimenions.
With exploratory factor analysis, were extracted two components, component 1
(customer loyalty) is related to the trust and loyalty that customers have for with
Banco BPI and component 2 (quality of product or service) is related to knowledge
the bank's characteristics.

Over the time period studied there were positive EVA results for Banco BPI,
concluding that there was always creating value in this company but this creation of
value is decreasing, since the EVA despite being always positive, it has been
declining. Banco BPI‘s EVA is on average much higher than that of Millennium BCP.
To calculate brand value we defined three expected scenarios for the growth rate of
earnings (g) and invested capital for Banco BPI. Where it was found in all scenarios,
when only used Banco BPI indicators the company's value was higher than when it
introduced of Millennium BCP indicators, so the brand value Banco BPI proved to be

4958
frequently positive. As were observed positive results in both perspectives, as
expected, we conclude that the Banco BPI brand has an overall positive value.

Throughout the research we faced with some limitations, particularly in the

calculation of EVA to determine the NOPAT is unable to identify the costs of research
and development, capitalization amortization and goodwill (Banco BPI). The fact that
the research is based on information from the financial reports is another one of
limitations that can be pointed.

To determine the brand value also could have used commercial methods,
such as inter-brand and brand DNA. Yet it would be appropriate to make a
comparison of the value of the brand from the perspective of customers and the
larger financial BPI desk of Porto and the biggest desk BPI Lisbon, insofar as these
cities have a highest population density. Also, it is suggested the same study but
performed by applying the Monte Carlo method and the comparison of models for
such as Price to Sales since both companies are listed.

References

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Aaker, D. A. (2002). O abc do valor da marca. HSM Management, Março-Abril.

Abreu, M. A. (2012). O valor da marca CTT. Projeto de Mestrado, Instituto

Universitário de Lisboa, Portugal.

Alden, D.L., Steenkamp, J. E.M., & Batra, R. (1999). Brand positioning through
advertising in Asia, North America, and Europe: the role of global consumer
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4963
 Investigación exploratoria para el caso de la ruta del Vino en Guanajuato.
Manejo de diagnósticos iniciales y su comparativo con el caso de Francia

Adriana López Barberena

María Georgina Nava Ávila
Francisco Xavier Aparicio

Resumen

El presente trabajo es el desarrollo de una investigación exploratoria descriptiva

que en su primera fase de investigación cualitativa reporta el diagnóstico de la
gestión de innovación de algunos viñedos que pertenecen a la ruta del vino del
Estado de Guanajuato, y en la segunda fase realizó un paralelismo con viñedos de
características similares en la región del Valle de Loire, en Francia. Este es un
estudio inicial derivado de una investigación que desarrolla el Cuerpo Académico
de la Universidad Tecnológica de León que tiene a su cargo la línea de “Modelo de
Negocios y Estudios Organizacionales”. El objetivo principal de la investigación
desarrollada es encontrar nuevos mercados para este sector y medir sus
productos derivados en el sector salud y bienestar.

El diagnóstico de las empresas se desarrolló de acuerdo a la teoría desarrollada

por el profesor Praveen Gupta, experto autor de varios libros especializados en
empresas e innovación, además se propuso un nuevo instrumento de medición
que identificó cada una de las variables determinadas por Gupta (2015). La
metodología propuesta consistió en la aplicación de un cuestionario diagnóstico
elaborado con ocho variables propuestas por este autor y además se agregó una
novena variable, considerada relevante por su impacto en las políticas estatales y
nacionales que es la ética en las empresas. Las preguntas del cuestionario fueron
88, se contestaron usando una escala de Likert del 1 al 5 donde la mejor
respuesta obtenía el mayor nivel que era 5.

Este mismo cuestionario se aplicó en línea tanto para las empresas de México y
Francia, inicialmente consistió un pilotaje para los viñedos representativos de

4964
Guanajuato y de forma similar fue en el caso de Francia. Se hizo un comparativo
con Francia, país reconocido a nivel internacional por ser pionero, innovador y
ejemplo en el ámbito comercial para muchos países en el sector vitivinícola.
Este primer resultado del cuestionario diagnóstico aplicado en línea se publica
como base para la difusión del conocimiento, objetivo de esta investigación, dado
que no existen datos de carácter científico en este sector vitivinícola para el
Estado de Guanajuato.

Palabras Clave

Diagnóstico organizacional, Viñedos, Corredor del vino, Vino en Guanajuato

Introducción

“La innovación es el desarrollo continuo y eficaz, implementar soluciones

novedosas para ofrecer valor agregado a los clientes, alcanzar un crecimiento
rentable y adquirir ventajas competitivas”. (Gupta, 2015)

El principio fundamental de la Innovación

Las teorías de la innovación han sido objeto de estudio desde hace varios años;
Schumpeter en su “Teoría de Desarrollo Económico” (1911) ya había analizado
este fenómeno y lo relaciona con su impacto en la empresa como registra Pereira
en el 2013. Este autor comenta que “partiendo de un sistema de equilibrio general
(economía circular), se generan perturbaciones por la emergencia de nuevos
actores (emprendedores) portadores del cambio.” Así, “en la búsqueda de
beneficios extraordinarios estos introducen nuevas combinaciones y dan lugar al
proceso de destrucción creativa. Luego de la fase de desequilibrio, el mecanismo
de selección de mercado desplazan a los responsables que no siguen las nuevas
prácticas productivas de los emprendedores”. (Pereira, Yoguel, & Barletta, 2013).
Estos mismos autores señalan que “el desenvolvimiento culmina cuando se llega a

4965
un nuevo equilibrio coherente con las nuevas condiciones de optimización de los
agentes, que se alcanza debido a que la difusión de las nuevas combinaciones
(que) conducen –vía oferta excedente– a una caída en los precios, a la
desaparición de las cuasirentas de los emprendedores y al desplazamiento de los
responsables. Este nuevo punto de equilibrio, que intersecta la curva de utilidad
social en un mayor nivel, pone de manifiesto la idea de progreso de Schumpeter.”
(Pereira, Yoguel, & Barletta, 2013). El propósito de esta investigación en
innovación es desarrollar los elementos importantes de análisis y fundamentar la
gestión de la empresa y su status quo de innovación.

Otro de los grandes teóricos de la administración es Peter Drucker quien observó

que la innovación debe dirigirse para lograr un propósito y en principio, para un
análisis inicial; acorde a su pensamiento, la innovación debe ser algo simple y
capaz de ejecutarse o de convertirse una tarea específica. Drucker identifica,
según Gupta (1998), siete fuentes de innovación. (Gupta, Business Innovation ,
2007) Las fuentes de innovación de Drucker son   cuatro dentro  de la empresa o
industria: 1) Lo inesperado: el éxito o fracaso inesperado, los sucesos
inesperados; 2) Lo incongruente: la brecha entre la realidad como es y lo que se
supone “debía de ser”; 3) La innovación que se basa en necesidades del proceso;
y 4) Los cambios en la estructura de la industria y el mercado. El segundo
conjunto de fuentes de oportunidades de innovación son los cambios producidos
fuera de la industria o de la empresa, y está constituido por las siguientes tres
fuentes: 5) Cambios demográficos (la fuente más confiable); 6) Cambios en la
percepción de la realidad, que no alteran los hechos pero sí su significado; y 7)
Nuevos conocimientos, tanto científicos como de otros campos. Ninguna fuente es
por sí misma más importante o más productiva que otra”. (Soto Flores & Medellín
Cabrera, 2010)

En épocas más recientes, la innovación se ha transformado en un concepto que

puede ser medido y ya se han realizado estudios sobre el mismo. Uno de los
aspectos más interesantes lo relatan Wikhamn & Remneland Wikhamn (2013)

4966
sobre los modelos de innovación, estos autores hablan de “La Innovación Abierta”,
concepto empleado a partir de Chesbrough (2003). La definición más citada de
Innovación Abierta u Open Innovation dice que “es el uso de los propuestos flujos
internos y externos que permiten acelerar la innovación externa y expandir los
mercados externos” (Chesbrough 2003). En lugar de usar un modelo de
innovación cerrada para todas las actividades in house, las firmas son urgidas a
controlar pasajes para pasar sus barreras organizacionales: un túnel de
innovación ilustra este modelo donde los hoyos son el conocimiento que hace que
entren y salgan las ideas y la innovación. (Wikhamn & Remneland Wikhamn,
2013).

En el análisis moderno de la innovación, Gupta (2015) señala que es el principio

fundamental de cualquier crecimiento y presenta una metodología de medición
muy concreta para las empresas. Se considera importante estudiar esta propuesta
porque si bien existen estudios anteriores de innovación desde la perspectiva
económica y como parte del desarrollo fundamental de los estudios de la
organización, no siempre se tiene mediciones más concretas para describir la
innovación. De acuerdo al análisis del Director del Centro de Innovación y Ciencia
y Aplicaciones, Praveen Gupta, muchas empresas consideran que el logro de una
estrategia de costos bajos asegura el éxito, pero la estrategia de crecimiento
requiere de procesos de innovación. Afirma el autor indio que el crecimiento de
la innovación, “crea esperanza y excitación, mientras que el perseguir costos
genera stress”. (Gupta, 2015)

Un aspecto importante de la innovación es el de sus beneficios, “el crecimiento

económico se vincula con estándares más altos si se fomenta la innovación.
Asimismo, las empresas innovadoras son más creativas y generan más trabajos”.
(Gupta, 2015) Otro de los señalamientos más importantes en términos de
innovación es que proporciona seguridad en los momentos de crisis y genera
opciones de mejora en el ambiente natural. Por ende, innovar repercute en la
salud y los factores de seguridad más básicos en la empresa, lo que hace de la

4967
innovación un elemento indispensable dentro de cualquier economía y en
cualquier sector. (Gupta, 2015)

Otro de los elementos importantes de la innovación es su proceso ya que por su

naturaleza se centra en las empresas y sus ambientes de trabajo. Entre los
problemas de la innovación se encuentra el hecho que la mayoría de las
compañías que se creen innovadoras en realidad son “inhábiles” para implementar
la innovación “. (Gupta, 2007)

La corporación empieza con una estrategia fundamental de crecimiento

sustentable como inicio de las estrategias de ejecución de innovación. Para poder
ejecutar exitosamente una estrategia se tienen que tomar en cuenta factores
como: Medidas tipo Business scorecard; Medidas de mejora tipo Six Sigma y
metodologías Lean; Factores de crecimiento de negocio como la innovación y
Manejo de procesos de sustentabilidad. (Gupta, 2015)

Modelo de Desarrollo de Innovación

El modelo de innovación para el desarrollo de una empresa tiene un impacto

considerable según el desarrollo corporativo. La teoría de Gupta (2015) presenta
un modelo de operación de la empresa acorde con los siguientes desempeños y
con porcentajes según su nivel de significado:

 
Desempeños de la Empresa por Praveen Gupta
Tabla 1 
PROCESOS Y FUNCIONES  SIGNIFICADO  ROL 

LIDERAZGO  30%  Inspiración y recompensa 

DIRECCIÓN   20%  Aceleramiento y mejora 

INVOLUCRAMIENTO DEL EMPLEADO  10%  Ideas innovadoras 

4968
VENTAS Y DISTRIBUCIÓN  10%  Ganancias de crecimiento 

COMPRAS  Y  CADENA  DE  10%  Calidad y Costo 

SUMINISTRO 

OPERACIONES DE EXCELENCIA  10%  Optimización y excelencia 

SERVICIO  AL  CLIENTE  Y  10%  Tendencias y  Deleite 

CRECIMIENTO 

Estos son factores iniciales de la gestión que se vuelven parte de la operatividad

de la empresa. Además de estos rubros, el autor comenta que el liderazgo del
director y el manejo del staff directivo son de gran peso para el éxito de la
corporación. El liderazgo corporativo debe desarrollar planes para introducir
productos innovadores, servicios o soluciones para lograr margen de ganancia y
crecimiento de ingreso. Las expectativas para la introducción de nuevos
productos, soluciones y servicios permiten crear un programa eficiente y
predecible para la innovación. (Gupta, 2015)

Otro aspecto que apoya al conocimiento de la empresa son los mandos medios
que tienen un rol importante para lograr mejoras pues de acuerdo a este enfoque,
generalmente el personal no necesita mucha supervisión para hacer bien sus
actividades y de manera innovadora. Una vez que los líderes y gerentes se
enfocan en la mira correcta, se hace un balance entre los gastos y los costos para
lograr la optimización contra la inversión. La comercialización de una solución
creativa hace de la innovación una rara ocurrencia, mientras que la creación de
soluciones a una demanda comercial hace la solución innovativa. (Gupta, 2015)

Estrategias y Diagnóstico en Innovación

De acuerdo a Arévalo (2014): “con la división y la especialización del trabajo, en el

mundo contemporáneo, la organización empresarial se fragmentó en un conjunto

4969
de tareas desarrolladas por grupos formales, es decir, aquellos que
deliberadamente conforman un directivo para llevar a cabo una labor relacionada
con la estrategia de la empresa”. Los grupos formales se especializan en la tarea
que se les asigna favoreciendo con ello el aprendizaje, la eficiencia y la
productividad, de acuerdo a este postulado; por ende, conviene atender la
estrategia organizacional que soporte los planteamientos únicos, genéricos y de
carácter universal de la empresa. Es entonces que: "el conocimiento que soporta
(la estrategia) es direccionado según las características e intereses del sistema”.
(Arévalo Viveros, 2014)

En una revisión realizada por Arévalo (2014) de la publicación llamada “Strategic

Management” de Mintzberg et al (1998), se encuentra que la estrategia (
formación, práctica y contenido) ha sido analizada por diez escuelas y que es
posible reunir dichos análisis en tres grupos: 1) escuelas prescriptivas, las cuales
analizan cómo la estrategia debería ser formulada; 2) escuelas descriptivas, que
analizan aspectos muy puntuales del proceso de formación de la estrategia, y 3)
escuela de configuración, que promueve un enfoque holístico, unificador e
integrador de todas las anteriores. Los autores sostienen que es necesario resaltar
el protagonismo de las escuelas prescriptivas identificadas por Mintzberg et al.
(1998); dentro de las escuelas descriptivas, se encuentran autores como
Andrews, 1991; Ansoff, Declerck, & Hayes, 1976/1991; Porter, 1982/ 2010). Es
fundamental abordar estrategias y métodos para entender a las organizaciones;
por ello, en el caso del sector estudiado, se puede conocer su operación a través
de autores de tipo prescriptivo como es el caso de Porter, dado que este autor se
concentra preferentemente en el contenido de la estrategia y en su proceso de
elaboración. (Arévalo Viveros, 2014).

Porter realizó varios análisis de estrategia en el entorno empresarial, además

identificó áreas de oportunidad para el diagnóstico empresarial, lo que le permitió
afirmar que “mediante la elección de su estrategia una empresa puede alcanzar
una posición competitiva en la industria, de tal forma que le genere altas tasas de

4970
retorno, aun cuando la rentabilidad promedio de la misma industria sea modesta”.
(L & S.E, 2015).

Problemática

En una mirada enfocada al diagnóstico se establece que el diagnóstico

empresarial requiere de un análisis completo que evalúe cada una de las áreas
que forman la organización y que conlleven al logro de una misión, visión y
objetivos estratégicos. El análisis en un contexto real de la situación con bases
sólidas de información permite realizar planes de largo plazo con un enfoque de
innovación como se requiere en una estrategia. Los resultados de estas
herramientas diagnósticas son de acuerdo a Hausmman (2005): encuestas,
estudios comparativos, informes de competititvidad y diagnósticos de crecimiento.
Sin embargo para el caso de Guanajuato no existe documentación previa de
fuentes formales o informales con registro de publicación sobre el caso de un
diagnóstico organizacional para alguna empresa del sector vitivinícola. El estado
de Guanajuato carece de documentación precisa de la forma de trabajo, del grado
de innovación o del grado de competitividad de las empresas del sector. Los
empresarios de manera independiente realizan esfuerzos aislados y exitosos para
sobrevivir dentro del clúster pero carecen de apoyo y de herramientas de trabajo
para mejorar sus procesos como empresa y detonar una mejor productividad. Se
requiere documentar los procesos de trabajo, sus áreas de fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas para que el sector pueda crecer de forma
más sólida y pareja. Se pretende con este trabajo, proporcionar una visión a los
procesos de trabajo de la empresa por medio del diagnóstico de algunos viñedos
clave como son: Cuna de Tierra, Viñedo Dos Buhos, Camino de Vinos, Productora
Dos Lobos y Santísima Trinidad. Asimismo se contó con el registro de cinco
viñedos franceses que participaron en el diagnóstico, pero que solicitaron
confidencialidad en sus nombres. Estos viñedos europeos cuentan con una
producción de menos de 40 mil botellas, lo que los hace similares en su modelo al
caso de Guanajuato. El análisis con Francia pretende documentar las mejores
prácticas en un comparativo con un sector que es líder a nivel mundial.

4971
Metodología

Para realizar el Estudio Descriptivo Exploratorio que se presenta en este reporte

se usaron dos herramientas:

a) Cuestionario diagnóstico para las empresas en línea. El cuestionario

diagnóstico fue aplicado y contestado en línea tanto para los viñedos
guanajuatenses como franceses. Se invitó a que participaran contestando
el cuestionario online a los viñedos franceses del Valle de la Loire con una
producción no mayor a 40 mil botellas de vino por viñedo, porque la
producción de las empresas de Guanajuato es pequeña y para obtener
datos confiables se deben comparar con pequeños viñedos de Francia y no
con los grandes corporativos. El sector guanajuatense de viñedos es muy
pequeño por lo que se hizo el comparativo inicial con la misma cantidad de
franceses; se eligieron cinco viñedos de Guanajuato y se compararon con
cinco de Francia que contestaron en idioma francés un cuestionario.

La herramienta utilizó variables planteadas por Gupta como la

identificación de los factores de innovación empresarial: liderazgo,
dirección, involucramiento del empleado, ventas y distribución, compras y
cadena de suministro, operaciones de excelencia y servicio al cliente así
como el crecimiento; además, se agregó la variable ética por su
importancia en las políticas nacionales y estatales de México. Se propuso
esta nueva variable para identificar el impacto social y las mejores
prácticas, así como el impacto o huella en el sector.

2. Entrevistas a profundidad en el estado de Guanajuato y en el país de

Francia. En el caso guanajuatense ya se realizaron las entrevistas pero se
sigue trabajando en el caso de Francia porque se requiere de una visita al
país galo para hacerlas de manera presencial. Se utilizó este método
porque el sector vitivinícola guanajuatense es muy pequeño pues se tienen
identificados veintidós viñedos; aunque las entrevistas se han realizado en
seis casos, estas han permitido lograr el conocimiento de los fenómenos

4972
 generales y acepciones comunes para describir al sector. Las entrevistas
usadas están justificadas por la metodología de “Fenomenología”, que
consiste en entrevistar de manera exhaustiva hasta un máximo de diez
personas del sector que pueden emitir afirmaciones, acepciones, temas
significativos y descripciones generales de la experiencia. (Ruiz Medina,
Borboa Quintero, & Rodríguez Valdez, 2013). La información de las
entrevistas se dará a conocer en otro documento porque el análisis de la
herramienta inicial que es el cuestionario diagnóstico es bastante amplio y
vale la pena presentarlo por separado para comprender mejor la
información encontrada.

Forma de análisis de herramientas

De acuerdo a Ruiz Medina, Borboa Quintero y Rodríguez Valdez (2013), los pasos
a seguir son:

a) Descubrir y refinar preguntas de investigación

b) Definición de método de recolección

c) Descripción de los hechos

d) Observaciones de los eventos

e) Interpretación

f) Planteamiento de preguntas de discusión para formación de teoría

Hipótesis

A partir de un diagnóstico empresarial se puede demostrar el status quo de las

empresas vitivinicultoras en Guanajuato en la gestión de la innovación y
establecer una comparación con el sector francés.

4973
Resultados

El cuestionario diagnóstico aplicado en línea presenta los siguientes resultados

Variable Liderazgo

RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES DE

MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
VARIABLE LIDERAZGO
Gráfica 1
MÉXICO  FRANCIA  

En la gráfica 1, se observa que en el caso mexicano el liderazgo está en proceso

de construcción: se detectan variables bajas o de poca fuerza como son el
acompañamiento de los empleados y baja aportación de ideas; también, la
escucha de los empleados es baja así como la consideración de reuniones para
planear. En cambio, son altas las puntuaciones de formalización de objetivos y
diseño de análisis.
En el caso francés, se puede notar que el liderazgo es natural por lo que se
consideran fuertes o en última instancia, neutrales. Se tienen bien puntuadas las
variables de acompañamiento de empleados, realización de planificación y
aportación de ideas; no obstante, las puntuaciones bajas aparecen en el liderazgo
para análisis de mercado que parece no preocupar a las empresas francesas.

4974
Variable Gestión

RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES

DE MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
VARIABLE GESTIÓN
Gráfica 2
MÉXICO   FRANCIA 

En la gráfica 2, se puede notar que en esta variable respecto al trabajador, México

se recibió el puntaje más bajo en los viñedos consultados, es evidente la falta de
involucramiento del empleado. Se muestran datos bajos en este punto, lo que
pone de manifiesto que los empleados, difícilmente participan en actividades
distintas a las asignadas y que el compromiso con la organización es bajo. En el
ítem Atención a clientes se presentan bajos los resultados con respecto a la
participación activa de los empleados y a la sinergia que une a la misma; sin
embargo, se observa que el manejo a reglamentos es cumplido cabalmente por
los empleados.
En el caso francés, la mayoría de las respuestas reflejan un mediano a fuerte
interés; generalmente no dan respuestas como no aplica, lo que podría ser
considerado positivo por la importancia dada al rubro a pesar de que en Francia,

4975
los viñedos sean de tamaño muy pequeño. Los ítems Orientación en materia
ambiental y Cumplimiento de normas ambiental tienen una importancia muy fuerte
o fuerte en el total de las empresas.
 
 
Variable Participación de los Empleados
 
RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES DE
MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
VARIABLE PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
Gráfica 3
MÉXICO  FRANCIA  

 
 

La gráfica 3 muestra que en el caso México, los valores observados son neutrales
y algunos fuertes; no obstante, es importante la autonomía que muestran los
empleados en situaciones de contingencia o manejo de sus funciones. El
conocimiento de la filosofía organizacional está mencionada en dos viñedos como
fuerte, por lo tanto, hace falta hacerla del conocimiento en la organización para
favorecer mayor identidad con la misma. Se observa que los empleados en

4976
México no pueden expresar sus opiniones con libertad aunque sí reciben y
participan en las actualizaciones que ofrecen las empresas. En el caso mexicano,
el personal no está asociado a ningún sindicato. Se reconoce a los empleados en
sus puestos por las capacidades para la toma de decisiones pero por los controles
que establecen no se logra la autonomía de los empleados.
En el caso Francia resalta que en el ítem Sus empleados pertenecen algún
sindicato o unión de empleados del giro empresarial no se aplica en cuatro
empresas de las cinco consultadas. Esta indicación no aparece en la gráfica pero
sí en el cuadro anexo que presentan los resultados. En cuanto a la libertad de
aportación de nuevas ideas para la mejora del trabajo no se presentan tampoco en
el caso francés. No se aportan ideas para que generar cambios, lo que hace
pensar que la experiencia del empleado puede ser que no sea significativa o
tomada en cuenta en estos viñedos.
RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES DE
MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
VARIABLE PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
Tabla 2

4977
 
 
Variable Ventas y distribución
 
RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES DE
MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
VARIABLE VENTAS Y DISTRIBUCIÓN
Gráfica 4
MÉXICO   FRANCIA 

 
 
En la gráfica 4, en el caso de México se observan escasos conocimientos de
generación de planes de ventas, dado que no se definen clientes potenciales por
la falta de capacitación sobre temas de comercialización y distribución en canales
de venta; tampoco tienen conocimiento de los clientes actuales o potenciales. Los
valores más afortunados están en la experiencia sobre el conocimiento de su
producto; por lo que el personal con mayor conocimiento del sector, productos y
proceso puede apoyar a la compañía para desarrollar los planes estratégicos.
En Francia, esta variable es la que obtiene los valores menores en la escala de
liker, se parecen mucho en puntuación al caso mexicano. La mayoría de las

4978
variables tiene la puntuación menor en las respuestas, por ello, las empresas
consideran que en esta variable es muy débil o no aplica. El conocimiento de la
marca es considerado muy importante para una mayoría de empresas pero en
este rubro se carecen de datos para el caso francés.

 
Variable Cadena de suministro

RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS  

PAÍSES DE MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL
VARIABLE CADENA DE SUMINISTRO
Tabla 3
MÉXICO 
 

4979
   FRANCIA 
 

 
 
En el caso mexicano se nota en la tabla 4 que la mayoría de los viñedos
guanajuatenses no exportan sus productos: es importante considerar el
crecimiento internacional con los requerimientos exigidos y el cumplimento de
normas. La mayoría de los viñedos reportan respuestas fuertes en la
documentación de procesos y en el control de inventarios; sin embargo, el
conocimiento de sus proveedores es débil y su respeto a las normas de seguridad
también es bajo. Otro aspecto que debe atenderse es el manejo de residuos que
está puntuado muy bajo.

En el caso europeo, estos resultados son fuertes o muy fuertes, casi ningún
viñedo reflejó respuestas bajas; aunque sorprende que dos empresas de las cinco
no aplicaron el ítem: Documentación de procesos y política de calidad. La mayoría
de los viñedos tienen buen o mediano control de inventarios, además, los viñedos
usan normas de seguridad y conocen su mercado de exportación. El manejo de
desperdicios se podría considerar como un área de oportunidad porque también
se tuvieron porcentajes bajos.
 
 

4980
 Variable Excelencia en operación

RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS  

PAÍSES DE MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL
VARIABLE EXCELENCIA DE OPERACIÓN
Tabla 4
MÉXICO 
 

4981
 FRANCIA 
 

 
La tabla 5, para el caso mexicano reporta los valores más bajos en la
documentación formal de los procesos, consecuencia de ello, es la falta de
certificaciones en algunos viñedos. En este caso se mide de forma excelente el
conocimiento del uso de tierra, manejo de energías renovables, manejo de
residuos; también es importante el ítem de Conocimiento del mercado debido a
que el proceso de servicio es reportado débil y por ello, se puede potencializar.

En el caso francés, este es el tema con mayor puntaje por la relevancia que tiene
el costo así como el respeto de las normas ambientales. Es importante la calidad
del vino en su elaboración: el riesgo de plaga es un aspecto muy cuidado en
Francia por lo que esta variable, caso contrario a la anterior, tiene en general
buena puntuación lo que refleja la importancia dada por los franceses. El ítem más
sorprendente es el de Proceso de servicios que tiene importancia media o no se
aplica (2 respuestas sobre las 5); sin embargo, el Conocimiento de las condiciones
del subsuelo importa mucho a cuatro de las cinco empresas.

4982
Variable Crecimiento de servicio al cliente
 
RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES
DE MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
VARIABLE CRECIMIENTO Y SERVICIO AL CLIENTE
Gráfica 5
 
MÉXICO  FRANCIA 

Destaca que aunque los valores son similares al caso francés y que incluso se
obtiene una puntuación más fuerte en las Herramientas de planeación de
procesos de mercadotecnia y de Calidad de servicio; en el caso mexicano se tuvo
una baja identificación del mercado. El diseño de procesos e indicadores que es
fundamental para este sector, se observa fuerte en el caso francés; la elaboración
de los procesos es baja en el sector mexicano. Los indicadores en Francia están
puntuados más abajo que el caso mexicano y no se tienen procesos de calidad de
servicio al cliente. (Esta situación puede deberse al tamaño de los viñedos
entrevistados por lo que habrá que puntualizarla). Asimismo en el caso francés, se
presenta falta de conocimiento de herramientas de mercadotecnia y falta de
conocimiento de mercado.

4983
Variable Revisión de desempeño de la empresa actualmente

RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS  

PAÍSES DE MÉXICO Y FRANCIA DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL
VARIABLE DESEMPEÑO DE LA EMPRESA
Tabla 5
  MÉXICO 

4984
 FRANCIA 

 
Respecto de la filosofía organizacional mencionada en ítems anteriores, el caso
mexicano la considera como una herramienta de planeación; los datos manifiestan
que tres de los cinco viñedos encuestados valoran como fuerte esta variable, esto
se traduce en claridad de los puestos y funciones que desempeñan. De acuerdo a
la puntuación, se carece de la planeación formal estratégica de la organización,
derivado de la falta de comunicación de los líderes que imposibilitan conocer de
manera oportuna o de forma detallada las decisiones que pueden repercutir o
responsabilizar a los empleados. Se cuentan con organigramas, la misión, visión y
valores pero no se tiene procesos de evaluación de personal aunque se hacen
escasas evaluaciones del ambiente laboral o ninguna en varios casos. Tampoco
se cuentan con indicadores claros en la cadena de suministro, no se identifican la
responsabilidad ambiental de los proveedores ni el impacto de los mismos.

Las empresas en el caso francés atribuyen gran importancia al desempeño de la

empresa; ningún ítem es considerado como débil o muy débil. Es posible suponer
que la empresa que consideró que no aplica en cada uno de los ítems, es una

4985
empresa de un productor independiente, habría que ahondar en este rubro.
Sorprende la observación en el ítem de Diseño indicadores de medición que no es
considerado como muy fuerte o fuerte por ninguna empresa.

Variable Ética
 
RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE COMPARATIVO ENTRE LOS PAÍSES DE MÉXICO Y FRANCIA  
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL  
VARIABLE ÉTICA 
Gráfica 6 
MÉXICO  FRANCIA 

 
En esta variable como muestra la gráfica 6 para el caso mexicano se cuenta con
un mediano a fuerte desarrollo, las estrategias y planes se realizan de forma
neutral y no se tienen documentados planes formales de impacto social. La mayor
parte de los viñedos manifiestan que tienen estrategias de promoción de valores,
tal vez, mediante la sinergia que buscan sus dirigentes. Referente al código de
ética mencionan que cuenta con un código y se difunde dentro de la organización;
de los cinco viñedos solo dos, manifiestan que llevan a cabo los valores de la
institución y los aplican en el proceso de su trabajo. Sin embargo, al menos dos
viñedos cuentan con políticas de calidad y realizan apoyo a la comunidad.

4986
Existe dispersión en la información para el caso francés; los viñedos que
puntuaron fuerte en items como Desarrollo de planes y Políticas de valores dado
que si aplicaban este punto para sus viñedos. Asimismo se reportó que existe
ética en la organización y formas de trabajo definidas pero en el análisis
estadístico se observa que algunos viñedos dejaron de contestar porque no
aplicaban estas variables: ya sea porque no les interesa la ética, la mayoría los
considera muy débil o porque no se aplica. Este análisis se puede ver en la tabla
de resultados de esta variable.

Conclusiones

Se presentan los resultados de la parte metodológica del cuestionario diagnóstico

según las gráficas arrojadas por el programa survey monkey, mismo que fue
usado como herramienta descriptiva debido a la distancia con el sector francés.
Por el volumen de la información de algunas gráficas se prefirió usar la tabla para
mayor facilidad de lectura; en el transcurso de la investigación se presentarán
otros artículos paralelos con los resultados de las entrevistas a profundidad
derivadas de la metodología de fenomenología.

La hipótesis sugerida es el inicio de un comparativo que presenta diferencias para

el caso mexicano y el francés en algunas áreas significativas como son la gestión
de los viñedos y la participación de los empleados. Sin embargo, se observan
similitudes como el desconocimiento de las vías de comercialización y el mercado
meta en ambos casos. Existe un manejo de la ética muy diferente en los sectores
estudiados; para el caso mexicano se nota un generalizado interés inicial mientras
en el caso francés aparece el uso significativo de esta variable o de desuso o falta
de interés en el sector ético. El tema de la ecología también se encuentra
polarizado en el sector, ya que para el caso México es relevante y no
determinante; en el caso francés o no es atendido o ya se atiende y por ende, no
se le considera prioritario. Existe una descripción de similitudes y diferencias entre
la gestión de los viñedos asumiendo una relación de aprendizaje mutuo que puede
ser significativa para ambos.

4987
A partir de la herramienta usada en el caso de los viñedos y del análisis
diagnóstico se puede afirmar que existen elementos a trabajar; el presente
instrumento es un pilotaje de una herramienta de medición de innovación. Debido
a la naturaleza del sector no es posible hacer investigación concluyente sobre este
tema pero en una siguiente etapa se propone un análisis de cohesión de la
información con la pertinencia de la misma para el análisis de la representatividad
de las variables.

La descripción del fenómeno permite una primera vista al status quo de las
empresas y refleja el acercamiento al proceso de innovación en este sector; el
desarrollo de la etapa exploratoria enfocada a los mercados jóvenes determinará
la percepción de la innovación del sector e identificará sus necesidades. En la
etapa concluyente, se investigará a los mercados jóvenes para determinar si las
razones de la empresa, reportadas en esta investigación corresponden a la
realidad de la percepción.

De manera general, se puede observar que las empresas en el caso de

Guanajuato son diferentes en tamaño, estructura, concepto y en sus filosofías
empresariales; los viñedos guanajuatenses atienden principalmente a razones de
filosofía de vida o determinismo comercial para el desarrollo de su negocio, lo que
da como resultado atención y servicio muy diferentes en cada uno. Es interesante
notar que hay menos viñedos que atienden a la producción y son más los que se
dedican a la hospitalidad así como a servicios paralelos en su operación. En el
caso francés se nota que a pesar de ser ejemplo en el sector por sus años de
trabajo, todavía los pequeños productores necesitan apoyo y asesoría en sus
procesos comerciales. Asimismo se hace notar que el comparativo del caso
mexicano con un sector de clase mundial como lo es el caso francés, permite
afirmar que las empresas mexicanas aunque tienen menos de diez años en el
mercado tienen una idea mediana y funcional de sus necesidades y además,
operan con gusto por el aprendizaje diario y mejora continua.

4988
Discusión

En el caso mexicano el comportamiento sobre el liderazgo es a la inversa que el

francés; se nota un proceso más de dirección única para el caso mexicano y el
francés refleja procesos de inclusión en los empleados los que nos hace
cuestionar si el liderazgo participativo es un proceso importante en la construcción
del cluster vitivinícola para el caso de Guanajuato.

El rubro de gestión en la orientación de materia ambiental y cumplimiento de

normas es muy fuerte en el caso francés cuando se cumple. Habría que anotar si
es una realidad o moda a pesar de que es un tema de preocupación primordial ya
que las leyes en el caso de la comunidad económica europea y a nivel mundial
están cambiando procurando un mejor cuidado ambiental. Aquí habría que
destacarse si se tienen certificaciones o evidencias de estos procesos o si
solamente es un tema de discurso actual que no se tiene documentado.

En el rubro de los trabajadores para el caso México se observa como dato

importante que pueden otorgar programas de capacitación que estimulen la
autonomía e innovación en sus actividades diarias para que presente una mejora
continua. Surge la duda si el tipo de capacitación es pertinente y si se ha
detectado la necesidad de capacitación constante y cómo se realiza la misma si se
da.

En el rubro de la participación los empleados, la mayoría de ellos no pertenecen a

sindicatos en el caso francés, quizá es una muestra de una cultura peculiar de los
viñedos; además, pocos empleados tienen libertad de aportar nuevas ideas para
la mejora de su trabajo lo que significa que es un trabajo con poca oportunidad
para que el empleado pueda cambiar algo. Habría que investigar a fondo, si se
considera importante la experiencia de los empleados o no se considera relevante
para este sector.

4989
En México, la gestión y desempeño reportan que no existe documentación o
formalización en su gestión, lo que puede provocar que los empleados carezcan
de información completa de sus funciones y de la filosofía de la empresa; esto
puede provocar que el personal no sea autónomo en sus decisiones por falta de
información. Habría que preguntar si los empleados son sensibles o están
interesados en aprender más sobre la empresa y cuáles son los temas sobre los
que se debe iniciar su proceso de aprendizaje de la organización.

En el caso francés, la ética no reporta interés en este sentido para la discusión,

dado que la ética en Francia o es fuerte o no aplica: situación que polariza el tema.
En el caso mexicano se sugiere la revisión de planes de trabajo sociales porque
no se ve asociación con el discurso y la praxis.

Referencias

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organizacional posoccidental para contextos interculturales poscoloniales:
una crítica a la escuela del posicionamiento en el campo de. Universidad &
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instrumento de medición de la competitividad de las pequeñas y medianas
vitivinícolas de la Ruta del Vino de Valle de Guadalupe, Baja California
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Aguascalientes, 88.

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del Desarrollo. . Revista Latinoamericana de Economía, , 35-59. .

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Soto Flores María del Rocio, M. C. (2010). Concyteg.gob. Obtenido de La

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http://www.concyteg.gob.mx/formulario/MT/MT2010/MT15/SESION2/MT152
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Wikhamn, W., & Remneland Wikhamn, B. (2013). Structuring of the Open

Innovation Field. Journal of Technology Management & Innovation, 173-
185.

 
Referencias de tablas

Tabla 1 Gupta,P. (24 de noviembre de 2015). La Innovación Como Solución. En P.

Gupta, La Innovación Como Solución (pág. 131). Chicago, Ill: eBooks2go,
Inc. (November 24, 2015).

Tabla 2 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Tabla 3 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

4991
 Tabla 4 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Tabla 5 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Referencia de Gráficas

Gráfica 1 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Gráfica 2 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Gráfica 3 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Gráfica 4 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Gráfica 5 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

Gráfica 6 López Barberena, A., Nava Avila, M. G., & Aparicio, X. (01 de diciembre
de 2015). Cuestionario diagnóstico de innovación .

  
  
 
 

4992
4993
  
 
 

Comportamiento del consumidor de los solicitantes

a ingresar a una Licenciatura en Mercadotecnia

Eugenia Inés Martínez López

Ramón Gerardo Recio Reyes
Héctor López Gama
Resumen

El objetivo de la presente investigación es analizar el comportamiento como consumidor

de los aspirantes a estudiar la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de
la UASLP, considerando algunos factores psicológicos y datos de clasificación. El
estudio es de tipo cuantitativo, descriptivo y transversal. La recolección de la
información se efectúo mediante cuestionario auto administrado al total de aspirantes a
ingresar a la licenciatura, por lo que no se determinó una muestra, realizándose un
censo. El instrumento empleado se integra por catorce preguntas diseñadas para
generar los datos necesarios y alcanzar los objetivos de la investigación. Se compone
de seis variables: datos de clasificación e identificación, el ciclo de vida familiar, nivel
socioeconómico (Regla 8*7 de la AMAI), nivel de motivación así como la actitud y la
intención de un pago mayor por los servicios educativos. Los resultados indican que el
grupo de aspirantes se forma mayoritariamente por mujeres, predominan los jóvenes de
18 a 21 años, solteros, dependientes económicamente de sus padres y que viven en
una zona urbana. No trabaja más de la mitad de los aspirantes, no cuente con una beca
casi las tres cuartas partes de ellos y aproximadamente una tercera parte se ubican en
los dos niveles más bajos de la clasificación de la AMAI del NSE. Lo anterior alerta a la
identificación oportuna de los estudiantes en situación crítica para apoyarlos al ingresar
a la LEM. En relación al nivel de motivación por estudiar una licenciatura es alto pero
insuficiente. Por otra parte, los aspirantes si tienen disposición para pagar más por su
educación.

Palabras clave: Comportamiento del consumidor, Licenciatura en Mercadotecnia,

Servicios educativos

4994
Introducción

Se considera actualmente que la globalización de la economía, la disminución del

estado como benefactor de la educación superior y la mercantilización de la cultura, son
procesos que han influido en la educación superior a nivel mundial y en los sistemas
educativos de los países, desde finales del siglo pasado, para que las universidades
reformen su sistema de gestión administrativo y académico. En consecuencia, el
panorama planteado para las universidades exige que tengan un papel mucho más
activo en lo relacionado a los estudiantes, quienes son su razón de ser (Schugirensky,
1998). Especialmente las universidades públicas, quienes han confiado principalmente
en el prestigio obtenido a lo largo de los años para permanecer vigente en el mercado
de la educación así como con en el patrocinio del estado.

Concretamente las universidades tienen la necesidad de identificar sus mercados,

conocer sus posibles clientes y usuarios, identificar sus necesidades, características y
comportamiento para satisfacerlas, con la finalidad no sólo de orientar sus esfuerzos de
mercadotecnia, sino también para enfrentar las tendencias y procesos que afectan a la
educación superior y a sus ofertantes. Una universidad que no conoce a los usuarios
del servicio que presta, no puede ser pertinente, ni ofrecer un servicio educativo de
calidad así como alcanzar un adecuado nivel de eficiencia en su gestión y enfrentar la
competencia.

La investigación del comportamiento como consumidor de los solicitantes a ingresar a

estudiar la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP, es
benéfica para los mismos, ya que se podrá satisfacer sus necesidades educativas con
oportunidad. Al igual que para esta Unidad académica, para el programa educativo y
para la coordinación del programa porque a partir de los resultados que se obtengan se
podrán formular estrategias para atraer, retener y contribuir a su fidelidad, ofreciendo un
servicio educativo lo más cercano a las expectativas del estudiante, lo que redundará
favorablemente en su satisfacción.

 
 
4995
Objetivos de investigación
Objetivo general
Analizar el comportamiento como consumidor de los solicitantes a ingresar estudiar la
Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP considerando sus
variables sociodemográficas y la clase social. Así como el nivel de motivación, el ciclo
de vida familiar tradicional y su intención de un pago mayor por los servicios educativos.

Objetivos específicos

 Determinar las variables sociodemográficas de los solicitantes a ingresar estudiar

la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP.
 Determinar el nivel socioeconómico de los solicitantes a ingresar estudiar la
Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP.
 Identificar el nivel de motivación de los solicitantes a ingresar estudiar la
Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP.
 Establecer el ciclo de vida familiar tradicional de los solicitantes a ingresar
estudiar la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP.
 Identificar la actitud, mediante la intención de un pago mayor por los servicios
educativos, de los solicitantes a ingresar estudiar la Licenciatura en
Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la UASLP.

Marco teórico

Estudios sobre el comportamiento de compra de servicios educativos

Uno de los primeros investigadores que aplicó el comportamiento de compra a la teoría
de la educación fue Chapman (1986), sugiriendo que a la hora de elegir a una
institución educativa los estudiantes y sus padres pasan por diversas etapas, las cuales
deberían ser conocidas para no descuidar la influencia de cada una de en el proceso de
compra (Fayos, et al, 2011).

En la investigación “Análisis y evaluación del servicio de formación universitaria:

implicación para el marketing estratégico de las universidades”, Fayos, et al (2011)
recopilan y detallan los estudios realizados sobre el comportamiento de compra de

 
 
4996
estudiantes universitarios, los clasifican en que analizan el comportamiento pre-compra
y de elección, de compra propiamente dicha y de post- compra. Sobre el
comportamiento pre-compra señalan que se han analizado las expectativas de los
estudiantes (mediadas generalmente de manera ex post) relacionándolas con la
imagen, la calidad percibida en el servicio y la satisfacción. Al igual que las
preferencias, motivaciones y necesidad de información del estudiante, variables
consideradas de suma importancia ya que en la educación universitaria el riesgo es alto
y el retorno de la inversión diferido en el tiempo. Afirman que las condiciones sociales
de los estudiantes se manifiestan como determinantes de las variables anteriores a la
compra, lo que respalda la influencia del entorno socioeconómico en la demanda de
estudios universitarios. En cuanto al comportamiento post compra señalan que diversos
autores han analizado principalmente el grado de satisfacción y la calidad percibida con
el servicio (Fayos, et al, 2011).

Pagoaga (2011) en su estudio de los “Factores determinantes de la preferencia por

servicios privados de educación superior universitaria” encontró mediante técnicas de
estadística descriptiva e inferencial aplicadas a 382 estudiantes de 7 universidades de
Honduras que en la escala de preferencia por servicios privados de educación
universitaria intervienen factores económicos tales como el precio del servicio, el perfil
socioeconómico del estudiante, la calidad del servicio y las expectativas racionales
sobre la empleabilidad al concluir la carrera. Entre los factores externos que inciden en
el comportamiento del estudiante al momento de elegir la institución de educación
superior en que estudiará, se destacan los factores sociales, como el grupo social al
que se pertenece, la opinión de la familia, de los amigos y el entorno estudiantil en
genera.

El comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que realizan las

personas cuando seleccionan, compran, evalúan y utilizan bienes y servicios para
satisfacer deseos y necesidades, actividades en que están implicados procesos
mentales y emocionales así como actividades físicas (Mollá, 2006).

 
 
4997
Hasta mediados de 1960 el comportamiento del consumidor era un campo
relativamente nuevo. Como no se contaba con antecedentes ni elementos de
investigación propios, los teóricos del marketing tomaron conceptos desarrollados en
otras disciplinas para construir un modelo integral del comportamiento del consumidor
que reflejara las teorías iniciales sobre el tema, las cuales tenían un enfoque económico
y los aspectos cognitivos y emocionales que en diversos estudios habían aflorado
(Schiffman y Lazar, 2005).

Factores que afectan el comportamiento del consumidor

El modelo integral del comportamiento del consumidor se conformó entonces de

factores internos, factores externos, el proceso de decisión y respuesta del consumidor.
Los cuales se plantean a continuación:

a. Factores externos
Son las variables del macro y microentorno que influyen en el comportamiento
del consumidor. Entre las primeras, se identifican el entorno económico, político,
legal, cultural, tecnológico y el medio ambiente; entre las segundas, la clase
social, los grupos sociales, la familia, las influencias personales y las situaciones
de compra o consumo.
b. Factores internos
Los determinantes individuales o factores internos que influyen en el
comportamiento de compra son: la motivación, la percepción, las características
personales (demográficas, socioeconómicas y psicográficas) y las actitudes.

El proceso de decisión de compra

El proceso de decisión de compra de un producto o servicio, en general, está formado
por una serie de etapas secuenciales cuya importancia, intensidad y duración dependen
del tipo de compra que se efectúe. En el caso de compras importantes para el
consumidor, el proceso de decisión será largo y complejo. En cambio, será más simple
y rápido cuanto menos importante sea la compra, mayor sea la experiencia previa que
se posea en el uso del producto y mayor sea el conocimiento de las distintas marcas

 
 
4998
existentes. El proceso de decisión de compra está influido por variables internas del
individuo (motivación, percepción, experiencia características personales y actitudes) y
por variables externas (entorno económico, culturas, grupos de referencia, familia,
influencias personales y determinantes situacionales) además de las variables propias
del marketing (precio, producto, promoción y distribución). Schiffman y Lazar (2005)
detallan que en la fase de entrada los esfuerzos de mercadotecnia de la empresa
(producto, precio, promoción y lugar donde se vende) y las influencias sociológicas
externas (familiares, amigos, vecinos, otras fuentes informales y no comerciales, la
clase social, cultura y subculturas a las que se pertenece) influyen en el consumidor
para que reconozca que tiene una necesidad.

Una de las variables internas que afectan el proceso de decisión de compra es la

motivación, la cual se define como “la fuerza impulsora dentro de los individuos que los
empuja a la acción” (Schiffman y Lazar, 2010). Esa fuerza motora se genera por un
estado de tensión resultado de una necesidad insatisfecha, la cual impulsa a las
personas a esforzarse consciente y subconscientemente para reducir esa tensión a
través de la selección de determinadas metas y la elección de un comportamiento que
según sus expectativas satisfacerá sus necesidades aliviando la tensión padecida.

Toma de decisiones familiares y su relación con el consumo

La clasificación de las familias según la fase del ciclo de vida familiar donde se
encuentren aporta valiosos conocimientos sobre el comportamiento de la familia en
cuanto a su consumo. El ciclo de vida familiar es una variable compuesta por la
combinación sistemática de variables demográficas de uso frecuente como estado civil,
tamaño de la familia, edad de los miembros de la familia (enfocándose en la edad del
hijo mayor o menor) y el estatus laboral del jefe de la familia; las edades de los padres y
la cantidad relativa de ingreso disponible se infiere a partir de la fase del ciclo de vida
familiar (Schiffman y Lazar, 2010).

 
 
4999
Método

Tipo de investigación: cuantitativa, descriptiva y transversal

Población: aspirantes a ingresar como estudiantes a la Licenciatura en Mercadotecnia
de la UAM Zona Media en el ciclo escolar 2015-2016 y que concluyeron la totalidad de
las etapas del proceso de admisión, siendo 48 aspirantes. Debido a que fue posible
aplicar el cuestionario a la totalidad de la población no fue necesario determinar una
muestra efectuándose un censo.
La recolección de la información se realizó a través de un cuestionario auto
administrado.
El instrumento consta de 14 preguntas, las primeras 10 relacionadas con variables que
permiten la clasificación del participante. La pregunta 11 alude a la variable “ciclo de
vida familiar”, la pregunta 12 se desglosa en 8 incisos a través de los cuales se obtiene
información para determinar el NSE. La pregunta 13 se relaciona con la variable
motivación y la 14 con la actitud del participante sobre pagar una cantidad mayor por
los servicios educativos.
Para determinar la clase social o nivel socioeconómico (NSE) se utilizó la Regla AMAI
NSE 8x7. La regla de medición NSE funciona como un estándar de medición, toma en
cuenta los bienes y condiciones que determina el bienestar de los hogares: la calidad
del espacio, la infraestructura sanitaria, el nivel de practicidad, la comunicación y el
entrenamiento y la capacidad para planear el futuro. El NSE está altamente
correlacionado con el nivel de ingreso; sin embargo, el NSE integra en su medición
dimensiones del bienestar más amplias que sólo el bienestar económico determinado
por el ingreso.

