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SysAid

Manual

do

Usuário

Documento Atualizado: 25 maio 2011

Todos os direitos reservados. Comercial: Leandro Romesz


Verano Engenharia de Sistemas 55-11-99816699/55-11-8449-9742
Tel. 55-11-45062800 Skype: leandroromesz
Noticia
Copyright © 2004-2010 SysAid. Todos os Direitos Reservados.

Data do Documento: maio 25, 2011.

Devido à natureza complexa inerente ao software de computador, SysAid não


garante que SysAid software esta livre de bugs, funcionará sem interrupção, é
compatível com todos os equipamentos e configurações de software, ou
atenderá a suas necessidades.

-2-
Conteúdo do SysAid User Manual
Capítulo 1 Módulos do SysAid -7-
Capítulo 2 Instalação e Login com Sucesso - 16 -6
Capítulo 3 Configurando Usuários - 23 -3
Capítulo 4 Suporte Técnico – Uma visão geral - 53 -3
Capítulo 5 Inventário – Geranciamento de Ativos - 79 -9
Capítulo 6 Módulo de Monitoração 120
Capítulo 7 Configurações Avançadas - 122 -
Capítulo 8 Gerenciando Suporte Técnico – Configurações Avançadas 162

-3-
Suporte

A empresa fornecedora do SysAid está comprometida em fornecer suporte de


nível técnico e profissional de seus serviços aos seus clientes. Suporte gratuito
está incluído em todos os produtos oferecidos, a edição de freeware, ou o
teste de 30 dias, esse apoio é fornecido pelo SysAid online, telefone, Skype,
e-mail ou MSN.

Antes de contatar o Suporte

Nós recomendamos o seguinte antes que seja contado o nosso suporte:

Efetue o Download e instale o produto. Revise as informações na página de


Suporte do Sysaid (vá para www.ilient.com e clique em Support e depois em
Guides ou FAQs ou procure na seção de problemas).

Dentro da interface do SysAid, você pode consultar o Ajuda clicando no ícone


interrogação da barra superior esquerda. Isto irá abrir uma nova janela com
explicações específicas sobre a página que está atualmente. Para navegar
pelos arquivos da ajuda, você pode clicar na árvore de ajuda que vai aparecer
do lado esquerdo da nova janela.
1 SysAid Arquivos de ajuda

-4-
Suporte informações de Contato – Helpdesk@verano.com.br

Quando entrar em contato com suporte, por favor, inclua as seguintes


informações, ou tê-las em mãos, quando disponíveis:
• Número da requisição de serviço.
• Seu Nome, endereço de email e telefone.
• Especifique detalhes sobre o problema, incluindo mensagens do
sistema, códigos de erros e logs.
• Detalhes sobre o sistema, incluindo sistema operacional,
configuração de hardware, detalhes de rede e outras aplicações
sendo executadas no sistema.

-5-
-6-
Capítulo 1 SysAid Módulos
O principal produto Sysaid inclui os seguintes módulos:
Suporte Técnico
Gerenciamentos de ativos
Monitoramento
Notificação
Chat
IT Benchmark

Com o SysAid você conseguirá:


- Automatizar o tratamento de chamadas de serviço para reduzir o tempo de
resposta e melhorar o serviço.
- Menor tempo de inatividade, utilizando sistema de gestão mais eficiente.
- Criar diferentes regras de escalonamento para garantir sua qualidade serviço
em todos os momentos.
- Melhora a eficiência no gerenciamento de softwares e hardwares.
- De forma rápida e segura utilize o controle remoto integrado para resolver
os problemas de TI dos usuários.
- Meça o desempenho da área de TI, com relatórios detalhados.
- E muito mais.

O SysAid™ contém módulos adicionais que estão disponíveis para compra:

Tarefas/Projetos
Painel do gerenciador
Monitoração(Monitoração de Servidores e monitoração avançada de
capacidades)
Pacotes ITIL (Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de
Mudança e CMDB)

Você tambem pode utilizar a versão Free para Suporte técnico e


Gerenciamento de Ativos ou a versão completa de 30 dias, todas as opções
estão disponíveis no web site www.ilient.com
Os módulos extras somente estão disponíveis com a versão de avaliação de 30
dias, ou adquira a versão completa do SysAid.

-7-
Uma breve revisão
visão dos módulos do SysAid

Abaixo segue uma breve revisão de cada módulo


módulo, e a visão detalhada pode ser
encontrada mais adiante nesta guia
guia.

SysAid Gerenciamento Suporte técnico

izar o tratamento de chamadas de serviço para reduzir o tempo de


Automatizar
resposta e melhorar o serviço.
Baseado em parâmetros como categoria e localização
localização, as requisições de
serviço podem ser configuradas para serem roteadas
teadas automaticamente,
automaticamente
mudando a prioridade e data de conclusão e executar outras ações.
As requisições de serviço podem ser classificadas de acordo com o usuário,
usu
data de conclusão e outros campos.
Diferentes visualizações customizadas de requisições de serviço podem ser
adicionadas.
Administradores podem criar regras de encaminhamento
As requisições de serviço podem ser inseridas na Base de Conhecimento,
Conhecimento e
facilmente buscadas.
Usuários finais e administradores são automaticamente notificados
cados sobre
requisições de serviço novas
ovas, modificadas e encaminhadas.

SysAid Suporte técnico oferece uma solução hospedada online, ou um solução


instalada para suas necessidades de TI
TI. O Suporte técnico oferece uma forma
simples e abrangente que permite uma rápida apresentaç
apresentação da solicitação de
serviço de um departamento de TI
TI. A interface do administrador fornece uma
um
grande variedade de funcionalidades que ajudam vo
você
ê a gerenciar um Suporte
técnico bastante ocupado:

Recursos Incluídos:

• Funcionalidades de encaminhamento abrangentes


• Intuitivo,interface
interface customizável e metodologia eficiente

-8-
• Define prioridade de requisições através de regras pré-determinadas
determinadas
baseadas em categoria,
categor urgência, e outros campos
• Roteamento automático de requisições de serviço de acordo com
parâmetros e prioridades pré-definidos.
pré
• Registro automático de todas as solicitações de serviços e ações
corretivas.
• Interface de Suporte técnico customizável que permite a ordenação das
requisições de serviço
ço por tipo, preferências,
ências, severidade, e mais.
• Base de Conhecimen
nto das requisições de serviço importantes.
• Editar um registro comum em problemas & soluções para usuários finais
navegarem.

• Habilidades de comunicação complet


completa – os usuários podem enviar
email, SMS, e mensagens instantâneas entre si.

• Notificações automáticas
automáticas, via email ou SMS, sobre novas,, modificadas,
modif
e requisições de serviços encaminhadas
encaminhadas.

• Sistema de alertas customizados


cu que destaca as requisições urgentes,
urgent
não resolvidas, ou encaminhadas.

• Os grupos de usuários e administradores permiti dividir o


Suporte técnico em unidades llógicas.

• Suporta o acesso via celular e PDAs.

• Capacidade de multilíngües.
multilí

SysAid Gerenciamento de Ativos

Menor tempo de inatividade, usando sistema de gestão mais eficiente.


Melhora a eficiência no gerenciamento de inventário de Hardwares e
Softwares.
Desktops, laptops, e outros ativos são listados e agrupados usando o
automatic deployment tool
Atualizações de hardware
ardware e software são registradas automaticamente
mente
Administradores podem ter controle remoto completo das máquinas.
áquinas.
Fácil integração com compras externas e sistemas de encomenda via XML

-9-
Todas as alterações relatadas são salvas em um registro permanente,
permanente que
contém hardware/software
/software e histórico de serviço.

SysAid oferece funções de gerenciamento de ativos


ativos. SysAid scanea a rede da
organização, e provém a á
área de TI as informações necessárias. Os gerentes
de TI e administradores podem facilmente visualizar informações como acima
sem sair de seus escritórios
escritórios. O SysAid retorna as informações de ativos
automaticamente, onde é mais eficiente que utilizar uma planilha de dados
dados.
O gerenciamento de Ativos do SysAid é extremamente útil, porque é
impossível listar todos os ativos de TI manualmente
manualmente, os detalhes do ativo,
ativo a as
alterações no ativo.

Com o SysAid:

• Computadores da rede são detectados automaticamente


automaticamente; não
precisando inserir manualmente

• Ativos de Hardware e software são automaticamente detectados


ados e
mostrados; não precisa inserir informações de ativo manualmente.

• Mudanças de Hardware e software em ativos são detectadas e


atualizadas automaticamente;
automatica O SysAid mantém uma visão atualizada
da rede e de suas máqui
máquinas

• Todas as alterações reportadas são salvas no registro permanente do


ativo, que contém hardware/software e histórico de serviço

• Ativos facilmente localizados usando poderosa funcionalidade de


busca/listagem

• Completo e fácil
cil controle remoto de ativos

• Interface de ativos com o Suporte técnico, mostrando (e alerta


ando
administradores) requisições de serviço associada a eles.

• Fácil integração a sistemas d


de compras e solicitações via XML

- 10 -
• Acompanhamento de software e catálogo de fornecedores.

• Habilitar feedback sobre seu serviço de Suporte técnico do usuário


final.

Monitoração

Testes Constantes para uso de memória, uso de Hard Disk, serviços


servi e
processos do SO, serviços
ços de rede, atualizações de software e hardware e
mais

A notificação de advertência ou erro pode ser enviada quando existe algo


errado. O SysAid pode abrir um requisição de serviço automatica amente e
notificar vocês por email,
email ou mesmo enviar uma mensagem SMS

Vocês podem ver uma a representação visual de todos os testes de


monitoração em gráficos diários, semanais, mensais e anuais

Configure modelos de monitoração para qualquer número de servidores


serv
ou estações de trabalho

Com a ferramenta de monitoramento do SysAid:


• Certifique-se da máxima
xima funcionalidade de todos os componentes
component de
sua redes, de suas aplicaç
aplicações de rede mais vitais, de seus servidores
servidores, e
individualmente de cada estação de trabalho de sua rede
rede.
• Monitorando Servidores e estação de trabalho.
trabalho
• Configure o controles necessários
necess que serão pré-formatados
formatados em cada
ativo ou grupo de ativos
ativos.
• Criar modelos especiais de diferentes series de controle que podem ser
atribuídos
ídos a ativos relevantes ativos.
ativos

Por favor note: O modulo de monitoração existe em uma versão limitada


na Free Sysaid Edition. Para ler mais sobre o modulo de monitoração
monitoraç do
SysAid, migre para a versão completa e veja no SysAid Monitoring Guide
disponível em: http://ilient.com/down/monitoring6.pdf

- 11 -
Relatórios

Relatórios automáticos pré-definidos


pré sobre atividade do Suporte Técnico,
Técnico
qualidade de serviço, inventário
invent de hardware/software e mais

Relatórios podem ser configurados para atender as necessidades dos


administradores

Painel de Instrumentos do Gerente

Um imediato e customizável
customiz gráfico
áfico na visualização de painel de
instrumentos sobre o estado dos assuntos da organização

Uma vasta gama de relatórios que podem ser escolhidos, podendo


agendar, customizar e envia
enviar a diferentes usuários.

Várias possibilidades para m


modificar
dificar seus relatórios de acordo com a
necessidade especificada ou criar relatórios novos.

Projetos e Tarefas

Permite você criar,, listar


list e gerenciar projetos e tarefas

Controla o progresso do trabalho e a utilização de recursos

Atribui o tempo sabiamente

Mantém o registro de todas as atividades

Armazena documentação relevante

Gráfico Gantt dos projetos


projet e tarefas

- 12 -
Pacote ITIL
A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação(ITIL)
Informação(ITIL) é um
framework internacional que descreve melhores práticas para gerenciamento
de TI e qualidade do serviço, lançado pela UK Office do Government
Commerce (CCTA).
A SysAid foi criada em 2003 no núcleo ITIL com os princípios que já forneceu a
base para todas as futuras SysAid Research e Development designs.. Ao longo
dos anos, temos continuado a desenvolver em conformidade com a
metodologia ITIL, e continuam dedicado
dedicados a trazer as melhores práticas do ITIL
em seu ambiente de TI.

SysAid CMDB
SysAid CMDB lhe permite manter
manter a par de elementos significativos em sua
rede de TI
Contém um número ilimitado de CIs de todos os tipos

Permite mais de 250 campos personalizáveis - para atender às exatamente


as suas necessidades.

Ajuda você a prever a influência das mudanças na sua rede sobre os futuros
desenvolvimentos e impactos nos negócios.
negócios

ITIL Gerenciamento de Problemas


Analisando a causa raiz do incidente

Lida proativamente com as áreas de problemas visando minimizar a


recorrência de incidentes e de impacto de negócios
negóc

Agrupamento
pamento isolado de requisições em tema de problemas relacionados

- 13 -
Base de conhecimento com erros conhecidos e métodos ajustes.

Ajuda você a erradicar de forma proativa a causa raiz do problema na sua


organização.

ITIL Gerenciamento de Mudança


Manipular o quadro de processos de implementaç
implementação da mudança
organizacional de forma eficaz
eficaz.

Minimiza o risco de exposição


exposição da empresa e de interrupção do serviço
serviço.

Um número ilimitado de processos de mudança.

Opções de personalização para atender qualquer cenário de mudanças em


sua organização.

Automatizar processos de aprovação pelo “


“workflow approval”
” que provém
prov
uma cadeia de aprovação..

Aplicar Modelos de mudanças pré-definidos


pré

Executar multi-nível avaliações de risco e autorizações com auditoria


completa de operações.

Inserir notas seguras, tarefas


refas e permissões para múltiplos envolvidos no
projeto

E mais.

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- 15 -
Capítulo 2 Instalação e Login com sucesso

Se você comprou SysAid Hosted Solution Online, por favor vá SysAid on-
demand online Solution (abaixo) para detalhes de login. Se você comprou a
solução para o seu servidor instalado, as instruções de instalação seguem
agora.

Instalação
Por favor, vá para o seguinte documento para instruções detalhadas de
instalação:
Guide 1: Instalando o SysAid Server
http://www.ilient.com/down/installation_guide.PDF

Para obter instruções detalhadas sobre como configurar o idioma consultar


capítulo 7: Ferramentas para customizar o SysAid.

Logando em
Existem duas opções para acessar SysAid. Ou você terá acesso a solução SysAid
sob demanda Online da Internet ou você vai instalar SysAid na sua rede.

Solução SysAid On-Demand Online


Ao encomendar a solução on-line sob demanda de SysAid, que foram
fornecidos com um Account ID, Username, Password, e login URL. Use seus
dados para acessar sua edição SysAid sob demanda. Você também pode ser
provido com um único domínio. O account compartimenta a sua rede, que
serve para distingui-lo de outras redes que usam o SysAid como solução
online. Nenhum cliente tem acesso a qualquer outra conta, e uma conta é
suficiente, mesma para a maior organização.

Se você tiver alguma dúvida pode contatar a equipe de apoio:


Helpdesk@verano.com.br

- 16 -
Acessando o SysAid na rede
Coma edição instalada, abra qualquer navegador internet. Insira a URL
conforme o exemplo:
Http://<servidor IP>:porta

<Servidor IP> refere-se ao endereço IP do servidor que está instalado o Sysaid.


Porta é o número da porta que o SysAid está esperando conexão. Se a porta é
8080, você não precisa especificar, alguns navegadores assumem a porta 8080
por padrão. Você especifica o número da porta quando instala o SysAid. Se
você estão utilizando o Sysaid instalado, vocês tem um atalho pronto no menu
iniciar. Você pode iniciar agora o SysAid usando o atalho.

Quando o SysAid é carregado, insira o nome de usuário e senha

Entre com seu nome de usuário e senha. Após instalar SysAid na sua rede,
você, o administrador principal, que foi solicitado ao criar um nome de
usuário e a senha do administrador durante a configuração de instalação. Por
favor, anote seu nome de usuário e senha.

Se você esqueceu seu nome de usuário e senha do administrador principal


você pode redefinir a senha. Note que, se o seu tipo de banco de dados é
Derby, você teria que ir para o "services.msc" e parar o serviço "SysAidServer”
antes de executar este comando.
1. Abra o CMD
2. Mude o diretório para "C:\Program Files\SysAidServer\util"
(cd C:\Program Files\SysAidServer\util)
3. Digite "ResetPassword" e aperte Enter.
4. Você receberá uma lista com as contas disponíveis e Ids

- 17 -
5. Digite “ResetPassword account_id” . Por favor, certifique-se de digitar
o ID da conta a partir da lista acima corretamente, pois é case
sensitive. Se você não digitá-lo corretamente pode causar um dano em
seu banco de dados.

Agora clique no botão Submit para o login.


Todos os usuários devem ver a seguinte tela de login.

2 Log-in via SysAid em sua rede

Se um administrador comum tenha esquecido sua senha, eles podem clicar no


link Esqueceu sua senha? Na página de login, e chegar a seguinte tela:

- 18 -
3 Tela Esqueceu a Senha

Uma vez logado, os administradores irão navegar pela própria interface.

4 SysAid Página de Bem Vindo

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Após login, você pode começar a implementar e configurar o sistema.

As três interfaces do SysAid


O SysAid contém três portais: a interface para o usuário final, para
administrador, e para o gerente.
No SysAid existem três tipos de usuário: usuários finais, administradores e
gerentes.
Os usuários finais podem enviar solicitações de serviço através da interface
SysAid, email, telefone ou uma página web personalizada. Os administradores
são capazes de responder às solicitações de serviço recebidas, configurar as
definições no Suporte Técnico e configuração de ativos, ou nos módulos de
projetos e tarefas. Os gerentes podem analisar, gerar e enviar relatórios
automáticos programados, bem como para ter uma visão rápida através do
painel de instrumentos.

Interface do usuário final


A partir deste portal o usuário final pode acessar inúmeras páginas: o
formulário de inscrição para o envio de seus pedidos de serviço; página de
FAQ, rever os problemas comuns (se habilitado); uma página para rever os
pedidos de serviço antigos, e uma página para re-configurar suas próprias
configurações do usuário. Os usuários finais podem pesquisar, imprimir ou
exportar para um arquivo CSV suas próprias solicitações de serviço. Os
usuários finais que são os supervisores podem também ver os seus pedidos de
serviço supervisionado. O usuário final não tem acesso à interface de
administrador ou para o Painel de instrumentos do gerente.

- 20 -
5 Interface do Usuário final

Interface do Administrador

A partir do portal do administrador você pode controlar e configurar o Suporte


Técnico, o inventário, o módulo de tarefas/projetos, todos os administradores
e as configurações de todos os seus usuários finais. Você também pode
executar relatórios usando o Analisador a partir desta interface. Os
administradores que são definidos como SysAid administradores têm acesso a
um vasto leque de opções e configurações. Administradores comuns não têm
acesso ao Painel de instrumentos do gerente.

- 21 -
Interface do Gerente

Os gerentes do SysAid logam na interface designada especialmente para eles.


Aqui você pode ver imediatamente o quarto gráficos principais do painel de
instrumentos, que fornecem um retrato instantâneo do estado atual dos
assuntos em seus departamentos de TI. O painel de instrumentos do gerente
também inclui vários relatórios e ferramentas para ajudá-lo modificar para
suas necessidades específicas. Para aprender mais sobre o painel de
instrumentos do Gerente, por favor vá ao capítulo 11: SysAid Painel de
Instrumentos do Gerente neste manual.

Guias relacionados e Leitura

Guia 1: Instalando o Servidor SysAid


http://www.ilient.com/down/installation_guide.PDF

Guia 3: Guia de primeiros passos


http://www.ilient.com/down/getting_started.PDF

Guia 10: Guia de Painel de Instrumentos do Gerente


http://ilient.com/down/Manager%20Dashboard%20Guide6.pdf

- 22 -
Capítulo 3 - Configurando Usuários

SysAid é altamente customizável


customizável: Você pode adicionar ou remover usuários
ou campos, redefinir suas formas e interface ou ajustar a sua tradução do
sistema rapidamente, com apenas alguns cliques
Ideal para usuários técnicos e não técnicos
técnicos, o SysAid é intuitivo e de fácil
uso
As solicitações de serviço podem ser colocadas em uma base de
conhecimento,, onde podem ser localizadas facilmente
Os usuários finais e administradores são notificados automaticamente
mente sobre
as novas, modificadas e encaminhadas
encaminhad solicitações de serviço

No SysAid você precisa configurar novos administradores e usuários finais;


finais e
adicionar as informações do usuário para os administradores e usuários finais.
finais
Esta tarefa é realizada por um administrador
administrador.

No SysAid existem três maneiras que você pode adicionar os administradores e


usuários finais.

Inserção manual.

Importação de usuários via protocolo Lightweight Directory Access


(LDAP) que é o diretório de software compatível,, e.g. Active
Directory.

O SysAid pode criar usuários finais automaticamente

Este capítulo descrverá diferentes formas de adicionar usuários.


usuários

- 23 -
Configuração Manual

Adicionar Novo Administrador


1. Para adicionar um novo administrador no SysAid, vá em Preferências 
Gerenciamento de usuários  aba Gerente de Administração.

6 Aba Gerente de Administração

2. Para adicionar manualmente um novo administrador, clique no ícone


no canto superior esquerdo. Você chegará ao formulário (Novo admin) onde
poderá inserir detalhes do novo administrador.

- 24 -
7 Criando um novo administrador

3. Preencha o formulário Detalhes Gerais e clique em Ok. Você


sera notificado com seguinte caixa de mensagem popup: "Você
gostari que o Sysaid enviasse os detalhes do novo usuário?"
Clique SIM. O usuário sera notificado com uma mensagem com
usuário e senha para acessar o Sysaid.

Adicione detalhes suplementares aos recentementes registrados usuários


finais e administradores
Depois de ter adicionado um usuário (administrador ou um usuário final), você
pode inserir informações adicionais na página de Descrição. Para acessar esta
página, clique no nome do usuário ou no Gerenciamento do Usuário final ou
no Gerenciamento do Administrador; em seguida, clique na guia Descrição,
na parte superior da página.

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Configurações do Administrador
Para customizar as configurações de um administrador individualmente, você
deve mudar os parâmetros na página Minhas configurações .
Vá em Preferências  Minhas Configurações.

8 Página Minhas Configurações

Definir configurações de Linguagem para Administradores

1. Para modificar as configurações de linguagem através da


interface do SysAid, vá na página Minhas Configurações, e no
campo Linguagem selecione a linguagem desejada. Clique no
menu dropdown e selecione uma linguagem na lista. Faça uma
nota desta opção, você precisará selecionar o mesmo idioma da
página de tradução mais tarde.

- 26 -
2. A fim de alterar a codificação para que ele apoie a leitura e a
escrita em seu idioma local, avance ainda mais para baixo na
página, e clique no menu dropdown proximo de Linguagem.
Altere esta configuração para o idioma desejado. Para outros
idiomas além do English, Dutch, French, German, Spanish, e
Italian (Latin 1, en-iso-8859-1) você precisa se certificar que
você selecionou a codificação: Unicode (UTF-8) em Minhas
Configurações e em Contas Padrões.
3. Depois de preencher todos os campos desta página, clique em
Salvar.
4. Entre na página de Tradução (Preferências  Customizar 
Tradução). No lado esquerdo superior da página, no campo
Linguagem, escolher o idioma que você definiu na página
Minhas Configurações (passo 1). Para outros idiomas além do
English, Dutch, French, Hebrew, German, Spanish, e Italian,
você terá que realizar uma tradução de todos os termos
referidos na página de Tradução. Possivelmente, existe uma
tradução disponível para o seu idioma na Comunidade SysAid:
http://ilient.com/Sysforums/forums/list.page?listType=translations
5. SysAid usa um arquivo de dicionário que dá suporte as diversas
línguas. Você pode alterar as condições para os idiomas
suportados e realizar a tradução a qualquer momento para novas
línguas.

Definir Assinatura

Os administradores do SysAid podem editar seu próprio texto utilizado no

envio de mensagens através SysAid. Em Preferências Minhas Configuraçõe,

insira sua assinatura na caixa de texto, e clique em Salvar. Note que é

possível utilizar as tags “$” para inserir as variáveis. Veja a tabela 7 neste

manual a lista de todas as possíveis tags.

- 27 -
9 Adicionar assinatura

Fora do Escritório
Se você estiver saindo de férias e gostaria de dirigir as suas solicitações de
serviço recebidas durante o tempo você vai estar longe a um outro membro da
equipe de apoio, você pode simplificar isto com apenas um clique. Em
Preferências  Minhas Configurações existe aqui uma opção fora do
escritório de suporte, ou seja, pedidos que são atribuídos a um administrador
que está fora do escritório, ou estão na fila de regras de roteamento para tal
um administrador, pode ser redirecionado para um administrador designado
disponível.

Permissão para administradores


Você pode definir para cada administrador seu nível de permissão. Decidir
sobre quais tipos de acessos que você deseja atribuir a seus administradores,
e fazer a seleção a aba Permissão (Preferências Gerenciamento de
Usuários Clique no administrador  Aba Permissão ). A aba Permissão
inclui onze opções de permissões diferentes para um administrador. Aqui está
uma explicação das permissões disponíveis:

- 28 -
1. Visualizar Inventário
Se você marcar a caixa ao lado desta permissão, o administrador em questão
será capaz de ver o seu inventário de rede. Entretanto, você pode limitar a
visão do administrador a um grupo de inventário que você tenha configurado
anteriormente, pela escolha do nome do grupo em questão a partir do menu
que aparece nesta linha.

2. Modificar Inventário
Se você marcar a caixa, o administrador em questão será capaz de modificar
o inventário de sua rede.

3. Visualizar Requisições de Serviços


Aqui você pode escolher o limite de requisições de serviço que o
administrador pode ver. Por exemplo, você pode decidir se este administrador
verá apenas as solicitações de serviço que são atribuídos ele, grupo ou todas.
Além disso, é possível escolher um administrador particular que não veja as
requisições de serviço, simplesmente desmarque a caixa.

4. Modificar Requisições de Serviço


Aqui você pode escolher o limite de requisições de serviço que o
administrador pode modificar. Entretanto, você pode decidir qual
administrador poderá modificar somente requisições de serviço atribuídas a
ele, ao grupo ou todas. Além disso, é possível escolher um administrador
particular que não modifique as requisições de serviço, simplesmente
desmarque a caixa.
Esta é uma permissão especial para que um administrador possa remover uma
solicitação de serviço. Se você marcar a caixa, este administrador será capaz
de apagar qualquer requisição de serviço de seu banco de dados.

6. Visualizar Projetos
Esta caixa só pode ser verificada na versão full do SysAidE somente se você
tiver adquirido o módulo de Projetos e Tarefas. Para aprender mais sobre a
versão Full SysAid, por favor siga para o link:

- 29 -
http://ilient.com/fullversion.htm. Aqui você pode optar por um
administrador particular será capaz de ver todos ou alguns dos projetos. Você
pode limitar a visão do administrador de projetos de acordo com grupo de
administradores/admin que estes projetos são atribuídos. Basta selecionar a
nomes relevantes da no menu dropdown. Note, no entanto, que primeiro você
tem que definir projetos e atribuir-lhes os administradores ou grupos para ser
capaz de definir essa permissão de visualização (Tarefas/Projetos Lista de
Projetos  clique na linha de entrada Detalhes Gerais Gerenciamento
de Projeto)

7. Modificar Projetos
Esta caixa só pode ser marcada na versão full do SysAid
http://ilient.com/fullversion.htm e somente se você tiver comprador módulo
de Projetos e Tarefas. Aqui você pode optar por um administrador em
particular será capaz de modificar todos ou alguns dos projetos. Você pode
limitar a permissão do administrador para modificar os projetos de acordo
com administrador/admin grupos que estes projetos são atribuídos.
Simplificar a seleção de nomes a partir do menu dropdown. Note, no entanto,
que você primeiro tem que definir os projetos e atribuir-lhes os
administradores ou grupos para poder para definir esta permissão de
modificação (Tarefas/Projetos Listas de Projetos  Clique para uma nova
entrada Detalhes Gerais  Gerente de Projetor)

8. Visualizar Analisador
Ao marcar esta opção você vai permitir que o administrador tenha acesso à
função de analisador, para que o administrador seja capaz de gerar relatórios
sobre fluxo de trabalho e qualidade de serviço. Para saber mais sobre a
função do analisador, por favor vá para o Capítulo 9 deste manual.

9. Controle Remoto
Ao marcar esta opção você permitirá que um administrador em particular
controle remotamente outros computadores da rede. Você também deve
definir as permissões de controle remoto específico para estações de

- 30 -
trabalho. Para saber mais sobre o controle remoto, Por favor, vá para a seção
Configurações de Controle Remoto no Capítulo 5 neste manual.

10. Limitar dados somente a sua empresa


Se você tiver criado várias empresas que pertencem a diferentes
administradores, Ao marcar esta opção você pode limitar os administradores
somente a uma única empresa.

11. Administrador SysAid


Habilitando esta caixa permiti o administrador modificar itens acessíveis
através do submenu Preferências.

12. Gerente
Ao marcar esta caixa irá determinar o administrador como Gerente SysAid, e
irá habilitar o acesso ao gerenciamento do painel de instrumentos. Para
aprender mais sobre os gerentes do SysAid, por favor vá para o Capítulo 11
neste manual.

