Trabajo Especial de Grado Jorge Parra (150318 Ultima Correccion) PDF

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN CARACAS
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA SANITAS OCUPACIONAL
S.A.
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Título de
Ingeniero Industrial
Caracas, Marzo de 2018

MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
EXTENSIÓN CARACAS

S.A.
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Título de
Ingeniero Industrial
Autor: Jorge Leonidas Parra Castillo

Tutor: Ing. Edwin Sojo
Caracas, Marzo de 2018
ii
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
EXTENSIÓN CARACAS
ACEPTACIÓN DEL TUTOR METODOLOGICO
En mi carácter de profesor de la asignatura Proyecto de Investigación, hago

constar que el ciudadano Jorge Leonidas Parra Castillo, Cedula de Identidad
N° V- 14.755.280, de Ingeniería Industrial; autor del Proyecto titulado:
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD, BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2015, PARA LA EMPRESA SANITAS OCUPACIONAL S.A., aprobó
dicha asignatura.
En la ciudad de Caracas a los quince (15) días del mes de febrero de 2018.
_______________________
Ing. Edwin Sojo
C.I.V- 6465376
Vo. Bo. DPTO, DE INVESTIGACION Y POSGRADO QUIEN ASIGNA AL

TUTOR: ______________________________________________
iii
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
EXTENSIÓN CARACAS
ACEPTACIÓN DEL TUTOR ACADEMICO
En mi carácter de profesor de la asignatura Proyecto de Investigación, hago

constar que el ciudadano Jorge Leonidas Parra Castillo, Cedula de Identidad
N° V- 14.755.280, de Ingeniería Industrial; autor del Proyecto titulado:
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD, BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2015, PARA LA EMPRESA SANITAS OCUPACIONAL S.A., aprobó
dicha asignatura.
En la ciudad de Caracas a los quince (15) días del mes de febrero de 2018.
_______________________
Ing. Edwin Sojo
C.I.V- 6.465.376
Vo.Bo. DPTO, DE INVESTIGACION Y POSGRADO QUIEN ASIGNA AL

TUTOR: ______________________________________________
iv
INDICE GENERAL
Pp
APROBACIÓN DEL TUTOR ........................................................................... iii
LISTA DE FIGURAS ...................................................................................... vii
LISTA DE CUADROS ................................................................................... viii
RESUMEN ...................................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 1.
CAPÍTULO I El Problema. .............................................................................. 5
Contextualización del problema. ..................................................................... 8
Objetivos de la Investigación. ......................................................................... 9
Objetivo General. ............................................................................................ 9
Objetivos específicos. ..................................................................................... 9
Justificación de a Investigación....................................................................... 9
Alcance y Delimitaciones ............................................................................. 11
CAPÍTULO II. ................................................................................................ 12
MARCO REFERENCIAL .............................................................................. 12
Antecedentes de la Investigación ................................................................. 22
Bases Teóricas ............................................................................................. 26
Bases Legales .............................................................................................. 56
Sistema de Variables .................................................................................... 65
Definición de Términos Básicos .................................................................... 66
CAPÍTULO III ................................................................................................ 72
MARCO METODOLÓGICO .......................................................................... 72
Tipo de la Investigación ................................................................................ 73
Población ...................................................................................................... 74
Muestra ......................................................................................................... 75
Técnics e Instrumentos de Recolección de Datos ........................................ 73
Procesamientos de datos ............................................................................. 81
Operacionalización de la Variable................................................................. 85
CAPÍTULO IV................................................................................................ 86
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS .......................... 86
Presentación de los resultados ..................................................................... 87
Conclusiones. ............................................................................................. 109
v
Recomendaciones ..................................................................................... 110
CAPÍTULO V.LA PROPUESTA .................................................................. 112
Manual de la calidad de la empresa Sanitas Ocupacional.......................... 114
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................ 122
ANEXOS ..................................................................................................... 125
vi
INDICE DE FIGURAS
FIGURAS pp
1. Circulo de Deming PHVA………………………………………………. 21
2. Conjunto de procesos en una organización………………………….. 28
3. Descripción de un proceso……………………………………………... 27
4. Estructura Organizativa del Servicio de Seguridad y Salud en el 65
Trabajo realizado por Sanitas Ocupacional para sus clientes ………
5. Estructura Organizativa Gerencia de Servicio de Sanitas 65

Ocupacional, S.A. …………………………………………………………..
6. Estructura Organizativa Gerencial de Sanitas Ocupacional, S.A. … 64
7. Proceso de Mejora Continua….……………………………………… 26
vii
INDICE DE CUADROS
CUADROS Pp.
1. Clausula Nro.5 y sus requisitos……………………………………...... 33
2. Clausula Nro.8 y sus requisitos…………………………..................... 44
3. Sistemas de variables…………………………………..................... 56
4. Muestra seleccionada para realizar la investigación en la empresa 76
Sanitas Ocupacional……………………………..................................
5. Técnica e instrumentos de recolección de datos…………………….
77
6. Operacionalización de las variables con los objetivos de la 85
investigación…………………………..................................................
7. Resultados de la gestión de la calidad de la empresa Sanitas
Ocupacional……………………………………………………………… 88
viii
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
EXTENSIÓN CARACAS

S.A.
Línea de Trabajo: Gestión de Calidad
Autor: Parra Castillo Jorge Leonidas

Tutor: Ing. Edwin Sojo
Año: 2018
RESUMEN
Actualmente cada vez son más las empresas que buscan garantizar en sus
procesos productivos la calidad, mediante la aplicación de controles y
aseguramiento, obteniendo como resultado un producto competitivo en el
mercado. Las empresas ajustan sus capacidades a alcanzar efectivamente
los estándares de calidad necesarios para satisfacer las necesidades de sus
clientes. Por tal razón, cada vez son más las empresas en Venezuela que
buscan la implementación de un Sistema de gestión de calidad que
respalden sus productos y servicios. El presente trabajo tiene como objetivo
presentar una propuesta para la implementación de un Sistema de gestión de
calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para la empresa
Sanitas Ocupacional S.A, en búsqueda de conseguir las mejores prácticas
para la solución de problemáticas dentro de la organización. Mediante la
aplicación de los lineamientos establecidos por la norma ISO 9001:2015 se
inicia el desarrollo de la mejora continua en los procesos modulares de la
empresa, la optimización de la producción de servicio, la definición de
controles de calidad y el aumento directo de la Satisfacción del cliente. La
metodología empleada para el desarrollo del trabajo es de tipo aplicada
permitiendo convertir el conocimiento teórico en conocimiento práctico y un
diseño de investigación no experimental.
Descriptores: Sistema de Gestión, Calidad, ISO, Producto Competitivo.
ix
INTRODUCCIÓN
En los últimos años, cada vez son más las empresas que se encuentran
orientadas a garantizar la calidad de sus productos y servicios con el fin de
aumentar su productividad, garantizar la satisfacción del cliente, crear un
posicionamiento en el mercado que les originen un aumento en sus ingresos.
Los valiosos aportes que han realizado los gurúes de la Calidad han
demostrado que mediante los controles de calidad y el aseguramiento se
obtienen resultados positivos que brindan a las organizaciones, estabilidad y
beneficios innumerables. Un proceso productivo de bienes y servicios debe
estar alineado a satisfacer las necesidades de los clientes, pero para que
esto sea posible, se deben conocer datos previos como, demanda del cliente,
capacidad instalada, tiempos de producción, tiempos de entrega,
procedimientos para la elaboración de los productos y/o servicios, entre
otros.
En este escenario, es necesario que las organizaciones se adapten a

desarrollar un aseguramiento de la calidad que brinde herramientas que
permitan cumplir con los objetivos planteados. Un Sistema de Gestión de la
Calidad permite desarrollar un aseguramiento de la calidad dentro de la
organización. Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de
elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados
para establecer y lograr el cumplimiento de las políticas de calidad y los
objetivos de la calidad, generando consistentemente productos y servicios
que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
1
En Venezuela cada vez son más las empresas que buscan aumentar su
rentabilidad mediante la implementación de Sistemas de Gestión de la
Calidad, estableciendo controles que permitan desarrollar correctamente las
actividades, llevando a cabo un conjunto de operaciones que permitan
mantener la estabilidad y evitar cambios adversos, disminuyendo perdidas y
aumentando las ganancias.
Sanitas Ocupacional S.A., es una empresa encargada de brindar

servicios de asesoría en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo en
cumplimiento a lo establecido en las legislaciones vigentes de la República
Bolivariana de Venezuela. En la actualidad cada vez son más las empresas
dedicadas al sector de la Seguridad y Salud en el trabajo y por ello es de vital
importancia aumentar los niveles de desempeño y definir estrategias que
aumenten el posicionamiento en el Mercado.
Actualmente Sanitas Ocupacional es pionera en ofrecer un servicio

integral que da cumplimiento a todas las directrices de las normas
venezolanas y por esta razón sus clientes mantienen una relación de
antigüedad y fidelidad con la empresa. Pero en los tres últimos años el
servicio ha desmejorado y no alcanza a satisfacer las necesidades del
cliente, afectando dramáticamente en el ingreso de nuevas cuentas y en la
cancelación del servicio.
Sanitas Ocupacional atraviesa una situación crítica que afecta a todos

los niveles de la organización, por esta razón surge la propuesta de
implementar un Sistema de gestión de la Calidad, basado en los requisitos
de la norma ISO 9001:2015 que proporcione las herramientas necesarias
para determinar las fallas existentes y desarrollar planes de acción para la
solución de la problemática.
2
La norma ISO 9001:2015 es un documento que establece requisitos
para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que
pertenece a la familia ISO 9000, la cual, es un conjunto de normas que
representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de Gestión con el
objetivo de que una organización pueda entregar productos y servicios que
satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.
Para desarrollar un Sistema de gestión de calidad en la empresa

Sanitas Ocupacional es considerada la estructura de implementación.
Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la
calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organización desee obtener. Procesos: Se
deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su
vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados.
También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la
operación eficaz de los procesos. Recursos: Definir asignaciones claras del
personal, Equipo y/o 11 maquinarias necesarias para la producción o
prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero
necesario para apoyar las actividades de la calidad. Estructura
Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organización.
La presentación de este trabajo de grado se ha organizado conforme al

formato tradicional adoptado para los trabajos de investigación que a
continuación se presenta:
3
Capítulo I, El problema el cual contiene el contextualización del problema, el
objetivo general y los objetivos específicos, así como la justificación de la
investigación.
Capítulo II, Marco Teórico, aqui se desarrolla los antecedentes de la

investigación, las bases legales, la conceptualización de las variables y por
último los términos básicos relacionados a la investigación
Capítulo III, Marco Metodológico, este manifiesta la metodología utilizada por

el autor para el desarrollo del trabajo, se menciona la población, muestra de
la empresa así como la operacionalizacion de las variables
Capítulo IV, Análisis y presentación de resultados es donde se evidencia los

resultados de la Investigación, según los numerales de la norma ISO
9001:2015,; así como las Conclusiones y Recomendaciones
Capítulo V, En este se plantea la propuesta del sistema de gestión de calidad

de la empresa de Sanitas Ocupacional, S.A, y se muestra una versión
simplificada e la matriz de documentos.
Por último y no menos importante las referencias bibliográficas y los anexos.
4
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
En el presente capítulo se exponen las razones por la cual se está

desarrollando la investigación, el enfoque en el que se desarrolla, los
objetivos de la investigación, la justificación y limitaciones presentadas en la
investigación realizada.
Garantizar la seguridad de los trabajadores y las trabajadoras que

integran las empresas es, actualmente, uno de los pilares fundamentales
dentro de las grandes organizaciones y a esto se suma que cada vez son
más las leyes y organismos que exigen un cumplimiento de ordenanzas para
la disminución de riesgos y enfermedades ocupacionales.
Por esta razón cada vez son más las empresas que se encarga de
ofertar los servicios de asesoría en materia de seguridad y salud en el
trabajo, pero para desarrollar una correcta asesoría, estos servicios deben
cumplir con criterios de calidad que permitan asegurar que las practicas que
se están desarrollando para garantizar la seguridad de los trabajadores y las
trabajadoras de las organizaciones sean las correctas.
Todas las empresas que desean que su producto o servicio se

posicione en el mercado, aumente su productividad y mejore su rentabilidad
buscan asegurar la calidad de sus productos y servicios. Con el
aseguramiento se obtiene una mejor consistencia en el servicio o desempeño
5
en el producto y por ello cada vez son más las empresas que adoptan una
metodología sistematizada basada en la gestión de calidad.
Para las empresas que ofertan el servicio de asesoría en seguridad y

salud en el trabajo (SST), garantizar la calidad de las asesorías brindadas es
fundamental, porque estas permiten una disminución o eliminación de
riesgos de accidentes con ocasión de trabajo o enfermedades ocupacionales.
Sin los criterios de calidad establecido los servicios que brindan las empresas
asesoras pueden poner en riesgo el bienestar de los trabajadores y
trabajadoras de las empresas asesoradas, surgiendo accidentes o
enfermedades leves, graves, o fatales.
Las empresas asesoras que buscan brindar un servicio de calidad,

también deben asegurarse de que los beneficios brindados a las empresas
asesoradas estén establecidos bajo un correcto equilibrio en la relación costo
beneficio.
Un correcto desempeño en los aspectos relacionados con la calidad

proporciona gran ventaja competitiva, reducción de quejas o reclamaciones,
una mejora significativa en los plazos de entrega, reducción de defectos o
fallas, y un aumento en la productividad de la empresa.
Sanitas Ocupacional S.A., es una empresa encargada de prestar

servicio de asesorías en materia de seguridad, salud laboral y brindar
servicios de evaluaciones medicas como exámenes pre-empleo, pre-
vacacional, post-vacacional, audiometrías, espirometrías, entre otros.
El servicio es brindado a todas las empresas clientes de Sanitas

Ocupacional S.A. a nivel nacional. En Caracas el servicio de asesoría es
realizado dentro de las instalaciones del cliente y las evaluaciones médicas
pueden ser realizadas en las instalaciones del cliente o en las instalaciones
de la Unidad Médica de Sanitas Ocupacional. En las demás regiones del país
6
el servicio de asesoría es realizado dentro de las instalaciones del cliente y
las evaluaciones médicas son realizadas por prestadores de servicio.
La empresa Sanitas Ocupacional S.A., es a nivel nacional la empresa

número uno en la prestación de un servicio integral a sus clientes, ya que
proporciona un servicio que abarca todas las áreas necesarias para
garantizar la seguridad y Salud en el trabajo. El servicio cuenta con un
programa de seguridad industrial, un programa de atención de emergencias,
y un programa de medicina preventiva en el trabajo conformado por los
subprogramas vigilancia epidemiológica de riesgos ergonómicos,
conservación auditiva, vigilancia epidemiológica para enfermedades
respiratorias y programa de vigilancia epidemiológica de los factores
psicosociales.
Actualmente Sanitas Ocupacional S.A., se encuentra atravesando por

grandes retos para la organización, a través de una evaluación realizada en
el periodo diciembre 2015 – enero 2016 de medición de satisfacción del
cliente, se obtuvo como resultado que un 37 % de los clientes auditados se
encontraban insatisfecho con el servicio recibido, posicionándose como
clientes detractores. Para el periodo diciembre 2016- enero 2017 la empresa
atravesó por aun más problemáticas que las presentadas en el periodo
anterior y por ello se canceló el proceso de Medición de Satisfacción del
Cliente.
El proceso de implementación del Sistema de gestión de calidad se

realizará bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 pero se
complementara con otras normas que sirven de estructura para el correcto
desarrollo de las cláusulas de la norma ISO 9001:2015. El grupo de normas
vinculantes seleccionadas para el desarrollo de la implementación del
Sistema de gestión de calidad de Sanitas Ocupacional S.A. contribuyen a
definir las mejoras en los procesos productivos de la organización.
7
Entre las normas seleccionadas para complementar el proceso de
implementación del Sistema de gestión de calidad se tiene: Norma Covenin-
ISO 10015:2000 Directrices para la Formación: Dicha norma enfatiza la
importancia de los recursos humanos y su formación correspondiente. El
personal de una organización es considerado como uno de los recursos más
importantes dentro de las empresas y su correcta formación favorece en el
mejoramiento continuo, alineándose a los requisitos de las normas de
aseguramiento de la calidad. La norma Covenin ISO 10015:2000
proporcionará los lineamientos para conocer la correcta estructura de
requisitos que permita dar cumplimiento a la cláusula 6 Administración de
recursos de la norma ISO 9001:2015.
Fondonorma-ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente.

Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones: Dicha
norma tiene como objetivo proporcionar la correcta orientación para el
procesamiento de las quejas dentro de la empresa. Mediante la aplicación de
dicha norma se aspira aumentar la satisfacción de los clientes, obtener una
participación más activa y adecuada de la Alta Dirección y cumplir con los
requisitos de la cláusula 8 Medición, análisis y mejora de la norma ISO
9001:2015
Con lo anteriormente expuesto en esta investigación se crean las

siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de la empresa Sanitas Ocupacional S.A., en

relación al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015?
¿Por qué diseñar la estructura documental del Sistema de gestión de calidad

de la empresa Sanitas Ocupacional S.A., según los criterios definidos en la
norma ISO 9001:2015?
8
¿Cuándo desarrollar un plan de trabajo con las actividades y tiempos
definidos para la implementación del Sistema de gestión de calidad de la
empresa Sanitas Ocupacional S.A.?
¿Cómo establecer el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad mediante

la consolidación de la información desarrollada?
Objetivo General
Proponer la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad,

basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015, para la empresa
Sanitas Ocupacional S.A.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual de la empresa Sanitas Ocupacional

S.A., en relación al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
Analizar la estructura documental del Sistema de gestión de calidad de

la empresa Sanitas Ocupacional S.A., según los criterios definidos en la
norma ISO 9001:2015
Desarrollar un plan de trabajo con las actividades y tiempos definidos

para la implementación del Sistema de gestión de calidad de la empresa
Establecer el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la

consolidación de la información desarrollada.
Justificación de la Investigación
En la actualidad las empresas se encuentran más comprometidas a

ofrecer un producto de calidad que mejore su rentabilidad y se posicione en
9
el mercado, pero para lograrlo deben enfocarse en buscar buenas y
correctas prácticas que las ayuden a alcanzar los objetivos deseados.
Cuando la calidad del servicio prestado por las empresas no solo

juega un papel importante en el beneficio propio, sino que también garantiza
la seguridad física y salud de las personas, aumentan los niveles de
responsabilidad por escoger las correctas metodologías para desarrollar la
prestación del servicio.
La empresa Sanitas Ocupacional S.A., es responsable de brindar un

servicio de calidad que cumpla con los estándares y la legislación vigente,
para garantizar que los trabajadores y trabajadoras de sus empresas
clientes, laboren en un ambiente seguro y saludable.
Por las razones anteriormente expuestas implementar un Sistema de

Gestión de la Calidad para la empresa Sanitas Ocupacional S.A., traerá un
beneficio estratégico importante, cumpliendo con las expectativas de sus
clientes y disminuyendo los riesgos de accidentes laborales y enfermedades
ocupacionales.
Hablar de un Sistema de Gestión de la Calidad es referirse a la forma

como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad,
tiene que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las
razones por la cuales se hacen, precisando por escrito el cómo y registrando
los resultados para demostrar que se hicieron.
La propuesta de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

para la empresa Sanitas Ocupacional permitirá a la organización acentuar su
posición como el único en el mercado en ofrecer el servicio de tipo integral
con estándares de calidad, aumentar la ventaja competitiva en el mercado y
proporcionar a sus clientes ambientes seguros y saludables para tus
trabajadores.
10
Los directivos de la empresa Sanitas Ocupacional manifiestan no estar
interesados en corto plazo en la acreditación del sistema de gestión de
calidad pero si buscan una estructura que les permita dar solución a las
problemáticas existentes y en miras a una acreditación a largo plazo.
Alcance y Delimitaciones de la Investigación
El desarrollo de la presente investigación se llevará a cabo dentro de

las instalaciones de la empresa Sanitas Ocupacional S.A. ubicadas en
Altamira, Urbanización los Palos Grandes, Edificio Mene Grande, Piso 12
oficinas Ala Norte y Sur. Distrito Capital.
La presente investigación se basa en presentar una propuesta de

implementación de un Sistema de gestión de calidad basado en los requisitos
de la norma ISO 9001:2015, para la empresa Sanitas Ocupacional S.A.
Inicia con un diagnóstico que permita medir el grado de cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2015, posteriormente se elabora un plan de
trabajo con las actividades y fechas específicas que deben llevarse a cabo
para la implementación del SGC, para luego dar inicio con la elaboración de
toda la estructura documental de todos los procesos de la empresa Sanitas
Ocupacional S.A. Una vez se tengan contemplados los puntos anteriores y
se haya recolectado toda la información necesaria se procede a elaborar el
Manual del Sistema de gestión de calidad.
Se contará con todo el apoyo brindado por la alta dirección en el

desarrollo y ejecución de la presente investigación, sin embargo, entre las
limitaciones, se tiene la falta de disponibilidad de las áreas para el desarrollo
de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad y debido a que el
servicio de Sanitas Ocupacional S.A, abarca todo el territorio nacional, se
presentaron inconvenientes en contactar a todo el personal.
11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
El capítulo número dos, denominado marco teórico contiene todos los

fundamentos teóricos necesarios para su correcta ejecución y entendimiento
de la presente investigación. Adicionalmente se muestran los antecedentes y
los aportes brindados de cada uno de ellos a la investigación desarrollada.
Tamayo y Tamayo (2014) define el marco teórico como el marco de

referencia del problema, que permite precisar y organizar los elementos
contenidos en la descripción del problema de tal forma que puedan ser
manejados y convertidos en acciones concretas.
Antecedentes de la investigación
Nilza (2016), en su investigación para optar por el título de especialista
en Sistemas de la Calidad que lleva por título Propuesta de un Sistema de
Gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa
Metalmecánica Mecasur C.A.
Justifica que la investigación permitirá, al realizar el diagnóstico del

Sistema de Gestión identificar fortalezas, oportunidades y amenazas que
posea la organización, a fin de aumentar la confianza de su gerencia al
momento de toma de decisiones y acciones pertinentes a realizar de acuerdo
al entorno. Obviamente las partes interesadas serán beneficiadas; desde la
gerencia de la organización, los trabajadores, los clientes y proveedores.
El aporte de la investigación brinda las herramientas para el desarrollo

de la estructura documental del Sistema de gestión de calidad y los pasos a
seguir para la elaboración de los documentos y formularios.
Palabras Clave: Calidad, Cliente, Proveedores, Organización.
13
Torres, Cruz, Alomoto y Acero (2015) en su publicación realizada en
el portal de ciencia www.sciencedirect.com denominado Revisión de la
literatura sobre gestión de calidad: caso de las revistas publicadas en
Hispanoamérica y España. Concluye que La tendencia decreciente del 2010
en adelante se podría explicar por un cambio de enfoque de parte de los
investigadores a temas como el empresarismo, la gestión de riesgo y la
innovación, motivados por la crisis económica mundial y/o por el uso de otros
canales de publicación (p. ej., revistas internacionales publicadas en inglés e
Internet) por los investigadores en el área de la gerencia de la calidad debido
a las acreditaciones internacionales.
También aporta que el conjunto de normativas ISO 9000 sigue siendo el

tema más examinado, seguido por las implementaciones de sistemas de
calidad en la mayoría de la literatura estudiada de gestión de calidad
comprendida en los años 2005 al 2013.
La publicación de Torres, Cruz y Acero (2015) aporta a la presente

investigación como las Normas ISO 9000 se mantienen posicionadas en la
implantación de Sistemas de Gestión de Calidad. Otro valioso aporte que
realiza la publicación es conocer la gran variedad de herramientas de gestión
de calidad existentes y los porcentajes de utilización o preferencia de
reconocidas empresas.
Palabras Clave: Investigador, implantación, empresarismo e ISO
Márquez (2015) en su investigación titulada propuesta de un plan de la

calidad para la implementación de un sistema de gestión de la calidad del
proceso “Transmitir Energía Eléctrica” de la electrificación del Caroní, C.A.,
para optar al título de Especialista en Sistemas de la Calidad expone que el
desempeño y desarrollo del plan establecido es posible siempre que se
determinen indicadores de cumplimientos que permitan identificar los
avances alcanzados durante la implantación.
14
El investigador manifiesta que la ejecución de las actividades definidas
en el plan debe estar asignada a un responsable que vele por el correcto
cumplimiento de la planificación. Debe contar con la formación necesaria
para identificar las desviaciones existentes y realizar los planes de mejoras
necesarios.
Palabras Clave: Gestión de Calidad, Planificación, Mejoras,

Implantación.
Ramos (2014), en su investigación titulada Propuesta para la

implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015, para CENCO-ZOTTI Farmacéutica
S.A. para optar al grado de especialista en Sistemas de la Calidad.
Destaca que son diversas las razones para la implementación de ISO