La Regla AMAI NSE 8x7 2011 cataloga los hogares en siete niveles con ocho
indicadores o posesiones del hogar y la escolaridad de la persona que más aporta al
gasto. Las ocho variables son: 1) Número de habitaciones, 2) Número de baños
completos, 3) Número de focos, 4) Número de autos, 5) Posesión de regadera, 6)
Posesión de estufa, 7) Tipo de piso y 8) Escolaridad del jefe del hogar o persona que
más aporta al gasto.

 
 
5000
Para tener un panorama más completo sobre el comportamiento de compra del
aspirante a estudiar la LEM se incluyeron también preguntas sobre el ciclo familiar
tradicional, las cuales se adaptaron para que pudiera contestarla el aspirante con mayor
facilidad. Preguntas orientadas a encontrar evidencia sobre la presencia de motivación
por los estudios universitarios y la intención de pagar más por los servicios educativos.
Para llevar a cabo el análisis del cuestionario aplicado, la información se codificó y
capturó en el programa Microsoft Excel 2010.

Análisis de resultados

Análisis de las variables sociodemográficas y de clasificación de los aspirantes

Sexo

En el gráfico 1 se aprecia la distribución de la variable sexo según el censo efectuado a

los aspirantes a estudiar la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media,
como se nota predomina el sexo femenino con el 67% de los encuestados en tanto que
el 33% corresponde al sexo masculino.

Gráfico 1. Sexo
Fuente: Elaboración propia

Edad

En el gráfico 2 se observa que la distribución de las edades de los aspirantes a

estudiantes de Mercadotecnia encuestados, está representada en su mayoría por
jóvenes de 18 años con un 42%, el 21% lo componen jóvenes de 17 años, el 13% lo
constituyen aspirantes de 19 años, los jóvenes que tienen 20 años representan un 8%,

 
 
5001
los que tienen 21 años constituyen un 4%, aquellos que tienen 24 años representan un
2% al igual que los de 26 años. Un 8% de los encuestados no respondió esta pregunta.

 
Gráfico 2. Edad
Fuente: Elaboración propia

Estado Civil

Gráfico 3. Estado civil

Fuente: Elaboración propia
En cuanto al estado civil en el gráfico 3 se aprecia que el 98% de los aspirantes es
soltero, que no hay aspirantes casados y que el 2% de ellos no contestó la pregunta.

Tipo de lugar donde vive el aspirante

El gráfico 4 sobre el tipo del lugar donde vive el aspirante, muestra que el 67% vive en
un área urbana, el 27% proviene de un área rural y el 6% de los aspirantes no
respondió.

 
 
5002
 Gráfico 4. Tipo de área donde vive el aspirante
Fuente: Elaboración propia

Municipio donde vive el aspirante

Como se muestra en el gráfico 5 referente al lugar donde vive el aspirante, un 63% de

ellos vive en el municipio de Rioverde, seguido con un 19% de aspirantes que viven en
Cd. Fernández, en San Ciro reside un 6%, en El Refugio vive un 4% y con igual
porcentaje de 2% por municipio viven los aspirantes en Cárdenas, Mante y San José de
Gallinas.

Gráfico 5. Municipio donde vive el aspirante

Fuente: Elaboración propia

Estado donde vive el aspirante

Al analizar los resultados obtenidos en cuanto el estado donde vive el aspirante a

estudiar la LEM, de acuerdo al gráfico 6 se observa que el 96% vive en el estado de
San Luis Potosí, un 2% vive en el estado de Tamaulipas y un 2% de los aspirantes no
respondió la pregunta.

 
 
5003
 Gráfico 6. Estado donde vive el aspirante

Gráfico 6. Estado donde vive el aspirante

Fuente: Elaboración propia

Estudia y trabaja

Se puede observar en el gráfico 7 que el 58% de los aspirantes a estudiar la LEM no

trabaja y un 42% si lo hace.

Gráfico 7. Trabaja y estudia

Fuente: Elaboración propia

Ha estado becado el aspirante

En cuanto si el aspirante ha estado becado el gráfico 8 da evidencia de que el 42% lo

estuvo en el bachillerato y el 58% no lo ha estado.

 
 
5004
 Gráfico 8. Ha contado con beca
Fuente: Elaboración propia

Cuenta con una beca

Como se muestra en el gráfico 9 el 86% de los aspirantes no cuenta actualmente con

una beca, el 10% dice contar con ella y el 4% no dio respuesta al cuestionamiento.

Actualmente cuentas con beca

4%
10%

Sí
No
86% Sin respuesta

Gráfico 9. Actualmente cuenta con beca

Fuente: Elaboración propia

Escuela donde cursó el bachillerato

El gráfico 10 muestra que el 31% de los aspirantes proviene de la Preparatoria Prof.

Celestino Sánchez Cervantes, el 19% del COBACH 05; con un 8% el CBTA 187, con el
mismo porcentaje anterior cada una de las preparatorias: Prof. Juan Miranda Uresti y la
Preparatoria Rio. Con un 2% cada una de las siguientes escuelas de nivel medio
superior: CBTA 120, Preparatoria Ignacio Manuel Altamirano, EMSAD No. 27. EMSAD
No. 4, CBTIS 15, CBTIS 185, COBACH 35, Colegio Alma Patria y el Colegio de
Estudios Superiores, un 4% de los encuestados no respondió esta pregunta. 

 
 
5005
 Nombre de escuela ‐ bachillerato
Prepa Rio
2% 2% 2% Colegio de Estudios Superiores
2% 2% COBACH 05
2%
8% 8% CETIS 106
2% Celestino Sánchez Cervantes
2% 19% CBTA 120
8% Ignacio Manuel Altamirano
CBTA 187
CBTIS 185
CBTIS 15
2% 31% EMSAD No. 27
4%
2% EMSAD No. 4
Prepa Juan Miranda Uresti
COBACH 35
Colegio Alma Patria
Sin respuesta
Gráfico 10. Escuela donde cursó el bachillerato
Fuente: Elaboración propia

Análisis descriptivo

En cuanto la situación del ciclo de vida familiar del aspirante

El gráfico 11 describe la situación familiar que vive el aspirante a estudiar la LEM, el

69% de ellos vive con sus hermanos y sus padres, los cuales están casados. Un 15%
tiene a sus padres divorciados, vive con uno de ellos y sus hermanos. Un 6% de los
aspirantes es soltero e independiente de sus padres. El 4% vive con sus padres, ellos
están casados y no tiene hermanos. Un 2% de los aspirantes tiene a sus padres
divorciados, vive con uno de ellos y no tiene hermanos. El 4% de los aspirantes no
respondió a esta pregunta. 

Gráfico 11. Ciclo de vida familiar del aspirante

Fuente: Elaboración propia

Nivel socioeconómico de los aspirantes

 
 
5006
De acuerdo al gráfico 12 el nivel socioeconómico de los aspirantes que predomina es el
C con el 25%, el cual se caracteriza por haber alcanzado un nivel de vida práctica y con
ciertas comodidades. Cuenta con una infraestructura básica en entretenimiento y
tecnología. Un 19% de los aspirantes se ubica en el NSE C+, el que se distingue por
ser el segundo estrato con el más alto nivel de vida del país. Este segmento tiene
cubiertas todas las necesidades de calidad de vida, sin embargo tiene limitantes para
invertir y ahorrar para el futuro. Otro 19% de los aspirantes se categoriza dentro del
NSE D+, el que se identifica por tener cubierta la mínima infraestructura sanitaria en el
hogar. Actualmente representa el 18.5% de los hogares urbanos del país. Un 17% de
los aspirantes se ubica en el NSE AB, el cual se caracteriza por ser el segmento con el
más alto nivel de vida del país. Este segmento tiene cubierta todas las necesidades de
bienestar y es el único nivel que cuenta con recursos para invertir y planear para el
futuro. Representa el 6.8% de los hogares urbanos del país. Un 12% de los aspirantes
clasifica dentro del NSE D, que es el segundo segmento con menos calidad de vida. Se
caracteriza por haber alcanzado una propiedad, pero carece de la mayoría de los
servicios y bienes satisfactores. El 8% de los aspirantes se ubica en el NSE C- que se
distingue por tener cubiertas las necesidades de espacio y sanidad y por contar con los
enseres y equipos que le aseguren el mínimo de practicidad y comodidad en el hogar.
Representa el 17.1% de los hogares urbanos del país.

Nivel socio‐económico 

19% 17% AB
8% C‐
12%
C
19% 25%
C+
D
D+

Gráfico 12. Nivel socioeconómico

Fuente: elaboración propia

Estudiar una licenciatura (motivación)

 
 
5007
Como lo muestra el gráfico 13 el 56% de los aspirantes consideran que es bueno
estudiar una licenciatura, el 27% está de acuerdo, el 11% está totalmente en
desacuerdo y el 6% no respondió.

Bueno estudiar una licenciatura
0% Totalmente en desacuerdo
0%
6% 11% En  desacuerdo
27%
Indeciso
56%
De acuerdo

Totalmente de acuerdo

Sin respuesta

Gráfico 13. Es bueno estudiar una licenciatura

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo al gráfico 14 el 52 % de los aspirantes está totalmente de acuerdo en que

estudiar una licenciatura es agradable, el 34 % está de acuerdo, el 4 % en desacuerdo,
el 2 % en desacuerdo, otro 2% indeciso y el 6% no dio respuesta.

Agradable estudiar una licenciatura
4% 2% 2%
6% Totalmente en desacuerdo
En  desacuerdo
34%
Indeciso
52%
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Sin respuesta

Gráfico 14. Agradable estudiar una licenciatura

Fuente: Elaboración propia

En relación a lo favorable que los aspirantes perciben el estudio de una licenciatura, el

gráfico 15 muestra que el 61% está totalmente de acuerdo en que es favorable estudiar
una licenciatura, el 25% está de acuerdo, un 4% se mostró indeciso, otro 4% está
totalmente en desacuerdo y 6% no respondió al cuestionamiento.

 
 
5008
 Favorable estudiar una licenciatura
Totalmente en
4% 0% 4% desacuerdo
En  desacuerdo
6%
25% Indeciso

De acuerdo
61%
Totalmente de
acuerdo
Sin respuesta

Gráfico 15. Favorable estudiar una licenciatura

Fuente: Elaboración propia

El gráfico 16 revela lo positivo que el aspirante cree es estudiar una licenciatura, así el
52% está totalmente de acuerdo en que es positivo, el 31% está de acuerdo, el 4%
totalmente en desacuerdo y el 11% no respondió.

Gráfico 16. Positivo estudiar una licenciatura

Fuente: Elaboración propia

Sobre si es deseable estudiar una licenciatura en el gráfico 17 se aprecia que la mitad

de los aspirantes están totalmente de acuerdo, un 29% de acuerdo, un 4% en
desacuerdo, un 4% indeciso y un 11% no dio respuesta.

 
 
5009
 Gráfico 17. Deseable estudiar una licenciatura
Fuente: Elaboración propia

Respecto a si estudiar otorga pericia un 27% está de acuerdo, sólo 18% está totalmente
de acuerdo, un 17% se muestra indeciso, 14% está en desacuerdo, un 8% está
totalmente en desacuerdo y un 15% no respondió según lo mostrado por el gráfico 18.

Pericia estudiar una licenciatura
Totalmente en
desacuerdo
En  desacuerdo
15% 8%
14%
19% Indeciso
17%
De acuerdo
27%
Totalmente de
acuerdo
Sin respuesta

Gráfico 18. Otorga pericia estudiar una licenciatura

Fuente: Elaboración propia

Como lo muestra el gráfico 19 sobre lo práctico que los aspirantes consideran estudiar
una licenciatura, el 46% está totalmente de acuerdo, el 36% está de acuerdo, el 4% se
muestra indeciso, otro 4% está totalmente en desacuerdo y un 10% no respondió la
pregunta.

 
 
5010
 Gráfico 19. Estudiar una licenciatura es práctico
Fuente: Elaboración propia

Disposición a pagar más dinero por los estudios (actitud)

Más de la mitad del grupo de aspirantes a ingresar a la LEM, 60%, muestra disposición
para pagar más dinero por sus estudios, el 21% se dice muy dispuesto, el 11% poco
dispuesto y el 8% no sabe conforme a lo mostrado en el gráfico 20.

Gráfico 20. Disposición a pagar más dinero por estudios

Fuente: Elaboración propia

Conclusiones
En la presente investigación se ha analizado el comportamiento como consumidor de
los aspirantes a estudiar la Licenciatura en Mercadotecnia de la UAM Zona Media de la
UASLP, alcanzándose los objetivos planteados respecto de:

 Determinar sus variables sociodemográficas

 Especificar su nivel socioeconómico
 Identificar su nivel de motivación

 
 
5011
  Establecer la fase del ciclo de vida familiar del aspirante
 Identificar la actitud del aspirante a través de su intención de un pago mayor por
los servicios educativos recibidos
Describe al grupo de aspirantes a ingresar a la LEM estar formado mayoritariamente
por mujeres, ser predominantemente jóvenes de entre 18 a 21 años, estado civil
solteros y vivir en un área urbana. Más de la mitad de los aspirantes vive en el
municipio de Rioverde, S.L.P., una tercera parte reside en el municipio de Cd.
Fernández, S.L.P. Más de la mitad de los aspirantes no trabaja, sin embargo, el 42% si
lo hace, lo que representa una cifra a considerar ya que en la LEM no se ofertan
horarios de trabajador por requerirse de tiempo completo para estudiarla, además que
el sistema de estudios es escolarizado.

Casi la mitad de los aspirantes (42%) ha estado becado con anterioridad, sin embargo,
actualmente el 86 % de los aspirantes no cuentan con una beca, lo cual es necesario
tomar en cuanta ya que al ingresar a la LEM si algunos de los aspirantes no consiguen
una beca, podrían verse afectados en relación a la continuidad de su carrera.

Respalda esta conclusión el resultado obtenido al determinarse el NSE del grupo de

aspirantes y encontrar que un 19% de este grupo tiene cubierta la mínima
infraestructura sanitaria en el hogar y que el 12% de los aspirantes se clasifica en el
segundo segmento del NSE con menos calidad de vida, por lo que se concluye que la
identificación de los estudiantes en situación crítica se vuelve indispensable para
apoyarlos al ingresar a la LEM.

Sobre la preparatoria donde los aspirantes cursaron el bachillerato y de acuerdo a los

resultados de los estudios de Fayos, et al (2011) sobre la evidencia de la relación entre
el tipo de institución de educación media superior y la universidad que eligen los
estudiantes para continuar sus estudios, es importante considerar que casi una tercera
parte de los aspirantes proviene de la preparatoria Profr. Celestino Sánchez Cervantes,
seguida del COBACH 05, siendo estas dos escuelas quienes proveen el 50% de los
aspirantes a ingresar a la LEM.

En cuanto al NSE que los sujetos de estudio presentaron en la investigación, se llega a

la conclusión de que la mayoría tiene el suficiente poder adquisitivo, tomando en cuenta

 
 
5012
los bienes que poseen, características y espacios dentro sus casas, para poder iniciar
sus estudios de licenciatura.

Los resultados derivados de la fase del ciclo de vida familiar en que se encuentran los
aspirantes revelan que aún viven con sus padres (69%) y que no cuentan con un
trabajo (58%), lo cual indica que más de la mitad todavía son dependientes
económicamente de ellos.

Generalmente se espera que el nivel de motivación por estudiar una licenciatura sea
muy alto, en el caso de los participantes en el estudio la evidencia muestra que les
resulta motivante pero no en el nivel que es deseado por la institución académica. En
cuanto a pagar más dinero por los estudios (actitud), los aspirantes si tienen disposición
para pagar más por su educación.

Referencias

AMAI (2011). Actualización regla AMAI NSE 8x7. Recuperado en:

http://www.amai.org/NSE/PRESENTACION_REGLA_8X7.pdf
Fayos, T., González-Gallarza, M., Servera, D., & Arteaga, F. (2011). Análisis y
evaluación del servicio de formación universitaria: implicaciones para el
marketing estratégico de las universidades. Revista de Investigación en
Educación. 9(2), 133-152. Disponible en:
http://webs.uvigo.es/reined/ojs/index.php/reined/article/view/295
 

Mollá, A. (2006). Comportamiento del consumidor. Volumen 36 de Economía y empresa

ilustrada. Editorial UOC. Recuperado en:
http://books.google.com.mx/books?id=dUgIuLwyuB4C&printsec=frontcover&hl=es
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Pagoaga, E. (2011). Factores determinantes de la preferencia por servicios privados de

educación superior universitaria”. Paradigma Revista de Investigación Educativa.
Año 20. No.30. Recuperado en:
http://scholar.google.com/scholar?start=10&q=comportamiento+de+compra+de+
servicios+educativos+universitarios+&hl=en&as_sdt=0,5

Schiffman, L. y Lazar, L. (2005). Comportamiento del consumidor. Octava edición.

México: Pearson Educación. Recuperado en:
http://books.google.com.mx/books?id=Wqj9hlxqW-
IC&printsec=frontcover&dq=Leon+G.+Schiffman,+Leslie+Lazar+Kanuk,+2005.+Co
mportamiento+del+consumidor.&hl=es&sa=X&ei=Ho37Uqu6AaGI2AWvhYCwBg&

 
 
5013
 ved=0CCwQ6AEwAA#v=onepage&q=Leon%20G.%20Schiffman%2C%20Leslie%
20Lazar%20Kanuk%2C%202005.%20Comportamiento%20del%20consumidor.&f
=false

Schiffman, L. y Lazar, L. (2010). Comportamiento del consumidor. Octava edición.

México: Ed. Pearson Educación

Schugurensky, D. (1998). Reestructuración de la educación superior en la era de la

globalización: ¿hacia un modelo heterónomo?, en Alcántara Armando, Ricardo
Pozas y Carlos Alberto Torres (coordinadores). Educación, democracia y
desarrollo en el fin de siglo. México, Siglo XXI editores (1998), págs. 59-78.
Recuperado en:
http://www.ses.unam.mx/docencia/2006II/lectura2_schugurensky.pdf

 
 
5014
 Research Methodology In Service Orientation Studies
Eva Guerra

Abstract

In the context of modern marketing practices, customer service is one of the forms
that organizations have in order to differentiate themselves in a competitive
marketplace. Customer service is an outcome of the frontline employees´ attitudes
and is relevant to the organizational behavior study, because it helps in
understanding the background of the service encounter. For that reason, the aim of
this paper is to classify, analyze, and explain the different methodological ways of
studying service orientation. First, this paper presents a brief literature review about
service orientation and the methodological debate in social science. Then, it exposes
the method used to select and collect data for this investigation. Finally, results,
discussion and limitations are also presented.

Keywords: service orientation, research methodology, social science

5015
 There is a growing interest over recent years in studying the way people give
their knowledge, effort, and attitude to contribute to the organizational performance.
Specifically, employee´s attitudes and behaviors are the link between organizations
and their customers. Therefore, organizational strategies and internal policies create
a climate that guides and promotes positive attitudes to the customer.

According to Carrillat, Jaramillo and Mulki (2009), customer service is an

important element for the organization’s performance and service quality has a
considerable effect on customer satisfaction, loyalty and purchase intention. Besides,
organizations face a financial and market pressure to improve service quality
because it helps in building long-term organization and customer relationships
(Carrillat, Jaramillo & Mulki, 2009). In this sense, frontline employees are the
organization´s face to the customer and they must be committed to provide an
excellent service (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988). Thus, the study of factors
that allow an understanding of the relationship between the employee and his
attitudes towards service is relevant for organizational managers as well as for
marketing and organizational behavior research. In this sense, and because different
disciplines have used these concepts, terms such as customer orientation, market
orientation, and service orientation are often used interchangeably (Teng and
Barrows, 2009). The present study focuses on the term ‘service orientation’ as a set
of employees’ attitudes or organizational activities to provide an excellent customer
service.

It is through exploring the relationships between service orientation research

and its different methodological perspectives, that this project seeks to advance in
the knowledge and provide insights in how to study the services industry. Therefore,
the aim of this paper is to classify, analyze, and explain the different methodological
ways of studying service orientation. First, this paper presents a brief literature review
about service orientation studies and the methodological debate in social science.
Then, it exposes the method used to select and collect data for this investigation.
Finally results, discussions and limitations are also offered.

5016
Service Orientation

Nowadays there are two perspectives regarding the research of customer

service: the traditional study of the service reception from the external customer’s
point of view, and the modern increasing study of the internal service worker
(McGuinn, 2009). From the service reception of the external client perspective,
expectations versus real service are studied (Farrell, Souchon, & Durden, 2001); and
the internal service worker perspective focuses on service workers’ management
(Hartline & Ferrell, 1996).

Moreover, recent studies of the ‘service encounter’ from the service delivery
perspective focus on how to encourage employees to exhibit positive behaviors or
attitudes towards service (Wang, 2009b). In this sense, service orientation (SO) is
‘the set of organizational activities designed to create and deliver an excellent
service’ (Varela-González and García-Garazo , 2006, p. 27). It has also been defined
as a set of basic individual attitudes or predispositions of employees to provide a
courteous service, being helpful, thoughtful, considerate and cooperative with
customers and coworkers (Hogan, Hogan, and Busch, 1984). Teng and Barrows
(2009) explained that the SO has been operationalized in two levels: the individual
level (i.e. personal traits, attitudes and behaviors of service employees), and the
organizational level (i.e. organizational characteristics such as organizational
structure, climate, and culture; and business strategy).

Research has established a bond between employees’ orientation towards

service and their performance (Donavan, Brown, & Mowen, 2004; Liao & Chuang,
2004). And employees’ service performance has been related to customer
satisfaction and loyalty (Alge, Gresham, Heneman, Fox, & McMasters, 2002).
Several variables that have been related to service management are organizational
climate (Chuang & Liao, 2010); justice, self-efficacy, and role clarity (Anderson,
2006); social interchange (Broderick, 1999); organizational citizenship, perceived
organizational support and affective commitment (Wang, 2009b); among others.
Given this framework about different perspectives or levels to analyze this
phenomenon, the following section explains the different methodological paradigms
that can be used to study SO as well as other topics in social science.

5017
Competing methodological paradigms in Social Science

Social science has multiple paradigms regarding data collection and analysis
methodologies. In this sense, the selection of a research method must be shaped by
its objective. Edmondson and McManus (2007) describe this as ‘methodological fit’ to
refer to an internal consistency among elements of a research project (i.e. research
question, prior work, research design, and theoretical contribution). However, there
are epistemological concerns and field practices that are affected by other factors like
organizational, historical, political, ethical, evidential, and personal (Buchanan &
Bryman, 2007).

In this sense, the debate centers about using a quantitative versus a

qualitative methodology. Bryman (1984) suggests that there are philosophical,
epistemological, and technical issues in this controversy. In one hand, quantitative
methodology denotes the same fundamental approach than the terms ‘positivism’ or
‘empiricism’ and its related to operational definitions, objectivity, replicability and
causality. Supporting this, Smith (1983) explains that under this paradigm, social
scientist ‘borrow’ methodologies of the physical sciences to investigate the social
world. On the other hand, qualitative methodology has its roots on ‘phenomenology’
and ‘symbolic interactionism’ and looks for an understanding of the context of
meaning systems of a particular group in society (Bryman, 1984). In addition, Denzin
and Lincoln (2005) note that qualitative research is a multi-method research that uses
an interpretative, naturalistic and subjective approach through the use of semiotics,
narrative, content, discourse and also statistics, tables, graphs and numbers because
they can provide an important insight to knowledge.

According to the techniques used in different methodologies, Bryman (1984)

explains that the most used instrument under the quantitative approach is the survey
questionnaire. That is because the survey is an appropriate and useful mean of
gathering information of quantitative data, when that information is familiar to
respondents, and when the researcher has prior knowledge or hypothesis. In
contrast, the qualitative approach is inherently exploratory and looks for discovery
rather than verification through participant observation as the most appropriate
method to understand complex social relations (Bryman, 1984). Moreover, not only
observation but also field notes, interviews, conversations, photographs, recordings,

5018
memos, personal experience, introspection, life history, cultural text, focus groups,
ethnography and even surveys are methods for collecting and analyzing in the
qualitative approach (Denzin and Lincoln, 2005). In this same line, case study is a
qualitative research strategy which focuses on understanding the dynamics within
single or multiple settings and numerous levels of analysis. It is highly iterative and
linked to data and especially appropriate in new topic areas (Eisenhardt, 1989). It
uses a rich variety of data sources like interviews, archive data, survey data and
observation (Eisenhardt and Graebner, 2007).

Furthermore, ‘mixed methods research’ is another new and growing

methodological paradigm in social sciences that considers characteristics and
benefits of both quantitative and qualitative perspectives.

Mixed methods research is the type of research in which a researcher or team

of researchers combines elements of qualitative and quantitative research
approaches (e.g., use of qualitative and quantitative viewpoints, data
collection, analysis, inference techniques) for the broad purposes of breadth
and depth of understanding and corroboration (…) A mixed methods study
would involve mixing within a single study; a mixed method program would
involve mixing within a program of research and the mixing might occur across
a closely related set of studies (Johnson, Onwuegbuzie and Turner, 2007, p.
123).

Therefore, the pragmatism of mixed research is a natural complement to

traditional qualitative and quantitative debate. It represents a framework that results
in superior research because it takes the best of both methods (Johnson and
Onwuegbuzie, 2004).

Method

To provide an overview of the different methodologies used in service

orientation studies, a sample of 50 research papers was reviewed. This sample
considered 15 academic journals and a period of twenty years from March 1991 to
March 2011. The selection of the sample followed the next procedure: first an

5019
electronic search for full text articles was conducted in databases such as EBSCO
Business Source Premier, EBSCO Academic Source Premier and ProQuest
(ABI/INFORM Global). These databases were selected because research relating
services studies span a wide range of management journals and because of the
remote access of these databases in our university. Second, “service”, “employee
attitudes” and “organizational behavior” were used as search items in academic and
full text journals. Third, a manual examination of the articles’ themes was used to
filter only those articles related to the internal perspective of service. The filter
resulted in 50 papers from the following 15 journals: The Journal of Services
Marketing, International Journal of Human Resource Management, Service Industries
Journal, International Journal of Service Industry Management, Journal of
Management Studies, Journal of Services Research, Academy of Management
Journal, Journal of Social Psychology, Academy of Management Review, The
Service Industries Journal, Journal of Marketing, Journal of Marketing Theory and
Practice, Journal of Service Research, Journal of Service Management, and
International Journal of Management.

After the 50 articles were selected, they were classified manually

according to the next criteria: type of paper (empirical, conceptual, other), paradigm
of empirical investigation (quantitative, qualitative or mixed methods), time framing
(cross-sectional or longitudinal), data collection method (case study, observation,
documents, focus groups, interviews, and/or survey), subjects studied (employee,
supervisor, CEO/top manager, and/or customer), data analysis technique
(correlation, factor analysis, structural equations, regression analysis, hierarchical
linear modeling, descriptive statistics, cluster analysis, ANOVA/group differences,
and/or content analysis), service industry type (health, retail, financial, food,
hospitality, transport, telemarketing, telecommunications, after sale service, industrial
services and/or general services), country, and region (North-America, Europe, Asia,
Africa or Multinational). Considering this criteria, the 50 papers were then analyzed
quantitatively with descriptive statistics to find the predominant methodologies of
service orientation research.

5020
Results

According to the explained method and criteria, the 50 papers are classified
and shown in the appendix. This section presents the analysis, paths and relevant
information found. It is important to show that 76% (38) of the papers were empirical
and 18% (9) conceptual. Additionally, only 3 papers were categorized as other (2
meta-analysis and 1 historical review). Moreover, among the 38 empirical papers
47.4% (18) were qualitative, 39.5% (15) were quantitative and only 5 papers were
classified as mixed methods. Finally, only one empirical paper was longitudinal (See
Table 1).

Qualitative Paradigm

Considering the 18 qualitative papers, a case study strategy was used in 94%
of them (70 % of the case studies used only one organization). Within this strategy,
22% used participant observation, 28% document review, 11% focus groups, but it is
relevant to note that in 67% of the case study papers, survey was used as the
principal element for data collection. Besides that, papers that use interviews under
this paradigm present an average of 25 subjects as sample size (from 3 for the
lowest to 72 for the largest sample size).

Moreover, referring to papers using surveys, the mean sample size was 527
subjects. However, there were five cases that considered two round surveys and the
average of these five extra samples was 989 subjects. If we exclude these five extra
surveys and consider only the first phase of survey studies, the mean sample size is
327 subjects (with a minimum of 156 to a maximum of 1387). The average of
effective response rate was 75.7%.

Furthermore, it is relevant to note that in 83% of the 18 qualitative studies the

employee was considered as an analysis unit (within those 15 cases, in 33% the
employee was the only subject, in 27% employee and supervisor were both subjects,
and 27% consider employee and customer). Also, 28% of the studies considered the
CEO/Top Manager as a subject (80% of those as a unique subject). Following these
results, 61% of qualitative studies consider various levels as unit of analysis
(industry, organization, or multilevel analysis).

5021
 In addition, as many of the studies in this paradigm used quantitative data,
50% of them used correlation as a data analysis method, 33% used factor analysis,
28% structural equation modeling, 22% regression analysis and 17% used
hierarchical lineal modeling. Only 28% of the qualitative studies make use of content
analysis as its unique data analysis method.

Besides, the most studied service industries within this paradigm are the
financial sector with a 50% of the cases, hospitality sector with a 17%, and also
health and retailers with a 11% each. Finally, among the geographical regions these
qualitative studies cover are Europe (UK, Netherlands, Norway, Spain and Sweden)
with a 39%, North-America (only USA is represented here) with a 28%, and Asia
(Taiwan and India) with 22% (See Table 2).

Quantitative Paradigm

Fifteen papers in the sample are quantitative, and all of them use surveys as
the unique strategy for data collection. According to this, the mean sample size was
348 (from a minimum of 81 to a maximum of 1904). The average of effective
response rate was 44.6%. In addition, 80% of the quantitative studies consider the
employee as a subject (within those 12 cases, in 17% employee and supervisor were
both subjects; and the rest considered the employee as the only subject). In 20% of
the studies the CEO/Top Manager was considered as a unique subject. Moreover,
53% of the quantitative studies consider the individual as a unit of analysis. Under
this paradigm the most used methods for data analysis are structural equations and
correlation with 47% each, after regression analysis with 33% and factor analysis
with 27%. Other less used methods are descriptive statistics, cluster analysis and
ANOVA/group differences.

Furthermore, under this paradigm the service industries studied are more
diversified. General services industries represent 40% of the quantitative papers,
then retailers and hospitality with 20% each, health services with 13%, among others
like food or after sale services. Finally considering the geographical region, 47% of
these quantitative studies were conducted in Europe (five in UK and two in Spain),
33% in North-America (four from USA and one from Canada), 13% in Asia (Taiwan
and Korea), and only one multinational study in USA and Germany (See Table 3).

5022
Mixed Method Paradigm

Although only five of all papers in the sample show a mixed method paradigm,
it is relevant to highlight that these were published after 2005, showing a growing
tendency in this research field. These studies used survey data collection method
along with interviews, focus groups or both. Two of these papers use three and ten
focus group respectively. Referring to interviews, 80% of these papers make use of
this method, with a 41 mean of subjects interviewed (from a minimum of 14 to a
maximum of 95). Finally, these five papers have a survey mean sample size of 259
(from a minimum of 94 to a maximum of 390). The average of effective response rate
is 22.4%.

Furthermore, in 80% of the mixed method paradigm studies the analysis level
considered is the individual (only one studied a multilevel). The employee is also
considered as the principal subject (one considered only the employee, one
employee-superior, one employee-top manager, one employee-customer-and-top
manager, and only one of the five considered the top manager). Certainly, the data
analysis method used in this paradigm is 100% content analysis (because of the
qualitative data), 80% use correlation, 40% consider factor analysis and structural
equations respectively, and also regression analysis and descriptive statistics are
used. Moreover, under this paradigm the service industries studied are more
diversified. Among service industries studied, health service represent 40%, financial
service a 20%, and general or multi-industries are also studied. Finally, according to
the geographical region coverage and because of the few studies considered, there
is not a defined path, being USA, Canada, UK, Thailand and South Africa
represented (See Table 4).

Discussion

After reviewing and analyzing the 50 papers sample, it can be concluded that
there is an inclination to study this phenomenon in an cross sectional empirical way
through a single case study (qualitative), using survey data (quantitative), and a
growing tendency to mix methodology in recent years.

There is a greater tendency to study service orientation under the qualitative

paradigm, particularly using case study strategy. This strategy allows combining

5023
qualitative and quantitative data by using a rich variety of sources like observation,
archive data, interviews, and survey data as Eisenhardt and Graebner suggest
(2007). Although Eisenhardt (1989) suggests that multiple settings are better than a
single case, the studied sample shows that 70% of case studies make use of one
single organization, especially the financial sector. This could be not only because
the complexity of this kind of organizations, but also because each paper emphasizes
in its justification of method a multiple branch structure similar to multiple settings.
Besides, inside each particular organization, data collection is predominantly
achieved through employee surveys. This is consistent with the service orientation
definition that focuses on ‘the set of organizational activities’ (Varela-González and
García-Garazo, 2006), or the delivery side of the service process.

Regarding the quantitative paradigm, 100% of the papers use survey data
collection especially from employees, but different from qualitative, under this
paradigm the service industries studied are more diversified. In this sense, the
predominant use of survey data agrees with Bryman (1984) explanation that the most
used instrument under quantitative approach is the survey questionnaire.

With reference to the mixed method paradigm, it is an emergent strategy in the

latest years, as shown in the results of 5 papers after 2005. This is consistent with
our review of Johnson, Onwuegbuzie and Turner (2007) who explain that it is a
growing paradigm in social sciences because of its multiple benefits, greater
generalization and deeper understanding.

Another relevant point to note here is that working under either a qualitative or
quantitative perspective, in most of the studies data analysis is predominantly
statistical (correlation, factor analysis, structural equation modeling, and regression
analysis). Finally, after reviewing the geographical regions it is noticeable that most of
the studies come from US, and Europe (especially UK).

Limitations

The findings reported in this paper must consider several limitations. First, it
considers only 50 papers published in 15 journals. Second, there is not
representation of Latin-American studies probably by research criteria, database
consulted or limited high quality of local or regional publications. Third, the analysis

5024
only focuses on methodological aspects, so if variables or subthemes would be
considered, maybe they could show a richer perspective.

For further research on service orientation phenomenon, results of this paper

can serve as a guide to know how this theme is being studied and also as a way to
improve new methodologies.

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5030
 Table 1: Fifty Service Orientation
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implicat ions f or hospit alit y research and pract ice.
The managerial implications of the learning organizat ion:
1995 Cahill, D. J. CONCEPTUAL
a new tool for int ernal marketing
Enhancing service personnel ef fectiveness through the Dobni, D., Zerbe, W., &
1997 EM PIRICAL QUANTITATIVE CROSS SECTIONAL
use of behavioral repertoires Ritchie, J. R. B.
Transformat ional leader behavior, proximity and
2002 Humphreys, J. H. EM PIRICAL QUALITATIVE CROSS SECTIONAL
successful services market ing
Bienstock, C. C.,
2003 Organizat ional cit izenship behavior and service qualit y DeM oranville, C. W., & Smith, EM PIRICAL QUANTITATIVE CROSS SECTIONAL
R. K.
Percept ions of justice and employee willingness t o Kim, J., M oon, J., Han, D., &
The Journal of Services 2004 EM PIRICAL QUANTITATIVE CROSS SECTIONAL
engage in cust omer-orient ed behavior Tikoo, S.
M arketing
The eff ect s of organisational climat e on market
Nwankwo, S., Owusu-
2004 orient at ion: evidence from t he f acilities management EM PIRICAL QUANTITATIVE CROSS SECTIONAL
Frimpong, N., & Ekwulugo, F.
indust ry
Assessing the human element in service personality
2005 format ion: personalit y congruency and the five factor Harris, E. G., & Fleming, D. E. EM PIRICAL QUALITATIVE CROSS SECTIONAL
model
Inter-organisational relationships in prof essional
2005 Laing, A. W., & Lian, P. EM PIRICAL M IX-M ETHOD CROSS SECTIONAL
services: towards a typology of service relationships
Wech, B., Kennedy K., &
2009 A multi-level analysis of cust omer contact teams EM PIRICAL QUALITATIVE CROSS SECTIONAL
Deeter-Schmelz, D.
Intra-organisation aspects of service qualit y Lewis, B. R., & Gabrielsen, G.
1998 EM PIRICAL QUALITATIVE CROSS SECTIONAL
The Service Industries management : the employees' perspective O. S.
Journal 'Gone to gowings'--an analysis of success factors in HISTORICAL
Studies 2000
retail longevity: gowings of sydney
M iller, D., & M errilees, B.
REVIEW

5031
 Table 2: Qualitative Paradigm

Studies

DATA COLLECTION SUBJECTS DATA ANALYSYS INDUSTRY

HIERARCHICAL LINEAR MODELING

TELECOMMUNICATIONS SERVICE
TELEMARKETING SERVICES
STRUCTURAL EQUATIONS

DESCRIPTIVE STATISTICS
REGRESSION ANALYISIS

HOSPITALITY SERVICES

AFTER SALE SERVICES
FINANCIAL SERVICES
CEO/TOP MANAGER

CONTENT ANALYSIS

GENERAL SERVICE
FACTOR ANALYSIS

HEALTH SERVICES

FOOD SERVICES
ANALYSIS LEVEL
FOCUS GROUP
OBSERVATION

CORRELATION
SURVEY SENT

REAL SURVEY

SURVEY SENT

REAL SURVEY
DOCUMENTS
CASE STUDY

SUPERVISOR

CUSTOMER
INTERVIEW

EMPLOYEE

RETAILERS
REFERENCE COUNTRY REGION

Barroso, C., Martin, E., & Ma rtin, 
1 212 182 3509 3263 X X INDIVIDUAL X X X X SPAIN EUROPE
D. (2004)
Cha thoth, P. K., & Olsen, M. D. 
1 22 X INDUSTRY X X INDIA ASIA
(2002)
De Jong, A., De Ruyter, K., & 
1 226 157 2250 672 X X ORGANIZATION X X X X NETHERLANDS EUROPE
Lemmink, J. (2005)
Donava n, D., Brown, T. J., & 
2 250 156 240 211 X INDIVIDUAL X X X X US NORTH AMERICA
Mowen, J. C. (2004) 
Gwinner, K., Bitner, M. J., Brown, 
1 500 239 X INDIVIDUAL X X X X n/a n/a
S. W., & Kuma r, A. (2005)
Harris, E. G., & Fleming, D. E. 
1 3 1000 200 196 132 X X ORGANIZATION X X X US NORTH AMERICA
(2005)
Humphreys, J. H. (2002) 1 n/a 369 X INDIVIDUAL X X X US NORTH AMERICA
Ja in, R., Ja in, S., & Dhar, U. (2002) 30 X INDIVIDUAL X X
Knights, D., & McCabe, D. (1998) 4 X X X X X X X ORGANIZATION X X UK EUROPE
Lewis, B. R., & Ga brielsen, G. O. S. 
3 X 3 600 311 X X INDIVIDUAL X X X NORWAY EUROPE
(1998)
Moorma n, R. H., Blakely, G. L., & 
1 450 157 X X MULTILEVEL X X X X US NORTH AMERICA
Niehoff, B. P. (1998)
Reynoso, J., & Moores, B. (1995) 2 X X 3 X ORGANIZATION X X X X UK EUROPE
Rubery, J., Carroll, M., Cooke, F., 
1 X X 72 X ORGANIZATION X X UK EUROPE
Grugulis, I., & Ea rnshaw, J. (2004)
Varlander, S. (2009) 2 X X 22 X ORGANIZATION X X X SWEDEN EUROPE
Wang, M. (2009) 1 360 318 X X MULTILEVEL X X X TAIWAN ASIA
Wang, M. (2009) 1 n/a 1387 n/a 666 X X MULTILEVEL X X X TAIWAN ASIA
Wech, B., Kennedy K., & Deeter‐
1 n/a 202 X X MULTILEVEL X X X US NORTH AMERICA
Schmelz, D. (2009)
Wu, C., Liang, R., Tung, W., & 
1 291 247 X X INDIVIDUAL X X X TAIWAN ASIA
Cha ng, C. (2008)

5032
RESEARCH METHODOLOGY IN SERVICE ORIENTATION STUDIES

Table 3: Quantitative Paradigm Studies

DATA COLLECTION SUBJECTS DATA ANALYSYS INDUSTRY

ANOVA / GROUP DIFFERENCES
STRUCTURAL EQUATIONS

DESCRIPTIVE STATISTICS
REGRESSION ANALYISIS

HOSPITALITY SERVICES
TRANSPORT SERVICES

INDUSTRIAL SERVICES
AFTER SALE SERVICES
CEO/TOP MANAGER

CLUSTER ANALYSIS

GENERAL SERVICE
FACTOR ANALYSIS

HEALTH SERVICES
ANALYSIS LEVEL

FOOD SERVICES
CORRELATION
SURVEY SENT

REAL SURVEY

SURVEY SENT

REAL SURVEY

SUPERVISOR
EMPLOYEE

RETAILERS
REFERENCE COUNTRY REGION

Bienstock, C. C., DeMoranville, C. 
535 141 X MULTILEVEL X X US NORTH AMERICA
W., & Smith, R. K. (2003)
Bird, E., Lynch, P. A., & Ingram, A. 
n/a 222 X INDUSTRY X X UK EUROPE
(2002)
Chen, Z., Eisenberger, R., Johnson, K. 
M., Sucharski, I. L., & Aselage, J.  n/a 199 X INDIVIDUAL X X US NORTH AMERICA
(2009)
Chen‐Ming, C., & Dar‐Hsin, C. (2007) n/a 328 X INDUSTRY X X X TAIWAN ASIA
Dobni, D., Zerbe, W., & Ritchie, J. R. 
n/a 415 X INDIVIDUAL X X CANADA NORTH AMERICA
B. (1997)
Elmadag, A., Ellinger, A., & Franke, 
n/a 310 n/a 81 X X INDIVIDUAL X X X US NORTH AMERICA
G.. (2008)
Homburg, C., Hoyer, W.D., & 
1410 411 X ORGANIZATION X X US AND GERMANY MULTINATIONAL
Fassnacht, M. (2002)
Kim, J., Moon, J., Han, D., & Tikoo, S. 
n/a 328 X INDIVIDUAL X X COREA ASIA
(2004)
Lee, H. (2001) 507 224 X INDIVIDUAL X X X X UK EUROPE
Nwankwo, S., Owusu‐Frimpong, N., & 
725 107 X ORGANIZATION X X X UK EUROPE
Ekwulugo, F. (2004)
Peccei, R., & Rosenthal, P. (2000) n/a 2000 X INDIVIDUAL X X X UK EUROPE
Pitt, L. F., Foreman, S. K., & 
400 190 X INDIVIDUAL X X X UK EUROPE
Bromfield, D. (1995)
Roca‐Puig, V., Beltrán‐Martín, I., 
Escrig‐Tena, A. B., & Bou‐Llusar, J. C.  n/a 230 X ORGANIZATION X X X X X X SPAIN EUROPE
(2005)
Skaggs, B. C., & Huffman, T. (2003) 1904 234 X INDIVIDUAL X X X X US NORTH AMERICA
Varela‐González, J., & García‐
257 149 X X MULTILEVEL X X X X SPAIN EUROPE
Garazo, T. (2006)

5033
RESEARCH METHODOLOGY IN SERVICE ORIENTATION STUDIES

Table 4: Mixed Methods Paradigm Studies

DATA COLLECTION SUBJECTS DATA ANALYSYS INDUSTRY

ANOVA / GROUP DIFFERENCES
STRUCTURAL EQUATIONS

DESCRIPTIVE STATISTICS
REGRESSION ANALYISIS

HOSPITALITY SERVICES
TRANSPORT SERVICES
FINANCIAL SERVICES
CEO/TOP MANAGER

CONTENT ANALYSIS

GENERAL SERVICE
FACTOR ANALYSIS

HEALTH SERVICES
ANALYSIS LEVEL
FOCUS GROUP

CORRELATION
SURVEY SENT

REAL SURVEY

SUPERVISOR

CUSTOMER
INTERVIEW

EMPLOYEE

RETAILERS
COUNTRY REGION

REFERENCE
Browning, V. (2006) 10 95 149 94 X X X INDIVIDUAL X X X X X X X SOUTH AFRICA AFRICA
Grant, A. M., Dutton, J. E., & Rosso B. D. (2008) 40 3000 249 X X INDIVIDUAL X X X X X US NORTH AMERICA
Laing, A. W., & Lian, P. (2005) 16 n/a 390 X MULTILEVEL X X X UK EUROPE
Lanjananda, P., & Patterson, P. G. (2009) 3 n/a 270 X INDIVIDUAL X X X THAILAND ASIA
Magnan, M., & St‐Onge, S. (2005) 14 323 294 X X INDIVIDUAL X X X X X CANADA NORTH AMERICA

5034
 Compras en línea en México: un estudio sobre los motivos y el perfil
demográfico de los cibercompradores

Ana María Paredes Arriaga

María Cristina Alicia Velázquez Palmer

Perla Alejandra Yohana García Fernández

Resumen

Con el surgimiento de internet se ha transformado la forma en que las

organizaciones interactúan con sus consumidores o usuarios, desarrollándose una
nueva forma de llevar a cabo la venta de sus productos o servicios y apareciendo
un nuevo segmento de consumidores conformado por los compradores en línea.

En este contexto, el presente trabajo tuvo como objetivo general el conocer los
motivos por los que los cibernautas mexicanos realizan o no compras por internet,
así como su perfil demográfico. Para alcanzar dicho objetivo se diseñó un estudio
no experimental transeccional.

Entre los hallazgos de esta investigación destaca el que los principales motivos
por los que los internautas realizan compras en línea son la conveniencia, la
variedad de productos y de marcas, la conciencia del precio y la conciencia de
marca, así como los aspectos de seguridad en cuanto a la reputación del
fabricante o del sitio de ventas y la forma de pago. En cuanto a los motivos para
no realizar compras por internet, éstos guardan relación con la desconfianza
respecto a la seguridad de los datos personales, de las formas de pago y de los
sitios de venta. En términos demográficos se encontró que los compradores en
línea se caracterizan por ser jóvenes y tener estudios de nivel medio superior a
superior.

Palabras clave: compras en línea, motivos de compra, perfil cibercomprador

 
 
5035
Introducción

En los últimos diez años, Internet ha pasado de ser una tecnología novedosa a
una herramienta rutinaria de comunicación e información, con múltiples
aplicaciones en el ámbito de las organizaciones, ya sean éstas de carácter
lucrativo o no lucrativo. Entre las áreas en las que esta herramienta ha tenido un
mayor impacto se encuentra la de mercadotecnia. En efecto, las organizaciones
han desarrollado una serie de aplicaciones para dar a conocer y promover sus
productos y servicios, comunicarse con sus clientes, proveedores, intermediarios,
realizar investigaciones de mercado, así como para la venta al detalle, entre otras.
Desde el punto de vista de los usuarios, el uso de Internet ha propiciado una
mayor comunicación entre pares, así como la realización de una serie de
actividades desde sus hogares o lugares de trabajo, que antes demandaban
desplazarse a otro sitio, o bien ser efectuadas en horarios preestablecidos.

En este contexto, las compras por Internet se han convertido en una opción para
los consumidores y en una oportunidad de ampliar sus operaciones y de
proporcionar un mejor servicio a los clientes por parte de las organizaciones.

Si bien las compras en las tiendas físicas siguen dominando el mercado de la

venta al detalle, dado el crecimiento que ha presentado el número de usuarios de
internet en nuestro país, que pasó de 7.1 millones en 2001 a 47.4 millones en
2014 (Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI), 2015) esta tendencia
es indicativa del potencial de crecimiento que presenta el mercado de compras por
internet.

Por lo anterior, resulta de interés, desde un punto de vista mercadológico, el

conocer los motivos por los que los cibernautas mexicanos realizan o no compras
por internet, así como su perfil demográfico.

 
 
5036
El internet y el comercio electrónico

El uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC´s) y el

progreso de las computadoras, las telecomunicaciones y los programas
informáticos han transformando la vida de la humanidad, tanto social como
económicamente. Estas modernas tecnologías, particularmente internet, han
permitido que millones de personas de todos los rincones del mundo se conecten
en tiempo real, permitiendo que la información se difunda con mayor amplitud y
rapidez que nunca (OMC, 1998).

Las nuevas TIC´s son lo que son debido al internet, así como el internet se ha
beneficiado de los avances tecnológicos de las mismas; es decir que existe una
relación simbiótica, en la cual ambos se benefician. Las nuevas tecnologías nacen
en internet, se distribuyen por internet y mueren en internet. Hace décadas un
avance científico tardaba años en difundirse a nivel mundial, ahora esto se logra
en pocas horas. La conexión a internet ya no sólo se realiza desde computadoras
de escritorio, sino desde todo tipo de dispositivos: Smartphones, tabletas, Laptops,
televisores, electrodomésticos inteligentes, entre otros (INEGI, 2015).

