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Copyright © 2008 by José Carlos Serrano Freire

Produção editorial: Equipe Elevação


Revisão: Equipe Elevação
Impressão: Mundial Artes Gráficas
Diagramação: Flávio de Oliveira
Capa: Alziro Braga
Ilustrações: Derí

Depósito legal na Biblioteca Nacional conforme


Decreto no 1.825, de 20 de dezembro de 1907.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)


(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Freire, José Carlos Serrano


Como não matar seu cliente de raiva / José Carlos
Serrano Freire. — São Paulo: Elevação, 2008.

1. Administração de empresas 2. Clientes - Atendimento


- Controle de qualidade 3. Clientes - Contatos
4. Clientes - Satisfação I Título.

08-03899 CDD-658.812

Índices para catálogo sistemático:

1. Atendimento ao cliente: Administração de empresas


658.812

ISBN 978857513118-3

Todos os direitos desta edição


reservados à Editora Elevação
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São Paulo/SP — Brasil — CEP 01134-050
Tel.: (11) 3358-6875 — Fax: (11) 3358-6869
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SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS ............................................................. 9
APRESENTAÇÃO ................................................................ 11
COMO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVA ........................ 13

COMO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVA


PLANOS DE SAÚDE — CONSULTÓRIOS MÉDICOS ......... 21
CONSULTÓRIOS MÉDICOS ............................................... 25
ATENDENTES DE CONSULTÓRIOS ................................... 29
CAIXA DE SUPERMERCADO .............................................. 31
TAXISTAS ............................................................................ 35
NA LOJA DE DEPARTAMENTOS ........................................ 39
VAI UM CAFEZINHO AÍ? ..................................................... 41
CARTÕES DE CRÉDITO ...................................................... 43
ALÔ? ALÔ? .......................................................................... 45
NA LOJA DE CONSERTOS, A CLIENTE
DESCONSERTADA ............................................................. 47
NO HOTEL .......................................................................... 49
O RESTAURANTE FAZ-DE-CONTA .................................... 51
SALÃO DE BELEZA ............................................................. 53
TELEFONISTAS ................................................................... 55
A CAÇA E O CAÇADOR ..................................................... 57
E AÍ, SANGUE BOM, TUDO EM CIMA? .............................. 61
COMO NÃO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVA
PRINCÍPIOS DE OURO NO ATENDIMENTO
DE SUCESSO ...................................................................... 67
O ATENDIMENTO PASSO A PASSO .................................. 71
O Primeiro Atendimento ............................................... 71
O ambiente ................................................................... 72
Aparência pessoal ....................................................... 72
Observe o seu cliente. ................................................. 73
QUANDO O CLIENTE VAI EMBORA ................................... 77
Postura ......................................................................... 77
QUEM CONQUISTA O SEU CLIENTE? ............................... 79
TROCANDO A RAZÃO PELA AÇÃO ................................... 85
COMO PROMOVER A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE. ...... 89
O QUE A EMPRESA PODE E DEVE FAZER PELO
SEU FUNCIONÁRIO ............................................................ 91
O QUE O FUNCIONÁRIO PODE E DEVE FAZER ............... 95
O QUE O CLIENTE ESPERA DE VOCÊ ............................. 101
Conhecimento ............................................................ 101
Competência .............................................................. 101
Cortesia ...................................................................... 102
Esforço Redobrado .................................................... 102

Informe-se sobre o seminário ............................... 105


José Carlos Serrano Freire

“Se continuar fazendo o que fez nos últimos


cinco anos, você chegará, no máximo, onde
se encontra agora. O aprendizado é a primeira
etapa para o sucesso.”
(Jin Rohn)

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Como não matar seu cliente de raiva

AGRADECIMENTOS

A todos os que contribuíram com sugestões


e críticas, muito especialmente a Giorgio Galli e
a Roberta Borrelli, mais que parceiros, amigos.
E para a sempre atenta e incansável colabo-
radora Mayda, minha esposa.

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Como não matar seu cliente de raiva

APRESENTAÇÃO

O ATENDIMENTO AO PÚBLICO feito por


empresas particulares, em qualquer das suas
esferas administrativas, é o grande cartão de
visitas do administrador.
SERVIÇO EMPERRADO, falta de comunica-
ção, respostas incompletas, desinteresse do
atendente ou mesmo uma postura inadequa-
da jogam, por água abaixo, todo o esforço do
administrador, já que representam um descaso
com aqueles que confiam em seu trabalho ou
dele necessitam, como, habitualmente acontece
com o serviço público.
A PROPOSTA principal deste pequeno ma-
nual é tornar melhor e mais eficaz o serviço de
comunicação e atendimento entre instituições e
usuários, proporcionando mais satisfação dos
clientes e credibilidade da empresa.
O seu formato tem como propósito transfor-
má-lo em seu instrumento do dia-a-dia, tirando
dúvidas, esclarecendo, orientando quanto ao
melhor procedimento a ser adotado. Enfim, que
seja tão útil quanto prazerosa a sua leitura.