10 Permissões do Administrator

- 31 -
Adicionando Usuários Finais Manualmente

Adicionar Novos Usuários Finais

1. Vá em Preferências
 Gerenciamento de Usuário
 Gerente de
usuário Final para adionar novos usuários finais.
2. Para adicionar manualmente um novo usuário, clique no ícone

Novo no canto superior esquerdo. Você vai chegar a um


formulário chamado Novo Usuário Final onde você pode obter
detalhes de entrada para um novo usuário final (figura abaixo)

- 32 -
11 Novo Usuário Final

3. Preencha o formulário de Dados Gerais e clique em Ok. Você


será notificado com a seguinte mensagem: Você gostaria que o
SysAid enviasse um email ao novo usuário com seus detalhes?
Clique Sim. Isto irá habilitar que novos usuários recebam um
email com detalhes de login.

4. Você retornará automaticamente para a página do Usuário


Final; aqui você verá os novos usuários finais adicionados.

Configuração de Conta Padrão para todos os Usuários Finais


Na barra lateral, clique em Preferências Conta Padrão. Como você irá criar
mais usuários, com a conta-padrão você pode economizar tempo, fornecendo
as configurações automáticas para os usuários. Especifique as configurações
que você gostaria que a maioria dos usuários tivesse.

- 33 -
12 Configurando contas padrão para todos os usuário finais

Você deve selecionar a opção mais adequada no menu dropdown para


codificar o texto e anexos em e-mail e a exportação / importação

Configuração de Idioma para Usuários Finais


Para configurar o Idioma, siga as instruções acima ( Defina as configurações

de Linguagem para os administradores).

- 34 -
Removendo Usuários do Sysaid
Apagando Usuários Finais
Na página de Gerenciamento de Usuários Finais vocês pode apagar usuários
finais da lista. Selecione um ou mais usuários finais marcando a caixa ao lado

do nome do usuário, em seguida, clique no botão Excluir na barra de


menu superior . Para desablitar u
um usuário final, ao invés de apagá
apagá-lo,
selecione o usuário final para ser excluído, clicando na caixa de seleção ao

lado de seu nome, em seguida clique no botão Desabilitar no topo da


barra do menu. Da mesma forma, para reverter essa ação e re-ativar
re ativar esse
usuário, verificar a caixa de seleção ao lado do nome de usuários finais e, em

seguida, clicar no botão Habilitar .

Apagar um administrador
Você pode apagar administradores na aba Gerenciamento Administrador.
Administrado
Ativar a caixa de seleção ao lado do nome do administrador que você deseja

excluir. Clique no botão Apagar no topo da barra do menu. Uma caixa


popup sera aberta, perguntando para "Transferir todas as solicitações de
(Administrador pagado) para (Novo Administrador)".

13 Popup Transferência de Solicitações

Na caixa dropdown selecione o administrador que irá assumir estas funções.


funções
De edição 3.1.3 apenas o administrador principal pode ser excluído siga as
instruções descritas anteriormente
anteriormente. No entanto, não é recomendado eliminar
o administrador principal,, pois este é o único usuário que pode lidar com a
solução de problemas LDAP
LDAP.

- 35 -
Configurando o campo Departamento de usuário
Para auxiliar no registro de seus usuários finais que você pode adicionar os
seus dados de departamento, de modo a ajudar o departamento de TI ao
responder pessoalmente às solicitações de serviço. Configurando o campo
departamento para os usuários é necessário se você quiser nomear usuários
finais como supervisores de departamento. Veja o Capitulo 8 Gerenciando de
Suporte Técnico – Configurações Avançadas neste guia para aprender mais
sobre as autoridades de supervisão.

1. Para adicionar um Departamento no menu dropdown, vá na página


Detalhes Gerais.

2. Clique no ícone Customizar .


3. Uma tela pop up será aberta, chamando o Formulário de
Design. Na caixa são chamados os Campos Disponíveis selecione o
campo de departamento. Clique no botão “seta” para movê-lo para
a caixa de Campos Visíveis.
4. Clique Salvar. Este novo campo irá aparecer na página.

Para configurar o conteúdo do menu dropdown do Departamento:


1. Vá em Preferências  Customizar  Listas Customizar.
2. Na caixa de Lista dropdown selecione o Departamento.
3. Você deve utilizar um valor numérico na caixa Chave. Adicionar a
descrição de texto na caixa de legenda. Clique em Add para salvar
esta linha de entrada.
4. Você pode adotar qualquer seqüência de codificação numérica (1, 2,
3, 4, 5 ou 10,11,12,13,14 etc.) Você não pode usar o mesmo numero
duas vezes, isso faz com que a entrada seja subscrita. Não pontuar
números com vírgulas "," ou por pontos "." além disso, por favor
mantenha uma seqüência contínua, para evitar futuras violações.

- 36 -
5. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu dropdown,
clique em Salvar.

Agora você deve ser capaz de ver o novo menu dropdown na página de
Detalhes Gerais.

Dividindo usuário em Empresas


Se você é um prestador de assistência e tem terceirizado a sua instalação de
suporte técnico, ou é a empresa-mãe que fornece todos os serviços de TI para
todas as empresas associadas, a instalação que permite aos usuários dividir-se
em empresas é extremamente benéfica. Para saber mais sobre a criação de
empresas e grupos de usuários, por favor veja a seção 4.2 neste manual:
SysAid Suporte Técnico- Como Otimizar seu Workflow.
Além disso, os usuários divididos em empresas é necessário no caso de você
querer determinar os usuários finais como supervisores da empresa. Para ler
mais sobre supervisores, por favor vá ao Capítulo 8 Gerenciando Suporte
Técnico – Configurações Avançadas

Importar usuários com Lightweight Directory Access


Protocol (LDAP)
Importando os usuários e suas informações para o SysAid usando lightweight
directory access protocol (LDAP), compatível software de diretório, com
vários benefícios:

LDAP – Os Benefícios
1. Permite continuar a utilizar o nome de usuário e senha que os
usuários têm atualmente na sua rede para acessar o SysAid.
2. Preserva a localização do diretório central de informações sobre
usuários (endereço, telefone e celular).

- 37 -
3. Economiza tempo. Os administradores de TI não têm que
construir novos diretórios e adicionar manualmente as
informações do usuário.
4. Sem duplicação de informação de usuário.
5. A base única para a utilização de logon. Evita logins duplos.
6. Uma opção segura para a integração.

O mais comum software usado e compatível com LDAP é o Active Directory. Se


é esse que a sua organização utiliza você pode facilmente integrá-lo com o
SysAid. Se você integrar usuários com LDAP, SysAid vai tratar essa informação
como somente leitura de dados. Portanto, quaisquer alterações que são feitas
para os usuários atuais devem ser feitas no próprio Active Directory. SysAid
então carrega as alterações uma vez que o usuário faz login ou quando clica
"Atualizar LDAP" e não ter desativado esse usuário.

Assistente LDAP SysAid

Importando Usuários com o LDAP de diretório compatível

A versão full do SysAid importa usuários e os autentica pela implantação da


integração LDAP. Para saber mais sobre a versão SysAid Full, por favor siga
para o link: http://ilient.com/fullversion.htm. Você pode usar qualquer
aplicativo que possa ler um diretório LDAP ou diretório habilitado, por
exemplo, Microsoft Active Directory, Open LDAP ou Novell LDAP.

Durante a instalação você deve ter configurado SysAid para trabalhar com o
diretório LDAP, por exemplo, Active Directory. Se você não conseguir fazer
isso durante a instalação você pode configurar a integração do Active
Directory na configuração LDAP Wizard dentro SysAid.

- 38 -
Assistente de configuração LDAP
1. Para integrar o SysAid com seu software LDAP compatível, Por
exemplo Active Directory vá em Preferências  Integração 
LDAP tab.

14 LDAP Integração

2. Clique no botão Assitente de Configuração LDAP. Uma tela


popup será aberta. Verifique que todos os campos estão
completos. Certifique-se de preencher os seguintes quatro

- 39 -
campos: LDAP nome do host, nome do usuário, senha e domínio.
Para os campos Usuário e Senha, você pode usar qualquer nome
de usuário que tenha permissão apenas de leitura.
3. Observe que você pode verificar a opção apropriada para
segurança SSL no assistente de integração LDAP.

15 LDAP Assitente de Configuração

Clique em Marcar as Configurações em seguida Salvar. Se você


receber uma mensagem de erro verifique se você não teve erros
ortográficos. No caso da mensagem de erro persistir, por favor,
envie a mensagem de erro para o suporte SysAid Brasil.

4. Se você salvar com sucesso as suas configurações, e completar a


principal página de configuração do servidor LDAP com todos os
campos obrigatórios. Marque a caixa "Habilitar integração LDAP"
na parte superior da página.
5. Clique em Salvar.

- 40 -
Usando dois ou mais LDAPs
O SysAid pode ser integrado com mais de um servidor de diretório compatível
com LDAP. Essa integração significa que os usuários finais terão que adicionar
um nome de domínio antes de seu nome de usuário. Depois de ter integrado
um LDAP, clique em Adicionar na parte inferior da página e preencha o LDAP
configuração do servidor com todos os campos obrigatórios. Clique Salvar.

Passo final - Integração

1. A fim de integrar os usuários do seu Active Directory no SysAid,


vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário 
Gerenciamento de Usuário final.
2. Clique em Atualizar Lista de usuários do LDAP. Verifique se os
usuários foram importados com êxito. Se você não vê todos os
seus usuários, entre em contato com equipe de Suporte Sysaid
Brasil.

Quando os usuários são removidos do LDAP o Sysaid automaticamente irá


marcá-los como desabilitados quando auto-atualizado.

Atualização LDAP Programada


Você pode programar a atualização automática do LDAP, em intervalos
pré-definidos (uma vez por dia, uma semana ou uma vez por mês) de
acordo com suas preferências. Vá em Preferências  Integração
LDAP, e escolha as configurações de atualização automática.

- 41 -
Único Login
Único Login tem grandes benefícios para seus usuários. Depois que um usuário
tenha ingressado em a sua rede no início do dia, não é necessário entrar
novamente no login do SysAid. Você ignora a tela de login. Para configurar
essa opção, por favor entre em contato com Helpdesk@verano.com.br
informando os seguintes detalhes: Seu LDAP Software (número da versão) e
se você tem integração IS.

Importando e atualizando usuários e empresas a partir de um arquivo CSV


No caso de não usar a Integração LDAP com o SysAid, você pode importar os
usuários e empresas de um arquivo CSV.
Vá em: Preferências  Gerenciamento de Usuário
Importar Usuários ou Importar Empresas

Nesta página você precisa definir as diferentes colunas no seu arquivo CSV
para a suíte de campos paralelos no SysAid.

Uma vez que o usuário tem de ser único para cada usuário do sistema, é
recomendado que defina o endereço de email como um nome de usuário.
Quando importamos os usuários, se o SysAid reconhece no campo usuário o
nome da empresa que ainda não está registrado, SysAid irá adicionar
automaticamente esta empresa na sua lista de empresas. Além disso, se você
importar outro arquivo CSV com outros usuários da mesma empresa, SysAid
automaticamente registrar todos os usuários relevantes no âmbito da mesma
empresa.

No entanto, para o campo de departamento, ou em qualquer outro campo


personalizado, o SysAid não criará novos valores de texto e, portanto, você
precisa ter certeza de todos os valores de texto em seu arquivo CSV são
igualados ao SysAid. Se um novo valor que não existe no campo que você
personalizou no SysAid aparece no arquivo CSV, SysAid irá ignorar esse valor.

- 42 -
Por exemplo, se você tiver definido a sua lista de departamento SysAid para
incluir os seguintes departamentos: Gestão, Marketing e Suporte. No
entanto, no arquivo CSV, há também um valor Departamento
Desenvolvimento, o SysAid irá ignorar esse valor.
Para corrigir isso, basta definir um novo valor para departamento:
Desenvolvimento, e depois fazer upload de novo do arquivo CSV. O SysAid irá
automaticamente procurar por campos que precisam se atualizados, que
foram modificados e inserir novas informações.
Para definir o campo Desenvolvimento na sua lista de Departamento vá em:
Preferências  Listas Customizadas.
A partir a Lista do menu dropdown escolha sua lista (por exemplo,
Departamento), e inserir um número chave e uma legenda: Desenvolvimento.
Clique em Salvar
Agora, importe novamente seu arquivo CSV. O SysAid irá verificar os campos
que precisam ser atualizados e será capaz de reconhecer o valor de texto de
“Desenvolvimento” para a lista de departamento. Assim, SysAid irá adicionar
as informações sobre este departamento ao importar o arquivo CSV.

16 Adicionando um departamento à lista de Departamentos em SysAid

- 43 -
Você também pode importar os administradores e usuários finais de um
arquivo CSV em Preferências
 Gereciamento de Usuário
 Gerenciar
Admin/Usuário Final  Importar Usuários. Se você deseja que o SysAid re-
execute diretamente a importação de usuários durante os intervalos
especificados, marque a caixa abaixo da tabela para agendar uma importação.

Insira uma hora de início, ou clique no ícone do calendário para escolher


uma data de início prevista para a importação. Escolha no menu dropdown
quantas vezes você desejar que o SysAid execute a importação, e especificar
o caminho do arquivo Excel que contém dados dos usuários. Clique em Salvar
Campos para salvar suas preferências, e Enviar se você desejar executar a
importação imediatamente. Note que, ao importar usuários também pode
atualizar todos os campos dos usuários existentes.

17 Importar Usuários Finais do arquivo CSV

- 44 -
Administrador/s- O Administrador Principal
Durante o processo de instalação do SysAid você foi solicitado a introduzir
informações para configurar o seu primeiro administrador. Este usuário
refere-se ao Principal Administrador SysAid.
Em casos extremos, onde não têm acesso a SysAid, você pode usar o utilitário
incluído para redefinir a senha de administradores principais e isso vai
permitir-lhe o acesso.
Não é recomendável apagar o administrador principal do SysAid, embora você
pode desativá-lo para fins de licenciamento.

Criar Administradores
Após uma nova instalação do SysAid, e depois de completar a integração
LDAP, todos os usuários podem ser vistos na página Gerenciamento de
Usuário Final. Nesta fase não existe administradores a parte do administrador
principal. Portanto, somente uma entrada aparecerá na guia Gerenciamento
de Administradores. Os Administradores estão autorizadas a gerenciar ativos,
alterar configurações e responder às solicitações de serviço. Agora você deve
criar seus administradores.
1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário  Gerenciar
Administradores.
2. Clique no botão "Tornar usuários finais em administradores".
3. Uma tela pop-up irá aparecer. Clique na caixa ao lado dos nomes
que deseja se transformar em administradores.
4. Ou, se você souber o nome exato, digite na caixa de legenda ao
lado do filtro, no topo da página. Clique na caixa ao lado do
nome.
5. Agora clique no botão Selecionar.
6. Esses usuários já aparecem na página Gerenciamento de
Administradores, o que indica que eles são administradores.

- 45 -
Alterar informações da conta de usuário final quando se integra a partir de
um único LDAP.
Os usuários finais com um nome de usuário e senha no SysAid podem enviar
solicitações de serviço. A interface que interage com eles é o Portal do
Usuário Final. Alternativamente, podem apresentar os seus pedidos através
de uma conta de e-mail. Se você não usar o logon único, os usuários Sysaid
podem logar no SysAid empregando o mesmo nome de usuário e senha que
utilizam para acessar a rede. A fim de mudar as informações da conta
importados de LDAP, por exemplo, senha ou adicionar um novo usuário, você
pode alterar esta informação no Active Directory.

1. No Sysaid vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário 


Gerenciamento de Usuário Final. Clique no botão Atualizar do
LDAP.
2. Depois de ter atualizado a partir LDAP, execute uma verificação
rápida da entrada do usuário final para garantir que as
alterações entrem em vigor.

Alterar informações da conta do usuário final - quando utilizar dois ou mais


LDAPs ou quando mudar para um novo LDAP.
Se você tiver movido de um LDAP para um novo LDAP ou tiver dois ou mais
LDAPs configurados (dois ou mais domínios), e depois que você tiver feito
alterações no Active Directory, antes de pressionar o Atualizar do LDAP, você
deve excluir todos os usuários finais do SysAid.

1. Vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciar


Usuário Final .
2. Clique Selecionar Todos, e na barra de menu clique em cima no

botão Apagar
3. Você agora pode clicar em Atualizar do LDAP.
4. Você terá que criar seus administradores de novo, caso esta ação
não siga uma nova instalação do SysAid.

- 46 -
5. Os usuários vão logar no SysAid usando a seguinte construção
construção:
domínio/usuário

Licenças SysAid
Primeiro, verifique
erifique se o SysAid foi integrado com sucesso com seu diretório
compatível LDAP, conte a quantidade de usuários em seu diretório
diretório. Você pode
ver detalhes da sua licença em PreferênciasSobre. Conte também aqueles
usuários que aparecem no SysAid, independentemente do status (desativado)
(desativado).
A parte inferior da página irá indicar
in quantos registros você tem.. Se estes
números não são os mesmos, por favor, contate nosso Suporte Técnico
Técnico.

SysAid conta o número de usuários importados do LDAP e concilia este com o


número de licenças adquiridas
adquiridas. Após a integração com LDAP, o SysAid duplica
a informação no LDAP. O SysAid mantém uma lista de usuários e suas
informações. Para verificar os nomes de usuários e senhas e para manter
informações sobre os usuários, SysAid compara com o diretório LDAP
compatível.

No SysAid você tem a opção de Desativar usuário para que o número de


usuários seja igual ao número total de licenças que você tenha comprado.
comprado
Quando você desabilita um usuário
usuário, o que na verdade você deve fazer é criar
uma nota para o SysAid não tomar este usuário em questão
questão,, enquanto efetua
a contagem de números de licença,
licença e não para atualizar as informações deste
usuário. O usuário desabilitado ainda será listado em sua lista de usuários,
mas não será contado, e não poderá fazer login no SysAid.

Não utilize a opção Apagar


ar para desabilitar usuários criados pela integração
LDAP. Se você excluir um usuário final de SysAid,
SysAid Quando você Atualizar a
partir de LDAP, esse usuário vai aparecer novamente,
novamente porque o SysAid não
tem uma maneira de diferenciar entre novos usuários e excluídos. Em outras

- 47 -
palavras, o SysAid não sabe se o usuário foi listado uma vez e se já foi
eliminado e por isso não deve ser importado novamente
novamente.

Portanto, é preferível marcar no SysAid todos aqueles usuários que não


precisam de acesso como desabilitados no SysAid. Eles ainda aparecem em
sua lista de usuários finais, mas você faz uma nota para o SysAid ignorar os
usuários desabilitados quando a contagem
conta das licenças.

Se você não garante que o número de licenças = Usuário finais mais


administradores e gerentes, o SysAid irá automaticamente
mente e
randomicamente desabilitar
bilitar algumas contas, de modo que a quota de licenças
pode acomodar a quantidade de usuários em SysAid.
SysAid

Desabilitar Usuários Finais


1. Primeira exibição de todos os usuários finais importados para
SysAid. Vá em Preferências
Prefer  Gerenciamento de Usuário 
Gerenciar Usuário Final.
Final
2. Para desabilitar um usuário final, clique para marcar a caixa do
lado no nome do usu
usuário.

3. Na barra de menu superior, clique no botão Desabilitar


Desab . A
página será atualizada e, na coluna de título "Desabilitado",
"Desabilitado" Sim
Irá aparecer.
Mesmo se você "Atualizar
Atualizar lista de usuários do LDAP
LDAP", os usuários finais
desabilitados permanecerão no SysAid.

Suporte e atualização de informação


informa
Em PreferênciasSobre você pode ver os status de sua manutenção SysAid e
verificar se ainda é válido.. Você também pode verificar a quantidade de
licenças para o seu patrimônio
patrimônio, usuários finais e administradores.

- 48 -
Verificar quantos usuários habilitados você tem no SysAid.
Isso pode ser pré-formada após ter adquirido certa quantidade de licenças. A
fim de executar uma verificação sobre a quantidade de usuários ativos que
você tem no SysAid, você deve usar a opção de filtro. Depois de ter usuários
finais desabilitados, você pode verificar a quantidade total de usuários ativos.

1. Vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciar

Usuário Final. Clique no ícone Filtro .


2. A tela do Criador de Consulta será aberta. Na caixa suspensa para
escolher em elemento selecione Desativado. Na última caixa (SIM/NÃO
na caixa dropdown) selecione Não, para uma lista de usuários finais
habilitados. Para uma lista de usuários finais desabilitados selecione Sim.
3. Finalmente clique no botão Criar este Filtro.
4. A página Gerenciar Usuário Final vai aparecer e mostrar os resultados
do filtro.
5. Para imprimir os resultados, clique direito do mouse; selecione
Imprimir no menu.

6. Clique no ícone Filtro novamente e em seguida, clique no botão


Reiniciar Filtro. Se você não reiniciar o filtro, a página Gerenciar Usuário
Final irá permanentemente manter o filtro em suas definições.
7. Para ter tanto usuários habilitados quanto desabilitados em um único
arquivo você pode exportar os resultados para Excel. Clique no ícone

Exportar para CSV. Você vai acabar com os dois arquivos do Excel,
um com usuários desabilitados e outro com os usuários habilitados. Para
sua comodidade, você pode recortar os dados de um arquivo e colá-lo em
outro para facilitar a visualização.

Finalmente, se você descobrir que o número de usuários não corresponde ao


montante permitido, verificar se alguma de contas LDAP / AD foram trancados
em LDAP / AD, e pode evitar atualizar a lista de usuários LDAP. Após o
procedimento ser feito, verifique se os usuários que você tenha habilitado
possam fazer login no SysAid.

- 49 -
Se você tem mais usuários para fazer login no SysAid do que o contrato de
licença permite, e exigem mais licenças, entre em contato com nosso
departamento de vendas lromesz@verano.com.br

Opções Adicionais AD/LDAP


Para mais informações sobre servidores Novell LDAP ou Open LDAP, entre em
contato conosco para obter instruções: Helpdesk@verano.com.br.

A partir da versão 5.5, o log de auditoria do Sysaid foi melhorado, e agora


pode ser acessado de dentro interface SysAid. O log de auditoria do SysAid
permite que você filtre a informação, bem como realizar uma pesquisa. Além
disso, a informação de usuário de falha de logon é registrado no log de
auditoria.
Vá em Preferências
 Log de Eventos para ver e pesquisar informações.
No topo dos eventos automáticos que são inscritos no registro de eventos,
sempre que uma alteração é feita no ambiente principal do SysAid por um
administrador, o SysAid requer uma nota a ser inserida e registra a data, o
tempo e o usuário que realizou as alterações no registro de eventos. Você
pode optar por habilitar ou desabilitar esse recurso em Preferências 
Contas Padrões.
18 Log de Auditoria

- 50 -
Você pode adicionar manualmente um evento personalizado quando
necessário.Clique no ícone Novo, e usar o formulário para atualizar
manualmente o sistema com eventos que não são monitorados
automaticamente. Use o menu suspenso para selecionar a gravidade da
informação do evento ou do alerta. Na caixa de texto, especifique os detalhes
do evento, e clique no botão Salvar. O evento será adicionado ao seu registo
de eventos.

19 Adicionar evento manualmente

- 51 -
SysAid automaticamente cria um usuário final
Quando um usuário envia uma solicitação de serviço a partir de um
computador que não tenha um usuário já cadastrado com SysAid, o mesmo
pode automaticamente adicionar essa pessoa como um novo usuário.

1. Vá em Preferências  Portal do Usuário Final.


2. Na página de Configurações do Portal do Usuário Final você pode
habilitar a caixa abaixo:

Agora, um usuário final solicitar pedido a partir da interface do Sysaid, será


adicionado como um novo usuário SysAid.

Esta opção não é aplicável se você estiver usando o Active Directory ou outro
software compatível com LDAP.

- 52 -
Capítulo 4 Suporte Técnico - Uma Visão
Geral

4.1 A Interface Suporte Técnico

A Requisição de Serviço
A solicitação de serviço é uma forma de detalhar a solicitação do
usuário final para o suporte do departamento de TI. Muitas vezes descreve um
problema, por exemplo, problemas com hardware ou o fracasso de
funcionamento de uma impressora. A principal forma de um usuário final
apresentar um pedido de serviço no SysAid é através da interface do usuário
final. O usuário final acessa este formulário, pressionando a tecla de atalho
(F11), ele / ela preenche o formulário e em seguida clica no botão Enviar. O
usuário final verá então a página "Obrigado" com o número da solicitação de
serviço que ele / ela solicitou.

20 Formulário para Enviar uma Requisição de Serviçi – interface usuário final

- 53 -
Depois que o administrador logar no SysAid, ele pode visualizar facilmente
todas as solicitações de serviços que exigem uma resposta clicando no Suporte
Técnico do menu lateral. Como alternativa, o administrador também pode
visualizar apenas uma seleção da lista de solicitações de serviço, ativando um
dos seis filtros do menu localizado acima da lista (Status; Atribuído para;
Grupo; Categoria: Urgência e Prioridade).

21 Lista de Requisições de Serviço

Clique em qualquer entrada da linha para abrir e ler uma requisição de


serviço. Como resultado, página de Detalhes Gerais (Figura 22) uma
determinada requisição de serviço será exibida.

- 54 -
22 Detalhes Gerais de uma Requisição de Serviço

Na página Detalhes Gerais, você pode ver o título e o corpo da solicitação de


serviço, as datas de todas as correspondências relativas a este pedido, sua
categoria, a prioridade, que foi enviado, os detalhes gerais enviado ao
usuário, e vários outros detalhes. O formulário de detalhes gerais de uma
solicitação de serviço pode ser personalizado para incluir campos mais
adequados. Para aprender a personalizar um formulário no SysAid, olhe o
capítulo 7 Configurações Avançadas, abaixo de Customizar o formulário
neste manual.

Nesta página, você também pode transformar o pedido de um serviço em um


FAQ para o Portal de Auto-Ajuda dos usuários finais, ou um item da base de
conhecimento, para outros administradores. É aconselhável usar esta opção, a
fim de economizar tempo e esforço. As solicitações de serviço, que tendem a
se repetir pode ser adicionado à lista de perguntas freqüentes o FAQ, para
permitir que seus usuários finais, independentemente possam resolver os seus
problemas e ao mesmo tempo, ser armazenado em sua base de conhecimento,
para a sua equipe de administradores possam referenciar a ele no futuro.

- 55 -
Você também pode fazer upload e download de itens da comunidade para seu
SysAid local com um simples clique!
http://ilient.com/Sysforums/forums/sysaidinterfaces.page

Cada solicitação de serviço dentro do SysAid contém um leque de


informações, que é dividido em seis páginas. Cada uma dessas páginas podem
ser visualizadas clicando nas seguintes abas: Detalhes Gerais, Descrição,
Solução, Atividades, Mensagens e Histórico. Os nomes das Tabs podem ser
alterados; guias podem ser removidas, ou você pode adicionar as suas próprios
guias. Para saber mais sobre a criação de novas guias. Por favor, verifique o
capítulo 7 deste manual, em: Criar um Novo Formulário Tab na Interface
Suporte Técnico usando o ícone Customizar
Após uma explicação sobre cada uma dessas Tabs.

Tab Solução

23 A Tab Solução

- 56 -
Esta tela oferece duas áreas de texto livre: Resolução e Solução. Estes
podem ser usados pelo administrador que lida com a solicitação de serviço.
Na resolução, escreva a causa do problema. Na área de texto Solution,
descrevem como resolver o problema. Esses campos também são
significativos nas pesquisas. Se você clicar no link Pesquisa na base de
Conhecimento, o SysAid irá procurar as solicitações de serviço com detalhes
semelhantes. Você pode usar os outros links para enviar uma mensagem para
o usuário solicitante, ou para adicionar esta requisição de serviço a base de
Conhecimento.

Atividades
Nesta tela, o administrador pode gravar as horas gastas em uma solicitação de
serviço em particular. Para cada sessão de seu trabalho inserir a data, hora
de início e de término. A quantidade de tempo gasto é calculado
automaticamente pelo SysAid. Forneça uma descrição do trabalho realizado e
clique em Adicionar. Se um bate-papo tem uma solicitação de serviço em
anexo, o bate-papo pode ser registrado como uma atividade na solicitação de
serviço. O horário de início de atividade é quando o papo é aceito e o tempo
do fim da atividade é quando o chat fecha ou quando o administrador libera o
bate-papo. (Veja Preferências  Configurações Gerais para habilitar essa
opção.)

- 57 -
24 A Tab Atividades com sessão de chat em anexo

Mensagens
Nesta guia você pode encontrar todas as mensagens enviadas e recebidas
quanto ao pedido de serviço em questão. As mensagens são automaticamente
registradas e categorizadas pelo SysAid.
Você pode decidir se deseja ver as notificações automáticas relacionados com
esta solicitação de serviço ou não. O SysAid é capaz de distinguir entre as
mensagens e notificações automáticas, e você pode vê-los separadamente,
clicando no botão Mostrar / Esconder mensagens automáticas.

Todos os e-mails de entrada e saída a respeito de uma solicitação de


serviço específica pode ser encontrado na aba separadora de mensagens.
Para vê-los, você precisa ter certeza de que enviou e-mails de dentro da
solicitação de serviço. Então, todos os e-mails enviados para o usuário
final, e todas as respostas dos usuários a você, serão listados aqui. Para
saber mais sobre como configurar e-mails recebidos, por favor verifique no
Capítulo 7 deste manual: Respondendo a requisições de serviço

- 58 -
Histórico
A tela Histórico fornece o registro de uma solicitação de serviço em
particular. A criação da solicitação de serviço e todas as mudanças feitas
desde então, estão documentadas aqui. O usuário que criou ou modificou a
solicitação de serviço e o tempo que ele / ela fez isso também são registradas
nesta página.

