FACULTAD: CIENCIAS DE LA SALUD

EAP: MEDICINA HUMANA

“TALLERES VIVENCIALES PARA FORTALECER EL CLIMA

INSTITUCIONAL PARA LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA
ATENCIÓN DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA”

AUTORES:

 Anaya Marallano, Raysa

 Buendia Chavez, Miguel
 Garcia Galarza, Aaron Omar
 Gonzalo De La Cruz, William Anthony
 Hernani Salazar, Luis Angel
 Mucha Samaniego, Liliana
 Ventura Ariste, Fernando Fabrizio

HUANCAYO- 2018
VISIÓN:
Construimos un proyecto teniendo en
cuenta la problemática que se presenta
constantemente en el área de salud
sobre calidad de atención ampliando las
opciones de estas, para su mejoramiento
y su activa participación para lograr
verdaderas transformaciones e impacto
socioculturales.

MISIÓN:
Lograr una atención de calidad para
los usuarios del centro de salud de
Chilca mediante la sensibilización y
capacitación profesionales de salud
que laboran en dicha institución.
DIRECTORIO PRESIDENTE

Fernando Barrios Ipenza

VICEPRESIDENTE

José Barrios Ipenza

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS RECTOR

Esaú Caro Meza

GERENTE GENERAL

Teresa Godoy Castilla

DECANOS

 DECANO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA

Felipe Gutarra Meza

 DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

William Rodríguez Giráldez

 DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Rigoberto Zúñiga Mera

COORDINADORES DE LA CARRERA (colocar solo el coordinador de su carrera)

 Miguel Sánchez Moreno (Administración)

 Omar Salinas Fernández (Administración)
 Jesús Verástegui Velásquez (Arquitectura)
 Gianino Marquez Alvarez (Ciencias y Tecnologías de la Comunicación)
 Wilder Hilario Aquino (Contabilidad y Finanzas)
 Fanny Marrache Diaz (Derecho)
 Gustavo Loayza Acosta (Economía)
 Luis Flores Cisneros (Ingeniería empresarial)
 Karen Pérez Maraví (Psicología)
 Miguel Garay Quiñones (Ingeniería en Agronegocios)
 Elizabeth Oré Nuñez (Ingeniería Ambiental)
 Roberto Vadillo Salazar (Ingeniería Civil)
 Rosario Márquez Espíritu (Ingeniería Eléctrica Ingeniería Electrónica)
 Felipe Gutarra Meza (Ingeniería Industrial)
 Celso De la Cruz Casaño (Ingeniería Mecánica Ingeniería Mecatrónica)
 Luis Carrasco Contreras (Ingeniería de Minas)
 Miguel Túpac Yupanqui Alanya (Ingeniería de Sistemas e Informática)
 Guillermina Pérez Gutarra (Enfermería)
 María Cecilia Perea Fabian (Medicina Humana)
 Armando Carrillo Fernández (Odontología)
 Miguel Cerrón Siuce (Tecnología Médica)
OFICINA DE EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN UNIVERSITARIA DIRECTOR

Carlos Peralta Santa Cruz

ASISTENTES ADMINISTRATIVOS

Denis Kendy Carhuamaca Canchanya

Paola Krupskaya

Manyari Verástegui

* FICHA VALORATIVA (facilitado por la Oficina de Extensión y Proyección

Universitaria)
 ÍNDICE

RESUMEN i

SUMMARY ii

GLOSARIO DE TÉRMINOS iii

INTRODUCCIÓN iv

I. TÍTULO DEL PROYECTO 10

II. CENTRO DE INTERÉS 10

III. BENEFICIARIOS 10

IV.

V.DIAGNOSTICO SITUACIONAL 10

OBJETIVOS DEL PROYECTO 18

VI.
VII. MEDICIÓN GENERADA POR EL PROYECTO 22

ACTIVIDADES DESARROLLADAS 19

VIII. METAS LOGRADAS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS
RESUMEN

La calidad de atención que reciben los pacientes en los distintos hospitales, es un tema
de preocupación constante. En nuestro país, los hospitales que pertenecen al sector
público enfrentan realidades cuestionables y pese a los esfuerzos que realizan por
brindar un mejor servicio, los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la calidad
de atención que reciben. Un problema observado, que expresan los usuarios por la mala
calidad de atención que reciben viene acompañado de muchas dificultades como es el
tema de falta de personal, medicamentos, equipos tecnológicos e infraestructura que
preste las condiciones del caso. Introducción : Debido a esta problemática se planteó
la idea de realizar una investigación evaluativa de la calidad de atención en el centro de
Salud de Chilca, donde se investigó a través de la aplicación de una encuesta a los
usuarios que acuden a los distintos servicios en el años 2018 luego se aplica talleres
vivenciales para fortalecer el clima institucional para la satisfacción del usuario en la
atención del Centro de Salud de Chilca. Metodología: La población beneficiaria fue de
90 usuarios de ambos sexos mayores de 18 años a los cuales se les aplico la encuesta
inicial para medir su percepción sobre calidad de atención que se brinda en el centro
de salud luego al aplicar los talleres vivenciales que consta de 8 actividades se aplica
una encuesta de diagnóstico final Resultado: Se alcanzó los resultados esperado ya
que se contó con el apoyo activo del personal de salud y de los usuarios Conclusión:
Se detectó las necesidades reales que tienen los usuarios del Centro de Salud de
Chilca. Ya que existe falta de información e interés hacia los usuarios para satisfacer
sus necesidades por parte del personal de salud.
GLOSARIO DE TERMINOS:

