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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD


BAJO EL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS
MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL RUBRO
ELABORACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA EN EL
DISTRITO DE HUARAZ, 2016.

INFORME FINAL DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO


PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN

AUTORA
LIZ TAYLOR ATENCIA ORTIZ

ASESOR
MGTR. LIC. ADM CARLOS HUMBERTO CHUNGA ANTÓN

HUARAZ – PERÚ
2017
Título de la tesis: Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad

total en las micro y pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de

panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

i
Hoja de firma del Jurado y Asesor

___________________________________________
Mgtr. Lic. Adm. Silvia Isabel Figueroa Quito
Presidente

_______________________________________________
Mgtr. Lic. Adm. Cesar Hernán norabuena Mendoza
Secretario

________________________________________
Mgtr. Lic. Adm. Carmen rosa azabache Arquinio
Miembro

__________________________________________
Mgtr. Lic. Adm. Carlos Humberto Chunga Antón
Asesor

ii
Agradecimiento

Agradezco profundamente a la

Universidad Católica los Ángeles de

Chimbote por ser mi casa de estudio

y convertirme en profesional.

A mi asesor de tesis, Mgtr. Lic. Adm.

Carlos Humberto Chunga Antón, por su

dedicación, apoyo y guía constante para el

desarrollo de la presente tesis.

iii
Dedicatoria

Agradezco a mí ser al único, supremo

todopoderoso por darme sabiduría, y

por haberme iluminado para cumplir

mis metas.

A mis padres Amador y Lourdes, por ser el

motivo de mí existencia, por su apoyo y

sacrificio brindado en todo momento, este

triunfo se lo dedico a ustedes por darme

todo lo que han podido en la vida.

iv
Resumen

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general: Describir las

principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad total

en las micros y pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de panadería

en el distrito de Huaraz, 2016. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel

de investigación descriptiva - cuantitativa y un diseño transeccional. Para el recojo de

la información se identificó una población de 15 gerentes a quiénes se les aplicó un

cuestionario de 12 preguntas cerradas por medio de la encuesta; de lo cual se obtuvo

los siguientes resultados: el 53,33% de gerentes encuestados del rubro elaboración de

productos de panadería manifiestan que a veces analizan permanentemente la situación

actual de su organización, el 66,67% declaran que a veces implementan soluciones

anticipadas en su organización, el 60,00% muestran que a veces establecen acciones

correctivas en su organización cada vez que se presentan errores dentro de la empresa.

Finalmente, como conclusión: Los gerentes encuestados no prestan la debida

importancia la aplicación del ciclo PHVA en las panaderías, donde se percibe que no

planifican, no evalúan y no verifican las actividades que desarrollan en su empresa,

por esa razón están batallando en actuar, ya que no han tomado en cuenta muchas

quejas de sus clientes, y eso no les ha ayudado a mejorar en sus servicios, por eso las

Mype deben poner énfasis en el ciclo Deming.

Palabras clave: Micro y pequeñas empresas, gestión de calidad y panaderías.

v
Abstract

The main objective of this research was to: Describe the main characteristics of quality

management under the total quality approach in the micro and small enterprises of the

bakery product elaboration in the district of Huaraz, 2016. For the development Of the

work was used a type and level of descriptive - quantitative research and a transectional

design. In order to collect the information, a population of 15 managers was identified,

to whom a questionnaire of 12 closed questions was applied through the survey; Of

which the following results were obtained: 53.33% of the managers surveyed in the

bakery product elaboration report that they sometimes analyze the current situation of

their organization, 66.67% say they sometimes implement early solutions in Their

organization, 60.00% show that sometimes they establish corrective actions in their

organization whenever errors occur within the company. Finally, in conclusion: The

managers interviewed do not give due importance to the application of the PHVA

cycle in bakeries, where it is perceived that they do not plan, do not evaluate and do

not verify the activities they develop in their company, for that reason they are

struggling to act, Since they have not taken into account many complaints from their

customers, and that has not helped them to improve their services, that is why the Mype

should emphasize the Deming cycle.

Keywords: Micro and small enterprises, quality management and bakeries

vi
Contenido

Título de la tesis ............................................................................................................ i

Hoja de firma del Jurado y Asesor............................................................................... ii

Agradecimiento ........................................................................................................... iii

Dedicatoria .................................................................................................................. iv

Resumen........................................................................................................................v

Abstract ....................................................................................................................... vi

Contenido……………………………………………………………………………vii

Índice de tablas……………………………………………………………………...viii

Índice de gráficos ....................................................................................................... iix

I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................1

II. REVISIÓN DE LA LITERATURA ..................................................................8

2.1. Antecedentes ................................................................................................. 8

2.2. Bases teóricas de la investigación ............................................................... 13

2.3. Marco conceptual de la investigación ......................................................... 37

III. METODOLOGÍA ............................................................................................38

3.1. Diseño de la investigación .......................................................................... 38

3.2. Población y muestra .................................................................................... 38

3.3. Definición y operacionalización de variables. ............................................ 39

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................................ 40

3.5. Plan de análisis ............................................................................................ 40

3.6. Matriz de consistencia ................................................................................. 41

3.7. Principios éticos .......................................................................................... 42

vii
IV. RESULTADOS ...............................................................................................43

4.1. Resultados respecto a la encuesta aplicada a los gerentes. ......................... 43

4.2. Análisis de resultados ................................................................................. 58

V. CONCLUSIONES ...............................................................................................64

Referencias Bibliográficas .........................................................................................66

ANEXOS ....................................................................................................................71

Índice de tablas

Tabla 01: Distribución según edad ............................................................................43

Tabla 02: Distribución según género .........................................................................44

Tabla 03: Distribución según grado de instrucción ...................................................45

Tabla 04: Distribución según el análisis permanente de la situación actual de su

organización. ...............................................................................................................46

Tabla 05: Distribución según establecimiento de metas y objetivos para los

empleados. ..................................................................................................................47

Tabla 06: Distribución según establecimiento de métodos adecuados de trabajo .....48

Tabla 07: Distribución según implementación de procesos para desarrollar

correctamente los trabajos ..........................................................................................49

Tabla 08: Distribución según implementación de soluciones anticipadas en su

organización ................................................................................................................50

Tabla 09: Distribución según la preocupación por guiar a los empleados en la

ejecución de actividades .............................................................................................51

viii
Tabla 10: Distribución según la medición de los resultados alcanzados por sus

empleados ...................................................................................................................52

Tabla 11: Distribución según la evaluación de las metas y objetivos alcanzados por

los empleados. .............................................................................................................53

Tabla 12: Distribución según la disposición de criterios de calificación para medir los

objetivos ......................................................................................................................54

Tabla 13: Distribución según apreciación de existencia acciones preventivas para

evitar que ocurran accidentes u otros daños a la empresa. .........................................55

Tabla 14: Distribución según el establecimiento de acciones correctivas en su

organización cada vez que se presentan errores .........................................................56

Tabla 15: Distribución según apreciación de promover la mejora continua en su

Panadería. ....................................................................................................................57

Índice de gráficos

Gráfico 01: Distribución según edad .........................................................................43

Gráfico 02: Distribución según género ......................................................................44

Gráfico 03: Distribución según grado de instrucción ................................................45

Gráfico 04: Distribución según el análisis permanente de la situación actual de su

organización ................................................................................................................46

Gráfico 05: Distribución según establecimiento de metas y objetivos para los

empleados. ..................................................................................................................47

Gráfico 06: Distribución según establecimiento de métodos adecuados de trabajo ..48

ix
Gráfico 07: Distribución según implementación de procesos para desarrollar

correctamente los trabajos ..........................................................................................49

Gráfico 08: Distribución según implementación de soluciones anticipadas en su

organización ................................................................................................................50

Gráfico 09: Distribución según la preocupación por guiar a los empleados en la

ejecución de actividades .............................................................................................51

Gráfico 10: Distribución según la medición de los resultados alcanzados por sus

empleados ...................................................................................................................52

Gráfico 11: Distribución según la evaluación de las metas y objetivos alcanzados por

los empleados. .............................................................................................................53

Gráfico 12: Distribución según disposición de criterios de calificación para medir los

objetivos ......................................................................................................................54

Gráfico 13: Distribución según apreciación de existencia de acciones preventivas

para evitar que ocurran accidentes u otros daños a la empresa. .................................55

Gráfico 14: Distribución según el establecimiento de acciones correctivas en su

organización cada vez que se presentan errores. ........................................................56

Gráfico 15: Distribución según apreciación de promover la mejora continua en su

Panadería .....................................................................................................................57

x
I. INTRODUCCIÓN

La búsqueda de la calidad siempre ha sido una constante para operar e ir creciendo

en el mercado, uno de los aspectos más utilizados dentro de la mejora continua es

considerado como ciclo Deming, es una de las principales herramientas para lograr la

mejora continua en las empresas en cualquiera de las áreas, el ciclo consiste en una

secuencia de cuatro pasos, los cuales son repetitivos. Estos pasos son: planear, hacer,

verificar y actuar. Para ello el sustento teórico se basó en la teoría de Deming (1989)

quien menciona que la calidad es muy importante hacer que los sistemas de la

compañía produzcan siempre el producto o servicio con arreglo para lograr la calidad,

para ello se hace correcto el trabajo a la primera vez. De mismo modo considera en su

teoría los 14 principios, el ciclo PHVA, las siete enfermedades mortales.

Arias, Gómez, & Leal (2014) el artículo tiene como objetivo compartir la experiencia

de implementación de Ciclo PHVA en reducción de accidentalidad en manos, en una

empresa del sector agroindustrial del Valle del Cauca, Colombia, con la

implementación de la campaña de sensibilización frente al cuidado de manos con la

metodología de mejora continua como el ciclo PHVA, se logró la reducción de

accidentes en el corto plazo como se había planteado en su objetivo inicial. Se

presentaron 30 accidentes menos en el segundo semestre con respecto a los accidentes

del primer semestre. Esta reducción del 68.3% permite evidenciar con la aplicación

del ciclo PHVA la empresa mejoro bastante donde obtuvieron mejores resultados. En

ese sentido como se evidencia que la aplicación del ciclo PHVA puede constituirse en

un aliado estratégico de cualquier empresa en la búsqueda del logro de mejores

resultados, a través del desarrollo de procesos exitosos de mejoramiento continuo y

1
aprendizaje organizacional que logren ubicar a la empresa en una posición

diferenciadora y sostenibles en el tiempo, anticipándose a los nuevos retos y tomando

el control de su propio destino. (pp. 34-36).

