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Qualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
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Qualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
SEST - Serviço Social do Transporte SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte Qualquer

SEST - Serviço Social do Transporte SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte

SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte Qualquer parte dessa obra poderá ser reproduzida, desde

Qualquer parte dessa obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte.

parte dessa obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte. Fale Conosco 0800 728 2891

Fale Conosco 0800 728 2891

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Sumário Apresentação 6 Unidade 1 | O Que é Qualidade 7 1. O Que é
Sumário Apresentação 6 Unidade 1 | O Que é Qualidade 7 1. O Que é
Sumário Apresentação 6 Unidade 1 | O Que é Qualidade 7 1. O Que é

Sumário

Apresentação

6

Unidade 1 | O Que é Qualidade

7

1.

O Que é Qualidade

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Glossário

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Atividades

14

Referências

15

Unidade 2 | Importância da Qualidade no Atendimento

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1.

Importância da Qualidade no Atendimento

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Glossário

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Atividades

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Referências

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Unidade 3 | Tipos de Clientes

21

1.

Tipos de Clientes

22

1.1. Clientes Poupadores

22

1.2. Clientes Éticos

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1.3. Clientes Personalizados

23

1.4. Clientes que Escolhem por Conveniência

24

1.5. Clientes Indecisos

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1.6. Clientes Apressados

25

1.7. Clientes Faladores

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1.8. Clientes Tímidos

27

1.9. Clientes Especialistas

27

1.10. Clientes Simpáticos

28

 

Glossário

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Atividades

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Referências

31

Unidade 4 | Apresentação Pessoal

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1.

Apresentação Pessoal

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30 Referências 31 Unidade 4 | Apresentação Pessoal 32 1. Apresentação Pessoal 33 3

3

  1.1. Regras Para uma Boa Apresentação Pessoal 33 Glossário 36 Atividades 37 Referências
  1.1. Regras Para uma Boa Apresentação Pessoal 33 Glossário 36 Atividades 37 Referências
  1.1. Regras Para uma Boa Apresentação Pessoal 33 Glossário 36 Atividades 37 Referências
 

1.1.

Regras Para uma Boa Apresentação Pessoal

33

Glossário

36

Atividades

37

Referências

38

Unidade 5 | Pontualidade

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1.

Pontualidade

40

Glossário

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Atividades

43

Referências

44

Unidade 6 | Comprometimento

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1.

Comprometimento

46

Glossário

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Atividades

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Referências

49

Unidade 7 | Transformando o Consumidor em Cliente

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1.

Transformando o Consumidor em Cliente

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Glossário

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Atividades

55

Referência

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Unidade 8 | Expectativa e Satisfação do Cliente

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1.

Expectativa e Satisfação do Cliente

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1.1.

Tangibilidade

58

1.2. Confiabilidade

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1.3. Responsividade

59

1.4. Segurança

60

1.5. Empatia

60

 

Glossário

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Atividades

63

Referências

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1.4. Segurança 60 1.5. Empatia 60   Glossário 62 Atividades 63 Referências 64 4

4

Unidade 9 | Fatores Influentes na Decisão da Compra 65 1. Fatores Influente na Decisão
Unidade 9 | Fatores Influentes na Decisão da Compra 65 1. Fatores Influente na Decisão
Unidade 9 | Fatores Influentes na Decisão da Compra 65 1. Fatores Influente na Decisão

Unidade 9 | Fatores Influentes na Decisão da Compra

65

1.

Fatores Influente na Decisão de Compra

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1.1. Fatores Culturais

66

1.2. Fatores Sociais

67

1.3. Fatores Pessoais

67

1.4. Fatores Psicológicos

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Glossário

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Atividades

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Referências

71

Unidade 10 | Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

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1.

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

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Glossário

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Atividades

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Referências

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Unidade 11 | Como Lidar com Clientes Difíceis

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1.

Como Lidar com Clientes Difíceis

78

1.1. Clientes com Expectativas Fora da Realidade

78

1.2. Clientes que Fazem Pedidos que Contrariam as Normas da Empresa

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1.3. Clientes Hostis

79

1.4. Clientes Embriagados

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Glossário

80

Atividades

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Referências

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Unidade 12 | Marketing de Relacionamento

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1.

Marketing de Relacionamento

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1.1.

CRM (Customer Relationship Management)

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Glossário

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Atividades

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Referências

89

1.1. CRM (Customer Relationship Management) 86 Glossário 87 Atividades 88 Referências 89 5

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Apresentação

Prezado(a) aluno (a),

Seja bem-vindo(a) ao Curso Qualidade no Atendimento.

(a), Seja bem-vindo(a) ao Curso Qualidade no Atendimento. Neste curso você encontrará conceitos, situações

Neste curso você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e ajudar na compreensão do conteúdo.

O curso possui carga horária total de 20h e foi organizado em 12 unidades, conforme a tabela a seguir:

Unidade

Carga horária

1

- O que é qualidade

2 horas

3

- Tipos de clientes

2 horas

5

- Pontualidade

1 hora

7

- Transformando o consumidor em cliente

2 horas

9 - Fatores influentes na decisão de compra

2 horas

 

11

- Como lidar com clientes difíceis

2 horas

  11 - Como lidar com clientes difíceis 2 horas Fique atento! Para concluir o curso,

Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:

a) navegar pelos conteúdos e realizar as atividades previstas nas “Aulas Interativas”;

b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;

c) responder à “Avaliação de Reação”;

d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.

Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).

Bons estudos!sem acompanhamento de tutor. Em caso de dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).

de tutor. Em caso de dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891). Bons estudos!

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UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7
UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7

UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE

UNIDADE 1 | O QUE É QUALIDADE 7

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1 O Que é Qualidade Meu produto ou serviço tem qualidade? Essa é uma pergunta
1 O Que é Qualidade Meu produto ou serviço tem qualidade? Essa é uma pergunta

1 O Que é Qualidade

Meu produto ou serviço tem qualidade? Essa é uma pergunta que os donos de negócios sempre se fazem. É comum ver o dono vistoriando as instalações da empresa, a produção, as entregas, os estoques, as finanças, mas e o atendimento? Está aí, justamente, o que chamamos de “gargalo” na qualidade. Em uma empresa de transportes, por exemplo, é esperado que o foco esteja em garantir que o transporte seja feito no prazo, sem danos às mercadorias e da forma acordada. Tudo isso faz sentido, pois o transporte, neste caso, é a atividade-fim da empresa. O que nem sempre recebe a mesma atenção é justamente o atendimento.

sempre recebe a mesma atenção é justamente o atendimento. Dar menos atenção à qualidade do atendimento

Dar menos atenção à qualidade do atendimento do que à qualidade dos produtos e serviços vendidos é um dos erros mais comuns nas empresas. Muitas vezes, os donos ou gestores se preocupam em contratar profissionais que realizam a atividade-fim com elevada qualificação e acabam reservando menor atenção da empresa à necessária qualificação para quem faz o atendimento. Este é um erro comum, mas problemático, porque quem realiza o atendimento é que, de fato, entra em contato com seu cliente. Por isso, não economize esforços para selecionar e treinar bons profissionais envolvidos no atendimento de clientes.

Não se pode subestimar a importância do atendimento. O h cliente é o elemento mais valioso na empresa e, na maior parte das transações comerciais é com profissionais de atendimento que ele lida.

O atendimento é a porta de entrada do cliente. É no atendimento que ele forma a primeira impressão sobre a empresa e sobre o que ela fornece. Por isso, é chamado de “ a hora da verdade ”. É no atendimento que o cliente conhece e de “a hora da verdade”. É no atendimento que o cliente conhece e forma sua opinião

Por isso, é chamado de “ a hora da verdade ”. É no atendimento que o

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sobre “a verdade” do produto, do serviço e da empresa. E, o mais importante, é
sobre “a verdade” do produto, do serviço e da empresa. E, o mais importante, é

sobre “a verdade” do produto, do serviço e da empresa. E, o mais importante, é nesse momento que se forma a decisão de comprar ou não. Por isso, todos os olhos devem

se voltar para o atendimento.

Outro erro comum nas empresas é confundir a satisfação do cliente com a qualidade

da empresa, do produto ou do serviço. Quando um cliente consome em uma empresa,

naturalmente, ele sai com sua opinião formada sobre a compra. Isso é o que chamamos

de

do

satisfação do cliente, que indica o quanto o cliente ficou satisfeito com a aquisição

produto ou serviço.

qualidade do produto, do serviço

ou do atendimento, por outro lado,

é uma medida de longo prazo – e,

assim, merece ainda mais atenção. Isso significa que ela não se forma em um dia, mas é resultado de várias

A

ela não se forma em um dia, mas é resultado de várias A experiências do cliente

experiências do cliente com a empresa. Por isso, guarde com você: ao sair de sua loja após uma transação comercial,

o cliente tem uma impressão sobre

aquela transação específica – esta é a satisfação. Após repetir a experiência

e voltar a comprar de sua empresa, o

conjunto de experiências desse cliente formará, em longo prazo, sua percepção quanto

à qualidade de seu produto, de seu serviço e, naturalmente, de seu atendimento.

e Foco no cliente! Lembre-se de que a real qualidade do atendimento é aquela percebida pelo cliente.

seu atendimento. e Foco no cliente! Lembre-se de que a real qualidade do atendimento é aquela

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h A qualidade no atendimento pode variar para um mesmo cliente. Por exemplo, após ter
h A qualidade no atendimento pode variar para um mesmo cliente. Por exemplo, após ter

h A qualidade no atendimento pode variar para um mesmo

cliente. Por exemplo, após ter uma experiência negativa o

cliente decide dar uma nova chance à empresa e nessa nova

chance ele tem uma ótima experiência, mudando, dessa forma,

sua visão sobre a empresa. Portanto, estar sempre atento à qualidade do atendimento da empresa é fundamental.

E agora, que tal conhecer um pouco mais sobre como a qualidade de seu atendimento

é percebida? Observe, a seguir, como isso ocorre em diferentes situações.

Como o cliente percebe a qualidade do atendimento

1)Se ele nunca consumiu nada na empresa

Para um cliente novo, ou seja, que vai ser atendido pela primeira vez, o que determina a qualidade são as próprias expectativas que ele traz. Ou seja: antes mesmo de se tornar cliente, ele já tem uma expectativa em relação à qualidade do atendimento, a qual pode ser formada por experiências de outros consumidores, por relatos que ele ouviu ou mesmo por resenhas de internet.

