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0398 - Gestão de reclamações - metodologias

(*) Em Vigor

Designação da UFCD: Gestão de reclamações - metodologias

Código: 0398

Carga Horária: 50 horas

Pontos de crédito: 4,50

Objetivos

Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e

resolução de reclamações

Recursos Didáticos

Conteúdos

Reclamação e a componente legal

Reclamação e as causas
Resolução graciosa do conflito
Resolução contenciosa do conflito

Metodologia de resolução de reclamações

Abordagem positiva
Análise de situação
Procura de solução
Solução

Gerir situações agressivas

Técnica da assertividade
Arte de protestar
Aceitar ser criticado

Tratamento administrativo de uma reclamação

Documentação
Acompanhamento, controlo e verificação

Referenciais de Formação

341025 - Técnico/a de Vendas

Histórico de Alterações

(*) 2008-05-14 Criação de UFCD.

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