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"Formación de Auditores
ISO 9001:2008"
MANUAL DE CONTENIDOS
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Manual
3 El Proceso de Auditoría
3.1 El Proceso.
3.2 Responsabilidades.
3.3 Buenas Prácticas de Auditoría.
4. Preparación de la Auditoría
4.1 Planeación de la Auditoría.
4.2 Programación de la Auditoría.
4.3 Elaboración de Listas de Verificación
5 Ejecución de la Auditoría
5.1 Reunión de Apertura.
5.2 Determinación de la Muestra para la Auditoría.
5.3 Recopilación de Evidencias.
5.4 Puntos clave para la Entrevista.
5.5 Manejo de Situaciones.
5.6 Documentación de No-Conformidades.
5.7 Reunión de Cierre.
6 Informe de Auditoría
6.1 Preparación del Informe de Auditoría.
6.2 Distribución del Informe.
6.3 Ejecución de Acciones Correctivas.
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1. Principios Básicos
1.1 Definiciones
De acuerdo con lo anterior, es necesario que las auditorías a los SGC, sean ejecutadas por
personal competente para tal fin, que posea un conocimiento y habilidad, basados en
experiencias previas, que le permitan desarrollarse de una manera profesional como AUDITOR
DE CALIDAD.
Para tal efecto, el aspirante a auditor debe familiarizarse con la siguiente terminología (Fuente:
Norma ISO 9000:2000 (NMX-CC-9000-IMNC-2000).
Auditoría
Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorías de primera parte, se
realizan por o en nombre de la propia organización, para fines internos y pueden constituir la
base para la auto declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la
organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre.
Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas.
Tales organizaciones proporcionan la certificación o el registro de conformidad con requisitos
como los de las normas NMX-CC-9001-IMNC y MNX-SAA-001-1998-IMNC.
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Manual
Cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar a un único auditado, se
denomina “auditoría conjunta”.
Hallazgos de la Auditoría
Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no-conformidad con los criterios de
auditoría u oportunidades de mejora.
Evidencia de la Auditoría
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los
criterios de auditoría y que son verificables.
Auditor
Auditado
No-Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
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La auditoría se caracteriza por depender de varios principios. Estos hacen de la auditoría una
herramienta eficaz y fiable en apoyo de las políticas y controles de gestión, proporcionando
información sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su desempeño.
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a) Determinar la conformidad o no-conformidad de los elementos del SGC con los requisitos
especificados.
b) Determinar la efectividad del SGC implantado para cumplir objetivos de la calidad
especificados.
c) Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el SGC.
d) Cumplir requisitos regulatorios.
e) Permitir el registro del SGC del organismo auditado.
f) Calidad del producto.
g) Detectar necesidades de capacitación.
Los beneficios más importantes que se pueden obtener en la gestión de un sistema de auditorías
podrán ser, entre otros:
• Imagen de la organización.
• Es una herramienta útil para la alta dirección.
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Las auditorías se inician generalmente por una o más de las siguientes razones:
a) Por su tipo.
b) Por su objetivo.
Auditorías Internas: Aquellas realizadas dentro de una misma organización o grupo industrial
para evaluar su propio SGC. Se utilizan para darle a la Alta Dirección, un adecuado nivel de
confianza de que el SGC es efectivo para el cumplimiento de los objetivos de la calidad y política
de la calidad establecidos.
Este tipo de auditoría puede realizarse al 100% ya que se encuentra bajo el control directo de la
organización. Cabe hacer mención que actualmente a este tipo de auditorías también se le
conoce como auditorías de primera parte.
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Manual
Notas:
• En las auditorías no se puede transferir la responsabilidad del personal operativo al
organismo auditor para lograr los objetivos de la calidad.
• Las auditorías no deben conducir a un incremento en el alcance de las funciones de
calidad.
Auditorías Externas: son las que se llevan a cabo en las relaciones cliente-proveedor, para
efectos de selección (cuando se pretende iniciar una relación contractual) o de evaluación (para
verificar que el proveedor continúa cumpliendo los requisitos especificados).
Se realizan para determinar si el SGC del proveedor es capaz de proporcionar el nivel requerido
de calidad en los productos o servicios adquiridos.
