El Creí que y

el Pensé que…
ROL: TNEG-L003

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ESCUELA DE EMPRESA
CENTRO ESTRATÉGICO DE NEGOCIACIÓN Y RELACIONES PARA AMERICA LATINA
ROL: TNEG-L003 El Creí Que y El Pensé Que…

“El Creí que y El Pensé que…” Cuando dos personas hablan distintos idiomas, en
lo general existen dificultades de comunicación y

Que una negociación termine en conflicto o por medio de señas puede que se entiendan, pero la

acuerdo depende de las conversaciones previas. productividad o potencial de su encuentro se ven

Si éstas no son sinceras, llevan a la desconfianza. reducidos considerablemente. Un gran ejemplo de

Si se apoyan en expectativas – el “creí que” -, esto es el capítulo 11 del Génesis que dice:

generan decepción. Si sólo ve el resultado, se “Toda la Tierra tenía una misma lengua y usaba las

alejan la posibilidad del “satisfecho-satisfecho”. mismas palabras. Los hombres en su emigración

hacia oriente hallaron una llanura en la región de

Pareciera que conversar es una acción normal y Senaar y se establecieron allí. Y se dijeron unos a

trivial en nuestras vidas. Nosotros sostenemos que, otros: «Ea, hagamos ladrillos y cozámoslos al

por el contrario, es algo fundamental en el vivir de fuego». Se sirvieron de los ladrillos en lugar de

los seres humanos. De hecho, somos los únicos piedras y de betún en lugar de argamasa. Luego

seres vivos que conversamos y que tenemos dijeron: «Ea, edifiquemos una ciudad y una torre

lenguaje. También entendemos que, distinto a lo cuya cúspide llegue hasta el cielo. Hagámonos así

que mucha gente cree, que el lenguaje solo sirve famosos y no estemos más dispersos sobre la faz de

para comunicarse, éste sirve para coordinar la Tierra».Mas Yahveh descendió para ver la ciudad

acciones. Todo lo que hacemos lo hacemos a través y la torre que los hombres estaban levantando y

de coordinaciones que acordamos a través del dijo: «He aquí que todos forman un solo pueblo y

lenguaje: “Nos vemos mañana”, “mejora la oferta”, todos hablan una misma lengua, siendo este el

“te compro esto”. En una empresa de servicios, por principio de sus empresas. Nada les impedirá que

ejemplo, donde no se trabaja con bienes, sino con lleven a cabo todo lo que se propongan. Pues bien,

intangibles, las acciones se coordinan a través de descendamos y allí mismo confundamos su

conversaciones. De ella dependen aspectos tan lenguaje de modo que no se entiendan los unos con

relevantes como la creación de valor, la gestión del los otros». Así, Yahveh los dispersó de allí sobre

conocimiento y los procesos. Para hacer una casa, el toda la faz de la Tierra y cesaron en la construcción

ingeniero, el arquitecto y otros actores importantes de la ciudad. Por ello se la llamó Babel, porque allí

en la construcción necesitan conversar. Si no lo confundió Yahveh la lengua de todos los habitantes

hacen, no coordinan acciones y, por lo tanto, no hay de la Tierra y los dispersó por toda la superficie”.

nada. En este proceso el lenguaje juega un papel

crucial, además, el que compartan distinciones o, Las conversaciones, como puede verse, generan

como se le conoce más popularmente, que “hablen relaciones (de allí su importancia). Entendiendo,

el mismo lenguaje”. Si el ingeniero se refiere a un además, que existen infinitos tipos de relaciones, se

“muro cortina” es preciso que el maestro que va a pueden encontrar, a su vez, varios tipos de

utilizarla sepa de qué se está hablando. conversaciones. Algunas son sociales, otras caen en
el espacio de las especulaciones, otras caen en el