2)Se ele já consumiu e volta à empresa

Um cliente que volta à empresa para um novo atendimento é alguém que já reconhece algum nível de qualidade em seu atendimento. Ou seja: ele já sabe o que esperar. O risco, neste caso, é prestar um atendimento pior do que ele esperava quando entrou em sua loja.

sabe o que esperar. O risco, neste caso, é prestar um atendimento pior do que ele

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a Para a boa gestão da qualidade do atendimento, a empresa não pode se acomodar,
a Para a boa gestão da qualidade do atendimento, a empresa não pode se acomodar,

a Para a boa gestão da qualidade do atendimento, a empresa não pode se acomodar, porque a qualidade muda constantemente na percepção do cliente. Mesmo que a reputação seja boa, basta um atendimento ruim para que ele entenda que sua qualidade caiu! Por isso, guarde com você: gerenciar a qualidade do atendimento significa gerenciar como o cliente avalia a empresa.Na gestão da qualidade, o cliente é o elemento fundamental. É a partir da avaliação dele que a qualidade do atendimento é definida. Por isso, que tal conhecer alguns pontos que podem ser determinantes para que o cliente não saia insatisfeito da empresa? Estamos falando das chamadas lacunas de atendimento.

As lacunas de atendimento

• Clientes se frustram quando esperam do serviço mais do que a empresa é capaz de prestar. Isso é conhecido como “lacuna de serviço”.

Gestores ou donos de empresas criam problemas quando se esquecem de que a qualidade do atendimento é dada pela experiência do cliente e não pelo

que a empresa planeja. É a chamada “lacuna de conhecimento”, que se refere justamente à diferença entre o que o gerente ou dono imagina que os clientes desejem e

o que estes, de fato, desejam no atendimento.

desejem e o que estes, de fato, desejam no atendimento. • As empresas passam por problemas

• As empresas passam por problemas quando identificam as necessidades dos

clientes mas não são capazes de transformar isso em melhoria real no atendimento.

É a chamada “lacuna de execução”, porque se refere exatamente à dificuldade

da empresa em executar o que é realmente preciso para garantir a qualidade no atendimento. Um exemplo simples é uma empresa que tem constantes reclamações

preciso para garantir a qualidade no atendimento. Um exemplo simples é uma empresa que tem constantes
preciso para garantir a qualidade no atendimento. Um exemplo simples é uma empresa que tem constantes

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sobre o sistema computadorizado que utiliza, mas não o corrige. Assim, a empresa sabe qual
sobre o sistema computadorizado que utiliza, mas não o corrige. Assim, a empresa sabe qual

sobre o sistema computadorizado que utiliza, mas não o corrige. Assim, a empresa sabe qual é a razão de falha no atendimento, mas não faz a mudança necessária. O resultado? Perda de qualidade e de clientes, é claro.

Fonte: HOFFMAN; BATESON; IKEDA; CAMPOMAR (2009).

Agora é com Você!

Que tal conhecer mais dicas sobre o bom atendimento aos clientes? No vídeo da palestra “Como atender bem”, você encontra dicas do palestrante Silvio Igor, dono de uma borracharia. Esse palestrante mostra a importância do cliente, a forma como ele contribui para a empresa e, principalmente, o modo como o atendimento pode definir o desempenho da empresa. Para assistir ao vídeo, basta acessar o link: http://tinyurl.

com/j4rxa78.

Ótimo, você acaba de finalizar a unidade e está apto a testar seus conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o restante de seu curso.

seus conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o restante de

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Glossário

Glossário Hora da verdade: momento de formação da impressão do cliente sobre a imagem da empresa,

Hora da verdade: momento de formação da impressão do cliente sobre a imagem da empresa, sua seriedade e qualidade.

Lacuna de conhecimento: diferença entre o que o gestor, dono ou gerente acredita que os clientes esperam e as reais expectativas de quem recebe o produto ou serviço.

Lacuna de execução: diferença entre o que a empresa adota como parâmetro de qualidade para seu atendimento e o efetivo atendimento que ela presta.

Lacuna de serviço: diferença entre o que o cliente espera de seu atendimento e o atendimento que ele efetivamente recebe de sua empresa.

Qualidade do atendimento: como o cliente percebe o atendimento de sua empresa de forma generalizada, em longo prazo, após várias experiências de consumo de seus produtos ou serviços.

Satisfação do cliente: uma medida de curto prazo que indica a percepção do cliente em relação a uma transação específica, ou seja, uma só compra ou consumo.

que indica a percepção do cliente em relação a uma transação específica, ou seja, uma só

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Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: Ter mais atenção à qualidade do atendimento
Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: Ter mais atenção à qualidade do atendimento

Atividades

d

1 - Marque Certo ou Errado:

Ter mais atenção à qualidade do atendimento do que à qualidade dos produtos e serviços vendidos é um dos erros mais comuns nas empresas.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Certo ou Falso:

Não é um erro comum das empresas confundir a satisfação do cliente com a qualidade da empresa, do produto ou do serviço

( ) Certo

(

) Errado

confundir a satisfação do cliente com a qualidade da empresa, do produto ou do serviço (

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Referências

Referências HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços: conceitos,

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

JAN, C. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.

conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010. JAN, C. A hora da verdade . Rio de Janeiro:

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UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16

UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 16

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1 Importância da Qualidade no Atendimento O que faz com que os clientes escolham uma
1 Importância da Qualidade no Atendimento O que faz com que os clientes escolham uma

1 Importância da Qualidade no Atendimento

O que faz com que os clientes escolham

uma empresa, entre várias outras opções? Ou, em outras palavras: por que as pessoas escolhem comprar de você e não de seus concorrentes? A

resposta, como você já deve imaginar,

é qualidade. Para um gestor, a grande

meta é garantir boa produtividade na empresa, ou seja, produzir ou prestar serviços com baixo custo e boa margem de lucros. Mas, para o cliente,

o preço nem sempre é a questão, mas

a qualidade é. Quer ver só? Imagine que você precise comprar uma nova geladeira

para sua casa. Você tem duas opções: uma geladeira que custa R$ 800,00 e é de uma marca que você reconhece como sendo de qualidade e uma segunda opção que custa R$ 600,00, mas pertence a uma marca de que você nunca ouviu falar. O que você

escolheria?

de que você nunca ouviu falar. O que você escolheria? A maior parte dos clientes vai

A maior parte dos clientes vai pesar as opções e terá a tendência de optar pela geladeira

de marca conhecida. Isso ocorre porque, ao privilegiar a qualidade no lugar do preço baixo, o consumidor aposta na sua satisfação em longo prazo, ou seja, qualidade. E isso é fundamental, porque uma geladeira é um bem que pode durar vários anos. Essa lógica vale para um bem durável, como uma geladeira, e também vale para um bem de consumo rápido, como uma pizza. Ainda que uma pizza de baixa qualidade seja muito barata, dificilmente você a comprará novamente se puder pagar por outra um pouco melhor, não é mesmo?

se puder pagar por outra um pouco melhor, não é mesmo? h Isso ocorre porque pessoas

h

Isso ocorre porque pessoas que buscam o menor preço são fiéis

a esse fator. E, no mundo dos negócios, dizemos que “quem

é fiel a preço não é fiel a nada”. O cliente fiel é aquele que

traz segurança para o negócio, ou seja, aquele que volta para novas compras. Este é, justamente, o cliente que reconhece a qualidade do atendimento.

ou seja, aquele que volta para novas compras. Este é, justamente, o cliente que reconhece a

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O cliente que escolhe uma empresa por outro fator que não seja simplesmente o menor
O cliente que escolhe uma empresa por outro fator que não seja simplesmente o menor

O cliente que escolhe uma empresa por outro fator que não seja simplesmente o menor preço é quem, de fato, interessa para o negócio. Este é o cliente que fica satisfeito, que reconhece a qualidade da empresa e, o mais importante, é aquele que volta. A qualidade é o primeiro passo para garantir a fidelização, um elemento essencial para que a empresa se mantenha no mercado.

Você acaba de concluir o conteúdo desta unidade. Agora, você pode prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento de seu curso e, na sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos deste curso. Mãos à obra!

Glossário

Fidelização do cliente: fazer com que o cliente se comprometa com sua empresa e continue comprando dela no futuro.

Fidelização do cliente: fazer com que o cliente se comprometa com sua empresa e continue comprando

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Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: O cliente que escolhe uma empresa por
Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: O cliente que escolhe uma empresa por

Atividades

d

1 - Marque Certo ou Errado:

O cliente que escolhe uma empresa por outro fator que não seja simplesmente o menor preço é quem, de fato, interessa para o negócio.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Verdadeiro ou Falso:

A qualidade é o primeiro passo para garantir a fidelização.

( ) Certo

(

) Errado

Verdadeiro ou Falso: A qualidade é o primeiro passo para garantir a fidelização. ( ) Certo

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Referências

Referências LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice

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UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21
UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21

UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES

UNIDADE 3 | TIPOS DE CLIENTES 21

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1 Tipos de Clientes Quando você vai comprar um novo produto ou serviço, qual é
1 Tipos de Clientes Quando você vai comprar um novo produto ou serviço, qual é

1 Tipos de Clientes

Quando você vai comprar um novo produto ou serviço, qual é sua maior preocupação? Você procura o menor preço? Está disposto a pagar um pouco mais para adquirir um produto de qualidade? Gosta de comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados? Essas são apenas algumas entre as muitas perguntas possíveis para indicar diferenças nas preferências de compras entre as pessoas. Naturalmente, há clientes que gostam de conveniência, outros que preferem negociar, outros ainda que gostam de falar muito ou que decidem a compra na pressa, etc. Que tal conhecer os principais tipos de clientes? (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005)?

tipos de clientes? (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005)? 1.1. Clientes Poupadores Estes são os clientes que querem

1.1. Clientes Poupadores

Estes são os clientes que querem negociar preços com a empresa. Eles buscam a sensação de ter conseguido, realmente, a melhor oferta possível. Para clientes assim, a questão não é o preço baixo, é a certeza de ter conseguido barganhar.

a Para lidar com pessoas que gostam de pechinchar, o caminho é ter uma margem de negociação.

barganhar. a Para lidar com pessoas que gostam de pechinchar, o caminho é ter uma margem

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1.2 Clientes Éticos

1.2 Clientes Éticos Para alguns clientes, é muito importante saber que os produtos e serviços que

Para alguns clientes, é muito importante saber que os produtos e serviços que

adquirem não infringem a legislação brasileira nos processos de produção, entrega

e transporte. Para esses clientes, também é importante saber que os produtos são

ambiental e socialmente corretos, mesmo que a Lei não exija isso ainda – é o caso de produtos orgânicos, por exemplo. Caminhar entre os princípios éticos e legais também

é uma forma de atrair clientes.

a Se esse é um parâmetro importante para o produto ou serviço que você vende, certifique-se de que seu cliente saiba que sua empresa se importa. Publicidades, informações no site, panfletos informativos e e-mails são formas úteis de divulgar essas informações.