Internet se ha difundido prácticamente en todo el mundo, el número de personas

que diariamente se conectan alcanza cifras significativas. En un estudio realizado
en el año 2012 por Pingdom (2013) se dio a conocer que había 2,400 millones de
internautas en el mundo, siendo Asia la región con mayor número de usuarios
(Gráfica 1a). Dos años después, en 2014 la distribución de los usuarios de internet
en las regiones geográficas era muy similar (Gráfica 1b); sin embargo, el número
de usuarios rebasó los 3,000 millones. Por su parte China se convierte en el país
con mayor número de internautas del mundo con 565 millones de usuarios (Éxito
exportador, 2014).

De igual forma la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) publicó en su

sitio oficial que a finales de 2014, la cifra de usuarios de Internet en todo el mundo
rondaría los 3,000 millones de los cuales las dos terceras partes se ubicarían en
los países en desarrollo (Marketing directo, 2014).

 
 
5037
 Gráfica 1a Gráfica 1b

Internet en México

En el año 2000 la mayoría de los mexicanos no conocían Internet, solo cinco

millones tenían acceso, a partir de ese momento se da un crecimiento constante
durante todo el periodo 2001-2014, tanto en número de usuarios como de
penetración a nivel nacional (ver Gráfica 2) (INEGI, 2015).

Gráfica 2

 
 
5038
Comercio electrónico

El comercio electrónico (e-commerce) involucra a toda transacción comercial

realizada a través de un medio electrónico, si bien se le relaciona generalmente
con el internet, en la actualidad, se consideran también las transacciones
efectuadas por teléfono, cajeros automáticos, tarjetas de crédito, televisión (OMC,
1998). El concepto involucra de forma integral técnicas y herramientas de
tecnologías de información, de negocios y de mercadotecnia en su visión más
amplia; implica más que sólo tener una página web y ofrecer un catálogo de
productos, o bien un método de pago; tampoco es la conjugación de negocios y
soporte técnico (Lara, 2006).

Las compras por internet marcan una tendencia, cada vez son más las personas
que adquieren productos o servicios por este medio, ya que pueden comprar sin
tener que salir de su casa o transportarse al punto de venta. Asimismo, permiten a
los consumidores contar con una plataforma de compra durante las 24 horas del
día, los 7 días de la semana, los 365 días del año; y a las empresas, lograr una
penetración mayor del mercado meta, además de tener acceso a mercados
geográficamente inalcanzables de manera rápida y eficaz.

A nivel mundial existen muchos portales y sitios en donde se pueden adquirir

artículos, entre los más conocidos se encuentran: www.eBay.com y
www.amazon.com, en México también son conocidos mercadoLibre y Clickonero,
entre otros.

Un estudio realizado en Alemania por la consultora RU Marketing en 2015, reveló

que para el 86% de los compradores online la comodidad es el factor más
importante de compra, asimismo el 75% consideran que la tranquilidad a la hora
de comprar es un factor determinante y solo el 69% cree que los precios son
importantes en el e-commerce; el 65% son compradores frecuentes, y uno de
cada cinco ha aumentado en un 20% el número de pedidos y el 15% en un 50%.
(Marketing directo, 2015)

 
 
5039
Comercio electrónico en México

En México se concentran más de 143 compañías dedicadas al comercio

electrónico. Los líderes son empresas internacionales como mercadoLibre, eBay,
Amazon, Rocket Internet (sitios Linio y Dafiti), y en los últimos años grandes
minoristas como Walmart, Liverpool, El Palacio de Hierro, Inditex (Zara) y Bershka,
por citar algunos de los más importantes, se han incorporado a este mercado
(Fernández de Lara, 2015).

El 30 de junio de 2015 Amazon abrió sus puertas virtuales en México, ampliando

su presencia dado que ya no solo contará con un sitio con ventas de libros y un
lector electrónico Kindle, sino que comercializará 12 categorías y dispondrá de un
centro de distribución, con el compromiso de mantener la misma calidad que en
Estados Unidos; en donde tiene una participación cercana al 20% de las ventas
por internet (Fernández de Lara y Chávez, 2015). Cuenta con contenido exclusivo
de editoriales mexicanas, entre ellas Ediciones Era y Fondo de Cultura
Económica, además de una sección de escritores mexicanos (Morales, 2015).

La Asociación Mexicana de Internet (Amipci) llevó a cabo el “Estudio de Comercio

Electrónico en México 2015”, en el cual se señala que el crecimiento del comercio
electrónico ha sido constante en cuanto a las cifras, aun cuando en porcentajes ha
disminuido; del 2011 al 2012 tuvo un incremento del 57%, pero de 2012 a 2013
fue del 42% y en 2014 bajó al 34% sin embargo, alcanzó la cifra de 162.10 miles
de millones de pesos (ver Gráfica 3). Ahora bien, pese a sus 120 millones de
habitantes, México es todavía un mercado menor en el mundo del comercio
electrónico, con ventas anuales de casi 11,000 millones de dólares en 2014 y un
crecimiento interanual de 34% (Amipci, 2015).

 
 
5040
 Gráfica 3

Fuente: Amipci, 2015

En el estudio antes mencionado, se evidencia el desarrollo del comercio

electrónico en México ya que en el primer trimestre del 2015, el 75% de los
encuestados realizó una compra online. Las tres categorías más solicitadas, sin
incluir viajes son: 53% ropa y accesorios, 49% descargas digitales y 35% boletos
para eventos. Otros datos importantes son que el 57% fueron compras realizadas
principalmente en EEUU, y en segundo lugar en Asia; y en cuanto a la forma de
pago la más utilizada es la tarjeta de crédito.

En cuanto al comercio móvil (m-commerce), el 72% se efectúa vía Smartphones y

el 28% a través de tabletas. Los bienes que más se consumen se dividen en
cinco categorías: descargas digitales (música, video y libros principalmente);
servicios de viaje, boletos para eventos; ropa y accesorios, muebles,
electrodomésticos y equipos electrónicos.

Sin embargo, es fundamental considerar que el comercio electrónico apenas

empieza en México, uno de los grandes obstáculos para su consolidación y
crecimiento es la desconfianza en las plataformas de pago online, barrera que
debe superarse ofreciendo fuertes sistemas de seguridad, y aumentando las

 
 
5041
formas de pago para llegar a más usuarios, facilitando a los clientes y empresas la
realización de transacciones de compra/venta por internet.

Revisión de los hallazgos reportados en la literatura sobre los factores que

influyen en el comportamiento de los compradores en línea

A medida que el uso de internet continúe incrementándose en el mundo, es de

esperar que haya un aumento en la utilización de esta herramienta interactiva en
las decisiones de compra de los consumidores. En este sentido, resulta crucial
distinguir las características de los consumidores que utilizan internet como una
herramienta de compra, de aquellos que no lo hacen. Esto es debido a que en
investigaciones sobre el tema se ha encontrado que los usuarios de internet,
pueden tener patrones conductuales diferentes con respecto a los que compran
por este medio (Soopramanien y Robertson, 2007). Para efectos de este trabajo
se considera “compradores” a aquellos usuarios de internet que realizan compras
en línea; y “no compradores” a los que navegan en internet sin llevar a cabo este
tipo de operaciones. Es conveniente precisar que el usar internet no guarda una
relación directa con hacer compras por esta vía (Brashear et al., 2008). De hecho,
para tener una imagen más completa de los factores que influyen en la realización
de compras en línea, es necesario tomar en cuenta una serie de variables
actitudinales, motivacionales y demográficas.

Variables actitudinales y motivacionales

En la literatura se observa que para elaborar los perfiles de distintos tipos de

compradores, e.g. los que compran en casa, los compradores de productos
anunciados en infomerciales, se han utilizado variables actitudinales y
motivacionales, entre las que se encuentran: conveniencia, tendencia a la
innovación, aversión al riesgo, variedad de opciones, comportamiento impulsivo,
conciencia de marca y conciencia de precio (Brashear et al., 2008). A continuación
se analizan dichas variables en el contexto de las compras por internet.

 
 
5042
Conveniencia

Al igual que en el caso de otros métodos de compra directa, la utilización de

internet para realizar compras se encuentra asociada con múltiples formas de
conveniencia. Entre éstas se encuentran menos tiempo para realizar la compra,
flexibilidad en cuanto al momento de comprar, menor esfuerzo físico, mayor
facilidad para responder a la publicidad o a las promociones. En este sentido,
Girard, Korgaonkar y Silverblatt (2003) reportan que la conveniencia es uno de los
principales atractivos de las compras en línea. Asimismo, Rohm y Swaminathan
(2004) mencionan que la conveniencia es un elemento clave en las motivaciones
de los compradores.

Tendencia a la innovación

La tendencia a la innovación es la disposición relativa de una persona a probar un

nuevo producto o servicio. En uno de los primeros estudios realizados sobre el
tema, Donthu y García (1999) encontraron que los compradores en línea son más
innovadores que los no compradores. Asimismo, Goldsmith y Flynn (2004) al
estudiar las compras de ropa en internet reportaron que la tendencia a la
innovación es un predictor significativo del consumo en línea.

Aversión al riesgo

El comprar en línea se ha relacionado con mayor tolerancia al riesgo. Aspectos

como preocupación respecto a privacidad, robo de identidad/tarjeta de crédito, no
cumplimiento de la orden de compra, errores, dificultades en cuanto a las
devoluciones han sido asociados con las compras en línea. En este sentido,
Allred, Smith y Winyard (2006) han encontrado que los cibercompradores están
menos preocupados acerca de los riesgos de pérdidas financieras que los no
compradores. De igual manera, Doolin (2005) señala que la tolerancia al riesgo es
un predictor significativo de las compras en línea, así como del nivel de compras
sucesivas.

 
 
5043
Variedad de opciones

Esta característica se refiere a la tendencia a alternar entre una mayor variedad de

productos o marcas, aún cuando la marca preferida por el consumidor esté
disponible. Dada la facilidad de hacer búsquedas de información respecto a
marcas y productos en internet, los compradores en línea tienden a buscar más
opciones que los compradores tradicionales (Ratner y Kahn, 2002).

Comportamiento impulsivo

En la literatura se hace referencia al comportamiento impulsivo como aquellas

compras extraordinarias, saturadas de emoción, que el consumidor realiza sin
tomar en cuenta las consecuencias financieras o de otro tipo de las mismas. Al
respecto, Zhang, Prybutok y Koh (2006) sugieren que existe una relación positiva
entre la conducta impulsiva del consumidor y las compras en internet,
corroborando los hallazgos de Donthu y García (1999) quienes encontraron que
los cibercompradores obtienen mayores puntajes en las medidas de impulsividad
que los no compradores.

Conciencia de marca

La conciencia de marca se define como el grado en que un consumidor tiende a

comprar productos de marcas reconocidas. A este respecto, Seo (2005) señala
que los compradores por internet tienden a mostrar un mayor grado de
involucramiento y de conciencia de marca que los no compradores.

Conciencia del precio

Los compradores en línea por sus habilidades de búsqueda de información

tienden a estar bien informados y a hacer uso de shopbots para obtener el mejor
precio (Smith, 2002). Por otro lado, Swaminathan, Leprowska-White y Bharat
(2003) señalan que los compradores que están más enfocados en los valores
utilitarios como la conveniencia y el ahorro de tiempo, tienden a ser menos
sensibles al precio.

 
 
5044
Características demográficas

En una revisión de la literatura realizada por Brashear et al. ( 2008) se encontró

que los compradores en línea se caracterizan por ser más jóvenes, disponer de
mayores recursos, tener un mayor grado de escolaridad y pasar
considerablemente más tiempo navegando en internet.

En la Figura 1 se muestran en forma gráfica las variables que influyen en el

comportamiento de compra en línea.

Metodología

Objetivos

El objetivo central de la presente investigación es conocer los motivos por los

cuales los cibernautas mexicanos realizan o no compras por internet, así como su
perfil demográfico.

A partir de este objetivo general se plantean los siguientes objetivos específicos:

• Conocer el nivel de uso de internet como medio para realizar compras

 
 
5045
 • Identificar el tipo de productos que se adquieren por internet

• Conocer los sitios en los que se realizan compras con mayor frecuencia

• Conocer la forma en que se efectúan las compras en línea

• Determinar los motivos por los que se realizan compras por internet

• Conocer los motivos por los que no se efectúan compras por internet

• Identificar el perfil demográfico de los usuarios que realizan compras por

internet

Diseño de investigación

Para alcanzar los objetivos del presente trabajo se seleccionó un diseño no

experimental transeccional, ya que el estudio se realizó en un punto en el tiempo.

Diseño de la muestra

 El universo considerado para este estudio estuvo conformado por hombres

y mujeres de 18 a 40 años que contaran con acceso a internet
 El muestreo fue no probabilístico. Para integrar el marco muestral se solicitó
a un grupo de 50 usuarios de internet, cuyas edades se ubicaban en el
rango del universo, que proporcionaran la dirección electrónica de 30 de
sus contactos

 El tamaño total de la muestra fue de 1,037 usuarios de internet

Instrumento
Para recopilar la información de los respondientes se utilizó un cuestionario directo
estructurado que comprendió 21 preguntas. A fin de cubrir los objetivos del
estudio, el cuestionario se organizó de la siguiente manera:

 
 
5046
 Objetivo Sección del cuestionario
• Conocer el nivel de uso de Hábitos de uso de internet
internet como medio para (3 preguntas)
realizar compras

• Identificar el tipo de productos

que se adquieren por internet

• Conocer los sitios en los que

Hábitos de compra por internet
se realizan compras con
(10 preguntas)
mayor frecuencia

• Conocer la forma en que se

efectúan las compras en línea

• Determinar los motivos por los

que se realizan compras por
internet
Factores actitudinales y motivacionales
• Conocer los motivos por los
(4 preguntas)
que no se efectúan compras
por internet

• Identificar el perfil
demográfico de los usuarios Perfil demográfico
que realizan compras por (4 preguntas)
internet

Análisis de resultados

A continuación se presenta el análisis de resultados, el cual se realizó en función

de los objetivos del estudio.

Objetivo: Conocer el nivel de uso de internet como medio para realizar compras

 
 
5047
En la actualidad el teléfono celular (84.5%) es el medio más utilizado por los
entrevistados para conectarse a internet, seguido por la laptop (60.8%), como se
aprecia en la Gráfica 4, destacándose la preferencia por los dispositivos móviles.

Gráfica 4

Fuente: Elaboración propia

En cuanto a las actividades que realizan los usuarios en internet, sobresalen las
actividades lúdicas (87.8%), de información (79.8%) y comunicación (74.0%),
como lo muestra la Gráfica 5.

 
 
5048
 Gráfica 5

Fuente: Elaboración propia

El 55% de los entrevistados realiza compras por internet. Además, como se

observa en la Gráfica 6, el 43% efectúa de 2 a 4 compras al año, mientras que un
33% lo hace una vez al año, y en conjunto se tiene que tres cuartas partes de los
respondientes llevan a cabo por lo menos una compra al año por este medio.
Estos resultados son indicativos de que este tipo de operaciones está logrando un
buen nivel de penetración en el mercado mexicano.

 
 
5049
 Gráfica 6

Fuente: Elaboración propia

Objetivos

Identificar el tipo de productos que se adquieren por internet

Conocer los sitios en los que se realizan compras con mayor frecuencia

Conocer la forma en que se efectúan las compras en línea

En cuanto a los productos y servicios que se adquieren por internet, en las

Gráficas 7 y 8 se observa que domina la categoría de entretenimiento (59% y 49%
respectivamente). En el caso de los productos éstos incluyen música, juegos,
películas, libros; mientras que en el de los servicios, se trata básicamente de
espectáculos como cine, conciertos, deportes. En cuanto a los productos, en
segundo lugar, con un 44% aparecen ropa y calzado, así como aparatos
electrónicos.

 
 
5050
 Gráfica 7

Fuente: Elaboración propia

Los servicios que ocupan el segundo y tercer lugar entre los que más se compran
por internet se ubican los bancarios (27%) y, los de viaje y telefonía (26% cada
uno).

 
 
5051
 Gráfica 8

Fuente: Elaboración propia

En cuanto a los sitios en los que los respondientes prefieren realizar sus compras,
se aprecia que buscan tener cierta seguridad en cuanto a la confiabilidad de los
mismos, ya que se trata principalmente de sitios web del fabricante del producto,
especializados en ventas en línea o bien de tiendas departamentales.

 
 
5052
 Gráfica 9

Fuente: Elaboración propia

Los sitios web de ventas especializadas más mencionados fueron mercadoLibre

(88%), eBay (60%) y Segunda mano (54%), que se caracterizan por poner en
contacto a compradores y vendedores. Por otro lado, en cuarto lugar se ubica
Amazon (48%), la cual sí es propiamente una tienda virtual.

 
 
5053
 Gráfica 10

13. De los sitios web especializados de ventas en línea 
¿cuáles conoces?
90.00 88.00
80.00
70.00
Porcentaje %

60.00
60.00
50.00 54.00
48.00
40.00
30.00
33.00
20.00
10.00 19.00
0.00
ebay Amazon Linio Mercado Libre Segunda mano ClickOnero

Fuente: Elaboración propia

Al preguntar a los entrevistados el medio de pago que utilizan, el más mencionado

fue la tarjeta de crédito (47%). Sin embargo, como se observa en la Gráfica 11,
hacen uso de una variedad de medios.

 
 
5054
 Gráfica 11

Fuente: Elaboración propia

Otro aspecto significativo en las compras en línea es el relacionado con la rapidez

en la entrega del producto, siendo menos de una semana el reportado por casi la
mitad de los respondientes (46.1%) y de una a dos semanas por el 36.8%, lo cual
indica que se cumple con este criterio.

Ahora bien, al comprar por internet es importante contar con información previa,
siendo la relacionada con el producto (84%) y la que permite comparar los precios
(67%) las más buscadas por los entrevistados (ver Gráfica 12).

 
 
5055
 Gráfica 12

Fuente: Elaboración propia

Objetivos

Determinar los motivos por los que se realizan compras por internet

Conocer los motivos por los que no se efectúan compras por internet

En cuanto a los motivos por los que se realizan compras por internet, los más
mencionados fueron: son más cómodas (57%), tienen precios más bajos (49%),
mayor variedad de productos (47%), venden marcas que no hay en México (45%),
y son rápidas (43%), coincidiendo con lo reportado en la literatura sobre el tema
(Gráfica 13).

 
 
5056
 Gráfica 13

Fuente: Elaboración propia

Al preguntar a los entrevistados acerca de su grado de satisfacción con sus

compras en línea, en una escala del 1 al 10, donde 1 es totalmente insatisfecho y
10 totalmente satisfecho, la media fue de 8.2, lo cual refleja que la mayoría de los
usuarios están satisfechos con sus compras.

Por otra parte, los motivos expresados por los no compradores para no adquirir
productos en línea guardan relación con la inseguridad de proporcionar datos
personales (54%), y desconfianza respecto a las empresas (41%) y las formas de
pago (49%). Un aspecto también mencionado fue que prefieren establecer
contacto directo con el vendedor (44%), que de alguna manera también refleja una
búsqueda de mayor certeza al efectuar una compra (Gráfica 14). Sin embargo, el
35% de los no compradores señalaron estar dispuestos a realizar compras en
línea en el futuro, mientras un 43% contestó No sé. En este sentido, en conjunto

 
 
5057
los que están dispuestos y los indecisos constituyen el 88% de los entrevistados,
porcentaje que es indicativo de un mercado potencial importante.

Gráfica 14

Fuente: Elaboración propia

Objetivo: Identificar el perfil demográfico de los usuarios que realizan compras por
internet

En la Figura 2 se presentan las características de los compradores en línea en

función de la edad, ocupación y nivel de estudios.

 
 
5058
 Figura 2

Características demográficas de los compradores en línea

Ocupación  Estudios 
Edad (%)
(%) (%)
• 18‐25      61.7 • Estudiante     53.0 • Primaria         0.2
• 26‐33      26.0 • Empleado      21.4 • Secundaria    3.0
• Hogar                5.3 • Bachillerato  14.0
• 34‐40      12.0
• Negocio            3.9 • C. Técnica       9.5
• Profesionista 16.4 • Licenciatura  68.7
• Posgrado        4.6

Fuente: Elaboración propia

Con base en los resultados obtenidos, se aprecia que la mayoría de los

compradores en línea son jóvenes, estudiantes/empleados/profesionistas, y
cuentan con educación media o superior.

Conclusiones

 Tomando en cuenta el número de usuarios de internet que hay en México y

que más de la mitad de los entrevistados ha realizado compras por este
medio, y que la mayoría lo hace de dos a cuatro veces al año, puede
afirmarse que hay un importante mercado potencial para las compras en
línea.

 La categoría de productos y servicios que más se adquiere por internet es

la relacionada con el entretenimiento, lo cual se explica en parte porque una

 
 
5059
 característica de los entrevistados que manifestaron hacer compras en
línea es que se ubican entre los 18 y 25 años de edad.

 Los motivos por los cuales los compradores mexicanos realizan compras en
internet se relacionan con la conveniencia, la variedad de productos y de
marcas, la conciencia del precio y la conciencia de marca, coincidiendo con
lo reportado en la literatura sobre el tema.

 Asimismo, destaca la aversión al riesgo, en términos de seguridad y

confianza, respecto a la reputación del fabricante o del sitio web en que se
realiza la compra, así como de la forma de pago.

 En esta misma línea, los motivos para no realizar compras por internet
guardan relación con la desconfianza en cuanto a la seguridad de los datos
personales, de las formas de pago y de los sitios de venta. Sin embargo, el
porcentaje de indecisos en cuanto a realizar compras ofrece oportunidades
de crecimiento en tanto se den mayores garantías de seguridad a los
internautas.

 En cuanto a las características demográficas de los compradores en línea,

en este estudio se encontró que éstos tienden a ser jóvenes (18 a 25 años),
estudiantes de nivel medio superior y superior.

 Finalmente, la conveniencia, el precio, la variedad de productos, así como

la seguridad, son factores clave a considerar al diseñar una estrategia de
mercadotecnia encaminada, tanto a lograr la lealtad de los compradores
actuales, como a incrementar el número de internautas que realizan
compras en línea.

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5063
 Acciones de Mercadeo Social para el Sector BPO en Colombia

Aida Ximena León Guatame

Resumen
En función a la Misión de la Unión Temporal Poli Innova sin fronteras de contribuir al
desarrollo de poblaciones prioritarias para el Gobierno Nacional como lo son Necoclí,
Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Peque en Antioquia y Mosquera en Cundinamarca; este
artículo pretende describir necesidades sociales, ambientales y económicas de dichas
poblaciones seleccionadas para promover acciones de Mercadeo Social por parte de
empresas del sector BPO y así mismo describir las acciones que realizaron las empresas
de dicho sector para ser galardonadas en 2014 como “mejor a responsabilidad social”.
Los resultados arrojan necesidades desde las subregiones que pueden ser
contrarrestadas con acciones de Mercadeo Social como: fomentar el uso de bicicletas;
promover el primer empleo; emplear a madres cabeza de familia, discapacitados y
afrodescendientes; generar empleo con oficina en la región; formar para el trabajo;
promover el respeto por los derechos humanos; promover prácticas Eco-eficientes;
promover la solidaridad para el crecimiento en red.
Palabras Claves
Responsabilidad social, Mercadeo Social, BPO
Abstract
According of the Mission of Temporary Union "Poli Innova Sin Fronteras" of contribute
to the development of priority populations to the National Government as Necoclí,
Apartado, Chigorodo, Mutata, Peque state of Antioquia and Mosquera state of
Cundinamarca. This article delivey its social, environmental and economic needs, to
promote actions of social marketing in companies in the Business Process Outsourcing
sector. And relate actions made by the companies with the award "better in, social
responsibility, year 2014" according to the colombian BPO Asociation
The results show needs and solutions from the subregions that could be offset with Social
Marketing actions such as: to promote the use of bicycles; incentive the first job; employ
single mothers, disabled and indigenous people; generate employment in the region; form

5064
for work; promote respect for human rights; promote Eco-efficient practices and promote
solidarity for network growth.

Keywords
Social responsibility, Social Marketing, Business Process Outsourcing (BPO)

Introducción
Dado el auge de la “responsabilidad social empresarial” (RSE) y la “sostenibilidad”, el
proyecto de desarrollo del Gobierno Nacional de la República de Colombia, la Alianza
Universidad-Empresa-Estado (UEE) y los reconocimientos efectuados por agremiaciones
de sectores empresariales; se identifica la oportunidad de contribuir al desarrollo de
poblaciones que como (Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Necoclí, Peque [Antioquía]) que
han sido víctimas de la violencia por cuenta del conflicto armado y municipios que como
Mosquera [Cundinamarca] tienen un amplio potencial de crecimiento. Es por esto que el
presente estudio entrega necesidades sociales, económicas y ambientales de las
poblaciones seleccionadas para promover acciones de Mercadeo Social en las empresas
del Sector Business Process Outsourcing (BPO).

Objetivo General
Identificar necesidades sociales, económicas y ambientales de las poblaciones de
(Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Necoclí, Peque [Antioquía] Mosquera [Cundinamarca]
Colombia para promover acciones de Mercadeo Social en las empresas del Sector BPO
en Colombia).
Objetivos Específicos
 Identificar las necesidades sociales, económicas y ambientales de las poblaciones
de (Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Necoclí, Peque [Antioquía] Mosquera
[Cundinamarca] Colombia).
 Identificar acciones de Mercadeo Social de las empresas con reconocimiento del
Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Center & BPO en el
año 2014 en la categoría de Mejor en Responsabilidad Social en busca de

5065
 identificar las necesidades sociales, económicas ambientales, la metodología
empleada para identificarlas y el impacto empresarial del reconocimiento.
 Reconocer acciones de Mercadeo Social susceptibles de implementar por parte
de las empresas del Sector BPO en Colombia, a partir de las necesidades de las
poblaciones seleccionadas.

Antecedentes
La Alianza Poli Innova sin Fronteras1 pretende aportar al desarrollo de regiones de
prioridad del Gobierno Nacional ((Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Necoclí, Peque
[Antioquía] y Mosquera [Cundinamarca] ) e identifica una oportunidad en los servicios de
externalización (outsourcing) o Bussiness Process Outsorcing (BPO), Software y
Servicios de TI, porque el Gobierno Nacional tiene como objetivo en la política de
competitividad que para el año 2032 Colombia sea uno de los tres países más
competitivos de la región de América Latina (Consejo privado de competitividad, 2014) y
para lograrlo identifica cinco fuerzas (vivienda, infraestructura, minería, agricultura e
innovación) llamadas “Locomotoras de desarrollo” las cuales tendrán un vínculo muy
importante con el desarrollo del conocimiento. La locomotora líder de los procesos de
desarrollo económico y social en el contexto de la Globalización es la de innovación y
uno de los sectores asociados es el de (BPO). Dicho sector es prometedor para la
economía colombiana, por cuanto la inversión extranjera ha aumentado
considerablemente de acuerdo con el análisis hecho por Proexport y McKinsey en razón
a que las empresas tienden a trasladar su centro técnico hacia regiones que les permitan
ser más competitivas, para efectos de disminución de costos así como mejora de
procesos productivos y Colombia representa un gran atractivo por la posición geográfica
estratégica, las políticas de gobierno que promueven la inversión extranjera, la evaluación
riesgo país, el ambiente de negocios propicio y el talento humano calificado, soporte
ideal para exportaciones, incentivos y calidad de vida (Proexport, 2014).
Este sector estratégico en Colombia cuenta con planes de negocios que incluyen el
desarrollo del recurso humano, la generación de las normativas apropiadas, y el

1
Programa Poli Innova sin fronteras que vincula Universidad, Empresa, Estado en beneficio del
desarrollo de poblaciones de Antioquia como Necoclí, Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Peque y de
Cundinamarca Mosquera a partir del fortalecimiento de la educación superior

5066
mejoramiento de la infraestructura; se considera que tiene alto potencial de crecimiento,
es terreno fértil para la innovación, la asociatividad, la creación de empleos además que
mejora la competitividad (CEPAL, 2012) y su tendencia es al nearshoring2.
En concordancia con la oportunidad de crecimiento del sector, la proyección de
vinculación de mano de obra calificada, esta investigación pretende promover el apoyo
empresarial a necesidades económicas, sociales y ambientales de las regiones
seleccionadas, para facilitar a las empresas del sector de BPO la identificación de las
mismas para atenderlas con acciones de Mercadeo Social.
Por otra parte indagando sobre los reconocimientos que se hacen en el sector se
encontró con que la Asociación colombiana de Contact Centers & BPO (ACDECC)
entrega galardones para “reconocer, estimular y premiar públicamente a empresas que
con la implementación de iniciativas innovadoras logren construir mejores prácticas
empresariales en el marco de la gestión estratégica, operacional, tecnológica y del
recurso humano.” (Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO , 2015). En dicha
premiación se reconocen nueve categorías, dentro de las que está “Mejor en
Responsabilidad Social” y se decidió identificar las acciones de las empresas con este
reconocimiento en el año 2014 desde la óptica del Mercadeo Social3 en razón a que las
empresas realizan acciones de este tipo y al no ser conscientes de ello disminuye el
impacto de su alcance.
Planteamiento del problema
Los siguientes factores que fueron detallados en los antecedentes:
 El interés de la Alianza Poli Innova sin Fronteras para contribuir al desarrollo
económico del país.
 La apuesta del Gobierno Nacional a la Innovación como locomotora de desarrollo y
dentro de ella al sector de Contact Center & BPO.
 El reconocimiento en cabeza de la Asociación Colombiana de Contact Center &BPO
a las empresas en la categoría “Mejor en responsabilidad social”.

2
Es la atención a mercados vecinos por proximidad, reducción de costos y factores culturales
3
“Mercadeo social es la financiación de campañas en apoyo de un cambio de comportamiento” (Kotler,

Hessekiel, & Lee, 2012)

5067
 El interés del Gobierno de la República de Colombia en poblaciones que como
Necoclí, Apartadó, Chigorodó, Mutatá y Peque han sido víctimas de la violencia por
cuenta del conflicto armado y municipios que como Mosquera tienen un amplio
potencial de crecimiento.
Son lo que motivaron a plantear el siguiente problema de investigación:
¿Cuáles son las necesidades sociales, económicas y ambientales de las poblaciones
seleccionadas (Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Necoclí, Peque y Mosquera) para promover
acciones de Mercadeo Social en las empresas del sector de BPO en Colombia?

Revisión Teórica
El vínculo de los conceptos de Mercadeo Social y Responsabilidad Social se describe
desde las definiciones descritas a continuación:
La Responsabilidad Social Empresarial se define como las “Actividades –voluntarias por
definición– que demuestran la inclusión de preocupaciones sociales y medioambientales
en la operación de los negocios y en su relación con sus stakeholders en función de los
niveles de ambición de sostenibilidad de la empresa” (Van M., 2003, P.97). Por su parte
(Molina, 2011, 170) describe que la Responsabilidad Social es:
“la forma de conducir los negocios de las empresas que se caracteriza por tener en
cuenta los impactos que todos los aspectos de sus actividades generan sobre sus
clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre la
sociedad en general. Ello implica el cumplimiento obligatorio de la legislación nacional e
internacional en el ámbito social, laboral, medioambiental y de Derechos Humanos, así
como cualquier otra acción voluntaria que la empresa quiera emprender para mejorar la
calidad de vida de sus empleados, las comunidades en las que opera y de la sociedad
en su conjunto”. (Observatorio de Responsabilidad Corporativa, sf).
Por su parte el Mercadeo social “Es un disciplina de las ciencias sociales y económico-
administrativas que estudia e incide en los procesos de intercambio en beneficio de las
partes involucradas de la sociedad en general: este intercambio se presenta entre el
agente de cambio, quien identifica el problema social, estudia la población objetivo y
detecta sus necesidades para diseñar, planear, administrar e implementar de manera
solidaria y coparticipativa los programas sociales, en beneficio de la persona afectada y

5068
de la sociedad en general“ (Pérez Romero, 2004, p.5). En la práctica se pueden distinguir
tres conceptos directamente relacionados; Mercadeo social es la financiación de
campañas en apoyo de un cambio de comportamiento” (Kotler, Hessekiel, y Lee, 2012,
p.29). “Mercadeo con causa social es la vinculación de los donativos monetarios o en
especie a la venta de productos u otras acciones de consumo” (Kotler, Hessekiel, y Lee,
2012, p.29). Y Promoción de buenas causas es el “Apoyo a causas sociales mediante el
patrocinio de promociones” (Kotler, Hessekiel, y Lee, 2012, p.30).
Con lo anterior se evidencia un vínculo entre las actividades voluntarias que demuestran
preocupaciones sociales y medio ambientales, el impacto en los grupos de interés
(clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre la
sociedad en general) para mejorar la calidad de vida, en función de sus pretensiones de
sostenibilidad y es este último concepto el que reúne las necesidades sociales,
ambientales y económicas.
“Podemos definir la “sostenibilidad” como la capacidad que tiene una organización,
empresarial de generar valor para sus accionistas en el largo plazo contribuyendo de
forma positiva al mantenimiento del medioambiente y al desarrollo social de la comunidad
a la que pertenece. Por tanto, supone el compromiso con tres dimensiones relacionadas
entre sí:
• Dimensión medioambiental: compromiso con la protección del entorno y con la lucha
contra el cambio climático y deterioro del medio ambiente en términos generales.
• Dimensión económica: compromiso con la creación de valor y rentabilidad para los
accionistas propietarios de las empresas.
• Dimensión social: compromiso con el desarrollo de aquellas sociedades o
comunidades donde operan las empresas y con el desarrollo personal y profesional de
sus empleados a través de programas de igualdad de oportunidades, diversidad, etc.
Las organizaciones que incluyen estas tres dimensiones en sus estrategias y procesos
de negocio son capaces de crear directamente valor al:
• incrementar los ingresos a través de productos y servicios nuevos y diferenciales
• mejorar la eficiencia operativa y reduciendo los costes (operativos y estructurales)
• mejorar la gestión de riesgos operativos y financieros (en un entorno de crisis
financiera global como el actual)

5069
 • Construir activos intangibles como la imagen de marca y posicionamiento de
mercado” (Páez, 2008, P.417).
Tomando como punto de partida el Mercadeo Social y con él, la clasificación de las
problemáticas colectivas en Colombia descritas por Muñoz (2001) en su libro “Mercadeo
Social en Colombia” y relacionados en la Tabla 1, en función de posteriormente asociarlas
a necesidades económicas, sociales y ambientales.
Tabla 1
Relación de problemas y colectivos de interés
Problemas Qua afectan a: Que generan: Hacerles frente
desde:
Pobreza Colectivos de tercer y Altos niveles de Estados, empresas y
cuarto mundo subdesarrollo ONG
Desnutrición Niños en general Incompetencias e Organismos de salud
inhabilidades
Baja calidad en Niños, adolescentes y Subdesarrollo y Estados
salud y educación adultos muerte
Crecimiento Países Subdesarrollo y Oficinas de
desmesurado de la tercermundistas dependencia, y otros planeación de
población problemas sociales población
Calidad de vida A todos en general, Baja calidad de vida Todos en general
especialmente a los
países más pobres
Desigualdad y Comunidades Malestar social, Estados y
exclusión excluidas y sin guerras, huelgas y organismos
oportunidades para desplazamientos supranacionales
su desarrollo
Democracias débiles Países Corrupción política, Estados y
tercermundistas desvío de recursos, organismos
baja participación de supranacionales
la población
Contaminación A todo el mundo Problemas de salud, Estados, poderes
baja calidad de vida locales, empresas y
grupos de interés
Convivencia de Sociedades Guerra y problemas Estados y poderes
grupos étnicos receptoras de grupos políticos locales
étnicos y territorios

5070
 donde cohabitan dos
o más grupos étnicos
Maltrato infantil Niños y luego adultos Adultos agresivos e Entidades de salud y
irascibles, oficinas de
incapacidad de convivencia
convivencia
Situación de la mujer Las mujeres Desigualdad y baja Asociación de
en desventaja calidad de vida mujeres y diversos
grupos de interés
Explotación Animales, bosques y Deterioro de las Todo tipo de
indiscriminada de al hombre condiciones organización
bosques y animales naturales de la vida
(Muñoz M., 2001, P36).
La razón inicial de esta clasificación es que una vez se definan se puede usar al
Mercadeo Social en la empresa privada para mejorar la calidad de vida de su público
interno promoviendo valores sobre la familia, autocuidado con la salud, actitud hacia lo
ecológico, comportamientos frente a civismo y hacia el exterior de la empresa
involucrando a consumidores, clientes y proveedores desde los valores empresariales y
en asocio con organizaciones no gubernamentales (Muñoz M., 2001, P38).

Método
El estudio es de tipo exploratorio porque según lo expresado por Hernandez,
Fernandez, y Baptista, (2003) la problemática de estudio no se ha abordado, descriptiva
porque busca ubicar, categorizar, proporcionar una visión de una comunidad dentro del
enfoque cualitativo. Con diseño no experimental transversal ya que se observó el
fenómeno en su contexto natural en busca de explorar necesidades de municipios
seleccionados y las acciones que han sido objeto de reconocimiento, a partir de fuentes
secundarias de información sistematizadas en libro de Excel y las fuentes primarias con
análisis hermenéutico utilizando paquete especializado en análisis de discurso (Atlas Ti).

El alcance de la muestra son los municipios seleccionados de Antioquia y

Cundinamarca como son: Necoclí, Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Peque y Mosquera. Y
las empresas que recibieron galardón a Mejor En Responsabilidad Social como son

5071
Andes BPO, Emtelco y Américas Business Process Services, las etapas abordadas se
describen en la figura 1.

Fase de Planeación
•Febrero de 2014 a Marzo 10 de 2014
•Hito 1: Postulación a la convocatoria 16 de febrero de 2014
•Hito 2: Aprobación de Poli Innova 10 de Marzo de 2014
Fase de trabajo de campo
•Junio 26 a Septiembre 30 de 2014
•Hito: Entrevistas a Andes BPO (26 de junio), Emtelco (26 de junio) y Contact
Center Américas (29 de Septiembre)
Fase de análisis de resultados
•Julio 1 de 2014 a Septiembre 30 de 2014

Figura 1. Periodo de estudio

Las entrevistas en profundidad con cuestionario Semi estructurado se abordaron con

el instrumento descrito a continuación:

ALIANZA POLI INNOVA SIN FRONTERAS

CUESTIONARIO SEMIESTRUCTURADO DE ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

OBJETIVO
Identificar acciones de Mercadeo Social de las empresas con reconocimiento del Premio Nacional a la Excelencia de la
Industria de Contact Center & BPO en el año 2014 en la categoría de Mejor en Responsabilidad Social en busca de
identificar las necesidades sociales, económicas ambientales, la metodología empleada para identificarlas y el impacto
empresarial del reconocimiento.

DATOS DEL ENTREVISTADO:

Nombre del (los) Entrevistado(s):
Cargo:
Formación académica:
Tiempo de vinculación en la empresa:
Tiempo en el cargo actual:

PREGUNTAS
1. ¿Qué significa obtener el premio Mejor en Responsabilidad social?
2. ¿Cuáles acciones desarrolló la empresa durante el año 2013 desde el enfoque social o ambiental o
económico y a cuál(es) población(es) benefició?
3. ¿Desde hace cuánto tiempo la empresa ha implementado estas acciones?
4. ¿Qué motivó a la empresa a implementar estas acciones?
5. Me podría nombrar acciones en las que la empresa haya trabajado en los siguientes aspectos:
a. Conjuntamente con sus clientes
b. Como patrocinador
c. Que haya financiado para cambiar un comportamiento colectivo

5072
 6. ¿Cuál es el proceso que sigue la empresa para: identificar necesidades, plantear y aprobar programas e
implementar acciones responsables con la sociedad?
7. ¿Qué beneficios ha tenido la empresa por haber logrado el reconocimiento de la Asociación Colombiana
de Contac Center & BPO u otros?
8. ¿Qué recomendaciones le daría a una empresa que quiera implementar acciones responsables con la
sociedad?

CONCENTIMIENTO VERBAL
¿Nos autoriza a difundir la información aquí consignada?

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

Resultados

Objetivo No.1: Identificar las necesidades sociales, económicas y ambientales de las

poblaciones de Apartadó, Chigorodó, Mutatá, Necoclí, Peque [Antioquía] y Mosquera
[Cundinamarca] Colombia.
Los municipios de interés son parte integral de dos departamentos con un alto número
de habitantes en Colombia. Según el Departamento Nacional de Estadística (DANE) en
el informe sobre el índice de Población por Departamento, Antioquia tiene el 13% de la
población de Colombia y ocupa la segunda posición después de Bogotá y Cundinamarca
ocupa el cuarto lugar con un 6%, después del Valle del Cauca; así como se detalla en la
Tabla 2.
Tabla 2
Ranking de población por Departamento en el año 2014

Posición Departamento Número de Habitantes 2014 %

2 Antioquia 6.378.069 13%

4 Cundinamarca 2.639.059 6%
los 31 Departamentos
1,3,5…33 38.644.240 81%
restantes

Total Población 47.661.368 100%

Fuente: Elaboración propia a partir de datos DANE Proyecciones de Población Municipales por área
2005 – 2020
Apartadó, Chigorodó Mutatá, Necoclí hacen parte del Urabá Antioqueño, junto con
Arboletes, Carepa, Murindó, San Juan de Urabá, San pedro de Urabá, Turbo y Vigía del
Fuerte. Por su parte Peque es parte del Occidente Antioqueño, junto con Abriaquí,

5073
Anzá, Armenia, Buriticá, Caicedo, Cañasgordas, Dabeiba, Ebéjico, Frontino, Giraldo,
Heliconia, Liborina, Olaya, Sabanalarga, San Jerónimo, Santafé de Antioquia, Sopetran
y Uramita. Y Mosquera hace parte de Cundinamarca cuya subregión es la sabana de
Occidente que contempla Bojacá, El Rosal, Facatativa, Funza, Madrid, Subachoque y
Zipacón.

Para mayor detalle, en la Tabla 3 se describe el número de habitantes registrado en

2014 y su proyección a 2020

Tabla 3
Proyección de Población de los Municipios de Interés
2014 - 2020 2014 2020

Total Total Población Población Población Población

Subregión o Incremento
Departamento Municipio población población Cabecera Resto Cabecera Resto
provincia
2014 2020 % % % % %
Uraba
Antioquia Apartadó 173.008 206.885 20% 86% 14% 87% 13%
Antioqueño
Uraba
Antioquia Chigorodó 74.309 86.239 16% 87% 13% 88% 12%
Antioqueño
Uraba
Antioquia Mutatá 20.166 22.992 14% 27% 73% 27% 73%
Antioqueño
Uraba
Antioquia Necoclí 60.778 70.824 17% 25% 75% 25% 75%
Antioqueño
Occidente
Antioquia Peque 10.799 11.591 7% 19% 81% 19% 81%
Antioqueño
Sabana de
Cundinamarca Mosquera 80.688 93.461 16% 96% 4% 96% 4%
Occidente

Total 419.748 491.992 17%

Fuente: Elaboración propia a partir de datos DANE Proyecciones de Población Municipales por área 2005
– 2020
En la gráfica 1 se describe que en la Subregión de Urabá, Apartadó concentra el mayor
número de habitantes, seguido por Chigorodó, Necoclí y Mutatá

5074
 Gráfica1
Distribución de la población en la Subregión de Urabá 2014

173,008
155,173

74,309
54,405 60,778
39,113 31,037
20,166 24,704
4,492 5,568

Apartadó Arboletes Carepa Chigorodó Murindó Mutatá Necoclí San Juan San Pedro Turbo Vigía del
de Urabá de Uraba Fuerte

Fuente: Elaboración propia a partir de datos DANE Proyecciones de Población Municipales Por Área
2005 – 2020
En la Subregión de Occidente, según gráfica 2 Peque ocupa el sexto puesto en
albergar número de habitantes.
Gráfica 2
Distribución de la población en la Subregión de Occidente (2014)
23,472
16,777 16,942
14,577
10,799 12,541
9,524 8,191 8,246
6,653 8,161 5,985
4,297 4,043 3,197

Fuente: Elaboración propia a partir de datos DANE Proyecciones de Población Municipales

Por Área 2005 – 2020
Y para la Sabana de Occidente como lo describe la gráfica 4, Mosquera es el cuarto
municipio con mayor número de habitantes.

5075
 Gráfica 4
Distribución de la población en la Provincia Sabana de Occidente 2014
129,671

73,962 76,112 80,688

11,254 16,876 15,790

5,517

Bojacá El Rosal Facatativá Funza Madrid Mosquera Subachoque Zipacón

Fuente: Elaboración propia a partir de datos DANE Proyecciones de Población Municipales por área 2005
– 2020
De otra parte y dada la importancia que tiene la clasificación generacional para las
empresas del sector BPO por cuanto dicha clasificación se encuentra contemplada dentro
de la terminología del sector, se retoma lo descrito por Kotler y Gary, (2013). “la escala
VALS que busca clasificar a los consumidores en función de sus valores y estilos de vida”
Baby Boomers personas nacidas entre 1946 y 1964, Generación X nacidos entre 1965 y
1976, generación Y nacidos entre 1977 y 2000.

Considerando que la parte de la población de la Generación “Y” nacidos entre 1977 y

2000 representa un especial interés para las empresas de Contact Center por ser la
población que inicia con su primer empleo, se observa que más del 39% de la población
corresponde a dicha generación; es decir existe un alto potencial de mano de obra en los
municipios objeto de estudio, así como se evidencia en la Tabla 4, Apartadó, Necoclí,
Chigorodó y Mosquera presentan un alto potencial de trabajadores.
Tabla 4
Cantidad y proporción de habitantes en los nacidos entre 1977 y 2000 con edad 37 y 14 años,
Generación “Y”
Municipio Apartadó Chigorodó Mutatá Necoclí Peque Mosquera
Número habitantes Generación 74.866 32.377 8.671 26.319 4.205 32.666
"Y" (2014
% Población 43% 44% 43% 43% 39% 40%
Fuente: Elaboración propia a partir de datos DANE Proyecciones de Población Municipales Por Área
2005 – 2020
Además de sus habitantes, las subregiones cuentan con un amplio potencial de
desarrollo por cuanto a través de la Gobernación de los departamentos se han

5076
desarrollado planes que se apoyan en su visión, en la Tabla 5 se especifica los objetivos
a 2020 manifestados por el Departamento Administrativo de Planeación .
Tabla 5
Objetivos de la Región a 2020
Urabá Antioqueño Occidente Antioqueño Sabana de Occidente

“En el año 2020 la subregión de “El Occidente Antioqueño, en el “La Provincia de Sabana
Urabá estará integrada año 2020 será un territorio Occidente se posicionará en el
territorialmente y sectorialmente, articulador, unido, líder en los 2020, como el principal centro
y será modelo de desarrollo sectores agropecuario, industrial y de negocios
humano sostenible, buscando ecológico y turístico; con una logísticos del país. La provincia
la satisfacción de necesidades población empoderada, no logrará dicha consolidación
básicas y la diversificación de la violenta, ética, educada y gracias a su articulación con al
base productiva, con relaciones respetuosa de la diversidad, que Aeropuerto El Dorado y Bogotá,
de equidad y justicia Social” promueve el desarrollo humano a su importante infraestructura,
(Departamento Administrativo de integral y sostenible, como medio al nivel de formación del capital
Planeación , 2014). para alcanzar la paz y el humano y a los procesos
bienestar de sus habitantes” productivos con altos estándares
(Departamento Administrativo de de generación de valor
Planeación , 2014). agregado, que se han visto
reflejados en el mejoramiento de
la calidad de vida de la región”
(CEPEC, 2011).

