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MANUAL DE ATENDIMENTO

– CLIENTES –

SERVICE DESK

Este documento orienta como proceder nos atendimentos junto ao Service Desk Sankhya.
Sumário
APRESENTAÇÃO DO SERVICE DESK SANKHYA ....................................................................................... 3
FLUXO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO ............................................................................................. 4
REGRAS PARA O ATENDIMENTO ........................................................................................................... 5
PORTAL SANKHYA - PLACE.SANKHYA.COM.BR...................................................................................... 5
PORTAL DO CLIENTE ............................................................................................................................. 9
INFORMAÇÕES CADASTRAIS ........................................................................................................................... 9
CONTATOS AUTORIZADOS ........................................................................................................................... 12
CNPJS LICENCIADOS .................................................................................................................................. 14
BASE DE CONHECIMENTO ................................................................................................................... 15
CONSULTA WIKI ........................................................................................................................................ 15
CONSULTA HELP ........................................................................................................................................ 16
SUGESTÃO DE DESENVOLVIMENTO ................................................................................................................ 17
CANAIS DE ATENDIMENTO – ABERTURA DE CHAMADOS .................................................................... 19
LANÇAMENTO DE OS (OS WEB).................................................................................................................. 19
ATENDIMENTO ON-LINE ( CHAT) .................................................................................................................. 21
ATENDIMENTO VIA TELEFONE (VOIP) ........................................................................................................... 22
CONEXÕES ............................................................................................................................................... 23
CONSULTA E ENCERRAMENTO DOS CHAMADOS ................................................................................ 24
CONSULTA DE CHAMADOS .......................................................................................................................... 24
ENCERRAMENTO DE CHAMADOS .................................................................................................................. 24
VALIDAÇÃO DE OS PELO PORTAL SANKHYA PLACE ............................................................................................ 25
E-MAIL SERVICE DESK – SUPORTE@SANKHYA.COM.BR ...................................................................... 28
LICENÇA SAS ............................................................................................................................................ 28
LICENÇA FAST ........................................................................................................................................... 28
FLUXO DO SUB-PROCESSO DE DÚVIDA/ERRO ..................................................................................... 29
CLASSIFICAÇÃO DOS ATENDIMENTOS ................................................................................................. 31
CLASSIFICAÇÃO MOTIVOS............................................................................................................................ 31
CLASSIFICAÇÃO PRIORIDADE ........................................................................................................................ 32
MATRIZ DE RESPONSABILIDADE ......................................................................................................... 33
ATENDIMENTOS QUE COMPETEM AO SERVICE DESK ......................................................................................... 33
ATENDIMENTOS QUE COMPETEM A UNIDADE (CONSULTORES/ANALISTAS) .......................................................... 34
COMPETE AO CLIENTE ................................................................................................................................. 36
VERSÕES E RELEASES .......................................................................................................................... 37
ENTREGA DE VERSÕES ................................................................................................................................ 37
ENTREGA DE RELEASES: .............................................................................................................................. 38
HORÁRIO DE ATENDIMENTO .............................................................................................................. 38
SUBSTITUIÇÃO DE IMPLANTADOR OU USUÁRIOS CERTIFICADOS NO CLIENTE .................................... 39
PESQUISA DE SATISFAÇÃO .................................................................................................................. 40
TELEFONE DAS UNIDADES SANKHYA .................................................................................................. 40
RESPOSTAS A DÚVIDAS FREQUENTES ................................................................................................. 41

MAN_SD Manual de Atendimento Service Desk - Clientes Versão 10 2-41


Service Desk Sankhya www.sankhya.com.br
APRESENTAÇÃO DO SERVICE DESK SANKHYA

A Sankhya Gestão de Negócios, além de proporcionar aos seus parceiros excelência na Gestão
de Empresas com o uso da tecnologia da informação, com segurança e eficiência, disponibiliza
também um setor de suporte altamente qualificado.

O Service Desk é o setor que apoia e orienta os clientes no uso do ERP Sankhya, com o
objetivo de aumentar a qualidade dos serviços entregues aos clientes e ampliar a base de
apoio ao desenvolvimento dos colaboradores das Unidades.

Nossa equipe de suporte é composta por profissionais certificados, sendo analistas de I, II e III
nível e também especialistas Contábil/Fiscal, Folha de pagamento, WMS/Produção, Fast
Service, Comercial/Financeiro e banco de dados, os quais permanecem em constante
aperfeiçoamento, podendo assim, aumentar a agilidade no atendimento, oferecendo soluções
eficazes ao negócio de cada parceiro proporcionando maior controle e rapidez na solução de
problemas com ganhos significativos para os usuários.

A Sankhya Gestão de Negócios primando pela excelência no atendimento exige de seus


parceiros através de um plano de formação, a certificação técnica em todos os produtos
oferecidos (MGE/Mitra/Sankhya W) e através desta combinação de tecnologia, profissionais
especializados nas diversas áreas da empresa e parceiros/usuários certificados, possibilita um
trabalho integrado e coordenado.

