Universidad Nacional Del Altiplano Facultad de Ciencias Sociales Escuela Profesional de Turismo

Universidad Nacional del Altiplano
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

AMAYA ECO TOUR PUNO S.L.
INTRODUCCION
I. DATOS GENERALES
1.1. Del Practicante…………………………………………………………………...1
1.2. Del Centro De Practica……………………………….……….………………..1
II. JUSTIFICACION…………………………………………………………………………..2
III. OBJETIVOS………………………………………………………………………………..3
IV. METODOLOGIA……………………………………………………………………….….4
4.1. Metodologia Empleada………………………………………………………….4
4.2. Técnicas E Instrumentos……………………………………………………….4
4.3. Cobertura Del Informe (Ámbito O Universo)………………………………..5
4.4. Técnicas De Recolección De Datos…………………………………………..5
V. DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRACTICAS
5.1. Análisis Político, Social Y Económico De La Organización…………......6
5.2. Análisis De La Estructura Física……………………………………………...9
5.3. Análisis Logistica………………………………………………………………..9
5.4. Evaluacion Del Personal………………………………………………………..9
5.5. Análisis De Los Servicios…………………………………………….………13
5.6. Caracteristicas Operacionales……………………………………………….15
5.7. Análisis De Calidad Y Competitividad De La Empresa…………….……17
5.8. Análisis Del Producto Turístico Ofertado……………………………….…18
VI. PLAN DE MARKETING…………………………………………………………………33
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDCIONES……………………….…………………..43
VIII. ANEXOS
1
I. DATOS GENERALES
1.1. Datos Del Practicante

 Apellidos Y Nombres :JOE WHANLEE CAMA PACOMPIA
 DNI :70747545
 Código De Matricula :105648
 Teléfono/Celular :914323229
 E-mail :joelo_107@hotmail.com
 Domicilio :Jr palomani Nro 123 Barrio Vallecito
 Periodo De Prácticas :27/04/2018 hasta 02/06/2018
 Docente Supervisor :LIC: CARMEN ALIAGA TAPIA
1.2. Datos Del Centro De Practicas

 Centro de prácticas : Agencia “AMAYA ECO TOUR PUNO””
 Categoría : Agencia de Viajes y Turismo
 Direccion :Botica santa fe Plaza de Armas
 Gerente : REYNALDO YUCRA LOPEZ
 Sitio web : www.amayaecotour.com
 Reservas : amayaecotourpuno@gmail.com
 Teléfono : 973586325
 Ruc : 20559225025
2
II. JUSTIFICACION
En la actualidad el turismo ha ido incrementándose a gran escala y

por ello es necesario que los profesionales en turismo nos
capacitemos y aprendamos cada vez más en el campo de
agencias de viajes y turismo por ser uno de los mayores
generadores de empleo y oportunidad de desarrollo profesional, es
por esta razón que tenemos la necesidad de realizar nuestras
prácticas en las diferentes agencias de viajes que existen en la
región de Puno y así poder adquirir mayores conocimientos y
especializarnos para desempeñarnos posteriormente con eficiencia
en el campo laboral.
Asimismo la Universidad Nacional del Altiplano PUNO, la Facultad

de Ciencias Sociales y la Escuela Profesional de Turismo, promueve
la preparación práctica - teórica de sus estudiantes; por lo que el
curso de Practica Pre-profesionales en agencias de viajes y turismo I
es indispensable para la obtención del grado de bachiller en turismo.
3
III. OBJETIVOS
Objetivo general
Fortalecer mis conocimientos alcanzados durante el estudio, consiguiendo

un excelente resultado en la labor y el área asignada, así también adquirir
una experiencia invaluable, con la cual conseguiré dar un paso
extremadamente importante en mi superación personal.
Objetivos específicos
 Utilizar todos mis conocimientos adquiridos en la universidad para

llevarlos a práctica.
 Desarrollar habilidades y destrezas para un mejor desempeño
profesional, fomentando actitudes de responsabilidad y cooperación
dentro de la Empresa.
 Complementar y aplicar mi formación académica en la escuela
profesional de Turismo, con las experiencias adquiridas en base a
una relación con el ámbito laboral, fundamentalmente en sus áreas
de especialidad.
 Realizar un diagnóstico general del área de trabajo donde se
desarrollan las prácticas y describir las actividades que se realizan
en el área administrativa así como en sus dependencias.
4
IV. METODOLOGIA
4.1. Metodologia Empleada
El método que use de divide en tres y son las siguientes:

 Método inductivo: fue muy importante porque pude observar los diferentes
documentos que se usan y existen en la agencia durante la realización de
mis prácticas pre – profesionales.
 Método deductivo: mediante este método daré las recomendaciones y

obtendré las conclusiones.
 Método descriptivo analítico: se describirá y analizara las funciones de

cada área LA AGENCIA DE VIAJES AMAYA ECO TOUR..
4.2. Tecnicas E Instrumentos

Técnicas
 Observación, me ayudo aprender de manera rápida.

 Conocimiento básico del idioma inglés.
 Conocimiento básico en computación.
 Conocimiento de las siglas que se utilizan en la agencia AMAYA ECO
TOUR.
 Concentración para la buena realización de las actividades encomendadas.
Instrumentos
 Cuaderno de apuntes, para describir las actividades.