PERCEPCIÓN.- Se define como percepción al proceso cognoscitivo a través del cual

las personas son capaces de comprender su entorno y actuar en consecuencia a los
impulsos que reciben; se trata de entender y organizar los estímulos generados por el
ambiente y darle un sentido. De este modo lo siguiente que hará el individuo será enviar
una respuesta en consecuencia.
CALIDAD: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
CALIDAD DE ATENCIÓN: la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales
y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo,
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de
lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Esta dimensión evalúa diferentes atributos específicos
de calidad, como fueron: Sencillez de los trámites para la atención, oportunidad en la
asignación de citas médicas, disposición para atender preguntas, agilidad del trabajo
para atención más pronta, cooperación entre funcionarios, conveniencia de horarios de
trabajo y oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos.
SEGURIDAD: Es el grado de satisfacción de los usuarios frente al conocimiento y
atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios durante la prestación
del servicio, así como la habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
EMPATÍA: La organización se pone en lugar del cliente, prestando una atención
individual a cada uno.
ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación
USUARIO Un Usuario es aquella persona que usa algo para una función en específico.
Dicho de una persona: Que tiene derecho de usar de una cosa ajena con cierta
limitación.
PACIENTE Persona que padece física y corporalmente, y especialmente quien se halla
bajo atención médica. El paciente es aquella persona que sufre de dolor y malestar y,
por ende, solicita asistencia médica y, está sometida a cuidados profesionales para la
mejoría de su salud. La palabra paciente es de origen latín “patiens” que significa
“sufriente” o “sufrido”
CAPACITACIÓN: La concientización acerca de los vínculos existentes entre el clima y
la salud es fundamental para adoptar medidas de protección contra los riesgos para la
salud relacionados con el cambio climático.
ATENCIÓN AL USUARIO: Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar
servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo
largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano.
 INTRODUCCIÒN

Este proyecto describe la implementación desarrollo y culminación del proyecto

“TALLERES VIVENCIALES PARA FORTALECER EL CLIMA INSTITUCIONAL PARA
LA SATISFACCIÒN DEL USUARIO EN LA ATENCIÒN DEL CENTRO DE SALUD DE
CHILCA- 2018” que se desarrolló en el centro de salud de chilca por el equipo de
estudiantes de proyección social de la escuela académica de Medicina Humana, de la
facultad de ciencias de la salud de la universidad continental, desde febrero del 2018 a
marzo del 2018.

Los talleres están diseñados para fortalecer las capacidades de los colaboradores de
salud y usuarios con la finalidad de proporcionar un clima laboral adecuado y un buen
trato a los usuarios que acuden al centro de salud de chilca.

La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para la

evaluación de la calidad de los servicios de salud. En primer lugar, es un resultado de
valor incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta
promover; en segundo, contribuye a una óptima atención porque es más probable que
el paciente participe de manera más efectiva; y, en tercero, la satisfacción y el
descontento constituyen juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención
recibida. Por otra parte, también es uno de los resultados más importantes de la
prestación de servicios de buena calidad que influye en la utilización y continuidad de
los servicios de salud y sobre todo en el comportamiento terapéutico es decir la
capacidad de comprender y aceptar el tratamiento de parte del paciente.
I. TÍTULO DEL PROYECTO
TALLERES VIVENCIALES PARA FORTALECER EL CLIMA
INSTITUCIONAL PARA LA SATISFACCIÒN DEL USUARIO EN LA
ATENCIÒN DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA- 2018

II. CENTRO DE INTERES

El centro de salud de chilca se encuentra ubicado Jr. Humboldt 900- chilca
–Huancayo- Junín y desarrolla actividades de atención integral en salud,
siendo un establecimiento de Salud de categoría I-4 con internamiento en
conformidad con la NT N° 0021-MINSA/DGSP V.01 “Norma Técnica
Categorías de Establecimientos del Sector Salud 2004.” Cuenta con las
siguientes especialidades: Medicina, Gineco- obstetricia, Diagnóstico por
Imágenes, Farmacia, Odontoestomatología, Asistencia social, Enfermería,
etc. . (1)
La Micro Red de Salud Chilca fue creada mediante Resolución Directoral Nº
211-2001/UTES-DAC, tiene como sede 28 establecimientos de salud,
Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) estimó que la
población del Departamento de Junín al 30 de junio del año 2015, fue de 1
350 783 habitantes, (682 129 son varones y 668 654 son mujeres), de los
cuales 85 628 pertenecen al distrito de Chilca. (2)
El centro de salud de Chilca sirve de soporte para una población total de
77,392 habitantes, según Censo INEI 2007 presenta un crecimiento de
1,92% anual, (Periodo 1993-2007) siendo 94.89% Urbana y 5.11% rural;
predominando el sexo femenino con 51.89%; con una densidad de 2,760
habitantes/Km2. (3)

III. BENEFICIARIOS
Usuarios externos e internos del centro de salud de Chilca - Huancayo –
Junín y personal de salud que labora en el centro de salud de chilca.