La calidad y la mejora continua son los aspectos principales que se debe tomar en

cuenta en la elaboración de los panes, de esta manera las Mypes de las panaderías

lograrán tener una ventaja competitiva duradera frente a otros mercados para así crecer

y mantenerse. En ese sentido la continua utilización del ciclo PHVA les ayuda bastante

a las panaderías ya que le brinda una solución que permite mantener la competitividad

de los productos y servicios aumentado la participación del mercado. Por ello la

presente investigación abordara el tema del ciclo Deming en las Mypes de las

panaderías, de mismo modo cabe mencionar en la actualidad, la calidad en la

elaboración de los panes no se da de manera eficiente y no permite que las empresas

pueden desarrollarse en el entorno donde interactúan, se reflejan muchas deficiencias.

En la actualidad las micro y pequeñas empresas son de vital importancia para la

economía de nuestro país debido a que es la fuente principal de contribución a la

generación del empleo, de la misma manera ofrecen oportunidades de trabajo a la

mayoría de la población implicada contrarrestar la pobreza y las altas tasas de

desempleo; por ello es importante que los dueños de las panaderías apliquen el ciclo

de Deming para subsanar las deficiencias que existe dentro de su empresa y así lograr

una mejora continua en distintas áreas que tienen.

En el Perú las micro y pequeñas empresas son los que mantiene en pie la economía

puesto que ellos generan el mayor ingreso del PBI y son los que están generando más

2
puestos de trabajo y así estamos disminuyendo la pobreza dentro de nuestro país, pero

debemos tener en cuenta que todo eso se mejorara y superara solo si trabajamos

respetando las Leyes.

Sánchez (2006) menciona que las Mypes en el Perú son componentes muy importantes

del motor de nuestra economía, donde brindan el empleo a nivel nacional al 80 % de

la PEA. En ese sentido es indudable que abarcan varios aspectos de la economía

muchas veces no generan en condiciones adecuadas. (p.127).

Las panaderías de Chiclayo presentan una serie de deficiencias en la elaboración de

panes, donde se encontró algunos establecimientos que operaban en pésimas

condiciones higiénicas y además existía un gran desorden en la distribución de los

ambientes, todo ello ocurre por el mismo hecho que los clientes no toman importancia

o no son exigentes en cuanto a la calidad; esto se debe por la falta de planeación de los

mismos dueños de las panaderías porque desconocen la planeación es por ello que no

tienen un objetivo claro hacia dónde quieren llegar y así mismo les falta el control en

los productos que ellos venden.

En Chiclayo las principales actividades según su participación en el PBI de la

industria de alimentos en 2014 fueron molinera y panadería ocupando el 56%, pero el

43% de las Mype tienen un desconocimiento de sus objetivos, no tienen claro hacia

dónde quieren llegar, también les falta el control en el proceso de elaboración y la

venta por qué no cuentan con un ambiente adecuado eso se debe a que ellos no planean,

verifican ni controlan los productos que elaboran es por ello que se presentan un

desorden, uno de los problemas muy comunes que se han observado en las panaderías

3
es que les hace falta un plan para realizar un adecuado servicio a sus clientes. Ortiz

(2016).

Cabe mencionar al respecto, dentro de nuestro país los colaboradores de las Mype que

se dedican a la venta de panes no tienen la capacidad de poder tratar bien a un cliente

y ello ha generado muchas quejas la cual hace discrepancia con lo bueno que somos

produciendo y lo pésimos que somos al tratar a un cliente, pero ello es generado por la

falta de motivación y control interno, puesto que el gerente debe ser el encargado de

dar la iniciativa para poder llegar al objetivo.

En la actualidad el rubro de panaderías han sufrido muchas quejas por parte de sus

clientes, ya que estas empresas no toman en cuenta un plan adecuado para el

cumplimiento de sus servicios y producción de panes, ello ha generado mucha

incomodidad en sus clientes, además de este problema también se han visto afectados

en no hacer, un plan para el mejor control y designación de recursos el cual les hace

mucha falta a sus colaboradores, por ello no pueden realizar un mejor servicio y

producción de panes por el cual las panaderías están siendo puntos de quejas de los

clientes es en la verificación, ya que pocas veces los gerentes son capaces de revisar

en qué puntos están deficientes sus servicios así como la producción de los panes, y

ello ha generado mucha perdida de clientela en estas panaderías de nuestro país. Uno

de los problemas con la cual están batallando estas panaderías es en actuar, ya que no

han tomado en cuenta muchas quejas de sus clientes, y eso no les ha ayudado a mejorar

en sus servicios y por ello muchas de estas empresas han sido obligadas a cerrar las

puertas de su negocio.

4
En la región Ancash muchas Mypes del rubro panadería están en un nivel bajo de

competencia, ello es porque muchos dueños de los negocios no le toman importancia

a las capacitaciones que deben darle a sus colaboradores, ya que ellos son los que

tienen un contacto y trato más directo con los clientes y por ende es lo que más

importante debe de ser en una empresa. Y no solo ello sino que también deben de

buscar nuevas formas de crear otros productos con distintos insumos ya que nuestra

región es una de las productoras de productos andinos más grandes a nivel nacional.

En la ciudad de Huaraz muchas de las panaderías presentan deficiencias en cuanto a

la planificación sobre la elaboración de panes, carecen de planes ello se debe a la poca

importancia que lo toman los altos mandos de las Mype de esa ciudad, como bien

sabemos las empresas hoy en día deben tener un plan para poder tomar decisiones al

instante porque de lo contrario se puede llegar a complicar e incluso cerrar el negocio

pero ello parece poco importarle a los gerentes de estas empresas.

Las Mypes del rubro panadería les falta atender el proceso de planeación y control en

los últimos años han estado preocupadas de otras cosas, como sobrevivir ante

problemas económicos y varias crisis financieras. Las microempresas de panadería en

la ciudad de Huaraz, requieren de planeación y control basado en personas, en equipos,

y en estructuras diferentes, buscando siempre el logro de las metas y objetivos para

tener un desarrollo.

En el distrito de Huaraz, respecto al servicio de las panaderías los gerentes de estas, no

tienen el conocimiento de planear, para poder realizar un cumplimiento adecuado del

servicio así como de la producción de los panes, y los mismos colaboradores no han

5
sido capaces de poner de su parte para poder mejorar en sus servicios y así poder

ofrecer una mejor imagen de la empresa, cabe mencionar que los gerentes muchas

veces no saben designar recursos a sus colaboradores, y por ello los trabajadores no

tiene el espíritu de mejora para su compañía. Verificar, pues los gerentes no se toman

el afán de supervisar a sus colaboradores de cómo se están desenvolviendo en la

atención a los clientes, o en cómo están produciendo, por lo tanto se recalca que es

muy importante estar monitoreando para tener un éxito y cumplir con los objetivos.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigación es

el siguiente: ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el

enfoque de la calidad total en las micro y pequeñas empresas del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016?

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:

Describir las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de la

calidad total en las micro y pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de

panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

Para poder alcanzar el objetivo general, se ha planteado los siguientes objetivos

específicos:

1. Determinar las principales características de los gerentes de las micro y

pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de panadería en el

distrito de Huaraz, 2016.

6
2. Determinar las principales características de la gestión de calidad bajo el

enfoque de la calidad total en las micro y pequeñas empresas del rubro

elaboración de productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

La presente investigación se justificó, porque permitirá conocer si están aplicando el

ciclo de Deming en las micro y pequeñas empresas de las panaderías, a través de

aspectos como: planificar, hacer, verificar y actuar, las mismas que permiten a los

empresarios tener buena gestión de calidad teniendo como resultado la satisfacción de

los clientes.

También permitirá generar conciencia a los dueños de las panaderías sobre la calidad,

que está dirigida al departamento de producción, donde el control de cada una de las

partes del proceso es fundamental para el éxito y la conservación del mercado, de modo

que los dueños puedan identificar las áreas de producción en las que necesitan mejorar

para brindar un buen servicio y producto de calidad y así lograr la satisfacción de sus

clientes.

De mismo modo desde un aspecto práctico, al aplicar el ciclo Deming las Mype de las

panaderías lograrán obtener mejores resultados; a través del ciclo irán subsanando las

deficiencias que tienen en distintas áreas de la empresa para así conseguir una mejora

continua, de esta manera lograrán tener una buena imagen frente a otras empresas y

tendrán una permanencia duradera en el mercado.

7
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA

2.1. Antecedentes

Espinoza (2008) en su trabajo titulado “Calidad total como estrategia gerencial

para el mejoramiento de la productividad en la administración de granjas de los

pollos de engorde del estado Lara”, tuvo como objetivo demostrar la relación

entre la calidad total y los resultados de productividad en las granjas de pollos

de engorde ubicadas en el Estado Lara utilizando los principios de Calidad

Total de Edward Deming, lo cual aplico una investigación explicativa -

descriptiva a una muestra de 29 que integra al número de granjas donde van a

estar alojadas las aves. Conclusión: Los productores encuestados reflejan con

las respuestas expresadas que diseñan planes operativos para innovar en su

labor, realizan mejores continuas en sus unidades de producción y

mantenimiento constantes de sus equipos. Esta actitud de los granjeros se

relaciona con el primer principio de la calidad total de E. Deming que sostiene

que por encima de la ganancia económica es vital el mantenimiento y

mejoramiento continuo del proceso y los recursos, esto con el fin de mantenerse

dentro de un status de buen rendimiento productivo.

Soledispa (2008) en su tesis titulado “Procesos de calidad para el mejoramiento

operativo del departamento contable de talleres Nissan – Renault S.A, Manta”,

la cual tuvo como objetivo elaborar un manual de procesos para obtener una

mejor organización del departamento contable de Talleres Nissan – Renault

S.A., en base a la calidad total a fin de que sean aplicados por las personas

implicadas en el área contable, para lo cual aplico una investigación

8
cuantitativa a una muestra de 256 en el área contable. Conclusión: Los

procedimientos serían una herramienta muy importante porque permitirían el

descubrimiento de errores y al mismo tiempo, un documento necesario para el

progreso y el crecimiento de las personas que tienen a cargo el departamento

de contabilidades. Así mismo es básico y primordial que en todo proceso de

mejoramiento continuo se apliquen procesos de calidad total, que al realizarlo

y aplicarlo en cualquier área eso le ayudara a tener un mejor control de las

tareas.

Burbano (2010) en su estudio sobre la calidad total “el ciclo de PHVA” en este

trabajo se describe el ciclo de Deming como un espíritu crítico muy fuerte para

“mejorar una mejora”. Es por eso, que generalmente para mejorar la mejora se

realiza un cambio en el equipo de análisis, el equipo que logró la mejora es

asignado a otra tarea y un nuevo equipo se hace cargo de la segunda generación

de mejoras. En las empresas del mundo no aplican el ciclo Deming; es un

procedimiento destinado al mejoramiento de problemas analíticos o de

oportunidades. Este ciclo busca inicialmente, reconocer las oportunidades,

posteriormente probar la teoría planteada y observar los resultados, y

finalmente actuar en la oportunidad. Conclusión: Se puede concluir que

mediante el procedimiento que se siguió durante esta investigación se logró

identificar que el ciclo de PHVA es para mejorar continuamente y obtener

mejores resultados, en el proceso cumplir el objetivo general planteado

inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de calidad percibido por los

consumidores.