9000 y cada vez menos puede atribuirse a una presión de los clientes. Al
contrario, ahora se observa con mucha mayor frecuencia que utilizan ISO
9000 por razones de negocios.
Concluye que la norma ISO 9001:2015 constituye una estrategia

disponible para monitorear el desempeño de los procesos y la calidad de los
productos. Su esencia se encuentra en el análisis de las tendencias de datos
en cierto lapso, enriqueciendo de esta forma la práctica de aseguramiento de
la calidad. Sobre ésta lógica, el hecho de que un producto cumpla
permanentemente la especificación de calidad permite crear ventajas
competitivas, lo que origina una adecuada y exitosa comercialización.
El principal aporte del trabajo consultado fue obtener información sobre

el desarrollo del diagnóstico inicial del cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015. en empresas que ofrecen bienes y/o servicios para
garantizar el bienestar de la salud del consumidor en relación a otros
competidores.
Palabras Clave: Calidad, Estrategia, ventajas competitivas, consumidor.
15
Rodríguez (2012), en su investigación que lleva por título “Propuesta
de un sistema de gestión de acciones correctivas y preventivas basado en la
norma ISO 9001:2015 y las buenas prácticas de manufactura” para optar al
grado de Especialista en Sistemas de la Calidad, planteo como objetivo
general, proponer una estructura para el sistema de gestión de acciones
correctivas y preventivas de una empresa de una empresa de fabricación de
productos para el consumo masivo de acuerdo a los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 y las normas de buenas prácticas de manufactura.
La autora plantea que ejecución de acciones correctivas y preventivas

supone la base para el mejoramiento continuo de un Sistema de gestión de
calidad (SGC) y es la clave para el incremento de la efectividad de todos los
procesos. Justifica que con la implementación de un Sistema de Gestión de
Acciones Correctivas y Preventivas se busca facilitar procesos como la
comunicación oportuna de la necesidad de acciones correctivas, la
orientación al usuario para la realización de un análisis de causa raíz, la
identificación del nivel de responsabilidades que tiene un usuario dentro de la
aplicación de una acción correctiva correspondiente, el seguimiento y las
aplicaciones de las acciones correctivas y preventivas pendientes, el control
del tiempo definido para llevar a cabo una acción correctiva y la realización
del seguimiento de todas las actividades emprendidas para llevar a cabo una
acción correctiva dentro del Sistema de gestión de calidad.
La investigación aporta las bases conceptuales, específicamente las

relacionadas con la elaboración de un Sistema de gestión de calidad (SGC) y
brinda los lineamientos para la estructuración del SGC basados en la mejora
continua, con el objetivo de detectar cuáles son las principales debilidades de
las empresas y como dar cumplimiento a las cláusulas de la norma para
solventar las problemáticas existentes.
Palabras Clave: Calidad, Sistema, proceso, acciones correctivas,

acciones preventivas.
16
Bases Teóricas
Una vez se tenga cual es el planteamiento del problema, se definan los

objetivos, se justifique la investigación y se determine el alcance de la misma
entonces es necesario determinar cuáles son los fundamentos teóricos
necesarios para desarrollar la investigación.
La estrategia metodológica de la investigación comprende varios

elementos: El planteamiento del modelo o los principios teóricos dentro de
los cuales se va a manejar el problema; la definición de los conceptos que se
van a usar (útil sobre todo cuando no existe una aceptación unívoca de
ellos); la delimitación de los parámetros de la investigación y la selección de
las técnicas de recolección y procedimientos de análisis de la investigación.
Tamayo y Tamayo (2014).
Gestión de la Calidad
Carro y González (2012) definen la Gestión de Calidad como una co-

lección de métodos, utilizables puntual y aisladamente para el control de la
calidad de productos y procesos. Es decir, son aquellas estrategias emplea-
das por las organizaciones que pueden influir decisivamente en la posición
competitiva de la organización.
A. Definiciones de Calidad de autores reconocidos:
Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de
acuerdo al mercado (Deming)
Adecuado a su uso (Jurán)
La mínima perdida provocada por el producto a la sociedad desde que se
envía el mismo (Taguchi).
Una manera de Gestionar la organización (Feigembaun).
Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas (Hoshin).
Adecuación a los requerimientos. Concordancia con los requisitos (Cros-
by).
17
Hallar los requerimientos del cliente, los formales e informales al menor
costo, a la primera y siempre (Flood).
Principios Básicos de la Gestión de Calidad
La norma internacional ISO 9001:2015 de la Organización Internacional

para la Normalización (ISO) plantea ocho (8) principios básicos de la Gestión
de Calidad que toda organización debe enfocarse para desarrollar un óptimo
Sistema de gestión de calidad (SGC).
El Ministerio de Fomento de España, en su publicación “Sistemas de

Gestión de Calidad según ISO 9001:2000” (mayo 2005), con el fin de
promover modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera define los ocho principios como se
muestra a continuación:
I. Enfoque al cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Toda organización debe enfocarse en sus clientes conocer sus

necesidades, requerimientos y los medios necesarios para satisfacer sus
requisitos.
II. Liderazgo.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
18
Los líderes son fundamentales en la implantación de un Sistema de
gestión de calidad. Deben definir los lineamientos y orientar a la organización
a lograr los objetivos propuestos, siguiendo siempre las mejoras prácticas y
alineadas a cumplir los requisitos del cliente.
III. Compromiso del Personal.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su

total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio
Uno de los eslabones más importantes en el Sistema de gestión de

calidad es el personal, las organizaciones deben garantizar que todo su
personal esté involucrado en la implantación y seguimiento del Sistema de
gestión de calidad, cumplir con la política de calidad y poseer la capacitación
necesaria para garantizar satisfacer las necesidades de los clientes.
IV. Enfoque a procesos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
V. Enfoque a la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.
VI. Mejora continua.
La mejora continua del desempeño global de la organización debería

ser un objetivo permanente de ésta.
VII. Toma de decisiones basadas en los hechos.
19
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
VIII. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Circulo de Deming o Círculo de Mejora Continua
Es el círculo creado por Edwards Deming que define una metodología

de cuatro pasos que deben ser llevados a cabo de forma sistemática para
lograr alcanzar la mejora continua en la organización.
La norma ISO 9001:2015 define las etapas del círculo de Deming como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realzar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e
informar sobra los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos.
20
Figura Nro. 4 Círculo de Deming PHVA
Círculo de Deming PHVA
Actuar Planear
Verificar Hacer
Fuente: Norma ISO 9001:2015
Etapa Plan o Planear

A. Definir los Objetivos
El primer paso es determinar los objetivos y metas a conseguir. Éstos

deben ser claros y concisos. Objetivos como “obtener buena calidad” o
“reducir los costes” o “aumentar la rapidez en el servicio”, son demasiado
abstractos y, por tanto, no resultan muy útiles por sí mismos. Deberían
concretarse y formularse atendiendo a fechas concretas, por ejemplo, de
enero a marzo, reducir a la mitad el número de piezas defectuosas del
trimestre anterior, o a partir de abril, conseguir una disminución de costes de
un 5 %, o a partir de enero, atender dos llamadas telefónicas por minuto en
vez de una. Los objetivos así definidos van a facilitar la observación de los
resultados, es decir, el control.
21
B. Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo.
Con la definición de objetivos y metas no es suficiente; también se

deben establecer los medios a través de los cuales se van a alcanzar. Éste
es el segundo paso a realizar. Los medios son normas técnicas y operativas
de funcionamiento que deben referirse a las principales causas o factores
que afectan a los procesos. Las normas han de ser coherentes entre sí y
permiten la delegación de autoridad y responsabilidad.
Etapa Hacer
A. Llevar a cabo la educación y la formación
Para poner en marcha el plan diseñado en la fase anterior, es necesario que

las normas establecidas se comprendan y se sepan aplicar. En este paso se
proporciona la educación y formación necesaria a todas las personas
implicadas, siendo la formación de tres tipos: (1) en grupo; (2) de los
superiores a los subordinados en el lugar de trabajo, y (3) individual mediante
delegación de autoridad sobre su trabajo.
B. Hacer el trabajo
Este paso consiste en poner en marcha las normas establecidas en la fase

de planificación.
Etapa Verificar
A. Comprobar los resultados
En este paso se comprueba si el trabajo se está llevando a cabo conforme a

lo planificado en la primera etapa. En definitiva, se trata de comprobar los
resultados y ver si las cosas han ido bien.
La comprobación del trabajo y de los procesos se debe realizar de dos

formas: (a) observar en el lugar de trabajo que efectivamente todo funciona
conforme a las instrucciones y normas, y los procesos funcionan con los
22
factores clave bajo control, y (b) verificar a través de resultados, es decir,
examinar los resultados del trabajo.
Etapa Actuar
A. Aplicar una acción
La última etapa del círculo de Deming se puede presentar en dos

situaciones distintas. Cuando se han alcanzado los objetivos y cuando no se
han alcanzado los objetivos:
Se han alcanzado los objetivos: Sucede cuando en la etapa Check, etapa

anterior, se confirma lo establecido en la etapa Plan. En este caso, se debe
considerar el éxito con prudencia y las actuaciones irán en la línea de
normalizar los procedimientos y establecer las condiciones que permitan
mantenerlo. Por tanto, hay que normalizar las acciones correctoras aplicadas
sobre procesos, operaciones y procedimientos; ampliar formación y ampliar
las medidas correctoras si fuera necesario; verificar si estas medidas se
aplican correctamente y son eficaces y continuar operando de la manera
establecida.
No se han alcanzado los objetivos: En este caso, una vez detectadas las
posibles anomalías de los procesos y las causas que las producen, se debe
proceder a su eliminación. Hay que comenzar un nuevo círculo de Deming,
empezando por la etapa Plan.
Sistema de gestión de calidad
Camisón, Cruz y González (2006) Define un Sistema de Gestión como

un conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras,
recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos,
reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la dirección planifica,
23
ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos
preestablecidos.
ISO 9001:2000 muestra un concepto más simple y preciso, explicando

que un Sistema de gestión de calidad es un esquema general de procesos y
procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza
todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.
Partiendo de las definiciones anteriores un Sistema de gestión de

calidad se puede definir como un conjunto estructurado de actividades
enfocado en el logro de las salidas en relación con los objetivos de la calidad,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos del cliente.
Un Sistema de gestión de calidad es una herramienta utilizada para sis-

tematizar y organizar todas las actividades que se ejecutan dentro de una
organización con el fin de alcanzar de manera correcta los objetivos propues-
tos.
La universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo con la certifica-
ción ISO 9001 plantea los siguientes 15 beneficios que un Sistema de ges-
tión de calidad le permite a una organización:
Realizar una planeación estratégica.
Estructurar procesos de realización y de apoyo.
Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo.
Reducir los riesgos.
Desarrollar las disciplinas de una organización inteligente, adquirir el
pensamiento sistémico, aprendizaje organizacional e inteligencia organi-
zacional.
Generar la cultura organizacional como un elemento en el que se apoya la
integración de los principios del desarrollo sostenible en la práctica diaria
de las organizaciones.
Sinergia organizacional.
Dirigir por objetivos.
24
Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos y operativos.
Adaptar la estructura de la organización según resultados y propuestas es-
tratégicas.
Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con
las nuevas circunstancias.
Compartir con los empleados los valores y objetivos coherentes con el de-
sarrollo sostenible de la organización.
Generar propuestas de mejora.
Crear equipos para añadir valor al proceso a través de la creatividad e in-
novación.
Alcanzar los objetivos propuestos en la planificación estratégica.
Mejora continua del sistema de gestión de calidad
Según la norma ISO 9001:2015 el modelo de un sistema de gestión de

la calidad basado en procesos como se muestra en la figura ilustra los
vínculos entre los procesos. Esta figura muestra que los clientes juegan un
papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización
ha cumplida sus requisitos. El modelo mostrado en la figura cubre todos los
requisitos de la norma Internacional ISO 9001:2015, pero no refleja los
procesos de una forma detallada.
25
Figura Nro. 5 Proceso de Mejora Continua
Fuente ISO: 9001:2015
Proceso
Oakland (1989) define un proceso como la transformación de una serie

de entradas o inputs, entre los que se incluye operaciones, métodos o
acciones, en salidas u outputs que satisfacen las necesidades y expectativas
de los clientes en forma de productos, información, servicios o en general,
resultados.
La norma ISO 9001:2015 también define un proceso de forma

simplificada como cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en
salidas.
Camisón, Cruz y González (2006) en su libro Gestión de la Calidad:

Conceptos, enfoques, modelos y sistemas afirman que un proceso es la
secuencia de actividades lógicas diseñada para generar un output
26
prestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van añadiendo.
En conclusión, un proceso son todas aquellas actividades desarrolladas

para agregar valor, donde los elementos denominado entradas, son
modificados o transformados para generar otros elementos denominados
salidas.
Figura Nro. 6. Descripción de un Proceso
Proveedor Input Output

Proceso Cliente
Recursos
Valor
Añadido
Fuente: Camisón, Cruz y González (2006)
Características de un proceso: Elementos, límites y factores.
Se considera proceso a todo conjunto de actividades que contemplen

las siguientes características:
Debe ser definido.
Deben tener correctamente especificados cuáles son sus límites, inicio y

fin.
Debe poseer la cualidad de ser representado gráficamente
Debe ser medido y controlado. Permitir hacer seguimiento al desarrollo del

proceso, detectar irregularidades y desarrollar mejoras.
27
Debe tener responsables que garanticen la eficiencia y eficacia del
proceso.
Elementos de un proceso
Todo proceso está constituido de dos elementos esenciales para su

desarrollo. El primer elemento son las Entradas, también conocidas como
inputs, que son todas aquellas personas, métodos, recursos u otros que son
suministrados por un proveedor interno o externo y cumple con determinadas
características. El segundo elemento son las salidas u outputs, que son el
resultado del proceso con destino al cliente interno o externo.
Las entradas y salidas de un proceso concreto constituyen las salidas y

entradas de otros procesos respectivamente. Los diferentes procesos de una
organización están interrelacionados, de manera que la salida de un proceso
constituye directamente la entrada del siguiente proceso, por lo que se hace
imprescindible identificarlos bien y conocer los límites de cada uno para
gestionarlo de manera efectiva.
Figura Nro.7. Conjunto de Procesos en una Organización
Entrada A Salida A
Proceso A
Control C
Control B
Entrada B Salida B Salida C

Proceso B Proceso C
Mecanismos B
Fuente: ISO 9001:2000
28
Requisitos del Sistema de gestión de calidad
Alcance
La norma internacional especifica los requisitos para un sistema de ges-

tión de la calidad cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios.
b) Aspira a aumentar la satisfacción de los clientes a través de la

aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para mejorar el sistema
y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios.
Referencias Normativas
La referencia normativa para la elaboración de un sistema de gestión de

la calidad basado en la norma ISO 9001:20015 para consultar en su totalidad
o en partes es la norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad-
Fundamentos y vocabularios.
Términos y Definiciones
Los términos y definiciones empleados en un sistema de gestión de cali-

dad basado en la norma ISO 9001:2015 se encuentran incluidos en la norma
ISO 9000:2015
Contexto de la Organización
La Norma ISO 9001:2015 establece en su numeral 4, que la organiza-

ción debe determinar la cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad pa-
ra lograr los resultados previsto de su sistema de gestión de calidad.
29
Comprensión de la organización y su contexto
La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como

internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y
que pueden afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos de su
Sistema de Gestión de la Calidad.
La organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la

revisión de la información sobre dichas cuestiones externas e internas.
Existen cuestiones externas e internas a la organización que pueden

afectar al propósito de la misma y su dirección estratégica, y que por tanto
deben tenerse en cuenta en el sistema de gestión de la calidad. Son
aspectos que pueden intervenir en la capacidad de la organización para
conseguir los resultados deseados.
Para llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos de la cláusula es

posible utilizar herramientas como:
5 fuerzas de Porter.
Análisis PEST/PESTE/PESTEL.
Matriz de Perfil Competitivo (MPC).
Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).
Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
Benchmarking
Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la

organización de proporcionar regularmente productos y servicios que
30
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables,
la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de

la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema

de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la

información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
Las partes interesadas y sus requisitos se convierten en factores clave

del sistema de gestión de la calidad para proporcionar productos y servicios
que satisfagan dichos requisitos.
Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el
tiempo, por lo que son objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión
por la dirección.
Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad

del Sistema de Gestión de la Calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar lo

siguiente:
a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1.
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el

apartado 4.2.
c) Los productos y servicios de la organización.
31
La organización debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001:2015 si son de aplicación en el alcance
determinado del sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe

estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance
debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la
justificación para cualquier requisito de la norma que la organización
contemple que no es aplicable para el alcance del sistema de gestión de la
calidad
Sistema de gestión de la calidad.
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de

forma continua el sistema de gestión de la calidad, incluyendo los procesos
necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.
La organización debe acordar los procesos necesarios para el sistema

de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) Establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas de tales

procesos.
b) Determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos.
c) Determinar y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la

eficacia de la operación y el control de estos procesos.
d) Estipular los recursos necesarios para estos procesos y asegurar que

están disponibles.
e) Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) Manejar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los

requisitos de la cláusula 6.1.
32
g) Evaluar tales procesos e implementar los cambios necesarios para
asegurar que estos procesos logran los resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad.
Manual de calidad.
El ministerio de Fomento de España en su publicación del 2006 define

el manual de calidad como el documento principal del Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC). Muestra un resumen del SGC de la organización y debe
ser utilizado conjuntamente con el resto de documentos del sistema como,
por ejemplo, los procedimientos e instrucciones que derivan del propio
Manual.
Liderazgo
El numeral 5 de la norma ISO 9001:2015 llamada Liderazgo se

encuentra dividida como se muestra a continuación:
Cuadro Nro. 1. Numeral Nro. 5 y sus requisitos

5.1 Liderazgo y compromiso. 5.1 Generalidades.
5.1.2 Enfoque al cliente.
5.2 Política. 5.2.1 Establecimiento de la política
de la calidad.
5.2.2 Comunicación de la política
de la calidad
5.3 Roles, responsabilidad y
autoridad.
Fuente: Jorge Parra (2017) Apoyado en el manual del PSM
Dirección
ISO 9001:2015 también define la Dirección como la persona o grupo de
personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización.
Cliente es la organización o persona que recibe un producto/servicio.
33
Proveedor es la organización o persona que proporciona un
producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser
internos o externos a la organización. Parte interesada es cualquier persona
o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización
(clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,).
Enfoque al Cliente
La organización debe enfocar sus productos o servicios en visión a
cubrir las necesidades que tienen sus clientes y realizar un previo acuerdo en
donde se determinen claramente cuáles son los acuerdos del servicio. El
ministerio de Fomento de España indica que para que el acuerdo sea posible
se debe:
Hablar con los clientes.
Realizar estudios de mercado o de la clientela.
Tener acceso a informes del sector.
Identificar oportunidades de comercialización especializada.
Política de Calidad
ISO 9001:2015 define la política de calidad como la expresión formal
por la Dirección de las intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relación con la
calidad son los objetivos de la calidad. La política de la calidad y los objetivos
de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización
a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los
objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.
34
Compromiso con la Calidad
El ministerio de fomento de España expone que la Dirección tiene un

papel de:
Establecer y mantener una política de calidad y asegurarse que se definen

los objetivos de calidad de la organización, mesurable y coherente con
dicha política.
Comunicar la política y los objetivos de calidad en el seno de la

organización para aumentar la concienciación, la motivación y la
participación del personal.
Asegurarse de que la organización está plenamente orientada a satisfacer

tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos

necesarios para cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos
de calidad definidos.
Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un SGC

eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
Revisar periódicamente el SGC.
Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de
calidad y sobre las acciones de mejora.
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado

4.1, los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y
oportunidades que es ineludible abordar con el objetivo de:
35
a) Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad pueda alcanzar sus
resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Alcanzar la mejora.
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las

funciones y niveles correspondientes y los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser afines con la política de la calidad.
b) Ser medibles.
c) Considerar los requisitos aplicables.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
g) Actualizarse, según convenga.
Planificación de los cambios
Cuando la organización determine que es necesario realizar cambios en

el sistema de gestión de la calidad, estos cambios deben ejecutarse de
manera planificada. La organización debe considerar:
36
a) El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.
b) La integridad del sistema de gestión de la calidad.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) quiere que los

casos en lo que se deban realizar cambios en el Sistema de Gestión de la
Calidad que influyan en la satisfacción del cliente cuente con una
planificación según la metodología.
La norma ISO 9001:2015 introduce este requisito para poder realizar

una serie de directrices que se tienen que cumplir.
Cuando la empresa determina que existe una necesidad de cambiar el

sistema de gestión de la calidad, se realiza de forma controlada. Todos los
cambios se tienen que planificar y después se deben ratificar. Se debe
evaluar la integridad del sistema de gestión de la calidad ya que puede verse
comprometida como el resultado al realizar el cambio. La empresa tiene que
considerar si existen suficientes recursos disponibles para realizar el cambio
y si existen cambios en los responsables o los niveles de autoridad son
necesarios para impulsar el cambio.
La norma ISO 9001:2015 expone que la organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC.
La organización debe considerar:
a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
b) Qué se necesita obtener de los proveedores externos
37
La norma ISO 9001:2015 expone que toda organización debe determi-
nar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Para lograr alcanzar los objetivos las organizaciones deben contar con
todos los recursos necesarios. Por esta razón se deben definir previamente
cuales son los recursos y que disponibilidad de los mismos son necesarios
para lograr satisfacer las necesidades de los clientes.
La norma pretende que la organización se asegure de que dispone de
los recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC y para prestar el
servicio requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes y
considerar las acciones necesarias para abordar los riesgos y las oportuni-
dades dentro de la organización. Es recomendable revisar los recursos con
regularidad. Una ocasión idónea es hacerlo como parte de la revisión del sis-
tema por la Dirección.
Personas.
El recurso humano es el recurso principal para el desarrollo de un

correcto Sistema de gestión de calidad, para alcanzar las metas establecidas
todo el personal debe estar alineado al cumplimiento de los objetivos
establecidos. La organización debe garantizar y documentar las actividades
necesarias para llevar a cabo un plan o procedimiento de formación,
capacitación y toma de conciencia con alcance a todos los trabajadores de la
empresa.
La norma ISO 9001:2015 expone que la organización debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal que ha de realizar los

trabajos que afecten a la calidad del servicio.
38
Proporcionar formación o adoptar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades. Regularmente es necesario comparar la experiencia,
capacitación y habilidades del personal con las que la organización necesite
para sus actividades actuales y previsibles. Con esta comparación de la
competencia actual con la que se necesita, se detectarán vacíos que será
necesario llenar mediante formación.
Evaluar la eficacia de las acciones adoptadas. No basta con limitarse a

impartir y registrar la formación, sino que también hay que evaluarla. Es por
ello que el proceso de formación debe dejar constancia documentada de la
metodología y los criterios utilizados para la evaluación de la eficacia de las
acciones formativas, así como de los resultados obtenidos.
En el caso de que los resultados obtenidos no cumplan con los objetivos de

la formación, será necesario tomar acciones para resolver esta situación y de
todo ello deberá dejarse constancia documental. Por este motivo se aconseja
definir la finalidad y el objetivo de las acciones formativas a realizar para, una
vez realizadas, poder comprobar si se han cumplido. Se considera válida la
evaluación de la eficacia de todas las acciones de formación que ha recibido
una persona en un periodo determinado.
Asegurarse de que su personal es consciente de la utilidad e importancia de

sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Se
considera apropiado impartir una formación general, para incrementar la
conciencia de calidad y motivar la puesta en práctica, y una formación
específica para realizar las tareas asignadas.
Mantener los registros apropiados sobre la educación, formación, habilidades

y experiencia. Es necesario mantener registros que demuestren qué
competencias y/o que formación tiene un empleado (por ejemplo, conducción
de carretillas elevadoras o camiones).
39
Infraestructura.
La norma ISO 9001:2015 establece que la organización debe

determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del producto.
Se considera infraestructura:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
Equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de

información).
Ambiente de trabajo.
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
El Ministerio de Fomento de España manifiesta que los siguientes

aspectos son necesarios para la creación de un ambiente de trabajo
apropiado:
Un sistema de seguridad y de prevención de riesgos laborales.
Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonómico.
Lavabos, comedores, vestuarios, etc.
Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovación de aire.
Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminación.
El fomento de las relaciones humanas entre el personal.
Metodologías de trabajo creativas y participativas.
40
Competencia
La empresa tiene que:
a) Establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo

que puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
b) Te tienes que asegurar de que las personas sean competentes, puedes

basarte en su educación, formación o experiencia laboral.
c) Cuando se puedan aplicar las tomas de acciones necesarias para

adquirir la competencia necesaria y así poder realizar la evaluación de la
eficiencia de acciones llevadas a cabo.
d) Se debe conservar la información de forma documentada, para contar

con la evidencia si en algún momento es requerida.
Concienciación
La empresa se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo

un trabajo bajo el control de la empresa tomen conciencia sobre:
a) La política de calidad
b) Los objetivos de calidad pertinentes
c) La contribución de la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, se

incluyen los beneficios de mejorar el desempeño
d) Lo que implica incumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la