Criando Hierarquias
Você pode criar hierarquias entre as solicitações de serviço, inserindo o “ID
Principal” para a requisição de serviço, que vai defini-lo como uma requisição
filha da requisição que você tenha especificado. Isto significa que o status da
requisição pai influencia o estado da requisição filha e você será capaz de ver
a conexão com a filha / requisição pai dentro de qualquer um desses
incidentes relacionados. Ao fechar uma requisição serviço que tenha
requisição de serviços filha, o campo de solução será copiado da requisição de
serviço pai para solicitações de serviço filho.

Localizar Solicitações de Serviço: Quatro Opções


Antes que você possa resolver as solicitações de serviço introduzindo uma
solução e resolução, você deve localizá-las. Existem várias maneiras de
localizar as solicitações de serviço no SysAid.

o Lista
Suporte Técnico  Lista
Clique: Suporte Técnico  Lista para abrir uma requisição de serviço. A lista
de solicitação de serviço é abrangente e inclui todas as solicitações de serviço

- 59 -
que existem. Ao utilizar um ou mais filtros, no entanto, você pode restringir a
lista da forma que interesses a você. Por exemplo, clicando no menu
dropdown Status, você pode analisar listas de diferentes de solicitações de
serviço divididos de acordo com o status. Para abrir qualquer solicitação de
serviço para edição ou re-encaminhar, clique sobre a linha de entrada do
pedido em questão.

o Matrix
Clique na barra lateral em Suporte Técnico  Matrix. A página Matrix de
Requisição de Serviço será aberta; você pode ver diversos quadros que
apresentam o número de pedidos no total. Clicando em qualquer número que
leva as próprias solicitações. Para criar uma matriz, escolher um campo
horizontal e um campo vertical. A matriz irá exibir o número de solicitações
de serviço de ambos os campos correspondentes.
o Procurar
Para procurar no serviço de assistência e as listas de ativos, você pode usar a
janela de busca no topo da lista da página.

Note que na lista de Suporte Técnico você pode usar o botão com três pontos
para limitar a sua pesquisa para datas específicas. Escolha a data de início e
fim do tempo que o pedido foi enviado, ou o tempo em que o pedido foi
modificado. Observe que você pode realizar uma busca em qualquer uma das
colunas em qualquer uma das listas no SysAid: requisições de serviço,
contatos, dispositivos, e mais. As colunas em que a expressão que você
procura vão aparecer marcados com um asterisco (*).
Quando você deseja realizar uma busca em seu banco de dados, clique em
Suporte Técnico  Procurar na barra lateral. Aqui você pode pesquisar as
solicitações de serviços específicas. No campo da pesquisa, digite parte ou a
totalidade do texto que possa aparecer no título de uma solicitação de
serviço, a sua descrição, categoria, ou em qualquer outro campo. A pesquisa
não é case sensitive e sinais de pontuação são opcionais. Depois de clicar em
Procurar, aparecerá uma tela com as solicitações de serviço correspondentes,

- 60 -
a melhor correspondência em primeiro. Por padrão, apenas a base de
conhecimento – um grupo de solicitações de serviço especialmente importante
– será pesquisado. Você pode pesquisar através de todas as solicitações de
serviço, escolhendo o botão apropriado.
Lógica Booleana é possível. O padrão é “Ou”. Para “E”, Coloque “&&” entre
as palavras. Por padrão, a busca vai encontrar solicitações de serviços que
correspondem a qualquer palavra que você fornecer, não necessariamente
todos elas. Para localizar as solicitações de serviço necessariamente você
pode combinar duas ou mais palavras colocando “&&” entre as palavras.
Colocar aspas em torno de duas ou mais palavras equivalente a colocação
“&&” entre eles.

o Acesso Rápido
Para acessar um RS pelo seu ID, use a caixa de acesso rápido, disponível na

barra superior de qualquer página

Clique no ícone de interrogação para os arquivos de ajuda para aprender


sobre como realizar pesquisas mais complexas.

Duplicando uma Requisição de Serviço


Em alguns casos, é muito útil ser capaz de duplicar uma solicitação de
serviço. Por exemplo, quando um usuário final envia uma solicitação de
serviço especificando dois problemas diferentes. Vamos dizer tela do usuário
final pisca, e seu mouse está quebrado. Estas são duas questões diferentes,
que podem ter duas prioridades e datas de conclusão diferentes, mas eles
foram enviados no mesmo pedido de serviço.
Você vai precisar criar duplicado e endereçar cada uma das questões
separadamente.

Para criar uma cópia, basta clicar no ícone Duplicar de qualquer uma das
telas de solicitação de serviço. Você pode excluir facilmente uma solicitação

de serviço, clicando no ícone Excluir na barra superior.

- 61 -
Impressão personalizada

Esta funcionalidade permite-lhe um vasto leque de personalizações que você


pode executar a impressão de uma solicitação de serviço, ele usa uma
planilha de Excel que você pode personalizar conforme as suas necessidades
(fontes, cores, tamanho, logos etc) e mescla-lo com dados selecionados no
pedido de serviço.
No diretório de instalação em
C:\Program Files\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\templates
você pode encontrar um XLS file: customized_printout.xls
Este arquivo é o modelo padrão utilizado para impressões personalizadas.

25 Arquivo Excel de Impressão Customizada

- 62 -
Para mesclar os dados da solicitação de serviço para a impressão

personalizada, clique no ícone Impressão Customizada a partir de uma


requisição de serviço.

O SysAid irá verificar o que está dentro da aba, e verificar o diretório para ver
se há um arquivo XLS com o nome da aba. Note que os espaços no nome são
omitidos.

Se SysAid pode encontrar um arquivo XLS com o mesmo nome da aba, ele vai
usar a aba e xls para realizar uma fusão entre os campos que você selecionou,
e seu modelo do Excel.
Se o SysAid não encontrar um modelo de correspondência, o SysAid usará o
arquivo XLS padrão (você pode ver na imagem acima) e fundi-lo com as
células na impressão personalizada aonde você está .

Contanto que você renomeie o seu modelo XLS e o coloque em um local


apropriado, você pode controlar quantos modelos você quiser. Você pode
ativar seus diferentes modelos clicando no ícone de cada aba de cada RS.

Você pode alterar e adaptar o modelo padrão. Suas modificações serão salvas
para futuras atualizações do SysAid. Novos modelos serão fornecidos em
futuras atualizações do SysAid, com novos nomes.

Favoritos
Para poder acessar facilmente e rapidamente a qualquer página a partir do
SysAid que você precisa disponível, você pode adicionar a página aos seus
favoritos no menu do SysAid, simplesmente clicando no ícone estrela na

barra superior da tela. Uma janela popup é aberta, pedindo para inserir uma

legenda para a página favorita e especificar uma URL. Clique em 'OK/Aplicar'


para salvar a página como favorita.

- 63 -
4.2 SysAid Suporte Técnico – Como otimizar seu work
flow

O Suporte Técnico fornece um ponto único de contato para os funcionários e


clientes para os seus problemas de TI. Esta configuração é para facilitar a
restauração do serviço operacional ao normal com o mínino impacto de
negócio e é o local onde a comunicação vital do dia-a-dia ocorre entre
usuários, suporte de TI com administradores e apoio de terceiros (se
aplicável).

O Suporte Técnico também funciona como um repositório de todas as


solicitações de serviços, tarefas ou projetos que tenham sido emitidas em sua
organização. É uma base de conhecimento do que foi concluído e de todas as
tarefas pendentes de TI. No entanto, para obter o máximo do Suporte
Técnico, você primeiro deve aprender a organizar o fluxo de trabalho do
Suporte Técnico.

Categorias, os status e as prioridades são variáveis importantes no SysAid. Eles


podem ajudar você a gerenciar seu fluxo de trabalho eficazmente,
identificando as solicitações de serviço que devem ser colocadas em fila para
determinadas seções, enquanto ao mesmo tempo, sinalizar os pedidos que
requerem uma resposta mais rápida. Além disso, regras de roteamento pode
ser aplicada às solicitações de serviços recebidos. Esta é, na verdade, uma
maneira de personalizar a rota que um pedido de serviço assume ao entrar no
Suporte Técnico. As solicitações de serviço que atendem a todos os critérios
da regra de roteamento simplesmente ignoram a expedição e vão diretamente
à pessoa ou grupo indicado nas definições.

Você também pode criar configurações de Suporte Técnico para monitorar ou


verificar o estado geral de determinadas solicitações de serviço e, em
seguida, para instruir o Suporte Técnico para executar uma ação quando uma
determinada quantidade de tempo decorrido, por exemplo, enviar um

- 64 -
lembrete por e-mail (acordo com a regra de escalonamento, que será
elaborado em breve). Há também a opção de usar o sistema de alerta, que se
aplica a caixas com cor em sua lista de solicitação de serviço se o serviço
atende pedido com certo critérios de status, prioridade e escalonamento.
Além disso, você pode definir um prazo para a manipulação de uma
solicitação de serviço utilizando as datas de vencimento, ou configure
temporizadores (Tempos Operacionais) para monitorar o tempo de resposta
total de seu pessoal de Suporte Técnico.

Categorias: No SysAid uma solicitação de serviço tem uma categoria e,


alternativamente, também Subcategorias. O usuário final seleciona no menu
dropdown a categoria na requisição de serviço que cai antes de enviá-lo para
SysAid. Por exemplo, uma categoria pode ser Software, e a sub-categoria MS
Office. Ao configurar o Suporte Técnico, primeiramente considere que tipos
de categorias que você deseja ter para suas solicitações de serviço recebidas.
Essas categorias servirão para classificar solicitação de serviço, e deve,
portanto, se relacionam com suas próprias necessidades da organização. Uma
possibilidade é a de acompanhar mais de uma semana os tipos de solicitações
de serviço que você recebe, e criar as categorias com base nestas
informações. As Categorias irão ajudá-lo na fila e atribuir corretamente uma
solicitação de serviço adequando ao administrador ou grupo de
administradores, melhorando assim o seu fluxo de trabalho no SysAid.
Também é possível projetar formulários de apresentação diferente para seus
usuários finais, de acordo com as diferentes categorias que você definiu. Para
fazer isso, no entanto, é necessário algumas habilidades de programação de
computadores. Por favor contate o suporte SysAid, e os nossos especialistas
terão prazer em ajudá-lo com a criação de formulários diferentes para
apresentação de acordo com suas categorias. Criação de categorias é descrito
mais adiante neste capítulo.

Status: O ciclo de vida de uma solicitação de serviço é apresentado pelo


status no SysAid. O Status descreve a situação de um pedido de serviço em um

- 65 -
determinado momento. Você deve personalizar o status de modo a refletir
que as solicitações de serviço passem por fases até que uma resolução final
seja fornecida. Por exemplo: Novo, Aberto, Aguardando Resposta, Em
Processo, Cliente Respondeu e Precisa de Mais Informação são algumas
escolhas mais comuns para status. Todas as requisições de serviço que
chegam para o Suporte Técnico do SysAid é atribuído o status Novo. Quando
um administrador abre uma solicitação de serviço, ele pode mudar o status
para Aberto, ou deixá-lo como Novo e deixar na fila. Você deve decidir sua
própria política interna para alterar status. Os status são significativos para o
cálculo do tempo de resposta para uma solicitação de serviço em particular.
Se o status de uma solicitação de serviço é alterado para Aberto antes o
administrador responsável ler o tempo de resposta pode aparecer prolongado.

Prioridades: Para a solicitação de serviço pode ser dada uma prioridade. Por
exemplo, a prioridade pode ser alto ou baixo. As prioridades podem ajudar na
segmentação da precisão das solicitações de serviço com uma prioridade
maior para receber uma resposta mais imediata e ficar ocioso na fila. Esta
configuração fará com que seu Suporte Técnico seja receptivo e sensível. O
administrador pode alterar a prioridade após ler o conteúdo da solicitação de
serviço. Além disso, você pode definir uma regra de prioridade; isto está
ligado a um determinado ativo ou grupo de ativos e é definido pelo
administrador. Depois de ter criado uma regra de prioridade, um pedido de
serviço será exibido automaticamente com esta prioridade. Portanto, é
aconselhável definir as prioridades que são viáveis e significativas.

Urgência: Os usuários finais selecionam um nível de urgência para a sua


solicitação de serviço. Como resultado, a urgência selecionada é exibida após
a abertura da solicitação de serviço no SysAid. Ao criar o menu Urgência,
cada opção deve ser cuidadosamente pensada.

Routeando: No SysAid há uma opção de routeamento. Você pode configurar


regras de routeamento que irão direcionar as solicitações de serviço que
entram no SysAid a um administrador principal, ou routea-los de acordo com
regras estabelecidas para os administradores e grupos de administradores.

- 66 -
Assim, quando uma requisição de serviço é recebida pelo SysAid e é routeada
pelas regras que foram criadas, o expedidor não terá uma fila manual destas
solicitações de serviço. Eles serão colocados automaticamente na fila ou
designado para o administrador responsável.

Todos os campos acima são itens que ajudam o departamento de TI na


resolução de um problema o mais rapidamente possível. No SysAid você pode
optar por configurar temporizadores (Guia Tempo Operacional) para calcular
exatamente quanto tempo leva para uma solicitação de serviço ser aberto até
o encerramento, ou até que seja respondida.

Entrada de uma Solicitação de Serviço no Suporte Técnico

Existem vários caminhos pelos quais a requisição de serviço pode entrar no


Suporte Técnico:

1. Quando um usuário final envia uma solicitação de serviço via SysAid


através do Portal do Usuário Final ele / ela pode selecionar uma
categoria e subcategoria ao qual a solicitação se enquadra. Além disso,
ele / ela também é solicitado para definir a urgência (Baixo, Normal,
Elevado, Muito Elevado, Urgente). As Categorias e sub-categorias devem
ser criados pelo administrador sempre que possível, de modo que o
usuário final será capaz de fazer uma seleção no Portal do Usuário Final.
2. Em alternativa, o administrador pode receber um telefonema
solicitando assistência. Neste caso, o administrador irá abrir uma
solicitação de serviço no SysAid em nome do chamador(cliente),
navegando até página Ligação Telefônica, através da barra lateral do
SysAid. Nesta página o administrador coloca a solicitação em uma
categoria e define quem será Atribuído e que Grupo de Administradores
pertence.
3. A terceira opção é disponível para uma solicitação de serviço a ser
apresentada a partir de uma página web html personalizada.

- 67 -
4. O administrador de si próprio pode abrir uma nova solicitação de
serviço, clicando em Nova SR no menu lateral na interface do
administrador do SysAid.
5. Finalmente, você pode configurar a integração de e-mail (descrito mais
tarde); Isso permite que os usuários finais, ou mesmo indivíduos não-
registrados enviar um e-mail para o SysAid. Isso permite que os usuários
finais, ou mesmo indivíduos não-registrados envie um e-mail para o
suporte que o SysAid abrira uma nova SR.
6. Notificações diferentes podem levar à abertura de uma solicitação de
serviço. Estas notificações podem ser configuradas no módulo de
Monitoração, módulo de Projetos e Tarefas, ou a partir do SysAid Pacote
ITIL. A origem da solicitação de serviço será, então, disponível sob os
nomes de campo de controle de origem. Você pode adicionar este campo
na lista ou formulário usando o ícone Personalizar. Para saber como

adicionar um campo usando o ícone Customizar , Por favor, vá para


o Capítulo 7 deste manual.

Caminho Padrão de chegada ao Suporte Técnico

A solicitação de serviço pode entrar no Suporte Técnico e aguardar a


expedição para ser lida e ficar na fila. Como alternativa, no entanto, ele pode
pular da expedição, se uma regra de encaminhamento estiver no lugar. Neste
caso, a solicitação de serviço será direcionada automaticamente para o
administrador atribuído. Em ambos os casos, o status da solicitação de serviço
é Novo.

Expedição lê a solicitação de serviço, e usando campo atribuído, para


movimentar para a pessoa apropriada ou seção de acompanhamento. Nesta
fase, a solicitação de serviço pode ainda manter o seu status Novo, ou
também pode ser alterado para Aberto. Sua política interna deverá
determinar quando uma solicitação de serviço muda de status Novo para
Aberto.

- 68 -
Idealmente, o departamento de TI gostaria de resolver um problema de
solicitação de serviço o mais rapidamente possível. No SysAid você pode optar
por configurar temporizadores (Preferências Configurações de Suporte
Técnico Tempos Operacionais) para calcular exatamente quanto tempo
leva para uma solicitação de serviço deva ser aberto até o encerramento, ou
até que seja respondida. Se você quiser verificar os tempos de respostas você
deve ter uma política que dispara os status quando sua fila está
sobrecarregada.

Categorias - Configurando Categorias e Sub Categorias para Requisições de


Serviço

Quando os usuários finais preenchem o formulário de solicitação, eles


selecionam a categoria que a solicitação de serviço refere-se. Após a chegada
da solicitação de serviço, o expedidor do Suporte Técnico pode alterar a
categoria se verificar que a solicitação tenha sido atribuída à categoria
errada.

A solicitação de serviço no SysAid possui uma categoria (por exemplo


“software” ou “hardware”), sub categoria (tal como MS Office ou printers), e
(se a opção estiver ativada) um terceiro nível da categoria. Prepare uma lista
de categorias e subcategorias que irá abranger a maioria das solicitações de
serviços de TI. Aqui está um breve guia para a criação de categorias:

1. Vá em Preferências  Configurações de Suporte Técnico. Clique na


aba Categorias . No topo da página, você verá uma caixa de legenda para
introduzir uma nova categoria e subcategorias. Para adicionar uma nova
categoria e subcategoria, basta digitar o nome na caixa de texto e, em
seguida, clique em Adicionar. Opcionalmente, você pode adicionar uma
breve descrição do que a categoria cobre na Descrição do Modelo. Toda vez
que o usuário final selecionar nesta categoria a descrição do modelo
aparecerá na solicitação de serviço. No caso de você desejar incluir uma

- 69 -
categoria mais do que uma única sub-categoria, redigite o nome da categoria
na caixa de legenda, e tenha cuidado para usar exatamente a mesma grafia.
Você também pode escolher onde a categoria ficará visível: em sua base de
conhecimento, em suas mudanças e processos de problemas, incidentes
simples, e muito mais.

2. Se você quiser acrescentar um terceiro nível de categoria, você precisa


ativar essa opção na página Configurações Gerais. Note: Vá para
Configurações de Suporte Técnico  Configurações Gerais e marque a caixa
de seleção para Ativar as Categorias de Terceiro Nível. Clique no botão
Salvar. Agora retorne à página de Categorias para preencher a legenda.

As categorias, subcategorias e categorias de terceiro nível são salvos


em linhas.

Para apagar um linha, clique na caixa de seleção Apagar ao lado dele,


pressione o botão Salvar na parte inferior da página.

Note que cada linha é independente das outras. Excluindo uma não
afeta as outras. Para adicionar várias subcategorias (2nd nível de nome)
dentro da mesma categoria (1st nível de nome) você precisa redigitar
nome da categoria (1st nível de nome) mais uma vez em uma nova linha
e, em seguida o nome nova subcategoria (2nd nível de nome). Tome
cuidado que consistentemente que você sempre soletre os mesmos
nomes da mesma categoria (1st nível de nome).

Você pode escolher se as categorias serão visíveis no Portal de Usuário


Final, marcando as caixas de seleção na coluna Visível para o Portal do
Usuário Final.
Você pode traduzir os nomes das categorias e sub-categorias em
diferentes línguas. Elas irão aparecer no portal do usuário final de
acordo com a língua de cada usuário.

- 70 -
26 Escolha para mostrar as categorias no Prtal Usuário Final

O SysAid vem com um padrão recomendado lista de categorias para


cobrir o seu dia-a-dia de solicitações de TI. Você pode utilizar esta lista
como ponto de partida e ampliar ou reduzir de forma a atender os
serviços de sua empresa.

Roteando

No SysAid você pode encaminhar solicitações de serviço que entrar no


Suporte Técnico diretamente a um administrador ou grupo de
administradores. Se as regras de roteamento foram criadas, o
Distribuidor não terá que atribuir as solicitações de serviço ao
administrador responsavel.

- 71 -
Os Benefícios do Roteamento :

• Poupa o Distribuidor de revisar e enfileira as solicitações de serviço.


• Entrega diretamente ao administrador nomeado ou grupo
administrador.
• Fila precisa para chamada individual ou de grupo

Normalmente, a opção de roteamento não acaba com o distribuidor. Alguém


provavelmente terá que verificar no SysAid as "Novas" solicitações de serviço,
como algumas podem não ter uma categoria ou título, enquanto outros podem
ter sido enviadas via e-mail ou uma página da web. Além disso, algumas
solicitações de serviço não podem cair dentro das regras de roteamento. O
distribuidor terá que rever os pedidos de novos serviços e atribuir-lhes ou
colocar em filas manualmente para um administrador.

Para usar o recurso de roteamento do SysAid, você deve ter criado as


categorias, administradores e usuários finais, como descrito anteriormente
neste manual. Além disso, você deve decidir se deseja criar um ou ambos os
seguintes campos: Empresa (opcional) e Grupos de Usuário.

Breve Resumo de roteamento

Para que as solicitações de serviço sejam automaticamente encaminhadas ao


entrar no SysAid você deve fazer essas alterações na opção de Roteamento.
1. Para configurar regras de roteamento de ir para Preferências 
Configurações de Suporte Técnico  Roteamento.
2. Antes de configurar as regras de roteamento você deve ter um
padrão para:
• Grupos (usuários finais e administradores),
• Categorias
• se aplicável a Empresas.

- 72 -
3. Na página de roteamento existe um divisor:

Todos os campos localizados antes do divisor (Empresa, Grupo de


Usuários, Categoria, e Subcategoria) são os controles de Suporte
Técnico para todos as solicitações de entrada de serviço. Se a
solicitação de serviço atende a todos os campos, será roteado para
o administrador ou para um grupo de administração selecionado.

4. Para definir quem deve receber as solicitações de serviços


encaminhadas, escolha um Administrador e/ou Grupo de
administrador no menu dropdown, que estão localizados à
esquerda do divisor na página de roteamento.

Muito provavelmente, apesar do roteamento podem ser criados, os


administradores ainda terão que manipular manualmente fila de
solicitações de serviços não abrangidos pela regra de roteamento.

27 Página de Roteamento

- 73 -
Rotear todas as solicitações de serviço para um administrador
Em um nível muito simples, você pode encaminhar tudo para uma pessoa se
você tem um administrador principal que irá responder a todas as solicitações
da sua empresa de serviços, selecionando a opção Todos para Empresa,
Categoria e Sub-Categoria.. Em seguida, selecione o
Grupo de Usuário,, Categor
administrador que as solicitações de serviço devem ser encaminhadas.
Finalmente clique em Adicionar
icionar.

Empresas – Se sua organização fornece serviços externos de TI, você precisará


configurar Empresas. Além disso, alguns administradores de TI fornecem
serviços a vários grupos independentes. Por exemplo, diferentes
departamentos, ou vários clientes que estão terceiriza
terceirizando
ndo sua gestão de TI.
Para manter a gestão do inventário e Suporte Técnico separada sem a
aquisição de várias contas SysAid, você pode criar divisões dentro de uma
conta através da criação de empresas.
empresas Além disso, as empresas devem ser
criadas se você quiser
er nomear um usuário final como um supervisor da
empresa. Para saber mais sobre esta opção, Por favor, vá para a seção de
Supervisão no capítulo 8 deste manual
manual.

Vá em Preferências  Gerenciamento de Usuário


Usu  Empresas.

1. Para criar uma nova empresa clique no ícone Novo , complete


os detalhes da empresa
empresa, em clique em Ok.
2. Para acrescentar agora usuários finais à empresa, vá em
Preferências  Gerenciamento de Usuário  Gerenciamento de
Usuário Final.
3. Clique na caixa de seleção
seleção ao lado dos usuários que você deseja
atribuir a uma empresa.
4. Na barra de menu superior clique no botão Alterar Empresa dos

usuários selecionados . Uma pequena tela será aberta e usando


o menu dropdown Empresa,
Empresa atribua um nome de empresa para os
usuário(s) selecionado(s)
selecionado(s).

- 74 -
5. Clique em Salvar.
6. Se na página de Usuário Final a coluna empresa estiver faltando,

clique no ícone Customizar . Na tela popup, mova o campo


“empresa” para a área de campos visíveis, usando a seta para
direita, e clique em Salvar. Agora, a empresa designada será
listada.

Grupos de Usuários – No Suporte Técnico você pode criar grupos de usuários


para os administradores de modo que você pode atribuir determinados tipos
de solicitações de serviço ou a um grupo particular via roteamento. Também é
possível para os grupos de usuários finais. Por exemplo, você pode criar
grupos de diferentes departamentos, grupos de indivíduos que usam um
determinado computador ou software, ou grupos de serviços fora do local.
Depois, você pode atribuir as solicitações de serviço apresentadas
diretamente a um grupo particular de usuário final e automaticamente a um
administrador nomeado no Suporte Técnico.

- 75 -
Criado Grupos de Usuário
1. Para criar um grupo de SysAid, Vá em Preferências 
Gerenciamento de Usuários  Aba Grupos . Aqui você pode
criar grupos departamentais para administradores e usuários
finais. Aqui você também pode dividir os usuários em unidades
lógicas, em seguida, aplicar regras diferentes para cada grupo.
Existem três tipos de grupos de usuários: grupos de usuários
finais, grupos de administradores, e grupos gerais (que incluem
os usuários de ambos os tipos).
2. Clique no botão Novo Grupo.
3. A tela de Novo Grupo permite introduzir um nome para o novo grupo,
selecione o tipo, e adicionar os usuários a partir de uma lista de
localidades disponíveis.
4. Selecione no menu dropdown Tipo o tipo de usuário. Mover os usuários
para este grupo, usando a guia seta. Crie quantos grupos necessários.
5. Você pode marcar a caixa Ativar nas permissões do grupo, se você
deseja definir permissões especiais para este grupo. Permissões de grupo
significa que as permissões são definidas para o grupo e não para o
usuário. E qualquer usuário que optar por adicionar a esse grupo irá
receber automaticamente todas as permissões que você especificou para
o grupo. Uma vez que você marque a caixa, caixas novas irão aparecer,
permitindo que você especifique as permissões para esse grupo, de
acordo com suas preferências. Por exemplo, um grupo chamado "suporte"
pode ter certo conjunto de permissões, e adicionando usuários ao grupo
de suporte, terá automaticamente permissões do grupo de suporte.
6. Finalmente Nome do novo grupo que você acabou de criar e clique em
Salvar.

- 76 -
28 Grupos de Usuários

Observe que você pode adicionar, excluir ou modificar um grupo, utilizando

os botões do menu superior. Você também pode filtrar, exportar para CSV,

imprimir uma lista ou imprimir apenas os grupos que você selecionar.

29 Novo Grupo de Usuário

- 77 -
Se você quer um administrador designado para leitura / gravação de
solicitações de serviços apenas atribuído ao novo grupo, você pode configurar
na aba Permissões (Preferências
 clique em um administrador  aba
Permissões, escolha no menu dropdown “Ver somente Requisições de Serviço
que são atribuídas a usuários e grupos”.

Você também pode personalizar o SysAid apresentando valores diferentes nas


listas de menus dropdown personalizando dentro de solicitações de serviço de
acordo com seus diferentes grupos de usuários. Os valores-limite específicos
para grupos específicos de usuários. Vá em Preferências
 Customizar

Listas Customizadas, escolha quais grupos serão capazes de ver quais os itens
do menu.

Você também pode definir prioridades automáticas e datas de vencimento


para o serviço solicitado, definir os alertas e as regras de escalonamento. Para
mais detalhes veja Capítulo 8: Gerenciando o Suporte Técnico -
Configurações Avançadas.

- 78 -
Capítulo 5 Inventário – Gerenciamento de Ativos

5.1. Começando com Ativos


Aqui nós vamos rever uma forma de como você pode gerenciar seus ativos:

Deixe o SysAid descobrir sua Rede


Revisão de seus ativos.
Saiba como adicionar,criar um grupo e categorizar os ativos.
Controle Remoto de Ativos
Conecte um ativo há um usuário final

Detecção de rede:
Automatize o SysAid para atualizar o inventário de ativos em intervalos
especificados
O SysAid inclui um cronograma pré-definido para atualizações e upgrades de
agente de inventário.

Na aba Network Discovery, você pode criar tarefas, onde o SysAid irá executar
automaticamente e repetidamente. O SysAid controla as máquinas da rede,
recuperando e listando suas informações para fácil gerenciamento de TI.
Quando alguém adiciona um hardware no seu computador, instala um
software novo, ou faz qualquer alteração, você quer ser capaz de ver esta
alteração.

1. Se você quiser que o SysAid execute automaticamente uma


atualização e verificação se há novas atualizações de um ativo já
existentes em intervalos predeterminados, vá para
Gerenciamento de Ativos  Detecção de rede. Aqui você pode
programar a freqüência em que uma atualização de ativos é
realizada.
• A linha para adicionar uma nova tarefa aparece no topo.