9
Espíritu (2014) en su investigación que realizo de un estudio de “Plan de Know

How para mejorar la calidad en las panaderías Sur Sabor S.A del distrito de

Chilca”, el objetivo fue diseñar un plan de Know How para mejorar la calidad

total en la panadería Sur Sabor S.A del distrito de Chilca, donde cual aplico

una investigación descriptivo - explicativo a una muestra de 150 clientes. Al

aplicar la calidad total se obtendrá la satisfacción del cliente. Conclusión: Se

concluye el análisis de la herramienta para mejorar la calidad total en la

panadería Sur Sabor S.A. del distrito de Chilca, implementando las teorías de

autores especialistas para conseguir una mejor calidad en los procesos,

producción, personal y servicios todo esto con la finalidad de lograr la calidad

total, mejorando la eficiencia operativa y flexibilidad en la empresa. (Plano

Nacional).

Castillo (2016) en su tesis titulado “Gestión de la calidad bajo el enfoque de la

cultura organizacional y la competitividad de las micro y pequeñas empresas

del sector comercio rubro venta de carnes, del distrito de Chimbote, 2016”.

Dicha investigación tuvo como objetivo, determinar la relación que existe entre

la cultura organizacional y la competitividad en las micro y pequeñas empresas

sector comercio rubro venta de carnes, del distrito de Chimbote, 2016. Donde

se aplicó una investigación cuantitativa - correlacional, de diseño no

experimental –transversal. Para el recojo de la información se escogió en forma

dirigida, una muestra de 48 micro y pequeñas empresas. Conclusión: Se

concluye que la totalidad de las micro y pequeñas empresas encuestadas del

rubro venta de carnes, del distrito de Chimbote, 2016, consideran que la cultura

10
organizacional mejora la competitividad empresarial. Así mismo la mayoría de

los trabajadores perciben un buen clima laboral, trabajan en equipo, se les

permite participar en los planes de mejora, es por ello que se sienten

identificados con la empresa. (Plano Regional).

Agama (2014) en su tesis titulado sobre “Caracterización de la gestión de

calidad bajo el enfoque de la calidad total en las micro y pequeñas empresas

del sector servicios – rubro transportes turístico terrestre del distrito de Huaraz,

2014” la cual tuvo como objetivo describir las principales características de la

gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad total en las micro y pequeñas

empresas del sector servicios - rubro transportes turístico terrestre del distrito

de Huaraz, 2014. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo de nivel de

investigación descriptiva – cuantitativa, transaccional a una muestra de 10

gerentes de las Mype. Conclusión: Los gerentes encuestados no planifican, no

evalúan y no verifican las actividades que llevan a cabo dentro del proceso de

prestación de servicios dentro de la empresa, lo cual demuestra que existe

deficiencia en la gestión de calidad por parte de los gerentes.

Rosales (2014) en su tesis titulado “Caracterización de la Gestión de Calidad

bajo el enfoque de Calidad Total en las micro y pequeñas empresas sector

construcción, rubro construcción de edificios completos o partes, obras de

ingeniería en el distrito de Huaraz, 2014”, tuvo como objetivo describir las

principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad

total en las micro y pequeñas empresas sector construcción, rubro construcción

de edificios completos o partes, obras de ingeniería en el distrito de Huaraz,

11
2014. Para ello aplico una investigación descriptivo - cuantitativo y diseño

transeccional a una muestra de 49 constructoras. Conclusión: Se concluye que

los gerentes no le prestan la de debida importancia a la aplicación del ciclo P-

H-V-A, en las empresa porque no hay un interés sincero por parte de los

empresarios para mejorar la calidad en los distintos aspectos evaluados. (Plano

Local).

Alvarado (2016) en su tesis titulado “Caracterización de la Gestión de Calidad

bajo el Modelo de la Calidad Total en las Micro y Pequeñas Empresas del

Sector Manufactura - Rubro Fabricación de Partes y Piezas (carpintería) del

Distrito de San Luis, 2015.” Cuyo propósito fue describir las principales

características de la gestión de la calidad bajo el modelo de la calidad total en

las micro y pequeñas empresas del sector manufactura - rubro fabricación de

partes y piezas (carpintería) del Distrito de San Luis, 2015. Para el desarrollo

de su tesis utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva - cuantitativa y

un diseño transeccional a una población y muestra de 10 dueños de las

carpinterías. Conclusión: Se concluye que las MYPE del rubro de carpintería

del Distrito de San Luis el personal no tiene capacitación adecuada en la

planeación de la calidad, por esta razón no innovan en mejorar la calidad de

sus productos, por ende la capacitación tiene que estar constante para no tener

problemas dentro de la empresa.

12
2.2. Bases teóricas de la investigación

2.2.1. Gestión de calidad

a) Definiciones

La Gestión de Calidad actualmente se ha convertido en una posición necesaria

para cualquier estrategia dirigida hacia el éxito competidor de la organización,

gracias a los aportes de los diferentes autores que nos sirven de guía para poder

guiarnos; en ese sentido la gestión de calidad es el pilar fundamental para

cualquier tipo de empresa que ayudara a trabajar de manera coordinada en los

diferentes áreas de la organización.

Cuatrecasas (2010) subraya que la calidad es conjunto de rasgos que tiene un

producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los

requerimientos del cliente. Para lograr la calidad el producto o servicio deberá

cumplir con las diferentes funciones y especificaciones. (p.17).

Cabe mencionar que la gestion de calidad es un conjunto de actividades que

realiza la función general, dentro de ello se fijan la política de calidad, los

objetivos y las responsabilidades que se tiene que cumplir para lo cual esto se

llevará a cabo a través de la planificación, control, aseguramiento y

mejoramiento de la calidad, en ese sentido para cumplir con toda las

actividades programadas es importante realizar seguimiento a las distintas

áreas que conforma la compañía para obtener mejores resultados.

Association (1989) afirma que la gestión de calidad es una filosofía de gestión

empresarial que son inseparables las necesidades del cliente y las metas de la

13
empresa, de la misma manera asegura su máxima eficacia dentro de la empresa

todo ello mediante la puesta en marcha en los distintos procesos para lograr la

excelencia”.

Los principios básicos de la gestión de calidad, son reglas fundamentales

encaminadas a mejorar el correcto funcionamiento de una organización,

mediante la mejora de sus relaciones internas. En ese sentido se puede afirmar

que es una regla primordial para liderar y operar una compañía que aspira a

mejorar continuamente su desempeño en largo plazo, siempre enfocándose en

sus clientes; ya que el principio clave para el éxito de la empresa siempre ha

sido la mejora continua, por ello este instrumento de gestión le ofrece a las

organizaciones una oportunidad para evaluar su rendimiento. (Camisón, Cruz,

& González, 2006, p. 23).

2.2.2. Enfoque de la calidad total (ciclo Deming)

Las empresas tienden a enfrentarse a un nivel de competencia para que puedan

desarrollarse, y a veces incluso para lograr su propia supervivencia en el

mercado, para mejorar de manera continua y renovarse de forma constante, en

ese sentido el mejoramiento continuo busca los problemas y sus soluciones en

cualquiera de los procesos o áreas de la empresa, por lo cual se considera un

aspecto fundamental el ciclo Deming.

Camisón, Cruz, & González (2006) menciona que Deming presentó el ciclo

PDCA en los años 50 en Japón, aunque el creador fue Shewhart, quien lo hizo

público en 1939, por lo cual el ciclo PDCA ha sido operado desde su apertura

14
como una herramienta de mejora continua, ya que se aplica en distintos

procesos de una compañía. También es conocido como el ciclo de mejora

continua de los procesos PDCA o PHVA que significa "Planificar-Hacer-

Verificar-Actuar" desarrollado por Shewarth y popularizado por Deming, por

ese motivo es conocido en la actualidad como el ciclo Deming. Tras varias

décadas de uso, este método se encuentra vigente, por su comprobada eficacia

porque ayuda a las empresas reducir costos, optimizar su productividad,

incrementar la participación de mercado y por aumentar la rentabilidad de las

empresas. (p.876).

Gutiérrez (2010) explica que el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar)

es de gran interés para crear y ejecutar proyectos de mejora de calidad en

cualquier nivel de la empresa. Este ciclo se desarrolla de manera objetiva y

profunda un plan (planear), éste se aplica en pequeña escala o sobre una base

(hacer), en este paso se evalúa para saber si se obtuvieron resultados esperados

(verificar), de acuerdo con lo anterior, se actúa en consecuencia (actuar), ya sea

generalizando el plan si dio resultado y tomando medidas preventivas, o

reestructurando el plan todo ello se debe a que los resultados no fueron

satisfactorios, por ello la metodología de este ciclo es de gran utilidad para

perseguir la mejora continua dentro de la empresa. (p.120).

Deming (1989) menciona que la calidad es un proceso de mejora continua, para

ello todas las áreas de la empresa deben participar en el desarrollo de productos

y servicios, para poder satisfacer las necesidades del cliente, y así lograr tener

una mayor productividad. Así mismo Deming, menciono de cómo administrar

15
y evaluar a los trabajadores en las empresas, para ello propuso ideas

fundamentadas que en todo proceso de la compañía existe, las principales

aportaciones de Deming, son: Catorce principios y el ciclo Deming, cuyas

etapas son: Planear: Se establecen los objetivos y procesos para obtener

resultados; hacer: En esta fase se implementan los procesos; verificar: Se

realiza el seguimiento y la medición de los procesos respecto a las políticas y

luego se informa sobre los resultados; actuar: En esta última fase se toma las

acciones para mejorar continuamente los procesos.

Camisón, Cruz, & González (2006) según el autor en la fase de planificar se

definen los objetivos y también se determinan las estrategias. En la fase hacer

es llevar a cabo e implementar la mejora para lograr los objetivos planteados.

En la fase comprobar se verifica los resultados y en la fase actuar es volver a

fase planificar para comprobar si la mejora implementada ha funcionado. En

ese sentido se concluye que el ciclo Deming está constituido por cuatro fases

las cuales son: Planificar, hacer, verificar y actuar. (p.877).

a) Planificar:

Según el autor planificar es determinar los objetivos que se quieren

alcanzar y elegir los métodos adecuados para lograrlos de la misma forma

se realiza el análisis de la situación actual de la empresa para establecer los

objetivos.