Fuente: Elaboración propia, con información de Planeación Nacional y Cepec

En la Tabla 6 se describen las necesidades asociadas al logro de los objetivos
descritos en la Tabla 5.
Tabla 6
Necesidades asociadas a los objetivos a 2020
Urabá Antioqueño Occidente Antioqueño Sabana de Occidente

1. Baja calidad en servicio y 1. Deficiente estructura vial, de 1. Nivel educativo de la región,

calidad de educación, salud, servicios públicos el 40,3% tiene nivel de
recreación, deportes, domiciliarios y de formación básica, dentro de
vivienda, cultura y servicios telecomunicaciones las personas aptas en edad
públicos 2. Baja calidad, cobertura, de trabajar se cuenta con
2. Insuficiente infraestructura eficiencia y pertinencia de la formación secundaria y el
física y medios de transporte 35,9% tiene formación

5077
3. Debilitamiento de patrón de educación acordes con las primaria o inferior; solo el
convivencia y cultura necesidades de la subregión 16,15 % de los trabajadores
ciudadana 3. Bajo desarrollo del sector cuentan con formación
4. Acelerado deterioro y turístico y bajo nivel de superior o de posgrado,.
agotamiento de los recursos competitividad en el sector 2. Bajo número de instituciones
naturales y del medio agropecuario, agroindustrial, universitarias, ya que a 2010
ambiente ambiental y de servicios contaba con tres
5. Carencia de una cultura de 4. Precarias condiciones de instituciones de formación
desarrollo competitivo, vivienda y hábitat rural y tecnológica y una con
productivo, sostenible urbano formación universitaria
6. Bajos niveles de gestión 5. Baja calidad, cobertura y 3. Inexistencia de hospitales
gerencial en los entes eficiencia de los servicios de tipo III
locales y desarticulación salud acorde con las 4. En 2008 se identificó un nivel
interinstitucional e necesidades de la subregión no satisfactorio de inversión
intersectorial 6. Insuficientes fuentes de pública para el desarrollo de
7. Bajo empoderamiento de la trabajo obras locales, a pesar que es
población y deficientes 7. Ausencia de una cultura de una región auto sostenible
mecanismos de participación reconocimiento y respeto de que no depende de las
y autogestión los derechos de los niños, transferencias nacionales
(Departamento Administrativo de jóvenes, mujeres, ancianos, 5. Baja participación de los
Planeación , 2014). discapacitados, grupos habitantes por desconfianza
étnicos y población afectada entre los ciudadanos y las
por el conflicto armado autoridades y la percepción
Acelerado agotamiento de los que las iniciativas deben ser
recursos naturales y deterioro del responsabilidad del gobierno
medio ambiente 6. Dificultad en la proyección
(Departamento Administrativo de de proyectos provinciales
Planeación , 2014). por la ausencia de una visión
compartida acerca de la
vocación económica de la
Provincia, la ausencia de
mecanismos y/o
instrumentos que faciliten la
coordinación
interinstitucional e
intermunicipal y la falta de
voluntad política

5078
 7. Ineficiencia de plantas de
tratamiento de aguas
residuales
8. Infraestructura vial para las
necesidades de movilidad
(CEPEC, 2011).
Fuente: Elaboración propia a partir de información de Planeación Nacional y Cepec
Para entregar un análisis profundo se investigó las necesidades de los Municipios en
los planes de Gobierno. En la Tabla 7 se analizan las problemáticas descritas en conjunto
para poder realizar la clasificación de acuerdo con lo expuesto en el marco teórico.
Tabla 7

Necesidades Económicas, Ecológicas y Sociales

Chigorodó
Mosquera

Apartadó

Necoclí
Clasificació

Mutatá

Peque
Clasificación de problema
n

Ecológico Contaminación x x
Democracias débiles x
Explotación indiscriminada de bosques y
x x
animales
Económico Calidad de vida x x
Democracias débiles x x
Desigualdad y exclusión x x
Otros x x
Pobreza x
Social Baja calidad en salud y educación x x x x x
Calidad de vida x x x x x
Contaminación x
Convivencia de grupos étnicos x
Crecimiento desmesurado de la población x x
Democracias débiles x x x
Desigualdad y exclusión x x
Desnutrición x x x
Explotación indiscriminada de bosques y
x
animales
Maltrato infantil x

5079
 Otros x
Pobreza x x x
Situación de la mujer en desventaja x x
Fuente: Elaboración propia a partir de la información recaudada en Planeación Nacional, Cepec y Planes
de Gobierno de las Alcaldías
Objetivo No.2: Identificar acciones de Mercadeo Social de las empresas con
reconocimiento del Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Center &
BPO en el año 2014 en la categoría de Mejor en Responsabilidad Social en busca de
identificar las necesidades sociales, económicas ambientales, la metodología empleada
para identificarlas y el impacto empresarial del reconocimiento.
En cuanto a las empresas que fueron objeto de reconocimiento en 2014 por parte de
la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, son en primer lugar Andes BPO, en
segundo Emtelco y en tercer lugar, Américas Business Process Services.
Andes BPO es una empresa de externalización de procesos de negocios que presta
servicios como gestión integral de cobranzas, tele mercadeo, línea de servicio al cliente,
tele venta, back office, medios virtuales y consultoría; ubicada en el municipio de La Ceja
Antioquia, inició su operación con 5 empleados en 2010 y en 2014 contaba con una cifra
cercana a los 400 empleados; fue objeto de reconocimiento a “mejor en responsabilidad
social” en la categoría Oro en 2014 y también ha recibido la distinción de pertenecer al
Primer Portafolio de Bienes y Servicios Sostenibles del Programa de Transformación
Productiva del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Emtelco es una empresa del Grupo EPM que presta servicios de contact center y
diseño de soluciones Business Process Outsourcing (BPO) inició su operación en 1992
y actualmente cuenta con más de 10.000 empleados; tiene presencia en 94 municipios
dentro de los que está Apartadó, Chigorodó y Necoclí municipios de gran interés para la
investigación promovida por la Alianza Poli Innova; esta empresa fue reconocida en la
categoría de plata en el año 2014 y en 2013 ocupó la categoría Oro al Premio Latam por
mejor contribución en responsabilidad social en 2014.
Contact Center Américas ahora Américas Business Process Services, es una
empresa de Carvajal S.A. y la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB), que presta
servicios de tercerización y atención de procesos de negocios basados en tecnología en
los sectores Financiero, Energético, Gobierno, Telecomunicaciones, Industria y

5080
Servicios, inició sus operaciones de tercerización en 1994; en 2014 contaba con 7.000
colaboradores en Bogotá, Medellín y Cali y en este mismo año fue premiada en la
categoría Bronce al Mejor en Responsabilidad Social.
La generación de empleo de estas empresas ha contribuido al aspecto social
nombrado en el marco teórico dentro de los ejes a los que le hace frente la
Responsabilidad Social, así como al económico por su contribución al desarrollo del país
y en el ambiental por las acciones que desarrollan en función de disminuir el impacto
ambiental; las acciones objeto de reconocimiento se detallan en la Tabla 8.
Tabla 8
Acciones de Mercadeo Social realizadas por empresas con reconocimiento a Mejor en
responsabilidad Social
Empresa Acciones de Mercadeo Social identificadas al consultar Responsabilidad Social
Andes BPO Está ubicada en el Oriente Antioqueño y genera empleo entre los habitantes del
Municipio de La Ceja Antioquia, prioriza a madres cabeza de hogar, impulsa el
primer empleo en jóvenes y promueve el uso de las bicicletas entre sus
empleados.
Emtelco con la “Asociación de Exalumnos del Colegio San Ignacio - Asia Ignaciana, el
Programa Formación para la Vida Laboral, el cual benefició a 226 jóvenes (152
hombres y 74 mujeres) de sectores vulnerables, ubicados en estratos 1 y 2 de las
comunas 1, 2, 5, 6 y 15 de la ciudad de Medellín. Este programa busca brindar
nuevas alternativas de vida a estudiantes y contar con una fuente de reclutamiento
cualificada; los beneficiarios son capacitados para facilitar su incursión en el
mundo laboral, lo que impacta en los índices de conflicto urbano, contribuyendo
al objetivo de la Gobernación “Antioquia la más Educada” y el de la ciudad
“Medellín un hogar para la vida”.”
Además de realizar otras acciones orientadas al Mercadeo Social como el
desarrollo de la campaña de diversidad cultural y cultura corporativa donde se
destacó el respeto de los derechos humanos contenidos en la Declaración
Universal de Derechos Humanos y formuló acciones de mejora para fortalecer el
respeto por los Derechos Humanos; como formación virtual en conceptos
fundamentales en Derechos Humanos, campañas de sensibilización, ajustes a la
políticas de selección como de vinculación, y acciones a incorporar por parte de
los proveedores así como “Eco prácticas ofimáticas para el ahorro de energía”.

5081
 Américas Business Desde 2013 trabajan con gente estratégica en la vinculación del programa de
Process Services afros e indígenas y entienden sus expectativas; también tiene empleados con
discapacidad; en cuanto a lo ambiental realiza reciclaje de elementos electrónicos.
Fuente: Elaboración propia a partir de la información recolectada en la entrevista a
profundidad con cuestionario semiestructurado
Objetivo No. 3: Reconocer el potencial de iniciativas de Mercadeo Social susceptible
de implementar por parte de las empresas del Sector BPO en Colombia a partir de las
necesidades de las poblaciones.
De acuerdo con la clasificación de las problemáticas colectivas descritas por Muñoz
(2001) y mencionadas en el marco teórico se procedió a realizar una categorización
descrita en la Tabla 9 con las acciones que las empresas con reconocimiento, realizaron.
Tabla 9
Problemáticas trabajadas por empresas con reconocimiento

Américas
Emtelco

Contact
Clasificación de

Center
Andes
Clasificación BPO
problema

Ecológico Contaminación X
Calidad de vida X
Democracias débiles
Económico
Pobreza X
Calidad de vida X X X
Contaminación X X
Social
Desigualdad y exclusión X X
Fuente: Elaboración propia a partir de la información recaudada
En la Tabla 10 se describen las acciones de mejoramiento versus las necesidades
colectivas para evidenciar su impacto en las poblaciones objeto de estudio:
Tabla 10
Acciones de Mercadeo Social sugeridas
ACCIONES MERCADEO SOCIAL BPO
Fomen Empl Gener Promo Promo Emplear a
Promo Form Promover
Necesidades tar el ear a ar ver el ver discapacit
ver el ar el
Colectivas uso de madr emple respet práctic ados y
primer para crecimiento
biciclet es o con o por as afrodesce
empleo el en red
as cabez oficin los Eco- ndientes

5082
 a de a en traba derech eficient
famili la jo os es
a región human
os
1. Baja
calidad en
servicio y
calidad de
educación,
salud,
x x X x x
recreación,
deportes,
vivienda,
cultura y
servicios
públicos
2. Insuficiente
infraestructura
X
física y medios
de transporte
Urabá

3. Debilitamie
nto de patrón
de convivencia x x
y cultura
ciudadana
4. Acelerado
deterioro y
agotamiento de
X x
los recursos
naturales y del
medio ambiente
5. Carencia
de una cultura
de desarrollo
X
competitivo,
productivo,
sostenible

5083
 6. Bajos
niveles de
gestión
gerencial en los
x
entes locales y
desarticulación
interinstitucional
e intersectorial
7. Bajo
empoderamient
o de la
población y
x
deficientes
mecanismos de
participación y
autogestión
1. Deficiente
estructura vial,
de servicios
públicos
X
domiciliarios y
de
telecomunicacio
nes
2. Baja
calidad,
Occidente

cobertura,
eficiencia y
pertinencia de X X X
la educación
acordes con las
necesidades de
la subregión
3. Bajo
desarrollo del
X
sector turístico
y bajo nivel de

5084
competitividad
en el sector
agropecuario,
agroindustrial,
ambiental y de
servicios
4. Precarias
condiciones de
vivienda y X
hábitat rural y
urbano
5. Baja
calidad,
cobertura y
eficiencia de los
servicios de X
salud acorde
con las
necesidades de
la subregión
6. Insuficiente
s fuentes de X X X
trabajo
7. Ausencia
de una cultura
de
reconocimiento
y respeto de los
derechos de los
niños, jóvenes, X
mujeres,
ancianos,
discapacitados,
grupos étnicos
y población
afectada por el

5085
 conflicto
armado

8. Acelerado
agotamiento de
los recursos
X X
naturales y
deterioro del
medio ambiente
1. Nivel
educativo de la
región, el
40,3% tiene
nivel de
formación
básica, dentro
de las personas
aptas en edad
de trabajar se
cuenta con
formación X X X
Sabana de Occidente

secundaria y el
35,9% tiene
formación
primaria o
inferior; solo el
16,15 % de los
trabajadores
cuentan con
formación
superior o de
posgrado,.
2. Bajo
número de
instituciones X
universitarias,
ya que a 2010

5086
contaba con
tres
instituciones de
formación
tecnológica y
una con
formación
universitaria
3. Inexistenci
a de hospitales
tipo III
4. En 2008 se
identificó un
nivel no
satisfactorio de
inversión
pública para el
desarrollo de
obras locales, a
pesar que es
una región auto
sostenible que
no depende de
las
transferencias
nacionales
5. Baja
participación de
los habitantes
por
desconfianza
entre los X
ciudadanos y
las autoridades
y la percepción
que las
iniciativas

5087
deben ser
responsabilidad
del gobierno
6. Dificultad
en la
proyección de
proyectos
provinciales por
la ausencia de
una visión
compartida
acerca de la
vocación
económica de
la Provincia, la
ausencia de
mecanismos
y/o
instrumentos
que faciliten la
coordinación
interinstitucional
e intermunicipal
y la falta de
voluntad
política
7. Ineficiencia
de plantas de
tratamiento de X
aguas
residuales
8. Infraestruct
ura vial para las
X
necesidades de
movilidad
Fuente: Elaboración propia a partir de fuentes secundarias de información

5088
Discusión y Análisis
Las actividades voluntarias de Mercadeo Social que demuestren preocupaciones
sociales y medio ambientales por parte de las empresas para impactar a grupos de
interés (clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre
la sociedad en general) en las regiones de los municipios seleccionados en procura de
mejorar la calidad de vida, son:
 Fomentar el uso de bicicletas
 Promover el primer empleo
 Emplear a madres cabeza de familia, discapacitados y afrodescendientes
 Generar empleo con oficina en la región
 Formar para el trabajo
 Promover el respeto por los derechos humanos
 Promover prácticas Eco-eficientes
 Promover la solidaridad para el crecimiento en red

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5089
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5090
Posicionamiento, lealtad y preferencias de los consumidores a las marcas de
agua embotellada de la Cd. de Rioverde S.L.P.
David Gómez Sánchez
Ramón Gerardo Recio Reyes
David González Díaz

Resumen
El objetivo del estudio es analizar el posicionamiento, la lealtad y las preferencias
de los consumidores a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde,
S.L.P. El estudio es de tipo cuantitativo descriptivo y correlacional, la muestra se
determinó en 196 consumidores de agua embotellada de la ciudad de Rioverde. Los
resultados son no existen consumidores leales de agua embotellada, la marca mejor
posicionada es Ciel y también la de mayor preferencia. Por otro lado se encontró
asociación entre las variables preferencia y posicionamiento y no así con la Lealtad.

Palabras Clave:
Posicionamiento, Lealtad, Preferencias, Agua Embotellada

Abstract
The aim of the study is to analyze the positioning, loyalty and consumer preferences
for brands of bottled water in the city of Rioverde, S.L.P. The study is quantitative,
descriptive and correlational, the sample was determined in 196 consumers of
bottled water in the city of Rioverde. The results no loyal consumers of bottled water,
the best positioned brand is Ciel and the most preferred too. Furthermore association
between the variables and positioning preference and loyalty not to be found.

Keywords:
Positioning, Loyalty, Preferences, Bottled Water

Antecedentes

5091
El hombre primitivo solía almacenar el agua en pieles de animales previamente
tratadas y así las llevaba a donde quiera que se moviera. Estas colonias se
establecían en la cercanía de fuentes naturales de agua porque sabían que sin ella
jamás sobrevivirían, los antiguos romanos le daban tanta importancia que
encontraron la forma de transportarla por medio de acueductos e hicieron del agua
un elemento importantísimo del Imperio. Se dice que Napoleón no se separaba de
sus garrafas de agua ni siquiera cuando estaba en batalla. Este hombre, como
muchos otros, se las ingeniaba para transportar su agua en envases hechos de
cerámica que solían tapar con corchos para evitar que el líquido se derramara.
Durante milenios, cada quien era responsable de encontrar y transportar su propia
agua, detalle que empezó a cambiar a mediados del siglo XIX. La primera vez que
se vendió agua embotellada fue en 1845 en Poland Springs, Estados Unidos. El
líquido, cuya marca no fue registrada, se vendía en botellas de cerámica de 3
galones cada una. La primera marca de agua embotellada fue Vittel que se empezó
a vender en Francia en 1850, en esos primeros días el agua embotellada era un lujo
que sólo se podía dar la gente con altos ingresos económicos (Agua Embotellada:
dinero en el Garrafon, 2007).

El consumo de agua embotellada ha ido creciendo a un ritmo constante en todo el

mundo en los últimos 30 años. Es el sector más dinámico de toda la industria de la
alimentación y la bebida: el consumo mundial aumenta con una media de un 12%
anual, a pesar de su precio excesivamente alto comparado con el agua del grifo.
Existe en la actualidad, una gran concentración en la oferta de agua embotellada
cuyas principales marcas son: Bonafont de Danone, E-pura de PepsiCo, Ciel de
Coca Cola y Nestlé son las marcas que ocupan las preferencias de los
consumidores.

Bonafont nace en 1992 como un proyecto de inversionistas mexicanos para

desarrollar el mercado de agua embotellada y es la primera marca de agua
embotellada en nuestro país en presentaciones personales y es en 1996 cuando
Danone la adquiere (Bonafont, S.F.).

5092
E-pura es una marca de Pepsi Beverages Company (PBC) que se dedica a la
extracción, envasado, distribución y venta de agua purificada, e-pura es la marca
que surge tras la renovación e innovación de nuevos productos de Electro pura
marca mexicana de agua embotellada. El general Manuel González fundó Electro
pura en la ciudad de México, en 1991 salió al mercado las presentaciones en PET,
dos años después se creó el sello de seguridad. En 2002 Electro pura se fusiona
con Pepsi Bottling Group –PBG-. En el 2004 se creó E-pura, y finalmente en 2010
PBG anuncia la fusión con PepsiCo formando así Pepsi Beverages Company (E-
pura, S.F.)

Ciel se funda hace más de 10 años de haber arrancado en el mercado de México,

actualmente tiene una cobertura geográfica de 72 por ciento del territorio nacional.
La Compañía a nivel mundial cuenta con un sistema de calidad denominado The
Coca-Cola Quality System, el cual toma las bases de los sistemas internacionales
de certificación y los desarrolla especialmente para la industria de bebidas. (Ciel,
S.F.)

Nestlé la historia de Nestlé en el mundo es la de una industria alimenticia que tiene

sus orígenes en Vevey (Suiza), en 1866 cuando Henri Nestlé se interesa por la
alimentación de los infantes y desarrolla un alimento para los bebes que no podían
ser amamantados. El profesional aprovechó la fama de este producto y, utilizando
el posicionamiento que logró su apellido creó la marca distintiva Nestlé, con un
logotipo que hasta el día de hoy la identifica en todo el mundo: un nido en el que un
pájaro alimenta a sus pequeños (Nestle, S.F).

Planteamiento del Problema

El consumo de agua natural es un componente fundamental de la nutrición,
idealmente el cuerpo humano necesita que se beba dos litros de agua diarios y para
satisfacer esta necesidad diaria, cada vez son más las personas que consumen
agua embotellada. El agua embotellada es una opción segura de hidratación,
además de que tiene la gran ventaja de que es portable. El consumo de agua
embotellada juega un importante papel dentro de los actuales patrones de consumo

5093
de los mexicanos. Cada vez más, los mexicanos ven la conveniencia en el consumo
de agua embotellada como parte de un estilo de vida activo y saludable. Existen
diferentes tipos de agua embotellada, de manantial o simplemente purificada, que
pueden contener sales y minerales, necesarios para una buena hidratación.
Las proyecciones para este mercado son de un crecimiento anual de 4%, debido a
que los mexicanos están entre los mayores consumidores, el consumo per cápita
del agua embotellada en México alcanzó los 170.7 litros en el 2011, con lo cual se
ubicó como el tercer consumidor mundial, superado por Estados Unidos y China,
Actualmente en México se envasan y se venden 113 mil millones de litros de agua
embotellada al año, según cifras de la consultoría Euronomitor (Euronomitor, 2008).
Al alto consumo de agua embotellada entre los mexicanos se unen otros factores
como los beneficios que tiene en la salud, las variadas y atractivas presentaciones
que utilizan las marcas, y que ésta puede adquirirse casi en cualquier lugar, el
mercado del agua ofrece amplias posibilidades de negocio no sólo para las grandes
compañías, sino también para las pequeñas empresas, las cuales han cobrado una
mayor participación en los últimos años.

En base a lo anterior, el presente estudio surge de la inquietud de saber cómo se

encuentra el sector de agua embotellada de la ciudad de Rioverde, S.L.P., con el
fin de analizar el posicionamiento, preferencias y lealtad hacia las marcas de agua
embotellada. En la ciudad de Rioverde existen diferentes marcas de agua
embotellada, en este estudio se seleccionaron las marcas que están presentes en
el mercado local: Ciel, Bonafont, E-pura, y Nestlé, las marcas antes mencionadas
son vendidas en tiendas de autoservicio, en tienditas, supermercados, entre otros.
Esta investigación pretende identificar el posicionamiento y preferencia de las
marcas en base a sus atributos como son: sabor, calidad, precio, diseño, así como
determinar la lealtad que existe entre las marcas de agua embotellada desde una
perspectiva del consumidor en la ciudad de Rioverde, S.L.P.
Los resultados que se obtienen de esta investigación son útiles para descubrir
cuáles son las marcas de agua embotellada que están mejor posicionadas en la
mente de los consumidores de Rioverde, respecto a la preferencia de los

5094
consumidores las empresas pueden conocer que marcas están mejor posicionadas
y trabajar en los atributos que le convengan a cierta empresa, y en cuanto a la marca
que este mejor posicionada servirá para seguir siendo la mejor posicionada, los
resultados también dan la pauta a las empresas para crear estrategias y así
satisfacer a más consumidores y lograr que este sea fiel a la marca.

Formulación
¿Cuál es el posicionamiento, lealtad y preferencias de los consumidores a las
marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.?

Objetivo General
Analizar el posicionamiento, la lealtad y las preferencias de los consumidores a las
marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.

Objetivos Específicos
 Conocer el posicionamiento de las marcas de agua embotellada en la ciudad
de Rioverde, S.L.P.
 Analizar la lealtad a las marcas de agua embotellada en la ciudad de
Rioverde, S.L.P.
 Establecer la preferencia de los consumidores a las marcas de agua
embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.
 Determinar la relación que existe entre el posicionamiento y la lealtad a las
marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.
 Evaluar la relación que existe entre el posicionamiento y la preferencia de los
consumidores a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde,
S.L.P.
 Determinar la relación que existe entre la preferencia de los consumidores y
la lealtad a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.

Marco teórico
Marco conceptual

5095
La elaboración de esta investigación implica conocer algunos conceptos que son
importantes para una mejor comprensión sobre el tema, a continuación se
presentan definiciones tales como: Posicionamiento, Lealtad, Marca, Preferencia, y
Agua embotellada, que son importantes para el aprovechamiento de este proyecto.

CONSTRUCTO DEFINICIÓN
El posicionamiento de un producto, es el modo en que el
Posicionamiento
producto es definido por los consumidores según atributos
especiales (el lugar que ocupa el producto en la mente de
los consumidores respecto de otros productos) (Kotler,
Armstrong, Cámara, y Cruz, 2004)
Es la constancia con que los consumidores compran el
Lealtad
mismo producto o los productos de la misma marca para
satisfacer una necesidad específica (Gorostieta, 2001).
Consiste en como los individuos realizan sus decisiones y
Preferencia
cómo seleccionan alternativas de un conjunto disponibles de
las mismas. Cada individuo ordena las alternativas de
acuerdo a su preferencia relativa. De esta forma cuando el
individuo realiza una elección, este selecciona la alternativa
con aquello que más tiene de todo lo posible (James, 2002).
Marca es un nombre, término, símbolo, diseño, o una
Marca
combinación integrada de ellos que tiene la intención de
identificar y de distinguir al producto o servicio del de la
competencia (Russell, 2005)
La definición del agua embotellada es bastante sencilla:
Agua Embotellada
cualquier agua (generalmente la que no contiene aditivos)
destinada para el consumo humano que está sellada en una
botella u otro contenedor (Randall, S.F.).
Marco Referencial
Debido a la gran competencia que existe en el mercado de las aguas embotelladas
se han realizado diversos estudios con el fin de conocer cómo se encuentra

5096
posicionada su marca y cuáles son sus principales competidores, así también
conocer las preferencias y gustos que tienen los consumidores hacia una marca de
agua específica. Es por eso que algunas empresas han rediseñado sus estrategias
de venta y ofrecen varias opciones a los consumidores, esto ayuda a las empresas
a segmentar mercados haciendo grupos más pequeños para realizar estrategias de
venta y publicidad a esos grupos específicos.
De acuerdo con el tema de investigación se revisaron diversas investigaciones
sobre Posicionamiento, Lealtad, Preferencia y Agua Embotellada.

“UN ESTUDIO DE LAS POTENCIALIDADES DEL MERCADO PARA EL

CONSUMO DE AGUA PURIFICADA DE LA FUENTE DE AZINYAHUALCO” ,este
estudio se realizó en el estado de Guerrero, donde actualmente la comercialización
del agua embotellada ha cobrado importancia en la mayoría de países de América
latina, realizando fuertes inversiones en su desarrollo tanto el capital transnacional
como los capitales nativos. El objetivo de este trabajo fue conocer el mercado, para
conocer si es rentable la puesta en marcha de una planta purificadora con
consecuente introducción de una nueva marca de agua. Se diseñó una encuesta
por muestreo. El tamaño de la muestra fue de 2496 viviendas. Se determinaron las
características de la oferta, las regularidades del mercado. Respecto a la población
de consumidores se estableció su estructura y hábitos de consumo. Se estimó el
mercado potencial y se determinaron aquellos nichos donde pudiera penetrar el
nuevo producto. Se realizó el análisis de la fidelidad de los consumidores a la marca
de su preferencia. La técnica de modelos de árbol de clasificación fue utilizada para
establecer los elementos necesarios para el diseño de una estrategia de mercadeo
para una nueva marca de agua (Santiago, Juárez, y Bouza, 2008).

“Aguas minerales, de la tendencia al negocio. Las multinacionales del mundo de

las bebidas dominan un segmento fuertemente atomizado pero en crecimiento, cuya
inversión publicitaria global fue, en 2005 de 21, 6 millones de euros, según infoadex”
investigación que se realizó en España. Grandes grupos como Danone (con marcas
como Font Vella y Lanjarón), San Benedetto (Fuencisla, Font Natura, Fuente
primavera), Nestlé. (Viladrau, Aquarel), Coca Cola (Aquabona, Santolín) o Pepsico

5097
(Aquafina), son actores de pleno derecho en un sector como el de las aguas
minerales, en pleno crecimiento. Un impulso que encuentra su razón de ser en una
serie de condicionantes sociológicos y de estilo de vida que han propiciado un nuevo
escenario de consumo en el que tienen un peso importante la preocupación por la
salud y el culto al cuerpo. El marketing nos ha convencido de la bondad de beber
agua embotellada en lugar de la más prosaica que procede del grifo y en esa tarea
mantienen las espadas en alto las más de cien empresas que operan en el sector
en nuestro país, que invirtieron conjuntamente alrededor de 21, 6 millones de euros
en publicidad en 2005 y de las que sólo las nueve primeras acaparan casi el 60%
del mercado movido por el sector en este periodo (De Marcos I. , 2006).

En México se realizó la investigación “DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DE AGUA

DE MESA: UNA ACCIÓN POSITIVA” afirma que en México se estima que más del
80% de la población, utiliza agua de mesa y actualmente son muchas las marcas
de aguas disponibles a nivel nacional, que intentan satisfacer la creciente demanda
por lo que las personas que compran éste tipo de agua no tienen idea de la calidad
del líquido ya que hasta el momento los estudios aplicados a evaluar los
constituyentes del agua, no se conocen, ni tampoco se saben si son completos, ni
se garantiza la aplicación metodológica que permita establecer, si el agua que se
ofrece a la ciudadanía cumple realmente con lo establecido en la Norma. El objetivo
de esta investigación es evaluar los constituyentes de las diferentes marcas de
aguas, para conocer la calidad del líquido y como llega al consumidor. (Vidales O.
A., 2000).

El artículo denominado “EL AGUA EMBOTELLADA” se realizó en España menciona

que el agua es un producto que al ser tan corriente y de tanto uso en España,
todavía no se le da la importancia que posee. Es en años, como éste de pertinaz
seguía, comenzaron a darse cuenta de que todas las aguas embotelladas no son
iguales y que si exigen a los proveedores cuando les compran otros productos como
la carne, el pescado, las hortalizas, etc., también deben saber y exigir sobre el agua
(Alvarez Y. J., 2005).

5098
Posicionamiento
En el país de Bolivia se realizó un estudio por Coca y Solís, (2008) denominado
“POSICIONAMIENTO DE PRODUCTOS. CASO: VINOS DE ALTURA, esta
investigación tiene el objetivo central de determinar cómo están ubicadas las
diferentes marcas de vinos de mesa en la mente de los consumidores de la ciudad
de Tarija, Bolivia. Las marcas competidoras identificadas en el segmento de
consumidores de Vinos de Mesa fueron: Concepción, Aranjuez, Casa Grande,
Kolhberg, Campos de Solana y Vino Toro. Esta última marca, no es un producto de
la zona, sin embargo por su popularidad y características particulares se decidió
incluirla en el estudio. Por otro lado, la lista de selección de atributos estuvo
restringida a: producido en la región, tradicional, producido con las mejores
tecnologías, marca reconocida, envase atractivo, buena calidad en general, buen
precio (accesible), buen aroma, buen color, buen sabor y que se lo encuentra con
facilidad. Constituyen 11 atributos combinados entre aspectos físicos y perceptuales
de los productos. Para cuyo efecto en esta investigación recurrieron a las técnicas
de análisis multivariado, concretamente el análisis de correspondencias y el análisis
clúster. Cuyos resultados se expresan en un mapa perceptual y el dendograma
correspondientes, los que indican la composición de cuatro grupos de segmentos
de mercado relevantes, para el mercado en cuestión, donde sobresalen las marcas
Aranjuez y Kolhberg, como las mejor posicionadas.

Se realizó una investigación de posicionamiento “IMAGEN Y POSICIONAMIENTO

DE ESTABLECIMIENTOS MINORISTAS” por Varela, et al ,( 2002) en la ciudad de
Oviedo, España con el objetivo de ofrecer al investigador de mercados un
procedimiento distinto de recogida de datos que subsane algunos de los problemas
que plantean las escala tipo Likert. Más conscientemente muestra las posibilidades
de análisis de correspondencias (ANACOR), en el estudio de la imagen y
posicionamiento de establecimientos minoristas. Donde finalmente se señalan en
esta investigación que las principales ventajas derivadas de la utilización de mapas
conceptuales para el estudio de imagen y posicionamiento donde se resume que
conocer la percepción de los establecimientos a partir de su proximidad a los

5099
diferentes atributos elevados y en segundo lugar que ayudan a identificar cuáles
son los establecimientos competidores, lo que permite diseñar estrategias
alternativas que diferencie o permita accederá a un hueco de mercado existente.
En Rioverde San Luis Potosí se realizó la tesis “POSICIONAMIENTO Y LEALTAD
DE LA MARCA DE PAPAS FRITAS POR EL CONSUMIDOR EN LA CIUDAD DE
RIOVERDE, S.L.P.” Balderas (2013) esta investigación fue desarrollada con el
objetivo de determinar el posicionamiento, lealtad y preferencia hacia las marcas de
papas fritas y su asociación existente, así como la relación con los hábitos de
consumo y las características sociodemográficas del consumidor en la ciudad de
Rioverde, S.L.P., en esta investigación se seleccionaron las marcas que ofrecen
papas fritas, las cuales fueron: Sabritas, Barcel, Ric, Leo y Provi. Esta investigación
pretende identificar el posicionamiento de las marcas en base a sus atributos como
son: sabor, calidad, cantidad, precio, empaque y promociones, así como determinar
la lealtad que existe hacia las marcas de papas fritas desde la perspectiva del
consumidor en la ciudad de Rioverde, S.L.P.

En Bogotá, Colombia se realizó la investigación “POSICIONAMIENTO DE

MARCAS-DESTINO: UNA APLICACIÓN EN CINCO REGIONES ESPAÑOLAS”.
Menciona que el entorno turístico actual, la gestión de los intangibles territoriales y
el desarrollo de marcas-destino se han convertido en unos de los instrumentos
estratégicos más importantes para los diferentes países, regiones y ciudades. En
este contexto, el objetivo de esta investigación es analizar el posicionamiento de las
marcas-destino de cinco regiones turísticas españolas (Extremadura, con una
estrategia de marca-territorio única; Andalucía, marca-destino única; Castilla-La
Mancha y La Rioja, marca-destino paraguas; y Castilla y León, marcas-destino
múltiples) desde la perspectiva de los diferentes grupos de interés. Para ello, se ha
desarrollado un estudio basado en la realización de 1.706 encuestas a empresarios,
residentes y visitantes. La utilización del Success Index of Triple-Diamonds (SITD)
y el análisis multivariante de la varianza proporcionan soporte empírico para evaluar
el éxito de las marcas-destino consideradas y detectar sus principales fortalezas y
debilidades. Los resultados obtenidos proveen información útil para las

5100
organizaciones encargadas de gestionar la marca-destino, incidiendo en la
importancia de implantar un enfoque integral que suponga la evolución desde una
estrategia de marcas-destino múltiples hacia otras basadas en una marca-territorio
o marca-destino única (Garcia, Gómez, & Molina, 2013).

Lealtad a la marca
Teniendo en cuenta lo costoso que resulta mantener programas de fidelización de
clientes, es necesario conocer qué aspectos del servicio de la empresa son los que
realmente valora el cliente, para dedicarles mayor esfuerzo y poder potenciarlos.
Enmarcado en la corriente del marketing relacional se realizó el estudio “LA
LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR FINANCIERO”, el cual se realizó
en Bogotá, Colombia con el objetivo de estudiar el proceso de formación de la
lealtad por parte de los consumidores en un entorno de servicios. Se utiliza para ello
un modelo teórico originario de la psicología social (Fishbein y Ajzen, 1975) con la
intención de lograr una mejor comprensión de los procesos psicológicos que llevan
a un individuo a volver a comprar al mismo proveedor. Se realizaron 200 encuestas
personales a clientes de entidades financieras, y se utilizaron modelos de
ecuaciones estructurales para contrastar las relaciones planteadas. La aportación
de este trabajo es el de proponer un modelo de comportamiento de lealtad del
consumidor en el que se pueden identificar los elementos de juicio que utiliza el
cliente, y que van a dar como resultado un comportamiento de lealtad por parte de
este. El modelo propuesto ayudará a identificar los aspectos, tanto cognitivos como
emocionales, que son decisivos para el consumidor. Los aspectos cognitivos han
resultado ser cruciales a la hora de determinar la lealtad final del cliente. Sin
embargo, los aspectos emocionales y la repercusión social se han perfilado como
elementos muy valorados por el consumidor final (Fandos, Sánchez, Moliner, y
Estrada, 2011).

Se realizó en Colombia el estudio “SIMILITUDES Y DIFERENCIAS EN LAS

CAUSAS PSICOGRÁFICAS DE LA LEALTAD A LA MARCA DE PRODUCTO Y LA
FIDELIDAD AL SUPERMERCADO” Numerosos estudios han evaluado las

5101
características psicográficas que influyen en la lealtad a la marca de producto y en
la fidelidad al supermercado. No obstante, ninguno de ellos ha evaluado
conjuntamente las características psicográficas de ambos constructos. Preguntas
acerca de por qué los consumidores desarrollan diferentes actitudes y hábitos de
compra hacia los supermercados y hacia las marcas de producto han quedado sin
responder. Para contestarlas, se propone y se testea un modelo que evalúa las
diferencias y similitudes en las causas psicográficas de la lealtad a la marca de
producto y la fidelidad al supermercado. Esta investigación predice y encuentra que
las características psicográficas del consumidor influyen con distinta dirección y
fuerza en la lealtad a la marca de producto y en la fidelidad al supermercado. De las
características psicográficas analizadas en esta investigación, se encuentra que la
aversión al riesgo y la conciencia por la calidad de los productos incrementan la
lealtad a la marca de producto, mientras que la búsqueda de variedad y la
conciencia por el precio la disminuyen. En contraste, sólo la aversión al riesgo
influye en la fidelidad al supermercado (positivamente); se discuten entonces las
implicaciones de estos resultados para supermercaditos y productores  (Torres,
Hidalgo, y Farías, 2007).

El artículo titulado “APROXIMACIÓN TEÓRICA DE LA LEALTAD DE MARCA:

ENFOQUES Y VALORACIONES” que se realizó en España, señala que el concepto
de lealtad no es nuevo en el mercadeo, por el contrario ha sido uno de los temas
más investigados, sin embargo no se ha llegado a unificar criterios sobre su
definición por ser un fenómeno complejo. Inicialmente, el estudio de la lealtad se
abordó desde dos corrientes diferentes: como una actitud, donde se dan cabida
sentimientos y afectos positivos a favor de una marca; como un comportamiento
efectivo, materializado en compras repetidas de la misma marca. Luego, se
consideró una corriente que plantea que la medición de la lealtad no concierne
exclusivamente a la valoración del comportamiento de recompra o al compromiso,
sino a ambos. El objetivo de este artículo es el describir los aspectos más relevantes
del concepto de lealtad de marca, a partir de la revisión y análisis teórico,
específicamente su definición, enfoques, métodos de medición y tipos, para

5102
presentar algunas consideraciones finales donde el estudio de la lealtad de marca
nos refleja que estamos ante la presencia de un concepto multidimensional que
puede ser abordado desde diversas perspectivas, ya que la secuencia de la
conformación de la lealtad verdadera aún no ha sido estructurada de una manera
sistemática (Colmenares y Saavedra, 2007).

Se realizó en España la investigación titulada “INFLUENCIA DE LA IMAGEN DE

MARCA, LA SATISFACCIÓN Y LOS COSTES DE CAMBIO EN LA LEALTAD DEL
CLIENTE DE ENERGÍA DOMÉSTICA” menciona que tras la liberación del mercado
de energía doméstica, la satisfacción y fidelización del cliente constituyen objetivos
prioritarios de las compañías energéticas. En este estudio se propone un modelo
conceptual que analiza la influencia de las variables imagen de marca, satisfacción
del cliente y costes de cambio en la lealtad del cliente de energía doméstica,
diferenciando entre el componente actitudinal y comportamental de este constructo.
Como dimensiones principales constituyentes de la variable imagen de marcas
energéticas se identifican: la calidad del servicio percibida -diferenciando entre
calidad técnica y calidad funcional del servicio-, la percepción de los servicios de
valor añadido, el compromiso social y medioambiental de la compañía energética y
las asociaciones de la marca energética con los atributos corporativos “innovadora
y dinámica”. Para testar dicho modelo en el marco de un análisis de ecuaciones
estructurales, se realiza una encuesta personal representativa a nivel del estado
español (Apaolaza y Hartmann, 2007).

Preferencias de los consumidores

“LAS PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES EN EL SECTOR TURÍSTICO”

investigación que se realizó en España, afirma que la importancia del sector turístico
para el país en general, y para las Islas Canarias en particular, resulta innegable
dada su gran aportación al producto interior bruto de ambas. Por otro lado, la
creciente competencia obliga a los distintos destinos turísticos a alcanzar y
mantener niveles de competitividad muy altos. Además, esto debe ser compatible
con un desarrollo sostenible del sector. Todo esto conduce a resaltar la importancia

5103
que tienen la identificación de las características que debe tener el producto y/o
servicio que ofrece un destino turístico como es Tenerife, para que con ayuda de la
técnica estadística de carácter multivariante, como es el Análisis Conjunto, se
consiga la definición del producto turístico competitivo y sostenible v todo de
acuerdo a las preferencias expresadas por los turistas (Ramos y Ramos, 2004).

En Oviedo, España se realizó el estudio titulado “UNA APROXIMACIÓN

EXPERIMENTAL A LAS PREFERENCIAS INDIVIDUALES DEL CONSUMIDOR DE
SERVICIOS DE HOTELERÍA” En este artículo se realiza, por primera vez, un
análisis experimental que busca desentrañar las pautas de comportamiento de los
consumidores de servicios turísticos. Para ello, se han diseñado dos experimentos.
En el primero se analizan, por partes, las preferencias individuales de dos muestras
de alumnos en relación a sus valoraciones sobre distintos perfiles hoteleros. En el
segundo se compara la estructura de preferencias sobre diversas cualidades
ideales en cualquier hotel. Los resultados experimentales cuestionan la calidad
certificada como variable destacada en las decisiones de consumo y mantienen a
la localización, el precio, el trato del personal y el estado de las habitaciones -proxy
de las infraestructuras hoteleras- como variables críticas que conectan oferta y
demanda (Rivas, 2005).

La investigación que lleva por título “ANÁLISIS DE LAS PREFERENCIAS PARA UN

NUEVO PRODUCTO DE PESCADO DE CONVENIENCIA: UNA APLICACIÓN
EMPÍRICA PARA ESPAÑA Y NORUEGA”, realizada en España señala que el
pescado se presenta como un producto agroalimentario muy saludable, bajo en
grasas saturadas y con una excelente fuente de proteínas esenciales para nuestra
salud. Sin embargo, el pescado no suele ajustarse siempre a las preferencias del
consumidor actual, dada su naturaleza muy perecedera, sus altos costes de
preparación, o por sus características físicas y organolépticas (espinas, sabor, olor).
En este contexto, se busca desarrollar nuevos productos de pesca que intentan
superar algunas de esas barreras al consumo. Se trata de los productos de pescado
de conveniencia, dirigidos principalmente al público joven. Este estudio tiene por

5104
finalidad evaluar el grado de aceptación de uno de estos productos, tomando como
ejemplo dos países europeos: España y Noruega, con muestras de 349 y 296
jóvenes respectivamente. El trabajo ofrece resultados muy interesantes puesto que
permite contrastar los aspectos más valorados en la formación de la función de
preferencias de los jóvenes hacia el producto, y por otro la satisfacción con el
producto y la futura intención de consumo. Tras haber analizado las componentes
sensorial, de conveniencia y de salud de la función de preferencias se revela que el
aspecto más valorado por los jóvenes consumidores son las características
sensoriales, destacando entre ellas el sabor. Los aspectos saludables del producto
y la conveniencia que el mismo ofrece, a pesar de ser percibidos, son poco
apreciados por los jóvenes y, como consecuencia, no influyen significativamente en
la intención de consumo del producto. Por otro lado, el estudio muestra la necesidad
de adaptar más el producto a las preferencias del mercado español dado que las
evaluaciones de producto han sido constantemente inferiores al mercado noruego,
donde sí se observa un mayor grado de aceptación (Calvo, Tudoran, & Ottar, 2007).

Metodología

La metodología utilizada en esta investigación tiene un enfoque cuantitativo ya que

usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica
el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías,
(Hernández, Fernández, y Baptista, 2010). Es descriptiva porque busca especificar
propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice, describe tendencias de un grupo o población (Ibíd.). Es correlacional pues
asocia variables mediante un patrón predecible para un grupo o población (Ibíd.).
Se entiende por población a todo el grupo de personas de quienes el investigador
necesita obtener información; también llamada universo o población de interés
(McDaniel y Gates, 2005). Para la elaboración de esta investigación la población
son todas las personas mayores de 18 años que consumen agua embotellada.
Se denomina muestra al subconjunto o alguna parte de una población más grande
(Zikmund, 1998). Para el estudio se estableció un muestra de 196. El muestreo que

5105
se llevó a cabo fue el no probabilístico el cual no se basa en el azar, sino no en el
juicio personal del investigador para seleccionar a los elementos de la muestra. El
investigador puede decidir de manera arbitraria o consciente que elementos incluir
en la muestra (Malhotra K. N., 2008).La técnica utilizada para la elaboración de esta
investigación se utilizó la encuesta la cual es un método de obtención de datos
primarios que se aplica entrevistando en persona, por teléfono, por correo o vía
internet (Stanton, Etzel, & Walker, Fundamentos de mercadotecnia, 2007).

Análisis de Resultados
 

De acuerdo a los resultados se puede observar que el 45.9% son hombres y 54.1%
son mujeres. Respecto a la edad 31.6% tienen de 18 a 20 años, el 26% tienen de
21 a 23 años, el 15.8% tienen de 24 a 26 años, el 10.7% de 27 a 29 años, el 2% de
30 a 32 años y el resto son mayores de 13.8%. En lo que respecta a la escolaridad
el 2.6% cuentan con primaria completa, el 15.8% con secundaria concluida, el
45.9% tienen estudios de preparatoria, el 33.7% Licenciatura y el resto cuentan con
posgrado. Finalmente respecto a la ocupación 35.7% son estudiantes, el 29.6% con
profesionistas, el 24.5% son empleados, el 5.6% amas de casa y el resto
desempeñan otra ocupación.

Preferencia
Como se muestra en la gráfica 1la marca de agua embotellada de preferencia por
los encuestados es Ciel representada con 67.9%, le sigue Bonafont con 20.4%,

PREFERENCIA
67.9 %

20.4 %
6.1 % 4.1 % 1.5 %
GráficaCIEL
1 Preferencia
BONAFONT E-PURA NESTLÉ OTRA

5106
después E-pura con 6.1% en cuarto lugar esta Nestlé con 4.1% y solamente un
1.5% corresponde a Otro.

Lealtad
Se puede apreciar en la gráfica 2 que el 84.2% de los consumidores de agua
embotellada no son leales a la marca que compran y el 15.8% si son leales a alguna
marca de agua embotellada.

LEALTAD
Leal
15.8

No leal
84.2
Gráfica 2 Lealtad

Posicionamiento
Como se puede observar en la tabla 1 la marca de agua embotellada Ciel es la que
tiene mejor puntuación en todos los atributos. Sin embargo Calidad es el mejor
atributo con 4.102, para Bonafont es sabor con 3.699, para E pura es Calidad 3.469
y para Nestlé es diseño.
Tabla 1 Puntuación de los Atributos
ATRIBUTO
MARCA Sabor Calidad Precio Diseño Margen activo
CIEL 4.036 4.102 3.383 3.857 15.378
BONAFONT 3.699 3.689 3.321 3.689 14.398
E PURA 3.459 3.469 3.378 3.423 13.729
NESTLE 3.005 3.138 3.107 3.153 12.403
Margen activo 14.199 14.398 13.189 14.122 55.908

A partir de los resultados de la tabla 1, se introduce la información al análisis de

correspondencias simples y se obtiene el mapa perceptual del gráfico 4 que indica

5107
que el posicionamiento de la marca Ciel está determinado por Sabor y Calidad,
Bonafont por diseño y finalmente las marcas Nestlé y Epura se posicionan por
precio, también se puede observar que cada marca mantiene una posición
diferenciada en el mercado de consumo de agua.

Gráfica 3 Mapa perceptual de Posicionamiento

Análisis correlacional
H1a. Existe relación entre el posicionamiento y la lealtad a las marcas de agua
embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.

La tabla 2 muestra la relación entre el posicionamiento y la lealtad, donde se

observa que no existe asociación entre variable (V= 0.141, sig. = 0.301).

Tabla 2 Prueba de hipótesis Posicionamiento vs Lealtad

Medidas simétricas
Valor Sig. aproximada
Nominal por Phi .141 .301
nominal V de Cramer .141 .301

5108
H2a. Existe relación entre el posicionamiento y la preferencia de los
consumidores a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.

La tabla 3 muestra que existe relación entre el posicionamiento de la marca y la

preferencia (V =0.429, sig. = 0.000).

Tabla 3 Prueba de hipótesis Posicionamiento vs preferencia

Medidas simétricas
Valor Sig. aproximada
Nominal por Phi .743 .000
nominal V de Cramer .429 .000
N° de casos válidos 184

H3a. Existe relación entre la preferencia de los consumidores y la lealtad a las

marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.

La tabla 4 muestra que no existe relación entre el posicionamiento de la marca y la

lealtad (V =0.085, sig. = 0.842).

Tabla 4 Prueba de hipótesis Preferencia vs Lealtad

Medidas simétricas
Valor Sig. aproximada
Nominal por Phi .085 .842
nominal V de Cramer .085 .842
N° de casos válidos 196

5109
Conclusiones

En la presente investigación se estudió el posicionamiento, la lealtad y preferencia

de los consumidores a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde,
S.L.P. al realizar el análisis se obtuvo como resultado que existe una población
consumidora de agua embotellada, el perfil de los consumidores de este producto
son la mayoría mujeres con una edad de entre 18 y 20 años, el nivel de escolaridad
es preparatoria o bachillerato y la mayoría son estudiantes. Los consumidores de
agua embotellada adquieren dos botellas de agua a la semana de 1 litro, la marca
que consumen la mayoría de los encuestados es Ciel seguida de Bonafont y el
sabor del agua les gusta regularmente (más o menos) y compran el producto
principalmente en la tiendita. Se estableció que los consumidores de agua
embotellada no son leales a la marca de agua embotellada que consumen
regularmente.
De acuerdo a la relación que existe entre las marcas y los atributos se demostró
que Ciel es considerada como una marca cuyo atributo más percibido es: la Calidad.
Para Bonafont los atributos más valorados por los usuarios Sabor y Diseño. Por otro
lado E–pura los encuestados los valoraron equitativamente, hay poca diferencia uno
de otro, Nestlé se caracterizó por el Diseño.
También se concluye que no existe relación entre el posicionamiento y la lealtad
a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P. Además se
encontró que existe relación entre el posicionamiento y la preferencia de los
consumidores a las marcas de agua embotellada en la ciudad de Rioverde, S.L.P.
Otra conclusión importante es que no existe relación entre la preferencia de los
consumidores y la lealtad a las marcas de agua embotellada en la ciudad de
Rioverde, S.L.P.

5110
Referencias

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5113
 Occupational stress management and mitigation at firms: a measurement
instrument
Miriam C. Flores
Salvador S. Guajardo
Abstract
People develop stress due to many different circumstances and in different
environments, one of the most common is the stress caused by the working
environment (Sonnentag & Frese, 2003). Stress management refers to the production
and adoption of practices and techniques that help reduce stress in an occupational
context, these practices come in an individual level and do not intend to make big
organizational changes. Little research has constructed an instrument that explores
the way in which occupational stress can be mitigated and managed. The few studies
that develop measurement instruments focus on the concept of occupational stress,
and not in stress management. Hence, the purpose of this study is the development
of an instrument for occupational stress management that can help managers and
researchers measure the construct. In order to develop the mentioned instrument we
performed a literature review, and a qualitative process that included, five in-depth
interviews and Face & Expert Content Validity. Next we conducted a quantitative
stage that included an exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis
through structural equation model. The proposed instrument consist of eight factors
which are: physical space, job related support, coworkers support, job flexibility, direct
supervisor support, employee empowerment, applicability of company's policies, and
company's supporting services to facilitate employees work. In general, our
instrument passed most of the test applied in the exploratory and confirmatory factor
analyses, as well as the convergent and discriminant validity tests.