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Como não matar seu cliente de raiva

COMO NÃO MATAR


O SEU CLIENTE DE RAIVA

O objetivo deste livro é compartilhar com


vocês, leitores e empresas, as inúmeras situa-
ções desconfortáveis vividas no dia-a-dia, na
relação com o prestador de serviços e, ao mes-
mo tempo, alertá-los para as providências que
julgarem necessárias, bem como apresentar
sugestões que tornem o atendimento ao cliente
mais eficaz e prazeroso.
Também queremos destacar que não há
qualquer intuito de diminuir ou menosprezar
esta ou aquela atividade, mas tão-somente in-
dicar situações nas quais fomos nós próprios
atingidos ou delas tomamos conhecimento.
Relacionamos, a seguir, uma série de equí-
vocos e deslizes observados nas mais variadas
atividades profissionais e desejamos, verdadei-
ramente, que vocês não sejam protagonistas
em nenhum deles.
Com certeza, inúmeras vezes, você, caro
leitor, também sentiu-se desconfortável e des-

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José Carlos Serrano Freire

prestigiado ao ser (mal) atendido em um esta-


belecimento comercial.
Provavelmente ocorreu-lhe o desejo de nun-
ca mais voltar àquele lugar ou usar aquele ser-
viço, imagino.
É bem possível que este atendimento do
funcionário ao cliente seja o reflexo do mesmo
atendimento que ele — funcionário — recebe
da sua própria empresa.
Por outro lado, muitas pessoas, quando têm
o poder da informação ou do conhecimento,
tendem a ter pouca paciência com as outras.
Já reparou nos “seguranças” de lojas, even-
tos e festas? A idéia, em princípio, deveria ser
dar aos clientes e participantes de eventos, a
sensação de estarem seguros, protegidos na-
queles locais. No entanto, pelo jeito como es-
tão, sempre de cara amarrada e olhando para
você com desconfiança e pouco caso, até pa-
rece que você é o primeiro suspeito.
E o atendimento telefônico? Já aconteceu
de desistir de ficar esperando um longo tempo,
depois de ouvir: “um minutinho, por favor?”
E quando é aquela “musiquinha“ chata ou
propaganda da empresa? Você fica distraído
com a música, presta atenção na propaganda
ou se acha um tolo?

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Como não matar seu cliente de raiva

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José Carlos Serrano Freire

Que sensação você tem quando está aguar-


dando por um longo tempo a sua vez num
consultório médico ou dentário, mesmo tendo
marcado com antecedência o horário do seu
atendimento?

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Como não matar seu cliente de raiva

Os casos ilustrados são mais comuns do que


se imagina, como também é comum diretores
ou gestores não tomarem conhecimento do que
acontece em suas empresas. Muitas vezes exis-
te uma grande lacuna entre a chamada Diretoria
e o Pessoal de Atendimento Direto ao Cliente.
Para evitar esse tipo de insatisfação ou des-
conforto, as empresas desejosas de sucesso e
conscientes da importância do Atendimento ao
Público investem em equipamentos, recursos
humanos e muito treinamento para, finalmente,
privilegiar o tempo e a satisfação do cliente.
Os casos aqui narrados podem parecer fru-
tos de criatividade, mas não.
Lamentavelmente são frutos do despreparo
e do mau atendimento mesmo.
Neste manual você vai encontrar algumas
das mais diversas formas e meios utilizados
por determinadas empresas que acabam por
MATAR O CLIENTE DE RAIVA.
Algumas empresas — das maiores às me-
nores — assim procedem por não saberem o
que ocorre na relação dos seus funcionários
com os clientes.
Outras, por se acharem tão poderosas que,
simplesmente, ignoram as necessidades ime-
diatas daqueles a quem prestam serviços.

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José Carlos Serrano Freire

De qualquer forma, são situações em que


você sente um enorme arrependimento por tê-
las procurado.
Veja, leitor, se você já se deparou com algu-
mas dessas situações.

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Esperar horas para ser atendido em um consultório,
mesmo com horário marcado; sofrer o assédio exacerbado
de vendedores em lojas; ter de aturar gente despreparada e
mal-humorada nas mais diversas situações de atendimento.
Quem nunca passou por isso?
O autor José Carlos Serrano Freire nos conta com bom
humor vários desses casos e oferece dicas ao prestador de
serviços, para que nunca cometa os mesmos erros. Afinal, o
cliente é a mola mestra de seu negócio e merece ser tratado
com respeito e dignidade, até mesmo quando perde um
pouco o controle.
Neste verdadeiro guia do bom atendimento ao cliente,
você vai obter informações fáceis e práticas para conseguir
a simpatia do cliente e fidelizá-lo. E, é claro, não matá-lo
de raiva.