16
b) Hacer

Consiste en llevar acabo el trabajo y acciones establecidas planteadas en la

fase anterior. Esta fase abarca la capacitación y formación del personal para

la implementación del plan de mejora.

c) Verificar

Consiste en controlar los efectos y resultados planificados y valorar las

actividades realizadas en la implementación y su eficiencia, comprobar si

los objetivos se han logrado o, si no es así, se planifica de nuevo para

superarlos.

d) Actuar

En esta fase se identifican algunos aspectos que debemos mejorar o

cambiar, se toman acciones para mejorar continuamente los procesos.

(Cuatrecasas, 2010, p.66).

La principal característica del ciclo PHVA es que no tiene un punto y final en

el momento se obtiene los resultados requeridos, en ese sentido se va creando

una rueda continua en donde el ciclo se reinicia una y otra vez de manera

periódica, ya que de esta manera va generando un proceso de mejora continua,

por esa razón el ciclo ayuda a la organización a subsanar sus deficiencias que

tiene y aprender de los errores; cabe mencionar que para lograr tener un

producto de calidad las empresas deben de trabajar de manera correcta desde

el proceso hasta la distribución del producto por eso al aplicar el ciclo Deming

las panaderías lograrán a tener un producto de calidad para satisfacer sus

necesidades y expectativas de los clientes ya que el ciclo es una herramienta

17
donde le facilita trabajar de manera coordinada a los empleados en el proceso

de producción porque todo depende de ello; quien define la calidad son los

clientes.

Deming (1989) formuló catorce principios de la calidad y en ellas se señala

cómo se debe administrar una empresa para asegurar su éxito por medio de la

calidad, estos principios son:

1) Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio: El

autor menciona que existen dos tipos de problemas en las empresas las cuales

son:

a) Los problemas de hoy, con esto se refiere al mantenimiento de calidad del

producto que se fabricaba hoy para satisfacer sus necesidades a los

consumidores en ese sentido la producción no debe exceder a las ventas

inmediatas.

b) Los problemas de mañana, exige la dedicación para mejorar la

competitividad de la empresa para así poder perdurar en el mercado y facilitar

puestos de trabajo a los empleados, por esa razón se debe mejorar de manera

constante el diseño el producto o servicio.

2) Adoptar la nueva filosofía: Los gerentes deben ser responsables y consientes

de los retos, por ello no deben aceptar errores en el trabajo tampoco no se

pueden usar herramientas inadecuadas para realizar el trabajo, además no

deben contratar a personas que no saben cuál es su trabajo porque todo esto lo

dificulta a la empresa, en ese sentido se debe contar con empleados adecuados

18
para el trabajo de la misma manera el gerente debe asumir el liderazgo para

poder cambiar.

3) Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad: La calidad no se

hace con la inspección por lo cual si se quiere lograr la calidad de un producto

se debe mejorar el proceso de producción, porque la inspección llega tarde y

además no mejora la calidad porque la calidad ya sea buena o mala ya está en

el producto.

4) Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio: Se debe

contar con un solo proveedor para cualquier cosa que se compra y en la cual

estos deben tener una duración ya que de esta manera se podrá disminuir el

costo total.

5) Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio: Para

poder mejorar la calidad se trabaja desde la producción para lo cual se debe

trabajar en equipo y además si se trabaja en forma constante da buenos

resultados y ayuda a reducir los errores ya que de esta manera se busca mejorar

la calidad en cada una de las actividades de la compañía.

6) Implantar la formación en el trabajo: Debe ser reconstruida totalmente, de la

misma manera el gerente debe de tratar de fortalecer en las tareas cotidianas

para que los empleados puedan hacer mejor su trabajo.

7) Implantar el liderazgo: La alta gerencia debe de influir a sus trabajadores

para lo cual se debe trabajar para mejorar la calidad del producto, en ese sentido

la responsabilidad de un líder es eliminar las barreras que tropiezan al empleado

para que queda realizar mejor su trabajo.

19
8) Desechar el miedo: En una compañía se necesita contar con empleados y

directivos sin temor a opinar y participar, una de las formas que los trabajadores

puedan lograr romper ese miedo que tienen es con la rotación de personal.

9) Derribar las barreras entre los departamentos: Las barreras son unas

limitaciones que impiden a un trabajador de realizar su labor por ende algunos

trabajadores tienen un montón de trabajo y no saben de lo que hacen; para ello

es necesario trabajar en equipo para que puedan prever los problemas durante

la producción o el servicio, por esa razón la comunicación y el trabajo en

equipo es un aspecto necesario para la mejora continua.

10) Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra

cero defectos y nuevos niveles de productividad: Se debe de eliminar algunos

eslóganes que impide al trabajador en el desarrollo de su actividad, para lo cual

un producto se debe hacer bien a la primera vez para aumentar la productividad.

Y además cada empleado debe tener su propio lema para que puedan

identificarse de la misma manera fomentan mejora en la organización.

11) En este punto considera dos aspectos importantes que son:

a) Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta: El propietario debe de

eliminar los estándares de trabajo que no están incluidos los parámetros de

calidad y en cuanto a los índices se establecen según el desempeño de cada

trabajador.

b) Eliminar la gestión por objetivos: Se debe de descartar los objetivos internos

de la compañía que no están acordes para cumplirlos.

12) En este punto señala dos aspectos las cuales son:

20
a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso

de su trabajo: El gerente debe de aplicar un plan de acción para que pueda

implementar la mejora de calidad en el área de producción y de esta manera se

puede mejorar los errores anteriores. Y los empleados algunos pueden trabajar

por horas y otros por salario fijo.

b) Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de

su derecho a estar orgullosos de su trabajo: Un personal se siente orgulloso

cuando ascienden de cargo así mismo le reconocen su desempeño y es

productivo para la organización.

13) Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora: Se debe

entrenar a los trabajadores ya que las necesidades de los clientes no son

estáticos van cambiando, por ello tienen que estar pendientes de ellos.

14) Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la

transformación. La alta gerencia actuará a través de los trece puntos anteriores

para que pueda lograr la transformación ya que de esa manera la empresa ira

cambiando sus áreas para implantar nuevos cambios así podrá fomentar más

beneficios. (pp. 19-20).

Pillou (2004) menciona que uno de los elementos básicos la calidad es la

prevención y la mejora continua, esto quiere decir que la calidad es un plan

permanente, cuyo objetivo es descubrir disfunciones que existe, por ello la

calidad se presenta en un ciclo de acciones correctivas y preventivas llamado

ciclo de Deming. Por esa razón se debe generar círculos de calidad en los

procesos que han ido mermando para tener un mejoramiento continuo. (p. 1).

21
Crosby (2013) citado por Méndez (2013) menciona que la calidad es

conformidad con los requerimientos. En ese sentido los requerimientos deben

estar claramente establecidos para evitar equivocaciones; y las mediciones

deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos

requerimientos. Cabe mencionar que la calidad hoy en día despierta una

sensación positiva, trasmitiendo la idea de excelencia. Por esa razón se debe

hacer las cosas correcto a la primera vez para lograr tener la calidad de un

producto para que satisfagan las necesidades del cliente de esta manera para ir

mejorando en los procesos y resultados para tener éxito empresarial.

a) Importancia

Este instrumento es conocido como el ciclo de mejora continua en honor a

Deming quien introdujo por primera vez el concepto a Japón, es importante

subrayar que este ciclo no solo se aplica a la calidad o al mundo empresarial,

ya que si se evalúa cada uno de sus elementos se puede afirmar que en muchas

de sus actividades, está relacionado con las diferentes áreas que lo integran. Al

obtener los resultados de implementación el ciclo permitirá a las

organizaciones tener una mejora para lograr la competitividad duradera en el

mercado, mejorando continuamente la calidad de sus productos, reduciendo

costos, optimizando la productividad, incrementando la participación del

mercado.

22
2.2.3. Contribución del enfoque de la calidad total en la gestión de calidad

El ciclo Deming es un método que ayuda mejorar los procesos dentro de una

compañía que está orientado a la satisfacción de los clientes optimizando los

recursos disponibles, por tal razón su filosofía de Deming se centra en la mejora

continua en la calidad de productos y servicios reduciendo los errores y

defectos en los ya sea en los procesos de diseño y servicio, todo ello bajo

funciona bajo el buen liderazgo de los gerentes. La gestión de la calidad total

es una práctica gerencial que lleva al éxito a la empresa en un mundo sin

fronteras. Así mismo Deming menciona que la gestión de calidad es una

filosofía de gestión donde el objetivo es proporcionar productos con un nivel

de calidad que satisfaga su necesidad a los clientes para que en ese sentido los

empleados se también se sienten motivados gracias a la participación de todos

ellos que forman parte de la empresa. Así mismo gestión como su nombre lo

dice es ejecutar y coordinar para dirigir a una organización así mismo tiene que

ver mucho con la dinámica donde consiste en revisar, monitorear y verificar

las actividades que están en ejecución, por ende gestión es dinámica no es

estático.

2.2.4. Micro y Pequeñas Empresas (MYPE)

a) Definición

Sunat (2003) define a las micro y pequeña empresa como la unidad económica

que es operada por una persona natural o jurídica, con la finalidad de

desarrollar las diferentes actividades como son la extracción, transformación,

producción, comercialización de bienes o la prestación de servicios. (p. 1).

23
b) Características de las Micro y Pequeñas Empresas (MYPE)

Sumarán (2013) menciona que según la ley N° 30056 las Mype se encuentran

ubicadas en una de las siguientes categorías empresariales, establecidas en

función a sus niveles de ventas anuales según el rubro que se encuentran

operando.

1) Microempresa, ventas anuales hasta el monto máximo de 150 (UIT)

2) Pequeña empresa, ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto

máximo de 1700 (UIT).

3) Mediana empresa, ventas anuales superiores a 1700 (UIT) y hasta el

monto máximo de 2300 (UIT).

Si una microempresa supera un monto de ventas que manda la ley podrá tener

plazo de un año para pasar ya como pequeña empresa al régimen laboral

especial que le correspondería. De igual modo, si una pequeña empresa vende

más de lo establecido tendrá hasta tres años para pasar al Régimen General. (p.

2).

c) Importancia de las Micro y Pequeña Empresa (MYPE)

Sanchez (2006) menciona que las micro y pequeñas empresas son un

componente importante del motor de nuestra economía donde a nivel nacional

brindan empleo al 80% de la PEA y genera cerca del 40% del (PBI). Es

indudable que abarcan varios aspectos de la economía de nuestro país, entre

las más importantes cabe mencionar su contribución a la generación de empleo

que si bien es cierto muchas veces no lo genera en condiciones apropiadas de

realización personal, y así mismo ofrecen oportunidades de trabajo a la mayoría

24
de la población implicada contrarrestar la pobreza y las altas tasas de

desempleo. (p. 128).