Auditorías de 3a. parte: Aquellas que son realizadas por un organismo independiente. Sirven
para evaluar si el SGC implementado cumple con los requisitos de una norma tal como ISO
9000. Las auditorías de 3a. parte regularmente se realizan con el propósito de Certificar el SGC
de la organización auditada, en cuyo caso la auditoría debe ser realizada por un organismo
acreditado por una dependencia del gobierno.
Tipos de Auditorías
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Es importante aclarar cuáles son las diferencias más relevantes entre las Auditorías Internas y
Externas, debido a que son la base para la selección adecuada y el entrenamiento y/o
capacitación del personal auditor, en forma breve son las siguientes:
• En la Auditoría Interna se puede verificar la implantación del SGC en su totalidad y
determinar si verdaderamente es eficaz: mientras que en la Auditoría Externa, sólo se
puede verificar, mediante un muestreo más o menos amplio, la implantación de un SGC
del proveedor de bienes y servicios.
• El Auditor Interno se relaciona normalmente con el personal de su mismo o parecido nivel,
mientras que el Auditor Externo tiene que comunicarse con personal de todos los niveles.
• El Auditor Interno no necesita tanta experiencia como el Auditor Externo y dispone del
tiempo necesario para realizar una auditoría, en tanto el Auditor Externo debe tener
suficiente experiencia, adiestramiento y capacidad.
Algunos elementos utilizados para mantener el proceso bajo condiciones controladas son:
instructivos de operación, ayudas visuales, escantillones de medición, cartas de control,
capacitación especializada a operadores, entre otros.
Nota: Todas las auditorías de sistema tienen algún grado de aplicación de auditorías de
proceso y viceversa.
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Existe otro tipo de auditorías las cuales tiene relación con los organismos certificadores y las
auditorías que tienen como finalidad la certificación de los sistemas de gestión:
Auditoría inicial. Por auditoría inicial se entiende la realizada para evaluar el sistema de gestión
de la calidad de la organización frente a todos los requisitos de certificación para el alcance
definido según norma o referencial aplicable con objeto de emitir el correspondiente certificado
de empresa.
Auditoría de seguimiento: Auditoría realizada para verificar que las organizaciones cuyos
sistemas de gestión de la calidad hayan sido certificados continúan cumpliendo los requisitos de
certificación.
Auditoría de ampliación/ reducción: Auditoría realizada para evaluar que el alcance ampliado/
reducido de la certificación cumple todos los requisitos de certificación aplicables para el alcance
definido según la norma o referencial de aplicación.
Auditoría extraordinaria: Auditoría suplementaria motivada por una queja o información que
indique que el proveedor ya no cumple con los requisitos del Organismo Certificador.
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No debe confundirse Auditoría de Producto con Inspección de Producto. El propósito de la primera es evaluar la necesidad de
mejoramiento o acción correctiva mientras que el propósito de la inspección es monitorear la variabilidad del proceso o aceptar / rechazar el
producto.
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Las auditorías pueden tener varios objetivos y durante su programación pueden contemplarse
las auditorías combinadas o conjuntas.
Auditoría Combinada:
Auditoría Conjunta:
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En cada una de las organizaciones la alta dirección debe otorgar la autoridad para la
administración del programa de auditoría.
A las personas que se les han asignado la responsabilidad y autoridad para administrar el
programa de auditoría deben considerar:
Para definir los objetivos del programa de auditoría pueden basarse considerando:
- Prioridades de la dirección.
- Propósitos comerciales.
- Requisitos del sistema de administración.
- Requisitos legales, reglamentarios y contractuales.
- Necesidad de evaluar a los proveedores.
- Requisitos del cliente.
- Necesidades de otras partes interesadas.
- Riesgos para la organización.
Ejemplos:
- Cumplir los requisitos para la certificación de conformidad con una norma de sistemas de
gestión.
- Verificar la conformidad con los requisitos contractuales.
- Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor.
- Contribuir a la mejora del sistema de gestión.
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Responsabilidades
El programa de auditoría se asigna a una o más personas con conocimientos generales de los
principios de la auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de
auditoría. Para asegurar el éxito del proceso, además deben contar con habilidades para la
administración, así como conocimientos técnicos y del negocio pertinentes para las actividades
que van auditarse.