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ámbito de las posibilidades y hay otras que
llamamos “conversaciones comerciales”.
Las de tipo social son las que surgen en espacios
como la familia, amigos, encuentros con gente
conocida o por conocer.
Las conversaciones de especulación son aquéllas
donde hay brainstorming o lluvia de ideas, es decir,
se imagina, se tiran ideas a la mesa, pero son todas
suposiciones y, por lo mismo, suponen apertura.
Las conversaciones de posibilidades exploran
posibles espacios de convivencia. Las personas que
se encuentran lo hacen para ver si pueden concretar
algún proyecto juntas. Es típica en una empresa que
quiere desarrollar un producto, entrar a un nuevo
mercado o elaborar una estrategia.
También existen conversaciones resolutivas, es
decir, nos juntamos para tomar decisiones.
Las Conversaciones Comerciales
Las llamadas conversaciones comerciales aluden a
transacciones o al intercambio de bienes.
Culturalmente, una conversación de este tipo oculta
el trasfondo de la intención de las partes. Una
quiere comprar, la otra vender. Es más, una quiere
comprar al mejor precio y la otra vender al mejor
precio. Si bien las dos aspiran al mejor precio, no
están hablando de lo mismo. Para el comprador es
mejor “más barato” y, para el vendedor es mejor
“más caro”. Automáticamente se genera una brecha
y ésta siempre tiene que ver con expectativas. De
hecho, el mejor precio es una expectativa.
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Lo relevante de esto es que una conversación que
tiene expectativas tan opuestas corre
inmediatamente el riesgo de perder la sinceridad.
Es más, ése parece ser uno de los principales
problemas que tienen las conversaciones
comerciales, que son poco honestas porque no
expresan el deseo de llegar a un acuerdo, sino que
se fundan en el propósito de lograr el resultado que
se desea a priori.
Y dado que las negociaciones se inspiraron
culturalmente en la guerra, han desarrollado
tácticas y estrategias para encarar esta situación de
enfrentamiento y que históricamente han llevado a
una confrontación. Basta con echar un vistazo a las
palabras que se utilizan: táctica, estrategia, vencer,
engañar, ceder, simular, miedo, victoria, competir.
Son todas expresiones usadas en la guerra que se
han asociado al lenguaje comercial y
particularmente a la negociación. De allí que las
principales maneras de enfrentar la negociación
hayan salido del libro de Sun Tsu, “El Arte de la
Guerra”. Por lo mismo es que creemos que se habla
del “arte de negociar” como se habla del “arte de la
guerra”, asociando ambas nociones al hecho de
vencer.
Sin embargo, en el contexto que plantea este
mundo globalizado, estamos convencidos de que la
conversación debe recuperar su trasfondo de
sinceridad y confianza de manera que vallamos
construyendo (a partir de las palabras y emociones)
relaciones de largo plazo que lleven a una
convivencia centrada en el bienestar. El ejemplo
más común es el matrimonio. El tipo de matrimonio
está dado por el estado de ánimo de las parejas y
éste se expresa en el tipo de conversaciones que
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sostienen. Si andan como “perro y gato” es muy
probable que la relación no vaya por buen camino y
muchas veces no es por falta de amor, sino por la
terquedad de creer que es más importante tener la
razón que llevarse bien. Y no es que “tener la razón”
no sea importante, pero tampoco es determinante,
se trata sólo de un juicio. Es decir, la persona evalúa
que su “verdad” es la única correcta para una
situación determinada sin ponderar que el otro
también tiene su propia “verdad”. Al defender su
postura, acepta poner en riesgo la relación con el fin
de hacer valer sus argumentos. En el matrimonio,
esto puede llegar a implicar que uno gana la
discusión, pero su pareja pierde.
En las negociaciones comerciales, también existe
una manera de enfrentar las conversaciones en
donde se cree tener la razón y se da, generalmente,
en la forma del “tejo pasado”. No obstante, si
sabemos que con ese cliente vamos a establecer
una relación de largo plazo, tenemos que empezar a
sincerar la relación para así demostrar, más
temprano que tarde, que a partir de la confianza
mutua todo lo dicho es palabra escrita desde el
inicio. Por eso, cuando uno dice “palabra de
hombre” hacemos referencia a un compromiso que
no se toca.
Ahora, es necesario que esa palabra se dé al inicio
de la conversación a que sea producto de manejo o
de tiras y aflojas de las partes, porque la variable
tiempo es estratégico en los negocios. De hecho, no
parecemos tener conciencia que la pérdida de
tiempo es consecuencia de los hábitos que
tenemos. Por ejemplo, el hábito cultural de regatear
implica gasto de energía y de tiempo. Dicho de otro
modo, porque decidimos estar en posiciones
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opuestas, el tiempo que nos toma lograr acuerdos
es mayor que dejar de lado las diferencias y buscar
puntos de acuerdo. Una conversación entre dos
personas que no quieren ceder sus posturas, dilata
la negociación y muchas veces no se llega a
consenso. Por el contrario, en una conversación en
donde las partes quieren alcanzar un acuerdo se
llega a la negociación mucho más rápido, a pesar de
las diferencias que pueda haber entre los
participantes.
El tiempo es una “variable” que muchas veces se
desperdicia con cosas sin importancia, en vez de
aprovecharlo al ser breves y más productivos: una
conversación aburrida, una reunión demasiado
extensa, una evaluación que se posterga
constantemente, en fin. Y, a la vez, perdemos la
oportunidad de dedicar más horas a la conversación
de sobremesa, a disfrutar de los otros, a dialogar
con el objeto de conocer, todas acciones que
ayudan a entablar relaciones de largo plazo en
todos los dominios, no solamente el comercial. Si
uno se fija, por ejemplo, en un negocio de comida
rápida, todas las ofertas están a la vista del público.
Cada producto está destacado de manera
sobresaliente con la idea de que, cuando el cliente
llegue a la caja, pida un “combo 4” u otro menú sin
tener que detallar el pedido. Esto hace referencia a
una coordinación a priori, de manera que el paso por
la caja dure lo justo y necesario. Si una persona
llegara a conversar a la caja, obstruiría el sistema.
Las cajas de los supermercados, son otro ejemplo
que ilustra muy bien está situación. Promocionan el
uso de la tarjeta débito para no tener que estar
pagando con efectivo. Toda la tienda funcionaba
armónica y fluidamente hasta que uno de los
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clientes se pagó en efectivo, entonces todo queda operando en cierta fecha cercana y se debe
en pausa. cumplir con lo preestablecido del banco
comprador. Por lo mismo, no se produce