- 79 -
• Grupo refere-se a um grupo de ativos.
• ID do Ativo refere-se a um Ativo em particular

30 Discovery de Rede para Ativos

2. Para criar uma nova tarefa, escolha os ativos que você deseja que a tarefa
executada abranja. Em seguida, escolha uma tarefa Comando. O comando
de inventário scaneia a rede em busca de novos/atualizações.
3. Finalmente, escolha quantas vezes deve repetir a tarefa (executar próxima
vez; Repetir sempre).
4. Se você tiver definido tudo com sucesso no botão Executar Agora vai
aparecer na tela. Isso pode ser usado de imediato, como um teste ou se você
não quiser esperar até hora da próxima execução agendada. No caso de você
não ver o botão Executar Agora, isso significa que a tarefa que você tentou
criar não tem informações completas.
5. Depois de clicar em Executar Agora, para ver todos os seus ativos após a
atualização, clique em Gerenciamento de Ativos  Meus Ativos de Rede.

- 80 -
Observação: as atualizações automáticas do inventário de ativos não terá
lugar em computadores recém adicionados, se eles não têm o agente do
SysAid instalado.
Gerenciamento de Ativos - Detecção de rede
Em Detecção de rede, você pode configurar a implantação do agente do
SysAid, scanner SNMP, atualizações dos dados de ativos e atualizar a versão do
seu agente. Você também pode ver o processo de execução de tarefas de
descoberta de rede, e um log de histórico de tarefas.

Asset Management
 Detecção de rede  Deploy Agents
31 Distribuindo os agentes

Aqui você pode agendar o envio de agentes para um domínio específico, ou de


acordo com intervalos de IP definidos.

- 81 -
Distribuindo Agentes em um Domínio

A primeira opção é marcada por este ícone , e permite determinar as suas


preferências para uma implantação programada para um domínio. Você pode
fornecer uma lista de nomes de máquinas para excluir da implantação dos
agentes, e definir as configurações de implantação. Use o menu dropdown
para escolher o nome e o domínio do serviço de descoberta que você deseja
agendar uma implantação. O terceiro menu dropdown ajuda a determinar se
você deseja instalar ou remover a implantação.
Se você marcar a caixa de Programação, você pode inserir ou escolher,
clicando no ícone de calendário na próxima vez que executar a implantação.
Você diretamente no SysAid pode marcar para repetir a implantação uma vez
a cada poucos dias, semanas ou meses, mediante o preenchimento do número
desejado no painel, e escolhendo o período correto no menu dropdown abaixo
dela.
Para editar as definições de agente, clique no botão Configurações de
agente. O SysAid irá abrir uma tela pop-up onde você pode fazer os ajustes, e
determinar os seguintes elementos relativos ao seu agente:
Você pode alterar as informações sobre a URL do servidor, o servidor Proxy, a
hotkey, o nível do log e mais detalhes. Você também pode fazer upload de um
ícone para o seu agente, ou remover o ícone personalizado. Determine aqui os
intervalos de atualização para executar o agente como um serviço, inserindo o
número de segundos no painel.

Você também pode determinar as configurações de controle remoto para o


agente. Marque as caixas se você deseja ativar o controle remoto, Se você
deseja que o controle remoto prossiga somente se o usuário final aprovar, ou
se você quiser instalar um driver para acelerar o desempenho. Você também
pode editar nesta tela popup o texto do pedido de confirmação de controle
remoto, e o texto para o botão aceitar/recusar do controle remoto.

- 82 -
Escolhendo o SysAid deve instalar um atalho do agente para a apresentação
de serviço solicitados em todos os ativos, e o SysAid deve gerar um ID de ativo
aleatória para seus ativos de rede.

32 Tela Popup para configurações do Agente

Clique em Salvar para guardar as suas alterações das configurações do agente.


Você pode optar por salvar as configurações como um padrão ou voltar ao
padrão, clicando nos botões adequados.
Clique no botão Adicionar na aba “Agentes Deploy”, para manter a
implantação prevista para um domínio que você acabou de criar.

Implantar agentes de acordo com um intervalo de IP

A segunda opção é marcada por este ícone , e permite determinar as suas


preferências para uma implantação prevista para os seus intervalos de IP
especificados.
No primeiro menu dropdown à esquerda, escolha o nome do seu serviço de
descoberta de rede. Nas caixas de intervalos IP, insira o número do IP mais
baixo e o IP superior do intervalo, nas caixas superiores e inferiores. Use o

- 83 -
método de distribuição para escolher se quer implementar ou retirar a
implantação do agente. Se você quiser agendar a implantação de retorno,
marque a caixa Agendamento, e clique no ícone de calendário para
selecionar uma data para a execução da próxima implantação. Preencha o
número de dias, semanas ou meses que você deseja que a implantação se
repita, e use o menu suspenso para selecionar o período adequado para você.
Você pode clicar no botão Configurações do Agente para editar as definições
do agente, como descrito acima (em relação implantação em um domínio).
Clique no botão Adicionar na aba Distribuir Agentes, para manter a
implantação agendada para um intervalo de IP que você acabou de criar.

SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol


Módulo do SysAid de gerenciamento de Ativos usa o protocolo SNMP para
descobrir e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como:
impressoras, roteadores, switches etc. Você também pode descobrir sobre as
mudanças nestes dispositivos e monitorar vários dados que esses dispositivos
disponibilizam, como o nível de toner das impressoras e assim por diante.

33 Tabela de Scaneamento SNMP

Configurações de Scaneamento SNMP:


Para determinar as configurações para o serviço de descoberta SNMP, vá para:
Gerenciamento de Ativos
 Descoberta de Rede
 Aba Scanear SNMP.
O SNMP do SysAid executa a varredura e identifica novos dispositivos em sua
rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereço MAC da
interface inicial do dispositivo.
Aqui você pode determinar quais os serviços que irão realizar o scaneamento
de sua rede para novos dispositivos. O serviço padrão é o SysAidServer, mas

- 84 -
você também pode adicionar outros serviços a descoberta remota, ao escolher
o Nome do Serviço de Descoberta no menu dropdown.
Para saber mais sobre como adicionar o nome do serviço remoto de
descoberta veja em Preferências  Downloads.

A coluna do Intervalo IP apresenta o intervalo padrão para o scaneamento,


que é a sub-rede do seu servidor que reside o SysAid. Você pode configurá-lo
com um intervalo diferente, de acordo com as suas necessidades.

Você também pode escolher a versão do SNMP que você deseja usar. Note-se
que a versão V3 exige uma senha.

O Community String é um código que permite a comunicação, e por padrão na


maioria dos dispositivos é “public”. Você pode mudar o Community string para
ser diferente de “public”, para combinar com o community strings de seus
dispositivos.

Você pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os


dispositivos não deve ser incluído na verificação do intervalo.

Sob a coluna Programação você pode decidir se o scaneamento será


automaticamente pré-formado em intervalos determinados de acordo com as
suas preferências, ou se desejar executar manualmente a verificação clicando
no botão Executar Agora.
Você tem a possibilidade de atualizar a lista de serviços descoberta remotos
que não estão programadas, clicando no botão na parte inferior da página.
Este serão apagado da lista e acrescentado apenas quando a Ferramenta de
Descobrimento Remoto registrar novamente.

Em Gerenciamento de Ativos
Detecção de RedeAba Log, você pode ver o
histórico da varredura de sua rede, e o progresso da varredura corrente. Para
ver mais detalhes sobre cada scan, clique na entrada de linha que fazem a
varredura da tabela.

- 85 -
Manter atualizado o seus ativos:
Para ter certeza que o ativos foram descobertos pelo serviço de detecção
SysAid SNMP são periodicamente atualizados, Você pode configurar as
atualizações regulares no Gerenciamento de Ativos
 Detecção de Rede

aba Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste
manual, no capítulo 5.1: Automatizar o SysAid para atualizar o inventário
de ativos de um especifico intervalo.

Customizar as informações extraídas de seus dispositivos de rede:


Você pode criar uma lista de customizados OID-s que serão recuperados a
partir de seus dispositivos e mapeados em diferentes campos de ativos.
OID-s (Identificadores de Objetos) são códigos especiais de cada vendedor que
permiti comunicar através do protocolo SNMP, uma linguagem comum entre o
servidor e o dispositivo de rede. Você pode editar sua lista de s-OID em
Preferências Configurações de Ativos aba Customizar SNMP OID-s.
Aqui você pode procurar a tabela coma a lista das comuns chaves OID usadas
pelos fabricantes de dispositivos de rede. Você pode adicionar manualmente
novas chaves e descrições para novos dispositivos de rede, se você escolher. É
recomendado adicionar um nome claro para mostrar o dispositivo que você
deseja listar. Se você adicionar mais informações, por exemplo, onde está
localizado o aparelho e quem é o responsável por ele, você será capaz de ver
essas informações no SysAid, também.
A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informações serão
apresentadas na página de ativos do Sysaid. Você pode escolher o campo
apropriado no menu suspenso.

- 86 -
Um exemplo para customizar OID talvez você queira adicionar é o nível de
toner de sua impressora. Pesquisar na documentação de sua impressora a OID
que mantém esse valor, e adicioná-lo à lista de OID personalizados. Mapear
este OID para um campo customizado e alterar seu nome. Você pode fazê-lo,
em Preferências  Tradução. Para saber mais sobre como
 Customizar
adicionar seus próprios campos personalizados, leia capítulo 7 deste manual,
sob: Benefício de opção Traduzir – Personalizando o menu de opções e
posições

Revisando Ativos
Para acessar o modulo de Gerenciamento de Ativos, clique em
Gerenciamento de Ativos no menu lateral. Se você clicar em Meus Ativos de
Redes ou Lista de Ativos, geralmente estas páginas lista todos os seus ativos.
Agora, entretanto, estas páginas não contêm nada, pois você acabou de
concluir a instalação e precisa iniciar o processo de adicionar ativos.
Se o servidor está instalado no sistema operacional Windows e você tem uma
nova instalação da versão 6.0 ou acima, o próprio servidor deve aparecer
como seu recurso primeiro. Seu servidor irá aparecer na sua lista de ativos
automaticamente, em alguns minutos após a instalação inicial.

- 87 -
Meus Dispositivos de Rede

Adicionando Ativos – várias opções


Existem quatro maneiras pelas quais você pode adicionar os recursos de sua
empresa no inventário:

1. Adicionar Automaticamente Ativos – adiciona todos os


computadores que operam com Windows e Linux. Primeiro você
precisa implantar o agente SysAid, conforme descrito na seção
5.2.

2. Detecta automaticamente dispositivo da rede usando uma


varredura SNMP. Veja a seção 5.2 deste manual para obter mais
detalhes sobre esta opção.

- 88 -
3. Para adicionar manualmente um ativo, vá ao menu principal,
clique em Gerenciamento de Ativos  Adicionar Ativos. Lá
você verá o link para por favor adicione manualmente. Você

também pode usar o ícone Criar um novo Ativo, a partir da


lista de ativos para o mesmo propósito.

4. Alternativamente, você pode clicar Sistema  Lista de Ativos e

dê um duplo clique sobre o novo ícone; Isso permitirá que


você Criar Ativo Sozinho. Depois de ter completado todos os
campos na página da Informação, clique em Ok para salvar.

5. Finalmente, os ativos podem ser importados de um arquivo


delimitado por vírgula (CSV.), no menu clique em
Gerenciamento de Ativos  Importar Ativos, Procurar por um
ou mais arquivos para importação. A vantagem deste método é
que se você tem um grande número de ativos que devem ser
adicionados manualmente você pode especificar os detalhes em
um arquivo excel e importá-los no SysAid em uma única simples
etapa. O arquivo Excel não deve incluir qualquer coluna em
posições e devem ser salvos no formato. csv. Note que esta
opção está disponível para importação de usuários e empresas,
em Preferências  Gerenciamento de Usuário

Importar um arquivo.csv do Excel


1. Para importar um arquivo CSV. a partir do Excel, primeiro preparar o
arquivo Excel. Para dar uma idéia dos campos utilizados no SysAid, vá
em Gerenciamento de Ativos  Importar Ativos. Sob o título da
coluna Campo Conteúdo, clique no menu dropdown. Aqui você verá
todos os nomes dos campos. Construa o seu arquivo do Excel baseado
nesses campos.

- 89 -
2. Salve o arquivo do Excel como um arquivo CSV. Vá para Gerenciamento
Gerenciamen
Ativos Clique no botão Procurar. Selecione o
de Ativos  Importar Ativos.
nome do arquivo.

3. No Número de Campos, introduza os títulos das colunas ou o número


de campos que você tem no arquivo do Excel (m
(máximo
áximo 32). É
aconselhável não adicionar ou subtrair esse número na caixa Número de
Campos enquanto você está no meio de seleção de Campo Conteúdo,
Conteúdo
uma vez que irá apagar as entradas já concluídas.

4. A Caixa de Formato só precisa ser preenchida, se você tem um campo


de data. Você pode usar o formato Europeu (dd/mm/yyyy) ou
US(mm/dd/yyyy).

5. Finalmente clique no botão Enviar. Para confirmar que o arquivo foi


importado com sucesso, vá para Meus
eus Dispositivos de Rede e clique
em cada um dos ativos, e verifique as informações.

6. Vale a pena criar ícones específicos para os ativos importados, Caso


contrário, o ícone padrão dado pelo SysAid aos ativos importados é:

o que indica um problema de comunicação entre o servidor Sysaid


e o Ativo.. Consulte a seção de ícones abaixo para obter mais
informações.

Ao importar um ativo a partir de um arquivo CSV, o SysAid pode importar


também empresas e grupos que o ativo pertence. O nome do grupo e o nome
da empresa será criada, caso esta informação não seja registrada antes.

- 90 -
Lista de Ativos
Outra forma de visualizar os Ativos de sua organização é através da lista de
ativos (Gerenciamento de Ativos
 Lista de Ativos).

Mais informações sobre como personalizar as listas e gerenciá-las podem ser


encontradas no Capítulo 7.

34 Lista de Ativos

Ao clicar em um dos ativos a página de informação será aberta. Esta página


contém uma visão geral desse ativo. Você pode navegar facilmente em
qualquer uma das outras seis páginas que detalham os atributos desse ativo:
Manutenção, Suporte Técnico, Hardware, Software, Log de Atividade, e
Controle Remoto. Em cada página você pode rever, adicionar e atualizar as
informações sobre esse ativo específico. De cada uma dessas páginas você

pode adicionar ou remover campos, clicando no ícone Customizar ou

- 91 -
imprimir o conteúdo do ativo, clicando no ícone Imprimir. Mais detalhes
de como gerenciar esta lista é apresentada no capítulo 7.
Para analisar as solicitações de serviços que se relacionam com um ativo
especificado, primeiro selecione um ativo da Lista de Ativos, em seguida,
clique na aba Suporte Técnico; nesta tela você verá a Lista de Requisições
de Serviço para este ativo.

Aba de Monitoração de Ativos


Ao olhar para os detalhes de um ativo específico, você pode verificar a aba de
Monitoramento. Nesta aba é possível visualizar todas as informações de
monitoramento definidos neste ativo e verificar o status de suas configurações
de monitoramento e gráficos de monitoramento.

35 Requisições de Serviço enviadas relacionado ao um especifico ativo

A página de Hardware e Software fornece lista exata de que o computador


contém.

- 92 -
Se você implantou o agente do SysAid, cada vez que muda o seu software ou
hardware, essas alterações são gravadas automaticamente no Registro de
Atividades. Se você clicar em Mais informações, as alterações de inventário
específico será exibido, com a data e hora. Se uma solicitação de serviço é
enviada de um usuário cujo computador está listado como pertencente a esse
usuário, em seguida, todas as solicitações do serviço, enviadas a partir desse
recurso também serão listadas no Registro de Atividades.

36 Registro de Atividades

Finalmente, a página de Controle Remoto detalha o tempo passado de


controle de acesso remoto foi executado e o nome do host de um computador
particular. Configurar o controle remoto é detalhado abaixo.

Criação de Pastas de Ativos


Agora que todos os seus ativos estão listados em Minha Rede Ativos, você
deve planejar como você gostaria de organizar seus ativos. Por exemplo, você
pode decidir sobre o número de grupos necessários. Planeje do nome do grupo
e quais ativos deve ser incluído.

- 93 -
1. Para criar um grupo de ativos vá para a página Meus
eus Ativos de
Rede.. Para selecionar os ativos para um novo grupo, clique na

caixa de pequena □ localizada à esquerda do ícone de ativos.

2. Na barra de menu superior, clique no ícone Novo Grupo .

3. Clique no botão Mover para Grupo na barra de menu


superior. Uma caixa pop-up
pop será aberta, solicitando um nome
para este grupo. Digite o nome do grupo e clique em OK.
4. Em Meus Ativos de Rede o novo grupo que você criou será
exibido com um ícone.
ícone Clique no nome do grupo para ver todos
os ativos que estão atribuídos a esse grupo.

Navegando
egando em hierarquias e Ativos
Para percorrer uma hierarquia e para ver o conteúdo de qualquer grupo de
ativos, clique sobre seu nome. A página de detalhamento das informações
para esse ativo será aberto.

Para verificar a fundo para ver o conteúdo de um grupo de ativos, clique no


nome do grupo de ativos e o seu conteúdo será exibido. Para retornar ao
grupo pai, clique no link  Cima.

Mover um ativo ou grupo de ativos para um grupo diferente


Se você perceber que um ativo aparece no grupo errado, você pode movê
movê-lo
facilmente.
1. Na tela Meus Ativos de Rede, navegue até o nível adequado da
hierarquia, quando o ativo ou grupo é exibido com uma caixa de
seleção. Clique na caixa de seleção para todos os ativos ou grupos que
você gostaria de mover, simultaneamente.
2. No topo da página Meus Ativos de Rede
Rede, clique no botão Mover para

Grupo , um menu dropdown será aberto; escolhemos o grupo que


os ativos que você selecionou serão movidos.
movidos
3. Clique em Salvar.. Os ativos terão sido movidos.

- 94 -
37 Mover um Ativo para um novo grupo

Ícones

Selecione e Envie Ícones de Ativos e Adicione uma Nova Legenda

Você é livre para adicionar novos ícones de ativos, para grupos de ativos ou de
ativos individuais. Você também pode adicionar texto da legenda para o novo
ícone.
1. Na barra lateral clique em Preferências  Configurações de Ativos 
Aba Tipos de Ativos
2. Na aba Tipos de Ativos, você pode escolher os ícones associados com
os tipos de ativos, ou mesmo definir novos tipos de ativos. Estes tipos
são exibidos na Lista de Ativos (Figura 34).
3. Se você tem seus próprios ícones, você pode carregá-los e adicioná-los.
Clique no botão Enviar Ícone, ou clique no botão Mudar Ícone ao lado
do ativo da sua escolha. Quando a nova tela pop-up abre Procure o
arquivo que contém os ícones. Para Finalizar clique Enviar. Em
seguida, clique no botão Adicionar.

- 95 -
4. Para adicionar novo texto a legenda para o ícone, clique
no botão Alterar Legenda. Um caixa popup irá aparecer.
Digite o novo texto e clique em OK.

Você pode configurar na aba Tipos de Ativos o ícone aparecer ao lado dos
Ativos importados, de modo que você possa facilmente identificá-los. Na caixa
de legenda Tipo criará um nome que irá aparecer ao lado de seus ativos
importados em Meus Ativos de Rede/. Envie o ícone. Clique Adicionar.
Certifique-se que um dos campos na sua tabela do Excel é chamado de
Importação. Não se esqueça de definir este campo como "Tipo" no Conteúdo
do Campo na tela de importação Ativos. Após a importação, para alterar a
legenda ao lado do ícone, siga o passo 4 acima.

Registrar Valores Chaves


Em Preferências Configurações de Ativos Você pode encontrar o valor
chave do registro nesta aba. O agente do SysAid pode recolher os valores
chave do registro personalizado. Eles são adicionados à sua informação de
ativos. Por exemplo, você pode querer coletar a definição do arquivo ou a
data da última atualização do seu programa anti-vírus – você pode encontrar
essas informações no Registro, geralmente sob a sua seção de software
antivírus.

- 96 -
38 Valores de Registro Chave

Configurações de Controle Remoto


Com SysAid, os administradores podem controlar remotamente muitos ativos.
Um administrador pode acessar um ativo remoto do seu próprio computador,
controlá-lo de longe. Isso permite que os administradores corrijam os
problemas dos usuários finais sem sair de seus escritórios. Se você optar por
todos os computadores por serem controlados remotamente, deixe as
configurações padrões como elas são.

Bloqueie o Acesso Remoto a todos os Ativos


1. Para bloquear o acesso remoto ao ativos, no SysAid clique na barra lateral
Preferências  Configurações CR (Figura 39).

2. Nesta página é onde você especifica uma regra padrão – se deve permitir
ou negar controle remoto (clique no menu drop-down).

Permitir - permite e autoriza o controle de acesso remoto a todos os ativos.

- 97 -
Negado - Evita / proíbe o controle de acesso remoto a todos os ativos.

39 Configurações de Controle Remoto

3. No topo da página Configurações de Controle Remoto,


certifique-se que Proibir aparece na caixa suspensa. Tenha
certeza de que não há linhas de entrada na tabela de Exceção.
Esta definição vai negar o acesso de controle remoto a todos os
ativos.

Permitir Controle Remoto a Todos os Ativos


Para permitir o controle de acesso remoto a todos os ativos, verifique se
Permitir aparece na caixa suspensa no topo da página Configurações de
controle remoto. Certifique-se que não há nenhuma linha de entrada na
tabela Exceções. Isso permitirá o controle do acesso remoto a todos os ativos.

- 98 -
Outras Opções No. 1 - Como configurar as seguintes regras de acesso: Para
permitir o acesso de controle remoto para a maioria dos ativos, ao mesmo
tempo, excluir um dos poucos ativos do controle remoto.

1. Para essa regra selecione a opção Permitir na aba no menu

dropdown.

2. Na tabela, intitulada Exceções especifique os ativos que você

deseja excluir do RC.

3. Se o ativo está em um grupo, selecione o nome do grupo; vá

para a primeira coluna e passar para a linha onde você pode ver

o menu dropdown. Selecione o grupo do ativo pertencente.

4. Somente passe para a coluna dos ativos, e selecione o próprio

ativo se você não querer excluir um grupo ativo todo.

5. Agora, vá para a última coluna e clique no botão Adicionar.

A regra é simples; use a opção de configuração Permitir ou Negar no menu

drop-down para especificar a regra para a maioria dos ativos. Para exceções à

regra (a regra é definida na caixa suspensa com Permitir ou Negar) inserir

esses exceções na tabela chamada Exceção.

Opção 2 – Criação de uma Regra - Negar acesso a todos os ativos, exceto

para alguns ativos.

1. Para esta regra, selecione a aba Negado no menu dropdown.

2. Na Tabela intitulada Exceção especificar os ativos que você

deseja permitir o acesso ao controle remoto.

- 99 -
3. Se o ativo está em um grupo, selecione o grupo; vá para a

primeira coluna, e passe para a linha onde você possa ver o

menu dropdown. Selecione o grupo do ativo pertencente.

4. Agora, passe para a próxima coluna, e selecione o ativo que

deve ser excluído no próprio menu dropdown. Cada ativo será

exibido em uma linha diferente.

5. Mova para a última coluna e clique no botão Adicionar.

6. Os ativos podem ser facilmente removidos da Tabela Exceção

clicando na aba Delete na linha apropriada.

Exercício de controle remoto sobre outro computador

A fim de exercer controle remoto sobre outro computador, você

precisa primeiro:

 Permitem o controle remoto sobre esse computador distante

(veja a seção anterior).

 Permitir ao administrador para ativar o controle remoto. Para

saber como fazer isso, consulte a seção Permissões de

Administradores no capítulo três deste Manual.

 Instalar as ferramentas do administrador na sua rede. Para saber

mais sobre a instalação dessas ferramentas, por favor consultar

o Manual 4: Guia do Administrador Instalação das ferramentas,

http://www.ilient.com/down/administrator_tools.PDF

Depois de ter tido o cuidado de atender as condições especificadas

acima, você pode passar a ativar o controle remoto do seu computador

da seguinte forma:

- 100
1. Vá para Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos escolha o

computador que você deseja para controle remoto.

2. Vá para a aba Controle Remoto (RC). Você será capaz de ver o

IP e a porta que seu computador está escutando.

40 Aba Controle Romoto

3. Desde que você tenha instalado as ferramentas de


administrador, você será capaz de ver um pequeno ícone de um
olho no canto inferior direito da tela, na barra inferior
horizontal. Observe o fundo do ícone do olho é verde.
Esta é uma indicação de que seu computador não está sendo
controlado remotamente por outro computador na rede. Um
ícone semelhante existe em todos os computadores em sua
rede.

- 101
4. Se você quiser exercer um controle remoto através de outro
computador com uma comunicação criptografada, Por favor,
marque a caixa Criptografar comunicação que aparece na
página de RC.
5. Você deve certificar-se que a porta de escuta está habilitada a
comunicação criptografada. Para verificar isso, fique com o
mouse sobre o ícone do olho na barra inferior da tela
horizontal. Você será capaz de ver o número da porta que
permite a comunicação criptografada. Se esta não é a mesma
porta que especificado na página de CR, alterar a sua porta de
escuta atual para a porta que aparece no ícone do olho.
6. No caso de você ter definido no processo de implantação que o
usuário final cujo computador que você deseja controle remoto
deva permitir o seu acesso, nesta fase uma caixa pedindo
permissão para o exercício do controle remoto aparecerá na
tela do computador que você pediu o controle. Somente quando
o usuário final irá permitir o acesso a seu computador, você será
capaz de controlar remotamente.
7. Mesmo se você não defina o processo de implantação que a
permissão do usuário final é necessário, uma vez que o controle
remoto de um computador distante, o usuário final será capaz
de ver o seu computador sendo controlado remotamente, desde
que a cor de fundo do ícone do olho no computador controlado
mudará para azul:

- 102
Habilitar Controle Remoto com Programas Alternativos

No caso do SysAid na ferramenta de controle remoto não combinar

com o seu próprio sistema, você pode usar uma das seguintes

alternativas de ferramentas de controle remoto com SysAid:

 Remote Desktop Connection

 Ultra VNC Viewer

Para ser capaz de usar uma dessas alternativas de ferramentas de controle


remoto com SysAid você precisa:

1. Comprar uma dessas ferramentas alternativas separadamente,


porque não fazem parte do SysAid.
2. No botão esquerdo do canto do seu computador vá para: Iniciar
 Painel de Controle  Gerenciamento de Dispositivos

Clique na aba Remoto.
3. Marque a caixa: ‘Permitir convites de Assistência remota para
ser enviada a partir deste computador’.
4. Vá para o website: http://www.uvnc.com/download do Ultra
VNC
5. Do lado do administrador, instale o visualizador de VNC.
6. No lado do cliente, instalar o servidor VNC.
7. Uma vez que você se conectar ao Controle Remoto, clique Abrir.
Insira o nome de usuário e senha do computador remoto a ser
controlado, e clique Lembrar para assegurar que você não será
convidado a dar o nome de usuário e senha novamente na
próxima vez que o controlar remotamente este computador.

- 103
Suporte Intel vPro
vPro is um chip da Intel que fornece suporte para software e
gerenciamento de inventário de hardware. O chip vPro permite o
acesso remoto à sua rede, até em máquinas que estão desligadas.
Se você tem instalado no chip vPro seus ativos de rede, você pode usar
SysAid para controlar sua rede, mesmo quando não estão no escritório.
1. No portal administrador no SysAid vá para Gerenciamento de
Ativos  Lista de Ativos.
2. Clique em um ativo da sua lista que tem o chip vPro instalado.
3. Uma nova página será aberta, com os detalhes desse ativo. Vá
para a aba vPro, que é a última aba na página do ativo.
4. Clique em OK ou Aplicar para permitir o controle sobre o ativo
através do SysAid.

Para saber mais sobre Intel vPro vá para:


http://www.intel.com/technology/vpro/index.htm

Conectar um Ativo a um Usuário Final


Os administradores de TI têm uma agenda agitada; com SysAid poderão
potencialmente receber centenas de solicitações de serviço por dia. Se você
tiver o SysAid Suporte Técnico e o Gerenciamento de Ativos você pode tornar
essa tarefa mais fácil. Uma das maneiras que o SysAid pode ser útil é ligando
o computador dos usuários finais (ativos) ao usuário a si mesmo a um grupo de
usuários, por exemplo, uma impressora compartilhada. Isso ajuda muito os
administradores. Quando uma solicitação de serviço é aberta, o administrador
imediatamente vê o ativo a que se refere. Mesmo que o usuário envia o
pedido através da interface do SysAid ainda de outro computador, o
administrador ainda verá o ativo que o usuário está utilizando. O
administrador pode facilmente ver o histórico do ativo, ou quantas vezes os
problemas vão ocorrendo em um computador específico.

- 104
Você pode vincular um ativo a um usuário final, ou a um grupo de usuários
finais. Trata-se de configurar na página de Informações do ativo
adequadamente.
1. Vá para Gerenciamento de Ativos Meus Ativos de Rede.
2. Clique no ativo que você deseja vincular a um usuário.
3. Na página Informações, selecione o(s) usuário(s) apropriado(s) no
campo Usuário.
4. Clique em Salvar.

Excluindo um ativo ou grupo de ativos


Para apagar um ativo clique Meus Ativos de Rede; Selecione um ativo ou
grupo de ativos, clicando na caixa de seleção, ou navegue dentro da
hierarquia, onde o ativo ou grupo é exibido. Clique no botão Excluir na parte
superior da página. Quando você excluir um grupo, todos os seus ativos
também serão excluídos.