1.3 Clientes Personalizados

Para alguns clientes, o grande apelo para escolher uma empresa ou outra, na hora de comprar, é o fato de se sentir “em casa”. São pessoas que preferem atendimentos personalizados, mais familiares, em que se sintam à vontade. Uma boa opção, neste caso, é chamá-las pelo nome, gerar promoções em seu aniversário ou oferecer descontos pessoais.

boa opção, neste caso, é chamá-las pelo nome, gerar promoções em seu aniversário ou oferecer descontos

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Mesmo para empresas que vendem produtos e serviços em e grande escala, é possível adotar
Mesmo para empresas que vendem produtos e serviços em e grande escala, é possível adotar

Mesmo para empresas que vendem produtos e serviços em e grande escala, é possível adotar algum nível de personalização. Pense, por exemplo, em adotar e-mails que se iniciem com o nome do cliente e usem preferências pessoais. Muitos serviços na internet hoje já oferecem essas opções.

1.4 Clientes que Escolhem por Conveniência

Nos dias de hoje, aumenta cada vez mais o número de consumidores que escolhem um produto ou serviço pela conveniente entrega em domicílio. O perfil do cliente que percorre várias lojas em busca de uma melhor oferta está, sem dúvidas, se reduzindo (KOTLER, 2009). Hoje, as pessoas aceitam pagar um pouco mais por este tipo de serviço. Algumas empresas oferecem até mesmo garantia de entrega no horário e optam por ofertar o produto ou serviço próximo à sua residência ou local de trabalho. Outra estratégia é fornecer acompanhamento do pedido online.

próximo à sua residência ou local de trabalho. Outra estratégia é fornecer acompanhamento do pedido online.
próximo à sua residência ou local de trabalho. Outra estratégia é fornecer acompanhamento do pedido online.

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1.5 Clientes Indecisos

1.5 Clientes Indecisos Alguns clientes chegam à loja indecisos, sem certeza do que querem ou devem

Alguns clientes chegam à loja indecisos, sem certeza do que querem ou devem comprar. Para esses casos, o segredo é paciência. Quem está indeciso quer ter mais informações, quer se sentir seguro. Alguns elementos podem ajudar a conquistar um cliente indeciso, tais como: panfletos informativos, manuais técnicos do produto, dados sobre a eficiência da empresa, etc.

Um cliente indeciso, inicialmente, parece um problema mas h pode se tornar uma fonte de divulgação para novos clientes, levando em consideração que se for realizado um bom atendimento há possibilidade dele trazer novos clientes justamente porque dirá que foi bem atendido, que recebeu todas as informações que queria, etc.

1.6 Clientes Apressados

Muitas vezes, surgem clientes apressados e com pouco tempo para decidir. Para atender este cliente com eficiência, o segredo é garantir que ele consiga ser atendido no prazo que possui. Evite explicações longas, seja direto ao oferecer seu produto ou serviço e, principalmente, garanta que o pagamento seja feito rapidamente. Nada irrita mais uma pessoa apressada do que esperar na fila!

garanta que o pagamento seja feito rapidamente. Nada irrita mais uma pessoa apressada do que esperar

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1.7 Clientes Faladores

Algunsclientessãoespecialmentecomunicativos e gostam muito de falar e discutir os benefícios dos produtos e serviços que estão comprando. São pessoas que possuem afinidade com o produto ou serviço, consideram isso um hobby, já trabalharam no campo, conhecem muito da atividade, etc., e gostam, realmente, de conversar a respeito. Em geral, é um bom cliente para vendas, porque ele inclusive atrai a atenção de potenciais compradores que o escutam falar sobre o produto ou serviço e acabam decidindo pela compra.

sobre o produto ou serviço e acabam decidindo pela compra. Mas, atenção! Esse cliente pode acabar

Mas, atenção! Esse cliente pode acabar demandando muita e atenção do vendedor e, se a loja estiver cheia, os demais podem ficar sem atendimento. Lembre-se de que esse tipo de cliente “vende para si mesmo”, porque já conhece o produto e o serviço. Neste caso, a melhor opção e deixá-lo falar e interagir, no entanto, é necessário controlar o tempo. E, se preciso, educadamente dizer “vou deixá-lo decidir enquanto atendo outra pessoa”.

controlar o tempo. E, se preciso, educadamente dizer “vou deixá-lo decidir enquanto atendo outra pessoa”. 26

26

1.8 Clientes Tímidos

1.8 Clientes Tímidos O cliente tímido, ao contrário do falador, não se comunica muito. São pessoas

O cliente tímido, ao contrário do falador, não se comunica muito. São pessoas que

preferem ler as informações em vez de discutir e falar sobre o produto. Para fazer o

atendimento deste cliente é preciso ser prestativo, mas sem forçar conversas. Ele não deseja conversar muito, então, quanto menos diálogo, melhor. Nesse caso, acompanhá-

lo pela loja, se colocar à disposição e deixar que ele mesmo tome a iniciativa de

perguntar alguma coisa se tiver dúvidas é a melhor opção.

1.9 Clientes Especialistas

Este é um tipo de cliente que requer cuidados no atendimento. São pessoas que conhecem muito sobre o produto ou o serviço que está sendo oferecido e, às vezes, dominam os detalhes técnicos até melhor do que o próprio vendedor. Cuidado para não entrar numa disputa com ele por diferença de opiniões. A dica para atender com qualidade é priorizar os aspectos técnicos que sejam possíveis demonstrar ou provar, ou seja, aqueles que estão descritos em embalagens, panfletos, etc.

a Embora possa ser difícil atender a esse tipo de cliente, ele pode se tornar um atrativo na loja. Algumas pessoas gostam de comprar de acordo com a opinião de especialistas. Lembre- se disso!

um atrativo na loja. Algumas pessoas gostam de comprar de acordo com a opinião de especialistas.

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1.10 Clientes Simpáticos

Este é o cliente que todo vendedor quer atender. Ele é simpático, é cordial, é agradável, trata o vendedor com palavras afetivas e diz sempre “por favor”, “obrigada”, etc. O cuidado, aqui, é não se deixar levar pelo aspecto intimista. Ele é um cliente, não um amigo ou familiar. Por isso, é necessário tratá-lo pelo nome (como a todos os outros compradores), nunca por palavras como querido, amor ou meu bem.

nunca por palavras como querido, amor ou meu bem. Há vários tipos diferentes de clientes, mas

Há vários tipos diferentes de clientes, mas um bom atendente e está preparado para atender a todos eles. O segredo é identificar, logo nos primeiros minutos, qual é o perfil de quem entra na loja e adequar, imediatamente, as técnicas de atendimento a ele.

Agora é com Você!

No vídeo “O que não se deve fazer no atendimento ao cliente”, comediantes fazem uma campanha para uma rede de restaurantes, mostrando os principais erros ao se atender a clientes indecisos. Em tom satírico, eles demonstram como a falta de paciência do atendente prejudica o bom atendimento. Para assistir ao vídeo, basta acessar o link:

https://www.youtube.com/watch?v=4Oxou-kAtDQ.

o bom atendimento. Para assistir ao vídeo, basta acessar o link: https://www.youtube.com/watch?v=4Oxou-kAtDQ. 28

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Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está apto para testar seus
Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está apto para testar seus

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.

Glossário

Margem de negociação: margem sobre o preço de um produto que pode ser reduzida para atender a pedidos de barganha de clientes.

margem sobre o preço de um produto que pode ser reduzida para atender a pedidos de

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Atividades d 1 - Marque a opção correta: Os clientes que querem negociar preços com
Atividades d 1 - Marque a opção correta: Os clientes que querem negociar preços com

Atividades

d

1 - Marque a opção correta:

Os clientes que querem negociar preços com a empresa, gostam de barganhar. Esses clientes são chamados de:

(

) Clientes éticos

(

) Clientes poupadores

(

) Clientes tímidos

(

) Clientes especialistas

Marque a opção correta:

2 - Clientes que são especialmente comunicativos e gostam

muito de falar e discutir os benefícios dos produtos e serviços que estão comprando. Esses clientes são chamados de:

(

) Clientes indecisos

(

) Clientes tímidos

(

) Clientes faladores

(

) Clientes especialistas

( ) Clientes indecisos ( ) Clientes tímidos ( ) Clientes faladores ( ) Clientes especialistas

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Referências

Referências FITZSIMMONS, A.; FITZSIMMONS, J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da

FITZSIMMONS, A.; FITZSIMMONS, J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. AMGH Editora, 2014.

IDEIADEMARKETING.Conheçaostiposdeclientesesaibacomoatendê-los.Dezembro de 2013. Disponível em: <http://www.ideiademarketing.com.br/2013/12/23/conheca- os-tipos-de-clientes-e-saiba-como-atende-los/>. Acesso em: 26 de abril de 2016.

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. Editora Atlas, 2009.

Acesso em: 26 de abril de 2016. KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing . Editora

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UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
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UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32
UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32

UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL

UNIDADE 4 | APRESENTAÇÃO PESSOAL 32

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1 Apresentação Pessoal Para quem trabalha no atendimento ao cliente, a apresentação pessoal é muito
1 Apresentação Pessoal Para quem trabalha no atendimento ao cliente, a apresentação pessoal é muito

1 Apresentação Pessoal

Para quem trabalha no atendimento ao cliente, a apresentação pessoal é muito importante (KOTLER, 2009). A forma de se vestir, os gestos de quem atende, o vocabulário, a postura e a forma de abordagem podem transmitir uma impressão sobre a empresa. Assim, se o atendimento é profissional, o cliente inicia o relacionamento com a empresa bem impressionado e aumenta a chance de avaliar o atendimento como de boa qualidade se eleva significativamente. Neste tópico, você conhecerá a importância de cada um desses elementos.

Muita atenção! Atendentes suados, nervosos, correndo de h um lado para o outro dão a impressão de que a empresa é desorganizada. Por outro lado, se os atendentes estão uniformizados, treinados para serem gentis e prestativos, o cliente se sente mais seguro na qualidade do atendimento. Pense nisso!

1.1 Regras Para uma Boa Apresentação Pessoal

Boa parte de nossa comunicação é dada por meio dos gestos que fazemos ao dialogar. Por mais que não percebamos, muitas vezes, nossos gestos dizem mais do que nosso discurso. Assim, um vendedor que atenda ao cliente mordendo os lábios, estalando os dedos ou com as mãos nos bolsos transmite a impressão de estar nervoso e inseguro. Por outro lado, um atendente que gesticula de forma incisiva, com gestos fortes e constantes, pode transmitir a sensação de agressividade ou imposição. Observe, no quadro, quais gestos devem ser evitados no momento do atendimento.

quais gestos devem ser evitados no momento do atendimento. Gestos que devem ser evitados ao atender

Gestos que devem ser evitados ao atender a um cliente

- Roer as unhas e colocar os dedos na boca passam a impressão de nervosismo ou impaciência.

ao atender a um cliente - Roer as unhas e colocar os dedos na boca passam

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- Estalar os dedos das mãos, torcer os dedos ou ficar mexendo com anéis ou
- Estalar os dedos das mãos, torcer os dedos ou ficar mexendo com anéis ou

- Estalar os dedos das mãos, torcer os dedos ou ficar mexendo com anéis ou pulseiras também são gestos típicos de quem está impaciente. Ao atender alguém, seu foco deve estar no atendimento. Ainda que o cliente alongue esse atendimento, é sua função atendê-lo bem, independentemente do tempo que isso levará.