 Computadora.
 Teléfono y celular para hacer la coordinación en caso de emergencias.
 Impresora, para imprimir documentos.
5
 Fotocopiadora.
 Documentos que usan en la agencia de viaje, como file, voucher, , hojas de
contacto, biblia (cuaderno).
 Útiles de escritorio, como lápiz, lapiceros, plumones, borrador, resaltador.
 Archivadores, para las facturas.
 Directorio de hoteles
 Datos generales de los guías, con los que cuenta la agencia.
4.3. Cobertura Del Informe (Ambito O Universo)

Amaya eco tour trabaja esporádicamente con las siguientes agencias:
 Naturandes
 Sato
 To peru
 Naturandes
 Green peru
Todos los servicios de traslados se proporcionan con movilidades

adecuadas y debidamente equipadas para un servicio turístico de
excelencia.
4.4. Tecnicas De Recoleccion De Datos
Durante las prácticas se aplicó las técnicas de:
 Observación, participación directa en las actividades que realiza la agencia

de viajes
 Entrevista directa con los trabajadores de la agencia.
 Sondeo de opinión por parte de los pasajeros acerca del servicio brindado.
 Apuntes en las enseñanzas que me brindaron cada uno de los trabajadores
de la agencia.
6
V. DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRACTICAS

5.1 Análisis Político, Social Y Económico De La Organización
5.1.1 Análisis político de Amaya eco tour. Agencia de viajes
Amaya eco tour tiene la política de trabajar en equipo, ya que es
muy fundamental para el desarrollo de la empresa y cumplir las
principales normas y deberes bien establecidos, la gerencia
siempre está pendiente a todo lo suceso de la empresa gracias a
ello la empresa cuenta con una buena política.
5.1.2 Análisis social de Amaya eco tour agencia de viajes
Suri Explorer ofrece los servicios teniendo en cuenta la cultura y

turismo responsable respetando las tradiciones de cada región.
Brinda productos innovadores de la región, así como el uso de las
diferentes movilidades. También trabaja con emprendimientos
nuevos en las comunidades (recibimiento con danzas,
demostraciones de textilería, restaurantes) lo cual es un progreso
para las comunidades.
5.1.3 Análisis económico de Amaya eco tour agencia de viajes
Existe buena administración lo cual ha hecho que la empresa

progrese y crezca económicamente por ello anhela crecer y
desarrollarse más en el ámbito económico.
Cumple con toda las exigencias de los clientes por ello cuenta con
movilidades propias y con un buen equipamiento.
Además cuenta con una amplia variedad de carteras lo cual permite
crecer económicamente.
7
5.2 Analisis De La Estructura Fisica
Amaya eco tour está ubicado en la plaza de armas Botica santa fe, Puno, la
infraestructura cuenta con un piso.
Somos Amaya eco tour Puno S.l.. una empresa Peruana que presta servicios
turísticos desde el año 2017, nuestra trayectoria nos ha permitido desarrollar toda
una filosofía de trabajo orientada a la satisfacción del cliente, donde sus
espectativas son cubiertas de principio a fin.
Hemos desarrollado relaciones de confianza mutua con agentes turísticos

nacionales y extranjeros lo que permitió el crecimiento sostenido de Amaya eco
tour. Que contribuye a promocionar nuestro principal atractivo de Puno, el Lago
Titicaca y sus alrededores.
VALORES
 Compromiso de nuestra cultura y entorno
 Responsabilidad y honestidad
 Respeto y humildad
 Nos debemos a nuestros clientes y trabajadores
 Trabajamos en equipo, con profesionalismo y entusiasmo
 Seguridad
 Actitud de servicio y dedicación
8
5.3 Evaluacion Del Personal
En la empresa se realiza un trabajo en equipo y con un buen clima laboral,

que a su vez está distribuida por áreas de trabajo lo cual cumplen funciones
específicas y son las siguientes.
a) GERENCIA:
REYNALDO YUCRA LOPEZ
Cumple la función de:
 Dirigir, organizar y controlar la empresa.

 Planificar y establecer las metas de la empresa
 Fijar los objetivos a corto, mediano y largo plazo.
 Coordinar con las áreas de contabilidad, reservas y
operaciones.
 Tomar las decisiones ante cualquier inconveniente que pueda
suscitarse.
 Establecer las normas para un mejor desarrollo de la empresa
 Fijar la política de precios y comercialización de la empresa.
 Supervisar el buen funcionamiento de la empresa.
b) CONTADOR:
 Encargado de todo el movimiento económico de la empresa.

 Supervisa el movimiento de las facturas (por pagar)
9
 Analiza los documentos contables ingresos y egresos.

 Verificar que las facturas recibidas.
 Llevar mensualmente los libros Generales de Compras y
Ventas, mediante el registro de las facturas emitidas y
recibidas a fin de realizar de las declaraciones ante la
SUNAT.
c) RESERVAS:
MERY YUCRA LOPEZ
 Brinda información acerca de las tarifas del servicio de Amaya

eco tour. vía Outlook, correo electrónico y teléfono y/o celular
ante los requerimientos de los clientes.
 Revisar diariamente las reservas que llegan al correo y
analizar detalladamente los servicios que se va brindar.
 abrir el file es el archivo donde se transcribe los datos del
cliente y todo el programa, detalladamente.
o N° de file: es la numeración que le da la agencia de
origen a su grupo o pasajero, a modo de referencia:
 Ingresar los datos a la biblia (cuaderno).

 Modificar los files a petición del solicitante siempre en cuando
sea posible.
 Según el pedido se efectuara las Reservas de hoteles,
restaurantes, transporte de bus o tren, servicios con otras
agencias y con proveedores de las islas.
 Analizar y verificar los costos en los tarifarios de la empresa
juntamente con administración.
10
 Coordinar acerca de nuevos itinerarios y nuevos tour con

operaciones y administración.
 Coordinar cualquier inconveniente con el área de operaciones
y administración.
d) OPERACIONES:
MERY YUCRA LOPEZ
 Registra los files para ingresar a la biblia en el sistema de