Las personas que han sido elegidas para administrar el programa de auditoría deben:
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Dentro de los recursos para el programa de auditoría que pudieran identificarse están:
- Los financieros necesarios para desarrollar, implantar, dirigir y mejorar las actividades de la
auditoría.
- Las técnicas de auditoría.
- Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y para mejorar su
desempeño.
- La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia apropiada
para los objetivos particulares del programa de auditoría.
- La amplitud del programa de auditoría.
- El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoría.
Los procedimientos que se definan para el programa de auditoría deben tratar lo siguiente:
- La planeación y elaboración del calendario de los auditores y de los lideres de los equipos
auditores.
- El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lideres de los equipos de
auditores.
- La realización de las auditorías.
- La realización del seguimiento de las auditorías si es aplicable.
- La conservación de los registros del programa de auditoría.
- El seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoría.
- La comunicación de los logros globales del programa de auditoría a la alta dirección.
Consiste en:
- La comunicación del programa de auditoría a las partes pertinentes.
- La coordinación y elaboración del calendario de las auditorías y otras actividades relativas al
programa de auditoría.
- El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluación de los auditores y su
continuo desarrollo profesional.
- Asegurarse de la selección de los equipos auditores.
- La provisión de los recursos necesarios para los equipos auditores.
- Asegurarse de la realización de las auditorías de acuerdo con el programa de auditoría.
- Asegurarse del control de los registros de las actividades de la auditoría.
- Asegurarse de la revisión y aprobación de los informes de la auditoría y asegurarse de su
distribución al cliente de la auditoría y a otras partes especificadas.
- Asegurarse del seguimiento de la auditoría, si es aplicable.
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Los registros que deben conservarse para demostrar la implantación del programa de auditoría
son:
Algunos indicadores que pudieran servir como referencia del desempeño del programa de
auditoría son:
Una vez revisado el programa de auditoría, el resultado debe llegar a generar acciones
correctivas, preventivas y a su mejora.
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II-18
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3. El Proceso de Auditoría
3.1 El Proceso
En cada etapa el auditor debe mantener una participación activa y positiva con sus compañeros
auditores y con el personal auditado, con el propósito de tener un buen desempeño y lograr el
cumplimiento de los objetivos.
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Inicio de auditoría
o Designar al auditor líder del equipo auditor
o Definir los objetivos, el alcance y los criterios de
auditoría
o Determinar la viabilidad de la auditoría
o Seleccionar el equipo auditor
Revisión de la documentación
o Revisión de los documentos pertinentes del sistema de
administración, incluyendo los registros y determinación
de su adecuación con respecto a los criterios de auditoría
Finalización de la auditoría
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3.2 Responsabilidades
El auditor líder es responsable de todas las fases de la auditoría; debe tener la capacidad
administrativa y experiencia así como autoridad para tomar las decisiones finales con respecto a
cualquier observación en la auditoría.
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Para llevar a cabo ciertas actividades del proceso de auditoría, se requiere utilizar una serie de
documentos tales como formatos, listas de verificación o cartas que permiten organizar
actividades, registrar observaciones, informar resultados o notificar el estado de la auditoría, tal
como se aprecia en el diagrama de flujo de la siguiente página.
Los ejemplos de cada uno de estos documentos serán mostrados más adelante, haciendo la
aclaración de que éstos pueden ser susceptibles de mejora y/o adaptarse a los requerimientos y
necesidades específicas de cada organización.
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4. Preparación de la Auditoría
El Plan de Auditoría para cada auditoría a realizar se elabora con base en el Programa Anual de
Auditorías Internas que elabora el Administrador de Auditorías.
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Durante esta etapa se debe establecer un plan para cada auditoría con el objetivo de identificar
las áreas, actividades, operaciones, procesos, productos/proyectos o servicios, incluyendo las
políticas establecidas en el Manual de la Calidad.
El punto de vista para la planeación de una auditoría, es determinar los requisitos básicos contra
los cuales debe ser realizada. Los requisitos son o están definidos en documentos tales como
procedimientos, instrucciones, planos, códigos, especificaciones o Manual de la Calidad.