IV. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

En los centros asistenciales del Seguro Social, los asegurados reciben

atención en relación a sus estilos de vida, factores de riesgo, relaciones
interpersonales, dinámica familiar, así como realizan el diagnóstico y el
manejo integral de sus problemas de salud, bajo una visión sistémica. Por el
enfoque antes mencionado, los indicadores de calidad y nivel de satisfacción
de los usuarios suelen ser un punto de evaluación permanente y de
comparación con los servicios de medicina convencional

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) y la

Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD), suscriben un Convenio
Específico de Cooperación Interinstitucional para la ejecución de la Encuesta
Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud – ENSUSALUD 2016, donde
se muestra que el nivel de satisfacción incremento en más del 10 % con
respecto al 2015, por lo cual 3 de cada 4 asegurados se encuentran
satisfechos con los servicios que brinda el Seguro Social de Salud. Los
resultados de la encuesta a nivel nacional afirman que un 66,7% de los
usuarios se encuentran satisfechos con el servicio recibido en los centros
asistenciales del Seguro Social

 La encuesta muestra resultados, respecto al tiempo de espera para la

atención en consulta externa a nivel nacional, en los centros asistenciales del
Seguro Social el cual llega a 80 minutos, desde que llega el usuario hasta
que ingresa al consultorio externo, superando a los establecimientos del
Ministerio de Salud, cuyo tiempo llega a los 101 minutos.

 Otro resultado es la reducción del tiempo promedio de programación de

citas, en el año 2016 fue de 14 días, mientras que en el 2014 era de 19 días,
es decir una reducción del 25%, además que el Seguro Social es la única
entidad en el sector salud donde es inexistente el gasto de bolsillo de los
asegurados por la atención recibida en Es salud, lo que explica el aumento
del grado de satisfacción

 También se demuestra que un 75,6% del personal médico se encuentra

satisfecho con su trabajo. En caso del personal de enfermería se encontró
que un 79% están satisfechos con su trabajo..

Los resultados obtenidos anteriormente, están basados en el personal de

salud, que ha reflexionado sobre la importancia de mejorar la calidad de
atención, que no es solo la que es técnicamente correcta, sino también los
valores de amabilidad, respeto, la explicación y respuesta. “Esto contribuye a
formar una percepción de calidad”
El instrumento utilizado por ENSUSALUD 2016, es la encuesta servqual ,el
cual será utilizado en el centro de salud de Chilca que pertenece a los
establecimientos del Ministerio de Salud para obtener la situación actual del
establecimiento y fortalecer el clima institucional con los talleres vivenciales

El instrumento utilizado es la encuesta SERVQUAL modificada (Quality

Service), para su uso en los establecimientos de salud y servicios médicos de
apoyo, y validada por Es salud. Esta herramienta fue desarrollada por
Parasuraman, que sugiere que la comparación entre las expectativas
generales de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede
constituir una medida de la calidad del servicio.

Este instrumento incluye en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22

preguntas de percepciones, por ende, se toma antes de la consulta y después
de ella. Estas preguntas están distribuidas en cinco criterios o dimensiones
de evaluación de la calidad: Fiabilidad (01-05); Capacidad de Respuesta (06-
09); Seguridad (10-13); Empatía (14-18) y Aspectos Tangibles (19-22); cada
pregunta pudo tener un puntaje del 1 al 7, de menor a mayor satisfacción.

La evaluación de cada una de estas dimensiones y de la satisfacción global

(diferencias positivas entre los puntajes obtenidos de las percepciones menos
las expectativas) se puede expresar en una escala ordinal donde un
porcentaje menor del 40% califica que el servicio tiene que mejorar; un
porcentaje entre 40-60% implica que hay un proceso de mejora, en tanto que
un porcentaje mayor al 60% implica una satisfacción aceptable.
 Figura N°1: Gráficos de barras adosados para la evaluación de satisfacción de los usuarios
externos en salud

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud Chilca

Dirección Regional de Salud Junin
100
90 75.56
80 67.8 65.6 66.7
70 54.4 54.4 55.56 57.78 56.7 54.4
60.0056.7
56.1154.4 57.8 56.7 60.0 55.6 58.9
60 45.5645.5644.4 42.2
51.1
48.8950.67 50.0 50.0 51.67
48.33
43.3345.5640.0 43.3345.5642.2240.83 43.3340.0044.4439.11
50
%

32.22 34.4433.33
40 24.4
30 14.4
20
10
0

Porcenta…
4
1
2
3

5
6
7
8
9

12
10
11

13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Interpretación: En relación al grado de satisfacción de los usuarios externos en salud el 51.67
% se mostró satisfecho con la atención del personal de salud, este cuadro es un punto nodal
para determinar la calidad de la atención médica que se presta.