2.2.5. Micro y Pequeña Empresa (MYPE) del rubro elaboración de

productos de Panadería.

a) Definición de la panadería.

Panadería es un negocio que está especializado en la producción y venta de

diferentes tipos de panes, así como también de los productos que están hechos

en base a la harina y los bollos de masa. Por ello una panadería puede vender

entonces, además de pan, masas finas, tortas, masa para pizzas, tortas y en

algunos casos también las comidas saladas. ABC (s.f.).

b) Definición del pan.

El pan es un producto comestible que se hornea una mezcla previamente

fermentada, lo cual contiene los ingredientes: agua, harina, levadura y sal,

conocidos como ingredientes básicos, los cuales son responsables de las

características de apariencia, textura y sabor; luego tenemos a los ingredientes

secundarios como el azúcar, leche, huevos y otros los cuales proporcionan

características de calidad; finalmente los ingredientes complementarios como

los mejoradores que permiten asegurar un rendimiento constante durante el

proceso. (Ochoa, s.f, p. 1).

c) Características de las panaderías

La característica básica de una panadería es la producción en cadena, en

muchos casos se utilizan masas congeladas, y se distribuyen en cadenas para

la alimentación a sus grandes clientes. Por lo tanto, la panadería posee un

menor nivel de producción, y utiliza productos y procesos de mayor calidad

25
realizando la distribución al por menor y además tienen la producción en la

misma ubicación y el punto de venta.

d) Importancia de las panaderías.

Las panaderías dentro de nuestro país está viviendo una período de crecimiento

económico, muchas de las panaderías han logrado desarrollarse y también

muchas nuevas han logrado entrar al mercado, en ese sentido han surgido

muchos negocios informales de pan. El crecer es bueno pero sin embargo todo

crecimiento se consolida y ello debe pasar necesariamente por la capacitación

en las empresas la cual debe ser general para que los propietarios puedan llevar

adelante su negocio frente a su competencia.

e) Clasificación de Panaderías.

1) Panadería artesanal (tradicional)

Es elaborado por técnicos panaderos, y se elabora en pequeñas cantidades

adaptadas al cliente, con una menor producción donde generalmente ellos

mismos comercializan sus productos a través de sus propios puntos de venta y

elaboran cada día los panes por lo cual el producto es fresco.

2) Panadería industrial

Son consideradas empresas grandes, son compañías medias y elaboran los

panes en grandes cantidades, normalmente se pre cocina su conservación del

pan es muy limitada, se seca o se degrada en poco tiempo y se vende en

supermercados como pan fresco la larga duración, pan de Sándwich y

hamburguesa, etc.

26
f) Maquinaria y utensilios en panadería.

1) Horno: Puede ser a gas o eléctrico, son equipos que permiten que en su

interior circule de manera uniforme el calor para obtener una cocción rápida y

pareja, 2) La pala: se utiliza para colocar y extraer el pan de las cámaras de

cocción del horno, 3) El palín: es una pala delgada y larga con sus bordes

biselados, esto se utiliza para colocar panes de piso en las cámaras del horno

de tal manera que forma filas, 4) Tajadora: Se utiliza para tajar el pan. 5)

Batidora: Es utilizado para realizar las mezclas de los diferentes insumos que

se requieren en la elaboración del pan, 6) Moldes: Se utilizan para colocar, dar

la forma final y facilitar el horneo de la masa, 7) Amasadora: Es una máquina

que se utiliza para amasar el pan y dar textura, 8) Gramera: Utilizada para

pasar los ingredientes para el trabajo, 9) Mesón de trabajo: Es metálico de

acero inoxidable que es utilizado para realizar el trabajo, 10) Cortador de

masa: este accesorio se utiliza para marcar los panes antes de meter al horno,

11) Cuchillo: Esta herramienta se utiliza para cortar según el trabajo. (Lira,

2005, p. 39).

g) Utensilios:

1) Cucharones y cuchara: Son utilizados para transportar y medir porciones

de los ingredientes o sustancias liquidas que se requiere, 2) Raspador de

masa: Es utilizado para quitar la masa pegada, 3) Balanza: Este instrumento

se utiliza para determinar el peso de los ingredientes con medidas exactas en

este caso es útil para medir la masa, 4) Rodillo: Se utilizan para estirar la masa,

5) Bandejas: Se utilizan para colocar la masa y pasarla a la cámara de

fermentación. (p. 26).

27
Dimensiones del enfoque de la calidad total - ciclo Deming

Planear – Hacer - Verificar - Actuar.

a) Planear:

Deming (1989) citado por Paz & Gómez (s.f, p.13) menciona que planear se

refiere definir el proyecto, analizar la situación actual, planificar soluciones y

analizar causa potenciales y así mismo programar la actividad que se van a

empezar, identificar las áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos

para poder alcanzarlos.

Macías (2010) el planear pertenece a la formulación de los objetivos, de mismo

modo se definen las estrategias para poder lograr los resultados en la cual

también se fija las actividades a ejecutar, en esta etapa es recomendable realizar

el diagnóstico de la situación actual de la empresa (p.46).

Donna (2006) consiste en fijar la realidad actual y se define con claridad el

problema, de la misma manera se determinan las posibles causas para ello de

sebe desarrollar las mediciones del desempeño, en ese sentido se revisan todo

los procesos involucrados para diagnosticar cómo se desempeñan en la

actualidad, ya que la planificación es la fase que requiere más tiempo, y a la

vez es la más importante en la empresa. (p.240).

b) Hacer:

Deming (1989) citado por Paz & Gómez (s.f, p.13) menciona que hacer es

implementar soluciones para los procesos que se desea alcanzar los objetivos,

y se desarrollan las actividades propuestas de la misma forma se debe controlar

28
los efectos y aprovechar sinergia, además en esta fase se deben observa las

deficiencias del plan que se han encontrado.

En la segunda fase hacer es seleccionar e implementar solución del plan para

realizar las mejoras correspondientes, para ello se deben iniciar acciones

inmediatas para corregir cualquier dificultad que no satisface las necesidades,

de la compañía; en ese sentido las mejores soluciones son aquellas que

solucionan el problema actual, ya que todo esto se encuentra después de

identificar la causa del problema. (Donna, 2006 p. 290).

Macías (2010) se pone en práctica lo planeado en ello se debe reflejar la

capacidad de la empresa para tomar las decisiones, en la cual para poder

trabajar en equipo se debe asignar adecuadamente los recursos que se requiere.

(p.47).

Pérez & Múnera (s.f) en esta fase se lleva a cabo el plan de trabajo determinado,

cuando se ejecuta en plan se hace el monitoreo para verificar si el plan se esté

llevando acabo según lo planeado, y así mismo existen varios métodos que nos

ayudan a medir las tareas y el tiempo. (p. 50).

c) Verificar:

“En esta fase se comparan los resultados planeados con los que logramos, para

ello, se establece un indicador de medición porque como bien se sabe lo que

no se puede medir, no se puede mejorar en una forma ordenada”. (Pérez &

Múnera, s.f, p. 50).

Donna (2006) se evalúan los resultados, y se aplican las mediciones de

desempeño de la misma forma se puede realizar una comparación inmediata

29
para comprobar que tan bien se está desarrollando la solución implementada.

(p.291).

Bernal (2013) “una vez implantada la mejora en la compañía, se deja un tiempo

de prueba para verificar su correcto funcionamiento, si la mejora no cumple

con las expectativas se modifican para ajustar a los objetivos anhelados”.

Macías (2010) en esta fase el verificar consiste en medir lo ejecutado con lo

planeado para ello se aplican los índices establecidos y se realiza la evaluación

de los resultados obtenidos de las actividades desarrolladas. (p.47).

d) Actuar:

Macías (2010) en la última fase actuar corresponde al establecimiento de

medidas correctivas, en caso de que existan diferencias entre hacer y planear,

una vez analizada las causas se implanta un plan de mejoramiento continuo en

base a las medidas correctivas para volver a tomar el rumbo correcto. (p.47).

Pérez & Múnera (s.f) se concluyen el ciclo de calidad, si al verificar los

resultados se logró con lo planeado entonces se sistematizan y demuestran los

cambios que hubo; y por otro lado si nos damos cuenta que no hemos logrado

lo deseado, se debe actuar rápido para crear un nuevo plan de trabajo. (p.50).

Donna (2006) consiste en tomar la decisión adecuada de adoptar el cambio,

abandonarlo o repetir el ciclo, si se adopta el cambio se deben realizar trabajos

para asegurar que los nuevos métodos implementadas puedan permanecer en

la empresa (p.292).

30
Por último, una vez finalizado el tiempo de prueba se estudian los resultados y

se comparan con el movimiento de las actividades antes de implantarlo la

mejora, y si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora definitiva

y si no lo son se decide realizar cambios para ajustar los resultados. Bernal

(2013).

Indicadores del enfoque de la calidad total

a) Planear

1) Analizar la situación actual

“Es una evaluación de los factores del entorno interno y externo de la

organización que posiblemente tendrán el mayor impacto sobre el futro de la

compañía”. (Bernardo, s.f, p. 3).

Deming (1989) citado por Paz & Gómez (s.f, p.13) mecniona que planear se

refiere definir el proyecto, analizar la situación actual, planificar soluciones y

analizar causa potenciales y así mismo programar la actividad que se van a

empezar, identificar las áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos

para poder alcanzarlos la organización, ya que esto le permite conocer más a

fondo de esta manera se busca una rápida solución o mejora para dicha empresa.

2) Establecer metas y objetivos

El objetivo es una de las instancias básicas en la planificación que puede estar

en diferentes ámbitos ya que se plantean de forma abstracta en ese principio

pero luego, se pueden o no concretarse en la realidad, todo ello se ve según el

proceso de ejecución ha sido o no exitoso.

31
Emilio (2009) “menciona que para poder llevar a cabo la meta debe alcanzarse

hitos parciales o etapas, porque la suma de los mismos produce un resultado

final, si bien es cierto si hacemos bien el cumplimiento de meta planteada; los

objetivos son más específicos y encaminados al trabajo”.

3) Establecer métodos.

Como bien se sabe, un método son una serie de pasos sucesivos que conducen

a la meta, con el objetivo de llegar a tomar las decisiones y que esto permita

resolver los problemas semejantes en el futuro. Por ello es necesario que se

siga los métodos más apropiados a un problema, para seguir el camino que

conduzca al objetivo.

b) Hacer

4) Implementar procesos.

Glaser& Garrison (1983) “menciona que la implementación es el cambio

dirigido que sigue a la orden de una política, más que todo está enfocado en los

procesos de producción de una empresa donde se sigue una serie de pasos para

trabajar de manera correcta derivada de una decisión”.