El plan de auditoría debe ser lo suficientemente flexible con el fin de permitir cambios sobre la
marcha basados en la información recopilada durante la auditoría y hacer uso efectivo de los
recursos.
Si el auditado objeta alguno de los puntos del plan, tal objeción debe comunicarse
inmediatamente al auditor líder para que ésta sea resuelta de común acuerdo.
En caso necesario y cuando no exista conformidad en alguna de las partes, el administrador del
programa debe intervenir en la solución del conflicto.
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Los factores más importantes que se deben tomar en cuenta para el programa son:
a) Tamaño de la organización.
b) Producto o servicio que proporciona la organización.
c) Complejidad del SGC documentado.
d) Requisitos adicionales (contractuales).
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En caso de que la auditoría tenga una duración de más de un día, el programa se debe elaborar
por cada día de trabajo, apegado al horario que tenga la organización.
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5. Ejecución de la Auditoría
El Auditor Líder es responsable de conducir la junta, en la cual se deben cubrir los siguientes
puntos:
Alguno de los miembros del equipo auditor debe ser asignado para elaborar y conservar la
minuta de la junta.
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Minuta
Asunto:
Fecha: Lugar:
Hora Inicial: Hora Final:
Asistentes:
Otro de los propósitos que se persigue al celebrar la reunión de apertura es, además de los ya
señalados, relajar tensiones y crear una atmósfera adecuada.
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Debido a que el número de actividades relevantes para la gestión de la calidad, son obviamente
enormes y todas las actividades y documentos no pueden ser investigados en una auditoría, los
auditores investigan solamente una pequeña muestra representativa de una amplia población de
información.
Por lo anterior, se debe seleccionar la muestra de la auditoría con la finalidad de obtener una
ilustración representativa de la actividad y ganar una perspectiva verdadera de cómo la calidad
está siendo manejada en un departamento, por lo que se recomienda seleccionar una muestra,
la cual será representativa de la actividad que puede ser de actividades rutinarias.
Sólo la información que es verificable puede constituir evidencia de la auditoría. Esta debe ser
registrada. La siguiente figura da una visión general del proceso, desde la recopilación de la
información, hasta las conclusiones de la auditoría.
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El auditor debe obtener información y evidencia relevante y suficiente que permita realizar
una evaluación confiable y válida. La evidencia puede ser recolectada a través de alguno
de los siguientes medios:
1) Entrevista
Las entrevistas con los auditados se realizan utilizando dos tipos de preguntas, las
preparadas en la lista de verificación y las improvisadas durante la entrevista. Recordemos
que las listas de verificación preparadas con preguntas específicas/profundas se usan para
determinar el cumplimiento con los requisitos específicos, mientras que las preguntas
improvisadas son utilizadas para determinar si el personal auditado conoce las
responsabilidades que tiene asignadas en el SGC y si efectúa los trabajos que tiene
asignados. Normalmente este tipo de preguntas generan respuestas que dan información
al auditor sobre puntos débiles.
2) Revisión de documentos
Al revisar un documento verifique que cada paso se lleve a cabo y esté terminado según
está descrito en el Manual de la Calidad o procedimiento aplicable, que los espacios hayan
sido llenados según sea requerido, verifique las revisiones de los documentos
mencionados, verifique borrones y correcciones efectuadas a mano. Examine documentos
ya terminados y en proceso.
Este método es de suma importancia para poder emitir un juicio sobre la implantación de
los requisitos; evite hacer lo que hacen muchos auditores preguntando por ejemplo ¿tienen
certificados de calibración?, el auditado contesta "sí", el auditor ve el certificado y dice "si
tienen". Esto está mal hecho pues debe revisarse y analizarse el certificado siguiendo lo
que mencionamos anteriormente sobre revisión de documentos.
Para que una auditoría sea efectiva, al seleccionar las muestras, no pida que le muestren
documentos típicos, pues el auditado le dará lo mejor que tenga. Solicite mejor ver una
lista, un índice, un registro, entre otros y seleccione de éstos las muestras que desea
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revisar, solicite ver los archiveros donde se guardan los registros y tome una muestra del
frente, otra a la mitad y otra la final. Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso,
cuando encuentre una deficiencia, tome muestras adicionales para comprobar si la
situación es general.