Produtos de Softwares
Se você clicar no link Produtos de Software na barra lateral no Menu do
SysAid, você vai navegar até a página de Produtos de Software. Para
começar, esta página estará vazia, é claro. Você precisa alimentar as

informações sobre seus produtos de software. Clique no ícone Novo . Isto


irá levá-lo a um formulário no qual você pode especificar vários detalhes
sobre um produto de software utilizado pelos computadores de sua rede. Os
campos do formulário são: o nome do produto, a empresa a que pertence, o
fornecedor do produto, o número da licença do produto, a data da compra e a
data de validade do suporte para o produto.
Você também pode adicionar notas sobre o produto de software específico
que você está adicionando. Os campos podem ser adicionados ou removidos

usando o ícone do Formulário Customizado no topo da página. Para


saber mais sobre como usar esse ícone, vá para o Capítulo 7 deste manual.

- 105
41 Nova Página de Software

Em uma caixa na parte inferior desta página você pode ver a Instalação de
Nomes Disponíveis dos produtos de software em sua organização, detectada
pelo agente SysAid. Por favor, selecione da lista os produtos de software o
que são usados em seus computadores, e adicioná-los da caixa de Instalação
de Nomes. Por exemplo, não podem ser listados Windows 97, Windows 2000,
e Windows XP em Instalação de Nome Disponíveis. Os computadores da rede,
no entanto, podem empregar apenas o Windows XP. Neste caso, você precisa
adicionar na caixa de Instalação de Nomes apenas o software do produto
Windows XP. Você pode direcionar o SysAid para mostrar apenas a instalação
de nomes não utilizadas que lhe permite ver claramente quais nomes de
instalação não tem um produto de software ainda atribuído.
Em Gerenciamento de Ativos Especifique um ativo aba Produtos de
Software, você pode ver uma tabela que exibe os produtos de software que
estão instalados sobre este ativo de acordo com suas listas pré-definidas de
produtos de software.

- 106
Itens do Catálogo
A lista de catálogo é o agrupamento de ativos específicos de acordo com o
tipo de item de catálogo que eles pertencem. Por exemplo, no caso de você
ter vários laptops Dell modelo Latitude D830. O item de catálogo será Dell
D830, e ele será automaticamente detectado pelo agente do SysAid.
Para chegar à página do Catálogo, clique no link Catálogo do menu lateral do
SysAid. Para começar, esta página também estará vazia. Você precisa
alimentar as informações de itens de seu catálogo. Para adicionar um novo

item catálogo para a sua lista, clique no ícone Novo . Isto irá levá-lo para
um formulário chamado Novo Item Catálogo, em que você pode especificar
vários detalhes sobre um item do catálogo utilizado para os computadores de
sua rede. Os campos no formulário são: o número do catálogo, o nome do
item, o modelo do item, o fabricante e o fornecedor do item. Você também
pode adicionar notas sobre o item que você está acrescentando à lista de
catálogos. Os campos podem ser adicionados ou removido utilizando o ícone

de Customizar Formulário no topo da página. Para saber mais sobre como


usar este ícone, por favor, vá para o Capítulo 7 deste manual. Depois de ter
preenchido o formulário, clique em Salvar.

Lista Fornecedor
A página Lista de Fornecedores contém informações sobre todos os
fornecedores de hardware, software e itens do catálogo de sua rede. Você
precisa alimentar as informações sobre os fornecedores você mesmo. Você
pode alcançar esta página, clicando em Gerenciamento de Ativos Lista de
Fornecedores no menu lateral.

Para adicionar um novo fornecedor em sua lista, clique no ícone Novo .


Isto irá levá-lo para um formulário chamado Novo Fornecedor, em que você
pode especificar as seguintes informações sobre este fornecedor: Nome do
fornecedor, endereço do fornecedor, número de telefone, fax, e-mail do

- 107
fornecedor. Você também pode adicionar notas a este formulário, se
necessário. Os campos podem ser adicionados ou removidos usando o ícone do

Formulário Customizado no topo da página. Para saber mais sobre como


usar este ícone, por favor, vá para o Capítulo 7 deste manual. Depois de ter
concluído o preenchimento do formulário de Novo Fornecedor, clique em
Salvar.

SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol


O modulo de gerenciamento de ativos do SysAid usa o protocolo SNMP para
buscar e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como: impressoras,
roteadores, switches etc. Você também pode descobrir sobre as mudanças
nestes dispositivos e monitorar vários dados que os dispositivos disponibilizam,
como o nível de toner para impressoras e assim por diante.

42 SNMP Tabela de Scaneamento

SNMP Configurações de Scaner:


Para determinar as configurações para o serviço de descoberta SNMP, vá para:
Gerenciamento de Ativos
 Descoberta de Rede
 aba SNMP Scaner.
O SNMP do SysAid efetua a varredura e identifica novos dispositivos em sua
rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereço MAC da
primeira interface do dispositivo.
Aqui você pode determinar quais os serviços que irão realizar a busca em sua
rede de novos dispositivos. O serviço padrão é o SysAid Server, mas você
também pode adicionar outros serviços de descoberta remota, ao escolher no
formulário o Nome do Serviço de Descoberta no menu dropdown.
Para saber mais sobre como adicionar o nome do serviço de descoberta
remota veja Preferências  Downloads.

- 108
A coluna de Intervalo IP apresenta o intervalo padrão para scaneamento, que
é a sub-rede que o servidor do SysAid reside. Você pode configurá-lo para um
intervalo diferente, de acordo com suas necessidades.

Você também pode escolher a versão do SNMP que você deseja usar. Note que
a versão V3 exige uma senha.

O Community String é um código que permite a comunicação e, por padrão na


maioria dos dispositivos é público. Você pode alterar a Community string para
ser diferente de público, para coincidir com as cordas da comunidade sobre
seus dispositivos.

Você pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os


dispositivos não deve ser incluído na verificação de intervalo.

Sob a coluna Agendamento você pode decidir se o scaneamento será


automaticamente pré-formatados em intervalos determinados de acordo com
suas preferências, ou se desejar executar manualmente a verificação,
clicando no botão Executar Agora.

Em Gerenciamento de Ativos
 Descobrimento de Redeaba Log, você
pode ver o histórico de varredura da sua rede, e o progresso do momento de
executar as varreduras. Para ver mais detalhes sobre cada scan, clique na
entrada da linha que fazem a varredura da tabela.

Manter atualizado o seus ativos:


Para certificar-se que os dispositivos ativos são periodicamente atualizados
pelo descobridor do SysAid SNMP, Você pode configurar as atualizações
regulares no Gerenciamento de Ativos
 Descobridor de Rede
Aba
Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste Manual, no
Capítulo 5.1: Automatize o SysAid para atualizar o inventário de ativos em
intervalos especificados.

- 109
Customize as informações extraídas de seus dispositivos de rede:
Você pode criar uma lista de costumizados OID-s que serão recuperados a
partir de seus dispositivos e são mapeados em diferentes campos de ativos.
OID-s (Objetos Identificadores) são códigos especiais de cada fornecedor que
permiti comunicar através do protocolo SNMP, uma linguagem em comum
entre o servidor e o dispositivo de rede. Você pode editar sua lista de s-OID
em Preferências Configurações de Ativosaba Customizar SNMP OID-s.
Aqui você pode encontrar uma tabela com uma lista de chaves comuns OID
utilizados pelos fabricantes de dispositivos de rede. Você pode adicionar aqui
manualmente novas chaves e descrições para novos dispositivos de rede, Se
você escolher. É recomendado adicionar um nome claro para mostrar o
dispositivo que você deseja na lista. Se você adicionar mais informações, por
exemplo, onde está localizado o dispositivo e quem é o responsável por ele,
você será capaz de ver essa informações no SysAid, também.
A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informações serão
apresentadas na página do ativo no SysAid. Você pode escolher o campo
apropriado no menu suspenso.

Um exemplo de um customizado OID talvez você queira adicionar é o nível de


toner de sua impressora. Pesquise na documentação de sua impressora a OID
que represente este valor, e adicione à lista de OID customizáveis. Mapeie
este OID para um campo customizado e altere seu nome. Você pode fazer,
em Preferências  Tradução. Para saber mais sobre como
 Customizar
adicionar seus próprios campos customizados, leia o capítulo 7 deste manual,
em: Benefícios da Opção Traduzir – Customizando o Menu de opções e
posições

- 110
Solução de problemas

Verifique se o ícone ‘Geral’


Geral’ aparece em Meus Ativos de Redes
Agora, reveja a página Meus Ativos de Rede
Rede,, verifique com cuidado para ver

se o ícone ‘Geral’ aparece ao lado de uma entrada do ativo. Se você vê


esse ícone que indica um problema de comunicação entre o ativo e o Servidor
do SysAid. Consulte a seção Solução de problemas em nosso Portal do Usu
Usuário
Final,, ou em nosso site para mais detalhes
(http://www.ilient.com/troubleshooting.htm
http://www.ilient.com/troubleshooting.htm).
). Você também pode contatar a
equipe de suporte Verano (Helpdesk@verano.com.br).
(

Verifique se todos os ativos estão presentes


Se você não tiver a certeza que todos
todos os ativos na sua organização foram
identificadas pelo SysAid, em Meus Ativos de Rede, clique em Procurar
Ativos no menu da barra lateral e faça uma pesquisa. Na caixa de texto,
digite o nome exato do ativo entre aspas (" "), ou realize uma pesquisa de
texto em geral. No menu suspenso Todos os Campos especifique o tipo de
ativo.

Se você suspeitar que um ativo está ffaltando


altando consulte a nossa seção de
Resolução de problemas para mais detalhes
(http://www.ilient.com/troubleshooting.htm)
http://www.ilient.com/troubleshooting.htm ou contate a equipe de suporte SysAid.

Se você comprou o módulo de gerenciamento


gerenciamento de ativos / inventário será
necessário implantar o agente SysAid. Instruções para a implantação do
agente são fornecidas abaixo.

5.2. Implantando o Agente do SysAid

Opção 1 - Adicionar automaticamente os seus ativos


O método recomendado para adicionar o seus ativos automaticamente é
utilizando o agente do SysAid.

- 111
O Agente do SysAid
O agente é uma ferramenta. Ele compila o inventário, relatórios sobre a
máquina do cliente na rede, e tem outras ferramentas associadas que ajudam
o Suporte Técnico, por exemplo, a tecla de atalho ou ScreenShots. O agente
é parte que compila o inventário.

Vantagens da implantação do agente do SysAid para o Suporte Técnico


Os usuários finais podem desfrutar das seguintes vantagens:

• Ao pressionar a tecla de atalho o portal usuário final é aberto


imediatamente
• Adicionar telas capturadas para atender às solicitações do
problema relatado
• Facilidade do Controle Remoto
• Uma opção para definir o seu próprio ícone personalizado, que
será implantado em suas estações de trabalho
• Você tem uma opção onde o agente exigi que o usuário final faça
o login. Esta é uma opção útil para estações de trabalho
compartilhadas que têm um login genérico, quando os usuários
finais querem apresentar SRs com imagens e detalhes de ativos.

Descrito a seguir são uma série de opções de implantação que você pode
escolher para distribuir o agente.

Configuração Padrão do Agente


Ao optar por instalar as ferramentas administrativas ou mediante a realização
de instalação manual do agente SysAid você terá fornecido as configurações
padrões do agente.

- 112
Implantando o Agente do SysAid
Todos os computadores que estão conectados à rede precisam de uma cópia
do agente do SysAid, caso contrário o SysAid não estará ciente deles.

A página de Downloads permite que você instale as Ferramentas do


Administrador (uma parte das ferramentas administrativas é a ferramenta de
implantação), assim automatizar a implantação em toda a rede. Como
alternativa, existe a opção de implantar o Agente do Sysaid para Windows, o
Agente do SysAid para o Linux, ou o Agente do Sysaid para o Mac ou usando
um script de login ou implantação manual. Você também pode optar por
baixar um pacote de implantação SysAid MSI desta página. Todas as
informações de conta necessárias para instalação do agente do SysAid (Conta,
URL Serial key da Conta) podem ser encontradas na página de Downloads.

43 Página de Downloads

Para acessar esta página, no menu principal, clique em Preferências


Downloads.

- 113
Tabela 1: Página de Downloads Lista de itens de Opções de Implantação do Agente

Item Descrição
SysAid Ferramentas do Administrador Clique neste link para iniciar a instalação da
ferramentas do Administrador do SysAid com
um Assistente de Configuração. (Aplicável
para Windows NT- acima para 3.6 SysAid
version, Windows 2000, e Windows XP
computers).
Como resultado da instalação das ferramentas
de administrador, você terá acesso à
ferramenta de implantação e para a
ferramenta administrativa de controle
remoto. Se a instalação falhar ou não é
aplicável, por exemplo, sua rede possui
firewalls ou anti-vírus, continuar a tentar as
outras opções abaixo, ou consulte o nosso
online Guia de Solução de Problemas
http://www.ilient.com/troubleshooting.htm

SysAid Agente para Windows Clique no link para executar a implantação


automática com um script de logon para
Windows. Instalação manual também pode ser
realizada com esta opção, e fornece as
configurações padrão do agente.

SysAid Agente para Linux Clique neste link para executar a implantação
automática com um script para Linux.
Manual de Instalação também pode ser
realizada com esta opção.

Download do pacote do distribuição MSI Para obter instruções vá para:


http://ilient.com/msi.htm

SysAid Agente para Mac Para obter instruções vá para:


http://ilient.com/mac_agent.htm

Três Opções - Instruções de Implantação:

Opção 1 SysAid Ferramentas do Administrador: Implantação automática com


a ferramenta de implantação (Windows NT- acima com 3.6 SysAid edition,
Windows 2000, e Windows XP ):

- 114
1. Clique SysAid Ferramentas do Administrador. Salve o arquivo
em seu disco rígido.
2. Execute Distribuidor do SysAid.
3. Clique em Microsoft Windows Network. Certifique-se de que você
vê todos os computadores de sua rede.
4. No menu Ação, você deve escolher a opção adequada (por
exemplo Implantar em computadores selecionados); certifique-
se de selecionar os computadores onde se aplica a esta ação.
5. Se você não vê os computadores listados entre em contato com a
equipe de apoio do SysAid.
6. Finalmente, para desinstalar, selecione os computadores e
clique no botão Desinstalar a partir de computadores
selecionados.

Para obter instruções mais detalhadas, por favor leia o Guia 4: Manual
Ferramentas do Administrador,
http://ilient.com/down/Administrator_Tools.PDF
seguido pelo Guia 5: Manual A implantação da ferramenta,
http://www.ilient.com/down/deployment.PDF. Ambos os documentos estão
também disponíveis no http://www.ilient.com/.

Você deve proceder com a implantação automática com um script de


login, ou a implantação manual se você não escolher as Ferramentas do
Administrador do SysAid.

Opção 2 (a) - Implantação automática com um script de login


Microsoft Windows

1. Clique no Agente para Windows do SysAid. Salve o arquivo, com


o nome SysAidAgent.exe, em um local que é compartilhado em
rede por todos os computadores. Se você não fizer isso, verifique

- 115
se você colocou em muitos lugares para explorar muitos
computadores do local.

2. Para Windows adicione as seguintes linhas ao script de login da


rede, substituindo as tags com os valores apropriados. Não é
recomendado para cortar e colar o texto, as tags < > não são
permitidas no script de login. Certifique-se que existe um espaço
antes de cada barra invertida "/ " no script de login.

<Path to SysAidAgent.exe>\SysAidAgent.exe /VERYSILENT /URL <server URL>

/account <account id> /serial <serial number> /install once /AllowRegister <Y or N>

/AllowRemoteControl <Y or N> /SubmitSRShortcut <caption of the submit service

request shortcut> /HotKey 122 /Interval /ConfirmRC <Y or N> /RandomMachineID

N /AllowSubmitSR <Y or N >

Table 2: Descrição de parametros do script de login

Parameter Description
URL URL do servidor do SysAid que está rodando.

account O ID da Conta

serial Seus número serial do SysAid está localizado na parte inferior da


página de Downloads no seu SysAidServer.

install once Esta opção só irá instalar o agente do SysAid se não foi instalado
antes. Se SysAid já estava instalado ele não vai substituir.
Portanto, você deve excluir a instalação uma vez Se você está
agora atualizando ou redistribuindo o SysAid.

AllowRegister Permite valores Y ou N

AllowRemoteControl Permite valores Y ou N

SubmitSRShortcut Este é o nome da sua organização que dará a legenda do atalho


apresentado na solicitação de serviço, se for maior do que uma
palavra colocá-lo em " "

- 116
Parameter Description
HotKey O número de atalho. Depois que o SysAid é implantado através de
sua redeos usuários serão capazes de iniciar o sistema, clicando em
um atalho, por exemplo F11. No entanto, login script não entende
F11mas identifica uma localização de uma tecla no teclado a partir
do registo, e atribui de acordo com seu posicionamento numérico
(por exemplo, F11 tem um valor de 122). Por favor não defina F12
como o atalho com Windows NT4 e Windows 2000/XP, uma vez que
nestes o F12 é reservado para uso pelo depurador.

Interval A pesquisa do intervalo do agente, em segundos. Para monitorar


computadores, SysAid ocasionalmente os scaneia, visualizando seus
dados e atualizando as informações que são mostradas. Por
padrão, SysAid será executado como um serviço em computadores,
contatando o servidor em um determinado número de segundos.

ConfirmRC Os valores permitidos são: Y ou N. Opcionalmente, quando um


administrador efetua tentativas de controle remoto a um
computador, o usuário do computador que deve confirmar o
controle remoto.
RandomMachineID Gera ID de máquina randômico. Os valores permitidos são: Y ou N.
Geralmente o padrão será N.

AllowSubmitSR Para ter um atalho para o SysAid colocado no seu desktop e para
ativar a inserção de atalho coloque Y. Em alternativa, escolha N,
para não ter um atalho para o SysAid e desativar as teclas de
atalho.

URL, conta e serial são elementos mandatórios. A explicação aqui apresenta


uma definição clara dos parâmetros, as opções válidas, exemplo e script de
login bem sucedido.

Exemplo preenchido com valores:

z: \sysaidagent.exe /VERYSILENT /URL http: //10.0.0.10:8080 /account SMITH /serial


3333333 /install once /AllowRegister N /AllowRemoteControl Y /SubmitSRShortcut
SysAid /HotKey 122 /Interval 30 /ConfirmRC N /RandomMachineID N
/AllowSubmitSR N

Opção 2 ( b) Implantação automática com um script : Agent do SysAid para


Linux

- 117
1. Na página de Downloads clique Agente do SysAid para Linux, e salve o
arquivo com o nome SysaidAgent.exe, para um local que é
compartilhado na rede.
2. Adicione o seu próprio script. Alternativamente, nós podemos fornecê-
lo com um arquivo compactado TAR, e então você pode abrir e
executar o script no seu computador agendado.

Por favor, vá ler as instruções de instalação no manual, se as opções acima


tenham falhado, ou você simplesmente prefere optar pela instalação manual.

Opção 3 Instalação Manual para Windows e Linux (Configuração Padrão do


agente)

1. Clique no Agente do SysAid para Windows ou no Agente do SysAid


para Linux.
2. Salve o arquivo, com o nome SysAidAgent.exe, em seu disco rígido.
3. Execute o arquivo em de cada computador na rede, siga as instruções,
e conclua a instalação. Cada computador que é registrado na rede irá
executar automaticamente SysAidAgent.exe e instalará o módulo do
usuário final. Daquele momento em diante, SysAid irá monitorar o
computador. Alguns ativos, tais como impressoras, só podem ser
adicionados manualmente.
4. Esta opção implanta o agente com as configurações padrões.

Desinstalando o Agente do SysAid


No caso de você querer desinstalar o agente do SysAid, você deve escolher
uma das opções abaixo, dependendo de como o agente do SysAid foi
originalmente implantado:

• SysAid Ferramentas do Administrador - para desinstalar o agente


do SysAid, você pode usar a ferramenta de implantação para

- 118
desinplantar o cliente de cada computador. Clique em: Deploy
SysAid  Action  Undeploy from selected computers.
• Instalação Manual – Vá em Iniciar  Painel de Controle
Add/Remover Programas.
• Script de Login - "C:\Program Files\SysAid\unins000.exe"
/verysilent

Para desinstalar o servidor SysAid vá para Inciair  Painel de Controle 


Add/Remover Programas.
Para verificar se SysAid foi removido verifique se você tem o diretório do
SysAid no servidor de seu computador. Se você ainda pode ver o diretório,
basta apagar o diretório.

Se você pretende reinstalar o servidor SysAid posteriormente, salvar o


conteúdo armazenado no banco de dados embutido; Se você não fizer isso,
você vai perder todo o conteúdo do seu banco de dados.

Manuais Relacionados e Leitura


Manual 3: Manual de Introdução
http://www.ilient.com/down/getting_started.PDF

Manual 4: Ferramentas de Administrador


http://ilient.com/down/Administrator_Tools.PDF

Manual 5: A Ferramenta de Implantação


http://www.ilient.com/down/deployment.PDF

Manual 6: O Agente do SysAid


http://www.ilient.com/down/agent.PDF

- 119
Capítulo 6 Módulo de Monitoração

O monitoramento é um instrumento de gestão extremamente útil para TI, que


permite não apenas resolver os problemas e defeitos que já ocorreram e
reportado através de requisições de serviço, mas para ser notificado sobre
possíveis falhas em sua rede e assim impedir proativamente com
antecedência. Também, o módulo de monitoramento do SysAid lhe permitirá
exercer um melhor controle sobre sua rede, e manter seus dispositivos longe
de hardware e software indesejados. Assim, a ferramenta de monitoramento
pode lhe poupar uma grande quantidade de tempo, custos e trabalho extra.

A ferramenta de monitoramento do SysAid assegura maior funcionalidade de


todos os componentes sua rede, de suas aplicações de rede mais vitais, seus
servidores, e para baixa de cada estação de trabalho individual na rede.

A ferramenta de monitoramento é dividida em duas seções principais:


Monitoramento de servidores e Monitoramento de estações de trabalho.
Um servidor é um computador que fornece informações e softwares de outros
computadores em sua rede, enquanto uma estação de trabalho é um
computador cliente conectado à sua rede.
Trabalhando com a nossa nova ferramenta de monitoramento SysAid irá
aumentar a sua prática de TI a um nível totalmente novo. Você ficará surpreso
com quantas complicações podem ser evitadas simplesmente com
antecedência!
Você pode configurar os controles necessários, que serão pré-formados em
cada ativo ou de um grupo de ativos. Você também pode criar modelos
especiais constituídos por diferentes séries de controles que pode ser
atribuído aos ativos relevantes.

SysAid faz uma abordagem pró-ativa e permite que você defina notificações
personalizadas sobre os controles de sinais de alerta e alertas são enviados em
e-mails personalizados ou notificações de texto, e ainda permite que você
abra automaticamente solicitações de serviço. Testes constantes para uso de

- 120
memória, uso de disco rígido, sistema operacional e serviços vitais processos,
serviços de rede, atualizações de software e hardware e muito mais. Você
pode ver uma representação visual de todos os testes de controle para
informações diárias, semanais, mensais e anuais.

Parte do módulo de monitoração está incluída no produto principal, enquanto


funcionalidades adicionais estão disponíveis apenas no SysAid Full Edition.

44 Gráfico de Monitoramento

Por favor, consulte o Guia de Monitoramento SysAid para obter mais detalhes sobre
este módulo:
http://ilient.com/down/monitoring6.pdf

Guias relacionados e Leitura

Capítulo 4 – Introdução ao Suporte Técnico

Guia 9 – O banco de dados:


http://Suporte
Técnico.ilient.com/CustomPage.jsp?pageName=download.html&fileName=dat
abase_guide.pdf&EndUserLink

- 121
Capítulo 7 Configurações Avançadas

Neste capítulo, vamos cobrir as configurações avançadas em todos os módulos


SysAid: Suporte Técnico, Gerenciamento de Ativos e Tarefas/Projetos. A
segunda metade do capítulo contém um mini-guia para os administradores que
querem aprender as características padrão.

7.1 Ferramentas para Customizar o SysAid

7.1.1 Tradução

Os administradores do SysAid podem se adaptar e modificar a interface do


SysAid usando o recurso Traduzir, a fim de cumprir com as configurações
internas de uma empresa, exemplo para a linguagem, sintaxe, estilo e layout.

Opção de Multilinguagem no SysAid -Tradução

Linguagens prontas para uso


O SysAid oferece ao administrador a oportunidade de selecionar os seguintes
idiomas para a imediata configuração: English, Dutch, French, German,
Hebrew, Italian, Spanish e Russian.

1. Para configurar a linguagem, vá para Preferências  Customizar 


Tradução.
2. Na localidade, selecione o idioma da sua empresa gostaria de usar.
3. A fim das configurações de tradução fazerem efeito, Você também
precisa definir o Idioma na página Minhas Configurações em
Preferências.
4. Você deve definir a linguagem como um local padrão para novos
usuários em Contas padrões.

- 122
45 Página de Tradução

Resumo de Como fazer suas próprias traduções


É possível traduzir a interface SysAid para seu próprio idioma, para os
benefícios de ambos os administradores e usuários finais.

1. Para outros idiomas além do English, Dutch, French, German,


Hebrew, Italian e Spanish o SysAid pode ser facilmente
personalizado. O administrador terá que escolher em Idioma e
configurações Linguagens para nova linguagem, em Minhas
Configurações (para ele mesmo), e em Configurações Padrões
(para os usuários). Você também pode procurar por traduções para
o idioma local na Comunidade SysAid, ou ajudar os outros,
compartilhando a tradução que você fez lá. Vá para Portal do
Administrador
 Comunidade
 Recursos
 Tradução, ou
simplesmente siga o link abaixo:
http://ilient.com/Sysforums/forums/list.page?listType=translations

- 123
2. O administrador deve realizar uma tradução de uma só vez dos
termos-chave. Baixe o arquivo de texto na página Traduzir.

3. Salve o arquivo em seu computador. Para o efeito deve utilizar um


programa editor de texto como Bloco de Notas.

4. Traduza o texto, salve o arquivo e em seguida enviá-lo novamente a


partir da página Traduzir em SysAid.

Benefícios da opção de Tradução – Personalizando opções do menu e


posições

1. Esta opção oferece a flexibilidade para alterar uma ou mais palavras


usadas em todo SysAid. Por exemplo, você pode estar utilizando o
idioma Português, e quer que as “requisições de serviço” seja
chamada de “Problemas”.
2. Para fazer esta mudança vá para a página Traduzir, e escolha o
idioma Português. Efetue o Download do arquivo de texto em seu
computador, edite em um editor de texto: localizar as palavras
“requisições de serviço” e mude-os para "Problemas". Salve sua
mudança. Faça upload do arquivo de texto a partir da página
Traduzir. Agora, onde as palavras “requisições de serviço” aparecia
no SysAid, você verá as palavras “Problemas” instantaneamente.

Modificando os Nomes dos MENUS

Mudanças de Bolder podem ser feitas; por exemplo, os títulos das opções
do menu localizado na barra lateral no SysAid também pode ser
modificadas. Por exemplo, você pode renomear Tarefas/Projetos para
algo mais específico ou relevante para sua equipe de TI, tal como
'Instalação de Software'.

- 124
1. Para alterar qualquer das posições menu na barra lateral vá para o
menu Preferências  Customizar  Tradução. Baixe o arquivo de
texto, salve-o em seu computador e abra-o com um editor de texto
como o bloco de notas.
2. Para encontrar no arquivo de texto a opção de menu que você
deseja renomear, você deve procurar a string 'leftmenu.'. Por
exemplo, a opção do Menu Tarefas/Projetos será encontrada na
caixa de legenda ao lado da string 'leftmenu.project'.
3. Os seguintes itens de menu interativo localizado horizontalmente na
parte superior do menu SysAid também pode ser renomeado:
SysAid, Conta, Time, Home, Mensagem, Ajuda, e Logout. Na
página de Tradução todos eles são precedidos pela string 'topmenu.'
seguido pelo nome do item do próprio menu. Para modificar nome
do menu, à direita do sinal de igual (=) digite o nome do novo menu,
4. Salve as alterações feitas no arquivo de texto.
5. Na página de Tradução do Sysaid, upload o arquivo que você acabou
de editar. As alterações terão efeito imediatamente.

Obviamente, você também pode querer traduzir SysAid em uma linguagem


que não suporta. Escolha o idioma adequado e traduza cada palavra na página
Tradução. Se você estiver pronto para compartilhar sua tradução com outros
SysAiders que falam a sua língua, por favor contate o suporte Verano
Helpdesk@verano.com.br.

- 125
7.1.2 Customizar paginas
No SysAid você vai encontrar dois tipos de páginas: A “Formulários” e a
página “lista”.
Formulário – A página “formulário” contém um resumo das informações sobre
uma solicitação de serviço específico ou qualquer outra entidade SysAid (como
Item de catálogo, fornecedor, usuário, etc.)
Lista – Se você selecionar Suporte Técnico, Tarefas/Projetos e
 Lista de Ativos a partir do menu principal na
Gerenciamento de Ativos
barra lateral do SysAid, você será levado para uma lista de páginas. (Há
também listas de muitas entidades SysAid, tais como itens de catálogo,
fornecedores, usuários, etc.) Aqui você é fornecido com uma tabela listando o
conteúdo das solicitações de serviço, projetos e seus ativos. Ao clicar em uma
entrada de linha que você pode navegar a uma solicitação de serviço
específico, o projeto ou ativo, que é uma página de formulário.

Tanto o formulário como a página da lista pode ser personalizado no SysAid

clicando no ícone Personalizar.