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FLUXO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

Funcionamento macro do processo de atendimento:

Unidade

Software Indústria
Serviços
(Implantação/
Consultoria)

Início
Não
Teste e Qualidade

Cliente
Service Desk
Entra
em contato Cliente adimplente,
implantado e
certificado?
Processo/
Customização

Sim

Erros

Alçada Unidade
Aguarda validação para
Abre OS
conclusão de OS
Envia solução e posiciona cliente
Entende e
simula problema

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REGRAS PARA O ATENDIMENTO

 Os serviços de apoio do Service Desk se restringem às orientações e auxilio nas


dúvidas operacionais e “Não conformidades” relacionadas ao uso do ERP;
 O Service Desk é um serviço pós-implantação do Módulo ou Sistema. Clientes em fase
de implantação devem acionar os Consultores/Analistas da Unidade Local;
 O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários autorizados e certificados
pela Universidade Sankhya (cadastros no portal do cliente – Sankhya Place);
 Os atendimentos relacionados à definição, revisão e dúvidas nos processos serão
encaminhados via OS para as Unidades responsáveis;
 O Service Desk NÃO oferece suporte nas personalizações criadas e construídas seja
em Objetos de Banco de Dados, Relatórios, Plataforma de Personalização e Editor de
Dashboards. O suporte será direcionado para o Consultor/Analista da Unidade local;
 Atendimento a clientes adimplentes e com Contrato de Manutenção ativo.

PORTAL SANKHYA - PLACE.SANKHYA.COM.BR

No portal Sankhya ou Sankhya Place que pode ser acessado pelo Sankhya W ou pelo link
http://place.sankhya.com.br/#login, nós temos as opções Portal do Cliente, Store,
Atualizações, Downloads, Universidade e Base de Conhecimento, onde você pode:

 Falar com nosso suporte através do link de Atendimento On Line;


 Abrir nova OS de atendimento;
 Consultar os atendimentos pendentes e realizados;
 Emitir relatório – extrato dos atendimentos;
 Acessar nossa base de conhecimento: Help e Wiki Sankhya;
 Baixar vários arquivos como executáveis, apostilas, dll´s, emuladores,
modelos de relatórios, dentre outros;
 Pesquisar as novidades do sistema e atualizações de versões;
 Cadastrar novos usuários.

Para acesso ao Sankhya Place, o cliente deverá criar uma conta através da opção “Criar minha
conta” com o e-mail informado no cadastro de contatos autorizados. Confirme este e-mail
com o administrador do portal da sua empresa.

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Em seguida será encaminhado a confirmação da criação da conta para o e-mail cadastrado.
Caso não faça a confirmação pelo link recebido, pode ser solicitado o reenvio do email pela
opção “Reenviar e-mail de confirmação”.

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A opção Recuperar senha poderá ser utilizada quando o usuário necessitar de resgatar a
senha já criada.

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Dentro do Sankhya Place na opção Ajustes de Conta é possível realizar a alteração da senha
de acesso.

Obs.: Caso o cliente possua pendências financeiras, o acesso ao portal é automaticamente


bloqueado.

Dica de utilização:

- Faça sempre a limpeza de cache do seu navegador para potencializar integração com o
banco de dados Sankhya. Tecla de atalho: Ctrl+Shift+Delete, opção Limpar cache.

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PORTAL DO CLIENTE

1. Início
2. Portal do Cliente

No Portal do Cliente é possível atualizar informações cadastrais, acessar o suporte pelo chat,
além de abrir OS, consultar e encerrar chamados.

INFORMAÇÕES CADASTRAIS

Em Informações cadastrais é possível editar dados cadastrais, incluir e editar CNPJs


Licenciados, incluir e dar acessos a Contatos Autorizados, ou seja, manter as informações dos
cadastros atualizadas.
Lembramos que para ter acesso a esta opção, o usuário deve ter a alçada de
Administrador do Portal. Esta permissão é repassada ao ‘Implantador’ do cliente. Caso ainda
não tenha esta permissão favor solicitar o gerente da empresa que envie um e-mail para o
suporte@sankhya.com.br, solicitando esta liberação.
Todas as inclusões e alterações nos cadastros, antes de serem efetivamente aplicadas
passam por uma aprovação pela Central Sankhya, a fim de resguardar a integridade dos dados
do cliente.

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EDIÇÃO DE DADOS CADASTRAIS

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CONTATOS AUTORIZADOS

Nesta opção é possível cadastrar novos contatos da empresa e realizar manutenção de dados
cadastrais de contatos já existentes, tais como: Nome, e- mail, telefone e outros. Além de
definir politicas de acesso destes contos ao portal.

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Editar Contato

Importante se atentar para a opção Acessos, nesta é possível definir politica de acesso para os
usuários autorizados.

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CNPJS LICENCIADOS

Para o cadastro de novos CNPJs licenciados basta seguir o procedimento abaixo:

Nova Solicitação

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BASE DE CONHECIMENTO

Antes de acessar o suporte, conheça e pesquise em nossa Base de Conhecimento: Wiki


Sankhya e também o Help do Sistema, antecipando assim a solução das dúvidas apresentadas.

CONSULTA WIKI

No ícone da pesquisa digite a rotina, tela ou mensagem e em seguida serão apresentados os


tópicos relacionados ao assunto pesquisado.

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CONSULTA HELP

Help Sankhya-W:

Você pode acessar o help utilizando a própria tela do Sankhya-W, botão Ajuda localizado no
lado direito da tela, ou através do acesso exclusivo.

Help Mge/Mitra:
Você pode acessar o help utilizando a própria tela do sistema, pelo botão F1, ou através do
acesso exclusivo.

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SUGESTÃO DE DESENVOLVIMENTO

As sugestões de desenvolvimento para o ERP Sankhya podem ser inseridas na tela abaixo
onde serão analisadas por toda a rede que poderá avaliar e votar em cada uma delas, assim
como interagir e complementa-las por meio de comentários.
Assim a indústria Sankhya irá analisar as mais votadas e planejará sua implementação
dando um prazo para o desenvolvimento conforme sua disponibilidade.