Amaya eco tour.
 Programa los servicios una semana antes para prever
posibles inconvenientes.
 Dar orden de servicio a los guías y choferes, donde se
encuentra los datos de los clientes.
 Realiza sobres para los guías encargados del tour, donde se
les envía
o hoja de reporte
o tickets de entrada
o boleto de bus o tren
o vales de almuerzo
o dinero para cualquier inconveniente.
 Contacta con las movilidades de la agencia y otras agencias
con las que trabaja para la confirmación de los traslados y/o
excursiones.
 Coordina cualquier inconveniente con las áreas de reserva y
administración.
11
e) GUÍAS:
EDWARD RUELAS
MERY YUCRA LOPEZ
JOE CAMA PACOMPIA
 Apersonarse a la oficina o llama por telefono para enterarse del

servicio que tiene en el dia con el área de operaciones.
 Guiar a los atractivos turísticos con horarios fijos y con mucha
responsabilidad.
 Reportarse a la agencia una vez concluido el servicio, con los
reportes.
f) CONDUCTORES:
OSCAR
PERCY
OSWALDO
Cumple la función de
 Apersonarse a la oficina para saber el servicio del dia siempre en

cuando haya reservas y coordinar con el área de operaciones.
 Trasportar a los clientes a lugar de destino.
 Ayudar al guía.
 El personal tienen un buen desempeño laboral ya que cuenta con un buen clima
laboral y cumpliendo todas las funciones en su área asignada, así mismo
practicando los valores y trabajo en equipo.
 Cuentan con los conocimientos de cada área de trabajo y los servicios
brindados por la agencia.
 Dominio del idioma ingles y otros idiomas por parte de los trabajadores de
Amaya eco tour Agencia de viajes
12
Reservas
 Revisión de los mensajes de texto mediante Microsoft Outlook, para

obtener nuevas reservas.
 Abrir los files, llenar datos del pax
 Confirmar y reconfirmar las reservas.
 Realiza las reservas de los trasportes turísticos (Turismo Mer, Inka Express,
Rosy Tour etc.)
 Hacer llamadas para confirmar los servicios (hoteles, restaurantes,
transportes terrestre y trasporte lacustre, etc)
 Imprimir los bording pass y tickets de tren.
Operaciones
 Elaboración de la biblia.
 Programación de guías, y transportes
 Elaboración de orden de servicio para los guías y choferes, donde se
encuentra los datos de los clientes.
Contabilidad
 Se encarga del movimiento económico de la empresa.
 Supervisa el movimiento de las facturas (por pagar)
 Analiza los documentos contables ingresos y egresos.
 Hacer las liquidaciones de los servicios.
 Pagos en el Banco de la Nación las detracciones
13
Guías
 Apersonarse a la oficina para recoger su hoja de servicio, y co ordinar con
el área de operaciones.
 Guiar a los atractivos turísticos con horarios fijos y con mucha
responsabilidad.
 Reportarse a la agencia una vez concluido el servicio, con los reportes.
Conductores
 Apersonarse a la oficina para recoger su hoja de servicio y coordinar con el
área de operaciones.
 Trasportar a los clientes a lugar de destino.
5.4 Analisis Del Producto Turistico Ofertado
Todos los servicios de traslados y excursiones, se proporcionan con
movilidades adecuadas para un servicio de excelencia, equipadas
con radio transmisor receptor o teléfono celular, micrófono y algunas
de ellas también cuentan con baño. Por tierra cuenta con
movilidades propias, distribuidos en:
 VAN AMAYA: con 5 asientos de capacidad, cuenta con calefacción, aire

acondicionado, oxigeno, cinturones de seguridad en todos los asientos,
 SPRINTER AMAYA: Sprinter Mercedes Benz con 19 asientos de

capacidad, cuenta con calefacción, aire acondicionado, oxigeno, sistema de
amplificación, botiquín de primeros auxilios, cinturones de seguridad en
todos los asientos, celular RPM.
 LANCHA DE ENDOSE: lancha equipada La que dispone de una capacidad

de 30 pasajeros cómodamente sentados, así como también de inodoro,
oxígeno, radio comunicaciones, equipo de amplificación, botiquín de
primeros auxilios.
Los servicios se caracterizan por brindarse con mucha puntualidad y con el

tiempo adecuado a fin de no incurrir en prisas innecesarias.
14
Traslados
Este código se utiliza para todos los traslados que presta AMA ECO TOUR entre
los diferentes hoteles y los terminales, estaciones o aeropuertos que utilicen los
clientes para su alojamiento y en sus arribos o salidas.
Por supuesto, en todos los servicios se brinda la seguridad y comodidad de los

clientes y de sus equipajes; para lo cual cuenta con porteadores o maleteros.
Incluimos en la tarifas la propina de los maleteros de la estación del tren en Puno,
aeropuerto en Juliaca y Terminal de Bus en Puno; la propina a maleteros en los
diferentes hoteles de la ciudad y bahía no está incluida.
Todos los traslados incluyen paradas para fotografiar, en algunos casos visitas
cortas en lugares de interés turístico.
Para todos estos servicios de traslados, el tiempo que se considera es un

aproximado del servicio normal, ya que asume como parte del servicio las
demoras que puedan ocasionar los diferentes medios de transporte que el cliente
use para su viaje.
Radio Urbano
Distancia: dentro del radio urbano 1 a 15 cuadras.
Duración: entre 20 y 30 minutos.
Traslados entre la estación de tren o los terminales de Buses y los

diferentes hoteles en la ciudad de Puno, dependiendo de las horas de
llegada de los trenes y/o los diferentes Buses de Cusco, Arequipa o La Paz.
Este traslado se presta con trasladistas de planta, con excepción de los

grupos quienes si dispondrán de un guía para el servicio.
15
 APT - 102. Puno - Hoteles En Bahía
Distancia: entre 3 y 5 Km.
Duración: 1 hora.
Traslados entre la estación de tren o los terminales de Buses y los

diferentes hoteles fuera del perímetro urbano de la ciudad de Puno (Posada
del Inca, Casa Andina Private Collection, Eco Inn, Libertador), dependiendo
de las horas de llegada de los trenes y/o los diferentes Buses de Cusco,
Arequipa o La Paz.
 P u n o - Ae r o p u e r t o
Distancia: 55 Km.
Duración: 2 a 3 horas.
Son los traslados entre el Aeropuerto Manco Capac de Juliaca y los