Figura N°2: Gráficos de barras adosados para la evaluación de la fiabilidad de los usuarios
externos en salud

Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en

Salud C. S. CHILCA Dimensión: Fiabilidad

100
80
54.4 54.4 55.56 57.78
60 45.56 45.56 44.4
51.148.89 49.350.67
42.2
%

40
20
0 Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad

Interpretación: En relación al grado de fiabilidad de los usuarios externos en salud el 49.3

% se mostró satisfecho con la atención del personal de salud, esta dimensión es
importante ya que ayuda a medir la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio
ofrecido.
Figura N°3: Gráficos de barras adosados para la evaluación de la capacidad de respuesta de
los usuarios externos en salud.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

C. S CHILCA Dimensión: Capacidad de Respuesta

100
75.56
80
60.00
56.7 54.4 56.11
60
43.33 45.56 43.9
%

40.0
40
24.4

20

0
P6 P7 P8 P9 Capacidad de
Respuesta
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Interpretación: En relación al grado de capacidad de respuesta de los usuarios externos

en salud el 56.11 % se mostró insatisfecho con la atención del personal de salud, siendo
este resultado no favorable ya que esta dimensión consiste en la disposición de servir a
los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

Figura N°4: Gráficos de barras adosados para la evaluación de empatía de los usuarios
externos en salud.

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

C. S CHILCA Dimensión: Empatia
100

80 66.7
65.6
60.0 60.9
56.7 55.6
60
43.33 44.44
%

40.00 39.11
40 34.44 33.33

20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Empatia

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Interpretación: En relación al grado de empatía de los usuarios externos en salud el 60.9% se

mostró satisfecho con la atención del personal de salud, siendo un resultado muy favorable,
esta dimensión es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona
y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Figura No 5: Grafico de barra adosados para la evaluación de los aspectos tangibles de los
usuarios externos en salud

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud C. S. CHILCA

Dimensión: Aspectos Tangibles
100
85.56

80
58.9 56.67
60 50.0 50.00 50.0 50.00
43.3
%

41.11
40

20 14.4

0
P19 P20 P21 P22 Aspectos
Tangibles
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Interpretación: En relación a los aspectos tangibles de los usuarios externos en salud el

56.67% se encuentra insatisfecho, siendo este resultado muy desfavorable, esta dimensión
está relacionado con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal, material de comunicación, limpieza y comodidad

Figura No 6: Grafico de barras adosado para la evaluación de la satisfacción de los

usuarios externos en salud

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100

80
59.2 60.9
56.11 56.67
60 49.350.67 51.7
48.3
43.9 43.3
%

40.83 39.1
40

20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES

Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Interpretación: En relación a la evaluación de los usuarios externos en salud el 51.7%

se encuentra satisfecho lo que indica que estos procesos se tienen que mejorar, esta
evaluación está referido a la valoración de la calidad de atención en los servicio de
salud por el usuario, a través de las principales actividades del proceso de atención.
 Figura No 7: Grafico de barras adosado para evaluar la dimensión de seguridad
de los usuarios externos en salud

Interpretación: En relación a la dimensión “seguridad”, un 56.11% de los usuarios se

encuentra insatisfecho, lo cual es un resultado desfavorable y que indica que se tiene que
mejorar, esta dimensión evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda
la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.

Figura No 8: Grafico de barras adosado para evaluar el buen trato de los usuarios
externos en salud

Interpretación: En relación al buen trato un 53.15% de los usuarios externos indica que se
encuentra insatisfecho, lo cual de acuerdo a la evaluación estandarizada por la norma
técnica del MINSA, no es malo pero se tiene que mejorar
METAS LOGRADAS:
Con el presente proyecto se concientizo al personal de salud sobre sus debilidades en
la atención al usuario mediante la sensibilización y capacitación de las necesidades de
los usuarios y cómo manejarlas.
Al realizar el diagnóstico mediante encuestas podemos afirmar que se logró el objetivo
trazado ya que al inicio se aplicó el cuestionario a 90 personas y obtuvimos como
resultado 48.33% insatisfechos después de realizar los talleres se aplicó la misma
encuesta y obtuvimos resultados alentadores.

CONCLUSIONES:
 Se mejoró considerablemente la calidad de atención dirigida a los usuario en el
centro de salud de Chilca entre febrero y abril de 2018
 Se implementó adecuadas condiciones de trabajo para el personal de salud de
Chilca.
 Se concientizo y sensibilizo sobre el buen trato hacia los usuarios del centro de
salud de Chilca
 Se cumplió con las actividades programadas con satisfacción gracias al apoyo
de la psicóloga que impartía los talleres ,el personal de salud y los usuarios

RECOMENDACIONES:

 Al ser un tema muy importante en el área de salud por el que se han desarrollado
distintas estrategias para disminuir la cantidad de insatisfechos se recomienda
hacer este tipo de talleres en distintos centros de salud ya que el costo no es
elevado y el número de sesiones son las pertinentes para poder ver los
resultados a corto plazo
 Se recomienda que las actividades realizadas en el área de salud mental en los
centros de salud aborden este tipo de temas
 Se recomienda que el personal debe estar en constante contacto con los
usuarios y deben prestar mucha atención a las quejas que ellos tengan al
momento de la atención para que se de una mejora progresiva .
 El personal de salud debe estar en constante capacitaciones para su mejor
desenvolvimiento con el paciente

BIBLIOGRAFIA:

 Ildefonso E. Marketing de los Servicios. Madrid, España: ESIC Editorial. (2005).