Keywords: Occupational Stress, Stress Management, Structural Equation

Modeling, Measurement Instrument

 
5117
Introduction
Occupational Stress
People develop stress due to many different circumstances and in different
environments, one of the most common is the stress caused by the working
environment (Sonnentag & Frese, 2003). Workers are victim of occupational stress
when they have imbalances between work demands and the available resources
related to their work responsibilities (Lazarus 1990). Hence when the work demands
are more than the resources and abilities to cope with those demands, workers will
tend to experience higher levels of occupational stress.
According to a brief review conducted by Sonnentag & Frese (2003), different
sources point out that at least one quarter of all the workers surveyed on the U.S.A.,
Europe, and Japan find their work as very stressful.
The importance of conducting studies about occupational stress is due to the
fact that the presence of this type of stress in employees is strongly associated with
low levels of productivity, high levels of absenteeism, and consequently a poor job
performance (McShane and Von Glinow 2005). Furthermore, in a macro scale,
occupational stress can negatively affect first the general outcomes of an
organization, an industry, and even the overall economy of a whole nation.
The adverse effect of occupational stress on a personal level is typically
associated with health issues. In fact, according to the Health and Safety Executive
(2007), the workforce exposed to extended periods of stress usually develop
psychological and physiological disorders, such as depression, injuries, and even
cardiovascular disease.
Many researchers employ the life stress paradigm as a framework to
understand better the issues related to employee health and well being (Lin, &, Ensel
1989; Ensel, & Lin, 1991; Tetrick, 2002; Bowen, Govender, & Edwards, 2014). In this
paper, we will employ the mentioned paradigm to, instead, found how employers can
manage occupational stress of the employees.

 
5118
Occupational Stress Management
The concept of stress management refers to the production and adoption of
practices and techniques that help reduce stress in an occupational context, these
practices come in an individual level and do not intend to make big organizational
changes. The first practice or dimension is the change of individual responsibilities,
which means the reduction or increase of the workload in order to achieve a balance
between the employee’s responsibilities and its hierarchical level in the company. The
second dimension is the autonomy in carrying out the tasks, which also has to do with
creating a balance in an individual level (Raluca, 2005).
The next dimensions are related to the training that is provided to the
employees. Ideally, the employee should be trained in both, their specific tasks of
their job description, and in offering professional counseling to manage the stress that
arise from those tasks. Counseling is a process that helps identify a specific problem,
determine which would be the ideal or preferred outcomes, and explore ways of
achieving results. Ideally, managers should know such techniques in order to solve
effectively their employees’ problems and obtain maximum results (Raluca, 2005).
Lazarus and Folkman (1984) suggest that an adaptive coping behavior for
stress is taking physical exercise. In an occupational stress management context, this
means how the company provides employees the time and space to exercise to
reduce stress. Another mechanism suggested by Lazarus and Folkman that can be
applied to the occupational stress management is the socialization with family and
friends; employees should have a balance between their work and their personal life,
and get short breaks during work to socialize with colleagues. Seeking support is as
important for stress reduction, according to Lazarus and Folkman, which in the
occupational context refers to the extent which employees are able to go to their
supervisors and colleagues when having a problem during their work time.
Even though maladaptive coping behaviors, are not included in the purposes of
our study, Moisan et el. (1999) mention that these behaviors can include the
consumption of nicotine, alcohol, and other recreational narcotics. The latter are
related to negative health outcomes, and are posited as a linking mechanism
between work stress and illness (Conway et al., 1981).

 
5119
Uniqueness of this study
Little research has constructed an instrument that explores the way in which
occupational stress can be mitigated and managed. Most of the studies in the area of
occupational stress management are theoretical; the other studies that do develop
instruments related to our topic are focused on the more general concept of
occupational stress, and not in the stress management issue. Hence, the
development of an instrument for occupational stress management will contribute to
the scarce literature in the area of interest.

Occupational Stress Management Instrument: Qualitative Stage

The instrument according to the literature review
The first step in developing our occupational stress management instrument
was to review the literature in that topic. One influential paper for the development of
our instrument is the work done by Bowen, et. al. (2014). This work employs
structural equation model to construct an instrument of occupational stress in the
construction industry, the sample is taken from Australia.
In Bowen, et. al. (2014) the dimensions used to measured occupational stress
are comprised by: job demand, control and support factors, and harassment and
discrimination at work. These dimensions were the first we used for our instrument.
Furthermore, we also used the instrument developed by Bowen et. al. (2014) as the
base of our own instrument (please see Appendix 1 to view the original instrument of
Bowen et. al. (2014). As it could be seen in the work done by Bowen et. al. (2014), we
took the statements and modified them so that the new developed questionnaire
could be applied in an administrative context. It is also important to mention that we
made some modifications to the original instrument done by Bowen, et. al. (2014)
principally because their study was used to measure occupational stress, while our
study tries to develop an instrument for stress management. Hence, we only used the
dimensions related to occupational stress management and not the ones used to
measure only occupational stress.
Raluca (2012) is another important literature source for the development of our
occupational stress management instrument and establishing the dimensions of it. In

 
5120
this work of Raluca (2012), which is also specifically related to occupational stress
management, the dimensions (already described previously) were the following: i)
change of individual responsibilities; ii) autonomy of carrying out the tasks; iii) training
of the specific tasks of the job description; and iii) professional counseling to manage
stress that arise from the job related tasks.

Refinement and modifications of the Instrument: In-depth Interviews

For the qualitative phase of this study, five in-depth interviews took place. The
main objective of this phase was to confirm the occupational stress dimensions that
were previously taken from the literature. As well as revising the items contained in
each dimension, and to explore the possibility of the existence of new dimensions that
were not previously considered. In the beginning of this stage we had a total of 30
items from the literature review. The in depth interviews were applied to human
resources employees with at least one year in their current position, and who had
been working at that same company during the past twelve months. The duration of
the interviews was of approximately 30 minutes and took place at a neutral
environment.
During the interview (see Appendix 5 for guide), participants described their
job, the main causes of stress at their workplace and the techniques that were used
individually and by the organization to reduce the occupational stress. There were
some elements that were not considered in the literature and arouse during the
interviews. New dimensions were created since the elements were not related to the
already existent dimensions. The first one is the employee’s personal space, which
include the place’s illumination, temperature, noise, comfort, and personal decoration.
Another related dimension that arouse had to do with the building itself, since it
includes the facilities and services that it provides, such as safety, places to go to
take a short break, and food services such as vending machines and cafeteria. A total
of 10 items were added in this stage.

Refinement and modifications of the Instrument: Face & Expert Content Validity

 
5121
 At this stage of the instrument development we looked for the face and expert
content validity of the instrument, the overall dimensions and the specific items. Just
as performed by Hawkins, Swanson, Kremer, & Fogg (2014), an expert panel was
used to perform face validity with them, although we were able to consulted to five
instead of six experts, as suggested by the literature. Therefore, we performed an
expert face validity instead of an expert content validity due to practical and time
constrains issues.
The expert panel was the one that evaluate the content validity of our
instrument until this stage. Experts were all taken from the human resource
department of 2 different firms, which their identities were asked to remain
confidential.

Conclusions, instrument development at the Qualitative Stage

Based on the suggestions made by the literature review, the in-depth
interviews, and the panel of experts our final instrument for this stage consists of a
total of 33 questions that are intended to measure occupational stress management.
The next section deals with the quantitative stage of the instrument's development
process.

Occupational Stress Management Instrument Development: Quantitative Stage

Sample and Data Collection
The survey was applied to subjects of the age of 18 and older, who were
employees in a company of at least 50 employees, characteristics that represent the
phenomena that is being studied. The final size of the sample is 177, which is
appropriate for the Structural equation modeling analysis that will be used. Out of the
total sample, 117 (66%) were collected from the website Amazon Mechanical Turk
(MTurk), which is a specialized website with proprietary technology for applying online
surveys. Respondents to the online surveys (117 in total) that came from MTurk
received a small compensation of .11 cents USD and all were from different
metropolitan areas of the USA. The other 60 subjects (34%) were contacted via e-
mail and social networks; those respondents did not receive any compensation for

 
5122
 their participation and all worked at Mexican organizations. The survey was applied in
English to the Amazon Mechanical Turk respondents, since their native language is
English. While the subjects that were contacted via e-mail and social networks
received the survey in Spanish. For the translation of the survey, we used the back
translation methodology. Table 1 describes the characteristics of each of the sample.
Table1. Descriptive of the Samples

Mean English Survey Spanish Survey

Age 35 29
Years at current company 5 4
Years of work experience 15 7
Number of employees at current 5067 2214
company

Exploratory Factor Analysis

After performing the qualitative stage of the development for our instrument,
we then proceeded to the quantitative stage of the developmental process. In order to
do this we first run an exploratory factor analysis in SPSS V21, which is an statistical
software. Basically, the objective of performing this exploratory analysis is to
determine the number of factors or dimensions that are significant for the instrument
(the questionnaire). With such an analysis we can be able to observe if the
dimensions proposed by the qualitative stage are also supported on a statistical
manner.
In this way, the data obtained from our sample study was the one used to
perform the exploratory factor analysis. As already explained before, we obtained two
different samples. The first sample was done in Monterrey, Mexico. The other sample
was done nationwide in the USA via Mturk. Since both samples were done using the
same questionnaire, with the only difference that each one used different languages,
Spanish and English respectively, we performed the exploratory factor analysis using
both of these samples as a single data source.

 
5123
 Furthermore, both of the samples were applied using the same tool, a
specialized website for taking online surveys called Qualtrics.com. Although we used
the same tool for applying the questionnaire, we employed to different website links
for each of the two questionnaires, one for Spanish and the other for English. Once
we have the final results for both questionnaires, we downloaded all the data to a
single database which was the one actually used to perform the exploratory factor
analysis in the SPSS V21.

Results of the Exploratory Factor Analysis

Before mentioning the results from the exploratory factor analysis, it is important to
reiterate the original dimensions that we obtained from the qualitative stage (literature
review, in-depth interviews, and experts face validity). The mentioned dimensions
were the following five:
1. Job Control
2. Job Support
3. Basic Amenities
4. Additional Amenities
5. Personal Space
Having the five last dimensions in mind, we can now compare if these dimensions
match to the ones resulted from the exploratory factor analysis (EFA), which in
essence only use the combined answers of the applied questionnaire. The total
number of factors resulted from applying the EFA to our database were eight, the
specific method used in this analysis was the principal component analysis. The
percentage of explained variance by these eight factors is of 70%. We used the
technique of the rotated component matrix, through the varimax normalized rotation
method. Table 2 shows the complete results of the loading weight for each of the
eight factors and the percentage of the explained variance for each of them as well.

 
5124
 Table 2. Total Variance Explained
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared  Rotation Sums of Squared 
Component Initian Eigenvalues Loadings Loadings
% of the  cumulative  % of the  % of the  cumulative 
Total variance % Total variance cumulative % Total variance %
1 13,115 37,470 37,470 13,115 37,470 37,470 4,550 13,001 13,001
2 2,876 8,218 45,688 2,876 8,218 45,688 4,041 11,546 24,548
3 1,973 5,637 51,325 1,973 5,637 51,325 3,199 9,139 33,687
4 1,573 4,496 55,821 1,573 4,496 55,821 2,862 8,177 41,864
5 1,442 4,120 59,941 1,442 4,120 59,941 2,714 7,755 49,619
6 1,291 3,687 63,628 1,291 3,687 63,628 2,644 7,554 57,174
7 1,161 3,316 66,944 1,161 3,316 66,944 2,283 6,522 63,695
8 1,071 3,061 70,005 1,071 3,061 70,005 2,209 6,310 70,005
Extraction Method: Principal Component Analysis

Table 3, shows the loading factors for the 33 items of our instrument. As
observed, there are eight factors instead of the five dimensions that were suggested
by the qualitative stage. Although one can think that the reason for this difference in
the number of dimensions will make us to make strong reconsiderations of our initial
findings, this will be wrong. In reality the EFA results throw us with eight factors
instead of five because the software is basically subdividing some of our original
dimensions that enclosed many items. The eight factors resulted from the EFA are
the following:
1. Physical Space
2. Job Related Support
3. Coworkers Support
4. Job Flexibility
5. Direct supervisor Support
6. Employee Empowerment
7. Applicability of Company's Policies (Harassment and Discrimination)
8. Company's Supporting Services to facilitate employees work

Table 3, the loading factors of the rotated component matrix

1 2 3 4 5 6 7 8
Q41 ,749 ,209 ,161 ,185 ,162 ,221
Q35 ,740 ,205 ,163 ,117 ,289 ,193 ,171 ,138

 
5125
Q40 ,680 ,233 ,161 ,213 ,138 ,186 ,261
Q34 ,674 ,280 ,276 ,218
Q43 ,638 ,283 ,193 ,149 ,190 ,172
Q42 ,525 ,184 ,346 ,181 ,254 ,117
Q36 ,479 ,135 ,410 ,314
-
Q60 ,473 ,458 ,445 ,123 ,302 ,161 ,115
- -
Q4 ,446 ,406 ,194 ,414 ,242 ,350
Q27 ,240 ,787 ,103 ,199 ,140
Q26 ,316 ,711 ,138 ,325 ,128
Q28 ,210 ,563 ,263 ,243 ,409 ,135
Q59 ,275 ,547 ,286 ,114 ,487 ,166 ,168
Q29 ,107 ,530 ,286 ,305 ,227
Q21 ,116 ,464 ,375 ,263 ,298 ,176
Q15 ,145 ,145 ,795 ,109 ,328 ,122
Q16 ,165 ,229 ,778 ,149 ,294
Q20 ,202 ,575 ,114 ,162 ,228
-
Q19 ,168 ,555 ,195 ,148 ,226 ,333 ,127
Q11 ,859
Q12 ,124 ,238 ,794 ,175
-
Q10 ,257 ,136 ,188 ,515 ,197 ,223 ,116 ,210
Q9 ,252 ,305 ,380 ,266 ,272 ,108
Q13 ,223 ,172 ,270 ,169 ,741 ,154 ,140 ,118
Q14 ,228 ,199 ,349 ,180 ,733 ,133 ,101 ,104
Q24 ,153 ,444 ,626 ,356 ,112
Q56 ,107 ,113 ,873
Q58 ,263 ,353 ,244 ,683 ,188

 
5126
Q7 ,339 ,363 ,303 ,582
Q18 ,118 ,271 ,171 ,131 ,848 ,115
Q17 ,190 ,250 ,198 ,151 ,818 ,107
Q37 ,255 ,244 ,211 ,696
Q22 ,523 ,163 ,174 ,670
-
Q38 ,405 ,106 ,127 ,164 ,143 ,669
Q23 ,144 ,361 ,324 ,308 ,240 ,433

Results of Cronbach’s Alpha

As known, the Cronbach's alpha is used by researchers and more by
specifically those that construct instruments as a coefficient that reflect the internal
consistency of a given questionnaire. A high inter-correlation among the different test
items will generate a high level of the Cronbach's alpha, which means also a high
internal consistency estimate of reliability of the test scores (Peterson, 1994).
In order to determine whether internal consistency using the Cronbach's alpha
have been achieved, researchers commonly use some rules of thumb, which have
been provided by the academic literature (Peterson, 1994; Kline, 2013). These rules
goes as described by Table 4 (Kline, 2013), and are the ones we used to determine
the internal consistency of our measured instrument.
Table 4. Internal consistency using the cronbach's alpha

Cronbach's Alpha Internal Consistency

α ≥ 0.9 Excellent consistency

0.7 ≤ α < 0.9 Good consistency
0.6 ≤ α < 0.7 Acceptable consistency
0.5 ≤ α < 0.6 Poor consistency
α < 0.5 Unacceptable consistency

As observed in Table 5, the results threw by performing the scale reliability via
the Cronbach's alpha analysis; shows that all the eight dimensions proposed by the
EFA have a good level of consistency. According to these results, all the Cronbach's
alphas of the eight dimensions are greater than 0.745. With this analysis we can

 
5127
therefore confirm the internal consistency of our instrument, and therefore proceed to
the next stage, which is the confirmatory factor analysis.
Table 5. Cronbach's Alphas Results for each dimension that constitutes our
scale

Cronbach  Number 
Dimension
Alpha of items
1. Physical Space 0.879 8

2. Job Related Support 0.864 6

3. Coworkers Support 0.778 4

4. Job Flexibility 0.766 4

5. Direct supervisor Support 0.88 3

6. Employee Empowerment 0.747 3

7. Applicability of Company's 
Policies (Harassment and  0.93 2
Discrimination)
8. Company's Supporting 
Services to facilitate  0.746 4
employees work

Confirmatory Factor Analysis (Structural Equation Model)

After performing the exploratory factor analysis in the SPSS V21 and obtaining
from such quantitative analysis the number of factors that explain in a great extent the
variance, we then proceed to run a confirmatory factor analysis using another
statistical software that is called AMOS and runs in parallel to the SPSS V21.
Running the confirmatory factor analysis (CFA) could be seen as a staged
process, which the final result and basic aim is to determine whether measures of a
construct are or not consistent with a hypothesized instrument, measurement model
(Kline, 2011). This model fit could be then used to determine how good does the initial
model can capture the covariance between all the items in the instrument (Kline,
2011).
The first stage in performing the CFA is to develop a model that captures the
relations between the items and the dimensions given by the EFA and the qualitative

 
5128
stage. Once the model has been established, we then relate the model with the
database resulted from applying the survey of the instrument. Having done that, we
run the model on the AMOS software, and then we use those results to evaluate the
model fit and then to calculate the convergent validity and the discriminant validity.

The proposed model and evaluating model fit

The proposed model is showed in Appendix 4 where it could be observed how
the eight factors/dimensions are related between each other and with the items. This
model already incorporates the modifications made the original one.
Instead of relying just on one statistical test to determine the significance of the
analysis, CFA rely on several different statistical tests to see how well does the model
fits to the data obtained from the study sample (Kline, 2011). It is important to
highlight that if the test indicates a good fit, this does not mean that the model is the
correct one, or the best possible one. A good fit indicated by the test, only means that
the proposed model is plausible.
Although there are different options to test for the model fit, scholars
recommend reporting the RMSEA, the CFI, and the SRMR (Kline, 2011). As observed
in table 6, the model proposed appears to pass the three tests described there within
a reasonable, and acceptable range.
Table 6. Tests for Model Fit
statistical test Result #1 Result #2 Conclusion
RMSEA RMSEA = .089 PCLOSE = .000 Model with
Root mean square Reasonable Error
residual We are also of the
opinion that a value of
about 0.08 or less for
the RMSEA would
indicate a reasonable
error of approximation
and would not want to
employ a model with a

 
5129
 RMSEA greater than
0.1." (Browne and
Cudeck, 1993)
CMIN/DF (Default CMIN/DF (Default P Default Model= ACCEPTABLE FIT
Model) Model) = 2.364 .000 between the
hypothetical model and
CMIN is the the sample data
In our experience,
minimum value, ,
of the discrepancy however, to degrees
of freedom ratios in the
range of 2 to 1 or 3 to 1
are indicative of an
acceptable fit between
the hypothetical model
and the sample data."
(Carmines and McIver,
1981)

Comparative fit CFI = .829 Acceptable Fit

index CFI values close to 1
CFI indicate a very good fit.

Convergent validity and the discriminant validity

Additional to the test applied in the previous section, we also run some
convergent and discriminant validity tests. Which in the overall reconfirm that the
proposed model is acceptable.
Regarding the convergent validity, we apply three different criterions: factor
loading, ave criteria, and construct reliability. First, the criteria used for this first test
was that the loading estimates should be .5 or higher, ideally .7. According to the
factor loading criteria, we found that almost all of the 33 items were much higher than

 
5130
the .7 criteria, and that only two items (Q20 and Q56) presents some indications that
their presence could affect the validity of the instrument.
Second, the criteria used for this second test was that the AVE estimates
should be of at least of .5. The results we obtain from each of the eight
factors/dimensions were all but two satisfactory, and those that were not satisfactory
were relatively very close to the .5, being .467 and .429.
Finally, the criteria used in the test for determining convergent validity are the
one named construct reliability. In this test the results show that all of the eight
factors/dimensions pass the criteria established (CR should be .7 or higher, and
between .6 and .7 is acceptable). All of the dimensions have construct reliability
greater than .7.
In regards to discriminant validity we employed a criteria that the least of the
AVEs between two constructs should be greater than the estimated correlation
squared. Employing these criteria we found that from the twenty-eight combinations
of pairs possible between the eight dimensions there are only two combinations that
do not pass the test and criteria established.

Conclusion
The present work tries to construct an instrument for measuring occupational
stress management. The construct of occupational stress management and well as
occupational stress is well documented in the literature. However, there are not any
instruments, as far as we know, about occupational stress management. Hence, the
present work pretend to contribute to the existing literature and to the human
resource practitioners by providing a useful instrument that could help scholars and
practitioners alike.
As this work narrates, the instrument and model proposed for measuring
occupational stress management was developed used the methodology proposed in
the literature. In this way, we first made a literature review that provided with the basic
dimensions for the constructs, and then we recurred to various in-depth interviews
that confirmed the majority of the items and dimensions. Then a panel of experts in
occupational stress validated the resulting instrument. Finally we employ exploratory

 
5131
and confirmatory factor analyses to validate the instrument as well as Cronbach's
alpha.
In general, our instrument passed most of the test applied in the exploratory
and confirmatory factor analyses (such as RAMSEA AVE, CFI, among other tests), as
well as the convergent and discriminant validity tests. Therefore, our instrument could
be used in the administrative context for both English and Spanish speaking contexts,
and it will be expected that it will be measuring the described construct, occupational
stress management

Limitations and Future Research

There are some limitations of this particular study, the sample that was used
has only employees that work in companies with at least 50 employees, it would be
interesting to analyze the difference of results for small and medium enterprises,
which could be an agenda for future research. For future research it could also be
expected for this instrument to be used to measure work stress mitigation and use it
as an independent variable to explain performance. Managers could also use the
instrument to measure how the company is doing in terms of stress mitigation.

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5133
on stress and health, P. L. Perrewe and D. C. Ganster, eds., JAI, Elsevier Science,
Amsterdam,
Netherlands, 117–142.

 
5134
Appendix 1
Category Variables Included in Occupational Stress Survey Questionnaire for
Construction Professionals (Bowen, et. al.,2014).

Appendix 1. Category Variables Included in Occupational Stress Survey

Questionnaire for Construction Professionals

Factor Subvariables Alpha

Job stress (OS) — —

(not used in SEM
model)
Job demands Need to work to tight deadlines (D1) (reversed) 0.751
(with D4
Need to work long hours (D2) (reversed) removed);
Inadequate time to balance work and family responsibilities
(D3) (reversed) initially 0.626
Need to work harder to prove oneself (D4) (reversed)
(subsequently removed)
Typical hours worked (per week) (D5)
Job control Control over workplace tasks (C1) (reversed) 0.796
Control over pace of work (C2) (reversed)
Control over work environment (C3) (reversed)
Imbalance exists between workplace responsibilities and
authority (C4)
Job support Manager support 0.779
Manager makes life easier (S1) (reversed)
Manager helps in difficult situations (S2) (reversed)
Colleague support

 
5135
 Colleagues make life easier (S3) (reversed)
Colleagues help in difficult situations (S4) (reversed)
Honestly say what I think and get things off my chest (OG1)
Organization (reversed) 0.703
Argue frequently with line managers, colleagues, or clients (with OG3
(OG2) removed);
Kept busy and occupied by job demands (OG3) (reversed)
(subsequently removed) initially 0.693
Given opportunities to improve or perfect skills (OG4)
(reversed)
Fairly compensated for the work done and hours worked
(OG5) (reversed)
Certainty regarding job stability in the industry over the next
few years (OG6) (reversed)
Certainty regarding job promotion opportunities in the
construction industry (OG7) (reversed)
Confidence in ability to secure a new job (if job lost) within a
short period of time (OG8)
(reversed)
Perceived harassment of a sexual nature, or based on
Harassment language, race, religion, gender, and / or 0.749
sexual preference—by line manager or colleagues: H1–H16
(all reversed)
Perceived discrimination in terms of salary or job security,
Discrimination based on language, race, religion, 0.715
gender, and/or sexual preference: DS1–DS20 (all reversed)
Drug usage Extent of consuming alcoholic drinks (SU1) (reversed) 0.698
(with SU4
Units of alcohol consumed per week (SU2) removed);
Number of cigarettes smoked per day (SU3) initially 0.648
Use of illegal substances over the last 12 months (SU4)

 
5136
 (reversed) (subsequently removed)
Psychological
symptoms Felt tense at work due to job-related issues (PS1) (reversed) 0.851
(in the last 12
months) Felt angry at work due to job-related issues (PS2) (reversed)
Felt unhappy and/or depressed at work due to job-related
issues (PS3) (reversed)
Felt satisfied with the way a task is performed (PS4)
Felt depressed about circumstances at work (PS5) (reversed)
Lost self-confidence (PS6) (reversed)
Felt you played a useful part in projects in which you were
involved (PS7)
Received adequate acknowledgement or appreciation for
good work (PS8)
Physiological Experienced changes/disturbances to usual sleeping
symptoms habits/patterns (PH1) (reversed) 0.796
(in the last 12 Felt (unexplained) symptoms of nausea or stomach disorders
months) (PH2) (reversed)
Experienced headaches (PH3) (reversed)
Found it difficult to concentrate for a long period of time (PH4)
(reversed)
Communication with colleagues frustrates you or leaves you
with feelings of being
misunderstood (PH5) (reversed)
Difficulty in relaxing after hours (PH6) (reversed)
Sociological
symptoms Stress at works puts a strain on family life (SE1) (reversed) 0.892
Stress at work puts a strain on social activities (SE2)
(reversed)
Stress at work puts a strain on social relationships (SE3)
(reversed)

 
5137
Appendix 2. Occupational Stress Management Instrument (Spanish Version)
Instrumento de Mitigación Estrés Laboral (Stress Management)
Escala Tipo Likert
(1 al 7 ) en donde 1 = a total desacuerdo; y 7 = a total de acuerdo
I. Control sobre el trabajo (
1. Puedo administrar el tiempo y las actividades que hago durante mi horario de
trabajo.
2. Puedo controlar mi ambiente de trabajo. (Ruido, clima, espacio personal, etc.)
3. Existe un balance entre mis responsabilidades de trabajo y la autoridad que
poseo.
4. Me siento cómodo con mis horarios de entrada, salida y comida de mi trabajo.
5. Tengo tiempo para tomar pequeños descansos durante mi jornada laboral.
6. La empresa me permite hacer uso libre de las redes sociales (youtube, facebook,
twitter, instagram)
7. Tengo acceso libre a consultar fuentes de información electrónicas en internet
(periódicos, revistas, radio por internet, etc…)
II. Apoyo en el trabajo
1. Recibo apoyo de mi jefe directo
2. Mi jefe me ayuda en situaciones difíciles
3. Recibo apoyo de mis compañeros de trabajo
4. Mis compañeros de trabajo me ayudan en situaciones difíciles
5. Considero que la empresa maneja adecuadamente situaciones de agresiones
físicas y/o acoso
6. Considero que la empresa maneja adecuadamente las situaciones relacionadas
con la discriminación
7. A menudo puedo convivir con mis colegas de trabajo en horario laboral.
8. A menudo se crean espacios fuera del lugar de trabajo para convivir con
compañeros de trabajo.
9. A menudo se me da retroalimentación positiva por mi trabajo

 
5138
10. La empresa me brinda el apoyo de especialistas en solución de conflictos,
coaching profesional y personal, psicología positiva, etc…
11. La empresa me brinda el apoyo de especialistas en soluciones informáticas,
mantenimiento de mobiliario (teléfono, aparatos electrónicos), etc…
12. Mi jefe cuenta con las habilidades adecuadas (liderazgo, coaching, etc…) para
manejar un equipo de trabajo de manera grupal y/o individual
13. La empresa me brindo el apoyo y entrenamiento adecuado para mi puesto de
trabajo
14. La empresa me apoya con los medios y/o capacitaciones para poder adquirir o
incrementar mi capacidad de manejar la presión y el estrés.
15. La empresa promueve el trabajo colaborativo, en un ambiente amigable y de
respeto
16. La empresa promueve un alto nivel de tolerar los errores en mi empresa
III. Amenidades Físicas Mitigantes de Estrés
Amenidades Básicas
1. En mi lugar de trabajo cuento con las amenidades básicas en condiciones
adecuadas (microondas, cafetera, servibar, baño).
2. Mi lugar de trabajo es cómodo para ejercer mis labores (escritorio amplio, silla
cómoda, iluminación suficiente, etc…)
3. El estacionamiento que se me proporciona es el adecuado
Amenidades Extras
1. Mi lugar de trabajo tiene instalaciones en las que puedo ir a distraerme y/o
relajarme dentro de mi horario de trabajo (áreas verdes, lugares deportivos,
etc…).
2. La empresa cuenta con maquina dispensadora o bien servicio de alimentos y
bebidas, que puedan ser adquiridas en cualquier momento del dia.
Ambiente - Espacio Personal
1. El ambiente que rodea mi lugar de trabajo (iluminación, ruido, temperatura) es
adecuado para realizar mis actividades cómodamente.
2. Mi lugar de trabajo (escritorio, cubículo, oficina) es adecuado para realizar mis
actividades cómodamente.

 
5139
3. Puedo personalizar a mi gusto mi lugar de trabajo (escritorio, cubículo,
oficina).
4. Me siento seguro en mi lugar de trabajo ( contra accidentes, robos, etc.).

 
5140
Appendix 3. Occupational Stress Management Instrument (English Version)
Q55. Good day, we are students from EGADE Business School. The purpose of this
study is to obtain information about some practices that are carried out in enterprises.
The responses and data provided are strictly academic, and therefore confidential.
We appreciate your time and cooperation.
Q1. Please answer the following questions:
Control over the Job
Q56.I can manage the activities I want to do during my working hours...
Q56.I can control my work environment (noise, air conditioner's temperature,
workspace design, etc.).
Q57.There is a balance between my work responsibilities and the authority I possess.
Q58.I'm comfortable with my working time (for check-in time and check-out time) and
with the given amount of time for taking my lunch during my working hours
Q59.I have time to take short breaks during my working hours.
Q60.During my working hours, I am allow to use social networks (Youtube, Facebook,
Twitter, Instagram, etc.).
Q61.During my working hours, I am allow to use electronic information sources
consulted on the Internet (newspapers, magazines, internet radio, etc).
Support received at work
Q62.I receive support from my boss (direct supervisor) in many different ways
Q63.My boss (direct supervisor) helps me in difficult situations.
Q64. I get support from my coworkers (work colleagues).
Q65.My coworkers (work colleagues) help me in difficult situations.
Q66. I believe that the company properly handle situations of physical and sexual
harassment.
Q67. I believe that the company properly handle situations involving discrimination .
Q68. I can often chat and hangout with my colleagues (coworkers) during working
hours.
Q69. Hangouts are often organized between my colleagues (coworkers) after working
hours.
Q70. I often receive positive feedback from my work done.

 
5141
Q71. The company provides me with the support of specialists in conflict resolution,
professional and personal coaching, positive psychology, etc.
Q72. The company provides me with the support of specialists in software solutions,
maintenance of furniture, working appliances (telephone, electronic devices), etc.
Q73. My boss (direct supervisor) has the right skills (leadership, coaching, etc.) to
manage work teams and individuals.
Q74. The company gave me the initial support and proper training for being able to
properly perform my duties and job responsibilities.
Q75.The company supports me with the means and / or training to acquire or
increase my ability to handle pressure and stress.
Q76.The company promotes collaborative work in a friendly and respectful manner.
Q77.The company promotes a high level of tolerance to mistakes and faults, in a
constructive manner.
Physical amenities for work stress reduction
Basic Amenities
Q78.In my workplace, I have the basic amenities in appropriate and functional
conditions (microwave, coffee maker, minibar, bathroom or WC).
Q79.My workplace is comfortable to perform my work (large desk, comfortable chair,
adequate lighting, etc.).
Q80.The company provides me with adequate parking spots (ample space,
availability of parking spots, etc.).
Extra Amenities
Q81.
My workplace has facilities where I can go to distract and / or relax within my work
schedule (green areas, sports venues, etc.).
Q82.The company has food services, or food and beverages vending machine that
can be purchased at any time of day.
Environment/Personal Space
Q83.The environment around my workplace (lighting, noise, temperature) is suitable
for performing my activities comfortably and properly.
Q84.

 
5142
My personal workplace (desk, cubicle, office) is suitable for performing my activities
comfortably and properly.
Q85.I can customize to my liking my workplace and workspace (desk, cubicle, office).
Q86.I feel safe in my workplace (accident, theft, etc.).
Q87. I can manage the activities I want to do during my working hours...

Q88.There is a balance between my work responsibilities and the authority I possess.

Q89.I can control my work environment (noise, air conditioner's temperature,
workspace design, etc.).
Q45.In the last month, how often have you been upset because of something that
happened unexpectedly at work?
Q90. In the last month, how often have you felt that you were unable to control the
important things that happened at work?
Q92. In the last month, how often have you felt nervous and “stressed” for work
related issues?
Q93. In the last month, how often have you felt confident about your ability to handle
your work related problems?
Q94. In the last month, how often have you felt that things were going your way, at
work?
Q95. In the last month, how often have you found that you could not cope with all the
things that you had to do at work?
Q96. In the last month, how often have you been able to control irritations caused by
work issues?
Q97. In the last month, how often have you felt that you were on top of things, at
work?
Q98. In the last month, how often have you been angered because of work related
issues that were outside of your control?
Q99. In the last month, how often have you felt work related difficulties were piling up
so high that you could not overcome them?
Q59. Sex
Q54. Age (in years)

 
5143
Q57. For how many years have you been working at your current company?
Q58. For how many years have you been actively employ? (in total and in any
company)
Q60. What is the name of the area or department in which you are currently working
in your company?
Q62. What is the name of your current position?
Q63. What is the approximate number of employees at the company in which you are
currently working?
Q57. Name your employer

 
5144
Appendix 4.

Posed Model for the Instrument

 
5145
Appendix 5. In-depth Interview Guide
Name:
Current Job (Position and Company):
Years in the current company:
Years of work experience:
Could you please describe your job?
Could you describe in detail all the elements that cause or have caused stress in the
past at your job?
What are the organization’s actions to reduce work stress?
What are the actions that you do to reduce your work stress?

 
5146
 

Prueba de Equivalencia de Medición de una Escala de Satisfacción Laboral y

una de Compromiso Organizacional entre Dos Culturas1
Daniel Arturo Cernas Ortiz
Patricia Mercado Salgado
Filadelfo León Casares
Resumen
En este trabajo se examinó la equivalencia de medición de una escala de
satisfacción laboral y de una de compromiso organizacional entre dos culturas:
mexicana y estadounidense. Los datos se recolectaron por medio de un cuestionario
auto administrado que se aplicó a una muestra de estudiantes de maestría en ambas
naciones. Los resultados indicaron que las escalas analizadas no son invariantes
entre las culturas. Una implicación de este hallazgo es que los estudios
transculturales de satisfacción laboral y compromiso organizacional pueden reportar
resultados inválidos en cuanto a la comparación directa de los niveles de los
conceptos.

Palabras clave: equivalencia de medición, actitudes laborales, cultura nacional

Introducción
La cultura se entiende como el conjunto de creencias, normas y suposiciones
compartidas por un grupo de personas en un espacio y un tiempo determinado
(Minkov & Hofstede, 2012). Cada sociedad desarrolla una cultura que influye en la
conducta y, en consecuencia, en la vida de la gente que las integra. Diferentes
sociedades evolucionan a través de distintas trayectorias históricas (Hofstede,
Hofstde & Minkov, 2010). Por lo tanto, entre sociedades existen divergencias en
cuanto a las suposiciones fundamentales de los individuos sobre la vida y la
existencia.
Para Octavio Paz (2009), México y Estados Unidos son dos países
condenados a vivir uno junto al otro divididos por una profunda diferencia psíquica.
                                                            
1
 Se utiliza el término equivalencia porque ese es el término que se utiliza en la versión inglesa del concepto: 
Measurement equivalence (Véase, Hair et al., 2006, versión en inglés).  

5147
 

Trabajos de investigación con renombre internacional como los estudios de IBM

(Hofstede et al., 2010; Minkov & Hofstede, 2012) y el proyecto GLOBE (House,
Hanges, Javidan, Dorfman & Gupta, 2004) exhiben tales diferencias. Sin embargo, y
contrario a lo que se publicita en medios masivos de comunicación y películas de
Hollywood (véase Coatsworth & Rico, 1989), tales obras también indican que las
diferencias entre ambas naciones no son tan pronunciadas como para alterar el
significado de una variedad de conceptos relativos a las organizaciones.
No obstante, a menudo es necesario determinar si las formas de medir un
concepto funcionan similarmente en entonos nacionales diferentes. Cierta evidencia
indica que la gente de distintas sociedades no utiliza las escalas de medición en la
misma manera. Smith (2004) encontró que, en comparación con la gente cuya
cultura es baja en colectivismo y distancia de poder (Por ejemplo, EE.UU.), los
ciudadanos de países cuya cultura se caracteriza por un nivel alto en tales
dimensiones (Por ejemplo, México) tienden a dar puntuaciones más altas y a utilizar
menos el rango de opciones en sus respuestas a preguntas sobre valores. Si bien,
entonces, las diferencias culturales podrían no alterar profundamente el significado
de un concepto, sí podrían afectar el uso de las escalas de medición en una forma
importante. Esta posibilidad es crítica debido a que la comparación directa de los
niveles de un concepto podría carecer de sentido cuando los instrumentos de
medición no son equivalentes entre los grupos sociales (Wernsing, 2014).
La satisfacción laboral y el compromiso organizacional son dos fenómenos de
gran relevancia en México y en Estados Unidos. La satisfacción laboral ha sido una
preocupación constante en varias áreas de la ciencia (Judge, Thoresen, Bono &
Patton, 2001). Ligeramente más reciente, aunque no menos importante, es la
atención que se ha dado al análisis del compromiso organizacional (Porter, Steers &
Mowday, 2007). En ambos casos, el interés por indagar más sobre tales conceptos
se debe, en gran parte, a que han sido asociados a una gran cantidad de fenómenos
que afectan la efectividad de las organizaciones (Harrison, Newman & Roth, 2006;
Raina & Britt Roebuck, 2016). Puesto que en el entorno económico integrado y
competitivo de Norteamérica la efectividad organizacional es crucial para las
empresas (Gazol Sánchez, 2010), el estudio de la satisfacción laboral y el

5148
 

compromiso organizacional siguen siendo relevantes y las comparaciones directas

entre naciones cada vez más informativas. Con la finalidad de conocer la fiabilidad y
la pertinencia de tales comparaciones, es necesario analizar la equivalencia de los
instrumentos de medición de satisfacción y compromiso entre México y su vecino del
norte.
En el contexto anterior, el objetivo del presente trabajo es explorar la
equivalencia (invariancia) de una escala de medición de satisfacción laboral (Judge,
Bono & Locke, 2000) y otra de compromiso organizacional (Allen & Meyer, 1990)
entre México y Estados Unidos. Estas formas de medición son comúnmente
utilizadas en la investigación y, por lo tanto, son pertinentes para los propósitos
planteados en este documento. El análisis de equivalencia se lleva a cabo con una
muestra de 287 y 273 estudiantes de maestría en administración, mexicanos y
estadounidenses respectivamente.
Notoriamente, los resultados de este trabajo indican que las escalas de
medición de los conceptos mencionados no son equivalentes entre México y Estados
Unidos. Además, el significado que los participantes mexicanos atribuyeron a las
cantidades de satisfacción laboral y de compromiso organizacional representadas en
las escalas difirió del de sus contrapartes estadounidenses.
La organización del resto de este documento es como sigue. En sección
contigua se esbozan sucintamente los conceptos de satisfacción laboral y de
compromiso organizacional así como sus formas de medición. Después se exponen
brevemente las diferencias culturales entre México y Estados Unidos de acuerdo al
esquema de Hofstede. Asimismo se explica cómo es que tales diferencias afectan el
uso de las escalas de medición bajo análisis. Posteriormente, se detalla el método
empleado en la investigación y se presentan los resultados. Al final de este
documento se presentan la discusión y las conclusiones.

Satisfacción laboral
La satisfacción laboral es importante debido a su supuesta relación con la
productividad del personal. Este concepto se define como el sentimiento positivo
hacia el trabajo que resulta de una evaluación de sus características (Locke, 1969).

5149
 

La relevancia de la satisfacción así como su relación con el desempeño

laboral han sido asuntos ampliamente discutidos. Un meta-análisis influyente por
Iaffaldano y Muchinsky (1985) mostró que la correlación entre satisfacción y
desempeño en el trabajo es relativamente baja (r = 0.17), poniendo en duda la
relevancia práctica de estudiar a la satisfacción para elevar la productividad.
Posteriormente, Judge et al. (2001) mostraron que la correlación entre satisfacción y
desempeño puede ser tan alta como 0.25, reavivando la discusión sobre la
importancia del concepto de satisfacción.
El concepto en mención ha sido medido en múltiples formas. Desde finales de
los 70s se ha documentado la gran variedad de instrumentos existentes para medir la
satisfacción laboral (véase O´Connor, Peters & Gordon, 1978). Algunas de las
escalas más utilizadas son aquéllas que, como el JDI (por el acrónimo en inglés de
Job Descriptive Index) o el JSS (por el acrónimo en inglés de Job Satisfaction
Survey), miden la satisfacción en sus varias facetas. No obstante, la satisfacción
global con el trabajo es diferente de la suma de la satisfacción con las facetas del
mismo (Bowling, Hendricks & Wagner, 2008). En consecuencia, las medidas globales
suelen ser las más adecuadas para explorar las relaciones del concepto bajo análisis
con otras actitudes como el compromiso organizacional (Véase Curry, Wakefield,
Price & Mueller, 1986). Una de las medidas globales más utilizadas ha sido el índice
de Brayfield y Rothe (1951), sobre todo sus versiones cortas como la de seis
reactivos propuesta por Curry et al. (1986) o la de cinco propuesta por Judge et al.
(2000). La evidencia indica que, sobre todo la medida más corta, es válida y
confiable siendo utilizada muy comúnmente en los estudios que abordan la
satisfacción global en el trabajo (Judge & Klinger, 2008).

Compromiso organizacional
Una de las primeras definiciones ampliamente difundidas del compromiso
organizacional se debe a Porter, Mowday y Steers (1982), quienes lo concibieron
como la fuerza relativa de la identificación del personal, y su involucramiento, con
una organización en particular. No obstante, fueron Allen y Meyer (1990) quienes
lanzaron el concepto a la fama mundial con la postulación de su modelo

5150
 

tridimensional de compromiso: afectivo, normativo y de continuidad. Esta

conceptualización fue, y aún es, bien recibida por los investigadores en la materia.
No obstante, la dimensión afectiva en solitario se ha reafirmado como la forma más
común de estudiar el compromiso. A diferencia de las dimensiones normativa y de
continuidad, es la única cuyo objeto de evaluación interna (la actitud per sé) es la
organización (una entidad abstracta) en lugar de la intención de dejar a la misma (un
comportamiento concreto) (Solinger, van Olfen & Roe, 2008).
Congruente con el predominio conceptual del compromiso organizacional
afectivo de Allen y Mayer (1990), la forma más común de medir el compromiso es
mediante la escala desarrollada por los mismos autores. El instrumento de Allen y
Meyer está fuertemente relacionado con el Cuestionario de Compromiso
Organizacional de quince reactivos (OCQ por el acrónimo en inglés de
Organizational Commitment Questionnaire) de Mowday, Steers y Porter (1979) y con
otras medidas reportadas en la literatura sobre el tema (Allen & Meyer, 1996; Meyer
et al., 2002). Estas relaciones brindan evidencia de la validez de constructo de la
escala de compromiso afectivo tal y como fue probada en Estados Unidos.
México y EE.UU en términos de las dimensiones de Hofstede
Hofstede (1980) indica que las naciones difieren culturalmente en cuatro
dimensiones: evasión de la incertidumbre, masculinidad, distancia de poder, e
individualismo. Más recientemente (Hofstede et al., 2010), este abanico se expandió
incluyendo dos dimensiones más: orientación al corto plazo e indulgencia. En breve,
evasión de la incertidumbre es el grado con que los integrantes de una sociedad
sienten ansiedad y estrés ante lo incierto. Masculinidad es la prevalencia de valores
como asertividad y competitividad en la sociedad. Distancia de poder indica el grado
con el que en un grupo social el poder se divide desigualmente y tal diferencial es
aceptado y esperado. Individualismo denota un nivel bajo de cohesión grupal de tal
suerte que cada individuo vela por sí mismo. Orientación al corto plazo implica un
enfoque de atención y energía en lo inmediato sin tomar muy en serio las
consecuencias futuras. Indulgencia se refiere a la tendencia de las sociedades a
permitirse la gratificación de deseos y placeres relacionados a la diversión y al goce
de la vida.

5151
 

Hofstede et al. (2010) midieron y cuantificaron las dimensiones anteriores por

medio de un cuestionario aplicado a trabajadores en 107 países. Se obtuvo un índice
por dimensión cultural. El índice da como resultado un ordenamiento (ranking). Entre
más alta es la puntuación de un país en el índice, más prevalente es la dimensión
cultural entre sus ciudadanos.
México y Estados Unidos presentan diferencias con respecto a las medidas de
Hofstede et al. (2010). México es más alto que Estados Unidos en evasión de la
incertidumbre, distancia de poder, indulgencia, masculinidad y orientación al corto
plazo. A su vez, Estados Unidos es más alto que su vecino en individualismo. La
Figura 1 exhibe gráficamente estas diferencias. En la ilustración se muestra la
distancia cultural global de Estados Unidos en relación a 32 países, incluido México2.
Como se observa (línea sólida), Estados Unidos es culturalmente más cercano a
otras naciones anglosajonas (Por ejemplo, Australia y Reino Unido) que a ciertos
países de Europa oriental (Grecia).

                                                            
2
 Las puntuaciones globales se obtuvieron mediante la fórmula de Kogut y Singh (1988) con base en
datos de Hofstede et al. (2010) en cuatro dimensiones: evasión de la incertidumbre, masculinidad,

1 n Ii  I j
distancia de poder, e individualismo. La fórmula es: KS ij  
d d
 2

, en la cual KS es la
n d 1 Vd
d
distancia cultural entre los países j e i. i x es el lugar de un país x en el índice de la dimensión cultural
d, Vd es la varianza del índice para la dimensión d, y n es el número de dimensiones culturales
consideradas en el cálculo. En este documento, el conjunto de países involucrados sólo es ilustrativo
pues obedece a los propósitos de otro proyecto de investigación.  

5152
 

Figura 1. Distancia cultural de Estados Unidos con respecto a 32 países

5.00

4.50

4.00

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00

La cultura y la validez de los resultados de investigación

La validez interna se entiende como la ausencia de explicaciones (o hipótesis)
alternativas para la relación experimental entre causas y efectos, o para la
correlación entre dos variables en un estudio no experimental (Campbell & Stanley,
1963). Existen múltiples amenazas a este tipo de validez (véase Cook, Campbell &
Peracchio, 1990), teniendo cada una de ellas el potencial de menguar la credibilidad
de los resultados obtenidos y de las conclusiones que de los mismos puedan
hacerse. En los estudios no experimentales, una de las amenazas más preocupantes
es el error de medición y sus dos componentes: el aleatorio y el sistemático (Bagozzi
& Yi, 1991).
El error sistemático es particularmente serio porque es una explicación
alternativa directa para la covariación observada entre dos conceptos. A menudo, tal
error se entiende como un sesgo (o conjunto de sesgos como el halo, la deseabilidad
social, la condescendencia y la lenidad) que altera (hacia puntuaciones altas o bajas)
las respuestas a todas las preguntas que se incluyen en un cuestionario (Fiske,

5153
 

1982). Cuando en la aplicación de un instrumento de medición existe un error

sistemático alto, los constructos involucrados exhibirán una covariación (o
correlación) alta debido a que todas las preguntas se contestaron con puntuaciones
similares independientemente de su contenido (Podsakoff & Organ, 1986; Podsakoff,
MacKenzie, Lee & Podsakoff, 2003). Sobra decir que la relación detectada será
espuria.
Los sesgos de condescendencia y lenidad son particularmente susceptibles al
efecto de la cultura nacional. De acuerdo con Podsakoff et al. (2003), la
condescendencia (sí a todo) se refiere a la propensión de los respondientes a estar
de acuerdo con los reactivos de una escala independientemente de su contenido. La
lenidad, por su parte, es la propensión individual a otorgar puntuaciones
indebidamente altas cuando el cuestionario se refiere a alguien (o algo) a quien se
conoce o agrada. Interesantemente, ambos sesgos parecen implicar un “querer
quedar bien” subconsciente con algo o alguien, o bien la evasión de alguna
confrontación real o imaginaria con esa entidad. Puesto que la cultura engloba
creencias, normas y suposiciones con respecto a las relaciones entre los individuos y
la armonía social (Smith, 2004), tanto la lenidad como la condescendencia podrían
ser más proclives a presentarse en unas culturas que en otras.
En el caso de México y Estados Unidos, es posible que las escalas de
medición de satisfacción y compromiso funcionen diferentemente debido a
influencias culturales. El sesgo de condescendencia es más prevalente en
sociedades altas en evasión de la incertidumbre, distancia de poder y colectivismo
(Marín, Gamba & Marín, 1992). Este mismo perfil cultural podría pronunciar el sesgo
de lenidad. La gente de culturas altas en evasión de la incertidumbre es proclive a
dar puntuaciones elevadas a los reactivos de un cuestionario con la finalidad de
minimizar la posibilidad de conflictos y la ansiedad e incertidumbre que éstos pueden
generar. En las sociedades altas en colectivismo y distancia de poder los individuos
pueden ser propensos a otorgar puntuaciones más positivas de lo que deberían
debido a que ello favorece la armonía al interior del grupo y la deferencia hacia
personas con una posición social probablemente superior. Aunado a esto, cuando
una cultura es alta en indulgencia y orientación al corto plazo, la gente tiende a

5154
 

recordar más cosas positivas que negativas al momento de contestar una encuesta
(Hofstede et al., 2010). Este efecto conocido como sesgo de disponibilidad eleva las
puntuaciones artificialmente (Ruder & Bless, 2003). Dado que México es más alto
que EE.UU. en la mayoría de las dimensiones culturales mencionadas, el sesgo de
condescendencia es más alto en México (Marín et al., 1992) y probablemente el de
lenidad también.
Con base en los argumentos anteriores se postula siguiente hipótesis.
H. La escala de satisfacción laboral de Judge et al. (2000) y la escala de
compromiso organizacional de Allen y Meyer (1990) no son equivalentes entre
México y Estados Unidos.