Pérez & Múnera (s.f) “menciona que todos los procesos deberán de estar

alienados con los objetivos y políticas de la organización, de mismo modo la

eficacia y eficiencia se evalúan a través de los procesos ya sean internos o

externos” (p. 49).

32
5) Implementar soluciones

Para implementar soluciones para los procesos que se desea alcanzar los

objetivos, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas para controlar los

efectos y aprovechar sinergia, se debe de aplicar técnicas para encontrar la

causa de un problema, en seguida una vez encontrada el problema se debe

empezar de manera inmediata para modificar cualquier situación que no

satisfaga las necesidades y expectativas del consumidor. (Donna 2006, p.290).

Enciclopedia Virtual (2010) afirma que nunca hay una sola solución para un

problema organizacional para ello siempre hay varias posibles soluciones

algunas de ellas mejores que las otras, en ese sentido es frecuente que se

comparara alternativas de solución. (p. 36).

6) Ejecución de las actividades

Chiavenato & Torres (2000) consiste en poner en marcha lo planificado, en ese

sentido se desarrolla las actividades, estos autores coinciden en señalar donde

mencionan que es necesario la motivación y la comunicación en la empresa ya

que son los elementos fundamentales para obtener las metas y objetivos

propuestos. (p. 258).

Bernal (2013) “menciona la ejecución de las actividades es llevar acabo toda

las acciones planificadas estableciendo una correctiva su previsión, además en

esta fase se deben observa las deficiencias del plan que se han encontrado”.

33
c) Verificar

7) Medir los resultados

Una vez ejecutado dicha actividad se miden los resultados y se hace una breve

comparación con lo planeado para ello se utilizan algunos instrumentos de

medición para saber el cumplimiento de los objetivos para ello se realiza una

evaluación de los resultados obtenidos, si los resultados han sido satisfactorios

o no.

Koontz & Weihrich (2000) se miden la ejecución de las actividades y los

resultados para ello se aplican algunas unidades de medida que deben de estar

de acuerdo con los estándares para ello toda información debe ser oportuna y

confiable que nos ayuda a medir realmente porque todo esto dependerá de la

información recibida.

8) Evaluar metas y objetivos

Durante la evaluación se comparan los resultados obtenidos con las metas

determinadas, para lo cual se hace una evaluación durante la etapa de ejecución

de las actividades o también al finalizar la etapa; todo esto es manejado por las

organizaciones porque cada uno de ellos maneja diferentes criterios.

(Anaya, 2011) “nos dice que la evaluación permite establecer un juicio

respecto de su desempeño del colaborador esto se desarrolla con la finalidad de

medir sus objetivos y metas en la de la ejecución de su actividad, por eso es

necesario establecer el mecanismo de seguimiento del proceso”. (p.27).

34
9) Establecer medición de los objetivos

Para medir los objetivos se debe establecer indicadores donde permite evaluar

el comportamiento o desempeño de una compañía, cuyo resultado al ser

contrastada nos señala una desviación en ese sentido se debe tomar las acciones

correctivas o preventivas según el asunto encontrado.

Dipres (2007) afirma que los indicadores de desempeño son instrumentos que

ayuda medir las principales variables que están relacionadas al cumplimiento

de los objetivos, de misma manera responde las interrogantes claves para ver,

si se han cumplido los objetivos deseados. (p.04).

d) Actuar

10) Establecimiento de acciones preventivas

Nunes (2015) “la empresa debe anticiparse para excluir las causas de un

problema antes de su existencia, ya que esto se puede dar en cualquier momento

por lo cual estas acciones serán tomadas para evitar algo que no está deseado

dentro de la organización, de esta manera se podrá evitar de problemas

identificando algunos riesgos que pueden ocurrir”.

11) Acciones correctivas

Núñez (2015) “como su nombre lo indica se desarrollan a partir de un problema

encontrado en cualquier área de la organización, en ese sentido la empresa fija

acciones inmediatas que se llevara a cabo para solucionarlo de esta manera se

podrá eliminar los problemas de no conformidad, si las actividades no fueron

desarrollados correcto se pueden realizar cambios y se puede introducir los

controles para ello se debe estar en constante verificación.

35
Peña (2000) “afirma que las medidas correctivas pueden radicar en cambios en

algunos de los programas, de la misma manera se puede hacer cambio de las

metas, ya que en ese sentido se podrá mejorar en distintos puntos evaluados”

etc. (p. 12).

12) Promover mejora

La mejora continua se gestiona a través del ciclo Deming ya que es uno de los

pilares fundamentales que asienta la calidad total por tal razón el ciclo actúa

como una guía para lograr la mejora continua y a la vez ayuda a solucionar los

problemas encontradas. Vega (2009).

De la misma manera la mejora continua como un proceso requiere intercambio

de ideas, trabajo en equipo y entusiasmo encontrar la manera de generar un

espacio para fomentar la cultura participativa en las empresas para convertirse

en una prioridad. Por ende existen diferentes métodos y cada empresa deberá

encontrar aquellos que mejor se adapten a su cultura y necesidades.

36
2.3. Marco conceptual de la investigación

a) Calidad total: Calidad es hacer correcto el trabajo a la primera vez.

b) Ciclo Deming: Está conformado por sus cuatro fases que son planificar,

hacer, verificar y actuar.

c) Gestión de calidad: Es una filosofía de gestión que considera inseparables

las necesidades del cliente y las metas de la organización.

d) Mype: Está constituida por una persona natural o jurídica.

e) Características de las Mype: Según la Ley N° 30056 están ubicadas en

función a sus niveles de ventas anuales.

f) Mejora continua: Se van subsanado las deficiencias encontradas y a la vez

ayuda a solucionar los problemas.

g) Panadería: Es un negocio que está especializado en la producción y venta

de panes, como también de productos que están hechos en base a la harina

y los bollos de masa.

37
III. METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la investigación

La investigación fue de diseño no experimental (transeccional o transversal)

porque se recolectó los datos en un solo momento, en un tiempo único. Con el

propósito de describir la variable en estudio.

En cuanto al tipo de investigación, fue descriptiva y de nivel cuantitativo,

porque se buscó describir las principales características de la gestión de calidad

bajo el enfoque de la calidad total en las micro y pequeñas empresas del rubro

elaboración de productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

3.2. Población y muestra

La población y muestra para este estudio fueron los gerentes de las micro y

pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de panadería en el

distrito de Huaraz, 2016. Para lo cual para la determinar la población se

utilizaron datos proporcionados por la SUNAT, de las cuales se eligió a 15

establecimientos que tenían la denominación de panaderías. Y la muestra es el

mismo número de la población que se constató a 15 gerentes debido a que la

población es pequeña, por ende se usó una muestra censal.

(Fuente: Sunat de Huaraz/ mesa de partes – 2014). Se anexa la relación de las

panaderías.

38
3.3. Definición y operacionalización de variables.

Variable Definición Dimensión Definición Operacional Indicador Escala de


Principal Conceptual Medición
Se refiere definir el Analizar la
proyecto, analizar la situación actual
situación actual, Establecer
planificar soluciones y metas y
Planear analizar causas objetivos
potenciales. Programar Establecer
las actividades que se métodos.
"La gestión van a emprender
de la calidad Implementar soluciones Implementar
es una para los procesos que se procesos.
filosofía de desea alcanzar los Implementar
gestión Hacer objetivos, ejecutar o soluciones Likert
empresarial desarrollar las
Ejecución de las
que actividades propuestas.
actividades
Gestión de considera
Calidad inseparables Realizar seguimiento y Medir los
bajo el las medir los procesos y los resultados.
enfoque de necesidades productos en relación Evaluar metas y
la calidad del cliente y con las políticas, los objetivos.
total las metas de Verificar objetivos y los
Establecer
la empresa, requisitos, reportando
medición de los
asegura los resultados
objetivos
eficacia alcanzados y verificar
máxima Realizar acciones para Establecimiento
promover la mejora del de acciones
dentro de la
desempeño de los preventivas
empresa. Acciones
proceso, Aplicar los
Actuar resultados obtenidos correctivas
para identificar nuevas Promover
mejoras y reajustar los mejora
objetivos

39
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para la recolección de la información se recurrió a la técnica de la encuesta,

utilizando como instrumento un cuestionario dirigido a los gerentes de las

panaderías en el distrito de Huaraz.

El enfoque de la calidad total esperado y percibido se midió sobre la base de

12 atributos de las panaderías. El cual posee tres alternativas de respuesta

(escala de Likert): Siempre (3), A veces (2) Nunca (1).

Para ello se usó un cuestionario que fue validado por 03 docentes expertos de

la escuela de Administración (2016 - I). Ver el anexo N° 03.

3.5. Plan de análisis

Los datos fueron obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e

instrumentos, recurriendo a los informantes o fuentes cuyos datos fueron

ingresados a los programas especiales de cómputo como MS Word, MS Excel

y el programa estadístico SPSS versión 23 para el procesamiento de datos, la

presentación en tablas y gráficas y el análisis estadístico.

40
3.6. Matriz de consistencia

Título de la Tesis: “Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de

la calidad total en las micro y pequeñas empresas del rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016”.

Problema Objetivos Variable Población y Metodología y diseño Instrumento y


muestra de la investigación procedimiento
General:
Tipo:
General: Describir las principales La investigación fue
características de la descriptivo porque se
¿Cuáles son las gestión de calidad bajo el relataron las
principales enfoque de la calidad
Población características respecto a
características total en las micro y la gestión de calidad que Técnica:
de la gestión de pequeñas empresas del La población en se está aplicando en el - Encuesta
calidad bajo el rubro elaboración de estudio consta distrito de Huaraz en el
enfoque de la productos de panadería Gestión de de un total de 15 2016.
calidad total en en el distrito de Huaraz, calidad gerentes de las Instrumento:
las micro y 2016. bajo el panaderías del - Cuestionario
pequeñas Nivel:
enfoque de distrito de
empresas del Específicos: la calidad Huaraz.
rubro El tipo de investigación
total.
elaboración de - Determinar las es Cuantitativa puesto
Muestra
productos de principales características que se utilizó técnicas y
La muestra es el
panadería en el de los gerentes de las medición de variables.
mismo número
distrito de micro y pequeñas de la población
Huaraz, 2016? empresas del rubro Diseño:
que se constató a
elaboración de productos 15 gerentes Se utilizó el diseño no
de panadería en el distrito debido a que la experimental
de Huaraz, 2016. población es (Transeccional o
pequeña, por transversal) porque se
- Determinar las ende se usó una recolecto datos en un solo
principales características muestra censal. momento, en un tiempo
de la gestión de calidad
único.
bajo el enfoque de la
calidad total en las micro
y pequeñas empresas del
rubro elaboración de
productos de panadería
en el distrito de Huaraz,
2016.