 GEA, M. T. et al. Opinión de los usuarios sobre la calidad del Servicio de
Urgencias del Centro Médico-Quirúrgico del Hospital Virgen de las Nieves.
Revista Calidad Asistencial, v. 16, p. 37-44, 2001.
 Ríos López, Luis Leonardo .Percepción de la calidad de atención en el programa
de planificación familiar del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Lima .2012
 REY L. HUARCAYA .Percepción de la calidad de atención en el servicio de
emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” chota .Universidad
César Vallejo, Trujillo.2014
 Londoño, M. Morera, G. & Laverde, P. ADMINISTRACIÓN HOSPITALARIA.
(3ra. Ed.). Bogotá, Colombia: Editorial Médica Panamericana .Colombia .2008
 ESSALUD .Plan anual de gestión de la calidad y seguridad del paciente del
seguro social de salud Essalud .Lima, 2013-2014
ANEXOS
 ACTA N° 01-REUNIÓN ORDINARIA

Siendo las 10:30 horas del día 14 de febrero del 2018 se reúnen los integrantes del proyecto
“Talleres vivenciales para fortalecer el clima institucional para la satisfacción del usuario en la
atención del Centro de Salud de Chilca.”, para tratar la siguiente agenda:

 Estipulación de normas de convivencia.

 Delegación de funciones y compromiso de los integrantes.
 Estipulación de sanciones.
 Creación de los uniformes del grupo de proyección.
 Compra de cuaderno (balance económico)

Desarrollo de la sesión y acuerdos adoptados:

1. Siendo las 10: 30 a.m. del día 14 de febrero de 2018 se inicia a desarrollar nuestra
primera reunión con los integrantes del grupo de proyección: Mucha Samaniego Liliana,
Hernani Salazar Luis, Garcia Galarza Aarom, Buendia Chavez Miguel, Anaya Marayano
Raysa, Gonzalo De la Cruz William. Se inició con la estipulación de las normas de
convivencia que el grupo de proyección debe acatar: puntualidad, responsabilidad,
compromiso, respeto y confidencialidad donde cada integrante del grupo se
comprometió a cumplir con las normas establecidas.
2. Siendo las 11:05 a.m. se inició a tratar la delegación de funciones y compromiso de los
integrantes:
 Gonzalo De la Cruz William (cencargado de los presentes y refrigerios ),
 Anaya Marayano Raysa (secretaria),
 Liliana Mucha Samaniego (coordinadora general ),
 Garcia Galarza Aarom (encargado de la ambientación)
 BuenDía Chavez Miguel (show vivencial)
 Luis Hernani Salazar (encargado de los viáticos, movilidad).
 Ventura Ariste Fernando (coordinador de los talleres vivenciales)
3. Estipulación de sanciones, se llegó al acuerdo que aquel integrante que llegue tarde a
las reuniones se aplicara una sanción monetaria de S/10.00, por falta a las reuniones y
talleres S/ 20.00, por incumplimiento de trabajo S/.15.00.

4. Creación de los uniformes del grupo de proyección, se acordó que se mandara hacer los
uniformes para identificación del grupo.
Sin más asuntos que tratar, se levanta la sesión las 12:00 p.m. horas del día de la fecha
de reunión, pasan a firmar todos los asistentes para dar fe de lo vertido anteriormente.
5. Se acordó comprar un cuaderno para detallar los gastos que se tendrán en cada reunión
y taller.
Firmas de los Asistentes
 ACTA Nº 02 DE LA REUNION ORDINARIA

Siendo las 7:00 de la mañana del día 15 de febrero del 2018 se reúnen los integrantes del grupo
de proyección social que desarrollaran talleres vivenciales para fortalecer el clima institucional
para la satisfacción del usuario y colaboradores de la salud del centro de salud de Chilca. Para
tratar la siguiente agenda:

 Elaboración del diagnóstico situacional en la calidad de atención al usuario.

 Elaboración de las encuestas.
 Acuerdo y delegación de funciones a cada miembro del grupo para recopilación de datos
por medio de encuestas.
 Procesamiento y tabulación de los datos.
 Informe resultados de los datos obtenidos.

Desarrollo de la sesión

1. Para el diagnostico situacional en la calidad de atención al usuario, nos dirigiremos al

centro de salud de Chilca, para identificar los problemas que afectaban al usuario en la
calidad de la atención, lo cual nos ayudo a elaborar nuestra herramienta de calidad y
priorizar el problema el mismo día

2. Los alumnos integrantes del grupo de proyección social nos reunimos para la
elaboración de las encuestas basándose en otros estudios realizados en otros lugares
de nuestro país. , luego se entregó 20 encuestas a cada uno de los alumnos para que
inmediatamente se inicie con la actividad, lo cual se realizó a pacientes de diferentes
servicios del centro de salud

3. Cada alumno deberá presentar evidencia del trabajo realizado mediante fotos,
terminada la actividad se acuerda que cada alumno realizara su base de datos en Excel
que será entregado en la siguiente reunión.

4. Cada alumno se encargó de tabular las seccione que se les encomendó respectivamente
con sus datos estadísticos e interpretación de los datos e interpretación delos cuadros

5. Cada alumno entregara su parte al coordinadora Liliana Mucha Samaniego para unificar
la información

Sin mas asuntos que tratar, se levanta la sesión siendo las 8:00 am del día 15 de febrero ,pasan
a firmar todos los asistentes para dar fe de lo vertido anteriormente
 ACTA Nº 03 DE LA REUNION ORDINARIA

Siendo las 8:00 de la mañana del día 16 de febrero del 2018 se reúne el grupo de proyección
social para realizar las siguientes actividades:

 Elaboración de las encuestas.