- Mexer no cabelo, se espreguiçar ou bocejar são sinais claros de distração ou

aborrecimento. Por isso, nunca faça esses gestos na frente de seu cliente. Eles passam a impressão de que você não está comprometido com o atendimento.

Em uma empresa, todas as pessoas que possuem contato com e os clientes são atendentes – e isso significa que todas elas devem ser treinadas para essa função. Por isso, não confie na ideia de que o cliente nunca irá até um atendente porque este não atua na linha de frente. Treine todos os membros da empresa para serem bons atendentes!

Além dos gestos, é fundamental estar atento ao tom de voz e ao vocabulário ao lidar com clientes. Que tal conhecer algumas dicas sobre como gerenciar bem esses aspectos? Observe-os no quadro.

Voz e vocabulários adequados ao atendimento

- A voz é o instrumento de trabalho no

atendimento. Por isso, a primeira tarefa é gerenciar o tom de voz: nem muito baixo, para não ser ouvido, nem muito alto, para

não incomodar o cliente.

- Gírias não são bem-vindas em ambiente

de trabalho. Por isso, nunca use palavras como “cara” ou “tipo”.

- Gírias não são bem-vindas em ambiente de trabalho. Por isso, nunca use palavras como “cara”
- Gírias não são bem-vindas em ambiente de trabalho. Por isso, nunca use palavras como “cara”

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- Gentileza, sim; proximidade excessiva , nunca! No atendimento, cordialidade é a palavra de ordem.
- Gentileza, sim; proximidade excessiva , nunca! No atendimento, cordialidade é a palavra de ordem.

- Gentileza, sim; proximidade excessiva, nunca! No atendimento, cordialidade é

a palavra de ordem. Por isso, não se permita usar termos íntimos para se dirigir ao cliente (como meu amor, querido, benzinho, etc.). Senhor e senhora são as palavras ideais.

- Você é o vendedor, mas não é quem decide a compra. Lembre-se disso ao pensar

em interromper o cliente enquanto ele fala. Ninguém gosta de ser interrompido; por isso, deixe que as pessoas concluam seus pensamentos com tranquilidade. Se seu produto ou serviço é bom e você conseguiu mostrar a seu cliente todos os aspectos favoráveis dessa oferta, fique tranquilo, porque ele terá condições de decidir pela compra sem se sentir pressionado.

a A ansiedade é inimiga da boa venda. Assim, dar ao cliente o tempo de que ele necessita para decidir sua compra é essencial. Apressá-lo só vai gerar estresse.

O último item é a postura. Ao atender o cliente,

é preciso ter o cuidado de observar se a postura

está correta e alinhada. Do contrário, passa-se

a impressão de desleixo ou cansaço. Observe

algumas dicas, no quadro, para contribuir com uma boa postura no atendimento.

A

qualidade

postura

correta

para

o

atendimento

de

A qualidade postura correta para o atendimento de - Sempre que for tratar com o cliente

- Sempre que for tratar com o cliente pela primeira vez, apresente-se. Você pode

fazer isso de modo mais formal ou com um simples “olá, meu nome é

apresentar, procure demonstrar expressão facial positiva, como um sorriso.

”. Ao se

expressão facial positiva, como um sorriso. ”. Ao se - Em seu ambiente de trabalho, procure

- Em seu ambiente de trabalho, procure observar qual é a vestimenta ideal.

Algumas empresas exigem vestimenta formal, como o uso de terno. Se este for o caso, certifique-se que sua roupa está de acordo com o padrão da empresa.

formal, como o uso de terno. Se este for o caso, certifique-se que sua roupa está

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- Sapatos sujos, desengraxados e gastos nunca passam despercebidos. Mesmo para quem trabalha no transporte
- Sapatos sujos, desengraxados e gastos nunca passam despercebidos. Mesmo para quem trabalha no transporte

- Sapatos sujos, desengraxados e gastos nunca passam despercebidos. Mesmo para quem trabalha no transporte ou no carregamento, por exemplo, esses itens devem estar bem cuidados. Lembre-se de que não é preciso usar roupas caras para passar a impressão de cuidado e compromisso, basta que se mantenha o padrão de usar sempre roupas limpas e sapatos em boas condições.

Agora é com Você!

No vídeo “Você é vendedor ou você está vendedor?”, você conhecerá um vídeo interessante que mostra os efeitos das boas técnicas de venda, que incluem apresentação pessoal, sobre a efetivação de uma venda. Para assistir ao vídeo, basta acessar o link: https://www.youtube.com/

watch?v=h3GxVHQ3lks

Ótimo, você acaba de finalizar sua unidade e está apto a testar seus conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o restante de seu curso.

Glossário

Excessiva: em excesso, muito, exagerado.

Desleixo: falta de cuidado, de atenção, de apuro.

de seu curso. Glossário Excessiva: em excesso, muito, exagerado. Desleixo: falta de cuidado, de atenção, de

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Atividades d Marque a opção correta: 1 - A afirmativa “Roer as unhas e colocar
Atividades d Marque a opção correta: 1 - A afirmativa “Roer as unhas e colocar

Atividades

d

Marque a opção correta:

1 - A afirmativa “Roer as unhas e colocar os dedos na boca passam a impressão de nervosismo ou impaciência” é relacionada ao/a:

(

) Gestos que devem ser evitados ao atender a um cliente

(

) A postura correta para o atendimento de qualidade

(

) Voz e vocabulários adequados ao atendimento

(

) Formas de expressão

Marque a opção correta:

2 - A afirmativa “Em seu ambiente de trabalho, procure

observar qual é a vestimenta ideal. Algumas empresas exigem vestimenta formal, como o uso de terno. Se este for o caso, certifique-se que sua roupa está de acordo com o padrão da empresa” é relacionada ao/a:

(

) Gestos que devem ser evitados ao atender a um cliente

(

) A postura correta para o atendimento de qualidade

(

) Voz e vocabulários adequados ao atendimento

(

) Formas de expressão

para o atendimento de qualidade ( ) Voz e vocabulários adequados ao atendimento ( ) Formas

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Referências

Referências LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

SEBRAE. Os 10 mandamentos do bom vendedor e os 7 passos da boa venda. Portal

da internet, 2016. Disponível em: <http://tinyurl.com/zhfdkau>. Acesso em: 3 nov.

2016.

da boa venda . Portal da internet, 2016. Disponível em: <http://tinyurl.com/zhfdkau>. Acesso em: 3 nov. 2016.

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UNIDADE 5 | PONTUALIDADE 39
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UNIDADE 5 | PONTUALIDADE

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1 Pontualidade

Ao adquirir um produto ou serviço, seu cliente provavelmente vai receber informações sobre prazo de entrega, prazo de instalação, prazo de execução do serviço, horários de atendimento da assistência técnica, etc. Esses prazos, no momento da contratação, passam a valer como um acordo e, em alguns casos, viram cláusulas em um contrato. Por isso, um atendimento de qualidade deve prezar por garantir o cumprimento de:

de qualidade deve prezar por garantir o cumprimento de: • Prazo de entrega • Prazo de

• Prazo de entrega

• Prazo de instalação

• Duração do serviço de instalação

• Prazo de garantia para o produto ou serviço

• Prazo de acesso ao serviço contratado, quando for o caso (para serviços por mensalidade, por exemplo).

Atenção: no mundo dos negócios, o atraso não é simplesmente e não entregar a mercadoria ou o serviço na data acordada. Para um cliente que se preparou para que um equipamento adquirido fosse instalado em sua casa no período de 1 hora, mesmo se realizado no dia correto, mas no período de 1 hora e 30, este é considerado atraso. Por isso, ao estabelecer prazos, seja realista: tenha a certeza de que consegue cumprir o que foi combinado!

atraso. Por isso, ao estabelecer prazos, seja realista: tenha a certeza de que consegue cumprir o

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Poucas coisas conseguem irritar tanto o cliente quanto o atraso na prestação de um serviço
Poucas coisas conseguem irritar tanto o cliente quanto o atraso na prestação de um serviço

Poucas coisas conseguem irritar tanto o cliente quanto o atraso na prestação de um serviço ou na entrega de um produto. Isso ocorre porque, no momento da compra, estabelece-se uma relação de confiança entre cliente e empresa que é quebrada justamente alguém deixa de cumprir sua parte. No entanto, atrasos e falhas acontecem. Nesse caso, o que fazer? Observe no quadro algumas dicas para essa situação.

Atrasamos com o cliente, e agora?

- Em geral, as pessoas se aborrecem com o atraso,

mas possuem alguma margem de tolerância para renegociar. Por isso, se você atrasou, a primeira providência é assumir a culpa e levar ao cliente uma proposta. Se o atraso foi seu, você é o responsável por gerar um horário alternativo.

- O cliente não é obrigado a aceitar o novo prazo sem discutir. Por isso, procure ter duas ou três opções para que ele possa escolher entre elas.

ou três opções para que ele possa escolher entre elas. - Atrasos de fornecedores ou parceiros,

- Atrasos de fornecedores ou parceiros, sob o ponto

de vista do cliente, são atrasos de quem vendeu. Por isso, se você não consegue entregar o que deveria na data prevista por uma falha de algum parceiro, assuma a culpa, porque foi você quem prometeu algo que não conseguiu cumprir.

- Quem está em atraso deve, no mínimo, se antecipar às perguntas do cliente. Ou

seja: antes mesmo de dizer “vai atrasar”, já tenha em mãos uma explicação e uma nova proposta. E, sempre que houver alguma alteração ou atualização, ligue para informá-lo.

- Se você prometeu ao cliente uma informação até o final do dia, por exemplo, ligue para ele mesmo que não tenha conseguido a informação. Mesmo que seja para dizer “ainda não consegui a informação que lhe prometi, mas estou tentando”. Isso mostra que você não o esqueceu, não deixou o problema dele de lado.

que lhe prometi, mas estou tentando”. Isso mostra que você não o esqueceu, não deixou o

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A maior parte dos clientes se aborrece com atrasos, mas é h tolerante a algum
A maior parte dos clientes se aborrece com atrasos, mas é h tolerante a algum

A maior parte dos clientes se aborrece com atrasos, mas é h tolerante a algum erro se a empresa fizer uma contraproposta razoável. O cliente que se torna um problema para a empresa é aquele que se sente deixado de lado, lesado ou passado para trás. Por isso: se a empresa errou com o cliente, ligue, entre em contato e faça todo o possível para corrigir, ainda que isso signifique não ter lucro naquela transação.

Você acaba de concluir o conteúdo desta unidade. Agora, você pode prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento e, na sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos deste curso. Mãos à obra!