diferentes hoteles en la ciudad de Puno, incluidos los ubicados en la bahía;
en el trayecto se aprecia una parte del Altiplano Peruano; ingresando o
saliendo de Puno, una vista maravillosa de la bahía y la ciudad.
Puno - Sillustani - Aeropuerto demostración del cariño y

reciprocidad de esta gente.
 Uros
Recorrido: 16 Km.
Duración: 3 horas. Salidas 09:00 llegada: 12:15
Incluye: Traslados Hotel - Puerto - Hotel, guía turístico bilingüe, entradas y
traslados en lancha clase turista.
16
Localizado a 35 minutos en lancha desde el puerto de Puno, comprende un

conjunto de islas donde su principal material esta compuesto de totora que
también es usada para confeccionar casas y embarcaciones, esta habitada
por "Los Uros" que son personas muy amables y cordiales con los
visitantes.
El tour inicia con el recojo de los turistas desde su hotel y son trasladados al
puerto de la ciudad desde donde embarcan en lancha con destino a las
islas, a la llegada se visitan tres islas de todo el conjunto, conociendo a sus
habitantes quienes explican su diario vivir y costumbres mas arraigadas,
culminando con su retorno hasta su hotel.
 U r o s - T a q u i l e - S U AS I
Duración: 1 dia Salida: 7:00 llegada A SUASI 01.00PM
Incluye: Traslados Hotel - Puerto - Hotel, guía turístico bilingüe, entradas y

traslados en lancha clase turista.
Taquile, se encuentra ubicado a cuatro horas desde el puerto de Puno en

lancha, y es uno de los destinos favoritos de nuestros visitantes, sobre todo
por el hermoso paisaje de la isla, para llegar a la plaza central de la isla es
necesario una caminata cuesta arriba de aproximadamente una hora,
terminada la caminata puede degustar de un delicioso almuerzo, luego de
ello continuara la caminata hasta encontrar las escaleras de Taquile que
cuenta con 535 peldaños de piedra.
El tour comprende de un día completo, iniciando con la visita a la isla de

Los Uros, seguidamente la visita a la Isla Taquile, donde disfrutará de un
hermoso paisaje y la colorida vestimenta de sus habitantes los mismos que
hacen famoso a Taquile, que es patrimonio cultual de la humanidad.
17
SUASI.- se encuentra en la frontera con Bolivia , es una isla de 43

hectareas , conocida por ser el paraíso , ya que podemos apreciar variedad
de plantas y rosas (jardin)
Sillustani
Recorrido: 64 Km.
Duración: 3: 45 horas. Salida 14:00.
Incluye: Traslados Hotel - Sillustani - Hotel, guía turístico bilingüe y
entradas al complejo arqueológico.
Ubicado a 40 minutos al norte de la ciudad de Puno, es un complejo Inca

que posee torreones circulares denominados "Chullpas" que fueron
construidos para albergar restos fúnebres de sus autoridades.
Muy cerca se encuentra la laguna de Umayo, que nos ofrece una vista
hermosa, el lugar desprende energia que en contacto con el cielo azul
andino se convierte en una experiencia inolvidable, y motiva a inivitar a sus
amigos a volver a este mágico lugar llamado Sillustani.
18
19
“AMAYA ECO TOUR PUNO”
TURISMO CULTURAL Y AVENTURA
PRESENTACIÓN
El plan que estamos presentando es para La búsqueda del tiempo libre, las actividades
físico recreacionales y el contacto con el ambiente natural conforman una terna muy de
moda en nuestra sociedad desarrollada. La necesidad por escapar de la vida rutinaria y
del estrés, ha llevado a los consumidores a buscar una serie de alternativas para relajarse
y divertirse. A esto, se suma una serie de productos y servicios que brindan experiencias
en el entorno natural, fuera de lo común y algunas veces hasta de lo inusual. Dentro del
turismo, se ha generado una interesante demanda que busca ser protagonista de sus
actividades, empleando el esfuerzo físico con sensaciones de riesgo y adrenalina en un
espacio natural y también ir en busca de la cultura, conocimiento del espacio geográfico.
Para ello, se han ido desarrollando una serie de alternativas tales como: el montañismo,
el trekking y el canotaje, que en conjunto conforman el denominado Turismo de Aventura,
algunas de ellas consideradas como deporte extremo y otras con bajo nivel de riesgo y
para el segmento que va en busca del turismo cultural ofrecemos los destinos
convencionales como Taquile, Amantani, Los Uros y etc., muchos de ellos enriquecidos
en cultura y conocimiento.
20
1.1. MISION
“Somos una empresa de excelencia y liderazgo en la prestación de servicios DE
agencias de viaje, ofreciendo servicios innovadores, con valor un agregado,
logrando así satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de nuestros
clientes”.
1.2. VISION
Hacia el 2022 nos proyectamos como una empresa líder con mayor
reconocimiento por la excelencia de nuestros servicios, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes, comprometidos con la cultura y el desarrollo
económico de la empresa de la región.
1.3. ESCALA DE VALORES
En nuestra Agencia de Viajes, priorizamos los siguientes valores:
Innovación
Responsabilidad
Liderazgo
Eficacia
Eficiencia
Higiene
Puntualidad
Respeto
Cortesía
Compromiso
Servicio
1.4. VALORES
 INNOVACION: Se dice que de las ideas solo pueden resultar innovaciones luego
de que ellas se implementan como nuevos productos, servicios o procedimientos,
que realmente encuentran una aplicación exitosa imponiéndose en el mercado a
través de la difusión.
 LIDERAZGO: Es aquella que no se queda en una sola actividad, sino que se
mueve por las distintas áreas del conocimiento.
21
 EFICACIA: Es la habilidad para alcanzar los objetivos que se establecen con la