 Acuerdo y delegación de funciones a cada miembro del grupo para recopilación de datos
por medio de encuestas.
 Procesamiento y tabulación de los datos.
 Informe resultados de los datos obtenidos.

Desarrollo de la sesión:

1. Los alumnos integrantes del grupo de proyección social nos reunimos para la
elaboración de las encuestas basándose en otros estudios realizados en otros lugares
de nuestro país. , luego se entregó 20 encuestas a cada uno de los alumnos para que
inmediatamente se inicie con la actividad, lo cual se realizara a pacientes de diferentes
servicios del centro de salud

2. Cada alumno deberá presentar evidencia del trabajo realizado mediante fotos,
terminada la actividad se acuerda que cada alumno realizara su base de datos en Excel
que será entregado en la siguiente reunión.

3. Cada alumno se encargara de tabular las secciones que se le encomendó

respectivamente con sus datos estadísticos e interpretación de los datos e
interpretación delos cuadros

4. Cada alumno entregara su parte al coordinadora Liliana Mucha Samaniego para unificar
la información y obtener los resultados

Sin más asuntos que tratar, se levanta la sesión siendo las 8 pm del día 16 febrero, pasan a firmar
todos los asistentes para dar fe de lo vertido anteriormente.
 ACTA Nº 4 DE LA REUNION ORDINARIA

Siendo las 8:00 am del día 18 de febrero del 2018, se reúnen los integrantes del grupo de
proyección social que desarrollaran talleres vivenciales para fortalecer el clima institucional para
la satisfacción del usuario y colaboradores de la salud del centro de salud de Chilca. Para tratar
la siguiente agenda:

 Elaboración de materiales para los talleres vivenciales

 Distribución de responsabilidad de cada actividad
 Ambientación y coordinación del ambiente
 Justificación de gastos

Desarrollo del taller vivencial y acuerdo adoptado

1) De la elaboración de materiales para los talleres vivenciales del día 19 de febrero del
2018 , cada estudiante o integrante del proyecto realizara las compras de los materiales
en un plazo de 1 semana a partir de la fecha y se encargara de la elaboración de los
materiales de acuerdo a las actividades del taller vivencial
Actividad 1 : Hernani Salazar Luis Angel
Actividad 2: mucha Samaniego Liliana
Actividad 3: Ventura Ariste Fernando
Actividad 4: Raysa Anaya Marayano
Actividad 5: Buendía Sanchez miguel
Actividad 6: Gonzalo de la cruz William
En caso de incumplimiento por parte de los integrantes se aplicara la sanción ya
acordado en la acta número 1 y será evaluado su participación como deficiente del
grupo de proyección social

2) De la distribución de responsabilidad de cada actividad para el desarrollo del taller

vivencial, los integrantes responsables tienen la obligación de conocer el tema a
impartir, teniendo en cuenta el espacio del ambiente asignado

3) El encargado, Aarón García , de ambientar el ambiente para la reunión y de coordinar

con la especialista y tener listo los equipos audiovisuales ,tendrá que estar media hora
antes para no presentar algún inconveniente durante el taller vivencial en caso de
incumplimiento por parte de los integrantes se aplicara la sanción ya acordado en la
acta número 1 y será evaluado su participación como deficiente

4) la compra de materiales para el próximo taller vivencial , se dará cuota de 10 nuevos

soles con el compromiso de brindar boletas o declaraciones juradas de los gastos
realizados

Sin más asuntos a tratar, se levanta la sesión, siéndolas 10 am del día 22 de febrero del 2018.
Firman los asistentes como conformidad de lo acordado

firmas de los asistentes

 ACTA N° 05
REUNIÓN ORDINARIA

Siendo las 8: 00 a.m. del día 26 de febrero del 2018 se reúnen los
integrantes del proyecto “Talleres vivenciales para fortalecer el clima
institucional para la satisfacción del usuario en la atención del Centro de
Salud de Chilca.”, para tratar la siguiente agenda:

 Asignación de roles en el taller.

 Compra de los refrigerios para los asistentes
 Decoración del ambiente.
 Preparar los materiales que se usaran en el taller.
 Entrega de la cuota.

Desarrollo de la sesión y acuerdos adoptados:

6. Siendo las 8: 00 a.m. del día 26 de febrero de 2018 se inicia a

desarrollar la reunión con los integrantes del grupo de proyección:
Mucha Samaniego Liliana, Hernani Salazar Luis, García Galarza
Aarón, Buendía Chávez Miguel, Anaya Marayano Raysa, Gonzalo
De la Cruz William. Se inició con la asignación de labores que
desempeñara cada integrante para desarrollar el taller, Gonzalo
De la Cruz William (encargado de los refrigerios), Anaya Marayano
Raysa (encargada de la compra de los refrigerios), Liliana Mucha
Samaniego (decoración del ambiente), García Galarza Aarón
(encargado de los carnets de los asistentes), Buendía Chávez
Miguel (show vivencial) y Luis Hernani Salazar (viáticos, movilidad).
7. Siendo las 8: 20 a.m. se reúne todo el grupo de proyección para

hacer entrega del abono económico, se llegó al acuerdo que

cada participante del proyecto dará una cuota de S/. 30.00 para
realizar la compra de los diferentes materiales a necesitar.
 8. siendo las 8: 30 a.m. los encargados de la compra de los refrigerios

proceden a ir al mercado. (Raysa Anaya Marayano y William Dela

cruz Gonzalo)
9. A las 8:35 a.m. los integrantes encargados de la decoración del

ambiente pasaron a ordenar y limpiar.