Existem opções de filtros e uma pesquisa para encontrar sugestões já postadas. Também um
descritivo explicando sobre a política de sugestões.

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As sugestões com o status "Desenvolvido" já possuem uma previsão de liberação. Entre na
sugestão e veja no lado direito, a Ordem de Serviço interna da Sankhya em que a mesma está
sendo desenvolvida. Clicando no link você verá uma observação com expectativa de versão e
data de liberação.

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CANAIS DE ATENDIMENTO – ABERTURA DE CHAMADOS

Para abertura do chamado, o cliente deverá ter em mãos o nome da empresa, o contato
responsável e o módulo utilizado. O usuário deve constar como contato cadastrado,
autorizado pela empresa e ser certificado pela Universidade Sankhya no produto/módulo em
que solicita o apoio.

O chamado é efetivado a partir da validação de acesso (não constar pendências a este


parceiro), onde o analista ouvirá atentamente o relato da dúvida, efetivando o registro da OS.

No momento do registro do chamado são feitos alguns questionamentos para garantir a


avaliação de criticidade, bem como coleta de informações necessárias para solução do
mesmo.

Alguns dados que o cliente precisa informar para agilizar o atendimento:


 Produto/Módulo utilizado;
 Versão do sistema;
 Rotina ou tela;
 Se houve atualização de versão recentemente;
 Mensagem de erro;
 Descrição objetiva do problema ou dúvida.

Para todo chamado é efetuada a abertura da OS e informado o número para


acompanhamento do atendimento através do portal.

LANÇAMENTO DE OS (OS WEB)

Acesse o botão Portal do Cliente opção Ordem de Serviço.

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Ao clicar no link “Ordens de Serviço”, a tela abaixo será apresentada para lançamento do
chamado.

Informe os dados do produto utilizado, motivo da dúvida, e descreva com detalhes a situação
apresentada. É necessário anexar no chamado o Print da tela e também o log do
administrador do Sankhya W. Clique em “Salvar” para que o chamado seja direcionado a fila
de atendimentos do suporte e seja analisado pela equipe de suporte.

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ATENDIMENTO ON-LINE ( CHAT)

Para acessar o Atendimento On Line (Chat), o cliente pode clicar no link Atendimento
disponível. Ao clicar nesta opção, a tela abaixo é apresentada para coleta de algumas
informações e logo em seguida é feito o direcionamento aos analistas.

É importante o preenchimento correto do módulo em que deseja ser atendido no campo


Atendimento no módulo (Folha de Pagamento, Comercial/Financeiro, Fiscal/Contábil, Fast
Service, Banco de Dados), para que o direcionamento seja feito de forma correta e ágil.
No campo Mensagem informe o descritivo da dúvida/erro, com detalhes para simulação.
Clicando em Iniciar chat o atendimento será direcionado para a fila de espera do módulo
desejado.

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No momento do registro do chamado são feitos alguns questionamentos para garantir a
avaliação de criticidade, bem como coleta de informações necessárias para solução do
mesmo.

ATENDIMENTO VIA TELEFONE (VOIP)

As ligações para os números VOIP são diretas para o setor de Service Desk e a custo local ,
sendo distribuídas pela URA aos ramais específicos (Folha Pagamento, Banco de Dados,
Unidades, Comercial/Financeiro, WMS/Produção, Fiscal/Contábil, Fast Service). Nas opções da
URA, escolha o produto para o qual se deseja o apoio, exemplo:

1- Service Desk
1 – Comercial/Financeiro
2 – Folha de Pagamento
3 – Fiscal/Contábil
4 – Fast Service/Data Sync
5 – WMS/Produção
6 – Banco de Dados

Confira o número de cada região, lembrando que para as ligações na mesma localidade não é
necessário informar o DDD:

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Service Desk - VOIP

BH/Contagem (31) 3519-9620 Maringá (44) 3112-8228


Belém (91) 4040-4447 Palmas (63) 3026-0218
Brasília (61) 3246-9820 Patos de Minas (34) 3818-4757
Balneário Camboriú (47) 3224-9212 Porto Alegre (51) 3103-0003
Campinas (19) 3512-9855 Recife (81) 3771-0039
Cuiabá (65) 3051-0352 Ribeirão Preto (16) 3514-9820
Curitiba (41) 3012-9855 Rio de Janeiro (21) 3512-9820
Florianópolis (48) 3771-7017 Salvador (71) 3512-0015
Fortaleza (85) 3771-0018 São Carlos (16) 3509-0249
Goiânia (62) 3412-9820 São José do Rio Preto (17) 3512-9450
Itumbiara (64) 3430-5115 São Paulo (11) 3512-9820
João Pessoa (83) 3022-8671 Sorocaba (15)3141-0530
Limeira (19) 3513-9019 Uberlândia (34) 3239-0780
Londrina (15) 4062-9243 Vitória (27) 3441-0035
Manaus (92)3090-0407

Ligação Local
 Uberlândia – 3239-0780
Estando ocupadas todas as posições de atendimento, um analista de apoio fará a abertura do
chamado para que posteriormente seja dada sequencia no atendimento.

CONEXÕES

 Padrão: Logmein (www.logmein123.com)

Outras conexões podem ser utilizadas somente se todas as portas de conexões estiverem
ocupadas.