41
3.7. Principios éticos

En el presente trabajo se hizo hincapié a los principios éticos de

confidencialidad, respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad

intelectual, así mismo se reconoce que toda información utilizada en el presente

trabajo de investigación fue destinada a fines académicos exclusivamente.

42
IV. RESULTADOS

4.1. Resultados respecto a la encuesta aplicada a los gerentes.

Datos generales de los gerentes encuestados.

Tabla 01
Distribución según edad
Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Absoluta Relativa Acumulado
20-30 2 13,3 13,3
Válido 31-40 8 53,3 66,7
41 a más 5 33,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 01
Distribución según edad

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 53,33% manifiestan tener de 31

a 40 años de edad, seguido por un 33,33% con una edad de 41 años a más, y un 13,33%

de 20 a 30 años.

43
Tabla 02
Distribución según género

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Masculino 13 86,7 86,7
Válido Femenino 2 13,3 100,0
Total 15 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 02
Distribución según género

Interpretación: Del total de los Gerentes encuestados se observa que el 86,67% son

de sexo masculino, y el 13,33% de sexo femenino.

44
Tabla 03
Distribución según grado de instrucción
Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Absoluta Relativa Acumulado
Primaria (completa)
2 13,3 13,3
(incompleta)
Secundaria (completa)
1 6,7 20,0
Válido (incompleta)
Sup. nouniv. (completa)
9 60,0 80,0
(incompleta)
Sup. univ (Completa)
3 20,0 100,0
(incompleta)
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 03

Distribución según grado de instrucción

Interpretación: Del total de gestores encuestados se observa que el 60,00%

manifiestan tener un grado de instrucción superior no universitario, seguido por 20%

con un grado de instrucción superior universitario, también un 13,33% de nivel

primaria completa, y un 6,67% con un grado de instrucción secundaria completo.

45
Resultados respecto a la gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad total.

Tabla 04

Distribución según el análisis permanente de la situación actual de su


organización.

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 5 33,3 33,3
Válido A veces 8 53,3 86,7
Siempre 2 13,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 04
Distribución según el análisis permanente de la situación actual de su
organización

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 53,33% manifiesta que a veces

Analizan permanentemente la situación actual de su organización, seguido por un

33,33% que manifiesta nunca, y un 13,33% manifiesta siempre.

46
Tabla 05

Distribución según establecimiento de metas y objetivos para los empleados.

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 6 40,0 40,0
Válido A veces 5 33,3 73,3
Siempre 4 26,7 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 05
Distribución según establecimiento de metas y objetivos para los empleados.

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 40,00% declaran que nunca

establecen metas y objetivos para los empleados, seguido por un 33,33% que

manifiesta a veces, y un 26,67% manifiesta siempre.

47
Tabla 06

Distribución según establecimiento de métodos adecuados de trabajo

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 3 20,0 20,0
Válido A veces 7 46,7 66,7
Siempre 5 33,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 06
Distribución según establecimiento de métodos adecuados de trabajo

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 46,67% declara que a veces

establecen métodos adecuados de trabajo, seguido por un 33,33% que revela siempre,

y un 20,00% manifiesta nunca.

48
Tabla 07
Distribución según implementación de procesos para desarrollar correctamente los
trabajos

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 1 6,7 6,7
Válido A veces 6 40,0 46,7
Siempre 8 53,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 07
Distribución según implementación de procesos para desarrollar correctamente los
trabajos

Interpretación: Del total de gestores encuestados el 53,33% declara que siempre

implementan procesos para desarrollar correctamente los trabajos en su panadería,

seguido por un 40,00% que manifiesta a veces, y un 6,67% manifiesta nunca.

49
Tabla 08

Distribución según implementación de soluciones anticipadas en su organización

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 4 26,7 26,7
Válido A veces 10 66,7 93,3
Siempre 1 6,7 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 08
Distribución según implementación de soluciones anticipadas en su organización

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 66,67% manifiesta que a veces

implementan soluciones anticipadas en su organización, seguido por un 26,67% que

manifiesta nunca, y un 6,67% manifiesta siempre.

50
Tabla 09

Distribución según la preocupación por guiar a los empleados en la ejecución de


actividades

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 3 20,0 20,0
Válido A veces 10 66,7 86,7
Siempre 2 13,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 09
Distribución según la preocupación por guiar a los empleados en la ejecución de
actividades

Interpretación: Del total de gestores encuestados el 66,67% manifiesta que a veces

se preocupan por guiar a sus empleados en la ejecución de actividades, seguido por un

20,00% que manifiesta nunca, y un 13,33% manifiesta siempre.

51
Tabla 10

Distribución según la medición de los resultados alcanzados por sus empleados

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 5 33,3 33,3
Válido A veces 9 60,0 93,3
Siempre 1 6,7 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 10
Distribución según la medición de los resultados alcanzados por sus empleados

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 60,00% manifiesta que a veces

miden los resultados alcanzados por sus empleados, seguido por un 33,33% que

manifiesta nunca, y un 6,67% manifiesta siempre.

52
Tabla 11

Distribución según la evaluación de las metas y objetivos alcanzados por los


empleados.

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 4 26,7 26,7
Válido A veces 8 53,3 80,0
Siempre 3 20,0 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 11
Distribución según la evaluación de las metas y objetivos alcanzados por los

empleados.

Interpretación: Del total de los propietarios encuestados el 53,33% manifiesta que a

veces evalúan metas y objetivos alcanzados por sus empleados, seguido por un 26,67%

que manifiesta nunca, y un 20,00% manifiesta siempre.

53
Tabla 12

Distribución según la disposición de criterios de calificación para medir los


objetivos

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 4 26,7 26,7
Válido A veces 9 60,0 86,7
Siempre 2 13,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 12
Distribución según disposición de criterios de calificación para medir los objetivos

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 60,00% manifiesta que a veces

disponen usted de criterios de calificación para medir los objetivos, seguido por un

26,67% que manifiesta nunca, y 13,33% manifiesta siempre.

54
Tabla 13
Distribución según apreciación de existencia acciones preventivas para evitar que
ocurran accidentes u otros daños a la empresa.

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 6 40,0 40,0
Válido A veces 7 46,7 86,7
Siempre 2 13,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: Elaboración propia.

Gráfico 13
Distribución según apreciación de existencia de acciones preventivas para evitar
que ocurran accidentes u otros daños a la empresa.

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 46,67% manifiesta que a veces

cuentan con acciones preventivas para evitar que ocurran accidentes u otros daños a la

empresa, seguido por un 40,00% que manifiesta nunca, y 13,33% manifiesta siempre.

55
Tabla 14
Distribución según el establecimiento de acciones correctivas en su organización
cada vez que se presentan errores

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 4 26,7 26,7
Válido A veces 9 60,0 86,7
Siempre 2 13,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: elaboración propia.

Gráfico 14
Distribución según el establecimiento de acciones correctivas en su organización
cada vez que se presentan errores.

Interpretación: Del total de gestores encuestados el 60,00% declara que a veces

establecen acciones correctivas en su organización cada vez que se presentan errores,

seguido por un 26,67% que manifiesta nunca, y 13,33% manifiesta siempre.

56
Tabla 15
Distribución según apreciación de promover la mejora continua en su Panadería.

Frecuencia Frecuencia Frecuencia


Absoluta Relativa Acumulado
Nunca 5 33,3 33,3
Válido A veces 8 53,3 86,7
Siempre 2 13,3 100,0
Total 15 100,0
Fuente: elaboración propia

Gráfico 15
Distribución según apreciación de promover la mejora continua en su Panadería

Interpretación: Del total de gerentes encuestados el 53,33% revela que a veces

promueven la mejora continua en su Panadería, seguido por un 33,33% que manifiesta

nunca, y 13,33% manifiesta siempre.

57
4.2. Análisis de resultados

Respecto a los datos generales del encuestado

 En cuanto a los datos generales el 53,33% de gerentes declaran tener de 31 a

40 años de edad, el 86,67% son varones y el 60,00% cuentan con estudios

superiores no universitarios. (Ver gráficos 01, 02 y 03).

Respecto al enfoque de ciclo de Deming

 El 53,33% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces analizan permanentemente la situación

actual de su organización (Ver gráfico 04). De estos resultados podemos

observar que la gran mayoría de gerentes encuestados no analizan la situación

de su empresa, situación que perjudica a este tipo de negocio. Ya que (Deming,

1989) citado por (Paz & Gómez, s.f, p.13) menciona que es importante

analizar la situación actual de la empresa, identificando áreas de mejora

estableciendo metas y objetivos, analizando los datos pasados, que proporciona

una base para seguir el proceso de evaluación actual.

 El 40,00% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que nunca establecen metas y objetivos para sus

empleados (Ver gráfico 05). De estos resultados se observar que los gerentes

no establecen metas y objetivos para sus empleados, situación que no deja

crecer a este tipo de negocios, la cual se fundamenta la información (Time,

2012) los gerentes deben establecer metas para sus empleados para que ellos

puedan comunicar sus expectativas, de misma forma se puede medir el

58
desempeño del trabajo, de mismo dodo deberían de centrar los objetivos de sus

empleados en la capacitación, crecimiento y rendimiento.

 El 46,67% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces establecen métodos adecuados de trabajo

(Ver gráfico 06). De estos resultados se deduce que no hay un interés de

establecer métodos de trabajo, así pues (Donna, 2006) menciona que establecer

los métodos es de vital importancia para cualquier empresa ya que esto

funciona como una guía para llevar acabo la actividad para alcanzar las metas.

 El 40,00% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces implementan procesos para desarrollar

correctamente los trabajos en su panadería (Ver gráfico 07). En base a los

resultados podemos observar que los gerentes implementan procesos para

desarrollar su actividad pero no en su totalidad, resultado que discrepa (Pérez

& Muñera, s.f, p.49) menciona que los empleados deben conocer cómo

funciona el sistema, para lo cual todo los procesos deberán estar alineados con

el objetivo, por eso se debe mejorar los procesos de forma gradual todas

enfocadas y relacionadas directamente con la calidad.

 El 66,67% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces implementan soluciones anticipadas en su

organización (Ver gráfico 08). Según los resultados obtenidos se observa que

no hay un sincero interés de implementar soluciones anticipadas, situación que

perjudica a las empresas, los cual se fundamenta la información encontrada por

59
(Donna, 2006, p. 290) afirma que es importante implementar soluciones para

los procesos que se desea alcanzar los objetivos, ejecutar o desarrollar las

actividades propuestas y controlar los efectos y aprovechar sinergia, para lo

cual se debe de aplicar técnicas para poder encontrar la causa de un problema,

en seguida una vez encontrada el problema se debe empezar de manera

inmediata para modificar cualquier situación que no satisfaga las necesidades

y expectativas del consumidor.