menor inversión posible, a la vez que el uso inteligente de recursos. Se centra en
los resultados.
 EFICIENCIA: Es la habilidad para conseguir cosas con la menor inversión posible
de recursos. Se centra en el método, en el mejor sistema y el tiempo más corto
para hacer bien lo que se hace. Se centra en como hacer las cosas.
 HIGIENE: Es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican
los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos
nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico del aseo, de
la limpieza y del cuidado del cuerpo humano.
 PUNTUALIDAD: Es una actitud humana considerada en muchas sociedades
como la virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una tarea requerida
o satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente comprometido o
hecho a otra persona.
 RESPETO: El respeto en las relaciones interpersonales comienza en el individuo,
en el reconocimiento del mismo como entidad única2 que necesita que se
comprenda al otro. Consiste en saber valorar los intereses y necesidades de otro
individuo en una reunión.
 CORTESÍA: Cortesía hacia el cliente porque el cliente desea siempre ser bien
recibida, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
 COMPROMISO: La creencia en las metas y valores de la organización
aceptándolas, teniendo voluntad de ejercer un esfuerzo considerable en beneficio
de la organización y, en definitiva, desear seguir siendo miembro de la misma.
 SIMPATÍA: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
 TRABAJO EN EQUIPO: Permite que haya compañerismo y trabajo en equipo en
la empresa donde preste sus servicios, porque el trabajo en equipo puede dar muy
buenos resultados; ya que normalmente genera el entusiasmo para que el
resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas.
 ATENCIÓN RÁPIDA
Una atención rápida a nuestros clientes; si llega un cliente y estamos ocupados,
dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
22
 CONFIABILIDAD: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
1.5. LOGO
1.6. SLOGAN
23
ANALISIS DE MERCADOS
DEMANDA
 ¿A QUIENES SE VENDE?
Se vende a pasajeros que vengan con fines de vacaciones, que estén interesados por
desconectarse de la ciudad de las redes sociales, nuestro fin es vender
exclusivamente a pasajeros que quieran descansar conociendo a la naturaleza, los
paisajes y todos lo que en la ciudad no pueda encontrarse.
¿QUIÉN COMPRA? ¿DÓNDE SE ENCUENTRAN?

Demanda proviene del turismo internacional al cual está dirigido el mercado en su
mayor parte son residentes de países como Estados Unidos, esto debido al flujo de
ingreso a la ciudad de puno
La agencia de viajes turístico ”AMAYA ECO TOUR PUNO S.L.. Cuenta con personal
de oficina y guías turísticos capacitados y el manejo de un programa eficiente para la
recepción de turistas.
24
 OFERTA
¿QUÉ SE VENDE?
AMAYA ECO TOUR PUNO VENDE TURISMO DE RELAJACION, TRANQUILIDAD
POR EJEMPLO:
OBSERVACIONDE AVES EN EL TITICACA
TOUR UROS – TAQUILE -SUASI
CAMPING
como todos estos tours, considerando ser la primeros en ofrecer aventura en el
mercado del turismo en Puno. Para hacer más fuerza con el turismo de aventura en
puno lo que he hecho es MOTIVAR, ANIMAR A VARIAS AGENCIAS DE VIAJES Y
para que puedan vender Tours de aventura en Puno
25
 ¿QUIEN VENDE?
La agencia AMAYA ECO TOUR que se encuentra estratégicamente ubicado en la
PLAZA DE ARMAS BOTICA SANTA FE. Especializado en turismo de aventura.
ACTIVIDADES DE MARKETING
SEGMENTACION:
Nuestro segmento está dirigido a turistas de 20 a 50 años Americanos , extranjeros.
ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Como competencia se evaluara
OBJETIVO GENERAL
1. Maximizar rentabilidad utilizando una adecuada estrategia de precios.
OBJETIVO ESPECIFICO
2. Brindar una excelente calidad de servicio contando con un personal categorizado,

que nos ayude a diferenciarnos a las demás agencias tradicionales.
3. Desarrollar programas innovadoras, contando con el equipamiento de última
generación. para mejorar nuestros servicios y superar la competencia.
26
PROCESO:
Para tener excelente calidad de servicio se estar siguiendo el siguiente proceso
Turista Operadores
turísticos
Counter Jefe de
Información Operaciones Gerencia
Turística
Transporte
Guía
Restaurante y Turista
bares
Turístico extranjero
Hotel
PERSONAL
Funciones
GERENTE
-Representa a la sociedad y esta obligado a estar decisiones en cualquier momento; usa

su sello y firma de acuerdo a su requerimiento.
-Abrir y cerrar cuentas corrientes, emitir, aceptar, endosar y abalar la letra de cambio,
vales, pagares, otros.
27
JEFE DE OPERACIONES.
-Es el encargado de realizar las coordinaciones con todos los departamentos de la

empresa.
-Es la persona que se encarga del informe de la programación de ejecución del servicio.
JEFE DE RESERVAS
-Es la que recepciona vía fax o teléfono las reservas de servicios.
COUNTER
-Es el encargado de brindar atención al público y/o clientes.

-Tiene contacto directo con el público o turista.
-Recepciona cartas, mensajes, cupones de servicio, serpost, courier y otros.
-Recepciona facturas por pagos y/o bus de servicio.
GUÍAS Y TRASLADISTAS
- Es la persona que se encarga de ejecutar el servicio.