Calidad
Todos los requisitos son aplicados a las personas que llevan a cabo un
trabajo bajo el control de la empresa. Las personas que realizan un trabajo
según el control de la empresa tienen que ser perfectamente conscientes de
la política de calidad, los objetivos de calidad que persigue la organización
41
también son relevantes, la forma en la que constituyen a la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad y las implicaciones de no mantener los
requisitos de dicho sistema.
Comunicación
La empresa tiene que establecer las comunicaciones internas y

externas concernientes al sistema de gestión de la calidad, lo que debe
incluir:
a) Qué comunicar.
b) Cuándo comunicarlo.
c) A qué persona comunicárselo.
d) Cómo realizar la comunicación.
e) Quién es la persona encargada de realizar la comunicación.
La norma ISO 9001:2015 quiere incrementar la precisión en aspectos

de comunicación externa e interna para que sea mucho más eficiente, se
deben establecer canales de comunicación con los que se tenga claro qué,
cuándo y con quién realizar la comunicación.
Una empresa tiene que establecer de cierta forma lo que quiere

comunicar sobre diferentes asuntos del sistema de gestión. Resulta muy
importante saber cómo y cuándo realizar la comunicación para así llevar un
control y saber reacciones ante situaciones de estrés.
Información documentada.
El Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2015 tiene que

incluir:
a) La información documentada requerida por la norma ISO 9001.
42
b) La información documentada que la empresa determina como
necesaria para obtener la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
Control de documentos.
La norma ISO 9001:2015 expone que todos los documentos requeridos

por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los

controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión

vigente de los documentos
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

se encuentran disponibles en los puntos de uso
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificable
Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización

determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema
de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
Control de Registro
ISO 9001:2015 en su cláusula 2.2.4 llamada control de registro expone

que los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad
43
con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de
la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para
definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Operación
El numeral 8 denominada Operación, se encuentra estructurada según

la siguiente tabla:
Cuadro Nro. 2. Numeral Nro. 8 y sus requisitos

8.1 Planificación y control
operacional
8.2 Requisitos para los productos y 8.2.1 Comunicación con el cliente.
servicios 8.2.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los
productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los 8.3.1 Generalidades
productos y servicios 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios de diseño y desarrollo
8.4 Control de los procesos, 8.4.1 Generalidades
productos y servicios suministrados 8.4.2 Tipo y alcance del control
externamente 8.4.3 Información para proveedores externos
8.5 Producción y provisión

del 8.5.1 Control de la producción y de la
servicio provisión del servicio.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos.
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.
8.5.6 Control de los cambios.
8.6 Liberación de productos de
servicio.
44
8.7 Control de las salidas no
conformes
Fuente: Jorge Parra (2017) Apoyado en el manual del PSM
Planificación y control operacional
La empresa tiene que realizar una planificación, implantación y control

de todos los procesos necesarios para| cumplir con los requisitos que
establece la provisión de servicios y productos, además de implantar las
acciones determinadas en el apartado 6, mediante:
a) La determinación de todos los requisitos de los servicios y productos de

la empresa.
b) Establecer los diferentes criterios para los procesos que se acepten los
servicios y los productos.
c) Se determinan todos los recursos necesarios para conseguir la

conformidad de los requisitos de los servicios y los productos.
d) Se determina y almacena la información documentada en la extensión

oportuna:
 Ofrecer confianza sobre los procesos que se han llevado a cabo según
lo que se ha planificado.
 Para demostrar la conformidad de los productos y los servicios que

ofrece.
Requisitos para los productos y servicios
 Comunicación con el cliente
En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:

a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.
45
b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de
incluir los cambios pertinentes.
c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los

servicios, se deben incluir las quejas de los clientes.
d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.
e) Se tiene que establecer los requisitos específicos para tomas las

acciones necesarias de contingencia, siempre que sea pertinente.
 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y

servicios
Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios

que se ofrecen para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:
a) Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir: Los
requisitos legales y la reglamentación que sea aplicable y los servicios o
productos que la organización considere necesarios
b) La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los

productos y los servicios que ofrece.
 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para
cumplir con todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a
los clientes. La empresa tiene que realizar una revisión antes de comprome-
terse para suministrar los productos y servicios a su cliente, en lo que se de-
be incluir:
a) Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se
incluyen los requisitos necesarios para la entrega de los productos.
b) Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque

son necesarios para su utilización específica o prevista.
46
c) Los requisitos que especifica la empresa.
d) Los requisitos legales aplicados a los productos y servicios.
e) Las diferencias que existen entre los requisitos del contrato y los
expresados de forma previa.
Diseño y Desarrollo
La empresa tiene que establecer, implantar y mantener el proceso de

diseño y desarrollo que sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla
la provisión de productos y servicios.
Bases Legales
Para el desarrollo de la investigación serán consideradas las

siguientes Bases Legales:
Constitución República Bolivariana de Venezuela

Gaceta Oficial 5.908 19 de febrero de 1999
Art 1, La presente Ley tiene por objeto regular, supervisar,

controlar y coordinar el Sistema Financiero Nacional, a fin de
orientar el uso e inversión de sus recursos hacia el interés
público, en el marco de la creación real de un estado social
de derecho y de justicia.
La empresa reconoce que existen entes gubernamentales
que supervisan, regulan y controlan sus actividades
financieras y lo derivado de las mismas.
Art. 57, Toda persona tiene derecho de expresar libremente

sus pensamientos, sus ideas u opinión en viva voz, por
escrito o mediante cualquier otra forma de expresión, y de
hacer uso para ello de cualquier medio de comunicación y
defunción, sin que pueda establecer censura. Quien haga
uso de este derecho asume plena responsabilidad por todo
lo expresado. No se permite el anonimato, ni la propaganda
de guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni los que
47
promueven la intolerancia religiosa. Se prohíbe la censura a
los funcionarios públicos o funcionarias públicas para dar
cuenta de los asuntos bajo su responsabilidad
Este proyecto se sustenta en este artículo al expresar el
contenido del mismo sin menoscabar los derechos de los
trabajadores y clientes para expresarse.
Art.58, La comunicación es libre y plural, y comporta los

deberes y responsabilidades que indique la ley. Toda
persona tiene derecho a la información oportuna, veras e
imparcial, sin censura, de acuerdo con los principios de esta
constitución, así como a la réplica y rectificación cuando se
vea afectada directamente por informaciones inexactas o
agraviantes. Los niños, niñas y adolescentes tienen derecho
a recibir información adecuada para su desarrollo integral
La información que resulte del cuestionario aplicado para el
desarrollo de este proyecto será informado a los
considerados en el mismo oportunamente, tomando en
cuenta que la información transmitida por los medios sea
imparcial, sin censura y de acuerdo con los principios de
esta constitución.
Art.110. El estado reconocerá el interés público de la

ciencia, la tecnología, el conocimiento, la innovación y sus
aplicaciones y los servicios de la información necesarios por
ser instrumentos fundamentales para el desarrollo
económico, social y político del país, así como para la
seguridad y soberanía nacional. Para el fomento y desarrollo
de esas actividades, el estado destinara recursos suficientes
y creara el sistema nacional de ciencia y tecnología de
acuerdo con la ley. El sector privado deberá aportar recursos
para lo mismo. El estado garantizara el cumplimiento de los
principios éticos y legales que deben regir las actividades de
la investigación científica, humanística y tecnológica. La ley
determinara los modos y medios para dar cumplimiento a
esta garantía
Este proyecto se afana en incluir el aporte del sector privado
en el mejoramiento y en el progreso social y económico del
país, en la generación de conocimientos, en el incremento
de la eficiencia empresarial, en la calidad de los servicios
públicos.
Art 117. Derechos a las personas a disponer de bienes y

servicios de calidad; así como, de una información adecuada
y no engañosa sobre el contenido y características de los
48
productos y servicios que consume; a la libertad de elección
y a un trato equitativo y digno.
De igual manera, este proyecto conduce a los clientes de
la agencia bancaria para la disposición de un servicio de
atención al cliente con calidad en el mismo, siendo este sin
preferencias y sin discriminar a los mismos.
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras.
Art 1º. Esta Ley, tiene por objeto proteger al trabajo como
hecho social y garantizar los derechos de los trabajadores y
de las trabajadoras, creadores de la riqueza socialmente
producida y sujetos protagónicos de los procesos de educa-
ción y trabajo para alcanzar los fines del Estado democrático
y social de derecho y de justicia, de conformidad con la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y el
pensamiento del padre de la patria Simón Bolívar.
Regula las situaciones y relaciones jurídicas derivadas del
proceso de producción de bienes y servicios, protegiendo el
interés supremo del trabajo como proceso liberador, indis-
pensable para materializar los derechos de la persona
humana, de las familias y del conjunto de la sociedad, me-
diante la justa distribución de la riqueza, para la satisfacción
de las necesidades materiales, intelectuales y espirituales
del pueblo.
Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de

Trabajo (LOPCYMAT). Gaceta Oficial N° 38.236 del 26 de Julio de 2005
Título I. Disposiciones Fundamentales

Capítulo I
Artículo 1. Establecer las instituciones, normas y
lineamientos de las políticas, y los órganos y entes que
permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras,
condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente
de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio pleno de
sus facultades físicas y mentales, mediante la promoción
del trabajo seguro y saludable, la prevención de los
accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales, la
reparación integral del daño sufrido y la promoción e
49
incentivo al desarrollo de programas para la recreación,
utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.
Título IV. De los Derechos y Deberes

Capítulo I. Deberes y Derechos de los Trabajadores y Trabajadoras
Artículo 53. Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a

desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para
el pleno ejercicio de sus facultades físicas y mentales, y que garantice
condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas.
Capítulo II. Deberes y Derechos de los Empleadores y Empleadoras
Artículo 56. Son deberes de los empleadores y

empleadoras, adoptar las medidas necesarias para
garantizar a los trabajadores y trabajadoras condiciones de
salud, higiene, seguridad y bienestar en el trabajo, así como
programas de recreación, utilización del tiempo libre,
descanso y turismo social e infraestructura para su
desarrollo en los términos previstos en la presente Ley y en
los tratados internacionales suscritos por la República.
Título V
De la Higiene, la Seguridad y la Ergonomía
Relación persona, sistema de trabajo y máquina
Artículo 60. El empleador o empleadora deberá adecuar los

métodos de trabajo así como las máquinas, herramientas y
útiles utilizados en el proceso de trabajo a las características
psicológicas, cognitivas, culturales y antropométricas de los
trabajadores y trabajadoras. En tal sentido, deberá realizar
los estudios pertinentes e implantar los cambios requeridos
tanto en los puestos de trabajo existentes como al momento
de introducir nuevas maquinarias, tecnologías o métodos de
organización del trabajo a fin de lograr que la concepción del
puesto de trabajo permita el desarrollo de una relación
armoniosa entre el trabajador o la trabajadora y su entorno
laboral.
50
Título VI
Accidentes de Trabajo y Enfermedades Ocupacionales
Capítulo I
Artículo 73. El empleador o empleadora debe informar de la

ocurrencia del accidente de trabajo de forma inmediata ante
el Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad
Laborales, el Comité de Seguridad y Salud Laboral y el
Sindicato.
La declaración formal de los accidentes de trabajo y de las
enfermedades ocupacionales deberá realizarse dentro de las
veinticuatro (24) horas siguientes a la ocurrencia del
accidente o del diagnóstico de la enfermedad. El deber de
informar y declarar los accidentes de trabajo o las
enfermedades ocupacionales será regulado mediante las
normas técnicas de la presente Ley.
Capítulo III
De la Calificación del Origen Ocupacional de los Accidentes y
Enfermedades
Artículo 76. El Instituto Nacional de Prevención, Salud y

Seguridad Laborales, previa investigación, mediante
informe, calificará el origen del accidente de trabajo o de la
enfermedad ocupacional. Dicho informe tendrá el carácter de
documento público. Todo trabajador o trabajadora al que se
la haya diagnosticado una enfermedad ocupacional, deberá
acudir al Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad
Laborales para que se realicen las evaluaciones necesarias
para la comprobación, calificación y certificación del origen
de la misma.
Ley Para Las Personas Con Discapacidad

Capítulo III
Del Trabajo y la Capacitación
Artículo 26. El ministerio con competencia en materia de

trabajo, con la participación del ministerio con competencia
51
en materia de desarrollo social, formulará políticas sobre
formación para el trabajo, empleo, inserción y reinserción
laboral, readaptación profesional y reorientación ocupacional
para personas con discapacidad, y lo que correspondan a
los servicios de orientación laboral, promoción de
oportunidades de empleo, colocación y conservación de
empleo para personas con discapacidad.
Artículo 28. Los órganos y entes de la Administración

Pública Nacional, Estadal y Municipal, así como las
empresas públicas, privadas o mixtas, deberán incorporar a
sus planteles de trabajo no menos de un cinco por ciento (5
%) de personas con discapacidad permanente, de su
nómina total, sean ellos ejecutivos, ejecutivas, empleados,
empleadas, obreros u obreras.
Norma Técnica para la Declaración de Enfermedad Ocupacional (Norma

Técnica 02-2008)
Título IV. Contenido
Capítulo II. Investigación de la Enfermedad Ocupacional
Numeral 1.2. Se realizará la investigación de la enfermedad

basándose en el análisis de la actividad de trabajo,
considerando las tareas, actividades y operaciones que se
ejecutan o ejecutaban durante el tiempo de exposición, a fin
de identificar los procesos peligrosos (asociados al objeto de
trabajo, medio de trabajo y a la organización y división del
trabajo), las condiciones inseguras, insalubres o peligrosas
que existieron o persisten en dicho puesto de trabajo.
Numeral 3.1. Llevar a cabo el estudio de los puestos de

trabajo de la empresa y en el caso de la trabajadora o del
trabajador afectado, el estudio individual que agrupe todos
aquellos puestos y cargos ocupados por éste, considerando:
los métodos de trabajo así como las máquinas, herramientas
y útiles de trabajo, la organización del trabajo, las
características psicológicas, cognitivas, culturales y
antropométricas de los mismos, con la participación de la
trabajadora afectada o del trabajador afectado, Delegados y
Delegadas de Prevención y el Comité de Seguridad y Salud
Laboral.
52
Norma Covenin 2254:1995. Calor y Frío. Límites máximos permisibles
de exposición en lugares de trabajo.
Norma Covenin 2249:1993. Iluminarias en tareas y áreas de trabajo.
Norma Covenin 2250:2000. Ventilación de los Lugares de trabajo.
Norma Covenin 2273:91. Principios Ergonómicos de la Concepción de

los Sistemas de Trabajo
Normas ISO: ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
La norma ISO 9001:2015 es el estándar internacional de carácter certi-

ficable que regula los sistemas de gestión de la calidad.
Esta norma es la heredera de su versión anterior, la norma ISO 9001-

2008, que está siendo revisada y adaptada desde el 2012, y que reflejará al
nuevo esquema normativo fijado por International Standards Organiza-
tion (ISO) que ya se ha aplicado a normas como la ISO 27001 y al que se
están adaptando otras normas como la ISO 14001.
La revisión del estándar de 2008 y el desarrollo de la nueva norma ISO

9001 se hizo a través del Comité ISO/TC 176/SC 2 cuya Secretaría recaen
en la British Standards Institution (BSI). ISO tiene establecida una frecuencia
de revisión estimada en las normas de 5 años para mantener al día sus con-
tenidos y requisitos y adaptarlas a las últimas tendencias y cambios que se
producen en el contexto normativo.
Este comité trabajó desde el año 2012 y se realizaron varias reuniones

desde esa fecha. Como resultado de las mismas se han originado los corres-
pondientes documentos en los que se han podido observar los avances de la
norma. Estos documentos han sido:
53
 Committee Draft ISO/CD 9001 (3 de junio de 2013)
 Draft International Standard ISO/DIS 9001 (10 de julio de 2014)
La penúltima versión de la norma fue el denominado Final Draft Interna-

tional Standard ISO/FDIS 9001. La versión final de la ISO 9001:2015 salió a
la luz en septiembre de 2015.
Nueva Estructura
Uno de los principales cambios de la norma vendrá de la estructura de

la misma. Este cambio proviene de la adaptación al esquema común del
Anexo S.L.
Los epígrafes que formarán parte de esta estructura son los siguientes:1
 0. Introducción
 1. Alcance
 2. Referencias normativas
 3. Términos y definiciones
 4. Contexto de la organización
 4.1. Comprender la organización y su contexto
 4.2. Comprender las necesidades y expectativas de las partes intere-
sadas
 4.3 Determinar el alcance del sistema de gestión de la calidad
 4.4 Gestión de la calidad
 5. Liderazgo
 5.1. Liderazgo y compromiso
 5.2 Política de calidad
 5.3 Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades
 6. Planificación
54
 6.1 Acciones para afrontar riesgos y oportunidades
 6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
 6.3 Planificación de los cambios
 7. Soporte
 7.1 Recursos
 7.2 Competencia
 7.3 Conciencia
 7.4 Comunicación
 7.5 Información documentada
 8. Operación
 8.1 Planificación y control operativo
 8.2 Determinación de las necesidades del mercado y de las interac-
ciones con los clientes
 8.3 Planificación operacional
 8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios
 8.5 Desarrollo de productos y servicios
 8.6 La producción de bienes y prestación de servicios
 8.7 Liberación de bienes y servicios
 8.8 No conformidades de bienes y servicios
 9. Evaluación del desempeño
 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
 9.2 Auditoría Interna
 9.3 Revisión por la dirección
 10. Mejora
 10.1 No conformidad y acciones correctivas
 10.2 Mejora
55
Definición Conceptual de Variables
Fidias Arias, (2014). “Variable es una característica o cualidad;

magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de análisis,
medición, manipulación o control en una investigación”. (p.57).
Cuadro 3. Sistema de Variables
OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
Diagnosticar la situación Necesidad de cumplir Carencia evidente que
actual de la empresa Sanitas normas de la ISO 9001:2015 determina las condiciones por
Ocupacional S.A., en relación las cuales es necesario la
al cumplimiento de los norma ISO 9001:2015
requisitos de la norma ISO
9001:2015.
Diseñar la estructura diseño de un sistema de Concierne a las medidas

documental del Sistema de gestión de calidad concretas que se adoptarán
gestión de calidad de la con el objeto de reducir
empresa Sanitas Ocupacional amenazas y debilidades,
S.A., según los criterios incrementar fortalezas y
definidos en la norma ISO aprovechar oportunidades
9001:2015 con el fin de diseñar un
sistema de gestión de calidad
Desarrollar un plan de trabajo Implementación de un Normas ISO 9001:2015

con las actividades y tiempos Sistema de Gestión de Leyes
definidos para la Calidad
implementación del Sistema Procedimientos
de gestión de calidad de la Control de calidad
empresa Sanitas Ocupacional
S.A. Flujograma
Establecer el Manual del Gestión de la Calidad Manual donde se indicaran

Sistema de Gestión de la los procedimientos a seguir
Calidad mediante la referente a los controles de la
consolidación de la calidad
información desarrollada.
Fuente: Autor (2018)
56
Términos Básicos
Accidente de Trabajo: Todo suceso que produzca en la trabajadora o

el trabajador, una lesión funcional o corporal, permanente o temporal, inme-
diata o posterior, o la muerte, resultante de una acción que pueda ser deter-
minada o sobrevenida en el curso del trabajo, por el hecho o con ocasión del
trabajo.
Actividad de Trabajo: Es la intervención del ser humano que opera in-

teractuando entre objeto y medios de trabajo, es decir, la inversión física e
intelectual de la trabajadora o el trabajador, que incluye las tareas con su
conjunto de operaciones y acciones realizadas, para cumplir con la intención
de trabajo, donde existe la interacción dinámica con el objeto que ha de ser
transformado y los medios (herramientas, máquinas, equipos, entre otros)
que intervienen en dicha transformación.
Antropometría: La antropometría es la ciencia que estudia las dimen-

siones del cuerpo humano.
Carga de Trabajo: es el conjunto de requerimientos mentales y físicos

a que se ve sometido un trabajador o una trabajadora para la realización de
su tarea.
Condiciones de Trabajo: son un área interdisciplinaria relacionada con

la seguridad, la salud y la calidad de vida en el empleo. También puede estu-
diar el impacto del empleo o su localización en comunidades cercanas, fami-
liares, empleadores, clientes, proveedores y otras personas.
Control Administrativo: son los procedimientos y métodos, definidos

por el empleador, que reducen significativamente la exposición a factores de
riesgo mediante las modificaciones a la forma en que se realizan las tareas.
57
Control de Ingeniería: son los cambios físicos a la tarea, que controlan
la exposición a riesgos.
Covenin: Comisión Venezolana de Normas Industriales.
Diagnóstico: Identificación de la enfermedad, afección o lesión que su-

fre una persona, de su localización y su naturaleza.
Enfermedad Ocupacional: Los estados patológicos contraídos o agra-

vados con ocasión del trabajo o exposición al medio, en el que la trabajadora
o el trabajador se encuentra obligado a trabajar, tales como los imputables a
la acción de agentes físicos y mecánicos, condiciones disergonómicas, me-
teorológicas, agentes químicos, biológicos, factores psicosociales y emocio-
nales, que se manifiesten por una lesión orgánica, trastornos enzimáticos o
bioquímicos, trastornos funcionales o desequilibrio mental, temporales o
permanentes.
Emergencia: es una serie de circunstancias irregulares que se

producen súbita e imprevistamente, que podrían originar lesiones a las
personas, daños a la propiedad y/o ambiente y que demanda acción
inmediata.
Empleadora o empleador: Se entiende por empleadora o empleador la

persona natural o jurídica que en nombre propio, ya sea por cuenta propia o
ajena, tiene a su cargo una empresa, establecimiento, explotación o faena,
de cualquier naturaleza o importancia, que ocupe trabajadoras o trabajado-
res, sea cual fuere su número.
Ergonomía: es la disciplina que se encarga del estudio del trabajo para

adecuar los métodos, organización, herramientas y útiles empleados en el
58
proceso de trabajo, a las características (psicológicas, cognitivas, antropomé-
tricas) de las trabajadoras y los trabajadores, es decir, una relación armonio-
sa con el entorno (el lugar de trabajo) y con quienes lo realizan (las trabaja-
doras o los trabajadores).
Fuerza: es la cantidad de esfuerzo muscular requerido para desarrollar

una tarea.
Incidente: Suceso acaecido en el curso del trabajo o en relación con el

trabajo que no implica daños a la salud, que interrumpe el curso normal de
las actividades que pudiera implicar daños materiales o ambientales.
Iluminación: es la aplicación de luz a los objetos o a sus alrededores

para que se puedan ver.
Lesiones: Efectos negativos en la salud por la exposición en el trabajo

a los procesos peligrosos, condiciones peligrosas y condiciones inseguras e
insalubres, existentes en los procesos productivos.
Lesiones Músculo-esqueléticas: son trastornos caracterizados por

una anormal condición de músculos, tendones, nervios, vasos, articulacio-
nes, huesos o ligamentos que trae como resultado una alteración de la fun-
ción motora o sensitiva originados por la exposición a los factores de riesgo:
repetición, fuerza, posturas inadecuadas, estrés por contacto y vibración.
Lesiones Músculo-Tendinosas: son las lesiones que ocurren luego de

un período prolongado sobre un segmento corporal específico, tal como las
lesiones y enfermedades desarrolladas en músculos, nervios, tendones, li-
gamentos, articulaciones, cartílagos y discos intervertebrales.
59
Manipulación de Cargas: cualquier operación de transporte o sujeción
de una carga que, por sus características o condiciones ergonómicas desfa-
vorables, suponga riesgos para los trabajadores.
Medidas de Prevención: Son las acciones individuales y colectivas cu-

ya eficacia será determinada, en función a la participación de las trabajado-
ras y los trabajadores del centro de trabajo, permitiendo la mejora de la segu-
ridad y salud. Estas acciones estarán enfocadas a la identificación, evalua-
ción y control de los riesgos derivados de los procesos peligrosos. Su aplica-
ción constituye un deber por parte de la empleadora o del empleador.
Medio Ambiente de Trabajo: Los lugares, locales o sitios, cerrados o

al aire libre, donde personas presten servicios a empresas, centros de traba-
jo, explotaciones, faena y establecimientos, cualquiera sea el sector de acti-
vidad económica; así como otras formas asociativas comunitarias de carácter
productivo o de servicio; o de cualquier otra naturaleza, sean públicas o pri-
vadas.
Asimismo, son las situaciones de orden socio-cultural, de organización
del trabajo y de infraestructura física que de forma inmediata rodean la rela-
ción hombre y mujer --- trabajo, condicionando la calidad de vida de las tra-
bajadoras o trabajadores y la de sus familias. Igualmente, se entienden por
aquellos espacios aéreos, acuáticos y terrestres situados alrededor de la
empresa, centro de trabajo, explotación, faena, establecimiento; así como de
otras formas asociativas comunitarias de carácter productivo o de servicio y
que formen parte de las mismas.
Medios de Trabajo: Son todas aquellas maquinarias, equipos, instru-

mentos, herramientas, sustancias que no forman parte del producto o infraes-
tructura, empleados en el proceso de trabajo para la producción de bienes de
uso y consumo, o para la prestación de un servicio.
60
Movimientos Repetitivos: son un grupo de movimientos continuos,
mantenidos durante un trabajo que implica al mismo conjunto osteo-
muscular, provocando en la misma fatiga muscular, sobrecarga, dolor y por
último lesión.
Objeto de Trabajo: Son las materias primas, productos intermedios o

productos finales que son transformados en bienes y servicios en el proceso
de trabajo utilizado por la trabajadora o trabajador.
Proceso Peligroso: Es el que surge durante el proceso de trabajo, ya

sea de los objetos, medios de trabajo, de los insumos, de la interacción entre
éstos, de la organización y división del trabajo o de otras dimensiones del
trabajo, como el entorno y los medios de protección, que pueden afectar la
salud de las trabajadoras o trabajadores.
Proceso de Trabajo: Conjunto de actividades humanas que, bajo una

organización de trabajo interactúan con objeto y medios, formando parte del
proceso productivo.
Proceso Productivo: Conjunto de actividades que transforma objetos

de trabajo e insumos en productos, bienes o servicios.
Riesgo: Es la probabilidad de que ocurra daño a la salud, a los

materiales, o ambos.
Trabajadora o trabajador: Es toda persona natural, que realiza una

actividad física y mental, para la producción de bienes y servicios, donde
potencian sus capacidades y logra su crecimiento personal.
61
Trabajo: Es la actividad física y mental que desarrollan las trabajadoras
y los trabajadores, potenciando así sus capacidades, crecimiento y
desarrollo. Así el trabajo, no sólo transforma la naturaleza para la producción
de bienes y servicios, sino que además, el hombre y la mujer son
transformados, permitiendo su autorrealización.
Adicionalmente de las definiciones antes mencionadas es importante resaltar

la información fiscal de la empresa, cual tiene como finalidad dar un bosquejo
de las actividades desarrolladas por Sanitas Ocupacional, S.A
• Identificación de la Empresa
• Razón Social: SANITAS OCUPACIONAL, S.A.
• Rif: J-31672203-1.
• Número de IVSS: D28009717.
• Número de INCE: 463069.
• Número de NIL: 9592298383.
• Actividad Económica: Prestación de Servicios en el Área de Seguridad
y Salud Laboral.
• Nombre Representante Legal: Edgar Becerra.
• Dirección sede principal: Av. Francisco de Miranda, Edificio Mene
Grande I Piso 12 oficina 12-1 y 12-3 Urb. Los Palos Grandes, Municipio
Chacao, Estado: Miranda.
Es una empresa orientada al servicio a través de asesoría,

acompañamiento, capacitación y monitoreo en todo lo concerniente a la
salud ocupacional. Poseemos todo lo necesario para cumplir con lo
establecido en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT). Establecidos en Venezuela desde el año
2005, lo que nos permitió ser pioneros y líderes en el mercado de salud y
seguridad laboral.
62
Misión
Ser una organización enfocada a prestar servicios de asesoría,
asistencia técnica y capacitación en salud ocupacional, medicina preventiva y
del trabajo, higiene y seguridad industrial y gestión de emergencias para la
prevención de riesgos laborales procurando el bienestar, satisfacción y
confianza de nuestro s usuarios, oportunidades de crecimiento para nuestros
empleados y fomentar el crecimiento económico de nuestra Organización,
garantizando el cumplimiento de los requisitos de la legislación venezolana
vigente en esta materia.
Visión
Ser una Organización líder en servicios integrales de Salud

Ocupacional en Venezuela, reconocidos por nuestro enfoque humano,
científico y técnico.
Valores
• Justicia: Sinónimo de equilibrio en el buen obrar.