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CONSULTA E ENCERRAMENTO DOS CHAMADOS

CONSULTA DE CHAMADOS

Ao clicar no link Consultar Ordens de Serviço, a tela abaixo será apresentada para que você
acompanhe os chamados abertos.

Utilize um dos filtros apresentados: número de OS, período do chamado, status da sub-os,
situação da OS e descrição do problema. Clicando em “Visualizar em pdf”, será gerado o
relatório dos atendimentos. Você pode validar e encerrar os chamados que estiverem com
status “Aguardando validação da solução” a partir desta tela.

ENCERRAMENTO DE CHAMADOS

Todo chamado, após ter a solução para a dúvida ou “não conformidade” reportada, é enviado
o posicionamento para o cliente efetuar a validação. O cliente receberá e-mail semanalmente,
solicitando a validação por um prazo de 30 dias. Caso não se manifeste neste prazo, enviamos
um aviso de 7 dias para interação do mesmo e também contatamos o cliente por telefone. Se
não houver retorno, o chamado será automaticamente encerrado, não possibilitando a sua
reabertura.
Caso o cliente “não concorde” com a solução proposta, ele deve apresentar o motivo para que
seja dado sequência no atendimento.
A validação e encerramento dos chamados podem ser feitas pelo Portal Sankhya Place –
Consulta de OS Web, por e-mail, telefone ou chat.

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VALIDAÇÃO DE OS PELO PORTAL SANKHYA PLACE

Para fazer a validação de uma ordem de serviço, o cliente deve clicar em Ordens de Serviço.

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Informe os filtros conforme citado anteriormente no tópico Consulta de Chamados.

Selecione a OS desejada e ao apresentar a tela, a OS pode ser VALIDADA em casos que o


erro/dúvida tenha sido solucionado ou NÃO VALIDADA caso não tenha atendido. No campo
Observações coloque comentários sobre o motivo da NÃO VALIDAÇÃO ou informações que
possam ajudar os analistas a prosseguir o atendimento. Após seguir esses passos basta clicar
em “salvar” para finalizar.

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E-MAIL SERVICE DESK – SUPORTE@SANKHYA.COM.BR

O Service Desk Sankhya possui um e-mail para contato - suporte@sankhya.com.br - onde o


cliente pode nos contatar sempre que necessário e também realizar solicitações tais como
Licença SAS, Licença Fast, arquivo Autorized ECF, Sat, feedback sobre atendimentos, entre
outras.

LICENÇA SAS

Para solicitar nova licença SAS, envie um e-mail para suporte@sankhya.com.br contendo
nome do parceiro e CNPJ. Será enviado um e-mail para o cliente e também o tutorial passo a
passo para a atualização. Nas versões acima da 3.9 a atualização de licença do SAS poderá ser
realizada através da tela de "Administração do Servidor".

Obs: Para os clientes das Unidades Uberlândia, Belo Horizonte, Goiânia, Brasília, Campinas,
Rio de Janeiro, Vitória e São Paulo a solicitação deve ser feita diretamente ao Apoio
Administrativo da Unidade.

Licenciamento Online

O Licenciamento Online é um recurso que visa dar mais conforto e comodidade ao cliente
Sankhya. Esse recurso é útil porque permite que todos os produtos, módulos e opcionais
sejam definidos de forma online, sem a necessidade de substituição da licença. Além disso, a
renovação de licença, que antes, era em torno de 3 a 6 meses, não será mais necessária, ou
seja, não é necessário entrar em contato com o suporte para gerar sua licença de uso.

Obs: Este recurso está disponível a partir das versões MGE 4.14, Sankhya-w 3.16 e SAS 3.0.

LICENÇA FAST

Para solicitar nova licença Fast, basta enviar e-mail para suporte@sankhya.com.br fazendo a
solicitação, o mesmo deve conter o arquivo chaves (Chaves.snk).

Obs.: Indicamos que o cliente atualize a versão da FST.DLL para a última versão disponível no
site: 4.11.0.0. Essa dll pode ser baixada no Sanhya Place e deve ser armazenada no diretório
onde fica executável do Fast Service.

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FLUXO DO SUB-PROCESSO DE DÚVIDA/ERRO
Início

Atendimento ao Cliente

Abre OS Direciona Unidade Local


Entende e analisa o problema

É Dúvida Dúvida envolve processo/


S
objetos personalizados?
S

N
N
Analisa e orienta o Cliente

S
Simula/testa o incidente Corrige o erro
apresentado

Compila
Envia solução ao cliente
Testa e
documenta o erro
Solução acatada
N

Encerra OS

Fim

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ESCALONAMENTO DENTRO DO SETOR

Escalonamento Escalonamento

Usuário Cliente Analista Nivel I Analista Nível II Analista Nível III


 Recebe e registra  Apoia o Nivel I na  Recebe dúvidas e
os chamados solução de incidentes não
 Entende o prioridades resolvidos pelo
problema/dúvida  Analisa o Nivel II
do cliente incidente/dúvidas  Analisa e esclarece
 Simula e reproduz complexas dúvidas gerenciais
o incidente  Atende e processos
 Atende remotamente o  Aciona
remotamente o cliente software//indústria
cliente  Analisa dúvidas sobre o chamado
 Esclarece e apoia gerenciais
na dúvida

Os serviços do Service Desk são divididos basicamente em três níveis.