Glossário

Tolerância: suportar, aceitar, sustentar.

estudos até finalizar os tópicos deste curso. Mãos à obra! Glossário Tolerância: suportar, aceitar, sustentar. 42

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Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: Poucas coisas conseguem irritar tanto o cliente
Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: Poucas coisas conseguem irritar tanto o cliente

Atividades

d

1 - Marque Certo ou Errado:

Poucas coisas conseguem irritar tanto o cliente quanto o atraso na prestação de um serviço ou na entrega de um produto.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Verdadeiro ou Falso

Atrasos de fornecedores ou parceiros, sob o ponto de vista do cliente, são atrasos de quem vendeu.

( ) Certo

(

) Errado

de fornecedores ou parceiros, sob o ponto de vista do cliente, são atrasos de quem vendeu.

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Referências

Referências LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice

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UNIDADE 6 | COMPROMETIMENTO 45
UNIDADE 6 | COMPROMETIMENTO 45
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UNIDADE 6 | COMPROMETIMENTO

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1 Comprometimento

Uma queixa muito comum dos clientes,

especialmente de quem contrata serviços,

é sobre a falta de comprometimento de

quem presta o serviço. No momento da

venda, a empresa se esforça para promover

o produto, divulgar suas qualidades e

características técnicas e realizar a venda.

O

problema é quando o cliente não sente

o

mesmo comprometimento da empresa

após a venda.

o mesmo comprometimento da empresa após a venda. A ideia de comprometimento passa por confiança. O

A ideia de comprometimento passa por confiança. O cliente espera, e acredita, que o seu atendimento vá além do simples momento de efetivação da compra. E, dentro

da empresa, nem sempre a prioridade é atender a quem já comprou – eis aí o grande

erro. Por isso, para garantir que o cliente não se sinta deixado de lado e avalie o atendimento que você presta como de baixa qualidade, observe algumas dicas de

comprometimento:

• Se o cliente voltou à empresa depois de ter sua venda concretizada, receba-o com a mesma atenção e cortesia de antes. Afinal, ele sempre será seu cliente!

• Se o cliente volta com um problema, antes de tudo, veja isso como uma chance de salvar a qualidade do atendimento. O cliente que representa um problema é aquele que desiste da empresa – este está perdido. Aquele que volta ainda lhe dá uma chance de recuperar a qualidade.

• Por mais que você seja incumbido de vender, certifique-se de que o cliente será bem atendido pelas pessoas envolvidas nas demais atividades da empresa. Às vezes, o simples fato de acompanhar a prestação do serviço já garante que você supere as expectativas do comprador. Lembre-se de que o cliente que reconhece a sua qualidade de atendimento é aquele que volta e que indica novos consumidores.

de que o cliente que reconhece a sua qualidade de atendimento é aquele que volta e

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O cliente que compra uma vez pode comprar de novo, no h futuro, se achar
O cliente que compra uma vez pode comprar de novo, no h futuro, se achar

O cliente que compra uma vez pode comprar de novo, no h futuro, se achar que o atendimento é de boa qualidade. Por isso, não ignore a importância de continuar comprometido em atender bem mesmo após efetivar a venda!

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões sobre esta unidade. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.

Glossário

Incumbido: encarregado, responsável.

esta unidade. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos. Glossário Incumbido: encarregado, responsável. 47

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Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: Uma empresa não precisa se esforçar para
Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: Uma empresa não precisa se esforçar para

Atividades

d

1 - Marque Certo ou Errado:

Uma empresa não precisa se esforçar para promover o produto, divulgar suas qualidades e características técnicas e realizar a venda.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Verdadeiro ou Falso:

Por mais que você seja incumbido de vender, certifique-se de que o cliente será bem atendido pelas pessoas envolvidas nas demais atividades da empresa.

( ) Certo

(

) Errado

que o cliente será bem atendido pelas pessoas envolvidas nas demais atividades da empresa. ( )

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Referências

Referências LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice

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UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50
UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50

UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE

UNIDADE 7 | TRANSFORMANDO O CONSUMIDOR EM CLIENTE 50

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1 Transformando o Consumidor em Cliente Quantos consumidores voltam a fazer negócios com uma empresa?
1 Transformando o Consumidor em Cliente Quantos consumidores voltam a fazer negócios com uma empresa?

1 Transformando o Consumidor em Cliente

Quantos consumidores voltam a fazer negócios com uma empresa? Qual é a taxa de novas comercializações para clientes antigos? A resposta a essa pergunta responde muito sobre os negócios de uma empresa. Isso porque investir na captação de novos consumidores costuma ser muito mais caro do que investir na fidelização de clientes. Fidelizar consiste em adotar ações e estratégias para que um cliente volte a fazer negócios com sua empresa. Essa é uma forma de transformar um consumidor, que é alguém que se liga à sua empresa pelo consumo unitário, em um cliente. Este, sim, é alguém que tem o hábito de consumir em seu empreendimento.

alguém que tem o hábito de consumir em seu empreendimento. Quando a venda de um produto

Quando a venda de um produto ou serviço é um evento único e não se mantém registro ou acompanhamento do pós-venda, tem-se o chamado marketing transacional, que correspondeaomarketingassociadoaumatransaçãodeconsumo.Éocaso,porexemplo, de empresas que realizam transportes urbanos e vendem bilhetes para traslados em ônibus ou de empresas que vendem ingressos para cinema. O consumidor que adquire esses produtos ou serviços o faz em uma transação, ou seja, uma comercialização única.

Nos dias de hoje, mesmo empresas que vendem produtos e serviços de transação única têm se esforçado para evoluir para o chamado marketing de relacionamento, que consiste justamente nas atividades focadas em relacionamentos de longo prazo com os clientes. Nessa lógica, quem compra os produtos e serviços da empresa é visto como um cliente, ou seja, como alguém que possui um relacionamento de longo prazo com o negócio.

que possui um relacionamento de longo prazo com o negócio. Fidelização é a palavra de ordem

Fidelização é a palavra de ordem para quem quer transformar h consumidores em clientes e este é, naturalmente, o relacionamento que mais interessa à empresa.

quer transformar h consumidores em clientes e este é, naturalmente, o relacionamento que mais interessa à

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Para fidelizar consumidores, há várias estratégias que a empresa pode adotar. Observe, no quadro, algumas
Para fidelizar consumidores, há várias estratégias que a empresa pode adotar. Observe, no quadro, algumas

Para fidelizar consumidores, há várias estratégias que a empresa pode adotar. Observe, no quadro, algumas dicas para isso.

Dicas para fidelizar clientes

- Em primeiro lugar, você e sua empresa precisam ter clareza sobre quem é o

seu cliente em potencial. Esse item parece simples, mas não é. Muitas empresas perdem esforços e tempo investindo em pessoas que, efetivamente, não se tornarão clientes habituais. Por exemplo: no caso do cinema, pode-se fazer uma ação de marketing promocional para descontos anuais para clientes. É uma forma de vender mais ingressos, porque as pessoas virão mais ao cinema. Ainda que paguem um pouco menos pelo ingresso, o aumento no volume de transações pode compensar. Parece uma boa opção, não é mesmo? Estratégias como essas se apoiam em consumos consecutivos, ou seja, em várias transações seguidas de um mesmo consumidor – porque, afinal, você perde uma parte do lucro de uma transação ao conceder descontos. Então, se você oferecer essa opção a todo e qualquer consumidor, você acabará gastando muitos esforços de divulgação e terá reduzida resposta, porque pessoas que raramente vão ao cinema não trarão

o efeito desejado. O ideal é definir, primeiramente, quem é o seu cliente-alvo, ou seja, que perfil de consumidor você quer fidelizar.

- Agora que você já sabe qual é o cliente desejado, é o momento de pensar em

estratégias para atraí-lo. Qual a melhor forma de acessá-lo? Por e-mail? Se sim, você possui alguma base ou lista de consumidores que possa prospectar? Se a melhor forma de acessar este cliente for fisicamente, na loja, que tal colocar um funcionário fazendo demonstrações de produtos e serviços?

- Após atrair seu cliente, é o momento de realmente prestar o serviço ou vender o produto de forma a garantir a sua satisfação. Como você já sabe, a satisfação

é uma medida imediata, que pode ser obtida em uma única transação. Mas ela

é, também, o que constrói a percepção de qualidade em longo prazo. Por isso, para fidelizar seu consumidor, é preciso garantir que o produto e o serviço o satisfaçam.

preciso garantir que o produto e o serviço o satisfaçam. - Um cliente satisfeito é o

- Um cliente satisfeito é o melhor cliente para ser fidelizado, porque ele já conhece seus produtos ou serviços e já gosta do que consumiu. Ele estará mais disposto a comprar em maiores quantidades ou a experimentar novos produtos ou serviços de sua empresa. Assim, é o cliente ideal a quem oferecer pacotes, descontos e estratégias de fidelização.

de sua empresa. Assim, é o cliente ideal a quem oferecer pacotes, descontos e estratégias de

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Programas de recompensas para clientes assíduos são comuns e em vários ramos de negócios. Desde
Programas de recompensas para clientes assíduos são comuns e em vários ramos de negócios. Desde

Programas de recompensas para clientes assíduos são comuns e em vários ramos de negócios. Desde pizzarias até empresas aéreas, muitos são os negócios que têm focado em garantir que as pessoas voltem ao seu negócio. Esta é a palavra de ordem: trazer o cliente de volta para novas compras.

Agora é com Você!

No vídeo “Como conhecer e fidelizar clientes”, você tem dicas importantes sobre como conhecer seus clientes e como definir seu perfil e suas opções de compras. Essas informações se transformam na base para garantir que seus clientes se tornem fiéis à sua empresa. Para assistir ao vídeo, basta acessar o link: https://www.youtube.com/watch?v=YmSTI7UJ3L4.

Ótimo, você acaba de finalizar a unidade e está apto a testar seus conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o restante de seu curso.

seus conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o restante de

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Glossário

Cliente: é o consumidor habitual.

Glossário Cliente: é o consumidor habitual. Consumidor: alguém que se liga à sua empresa pelo consumo

Consumidor: alguém que se liga à sua empresa pelo consumo unitário, ou seja, alguém que consome, ao menos uma vez, aquilo que você vende ou o serviço que você presta.

Fidelização de clientes: adotar ações e estratégias para que um cliente volte a fazer negócios com sua empresa.