• Respeto: Representado en el acatamiento y reconocimiento que
tenemos por los derechos de los demás.
• Solidaridad: Sentido colectivo de colaboración y apoyo sin
diferenciación alguna.
• Responsabilidad: Es actuar con diligencia y prudencia, tomando las
previsiones necesarias para garantizar el éxito.
• Verdad y honestidad: Todos los actos de la compañía y de sus
empleados se rigen por la transparencia, siendo merecedores de confianza.
63
• Confianza: Esperanza firme o seguridad que se tiene en que la
información manejada será tratada de acuerdo a lo establecido por la ley y
por el cliente, brindando confidencialidad y respeto a la información con el
debido cuidado profesional.
Estructura Organizacional
SANITAS OCUPACIONAL, S.A., ha establecido la siguiente estructura

organizacional para el desarrollo de todo el proceso productivo.
Figura Nro. 5 Estructura Organizativa Gerencial de Sanitas

Ocupacional, S.A.
Gerente
General
Subgerente Asistente de
de Proyectos Gerencia
Gerente de
Servicios
Subgerente Subgerente de Subgerente de Subgerente Subgerente

Operativo Ventas procesos Administrativo Financiero
Médicos.
Fuente: Peñalver (2016)
64
Figura Nro. 2 Estructura Organizativa Gerencia de Servicio de Sanitas
Ocupacional, S.A.
Gerente de
Servicio
Coordinador de Coordinador de
Unidades Gestión
Médicas In Psicosocial
Company
Dirección Subgerente de Subgerente de Subgerente de Subgerente de

Médica. Servicio Región Servicio Región Servicio Región Servicio Región
Caracas. Oriente. Occidente. Centro.
Figura Nro. 3 Estructura Organizativa del Servicio de Seguridad y Salud

en el Trabajo realizado por Sanitas Ocupacional para sus clientes
Coordinador
Técnico
Coordinador
Médico
Medico Ingeniero Terapeuta Técnico en

Ocupacional Ocupacional Ocupacional Gestión de
Emergencia
65
Descripción del Proceso Productivo
SANITAS OCUPACIONAL, S.A., tiene como proceso productivo prestar

servicios a través de asesoría, asistencia, acompañamiento, capacitación y
monitoreo en todo lo concerniente a la salud ocupacional, para cumplir con lo
establecido en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT).
Entre los servicios que presta SANITAS OCUPACIONAL, S.A se
encuentran:
A. Programas Integrales.
Diseñado para formar, preparar y blindar a las empresas ante una
inspección planeada y no planeada del INSAPSEL, dando cobertura a los 13
programas exigidos por Ley y brindando un ambiente de trabajo placentero
para el empleador y sus empleados, que propicia un clima laboral adecuado
utilizando un sistema seguro y saludable de trabajo.
Este programa, además, evita a las empresas incurrir en gastos de
contratación de personal especializado en salud y seguridad laboral dejando
a un lado la responsabilidad patronal y económica a la que esto conlleva.
B. Programa Medicina Preventiva del Trabajo:
Este servicio brinda soporte y capacitación en materia de medicina
preventiva del trabajo dando cumplimiento básico de Ley en lo que refiere a
evaluaciones medicas periódicas, pre-empleo, pre-vacacionales, post-
vacacionales o de egreso, informes de morbilidad, ausentismo y condiciones
de salud. De esta forma el empleado y su empleador pueden conocer el
estado actual de salud de todos y cada uno de los colaboradores, lo que
permite tomar acciones preventivas de mejora para conservar la salud física
y mental, para que a su vez permita aumentar la productividad de los
trabajadores.
C. Programas adicionales como:
66
• Alimentación saludable: Promueve estilos de vida saludable y evita el
sedentarismo.
De esta manera se procura disminuir los niveles de ausentismo

asociado a patologías cardiovasculares.
• Plan de emergencia: Propicia grupo de apoyo para atender las

situaciones de emergencia que se puedan presentar durante la jornada
laboral, garantizando que la población trabajadora esté instruida para replicar
los protocolos en su vida cotidiana.
• Empresas saludables: Asegura el ahorro, rendimiento y alta

productividad de los trabajadores previniendo el contagio de enfermedades
infectocontagiosas que podrían causar ausentismo, bajo rendimiento o sobre
costos por reemplazos.
D. Programa de Conservación Auditiva (PCA):
Diagnostica e interviene realizando un seguimiento a los riesgos

auditivos que puedan causar a los trabajadores un daño irreversible en la
audición.
E. Programa de Ergonomía:
Que buscan incentivar a la población trabajadora bajo una cultura

preventiva que promueva hábitos saludables, traduciendo esto en beneficios
en la salud de los trabajadores y aumento en la productividad y crecimiento
económico de la empresa.
F. Programa Psicosocial:
Desarrolla una cultura organizacional y potencia la salud y rendimiento

de los trabajadores, diagnosticando e interviniendo en los factores
psicosociales internos y externos a la Organización, permitiendo un ambiente
que propicie el compromiso, desarrollo y buenas relaciones
interdepartamentales entre los colaboradores que allí hacen vida.
G. Planes Modulares:
67
Que permiten desarrollar todas las actividades del programa integral de
manera separada y puntual, seleccionando lo que se necesite o se adapte a
al cliente.
H. Servicios In Company:
Los cuales se presta dentro de las instalaciones del cliente y ofrece los
siguientes servicios:
Profesionales:
• Medico ocupacional
• Médico General
• Enfermero Ocupacional
• Paramédico
• Ingeniero Ocupacional
• Terapeuta Ocupacional
• Psicólogo Ocupacional
• Coordinador de Servicio
I. Programas de asesoría.
J. Conformación de Servicios de Salud Empresariales.
K. Programa de Riesgo Psicosocial.
L. Jornadas de Salud:
• Jornadas pre vacacionales
• Post vacacionales
• Periódicas
• Odontológicas
• Despistaje de glicemia
• Despistaje cardiovascular
• Despistaje visual
• Jornadas nutricionales
• Jornadas de audiometrías
• Jornadas de vacunación.
M. Dotación In Company:
68
• Equipos médicos
• Medicamentos para atención primaria
• Insumos descartables médicos.
N. Laboratorio In Company:
• Recolección y análisis
• Extracción de muestras, recolección y análisis
• Trazabilidad de resultados.
O. Recolección de desechos: PROGRAMA
• Recolección y disposición final de desechos peligrosos
• Dotación de contenedores y bolsas especiales para la recolección.
P. Servicios de Ambulancia: Para eventos programados.
Todos estos programas conforman el proceso productivo de SANITAS

OCUPACIONAL, S.A.
Para el desarrollo y cumplimiento de estos servicios se cuenta con un

equipo multidisciplinario especialista en el área de Seguridad y Salud en el
Trabajo integrado por: Ingenieros Ocupacionales, Técnicos Ocupacionales,
Médicos Ocupacionales y Médicos Generales, Enfermeros Ocupacionales y
Enfermeros Asistenciales, Psicólogos Ocupacionales, Nutricionistas,
Técnicos en Gestión de Emergencia, Personal de Audiología, Paramédicos,
Terapeutas Ocupacionales y Fisioterapeutas.
Diagnóstico Inicial
Con el fin de conocer las necesidades del centro de trabajo y el estatus

de la empresa en materia de Seguridad y Salud laboral se realiza un
diagnóstico de la situación actual de la empresa, el cual se compone de las
siguientes etapas:
69
A. Entrevista con los trabajadores: Se intercambia conocimientos e
información de las actividades desarrolladas en Seguridad y Salud Laboral.
B. Encuesta a los trabajadores: Se realiza encuesta de funciones y

responsabilidades a los trabajadores donde los mismos suministran
información de los procesos que se realizan en la empresa.
C. Recorrido por las instalaciones: En esta etapa se hace un

reconocimiento general de las áreas y proceso productivo, se identifican las
condiciones subestandar que en un momento dado
A. pueden representar un peligro o riesgo para la salud de los

trabajadores.
La información recopilada se analiza y se plasma en un informe junto

con las acciones que la empresa debe adelantar para dar cumplimiento a los
requerimientos Legales de la LOPCYMAT, su reglamento parcial y las
normas técnicas.
Descripción de las Etapas del Proceso Productivo
En cumplimiento de los artículos 56, 61 y 62 de la Ley Orgánica de

Prevención, Condiciones y medio Ambiente de Trabajo, Artículos 80, 81 y el
numeral 1º del Artículo 82 del Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de
Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo y los numerales 1º y
2º del Capítulo I del Título IV de la Norma Técnica del Programa de
Seguridad y Salud en el Trabajo - NT-01-2008; a continuación se describe e
Identifica cada una de las etapas del Proceso Productivo de la empresa
SANITAS OCUPACIONAL, S.A, Organización del trabajo, mapa de procesos,
flujo grama de proceso, medios involucrados en cada una de las etapas del
proceso, entre otros aspectos: equipos, materia prima y sustancias, división
de las áreas y departamentos, puestos de trabajo existentes, empresas
contratistas y la relación entre ellos. A continuación, se muestra el Mapa de
Procesos de SANITAS OCUPACIONAL, S.A.
70
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de investigación
Para el desarrollo correcto de una investigación es necesario realizar un

marco metodológico que permita determinar el tipo de investigación, su
diseño, la unidad de análisis y demás variables necesarias para ejecutar la
investigación dentro de los correctos métodos científicos. Para entender el
concepto del marco metodológico se tienen las siguientes definiciones:
Arias (2006) define el marco metodológico como el “Conjunto de pasos,

técnicas y procedimientos que se emplean para formular y resolver
problemas” (p.16).
Tamayo y Tamayo (2003) define al marco metodológico como “Un

proceso que, mediante el método científico, procura obtener información
relevante para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”, dicho
conocimiento se adquiere para relacionarlo con las hipótesis presentadas
ante los problemas planteados. (p.37)
El tipo de investigación permite determinar la clase de estudio que se va

a realizar, permite orientar cual es el objetivo o finalidad del estudio realizado
y la forma de recoger o recolectar la información. El objetivo de la presente
investigación es desarrollar una propuesta para la implantación de un
sistema de gestión de calidad para la empresa Sanitas Ocupacional S.A.,
bajo dicho contexto la investigación realizada es de tipo aplicada, ya que
permite convertir el conocimiento teórico en conocimiento práctico. Para
72
comprender la definición de la investigación de tipo aplicada se citan a los
siguientes autores:
Sánchez (2012), expone que la investigación aplicada tiende a la

resolución de problemas o al desarrollo de ideas, a corto o mediano plazo,
dirigidas a conseguir innovaciones, mejoras de procesos o productos,
incrementos de calidad y productividad, entre otros (p.42).
Murillo (2008), la investigación aplicada recibe el nombre de

“investigación práctica o empírica”, que se caracteriza porque busca la
aplicación o utilización de los conocimientos adquiridos, a la vez que se
adquieren otros, después de implementar y sistematizar la práctica basada
en investigación.
Vargas (2009) en una investigación realizada para la revista

EDUCACIÓN de la Universidad de Costa Rica menciona que “La
investigación práctica aplicada se da a través de: estudios de casos,
diagnósticos y propuestas, producción artística o documental, laboratorios,
prácticas profesionales, entre otros (p. 161)
El objetivo del investigador es aplicar todas las teorías inquiridas para

generar un producto que permita solventar una problemática en la
organización bajo los esquemas de innovación, mejoras de procesos o
productos, incrementos de calidad y productividad, entre otros.
Diseño de la Investigación
Una vez el autor ha realizado el planteamiento del problema y fijado

los objetivos que quiere alcanzar debe definir el diseño de la investigación
que va a desarrollar.
Sampieri, Collado y Lucio (2006) define diseño como el plan o

estrategia concebida para obtener la información que se desea (p.158). Si el
73
diseño es elaborado correctamente, los resultados del estudio realizado
tendrán mayores posibilidades de éxito.
Entre los diseños de investigación se tiene el de campo, definido como

aquel que permite realizar la recolección de los datos directamente en el
lugar donde se desarrollan los hechos.
Palella y Martins (2010) define el diseño de campo como la recolección

de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular
o controlar las variables. Estudia los fenómenos sociales en su ambiente
natural. El investigador no manipula variables debido a que esto hace perder
el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta. (p.88).
Arias (2012) también posee una definición del diseño de campo,

planteado que consiste en la recolección de datos directamente de los
sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador
obtiene la información, pero no altera las condiciones existentes. De allí su
carácter de investigación no experimental (p.31).
Tamayo y Tamayo (2001), es aquel que “se realiza con la presencia del
investigador o científico en el lugar de ocurrencia del fenómeno” (p.130)
La investigación se enmarcó dentro del diseño documental y de campo,

ya que para su desarrollo se debe realizar toda la investigación de
antecedentes, proyectos y recolección de diferentes datos relacionados con
la implantación del Sistema de gestión de calidad dentro de las instalaciones
de la empresa Sanitas Ocupacional S.A
Población
Balcells, (1994) en el análisis de contenido (técnica de investigación) la

unidad de análisis es el fragmento del documento o comunicación que se
toma como elemento que sirve de base para la investigación (p.267)
74
Corbetta 2003 define la unidad de análisis como una definición
abstracta, que denomina el tipo de objeto social al que se refieren las
propiedades. Esta unidad se localiza en el tiempo y en el espacio, definiendo
la población de referencia de la investigación (p. 87).
Hernández, Fernández y Batista (2014) aquí el interés se centra en

“qué o quiénes”, es decir, en los participantes, objetos, sucesos o
colectividades de estudio, lo cual depende del planteamiento y los alcances
de la investigación. A las unidades de muestreo se les denomina también
casos o elementos.
La presente investigación tiene como población a catorce (14) personas

que se encuentran en los procesos basados en la gestión de calidad de la
empresa Sanitas Ocupacional S.A., ubicado en el edificio Mene Grande,
Altamira Edo. Miranda.
Muestra
La muestra seleccionada en la investigación es no probabilística,

intencional que Arias (2006) define como “un procedimiento de selección en
el que se desconoce la probabilidad que tienen los elementos de la población
para integrar la muestra” (p.85)
Tamayo y Tamayo (2014) exponen que “para hacer una generalización

exacta de una población es necesaria una muestra totalmente representativa
y, por lo tanto, la validez de la generalización depende de la validez y tamaño
de la muestra. (p. 180).
Para la selección de dicha muestra se emplearan los siguientes

criterios:
A. El trabajador lidera alguno de los procesos modulares de la compañía.
B. El trabajador desempeña algún cargo relacionado con la implantación

del Sistema de gestión de calidad de la empresa Sanitas Ocupacional. S.A.
75
En función a los criterios y definiciones antes mencionados se realiza la
selección de 9 líderes de procesos 5 especialistas que desempeñan cargos
definidos a continuación:
Cuadro Nro. 4. Muestra seleccionada para realizar la investigación

en la empresa Sanitas Ocupacional S.A.
Rol Muestra
Gerente de Servicio 1
Subgerente de Servicio 3
Subgerente Operativo 1
Subgerente de Ventas o Gestión Comercial 1
Subgerente de Procesos Médicos 1
Subgerente Administrativo 1
Subgerente Financiero 1
Ingeniero Ocupacional 1
Medico Ocupacional 1
Terapeuta Ocupacional 1
Técnico en Gestión de Emergencia 1
Psicólogo Ocupacional 1
Total 14
Técnicas e Instrumentos Recolección de Datos
Las técnicas e instrumentos para la recolección de datos se pueden

definir como los procedimientos desarrollados durante la investigación para
recopilar todos los datos necesarios para la aplicación de las acciones
propuestas para la solución de la problemática presentada dentro de la
organización.
Para validar la definición antes expuesta se consulta a diferentes

autores para conocer sus definiciones de técnicas e instrumentos de
recolección de datos.
76
Según Arias (2006) los instrumentos son los medios materiales que se
emplean para recoger y almacenar la información (p.53).
Arias (2010) plantea que un instrumento de recolección de datos es

cualquier recurso, dispositivo o formulario (en papel o digital), que se utiliza
para obtener, registrar o almacenar información.
Sabino (1992) explica que las técnicas e instrumentos de recolección de

datos son las distintas formas o maneras de obtener información. (p. 57)
Cuadro Nro. 5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Diseño Técnica Instrumentos
Análisis Fichas
Documental Computadora y sus unidades de almacenaje
Diseño de Investigación
Documental
Análisis de Cuadro de registro y clasificación de las
Contenido categorías
Observación Estructurada Lista de cotejo

Escala de estimación
No Estructurada Diario de campo
Cámara: Fotográfica y
de video
Encuesta Oral Guía de encuesta (Tarje-
ta)
Grabador
Cámara de video
Diseño de Investigación
de Campo Escrita Cuestionario
Entrevista Estructurada Guía de entrevista

Grabador
Cámara de video
No Estructurada Libreta de notas
Grabador
Cámara de video
Fuente: Ramos (2015)
Para la propuesta de implementación de un sistema de gestión de la

calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, para la
77
empresa Sanitas Ocupacional S.A. se seleccionaran las siguientes técnicas e
instrumentos para la recolección de datos:
Documentación, recopilación documental o análisis documental
Bernal (2010) define como una técnica basada en fichas bibliográficas

que tienen como propósito analizar material impreso.
Para el desarrollo de la investigación se debe seleccionar toda la

documentación necesaria para que el investigador tenga la información
suficiente que requiera para el desarrollo de la propuesta.
La documentación existente en Sanitas Ocupacional S.A., permite

determinar el grado de implantación del sistema de gestión de calidad de la
organización y define cuales son los pasos a seguir para el correcto
desarrollo de la implementación.
El investigador debe obtener la mayor cantidad de información

mediante la recopilación documental ya que la solución propuesta a la
problemática existente dentro de la organización es basada bajo una
referencia normativa y la misma define diferentes criterios a cumplir como
parte de sus mecanismos de mejora continua.
La documentación es obtenida de los diferentes procedimientos,

instructivos y demás documentos de los diferentes procesos modulares de la
empresa Sanitas Ocupacional S.A.
Observación
Arias (2010) define la observación como una técnica que consiste en

visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho,
fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en
función de unos objetivos de investigación preestablecidos.
78
Cerda (1991) expone que la observación, implica el análisis y la
síntesis, la actuación del de la percepción y la interpretación de lo percibido.
O sea, la capacidad para descomponer o identificar las partes de un todo y
reunificarlas para reconstruir este todo (p.237).
Hernández, Fernández y Baptista (2014), definen la observación como

el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos y situaciones
observables, a través de un conjunto de categorías y subcategorías.” (p.
252).
El investigador es participante ya que desarrolla todas sus actividades

totalmente involucrado en el medio donde se realiza el estudio. El
investigador también desarrollara la investigación de forma estructurada
según los criterios establecidos en la norma ISO 9001:2015 ya que se desea
relacionar los datos recolectados con las premisas establecidas en cada una
de las cláusulas de la norma.
Encuesta
Trata de solicitar y requerir información a un grupo socialmente

significativo de personas acerca de los problemas en estudio, para luego,
mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar las conclusiones que se
correspondan con los datos recogidos. Benítez (2012).
Para la recolección de datos se desarrollará una encuesta de medición

de satisfacción del cliente que permita conocer cuál es el grado de
cumplimiento de las expectativas del cliente en relación a los servicios
recibidos por parte de Sanitas Ocupacional S.A.
Mediante el proceso de medición de satisfacción del cliente se

desarrollará se evalúan los valores que el cliente considera claves como
usuario de los servicios de Sanitas Ocupacional S.A., (fiabilidad, capacidad
de respuesta, competencia, amabilidad, seguridad, entre otros).
79
Las encuestas para medir la satisfacción del cliente se realizarán de
manera individual con los clientes para medir el cumplimiento de los
procesos de manera objetiva.
Las encuestas de medición de satisfacción del cliente se realizan

empleando una escala psicométrica denominada Likert que permite
especificar el nivel de satisfacción que tenga el cliente.
Las preguntas seleccionas para la realización de la encuesta están

directamente relacionada a los criterios de “calidad” que establece la norma
en sus cláusulas, con el objetivo de identificar si el no cumplimiento de los
criterios definidos en la norma ISO 9001:2015 están directamente
relacionados con la satisfacción del cliente.
Entrevista
Arias (2010) define la entrevista como una técnica basada en un diálogo

o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca
de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador
pueda obtener la información requerida.
La entrevista es realizada a cada una de las personas seleccionadas

como muestras, con el fin de conocer el nivel de cumplimiento de las
cláusulas de la norma ISO 9001:2015.
La entrevista es del tipo estructurada, ya que el investigador desarrollo

un método de evaluación llamada “formulario Diagnóstico” que contiene una
serie de preguntas que permiten determinar el nivel de cumplimiento de la
norma y cuáles son los puntos más críticos en la implantación.
Las entrevistas se realizarán personalmente buscando minimizar el

impacto de la “No respuesta” y permitiendo una buena comprensión con el
entrevistado, al adaptar las entrevistas a las características del entrevistado.
80
Procesamiento de Datos
Cada uno de los instrumentos seleccionados arrojara un valor

cualitativo y cuantitativo que deben ser procesados para continuar el
desarrollo de la investigación.
Todos los datos seleccionados deberán ser procesados con el fin de

obtener una estadística que permita observar visualmente cuales son los
niveles de cumplimientos obtenidos y donde se encuentran los picos o
puntos más críticos dentro de la organización.
Ya que la implantación de la norma ISO 9001:2015 es un método

aplicado en diferentes organizaciones se puede determinar como una
herramienta eficaz que permite la solución de problemáticas existentes y el
procesamiento de los datos permite identificar cuáles son los puntos de
partida para una correcta implantación del Sistema de gestión de calidad
para Sanitas Ocupacional S.A.
Procedimiento de la investigación
Fase Nro. 1 Diagnóstico y análisis de la situación actual de la

implementación del Sistema de gestión de calidad de Sanitas Ocupacional
S.A.
La fase Nro. 1 de la investigación se desarrollará bajo la ejecución de

las siguientes actividades:
 Revisión documental de la norma ISO 9001:2015 y demás literatura

relacionada con los Sistemas de Gestión de Calidad.
 Revisión documental de toda la documentación existente en la empresa

Sanitas Ocupacional S.A. relacionados con los criterios de calidad
mencionados en la norma ISO 9001:2015.
81
 Aplicar la encuesta de medición de satisfacción del cliente para
determinar el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente en
relación al servicio proporcionado.
 Aplicar la entrevista a los diferentes líderes de los diferentes procesos

modulares de la empresa Sanitas Ocupacional S.A., para diagnosticar la
situación actual de la empresa con el objetivo de determinar las fortalezas y
debilidades con relación a los requisitos establecidos en la norma ISO
9001:2015.
 Analizar la situación actual de los resultados obtenidos mediante las

diferentes técnicas e instrumentos de recolección de datos y determinar
cuáles son las actividades a seguir para el desarrollo de la implementación.
La fase Nro. 1 de la investigación se da cumplimiento a los objetivos

específicos número uno y dos de la presente investigación.
Fase Nro. 2 Desarrollo de la propuesta de implementación del Sistema de

gestión de calidad de Sanitas Ocupacional S.A.
La fase Nro. 2 de la investigación se desarrollará bajo la ejecución de

las siguientes actividades:
 Diseñar y elaborar toda la estructura documental del Sistema de gestión

de calidad de la empresa Sanitas Ocupacional S.A., según los criterios
definidos en la norma ISO 9001:2015.
 Elaborar el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la

consolidación de la información desarrollada.
En esta etapa se cumplirá el tercer y último objetivo específico

planteado dentro de la investigación.
82
Procedimientos de los objetivos
En el presente apartado se describirán cada uno de los pasos a seguir

para el cumplimiento de los objetivos específicos descritos en el capítulo I de
la presente investigación.
Objetivo Específico Nro. 1 Diagnosticar la situación actual de la

empresa Sanitas Ocupacional S.A., en relación al cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
 Realizar la recopilación de documentación de diferentes

investigaciones similares realizadas para la implantación de un Sistema de
gestión de calidad.
 Aplicar las técnicas y herramientas de recolección de datos para

determinar la situación actual de la empresa Sanitas Ocupacional en
cumplimiento de los criterios establecidos en la Norma ISO 9001:2015.
 Identificar las variables claves que intervienen en la implantación de un

Sistema de gestión de calidad de Sanitas Ocupacional S.A.
Objetivo Específico Nro. 2 Desarrollar un plan de trabajo con las

actividades y tiempos definidos para la implementación del Sistema de
gestión de calidad de la empresa Sanitas Ocupacional S.A.
 Según los resultados obtenidos desarrollar un plan de trabajo que

definan las actividades a seguir para el proceso de implantación del Sistema
de gestión de calidad, el tiempo requerido y demás recursos necesarios para
llevar a cabo la propuesta de mejora.
 Análisis del comportamiento de cada una de las variables claves que

intervienen en la implantación del Sistema de gestión de calidad de la
empresa Sanitas Ocupacional S.A.
83
 Analizar los resultados obtenidos mediante la aplicación de las técnicas
e instrumentos de recolección de datos para determinar las acciones
necesarias para la elaboración del plan de trabajo.
Objetivo Específico Nro. 3 Diseñar la estructura documental del