O primeiro nível é quem recebe todos os chamados, solicitações e reclamações. Caso o
primeiro nível não consiga solucionar o incidente ou a dúvida apresentada, o chamado deve
ser escalonado para o próximo nível.
O segundo nível do Service Desk possui uma equipe que apoia os analistas de primeiro nível
para que o incidente seja resolvido de forma mais rápida, faz análises e laudos de problemas.
O terceiro nível do Service Desk é composto por especialistas com mais conhecimento e que
fazem o contato direto com software e indústria para solução do incidente/dúvida.

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CLASSIFICAÇÃO DOS ATENDIMENTOS

Após abertura da OS e baseado nas informações coletadas, os atendimentos são classificados


por motivo e criticidade (impacto no negócio), independente da origem, seja telefone, portal
ou Chat.

Esta classificação visa agilizar o atendimento de acordo com a criticidade do assunto.

Um chamado baseado em uma questão aparentemente simples pode resultar em um ciclo de


resolução mais complexo ou uma consultoria para revisão de processos, dependendo da
análise e classificação do analista, podendo então apresentar alterações nos prazos.

Casos que exijam o envolvimento de outras equipes como desenvolvimento, software,


também podem sofrer alterações nos prazos, considerando a data de abertura do chamado.

CLASSIFICAÇÃO MOTIVOS

Prazo Solução
Motivo Descrição (SLA- Horas úteis)
***
Dúvidas operacionais ERP (Cadastros, 2 Horas
Dúvida Simples Lançamentos, Parâmetros).
Dúvidas operacionais de processos e
Dúvida Complexa gerenciais ERP (matriz analise giro, 16 Horas
gerente on-line, campos e funções,
precificação, comissão e etc.).
Mensagens de erros em triggers,
Dúvida de Banco de Dados procedures, atualização scripts. 16 Horas
Mensagens de erros apresentadas em Tabela de
“Não conformidades” no telas ou rotinas. Prioridade
Sistema
Mensagens de erros apresentadas Tabela de
“Não conformidades” de decorrente de parametrização. Prioridade
Configuração
Mensagens de erros em triggers,
“Não conformidades” de procedures, atualização scripts, servidor Tabela de
Banco de Dados de banco de dados, BDE, Cliente Oracle. Prioridade
*** Prazo de solução: A partir do entendimento da dúvida

OBS: Os serviços de banco de dados não são cobertos pelo Contrato de manutenção, sendo
direcionados ao DBA do cliente ou DBA da unidade a partir da análise inicial pelo suporte.

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CLASSIFICAÇÃO PRIORIDADE

A classificação por prioridade somente se aplica para Não conformidades do sistema ou


Banco de Dados – scripts.

Prazo Solução – SLA


Tipo Descrição
(Horas Úteis)**
Em até 8 horas úteis
para solução
- Erro que provoque interrupção no funcionamento do
paliativa ou
1– sistema;
corretiva.
Crítica - Erro que provoque a queda do faturamento da empresa;
Havendo solução
(Alta) - Erro que provoque a perda de dados operacionais
paliativa liberamos a
críticos para o funcionamento do sistema;
solução corretiva em
até 30 dias corridos.
2- - Erro que provoque inconveniente para os usuários do Em até 20 dias úteis.
Média sistema
3- Em até 120 dias
- Erro que não provoque impactos
Baixa úteis.
** Prazo de solução: a partir da identificação da Não conformidade

O prazo de solução não considera o período em que o chamado estiver pendente com o
cliente (Aguardando retorno, base de dados ou validação da solução).

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MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
ATENDIMENTOS QUE COMPETEM AO SERVICE DESK

Dúvidas:
 Esclarecer dúvidas operacionais dos clientes relacionadas ao ERP;
 Esclarecer dúvidas sobre cadastros, lançamentos, configuração de
parâmetros, etc.;
 Orientar e auxiliar nas dúvidas sobre campos de relatórios, funções,
variáveis de txt´s, variáveis de EDI;
 Auxiliar na solução de dúvidas pontuais sobre a utilização de fórmulas:
precificação, comissão, desconto, folha pagamento e fórmulas em geral,
variáveis e funções;
 Esclarecer dúvidas operacionais sobre as áreas Fiscal, Contábil e Pessoal
que envolvam o ERP.

Não Conformidades:
 Apoiar na solução de Não conformidades relacionadas ao ERP;
 Apoiar na solução de Não conformidades no uso da ferramenta de
Plataforma de Personalização e Editor de Dashboard;
 Efetuar conexões com clientes para identificar Não conformidades e
orientar quanto a solução;
 Orientar na identificação e entendimento de Não conformidades em
arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED,
arquivos gerado pela Folha de Pagamento, etc.;
 Orientar o cliente nos possíveis erros sobre atualização de versões,
execução de scripts, atualização licença SAS, mensagens de erros de
banco de dados, erros na atualização de pacotes no Sankhya-W.

Processos:
 Esclarecer dúvidas sobre os processos que envolvem o ERP para
Consultores e Analistas da Unidade.

Banco de Dados:
 Não compete ao Service Desk a execução de nenhum serviço de Banco de
Dados.

Implementações:
 Atender o cliente e direcionar para Unidade Local para análise da
demanda de customização.