Conversación Generadora de feedback desde la entidad más pequeña a la más

grande. Lo peor de esta situación es la pregunta
Confianza.
que surge de ella: ¿Y con esta manera de actuar
conseguimos lo que realmente queremos?
Visto lo anterior, podemos concluir que las
conversaciones comerciales del tipo tradicional
 Generan Malentendidos. Los malentendidos
presentan una serie de inconvenientes:
surgen porque la definición de las palabras no
está dada por lo que diga el diccionario, sino por
 Conservan la Desconfianza. La mayoría de las
las acciones que convocan. De este modo,
veces, requieren contratos o documentos muy
cuando una persona afirma “te voy a hacer una
extensos que contemplen todas las variables que
rebaja” versus “te voy a hacer un descuento” o
surgen desde la desconfianza. El hecho de que
también “te voy a hacer una atención”, ¿qué está
estas conversaciones estén centradas en el
queriendo decir? ¿Cuál sería la diferencia entre
resultado, implica que los participantes en la
esas tres expresiones? Depende del que
negociación no son vistos, que sus
escucha, es decir, la diferencia está en la
preocupaciones no interesan y lo que piensan no
expectativa. Por lo demás, si uno va al
es relevante. Así, en una relación donde las
diccionario, éste no entiende “atención” o
partes no son vistas, no importan y hasta
“rebaja” como haciendo referencia a un
aparecen como un estorbo – y, encima, lo que
descuento. Sin embargo, en nuestros usos y
prima es el resultado - difícil que haya confianza.
costumbres, esos términos son palabras del
El encuentro o la conversación buscan conseguir
convivir comercial.
cerrar la negociación y punto. Un ejemplo: la
compra de la filial de un banco extranjero por
En lo que respecta a la expectativa, cuando una
parte de un banco local. El banco local quiere
de las partes ofrece un descuento y la otra quiere
regionalizar y para ello designa un equipo con el
un DESCUENTO, ésta última se satisface
fin de que coordine el traspaso de las cuentas
solamente si el valor dado cubre lo que ella
internacionales de una institución a la otra. Los
espera. De lo contrario, inmediatamente el que
funcionarios velarán por cómo se hagan los
tiene que hacer el descuento surge en la relación
contratos y cómo se implemente la banca
como “tacaño”, poco generoso, o poco “jugado”.
electrónica y el servicio. Visitan los otros bancos
Por lo tanto, aquí no hay un problema de
y el personal de estos bancos demuestran que
comunicación, sino de expectativas. Nada de
existen procedimientos que podrían hacerse de
esto es trivial porque se genera una manera de
manera más eficiente. Sin embargo, el grupo
convivir. Un siempre espera recibir algo a
deja en claro que el proceso debe estar
cambio y si una persona no cumple, su relación