- Brinda información detallada del atractivo que visita.
-Planea, organiza y aconseja o sugiere acerca del viaje.
-Auxilia en el manejo del equipaje (capacitado en la atención de primeros
Auxilios).
28
ESTRATEGIAS DE PUSH Y PULL
PROMOCION
La promoción abarcará 3 estrategias:
Publicidad, Promoción de ventas, Mercadeo directo
1 Estrategia Publicitaria
Contribuir con el posicionamiento a través del conocimiento de la empresa, mediante a

oferta seductora utilizando herramientas de comunicación de marketing
Referir con material promocional como afiches, brochures e

invitaciones, para los clientes.
Tener un boletín semanal o quincenal que se le envié a toda la

base de datos que tenga la empresa de sus clientes para informarles de
cosas nuevas que ofrezca la empresa.
Diseñar una página web de la agencia de viajes como tal para

tener una mayor comunicación con el cliente y en donde puedan
encontrar la mayor información posible.
Asistir a las diferentes ferias realizadas en el País para

conseguir mayor información de proveedores, distribuidores y público
en general, obteniendo una rápida visión del mercado.
29
1. Promoción de Ventas
Lograr el crecimiento en las ventas, mediante estrategias de estímulo a los usuarios

del servicio.
Estrategias
Tener premios o cupones para los clientes más frecuentes en efectivo

o en servicio de alguna compañía o de la misma.
Obtener precios rebajados directamente por la agencia para grupos

granes de personas que realizan un viaje.
LA PUBLICIDAD.-
Serán las acciones, que se harán afectivas a través de diversos medios de comunicación,
utilizando mensajes mediante símbolos, slogans, logotipos y la razón social de nuestra
empresa, y al mismo tiempo dar a conocer las peculiaridades y bondades de nuestro
producto o servicio de modo que estimule su adquisición.
Los medios de comunicación masiva a emplearse para ingresar nuestro producto o

servicio al mercado Revistas especializadas en turismo folletos, trípticos, entre otros
medios; y para el ámbito internacional el empleo de Internet,
DISTRIBUCION
DISTRIBUCIÓN ESPACIAL DE VENTAS
Realizaremos contactos con las demás agencias ya sean como Arequipa

cusco y lima(a nivel nacional).
Tendremos entre mayoristas y minoristas mayoristas trabajaremos con

agencias de la ciudad de Lima.
Y minorista estaremos trabajando con las agencias de Cusco, Arequipa.
30
Según a la irregularidad de nuestro espacio geográfico en lugares de

diferentes dimensiones permitirá a nuestra empresa la adaptación de
sistemas de seguimiento y análisis más precisos para la observación de las
actividades en las mismas y la innovación y mejoramiento de nuevos,
sistemas de control más eficaces de la distribución.
PRECIOS.
Para la ejecución y fijación del precio de venta al publico se ha

determinado, tomando en cuenta los siguientes aspectos:
1. Primeramente se ha determinado el costo neto total de los servicios como los

transfers, alojamiento, excursiones y otros. Para la obtención de los costos
totales de los servicios, se procede a cotizar , solicitando previamente a las
agencias de viajes, hoteles, empresas de transporte turístico, tarifa de las
guías de Turismo, entradas en los lugares turísticos, restaurantes, etc.
2. En segundo lugar se aplico el “Mark Up”, que genera el margen de ganancia,
más los impuestos de ley al costo neto de los servicios y finalmente se obtiene
el precio de venta al público.
Además, la empresa de transporte turístico, venderá el producto turístico,
utilizando intermediarios, a quienes se otorgara un porcentaje sobre las ventas.
Es decir se debe agregar el precio de venta al público, el porcentaje de
comisión y finalmente, se obtendrá el precio de venta al público
OBJETIVOS GENERALES
Maximizar la rentabilidad Expandir nuestro producto a

Mejorar y satisfacer las
nuevos mercados turísticos
Necesidades de nuestros clientes
Incrementar el Posicionar la
número de oferta Expandir nuestro
clientes Obtener servicios turísticos
mayores a nivel
31 ganancias
internacional
TURISTAS
SATISFECHOS
QUE NOS
RECOMIENDEN
Y REGRESEN
Brindar Un Difusión de Innovación Imagen

Servicio De actividades tecnológica corporativa Trato
Calidad cómodo y
acogedor
COLABORADORES
SATISFECHOS
satisfechos
Remuneracion Estabilidad Personal Plan de

es Salarial Calificado incentivos
32
ANEXOS:
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Como competencia se evaluara
FACTORES DE ÉXITO Valor Titikaka adventure
Clasificación Puntaje
Marketing electrónico 0.18 3 0.54
Personal 0.10 3 0.3
Precio 0.15 3 0.45
Flujo de demanda 0.15 4 0.6
Calidad de servicios 0.10 3 0.3
Seguridad 0.10 3 0.3

Innovación 0.10 2 0.2
Equipos 0.12 4 0.48
Total 24 3.17
Análisis de nuestra agencia “RUTAS DEL TITICACA”
FACTORES DE ÉXITO Valor RUTAS DEL TITICACA
Peso Clasificación Puntaje
Marketing electrónico 4 0.64

0.16
Personal 4 0.60
0.15
Precio 3 0.3
0.10
Flujo de demanda 3 0.45

0.15
Calidad de servicios 4 0.48

0.12
Seguridad 0.10 4 0.4
33
Innovación 4 0.4
0.10
Equipos 4 0.48
0.12
Total 30 3.75
1
2. ESTRATEGICO
 MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE)
FACTORES DE DETERMINANTES DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO

PONDERADO
Oportunidades
1. Alianzas estratégicas 0.18 4 0.72
2. Público objetivo en crecimiento 0.16 4 0.64
3. Poder adquisitivo de los turistas 0.08 3 0.24
4. Incremento de ingresos 0.12 2 0.24
5. Atractivo natural (lago Titicaca ) 0.15 3 0.30
Amenazas
6. Conflictos sociales 0.05 1 0.05
7. Crisis económica a nivel global 0.06 2 0.12
8. Inflación de precios de productos básicos 0.06 2 0.12
9. Fenómenos naturales 0.06 1 0.06
10. Competencia indirecta 0.08 3 0.24
Total 1 2.73
 MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES INTERNOS(EFI)
FACTORES DE PESO CALIFICACIÓN PESO