Outros serviços:
 Cadastrar e liberar o atendimento aos clientes pós-implantados mediante
sintonia, autorização de atendimento e certificação;
 Orientar o cliente quanto a utilização do Portal do Cliente para consulta
do extrato de atendimentos;
 Posicionar o cliente sobre andamento e solução dos chamados,
encerrando a OS mediante a validação do mesmo;
 Encaminhar o cliente para atendimento da Unidade Local quando o
mesmo encontra-se em período de implantação;

MAN_SD Manual de Atendimento Service Desk - Clientes Versão 10 33-41


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 Encaminhar o cliente para treinamento no produto, módulo ou opcional
que está sendo utilizado;
 Comunicar ao Gestor da unidade sobre as necessidades de treinamento
de seus colaboradores;
 Gerar e enviar licenças SAS para clientes (Exceção das Unidades:
Uberlândia, Belo Horizonte, Goiânia, Brasília, Campinas, Rio de Janeiro,
Vitória e São Paulo);
 Gerar e enviar licenças Fast para clientes;
 Gerar opcionais para colaboradores das Unidades e Clientes;
 Contribuir para melhoria da base de conhecimento Wiki Sankhya e
documentações de Help e manuais;
 Utilizar fontes de pesquisa para auxílio na resolução de problemas como
Help, Manuais, Wiki e OS´s antigas;
 Prezar pela qualidade do atendimento e satisfação dos clientes.

OBS.: Caso seja identificado um problema em uma parametrização ou fórmula, por exemplo, orientamos o cliente
quanto à solução. Se o cliente souber fazer, realiza o procedimento. Se não, recomenda-se ao cliente solicitar visita
técnica de um consultor da unidade local ou a OS é direcionada diretamente a Unidade.

ATENDIMENTOS QUE COMPETEM A UNIDADE (CONSULTORES/ANALISTAS)

Dúvidas:
 Auxiliar e orientar o cliente a Configurar e/ou Parametrizar os principais
cadastros do sistema como: Eventos e fórmulas de cálculo da Folha ,
TOP´s, alíquotas icms, formas de contabilização, tipos de negociação,
cadastros de produtos, parceiros, etc.;
 Auxiliar o cliente a criar relatórios, configurar txt e Html, EDI, PDES e
relatórios iReport;
 Orientar o cliente /Auxiliar na criação, entendimento e manutenção de
fórmulas de precificação, comissão, desconto, fórmulas de cálculo da
Folha, criação de funções e variáveis e fórmulas em geral;
 Orientar o cliente e auxiliar na criação e manutenção das telas,
personalizações, Dashboards editados e construídos, bem como em
triggers, tabelas e campos utilizados nos mesmos;
 Esclarecer dúvidas e/ou efetuar alterações em objetos personalizados
como triggers, procedures e relatórios;
 Esclarecer dúvidas aos clientes nos processos nas áreas fiscais, contábeis e
pessoal que envolva o ERP.

Não Conformidades:
 Apoiar o Service Desk no envio da base do cliente para localizar o erro,
caso não se resolva via conexão;
 Auxiliar o cliente a configurar e encontrar Não conformidades em
arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED,
arquivos gerado pela Folha de Pagamento, etc.

Processos:
 Analisar e definir processos junto aos clientes;

MAN_SD Manual de Atendimento Service Desk - Clientes Versão 10 34-41


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Banco de Dados:
 Orientar e executar serviços de banco de dados (não cobertos pelo
Contrato de Manutenção) como:
o Manutenção de banco de dados;
o Efetuar e restaurar Back-up, criação de base teste;
o Instalação do sistema MGE/Mitra/SankhyaW
o Atualizar gerenciador de Pacotes e/ou WPM;
o Configuração de estações de trabalho ou BDE;
o Instalação de servidor ou mudança de servidor do SAS;
o Instalação e atualização licença SAS;
o Atualização de versão e scripts na base do cliente;
o Ajuste na rotina automatizada de atualização de executáveis;
o Instalação de Base de Dados;
o Instalação de impressoras fiscais e TEF;
o Análise de desempenho de banco de dados, " tunning".

Implementações:
 Analisar demanda dos clientes e criar plano de projeto para
customizações.

Outros serviços:
 Atender o cliente no período de implantação;
 Utilizar fontes de pesquisa para auxílio na resolução de problemas como
Help, Manuais, Wiki e OS´s antigas;
 Manter equipe certificada para solicitar atendimento ao Service Desk.
 Encaminhar o cliente para treinamento durante a implantação de um
produto, módulo ou opcional;
 Comunicar ao cliente sobre as necessidades de treinamento de seus
usuários;
 Enviar documentação necessária para liberação de atendimento pós-
implantação (Termo de encerramento, Documentos de Sintonia e Regras
de suporte, devidamente assinados pela cliente. Além de certificação de
usuários e cadastro dos mesmos no portal);
 Gerar e enviar licença SAS para clientes (Unidades: Uberlândia, Belo
Horizonte, Goiânia, Brasília, Campinas, Rio de Janeiro, Vitória e São
Paulo);
 Acompanhar e validar as OS´s direcionadas pela central aos executantes
da unidade;
 Acompanhar e dar continuidade aos atendimentos direcionados a fila da
Unidade Local.