Método de investigación
Un total de 583 estudiantes de maestría participaron en el estudio. Después
de eliminar las respuestas incompletas (4 % aproximadamente) la muestra final
contenía 560 observaciones. Los datos fueron recolectados en una universidad del
centro de México (n = 287) y en una del suroeste de Estados Unidos (273). Las
muestras exhiben pequeñas diferencias, pero, por la mayor parte, son muy similares
en términos de la demografía de los participantes. Estas muestras son ilustrativas,
más no necesariamente representativas de los países. Esto es, las muestras ilustran
a la población ocupada de ambas sociedades aunque en este documento no se
muestra evidencia de su representatividad. No obstante, y de acuerdo con Locke
(1986), existen razones para presumirla, pues los estudiantes de maestría que
trabajan muestran características esenciales de las poblaciones a las que
pertenecen. Entre tales, el haber desarrollado una actitud hacia una organización y el
haber estado imbuido en la cultura de sus países. No hay ninguna razón para
esperar que los estudiantes de maestría que laboran estén más o menos influidos de
la cultura de sus países que algún otro trabajador. Sin embargo, se reconoce que los
resultados de este estudio tienen una generalidad limitada.
El número de mujeres fue un poco más alto en México (55.4 % mujeres, 44.6
% hombres) que en EE.UU. (48.5% mujeres, 51.5% hombres). La mayoría de los
participantes eran empleados de tiempo completo (72.4 % México, 59.9 % EE.UU.),

5155
 

aunque la base de datos estadounidense contenía un mayor número de

desempleados que su contraparte mexicana (3.8 % México, 14.6 % Estados Unidos).
La edad promedio fue de 31.32 (σ = 5.77) años entre los mexicanos, y de 29.34 (σ =
7.24) entre los estadounidenses.
Los datos se recolectaron por medio de una encuesta auto-administrada. La
tasa de respuesta fue alta porque los cuestionarios se aplicaron durante las horas de
clase. Además, a los estudiantes se les ofreció un crédito extra en su calificación por
participar en el estudio. En todo caso se emplearon mecanismos para asegurar la
anonimidad de las respuestas, y por lo tanto, evitar sesgos consientes de respuesta
como la deseabilidad social.
En concordancia con los propósitos de este trabajo, las escalas de Judge et al.
(2000) y de Allen y Meyer (1990), se utilizaron respectivamente para medir la
satisfacción laboral y el compromiso organizacional. En ambos casos, los reactivos
se formatearon en una escala tipo Likert de siete grados con ancla verbal en 1 (muy
en desacuerdo) y 7 (muy de acuerdo). Las oraciones “Yo realmente disfruto mi
trabajo” y “Estaría feliz de pasar el resto de mi carrera en esta organización”
ejemplifican las escalas de satisfacción y compromiso respectivamente. Los autores
de las escalas reportan estimados de consistencia interna (Alpha de Chronbach) de
0.89 para la satisfacción y de 0.87para el compromiso.
Para la aplicación de la encuesta en México, las escalas en cuestión se
tradujeron al español de su original en inglés. Se empleó un proceso descentrado.
Esto es, la traducción se hizo a significados comparables en lugar de literales.
Después de la traducción al español, una persona ajena al proyecto retradujo las
preguntas al inglés. Esta re-traducción se comparó con la original y las discrepancias
detectadas se corrigieron hasta que los reactivos se consideraron equivalentes en
ambos idiomas.

Análisis y resultados
En la Tabla 1 se muestran los estimados de confiabilidad así como algunos
estadísticos descriptivos. Aunque el compromiso organizacional parece tener una

5156
 

menor consistencia interna en México que en Estados Unidos, las medidas exhiben
niveles de confiabilidad aceptables en ambos países.
En lo que respecta a los niveles de satisfacción y compromiso, la Tabla 1
indica que ambos son mayores en México que en EE.UU. La diferencia, sin embargo,
es estadísticamente significativa sólo en el caso de la satisfacción (t = 5.68, p <
0.001). Notoriamente, que las medias sean más altas en México y que la desviación
estándar sea menor en este país, hace sospechar que, en efecto, los respondientes
mexicanos fueron más proclives que los estadounidenses a los sesgos de
condescendencia y lenidad. Esto es, los respondientes mexicanos tendieron más que
sus contrapartes estadounidenses a utilizar los valores extremos positivos de la
escala (de ahí la media más alta) y a utilizar menos el rango de opciones que se les
dio (de aquí la desviación estándar menor). La Tabla 1 muestra que la correlación
entre satisfacción y compromiso es relativamente alta en los dos países. Esto
concuerda con resultados anteriores sobre la relación entre ambos constructos
(Harrison et al., 2006).
Tabla 1. Estadística descriptiva y estimados de confiabilidad
α Media Desv. est. Correlación
t
México EE.UU. México EE.UU. México EE.UU. México EE.UU.
Satisfacción
0.90 0.89 5.32 4.71 5.68*** 1.24 1.34
laboral
Compromiso
0.70 0.84 4.40 4.24 1.80 1.06 1.12 0.54*** 0.59***
organizacional
*** = P < 0.001

La hipótesis de este trabajo indica que las escalas de satisfacción y

compromiso mencionadas anteriormente no son equivalentes entre los países en
mención. Para probar esta deducción, por cada constructo y por cada país,
preliminarmente se llevó a cabo un análisis factorial confirmatorio (AFC) en LISREL
(8.8). Estos AFC independientes muestran si los conceptos de satisfacción laboral y
compromiso organizacional existen en las culturas consideradas y si las escalas
funcionan adecuadamente cuando se analizan por separado en cada una de ellas.
El análisis preliminar se reforzó con una serie de análisis de equivalencia de
medición para cada constructo con ambas muestras en forma conjunta. De acuerdo
con varias fuentes (Por ejemplo, Byrne, 1998; Hair et al., 2006), para que una escala
de medición se considere equivalente entre dos muestras, la evidencia debe

5157
 

respaldar tres tipos de equivalencia o invariancia de medición: configural, métrica, y

escalar. Esto es, el constructo analizado debe existir en las muestras de las dos
culturas cuando el modelo de medición se prueba simultáneamente en ellas
(equivalencia configural). Además, las cargas (o pesos) factoriales de los reactivos
en el constructo deben ser equivalentes (iguales) en las dos muestras cuando se les
fuerza a serlo (equivalencia métrica). Finalmente, los interceptos de los reactivos de
la escala también deben ser equivalentes (iguales) en los dos conjuntos de datos
(equivalencia escalar). Cada tipo de equivalencia necesita a la anterior como
requisito indispensable (Por ejemplo, sin equivalencia métrica no puede haber
equivalencia escalar).
Aunque la equivalencia configural es relativamente fácil de entender aun en
términos matemáticos, la interpretación conceptual de la equivalencia métrica y
escalar es más sencilla de entender que su explicación numérica. Por un lado,
cuando las muestras de dos culturas son equivalentes en términos métricos, los
respondientes de ambas muestras utilizaron los intervalos entre los valores de la
escala en forma similar. Recurriendo a una analogía, si la escala de medición bajo
análisis fuera un metro, éste equivaldría a la misma longitud en los dos países
indicando así que es una medida confiable en el sentido de que no es más grande en
un lugar que en otro. Por otro lado, cuando la escala de medición es equivalente en
términos escalares, los individuos encuestados atribuyeron el mismo significado a los
valores (o puntajes) representados en la escala. En la analogía del metro, si éste no
fuera escalarmente equivalente, mientras que en un país una planta de 50
centímetros podría considerarse como “muy alta”, en otro podría apreciarse como
“alta”, a secas. Como se infiere, cuando no hay evidencia de equivalencia escalar,
dos personas de diferentes culturas podrían indicar puntajes iguales en una escala
de medición aunque las percepciones y los significados sean diferentes.
La Tabla 2 muestra el resultado del análisis factorial confirmatorio para la
satisfacción laboral en forma independiente para cada país. Como se observa, tanto
en México como en EE.UU., el AFC sugiere que la matriz de covarianza de los datos
originales ajusta muy bien a la matriz de covarianza teórica en la cual tales datos
cargan en un solo constructo: la satisfacción laboral (χ2 no significativa en ambos

5158
 

casos). Aunque el ajuste es ligeramente superior en México, el CFI y el NNFI apoyan

este resultado en ambos países (> 0.98). El RMSEA es un tanto marginal para los
modelos indicados (peor en EE.UU.), pero esto no es una sorpresa ya que este
indicador es inexacto en modelos con muy pocos grados de libertad (gl) (Kenny,
Kaniskan & McCoach, 2015)3. En resumen, el AFC sugiere que el constructo de
satisfacción laboral existe en los datos de ambos países y que la escala funciona
razonablemente bien en las dos culturas en forma independiente.
Tabla 2. AFC y análisis de equivalencia de la escala de satisfacción laboral
Modelo / Indicador χ2 gl RMSEA CFI NNFI χ2 / gl Δχ2

AFC México (n = 287) 3.08 2 0.04 1.00 1.00 1.54

AFC Estados Unidos (n = 273) 5.76 2 0.08 1.00 0.98 2.88

Modelo de equivalencia de estructura

8.84 4 0.07 1.00 0.99 2.21
factorial (equivalencia configural)

Modelo de equivalencia de cargas

16.9* 8 0.06 1.00 0.99 2.11 8.06
factoriales (equivalencia métrica)
Modelo de equivalencia de cargas
factoriales y de interceptos de los reactivos 87.63*** 13 0.14 0.96 0.94 6.74 70.73***
(equivalencia escalar)
* = p < 0.05; ** = p < 0.01; *** = p < 0.001

El resultado de los análisis de equivalencia entre culturas también se muestra

en la Tabla 2. Con respecto a la equivalencia configural, los resultados indican que el
modelo de medición funciona bastante bien cuando se fuerza a los datos observados
a cargar en el constructo de satisfacción laboral en forma simultánea en ambas
muestras (χ2 no significativa, y CFI y NNFI > 0.99). Este hallazgo confirma los
resultados de los AFC independientes por país. En realidad, la escala en cuestión
funciona muy similarmente en las culturas analizadas pues en la Tabla 2 también se
muestra evidencia de equivalencia métrica aceptable. No sólo el CFI y el NNFI son
altos en este caso (> 0.99), sino que el indicador Δχ2 que compara el nivel de ajuste
                                                            
3
Los modelos mostrados en las tablas 2 y 3 permiten la covariación libre del error de algunas de las variables
observadas (reactivos de la escala). Esto, con base en los índices de modificación reportados por LISREL. Los
ajustes son muy pocos y en ningún caso violan la validez convergente y discriminante de los constructos, aunque
sí aumentan los parámetros estimados libremente por el modelo y reducen los grados de libertad. Sin embargo,
los grados de libertad son muy reducidos aún sin el aumento de los parámetros estimados libremente. La
covariación libre del error de algunas de las variables observadas, por lo tanto, no altera significativamente ni el
RMSEA ni ninguno de los indicadores globales de ajuste.

5159
 

de este modelo con el del configural tampoco es significativo. Este resultado sugiere
que no hay pérdida de ajuste entre la matriz de covarianza original y la teórica
cuando, además de forzar a los datos a cargar en el constructo de satisfacción,
también se fuerza a que las cargas (o pesos) factoriales de los reactivos sean iguales
en las dos muestras. Al parecer, los respondientes mexicanos y sus contrapartes
estadounidenses utilizaron los intervalos entre los valores de la escala de
satisfacción en forma muy similar.
Desafortunadamente, en la Tabla 2 no se muestra evidencia de equivalencia
escalar. El indicador Δχ2 que compara el nivel de ajuste del modelo escalar y el
métrico es significativo siendo el CFI y el NNFI superiores en el segundo. Esto indica
que cuando se fuerza a los interceptos de los reactivos a ser equivalentes entre las
muestras, el ajuste del modelo se deteriora significativamente. Este hallazgo implica
que los niveles de satisfacción tienen significados diferentes en México y en Estados
Unidos. En otras palabras, mientras que para un mexicano un puntaje de cinco
podría significar un nivel muy alto de satisfacción, para un estadounidense tal puntaje
podría representar un nivel más alto (o más bajo) del mismo concepto.
Con respecto a la escala de compromiso organizacional, la Tabla 3 muestra
los resultados de los AFC independientes por país. Como se observa, tanto para
México como para EE.UU., los resultados sugieren que el compromiso
organizacional existe en los datos analizados. En este caso, no obstante, la
evidencia es menos contundente que en el caso de la satisfacción laboral, pues la χ2
es significativa al nivel de 0.05 en ambos países y el CFI y el NNFI son ligeramente
menores a uno.
El resultado de los análisis de equivalencia configural y métrica de la escala de
compromiso también se exhibe en la Tabla 3. Como se observa, la equivalencia
configural de la escala es aceptable debido a que el CFI y el NNFI son altos en este
caso. Esto, a pesar de que la χ2 sea significativa; lo cual se explica porque el cálculo
se basa en el total de los datos combinados (N = 560) y el indicador en cuestión es
muy sensible al incremento en el tamaño de la muestra. No obstante, y a diferencia
de la satisfacción laboral, en la Tabla 3 no se muestra evidencia de equivalencia
métrica (Δχ2 es significativo siendo χ2, CFI y NNFI superiores en el modelo

5160
 

configural). En otras palabras, la gente de México y la de EE.UU. parece haber

utilizado los intervalos entre los valores de la escala en forma distinta.
Tabla 3. AFC y análisis de equivalencia de la escala de compromiso
organizacional
Modelo / Indicador χ2 gl RMSEA CFI NNFI χ2 / gl Δχ2

AFC México (n = 287) 27.87* 17 0.05 0.99 0.98 1.64

AFC Estados Unidos (n = 273) 32.60* 17 0.06 0.99 0.98 1.92

Modelo de equivalencia de estructura

60.86** 34 0.05 0.99 0.98 1.79
factorial (equivalencia configural)

Modelo de equivalencia de cargas

141.8*** 41 0.09 0.96 0.940 3.46 80.94***
factoriales (equivalencia métrica)
Modelo de equivalencia de cargas
factoriales y de interceptos de los reactivos 187.29*** 49 0.10 0.94 0.930 3.82 45.49***
(equivalencia escalar)
* = p < 0.05; ** = p < 0.01; *** = p < 0.001

Con respecto a la equivalencia escalar, la Tabla 3 indica que los puntajes

asociados a la escala de compromiso organizacional tampoco son equivalentes entre
los países. El análisis de equivalencia en mención arroja un Δχ2 significativo
indicando un deterioro en los índices globales de bondad de ajuste en el modelo
escalar en comparación con el métrico.
En resumen, la evidencia indica que mientras que la escala de satisfacción
laboral es parcialmente equivalente entre México y Estados Unidos, la de
compromiso organizacional no lo es. Los resultados sugieren que los constructos que
se examinaron existen en ambas culturas aunque la gente utiliza la escala de
medición en forma similar sólo en el caso de la satisfacción. Sin embargo, en ambos
casos, la comparación directa de los niveles de los constructos (medias) es inexacta
pues las cantidades de satisfacción laboral y compromiso organizacional capturadas
en los puntajes de las escalas no parecen significar lo mismo en la cultura mexicana
que en la estadounidense.
Con base en lo anterior, se acepta la hipótesis planteada. Esto es, que las
escalas analizadas no son equivalentes entre los países considerados. En
consecuencia, aunque el uso independiente de las escalas en ambas culturas podría
ser adecuado, la comparación transcultural directa de los niveles de satisfacción y

5161
 

compromiso puede ser tentativa pero no concluyente. Dicho esto, nótese que las
diferencias en los niveles de satisfacción y compromiso entre México y EE.UU.
mostradas en la Tabla 1, aunque son ilustrativas, no son confiables a pesar de los
niveles de signficatividad del estadístico t.

Discusión y conclusión
El propósito de este trabajo fue el de explorar la equivalencia de una escala de
satisfacción laboral y otra de compromiso organizacional entre México y Estados
Unidos. Para tal efecto, se encuestó a estudiantes de maestría en administración en
los dos países. El resultado de los análisis indica que las escalas no son
equivalentes entre las naciones abordadas. Este hallazgo tiene implicaciones para
los estudios cuyo propósito es medir y comparar los niveles de satisfacción y
compromiso en contextos internacionales.
Los hallazgos mostrados en este documento indican que la comparación
transcultural de ciertos fenómenos puede ser inexacta. La satisfacción laboral y el
compromiso organizacional son conceptos acuñados en Estados Unidos. En
consecuencia, las escalas para medirlos también lo son. Esto es interesante a la luz
de los estudios de la cultura donde se tiene por entendido que las teorías, conceptos,
y metodologías científicas conllevan la cosmovisión, las creencias y valores de las
sociedades en las que emergen (Scott & Davis, 2007). Por implicación, los conceptos
de satisfacción laboral y compromiso organizacional podrían no existir en sociedades
distintas a la estadounidense (o al menos no en la misma forma). También, es
posible que las escalas de medición que se utilizan para abordar empíricamente tales
fenómenos no sean equivalentes en otras sociedades aun cuando se empleen
métodos que afiancen la equivalencia lingüística. En concordancia con otros estudios
(Por ejemplo, Peterson, Puia & Suess, 2003), los resultados de este trabajo indican
que tanto la satisfacción laboral como el compromiso organizacional existen en
México y en su vecino del norte. No obstante, los resultados también extienden este
conocimiento pues muestran que, aunque los conceptos existen, las escalas de
medición no son equivalentes entre las culturas.

5162
 

La falta de equivalencia de las escalas de medición de satisfacción y

compromiso implica una precaución, aunque no necesariamente una limitación, para
los estudios transculturales. Como se explicó anteriormente, cuando una escala
funciona desigualmente a través de dos (o más) culturas, la comparación de los
niveles de los conceptos involucrados es ilustrativa pero no confiable. No obstante,
esto no quiere decir que los estudios transculturales son inapropiados o imposibles.
Existen formas estadísticas sofisticadas y confiables para remover los sesgos y
distorsiones que pueden distorsionar las respuestas de los participantes (Por
ejemplo, condescendencia y lenidad). Uno de tales métodos es el empleado por
Hosftede et al. (2010), cuyos afamados estudios son precisamente una comparación
directa de los niveles de las dimensiones culturales a través de una cantidad
considerable de países. También hay que aclarar que cuando los estudios
transculturales tienen como objetivo analizar correlaciones (en lugar diferencias de
medias), no necesariamente se necesita procesar los datos para que las
puntuaciones equivalgan a significados similares a través de las culturas
(equivalencia escalar) (Hair et al., 2006).
Ciertamente, este estudio presenta varias limitaciones que restringen la
generalización de los resultados. Es posible que los problemas de equivalencia que
se detectaron se deban a errores de traducción. Esta posibilidad siempre está latente
aunque el proceso haya sido cuidadoso y diligente. También, los resultados aquí
mostrados tienen problemas de validez ecológica. En otras palabras, las diferencias
encontradas podrían deberse a diferencias en la cultura de las organizaciones
(universidades) en donde se recolectaron los datos en lugar de a diferencias en la
cultura de los países. Sin embargo, esta posibilidad es moderada debido a que, a
mayor o menor grado, la cultura organizacional refleja algo de la cultura nacional
(Gerhart, 2009).
Las limitaciones anteriores representan áreas futuras de investigación. Por
ejemplo, recolectar datos en diferentes regiones de ambos países, así como analizar
muestras un poco más grandes, ayudaría a entender mejor cómo las diferencias
culturales entre México y EE.UU. afectan el uso de las escalas de medición y la
comparación directa de resultados de satisfacción laboral, compromiso

5163
 

organizacional, y otras actitudes referentes al trabajo como el involucramiento y el

enganche. No hay que olvidar que empresarios y ejecutivos de negocios
transnacionales están interesados en el tema ya que se confía en que las actitudes
hacia (y en) el trabajo afecta significativamente la productividad y el desempeño de
los empleados.

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5167
Metodología para la caracterización de la disponibilidad y consumo de agua en
el área metropolitana de Monterrey
Gabriela Monforte García
Resumen
La condición de escasez del agua en las zonas urbanas, aunada a la necesidad de
disponer del líquido para el desarrollo y mantenimiento del estilo de vida de los
habitantes de las grandes urbes, hace cada vez más complejo el proceso de gestión,
lo que incrementa el nivel de deterioro ambiental y pone en riesgo la permanencia del
ciclo hidrológico. En este artículo se presenta la metodología para medir el efecto del
componente social en la gestión sustentable del agua en el área metropolitana de
Monterrey (AMM). Las fases metodológicas son: 1) diagnóstico de las condiciones y
disponibilidad del agua en la cuenca hidrológica, 2) reconocimiento de las variables
que propicien la gestión sustentable del agua en el AMM, 3) construcción del perfil de
los usuarios domésticos, a partir del análisis estadístico del consumo de agua en los
años 2000 y 2010 y de la información demográfica obtenida a partir de los censos de
población y vivienda para los años 2000 y 2010 4) construcción de escenarios para la
comparación de las proyecciones del consumo de agua bajo las condiciones actuales
contra el consumo bajo el supuesto de la gestión sustentable que resultó del estudio
del caso. Las comparaciones se realizaron a partir de proyecciones utilizando
métodos de pronósticos para los años 2015 y 2020. A manera de conclusión se
mencionan brevemente algunos de los resultados obtenidos.

Palabras Clave: Agua, Consumo urbano, Gestión sustentable.

Introducción
En los últimos años, en el área metropolitana de Monterrey (AMM), al menos
de manera aparente, no ha escaseado el agua. La administración y el manejo del
agua es llevada a cabo por Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey (SADM),
organismo operador que es considerado como uno de los más eficientes en México
debido a sus indicadores de desempeño operativo (IMCO, 2014). Sus indicadores
son: cobertura de agua potable igual a 99.6%, cobertura de drenaje sanitario igual a

5168
99.1%, 100% de saneamiento de las aguas residuales y una eficiencia comercial,
proporción de agua pagada respecto al agua facturada, de 94.6% (SADM, 2013).
Sin embargo, el AMM se encuentra en un proceso de expansión y crecimiento
demográfico y productivo que, aunado al consumo per cápita actual, a las tendencias
observadas en torno al deterioro de la cuenca del río San Juan y a los bajos niveles
de reutilización de las aguas tratadas, hará insuficiente la disponibilidad del agua de
los caudales actuales lo que implicará: una mayor extracción de agua de los
acuíferos exacerbando los problemas de sobreexplotación y el trasvase de agua de
cuencas cada vez más distantes con inversiones multimillonarias y altos impactos
ambientales, todo para mantener un estilo de consumo del agua en la ciudad,
evidentemente insustentable.
El AMM se encuentra ubicada en la región hidrológica del Río Bravo, con
clima semi-seco, cálido, con una precipitación media anual de 600mm y una alta
presión hídrica equivalente a 70.83% (CONAGUA, 2012). La presión hídrica se
expresa como porcentaje de agua extraída con respecto a la disponibilidad natural
media total; una presión mayor al 40% es considerada como fuerte.
La dotación de agua potable para la ciudad de Monterrey es de 251 litros por
habitante al día (SADM, 2013), dotación excesiva dado que el valor recomendado
por la Organización Mundial de Salud –OMS– para minimizar riesgos en la salud es
de 100 litros por día (Howard et al., 2003). Adicionalmente, la eficiencia física, que
corresponde a la proporción del volumen total de agua facturado respecto al volumen
total de agua potabilizada (SADM, 2013), es de 71,7%, lo que implica que hay
28.3% del volumen de agua no contabilizada que puede perderse en fugas de la red
de distribución, en tomas clandestinas, o en dotaciones extraordinarias a zonas con
asentamientos irregulares o a habitantes damnificados cuando suceden eventos
climatológicos extremos.
Por otra parte, el volumen reutilizado de aguas tratadas en procesos
industriales, para el riego de áreas con jardines y campos de golf, es solamente del
4% del volumen total del agua residual tratada (SADM, 2012). Fracción en extremo

5169
pequeña comparada con Valencia, España, donde el porcentaje de reutilización del
agua residual tratada es del 36%1.
Dada la problemática anterior, es necesario desarrollar un conjunto de
medidas articuladas tendientes a la optimización del recurso actualmente disponible,
intensificando las acciones más comúnmente atendidas como son: la reducción de
fugas, tanto al nivel de la red de distribución dirigida por el organismo operador,
como al nivel domiciliar; la diferenciación y el incremento en el volumen de
recolección de aguas de desecho; el mejoramiento de la calidad del agua tratada y el
incremento en el uso de las aguas residuales tratadas para actividades productivas y
municipales que no requieren de agua potable. Adicionalmente, es necesario
también, el diseño de un conjunto de medidas que favorezcan la restauración de las
zonas de recarga en la cuenca y que permitan enfrentar críticamente el estilo vigente
del uso del agua que los habitantes del área metropolitana de Monterrey hacen de
este vital recurso en un escenario de desperdicio e inequidad.
Para que el proceso de gestión del agua pueda ser calificado como
sustentable, además de atender los aspectos: hidráulico, contable y financiero, debe
considerar los aspectos ambiental y social.
Alcanzar un alto índice de eficiencia, hidráulica, contable y financiera, se
traduce en buenos niveles de rentabilidad, disponibilidad suficiente y buena calidad
en el servicio. Sin embargo, dicha eficiencia no necesariamente reduce los
problemas de deterioro ambiental, ni resuelve los problemas de equidad entre los
usuarios (Monforte et al., 2012).
La eficiencia operativa lograda por SADM no necesariamente implica que los
servicios de agua del AMM sean sustentables desde el eje ambiental y social; por lo
tanto, con el propósito de analizar los aspectos anteriores se plantearon las
siguientes hipótesis de estudio:
1. La gestión del agua en el AMM, aún y cuando es eficiente, no es
sustentable desde el aspecto ambiental y de equidad social.

                                                            
1
 Cabe aclara que España es uno de los países que más esfuerzos realiza en materia de
sustentabilidad en el manejo del agua. 

5170
 2. El programa cultura del agua no ha conseguido disminuir el consumo
per cápita.
3. La estructura tarifaria actualmente vigente en el AMM basada en
incrementos progresivos no ha desincentivado el consumo.
Por lo anterior el objetivo general de este estudio implica identificar los
aspectos críticos para una gestión sustentable en el Área Metropolitana de Monterrey
y a partir de ellos, proponer un estilo de gestión del recurso hídrico que propicie la
equidad social bajo dos escenarios previsibles en el mediano plazo.
Para conseguir el objetivo formulado se plantearon los siguientes objetivos
específicos:
1. Analizar las condiciones del agua disponible para el AMM, como resultado
de la caracterización del área de estudio.
2. Identificar los parámetros (variables) de una gestión sustentable del agua
desde el punto de vista de especialistas y expertos en el tema vinculados
al AMM.
3. Identificar los parámetros (variables) que definen el estilo de gestión del
agua actual en el AMM, a través de caracterizar el perfil de los usuarios
domésticos en el área de estudio.
4. Construir dos escenarios que permitan contrastar los efectos en la
disponibilidad del agua dado el manejo actual, contra el efecto en el
consumo, motivado por una propuesta de gestión sustentable que induzca
la equidad social e incentive la disminución en el consumo.
En este artículo se describirán detalladamente los procedimientos
metodológicos para medir la sostenibilidad ambiental mediante la caracterización de
la zona de estudio, la subcuenca del río San Juan, y la sostenibilidad social mediante
la accesibilidad y asequibilidad al agua. A manera de conclusión, se hará una breve
mención de los resultados obtenidos de la aplicación de dicha metodología.

Marco Teórico
En un estudio previo a la realización de este proyecto de investigación se
formuló la necesidad de evaluar la condición de sustentabilidad de la gestión del

5171
agua en el AMM como un aporte a la tendencia sobre la conservación y cuidado del
agua. En dicho estudio se mostraron evidencias documentales de algunos aspectos
de insustentabilidad en la gestión del agua en el AMM (Monforte, et. al., 2012).
Tomando como marco de referencia dicho estudio se formuló la siguiente
metodología de análisis.

Selección del método de análisis

En el presente estudio la construcción de escenarios representa una
estrategia para la ratificación de la importancia del uso de incentivos que promuevan
una gestión sustentable del agua en el área de estudio. Su aplicación para el análisis
prospectivo de variables ambientales y sociales ayuda a los responsables de la toma
de decisiones a comprender las implicaciones de las tendencias de las condiciones
actuales de disponibilidad y consumo de los recursos naturales, particularmente del
agua, en la sustentabilidad ambiental de dichos recursos y el desarrollo humano.
Los escenarios permiten comparar enfoques alternativos entre las condiciones
ambientales y las condiciones de desarrollo económico y social que pueden ilustrar a
los responsables de la toma de decisiones acerca de las consecuencias de estas
alternativas. Si bien todos parten de las condiciones actuales, ninguno de los
escenarios representa la mejor o la peor decisión; por el contrario, ilustran las
diferentes elecciones que se pueden hacer y algunos de los compromisos a los que
habrá que llegar de modo que se produzcan resultados tendientes a un equilibrio
entre la disponibilidad y el consumo de los recursos (PNUMA, 2005).

Métodos cuantitativos y cuantitativos

A fin de identificar la mejor estrategia para la construcción de los escenarios,
se hizo una revisión de la literatura para conocer las diferentes metodologías
basadas en diversos criterios de análisis como son los modelos de optimización, los
modelos económicos y los modelos cualitativos. La tabla 1 muestra algunas de las
metodologías que se utilizan para la definición y construcción de escenarios para el
manejo de recursos naturales, particularmente el agua.

5172
 Tabla 1. Métodos alternativos para la construcción de escenarios.
Modelos de Maximización o - Arranz, R.; McCartney, M. (2007)“Application of the
optimización minimización Water Evaluation and Planning (WEAP) model to
de la cantidad assess future water demands and resources in the
de agua Oliphant’s catchment, South Africa”.
entregada, de - L. Bharati, V. U. Smakhtin and B. K. Anand, (2009)
la eficiencia, de “Modeling water supply and demand scenarios: the
los costos, etc., Godavari–Krishna inter-basin transfer, India”.
modelos como - R. Quba’A, M. El-Fadel & M. R. Darwish, (2002) “Water
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entre otros. - V. V. Selyutin, S. V. Berdnikov, and V. V. Kulygin,
(2009) “Comparative Analysis of Water-Use Scenarios
for Lower Don Water Management System”.
- Amarasinghe, U. A.; Shah, T.; Turral, H.; Anand, B. K.
(2007) “India’s water future to 2025-2050: Business-as-
usual scenario and deviations”.
Modelos Mínimo costo - Sam Kayaga and Camilo Muñoz-Trochez, (2009)
económicos marginal “Incorporating Energy Use into the Economic Level of
Leakage Model, Ian Smout”.
- Halla R. Sahely and Christopher A. Kennedy, (2007)
“Water Use Model for Quantifying Environmental and
Economic Sustainability Indicators”.
Métodos Identificación - Jonathan L. Chenoweth, Walter Wehrmeyer, (2006)
cualitativos de variables “Scenario Development for 2050 for the Israeli
clave mediante /Palestinian Water Sector”.
métodos como: - Odeh R. A-Jayyousi, (2003) “Scenarios for Public–
Grupos de Private Partnerships inWater Management: A Case
Enfoque (Focus Study from Jordan”.
Groups), - Judit Lienert, Jochen Monstadt and Bernhard Truffer,
Entrevistas a (2006) “Future Scenarios for a Sustainable Water
Profundidad, Sector: A Case Study from Switzerland”.
Análisis - E Diez de Castro, F Diez M y M. L. Madero G, (2007)

                                                            
2  WEAP: Application of the Water Evaluation and Planning Model.
3
BAU: Business as Usual

5173
 Estructural, “La Estrategia Medioambiental, una Visión
entre otros. Prospectiva”.
Fuente: Elaboración propia

La información de la figura 1 muestra las características de los métodos consultados

que, dados los objetivos de esta investigación, serán la base para establecer los
criterios de discriminación del método:
Para el caso de los modelos de optimización
- Se construyen en ambientes controlados, asumiendo que muchas variables
permanecen constantes.
- Deben cumplir con una serie de supuestos que validen la metodología.
- Requieren mucha información histórica.
- Proyectan tendencias rescatando la inercia de las variables históricas, pero no
tienen la capacidad de incluir elementos de variación no registrados.
Para el caso de los modelos económicos
- Se construyen tomando como base variables de precio o de costo, lo cual
tiene implicaciones de fondo debido a que en la práctica las asignaciones de
precios y costos no reflejan necesariamente la realidad del valor del recurso.
- Solamente hace consideraciones en términos financieros y contables, dejando
fuera aspectos sociales y ambientales ante la dificultad de asignar un valor
económico a ambas dimensiones.
Para el caso de los modelos cualitativos
- Generan una mayor profundidad en el conocimiento del tema.
- Recuperan los elementos de la voluntad humana en el manejo del tema, con
clara vocación social.
- Se desarrollan en situaciones naturales a diferencia de situaciones
experimentales controladas.
- Captan la naturaleza dinámica de los componentes del sistema.
Las características observadas en los métodos cualitativos son las más
adecuadas para las intenciones y objetivos de esta investigación. Por esta razón, la
construcción de escenarios se realizará identificando a las variables de

5174
sustentabilidad a partir de la metodología de análisis cualitativo conocida como
grupos de enfoque. A continuación, se describe dicha metodología, sus alcances,
sus ventajas y por qué resulta útil para este proyecto.

Grupos de enfoque
Los grupos de enfoque pueden definirse como un método directo para obtener
información enriquecida dentro de un contexto social. Adicionalmente, consiste en
una discusión profunda sobre un tema predefinido y limitado que se lleva a cabo
entre un grupo pequeño de participantes, con un mínimo de cuatro a un máximo de
doce personas, en una sesión con una duración entre una y dos horas, bajo la
dirección de un facilitador (Krueger, 2009).
Los grupos de enfoque consisten en aplicar la técnica de la entrevista a un
grupo homogéneo de personas donde las respuestas de algunos, motiva al resto a
verter comentarios adicionales. No es necesario que el grupo llegue a un consenso o
que discrepe en sus opiniones, el objetivo es tener datos sobre una gama limitada de
temas dentro de un contexto social intercambiando anécdotas y comentarios
(Robinson, 1999).
El protocolo del proceso consiste en establecer el tema a tratar a través de
algunas preguntas que servirán como guía de la discusión definiendo un tiempo
límite. El proceso deberá ser dirigido por un moderador, quien se encargará de
permitir la participación a todos los asistentes a la sesión controlando los temas, el
tiempo y evitando sesgos inducidos por los propios participantes (Bayea y Nicoll,
2000). Finalmente se realiza la recopilación de la información mediante la
transcripción de la sesión que puede ser grabada para tales efectos (Krueger, 2009).
En este proyecto de investigación se empleó esta metodología debido a que
es sensible a las aportaciones que provienen de las actitudes y las experiencias de
los participantes. También fue conveniente para examinar cómo el conocimiento y las
ideas funcionan dentro de un contexto cultural dado, así como también porque
permitió explicar y articular un conocimiento teórico y generalizado sobre un contexto
particular, a través de los matices que los participantes aportaron sobre el tema, cada
uno desde su ámbito de conocimiento y experiencia.

5175
Caracterización de la zona de estudio
Dourojeanni et al., (2002) mencionan que la cuenca hidrológica es vista como
un sistema en el que interactúan factores y variables ambientales y sociales de
manera dinámica y compleja. El buen funcionamiento del sistema requiere del
desempeño apropiado de cada uno de sus componentes y de las relaciones entre
ellos. La caracterización se basa en el análisis de los diferentes componentes de la
cuenca hidrológica para mostrar las condiciones en tiempo real de cada uno de ellos,
siendo estos:
 Aguas superficiales
 Aguas subterráneas
 Ecosistemas
 Uso agrícola y pecuario
 Aspectos socioeconómicos (Uso público-urbano e industrial) y
 Calidad del agua
La caracterización de la cuenca hidrológica se lleva a cabo con el objetivo de
identificar las áreas de oportunidad que contribuyan a la conservación del recurso
hídrico y de los recursos directamente vinculados al agua, así como a su uso
sustentable. Un buen diagnóstico de las condiciones de la cuenca es la base para la
efectiva toma de decisiones, puesto que permite el equilibrio entre los recursos
disponibles y los diversos usos del agua sin llegar al nivel de sobre explotación
proporcionando una buena calidad de vida a los usuarios, permitiendo su crecimiento
y desarrollo, así como haciendo posible el mantenimiento del ecosistema
(Dourojeanni, 2003).
En síntesis el diseño metodológico de la presente investigación consistió en
las siguientes etapas:
1) Caracterización del área de estudio mediante la construcción de mapas
con las variables geológicas e hidrológicas de la Sub-cuenca del Río San
Juan.
2) Identificación de las variables de sustentabilidad a través de una revisión
teórica y de los resultados de los grupos de enfoque.

5176
 3) Obtención del perfil de los usuarios del agua en el AMM mediante la
georreferenciación del consumo domiciliario y datos demográficos
haciendo uso de herramientas estadísticas.
4) Construcción de escenarios mediante el análisis prospectivo a partir de los
resultados de las tres fases anteriores.
Metodología
De manera introductoria se hace un resumen del diseño metodológico
desarrollado en esta investigación. La primera fase de la investigación consistió en
llevar a cabo la caracterización de la zona de estudio, esto con la finalidad de
conocer el contexto del análisis e identificar en primera instancia los elementos que
iban a ser evaluados, así como para dimensionar la complejidad y alcances de la
investigación.
Después de la evaluación inicial, se llevó a cabo una evaluación
complementaria basada en la revisión de la literatura de expertos en el tema. Ambas
sentaron las bases para la identificación de los aspectos críticos para la gestión
sustentable del agua en el AMM, estableciendo a partir de ello los ejes del análisis.
Tomando como base dichos ejes de análisis, se llevó a cabo una consulta a
especialistas y expertos en el manejo y gestión del recurso hídrico en el AMM con la
finalidad de que expresaran cada uno de ellos, desde su propio ámbito de influencia,
los elementos que consideraron más importantes para conseguir una gestión
sustentable del agua en el área de estudio. Tomando como base las opiniones de los
invitados se identificaron las variables de mayor impacto.
Posteriormente, se estableció el perfil de los usuarios del agua en el área de
estudio; para ello fue necesario disponer de la información poblacional recabada del
censo de población y vivienda y los valores del consumo de agua y valor tarifario
reportados por el organismo operador y por la Comisión Nacional del Agua, con el
objetivo de conocer el estilo de consumo del agua en la zona urbana, ya que es el
principal usuario de la cuenca.
Finalmente, se llevó a cabo la construcción de escenarios para lo cual,
respecto a las variables hidrológicas se consideraron los valores prospectivos que
fueron el resultado de la caracterización de la cuenca; para la variable crecimiento

5177
poblacional se emplearon las proyecciones de CONAPO (2009) y para la variable
consumo de agua se empleó el modelo de regresión múltiple obtenido en la etapa
anterior.
Los resultados obtenidos a partir de la metodología de esta investigación
fueron la base para la elaboración de una propuesta tarifaria sustentable por ser
equitativa y, dada la estructura valorativa, se esperaría que resulte en un incentivo
económico que motive el ahorro del agua en la zona. Además de una propuesta de
política pública que resulte de los parámetros del modelo construido y del análisis de
la información vertida por los grupos de discusión. En las siguientes secciones se
detalla cada etapa de la metodología.
Caracterización del área de estudio
Identificar las fuentes de información
Como punto inicial en el proceso de caracterización de la cuenca fue
necesario recopilar la información disponible a partir de las siguientes fuentes:
CONAGUA, SADM, SEMARNAT, CONAPO, INEGI, Gobierno del Estado de NL y
acervos bibliográficos del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de
Monterrey y del Instituto de Investigaciones Sociales de la Universidad Autónoma de
Nuevo León.

Información recopilada
La información fue solicitada dependió de la institución y si la información
requerida era o no de carácter público. Cabe mencionar que mucha de la información
se encuentra de manera pública en los portales electrónicos de las diferentes
instituciones; sin embargo, gran parte de esa información, técnicamente llamada
datos crudos, se puede obtener de manera desagregada y su recopilación y
conjunción es una labor lenta y laboriosa, razón por la cual en muchos caso hubo
necesidad de solicitar a la respectiva dependencia la información depurada.
En la mayoría de los casos la solicitud de información se llevó a cabo
mediante una carta dirigida a la dirección de la dependencia para su autorización
siguiendo el protocolo que cada instancia establece.

5178
Procedimientos para la caracterización del área de estudio
a) Delimitación político-administrativa: el área de interés de este estudio se
delimitó identificando la entidad federativa de Nuevo León y los municipios en los que
se localiza el Área Metropolitana de Monterrey siendo estos, los municipios de:
Monterrey, San Nicolás de los Garza, Guadalupe, San Pedro Garza García, Santa
Catarina, Juárez, Apodaca, General Escobedo y García, conforme al acuerdo de
conurbación vigente a partir de 1984.
b) Delimitación hidrológica: el área de interés de éste estudio se ubica dentro
de los límites de la cuenca mayor río Bravo – Conchos, y a su vez dentro de los
límites de la cuenca menor del río San Juan; respecto a las aguas superficiales el
área de estudio comprende parte de las subcuentas de los ríos Santa Catarina, Pilón
y Pesquería, y respecto a las aguas subterráneas el área de estudio abarca a los
acuíferos: Área Metropolitana de Monterrey, Campo Mina, Campo Buenos Aires, El
Carmen Salinas Victoria, Campo Durazno, Campo Topo Chico y Cañón del Huajuco
(CONAGUA, 2009).
c) Situación político administrativa: la gestión del agua es llevada a cabo
mediante la intervención del gobierno federal a través de la Comisión Nacional del
Agua apegándose a lo establecido en la Ley de Aguas Nacionales (Congreso de los
Estados Unidos Mexicanos, 1992) y mediante la participación del gobierno estatal a
través de Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey basado en la Ley de agua
potable y saneamiento para el estado de Nuevo León (Gobierno del Estado de
Nuevo León, 1997).
El estudio diagnóstico se llevó a cabo mediante la elaboración de mapas
cartográficos con la intención de mostrar las condiciones hidrológicas actuales de la
cuenca bajo estudio.
Cabe aclarar que el estudio hidrológico de la cuenca del río San Juan para
obtener el balance hídrico fue realizado por la Comisión Nacional del Agua
(CONAGUA, 2009). Para los alcances de esta investigación se tomaron los
resultados del balance hídrico como punto de partida para establecer el estatus de la
cuenca y la disponibilidad actual del recurso en el AMM.

5179
Identificación de las variables de sustentabilidad
A partir de los resultados de la caracterización del área de estudio se pudieron
identificar los componentes del balance hídrico que tienen impacto en la pérdida del
equilibrio en la cuenca y que se están traduciendo en un deterioro del ecosistema
que eventualmente podrá ocasionar el agotamiento de las fuentes de abasto para los
usuarios del AMM. Con base en estos resultados se reconocieron los temas de
análisis que fueron sometidos a la consideración de expertos en la gestión del agua
en el AMM para que en función de ello, se establecieran las variables de
sustentabilidad que servirían para la construcción de los escenarios y que a su vez
serían la base de la propuesta de mejora o de cambio en la búsqueda de una gestión
sustentable del agua en el AMM.
Las variables del balance hídrico son:
 El volumen del agua de entrada al sistema (recarga), que está
compuesta por la entrada horizontal subterránea y por la entrada vertical que incluye:
la recarga por precipitación, la recarga por retornos de riego y la recarga inducida.
Esta variable del balance hídrico se ve afectada por la tasa de escurrimiento que a su
vez depende de la permeabilidad del suelo que podrá aumentar o disminuir como
consecuencia de la realización de actividades antrópicas, fundamentalmente el
cambio de uso de suelo que provocan deforestación y erosión, temas que formaron
parte de los aspectos discutidos por los grupos de enfoque.
 Y el volumen del agua de salida del sistema, que está compuesta por
las salidas horizontales subterráneas; el caudal base de ríos; la descarga de
manantiales; la evapotranspiración y la extracción por bombeo para satisfacer las
demandas de consumo del líquido destinado a actividades antrópicas. Este último
componente de la variable salida del sistema es un tema más para discutirse en los
grupos de enfoque dado el impacto que tienen en la disponibilidad, así como también
porque es el resultado del estilo de gestión del recurso.
A partir de las variables mencionadas y de la revisión bibliográfica de expertos
y especialistas en temas de gestión sustentable del agua se establecieron los temas
de discusión a ser analizados mediante los grupos de enfoque.

5180
Temas de análisis
Como parte de la metodología de los grupos de enfoque fue necesario diseñar
las líneas temáticas para la discusión. Para lo anterior, tomando como base los
resultados de la caracterización del área de estudio y de la revisión bibliográfica, se
identificaron los siguientes temas de análisis:
1. Gestión sustentable del agua en el AMM. Este tema fue el primer
planteamiento que se hizo al grupo de enfoque debido a que, dada la ambigüedad
del concepto de sustentabilidad, se esperaba que los participantes establecieran
desde sus propios contextos su concepción en torno al estilo de manejo del agua en
el área de estudio y los elementos que apuntarían hacia la sustentabilidad.
2. Protección ambiental. Dado que uno de los problemas evidentes a
partir del balance hídrico es la disminución en la recarga, se consideró que este tema
era fundamental para conseguir una gestión sustentable ante el deterioro de las
partes altas de la cuenca por deforestación, así como por la impermeabilización de
los puntos de recarga que está incrementando el índice de escurrimiento y el arrastre
de materiales en épocas de lluvia, teniendo un impacto directo en la variable de
recarga.
3. Tratamiento de aguas residuales/Re-uso de aguas tratadas. Este tema
también fue considerado importante porque impacta al componente de salida en el
balance hídrico; es decir, en la medida en que estos dos factores pudieran
incrementarse reducirían la extracción por bombeo disminuyendo la fuerte presión
que hay actualmente sobre la cuenca.
4. Participación social. La participación social es una línea temática
debido a que los problemas que presenta la cuenca son fundamentalmente de origen
antrópico, de modo que encontrar y entender la relación entre las variables
relacionadas con los hábitos de consumo de los habitantes y las variables
hidrológicas y ambientales aporta elementos sólidos para una propuesta de cambio
hacia la sustentabilidad.

5181
Participantes en los grupos de enfoque.
Una de las estrategias más importantes de esta investigación era recoger los
conocimientos y experiencias de los actores que día con día tienen una participación
directa o indirecta en la gestión del agua en el AMM. Se esperaba que estas
personas, desde su perspectiva, señalaran a las variables o acciones causantes del
problema de insustentabilidad en la gestión y a las variables o acciones que estén a
favor de la sustentabilidad.
Actores con participación indirecta: investigadores y académicos de
universidades e institutos de investigación, quienes aportan las bases teóricas para
la evaluación de las condiciones y la disponibilidad del agua en la cuenca hidrológica.
Actores con participación directa: 1) personas que se encargan de ejecutar las
acciones para hacer posible la extracción, el almacenamiento, la conducción, la
depuración y la deposición de las aguas dentro del ciclo urbano de utilización del
agua en el AMM. Entre ellos se encuentra el personal técnico tanto de la CONAGUA
como de SADM en los temas de producción, aguas superficiales, aguas
subterráneas, calidad, proyectos sustentables, así como también, de SEMARNAT,
los encargados de ejecutar los procedimientos para la conservación ambiental; y 2)
tomadores de decisiones en los sectores: industrial; servicios; gobierno estatal, a
través de la secretaría de desarrollo urbano, ahora secretaría de desarrollo
sustentable y SADM; gobierno federal, a través de la CONAGUA y de SEMARNAT;
y finalmente el Congreso del Estado. Todos ellos se encargan de la planeación
estratégica, de ellos dependen las decisiones para la asignación de los recursos y la
ejecución de las acciones necesarias para disponer de los volúmenes de agua
necesarios para abastecer a todos los usuarios con un servicio de calidad, además
de que la adopción de medidas para que la dotación de agua no sea un factor
limitante para el desarrollo y crecimiento de la ciudad.
Los procedimientos que se llevaron a cabo para la realización de cada reunión
se mencionan en la siguiente sección.