DETERMINANTES DE PONDERADO
ÉXITO
Fuerzas
1. Márketing 0.06 4 0.24
electrónico 0.16 3 0.64
2. Producto 0.18 4 0.72
34
3. Personal 0.12 4 0.48

4. Calidad de 0.15 3 0.45
servicios 0.08 3 0.24
5. Seguridad
6. Equipo
Debilidades
7. Comercialización
8. Precio
0.05 2 0.1
9. Presupuesto
0.06 1 0.06
limitado
0.06 2 0.12
10. De reciente
0.08 2 0.16
incursión en el
mercado
Total 1 2.97
FORMULACION DE ESTRATEGIAS
FUERZAS – F DEBILIDADES – D
1. Márketing electrónico 1. Comercialización
2. Producto 2. Precio
3. Personal 3. Presupuesto limitado
4. Calidad de servicios 4. De reciente incursión en el
5. Seguridad Mercado
Equipo
OPORTUNIDADES – O ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS – DO
35
1. Alianzas 1. Desarrollar programas 1. Realizar alianzas estratégicas

estratégicas innovadoras en turismo con Acuerdo con cadenas
2. Público objetivo en de aventura. contando hoteleras. Acuerdo con empresas
crecimiento con el equipamiento de de aviación. restaurantes
3. Poder adquisitivo última generación. ,transporte
de los turistas (O1, D2,D4)
4. Incremento de 2. Brindar una excelente 2. Desarrollar ,las estrategias de las
ingresos calidad de servicio herramientas de comercialización
5. Atractivo natural contando con un presentaciones en ferias
(lago Titicaca ) personal categorizado temporales .Incrementando
para el Público objetivo. ingresos económicos
(F4, F3, O2) (D1,D1,D3,O4)
3. Fidelizar a nuestros
clientes para que sean 3. Maximizar rentabilidad utilizando
nuestros principales una adecuada estrategia de
medios de precios.
promoción.(O3,F
AMENAZAS – A ESTRATEGIAS – FA ESTRATEGIAS – DA

1. Conflictos sociales 1. Desarrollar las 1. Conseguir que el precio de
2. Crisis económica estrategias del nuestros productos este a
a nivel global marketing electrónico. disposición del cliente.
3. Inflación de 2. Desarrollar promociones 2. Desarrollar adecuadamente las
precios de estrategias para brindar herramientas de comercialización
productos básicos excelente calidad de en el mercado turistico.
4. Fenómenos servicio.
naturales
Competencia indirecta
FUENTE: Elaboración propia La matriz AODF

MATRIZ PEYEA
VARIABLES A EVALUAR
36
FUERZAS FINANCIERAS VALOR

Rendimiento sobre la inversión 4
Liquidez 5
Capital de Trabajo 4
Riesgos Implícitos del Negocio 3
Flujos de Efectivo 3
PROMEDIO 19
FUERZAS DE LA INDUSTRIA VALOR
Estabilidad financiera 4
Potencial de Crecimiento 6
Conocimientos Tecnológicos 5
Productividad, aprovechamiento de la capacidad 5
Demanda 4
PROMEDIO 24
VENTAJAS COMPETITIVAS VALOR
Participación en el mercado -2
Calidad del producto -1
Lealtad de los clientes -2
Control sobre proveedores y distribuidores -3
Utilización de la capacidad competitiva -2
PROMEDIO -10
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE VALOR
Cambios tecnológicos -2
Tasa de Inflación -3
Variablidad de la demanda -4
Presión competitiva -2
-4
Estabilidad política y social
Promedio -15
SUMATORIA SUMATORIA
37
EJE X EJE Y
2.8 0.8
1. El promedio para la EA es = -15/5 = -3

2. El promedio para la VC es = 10/5 = -2
3. El promedio para la FI es = 24/5 = 4.8
4. El promedio para la FF es = 19/5 = 3.8
BASE PARA LA SEGMENTACIÓN:
Venir a Perú por la naturaleza y la cultura sigue siendo el principal motivo de visita y más
desde los mercados de larga distancia, donde mercados como, Estados Unidos (19%),
Francia (11%) España (8%) se caracterizarían por una mayor participación de dicha
actividad.
Como complemento, las alternativas más atrayentes para nuestra oferta turísticas serían
las actividades que permitan experimentar y apreciar áreas naturales y la diversidad de
nuestra flora y fauna. Para mercados como Canadá, Reino Unido, Alemania y Francia,
entraría a tallar el interés por el Trekking.
SEGMENTO OBJETIVO
El mercado objetivo está conformado por aquellas personas que deseen viajar,
entre 25 y 34 años de edad, de género masculino, femenino y mixto.
PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO DE AVENTURA QUE VISITA PERÚ
INDICADORES DE LA ACTIVIDAD TURISTICA
El sector turismo, en el abril de 2012 presento un incremento de (3,8%) comparado con el

mismo mes de 2011, resultado del aumento de turistas extranjeros (26,1%) explicado
principalmente, por la estabilidad social y la mayor promoción de circuitos y paquetes
turísticos.
38
El arribo de turistas extranjeros a la región ascendió a 27 251 personas correspondiendo

