UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

CARRERA:

Lenguas Modernas Mención Turismo

ASIGNATURA:

Estructura Hotelera

TEMA:

Tarea II

SUSTENTADO POR:

Luisa Duvergé 17-0988

FACILITADOR:

Betty Ortiz Fermín

Santiago de los Caballeros

República Dominicana

Miércoles 20 de junio del 2018

Unidad II- Departamento de Reservación

Luego de estudiar la presente unidad, realiza lo siguiente:

1- Indaga acerca de los formularios que se emplean en el departamento de

reservación, sus usos e importancia. Recopila algunos y presenta al
facilitador.

Muchas veces durante la recepción de sus huéspedes al hacer check-in se suele

pedir a los mismos que llenen una planilla o formulario para solicitarles información
adicional que no se encuentra en los datos de la reservación.

Esta necesidad es cubierta ahora por Paxer, al proveer el mecanismo para imprimir
un Formulario de check-in para la recopilación de datos de los húespedes.

El formulario de check-in se genera por habitación reservada y contiene los datos

del hotel asi como los datos más importantes de la reservación, los datos del cliente
y los datos de cada huésped ingresado. También incluye campos en blanco
correspondientes a datos que son solicitados comúnmente a los huéspedes.

2- Realiza un ensayo acerca de las actividades que se realizan en el Dpto. de

reservación, el tipo de personal que labora en el mismo y la relación que tiene
este Dpto. con otros.

El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se

supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se
hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las
llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar,
gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes
dentro de la instalación.

En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las

actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y
atracciones cercanos.
El departamento de recepcion es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de
cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva
antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría
de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar
fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a
favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para
cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben
estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada
una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

La etiqueta en la Recepción del Hotel

El número de individuos que trabajan en recepcion, y el que sus tareas sean más o
menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera
más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las
funciones de recepcion. Más frecuentemente, un jefe de recepcion supervisa a un
grupo de empleados, cuyas funciones se desciben a continuación:

EL JEFE DE RECEPCION

El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus

tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

FUNCIONES

Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los

pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando
los requerimientos de atención continua al huésped.

Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la

organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de
Recepción.

Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción,

atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del
establecimiento.

Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del

establecimiento

Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente,
considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los

huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.

Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes,
basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

LOS RECEPCIONISTAS

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha

hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no
ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la
disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la
habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado
para almacenar información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las
habitaciones.
Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un
casillero de habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las
habitaciones.

Los hoteles generalmente solicitan de sus huéspedes que paguen la habitación en

efectivo al hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de una
tarjeta de crédito. Ver artículo acerca del control de caja y crédito.

Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la

habitación al huésped.

FUNCIONES

Recibe a los huéspedes.

Vende y asigna habitaciones.

Da información general del hotel.

Hace el registro de entrada del huésped.

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.

Lleva el control de las llaves de la habitación.

Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y

movimientos operativos de un hotel.

Ingresa dinero al hotel por concepto de:

Alojamiento.

Alimentos y Bebidas

Eventos corporativos.
Servicios complementarios.

Lavandería.

Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques

de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).

Cambio de divisas.

Control de cajas de seguridad.

¿CUÁLES DEBEN SER LAS VIRTUDES DE UN BUEN RECEPCIONISTA?

Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información,
el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle.
No podemos ser prepotentes. También es muy importante saber dónde encontrar
la información que el cliente nos demanda.

Las nuevas tecnologías permiten a los clientes diseñarse ellos mismos los viajes y
no depender tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de
ahora. La gente exigía mucho más hace años, ahora es más autosuficiente y ha
viajado más, por lo que conoce mejor los servicios de un hotel.