Customizar o Formulário

Redesenhar Formulários
Esta opção está disponível somente na edição completa. Para saber mais
sobre o SyAid Full edition, Por favor, siga este link:
http://ilient.com/fullversion.htm . SysAid é extremamente flexível, que
permitirá que você redesenhar seus formulários. Você pode adicionar,
remover, e alterar a localização dos campos. Onde quer que você veja o ícone

Personalizar: Isso indica que o formulário atual pode ser redesenhado.


Novos campos podem ser adicionados, incluindo novos campos personalizados,
e no portal Suporte Técnico uma nova página pode ser adicionado ao SysAid.

- 126
Personalizar o formulário
1. Para adicionar campos a um formulário, por exemplo o
formulário Celular onde você pode enviar solicitações de serviço
recebidas através de um telefone móvel - (Suporte Técnico 

Celular) clique no ícone customizar . O Formulário de


Design será aberto.

46 Formulário de Design

1. Entre os Campos disponíveis selecione os campos para aparecer na


página Celular . Usando o botão de seta para mover os campos para
a caixa de campos Visíveis. Clique em Salvar.
2. É possível adicionar seu próprio campos de texto personalizado, ou
um campo de menu dropdown ou um campo inteiro. Todos os
campos que começam com a palavra "custom" em Campos
Disponíveis pode ser personalizada pelo administrador na página
Traduzir. Para fazer isso vá para Preferências Personalizado 
Traduzir, e baixe o arquivo de texto para editá-lo. Os campos a
seguir detalhados na tabela abaixo podem ser editadas, digitando no
arquivo de texto o novo nome à direita do sinal de igual (=). Estes
campos podem ser personalizadas para qualquer uma das telas de
Suporte Técnico.

- 127
3. Role a página e clique no botão Salvar.

4. Retorne a página do Celular, e clique no ícone Personalizar .


Repita o passo 2 (acima).

Criar um novo formulário Guia na Interface Suporte Técnico usando o

ícone Personalizar

Escolha os campos que você gostaria de mostrar em sua nova guia e o


nome para a nova guia.
1. Para criar a página, vá a qualquer uma das páginas de uma
solicitação de serviço na interface de Suporte Técnico, por exemplo

Detalhes Gerais. Clique no ícone Personalisar . Uma janela


para Design do Formulário sera aberto.
2. No Formulário de Design clique no botão Nova Página, na parte
inferior da tela. No nome da Guia, digite o novo nome da nova guia
que você deseja criar.
3. Na caixa de Campos Visíveis você pode adicionar ou remover
campos para mostrar a nova aba utilizando os botões de seta.
Note que você pode escolher que o campo vai ser de um tipo só de
visualização, marcando a caixa de seleção Somente Visualização na tela de
Personalizar. Isto irá prevenir que os usuários editem o campo.

- 128
47 Caixa de seleção Somente Visualização no formulário Personalizar

4. Clique em Salvar.
5. Sua nova guia estará disponível para visualização.

Adicionando suas próprias Listas Personalizadas


Todos os itens contidos no campo dropdown na página de Listas
Personalizadas
(Preferências  Personalizado  Listas Customizadas) podem ser
formatadas em um menu dropdown. Existem duas opções no SysAid:
1. Faça um menu dropdown dos campos que já está disponível em
listas personalizadas ou
2. Configure o menu dropdown com base em novos nomes de campo
personalizado editando Custom List 1 e Custom List 2 na página
Traduzir page.

- 129
Configurando campo menu dropdown.
1. Se você quiser criar um nome novo menu dropdown inteiramente,
primeiro vá para Preferências  Personalizado  Traduzir.
2. Para adicionar uma novo lista de nomes, baixe o arquivo de texto e
salve-o em seu desktop.
3. No arquivo de texto, procure a campos: cust_list1 ou cust_list2.
Cada um destes campos é precedida por letras que indicam que eles
pertencem a interface (veja a tabela 3 para a lista completa).
4. Substitua o nome da lista, que aparece à direita do sinal de igual (=)
com o nome de seu novo menu dropdown.
5. Role até o final da página e clique em Salvar.
6. Faça upload do arquivo a partir do página Traduzir.

Para criar um novo campo no menu:


1. Vá para Preferências  Personalizar  Listas Personalizadas.
2. Na caixa de Lista dropdown selecione o nome do seu novo menu.
3. Nota: Quando editar os itens da Legenda em Listas
Personalizadas, cada iten do menu Legenda deve ser da classe
“Aberto”, “Fechado”, ou “Deletado/Ignorado”. Quando você
modificar / criar itens de legenda, você sera solicitado a associar
cada um a uma classe. SysAid lida com as solicitações com base
nessa classe de legenda. Por exemplo, se adicionar a legenda
“Resolvido” da classe “Closed”, assim cada vez que você muda
uma solicitação de serviço para “Resolvido”, o SysAid irá atualizar
o tempo de fechamento. O relatórios do SysAid (descritos mais
adiante neste manual) irá considerar que o pedido foi fechado.
4. Na caixa Chave, você deve utilizar um valor numérico. Adicionar a
descrição de texto na caixa de legenda. Clique em Adicionar para
salvar a linha de entrada.
5. Você pode adotar qualquer seqüência de codificação numérica (1,
2, 3, 4, 5 ou 10, 11, 12, 13, 14); A única regra é que você não

- 130
pode usar o mesmo número duas vezes isso faz com que a entrada
a ser substituída. Não pontuar os números, não use vírgulas "," ou
pontos finais "."
6. Depois de ter adicionado todas as entradas do menu, clique em
Salvar.
7. Finalmente, vá à página onde você deseja adicionar o campo

menu dropdown. Clique no ícone Personalisar.


8. Uma janela popup sera aberta, chamda Design Form ou Lista
Personalizada. Na caixa chamada Campos Disponíveis você vai
ver agora o campo menu recém nomeado. Selecione-o. Clique no
botão de seta para movê-lo para a caixa de Campos Visíveis.
9. Clique em Salvar. Este novo menu dropdown será agora atualizado
e aparecerá na página que você selecionou.

Personalizar o Formulário e a Lista de Página

Adicionar novos Campos para Personalizar Campos


O SysAid oferece a opção de personalização de campos extras para diferentes
entidades SysAid. Você pode definir os seguintes campos personalizados:

• Dois campos Textos chamados Custom Text 1 e 2


• Um campo de texto longo chamdo Custom Notes (como o
campo Notas para solicitações de serviço)
• Dois menus dropdown chamados Custom List 1 e 2 (tais
como os menus Legenda/Urgência/Prioridade), os valores
que constam das listas personalizadas na página
Preferências
• Dois (inteiros) campos numéricos chamados Custom Int. 1
e2

- 131
Você pode alterar a legenda desses campos personalizados na página Traduzir
(Preferências  Personalizar  Traduzir). Os nomes dos campos são auto-
explicativos.

Você pode escolher que determinados campos serão visíveis no formulário de

cada aba, movendo os disponíveis para os campos visíveis na tela popup de

personalização, enquanto estiver sob um guia específica e clicar no ícone

Personalizar.

Table 3: Campos que podem ser personalizados na página de Tradução

Campo na página Tipo do Campo Para uso


de Tradução
asset.cust_list1 Cria um menu drop-down (texto ou Somente na interface de ativos
numérico)
asset.cust_list2 Cria um menu drop-down (texto ou Somente na interface de ativos
numérico)
asset.cust_text1 Adiciona somente campo texto Somente na interface de ativos
asset.cust_text2 Adiciona somente campo texto Somente na interface de ativos
asset.custom_notes Adiciona caixa de notas Somente na interface de ativos
asset.cust_int1 Adiciona somente campo numérico Somente na interface de ativos
asset.cust_int2 Adiciona somente campo numérico Somente na interface de ativos
companycust_list1 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface Suporte Técnico
numérico) (para categorizar empresas)
companycust_list2 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface Suporte Técnico
numérico)
companycust_text1 Adiciona somente campo texto Na interface Suporte Técnico
companycust_text2 Adiciona somente campo texto Na interface Suporte Técnico
companycust_notes Adiciona caixa de notas Na interface Suporte Técnico
companycust_int1 Adiciona somente campo numérico Na interface Suporte Técnico
companycust_int2 Adiciona somente campo numérico Na interface Suporte Técnico
sr.cust_list1 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface Suporte Técnico
numérico)
sr.cust_list2 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface Suporte Técnico
numérico)
sr.cust_text1 Adiciona somente campo texto Na interface Suporte Técnico
sr.cust_text2 Adiciona somente campo texto Na interface Suporte Técnico
sr.cust_notes Adiciona caixa de notas Na interface Suporte Técnico
sr.custom_int1 Adiciona somente campo numérico Na interface Suporte Técnico
sr.custom_int2 Adiciona somente campo numérico Na interface Suporte Técnico
project.cust_list1 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface de Projetos
numérico)
project.cust_list2 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface de Projetos
numérico)
project.cust_text1 Adiciona somente campo texto Na interface de Projetos
project.cust_text2 Adiciona somente campo texto Na interface de Projetos

- 132
Campo na página Tipo do Campo Para uso
de Tradução
project.cust_notes Adiciona caixa de notas Na interface de Projetos
project.cust_int1 Adiciona somente campo numérico Na interface de Projetos
project.cust_int2 Adiciona somente campo numérico Na interface de Projetos
task.cust_list1 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface de Tarefas
numérico)
task.cust_list2 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface de Tarefas
numérico)
task.cust_text1 Adiciona somente campo texto Na interface de Tarefas
task.cust_text2 Adiciona somente campo texto Na interface de Tarefas
task.cust_notes Adiciona caixa de notas Na interface de Tarefas
task.cust_int1 Adiciona somente campo numérico Na interface de Tarefas
task.cust_int2 Adiciona somente campo numérico Na interface de Tarefas
user.cust_list1 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface de Gerenciamento
numérico) de usuário
user.cust_list2 Cria um menu drop-down (texto ou Na interface de Gerenciamento
numérico) de usuário
user.cust_text1 Adiciona somente campo texto Na interface de Gerenciamento
de usuário
user.cust_text2 Adiciona somente campo texto Na interface de Gerenciamento
de usuário
user.cust_notes Adiciona caixa de notas Na interface de Gerenciamento
de usuário
user.cust_int1 Adiciona somente campo numérico Na interface de Gerenciamento
de usuário
user.cust_int2 Adiciona somente campo numérico Na interface de Gerenciamento
de usuário

- 133
7.1.3 VISUALIZAÇÕES – Personalizar Listas e Criando Visualizações

Personalizando Listas

A Visão no SysAid carrega itens de campos que você tem seleciona para

aparecer na tela. A vião tem um nome e é facilmente selecionados a partir do

menu dropdown de Visão localizado na parte superior da página (à direita dos

ícones).

As visões determinam quais valores e quais suas colunas (como o título ou a

prioridade), aparecem nas listas. Usando diferentes visões para listar

diferentes valores e mostrar diferentes campos. Uma visão, por exemplo,

pode mostrar apenas o título e descrição de novas solicitações de serviço.

Outra visão pode mostrar apenas a categoria e a prioridade das solicitações de

serviço fechadas.

Você pode criar suas próprias visões. Algumas visões, como EndUser, arrive

com o sistema. A visão EndUser, por exemplo, controla as listas que os

usuários finais vêem quando visualizar requisições de serviço antigas (Portal

do usuário final).

Você pode criar uma nova visão para fins de impressão e selecionar somente

os campos necessários.

- 134
Criando Nova Visão ou editando Visão Atual

Acima de listas como a lista de Requisição de Serviço, lista de atividades ou


lista de projetos e de tarefas, há um campo de Visualização. Clique no nome
de exibição atual para ver uma lista com os nomes das visões que você pode
escolher para carregar. Escolha uma visão que você gostaria de editar. Por
exemplo, para configurar os campos que os usuários finais vão ver quando eles
checam seus pedidos de serviço antigos, escolha a visão EndUser.
48 Escolha de visão

Para a esquerda do menu dropdown de Visão que você pode ver alguns ícones.

Clique no ícone Personalizar. Uma nova tela será aberta.

No topo da tela aparecem duas listas:

- 135
• Colunas Disponíveis, que mostra as colunas disponíveis
para visualização na lista
• Colunas visíveis, que mostra as colunas usadas atualmente
na lista

Para personalizar as colunas na exibição, use as teclas de seta para mover


entre as colunas “disponíveis” e “visíveis”. Além disso, use as teclas de seta
para mudar a ordem das colunas visíveis. Se você editar a visão EndUser, Por
exemplo, colocar em “colunas visíveis” os campos solicitação de serviço que
você deseja que os usuários finais possam ver.

Para criar uma visão completamente nova, Depois de ter selecionado os


campos que aparecem nas colunas visíveis e pela ordem em que serão
mostrados, vá para Salvar como e selecione o botão" Por favor entre com
novo nome de visão". Finalmente o nome da visão. Clique no botão Salvar.

49 Personalisando a Lista

O botão Retornar ao Padrão devolve a visão para a sua configuração original.

- 136
Uma nota sobre a mudança do nome da exibição
Certifique-se que quando você cria uma nova visão clicar no: botão

" Por favor entre com o novo nome da visão " e de a visão um novo nome.

Se você não vai fazê-lo, sua nova visão será salvo como visão "Default" e

portanto, você perderá suas configurações padrões originais. Fazendo

mudanças na visão e salvá-las como visão Default não é aconselhável, como

ela irá interferir seriamente mais tarde, com a aplicação de novas

atualizações do SysAid.

Menus Dropdown (Filtro)


Decida qual menus dropdown que você gostaria que aparecesse.
Você pode decidir se deseja classificar a lista do menu dropdown por ordem
alfabética ou de acordo com o ID em Preferências  Personalisar  Listas
Personalisadas.
O seguinte menu dropdown (filtro) aparece como padrão no SysAid:

Lista de Requisições de Serviço:


• Legenda
• Atribuído para
• Grupo
• Categoria
• Urgência
• Prioridade
Lista de Ativos:
• Grupo
• Pertence à
• Tipo
Lista de Projetos:
• Categoria

- 137
• Legenda
• Gerente
Lista de Tarefas:
• Projeto
• Categoria
• Legenda
• Usuário

Se você gostaria de adicionar outro filtro dropdown, por favor contate nossa
equipe de suporte Helpdesk@verano.com.br e nós vamos ajudá-lo a criar
menus dropdown adicionais.

Removendo Menus Dropdown (Filtro) da Visão


1. Para remover o menu dropdown da visão vá para a página relevante

e clique no ícone Personalisar.


2. Na tela de Lista Personalisada, selecione no Menu Filtro o menu
dropdown que você deseja remover. Agora clique no botão
Remover.
3. Salve a visão, através da seleção de um nome da Visão Existente:
(Menu dropdown) ou selecionando e criando um novo nome de
visão. Não salve as alterações na Visão Default.
4. Clique no botão Salvar.

Para restabelecer o menu dropdown em uma data posterior, na tela Lista


Personalisada , você tem duas opções. Ou:

1. Clique no botão Retornar ao Padrão; todos os menus dropdown


serão reintegrados. Agora salve esta visão.
2. Outra alternativa é ir para uma visão diferente que contém o

menu de opções que você deseja restaurar. Clique no ícone


Personalisar . A partir do clique no menu filtro no menu

- 138
dropdown que você deseja restaurar, cliquie no botão Editar.
Um tela popup do Menu Filtro será aberta.

50 Menu Filtro

3. Faça uma nota de todos os filtros e detalhes do menu de campos


ou imprima a página como você irá utilizá-los a repor este menu
dropdown no sua própria visão (veja passo 5).
4. Gora vá para a Visão que está faltando no menu dropdown.

Clique no ícone Lista Personalisada; na caixa Menu Filtro


clique no botão Adicionar.
5. Continue para completar todas as caixas de legenda em branco
na caixa do Menu Filtro (usando os detalhes impressos nesta
etapa 3). Clique em Fechar.
6. Você será redirecionado para a tela popup Listas
Pesornalisadas, now save the view.
7. Finalmente aperte o botão Salvar.

- 139
Opção - Configurando um filtro estático dentro de uma Visão – Contatem o
SysAid para Assitência.

Não precisa se preocupar com que seus empregados tenham comentado e


respondeu a todos as urgentes requisições de serviço e tickets pendentes.
Com um filtro estático no SysAid você pode comandar SysAid a lista na visão
dos pedidos de serviços que atendam a determinados critérios. Isso ajudará a
manter o alto padrão de serviço que seu Suporte Técnico oferece.

Um filtro estático pode determinar que certos campos sempre serão incluídos
em uma certa visão, mesmo se não escolhida no menu dropdown. Por
exemplo, Se você deseja garantir que a visão utilizada pelos funcionários
sempre contêm certos tipos de solicitações de serviço, tais como novas,
abertas e respostas a e-mails anteriores, este pode ser configurado em filtros
estáticos. Regras de escalonamento podem ser incorporados no filtro estático,
de modo que sua organização pode garantir que ele não esqueçam todos os
pedidos pendentes ou questões.
Contate Helpdesk@verano.com.br com um projeto para o filtro estático e nós
o ajudaremos a configurá-lo.

Para criar filtros estáticos, você precisa entender bancos de dados relacional
e têm uma familiaridade com o banco de dados usado pelo SysAid.
Descrevendo a estrutura do banco de dados usado pelo SysAid está além do
escopo deste manual.

Por favor consulte o Guia 9: o guia de banco de dados para informações.


http://Suporte
Técnico.ilient.com/CustomPage.jsp?pageName=download.html&fileName=database_guide.pdf
&EndUserLink

- 140
7.1.4 Aba aparência
51 Aba Aparência

A Aba Aparência apresenta ao administrador a oportunidade de personalizar a


interface do SysAid com a sua seleção própria de cores, configuração de
fonte e determinar Intervalo automático de atualização.

Sob este guia, você pode decidir quantas linhas você será capaz de ver em
todas as suas listas do SysAid. Vá para Preferências Personalisar  Aba
Aparência, e escolha a forma do menu dropdown que você o número de
registros por página.

Você também pode optar por personalizar seus menus dropdown e pedir ao
SysAid para apresentar o menu dropdown em uma tela pop-up separada para
as listas. Escolha o máximo de itens que serão exibidos em uma combo box
(menu dropdown). Se a lista contém mais do que o número que você definir,
em vez de um menu dropdown, um botão aparecerá e permitirá que você abra

- 141
a lista em uma tela de popup em separado onde você procura pode classificar
e selecionar os valores.

52 Menu dropdown com a opção de ver como uma tela popup em separado.

Há também a opção de adicionar o URL do logotipo da empresa. No entanto,


essas opções só estão disponíveis na edição Full do SysAid. Para saber mais
sobre a edição Full do SysAid, siga este link: http://ilient.com/fullversion.htm

Editar as alterações no HTML e Upload na página de aparência

A interface do SysAid é exibida usando o código HTML. Se você estiver


familiarizado com código HTML, você pode editar o Portal do Usuário Final e
páginas de Login.

1. Vá para ...\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\.
2. Você vai encontrar uma pasta chamada 'html'. Copie essa pasta para
outro local de preferência, e não na pasta SysAidServer).
3. Edite os arquivos HTML no novo local, efetue o design da aparência,
que é adequado para você, e salve as alterações.

- 142
4. No SysAid, vá pra Preferências  Personalizado  aba Formulários
Personalizados.
5. No Campo " Localização dos arquivos HTML ", apontar para a nova
localização do arquivos HTML. O caminho aponta para um caminho que
deve ser completo e local.
6. Salve suas alterações.
7. Clique no botão Recarregar Modelos para atualizar as alterações feitas
nos arquivos HTML. Você deve sempre clicar neste botão após qualquer
mudança que você fizer para os arquivos HTML.
8. Abrir as páginas relevantes para verificar se o novo design das página
do Portal do Usuário Final e do Portal de Login são exibidas.

Uma das opções é criar diferentes formas para o Portal do Usuário Final que
será utilizado para a apresentação de solicitações de serviço que pertencem a
diferentes categorias.

Usando outras interfaces do SysAid para criar formulários web


SysAid oferece a opção adicionar formas de apresentação do pedido de serviço
para qualquer página web existente. Por exemplo, você pode querer deixar os
usuários submetem no SysAid solicitações de serviço de sua home page da
empresa. Vá para Preferências  Personalizado e vá para aba Formulário
Web. Clique em Novo Formulário.
Preencha todos os dados no formulário. Escolha os campos que você gostaria
de aparecer no formulário de apresentação de pedido de serviço. Pré-visualize
seu formulário clicando em Pré-Visulização. Quando você terminar de
projetar o formulário personalizado, clique na aba Coódigo HTML . Copie o
código HTML em qualquer página web existente. Os usuários agora podem
enviar solicitações de serviço utilizando o sua web page.

7.1.5 Tags (para notificações automáticas)

As solicitações de serviço podem solicitar notificações automáticas


(mensagens) no SysAid. Estas mensagens são baseadas em modelos editáveis.

- 143
Por exemplo, há um modelo para a notificação automática de e-mail enviado
aos usuários que solicitam um pedido de serviço. Há um outro modelo para o
e-mail enviado a um administrador quando uma solicitação de serviço é
alterada ou atribuída.

Esses modelos usam tags para torná-los original de um outro. Tags são
colocados dentro da mensagem. Eles mudam com base na solicitação do
serviço a que se aplicam. Por exemplo, sempre que uma solicitação de serviço
é escalada, você pode querer enviar e-mail o administrador sobre isso. O
modelo pode ser assim: “A Requisição de Serviço ${ID} foi”. A tag “${ID}”
marca o número da solicitação de serviço. Sempre que tais emails são
enviados, o número da solicitação de serviço adequado substituirá
automaticamente a tag. Escolha uma notificação a partir do menu dropdown,
e edite o texto na caixa de texto abaixo dela, usando as tags disponíveis. Você
pode editar os títulos de suas notificações, também.

As seguintes tags constroi mensagens automatizadas e estão localizados em


Notificatições Personalizadas, (Preferências  Personalizado) e na página
Regras de Escalonamento (Preferências  Configurações de Suporte
Técnico  Regras de Escalonamento  Clique na linha de entrada) no
SysAid. Você pode definir uma notificação especial que será enviado de
acordo com uma regra de escalonamento tiver determinado.

Table 4: Tags usadas no SysAid

Tag Tag Description

${ActionNotification} Mensagem para o administrador, sensível à ação


tomada. Por exemplo, "Você tem sido atribuído a
Solicitação de Serviço #100"

${StatusNotification} Mensagem para o apresentador, sensível ao legenda


"Atribuir" a mudança. Por exemplo: "Solicitação de
Serviço #100 foi fechada."
${Title} O título da solicitação de serviço

${ModifyUser} O usuário que modificou a solicitação de serviço

- 144
Tag Tag Description

${Account} A conta da solicitação de serviço existe em

${Computer} O computador da solicitação de serviço se aplica a

${Category} A categoria da solicitação de serviço

${SubCategory} A subcategoria as solicitação de serviço

${ThirdLevelCategory} - O terceiro nível de categoria da solicitação de serviço

${AssignedTo} O administrador da solicitação do serviço que está


atribuído
${AssignedGroup} O grupo administrador que é atribuído a solicitação
de serviço
${CloseTime} A hora da solicitação do serviço foi encerrada

${Description} A descrição da Solicitação de Serviço

${DueDate} A data de validade da solicitação do serviço

${LinkToSR} - Um link para a solicitação de serviço - possível apenas


para administradores
${Company} O nome da empresa que está associado com a
solicitação do usuário
${Phone} Número de telephone do usuário solicitante

${Cellphone} Número do celular do usuário solicitante

${SMS} Número do SMS do usuário solicitante

${CompanyAddress} Endereço de email do usuário solicitante da empresa

${ID} O número de identificação da solicitação de serviço

${SubmitTime} A hora que solicitação do serviço foi apresentada

${Notes} As notas escritas em uma solicitação de serviço

${Priority} A prioridade da solicitação de serviço

${Urgency} A urgência da solicitação de serviço

${Status} O status da solicitação de serviço

- 145
Tag Tag Description

${RequestUser} O usuário que solicitou o pedido de serviço

${Resolution} A resolução de uma solicitação de serviço

${Solution} A solução de uma solicitação de serviço

${SubmitUser} O usuário que enviou a solicitação de serviço

${ModifyTime} A hora que a solicitação do serviço foi modificada

${Location} O local da solicitação de serviço se aplica

${ParentID} O ID da solicitação de serviço pai

${CompanyPhone} O número de telefone da empresa do usuário final

${sr.custText1} Este é um texto personalizado da solicitação de


serviço.

${sr.custText2} Este é um texto personalizado da solicitação de


serviço.

${sr.custInt1} Este é um número inteiro personalizado da solicitação


de serviço.

${sr.custInt2} Este é um número inteiro personalizado da solicitação


de serviço.

${sr.custList1} Esta é uma lista personalizada da solicitação de


serviço.

${sr.custList2} Esta é uma lista personalizada da solicitação de


serviço.

${LinkToAttachments} Esta tag cria um link para o download dos arquivos


anexados à solicitação de serviço

$Total_Active_Requests Adiciona o número atual de solicitações de service


ativas.

$Active_requests_for_assigned_admin Adiciona o número de solicitações de serviço ativas


do administrador designado para a notificação

$Timestamp Esta etiqueta contém a data e a hora do evento de


monitoramento.

$EventTime Esta marca usa a hora do servidor padrão da zona.

As variáveis Boleanas para uso em notificações personalizadas *

- 146
Tag Tag Description

$IsNewSr Retorna True se esta é uma nova solicitação de


serviço

$isClosedSR Retorna True se esta é uma solicitação de serviço


fechada

$isAfterHours Retorna True se a notificação for enviada fora do


horário de funcionamento

$AssignedTo.FirstName O primeiro nome do administrador a quem o pedido é


atribuído

$AssignedTo.LastName O último nome do administrador a quem o pedido é


atribuído

$ActivitiesTable Disponível para as notificações solicitações de


serviço. Contém o pedido de atividades de serviços

$ActivitiesNum Apresenta o número da atividade solicitação de


serviço.

$ActivitiesTotalMinutes Apresenta o tempo total (em minutos) de todas as


atividades da solicitação de serviço.

*Variáveis boleanas podem ser usadas em casos que você quer uma outra

mensagem a ser enviada em casos específicos. Por exemplo, se uma

solicitação de serviço é enviada quando o Suporte Técnico é fechado, você

pode usar a tag $isAfterHours da seguinte forma::

#if( ${AfterHours} && ${AfterHours}==true && ${IsNewSr}==true)

O Suporte Técnico não está ativo no momento, a sua solicitação de serviço

será abordada durante o horário de trabalho.

#end

O texto em Notificações Personalisadas pode (e deve) ser melhorado com

tags.

Listas Rápidas

- 147
O SysAid lhe permite criar modelos para as solicitações de serviço. Esses
modelos podem economizar tempo tanto para seus administradores como
usuários finais. As lista rápidas apresentam questões comuns para as
solicitações de serviço em um menu dropdown. Uma vez que o usuário final,
ou o administrador escolhe o tema da RS na rápida, O SysAid preencherá todos
os outros campos do pedido de acordo com as configurações que você tenha
determinado.

Aqui está uma dica útil: reunindo os problemas mais comuns que recorrem em
seu ambiente de TI, e torná-los disponíveis como listas rápidas, pode lhe
trazer mais perto para uma implementação mais fácil do portal do usuário
final do Sysaid. Seus usuários finais não precisam procurar pelas categorias e
digitar o título e descrição para suas solicitações de serviço. Além disso, os
administradores vão evitar a leitura através de descrições longas e vários
usuários querem relatar um problema simples e recorrentes, por exemplo, de
que há um atolamento de papel na sua impressora.

Para ativar a opção rápida para seus usuários finais, marque a caixa
apropriada em Preferências Configurações do Usuário Final.

Para editar a lista rápida de acordo com suas preferências, vá para:


Preferências
 Configurações do Suporte Técnico  na aba Listas Rápidas.

Clique para alterar ou apagar suas listas rápidas, ou clique no ícone Novo
para criar novas listas rápidas.

Ao criar ou modificar uma lista rápida você pode determinar as diferentes


configurações que será determinado automaticamente para a RS, uma vez o
tema da lista é escolhida: categoria, título, status, urgência, prioridade, a
quem o RS será atribuído, Quais os anexos que serão adicionados ao RS, e
outros campos personalizados que você pode adicionar de acordo com suas
necessidades. Note que os assuntos da lista rápida aparecem no menu

- 148
dropdown agrupados de acordo com sua classe. Aqui você pode determinar
qual classe sua lista rápida pertencerá.

53 Os tópicos de Lista Rápidas são organizados de acordo com as classes

Por exemplo, você pode criar um modelo para uma solicitação de serviço para
re-configurar uma senha. Os modelos de listas rápidas são relevantes para os
administradores. O modelo RS pode incluir um título, como ‘A necessidade de
redefinir uma senha’, uma categoria e sub-categorias, como ‘Servidores’ e
‘Permissões’, e uma descrição, que contém instruções para os administradores
sobre como redefinir a senha.

Um exemplo de um modelo de lista rápida para os usuários finais podem ser,


for example, ‘Não é possível acessar uma página da web por causa do

- 149
bloqueio do Firewall’. A categoria neste caso seria ‘Internet’ e uma sub-
categoria poderia ser ‘Firewall’. Você pode especificar no campo de descrição
de como o bloqueio de firewall em determinados sites pode ser removido.