el mayor número a turistas europeos, que represento el 50,8% de total de arribos, seguido
de turistas norteamericanos (17,5%) y sudamericanos (16,3%). Respecto a turistas
nacionales (31647 personas), el flujo presento una disminución de 9,9 %, respecto al
mismo mes del año anterior, observándose las mayores disminuciones procedentes de
Moquegua, Arequipa y puno (otras provincias).
En los cuatro primeros meses del año (de enero a abril), esta actividad presento un
comportamiento positivo de (7,4%), resultado del incremento en el turismo extranjero
(42,3%), atenuado por la disminución en el turismo nacional (-8,1%).
PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO QUE VISITA PUNO
Edad
Edad %
De 15 a 24 años 18%
De 25 a 34 años 37%
De 35 a 44 años 17%
De 45 a 55 años 15%
De 56 a 64 años 9%
Más de 64 años 4%
Total 100%
FUENTE: DIRCETUR
39
País de residencia de los turistas
País de residencia de los turistas %
Estados Unidos 14%
Francia 11%
Otros Europa 8%
Reino Unido 8%
Alemania 7%
España 6%
Canadá 6%
40
Australia 5%
Brasil 4%
Argentina 4%
Chile 4%
Italia 4%
Holanda 4%
Japón 4%
Otros Asia 3%
Suiza 2%
África y Oceania 2%
Bolivia 1%
Colombia 1%
México 1%
Bélgica 1%
Total 100%
41
ANÁLISIS DE LA DEMANDA.
DEMANDA
En el año 2016 el turismo nacional y extranjero se ha elevado a
diferencia de los demás años, siendo así el turismo extranjero tiene las
cifras más altas que las del turismo nacional como lo demuestra el
cuadro siguiente:
Turistas
Años Extranjeros %
2009 181121 46.5
2010 177218 61.6
2011 94760 61.8
2012 108628 62.4
2013 121639 66.1
Fuente: dirección de turismo DIRCETUR – Puno
Interpretación: En el año 2016 181121 turistas extranjeros el cual vendría ser 46.5 %, lo
cual hace el total de 278153 turista.
PROYECCIÓN DE LA DEMANDA:
Se proyecta la demanda turística extranjera al 5%
Año Turistas Extranjeros
2013 127670
2014 134054
2015 140757
2016 147795
2017 155185
2018 162944
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
1.- Aunque la empresa es relativamente joven, he podido observar que el personal

administrativo y de campo están a la altura de las mejores agencias de viajes
2.-sería una buena opción aumentar el personal de campo (guías, guías de aventura u
otros)
3.-La actitud del personal es muy grata, y hace que todos los colaboradores se sientan a
gusto y feliz de pertenecer a esta empresa.

Universidad Nacional Del Altiplano Facultad de Ciencias Sociales Escuela Profesional de Turismo

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Universidad Nacional Del Altiplano Facultad de Ciencias Sociales Escuela Profesional de Turismo

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Universidad Nacional del Altiplano

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

1.1. Del Practicante…………………………………………………………………...1

1.2. Del Centro De Practica……………………………….……….………………..1

4.1. Metodologia Empleada………………………………………………………….4

4.2. Técnicas E Instrumentos……………………………………………………….4

4.3. Cobertura Del Informe (Ámbito O Universo)………………………………..5

4.4. Técnicas De Recolección De Datos…………………………………………..5

V. DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRACTICAS

5.1. Análisis Político, Social Y Económico De La Organización…………......6

5.2. Análisis De La Estructura Física……………………………………………...9

5.3. Análisis Logistica………………………………………………………………..9

5.4. Evaluacion Del Personal………………………………………………………..9

5.5. Análisis De Los Servicios…………………………………………….………13

5.6. Caracteristicas Operacionales……………………………………………….15

5.7. Análisis De Calidad Y Competitividad De La Empresa…………….……17

5.8. Análisis Del Producto Turístico Ofertado……………………………….…18

VI. PLAN DE MARKETING…………………………………………………………………33

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDCIONES……………………….…………………..43

1.1. Datos Del Practicante

1.2. Datos Del Centro De Practicas

En la actualidad el turismo ha ido incrementándose a gran escala y

Asimismo la Universidad Nacional del Altiplano PUNO, la Facultad

Fortalecer mis conocimientos alcanzados durante el estudio, consiguiendo

 Utilizar todos mis conocimientos adquiridos en la universidad para

4.1. Metodologia Empleada

El método que use de divide en tres y son las siguientes:

 Método deductivo: mediante este método daré las recomendaciones y

 Método descriptivo analítico: se describirá y analizara las funciones de

4.2. Tecnicas E Instrumentos

 Observación, me ayudo aprender de manera rápida.

 Cuaderno de apuntes, para describir las actividades.

4.3. Cobertura Del Informe (Ambito O Universo)

Todos los servicios de traslados se proporcionan con movilidades

 Observación, participación directa en las actividades que realiza la agencia

V. DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRACTICAS

Suri Explorer ofrece los servicios teniendo en cuenta la cultura y

5.1.3 Análisis económico de Amaya eco tour agencia de viajes

Existe buena administración lo cual ha hecho que la empresa

5.2 Analisis De La Estructura Fisica

Hemos desarrollado relaciones de confianza mutua con agentes turísticos

5.3 Evaluacion Del Personal

En la empresa se realiza un trabajo en equipo y con un buen clima laboral,

REYNALDO YUCRA LOPEZ

Cumple la función de:

 Dirigir, organizar y controlar la empresa.

Cumple la función de:

 Encargado de todo el movimiento económico de la empresa.

 Analiza los documentos contables ingresos y egresos.

Cumple la función de:

 Brinda información acerca de las tarifas del servicio de Amaya

 Ingresar los datos a la biblia (cuaderno).

 Coordinar acerca de nuevos itinerarios y nuevos tour con

Cumple la función de:

 Registra los files para ingresar a la biblia en el sistema de

Cumple la función de:

 Apersonarse a la oficina o llama por telefono para enterarse del

 Apersonarse a la oficina para saber el servicio del dia siempre en

 Revisión de los mensajes de texto mediante Microsoft Outlook, para

 VAN AMAYA: con 5 asientos de capacidad, cuenta con calefacción, aire

 SPRINTER AMAYA: Sprinter Mercedes Benz con 19 asientos de

 LANCHA DE ENDOSE: lancha equipada La que dispone de una capacidad

Los servicios se caracterizan por brindarse con mucha puntualidad y con el