Sistema de gestión de calidad de la empresa Sanitas Ocupacional S.A.,
según los criterios definidos en la norma ISO 9001:2015
 Según los resultados obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e

instrumentos de recolección de datos determinar cuál es la estructura
documental necesaria para dar cumplimiento a los criterios de la norma ISO
9001:2015.
 Elaborar una matriz documental que definan cada uno de los

documentos necesarios para cumplir con los criterios de la norma ISO
9001:2015.
 Diseñar y elaborar toda la documentación necesaria para cumplir con

los criterios de la norma ISO 9001:2015
Objetivo Específico Nro. 4 Desarrollar el Manual del Sistema de

Gestión de la Calidad mediante la consolidación de la información
desarrollada.
 Según la documentación definida en el objetivo específico Nro 3 de la

presente investigación se desarrollará un manual que permita observar como
todas las áreas se relacionan entre sí.
 Determinar mediante el análisis de la información de los datos

obtenidos mediante las técnicas e instrumentos de recolección de datos y la
matriz de documento elaborada se determina mediante un manual los
lineamientos a seguir para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2015
84
 Una vez obtenida la documentación de los diferentes procesos de
modulares de la empresa Sanitas Ocupacional S.A., y la elaboración del
Manual de Calidad de la empresa se debe desarrollar un plan de divulgación
con el fin de cumplir con el criterio de que todo el personal debe conocer y
estar comprometido con la política y objetivos de calidad de la organización.
Operacionalización de las variables

Tamayo y Tamayo (2003), explican que las definiciones operacionales
son esenciales para poder llevar a cabo cualquier investigación, ya que los
datos deben ser recogidos en términos de hechos observables.
Cuadro Nro. 6. Operacionalización de las variables con los objetivos de

la investigación
Variable Indicadores Técnicas e Instrumentos
Necesidad de cumplir normas Diagnóstico Inicial: situación  Observación

de la ISO 9001:2015 actual de la empresa  Revisión documental
Sanitas Ocupacional  Encuesta
 Libreta de anotaciones
 Internet
 Computador
diseño de un sistema de Plan de Trabajo  Observación

gestión de calidad  Entrevista
 Revisión documental
 Internet
 Computador
Implementación de un Cumplimiento de los  Revisión documental.
Sistema de Gestión de requisitos de la norma.
Calidad Matriz de Documentos del  Libreta de anotaciones
Sistema de gestión de  Internet
calidad  Computador
Gestión de la Calidad Manual del Sistema de  Revisión documental.

gestión de calidad
 Internet
 Computador
Fuente: Autor (2018) Apoyado en el manual del PSM
85
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
El vocablo «análisis» proviene del griego “analusis” (disolución)

derivada, a su vez, de “analuein” (desatar, soltar). Por su parte, el Diccionario
de la Real Academia Española edición de 1992 define el término “análisis”
primeramente como “distinción y separación de las partes de un todo hasta
llegar a conocer sus principios o elementos”, posteriormente, y en su
segunda acepción encontramos que es el “examen que se hace de una obra,
de un escrito o de cualquier realidad susceptible de estudio intelectual”.
La implementación de un sistema de gestión de calidad contribuye en

la minimización de las debilidades o fallas internas, acentúa las fortalezas y
permite aprovechar las oportunidades del entorno, esta combinación permite
mitigar la posibilidad de ocurrencias de quejas en los clientes, perdidas, entre
otros eventos.
Para Sanitas Ocupacional S.A. la implementación de un Sistema de

gestión de calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015
significa la oportunidad de mejorar los resultados en la medición de
satisfacción del cliente realizada en el periodo 2016-2017 y con esto un sin
números de beneficio como: fidelidad de los clientes, promociones,
participación en el mercado, entre otros.
A continuación se presenta análisis de los resultados obtenidos

durante el desarrollo del diagnóstico situacional de la empresa Sanitas
Ocupacional S.A., para determinar el nivel de implementación del sistema de
86
gestión de calidad y conocer cuáles son las áreas más débiles que requieren
acciones inmediatas. Además con los resultados obtenidos se puede
observar la relación que existe entre el nivel de incumplimiento y la
problemática planteada al inicio de la investigación.
Objetivo Nro. 1 Diagnosticar la situación actual de la empresa

Sanitas Ocupacional S.A., en relación al cumplimiento de los requisitos
de la norma ISO 9001:2015.
El objetivo consiste en conocer a través del diagnóstico inicial la

situación actual de la empresa Sanitas Ocupacional S.A. en referencia al
cumplimiento de los requisitos estipulados en la norma ISO 9001:2015
permitiendo una identificación de las principales causas de la problemática
existente y las medidas necesarias para mejorar la situación.
Para dar cumplimiento al primer objetivo planteado se elaboró un

formulario que recibió el nombre de Diagnóstico del Sistema de gestión de
calidad en donde a través de una lista de chequeo se evalúo el cumplimiento
de cada una de las cláusulas de la norma ISO 9001:20015.
Se establecieron los siguientes criterios de calificación para obtener un

indicador que permita identificar las partes más débiles o aquellas que
requieren pronta atención.
Criterios de calificación
 A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se

establece, se implementa y se mantiene; Corresponde a las fases de
Verificar y Actuar para la Mejora del sistema).
 B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se

establece, se implementa, no se mantiene; Corresponde a las fases del
Hacer del sistema).
87
 C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece,
no se implementa, no se mantiene. Corresponde a las fases de identificación
y Planeación del sistema).
 D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no

se implementa, no se mantiene N/S).
La aplicación del formulario Diagnóstico del Sistema de gestión de

calidad fue desarrollada a través de la aplicación de las técnicas e
instrumentos para la recolección de datos como: recopilación documental,
entrevista y la observación. Los resultados obtenidos de la aplicación de
dicho formulario determinaron que la gestión de calidad de la empresa
Sanitas Ocupacional es la siguiente:
Cuadro Nro. 7. Resultados de la Gestión de Calidad de la empresa

Sanitas Ocupacional. Evaluación Inicial
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
% OBTENIDO DE
NUMERAL DE LA NORMA ACCIONES POR REALIZAR
IMPLEMENTACION
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZA-
19% IMPLEMENTAR
CIÓN
5. LIDERAZGO 27% IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION 18% IMPLEMENTAR
7. APOYO 16% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 9% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 8% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 0% IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTA-
15%
CION
Calificación global en la
BAJO
Gestión de Calidad
88
El diagnóstico inicial reflejo que en el numeral 4 denominado Contexto
de la Organización tiene un 19 % de implementación según los resultados
obtenidos de las observaciones, entrevistas y evaluación documental. El 19
% de implementación está compuesto por los resultados de las evaluaciones
realizadas a cada una de las cláusulas de la norma, obteniendo los
siguientes resultados:
Comprensión de la organización y su contexto se obtuvo un total de 3

puntos, que bajo los criterios de calificación, cumple con el mínimo de los
criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. Se
tienen contempladas las cuestiones externas e internas a la organización que
pueden afectar al propósito de la misma y su dirección estratégica, y que por
tanto deben tenerse en cuenta en el sistema de gestión de la calidad.
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los criterios de
calificación, cumple con el mínimo de los criterios enunciados, se establece,
no se implementa ni se mantiene. La organización conoce pero no
implementa ni mantiene una metodología para determinar las partes
interesadas ni los requisitos pertinentes de estas partes interesadas, la
organización no realiza seguimiento ni revisión de la información.
Establecimiento del alcance del sistema de gestión de calidad se obtuvo

un total de 3 puntos, que bajo los criterios de calificación, cumple con el
mínimo de los criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se
mantiene. No se encuentra definido el alcance del sistema de gestión de
calidad, se conocen los límites y la aplicabilidad para establecer el alcance
pero no se cumplen todos los requisitos de la cláusula en su totalidad.
Sistema de gestión de calidad y sus procesos se obtuvo un total de 3

criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. La
89
organización Sanitas Ocupacional cuenta con la identificación de los
procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad pero no se
encuentran documentados ni definido los procedimientos necesarios para el
cumplimiento de cada uno de los procesos.
El diagnóstico inicial arrojo para el numeral 5 de la norma denominado

Liderazgo arrojo un porcentaje total de 27 % y la necesidad de implementar
acciones para el cumplimiento del sistema de gestión de calidad. Los
resultados para cada una de las cláusulas del numeral 5 son las siguientes:
 Liderazgo y compromiso gerencial. se obtuvo un total de 10 puntos,

que bajo los criterios de calificación, cumple completamente con el criterio
enunciado, se establece, se implementa y se mantiene. En la empresa
Sanitas Ocupacional S.A. se demuestra la responsabilidad por parte de la
alta dirección para la eficacia del sistema de gestión de calidad.
 Enfoque al cliente. se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los

criterios de calificación, cumple con el mínimo de los criterios enunciados, se
establece, no se implementa ni se mantiene. La gerencia no garantiza en su
totalidad que los requisitos del cliente se determinen y se cumpla, ya que no
se cuenta con la capacidad instalada para el cumplimiento.
 Establecimiento de la política. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo

los criterios de calificación, no cumple con el criterio enunciado, no se
establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa Sanitas
Ocupacional S.A. no tiene definida una política de calidad
 Comunicación de la política Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo

establece, no se implementa y no se mantiene. Ya que la empresa Sanitas
Ocupacional S.A. no posee una política definida no presentan ningún tipo de
proceso para la comunicación de la política.
90
 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización. se obtuvo
un total de 3 puntos, que bajo los criterios de calificación, cumple con el
mínimo de los criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se
mantiene. Se tienen establecidas las responsabilidades y autoridades, no se
encuentran documentadas ni se tienen definidos los procedimientos para las
divulgaciones de las mismas.

Planificación arrojo un porcentaje total de 18% de implementación, con dicho
porcentaje se corroboró la necesidad de tomas de acciones para la
implementación total del sistema de gestión de calidad. Los resultados para
cada una de las cláusulas del numeral 6 son las siguientes:
 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. Se obtuvo un total de 3

criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. Se
tiene establecido la necesidad de establecer una planificación para la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad pero no se tiene
documentadas las estrategias ni acciones necesarias para abordar los
riesgos y las oportunidades de la organización
 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. Se obtuvo un total

de 3 puntos, que bajo los criterios de calificación, cumple con el mínimo de
los criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. La
empresa cuenta con los objetivos de la calidad pero los mismos no coinciden
con una política de calidad ya que la empresa no posee, no se tiene
estructuradas las acciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos
ni tampoco se cuenta con un procedimiento para la divulgación de los
mismos.
 Planificación de los cambios. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo

91
establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa no cuenta con un
proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la
gestión de su implementación.

Soporte arrojo un porcentaje total de 23% de implementación, con dicho
Recursos
 Generalidades. Se obtuvo un total de 5 puntos. Que bajo los criterios

de calificación, cumple parcialmente con el criterio enunciado, se establece,
se implementa y no se mantiene. La organización Sanitas Ocupacional S.A. y
sus líderes, encuentra entre sus prioridades la implementación del SGC, por
esta razón se tienen estipulados una serie de recursos para la ejecución de
las actividades necesarias para la implementación y su desarrollo. La
empresa no mantiene un procedimiento para determinar la cantidad de
recursos necesarios para el SGC.
Recursos de Seguimiento y Medición.

de calificación, no cumple con el criterio enunciado, no se establece, no se
implementa y no se mantiene. La empresa Sanitas Ocupacional S.A., no
tiene establecido la disposición de recursos para garantizar un seguimiento
válido y fiable, así como para la medición de los resultados obtenidos de las
pruebas de conformidad de productos y servicios.
 Trazabilidad de las mediciones. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que

bajo los criterios de calificación, no cumple con el criterio enunciado, no se
92
establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa no dispone de
métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso
operacional, ni posee un procedimiento definido para mantener los resultados
de las mediciones realizadas
 Conocimiento de la organización. Se obtuvo un total de 3 puntos, que

bajo los criterios de calificación, cumple con el mínimo de los criterios
enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. La empresa
tiene establecido un Plan de Formación y Capacitación donde se contemplan
los conocimientos necesarios para el funcionamiento de cada uno de los
procesos de la organización y el logro de la conformidad de los servicios
ofertados por la empresa Sanitas Ocupacional S. A., en la empresa solo
existe el documento pero no se da cumplimiento a las actividades, tampoco
se mantiene un registro de las capacitaciones recibidas por el personal, ni se
efectúan evaluaciones para determinar la necesidad de nuevas formaciones.
 Competencia. Se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los criterios de

no se implementa ni se mantiene. La organización ha establecido cuales son
las competencias necesarias de cada uno de los colaboradores que pueden
afectar el rendimiento del S.G.C., pero actualmente no todos los
colaboradores cuentan con las competencias necesarias la empresa
tampoco posee un procedimiento definido para la evaluación de los
colaboradores que cumpla con la verificación de una adecuada formación,
educación y experiencia.
 Toma de conciencia. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los

criterios de calificación, no cumple con el criterio enunciado, no se establece,
no se implementa y no se mantiene. En la empresa no se tiene establecida
una metodología para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas
emprendidas.
93
 Comunicación. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los criterios
implementa y no se mantiene. En la empresa no se tiene definido un
procedimiento para las comunicaciones internas y externas del SGC dentro
Información documentada.

implementa y no se mantiene. La empresa no tiene establecida la
información necesaria para la implementación y funcionamiento eficaz del
SGC.
 Creación y actualización. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los

no se implementa y no se mantiene. La empresa no cuenta con una
metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de
documentos.
 Control de la información documentada. Se obtuvo un total de 0

puntos. Que bajo los criterios de calificación, no cumple con el criterio
enunciado, no se establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa
no cuenta con un procedimiento para el control de la información
documentada requerida por el SGC.

Operación arrojo un porcentaje total de 9% de implementación, con dicho
94
 Planificación y control operacional. Se obtuvo un total de 3 puntos, que
posee una herramienta denominada Plan de Trabajo que cumple con la
funcionalidad de planificar las actividades necesarias para el desarrollo de la
prestación del servicio de la empresa Sanitas Ocupacional. S.A., sin
embargo, la panificación no abarca las distintas áreas que intervienen en el
proceso de prestación de servicio, además el Plan de Trabajo no contempla
el control de los procesos para la provisión de servicios. Tampoco se asegura
que los procesos externos estén controlados ni se revisan las consecuencias
de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto
adverso.
Requisitos para los productos y servicios
 Comunicación con el cliente. Se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo

los criterios de calificación, cumple con el mínimo de los criterios enunciados,
se establece, no se implementa ni se mantiene. Durante el diagnóstico se
evidencio que la empresa maneja un procedimiento para la comunicación
con el cliente y mantiene un personal designado para velar por el
cumplimiento de la misma. La empresa también mantiene procedimientos
establecidos para la retroalimentación del cliente efectuando actividades
como medición de satisfacción del cliente y comunicación continua para
conocer sus opiniones del servicio.
 Determinación de los requisitos para los productos y servicios. Se

obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los criterios de calificación, no cumple
con el criterio enunciado, no se establece, no se implementa y no se
mantiene. La empresa no determinan los requisitos legales y reglamentarios
para los productos y servicios que se ofrecen y aquellos considerados
necesarios para la organización.
95
 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. Se obtuvo un
total de 0 puntos. Que bajo los criterios de calificación, no cumple con el
criterio enunciado, no se establece, no se implementa y no se mantiene. La
empresa no dispone de una metodología que asegure la capacidad de
cumplir los requisitos de los servicios ofrecidos y tampoco se establece una
revisión de los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar el
servicio. Sin embargo durante el diagnóstico se puedo observar que la
empresa si posee información documentada sobre cualquier requisito nuevo
para los servicios, sin embargo no da cumplimiento total a la cláusula.
 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. Se obtuvo un

total de 0 puntos. Que bajo los criterios de calificación, no cumple con el
criterio enunciado, no se establece, no se implementa y no se mantiene. No
se comprobó que los colaboradores de la empresa Sanitas Ocupacional S.A.,
sean conscientes de que los cambios en los requisitos de los servicios,
originen la modificación de la información documentada pertinente a estos
cambios.
Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Generalidades.
Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los criterios de calificación, no

cumple con el criterio enunciado, no se establece, no se implementa y no se
mantiene. La empresa no establece, implementa ni mantiene un proceso de
diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurar la posterior provisión de
los servicios.
 Planificación de diseño y desarrollo. Se obtuvo un total de 0 puntos.

Que bajo los criterios de calificación, no cumple con el criterio enunciado, no
se establece, no se implementa y no se mantiene. La organización no
96
determina todas las etapas y controles necesarios para el diseño y desarrollo
de productos y servicios.
 Entradas para el diseño y desarrollo. Se obtuvo un total de 0 puntos.

se establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa no considera
requisitos funcionales y de desempeño, requisitos legales o reglamentarios
en el desarrollo de servicios específicos, no resuelven las entradas del
diseño y desarrollo que son contradictorias ni se conserva información
documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
 Controles del diseño y desarrollo. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que

establece, no se implementa y no se mantiene. En el diagnóstico se
evidenció que no son aplicados controles en el proceso de diseño y
desarrollo, no son definidos los resultados a lograr, no son realizadas
evaluaciones de la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para
cumplir los requisitos. Tampoco son realizadas actividades de verificación
para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos
de las entradas. No son aplicados controles al proceso de diseño y desarrollo
para asegurar que: se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas
determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y
validación ni es conservada la información documentada sobre las acciones
tomadas.
 Salidas del diseño y desarrollo. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que

establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa no posee una
metodología que permita asegurar que las salidas del diseño y desarrollo
cumplan los requisitos de las entradas, sean adecuadas para los procesos
posteriores para la provisión de productos y servicios, incluyan o hagan
97
referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado,
y a los criterios de aceptación o especifique las características de los
productos y servicios, que son esenciales para su propósito previsto y su
provisión segura y correcta.
 Cambios de diseño y desarrollo. Se obtuvo un total de 3 puntos, que

Sanitas Ocupacional S.A. mantiene una metodología que cumple
parcialmente con la identificación, revisión y control de los cambios hechos
durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, sin embargo no
cumple con la totalidad de los requisitos de la cláusula.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
 Generalidades. se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los criterios de

no se implementa ni se mantiene. En el diagnóstico se pudo observar que la
organización parcialmente asegura que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente sean conforme a los requisitos, sin embargo no
determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente. Tampoco determinan ni aplican criterios para la
evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos.
 Tipos y alcance del control. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo

establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa no posee una
metodología que permita asegurar que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afecten de manera adversa a la capacidad
de la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera
98
coherente a sus clientes. No define los controles a aplicar a un proveedor
externo y las salidas resultantes. No considera el impacto potencial de los
procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad
de la organización de cumplir los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios aplicables. Tampoco se asegura que los procesos
suministrados externamente permanezcan dentro del control de su sistema
de gestión de la calidad ni determina la verificación o actividades necesarias
para asegurar que los procesos, productos y servicios cumplan con los
requisitos del cliente.
 Información para los proveedores externos. se obtuvo un total de 3

criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. La
empresa tiene definida una metodología para comunicar a los proveedores
externos los requisitos para los procesos y servicios. También se comunica
la aprobación de servicios, métodos, procesos, equipos y la liberación de
servicios. Sin embargo, la metodología existente no cumple en su totalidad
con los requisitos de la cláusula.
Producción y provisión del servicio.
 Control de la producción y la provisión del servicio. Se obtuvo un total

de 3 puntos, que bajo los criterios de calificación, cumple con el mínimo de
los criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. La
empresa tiene definido previamente a la propuesta de implementación de un
SGC una documentación que define los procesos necesarios para la
producción y previsión del servicio, además permite controlar el uso de la
infraestructura y el entorno adecuado para la operación de los procesos. Sin
embargo dicha documentación no abarca todas las áreas que intervienen en
la prestación del servicio, la documentación tampoco define los resultados a
99
alcanzar, no se tiene un control para la disposición o su uso, entre otros
incumplimientos.
 Identificación y trazabilidad. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo

establece, no se implementa y no se mantiene. La organización no utiliza
medios apropiados para identificar las salidas de los productos y servicios, no
identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos ni conserva en
su totalidad toda la información documentada para permitir la trazabilidad.
 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. Se

obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los criterios de calificación, cumple con
el mínimo de los criterios enunciados, se establece, no se implementa ni se
mantiene. La empresa Sanitas Ocupacional cumple con el resguardo de las
Historias Médicas Ocupacionales (HMO) y así cumple con el requisito de la
norma. También mantienen una metodología que parcialmente identifica,
verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación en los
productos y servicios. La empresa mantiene criterios definidos para informa
al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, deteriora o de
algún otro modo se considere inadecuada para el uso y se conserva la
información documentada sobre lo ocurrido. Sin embargo, durante la
evaluación se comprobó que las metodologías e información existente no
cumple en su totalidad con los requisitos de la cláusula.
 Preservación. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los criterios de

calificación, no cumple con el criterio enunciado, no se establece, no se
implementa y no se mantiene. La organización no preserva las salidas en la
producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar la
conformidad con los requisitos.
100
 Actividades posteriores a la entrega. Se obtuvo un total de 3 puntos,
que bajo los criterios de calificación, cumple con el mínimo de los criterios
enunciados, se establece, no se implementa ni se mantiene. Durante el
proceso de aplicación del instrumento de diagnóstico del SGC se pudo
observar que la empresa mantiene una metodología definida para controlar
las actividades a realizar posterior a la entrega del servicio. Se cumplen los
requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los
servicios. Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas
asociadas a sus servicios. Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil
prevista de sus servicios. También se evidenció un cumplimiento de 5 puntos
por parte de la organización al considerar los requisitos legales y
reglamentarios al determinar el alcance de las actividades posteriores a la
entrega y la retroalimentación con el cliente.
 Control de cambios Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los

no se implementa y no se mantiene. La organización no revisa ni controla los
cambios en la producción o la prestación del servicio para asegurar la
conformidad con los requisitos. Tampoco conserva información documentada
que describa la revisión de los cambios, las personas que autorizan o
cualquier acción que surja de la revisión.
 Liberación de los productos y servicios, Se obtuvo un total de 0 puntos.

se establece, no se implementa y no se mantiene. La empresa Sanitas
Ocupacional S.A., no implementa las disposiciones planificadas para verificar
que se cumplen los requisitos de los servicios. No conserva la información
documentada sobre la liberación de los servicios. No existe evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación. Tampoco existe trazabilidad a
las personas que autorizan la liberación.
101
 Control de las salidas no conformes. Se obtuvo un total de 0 puntos.
se establece, no se implementa y no se mantiene. La organización no toma
las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no conformidad y
su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. No verifica la
conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
No trata las salidas no conformes de una o más maneras. Tampoco conserva
información documentada que describa la no conformidad, las acciones
tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que decide la
acción con respecto a la no conformidad. Sin embargo, la empresa conoce la
necesidad de definir controles para los productos no conformes y mantienen
una metodología para la identificación de las salidas no conformes con sus
requisitos, pero la misma no da cumplimiento total a los requisitos de la
cláusula.
En la norma ISO 9001:2015 el numeral 9 es denominado Evaluación de

Desempeño y durante la aplicación del instrumento de diagnóstico inicial se
obtuvo un resultado de 8 % de implementación, comprobando así un
porcentaje muy bajo de implementación del SGC y a su vez, los resultados
obtenidos indican el estado crítico en el cumplimiento de la evaluación del
desempeño en la organización y la necesidad de tomas de acciones para la
corrección de fallas. Los resultados para cada una de las cláusulas del
numeral 9 son las siguientes:
Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

implementa y no se mantiene. Una vez realizado el diagnóstico se comprobó
un bajo nivel de cumplimiento de los requisitos de la cláusula, la empresa no
determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para
102
asegurar resultados válidos. No determina cuando se lleva a cabo el
seguimiento y la medición. tampoco cuando analizar y evaluar los resultados
del seguimiento y medición. No es realizado un proceso de evalúa el
desempeño y la eficacia del SGC ni se dispone de una metodología para la
conserva información documentada como evidencia de los resultados. Sin
embargo la empresa si determina que necesita seguimiento y medición de
sus procesos.
 Satisfacción del cliente. Se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los

establece, no se implementa ni se mantiene. La empresa Sanitas
Ocupacional S.A. tiene establecida una metodología para la medición de
satisfacción de sus clientes, la misma consiste en la selección de una
muestra de sus clientes a quienes se aplica una encuesta de satisfacción,
una entrevista estructurada y un chequeo de verificación de cumplimiento. La
medición de satisfacción de cliente es desarrollado una vez al año por el
Coordinador de Gestión de Calidad de la empresa y según los resultados
obtenidos se proyectan los objetivos del próximo año en busca de disminuir
las quejas. Durante el diagnóstico se pudo observar que la empresa está
orientada a dar cumplimiento de los requisitos de la cláusula pero las
metodologías empleadas no dan un cumplimiento total para obtener un 100
% de porcentaje de implementación del SGC.
 Análisis y evaluación. Se obtuvo un total de 3 puntos, que bajo los

establece, no se implementa ni se mantiene. La empresa posee una
metodología desarrollada para analizar y evaluar los datos y la información
que surgen del seguimiento y la medición, la misma no da un cumplimiento
total de los requisitos de la norma y por tal razón el resultado del diagnóstico
evidenció la necesidad de implementar medidas para el cumplimiento del
SGC.
103
 Auditoria interna. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los criterios
implementa y no se mantiene. La organización Sanitas Ocupacional S.A., no
mantiene una metodología para el desarrollo de auditorías internas, no se
tienen definidos programas de auditorías, ni se tienen estructurados los
requisitos para la selección de auditores ni los criterios de evaluación. Sin
embargo la empresa contempla la necesidad de realización de auditorías
internas y realiza simulacros de auditorías que carecen de estructura, las
actividades que desarrolla la empresa no cumplen en su totalidad con los
requisitos de la empresa y por tal razón los resultados del diagnóstico indican
la necesidad de implementación del SGC.
Revisión por la dirección

implementa y no se mantiene. La alta dirección de la organización no revisa
el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación,
eficacia y alineación continua con la estrategia de la empresa.
 Entradas de la revisión por la dirección. Se obtuvo un total de 0 puntos.