54 Congiurações de Listas Rápidas- detalhes Gerais

7.2 Textos Automáticos

O SysAid permite compor uma lista de textos genéricos que podem ser
facilmente adicionados aos administradores a compor mensagens. Em
Preferências
 Configurações de Service Desk
aba Textos Automáticos,
você pode criar e modificar esses textos, que vai lhe poupar tempo ao compor
as mensagens para os usuários finais. Tais textos podem ser uma desculpa
para um atraso no serviço, saudações de feriados, ou qualquer outro texto
que você pode usar em muitas de suas mensagens enviadas. Você pode criar

- 150
textos separados para grupos de admin e cada usuário verá o texto automático
relevante de seu grupo.

7.2 Backup do seu banco de dados SysAid

Você não tem que usar banco de dados externo para apreciar recursos de
backup. O SysAid suporta backup em suas bases de dados internas.

Para criar um backup de seu banco de dados:

1. Vá para: Preferências  Integração  aba Backup


2. Marque a caixa para habilitar o backup.
3. Se você estiver prestes a executar uma ação que poderia causar
um dano banco de dados, Você pode criar um backup de uma só
vez, clicando no botão Executar Agora.
4. Para configurar um backup do banco de dados em uma base
regular introduza um tempo para o backup regular, o diretório
para o backup, e os administradores que irão receber
notificações por correio eletrônico quando o backup foi bem
sucedido e quando ele falhou.
5. Salve as preferências de backup. O backup é sempre para os sete
últimos dias.
6. Note que este recurso de backup interno do SysAid só está
disponível com o banco de dados Derby.

Ao utilizar banco de dados Derby, SysAid envia um email de notificação de


falha ou sucesso dos backups, tanto para o administrador que você selecionou,
ou por padrão para o administrador principal. Clique nos botões com os três
pontos para escolher os administradores que você deseja enviar notificações a
falha / sucesso. Você também pode optar por não receber qualquer

- 151
notificação sobre backups, desmarcando a caixa: ' Enviar e-mail de notificação
backup '.

55 Backup do Banco de Dados

Lembretes
Em Preferências
 Lembretes o SysAid inclui uma opção para definir
notificações lembrete em vários campos de data em SysAid incluindo: Ativos,
items de Catálogo, Produtos de Software, fornecedores, IC-s e Projetos e

- 152
Tarefas. Por exemplo, você pode definir um e-mail de lembrete de trinta dias
antes da data de expiração de software ou um ativo data de validade da
garantia. Você também pode definir uma notificação quando você excedeu o
número de licenças que você tem.

7.3 Administrator Mini User Guide

No capítulo 4, analisamos os princípios do Suporte Técnico; Aqui está um


breve resumo de outros recursos disponíveis para os administradores.

Usando Listas
Acumulando as solicitações de serviço que são armazenadas em listas. Ao

entrar no SysAid vá para o Suporte Técnico, no menu dropdown Legenda,

clique em Aberto. Agora, todas as solicitações de serviço abertas serão

- 153
listados. O SysAid lista as características úteis, permitindo a fácil filtragem,

classificação e visualização das informações. Elas aparecem em todo o

software (Lista de Requisições de Serviço, Lista de Ativos, Lista de Atividades

do Projeto e Lista de Tarefas).

56 Lista do Sysaid

Controlando listas
Você pode classificar a lista clicando no título de uma coluna. A lista será
ordenada de acordo com a coluna. Para alterar a ordem da classificação,
clique no título da coluna novamente.

Você pode executar ações na lista de itens. Verifique os itens relevantes para
você, and em seguida, escolher uma ação do botões da barra de menu
superior. Você pode alternar entre os itens selecionados utilizando o botão
“Selecionar Todos”, no canto superior direito.

- 154
Ver todos os itens usando os botões “próximo” e “anterior” ou escolhendo
“Mostrar Todos”, que irá mostrar todos os itens em uma única página.

Respondendo as Requsições de Serviço

Clique sobre a linha de entrada da solicitação do serviço a partir da lista; Isto


irá abrir a solicitação de serviço. Para responder ao usuártio final, clique em
Enviar Mensagem, na parte inferior da página. Uma caixa popup será aberta;
digite seu texto na caixa de e-mail e clique no botão Enviar. Esta resposta e
quaisquer outras respostas serão registradas e podem ser vistas totalmente na
página Detalhes Gerais da solicitação de serviço.

Opção de Enviar Mensagem

Na parte inferior da página você verá um link Enviar Mensagem. Clique em


Enviar Mensagem para o email, SMS ou enviar uma mensagem instantânea
para o usuário. Uma caixa popup será aberta, no campo Método um menu
pode ser acessado para selecionar o tipo de mensagem que deseja enviar.

Todos os e-mails de entrada e saída a respeito de uma solicitação de serviço


específica pode ser encontrado no separador mensagens. A fim de vê-los,
Você precisa ter certeza de que enviou e-mails a partir da solicitação de
serviço. Então, todos os e-mails enviados enviadas para os usuários finais, e
todas as suas respostas para você, serão listados aqui.

- 155
Ícones

Na Lista de páginas de Solicitação de Serviço / Asset / Project / Tarefa


Atividades , cinco ícones são posicionados no lado superior esquerdo acima da
barra de Status.

ìcone Nome do Ícone Descrição


Novo Adiciona um novo item para a lista.

Filtro Abra o construtor de filtro em tela popup.

Exportar para Os dados podem ser transferidos para a planilha do


CSV Excel.
Imprimir Transforma o texto em um arquivo PDF, com opção
de impressão.
Personalizar Adicionar ou excluir os campos que aparecem em
listas e formulários

Novo

Clique neste ícone para adicionar um novo item na lista. Por exemplo, ao
exibir uma lista de solicitações de serviço, Clicando neste ícone permite
adicionar uma nova solicitação de serviço. Da mesma forma, quando a
visualização de uma lista de ativos, clicando no ícone permite que você
adicione um ativo.

Filtro
O segundo ícone é o ícone do filtro. Clicando no ícone leva você para
construtor de filtro do Sysaid. Com o Construtor de Filtro você pode criar um
filtro para retornar somente os resultados que você precisa. Para o filtro,
escolher entre criar uma simples “afirmação”, uma simples expressão “e”, ou
uma expressão “ou”. A simples declaração inclui um elemento (tal como
“prioridade”), um operador (tal como “igual”), e um valor (tal como
“urgente”). O exemplo acima com os resultados apenas com uma prioridade
urgente.

- 156
Você também pode criar expressões e / ou , declarações de ligação simples,
utilizando a lógica booleana. Se as declarações são conectados por “e”,
ambos devem ser verdadeiras para que o resultado a seja retornado. Se for
conectado por “ou”, um ou de ambos deve ser verdadeira. Ao criar uma
expressão, clique em Adicionar Nova Linha acrescenta outra simples
declaração.

Exportar para CSV

Este ícone aparece quando os dados são resumidas em formato de lista. Ao


clicar sobre o ícone do SysAid que transfere a lista de dados na planilha Excel.

Imprimir (Criador de PDF)


O quarto ícone, o ícone Imprimir, transforma os campos relacionados com a
página que você está vendo em PDF e fornece a você a opção de impressão.

Personalizar
Usando o ícone Personalisarvocê pode adicionar ou excluir campos na lista ou
o formulário na tela você está visualizando. A opção de adicionar menus do
filtro também é oferecido por este ícone.

Observe que você pode atualizar os seguintes campos de uma vez na lista de
Suporte Técnico: Legenda, Prioridade, Urgência , Custom lists1 Cust List 2 ,
Atribuído para.

- 157
Compreendendo as Visões e sua importância no SysAid

Listas Personalisadas

A Visão nos SysAid carrtega itens de campo que você tenha selecionado para

aparecer na tela. A visão tem um nome e é facilmente selecionados a partir

do menu dropdown Visão localizado na parte superior da página (à direita dos

ícones).

Em SysAid você vai encontrar visões, você pode selecionar uma exibição

especial nas seguintes interfaces:

 Lista de Requisições de Serviço e página de Atividades(Suporte

Técnico)

 Lista de Ativos, e Produtos de Software, Catálogo e a página

de Lista de Fornecedores (Gerenciamento de Ativos)

 Lista de Projetos, Lista de Atividades de Tarefa (na interface

de Tarefas/Projetos).

A Visão tem a função de determinar quais valores, e quais colunas (tal com

“título” e “prioridade”), aparece na lista. Utilizando diferentes visões como

meio para listar diferentes valores e mostrando diferentes campos. Um visão,

por exemplo, pode mostrar apenas o título e descrição de novas solicitações

de serviço, considerando que uma outra visão pode mostrar apenas a

categoria e a prioridade das solicitações de serviço fechadas.

- 158
Opção de Impressão

No SysAid você pode querer imprimir uma única solicitação de serviço, de


toda lista de requisições de serviços, o histórico completo para um número de
solicitações de serviços, ou personalizar sua própria página.

Usando o ícone impressão

Clique no ícone imprimir . A página irá abrir o documento no formato PDF.


Nesta fase, a página ainda não será enviada para impressão. O documento PDF
contém um resumo das solicitações de serviço/s, com base no dados inseridos
em todas as seis páginas (Detalhes Gerais, Descrição, Solução, Atividades,
Mensagens, Histórico). Também é possível imprimir os caracteres Unicode

usando o ícone de impressão . Note que o titular do documento PDF


contém um local na vertical para anexos e aba de comentários. Essas guias
são adições automática a partir do Acrobat e não são funcionais para
documentos exportados SysAid.

Para imprimir o resumo PDF clique no ícone Imprimir na barra de ferramentas


dentro da interface de tela PDF. Alternativamente, você pode salvar o
arquivo.

Impressão Personalisada

No ícone Impressão Personalisada. Este ícone permite que você mesclar os


dados da solicitação de serviço para a impressão personalizada, a partir do
pedido de serviço. Mais detalhes sobre essa opção pode ser encontrada na
secção 4.1 deste Guia

- 159
Se você gostaria de imprimir apenas os itens selecionados a partir de uma
solicitação de serviço, por exemplo, apenas quatro campos, você pode

personalizá-lo criando uma nova página, clicando no ícone Impressão


Personalizada.
A tela de Design de Formulário será aberta. Escolha os campos para aparecer
na impressão a partir da caixa Campos Disponíveis, e usando o botão de seta
para movê-los para a caixa de Campos Visíveis. Para o campo Página escolha
no menu dropdown, Novo. No tipo de legenda da página um novo nome para
esta página, por exemplo "Impressão". Clique em Salvar; O SysAid irá agora
adicionar uma nova página chamada guia "PrintOut" e este será localizado ao
lado da guia Histórico. Clique na aba Printout, para proceder para imprimir o

conteúdo da página. Clique no ícone Imprimir para imprimir a página.

Exportar para o Microsoft Excel e Imprimir

Se você tem centenas de solicitações de serviço, você pode querer imprimir


uma grande quantidade de registros de solicitações de serviço. Neste caso,
você pode exportar os dados para o Excel. A partir do Microsoft Excel você
poderá selecionar a impressão de uma dessas linhas, ou uma seleção de linhas
e colunas.Para fazer isso, vá para a página que você deseja exportar para o
Excel (Lista do Suporte Técnico ou Lista de Tarefas/Projetos). Clique no

ícone do Excel , uma tela pop-up será aberta, e você será perguntado se
deseja abrir ou salvar o arquivo. Faça uma escolha. Clique em Abrir; os dados
serão imediatamente transmitidos a uma tabela do Excel. Clique em Salvar;
você será solicitado aonde salvá-lo. Em seguida, uma janela popup vai lhe dar
a opção para abrir o arquivo. Agora você pode destacar as linhas relevantes e
imprimi-los, enquanto deselecionar as colunas que você não precisa.

Ícones adicionais disponíveis a partir da solicitação de serviço

- 160
O ícone Duplicar Requisições de Serviço permite que você crie uma nova
solicitação de serviço idêntica a que esta vendo. Para saber mais sobre esta
opção, vá para Duplicando Requisições de Serviço na seção 4.1 deste Guia.

O ícone Criar um novo item vinculado para Mudança/Problema permite


a ligação a solicitação de serviço atual para um novo processo de mudança ou
de um processo novo problema. Saiba mais sobre esta opção no Guia do
Pacote ITIL que podem ser encontrados no site SysAid, na página
http://ilient.com/contact_support.htm

Para verificar a ortografia em sua solicitação de serviço, clique no ícone


Checar Ortografia

- 161
Capítulo 8 Gerenciando Suporte Técnico –
Configurações Avançadas

Neste capítulo, iremos proceder à criação de algumas configurações

avançadas no Suporte Técnico. Você primeiro precisa configurar o suporte

técnico para o seu ambiente local; Isso é feito por personalizar o status,

menus de urgência e prioridade, se necessário, a criação de regras de

roteamento. Depois de ter feito essas configurações você pode então começar

a enviar e-mail ou notificações por SMS para um administrador, uma opção

descrita na segunda parte deste capítulo.

8.1 Configurações de Suporte Técnico

As Solicitação de Serviço estão na fila de acordo com as categorias, a

prioridade e urgência.

Legenda
Urgência
Regras de Prioridade
Alertas
Datas de Vencimento
Regras de Encaminhamento
Tempo de operação

- 162
Legendas

A solicitação de serviço tem um ciclo de vida. Ao entrar no Suporte Técnico


solicitação de serviço é atribuído uma Legenda como Novo. Dependendo do
sua política interna local, você deve definir o momento em que um pedido se
torna Aberto, talvez em expedição ao entrar no Suporte Técnico ou somente
quando o administrador atribuído lê o pedido de serviço. Esta mudança de
Legenda é importante, pois mais tarde você pode aproveitar os tempos de
resposta de acompanhamento da abertura de uma solicitação de serviço até
que seja fechado (Tempo de operação). Outro resultado interessante é a
possibilidade de receber avisos de cores de sinalização, quando o pedido
preenche determinadas condições (Alertas).
Você pode determinar que certos campos na solicitação de serviço
serão obrigatória, e que o administrador terá de preenchê-los quando
da solicitação de serviço está em certos estados. Por exemplo, pode ser
lógico para definir que, para mover uma SR para o estado “fechado”, o
campo de solução deve ser preenchido pelo administrador.

Você deve preparar seus próprios esquemas in-house de codificação para


estados que irão descrever as fases transitórias que uma solicitação de
serviço passa a entrada de Suporte Técnico (Novo) até que seja fechada.
Por exemplo, pode mudar a legenda Novo  Aberto para ajudar você a
gerenciar suas solicitações de serviço recebidas.

Configurando o menu Legenda Personalizado

Veja a seção 7.1.2 Adicionando a sua própria lista personalizada, para


obter mais informações.

Urgência
1. O usuário final define a urgência no portal do usuário final/interface ao
preencher o formulário de solicitação de serviço. As configurações
padrões do menus (Baixa, Normal, Alta, Muito Alta, Urgente) pode ser

- 163
alterado, ou o menu pode ser estendido pelo administrador. O SysAid
converte o nível de urgência para um número de prioridade, portanto,
você deve garantir que o sistema numérico o mesmo código é usado
eos mesmos incrementos são utilizados. Você deve manter o sistema de
codificação 1-5. Por favor note - 1 é o maior número, com o nível
máximo de alerta e 5 o menor número. (Veja capítulo 7
Configurações avançadas para todos os módulos).

57 Configurar o menu de urgência

- 164
Regras de Prioridade
Uma solicitação de serviço tem uma prioridade. A prioridade é definida
automaticamente quando o Suporte Técnico recebe uma solicitação de
serviço. A prioridade indica o nível de atenção, ou rating prioridade dada a
uma solicitação de serviço. A Prioridade é configurada pelo administrador.
Existem duas maneiras de estabelecer prioridades no Suporte Técnico.

1. Você pode atribuir um nível de prioridade a todas as solicitações de


serviço recebidas, independentemente do ativo que se referem.

2. Alternativamente, você pode criar regras de prioridade que se


relacionem com os ativos, os grupos de ativos, departamento, usuário
ou empresa. Por exemplo, solicitações de serviço relativas aos ativos da
gerência sênior pode ser dada prioridade maior do que um ativo de um
membro júnior da equipe, ou solicitações do departamento de
comunicação em uma determinada organização pode receber
automaticamente uma prioridade maior do que o departamento de
arquivamento.

Ambas as opções acima descritas operam em um menu de prioridade


codificados e esta é a primeira coisa que você deve definir-se.
1. Você pode configurar um menu codificado por prioridade, vá em
Preferências  Personalizado  Listas Personalizadas.
2. Selecione a partir do menu drop-down Lista a Prioridade. Aqui
você verá o padrão de codificação 1-5. Por favor note - 1 é o
número mais elevado, com maior nível de alerta e 5 o menor
número.
3. Agora adicione seu próprio código.
4. Na caixa Key, você deve utilizar um valor numérico. Você
deve usar o mesmo sistema de codificação para o menu
Urgência. Se você alterar a codificação, você deve estar
ciente de que o SysAid converte o nível de urgência para um
nível de prioridade; Por isso, é importante assegurar que

- 165
você use o mesmos incrementos e sistema de codificação
para auxiliar a conversão. Por fim, não pontuando números
com vírgulas (,) ou pontos finais (.)
5. Adicionar a descrição de texto na caixa de legenda. Clique
em Add para salvar esta linha de entrada.
6. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu,
clique em Salvar.

Seu menu prioridade está configurado agora.

Opção 1: Criar a prioridade padão


Essa configuração padrão instrui o SysAid na definição de prioridades a ser
dado a todas as solicitações de novos serviços.

1. Vá em Preferências  Configurações de Suporte Técnico 


Configurações Gerais.

2. Na página de Configurações Gerais você vai ver a seguinte


configuração padrão, que é ativa. Esta configuração padrão fornece
todos as solicitações de novos serviços a prioridade seja Normal,
quando enviadas através do Portal de Usuário Final ou via e-mail.
Mesmo que uma solicitação de serviço tem uma urgência Muito Alta ou
Baixa, a prioridade será automaticamente configurada pelo SysAid para
Normal.

3. Você pode alterar a prioridade de configuração padrão clicando no


menu dropdown. Você configurar o seu menu de codificação anterior.
Você vai perceber que dentro da caixa dropdown você tem a opção de
definir uma prioridade para a urgência. A urgência é escolhido pela
pessoa que enviou a solicitação de serviço. Para fazer com que o nível
de prioridade sensível ao nível de urgência definidas pelo usuário final,
clique no menu dropdown e selecione = Urgência.

- 166
Exclusões: Mesmo que a prioridade padrão é ativa e tem efeito sobre
todos as novas solicitações de serviços, Há três casos em que a prioridade
padrão não terão efeito:
4.1 Quando um administrador cria e envia uma nova solicitação de
serviço a partir da interface do administrador.
4.2 Quando o portal usuário final foi modificado e o campo prioridade é
disponibilizado para os usuários finais para apresentar uma solicitação
de novo serviço através do Formulário de Solicitação de Serviço.
4.3 Quando uma regra de prioridade, foi criada (veja abaixo), todos as
solicitações de novos serviços que atendam aos critérios estabelecidos
na regra de prioridade não será coberto pela prioridade de
configuração padrão. Aqueles que não abrangidos pela regra da
prioridade será regida pela prioridade de configuração padrão.

Opção 2: Criar regras de prioridade de acordo com o grupo de ativos,


departamento, empresa ou usuário.
Você pode criar regras para atribuir automaticamente prioridades diferentes
para as solicitações de serviço recebidas.
1. Vá para Configurações de Suporte Técnicoaba Prioridades. Esta
tela lista as regras de prioridade. Você pode selecionar no
formulário com o menus dropdown um ativo, um grupo de activos,
uma empresa, um departamento, ou navegar para um determinado
usuário. Note que as informações de rede, tais como ativos,
usuários, empresas e serviços, devem ser fixados de antemão.
2. Em seguida, escolher o nível de prioridade para as solicitações de
serviço de acordo com: ativo, um grupo de ativos, a empresa,
departamento ou do usuário. Sempre que uma solicitação de serviço
é apresentada, se uma regra de prioridade existe para o bem, o
grupo de ativos, a empresa, departamento ou usuário que você
especificou, o Estado irá atribuir uma prioridade adequada à
solicitação de serviço.
3. Para apagar um regra de prioridade, clique em Apagar no lado
direito da regra.

- 167
58 Página Prioridades

Se um elemento como ativo ou empresa é coberta por mais de uma regra, por
exemplo, uma regra para um ativo e outro para o seu grupo, e talvez mesmo
uma outra regra para um grupo, de nível superior, então a regra mais
específica é aplicada. Os usuários finais terão que selecionar o seu ativo/
empresa/departamento no menu dropdown no formulário Enviar Requisição
de Serviço, de modo que as regras de prioridade de acordo com esses
elementos serão aplicadas pelo SysAid. Finalmente, quando da solicitação de
serviço chega ao SysAid o administrador pode entrar e transferir a prioridade.

Alertas
SysAid oferece um sistema de alerta para as solicitações de serviço que se
satisfazem determinadas condições pré-estabelecidas. Ao permitir que o
sistema de alerta de um das quatro cores possa aparecer na lista de
solicitação de serviço com sinalização que tem cumprido certos critérios que
você selecionou.

- 168
Criar um Alert de Sistema
1. Para configurar o sistema opcional de alerta, vá em Configurações
de Suporte Técnico aba Alertas.
59 Página de Configurações de Alerta

2. Clique na caixa ao lado Ativar o Sistema de Alerta. Aqui, você pode


criar alertas para suas solicitações de serviço. Há quatro cores de
alerta: verde, amarelo, vermelho e vermelho piscando. Para cada
cor, você pode selecionar status, prioridades e um estado de
escalonamento (escalada ou não escalado). A solicitação de serviço
será ativado o alerta que se reúne todas as condições que você
selecionou. A requisição deve corresponder a pelo menos uma das
situações selecionadas, uma das prioridades definidas e um dos
estados de escalonamento. Se você não escolher um status,
prioridade ou estado dop escalonamento, o alerta nunca vai sair.
3. Clique no botão Enviar para definir o sistema de alerta
Como faço para ver as luzes de alerta?

- 169
Para ver as luzes de alerta na lista de solicitações de serviço, clique no ícone

Personalizar.
Uma janela popup vai abrir, em Colunas Disponíveis clique no campo Alerta,
em seguida, na seta de modo a movê-lo para Colunas Visíveis.
Luzes de alerta são também visíveis em Meus Ativos de Rede. Eles aparecem
para ativos, ou grupos de ativos, que estão associados a uma solicitação de
serviço e ativou um alerta.

Datas de Vencimento

Você pode definir a "data de vencimneto" a solicitação de serviço receberá


automaticamente. A data de vencimento será calculado com base na
categoria, a sub-categoria, a categoria de terceiro nível, a urgência e a
prioridade da solicitação de serviço.

Criar regras para Datas de Vencimento

Solicitações de serviço têm datas de vencimento - as datas em que a


solicitação de serviço deve ser tratada.
O SysAid pode automaticamente determinar uma data limite para uma nova
solicitação de serviço, com base em regras pré-estabelecidas.
1. Para definir essas regras, vá para Configurações de Suporte
Técnico  aba Datas de Vencimento.
2. No topo da página datas de vencimento, aparece uma linha para
adicionar uma regra nova de data de vencimento. As datas de
vencimneto pode ser calculada com base na categoria sub-
categoria, a categoria de terceiro nível, urgência e prioridade da
solicitação de serviço. Criar uma nova regra selecionando de
parâmetros. Finalmente, escolha em quantos dias ou horas as
solicitações de serviço que corresponda aos parâmetros têm de ser
resolvidos.
3. Clique em Adicionar.
4. Para ver o campo Data de Vencimento de serviço, clique na lista de

solicitações no ícone Personalizar. Uma janela popup vai abrir;

- 170
em Colunas Disponíveis clique no campo Data de Venciomento, em
seguida na seta movê-la para Colunas Visíveis.

60 Configurando datas de Vencimento

Você pode escolher se deseja que o SysAid re-calcule a data de vencimento,


quando ocorrem mudanças, desmarcando a caixa Calcular as datas de
vencimento somente sobre novo incidente no topo da página as datas de
vencimento.

- 171
Regras de Encaminhamento

Quando uma determinada condição é satisfeita, você pode querer uma


solicitação de serviço seja escalada. Escalação descreve o processo pelo qual
uma ação é iniciada. Quando uma solicitação de serviço é aumentada, ele
executa uma ação pré-definida. Uma regra de escalonamento, por
conseguinte, contém esses dois elementos:

 Uma condição
 Uma ação ocorre quando esta condição é satisfeita.

Aqui está um exemplo: administrador do SysAid, a Rachel, muitas vezes


esquece-se de resolver as solicitações de serviço. Se, dentro de um mês, ela
negligencia a resolver uma solicitação de serviço que lhe fora atribuída, você
gostaria que o SysAid automaticamente envie mensagem para seu e-mail,
“Responder à sua solicitação de serviço, Rachel!” A condição, portanto, é que
uma solicitação de serviço seja aberta, um mês de idade, e atribuído a
Rachel. A ação é o emil para Rachel. Esta é a regra de escalonamento. Agora,
sempre que Rachel não consegue resolver uma solicitação de serviço no
tempo, a solicitação de serviço, deve crescer e o SysAid automaticamente
pode lembrar a Rachel. Este foi apenas um exemplo. Várias outras condições e
ações são possíveis.

Note: Antes de criar uma regra de escalonamento, por favor, certifique-se qeu
saiba e defina para que quais solicitações de serviço e as condições em que
essa regra de escalonamento deve ser aplicada. Se você não definir issoo
resultado pode ser que cada solicitação de serviço única no SysAid escalará
automaticamente.

Criar Regra de Escalonamento

1. Vá para Configurações de Suporte Técnico aba Regras de


Encaminhamento. A página de Regras de Encaminhamento lista as
regras de encaminhamento existentes

- 172
2. Para adicionar uma nova regra de encaminhamento, clique no Criar
Nova Regra. Isto irá levá-lo a um formulário onde você pode criar
uma nova regra de encaminhamento.
61 Configurando Regra de Encaminhamento

3. O formulário irá permitir que você compor várias condições e ações.


Regras de encaminhamento pode ser baseada em uma determinada
categoria, subcategoria, categoria de terceiro nível, o
status(Legenda) e a prioridade.
4. Clique no botão Adicionar Regra na parte inferior da página.

- 173
5. Quando as mensagens que compõem (sujeito a notificação, o corpo
de notificação) para enviar o encaminhamento, você pode usar tags.
Para saber mais sobre as tags, consulte o Capítulo 7 (7.1.3) deste
manual. regras de encaminhamento têm "prioridade de
encaminhamento". Você verá um menu dropdown com a prioridade
de encaminhamento. Certas condições de solicitações de serviço,
por exemplo, os pedidos de urgência alta, duas semanas após sua
data de vencimento, poderá merecer encaminhamento de alta
prioridade. Você também pode criar regras de encaminhamento de
prioridade baixa para condições não-críticas: por exemplo,
solicitações de serviços que são apenas um dia após sua data de
vencimento. As solicitações de serviço encaminhadas pode ser
aumentada em encaminhamento com uma prioridade diferente.

Note-se que o SysAid permite encaminhar o Service Level Agreement de


acordo com temporizadores, e adicionar contadores e solicitar outros
serviços, tais como datas de ‘Data de Fechamento' e as datas
personalizados para o SLA.

Tempo Operacional
Um recurso avançado de SysAid é o conceito de temporizadores, which Pode
gravar o tempo para as operações de solicitação de serviço. Por exemplo, o
temporizador Tempo de Reposta Pode gravar o tempo que levou a um
administrador para começar a manusear a solicitação de serviço. Os
temporizadores podem ser vistas na lista de solicitação serviço , você pode
adicioná-los à sua lista de exibições.

1. Para criar temporizadores, vá para Preferências  Configurações


de Suporte Técnico  Tempo Operacional.

- 174
62 Configurando Tempo Operacional

2. Ao criar um timer, criar uma expressão que define as condições de


tempo de gravação. Por exemplo, criar a expressão “Legenda =
Novo” para gravar quanto tempo uma solicitação de serviço
permanece aberta.
3. Por fim, clique no botão Salvar.

O SysAid oferece um conveniente Construtor de Expressões, permitindo-lhe


construir expressões baseadas em campos do SysAid. Construtor de expressões

- 175
é um recurso avançado. Se precisar de ajuda na construção de uma expressão,
entre em contato conosco para suporte.

Na tela de Tempo Operacional, você pode definir os dias/horas dede


funcionamento do Suporte Técnico. Os feriados podem ser excluídos. As datas
de término, o encaminhamento, e temporizadores irão utilizar estas
definições.

8.2 Pesquisa de Satisfação

A funcionalidade de pesquisa permite-lhe manter em contato com as


necessidades de seus usuários finais. Os SysAiders podem agora emitir uma
pesquisa ao fechar uma solicitação de serviço, a fim de acompanhar e medir a
satisfação dos seus usuários finais pelos serviços de seu Suporte Técnico.

Permitindo uma pesquisa de satisfação do usuário final


Na página de configurações gerais, em Preferências Configurações de
Suporte Técnico, Você também pode optar por adicionar uma pesquisa de
satisfação que será enviada para seus usuários finais uma vez que seus pedidos
de serviço são atendidos. Para ativar essa opção, clique na opção:

Uma vez que a opção de pesquisa está ativada, você deve editar o sua
pesquisa.