5182
Aplicación de la metodología de grupos de enfoque
Con el objetivo de validar los resultados del análisis diagnóstico y de encontrar
una justificación más sólida para llevar a cabo una propuesta que propicie una
gestión sustentable del agua en el AMM, se llevó a cabo la metodología de grupos de
enfoque. En este caso, dicha metodología tuvo la ventaja de recuperar los
conocimientos y la experiencia de los especialistas y expertos en el tema de gestión
del agua y que por sus actividades profesionales están directamente relacionados
con el área de estudio. La metodología consistió en las siguientes actividades:
- Se construyó el cuestionario para la entrevista. Este cuestionario tuvo
como punto de partida los ejes temáticos que se obtuvieron a partir del estudio
diagnóstico de la cuenca y de la revisión documental de literatura relacionada con el
tema de estudio.
- Se convocó a los invitados a la sesión. Para invitar a los participantes
se llevaron a cabo invitaciones formales siguiendo los protocolos de cada una de las
instituciones invitadas.
- Se estableció la técnica de moderación. Con relación a este aspecto el
moderador buscó la participación de todos los invitados teniendo como guía el
cuestionario y cuidó que la discusión girara en torno a los temas establecidos
dosificando las intervenciones de los participantes. Las sesiones fueron video-
grabadas con la intención de recoger todas las aportaciones de los participantes.
- Posterior a cada sesión se llevó a cabo la transcripción de la
participación de los participantes. El proceso para recuperar las aportaciones de
cada uno de ellos consistió en agrupar las ideas dependiendo del eje temático y del
perfil del invitado.

Obtención del perfil de los usuarios domésticos

Para obtener el perfil de los usuarios domésticos se intentó trabajar con el
censo, a nivel manzana, de los nueve municipios que conformaban hasta el año
2014 el AMM. Sin embargo, dadas las condiciones de la información tuvo que
eliminarse de la base de datos los municipios Cd. Juárez y García, además de
algunas manzanas de los restantes 7 municipios obteniendo una muestra de 20,303

5183
manzanas. Para cada una de las manzanas se recopiló la siguiente información: el
consumo de agua proporcionada por SADM y datos demográficos obtenidos a partir
del censo de población y vivienda proporcionados por INEGI específicamente:
cantidad de habitantes, nivel de escolaridad, ubicación municipal, ingreso,
características de la vivienda como disponibilidad de agua entubada y drenaje
sanitario.
Información solicitada:
1. Consumo de agua anual por sector (industrial, comercial, público
urbano y domiciliar) de cada una de las colonias para los nueve municipios que
conforman el área de estudio. Datos proporcionados por SADM.
2. Polígonos geoespaciales de las colonias para los mismos municipios.
Esta información fue proporcionada por la Secretaría de Desarrollo Urbano ahora
Secretaría de Desarrollo Sustentable; cabe aclarar que toda la información fue
georreferenciada con el objetivo de determinar si la ubicación espacial es una
variable determinante del consumo del agua.
3. Información poblacional del censo de los años 2000 y 2010, registrada
por manzana para los 9 municipios. Esta información fue solicitada al Instituto
Nacional de Estadística y Geografía.

Georreferenciación de la información
Con el objetivo de colocar en la misma base de datos el consumo de agua por
colonia y la información demográfica por colonia fue necesario realizar los siguientes
procedimientos:
1) Se estandarizaron los nombres de las colonias respecto a los nombres
oficiales, corrigiendo errores ortográficos y de tipografía.
2) Se efectuó una traducción de las coordenadas geoespaciales para todas
las manzanas de los 9 municipios del AMM, para uniformizarlas respecto a
las coordenadas del año 2000, a fin de poder colocar en la misma base de
datos tanto el consumo como la información demográfica. El procedimiento
anterior se repitió para las mismas manzanas pero con la cartografía del

5184
 año 2010 con la intención de comparar los consumos del año 2000 con el
año 2010.

Estandarización de unidades del consumo de agua

Antes de iniciar el análisis estadístico de la información fue necesario hacer
una conversión de los datos a las mismas unidades. Por una parte, se tenían los
datos de consumo anual de agua para cada una de las colonias de los nueve
municipios que conforman el área metropolitana. Y por otra, se tenía la información
demográfica registrada para los años 2000 y 2010 por manzana, es decir, los
registros de las variables demográficas estaban dados para cada manzana de cada
una de las colonias de los nueve municipios del Área Metropolitana de Monterrey.
Para poder relacionar los valores de consumo a las variables poblacionales
hubo necesidad de desagregar los valores de consumo, dado a nivel colonia, y
llevarlo hasta el nivel manzana. Para ello se llevó a cabo el siguiente procedimiento:
El consumo acumulado por colonia en cada año fue dividido entre la población
total que habitaba esa colonia en ese año. Cabe aclarar que para dar validez al
análisis estadístico de la información se trabajó bajo el supuesto de que las
costumbres en torno al consumo del agua por parte de los habitantes de cada
colonia son similares; es decir, que en promedio los habitantes de cada colonia
tienen un estilo de consumo del agua semejante. También debe aclararse que dada
la manera en que se hizo la estimación del consumo per-cápita promedio por colonia,
el gasto debido a fugas en las redes domiciliarias fue distribuido entre todos los
habitantes de la misma colonia.
Al calcular el cociente del consumo acumulado entre el total de habitantes de
cada colonia, se obtuvo el valor del consumo promedio per-cápita de los habitantes
de cada colonia; ahora bien, como trabajamos bajo el supuesto de que el consumo
de agua entre los habitantes de la misma colonia era similar, entonces, al multiplicar
el consumo promedio per-cápita por el número de habitantes de cada manzana se
obtuvo el consumo total de agua en cada manzana.
Cálculo de la tarifa

5185
 El dato de consumo de agua promedio por manzana es muy importante,
porque a partir de él fue posible calcular el valor tarifario promedio para cada
manzana. El cálculo del valor tarifario se hizo de la siguiente manera:
Se consultó en SADM la manera de estimar la tarifa en el año 2000 y se
encontró que los valores base de la estructura tarifaria sufrieron incrementos de
manera mensual durante todo el año. Para obtener un valor que represente el pago
promedio anual por el recurso, lo que se hizo fue promediar los valores tarifarios del
mes de enero y del mes de diciembre; sin embargo, el resultado se aproximó mucho
a los valores de la tarifa aplicados en el mes de septiembre del mismo año por ello,
los valores de referencia que se utilizaron para calcular la tarifa para 2000 fueron los
reportados en el mes de septiembre. Es importante mencionar que la estructura
tarifaria aplicable al área de estudio en el año 2000 se define mediante incrementos
escalonados en función del consumo del líquido. De manera similar se estimó la
tarifa para 2010, en este caso los valores tarifarios empleados fueron los valores del
mes de julio ya que fue el que mejor representó el valor de la tarifa para ese año.
Para el caso del año 2010 la estructura tarifaria difiere de la tarifa del año 2000 en
que para este caso, se aplican incrementos progresivos en función del consumo, es
decir, los incrementos ya no se aplican en rangos de consumo, sino que hay un
incremento continuo por lo que ya no se puede manejar como una estructura
escalonada.
Teniendo información sobre: los valores del consumo promedio para cada
manzana; y la proporción de viviendas que disponen de agua entubada y de drenaje
sanitario y las estructuras tarifarias para los años 2000 y 2010 fue posible hacer la
estimación del valor de la tarifa más representativa para cada manzana de cada
una de las colonias de los siete municipios del AMM.
Estimación del ingreso
Ahora bien, como entre los datos demográficos, se tenían los valores de
ingreso para cada vivienda, debido a que se necesitaba un valor representativo para

5186
cada manzana, lo que se hizo fue obtener el valor de la media ponderada4 del
ingreso para cada manzana.
Sin embargo, con relación a los datos de ingreso reportados por INEGI se
presentó un problema en la veracidad de la información debido a que colonias
ubicadas en las zonas de más alto poder adquisitivo de la ciudad, donde a todas
luces los ingresos son altos, una gran proporción de manzanas no reportaron valores
de ingreso y, en el caso de los ingresos reportados, una alta proporción caían en el
rango de 2 salarios mínimos; por otra parte, manzanas ubicadas en zonas de la
ciudad con bajo poder adquisitivo reportaron ingresos de 6 a 10 salarios mínimos, lo
que tampoco es razonable; por tales razones, hubo necesidad de validar los valores
registrados a partir de un estudio sobre nivel de bienestar realizado por INEGI en el
año 2005 con la intención de obtener el ingreso más representativo para todas la
manzanas del AMM.
Los valores de ingreso fueron corregidos para toda el AMM conforme a la
clasificación de nivel de bienestar que resultó del estudio realizado por INEGI donde
la asignación de ingresos se presenta en la siguiente tabla.
Tabla 2. Asignación de ingreso por nivel de bienestar.
Nivel de bienestar Ingreso mensual en Ingreso mensual en pesos en
reportado INEGI pesos en 2000 2010
1 1,067.74 1,698.47
2 1,601.61 2,547.70
3 2,669.36 4,246.17
4 4,270.97 6,793.87
5 8,008.07 12,738.50
6 12,812.90 16,984.67
7 21,354.84 33,969.33
Fuente: Elaboración propia.

                                                            
4
  La media ponderada se calculó obteniendo la proporción de habitantes de cada manzana
correspondiente a cada una de las clases de ingreso en cantidad de salarios mínimos reportado por
INEGI. Las proporciones calculadas se multiplicaron por el ingreso promedio de cada clase. Se
consideró el valor del salario mínimo reportado para el Estado de Nuevo León en los años 2000 y
2010 igual a $35.10 pesos y $55.84 pesos respectivamente (INEGI, 2011).
Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) 2011. Encuesta Nacional de
Ingresos y Gastos de los Hogares 2000” 1ª. ed., Aguascalientes, México. 

5187
 La estimación de la tarifa se hizo con los valores de ingreso conforme lo
señala la tabla anterior; por ejemplo, a todas las manzanas clasificadas con nivel de
bienestar 1 se asignó con un ingreso equivalente a $1,067.74 pesos en el año 2000 y
así sucesivamente para el resto de los niveles para el año 2000, y de igual manera
para 2010. Cabe aclarar que el valor del ingreso asignado para cada nivel de
bienestar se calculó conforme al valor del salario mínimo reportado al año respectivo,
particularmente el nivel de bienestar 7 dado que es el último nivel de la
categorización se podría esperar que el ingreso real sea mayor al designado por la
tabla anterior; no obstante, los resultados obtenidos con esta aproximación pueden
servir de referencia para posteriores estudios.
Con la información acondicionada y depurada fue posible transitar a la etapa
que se describe en la siguiente sección. Es importante recordar que el estudio se
centró exclusivamente en el sector domiciliar debido a limitaciones en el tiempo para
la realización este proyecto.

Análisis estadístico de la información

Para la realización del análisis de la información se emplearon las siguientes
herramientas estadísticas:
1. Análisis descriptivo: medidas numéricas, análisis de percentiles,
graficas de dispersión, histogramas y diagramas de caja.
2. Análisis inferencial: Comparación paramétrica de medias de dos
poblaciones, comparación paramétrica de medias a través del análisis de varianza,
comparación no paramétrica de medianas a través de la prueba Kruskal-Wallis,
estimación por intervalos.
3. Modelación estadística de datos transversales: Análisis de correlación,
modelos de regresión lineal simple, modelos de regresión lineal múltiple, modelos de
regresión robusta.
Las rutinas estadísticas se corrieron haciendo uso del software estadístico
NCSS.

5188
Componentes del perfil del usuario
Recapitulando, la información que fue compilada, acondicionada y generada
para obtener el perfil del usuario doméstico es la siguiente: consumo de agua
promedio por manzana en m3/mes, población total por manzana, escolaridad
promedio por manzana, ingreso representativo por manzana, ubicación municipal por
manzana y tarifa promedio por manzana.
El perfil de los usuarios se obtuvo a partir de establecer la cantidad y tipo de
relación presente entre la variable consumo (que es la variable principal del estudio)
y el resto de las variables, que para efectos de la modelación, fueron consideradas
como variables independientes.
A continuación se describen las pruebas realizadas

Análisis del consumo en el 2000 y 2010

Para comenzar el análisis, a manera exploratoria se corrieron una serie de
pruebas descriptivas que permitieron entender la situación de la variable consumo en
los años 2000 y 2010 para posteriormente hacer una comparación entre ambos
periodos.
La comparación del consumo entre los periodos de análisis se llevó a cabo
mediante el contraste estadístico de sus medias, a su vez se tabularon los resultados
para facilitar su interpretación.

Relación entre consumo y ubicación municipal

Otro componente relevante del perfil de los usuarios en el AMM es la relación
entre la cultura de consumo respecto a la ubicación de la vivienda. Para ello se
llevaron a cabo pruebas de comparación de promedios del consumo para los
diferentes municipios del AMM, adicionalmente se generaron gráficas de dispersión
para facilitar la interpretación de los resultados, así como la construcción de mapas
con el consumo promedio por manzana diferenciado por colores.

Relación entre consumo y cantidad de habitantes

5189
 Por otra parte, se buscó la presencia de dependencia lineal entre la variable
consumo contra cantidad de habitantes promedio por manzana, para ello se llevó a
cabo un análisis de correlación y se modeló la relación mediante una regresión lineal.
Lo anterior se hizo con el objetivo de visualizar si el consumo del agua se lleva a
cabo de una manera racional, es decir, para evaluar si el consumo busca satisfacer
las necesidades básicas o si persigue fines suntuosos.

Relación entre consumo y nivel escolar

Adicionalmente, para este estudio resultó muy importante determinar si existe
relación entre el nivel escolar y el volumen de agua consumido, ya que este era un
criterio para determinar las necesidades de educación para los habitantes del AMM,
así como para tener elementos objetivos para evaluar, al menos de manera indirecta,
el programa cultura del agua que actualmente es llevado a cabo por SADM. Para
hacer esa comparación se hizo un análisis de correlación y mediante una regresión
lineal se modeló la relación entre las variables consumo y nivel educativo.

Relación entre el consumo y la fracción del salario que representa la tarifa

Finalmente, una relación más que puede ayudar a reforzar el perfil de los
usuarios y que está relacionado con el concepto de equidad es la proporción del
salario de una familia que es destinado al pago del servicio del agua. La ONU
establece que la tarifa podrá significar un incentivo para el ahorro si esta representa
entre el 3% y el 5% del ingreso familiar (WWAP, 2003). Para evaluar la relación
anterior se construyó un modelo de regresión entre el consumo contra el resultado
del cociente de la tarifa entre el ingreso. Adicionalmente, se hizo un análisis de los
percentiles de la variable tarifa ingreso agregados por nivel de bienestar con la
intención de evaluar si hay evidencia de un manejo inequitativo de la tarifa.

Relación entre consumo y tarifa

Uno de los objetivos de este proyecto es proponer incentivos que aporten
valor a la gestión sustentable del agua en el AMM. Retomando el principio de la
teoría económica que señala que el precio de productos o servicios representa un

5190
incentivo suficiente para inducir una disminución en el consumo o uso de un bien o
servicio (Chang, 2001). Para abordar esta idea en el contexto del caso de estudio fue
necesario calcular el efecto que tiene el valor de la tarifa sobre el consumo del agua,
es decir, el cálculo de la elasticidad de la tarifa.
Sin embargo, para el caso del agua, dado que es considerado por los
economistas como un bien inelástico debido a que, entre otras causas, es un bien
para el cual no existen productos sustitutos, el cambio porcentual en el consumo por
cada punto porcentual de incremento en la tarifa es muy pequeño tanto que puede
llegar a ser nulo.
Por lo anterior, calcular la elasticidad precio de la tarifa del agua es un proceso
complicado porque, además de la dificultad ya mencionada, habrá que sumar la
estacionalidad del consumo originada por el clima del AMM y a que los ciclos de
lectura del consumo presentan una cantidad variable en el número de días en el
periodo de medición.
Para resolver las dificultades anteriores del cálculo de la elasticidad de la tarifa
se hizo lo siguiente:
Inicialmente se parte de un modelo no lineal de la forma:
‫ ݕ‬ൌ ߚ଴ ‫ ݔ‬ఉభ ߝ
donde y = consumo de agua y x = trifa
Al linealizar la relación entre consumo y tarifa se obtiene el siguiente modelo
transformado: ݈݊‫ ݕ‬ൌ ߚ଴ ൅ ߚଵ ݈݊‫ ݔ‬൅ ߳
donde lny = logaritmo natural del consumo de agua
lnx = logaritmo natural de la tarifa
La elasticidad de la tarifa corresponde a la pendiente del modelo anterior. Para
el caso de estudio el modelo estimado arroja una pendiente positiva, esto es de
esperarse debido a que la estructura tarifaria implica que el pago por el recurso se
incremente en función del incremento en el volumen de agua consumido. Sin
embargo, lo que se busca a través de la elasticidad es medir el efecto que el
incremento de un punto porcentual en la tarifa tiene en el consumo (se esperaría que
el efecto sea un decremento).

5191
 Para resolver el problema de bi-direccionalidad de la pendiente del modelo
transformado y ser capaces de reconocer el efecto que el incremento en la tarifa
tiene en el consumo se agregó al modelo de regresión propuesto una serie de
variables categóricas (Dummy) asociadas a los niveles de consumo para los cuales
se presenta un incremento en la tarifa.
Es relevante mencionar que se utilizó la metodología de regresión robusta
para mejorar las estimaciones de los modelos de regresión debido a la presencia de
valores extremos en la muestra.

Construcción de escenarios
Como ya se mencionó con anterioridad, la construcción de escenarios es una
manera de acceder a una contextualización más aproximada a la realidad que
muestre la complejidad del caso de estudio y las interacciones entre las variables de
mayor impacto para la gestión sustentable del agua en el AMM.
La construcción de escenarios tiene como punto de partida el balance hídrico
debido a que éste representa el vínculo entre los componentes: hidrológico –
ambientales (componentes del ecosistema), hidráulicos (componentes técnicos y
tecnológicos para el uso y aprovechamiento del recurso) y sociales (componentes
relacionados con el bienestar expresado como salud e higiene y desarrollo
económico).
Adicionalmente, desde el punto de vista ambiental, se debe considerar al
balance hídrico como la base de la construcción de los escenarios debido a que es la
manera hidrológica de conocer la disponibilidad real del agua en el área de estudio.
Las variables que definen la disponibilidad de agua en la cuenca son las
siguientes:
Balance Hídrico:
Cambio en el volumen de = Entrada total al sistema – Salida total al
sistema
almacenamiento

La Entrada total al sistema depende de:

5192
 Entradas horizontales subterráneas y Recarga vertical conformada por:
Recarga por precipitación, Recarga por retornos de riego, Recarga inducida.
La Salida total al sistema depende de:
Salidas horizontales subterráneas, Extracciones por bombeo, Caudales base
de ríos, Descargas de los manantiales, Evapotranspiración.
No obstante, la importancia de todas las variables de entrada y salida al
sistema, en esta investigación solamente se proyectaron los valores de salida del
sistema asociados a las extracciones por bombeo, debido a que, la extracción por
bombeo, es el componente de salida del sistema más importante siendo una de las
causas de la pérdida de equilibrio y degradación de la cuenca, así como también es
en él donde se podrá tener la mayor incidencia a través de la propuesta de gestión
sustentable a la que se pretende llegar en esta investigación.
Por lo anterior, la variable de salida extracciones por bombeo es la variable
sobre la cual se quiere influir a partir de los resultados de este estudio, y será ésta la
que se hará variar para la conformación de los escenarios. Esta variable tiene tres
componentes que dependen de los usuarios del recurso: usuarios agrícolas en una
proporción del 45.46% del total de consumo de agua en la cuenca; usuarios
industriales en una proporción del 8.93% y usuarios domésticos y comerciales
representando el 45.6% del consumo del recurso en la cuenca. Cabe resaltar que el
uso urbano del agua en esta región asciende al 54.53% del uso total del recurso,
razón por lo cual cobra mayor importancia. Es relevante señalar que este estudio se
enfoca sólo al uso urbano del agua por lo que no será considerado el sector agrícola.
En la tabla 3 se muestran los componentes de los escenarios propuestos.

5193
 Tabla 3. Condiciones para el planteamiento de los escenarios.
Escenario 2. Proyección a partir de
Escenario 1. Proyección a partir
Variables la aplicación de las propuestas que
de las condiciones actuales.
resultaron de la investigación.
Población Proyección de CONAPO Mismo valor que el escenario 1
Proyecciones utilizando
métodos de suavización de
Unidades
series de tiempo y análisis de Mismo valor que el escenario 1
económicas
regresión a partir de datos
reportados por INEGI
Consumo Proyecciones utilizando Valores estimados en función de la
métodos de suavización de aplicación de los incentivos que
series de tiempo a partir de resultaron del estudio de caso
datos proporcionados por SADM
Fuente: Elaboración propia. Nota: Los escenarios propuestos tienen alcance
hasta el año 2020 dado que para la elaboración de los pronósticos se emplearon
métodos de estimación que tienen alcance de corto y mediano plazos.

Como puede observarse en la figura anterior, para construir los escenarios se

requiere de los pronósticos de la cantidad de usuarios para cada segmento por lo
tanto, la población total se obtuvo a partir de las proyección de CONAPO (2009),
mientras que para el número de unidades económicas a nivel industrial, comercial y
de servicios se construyeron los pronósticos tomando como base los valores
censales para los años previos al 2003 (INEGI, 2010). Las estimaciones se
proyectaron para los años 2015 y 2020 debido a que los métodos de estimación
empleados son eficientes a corto y mediano plazos.
Por otra parte, también fue necesario estimar los valores de consumo para
cada sector. Para el caso del escenario bajo las condiciones actuales es decir, sin
hacer ningún cambio, solamente se obtuvo el valor empleando los métodos de
pronósticos ya mencionados, mientras que para el escenario en el que se induce un
ahorro conforme a los resultados del estudio del caso, la estimación del consumo se

5194
realizó asumiendo un nivel de ahorro que resultó razonable conforme a los hallazgos
de la investigación.
No obstante el planteamiento anterior, es importante hacer notar que en este
estudio sólo se obtuvo el perfil de los usuarios domésticos, por lo que sólo para este
segmento se puede elaborar una propuesta tarifaria. Sin embargo, para la estimación
del consumo de los sectores industrial, comercial y servicios públicos en el escenario
2, se tomaron en cuenta las variables y recomendaciones obtenidas a partir de los
grupos de discusión.
Por otra parte, de los resultados obtenidos a partir de los grupos de discusión
se identificaron todas aquellas aportaciones que tienen un impacto en el balance
hídrico de la cuenca y aunque no hayan participado en el cálculo del consumo, a
partir de ellas se elaboró una propuesta de acciones y recomendaciones que
induzcan el mayor volumen de recuperación del agua en la cuenca.
Como es de esperarse este ejercicio empírico acotado a una cantidad tan
reducida de variables podrá tener resultados conservadores; sin embargo, el ejercicio
como tal es valioso debido a puede sentar las bases para llevar a cabo una
construcción más compleja incluyendo a la totalidad de las variables que resultaron
clave en los grupos de discusión.

Resultados
Se presenta un resumen de los resultados obtenidos a partir de la
metodología descrita en este artículo:
1) El diagnóstico de la cuenca muestra síntomas de sobre explotación.
2) Respecto a las variables de sustentabilidad identificadas por los grupos de
discusión destacan: el control sobre el agua no contabilizada; el control de
avenidas cuando hay lluvias torrenciales además del aprovechamiento del
agua de lluvia; la protección de zonas de recarga; el incremento del re-uso de
aguas tratadas; el cambio cultural mediante un programa de educación
ambiental; el establecimiento de un mercado permanente para la conservación
de modo que la sustentabilidad se vuelva rentable políticamente y el control de
la corrupción.

5195
 3) Del análisis del consumo y el perfil de los usuarios se encontró un incrementó
en el consumo per-cápita promedio equivalente al 38% de la década de 2000
a 2010; se encontró también que el consumo depende del ingreso, del nivel
educativo y de la ubicación de la vivienda; la combinación óptima de factores
para un menor consumo es un mayor nivel educativo y un ingreso que no
alcance niveles suntuosos. También se encontró que la tarifa escalonada
induce el ahorro y que el valor tarifario actual es tan bajo que no incentiva el
consumo responsable.
4) Finalmente, se llevó a cabo la estimación del consumo bajo el escenario
sustentable contra el escenario asumiendo las condiciones actuales y se
encontró que el ahorro es tal que podría abastecerse a la totalidad de la
población del año 2020 con la misma dotación que se suministró a la
población en el año 2010.

Conclusión y Discusión
La gestión actual en el AMM es eficiente desde el aspecto financiero con una
amplia cobertura del servicio de agua potable; sin embargo, no es sustentable debido
a que el volumen de agua disponible en la cuenca está disminuyendo y los incentivos
que se manejan para inducir el ahorro como el programa cultura del agua y la
estructura tarifaria no han sido efectivos. Los usuarios domésticos del agua en el
AMM muestran evidencia de un incremento en el consumo debido a: un consumo no
racional de algunos sectores y a la desagregación poblacional de la ciudad, también
es evidente la relación entre el consumo la ubicación geográfica y el nivel de
bienestar. Por otra parte, hay evidencia de que los ciudadanos más racionales en el
consumo del agua son los que tienen un alto nivel educativo y un ingreso no
suntuoso. Lo anterior establece la necesidad del diseño de un programa de
educación ambiental para la ciudadanía que deberá de ir acompañado de una
propuesta de políticas públicas y una estructura tarifaria que se sumen al esfuerzo de
la gestión sustentable del agua en el AMM. Asimismo, es necesario intensificar los
esfuerzos para el control del agua no contabilizada y de incentivar el uso del agua
residual tratada incluso a nivel domiciliario.

5196
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5200
El desarrollo de la carrera laboral y profesional de la mujer: diseño y validación
de una escala.
Sergio M. Madero-Gómez
Montserrat Zabaleta Olivar
Adriana Montemayor Morales
Resumen
En la actualidad la problemática sobre la desigualdad de género abarca muchos
aspectos, uno de ellos corresponde al ámbito laboral que a su vez se relaciona con la
conciliación de la vida familiar. El objetivo de la investigación es diseñar y validar un
instrumento de medida para conocer si las barreras de: los estereotipos de género, la
conciliación entre la vida laboral y familiar, son impedimentos ante los cuales las
mujeres se enfrentan con mayor frecuencia en el ámbito profesional. Se utilizó una
muestra de 207 personas, resultando valido y confiable el cuestionario que se utilizó
en la investigación, encontrándose que tanto hombres como mujeres buscan un
equilibrio pleno entre su vida laboral y familiar.

Palabras clave: barreras laborales; rol femenino en el trabajo; mujer; desarrollo

profesional; género.

Introducción
A lo largo de los años el estilo de vida y la mentalidad de las mujeres han ido
evolucionando; así como su papel en el ámbito laboral que cada vez es más
significativo. Por esta razón es que el presente trabajo pretende conocer las barreras
a las cuales las mujeres se enfrentan durante el desarrollo de su carrera en el ámbito
profesional; estas barreras se han dado a causa de los estereotipos de género, la
estructura y cultura del rol de la mujer en las organizaciones y la conciliación entre la
vida laboral y familiar.

Desde las últimas décadas del siglo XX, las mujeres han logrado tener una mayor
presencia en el mercado laboral, rompiendo así con los paradigmas de que la mujer
está hecha solo para el hogar; sobre todo rompiendo con la idea de que la mujer se

5201
realiza plenamente al momento de tener hijos (Queirolo, 2012). Esta imagen ha ido
progresando con el paso del tiempo, lo que ha hecho que la dinámica y la estructura
social poco a poco se vaya adaptando, se busca que tanto hombres como mujeres
logren tener las mismas oportunidades de desarrollo profesional.

En México, se ha registrado un cambio considerable en la tasa de ocupación y

empleo del sexo femenino. Desde hace unos años se ha visto un gran incremento en
dicha tasa, en 1970 la participación femenina en el mercado laboral alcanzaba tan
solo el 20%, mientras que en la actualidad, esta cifra llega a representar el 37.89%,
según la Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo del INEGI (2013). Es importante
considerar que a pesar de que esta cifra ha ido en aumento, todavía existe una gran
brecha entre la participación laboral de ambos géneros. Este dato se hace aún más
evidente si se compara a México con los países latinoamericanos, en donde México
se encuentra en último lugar de participación femenina.

Existen estudios sobre el desarrollo profesional de la mujer, pero el de Jato (2007),

se centra en las barreras a las que las mujeres se enfrentan al momento de querer
llegar a una plena conciliación entre el ámbito laboral y la formación de una familia,
desempeñando el rol de mamá y empleada satisfactoriamente.

El estudiar el desarrollo profesional de la mujer en el ámbito laboral, es un tema de

total actualidad que involucra a todas las personas, por lo que los roles han ido
cambiando, no se dice que esto sea bueno o malo sino que es un fenómeno que
puede estudiarse para predecir comportamientos futuros, (Alba, Álvarez, 2004).

A continuación se encuentra la sección de revisión de la literatura, que es la base

para el desarrollo del instrumento de medición; éste ha sido dividido en tres
subtemas: Estereotipos de género, Conciliación entre la vida laboral y familiar y
Obstáculos vinculados a la estructura y cultura de las organizaciones. Posteriormente
se localiza la sección de método y materiales en la cual se tienen los apartados de:
objetivo de la investigación, modelo particular de la investigación e instrumento de

5202
medición. Después se ubican los resultados divididos en dos fases, en donde se
muestran algunos de los datos más importantes, así como el desarrollo de la
confiabilidad del instrumento de medida. Por último se encuentran las conclusiones,
discusiones y capitalización de la investigación.

Revisión de la literatura

Desde las últimas décadas del siglo XX, las mujeres se han ido incorporando en el
mercado laboral, rompiendo así con los paradigmas de que la mujer está hecha solo
para el hogar; pero, sobre todo rompiendo con la idea de que la mujer se realiza
plenamente al momento de tener hijos, (Queirolo, 2012). Esta imagen a lo largo de
los años ha evolucionado, lo que ha hecho que la dinámica y la estructura social
poco a poco se vaya adaptando y dirigiendo hacia un mundo en donde tanto
hombres como mujeres tengan las mismas oportunidades de desarrollo profesional.

Las razones por las cuales en las últimas décadas se ha visto una feminización en la
fuerza laboral han sido muy diversas. Por ejemplo: el aumento en las tasas de
divorcio, según datos del INEGI en 1985 tan solo se registraron 34,114 divorcios,
para 1999 ya se registraba un incremento moderado a 49,271, mientras que en el
2013 se llegaron a tener 108,727 divorcios, lo que representa más del doble que en
1999; esto ha hecho que más mujeres al convertirse en madres solteras tengan que
salir a buscar trabajo para sacar adelante a su familia.

El incremento en el nivel escolar de las mujeres, así como las crisis financieras
mundiales han hecho que tanto hombres como mujeres participen de manera más
activa en el mundo laboral, éstas son algunas de las causas del fenómeno de la
feminización. Otra razón que ha propiciado que la mujer se introduzca al mercado
laboral, son los avances tecnológicos, dan la oportunidad de trabajar a distancia y
tener una mayor flexibilidad de horarios, dando pie a los cambios en los roles y
estilos de vida así como al cambio en la mentalidad de la mujer en donde se fija

5203
como meta, su desarrollo profesional y no la vida en el hogar, Madero (2010),
Álvarez y Gómez (2011).

Según Godoy y Mladinic (2009), diversos estudios han demostrado que dependiendo
de las condiciones en las que se dé la inserción laboral femenina, ellas pueden llegar
a representar autonomía económica y realización personal, rompiendo así con los
esquemas tradicionales del hombre y la mujer, quién genera ingresos y quién se
encarga del hogar y educación de los hijos.

Al momento de integrarse al mundo laboral, la mujer se enfrenta con grandes

estereotipos establecidos por la sociedad, lo que hace más difícil acceder a puestos
de alto rango, incluso existen personas que aún piensan que las mujeres no son
aptas para ciertos empleos, carreras o posiciones, (Agut y Matín, 2007).

Cuando se habla del desarrollo de la carrera profesional de la mujer no se pueden

ignorar las barreras a las que ellas se enfrentan, “Las barreras en el contexto de la
carrera profesional de las mujeres son todos aquellos factores que impiden, dificultan
o imposibilitan su desarrollo” (Jato, 2007). Éstas se pueden dividir en dos grandes
áreas: la primera corresponde a aquellas que dependen del entorno, también
llamadas barreras externas, como lo pueden ser los estereotipos de género, las
estructuras organizacionales, el acoso laboral, entre otras. El segundo tipo de
barreras son las que dependen de las capacidades individuales, como las barreras
internas que menciona Jato (2007) son las expectativas de éxito, las necesidades
psicológicas, el auto concepto y la importancia de los valores. Ambos tipos de
barreras o factores se encuentran en constante interacción, y tienen distinto grado de
influencia. Tres ámbitos en los que tanto las barreras internas como externas tienen
una gran interacción son: los estereotipos de género, la estructura y cultura de las
organizaciones y la conciliación entre la vida laboral y familiar (Jato, 2007).

5204
Estereotipos de género
Como ya se mencionó, el cambio en la composición laboral de estas últimas décadas
también impacta directamente la forma en cómo se organiza lo familiar o lo personal.
Para analizar esto último es necesario tener en cuenta los diferentes roles que una
mujer trabajadora cumple, es claro que éstas tienen diferentes motivaciones a las
mujeres que únicamente se dedican a su familia. La tendencia tan conocida de la
mujer a abandonar el trabajo con el nacimiento de sus hijos ha ido cambiando entre
generaciones.

Ahora bien, aunque esta evolución se ha dado en gran magnitud, los estereotipos de
género no han cambiado en lo absoluto. El término de estereotipo que se maneja, se
refiere a las “creencias generalizadas acerca de los rasgos que supuestamente
poseen hombres y mujeres y que distinguen a un género de otro” (Agut y Matín,
2007). La realidad es que México, es un país machista que no considera a la mujer
de la misma manera que al hombre; se tiene la idea de que la mujer pertenece al
hogar y a la familia solamente. Existen supuestos de que la mujer está más
entregada a su familia y no del mismo modo al trabajo, o en caso de que tenga hijos
va a descuidar su trabajo; ligado a esto Alba y Álvarez (2004) mencionan en su
investigación que la mujer moderna apuesta más por buscar la compatibilidad entre
la maternidad y el trabajo remunerado que por centrarse únicamente en su familia.

Se sabe que el sexo femenino y el masculino no son iguales, los estereotipos

condicionan las oportunidades, que en teoría deberían ser las mismas para los dos, y
el comportamiento de hombres y mujeres en los diferentes ámbitos, incluyendo el
laboral. Por ejemplo, Agut y Martín (2007) señalan que se tiene la creencia de que
los hombres son mejores directivos, pues las mujeres siempre darán prioridad a su
familia, además de que las características de un buen directivo corresponden a
prototipos masculinos.

Un estereotipo de género muy marcado que existe es la elección de la carrera

universitaria, se tiene la suposición de que las mujeres eligen profesiones

5205
consideradas femeninas como son las ciencias sociales, humanidades, educación
que tienen una vocación social; mientras que los hombres son los que eligen
carreras más diversas que abarcan desde licenciaturas hasta ingenierías.

De acuerdo a la investigación realizada por Idrovo y Leyva (2014) las mujeres que
quieren llegar a cargos directivos consideran las responsabilidades familiares como
una barrera para acceder a esas posiciones. No resulta extraño que a mujeres no se
les confíen tareas complejas o que las posicionen en áreas de actividad menos
estratégicas; esto significa que no tienen la oportunidad de familiarizarse con todos
los aspectos de la organización, lo que resulta en una poca experiencia empresarial y
por lo tanto: una barrera para la promoción femenina.

Aunque en la actualidad para un puesto directivo se buscan cualidades consideradas

femeninas como lo son: la capacidad de comunicación, búsqueda de consenso,
empatía, entre otras. En la actualidad sigue existiendo una brecha muy grande entre
directivos y directivas; según la Organización Internacional del Trabajo (2015),
México tiene una brecha salarial entre el 15% y 20% de mujeres respecto de los
hombres, desempeñando trabajos iguales, esto significa que una mujer gana el 75%
u 80% de lo que ganan los hombres.

Todas estas diferencias son dadas por el contexto cultural que marca cada sociedad
así como por las creencias y valores que se tienen sobre la capacidad de cada
género. Millán (2006) menciona que las mujeres tienen un mayor porcentaje de
inasistencia que los hombres, sin embargo también mencionan que el índice de
ausentismo por responsabilidad es mayor en los hombres. Mostrando con esto que
es verdad que las mujeres faltan más al trabajo y tienen una rotación laboral causada
por motivos personales.

En diferentes estudios se ha comprobado que a mayor grado de escolaridad de la

mujer es mayor el vínculo que existe con su trabajo, “tienen una probabilidad más
alta de entrar y más baja de salir de él que el resto de las mujeres” (Alba y Álvarez

5206
2004). En América Latina las mujeres según Idrovo y Leyva (2014), constituían el
52% de la fuerza laboral en el año 2009 y el nivel educativo era igual o superior al de
los hombres.

Otro factor son las expectativas, que se crean sobre los roles de género, se les
asocian diferentes atributos que tienen que ver con los estereotipos de género; es
decir: se tiene la expectativa de que la mujer forme una familia y desarrolle
conductas cálidas, sensibles, amables, etc.; mientras que del hombre se espera que
tenga un trabajo fuera del hogar, que cumpla con características masculinas como
fuerza, autonomía e independencia. Estas expectativas provocan que las mujeres se
presionen a sí mismas o se preocupen por satisfacerlas continuamente, en el ámbito
laboral y en el familiar, “Esto produce una serie de conflictos que se verán reflejados
en la percepción de éxito y satisfacción en los diferentes ámbitos” (Idrovo y Leyva,
2014). Esto hace que la mujer trabajadora tenga un desajuste entre lo que quiere y
puede llegar a hacer, y entre lo que percibe que se espera de ella. Las mujeres
pueden estar satisfechas con su vida laboral pero insatisfecha con la personal. El
éxito para las mujeres, es definido por estos autores como el balance que existe
entre su vida privada y su vida profesional, aunque esto no sea tan sencillo de
conseguir como parece.

Conciliación entre la vida laboral y familiar

Las mujeres que forman parte de una familia y que están dentro del núcleo laboral
por lo general, se ven en la necesidad de dividirse entre la esfera familiar y la
profesional, GPI consultores (2005). Esto se debe a que la relación entre el trabajo y
la familia no es vista como una posible conciliación sino como una contradicción. Las
mujeres toman una decisión en cuanto al giro que le darán a su vida, ya sea el de
enfocarse en lo profesional, en lo familiar, o en ambos pero dándole mayor prioridad
a alguno de los dos.

Cuando las mujeres dejan de lado su desarrollo personal, y le dan toda la atención a
lo profesional se está hablando de un desarrollo exclusivamente profesional; al tomar

5207
esta decisión algunas mujeres eligen no tener hijos, otras ni siquiera llegan a
casarse, dejando completamente a un lado todo lo que tiene que ver con relaciones
personales.

“Se ha comprobado que las mujeres con más estudios, especialmente universitarios,
son las que muestran una mayor vinculación al mercado de trabajo, con una
probabilidad más alta de entrar y más baja de salir de él que el resto de las mujeres”
(Alba y Alvarez, 2004), como se menciona en la cita, las mujeres que tienen un
mayor grado de estudios presentan mayor dificultad al tomar la decisión de elegir un
estilo de vida, por lo general no mezclan los dos, deciden ser radicales y dedicarse
toda su vida al desarrollo profesional, siendo esto su satisfacción personal y meta de
vida.

Las mujeres que deciden combinar el ámbito profesional y el familiar priorizando el

trabajo, no son tan drásticas como las mujeres que dejaron todo lo personal por lo
laboral; un ejemplo de esta situación podrían ser las mujeres que se casan pero que
tomaron la decisión de no tener hijos para dedicarle más tiempo a su trabajo sin la
necesidad de satisfacer otras tantas “distracciones”. Son muchos los obstáculos a los
que las mujeres se enfrentan una vez que deciden darle mayor importancia al mundo
laboral, dejando a su familia a un lado, perdiéndose fechas o eventos importantes por
obligaciones laborales o bien por el cansancio del trabajo a la hora de llegar a casa.

Otro tipo de rol que toman las mujeres es el de mezclar lo laboral con la familiar
dándole mayor importancia a la familia. Como lo propone GPI consultores (2005) “La
relación entre familia y carrera se plantea, en principio, no en términos de
conciliación, sino en términos de contradicción, en una relación dialéctica en la que
se enfrentan diferentes esferas de valor y de intereses, diferentes prácticas y formas
de dotar de sentido a la existencia”. Lograr la conciliación entre lo profesional y lo
familiar es muy complicado por lo que las mujeres al verse en este dilema tienen que
tomar la decisión que marcará el resto de su vida, pues de esto dependerá el estilo
de vida que tendrá su familia entera. Esta no es una decisión sencilla que se pueda

5208
tomar de la noche a la mañana. Las mujeres que adoptan este estilo de vida, pueden
llegar a tener problemas en el trabajo pues su prioridad sigue siendo su familia. Este
estilo podría presentarse cuando la mujer debe trabajar por necesidad debido a
situaciones como lo son el estar divorciadas, ser madres solteras, haber quedado
viudas o simplemente por el deseo de tener ingresos y poder compartir los gastos
con su pareja.

También existen mujeres para las que la idea de dedicarse al trabajo no es de su

agrado y se sienten satisfechas con su labor de amas de casa. Ellas adoptan el rol
de madre, esposa o ama de casa, teniendo así una satisfacción personal de estar
siempre para su familia. Algunas de estas mujeres cuentan con estudios
universitarios, pero nunca llegaron a ejercer, sin embargo muchas otras dejaron de
hacerlo al momento de casarse o al quedar embarazadas. Como mencionan Agut y
Martín (2007) “muchos directivos todavía consideran a las mujeres en edad fértil
como empleados menos deseables que otros grupos, por los posibles conflictos de
intereses que pudieran surgir entre el trabajo y la familia”, por estas razones muchas
de ellas toman la decisión de dedicarse al 100% a la familia y a su desarrollo
personal.

Cabe mencionar que ninguna de las cuatro opciones anteriores de estilos de vida
anteriores es correcta o incorrecta; cada persona escoge su estilo de vida según sus
gustos, convicciones y metas. Todo puede llegar a cambiar con el paso del tiempo
incluyendo las preferencias propias debido a las situaciones con las que se
enfrenten.

Obstáculos vinculados a la estructura y cultura de las organizaciones

Al momento de querer ingresar a una organización, además de las barreras descritas
anteriormente, las mujeres encaran barreras que están ligadas directamente a la
estructura y cultura de las empresas. En un estudio realizado por Fahmy y Veillette
(1997) citado por Jato (2007) sobre los obstáculos percibidos por las mujeres activas
en su desarrollo profesional, se muestra que las barreras pertenecen a diversos

5209
ámbitos de las organizaciones laborales. Fueron detectados como principales
impedimentos en el desarrollo profesional: la dificultad de acceder a un empleo
permanente, la pertenencia a un cuerpo profesional sin posibilidades de avance, la
disponibilidad de tiempo exigido fuera de las horas de trabajo, los métodos de
selección de personal, los criterios utilizados para juzgar a los candidatos y por último
la poca presencia femenina en puestos superiores de alta responsabilidad.

Dentro de una infinidad de barreras que impiden el desarrollo profesional de la mujer

en las organizaciones, se pueden englobar en tres categorías (Jato, 2007): barreras
estructurales visibles, barreras invisibles y barreras inconscientes.

Las barreras estructurales visibles, son las más notorias ya que son elementos
establecidos y forman parte integral de las disposiciones de la organización; por
ejemplo las reuniones que se llevan a cabo fuera del horarios de trabajo, la falta de
modelos de referencia en puestos directivos del rol femenino, actitudes abiertamente
sexistas que van desde insinuaciones, bromas sexistas, hasta comportamientos
ofensivos como el acoso sexual.

El acoso sexual, es una de las formas de discriminación que sufren las mujeres y es
una de las barreras más hostiles a las que hacen frente durante su desarrollo
profesional. Según Agut y Martín (2007), el acoso sexual engloba cualquier conducta
de naturaleza sexual y otros comportamientos basados en el sexo, esto afecta en
gran medida la dignidad y autoestima de las víctimas.

Por otro lado se encuentran las barreras invisibles; éstas se refieren principalmente
al techo de cristal, que hace mención a una serie de mecanismos discriminatorios
como lo son actitudes de prejuicio, creencias, conductas exclusivistas de modelos
masculinos, entre otros, los cuales son aparentemente invisibles, pero impiden el
avance de las mujeres hacia un puesto de mayor responsabilidad y poder. Se puede
entender como: el máximo nivel que una mujer puede llegar a aspirar dentro de una
compañía. Este fenómeno “no sólo implica una restricción en la posibilidad de ocupar

5210
puestos de poder, sino además verse obligadas a permanecer concentradas en
puestos muchas veces peor pagados, menos reconocidos y valorados.” Agut y
Martín (2007), las mujeres que logran superar este techo de cristal, tienen que
enfrentarse a una serie de obstáculos. Según Delgado y Rondón (2013), este techo
se suele representar mediante una pirámide que puede existir en diferentes niveles y
áreas de las organizaciones, dependiendo de hasta qué punto suelen avanzar las
mujeres.

Por último están las barreras inconscientes; este tipo de barreras se centra
únicamente en los factores internos. Como lo mencionan Agut y Martín (2007), a lo
largo de muchos años, se ha pensado que las limitaciones en el desarrollo de carrera
de las mujeres radican fundamentalmente en las características psicológicas internas
como lo son: el miedo al éxito, la baja autoestima, la motivación para el logro o las
diferencias en el estilo de liderazgo.

Métodos y materiales
Objetivo de la investigación
Esta investigación fue realizada con la finalidad de diseñar una escala de medida
para conocer si las barreras de: estereotipos de género, estructura y cultura de las
organizaciones y conciliación entre la vida laboral y familiar, son impedimentos ante
los cuales las mujeres se enfrentan con mayor frecuencia en el ámbito profesional.

Instrumento de medición
Para el desarrollo de la investigación se tomaron como base diversos instrumentos
de medición, además de la realización de constructos autónomos en relación a la
revisión de la literatura.

Sección 1.- Estereotipos de género (Creación propia)

a.- Considero que ser mujer tiene una influencia negativa en el desarrollo profesional.
b.- La elección de la carrera profesional se ve definida por el género de la persona.
c.- En el ámbito laboral, considero que ser mujer representa una limitación.

5211
d.- Siento que las mujeres son excluidas por su género en el ámbito laboral.
e.- Creo que en el trabajo se dan insinuaciones de carácter sexual hacia las mujeres.

Sección 2.- Conciliación laboral y familiar (Creación propia)

a.- Considero que falta apoyo para las mujeres por parte de las personas con quién
viven.
b.- Siento que trabajo más que el sexo opuesto.
c.- Siento que descuido a mi familia por cumplir con mi trabajo.
d.- Tuve problemas en el trabajo a partir de que tuve hijos.
e.- Considero que las mujeres viven el dilema trabajo-familia más que los hombres.

La sección 3 corresponde al constructo sobre el conflicto de la relación familia-

trabajo, el cual fue tomado del instrumento “escala relaciones familia-trabajo” que fue
utilizado en la investigación “Validación de escala para evaluar la relación familia -
trabajo en médicas y médicos de familia” realizada por Delgado, Saletti, Toro, López,
Luna y Mateo (2011).

a.- Mi familia deja muchos asuntos de la casa para mí (ejemplo: pagos de recibos,
limpieza del hogar).
b.- Me responsabilizo de la mayor parte de las tareas domésticas.
c.- Mi familia me agobia con cosas que debería ser capaces de hacer por sí mismos.
d.- Mi familia me quita parte del tiempo que me gustaría dedicar al trabajo.
e.- Estoy satisfecho con el tiempo que dedico a mi familia.
f.- Estoy satisfecho con el tiempo que dedico a mi trabajo.
g.- Mis obligaciones del trabajo y mis obligaciones con la familia son compatibles.
h.- Después del trabajo, llego a cada demasiado(a) cansado(a) para hacer lo que me
gustaría.

La sección 4.- La mujer en el trabajo (Creación propia)

a.- En la actualidad existen mayores oportunidades laborales para las mujeres.
b.- Considero que una mujer es un elemento muy valioso en una organización.

5212
c.- Para una mujer es más difícil acceder a un puesto de alta responsabilidad que
para un hombre.
d.- Una mujer es tan capaz como un hombre para desempeñar las actividades de
una posición directiva.

Las secciones 5 y 6, fueron realizados en base al instrumento de medición que se

muestra en Madero y Olivas (2015). Los ítems que se encuentran en estos
apartados, fueron adaptados para los fines de este trabajo.

Sección 5.- la integración relacionada con el género

a.- En el ámbito laboral es más fácil para una mujer ser considerada de la misma
manera que un hombre.
b.- En el ámbito laboral para una mujer es posible que sea respetada de la misma
manera que un hombre.
c.- En el ámbito laboral a pesar de los esfuerzos hechos por una mujer, nunca será
tomada en cuenta de la misma manera que un hombre. (inv.)

Sección 6.- Rivalidad entre hombres y mujeres

a.- El ser mujer contribuye positivamente en el trabajo.
b.- A las mujeres se le debe dar prioridad sobre los hombres para los ascensos y
promociones.
c.- Las mujeres deben tener algunas ventajas (financieras y de horarios) sobre los
hombres.
d.- Las mujeres trabajadoras son muy diferentes a los hombres trabajadores.