Marketing de relacionamento: marketing focado nos relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Marketing transacional: marketing associado a uma transação de consumo, com foco na transação e não no relacionamento de longo prazo.

marketing associado a uma transação de consumo, com foco na transação e não no relacionamento de

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Atividades d Marque a opção correta: 1 - A situação “Quando a venda de um
Atividades d Marque a opção correta: 1 - A situação “Quando a venda de um

Atividades

d

Marque a opção correta:

1 - A situação “Quando a venda de um produto ou serviço é um evento único e não se mantém registro ou acompanhamento do pós-venda” é chamada:

(

) Fidelização de clientes

(

) Relação com os clientes

(

) Marketing transacional

(

) Formas de abordagem com o consumidor

Marque a opção correta:

2 - A situação “Adotar ações e estratégias para que um cliente volte a fazer negócios com sua empresa” é chamada:

(

) Fidelização de clientes

(

) Relação com os clientes

(

) Marketing transacional

(

) Formas de abordagem com o consumidor

( ) Relação com os clientes ( ) Marketing transacional ( ) Formas de abordagem com

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Referência

Referência LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice

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UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57
UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57

UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

UNIDADE 8 | EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE 57

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1 Expectativa e Satisfação do Cliente A satisfação de seu cliente é resultado direto da
1 Expectativa e Satisfação do Cliente A satisfação de seu cliente é resultado direto da

1 Expectativa e Satisfação do Cliente

A satisfação de seu cliente é resultado

direto da capacidade de sua empresa em atender às expectativas dele. Isso pode parecer um pouco vago, mas, na verdade, sabemos de antemão aquilo que um cliente avalia antes mesmo da prestação do serviço ou da compra do produto. É o que chamamos de dimensões da qualidade. Elas correspondem, justamente, aos parâmetros que o consumidor avalia para determinar a qualidade do que consome e do atendimento que recebe. Na sequência, você vai conhecer cada um desses parâmetros em detalhes.

você vai conhecer cada um desses parâmetros em detalhes. 1.1 Tangibilidade Ainda que você administre uma

1.1 Tangibilidade

Ainda que você administre uma empresa de prestação de serviços, seus clientes

esperam que você seja capaz de administrar os aspectos tangíveis dessa prestação,

e isso também vale para o atendimento. Assim, a tangibilidade se refere justamente

aos aspectos materiais, físicos, envolvidos na prestação do serviço. Assim, os objetos

e bens envolvidos são, justamente os elementos de tangibilidade. Em um restaurante,

por exemplo, espera-se que a qualidade da comida e do atendimento seja boa, mas isso só será possível caso as mesas estejam firmes e limpas, os talheres e louças limpos e o ambiente em temperatura agradável. Para um hotel, por exemplo, espera-se que as camas estejam limpas, que os lençóis sejam de boa qualidade, etc.

Ainda que se trate de um serviço em que o cliente não tenha acesso a todas as etapas que envolvem o processo, como um serviço de transporte de cargas, por exemplo, é preciso estar atento aos elementos tangíveis, porque será o que o cliente avaliará. Um caminhão velho, com pintura descascando e portas que não fecham pode até conseguir fazer o transporte, mas pode não atender às expectativas do cliente, ou seja, pode não gerar satisfação e, se isso ocorrer, não gerará qualidade.Para um hotel, por exemplo, espera-se que as camas estejam limpas, que os lençóis sejam de

atender às expectativas do cliente, ou seja, pode não gerar satisfação e, se isso ocorrer, não

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1.2 Confiabilidade

1.2 Confiabilidade Esta dimensão mostra o quanto o cliente sente confiança em sua empresa, ou seja,

Esta dimensão mostra o quanto o cliente sente confiança em sua empresa, ou seja, o quanto ele acredita que vocês serão capazes de cumprir aquilo a que se propuseram. Embora seja uma ideia, de certo modo, abstrata, ela é bastante real para o cliente. Afinal, quem nunca pensou “puxa, acho que essa empresa não vai ser capaz de me entregar isso”?

Vários são os itens que contribuem para que o cliente sinta confiança no que sua empresa oferece. A aparência do atendente, por exemplo, contribui para formar a imagem de confiança na hora da venda. A qualidade das instalações da empresa, por outro lado, colabora para que o cliente adquira confiança na empresa quanto a entregado que estão prometendo. E, por fim, a pontualidade mostra ao cliente que ele pode confiar no acordo que faz no momento em que contrata seus serviços ou compra seus produtos (HOFFMAN et al, 2009).

serviços ou compra seus produtos (HOFFMAN et al, 2009). 1.3 Responsividade Neste aspecto, o cliente avalia

1.3 Responsividade

Neste aspecto, o cliente avalia o quanto sua empresa é capaz de responder a alguma pergunta ou problema que possa surgir após ele adquirir seu produto. Empresas com muitos anos de mercado, marcas fortalecidas e boa reputação levam enorme vantagem sobre empresas que estão iniciando suas atividades, exatamente porque o consumidor acredita que elas terão boa responsividade. Mas, não desanime! Mesmo empresas que iniciam suas atividades podem conquistar o cliente ao divulgarem que possuem serviços de atendimento ao cliente, assistência técnica conveniada, chat para dúvidas, telefones para atendimento, etc.

de atendimento ao cliente, assistência técnica conveniada, chat para dúvidas, telefones para atendimento, etc. 59

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e A chave, aqui, é convencer o cliente de que você e sua empresa estarão
e A chave, aqui, é convencer o cliente de que você e sua empresa estarão

e A chave, aqui, é convencer o cliente de que você e sua empresa estarão disponíveis no futuro, quando ele precisar.

1.4 Segurança

Em algum nível, todos os clientes se importam com a segurança da transação que uma empresa oferece. Ninguém quer ser passado para trás e ninguém quer deixar

de receber aquilo pelo que pagou. Por isso, nunca ignore o papel da segurança sobre

a decisão de compra de seu cliente. Ele quer ter certeza de que a empresa tem a

competência e as habilidades necessárias para realizar o serviço que promete ou para entregar o produto que vende.

Certificados, diplomas e relatos de outros clientes são h elementos que podem aumentar a segurança que um potencial cliente sente em relação ao atendimento de uma empresa.

1.5 Empatia

A empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, de sentir o que outro sente.

De certo modo, quando compramos alguma coisa, queremos ser entendidos, ou seja, queremos ter a certeza de que quem nos atende compreende exatamente o que precisamos.De certo modo, quando compramos alguma coisa, queremos ser entendidos, ou seja,

ser entendidos, ou seja, queremos ter a certeza de que quem nos atende compreende exatamente o

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a Atenção individualizada, horários ajustados ao que o cliente precisa e atendimento personalizado são excelentes
a Atenção individualizada, horários ajustados ao que o cliente precisa e atendimento personalizado são excelentes

a Atenção individualizada, horários ajustados ao que o cliente precisa e atendimento personalizado são excelentes formas de exercitar a empatia no atendimento.

Agora é com Você!

As dimensões que você conheceu neste tópico fazem parte do SERQUAL, um questionário que mede qualidade em serviços – como, por exemplo, o serviço de atendimento ao cliente. No vídeo “Falando de serviços – as dimensões da qualidade em serviços”, você pode conhecer detalhes sobre cada um dos itens que compõem esse questionário e conhecer exatamente quais elementos seu cliente potencial avalia quando entra em sua empresa. Para assistir ao vídeo, basta acessar o link: https://www. youtube.com/watch?v=e_umoMdXgSM.

Você acaba de concluir o conteúdo desta unidade. Agora, você pode prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento e, na sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos deste curso. Mãos à obra!

até este momento e, na sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos deste curso.

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Glossário

Glossário Dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia. Responsividade:

Dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia.

Responsividade: capacidade da empresa de responder a uma solicitação, dúvida ou pedido de um cliente.

Tangibilidade: aspectos materiais, físicos, envolvidos na prestação do serviço

dúvida ou pedido de um cliente. Tangibilidade: aspectos materiais, físicos, envolvidos na prestação do serviço 62

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Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: A Confiabilidade é a dimensão que mostra
Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: A Confiabilidade é a dimensão que mostra

Atividades

d

1 - Marque Certo ou Errado:

A Confiabilidade é a dimensão que mostra o quanto o cliente sente confiança em sua empresa, ou seja, o quanto ele acredita que vocês serão capazes de cumprir aquilo a que se propuseram.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Certo ou Errado:

A Empatia não é a habilidade de se colocar no lugar do outro, de sentir o que outro sente.

( ) Certo

(

) Errado

A Empatia não é a habilidade de se colocar no lugar do outro, de sentir o

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Referências

Referências CLARK, G; JOHNSTON, R. Administração de operações de serviço . São Paulo: Atlas, 2002. HOFFMAN,

CLARK, G; JOHNSTON, R. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas,

2002.

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. São Paulo: Cengage Learning, 2010.

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.

São Paulo: Cengage Learning, 2010. KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing . São Paulo: Atlas,

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UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65
UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65

UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA

UNIDADE 9 | FATORES INFLUENTES NA DECISÃO DA COMPRA 65

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1 Fatores Influente na Decisão de Compra Você sabe dizer por que seus clientes compram
1 Fatores Influente na Decisão de Compra Você sabe dizer por que seus clientes compram

1 Fatores Influente na Decisão de Compra

Você sabe dizer por que seus clientes compram de você? Essa resposta geralmente envolve quatro fatores, que são os definidores das compras: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Na sequência, você os conhecerá em detalhes.

1.1 Fatores Culturais

Clientes optam por comprar produtos

e serviços que estejam adaptados

à sua própria cultura. Assim, os

produtos que sua empresa poderia vender em diferentes regiões do país certamente variariam se considerarmos o que as pessoas de diferentes estados preferem comprar. Religiões, regiões geográficas e nacionalidade são alguns exemplos simples de fatores que podem determinar o que as pessoas querem comprar. Por exemplo, no bairro da Liberdade, na cidade de São Paulo, restaurantes de comida japonesa fazem bastante sucesso, justamente por

venderem um produto típico da cultura japonesa, que é comum entre os moradores

do bairro.

cultura japonesa, que é comum entre os moradores do bairro. Naturalmente, nem todos as decisões de

Naturalmente, nem todos as decisões de compra de produtos h ou serviços serão influenciadas por fatores culturais. Mas, em muitos casos, essa é a realidade.

de produtos h ou serviços serão influenciadas por fatores culturais. Mas, em muitos casos, essa é

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1.2 Fatores Sociais

1.2 Fatores Sociais Família, amigos e pessoas com as quais convivemos influenciam diretamente tudo aquilo que

Família, amigos e pessoas com as quais convivemos influenciam diretamente tudo aquilo que compramos. Assim, os clientes podem decidir comprar um produto ou contratar um serviço porque conheceram a experiência de alguém que consumiu antes. A lógica é simples: eles decidirão comprar seu produto ou serviço considerando a experiência de pessoas com as mesmas características sociais. Por isso, investir em campanhas para conquistar clientes de uma empresa, associação, clube ou comunidade pode ser uma excelente estratégia.

A principal fonte considerada para decidir por uma compra h é a família. Assim, se um membro da família recomenda o consumo de produtos ou serviços para outros, a chance de que esse conselho seja seguido é muito grande. Algumas empresas possuem até mesmo desconto familiar.