3) Observación
Algunos métodos generalmente utilizados en las auditorías son: la técnica de punto profundo y la
técnica siguiendo el hilo.
Esto determinará si existe una implantación incompleta del programa de gestión de la calidad.
Siga el hilo desde un documento dado o un punto de inicio que sea de interés para el auditor,
hacia otro documento o punto. Examine un documento u operación, verifique que esté correcto,
seleccione un documento que esté enlistado y sígalo, vaya a la siguiente operación o documento
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Inicie en el reporte de inspección de recibo, verifique que esté correcto (revisión de documentos)
examine las especificaciones de compra, compare los reportes de recibo del proveedor contra
especificaciones, vaya a la orden de compra, a la requisición, a los registros de
calificación/aprobación del proveedor, a los registros de calificación del auditor de este
proveedor, a la auditoría/evaluación del proveedor, siempre buscando que cada actividad se hizo
cumpliendo con los requisitos del programa de calidad.
"El buen auditor debe ser capaz de hacer una mezcla de las técnicas".
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Las siguientes son una serie de recomendaciones para ayudar al auditor a ejecutar la entrevista
apropiadamente:
• Procurar que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del auditado, donde tenga
disponibles los documentos de referencia que se le vayan requiriendo.
• Evitar la entrevista en áreas donde exista un elevado nivel de ruido u otro tipo de
distracciones que pudieran afectar la comunicación.
• Evitar la entrevista con el auditado en presencia de otras personas. Esta es una forma casi
segura de poner al auditado a la defensiva.
• Hacer preguntas abiertas que provoquen respuestas ricas en información (evitando
respuestas si/no), tales como: qué, quién, dónde, cuándo, cómo, por qué, suponga, qué
pasa si, entre otros.
• Asegurarse que el auditado entiende la pregunta. Repita, pregunte correctamente.
• Confirmar los puntos claves: “Me está diciendo ...”, “Esto quiere decir que ...”
• Escuchar atentamente y dar señales de lo que hace. Afirme con la cabeza o vocalmente.
Esto alienta al entrevistado a seguir informando.
• Permanezca neutral: no desapruebe, critique o interrumpa.
• No hacer preguntas tendenciosas, tales como: “¿verdad que ...?”
• Adaptarse al nivel de la persona entrevistada.
• Antes de iniciar la entrevista se le informa al auditado que estará escribiendo notas, no como
evidencia acusatoria, sino para mantener la exactitud de los hechos.
• Las notas que se tomen deben ser discriminatorias, breves y concisas a fin de mantener la
comunicación con el auditado. En caso de duda, corroborar con el entrevistado el dato
anotado.
Evite realizar preguntas de respuestas sugeridas "Sí" o "No", donde el auditado no tendrá mucha
dificultad para contestar si conoce el procedimiento.
Es importante formular preguntas que generen flujo en la información solicitada, para conocer de
dónde se genera tal o cual documento o cómo se controla y de dónde proviene. Esto es de gran
ayuda en la auditoría.
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Algunas de las situaciones que pudieran presentarse son:
A. Deshonestidad
En tales casos, la información aportada por el auditado, deberá tratarse con mucho
escepticismo, tacto, criterio y deberá de investigarse hasta ser validada.
En caso de que esta información sea veraz, se deberá proteger la fuente que
evidencie tales hechos.
B. Indiscreción
Es otra situación en la que se puede ver enfrentado el auditor, donde el auditado revela
información que no tiene nada que ver con el motivo de la auditoría y busca la manera de
justificar incumplimientos en sus áreas, adjudicándoselas a otras personas, autoridades,
políticas, decisiones o reglamentos.
El auditor deberá manejar con diplomacia y criterio este tipo de información y comentar con
el Grupo Auditor la necesidad de analizarla y discutirla o de no tomarla en cuenta.
C. Manipuleo
Esta situación es ocasionalmente utilizada por el auditado para intentar que en las
recomendaciones dadas por el auditor se traten de incluir proyectos, presupuestos,
contratación de personal, entre otros, que por lo general ya habían sido propuestos y
fueron rechazados por carecer de una justificación válida.