 El 66,67% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces se preocupan por guiar a sus empleados en

la ejecución de actividades. (Ver gráfico 09). Según los resultados obtenidos

podemos observar que no hay sincero interés de guiar a sus empleados,

situación que perjudica a las empresas. Así pues (Bernal, 2013) afirma que los

propietarios deben de guiar a sus empleados durante la ejecución de sus

actividades así mismo debe estar en constante supervisión de esa manera

ayudará al empleado a mejorar sus deficiencias que tiene en el proceso de

producción para que pueda superarlo.

 El 66,00% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces miden los resultados alcanzados por sus

empleados (Ver gráfico 10). De estos resultados se deduce que no le prestan

la debida importancia para medir los resultados, el cual discrepa con el

fundamento (Koontz & Weihrich, 2000) es importante realizar seguimientos

y medir los procesos y productos en relación con los objetivos, para lo cual se

aplican algunas unidades de medida que deben de estar de acuerdo con los

60
estándares de la empresa donde permitirá obtener los resultados de los

empleados para poder evaluarlos.

 El 53,33% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces evalúan metas y objetivos alcanzados por

sus empleados (Ver gráfico 11). Según los resultados obtenidos se observa

que los gerentes si evalúan las metas y objetivos pero no en su totalidad. En

ese sentido (Anaya, 2011, p.27) nos dice que la evaluación permite establecer

un juicio a su desempeño del colaborador esto se desarrolla con la finalidad de

medir su meta en la ejecución de la actividad para ver si contribuyen

favorablemente al logro de los objetivos.

 El 60,00%de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces disponen de criterios de calificación para

medir los objetivos (Ver gráfico 12). De estos resultados se puede observar

que los gerentes disponen de criterios de calificación pero no en su totalidad.

El cual discrepa con el fundamento (Dipres, 2007, p.4) afirma que toda

empresa debe disponer de criterios para medir las principales variables que

están relacionadas al cumplimiento de los objetivos; para ello se dispondrá de

indicadores para realizar los análisis de su desempeño del empleado para ver,

si se han cumplido los objetivos deseados.

61
 El 46,67% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces cuentan con acciones preventivas para

evitar que ocurran accidentes u otros daños a la empresa (Ver gráfico 13). De

acuerdo a los resultados podemos mencionar que la mayoría de los gerentes en

su organización no realizan acciones preventivas, situación que perjudica a las

empresas, el cual discrepa con el fundamento de la investigación (Nunes,

2015) donde subraya que la empresa debe anticiparse para excluir las causas

de un problema antes de su existencia, ya que esto se puede dar en cualquier

momento por lo cual estas acciones serán tomadas para evitar algo que no está

deseado dentro de la organización, de esta manera se podrá evitar accidentes o

daños que pueden darse durante la elaboración de productos de los panes.

 El 60,00% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces establecen acciones correctivas en su

organización cada vez que se presentan errores (Ver gráfico 14). Según los

resultados obtenidos podemos deducir que la gran mayoría establecen acciones

correctivas pero no en su totalidad. Resultado que discrepa (Núñez, 2015)

menciona que se debe desarrollan correcciones a partir de un problema

encontrado en cualquier área de la organización, en ese sentido la empresa fija

acciones inmediatas que se llevara a cabo para solucionarlo de esta manera se

podrá eliminar los problemas de no conformidad, si las actividades no fueron

desarrollados correcto se pueden realizar cambios y se puede introducir los

controles para ello se debe estar en constante verificación.

62
 El 53,33% de gerentes encuestados del rubro elaboración de productos de

panadería, manifiestan que a veces promueven la mejora continua en su

Panadería (Ver gráfico 15). De estos resultados podemos observar que los

gerentes promueven la mejora continua pero no en su totalidad, así pues

(Deming, 1989), señala que la mejora continua se gestiona a través del ciclo

Deming ya que es uno de los pilares fundamentales que asienta la calidad total

por tal razón el ciclo actúa como una guía para lograr la mejora continua y a

la vez ayuda a solucionar los problemas encontradas.

63
V. CONCLUSIONES

 Las empresas que apliquen en ciclo Deming en sus actividades contribuirán

tener buena gestión de calidad y le permitirá realizar cambios en sus procesos.

Es por ello el objetivo principal de esta tesis fue describir las principales

características de la gestión de calidad bajo el enfoque de la calidad total en las

micro y pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de panadería

en el distrito de Huaraz, 2016, en respuesta a este objetivo se observan

resultados que nos muestran que la mayor porcentaje de gerentes no aplican el

ciclo PHVA en la estructura operacional de la empresa por esa razón se

perciben deficiencias en cuanto en análisis de la situación actual, un gran

porcentaje se encuentra insatisfecho porque no analizan la situación actual de

su organización de este rubro, ya que son necesarios para que logren resultados

satisfactorios para la empresa que dirigen y sin esta primera atapa no se pueda

avanzar con el resto del ciclo de mejora continua, así como la carencia en

cuanto a la implementación de procesos. Por otro lado se carece de medir los

resultados para llevar acabo las actividades. De mismo modo la gran mayoría

de gestores se encuentran descontentos porque no establecen las acciones

correctivas en su organización cada vez que se presentan errores.

 En relación a las características de los gerentes de las micro y pequeñas

empresas del rubro elaboración de productos de panadería en el distrito de

Huaraz, 2016, se observa resultados que nos muestran que la gran mayoría de

ellos tienen de 31 a 40 años de edad, son varones y con estudios superiores no

universitario. Ya que esto nos permite observar que este grupo de propietarios

64
en particular considera de vital importancia la aplicación de ciclo de Deming

en las empresas de este rubro.

 Respecto a las características de la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad

total en las micro y pequeñas empresas del rubro elaboración de productos de

panadería en el distrito de Huaraz, 2016, los resultados del estudio nos

muestran deficiencias tales como: la planificación dentro de la empresa no es

la correcta porque no analizan la situación actual, de la misma forma algunos

de ellos no se preocupan por guiar a sus empleados en la ejecución de las

actividades que realizan, también manifiestan que no miden constantemente

los resultados alcanzados por sus empleados, así mismo no existe la

implementación de procesos para desarrollar los trabajos. Por otro lado no

establecen las acciones correctivas en su organización debido a que existe muy

poca preocupación por los gerentes. En cuanto a actuar existen deficiencias

debido a que no se promueve la mejora continua en las empresas.

65
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70
ANEXOS
Anexo N° 01:

Reporte de las micro y pequeñas empresas del sector industrial-rubro elaboración de

productos de panadería en el distrito de Huaraz, 2016.

N° NOMBRE COMERCIAL RUC VIA N° VIA # TAMAÑO


01 PANADERIA SUCRE 10316195721 JOSE DE SUCRE 1208 Micro
02 PANADERIA ROSALES 10316230119 PJ. PERÚ 5 Micro
03 PANADERIA"JOSE OLAYA" 10316209284 JOSE OLAYA 250 Micro
04 MULTISERVICIOS NOL 10316566591 JR. JUAN DE LA CRUZ ROMERO S/N Micro
05 PANADERIA GUADALUPE 10409457253 JR. TAJAMAR S/N Micro
06 PANADERIASAN CRISTOBAL 10316339340 SAN CRISTOBAL 1009 Micro
07 PANADERIA SORIANO INFANTE 10316494159 SORIANO INFANTE 836 Micro
08 NATURANDES 10429724843 AUGUSTO SORIANO INFANTE S/N Micro
09 PANADERIA HENOSTROZA 10316332159 JR. SOLEDAD S/N Micro
10 PANADERIA FIGUEROA 10316257891 AV. AGUSTIN GAMARRA 747 Micro
11 PANADERIA MEDALITH 10102604348 JR AMADEO FIGUEROA 116 Micro
12 MANJAR REAL 10323874412 AV. RAYMONDI 624 Micro
13 PANADERIA-PASTELERIA 10316662612 JULIAN DE MORALES 605 Micro
ROMERITO
14 PANADERIA MELODY 10086767100 AV. CONFRAT. INTER. ESTE 2945 Micro
15 PANADERIA SANTA ISABEL 10316217643 PJ TRES 10 Micro

71
Anexo N° 02: Encuesta

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS


ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

DEPARTAMENTO ACADEMICO METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN -


CADI

CUESTIONARIO APLICADO A LOS GERENTES DE LAS MYPE DEL SECTOR


INDUSTRIAL - RUBRO ELABORACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA.

El presente cuestionario tiene por finalidad recabar información de las MYPE del sector y
rubro indicado anteriormente, la misma que servirá para desarrollar el trabajo de investigación
denominado.
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE
LA CALIDAD TOTAL EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL RUBRO
ELABORACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA EN EL DISTRITO DE
HUARAZ, 2016.
La información que usted proporcione será utilizada solo con fines académicos y de
investigación, por lo que se le agradece anticipadamente.
INSTRUCCIONES: Marque con una (x) la respuesta que considere correcta, según la
siguiente escala:
1 = Nunca 2 = A veces 3 = Siempre

I. DATOS GENERALES
1. Edad 4. Grado de Instrucción
a) 20 - 30 a. Primaria (completa)(incompleta)
b) 31 - 40 b. Secundaria (completa)(incompleta)
c) 41 a más. c. Sup. nouniv. (completa)(incompleta)
2. Género d. Sup. univ. (completa)(incompleta)
a. Masculino
b. Femenino
III. DE LA CALIDAD TOTAL - +
1 ¿Analiza permanentemente la situación actual de su organización? 1 2 3
2 ¿En su empresa se establecen metas y objetivos para los empleados? 1 2 3
3 ¿Considera que en su panadería se establecen métodos adecuados de trabajo? 1 2 3
4 ¿Considera que en su panadería se implementan procesos para desarrollar 1 2 3
correctamente los trabajos?
5 ¿Implementa soluciones anticipadas en su organización? 1 2 3
6 ¿Usted se preocupa por guiar a los empleados en la ejecución de actividades? 1 2 3
7 ¿Mide usted los resultados alcanzados por sus empleados? 1 2 3
8 ¿Usted evalúa las metas y objetivos alcanzados por los empleados? 1 2 3

72
9 ¿Dispone usted de criterios de calificación para medir los objetivos? 1 2 3
10 ¿En su panadería existen acciones preventivas para evitar que ocurran accidentes 1 2 3
u otros daños a la empresa?
11 ¿Se establecen acciones correctivas en su organización cada vez que se 1 2 3
presentan errores?
12 ¿Se promueve la mejora continua en su panadería? 1 2 3

73
Anexo N° 03:

Validación del instrumento.

74
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