se establece, no se implementa y no se mantiene. La alta dirección no
planifica ni lleva a cabo la revisión incluyendo consideraciones sobre el
estado de las acciones de las revisiones previas. No considera los cambios
en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC, la
información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC, los resultados de
las auditorías ni el desempeño de los proveedores externos. Aunque durante
la aplicación del instrumento de diagnóstico se puedo observar que la
empresa si tiene contemplado los recursos necesarios para el desarrollo de
las mismas.
104
 Salida de la revisión por la dirección. Se obtuvo un total de 0 puntos.
se establece, no se implementa y no se mantiene. Durante el diagnóstico no
se evidenció ningún cumplimiento con los requisitos de la cláusula.
Durante el proceso diagnostico aplicado a la organización Sanitas

Ocupacional S.A. se evidenció que en el numeral 10 denominado Mejora el
porcentaje de implementación del SGC es de 0 %, uno de los porcentajes
más bajos de la evaluación y el resultado más crítico en comparación con las
demás clausulas. Los resultados para cada una de las cláusulas del numeral
10 son las siguientes:

implementa y no se mantiene. La empresa no ha determinado ni
seleccionado las oportunidades de mejora e implementado las acciones
necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su
satisfacción.
 No conformidad y acción correctiva. Se obtuvo un total de 0 puntos.

se establece, no se implementa y no se mantiene. La organización no
reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y
corregirla. No evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la
no conformidad. No implementa acción necesaria, ante una no conformidad.
No se realiza revisión de la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
No se actualizan los riesgos ni las oportunidades, tampoco se hacen cambios
del SGC, ni se conserva información documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada ni los
resultados de acciones correctivas.
105
 Mejora Continua. Se obtuvo un total de 0 puntos. Que bajo los criterios
implementa y no se mantiene. La empresa Sanitas Ocupacional S.A., no
mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC,
tampoco son considerados los resultados del análisis y evaluación ni las
salidas de la revisión por la dirección.
Una vez finalizado el proceso de aplicación del instrumento diagnóstico

se obtuvo una calificación global en la gestión de calidad de la empresa
Sanitas Ocupacional S.A., arrojando como resultados un cumplimiento “Bajo”
y un total de 15 % de implementación del SGC. Los puntos críticos
detectados en el diagnostico han corroborado las razones por la cual la
empresa Sanitas Ocupacional S.A., ha recibido diversas quejas del cliente y
descontento, además presenta problemas durante la prestación del servicio
como, retrasos en la entrega, desperdicios, entre otros. Estos resultados
permiten obtener la guía necesaria para estructural el plan de trabajo que
dará cumplimiento al objetivo número dos de la presente investigación.
Objetivo Nro. 2 Desarrollar un plan de trabajo con las actividades y

tiempos definidos para la implementación del Sistema de gestión de
calidad de la empresa Sanitas Ocupacional S.A.
El objetivo número dos de la presente investigación consiste en el

desarrollo y ejecución de un plan de trabajo que defina las actividades y los
tiempos estimados para la implementación del SGC. Un plan de trabajo
estructurado permite garantizar la eficacia y eficiencia de la implementación
del SGC en la organización, la definición de los tiempos establecidos
permiten una medición del cumplimiento de los resultados esperados y la
proyección de toma de acciones en caso de que sea necesaria una
reevaluación de la actividad.
106
Las actividades planificadas son estructuradas según lo estipulado por
el círculo de Deming o circulo PHVA empezando por una etapa diagnóstico,
seguido de una etapa de planeación, la tercera una etapa de diseño e
implementación para finalizar una etapa de verificación y seguimiento.
La utilización del círculo de PHVA brinda una solución que permite

mantener la competitividad de los servicios ofrecidos por la empresa Sanitas
Ocupacional S.A., mejora la calidad, reduce los costos, mejora la
productividad, permite la evaluación de reducción de precios, aumenta la
participación del mercado y brinda herramientas eficientes para garantizar la
supervivencia de la empresa ante la crisis situacional que afronta la
compañía.
El detalle de cada una de las actividades programadas, su descripción,

los responsables asignados, los recursos asociados a la actividad y los
tiempos estimados para la ejecución se encuentran definidos en el Anexo
Nro. 2 Plan de trabajo para la implementación del sistema de gestión de
calidad para la empresa sanitas ocupacional. A continuación se muestra la
descripción general de cada una de las etapas del Plan de trabajo:
La etapa diagnóstico del sistema de gestión de calidad está conformada

por un total de cuatro actividades desarrolladas a partir del mes de octubre
de 2016 y finalizadas en noviembre del mismo año. El cumplimiento de la
programación se ejecutó en su totalidad y en los tiempos establecidos.
 La etapa de planeación del sistema de gestión de calidad también se

desarrolló bajo la programación de cuatro actividades, iniciando en el mes de
enero 2017 y finalizando en el mes de febrero del mismo año. Durante el
desarrollo de la etapa de planeación no se cumplió en su totalidad con los
tiempos definidos, sin embargo se alcanzaron los objetivos propuestos en
dicha etapa.
107
 En la etapa de diseño e implementación del sistema de gestión de
calidad se programaron un total de 17 actividades con inicio en el mes de
enero de 2017 y se proyecta la última actividad para el mes de diciembre del
mismo año. Durante el proceso de diseño e implementación la empresa
Sanitas Ocupacional y el investigador han alcanzado el cumplimento en su
totalidad de 14 actividades de las 17 programadas.
 La etapa de verificación del sistema de gestión de calidad según la

programación establecida en el plan de trabajo para la implementación del
sistema de gestión de calidad está conformada por un total de 5 actividades,
con fecha de inicio programada para el mes de febrero de 2018 y fecha de
culminación para el mes de marzo del mismo año.
108
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
 Durante el proceso de investigación se evidenció a través del desarrollo

de un diagnóstico situacional la necesidad de implementación del SGC para
la organización que permita la estructuración de los procesos y las buenas
prácticas durante la producción y prestación del servicio.
 En el diagnostico situacional realizado durante la presente investigación
determinó que la porcentaje total de implementación de un SGC en la
empresa es de un 14 %, se califica como bajo nivel de implementación y
requiere la toma de acciones para el cumplimiento de los requisitos de la
norma.
 El plan de trabajo para la implementación del SGC se estructuro en
cuatro etapas bajo el esquema del círculo de Deming o PHVA como
estrategia para garantizar la mejora continua y eficacia del SGC.
 La estructura documental diseñada para el SGC da cumplimiento en su
totalidad a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015 incluyendo
el los cuatros niveles de la documentación, manual, procedimientos, registros
y formularios.
 Los resultados más bajos obtenidos durante el diagnóstico inicial fueron
los del numeral 10 mejora, por lo que se puede concluir que las
evaluaciones de las no conformidades, acciones correctivas y mejora
continua son los aspectos más débiles en la organización.
 A través de la investigación realizada, se determinó que un SGC
funcionaria de manera eficaz si todos los integrantes de la organización
Sanitas Ocupacional S.A., se encuentran vinculados al proceso de
implementación y desarrollo del SGC. Su participación en conjunto con la
aplicación de sus conocimientos, creatividad e innovación es fundamental
para el desarrollo de la mejora continua del sistema.
109
 La implementación de un SGC permitirá a la organización Sanitas
Ocupacional S.A., la optimización de sus procesos y recursos además e un
aumento en el cumplimiento de los requisitos del cliente.
 La adopción de un SGC también permite que sean generadas
estrategias que contribuyan al aumento de la satisfacción del cliente y a
acentúa la competitividad de la empresa generando beneficios a corto,
mediano y largo plazo.
Recomendaciones
 Se recomienda ejecutar en su totalidad el plan de trabajo propuesto

para la implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa
Sanitas Ocupacional S.A., para completar el proceso de implementación
 Iniciar un proceso de medición de satisfacción del cliente estructurado
según los requisitos de la norma ISO 9001:2015 una vez culminada todas las
actividades del plan de trabajo y establecer una comparación con el proceso
de medición de satisfacción ejecutado antes de la implementación con el fin
de conocer si las medidas cumplen con las expectativas.
 Aplicar acciones correctivas, preventivas o de mejoras según los
resultados obtenidos en el proceso de medición de satisfacción del cliente.
 Aplicar periódicamente el formulario elaborado para la realización del
diagnóstico inicial con el fin de evaluar el porcentaje de cumplimiento del
SGC y comparar con el plan de trabajo para el correcto desarrollo de la
implementación.
 Fomentar la participación de todo el personal de la organización en sus
diferentes niveles en la implementación, ejecución y desarrollo del sistema de
gestión de calidad. La alta dirección debe ejercer su liderazgo para crear y
mantener una visión compartida, valores compartidos y un ambiente interno
en el que las personas se puede involucrar plenamente en el logro de los
objetivos de la organización.
110
 Se recomienda la aplicación del plan de formación e información de la
empresa sanitas ocupacional a todo el personal de la empresa para afianzar
las competencias y la toma de conciencia de la importancia del SGC para el
mejoramiento continuo de la empresa.
 La empresa Sanitas Ocupacional S.A., debe contar con el compromiso

total de la Alta Dirección para garantizar el apoyo y su participación en todo
el proceso de implementación y desarrollo del SGC de la empresa.
 Se recomienda la adquisición de un servicio drive que permita el

almacenamiento de la documentación en una nube web que facilite su
acceso desde cualquiera de las sucursales de la empresa Sanitas
Ocupacional S.A., o en las instalaciones del cliente si es necesario.
111
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
La norma ISO 9001:20015 expone que todo sistema de gestión de

calidad debe incluir:
La información documentada requerida por la norma ISO 9001
 La información documentada que la empresa determinada como

necesaria para obtener la eficiencia del sistema de gestión de calidad
La documentación de los procesos y procedimientos es esencial

durante el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad, por
tal razón son requisito obligatorio para garantizar la eficiencia del SGC.
Además según los resultados obtenidos en el diagnóstico inicial, se pudo
comprobar que la empresa Sanitas Ocupacional S.A., requiere acciones
inmediatas para la documentación de sus procesos.
Durante el proceso de elaboración de la documentación se plasmó toda

la información referente a que hace la empresa, como lo hace, los alcances y
responsables de cada actividad. Se desarrolló diferentes niveles
documentales del SGC, como, el manual de calidad, los procedimientos, las
instrucciones de trabajo, los registros, formularios y adicional a ello se
desarrollaron niveles documentales como base de datos y programas.
112
La documentación desarrollada en la empresa Sanitas Ocupacional
crea un impacto positivo en la organización ya que genera beneficios como la
estandarización de los proceso, asegurando que las personas ejecuten los
procesos de acuerdo a como están escritos. Permite la planificación organi-
zacional en cualquier nivel de la organización, estructurando las actividades,
los recursos, las metas y tiempos definidos. La documentación brinda el con-
trol de las actividades realizadas, a través de la definición de indicadores que
permitan un paneo del estatus de las mismas, entre otros beneficios.
El proceso de documentación del SGC contemplado en el plan de tra-

bajo de implementación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa de
Sanitas Ocupacional S.A., fue elaborado por los líderes de los diferentes pro-
cesos, los coordinadores de las distintas áreas y la coordinación de gestión
de calidad. En el proceso de elaboración fueron considerados los aspectos
regulatorios de la norma como el control de la documentación, codificación,
creación, resguardo y actualización, entre otros.
En el Anexo Nro. 3 Estructura documental del sistema de gestión de ca-

lidad de la empresa Sanitas Ocupacional S.A. se muestra una versión simpli-
ficada de la matriz de documentos de la organización diseñada para identifi-
car y controlar y mantener la documentación de empresa.
Desarrollar el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

mediante la consolidación de la información desarrollada.
El objetivo cuatro de la investigación consistió en el desarrollo de un

manual de la calidad con el fin de exponer la estructura del sistema de
gestión de la calidad y comunicar los logros y objetivos en el ámbito de
calidad de la organización. El manual de calidad también permite a la
empresa realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicación
113
con los altos niveles de la calidad y mejora continua de acuerdo a una serie
de parámetros previamente establecidos.
A continuación se presenta una versión resumida del Manual de la

Calidad de la empresa Sanitas Ocupacional.
Manual de la calidad de la empresa Sanitas Ocupacional
OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Describir la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables,

métodos de medición, control y mejoramiento continuo del Sistema de
Gestión de Calidad de SANITAS OCUPACIONAL S.A.
Este manual es referencia permanente para los colaboradores de la

organización, en el cometido de alcanzar los objetivos y metas planteados
por la Alta Dirección de la empresa.
A través del propio texto del manual, o de la referencia a

procedimientos e instructivos de trabajo se describen las operaciones que se
realizan, las tareas y sus responsables, así como los puntos y métodos de
medición para el control de los procesos.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El sistema de gestión de calidad alcanza a todos los procesos

necesarios para la comercialización y producción del servicio de salud
ocupacional descritos en los mapas de los procesos.
114
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SANITAS OCUPACIONAL S.A., ha establecido, documentado,

implantado, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestión de
Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO
9001:2015.
Para ello SANITAS OCUPACIONAL S.A., ha determinado los procesos

necesarios para el funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad y la
interacción entre ellos, para lo cual ha desarrollado un mapa de procesos y
un mapa de interacción de procesos.
Garantiza que los procesos se mantengan bajo control y operen

eficazmente, proporcionando la información y recursos necesarios para ello,
determinando los criterios y métodos necesarios para lograrlo. Realiza un
seguimiento y análisis de estos procesos, midiendo las etapas críticas
cuando ello es aplicable y toma las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua, a través de los planes de
calidad y planes de trabajo de cada proceso. Se identifican y abordan los
riesgos y oportunidades en la planificación del sistema de gestión de calidad.
Los planes de calidad son documentos aprobados por la alta dirección

que establecen las diferentes etapas de un proceso, los puntos críticos
donde deben realizarse mediciones, el método y frecuencia de estas
mediciones, el rango esperable para sus resultados, el responsable del
control, los requisitos para la liberación del producto del proceso y el
responsable de la liberación del producto. Los planes de trabajo e informes
de ejecutables guardan información documentada de los resultados de estas
mediciones.
LIDERAZGO: la alta dirección mantiene su compromiso con el sistema

de gestión de calidad y su mejora continua, expresados en su declaración
(POLITICA DE CALIDAD), y además se asegura de que estén disponibles y
115
asignados los recursos necesarios para satisfacer los requisitos, tanto del
cliente, como los legales y reglamentarios.
Con base en esta política de calidad, la dirección establece los objetivos

de calidad, que se comunican al resto de la organización a través de un
cuadro de objetivos de calidad, donde también se registran y mantienen los
resultados obtenidos.
Comunica constantemente la importancia de esto y los objetivos de

calidad a través de diversos canales y actividades, como por ejemplo, la
Intranet de la empresa, boletines de comunicaciones, comunicados internos,
pantallas ubicadas en lugares estratégicos, entre otros. Anualmente lleva a
cabo la revisión del sistema de gestión de calidad, la cual se registra en un
informe firmado por los participantes.
La alta dirección se asegura de que los requisitos del SGC estén

integrados en los procesos de negocios de SANITAS OCUPACIONAL S.A., y
que estos se desarrollen acorde con aquellos requisitos.
ENFOQUE AL CLIENTE; forma parte de la cultura de la empresa y se

pone de manifiesto en muchos de los aspectos del trabajo diario.
Véase que la misión expresa “prestar servicios de asesoría, asistencia

técnica y capacitación en salud ocupacional, medicina preventiva y del
trabajo, higiene y seguridad industrial y gestión de emergencias para la
prevención de riesgos laborales” en una clara expresión de voluntad de
satisfacer las necesidades del cliente.
SANITAS OCUPACIONAL S.A., se asegura de conocer y establecer los

requisitos de los clientes y de aumentar la satisfacción a los mismos. Se
verifica la conformidad de los clientes que han usado el servicio y se ha
desarrollado un procedimiento específico para la atención de quejas y
sugerencias de los clientes.
116
Se realiza en forma anual una medición de satisfacción del cliente para
establecer la imagen de la empresa en el mercado (clientes y no clientes) y la
satisfacción de los clientes (hayan o no usado el servicio). Los riesgos y
oportunidades derivados de esto, se reflejan en la matriz de riesgos.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: la dirección ha definido y revisa

periódicamente una política de calidad, constituida por la VISIÓN, la MISIÓN,
los VALORES y los LINEAMIENTOS ÉTICOS Y MORALES, donde declara el
compromiso de la compañía con la calidad.
Esta política sirve como base para la planificación de la organización y

es la referencia sobre la que se determinan los objetivos de calidad.
A través de actividades y mecanismos de comunicación interna la

dirección se asegura de que esta política sea adecuadamente difundida a
todos los colaboradores y entendida por ellos.
El grado de entendimiento de la política de calidad es verificado en las

auditorías internas del sistema de gestión de calidad y en encuestas
periódicas a sus trabajadores según se describe en el instructivo de
evaluación del entendimiento de la política de calidad. La política de calidad
también es difundida a las partes interesadas pertinentes (clientes,
proveedores).
Política de calidad
Es política y compromiso de la dirección de Sanitas Ocupacional la

buena práctica profesional y la calidad de los servicios realizados, que
satisfagan las necesidades de nuestros clientes con servicios confiables y
oportunos, asegurando que el personal que realiza las actividades está
formado, calificado y familiarizado con las políticas y procedimientos del
sistema de gestión de la calidad, los cuales implementan en su trabajo.
117
Planificación del sistema de gestión de calidad
La organización, a partir del análisis del contexto y de la identificación

de los requisitos de las partes interesadas, determina los riesgos y
oportunidades que son necesarios abordar.
Se construye una matriz de riesgos y oportunidades donde se asigna

una probabilidad de ocurrencia y un impacto esperado para cada uno,
estableciendo las acciones necesarias para mitigar el riesgo o aprovechar la
oportunidad, así como los responsables del monitoreo de los mismos, de
tomar y evaluar las acciones pertinentes.
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
La política de calidad se despliega en objetivos de calidad coherentes

con la misma, y se establece la forma de medirlos y controlarlos.
La dirección se asegura que los mismos tengan en cuenta los requisitos

aplicables, se comuniquen a toda la organización y se actualicen en cada
revisión por la Dirección, o antes si fuera necesario.
En los planes de trabajo de cada proceso, se determina a que objetivos

contribuye una determinada actividad y se establecen las acciones
necesarias, los responsables, los recursos necesarios y la evaluación de los
resultados de las acciones.
Planificación de los cambios los cambios en el sistema de gestión de

calidad deben ser autorizados por la alta dirección. Deben realizarse en
forma planificada. La dirección aprobará o no el cambio. Para aprobarlo,
deberá asegurarse de la integridad del sistema de gestión de calidad luego
de la aplicación del cambio, dispondrá los recursos necesarios y, de ser
necesario, asignará o reasignará las responsabilidades y autoridades que
correspondan.
118
Apoyo
Recursos: la dirección comunica anualmente, en el primer trimestre del

año, a los responsables de los procesos, los objetivos de calidad, los
objetivos operativos y las metas esperadas. Basados en eso, los
responsables de los procesos elaboran sus planes de trabajo anuales, que
someten a la aprobación de la alta dirección, y donde se establecen las
acciones necesarias para cumplir con los objetivos, los recursos necesarios y
los responsables de la ejecución.
Se debe tomar en cuenta en la elaboración y aprobación de dichos

planes de trabajo, las capacidades y limitaciones de los recursos ya
existentes, que nuevos recursos propios se necesitarán y cuales provendrán
de proveedores externos.
La dirección aprobará esos planes con las correcciones que estime

necesarias, y asegurando los recursos necesarios. La asignación de recursos
se registra en el Informe de asignación de recursos, donde también se sigue
el grado de ejecución de los mismos.
La propia alta dirección o los responsables de los procesos podrán

proponer cambios a estos planes de trabajo producto de alteraciones en el
contexto interno o externo de la organización, así como de oportunidades o
riesgos no previstos en el momento de elaborarlos.
Personas; SANITAS OCUPACIONAL S.A., se asegura de determinar y

proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de sus
sistemas de gestión de calidad y el adecuado funcionamiento y control de
sus procesos y monitorea su desempeño en evaluaciones de desempeño
realizadas en forma anual.
Infraestructura: se ha determinado y proporcionado cual es la

infraestructura necesaria para la operación de los procesos y para lograr la
119
conformidad de los productos y servicios. Las necesidades de infraestructura
se incluyen también en los planes de trabajo anuales.
Ambiente: la operación de los procesos SANITAS OCUPACIONAL S.A.,

determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación
de los procesos y la conformidad de los productos y los monitorea
periódicamente a través de encuestas de clima laboral que realiza al menos
cada dos años.
Seguimiento y medición
Competencia: se han determinado las habilidades y competencias

requeridas para cada cargo, las cuales se registran en perfiles de cargo
almacenados en el sistema informático de talento humano implementando
planes de capacitación cuando es necesario desarrollar nuevas
competencias o fortalecer las ya definidas, sin perjuicio de otras acciones
puntuales que fueran requeridas.
Toma de conciencia: la dirección establece los mecanismos y acciones

necesarios para que las personas que trabajan bajo su control sean
conscientes de la política de calidad, los objetivos de calidad, cuál es su
contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, los beneficios de
una mejora del desempeño o lo que implicaría un incumplimiento de los
requisitos. Las acciones permanentes en este sentido incluyen la exhibición
de la política de calidad en lugares clave de la empresa, los cursos de
inducción al ingreso, las comunicaciones a través de un boletín bimestral, de
la intranet, la evaluación del entendimiento de la política de calidad y las
auditorías internas. Sin una periodicidad definida, se realizan reuniones con
diferentes sectores y niveles de la empresa, con el mismo propósito.
Comunicación, La organización ha determinado las comunicaciones

internas y externas pertinentes al sistema de gestión de calidad y mantiene
una matriz de comunicaciones, donde se detallan:
120
• A quién se dirige
• Que evento la genera
• En que oportunidad debe producirse
• Que contenido debe tener
• Quien es el responsable de comunicar
• Por qué canal debe hacerlo
Documentos no imprimibles; pueden existir documentos no imprimibles

directamente desde la intranet, por ejemplo, planillas de cálculo o reportes de
bases de datos. En estos casos se indicará en el catálogo de documentos la
forma de acceder a los mismos.
Documentos externos: también se incluyen en el catálogo de

documentos aquellos de origen externo, como por ejemplo, leyes, decretos,
reglamentaciones, etc.
Documentación: conservada como evidencia de conformidad La

documentación conservada como evidencia de conformidad deberá tener
acceso restringido a los usuarios autorizados para modificarla.
Documentos obsoletos: las versiones obsoletas de documentos son

retirados del catálogo de documentos y se conservan como referencia en una
carpeta accesible únicamente a las personas autorizadas por el responsable
de calidad, desde el panel de control de la intranet (acceso restringido). En el
caso de que se hubiera autorizado la distribución en papel de un documento,
el responsable de la distribución deberá asegurarse de recoger todas las
copias obsoletas y destruirlas, antes de entregar la nueva versión.
121
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Arias, F. (2006) El proyecto de investigación guía para su elaboración.

Episteme Editorial. Segunda Edición. Caracas, Venezuela.
 Arias, F. (2012) El proyecto de Investigación: Introducción a la investi-

gación científica Episteme 6ta Edición. Caracas, Venezuela.
 Bernal, C. (2010). Metodología de la Investigación. Administración,

economía, humanidades y ciencias sociales. Prentice Hall. Tercera
Edición Colombia
 Camisón C, Cruz, S y González, T. (2006) Gestión de la calidad: con-

ceptos, enfoques, modelos y sistemas © 2006 PEARSON EDUCA-
CIÓN, S. A. Madrid, España
 Corbetta, P (2003) Metodología y técnicas de investigación social. Edi-

ciones Universidad de Salamanca (España)
 Fondonorma. Norma Venezolana Covenin-ISO 19011:2002. “Directri-

ces
para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambien-
tal”.
 Fondonorma. Norma Venezolana Covenin-ISO 9000:2001. Sistemas

de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”.
122
 Fondonorma. Norma Venezolana Covenin-ISO 9001:2015 “Sistemas
de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño”.
 Márquez, J. (2011) Propuesta de un plan de la calidad para la imple-

mentación de un sistema de gestión de la calidad del proceso “Trans-
mitir Energía Eléctrica” de la electrificación del Caroní, C.A. Trabajo
especial de Grado presentado ante la Universidad Católica Andrés Be-
llo. Decanato de Estudios de Postgrado, para obtener al grado de Es-
pecialista en Sistemas de la Calidad.
 Guillén (2015). Diseño de una Metodología para el Análisis de Riesgo

en la Actividad de Perforación y Rehabilitación de un Pozo de Hidro-
carburo. Trabajo especial de Grado presentado en la Universidad
Católica Andrés Bello. Decanato de Estudios de Postgrado, para obte-
ner al grado de Especialista en Gerencia de Proyectos. Caracas:
UCAB
 Murillo, F. (2008) Los Modelos Multinivel como herramienta para la in-

vestigación educativa. Magis. Revista Internacional de Investigación
Educativa.
 Palella, S. y Martins, F. (2010) Metodología De Investigación Cuantita-

tiva De Palella 2010. EDITORIAL: FEDEUPEL. Caracas, Venezuela.
 Ramos, V. (2012), Propuesta para la implementación de un sistema de

gestión de calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO
9001:2015, para CENCO-ZOTTI Farmacéutica S.A. Trabajo especial
de Grado presentado ante la Universidad Católica Andrés Bello. De-
123
canato de Estudios de Postgrado, para obtener al grado de Especialis-
ta en Sistemas de la Calidad.
 Sampieri, R. Collado, C y Lucio, P (2006) Metodología de la Investiga-

ción. Mc Graw Hill. Quinta Edición. México.
 Sánchez, E. (2012) Liubliana. 2da. Edición. Caracas: Ediciones B Ve-

nezuela S.A.
 Tamayo y Tamayo M. (2001). El Proceso de Investigación Científica.