Editando a pesquisa de satisfação


Para configurar a pesquisa de satisfação:

1. Vá em Preferências  Configurações de Suporte Técnico aba


Configurações Gerais

- 176
2. Marque a caixa: “Adicione um link a uma pesquisa, que só será enviada
com uma notificação de incidente próxima”.
3. A URL para a pesquisa de satisfação será adicionada, na notificação e-
mail sobre o encerramento de uma solicitação de serviço.
4. Para editar a questão,vá em: Preferências  Personalizado aba
Traduzir.
5. Na página de Tradução, clique para baixar o arquivo de
tradução. Salve o arquivo em um local de fácil acesso no
computador, por exemplo, na área de trabalho. Para editar o
arquivo de tradução como um arquivo de texto, poderá usar o
Notepad ou um programa semelhante.
6. Abra o arquivo para editá-lo. Para olhar para a pergunta que
agora precisa ser editado, aperte Ctrl + F e insira
“survey.question=”.
7. Edite o texto para alterar a pergunta, salve o arquivo e envie-o via
página Traduzir do SysAid.
8. Para editar as opções de resposta, vá em: Preferências 
Personalizado  aba Listas Personalisadas
9. A partir da lista no menu dropdown escolha Pesquisa de Satisfação.
10. Edite suas perguntas, e clique em Salvar.

Seus resultados da pesquisa pode ser puxado como um relatório. Há três


relatórios disponíveis sobre o sistema de pesquisa: nível de satisfação pelo
administrador, o nível de satisfação por categoria e nível de satisfação por
empresa.

8.3 Editando de Notícias

No SysAid você pode atualizar a notícia para seus administradores e


usuários finais. O recurso da notícia pode ser extremamente útil quando
você tem que anunciar alguma ocorrência de novos e importantes
acontecimentos.

- 177
Por exemplo, se seu servidor de rede que vai estar em baixo durante
algumas horas durante a semana, você pode anunciar isto na notícia e
salvar chamadas de seus colegas de trabalho dizendo que o servidor está
parado.

Para editar as notícias:


1. A partir da página inicial do SysAid clique no título
Notícias no canto inferior esquerdo da página, no
menu principal SysAid.
2. Para criar novos itens de notícias, clique no ícone
Novo .

63 Editando itens de Notícias

- 178
3. Marque a caixa Visível para tornar visível o seu item
de notícias.
4. Preencha o formulário com o seu título do item da
notícia, o texto do item, e o tempo. No campo de
texto de notícias você pode usar tags HTML tais
como <b> e <br> para editar seu texto.
5. A partir do menu dropdown escolha para mostrar a
notícia, quer para os seus administradores, para
seus usuários finais, ou a ambos.
6. Se a notícia for urgente, marque a caixa de seleção
para marcar o item como uma notícia urgente. O
título da sua notícia aparecerá em vermelho.

7. Você também pode classificar as notícias segundo


as datas.

8. Também é possível editar notícias específicas para


um grupo específico de usuários ou somente a uma
empresa específica. Para personalizar isto, vá em
Preferências Editar Notícias clique no menu
dropdown para escolher o grupo ou empresa
específica.

64 News Items in your SysAid Homepage

- 179
8.4 Email e SMS - Integração e Notificações Automáticas.

Antes de poder enviar e receber e-mails e notificações SMS do SysAid, o


administrador deve primeiro fornecer ao SysAid as configurações de e-mail de
entrada e saída de sua organização.

Neste capítulo, iremos rever a forma como:


• Configure o SysAid para entrada e saída de e-mails.
• Configure para o SMS, se você tiver uma conta de gateway SMS.

Na segunda parte deste capítulo vamos explicar como configurar e-mail


para receber notificações de SMS no SysAid.

Configurar Email e SMS

Email
Vá em Preferências  Integração  aba E-mail.

65 Configurando a integração com e-mail

- 180
Emails de Saída
O SysAid pode ser configurado para enviar notificações por email para
administradores ou a grupos de administradores designados para tratar
solicitações de serviços específicaAlém disso, quando uma pessoa envia uma
resposta para o SysAid você também pode receber uma notificação por e-mail,
para que você não tem que manter a abertura SysAid e verificação de novas
respostas. Observação: A senha de usuário só é necessária se o seu SMTP
requerer autenticação. Se você não fornecer informações SMTP, o SysAid não
vai enviar qualquer notificação ou comunicação com os usuários sobre as
solicitações de serviço, com efeito, o SysAid fica mudo.

O Administrador pode querer enviar um e-mail a partir de dentro do SysAid ou


o SysAid poderia gerar e enviar notificações automáticas sobre, por exemplo,
regras de encaminhamento. Vá em Preferências
Configurações de Suporte
 aba Configurações Gerais escolher quem para notificação (usuário
Técnico
final, administrador do grupo admin) e em que ocasiões.

- 181
O SysAid é capaz de distinguir entre as mensagens e notificações automáticas,
e você pode vê-las separadamente, clicando no botão Mostrar/Esconder
mensagens automáticas do Suporte Técnico na aba Mensagens.
Observe que você também pode personalizar uma mensagem de SMS
automática a ser enviado de acordo com sua regra de encaminhamento. Vá
em PreferênciasConfigurações de Suporte Técnico aba Regras de
Encaminhamento, e escolha na lista dropdown o Método de Notificação para
enviar um e-mail, uma mensagem de texto, ou ambos.

66 Mensagem automática de SMS determinada através de uma regra de


encaminhamento

Email de Entrada
O SysAid pode criar uma solicitação de serviço a partir de um e-mail sozinho
e, portanto, aceita o solicitações de serviço dos usuários finais não
registrados. Além disso, se um usuário final responde a um email enviado a
ele do SysAid, esta resposta será atribuído a solicitação de serviço e o status
da solicitação de serviço será automaticamente alterado. A notificação
também pode ser enviada para o e-mail pessoal.
Na página de Integração com Email (emails de entrada) é uma duplicada de
uma parte da página Detalhes Gerais, Portanto, se você tiver concluído as

- 182
configurações de email de entrada na página Configurações Gerais não há
necessidade de re-introduzir os dados aqui.

Endereços de email de integração tem duas situações que podem surgir: se um


novo e-mail é enviado, ele pode ser transformado em uma solicitação de
serviço, e como ela é transformada em uma solicitação de serviço que você
especificar aqui a categoria, subcategoria e urgência que deve ser dadaSe um
e-mail contém um número de solicitação de serviço no campo de assunto (por
exemplo, Assunto: #11,383 Impressora não está funcionado) O SysAid compara
e anexa a resposta na solicitação de serviço; e em seguida os emails do SysAid
para o administrador que a legenda foi alterada.

Table 5: Integração de Email

Item Descrição

Habilitando entrada de email Se você permitir a integração de e-mail, insira os


(POP3, IMAP) dados necessários nos campos apropriados. O e-mail
Servidor POP3: recebido será aberto como uma solicitação de serviço.
Endereço de Email: O SysAid extrai o e-mail de uma caixa de e-mail
Usuário: fornecido com POP3 ou IMAP.
Senha:

Criar RS de novos e-mails


utilizando os seguintes O SysAid usa um conjunto predefinido de parâmetros
parâmetros: para abrir a solicitação de serviço. Esses parâmetros
Por favor, selecione uma são: Categoria subcategoria e urgência, significando
categoria uma solicitação de serviço aberta pela integração de e-
Por favor, selecione uma sub- mail sempre terá a mesma categoria, subcategoria e
categoria da mesma urgência. SysAid pode identificar o usuário
Por favor, selecione urgência. que solicitou pelo seu e-mail destinatário. Se não, ele
pode ser instruído a abrir um. A integração de e-mail
lhe dá mais flexibilidade ao conectar-se com o
departamento de TI. O e-mail POP3 ou IMAP dado não
deve ser usado para outra coisa senão para efeitos
internos. SysAid só suporta POP3 e IMAP. O endereço
de email é o que você deve dar aos usuários finais que
querem enviar SR através desta opção.

As solicitações de serviço que chegam por e-mail será


atribuído o seguinte categoria e subcategoria.
A urgência que todos os pedidos que chegam por e-
mails de serviço será dada é definido aqui.

- 183
Item Descrição

Enviar respostas para admin Quando uma solicitação de serviço for respondida,
atribuído (s) e mudança de você será enviada notificação e o status(Legenda) da
status para: solicitação no SysAid será alterado. Selecione o estado
a partir do menu dropdown.
Ignorar e-mails com o assunto a Para aqueles e-mails que têm no seu assunto:
(expressão regular): (Expressão inserir regular), por exemplo: (Não
entregue Mail Retornado) todos os tais e-mails serão
ignorados. Esta opção destina-se a proteger a sua
conta de email de spam.

Encaminhar emails ignorados Insira o nome da pessoa que deve receber os e-mails
para: ignorados.

Uma das vantagens da integração de e-mail é que as respostas aos emails


enviados a partir do SysAid se não vão para uma caixa de e-mail pessoal mas
voltou centralmente ao SysAid , de modo que os trabalhadores de outra
equipe possam responder a solicitações de serviço, quando os administradores
designados estão fora de férias ou de licença médica.

Configurar SMS
1. Vá em Preferências  Integração aba SMS.
Para poder usar esta opção, você deve ter uma conta gateway SMS.
Um dos gateways SMS SysAid suporta é Clickatell
(http://www.clickatell.com).
2. Preencha todos os campos da página de integração SMS.

67 Configurando Integração SMS

- 184
3. Por fim clique em Salvar.

Table 6: Integração SMS

Item Description

Provider class: O fornecedor de serviços SMS

Gateway ID: Dada a você por seu fornecedor de


SMS
User Name: Dada a você por seu fornecedor de
SMS
Password: Dada a você por seu fornecedor de
SMS

A fim de integrar completamente com SysAid com SMS, você também deve
certificar-se você habilitar a opção na página Configurações Gerais, como
descrito abaixo. (Preferências Configurações de Suporte Técnico SMS).

68 Habilitando Integração SMS

- 185
Configuranso e-mail automático e Notificações SMS

- 186
O SysAid pode notificar automaticamente os usuários via e-mail ou SMS
quando certos eventos ocorrem, tais como solicitações de serviços novos ou
alterados.
Observe que você pode decidir se deseja que os administradores ou usuários
finais individuais recebam notificações automáticas sobre os suas solicitações
de serviço no SysAid, ou não. Para optar por desligar as notificações
automáticas, você pode desmarcar as caixas relevantes nas definições de
service desk na página geral, ou para acrescentar o campo abaixo notificações
automáticas em Preferências
 Minha Configurações, e direcionar o SysAid
não enviar as notificações automáticas.

Vá para a página Configurações Gerais ( Preferências Configurações


de Suporte Técnico)

69 Página de Configurações Gerais

- 187
Quando há alterações na requsição de serviço você pode instruir o
SysAid a enviar um e-mail ao administrador responsável. Ative a caixa
de seleção na opção abaixo:

Quando uma solicitação de serviço é alterada você também pode instruir o


SysAid notificar por email para um grupo de administradores.

Para isso funcionar, você também deve configurar esta opção na aba de
Roteamento. O usuário apresentar uma solicitação de um determinado
serviço, por padrão, não será enviada uma notificação automática quando
o RS é aberta e quando são feitas alterações, a menos que você marque a
caixa " Enviar a notificação para o usuário solicitante " em Preferências 
Configurações de Suporte Técnico  Configurações Gerais.

Além disso, você pode optar por enviar as notificações de acordo com a
identidade do administrador / grupo de admin o qual solicitação de serviço
é atribuída a.

Além disso, você pode ser notificado de solicitações de alta prioridade por
e-mail ou SMS. Isso só terá efeito sobre todos as solicitações de serviços,
se as solicitações de serviço não são encaminhadas automaticamente para
o administrador / grupo admin. Se o roteamento foi criado, a regra de
roteamento terá primeiro efeito, o sistema de notificações, começará a
operar sobre as solicitações de serviços restantes. Ele irá enviar-lhe
notificação sobre as solicitações de serviço que não são capturados pela
regra de roteamento e que reuniu a prioridade que você selecionou.
É possível definir o SysAid para enviar notificações automáticas no idioma
do usuário que os recebe e não de acordo com a linguagem das
configurações padrões do SysAid, que é definido em Preferências  Conta
Padrão. Você pode inserir sua própria tradução de variáveis

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personalizadas, e traduzi-los para seus idiomas diferentes e usá-los nas
notificações personalizadas.

Para selecionar o nível de prioridade a partir da caixa dropdown você deve se


lembrar que: 1 = Urgente, é o maior número, com o nível máximo de
alerta e 5 o menor número. Por exemplo, selecionando a prioridade >/=
Muito Alta. Se você consultar o menu de codificação Muito Alta é de 2, mais
nada vai incluir 1. Portanto, para todas as solicitações de serviço codificado 1
ou 2 o SysAid emitirá uma notificação. Insira o nome da pessoa e não o
número de SMS ou e-mail atual.

Tem a opção de enviar uma mensagem instantânea para o


administrador quando uma nova solicitação de serviço é atribuída a
ele/ela.

O SysAid pode enviar ao usuário final uma notificação quando um status de


uma solicitação de serviço é alterada (por exemplo, uma RS aberta é
fechada), a solicitação e serviço torna-se atribuído a outro administrador, ou
notas são adicionadas pelo administrador para a solicitação de serviço. A
opção está em Configurações Gerais:

Para uma explicação detalhada de cada opção sobre a páginas de


Configurações Gerais veja Apêndice 3.

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Integração com CTI
O SysAid pode ser facilmente integrado com CTI (Computer Telephone
Interface). O novo processo pode ser como segue: Quando um sistema de CTI
identifica a ligação, O SysAid pode agora abrir uma solicitação de serviço de
acordo com número de identificação, ou qualquer outro campo que você
escolhe para a identificação do chamador. Uma pessoa pode ser identificada
automaticamente ou solicitada para marcar o seu número de identificação, e
uma nova solicitação de serviço é aberta, e o campo de solicitação do usuário
é preenchida de acordo.
Por exemplo, se você identificar o usuário final de acordo com o número de
telefone, para verificar se os detalhes do usuário final que irá aparecer
automaticamente no SysAid (ou a RS ou a página chamada de telefone)
configure a seguinte URL:
Nova ligação telefônica
http://<your_server>:8080/SRPhone.jsp?id=0&autoUserField_phone=1234567

Nova Solicitação de Serviço


http://<your_server>:8080/SREdit.jsp?id=0&autoUserField_ phone=1234567

autoUserField_phone Neste exemplo usamos o campo telefone como um


campo de pesquisa – você pode usar qualquer campo nome do usuário final –
veja nomes de campo no manual do banco de dados na tabela chamada
Sysaid_user.

8.5 Configure o sua Base de Conhecimento


O SysAid permite a opção de criar um Base De Conhecimento para os
administradores, que inclui informações importantes para sua equipe de TI, e
solicitações de serviços recorrentes e suas soluções.

Para criar um novo item de Base de Conhecimento,vá para: Suporte


Técnico
Base de Conhecimento
Uma nova tela será aberta, com a lista de itens da Base de Conhecimento.
Você pode consultar a lista, ou usar os botões Expandir Tudo e Recolher
- 190
Tudo para ver a lista da maneira que você preferir. Clique em Novo para
criar um novo item.

70 Criar item de Base de Conhecimento

Insira um título, a questão / problema e uma solução. Você pode usar as


opções de edição para formatar o texto.
Use os botões de opção para escolher se deseja manter o seu novo item na
base de conhecimento (para administradores), e no Portal Self Service FAQs
(para usuários finais) ou ambos.

Outra opção é transformar uma solicitação de serviço imediatamente para um


item da base de conhecimento ou FAQ. As instruções para isso são
especificadas mais adiante neste capítulo.

- 191
O SysAid também permite que você adicione anexos (tais como imagens ou
arquivos PDF) para itens da Base de Conhecimento. Eles serão adicionados
como links no texto. Você pode editá-los, destacando o texto e clicar no ícone
link.

É mais recomendado para tirar vantagem da Comunidade SysAid ao configurar


o sua Base de Conhecimento. Se você ainda não está registrado, por favor, vá
para Preferências  Minhas Configurações aba Minhas Configurações da
Comunidade, Preencha os seus dados e clique em Salvar.

Você pode encontrar muitos itens da base de comecimento usado por


especialistas em todo o mundo, que também são relevantes para o seu
Suporte Técnico. Visite o Fórum de Conhecimento do SysAid em:
http://ilient.com/Sysforums/forums/show/58.page

71 Comunidade SysAid: Compartilhamento de Base de Conhecimento

- 192
Para baixar um item, vá na comunidade em My Profile, e preencher o seu
local com URL do servidor Sysaid no formulário. Você precisa ser registrado na
comunidade do SysAid para poder baixar um item. Se você não é registrado,
por favor vá em Preferências  Minhas Configurações
 Minhas
Configurações de Comunidade, preencha os seus dados e clique em Salvar.
Para importar itens da Base de Conhecimento da comunidade SysAid, clique

no ícone “Importar diretamente para meu Sysaid” da comunidade. O


item será importado para o seu servidor local.

Você também pode participar da comunidade SysAid enviando-lhe itens da


própria base de conhecimento ou FAQs, para a utilização de outros

especialistas em TI. Clique no botão Enviar para enviar os seus próprios


dados.

- 193
8.6 Configurar Portal do Usuário Final

No SysAid existem três tipos de usuários:

Usuários Finais, que buscam suporte de Suporte Técnico.

Administradores, que gerenciam o Suporte Técnico da

organização, ativos, apagam(purge) o banco de dados e

gerenciar projetos.

Gerentes, quem tem a visão geral da organização , gerar

relatórios de execução e cronograma.

Quando os gerentes e administradores logam no SysAid, vêem várias telas e


funcionalidades. Quando os usuários finais logam no SysAid, no entanto, suas
opções são mais limitadas. Os administradores podem configurar o que os
usuários finais irão ver quando logarem. O Portal do Usuário Final é uma tela
opcional para usuários finais. Ele oferece ao usuário final a oportunidade de:

• Enviar solicitações de serviço

• Ver um FAQ mantidos pelos administradores do SysAid

• Ver detalhes de suas solicitações de serviço apresentadas

(e de outros pedidos, no caso de serem supervisores)

• Adicionar notas a suas solicitações de serviço

apresentadas

• Alterar suas configurações, como nome, senha, etc.

• Bate-papo com membros da equipe de apoio

The função de edição do Portal do Usuário Final aparece em Preferências no


seu menu lateral do SysAid (clique em Preferências para vê-lo). Para
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modificar as configurações do Portal do Usuário Final, clique link do Portal do
Usuário Final link em Preferência. Para ver o Portal do Usário Final como um
usuário final, no entanto, clique no ícone de uma figura no canto superior

direito da sua tela do aplicativo SysAid .

Aqui estão as opções de administradores para configurar o Portal do Usuário


Final.
72 Configurações do Portal dop Usuário Final

A primeira caixa de seleção, Habilitar Portal do Usuário Final, na parte


superior da página, permite ativar ou desativar o Portal do Usuário Final.
Quando o Portal do Usuário Final é desabilitado, os usuários finais vai ver
apenas uma tela de envio de solicitações de serviço. Eles teriam outras
opções apenas quando o Portal do Usuário Final está habilitado.
Também é possível verificar a caixade seleção usar IC ao invest de Ativo de
modo que os usuários finais poderão ver IC-s em vez de ativos e eles terão que
escolher um IC que pertence a eles sempre que apresentar uma solicitação de
serviço.

- 195
A segunda caixa de seleção, Habilitar Self Service (FAQ) permite aos
administradores habilitar o self service para usuários finais. Opcionalmente,
você pode criar uma tela de self service para os usuários finais. Isso permite
que os usuários finais encontrarem soluções para problemas comuns,
poupando administradores de responder perguntas recorrentes. Os usuários
finais podem visualizar o self service FAQ somente através do Portal do
Usuário Final,de modo a permitir o self service, o Portal Usuário Final deve
ser habilitado.

A terceira opção, Habilitar Configurações, determina que os usuários finais


modifiquem suas configrações. Esta opção também está disponível para os
usuários finais só dentro do Portal do Usuário Final.
Os usuários finais podem adicionar notas às suas solicitações de serviço de
idade usando os botões abaixo:
○ Adicionar notas do usuário final
○ Descrição das Notas
Você pode decidir se essas notas serão adicionados: o campo notas da
solicitação serviço ou o campo de descrição da solicitação de serviço.
Você pode configurar o SysAid para notificar automaticamente o usuário final,
quando uma nota é adicionado à sua solicitação de serviço. Em
 Configurações de Suporte Técnico, marque a caixa
Preferências
“Notificação de e-mail ao usuário final quando notas são adicionadas”.

Em Preferências
 Configurações do Portal do Usuário Final, Você também
pode copiar o código para adicionar o Portal Self Service do SysAid como um
iframe no seu próprio site. Basta colar o código no local que você deseja ver
Portal do Usuário Final do SysAid no seu próprio website. Tudo que você tem a
fazer é ajustar o tamanho do quadro para o seu site.

Você pode salvar você mesmo o tempo de registro de usuários finais no Portal
do Usuário Final, by que lhes permita fazê-lo de forma independente. Tudo
que você precisa fazer é verificar a caixa "permitir que usuários finais

- 196
registrar-se" nesta página. Isso criará um link que os usuários finais poderão
usar quando entrar no Portal do Usuário Final, para registrar-se.

73 Registro independente no Portal do Usuário Final

Você também pode ativar bate-papo entre administradores.


Outra opção está aqui é editar a lista rápida para os usuários finais. A Lista
Rápida oferece ao seu usuário final um modelo para a apresentação de suas
solicitações de serviço em questões, e lhes poupa tempo e esforço ao solicitar
os seus pedidos. O SysAid irá preencher automaticamente os detalhes da
solicitação para o usuário final, em questões de interesse comum. Para saber
mais sobre como configurar suas Listas Rápidas, verifique capítulo 7:
Configurações Avançadas neste guia.

Você pode editar o self-service, clicando no link Editar Self Service dos
Usuários Finais. Você chegará a uma tela onde você pode criar e editar itens
do FAQ. Os usuários finais verão estes itens quando fizer o login no portal.
Clique no botão Adicionar Nova FAQ. Você chegará ao formulário de inclusão
de um item da FAQ. Selecione uma categoria, entre com a questão comum, e
- 197
introduza a solução. Na tela de self service, as perguntas mais freqüentes
serão classificadas por categoria. As perguntas mais frequentes que você
adicionou será listado na página Editar Self Service do Usuário Final . Clique
em Modificar ao lado de um item FAQ para editá-lo. Clique em Excluir para
remover uma entrada. Se o Self Service é ativado, o usuário final verá esta
FAQ. Quando você terminar de configurar o Portal do Usuário Final, clique
em Salvar.

74 Ediando a página de FAQ

Você também pode configurar quais campos o usuário final verá ao ver sua
antiga solicitação serviço. Por exemplo, talvez você deseja que os usuários
finais vejam o status(legenda) de suas solicitações de serviço antigas, mas não
a sua prioridade. Os campos que o usuário final pode ver são conhecidos como
visão EndUser. Você pode aprender sobre como personalizar as visões no
capítulo 7.

- 198
Passando uma solicitação de serviço para um item de FAQ/KB
Você pode economizar tempo criando um FAQ para os usuários finais ou um
artigo de Base de Conhecimento para administradores acessar diretamente a
partir de uma solicitação de serviço. Este recurso é muito útil quando você
receber várias solicitações de serviço sobre os mesmos problemas.
Para tornar RS emum item de FAQ ou em base de conhecimento, clique no
link Adicionar a Base de Conhecimento na página de Detalhes Gerais da SR.
Uma tela pop-up com várias opções de design, sera aberta, e os campos
pertinentes da RS já aparecem: categoria, título, descrição e solução. Você
também pode criar a aparência do texto.
Escolha entre os botões que aparecem na parte inferior da tela popup se você
deseja criar uma nova FAQ, um novo item de base de conhecimento , ou
ambos.

Observe que quando você busca por um item na base de conhecimento dentro
de uma específica solicitação de serviço, o SysAid centrará a sua busca por
itens de base de conhecimento com as mesmas categorias que a solicitação de
serviço.

Supervisores

A edição completa do SysAid inclui um recurso que permite a nomeação de

usuários finais particulares como departamento ou supervisores da empresa.

- 199
Para saber mais sobre a edição Full do SysAid, siga este link:

http://ilient.com/fullversion.htm .

O supervisor será capaz de ver todas as solicitações de serviço dos seus

usuários finais supervisionados. Desnecessário dizer que, nomeação de

usuários finais como supervisores podem oferecer uma grande vantagem em

melhorar seu fluxo de trabalho e na redução da carga de trabalho dos

administradores.

Para determinar que um certo usuário final será supervisor da empresa, você

tem que:

1. Primeiro conjunto de pelo menos uma empresa no menu

dropdown de empresas ( Preferências Gerenciamento de

Usuário Empresas)

2. Então atribuir aos usuários finais uma empresa (Preferências

Gerenciamento de Usuário Gerente de Usuário Final

clique na linha de entrada Detalhes Gerais). Neste caso o

campo Empresa não aparece no formulário Detalhes Gerais,

clique no ícone Personalisar e uma tela popup ser aberta

para adicionar "empresa" aos campos visíveis. O processo de

vinculação do usuário final as empresas é mais elaborada em

Capítulo 3 Configurações do Usuário Final (página 24) deste

Guia.

3. Na guia Detalhes Geral do usuário final que você deseja designar

como supervisor, clique no ícone Personalisar , e adicione

"É supervisor" para lista de campos visíveis.

- 200
4. Escolha a partir do menu dropdown para fazer este usuário final

em um supervisor da empresa.

Para determinar que um certo usuário final seja supervisor do

departamento, você tem que:

1. Primeiro você precisa adicionar um menu que inclui pelo menos

um departamento. Vá em (Preferências Personalizado 

Listas Personalizadas).

2. Escolha "Departamento", no menu dropdown. Na caixa de

legenda adicione pelo menos um nome de um departamento, e

adicionar um número chave. Você pode adicionar qualquer

sequência de números para a lista de departamentos, contanto

que você não repita o número mesma chave para diferentes

departamentos. Clique em Adicionar para adicionar um novo

departamento no menu. Por fim, clique em Salvar.

3. Então atribuir aos usuários finais um departamento

(Preferências Gerenciamento de Usuário Gereciamento

do Usuário Final clique na linha de entrada Detalhes

Gerais). No formulário de Detalhes Gerais, clique no ícone

Personalizar e uma tela popup será aberta para adicionar o

"departamento" para os campos visíveis, com o botão de seta.

4. Na aba Detalhes Gerais do usuário final que deseja nomear como

um supervisor, clique no ícone Persopnaliza , e adicione "É

supervisor" para a lista dos campos visíveis. Escolha no menu

- 201
dropdown para fazer este usuário final seja um supervisor do

departamento.

Você também pode adicionar o "é supervisor" para o campo visível usando o

ícone Personalizar na página Gerente do Usuário Final. Dessa forma,

você será capaz de ver imediatamente seus supervisores.

Ativo do Usuário Determinado por:


Este executa uma verificação quando o usuário final inicialmente loga em seu
computador usando seu nome de usuário e password e coincide mais tarde
com a informação de login dada pelo SysAid.

Se você não tem certeza do que significam as opções e os efeitos que elas
podem ter, manter a configuração padrões (Usuário de Rede), como eles são.

As três opções são:


Usuário de Rede - Se você tem um padrão de rede que corresponde nome de
usuário e senha para autenticação do Windows, selecione esta opção. Esta é a
configuração padrão.
Domínio e Usuário – Esta opção é selecionada se você tiver mais de um Active
Directory (mais de um LDAP), e seus usuários logam usando o nome de
domínio / username.
Propietário do Ativo - Esta opção pode vincular uma pessoa a apenas um
ativo. Esta opção fará com que uma solicitação de serviço deve ser baseado
em um proprietário de ativo.
A vantagem desta opção, por exemplo, é para as empresas que são
fornecedores de serviços externos de TI. Os clientes de uma empresa deste
tipo não têm acesso ao active directory dessa empresa e, portanto, uma
pessoa de contato é necessário para um determinado ativo. Esta opção
permite que as empresas tenham as informações de contato de seus clientes.

- 202
Com esta opção, o ativo se liga a um usuário específico e cria uma pessoa de
contato.

Se você selecionar Proprietário do Ativo você deve garantir que o link do


ativo a um indivíduo. Para fazer isso:
1. Vá em Gerenciamento de Ativos  Lista de ativos. Ativar a caixa de
seleção do ativo em questão e, em seguida, clique duas vezes sobre o
ativo para abrir a página de Informação.
2. Ir para o campo Pertence ao, e um link da pessoa certa para o ativo.
Clique em Ok para finalizar.
3. Finalmente, para configurá-lo como usuário final, vá para Preferências
 Portal do Usuário final  Ativos determinado pelo usuário,
selecione Proprietário do Ativo. Finalmente clique em Salvar.

75 Página de Informação para um Ativo

Finalmente, há uma opção para os indivíduos que enviam solicitações de


serviço, mesmo que não sejam usuários finais do SysAid. Para ativar esta
opção, vá em Preferências Portal do Usuário Final e no menu dropdown
escolha a opção Proprietário do Ativo. Em seguida, ative a caixa de seleção:

- 203
Quando uma solicitação de serviço é apresentada a partir de um ativo, cria
automaticamente uma conta de usuário para que o usuário do ativo, se não
existe a conta.

Guias Relacionados e Leitura

Guia 7: Manual do Usuário Final


http://www.ilient.com/down/end_user_manual.PDF

- 204