Para asegurarse de que este instrumento fuera válido, se llevaron a cabo dos tipos
de validación: la de constructo y la de contenido. La primera fue realizada al
momento de desarrollar los ítems en base a la revisión bibliográfica que se muestra
en el marco teórico. El segundo tipo de validación se llevó a cabo con la ayuda de
tres expertos de la investigación cuantitativa, quienes analizaron el contenido de
cada constructo, así como la redacción de cada ítem. Una vez analizado el modelo,

5213
se procedió a realizar las modificaciones sugeridas; finalmente al contar con su
aprobación, se logró el desarrollo final del instrumento que se muestra anexo al final
del documento.

El modelo de estudio realizado en esta investigación fue del tipo descriptivo con un
muestreo no probabilístico, se utilizó una muestra por conveniencia. El instrumento
de medida contiene 35 preguntas, 6 corresponden a datos demográficos (año de
nacimiento, género, estado civil, nivel académico, trabaja actualmente, años de
experiencia). Las 29 preguntas restantes se midieron a con una escala de Likert de 5
puntos, donde 1 significa totalmente de acuerdo y 5 totalmente en desacuerdo.

El cuestionario fue aplicado a personas del noreste de México que en su mayoría se

encontraban trabajando al momento de contestar la encuesta (78.7%). La aplicación
de las encuestas se llevó a cabo en un contexto en el cual se ha tenido un notorio
progreso en la aceptación o inserción de la mujer en el mundo laboral, pero en donde
aún existen ideas o prácticas discriminatorias que impiden el desarrollo de la mujer
de igual manera que el de los hombres.

El instrumento de medida fue repartido a un total de 140 personas de manera

presencial en diversos lugares de trabajo y de acuerdo a las redes de contacto del
equipo de trabajo, de los cuales se obtuvieron un total de 124, logrando un 89% de
respuesta.

El sistema estadístico utilizado para el análisis de la información obtenida fue

Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión 21, se realizó un análisis
factorial para conocer el grado de confiabilidad de este instrumento.

Análisis de Validez del instrumento

En seguida se presenta un análisis de los datos obtenidos para poder comprender la
interacción que muestran las variables involucradas. Se realizó una agrupación de
factores tomando en cuenta las cargas factoriales como se muestra en la tabla 1. La

5214
sección 1 corresponde a estereotipos de género, la sección 2 trata sobre la
conciliación laboral y familiar, la sección 3 considera el conflicto de la relación entre
el trabajo y la familia; mientras que la sección 4 trata sobre la percepción de los
participantes ante las mujeres en el trabajo, la sección 5 habla sobre la integración
relacionada con el género y la última sección, la 6 corresponde a la rivalidad entre
hombres y mujeres.

Tabla 1
Matriz de cargas factoriales
1 2 3 4 5 6 7
Seccion1.c .785
Seccion1.a .774
Seccion1.d .680
Seccion1.b .579
Seccion4.c .546
Seccion1.e .466
Seccion3A.a .818
Seccion3A.c .762
Seccion3A.b .729
Seccion3A.d .717
Seccion6.b .840
Seccion6.c .773
Seccion6.d .716
Seccion6.a .604
Seccion4.b .843
Seccion4.d .740
Seccion4.a .553
Seccion3B.f .781

5215
 Seccion3B.e .745
Seccion3B.g .716
Seccion2.d .736
Seccion2.c .598
Seccion3.h .537
Seccion5.b .835
Seccion5.a .767
Fuente: Elaboración propia
Se trabajó con los datos hasta obtener cargas factoriales satisfactorias mayores a
0.5, para cada constructo; con los resultados obtenidos, se observa que para la
sección 1, las cinco preguntas se mantienen y se agrupa la tercera pregunta de la
sección 4, para la sección 2, solamente las preguntas c y d mostraron cargas
factoriales favorables y se agrupó la pregunta 8 de la sección 3.

La sección 3 se dividió en dos factores, en uno fueron las primeras cuatro preguntas
(a, b, c y d), y el otro relacionado con la satisfacción, las preguntas e, f y g mostraron
cargas factoriales favorables, para la sección 4, se eliminó la pregunta c, para la
sección 5, se eliminó la pregunta c y finalmente en la sección 6 no se eliminó
ninguna.
Tabla 2: Relación e integración de constructos

Sección 1 Estereotipos de género 6 ítems

Sección 2 Conciliación laboral y familiar 3 ítems
Sección 3A Relaciones familia-trabajo 4 ítems
Sección 3B Satisfacción laboral 3 ítems
Sección 4 La mujer en el trabajo 3 ítems
Sección 5 lntegración relacionada con el género 2 ítems
Sección 6 Rivalidad entre hombres y mujeres 4 ítems
Fuente: Elaboración propia

5216
Confiabilidad del instrumento de medida
Para observar la confiabilidad del instrumento de medición, se obtuvieron las alfa de
Cronbach de cada uno de los constructos obtenidos, observándose los siguientes
resultados:

Tabla 3: Índices de confiabilidad de los constructos de la investigación

Sección 1: Estereotipos de género (EG) 0.752 6 items
Seccion 2: Conciliación laboral y familiar (CLF) 0.483 3 items
Seccion 3A: Relaciones familia-trabajo (RFT) 0.795 4 items
Sección 3B: Satisfacción laboral (SL) 0.681 3 ítems
Sección 4: La mujer en el trabajo (MT) 0.600 3 ítems
Sección 5: Integración relacionada con género (IRG) 0.638 2 ítems
Sección 6: Rivalidad entre hombres y mujeres (RHM) 0.751 4 ítems
Fuente: Elaboración propia

Versión final del instrumento

Sección 1.- Estereotipos de género (EG)
1a.- Considero que ser mujer tiene una influencia negativa en el desarrollo
profesional.
1b.- La elección de la carrera profesional se ve definida por el género de la persona.
1c.- En el ámbito laboral, considero que ser mujer representa una limitación.
1d.- Siento que las mujeres son excluidas por su género en el ámbito laboral.
1e.- Creo que en el trabajo se dan insinuaciones de carácter sexual hacia las
mujeres.
4c.- Para una mujer es más difícil acceder a un puesto de alta responsabilidad que
para un hombre.
Sección 2.- Conciliación laboral y familiar (CLF)
2c.- Siento que descuido a mi familia por cumplir con mi trabajo.
2d.- Tuve problemas en el trabajo a partir de que tuve hijos.

5217
3h.- Después del trabajo, llego a cada demasiado(a) cansado(a) para hacer lo que
me gustaría.
Sección 3A.- Relaciones familia-trabajo (RFT).
3Aa.- Mi familia deja muchos asuntos de la casa para mí (ejemplo: pagos de recibos,
limpieza del hogar).
3Ab.- Me responsabilizo de la mayor parte de las tareas domésticas.
3Ac.- Mi familia me agobia con cosas que debería ser capaces de hacer por sí
mismos.
3Ad.- Mi familia me quita parte del tiempo que me gustaría dedicar al trabajo.
Sección 3B.- Satisfacción Laboral (SL)
3Be.- Estoy satisfecho con el tiempo que dedico a mi familia.
3Bf.- Estoy satisfecho con el tiempo que dedico a mi trabajo.
3Bg.- Mis obligaciones del trabajo y mis obligaciones con la familia son compatibles.
Sección 4.- La mujer en el trabajo (MT)
4a.- En la actualidad existen mayores oportunidades laborales para las mujeres.
4b.- Considero que una mujer es un elemento muy valioso en una organización.
4d.- Una mujer es tan capaz como un hombre para desempeñar las actividades de
una posición directiva.
Sección 5.- la integración relacionada con el género (IRG)
5a.- En el ámbito laboral es más fácil para una mujer ser considerada de la misma
manera que un hombre.
5b.- En el ámbito laboral para una mujer es posible que sea respetada de la misma
manera que un hombre.
Sección 6.- Rivalidad entre hombres y mujeres (RHM)
a.- El ser mujer contribuye positivamente en el trabajo.
b.- A las mujeres se le debe dar prioridad sobre los hombres para los ascensos y
promociones.
c.- Las mujeres deben tener algunas ventajas (financieras y de horarios) sobre los
hombres.
d.- Las mujeres trabajadoras son muy diferentes a los hombres trabajadores.

5218
Análisis de los datos
A continuación, se muestran los resultados descriptivos de la muestra con la que se
trabajó en el desarrollo de la investigación.
TABLA 4
Características de los participantes
Participantes N Porcentaje
Género
Masculino 53 42.7%
Femenino 71 57.3%
Trabaja actualmente
Si 103 83.1%
No 21 16.9%
Estado Civil
Soltero 48 38.7%
Casado 71 57.3%
Otro 5 4.0%
Edad
Generación Y 40 32.3%
Generación X 57 46.0%
Baby boomers 27 21.7%
Experiencia
Menos de 5 años 43 34.7%
Entre 6 y 10 años 13 10.5%
Más de 10 años 68 54.8%
Nivel Académico
Preparatoria 20 16.1%
Profesional 67 54.0%
Maestría 37 29.9%
N=124 100%

5219
Con la finalidad de darle seguimiento al objetivo planteado, se hizo un análisis de
varianzas para poder hacer inferencias de acuerdo al género de los participantes y a
las variables analizadas, observando que únicamente la variable “Relaciones
Familia-Trabajo” mostraron diferencias estadísticamente significativas F(1,122) =
4.57, p<0.05 entre los hombres (MD=3.50, DS=0.95) y las mujeres (MD=3.12,
DS=1.00), el resto de las variables no mostraron diferencias significativas de acuerdo
al género.

Buscando una posible relación entre las distintas variables utilizadas en la

investigación se procede a realizar un análisis de correlación, obteniéndose los
siguientes resultados:

Tabla 5: Matriz de correlaciones

Variables 1 2 3A 3B 4 5 6
1. EG 1.0
2. CLF .30** 1.0
3A. RFT .18* .24** 1.0
3B. SL -
1.0
.29**
4. MT .23* 1.0
5. IRG -
.22* 1.0
.18*
6. RHM .20* .26** 1.0
Fuente: Elaboración propia
***p< 0.001; **p<0.01; *p<0.05;

Hay que hacer notar que no existe relación entre todas las variables, tal como se
esperaba, sin embargo se puede destacar la relación negativa entre la satisfacción
laboral (SL) y el conflicto laboral y familiar r(123)=-0.29, p<0.01, es decir, la
satisfacción en el trabajo se ve afectada de alguna manera cuando una persona tiene
algún conflicto personal y eso podría ser un riesgo para la productividad de la

5220
empresa y para la estabilidad emocional de la persona, mientras que la mujer en el
trabajo y la satisfacción laboral presentan resultados estadísticamente válidos para
esa relación, r(123)=0.23, p<0.01, de igual manera la integración relacionada al
género muestra una relación positiva r(123)=0.22, p<0.01. Por otra parte se observa
una relación positiva entre los aspectos familia y trabajo con la rivalidad ente
hombres y mujeres r(123)=26, p<0.01.

Conclusiones y discusiones
En base a este proyecto se puede concluir que la búsqueda del éxito laboral y el
pleno desarrollo familiar no es una situación que compete solamente al género, esto
abarca muchos otros aspectos. Tanto hombres como mujeres buscan tener una
estabilidad profesional y realizarse en el ámbito personal.

El éxito laboral, es algo que debería poderse alcanzar por ambos sexos. Una familia
está consolidada por dos partes, por lo cual es importante que tanto hombres como
mujeres contribuyan en el ámbito económico, así como en la educación y formación
de los hijos. Si bien, el rol tradicional de la mujer es dedicarse a su familia y criar a
los hijos, hoy en día se sabe que busca un equilibrio y estabilidad entre el trabajo que
desempeña, para el cual se preparó por muchos años, y el deseo de estar con su
familia. Por lo que para lograr esto el rol de la pareja, debe de sufrir cambios para
que sean los dos quienes logren el pleno desarrollo.

Además se pudo comprobar estadísticamente que sí existen diferencias entre la

percepción que tienen los hombres y las mujeres en lo que respecta a las relaciones
entre las actividades o responsabilidades en el trabajo y en el entorno familiar, por lo
que respecta a las demás variables de la investigación no se consideran que sean un
impedimento para el desarrollo profesional de la mujer en el contexto laboral.

En relación a lo obtenido de los análisis realizados en el sistema estadístico SPSS,

se puede concluir que el instrumento de medición después de haberle hecho las
modificaciones necesarias, sí cuenta con un buen grado de validez y confiabilidad.

5221
Es importante mencionar que se hicieron pruebas de validez y confiabilidad para
muestras menores de 50 y los resultados no fueron satisfactorios, por lo que es más
conveniente obtener muestras con más datos para evitar resultados que no sean
válidos.
Capitalización
El papel que desempeña la mujer es tan importante como el papel que desempeña
un hombre en una organización; una mujer puede aportar igual o mayor valor a una
empresa que un hombre. Aunque se ha avanzado en este ámbito, la igualdad de
género sigue siendo un área de oportunidad en el mercado laboral. Tanto hombres
como mujeres tienen la misma necesidad de trabajar y proveer recursos monetarios
a su familia, el sexo no debería ser un determinante en el desarrollo profesional de
las personas; por ejemplo hasta qué cargo se puede acceder o el sueldo recibido en
comparación a los compañeros del mismo nivel.

En sí, para la mujer es más difícil encontrar un equilibrio entre el trabajo y la familia
dados los roles tradicionales, pero esto no significa que ella no pueda desempeñarse
adecuadamente en todos los contextos que desee; por estas razones es necesario
que el mercado laboral ajuste modelos flexibles en donde para la mujer sea más fácil
el llegar a una conciliación plena entre su vida laboral y familiar.

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Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/3055/305526885003.pdf
Agradecimientos
Se agradece a todas las personas que participaron en éste proyecto, en particular a
Ericka López Dávila (A01195877@itesm.mx), alumna de la carrera de Lic. en
Psicología Organizacional del Tecnológico de Monterrey, campus Monterrey, por su
colaboración, apoyo y participación en el desarrollo del presente trabajo de
investigación, que sin ellos no hubiera sido posible realizarlo.

5224
 De la investigación colaborativa a la investigación acción participativa (IAP)
aplicada en grupos de artesanos del estado de México
Patricia Mercado Salgado
Daniel Arturo Cernas Ortiz
Patricia García Hernández
Resumen
Objetivo
Evidenciar el uso y la utilidad de la investigación acción participativa (IAP) en la
comprensión y modificación de una situación socio-organizacional, a partir de la
experiencia de acompañamiento a dos grupos de artesanos textiles mexiquenses.

Eje de la sistematización
El comportamiento humano en las organizaciones, específicamente la satisfacción
hacia el trabajo productivo, el trabajo en grupo y los equipos de trabajo.

Metodología
Durante el trabajo de campo se aplicó el proceso cíclico de la IAP (planear, actuar y
evaluar), prevaleciendo el grupo focal, la observación participativa y la entrevista
como herramientas de discusión entre artesanos e investigadores.

Resultados
Se logró la conformación de grupos formales e informales, así como la práctica de
trabajo en equipo, además de identificar niveles altos de satisfacción hacia el trabajo
artesanal. Aunque no se consiguió todo lo esperado, sí se contribuyó a frenar la
paulatina desaparición de esta ancestral actividad productiva.

Conclusiones
Existió participación y aprendizaje de los participantes, por lo que se concluye que la
IAP debe practicarse como investigación que hace la diferencia, como investigación
que conlleva cambios organizacionales y como estrategia metodológica que abre las
puertas al rol del académico (docente e investigador) en comunidades donde son

5225
diversas las demandas para mejorar el funcionamiento de las organizaciones,
teniendo el riesgo que se corre de contaminar el proceso de investigación.

Palabras clave: investigación acción participativa, artesanos, sistematización de

experiencias.

Introducción
En el contexto de la globalización económica se han fomentado desigualdades
territoriales, sociales y sectoriales, donde algunas actividades han sido favorecidas
por el capital y otras no. Entre éstas se encuentran las artesanales, que han perdido
fuerza e importancia en el mercado, obligando a los artesanos a generar estrategias
competitivas a partir del factor humano y ya no tanto de la tecnología. Además,
cuando la artesanía se caracteriza por procesos rudimentarios y bajos volúmenes de
producción, lo importante para su sobrevivencia es la creatividad, el empoderamiento
y la capacidad emprendedora de los artesanos, quienes en muchos casos prefieren
trabajar de manera aislada, o bien, consideran que su eficiencia queda limitada a su
lugar de origen.
Tal es el caso de la artesanía textil del Estado de México, específicamente de Fresno
Nichi y Guadalupe Yancuictlalpan (Gualupita), comunidades de San Felipe del
Progreso y de Santiago Tianguistenco, respectivamente. Por un lado, los artesanos
han experimentado fracasos al agruparse y, por otro, sus artesanías (suéter, gabán
jaspeado, bordados en lana, etc.) compiten con productos sustitutos, de proceso
industrializado, colores atractivos, modelos novedosos y precios accesibles, llegando
a ser poco rentable esta actividad productiva. Los artesanos también viven el lento y
poco desplazamiento comercial, la competencia desleal en el gremio y al interior de
las comunidades, así como la falta de calidad y de continuidad de la actividad con las
generaciones más jóvenes.
Abordar problemáticas como éstas no siempre se logra con aplicación de
cuestionarios o visitas esporádicas a las comunidades; una respuesta de impacto se
construye al convivir con quienes enfrentan el problema y compartir la visión externa
y académica de un problema que no nos afecta directamente como investigadores

5226
pero que sí exige de compromiso social. Una alternativa metodológica para ello es la
investigación acción participativa (IAP) como arquetipo de la investigación
colaborativa.
De aquí la pregunta de investigación, ¿de qué manera la experiencia de practicar
la IAP puede contribuir al conocimiento en el campo de las ciencias administrativas?
En carácter de investigadores de una institución pública de educación superior,
desde hace más de 10 años hemos participado en estas comunidades rurales en el
marco de proyectos de investigación, por lo que el objetivo de este trabajo es
evidenciar el uso y la utilidad de la IAP en la comprensión y modificación de una
situación socio-organizacional a partir de dos casos de estudio1 que sirvieron de
marco para la aplicación de la IAP.
Para dar cumplimiento a lo anterior, este documento se conforma de cuatro bloques.
El primero corresponde a la revisión de literatura sobre la investigación cualitativa y
la investigación colaborativa en ciencias sociales, para dar lugar a la IAP como
estrategia metodológica, lo que incluye: precursores, definición, características y
algunos referentes empíricos. En el segundo bloque está el eje temático de
sistematización: satisfacción hacia el trabajo productivo remunerado, grupos y trabajo
en equipo, lo que sirve de marco para evidenciar la aplicación de la IAP en el campo
de las ciencias administrativas. En el tercer bloque se presenta el método de trabajo,
incluyendo el involucramiento y participación de los investigadores en una línea de
tiempo, las herramientas y técnicas utilizadas, así como las etapas cíclicas de la IAP
(planear-actuar-evaluar) vinculadas a los resultados obtenidos, los cuales conforman
el cuarto y último bloque mediante un breve escenario de las artesanías para
concebir el origen de dos grupos de artesanos: Unani We Trencilla Fina, SSS2 y
Raíces Artesanales de Gualupita, SPR3, el diagnóstico, las acciones prioritarias y el
aprendizaje experiencial o vivencial de los participantes (artesanos e investigadores)
en estas experiencias.

                                                            
1
  El caso de estudio, como una estrategia de investigación, es una investigación empírica que estudia
un fenómeno contemporáneo dentro de su contexto real, en la que los límites entre el fenómeno y el
contexto no son claramente visibles, y en la que se utilizan distintas fuentes de evidencia (Yin,
2003:1). 
2
 Sociedad de Solidaridad Social. 
3
 Sociedad de Producción Rural. 

5227
La investigación cualitativa, colaborativa y acción participación
En ciencias sociales han prevalecido dos paradigmas de investigación: el positivista y
el fenomenológico. Uno busca los hechos o causas de los fenómenos con
independencia de los estados subjetivos de los individuos; los hechos o fenómenos
sociales son “cosas” que ejercen influencia externa sobre las personas. El otro
pretende entender los fenómenos sociales desde la perspectiva propia del o los
actores; examina el modo en que se experimenta el mundo y la realidad que interesa
es lo que las personas perciben como importante (Rodríguez, Gil y García, 1996).
El estudio de las relaciones sociales, ya sea en una comunidad o al interior de una
organización, implica reconocer y aceptar la pluralidad de mundos vitales y las
permanentes desigualdades sociales en la diversidad de medios, subculturas y
estilos de vida, lo que requiere de una sensibilidad para el estudio empírico de los
problemas (Flick, 2007).
Para ello, puede recurrirse a la investigación cuantitativa, a la investigación
cualitativa o a los estudios mixtos. La elección del enfoque se sustenta en la
naturaleza del problema, el punto de vista filosófico (creencias que guían la acción),
el diseño y el método de investigación, pero no meramente en las habilidades y
preferencias del investigador o en las prerrogativas institucionales.
Taylor y Bogdan (2013) definen la investigación cualitativa como aquella que, de
manera inductiva, produce datos descriptivos con las propias palabras de las
personas, habladas o escritas, y la conducta observable. El investigador ve el
escenario y a las personas desde una perspectiva holística en su propio marco de
referencia.
Frente a lo cuantitativo, los rasgos esenciales de la investigación cualitativa son
(Flick, 2007; Yin, 2003): (1) la distinción entre la explicación y la comprensión como
propósito del proceso de indagación; (2) la diferencia entre el papel personal e
impersonal que puede adoptar el investigador; y (3) el contraste entre conocimiento
descubierto y conocimiento construido. Con la investigación cualitativa puede
llegarse a la comprensión de las complejas interrelaciones que se dan en la realidad,
centrando la indagación en los hechos, mientras que la investigación cuantitativa
fundamenta su búsqueda en las causas, persiguiendo el control y la explicación. El

5228
investigador cualitativo interpreta los sucesos y acontecimientos desde el inicio de la
investigación para llegar a la comprensión experiencial de múltiples realidades; así
construye el conocimiento y no meramente lo descubre como lo haría el investigador
cuantitativo, lo que le obliga a suspender o apartar sus propias creencias,
perspectivas y predisposiciones, pues todo es valioso y digno de estudio (Locke,
Silverman y Spirduso, 1998). Empero, son frecuentes los trabajos que por utilizar
técnicas cualitativas para la recolección y análisis de datos (la entrevista, por
ejemplo) se etiquetan erróneamiente como investigación cualitativa.
En esencia, la investigación cualitativa implica un enfoque interpretativo y naturalista
para atrapar la realidad tal y como sucede, intentando interpretar los fenómenos de
acuerdo con los significados que tienen para los implicados (Rodríguez et al, 1996).
Por su parte, la investigación colaborativa se define como un conjunto deliberado de
interacciones y procesos para vincular a quienes estudian problemas sociales
(investigadores) con quienes viven esos problemas sociales, ya sean tomadores de
decisiones, practicantes, ciudadanos, etc. (Denis y Lomas, 2003).
La investigación colaborativa implica el involucramiento de todos y no solamente de
los investigadores. Los beneficios de esto son: (a) ampliar el abanico de alternativas
para definir problemas y adaptar metodologías; (b) enriquecer la interpretación de los
hallazgos de investigación; (c) fomentar el uso y la aplicación de estos hallazgos en
contextos activos y de toma de decisiones; (d) cambiar el modo de pensar y los
comportamientos de los investigadores y participantes referente al propósito y
práctica de su trabajo. Según Denis y Lehoux (2011) tomando en cuenta las metas
de investigación, el conocimiento experiencial o vivencial y los atributos del proceso
experimental, la investigación acción y a la investigación acción participativa son
arquetipos de la investigación colaborativa aplicable a las organizaciones (tabla 1).
La práctica de estos arquetipos de la investigación colaborativa se caracteriza
porque: (a) confronta la tensión entre rigor y relevancia; (b) tiene carácter de
potencial transformador dentro de las organizaciones o comunidades; (c) da lugar a
la conformación de redes de investigadores y profesionales, con lo cual se potencia
la oportunidad para transformar la relación entre ciencia, práctica y políticas públicas
(normativa).

5229
Tabla 1. Arquetipos de la investigación colaborativa
Investigación acción
Crear innovaciones sociales
Metas sustentables dentro de las
organizaciones.
Conocimiento
Recurso crítico para el
experiencial o
aprendizaje y el cambio.
vivencial
El investigador es un
facilitador que organiza y
Proceso de
provee información e ideas
investigación
durante el proceso
participativo.
Fuente: Elaboración propia a partir de Denis y Lehoux, 2011: 367
Investigación acción participativa
Incrementar la cooperación entre
diversos actores organizacionales y
sociales.
Competencia cognitiva y social de
los investigadores y los
profesionales.
Los investigadores y los
profesionales son iguales; son
participantes colaborativos que
contribuyen en cada paso del
proceso.

Entre los principales precursores de la IAP están Kurt Lewin y Paulo Freire. Lewin,
psicólogo polaco interesado en la investigación de los grupos y las relaciones
personales, desarrolló su versión de acción participativa en 1946, justo terminada la
Segunda Guerra Mundial, para aplicarla en el combate de prejuicios y discriminación
contra las minorías religiosas y étnicas (Glassman y Erdem, 2014). El punto de
partida de Paulo Freire fue su interés en establecer el cambio social mediante
programas de educación popular4 que incrementara su comportamiento autónomo,
permitiendo a los sujetos escapar de sus hábitos de pensamiento, desarrollado y
mantenido por grupos dominantes, a través de definir sus actividades cotidianas.
Más tarde, en 1994 William Foote Whyte aplica la IAP como un método para
examinar y mejorar estructuras organizacionales. Como extensión a las ideas de

                                                            
4
  El concepto de educación de adultos va moviéndose en dirección al de educación popular en la
medida en que la realidad empieza a plantear más exigencias a la sensibilidad y la capacidad
científica de los educadores (Freire, 2005). 

5230
Lewin, Whyte argumenta que los participantes son co-investigadores con el pleno
derecho de facultarse o capacitarse (Elden, 1998).
La IAP es un proceso educativo dinámico que conlleva el involucramiento y la
actuación de los participantes (educadores y educandos) en torno a un problema
social, cultural, político o económico (Koch y Kralik, 2006). La transformación de la
vivencia en una experiencia colectiva diferente se logra a través de la acción
práctica, cuyo significado contiene elementos de dinamismo y cambio convirtiendo
ideas en acciones; es un acto de compromiso y entrega; es reflexión crítica, una
conciencia del proceso y un camino que recorrer para alcanzar una mejora a nivel
comunitario.
La IAP puede caracterizarse porque (Greenwood, Whyte y Harkavy, 1993; de
Schutter, 1987; MacDonald, 2012):
1. Involucra la colaboración entre miembros de una comunidad u organización y el
investigador.
2. La colaboración tiene lugar durante todo el proceso de investigación: desde la
formulación del problema hasta la aplicación y evaluación de los resultados.
3. Incorpora el conocimiento local de los integrantes de la organización bajo estudio
para soportar el proceso de investigación.
4. Es multidisciplinaria y ecléctica, ya que toca teorías, métodos e información de
cualquier fuente que los participantes crean que es relevante.
5. Beneficia directamente a la comunidad u organización al no justificarse
únicamente como base para ejercicios intelectuales valiosos.
6. Es un proceso dialéctico, un diálogo a través del tiempo y no una imagen estática
de un momento.
En paralelo a estas bondades, en la IAP también se enfrentan dificultades prácticas.
Una de ellas es que el investigador tiene ya un conocimiento teórico preconcebido, el
que dicen los libros, mientras que el educando/artesano va descubriendo como
producto de su propio trabajo en investigación y práctica a la vez, mediante una
discusión profunda, meditada y con raciocinio científico (Yopo, 1989).

5231
Una dificultad más puede estar en las herramientas utilizadas para la recolección y
análisis de datos de manera sistemática, con la finalidad de planear y evaluar las
acciones (Gillis y Jackson, 2002).
Con sus bondades y dificultades la IAP se aplica tanto en problemas de
comunidades rurales y urbanas como al interior de las organizaciones. Bish, Kenny y
Nav (2014), en su carácter de co-investigadoras, buscaron fomentar el liderazgo de
las enfermeras de hospitales rurales de Australia. Las participantes identificaron
cinco estrategias base para el desarrollo del liderazgo: disipar mitos, adoptar
pensamiento global, vincularse con colegas, reflexionar sobre su propia conducta y
crear acuerdos organizaciones. Para ello, las actividades grupales incluyeron
discusión y análisis de investigaciones previas, revisión de literatura sobre liderazgo
y reflexión crítica del desempeño del líder.
Elam y Brands (2013) contribuyeron, mediante la IAP, en el cambio planeado de una
compañía china y destacaron las oportunidades que tienen los investigadores de
Estados Unidos para trabajar en empresas chinas con la finalidad de mejorar y
sustentar el conocimiento organizacional sobre el cambio planeado y el desarrollo
humano.
Puesto que la IAP no se reduce a investigar de forma tradicional, sino que lo hace
con la aportación comunitaria, requiere enlazar la subjetividad de la comunidad con
la mirada del investigador (Chávez y Daza, 2003). Para registrar la experiencia de un
proyecto de intervención multimodal de apoyo a ancianas afro americanas sin hogar,
Moxley y Washington (2012) parten de que la investigación acción toma su
característica de participativa cuando la omisión de ciertos grupos de investigación
pone en peligro su validez, pues la IAP es una forma de investigación que incorpora
múltiples perspectivas que pueden influir en la formación de conocimiento dentro de
un dominio en particular, por lo que puede ser aplicada en cualquier problema social
grave.
En la sistematización de la experiencia vivida con dos grupos de artesanos
mexiquenses, se aplicó la IAP conjuntando saberes de ellos y de investigadores en
un proceso de educación popular con abordaje de temas de comportamiento

5232
organizacional en general y, específicamente, del quehacer colectivo en grupo y
trabajo en equipo, así como la satisfacción en el trabajo.

Eje temático de sistematización

Desde la administración y particularmente en el campo del comportamiento humano
en las organizaciones, la satisfacción hacia el trabajo, el grupo y trabajo en equipo
son temas que contribuyen al empoderamiento de la gente para trabajar en colectivo
como competencia clave, lo cual no es sencillo y menos en una cultura en donde el
trabajo individual ha sido la regla.

Satisfacción hacia el trabajo

El empleo o autoempleo de una persona van más allá de realizar actividades
evidentes, ya que para ello no puede despojarse de sus valores y actitudes. La
actitud general hacia el trabajo se refleja en la satisfacción laboral, que depende del
trabajo en sí, de la remuneración, de la relación con los compañeros y de la
supervisión, además de la seguridad, las oportunidades, el orgullo y el desempeño
del grupo. El estudio de la satisfacción laboral es importante porque repercute en la
productividad, el ausentismo y la rotación de personal, pero sobre todo en la calidad,
entendida como modo de vida e ingrediente esencial para generar bases de un
proyecto sustentable.
Kreitner y Kinicki (1996) describen la satisfacción en el trabajo dentro de una
organización formalmente establecida y orgánicamente funcional. Pero, ¿qué pasa
con la satisfacción en la actividad productiva remunerada de las mujeres de un grupo
mazahua que, aunque legalmente constituido, funcionalmente no han logrado operar
de manera sistemática después de casi cinco años?
En este sentido, es necesario abordar la percepción, pues vivimos con nociones
preconcebidas de lo que debe y no debe hacerse, sobre todo desde una perspectiva
de género. Para tal fin, los estudiosos del comportamiento humano la definen como
el proceso mediante el cual los individuos organizamos e interpretamos impresiones
sensoriales con la finalidad de dar significado a nuestro entorno (Robbins, 2014),
considerando tres factores: preceptor, objeto y situación en la que se percibe. Este

5233
último elemento es útil en la medida en que se contextualiza el ambiente de los
perceptores, pues no es lo mismo el trabajo remunerado de la mujer indígena en una
comunidad urbana que en una comunidad rural, aunque ambas vivan condiciones de
pobreza.
Para describir la satisfacción hacia su actividad productiva remunerada se partió de
la manera en que perciben las mujeres mazahuas (perceptoras) el bordado (objeto) a
partir de sus características sociodemográficas en condición de mujer pobre
(situación). Por ejemplo: lo que para nosotros como investigadores no tiene gran
significado ganar $1.00 ó $5.00, para ellas representa algo más que comida,
representa un día más de lucha, una victoria más, lo que hace expresar su agrado
hacia el bordado como actividad productiva remunerada.

Grupo y trabajo en equipo

Ingresar y pertenecer a un grupo (endogrupo) contribuye a disminuir la inseguridad
de “estar solos”, sentimos más fuertes, dudar menos de nosotros mismos y resistir
más las amenazas. El grupo puede hacer que las personas sientan que valen
(autoestima) y que es un espacio para satisfacer ciertas necesidades sociales
(afiliación), lo cual es notorio cuando el grupo al que se pertenece es reconocido en
la comunidad (prestigio) (Sundstrom et al, 2000).
Aunque se complementan, existen sutiles diferencias entre grupo y equipo. Éste es
un “conjunto de personas cuyos esfuerzos individuales dan como resultado un
desempeño mayor que la suma de contribuciones individuales” (Robbins, 2014: 286).
Los equipos de trabajo se caracterizan por estar conformados de un pequeño
número de personas con habilidades complementarias, comprometidas con un
propósito, con objetivos de desempeño y con procesos (Kreitner y Kinicki, 2005).
Empero, en los grupos más que en el equipo de trabajo, es notorio disfrutar de
estatus y reconocimiento por las actividades realizadas, así como el sentido de
pertenencia e identidad. El equipo de trabajo da importancia a los procesos para
alcanzar el objetivo para el cual fue creado.
Las relaciones entre grupos (exogrupo) se dan cuando los individuos que pertenecen
a un grupo interactúan colectiva o individualmente con quienes integran otros grupos,

5234
fenómeno explicado por la teoría de la identidad social (Rojas et al., 2003) y que
alude a los procesos de comparación y búsqueda de la distintividad para el propio
grupo con el fin de obtener una identidad social.
La complementariedad entre endogrupo y exogrupo se entiende al dividir el mundo
entre “nosotros” y “ellos” (Betancor, Rodríguez y Quiles, 2003). Desde la IAP, Ander
Egg (2003) afirma que la visión endógena de las poblaciones tiene mucho que
aportar a los estudios exógenos de los investigadores sociales y actores
gubernamentales.
Por ello, en esta sistematización se describen y analizan las razones por las cuales
se agrupa, cómo se conforma y cómo se caracteriza el trabajo en equipo de Raíces
Artesanales de Gualupita, S.C. de R.L. (RAG), así como los principales logros
alcanzados.

Método
Para constatar la aplicación y utilidad que tuvo la IAP en el abordaje de una
problemática socio organizacional vinculada a la paulatina desaparición o dificultad
de comercializar la artesanía textil de lana, se hace necesario detallar la manera en
que los investigadores se integraron a estos dos grupos de artesanos, cómo lograron
que su acción fuera participativa, el cambio generado y el aprendizaje experiencial.

La espiral de la IAP: aspectos metodológicos que llevaron a los resultados del

estudio.
Para Lewin un principio metodológico requerido es tomar en cuenta que la IAP es
una espiral de pasos cada uno de los cuales se compone de un círculo de
planeación, acción y la determinación de los hechos sobre el resultado de la acción
(Chaiklin, 2011). Debe empezarse con un plan general que clarifique el objetivo,
determine la ruta para alcanzar una meta con los recursos disponibles y desarrolle
una estrategia de acción. Posteriormente se evalúan los resultados de este primer
paso para: (a) identificar si con la acción de intervención se logró lo esperado; (b)
conocer la fuerza y la debilidad de la técnica de intervención; y (c) proporcionar datos
para modificar el plan general, el cual se ajusta a la luz de esta retroalimentación. El

5235
proceso cíclico de planear-actuar y evaluar lo planeado define una “gestión social
racional”. Este modelo racional debe ser contrastado con la situación en la acción
social, es decir, con la forma en que se manejan las relaciones intra e inter grupales.
El segundo paso es la acción con retroalimentación controlada, en donde la acción
es más o menos automática y la presencia de algunas discrepancias hacen que se
llegue a perder de vista la meta. Durante la gestión social o la acción social no
siempre se sabe lo que se está tratando de lograr, o qué efectos han tenido las
intervenciones, por lo que los resultados de los hechos pueden ser usados como
guía efectiva de la acción. El diagnóstico del antes y el después de una situación,
permite identificar el cambio o efecto; pero además se requiere de un plan detallado
de acción para caracterizar los factores que provocaron este cambio (Chaiklin, 2011).

Herramientas y técnicas aplicadas

Desde su carácter instrumental los métodos de investigación surgen al cobijo de las
concepciones y necesidades de los investigadores sociales, lo que determina la
utilización de herramientas específicas para enfrentar los acontecimientos del
entorno y centrar la indagación en contextos naturales, más que reconstruidos y
modificados por el investigador (Della Porta y Keating, 2013). Las herramientas y
técnicas para la obtención de datos e información deben armonizar con maneras
alternativas de acercarse a los sujetos participantes en el estudio.
Este proceso de IAP tuvo un carácter dinámico y duradero, con la consecuente
acumulación de vasto material generado mediante la utilización de tres herramientas:
grupos focales, observación participativa y entrevistas. La herramienta más utilizada
fue el grupo focal, pues de acuerdo a Guta et al (2013) facilita la detección de
problemas, la construcción de iniciativas o de propuestas, además de permitir la
combinación de procesos sociales para vincular la investigación con la acción (White,
1995).
La observación participativa, como método interactivo de recolección de información,
requiere la implicación del investigador en los acontecimientos o fenómenos que está
observado (Rodríguez, Gil y García, 1996). En el caso que nos ocupa, convivimos
con ambos grupos de manera semanal por más de cuatro o cinco años, lo que nos

5236
permitió participar en la vida social y compartir las actividades fundamentales que
realizan los artesanos de Gualupita y de Fresno Nichi.
Con las entrevistas personales se obtuvo información para enriquecer y contrastar la
percepción grupal, pues usualmente quien ostenta liderazgo a nivel comunidad
también lo hace dentro del grupo y por este simple hecho su palabra pesa más,
aunque carezca de argumento alguno.

Integración y participación de los investigadores en los grupos de artesanos

En los dos grupos de artesanos la integración de los investigadores estuvo mediada
por proyectos de investigación con registro institucional. En el caso de las mujeres
artesanas de Fresno Nichi, el proyecto fue apoyado por la Fundación Ford y el Grupo
Interdisciplinario sobre Mujer, Trabajo y Pobreza, A.C. El trabajo más intenso fue de
1998 a 2000, periodo en el que enfrentamos dos problemas: (1) nuestra formación
disciplinaria no nos permitía contemplar al grupo de otra forma que no fuera como
una empresa productiva, por lo que fue necesario apropiarnos de conocimientos
sobre género, trabajo de la mujer y pobreza; (2) la amenaza constante de la
desintegración del grupo, su poca participación y su enfática inasistencia e
impuntualidad, elementos que desde su conformación como SSS han afectado su
trabajo. Esta situación se solventó con la intervención de un curso apoyado por un
programa gubernamental para el empleo (ProBeCat), lo que incluyó una beca
condicionada a su asistencia y participación en el grupo, así como el subsidio a
materias primas (tela lana e hilo) por parte del Instituto de Investigación y Fomento a
las Artesanías (IIFAEM) del gobierno mexiquense.
En cuanto la artesanía textil de Gualupita, un pequeño grupo de reconocidos
artesanos que por iniciativa propia y de manera informal se reunió en abril de 2004,
acudieron con el rector de la Universidad Autónoma del Estado de México en busca
de apoyo, pues ya habían decidido que su artesanía tenía que seguir
reconociéndose como un factor de identidad y cultura; estaban conscientes de que
ellos solos no podrían enfrentar esta problemática. Este fue el origen para que de
manera conjunta, artesanos e investigadores iniciaran actividades tendientes a
generar programas y proyectos, clarificar un objetivo en aras de la formalización del

5237
grupo y construir un rumbo a seguir, lo que nos ocupó hasta 2010. Al día de hoy, el
vínculo continua, específicamente con el apoyo en la organización anual del
concurso artesanal textil a nivel estatal y nacional.

Aplicación de la IAP en la vida de dos grupos de artesanos mexiquenses

El contexto de las artesanías y la trayectoria de dos grupos artesanales

Entrar al mundo de las artesanías es descubrir un fenómeno tan complejo que
trasciende lo que, a primera vista, parecería ser su finalidad: bellos objetos utilitarios
producidos con las manos. Turok (1996) hace un doble planteamiento para la
apreciación de las artesanías. Por un lado, la producción en talleres puede
considerarse suntuaria y decorativa, y naturalmente, se rige por otra escala de
precios. Por el otro, lo hecho a mano por campesinos e indígenas, con objetos de
baja inversión en materias primas, produciendo en tiempos de ocio y alternando con
la agricultura u otras actividades económicas, llega a funcionar como ingreso
complementario.
Como actividad económica y cultural la artesanía es representativa del territorio
mexiquense, sobre todo por las tradiciones que guarda en las comunidades rurales y
la población indígena. En esta actividad destaca la textil, siendo Tianguistenco y San
Felipe del Progreso los municipios que más la realizan. De manera general, este
sector enfrenta agotadores problemas en cuanto a la comercialización, ligados
muchas veces a las limitaciones de producción que frenan su calidad y cantidad.
Esta problemática parte desde el hecho mismo de que la práctica artesanal es,
generalmente, sólo complementaria de otras actividades para la obtención del
sustento familiar. También es clave la disponibilidad de capital financiero para
realizar inversiones y las limitaciones en cuanto a conocimiento, habilidades y
destrezas; en general, hacen lo que les han enseñado y lo que puede hacerse con
una inversión mínima y en su propia casa, buscando reducir gastos de producción y
venta. En muchos casos los artesanos prefieren trabajar de manera individual y no
en grupo.

5238
Problemática de Trencilla Fina Unani We
Aunque es prácticamente posible tejer y bordar en lana cualquier prenda de uso
personal o para el hogar, las mujeres mazahuas de Fresno Nichi, San Felipe del
Progreso, hacen principalmente gabanes, chales, colchas, morrales y chalecos.
Cualquier prenda incluye dos tipos de materia prima: la tela de lana (fabricada en
Gualupita) y el estambrón o lana para bordar. Las puntadas con las que bordan
figuras sobre lana son la trencilla fina (unani we en mazahua), punto de cruz, punto
fino, estrella transparente y pata de gallo; para hacer orillas utilizan la espiguilla, la
culebra y la carita o careado.
Después de restarle al precio de venta el costo de producción, la utilidad es muy
poca y la importancia de esto radica en que una categoría de la satisfacción en el
trabajo es, precisamente la remuneración. Sin embargo, en un ámbito donde el
capital es escaso y la mano de obra abundante, para las artesanas mazahuas que
son madres, amas de casa y esposas, el bordado en lana representa una opción de
ingresos a su alcance, pues lo aislado de la comunidad, su papel reproductivo y su
nivel de estudios, entre otros aspectos, les dificulta considerar la búsqueda de más
alternativas. Por ello, a pesar de las casi insignificantes utilidades que les brinda la
artesanía, las mujeres consideran esta actividad satisfactoria porque pueden comprar
jabón y sopa, o tener un fondo de ahorro para “las urgencias”.
El bordado también tiene otra cara. Las mujeres bordan a toda hora, en cualquier
tiempo y lugar; no necesitan salir de su casa, pueden hacerlo cuando están cuidado
a los hijos o a los animales, o aun cuando salen de su comunidad, pues acostumbran
cargar su costura a todos lados. Las mujeres bordan porque lo saben hacer, porque
les sirve de distracción y convivencia, porque le tienen fe al bordado. Pero para
quienes no somos ellas, podemos decir que -lamentablemente- no tienen mayores
opciones a su alcance.
A nivel grupal, sus problemas se pueden resumir en dos: la consolidación como
grupo y la comercialización. En cuanto al primero, las ventas frustradas han
generado cierta desconfianza hacia la líder, pero no menos importante es la ausencia
de objetivos y metas, planes y programas, normas y reglas, provocando una fuente
de conflicto pues las integrantes perciben de manera distinta la razón de ser de esta

5239
organización. Por otro lado, y aunque no es fácil decirlo y mucho menos demostrarlo,
el grupo está acostumbrado al “apoyo del gobierno” a cambio de nada o casi nada.
Este grupo es sujeto de créditos gubernamentales y capacitación por parte de
instituciones gubernamentales; a pesar de ello, no cuenta con activo alguno (ni
dinero ni mayor preparación ni materias primas) que le permita continuar (Mercado,
2005).

Escenario inicial de Raíces Artesanales de Gualupita

El reconocimiento que alcanzaron las artesanías de Gualupita no fue suficiente para
preservar este legado y traducirlo en desarrollo económico de la comunidad, ya que
al dejar de ser rentable la producción artesanal, se provoca la expulsión de mano de
obra hacia otras ramas económicas y otros territorios, llegando a la migración y al
estancamiento de la calidad de vida.
Los artesanos evidencian el acervo cultural e histórico de Gualupita y como práctica
cultural de los grupos minoritarios ha sobrevivido desde los tiempos coloniales,
gracias, según Baena (2015), a su gran capacidad de adaptación. Gualupita, famosa
por sus tejidos de lana aun fuera de nuestras fronteras, es una artesanía que
sobrevive dentro del municipio de Tianguistenco.
Para fortuna de todos, hay quien no acepta pasivamente el escenario de que
paulatinamente desaparezca una artesanía ancestral como es la elaboración de
prendas de lana (en telar y bastidor). Un grupo de reconocidos artesanos que por
iniciativa propia y de manera informal se reúne en abril de 2004, acude a una
institución pública de educación superior en busca de apoyo. Su propósito es
contribuir al rescate de esta artesanía como elemento cultural y, con ello, elevar su
nivel de vida, aunque están conscientes de que solos no pueden enfrentar el
problema y su expectación inicial era no haberse podido conformar como
cooperativa.
Ante esta demanda, la institución educativa convocó a participar en el referido
problema a investigadores de las áreas de Diseño, Ciencias de la Conducta,
Administración, Planeación Regional y Turismo.

5240
Si bien la IAP se caracteriza por ser multidisciplinaria, ya que toca teorías, métodos e
información de cualquier fuente que los participantes crean que es relevante (de
Schutter, 1987; MacDonald, 2012), lo que incluye este trabajo corresponde al área de
Administración, toda vez que fuimos los primeros en contactar a los líderes y
artesanos, ya que su prioridad era conformarse como cooperativa, y para ello
hicieron la demanda de capacitarlos en la formación de grupos y trabajo en equipo.

Diagnóstico y acciones prioritarias

Unani We Trencilla Fina

Con el grupo de mujeres mazahuas de Fresno Nichi, el diagnóstico se conformó a
partir de reflexionar que si la artesanía textil se ha convertido en objeto de
exportación, por qué sus condiciones como artesanas no habían cambiado
notoriamente. Entonces, ¿qué significado tiene el hecho de que las mujeres tengan
la posibilidad de “fabricar dinero” mediante la artesanía textil?, ¿hay algo más en la
mujer que trabajar para poder comprar sopa o jabón?, ¿qué ventajas, además de las
mínimas económicas, le da su trabajo remunerado? Cualquier respuesta conlleva el
manejo de un gran número de variables, pero esta experiencia se centró en la
satisfacción en el trabajo remunerado, tanto a nivel individual como grupal, puede
conducir a propuestas para mejorar la situación de la mujer (ingresos-actividad) y la
potencialidad de la actividad artesanal, ya que es una variable que refleja la actitud
hacia el trabajo y se manifiesta mediante la productividad y la calidad como modo de
vida.
Como estrategia prioritaria a nivel grupal se decidió atacar la calidad y la
comercialización para incrementar la satisfacción de la artesana al bordar y convertir
su trabajo en una actividad económicamente remunerada. Entonces, se procedió a
enlistas las prendas que podían bordar en lana, las materias primas e instrumentos
de trabajo, las alternativas para el abastecimiento de éstos, así como el proceso de
producción para llegar al costo y con ello a la identificación de un precio justo.
Se establecieron como requisitos de un bordado de calidad la combinación de
colores, la puntada fina, la ubicación y tamaño de la figura bordada, la vista por

5241
detrás de la prenda, dobladillo y puntas amarradas, remates y unión de estambre y
limpieza del producto. El reto fue hacer de la calidad un valor, una actitud hacia el
trabajo, con lo cual su satisfacción también aumentaría.
En cuanto a la comercialización, se partió del concepto más sencillo de mercado:
lugar donde se compran y venden bienes y servicios a cambio de un precio. Las
artesanas identificaron los lugares en donde podían vender sus prendas, sus
competidores y también los canales de comercialización, entre los que -
necesariamente- están los acaparadores.
También nos tocó vivir que algunas artesanas fueran a ferias nacionales en la
Ciudad de México para comercializar sus prendas, pero también para socializar con
otros artesanos.

El caso de Raíces Artesanales de Gualupita

En una primera reunión (abril 2004) se apreció la claridad del problema y el talento
de este grupo de artesanos, quienes afirman que su razón de ser es fomentar,
preservar, motivar y mejorar la actividad artesanal en lana, tanto de telar como de
bastidor. Al cumplir con este propósito estarían contribuyendo a elevar el nivel de
vida de la comunidad mediante la creación de empleos dignos (permanentes y bien
remunerados), a fortalecer el arraigo de los jóvenes en la comunid