D. Problemas Internos
Si como resultado del análisis y discusión de tales situaciones se determina que son
válidas, por ningún motivo se deberán mencionar en el reporte los nombres de las
personas involucradas.
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E. Distracciones
El personal auditado a veces recurre a la distracción del personal auditor como una
práctica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a la auditoría. Tales prácticas
de distracción van desde demoras al atender al grupo auditor, visitas a la planta sin ningún
objetivo, hablar del clima o de situaciones internacionales, entre otros.
Lo más grave es cuando el auditor permite que el auditado dirija la distracción hasta poner
en duda la práctica de la auditoría.
La evidencia debe ser evaluada respecto a los criterios de auditoría para generar los hallazgos
de la auditoría. Los hallazgos pueden indicar tanto conformidad como no-conformidad con los
criterios de la auditoría. Los hallazgos pudieran identificar las oportunidades de mejora cuando el
objetivo de la misma así lo especifique.
Las no-conformidades pueden clasificarse. Estas deben revisarse con el auditado para obtener
los reconocimientos de que la evidencia de la auditoría es exacta y que las no.
Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus anotaciones, analizar la
evidencia recolectada y determinar, cuáles hallazgos serán reportados como no-conformidades.
Criterios de Decisión
El auditor debe tomar la decisión de reportar las no-conformidades tomando en cuenta lo
siguiente:
• Significado crítico
• Relevancia en la efectiva operación del sistema
• Efecto en el logro de los objetivos de calidad
• Importancia para el cumplimiento con alguno de los requerimientos de la norma.
No-Conformidad Mayor:
• Incumplimiento a un requisito especificado por la norma.
• Incumplimiento parcial o total de algún requisito de la norma o procedimiento o
instrucción de trabajo clave para la operación de la organización o del SGC.
Ejemplos:
• Procedimiento no implantado
• Cuando algún requisito de la norma exige procedimiento y no existe.
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No-Conformidad Menor:
• Incumplimiento a un procedimiento o instrucción de trabajo interno de la organización,
con el cual no se incumple con la norma.
Observación:
• No se viola ningún requisito, ni de la norma ni de la organización, es una mejora.
Investigación Ampliada
Evidencia
Todas las no-conformidades deben estar fundamentadas con evidencia que permita identificar:
Redacción Objetiva
El Auditor Líder debe asegurarse que las no-conformidades están documentadas de una manera
clara y concisa, objetiva e imparcial; debiendo evitar en todo momento:
a) Mencionar los nombres de las personas con las que se contactó al detectar la desviación.
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Referencia
Nota: Si forma parte del objetivo, las conclusiones de la auditoría pueden llevar a
recomendaciones relativas a mejorar, relaciones comerciales, certificación/registro o
actividades de auditoría futuras.
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4. Responsables de 5. Fecha
2. Causa que lo originan: 3. Acciones para eliminar causa:
ejecutar la acción: Compromiso:
Seguimiento
Fecha: % Cumplimiento Observaciones:
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La junta de cierre es una parte crítica del proceso de auditoría interna. Muchas veces,
los beneficios derivados de una auditoría dependen de la manera con que se conduce
esta junta.
En los demás casos la reunión debe ser formal y las actas, incluyendo los registros de
asistencia deben conservarse.
Es importante que se asigne a uno de los miembros del equipo auditor para que vaya
tomando nota de todo lo que en la junta se mencione.
Al final de la misma, dicha persona deberá elaborar una minuta de la junta.
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6. Informe de Auditoría
Contenido
El informe final de auditoría debe incluir lo siguiente de acuerdo con la Norma ISO
19011:2002.
a) Objetivos de la auditoría.
b) Alcance de la auditoría.
d) Identificación del líder del equipo auditor y los miembros del equipo audito.
f) Criterios de auditoría.
g) Hallazgos de la auditoría.
h) Conclusiones de la auditoría.
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La solicitud contestada debe ser enviada al auditor líder, quien deberá programar las
actividades de seguimiento.
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Organización Auditada
La organización auditada debe revisar e investigar las condiciones que dieron origen o
provocaron las observaciones y/o no-conformidades para realizar las acciones
correctivas, incluyendo todas aquellas que surjan para prevenir su recurrencia.