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COMPETE AO CLIENTE

 Configurar/parametrizar cadastros fiscais, contábeis, comerciais, financeiras,


pessoal, como: Eventos e fórmulas de cálculo da Folha , TOP´s, alíquotas icms,
formas de contabilização, tipos de negociação, cadastros de produtos,
parceiros, etc.
 Criar relatórios, configurar Txt, Html, EDI, relatórios iReport;
 Criar/manter em funcionamento fórmulas de precificação, comissão, fórmulas
de cálculo da Folha, etc.;
 Criar / manter personalizações, como Dashboards editados e telas
construídas, triggers, tabelas e campos utilizados nos mesmos, relatórios;
 Enviar base de dados ao Service Desk para localizar o erro, caso não se resolva
via conexão;
 Configurar e encontrar “não conformidades” em arquivos gerados pelo
sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED, arquivos gerado pela Folha de
Pagamento, etc.
 Executar serviços de banco de dados (não cobertos pelo Contrato de
Manutenção) como:
o Manutenção de banco de dados ;
o Efetuar e restaurar Back-up, criação de base teste;
o Instalação do sistema MGE/Mitra/SankhyaW
o Atualizar gerenciador de Pacotes e/ou WPM;
o Configuração de clientes ou BDE;
o Instalação de servidor ou mudança de servidor do SAS;
o Instalação e atualização licença SAS;
o Atualização de versão e scripts na base do cliente;
o Ajuste na rotina automatizada de atualização de executáveis;
o Instalação de Base de Dados;
o Instalação de impressoras fiscais e TEF;
o Análise de performance de banco de dados, " tunning".
 Instalar e configurar aplicativos de conexão e utilitários como: Logmein,
Sintegra, Super Sintegra, Validadores SPED, analisador de RAIS, DIRF, CAGED,
GRRF, etc.;
 Abrir chamados utilizando os canais de atendimento com as informações
necessárias para entendimento do problema: versão, log, prints, etc;
 Utilizar fontes de pesquisa para auxílio na resolução de problemas como Help,
Manuais, Wiki;
 Manter equipe certificada para solicitar atendimento ao Service Desk.

Obs.: O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança na operação do cliente. Caso o
cliente não tenha um profissional capacitado para execução desses serviços, deve solicitar à Unidade local ou
terceiros mediante negociação adicional.

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VERSÕES E RELEASES

ENTREGA DE VERSÕES

Entende-se como versão a compilação do conjunto de executáveis que contenham


implementações de novas funcionalidades ou evolução tecnológica do produto. Uma versão
gera numeração de versão: 4.12.0.0, 4.13.0.0, 4.14.0.0, para a linha Delfhi e 3.14, 3.15 e 3.16
para Sankhya-W.
A Indústria libera a versão oficial com periodicidade bimestralmente.
A versão oficial será entregue ao cliente, juntamente com uma relação de Implementações
disponíveis nos sites: http://downloads.sankhya.com.br.
A única situação onde poderá ser gerada nova versão fora do período definido acima é onde
ocorra qualquer alteração fiscal e tributária que necessite de implementação imediata, sendo
previamente negociado com o desenvolvimento.

Versões Homologadas para Manutenção:

A Sankhya apenas realiza manutenção (correção) nas 3 últimas versões homologadas. Se o


cliente está usando uma versão que entrou no "fim de manutenção", ele tem total liberdade
de escolher entre as 3 ultimas versões homologadas, para qual nova versão ele vai usar. Desta
forma, para a correção de erros, os testes realizados pelo Service Desk serão na primeira das 3
versões homologadas.
Exemplo Sankhya-w: 3.14, 3.15 e 3.16 (Betas e Releases). Se o cliente utiliza a 3.13, os testes
serão feitos na 3.14 e não em versões inferiores as homologadas (mesmo que seja a versão do
cliente). Se o problema não ocorrer nesta versão, será dada orientação para a atualização, a
fim de ter a solução do problema. Se o cliente achar conveniente (quiser se manter
atualizado, com as ultimas melhorias do sistema) ele pode ir direto para a última versão.
Entretanto a escolha de qual versão atualizar será sempre prerrogativa do cliente e não da
Sankhya.
Importante: O cliente sempre deve realizar a atualização em base TESTE e somente após
validação dos processos deve executar em PRODUÇÃO.

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ENTREGA DE RELEASES:

Release é a compilação de correções de “não conformidades” e implementações de menor


porte, que são liberadas entre duas versões.
A Indústria deverá liberar releases para que o Service Desk encaminhe aos clientes com
periodicidade mínima semanal. Um release contemplará:

 Toda implementação urgente previamente negociada com o


desenvolvimento;
 Correções de Não conformidades críticas e graves (este caso deverá estar
identificado pelo motivo e prioridade da “OS”), gerando numeração 4.13.0.19,
4.14.0.7 e etc.
 Para linha W temos a versão beta e a versão release, gerando numeração
SankhyaW 3.16.7b30 [Release] e SankhyaW 3.16.0b107 [Beta].
o Versão Release: É uma versão lançada semanalmente que passa pelo
processo de testes dos principais recursos do sistema. Esse é o tipo de
versão recomendável para ser usado em ambiente de produção.
o Versão Beta: Esse tipo de versão é publicada diariamente e possui
todos os ajustes realizados pela indústria nas últimas 24 horas e não
passa pelo processo de testes e homologação.

A comunicação entre Service Desk e Cliente na entrega de release e validação de OS´s é


formalizada por e-mail e também por telefone.

HORÁRIO DE ATENDIMENTO

O horário de atendimento é de segunda à sexta das 7:00 as 19:00 hs, exceto feriados;

 Temos atuação de plantonistas nos horários de (7h-8h, 11:30h-14h e 18h – 19h) e em


casos de feriados locais e municipais, visando não ocorrer interrupção nos
atendimentos;
 A Sankhya reserva o horário de 15:30 as 16:00 hs para intervalo de lanche dos
colaboradores, ficando assim com equipe de atendimento limitada.