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se desarrolla con la expectativa de ser una
persona no cumplidora.
Nosotros sostenemos que en una conversación,
uno se debe hacer cargo de sus promesas, no de
las expectativas del otro. Por ejemplo, cuando
una persona dice “es que yo pensé que o creí
que…”, ese “pensé o creí que” tiene que ver con
sus expectativas. Por lo tanto, en una
conversación comercial uno puede llegar a
entender las expectativas de la otra parte, pero
sólo se tiene que hacer cargo de las promesas
que uno hace. “Esto es lo que yo te puedo
ofrecer” o “esto es lo que puedo cumplir”,
independiente de si la expectativa de la otra
parte no coincide. Definir las expectativas y
declarar las promesas, ayuda considerablemente
en una negociación. Dicho de otro modo, una de
las cosas que uno negocia en una conversación
comercial es el sinceramiento de las
expectativas y el compromiso con la promesas.
El mercado chino es un caso muy elocuente de
esto. Los chinos son capaces de vender cualquier
cosa a cualquier precio. Por ejemplo, pueden
fabricar un reloj de un dólar así como también
pueden hacer uno de 100 dólares. Pretender que
el primero es igual o similar al segundo es, por lo
menos, una ingenuidad. Los chinos, le dicen que
sí a cualquier precio que se les ofrece. Siempre
van a responder que sí. Pero el reloj que van a
producir ¿es equivalente en calidad al precio que
uno está pagando?. El que uno diga después “ah,
dado que es chino es malo” es un error de
apreciación. Ellos hacen cosas muy buenas, sólo
que ésas valen más. Entonces, la sensación de,
lo que es chino es malo y barato, hace que uno
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no vea que ha recibido lo equivalente a lo que se
pagó. ¿Por qué un reloj chino de diez dólares
podría ser mejor o peor que uno japonés o uno
suizo? Si un suizo puede elaborar un buen reloj
por diez dólares, un chino también puede. El
problema está en que uno pretende pagarle a los
chinos una cantidad menor y obtener la calidad
que corresponde a los diez dólares. La
expectativa reside en esperar algo de más
calidad por un precio menor. Lo barato cuesta lo
que cuesta y lo mismo corre para lo caro.
Desde el Modelo de Negociación Basado en las
Relaciones proponemos la conversación
generadora de confianza donde las personas
establecen un vínculo y donde las sorpresas no
tienen espacio. Más bien, prima la sinceridad de lo
propuesto con la idea de buscar acuerdos que
logren el “satisfecho-satisfecho”. Por ejemplo,
empresas como Lever, Nestlé, General Electric,
Coca-Cola, por nombrar algunas, no tienen
diferencias tarifarias que dependan del tipo de
cliente, sino que están asociadas a un volumen o
forma de pago. Es decir, no tratan de sorprender al
cliente.
Si alguien quiere comprarse un auto nuevo, conoce
los precios que están marcados. Sería muy poco
serio que una persona tuviera acceso a una
excepción por alguna cualidad personal. O si alguien
quisiera adquirir un Mercedes Benz, independiente
del lugar donde llegue a comprarlo, sabe que el
precio es el mismo. ¿Por qué no pasa lo mismo con
el auto usado? Porque el comerciante de este tipo
de vehículos vive en la especulación. De allí su fama.
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Quisiéramos relatarles el caso de este amigo

nuestro que hace poco fue a comprar una moto
usada de marca japonesa, año 2006. Cuando le
preguntó al concesionario por qué la vendía si
estaba prácticamente nueva, el le respondió, que
era porque el sujeto cambiaba de moto todos los
años. Eso fue un sábado. El domingo, nuestro
amigo llamó a un individuo que, según los avisos
económicos, vendía una moto de las mismas LA IMPORTANCIA DEL LENGUAJE,
características. El tipo resultó ser el dueño de la DEL COMUNICARSE,
moto que ofrecía el distribuidor. Frente a la misma DEL COORDINAR.

pregunta de por qué se deshacía de ella, contestó

que se había caído de un caballo y que eso le “PARA LLEGAR A ACUERDOS,

provocó una lesión y que su familia le había PARTIR HABLANDO

implorado que vendiera la motocicleta. ¿Qué creen DESDE LA SINCERIDAD,

ustedes que piensa nuestro amigo del DESDE LA CONFIANZA,

concesionario?, ¿Qué le costaba ser honesto? SI SE QUIERE CONSERVAR

EN EL LARGO PLAZO”.

Existen muchas personas que están familiarizadas

con lo que hemos hablado en este módulo. Sin
embargo, las personas aun siguen siendo precavidas
porque existe un paradigma superior a uno de no
confiar en la gente. Eso que llamamos “superior a
uno”, no es más que un temor cultural del que no
sabemos su origen, pero que, como ya lo hemos
señalado, lo hemos aprendido en la convivencia
comercial. Nos interesa, entonces, llamar su
atención para proyectar una conducta cultural con
el fin de, tomar conciencia, y así pueda
espontáneamente transmitir la sinceridad en el
actuar, terminando la negociación con tranquilidad
y satisfacción. Nada da mejores dividendos en el
vivir comercial que la honestidad. La gente sincera
lo aprecia. La gente especuladora, en cambio, lo
desprecia.

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