UTE UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Organización del Taller DEBER 3

ESTUDIANTE (S): Betancourt Cristian

DOCENTE: Ing. Marco Bedoya
FECHA DE ENTREGA: 19-07-2018 GRUPO: 6 CURSO: 6 ”TE”
1. OBJETIVO

Conocer los indicadores de servicio que se pueden aplicar en los taller, mediante la investigación
de cada uno de ellos para tener un criterio de como manejar un taller Automotriz.

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Indicadores de Servicio

Los indicadores de servicio son aquellos que nos permiten saber que tan bueno, efectivo y
alcanzable es un servicio, estos indicadores nos ayudaran a recopilar datos, analizar la información
obtenida y tomar decisiones, de ser requeridas, para que el servicio mejore y se pueda atender al
cliente de manera correcta.

Estos indicadores permitirán medir el desempeño de un taller y se puede usar los KIP para esto.
Los KPI son indicadores bases del desempeño por su traducción del inglés, a continuación, se
detallarán los más importantes.

Gráfico 1: Indicadores de servicio

2.2. Indicadores técnicos.

Proporcionan datos sobre la eficacia con la que se desarrolla la actividad del taller. Relacionan el
tiempo facturado con el tiempo disponible y con Indicadores de operatividad del taller. Es utilizar
herramientas que muestren, en tiempo real, la marcha del negocio. Los indicadores de operatividad
son una de estas herramientas. Una serie de valores numéricos para evaluar de forma objetiva y
sencilla diversos aspectos claves para el buen funcionamiento del taller
 2.3. Indicadores cualitativos

Si hablamos de los indicadores cualitativos tenemos que hacer referencia a aquellos que están
relacionados con el nivel de calidad que se está proporcionando en el tipo de servicio o producto que
se ofrece a los clientes. En este sentido no se toma en cuenta la cantidad relacionada con este
proceso, pero sí la eficiencia y el nivel de productividad que hace acto de presencia. Para una empresa
que se ocupa de la fabricación de un producto determinado, los indicadores cualitativos medirán
cuántas unidades se pueden crear en un determinado espacio de tiempo. Y estas se analizarán para
descubrir qué porcentaje de ellas son adecuadas para su comercialización. El resto serán piezas
defectuosas de las que habrá que prescindir tal y como ocurre en todos los mercados. Para llegar a
una cifra global que permita saber cuál es el índice de calidad que tenemos en la empresa habrá que
hacer una media entre las unidades que se han fabricado con éxito y las que han resultado ser
defectuosas.

Aquí se puede comprobar la efectividad y productividad.

2.4. Calidad del servicio

Es importante conocer que tan bueno es el servicio que se efectúa ya que este factor es el más
relevante a la hora de perder o ganar clientes, el servicio debe poder ser calificado y analizado para
tener una idea de que áreas son las menos eficientes y más problemáticas.

2.5. Grado de fidelización

Este es uno de los indicadores de satisfacción del cliente más importantes. Mide, como su
nombre indica, la fidelidad de nuestros clientes respecto a nuestra marca, producto o servicio. Se
puede obtener con datos referidos a la frecuencia de uso del servicio o la repetición de compra. Por
ejemplo, en un taller se puede medir este tipo de indicador mediante la identificación del cliente y si
somos su primera opción para brindar un servicio que necesita.

2.6. Indicadores de rentabilidad

El estudio de la rentabilidad consiste en evaluar la

capacidad del taller para generar resultados positivos
en un determinado periodo. Los datos para calcularlos
provienen del balance de situación y de la cuenta de
pérdidas y ganancias del taller, información que
relaciona ingresos y resultados con los activos que han
permitido obtenerlos.
 2.7. Retención de clientes y adquisición

Este indicador puede ser el más poderoso e influenciador en la medición del desempeño. El
medidor de la retención de clientes nos muestra la cantidad de clientes que se quedan en el taller es
decir cuentos regresaron después de realizado el servicio y cuantos no regresaron y el medidor de
adquisición de clientes es cuantos clientes nuevos llegan al taller a hacer uso de sus servicios, este
medidor debe ir de la mano con el anterior que es el de cuantos clientes se quedan ya que si no hay
clientes nuevos el taller no podrá crecer, pero si sólo hay clientes nuevos y nadie quiere quedarse
dará a entender que le taller no está cumpliendo con las expectativas y que los clientes prefieren irse
a otro lado.