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SUBSTITUIÇÃO DE IMPLANTADOR OU USUÁRIOS CERTIFICADOS NO CLIENTE

Caso haja necessidade de substituição do implantador ou usuário certificado - seja por


motivos de atestado de saúde, férias ou licença maternidade – a Sankhya concede a liberação
de um contato substituto por um prazo máximo de 30 dias. Para ter esta concessão, basta que
o gerente da empresa, envie um e-mail com a solicitação para suporte@sankhya.com.br. Este
pedido deve conter: usuário substituído, usuário substituto e o período de substituição.

Caso o implantador se desligue da empresa, deixando a mesma sem usuários que dominem o
sistema, o atendimento passa a ser com a Unidade Sankhya Local. Havendo a contratação de
um novo implantador e estando este matriculado na Universidade Sankhya, é possível
conceder a liberação pelo prazo citado até que se conclua o processo de certificação. Se a
necessidade do cliente exceder esse limite (caso da licença maternidade), orientamos que o
cliente procure a Unidade Sankhya da sua região para providenciar certificação de um novo
implantador.

Vantagens da certificação:

 Diminui retrabalhos e aumenta horas produtivas;


 Diminui as despesas da empresa com a contratação de serviços para
apoiar na melhor utilização do sistema;
 A empresa se torna independente, ágil e auxilia o usuário no uso
pleno de todos os recursos da solução.
 Diminui os custos de telefonia da empresa;
 Diminui o tempo gasto para resolução de problemas ou dúvidas;
 Aumenta a segurança na integridade das informações (o gestor
precisa de informações confiáveis para embasar decisões);
 Aumenta a segurança das informações confidenciais da empresa(os
usuários precisam manusear as informações sem colocar a empresa
em risco).

Importante: O compartilhamento de acessos de um contato certificado por outro que não


tem certificação não é permitido. Para ter atendimento no Service Desk é preciso que o
usuário seja certificado pela Universidade Sankhya, no modulo que está solicitando suporte.
Caso seja identificado usuários se passando por contatos certificados, faremos um
comunicado a gestão da empresa, ocorrendo o bloqueio do acesso do contato certificado.

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A Sankhya possui uma Pesquisa de Satisfação referente ao atendimento prestado pelo


suporte que pode ser acessada ao final do atendimento on line, conexão remota ou enviada
semestralmente por e-mail.
Nosso intuito é melhorar o nosso processo de atendimento e medir o nível de satisfação dos
nossos parceiros.

TELEFONE DAS UNIDADES SANKHYA

Se precisar falar com uma de nossas Unidades de Negócios, segue abaixo o telefone por
regional.

TELEFONE UNIDADES
Belo Horizonte (31) 2552-1762 Rio de Janeiro (21) 3570-9159
Balneário Camboriú (47) 3514-3353 Rio Grande do Sul (54) 3029-6965
Brasília (61) 3323-2275 Salvador (71) 3032-0003
Campinas (19) 3326-7127 Salvador (71)3512-0015
Cuiabá (65) 3321-8480 São Carlos (16) 3413-1365
Curitiba (41) 98702-9599 São Paulo (11) 5505-0711
Florianópolis (48) 3878-4001 Sorocaba (15) 3326-2882
Goiânia (62) 3097-9400 Sorocaba (15)3326-2882
Limeira (19) 3792-1343 Triângulo Mineiro (34) 3221-1800
Manaus (92) 3308-2877 Uberlândia (34) 3221-1800
Petrópolis (24) 2237-1789 Uberlândia – Central (34)3239-0700
Recife (81) 3033-5501 Vale do Paraíba (12) 4102-0841
Ribeirão Preto (16) 3237-8644 Vitória (27) 3208-2196

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RESPOSTAS A DÚVIDAS FREQUENTES

Quando solicitar apoio ao Service Desk?


 Quando tiver dúvidas na utilização do sistema quanto aos principais cadastros como
produtos, serviços, parceiros, tipo de negociação e etc;
 Quando tiver dúvidas quanto a lançamentos nas centrais de compras, vendas,
movimentações financeiras de receitas, despesas, baixas;
 Quando tiver dúvidas na emissão de Nf-e ou cupom fiscal;
 Quando tiver dúvidas sobre variáveis e campos para utilizar em fórmulas de
precificação, comissão, desconto;
 Se tiver questionamentos sobre a utilização de relatórios padrões do sistema;
 Quando surgir alguma mensagem de erro, ou seja, de não conformidade no sistema.

Quando solicitar apoio da Unidade Local?


 Quando precisar redefinir a forma de utilização de algum processo ou um novo
procedimento a ser adotado;
 Se precisar criar relatórios, EDI´s, txt´s e HTML;
 Quando for necessário criar ou alterar fórmulas de precificação, comissão, desconto,
variáveis e funções;
 Se precisar realizar parametrizações de Tipos de Operação, alíquotas de icms, etc;
 Quando não tiver um profissional para realizar serviços de banco de dados como
atualização de versão, licenças, reinstalação do sistema, SANNFE, etc.

** O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas
solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local.

Quando solicitar apoio de outros prestadores de serviço (DBA, contadores, técnicos em TI,
etc)?
 Se tiver problemas com lentidão no sistema, ajuste de performance, tunning
no banco de dados;
 Se for necessário recuperar Banco de Dados Corrompido;
 Se estiver com problemas em Ambiente ou infra-estrutura como TS , rede,
internet;
 Se o computador apresentar problemas com permissões (Direitos) nas pastas
do sistema (firewall, controle de acesso de usuário);
 Se tiver dúvidas com os parâmetros e regras fiscais e contábeis que devem ser
utilizados.
 Quando o site da SEFAZ apresentar problemas.

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