La auditoría es un proceso sistemático por medio del cual se lleva a cabo la
verificación de actividades previamente definidas y estandarizadas mediante la
utilización de técnicas especializadas ajustadas a normas generalmente aceptadas. El auditor es un asesor directo en la toma de decisiones que hace parte de la línea de staff de la institución. El auditor está encargado de ejercer control en términos de: Instruir, Asesorar, Prevenir, Corregir sugerir correctivos. Las auditorías de calidad son aquellas en las que se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la organización. Normalmente, se auditan sistemas de gestión de la calidad conformes a la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 puesto que esta es la norma mundial que describe los requisitos de un sistema de gestión de la calidad. Las auditorías de calidad ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficacia de su sistema de gestión de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente. Igualmente, las organizaciones pueden acceder a la obtención de certificados de gestión de la calidad a través de un proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo una entidad certificadora. Las normas ISO 9001:2008 indican todos los requerimientos mínimos necesarios para la construcción y desarrollo de un sistema de gestión de calidad, que permite a una organización trabajar de forma más ordenada, organizada y eficaz. La importancia de implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en las Normas ISO 9001:2008 dentro de cualquier organización radica en que las mejoras hacen que la institución sea más organizada y ordenada, que permite cumplir las expectativas y necesidades de los clientes. Primer elemento básico de la gestión de la calidad. Primero se comienza con los proveedores quienes son los que proveen los materiales, la información que entra. Después vienen los procesos quienes son los que reciben los productos que entran y verifican si están bien y completos. Luego vienen los clientes quienes son los que compran el producto o reciben un servicio donde todo esto viene siendo una retroalimentación. Segundo elemento. Organización, manual de calidad. Que esto viene siendo la misión, visión y expectativa de la organización, esto va pasando a las políticas y objetivos directrices y lineamiento. Tercer elemento. Estructura organizativa del comité Funciones del comité de calidad Funciones de cada uno de los miembros del comité Normas de operación del comité de calidad. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta de diferentes tipos de documentos. Generalmente esto incluye documentos como la política de calidad, el manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad, y registros. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada como la jerarquía, manual, política, procedimiento, instrucción de técnicas y registros. Mapa de procesos Procesos de planificación Procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Procesos de gestión Aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo). Procesos de realización del servicio Aquellos procesos que permiten llevar a cabo la prestación del servicio. Procesos de evaluación y mejora Permiten hacer la evaluación de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora.
El Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad tiene como objetivo
central garantizar la calidad de la atención en salud como un mecanismo sistémico y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto a la calidad esperada, tomando como referente los componentes SOGC y los atributos de calidad que son: Accesibilidad, Oportunidad, Seguridad, Pertinencia, Continuidad, acorde a la misión y visión de Sinergia Salud. El PAMEC va más allá de una simple evaluación de calidad por lo cual se entiende como un proceso de autocontrol donde se otorga una gran importancia a las oportunidades de mejora pertinentes de intervención con ajustes y acciones necesarias que permitan superar las expectativas de los usuarios de los diferentes procesos de la prestación del servicio de salud. Son enmarcados en la resolución de habilitación y en estándares superiores de acreditación. La norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definición del término Política de la Calidad es: “Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección”. En pocas palabras, la política de calidad establece el marco sobre el cual una organización desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas organizacionales (misión, visión, objetivos estratégicos) y las expectativas y necesidades de los clientes (internos y externos). La política de calidad proporciona la base necesaria para la definición de los objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la política. Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la política a seguir por la organización, respecto al sistema de gestión de calidad. Los equipos necesitan liderazgo y estructura para la dirección. Los miembros del equipo deben estar de acuerdo en que es lo que deben hacer cada quien, para que todos lleven igual carga de trabajo. El equipo los programas, habilidades técnicas que necesitan resolver los conflictos y tomar decisiones. Ponerse de acuerdo en el trabajo y el ajuste entre sí para integrar habilidades y técnicas específicas. Un Plan de Control de Calidad especifica los controles de calidad que se aplican a cualquier proceso o conjunto de procesos que tengan por finalidad la realización de un producto, ya sea éste un servicio o un producto tangible. Los Planes de Control no sólo se establecen en la realización de productos, también se utilizan, por ejemplo, en la prevención de riesgos laborales, en situaciones relacionadas con la seguridad territorial, en la seguridad sanitaria, o en la seguridad alimentaria. La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente. La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. Es un conjunto de cualidades innatas o talentos, conocimientos adquiridos y habilidades desarrolladas en el transcurso de la vida de un individuo que se pueden aplicar para el desarrollo de las capacidades, habilidades y competencias de tal manera que le brinden la satisfacción total en el desempeño de sus actividades personales, empresariales, profesionales o laborales. La gestión de equipos de trabajo tiene que ser capaz de conducirlos al éxito, que se traduce en el cumplimiento de metas. Para lograrlo, los directivos necesitan tomar las decisiones adecuadas, que comienzan por la correcta elección de los miembros del grupo. Comunicación, planes de desarrollo y habilidades de motivación son algunos de los aspectos que todo jefe de equipo debe dominar. Gestión de recursos físicos: Comprende la adquisición, manejo y administración de elementos, equipos e inmuebles y los procesos para su almacenamiento, custodia, inventarios, distribución y mantenimiento, servicios generales, archivo y correspondencia. Los recursos materiales, en definitiva, son los medios físicos y concretos que ayudan a conseguir algún objetivo. El concepto es habitual en el ámbito de las empresas y de los gobiernos. La gestión financiera consiste en administrar los recursos que se tienen en una empresa para asegurar que serán suficientes para cubrir los gastos para que esta pueda funcionar. En una empresa esta responsabilidad la tiene una sola persona: el gestor financiero. De esta manera podrá llevar un control adecuado y ordenado de los ingresos y gastos de la empresa. El sistema de Gestión de la Calidad, determina a través de los indicadores de proceso, un elemento de seguimiento de su gestión. Las mediciones caracterizadas por cada equipo de trabajo, permiten evidenciar el comportamiento actual de los factores críticos de éxito, identificados por los procesos. El análisis que se realice del comportamiento de ellos, arroja información necesaria para la toma adecuada de decisiones y la formulación de acciones de mejoramiento, que permitan controlar los elementos de gestión. gestión de la Planear Hacer Verificar Actuar Calidad Gestión de Definir la Llevar a cabo Probar y Comparar los Calidad es misión del los planes de aportar resultados de los una proceso de mejora, pruebas indicadores con los herramienta forma que detallando el que resultados previos que le permita la diseño confirme (comprobando de permite a comprensió propuesto n que el esta forma si cada cualquier n del valor para la diseño y acción produce la organización añadido del solución de sus mejora esperada, planear, mismo cada hipótesis especialmente en lo ejecutar y respecto de problema. son relativo a la controlar las su correctos satisfacción del actividades contribució cliente). necesarias n a la para el misión desarrollo de general de la misión, a la través de la organizació prestación de n servicios con altos estándares de calidad, control de la Planear Hacer Verificar Actuar gestión de la calidad En esencia Realizar Controlar Cambios al sistema el significado Planeación el control de siguiente de calidad. de Calidad y calidad implic s Adecuaciones/Mejor como el Priorización a supervisar mediante as del SGC. cumplimiento de los auditoria Cambios a de la Proyectos resultados s documentos totalidad de de mejora. específicos las Planeación del proyecto, característica de Cambios para s y al SGC. determinar si herramientas Programa cumplen con de un de las normas producto o auditorías de calidad servicio que internas tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas, permanece como pilar de cualquier modelo de gestión que busque su total cumplimiento .