México: Editorial Limusa. Universidad Bicentenaria de Aragua. Méndez
C.
 Tamayo y Tamayo, M. (2003). El proceso de la investigación científica:

incluye evaluación y administración de proyectos de investigación.
Editorial LIMUSA. Cuarta Edición. México
 Tamayo y Tamayo, M. (2014). El proceso de la investigación científica:

incluye evaluación y administración de proyectos de investigación. Edi-
torial LIMUSA. Quinta Edición. México.
 Torres, R. Cruz, A. Alomoto, N. y Acero, J. (2015) Estudios Gerencia-

les, Vol 31
124
ANEXOS
125
Anexo Nro. 1. Diagnóstico del Sistema de gestión de calidad
DIAGNÓSTICO DE EVALUACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO

9001-2015
CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos:

Se establece, se implementa y se mantiene; Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la
Mejora del sistema); B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se
implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase del Hacer del sistema); C. Cumple con el
mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; Co-
rresponde a las fase de identificación y Planeación del sistema); D. No cumple con el criterio
enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S).
CRITERIO INI-
CIAL DE
CALLIFICACION
No. NUMERALES
A-V H P N/S
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
10 5 3 0
4.1 COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes

1 3
para el propósito y dirección estratégica de la organización.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cues-
2 0
tiones externas e internas.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESA-
DAS
SE HAN DETERMINADO LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SST DE LA ORGANIZACIÓN
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes
3 3
interesadas para el sistema de gestión de Calidad.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas par-
4 3
tes interesadas y sus requisitos.
4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Primer Párrafo
Se tiene determinado el alcance según:
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica.
Debe estar documentado y disponible.
126
El alcance del SGC, se ha determinado según:
5 Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubica- 0
ción geográfica
¿El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los proble-
6 mas externos e internos, las partes interesadas y sus productos y servi- 3
cios?
7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. 0
Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no

8 0
son aplicables para el Sistema de Gestión?
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de ges-
9 3
tión de la organización
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos te-
niendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de
10 3
control e indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva
operación y control de los mismos.
Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la
11 3
operación de estos procesos.
SUBTOTAL 0 0 21 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 19%
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del

1 10
SGC.
5.1.2 Enfoque al cliente
La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se cum-

2 3
plen.
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la
3 conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfac- 0
ción del cliente.
5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA
La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde
4 0
con los propósitos establecidos.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunicado dentro de la organi-
5 0
zación.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los
6 3
roles pertinentes en toda la organización.
127
SUBTOTAL 10 0 6 0
6. PLANIFICACION
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para ase-
1 gurar que el SGC logre los resultados 3
esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y

2 3
oportunidades y los ha integrado en los procesos del sistema.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS

¿Qué acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-HSQ, pro-
3 0
gramas de gestión?
4 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos 3
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
¿Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y la

5 0
gestión de su implementación?
SUBTOTAL 0 0 9 0
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el

1 establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC 5
(incluidos los requisitos de las personas, medioambientales y de infraestructura)
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades
128
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas de conformidad
de productos y servicios a los requisitos especificados, ¿se han determinado los
2 0
recursos necesarios para garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la
medición de los resultados?
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso

3 0
operacional.
7.1.6 Conocimientos de la organización
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios para el funciona-

4 miento de sus procesos y el logro de la conformidad de los productos y servicios 3
y, ha implementado un proceso de experiencias adquiridas.
7.2 COMPETENCIA
La organización se ha asegurado de que las personas que puedan afectar al

rendimiento del SGC son competentes en cuestión de una adecuada educación,
5 3
formación y experiencia, ha adoptado las medidas necesarias para asegurar que
puedan adquirir la competencia necesaria
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Existe una metodología definida para la evaluación de la eficacia de las acciones

6 5
formativas emprendidas.
7.4 COMUNICACIÓN
Se tiene definido un procedimiento para las comunicaciones internas y externas

7 0
del SGC dentro de la organización.
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades
Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y necesa-

8 0
ria para la implementación y funcionamiento eficaces del SGC.
7.5.2 Creación y actualización

Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización
9 0
de documentos.
7.5.3 Control de la información documentada
Se tiene un procedimiento para el control de la información documentada reque-
10 0
rida por el SGC.
129
SUBTOTAL 10 10 3 0
8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los
1 3
requisitos para la provisión de servicios.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la organiza-
2 0
ción.
3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. 0
Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones
4 0
para mitigar cualquier efecto adverso.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes incluye información relativa a los productos y
5 3
servicios.
Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
6 3
incluyendo las quejas.
Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuan-
7 0
do sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos y servi-
8 0
cios que se ofrecen y aquellos considerados necesarios para la organización.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de
9 0
los productos y servicios ofrecidos.
La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a sumi-
10 0
nistrar productos y servicios a este.
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos,
11 0
cuando no se ha proporcionado información documentada al respecto.
Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del
12 0
contrato o pedido y los expresados previamente.
Se conserva la información documentada, sobre cualquier requisito nuevo para
13 3
los servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos y
14 0
servicios, se modifica la información documentada pertinente a estos cambios.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades
130
Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea
15 0
adecuado para asegurar la posterior provisión de los servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
16 La organización determina todas las etapas y controles necesarios para el diseño 0

y desarrollo de productos y servicios.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y
17 servicios a desarrollar, se consideran los requisitos funcionales y de desempeño, 0
los requisitos legales y reglamentarios.
Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias.
18 0
Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
19 0
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se definen los resulta-

20 0
dos a lograr.
Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño
21 0
y desarrollo para cumplir los requisitos.
Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas del diseño y
22 desarrollo cumplen los requisitos de las entradas. 0
Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se

23 toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las 0
revisiones, o las actividades de verificación y validación
24 Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas. 0
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos de las
25 0
entradas
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para los pro-
26 cesos posteriores para la provisión de productos y servicios 0
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen referencia a
27 los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios 0
de aceptación
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las características
28 de los productos y servicios, que son esenciales para su propósito previsto y su 0
provisión segura y correcta.
29 Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo. 0
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y desa-

30 rrollo de los productos y servicios 3
Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y desarro-

31 llo, los resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, las acciones 0
tomadas para prevenir los impactos adversos.
131
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTER-
NAMENTE
8.4.1 Generalidades
La organización asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
32 3
externamente son conforme a los requisitos.
Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios sumi-
33 0
nistrados externamente.
Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del
34 0
desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.
35 Se conserva información documentada de estas actividades 3
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de
36 0
entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes.
Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultan-

37 tes. 0
Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministra-
38 dos externamente en la capacidad de la organización de cumplir los requisitos del 0
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del
39 control de su sistema de gestión de la calidad. 0
Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los pro-

40 0
cesos, productos y servicios cumplen con los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los
41 3
procesos, productos y servicios.
Se comunica la aprobación de productos servicios, métodos, procesos y equipos,
42 3
la liberación de productos y servicios.
Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las
43 0
personas.
44 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización. 3
Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo apli-

45 3
cado por la organización.
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controla-
46 3
das.
Dispone de información documentada que defina las características de los pro-
47 ductos a producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar. 0
Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar.

48 0
132
Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición ade-
49 0
cuados
Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las
50 etapas apropiadas. 0
Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación

51 de los procesos. 3
Se controla la designación de personas competentes.

52 0
Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar
53 los resultados planificados. 0
Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
54 0
Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores

55 a la entrega. 0
8.5.2 Identificación y trazabilidad

La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los pro-
56 0
ductos y servicios.
57 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 0
58 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 0
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mien-

59 3
tras esta bajo el control de la organización o siendo utilizada por la misma.
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los

60 proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación en los pro- 3
ductos y servicios.
Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda, dete-
61 riora o de algún otro modo se considere inadecuada para el uso y se conserva la 3
información documentada sobre lo ocurrido.
8.5.4 Preservación
La organización preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en
62 0
la medida necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas
63 3
con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la organiza-
64 ción considero los requisitos legales y reglamentarios. 5
Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus pro-

65 3
ductos y servicios.
Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servi-
66 3
cios.
67 Considera los requisitos del cliente. 3
133
68 Considera la retroalimentación del cliente. 5
8.5.6 Control de cambios
La organización revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del
69 0
servicio para asegurar la conformidad con los requisitos.
Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios,
70 las personas que autorizan o cualquier 0
acción que surja de la revisión.
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar que se

71 0
cumplen los requisitos de los productos y servicios.
Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y
72 0
servicios.
73 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. 0
74 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 0
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se

75 3
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega.
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no

76 0
conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios.
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no

77 0
conformes.
78 La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras 0
La organización conserva información documentada que describa la no conformi-

79 dad, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad 0
que decide la acción con respecto a la no conformidad.
SUBTOTAL 0 5 63 0
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
9.1.1 Generalidades
1 La organización determina que necesita seguimiento y medición. 3
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación para ase-
2 0
gurar resultados válidos.
3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 0
4 Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición. 0
5 Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 0
6 Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 0
134
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del grado
7 5
en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la informa-
8 3
ción.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del segui-
9 3
miento y la medición.
9.2 AUDITORIA INTERNA
10 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados. 5
Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los requisitos
11 0
propios de la organización y los requisitos de la NTC ISO 9001:2015.
La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios progra-
12 0
mas de auditoría.
13 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. 0
Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la objetividad y la
14 0
imparcialidad del proceso.
15 Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección. 0
16 Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas. 0
Conserva información documentada como evidencia de la implementación del
17 0
programa de auditoría y los resultados.
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su conve-
18 niencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la estrategia de la organi- 0
zación.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo consideraciones
19 0
sobre el estado de las acciones de las revisiones previas.
Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes
20 0
al SGC.
21 Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC. 0
22 Considera los resultados de las auditorías. 0
23 Considera el desempeño de los proveedores externos. 0
24 Considera la adecuación de los recursos. 5
Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
25 0
oportunidades.
26 Se considera las oportunidades de mejora. 0
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con oportu-
27 0
nidades de mejora.
28 Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 0
29 Incluye las necesidades de recursos. 0
Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de las
30 0
revisiones.
SUBTOTAL 0 15 9 0
135
10. MEJORA
10.1 Generalidades
La organización ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e im-

1 plementado las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y 0
mejorar su satisfacción.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
La organización reacciona ante la no conformidad, toma acciones para controlarla y

2 0
corregirla.
3 Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad. 0
4 Implementa cualquier acción necesaria, ante una no conformidad. 0
5 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. 0
6 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario. 0
7 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 0
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades

8 0
encontradas.
Se conserva información documentada como evidencia de la naturaleza de las no

9 0
conformidades, cualquier acción tomada y los resultados de la acción correctiva.
10.3 MEJORA CONTINUA

La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
10 0
SGC.
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la
11 0
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora.
SUBTOTAL 0 0 0 0
136
Anexo Nro. 2 Plan de trabajo para la implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ETAPA DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN
2016 2017
DESCRIPCION
RESGISTROS
ASOCIADOS
RESPONSA-
RECURSOS
ACTIVIDAD
ESTATUS
BLE
MAR
AGO
AGO
MAY
MAY
NOV
NOV
ABR
ABR
OCT
OCT
ENE
FEB
SEP
SEP
JUN
JUN
JUL
JUL
DIC
DIC
ITEM
Establecer
cuáles serán
los criterios
para el dia-
gnóstico,
Diseñar la
cómo lista de
Formulario Papelería, P
propuesta T.S.U. diagnóstico equipos
listas de
metodológica del Siste- de
1 para realizar
chequeo que Jorge ma de cómputo,
incluyan Parra
el diagnósti- gestión de recursos
todos
co Calidad humanos
los requisitos
contemplados
en la norma
ISO 9001: E
20015
137
Identificar las
exclusiones
de los requi-
sitos y
evaluar la
información
recopilada Listas de
(planeación chequeo
estratégica, diligencia-
Ejecutar el
2 diagnóstico
políticas, das, infor- P
cumplimiento mación de
legal, misión la organi-
y visión) y las zación
que la orga-
nización
considere
necesarias
según su
naturaleza
Consolidar
los resulta-
dos de la
Elaborar el evaluación
informe de para su aná-
Informe de
3 resultados lisis, describir
resultados
P
del dia- que se evi-
gnóstico dencio y
aportar re-
comendacio-
nes
Dar a cono-
cer a la or- P
ganización el
Socializar Registro de
informe de
los resulta- asistencia o
4 dos del
resultados,
de acepta-
resolver
diagnóstico ción
inquietudes y
recibir suge- E
rencias
138
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TAPA PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
2016 2017 2018
RECURSOS
ACTIVIDAD
DESCRIP-
RESPON-
ASOCIA-
REGIS-
SABLE
IT
TROS
CION
DOS
SEG
AGO
MAR
AGO
MAR
MAY
NOV
MAY
NOV
OCT
OCT
ABR
ABR
ABR
ENE
ENE
SEP
SEP
FEB
FEB
JUN
JUN
JUL
JUL
DIC
DIC
E
M
Se esta-
blece en
reunión
con la Alta
dirección P
y la Coor-
dinación
de Ges- Tec-
Definir el Carta
tión de nológi-
personal acep-
Calidad T.S.U. co -
de apoyo tación
1 para defi- Jorge Huma-
para la de la
nir que los Parra nos -
implemen- organi-
coordina- Econó
tación zación
dores de mico
cada pro-
ceso brin-
den el
apoyo en
la imple-
mentación
del SGC E
139
La Alta
Dirección
designó al
Gerente
de Servi-
Definir el cio de la Acta Tec-
represen- empresas de nológi-
tante por Sanitas apro- co - P
Ge-
2 la Alta Ocupa- bación Huma-
rencia
Dirección cional o auto- nos -
para el como líder riza- Econó
SGC y repre- ción mico
sentante
de la Alta
Dirección
para el
SGC E
Reunión
con la P
Evalua-
Gerencia
ción del
para revi-
plan de
sar las
trabajo T.S.U.
activida- Huma-
3 inicial de Jorge N/A
des esta- no
acuerdo al Parra
blecidas
diagnósti-
que se
co reali-
derivaron
zado.
del dia-
gnóstico E
Establecer Reunio- Tec-
P
los recur- nes con la T.S.U. nológi-
4 sos nece- alta direc- Jorge N/A co -
sarios ción y Parra Huma- E
para el represen- nos -
140
diseño e tante del Econó
implemen- SGC para mico
tación del informar
SGI de las
capacita-
ciones o
activida-
des a rea-
lizar y los
recursos
necesa-
rios para
la ejecu-
ción de
las mis-
mas.
141
ETAPA DISEÑO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GES- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TIÓN 2016 2017
ACTIVIDAD
SOS ASO-
DESCRIP-
RESPON-
CIADOS
RECUR-
REGIS-
SABLE
TROS
CION
SEG
MAR
AGO
AGO
MAY
MAY
NOV
NOV
ABR
ABR
OCT
OCT
ENE
FEB
SEP
SEP
JUN
JUN
JUL
JUL
DIC
DIC
ITEM
Definir los P
Actualizar y di-
procesos ac- Tecnológico -
vulgar propuesta T.S.U. Jorge Mapa de
1 tualizarlo y Humanos -
mapa de proce- Parra procesos E
divulgar su Económico
sos
implementación
Actualizar la P
descripción de
cada proceso
analizando las
Establecer la Tecnológico -
entradas y sali- T.S.U. Jorge Caracteriza-
2 interacción de Humanos -
das de cada uno Parra ción E
los procesos Económico
de ellos y reali-
zar las que no
estaban estable-
cidas
Definir secuen- Tecnológico - P
Actualizar y di- T.S.U. Jorge
3 cia de los pro- Flujograma Humanos -
vulgar Flujograma Parra E
cesos Económico
Presentar a la P
organización las
propuestas de
Aprobación de
mapa de proce- Tecnológico -
procesos e T.S.U. Jorge Carta de
4 sos - Humanos -
interacción de Parra aprobación E
Caracterizaciones Económico
los mismos
y Flujograma
actualizar y divul-
gar
Revisar y ajus- Construir la re- P
Tecnológico -
tar la estructura presentación T.S.U. Jorge
5 Organigrama Humanos -
organizacional gráfica de la Parra E
Económico
de la empresa estructura organi-
142
zacional
Presentar a la P
Aprobación de Gerencia de Tecnológico -
organización el Carta de
6 la Estructura la organiza- Humanos -
Organigrama del aprobación E
organizacional ción Económico
SGC
Revisar y defi- Matriz de P
Realizar estudio
nir la legisla- T.S.U. Jorge Requisitos y
7 de normas vigen- Bibliográfico
ción aplicable a Parra normas E
tes
la organización aplicables
Formalizar Lista- P
Realizar Matriz Matriz de
do de Cumpli- Tecnológico -
de Cumplimien- T.S.U. Jorge Requisitos y
8 miento Legal y Humanos -
to legal y nor- Parra normas E
normas aplica- Económico
matividad aplicables
bles
Sensibilizar al P
Programa de
personal sobre Realizar el pro-
sensibiliza- Tecnológico -
las directrices grama de sensibi- T.S.U. Jorge
9 ción y regis- Humanos -
del Sistema de lización y ejecu- Parra E
tro de asis- Económico
Gestión de tarlo
tencia
Calidad
Verificar la Mi- P
Establecer sión, Visión políti-
T.S.U. Jorge
planeación ca, objetivos y Misión y Visión y mi-
Parra y los
estratégica y matriz DOFA de Visión , polí- sión suminis-
10 líderes de
concertarla con la organización tica, objeti- trada por la E
cada proce-
la Alta Direc- actualizarla y vos organización
so
ción divulgarla a toda
la organización
Realizar la elabo- P
ración del manual
Elaborar el de calidad te- T.S.U. Jorge
Manual del
Manual del niendo en cuenta Parra y los Tecnológico -
sistema de
11 Sistema de el cumplimiento líderes de Humanos -
gestión de E
Gestión de de requisitos y cada proce- Económico
calidad
Calidad. mejorando los so
procesos de
calidad
Definir la es- Realizar la elabo- T.S.U. Jorge P
tructura docu- ración de la es- Parra y los Listado Con- Tecnológico -
12 mental del tructura docu- líderes de trol de Do- Humanos -
SGC que con- mental del SGC y cada proce- cumentos. Económico E
temple los realizar la revi- so
143
requisitos esta- sión correspon-
blecidos por la diente para co-
norma rroborar que se
dé cumplimiento
a cada uno de los
requisitos de la
norma.
Realizar la elabo- P
Elaborar, regis- ración de los
T.S.U. Jorge Procedimien-
trar y divulgar documentos y
Parra y los tos Docu- Tecnológico -
los documentos divulgarlo a toda
13 líderes de mentados Humanos -
exigidos por las la organización E
cada proce- exigidos por Económico
normas que estableciendo el
so la normas
aplican al SGC control de cambio
de los mismos
Establecer los P
métodos y T.S.U. Jorge
Realizar una lista Documentos
controles que Parra y los Tecnológico -
de las actividades requeridos
14 ayuden al de-
con su respectiva
líderes de
para la acti-
Humanos -
sarrollo de las cada proce- Económico E
documentación vidad
actividades de so
la organización
Realizando la P
Establecer
traficación de Tecnológico -
indicadores de Líderes de Indicadores
15 indicadores de Humanos -
control para Procesos de Gestión E
cada una de las Económico
cada actividad
actividades
Leer todos los P
procedimientos
Verificar la
que se tienen
eficacia de los
definidos y verifi- Tecnológico -
procedimientos T.S.U. Jorge
16 del sistema de
car que se estén
Parra
N/A Humanos -
aplicando y que Económico E
gestión de
no exista una
calidad
intervención entre
las actividades.
Después de ac- P
tualizar y verificar
Tecnológico -
Divulgar los la eficacia de los Ing. Ana Listado de
17 procedimientos procedimientos Espinoza Asistencia.
Humanos -
Económico E
definir los planes
para la divulga-
144
ción de los pro-
cedimientos a
toda la organiza- CRONOGRAMA DE
ción ACTIVIDADES
ETAPA VERIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
2018
RECURSOS ASOCIADOS
RESPONSABLE
DESCRIPCION
REGISTROS
ACTIVIDAD
SEG
MAR
ABR
ENE
FEB
ITEM
Realizar segui-
Cumplimiento de miento a los indi- P
Tecnológico -
T.S.U.
1 estadísticas arroja- cadores de los Jorge Parra
Humanos -
das procesos defini- Económico
dos E
Verificando los P
Tecnológico -
Evaluación de sufi- T.S.U.
2 resultados las Jorge Parra
Humanos -
ciencia Económico
auditorias
E
Procedimientos con- Verificar si los Tecnológico -

T.S.U.
3 trolados y divulga- procedimientos Jorge Parra
Humanos - P
dos están siendo efi- Económico
145
caces y los están
aplicando en cada
proceso E
Verificar la efica- P
Tecnológico -
Realizar las capaci- Ing. Ana
4 cia de las capaci- Espinoza
Humanos -
taciones planeadas Económico
taciones
E
P
Planificar un pro-
Realizar auditorías grama de auditor- Tecnológico -
Ing. Ana
5 al sistema de ges- ías interna del Espinoza
Humanos -
tión de calidad sistema de ges- Económico
tión de calidad E
146
Anexo Nro. 3 Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad de
la empresa Sanitas Ocupacional S.A.
Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa

Nombre de la Nombre del Do- Vigen-
Nro. Código
Clausula cumento cia
Objeto y campo
1 n/a n/a n/a
de aplicación
Norma Internacio-
nal ISO 9001:2015
Referencias
2. Sistemas de ges- n/a 2015
Normativas
tión de la calidad-
Requisitos
Glosario de térmi-
nos gestión de n/a ene-17
calidad
Glosario de térmi-
n/a ene-17
nos área medica
Glosario de térmi-
nos área de inge- n/a ene-17
niería
Términos y defi- Glosario de térmi-
3 nos área de ergo- n/a ene-17
niciones
nomía
Glosario de térmi-
nos área de ges- n/a ene-17
tión de emergencia
Glosario de térmi-
nos área psicoso- n/a ene-17
cial
Glosario de térmi-
n/a ene-17
nos área operativa
4. Contexto de la Organización
Procedimiento
para el control,
Comprensión de
seguimiento y revi-
4.1 la Organización y SGC-OCPC-PT-01
sión de factores
su contexto
internos o externos
que puedan afec-
147
tar los resultados
previstos del Sis-
tema de Gestión
de Calidad
Comprensión de
Matriz de necesi-
las necesidades
dades y expectati-
4.2 y expectativas de SGC-OCPC-RG-01
vas de las partes
las partes intere-
interesadas
sadas
Determinación
Registro. Alcance
del alcance del
4.3 del sistema de SGC-OCPC-RG-02
Sistema de Ges-
gestión de calidad.
tión de Calidad
Manual del siste-