Estos medidores pueden ser fácilmente realizados y llevar un control exacto de esto ya sea por la
carta de clientes o las factura emitidas, es importante llevar a cabo esto ya que se sabrá el
movimiento de clientes en el taller.

2.7.1. Horas facturadas

Son las horas que se le cargan a los clientes es decir las horas usadas para el trabajo, también se
pueden considerar como las horas que se produjeron y tuvieron una ganancia (utilidad), estas horas
son importantes ya que sabremos la realidad de horas que están produciendo.

2.7.2. Horas compradas

Esto se refiere al salario que perciben los mecánicos, es decir trabajen o no son las horas que se
les pagan y van de acuerdo con la ley del país y la remuneración es un acuerdo entre las dos partes.

2.7.3. Horas Trabajadas

Son las horas que el mecánico realmente estuvo realizando alguna operación productiva es decir
cuando realmente estuvo trabajando y no se dedicó a perder el tiempo.

2.7.4. Demoras

Es el tiempo en el que la producción se detiene por algún factor externo, por la programación del
mantenimiento o reparaciones.
En referencia a los indicadores de tiempo es importante que todos se relacionen entre si para
poder determinar, desde un solo empleado hasta toda la planta cual es la eficiencia de trabajo y
cuanto se está produciendo por hora y cuanto se está perdiendo por las demoras.

2.7.5. Calidad del servicio

Es importante conocer que tan bueno es el servicio que se efectúa ya que este factor es el más
relevante a la hora de perder o ganar clientes, el servicio debe poder ser calificado y analizado para
tener una idea de que áreas son las menos eficientes y más problemáticas.
 2.8. Contador de servicios realizados

Este indicador nos permitirá saber si la meta propuesta se logró alcanzar o no y que tan lejos o
cuanto se pasó de la meta. Esto permitirá tomar acciones ya sea en el precio o publicidad en el caso
de no cumplir la meto o bien la posibilidad de expandirse o crear una sucursal, este indicador puede
ser realizado de forma diaria hasta de forma anual, eso depende de la información que necesiten.

2.9. Tiempo de entrega

Este indicador permitirá saber que tan eficiente es el tiempo de entrega y cuanto tienen que
esperar los clientes para recibir el vehículo, esto es importante ya que cuando los tiempos de entrega
son muy amplios la gente no va a querer regresar, aunque el servicio sea de buena calidad ya que el
tiempo es muy valioso y no se puede hacer esperar a un cliente.

Tomar en cuenta todos los indicadores ayudará a que el desempeño de un taller sea mejorado y
que se tenga la posibilidad de ampliarse y no quedarse estancado, los indicadores proporciona
información importante que puede ser almacenada y usada para determinar factores de eficacia de
un taller, cabe recalcar que esto indicadores pueden ser cuantificados y almacenados en una base de
datos para poder tener un historial y realizar proyecciones en base a los datos ya que no se puede
tomar decisiones sin un sustento firme y respaldado.

3. OPINION PERSONAL

Los indicadores de servicio son realmente muy beneficiosos para saber manejar un taller, son muy
importantes porque se podrá saber que tan bien o que tan mal se encuentra en cuando a eficiencia
y efectividad, y a partir de estos indicadores se puede tomar medidas para mejorar y ofrecer un buen
servicio al cliente y mejorar el rendimiento de nuestra empresa.

4. CONCLUSIÓN

Es necesario el análisis de los datos cuantitativos que se generan al realizar una actividad en los
talleres de servicio para de esta manera saber si el taller es productivo y rentable

5. RECOMENDACIÓN

Es recomendable que todo taller cumpla con ciertos estándares de calidad y comodidad para que
estos puedan funcionar debido a que una de las principales prestaciones que los clientes esperan es
calidad en las reparaciones y comodidad en las instalaciones.

6. BIBLIOGRAFÍA

Flores, J. (17 de Junio de 2014). Gestopolis. Obtenido de Indicadores de un buen servicio:

https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-servicio-al-cliente-ordenes-perfectas/

Gonzalez, F. (06 de Marzo de 2010). APPSERVISMAP. Obtenido de Indicadores de operatividad de

untaller de reparacion : http://www.appcesvimap.com/revista/revista78/pdfs/Ingenieria.pdf