10. Los encargados de preparar los materiales para el taller iniciaron
con alistar las cartulinas, impresiones, multimedia y plumones.

A las 9:00 a.m. se inicia a realizar el taller a cargo de los alumnos de

proyección social.
Sin más asuntos que tratar se levanta la sesión siendo la 1:00 p.m.
del día 26 de febrero, se procede a firmar todos los asistentes, para
dar fe de lo vertido anteriormente.
Firmas de los Asistentes
 ACTA N° 06
REUNIÓN ORDINARIA

Siendo las 8: 00 a.m. del día 02 de marzo del 2018 se reúnen los
integrantes del proyecto “Talleres vivenciales para fortalecer el clima
institucional para la satisfacción del usuario en la atención del Centro de
Salud de Chilca.”, para tratar la siguiente agenda:

 Asignación de roles en el taller.

 Compra de los refrigerios para los asistentes
 Decoración del ambiente.
 Preparar los materiales que se usaran en el taller.

Desarrollo de la sesión y acuerdos adoptados:

11. Siendo las 8: 00 a.m. del día 26 de febrero de 2018 se inicia a

desarrollar la reunión con los integrantes del grupo de proyección:

Mucha Samaniego Liliana, Hernani Salazar Luis, García Galarza
Aarón, Buendía Chávez Miguel, Anaya Marayano Raysa, Gonzalo
De la Cruz William. Se inició con la asignación de labores que
desempeñara cada integrante para desarrollar el taller, Gonzalo
De la Cruz William (encargado de los refrigerios), Anaya Marayano
Raysa (encargada de la compra de los refrigerios), Liliana Mucha
Samaniego (decoración del ambiente), García Galarza Aarón
(encargado de los carnets de los asistentes), Buendía Chávez
Miguel (show vivencial) y Luis Hernani Salazar (viáticos, movilidad).
12. Siendo las 8: 20 a.m. los encargados de la compra de los refrigerios

proceden a ir a comprar. A la misma hora los integrantes

encargados de la decoración del ambiente pasaron a ordenar y
limpiar, para realizar el taller.
13. Los encargados de preparar los materiales para el taller iniciaron
con alistar el multimedia y los demás materiales.
9:00 a.m. se inicia a realizar el taller a cargo de los alumnos de
proyección social.
 Sin más asuntos que tratar se levanta la sesión siendo la 1:00 p.m.
del día 02 de marzo, se procede a firmar todos los asistentes, para
dar fe de lo vertido anteriormente.
Firmas de los Asistentes
 ACTA N° 07
REUNIÓN ORDINARIA

Siendo las 10: 00 a.m. del día 4 de marzo del 2018 se reúnen los
integrantes del proyecto “Talleres vivenciales para fortalecer el clima
institucional para la satisfacción del usuario en la atención del Centro de
Salud de Chilca.”, para tratar la siguiente agenda:

 Asignación de roles en el taller.

 Coordinación con la psicóloga encargada de la actividad para la
hora de inicio de la actividad
 Compra de los refrigerios para los asistentes
 Decoración del ambiente.
 Preparar los materiales que se usaran en el taller.
 Entrega de la cuota

Desarrollo de la sesión y acuerdos adoptados:

14. Siendo las 10: 00 a.m. del día 4 de marzo de 2018 se inicia a desarrollar

la reunión con los integrantes del grupo de proyección: Mucha

Samaniego Liliana, Hernani Salazar Luis, García Galarza Aarón,
Buendía Chávez Miguel, Anaya Marallano Raysa, Gonzalo De la Cruz
William. Se inicia con la asignación de labores que desempeñara
cada integrante para desarrollar el taller, Gonzalo De la Cruz William y
Anaya Marallano Raysa (encargados de la compra de los refrigerios),
Liliana Mucha Samaniego (decoración del ambiente), García Galarza
Aarón (encargado de los carnets de los asistentes), Buendía Chávez
Miguel (show vivencial) y Luis Hernani Salazar (recoge y distribuye la
cuota para viáticos, movilidad).
15. Siendo las 10:30 a.m. se reúne todo el grupo de proyección para hacer

entrega del abono económico, se llegó al acuerdo que cada

participante del proyecto dará una cuota de S/. ….. para realizar la
compra de los diferentes materiales a necesitar.
16. siendo las 11:00 a.m. los encargados de la compra de los refrigerios

proceden a ir al mercado. (Raysa Anaya Marallano y William Dela cruz

Gonzalo)
17. los integrantes encargados de la decoración del ambiente acuerdan

ir al día siguiente 2 horas antes de iniciar la actividad para decorar,

ordenar y limpiar.
18. Los encargados de preparar los materiales para el taller iniciaron con

alistar las cartulinas, impresiones, multimedia y plumones para el día

siguiente.