Organización Auditora
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a) Designar a un miembro del equipo que originalmente ejecutó la auditoría para que
dé seguimiento a las acciones correctivas reportadas.
Carta de Seguimiento
Para: Fecha:
De: Referencia:
Atentamente
_______________________________
Auditor Líder
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Esta es la última etapa del proceso de auditoría y el cierre de las observaciones y/o no-
conformidades, debiendo estar soportado por evidencias objetivas que certifiquen el
cumplimiento satisfactorio de las mismas.
Los registros de la auditoría deben ser mantenidos por un tiempo suficiente para apoyar
la calidad, éstos deben ser especificados en los procedimientos correspondientes.
Para: Fecha:
De: Referencia:
Asunto: Notifico a usted, que con base en los seguimientos efectuados a las
acciones requeridas, para corregir desviaciones detectadas durante la
auditoría AI 01/92; se establece que dichas acciones se han cumplido en
su totalidad, por lo que a partir de esta fecha queda formalmente cerrada
esta auditoría.
Atentamente
_____________________
Auditor Líder
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8.1 Generalidades
La base para contar con un proceso de auditorías que generen valor agregado a la
organización, está en contar con un grupo de auditores competentes y con las
habilidades necesarias para demostrar fiabilidad y confianza en sus resultados.
Para que las auditorías a los sistemas de calidad se efectúen en forma efectiva y
uniforme, se recomienda que los auditores cumplan con los requerimientos que propone
la norma (ISO-19011:2002): Directrices para la Auditoría de los Sistemas de
Gestión de la Calidad y/o Sistemas de Gestión Ambiental.
ISO 19011:2002 propone los siguientes elementos para demostrar la competencia del
personal involucrado en los procesos de auditorías:
El siguiente esquema ilustra el nivel de competencia de los auditores, tanto para los
Sistemas de Gestión de Calidad como para Sistemas de Gestión Ambiental:
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Durante el proceso de auditoría, un Auditor debe contar con los siguientes atributos
personales:
Los auditores deben contar con conocimientos y habilidades que les permita
desarrollarse plenamente en los ejercicios de auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y ambiental. La ISO 19011:2002 divide estos conocimientos y habilidades en
tres aspectos:
El líder del equipo auditor debe contar con los conocimientos y habilidades para:
• Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durantes las auditorías,
• Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la auditoría y
el auditado,
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Auditores:
a) Deben haber completado una educación suficiente para adquirir los conocimientos
y habilidades descritos en el apartado 7.3 de ISO 19011:2002.
b) Deben tener experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los conocimientos
y habilidades descritos en 7.3.3 y 7.3.4 de ISO 19011:2002 (Conocimientos y
habilidades de auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental).
c) Deben haber completado formación como auditor que contribuya al desarrollo de
los conocimientos y habilidades descritos en 7.3.1 (Conocimientos generales y
habilidades de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental).
d) Deben tener experiencia en auditorías.
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La evaluación del grupo de auditores y el líder del equipo auditor debe estar planificada,
implantada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditorías
para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable. De esta
evaluación se identifican necesidades de capacitación y mejora de habilidades.
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En cada una de estas etapas de evaluación se pudieran aplicar los siguientes pasos:
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Bibliografía
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ASQC Quality Press, 1994.
MILLS, Charles A. "The quality audit: A management evaluation tool" Milwaukee: ASQC
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STAMATIS, D.H. "Documenting and auditing for ISO-9000 and QS-9000: tools for
ensuring certification or registration". 1997.
Esponda, Alfredo y otros. “Hacia una Calidad más Robusta con ISO 9000:2000”
CENCADE. Ed. Panorama.
Una Mirada a los cambios contenidos en la Norma ISO 9001:1994 ¿Cuáles son las
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Outlook. Febrero
2001. Volumen 4. Número 44. págs 12-18.
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Manual
Compra de Normas:
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Manuel María Contreras. No.
133. 6º. Piso. Col Cuauhtemoc. Tel. 55 66 47 50.
Sitios de interés:
www.cencade.com.mx
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www.economia.gob.mx/
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redalyc.uaemex.mx/
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