1.3 Fatores Pessoais

Obviamente, todas as compras dependem de fatores pessoais que podem ser idade, profissão, renda, preferências pessoais e sexo. É fundamental conhecer com exatidão o perfil de consumo dos clientes, porque isso vai definir melhor o que ofertar. Se você quer vender para pessoas de uma profissão específica, por exemplo, ou de uma faixa de idade em especial, é importante ter isso bem definido ao pensar em como fará o atendimento, a entrega e a venda.

de idade em especial, é importante ter isso bem definido ao pensar em como fará o

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a Todos os fatores são interligados na prática. Assim, quem decide vender para o público
a Todos os fatores são interligados na prática. Assim, quem decide vender para o público

a Todos os fatores são interligados na prática. Assim, quem decide vender para o público infanto-juvenil, por exemplo, deve estar pronto para atender esse público de forma apropriada, com panfletos, sites e informações que se adequem ao que tal público espera ler.

1.4 Fatores Psicológicos

Os últimos fatores a considerar são os psicológicos. O cliente que decide comprar um produto ou serviço faz isso considerando suas próprias convicções, ou seja, aquilo em que acredita, e suas experiências anteriores, que formam seu aprendizado. De uma forma mais simples: pessoas escolhem comprar produtos e serviços de acordo com uma bagagem emocional que já formaram antes mesmo de conhecer a empresa. Assim, pense que nenhum cliente chega em uma loja sem uma ideia formada sobre o que deseja adquirir, mas o atendente deve estar sempre preparado para fornecer as informações necessárias a ele.

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.

está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao finalizar esta etapa, prossiga em

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Glossário

Glossário Convicções: opinião firme a respeito de algo, com base em provas ou razões íntimas, ou

Convicções: opinião firme a respeito de algo, com base em provas ou razões íntimas, ou como resultado da influência ou persuasão de outrem; convencimento.

algo, com base em provas ou razões íntimas, ou como resultado da influência ou persuasão de

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d 1 - Marque Certo ou Errado: Os fatores culturais são quando os clientes optam
d 1 - Marque Certo ou Errado: Os fatores culturais são quando os clientes optam

d

1 - Marque Certo ou Errado:

Os fatores culturais são quando os clientes optam por comprar produtos e serviços que estejam adaptados à sua própria cultura.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Verdadeiro ou Falso:

Todas as compras não dependem de fatores pessoais que podem ser idade, profissão, renda, preferências pessoais e sexo.

( ) Certo

(

) Errado

de fatores pessoais que podem ser idade, profissão, renda, preferências pessoais e sexo. ( ) Certo

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Referências

Referências HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços : conceitos,

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. São Paulo: Cengage Learning, 2010.

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.

São Paulo: Cengage Learning, 2010. KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing . São Paulo: Atlas,

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UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72
UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72

UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC

UNIDADE 10 | SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - SAC 72

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1 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC Uma estrutura que se tornou muito popular
1 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC Uma estrutura que se tornou muito popular

1 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

Uma estrutura que se tornou muito popular nas empresas é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). No Brasil, o SAC é regido pela Lei n.º 8.078/90 e pelo Decreto n.º 6.523/08, que a regulamenta. O decreto estabelece que o SAC deve ser uma fonte para que o consumidor obtenha “informação adequada e clara sobre os serviços que contratar” e, também, para que possa “manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços” (BRASIL, 2008, p.1).

Para a legislação (BRASIL, 2008), o SAC é o “serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”. Observe, no quadro, quais são as principais determinações da lei para a oferta de um serviço de SAC no Brasil.

Como deve ser o serviço de SAC no Brasil

• As ligações devem ser gratuitas para o consumidor 24 horas por dia, sete dias na semana.

• Já de início, a empresa deve ser capaz de fornecer um menu para atendimento telefônico que dê opções de contato com um atendente, registro de reclamação ou pedido de cancelamento;

• Todas as chamadas devem ser, obrigatoriamente, atendidas em até 45 ou 60 segundos, a depender do serviço;

• A empresa deve responder às solicitações em, no máximo, cinco dias úteis;

• Todos os registros de ligação devem ser gravados e arquivados por 90 dias. Assim, devem estar disponíveis caso o consumidor os solicite.

Fonte: TOTALIP, 2016.

gravados e arquivados por 90 dias. Assim, devem estar disponíveis caso o consumidor os solicite. Fonte:

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Agora é com Você! A Lei do SAC e seu decreto estão disponíveis para acesso
Agora é com Você! A Lei do SAC e seu decreto estão disponíveis para acesso

Agora é com Você!

A Lei do SAC e seu decreto estão disponíveis para acesso online no link

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/

d6523.htm O que a empresa em que você trabalha precisaria fazer para se adequar ao que determina a lei? Esta empresa estaria (ou está) pronta para criar um SAC? Aproveite a oportunidade para ler a lei em detalhes e refletir: esta empresa está prestando atendimentos adequados em relação ao que determina a legislação?

Ótimo, você acaba de finalizar a unidade e está apto a testar seus conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o restante de seu curso.

Glossário

Estrutura: modo como alguma coisa é construída, organizada ou está disposta.

o restante de seu curso. Glossário Estrutura: modo como alguma coisa é construída, organizada ou está

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Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: O decreto n.º 6.523/08 que regulamenta o
Atividades d 1 - Marque Certo ou Errado: O decreto n.º 6.523/08 que regulamenta o

Atividades

d

1 - Marque Certo ou Errado:

O decreto n.º 6.523/08 que regulamenta o SAC estabelece que o serviço deve ser uma fonte para que o consumidor obtenha “informação adequada e clara sobre os serviços que contratar”.

(

) Certo

(

) Errado

2

- Marque Verdadeiro ou Falso:

A empresa deve ser capaz de fornecer um menu para atendimento telefônico que dê opções de contato com um atendente, registro de reclamação ou pedido de cancelamento.

( ) Certo

(

) Errado

opções de contato com um atendente, registro de reclamação ou pedido de cancelamento. ( ) Certo

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Referências

Referências BRASIL. Presidência da República. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 . Dispõe

BRASIL. Presidência da República. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Brasília, 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm>. Acesso em: 3 nov. 2016.

TOTALIP. Quais são as principais regras da Lei do SAC? Portal da internet, 2016. Disponível em: <http://totalip.com.br/quais-sao-as-principais-regras-da-lei-do-sac/>. Acesso em: 3 nov. 2016.

Disponível em: <http://totalip.com.br/quais-sao-as-principais-regras-da-lei-do-sac/>. Acesso em: 3 nov. 2016. 76

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UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77
UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77

UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS

UNIDADE 11 | COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS 77

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1 Como Lidar com Clientes Difíceis Independentemente do ramo que uma empresa atue, pode chegar
1 Como Lidar com Clientes Difíceis Independentemente do ramo que uma empresa atue, pode chegar
1 Como Lidar com Clientes Difíceis Independentemente do ramo que uma empresa atue, pode chegar

1 Como Lidar com Clientes Difíceis

Independentemente do ramo que uma empresa atue, pode chegar um momento que

é preciso lidar com os chamados clientes difíceis. Eles fogem ao padrão por terem

comportamentos considerados difíceis como embriaguez, discurso abusivo e falta de cooperação. Para cada caso, há dicas especiais de como lidar com essas situações. Observe-as.

1.1 Clientes com Expectativas Fora da Realidade

Clientes podem chegar à empresa pedindo por serviços ou produtos que ela não fornece. Essa é uma situação bastante delicada, porque não atender o pedido gera insatisfação imediata. Por outro lado, atender o pedido pode gerar conflito com os demais clientes – sem dúvida, uma saia justa! Nesse tipo de situação primeiramente

é preciso avaliar se é possível atendê-lo. Caso seja possível, atendê-lo pode gerar um cliente grato e fiel.

Por outro lado, se não for possível atender à solicitação do h cliente, redobre o cuidado para dizer “não”. Justifique por que não pode ser feito, mostre que este não é o produto ou serviço que vocês fornecem e, sempre que possível, apoie-se em evidências como panfletos, informações no site, etc.

que vocês fornecem e, sempre que possível, apoie-se em evidências como panfletos, informações no site, etc.

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1.2 Clientes que Fazem Pedidos que Contrariam as Normas da Empresa Este é um caso
1.2 Clientes que Fazem Pedidos que Contrariam as Normas da Empresa Este é um caso

1.2 Clientes que Fazem Pedidos que Contrariam as Normas

da Empresa

Este é um caso ainda mais delicado que o anterior, porque tal cliente não apenas pede uma exceção, ele faz um pedido que você simplesmente não pode, mas não deve atender. O jeito, aqui, é seguir a mesma orientação do caso anterior: resguardar ao

máximo para dizer “desculpe, não podemos atender o seu pedido porque

”. Procurar

também se embasar em regras, leis ou políticas da empresa para justificar são boas formas de atender o cliente.

1.3 Clientes Hostis

Novamente, uma situação muito delicada. Nenhum prestador de serviços espera que um cliente parta para a hostilidade, mas isso pode acontecer. A primeira providência, caso um cliente aja de forma agressiva é afastar o atendente que foi alvo da agressão. Ao falar com outro atendente, a tendência é que o agressor recue um pouco em sua postura. Mas cuidado, ele recuará, mas esperará ser ouvido. Por isso, é preciso ter atenção e paciência redobradas.

Por isso, é preciso ter atenção e paciência redobradas. Responder “na mesma moeda” ou “dar o

Responder “na mesma moeda” ou “dar o troco” são os piores h erros que se pode cometer com um cliente, ainda que ele aja de maneira hostil.

ou “dar o troco” são os piores h erros que se pode cometer com um cliente,

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1.4 Clientes Embriagados

1.4 Clientes Embriagados De todas as situações delicadas, esta provavelmente é a pior. O cliente que

De todas as situações delicadas, esta provavelmente é a pior. O cliente que chega à sua loja embriagado é alguém que precisa receber tratamento diferenciado imediatamente. Qualquer ação que faça com que ele se sinta agredido ou perseguido

pode gerar complicações para você no futuro, mesmo que ele esteja errado. Por isso, se

o cliente estiver embriagado e for conhecido, o melhor a fazer é tratá-lo pelo nome, se

possível, chamar alguém da família, Agora, se ele não for conhecido, é melhor redobrar

a atenção, acompanhá-lo de perto, não responder as provocações e não deixar que

ele cause perturbações para os outros clientes são alternativas para lidar com estes clientes.

a Em último caso, se a pessoa estiver causando problemas sérios, chame a segurança ou notifique as autoridades em sua cidade. Mas somente em último caso, porque essa atitude pode acarretar na perda deste cliente e dos demais que avaliarem que a empresa não agiu corretamente.

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões sobre esta unidade de seu curso. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.