Sistema de Ges-
4.4 ma de gestión de SGC-OCPC-MA-01 jun-17
tión de Calidad
calidad
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
Procedimiento
5.1.1 Generalidades para compromiso SGC-OCPC-PT-02
de la dirección
Procedimiento
para la evaluación
SGC-OCPC-PT-03
Enfoque al clien- de los requisitos
5.1.2 del cliente.
te
Acuerdos del ser-
SGC-OCPC-RG-03
vicio
Política de la cali-
5.2 Política SGC-OCPC-RG-04
dad
Procedimiento
responsabilidad,
SGC-OCPC-PT-04 feb-17
autoridad y co-
municación
Roles, responsa- Matriz de res- feb-17
SGC-OCPC-RG-05
bilidades y auto- ponsabilidades
5.3 feb-17
ridades de la
organización Procesos de co-
municación in- SGC-OCPC-RG-06 feb-17
terna
Matriz de proce-
sos de comuni- SGC-OCPC-RG-07 feb-17
cación
148
Procedimiento
para la confiden-
cialidad de la
información e SGC-OCPC-PT-05 feb-17
imparcialidad de
sanitas ocupa-
cional
6. Planificación
Procedimiento
Acciones para para la planifica-
abordar los ries- ción estrategica
6.1 SGC-OCPC-PT-06 mar-17
gos y las oportu- de acciones para
nudades abordar riesgos y
oportunidades
Objetivo de la cali-
SGC-OCPC-RG-08 mar-17
Objetivos de la dad
calidad y planifi- Planificación
6.2
cación para lo- estrategica de
grarlos SGC-OCPC-RG-09 mar-17
los objetivos de
calidad
Procedimiento
Planificación de
6.3
los cambios
para el control de SGC-OCPC-PT-07 mar-17
cambios
7 Apoyos
Procedimiento
para la asignación
SGC-OCPC-PT-08 abr-17
de recursos del
SGC
7.1.1 Generalidades
Matriz de Recur-
SGC-OCPC-RG-10 abr-17
sos del SGC
Procedimiento
para la asigna-
ción de personas SGC-OCPC-PT-
abr-17
para la imple- 08
7.1.2 Personas mentación del
SGC
Acta de acepta-
SGC-OCPC-RG-
ción para la inte- abr-17
11
gración del SGC
Procedimiento
Ambiente para para la determi-
SGC-OCPC-PT-
7.1.4 la operación de nación, propor- abr-17
09
los procesos ción y manteni-
miento del am-
149
biente de trabajo
Procedimiento
para la ejecución
7.1.5. de mediciones SGC-OCPC-PT-
Generalidades abr-17
1 de verificación de 10
las conformida-
des del servicio
procedimiento
para determinar SGC-OCPC-PT-
abr-17
la trazabilidad de 11
7.1.5. Trazabilidad de
las mediciones
2 las mediciones
Control de Tra-
SGC-OCPC-RG-
zabilidad de las abr-17
12
mediciones
Plan de forma-
ción e informa-
SGC-OCPC-MA-
ción de la em- may-17
02
presa Sanitas
Ocupacional
Procedimiento
para el diseño,
implementación y
seguimiento del
SGC-OCPC-PT-
Conocimiento plan de forma- may-17
12
7.1.6 de la Organiza- ción e informa-
ción ción de la em-
presa Sanitas
Ocupacional
Formulario de
encuesta de de-
tección de nece-
SGC-OCPC-FT-
sidades de for- may-17
01
mación de la
empresa sanitas
ocupacional
Descripción de SGC-OCPC-RG-
may-17
cargo 13
Procedimiento
7.2. Competencia para las evalua-
SGC-OCPC-PT-
ciones de com- may-17
13
petencia del per-
sonal
7.3 Toma de Con- Procedimiento SGC-OCPC-PT- may-17
150
ciencia para la comuni- 14
cación del SGC
Acta de com-
promiso de res- SGC-OCPC-FT-
may-17
ponsabilidades 02
del SGC
Procedimiento
para el desarrollo
de comunicacio- SGC-OCPC-PT-
7.4 Comunicación may-17
nes internas y 15
externas de la
organización.
Procedimiento
SGC-OCPC-PT-
para el control de may-17
16
documentos
Listado maestro SGC-OCPC-RG-
may-17
de documentos 14
Formulario de
plantilla modelo SGC-OCPC-FT-
Información may-17
7.5 procedimiento de 03
documentada gestión
Formulario planti-
lla modelo pro- SGC-OCPC-FT-
jun-17
cedimiento técni- 04
co
Procedimiento
SGC-OCPC-PT-
para el control de jun-17
17
registros
8 Operación
Procedimiento
para la planifica- SGC-OCPC-PT-
jun-17
ción estratégica 18
Planificación y de los procesos
8.1 control opera- Procesos de la
cional SGC-OCPC-RG-
empresa Sanitas jun-17
15
Ocupacional
Requisitos del SGC-OCPC-RG-
jun-17
Servicio 16
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Procesos de co-
SGC-OCPC-PT-
municación con jun-17
19
Comunicación el cliente
8.2.1
con el cliente Acuerdos de
SGC-OCPC-RG-
servicio del clien- jun-17
17
te
151
Procedimiento
para la evalua- SGC-OCPC-PT-
jun-17
ción de los requi- 20
Determinación sitos del cliente.
de los requisi- Evaluación de
8.2.2 tos para los los requisitos
SGC-OCPC-RG-
productos y legales y regla- jun-17
18
servicios mentarios del
servicio
Matriz de requisi- SGC-OCPC-RG-
jun-17
tos legales 19
Procedimiento
Evaluación de para la evalua- SGC-OCPC-PT-
jun-17
los requisitos ción de los ser- 21
8.2.3 para los pro- vicios
ductos y servi- Formulario de
cios SGC-OCPC-FT-
evaluación de jun-17
05
servicios
Procedimiento
para el control de SGC-OCPC-PT-
Cambios en los jun-17
cambios de los 22
requisitos para
8.2.4 servicios.
los productos y
Acta de declara-
servicios SGC-OCPC-FT-
ción de Cambios jun-17
06
de los servicios
8.3 Diseño y Desarrollo
Procedimiento
para la aplica-
ción, control y
seguimiento de SGC-OCPC-PT-
8.3.1 Generalidades jun-17
los diseños y 23
desarrollos de
los productos y
servicios
Planificación de Control de plani-
SGC-OCPC-RG-
8.3.2 diseño y desa- ficación del dise- jun-17
20
rrollo ño y desarrollo
Declaración de
Entradas para
entradas para el SGC-OCPC-RG-
8.3.3 el diseño y de- jun-17
diseño y desarro- 21
sarrollo
llo
Métodos de con-
Controles de
trol para el dise- SGC-OCPC-RG-
8.3.4 Diseño y desa- jun-17
ño y desarrollo 22
rrollo
del SGC
152
Declaración de
Salidas de di-
salidas para el SGC-OCPC-RG-
8.3.5 seño y desarro- jun-17
diseño y desarro- 23
llo
llo
Control de cam-
Cambios de
bios para el di- SGC-OCPC-RG-
8.3.6 diseño y desa- jun-17
seño y desarrollo 24
rrollo
del SGC
Control de los procesos, productos y servicios suministrados
8.4
externamente
Procedimiento
para el control de
SGC-OCPC-PT-
8.4.1 Generalidades los productos y jul-17
24
servicios exter-
nos
Matriz de servi-
Tipo y alcance SGC-OCPC-RG-
8.4.2 cios externos y jul-17
de control 25
alcance
Control de pro-
SGC-OCPC-RG-
veedores exter- jul-17
26
nos
Listado de requi-
sitos reglamenta-
rios para la con-
Información SGC-OCPC-RG-
tratación de ser- jul-17
8.4.3 para proveedo- 27
vicios de pro-
res externos
veedores exter-
nos
Listado de requi-
sitos para la ad- SGC-OCPC-RG-
jul-17
quisición de bie- 28
nes
Procedimiento
Producción y
para el control de SGC-OCPC-PT-
8.5 provisión del jul-17
la producción del 25
servicio
servicio
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del informe
SMED-OCPC-PT-
de morbilidad ene-17
01
mensual de las
unidades médi-
cas in company
8.5 Procedimiento SMED-OCPC-PT-
ene-17
para la elabora- 02
153
ción de informes
de morbilidad
trimestral de vigi-
lancia epide-
miológica de
accidentes de
trabajo y enfer-
medades ocupa-
cionales de las
empresas clien-
tes de sanitas
ocupacional
Procedimiento
para la elabora-
ción de informes
8.5 anuales de con- SMED-OCPC-PT-
ene-17
diciones de salud 03
de las empresas
clientes de sani-
tas ocupacional
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción de informes
trimestrales de SMED-OCPC-PT-
ene-17
ausentismo de 04
las empresas
clientes de sani-
tas ocupacional
8.5 Procedimiento
para el diseño,
implementación y SMED-OCPC-PT-
ene-17
ejecución de las 05
valoraciones
ocupacionales
8.5 Investigación y
declaración de
SMED-OCPC-PT-
posibles enfer- ene-17
06
medades ocupa-
cionales
8.5 Abordaje de per-
sonas con disca-
SMED-OCPC-PT-
pacidad parcial, ene-17
07
temporal y/o
permite
8.5 Procedimiento SMED-OCPC-PT-
ene-17
para inducción 08
154
de nuevos ingre-
sos
8.5 Procedimiento
para la aplicación SMED-OCPC-PT-
ene-17
del programa 09
cardiometabólico
8.5 Procedimiento
para la auditoria
SMED-OCPC-PT-
de la historia feb-17
10
médica de sani-
tas ocupacional
8.5 Procedimiento
para la elabora- SMED-OCPC-PT-
feb-17
ción de profe- 11
siogramas
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción de informes
médicos genera- SMED-OCPC-PT-
feb-17
les y específicos 12
para empresas
clientes de sani-
tas ocupacional
8.5 Procedimiento
del abordaje y
seguimiento de
SMED-OCPC-PT-
los casos clínicos feb-17
13
para empresas
clientes integra-
les
8.5 Procedimiento de SMED-OCPC-PT-
feb-17
visita diagnostica 14
Procedimiento de
elaboración de
los informes de SMED-OCPC-PT-
feb-17
condiciones de 15
salud auditiva y
respiratoria
8.5 procedimiento
para la inducción
SMED-OCPC-PT-
de nuevos ingre- feb-17
16
sos en el área de
audiología
8.5 Procedimiento
SMED-OCPC-PT-
para la formación feb-17
17
en audiometría y
155
espirometría del
personal de sa-
lud de sanitas
ocupacional
8.5 Procedimiento
del programa de SMED-OCPC-PT-
feb-17
conservación 18
respiratoria
8.5 Procedimiento
para la auditoria
de la historia
médica de sani- SMED-OCPC-PT-
feb-17
tas ocupacional 19
para la empresa
polar.
8.5 Procedimiento
para la auditoria
de la evaluacio-
nes medicas
SMED-OCPC-PT-
realizadas por el feb-17
20
servicio médico
in company de la
empresa polar.
8.5 Procedimiento
para la atención
de colaboradores SMED-OCPC-PT-
mar-17
de la organiza- 21
ción sanitas in-
ternacional
8.5 Historia médica SMED-OCPC-FT-
ene-17
ocupacional O1
8.5 Informe de mor- SMED-OCPC-FT-
ene-17
bilidad mensual. O2
8.5 Informes de vigi-
lancia epide-
miológica, de
SMED-OCPC-FT-
accidentes de ene-17
O3
trabajo y enfer-
medades ocupa-
cionales
8.5 Informe de con- SMED-OCPC-FT-
ene-17
diciones de salud O4
156
8.5 Informe trimestral SMED-OCPC-FT-
ene-17
de ausentismo O5
8.5 Informe de valo-
SMED-OCPC-FT-
ración ocupacio- ene-17
O6
nal
8.5 Resumen de
SMED-OCPC-FT-
valoración ocu- ene-17
O7
pacional
8.5 Seguimiento y
control de la in- SMED-OCPC-FT-
ene-17
ducción de nue- O8
vos ingresos
8.5 Formulario para
SMED-OCPC-FT-
auditar las histo- feb-17
O9
rias medicas
8.5 Informe de la
SMED-OCPC-FT-
auditoria de las feb-17
10
historias medicas
8.5 Formulario del
cuadro de moni- SMED-OCPC-FT-
feb-17
toreo y vigilancia 11
epidemiológica
8.5 SMED-OCPC-FT-
Morbilidad básico feb-17
12
8.5 Morbilidad am- SMED-OCPC-FT-
feb-17
pliado 13
8.5 Carta para inte-
grales que no SMED-OCPC-FT-
feb-17
generaron movi- 14
miento
8.5 Formulario espe-
SMED-OCPC-FT-
cificaciones del feb-17
15
contrato
8.5 Historia médica
ocupacional del SMED-OCPC-FT-
feb-17
cliente empresas 16
polar
8.5 Formulario de SMED-OCPC-FT-
feb-17
profesiograma 17
8.5 Formulario de SMED-OCPC-FT-
feb-17
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
evaluación de feb-17
19
puesto
157
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
historia de espi- feb-17
20
rometria
8.5 Formulario histo-
SMED-OCPC-FT-
rias de audio- feb-17
21
metría
8.5 Formulario de
informes de con- SMED-OCPC-FT-
feb-17
auditiva
8.5 Formulario de
informes de con- SMED-OCPC-FT-
mar-17
respiratoria
8.5 Plan de interven-
SMED-OCPC-FT-
ción y seguimien- mar-17
24
to al cliente
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
control de medi- mar-17
26
camentos
8.5 Formulario para
auditar las histo-
SMED-OCPC-FT-
rias médicas del mar-17
27
cliente Empresas
Polar (GABE)
8.5 Historia médica
SMED-OCPC-FT-
Empresas Polar mar-17
28
(GABE)
8.5 Anexo 2. evalua-
SMED-OCPC-FT-
ción medico ocu- mar-17
29
pacional (GABE)
8.5 Formulario de
auditoría la valo-
SMED-OCPC-FT-
ración ocupacio- mar-17
30
nal (Cliente Em-
presas Polar)
8.5 Evaluación es-
pacio confinado SMED-OCPC-FT-
mar-17
(Cliente Empre- 31
sas Polar)
8.5 Evaluación para
determinar alto SMED-OCPC-FT-
mar-17
impacto (Cliente 32
Empresas Polar)
8.5 Historia médica SMED-OCPC-FT-
mar-17
ocupacional de 33
158
egreso (Cliente
Empresas Polar)
8.5 Post vacacional
SMED-OCPC-FT-
(Cliente Empre- mar-17
34
sas Polar)
8.5 Pre vacacional o
SMED-OCPC-FT-
periódica (Cliente mar-17
35
Empresas Polar)
8.5 Historia de tras- SMED-OCPC-FT-
mar-17
lado 36
8.5 Declaración de SMED-OCPC-FT-
mar-17
accidentes 37
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
listado de inter- mar-17
38
consulta
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
informe de visita mar-17
39
diagnóstica
8.5 Formulario de
traslado en am- SMED-OCPC-FT-
mar-17
bulancia de cola- 40
boradores
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
presentación de mar-17
41
resultados
8.5 Formulario de
presentación de SMED-OCPC-FT-
mar-17
capacitación pa- 42
ra enfermeras
8.5 Formulario de
presentación de SMED-OCPC-FT-
mar-17
capacitación pa- 43
ra médicos
8.5 Formulario para
la auditoria de la
evaluación para
SMED-OCPC-FT-
trabajo en espa- abr-17
44
cios confinados
(Cliente Empre-
sas Polar)
8.5 Formulario para
la auditoria de la
SMED-OCPC-FT-
evaluación para abr-17
45
evaluación alto
impacto (Cliente
159
Empresas Polar)
8.5 Formulario para

la auditoria de la
historia médica SMED-OCPC-FT-
abr-17
ocupacional de 46
egreso (Cliente
Empresas Polar)
8.5 Formulario para
la auditoria de la
evaluación médi- SMED-OCPC-FT-
abr-17
ca post vacacio- 47
nal (Cliente Em-
presas Polar)
8.5 Formulario para
la auditoria de la
evaluación médi- SMED-OCPC-FT-
abr-17
ca periódica 48
(Cliente Empre-
sas Polar)
8.5 Formulario para
la auditoria de la
SMED-OCPC-FT-
historia de tras- abr-17
49
lado (Cliente
Empresas Polar)
8.5 Formulario para
la auditoria de la
declaración de SMED-OCPC-FT-
abr-17
accidentes 50
(Cliente Empre-
sas Polar)
8.5 Formulario con- SMED-OCPC-FT-
abr-17
trol de citas 51
8.5 Informe médico SMED-OCPC-FT-
abr-17
ocupacional 52
8.5 Anexo para re-
ubicación o rein- SMED-OCPC-FT-
abr-17
serción de per- 53
sonal (polar)
8.5 Declaración de
SMED-OCPC-FT-
accidente de abr-17
54
trabajo
8.5 Formulario con-
SMED-OCPC-FT-
trol de inventario abr-17
55
de medicamen-
160
tos
8.5 Formulario de
SMED-OCPC-FT-
informe médico abr-17
56
ocupacional
8.5 Hoja de registro
SMED-OCPC-FT-
de morbilidad abr-17
57
diaria
8.5 Constancia de SMED-OCPC-FT-
abr-17
reposo 58
8.5 Formulario para
la auditoria de la
aprobación de la SMED-OCPC-FT-
abr-17
entrega del in- 59
forme médico
ocupacional
8.5 Formulario para
auditar los infor- SMED-OCPC- FT-
abr-17
mes médicos 60
ocupacionales
8.5 Correcto diligen-
ciamiento de la SMED-OCPC-IT-
ene-17
historia médica 01
ocupacional
8.5 Correcto llenado
de la base de SMED-OCPC-IT-
ene-17
datos de ausen- 02
tismo
8.5 Solicitud de valo-
SMED-OCPC-IT-
ración ocupacio- ene-17
03
nal
8.5 Instructivo para
la elaboración
del cuadro de SMED-OCPC-IT-
ene-17
monitoreo y vigi- 04
lancia epide-
miológica
SMED-OCPC-IT-
la elaboración de ene-17
05
un profesiograma
8.5 Correcto llenado
de la base para
SMED-OCPC-IT-
el control y se- ene-17
06
guimiento del
programa car-
161
biometabólico
8.5 Instructivo de SMED-OCPC-IT-

ene-17
8.5 Instructivo de
evaluación de SMED-OCPC-IT-
ene-17
puesto para Call 08
Center
la elaboración SMED-OCPC-IT-
ene-17
del informe de 09
visita diagnóstica
8.5 Instructivo de
elaboración de
los informes de SMED-OCPC-IT-
ene-17
condiciones de 10
salud auditiva y
respiratoria
8.5 Instructivo de
elaboración del SMED-OCPC-IT-
ene-17
listado de inter- 11
consulta
el correcto dili-
SMED-OCPC-IT-
genciamiento de ene-17
12
la historia de
audiometría
el correcto dili-
SMED-OCPC-IT-
genciamiento de ene-17
13
la historia de
espirometría
el correcto llena-
SMED-OCPC-IT-
do de la base de ene-17
14
datos de morbili-
dad básica
el correcto llena-
do de la base de SMED-OCPC-IT-
ene-17
datos de la histo- 15
ria médica ocu-
pacional
8.5 Instructivo para SMED-OCPC-IT-
ene-17
el inventario de 16
162
medicamentos.
8.5 Instructivo para SMED-OCPC-IT-

feb-17
el control de citas 17
el correcto dili-
genciamiento de
la historia médica SMED-OCPC-IT-
feb-17
ocupacional para 18
empresas polar
(Cliente Empre-
sas Polar)
ciamiento de la
declaración de
SMED-OCPC-IT-
accidente (servi- feb-17
19
cio médico) en el
cliente Empresas
Polar
ciamiento de la
SMED-OCPC-IT-
historia de tras- feb-17
20
lado en empre-
sas polar
ciamiento de la
SMED-OCPC-IT-
historia de egre- feb-17
21
so en el Cliente
Empresas Polar
ciamiento de la SMED-OCPC-IT-
feb-17
historia post va- 22
cacional
SMED-OCPC-IT
ciamiento de la feb-17
23
historia periódica
ciamiento de la
SMED-OCPC-IT
evaluación para feb-17
24
trabajo en espa-
cios confinados
ciamiento de
SMED-OCPC-IT
evaluación para feb-17
25
realizar ejercicios
de alto impacto
163
la atención de
SMED-OCPC-IT
accidentes labo- feb-17
26
rales por parte
de la enfermera
el correcto llena-
SMED-OCPC-IT
do del Formulario feb-17
27
de traslado en
ambulancia
el correcto dili-
genciamiento del
SMED-OCPC-IT-
informe médico feb-17
28
ocupacional en el
Cliente Empre-
sas Polar
la atención de
accidentes labo-
rales por parte SMED-OCPC-IT-
mar-17
del personal de 29
enfermería en los
servicios médi-
cos in Company
el correcto dili-
genciamiento del SMED-OCPC-IT-
mar-17
informe médico 30
sanitas ocupa-
cional
la correcta digi-
tación de la base SMED-OCPC-IT-
mar-17
de datos de la 31
historia médica
ocupacional
8.5 Programa de
SMED-OCPC-
conservación feb-17
PROG-01
auditiva
8.5 Programa de
SMED-OCPC-
conservación mar-17
PROG-02
respiratoria
8.5 Programa de
SMED-OCPC-
vigilancia epide- jun-17
PROG-03
miológica car-
164
diometabólico
8.5 Base de datos de SMED-OCPC-BD-

ene-17
morbilidad básica 01
8.5 Base de datos de
SMED-OCPC-BD-
la historia médica abr-17
02
ocupacional
ene-17
ausentismo 03
ene-17
auditoria 04
8.5 Base de datos
SMED-OCPC-BD-
programa car- feb-17
05
diometabolico
SMED-OCPC-BD-
resultados bilate- feb-17
06
rales
8.5 Base de datos SMED-OCPC-BD-
feb-17
para call center 07
control inventario SMED-OCPC-BD-
feb-17
de control de 08
medicamentos
abr-17
control de citas 09
auditoría medica
SMED-OCPC-BD-
historias polar abr-17
10
(GABE y otros
formularios)
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del progra- ING-OCPC-PT-01 mar-17
ma de seguridad
y salud laboral
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de ING-OCPC-PT-02 mar-17
trabajo de recur-
sos económicos
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ING-OCPC-PT-03 mar-17
ción plan de tra-
bajo de monito-
165
reo y vigilancia
epidemiológica
de los riesgos y
procesos peli-
grosos
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción de los prin- ING-OCPC-PT-04 mar-17
cipios de preven-
ción
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de
ING-OCPC-PT-05 mar-17
trabajo de edu-
cación e infor-
mación
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de
trabajo de induc- ING-OCPC-PT-06 mar-17
ción a nuevos
ingresos y reubi-
cación
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción de manua-
ING-OCPC-PT-07 feb-17
les de procesos
peligrosos es-
pecíficos
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción plan de tra-
bajo de monito- ING-OCPC-PT-08 feb-17
reo de vigilancia
de la utilización
del tiempo libre
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción de los mapa
de riesgos
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de
mediciones am-
bientales - ilumi-
nación
166
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de ING-OCPC-PT-11 feb-17
mediciones am-
bientales - ruido
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de
mediciones am-
bientales - estrés
térmico
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan
trabajo de reglas,
normas y proce-
dimientos de
trabajo seguro y
saludable
8.5 Procedimiento
´para la confor-
mación de co-
ING-OCPC-PT-14 jun-17
mité de seguri-
dad y salud labo-
ral en el trabajo
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción del plan de
trabajo de dota-
ING-OCPC-PT-15 jun-17
ción de equipos
de protección
personal y colec-
tiva
8.5 Procedimiento
para la elabora-
ción plan de tra- ING-OCPC-PT-16 jun-17
bajo de procesos
de inspección
8.5 Formulario de
auditoría diag- ING-OCPC-FT-01 mar-17
nostica
8.5 Formulario de
del plan de re- ING-OCPC-FT-02 mar-17
curso económico
8.5 Formulario matriz
ING-OCPC-FT-03 mar-17
IPER
167
8.5 Formularios de
principios de ING-OCPC-FT-04 mar-17
prevención
8.5 Formulario de
encuesta de ca- ING-OCPC-FT-05 mar-17
pacitación
8.5 Formulario de
encuesta de in-
formación para la
elaboración del
plan de nuevos
ingresos
8.5 Formulario para
la presentación
del programa de
plan de trabajo
de monitoreo de
vigilancia de la
utilización del
tiempo libre
8.5 Formulario de
entrega de evi-
dencia del plan
de trabajo de
monitoreo de
vigilancia de la
utilización del
tiempo libre
8.5 Formularios de
análisis de pro- ING-OCPC-FT-09 jun-17
cesos peligrosos
8.5 Formulario para
la toma de medi-
ciones de estu- ING-OCPC-FT-10 jun-17
dio de ilumina-
ción
8.5 Formulario para
la toma de medi-
ING-OCPC-FT-11 jun-17
ciones de estu-
dio de ruido
8.5 Formulario para
la toma de medi-
ciones de estu- ING-OCPC-FT-12 jun-17
dio de estrés
térmico
168
8.5 Formularios para
elecciones de ING-OCPC-FT-13 jun-17
delegados
8.5 Formularios de
entrega de equi-
pos de protec-
ción personal
8.5 Formulario de la
matriz de equi-
pos de protec-
ción personal
8.5 Formularios para

la toma de infor-
mación de las
inspección
8.5 Formulario para

la toma de medi-
ciones de estu-
dio de dosimetría

el llenado de los
Formularios para ING-OCPC-IT-01 jul-17
elegir delegados
de prevención

el uso adecuado ING-OCPC-IT-02 jul-17
del luxómetro

del sonómetro

del dosímetro

el uso adecuado
ING-OCPC-IT-05 jul-17
del monitor de
ambiente térmico
169

Trabajo Especial de Grado Jorge Parra (150318 Ultima Correccion) PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Trabajo Especial de Grado Jorge Parra (150318 Ultima Correccion) PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

Caracas, Marzo de 2018

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

Autor: Jorge Leonidas Parra Castillo

Caracas, Marzo de 2018

ACEPTACIÓN DEL TUTOR METODOLOGICO

En mi carácter de profesor de la asignatura Proyecto de Investigación, hago

Vo. Bo. DPTO, DE INVESTIGACION Y POSGRADO QUIEN ASIGNA AL

ACEPTACIÓN DEL TUTOR ACADEMICO

En mi carácter de profesor de la asignatura Proyecto de Investigación, hago

Vo.Bo. DPTO, DE INVESTIGACION Y POSGRADO QUIEN ASIGNA AL

5. Estructura Organizativa Gerencia de Servicio de Sanitas 65

6. Estructura Organizativa Gerencial de Sanitas Ocupacional, S.A. … 64

7. Proceso de Mejora Continua….……………………………………… 26

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

Autor: Parra Castillo Jorge Leonidas

En este escenario, es necesario que las organizaciones se adapten a

Sanitas Ocupacional S.A., es una empresa encargada de brindar

Actualmente Sanitas Ocupacional es pionera en ofrecer un servicio

Sanitas Ocupacional atraviesa una situación crítica que afecta a todos

Para desarrollar un Sistema de gestión de calidad en la empresa

La presentación de este trabajo de grado se ha organizado conforme al

Capítulo II, Marco Teórico, aqui se desarrolla los antecedentes de la

Capítulo III, Marco Metodológico, este manifiesta la metodología utilizada por

Capítulo IV, Análisis y presentación de resultados es donde se evidencia los

Capítulo V, En este se plantea la propuesta del sistema de gestión de calidad

Por último y no menos importante las referencias bibliográficas y los anexos.

Contextualización del Problema

En el presente capítulo se exponen las razones por la cual se está

Garantizar la seguridad de los trabajadores y las trabajadoras que

Todas las empresas que desean que su producto o servicio se

Para las empresas que ofertan el servicio de asesoría en seguridad y

Las empresas asesoras que buscan brindar un servicio de calidad,

Un correcto desempeño en los aspectos relacionados con la calidad

Sanitas Ocupacional S.A., es una empresa encargada de prestar

El servicio es brindado a todas las empresas clientes de Sanitas

La empresa Sanitas Ocupacional S.A., es a nivel nacional la empresa

Actualmente Sanitas Ocupacional S.A., se encuentra atravesando por

El proceso de implementación del Sistema de gestión de calidad se

Fondonorma-ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente.

Con lo anteriormente expuesto en esta investigación se crean las

¿Cuál es la situación actual de la empresa Sanitas Ocupacional S.A., en

¿Por qué diseñar la estructura documental del Sistema de gestión de calidad

¿Cómo establecer el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad mediante

Proponer la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad,

Diagnosticar la situación actual de la empresa Sanitas Ocupacional

Analizar la estructura documental del Sistema de gestión de calidad de

Desarrollar un plan de trabajo con las actividades y tiempos definidos

Establecer el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la

En la actualidad las empresas se encuentran más comprometidas a

Cuando la calidad del servicio prestado por las empresas no solo

La empresa Sanitas Ocupacional S.A., es responsable de brindar un

Por las razones anteriormente expuestas implementar un Sistema de

Hablar de un Sistema de Gestión de la Calidad es referirse a la forma

La propuesta de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

Alcance y Delimitaciones de la Investigación

El desarrollo de la presente investigación se llevará a cabo dentro de

La presente investigación se basa en presentar una propuesta de

Se contará con todo el apoyo brindado por la alta dirección en el

El capítulo número dos, denominado marco teórico contiene todos los

Tamayo y Tamayo (2014) define el marco teórico como el marco de