El día 5 de marzo a las 10 :00 a.m. se iniciara el taller a cargo de los

alumnos de proyección social.
Sin más asuntos que tratar se levanta la sesión siendo la 11:00 a.m.
del día 4 de marzo, se procede a firmar todos los asistentes, para
dar fe de lo vertido anteriormente.
Firmas de los Asistentes
 ACTA N° 08
REUNIÓN ORDINARIA

Siendo las 17:20 horas del día 7 de Marzo del 2018 se reúnen los integrantes
del proyecto TALLERES VIVENCIALES PARA FORTALECER EL CLIMA
INSTITUCIONAL PARA LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA ATENCIÓN
DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA. Para tratar la siguiente agenda:

19. Importe económico de cada integrante.

20. Balance económico
21. Acuerdos para el desarrollo de la actividad Nº 7

Desarrollo de la sesión y acuerdos adoptados:

1. Respecto al importe económico en forma grupal se acordó que cada

integrante del grupo de proyección social de un importe mínimo de 30
nuevos soles con la finalidad de cubrir los gastos en materiales que se
realizo en las anteriores sesiones y así mismo para las actividades
pendientes. Todos los integrantes dieron su aporte económico que se
realizó y realizara el grupo durante el desarrollo de las actividades.

2. Posteriormente se informo sobre el balance económico, costo de

materiales ya utilizados y su respectivo costo. También se detalló el costo
de otros materiales a utilizar en las actividades pendientes. Asimismo se
tuvo se dialogó para ver la forma de cubrir los honorarios a la ponente
Mg.Ps Flora Ariste Cárdenas por el gran apoyo que viene realizando en
la ejecución de las actividades programadas en la Proyección Social, se
acordó cubrir sus honorarios profesionales con la suma simbólica de 200
nuevos soles que poco a poco tendrán que abonar cada uno de los
integrantes.

3. Continuando con la actividad se desarrolla el taller vivencial Creando

relaciones asertivas e inclusivas entre el colaborador de Salud y el
 usuario. Se tuvo que asignar roles para cubrir el desarrollo de esta
actividad designando como responsables a los estudiantes Fernando
Ventura Ariste y Miguel Buendía Chávez quienes cubrieron todas las
acciones del desarrollo del taller colaborando con responsabilidad,
eficacia las indicaciones de la ponente y los participantes, en tanto que el
resto de los integrantes realizaba actividades para cubrir el próximo
evento y la conclusiones respectivas que por acuerdo unánime se designo
varios responsables para los diversos talleres pendientes.

Firmas de los Asistentes

 ACTA N° 09
REUNIÓN ORDINARIA

Siendo las 8: 00 a.m. del día 11 de marzo del 2018 se reúnen los
integrantes del proyecto “Talleres vivenciales para fortalecer el clima
institucional para la satisfacción del usuario en la atención del Centro de
Salud de Chilca.”, para tratar la siguiente agenda:

 Asignación de roles en el taller.

 Compra de los refrigerios para los asistentes
 Elaboración de materiales de apoyo.
 Decoración del ambiente.
 Preparar los materiales que se usaran en el taller.
 Rendición de cuentas y aporte de las cuotas

Desarrollo de la sesión y acuerdos adoptados:

22. Siendo las 8: 00 a.m. del día 12 de marzo de 2018 se inicia a

desarrollar la reunión con los integrantes del grupo de proyección:

Mucha Samaniego Liliana, Hernani Salazar Luis, García Galarza
Aarón, Buendía Chávez Miguel, Anaya Marayano Raysa, Gonzalo
De la Cruz William. Se inició con la asignación de labores que
desempeñara cada integrante para desarrollar el taller, Gonzalo
De la Cruz William (encargado de los refrigerios), Anaya Marayano
Raysa (encargada de la compra de los refrigerios), Liliana Mucha
Samaniego (decoración del ambiente), García Galarza Aarón
(encargado de los carnets de los asistentes, elaboración de
materiales de apoyo), Buendía Chávez Miguel (show vivencial) y
Luis Hernani Salazar (viáticos, movilidad).
23. Siendo las 8: 30 a.m. proceden a retirarse los encargados de la
compra para la adquisición de los refrigerios. A la misma hora los
integrantes encargados de la decoración del ambiente pasaron a
ordenar y limpiar, para realizar el taller.
 24. Los encargados de preparar los materiales para el taller se

prepararon con alistar el multimedia y los demás materiales.

A las 9:00 a.m. se inicia a realizar el taller a cargo de los alumnos de
proyección social.

Siendo la 1:00 p.m. se culmina el taller N°8 el día 12 de marzo con

el respectivo agradecimiento a los asistentes, colaboradores e
integrantes del grupo y luego proceden a firmar la asistencia todos
los asistentes al taller.

25. Posteriormente se llegó a organizar un almuerzo de

confraternización con la Mg.Ps Flora Ariste Cárdenas y con todos
los integrantes del grupo de proyección social en la cual se
compartió bonitas e interesantes experiencias vividas a lo largo de
la carrera profesional.
Firmas de los Asistentes