Glossário

Hostilidade: manifestação de rivalidade, de disputa, de agressividade. Hostilidade:

etapa, prossiga em seus estudos. Glossário Hostilidade: manifestação de rivalidade, de disputa, de agressividade. 80

80

Atividades d Marque a opção correta: 1 - A situação “Clientes podem chegar à empresa
Atividades d Marque a opção correta: 1 - A situação “Clientes podem chegar à empresa

Atividades

d

Marque a opção correta:

1 - A situação “Clientes podem chegar à empresa pedindo por serviços ou produtos que ela não fornece” está relacionada ao tipo de cliente:

( ) Clientes que fazem pedidos que contrariam as normas da empresa

(

) Clientes hostis

(

) Clientes com expectativas fora da realidade

(

) Clientes embriagados

Marque a opção correta:

2 - A afirmativa “O cliente não apenas pede uma exceção, ele faz um pedido que você simplesmente não pode, mas não deve atender” está relacionada ao tipo de cliente:

( ) Clientes que fazem pedidos que contrariam as normas da empresa

(

)Clientes hostis

(

) Clientes com expectativas fora da realidade

(

) Clientes embriagados

empresa ( )Clientes hostis ( ) Clientes com expectativas fora da realidade ( ) Clientes embriagados

81

Referências

Referências FITZSIMMONS, A.; FITZSIMMONS, J. Administração de Serviços : Operações, Estratégia e Tecnologia da

FITZSIMMONS, A.; FITZSIMMONS, J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. Porto Alegre: AMGH, 2014.

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. São Paulo: Cengage Learning, 2010.

M. Princípios de marketing de serviços : conceitos, estratégias, casos. São Paulo: Cengage Learning, 2010. 82

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UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83
UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83

UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO

UNIDADE 12 | MARKETING DE RELACIONAMENTO 83

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1 Marketing de Relacionamento

O

marketing de relacionamento, como vimos na unidade

7,

baseia-se na retenção de clientes em longo prazo. É

a

forma que as empresas têm utilizado para garantir

que não percam clientes e que sejam capazes de reter

e de fidelizar os novos consumidores que chegam. No

marketing de relacionamento, as áreas de atendimento, qualidade e divulgação são as chaves para estabelecer estratégias.

e divulgação são as chaves para estabelecer estratégias. A ideia principal é focar em estabelecer boas

A ideia principal é focar em estabelecer boas relações com h os consumidores para que eles se tornem, efetivamente, clientes da empresa. Por isso, dizemos que, no marketing de relacionamento, o item mais valioso para a empresa não é a venda, mas o relacionamento com o cliente.

Que tal conhecer algumas dicas para adotar o marketing de relacionamento em seu negócio? Observe com atenção o quadro.

Como adotar o marketing de relacionamento em uma empresa

• Construa um banco de dados com informações dos clientes. Pode ser uma planilha simples, com informações como nome, telefone, e-mail e produtos que ele comprou. Se a empresa tiver um sistema informatizado para isso, melhor ainda!

• Pense em formas de medir a satisfação do cliente logo após efetivar uma compra. Uma solução para isso pode ser enviar e-mails com pesquisas de satisfação após uma compra ou de tempos em tempos.

• Estabeleça formas de comunicação com o cliente por e-mail, correio, etc. Esta é uma forma de lembrá-lo sobre a marca, de mostrar a ele os novos produtos ou serviços que a empresa está comercializando.

forma de lembrá-lo sobre a marca, de mostrar a ele os novos produtos ou serviços que
forma de lembrá-lo sobre a marca, de mostrar a ele os novos produtos ou serviços que

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• Sensibilize os parceiros para que eles adotem estratégias semelhantes. Se possível, pense em como
• Sensibilize os parceiros para que eles adotem estratégias semelhantes. Se possível, pense em como

• Sensibilize os parceiros para que eles adotem estratégias semelhantes. Se possível, pense em como compartilhar seu banco de dados com eles e, assim, aumentar a base potencial para oferta de promoções e descontos. Mas, atenção! Para fazer isso, é preciso ter a autorização do cliente no momento da concessão dos dados.

• Se o cliente entrar em contato com você, não perca tempo. Responda de pronto, o mais cedo possível – mesmo que seja em final de semana. Isso passa a impressão de presteza e agilidade.

• Se você vai enviar uma oferta para o cliente, valorize aquilo que está oferecendo, ou seja, faça uma boa oferta.

• Ao contatar o cliente para fazer uma oferta, tenha a certeza de oferecer algo

a que ele não teria acesso por outros meios. Um erro comum é oferecer, por

exemplo, cupom de desconto a quem faz parte de seu banco de dados e, da mesma forma, a quem não faz. Um erro assim faz com que o cliente se sinta sem prestígio, afinal, se ele forneceu dados pessoais à empresa, então ele espera tratamento diferenciado.

• Se o cliente não quiser dar os dados pessoais, nunca insista. Lembre-se de que você está pedindo algo que foge às transações comuns, em que se trocam produtos e serviços por pagamentos. Ele não é obrigado a lhe fornecer dados e “forçar a barra” pode gerar situações constrangedoras.

• Ao contatar o cliente, economize no número de mensagens. Se você entrar em contato a todo momento, ele provavelmente se aborrecerá e deixará de fazer parte de sua base de dados.

• E, por fim, escolha com muita atenção a ferramenta que utilizará para contatar

o cliente. Nem todas as pessoas gostam de receber SMS e telefonemas. Quanto mais pessoal a forma de contato, mais cuidado se deve tomar.

No marketing de relacionamento, as ações não podem se dirigir somente aos clientes. É fundamental treinar os funcionários para que entendam a importância de garantir qualidade no atendimento e contato com o cliente após a venda.

para que entendam a importância de garantir qualidade no atendimento e contato com o cliente após

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1.1 CRM (Customer Relationship Management) Por fim, vejamos o conceito de CRM (Customer Relationship Management),
1.1 CRM (Customer Relationship Management) Por fim, vejamos o conceito de CRM (Customer Relationship Management),

1.1 CRM (Customer Relationship Management)

Por fim, vejamos o conceito de CRM (Customer Relationship Management), que é uma

forma de gerenciar o contato com os clientes. Essa é uma estratégia do marketing de relacionamento para tentar prever e antecipar necessidades dos clientes e oferecer

a eles, antes de todos os outros concorrentes, ofertas que possam interessá-los. Por exemplo: se você vende roupas e sabe que há alguns clientes que sempre compram no lançamento de produtos, pode ser interessante enviar uma mensagem a eles com ofertas especiais em pré-lançamento.

Normalmente, o CRM é feito em empresas com o uso de softwares específicos que combinam exatamente as preferências de compras dos clientes que compõem a base da empresa com as ações que a empresa pretende adotar. Em um bom sistema de

CRM, é possível unir informações sobre todas as interações com clientes a partir de múltiplas fontes como redes sociais (Facebook, Twitter, etc.), chats de atendimento

e telefonemas. Assim, a cada vez que um cliente contatar sua empresa, será possível

gerar informações sobre os problemas que ele teve e o que gostou ou deixou de gostar.

Naturalmente, um sistema de CRM pode ser bastante caro, e mas não é preciso investir mais dinheiro do que possui para esta tarefa. Procure ver que a empresa realmente precisa para não pagar por funcionalidades desnecessárias.

para esta tarefa. Procure ver que a empresa realmente precisa para não pagar por funcionalidades desnecessárias.

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Agora é com Você! QuetalbaixaretestaralgunssistemasgratuitosparaCRMemsuaempresa? Há algumas opções de sistemas
Agora é com Você! QuetalbaixaretestaralgunssistemasgratuitosparaCRMemsuaempresa? Há algumas opções de sistemas

Agora é com Você!

QuetalbaixaretestaralgunssistemasgratuitosparaCRMemsuaempresa? Há algumas opções de sistemas assim no mercado. No site http://www. baixaki.com.br/categorias/214-crm.htm, você pode encontrar uma lista de softwares. Sugerimos que você faça a instalação de algumas dessas opções para testar de que forma elas podem ajudar a empresa. Atenção! Não compre soluções prontas antes de testar, no dia a dia, o uso delas no negócio. Por isso, aproveite a chance para testar softwares gratuitos por esse link.

Parabéns! Você concluiu todo o conteúdo deste curso. Você está pronto para finalizar seus estudos testando seu conhecimento na bateria final de questões sobre o conteúdo estudado neste curso. Siga em frente!

Glossário

Concessão: ato ou efeito de ceder algo de sua opinião ou direito a outrem.

Presteza: característica do que é ligeiro para fazer algo; rapidez, celeridade.

Fidelizar: tornar (um cliente) fiel a um produto, marca, serviço etc.

ligeiro para fazer algo; rapidez, celeridade. Fidelizar: tornar (um cliente) fiel a um produto, marca, serviço

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Atividades d Marque a opção correta: 1 - A estratégia “Forma que as empresas têm
Atividades d Marque a opção correta: 1 - A estratégia “Forma que as empresas têm

Atividades

d

Marque a opção correta:

1 - A estratégia “Forma que as empresas têm utilizado para garantir que não percam clientes e que sejam capazes de reter e de fidelizar os novos consumidores que chegam” é chamada:

(

) Informações do cliente

(

) CRM

(

) Marketing de relacionamento

(

) Preferência de compra

( ) Informações do cliente ( ) CRM ( ) Marketing de relacionamento ( ) Preferência

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Referências

Referências HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços : conceitos,

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias, casos. São Paulo: Cengage Learning, 2010.

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.

São Paulo: Cengage Learning, 2010. KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing . São Paulo: Atlas,

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Gabarito

Unidade 1

1. Resposta: Errado.

2. Resposta: Errado.

Unidade 2

1. Resposta: Certo.

2. Resposta: Certo.

Unidade 3

1. Resposta: Clientes poupadores

2. Resposta: Clientes faladores

Clientes poupadores 2. Resposta: Clientes faladores Unidade 4 1. Resposta: Gestos que devem ser evitados ao

Unidade 4

1. Resposta: Gestos que devem ser evitados ao atender a um cliente

2. Resposta: Voz e vocabulários adequados ao atendimento

Unidade 5

1. Resposta: Certo.

2. Resposta: Certo.

cliente 2. Resposta: Voz e vocabulários adequados ao atendimento Unidade 5 1. Resposta: Certo. 2. Resposta:

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Unidade 6

1. Resposta: Errado.

2. Resposta: Certo.

Unidade 7

1. Resposta: Marketing Transacional

2. Resposta: Fidelização de clientes

Unidade 8

1. Resposta: Certo.

2. Resposta: Certo.

clientes Unidade 8 1. Resposta: Certo. 2. Resposta: Certo. Unidade 9 1. Resposta: Certo. 2. Resposta:

Unidade 9

1. Resposta: Certo.

2. Resposta: Errado.

Unidade 10

1. Resposta: Certo.

2. Resposta: Certo.

Errado. Unidade 10 1. Resposta: Certo. 2. Resposta: Certo. Unidade 11 1. Resposta: Clientes com expectativas

Unidade 11

1. Resposta: Clientes com expectativas fora da realidade.

2. Resposta: Clientes que fazem pedidos que contrariam as normas da empresa.

com expectativas fora da realidade. 2. Resposta: Clientes que fazem pedidos que contrariam as normas da

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Unidade 12

1. Resposta: Marketing de relacionamento.

Unidade 12 1. Resposta: Marketing de relacionamento. 92
Unidade 12 1. Resposta: Marketing de relacionamento. 92

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